Eticheta telefonică sau regulile de bază de conduită în timpul unei conversații telefonice: o listă, fraze. Cum să vă prezentați corect la telefon atunci când efectuați un apel de ieșire într-o companie, birou, apel la domiciliu? Cum să răspunzi la apeluri telefonice la birou și acasă? Nu sl

Mulți locuitori ai mega-orașelor preferă să facă schimb de informații prin telefon, iar interferențele sau lipsa sunetului pot deveni un obstacol serios în calea comunicării. Cele mai frecvente plângeri cu privire la calitatea comunicării sunt ecoul sau faptul că în timpul unei conversații este greu să auzi interlocutorul. Recomandările experților vă vor ajuta să înțelegeți motivele pentru care abonatul nu este auzit la telefon și să contactați reparatorul la timp.

Apelant slab sau inaudibil la telefon

Este dificil să găsești o persoană care nu s-ar găsi măcar o dată într-o situație în care interlocutorul nu este auzit la telefon. Uneori, acesta este rezultatul unei neînțelegeri când abonatul a apăsat accidental butonul de dezactivare a microfonului sau a redus volumul la minimum. Cu toate acestea, mai des vocea la telefon nu se aude din alte motive legate de defectarea anumitor părți. În primul rând, verificați setările de sunet. Dacă totul este în ordine, sunați înapoi la orice alt număr: poate interlocutorul nu poate fi auzit din cauza problemelor cu smartphone-ul său.

Ecou atunci când vorbiți pe un telefon mobil

Uneori, posesorii de smartphone-uri se plâng de ecoul din telefon: atunci când vorbesc, aud nu numai interlocutorul, ci și pe ei înșiși. Repetarea frazelor poate fi mai mult sau mai puțin clară, dar în orice caz interferează cu conversația și este foarte enervantă. Trebuie să duc imediat telefonul la reparat dacă auzi un ecou? Experții consideră că acest lucru nu este deloc necesar. Mai întâi trebuie să observați cât de des și în ce circumstanțe începeți să vă auziți propria voce atunci când efectuați un apel.

De asemenea, ar trebui să vă gândiți la necesitatea de a contacta comandantul dacă ați scăpat recent dispozitivul pe o suprafață dură sau l-ați lovit puternic de marginea mesei sau a altui obiect. De asemenea, ar trebui să fiți atenți dacă problema apare constant sau dacă auziți un ecou foarte des în timpul unei conversații telefonice.

Cauze posibile ale defecțiunii dispozitivului

Angajații centrului de service cunosc multe posibile motive pentru care interlocutorul de la telefon poate să nu fie auzit sau să apară un ecou.

Cel mai adesea, audibilitatea slabă sau lipsa completă a sunetului duc la:

• înfundarea pasajelor sonore cu praf;
• arderea bobinei difuzorului;
• ruperea firelor în bobină;
• contact în buclă întreruptă;
• probleme cu microcircuitul responsabil pentru sunet.

În toate aceste cazuri, este necesar să dezasamblați smartphone-ul și să îl curățați, să reparați sau să înlocuiți piese individuale. În centrul de service, selectarea pieselor de schimb pentru un anumit model de telefon nu este dificilă, deoarece masterii au stabilit contacte cu furnizorii. În unele cazuri, în loc să reparați, este posibil să înlocuiți părți individuale de pe placă, dar efectul poate fi de scurtă durată.

Ecoul celular apare din două motive. În primul caz, echipamentul operatorului de telefonie mobilă este de vină, în al doilea, problema constă în dispozitivul în sine. Dacă conexiunea dintre difuzor și orificiul corespunzător din carcasă nu este sigilată, sunetul poate pătrunde în microfon. Uneori, utilizarea unei carcase care nu se potrivește perfect cu carcasa duce la apariția unui ecou. Perna de aer rezultată transmite un semnal sonor către microfon și îți auzi vocea.

În caz de interferență, se recomandă să scoateți temporar capacul și să încercați să apelați fără el. Dacă ecoul a dispărut, este suficient să achiziționați o carcasă nouă pentru a o înlocui pe cea uzată. Problema ramane? Apoi, comandantul ar trebui să demonteze carcasa și să o remonteze, verificând scurgerile. Foarte des ajută la instalarea unui strat subțire de etanșant.

Ce trebuie să faceți dacă nu puteți auzi sau ecou pe telefon

Mulți sunt interesați de întrebarea cum să eliminați ecoul din telefon. În unele cazuri, va trebui să contactați comandantul, iar în altele - operatorul de telefonie mobilă. Dacă întâmpinați o problemă similară, mai întâi determinați-i cauza. Încercați să efectuați un apel de pe o cartelă SIM a altui operator sau să apelați un telefon fix al orașului. Dacă problema a dispărut, cel mai probabil smartphone-ul tău este în regulă. Nu mobilul este de vină dacă ecoul apare doar când se vorbește în anumite zone ale orașului. Dacă motivul este operatorul, îl puteți contacta cu o declarație despre calitatea slabă a comunicării într-o anumită zonă.

