मानसिक घटनाओं के शारीरिक आधार। मानस की अवधारणा और इसकी शारीरिक नींव

परिचय

व्यावसायिक संचार संचार में बातचीत की एक प्रक्रिया है जिसमें एक निश्चित परिणाम प्राप्त करने के लिए सूचनाओं का आदान-प्रदान किया जाता है, अर्थात। यह संचार उद्देश्यपूर्ण है. यह आधार और उसके बारे में उत्पन्न होता है खास प्रकार कागतिविधियाँ। व्यावसायिक संचार के दौरान, वार्ताकार के व्यक्तित्व, चरित्र और मनोदशा को ध्यान में रखा जाता है, लेकिन व्यवसाय के हित संभावित व्यक्तिगत मतभेदों से अधिक महत्वपूर्ण होते हैं।

लोगों के बीच व्यावसायिक संचार हमेशा शिष्टाचार के मानदंडों और नियमों द्वारा नियंत्रित किया गया है। ऐतिहासिक रूप से, शिष्टाचार संचार के विभिन्न रूप विकसित हुए हैं: पत्र-संबंधी (लिखित) शिष्टाचार, भाषण शिष्टाचार और व्यवहारिक शिष्टाचार।

बाजार संबंधों और समग्र रूप से समाज के आधुनिक विकास ने अपेक्षाकृत जीवन को जीवंत कर दिया है नये प्रकार काशिष्टाचार - व्यवसाय शिष्टाचार, जिसे किसी संगठन (फर्म, कंपनी, बैंक, संस्थान) के बाहरी संबंधों को नियंत्रित करने वाले कुछ मानदंडों और नियमों के एक सेट के रूप में परिभाषित किया जा सकता है, अर्थात। ग्राहकों, ग्राहकों, साझेदारों, प्रतिस्पर्धियों आदि के साथ संबंध। अंतर्राष्ट्रीय सहित सभी स्तरों पर।

व्यावसायिक शिष्टाचार की एक विशिष्ट विशेषता समानता, आपसी सम्मान और आपसी हितों के सम्मान के प्रोटोकॉल सिद्धांतों पर बनी साझेदारी है। इसका मतलब यह है कि व्यावसायिक शिष्टाचार में नैतिक घटक एक विशेष स्थान रखता है, और व्यावसायिक शिष्टाचार स्वयं व्यावसायिक संचार की संस्कृति के एक महत्वपूर्ण घटक के रूप में कार्य करता है। नतीजतन, व्यावसायिक शिष्टाचार किसी संगठन के बाहरी संबंधों को नियंत्रित करने वाले कुछ मानदंडों और नियमों का एक सेट नहीं है, बल्कि व्यावसायिक वातावरण की स्थितियों के लिए व्यक्ति के संचार और अनुकूलन के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण भी है।

युवा पेशेवरों के लिए यह जानना और ध्यान में रखना उचित है कि, आधिकारिक (प्रशासनिक) शिष्टाचार के विपरीत, जहां अधीनता के मुद्दे निर्णायक होते हैं, व्यावसायिक शिष्टाचार की विशेषता होती है पार्टनरशिप्ससमानता, आपसी सम्मान और आपसी हितों पर विचार के प्रोटोकॉल सिद्धांतों पर आधारित है।

समाज में संचार संपर्क के आम तौर पर स्वीकृत मानदंडों के अनुपालन के लिए इसके प्रतिभागियों को व्यावसायिक शिष्टाचार के विशिष्ट रूपों को लागू करने के लिए कुछ प्रौद्योगिकियों को लागू करने के लिए ज्ञान और क्षमता की आवश्यकता होती है।

व्यावसायिक रिश्तों या विवादों को सुलझाने के लिए बातचीत सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है। व्यापार वार्ता आयोजित करने की प्रौद्योगिकियां पहले से विकसित तरीकों और परिदृश्यों के अनुसार की जाती हैं। इसलिए, इस विषय की प्रासंगिकता संदेह से परे है।

कार्य में एक परिचय, दो अध्याय, एक निष्कर्ष और संदर्भों की एक सूची शामिल है।

1. व्यापार वार्ता

बातचीत हर कंपनी की गतिविधियों का सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक है। व्यावसायिक जीवन की एक घटना के रूप में बातचीत में एक निश्चित तरीके से इच्छुक पार्टियों के समन्वित और संगठित संपर्क, साथ ही बैठकें, बातचीत और टेलीफोन वार्तालाप शामिल हैं। वे। कोई भी बातचीत दो या दो से अधिक लोगों की एक विशेष प्रकार की संयुक्त गतिविधि होती है जिसका उद्देश्य समाधान करना होता है सामान्य समस्याउनके सामने खड़े हैं. उन्हें इसलिए अंजाम दिया जाता है क्योंकि पार्टियों के हित आंशिक रूप से मेल खाते हैं। यदि ऐसा कोई संयोग नहीं होता, तो बातचीत असंभव होती, और पूर्ण संयोग के साथ, वे अनावश्यक होतीं। बातचीत आम तौर पर तब शुरू होती है जब समस्या का पारस्परिक रूप से लाभप्रद समाधान खोजने, व्यावसायिक संपर्क और मैत्रीपूर्ण संबंध बनाए रखने की पारस्परिक इच्छा होती है, जब उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने के लिए कोई स्पष्ट और सटीक विनियमन नहीं होता है, जब एक कारण या किसी अन्य के लिए कानूनी समाधान संभव नहीं है, जब पार्टियों को यह एहसास हो कि कोई भी एकतरफा कार्रवाई अस्वीकार्य या असंभव हो जाती है। बातचीत के सफल होने की संभावना तब अधिक होती है जब एक पक्ष के हित और दूसरे पक्ष के हित समान और भिन्न हों।

अतः मिश्रित हितों की स्थिति आवश्यक है। केवल इस मामले में हम अन्योन्याश्रित वार्ता से निपट रहे हैं। पक्षकार वार्ता की सफलता पर जितना अधिक निर्भर होंगे, उनके सफल समापन की संभावना उतनी ही अधिक होगी। परस्पर निर्भरता की डिग्री जितनी अधिक होगी, वार्ताकारों द्वारा एकतरफा कार्रवाई का लाभ उठाने की संभावना उतनी ही कम होगी। इसके अलावा, हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि बातचीत में भागीदारी स्वयं एक ऐसी स्थिति बनाती है जो पार्टियों को नए रिश्ते बनाने की अनुमति देती है, भले ही उनके शुरू होने से पहले मौजूद स्थितियां कुछ भी हों।

व्यावसायिक वार्ताएँ न केवल व्यवसाय विस्तार का एक क्षेत्र हैं, बल्कि किसी संगठन की पीआर गतिविधियों, उसकी छवि बनाने और प्रभावी ढंग से बनाए रखने का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा भी हैं। सफल और पेशेवर बातचीत कंपनी के बारे में सकारात्मक सूचना क्षेत्र का विस्तार करती है और उसकी ओर ध्यान आकर्षित करने में मदद करती है संभावित ग्राहकऔर भागीदार.

निःसंदेह, बातचीत का मूल उन्हें संचालित करने की प्रक्रिया है। सीधी बातचीत की शुरुआत के साथ, वार्ताकार एक "खेल" शुरू करते प्रतीत होते हैं जिसके अपने नियम होते हैं, जिसमें पहले से उठाए गए कदम को उलटना असंभव होता है। इस मामले में, यह ध्यान रखना आवश्यक है कि आपके साथी ने आपके कार्यों को कैसे समझा, उसने उनका मूल्यांकन कैसे किया और वह इस संबंध में क्या करने जा रहा है।

इसे नेविगेट करने के लिए मुश्किल हालात, यह अच्छी तरह से समझना आवश्यक है कि बातचीत की प्रक्रिया स्वयं क्या है: इसमें कौन से चरण शामिल हैं, इसमें कौन सी सामरिक तकनीकें शामिल हैं, वे समस्याओं को हल करने के तरीकों से कैसे संबंधित हैं। यह सब बातचीत की तकनीक का गठन करता है।

बातचीत प्रक्रिया में भाग लेने वाले जिन कार्यों को हल कर रहे हैं, उनके आधार पर तीन चरण हैं जिन्हें पूरा किया जाना चाहिए। अन्यथा, असफल निर्णय के साथ वार्ता समाप्त होने या किसी समझौते पर पहुंचने का अवसर चूक जाने का खतरा है। ये तीन चरण हैं:

• 1) प्रतिभागियों के हितों, दृष्टिकोणों, अवधारणाओं और स्थितियों का पारस्परिक स्पष्टीकरण - "संचारात्मक जांच";
• 2) प्रस्ताव बनाना और उन्हें उचित ठहराना;
• 3) पदों का समन्वय और समझौतों का विकास। प्रथम चरण में इसे खोजना बहुत महत्वपूर्ण है आम भाषासाझेदारों के साथ. यह लक्ष्य संचार जांच द्वारा पूरा किया जाता है: एक साथी के हितों का अध्ययन करना और उसके साथ भरोसेमंद व्यावसायिक संबंध स्थापित करना।

वार्ता भागीदारों के साथ संबंधों की प्रकृति का उनके परिणाम पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है। स्कॉट ब्राउन उन छह तत्वों की पहचान करते हैं जो इस रिश्ते को बनाते हैं।

• 1. तर्कसंगतता. तर्कसंगत व्यवहार करना आवश्यक है, भले ही आपका साथी अत्यधिक भावनात्मक व्यवहार करे। अनियंत्रित भावनाएँ निर्णय लेने की प्रक्रिया पर नकारात्मक प्रभाव डालती हैं।
• 2. समझ. अपने पार्टनर को समझने की कोशिश करें। उनके दृष्टिकोण पर ध्यान न देने से पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान विकसित करने की संभावना सीमित हो जाती है। यह सुनिश्चित करना भी आवश्यक है कि बातचीत के दौरान उपयोग की जाने वाली शब्दावली दोनों पक्षों को स्पष्ट हो।
• 3. संचार. अगर दूसरा पक्ष आपकी बात नहीं सुनता है, तो भी उससे सलाह लेने की कोशिश करें, जिससे रिश्ते में सुधार होगा।
• 4. विश्वसनीयता. गलत जानकारी न दें, भले ही दूसरा पक्ष ऐसा करे। यह व्यवहार तर्क की ताकत को कमजोर करता है और आगे की बातचीत को और अधिक कठिन बना देता है।
• 5. उपदेशात्मक लहजे से बचें. अपने साथी को उपदेश देने का प्रयास न करें। उसके तर्कों के प्रति खुले रहें और बदले में उसे समझाने का प्रयास करें।
• 6. स्वीकृति. दूसरे पक्ष के दृष्टिकोण को स्वीकार करने का प्रयास करें और अपने साथी से कुछ नया सीखने के लिए तैयार रहें।

दूसरा चरणचर्चा का उद्देश्य आमतौर पर किसी की अपनी स्थिति को यथासंभव पूर्ण रूप से समझना होता है। पार्टियाँ, चर्चा के दौरान तर्क प्रस्तुत करके, साझेदारों के प्रस्तावों का आकलन व्यक्त करके, यह स्पष्ट करती हैं कि, उनकी राय में, अंतिम दस्तावेज़ में क्या शामिल नहीं किया जा सकता है, वे मौलिक रूप से किससे असहमत हैं और क्यों, या, इसके विपरीत, आगे चर्चा का विषय क्या हो सकता है.

बडा महत्वपार्टियों द्वारा अपने पदों की प्रस्तुति में, इसमें आधिकारिक प्रस्तावों का परिचय और उन पर आवश्यक स्पष्टीकरण का प्रावधान है।

प्रस्ताव बनाने का सबसे अच्छा समय कब है? किसी भी वार्ताकार को इन सवालों का सामना करना पड़ता है। आपको तब तक प्रस्ताव बनाने में जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए जब तक कि पक्ष आश्वस्त न हो जाएं कि उन्होंने एक-दूसरे के दृष्टिकोण को पर्याप्त रूप से समझ लिया है, लेकिन आपको देरी भी नहीं करनी चाहिए। इससे गति में कमी आ सकती है, बातचीत में रुचि कम हो सकती है और उनके प्रतिभागियों में थकान हो सकती है।

जैसे ही प्रतिभागी देखते हैं कि जानकारी एक चक्र में घूमने लगती है, नए विचारों को पेश करने की आवश्यकता होती है। ये पार्टियों के प्रस्ताव होने चाहिए. प्रस्ताव बनाकर, पार्टियाँ अपनी प्राथमिकताएँ, अपनी समझ निर्धारित करती हैं संभावित तरीकेसमस्या का समाधान.

