İtirazlarla çalışmak için en evrensel ve basit algoritma. İtirazlarla çalışma

Muhatabınızı haklı olduğunuza ikna edemiyor musunuz? Ezici karşı argümanlar duymaktan korkuyor musunuz? Başarılı iletişimin sırlarını öğrenin: Telefonda itirazlarla uğraşmak, en zor şüphelerin ve mazeretlerin kolayca üstesinden gelmenize nasıl yardımcı olacaktır.

 

İşinizin doğasında ya da günlük yaşamınızda muhatabınıza bir şey teklif etmeye çalıştığınızda bir itiraz duvarıyla karşılaştığınız gerçeğiyle karşılaştınız mı: “Pahalı!”, “Uygunsuz!”, “Uygunsuz!” uzun!”, “Benim için çok uzun!” buna gerek yok” vb.? Muhtemelen bazıları için bu engeller aşılmaz görünüyordu. Ancak ancak rakibine şunu söylemeye cesaret edinceye kadar: “Evet, pahalı, ancak yalnızca ucuz, düşük kaliteli bir ürünle karşılaştırıldığında. İlginizi çekecek yüksek kaliteli ürünler biraz daha pahalıdır” veya: “Bunu sakıncalı mı buluyorsunuz? O halde sizi ikna etmem için bana bir dakika verin; eğer başarılı olursam, satın aldığınız ürünün teslimatını kendim ödeyeceğim.

Yönetim dünyasında böyle bir geri çevirmeye, bir itirazı aşmak veya itirazlarla çalışmak denir.

İtirazlarla baş etme becerisine kimin ihtiyacı olabilir?

Müşterilerden gelen herhangi bir itirazı savuşturabilmek, yalnızca aşağıdaki gibi uzmanlar için gerekli bir mesleki beceri gibi görünmektedir:

• satış müdürleri;
• hizmet sektörünün müşteri yöneticileri;
• çağrı merkezi çalışanları;
• gezici satıcılar.

Ancak işletme sahibiyseniz diyaloglarda itiraz eden ve argümanlarınıza her zaman katılmayan tedarikçiler, ortaklar ve astlarla mutlaka iletişim kurmanız gerekir.

Kendiniz için çalışıyorsanız, itirazlarla da başa çıkabilmeniz gerekir, çünkü üretiminizin ürünü (tarlanızda yetiştirilen havuçlar, sipariş üzerine yazdığınız bir makale, bir müşteri için örülmüş bir kazak vb.) satış gerektirir. Ve herhangi bir satışa itirazlarla pazarlık eşlik eder.

Bu arada, müşterilerle çalışmanın minimum düzeyde olduğu görülse bile, itirazlarla çalışmak yararlı olabilir. Örneğin, yapmak istediğinizotomat işi Görünüşe göre itiraz edecek kim var? Makineli tüfeğin yeri üzerinde anlaşmaya çalışın ve bu becerinin ne kadar gerekli olduğunu hemen anlayacaksınız.

Ancak bir işletmenin sıradan bir çalışanıysanız, er ya da geç meslektaşlarınız veya yönetiminiz arasında fikirlerinizi kabul etmeyecek ve projeyi sonlandırmaya çalışacak bir anlaşmazlıkla karşılaşacaksınız. Ve burada yine itirazları yetkin bir şekilde ele almak faydalı olacaktır.

Başka bir deyişle, insanlarla uğraşıyorsanız ve her gün çok sayıda müzakere yürütmeniz gerekiyorsa, o zaman konumunuzu doğrulama ve muhatabınızın itirazlarını mantık ve gerçeklerle parçalama yeteneği, şüphesiz hem işte hem de günlük yaşamda size yardımcı olacaktır.

Kim sorumlu?

İki kişi arasındaki her telefon görüşmesinde, iletişimi başlatan ile cevap vereni birbirinden ayırmak her zaman mümkündür. Konuşmayı başlatan kişi (arayan kişi) her zaman ya bilgi taşır ya da talep eder. Başlatan kişi anlatırsa (bilgi taşırsa), yanıtlayan kişi soruları sorar. Ve tam tersi, eğer başlatıcı bilgi isterse, cevap veren kişi ayrıntılı ve eksiksiz cevaplar vermek zorunda kalır.

Herhangi bir konuşmada nesneleri soran kişi.

Birkaç örnek verelim:

• Bir telefon operatörü abonesi ile bir çağrı merkezi yöneticisi arasındaki diyalogda, yanıt veren yönetici, başlatıcı ise abonedir. Abone, şirketin hizmetleriyle ilgili sorular sormak için yöneticiyi arar ve yönetici muhatabına mümkün olduğunca fazla bilgi vermekle yükümlüdür;
• Ev aletleri satan gezici bir satıcı ile potansiyel bir müşteri arasındaki diyalogda, başlatıcı gezici satıcıdır. Ürünü hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi vermek ve onu satmak için olası bir müşteriyi arar.

Her iki durumda da müşterilerden itiraz gelecektir. Telefonda itirazlarla çalışmak, hizmet sağlayıcıların gerekli beceri ve yeteneklerinin bir parçasıdır. Uzmanlar şu veya bu yoruma makul bir şekilde itiraz edemezlerse, tam olarak çalışamayacak, müşterilerine hizmet veremeyecek veya ürünlerini satamayacaklardır.

İtirazları yetkin bir şekilde ele almak için çeşitli temel kurallar

• Muhatapınızın herhangi bir itirazına yalnızca gerçek argümanlarla karşılık vermelisiniz;
• İtirazların üstesinden gelmeniz gereken bir konuşmada muhatabınızın argümanlarına kendiniz itiraz edebilir ve sözlerinizi ölçülebilir miktarlar ve güvenilir bilgilerle doğrulayabilirsiniz;
• İtirazlar küstahlık ve nezaketsizlikle karıştırılmamalıdır. Doğru itiraz her zaman yüksek profesyonelliğin ve konuşmaya olan ilginin bir göstergesidir;
• Asla “Hayır, bu doğru değil” demeyin. Argümanınızın yetkin görünmesini sağlamak için, önce itirazla çelişen bir gerçeği sunun ve sonuç olarak muhatabın yanıldığını söyleyin: "Siparişi kapı eşiğine teslim etmenin tüm sorumluluğunu üstlendiğimizden, ek tasarruflarınız 10 ila 20 ABD Doları arasında değişmektedir. . Bu nedenle ürünlerin nihai fiyatını N şirketinin teklifleriyle karşılaştırmak biraz hatalı olacaktır”;
• Muhatap için saldırgan, onun yetersizliğini veya beceriksizliğini gösteren ifadeler kullanmayın (“Yanılıyorsun”, “Bilmiyorsun”, “Yetkin değilsin”);
• Anlaşmazlıktan kaçının. Herhangi bir anlaşmazlık muhataplarınızı rakip haline getirir; muhatabın görüşünün "gerçekten mantıklı, ancak sizin lehinize konuşan birkaç nokta var" demek ve ardından tartışmaya geçmek daha iyidir.
• İtiraz etmekten asla çekinmeyin. Abonenin itirazı, konuşmaya olan ilgisini ve sizden gelen bilgileri takip ettiğini gösterir.
• Biraz zorlamaktan korkmayın ve baskıya boyun eğmeyin.
• Arayan kişinin itirazına yüksek bir ses tonuyla soğuk bir nezaketle karşılık vermek daha iyidir. Bu özellikle sizi kızgın veya öfkeli bir şekilde arayanlar için geçerlidir.

İtiraz türleri

Muhatabınız üç durumda itiraz edebilir:

1. bir mazerete ihtiyacı olduğunda (parası, ruh hali, zamanı, iletişim kurma ve/veya satın alma arzusu yok) - bunlar mantıksız itirazlardır;
2. ürününüzle ilgili her şeyi diğer kaynaklardan (arkadaşların görüşleri, internet, forumlar) bildiğine inandığında bunlar samimiyetsiz, temelsiz itirazlardır;
3. muhatap ürününüze gerçekten aşina olduğunda ve birkaç nedenden dolayı ondan memnun olmadığında bunlar gerçek, haklı itirazlardır.

Başa çıkmanın en zor olduğunu düşündüğünüz itirazlar nelerdir? Bu sorunun cevabı basit:

• İlk durumda, itirazlarla çalışmak gerekli değildir, çünkü argüman olarak ne verirseniz verin, muhatabınız yine de diyaloğu mümkün olan en kısa sürede bitirmek isteyecektir. Burada yöneticinin görevi muhatapla ne zaman iletişime devam etmeye daha yatkın olacağını netleştirmektir;
• ikinci durumda, rakibinizin yanlış ve hatalı inancını, aldatılma korkusunu ve kendi doğruluğuna olan güvenini yenmeniz gerekecektir;
• üçüncü durumda, müşterinin memnuniyetsizliğini ortadan kaldırmak ve ona ek tercihler sağlamak için gerçek ve etkili seçenekler bulmanız yeterlidir. Burada muhatabın argümanlarıyla tartışmak değil, birlikte uzlaşmanın yollarını aramak önemlidir.

Sonuç: En zor itirazlar, ürününüzle ilgili hatalı, seçici veya yanlış bir fikre dayanan itirazlardır (ikinci tür ise asılsız itirazlardır).

Çoğu zaman muhatabınızdan gelen bu tür itirazlar bu bilgiye dayanmaktadır. çeşitli kaynaklardan (İnternet, incelemeler, arkadaşlarının görüşleri vb.) aldığı bilgiler. Örneğin: "Ürünleriniz güvenilmez, bunu en iyi arkadaşımdan biliyorum" veya: "Hizmetiniz iyi değil" vb.

Bu kadar istekli bir muhatabı kazanmak için, öncelikle onu her zamanki pozisyonunu terk etmeye zorlamak, ikinci olarak da karşı argümanları dinlemeye zorlamak gerekir. Bunu yapmak için müşterinin sunduğu argümanları dinleyin. Daha sonra bilgisini nereden aldığına dair bilgi kaynaklarını açıklığa kavuşturun.

Bundan sonra, güçlü argümanlar ve gerçeklerle desteklenen tartışmaya geçin.

İtirazların üstesinden gelmeye yardımcı olacak teknikler

Herhangi bir diyaloğun en temel kuralı: sözünü kesme, muhatabın itirazını tam olarak dile getirmesine ve gerekçelendirmesine izin verin. Bu sizin pasif psikolojik saldırınızdır: Memnuniyetsizliğini gösteren kişi tam bir tatmin hissedecek ve zihinsel olarak ikna olmaya hazır olacaktır.

Muhtemelen azarlamasının sonunda müvekkilinizin kendisi de pozisyonunun tamamen aşılmaz olmadığını ve sağduyu ve gerçeklerden çok spekülasyona dayandığını anlayacaktır.

%100 işe yarayan ikinci teknik - Bir itirazı soruya dönüştürmek. Bu yönteme genellikle "Yahudi" denir ve rakibinizin sorusuna bir soruyla cevap vermekten oluşur:

- Bu pahalı bir üründür!

- Onu pahalı mı buluyorsun? Neyle karşılaştırılmış?

- Rakibiniz bana aynı fiyata daha fazla ürün teklif etti!

- Düşük fiyat uğruna kaliteden ödün verdiğini düşünmüyor musunuz?

Muhatapınızın itirazını durdurmanın üçüncü ve kesin yolu onunla aynı fikirde olmak ve itirazı tartışmaya dönüştürmek. Örneğin:

- Malların teslimatı 2 hafta - çok uzun!

- Haklısın. Bu ürün bizde o kadar popüler ki, üretimde zaten bunun için bir hat var.

Karşınızdakine karşı temel nezaketi ve saygıyı unutmayın: “Bu soruyu sorduğunuz için teşekkür ederim”, “Bu tür şeylere ilginiz varsa gerçekten konuyu anlamışsınızdır.” Ayrıca tavsiyeleri kullanmayın veya ünlü müşterilerinize başvurmayın.

İtirazları ele almak için algoritma

İtirazlarla çalışma stratejisini en genel haliyle nokta nokta analiz edersek, onlarla daha etkili çalışmak için atacağınız adımlar şu şekilde olabilir:

1. Muhatabınızı dinleyin, itirazının neye dayandığını anlayın.
2. Muhatabınızın sizin aksine kullandığı temel faktörlere dikkat edin.
3. Bu faktörlere nasıl karşı koyabileceğinizi, bunları nasıl lehinize çevirebileceğinizi, belki de anlamla oynayabileceğinizi, diyaloğu farklı bir yöne çekebileceğinizi, en zayıf itirazı vurgulayabileceğinizi ancak mümkün olduğunca tam olarak yanıtlayabileceğinizi düşünmek.
4. İtiraza cevap verin, öyle ki sizin argümanınız muhatabınızın argümanından daha ağır bassın ve aynı zamanda onun için faydalarını göstersin veya şüphe uyandırmasın.
5. Diyalogda aktif bir pozisyon koruyun, her ikinizin de aynı fikirde olduğu noktaları özetleyin.

İtirazlarla çalışmak, muhatabınızın bir ürün/hizmetle ilgili yanlış anlamalarını rasyonel ve yapısal olarak aşabilme yeteneğidir. İtirazların doğru şekilde ele alınması, şirket/ürün/hizmet hakkında yanlış anlamaların ve yanlış bilgilerin yayılmasının önlenmesine yardımcı olacaktır. İtirazlarla etkili bir şekilde çalışmak için sorulardan korkmamalı, mantıksal olarak doğru ve yapılandırılmış yanıtlar oluşturabilmeli, konuşmaya ilgi göstermeli ve yanlış anlamaları ortadan kaldırma arzusunu göstermeli ve tartışabilmelisiniz.

Ve unutmayın, muhatabınızı ahlaki olarak ezmek ve onu sizinle iletişim kurmaktan tamamen caydırmak yerine, bir itirazla aynı fikirde olmak ve aynı zamanda diğerlerini de savuşturmak daha iyidir. Daha akıllı ol. İyi şanlar!

