Професійні навички та знання менеджера. Менеджер з продажу: ключові навички продажу

Кожен із керівників має свою думку щодо ключових навичок менеджера з продажуі про те, які з них найважливіші.

А складність полягає в різниці між професіями продавця і менеджера продажів, що представляється.

Менеджером з продажу можна назвати продавця літаків, і пілота, який доставить літак покупцю. p align="justify"> Особливе значення має те, що обидві ці людини повинні проявити різні навички продавця, при виконанні покладених на них обов'язків.

Всіх менеджерів умовно можна віднести до різних категорій, які і визначатимуть ключові навички менеджера з продажу, які менеджери повинні мати при роботі з певними групами товарів, клієнтів і т.д.

Навички продажу– це сукупність чинників: мотивація, особисті якості, професіоналізм, вміння, досвід, бажання.

Професійні навички

Професійний підхід до продажу містить у собі ключові навички продажу, доведені до автоматизму.

Отже, контроль виконання основних принципів продажів у процесі переговорів не є професійною навичкою, а ось автоматично прийняте правильне рішення вказує на наявність професійних навичок.

Професійні навички є ключовими навичками менеджера з продажу та впливають на його поведінку у кожному конкретному випадку.

Знання з продажу та навички продажів кардинально відрізняються один від одного кількома стадіями.

Знання – це усвідомлення, як працюють інші продавці.
Вміння – це здатність продавати як інші з усвідомленим контролем своєї поведінки.
Навички – це доведені до автоматизму вміння.

Основні навички

До основних навичок відноситься здатність продавати, яка містить у собі:

Комунікабельність

Професіоналізм

Особливу увагу слід приділити з того що всі знання, навички, вміння повинні працювати як єдиний механізм. Без комплексного їх застосування не можна досягти максимальних результатів.

Тому рекомендується менеджерам-початківцям завести щоденник менеджера, в якому відзначатимуться набуті знання та навички. У щоденнику потрібно описувати всі практичні застосування знань і навичок, ступінь труднощі їх використання, аналіз проблем з практичним застосуванням знань, всі досягнення і невдачі.

Будь-яка робота менеджера містить не лише специфічні особливості та компетенції, а й загальні навички:

Настрій;
;
здатність до презентацій;
самоорганізованість;

Все це відіграє велику роль у будь-якій справі, але особливо гостро проглядається у роботі менеджерів із продажу. Як правило, вони залежать і від характеру людини, але часто можна розвинути за допомогою розроблених методик.

Кваліфікаційні навички

Хороші показники менеджера з продажу багато в чому залежать від його внутрішнього настрою, який він має самостійно створювати. Для клієнтів дуже важливо, щоб продавець завжди був у хорошому настрої. Тому подбайте про те, щоб ніякі неприємності не змогли вас засмутити.

Звісно, ​​і клієнт може зіпсувати настрій. Тому навчитеся не піддаватися провокаціям.

Пам'ятайте, – ключова навичка менеджера з продажуякий веде до успіху.

Хороші продажі супроводжують менеджерів, які вміють слухати клієнтів і виявляти щиру зацікавленість. При цьому важливо ще й зрозуміти всі тонкощі уподобань клієнта, щоб у повному обсязі догодити його потребам.

Наступним ключовим навичкою менеджера з продажує навичка презентацій. Де продавець повинен піднести товар особою, показати його якість, характеристики, переваги та інше. Дуже важливо при цьому підготувати презентацію під бажання та потреби конкретного клієнта.

Будьте уважні до клієнтів: до того, як вони говорять (до їхньої інтонації), до позам і жестів, міміки. Адже разом ви отримуєте безцінну інформацію про оцінку пропозиції і про те, наскільки клієнт зацікавився вашим продуктом.

Прямий продаж - це перспективна і високоприбуткова, але досить жорстка сфера, в якій потрібно мати залізну хватку, сильний характер і тверде бажання вдосконалювати свої навички щодня. Стати хорошим продавцем може не кожен, але якщо ви впевнені у своїх силах і готові старанно працювати над собою, то ця стаття допоможе вам зрозуміти, як навчитися продавати в інтернеті та офлайн, а також, що для цього потрібно знати та вміти.

