A lelki jelenségek élettani alapjai. A psziché fogalma és élettani alapjai

Bevezetés

Az üzleti kommunikáció olyan interakciós folyamat a kommunikációban, amelyben információcsere történik egy bizonyos eredmény elérése érdekében, pl. Ez a kommunikáció céltudatos. Felmerül az alapon és kb bizonyos típus tevékenységek. Az üzleti kommunikáció során figyelembe veszik a beszélgetőpartner személyiségét, karakterét, hangulatát, de az üzleti érdekek fontosabbak, mint az esetleges személyes különbségek.

Az emberek közötti üzleti kommunikációt mindig is az etikett normái és szabályai szabályozták. Történelmileg az etikett-kommunikáció különböző formái alakultak ki: a levélbeli (írásbeli) etikett, a beszédetikett és a viselkedési etikett.

A piaci viszonyok és a társadalom egészének modern fejlődése viszonylag életre kelt az újfajta etikett - Üzleti etikett, amely egy szervezet (cég, cég, bank, intézmény) külső kapcsolatait szabályozó bizonyos normák és szabályok összességeként határozható meg, azaz. kapcsolatok ügyfelekkel, ügyfelekkel, partnerekkel, versenytársakkal stb. minden szinten, beleértve a nemzetközi.

Az üzleti etikett megkülönböztető jegye az egyenlőség, a kölcsönös tisztelet és a kölcsönös érdekek tiszteletben tartása protokollelveire épülő partnerségek. Ez azt jelenti, hogy az üzleti etikettben az etikai komponens különleges helyet foglal el, és maga az üzleti etikett az üzleti kommunikáció kultúrájának fontos eleme. Következésképpen az üzleti etikett nemcsak bizonyos normák és szabályok összessége, amelyek a szervezet külső kapcsolatait szabályozzák, hanem fontos eszköze a kommunikációnak és az egyénnek az üzleti környezet feltételeihez való alkalmazkodásának.

A fiatal szakembereknek tanácsos tudni és figyelembe venni, hogy a hivatali (adminisztratív) etiketttel szemben, ahol az alárendeltségi kérdések a meghatározóak, az üzleti etikettre jellemző a partnerségek, amely az egyenlőség, a kölcsönös tisztelet és a kölcsönös érdekek figyelembe vételének protokolláris elvein alapul.

A társadalomban a kommunikatív interakció általánosan elfogadott normáinak való megfelelés megköveteli a résztvevőktől, hogy ismeretekkel és képességekkel rendelkezzenek bizonyos technológiák alkalmazására az üzleti etikett meghatározott formáinak megvalósítására.

Az üzleti kapcsolatok vagy konfliktusok megoldásának legfontosabb eszköze a tárgyalás. Az üzleti tárgyalások lefolytatásának technológiáit korábban kidolgozott módszerek és forgatókönyvek szerint hajtják végre. Ezért e téma relevanciája kétségtelen.

A munka egy bevezetőből, két fejezetből, egy következtetésből és egy irodalomjegyzékből áll.

1. Üzleti tárgyalások

A tárgyalás az egyik legfontosabb szempont minden cég tevékenységében. A tárgyalások, mint az üzleti élet jelensége magukban foglalják az érdekelt felek meghatározott módon összehangolt és szervezett kapcsolattartását, valamint találkozókat, beszélgetéseket, telefonbeszélgetéseket. Azok. minden tárgyalás két vagy több ember közös tevékenységének speciális típusa, amelynek célja a megoldás gyakori problémák előttük állva. Azért hajtják végre, mert a felek érdekei részben egybeesnek. Ha nem lenne ilyen véletlen, a tárgyalások egyszerűen lehetetlenek lennének, teljes egybeesés esetén pedig feleslegesek lennének. A tárgyalások általában akkor kezdődnek, amikor kölcsönösen vágynak a problémára kölcsönösen előnyös megoldást találni, az üzleti kapcsolatokat, baráti kapcsolatokat fenntartani, amikor nincs egyértelmű és pontos szabályozás a felmerült problémák megoldására, amikor ilyen vagy olyan okból. jogi megoldás nem lehetséges, ha a felek felismerik, hogy bármely egyoldalú intézkedés elfogadhatatlanná vagy lehetetlenné válik. A tárgyalások nagyobb valószínűséggel sikeresek, ha az egyik fél és a másik fél érdekei egyenlőek és eltérőek.

Ezért vegyes érdekek helyzetére van szükség. Csak ebben az esetben egymásra épülő tárgyalásokról van szó. Minél inkább függenek a felek a tárgyalások sikerétől, annál nagyobb a valószínűsége a tárgyalások sikeres lezárásának. Minél nagyobb a kölcsönös függés mértéke, annál kevésbé valószínű, hogy a tárgyalók kihasználják az egyoldalú akciókat. Sőt, nem szabad megfeledkezni arról sem, hogy a tárgyalásokon való részvétel önmagában olyan helyzetet teremt, amely lehetővé teszi a felek számára, hogy új kapcsolatokat építsenek ki, függetlenül a tárgyalások megkezdése előtt fennálló feltételektől.

Az üzleti tárgyalások nem csak az üzletbővítés területei, hanem a szervezet PR tevékenységének legfontosabb részei, formálják és hatékonyan őrzik meg arculatát. A sikeres és professzionális tárgyalások kibővítik a céggel kapcsolatos pozitív információs mezőt, segítik felhívni rá a figyelmet potenciális ügyfelekés partnerei.

A tárgyalások lényege természetesen a lefolytatásuk folyamata. A közvetlen interakció kezdetével úgy tűnik, hogy a tárgyaló felek egy „játékba” kezdenek, amelynek megvannak a maga szabályai, amelyben lehetetlen visszafordítani egy korábban megtett lépést. Ebben az esetben figyelembe kell venni, hogy partnere hogyan érzékelte tetteit, hogyan értékelte azokat, és mit fog tenni ezzel kapcsolatban.

Ezen navigálni nehéz helyzet, meg kell érteni, hogy mi maga a tárgyalási folyamat: milyen szakaszokból áll, milyen taktikai technikákat foglal magában, hogyan kapcsolódnak a problémamegoldási módszerekhez. Mindez a tárgyalások technológiáját alkotja.

Attól függően, hogy a tárgyalási folyamat résztvevői milyen feladatokat oldanak meg, három szakaszt kell teljesíteni. Ellenkező esetben fennáll a veszélye annak, hogy a tárgyalásokat sikertelen döntéssel fejezik be, vagy elszalasztják a megállapodás lehetőségét. Ez a három szakasz:

• 1) a résztvevők érdekeinek, nézőpontjainak, koncepcióinak és pozícióinak kölcsönös tisztázása - „kommunikatív szondázás”;
• 2) javaslattétel és azok indokolása;
• 3) az álláspontok összehangolása és a megállapodások kialakítása. Az első szakaszban nagyon fontos megtalálni közös nyelv partnerekkel. Ezt a célt szolgálja a kommunikatív szondázás: a partner érdekeinek tanulmányozása és bizalmi üzleti kapcsolatok kialakítása vele.

A tárgyalópartnerekkel fenntartott kapcsolatok jellege jelentős hatással van azok kimenetelére. Scott Brown hat elemet azonosít, amelyek ezt a kapcsolatot alkotják.

• 1. Racionalitás. Racionálisan kell viselkedni, még akkor is, ha partnere túlzottan érzelmesen viselkedik. A kontrollálatlan érzelmek negatív hatással vannak a döntéshozatali folyamatra.
• 2. Megértés. Próbáld megérteni a partnered. A nézőpontjával szembeni figyelmetlenség korlátozza a kölcsönösen elfogadható megoldások kidolgozásának lehetőségét. Gondoskodni kell arról is, hogy a tárgyalások során használt terminológia mindkét fél számára világos legyen.
• 3. Kommunikáció. Még akkor is, ha a másik fél nem hallgat rád, próbálj meg vele konzultálni, javítva ezzel a kapcsolatot.
• 4. Hitelesség. Ne adjon meg hamis információt, még akkor sem, ha a másik fél ezt teszi. Ez a viselkedés gyengíti az érvelés erejét, és megnehezíti a további interakciót.
• 5. Kerülje a prédikáló hangnemet. Ne próbáljon előadást tartani a partnerének. Légy nyitott az érveire, és próbáld meg őt is meggyőzni.
• 6. Elfogadás. Próbáld meg elfogadni a másik fél nézőpontját, és légy nyitott arra, hogy valami újat tanulj a párodtól.

Második fázis a megbeszélés általában a saját álláspont lehető legteljesebb megvalósítására irányul. A felek a megbeszélés során érvek felhozatalával, a partnerek javaslatainak értékelésével egyértelművé teszik, hogy véleményük szerint mi az, ami nem szerepelhet a záródokumentumban, mi az, amivel alapvetően nem értenek egyet és miért, vagy éppen ellenkezőleg, mi lehet a további vita tárgya.

Nagyon fontosálláspontjuk felek általi ismertetésében rendelkezik a hivatalos javaslatok ismertetésével és az azokra vonatkozó szükséges magyarázatokkal.

Mikor a legalkalmasabb az ajánlattételre? Bármely tárgyaló szembesül ezekkel a kérdésekkel. Nem szabad elsietni a javaslattételt, amíg a felek meg nem győződtek arról, hogy kellőképpen megértették egymás álláspontját, de nem szabad késlekedni sem. Ez a lendület elvesztéséhez, a tárgyalások iránti érdeklődés csökkenéséhez és a résztvevők elfáradásához vezethet.

