Примери за правила за кореспонденция по електронна поща. Правила за водене на бизнес кореспонденция

Бизнес кореспонденцията никога не трябва да се подценява. Заедно с делови разговор, това може да бъде добра помощ в кариерата ви. Или обратното, разваляйте партньорства. Освен това успехът на сделката или придобиването на съюзници може да зависи от една дума. Бизнес имиджът се основава на способността за компетентно общуване.

Добрият оратор не е непременно добър писател. Дори ако един бизнесмен е в състояние бързо да спечели доверието на конкурентите, говорете с всеки партньор, ако той е брилянтен провежда срещи и бизнес разговори, тогава писмените документи може да са сухи и избелели. Много хора просто седят с часове върху празен лист хартия, без да знаят откъде да започнат. Делова кореспонденцияе набор от правила и инструменти, които трябва да знаете, за да съставите компетентно всякакви документи.

Основната характеристика на писмената реч е използването и постоянното повторение на еднообразни речеви средства. В официалната кореспонденция често се срещат печати. Те позволяват изразете идеята по-точно, изключват различни интерпретации на текста, което го прави по-лаконичен. За да напишете документ или писмо, можете да използвате само този набор от клишета. Стандартните фрази се използват в писмен вид от много десетилетия, така че всеки може лесно да съставя текст. Няма да ви се налага да отделяте много време за избор на формулировката, защото всички те ще бъдат под ръка. Документи, използващи фрази за печат, се пишат за няколко минути и не изискват много усилия.

Бизнес кореспонденцията не приема прекомерна емоционалност в представянето. Характеризира се с неутрален тон. Вместо емоционални средства за оценка се използват логически. В документите не могат да се използват диалектизми или разговорни изрази. Също така, табу се налага на междуметия или думи с наставки за субективна оценка (умалителни, например). Също така е нежелателно да се използват модални думи в официална реч. Когато пишете текст, трябва да се съсредоточите върху фактите, а не върху емоционалния компонент. Документът трябва да следва ясна логика на представяне.

Семантичната точност не е просто правило, тя е важно условие, което гарантира практическата стойност на документа. Логиката на представяне също действа като правен компонент. Ако изберете дума, която тълкува съдържанието по два начина, значението може да се промени значително. Целият текст ще придобие нежелан тон.

В бизнес кореспонденцията важна роля играе не само конструкцията на фрази, но и фактическият компонент. Всяко съждение, всяка мисъл, изразена в документ, трябва да бъде подкрепена с достатъчен брой факти. Самите факти не трябва да са еднотипни или незначителни. При изготвянето на документи е необходимо внимателно да подберете информация, да проверите всички данни и да обърнете внимание на тяхната надеждност. Ако всички факти отговарят на тези параметри, тогава читателят лесно ще разбере смисъла на написаното, няма да се нуждае от допълнителни усилия или информация, за да разбере.

Нещо повече, целта на повечето бизнес документи е да убедят читателя, да предадат вашата гледна точка. Компетентната и убедителна аргументация е основният инструмент за постигане на тази цел. Проверените данни, достатъчен брой факти и доказателства са основните компоненти на всеки документ: писмо, бележка или търговско предложение.

Речев етикет за делова кореспонденция

Като социалния етикет, етикет на бизнес общуване- това е набор от правила, които са утвърдени в обществото. Нормата изисква спазването на тези правила при изготвяне на документи и при писмена комуникация с колеги и партньори.

В продължение на много години бизнес кореспонденцията беше свързана с лична кореспонденция, така че глаголите от първо лице бяха използвани в документи. Тогава писмата започнаха да придобиват публичен характер и личните форми на кореспонденция престанаха да съответстват на този характер. Следователно с течение на времето словесните формули, използвани в бизнес кореспонденцията, започнаха да се трансформират.

Обектите на трансформация бяха изрази на вербална учтивост. Те започнаха да напускат бизнес речта, давайки път на стабилни изрази. Днес има специални стабилни форми, които ви позволяват да изразите искане или отказ, напомняне или уведомление. Ще започнем да обясняваме характеристики на бизнес кореспонденциятаот използването на местоимения.

При писане на документи не се използва лично възприятие, тъй като предаваната информация е стандартна. Интересите, изразени в деловата кореспонденция, се изразяват не от конкретно лице, а от цяла организация или предприятие. Всички искания или петиции, описани в документите, са изразени в първо лице множествено число, а не в единствено число. Тоест, предполага се местоимението „ние“, а не „аз“. Самото местоимение „ние“ обаче не се пише. Социалният характер на обръщението се изразява чрез използването на глаголната форма. Окончанието на глагола точно определя вида на представяне в първо лице множествено число.

Специално внимание се обръща на формите за обезпечение. Използването на страдателен залог е за предпочитане. Например фразата „Не сте изпълнили задълженията си, подмяна на батерии за отоплениене е произведен” изглежда твърде грубо, сякаш писателят обвинява конкретно лице за това. Използването на пасивния глас - „Задълженията за подмяна на отоплителните батерии не бяха изпълнени“ - ни позволява да посочим самия факт на неизпълнение на задълженията и не носи обвинение. Виновниците са загатнати, но не са конкретно посочени.

