Методи та засоби управління якістю на російських підприємствах. Управління якістю: умови, цілі, принципи, методи, суть

Методи та засоби управління якістю - це способи, якими органи управління впливають на господарський процес, забезпечуючи досягнення та підтримку необхідного рівня якості. На нашу думку, методи управління якістю являють собою способи та прийоми здійснення управлінської діяльності та вплив на керовані об'єкти для досягнення поставлених цілей у сфері якості.

Кошти управління якістю можуть включати:

• метрологічні засоби;
• засоби зв'язку та обробки інформації; нормативну документацію.

Проведений аналіз існуючих методів управління якістю дозволив згрупувати їх таким чином:

• соціально-психологічні;
• економічні;
• організаційно-технологічні;
• адміністративно-контрольні;
• нормативно-правові.

Соціально-психологічні методи характеризують способи психологічного на персонал поліпшення якості (мотивація, безперервне навчання). Вони ставляться до способів на внутрішнє середовище підприємства.

Економічні методи включають заходи економічного характеру, що застосовуються як до окремих співробітників, так і до підприємства в цілому для підвищення якості (штрафи за шлюб, премії та надбавки за добрі результати, страхування якості).

Організаційно-технологічні методи – це технології аналізу якості.

Адміністративно-контрольні методи - це методи регулювання якості, що базуються на використанні різних процедур виявлення відповідності об'єкта, що досліджується, встановленим вимогам (контроль, аудит, сертифікація).

Нормативно-правові методи - це різні способи та форми нормативного регулювання (стандартизація, ідентифікація) та юридичного впливу для забезпечення якості (чинне міжнародне та національне законодавство).

Найчастіше у практиці управління якістю використовуються економічні, організаційно-розпорядчі (адміністративні) та соціально-психологічні методи.

Економічні методи реалізуються шляхом створення економічних умов, що спонукають працівників та колективи підрозділів та організацій систематично підвищувати та забезпечувати необхідний рівень якості.

До групи економічних включають такі методи:

• фінансування діяльності в галузі управління якістю (кредитування розробок новацій, нових та модернізованих видів продукції; позички, визначення вартості, калькуляція, порівняння витрат та результатів);
• бізнес-планування створення нових та модернізованих видів продукції та послуг;
• ціноутворення на продукцію та послуги з урахуванням їхнього рівня якості;
• освіту фондів економічного стимулювання якості, у тому числі фондів заохочення та преміювання за якість;
• застосування системи оплати праці та матеріального заохочення з урахуванням досягнутої якості на кожному робочому місці виробничої системи та системи управління загалом;
• використання економічних заходів впливу на постачальників залежно від якості продукції, що поставляється ними.

Реалізація цього може збільшити попит і купівельні здібності населення, що, відповідно, збільшує обсяги реалізації продукції і на прибуток підприємств. Обсяги продажів збільшаться не тільки за рахунок підвищення якості продукції, а й через зменшення собівартості та збільшення обсягів виробництва, які виявляться цілком реальним наслідком виробничих відносин, пов'язаних з реалізацією даного методу.

З підвищенням якості продукції виграш споживача спочатку зростає швидко, потім починає неухильно знижуватися. І навпаки, повільне збільшення витрат на виробництво та експлуатацію виробу з вищими показниками якості починає прогресивно зростати. Оптимальним слід вважати такий рівень якості, при якому різниця між виграшем споживача та витратами на виготовлення буде найбільшою.

Стосовно товарів народного споживання необхідно враховувати такі показники, як відповідність моді, задоволення естетичним вимогам та інших., що може часом і дорожчати ці вироби. У той самий час не можна вважати, що якість таких виробів не пов'язані з економічної ефективністю. Підвищивши рівень окремих показників якості, можна зменшити кількість виробів, що споживаються, запобігти утворенню наднормативних запасів на підприємствах і в торговій мережі, скоротити потребу в оборотних коштах, забезпечити економію суспільної праці, збільшити серійність, масовість випуску. Поліпшення якості продукції впливає на матеріаломісткість (економія сировини, матеріалів, палива, енергії); фондомісткість (економія основних та оборотних фондів); довговічність та надійність самої продукції (підвищення загальних термінів служби, збільшення міжремонтних періодів).

Класифікація витрат на якість - одне з головних завдань, від правильного вирішення якої залежить визначення їх складу та вимог до організації обліку, аналізу та оцінки. Основною вимогою до класифікації є найбільш повне охоплення всіх витрат, пов'язаних з якістю продукції і на нього, а також повна характеристика, що відображає складність і багатофакторний характер процесу формування якості. Тому класифікація повинна охоплювати всі стадії виробництва та споживання продукції і на неї слід включати максимально можливе число ознак (табл. 8.3.1).

Інтерес представляє класифікація витрат за забезпечення якості продукції, запропонована А. Фейгенбаумом (рис. 8.3.1). Японська модель кардинально відрізняється від розглянутих вище схем, оскільки в її основу покладено концепцію, орієнтовану не на продукцію, а на забезпечення якості та оцінки її результатів.

Мал. 8.3.1.

Таблиця 8.3.1.Узагальнена класифікація витрат на якість

Ознака кваліфікації	Класифікаційна група витрат
За цільовим призначенням	На покращення якості. На забезпечення якості. На управління якістю
За економічним характером витрат	Одноразові
За видом витрат	Продуктивні, непродуктивні
За методом визначення	Прямі, непрямі
По можливості обліку	Піддаються прямому обліку. Не піддаються прямому обліку. Ті, які економічно недоцільно враховувати
За стадіями життєвого циклу продукції	На якість розробки виробу. На якість виготовлення виробу. На якість при використанні виробу
Стосовно виробничого процесу	На якість в основному виробництві. На якість у допоміжному виробництві. На якість під час обслуговування виробництва
По можливості оцінки	Заплановані та фактичні
За характером структурування	На підприємстві. З виробництва (цеху, дільниці). За видами продукції
За обсягами формування та обліку	Продукція Процеси.
По виду обліку	Оперативний, аналітичний, бухгалтерський, цільовий

Тому розрахунки витрат за забезпечення якості є визначення вартості робіт, мета яких - зменшення загальних витрат шляхом збільшення вартості заходів щодо попередження невідповідностей і дефектів. В результаті повинні зменшуватися витрати на оцінку якості та витрати, зумовлені шлюбом. Економічна ефективність оцінюється шляхом порівняння витрат із витратами, а чи не витрат із доходами.

Концепція, запропонована японськими фахівцями, є обґрунтованою (рис. 8.3.2). Передбачений нею підхід, який можна назвати «управлінським», дозволяє вирішити тупикову ситуацію, що склалася в економічних дослідженнях щодо проблеми витрат на якість, оскільки дає відповіді на принципово важливі питання: чим відрізняється собівартість продукції від витрат на якість; яку частку у собівартості займають витрати на якість тощо.

Мал. 8.3.2.

на забезпечення якості

Дуже важливим є й те, що японська модель узгоджується зі змістом стандартів ISO 9000, які регламентують вимоги до видів діяльності у рамках системи якості. Тому «управлінський» напрямок визначення витрат на забезпечення якості надалі має розвиватися.

Структура доходів і витрат виробника продукту та місце у них витрат за якість представлені на рис. 8.3.3.

При аналізі витрат на якість слід враховувати, що загальна вартість якості включає витрати на відповідність та витрати на невідповідність (nonconformity), класифікація яких наведена на рис. 8.3.4.

Витрати на превентивні дії - це витрати виробника на будь-які дії щодо запобігання появі невідповідностей та дефектів, включаючи витрати на розробку, впровадження та підтримання системи якості, що забезпечують зниження ризику споживача отримати продукт чи послуги, що не відповідають його очікуванням.