तीसरा चरण पदों का समन्वय है। इसके अलावा, चर्चा की जा रही समस्याओं के आधार पर, इसका मतलब एक समझौता अवधारणा या बस कई मुद्दों से हो सकता है जिन्हें प्रस्तावित अंतिम दस्तावेज़ में शामिल किया जा सकता है।

बेशक, हाइलाइट किए गए चरण एक के बाद एक का सख्ती से पालन नहीं करते हैं। अपनी स्थिति स्पष्ट करके, पार्टियाँ एक साथ कई मुद्दों पर सहमत हो सकती हैं या अपनी बात का बचाव कर सकती हैं (शायद इस उद्देश्य के लिए विशेष कार्य निकाय - विशेषज्ञ समूह बनाकर), और वार्ता के अंत में प्रतिभागी फिर से आगे बढ़ सकते हैं अपनी स्थिति स्पष्ट करने के लिए. हालाँकि, सामान्य तौर पर, इन समस्याओं को हल करने में निरंतरता बनाए रखी जानी चाहिए। अनुपालन में विफलता से बातचीत में काफी देरी हो सकती है और यहां तक ​​कि वे विफल भी हो सकती हैं।

बातचीत तकनीक के तत्व सामरिक तकनीकें हैं जो संचार की शैली निर्धारित करती हैं।

जिन तकनीकों के बीच है व्यापक अनुप्रयोगसभी चरणों में, "भागने" की सामरिक तकनीक लागू होती है। "छोड़ना" प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष हो सकता है। पहले मामले में, सीधे तौर पर इस मुद्दे को स्थगित करने और इसे किसी अन्य बैठक में स्थगित करने का प्रस्ताव है। अप्रत्यक्ष "छोड़ने" के साथ, पूछे गए प्रश्न का उत्तर दिया जाएगा, लेकिन बेहद अस्पष्ट रूप से।

"छोड़ने" की तकनीक एक सकारात्मक भूमिका निभा सकती है, उदाहरण के लिए, किसी मुद्दे को अन्य संगठनों के साथ समन्वयित करना या सकारात्मक और सावधानीपूर्वक वजन करना आवश्यक है नकारात्मक बिंदुपार्टनर के प्रस्ताव से संबंधित. हालाँकि, आपको इस पद्धति का अति प्रयोग नहीं करना चाहिए। और यदि आप तुरंत उत्तर दे सकते हैं, तो बिना देर किए ऐसा करना बेहतर है।

"प्रतीक्षा" की सामरिक तकनीक का उपयोग बहुपक्षीय वार्ताओं में किया जाता है, जब एक पक्ष या दूसरा पक्ष पहले भागीदार की राय या प्रस्ताव को सुनना चाहता है ताकि बाद में प्राप्त जानकारी के आधार पर अपना दृष्टिकोण तैयार कर सके।

"सहमति व्यक्त करने" की तकनीक भागीदारों के पहले से ही व्यक्त दृष्टिकोण के साथ समानता पर जोर देने में प्रकट होती है। इसमें ऐसे वाक्यांश शामिल हैं जैसे "हमारा पक्ष एक ही राय है," "मैं आपके दृष्टिकोण से पूरी तरह सहमत हूं," "मैं आपसे सहमत हूं," आदि।

"सलामी" तकनीक को इसका नाम सलामी सॉसेज के पतले टुकड़ों में काटे गए टुकड़ों के सादृश्य से मिला। यह किसी की अपनी स्थिति का बहुत धीमा, क्रमिक उद्घाटन है। इस तकनीक का उद्देश्य बातचीत को आगे बढ़ाना और साझेदार से यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करना है।

"पैकेजिंग" की तकनीक यह है कि कई प्रस्तावों या प्रश्नों को एक पैकेज के रूप में जोड़ा जाता है और विचार के लिए पेश किया जाता है, अर्थात। चर्चा का विषय व्यक्तिगत मुद्दे नहीं हैं, बल्कि वे जटिल हैं।

"अंतिम समय में मांगें आगे बढ़ाने" की तकनीक यह है कि जब सभी मुद्दे सुलझ जाते हैं और केवल समझौते पर हस्ताक्षर करना बाकी रह जाता है, तो वार्ताकारों में से एक नई मांग सामने रख देता है। यह युक्ति रचनात्मक संवाद के लिए अनुकूल नहीं है।

ऐसी और भी कई युक्तियाँ हैं जिनका उपयोग बातचीत के कुछ चरणों में किया जाता है। 11o आपको नियम याद रखना चाहिए: टकराव के उद्देश्य से तकनीकों का उपयोग करने वाले पहले व्यक्ति न बनें, या - जैसा कि उन्हें बातचीत के "गंदे तरीके" भी कहा जाता है।

वास्तविक अभ्यास में उपयोग करने वाले साथी से मिलना शामिल नहीं है विभिन्न प्रकार"गंदी चालें" आपको इन तकनीकों को जानना होगा और उन्हें बेअसर करने में सक्षम होना होगा।

स्वागत "अधिकतम अतिआकलन प्रवेश के स्तर पर".

बातचीत के दौरान, भागीदारों में से एक यथासंभव लंबे समय तक इस चरम स्थिति की रक्षा करने का प्रयास करता है। अक्सर इस तकनीक में उन बिंदुओं को शामिल करना शामिल होता है जिन्हें बाद में दर्द रहित तरीके से छोड़ दिया जा सकता है, उन्हें रियायतों के रूप में पारित किया जा सकता है और बातचीत करने वाले साथी से समान कदमों की प्रतीक्षा करने के परिणाम सामने आ सकते हैं। यह तकनीक अक्सर आगे ले जाती है नकारात्मक परिणाम. इस प्रकार का व्यवहार अविश्वास को जन्म देता है।

स्वागत "किसी की अपनी स्थिति में गलत उच्चारण रखना"- ऐसे प्रस्ताव बनाना जो पार्टनर के लिए स्पष्ट रूप से अस्वीकार्य हों। उदाहरण के लिए, तकनीक में किसी मुद्दे को सुलझाने में अत्यधिक रुचि प्रदर्शित करना शामिल है, हालांकि वास्तव में यह मुद्दा इस वार्ताकार के लिए द्वितीयक महत्व का है। ऐसे व्यवहार के उद्देश्य भिन्न हो सकते हैं।

स्वागत "ज़बरदस्ती वसूली"अभी वर्णित तकनीकों के भी करीब है। अंतर मुख्य रूप से इस बात में है कि इन तकनीकों का उपयोग कब किया जाता है। यदि बातचीत की शुरुआत में पहले दो का उपयोग सबसे आम है, तो "जबरन वसूली" का उपयोग आमतौर पर अंत में किया जाता है, जब पार्टियां समझौतों पर हस्ताक्षर करने के लिए संपर्क करती हैं। कभी-कभी इस तकनीक को कहा जाता है "अंतिम क्षण में मांग करना"चूँकि इसका लक्ष्य विशेष रूप से वार्ता का अंतिम चरण है। वार्ता के अंत में पार्टियों में से एक, जब उनका सफल समापन व्यावहारिक रूप से स्पष्ट हो जाता है, तो अचानक नई मांगें सामने रख दी जाती हैं; साथ ही, वह इस तथ्य से आगे बढ़ती है कि उसका साथी, किए गए समझौतों पर हस्ताक्षर करने में अत्यधिक रुचि रखते हुए, रियायतें देगा। ऐसे व्यवहार के परिणाम बिल्कुल स्पष्ट हैं। यह कल्पना करना कठिन नहीं है कि वार्ता पूरी होने के बाद प्रतिभागियों के बीच संबंध कैसे होंगे। इसके अलावा, आधुनिक व्यापार जगत में प्रतिष्ठा का अर्थ कभी-कभी विशिष्ट लाभ और लाभ प्राप्त करने से कहीं अधिक होता है।

स्वागत "एक साथी को अंदर लाना निराशाजनक स्थिति". इस तकनीक का वर्णन अमेरिकी शोधकर्ता टी. शेलिंग ने काफी आलंकारिक रूप से किया है।

दो ट्रक एक संकरी सड़क पर एक दूसरे की ओर दौड़ रहे हैं। जैसे ही एक ड्राइवर दूसरे के सामने आता है, वह अपना स्टीयरिंग व्हील खिड़की से बाहर फेंक देता है। दूसरे ड्राइवर के पास दो संभावित व्यवहार विकल्प होते हैं: या तो सड़क के किनारे खड़े हो जाएं, पहले वाले को रास्ता दें, या उससे टकरा जाएं। बेशक, पहला ड्राइवर रियायत प्राप्त कर सकता है, लेकिन, एक तरफ, वह टक्कर की स्थिति में खुद को महत्वपूर्ण नुकसान पहुंचाने का जोखिम उठाता है, और दूसरी तरफ, वह नैतिक दृष्टिकोण से अपने व्यवहार का नकारात्मक मूल्यांकन करता है। देखना।

बातचीत में, "अपने साथी को निराशाजनक स्थिति में डालना" का अर्थ है, सबसे पहले, उन्हें बाधित करने का जोखिम। इस तरह से प्राप्त समझौता टिकाऊ होने की संभावना नहीं है।

"मांगों की अंतिमता" तकनीक: या तो आप हमारे प्रस्ताव से सहमत हों, या हम बातचीत छोड़ दें। यह स्पष्ट है कि अल्टीमेटम का उपयोग करके बातचीत अब बातचीत नहीं है, बल्कि समस्या को एकतरफा हल करने का प्रयास है।

"अपने स्वयं के प्रस्तावों को अस्वीकार करना" तकनीक, जब साथी उन्हें स्वीकार करने के लिए तैयार हो। यहां लक्ष्य अलग-अलग हो सकते हैं: बातचीत में देरी करना, अधिक के लिए "सौदेबाजी" करने की कोशिश करना, और बातचीत के माध्यम से कुछ भी हल करने की अनिच्छा।

"दोहरी व्याख्या" तकनीक निम्नलिखित मानती है: पार्टियों ने, बातचीत के परिणामस्वरूप, एक निश्चित दस्तावेज़ चुना, जबकि पार्टियों में से एक ने शब्दों में दोहरा अर्थ "शामिल" किया, जिस पर दूसरे साथी का ध्यान नहीं गया।

यदि आपका साथी विभिन्न प्रकार की "गंदी चालें" और अवैध तकनीकों का उपयोग करता है तो क्या करें? यह मुख्य और शायद सबसे कठिन मुद्दों में से एक है जिसका वार्ताकारों को सामना करना पड़ता है। इस प्रकार की तकनीक का उपयोग करने वाले साथी के साथ बातचीत करते समय मुख्य नियमों में से एक पारस्परिक प्रतिक्रिया नहीं करना है। दूसरी बात जो करना समझ में आता है वह उन कारणों का विश्लेषण करना है कि क्यों साथी "ईमानदारी से पर्याप्त नहीं" व्यवहार करता है। विश्लेषण के परिणामों के आधार पर, आपको अपनी व्यवहार शैली को और आगे बढ़ाना चाहिए। शायद इस स्थिति में यह सलाह दी जाती है कि किसी अन्य विकल्प की ओर रुख किया जाए और समस्या को एकतरफा या किसी अन्य साथी के साथ संयुक्त रूप से हल किया जाए। साथ ही, आपको बातचीत को अचानक बाधित नहीं करना चाहिए। दरवाज़ा पटकने का व्यवहार इस स्थिति से निकलने का सबसे अच्छा तरीका नहीं है। यह भविष्य में बातचीत जारी रखने को जटिल बनाता है।

बातचीत के विज्ञान पर वर्तमान में विशेष और करीबी ध्यान दिया जा रहा है, और परिणामस्वरूप, नए दृष्टिकोण, तरीके और तकनीकें उभर रही हैं। व्यापार वार्ता आयोजित करने के लिए प्रौद्योगिकी का अध्ययन और विश्लेषण है सामाजिक क्षेत्र, उनके प्रकार और मुख्य चरण, साथ ही बातचीत की विभिन्न शैलियों का अध्ययन।