Използването на активен глас е препоръчително, когато се подчертава длъжностното лице, което е източникът на описаните действия. Например „правната служба обяснява...“ В този случай е за предпочитане да използвате директен словоред и да изберете сегашно време като глаголна форма.

Използването на страдателен залог е свързано с естеството на представената информация. Ако е необходимо да се съсредоточите върху действието, а не върху изпълнителя, тогава можете да използвате пасивни гласови форми: изпраща се писмо, получава се заявление и др. Страдателният залог също е подходящ в изречения, където обектът е очевиден. Например „сроковете за работата вече са определени“.

Освен това, правила за бизнес кореспонденциярегулират избора на глаголна форма. Несвършената форма се използва за фокусиране на вниманието върху нежелано действие, което се повтаря постоянно. Например „Работниците постоянно нарушават правилата за безопасност“. Перфектната форма може да подчертае пълнотата на дадено действие, например „Служителите започнаха задълженията си“.

Въпреки че документите имат неутрален тон, понякога е необходимо да се добавят допълнителни акценти. За тази цел се използват уводни думи и изрази. Често уводните структури помагат за облекчаване на напрежението в тона на историята. Например фразата „Моля, изпратете документите, намиращи се във вашия офис“ звучи твърде категорично. Ако промените изречението, добавете уводна дума: „Молим ви да изпратите документите, които очевидно са във вашия офис“, тогава тонът ще стане неутрален, категоричността и напрежението ще изчезнат. Следователно цялото предложение ще отговаря на нормите на такт и учтивост.

Друг пример демонстрира придаването на уважителен тон на документ. Фразата „Вашата заявка не може да бъде удовлетворена“ е значително различна от фразата „Съжаляваме, вашата заявка не може да бъде удовлетворена“. Вторият вариант е по-приемлив за етикета на бизнес кореспонденцията. По този начин можете да покажете уважението си и да избегнете ненужната грубост.

Освен това уводните структури правят текста по-малко сух. Изречението „Моля, изпратете, ако е възможно, ваш представител като експерт, който да определи качеството на нашите продукти“ ще отговаря на правилата на бизнес етикета.

Използването на уводни думи и структури прави бизнес текста по-малко сух и категоричен. С тяхна помощ можете да демонстрирате уважение към получателя, да покажете своята дружелюбност и деликатност. Това ви позволява да запазите професионалната гордост на получателя.

Най-често срещаните форми на думата „уважаван“ се използват в документи и други официални текстове. Ако поставите запетая след обръщението, изречението ще се тълкува като неутрално, ежедневно. Ако поставите удивителен знак, това ще покаже важността на документа, неговото значение.

Когато се обръщате към лица от същата професия, изразът „скъпи колега“ (или „скъпи колеги“, ако ние говорим заза група хора). Фразата „скъпи колеги“ се използва по-често при писане на официални поздравления, тъй като носи емоционална конотация. Неутралните адреси просто използват думата „колеги“.

Не всички бизнес писма са официални документи. регламентират, че при писане на текст от личен характер е за предпочитане да се обръщате към лице с неговото собствено име и бащино име. Фамилното име ще добави официалност и ще направи обръщението по-учтиво и официално.

За изясняване на отношенията между партньори или организации са съставени текстове, състоящи се от две части. Първата част обосновава решението, втората е заключението по това решение. В зависимост от естеството на текста, тези части могат да бъдат подредени в различен ред. Психологически е по-добре да преместите отрицателното решение в края на писмото, като започнете с обосновка. Ако решението е положително, можете да започнете текста с него и след това да напишете обосновка.

Когато съставяте документ с отрицателно решение, трябва да обърнете специално внимание на обосновката. Най-точната и подробна обосновка ще помогне да направите документа по-правилен и да създадете уважителен тон. Резкият отказ може да повлияе на самочувствието на получателя, което често има лош ефект върху бъдещите отношения. Ако поставите подробна и подробна обосновка в началото на документа, тогава самият отказ няма да се възприема рязко негативно.

Правилата на бизнес кореспонденцията не позволяват прекомерна емоционалност в представянето. Документите и писмата трябва да поддържат неутралност на разказа. Това ви позволява да ги направите по-обективни. Не можете да използвате груби изрази или да демонстрирате неуважение или нетактичност към получателя. Също така трябва да избягвате да бъдете прекалено учтиви. Бизнес кореспонденцията не трябва да съдържа фрази като „моля, бъдете любезни“. По-добре е да се придържате към сухо и строго представяне, отколкото да прекалявате с учтивите форми.