Satışlarda itirazlar sık ​​karşılaşılan bir durumdur. Müşterinin direnci sizin veya yöneticinizin kötü bir iş yaptığı anlamına gelmez. Tam tersine birinci sınıf satıcılar 5-6 itirazı değerlendirdikten sonra yollarını kapatıyorlar.

İtirazlarla ilgilenmek müzakerelerin herhangi bir aşamasında gerçekleşir. İnsanlar böyle yaratılmıştır. Herkesin bilinmeyene karşı bir korkusu vardır. Garantiler her müşteri için önemlidir; fiyat; kalite; çıktı olarak elde edeceği sonuç. Müşteri, sorununa bir çözüm satın almak, bazı ihtiyaçlarının karşılanmasını istiyor.

Dolayısıyla müşterinin itirazları şunu gösteriyor:

• Ürün/hizmet ilgisini çekiyor ancak onu ikna etmek o kadar da kolay değil. Yöneticinin inisiyatifinin önem kazandığı nokta burasıdır.
• Müşterinin ilgisini çekmeyi başardınız ancak o bu ürüne/hizmete neden ihtiyaç duyduğunu tam olarak anlamıyor.
• Müşteri teklifinizle ilgilenmiyor; ancak doğru ve ayrıntılı bilgi vererek ilgisini çekebilirsiniz.

Bugün itirazlarla başa çıkma konusunda pratikte test ettiğimiz etkili kuralları sizlerle paylaşıyoruz.

1 . Aktif satışlara geçmeden önce hazırlık yapın

Popüler bilgelik, "Önceden uyarılmış olan, önceden silahlanmıştır" der. Satış uygulamalarınızda ortaya çıkan en yaygın itirazları yazın ve bunlara yanıtlar bulun. Materyali özel bir klasörde veya bir Word belgesinde saklayın ve müşterilerden duyduğunuz yeni itirazları sürekli olarak ekleyin. Bu "sıcak" dosya gelecekte herhangi bir müşteriye bir yaklaşım bulmanıza yardımcı olacak ve satışlarda itirazlarla uğraşmak o kadar da göz korkutucu bir ifade olmayacak.

2. Satış sürecini ikinci bir açıdan değerlendirin

İlk konum sizin duruma ilişkin vizyonunuzdur, üçüncü konum dışarıdan bir bakıştır, ikinci konum ise satın alma sürecine müşterinin gözünden bakmanız gerektiği anlamına gelir. Neler kafasını karıştırabilir, neler güvensizliğe neden olabilir, satışta darboğazlar ortaya çıkabilir?

Bu şekilde alıcınızın itirazlarını anlayabilir ve öngörebilirsiniz. Ve kim uyarılır... peki, anlıyorsunuz.

3. Soru sorun

İtirazlarla baş etmenin en etkili yolu soru sormaktır. Takip soruları sorduğumuzda, alıcının ihtiyaçları ve satın alma motivasyonları hakkında daha derin bir fikir ediniriz.

En yaygın hata, soruların az olması ve çok olması. Az olduğunda müşteri için neyin önemli olduğunu tam olarak bilememe riski vardır. Tam tersine çok fazla soru olduğunda alıcıyı yorabilir, onun gözünde sıkıcı görünebilir ve satışı kaybedebiliriz. En iyi seçenek 3-5 soru artı cevaplar sırasında görünecek birkaç ek sorudur.

4. Özetleyin

Tüm soruları sorduktan sonra müşterinin ihtiyacını özetleyin.

"Şirketin potansiyel müşterileri arasında bir anket yapmanız ve en sık nereden alışveriş yaptıklarını ve bir mağaza seçerken neye rehberlik ettiklerini öğrenmeniz gerektiğini sizi doğru anladım mı?"

Böylece danışanın yanıtına göre doğru yolda olup olmadığınızı anlayabilirsiniz. Ayrıca, bir şeyi kaçırdığınız hatasını da göz ardı edin.

5. Sadelikte güç vardır

Bazı nedenlerden dolayı birçok kişi müşteriye kendisi için neyin önemli olduğunu sormak gibi basit ve önemli bir şeyi unutuyor.

Satıcılar varsayılan olarak fiyatın müşteri için her zaman önemli olduğuna inanırlar (Bunun temel faktörlerden biri olduğunu iddia etmiyorum ama her zaman değil!).

Müşteriye, satın almak istediği ürün veya hizmette kendisi için en önemli şeyin ne olduğunu sorun; böylece itirazlarla başa çıkmak için herhangi bir yönteme artık ihtiyaç kalmayacaktır.

– Alexander, matkap seçerken senin için en önemli faktör nedir? Fiyat, özellik seti veya teslim süresi?

"Fazla zamanımız yok, ayın beşine kadar üretime geçmesine ihtiyacımız var."

6. Empati gösterin ve samimi bir yardım isteği gösterin

Müşterinin itirazını mutsuz gözlerle dinlemek ve üzgün bir şekilde iç çekmek şöyle bir fikirdir. 3245 ve 3345 numaralı modeller arasındaki bariz farkı göremeyen alıcıların aynı dırdırlarından bıktığınız açık.

Müşterinin duygularını anlamaya çalışın ve muhatabın duygularını samimi bir şekilde anladığınızı ifade edin.

Hayattan örnek:

Bir elektronik mağazasındayken danışmandan on bin ile on iki bin arasındaki plazma arasındaki farkın ne olduğuna dair sırrı öğrenmeye çalıştığınız zamanı hatırlayın. Satıcının size ne kadar pişmanlık ve umutsuzlukla baktığını unutmayın. Hatırlıyor musun? Bu nedenle müşterilerinize bunu yapmayın; herkes ürününüzü veya hizmetinizi anlayamaz.

7. Kendinize itiraz edin

Bir adım önde olursanız müşteri itirazlarıyla baş etmek daha kolay olacaktır. En popüler itirazları kendiniz dile getirin ve onlara hemen yanıt verin.

“Sanırım fiyat yüzünden kafanız karışmış olabilir. Rakiplerden daha yüksek çünkü ürün Çin'de değil Amerika'da üretiliyor ve dolayısıyla daha pahalı.”

8. “Pahalı” diye bir şey yoktur ve dolayısıyla böyle bir itiraz da yoktur.

Ürünün müşteri için sadece bariz olmayan bir değeri vardır. Ürünün faydalarını ve avantajlarını hiçbir yerde okumamış veya duymamış alıcılar tarafından ürün pahalı olarak değerlendirilmektedir.

Alıcınız, teklifiniz ile rakibin alternatifi arasındaki farkı anlamıyorsa, satın alma işlemi yapmayacaktır. Ürününüzün değerini gösterin, neden tam olarak bu kadar manda postuna mal olduğunu haklı çıkaracak rasyonel kanıtlar sunun.

“Bu tarifede çocuğunuzun konumunu doğru bir şekilde belirlemenizi sağlayan ek bir “ebeveyn kontrolü” işlevi var, bu yüzden maliyet daha yüksek.”

9. Ucuz manipülasyonlara son

Bir teknik değil, daha çok bir tavsiye. “Bugün veya yarın ne zaman almak istersin?”, “Al işte bir kalem, burayı imzala.”, “Paketleyeyim mi, yoksa bu şekilde mi alacaksın?” tarzında ucuz manipülasyonlar kullanmayın.

Bunu neden yapmayasınız? Evet, çünkü bu yöntemin hayranları arasında başarılı işlemlerin dönüşüm oranı son derece düşük. İnsanlar manipüle edilmekten hoşlanmazlar ve bu çok barizdir. Kişide, satın alma kararını kendisinin verdiği izlenimi bırakılmalıdır.

10. "Evet, ama..." - bu ifadeden kaçının!

Bu hem müşteri itirazlarıyla çalışırken hem de günlük yaşamda geçerlidir. Satışlarda şu iki kelimenin birleşiminden daha kötü bir şey olamaz: "Evet, ama...".

Çocukluktan itibaren pek iyiye işaret değil. Seninle aynı fikirde görünüyorlar ama aynı zamanda da değiller. "Yulaf lapası lezzetli değil. Evet ama onu yemelisin." Bu ifade başlı başına ikiyüzlülüktür. “Ama”yı istediğiniz herhangi bir şeyle değiştirin.

Örneğin şöyle:

- Masraflı!

– Tam da (nefret dolu “Evet ama” yerine) fiyatın üç yıllık garantiyi içermesi nedeniyle hizmetin maliyeti daha yüksek.

11. Doğrudan teknik (İngilizce doğrudan - doğrudan, anında)

Müşterinin neyi sevmediğini, neyin şüphe uyandırdığını ve ne istediğini doğrudan sorun. Bu teknik, danışanın doğrudan değil de gizli bir itirazı olduğunda işe yarar: "Bilmiyorum..., bunun hakkında düşüneceğim... danışmamız lazım."

Bu durumda basit bir soru müşterinizi kaybetmemenize ve verimli bir diyalog sürdürmenize yardımcı olacaktır:

- Elena, kafanı karıştıran bir şey olduğunu görüyorum? Belki ihtiyacınızı yanlış anladım veya önemli bir ayrıntıyı kaçırdım. Hadi çözelim.

12. Müşteriyle anlaşın

Bitmek bilmeyen anlaşmazlıklara takılıp kalmak istemiyorsanız ve müşterinin mantığınızı anlamasını istiyorsanız bu yöntemi kullanın.

Anlaşmak anlamak demektir, anlamak mutlaka anlaşmak anlamına gelmez. Şu ifadeleri kullanın: "Ne demek istediğini anlıyorum", "Çok önemli bir noktaya değindin." Kısacası bahane yok. Alıcıya bu fiyatın neyle ilgili olduğunu, teslimat sürelerini vs. daha fazla açıklamak.

13. İltifatlar sadece kızlarla değil, müşterilerle de iyidir.

Olumsuz düşünen, her zaman her şeyden memnun olmayan bir müşteriyle karşılaşırsınız. Sadece sana karşı bu kadar kaba davrandığını düşünmeyin, bu öyle bir insandır. "Bir profesyonelle konuşmak güzel, bunu anladığınız ve çok fazla deneyime sahip olduğunuz hemen anlaşılıyor" ifadesi agresif müşteriler için harika çalışıyor. Size aradaki farkın ne olduğunu açıklayayım..." Ve bize maliyetin ne olduğunu, indirimin olmadığını veya teslimat süresini söylersiniz.

Önemli olan, iltifatın göze çarpmayan olması ve açık bir pohpohlama gibi görünmemesidir.

14. B2B açısından şu itiraz önemlidir: "Başkalarıyla çalışıyoruz"

Teklifinizi değerlendirmek için bu tür bir anlaşmazlık durumunda ne yapmalısınız?

Böyle bir durumda insanları şu sorularla temasa geçirmek gerekir: "Söyleyin bana, şirketiniz prensip olarak yalnızca bu tedarikçiyle işbirliği yapıyor mu?"

10 vakadan 9'unda size hayır, önemli olmadığını söyleyeceklerdir. O zaman rakibinizin onları nasıl etkilediğini açıklığa kavuşturmak, yükleniciye ve tedarikçiye yönelik övgü dolu sözleri dinlemek ve devam etmek faydalı olacaktır:

"Daha uygun koşullar ortaya çıkarsa, tedarikçiyi değiştirebilir misiniz veya en azından başka bir tedarikçiyi düşünebilir misiniz?"

Bu basit ifadeleri kullanarak potansiyel bir müşteriyle iletişim kurabilir ve şirketinizle işbirliğinin faydalarını gösterebilirsiniz.

15. "Bunu düşüneceğim..." – satışlarda bir başka EN ÖNEMLİ itiraz

Bu ifade hem bir itiraz hem de satış müdüründen bir an önce kurtulmak için bir bahane olabilir. Satıcının görevi alıcının gerçek amacını anlamaktır. İleride kullanmak üzere ürünün fiyatını sorar veya kibarca reddeder.

Satıcının gerçek amacını öğrenmek için şu soruyu sormanız yeterli: “Ürün/hizmetten genel olarak memnun musunuz veya herhangi bir şüpheniz mi var? Varsa tam olarak ne olduğunu bulalım.”

Bir diyalogda, müşteri ama'dan sonra "Evet, ama..." dediğinde, alıcının gerçekten kafasını karıştıran şeyin ne olduğunu duyabilirsiniz. Bu maliyet, olumsuz geçmiş deneyimler, koşullar vb. olabilir.

Zamanla satışlarda itirazlarla başa çıkmak için kendi tekniklerinizi bulacaksınız, ancak şimdilik kanıtlanmış yöntemleri kullanabilirsiniz. Deneyim olmadan satış reddiyle baş etmek imkansızdır.

Özetlenen teknikler, sizinle çalışmanın avantajlarını ortaya koyarken, kendinizi rakiplerden ayırmayı, ihtiyaçları daha iyi tespit etmeyi ve müşteriye ihtiyaç duyduğu ürünü sunmayı amaçlamaktadır.

İtirazlarla baş etmekte en çok zorlananlar çağrı merkezlerindeki satış yöneticileridir. Bir kazıcı gibi, potansiyel bir müşteri telefonu kapatmadan önce doğru cevap vermek için yalnızca bir denemeleri vardır, çünkü telefonda iletişimi kesmek daha kolaydır.

Yöneticiyseniz, telefondaki satış elemanlarınızın itirazları nasıl ele aldığını ve satış tekniklerini nasıl kullandıklarını anlamanız sizin için önemlidir. Mystery Caller hizmeti, satış uzmanlarının darboğazlarının belirlenmesine yardımcı olur. Çalışmaya ilişkin detaylı bilgiye bölümden ulaşabilirsiniz.