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परिचय

बातचीत हर व्यक्ति के जीवन का हिस्सा है। लोग अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के साधनों को लेकर शर्माते नहीं हैं और अपने आसपास के लोगों के साथ विभिन्न "समझौतों" पर बातचीत करके अपनी स्थिति में सुधार करने का प्रयास करते हैं। ये समझौते कामकाजी और व्यक्तिगत संबंध स्थापित करते हैं और अनुबंध की शर्तों को आकस्मिक या औपचारिक रूप से तय करते हैं। इसलिए, बातचीत एक व्यवसायी व्यक्ति के व्यवहार का एक स्वाभाविक और अपरिहार्य घटक है। बातचीत कौशल विकसित करने की आवश्यकता सभी क्षेत्रों में सबसे महत्वपूर्ण होती जा रही है मानवीय गतिविधि. लोग दूसरों द्वारा उन पर थोपे गए निर्णयों को अस्वीकार करते हैं या अवचेतन रूप से तोड़फोड़ करते हैं, और चूंकि वे अक्सर अलग-अलग दृष्टिकोण रखते हैं, केवल बातचीत से ही मतभेदों को हल किया जा सकता है।

बातचीत के विज्ञान पर वर्तमान में विशेष और करीबी ध्यान दिया जा रहा है, और परिणामस्वरूप, नए दृष्टिकोण, तरीके और तकनीकें उभर रही हैं। उदाहरण के लिए, हार्वर्ड विश्वविद्यालय में बातचीत का एक दिलचस्प तरीका विकसित किया गया है जो पहले से हासिल की गई सर्वोत्तम चीजों को जोड़ता है और सुझाव देता है कि मुद्दों पर उनके महत्व के अनुसार चर्चा की जाए, न कि प्रतिभागियों को "सौदेबाजी प्रक्रिया" में शामिल किया जाए, जिसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि प्रत्येक पक्ष क्या कहता है। : यह किया जाएगा या यह नहीं किया जाएगा।” संघर्ष समाधान के लिए पारस्परिक लाभ और वस्तुनिष्ठ मानक इस दृष्टिकोण के मूल में हैं। इस पद्धति का लक्ष्य आपसी निष्पक्षता के माहौल पर आधारित बातचीत पर पहुंचना है। यह बातचीत की प्रक्रिया और परिणाम दोनों पर लागू होता है।

मैनुअल का मुख्य उद्देश्यसामाजिक क्षेत्र में व्यापार वार्ता आयोजित करने की तकनीक, उनके प्रकार और मुख्य चरणों के साथ-साथ बातचीत की विभिन्न शैलियों का अध्ययन और विश्लेषण है।

1. "व्यावसायिक वार्ता" की अवधारणा का सार

ई.पी. इलिन का मानना ​​है कि व्यावसायिक बातचीत में अक्सर बातचीत शामिल होती है, जिसकी विशिष्टता संबंधों के दो ध्रुवों के बीच के अंतराल में उनका स्थान है: "सहयोग" - "संघर्ष"। बातचीत के दौरान, पार्टियाँ सहयोग करने की इच्छा दिखाती हैं, लेकिन राय और हितों के संघर्ष के माध्यम से। पार्टियों के लक्ष्य जितने अधिक सामान्य होंगे और पार्टियाँ जितनी अधिक परस्पर निर्भर होंगी, सहकारी संबंध की आवश्यकता उतनी ही अधिक होगी। यदि एक पक्ष दूसरे की कीमत पर लाभ प्राप्त करना चाहता है, तो संघर्ष का रिश्ता पैदा होता है, जिससे अक्सर बातचीत टूट जाती है। अपने स्वयं के हितों के लिए बहुत अधिक जुनून, साथ ही बहुत अधिक एकतरफा विश्वास और अतिरंजित सहयोग अप्रभावी हैं। इस प्रकार, बातचीत इन दोनों ध्रुवों के बीच एक संतुलनकारी कार्य है।

ए.वी. लिपिंस्की ने बातचीत करने वाले लोगों की चार प्रकार की गतिविधियों की पहचान की: 1) उचित परिणाम प्राप्त करना; 2) शक्ति संतुलन को प्रभावित करना; 3) एक रचनात्मक मनोवैज्ञानिक वातावरण का निर्माण; 4) लचीली रणनीति का उपयोग. इन गतिविधियों को विभिन्न दुविधाओं के उपयोग के आधार पर क्रियान्वित किया जाता है। इसके अलावा, बातचीत के गतिविधि मॉडल में, दो और आधारों की पहचान की गई है: 1) विशिष्ट प्रजातियाँबातचीत के दौरान सामने आने वाले व्यवहार: क) "सहयोग - संघर्ष"; बी) "तैनाती (या अन्वेषण) - चोरी", और 2) बातचीत की दुविधाएं: ए) "अनुपालन या हठधर्मिता"; बी) "प्रस्तुति या प्रभुत्व"; ग) "सामाजिकता या शत्रुता"; घ) "तैनाती या चोरी।"

बातचीत में निम्नलिखित तीन चरण शामिल हैं:

पहला चरण तैयारी का है.

अक्सर यह चरण किसी के अनुभव और अंतर्ज्ञान की आशा में चूक जाता है। बातचीत की तैयारी की प्रक्रिया में, विशेष रूप से महत्वपूर्ण, जिस पर निर्भर करता है सफल कार्यउद्यम के लिए, एक वार्तालाप योजना तैयार करना आवश्यक है जिसमें निम्नलिखित बातें प्रतिबिंबित होनी चाहिए:

क्या मैं इस बातचीत के बिना काम चला सकता हूँ?

कौन मुख्य लक्ष्यमैंने खुद को बातचीत में शामिल कर लिया?

क्या मेरे वार्ताकार को आश्चर्य हुआ जब मैंने उससे मिलने के लिए कहा?

क्या मेरा वार्ताकार प्रस्तावित विषय पर चर्चा करने के लिए तैयार है?

क्या मुझे विश्वास है कि बातचीत का परिणाम मेरे लिए अनुकूल होगा?

क्या वार्ताकार भी इसी बात को लेकर आश्वस्त है?

मैं अपने लिए क्या समझना चाहता हूँ?

मैं क्या प्रश्न पूछूंगा?

मेरा वार्ताकार मुझसे क्या प्रश्न पूछ सकता है?

बातचीत में अपने वार्ताकार को प्रभावित करने के लिए मैं किन तकनीकों का उपयोग करता हूँ?

यदि मेरा वार्ताकार:

वह मेरी हर बात में सहमत होगा;

वह दृढ़ता से आपत्ति करेगा और ऊंचे स्वर में बदल जाएगा;

मेरे तर्कों का उत्तर न देंगे;

मेरी बातों पर अविश्वास दिखाओगे;

क्या वह अपने अविश्वास को छुपाने की कोशिश करेगा?

कौन सा परिणाम मेरे, उसके, हम दोनों के अनुकूल (या अनुकूल नहीं) होगा?

इन और अन्य प्रश्नों पर विचार करने से आपको व्यावसायिक बातचीत में आत्मविश्वास मिलेगा।

दूसरा चरण बातचीत आयोजित करना है।

इसे प्रारंभ करना:

अपना पहला प्रश्न बताएं ताकि वह संक्षिप्त, दिलचस्प हो, लेकिन विवादास्पद न हो;

अपने विचारों की प्रस्तुति में अत्यधिक संक्षिप्तता प्राप्त करें;

अपने निर्णयों को उचित ठहराएँ;

दोहरे अर्थ वाले शब्दों का प्रयोग न करें।

सवाल पूछे जा रहे है।यह देखा गया है कि बातचीत को बनाए रखने के लिए मोनोलॉग कहने की तुलना में प्रश्न पूछना बेहतर है। एक प्रश्न पूछकर, आप दिखाते हैं कि आप संचार में भाग लेना चाहते हैं और इसके आगे के प्रवाह और गहराई को सुनिश्चित करने का प्रयास करते हैं। यह दूसरे व्यक्ति को आश्वस्त करता है कि आप उसमें रुचि रखते हैं और उसके साथ सकारात्मक संबंध स्थापित करना चाहते हैं।

सुनिश्चित करें कि आपके प्रश्नों में "क्या," "कौन," "कहाँ," "किस माध्यम से," "क्यों," "कब," "कैसे" शब्द शामिल हों। यह आपको इसके विश्लेषण के लिए संपूर्ण समस्या की स्थिति को कवर करने और मोनोसैलिक उत्तर "हां" और "नहीं" को खत्म करने की अनुमति देगा।

बातचीत की उत्पादकता सूचनात्मक, दर्पण और रिले प्रश्नों द्वारा सुनिश्चित की जाती है।जानकारी से संबंधित प्रश्नखुले और बंद हैं. खुले प्रश्नों को इस तरह से संरचित किया जाता है कि वे एक सार्थक उत्तर (विचार, निर्णय, तथ्यों का विवरण, स्थिति आदि) प्राप्त करते हैं।

खुले संवाद का दायरा बढ़ाने और उसकी निरंतरता सुनिश्चित करने के लिए आप इसका उपयोग कर सकते हैंदर्पण प्रश्न. इसमें वार्ताकार द्वारा कहे गए कथन के एक भाग को प्रश्नवाचक स्वर के साथ दोहराना शामिल है ताकि वह अपने कथन को एक नए दृष्टिकोण से देख सके।

रिले प्रश्नसंवाद में गतिशीलता जोड़ने के लिए डिज़ाइन किया गया। वे तुरंत अपने साथी के संकेतों को सुनने और समझने की क्षमता दिखाते हैं। साथ ही, वे उसे और भी अधिक खुलने, खुद को अलग ढंग से और जो कहा गया है उससे परे अभिव्यक्त करने के लिए मजबूर करते हैं।

दूसरे चरण में यह महत्वपूर्ण है कि एक-दूसरे के विचारों और विचारों के साथ अनुकूल व्यवहार किया जाए और साथ ही आलोचनात्मक भी, क्योंकि इसी चरण में समस्या का भविष्य का समाधान निर्धारित होना शुरू होता है।

यदि आपका वार्ताकार आपके तर्कों पर आपत्ति करता है:

एक साथ कई आपत्तियाँ सुनें;

जब तक आप उनका सार न समझ लें, उत्तर देने में जल्दबाजी न करें;

जांचें कि क्या आप और आपका वार्ताकार अलग-अलग चीजों के बारे में बात कर रहे हैं;

पता लगाएँ कि क्या आपत्तियाँ वास्तव में विभिन्न दृष्टिकोणों के कारण हैं या, शायद, प्रश्न का सूत्रीकरण अलग था;

वार्ताकार को उसके द्वारा दिए गए तथ्यों की एक अलग व्याख्या देने का प्रयास करें, उसे उन्हें अलग तरह से देखने में मदद करें, एक बेहिसाब संभावना की पहचान करें; आख़िरकार, लगभग सभी घटनाओं की एक से अधिक व्याख्याएँ होती हैं;

आपत्तियों का स्पष्ट स्वर में उत्तर न दें; इससे आपके वार्ताकार को मदद मिलेगी और आपको अपनी आपत्तियों का उत्तर मिल जाएगा।

अपने आप को बाहर से देखें और तुरंत प्रश्नों का उत्तर दें:

क्या बातचीत की विषय-वस्तु से असंबंधित मेरी मनोदशा ने बातचीत की प्रकृति को प्रभावित किया?

क्या मैंने अपने चेहरे के हाव-भाव और मुद्रा के माध्यम से बातचीत पर असंतोष दिखाया?

क्या बातचीत के दौरान मेरा ध्यान भटक जाता है?

तीसरा चरण पिछली बातचीत का विश्लेषण है,जिसके दौरान निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करना आवश्यक है:

क्या आपने बातचीत की मुख्य पंक्ति का लगातार पालन किया?

क्या आपने समाधान विकसित करते समय अपने तर्क अपने वार्ताकार पर थोपे थे?

क्या आपकी टिप्पणियाँ और आपत्तियाँ उचित थीं?

क्या आप वार्ताकार के प्रति पूर्वाग्रह के बिना पूरी बातचीत के दौरान व्यवहारकुशल बने रहने में कामयाब रहे?

क्या आप बातचीत की अधिकतम उपयोगिता और व्यवसाय के लिए लाभ प्राप्त करने में सक्षम थे?

इससे आपको बातचीत में कमज़ोरियाँ ढूंढने में मदद मिलेगी, आपकी गलतियों का कारण और आपके वार्ताकार की गलतियों को समझने में मदद मिलेगी, जिससे आपको अगली बातचीत को अधिक सफलतापूर्वक संचालित करने में मदद मिलेगी, यदि यह बातचीत उतनी सफल नहीं रही जितनी आप चाहते हैं।

इस स्तर पर, आपको प्राप्त जानकारी का आलोचनात्मक मूल्यांकन करना चाहिए, जिसके लिए आपको खुद से कम से कम तीन प्रश्न पूछने होंगे:

1) क्या प्राप्त जानकारी की पुष्टि करने वाले तथ्य हैं? वे कितने पर्याप्त और सटीक हैं?