Що повинен знати та вміти хороший продавець?

Продавець – це ключовий гравець у будь-якому бізнесі. Від його умінь, знань та професіоналізму залежать не тільки частота та кількість продажів. На досвід спілкування з ним покупці судять про всю компанію. «Впарити» один раз можуть багато хто, а ось вибудувати довгострокові та довірчі відносини з клієнтами і перетворити їх на справжніх фанатів – під силу лише найкращим! А щоб зрозуміти, як навчитися продавати, необхідно розібратися, які навички та якості має мати хороший сейлз-менеджер.

5 головних професійних навичок хорошого менеджера з продажу

1. Орієнтація – на потреби клієнтів, уміння не просто слухати, а чути покупця. Хорошому продавцю необхідно вміти щиро цікавитись проблемами клієнтів і, уважно слухаючи, вловлювати у розмові їхні потреби та болі. Коли людина ділиться своїми переживаннями, розповідає про себе та свої труднощі, менеджеру набагато легше зрозуміти її потреби та допомогти закрити їх за допомогою продукту. І, як правило, вміння слухати приносить свої солодкі плоди у вигляді високих продажів.
2. Розуміння психології людини. Вміння «читати» людей, тонко відчувати емоції та настрій співрозмовника допомагає менеджеру: по-перше, визначити психотип клієнта та вибрати правильні механіки взаємодії з ним, по-друге, передбачити наступні дії та вплинути на них, по-третє, налагодити довірчі відносини.
3. Вміння працювати з запереченнями – ключова умова високих продажів. Що відповісти клієнту, якщо його не влаштовує ціна або виникли сумніви щодо якості? Як запевнити його, що доставка буде вчасно, а умови угоди – найкращі на ринку (або оптимальні)? Як працювати із залізною впевненістю, що у конкурентів продукт кращий/дешевший? З будь-яким запереченням клієнта продавець повинен справлятися, буквально не моргнувши оком. Від швидкості реакції часто залежить великі гроші.
4. Володіння прийомами переконання. Тут, знову ж таки, вкрай важливо вміти виявляти психотипи клієнтів і застосовувати в роботі з ними ті прийоми, які їм відповідають.
5. Відмінне розуміння ніші та знання продукту. Продавець має розуміти тенденції галузі та орієнтуватися в актуальних пропозиціях конкурентів. Але ще важливіше знати про свій продукт абсолютно все. Коли менеджер розуміє тонкощі та особливості продукту, який він продає, має повну інформацію про його функціональність, знає процес його виробництва та результати використання, тільки тоді він може закрити всі заперечення клієнта та довести угоду до логічного фіналу.

5 особистісних якостей успішного продавця

1. Гнучкість мислення. Вміння швидко реагувати на зміну ситуації і так само швидко приймати нестандартні рішення дуже часто може вирішити долю угоди.
2. Дисципліна та самоорганізація. Потрібно організувати угоду, підготувати та надіслати документи, проконтролювати питання оплати, оновити дані у картці клієнта тощо. Менеджер повинен вести своїх клієнтів від А до Я, стежити за їх розвитком та тримати під контролем. Тому питання самоорганізації та дисципліни стоїть гостро. Ця саме та навичка, яку потрібно «виховувати» в собі день за днем.
3. Наполегливість. Але не плутати з нав'язливістю, яка лише дратує людей. Нав'язливий «продажник» постійно довбатиме в ту саму больову точку клієнта, поки остаточно його не дістане. Наполегливий менеджер розуміє, що кілька відмов – це не привід опускати руки. Він шукатиме інші підходи до людини, використовувати інші тригери (психологічні гачки) і моделі взаємодії.
4. Впевненість в собі. Страх відмови чи невдачі часто грає злий жарт із початківцями «продажниками». Не треба боятися помилок, треба вміти їх аналізувати та робити правильні висновки.
5. Стресостійкість, вміння знаходити компроміси та виходити з конфліктів. Клієнти бувають різні. Усі мають різний характер, темперамент і, що найважливіше, купівельний досвід. Тому не виключено конфліктних ситуацій, з яких дуже важливо знайти такий вихід, який влаштує обидві сторони. Потрібно завжди пам'ятати про те, що один незадоволений клієнт здатний зруйнувати репутацію компанії, яка вибудовувалась роками.