Son olarak önemli, basit ve biraz paradoksal bir şey söylemek istedim. Her zaman satmayın. Ürününüz veya hizmetiniz müşteriye hiçbir şekilde yardımcı olamıyorsa, hayatı kolaylaştırmıyorsa ve onu mutlu etmiyorsa satış yapmayın. Evet, burada ve şimdi para alamayacaksınız, ancak uzun vadede sizi sadece satmakla kalmayıp, yardım etmek isteyen bir profesyonel olarak hakkınızda konuşacak bir kişinin güvenini kazanacaksınız. Ve gelecekte size yeni müşteriler getirmesi oldukça olası.

Konstantin Tsygulev,
Müşteri İlişkileri Bölüm Başkanı,
MTP şirketi.

İyi günler sevgili okuyucularım! Yakın zamanda ağ pazarlamasında çalışmak hakkında yazmıştım ve tek dezavantajının sıklıkla reddedilmeyle karşı karşıya kalacağınızdan bahsetmiştim. Bugün size müşteri itirazlarıyla özel olarak nasıl çalışılacağını, temel ilkeleri ve teknolojileri, hangi ifadelerin kullanılacağını ve çoğu zaman bir yöneticiyi şaşırtan çok çeşitli olumsuz geri bildirimlere nasıl yanıt verileceğini anlatacağım. Temel teknikler ve ilkeler, gerçek hayattan basit örnekler kullanılarak tartışılacaktır.

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

Her şeyden önce: Ne yapılmamalı!

Hangi tekniklerin işe yaradığını anlamak, yeni bir şeyi test etmek ve nihayetinde eskilerinin gücünü test etmek için her gün müşterilerle, bazen kendi müşterimle, ancak daha sık olarak müşterilerimin müşterileriyle pazarlık yapıyorum. Müzakereler sırasında müşterilerden sık sık itirazlar duyuyorum. Çok fazla itiraz var! Ve yaklaşık altı ya da yedi yıl önce, aktif satışta çalışmaya yeni başladığımda, beni dinlemedeki bu isteksizlik bile kafa karıştırıcıydı, ne yapacağımı bilmiyordum. Bu yüzden beni reddettiler ve ne diyeceğimi bilemedim, bazen telefonda sessiz kaldım, bazen de saçma sapan şeyler söyledim. Mesela bana şunu söylüyorlar:

- Hiçbir şeyle ilgilenmiyoruz, hiçbir şeye ihtiyacımız yok!

Konuşuyorum:

- Hiçbir şey ilginç değil... Belki hâlâ ilginizi çeker?

Cevap:

- Evet kızım, hiçbir şeyle ilgilenmiyoruz! Teşekkür ederim! Güle güle!

Bir şekilde konuşmaya devam etmeye çalıştım:

- Bekleyin bekleyin! Belki... Size e-postayla bir katalog göndereyim mi? Bakmak…

Onlar söylüyor:

- Evet gönder bakalım. Güle güle! - ve telefonu kapattım.

Artık onlardan haber alamadım, ne diyeceğimi bilemediğim için geri aramaya korktum, beni çoktan reddetmişlerdi. Ya da “Düşüneceğim/düşüneceğiz” itirazını duyunca ben de kararsız kaldım, ne diyeceğimi bilemedim:

- Elbette, zaman ayırdığınız için teşekkür ederim diye düşünüyorsunuz! Ya da belki bir şey sana uymuyor? Ne düşüneceksin? - ve hiçbir şeye yol açmayan ve çoğu zaman müşterilerle ilişkileri bozmaktan başka bir işe yaramayan benzer saçmalıklar söyledi.

Bir kişinin heyecan düzeyini 0'dan 10'a kadar bir ölçekte hayal edelim. Yeni başlayan bir satış müdürü, şirkette çalışmaya yeni geldi. Telefonu kaldırıyor, arıyor ve müşterilerden olumsuz tepkiler duyuyor, kaygısı 9-10 puan artıyor. Ne cevap vereceğini bilmiyor ve daha önce ifadeler hazırlamış olsa bile ona itirazlarla nasıl çalışılacağını anlattılar, yine de her şeyi unutacak ya da yanlış cevap verecek çünkü korkuyor, reddedilmeyi beklemiyor Şimdi arayacağını, ondan sorunsuz bir şeyler alacaklarını ve kötü bir şey olmayacağını düşündü. Ve telefonun diğer ucunda ona şunu söylüyorlar:

- Hiçbir şeye ihtiyacımız yok, zaten birisiyle çalışıyoruz, teşekkürler, hoşçakalın!

İşte bu, şaşkına dönmüştü. Ancak itirazlara hazırsanız, yeni müşteriler de dahil olmak üzere müşterilerle yapılan görüşmeleri mutlaka reddedilecek bir alan olarak algılıyorsanız kaygı düzeyiniz 1-2, belki 5 normuna iner. Ve hazırsınız. Bu itirazların duyulacağını anlıyorsunuz ve bu olumsuz yanıtı işlemek için ne söyleyeceğinize dair cümleleri net bir şekilde hazırladınız.

giriiş

Bu kelimeler çeşitli alanlarda test edilmiştir ve hatasız çalışmaktadır. Size özel ifadeler yazmadan önce, reddetmeye nasıl tepki vereceğinizi genel prensiplerle açıklayacağım, böylece bu kelimeleri neden telaffuz etmenin daha iyi olduğunu bilirsiniz. Muhtemelen kitaplarda okuduklarınız ve video kurslarında izledikleriniz muhtemelen şu anda geçerli değil. Bu, reddetmelerle “mücadele etmek” ile ilgilidir. Neden çalışmıyorlar?

Herkesin çalışmak istediği büyük bir şirket olduğunu ve her saat başı bir grup satış elemanının bu şirkete ulaşmaya çalıştığını hayal edin. Peki sizce arayan yöneticiler herhangi bir satış eğitimine katılmış, makale, kitap okumuş veya herhangi bir video eğitimini almış mıdır? Büyük ihtimalle içlerinden biri bu konuları incelemiş ve müşterinin işbirliği yapma ve hatta teklifi dinleme konusundaki isteksizliğiyle nasıl başa çıkılacağını anlamıştır. Ve bu işletmenin çalışanları reddettiklerinde, satıcıların ve dolayısıyla şirket çalışanlarının itirazlarını nasıl atlatmaya çalıştıklarını da anlıyorlar: hem sekreterler hem de yönetim - karar veren herkes, nasıl yanıt vereceği konusunda zaten dokunulmazlık kazanmıştır. arıza yönetimine. Dolayısıyla onları onlarca, yüzlerce kez etkilemiş olan yöntemler artık işe yaramıyor. Buna göre kalıbı kırmak, rakibin beklemediği bir şeyi yapmak gerekiyor. Bu çok önemli.

İtirazın ele alınması “Bununla ilgilenmiyoruz, hiçbir şeye ihtiyacımız yok”

Konuşmanın en başında ortaya çıkan en yaygın ret ile başlayalım: "Bununla ilgilenmiyoruz, hiçbir şeye ihtiyacımız yok." Teklif etmeye başlıyorsunuz ve sonra bu itiraz daha fazla iletişimin önünde bir engel olarak ortaya çıkıyor. Amacınız, ihtiyaçların belirlenmesine geçmek için iletişim kurmak ve onların ihtiyaçlarından yola çıkarak hizmetinizi veya ürününüzü sunmaya geçmektir. Ancak bir ihtiyacı belirlemeden önce müşteriyi bağlayacak bir ön sunum yapmanız gerekir. Bu reddi duyduğunuzda en önemli şey sorulara geçiş yapmaktır.

“Bu konuyla ilgilenmiyoruz” itirazını işleme koymak için 4 tekniğe bakalım.

Diyaloğa çıkış

- Nasıl ilgilenmiyorsun? Dur bir dakika, dur bir dakika, muhtemelen yanlış anladın! Şimdi size özü tekrar açıklayacağım ve sonra bunun sizin için ne kadar ilginç olduğuna siz karar vereceksiniz. İyi?

Müşteri bu kadar acı verici tepki vereceğinizi beklemiyordu.

- Nasıl yani, ilginç değil mi? Kapatma, beni yanlış anladın, belki de düşündüğün şey bu değildir?

Bu bağlamda asıl amacınız onu diyaloğa sokmak, böylece sizinle iletişim kurabilmesini sağlamak ve ardından yavaş yavaş, kelime kelime sonraki aşamalara geçersiniz.

Bu teknik işinize yaramazsa başka bir teknik deneyebilirsiniz.

“Tam senin için”

- Biz bununla ilgilenmiyoruz.

- Evet evet ama bilgisayar ürettiğiniz için firmanızı aradım. Böyle?

- Evet yaparız.

— Hizmetimiz özellikle bilgisayar üreten işletmelere yöneliktir ve büyük olasılıkla hizmetimiz ilginizi çekecektir. Neyi ve nasıl olduğunu anlatayım ve buna gerçekten ihtiyacınız olup olmadığına karar verebilirsiniz. İyi?

Bu müşteri aynı fikirde olabilir. Bu yönteme "Tam olarak sizin için" diyorum, yani hizmetin özellikle bu müşteriye yönelik olduğunu ve büyük olasılıkla ilgileneceğini gösteriyorsunuz.

"Diğerleri de kabul etti"

- Bu bizi ilgilendirmiyor!

- Tabii ki ilginç değil! Geçen ay yaklaşık bir düzine şirket bana tamamen aynı cevabı verdi ve bu hafta bunlardan üçü bizimle bir tedarik anlaşması imzaladı. Ne kendi zamanımı, ne de senin zamanını boşa harcamak istemiyorum. Şimdi size teklifin özünü hızlı bir şekilde anlatacağım ve siz buna ne kadar ihtiyacınız olduğunu düşüneceksiniz.

- Hadi.

Potansiyel bir müşteri, birisinin ilk başta bir hizmet veya ürün almak istemediğini, ancak daha sonra kabul ettiğini duyar, o zaman belki de gerçekten dinlemeye ve biraz ilgi göstermeye değerdir.

"Seni anlıyorum"

“Evet, bugünlerde sana bir şey teklif eden ilk kişi olmadığımı çok iyi anlıyorum, şu anda sana bir şey satmaya çalışan birini dinlemek istemediğini anlıyorum.” Bu nedenle şimdi size bir dakika içinde bu ürünün ne gibi faydalar sağlayabileceğini anlatacağım, birkaç açıklayıcı soru daha soracağım ve orada birbirimize faydalı olup olamayacağımıza karar vereceğiz ve siz gerçekten ilgilenip ilgilenmediğinizi belirleyeceksiniz. . İyi?

Bu başarısızlıkla başa çıkmak için yüzlerce teknik denedim ve bu dördünün diğerlerinden çok daha iyi olduğu kanıtlandı. Hiçbir şeyi hemen satmamak, hiçbir şeyi zorlamamak önemli.

Bu reddi işledikten sonra potansiyel bir müşteriyi toplantıya davet edebilme şansınız var ancak bu olasılığı test ettiğim ve çok düşük olduğu için bunu yapmanızı önermiyorum. Muhtemelen gelecekte bir müşteriyi bir toplantıya nasıl düzgün bir şekilde davet edeceğimi ayrıntılı olarak açıklayacağım bir makale yazacağım, ancak şu anda bahsettiğim şey bu değil. “Bununla ilgileniyoruz, buna ihtiyacımız yok” reddini işleme koyduk ve tabiri caizse soruları cevapladık ve zaman sattık. Artık müşteriyi yakalayıp onu bir toplantıya davet etmek ve ürünlerimizle ilgilenmesini sağlamak için ek bir şansımız ve zamanımız var.

Karar vericiye ulaşma yöntemleri

Çoğu zaman bir itirazın, özellikle de "İlgilenmiyoruz"un, kararı veren kişi tarafından, ürünleri tedarik etmekten veya hizmetinizi satın almaktan gerçekten sorumlu olan kişi tarafından değil, bir sekreter tarafından söylendiği görülür. Bu tür satıcıları kapatmak için oturan bir kız olan kapı görevlisi telefonu alır ve şöyle der:

- Hiçbir şeye ihtiyacımız yok! Güle güle! her şeyi e-postayla gönder! Güle güle! Güle güle! - ve kız telefonu kapatıyor.

Bir şekilde bu bekçiyi geçmeniz gerekiyor. Yani, önceki teknikler öncelikle karar vericinin itirazının işlenmesine yöneliktir. Bu sekreterde işe yaramaz. Bunu yapmanıza gerek yok çünkü çıkmaza gireceksiniz. Basitçe hacklenerek öleceksiniz.

• Şimdi size çok yüksek olasılıkla işe yarayan “bekçiyi” nasıl bypass edebileceğinize dair bir yöntem anlatacağım. Şirketi ararsınız:

- Tünaydın! Anatoly Antonovich yerinde mi? Gitmedi mi?

Sekreter cevap verir:

- Yerinde...

- Değiştir lütfen!

Ve seni değiştiriyorlar.

• Veya örneğin yönetmenin adını bilmiyorsanız:

- Tünaydın! Yönetmen orada mı? Henüz oradan ayrılmadı mı?

Hattın diğer ucunda:

- Henüz ayrılmadım...

Tam oradasın:

— Telefon cep telefonunu açmıyor, nasıl ulaşacağımı bilmiyorum, lütfen değiştirin!

Bir kez, ve sen değiştin. Bu tekniğin neden işe yaradığını açıklamayacağım ama çok işe yarıyor.

Arıza oluşumunun önlenmesine yönelik ilkeler

Bir itirazı daha sonra ele almaktansa önlemenin daha iyi olduğuna inanıyorum. Olumsuz bir tepki oluştuğu anda, onu daha başlamadan önlemeniz gerekir.

Burada bunun nasıl yapılacağına dair birkaç yöntem anlatacağım.

1. İş merkezlerinin havalandırma sistemi için antifriz (havalandırmada çeşitli işlemlerde yer alan bir sıvı) satan bir firmanın baş mühendise satılması gerekiyordu.

Baş mühendise telefon geldiğinde şöyle bir şey söylüyorlar:

- Tünaydın! Moskovskaya Caddesi'ndeki iş merkezi olan binanız için arıyorum. Sizinki 2008 yılında mı inşa edildi?