2) क्या सहायक तथ्य प्रासंगिक हैं? ऐसी स्थिति उत्पन्न हो सकती है जहां बताए गए या निहित साक्ष्य का निष्कर्ष से कोई तार्किक संबंध नहीं है। दिए गए तथ्यों से निकला निष्कर्ष (अनुमान) किस आधार पर निकलता है, इस पर विचार करना आवश्यक है।

3) क्या ऐसी जानकारी है जो तथ्यात्मक बयानों के तार्किक निष्कर्ष को चुनौती देती है? ऐसी बेहिसाब जानकारी हो सकती है जो आपके निष्कर्ष की वैधता को प्रभावित करती है।

2.व्यापार वार्ता के मुख्य प्रकार

निर्णयों पर सहमति के स्वरूप के आधार पर, बातचीत सिद्धांत पर आधारित होती है:

• "क्रूर" प्रतियोगिता;
• "नरम" सहकारी व्यवस्था;
• "रियायत के बदले रियायत";
• "महानतम सामान्य विभाजक", अर्थात्। समझौते में केवल उन्हीं बिंदुओं को शामिल करना जिन पर प्रतिभागियों की स्थिति शुरू से ही मेल खाती है या करीब है;
• आम सहमति, यानी एक ऐसा निर्णय जिस पर किसी भी वार्ताकार को आपत्ति नहीं होगी।

सैद्धांतिक दृष्टिकोण चुनना एक रणनीतिक बातचीत योजना या बातचीत की रूपरेखा का हिस्सा है। यह बातचीत से जुड़े कई कारकों और परिस्थितियों पर निर्भर करता है। कौन सा पक्ष बेहतर तैयार है; जिसके पास विश्वसनीय तथ्यात्मक सामग्री और मजबूत तर्क हों; हो रही बातचीत में किस पक्ष की अधिक रुचि है; जिनके पास अपनी समस्याओं के समाधान के लिए बैकअप विकल्प हैं; जिनकी वित्तीय स्थिति अधिक स्थिर है और अन्य। मौलिक दृष्टिकोण चुनने में व्यक्तिगत कारकों का बहुत महत्व है। मनोवैज्ञानिक विशेषताएँबातचीत करने वाले विषय।

स्थिति के आधार पर, बातचीत को प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष में विभाजित किया जाता है, उदाहरण के लिए, मध्यस्थों के साथ बातचीत।

बातचीत "एकबारगी" भी हो सकती है, जो किसी विशेष मुद्दे पर एक समझौता विकसित करने के लिए समर्पित है, और स्थायी भागीदारों के साथ "नवीनीकृत" भी हो सकती है।

3. व्यापार वार्ता के चरण और सामरिक तकनीकें

वार्ता के दौरान जी.वी. बोरोज़दीनानिम्नलिखित पर प्रकाश डालता हैचरण:

1. तैयारी.

तैयारी लक्ष्यों को परिभाषित करने, किसी समस्या को हल करने के लिए संभावित विकल्पों की पहचान करने, चुनने से जुड़ी है इष्टतम विकल्प, इन वार्ताओं में रुचि रखने वाले विभिन्न विभागों की स्थिति का समन्वय करना, भागीदारों की अपेक्षित स्थिति का पूर्वानुमान लगाना। इस स्तर पर, निम्नलिखित कार्य हल किए जाते हैं:

• अपनी खुद की स्थिति विकसित करना (बातचीत की अवधारणा - रणनीतिक योजना);
• भागीदारों की संभावित स्थिति का पूर्वानुमान और विश्लेषण;
• वार्ता के संभावित परिणाम का आकलन;
• बातचीत की रणनीति की मुख्य दिशाओं का निर्धारण;
• संगठनात्मक.

2. विकास.

अपनी खुद की स्थिति विकसित करना या बातचीत की अवधारणा तैयारी चरण का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है और बातचीत के लिए एक रणनीतिक योजना का प्रतिनिधित्व करता है। यह उन लक्ष्यों को निर्दिष्ट करने का काम है जिन्हें पार्टी बातचीत के परिणामस्वरूप हासिल करने की उम्मीद करती है। प्रस्ताव विकसित किए जा रहे हैं जिन्हें वार्ता के दौरान प्रस्तुत किया जाएगा। साथ ही, यह निर्धारित किया जाता है कि कौन से प्रस्ताव बनाए जाने चाहिए और उनका बचाव किया जाना चाहिए, भागीदारों की कौन सी अपेक्षित पहल को अस्वीकार या स्वीकार किया जाना चाहिए, और बातचीत के दौरान व्यवहार की कौन सी रेखा बनाए रखनी चाहिए।

3. बातचीत की प्रक्रिया.

बातचीत प्रक्रिया को निम्नलिखित चरणों में विभाजित किया गया है:

प्रतिभागियों की स्थिति का पारस्परिक स्पष्टीकरण - पार्टियाँ अपनी स्थिति प्रस्तुत करती हैं या आधिकारिक प्रस्ताव बनाती हैं और आवश्यक स्पष्टीकरण देती हैं। यह एक-दूसरे की स्थिति को समझकर सूचना संबंधी अनिश्चितता को दूर करने की प्रक्रिया है। इस स्तर पर, बातचीत के दौरान जिस समस्या को हल करने की आवश्यकता होती है उसे स्पष्ट रूप से परिभाषित किया जाता है, और पार्टियों की स्थिति में अंतर स्थापित किया जाता है। कभी-कभी इस चरण में पहले से हुए समझौतों के कार्यान्वयन (कार्यान्वयन) की चर्चा शामिल हो सकती है।

चर्चा या तर्क-वितर्क का चरण तर्कशील भागीदार को यह समझाने के लिए आवश्यक है कि उसकी स्थिति में क्या स्पष्ट रूप से स्वीकार्य नहीं है और समझौते का हिस्सा नहीं बन सकता है। इस मामले में, कार्य आमतौर पर साथी को अपने विचारों की सत्यता के बारे में आश्वस्त करना नहीं है। इस चरण का मुख्य परिणाम संभावित समझौते की रूपरेखा निर्धारित करना है।

4. एक समझौते की स्थिति और विकास का समन्वय।

में वास्तविक स्थितियाँहितों के संयोग का प्रतिशत निर्धारित करना काफी कठिन है। बातचीत की प्रक्रिया में, पार्टियों को शायद ही कभी बिल्कुल वस्तुनिष्ठ स्थिति का एहसास होता है।

बातचीत की रणनीति तैयारी चरण में बातचीत शुरू होने से पहले बनाई जाती है और यह बातचीत की अवधारणा का हिस्सा है। बातचीत की रणनीति रणनीति के संबंध में एक अधीनस्थ स्थान लेती है और उस पर निर्भर करती है विशिष्ट स्थितिबातचीत में.

व्यवहार की सामरिक रेखाओं को बातचीत के माध्यम से लागू किया जाता हैयुक्ति, जो किसी स्थिति को प्रस्तुत करने के कुछ निश्चित तरीकों के अनुरूप है। इसमे शामिल है:

1. "भागने" की सामरिक तकनीककौन सभी चरणों में व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है और किसी स्थिति को बंद करने की विधि से जुड़ा होता है, लड़ाई से बचने की विधि के बहुत करीब होता है, इसका उपयोग तब किया जाता है जब ऐसे मुद्दे उठाए जाते हैं जो चर्चा के लिए अवांछनीय होते हैं। स्थिति स्पष्ट करने के चरण में, साझेदार को सटीक और विशिष्ट जानकारी देने से बचने के लिए "वापसी" का उपयोग किया जाता है। पदों का समन्वय करते समय, उदाहरण के लिए, अवांछनीय प्रस्तावों को अस्वीकार करना आवश्यक है।

"छोड़ना" प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष हो सकता है। पहले मामले में सीधे तौर पर इस मुद्दे को स्थगित कर दूसरी बैठक में ले जाने का प्रस्ताव है. अप्रत्यक्ष "छोड़ने" के साथ, पूछे गए प्रश्न का उत्तर दिया गया है, लेकिन बेहद अस्पष्ट रूप से।

2. इंतज़ार करना इसका उपयोग पहले बातचीत करने वाले साथी की राय या प्रस्ताव को सुनने के लिए किया जाता है ताकि बाद में प्राप्त जानकारी के आधार पर अपना दृष्टिकोण तैयार किया जा सके।

3. जानबूझकर गलत जानकारी देनाकभी-कभी उपयोग किया जाता है, लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि इस तकनीक के उपयोग से किसी दिए गए वार्ताकार की प्रतिष्ठा की हानि होती है। मुख्य रूप से एक बार की बातचीत के लिए उपयोग किया जाता है।

4. "सहमति की अभिव्यक्ति" का स्वागतसमानता पर जोर देने से जुड़ा है।

5.तकनीक "असहमति की अभिव्यक्ति"मतभेदों पर जोर देने से जुड़ा है।

6.सलामी प्राप्त करना - सलामी सॉसेज को पतले टुकड़ों में काटने के समान, अपनी स्थिति को धीरे-धीरे, धीरे-धीरे खोलना। इस तकनीक का उद्देश्य अपने साथी से अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करना और अपनी जानकारी कम देना है।

7.पैकेजिंग विधि.कई प्रस्ताव या मुद्दे जुड़े हुए हैं और एक पैकेज के रूप में विचार के लिए पेश किए गए हैं।

8.रिसेप्शन "अंतिम क्षण में मांग करना।"सबसे पहले, बातचीत सामान्य रूप से आगे बढ़ती है, लेकिन समझौतों पर हस्ताक्षर करने से पहले, पार्टियों में से एक नई मांगें सामने रखता है।

9.रिसेप्शन " निरंतर वृद्धिकठिनाइयाँ"मान लिया गया है सबसे आसान मुद्दों से बातचीत शुरू करें. उनका निर्णय है सकारात्मक प्रभावप्रतिभागियों और जनता की राय पर.

10. "ब्लॉक रणनीति" तकनीक, अर्थात्, एकल गुट के रूप में कार्य करने वाले भागीदारों के साथ अपने कार्यों का समन्वय करना। इसका उपयोग तब किया जाता है जब कई पक्ष बातचीत में शामिल होते हैं।

एस.एस. की सामान्य सामरिक तकनीकों के अलावा। रोमानोवा बातचीत के तीन चरणों में विशेष रूप से उपयोग की जाने वाली कुछ तकनीकों की भी सिफारिश करती है:

1. स्थिति स्पष्ट करने का चरण।

• "बढ़ती मांगें" - अपनी स्थिति में उन वस्तुओं को शामिल करें

फिर आप इसे दर्द रहित तरीके से हटा सकते हैं, यह दिखावा करते हुए कि यह एक रियायत है, और बदले में अपने साथी से इसी तरह के कदम की मांग कर सकते हैं।

• "किसी की अपनी स्थिति में गलत उच्चारण रखना" - किसी मुद्दे को हल करने में अत्यधिक रुचि प्रदर्शित करता है, हालांकि वास्तव में यह मुद्दा गौण महत्व का है। कभी-कभी यह सौदेबाजी के लिए किया जाता है: बाद में किसी अन्य, अधिक महत्वपूर्ण मुद्दे पर आवश्यक निर्णय प्राप्त करने के लिए मुद्दे को वापस ले लिया जाता है। कभी-कभी इस तकनीक का उपयोग जनमत को प्रभावित करने के लिए किया जाता है।
• "मौन" वार्ता के पहले चरण में अनिश्चितता का निर्माण है। यह तकनीक विपरीत पक्ष की गतिविधि को पंगु बना देती है।
• "पदों का प्रत्यक्ष उद्घाटन" - नियमित और विश्वसनीय भागीदारों के साथ बातचीत में उपयोग किया जाता है।
• "के संकेत संभावित कार्रवाईएक निश्चित दिशा में" - इस मामले में, किसी की अपनी स्थिति के बारे में जानकारी अप्रत्यक्ष रूप से दी जाती है।
• "साझेदारों की स्थिति स्पष्ट करना" - अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करना।

2. पदों की चर्चा का चरण।

• "विरोधी पक्ष की स्थिति की कमजोरियों का संकेत।" विकल्प: ए) तथ्यात्मक सामग्री का उपयोग करके संकेत;

बी) बयानों की आंतरिक असंगति का संकेत;

ग) विपरीत पक्ष द्वारा किसी बात का उल्लेख करने में चूक या विफलता का संकेत देना।

• "उपयोग नकारात्मक मूल्यांकनबिना किसी तर्क के दूसरे पक्ष के कार्य और स्थिति।''
• "प्रत्याशित तर्क की विधि" में एक प्रश्न पूछना शामिल है, जिसका उत्तर अपेक्षित तर्कों की असंगति को प्रकट करेगा।
• "धमकी, दबाव, दबाव का प्रयोग।"
• पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान के संभावित क्षेत्रों की पहचान करने के लिए जानकारी के विश्लेषण की संरचना करने के लिए तालिकाओं, ग्राफ़ और अन्य का उपयोग करके "एक साथी के साथ संयुक्त रूप से समस्या का विश्लेषण"।

3. पदों के समन्वय का चरण।

• एक सामान्य समाधान क्षेत्र खोजें.
• "जबरन वसूली" में यह तथ्य शामिल है कि पार्टियों में से एक ऐसी मांग रखता है जो विपरीत पार्टी के लिए अवांछनीय है और खुद के प्रति उदासीन है। लक्ष्य इस मांग को हटाने के बदले में रियायत प्राप्त करना है।

तीन संभावित हैंबातचीत का नतीजा.