Як навчитися активним продажам? Ключові технології продажу

Хтось вважає, що головне для продавця – це талант. Інші впевнені, що вся справа у досвіді та практиці. Тому виникає резонне питання: як стати потужним менеджером із продажу і чи варто вчитися цій професії?

Насправді ідеальний продавець поєднує в собі вроджений талант, знання базових принципів продажу, розуміння психології та практичні навички. Тому для початку дуже важливо вивчити основи теорії та технології продажів. Саме про це ми поговоримо з вами далі.

Перше питання, яке слід розібрати – це де вчитися на менеджера з продажу? На щастя, існує безліч спеціалізованих курсів та тренінгів як онлайн, так і офлайн. Але швидше за все одного базового курсу буде мало, тому що основний портфель знань сейлз-менеджера повинен включати, як мінімум, такі напрямки:

• теорія та методика продажів;
• ефективна презентація продукту;
• технології ведення успішних переговорів по телефону та під час живих зустрічей;
• основи ораторської майстерності;
• психологія клієнта, особливості споживчої поведінки та фактори прийняття рішення про купівлю;
• технології впливу та прийоми переконання;
• відпрацювання заперечень;
• створення позитивного враження.

Крім того, важливо отримати достатній обсяг знань про специфіку ведення бізнесу в галузі, в якій ви плануєте працювати і продавати.

Тобто в ідеалі, щоб навчитися мистецтву продажу, необхідно:

1. пройти профільні курси, щоб одержати теоретичну базу;
2. зайнятися самоосвітою, вивчаючи спеціалізовану літературу (про неї ми поговоримо далі), профільні ресурси, а також спілкуючись із практиками продажу;
3. навчатися у процесі роботи - аналізувати свої успіхи та помилки, робити правильні висновки.

Базова технологія продажу

Як навчитися продавати будь-який товар? І тому існують базові технології продажів, основі яких будується весь процес укладання угоди. Про них ми й поговоримо далі.

Отже, технологія продажів – це стандартизований алгоритм дій, що регламентує взаємодію продавця з клієнтом. У кожної компанії може бути свій перевірена на практиці та затверджена схема. Однак існує базова технологія, яка складається з шести ключових кроків:

1. Встановлення контакту. Експерти рекомендують використовувати такі прийоми: доброзичливий тон, виявити інтерес до проблем клієнта (наприклад, запитати, «як ваш настрій сьогодні?»), поставити питання, на яке клієнт просто зобов'язаний сказати «так», зробити комплімент.
2. Виявлення основних потреб клієнта. Тут йдуть психологічні прийоми, з допомогою яких клієнта виводять на розмову. Для цього слід ставити низку відкритих питань (тобто вимагають розгорнутих відповідей) і кілька закритих. У ході невеликого діалогу хороший продавець виявляє «больові точки» людини – її потреби, проблеми, біль, переживання. Озброївшись цими знаннями, продавець розуміє, як саме піднести людині продукт, щоб він подумав: «Так! Це те, що мені треба!».
3. Презентація товару. На цьому етапі продавець, використовуючи отриману інформацію з попереднього кроку, показує продукт у всій красі. У хід йдуть вигоди, які отримає клієнт, УТП (чому крутіше, ніж у конкурентів), пояснення, як саме продукт допоможе вирішити проблеми клієнта, а також використання тригерів (психологічних гачків, які включають потребу людини виконати цільову дію).
4. Формулювання пропозиції (офер). Після «смачної» презентації необхідно чітко сформулювати ключову пропозицію – що конкретно ви пропонуєте, і що саме має зробити людина.
5. Відпрацювання заперечень. У людини може виникнути ряд заперечень, на кшталт «мені це не потрібно», «занадто дорого» тощо. Завдання продавця – передбачати можливі заперечення та грамотно відпрацювати їх. Причому важливо м'яко погоджуватися з кожним запереченням, адже клієнт завжди правий. Але це має бути у форматі «Так, ви маєте повне право так вважати, але дозвольте пояснити, чому вам варто змінити свою думку». До заперечень краще бути готовим заздалегідь, оскільки вони можуть виникнути у клієнта на будь-якому етапі продажів.
6. Укладення угоди. Це фінальна стадія продаж, під час якої продавець підводить клієнта до рішення про купівлю.