Неутралността и публичният характер на деловата реч не означава, че събеседникът не се интересува от това кой му е изпратил бизнес кореспонденция. урежда и правилата за подписване на документи. Има официална процедура, която трябва да се спазва. Ако писмото е подписано от директора на компанията, тогава отговорът към него трябва да включва и подписа на директора или неговия заместник. Ако писмото е подписано от заместника, тогава според етикета директорът може да отговори на него.

Една от основните теми при писането на бизнес писма са молбите. Заедно с искането е необходимо да се представи и неговата обосновка. Писмата с искане се пишат по същия модел като личните или колективните формуляри за кандидатстване. Има няколко опции за представяне на заявка в бизнес писмо:

• използване на форма за първо лице единствено число (Моля...);
• използване на формата за първо лице множествено число (Ние питаме...);
• използване на форма за трето лице единствено число (Организацията иска...);
• като се използва формата на трето лице, множествено число (по искане на президента и борда на директорите).

Етикетът на бизнес кореспонденцията предполага, че на писмата трябва да се отговаря. Естеството на отговора зависи от естеството на писмото със заявка.

Ако е получено писмо с искане, отговорът трябва да включва обосновката и решението дали искането ще бъде удовлетворено или не. Ако е получено писмо с оферта, отговорът трябва да съдържа решение дали офертата ще бъде приета или не. Всяко писмо с отговор ще включва връзка към писмото с искане. При съставяне на документ е необходимо точно и последователно да се изложи същността и да се запази идентичността на съдържанието.

Ако намерите грешка, моля, маркирайте част от текста и щракнете Ctrl+Enter.

Дейността на всяка организация - индустриална или търговска - е немислима без вътрешен документооборот. Вземането на информирани управленски решения зависи пряко от това колко пълно се извършва събирането и анализирането на информация от различни източници за състоянието на нещата в организацията. А най-важно място в потока от бизнес информация заемат т.нар. информационни и справочни документи: отчети, актове, удостоверения, доклади, обяснителни и служебни бележки и др.
Вероятно неведнъж през трудовия си живот сте ставали свидетели или дори участници в неприятни разяснения от рода на „Нали ти казах!“ Защо не го направи?!" или „Това трябваше да стане до първо число на месеца!“ Иван Степанич трябваше да ви каже за това по телефона! Може да бъде почти невъзможно да се докаже, че споменатите инструкции са били или не са били дадени. Така че, за да не работите върху „приказки“, да не изпадате в такива ситуации и да не доказвате всеки ден, че не сте двугърбо животно от африканския континент, има цяла група от информационни и справочни документи наречени бележки.
В процеса на производствени, търговски или други дейности, като правило, се разпространяват следните видове бележки:
1) доклад;
2) официален;
3) обяснителен;
4) обяснителен.
Нека ги разгледаме по-отблизо.

Меморандум

Нашият речник
Меморандум- това е информационен и справочен документ, адресиран до ръководителя на организация, структурно звено или висша организация, съдържащ подробно и изчерпателно представяне на всеки въпрос или проблем, съдържащ заключенията и предложенията на създателя по въпроса, посочен в бележката.

С помощта на бележка, като правило, служителите информират ръководството за настъпили събития, факти и явления, които изискват решение. В офисния жаргон бележките не напразно се наричат ​​„ипотеки“ - обикновено чрез писане на бележки служителите на организацията информират ръководството за различни неправомерни действия и нарушения.
Бележка може да бъде създадена както по лична инициатива на служителя, така и от името на мениджъра.
Меморандумът може да бъде:

• външен (ако докладът е изпратен извън организацията, например до по-висока организация);
• вътрешен (ако не напуска организацията).

Външен меморандум се съставя на общата бланка на организацията и съдържа следните подробности:

• име на компания;
• наименование на вида документ (ОТЧЕТ);
• дата на документа;
• регистрационен номер на документа;
• място на съставяне или публикуване на документа;
• дестинация;
• заглавие на текста;
• текст на документа;
• подпис (на ръководителя на организацията);
• бележка за изпълнителя (т.нар. ръководство).

Нашият съвет
Съгласно точка 3.18 от GOST R 6.30-2003 „Единни системи за документация. Единна система за организационна и разпоредителна документация. Изисквания за оформяне на документи”, заглавието може да отговори на въпросите „за какво (кого)?” Препоръчваме да използвате тази форма на заглавие. Въздържайте се от конструкции като „Относно...” и „Във връзка с...” – изглеждат тромави и тежки.

Външната бележка е показана в пример 1.