स्थितियों में "जीत ही जीत है"वार्ता में शामिल दोनों पक्ष नतीजों से संतुष्ट हैं। जीत-जीत की बातचीत को एक उदाहरण से चित्रित किया जा सकता है जहां एक आपूर्तिकर्ता प्रतिस्पर्धी मूल्य पर एक औद्योगिक खरीदार को गुणवत्ता वाले तार बेचता है, जो, हालांकि, आपूर्तिकर्ता को लाभ लाएगा। विक्रेता उम्मीद कर सकता है कि लेनदेन से उचित रिटर्न मिलेगा; बदले में, खरीदार प्राप्त करने की उम्मीद करता है गुणवत्ता वाला उत्पादपूर्व-सहमत मूल्य पर और निश्चित सीमा के भीतर समय द्वारा स्थापितप्रतिबंध। ऐसे अनुबंधों के लिए जिनमें एक विशिष्ट ऑर्डर के लिए विनिर्माण शामिल है और जिसमें भविष्य में वस्तुओं और सेवाओं की डिलीवरी शामिल है, जीत-जीत वार्ता के परिणाम सबसे महत्वपूर्ण हैं। इस प्रकार की बातचीत सफल रिश्तों का मूल नियम है।

परिणाम "जीत - हार"दो प्रतिभागियों की उपस्थिति की विशेषता: एक "विजेता" और एक "हारे हुए"। यदि संबंध जारी रहता है, तो यह एक कठिन स्थिति है: पराजित पक्ष मौका मिलने पर "जो उनका है उसे वापस पाने" का प्रयास करेगा। हालाँकि, एकमुश्त लेनदेन के लिए, जैसे कि एक नए संयंत्र के लिए निर्माण स्थल का अधिग्रहण, बातचीत का यह तरीका उचित है। इस मामले में, खरीदार को तुरंत संपत्ति का स्वामित्व प्राप्त हो जाता है और भविष्य में विक्रेता के साथ सौदा करने की संभावना नहीं होती है। पुनर्मूल्यांकन की संभावना नहीं है, क्योंकि खरीदार ने खरीदारी कर ली है कानूनी अधिकारअधिग्रहीत भूमि के लिए. ऐसी स्थिति में, प्रत्येक पक्ष आमतौर पर बातचीत की मेज पर प्राप्त करने के लिए सबसे मजबूत साधनों का उपयोग करता है अधिकतम लाभ, अक्सर दूसरे पक्ष को गंभीर क्षति की कीमत पर।

बातचीत का नतीजा"हार - हार"तब होता है जब एक या दोनों पक्ष इतना चरम रुख अपना लेते हैं कि कोई सौदा ही नहीं हो पाता और दोनों पक्षों के प्रस्ताव खारिज हो जाते हैं। इस प्रकार की स्थितियाँ उन स्थितियों से भी उत्पन्न हो सकती हैं जो शुरू में जीत-हार की स्थिति की ओर झुकी हुई थीं। उदाहरण के लिए, एक कठिन-से-बातचीत तय कीमत वाला निर्माण अनुबंध, दोहरे नुकसान वाला बन सकता है यदि अनुबंध करने वाला पक्ष बिल्डर को धोखा देता है, जो अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के समय खराब वित्तीय स्थिति में है। एक अनुचित सौदा एक अदूरदर्शी वार्ताकार पर भी प्रतिकूल प्रभाव डाल सकता है जब बाद में यह स्पष्ट हो जाता है कि बिल्डर काम पूरा करने में असमर्थ है।

बातचीत एक कला के साथ-साथ एक विज्ञान भी है। किसी कार्य को पूरा करना काफी हद तक प्राकृतिक प्रतिभा और व्यवहारिक अनुभव का उपयोग करने की क्षमता पर निर्भर करता है। बाकी बातचीत की तैयारी, आयोजन और संचालन पर निर्भर करता है। बातचीत ऐसे लोगों द्वारा आयोजित की जाती है जो प्रतिभागियों की भावनाओं, मूल्यांकन, पिछले अनुभवों और दृष्टिकोण से काफी प्रभावित होते हैं। लोग अक्सर अप्रत्याशित होते हैं और हो सकता है कि वे उस तरह से प्रतिक्रिया न करें जिस तरह उन्हें करना चाहिए। इसका मतलब यह है कि बातचीत में मानवीय कारक पर निरंतर ध्यान देने की आवश्यकता है। वार्ताकारों को "मापा" जाना चाहिए, उनके मानस, व्यक्तित्व विशेषताओं और आंतरिक मूल्यों का यथाशीघ्र सावधानीपूर्वक मूल्यांकन किया जाना चाहिए। बातचीत की सफलता प्रतिभागियों के व्यक्तित्व, उनकी समय की समझ, अभिव्यक्ति, सुनने के कौशल और अपने विचारों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करने की क्षमता पर निर्भर करती है। चूँकि लोग तर्क और भावना दोनों से प्रेरित होते हैं, इसलिए बातचीत के दौरान तर्कसंगत दृष्टिकोण प्रभावी नहीं हो सकते। इस प्रकार, बातचीत की कला के लिए मनोवैज्ञानिक व्यवहार संबंधी पहलुओं को सूक्ष्मता से समझने की क्षमता की आवश्यकता होती है जो किसी सौदे के समापन पर स्वयं प्रकट होते हैं।

निस्संदेह, हमें बातचीत के दूसरे पक्ष - तर्कसंगत-व्यावहारिक - को नहीं भूलना चाहिए। बातचीत प्रक्रिया पर सावधानीपूर्वक विचार किया जाना चाहिए और योजना बनाई जानी चाहिए, और तथ्यात्मक सामग्री, दस्तावेज़ और मानक समय पर तैयार और चुने जाने चाहिए। लेकिन आइए वार्ताकारों के व्यक्तित्व पर वापस लौटते हैं। मौजूद विस्तृत श्रृंखलाएक वार्ताकार को सफल होने के लिए जिन गुणों की आवश्यकता होती है, और ये गुण कभी-कभी एक-दूसरे के साथ संघर्ष कर सकते हैं। वार्ताकारों को त्वरित लेकिन शांत रहना चाहिए; मनाने में सक्षम, लेकिन अच्छे श्रोता बनें; चुनी हुई दिशा पर दृढ़ता से टिके रहें, लेकिन लचीले रहें; भावुक रहें, लेकिन अच्छे हास्य बोध के साथ। उन्हें अपने प्रतिद्वंद्वी की ताकत और कमजोरियों का आकलन करने और बातचीत में अपने आचरण की दिशा निर्धारित करने में सक्षम होना चाहिए। लोगों के प्रति सहज स्वभाव, संतुलन, आत्म-संयम - ये और अन्य गुण एक वार्ताकार के लिए आवश्यक हैं।

इसके माध्यम से बातचीत कौशल विकसित करने का एक दृष्टिकोण है संज्ञानात्मक प्रक्रिया. बातचीत प्रक्रिया की मूल बातें सीखने से, भावी भागीदार "संघर्ष के क्षेत्र" में प्रवेश करने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित हो जाता है। अन्य कौशल जैसे सक्रिय श्रवण और शारीरिक भाषा, में रहना एक बड़ी हद तकस्वभाव से व्यवहार संबंधी गुणों को यदि चाहें तो तेज किया जा सकता है।

बातचीत से संबंधित कुछ कौशल, जैसे अभिव्यक्ति, समय की समझ, रचनात्मक सोचऔर मनाने की क्षमता का वर्णन व्यवहार प्रबंधन पर कार्यों में किया गया है। इन क्षेत्रों में कौशल समृद्ध, शैक्षिक उदाहरणों के माध्यम से हासिल किए जा सकते हैं। बातचीत के व्यवहारिक पक्ष को सफलतापूर्वक प्रबंधित करने के सिद्धांत लगभग मूर्त से लेकर लगभग अमूर्त तक होते हैं, जिससे यह एक मास्टर के लिए भी एक कला कठिन हो जाती है। हालाँकि, बातचीत कौशल के नए स्तरों को प्राप्त करने में दृढ़ता अनिवार्य रूप से और अधिक की ओर ले जाएगी उच्च परिणामबातचीत की मेज पर.

एस.एस. रोमानोवा आपके प्रबंधन कौशल को बेहतर बनाने में मदद के लिए निम्नलिखित युक्तियाँ विकसित की हैंबातचीत:

• परियोजना प्रबंधन-उन्मुख पत्रिकाओं, मोनोग्राफ और पुस्तकों में बातचीत पर लेख पढ़ें;
• अपने स्तर में सुधार करें, वार्ता सेमिनारों में भाग लें;
• बातचीत का ऐसा क्षेत्र चुनें जिस पर आपको विशेष ध्यान देने की आवश्यकता महसूस हो। इस क्षेत्र में व्यावहारिक कौशल विकास के लिए समय सीमा निर्धारित करें;
• दूसरों को आपका निरीक्षण करने और आपके तरीकों की आलोचना करने के लिए कहें;
• जो आपने सीखा है उसे निखारें, अभ्यास करें, दोहराएँ;
• इसे न भूलेंबातचीत - यह आपके दैनिक जीवन का एक हिस्सा और महत्वपूर्ण हिस्सा है।

निष्कर्ष

इस प्रकार, बातचीत एक व्यवसायी व्यक्ति के व्यवहार का एक स्वाभाविक और अपरिहार्य हिस्सा है। बातचीत कौशल विकसित करने की आवश्यकता मानव गतिविधि के सभी क्षेत्रों में सबसे महत्वपूर्ण होती जा रही है। लोग दूसरों द्वारा उन पर थोपे गए निर्णयों को अस्वीकार करते हैं या अवचेतन रूप से तोड़फोड़ करते हैं, और चूंकि वे अक्सर अलग-अलग दृष्टिकोण रखते हैं, केवल बातचीत से ही मतभेदों को हल किया जा सकता है।

बातचीत के विज्ञान पर वर्तमान में विशेष और करीबी ध्यान दिया जा रहा है, और परिणामस्वरूप, नए दृष्टिकोण, तरीके और तकनीकें उभर रही हैं। उदाहरण के लिए, हार्वर्ड विश्वविद्यालय में बातचीत का एक दिलचस्प तरीका विकसित किया गया है जो पहले से हासिल की गई सर्वोत्तम चीजों को जोड़ता है और सुझाव देता है कि मुद्दों पर उनके महत्व के अनुसार चर्चा की जाए, न कि प्रतिभागियों को "सौदेबाजी प्रक्रिया" में शामिल किया जाए, जिसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि प्रत्येक पक्ष क्या कहता है। : यह किया जाएगा या यह नहीं किया जाएगा।”

यह कार्य व्यापार वार्ता के मुख्य प्रकारों, चरणों और शैलियों की विस्तार से जाँच करता है।

मुझे लगता है कि ये टूलकिटसैद्धांतिक और व्यावहारिक दोनों महत्व का है।

प्रयुक्त संदर्भों की सूची

1. बोरोज़दीना जी.वी. व्यावसायिक संचार का मनोविज्ञान: पाठ्यपुस्तक। - दूसरा संस्करण। - एम.: इंफ्रा-एम, 2009. - 295 पी. - (उच्च शिक्षा)। इलिन ई.पी. संचार का मनोविज्ञान और अंत वैयक्तिक संबंध. - सेंट पीटर्सबर्ग: पीटर, 2009. - 576 पी।

2.रोमानोवा एस.एस. प्रबंधन। पाठ्यपुस्तक/सं. है। स्टेपानोवा.-दूसरा संस्करण, अतिरिक्त। और संशोधित - एम.: युरेट-इज़दत, 2005-523 पी।

3. इलिन ई.पी. संचार और पारस्परिक संबंधों का मनोविज्ञान। - सेंट पीटर्सबर्ग: पीटर, 2009. - 576 पी।

बातचीत प्रौद्योगिकियाँ

बातचीत प्रौद्योगिकियाँ कुछ शर्तों का एक समूह हैं, पद्धति संबंधी सिफ़ारिशें, व्यवहार के तरीके और पैटर्न, जिनका उपयोग करके, व्यापारिक व्यक्तिबातचीत की प्रक्रिया को प्रभावी ढंग से तैयार करना और अपने साथी के हितों का उल्लंघन किए बिना अपने लक्ष्य को प्राप्त करना बहुत आसान है। व्यावसायिक संचार: पाठ्यपुस्तक। भत्ता / एड. एफ.एल. शारोवा। - एम.: एमआईईपी, 2007. - पी.67.