Ще одна техніка, яка допоможе вам освоїти продаж та зрозуміти, як навчитися продавати, - це SPIN-selling.

СПІН-продажу

СПІН-продажу (SPIN: S - situation questions; P - problem questions; I - implication questions; N - need-payoff questions) - це техніка продажів, яка ґрунтується на 4-х типах питань: ситуаційні, проблемні, видобувні та напрямні. Автор техніки – англійський психолог Ніл Рекхем.

Як це працює? Суть СПІН-продажів у тому, щоб поетапно підводити людину до висновку, що без вашого продукту їй життя не миле. Давайте розберемо з прикладу. Припустимо, що ви продаєте доставку гарячих повноцінних обідів до офісів.

1. Ситуаційне питання (розібратися в ситуації) – «Ймовірно, у вас сьогодні дуже багато справ, і ви нормально не пообідали чи максимум перебилися парочкою бутербродів?». Суть у тому, щоб не робити висновок, а дозволити клієнтові самому прийти до нього через це запитання – «Так, я дійсно нічого не їв і зараз дуже голодний».
2. Проблемне питання (позначити проблему) - Перебиватися сухом'яткою шкідливо для шлунка. Ви, напевно, вже відчуваєте дискомфорт, біль, печію?». Важливо торкнутися головної проблеми клієнта.
3. Виймає питання (розширити проблему) - тут можна ставити різні питання, які посилюють тривогу клієнта щодо його проблеми, або ж навпаки, показати, до яких позитивних результатів може призвести зміна звички перебиватися бутербродами.
4. Направляючий (підказати рішення) - «Якщо ви повноцінно обідатимете, не виходячи з офісу, як це вплине на ваше здоров'я, самопочуття? Чи будете ви продуктивніші?». Злегка перебільшено, але суть у тому, щоб підвести людину до рішення, що їй потрібен пропонований продукт.

Як ми вже говорили, щоб навчитися добре продавати з нуля, треба приділити час самоосвіті та вивченню спеціалізованої літератури. Тому візьміть на замітку книги з мистецтва продажів, які вам необхідно освоїти в першу чергу:

• «Спін-продаж», Ніл Рекхем;
• "Чемпіони продажів", Меттью Діксон, Брент Адамсон;
• «Спочатку скажіть «ні», Джим Кемп;
• «Ні, дякую, я просто дивлюся»
• «Гнучкі продажі. Як продавати в епоху змін», Джіл Конрат.

Підведемо підсумки. У цій статті ми постаралися максимально детально розібрати питання «Як навчитися продавати товари та послуги?». На закінчення варто відзначити, що для того, щоб стати хорошим продавцем, необхідно мати ряд необхідних особистісних якостей і мати сильну теоретичну базу, яку можна отримати на профільних курсах, а також почерпнути зі спеціалізованої літератури. Професійні навички, відповідно, з'являться лише у процесі «польових» робіт та після аналізу перших продажів.

Якщо проаналізувати життєвий шлях багатьох успішних підприємців, менеджерів вищої ланки та мільйонерів, то можна виявити, що більшість із них на початковому етапі своєї кар'єри пізнавала ключові навички продажу. Багато хто з цих людей спочатку працював професійними продавцями, що й стало основним чинником їхнього успіху. Саме на позиції менеджера з продажу багато бізнесменів зуміли виховати в собі деякі якості та набути знань, які виявилися неймовірно корисними в майбутньому.

Основною перевагою професії продавця є те, що на подібну посаду може претендувати навіть людина без вищої освіти. Більше того, багато хто з тих, хто має вищу освіту, починає свій шлях до успіху саме з цієї позиції.

Навички менеджера з продажу може освоїти практично кожен, як отримати місце продавця. Однак, незважаючи на легкість входу в цю сферу, слід враховувати деякі труднощі, з якими може зіткнутися новачок. Існує клас людей, які вважають, що у продажах можна заробити швидкі гроші, не докладаючи при цьому особливих зусиль. Тим не менш, професійні навички менеджера з продажу потрібно постійно розвивати та вдосконалювати, щоб успіх не змусив на себе чекати. Не секрет, що основні навички продажу – це результат копіткої роботи та досвіду, а не вроджений дар. Лише довгий осмислений шлях постійного вдосконалення своїх умінь робить із невдах переможців.

