Bazele fiziologice ale fenomenelor mentale. Conceptul de psihic și fundamentele sale fiziologice

Introducere

Comunicarea în afaceri este un proces de interacțiune în comunicare în care se face schimb de informații pentru a obține un anumit rezultat, adică. Această comunicare este intenționată. Se naște pe bază și despre anumit tip Activități. În timpul comunicării de afaceri, se ține cont de personalitatea, caracterul și starea de spirit a interlocutorului, dar interesele afacerii sunt mai semnificative decât posibilele diferențe personale.

Comunicarea de afaceri între oameni a fost întotdeauna reglementată de normele și regulile de etichetă. Din punct de vedere istoric, s-au dezvoltat diferite forme de comunicare prin etichetă: eticheta epistolară (scrisă), eticheta de vorbire și eticheta comportamentală.

Dezvoltarea modernă a relațiilor de piață și a societății în ansamblu a adus la viață relativ noul fel etichetă - Eticheta de afaceri, care poate fi definită ca un ansamblu de anumite norme și reguli care guvernează relațiile externe ale unei organizații (firmă, firmă, bancă, instituție), i.e. relații cu clienți, clienți, parteneri, concurenți etc. la toate nivelurile, inclusiv internațional.

O trăsătură distinctivă a etichetei în afaceri sunt parteneriatele construite pe principiile protocolului de egalitate, respect reciproc și respect pentru interesele reciproce. Aceasta înseamnă că componenta etică în eticheta în afaceri ocupă un loc special, iar eticheta în afaceri în sine acționează ca o componentă importantă a culturii comunicării în afaceri. În consecință, eticheta în afaceri nu este doar un set de anumite norme și reguli care guvernează relațiile externe ale unei organizații, ci și un instrument important de comunicare și adaptare a individului la condițiile mediului de afaceri.

Este recomandabil ca tinerii profesioniști să știe și să țină cont de faptul că, spre deosebire de eticheta oficială (administrativă), unde problemele de subordonare sunt decisive, eticheta în afaceri se caracterizează prin parteneriate, pe baza principiilor protocolare ale egalității, respectului reciproc și luării în considerare a intereselor reciproce.

Conformitatea cu normele general acceptate de interacțiune comunicativă în societate necesită participanții săi să aibă cunoștințe și capacitatea de a aplica anumite tehnologii pentru implementarea unor forme specifice de etichetă în afaceri.

Negocierea este cel mai important instrument pentru rezolvarea relațiilor de afaceri sau a conflictelor. Tehnologiile pentru desfășurarea negocierilor de afaceri sunt realizate conform metodelor și scenariilor dezvoltate anterior. Prin urmare, relevanța acestui subiect este dincolo de orice îndoială.

Lucrarea constă dintr-o introducere, două capitole, o concluzie și o listă de referințe.

1. Negocieri de afaceri

Negocierea este unul dintre cele mai importante aspecte ale activităților fiecărei companii. Negocierile, ca fenomen al vieții de afaceri, includ contacte coordonate și organizate ale părților interesate într-un anumit mod, precum și întâlniri, conversații și convorbiri telefonice. Acestea. orice negocieri reprezintă un tip special de activitate comună a două sau mai multe persoane care vizează rezolvarea probleme comune stând în fața lor. Ele sunt realizate deoarece interesele părților coincid parțial. Dacă nu ar exista o astfel de coincidență, negocierile ar fi pur și simplu imposibile și, cu o coincidență totală, ar fi inutile. Negocierile sunt de obicei începute atunci când există dorința reciprocă de a găsi o soluție reciproc avantajoasă a problemei, de a menține contacte de afaceri și relații de prietenie, când nu există o reglementare clară și precisă pentru rezolvarea problemelor apărute, când dintr-un motiv sau altul. o soluție legală nu este posibilă, atunci când părțile își dau seama că orice acțiune unilaterală devine inacceptabilă sau imposibilă. Este mai probabil ca negocierile să reușească atunci când interesele unei părți și interesele celeilalte părți sunt egale și divergente.

Astfel, este necesară o situație de interese mixte. Doar în acest caz avem de-a face cu negocieri interdependente. Cu cât părțile depind mai mult de succesul negocierilor, cu atât este mai mare probabilitatea de finalizare cu succes a acestora. Cu cât este mai mare gradul de interdependență, cu atât este mai puțin probabil ca negociatorii să profite de acțiunile unilaterale. Mai mult, nu trebuie să uităm că participarea la negocieri în sine creează o situație care permite părților să construiască noi relații, indiferent de condițiile care existau înainte de începerea lor.

Negocierile de afaceri nu sunt doar o zonă de expansiune a afacerii, ci și cea mai importantă parte a activităților de PR ale unei organizații, formând și menținându-și în mod eficient imaginea. Negocierile de succes și profesionale extind domeniul informațional pozitiv despre companie și ajută la atragerea atenției asupra acestuia potențiali cliențiși parteneri.

Miezul negocierilor este, desigur, procesul de desfășurare a acestora. Odată cu începutul interacțiunii directe, negociatorii par să înceapă un „joc” care are propriile reguli, în care este imposibil să inversezi o mișcare făcută anterior. În acest caz, este necesar să ții cont de modul în care partenerul tău a perceput acțiunile tale, cum le-a evaluat și ce urmează să facă în acest sens.

Pentru a naviga pe asta situatie dificila, este necesar să se înțeleagă bine ce este procesul de negociere în sine: în ce etape constă, ce tehnici tactice implică, modul în care acestea se raportează la metodele de rezolvare a problemelor. Toate acestea constituie tehnologia negocierilor.

În funcție de sarcinile pe care le rezolvă participanții la procesul de negociere, sunt trei etape care trebuie parcurse. În caz contrar, există pericolul fie de a încheia negocierile cu o decizie nereușită, fie de a pierde ocazia de a ajunge la un acord. Acestea sunt cele trei etape:

• 1) clarificarea reciprocă a intereselor, punctelor de vedere, conceptelor și pozițiilor participanților - „sondare comunicativă”;
• 2) formularea de propuneri și justificarea acestora;
• 3) coordonarea poziţiilor şi elaborarea acordurilor. În prima etapă, este de mare importanță să găsiți limba comuna cu partenerii. Acest obiectiv este servit de sondarea comunicativă: studierea intereselor unui partener și stabilirea de relații de afaceri de încredere cu acesta.

Natura relațiilor cu partenerii de negociere are un impact semnificativ asupra rezultatului acestora. Scott Brown identifică șase elemente care alcătuiesc această relație.

• 1. Raționalitatea. Este necesar să te comporți rațional, chiar dacă partenerul tău se comportă excesiv de emoțional. Emoțiile necontrolate au un impact negativ asupra procesului de luare a deciziilor.
• 2. Înțelegerea. Încercați să vă înțelegeți partenerul. Neatenția la punctul său de vedere limitează posibilitatea dezvoltării unor soluții reciproc acceptabile. De asemenea, este necesar să se asigure că terminologia utilizată în timpul negocierilor este clară pentru ambele părți.
• 3. Comunicare. Chiar dacă cealaltă parte nu te ascultă, încearcă să te consulți cu ea, îmbunătățind astfel relația.
• 4. Credibilitatea. Nu oferi informații false, chiar dacă cealaltă parte o face. Acest comportament slăbește puterea argumentului și, de asemenea, face mai dificilă interacțiunea ulterioară.
• 5. Evitați un ton predicator. Nu încerca să dai lecții partenerului tău. Fii deschis la argumentele lui și încearcă să-l convingi pe rând.
• 6. Acceptare. Încercați să acceptați punctul de vedere al celeilalte părți și să fiți deschis să învățați ceva nou de la partenerul dvs.

Faza a doua discuția este, de regulă, îndreptată spre realizarea cât mai completă a propriei poziții. Părțile, expunând argumente în cadrul discuției, exprimând aprecieri asupra propunerilor partenerilor, clarifică ceea ce, în opinia lor, nu poate fi inclus în documentul final, cu ce sunt în dezacord fundamental și de ce, sau, dimpotrivă, ceea ce poate face obiectul unor discuții ulterioare.

Mare importanță in prezentarea pozitiilor lor de catre parti, are introducerea de propuneri oficiale si furnizarea explicatiilor necesare asupra acestora.

Când este cel mai bun moment pentru a face propuneri? Orice negociator se confruntă cu aceste întrebări. Nu trebuie să vă grăbiți să faceți propuneri până când părțile nu sunt convinse că și-au înțeles suficient reciproc punctul de vedere, dar nici nu trebuie să întârziați. Acest lucru poate duce la o pierdere a impulsului, la scăderea interesului pentru negocieri și la oboseala participanților.

