Fiziološke osnove psihičkih pojava. Pojam psihe i njezini fiziološki temelji

Uvod

Poslovna komunikacija je proces interakcije u komunikaciji u kojem se razmjenjuju informacije radi postizanja određenog rezultata, tj. Ova komunikacija je svrhovita. Nastaje na temelju i o određena vrsta aktivnosti. U poslovnoj komunikaciji vodi se računa o osobnosti, karakteru i raspoloženju sugovornika, ali su interesi posla važniji od mogućih osobnih razlika.

Poslovna komunikacija među ljudima uvijek je bila regulirana normama i pravilima bontona. Povijesno su se razvili različiti oblici bontonske komunikacije: epistolarni (pisani) bonton, govorni bonton i bonton ponašanja.

Suvremeni razvoj tržišnih odnosa i društva u cjelini oživio je relativno nova vrsta bonton - Poslovni bonton, koji se može definirati kao skup određenih normi i pravila koja uređuju vanjske odnose organizacije (tvrtke, tvrtke, banke, institucije), tj. odnosi s klijentima, kupcima, partnerima, konkurentima itd. na svim razinama, uključujući i međunarodnu.

Posebnost poslovnog bontona su partnerski odnosi izgrađeni na protokolarnim načelima ravnopravnosti, uzajamnog poštovanja i poštivanja zajedničkih interesa. To znači da etička komponenta u poslovnom bontonu zauzima posebno mjesto, a sam poslovni bonton djeluje kao važna sastavnica kulture poslovnog komuniciranja. Slijedom toga, poslovni bonton nije samo skup određenih normi i pravila koja uređuju vanjske odnose organizacije, već i važan alat za komunikaciju i prilagodbu pojedinca uvjetima poslovnog okruženja.

Mladim stručnjacima preporučljivo je znati i uzeti u obzir da, za razliku od službenog (administrativnog) bontona, gdje su odlučujuća pitanja podređenosti, poslovni bonton karakterizira partnerstva, na protokolarnim načelima ravnopravnosti, međusobnog uvažavanja i uvažavanja zajedničkih interesa.

Usklađenost s općeprihvaćenim normama komunikacijske interakcije u društvu zahtijeva od njegovih sudionika znanje i sposobnost primjene određenih tehnologija za provedbu određenih oblika poslovnog bontona.

Pregovaranje je najvažniji alat za rješavanje poslovnih odnosa ili sukoba. Tehnologije za vođenje poslovnih pregovora provode se prema prethodno razvijenim metodama i scenarijima. Stoga je relevantnost ove teme nesumnjiva.

Rad se sastoji od uvoda, dva poglavlja, zaključka i popisa literature.

1. Poslovni pregovori

Pregovaranje je jedan od najvažnijih aspekata djelovanja svake tvrtke. Pregovaranje, kao fenomen poslovnog života, uključuje koordinirane i organizirane kontakte zainteresiranih strana na određeni način, kao i sastanke, razgovore i telefonske razgovore. Oni. bilo koji pregovori su posebna vrsta zajedničke aktivnosti dvoje ili više ljudi usmjerenih na rješavanje uobičajeni problemi stojeći pred njima. Provode se jer se interesi stranaka djelomično poklapaju. Da te slučajnosti nema, pregovori bi jednostavno bili nemogući, a uz potpunu slučajnost i nepotrebni. Pregovori se najčešće započinju kada postoji obostrana želja da se pronađe obostrano korisno rješenje problema, da se održe poslovni kontakti i prijateljski odnosi, kada ne postoji jasna i precizna regulativa za rješavanje nastalih problema, kada iz ovog ili onog razloga pravno rješenje nije moguće kada stranke shvate da svaka jednostrana radnja postaje neprihvatljiva ili nemoguća. Vjerojatnije je da će pregovori uspjeti kada su interesi jedne strane i interesi druge strane jednaki i različiti.

Stoga je nužna situacija miješanih interesa. Samo u ovom slučaju imamo posla s međuovisnim pregovorima. Što više strane ovise o uspjehu pregovora, to je veća vjerojatnost da će oni uspješno završiti. Što je veći stupanj međuovisnosti, manja je vjerojatnost da će pregovarači iskoristiti jednostrane akcije. Štoviše, ne treba zaboraviti da samo sudjelovanje u pregovorima stvara situaciju koja stranama omogućuje izgradnju novih odnosa, bez obzira na uvjete koji su postojali prije nego što su oni započeli.

Poslovni pregovori nisu samo područje širenja poslovanja, već i najvažniji dio PR aktivnosti organizacije, formiranje i učinkovito održavanje njezinog imidža. Uspješni i profesionalni pregovori proširuju polje pozitivnih informacija o poduzeću i privlače pažnju na njega potencijalni klijenti i partneri.

Srž pregovora je, naravno, proces njihovog vođenja. S početkom izravne interakcije, pregovarači kao da započinju “igru” koja ima svoja pravila, u kojoj je nemoguće poništiti prethodno učinjeni potez. U tom slučaju potrebno je voditi računa o tome kako je vaš partner shvatio vaše postupke, kako ih je procijenio i što će poduzeti po tom pitanju.

Za navigaciju ovim teška situacija, potrebno je dobro razumjeti što je sam proces pregovaranja: od kojih se faza sastoji, koje taktičke tehnike uključuje, u kakvoj su vezi s metodama rješavanja problema. Sve to čini tehnologiju pregovora.

Ovisno o zadacima koje sudionici u pregovaračkom procesu rješavaju, tri su faze koje je potrebno proći. U protivnom postoji opasnost da se pregovori okončaju neuspješnom odlukom ili da se propusti prilika za postizanje dogovora. Ovo su tri faze:

• 1) međusobno razjašnjavanje interesa, stajališta, koncepata i pozicija sudionika - „komunikacijsko sondiranje“;
• 2) davanje prijedloga i njihovo obrazloženje;
• 3) koordinacija stajališta i izrada sporazuma. U prvoj fazi od velike je važnosti pronaći Česti jezik s partnerima. Tome cilju služi komunikacijsko ispitivanje: proučavanje interesa partnera i uspostavljanje poslovnog odnosa povjerenja s njim.

Priroda odnosa s partnerima u pregovorima ima značajan utjecaj na njihov ishod. Scott Brown identificira šest elemenata koji čine ovaj odnos.

• 1. Racionalnost. Potrebno je ponašati se racionalno, čak i ako se vaš partner ponaša pretjerano emotivno. Nekontrolirane emocije negativno utječu na proces donošenja odluka.
• 2. Razumijevanje. Pokušajte razumjeti svog partnera. Nepažnja prema njegovom gledištu ograničava mogućnost razvijanja obostrano prihvatljivih rješenja. Također je potrebno osigurati da je terminologija korištena tijekom pregovora jasna objema stranama.
• 3. Komunikacija. Čak i ako vas druga strana ne sluša, pokušajte se posavjetovati s njom i tako poboljšati odnos.
• 4. Vjerodostojnost. Nemojte davati lažne podatke, čak i ako to čini druga strana. Ovakvo ponašanje slabi snagu argumenta i također otežava daljnju interakciju.
• 5. Izbjegavajte propovjednički ton. Ne pokušavajte držati pridike svom partneru. Budite otvoreni za njegove argumente i pokušajte ga redom uvjeriti.
• 6. Prihvaćanje. Pokušajte prihvatiti gledište druge strane i budite otvoreni naučiti nešto novo od partnera.

Druga faza rasprava je obično usmjerena na što potpuniju spoznaju vlastitog stava. Strane, iznoseći argumente tijekom rasprave, izražavajući ocjene prijedloga partnera, jasno daju do znanja što, po njihovom mišljenju, ne može ući u konačni dokument, s čime se suštinski ne slažu i zašto, ili, naprotiv, što može biti predmet daljnje rasprave.

Velika važnost u iznošenju svojih stajališta stranaka ima iznošenje službenih prijedloga i davanje potrebnih objašnjenja o njima.

Kada je najbolje vrijeme za davanje prijedloga? Svaki se pregovarač suočava s ovim pitanjima. Ne biste trebali žuriti s davanjem prijedloga dok se strane ne uvjere da su dovoljno razumjele gledište jedne druge, ali ne biste trebali ni odgađati. To može dovesti do gubitka zamaha, smanjenog interesa za pregovore i umora njihovih sudionika.

Čim sudionici vide da se informacije počinju vrtjeti u krug, potrebno je uvesti nove ideje. To bi trebali biti prijedlozi stranaka. Dajući prijedloge, stranke time određuju svoje prioritete, svoje razumijevanje moguće načine rješavanje problema.