Amint a résztvevők látják, hogy az információ körben forog, új ötleteket kell bevezetni. Ezek a pártok javaslatai legyenek. A felek javaslattétellel meghatározzák prioritásaikat, megértését lehetséges módjai A probléma megoldása.

A harmadik szakasz a pozíciók összehangolása. Ezenkívül a megvitatott problémáktól függően ez egy kompromisszumos koncepciót is jelenthet, vagy egyszerűen egy sor olyan kérdést, amelyet a javasolt záródokumentum tartalmazhat.

Természetesen a kiemelt szakaszok nem következnek szigorúan egymás után. Álláspontjaik tisztázásával a felek egyszerre több kérdésben megállapodhatnak, vagy álláspontjukat megvédhetik (esetleg speciális munkatestületek – szakértői csoportok) megalakításával, és a tárgyalások végén a résztvevők ismét továbbléphetnek. álláspontjuk tisztázására. Általában azonban meg kell őrizni e problémák megoldásának következetességét. A szabályok be nem tartása a tárgyalások jelentős késedelméhez, sőt meghiúsulásához vezethet.

A tárgyalástechnika elemei olyan taktikai technikák, amelyek meghatározzák a kommunikáció stílusát.

Azon technikák között, amelyek széles körű alkalmazás minden szakaszban a „menekülés” taktikai technikája érvényes. A „kilépés” lehet közvetlen vagy közvetett. Az első esetben közvetlenül javasoljuk ennek a kérdésnek a halasztását és egy másik ülésre való halasztását. A közvetett „elhagyással” a feltett kérdésre adott válasz, de rendkívül homályosan.

A „kilépés” technikája pozitív szerepet tölthet be, ha például egy kérdést más szervezetekkel kell egyeztetni, vagy gondosan mérlegelni kell a pozitív, ill. negatív pontok a partner ajánlatához kapcsolódik. Azonban nem szabad túlzásba vinni ezt a módszert. És ha azonnal tud választ adni, jobb, ha késedelem nélkül megteszi.

A „várakozás” taktikai technikáját a többoldalú tárgyalásokon alkalmazzák, amikor az egyik vagy másik fél először meg akarja hallgatni a partner véleményét vagy javaslatát, hogy a kapott információktól függően később kialakítsa saját álláspontját.

Az „egyetértés kifejezésének” technikája abban nyilvánul meg, hogy hangsúlyozzuk a közösséget a partnerek már megfogalmazott nézőpontjaival. Olyan kifejezésekből áll, mint „a mi oldalunknak ugyanaz a véleménye”, „teljes mértékben osztom a véleményét”, „egyetértek veled” stb.

A „szalámi” technika a vékonyra vágott szalámi kolbász vékony darabjainak analógiájáról kapta a nevét. Ez a saját pozíció nagyon lassú, fokozatos megnyitása. Ennek a technikának az a lényege, hogy elhúzzuk a tárgyalásokat, és minél több információt szerezzünk meg a partnertől.

A „csomagolás” technikája az, hogy több javaslatot vagy kérdést összekapcsolnak, és egy csomag formájában megfontolásra ajánlanak fel, pl. Nem egyedi kérdésekről van szó, hanem azok összetettségéről.

Az „utolsó pillanatban követelések előterjesztésének” technikája az, hogy amikor minden kérdés eldőlt, és már csak a megállapodás aláírása van hátra, az egyik tárgyaló fél új követelést terjeszt elő. Ez a taktika nem kedvez a konstruktív párbeszédnek.

A tárgyalások bizonyos szakaszaiban sokkal több taktikát alkalmaznak. 11o Ne feledje a szabályt: soha ne legyen az első, aki a konfrontációt célzó technikákat, vagy – ahogy más néven – „piszkos módszereket” alkalmaz a tárgyalások során.

A valódi gyakorlat nem zárja ki, hogy találkozzunk olyan partnerrel, aki használja különféle fajták"piszkos trükkök" Ismernie kell ezeket a technikákat, és képesnek kell lennie semlegesíteni őket.

Recepció "maximális túlbecslés belépő szint".

A tárgyalások során az egyik partner arra törekszik, hogy ezt a szélsőséges álláspontot minél tovább megvédje. Ez a technika gyakran magában foglalja azokat a pontokat, amelyeket később fájdalommentesen el lehet hagyni, engedményekként átadva azokat, és a tárgyalópartner hasonló lépéseire való várakozás eredményeit. Ez a technika gyakran ahhoz vezet negatív következményei. Ez a fajta viselkedés bizalmatlanságot szül.

Recepció "hamis ékezetek elhelyezése a saját helyzetében"- olyan javaslatok megfogalmazása, amelyek a partner számára egyértelműen elfogadhatatlanok. A technika abból áll, hogy például rendkívüli érdeklődést mutatunk egy kérdés megoldása iránt, bár ez a kérdés valójában másodlagos jelentőségű a tárgyaló fél számára. Az ilyen viselkedés indítékai eltérőek lehetnek.

Recepció "zsarolás" szintén közel áll az imént leírt technikákhoz. A különbségek főként abban rejlenek, hogy mikor használják ezeket a technikákat. Ha az első kettő alkalmazása a legjellemzőbb a tárgyalások elején, akkor a „zsarolást” általában a végén alkalmazzák, amikor a felek a megállapodások aláírásához közeledtek. Néha ezt a technikát ún "követeléseket támasztanak az utolsó pillanatban" mivel kifejezetten a tárgyalások végső szakaszára irányul. Az egyik fél a tárgyalások végén, amikor gyakorlatilag nyilvánvalóvá válik azok sikeres lebonyolítása, hirtelen új követelések fogalmazódnak meg; Ugyanakkor abból indul ki, hogy élettársa, aki rendkívül érdekelt a megkötött megállapodások aláírásában, engedményeket fog tenni. Az ilyen viselkedés következményei nyilvánvalóak. Nem nehéz elképzelni, milyenek lesznek a résztvevők közötti kapcsolatok a tárgyalások befejezése után. Ráadásul a hírnév a modern üzleti világban néha sokkal többet jelent, mint konkrét nyereség és előnyök megszerzését.

Recepció "társ behelyezése reménytelen helyzet". Ezt a technikát meglehetősen képletesen írja le T. Schelling amerikai kutató.

Két teherautó száguld egymás felé egy keskeny úton. Ahogy az egyik sofőr közeledik, a másik előtt kidobja a kormányt az ablakon. A második sofőrnek két viselkedési lehetősége van: vagy leáll az út szélére, elsőbbséget adva az elsőnek, vagy nekiütközik. Természetesen az első sofőr engedményt érhet el, de egyrészt azt kockáztatja, hogy egy ütközés esetén jelentős kárt okoz magának, másrészt etikai szempontból negatívan értékeli magatartását. Kilátás.

A tárgyalások során a „társad reménytelen helyzetbe hozása” mindenekelőtt a megzavarás kockázatát jelenti. Az így megkötött megállapodás valószínűleg nem lesz tartós.

Az „igények végsősége” technika: vagy elfogadja javaslatunkat, vagy kilépünk a tárgyalásokból. Egyértelmű, hogy az ultimátumot alkalmazó beszélgetés már nem tárgyalás, hanem a probléma egyoldalú megoldására tett kísérlet.

A „saját javaslatok elutasítása” technika, amikor a partner kész elfogadni azokat. A célok itt különbözőek lehetnek: a tárgyalások halogatása, többre „alkudni”, és egyáltalán nem hajlandó tárgyalásokkal megoldani semmit.

A „kettős értelmezés” technika a következőket feltételezi: a tárgyalások eredményeként a felek egy bizonyos dokumentumot választottak, míg az egyik fél kettős jelentést „épített” a megfogalmazásba, amit a másik fél nem vett észre.

Mi a teendő, ha partnere különféle „piszkos trükköket” és illegális technikákat alkalmaz? Ez az egyik fő és talán legnehezebb kérdés, amellyel a tárgyalók szembesülnek. Az egyik fő szabály az ilyen technikát alkalmazó partnerrel való tárgyalás során, hogy ne viszonozzuk. A második, amit érdemes megtenni, az az, hogy megvizsgáljuk azokat az okokat, amelyek miatt a partner „nem elég őszintén” viselkedik. Az elemzés eredményeitől függően tovább kell építenie magatartási vonalát. Talán ebben a helyzetben tanácsos egy másik alternatívához fordulni, és egyoldalúan vagy egy másik partnerrel közösen megoldani a problémát. Ugyanakkor nem szabad hirtelen félbeszakítania a tárgyalásokat. Az ajtócsapás nem a legjobb kiút ebből a helyzetből. Ez megnehezíti a párbeszéd folytatását a jövőben.

A tárgyalás tudománya jelenleg kiemelt és nagy figyelmet kap, ennek eredményeként új megközelítések, módszerek és technikák jelennek meg. az üzleti tárgyalások lefolytatásához szükséges technológia tanulmányozása és elemzése szociális szféra, ezek típusai és főbb szakaszai, valamint a tárgyalások különböző stílusainak tanulmányozása.