De îndată ce participanții văd că informațiile încep să se rotească într-un cerc, trebuie introduse idei noi. Acestea ar trebui să fie propunerile părților. Făcând propuneri, părțile își stabilesc astfel prioritățile, înțelegerea lor moduri posibile rezolvarea problemei.

A treia etapă este coordonarea posturilor. Mai mult, în funcție de problemele discutate, aceasta poate însemna și un concept de compromis sau pur și simplu o serie de aspecte care pot fi incluse în documentul final propus.

Desigur, etapele evidențiate nu urmează strict una după alta. Prin clarificarea pozițiilor, părțile pot conveni asupra mai multor aspecte deodată sau își pot apăra punctul de vedere (poate prin formarea unor organisme speciale de lucru în acest scop - grupuri de experți), iar la sfârșitul negocierilor participanții pot trece din nou mai departe. pentru a-și clarifica pozițiile. Cu toate acestea, în general, consecvența în rezolvarea acestor probleme ar trebui menținută. Nerespectarea poate duce la întârzieri semnificative în negocieri și chiar la întreruperea acestora.

Elementele tehnologiei de negociere sunt tehnici tactice care determină stilul de comunicare.

Printre tehnicile care au aplicare largăîn toate etapele, se aplică tehnica tactică de „evadare”. „Plecarea” poate fi directă sau indirectă. În primul caz, se propune direct amânarea acestei probleme și amânarea acesteia la o altă ședință. Cu „plecare” indirectă, răspunsul la întrebarea pusă va fi dat, dar extrem de vag.

Tehnica „plecării” poate juca un rol pozitiv atunci când, de exemplu, este necesar să se coordoneze o problemă cu alte organizații sau să se cântărească cu atenție aspectele pozitive și puncte negative legate de oferta partenerului. Cu toate acestea, nu ar trebui să folosiți excesiv această metodă. Și dacă puteți răspunde imediat, este mai bine să faceți acest lucru fără întârziere.

Tehnica tactică a „aşteptării” este folosită în negocierile multilaterale, atunci când o parte sau alta caută să asculte mai întâi opinia sau propunerea partenerului pentru a-şi formula ulterior propriul punct de vedere, în funcţie de informaţiile primite.

Tehnica „exprimării acordului” se manifestă prin accentuarea comunității cu punctele de vedere deja exprimate ale partenerilor. Constă din expresii precum „partea noastră este de aceeași părere”, „Îți împărtășesc complet punctul de vedere”, „Sunt de acord cu tine” etc.

Tehnica „salam” și-a primit numele prin analogie cu bucățile subțiri de cârnați de salam tăiate în bucăți subțiri. Aceasta este o deschidere foarte lentă și treptată a propriei poziții. Scopul acestei tehnici este de a prelungi negocierile și de a obține cât mai multe informații posibil de la partener.

Tehnica „ambalării” este aceea că mai multe propuneri sau întrebări sunt legate și oferite spre examinare sub forma unui pachet, de exemplu. Nu problemele individuale fac obiectul discuției, ci complexele lor.

Tehnica „prezentării cererilor în ultimul moment” este aceea că, atunci când toate problemele au fost soluționate și nu mai rămâne decât să semnăm acordul, unul dintre negociatori prezintă o nouă cerere. Această tactică nu este favorabilă unui dialog constructiv.

Există mult mai multe tactici care sunt folosite în anumite etape ale negocierilor. 11o ar trebui să vă amintiți regula: nu fiți niciodată primul care folosește tehnici care vizează confruntare sau - așa cum sunt numite și - „metode murdare” de negociere.

Practica reală nu exclude întâlnirea cu un partener care folosește diferite feluri"trucuri murdare" Trebuie să cunoașteți aceste tehnici și să le puteți neutraliza.

Recepţie „supraestimare maximă nivel de intrare".

În timpul negocierilor, unul dintre parteneri se străduiește să apere această poziție extremă cât mai mult timp posibil. Adesea, această tehnică implică includerea unor puncte care ulterior ar putea fi abandonate fără durere, pretinzându-le drept concesii și rezultatele așteptării unor pași similari din partea partenerului de negociere. Această tehnică duce adesea la consecințe negative. Acest tip de comportament generează neîncredere.

Recepţie „plasarea accentelor false în propria poziție”- face propuneri care sunt în mod clar inacceptabile pentru partener. Tehnica constă în demonstrarea, de exemplu, a interesului extrem pentru rezolvarea unei probleme, deși de fapt această problemă are o importanță secundară pentru acest negociator. Motivele unui astfel de comportament pot fi diferite.

Recepţie "estorcare" este, de asemenea, aproape de tehnicile descrise. Diferențele constă în principal în momentul în care sunt utilizate aceste tehnici. Dacă utilizarea primelor două este cea mai tipică la începutul negocierilor, atunci „extorcarea” este de obicei folosită la sfârșit, când părțile au abordat semnarea acordurilor. Uneori se numește această tehnică „a face cereri în ultimul moment”întrucât vizează în mod specific etapa finală a negocierilor. Una dintre părți la sfârșitul negocierilor, când finalizarea lor cu succes devine practic evidentă, dintr-o dată sunt înaintate noi cereri; Totodată, ea pleacă de la faptul că partenerul ei, fiind extrem de interesat de semnarea acordurilor la care s-a ajuns, va face concesii. Consecințele unui astfel de comportament sunt destul de evidente. Nu este greu de imaginat cum vor fi relațiile dintre participanți după încheierea negocierilor. Mai mult, reputația în lumea afacerilor moderne înseamnă uneori mult mai mult decât obținerea de profituri și avantaje specifice.

Recepţie „a pune un partener înăuntru situație fără speranță". Această tehnică este descrisă destul de figurat de către cercetătorul american T. Schelling.

Două camioane se îndreaptă unul spre celălalt pe un drum îngust. Când un șofer se apropie, în fața celuilalt, își aruncă volanul pe geam. Cel de-al doilea șofer are două opțiuni de comportament posibile: fie opriți pe marginea drumului, cedând locul primului, fie ciocniți de el. Desigur, primul șofer poate obține o concesiune, dar, pe de o parte, riscă să-și provoace pagube semnificative în cazul unei coliziuni, iar pe de altă parte, provoacă o evaluare negativă a comportamentului său din punct de vedere etic al vedere.

În negocieri, „a-ți pune partenerul într-o situație fără speranță” înseamnă, în primul rând, riscul de a-l perturba. Un acord obținut în acest fel este puțin probabil să fie durabil.

Tehnica „ultimității cererilor”: fie ești de acord cu propunerea noastră, fie părăsim negocierile. Este clar că o conversație folosind un ultimatum nu mai este o negociere, ci o încercare de a rezolva problema în mod unilateral.

Tehnica „refuzului propriilor propuneri”, atunci când partenerul este gata să le accepte. Obiectivele aici pot fi diferite: amânarea negocierilor, încercarea de a „tocmi” pentru mai mult și lipsa de dorință de a rezolva orice prin negocieri.

Tehnica „dublei interpretări” presupune următoarele: părțile, în urma negocierilor, au ales un anumit document, în timp ce una dintre părți a „incorporat” în formulare un dublu sens, care nu a fost observat de celălalt partener.

Ce să faci dacă partenerul tău folosește diverse tipuri de „trucuri murdare” și tehnici ilegale? Aceasta este una dintre problemele principale și poate cele mai dificile cu care se confruntă negociatorii. Una dintre regulile principale atunci când negociezi cu un partener care folosește acest tip de tehnică este să nu faci reciproc. Al doilea lucru care are sens de făcut este să analizezi motivele pentru care partenerul se comportă „nu suficient de sincer”. În funcție de rezultatele analizei, ar trebui să vă construiți în continuare linia de comportament. Poate că în această situație este indicat să apelezi la o altă alternativă și să rezolvi problema fie unilateral, fie împreună cu un alt partener. În același timp, nu ar trebui să întrerupeți brusc negocierile. Comportamentul de trântire a ușilor nu este cea mai bună cale de ieșire din această situație. Îngreunează continuarea dialogului în viitor.

Știința negocierii primește în prezent o atenție deosebită și atentă și, ca urmare, apar noi abordări, metode și tehnici. este studiul și analiza tehnologiei pentru desfășurarea negocierilor de afaceri în sfera socială, tipurile și etapele principale ale acestora, precum și un studiu al diferitelor stiluri de negociere.