Ключові навички менеджера з продажу повинен мати кожен, хто за своєю діяльністю щось пропонує потенційному клієнту. Незалежно від того, називається ваша посада торговим агентом, менеджером зі збуту або спеціалістом з роботи з ключовими клієнтами, ви повинні вміти ефективно продавати.

Виходячи з виду та типу продажів, існує необхідність у набутті деяких конкретних навичок. Однак є групи основних умінь, які є універсальними для всіх. Серед них:

• Здатність до самоконтролю та психо-емоційна стійкість. Ця здатність передбачає вміння оперативно формувати необхідний робочий настрій та ігнорувати негативні емоції, які намагаються заволодіти мозком. Також ця навичка передбачає здатність просто і швидко перемикатися з одного на інший вид діяльності. Внутрішній настрій – важлива складова успіху менеджера з продажу. Якщо торговий представник з'являється у клієнта в негативному настрої, успіху йому не бачити. Дуже важливо отримати цей ключовий досвід продажу, оскільки він може бути корисним на будь-якому етапі ведення переговорів. Є ймовірність, що ваш настрій буде зіпсований будь-ким. У цій ситуації самоконтроль дозволить зберегти ресурсний стан і не піддатися негативним переживанням. Потрібно пам'ятати, що вміння контролювати себе – це потужний інструмент.
• Мотивованість і самоорганізація є навичкою оптимізації свого робочого часу. Хороший продавець завжди визначає пріоритети для себе та підтримує продуктивність своєї праці на досить високому рівні.
• Орієнтованість на потреби клієнта (клієнтоорієнтованість) також відноситься до ключових навичок продажу. Під ним мається на увазі здатність постійно підстьобувати зацікавленість покупця. Клієнтоорієнтованість складається з двох складових – активне слуханнята активне запитування. Менеджер з продажу повинен уміти коректно інтерпретувати те, що говорить йому клієнт, а також бути в змозі чітко моделювати його справжні мотиви. Також дуже важливо вміти ставити саме ті питання, які дадуть можливість керувати бесідою та спрямовувати її у потрібному руслі. При цьому важливо чітко виявляти потреби клієнта та пропонувати йому вирішення його проблем. Менеджер з продажу повинен виявляти, чого саме хоче його потенційний покупець. Якщо ви ставитися з інтересом до кожного сказаного клієнтом слова, ви завжди зможете виявити його справжні мотиви. Професіонал у сферах продажів завжди зможе знайти проблему, показати її клієнту та запропонувати способи її вирішення. Саме в такій ситуації продавець стає помічником та партнером свого покупця, який сприяє вирішенню складних питань.
• Одна з ключових навичок у продажах – відмінне знання галузі та свого товару. Помічено, що людям подобається купувати продукт у тих, хто знає про нього абсолютно все. Крім цього, клієнт з великою довірою відноситься до продавця, який чудово орієнтується в тій сфері, яку представляє. Саме тому дуже важливо знати своїх конкурентів та мати актуальну інформацію, що стосується галузі діяльності клієнта. Покупець охоче прислухатиметься до думки того продавця, кого він вважає експертом у конкретній галузі.
• Сенситивність - якість, яку також можна віднести до професійним навичкам продажу. Це вміння має назву емоційного інтелекту. Його суть полягає у здатності розуміти свого співрозмовника без слів, аналізуючи лише його невербальні сигнали. Сенситивність допомагає підлаштувати свою поведінку під настрій клієнта та зберігати довірчі стосунки під час розмови.
• Вміла боротьба з запереченнями також є однією з важливих навичок ефективних продажів. Ви можете вміти презентувати ваш товар ідеально, проте якщо ви не в змозі подолати заперечення, які, без сумнівів, виникнуть, то вам буде складно досягти успіху у продажах. Відсутність цієї навички вже зірвала і зірве ще чимало угод. Один із найпростіших способів навчитися оперативно реагувати на будь-які заперечення – це скласти список передбачуваних заперечень і продумати, як ви з ними боротиметеся. Потім потрібно ретельно вивчити ці відповіді та зуміти у потрібний момент скористатися своїми аргументами. Основні заперечення здебільшого стосуються таких питань, як ціна товару, його якість, конкуренти, репутація фірми.
• Наполегливість – чудовий помічник у продажах. Якщо вам відмовили кілька разів, це не привід не спробувати укласти угоду знову. Успішні продавці знають, що шлях до успіху викладено сотнями відмов. У свою чергу, слабкі менеджери з продажу здаються досить швидко. Вони опускають руки там, де треба було б виявити трохи наполегливості.
• Вміння користуватися техніками психологічного впливу та різними прийомами переконаннятакож дуже важливо для людини, яка працює у сфері продажу. Саме тому великі компанії влаштовують для своїх працівників корпоративні тренінги з продажу, на яких фахівців навчають навичкам управління ситуацією та підведення потенційного покупця до угоди.