Letöltés:

Előnézet:

BEVEZETÉS

A tárgyalások minden ember életének részei. Az emberek nem félnek a céljaik eléréséhez szükséges eszközöktől, és igyekeznek javítani helyzetükön azáltal, hogy különféle „megállapodásokat” kötnek a körülöttük lévőkkel. Ezek a megállapodások munka- és személyes kapcsolatokat hoznak létre, és akár alkalmilag, akár formálisan rögzítik a szerződés feltételeit. Ezért a tárgyalások természetes és elkerülhetetlen összetevői az üzletember viselkedésének. A tárgyalási készségek fejlesztésének szükségessége minden területen az egyik legfontosabb kérdéssé válik emberi tevékenység. Az emberek elutasítják vagy tudat alatt szabotálják a mások által rájuk kényszerített döntéseket, és mivel gyakran eltérő álláspontot képviselnek, csak a tárgyalások oldhatják meg a nézeteltéréseket.

A tárgyalás tudománya jelenleg kiemelt és nagy figyelmet kap, ennek eredményeként új megközelítések, módszerek és technikák jelennek meg. Például egy érdekes tárgyalási módszert fejlesztettek ki a Harvard Egyetemen, amely ötvözi a már elért eredmények legjavát, és azt javasolja, hogy a kérdéseket fontosságuk szerint vitassák meg, ahelyett, hogy a résztvevőket bevonnák egy „alkufolyamatba, amelynek célja, hogy mindegyik fél elmondja véleményét. : ezt megteszik vagy nem teszik meg.” Ennek a megközelítésnek a középpontjában a kölcsönös előnyök és a konfliktusmegoldás objektív normái állnak. A módszer célja a kölcsönös igazságosság légkörén alapuló tárgyalások elérése. Ez vonatkozik a tárgyalások folyamatára és eredményére egyaránt.

A kézikönyv fő céljaa társadalmi szférában folytatott üzleti tárgyalások technológiájának, típusainak és főbb szakaszainak tanulmányozása és elemzése, valamint a tárgyalások különböző stílusainak tanulmányozása.

1. AZ „ÜZLETI TÁRGYALÁS” FOGALMÁNAK LÉNYEGE

E.P. Iljin úgy véli, hogy az üzleti beszélgetés gyakran tárgyalásokból áll, amelyek sajátossága a kapcsolatok két pólusa közötti intervallumban való elhelyezkedésük: „együttműködés” - „küzdelem”. A tárgyalások során a felek hajlandóságot mutatnak az együttműködésre, de vélemények és érdekek harcán keresztül. Minél közösebbek a felek céljai és minél inkább egymásra utalnak a felek, annál nagyobb szükség van az együttműködési kapcsolatra. Ha az egyik fél a másik rovására igyekszik előnyöket szerezni, akkor harci viszony alakul ki, amely gyakran a tárgyalások megszakadásához vezet. A saját érdekek iránti túl sok szenvedély, valamint a túl sok egyoldalú bizalom és a túlzott együttműködés hatástalan. Így a tárgyalások egyensúlyt teremtenek e két pólus között.

A.V. Lipnitsky négyféle tárgyalási tevékenységet azonosít: 1) megfelelő eredmények elérése; 2) az erőegyensúly befolyásolása; 3) konstruktív pszichológiai környezet kialakítása; 4) rugalmas taktika alkalmazása. Ezeket a tevékenységeket különböző dilemmák felhasználása alapján hajtják végre. Ezen túlmenően a tárgyalások tevékenységi modelljében két további alapot azonosítanak: 1) jellegzetes faj tárgyalások során kibontakozó magatartások: a) „együttműködés - küzdelem”; b) „bevetés (vagy feltárás) – kijátszás”, és 2) tárgyalási dilemmák: a) „megfelelőség vagy hajthatatlanság”; b) „behódolás vagy erőfölény”; c) „szociabilitás vagy ellenségesség”; d) „bevetés vagy kijátszás”.

A tárgyalások a következő három szakaszból állnak:

Az első szakasz előkészítő.

Ez a szakasz gyakran kimarad a tapasztalatok és az intuíció reményében. A beszélgetésre való felkészülés során, különösen egy fontos beszélgetésre, amelytől függ sikeres munka Vállalkozás esetén olyan beszélgetési tervet kell készíteni, amely a következő pontokat tükrözi:

Megtehetem ezt a beszélgetést?

Melyik fő cél Belebeszéltem magam?

Meglepett beszélgetőpartnerem, amikor megkértem, hogy találkozzanak?

Készen áll a beszélgetőtársam a javasolt téma megvitatására?

Biztos vagyok benne, hogy a beszélgetésnek számomra kedvező lesz a vége?

A beszélgetőpartner ugyanabban a dologban biztos?

Mit akarok magamnak megérteni?

Milyen kérdéseket fogok feltenni?

Milyen kérdéseket tehet fel nekem a beszélgetőtársam?

Milyen technikákat alkalmazok a beszélgetőpartnerem befolyásolására a beszélgetés során?

Hogyan fogok viselkedni, ha a beszélgetőpartnerem:

Mindenben egyetért velem;

Határozottan tiltakozik, és magasabb hangnemre vált;

Nem fog válaszolni az érveimre;

Bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaim iránt;

Megpróbálja leplezni bizalmatlanságát?

Milyen eredmény fog megfelelni (vagy nem) nekem, neki, mindkettőnknek?

Ha végiggondolja ezeket és más kérdéseket, magabiztossá válik egy üzleti beszélgetésben.

A második szakasz a beszélgetés lebonyolítása.

Kezdve:

Fogalmazza meg első kérdését úgy, hogy az legyen rövid, érdekes, de ne legyen vitatott;

Érjen el rendkívül röviden gondolatait;

Indokolja ítéleteit;

Ne használjon kettős jelentésű szavakat.

Kérdéseket feltenni.Azt vették észre, hogy a beszélgetés fenntartásához jobb kérdéseket feltenni, mint monológokat kiejteni. Egy kérdésfeltevéssel azt mutatja, hogy részt kíván venni a kommunikációban, és törekszik annak további áramlására, elmélyítésére. Ezzel megnyugtatja a másikat, hogy érdeklődsz iránta, és pozitív kapcsolatot szeretnél kialakítani vele.

Győződjön meg arról, hogy kérdései tartalmazzák a „mit”, „ki”, „hol”, „milyen módon”, „miért”, „mikor”, „hogyan” szavakat. Ez lehetővé teszi, hogy a teljes problémahelyzetet lefedje az elemzéshez, és kiküszöbölje az egyszótagú „igen” és „nem” válaszokat.

A beszélgetés eredményességét tájékoztató, tükör- és közvetítő kérdések biztosítják.Információs kérdéseknyitottak és zártak. A nyitott kérdéseket úgy építjük fel, hogy értelmes választ adjunk (gondolat, ítélet, tényállítás, álláspont stb.).

A nyílt párbeszéd hatókörének bővítéséhez és folyamatosságának biztosításához használhatjatükör kérdés. Ez abból áll, hogy kérdő hanglejtéssel megismételjük a beszélgetőpartner által kimondott kijelentés egy részét, hogy új perspektívából lássa kijelentését.

Relay kérdésekcélja, hogy dinamikussá tegye a párbeszédet. Megmutatják, hogy képesek meghallgatni és megragadni partnerük jelzéseit menet közben. Ugyanakkor arra kényszerítik, hogy még jobban megnyíljon, másként és az elmondottakon túlmenően fejezze ki magát.

A második szakaszban fontos, hogy egymás gondolatait és elképzeléseit kedvezően és egyben kritikusan kezeljük, hiszen ebben a szakaszban kezdődik a probléma jövőbeli megoldásának meghatározása.

Ha beszélgetőpartnere tiltakozik az érvei ellen:

Hallgasson meg egyszerre több kifogást;

Ne rohanjon válaszolni, amíg meg nem érti a lényegüket;

Ellenőrizze, hogy Ön és beszélgetőpartnere különböző dolgokról beszél-e;

Fedezze fel, hogy a kifogásokat valóban különböző nézőpontok okozzák-e, vagy esetleg másképpen tették fel a kérdést;

Próbáld meg a beszélgetőpartnernek másképpen értelmezni az általa elmondott tényeket, segíts neki másként tekinteni rájuk, azonosítani egy fel nem számolt lehetőséget; elvégre szinte minden eseménynek több értelmezése van;

Ne válaszoljon kategorikus hangnemben a kifogásokra; ez segít beszélgetőpartnerének, és választ talál saját kifogásaira.

Nézd meg magad kívülről, és gyorsan válaszolj a kérdésekre:

Befolyásolta-e a beszélgetés jellegét a hangulatom, amely nem függött a beszélgetés tartalmától?

Elégedetlenséget mutattam a beszélgetéssel kapcsolatban az arckifejezésemmel és a testtartásommal?

Megzavarom a figyelmemet beszélgetés közben?

A harmadik szakasz a múltbeli beszélgetés elemzése,melynek során a következő kérdésekre kell választ kapni:

Következetesen követte a beszélgetés fő vonalát?

Ráerőltette az érveit beszélgetőpartnerére a megoldás kidolgozásakor?

Észrevételei és kifogásai indokoltak voltak?

Sikerült tapintatosnak lenni a beszélgetés során, a beszélgetőpartnerrel szembeni előítéletek nélkül?

Sikerült-e maximálisan hasznosítani a beszélgetést, és hasznot húzni a vállalkozás számára?

Ez segít megtalálni a sebezhetőséget a beszélgetésben, megérteni hibái és beszélgetőpartnere hibáinak okát, ami segít a következő beszélgetés sikeres lebonyolításában, ha ez a beszélgetés nem volt olyan sikeres, mint szeretné.