Descarca:

Previzualizare:

INTRODUCERE

Negocierile fac parte din viața fiecărui om. Oamenii nu se sfiesc de mijloacele de a-și atinge obiectivele și se străduiesc să-și îmbunătățească situația prin negocierea diferitelor „acorduri” cu cei din jur. Aceste acorduri stabilesc relații de muncă și personale și stabilesc, fie întâmplător, fie formal, termenii contractului. Prin urmare, negocierile sunt o componentă firească și inevitabilă a comportamentului unui om de afaceri. Necesitatea dezvoltării abilităților de negociere devine una dintre cele mai importante în toate domeniile activitate umana. Oamenii resping sau sabotează inconștient deciziile impuse lor de alții și, din moment ce dețin adesea puncte de vedere diferite, doar negocierea poate rezolva diferențele.

Știința negocierii primește în prezent o atenție deosebită și atentă și, ca urmare, apar noi abordări, metode și tehnici. De exemplu, o metodă interesantă de negociere dezvoltată la Universitatea Harvard, care combină tot ce a fost deja realizat și sugerează ca problemele să fie discutate în funcție de importanța lor, mai degrabă decât să implice participanții într-un „proces de negociere menit să se asigure că fiecare parte declară : asta se va face sau nu se va face.” Beneficiul reciproc și standardele obiective pentru soluționarea conflictelor se află în centrul acestei abordări. Scopul metodei este de a ajunge la negocieri bazate pe o atmosferă de corectitudine reciprocă. Acest lucru se aplică atât procesului, cât și rezultatului negocierilor.

Scopul principal al manualuluieste studiul și analiza tehnologiei de desfășurare a negocierilor de afaceri în sfera socială, tipurile și etapele principale ale acestora, precum și studiul diferitelor stiluri de negocieri.

1. ESENȚA CONCEPTULUI DE „NEGOCIERI DE AFACERI”

E.P. Ilyin consideră că o conversație de afaceri constă adesea în negocieri, al căror specific este localizarea lor în intervalul dintre cei doi poli ai relațiilor: „cooperare” - „luptă”. În timpul negocierilor, părțile manifestă dorința de a coopera, dar printr-o luptă de opinii și interese. Cu cât obiectivele părților sunt mai comune și cu cât părțile sunt mai interdependente, cu atât este mai mare nevoia unei relații de cooperare. Dacă o parte încearcă să obțină beneficii în detrimentul celeilalte, atunci apare o relație de luptă, care duce adesea la întreruperea negocierilor. Prea multă pasiune pentru propriile interese, precum și prea multă încredere unilaterală și cooperare hipertrofiată sunt ineficiente. Astfel, negocierile sunt un act de echilibru între acești doi poli.

A.V. Lipnitsky identifică patru tipuri de activități ale oamenilor care conduc negocieri: 1) obținerea de rezultate adecvate; 2) influenţarea echilibrului puterii; 3) crearea unui mediu psihologic constructiv; 4) utilizarea tacticilor flexibile. Aceste activități sunt implementate pe baza utilizării diferitelor dileme. În plus, în modelul de activitate al negocierilor mai sunt identificate două temeiuri: 1) specii caracteristice comportamente care se desfăşoară în timpul negocierilor: a) „cooperare – luptă”; b) „desfăşurare (sau explorare) - evaziune”, şi 2) dileme de negociere: a) „conformitate sau intransigenţă”; b) „supunere sau dominare”; c) „sociabilitate sau ostilitate”; d) „desfăşurare sau evaziune”.

Negocierile includ următoarele trei etape:

Prima etapă este pregătitoare.

Adesea, această etapă este ratată în speranța experienței și intuiției cuiva. În procesul de pregătire pentru o conversație, mai ales una importantă, de care depinde munca de succesîntreprindere, este necesar să se întocmească un plan de conversație care să reflecte următoarele puncte:

Pot să mă descurc fără această conversație?

Care scopul principal M-am pus în conversație?

A fost interlocutorul meu surprins când l-am rugat să se întâlnească?

Este interlocutorul meu pregătit să discute subiectul propus?

Sunt încrezător că conversația va avea un rezultat favorabil pentru mine?

Este interlocutorul sigur de același lucru?

Ce vreau să înțeleg pentru mine?

Ce întrebări voi pune?

Ce întrebări mi-ar putea adresa interlocutorul meu?

Ce tehnici folosesc pentru a-mi influența interlocutorul într-o conversație?

Cum mă voi comporta dacă interlocutorul meu:

El va fi de acord cu mine în toate;

El va obiecta hotărât și va trece la un ton mai înalt;

Nu va răspunde la argumentele mele;

Va arăta neîncredere în cuvintele mele;

Va încerca să-și ascundă neîncrederea?

Ce rezultat mi se va potrivi (sau nu) mie, lui, amândoi?

Gândirea la aceste și la alte întrebări vă va oferi încredere într-o conversație de afaceri.

A doua etapă este purtarea unei conversații.

Pornind-o:

Spuneți prima întrebare astfel încât să fie scurtă, interesantă, dar să nu fie controversată;

Obțineți o concizie extremă în prezentarea gândurilor;

Justificați-vă judecățile;

Nu folosi cuvinte cu sens dublu.

A pune întrebări.S-a observat că pentru a menține o conversație este mai bine să pui întrebări decât să pronunți monologuri. Punând o întrebare, arăți că vrei să participi la comunicare și să te străduiești să-i asiguri fluxul și aprofundarea în continuare. Acest lucru îl asigură pe celălalt că ești interesat de el și vrei să stabilești o relație pozitivă cu el.

Asigurați-vă că întrebările dvs. conțin cuvintele „ce”, „cine”, „unde”, „prin ce mijloace”, „de ce”, „când”, „cum”. Acest lucru vă va permite să acoperiți întreaga situație problemă pentru analiza acesteia și să eliminați răspunsurile monosilabice „da” și „nu”.

Productivitatea conversației este asigurată de întrebări informaționale, oglindă și releu.Intrebari informativesunt deschise și închise. Întrebările deschise sunt structurate în așa fel încât să obțină un răspuns semnificativ (gând, judecată, expunere de fapte, poziții etc.).

Pentru a extinde sfera dialogului deschis și a asigura continuitatea acestuia, puteți utilizaîntrebare oglindă. Constă în repetarea, cu o intonație întrebătoare, a unei părți din enunțul rostit de interlocutor pentru ca acesta să-și vadă afirmația dintr-o nouă perspectivă.

Întrebări releuconceput pentru a adăuga dinamică dialogului. Ei arată capacitatea de a asculta și de a înțelege indiciile partenerului lor din mers. În același timp, îl obligă să se deschidă și mai mult, să se exprime altfel și dincolo de ceea ce se spune.

În cea de-a doua etapă, este important să se trateze reciproc gândurile și ideile în mod favorabil și în același timp critic, deoarece în această etapă începe să fie determinată soluția viitoare a problemei.

Dacă interlocutorul tău se opune argumentelor tale:

Ascultați mai multe obiecții deodată;

Nu te grăbi să răspunzi până nu le înțelegi esența;

Verifică dacă tu și interlocutorul tău vorbiți despre lucruri diferite;

Aflați dacă obiecțiile sunt într-adevăr cauzate de puncte de vedere diferite sau, poate, formularea întrebării a fost diferită;

Încercați să oferiți interlocutorului o interpretare diferită a faptelor pe care le dă, ajutați-l să le privească diferit, să identifice o posibilitate nesocotită; la urma urmei, aproape toate evenimentele au mai mult de o interpretare;

Nu răspunde la obiecții pe un ton categoric; acest lucru vă va ajuta interlocutorul și veți găsi un răspuns la propriile obiecții.

Privește-te din exterior și răspunde rapid la întrebări:

Starea mea de spirit, fără legătură cu conținutul conversației, a influențat natura conversației?

Am arătat nemulțumire față de conversație prin expresiile faciale și postură?

Sunt distras în timpul unei conversații?

A treia etapă este analiza conversației trecute,timp în care este necesar să se obțină răspunsuri la următoarele întrebări:

Ai urmat consecvent linia principală a conversației?

Ți-ai impus argumentele interlocutorului tău atunci când ai dezvoltat o soluție?

Comentariile și obiecțiile dumneavoastră au fost justificate?

Ai reușit să fii plin de tact pe tot parcursul conversației, fără a prejudicia interlocutorul?

Ai reușit să obții utilitatea maximă a conversației și beneficii pentru afacere?