Витрати на інспекцію - це витрати виробника на виявлення невідповідностей та дефектності, що виникають у про-

Торгові витрати

Загальні та адміністративні витрати

• 0 0 т

Неосновна праця

Неосновні матеріали

Основна праця

Постійні та змінні витрати

Витрати відповідність

	Інспекція

Мал. 8.3.3. Структура доходів та витрат

Попередження

(превентивні

дії) "Т

Витрати якість

Виправлення внутрішнього шлюбу

Виправлення зовнішнього шлюбу

Витрати невідповідність

Мал. 8.3.4.Основні складові витрат на якість

цесі проектування і виробництва чи надання послуг, з їх виключення досі надходження товару споживачеві чи завершення наданих йому послуг. Очевидно, що помилки при виробництві продукції або надання послуг зустрічаються у кожного виробника. Щоб мінімізувати кількість помилок, що є невідповідністю вимогам споживача (дефектність), виробник змушений організувати систему їх виявлення, витрачаючи частину своїх «грошових» коштів на вхідний, поточний та вихідний контроль продукції, включаючи також витрати на придбання та обслуговування необхідного контрольно-вимірювального та випробувального обладнання. Ці витрати при роботі будь-якого виробника (а тим більше в умовах TQM) є неминучими.

Витрати на внутрішній шлюб - витрати виробника на усунення виявлених ним у процесі виробництва чи послуг дефектів (як внутрішніх, і зовнішніх) з урахуванням витрат за виготовлення якісної продукції замість забракованої. До них відносяться, наприклад, витрати на виробництво виявленого шлюбу та подальшу його переробку, доопрацювання конструкції або проекту тощо. Тому дані витрати виробника є його особистими витратами, тобто витратами, які він не зможе повернути надалі за рахунок споживача .

Витрати зовнішній шлюб - додаткові витрати виробника на виправлення невідповідностей переданого споживачеві продукту чи наданих йому послуг проти тим, що він обіцяв (гарантував). До таких витрат, наприклад, належать: витрати на гарантійний ремонт; витрати на розслідування причин відмов; витрати на заміну продуктів, що відмовили в експлуатації протягом гарантійного строку; втрати в ціні через неякісну продукцію, виявлену поза підприємством, і т.д.

Цей шлюб виявляється самим споживачем, і тому, крім рівня витрат виробника, включає як безкоштовну заміну неякісного продукту та послуги якісними еквівалентами з наступним додатковим контролем з виявлення причин невідповідності, а й штрафні санкції. Виробник у власних очах споживача несе непорівнянні моральні витрати, які відповідно до «ефектом айсберга» можуть завдати йому непередбачувані втрати, до краху. Тому наявність витрат за зовнішній шлюб та його високий рівень проти конкурентами особливо небезпечні виробника.

Постійну увагу треба приділяти не лише витратам на інспекцію, а насамперед - витратам на невідповідність. Саме на виправлення шлюбу припадає левова частина всіх витрат.

Існують корисні порівняння для співвідношення загальних витрат за якість та його основних елементів. У багатьох організаціях, як зазначалося раніше, витрати на інспекцію протягом тривалого часу передбачалися кошторисом витрат і були предметом для обговорення. Проте аналіз типових витрат за якість показує, що, пов'язані з дефектами, у кілька разів перевищують витрати на інспекцію. Це здивує більшість керівників і призводить до перегляду пріоритетів.

Подібно до цього керівництво часто відкриває для себе, що витрати на превентивні дії займають значно меншу частку в загальних витратах. Їхня інстинктивна реакція - розглянути більш уважно можливості посилення превентивних заходів. Співвідношення між витратами, пов'язаними із внутрішнім шлюбом, і витратами, пов'язаними із зовнішнім шлюбом, також дуже важливе. Перші в основному вказують на необхідність наявності програм удосконалення планування та виробництва, тоді як останні – на необхідність удосконалення конструкції та експлуатаційного обслуговування продукції.

Відносні частки елементів витрат змінюються у межах: від організацій різного профілю до однорідних організацій. Однак для багатьох випадків справедливі співвідношення, наведені у табл. 8.3.2. З табл. 8.3.2 видно, що приблизно 50...80 % усієї вартості якості становлять витрати на виробництво та подальше виправлення шлюбу. Тому замість того, щоб шукати «оптимальний рівень дефектності», що відповідає мінімальному рівню витрат, виробник повинен зосередити свою увагу на повному виключенні дефектів. Дефектність - це єдиний ворог виробника, через який він несе витрати у виробництві, причому ворог, якого можна легко виявити та знищити. Саме тому японці ставлять за мету «нульового дефекту», щоб забезпечити максимум прибутку. Це, звичайно, не означає, що в будь-якій си-

Таблиця 8.3.2.Відносні частки елементів витрат на якість

туації й у час витрати відповідність вони близькі до нульовим. Коли, наприклад, починається робота над новою продукцією, рівень її дефектності, зрозуміло, вищий, ніж у виробництві освоєної продукції. При цьому враховується ефективність витрат, що включають усі фактори: витрати (загальні, а не лише витрати на якість), доходи та частку ринку. З урахуванням ефективності витрат та думки споживача, виробник може піти на тимчасове підвищення дефектності. Але «нульові дефекти» завжди мають бути його кінцевою метою. Краще витратити час на покращення процесу, ніж на пошуки оптимальної точки, яка з поліпшенням процесу, як було зазначено вище, пересувається праворуч і при цьому швидше, ніж можна її точно визначити.

Щоб уникнути невиправданих витрат, виробник повинен робити, як кажуть японці, «правильні речі правильно, у потрібний час, у потрібному місці і з першого разу». Робити правильні речі (цінні для споживача) правильно (добре) є метою якості, що сповідується ТОМ (рис. 8.3.5), і у досягненні цієї мети виробнику допомагає об'єктивна та кваліфікована постатейна оцінка витрат на якість.

Практичне використання оцінок витрат на якість дозволяє:

• 1. Забезпечити керованість як якістю загалом, і окремими його елементами.
• 2. Узгодити поняття «якість» та «мети організації».
• 3. Забезпечити систему визначення пріоритетів та оцінки змін.
• 4. Визначити шляхи оптимального розподілу керованих витрат за якість отримання максимальної прибыли.

Якість виконання (ефективність отримання цінності)

Робити неправильні речі правильно

Робити правильні речі правильно

Робити неправильні Робити правильні

речі неправильно речі неправильно

Якість мети (результативність отримання цінності)

Менш цінно

Мал. 8.3.5. Базова економіка якості

• 5. Підвищити ефективність використання різноманітних ресурсів.
• 6. Постійно наголошувати на важливості точного виконання всіх виробничих завдань.
• 7. Допомагати впровадженню нових виробничих процесів.

Організаційно-розпорядчі методи управління якістю здійснюються за допомогою обов'язкових для виконання директив, наказів та інших приписів (інституційних вимог) спрямованих на підвищення та забезпечення необхідного рівня якості.

До групи адміністративних включають методи:

• регламентування (загальноорганізаційного, функціонального, посадового, структурного);
• стандартизації (на основі стандартів різного рівня та статусу);
• нормування (з урахуванням норм часу, чисельності, співвідносності);
• інструктування (ознайомлення, пояснення, поради, застереження);
• накази та розпорядження з управління якістю; забезпечення виконання вимог МС, ГОСТ та ТУ; контроль за виконанням вимог НТД, НМД та рішень з управління та забезпечення якості; розпорядчих впливів (з урахуванням наказів, розпоряджень, вказівок, постанов, контролю виконання та інших.). Серед них відзначимо розробку та реалізацію політики у сфері якості (місія, бачення, кредо), що затверджується першими керівниками організацій, забезпечення виконання цільових програм з якості.

Політика у сфері якості одна із найважливіших складових частин управління. Цей документ має бути первинним у складі документації при використанні адміністративних методів управління якістю. Це з необхідністю прийняття відповідальності вищою ланкою менеджерів за проведення політики у сфері якості, що у принципі стає початковим під час реалізації системного управління.

Застосування організаційно-розпорядчих методів управління якістю зумовлює створення сукупності документів різного статусу. У цьому кожному документу слід пред'являти виключно жорсткі вимоги до якості їх змісту, інакше ці методи управління якістю що неспроможні повністю реалізуватися у практиці управління. У зв'язку з цим до документів управління якістю пред'являють такі вимоги:

• логічна послідовність та чіткість викладу інформації;
• стислість, конкретність, простота і точність формулювань, що виключають можливість неоднозначного трактування;
• переконливість аргументації;
• інформаційна виразність;
• достатність та обґрунтованість;
• невеликий обсяг;
• мала мінливість;
• якісна змістовність.