Ebben a szakaszban kritikusan értékelnie kell a kapott információkat, amelyekhez legalább három kérdést kell feltennie magának:

1) Vannak-e tények, amelyek megerősítik a kapott információt? Mennyire elegendőek és pontosak?

2) Az alátámasztó tények relevánsak? Előfordulhat olyan helyzet, amikor a kimondott vagy hallgatólagos bizonyítékoknak nincs logikai kapcsolata a következtetéssel. Át kell gondolni, hogy az adott tényekből milyen alapon következik a levont következtetés (következtetés).

3) Vannak-e olyan információk, amelyek megkérdőjelezik a tényállítások logikus következtetését? Lehetnek olyan fel nem számolt információk, amelyek befolyásolják következtetésének érvényességét.

2. AZ ÜZLETI TÁRGYALÁSOK FŐ TÍPUSAI

A döntési megállapodás formájától függően a tárgyalások a következő elven alapulnak:

• „kegyetlen” verseny;
• „puha” együttműködési megállapodás;
• „engedményt engedményért”;
• "legnagyobb közös nevező", azaz. csak azokat a pontokat foglalja bele a megállapodásba, amelyeken a résztvevők pozíciója kezdettől fogva egybeesik vagy közel van egymáshoz;
• konszenzus, vagyis olyan döntés, amely nem emelne kifogást egyik tárgyaló fél körében sem.

Az elvi megközelítés megválasztása a stratégiai tárgyalási terv vagy tárgyalási keret része. Ez számos tényezőtől és a tárgyalások körülményétől függ. Melyik oldal jobban felkészült; aki megbízható tényanyaggal és erős érveléssel rendelkezik; melyik fél érdekli jobban a tárgyalások lefolytatását; akinek vannak tartalék lehetőségei problémái megoldására; akiknek anyagi helyzete stabilabb és mások. Az alapvető megközelítés megválasztásában nagy jelentősége van a személyes tényezőknek. pszichológiai jellemzők tárgyalásokat folytató alanyok.

A helyzettől függően a tárgyalásokat közvetlen és közvetettre osztják, például a közvetítőkkel folytatott tárgyalásokra.

A tárgyalások lehetnek „egyszeriek”, amelyek egy adott kérdésről szóló megállapodás kidolgozására irányulnak, és „megújítottak”, állandó partnerekkel.

3. AZ ÜZLETI TÁRGYALÁS SZAKASZAI ÉS TAKTIKAI TECHNIKÁI

A tárgyalások során G.V. Borozdinaa következőket emeli ki szakasz:

1. Előkészítés.

A felkészülés a célok meghatározásával, a lehetséges problémamegoldási lehetőségek feltárásával, választással jár optimális lehetőség, a tárgyalásokban érdekelt különböző osztályok álláspontjának összehangolása, a partnerek várható pozíciójának előrejelzése. Ebben a szakaszban a következő feladatokat kell megoldani:

• saját pozíció kialakítása (tárgyalási koncepció - stratégiai terv);
• a partnerek lehetséges pozícióinak előrejelzése és elemzése;
• a tárgyalások várható kimenetelének értékelése;
• a tárgyalási stratégia főbb irányainak meghatározása;
• szervezeti.

2. Fejlesztés.

A saját álláspont vagy tárgyalási koncepció kidolgozása a felkészülési szakasz legfontosabb része, és a tárgyalások stratégiai terve. Ez az a munka, amely meghatározza azokat a célokat, amelyeket a párt a tárgyalások eredményeként elérni kíván. A javaslatok kidolgozása folyamatban van, amelyeket a tárgyalások során nyújtanak be. Ugyanakkor meghatározásra kerül, hogy mely javaslatokat kell megtenni és megvédeni, a partnerek várható kezdeményezései közül melyeket kell elutasítani vagy elfogadni, illetve a tárgyalások során milyen magatartást kell fenntartani.

3. Tárgyalási folyamat.

A tárgyalási folyamat a következő szakaszokra oszlik:

A résztvevők álláspontjának kölcsönös tisztázása - az álláspontjukat előterjesztő vagy hivatalos javaslatot tevő felek és a szükséges magyarázatok. Ez az információs bizonytalanság megszüntetésének folyamata azáltal, hogy megértjük egymás álláspontját. Ebben a szakaszban egyértelműen meghatározásra kerül a tárgyalások során megoldandó probléma, és megállapítható a felek álláspontja közötti különbség. Néha ez a szakasz magában foglalhatja a korábban megkötött megállapodások végrehajtásának (végrehajtásának) megvitatását.

A megbeszélés vagy az érvelés szakasza szükséges ahhoz, hogy meggyőzzük a megfontolt partnert arról, ami az ő álláspontjában kategorikusan nem elfogadható és nem válhat a megállapodás részévé. Ilyenkor általában nem az a feladat, hogy meggyőzzük a partnert nézetei helyességéről. Ennek a szakasznak a fő eredménye egy lehetséges megállapodás kereteinek meghatározása.

4. Álláspont egyeztetése, megállapodás kialakítása.

BAN BEN valós körülmények Elég nehéz meghatározni az érdekek egybeesésének százalékát. A tárgyalások során a felek ritkán észlelnek abszolút objektív helyzetet.

A tárgyalási stratégia a tárgyalások megkezdése előtt, az előkészítő szakaszban kerül kialakításra, és a tárgyalási koncepció része. A tárgyalási taktika a stratégiával kapcsolatban alárendelt helyet foglal el, és attól függ konkrét helyzet a tárgyalásokon.

A taktikai magatartási vonalak a tárgyalásokon keresztül valósulnak megtaktikát, amelyek megfelelnek az álláspont bemutatásának bizonyos módjainak. Ezek tartalmazzák:

1. A „menekülés” taktikai technikája melyik minden szakaszában széles körben használják, és a pozíció lezárásának módszeréhez kapcsolódnak, nagyon közel állnak a verekedés elkerülésének módszeréhez, akkor használják, ha olyan kérdéseket vetnek fel, amelyek nem kívánatosak a megvitatásra. Az álláspontok tisztázásának szakaszában „visszavonást” használnak, hogy elkerüljék a partner pontos és konkrét tájékoztatását. Az álláspontok egyeztetésekor szükséges például a nemkívánatos javaslatok elutasítása.

A „kilépés” lehet közvetlen vagy közvetett. Az első esetben közvetlenül javasolt a kérdés elhalasztása és egy másik ülésre való áthelyezése. A közvetett „elhagyással” a feltett kérdésre adott válasz, de rendkívül homályosan.

2. Várakozás szokott először meghallgatni egy tárgyalópartner véleményét vagy javaslatát, hogy később a kapott információktól függően kialakítsa saját álláspontját.

3. Szándékosan hamis információ adásanéha használják, de nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy ennek a technikának a használata az adott tárgyaló fél hírnevének elvesztéséhez vezet. Főleg egyszeri tárgyalásokra használják.

4. „Hozzájárulási nyilatkozat” fogadásaa közösség hangsúlyozásával társul.

5. „Az egyet nem értés kifejezésének” technikaa különbségek hangsúlyozásával függ össze.

6. „szalámi” fogadása – a saját pozíció lassú, fokozatos nyitása, hasonlóan a szalámi kolbász vékony darabokra vágásához. Ennek a technikának az a lényege, hogy minél több információt szerezzen meg a partnerétől, és kevesebbet adjon meg saját magáról.

7. Csomagolás módja.Számos javaslat vagy kérdés kapcsolódik egymáshoz, és csomagként kínálják megfontolásra.

8.Recepció „követeléseket támaszt az utolsó pillanatban.”A tárgyalások eleinte a megszokott módon zajlanak, de a megállapodások aláírása előtt az egyik fél újabb követeléseket támaszt.

9. Recepció " állandó növekedés nehézségek" feltételezi kezdje meg a tárgyalásokat a legkönnyebb kérdésekkel. Döntésük megvan pozitív hatás a résztvevőkről és a közvéleményről.

10. „Blokktaktika” technika, azaz cselekvéseiket összehangolják az egyetlen blokkként működő partnerekkel. Akkor használják, ha több fél vesz részt a tárgyalásokban.

Az általános taktikai technikák mellett az S.S. Romanova néhány technikát is ajánl, amelyeket kifejezetten a tárgyalások három szakaszában használnak:

1. Az álláspontok tisztázásának szakasza.

• „Növekvő igények” – helyezzen be pozíciójába olyan elemeket, amelyek

akkor fájdalommentesen eltávolíthatja, úgy tesz, mintha ez engedmény lenne, és cserébe hasonló lépéseket követelhet partnerétől.

• „Hamis ékezetek elhelyezése a saját helyzetükben” – rendkívüli érdeklődést mutat egy probléma megoldása iránt, bár valójában ez a kérdés másodlagos jelentőségű. Néha ez alkudozás céljából történik: a kérdést később visszavonják, hogy egy másik, fontosabb kérdésben meghozzák a szükséges döntéseket. Néha ezt a technikát a közvélemény befolyásolására használják.
• A „csend” a bizonytalanság keltése a tárgyalások első szakaszában. Ez a technika megbénítja az ellenkező oldal tevékenységét.
• „Pozíciók közvetlen megnyitása” - rendszeres és megbízható partnerekkel folytatott tárgyalásokon használatos.
• "Jelzés lehetséges cselekvések egy bizonyos irányba” - ebben az esetben a saját pozícióról szóló információt közvetetten adják meg.
• „A partnerek helyzetének tisztázása” - további információk megszerzése.