За да бъда честен, отбелязвам, че на практика никога не съм срещал външни доклади. За тези цели обикновено се използват букви.
Вътрешната бележка се използва много широко. Адресирано е до ръководителя по реда на пряко подчинение и се съставя на стандартен лист А4. Това означава, че можете да пропуснете подробностите, съдържащи се в основния формуляр: „Емблема на организация или търговска марка (марка за услуги)“; „Код на организацията“, „Основен държавен регистрационен номер (OGRN) на юридическо лице“; „Идентификационен номер на данъкоплатеца/код на основание за регистрация (TIN/KPP)“; „Справочна информация за организацията; „Мястото, където е съставен или издаден документът.“ Всички необходими подробности трябва да бъдат посочени, разположени в съответствие с GOST R 6.30-2003.
„До ръководителя по реда на пряко подчинение“ означава, че служител на отдел може да напише доклад, адресиран до неговия преки началник или до по-висш ръководител, но в този случай непосредственият ръководител трябва първо да прочете доклада и да представи визата си. Не можете да „прескочите през главата“ на прекия си ръководител (освен ако, разбира се, това не е последният ви работен ден в тази организация и утре заминавате да живеете и работите в Ню Йорк или Марс завинаги). Това е уважение към подчинението, не го пренебрегвайте.
Вътрешната бележка е показана в пример 1.

Текстът на меморандума обикновено има следната структура:
а) преамбюл или уводна част, в която се излагат причините или фактите, довели до създаването на документа;
б) анализ на текущата ситуация;
в) изводи и предложения какви действия трябва да се предприемат при настоящите обстоятелства.

Вътрешенмеморандумът се използва много широко. Адресирано е до ръководителя по реда на пряко подчинение и се съставя на стандартен лист А4. Това означава, че можете да пропуснете подробностите, съдържащи се в основния формуляр:

• емблема на организация или търговска марка (марка за обслужване);
• код на организацията;
• основен държавен регистрационен номер (OGRN) на юридическото лице;
• идентификационен номер на данъкоплатеца/код на основание за регистрация (TIN/KPP);
• справочна информация за организацията;
• място на съставяне или публикуване на документа.

Всички необходими подробности трябва да бъдат посочени в съответствие с GOST R 6.30-2003.

„До ръководителя по реда на пряко подчинение“ означава, че служител на отдел може да напише доклад, адресиран до неговия преки началник или до по-висш ръководител, но в този случай непосредственият ръководител трябва първо да прочете доклада и да представи визата си. Не можете да „прескочите през главата“ на прекия си ръководител (освен ако, разбира се, това не е последният ви работен ден в тази организация и утре ще отлетите, за да живеете и работите в Ню Йорк или Марс завинаги). Това е уважение към подчинението, не го пренебрегвайте.

Вътрешната бележка е показана в пример 2.

Ел Ей Назарова,
началник офис

Материалът е публикуван частично. Можете да го прочетете изцяло в списанието

Комуникацията чрез имейл е неизменна част от работата на всеки съвременен офис служител. И счетоводителите не правят изключение. Как да водим кореспонденция по такъв начин, че бизнес комуникацията да е продуктивна, емоционално удобна и изключително етична? Предлагам на читателите няколко практически съвета.

СЪВЕТ 1. Не пренебрегвайте личното обръщение към адресата във вашите писма

По този начин ще демонстрирате вниманието си към личността на човека. Ако писмото е написано до конкретен получател, тогава липсата на личен адрес в него изглежда некоректно и неучтиво.

Когато пишете едно от първите си писма до адресата, често възниква въпросът: какъв е най-добрият начин да се обърнете към него - просто с малкото му име или с първото и бащиното му име? В този случай трябва да погледнете какво е написано в подписа, който завършва писмото на лицето до вас. Ако там е посочено името (без бащино име), например "Светлана Котова", тогава не се колебайте да се свържете с мен по име. И ако в подписа пише „Светлана Василиевна Котова, главен счетоводител на Trenzor LLC“, тогава трябва да се обърнете съответно към получателя. Във всеки случай вторият вариант е изключително правилен и следователно печеливш.

Не препоръчвам да разчитате на информацията в полето „От“. В края на краищата, той често първоначално се попълва не от собственика на имейл адреса, а от ИТ специалиста на компанията при настройка на имейл.

Между другото, силно ви съветвам да не използвате кратката форма на името, когато се обръщате към бизнес партньор или клиент („Саш“ вместо „Саша“, „Ан“ вместо „Аня“), колкото и демократично да е писането стил и без значение колко стара е вашата кореспонденция. Това, което звучи познато в устната реч, изглежда твърде просто в писмената реч.

СЪВЕТ 2. Обърнете специално внимание на формата на вашия поздрав

Не трябва да използвате фразата "Добър ден!". Дори и да имате доброто намерение да съобразите часовата зона на получателя, тази фраза звучи безвкусно, дори бих казал вулгарно. По-добре е да използвате неутрални опции: "Здравейте...", "Добър ден...". И разбира се, добавете името на получателя към поздрава, ако го знаете. Лично аз например го намирам за много по-приятен от безличен "Здравейте!"станете лични "Здравей, Тамара!".

Не забравяйте, че по този начин спестявате време на получателя. В крайна сметка той ще може незабавно да оцени съдържанието на полученото писмо и бързо да вземе решение за неговия приоритет и важност.