Соціально-психологічні методи засновані на використанні групи факторів, що впливають на управління соціально-психологічними процесами, що протікають у трудових колективах, для досягнення цілей у сфері якості.

До соціально-психологічних методів належать такі:

• способи підвищення самодисципліни, відповідальності, ініціативи та творчої активності кожного члена колективу;
• форми морального стимулювання працівників задля досягнення високої якості результатів праці;
• прийоми покращення психологічного клімату в колективі, що включають способи ліквідації конфліктів, раціональний стиль управління якістю, підбір та забезпечення психологічної сумісності працівників;
• прийоми формування мотивів трудової діяльності членів колективів, спрямованих на досягнення необхідної якості;
• способи збереження та розвитку традицій підприємства із забезпечення необхідної якості.

Разом з тим не можна не відзначити статистичні методи, які знаходять застосування як при управлінні, так і при забезпеченні якості, методи дослідження управління якістю, серед яких поширений експертний, різні методи кваліметрії та інші.

Статистичні методи є взаємопов'язаним комплексом способів відстеження якості і включають статистичне регулювання, статистичний приймальний контроль, статистичний аналіз, статистичну оцінку якості. Перші два методи можна віднести до основних, які безпосередньо використовуються при управлінні якістю, а два останні допоміжними при вирішенні завдань двома попередніми.

Розрізняються дві галузі застосування статистичних методів у виробництві (рис. 8.3.6):

• при регулюванні ходу технологічного процесу з метою утримання його у заданих рамках (ліва частина схеми);
• під час приймання виготовленої продукції (права частина схеми).

Вигода, яку може одержати виробництво від застосування статистичних методів, полягає в тому, що, по-перше, забезпечується стабілізація технологічного процесу за мінімальних витрат на контроль. По-друге, використання

Мал. 8.3.6.

продукції

методів математичної статистики дозволяє найшвидше оптимізувати режими виконання технологічних операцій, мінімізуючи відходи та покращуючи характеристики готових виробів. По-третє, статистичні методи дозволяють організувати роботу з приймання готової продукції з мінімальною трудомісткістю та із забезпеченням заданих гарантій якості. Тому статистичні методи є найважливішим інструментом системи управління.

Розглянуті методи використовуються в основному для аналізу чисельних даних, що відповідає одному з принципів системного управління якістю: спиратися на прийняття рішень лише на факти. Однак факти не завжди бувають чисельними за своєю природою, і для ухвалення рішення в цьому випадку необхідне знання поведінкової науки, операційного аналізу, теорії оптимізації та статистики.

Більшість з розглянутих методів управління якістю широко застосовується для перетворення вимог споживача на параметри якості очікуваного ним продукту і, відповідно, параметри якості процесів планування, розробки, виробництва, установки та вдосконалення продукту. Ця процедура перетворення вимог споживача одержала назву розгортання функції якості (Quality Function Deployment – ​​QFD).

Розгортання функції якості є оригінальною японською методологією, що має на меті гарантувати якість з першої стадії створення та розвитку нового продукту.

QFD - це систематизований шлях розгортання потреб і побажань споживача через розгортання функцій та операцій діяльності компанії щодо забезпечення такої якості на кожному етапі життєвого циклу новоствореного продукту, яке гарантувало б отримання кінцевого результату, відповідного очікуванням споживача.

Саме на базі точної інформації про вимоги споживачів здійснюється процес QFD, що включає п'ять елементів:

• 1. Уточнення вимог споживача передбачає відповідь питання: Що вимагає споживач від товару? Як продукт буде використовуватися споживачем?
• 2. Переведення вимог споживача до загальних характеристик продукту (параметри якості). Необхідно визначити «Як зробити?», тобто втілити в життя перелік побажань споживачів («Що зробити?»): ЯК? ЩО?
• 3. Виявлення наскільки сильним є зв'язок між відповідними компонентами ЩО і ЯК.
• 4. Вибір мети, т. е. вибір таких значень параметрів якості створюваного продукту, які, на думку виробника, як відповідати очікуванням споживача, а й забезпечать конкурентоспроможність створюваного продукту.
• 5. Встановлення (за результатами опитування споживачів) рейтингу важливості компонента «ЩО» та на основі цих даних – визначення рейтингу важливості відповідних компонентів «ЯК».

Розглянуті п'ять ключових елементів є фундаментом QFD, від яких великою мірою залежать міцність і довговічність того будинку якості, побудованого виробником у вигляді кінцевого продукту, яким скористається або не скористається залежно від якості цього продукту майбутній його споживач. У роботі з розгортання функції якості форми матричних діаграм, що використовуються, дійсно нагадують будинок, і тому їх часто називають будинком якості (Quality House).

Як зробити?

Що зробити?

Вимоги пот- Важливість ребителя

Напрямок покращення

Характеристики продукту

Матриця зв'язків

конкурентів

Інженерна оцінка конкурентоспроможності продукту

Технічна важливість та трудомісткість

Мал. 8.3.7. Які складають різних частин (кімнат) будинки якості

Концепція будинку якості у загальному вигляді представлена ​​на рис. 8.3.7 де показано призначення різних частин (кімнат) матричної діаграми (будинку). Зміст більшості кімнат якості, крім кореляційної матриці, становлять розглянуті вище ключові елементи QFD.

Кореляційна матриця, що нагадує за своєю формою дах будинку, заповнюється символами, що вказують на позитивний чи негативний кореляційні зв'язки між відповідними технічними характеристиками продукту з позицій інтересів споживача.

Заповнена матрична діаграма містить найважливішу інформацію, необхідну виробнику розробки нової моделі, враховує побажання споживача і конкурентоспроможність продукту над ринком. Тому будинок якості називають матрицею планування продукту (Product Planning Matrix).

Матриця у вигляді будинку якості дозволяє не лише формалізувати процедуру встановлення відповідності та значущості зв'язків між вхідною інформацією та вихідними характеристиками створюваного продукту, але також приймати обґрунтовані рішення щодо управління якістю процесів створення продукту, очікуваного споживачем.

Таким чином, ВТО використовується для вдосконалення планування продукту та процесу його виробництва з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства. Розгортаючи якість на початкових етапах життєвого циклу продукту відповідно до потреб і побажань споживача, вдається уникнути (або звести до мінімуму) коригування якості продукту після його появи на ринку, а отже забезпечити високу цінність і одночасно відносно низьку вартість продукту (за рахунок відомості до мінімуму витрат за виправлення шлюбу).

Запитання та завдання для самоперевірки

• 1. Дайте характеристику функцій та зв'язків стану функціонування випробувальних діагностичних центрів.
• 2. Що таке операційна схема аналітичного вимірювального процесу?
• 3. Які основні блоки формують структуру випробувально-контрольної установки?
• 4. Наведіть аналіз та поясніть результативність основних методів оцінки рівня якості продукції.
• 5. Які методи управління якістю продукції найпоширеніші для аналізу господарську діяльність підприємств і закупівельних організацій?

Якість – основа конкурентоспроможності підприємства. Усвідомивши цю істину, підприємства перейшли від окремих кроків у цьому напрямі до системних методів управління. Важливість цього управлінського аспекту не поступається іншим аналогічним процесам: управлінню персоналом, постачанню, виробничій діяльності, просуванню та іншим.

Розглянемо основні методи та засоби управління якістю на підприємстві, розповімо, як організувати впровадження цієї системи та вдосконалювати її.

Що таке управління якістю

Управляти – отже, організовувати і зберігати ефективне функціонування будь-якої системи шляху до її мети. Якщо говорити про управління якістю, його можна визначити як дії, спрямовані на створення, використання, підтримку та вдосконалення способів впливу на якість продукції на всіх етапах виробництва.

Для об'єктивності менеджменту якості виробляються та встановлюються:

• якісні показники;
• критерії рівня якості;
• фактори, які на нього впливають;
• Етапи досягнення якості.

До функцій менеджменту якостівідносять такі напрямки діяльності підприємства, як:

• постановка завдань керівництва у сфері якості;
• прогнозування та дії щодо планування майбутньої якості;
• закріплення вимог до якості в обліковій документації;
• вивчення показників якості готової продукції;
• контроль за досягненням цих показників;
• розробка комплексу заходів щодо корекції якості;
• прагнення покращити систему;
• несення відповідальності за неналежну якість.

