Как вести себя с конфликтными пациентами. «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат»

Различают несколько моделей общения с пациентами: патерналистскую, интерпретационную, совещательную и технологическую. Первая из них может называться отцовской. Это означает, что врач при поступлении больного тщательно его обследует и назначает курс терапии. Мнения медицинского работника и больного могут не совпадать, но врач должен убедить его в правильности своего решения.
Такая модель подразумевает, что врач всегда прав. При этом он выступает в роли отца или опекуна. Данный тип общения не всегда актуален, так как нередко пациент оказывается более образованным, нежели работник больницы.

Второй тип общения – информационное. При нем врач практически не общается с пациентом, проводя диагностические процедуры, но медик обязан предоставить всю информацию о заболевании и возможных способах его лечения. Таким образом, больной сам оценивает ситуацию и свое состояние, выбирает соответствующее лечение. Врач же должен сделать все возможное, чтобы больной принял верное решение, не навязывая ему свое. Схожей с ней является интерпретационная модель.

Совещательная модель подразумевает общение врача и пациента на равных. Медицинский работник выступает в роли друга и дает полную информацию о заболевании и возможных методах терапии.

Как общаться с пациентом

Общение врача с больными людьми условно можно разделить на два вида: терапевтическое и не терапевтическое.

В первом случае медик относится к своему больному доброжелательно, вежлив с ним, предоставляет ему полную информацию, отвечает на все интересующие его вопросы. Врач обязан успокоить человека, уменьшить его страх. Известно, что семья, друзья могут создать хорошую обстановку. Медику нужно действовать так, как будто он является частью семьи больного человека.

Большое значение имеет и то, что человека нужно убедить в том, что заболевание излечимо и все будет хорошо. В ходе лечения медицинский работник обязан быть внимательным.

Общение может быть как вербальным, так и не вербальным. В том случае, если вербальное общение невозможно по причине глухоты или слепоты больного, то врач общается с ним в письменной форме или посредством карточек. Большое значение имеет и телесный контакт (прикосновение).

Не терапевтическое общение не подразумевает всё вышеперечисленное, но, тем не менее, на сегодня не редко встречается на практике. Такие взаимоотношения могут лишь усугубить состояние больного, вызвать у него стресс и даже депрессию.

Доверие, которое пациент испытывает к врачу, – чрезвычайно важный фактор. Без него исцеление невозможно или сильно затруднено. К сожалению, бывают случаи, когда доктор и больной не просто не совпадают характерами. Существует вероятность встретить экономически ангажированного или не совсем компетентного врача.

Источник: depositphotos.com

По российским законам каждый гражданин может выбирать как медицинское учреждение, так и доктора (терапевта или узкого специалиста), который будет заниматься его проблемами. К сожалению, наши соотечественники реализуют свои права в этой области очень редко – отчасти из-за привычки «автоматически» посещать врачей по месту прописки, выработанной десятилетиями жизни в советском государстве, а отчасти из-за незнания своих прав.

Иногда, продолжая посещать плохого врача, пациент просто не понимает, что такое лечение приносит скорее вред, чем пользу. Как правило, идея проконсультироваться у других специалистов приходит довольно поздно, когда состояние больного долгое время не изменяется к лучшему, а то и ухудшается. Однако доводить дело до крайностей вовсе не обязательно. Профессиональные и личные качества человека, который собирается вас лечить, можно распознать быстро, практически при первой беседе. Сегодня мы ознакомим читателей с теми высказываниями врачей, которые должны стать поводом для обращения к их более компетентным коллегам.

«Здесь у вас болеть не должно»

Опытный врач никогда так не скажет. Он прекрасно понимает, что каждый человеческий организм уникален. Одна и та же болезнь у разных людей проявляется неодинаково, симптомы (в том числе болевые ощущения) могут сильно различаться по интенсивности и локализации. Если пациент жалуется на боль в нестандартном месте, это еще не значит, что он ее выдумал, и от заявления, что «там нечему болеть», ему легче не станет.

Болевой синдром свидетельствует о серьезных неполадках в организме, о том, что пациент нуждается в тщательном обследовании. Попытка врача проигнорировать ваши жалобы говорит о некомпетентности или нежелании оказать помощь. Нужно искать другого специалиста.