Acest lucru te va ajuta să găsești vulnerabilități în conversație, să înțelegi motivul greșelilor tale și greșelile interlocutorului tău, ceea ce te va ajuta să conduci cu mai mult succes următoarea conversație, dacă această conversație nu a avut atât de reușită pe cât ți-ai dori.

În această etapă, ar trebui să evaluați critic informațiile primite, pentru care trebuie să vă puneți cel puțin trei întrebări:

1) Există fapte care confirmă informațiile primite? Cât de suficiente și de exacte sunt acestea?

2) Sunt faptele justificative relevante? Poate apărea o situație în care dovezile declarate sau implicite au puțină legătură logică cu concluzia. Este necesar să ne gândim la baza pe care concluzia trasă (inferența) rezultă din faptele date.

3) Există informații care contestă concluzia logică a afirmațiilor de fapt? Este posibil să existe informații neînregistrate care afectează validitatea concluziei dvs.

2.PRINCIPALE TIPURI DE NEGOCIERI DE AFACERI

În funcție de forma acordului asupra deciziilor, negocierile se bazează pe principiul:

• competiție „crudă”;
• aranjament de cooperare „soft”;
• „concesionare pentru concesiune”;
• „cel mai mare numitor comun”, adică. includerea în acord numai a acelor puncte asupra cărora pozițiile participanților de la bun început coincid sau sunt apropiate;
• consens, adică o decizie care nu ar ridica obiecții în rândul niciunuia dintre negociatori.

Alegerea unei abordări principiale este parte a unui plan strategic de negociere sau a unui cadru de negociere. Depinde de mulți factori și circumstanțe din jurul negocierilor. Care parte este mai bine pregătită; care are material factual de încredere și argumentare puternică; care parte este mai interesată de negocierile care au loc; care are opțiuni de rezervă pentru a-și rezolva problemele; a căror condiţie financiară este mai stabilă şi altele. Factorii personali sunt de mare importanță în alegerea unei abordări fundamentale. caracteristici psihologice subiectii care conduc negocieri.

În funcție de situație, negocierile se împart în directe și indirecte, de exemplu, negocieri cu intermediari.

Negocierile pot fi, de asemenea, „unic”, dedicate dezvoltării unui acord pe o anumită problemă și „reînnoite”, cu parteneri permanenți.

3. ETAPE ŞI TEHNICI TACTICE ALE NEGOCIERILOR DE AFACERI

În timpul negocierilor G.V. Borozdinaevidențiază următoarele etape:

1. Pregătire.

Pregătirea este asociată cu definirea scopurilor, identificarea posibilelor opțiuni pentru rezolvarea unei probleme, alegerea varianta optima, coordonând pozițiile diferitelor departamente interesate de aceste negocieri, prognozând poziția așteptată a partenerilor. În această etapă, sunt rezolvate următoarele sarcini:

• dezvoltarea propriei poziții (concept de negociere - plan strategic);
• prognoza si analiza posibilelor pozitii ale partenerilor;
• evaluarea rezultatului probabil al negocierilor;
• determinarea directiilor principale ale strategiei de negociere;
• organizatoric.

2. Dezvoltare.

Dezvoltarea propriei poziții sau a conceptului de negociere este cea mai importantă parte a etapei de pregătire și reprezintă un plan strategic de negociere. Aceasta este munca de precizare a obiectivelor pe care partidul se așteaptă să le atingă în urma negocierilor. Sunt în curs de elaborare propuneri care vor fi depuse în timpul negocierilor. În același timp, se stabilește ce propuneri trebuie făcute și apărate, care dintre inițiativele așteptate ale partenerilor ar trebui respinse sau acceptate și ce linie de comportament trebuie menținută în timpul negocierilor.

3. Procesul de negociere.

Procesul de negociere este împărțit în următoarele etape:

Clarificarea reciprocă a pozițiilor participanților - părțile care își prezintă pozițiile sau fac propuneri oficiale și dau explicațiile necesare. Acesta este procesul de eliminare a incertitudinii informaționale prin înțelegerea pozițiilor celuilalt. În această etapă, problema care trebuie rezolvată în timpul negocierilor este clar definită și se stabilește diferența de poziții a părților. Uneori, această etapă poate include o discuție despre implementarea (implementarea) acordurilor încheiate anterior.

Etapa discuției sau argumentării este necesară pentru a convinge partenerul motivat de ceea ce este categoric inacceptabil în poziția sa și nu poate deveni parte a acordului. În acest caz, sarcina este de obicei să nu convingă partenerul de corectitudinea opiniilor cuiva. Principalul rezultat al acestei etape este stabilirea cadrului unui eventual acord.

4. Coordonarea poziției și dezvoltarea unui acord.

ÎN conditii reale Este destul de dificil de determinat procentul de coincidență a intereselor. În procesul de negociere, părțile percep rareori o situație absolut obiectivă.

Strategia de negociere se formează înainte de începerea negocierilor în etapa de pregătire și face parte din conceptul de negociere. Tacticile de negociere ocupă un loc subordonat în raport cu strategia și depind de situație specifică la negocieri.

Liniile tactice de comportament sunt implementate în negocieri printactici, care corespund unor moduri de prezentare a unei pozitii. Acestea includ:

1. Tehnica tactică de „evadare” care utilizat pe scară largă în toate etapele și asociat cu metoda de închidere a unei poziții, foarte apropiat de metoda de evitare a unei lupte, folosit atunci când se ridică probleme nedorite pentru discuție. În etapa de clarificare a pozițiilor, „retragerea” este folosită pentru a evita oferirea partenerului de informații exacte și specifice. La coordonarea pozițiilor, este necesar, de exemplu, să respingem propunerile nedorite.

„Plecarea” poate fi directă sau indirectă. În primul caz, se propune direct amânarea acestei probleme și mutarea ei la o altă ședință. Cu „plecare” indirectă, răspunsul la întrebarea pusă este dat, dar extrem de vag.

2. În așteptare folosit pentru a asculta mai întâi opinia sau propunerea unui partener de negociere pentru ca ulterior, în funcție de informațiile primite, să-și formuleze propriul punct de vedere.

3. Oferirea de informații în mod deliberat falsefolosit uneori, dar nu trebuie să uităm că utilizarea acestei tehnici duce la pierderea reputației unui anumit negociator. Folosit în principal pentru negocieri unice.

4. Recepția „exprimării consimțământului”asociată cu accentuarea comunității.

5. Tehnica „expresie a dezacordului”asociate cu accentuarea diferenţelor.

6. Primirea „salam” - deschiderea lentă, treptată a propriei poziții, similar cu tăierea cârnaților de salam în bucăți subțiri. Scopul acestei tehnici este să obții cât mai multe informații de la partenerul tău și să oferi mai puține informații proprii.

7.Metoda de ambalare.Mai multe propuneri sau probleme sunt legate și oferite spre examinare ca pachet.

8.Receptie „a face cereri în ultimul moment.”La început, negocierile decurg ca de obicei, dar înainte de a semna acordurile, una dintre părți prezintă noi cereri.

9.Receptie " creștere constantă dificultati" presupune începe negocierile cu cele mai ușoare probleme. Decizia lor are impact pozitiv asupra participanților și a opiniei publice.

10. Tehnica „tactici de blocare”., adică coordonarea acțiunilor lor cu partenerii care acționează ca un singur bloc. Este folosit atunci când mai multe părți sunt implicate în negocieri.

Pe lângă tehnicile tactice generale ale S.S. Romanova recomandă, de asemenea, câteva tehnici utilizate în mod specific în trei etape ale negocierilor:

1. Etapa de clarificare a pozițiilor.

• „Cereri în creștere” - includeți în poziția dvs. elemente care

apoi îl poți elimina fără durere, pretinzând că aceasta este o concesie și să ceri pași similari de la partenerul tău în schimb.

• „Plasarea unor accente false în propria poziție” - demonstrează un interes extrem pentru rezolvarea unei probleme, deși, de fapt, această problemă are o importanță secundară. Uneori acest lucru se face pentru negociere: problema este ulterior retrasă pentru a obține deciziile necesare asupra unui alt aspect, mai important. Uneori, această tehnică este folosită pentru a influența opinia publică.
• „Tăcerea” este crearea de incertitudine în prima etapă a negocierilor. Această tehnică paralizează activitatea părții opuse.
• „Deschiderea directă a pozițiilor” - folosit în negocieri cu parteneri obișnuiți și de încredere.
• „Indicație de acțiuni posibileîntr-o anumită direcție” - în acest caz, informațiile despre propria poziție sunt date indirect.
• „Clarificarea poziției partenerilor” - obținerea de informații suplimentare.