ЗВЕРНІТЬ УВАГУ! Показники якості будуть різними, залежно від особливостей контрольованої продукції.

Міжнародні стандарти якості

Сучасні шляхи впровадження системи управління якістю у результаті дають можливість планомірної роботи, що підвищує конкурентні переваги підприємства. Замовники, особливо великі, нерідко перед укладенням договору вважають за краще переконатися як продукцію. Презентаційні та виставкові зразки не можуть дати достовірної картини. Тому було запроваджено систему міжнародних стандартів, дотримання якої гарантує замовникам певний рівень якості. З її допомогою:

• можна ефективніше працювати з клієнтурою, надійно утримуючи постійних замовників шляхом підвищення їхньої довіри;
• впливати створення виробничої культури підприємства, коли персонал відчуває відповідальність за результати;
• підвищується привабливість компанії для інвесторів;
• формується позитивна репутація фірми;
• підприємство стає більш фінансово стійким.

Звідки взялися ISO

Щоб забезпечити єдність вимог щодо якості у міжнародній торгівлі, системи управління якістю сертифікуються, для них розробляються спеціальні стандарти. Серія їх називається ІСО.Вона була розроблена у 1987 році Міжнародною організацією із сертифікації на основі першої версії базового стандарту, випущеного Британським інститутом стандартів у 1979 році.

Особливості стандартів ISO:

1. Універсальність.Ці системні вимоги підходять для організацій різних галузей та форм господарювання.
2. Модернізація.Стандарти постійно уточнюються і вдосконалюються, приймаються нові версії. На сьогодні діє найсвіжіша редакція, ухвалена у 2015 році, попередня версія актуальна до середини вересня 2018 року.
3. Міжнародна ідентичність.Сертифіковані вимоги застосовуються у будь-якій країні світу.

Принцип міжнародного стандарту

Кожен стандарт є певною моделлю управління якістю. Принципом її є процесний підхід: діяльність будь-якої організації складається із взаємозалежних процесів. Якщо правильно визначити ці процеси, встановити їх правильну послідовність та зв'язок з іншими процесами, стежити за коректністю кожного з них, керувати їх функціонуванням, то це й забезпечить результат.

Сучасні базові стандарти якості

1. ISO 9000 розкриває основи управління якістю, виводить загальновживані терміни.
2. ISO 9001 – самі вимоги щодо організації системного управління якістю.
3. ISO 9004 – стандарт, що допомагає розвинути та перевищити показники, встановлені у 9001, для подальшого вдосконалення якості.
4. ISO 19011 – методика аудиту систем менеджменту якості.

Методи менеджменту якості

Це ті прийоми, які застосовуються на підприємстві для досягнення поставленої мети в галузі управління якістю. Вони можуть впроваджуватися:

• ззовні – носити законодавчий характер (наприклад, федеральні закони про права споживачів, безпеку будівель та споруд тощо);
• зсередини – застосовувати керівництво організації виходячи з внутрішніх нормативних актів, положень, наказів, розпоряджень, директив тощо.

Їх можна поділити на кілька груп.

1. Адміністративні методи– до них відносяться ті форми управління, які застосовує керівництво фірми, регламентуючи процеси контролю якості відповідно до власних розпоряджень та дотримання вимог закону. До них відносять:
   • регламентування – нормування;
   • делегування – випуск розпоряджень;
   • дисциплінування - встановлення відповідальності, тобто покарання та заохочення.
2. Соціально-психологічні методипередбачають вплив на кадри, які багато в чому забезпечують якість, тобто людський фактор. Серед них:
   • виховні;
   • мотиваційні;
   • психологічні (позитивний клімат, позитивні приклади, робоча атмосфера тощо).
3. Технологічні методивідбивають залежність якості від організації виробництва. Розрізняють:
   • технологічне регулювання процесів виробництва;
   • технології контролю за якістю.
4. Економічні методи– управління якістю шляхом обліку та впливу на ринкові реалії. Серед управління рублем можна відзначити:
   • фінансове стимулювання;
   • матеріальну зацікавленість виконавців;
   • адекватне ціноутворення;
   • інвестиції у якість та ін.
5. Статистичні методидозволяють відстежити показники якості динаміці, отже, ефективно вплинути систему подальшого управління. Серед методик, спрямованих суто на дослідження менеджменту якості, прийнято виділяти такі популярні:
   • діаграма Парето ("лінія 20/80") -ранжування об'єктивних чинників, які впливають втрати якості (дефекти, шлюб, втрати); розподіл 20/80 свідчить про те, що 80% шлюбу викликаються лише 20% типових проблем. Які ця діаграма дозволяє виявити як ключові;
   • контрольні картифіксують дані про зміну якості протягом кожного процесу виробництва, за допомогою яких можна відстежити, з якого моменту почалося відхилення показників якості;
   • гістограми(графіки-«стовпчики») наочно характеризують ті чи інші явища в досліджуваний період, дозволяють проводити порівняльні характеристики;
   • схеми Ісікавипоказують, як і в якій послідовності пов'язані між собою 4 ключові компоненти якості: матеріал, сировина, обладнання, персонал.

Організація управління якістю

Щоб запровадити на підприємстві систему менеджменту якості, узгоджену з міжнародними стандартами, слід здійснити низку дій, передбачених встановленими нормами. Для того щоб ISO міцно увійшов у життя підприємства «з нуля», потрібно від півроку до 18 місяців. Керівники можуть скористатися допомогою фахівців або зробити необхідні кроки самостійно:

1. Аналіз менеджменту якості, що склався.Стихійне керування якістю, що існувало на фірмі, має бути приведене до системних вимог, а для цього спочатку потрібно оцінити поле майбутніх змін.
2. Навчання керівної ланки.Саме з «голови» фірми мають розпочатися кардинальні зміни, оскільки результат безпосередньо пов'язаний із професіоналізмом керівництва.
3. Розробка проекту системи керування якістю.Сюди входять дії щодо створення необхідної бази для майбутніх змін, особливо документальної.
4. Процес впровадження– організація діяльності персоналу всіх рівнів за новими вимогами та стандартами.
5. Консультації та перевірки.Коли система почне працювати, потрібно регулярно контролювати її відповідність наміченому проекту, своєчасно виявляти відхилення, коригувати їх та попереджати нові.
6. СертифікаціяКоли система «змащена та налагоджена», можна затверджувати її за допомогою незалежної експертизи, внаслідок чого буде отримано бажаний сертифікат відповідності стандарту ISO 9001.

2. Статистичні методи управління якістю

Список використаної літератури

У другій половині XX століття світ вступив у період переоцінки цінностей, коли кількісні показники в багатьох сферах життя поступилися місцем якісним. Особливо помітно усунення акценту з кількості виробленої продукції її якість. Багато в чому це обумовлено як недоліком (виснаженням) природних ресурсів та загрози екологічної катастрофи через забруднення навколишнього середовища відходами промислового виробництва, так і використанням більш досконалих технологій та ефективніших систем управління виробництвом, що дозволяють виробляти продукцію стабільно високої якості. У всьому світі якість продукції перетворилася на основний важіль економічного розвитку окремих організацій та держав у цілому. У багатьох країнах досягнення високої якості продукції, що відповідає вимогам споживача, стало основним елементом економічної стратегії та важливим фактором ринкового та фінансового успіху.