Treća faza je koordinacija pozicija. Štoviše, ovisno o problemima o kojima se raspravlja, to može značiti i kompromisni koncept ili jednostavno niz pitanja koja mogu biti uključena u predloženi konačni dokument.

Naravno, istaknute faze ne slijede striktno jedna za drugom. Pojašnjavajući svoja stajališta, strane se mogu usuglasiti o nizu pitanja odjednom ili braniti svoje stajalište (možda formiranjem posebnih radnih tijela za tu svrhu - ekspertne skupine), a na kraju pregovora sudionici mogu ponovno krenuti dalje. da razjasne svoje stavove. Međutim, općenito treba zadržati dosljednost u rješavanju ovih problema. Nepoštivanje može dovesti do značajnih kašnjenja u pregovorima, pa čak i do njihovog prekida.

Elementi pregovaračke tehnologije su taktičke tehnike koje određuju stil komunikacije.

Među tehnikama koje imaju široka primjena u svim fazama primjenjuje se taktička tehnika "bijega". "Odlazak" može biti izravan ili neizravan. U prvom slučaju, izravno se predlaže odgoditi ovo pitanje i odgoditi ga za drugi sastanak. S neizravnim "odlaskom" odgovor na postavljeno pitanje će biti dan, ali krajnje nejasan.

Tehnika "napuštanja" može imati pozitivnu ulogu kada je, na primjer, potrebno koordinirati problem s drugim organizacijama ili pažljivo odvagnuti pozitivne i negativne bodove vezano uz ponudu partnera. Međutim, ne biste trebali pretjerivati ​​s ovom metodom. A ako možete dati odgovor odmah, bolje je da to učinite bez odlaganja.

Taktička tehnika "čekanja" koristi se u multilateralnim pregovorima, kada jedna ili druga strana nastoji najprije saslušati partnerovo mišljenje ili prijedlog kako bi nakon toga formulirala vlastito stajalište, ovisno o dobivenim informacijama.

Tehnika "izražavanja slaganja" očituje se u naglašavanju sličnosti s već izraženim stajalištima partnera. Sastoji se od izraza poput "naša strana je istog mišljenja", "u potpunosti dijelim vaše gledište", "slažem se s vama" itd.

Tehnika "salama" dobila je naziv po analogiji s tankim komadima salame izrezane na tanke komade. Ovo je vrlo sporo, postupno otvaranje vlastite pozicije. Smisao ove tehnike je razvući pregovore i dobiti što više informacija od partnera.

Tehnika “pakiranja” je da se nekoliko prijedloga ili pitanja poveže i ponudi na razmatranje u obliku paketa, tj. Nisu pojedinačna pitanja predmet rasprave, već njihov kompleks.

Tehnika “isticanja zahtjeva u zadnji čas” je da kada su sva pitanja riješena i preostaje samo potpisivanje sporazuma, jedan od pregovarača postavi novi zahtjev. Ova taktika ne vodi konstruktivnom dijalogu.

Mnogo je više taktika koje se koriste u pojedinim fazama pregovora. 11o trebali biste upamtiti pravilo: nikada nemojte prvi koristiti tehnike usmjerene na konfrontaciju ili - kako ih još nazivaju - "prljave metode" pregovora.

Prava praksa ne isključuje susret s partnerom koji koristi razne vrste"prljavi trikovi" Morate znati ove tehnike i moći ih neutralizirati.

Recepcija "maksimalno precjenjivanje početna razina".

Tijekom pregovora jedan od partnera nastoji braniti ovu ekstremnu poziciju što je duže moguće. Ova tehnika često uključuje uključivanje točaka koje bi se kasnije mogle bezbolno napustiti, predstavljajući ih kao ustupke i rezultate čekanja sličnih koraka od strane pregovaračkog partnera. Ova tehnika često dovodi do negativne posljedice. Ovakvo ponašanje rađa nepovjerenje.

Recepcija "stavljanje lažnih naglasaka na vlastitu poziciju"- davanje prijedloga koji su partneru očito neprihvatljivi. Tehnika se sastoji u demonstriranju, na primjer, iznimnog interesa za rješavanje nekog pitanja, iako je to pitanje zapravo od sekundarne važnosti za ovog pregovarača. Motivi za takvo ponašanje mogu biti različiti.

Recepcija "iznuđivanje" također je blizu upravo opisanim tehnikama. Razlike leže uglavnom u tome kada se te tehnike koriste. Ako je uporaba prva dva najtipičnija na početku pregovora, onda se “iznuda” obično koristi na kraju, kada su strane pristupile potpisivanju sporazuma. Ponekad se ova tehnika zove "postavljanje zahtjeva u zadnji čas" budući da je usmjeren upravo na završnu fazu pregovora. Jedna od strana na kraju pregovora, kada njihov uspješan završetak praktički postaje očit, iznenada se postavljaju novi zahtjevi; Pritom polazi od činjenice da će njezin partner, iznimno zainteresiran za potpisivanje postignutih dogovora, učiniti ustupke. Posljedice takvog ponašanja su sasvim očite. Nije teško zamisliti kakvi će biti odnosi između sudionika nakon završetka pregovora. Štoviše, ugled u suvremenom poslovnom svijetu ponekad znači mnogo više od stjecanja konkretnih profita i prednosti.

Recepcija "uvođenje partnera beznadna situacija". Ovu tehniku ​​prilično figurativno opisuje američki istraživač T. Schelling.

Dva kamiona jure jedan prema drugom uskom cestom. Dok jedan vozač prilazi, ispred drugog baca volan kroz prozor. Drugi vozač ima dvije moguće opcije ponašanja: ili se zaustaviti uz rub ceste, dajući prednost prvom, ili se zabiti u njega. Naravno, prvi vozač može postići ustupak, ali s jedne strane riskira da si u slučaju sudara prouzrokuje znatnu štetu, as druge strane izaziva negativnu ocjenu svog ponašanja s etičke strane. pogled.

U pregovorima, “stavljanje partnera u bezizlaznu situaciju” prije svega znači rizik da ih se poremeti. Sporazum postignut na ovaj način vjerojatno neće biti trajan.

Tehnika “ultimativnosti zahtjeva”: ili pristajete na naš prijedlog ili napuštamo pregovore. Jasno je da razgovor ultimatumom više nije pregovaranje, već pokušaj da se problem jednostrano riješi.

Tehnika "odbijanja vlastitih prijedloga", kada ih je partner spreman prihvatiti. Ciljevi ovdje mogu biti različiti: odugovlačenje pregovora, pokušaj "cjenkanja" za više i nespremnost da se išta riješi pregovorima.

Tehnika "dvostrukog tumačenja" pretpostavlja sljedeće: strane su kao rezultat pregovora odabrale određeni dokument, dok je jedna od strana "ugradila" dvostruko značenje u tekst, što drugi partner nije primijetio.

Što učiniti ako se vaš partner služi raznim "prljavim trikovima" i nedopuštenim tehnikama? Ovo je jedno od glavnih i možda najtežih pitanja s kojima se susreću pregovarači. Jedno od glavnih pravila pri pregovorima s partnerom koji koristi ovakvu tehniku ​​je ne uzvraćati istom mjerom. Druga stvar koju ima smisla je analizirati razloge zašto se partner ponaša “nedovoljno iskreno”. Ovisno o rezultatima analize, trebali biste dalje graditi svoju liniju ponašanja. Možda je u ovoj situaciji preporučljivo okrenuti se drugoj alternativi i riješiti problem jednostrano ili zajednički s drugim partnerom. U isto vrijeme, ne biste trebali naglo prekidati pregovore. Lupanje vratima nije najbolji izlaz iz ove situacije. To otežava nastavak dijaloga u budućnosti.

Znanost o pregovaranju trenutno dobiva posebnu i veliku pozornost, a kao rezultat toga pojavljuju se novi pristupi, metode i tehnike. je proučavanje i analiza tehnologije za vođenje poslovnih pregovora u društvena sfera, njihove vrste i glavne faze, kao i proučavanje različitih stilova pregovora.