2. Etapa discutării poziţiilor.

• „Indicând punctele slabe ale poziției părții adverse.” Opțiuni: a) indicare folosind material faptic;

b) o indicare a inconsecvenței interne a declarațiilor;

c) indicarea omisiunilor sau nemenționării a ceva de către partea opusă.

• „Utilizare evaluare negativă acțiunile și pozițiile celeilalte părți fără argumentarea acesteia.”
• „Metoda argumentării anticipative” constă în a pune o întrebare, al cărei răspuns va scoate la iveală inconsecvența argumentelor așteptate.
• „Folosirea amenințărilor, a presiunii, a presiunii.”
• „Analiza problemei în comun cu un partener” folosind tabele, grafice și altele pentru a structura analiza informațiilor pentru a identifica posibile zone de soluții reciproc acceptabile.

3. Etapa coordonării posturilor.

• Căutați o zonă comună de soluții.
• „Extorcarea” constă în faptul că una dintre părți formulează o cerere nedorită pentru partea opusă și indiferentă față de ea însăși. Scopul este obținerea unei concesii în schimbul înlăturării acestei cereri.

Sunt trei posibilerezultat al negocierilor.

In situatii "victoria este victorie"ambele părți implicate în negocieri sunt mulțumite de rezultate. Negocierile de câștig-câștig pot fi ilustrate printr-un exemplu în care un furnizor vinde sârmă de calitate unui cumpărător industrial la un preț competitiv, care, totuși, va aduce profit furnizorului. Vânzătorul se poate aștepta ca tranzacția să genereze un randament rezonabil; cumpărătorul, la rândul său, se așteaptă să primească produs de calitate la un preţ prestabilit şi în limite ferme stabilit de timp restricții. Pentru contractele care implică producție la o anumită comandă, care prevăd livrarea de bunuri și servicii în viitor, rezultatele negocierilor câștig-câștig sunt cele mai importante. Negocierile de acest tip sunt regula de bază a relațiilor de succes.

Rezultat "victorie - înfrângere"caracterizată prin prezența a doi participanți: un „învingător” și un „învins”. Dacă relația continuă, aceasta este o situație dificilă: partea învinsă va încerca să „recupereze ceea ce este al lor” dacă va avea ocazia. Cu toate acestea, pentru tranzacțiile unice, cum ar fi achiziția unui șantier pentru o nouă fabrică, această metodă de negociere este justificată. În acest caz, cumpărătorul primește imediat titlul de proprietate și este puțin probabil să aibă de-a face cu vânzătorul în viitor. Reevaluarea nu este probabilă, deoarece cumpărătorul a cumpărat drepturi legale pentru terenul dobandit. Într-o astfel de situație, fiecare parte folosește de obicei cele mai puternice mijloace la masa de negocieri pentru a obține beneficii maxime, adesea în detrimentul unui prejudiciu grav adus celeilalte părți.

Rezultatul negocierilor"înfrângere - înfrângere"apare atunci când una sau ambele părți iau o poziție atât de extremă încât nu se încheie niciun acord și propunerile ambelor părți sunt respinse. Situații de acest fel pot apărea și din situații care au înclinat inițial către o situație câștig-pierde. Un contract de construcție cu preț fix greu de negociat, de exemplu, poate deveni dublu-perdant dacă partea contractantă fraudează constructorul, care se află într-o situație financiară proastă la momentul semnării contractului. O înțelegere nedreaptă se poate întoarce și asupra unui negociator miop, atunci când mai târziu devine evident că constructorul nu poate finaliza treaba.

Negocierea este atât o artă, cât și o știință. Finalizarea unei sarcini depinde în mare măsură de talentul natural și de capacitatea de a folosi experiența comportamentală. Restul depinde de pregătirea, organizarea și desfășurarea negocierilor. Negocierile sunt conduse de oameni care sunt influențați semnificativ de emoțiile, evaluările, experiențele trecute și punctele de vedere ale participanților. Oamenii sunt adesea imprevizibili și s-ar putea să nu reacționeze așa cum „ar trebui”. Aceasta înseamnă că factorul uman în negocieri necesită o atenție constantă. Negociatorii trebuie „măsurați”, psihicul lor, caracteristicile personalității și valorile interne trebuie evaluate cu atenție cât mai curând posibil. Succesul negocierilor depinde de personalitățile participanților, de simțul momentului, de expresivitate, de abilitățile de ascultare și de capacitatea de a-și exprima clar gândurile. Deoarece oamenii sunt conduși atât de logică, cât și de emoție, abordările raționale nu pot predomina în timpul negocierilor. Astfel, arta negocierii necesită capacitatea de a simți subtil aspectele comportamentale psihologice care se manifestă la încheierea unei înțelegeri.

Fără îndoială, nu trebuie să uităm cealaltă parte a negocierilor – cea rațional-practică. Procesul de negociere trebuie gândit și planificat cu atenție, iar materialele de fapt, documentele și standardele trebuie pregătite și selectate în timp util. Dar să revenim la personalitățile negociatorilor. Există gamă largă calități de care are nevoie un negociator pentru a reuși, iar aceste calități pot intra uneori în conflict între ele. Negociatorii trebuie să fie rapizi, dar calmi; capabil să convingă, dar să fie buni ascultători; ține-te ferm de direcția aleasă, dar fii flexibil; fii emoționant, dar cu un bun simț al umorului. Ei trebuie să fie capabili să evalueze punctele forte și punctele slabe ale adversarului și să-și determine linia de conduită în cadrul negocierilor. O dispoziție înnăscută față de oameni, echilibru, reținere de sine - acestea și alte calități sunt cerute de un negociator.

Există o abordare a dezvoltării abilităților de negociere prin proces cognitiv. Învățând elementele de bază ale procesului de negociere, viitorul participant devine mai bine echipat pentru a intra în „arena luptei”. Alte abilități, cum ar fi ascultarea activă și limbajul corpului, fiind în într-o mare măsură trăsăturile comportamentale prin natură, pot fi ascuțite dacă se dorește.

Unele abilități legate de negocieri, cum ar fi expresivitatea, simțul timpului, gândire creativăși capacitatea de a convinge sunt descrise în lucrări despre managementul comportamentului. Abilitățile în aceste domenii pot fi dobândite prin exemple bogate, educaționale. Principiile gestionării cu succes a laturii comportamentale a negocierilor variază de la aproape tangibil la aproape intangibil, făcându-l o artă dificilă chiar și pentru un maestru. Cu toate acestea, persistența în atingerea unor noi niveluri de abilități de negociere va duce inevitabil la mai mult rezultate ridicate la masa negocierilor.

S.S. Romanova a dezvoltat următoarele sfaturi pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți abilitățile de management negocieri:

• citiți articole despre negocieri în reviste, monografii și cărți orientate spre managementul proiectelor;
• îmbunătățiți-vă nivelul, participați la seminarii de negociere;
• selectați o zonă de negociere care simțiți că are nevoie de o atenție specială. Stabiliți limite de timp pentru dezvoltarea abilităților practice în acest domeniu;
• cere altora să te observe și să-ți critice metodele;
• perfecționează, exersează, repetă ceea ce ai învățat;
• Nu uita asta negociere – aceasta este o parte și o parte semnificativă a vieții tale de zi cu zi.

CONCLUZIE

Astfel, negocierile sunt o parte firească și inevitabilă a comportamentului unui om de afaceri. Necesitatea dezvoltării abilităților de negociere devine una dintre cele mai importante în toate sferele activității umane. Oamenii resping sau sabotează inconștient deciziile impuse lor de alții și, din moment ce dețin adesea puncte de vedere diferite, doar negocierea poate rezolva diferențele.

Știința negocierii primește în prezent o atenție deosebită și atentă și, ca urmare, apar noi abordări, metode și tehnici. De exemplu, o metodă interesantă de negociere dezvoltată la Universitatea Harvard, care combină tot ce a fost deja realizat și sugerează ca problemele să fie discutate în funcție de importanța lor, mai degrabă decât să implice participanții într-un „proces de negociere menit să se asigure că fiecare parte declară : asta se va face sau nu se va face.”

Lucrarea examinează în detaliu principalele tipuri, etape și stiluri de negocieri de afaceri.

Cred că asta Trusa de instrumente are o semnificație atât teoretică, cât și practică.