«Это реакция на погоду»

Метеозависимость действительно существует, но не является самостоятельным заболеванием. Если пациент отмечает связь между ухудшением своего здоровья и погодой, врач должен принять во внимание этот факт и назначить исследования, которые помогут выяснить настоящую причину недомогания. Перепады погоды нередко выступают в качестве фактора, который обостряет симптомы основного заболевания.

«Это у вас от возраста»

Все люди стареют, здоровье при этом ни у кого не улучшается. Возраст пациента не может быть основанием для отказа в медицинской помощи. Если доктор утверждает, что причиной вашего недомогания являются исключительно «старческие» изменения, это признак его недобросовестности.

Каждый человек, жалующийся на болезненные симптомы, должен получить полное обследование и адекватное лечение.

«Ваше недомогание от нервов»

Список болезней, в развитии которых большую роль играют психологические факторы, достаточно широк. В него входят бронхиальная астма, некоторые виды артериальной гипертонии, желудочно-кишечные патологии и многие другие. У людей, страдающих психосоматическими болезнями, стрессовые ситуации ухудшают общее состояние и вызывают обострение патологических процессов. Кроме того, подавленность, плохое настроение и излишне острое восприятие жизненных неурядиц могут ослабить организм любого человека и увеличить для него вероятность развития заболеваний.

Опытный врач обычно учитывает психосоматический фактор и назначает соответствующее лечение (в том числе прием успокаивающих препаратов). Но видеть единственную причину недуга в «нервах» недопустимо и означает опасность для больного.

«Вам будет полезен регулярный незащищенный секс»

Длительное отсутствие половых контактов способствует возникновению гормональных сбоев и общему ухудшению состояния здоровья. Однако этот фактор действует далеко не так радикально, как склонны считать некоторые медицинские работники. Недугов, для которых ежедневный секс стал бы заменой любого адекватного лечения, просто не бывает.

Совет заняться незащищенным сексом с целью оздоровления или омоложения организма – свидетельство абсолютной некомпетентности и безответственности врача. Никакого терапевтического воздействия незащищенные контакты не оказывают, зато сильно повышают вероятность заражения заболеваниями, передающимися половым путем.

«Мы проведем диагностику на приборе, который позволяет определить любую болезнь»

Диагностического прибора, способного выявить любую патологию, не существует, как и лекарства от всех болезней. Грамотный доктор ставит диагноз на основе комплекса лабораторных и аппаратных исследований.

Заявления о необходимости проверки на очередном «волшебном» приборе, как правило, предшествуют назначению лечения БАДами, сомнительными процедурами и прочими дорогостоящими, но малоэффективными способами, связанными с неофициальной медициной.

«По поводу вашего состояния есть несколько гипотез»

Пациент идет к доктору для того, чтобы воспользоваться его знаниями и получить квалифицированный совет. Чем сложнее диагностика, тем меньше больной способен самостоятельно разобраться в ее результатах. Поэтому врач не должен показывать пациенту свои сомнения и слишком подробно рассказывать обо всех вариантах происхождения недуга. Такие разъяснения только расстраивают и пугают больного, снижают степень его доверия к специалисту.

«Вам необязательно знать, как вас будут лечить»

Долгое время в нашей стране был принят патерналистский принцип общения врача с пациентом, предполагающий, что информирование больного о специфике его недуга и вариантах лечения вредно. Такой подход позволял врачам в буквальном смысле решать судьбу пациентов без их ведома и согласия. Стоит ли говорить, что это не способствовало поддержанию взаимного доверия между докторами и больными, особенно в тех случаях, когда лечение по каким-либо причинам оказывалось малоэффективным.

Сегодня ситуация в корне изменилась. Доктор обязан предоставлять своим пациентам полную и достоверную информацию, касающуюся состояния их здоровья. Если врач не отвечает на ваши вопросы и вообще ведет себя так, как будто вы мешаете ему вас лечить, – найдите другого специалиста.