Preuzimanje datoteka:

Pregled:

UVOD

Pregovori su dio života svake osobe. Ljudi se ne libe načina za postizanje svojih ciljeva i nastoje poboljšati svoju situaciju sklapanjem raznih "sporazuma" s onima oko sebe. Ovim sporazumima uspostavljaju se radni i osobni odnosi i određuju, slučajno ili formalno, uvjeti ugovora. Stoga su pregovori prirodna i neizbježna komponenta ponašanja poslovnog čovjeka. Potreba za razvojem pregovaračkih vještina postaje jedna od najvažnijih u svim područjima ljudska aktivnost. Ljudi odbijaju ili podsvjesno sabotiraju odluke koje im drugi nameću, a budući da često imaju različita stajališta, samo pregovorima se mogu riješiti razlike.

Znanost o pregovaranju trenutno dobiva posebnu i veliku pozornost, a kao rezultat toga pojavljuju se novi pristupi, metode i tehnike. Na primjer, zanimljiva metoda pregovaranja razvijena na Sveučilištu Harvard koja kombinira najbolje od onoga što je već postignuto i predlaže da se o pitanjima raspravlja prema njihovoj važnosti, umjesto uključivanja sudionika u „proces pregovaranja čiji je cilj osigurati da svaka strana kaže : ovo će biti učinjeno ili ovo neće biti učinjeno.” Uzajamna korist i objektivni standardi za rješavanje sukoba su srž ovog pristupa. Cilj metode je doći do pregovora koji se temelje na atmosferi obostrane korektnosti. To se odnosi i na proces i na ishod pregovora.

Glavna svrha priručnikaje proučavanje i analiza tehnologije vođenja poslovnih pregovora u društvenoj sferi, njihovih vrsta i glavnih faza, kao i proučavanje različitih stilova pregovaranja.

1. BIT POJMA “POSLOVNOG PREGOVORA”

E.P. Ilyin smatra da se poslovni razgovor često sastoji od pregovora, čija je specifičnost njihov položaj u intervalu između dva pola odnosa: "suradnja" - "borba". Tijekom pregovora strane pokazuju želju za suradnjom, ali kroz borbu mišljenja i interesa. Što su ciljevi stranaka zajedničkiji i što su strane međusobno ovisnije, to je veća potreba za odnosom suradnje. Ako jedna strana nastoji dobiti korist nauštrb druge, tada nastaje odnos borbe, koji često dovodi do prekida pregovora. Previše strasti prema vlastitim interesima, kao i preveliko jednostrano povjerenje i hipertrofirana suradnja su neučinkoviti. Dakle, pregovori su balansiranje između ta dva pola.

A.V. Lipnitsky identificira četiri vrste aktivnosti ljudi koji vode pregovore: 1) postizanje odgovarajućih rezultata; 2) utjecaj na ravnotežu snaga; 3) stvaranje konstruktivnog psihološkog okruženja; 4) korištenje fleksibilne taktike. Ove se aktivnosti provode na temelju korištenja različitih dilema. Osim toga, u aktivnom modelu pregovora identificiraju se još dva temelja: 1) karakteristične vrste ponašanja koja se odvijaju tijekom pregovora: a) “suradnja - borba”; b) “razmještaj (ili istraživanje) - izbjegavanje”, i 2) pregovaračke dileme: a) “popustljivost ili nepopustljivost”; b) “podložnost ili dominacija”; c) “društvenost ili neprijateljstvo”; d) "raspoređivanje ili izbjegavanje."

Pregovori uključuju sljedeće tri faze:

Prva faza je pripremna.

Često se ova faza propusti u nadi u vlastito iskustvo i intuiciju. U procesu pripreme za razgovor, posebno važan, o kojem ovisi uspješan rad poduzeća, potrebno je sastaviti plan razgovora koji bi trebao odražavati sljedeće točke:

Mogu li bez ovog razgovora?

Koji Glavni cilj postavio sam se u razgovoru?

Je li se moj sugovornik iznenadio kad sam ga zamolio da se nađemo?

Je li moj sugovornik spreman razgovarati o predloženoj temi?

Jesam li uvjeren da će razgovor imati povoljan ishod za mene?

Je li sugovornik siguran u isto?

Što želim razumjeti za sebe?

Koja ću pitanja postaviti?

Koja pitanja bi mi moj sugovornik mogao postaviti?

Kojim tehnikama utječem na sugovornika u razgovoru?

Kako ću se ponašati ako moj sugovornik:

On će se sa mnom u svemu složiti;

Odlučno će prigovoriti i prijeći na viši ton;

Neće odgovoriti na moje argumente;

Pokazat će nepovjerenje prema mojim riječima;

Hoće li pokušati prikriti svoje nepovjerenje?

Kakav će ishod odgovarati (ili ne odgovarati) meni, njemu, obojici?

Razmišljanje o ovim i drugim pitanjima dat će vam samopouzdanje u poslovnom razgovoru.

Druga faza je vođenje razgovora.

Pokretanje:

Navedite svoje prvo pitanje tako da bude kratko, zanimljivo, ali ne i kontroverzno;

Postignite krajnju sažetost u izlaganju misli;

Opravdajte svoje prosudbe;

Nemojte koristiti riječi s dvostrukim značenjem.

Postavljanje pitanja.Uočeno je da je za održavanje razgovora bolje postavljati pitanja nego izgovarati monologe. Postavljanjem pitanja pokazujete da želite sudjelovati u komunikaciji i nastojite osigurati njezin daljnji tijek i produbljivanje. Ovo uvjerava drugu osobu da ste zainteresirani za nju i da želite s njom uspostaviti pozitivan odnos.

Neka vaša pitanja sadrže riječi "što", "tko", "gdje", "na koji način", "zašto", "kada", "kako". To će vam omogućiti da pokrijete cijelu problemsku situaciju za njenu analizu i eliminirate jednosložne odgovore "da" i "ne".

Produktivnost razgovora osiguravaju informativna, zrcalna i relejna pitanja.Informacijska pitanjasu otvoreni i zatvoreni. Otvorena pitanja strukturirana su na način da izmame smislen odgovor (misao, prosudbu, iznošenje činjenica, stavove itd.).

Da biste proširili opseg otvorenog dijaloga i osigurali njegov kontinuitet, možete koristitizrcalno pitanje. Sastoji se od ponavljanja, s upitnom intonacijom, dijela iskaza koji sugovornik izgovara kako bi on svoj iskaz sagledao iz nove perspektive.

Štafetna pitanjadizajniran za dodavanje dinamike dijalogu. Pokazuju sposobnost slušanja i hvatanja partnerovih znakova u hodu. Pritom ga tjeraju da se još više otvori, da se izrazi drugačije i mimo rečenog.

U drugoj fazi važno je međusobno se odnositi prema mislima i idejama povoljno, ali i kritički, budući da se u ovoj fazi počinje određivati ​​buduće rješenje problema.

Ako se vaš sugovornik usprotivi vašim argumentima:

Slušajte nekoliko prigovora odjednom;

Nemojte žuriti s odgovorom dok ne shvatite njihovu bit;

Provjerite razgovarate li vi i vaš sugovornik o različitim stvarima;

Utvrdite jesu li prigovori doista uzrokovani različitim stajalištima ili je, možda, pitanje postavljeno drugačije;

Pokušajte sugovorniku dati drugačiju interpretaciju činjenica koje iznosi, pomoći mu da ih drugačije sagleda, identificirati neuračunatu mogućnost; uostalom, gotovo svi događaji imaju više od jedne interpretacije;

Ne odgovarajte na prigovore kategoričkim tonom; to će pomoći vašem sugovorniku, a vi pronaći odgovor na vlastite prigovore.

Pogledajte sebe izvana i brzo odgovorite na pitanja:

Je li moje raspoloženje, nevezano uz sadržaj razgovora, utjecalo na prirodu razgovora?

Jesam li mimikom i držanjem pokazao nezadovoljstvo razgovorom?

Jesam li ometen tijekom razgovora?

Treća faza je analiza prošlog razgovora,tijekom kojeg je potrebno dobiti odgovore na sljedeća pitanja:

Jeste li dosljedno slijedili glavnu liniju razgovora?

Jeste li nametnuli svoje argumente sugovorniku pri izradi rješenja?

Jesu li vaši komentari i prigovori bili opravdani?

Jeste li tijekom cijelog razgovora uspjeli biti taktični, bez predrasuda prema sugovorniku?

Jeste li uspjeli postići maksimalnu korisnost razgovora i korist za poslovanje?

To će vam pomoći da pronađete ranjivosti u razgovoru, shvatite razlog svojih pogrešaka i pogrešaka vašeg sugovornika, što će vam pomoći da uspješnije vodite sljedeći razgovor, ako ovaj razgovor nije bio uspješan kako biste željeli.