2. Az álláspontok megbeszélésének szakasza.

• "Az ellenfél pozíciójának gyengeségeit jelzi." Lehetőségek: a) tényanyag felhasználásával történő feltüntetés;

b) az állítások belső következetlenségének jelzése;

c) a másik fél mulasztásának vagy említésének elmulasztásának jelzése.

• "Használat negatív értékelés a másik oldal tettei és álláspontjai annak érvelése nélkül.”
• Az „előzetes érvelés módszere” egy olyan kérdés feltevéséből áll, amelyre adott válaszból kiderül, hogy az elvárt érvek ellentmondásosak.
• "Fenyegetés, nyomásgyakorlás, nyomásgyakorlás."
• „Problémaelemzés partnerrel közösen” táblázatok, grafikonok és egyebek felhasználásával az információelemzés strukturálása érdekében a kölcsönösen elfogadható megoldások lehetséges területeinek azonosítása érdekében.

3. Az álláspontok egyeztetésének szakasza.

• Keressen közös megoldási területet.
• A „zsarolás” abból áll, hogy az egyik fél olyan követelést terjeszt elő, amely nemkívánatos a másik fél számára, és közömbös számára. A cél ennek az igénynek a megszüntetéséért cserébe koncesszió megszerzése.

Három lehetségestárgyalások eredménye.

A helyzetekben "a győzelem az győzelem"a tárgyalásokban résztvevő mindkét fél elégedett az eredménnyel. A „win-win” tárgyalások egy példával szemléltethetők, amikor a szállító minőségi vezetéket ad el egy ipari vevőnek versenyképes áron, ami azonban nyereséget hoz a szállítónak. Az eladó elvárhatja, hogy a tranzakció ésszerű megtérülést generáljon; a vevő pedig azt várja, hogy megkapja minőségi termék előre egyeztetett áron és határozott keretek között az idő által megállapított korlátozásokat. A konkrét megrendelésre történő gyártást érintő szerződéseknél, amelyek áruk és szolgáltatások jövőbeli szállítását írják elő, a win-win tárgyalások eredménye a legfontosabb. Az ilyen típusú tárgyalások a sikeres kapcsolatok alapszabálya.

Eredmény "győzelem - vereség"két résztvevő jelenléte jellemzi: egy „győztes” és egy „vesztes”. Ha a kapcsolat folytatódik, ez nehéz helyzet: a legyőzött fél megpróbálja „visszaszerezni, ami az övé”, ha lehetőséget kap. Az egyszeri ügyleteknél, például egy új üzem építkezésének beszerzésénél azonban ez a tárgyalási mód indokolt. Ebben az esetben a vevő azonnal megkapja az ingatlan tulajdonjogát, és valószínűleg nem fog a jövőben üzletelni az eladóval. Átértékelés nem valószínű, mivel a vevő vásárolt törvényes jogok a megszerzett földért. Ilyen helyzetben általában mindkét fél a legerősebb eszközt használja a tárgyalóasztalnál, hogy megszerezze maximális előnyök, gyakran a másik fél súlyos kárára.

A tárgyalások eredménye"vereség - vereség"akkor fordul elő, ha az egyik vagy mindkét fél olyan szélsőséges álláspontot foglal el, hogy egyáltalán nem kötnek alkut, és mindkét fél javaslatait elutasítják. Ilyen helyzetek adódhatnak olyan helyzetekből is, amelyek kezdetben a nyer-vesztes helyzet felé hajlottak. Egy nehezen megtárgyalható, fix áras építési szerződés például kettős vesztessé válhat, ha a szerződő fél becsapja az építtetőt, aki a szerződés aláírásakor rossz anyagi helyzetben van. Egy tisztességtelen üzlet visszaüthet egy rövidlátó tárgyalópartnerre is, amikor később kiderül, hogy az építtető nem tudja befejezni a munkát.

A tárgyalás művészet és tudomány is. Egy feladat elvégzése nagymértékben függ a természetes tehetségtől és a viselkedési tapasztalatok felhasználásának képességétől. A többi a tárgyalások előkészítésén, megszervezésén és lebonyolításán múlik. A tárgyalásokat olyan emberek folytatják, akiket jelentősen befolyásolnak a résztvevők érzelmei, értékelései, múltbeli tapasztalatai és nézőpontjai. Az emberek gyakran kiszámíthatatlanok, és előfordulhat, hogy nem úgy reagálnak, ahogy „kellene”. Ez azt jelenti, hogy a tárgyalások emberi tényezője állandó figyelmet igényel. A tárgyalókat „meg kell mérni”, a lehető legkorábban gondosan fel kell mérni lelkivilágukat, személyiségjellemzőiket, belső értékeiket. A tárgyalások sikere a résztvevők személyiségétől, időzítésüktől, kifejezőkészségüktől, halláskészségüktől és gondolataik világos kifejezésének képességétől függ. Mivel az embereket a logika és az érzelmek egyaránt vezérlik, a racionális megközelítések nem érvényesülhetnek a tárgyalások során. Így a tárgyalás művészete megkívánja, hogy finoman érzékeljük azokat a pszichológiai viselkedési aspektusokat, amelyek az üzlet megkötésekor megnyilvánulnak.

Kétségtelenül nem szabad megfeledkeznünk a tárgyalások másik oldaláról – a racionális-praktikusról. A tárgyalási folyamatot alaposan át kell gondolni és meg kell tervezni, a tényanyagokat, dokumentumokat, szabványokat kellő időben kell elkészíteni és kiválasztani. De térjünk vissza a tárgyaló felek személyiségéhez. Létezik széleskörű olyan tulajdonságok, amelyekre a tárgyaló félnek szüksége van a sikerhez, és ezek a tulajdonságok néha ütközhetnek egymással. A tárgyalóknak gyorsnak, de nyugodtnak kell lenniük; képes meggyőzni, de jó hallgatóság; szilárdan ragaszkodjon a választott irányhoz, de legyen rugalmas; legyen érzelmes, de jó humorérzékkel. Képesnek kell lenniük felmérni ellenfelük erősségeit és gyengeségeit, és meg kell határozniuk magatartásukat a tárgyalások során. Veleszületett hajlam az emberek felé, kiegyensúlyozottság, önmérséklet – ezeket és más tulajdonságokat is megkövetel a tárgyaló.

Van egy megközelítés a tárgyalási készségek fejlesztésére kognitív folyamat. A tárgyalási folyamat alapjainak elsajátításával a leendő résztvevő jobban felkészült, hogy belépjen a „harc arénájába”. Egyéb készségek, mint például az aktív hallgatás és a testbeszéd, a bentlét nagymértékben természetéből adódó viselkedési jegyek, kívánság szerint élesíthető.

Néhány tárgyaláshoz kapcsolódó készség, például kifejezőkészség, időzítés, kreatív gondolkodásés a meggyőzési képességet a viselkedésmenedzsmentről szóló művek írják le. Ezeken a területeken a készségek gazdag, oktatási példákon keresztül sajátíthatók el. A tárgyalások magatartási oldalának sikeres menedzselésének elvei a szinte kézzelfoghatótól a szinte megfoghatatlanig terjednek, ami még egy mester számára is művészetet nehezít. A tárgyalási készség új szintjei elérésének kitartása azonban elkerülhetetlenül többre vezet magas eredményeket a tárgyalóasztalnál.

S.S. Romanova a következő tippeket dolgozta ki vezetési készségeinek fejlesztéséhez tárgyalások:

• tárgyalásokról szóló cikkeket olvasson projektmenedzsment-orientált folyóiratokban, monográfiákban és könyvekben;
• szintje javítása, tárgyalási szemináriumokon való részvétel;
• válasszon egy olyan tárgyalási területet, amelyről úgy érzi, hogy különös figyelmet igényel. Határozzon meg határidőket a gyakorlati készségfejlesztéshez ezen a területen;
• kérj meg másokat, hogy figyeljenek rád és kritizálják módszereidet;
• csiszolni, gyakorolni, ismételni a tanultakat;
• Ne felejtsd el azt tárgyalás – ez a mindennapi életed része és jelentős része.

KÖVETKEZTETÉS

Így a tárgyalások természetes és elkerülhetetlen részei az üzletember magatartásának. A tárgyalási készségek fejlesztésének igénye az emberi tevékenység minden területén az egyik legfontosabb kérdéssé válik. Az emberek elutasítják vagy tudat alatt szabotálják a mások által rájuk kényszerített döntéseket, és mivel gyakran eltérő álláspontot képviselnek, csak a tárgyalások oldhatják meg a nézeteltéréseket.

A tárgyalás tudománya jelenleg kiemelt és nagy figyelmet kap, ennek eredményeként új megközelítések, módszerek és technikák jelennek meg. Például egy érdekes tárgyalási módszert fejlesztettek ki a Harvard Egyetemen, amely ötvözi a már elért eredmények legjavát, és azt javasolja, hogy a kérdéseket fontosságuk szerint vitassák meg, ahelyett, hogy a résztvevőket bevonnák egy „alkufolyamatba, amelynek célja, hogy mindegyik fél elmondja véleményét. : ezt megteszik vagy nem teszik meg.”

A munka részletesen megvizsgálja az üzleti tárgyalások főbb típusait, szakaszait és stílusait.

Szerintem ezt Eszközkészlet elméleti és gyakorlati jelentőséggel bír.