З розвитком економічних реформ у Росії дедалі більше уваги приділяється якості. Нині однією з серйозних проблем для підприємств є створення системи якості, що дозволяє забезпечити виробництво конкурентоспроможної продукції. Сучасна ринкова економіка пред'являє принципово інші вимоги до якості своєї продукції. Нині виживання будь-якої фірми, її стійке становище над ринком товарів та послуг визначаються рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу конкурентоспроможність пов'язана з двома показниками – рівнем ціни та рівнем якості продукції. Причому другий чинник поступово виходить перше місце. Конкурентна боротьба підприємств сьогодні все частіше перетворюється на суперництво між їхніми системами якості. Нерідко перевагу надають тому постачальнику, який має сертифіковану систему якості, а для успішної діяльності на зовнішньому ринку наявність такого сертифіката є неодмінною умовою. Концепція національної політики Росії у сфері якості продукції та послуг цілком справедливо підкреслює, що Головне завдання вітчизняної економіки XXI столітті є зростання конкурентоспроможності з допомогою зростання якості.Наявність конкурентного середовища за умов ринкової економіки зобов'язує приділяти велику увагу проблемам якості. В останні роки керівництво багатьох підприємств зіткнулося з необхідністю управління якістю як засобом досягнення конкурентоспроможності, завоювання довіри до продукції у споживача. Система якості важлива при проведенні переговорів із зарубіжними замовниками, які вважають обов'язковою умовою наявність у виробника системи якості та сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом, що сертифікує. Система якості має враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку продукції та її впровадження. Споживач бажає мати впевненість, що якість продукції буде стабільною і стійкою.

Якість - це авторитет фірми, збільшення прибутку, зростання процвітання, тому робота з управління якістю фірми є найважливішим видом діяльності для всього персоналу, від керівника до конкретного виконавця. Якість можна у вигляді піраміди (рис. 1).

Малюнок 1 - Піраміда якості

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як продукція вироблена, ця діяльність повинна здійснюватися під час виробництва продукції. Важлива також діяльність із забезпечення якості, яка передує процесу виробництва

Якість продукції – найважливіший показник діяльності підприємства. Підвищення якості продукції значною мірою визначає виживання підприємства за умов ринку, темпи науково-технічного прогресу, зростання ефективності виробництва, економію всіх видів ресурсів, що використовуються на підприємстві. Зростання якості продукції характерна тенденція роботи провідних фірм світу. Водночас не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника та споживача. Без забезпечення техніко-експлуатаційних, експлуатаційних та інших параметрів якості, що визначаються технічними умовами (ТУ), може бути здійснено сертифікацію продукції, тобто. її оцінка відповідність вимогам.

Економічний зміст поняття «якість продукції» базується на тому, що якість продукції формується у процесі її виготовлення. Тому як економічна категоріяякість продукції сприймається як упредметнений результат виробничої діяльності людей. Будь-які речі створюються задоволення певних потреб людини і суспільства загалом. Це призначення речей повністю відноситься і до їхньої якості. З огляду на це соціальне значення якості продукції можна охарактеризувати його як соціально-економічну категорію. Ступінь задоволення особистих та суспільних потреб конкретною річчю визначається її властивостями. А якість речі визначається сукупністю її властивостей. Різноманітні фізичні властивості, важливі оцінки якості, сконцентровані в споживчої вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є: технічний рівень, що матеріалізує у продукції науково-технічні досягнення; естетичний рівень, що характеризується комплексом властивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями та поглядами; експлуатаційний рівень, пов'язаний з технічною стороною використання продукції (догляд за виробом, ремонт тощо); технічна якість– гармонійне ув'язування передбачуваних та фактичних споживчих властивостей в експлуатації виробу (функціональна точність, надійність, тривалість терміну служби).

Узагальнюючи розглянуті аспекти якості продукції, дамо йому таке визначення: « Якість продукції- це сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».

Переважна частина сучасного світового виробництва представлена ​​виробництвом товарів, тому виготовлення того чи іншого виробу втілює як споживчу вартість, і вартість товару. Отже, якість є комплексним поняттям, що відбиває ефективність всіх сторін діяльності фірми. Посилення конкуренції вимагає від керівників усіх рівнів цілеспрямованого вирішення проблеми підвищення якості продукції та процесів її проектування, виробництва та реалізації. Для досягнення цих цілей широко використовуються ідеологія та положення міжнародних стандартів серії ISO 9000. Основними аргументами на користь такого підходу є те, що зазначені стандарти орієнтовані на ринкові відносини; акумулюють позитивний досвід організації управління (менеджменту) у промисловості провідних індустріальних держав; універсальні для застосування підприємствами різних галузей промисловості та до різних видів діяльності; визнано практично всіма розвиненими країнами як основу організації взаємовигідних торгово-економічних взаємовідносин підприємств.

Впровадження стандартів серії ISO 9000 у свою чергу створює базу для незалежної сертифікації продукції, яка орієнтована на підтвердження відповідного рівня її якості, продукції, що визначає її конкурентні можливості. Щоб ефективно здійснювати таку діяльність, необхідно знати як оцінювати споживчі властивості продукції, які умови та процеси і якою мірою впливають на неї, як організувати людей та керувати роботою щодо створення таких умов.

Головна ідея методології забезпечення якості полягає в тому, що поняття «поліпшення якості» має вживатися стосовно будь-якої сфери діяльності, оскільки якість продукції – наслідок якісного виконання всіх видів робіт. Якість - не абстрактна категорія, а конкретний вимірник корисності, доцільності та ефективності будь-якої праці, що відчувається кожною людиною. Підвищення якості обов'язково призводить до зниження витрат (втрат) усім етапах життєвого циклу продукції (маркетинг – технологія - виробництво - споживання – утилізація), отже, до зниження собівартості, ціни й підвищення життєвого рівня людей. Наприклад, японський фахівець К.Ісікава стверджував також, що аморально говорити про підвищення ціни при підвищенні якості продукції, оскільки підвищення якості пов'язане зі стабілізацією виробництва, зменшенням дефектності, зменшенням витрат, а отже, із зменшенням собівартості та ціни. К.Ісікава стверджував також, що про підвищення ціни можна говорити лише тоді, коли споживач отримує продукцію принципово нового технічного рівня. Але і в цьому випадку відразу необхідно планувати подальше зниження собівартості за рахунок налагодження, стабілізації та доведення виробничого процесу та впорядкування діяльності у ланцюзі «постачальник – виробник – споживач». У цьому запорука економічного успіху фірми, розвитку промисловості та спроможності країни.

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Основні методи управління якістю

Методи управління якістю являють собою способи та прийоми здійснення управлінської діяльності та впливу на керовані об'єкти для досягнення поставлених цілей у сфері якості. У практиці управління якістю використовуються такі методи (табл. 1.1):

економічні;

організаційно-розпорядчі;

науково-технічні;

соціально-психологічні.

Таблиця 1.1 Класифікація методів управління якістю

	Економічний	Організаційно-розпорядчий	Науково-технічний	Соціально-психологічний
Мотиви поведінки	Матеріальний інтерес	Дотримання вимог до якості	Профілактика якості та проблем якості	Моральний інтерес
Об'єкт управління	Вартість	або підрозділ	діяльність	чи колективів
Проблема управління	Економічна	Організаційна	Технічна	Соціальна
Основа вибору методів	Техніко-економічний аналіз	Організаційний аналіз	Статистичний аналіз	Соціально-психологічні дослідження

Економічні методи управлінняреалізуються шляхом створення економічних умов, що спонукають працівників та колективи систематично підвищувати та забезпечувати необхідний рівень якості. До групи економічних методів належать такі:

фінансування діяльності у галузі управління якістю;

господарський розрахунок у підрозділах системи управління якістю;

економічне стимулювання виробництва;

бізнес-планування створення нових та модернізованих видів продукції та послуг;

ціноутворення на продукцію та послуги з урахуванням їхнього рівня якості;

застосування системи оплати праці та матеріального заохочення;

використання економічних заходів на постачальників.

Розглянемо для прикладу метод матеріального стимулювання: у відповідь на попереднє авансування зарплати очікується більш відповідального ставлення працівника до якості праці.

Слід зазначити, що розвиток ринкових відносин об'єктивно вимагає ширшого використання економічних методів управління.

Організаційно-розпорядчі методиздійснюються за допомогою обов'язкових для виконання директив, наказів та інших розпоряджень, спрямованих на підвищення та забезпечення необхідного рівня якості. До групи організаційно-розпорядчих методів управління якістю слід включити такі:

регламентування (функціональне, посадове, структурне);

стандартизацію;

нормування;

інструктування (пояснення, роз'яснення);

розпорядчий вплив (з урахуванням наказів, розпоряджень, вказівок, постанов та інших.).