LISTA REFERINȚELOR UTILIZATE

1. Borozdina G.V. Psihologia comunicării în afaceri: manual. – Ed. a II-a. – M.: INFRA-M, 2009. – 295 p. – (Studii superioare).Ilyin E.P. Psihologia comunicării și relatii interpersonale. – Sankt Petersburg: Peter, 2009. – 576 p.

2.Romanova S.S. management. Manual / ed. ESTE. Stepanova.-ed. a II-a, suplimentar. și revizuită - M.: Yurayt-Izdat, 2005- 523 p.

3. Ilyin E.P. Psihologia comunicării și a relațiilor interpersonale. – Sankt Petersburg: Peter, 2009. – 576 p.

Tehnologii de negociere

Tehnologiile de negociere sunt un set de anumite condiții, recomandări metodologice, metode și modele de comportament, folosind care, om de afaceri Este mult mai ușor să structurați eficient procesul de negociere și să vă atingeți obiectivul fără a încălca interesele partenerului. Comunicare de afaceri: manual. indemnizație / Ed. F.L. Sharova. - M.: MIEP, 2007. - P.67.

Din momentul în care părțile se așează la masa negocierilor, începe chiar procesul de negociere, ale cărui elemente structurale sunt etapele de prezentare a unei poziții, strategie și tactici de negociere. Tehnologia de negociere este construită din aceste componente.

Etapele negocierilor de afaceri

Etapele de negociere presupun o succesiune de decizii sarcinile următoare: clarificarea reciprocă a intereselor, punctelor de vedere, conceptelor și pozițiilor participanților; discuția lor (inclusiv prezentarea de argumente în sprijinul opiniilor, propunerilor și justificarea acestora); coordonarea intereselor şi dezvoltarea acordurilor.

Prezența primei etape implică faptul că, înainte de a începe să dezvolte acorduri, părțile vor afla și vor discuta punctele de vedere ale celeilalte. În această etapă, se dezvoltă un „limbaj comun” cu partenerul de negociere, inclusiv clarificarea conceptelor. În a doua etapă, participanții încearcă formular complet realizezi interesele tale. Această etapă capătă sens specialîn cazul unor relaţii conflictuale între părţi şi poate ocupa timpul principal al negocierilor. Atunci când părțile sunt concentrate pe rezolvarea problemei prin negocieri, principalul rezultat al celei de-a doua etape va fi identificarea cadrului unui posibil acord. În acest caz, părțile merg la stadiu final- coordonarea intereselor si dezvoltarea acordurilor. Poate include două faze: mai întâi, dezvoltarea unei formule generale, apoi acordul asupra detaliilor. Și pentru fiecare este necesar să folosiți tactici și tehnici speciale pentru a le desfășura.

Pregatirea negocierilor de afaceri. Pregătirea preliminară pentru negocieri creează în mare măsură avantaje competitive chiar înainte de negocieri. Înainte de a începe negocierile, este necesar să existe un model dezvoltat de negocieri de afaceri:

• - să înțeleagă clar subiectul negocierilor și problema discutată; inițiativa în negocieri va fi cu cel care cunoaște și înțelege mai bine problema;
• - intocmeste un program brut, un scenariu preliminar pentru derularea negocierilor; in functie de dificultatea negocierilor, pot exista mai multe proiecte;
• - schițați momentele de intransigență dvs., precum și problemele în care puteți ceda dacă apare în mod neașteptat un impas în negocieri;
• - determinați singuri nivelurile superioare și inferioare de compromis asupra problemelor care pot provoca cele mai aprinse discuții.

Desfășurarea negocierilor. La desfășurarea negocierilor de afaceri se folosesc următoarele metode principale: metoda variației; metoda de integrare; metoda de echilibrare; metoda compromisului.

Metoda de variație - atunci când vă pregătiți pentru negocieri complexe, puteți afla următoarele întrebări:

• - Care este soluția ideală la problema pusă într-un complex?
• - ce aspecte ale soluției ideale pot fi abandonate?
• - Care ar trebui să fie soluția optimă la problemă?
• - ce argumente sunt necesare pentru a răspunde corect la presupunerea așteptată a partenerului?

Metoda de integrare - această tehnologie are scopul de a convinge partenerul de necesitatea de a evalua negocierile ținând cont de relațiile sociale și de nevoile rezultate pentru dezvoltarea cooperării.

Metoda de echilibrare - atunci când utilizați metoda, trebuie luate în considerare următoarele recomandări:

• - este necesar să se determine ce dovezi și argumente ar trebui folosite pentru a încuraja partenerul să accepte propunerea.
• - de ceva timp trebuie să te pui mental în locul partenerului tău, adică să privești lucrurile prin ochii lui.
• - să ia în considerare un set de probleme din punctul de vedere al argumentelor „pentru” așteptate de la partener și să aducă la conștiința interlocutorului avantajele asociate.

Metoda compromisului - negociatorii trebuie să demonstreze dorința de a face compromisuri, iar în cazul intereselor divergente ale partenerului, un acord ar trebui să fie realizat în etape. Într-o soluție de compromis, acordul se realizează datorită faptului că partenerii, după o încercare eșuată de a ajunge la o înțelegere între ei, ținând cont de noi considerente, se abate parțial de la cerințele lor.

Metodele de negociere de mai sus sunt caracter general Cu toate acestea, există o serie de tehnici, metode și principii care detaliază și precizează aplicarea acestora.

Întâlnirea și luarea de contact. Etapa de salutare și stabilire a contactului este începutul contactului direct, personal de afaceri. Chiar dacă nu este o delegație care a sosit, ci doar un partener, acesta trebuie întâmpinat la gară sau aeroport și însoțit la hotel. Acest lucru este comun, dar etapa importanta negocieri Procedura de salutare durează foarte mult. un timp scurt. Conversația care precedă începerea negocierilor ar trebui să fie de natura unei conversații ușoare. În această etapă are loc un schimb carti de vizita, care se acordă nu în timpul salutului, ci la masa negocierilor.

Atragerea atenției negociatorilor.

Transferul de informații . Această acțiune este de a convinge partenerul de negociere, pe baza interesului generat, că va acționa cu înțelepciune acceptând ideile și propunerile echipei, deoarece implementarea lor va aduce beneficii tangibile lui și organizației sale.

Justificarea detaliată a propunerilor. Partenerul poate fi interesat de ideile și propunerile echipei, poate înțelege fezabilitatea acestora, dar este totuși precaut și nu vede posibilitatea de a aplica ideile și propunerile echipei în organizația sa. După ce a trezit interesul și a convins adversarul de fezabilitatea întreprinderii planificate, este necesar să se afle și să diferențieze dorințele sale.

Finalizarea negocierilor. Încheie parte de afaceri negocieri care transformă interesele partenerului într-o decizie finală.

Finalizarea negocierilor este cea mai mare etapa importanta exigentă atentie speciala. Trebuie să procedeze fără grabă, ceea ce poate fi creat în mod deliberat.

Dacă progresul negocierilor a fost pozitiv, atunci în etapa finală este necesar să se sintetizeze, să se repete pe scurt principalele prevederi care au fost atinse în timpul negocierilor și, cel mai important, caracteristicile acestora. puncte pozitive, asupra căruia s-a ajuns la un acord între părți. Acest lucru va face posibilă obținerea încrederii că toți participanții la negocieri înțeleg în mod clar esența principalelor prevederi ale viitorului acord și toată lumea este convinsă că au fost realizate anumite progrese în timpul negocierilor.

Dacă rezultatul negocierilor este negativ, este necesar să se mențină un contact subiectiv cu partenerul de negociere. În acest caz, atenția este concentrată nu asupra subiectului negocierilor, ci asupra aspectelor personale care fac posibilă co-determinarea valabilității propunerilor legate de continuarea negocierilor, precum și menținerea unor contacte de afaceri în viitor. Prin urmare, este necesar să se renunțe la însumarea rezultatelor acelor secțiuni în care nu s-au obținut rezultate pozitive.

Etapa finală a negocierilor este, de asemenea, importantă, deoarece acordurile încheiate determină în mare măsură nu numai perspectivele de cooperare ulterioară cu partenerul, ci au și un impact asupra reputației profesionale a participanților săi. Chiar dacă succesul în negocieri nu este atins, ai avut oportunitate reală extindeți limitele cooperării dvs. de afaceri cu noi cunoștințe, de ex. implementezi în practică funcția de informare și comunicare a negocierilor.

Întâlnirile de afaceri pot fi împărțite în conversații și negocieri. Conversațiile implică doar schimbul de opinii, puncte de vedere și opinii. De exemplu, în timpul conversației, părțile pot conveni asupra cooperării și pot schița următorii pași. Negocierile sunt concepute pentru a găsi o soluție la o problemă de interes reciproc.