Источник: depositphotos.com

«Люди, относящиеся к вашему знаку Зодиака, часто испытывают подобные недомогания»

Вне исполнения профессиональных обязанностей врач, как любой человек, может иметь определенные религиозные взгляды, быть сторонником воззрений, не подтвержденных официальной наукой. Это не дает ему права объяснять состояние пациента рождением под конкретным знаком Зодиака, принадлежностью к какой-либо конфессии, соблюдением морально-этических норм и т. д. Такое поведение безграмотно и непрофессионально.

По российским законам врач прописывает не препарат, а действующее вещество и рекомендует режим его приема (дозировку, частоту и т. д.), руководствуясь диагнозом и особенностями состояния больного. Доктор не вправе настаивать на применении лекарства определенного торгового наименования, тем более на покупке в конкретной точке аптечной сети. Принципы профессиональной этики не позволяют врачу быть экономически ангажированным и действовать в интересах какого-либо производителя или продавца лекарств и медицинских услуг.

Беседуя с врачом в первый раз, пациент должен быть очень внимательным. Для больного это непросто – он и без того испытывает неприятные ощущения и беспокойство. Однако стоит сосредоточиться и попытаться оценить, насколько профессионален доктор. Если он не вызывает у вас полного доверия, не медлите, обратитесь к другому специалисту. Это поможет избежать осложнений и повысит вероятность вашего излечения.

Видео с YouTube по теме статьи:

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии к материалу (12):

Цитирую Daria:

У врача рабочий день составляет в среднем 8 часов, терапевт, сидящий на приеме сначала в поликлинике, далее забирает вызовы на дом, их может быть 1, а может и 5 на его участке сразу. Как правило, в городе не выделяется транспорт и врач ходит на вызовы пешком. А если вы живете в другом конце города врач должен, получается, тратить свое нерабочее время на дорогу к вам и обратно... Конечно, вы же болеете и больше вас ничего не волнует. Законы, кстати, наше правительство издает такие.

Цитирую Катрин:

Цитирую Daria:

Полностью согласна с Натальей. Мне тоже ответили, что врач на дом выезжает только из поликлиники, к которой ты прикреплен по месту жительства.. А если поликлиника, куда я хотела перейти, не по месту моего жительства, то меня там примут, пожалуйста, прикрепиться к ней можно, но оттуда врач не придет, так как "это далеко", а из поликлиники по месту жительства врач не придет, так как я оттуда уже собралась открепиться и уйти. Вот такие у нас или "недодуманные" законы, или опять незнание своих прав: может быть должен приезжать врач по вызову из поликлиники, к которой прикреплен, даже если она не по месту прописки?

У врача рабочий день составляет в среднем 8 часов, терапевт, сидящий на приеме сначала в поликлинике, далее забирает вызовы на дом, их может быть 1, а может и 5 на его участке сразу. Как правило, в городе не выделяется транспорт и врач ходит на вызовы пешком. А если вы живете в другом конце города врач должен, получается, тратить свое нерабочее время на дорогу к вам и обратно... Конечно, вы же болеете и больше вас ничего не волнует. Законы, кстати, наше правительство издает такие.

Нет, всё продумано,это вы не понимаете, либо не хотите понимать. Вызов обязаны принять, и придти к больному из пол-ки по месту прописки. Оформить больничный тоже. А вот где лечиться, Ваше право.

Георгий / 11 сен 2018, 02:28

Цитирую Наталья:

По поводу выбора мед. учреждения и врача.
При смене места жительства и прописки в пределах одного города решила не менять поликлинику. Но когда я поинтересовалась у участкового терапевта, могу ли я при смене прописки продолжать обращаться в эту поликлинику и к этому доктору, т.е. не перекрепляться к другой поликлинике, с удивлением услышала следующее: (с недовольным выражением лица) Конечно, это ваше право. Но в таком случае при необходимости вызова врача на дом вам все равно следует звонить в поликлинику по месту жительства.
Болею редко, но метко, что называется. И если обращаюсь к врачам - то при наличии высокой температуры. Т.е. приходится вызывать сперва на дом, потому как сама в поликлинику не доберусь.
Когда зашла в поликлинику по месту жительства и поинтересовалась, смогу ли я вызвать врача на дом, если буду прикреплена к другой поликлинике, услышала удивленный ответ: Но вы же к нам не прикреплены, мы не сможем обслужить вас по полису, только по хоз.расчету.
В итоге мне пришлось прикрепится к поликлинике по прописке.
То же самое, если тебя не устраивает терапевт по прописке. Проще пойти в платную клинику, чем пытаться сменить специалиста в своей поликлинике. Только со скандалом. И если ты не скандалист по характеру - это становится проблемой.
Поэтому не всегда причина в не знании своих прав. Часто бывает, что в самих медицинских учреждениях не спешат признавать права пациентов.