Темата трябва да е кратка, но в същото време точно да отразява темата на кореспонденцията. Например, „Споразумение, фактура, акт от Alpha LLC“вместо „Документи“. Тъй като аспектите на обсъждания въпрос се променят, изяснете темата. Например, „Сътрудничество с Перм“ → „Сътрудничество с Перм. Дата на преговорите" → "Сътрудничество с Перм. Проект на споразумение".

Ако по време на кореспонденцията видите, че полето „Тема“ е попълнено произволно от вашия адресат или изобщо не е попълнено, поемете инициативата в свои ръце и опитайте един от двата сценария.

СЦЕНАРИЙ 1.Когато отговаряте, попълнете сами полето „Тема“. Ако получателят е внимателен, може би това вече ще е достатъчно, за да приведе вашата кореспонденция в адекватна форма.

СЦЕНАРИЙ 2.Ако получателят продължава да игнорира попълването на полето „Тема“, напишете му писмо с нещо като следното: „Ала, предлагам незабавно да посочите темата на писмото в полето „Тема“. Мисля, че по този начин значително ще повишим ефективността на нашата комуникация.”.

СЪВЕТ 4. Обърнете внимание на полетата „До“ и „Як“.

Трябва ясно да разберете общоприетото предназначение на тези полета в бизнес среда:

• <если>в полето „До“ сте посочени само вие - това означава, че подателят на писмото очаква реакция от вас на неговия въпрос или молба;
• <если>има няколко получатели в полето - изпращачът чака отговор от всеки или някой от получателите. В този случай, когато отговаряте, запазете списъка с получатели, зададен от подателя, като използвате функцията „Отговори на всички“ (разбира се, при условие че не искате съзнателно да отговорите само на автора на писмото, скривайки същността на вашия отговор от останалите участници в кореспонденцията);
• <если>Вашето име се появява в полето „Копие“ - подателят иска да сте наясно с въпроса, но не очаква отговор от Вас. Това означава, че не трябва да влизате в кореспонденция по този въпрос. Ако все пак решите да направите това, тогава знак за добра форма би било да започнете писмото с една от следните фрази: „Ако е възможно, бих искал да се присъединя към обсъждането на този въпрос...“, „Позволете ми да изкажа моето мнение...“.

Що се отнася до полето BCC, от гледна точка на бизнес етиката, това е най-противоречивият имейл инструмент. Понякога се възприема като инструмент за почти тайно наблюдение и информация. В крайна сметка получателите, поставени в BCC, не са видими за други получатели. В някои, обикновено големи компании, които са особено стриктни по въпросите на етиката, е строго забранено използването на това поле в корпоративна кореспонденция, с изключение на масовите изпращания. Но в повечето компании го използват, като спазват следните правила:

• изпращането на писмо с попълнено поле „Ск” предполага, че авторът на писмото е уведомил скритите получатели (или ще го направи) за причината и целта на тази форма на съобщение;
• скрития получател не е необходимо да влиза в кореспонденция.

По време на обученията често ми задават въпроса: има ли общоприети стандарти относно времето, в което е необходимо да се отговори на писмо от клиент или колега? Но не можете да дадете универсален отговор на него.

Ако говорим за вътрешна кореспонденция, всичко тук се определя от скоростта и ритъма на живот на самата компания. Има фирми, в които забавяне на отговора над час и половина се смята за невъзпитание. И някъде отговорът през деня е в реда на нещата.

Като общо правило най-приемливото време за отговор на писмо е в рамките на 2-3 часа. Това е така нареченото удобно време на изчакване, когато изпращачът чака отговор и не изпитва вътрешен дискомфорт от мълчанието на своя адресат.

Но какво ще стане, ако след като сте получили и прочели писмото, разберете, че не можете да дадете пълен отговор на него в рамките на 24 часа? След това, съгласно правилата на добрия тон, уведомете подателя за получаването на писмото и приблизителния срок за отговор на него. Например: „Здравейте, Сергей Василиевич! Получих твоето писмо. Ще отговоря в следващите няколко дни“ или „Андрей, получих писмото. Благодаря ти! За да отговоря имам нужда от повече информация. Ще се опитам да отговоря не по-късно...”.

СЪВЕТ 6. Следвайте основните правила за представяне на информация в писмо

Не са много от тях:

• когато четете писмо, най-удобният обем се побира „на един екран“, максимум - на страница A4;
• Обемът на изпратените прикачени файлове не трябва да надвишава 3 MB. По-големите файлове могат да причинят замразяване на пощата при получателя;
• Когато „опаковате“ прикачени файлове, използвайте универсалното zip или rar кодиране. Други разширения могат да бъдат блокирани или прекъснати по време на предаване и да създадат проблеми за получателя;
• никога не започвайте отговор като ново писмо (без да запазвате историята на кореспонденцията). В противен случай получателят ще бъде принуден да губи време в търсене на оригиналното съобщение;
• пишете на език, който е възможно най-разбираем за получателя. Много хора се чудят дали е подходящо да се използва професионална или вътрешнокорпоративна лексика, жаргон, съкращения и англицизми.