De regulă, conversațiile și negocierile sunt planificate în avans. În procesul de pregătire a negocierilor și conversațiilor, este necesar să se evite două extreme. O extremă este să nu se pregătească deloc pentru negocieri, să se bazeze pe improvizație, să caute o soluție în timpul procesului de negociere. Cealaltă extremă este să te gândești punctual la toate etapele unei viitoare întâlniri, ținând cont de cele mai mici detalii, până la replici și pauze. Ambele extreme sunt viciate. În primul caz, inițiativa poate trece complet partenerului. Negocierile fără pregătire pot da partenerului tău ideea că ești incompetent în problema în discuție. Detaliile excesive pot bloca unul dintre participanții la negociere; cea mai mică abatere de la schema planificată anterior va duce la confuzie și incertitudine.

Este recomandabil să identificați principalul puncte cheieîntâlniri, determină liniile de conduită.

Scopul principal al conversației este schimbul de informații, ceea ce facilitează procesul de pregătire. Subiectul conversațiilor viitoare este convenit în prealabil. În timpul procesului de pregătire trebuie să:
> descrieți gama de probleme pe care doriți să le discutați;
> pregătiți documente pe care urmează să le furnizați partenerului dvs. în timpul conversațiilor (de exemplu, materiale despre activitatea întreprinderii dvs.), argumente în favoarea cooperării cu organizația dvs. Unele informații pot fi furnizate în oral, cealaltă parte a fost transmisă în scris (memorandumuri, broșuri publicitare etc.);
> formulați întrebări pe care să le adresați partenerului dvs. Când pregătiți o conversație, trebuie să vă rezervați timp pentru întrebările și mesajele partenerului dvs.

Pregătirea pentru negocieri este un proces mai complex și mai responsabil. Acesta include următorii pași:
> identificarea domeniilor de interes reciproc;
> stabilirea unei relații de lucru cu un partener;
> rezolvarea problemelor organizatorice (agenda, locul si ora intalnirii);
> găsirea abordare comunăși pregătirea poziției de negociere, inclusiv formularea de opțiuni de soluție și propuneri privind problemele aflate în discuție.

Lucrările pregătitoare sunt în general împărțite în două domenii principale: formarea părții de fond a negocierilor și rezolvarea problemelor organizaționale. Diferența dintre aceste două direcții este foarte condiționată. Natura negocierilor viitoare afectează probleme organizatorice. De exemplu, în funcție de conținutul negocierilor, se decide problema atragerii experților. La rândul său, organizare slabă etapa pregătitoare face dificilă discutarea esenței problemei.

Pregătirea substanțială a negocierilor include rezolvarea următoarelor probleme:
> analiza problemelor si diagnosticarea situatiei;
> formarea unei abordări comune, a unor scopuri și obiective principale;
> determinarea poziției de negociere, posibile opțiuni de rezolvare a problemei și reconciliere a intereselor;
> formarea propunerilor și argumentarea acestora. Analiza problemei și diagnosticarea situației ar trebui considerate un element cheie al întregii etape pregătitoare.

În procesul de pregătire pentru negocieri, este necesar să se identifice interesele negociatorilor și nu
numai ai lor, ci și a partenerilor lor de negociere. Neînțelegerea intereselor unui partener duce adesea la întreruperea procesului de negociere.

Pregătirea organizațională pentru negocieri include:
> formarea unei delegații;
> metode de pregătire pentru negocieri.

Cantitativ și compoziție de înaltă calitate Delegarea este determinată de numărul de probleme de discutat, de necesitatea de a atrage experți, de discutarea paralelă a anumitor probleme și de nivelul de reprezentare. La formarea unei delegații sunt determinate principalele funcții ale fiecărui negociator.

În procesul de pregătire a negocierilor au loc întâlniri. Această metodă de preparare poate fi considerată general acceptată.

Întâlnirile variază în funcție de numărul de participanți, frecvența desfășurării lor și numărul de probleme discutate. Întâlnirile au ca scop determinarea sarcinilor și obiectivelor negocierilor viitoare. Obiectivele întâlnirii sunt împărțite în substanțe și operaționale.

Obiectivele operaționale includ:
> informații despre negocierile viitoare și discuțiile acestora;
> analiza problemelor care sunt aduse în discuție;
> formarea unei poziții și a unei abordări comune față de viitoarele negocieri;
> elaborarea unui scenariu de prognoză pentru viitoarele negocieri.

În procesul de pregătire pentru negocieri, jocurile de afaceri sau de simulare pot fi folosite pentru a reproduce situații în negocierile viitoare. În același timp, jocurile de afaceri ajută la dezvoltarea abilităților de negociere. Utilizarea jocurilor de simulare în procesul de pregătire a negocierilor necesită costuri mari de material și timp, precum și specialisti calificati pentru a pregăti scenariul jocului și a-l implementa. Sunt folosite relativ rar.

Jocurile de simulare sunt mai des folosite pentru a exersa abilitățile de negociere. Într-o versiune simplificată, ele sunt numite „jocuri de negociere”, în care accentul nu se pune pe conținut, ci pe capacitatea de a interacționa cu un partener.

În procesul de pregătire a negocierilor, este important să se determine cu exactitate pozițiile negociatorilor și opțiuni posibile soluții reciproc acceptabile. O metodă este de a crea bilanţuri. Pentru a face acest lucru, notați informații despre propriile interese și interesele partenerului dvs. în două coloane, apoi posibile pozitive și Consecințe negative luarea deciziilor. Bilanțurile vă permit să sistematizați materialul și să obțineți o evaluare cuprinzătoare.

Complexitatea tot mai mare a procesului de negociere și dorința de a crește eficiența acestuia au condus la utilizarea computerelor personale în procesul de pregătire și desfășurare a negocierilor. Acestea vă permit să stabiliți comunicarea cu partenerii de negociere, să convineți asupra agendei, timpul și locul negocierilor, să selectați normele și procedurile de luare a deciziilor, să determinați gradul de risc și să efectuați modelarea de simulare a procesului de negociere.

Negocierile sunt o parte integrantă a contactelor de afaceri. specialisti americani consideră că negocierile sunt „de vârf a relațiilor economice”. Pe lângă o bună cunoaștere a subiectului de discuție, este necesar să stăpânești tehnicile de negociere și să primești o anumită pregătire profesională.

Un inginer petrolier rus s-a plâns consultantului său: „Avem dreptul să încheiem înțelegeri cu firme occidentale, să vindem direct petrol. Totul pare să fie bine, dar mă simt foarte stânjenit la masa negocierilor. Unde să încep? Ar trebui să-mi dezvălui „cărțile”? Cum să faci concesii și dacă să le faci? Și cel mai rău lucru este că nu pot afla nicăieri despre asta. Problemele juridice și economice sunt, de asemenea, dificile, dar tot nu la fel. Există cel puțin informații minime acolo, iar experții ajută. Nu există practic nimic în tehnologia de negociere.”

Din păcate, mulți dintre cei care au fost nevoiți să se așeze la masa negocierilor s-au găsit într-o situație similară.

Spre deosebire de colegii lor străini, care stăpânesc procesul de negociere în tinerețe (și o piață fără negocieri este de neconceput), pentru antreprenorii ruși acesta este un domeniu de activitate complet nou. De aici atitudinea potrivită față de negocieri. În unele cazuri este pur și simplu confuzie, în altele antreprenorii noștri recurg la metode învățate sub sistemul de comandă-administrativ. Drept urmare, negocierile nu merg bine, partenerii suferă pierderi și uneori pierd irevocabil oportunitatea de a stabili relații economice externe reciproc avantajoase. Există o singură cale de ieșire - să înveți arta negocierii.

În țările dezvoltate, majoritatea antreprenorilor sunt competenți în tehnicile de negociere și a fost creată o rețea largă de cursuri de formare. Centre de cercetare, instruire și consultanță privind tehnicile de negociere funcționează în multe orașe din SUA. Unul dintre pionierii studiului negocierilor a fost profesorul de la Harvard Business School H. Rife. El a scris lucrarea clasică „Arta și știința negocierii”. Potrivit experților moderni, subiectul negocierilor nu are un impact semnificativ asupra tehnologiei conduitei lor.

Pentru negociatori, principalul lucru este să nu aibă un set retete gata facute, dar să înțeleagă de ce sunt necesare negocieri, ce oportunități deschid acestea, care sunt principiile de bază pentru analizarea situațiilor care apar în timpul negocierilor.