जिस क्षण से पक्ष बातचीत की मेज पर बैठते हैं, बातचीत की प्रक्रिया स्वयं शुरू हो जाती है, जिसके संरचनात्मक तत्व स्थिति, बातचीत की रणनीति और रणनीति प्रस्तुत करने के चरण होते हैं। बातचीत तकनीक इन घटकों से निर्मित होती है।

व्यापार वार्ता के चरण

बातचीत के चरण निर्णयों का एक क्रम दर्शाते हैं अगले कार्य: प्रतिभागियों के हितों, दृष्टिकोणों, अवधारणाओं और पदों का पारस्परिक स्पष्टीकरण; उनकी चर्चा (किसी के विचारों, प्रस्तावों और उनके औचित्य के समर्थन में तर्क प्रस्तुत करने सहित); हितों का समन्वय और समझौतों का विकास।

पहले चरण की उपस्थिति का तात्पर्य है कि इससे पहले कि पार्टियां समझौते विकसित करना शुरू करें, वे एक-दूसरे के दृष्टिकोण का पता लगाएंगे और उन पर चर्चा करेंगे। इसी चरण में, बातचीत करने वाले भागीदार के साथ अवधारणाओं के स्पष्टीकरण सहित एक "सामान्य भाषा" विकसित की जाती है। दूसरे चरण में, प्रतिभागी प्रयास करते हैं पूर्ण प्रपत्रअपने हितों का एहसास करें. यह अवस्था प्राप्त होती है विशेष अर्थपार्टियों के बीच परस्पर विरोधी संबंधों के मामले में और बातचीत का मुख्य समय ले सकते हैं। जब पार्टियां बातचीत के माध्यम से समस्या को हल करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं, तो दूसरे चरण का मुख्य परिणाम संभावित समझौते की रूपरेखा की पहचान करना होगा। इस मामले में, पार्टियां जाती हैं अंतिम चरण- हितों का समन्वय और समझौतों का विकास। इसमें दो चरण शामिल हो सकते हैं: पहला, एक सामान्य सूत्र विकसित करना, फिर विवरणों पर सहमति बनाना। और प्रत्येक के लिए उन्हें संचालित करने के लिए विशेष रणनीति और तकनीकों का उपयोग करना आवश्यक है।

व्यापार वार्ता की तैयारी. बातचीत के लिए प्रारंभिक तैयारी काफी हद तक तैयार होती है प्रतिस्पर्धात्मक लाभबातचीत से पहले भी. बातचीत शुरू करने से पहले, व्यापार वार्ता का एक विकसित मॉडल होना आवश्यक है:

• - बातचीत के विषय और चर्चा की जा रही समस्या को स्पष्ट रूप से समझें; बातचीत में पहल वही करेगा जो समस्या को बेहतर जानता और समझता है;
• - एक मोटा कार्यक्रम तैयार करें, बातचीत के दौरान एक प्रारंभिक परिदृश्य; बातचीत की कठिनाई के आधार पर, कई परियोजनाएँ हो सकती हैं;
• - अपनी हठधर्मिता के क्षणों के साथ-साथ उन समस्याओं की भी रूपरेखा तैयार करें जहां अप्रत्याशित रूप से बातचीत में गतिरोध उत्पन्न होने पर आप हार मान सकते हैं;
• - अपने लिए उन मुद्दों पर समझौते के ऊपरी और निचले स्तर का निर्धारण करें जो सबसे अधिक गरमागरम चर्चा का कारण बन सकते हैं।

वार्ता का संचालन. व्यापार वार्ता आयोजित करते समय, निम्नलिखित मुख्य विधियों का उपयोग किया जाता है: भिन्नता विधि; एकीकरण विधि; संतुलन विधि; समझौता विधि.

विविधता विधि - जटिल वार्ताओं की तैयारी करते समय, आप निम्नलिखित प्रश्नों का पता लगा सकते हैं:

• - किसी जटिल समस्या का आदर्श समाधान क्या है?
• - आदर्श समाधान के किन पहलुओं को छोड़ा जा सकता है?
• - समस्या का सर्वोत्कृष्ट समाधान क्या होना चाहिए?
• - पार्टनर की अपेक्षित धारणा पर उचित प्रतिक्रिया देने के लिए किन तर्कों की आवश्यकता है?

एकीकरण विधि - इस तकनीक का उद्देश्य साझेदार को सामाजिक रिश्तों और सहयोग के विकास के लिए परिणामी जरूरतों को ध्यान में रखते हुए बातचीत का मूल्यांकन करने की आवश्यकता के बारे में समझाना है।

संतुलन विधि - विधि का उपयोग करते समय निम्नलिखित अनुशंसाओं को ध्यान में रखा जाना चाहिए:

• - यह निर्धारित करना आवश्यक है कि पार्टनर को प्रस्ताव स्वीकार करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए किन साक्ष्यों और तर्कों का उपयोग किया जाना चाहिए।
• - कुछ समय के लिए आपको मानसिक रूप से खुद को अपने पार्टनर की जगह पर रखने की जरूरत है, यानी चीजों को उसकी आंखों से देखने की।
• - साथी से अपेक्षित "के लिए" तर्कों के दृष्टिकोण से समस्याओं के एक सेट पर विचार करें और संबंधित लाभों को वार्ताकार की चेतना में लाएं।

समझौता विधि - वार्ताकारों को समझौता करने की इच्छा दिखानी चाहिए और साझेदार के अलग-अलग हितों के मामले में, चरणों में समझौता करना चाहिए। एक समझौता समाधान में, इस तथ्य के कारण सहमति प्राप्त की जाती है कि साझेदार, नए विचारों को ध्यान में रखते हुए, आपस में एक समझौते पर पहुंचने के असफल प्रयास के बाद, अपनी मांगों से आंशिक रूप से विचलित हो जाते हैं।

बातचीत के उपरोक्त तरीके हैं सामान्य चरित्रहालाँकि, ऐसी कई तकनीकें, विधियाँ और सिद्धांत हैं जो उनके अनुप्रयोग को विस्तृत और निर्दिष्ट करते हैं।

मिलना और संपर्क बनाना. अभिवादन और संपर्क बनाने का चरण प्रत्यक्ष, व्यक्तिगत व्यावसायिक संपर्क की शुरुआत है। भले ही यह एक प्रतिनिधिमंडल नहीं है जो आया है, बल्कि केवल एक साथी है, उसे ट्रेन स्टेशन या हवाई अड्डे पर मिलना चाहिए और होटल तक ले जाना चाहिए। ये तो आम बात है, लेकिन महत्वपूर्ण चरणवार्ता अभिवादन प्रक्रिया में बहुत लंबा समय लगता है। छोटी अवधि. बातचीत शुरू होने से पहले की बातचीत आसान बातचीत की प्रकृति की होनी चाहिए। इस स्तर पर आदान-प्रदान होता है बिजनेस कार्ड, जो अभिवादन के दौरान नहीं, बल्कि बातचीत की मेज पर दिए जाते हैं।

वार्ताकारों का ध्यान आकर्षित करना।

सूचना का स्थानांतरण . यह कार्रवाई उत्पन्न रुचि के आधार पर बातचीत करने वाले भागीदार को यह विश्वास दिलाने के लिए है कि वह टीम के विचारों और प्रस्तावों को स्वीकार करके बुद्धिमानी से कार्य करेगा, क्योंकि उनके कार्यान्वयन से उसे और उसके संगठन को ठोस लाभ मिलेगा।

प्रस्तावों का विस्तृत औचित्य. साझेदार को टीम के विचारों और प्रस्तावों में रुचि हो सकती है, वह उनकी व्यवहार्यता को समझ सकता है, लेकिन वह अभी भी सतर्क है और टीम के विचारों और प्रस्तावों को अपने संगठन में लागू करने की संभावना नहीं देखता है। रुचि जगाने और प्रतिद्वंद्वी को नियोजित उद्यम की व्यवहार्यता के बारे में आश्वस्त करने के बाद, उसकी इच्छाओं का पता लगाना और उनमें अंतर करना आवश्यक है।

वार्ता का समापन. निष्कर्ष निकाला है व्यापार भागसाझेदार के हितों को अंतिम निर्णय में बदलने वाली बातचीत।

बातचीत का पूरा होना सबसे अहम है महत्वपूर्ण चरणबहुत अपेक्षाएँ रखने वाला विशेष ध्यान. इसे बिना किसी जल्दबाजी के आगे बढ़ना चाहिए, जो जानबूझकर बनाई जा सकती है।

यदि वार्ता की प्रगति सकारात्मक थी, तो अंतिम चरण में उन मुख्य प्रावधानों को संक्षेप में दोहराना आवश्यक है जिन्हें वार्ता के दौरान छुआ गया था, और, सबसे महत्वपूर्ण बात, उनकी विशेषताएं सकारात्मक बिंदुजिस पर पार्टियों के बीच सहमति बन गई है. इससे यह विश्वास हासिल करना संभव हो जाएगा कि वार्ता में भाग लेने वाले सभी लोग भविष्य के समझौते के मुख्य प्रावधानों के सार को स्पष्ट रूप से समझते हैं, और हर कोई आश्वस्त है कि वार्ता के दौरान कुछ प्रगति हासिल हुई है।

यदि बातचीत का नतीजा नकारात्मक है, तो बातचीत करने वाले भागीदार के साथ व्यक्तिपरक संपर्क बनाए रखना आवश्यक है। इस मामले में, ध्यान बातचीत के विषय पर नहीं, बल्कि व्यक्तिगत पहलुओं पर केंद्रित है जो बातचीत की निरंतरता से संबंधित प्रस्तावों की वैधता को सह-निर्धारित करना संभव बनाता है, साथ ही भविष्य में व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना भी संभव बनाता है। इसलिए, उन वर्गों के परिणामों का सारांश छोड़ना आवश्यक है जहां सकारात्मक परिणाम प्राप्त नहीं हुए थे।

बातचीत का अंतिम चरण इसलिए भी महत्वपूर्ण है क्योंकि किए गए समझौते बड़े पैमाने पर न केवल भागीदार के साथ आगे के सहयोग की संभावनाओं को निर्धारित करते हैं, बल्कि इसके प्रतिभागियों की पेशेवर प्रतिष्ठा पर भी प्रभाव डालते हैं। भले ही बातचीत में सफलता न मिले, लेकिन मिल गई है वास्तविक अवसरनए परिचितों के साथ अपने व्यावसायिक सहयोग की सीमाओं का विस्तार करें, अर्थात। आप बातचीत के सूचना और संचार कार्य को व्यवहार में लागू करते हैं।

व्यावसायिक बैठकों को बातचीत और बातचीत में विभाजित किया जा सकता है। बातचीत में केवल विचारों, दृष्टिकोणों और विचारों का आदान-प्रदान शामिल होता है। उदाहरण के लिए, बातचीत के दौरान, पक्ष सहयोग पर सहमत हो सकते हैं और अगले कदमों की रूपरेखा तैयार कर सकते हैं। आपसी हित की समस्या का समाधान खोजने के लिए बातचीत तैयार की जाती है।