U ovoj fazi trebate kritički procijeniti dobivene informacije, za što si trebate postaviti najmanje tri pitanja:

1) Postoje li činjenice koje potvrđuju primljene informacije? Koliko su dostatni i točni?

2) Jesu li popratne činjenice relevantne? Može doći do situacije u kojoj navedeni ili implicirani dokazi imaju malo logične veze sa zaključkom. Potrebno je razmisliti o tome na temelju čega iz danih činjenica proizlazi izvedeni zaključak (inferencija).

3) Postoje li informacije koje dovode u pitanje logičan zaključak činjeničnih izjava? Mogu postojati neobjavljeni podaci koji utječu na valjanost vašeg zaključka.

2.GLAVNE VRSTE POSLOVNOG PREGOVORA

Ovisno o obliku dogovora o odlukama, pregovori se temelje na načelu:

• “okrutna” konkurencija;
• “meki” kooperativni aranžman;
• “koncesija za koncesiju”;
• „najveći zajednički nazivnik“, tj. uključivanje u sporazum samo onih točaka u kojima se stajališta sudionika od samog početka podudaraju ili su bliska;
• konsenzus, odnosno odluka koja ne bi izazvala primjedbe niti kod jednog od pregovarača.

Odabir načelnog pristupa dio je strateškog pregovaračkog plana ili pregovaračkog okvira. Ovisi o mnogim čimbenicima i okolnostima oko pregovora. Koja je strana bolje pripremljena; koji ima pouzdanu činjeničnu građu i jaku argumentaciju; koja je strana više zainteresirana za pregovore; tko ima rezervne opcije za rješavanje svojih problema; čije je financijsko stanje stabilnije i drugi. Osobni čimbenici su od velike važnosti u odabiru temeljnog pristupa. psihološke karakteristike subjekti koji vode pregovore.

Ovisno o situaciji pregovori se dijele na izravne i neizravne, npr. pregovori s posrednicima.

Pregovori također mogu biti „jednokratni“, posvećeni razvijanju sporazuma o određenom pitanju, i „obnovljeni“, sa stalnim partnerima.

3. FAZE I TAKTIČKE TEHNIKE POSLOVNOG PREGOVORA

Tijekom pregovora G.V. Borozdinaističe sljedeće faze:

1. Priprema.

Priprema je povezana s definiranjem ciljeva, identificiranjem mogućih opcija za rješavanje problema, odabirom optimalna opcija, koordinacija stajališta različitih odjela zainteresiranih za te pregovore, predviđanje očekivane pozicije partnera. U ovoj fazi rješavaju se sljedeći zadaci:

• razvijanje vlastite pozicije (koncept pregovaranja - strateški plan);
• predviđanje i analiza mogućih pozicija partnera;
• procjena mogućeg ishoda pregovora;
• određivanje glavnih pravaca pregovaračke strategije;
• organizacijski.

2. Razvoj.

Razvijanje vlastite pozicije ili pregovaračkog koncepta najvažniji je dio pripremne faze i predstavlja strateški plan pregovaranja. Ovo je posao određivanja ciljeva koje stranka očekuje postići kao rezultat pregovora. U tijeku je izrada prijedloga koji će se dostaviti tijekom pregovora. Pritom se utvrđuje koje prijedloge treba davati i braniti, koje od očekivanih inicijativa partnera treba odbiti ili prihvatiti te koju liniju ponašanja zadržati tijekom pregovora.

3. Proces pregovaranja.

Proces pregovaranja podijeljen je u sljedeće faze:

Međusobno razjašnjavanje stavova sudionika - strane iznose svoja stajališta ili daju službene prijedloge i daju potrebna objašnjenja. Ovo je proces uklanjanja informacijske nesigurnosti razumijevanjem međusobnih pozicija. U ovoj fazi jasno se definira problem koji treba riješiti tijekom pregovora i utvrđuje se razlika u stajalištima strana. Ponekad ova faza može uključivati ​​i raspravu o provedbi (provedbi) prethodno postignutih dogovora.

Faza rasprave ili argumentacije je neophodna kako bi se argumentirani partner uvjerio u ono što u njegovoj poziciji kategorički nije prihvatljivo i ne može postati dio dogovora. U ovom slučaju zadatak obično nije uvjeriti partnera u ispravnost svojih stavova. Glavni rezultat ove faze je određivanje okvira mogućeg sporazuma.

4. Koordinacija stajališta i izrada sporazuma.

U stvarnim uvjetima Prilično je teško odrediti postotak podudarnosti interesa. U procesu pregovora strane rijetko percipiraju apsolutno objektivnu situaciju.

Strategija pregovaranja formira se prije početka pregovora u fazi pripreme i dio je koncepta pregovora. Taktike pregovaranja zauzimaju podređeno mjesto u odnosu na strategiju i ovise o konkretna situacija na pregovorima.

Taktičke linije ponašanja provode se u pregovorima kroztaktika, koji odgovaraju određenim načinima iznošenja stajališta. To uključuje:

1. Taktička tehnika "bijega" koji široko korišten u svim fazama i povezan s metodom zatvaranja pozicije, vrlo blizak metodi izbjegavanja borbe, koristi se kada se pokreću pitanja koja su nepoželjna za raspravu. U fazi razjašnjavanja pozicija koristi se “povlačenje” kako bi se izbjeglo davanje točne i konkretne informacije partneru. Kod usuglašavanja stavova potrebno je, primjerice, odbiti nepoželjne prijedloge.

“Odlazak” može biti izravan ili neizravan. U prvom slučaju, izravno se predlaže da se ovo pitanje odgodi i premjesti na drugi sastanak. Neizravnim “odlaskom” daje se odgovor na postavljeno pitanje, ali krajnje nejasan.

2. Čekanje koristi se za prvo saslušanje mišljenja ili prijedloga partnera u pregovorima da bi se kasnije, ovisno o dobivenim informacijama, formuliralo vlastito stajalište.

3. Davanje namjerno lažnih podatakaponekad se koristi, ali ne smijemo zaboraviti da korištenje ove tehnike dovodi do gubitka ugleda pojedinog pregovarača. Uglavnom se koristi za jednokratne pregovore.

4. Primanje „izražavanja pristanka”povezana s isticanjem zajedništva.

5. Tehnika “izražavanje neslaganja”povezana s isticanjem razlika.

6.Primanje salame - polagano, postupno otvaranje vlastite pozicije, slično rezanju salame na tanke komade. Smisao ove tehnike je dobiti što više informacija od partnera, a dati manje vlastitih informacija.

7. Način pakiranja.Nekoliko prijedloga ili pitanja je povezano i ponuđeno na razmatranje kao paket.

8.Prijem "postavljanje zahtjeva u zadnji čas."U početku pregovori teku uobičajeno, no prije potpisivanja sporazuma jedna od strana postavlja nove zahtjeve.

9. Prijem " stalno povećanje poteškoće" pretpostavlja započeti pregovore s najlakšim pitanjima. Njihova odluka je pozitivan utjecaj na sudionike i javno mnijenje.

10. Tehnika “Block tactics”., odnosno koordiniraju svoje djelovanje s partnerima koji djeluju kao jedinstveni blok. Koristi se kada je više strana uključeno u pregovore.

Osim općih taktičkih tehnika S.S. Romanova također preporučuje neke tehnike koje se posebno koriste u tri faze pregovora:

1. Faza razjašnjavanja pozicija.

• “Sve veći zahtjevi” - uključite u svoju poziciju stavke koje

tada ga možete bezbolno ukloniti, pretvarajući se da je to ustupak, a zauzvrat od partnera zahtijevati slične korake.

• "Stavljanje lažnih naglasaka u vlastitu poziciju" - pokazati izuzetan interes za rješavanje problema, iako je to pitanje zapravo od sekundarne važnosti. Ponekad se to radi za pregovaranje: pitanje se kasnije povlači kako bi se dobile potrebne odluke o drugom, važnijem pitanju. Ponekad se ova tehnika koristi za utjecaj na javno mnijenje.
• “Šutnja” je stvaranje neizvjesnosti u prvoj fazi pregovora. Ova tehnika paralizira aktivnost suprotne strane.
• “Izravno otvaranje pozicija” - koristi se u pregovorima sa stalnim i pouzdanim partnerima.
• "Naznaka za moguće akcije u određenom smjeru” - u ovom slučaju informacije o vlastitom položaju daju se neizravno.
• “Pojašnjenje položaja partnera” - dobivanje dodatnih informacija.