..издержки манипуляций чиновников вверхах)(!) и с этим ничего не поделать!!!

Знаете ли вы, что:

Общеизвестный препарат «Виагра» изначально разрабатывался для лечения артериальной гипертонии.

Вес человеческого мозга составляет около 2% от всей массы тела, однако потребляет он около 20% кислорода, поступающего в кровь. Этот факт делает человеческий мозг чрезвычайно восприимчивым к повреждениям, вызванным нехваткой кислорода.

Ученые из Оксфордского университета провели ряд исследований, в ходе которых пришли к выводу, что вегетарианство может быть вредно для человеческого мозга, так как приводит к снижению его массы. Поэтому ученые рекомендуют не исключать полностью из своего рациона рыбу и мясо.

Большинство женщин способно получать больше удовольствия от созерцания своего красивого тела в зеркале, чем от секса. Так что, женщины, стремитесь к стройности.

Наши почки способны очистить за одну минуту три литра крови.

Если бы ваша печень перестала работать, смерть наступила бы в течение суток.

Стоматологи появились относительно недавно. Еще в 19 веке вырывать больные зубы входило в обязанности обычного парикмахера.

Существуют очень любопытные медицинские синдромы, например, навязчивое заглатывание предметов. В желудке одной пациентки, страдающей от этой мании, было обнаружено 2500 инородных предметов.

Если улыбаться всего два раза в день – можно понизить кровяное давление и снизить риск возникновения инфарктов и инсультов.

В нашем кишечнике рождаются, живут и умирают миллионы бактерий. Их можно увидеть только при сильном увеличении, но, если бы они собрались вместе, то поместились бы в обычной кофейной чашке.

Согласно исследованиям ВОЗ ежедневный получасовой разговор по мобильному телефону увеличивает вероятность развития опухоли мозга на 40%.

В стремлении вытащить больного, доктора часто перегибают палку. Так, например, некий Чарльз Йенсен в период с 1954 по 1994 гг. пережил более 900 операций по удалению новообразований.

Кариес – это самое распространенное инфекционное заболевание в мире, соперничать с которым не может даже грипп.

Многие наркотики изначально продвигались на рынке, как лекарства. Героин, например, изначально был выведен на рынок как лекарство от детского кашля. А кокаин рекомендовался врачами в качестве анестезии и как средство повышающее выносливость.

Образованный человек меньше подвержен заболеваниям мозга. Интеллектуальная активность способствует образованию дополнительной ткани, компенсирующей заболевшую.

Термин «профессиональные заболевания» объединяет недуги, которые человек с большой вероятностью может получить на работе. И если с вредными производствами и слу...

Хороший врач должен быть очень тактичным. Умение разговаривать с пациентами - это основной навык, который вам нужно будет развить.

Шаги

Часть 1

Основные стратегии

1. Перед тем, как сказать что-то, подумайте, что именно вы хотите сказать. Когда вы будете знать, что конкретно нужно сказать, подумайте, как лучше выразиться, прежде чем пациент войдет в ваш кабинет.

   • Вам не нужно записывать все, что вы будете говорить, но если вы будете иметь общее представление о том, что нужно сказать, вам будет легче запомнить все необходимые детали. Это также даст вам возможность подумать, как лучше выразиться.

2. Слушайте внимательно. Задавайте пациентам вопросы об их проблемах. Обращайте пристальное внимание на реакцию пациентов и отвечайте им так же.

   • Обращайте внимание как на вербальные, так и на невербальные реакции.
   • Повторяйте ответы пациента. Это поможет вам лучше понять ситуацию, пока вы уверяете своих пациентов, что ее или его проблемы решаемы.

3. Рассматривайте потребности пациента в целом. Пациент - это больше, чем просто медицинский случай. Вы должны смотреть на него, как на личность со своими уникальными страхами, убеждениями и обстоятельствами.