- Evet, 2008, ne olmuş yani?

"Sadece havalandırma sistemine zarar verme riski var ve bunu kesin olarak belirlemek için sıvıdan bir örnek almamız gerekiyor." Yarın gün içerisinde bölgenizde olacağız. Arabayla yukarı çıkabiliriz. Orada olacak mısın?

Ve baş mühendis şöyle dedi:

- Evet orada olacağım. Ve ne?

Ve ona başka bir şey sordular, nüansları netleştirdiler ve buna göre baş mühendis toplantıyı kabul etti.

“Hiçbir şeyle ilgilenmiyoruz, hiçbir şeye ihtiyacımız yok” itirazlarını almadık, prensip olarak hiçbir şey teklif etmedik. Hemen toplantıya gittik.

1. Apartmanlara, evlere ve bireylere internet satan internet sağlayıcıları ile başka bir seçenek denendi.

- Tünaydın! Yarın İnternet hızını ve evinizdeki arıza olasılığını test edeceğiz. Akşam 6'dan akşam 8'e kadar evde olacak mısın?

Müşteri şunları söyledi:

- Evet yapacağım ama ne?

- İyi Mükemmel! Ustamız gelip bakacak. Kelimenin tam anlamıyla iki dakika sürer.

Bu kadar. Müşteri kabul etti, teknisyen geldi, internet hızına baktı ve şöyle dedi:

- Bakın böyle bir tarifeniz var, belli bir paraya mal oluyor mesela 100 birim. Aynı hızda bir tane daha var, fiyatı 95. Bu seçeneği değerlendirebiliriz. Herhangi bir şey olursa birkaç saat içinde bağlantıya geçeceğiz.

Ve birçok müşteri, satışın yerinde gerçekleştiğini kabul etti. Yöneticiler buna göre önce rehberden tüm daireleri aradı, ardından ustabaşı geldi ve akşamları 20 ziyaret yaptı.

Bu tekniği kullanırsanız "İlgilenmiyoruz" itirazı ortaya çıkmayacaktır.

Pek çok kişinin söylediği gibi:

- Merhaba! İyi hızda mükemmel bir internetimiz var ve sizi uygun şartlarda bağlayabiliriz. İstemek?

- Oh hayır! Hangi internet? Her şeye sahibiz. Hiçbir şeye ihtiyacımız yok! Bu çok zaman alır! Güle güle!

İşte bu kadar, gönderdiler. Burada itirazlarla çalışmak zaten zor. İnternet hızını kontrol etme versiyonunda reddetme ile çalışmak kolaydır çünkü prensipte böyle bir şey yoktur.

“Zaten birisiyle çalışıyoruz” itirazıyla baş etme teknikleri

İtiraz: “Zaten birisiyle çalışıyoruz.” Bu başarısızlık, bir şirkete bir şey satmaya çalıştığınız B2B satışlarında meydana gelir. Buna nasıl doğru tepki verilir?

"Bu yüzden seni arıyorum"

- Zaten birisiyle çalışıyoruz!

- Harika! Öncelikle bu işbirliklerinde tecrübesi olan firmalarla iş birliği yapmaya başlıyoruz. Ne zamandır onlarla çalışıyorsun?

Ve müşteri soruyu otomatik olarak yanıtlıyor. Bunun üzerine sohbet başladı ve “Zaten birisiyle çalışıyoruz” itirazı ortadan kalktı.

"Gelecek için"

- Harika! Bu yüzden seni aradık. Şu anda öncelikli olarak bu firmalarla çalışıyoruz.

Ve diyor ki:

- Biliyorsun hiçbir şeye ihtiyacımız yok, birisiyle çalışıyoruz. Üzgünüm, bizim için her şey yolunda...

Sonra sen dedin ki:

- Tamam ama belki gelecekte yeni bir tedarikçi bulman gerekebilir. Elbette durum böyle olabilir mi?

- Evet belki.

- İletişim kuralım mı? Bakalım birbirimize nasıl faydalı olabiliriz? Gelecekte bizi aklınızda tutacaksınız. Yedek tedarikçiniz olacağız.

"Nüanslar"

- Harika! Halihazırda birisiyle işbirliği yapan şirketlerle çalışıyoruz ve ne olacağını, teslimat tarihinin kaçırılacağını veya başka bir şeyi asla bilemezsiniz. Ek tedarikçileriniz olabiliriz ve herhangi bir durumda bizimle kendiniz iletişime geçebilirsiniz. İyi?

- Tamam, ek olabilirsin, yedek olabilirsin.

- Harika! Ancak, eğer vakit varsa, malzeme konusunda her ihtimale karşı birkaç nüansı açıklığa kavuşturmam gerekiyor.

- Açıklığa kavuşturalım.

Ve şimdi zaten onunla konuşuyorsun ve kelimesi kelimesine kendi pozisyonunu alıyorsun, zaten yedek tedarikçilersin.

“Nüansları tartışmamız lazım” ve sonra ihtiyaçları netleştirmeye geçiyorsunuz, bizim de yapmamız gereken şey bu.

Yine bu reddetme daha başlangıçta ortaya çıkar. Bu aslında bir itiraz değil, daha çok bir direniştir. Onlar sizinle sadece iletişim kurmak istemiyorlar ve sorulara, sunumlara ve iyi temaslara geçmek için bu kozayı kırmanız, bu duvarı yıkmanız gerekiyor. Bunlar bunu yapmanın yollarıdır. Sen yedeksin.

"Vakit kaybetmeyin"

- Biliyorsun, zaten başkalarıyla çalışıyoruz.

- Harika! Ne zamandır onlarla çalışıyorsun?

— Yaklaşık 2,5 yıl.

- Harika! Neden onları ortak olarak seçtiniz? Onlar hakkında en çok ilginizi çeken şey neydi?

Elbette söylemeyebilir ama yüzde otuz ila kırk ila elli oranında cevap vermeye başlaması ihtimali var ve buna göre, 'Zaten birisiyle çalışıyoruz' itirazını fark etmemişsiniz gibi görünüyor. yani heyecanla sorular sormaya devam ediyorsunuz. Önemli olan bunu güvenle yapmaktır. Kararsızca uygularsanız, büyük olasılıkla bu teknik işinize yaramayacaktır ve dolayısıyla hemen şunu diyeceksiniz: "Bu işe yaramıyor, uygun değil."

— Zaten birisiyle çalışıyoruz.

- İnanılmaz! Şirketlerle en uygun şartlarda çalışmak için düzenli olarak piyasa araştırması yaptığınızı anlıyorum. Bu yüzden?

Müşteri şunları söylüyorsa:

Sen cevapla:

- İnanılmaz! O halde tekliflerimizi karşılaştıralım ve siz karar verin.

Eğer diyorsa:

- Hayır, düşünmüyoruz.

— Evet, ancak piyasada mevcut tedarikçilerinizle aynı hizmetleri ancak daha uygun koşullarla sunabilecek şirketlerin bulunduğunu düşünüyor musunuz?

- Evet, elbette var olabilirler...

- Harika! O halde, ne benim ne de sizin zamanınızı boşa harcamamak için, şimdi önerileri temel parametrelerle karşılaştıralım ve diyaloğu daha fazla sürdürüp sürdürmememiz gerektiğine karar verelim. İyi?

Ve büyük olasılıkla müşteri şunu söyleyecektir:

- İyi.

Ayrıca, bazı yöntemlerde “Hiçbir şeye ihtiyacımız yok” veya “Zaten birisiyle çalışıyoruz” gibi itirazlarla baş ederken şu tekniği kullandığımı da unutmayın: “ Zaman kaybetmek istemediğini anlıyorum"- çok güçlü çalışıyor.

"Rakiplerin zayıf noktası"

Burada bile rakiplerinizin zayıf noktasını bildiğiniz durumlar oluyor. Sevkiyatlarının müşterileri tarafından yapıldığını varsayalım. Yani bir rakip, işbirliği yapmak istediğiniz birine ürün tedarik ediyor. Müşteri kendi arabasıyla gelir ve onu alır, ancak malların depoya teslim edilmesi onun için daha kolay olabilir, ancak sözleşmede böyle bir işlev var ve hemen hemen aynı fiyata. Belki biraz daha pahalı ama önemli değil. Yani potansiyel bir müşteri şunları söylediğinde:

— Zaten birisiyle çalışıyoruz.

Onu hemen bu nüansla bağlayın:

- Harika! Ürünleri depoya kendileri mi teslim ediyorlar yoksa her gün seyahat etmek mi gerekiyor?

Arkadaş:

- Kendi başımıza seyahat ediyoruz.

- Harika! Belki ortak noktamız olur. İşbirliği seçeneklerini 5 dakika tartışalım, sonra ilgilenip ilgilenmediğinize karar verirsiniz. İyi?

- İyi.

Kararı başka bir tarihe erteliyorsunuz. Yani müşteri şunu söylüyor:

- İlgilenmiyorum.

Ve diyorsunuz ki:

- İyi! Harika! İnanılmaz! Bunu tartışalım ve daha sonra, tabiri caizse ek gerçekleri öğrendiğinizde, bunun "ilginç olmadığını" söyleme şansınız olacak.

Düşük kaliteli ahşaptan yapılmış aksesuarlar aldığını düşünelim. Sen konuş:

— Zaten birisiyle çalışıyor musun? Harika! Onlardan aksesuarları hangi malzemeden satın alıyorsunuz?

Ve müşteri şöyle diyor:

- Sıradan olanlardan, bazen plastikten.

— Plastik mi? Piyasadaki pek çok müşteri artık belirli türlerdeki doğal ahşaplarla ilgileniyor. Sadece bu tür seçeneklerimiz var, size gösterebiliriz. Daha sonra ilginç olup olmadığına karar vereceksiniz. İyi?

- İyi.

Yine, belirli tekniklerle bağlantı kurduğunuz telefon üzerinden bir konuşma satıyorsunuz.

"Prensipli"

— Temel olarak tek bir şirketle mi çalışıyorsunuz yoksa başka seçenekleri mi düşünüyorsunuz? Belki sizin için daha karlı olanlar vardır?

Müşteri diyor ki:

- Belki de bunu düşünüyoruz.

- İyi! Hadi tartışalım!

Karar verici olup olmadığınızı belirlemeye yönelik ilkeler

Aniden, kararı veren kişiyle iletişim kurmadığınızı, ancak kararı veren kişi kılığına giren bir sekreterle sohbet ettiğinizi fark ederseniz (bu genellikle olur). Tanımlamanız gerekiyor, öyle mi?

Bunun için aşağıdaki teknolojiler kullanılmaktadır.

"Son kararı verecek olan sen misin?"

— Lütfen söyleyin bana, anladığım kadarıyla bu konuda son kararı verecek olan siz misiniz?

Muhatap şöyle diyor:

— Şirketinizde bunu kim yapıyor?

Size adını hemen söylemeyebilir, ancak bunun karar verici (DM olarak kısaltılır) olmadığını zaten anlıyorsunuz.

"Sıradaki ne?"

Bir müşteriyle işbirliğinizi tartışmadan önce bu kişinin karar verici olup olmadığını öğrenmeniz gerekir. Basitçe yöneticilerden birinin bir toplantıya gidip orada iki saat sunum yaptığı, sonra karar vericiye sunum yapmadığı ortaya çıktı. Sonuç olarak, iki saat boşa gitti, bir saat daha yolda, bir saat de dönüşte. Genel olarak çok fazla zaman, yarım gün diyebiliriz. Böyle bir duruma düşmemek, zaman ve para israfını önlemek için şunları sorun:

— Şimdi teklifin tüm ayrıntılarını tartışırsak ve bunun ilginç olduğunu düşünüyorsanız, bundan sonra ne yapmalıyız? Sonraki adımlar nelerdir?

Ve muhatap şunu söyleyebilir:

- Sonra onu yönetmene götüreceğim, o bakacak, sen onunla sonra konuşacaksın, falan...

Ve bunun karar verici olmadığını anlıyorsunuz.

Bir konuşma sırasında şunları söylüyorsunuz:

— Lütfen söyleyin bana, teslimat veya satın alma konusunda karar vermeden önce birine danışacak mısınız?

Cevap verirlerse:

- Evet tabi ki yönetmene götüreceğim, o bakacak, ya da şu ya da bu yöneticiye karar verecek.

Bu, onun bir karar verici olmadığı, ancak müşterinin şunu söylemesi anlamına gelir:

- Tavsiye için? HAYIR. Kararı kendim vereceğim.

Not:

Ancak sizi uyarmak istiyorum, çoğu zaman en önemli yönetmene, lidere ihtiyacınız olmaz. Belki şu anda iletişim halinde olduğunuz orta düzey yönetici nihai kararı verir ve ardından doğrudan yöneticiye gelip şöyle der:

- Stepanovich, bak: bu harika bir teklif. Haydi alalım!

- Hadi, madem karar verdin, gidelim! - Yönetmen ona çok güveniyor.

Bu nedenle bazı durumlarda doğrudan bu kişinin üzerinden geçmeye gerek yoktur. Çoğu, çok, çok, çok sayıda yönetici aracılığıyla en önemli şeye ulaşmaya çalışır. Bazılarından geçmeniz gerekiyor, bazılarından geçmiyorsunuz. Bu nasıl belirlenir? Bu ayrı bir makalenin konusu. Kendiniz karar vermeye çalışın.

“Düşüneceğim” itirazıyla baş etmek

Bu ret, vakaların yüzde 99'unda olumsuz bir yanıt oluşması durumunda gerçekleşecektir. Bununla nasıl çalışılır? "Düşüneceğim". Yapabileceğiniz en kötü şey şunu söylemektir:

- Birlikte düşünelim.

-Ne düşüneceksin?