2. Faza rasprave o stajalištima.

• “Ukazivanje na slabosti pozicije protivničke strane.” Mogućnosti: a) naznaka korištenjem činjeničnog materijala;

b) naznaku unutarnje nedosljednosti izjava;

c) ukazivanje na propuste ili nenavođenje nečega od strane suprotne strane.

• "Korištenje negativna ocjena postupci i stavovi druge strane bez njezine argumentacije.”
• “Metoda anticipativne argumentacije” sastoji se od postavljanja pitanja čiji će odgovor otkriti nedosljednost očekivanih argumenata.
• “Upotreba prijetnji, pritisaka, pritisaka.”
• “Analiza problema zajedno s partnerom” korištenjem tablica, grafikona i ostalog u svrhu strukturiranja analize informacija za prepoznavanje mogućih područja obostrano prihvatljivih rješenja.

3. Faza koordinacije pozicija.

• Potražite zajedničko područje rješenja.
• “Iznuda” se sastoji u tome da jedna strana postavi zahtjev koji je za suprotnu stranu nepoželjan i prema njoj samoj ravnodušan. Cilj je dobiti koncesiju u zamjenu za uklanjanje te potražnje.

Moguća su trirezultat pregovora.

U situacijama "pobjeda je pobjeda"obje strane uključene u pregovore zadovoljne su rezultatima. Win-win pregovori mogu se ilustrirati primjerom gdje dobavljač prodaje kvalitetnu žicu industrijskom kupcu po konkurentnoj cijeni, koja će, međutim, donijeti profit dobavljaču. Prodavatelj može očekivati ​​da će transakcija generirati razuman povrat; kupac pak očekuje primitak kvalitetan proizvod po unaprijed dogovorenoj cijeni i unutar čvrstih granica utvrđeno vremenom ograničenja. Za ugovore koji uključuju proizvodnju prema određenoj narudžbi, a koji predviđaju isporuku roba i usluga u budućnosti, najvažniji su rezultati pregovora u kojima svi dobivaju. Pregovori ove vrste osnovno su pravilo uspješnih veza.

Proizlaziti "pobjeda - poraz"karakterizira prisutnost dva sudionika: “pobjednika” i “gubitnika”. Ako se veza nastavi, ovo je teška situacija: poražena strana pokušat će "vratiti ono što je njihovo" ako joj se pruži prilika. Međutim, za jednokratne transakcije, kao što je kupnja građevinskog zemljišta za novi pogon, ovaj način pregovaranja je opravdan. U tom slučaju kupac odmah dobiva vlasništvo nad nekretninom i malo je vjerojatno da će u budućnosti imati posla s prodavateljem. Revalorizacija nije vjerojatna, budući da je kupac kupio zakonska prava za stečeno zemljište. U takvoj situaciji svaka strana obično koristi najjača sredstva za pregovaračkim stolom da postigne maksimalne koristi, često nauštrb ozbiljne štete za drugu stranu.

Rezultat pregovora"poraz - poraz"događa se kada jedna ili obje strane zauzmu tako ekstremno stajalište da uopće nije postignut dogovor i prijedlozi obiju strana su odbijeni. Situacije ove vrste također mogu proizaći iz situacija koje su u početku bile naklonjene situaciji pobjede i poraza. Ugovor o izgradnji s fiksnom cijenom koji je teško pregovarati, primjerice, može postati dvostruki gubitnik ako ugovorna strana prevari graditelja, koji je u trenutku potpisivanja ugovora u lošem financijskom stanju. Nepošten dogovor također se može obiti o glavu kratkovidnom pregovaraču kada kasnije postane očito da graditelj nije u stanju dovršiti posao.

Pregovaranje je umjetnost, ali i znanost. Izvršenje zadatka uvelike ovisi o prirodnom talentu i sposobnosti korištenja iskustva ponašanja. Ostalo ovisi o pripremi, organizaciji i vođenju pregovora. Pregovore vode ljudi koji su pod značajnim utjecajem emocija, procjena, prošlih iskustava i stajališta sudionika. Ljudi su često nepredvidivi i možda neće reagirati onako kako bi "trebali". To znači da ljudski faktor u pregovorima zahtijeva stalnu pozornost. Pregovarače je potrebno "izmjeriti", njihovu psihu, osobine ličnosti i unutarnje vrijednosti pažljivo procijeniti što je prije moguće. Uspjeh pregovora ovisi o osobnostima sudionika, njihovom osjećaju za vrijeme, izražajnosti, vještini slušanja i sposobnosti jasnog izražavanja svojih misli. Budući da su ljudi vođeni i logikom i emocijama, racionalni pristupi ne mogu prevladati tijekom pregovora. Dakle, umijeće pregovaranja zahtijeva sposobnost suptilnog osjećanja psiholoških aspekata ponašanja koji se manifestiraju prilikom sklapanja posla.

Bez sumnje, ne smijemo zaboraviti ni drugu stranu pregovora – onu racionalno-praktičnu. Proces pregovaranja mora biti pažljivo osmišljen i planiran, a činjenični materijali, dokumenti i standardi moraju biti pripremljeni i odabrani na vrijeme. No, vratimo se osobnostima pregovarača. postoji širok raspon kvalitete koje su pregovaraču potrebne za uspjeh, a te kvalitete ponekad mogu biti u sukobu jedna s drugom. Pregovarači moraju biti brzi, ali smireni; sposobni uvjeriti, ali biti dobri slušatelji; čvrsto se držite odabranog smjera, ali budite fleksibilni; budite emotivni, ali s dobrim smislom za humor. Moraju znati procijeniti snage i slabosti protivnika i odrediti svoju liniju ponašanja u pregovorima. Urođeno raspoloženje prema ljudima, ravnoteža, samokontrola - ove i druge osobine potrebne su pregovaraču.

Postoji pristup razvoju pregovaračkih vještina putem kognitivni proces. Učeći osnove pregovaračkog procesa, budući sudionik postaje bolje opremljen za ulazak u „arenu borbe“. Ostale vještine kao što su aktivno slušanje i govor tijela, biti u u Velikoj mjeri osobine ponašanja po prirodi, po želji se mogu izoštriti.

Neke vještine povezane s pregovorima, kao što su izražajnost, osjećaj za vrijeme, kreativno razmišljanje i sposobnost uvjeravanja opisani su u radovima o upravljanju ponašanjem. Vještine u ovim područjima mogu se steći kroz bogate, obrazovne primjere. Načela uspješnog vođenja bihevioralne strane pregovora kreću se od gotovo opipljivih do gotovo neopipljivih, što ih čini umijećem teškim čak i za majstora. Međutim, ustrajnost u postizanju novih razina pregovaračkih vještina neizbježno će dovesti do više visoke rezultate za pregovaračkim stolom.

S.S. Romanova je razvio sljedeće savjete za poboljšanje vaših upravljačkih vještina pregovori:

• čitati članke o pregovorima u časopisima, monografijama i knjigama usmjerenim na upravljanje projektima;
• poboljšati svoju razinu, sudjelovati u pregovaračkim seminarima;
• odaberite područje pregovora za koje smatrate da treba posebnu pozornost. Postavite vremenska ograničenja za praktični razvoj vještina u ovom području;
• tražite od drugih da vas promatraju i kritiziraju vaše metode;
• brusiti, vježbati, ponavljati naučeno;
• Ne zaboravi to Pregovaranje – ovo je dio i to značajan dio vašeg svakodnevnog života.

ZAKLJUČAK

Dakle, pregovori su prirodan i neizbježan dio ponašanja poslovnog čovjeka. Potreba za razvojem pregovaračkih vještina postaje jedna od najvažnijih u svim sferama ljudskog djelovanja. Ljudi odbijaju ili podsvjesno sabotiraju odluke koje im drugi nameću, a budući da često imaju različita stajališta, samo pregovorima se mogu riješiti razlike.

Znanost o pregovaranju trenutno dobiva posebnu i veliku pozornost, a kao rezultat toga pojavljuju se novi pristupi, metode i tehnike. Na primjer, zanimljiva metoda pregovaranja razvijena na Sveučilištu Harvard koja kombinira najbolje od onoga što je već postignuto i predlaže da se o pitanjima raspravlja prema njihovoj važnosti, umjesto uključivanja sudionika u „proces pregovaranja čiji je cilj osigurati da svaka strana kaže : ovo će biti učinjeno ili ovo neće biti učinjeno.”

U radu se detaljno razmatraju glavne vrste, faze i stilovi poslovnih pregovora.

Mislim da ovo Alati je od teorijskog i praktičnog značaja.