Застосування організаційно-розпорядчих методів управління якістю зумовлює створення сукупності документів різного статусу. У цьому кожному документу слід пред'являти виключно жорсткі вимоги до якості їх змісту, інакше ці методи що неспроможні повністю реалізуватися у практиці управління.

Політика у сфері якості одна із найважливіших складових частин управління. Цей документ має бути первинним у складі документації.

Науково-технічні методи управління.Сучасний стан науки та техніки дозволяє здійснювати управління якістю продукції науково-технічними методами. У цьому об'єктом управління процес, продукт, технічна проблема. Науково-технічні методи можна класифікувати так:

технологічні (автоматичні методи налаштування та регулювання, автоматизовані, механізовані, ручні);

статистичні (вибірковий контроль, статистичний аналіз, статистичне регулювання, сім простих методів);

комплексні (FMEA, QFD, ФСА);

експертні (методи зіставлення, метод рангів);

дослідні (бенчмаркінг, аналіз портфеля замовлень, оцінка привабливості бізнесу);

■ методи спорідненості (матрична діаграма, граф зв'язків, блок-схема процесів).

З технологічних методів найбільш прийнятний автоматичнийметод управління якістю, коли відхилення процесів від заданих параметрів та керуючі заходи визначаються, виробляються та впливають на об'єкт автоматично за допомогою технічних пристроїв. Поряд з ними у практиці управління якістю широко використовуються статистичніметоди. Вони є взаємопов'язаним комплексом способів відстеження якості та включають статистичне регулювання, статистичний приймальний контроль, статистичний аналіз, статистичну оцінку якості. Часто при аналізі проблеми використовують графічніметоди, у тому числі метод контрольнихкарт. При використанні методу статистичного аналізу застосовуються також діаграми Парето.Вони дають змогу об'єктивно показати фактичний стан виробництва на окремих ділянках та вирішити комплекс питань, пов'язаних з якістю.

У вирішенні багатьох управлінських завдань, у тому числі і при управлінні якістю, найчастіше використовуються експертніметоди. До цих методів можна віднести метод рангів і безпосереднього оцінювання, метод зіставлення.

Соціально-психологічні методизасновані на використанні групи факторів, що впливають на управління соціально-психологічними процесами, що протікають у трудових колективах, для досягнення цілей у сфері якості. Серед соціально-психологічних методів можна назвати такі:

способи підвищення самодисципліни, відповідальності, ініціативи та творчої активності кожного члена колективу;

форми морального стимулювання високої якості результатів праці;

прийоми поліпшення у колективі психологічного клімату, які включають способи ліквідації конфліктів, підбору та забезпечення психологічної сумісності співробітників;

способи обліку психологічних особливостей членів трудових колективів у забезпеченні якості;

прийоми формування мотивів трудової діяльності членів колективів, спрямованих на досягнення необхідної якості;

способи збереження та розвитку традицій підприємства із забезпечення необхідної якості.

СЕРТИФІКАЦІЯСИСТЕМЯКОСТІ

Раніше вже йшлося про те, що для підвищення конкурентоспроможності продукції та авторитету підприємства воно може провести сертифікацію системи якості авторитетним незалежним органом для підтвердження її відповідності рекомендаціям стандартів ISO 9000 або галузевих стандартів. Сертифікація системи якості дає підприємству перевагу в конкурентній боротьбі, підвищує довіру замовника до постачальника і зазвичай зменшує обсяг перевірок системи якості з боку замовника перед укладенням контрактів.

Для сертифікації систем якості на відповідність міжнародним стандартам ISO серії 9000 або галузевим стандартам, так само, як і для сертифікації продукції, діють декілька нормативних документів, перелік яких та змін до них публікується в інформаційних покажчиках «Національні стандарти», що регулярно видаються. Серед основних документів слід зазначити:

Міжнародний стандарт ІСО 19011:2002 (він же російський ДСТУ ISO 19011-2003) Керівні вказівки

з аудиту систем менеджменту якості та/або систем екологічного менеджменту.

ГОСТ Р ІСО/МЕК 62-2000 «Загальні вимоги до органів, які здійснюють оцінку та сертифікацію систем якості».

ДЕРЖСТАНДАРТ Р 40.003-2005. Система сертифікації ГОСТ Р. Реєстр систем якості. Порядок сертифікації систем менеджменту якості на відповідність ДСТУ ISO 9001-2001 (ISO 9001:2000).

Відповідно до ГОСТ Р 40.003 – 2005 процедура сертифікації систем менеджменту якості (СМЯ) передбачає наступні етапи робіт:

Етап 1, Організація робіт.На цьому етапі передбачається подання підприємством заявки до органу з сертифікації (ОС), аналіз та рішення щодо заявки з боку ОЗ, укладання та оплата договору на проведення сертифікації, формування комісії.

Етап 2. Аналіз документів СМЯ організаціїна відповідність їх стандарту ГОСТ Р ИСО 9001, усунення виявлених невідповідностей та укладання ОС про можливість аудиту.

Етап 3. Підготовка до аудиту «на місці»,яка включає в себе розробку та узгодження плану аудиту та підготовку робочих документів.

Етап 4. Проведення аудиту «на місці» та підготовка акта щодо результатутам аудиту.Цей етап включає проведення попередньої наради, аудит «на місці», реєстрацію даних, формування, класифікацію та реєстрацію висновків, підготовку акта за результатами аудиту, проведення заключної наради, затвердження та розсилку акта.

Етап 5. Завершення сертифікації, реєстрація та видача сертифікаціїката відповідності СУЯ.На цьому етапі ОЗ розглядає акт і звіт організації, що перевіряється з усунення виявлених невідповідностей. Після цього ОС приймає рішення за актом, в результаті якого оформляється сертифікат, або відмова в його видачі. Після реєстрації сертифіката він видається підприємству та оформляється договір на проведення інспекційного контролю СМЯ.

Етап 6. Інспекційний контроль сертифікованої СМЯ.

Роботу із сертифікації систем якості в Росії ведуть: регіональні органи Держстандарту, Всеросійський науково-дослідний

інститут сертифікації (ВНДІС), Російський Морський Регістр Судноплавства (Російський регістр), дочірні компанії Французького Бюро Верітас (BVQI) та Британського Регістру Ллойда (LRQA), Норвезький Діт Норське Верітас (DNV) та ряд інших організацій.

У Європі сертифікацію систем якості ведуть організації, які з 1990 по 1992 роки об'єдналися в Європейську мережу - EQ Net, куди увійшли:

SQS – Швейцарська асоціація з сертифікатів забезпечення якості;

SFS - Фінська організація зі стандартизації;

КЕМА – Арнемська інспекція електротехнічних матеріалів (Нідерланди);

UNI - Італійська асоціація зі стандартизації;

DQS - Німецька асоціація з сертифікації та оцінки систем якості;

IPQ – Португальський інститут з якості;

SIS – Шведська асоціація зі стандартизації;

NSF – Норвезька асоціація зі стандартизації;

Ісландія;

BSI – Британський інститут стандартів;

ELOT – Грецька організація зі стандартизації;

А1В VINCOTTE (Бельгія);

AENOR - Іспанська асоціація зі стандартизації та сертифікації;

AFAQ - Французька асоціація із забезпечення якості;

Люксембург;

OQS - Австрійська асоціація з сертифікації та оцінки систем якості;

DS - Данська асоціація зі стандартизації;

18. NSAI – Національне управління стандартів Ірландії. Ця європейськамережа потім переросла в міжнароднумережа по

Сертифікація систем якості - IQ Net у зв'язку з приєднанням до неї органів сертифікації Австралії, Бразилії, Канади, Південної Кореї, Японії та інших країн. До початку 2006 року кількість органів із сертифікації, що входять до IQ Net, становила близько 40. Таке об'єднання забезпечує взаємне визнання сертифікатів і дає можливість підприємствам не проводити без потреби багаторазово.

ні оцінки систем якості різними організаціями. Деякі Російські органи сертифікації, наприклад, ТЕСТ-С.-Петербург, стали партнерами мережі IQ Net і отримали право поряд зі своїм сертифікатом видавати сертифікати від імені IQ Net. Проте, деякі керівники підприємств, які постачають продукцію в різні регіони світового ринку, прагнуть отримати сертифікати від кількох органів, які мають авторитет і популярність у тих регіонах, куди поставляється продукція.