Bunu yapmaya gerek yok çünkü müşteriyle olan ilişkiyi büyük ölçüde kötüleştiriyor. Sen onu zorlarsın ama onlar onu zorlamayan birinden alırlar. Müşteriyi rahatsız etmeden "Düşüneceğim" itirazlarını işleme alma seçeneği varsa neden onu kullanmayasınız? Neden onu rahatsız ediyorsun? Stresli olmaktan hoşlanıyor musunuz? Şimdi sana söyleyeceğim:

— Benden 100$'a bir şapka veya tişört satın alın!

Tişörtü beğenmediniz ve fiyat sizin için kabul edilemez. Şunu söylemeyeceksin:

- Hayır hayır! hoşuma gitmedi!

Çünkü şu itirazla çalışacağım:

- Neden sevmiyorsun? O harika!

Ve sen onunla çalışmamı istemiyorsun. Benim onu ​​işleyeceğimi anlıyorsun ve sen de ondan kurtulmak için, ama acısız bir şekilde şunu söyle:

- Düşünmem lazım, eğer bir şey olursa sana geri dönerim.

Ve sana söylüyorum:

- Bunu birlikte düşünelim mi? Ne düşüneceksin?

Şimdi nasıl hissediyorsun? Muhtemelen pek değil. Evet? Bu nedenle müşterilerinizi bu tür durumlara düşürmeyin.

Bu itiraz nasıl ele alınır?

"Başka bir çözüm"

Öncelikle müşteriyi destekliyoruz, şunu söylüyoruz:

- Harika! Elbette düşünün! Aslında akıllıca bir karar vermeniz gerekiyor! Ama şunu açıklığa kavuşturmak istiyorum: Bu aşamada tüm koşullar sizin için kabul edilebilir mi, yoksa her ihtimale karşı başka bir çözüm mü bulacağız?

Daha önce eğitim sırasında tekniği basitçe öğretiyordum:

— Peki ne düşünüyorsunuz, teslimat koşulları zaten kabul edilebilir mi?

Ve buna göre müşteri şunları söyledi:

- Evet, kabul edilebilir, kabul edilebilir...

Yani bu yöntem pek işe yaramadı. Çok daha serin çalışır:

— Tamam, teslimat koşulları sizin için kabul edilebilir mi, yoksa her ihtimale karşı başka seçenekler mi bulmaya çalışalım?

Ve müşteri:

- Her ihtimale karşı bakalım.

Görünüşe göre bir şey ona gerçekten uymadı, çünkü daha önce de söylediğim gibi, müşteri bir şeyden memnun olmadığında "düşüneceğim" itirazı ortaya çıkıyor. Sadece gerçek bir ret söylemeyecek ve bundan kurtulmak için, durumu daha da kötüleştirmemek için şöyle diyecek: "Bunu düşüneceğim." Buna göre, siz sadece bu “bunun hakkında düşüneceğim”i bir kenara bırakın ve geçin. “Düşüneceğim” reddinin arkasında, aşağıdaki teknikle mükemmel bir şekilde hesaplanan başka bir itiraz yatıyor.

“Fiyat makul mü?”

Müşterinin fiyattan memnun olmadığını anlıyorsanız şunu söyleyin:

- Tamam elbette bir düşün. Aslında akıllıca bir karar vermeniz gerekiyor ama şunu açıklığa kavuşturmak istiyorum: genel olarak bu ürünün maliyeti sizin için kabul edilebilir mi? Veya daha uygun fiyata başka bir seçenek seçmeye çalışalım mı?

“Bu arada unuttum...”

Müşteri bir yatak seçiyor ve şöyle diyor:

- Düşünmem lazım.

Sen konuş:

- Harika! İnanılmaz! Bu arada sormayı tamamen unuttum: yay dolgusu mu düşünüyorsunuz? Yay dolgusu olmayan başka seçeneklerimiz de var. Özel ortopedik yaysız yatak, bir göz atalım mı?

Müşteri yanıt verir:

- Haydi.

Ve “Düşüneceğim” itirazından kaçınırsınız. O artık orada değil.

Konuşmanın konusunu değiştirirsiniz, müşteriden ek süre satın alırsınız. İhtiyaçları belirlemek, neden düşünmek istediğini belirlemek vb. için ek bir şansınız var. Ama "Bunu düşüneceğim" dediğinde bu çok sıcak bir nokta. Ama şimdi satmaya çalışırsanız hiçbir şey işe yaramaz, önce onu düşürmeniz gerekir:

- Başka bir seçeneğe bakalım mı? Teklif etmeyi tamamen unuttum...

Burada müşteriyle sakin bir şekilde iletişim kurabilirsiniz, böyle bir duygu yoğunluğu yoktur.

Bu arada itiraz konusunda da “Düşüneceğim.” "Düşüneceğim" reddini bir kez hallettiğinizde, danışanın bunu tekrar söylemesi daha zor olur.

Şunu söylediğini hayal edin:

- Düşüneceğim.

- Tamamen unutmuşum, size bu seçeneği göstereceğiz...

- Haydi!

Sen göster. Eğer tekrar "Bunu düşüneceğim" derse kendini aptal gibi hissedecektir. Ve bu senin hatan değil. Burada satış ihtimali ya da gerçekten doğru bir itirazda bulunma ihtimali artıyor.

“Önemsiz” itirazlardan kaçınmak

Bir müşterinin önemsiz şeylere itiraz etmesi olur. Bir şey ona uymuyor, renk ona uymuyor, ambalaj ona uymuyor, teslimat süresi ona uymuyor, ürün yelpazesi biraz yetersiz veya bir yerlerde bir tür yanlış düğme var. Bu nedenle şöyle diyorsunuz:

- İyi! Anladığım kadarıyla prensip olarak her şeyden memnunsunuz, satın almaya hazırsınız. Geriye kalan tek şey sorunu çözmek... - müşteriye neyin uygun olmadığını söylemek. - ...bir düğmeyle, bir renkle, tam bir setle. Bu yüzden? Yani burada karar vereceğiz...

Ve eğer müşteri evet diyorsa, o zaman bu gerçekten de gerçek bir itirazdır. Ama aslında öyle değil diyorsa, yani içeriden başka bir itirazı varsa, o zaman artık bu butonla sorunu çözmeye hazır olduğunuzu anlıyor. Bunu çok emin bir şekilde söyledin. Buna göre, büyük olasılıkla doğru bir itirazda bulunacak ya da başka bir yanlış itirazda bulunacaktır. Veya şöyle diyecek:

- Aslında yanıma hiç para almadım, biliyorsun.

- Bilirsiniz, fiyatları yüzde 20 daha düşük olarak hesaplıyordum ama burada biraz daha pahalı...

Böylece, artık farklı şekilde işlediğiniz "Pahalı" itirazı ortaya çıkıyor, yani bu "Küçük şeyler" reddini yine önünüzden kaldırdınız. Oradaydı, kaldırıldı ve bir sonraki itiraz: “Pahalı.”

“Pahalı” reddedilirse ne yapmalı?

“Pahalı” itirazı en popüler itirazlardan biridir. Ancak çoğu durumda bunu söylemeniz gerekir. Bazı müşteriler, tabiri caizse, size fakir görünmek istemedikleri için "Pahalı" demezler. Param yok ve pahalı ve birçok insan daha zengin görünmek istiyor ancak bu, yalnızca ne diyeceğini bilen profesyonel alıcılar için geçerli değil:

- Pahalı, ah, pahalı, pahalı, pahalı!

Sadece fiyatı düşürmek için, fiyatı düşürmek için özel olarak eğitildiler.

• Dolayısıyla öncelikle bu “Pahalı” itirazının doğru olup olmadığını tespit etmemiz gerekiyor.

Soruyorsun:

- Tamam anladığım kadarıyla fiyat size uygunsa satın almaya hazırsınız. Bu yüzden?

Müşteri şunları söylüyorsa:

Bu, artık bir şekilde bunun fiyatını bulmanız gerektiği anlamına geliyor. Ama eğer şunu söylerse:

- Pek değil... Biliyorsunuz şu an yanımızda para yok, alacaklarımız henüz ödenmedi... Şimdi ödeselerdi... O zaman belki satın alırdık. ...

Bunun pahalı bir şey değil, ödenmemiş alacaklar meselesi olduğu ortaya çıktı. “Pahalı” itirazının doğruluğunu kontrol ettik.

• Doğruysa daha fazla işlem yaparız, başka seçenekleriniz varsa iyi olur. Burada pahalı bir seçenek var ve daha ucuz seçenekler de var. Sonra sen dedin ki:

- Evet, aslında bu ürün ucuz değil ama size neden bu kadar paraya mal olduğunu ve neden birçok müşterimizin bunu seçtiğini ve bunun için para ödemeye hazır olduğunu açıklayayım.

Ve buna göre, müşterinin çıkarlarına dayalı bir tartışma zinciri oluşturmanız gerekir. Bundan önce ihtiyaçları belirleyin ki, işin parasını kendisinin ödediğini hissetsin. Büyük ihtimalle parası vardır. Ürününüz için hiç para yok. Kendini değerli hissetmiyor.

• Ve "Pahalı" itirazını işleme koymanın en basit seçeneği şunu söylemektir:

- Tamam, daha ucuz bir seçenek bulalım!

Ve sen daha az değerli bir seçeneği seçiyorsun, o bunu alabilir ama bu, bu, bu, bu, bu olmayacak.

- Bu işinize yarayabilir, şu falan durumda işinize yarayabilir.

Basit bir örnek kullanarak karşılaştırabilirsiniz: bilgisayarlar. Uygun fiyatlı bir bilgisayarım var. Tarayıcınızda aynı anda 20 sekme açarsanız yavaşlayacak ve yavaş çalışacaktır. Ve daha pahalı olan başka bir bilgisayar harika çalışacak.

• Bir müşteri size şunu söyler:

- Masraflı.

Ve anlıyorsunuz ki onu bir yerlerde daha ucuz gördü. Soruyorsun:

- Tamam, anladığım kadarıyla onu zaten bir yerlerdeki bir şeyle karşılaştırdın mı? Evet?

Güvenle soruyorsun. Neyle kıyaslamayı sormaya gerek yok. Bu artık reddedilmeye neden oluyor ve müşteriler bunu kabalık olarak algılıyor.

- Anladığım kadarıyla onu zaten bir yerlerdeki bir şeyle karşılaştırdın mı? Evet veya hayır?

Yani müşteriye bir seçenek sunuyorsunuz. Hemen şöyle derse:

- Evet, karşılaştırdım. Orada daha ucuzları var.

İşte önemli bir nokta: Yaklaşık fiyat siparişinizi biliyorsa ancak size geldiyse, büyük olasılıkla teklifinizle bir şekilde ilgileniyordur.

- Tamam fiyat sırasını biliyordunuz, bizimkinin biraz daha pahalı olduğunu biliyordunuz. Neden bize gelip seçeneğimizi görmeye karar verdiniz? Ürünlerimiz hakkında tam olarak en ilginç bulduğunuz şey nedir?

Temel faydayı hesaplıyorsunuz ve buna göre abartıyorsunuz.

"Paramız yok" reddiyle başa çıkma teknikleri

Bana sık sık soruluyor:

— “Paramız yok” itirazına nasıl cevap verilir?

Elbette bu sizin de başınıza gelmiştir.

Derhal kökünden kesin:

- Ah, paramız yok, hiçbir şey almak istemiyoruz.

Öncelikle itirazın doğru olup olmadığını öğrenmeniz gerekiyor:

- Tamam ama anladığım kadarıyla para olsaydı o zaman sen ve ben tüm bunları tartışırdık. Evet?

- Evet, o zaman belki ilgileniriz.

- Tamam harika ama gelecekte para ortaya çıkabilir. Şu anda kriz var, yarın da kriz olmayacak. Biliyorsunuz, dün bir müşterimiz bize paranın olmadığını söyledi. Ve hesapta hiç para yoktu, neredeyse sıfırdı. Geleceğe yönelik seçenekleri tartıştık ve iki gün sonra borçlular ona alacağı gönderdi. Bunun üzerine hemen bizi aradı ve şu anda kendileriyle anlaşma yapıyoruz. Belki sizin de paranız olur ve gelecekte bunu tartışalım ki kimin ne teklif ettiğini bilelim. Üstelik konuşmamızın 5 dakikadan fazla sürmeyeceğine inanıyorum.

- Tamam iyi!

Ve tartışıyorsunuz. Şimdi asıl göreviniz alıcının ilgisini çekmek. Büyük olasılıkla para vardır ve bu yanlış bir itirazdır. Ama nüansın ne olduğunu biliyor musun? Eğer "Para yok" derse, bu reddetmenin ardından teklifiniz çok ilginç olsa bile müşteri sizden satın alamayacaktır. Şöyle dediğini hayal edin:

- Para yok.

- Korkutucu değil, hadi, önereceğim - bir göz at, biz de çözelim.

- Evet hadi yapalım.

Teklif ediyorsunuz, diye düşünüyor: “Bu gerçekten harika bir teklif, satın almaya değer, gerçekten buna değer! Ah, para yok dedim, ne yapmalıyım? Bir yalancı gibi görüneceğim! Hayır!” der ve şöyle der:

- Daha sonra yapalım! İyi?

Hepsi bu ve müşteri kaybedersiniz. Ancak! Sen konuş:

— Belki para ortaya çıkar. Alacaklarını ödediğin için birkaç saat içinde para kazanan bir müşterim vardı. Muhtemelen bugün size de bir miktar ödeme yapılacak ve para ortaya çıkacak. Bu mümkün olabilir mi?

Onlar söylüyor:

- Evet böyle bir ihtimal var.

Artık müşteri ilgileniyorsa kabul edebilir. Örneğin alacağın gönderildiğini varsayalım. Yani, ona bu çıkmazdan bir çıkış yolu, aldatıcı gibi görünmemek için bundan nasıl çıkılacağını önerirsiniz.