POPIS KORIŠTENE LITERATURE

1. Borozdina G.V. Psihologija poslovnog komuniciranja: Udžbenik. – 2. izd. – M.: INFRA-M, 2009. – 295 str. – (Visoko obrazovanje).Ilyin E.P. Psihologija komunikacije i međuljudski odnosi. – St. Petersburg: Peter, 2009. – 576 str.

2.Romanova S.S. Upravljanje. Udžbenik / prir. JE. Stepanova.-2. izd., dop. i revidirano - M.: Yurayt-Izdat, 2005- 523 str.

3. Iljin E.P. Psihologija komunikacije i međuljudskih odnosa. – St. Petersburg: Peter, 2009. – 576 str.

Tehnologije pregovaranja

Tehnologije pregovaranja skup su određenih uvjeta, metodološke preporuke, metode i obrasci ponašanja, pomoću kojih, Poslovni čovjek Mnogo je lakše učinkovito strukturirati pregovarački proces i postići svoj cilj bez kršenja interesa vašeg partnera. Poslovno komuniciranje: Udžbenik. dodatak / Ed. F.L. Sharova. - M.: MIEP, 2007. - Str.67.

Od trenutka kada strane sjednu za pregovarački stol počinje sam pregovarački proces čiji su strukturni elementi faze iznošenja stajališta, pregovaračke strategije i taktike. Tehnologija pregovaranja izgrađena je od ovih komponenti.

Faze poslovnih pregovora

Faze pregovora podrazumijevaju slijed odluka sljedeći zadaci: međusobno razjašnjavanje interesa, stajališta, koncepata i pozicija sudionika; njihova rasprava (uključujući iznošenje argumenata u prilog nečijih stavova, prijedloga i njihova opravdanja); usklađivanje interesa i izrada dogovora.

Prisutnost prve faze podrazumijeva da će strane, prije nego što počnu razvijati sporazume, saznati i raspraviti međusobna gledišta. U istoj fazi razvija se "zajednički jezik" s pregovaračkim partnerom, uključujući pojašnjenje koncepata. U drugoj fazi sudionici pokušavaju cijela forma ostvariti svoje interese. Ova faza stječe posebno značenje u slučaju konfliktnih odnosa između stranaka i može zauzeti glavno vrijeme pregovora. Kada se strane usredotoče na rješavanje problema pregovorima, glavni rezultat druge faze bit će identificiranje okvira mogućeg sporazuma. U ovom slučaju stranke idu na završna faza- usklađivanje interesa i izrada dogovora. Može uključivati ​​dvije faze: prvo, razvijanje opće formule, zatim dogovor o detaljima. I za svaki je potrebno koristiti posebne taktike i tehnike za njihovo provođenje.

Priprema poslovnih pregovora. Preliminarna priprema za pregovore uvelike stvara konkurentska prednostčak i prije pregovora. Prije početka pregovora potrebno je imati razvijen model poslovnog pregovaranja:

• - jasno razumjeti predmet pregovora i problem o kojem se raspravlja; inicijativa u pregovorima bit će kod onoga tko bolje poznaje i razumije problem;
• - izraditi okvirni program, preliminarni scenarij za tijek pregovora; ovisno o težini pregovora, može postojati više projekata;
• - ocrtajte trenutke vaše nepopustljivosti, kao i probleme u kojima možete popustiti ako neočekivano dođe do zastoja u pregovorima;
• - sami odredite gornju i donju razinu kompromisa o pitanjima koja mogu izazvati najžešću raspravu.

Vođenje pregovora. Pri vođenju poslovnih pregovora koriste se sljedeće glavne metode: metoda varijacije; metoda integracije; metoda balansiranja; kompromisna metoda.

Metoda varijacije - kada se pripremate za složene pregovore, možete saznati sljedeća pitanja:

• - Koje je idealno rješenje problema postavljenog u kompleksu?
• - koji se aspekti idealnog rješenja mogu napustiti?
• - Što bi trebalo biti optimalno rješenje problema?
• - koji su argumenti potrebni da bi se ispravno odgovorilo na partnerovu očekivanu pretpostavku?

Metoda integracije - ova tehnologija ima za cilj uvjeriti partnera u potrebu vrednovanja pregovora uzimajući u obzir društvene odnose i proizašle potrebe za razvojem suradnje.

Metoda balansiranja - pri korištenju metode treba uzeti u obzir sljedeće preporuke:

• - potrebno je utvrditi kojim dokazima i argumentima potaknuti partnera da prihvati ponudu.
• - neko vrijeme trebate se psihički staviti u partnerovu kožu, odnosno gledati stvari njegovim očima.
• - razmotrite skup problema sa stajališta argumenata "za" koji se očekuju od partnera i dovedite do svijesti sugovornika povezane prednosti.

Metoda kompromisa - pregovarači moraju pokazati spremnost na kompromis, au slučaju različitih interesa partnera, dogovor treba postići u fazama. U kompromisnom rješenju dogovor se postiže time što partneri nakon neuspjelog pokušaja međusobnog dogovora, uzimajući u obzir nova razmatranja, djelomično odstupe od svojih zahtjeva.

Navedene metode pregovaranja su opći karakter Međutim, postoji niz tehnika, metoda i principa koji detaljno opisuju i specificiraju njihovu primjenu.

Sastanak i uspostavljanje kontakta. Faza pozdravljanja i uspostavljanja kontakta početak je izravnog, osobnog poslovnog kontakta. Čak i ako nije stigla delegacija, već samo jedan partner, njega se mora dočekati na željezničkom kolodvoru ili u zračnoj luci i otpratiti do hotela. Ovo je uobičajeno, ali važna faza pregovori Procedura pozdravljanja traje jako dugo. kratko vrijeme. Razgovor koji prethodi početku pregovora trebao bi biti prirode laganog razgovora. U ovoj fazi dolazi do razmjene posjetnice, koji se dodjeljuju ne tijekom pozdravljanja, već za pregovaračkim stolom.

Privlačenje pozornosti pregovarača.

Prijenos informacija . Ovom akcijom želimo uvjeriti pregovaračkog partnera, na temelju stvorenog interesa, da će postupiti mudro prihvaćajući ideje i prijedloge tima, jer će njihova provedba donijeti opipljive koristi njemu i njegovoj organizaciji.

Detaljno obrazloženje prijedloga. Partnera mogu zanimati ideje i prijedlozi tima, može razumjeti njihovu izvedivost, ali je ipak oprezan i ne vidi mogućnost primjene ideja i prijedloga tima u svojoj organizaciji. Nakon što je pobudio interes i uvjerio protivnika u izvedivost planiranog pothvata, potrebno je saznati i razlikovati njegove želje.

Završetak pregovora. Zaključuje poslovni dio pregovori pretvarajući interese partnera u konačnu odluku.

Završetak pregovora je najviše važna faza zahtjevan posebna pažnja. Mora se nastaviti bez žurbe, koja se može stvoriti namjerno.

Ako je napredak pregovora bio pozitivan, tada je u završnoj fazi potrebno sažeti, ukratko ponoviti glavne odredbe koje su se dotakle tijekom pregovora i, što je najvažnije, karakteristike onih pozitivne bodove, o čemu je postignut sporazum između stranaka. Time će se postići uvjerenje da svi sudionici pregovora jasno razumiju bit glavnih odredbi budućeg sporazuma, te da su svi uvjereni da je tijekom pregovora postignut određeni napredak.

Ako je ishod pregovora negativan, potrebno je održavati subjektivni kontakt s pregovaračkim partnerom. U ovom slučaju pozornost nije usmjerena na predmet pregovora, već na osobne aspekte koji omogućuju suodređivanje valjanosti prijedloga vezanih uz nastavak pregovora, kao i održavanje poslovnih kontakata u budućnosti. Stoga je potrebno odustati od zbrajanja rezultata onih dionica gdje nisu postignuti pozitivni rezultati.

Završna faza pregovora također je važna jer postignuti dogovori uvelike određuju ne samo izglede za daljnju suradnju s partnerom, već utječu i na profesionalni ugled njezinih sudionika. Čak i ako uspjeh u pregovorima nije postignut, vi jeste prava prilika proširite granice svoje poslovne suradnje novim poznanstvima, tj. provodite u praksi informacijsku i komunikacijsku funkciju pregovora.

Poslovni sastanci se mogu podijeliti na razgovore i pregovore. Razgovori uključuju samo razmjenu stavova, stajališta i mišljenja. Primjerice, tijekom razgovora strane mogu dogovoriti suradnju i zacrtati sljedeće korake. Pregovori su osmišljeni kako bi se pronašlo rješenje za problem od zajedničkog interesa.