A HASZNÁLT HIVATKOZÁSOK JEGYZÉKE

1. Borozdina G.V. Az üzleti kommunikáció pszichológiája: Tankönyv. – 2. kiadás. – M.: INFRA-M, 2009. – 295 p. – (Felsőfokú oktatás) Iljin E.P. A kommunikáció pszichológiája és személyek közötti kapcsolatok. – Szentpétervár: Péter, 2009. – 576 p.

2.Romanova S.S. Menedzsment. Tankönyv / szerk. I.S. Stepanova.-2. kiad., kiegészítő. és átdolgozott - M.: Yurayt-Izdat, 2005- 523 p.

3. Iljin E.P. A kommunikáció és az interperszonális kapcsolatok pszichológiája. – Szentpétervár: Péter, 2009. – 576 p.

Tárgyalási technológiák

A tárgyalási technológiák bizonyos feltételek összessége, módszertani ajánlások, módszerek és viselkedési minták, amelyek segítségével üzletember Sokkal egyszerűbb hatékonyan felépíteni a tárgyalási folyamatot és elérni a célt anélkül, hogy sértené partnere érdekeit. Üzleti kommunikáció: Tankönyv. pótlék / Szerk. F. L. Sharova. - M.: MIÉP, 2007. - P.67.

Attól a pillanattól kezdve, hogy a felek leülnek a tárgyalóasztalhoz, elkezdődik maga a tárgyalási folyamat, melynek szerkezeti elemei az álláspont, a tárgyalási stratégia és a taktika bemutatásának szakaszai. A tárgyalási technológia ezekből az összetevőkből épül fel.

Az üzleti tárgyalások szakaszai

A tárgyalási szakaszok döntések sorozatát jelentik következő feladatokat: a résztvevők érdekeinek, szempontjainak, koncepcióinak és álláspontjainak kölcsönös tisztázása; megvitatása (beleértve a véleményét, javaslatait alátámasztó érvek felhozatalát és azok indoklását); az érdekek összehangolása és a megállapodások kialakítása.

Az első szakasz jelenléte azt jelenti, hogy mielőtt a felek megkezdenék a megállapodások kidolgozását, kiderítik és megvitatják egymás álláspontját. Ugyanebben a szakaszban a tárgyalópartnerrel „közös nyelvet” alakítanak ki, beleértve a fogalmak tisztázását is. A második szakaszban a résztvevők megpróbálják teljes alak valósítsa meg érdekeit. Ez a szakasz megszerzi különleges jelentése konfliktus esetén a felek között, és elfoglalhatja a tárgyalások fő idejét. Amikor a felek a probléma tárgyalásos megoldására koncentrálnak, a második szakasz fő eredménye egy lehetséges megállapodás kereteinek meghatározása lesz. Ebben az esetben a felek mennek végső szakasz- érdekkoordináció és megállapodások kialakítása. Ez két fázisból állhat: először egy általános képlet kidolgozása, majd a részletek egyeztetése. És mindegyikhez speciális taktikát és technikákat kell alkalmazni a végrehajtásukhoz.

Üzleti tárgyalások előkészítése. A tárgyalásokra való előzetes felkészülés nagyrészt megteremti versenyelőnyök még a tárgyalások előtt. A tárgyalások megkezdése előtt szükség van egy kidolgozott üzleti tárgyalási modellre:

• - világosan megérti a tárgyalások tárgyát és a megvitatott problémát; a tárgyalásokon az lesz a kezdeményezés, aki jobban ismeri és érti a problémát;
• - durva programot, előzetes forgatókönyvet készíteni a tárgyalások menetére; a tárgyalások nehézségétől függően több projekt is lehet;
• - vázolja fel hajthatatlanságának pillanatait, valamint azokat a problémákat, ahol megadhatja magát, ha váratlanul holtpontra kerülne sor a tárgyalásokban;
• - határozza meg magának a kompromisszum felső és alsó szintjét azokban a kérdésekben, amelyek a leghevesebb vitát válthatják ki.

A tárgyalások lebonyolítása. Az üzleti tárgyalások lefolytatása során a következő főbb módszereket alkalmazzuk: variációs módszer; integrációs módszer; kiegyensúlyozó módszer; kompromisszumos módszer.

Variációs módszer - komplex tárgyalásokra való felkészülés során a következő kérdéseket találhatja meg:

• - Mi az ideális megoldás a komplexumban felvetett problémára?
• - az ideális megoldás mely szempontjairól lehet lemondani?
• - Mi legyen az optimális megoldás a problémára?
• - milyen érvek szükségesek ahhoz, hogy megfelelően reagáljunk a partner elvárt feltevésére?

Integrációs módszer - ennek a technológiának az a célja, hogy meggyőzze a partnert a tárgyalások értékelésének szükségességéről, figyelembe véve a társadalmi kapcsolatokat és az ebből adódó együttműködési igényeket.

Kiegyensúlyozási módszer - a módszer alkalmazásakor a következő ajánlásokat kell figyelembe venni:

• - meg kell határozni, hogy milyen bizonyítékokkal, érvekkel kell ösztönözni a partnert az ajánlat elfogadására.
• - egy ideig mentálisan a partner helyébe kell helyeznie magát, vagyis az ő szemével kell néznie a dolgokat.
• - a partnertől elvárt „mellett” érvek szempontjából mérlegelje a problémahalmazt, és hozza a beszélgetőpartner tudatába az ezzel járó előnyöket.

Kompromisszumos módszer - a tárgyalópartnereknek kompromisszumkészséget kell mutatniuk, és a partner eltérő érdekei esetén szakaszosan kell megegyezni. Kompromisszumos megoldásban a megegyezés azáltal valósul meg, hogy a partnerek egy kudarcot vallott egymás közötti megegyezési kísérlet után, új szempontok figyelembe vételével, részben eltérnek követeléseiktől.

A fenti tárgyalási módszerek azok általános jelleg, azonban számos technika, módszer és elv létezik, amelyek részletezik és meghatározzák azok alkalmazását.

Találkozás és kapcsolatfelvétel. Az üdvözlés és a kapcsolatfelvétel szakasza a közvetlen, személyes üzleti kapcsolat kezdete. Ha nem is delegáció érkezett, hanem csak egy partner, akkor is a pályaudvaron vagy a repülőtéren kell vele találkozni, és elkísérni a szállodába. Ez gyakori, de fontos szakasz tárgyalásokat Az üdvözlési eljárás nagyon sokáig tart. egy kis idő. A tárgyalások megkezdését megelőző beszélgetésnek könnyed beszélgetés jellegűnek kell lennie. Ebben a szakaszban csere van névjegykártyák, amelyeket nem a köszöntés során, hanem a tárgyalóasztalnál ítélnek oda.

A tárgyaló felek figyelmének felkeltése.

Információ átadása . Ezzel az akcióval a felkeltett érdeklődés alapján meggyőzzük a tárgyalópartnert arról, hogy bölcsen jár el, elfogadva a csapat ötleteit, javaslatait, hiszen azok megvalósítása kézzelfogható hasznot hoz neki és szervezete számára.

A javaslatok részletes indoklása. A partnert érdekelhetik a csapat ötletei, javaslatai, megértheti azok megvalósíthatóságát, de továbbra is óvatos, és nem látja annak lehetőségét, hogy a csapat ötleteit, javaslatait alkalmazza szervezetében. Miután felkeltette az érdeklődést, és meggyőzte az ellenfelet a tervezett vállalkozás megvalósíthatóságáról, ki kell deríteni és meg kell különböztetni vágyait.

A tárgyalások befejezése. Következik üzleti rész a partner érdekeit végleges döntéssé alakító tárgyalások.

A tárgyalások befejezése a legtöbb fontos szakasz igényes speciális figyelem. Szándékosan létrehozható kapkodás nélkül kell haladnia.

Ha a tárgyalások előrehaladása pozitív volt, akkor a végső szakaszban össze kell foglalni, röviden megismételni a tárgyalások során érintett főbb rendelkezéseket, és ami a legfontosabb, ezek jellemzőit. pozitív pontok, amelyről megállapodás született a felek között. Ez lehetővé teszi, hogy meggyőződjünk arról, hogy a tárgyalások valamennyi résztvevője egyértelműen megérti a jövőbeni megállapodás főbb rendelkezéseinek lényegét, és mindenki meg van győződve arról, hogy a tárgyalások során bizonyos előrelépés történt.

Ha a tárgyalások eredménye negatív, akkor szubjektív kapcsolatot kell fenntartani a tárgyalópartnerrel. Ebben az esetben nem a tárgyalások tárgyára irányul a figyelem, hanem olyan személyes szempontokra, amelyek lehetővé teszik a tárgyalások folytatásával kapcsolatos javaslatok érvényességének együttes meghatározását, valamint a jövőbeni üzleti kapcsolatok fenntartását. Ezért el kell hagyni azon szakaszok eredményeinek összegzését, ahol nem értek el pozitív eredményeket.

A tárgyalások végső szakasza azért is fontos, mert a megkötött megállapodások nem csak a partnerrel való további együttműködés kilátásait határozzák meg, hanem a résztvevők szakmai hírnevére is kihatnak. Még akkor is, ha a tárgyalásokon nem sikerül sikert elérni valós lehetőségúj ismerősökkel bővítse üzleti együttműködésének határait, pl. a gyakorlatban megvalósítja a tárgyalások információs és kommunikációs funkcióját.