Bir müşteriye ürün satmak bilimden çok sanattır. Hedef kitleyi doğru bir şekilde belirlemek, reklam kampanyasının vurgularını belirlemek ve indirim programları üzerinde düşünmek yeterli değildir: gelecekte ek indirim almak isteyen veya indirim almak isteyen müşterilerin itirazlarıyla (sürekli olarak) çalışmak zorunda kalacaksınız. kesinlikle para harcamayı düşünmüyorum. Ve her bir konuşmanın etkinliği büyük ölçüde satıcının kişisel özelliklerine bağlı olsa da, alıcının pasifliğiyle başa çıkmanın çeşitli evrensel yöntemlerini bilmekten zarar gelmez.

Bunları pratikte çözmek tamamen satış elemanının omuzlarına düşer: sadece kurslara katılmak veya yönetimden talimat almak başarıya ulaşmaz. Bazıları için müşterilerle sürekli iletişim kurma olanağı gençliğin göstergesidir; diğerleri iletişim becerilerini ticaretle ilgili olmayan alanlarda gerçekleştirmenin daha iyi olduğuna inanıyor. Öyle olsa bile, potansiyel alıcıları ikna etme teknikleri basit günlük durumlara uyarlanabilir.

Müşteri itirazlarıyla uğraşmaya değer mi?

Alım satım işleminin yeri ne olursa olsun (AVM'de, telefonla ya da internette) süreç akışı aynı kalıyor. Bir taraf diğerine bir ürün veya hizmet teklif eder ve diğer taraf sunulanı satın alma arzusunu ifade ederek bunun bedelini öder. Taraflar arasındaki etkileşimin ölçüsü genellikle paradır: Satıcı, daha düşük kalitede veya daha küçük miktarlarda bir ürün satarak daha fazla para kazanmak isterken, alıcı tam tersini ister. Taraflar arasındaki bu çatışma, satışlarda, neyse ki genellikle aşılabilen itirazlara neden olur.

Önemli: satıcı ve alıcı arasında çelişkilerin ortaya çıkması ticaretin ayrılmaz bir parçasıdır ve deneyimli bir satış elemanının buna her zaman hazırlıklı olması gerekir. Sürekli büyüyen pazarlar ve yoğunlaşan rekabet koşullarında, düşünmeniz gereken ilk şey müşterileri çekmek veya hatta çekmek değil, daha sonra onları elde tutmadır. Alıcı, kendisini tatmin eden koşullar altında her zaman benzer veya hatta aynı ürünü bulacaktır; bu, ilgili tarafın - satıcının - satışları organize etmeyle ilgilenmesi ve itirazlarla başa çıkma yöntemlerini incelemesi gerektiği anlamına gelir.

Bu bölümün ana sorusunu cevaplamak için, müşteriyle çalışmanın hangi aşamasında itirazın ortaya çıktığını dikkate almanız gerekir - ne yazık ki bu her aşamada mümkündür:

1. Teklifin sergilenmesi ve alıcı aranması. İlk aşama, henüz ürüne veya hizmetlere dikkat etmemiş ve bu nedenle satıcının temsilcisiyle etkileşime girmemiş olan potansiyel müşterinin süper pasifliği ile karakterize edilir. Böyle bir durumda teknik kullanmanın veya bahis oynamanın hiçbir anlamı yoktur: Tüketici teklifle ilgilenmiyorsa veya buna ihtiyaç duymuyorsa, onu herhangi bir şeye ikna etmeye çalışmak işe yaramaz. Sahnenin ana olumsuz faktörü geri bildirim eksikliğidir. Girişimci, sağladığı mal veya hizmete alıcının ne kadar ihtiyaç duyduğunu bile bilmiyor. Tüm itirazlar doğası gereği sanaldır ve bu koşullarda onlarla çalışmak imkansızdır. Örneğin, bir tasarımcı sabununun reklamını yapan bir satıcı, yaklaşık olarak hedef kitleyi temsil eder ve hatta tahmini geliri bile hesaplayabilir, ancak müşterinin sahip olabileceği tüm soruların veya şikayetlerin yanıtlarının reklam materyallerinde hemen sunulması tavsiye edilmez. İkinci durumda reklam olumlu tonunu kaybeder ve tüketicinin kesinlikle ilgisini çekmeyecek bir dizi bahaneye dönüşür. Dolayısıyla satışlarda potansiyel alıcıyla ilk temasa geçmeden itirazlarla uğraşmak boşunadır.
2. Müşteriyle buluşma. Bir kişi bir mağazaya, satıcının web sitesine girdiyse veya kullanarak bir telefon görüşmesini reddetmiyorsa, büyük olasılıkla zaten bir ürün veya hizmet satın almakla ilgileniyordur. Bu elbette müşterinin gerekli miktarı hemen vereceği ve ardından arkadaşlarına ve tanıdıklarına satıcının tüm avantajlarını anlatacağı anlamına gelmez; tam tersine asıl zorluklar ancak bu aşamada başlıyor. Sadece gelen bir alıcıyı elinizde tutmak mümkündür, ancak bu öncelikle onu geri bırakmamayı, ticaret konusuna ilgi uyandırmayı veya onu gereken derecede güçlendirmeyi gerektirir. Müşteriyi tanıma aşamasında itirazlarla çalışmak gereklidir ancak bu, ürün veya hizmetin objektif değerlerine değil, neredeyse tamamen satıcının kişisel niteliklerine yani subjektif faktörlere dayanacaktır. Her şey mantıklıdır: Gün içinde yorgun olan ve dinlenmeye ihtiyaç duyan bir kişinin, bağlantı kurmaya ilgisiz ve yalnızca bir an önce eve nasıl döneceğini düşünen bir satış elemanının ilgisini çekmesi pek olası değildir. Ve bunun tersi de geçerlidir - potansiyel bir müşteri yağmurun dinmesini beklemek veya zaman öldürmek için mağazaya girse bile, elbette dikkatlice ve herhangi bir baskı olmadan bir alıcıya dönüştürülebilir. Zaman faktörü de dikkate alınmalıdır: Bir toplantıya geç kalan veya ihtiyacı olan otobüsü pencerede gören sıradan bir ziyaretçinin, satıcının konuşmasını bitirmesini beklemesi pek olası değildir. Potansiyel bir müşterinin konuşmaya nesnel nedenlerden dolayı devam edemediği bir durum da sizin yararınıza kullanılabilir - örneğin, kişiyi bir dahaki sefere davet etmek, ona reklam kitapçıkları ve diğer bildiriler sağlamak.
3. Bir ürün veya hizmetin sunumu. Sonunda bir alım satım sözleşmesinin imzalanmasını içeren işlemin ana aşaması. Şu anda satıcı, mağazada kalmayı veya telefon görüşmesine devam etmeyi kabul eden müşteriyi belirli bir miktar harcamaya ikna ederek tüm güzelliğini göstermeli - ve şu anda alıcının itirazlarının büyük kısmıyla uğraşmak zorunda kalacak. Bunlar aşağıdaki bölümlerde daha ayrıntılı olarak tartışılacaktır, ancak şimdi şunu vurgulamak gerekir ki, ziyaretçiyi elinizde tutmuş ve hatta ona bir ürün veya hizmete birincil ilgiyi dayatmışken, rahatlamamalısınız. Alıcı, sebeplerini bile açıklamadan istediği zaman ayrılabilir ve hiçbir şeyi kalmayan satıcı, yeni bir müşteri aramak ve onunla çalışmanın tüm aşamalarını yeniden geçmek zorunda kalacaktır. Bu nedenle, ziyaretçi üzerinde biraz baskı oluşturup süreci hızlandırma ihtimali ne kadar cazip olursa olsun, itirazlarla başa çıkmanın tüm yöntemlerini gerektiği gibi kullanarak yavaş ve dikkatli hareket etmek daha iyidir. Müşteriyle aşırı yumuşak veya kayıtsız bir şekilde iletişim kurarak diğer uç noktaya gitmeye gerek yok: daha önce de belirtildiği gibi, satıcının kendisinin teklif edilen ürünle ilgilenmediğini hisseden bir kişi, büyük olasılıkla onu satın almayacaktır, birini bulmayı tercih edecektir. Satıcının ürünlerinin avantajlarına daha çok güveniyor.
4. Bir anlaşma yapıp vedalaşmak. Alıcı, bir ürün veya hizmeti satın almak için belgeli yazılı onay vermediyse, satıcının onu en son noktaya kadar "rehberliği" yapması gerekir - aksi takdirde müşterinin fikrini değiştirmesi veya rakiplerden gelen daha cazip teklifleri hatırlaması olasılığı yüksektir. Bununla birlikte, bir ön taahhüt alınmış olsa bile gevşememelisiniz: genellikle ya yasal bir geçerliliği yoktur (ve edinen kişi bunu biliyor olabilir) ya da cezanın ödenmesiyle ilgili kayıplar, bir ön taahhütten elde edilen faydalarla dengelenir. daha umut verici bir anlaşma. Satış elemanı, işlemin sonuna, belgelerin düzenlenmesine veya nakit veya satış fişinin verilmesine kadar alıcıyı uygun duygusal seviyede tutmalıdır. Bu noktada çalışma tamamlanmış sayılabilir. Ancak burada bile her şey o kadar basit değil: Kendine saygısı olan bir satıcının bir sonraki hedefi, alıcıyı sıradan bir alıcıdan sıradan bir alıcıya dönüştürmektir. Aslında bu, yalnızca yeni bir mağaza ziyareti veya telefon görüşmesiyle ilgilenmesi değil, aynı zamanda yakın zamanda satılan ürün veya sunulan hizmetle ilgili garanti vermesi gerektiği anlamına da geliyor. Satış elemanı için bu anlaşılır bir şekilde kârsızdır, ancak dönüşümün iyileştirilmesine yardımcı olur; satış elemanının amacı budur.

Gördüğünüz gibi satışın neredeyse tüm aşamalarında - başından sonuna kadar - itirazlarla çalışmak gerekiyor; deneyimsiz bir satış elemanı birçok hatayla karşı karşıya kalabilir - bunların her biri anlaşmanın başarısız olmasına ve sonuç olarak kâr eksikliğine yol açabilir. Bu tür hatalar şunları içerir:

1. Pasiflik. Özel ürünlerden bahsetmediğimiz sürece, alıcı değil satıcı bir ürün veya hizmet satmakla ilgilenir. İkincisinin görevi satın almayı kabul etmek ve parayı ödemektir. Bir satış elemanı ne kadar az çaba gösterirse kâr etme şansının o kadar az olması oldukça mantıklıdır. Potansiyel bir müşteri, iletişimin canlı olarak, web sitesinde veya telefonla gerçekleşmesine bakılmaksızın, herhangi bir normal insan gibi, yalnızca satın alma işleminden değil, aynı zamanda satıcıyla yapılan görüşmeden de olumlu duygular almaya çalışır. İtirazlarla ilgilenmek, olumlu, hatta arkadaşça bir üslubun sürdürülmesine engel değildir ve kesinlikle satış görevlisinin ilk adımı atma konusunda isteksiz olduğu anlamına gelmez. Herhangi bir işte ne zaman durmanız gerektiğini bilmeniz gerekir; satışlar da bir istisna değildir.
2. Karamsarlık. Deneyimsiz satış elemanlarının büyük çoğunluğu müşterinin itirazlarının, satın alma konusundaki isteksizliğini gösterdiğine inanıyor. Aslında tam tersi doğrudur: Düşünce netliğini koruyan bir kişi aslında paradan ayrılmak istemez, ancak satış elemanıyla konuşmaya devam etme isteği ürüne ilgi duyduğunu gösterir. Bir indirim yapmanız veya ek hizmet şartları sağlamanız gerekebilir (genellikle bunlar zaten programa dahil edilmiştir), ancak umutsuzluğa kapılmadan ve çok müdahaleci olmayan bir konuşmaya devam etmeden, satıcı kesinlikle nihai hedefe ulaşacaktır.
3. Saldırganlık. Bir satış elemanının, potansiyel bir alıcının itirazlarıyla karşılaştığında yapabileceği en kötü şey, ona kaba davranmak veya onu potansiyel müşterinin gözünde tamamen itibarsızlaştıracak başka önlemler almaktır. Bunun neden yapılmaması gerektiği açıktır ve açıklama gerektirmez, ancak doğrudan saldırganlığa ek olarak bunun başka biçimleri de vardır: aşırı müdahalecilik, müşterinin görüş ve itirazlarına aldırış etmemek veya açıkça gerekli olan bir taviz verme konusundaki isteksizlik. Bu nedenle, satıcı yalnızca iletişim kurmak istemeyen bir ziyaretçiye kaba davranırsa saldırgan olmakla kalmaz, aynı zamanda onun durumunu da derinlemesine araştırmaz. Saldırganlık pasiften aktife değişebilir - bu psikologların ilgisini çekebilir, ancak müşterilerin ilgisini çekmez ve satış görevlileri için kesinlikle kontrendikedir.
4. İletişim eksikliği. Bir müşteriyle canlı sohbet kuramama, yalnızca "sessiz insanlar" için değil, aynı zamanda zamanında çenesini kapatıp karşı tarafın konuşmasına izin veremeyen aşırı sosyal satıcılar için de bir sorundur. Sonuç olarak, diyalog bir satıcı monologuna (potansiyel alıcı buna tahammül ettiği sürece) dönüşür ve itirazlarla çalışmak ya bir ürünün veya hizmetin faydalarının listelenmesine ya da sürekli bir mazeret akışına dönüşür. Birincisi ziyaretçi için yorucudur, ikincisi, sizi ürünün kalitesine ve onu en kısa sürede satın alma ihtiyacına ikna etmekten ziyade, mağazada daha fazla kalmanın veya telefonda konuşmanın tavsiye edilebilirliği hakkında düşünmenizi sağlama olasılığı daha yüksektir. olası. Bir kereden fazla söylendiği gibi, birim zaman başına düşen kelime sayısı da dahil olmak üzere her zaman ölçüye uyulmalıdır. Satıcının aşırı derecede belirgin samimiyeti ve iletişim kurma isteği, potansiyel bir alıcıyı çekmekten çok korkutma olasılığı daha yüksektir. Bu, pasiflikten daha az yorucu değildir: Alıcının olumlu duygulara ihtiyacı vardır, ancak bunaltıcı bir hacimde değildir.
5. Aşırı dürüstlük. Satıcı, itirazlarla uğraşmak yerine bunların geçerliliğini hemen anlarsa, potansiyel alıcı büyük olasılıkla başka bir mağazaya gidecektir - burada şüphelerinde yeterli güvenceyi alacak ve onlarla tartışmasız bir anlaşmaya varmayacaktır. Çoğu ziyaretçinin rastgele veya sohbeti sürdürmek için itirazda bulunduğunu düşündüğünüzde bunu anlamak daha da önemlidir. Bir kişinin genellikle yeterli fiyata, orta kaliteye veya bütçe konfigürasyonuna karşı hiçbir şeyi yoktur; onlar hakkındaki anlaşmazlıklar çoğunlukla kişinin kendini bir ürün veya hizmetin yararları konusunda ikna etme girişimlerinden kaynaklanır; Satıcının görevi müşteriye bu konuda yardımcı olmak, şüphelerini artırmak değil.
6. Açık aldatma. Diğer uç ise yalnızca anlaşmanın başarısız olmasına değil, aynı zamanda düzenli bir müşterinin kaybına da katkıda bulunur. Bir satış elemanı için bariz olanı inkar etmek, alıcı tarafından icat edilen bir ürünün eksikliklerini kabul etmekten daha az aptalca bir davranış modeli değildir. Örneğin ucuz bir ürünün, pahalı bir ürünle kalite açısından aynı olduğunu iddia etmenin bir anlamı yok, özellikle de her ikisi de aynı firma tarafından ve aynı marka altında üretiliyorsa. Bu davranış tarzı, itirazların yeterince ele alınmasının tam tersidir; mantıksal bir sona götürür - tüketicinin yalnızca şu anda değil, gelecekte de satıcıyla daha fazla iletişim kurmayı reddetmesi.