Razgovori i pregovori u pravilu su unaprijed planirani. U procesu pripreme pregovora i razgovora potrebno je izbjegavati dvije krajnosti. Jedna krajnost je uopće se ne pripremati za pregovore, oslanjajući se na improvizaciju, traženje rješenja tijekom pregovaračkog procesa. Druga krajnost je točno promišljanje svih faza budućeg sastanka, vodeći računa o najsitnijim detaljima, sve do primjedbi i stanki. Obje su krajnosti pogrešne. U prvom slučaju inicijativa može u potpunosti prijeći na partnera. Pregovori bez pripreme mogu dati vašem partneru ideju da ste nekompetentni u vezi s temom o kojoj raspravljate. Pretjerani detalji mogu okovati jednog od sudionika pregovora; najmanje odstupanje od prethodno planirane sheme dovest će do zbrke i neizvjesnosti.

Preporučljivo je identificirati glavni ključne točke sastanaka, odrediti linije ponašanja.

Glavna svrha razgovora je razmjena informacija, što olakšava proces pripreme. Tema budućih razgovora dogovara se unaprijed. Tijekom procesa pripreme morate:
> ocrtajte raspon pitanja o kojima želite razgovarati;
> pripremite dokumente koje ćete dati svom partneru tijekom razgovora (na primjer, materijale o radu vašeg poduzeća), argumente u korist suradnje s vašom organizacijom. Neke informacije mogu biti navedene u oralno, drugi dio je prenošen u pisanom obliku (memorandumi, reklamne brošure i dr.);
> formulirajte pitanja koja ćete postaviti svom partneru. Prilikom pripreme razgovora potrebno je odvojiti vrijeme za partnerova pitanja i poruke.

Priprema za pregovore je složeniji i odgovorniji proces. Uključuje sljedeće korake:
> utvrđivanje područja od zajedničkog interesa;
> uspostavljanje radnog odnosa s partnerom;
> rješavanje organizacijskih pitanja (dnevni red, mjesto i vrijeme održavanja);
> nalaz zajednički pristup te priprema pregovaračkog stajališta, uključujući formuliranje mogućnosti rješenja i prijedloga o pitanjima o kojima se raspravlja.

Pripremni rad općenito je podijeljen u dva glavna područja: formiranje sadržajnog dijela pregovora i rješavanje organizacijskih pitanja. Razlika između ova dva smjera vrlo je uvjetna. Priroda nadolazećih pregovora utječe organizacijska pitanja. Na primjer, ovisno o sadržaju pregovora, odlučuje se o pitanju privlačenja stručnjaka. S druge strane, loša organizacija pripremna faza otežava raspravu o biti problema.

Temeljna priprema pregovora uključuje rješavanje sljedećih pitanja:
> analiza problema i dijagnoza situacije;
> formiranje zajedničkog pristupa, glavnih ciljeva i ciljeva;
> utvrđivanje pregovaračkog stajališta, mogućih mogućnosti rješavanja problema i usklađivanja interesa;
> formiranje prijedloga i njihova argumentacija. Analiza problema i dijagnoza situacije treba se smatrati ključnim elementom cijele pripremne faze.

U procesu pripreme za pregovore potrebno je identificirati interese pregovarača, a ne
samo svoje, nego i svoje pregovaračke partnere. Nerazumijevanje interesa partnera često dovodi do poremećaja pregovaračkog procesa.

Organizacijska priprema za pregovore uključuje:
> formiranje izaslanstva;
> metode pripreme za pregovore.

Kvantitativno i visokokvalitetni sastav Delegiranje se određuje prema broju pitanja o kojima se raspravlja, potrebi privlačenja stručnjaka, paralelnom razmatranju pojedinih pitanja te stupnju zastupljenosti. Prilikom formiranja izaslanstva utvrđuju se glavne funkcije svakog pregovarača.

U procesu pripreme pregovora održavaju se sastanci. Ova metoda pripreme može se smatrati općeprihvaćenom.

Sastanci se razlikuju po broju sudionika, učestalosti održavanja i broju problema o kojima se raspravlja. Sastanci su usmjereni na utvrđivanje zadaća i ciljeva predstojećih pregovora. Ciljevi skupa dijele se na sadržajne i operativne.

Operativni ciljevi uključuju:
> informacije o nadolazećim pregovorima i njihovoj raspravi;
> analiza problema koji se iznose na pregovore;
> formiranje stajališta i zajedničkog pristupa nadolazećim pregovorima;
> izrada prognoze-scenarija za buduće pregovore.

U procesu pripreme za pregovore, poslovne ili simulacijske igre mogu se koristiti za reprodukciju situacija u nadolazećim pregovorima. U isto vrijeme, poslovne igre pomažu u razvoju pregovaračkih vještina. Korištenje simulacijskih igara u procesu pripreme pregovora zahtijeva velike materijalne i vremenske troškove, kao i kvalificirani stručnjaci pripremiti scenarij igre i implementirati ga. Koriste se relativno rijetko.

Simulacijske igre češće se koriste za vježbanje pregovaračkih vještina. U pojednostavljenoj verziji nazivaju se “igre pregovaranja”, gdje fokus nije na sadržaju, već na sposobnosti interakcije s partnerom.

U procesu pripreme pregovora važno je točno odrediti pozicije pregovarača i moguće opcije obostrano prihvatljiva rješenja. Jedna metoda je izrada bilanci. Da biste to učinili, zapišite podatke o svojim interesima i interesima vašeg partnera u dva stupca, a zatim moguće pozitivne i Negativne posljedice odlučivanje. Bilance vam omogućuju sistematizaciju materijala i dobivanje sveobuhvatne procjene.

Sve veća složenost pregovaračkog procesa i želja za povećanjem njegove učinkovitosti doveli su do upotrebe osobnih računala u procesu pripreme i vođenja pregovora. Omogućuju uspostavljanje komunikacije s pregovaračkim partnerima, dogovaranje dnevnog reda, vremena i mjesta pregovora, odabir normi i procedura za donošenje odluka, utvrđivanje stupnja rizika te provođenje simulacijskog modeliranja pregovaračkog procesa.

Pregovori su sastavni dio poslovnih kontakata. američki stručnjaci smatraju pregovore "vrhom gospodarskih odnosa". Uz dobro poznavanje predmeta rasprave, potrebno je ovladati tehnikama pregovaranja i proći određenu stručnu obuku.

Jedan ruski naftni inženjer požalio se svom savjetniku: “Dobili smo pravo sklapati poslove sa zapadnim tvrtkama, izravno prodavati naftu. Čini se da je sve u redu, ali osjećam se vrlo neugodno za pregovaračkim stolom. Gdje započeti? Trebam li otkriti svoje "karte"? Kako činiti ustupke i treba li ih činiti? A najgore je što to nigdje ne mogu saznati. Pravna i ekonomska pitanja također su teška, ali ipak nisu ista. Tu ima barem minimalnih informacija, a pomažu i stručnjaci. Nema praktički ništa o tehnologiji pregovaranja.”

Nažalost, u sličnoj su se situaciji našli mnogi koji su morali sjesti za pregovarački stol.

Za razliku od svojih stranih kolega, koji pregovarački proces svladavaju u mladosti (a tržište bez pregovora je nezamislivo), za ruske poduzetnike ovo je potpuno novo područje djelovanja. Otuda primjeren odnos prema pregovorima. U nekim slučajevima to je jednostavno zabuna, u drugima naši poduzetnici pribjegavaju metodama naučenim u komandno-administrativnom sustavu. Kao rezultat toga, pregovori ne idu dobro, partneri trpe gubitke, a ponekad i nepovratno gube mogućnost uspostavljanja obostrano korisnih inozemnih ekonomskih odnosa. Postoji samo jedan izlaz - naučiti umijeće pregovaranja.

U razvijenim zemljama većina poduzetnika vlada tehnikama pregovaranja, a stvorena je široka mreža tečajeva za obuku. U mnogim američkim gradovima djeluju centri za istraživanje, obuku i savjetovanje o tehnikama pregovaranja. Jedan od pionira proučavanja pregovora bio je profesor Harvardske poslovne škole H. Rife. Napisao je klasično djelo “Umjetnost i znanost pregovaranja”. Prema suvremenim stručnjacima, predmet pregovora nema značajan utjecaj na tehnologiju njihova vođenja.