Az üzleti megbeszélések beszélgetésekre és tárgyalásokra oszthatók. A beszélgetések csak a nézetek, nézőpontok és vélemények cseréjét foglalják magukban. Például a beszélgetés során a felek megállapodhatnak az együttműködésről, és felvázolhatják a következő lépéseket. A tárgyalások célja, hogy megoldást találjanak egy közös érdekű problémára.

A beszélgetéseket és tárgyalásokat általában előre megtervezik. A tárgyalások, beszélgetések előkészítése során két végletet kell elkerülni. Az egyik véglet az, hogy egyáltalán nem készülünk a tárgyalásokra, az improvizációra hagyatkozunk, a tárgyalási folyamat során megoldást keresünk. A másik véglet az, hogy egy jövőbeli találkozó minden szakaszát pontosan végiggondoljuk, figyelembe véve a legapróbb részleteket is, egészen a megjegyzésekig és a szünetekig. Mindkét véglet hibás. Az első esetben a kezdeményezés teljesen átszállhat a partnerre. Az előkészítés nélküli tárgyalások azt a gondolatot kelthetik partnerében, hogy Ön alkalmatlan a tárgyalt kérdésben. A túlzott részletezés megbéklyózhatja a tárgyaló résztvevők egyikét, a korábban tervezett sémától való legkisebb eltérés is zavart és bizonytalanságot okoz.

Célszerű azonosítani a fő Főbb pontok megbeszéléseken, meghatározza a magatartási vonalakat.

A beszélgetés fő célja az információcsere, ami megkönnyíti a felkészülési folyamatot. A jövőbeni beszélgetések témáját előre egyeztetjük. Az előkészítési folyamat során a következőket kell tennie:
> vázolja fel a megvitatni kívánt kérdések körét;
> készítsen dokumentumokat, amelyeket a beszélgetések során át fog adni partnerének (például anyagokat a vállalkozása munkájáról), érveket a szervezetével való együttműködés mellett. Néhány információ megadható orálisan, a másik részét írásban továbbították (memorandumok, reklámfüzetek stb.);
> kérdéseket fogalmazzon meg partnerének. A beszélgetés előkészítésekor időt kell szánnod partnered kérdéseire és üzeneteire.

A tárgyalásokra való felkészülés összetettebb és felelősségteljesebb folyamat. Ez a következő lépéseket tartalmazza:
> a kölcsönös érdeklődésre számot tartó területek azonosítása;
> munkakapcsolat kialakítása partnerrel;
> szervezési kérdések megoldása (napirend, ülés helye és ideje);
> megtalálása közös megközelítés valamint a tárgyalási pozíció elkészítése, beleértve a megoldási lehetőségek és javaslatok megfogalmazását a tárgyalt kérdésekben.

Az előkészítő munka általában két fő területre oszlik: a tárgyalások érdemi részének kialakítására és a szervezési kérdések megoldására. A két irány közötti különbség nagyon feltételes. A közelgő tárgyalások jellege befolyásolja szervezési kérdések. Például a tárgyalások tartalmától függően dől el a szakértők bevonásának kérdése. Viszont rossz szervezés előkészítő szakasz megnehezíti a probléma lényegének megbeszélését.

A tárgyalások érdemi előkészítése a következő kérdések megoldását foglalja magában:
> problémaelemzés és helyzetdiagnosztika;
> közös megközelítés, főbb célok és célkitűzések kialakítása;
> a tárgyalási pozíció meghatározása, a probléma megoldásának lehetséges lehetőségei és az érdekegyeztetés;
> javaslatok kialakítása és érvelése. A probléma elemzését és a helyzet diagnózisát a teljes előkészítő szakasz kulcselemének kell tekinteni.

A tárgyalásokra való felkészülés során meg kell határozni a tárgyaló felek érdekeit, és nem
csak a sajátjukat, hanem a tárgyalópartnereiket is. A partner érdekeinek félreértése gyakran a tárgyalási folyamat megszakításához vezet.

A tárgyalások szervezeti előkészítése magában foglalja:
> delegáció megalakítása;
> a tárgyalásokra való felkészülés módszerei.

Mennyiségi és kiváló minőségű kompozíció A delegációt a megtárgyalandó kérdések száma, a szakértők bevonásának szükségessége, az egyes kérdések párhuzamos megvitatása, valamint a képviselet mértéke határozza meg. A delegáció megalakításakor minden tárgyaló fél fő funkcióit meghatározzák.

A tárgyalások előkészítése során megbeszéléseket tartanak. Ez az elkészítési mód általánosan elfogadottnak tekinthető.

A találkozók eltérőek a résztvevők számában, a tartás gyakoriságában és a megvitatott problémák számában. A találkozók célja a soron következő tárgyalások feladatainak és céljainak meghatározása. A találkozó céljai tartalmi és operatív célokra oszlanak.

Az operatív célok között szerepel:
> tájékoztatás a soron következő tárgyalásokról és annak megvitatásáról;
> tárgyalásra felhozott problémák elemzése;
> álláspont kialakítása és közös megközelítés a soron következő tárgyalásokkal kapcsolatban;
> előrejelzési forgatókönyv kidolgozása a jövőbeli tárgyalásokhoz.

A tárgyalásokra való felkészülés során üzleti vagy szimulációs játékokkal lehet reprodukálni a soron következő tárgyalások helyzeteit. Az üzleti játékok ugyanakkor segítik a tárgyalási készségek fejlesztését. A szimulációs játékok alkalmazása a tárgyalások előkészítése során nagy anyag- és időköltséget, valamint képzett szakemberek a játék forgatókönyvének elkészítéséhez és megvalósításához. Viszonylag ritkán használják őket.

A szimulációs játékokat gyakrabban használják a tárgyalási készségek gyakorlására. Leegyszerűsített változatban „tárgyalójátékoknak” hívják őket, ahol nem a tartalomra, hanem a partnerrel való interakcióra helyezik a hangsúlyt.

A tárgyalások előkészítése során fontos a tárgyaló felek álláspontjának pontos meghatározása ill lehetséges opciók kölcsönösen elfogadható megoldások. Az egyik módszer a mérlegkészítés. Ehhez két oszlopba írja le a saját és partnere érdeklődésére vonatkozó információkat, majd az esetleges pozitív ill. Negatív következmények Döntéshozatal. A mérlegek lehetővé teszik az anyag rendszerezését és átfogó értékelés megszerzését.

A tárgyalási folyamat egyre bonyolultabbá válása és hatékonyságának növelése a személyi számítógépek alkalmazásához vezetett a tárgyalások előkészítése és lebonyolítása során. Lehetővé teszik a tárgyalópartnerekkel való kommunikáció kialakítását, a tárgyalások napirendjének, időpontjának és helyének egyeztetését, a döntéshozatali normák és eljárások kiválasztását, a kockázat mértékének meghatározását, valamint a tárgyalási folyamat szimulációs modellezését.

A tárgyalások az üzleti kapcsolatok szerves részét képezik. amerikai szakemberek a tárgyalásokat a „gazdasági kapcsolatok élvonalának” tekinti. A vita tárgyának megfelelő ismerete mellett szükséges a tárgyalási technikák elsajátítása és bizonyos szakmai felkészültség.

Egy orosz kőolajipari mérnök panaszkodott tanácsadójának: „Jogot kaptunk arra, hogy nyugati cégekkel alkukat kössünk, olajat közvetlenül értékesítsünk. Úgy tűnik, minden rendben van, de nagyon kínosan érzem magam a tárgyalóasztalnál. Hol kezdjem? Fel kell fednem a „kártyáimat”? Hogyan lehet engedményeket tenni, és kell-e tenni? És a legrosszabb az, hogy sehol nem tudok róla tájékozódni. A jogi és gazdasági kérdések is nehezek, de mégsem egyformák. Ott legalább minimális információ található, a szakértők segítenek. A tárgyalási technológiáról gyakorlatilag nincs szó.”

Sajnos sokan, akiknek le kellett ülniük a tárgyalóasztalhoz, hasonló helyzetbe kerültek.

Ellentétben külföldi kollégáikkal, akik fiatal korukban elsajátítják a tárgyalási folyamatot (és a piac tárgyalások nélkül elképzelhetetlen), az orosz vállalkozók számára ez egy teljesen új tevékenységi terület. Ezért a tárgyalásokhoz való megfelelő hozzáállás. Egyes esetekben egyszerűen zűrzavarról van szó, máskor vállalkozóink a parancsnoki-igazgatási rendszerben tanult módszerekhez folyamodnak. Emiatt a tárgyalások nem mennek jól, a partnerek veszteségeket szenvednek el, néha pedig visszavonhatatlanul elvesztik a kölcsönösen előnyös külgazdasági kapcsolatok kialakításának lehetőségét. Csak egy kiút van: megtanulni a tárgyalás művészetét.

A fejlett országokban a vállalkozók többsége jártas a tárgyalási technikákban, és a képzések széles hálózata jött létre. A tárgyalási technikákkal foglalkozó kutatási, képzési és tanácsadó központok számos amerikai városban működnek. A tárgyalások tanulmányozásának egyik úttörője a Harvard Business School professzora, H. Rife volt. Ő írta a „The Art and Science of Negotiation” című klasszikus művet. A modern szakértők szerint a tárgyalások tárgya nincs jelentős hatással a lebonyolításuk technológiájára.

A tárgyalópartnerek számára az a lényeg, hogy ne legyen készletük kész receptek, hanem megérteni, miért van szükség a tárgyalásokra, milyen lehetőségek nyílnak meg, melyek a tárgyalások során felmerülő helyzetek elemzésének alapelvei.