   • Уважайте все убеждения вашего пациента, даже если вы не согласны с ними.
   • Поощряйте пациентов задавать вопросы.

4. Говорите с пациентом на доступном языке. По возможности, откажитесь от медицинской терминологии, не говорите с пациентами на профессиональном языке. Говорите медленно и четко, чтобы избежать ненужной путаницы.

   • Разделите важную информацию о состоянии или лечении на маленькие части. Убедитесь, что пациент понял одну часть, прежде чем переходить к другой.
   • Предоставляйте техническую информацию, только если спросят. Слишком много сложной информации может привести многих пациентов в уныние.
   • Некоторые говорят, что понимание прочитанного застряло на уровне 6-ого класса. Попытайтесь заменить слова, которые вы употребили бы для описания ситуации в разговоре с другим доктором, на слова понятные шестикласснику.

5. Стройте ваши обсуждения на опыте прошлого. Описывая значение конкретных действий, постарайтесь использовать слова, которые были понятны вашим предыдущим пациентам.

   • Если пациент выписался недавно, объясните, что пренебрежение назначенным лечением может привести к повторной госпитализации.
   • Если член семьи или друг пациента страдал той же болезнью, говорите о хороших и плохих способах ухода за любимым человеком.

6. Объясните пациенту все тщательно и точно. Информация о его болезни, состоянии и лечении, которую вы предоставляете, должна быть полноценной и точной.

   • Объясните суть диагноза на доступном языке.
   • Опишите курс лечения и ожидаемый результат. Если есть альтернативные методы лечения, объясните и их суть тоже.

7. Убедитесь, что вас поняли. После того как вы сказали всё, что пациенту нужно знать, попросите его повторить ваши слова. Это поможет вам убедиться, понял ли вас пациент.

   • Сразу же устраняйте любые недопонимания.
   • Вы можете также предоставить источники дополнительной информации, если пациент стремится узнать больше.

   Часть 2

   Знакомство с новыми пациентами

   1. Представьтесь. При первой встрече с пациентом, вы должны представиться и объяснить, что, как врач, ваша главная задача заботиться о пациенте наилучшим образом.

      • Дайте пациенту понять, что вы внимательны к его тревогам и убеждениям, и постараетесь учитывать их при выборе метода лечения.
      • Убедите пациента в том, что он может обсуждать все, не боясь осуждения и насмешек.
      • Предстаньте в качестве союзника пациента. Это помогает установить хорошие отношения между врачом и пациентом.

   2. Растопите лед при помощи короткого разговора. Короткий разговор создает непринужденную дружескую атмосферу, в которой ваш пациент будет чувствовать себя комфортнее. Вы также можете добиться этого, закончив разговор на беззаботной ноте.

      • Короткий разговор может быть полезен при первой встрече с пациентом и в случаях, если вам придется общаться с ним в дальнейшем.
      • Отвлеченными темами для разговора могут стать погода, экономика, свежие медицинские новости или текущие события.
      • Если вы думаете, что установите долгосрочные профессиональные отношения с пациентом, то можете также перейти на личные темы. Расскажите о своей семье и спросите о семье пациента. Обсудите карьеру вашего пациента, его образование, что он любит и не любит.

   3. Дважды просмотрите историю болезни пациента. Вы должны заранее иметь на столе историю болезни вашего пациента, в разговоре вы можете уточнить сомнительные моменты.

      • Просите уточнить все непонятные для вас пункты в истории болезни.
      • Просмотрите историю болезни членов семьи вашего пациента и узнайте, есть ли у них в роду люди с заболеваниями, имеющими отношение к диагнозу.
      • Прежде чем прописать какие-либо лекарства, спросите нет ли у пациента аллергии на них.

   4. Спросите о ценностях и идеях пациента. Спросите, есть ли у пациента какие-либо убеждения, которые вы должны принять во внимание с самого начала. Независимо от ответа, вы должны оценить ценности и цели пациента в процессе работы.

      • Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что пациент верит вам. Работая со смертельно больными пациентами, спросите ради чего стоит жить? Из ответа вы поймете, на что готов пациент ради продления жизни.
      • Продолжайте задавать вопросы, пока вы не будете иметь полного представления о точке зрения пациента.