При виборі органу щодо сертифікації системи якості однією з основних критеріїв має бути його авторитет серед замовників чи ринку, куди поставляється продукція. Поки що сертифікація систем якості Російських підприємств із залученням вітчизняних та зарубіжних організацій набагато відстає від того, що зроблено у Великій Британії, США та Японії.

ПРАВОВІПИТАННЯУОБЛАСТИЯКОСТІ

Одним із важливих напрямів діяльності підприємств з управління якістю є відстеження та безумовне виконання чинного законодавства у сфері якості. Відповідальність за порушення законодавства обумовлена ​​насамперед наявністю суспільно значимих обов'язкових вимог щодо безпеки продукції для населення та навколишнього середовища, а також узаконеними правилами взаємин між споживачами та постачальниками у сфері якості.

До 2003 року основними законами, що регулюють правові відносини в галузі якості, були Цивільний кодекс РФ, Закони «Про стандартизацію», «Про сертифікацію продукції та послуг», «Про захист прав споживачів» та «Про забезпечення єдності вимірів», а також низку нормативних документів , що встановлюють порядок та правила стандартизації та сертифікації. Всі разом ці закони створювали основні юридичні кордони, що визначають права, обов'язки та відповідальність виробників, споживачів та держави у сфері якості. З 2003 року закони про стандартизацію та серти-

фікації були скасовані у зв'язку з ухваленням закону «Про технічне регулювання в Російській Федерації».

Вихідною причиною прийнятого закону став новий принцип правових відносин у сфері якості. Відповідно до цього принципу забезпечення виробниками безпеки товарів для людей та довкілля має вимагати та контролювати державу, а забезпечення високих споживчих властивостей товарів, що не впливають на безпеку, має диктувати конкуренція.

13.1. Федеральний закон «про технічне регулювання в Російській Федерації» (№ 184-ФЗ від 27.12.2002)

Як зазначалося у третій главі посібника, у зв'язку зі сформованою внутрішньої і до зовнішньої ситуацією у Росії було проведено реформу технічного регулювання, яка розпочалася з ухвалення наприкінці 2002 року зазначеного вище закону. Відразу слід зазначити, що на початку 2006 року було розроблено концепцію проекту Федерального закону «Про внесення змін та доповнень до Федерального закону «Про технічне регулювання». Мета цього проекту – уточнення деяких положень ухваленого закону, велика гармонізація закону зі світовою практикою технічного регулювання та європейськими директивами. До внесення змін чинний закон встановлює такий зміст та порядок технічного регулювання.

Технічне регулювання включає кілька видів діяльності:

розроблення та впровадження технічних регламентів, в яких встановлюються обов'язкові вимоги щодо безпеки продукції для населення та навколишнього середовища;

розробку та впровадження стандартів з викладом рекомендованих характеристик, що не впливають на безпеку;

> підтвердження відповідності продукції вимогам технічних регламентів та положенням стандартів шляхом проведення

обов'язкової чи добровільної сертифікації, чи декларуванням відповідності;

державний нагляд над виконанням вимог технічних регламентів;

акредитацію органів із сертифікації та випробувальних лабораторій.

Для наочності основний зміст технічного регулювання згідно з чинним законом подано на рис. 26.

Мал. 26. Основний зміст технічного регулювання

13.1.1. Встановлення вимогдо продукції і послуг

Відповідно до Федерального закону встановлення вимог до продукції організується на двох рівнях (рис. 27):

Обов'язковівимоги щодо безпеки продукції для людей та навколишнього середовища встановлюються в технічні регламенти.

Виконання цих вимог контролює держава за допомогою органів Держнагляду.

У стандартахвстановлюється рекомендованівимоги до продукції. Стандарти стають добровільними документами, які відповідають положенням технічних регламентів та конкретизують їх для застосування під час розробки та виготовлення продукції. У перехідний період (7 років, починаючи з липня 2003 року) до розробки технічних регламентів ми користуватимемося стандартами, виконання обов'язкових вимогяких продовжить контролювати держава за допомогою органів Держнагляду

Мал. 27. Структура вимог до продукції та послуг

Структура вимог до продукції та послуг, встановлена ​​законом, наочно може бути представлена ​​таким чином:

13.1.1.1. Технічні регламенти

Технічнірегламенти, їхпризначення, видиізміст. Порядокрозробкиіприйняттятехнічнихрегламентів

Технічні регламенти приймаються з метою:

захисту життя чи здоров'я громадян, майна фізичних чи юридичних осіб, державного чи муніципального майна;

охорони навколишнього середовища, життя або здоров'я тварин та рослин;

попередження дій, що вводять в оману покупців.

Технічні регламенти встановлюють вимоги, що забезпечують:

безпека випромінювань;

біологічну безпеку;

вибухобезпечність;

механічну безпеку;

пожежну безпеку;

промислову безпеку;

термічну безпеку;

хімічну безпеку;

електричну безпеку;

ядерну та радіаційну безпеку;

електромагнітну сумісність;

єдність вимірів.

Технічний регламент повинен містити вичерпний перелік продукції, щодо якої встановлюються його вимоги, у ньому можуть бути встановлені правила та форми оцінки відповідності.

Не включені до технічних регламентів вимоги до продукції що неспроможні мати обов'язковий характер.

Технічний регламент повинен містити вимоги до характеристик продукції, але, як правило, не повинен містити вимоги до конструкції та виконання.

Видитехнічнихрегламентів

У Російській Федерації діють:

загальні технічні регламенти;

спеціальні технічні регламенти.

Обов'язкові вимоги до продукції визначаються сукупністю вимог загальних технічних та спеціальних технічних регламентів.

Вимоги загального технічного регламенту є обов'язковими для застосування та дотримання щодо будь-яких видів продукції. Вимогами спеціального технічного регламенту враховуються технологічні та інші особливості окремих видів продукції. Спеціальні технічні регламенти встановлюють вимоги лише до тих видів продукції, вимоги яких не забезпечуються загальними технічними регламентами. Наприклад, загальний технічний регламент «Про безпеку машин та обладнання» та спеціальні технічні регламенти «Про безпеку ліфтів та підйомно-транспортних засобів», «Про безпеку поліграфічного обладнання», «Безпека влаштування електроустановок» тощо.

Порядокрозробки, прийняттяіскасуваннятехнічногорегламенту

Розробником проекту технічного регламенту може бути будь-яка особа. Технічний регламент приймається федеральним законом.У виняткових випадках при виникненні обставин, що призводять до безпосередньої загрози життю або здоров'ю громадян, навколишньому середовищу, якщо для забезпечення безпеки продукції необхідне негайне прийняття технічного регламенту, Президент Російської Федерації має право видати технічний регламент без його публічного обговорення. Технічний регламент може бути прийнятий міжнародним договором або Урядом Російської Федерації.

Про розробку проекту технічного регламенту має бути опубліковано повідомлення із зазначенням розробника та його адреси, за яким має здійснюватись прийом зауважень зацікавлених осіб.

Розробник доопрацьовує проект технічного регламенту з урахуванням отриманих зауважень, проводить публічне обговорення проекту

технічного регламенту. Після цього проект федерального закону про технічний регламент вноситься до Державної Думи РФ, яка направляє їх до Уряду Російської Федерації, які протягом місяця направляє до Державної Думи РФ відкликання, підготовленого з урахуванням висновку експертної комісії з технічного регулювання.

Експертиза проектів технічних регламентів здійснюється експертними комісіями з технічного регулювання, до складу яких на паритетних засадах включаються представники федеральних органів виконавчої влади, наукових та інших організацій, громадських об'єднань підприємців та споживачів.

У разі невідповідності технічного регламенту інтересам національної економіки, розвитку матеріально-технічної бази та рівня науково-технічного розвитку, а також міжнародним нормам та правилам Уряд Російської Федерації зобов'язаний внести зміни або скасувати технічний регламент.