A tárgyalási folyamat során a résztvevők viselkedése három különböző megközelítésnek felelhet meg.

Az első megközelítés a felek közötti konfrontáció gondolatának felel meg. Az asztal, amelynél tárgyalásokat folytatnak, egyfajta csatatérhez hasonlítható. E logika szerint a tárgyaló feleket katonáknak tekintik, akiket a korábban jóváhagyott pozíciók védelmére hívnak fel. Az ilyen tárgyalások fő mottója a „ki - ki” vagy a „kötélhúzás” szavakkal fejezhető ki.

A konfrontáció mértéke széles skálán változhat: a kereskedelmi engedmények elérése iránti egyszerű vágytól a tárgyalópartnertől a lehető maximum elérésére irányuló vágyig. Ez a megközelítés sokakhoz kapcsolódik negatív szempontok. A tárgyalók hátrányos helyzetben érezhetik magukat. A további együttműködés kétséges lehet. Az egyik tárgyalás „nyerése” ahhoz vezethet, hogy a partner „bosszút álljon” másokban.

A második megközelítés az első ellentétének tekinthető. A felek baráti álláspontot képviselnek. A gyengébb fél „baráti” hozzáállást vár el magával szemben a tárgyalópartnertől, és dühösen viselkedik. A gyakorlatban a második megközelítés ritka.

Végül a harmadik megközelítés azon alapul, hogy a felek megértik, hogy kölcsönösen elfogadható megoldást kell találni.
A tárgyalók közösen elemzik a helyzetet, és olyan megoldásokat keresnek, amelyek a legjobban megfelelnek mindkét fél érdekeinek. A harmadik megközelítést partnerségnek nevezhetjük. A fentiek egyáltalán nem jelentik azt, hogy a partnerek viselkedésében az altruizmus elemei lennének. Filozófiailag a partnerségi megközelítés a 18. századi francia gondolkodók által kidolgozott „racionális egoizmus” elméletén alapul. Ez az elmélet azt az elképzelést fejleszti ki, hogy a saját érdekeiket tudatosan rendeljék alá egy közös ügynek, így a közös „nyereség” lehetővé teszi a személyes érdekek megvalósítását.

A „probléma közös elemzésének” nevezett megközelítés az „ésszerű egoizmus” elméletének két elvén alapul:
> az érdekek alapos elemzése, beleértve a sajátunkat is;
> saját érdekei teljesebben valósulnak meg, ha a partner eléri érdekeit.

Ez a megközelítés eredményes, de magasabb szintű bizalmat igényel a partnerek között. Csak a „kártyák kinyitásával” lehet igazán elemezni a helyzetet. A bizalmi kapcsolatnak tartalmaznia kell az üzleti titkok megőrzését.

A gyakorlatban nehéz megtalálni a fenti megközelítések „tiszta” változatát. Inkább arról beszélhetünk, hogy a tárgyaló felek valamelyik megközelítés felé orientálódnak. A fejlődő, összetettebbé, individualizálódó üzleti világ mégis egyre inkább a partnerségekre összpontosít.

A valódi gyakorlat nem zárja ki, hogy találkozzunk egy olyan partnerrel, aki mindenféle „piszkos trükköt” használ. Ismernie kell ezeket a technikákat, és képesnek kell lennie semlegesíteni őket. Az egyik régi szabály az volt, hogy a kezdő szintet a lehető legnagyobb mértékben fel kell fújni. A tárgyalások során az egyik partner arra törekedett, hogy ezt a szélsőséges álláspontot minél tovább megvédje. Ez a technika gyakran magában foglalta a később fájdalommentesen elhagyható pontok belefoglalását, engedményként adva át, és hasonló lépéseket várva a tárgyalópartnertől.

Ez a technika gyakran negatív következményekkel jár. Az ilyen viselkedés bizalmatlanságot vált ki, és modern módszerek a felek lehetőségeinek értékelése nem hagy teret ennek felhasználására.

Egy másik technika, amely közel áll a leírtakhoz, a „hamis ékezetek saját helyzetbe helyezése”, és ennek a technika egyik változataként olyan javaslatok bevezetése, amelyek egyértelműen elfogadhatatlanok a partner számára. Ez a taktika abból áll, hogy például rendkívüli érdeklődést mutatunk egy kérdés megoldása iránt, bár valójában ez a kérdés másodlagos jelentőségű a tárgyaló fél számára. Az ilyen viselkedés indítékai eltérőek lehetnek. Néha ezt közvetlenül alkudozás céljából teszik: a kérdést később ejtik, hogy egy másik, fontosabb kérdésben meghozzák a szükséges döntéseket.

A zsarolás módszere is közel áll az imént leírt kezdeti igények felfújásának és hamis ékezetek elhelyezésének módszereihez. A különbségek inkább abban rejlenek, hogy mikor használják ezeket a technikákat. Ha az első kettő alkalmazása a legjellemzőbb a tárgyalások elején, akkor a zsarolás általában a végén, amikor a felek a megállapodások aláírásához közeledtek. Ezt a technikát néha last minute követelésnek nevezik, mert kifejezetten a tárgyalások végső szakaszára irányul. Az egyik fél a tárgyalások végén, amikor gyakorlatilag nyilvánvaló a sikeres lezárásuk, hirtelen új követeléseket támaszt. Ugyanakkor abból indul ki, hogy élettársa, aki rendkívül érdekelt a megkötött megállapodások aláírásában, engedményeket fog tenni. Az ilyen viselkedés következményei nyilvánvalóak. Természetesen ebben az esetben párodtól kaphatsz némi engedményt. De nem nehéz elképzelni, milyen lesz a kapcsolat a résztvevőik között a tárgyalások befejezése után. Ráadásul a hírnév a modern üzleti világban néha sokkal többet jelent, mint konkrét nyereség és előnyök megszerzését.

Tágabb összefüggésben a zsarolás technikája természeténél fogva közel áll egy másik technikához - a partner reménytelen helyzetbe hozásához. Ezt a technikát meglehetősen képletesen írja le T. Schelling amerikai kutató.

A tárgyalások során a partner kilátástalan helyzetbe hozása elsősorban a megzavarás kockázatával jár. Az így megkötött megállapodás valószínűleg nem lesz tartós. BAN BEN legjobb forgatókönyvÁtmeneti engedményeket érhet el, de ezek később nem fognak túlzott árakba kerülni?

Elég gyakran az alku fogalmának keretein belül a zsaroláson és a partner reménytelen helyzetbe hozásán kívül más technikákat is alkalmaznak, amelyek nyomásgyakorlással járnak. Az egyik a követelések ultimátuma: vagy egyetért a javaslatunkkal, vagy kilépünk a tárgyalásokból. Egyértelmű, hogy az ultimátumot alkalmazó beszélgetés már nem tárgyalás, hanem a probléma egyoldalú megoldására tett kísérlet. Egy másik taktika a fenyegetés. Elvileg az a különbség e két technika között, hogy míg az első javaslatokra vonatkozik, addig a fenyegetés bármilyen okból történhet.

Növekvő igények előterjesztése. Látva, hogy a partner egyetért a megfogalmazott javaslatokkal, egyre több újat terjesztenek elő. Ezt a taktikát alkalmazta például Málta miniszterelnöke a Nagy-Britanniával folytatott tárgyalásokon a légi és haditengerészeti támaszpontok máltai területen való telepítéséről.

Valahányszor Nagy-Britannia azt hitte, hogy megállapodás született, azt mondták neki: "Igen, természetesen egyetértünk, de van még egy kis probléma." Végül ezek az apró problémák 10 millió fontba kerültek neki, vagy garantált munkája volt minden dokkolónak és munkabázisnak a szerződés időtartama alatt.

Egy másik technika a „szalámi”. Abból áll, hogy a saját érdeklődési körökről, értékelésekről stb. vonatkozó információkat nagyon kis adagokban adják meg, hasonlóan a szalámi kolbász darabolásának elvéhez - innen a név. A technika lényege mindenekelőtt az, hogy rákényszerítsük a partnert, hogy elsőként „tárja fel a lapjait”, majd ennek függvényében cselekedjen. E technika alkalmazása a tárgyalások mesterséges késleltetését eredményezi, elsősorban az ügy rovására.

Szándékosan hamis információ adása vagy blöffölés. Általában ez a technika eltűnik a tárgyalópartnerek eszköztárából, mivel ben modern körülmények között használata meglehetősen könnyen és gyorsan nyilvánvalóvá válhat, ami az adott tárgyaló fél hírnevének elvesztéséhez vezet.

Nevezzünk meg még két technikát. Ezek egyike a saját javaslatok elutasítása, amikor a partner kész elfogadni azokat. A célok itt különbözőek lehetnek: a tárgyalások halogatása, többre „alkudni”, és egyáltalán nem hajlandó tárgyalásokkal megoldani semmit. Egy másik taktika a kettős értelmezés. A következőket feltételezi. A tárgyalások eredményeként a felek egy bizonyos dokumentumot dolgoztak ki. Ugyanakkor az egyik fél kettős jelentést „beépített” a megfogalmazásba, amit pártja nem vett észre.
ner, annak érdekében, hogy a megállapodást utólag saját érdekei szerint, állítólagos megsértése nélkül értelmezze. Nyilvánvaló, hogy az ilyen viselkedés nagyon veszélyes lehet.