   Часть 3

   Использование невербальных коммуникаций

   Часть 4

   Обсуждение сложных вопросов

   1. Обсудите сложные темы прежде, чем наступит кризис. Вы должны обсудить некоторые сложные вопросы, которые могут возникнуть, как только будет поставлен диагноз или если появится опасение, что состояние может ухудшиться.

      • Это может касаться чего угодно: от радикальных методов лечения до пожизненного ухода за больным.
      • Идеальное место для обсуждения сложных задач - это ваш кабинет, а не больница. Пациентам свойственно принимать мудрые решения в непринужденной обстановке.

   2. Уделите время обсуждению важных решений. Некоторые вопросы могут потребовать немедленного решения, но, как правило, у пациентов бывает несколько дней или недель, чтобы подумать.

      • Настаивайте на важности принятия решения, но дайте пациенту максимальное количество времени на раздумья.
      • Люди часто жалеют о решениях, принятых в спешке. Постарайтесь свести к минимуму ваши сожаления и сожаления ваших пациентов.

Отношение к медицине и ее верным слугам в России неодно­значное. За глаза врачей принято ругать: учились плохо, диагнозы путают, от шоколадки в конверте не отказываются. Но если дело худо и подорожник больше не помогает, граждане все равно отправляются в поликлинику – и требуют чуда и нежности. Доктора в свою очередь тоже разрываются: профессиональный кодекс велит быть чуткими и никогда не ошибаться, да только то зарплату срежут, то пациенты спорят с назначениями, то министры чудят. Взаимное раздражение не лучшее лекарство при недомогании, поэтому настало время назвать болевые точки и поучиться не нервировать друг друга.

В общении с врачами больше всего раздражает:

• 32,6% непрофессионализм
• 22,1% высокомерный тон
• 19,3% хамство
• 12,6% материальная заинтересованность
• 6,4% ничего
• 5,7% цинизм
• 1,3% попытки флиртовать

Источник: опрос WH

«Проблемы в общении специалиста с пациентом чаще всего случаются в рамках ОМС, – комментирует результаты опроса Олег Бородин, врач-терапевт Клинического госпиталя на Яузе. – За 12 минут врач должен оформить документацию, понять проблему, назначить анализы, а непосредственно на общение с пациентом, объяснение подробностей его состояния времени остается очень мало. В таких условиях немудрено, что больные часто ругают нас за недостаточную внимательность. Изменить это сложно, но и пациенты должны понимать, что требовательный тон в общении с врачом вряд ли добавит коммуникации продуктивности.

В рамках частной медицины клиенты настороженно относятся к дополнительным назначениям: многим кажется, что анализы, лекарства и исследования – пустая трата денег. Однако право пациента – получить подробные разъяснения, для чего именно нужны внеочередные расходы, а компетентный специалист всегда даст исчерпывающий ответ. Интересоваться этим совсем не стыдно».

«Обычно пациенты демонстрируют негативные эмоции по вполне уважительным причинам, – с пониманием говорит Михаил Копосов, директор по медицине сети клиник «Альфа-Центр Здоровья». – Люди плохо себя чувствуют, нервничают, если прием задерживается, боятся услышать страшный диагноз или имеют неудачный опыт общения с врачами в прошлом. Все это, конечно, не оправдывает хамский тон, но профессионал постарается погасить негатив. Впрочем, требовать от доктора, то есть такого же живого человека, хорошего настроения несмотря ни на что – тоже нельзя».

Чтобы не стать жертвой плохого настроения гражданина в белом халате, обрати внимание на список того, что врачей особенно злит в общении с пациентами.

В общении с пациентами больше всего раздражает:

• 45,7% когда он считает себя умнее врача
• 14,6% непунктуальность
• 11,2% хамство
• 10,6% ничего
• 9,6% вторжение в личное пространство
• 8,3% несоблюдение элементарных правил гигиены

Источник: опрос WH

«Одна из наиболее актуальных современных проблем заключается в том, что пациент, начитавшись интернета, считает себя достаточно компетентным в лечении и просит врача только прокомментировать анализы, – сокрушается терапевт Олег Бородин. – И при этом не считает необходимым делиться информацией о своем самочувствии, а зачастую вообще преувеличивает тяжесть симптомов. В таких условиях правильно трактовать результаты обследования специалисту трудно, отсюда и неточные назначения.