Това трябва да се решава поотделно във всеки конкретен случай.

По този начин вътрешната корпоративна кореспонденция в една компания почти винаги е пълна с жаргон и съкращения: те са познати и разбираеми за всички участници и спестяват време. Но трябва да ги използвате внимателно в кореспонденция с контрагенти.

Имаше такъв случай в моята практика. Една колежка подготвяше материали за едно издателство и в последното й писмо й писаха: „Маша, моля, изпратете всичките си материали възможно най-скоро“. Маша реши, че това е обозначение на непознат за нея формат, в който текстът трябва да бъде преведен. Тя уби много време, с кука или мошеник, измисляйки как да удовлетвори искането на издателя. Представете си раздразнението на Машината, когато 2 дни по-късно тя научава, че мистериозното „asap“ е съкращение на широко използваната англоговоряща дума „възможно най-скоро“. Но Маша можеше да изпрати материали в рамките на половин час от момента, в който получи заявката!

СЪВЕТ 7. Завършете всяка буква с блок от подпис и вашите контакти

Независимо от това колко близо познавате получателя и колко време е продължила кореспонденцията ви, всяко ваше писмо трябва да съдържа блок, състоящ се от подпис и информация за контакт. Това е неразделен елемент от културата на бизнес общуване.

Блокът трябва да съдържа:

• вашето име и фамилия. Няма нужда да използвате съкращения. Вместо „Т.Л. Воротинцев"в подписа си посочвам "Тамара Леонидовна Воротынцева"или "Тамара Воротынцева"така че адресатът да разбере как да се свърже с мен в писмо-отговор;
• вашата позиция. Това дава възможност на получателя да разбере границите на вашия авторитет и професионална компетентност при решаване на проблеми;
• информация за контакт (телефон, имейл, име на фирма, уебсайт). Така ще осигурите на получателя възможност за допълнителна оперативна комуникация при необходимост.

Към всичко казано искам да добавя: вашите имейли са самата дреха, с която ви посрещат. С други думи, спазвайки етикета на бизнес кореспонденцията, вие ще направите най-приятното впечатление на вашия получател.

Бизнес писмото е своеобразен психологически портрет на подателя, неговата визитка, както и част от имиджа и репутацията на компанията. Как да се предпазите от перспективата да се откажете от всичко това е в нашата статия.

Татяна Николаева,

водещ експерт по бизнес етикет в Центъра за обучение по преговори, Москва

Правила за електронна кореспонденцияза бизнесмените това е вид инструмент, който ви позволява да „държите лицето“ на компанията и да отразявате нейния имидж в комуникацията с партньорите. Кои са основните правила за бизнес имейл кореспонденция, които търговците трябва да вземат под внимание? Нека да разгледаме по-отблизо, защото това наистина играе огромна роля.

Правило 1: Посочете темата на имейла

Именно по този критерий заетият човек решава кое писмо първо да отвори. В допълнение, това правило за електронна кореспонденция позволява на събеседника да намери желаното писмо сред потока от кореспонденция. Например, удобно е да получавате имейли, чиито теми отразяват различни организационни аспекти на един и същи процес.

Например: „Пакет от документи за участие“, „Фактура за плащане за участие в изложбата“, „Бележка до участника в изложбата“, „Схема на разположението на изложбените павилиони“ и др. Ако цялата кореспонденция се води с темата „Участие в изложбата”, намирането на необходимото писмо в обширна кореспонденция би било много по-трудно.

Правило 2. Не забравяйте за адреса и поздрава

Тук трябва да започне писмото. По-добре е да направите това в следната форма: „Добър ден, собствено име (бащино) на адресата.“ Обемният дизайн на „Добър ден!“ По-добре е да не го използвате. Неправилно е да се посочи и следната формулировка: „Здравейте, г-н Иванов“. В бизнес средата не говорят за здраве. Ако писмото е адресирано до група хора, можете да използвате сборна дума: „Уважаеми господа!“ или "Колеги!" Можете да правите без контакт само в случай на интензивна кореспонденция в режим въпрос-отговор, както при комуникация в Skype.

Фрази, които не трябва да се използват в кореспонденция

Ако имейлът е важен канал за генериране на потенциални клиенти за вашата организация, ето го 11 фрази, от които редакторите на списание „Търговски директор” препоръчват спешно да се отървете.

Правило 3. Помнете, че краткостта е сестрата на таланта

Ако темата на писмото изисква обяснение и подробности, посочете необходимите параметри. Въпреки това, не изливайте твърде много вода върху това; пишете конкретно. Идеалният вариант би бил кратко писмо, в което се съгласявате с адресата за телефонен разговор или среща, на която можете да обсъдите всички подробности.