Dacă locația dvs. nu afectează audibilitatea și ecoul încă interferează cu apelurile mobile, duceți dispozitivul la un centru de service. Pentru profesioniști va fi mai ușor să determine cauza defecțiunii și să elimine zgomotul străin.

Reparație telefon - difuzorul este defect

În cele mai multe cazuri, interlocutorul nu te poate auzi din cauza unei defecțiuni a difuzorului mobilului tău. Cel mai convenabil este să reparați difuzoarele telefonului într-un centru de service: încercările independente pot duce la noi defecțiuni, în plus, este foarte dificil să găsiți piesele de schimb necesare pentru modelul dvs. Dacă trebuie să reparați difuzoarele din telefon, prețul lucrării maestrului (inclusiv costul pieselor de schimb) nu va fi prea mare. Prin urmare, nu trebuie să suportați neplăcerile asociate cu o calitate slabă a comunicării: într-un atelier bun, o defecțiune poate fi remediată în ziua apelului.

În lumea modernă, telefonul a devenit un mijloc de comunicare atât de familiar, încât mulți nici măcar nu se gândesc dacă îl folosesc corect pentru comunicarea de afaceri. Apel telefonic- acesta este un mod de comunicare care vă permite să rezolvați cât mai repede posibil multe probleme, fără a necesita o întâlnire personală a interlocutorilor. Utilizarea corectă a telefonului vă permite să realizați un microclimat favorabil atât între angajații din cadrul companiei, cât și în negocierile cu clienții. Din acest articol veți învăța cum să comunici cu un client la telefon, care sunt regulile pentru negocierile de afaceri la telefon și cum să obțineți eficiență maximă încă de la primul apel către companie.

1. Salutarea interlocutorului

Așadar, a venit apelul telefonic mult așteptat. Nu trebuie să vă grăbiți imediat la telefon, deoarece acest lucru poate da impresia că compania nu are altă treabă decât să răspundă la apeluri. Este obișnuit să suportați 2-3 bipuri, dar nici nu merită să amânați răspunsul, altfel apelantul va începe să devină nervos și eficacitatea comunicării viitoare va scădea brusc.

Ridică telefonul pentru a saluta interlocutorul. Multe organizații folosesc această schemă de salut:

În funcție de ora la care sosește apelul, ei spun: "Buna dimineata, buna ziua, buna seara!";
- mai departe, pronunta numele organizatiei;
- si apoi se prezinta, numindu-si numele (uneori, si pozitia).

Un astfel de început al unei conversații telefonice îl ajută pe apelant să obțină maximum de informații în doar câteva secunde. O persoană, care a auzit un astfel de salut, se va simți mai confortabil, ceea ce va afecta eficacitatea conversației. Este întotdeauna o plăcere să ai de-a face cu oameni competenți și educați. Din punct de vedere al psihologiei, o astfel de schemă de salut permite interlocutorului să se simtă confortabil și să se simtă în siguranță din punct de vedere psihologic.

2. În timpul unei conversații – zâmbește

Interlocutorul nu poate vedea ce faci, așa că cea mai mică iritare sau antipatie va fi simțită imediat la ureche. Când comunici la telefon, aproape 90% din informațiile pe care o persoană le percepe datorită intonației cu care vorbești. Restul de 10% transmit sensul conversației direct în cuvinte.

Când vorbiți, nu luați o poziție înclinată pe scaun, acest lucru vă va afecta imediat timbrul vocii. Astfel, nu vei face decât să agravezi situația arătându-ți lipsa de respect și indiferența față de apelant. Cu un zâmbet și interes pentru vocea ta, nu numai că vei câștiga interlocutorul, dar vei crea și o impresie favorabilă asupra întregii tale companii în ansamblu.

3. Respectă-ți interlocutorul

Dacă se așteaptă o conversație lungă, întreabă dacă este convenabil ca persoana respectivă să vorbească acum. Dacă este necesar, oferiți-vă să reprogramați conversația la un moment mai convenabil. Comunicarea la telefon pentru unii oameni este un fel de stres, deoarece nu vede al doilea participant la conversație și nu își poate evalua cu exactitate atitudinea față de sine. Se concentrează doar pe vocea și intonația ta.

4. Nu vă lăsați distras de subiecte străine

În timpul unei conversații de afaceri, nu săriți la subiecte abstracte. Lăsați întrebări despre vreme, războiul din Irak, eclipsa de soare pentru conversații cu prietenii și cei dragi. Păstrați-vă gândurile scurte și la obiect. Făcând acest lucru, îi arăți interlocutorului tău profesionalismul și spiritul de afaceri.

5. Expresii tipice.

Nu utilizați expresii precum: „Ești îngrijorat...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”, „Stai puțin!”. Cu astfel de fraze, îl provoci pe interlocutorul tău să înceapă cu adevărat să devină nervos și îngrijorat. Încercați să explicați persoanei de ce ar trebui să aștepte un timp înainte de a-i putea oferi un răspuns la întrebarea sa. După aceea, mulțumesc politicos pentru așteptare și continuă conversația.