एक नियम के रूप में, बातचीत और बातचीत की योजना पहले से बनाई जाती है। बातचीत और बातचीत की तैयारी की प्रक्रिया में, दो चरम सीमाओं से बचना आवश्यक है। एक चरम यह है कि बातचीत के लिए बिल्कुल भी तैयारी न करें, कामचलाऊ व्यवस्था पर निर्भर रहें, बातचीत प्रक्रिया के दौरान समाधान की तलाश करें। दूसरा चरम यह है कि भविष्य की बैठक के सभी चरणों के बारे में समय पर सोचें, छोटी-छोटी बातों को ध्यान में रखते हुए, टिप्पणियों और विरामों तक। दोनों चरम त्रुटिपूर्ण हैं. पहले मामले में, पहल पूरी तरह से भागीदार के पास जा सकती है। बिना तैयारी के बातचीत से आपके साथी को यह एहसास हो सकता है कि आप चर्चा के तहत मुद्दे में अक्षम हैं। अत्यधिक विवरण बातचीत करने वाले प्रतिभागियों में से एक को परेशान कर सकता है; पहले से नियोजित योजना से थोड़ा सा विचलन भ्रम और अनिश्चितता को जन्म देगा।

मुख्य की पहचान करना उचित है प्रमुख बिंदुबैठकें, आचरण की रेखाएँ निर्धारित करती हैं।

बातचीत का मुख्य उद्देश्य सूचनाओं का आदान-प्रदान करना है, जिससे तैयारी प्रक्रिया आसान हो जाती है। भविष्य की बातचीत के विषय पर पहले से सहमति होती है। तैयारी प्रक्रिया के दौरान आपको यह करना होगा:
> उन मुद्दों की श्रृंखला की रूपरेखा तैयार करें जिन पर आप चर्चा करना चाहते हैं;
> दस्तावेज़ तैयार करें जो आप बातचीत के दौरान अपने साथी को प्रदान करने जा रहे हैं (उदाहरण के लिए, आपके उद्यम के काम के बारे में सामग्री), आपके संगठन के साथ सहयोग के पक्ष में तर्क। कुछ जानकारी इसमें प्रदान की जा सकती है मौखिक रूप से, दूसरा भाग लिखित रूप में प्रेषित किया गया था (ज्ञापन, विज्ञापन ब्रोशर, आदि);
> अपने साथी से पूछने के लिए प्रश्न तैयार करें। बातचीत की तैयारी करते समय, आपको अपने साथी के सवालों और संदेशों के लिए समय अलग रखना होगा।

बातचीत की तैयारी एक अधिक जटिल और अधिक जिम्मेदार प्रक्रिया है। इसमें निम्नलिखित चरण शामिल हैं:
> आपसी हितों के क्षेत्रों की पहचान करना;
> किसी भागीदार के साथ कामकाजी संबंध स्थापित करना;
> संगठनात्मक मुद्दों को हल करना (बैठक का एजेंडा, स्थान और समय);
> ढूँढना सामान्य कोशिशऔर बातचीत की स्थिति की तैयारी, जिसमें चर्चा के तहत मुद्दों पर समाधान विकल्प और प्रस्ताव तैयार करना शामिल है।

तैयारी कार्य को आम तौर पर दो मुख्य क्षेत्रों में विभाजित किया जाता है: वार्ता के मूल भाग का गठन और संगठनात्मक मुद्दों का समाधान। इन दोनों दिशाओं के बीच का अंतर बहुत सशर्त है। आगामी वार्ता की प्रकृति प्रभावित करती है संगठनात्मक मुद्दे. उदाहरण के लिए, वार्ता की सामग्री के आधार पर विशेषज्ञों को आकर्षित करने का मुद्दा तय किया जाता है। बदले में, ख़राब संगठन प्रारंभिक चरणसमस्या के सार पर चर्चा करना कठिन बना देता है।

वार्ता की पर्याप्त तैयारी में निम्नलिखित मुद्दों का समाधान शामिल है:
> समस्या विश्लेषण और स्थिति निदान;
> एक सामान्य दृष्टिकोण, मुख्य लक्ष्य और उद्देश्यों का गठन;
> बातचीत की स्थिति का निर्धारण, समस्या के समाधान के लिए संभावित विकल्प और हितों में सामंजस्य;
> प्रस्तावों का निर्माण और उनका तर्क-वितर्क। समस्या का विश्लेषण और स्थिति का निदान संपूर्ण प्रारंभिक चरण का एक प्रमुख तत्व माना जाना चाहिए।

वार्ता की तैयारी की प्रक्रिया में, वार्ताकारों के हितों की पहचान करना आवश्यक है, न कि
न केवल उनके अपने, बल्कि उनके बातचीत करने वाले साझेदार भी। साझेदार के हितों की ग़लतफ़हमी अक्सर बातचीत प्रक्रिया में व्यवधान उत्पन्न करती है।

वार्ता के लिए संगठनात्मक तैयारी में शामिल हैं:
> एक प्रतिनिधिमंडल का गठन;
> बातचीत की तैयारी के तरीके।

मात्रात्मक और उच्च गुणवत्ता वाली रचनाप्रतिनिधिमंडल का निर्धारण चर्चा किए जाने वाले मुद्दों की संख्या, विशेषज्ञों को आकर्षित करने की आवश्यकता, कुछ मुद्दों की समानांतर चर्चा और प्रतिनिधित्व के स्तर से होता है। प्रतिनिधिमंडल बनाते समय, प्रत्येक वार्ताकार के मुख्य कार्य निर्धारित किए जाते हैं।

बातचीत की तैयारी की प्रक्रिया में बैठकें आयोजित की जाती हैं। इस तैयारी विधि को आम तौर पर स्वीकृत माना जा सकता है।

बैठकें प्रतिभागियों की संख्या, उनके आयोजन की आवृत्ति और चर्चा की गई समस्याओं की संख्या में भिन्न होती हैं। बैठकों का उद्देश्य आगामी वार्ता के कार्यों और लक्ष्यों को निर्धारित करना है। बैठक के लक्ष्यों को वास्तविक और परिचालन में विभाजित किया गया है।

परिचालन लक्ष्यों में शामिल हैं:
> आगामी वार्ता और उसकी चर्चा के बारे में जानकारी;
> बातचीत के लिए लाई गई समस्याओं का विश्लेषण;
> आगामी वार्ता के लिए एक स्थिति और एक सामान्य दृष्टिकोण का गठन;
> भविष्य की बातचीत के लिए पूर्वानुमान-परिदृश्य तैयार करना।

वार्ता की तैयारी की प्रक्रिया में, आगामी वार्ता में स्थितियों को पुन: उत्पन्न करने के लिए व्यवसाय या सिमुलेशन गेम का उपयोग किया जा सकता है। साथ ही, व्यावसायिक खेल बातचीत कौशल विकसित करने में मदद करते हैं। बातचीत की तैयारी की प्रक्रिया में सिमुलेशन गेम्स के उपयोग के लिए बड़ी सामग्री और समय की लागत की भी आवश्यकता होती है योग्य विशेषज्ञगेम स्क्रिप्ट तैयार करना और उसे लागू करना। इनका प्रयोग अपेक्षाकृत कम ही किया जाता है।

बातचीत कौशल का अभ्यास करने के लिए सिमुलेशन गेम्स का अधिक उपयोग किया जाता है। सरलीकृत संस्करण में, उन्हें "बातचीत के खेल" कहा जाता है, जहां ध्यान सामग्री पर नहीं, बल्कि एक साथी के साथ बातचीत करने की क्षमता पर होता है।

वार्ता की तैयारी की प्रक्रिया में, वार्ताकारों की स्थिति को सटीक रूप से निर्धारित करना महत्वपूर्ण है संभावित विकल्पपरस्पर स्वीकार्य समाधान. एक तरीका बैलेंस शीट बनाना है। ऐसा करने के लिए, अपने स्वयं के हितों और अपने साथी के हितों के बारे में जानकारी दो कॉलम में लिखें, और फिर संभव सकारात्मक और नकारात्मक परिणामनिर्णय लेना। बैलेंस शीट आपको सामग्री को व्यवस्थित करने और व्यापक मूल्यांकन प्राप्त करने की अनुमति देती है।

बातचीत प्रक्रिया की बढ़ती जटिलता और इसकी दक्षता बढ़ाने की इच्छा ने बातचीत की तैयारी और संचालन की प्रक्रिया में पर्सनल कंप्यूटर के उपयोग को प्रेरित किया है। वे आपको बातचीत करने वाले भागीदारों के साथ संचार स्थापित करने, बातचीत के एजेंडे, समय और स्थान पर सहमत होने, निर्णय लेने के लिए मानदंडों और प्रक्रियाओं का चयन करने, जोखिम की डिग्री निर्धारित करने और बातचीत प्रक्रिया के सिमुलेशन मॉडलिंग का संचालन करने की अनुमति देते हैं।

बातचीत व्यावसायिक संपर्कों का एक अभिन्न अंग है। अमेरिकी विशेषज्ञबातचीत को "आर्थिक संबंधों की धार" मानते हैं। चर्चा के विषय के अच्छे ज्ञान के अलावा, बातचीत की तकनीकों में महारत हासिल करना और कुछ पेशेवर प्रशिक्षण प्राप्त करना आवश्यक है।

एक रूसी पेट्रोलियम इंजीनियर ने अपने सलाहकार से शिकायत की: “हमें पश्चिमी कंपनियों के साथ सीधे तेल बेचने का सौदा करने का अधिकार मिल गया है। सब कुछ ठीक लग रहा है, लेकिन बातचीत की मेज पर मुझे बहुत अजीब महसूस हो रहा है। कहां से शुरू करें? क्या मुझे अपने "कार्ड" प्रकट करने चाहिए? रियायतें कैसे दी जाएं और क्या दी जाएं? और सबसे बुरी बात यह है कि मुझे इसके बारे में कहीं भी पता नहीं चल सका। कानूनी और आर्थिक मुद्दे भी कठिन हैं, लेकिन फिर भी पहले जैसे नहीं हैं। वहां कम से कम न्यूनतम जानकारी होती है और विशेषज्ञ मदद करते हैं। बातचीत की तकनीक पर व्यावहारिक रूप से कुछ भी नहीं है।”

दुर्भाग्य से, जिन लोगों को बातचीत की मेज पर बैठना पड़ा, उनमें से कई लोगों ने खुद को ऐसी ही स्थिति में पाया।

अपने विदेशी सहयोगियों के विपरीत, जो अपनी युवावस्था में बातचीत की प्रक्रिया में महारत हासिल करते हैं (और बातचीत के बिना बाजार अकल्पनीय है), रूसी उद्यमियों के लिए यह गतिविधि का एक बिल्कुल नया क्षेत्र है। इसलिए बातचीत के प्रति उचित रवैया। कुछ मामलों में यह केवल भ्रम है, अन्य में हमारे उद्यमी कमांड-प्रशासनिक प्रणाली के तहत सीखे गए तरीकों का सहारा लेते हैं। नतीजतन, बातचीत अच्छी तरह से नहीं चलती है, भागीदारों को नुकसान उठाना पड़ता है, और कभी-कभी पारस्परिक रूप से लाभप्रद विदेशी आर्थिक संबंध स्थापित करने का अवसर अपरिवर्तनीय रूप से खो जाता है। इसका केवल एक ही रास्ता है - बातचीत की कला सीखना।

विकसित देशों में, अधिकांश उद्यमी बातचीत तकनीकों में कुशल हैं, और प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों का एक विस्तृत नेटवर्क बनाया गया है। वार्ता तकनीकों पर अनुसंधान, प्रशिक्षण और परामर्श केंद्र कई अमेरिकी शहरों में संचालित होते हैं। बातचीत के अध्ययन के अग्रदूतों में से एक हार्वर्ड बिजनेस स्कूल के प्रोफेसर एच. राइफ़ थे। उन्होंने क्लासिक कृति "द आर्ट एंड साइंस ऑफ नेगोशिएशन" लिखी। आधुनिक विशेषज्ञों के अनुसार, बातचीत के विषय का उनके आचरण की तकनीक पर कोई महत्वपूर्ण प्रभाव नहीं पड़ता है।

वार्ताकारों के लिए, मुख्य बात सेट का होना नहीं है तैयार व्यंजन, लेकिन यह समझने के लिए कि बातचीत की आवश्यकता क्यों है, वे कौन से अवसर खोलते हैं, बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली स्थितियों का विश्लेषण करने के लिए बुनियादी सिद्धांत क्या हैं।

बातचीत प्रक्रिया के दौरान, प्रतिभागियों का व्यवहार तीन अलग-अलग दृष्टिकोणों के अनुरूप हो सकता है।