Правило 4. Стил на писане – делови, тон – неутрален

За разлика от комуникацията лице в лице и телефонните разговори, където имате сценарий, вашият получател не само не ви вижда, но и не ви чува. Не можете да допълвате думите си с изражения на лицето, интонация или други невербални сигнали. Затова стриктно се придържайте към това правило за кореспонденция по бизнес имейл. Например, в разговор фразата „какво още имате нужда от мен?“, Произнесена с определена интонация, ще изрази желание да знаете целия списък от отговорности или действия. А в писмена форма може да се прочете така: „С колко можеш да ме заредиш? Имайте съвест!“

Ето защо, ако сте готови за по-нататъшни действия, по-добре е винаги да използвате това правило за имейл кореспонденция. Напишете го така: „как иначе мога да бъда полезен/полезен?“ Ако нямате желание да участвате в по-нататъшния процес, трябва да го кажете правилно. Например, така: „Колеги, с оглед на голямото ми натоварване по друг проект, ще бъда благодарен, ако ...“ и след това опишете вашите желания: „освободете ме от по-нататъшна работа по този проект“, „опишете ми пълния набор от отговорности, за да мога да планирам работата си." В същото време е важно да вземете предвид подчинението: ако кореспондирате с вашия мениджър, проверете с него приоритета на тази работа.

Правило 5. Дозирайте броя на емотиконите в текста

Това е основно правило на електронната кореспонденция между бизнесмени. Някои компании строго забраняват използването на емотикони. Ако вашата организация не е една от тях, използвайте тези икони, но много внимателно. В крайна сметка „емотиконите“ са символи на емоции, които трябва да бъдат дозирани в бизнес среда. Една икона в писмо е достатъчна, за да позволи на събеседника да разбере вашите емоции. Това правило за имейл кореспонденция важи и за бизнес комуникация в Skype и ICQ.

Правило 6. Не забравяйте за електронния подпис

В края на всяко (не само първото) писмо трябва да има подпис, съдържащ името и длъжността на подателя, неговите работни контакти и логото на компанията. Това е добра форма и показател за наличие на корпоративна култура.

Правило 7. Препрочетете писмото преди изпращане. Коригирайте грешки и правописни грешки

Небрежността не е най-доброто качество за деловия човек.

Правило 8. Отговорете на кореспонденция в рамките на 24 часа

Ако имате нужда от повече време, трябва да пишете за това в рамките на 24 часа. След изпращане би било добре да се свържете с получателя на писмото и да се уверите, че го е получил и кога да очаквате отговор от него.

Правило 9. Потвърдете получаването на имейли с прикачени файлове

Проверете дали се отварят правилно. Моля, имайте предвид, че ръководителите на компаниите не трябва да изпращат промоционални оферти или връзки към тях (освен ако не са предмет на дискусията).

По-добре е да изпращате такива писма от името на мениджъра по продажбите със съответното уведомление в тялото на писмото.

Правило 10. Кореспонденцията завършва с този, който я е започнал

Последното писмо се изпраща от инициатора на кореспонденцията. Дори ако всички въпроси вече са обсъдени, напишете на партньора си думи на благодарност за ефективно сътрудничество и бърз отговор. Накрая можете да си пожелаете добро настроение и ползотворна седмица. Но само ако имате близки и дългосрочни отношения с получателя. Във всички останали случаи е по-добре да посочите: „С най-добри пожелания“.

Воденето на кореспонденция по имейл е неизменна част от ежедневната бизнес практика на съвременната секретарка. Способността да убеждаваш, като същевременно оставаш учтив и коректен, са умения, които трябва да се развиват и усъвършенстват. Лошо написано и неграмотно писмо може да сложи край на кариерата ви и безвъзвратно да навреди на бизнес репутацията ви. В тази статия ще намерите набор от прости и ефективни правила за водене на бизнес кореспонденция по имейл, които ще ви помогнат да докажете своя професионализъм и успешно да постигнете целите си.

От статията ще научите:

Бизнес кореспонденция по имейл: правила и примери

Правило 1:

служебен имейл се използва само за официална кореспонденция

Тази забележка се отнася не толкова за етикет на бизнес писмото, колко за бизнес етиката и поддържането на вашата репутация. Винаги помнете, че всички писма, които изпращате от работния си компютър, се записват на сървъра и вашият мениджър може да ги прегледа, ако желае.

Правило 2:

Правилото е да определите кръга от получатели на вашето съобщение

Ако пишете писмо до ръководител, тогава трябва да има един адресат - мениджърът; ако пишете до колеги или подчинени, тогава може да има няколко адресата. Те се въвеждат разделени със запетаи в полето „До”, всички заинтересовани лица – в полето „Копиране”. Това може да са трети страни, посочени в текста на съобщението. Опитайте се да не изпращате ненужни копия, особено на ръководството. Подчинението и желанието да се харесате няма да ви украсят. Наличието на „скрити копия“ на писмото ще ви направи още по-лошо. Ще бъдете известен като интригант.

Правило 3:

целта на писмото трябва да е прозрачна както за вас, така и за адресата

Ясно формулирайте целта на вашето съобщение: какви действия очаквате да предприеме читателят на съобщението? Каква реакция трябва да последва? Тази цел трябва да е прозрачна не само за вас, но и за получателя.