În timpul procesului de negociere, comportamentul participanților poate corespunde la trei abordări diferite.

Prima abordare corespunde ideii de confruntare între părți. Masa la care se poartă negocierile este asemănată cu un fel de câmp de luptă. Conform acestei logici, negociatorii sunt priviți ca soldați chemați să apere pozițiile aprobate anterior. Motto-ul principal al unor astfel de negocieri poate fi exprimat în cuvintele „cine – cine” sau „trag de război”.

Gradul de confruntare poate varia foarte mult: de la simpla dorinta de a obtine concesii comerciale la dorinta de a obtine maximul posibil din partea partenerului de negociere. Această abordare este asociată cu multe aspecte negative. Negociatorii se pot simți dezavantajați. Cooperarea ulterioară poate fi pusă la îndoială. „Câștigând” într-o negociere poate duce la dorința unui partener de a „se răzbuna” în alții.

A doua abordare poate fi considerată opusă primei. Părțile iau poziții amicale. Partea mai slabă așteaptă o atitudine „prietenoasă” față de ea însăși de la partenerul de negociere și se comportă în mod incredibil. În practică, a doua abordare este rară.

În cele din urmă, a treia abordare se bazează pe înțelegerea de către părți a necesității de a găsi o soluție reciproc acceptabilă.
Negociatorii analizează împreună situația și caută soluții care să răspundă cel mai bine intereselor ambelor părți. A treia abordare poate fi numită parteneriat. Cele de mai sus nu înseamnă deloc că există elemente de altruism în comportamentul partenerilor. Din punct de vedere filozofic, abordarea parteneriatului se bazează pe teoria „egoismului rațional” dezvoltată de gânditorii francezi din secolul al XVIII-lea. Această teorie dezvoltă ideea de a subordona în mod conștient propriile interese unei cauze comune, astfel încât „câștigul” comun să facă posibilă realizarea intereselor personale.

Abordarea, numită „analiza comună a problemei”, se bazează pe două principii ale teoriei „egoismului rezonabil”:
> analiza amănunțită a intereselor, inclusiv ale noastre;
> propriile interese sunt realizate mai pe deplin dacă partenerul își realizează interesele.

Această abordare este productivă, dar necesită un nivel mai ridicat de încredere între parteneri. Numai „deschizând cărțile” se poate analiza cu adevărat situația. O relație de încredere trebuie să includă păstrarea secretelor comerciale.

În practică, este dificil să găsești versiuni „pure” ale abordărilor de mai sus. Mai degrabă, putem vorbi despre orientarea negociatorilor către una dintre abordări. Și totuși, în curs de dezvoltare, devenind din ce în ce mai complexă, individualizându-se, lumea afacerilor se îndreaptă pe calea de a deveni din ce în ce mai concentrată pe parteneriate.

Practica reală nu exclude întâlnirea cu un partener care folosește tot felul de „trucuri murdare”. Trebuie să cunoașteți aceste tehnici și să le puteți neutraliza. Una dintre regulile vechi era să umflem cât mai mult nivelul de start. În timpul negocierilor, unul dintre parteneri a căutat să apere această poziţie extremă cât mai mult timp. Adesea, această tehnică presupunea includerea unor puncte care mai târziu puteau fi abandonate fără durere, pretinzând-o drept o concesie și așteptând pași similari de la partenerul de negociere.

Această tehnică duce adesea la consecințe negative. Un astfel de comportament provoacă neîncredere și metode moderne evaluările potențialului părților lasă puțin loc pentru utilizarea acestuia.

O altă tehnică, apropiată de cea descrisă, este „așezarea accentelor false în propria poziție” și, ca una dintre variantele acestei tehnici, introducerea unor propuneri clar inacceptabile pentru partener. Această tactică constă în a demonstra, de exemplu, un interes extrem pentru rezolvarea unei probleme, deși de fapt această problemă are o importanță secundară pentru acest negociator. Motivele unui astfel de comportament pot fi diferite. Uneori acest lucru se face direct pentru negociere: problema este ulterior abandonată pentru a obține deciziile necesare asupra unei alte probleme, mai importante.

Metoda extorcării este, de asemenea, apropiată de metodele tocmai descrise de umflare a cererilor inițiale și de a plasa accente false. Diferențele constă mai degrabă în momentul în care sunt utilizate aceste tehnici. Dacă utilizarea primelor două este cea mai tipică la începutul negocierilor, atunci extorcarea este de obicei folosită la sfârșit, când părțile au abordat semnarea acordurilor. Această tehnică este uneori numită cereri de ultimă oră deoarece vizează în mod special etapa finală a negocierilor. Una dintre părți, la sfârșitul negocierilor, când finalizarea lor cu succes este practic evidentă, ridică brusc noi cereri. Totodată, ea pleacă de la faptul că partenerul ei, fiind extrem de interesat de semnarea acordurilor la care s-a ajuns, va face concesii. Consecințele unui astfel de comportament sunt destul de evidente. Desigur, în acest caz poți obține niște concesii de la partenerul tău. Dar nu este greu de imaginat cum vor fi relațiile dintre participanții lor după încheierea negocierilor. Mai mult, reputația în lumea afacerilor moderne înseamnă uneori mult mai mult decât obținerea de profituri și avantaje specifice.

Într-un context mai larg, tehnica extorcării este prin natura sa apropiată de o altă tehnică - plasarea unui partener într-o situație fără speranță. Această tehnică este descrisă destul de figurat de către cercetătorul american T. Schelling.

În negocieri, punerea unui partener într-o situație fără speranță este, în primul rând, un risc de a-l perturba. Un acord obținut în acest fel este puțin probabil să fie durabil. ÎN cel mai bun scenariu Puteți obține niște concesii temporare, dar nu vor costa prețuri exorbitante mai târziu?

Destul de des, în cadrul conceptului de negociere, pe lângă extorcare și punerea unui partener într-o situație fără speranță, sunt folosite și alte tehnici care presupun presiunea asupra acestuia. Una dintre ele este ultimatumul revendicărilor: fie ești de acord cu propunerea noastră, fie părăsim negocierile. Este clar că o conversație folosind un ultimatum nu mai este o negociere, ci o încercare de a rezolva problema în mod unilateral. O altă tactică este amenințarea. În principiu, diferența dintre aceste două tehnici este că, în timp ce prima se referă la propuneri, atunci amenințările pot fi făcute din orice motiv.

Prezentarea cererilor tot mai mari. Văzând că partenerul este de acord cu propunerile care se fac, se propun din ce în ce mai multe noi. Această tactică, de exemplu, a fost folosită de prim-ministrul Maltei în negocierile cu Marea Britanie privind desfășurarea bazelor aeriene și navale pe teritoriul maltez.

De fiecare dată când Marea Britanie credea că s-a ajuns la un acord, i se spunea: „Da, bineînțeles că suntem de acord, dar există încă o mică problemă”. În cele din urmă, aceste mici probleme au costat-o ​​10 milioane de lire sterline sau munca garantată pentru toți dockerii și bazele de lucru pe durata acestui contract.

O altă tehnică este „salam”. Constă în faptul că informațiile despre propriile interese, aprecieri etc. sunt date în porții foarte mici, similar principiului tăierii salamului - de unde și denumirea. Scopul tehnicii este, în primul rând, de a forța partenerul să fie primul care „își dezvăluie cărțile”, apoi, în funcție de aceasta, să acționeze în consecință. Utilizarea acestei tehnici are ca rezultat o întârziere artificială a negocierilor, în principal în detrimentul chestiunii.

Oferirea de informații false în mod deliberat sau blufarea. În general, această tehnică dispare din arsenalul de mijloace ale negociatorilor, deoarece în conditii moderne utilizarea sa poate deveni destul de ușor și rapid evidentă, ceea ce duce la pierderea reputației unui anumit negociator.

Să numim încă două tehnici. Unul dintre ei este refuzul propriilor propuneri atunci când partenerul este gata să le accepte. Obiectivele aici pot fi diferite: amânarea negocierilor, încercarea de a „tocmi” pentru mai mult și lipsa de dorință de a rezolva orice prin negocieri. O altă tactică este interpretarea dublă. El presupune următoarele. În urma negocierilor, părțile au elaborat un anumit document. Totodată, una dintre părți a „încorporat” în formulare un dublu sens, care nu a fost observat de partea sa.
ner, pentru a interpreta ulterior acordul în interes propriu, pretins fără a-l încălca. Este clar că un astfel de comportament poate fi foarte periculos.