Навички продажу – цете, заради чого багато людей ідуть працювати торговими агентами. Для багатьох фахівців цей досвід є свого роду трампліном для того, щоб реалізувати себе більш ефективно. Успішних продавців довго не затримують на позиції найманого працівника. Найчастіше вони присвячують себе підприємництву. У свою чергу продавці-невдахи змушені все життя задовольнятися середніми результатами та дрібними угодами. Ось чому важливо якомога раніше стати хорошим фахівцем із продажу.

Навички продажу дають змогу заробляти серйозні суми у будь-якій сфері. Хороший продавець – це психолог, актор та ерудит в одній особі. Якщо ви з ентузіазмом підійдете до освоєння технік продажів, то ви завжди зможете задовольнити запити покупців. А це завжди приведе вас до дивовижного успіху. Таким чином, працюйте над собою та постійно розвивайте в собі навички ефективного продавця. І тоді фінансовий успіх прийде до вас досить швидко.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

У кожній другій компанії, де я проводжу тренінги з продажу, до мене підходять менеджери і ставлять одне питання: «Які ми маємо круті конкурентні переваги, щоб кожного клієнта зачепити? Адже ми класна компанія, а клієнти все одно йдуть до інших. Що нам казати, щоб у клієнта навіть не виникало думки нас із кимось порівнювати?»

Питання, на мій погляд, просте, але дуже часте. І відповідь також проста - переваг немає: всі компанії на ринку однакові. Цю думку хочу донести до керівників кожної компанії, яка займається b2b-продажами. Якщо ви не хочете приймати реальність такою, якою вона є, мені шкода.

Найкращі працівники – заповзятливі співробітники. Їх переповнюють нові ідеї, вони готові багато працювати та брати на себе відповідальність. Але ж вони й найнебезпечніші - рано чи пізно вирішують працювати на себе. У найкращому випадкупросто підуть і створять свою справу, у гіршому – прихоплять вашу інформацію, пул клієнтів та стануть конкурентами.

Якщо ви вже є передплатником журналу «Генеральний директор», читайте статтю

Як же так виходить, що від таких великих та чудових організацій клієнти йдуть до дрібних та менш відомих? Проблема нашого часу одна: це самі продавці. Великий штат співробітників, ціни трохи нижчі, якісь незрозумілі маркетингові акції – це переваги. Це лише організаційні особливості кожної компанії.

Наведу приклад. Уявіть дві клініки. В одній працюють численні спеціалісти; красива будівля, зручне паркування і ще при вході дають безкоштовні бахіли та печиво. В іншому цього немає, але працюють фахівці вищого рівня. Куди ви підете? Для більшості людей все-таки важливіше здоров'я, ніж зовнішні краси. На ринку продажів послуг у сфері b2b ситуація абсолютно та ж: працюють з тією компанією, у якої продавець крутіший!

Сьогодні компаніям нема чого запропонувати конкурентного, тому вони повинні мати штат компетентних продавців, я б навіть сказав СУПЕРМЕГАКРУТИХ продавців, від спілкування з якими клієнт отримає максимальне задоволення своїх потреб.