Целта на съобщението ще определи формата и граматиката на разказа:

• изразяването на вашето мнение и вашата оценка на ситуацията включва използването на 1 лице („аз“ и „ние“);
• молба, инструкция, призив за действие включва използването на 2 лица („вие“ и „ти“);
• докладването на събития от гледна точка на външен наблюдател включва използването на третото лице („той“ или „те“).

Правило 4:

не оставяйте полето „Тема“ празно

Повечето потребители започват запознанството си с чрез имейлот изучаване на полето „тема“. Понякога това е мястото, където свършва. За да предотвратите изтриването на вашето съобщение, преди да бъде прочетено, постарайте се темата да бъде възможно най-конкретна, информативна и кратка. Неясни теми като „Искане за информация“, „от Москва“, „ревизирана версия“ не са приемливи. Примери за успешни теми:

„Списък на членовете на отбора за олимпиадата по математика в Москва“

„Списък на дефектното оборудване на осми цех от 01.06.17 г.“

„Проучване на пазара на прожекционно оборудване 2017“

Ако отговаряте на съобщение, в полето „Тема“ ще се появи символът „Re“, препоръчително е да го изтриете.

Правило 5:

придържайте се към традиционната структура на съобщенията

Структурата на писмото е проста и ясна, но всеки елемент в него е задължителен:

1. Поздрави и адрес;
2. Главна единица;
3. Обобщен блок;
4. Подпис
5. Информация за връзка.

Правило 6:

поздравът и обръщението са ключът към взаимното разбиране

Никога не използвайте израза „Добър ден“ като поздрав. Това е лоша форма. Използвайте универсалното „Здравей!“ или "Добър ден!" Официално писмо може да започне веднага с обръщението „Уважаеми (име и бащино име)“ или „Уважаеми г-н (фамилно име)“. Коя опция е за предпочитане - име, бащино име или фамилия? Правилото тук е следното: ако тепърва установявате контакт и пишете съобщение до адресата за първи път, тогава е подходящо да се обръщате към него с фамилното му име; когато контактът е установен и пишете съобщение за втори път време, обръщайте се към него с неговото име и бащино име.

Ако съобщението има няколко адресата, подходящ вариант би бил „Уважаеми господа“ или „Уважаеми колеги“, ако се обръщате към представители на близка до вас професия. В края на обръщението можете да поставите удивителен знак или запетая, а самият текст да започне от нов параграф, с малка буква. Коя опция да избера? В официално писмо или съобщение, на което придавате голямо значение, поставете удивителен знак, а в обикновено служебно съобщение поставете запетая.

Правило 7:

краткостта е основното предимство на електронната кореспонденция

„Максимум смисъл – минимум думи“ е златният девиз на бизнес кореспонденцията.

Изложението на мислите трябва да бъде:

• специфичен;
• последователен;
• лаконичен;
• разбираемо.

Пишете с кратки изречения – така е по-лесно за вас и по-лесно за разбиране от получателя. Разбийте текста си на абзаци, за да е по-лесно да преглеждате и да намирате информацията, от която се нуждаете.

Друг съвет: една тема - едно съобщение. Ако искате да разгледате няколко несвързани въпроса, обхванете няколко различни идеи, след което посветете отделен текст на всяка тема. Разбира се, полето „Тема“ трябва да съдържа тази идея или въпрос в кратка форма.

В случай на дългосрочна кореспонденция можете да се ограничите до думите „С уважение“ и вашето име и фамилия.

Правило 14:

опитайте се да не използвате postscript

Използването на послепис е допустимо в един случай - ако по време на писане на писмото се е случило важно събитие, което е пряко свързано с адресата.

Пример: P.S. Самолетните билети бяха доставени преди час.

Правило 15:

използвайте разписки за четене по предназначение

Целта на това известие е, че от получателя се очаква да извърши някакво действие. Използва се само за външни получатели.

Правило 16:

Не прекалявайте с флага "голяма важност".

Спомняте ли си притчата на Лев Толстой за момче, което обичало да крещи шеговито „Вълци!“? Всички бяха толкова свикнали с неговите шеги, че когато вълците наистина го нападнаха, никой не реагира на писъците му.
Когато наистина трябва да посочите важността на буквата, всички необходими флагове вече ще бъдат използвани.

Правило 17:

проверете отново всички данни, номера и имена

Направете го правило - не забравяйте да го прочетете отново, преди да го изпратите. писмо, проверете всички номера, изяснете фамилни имена и инициали. Една малка грешка може да ви коства мястото.

Правило 18:

отговорете незабавно на писмото

Ако по някаква причина не можете да отговорите веднага – например не разполагате с цялата информация или просто не сте готови, просто напишете, че писмото е получено и ще отговорите по-късно. В противен случай получателят няма да е сигурен, че писмото е получено или не е изтрито по погрешка.