Artık itirazlarla çalışmanın öneminin bilincinde olarak ve alıcı için iletişimi rahat hale getirmeye izin vermeyen ana hatalara aşina olarak, müşterilerle verimli görüşmelerin bir sonraki aşamasına başlayabilirsiniz; bunu yapmak organize etmekten daha zor değil.

Müşteri itirazlarını ele alma kuralları

Tüketici itirazlarının yanı sıra satıcı hatalarının da birkaç ana nedeni vardır ve alıcıyla daha fazla görüşmenin temeli bunlara dayanmalıdır:

1. "Hayır" demek "evet" demekten daha kolaydır. Bir danışmanla veya satış elemanıyla konuşmayı hemen reddetmek, bir konuşmayı kabul etmekten, ayrıntıları açıklığa kavuşturmaktan ve ürünün avantajlarını ve dezavantajlarını tartışmaktan çok daha kolay ve hızlıdır. Elbette bir ziyaretçi, pazarlık yapmadan veya özel talepte bulunmadan, ilgisini çeken bir ürünü satın alabilir - ancak Rus ekonomisinin kalıcı olarak gerilediği koşullarda bu, hiçbir şekilde bir model olarak algılanabilecek istisnai bir olaydır. . Uygulamada görüldüğü gibi, potansiyel bir alıcı, belirli bir ürüne ihtiyaç duymuyorsa veya sadece para harcamak niyetinde değilse, satış elemanının yardımını neredeyse kesinlikle reddedecektir. Bunun nedeni, dünya çapında "etkili" satış görevlileri etrafında gelişen olumsuz klişelerden kaynaklanmaktadır: hoş olmayan, müdahaleci ve tedarik sağlamayan bir kişinin imajının yanı sıra onunla iletişimin aklı başında bir müşteriye ilham vermesi pek olası değildir. Önyargılarla mücadele etmek mümkün ve gereklidir ve en iyisi, her ziyaretçide satın alma işleminden iyi bir izlenim ve keyif bırakmaya çalışmaktır.
2. "Hayır" demek "evet" demekten daha ilginçtir. Önceki durumda olduğu gibi, potansiyel bir müşterinin reddedilmesi, ürünün kendisi için ilgi çekici olmadığı anlamına gelmez; daha ziyade pazarlık yapma veya en azından ürün veya hizmetlerin avantajlarını ve dezavantajlarını tartışma isteğinin bir işaretidir. Burada çeşitli günlük koşulları hesaba katmak gerekir: Bir mağaza ziyaretçisinin veya telefona cevap veren kişinin iletişimden yoksun olması ve görünen kıkırdamaların satıcıyla bir konuşma kurma girişimi olması pekala mümkündür. Bu durumda çok mutlu olmamalısınız: Yeterince konuştuktan sonra başarısız olan alıcı, zamanını ve muhtemelen satıcının sinirlerini boşa harcadığı için en ufak bir pişmanlık duymadan eve gidecektir. Satıcının "faydalı" ve "yararsız" müşteriler arasında ayrım yapmayı öğrenmesi, birincisine azami dikkat göstermesi ve ikinciye dağılmamaya çalışması gerekir.
3. Ürün veya hizmetin kalitesi hakkında makul şüpheler var. Bu durumda, potansiyel alıcı belirli itirazlarda bulunur ve onlara karşı daha az yapıcı olmayan karşı argümanlar bekler. Ürünü satın almakla gerçekten ilgileniyor ve bunun için gerekli tutarı ödemeye hazır, ancak aklı başında bir kişi olarak kalitesiz veya önemli bir kusuru olan bir ürün almak istemiyor. Satıcının böyle bir diyaloğu yürütürken sorumluluğu, ürünün avantajlarına odaklanarak ziyaretçiyi korkularının asılsız olduğuna ve tespit edilen eksikliklerin önemsizliğine ikna etmektir. Elbette bu, mantık sınırları dahilinde yapılmalıdır: Bisikletin bir selesi yoksa, geliştirilmiş bir dişli sistemi ve özellikle dayanıklı lastik malzemesinin bile alıcıyı satın almaya ikna etmesi pek olası değildir.
4. Satın almanın geleceğe ertelenmesi planlanıyor. Potansiyel bir müşteri bir ürün veya hizmet için daha sonra geri geleceğini söylüyorsa bunun birkaç açıklaması olabilir: Ya hiçbir şey satın almaya niyeti yoktur ve sadece satıcıdan kurtulmaya çalışmaktadır ya da yeterli parası yoktur. bir satın alma işlemi yapmak için zamanınız varsa (örneğin, koşulları görüşmek için çok fazla ek şey varsa, birkaç belgeyi imzalamak veya ürünlerin kalitesini kontrol etmek uzun zaman alıyorsa) veya bir kerelik gerekli miktarda paraya sahip değilseniz satın alma ve kredi alma veya mağazanın sunduğu taksit planını kullanma isteği. Durumu açıklığa kavuşturmak için satıcının birkaç yönlendirici ve bazı durumlarda doğrudan sorular sorması ve ardından duruma göre bir eylem planı oluşturması gerekir. Ziyaretçinin ürünü satın almak istemediği açıksa, yalnız bırakılmalıdır: danışmanların aralıksız ilgisini arkadaşlarına anlatmaktansa bir dahaki sefere gelmek daha iyidir. Alıcının yeterli zamanı veya parası yoksa, onu bir dahaki sefere davet ederek ve yeterli sayıda bildiri sağlayarak ona kaynağı sakin bir şekilde yenileme fırsatı vermek gerekir. Bu yaklaşım, alıcı üzerinde, satıcının onu mağazadan ayrılmasını engellemeye çalışmasından çok daha olumlu bir izlenim bırakacaktır.
5. Herhangi bir satın alma olmayacak. Ziyaretçinin mağazaya neden geldiği önemli değil; Paradan ayrılmamaya kesin olarak karar verdiyse, satıcının hiçbir iknası yardımcı olmayacaktır - yapılacak en mantıklı şey, tepkisiz kişiyi yalnız bırakmak ve daha umut verici müşterilere geçmektir - uygun şekilde organize edilmiş bir müşteri sıkıntısı yoktur. reklam kampanyası. Ve böyle bir durumda bile, ziyaretçiyi başarısız bir müşteri olarak düşünmemelisiniz: Mağazada bir süre tek başına dolaştıktan sonra, zaman ayırmadan yine de beğenisine göre bir ürün seçecektir ve pekala olabilir. satış elemanının çabası.

Müşteriyle iletişim, kasıtlı olarak reddetmediği sürece, her satıcının kendi yeteneklerine ve mevcut duruma göre değiştirebileceği genel bir algoritmaya göre oluşturulur:

1. İlk ve en önemli şey, alıcıyı rahatsız etmeden veya ona kendi yargılarınızı ve karşı argümanlarınızı empoze etmeden dinlemektir. İnsanın temel ihtiyacı konuşmaktır; Satış elemanının görevi, sabrını ve en azından dış ilgiyi koruyarak, bir sonraki aşamada ele alınması gereken tüm itirazları özetlemektir. Bunu basitçe sessizce yapabilirsiniz, ancak daha sonra danışan yeterince konuşmadan hızla kuruyacaktır. Ziyaretçinin konuşmasına muhatap olarak katılmayı içeren "aktif dinleme" tekniğini kullanmak daha iyidir. Bu aşamada satıcının düşüncelerini ifade etmesine, hatta üretmesine bile gerek yoktur; Zamanında rıza göstermeniz, başınızı sallamanız, diğer dikkat işaretlerini göstermeniz ve ayrıntıları netleştirmeniz yeterlidir. "Devam eden ifadeler" tekniği, potansiyel müşteri üzerinde mükemmel bir izlenim bırakır: Danışman bunu kullanarak ziyaretçinin söylediği son cümleleri tekrarlar ve böylece onu devam etmeye teşvik eder. Potansiyel bir müşterinin konuşmasına aktif olarak müdahale etmek imkansız olsa da, konuşmasındaki duraklamalar sırasında ara sonuçları özetlemek oldukça mümkündür - bu, söylenmemiş veya yeterince formüle edilmemiş düşüncelerin gelişimine ivme kazandıracaktır.
2. Tüketicinin tüm itirazlarına aşina olduktan sonra, tamamen ve koşulsuz olarak değil, sohbete devam edebilmek için onlarla aynı fikirde olmalısınız. Örneğin bir ziyaretçi bir ürünün fiyatının yüksek olduğunu belirtiyorsa danışmanın bu iddiayı çürütmesinin bir anlamı yoktur. Maliyetin gerçekten önemli olduğu, ancak üreticinin kaprisine göre değil, nesnel göstergelere göre belirlendiği yanıtlanmalıdır: üretimde pahalı malzeme veya ekipmanın kullanılması, en son teknolojilerin kullanılması vb. Potansiyel bir müşteri kitin eksik olduğunu belirtirse, satıcı onu modelin tüm temel görevler için uygun olduğuna ve daha "eksiksiz" bir seçeneğin daha pahalıya mal olacağına ikna etmelidir.
3. Şimdi alıcıyı ilgisini çeken sorular sormaya davet etmeli ve ardından bunları olabildiğince eksiksiz, ilgi çekici ve dürüst bir şekilde yanıtlamalısınız. Şu anda, satıcı ve ziyaretçi olumlu, hatta dostane ilişkiler kurma ve dolayısıyla birbirlerinin büyük zevkine göre mal ve para alışverişinde bulunma fırsatına sahip. Elbette danışmanın müşterinin tüm sorularını yanıtlamaya hazır olması veya en azından gerekli bilgiyi nereden alacağını bilmesi gerekir. Potansiyel alıcıdan biraz beklemesini ve ona güncel bilgiler vermesini istemek, onu eksik veya yanlış cevaplarla hayal kırıklığına uğratmak ve böylece diyaloğu sürdürme şansını kaybetmekten daha iyidir.
4. Müşteri, itirazlarına karşı bazı karşı argümanlar ve yapıcı yanıtlar aldıktan sonra, satıcıya, ne kadar olağanüstü olursa olsun, teknik özellikleri çok fazla vurgulamadan, ürünün avantajlarını tekrar anlatması önerilir. ziyaretçinin ürün veya hizmeti satın aldığı anda oluşacak memnuniyet duygusudur. Önceki işlemler doğru ve algoritmaya uygun olarak yapılmışsa, bu aşamada alıcının itirazlarından zaten şüphe etmesi gerekir ve satıcının ikinci kez sunduğu argümanlar onları ya tamamen ortadan kaldıracak ya da ziyaretçinin gözünde önemsiz hale getirecektir.
5. Sonunda alıcıyı ikna etmek için satış elemanı ona mümkün olduğu kadar cazip özel koşullar sunabilir. Bunlar, devam eden promosyonların bir parçası olarak veya kişisel olarak sağlanan indirimleri, ek aksesuarları (elbette ücretsiz) veya tüm ürün veya bileşenler için uzatılmış garantiyi içerebilir. Satıcıyı her seferinde ustalık mucizeleri göstermeye zorlamamak için, yeni müşterileri çekmeye ve eskileri elde tutmaya uygun bonus ve indirim programlarını önceden geliştirmek daha iyidir.

Aşağıda potansiyel alıcılardan gelen belirli itirazlara verilen en popüler yanıtlardan bazıları yer almaktadır. Bunları doğru bir şekilde inceleyip uygulayan herhangi bir satış elemanı (başlangıç ​​seviyesinden ileri seviyeye kadar), satış rakamlarını önemli ölçüde artırarak başarıya ulaşabilecektir.

Sıkça yapılan itirazlar ve bunlara verilen yanıt örnekleri

Önceki bölümde ana müşteri itiraz türleri sunuldu. Daha fazla kolaylık sağlamak için, bunlara verilen cevaplar kategorilere ayrılmıştır: bu, satış görevlisinin en seçici alıcıyla bile en uygun konuşma stratejisini seçmesine olanak tanır.