पहला दृष्टिकोण पार्टियों के बीच टकराव के विचार से मेल खाता है। जिस मेज पर बातचीत होती है उसकी तुलना एक प्रकार के युद्धक्षेत्र से की जाती है। इस तर्क के अनुसार, वार्ताकारों को पहले से स्वीकृत पदों की रक्षा के लिए बुलाए गए सैनिकों के रूप में देखा जाता है। ऐसी वार्ताओं का मुख्य आदर्श वाक्य "कौन - कौन" या "रस्साकशी" शब्दों में व्यक्त किया जा सकता है।

टकराव की डिग्री व्यापक रूप से भिन्न हो सकती है: व्यापार रियायतें प्राप्त करने की एक साधारण इच्छा से लेकर बातचीत करने वाले भागीदार से अधिकतम संभव प्राप्त करने की इच्छा तक। यह दृष्टिकोण कई लोगों के साथ जुड़ा हुआ है नकारात्मक पहलु. वार्ताकारों को असुविधा महसूस हो सकती है। आगे सहयोग संदेह में हो सकता है। एक बातचीत में "जीतने" से साथी में दूसरों से "बदला लेने" की इच्छा पैदा हो सकती है।

दूसरे दृष्टिकोण को पहले के विपरीत माना जा सकता है। पार्टियाँ मित्रतापूर्ण रुख अपनाती हैं। कमज़ोर पक्ष बातचीत करने वाले साझेदार से अपने प्रति "मैत्रीपूर्ण" रवैये की अपेक्षा करता है और कृतज्ञतापूर्वक व्यवहार करता है। व्यवहार में, दूसरा दृष्टिकोण दुर्लभ है।

अंत में, तीसरा दृष्टिकोण पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजने की आवश्यकता के बारे में पार्टियों की समझ पर आधारित है।
वार्ताकार संयुक्त रूप से स्थिति का विश्लेषण करते हैं और ऐसे समाधान खोजते हैं जो दोनों पक्षों के हितों को सर्वोत्तम रूप से पूरा करेंगे। तीसरे दृष्टिकोण को साझेदारी कहा जा सकता है। उपरोक्त का मतलब यह बिल्कुल नहीं है कि भागीदारों के व्यवहार में परोपकारिता के तत्व हैं। दार्शनिक रूप से, साझेदारी दृष्टिकोण 18वीं शताब्दी के फ्रांसीसी विचारकों द्वारा विकसित "तर्कसंगत अहंकार" के सिद्धांत पर आधारित है। यह सिद्धांत सचेत रूप से अपने स्वयं के हितों को एक सामान्य कारण के अधीन करने का विचार विकसित करता है, ताकि सामान्य "लाभ" व्यक्तिगत हितों को साकार करना संभव बना सके।

दृष्टिकोण, जिसे "समस्या का संयुक्त विश्लेषण" कहा जाता है, "उचित अहंकार" के सिद्धांत के दो सिद्धांतों पर आधारित है:
> हमारे हितों सहित, हितों का गहन विश्लेषण;
> यदि पार्टनर अपने हितों को प्राप्त करता है तो उसके अपने हित अधिक पूर्ण रूप से साकार होते हैं।

यह दृष्टिकोण उत्पादक है, लेकिन इसके लिए भागीदारों के बीच उच्च स्तर के विश्वास की आवश्यकता होती है। केवल "पत्ते खोलकर" ही कोई वास्तव में स्थिति का विश्लेषण कर सकता है। विश्वास के रिश्ते में व्यापार रहस्यों का संरक्षण शामिल होना चाहिए।

व्यवहार में, उपरोक्त दृष्टिकोणों के "शुद्ध" संस्करण खोजना कठिन है। बल्कि, हम किसी एक दृष्टिकोण की ओर वार्ताकारों के उन्मुखीकरण के बारे में बात कर सकते हैं। और फिर भी, विकसित होते हुए, अधिक जटिल होते हुए, वैयक्तिकृत होते हुए, व्यापार जगत तेजी से साझेदारी पर ध्यान केंद्रित करने की राह पर आगे बढ़ रहा है।

वास्तविक अभ्यास में ऐसे साथी से मिलना शामिल नहीं है जो सभी प्रकार की "गंदी चालें" अपनाता है। आपको इन तकनीकों को जानना होगा और उन्हें बेअसर करने में सक्षम होना होगा। पुराने नियमों में से एक शुरुआती स्तर को जितना संभव हो उतना फुलाना था। बातचीत के दौरान, भागीदारों में से एक ने यथासंभव लंबे समय तक इस चरम स्थिति का बचाव करने की मांग की। अक्सर इस तकनीक में उन बिंदुओं को शामिल करना शामिल होता है जिन्हें बाद में दर्द रहित तरीके से छोड़ा जा सकता है, इसे रियायत के रूप में पारित किया जाता है और बातचीत करने वाले साथी से इसी तरह के कदम की अपेक्षा की जाती है।

यह तकनीक अक्सर नकारात्मक परिणामों की ओर ले जाती है। ऐसा व्यवहार अविश्वास का कारण बनता है, और आधुनिक तरीकेपार्टियों की क्षमता का आकलन इसके उपयोग के लिए बहुत कम जगह छोड़ता है।

एक अन्य तकनीक, जो वर्णित तकनीक के करीब है, वह है "किसी की अपनी स्थिति में गलत उच्चारण रखना" और, इस तकनीक के प्रकारों में से एक के रूप में, ऐसे प्रस्ताव प्रस्तुत करना जो स्पष्ट रूप से भागीदार के लिए अस्वीकार्य हैं। इस रणनीति में, उदाहरण के लिए, किसी मुद्दे को सुलझाने में अत्यधिक रुचि प्रदर्शित करना शामिल है, हालांकि वास्तव में यह मुद्दा इस वार्ताकार के लिए द्वितीयक महत्व का है। ऐसे व्यवहार के उद्देश्य भिन्न हो सकते हैं। कभी-कभी यह सीधे सौदेबाजी के लिए किया जाता है: बाद में किसी अन्य, अधिक महत्वपूर्ण मुद्दे पर आवश्यक निर्णय प्राप्त करने के लिए मुद्दे को छोड़ दिया जाता है।

जबरन वसूली की विधि भी शुरुआती मांगों को बढ़ाने और झूठे लहजे रखने की वर्णित विधियों के करीब है। अंतर इस बात में निहित है कि इन तकनीकों का उपयोग कब किया जाता है। यदि बातचीत की शुरुआत में पहले दो का उपयोग सबसे आम है, तो जबरन वसूली का उपयोग आमतौर पर अंत में किया जाता है, जब पार्टियां समझौतों पर हस्ताक्षर करने के लिए संपर्क करती हैं। इस तकनीक को कभी-कभी अंतिम-मिनट की मांग भी कहा जाता है क्योंकि इसका उद्देश्य विशेष रूप से बातचीत के अंतिम चरण पर होता है। पार्टियों में से एक, वार्ता के अंत में, जब उनका सफल समापन व्यावहारिक रूप से स्पष्ट होता है, अचानक नई मांगें सामने रख देता है। साथ ही, वह इस तथ्य से आगे बढ़ती है कि उसका साथी, किए गए समझौतों पर हस्ताक्षर करने में अत्यधिक रुचि रखते हुए, रियायतें देगा। ऐसे व्यवहार के परिणाम बिल्कुल स्पष्ट हैं। बेशक, इस मामले में आपको अपने पार्टनर से कुछ रियायतें मिल सकती हैं। लेकिन यह कल्पना करना मुश्किल नहीं है कि बातचीत पूरी होने के बाद उनके प्रतिभागियों के बीच संबंध कैसे होंगे। इसके अलावा, आधुनिक व्यापार जगत में प्रतिष्ठा का अर्थ कभी-कभी विशिष्ट लाभ और लाभ प्राप्त करने से कहीं अधिक होता है।

व्यापक संदर्भ में, जबरन वसूली की तकनीक अपनी प्रकृति से एक अन्य तकनीक के करीब है - एक साथी को निराशाजनक स्थिति में डालना। इस तकनीक का वर्णन अमेरिकी शोधकर्ता टी. शेलिंग ने काफी आलंकारिक रूप से किया है।

बातचीत में, किसी साथी को निराशाजनक स्थिति में डालना, सबसे पहले, उन्हें बाधित करने का जोखिम है। इस तरह से प्राप्त समझौता टिकाऊ होने की संभावना नहीं है। में बेहतरीन परिदृश्यआप कुछ अस्थायी रियायतें हासिल कर सकते हैं, लेकिन क्या बाद में उन्हें अत्यधिक कीमतें नहीं चुकानी पड़ेंगी?

अक्सर, सौदेबाजी की अवधारणा के ढांचे के भीतर, जबरन वसूली और एक साथी को निराशाजनक स्थिति में डालने के अलावा, अन्य तकनीकों का उपयोग किया जाता है जिसमें उस पर दबाव डालना शामिल होता है। उनमें से एक है मांगों का अल्टीमेटम: या तो आप हमारे प्रस्ताव पर सहमत हों, या हम बातचीत छोड़ दें। यह स्पष्ट है कि अल्टीमेटम का उपयोग करके बातचीत अब बातचीत नहीं है, बल्कि समस्या को एकतरफा हल करने का प्रयास है। दूसरी युक्ति है धमकी देना। सिद्धांत रूप में, इन दोनों तकनीकों के बीच अंतर यह है कि पहला प्रस्तावों को संदर्भित करता है, फिर किसी भी कारण से धमकी दी जा सकती है।

बढ़ती मांगों को सामने रख रहे हैं. यह देखते हुए कि पार्टनर दिए जा रहे प्रस्तावों से सहमत है, अधिक से अधिक नए प्रस्ताव सामने रखे जाते हैं। उदाहरण के लिए, इस रणनीति का उपयोग माल्टा के प्रधान मंत्री द्वारा माल्टीज़ क्षेत्र पर हवाई और नौसैनिक अड्डों की तैनाती के संबंध में ग्रेट ब्रिटेन के साथ बातचीत में किया गया था।

जब भी ग्रेट ब्रिटेन को लगा कि कोई समझौता हो गया है, तो उससे कहा गया: "हां, बेशक हम सहमत हैं, लेकिन अभी भी एक छोटी सी समस्या है।" अंत में, इन छोटी-छोटी समस्याओं के कारण उसे £10 मिलियन या इस अनुबंध की अवधि के लिए सभी डॉकर्स और कार्य आधारों के लिए गारंटीशुदा काम की कीमत चुकानी पड़ी।

एक अन्य तकनीक है "सलामी"। इसमें यह तथ्य शामिल है कि सलामी सॉसेज काटने के सिद्धांत के समान, किसी के स्वयं के हितों, आकलन आदि के बारे में जानकारी बहुत छोटे भागों में दी जाती है - इसलिए नाम। तकनीक का उद्देश्य, सबसे पहले, साथी को सबसे पहले "अपने पत्ते प्रकट करने" के लिए मजबूर करना है, और फिर, इसके आधार पर, तदनुसार कार्य करना है। इस तकनीक के उपयोग से बातचीत में कृत्रिम देरी होती है, जिससे मुख्य रूप से मामले को नुकसान पहुंचता है।

जानबूझकर गलत जानकारी देना, या झांसा देना। सामान्य तौर पर, यह तकनीक वार्ताकारों के साधनों के शस्त्रागार से गायब हो जाती है आधुनिक स्थितियाँइसका उपयोग काफी आसानी से और जल्दी से स्पष्ट हो सकता है, जिससे किसी दिए गए वार्ताकार की प्रतिष्ठा की हानि हो सकती है।

आइए दो और तकनीकों के नाम बताएं। उनमें से एक है अपने ही प्रस्तावों को अस्वीकार करना जब साथी उन्हें स्वीकार करने के लिए तैयार हो। यहां लक्ष्य अलग-अलग हो सकते हैं: बातचीत में देरी करना, अधिक के लिए "सौदेबाजी" करने की कोशिश करना, और बातचीत के माध्यम से कुछ भी हल करने की अनिच्छा। दूसरी युक्ति दोहरी व्याख्या है। वह निम्नलिखित मानता है. बातचीत के परिणामस्वरूप, पार्टियों ने एक निश्चित दस्तावेज़ विकसित किया। उसी समय, पार्टियों में से एक ने शब्दों में दोहरा अर्थ "समाविष्ट" किया, जिस पर उसकी पार्टी ने ध्यान नहीं दिया।
नेर, बाद में कथित तौर पर इसका उल्लंघन किए बिना, अपने हित में समझौते की व्याख्या करने के लिए। यह स्पष्ट है कि ऐसा व्यवहार बहुत खतरनाक हो सकता है।