Директори кажуть: «Досягти цього можна лише шляхом постійного навчання персоналу». Так, це так, але і тут постає питання: чому вчити? Дідівські консервативні методи давно не працюють. Клієнти чують витяги з книжок із продажу і мало не сміються, кидаючи трубки. Половина того, що звучить зараз у тренінгах – це переказ прочитаного тренером у сучасній белетристиці.

Рецепт успіху продавця, мій погляд, простий. Головне – бути «прокачаним» у трьох напрямках. Я назвав цю концепцію «3 рівня компетенції успішного продавця ПІК»: професійні навички – інтелектуальні можливості – комунікативні навички.

• Контроль менеджерів із продажу: як перевірити, що вони дійсно працюють

3 ключові навички успішного менеджера з продажу

Компетенція №1. Професійні навички менеджера з продажу

1. Знання побудови бізнес-процесів. Назва, звичайно, лякає, але це знання, де і як застосовуються товари чи послуги, які продає менеджер. Кожен клієнт хоче спілкуватися не просто з черговим «продавцем», а з людиною, яка знає, як працюватиме в його бізнесі те, що їй пропонують купити.
2. Знання специфіки клієнта. Клієнт хоче спілкуватися з рівним спеціалістом. Інакше, який толк спілкуватися з продавцем, який не знаєте сезонність закупівель газонокосарок; або потреба клієнта до кінця року у банківських інструментах на кшталт банківських гарантій чи тендерних позик під державні контракти; чи потреба у послугах експертизи проектної документації навесні, коли все будівництво «прокидається». І найчастіше питання: а де ці знання брати. Є два вірні шляхи. Перший – цікавитись клієнтами, розпитувати про роботу. Другий – інформацію можна брати з форумів, де спілкуються саме спеціалісти з профілю клієнта.
3. Знання з управління проектами. А саме та частина, де описано мінімізацію ризиків. Якщо продавці говорять «з нами жодних проблем, жодних збоїв та шлюбу, все працює як швейцарський годинник», то це викликає певні сумніви. Завжди є ризик, що постачання йдуть не вчасно, що відповідального фахівця немає на місці, завжди бувають друкарські помилки і терміново потрібно переробляти. І на цей випадок ви зобов'язані надати клієнту інформацію, як ви усуватимете ці труднощі. І це має бути чітко розроблений план, а не «ну, зараз ми тут щось придумаємо».

Компетенція №2. Інтелектуальні можливості

90% продавців у розмові з клієнтами говорять про переваги роботи з їхніми компаніями. Для вашої компанії зрозуміло, який плюс, але для клієнта це, як правило, порожній звук. «У нас гнучка цінова політика; у нас широкий перелік товарів та послуг; у нас завжди є все у наявності; у нас висококваліфіковані спеціалісти…». І що?

Варто лише трохи розгорнути аргумент та підкріпити його фактами, клієнти одразу ж починають слухати. А всі аргументи можна звести до трьох основних вигод, які має кожна компанія: заощадити час, заробити грошей (заощадити грошей), поневолити світ (зайняти нішу).

Що тоді казати?«У нас гнучка цінова політика, за рахунок того, що великий перелік послуг, різноманітні операційні можливості компанії, постійні потоки клієнтів, і саме завдяки цьому, працюючи з нами, ви можете заощадити гроші, користуючись накопичувальною системою. Саме так працюють уже з нами такі компанії, як…».

Менеджер просто після переваги чи аргументу на користь своєї компанії назвав основний зиск, який отримає клієнт, розгорнув думку, за рахунок чого це працює, і додав приклад компаній, які вже так працюють. Саме така розгорнута схема аргументації потрібна кожному клієнту.

Робота з запереченнями.Часи, коли компанії спілкувалися у форматі «продавець-клієнт», йдуть у минуле. Сучасний клієнт хоче спілкуватися у форматі «людина-людина». Нема чого використовувати старі дідівські методи роботи з запереченнями «погодитися, приєднатися, поспівчувати, дати контраргументи».

Є ефективніший спосіб, який успішно показав себе практично – робота з допомогою простих прикладів із життя. Приклади орієнтовані те що, щоб посіяти сумніви у голові клієнта, а далі свою справу роблять стереотипи. Якщо клієнт говорить «дорого», то не потрібно погоджуватися та захищати свої позиції, що ціна висока через сервіс, якість і т.д. Досить просто дати клієнту задуматися: «Ось йдете ви до магазину, там стоїть на прилавку молоко. Молоко за 30 рублів, молоко за 50, 60, 70 рублів. Яке молоко Ви візьмете? Навряд чи відповідь буде "за 30".