Za pregovarače je glavno da nemaju set gotove recepte, nego razumjeti zašto su pregovori potrebni, koje mogućnosti otvaraju, koja su osnovna načela za analizu situacija koje se javljaju tijekom pregovora.

Tijekom pregovaračkog procesa ponašanje sudionika može odgovarati trima različitim pristupima.

Prvi pristup odgovara ideji sukoba između stranaka. Stol za kojim se vode pregovori uspoređuje se s nekom vrstom bojnog polja. Prema toj logici, na pregovarače se gleda kao na vojnike koji su pozvani braniti prethodno utvrđene pozicije. Glavni moto takvih pregovora može se izraziti riječima "tko - tko" ili "povlačenje konopa".

Stupanj sukoba može varirati: od jednostavne želje da se postignu trgovinski ustupci do želje da se od pregovaračkog partnera postigne maksimum. Ovaj pristup povezuje se s mnogima negativni aspekti. Pregovarači se mogu osjećati u nepovoljnom položaju. Daljnja suradnja može biti upitna. "Pobjeda" u jednom pregovoru može dovesti do partnerove želje da se "osveti" drugima.

Drugi pristup se može smatrati suprotnim prvom. Stranke zauzimaju prijateljske stavove. Slabija strana od pregovaračkog partnera očekuje “prijateljski” odnos prema sebi i ponaša se umiljato. U praksi je drugi pristup rijedak.

Konačno, treći pristup temelji se na razumijevanju stranaka o potrebi pronalaženja obostrano prihvatljivog rješenja.
Pregovarači zajednički analiziraju situaciju i traže rješenja koja bi najbolje zadovoljila interese obiju strana. Treći pristup možemo nazvati partnerstvom. Navedeno uopće ne znači da u ponašanju partnera ima elemenata altruizma. Filozofski, partnerski pristup temelji se na teoriji “racionalnog egoizma” koju su razvili francuski mislioci 18. stoljeća. Ova teorija razvija ideju svjesnog podređivanja vlastitih interesa zajedničkom cilju, kako bi zajednički “dobitak” omogućio ostvarenje osobnih interesa.

Pristup nazvan “zajednička analiza problema” temelji se na dva principa teorije “razumnog egoizma”:
> temeljita analiza interesa, uključujući i vlastite;
> vlastiti se interesi potpunije ostvaruju ako partner ostvaruje svoje interese.

Ovaj pristup je produktivan, ali zahtijeva višu razinu povjerenja među partnerima. Tek “otvaranjem karata” može se stvarno analizirati stanje. Odnos povjerenja mora uključivati ​​čuvanje poslovnih tajni.

U praksi je teško pronaći “čiste” verzije gore navedenih pristupa. Prije se može govoriti o usmjerenosti pregovarača prema jednom od pristupa. Pa ipak, razvijajući se, usložnjavajući se, individualizirajući, poslovni svijet ide putem sve više usmjerenog na partnerstvo.

Prava praksa ne isključuje susret s partnerom koji se služi svim vrstama "prljavih trikova". Morate znati ove tehnike i moći ih neutralizirati. Jedno od starih pravila bilo je napuhati početnu razinu što je više moguće. Tijekom pregovora jedan od partnera nastojao je braniti ovu ekstremnu poziciju što je duže moguće. Često je ta tehnika uključivala uključivanje točaka od kojih se kasnije moglo bezbolno odustati, predstavljajući to kao ustupak i očekujući slične korake od pregovaračkog partnera.

Ova tehnika često dovodi do negativnih posljedica. Takvo ponašanje izaziva nepovjerenje, i modernim metodama procjene potencijala stranaka ostavljaju malo prostora za njegovu uporabu.

Druga tehnika, bliska opisanoj, je "postavljanje lažnih naglasaka na vlastitu poziciju" i, kao jedna od varijanti ove tehnike, unošenje prijedloga koji su partneru očito neprihvatljivi. Ova se taktika sastoji u demonstriranju, primjerice, izrazitog interesa za rješavanje nekog pitanja, iako je to pitanje za ovog pregovarača zapravo od sekundarne važnosti. Motivi za takvo ponašanje mogu biti različiti. Ponekad se to radi izravno radi pregovaranja: pitanje se kasnije odbacuje kako bi se dobile potrebne odluke o drugom, važnijem pitanju.

Metoda iznude također je bliska upravo opisanim metodama napuhavanja početnih zahtjeva i postavljanja lažnih naglasaka. Razlike leže prije u tome kada se te tehnike koriste. Ako je uporaba prva dva najtipičnija na početku pregovora, onda se iznuda obično koristi na kraju, kada su strane pristupile potpisivanju sporazuma. Ova tehnika se ponekad naziva zahtjevima u zadnji čas jer je usmjerena posebno na završnu fazu pregovora. Jedna od strana na kraju pregovora, kada je njihov uspješan završetak praktički očit, iznenada postavlja nove zahtjeve. Pritom polazi od činjenice da će njezin partner, iznimno zainteresiran za potpisivanje postignutih dogovora, učiniti ustupke. Posljedice takvog ponašanja su sasvim očite. Naravno, u ovom slučaju možete dobiti neke ustupke od svog partnera. No nije teško zamisliti kakvi će biti odnosi između njihovih sudionika nakon završetka pregovora. Štoviše, ugled u suvremenom poslovnom svijetu ponekad znači mnogo više od stjecanja konkretnih profita i prednosti.

U širem kontekstu, tehnika iznude je po svojoj prirodi bliska drugoj tehnici – dovođenju partnera u bezizlaznu situaciju. Ovu tehniku ​​prilično figurativno opisuje američki istraživač T. Schelling.

U pregovorima je stavljanje partnera u bezizlaznu situaciju prije svega rizik da ih se poremeti. Sporazum postignut na ovaj način vjerojatno neće biti trajan. U najbolji mogući scenarij Možete postići neke privremene ustupke, ali neće li oni kasnije koštati pretjerano visoke cijene?

Nerijetko se u okviru koncepta cjenkanja, osim iznude i dovođenja partnera u bezizlaznu situaciju, koriste i druge tehnike koje podrazumijevaju pritisak na njega. Jedan od njih je ultimatum zahtjeva: ili pristajete na naš prijedlog ili izlazimo iz pregovora. Jasno je da razgovor ultimatumom više nije pregovaranje, već pokušaj da se problem jednostrano riješi. Druga taktika je prijetnja. U principu, razlika između ove dvije tehnike je u tome što dok se prva odnosi na prijedloge, prijetnje se mogu uputiti iz bilo kojeg razloga.

Postavljanje sve većih zahtjeva. Vidjevši da se partner slaže s danim prijedlozima, daje se sve više novih. Takvu je taktiku, primjerice, koristio premijer Malte u pregovorima s Velikom Britanijom oko razmještaja zračnih i pomorskih baza na teritoriju Malte.

Svaki put kada je Velika Britanija mislila da je dogovor postignut, rečeno joj je: "Da, naravno da se slažemo, ali još uvijek postoji mali problem." Na kraju su je ti mali problemi koštali 10 milijuna funti ili zajamčenog posla za sve dokere i radne baze za vrijeme trajanja ovog ugovora.

Druga tehnika je "salama". Sastoji se u tome što se podaci o vlastitim interesima, procjenama i sl. daju u vrlo malim obrocima, slično principu rezanja salame - otuda i naziv. Smisao tehnike je prije svega natjerati partnera da prvi “otkrije svoje karte”, a potom, ovisno o tome, i postupiti u skladu s tim. Korištenje ove tehnike rezultira umjetnim odugovlačenjem pregovora, prvenstveno na štetu stvari.

Davanje namjerno lažnih informacija ili blefiranje. Općenito, ova tehnika nestaje iz arsenala sredstava pregovarača, jer u modernim uvjetima njegova uporaba može vrlo lako i brzo postati očita, što dovodi do gubitka ugleda pojedinog pregovarača.

Navedimo još dvije tehnike. Jedan od njih je odbijanje vlastitih ponuda kada ih je partner spreman prihvatiti. Ciljevi ovdje mogu biti različiti: odugovlačenje pregovora, pokušaj "cjenkanja" za više i nespremnost da se išta riješi pregovorima. Druga taktika je dvostruko tumačenje. On pretpostavlja sljedeće. Kao rezultat pregovora, strane su razvile određeni dokument. Pritom je jedna strana u formulaciju “ugradila” dvostruko značenje, što njezina strana nije uočila.
ner, kako bi naknadno protumačio sporazum u vlastitom interesu, navodno ga ne kršeći. Jasno je da takvo ponašanje može biti vrlo opasno.