Еще одна проблема – давно сложившийся и до сих пор существующий у пациентов стереотип, что к врачу надо обращаться только в самом крайнем случае. Часто люди считают себя не настолько больными, чтобы принимать лекарства.

Конечно, человека можно понять, если ранее он попал к некомпетентному специалисту, который назначил лишние препараты или, наоборот, недолечил. Но миссия современного врача – переломить это мнение, напомнить о недопустимости самолечения, пригласить пациента к диалогу, в котором его мнение тоже будет учитываться. Больной вправе высказать своему доктору сомнения насчет любого этапа лечения или назначенных препаратов и получить исчерпывающие ответы или альтернативные рекомендации».

Флирт или показалось?

43% врачей, принявших участие в опросе WH, заявили, что сталкивались с флиртом и заигрыванием со стороны пациентов, и никто из опрошенных не выразил большой радости по этому поводу – скорее недоумение от неуместности происходящего. Больные на домогательства медиков жалуются гораздо реже: всего 1,3% респондентов когда-либо получали двусмысленные знаки внимания на приеме и были этим раздражены. Однако психологи утверждают, что показания сторон не стоит воспринимать слишком серьезно: не исключено, что пациенты ошибочно трактуют внимательность и любезность доктора как призыв к чему-то большему. В защиту якобы похотливых больных скажем, что визит к врачу, тем более с раздеванием, для многих изрядный стресс, а в такой ситуации, бывает, ведешь себя странно.

«Работу психолога клиенты часто ошибочно трактуют как знаки симпатии, внимания, флирта, – заступается за коллег телесно-ориентированный психотерапевт Дарья Сучилина. – Специалисты действительно используют особые техники, чтобы создать доверительную атмосферу – так человеку проще обсуждать личные проблемы. Но иногда наивный клиент считает, что психотерапевт тянется к нему или даже, может, заигрывает. Поэтому людей, которые пытаются вывести своего врача на более интимный уровень общения и даже влюбляются, увы, немало.

Особенно щекотливы те виды психотерапии, в которых специалисты работают с телом. В некоторых упражнениях необходимы прикосновения, а это узкое место, в котором врачу легко нарушить личные границы и законы профессиональной этики. Собственно, поэтому кодекс чести у телесноориентированных терапевтов особенно строг. Первое правило – контракт на прикосновение: перед тем как щупать клиента, психолог должен объяснить, зачем это нужно, куда именно он положит руку, и свериться, нормально ли это для человека. Если твой терапевт этого не делает – есть повод задуматься. Второе правило – характер прикосновений: они должны быть совершенно «однозначными», то есть без поглаживаний, пощипываний и прочих игривостей. Если нужно сжать крепче, это заранее оговаривается, а клиент вправе регулировать процесс или вообще отказаться от экспериментов. И никаких скольжений и массажа – за таким ходят к другим специалистам.

Все перечисленные правила применимы и к работе врачей других специальностей, особенно тех, где для проведения осмотра человека необходимо раздеть. А что касается влюбленностей и флирта: медики и их пациенты – обычные люди, и большое чувство может случиться где, когда и с кем угодно. Но в такой ситуации обоим участникам романа необходимо понимать, что терапевтические отношения на этом прекращаются раз и навсегда. Никаких платных консультаций, никаких часовых монологов о наболевшем».

Ласковое слово

Поведение пациента не должно влиять на настроение врача, но в твоих силах сделать ваше общение приятнее. Сами доктора признались, что ценят в клиентах:

• умение принять информацию от врача и довериться рекомендациям;
• соблюдение назначений и обратную связь по поводу лечения;
• обращение к врачу по имени-отчеству;
• открытость, готовность совместно искать причину болезни и подходящие способы лечения.

1. СОЗДАТЬ ПРИЯТНУЮ АТМОСФЕРУ ПРИ РАЗГОВОРЕ.