Методи імпровізації та прикладів.Як дзвонить кожен другий продавець у нашій країні? «Доброго дня, мене звуть так, дзвоню вам з такого питання…» Нудно. Клієнта потрібно вміти зачепити з перших секунд. Важливо пробувати різні підходи. Наприклад, телефонує менеджер на завод, щоб продати обладнання. Чому б перед дзвінком не почитати новини про події на промислових підприємствах. І дзвонити вже не з банальними фразами, а «Здрастуйте! Ви чули, що зараз на заводах відбувається?! І далі зав'язка – чому я дзвоню вам та пропоную продукцію нашої компанії. Повірте, інтерес з перших секунд.

• Підготовка менеджера з продажу: поетапна програма

Компетенція №3. Комунікативні навички менеджера з продажу

Йдеться про використання слів-магнітів, які малюють позитивний образ роботи з вами: гарантовано, стовідсотковий результат, ефективно, без ризику тощо. Перелік величезний, головне навчити використовувати ці слова кожного продавця. Дієслова візуалізації, які дозволяють клієнту відчути, як він користуватиметься товаром або послугою: давайте уявимо, подивимося, як ви можете користуватися цим.

Замість популярних сухих фраз продавців «під час роботи з нашою компанією ви отримуєте своєчасний консалтинг/актуальну інформацію/продукцію вчасно тощо». це має виглядати так: «давайте уявимо ситуацію, що у вас з'явилася потреба в консалтингових послугах щодо участі в державних торгах, і уявіть, що саме в цей момент у вас є під рукою мій номер телефону. Тільки подумайте, як це допоможе швидко вирішити всі проблеми».

Я рекомендую керівникам давати таке завдання своїм співробітникам: «Уявіть мене головним героєм якогось фільму, який ви дивилися нещодавно. Розкажіть, що зі мною відбувалося, і що я там робив». Завжди виходить не тільки весело, але й повчально, тому що кожен співробітник автоматично перебудовує свою промову на використання дієслів-візуалізації: «Уяви, що ти прокидаєшся в дивному приміщенні, схожому на куб, ти шукаєш щось у кишенях і тобі трапляється на очі записка…»

Навчіть своїх менеджерів не лише говорити, а й слухати клієнтів, не перебивати, ставити правильні запитання.

Також важливі навички презентації. Часто трапляється, що спочатку компанія презентує клієнту продукт чи послугу з того боку, яка важлива клієнту, а потім продавець продовжує презентацію, розкриваючи додаткову інформацію, яка може бути марною для клієнта, або зовсім відштовхнути від покупки.

Якщо клієнту важливі ціна та терміни постачання, то треба сказати про ціну та строки постачання. Інформація про щось ще, на кшталт «у нас великий офіс та найкращі експерти», може бути клієнтом інтерпретована як «ага, отже, оренда великого офісу та оплата праці суперекспертів включена до собівартості. Я не готовий переплачувати.

• Система мотивації менеджерів із продажу, яка піднімає виручку на 30%

Коли це працює?

Знову ж таки два випадки. Коли продавець сам розуміє, що йому потрібно зробити, щоб стати кращим. Коли він сам «прокачує» себе. На жаль, таких мотивованих людей мало – приблизно 10%. Інші ж продавці потребують чіткого контролю з боку керівництва. І тільки тоді, через місяць-два, можна спостерігати результат того, як росте ваш співробітник. Конверсія дзвінків/зустріч у замовлення стає набагато більшою. На практиці в компанії, що займається продажем послуг у сфері b2b, з чисельністю продавців близько 300 осіб, через 3 місяці роботи була відзначена наступна динаміка:

	Кількість дзвінків, середнє значення в день на людину	Кількість запитів клієнтів на всіх за день	Кількість виставлених рахунків на день	Кількість оплат на день	Кількість пролонгацій, на місяць по всій компанії
					Копіювання матеріалу без узгодження допустиме за наявності dofollow-посилання на цю сторінку