Toplamda altı kategori vardır:

• "Ama yine de…". Cevapların özü isminden geliyor: Genellikle alıcıyla aynı fikirde olan satıcı, dikkatini ürünün olumlu yönlerine odaklıyor. Diyaloglar şöyle görünebilir:
  • - Mağazanızda çok pahalı sabun var!
  • - Evet ama sadece doğal içerikler içeriyor ve ayrıca cildi bozmaması da garanti ediliyor!
  • - İnternette senin hakkında pek çok kötü şey okudum.
  • - Aslında hakkımızda farklı şeyler yazıyorlar, ancak web sitelerinde çok daha olumlu müşteri yorumları var ve şirketimizin değerini kendiniz görebilirsiniz!
  • - Bir sonraki mağazada daha ucuz!
  • - Evet, ancak yalnızca size uzun yıllar hizmet edecek yüksek kaliteli ürünler satıyoruz!
• "Bu yüzden…". Satıcı, aşağıdaki diyaloglardan da görülebileceği gibi, alıcıya karşılıklı yarar sağlayan işbirliği sunmaktadır:
  • - Seni sonra görmeye geleceğim.
  • - Harika, bu yüzden şimdilik sana düşünmen için yiyecek vermek istiyorum!
  • - Ön ödeme sistemini sevmiyorum.
  • - Sana katılıyorum, o halde bu eksikliği nasıl telafi edebileceğimizi düşünelim.
  • - Seninki çok pahalı!
  • - Evet, mağazamızdaki fiyatlar biraz daha yüksek, bu yüzden önce bir deneme partisi almanızı öneririm.
• “Neyle ilgili? / Neden? / Nasıl? / Ne zaman?". Bu durumda satıcı, alıcıya yönlendirici sorular sorarak alıcının durumu daha objektif bir şekilde anlamasına olanak tanır:
  • - Mağaza fiyatlarınız çok yüksek!
  • - Hangi mağazaları/ürünleri karşılaştırıyorsunuz? İdeal bir satın alma işleminden ne bekliyorsunuz?
  • - Param yok!
  • - Satın alma işlemini tartışmaya başlamanız ne zaman uygun olacaktır? Diğer ödeme seçeneklerini değerlendirmek ister misiniz?
• “Karşılaştırmayı öneririm”. Satıcı ve alıcının tek doğru sonuca varabilmesi için itirazların ortak bir analizini yapması gerekir:
  • - Çok pahalı!
  • - Ürünümüzü diğer kriterlere göre benzerleriyle karşılaştıralım. Rakiplerinizin teklifleri aynı kalitede mi? Bunları birkaç yıl kullanabilecek misiniz? Bunlar da sağlık açısından benzersiz ürünlerimiz kadar güvenli mi? Biraz daha az ödemeyi kabul edip bir sonraki yıl için tamamen aynı ürüne mi para harcarsınız, yoksa daha fazla ödemeyi ancak beş ila on yıl boyunca mali durumunuz hakkında endişelenmemeyi mi tercih edersiniz?
• “Keşke o zaman...”. Satıcı, alıcının itirazlarını dinledikten sonra onları etkisiz hale getirerek saçmalığa indirger:
  • - Zamanım yok!
  • - Harika, ama o zaman bir satın alma işlemi yapmak için birkaç ay beklemeniz gerekecek - bunu kabul ediyor musunuz? Ve aynı ucuz ve kaliteli ürünleri dağıtım ağımız dışında hiçbir yerde bulmak mümkün değil.
  • - Biraz pahalı!
  • - Fiyat gerçekten dikkate değer, ancak gereksinimlerimiz çok yüksek olsaydı, internette bu kadar minnettar müşterimiz ve bu kadar çok yorumumuz olmazdı.
• "Ne alırsınız?". Satıcı, alıcının itirazlarına yanıt verme seçeneklerini gözden geçirmemek için onu işlemin uygun koşullarını kendisi belirtmeye davet eder:
  • - Aşırı pahalı!
  • - Evet, ancak size ek bonuslar sunmaya hazırız. Ne istersiniz: küçük bir indirim, uzatılmış garanti veya hediye olarak bir alet seti mi? Belki başka bir tazminat almak istersiniz? Bize söyleyin, tartışalım!
  • - Henüz zamanım yok.
  • - Aslında bu kadar karmaşık bir sözleşmenin kısa sürede sonuçlanması imkansızdır. Masrafları telafi etmek için, size ilk iki teslimatta özel indirimler, yıl boyunca çalışan parçaların masrafları şirkete ait olmak üzere değiştirilmesi veya tüm personel için ücretsiz hediyelik eşya ve kırtasiye malzemeleri sunabiliriz. Başka istekleriniz varsa bunları tartışmaktan memnuniyet duyarız.

Tavsiye:Çeşitli durumların provasını yapmak müşteriyle herhangi bir aksaklık yaşamadan diyalog kurmanıza yardımcı olacaktır. Bir satış elemanı ne kadar çok pratik yaparsa gerçek bir sohbeti yönlendirmesi o kadar kolay olur; bu da o kadar çok para kazanabileceği anlamına gelir.

Özetleyelim

Müşteri, ürünleri tanımaktan sözleşme imzalamaya kadar kendisiyle iletişimin herhangi bir aşamasında itirazda bulunabilir. Neredeyse her zaman bir alıcıyı elde tutma fırsatı vardır - asıl önemli olan olumlu bir tutumu sürdürmek ve konuşmanın kendi yolunda gitmesine izin vermemektir. Ziyaretçinin sözünü keserek şikayetlerini ve dileklerini ifade etmesini engellememelisiniz: yalnızca canlı bir diyalog satışlara yardımcı olabilir.

Hem müşterinin itirazları hem de satıcının bunlara verdiği yanıtlar birkaç kategoriye ayrılabilir. Genellikle şikayetlerin olması, ziyaretçinin en iyi satın alma seçeneğini arayarak konuşmaya devam etmeye hazır olduğunu gösterir. Beklenmeyen zorluklardan kaçınmak için satıcının, önceki bölümde verilen itirazlara verilen en popüler yanıtlardan birkaçını önceden denemesi gerekir.

İtirazlar her yerde.

Müşteri her zaman haklıdır bu da bir yaklaşım aramanız gerektiği anlamına gelir.

İtirazlarla baş etmek, hiçbir satış elemanının onsuz yapamayacağı bir beceridir.

Somatik hastalık ne anlama geliyor? Bunu bizimkilerden öğrenin.

Ne olduğunu?

İtiraz- bunlar müşterinin kendisine sunulan ürünün gerekliliği, kalitesi veya uygun fiyatı hakkında kelimelerle (veya hatta bunlar olmadan) ifade edilen şüpheleridir.

Örneğin, bir hırdavat mağazasındaki müşteri, televizyonun aslında Çin'de üretildiğinden endişe duymaktadır.

Bir banka müşterisi, yeni bir mevduat için kendisine yeterince uygun koşulların sunulduğundan emin olmayabilir.

Hangi türler ve türler var?

Başlıca itiraz türleri:

1. Açık gerekçelerle, gerekçeli. Müşteri haklı olduğunu düşünüyor. Büyük ihtimalle sunulan ürün veya hizmetin kullanımı veya satın alınmasıyla ilgili olumsuz bir deneyime sahiptir.
2. Gerekçeli, açık bir gerekçe olmaksızın. Alıcının ürünü kullanma konusunda kişisel deneyimi yoktur. Ancak elinde, satın alma konusunda şüpheye düşmesine neden olacak bilgiler var.
3. asılsız. Potansiyel müşteri, neden satın almayla ilgilenmediğine dair herhangi bir zorlayıcı neden sunmuyor. Amacı kibarca reddetmektir.

İtiraz türleri:

1. Bilinçsiz. Bir kişi kişisel alanının ihlal edilmesini istemez.
2. Bilinçli. Müşteri satın alma eğiliminde ancak ek faydalar (indirim, hediye) almak istiyor.

Yetişkinlerde hafıza ve düşünme nasıl geliştirilir? sana yardım edeceğim.

Nasıl çalışılır?

İtirazları yanıtlama tekniği, sunulan ürünün türüne ve ürünün türüne bağlıdır. iletişim nasıl bir biçim alır?- şahsen veya telefonla.

Bankacılık ürünlerinin satışında gelişme

“Kredi oranı yüksek” itirazıyla çalışma örneği.

Öncelikle müşterinin konuşmasına izin vermelisiniz. Amaç, temas kurmak ve ona tam olarak neyin uymadığını anlamaktır.

Uygunsa yöntemler kullanılabilir:

1. Açıklama- soruları açıklığa kavuşturmak ve yönlendirmek.
2. Başka kelimelerle ifade etme. Alıcının sözlerini biraz farklı bir ifadeyle tekrarlaması onun beğenisini kazanacaktır. Örneğin bir müşteri şöyle diyor: "Ben zaten başka bir bankadan kredi aldım, bu bana beladan başka bir şey getirmedi!" Satıcının yanıtı: "Diğer bankalarla olan işbirliği deneyiminin sizi hayal kırıklığına uğrattığını doğru mu anladım?"

Bir sonraki adım ayrıntılara odaklanmaktır.

Hedef— alıcıyı yanlış anlamamak için durumu açıklığa kavuşturun. Sorular şunlar olabilir:

1. “Hangi kredi koşullarını uygun bulursunuz?”
2. “Neden krediye ihtiyacın var?”

Müşterinin spesifik bir cevap verememesi durumunda satıcının önerilerini ortaya koyma olanağı vardır.

Detayları netleştirdikten sonra itirazların ne kadar haklı olduğunu öğrenmelisiniz. Alıcının kendi kişisel nedenlerinden dolayı gerçek nedenleri dile getirmediği görülür. Açıklama örnekleri:

1. “Bu şart olmasaydı kredi çeker miydiniz?”
2. "Memnun olmadığın tek şey bu mu? Belki başkaları da vardır?

İtirazı birleştirme tekniği iyi çalışıyor. Amacı satıcı ile müşteri arasında karşılıklı anlayış duygusu yaratmaktır.

Aşağıdaki gibi itirazlara yanıt vermeye başlayabilirsiniz::

1. "Endişelerinizi anlıyorum."
2. “Bu konuya değinmeniz iyi oldu, işte nedeni…”
3. Daha ayrıntılı bir formülasyon: “Anna Ivanovna, endişelerini anlıyorum ama biliyorsun, kredi faizi göreceli bir şey. Komisyonsuz çalıştığımızı lütfen unutmayın. Ayrıca krediyi erken kapatabilirsiniz, faiz de düşecektir. Katılıyor musun, bu uygun mu?

Tartışmalı konuları açıklığa kavuşturduktan sonra, spesifik müşteri yanıtı. Eğer bu gerçekleşmezse, itirazların gerekçelerini açıklamaya geri dönmeniz gerekecektir.

Satış temsilcisi itirazlarla nasıl başa çıkabilir?

Bir satış temsilcisi için satış itirazları ve bunlara yanıt vermek, esas olarak ürünlerinizin faydalarını doğru bir şekilde sunmakla ilgilidir.

Etkili teknik- Müşteride (aynı satıcı, satıcı) "aynı gemide" olduğunuz hissini yaratın.

Satış temsilcisi satmak istiyor, mağaza sahibi de aynı arzuya sahip.

Öncelikle potansiyel alıcının dinlenmesi gerekiyor. İtiraz etmek zorunda kaldığı için onu utandırmaktan kaçınmak önemlidir. Ara verilmesi kabul edilemez.

Sonraki nokta- kısmen katılıyorum ve argümanlarınızı ortaya koyun. Örneğin: "Ürünleriniz diğer tedarikçilerden daha pahalı." Cevap: “Haklısınız ancak ürünün daha uzun süre dayandığını ve yakındaki mağazada rakiplerin ürününden daha iyi satıldığını unutmayın.”

Devam eden itirazlar tartışılır ve kapatılır. Bazen alıcı oldukça tuhaf iddialarda bulunuyor.Örneğin: “Ürünün ambalajını beğenmedim.” Cevap: “Ürünümüzün birden fazla paketleme seçeneği var, sizin beğendiğinizi biz seçeceğiz.”

Müşterilerle çalışmak

Alıcı itiraz eder ama ayrılmazsa, büyük olasılıkla satın almayla ilgileniyordur. Geriye kalan tek şey şüphelerini yetkin bir şekilde ortadan kaldırmaktır.

Ortak itirazlar:

Yalan makinesi başarıyla nasıl geçilir? hemen öğren.

Hasta itirazlarıyla ilgilenmek

Hasta itirazlarının yanıtlanması klinik yöneticisinin sorumluluğundadır. Müşteri şüpheleri çoğunlukla şunları içerir:

• yüksek fiyat;
• doktorların deneyimine ilişkin şüpheler;
• hoş olmayan prosedürlere girme konusundaki isteksizlik.

Örneğin müşteri tedavinin gerekli olduğunu kabul ediyor ancak pahalı olduğuna dikkat çekiyor. Yanıt tekniği:

1. İtiraza katılın ve onu yok edin: “Evet, tedavi için hatırı sayılır bir miktar ödemek zorunda kalacaksınız. Ancak birkaç aya bölünebilir ve gerekli tüm muayeneler ücretsiz olarak gerçekleştirilecektir.”
2. Hasta için bir eylem planı düşünün: prosedürleri kendisi için uygun bir zamanda planlayın, gerekirse ödemeyi yeniden planlayın ve bölün.
3. Müşterinin her şeyi doğru anladığından ve koşulların kendisine uygun olduğundan emin olun: “Sorularınız kaldı mı?”

Telefonla komut dosyaları

Çalışma yöntemi soğuk aramalarÇok az insan bundan hoşlanıyor, ancak bunu yapmak gerekiyor. Bu, müşteri tabanınızı genişletmenin en etkili yoludur.

Komut dosyası, yaklaşan bir konuşmanın komut dosyasıdır. Başarılı bir senaryo, konuşmanın geliştirilmesinde olası tüm dönüşleri sağlar ve satın alma anlaşmasıyla sona erer.

Soğuk telefon görüşmeleri - itirazların ele alınması, hazır senaryolar.