утомлять и напрягать Ваши глаза и глаза пациента. Будет ли мешать шум Вам или больному сконцентрировать внимание на вопросах? Если Вы не можете его устранить, предложите перейти в другое помещение для

про­должения разговора. Ваш пациент может вести себя скованно, если

по­чувствует, что разговор кому-нибудь мешает. Если возможно, попробуйте спланировать знакомство так, чтобы соседа по палате в этот момент не было. Попросите посетителей выйти временно в холл, но дайте возмож­ность присутствовать друзьям или членам семьи, если больной этого по­желает.

Готов ли пациент к разговору? Если он устал, боится чего-либо, у не­го что-то болит, он будет слишком удручен и будет неразговорчив. Пере­несите знакомство. При наличии у пациента боли, выполните манипуля­ции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите; для хороших результатов беседа может продлиться и час. Пред­положим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.

2. ПОЛУЧИТЕ ВСЮ ИМЕЮЩУЮСЯ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕМ ПАЦИЕНТЕ ДО РАЗГОВОРА С НИМ

Найдите как можно больше информации из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите больного. Тем не менее, постарайтесь быстро сде­лать выводы из полученных сведений, так как больной мог не дать полную информацию до этого. Убедитесь, что у Вас есть правильный адрес боль­ного, телефон, возраст, место работы и так далее.

3. ПОПРОБУЙТЕ ДОБИТЬСЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ВАШИМ ПАЦИЕНТОМ

Прежде чем перейти к сути разговора, поговорите с ним минут 5 на отвлеченные темы. Если Вы стоите, пациент может почувствовать себя подавленным и будет обрывать ответы или упускать важную информацию. Проявите неподдельный интерес к тому, что он Вам говорит. Заинтересо­ванный взгляд и периодическое повторение его слов помогут добиться желаемых результатов. Если Вы выглядите резким, недоступным, безраз­личным - он не доверится Вам. Разъясните цель разговора больному, чтобы он понял, какую пользу он извлечет из этого. Подчеркните необходи­мость в его честности и открытости. Приведите примеры того, как полу­ченная информация помогла определить правильное лечение и уход.

4. ЗАДАЙТЕ ТОН РАЗГОВОРА

Начните разговор с вопроса: "Как Вы себя чувствуете?" или "Что Вас беспокоит больше всего?" Дав ему выговориться о его болезни, Вы можете выявить симптомы, подлежащие обследованию. Это также поможет оце­нить эмоциональное состояние больного и его уровень понимания. Не раз­глашайте информацию, полученную от больного. Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком укло­нится от темы - возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задайте ему вопрос, касающийся его болезни: "Расскажите еще о боли в ногах". В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их. Не уверены, что боль­ной понял вопросы? Попросите его повторить своими словами то, что Вы сказали. Обратите особое внимание на то, что он ответит. Осознает ли па­циент, что он болен? Таким образом, поняв чувства пациента, Вы поможе­те себе узнать больше о нем.

5. ФОРМУЛИРОВКА ТОЧНЫХ ВОПРОСОВ

Попробуйте задавать вопросы, требующие больших ответов, чем "ДА" или "Нет". "Незаконченные" вопросы концентрируют внимание па­циента и заставляют его давать более полные ответы. Если больной просит обратить внимание на одну из его жалоб, попросите поподробней расска­зать о ней. Детальные описания важны при употреблении больным незнакомой Вам терминологии. Прислушивайтесь к ответам Вашего пациен­та. Они могут повлечь за собой другие вопросы. Например: "Как Ваше зрение?" Если он ответит: «Иногда в глазах меркнет свет», продолжайте задавать вопросы. Спросите: "Как часто это случается и как долго длится?"

6. ДЕЛАЙТЕ ЗАМЕТКИ

Не пытайтесь записать всю информацию, которую Вы получили от больного.

Вместо этого кратко запишите даты, время, ключевые слова или фра­зы и используйте их позже, чтобы дополнить записи.

9. 10 "ДА" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и долж­ности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на "Вы".

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобри­тельно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

10 "НЕТ" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.

2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.

3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненное задание после Ваших инструкций.

4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

5. Не требуйте точной идентификации имен мед. персонала, названий предметов или лекарств.

6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

8. Говорите с пациентами конкретно - не давайте им возможность большого выбора.

9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.