Класифікація засобів та методів управління якістю

Цілісність реляційних даних

Логічні обмеження, що накладаються на дані називаються обмеженнями цілісності. Вони формуються відповідно до властивостей ПЗ у формі предикатів, які для одних множин даних можуть мати значення істина, для інших - брехня. Обмеження використовуються у моделях даних для підтримки цілісності даних при функціонуванні системи. Тобто СУБД має контролювати відповідність даних заданим обмеженням під час перекладу БД з одного стану до іншого. Використання обмежень пов'язане також з адекватністю відображення програмного забезпечення за допомогою даних, що зберігаються в БД.

Виділяють два основні види обмежень: внутрішніі явні.

Внутрішні –це обмеження, властиві власне моделі даних. Вони накладаються на структуру відносин, на зв'язку, на допустимі значення наборів даних, закладені у вибраній моделі даних.

Явні- Це обмеження, що задаються семантикою ПЗ. Вони описують області допустимих значень атрибутів, співвідношення між атрибутами, динаміку їхньої зміни тощо.

У РМД існують два види внутрішніх обмежень цілісності:

1. Цілісність існування – потенційний ключ відносини може мати порожнього (Null) значення. Інакше кажучи, оскільки потенційний ключ відносини дозволяє з безлічі екземплярів сутності виділити лише одне, то сутність, яка має ідентифікатора, немає.

2. Цілісність у зв'язку – визначається поняттям зовнішнього ключа відношення: підмножина атрибутів відношення R 2 називається зовнішнім ключем для відношення R 1 якщо кожному значенню зовнішнього ключа відношення R 2 знайдеться таке ж значення первинного ключа щодо R 1 . Зовнішній ключ є тим клеєм, що забезпечує зв'язування окремих відносин РБД у єдине ціле. Цілісність даних зв'язку означає систему правил, які у СУБД підтримки зв'язків між записами у зв'язаних таблицях, і навіть забезпечує захист від випадкового видалення чи зміни пов'язаних даних, від некоректного зміни ключових полів.

В.В. Єфімов поділяє методи управління якістю на економічні, організаційно-розпорядчі, соціально-психологічні та науково-технічні. В останній групі об'єднані методи роботи з обладнанням, інформацією (включаючи статистичні), комплексні та дослідницькі методи. В.В. Окрепілов виділяє три групи методів роботи з якості: методи забезпечення якості, методи стимулювання якості та методи контролю результатів роботи з якості, а також пропонує класифікацію прийомів та засобів загального управління якості за чотирма сферами (об'єктами) управління: "Якість", "Процес", "Персонал", "Ресурси". У цій моделі на одному рівні знаходяться окремі методи, системи та теорії.

Для найбільш повного представлення методів та засобів управління якістю застосовувані у методичній та навчальній літературі підходи до систематизації можуть бути об'єднані та доповнені (рис. 1, 2). До засобів управління якістю віднесені знаряддя, предмети, сукупність пристроїв для здійснення менеджменту якості: оргтехніка, банки нормативної документації, засоби зв'язку та метрології тощо, а також управлінські відносини – відносини субординації та координації.

Мал. 1. Класифікація засобів та методів управління якістю

Методи управління якістю - способи та прийоми, за допомогою яких суб'єкти (органи) управління впливають на організацію та елементи виробничого процесу для досягнення поставлених цілей у сфері якості. Поряд з окремими методами виділені комплексні методи, що представляють їх комбінації, а також теоретичні основи, концепції та системи. На відміну від комплексних методів, концепції та системи припускають не лише застосування певного набору методів, а й реформування підходу до управління організацією.

Окремі методи корисно класифікувати за об'єктом впливу: інформація, соціальні системи, обладнання. Останні пов'язані з особливостями конкретного виробничого процесу, включають методи вимірювань, налаштування та ін. Управління соціальними системами, як правило, поділяється на економічні, організаційно-розпорядчі та соціально-психологічні методи.

Економічні методи управління мають на увазі створення економічних умов, що спонукають працівників та колективи підприємств, відділів систематично підвищувати та забезпечувати необхідний рівень якості. Розвиток ринкових відносин потребує ширшого використання економічних методів управління. До таких методів можна віднести:

• фінансування діяльності у галузі управління якістю;
• господарський розрахунок у підрозділах системи управління якістю;
• економічне стимулювання виробництва;
• ціноутворення на продукцію та послуги з урахуванням їхнього рівня якості;
• застосування системи оплати праці та матеріального заохочення;
• використання економічних заходів на постачальників;
• бізнес-планування створення нових та модернізованих видів продукції та послуг.

Організаційно-розпорядчі методи здійснюються за допомогою обов'язкових для виконання директив, наказів, вказівок керівництва та інших приписів, спрямованих на підвищення та забезпечення необхідного рівня якості:

• регламентування (функціональне, посадове, структурне);
• стандартизація;
• нормування;
• інструктування (пояснення, роз'яснення);
• розпорядчий вплив (з урахуванням наказів, розпоряджень, вказівок, постанов та інших.).

Соціально-психологічні методи впливають на соціально-психологічні процеси, які у трудових колективах, задля досягнення цілей у сфері якості. У галузі управління якістю до них можуть бути віднесені:

• моральне стимулювання високої якості результатів праці;
• прийоми покращення у колективі психологічного клімату (ліквідація конфліктів, підбір та забезпечення психологічної сумісності співробітників);
• врахування психологічних особливостей членів трудових колективів;
• формування мотивів праці персоналу, вкладених у досягнення необхідної якості;
• збереження та розвиток традицій підприємства із забезпечення необхідної якості;
• способи підвищення самодисципліни, відповідальності, ініціативи та творчої активності кожного члена колективу.

Метою сучасного менеджменту якості є підвищення задоволеності споживача (насамперед з допомогою якісної продукції), а й досягнення цього найбільш економними способами. Залежно від особливостей організації можуть застосовуватися різні методи підвищення її ефективності: Загальне продуктивне обслуговування обладнання (TPM), Упорядкування (5S), система економіки якості, реінженіринг процесів та ін.

Мал. 2. Класифікація методів управління якістю

До статистичних методів управління якістю (рис. 3) прийнято відносити як методи, пов'язані з обробкою та аналізом великих масивів кількісних даних, а й окремі інструменти роботи з нечисловой інформацією. Наприклад, у групі «Сім основних інструментів контролю якості» гістограма, стратифікація (розшарування), діаграма Парето, діаграма розсіювання (розкидання) та контрольні картки призначені для аналізу кількісної інформації. Причинно-наслідкова діаграма систематизує логічні дані, за допомогою контрольного листка у числовому вигляді узагальнюється будь-яка інформація. Іноді замість стратифікації дану групу методів включають блок-схему - графічне уявлення послідовності виконання етапів процесу.

«Сім нових інструментів управління якістю» переважно працюють із логічними та асоціативними зв'язками, систематизацією факторів та напрямків вирішення проблем. Це діаграми спорідненості та зв'язків, діаграми деревоподібна, матрична, стрілочна та діаграма процесу здійснення програми (PDPC). Аналіз матричних даних (матриця пріоритетів) – математичний аналіз великої кількості числових даних у вигляді матриць для виявлення пріоритетних даних – єдиний із семи методів дає кількісний результат.

Міжнародний стандарт ISO 9004–4:1993 «Керівні вказівки щодо покращення якості» містив рекомендації щодо застосування більшості з перерахованих інструментів – найпростіших, які не потребують знань математичної статистики та доступні працівникам будь-якого рівня. У сучасній версії сімейства міжнародних стандартів ISO серії 9000 (МС ІСО 9000) з'явився стандарт, повністю присвячений статистичним методам: ISO/TR 10017:2003 «Посібник зі статистичних методів стосовно ІСО 9001:2000». Він пропонує сучасну класифікацію статистичних методів (родин методів) управління якістю. Це описова статистика, планування експериментів, перевірка гіпотез, вимірювальний аналіз, аналіз можливостей процесу, регресійний аналіз, аналіз надійності, вибірковий контроль, моделювання, карти статистичного контролю процесу (карти СКП), статистичне призначення допусків, аналіз часових рядів. Перелічені методи включають більшість із «традиційних» (найпростіших і найвідоміших) інструментів.

Мал. 3. Два підходи до класифікації статистичних методів управління якістю

Таблиця 1. Класифікація методів управління якістю щодо суб'єктів менеджменту