6. Pune întrebări clarificatoare

După ce ascultați cu atenție clientul, nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare. Trebuie să vă asigurați că vă înțelegeți corect interlocutorul. Este o greșeală să presupunem că, întrebând din nou, o persoană își arată incompetența și neprofesionalismul. Dimpotrivă, punând întrebări contrare, îi anunți persoanei că ai ascultat cu atenție și nu vrei să ratezi detalii importante.

7. Nu întrerupeți interlocutorul

Chiar dacă ești sigur că interlocutorul tău s-a abătut de la subiect și a început să conducă conversația în direcția greșită, în niciun caz nu o întrerupe. Lasă persoana să termine și apoi reamintește-i politicos de esența conversației tale.

8. Nu puneți telefonul pe masă în timpul unui apel

Dacă aveți nevoie să întrerupeți conversația, cel mai bun mod de a face acest lucru este să utilizați funcția specială „Hold” („Hold”) sau „Mute” („Mute microfonul”). Acum aproape fiecare telefon este dotat cu astfel de butoane. Acest lucru este necesar pentru a nu stânjeni pe apelant cu conversațiile sale străine. În plus, el poate auzi informații suplimentare pe care nu ar trebui să le cunoască.

Când utilizați funcția de așteptare atunci când vorbiți la telefon, merită să vă amintiți că acest lucru ar trebui să dureze mai puțin de un minut. Dacă știți dinainte că aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva problema, de exemplu, să vă mutați la următorul birou sau să efectuați un apel paralel, cel mai bine ar fi să vă oferiți să reprogramați conversația. Explicați politicos persoanei că o veți contacta imediat ce veți primi informațiile necesare.

9. Nu închide imediat

Dacă compania dumneavoastră este sunata de o persoană care trebuie să contacteze un anumit angajat, dar acest angajat nu se află la locul de muncă, nu închide imediat. Informați că persoana de interes pentru el lipsește în prezent. Asigurați-vă că oferiți ajutorul dvs. Este posibil să puteți ajuta cu o serie de probleme. Însă, atunci când un client îți refuză categoric ajutorul, roagă-l să lase date de contact sau informații pe care le poți transmite colegului tău când se întoarce.

10. Nu treceți la apeluri paralele

În timp ce vorbiți la telefon, nu vă lăsați distras de alte apeluri. Mai întâi trebuie să încheiați conversația curentă și abia apoi să treceți la următoarea. Trecerea de la un apel la altul va arăta doar dezorganizarea și incapacitatea ta de a prioritiza.

11. Nu face alte lucruri

Mulți oameni cred că, dacă interlocutorul nu le vede, atunci puteți combina mai multe lucruri în același timp. De exemplu, să bei cafea sau să mănânci un sandviș. Acest lucru este inacceptabil și cu siguranță va fi observat de interlocutorul dvs. Sunetele mestecatului sau sorbind o țigară sunt întotdeauna clar audibile în timpul unei conversații telefonice, iar ascultarea acesteia este extrem de neplăcută.

12. Spune-i la revedere de la interlocutor

Majoritatea oamenilor încheie un apel telefonic închizând pur și simplu fără să-și ia rămas bun. Acest lucru este absolut nepotrivit, mai ales în momentul comunicării de afaceri la telefon. Înainte de a încheia conversația, întreabă dacă mai poți face ceva pentru a ajuta. Și numai după un răspuns negativ, închideți, spunând: „La revedere!”. Este important ca conversația să se încheie într-un mod pozitiv.

Reguli de etichetă telefonică nu luate din tavan. Acesta este rezultatul a numeroase studii psihologice, experiență practică și analiză a multor convorbiri telefonice.

70% din comunicațiile de afaceri sunt efectuate prin telefon, ceea ce înseamnă că succesul întregii afaceri depinde de respectarea regulilor de etichetă de comunicare telefonică în afaceri. Desigur, interlocutorii sunt diferiți. Cel mai sigur lucru în orice situație este să vă păstrați propriul stil de persoană politicoasă care este înarmată cu regulile de etichetă în orice caz.

informatii de afaceri

Promovarea bunurilor si serviciilor

Managementul personalului

Cât de corect...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa negocierilor

Comunicații de afaceri

municipii

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Luați în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților, atunci implementarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este respectarea etichetei telefonice de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Fii atent la tonul vocii tale

Atunci când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbaj gestual” (55%), intonație (38%) și cuvinte (7%).caz, legea transmiterii informațiilor arată diferit. În primul rând, „limbajul gestual” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transmitere a informațiilor împărtășesc 100% din sensul mesajului nostru, astfel:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea transmite interlocutorului tău informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta, nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi starea de spirit a interlocutorului. Când vorbești la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă trântiți pe un scaun și nu vă puneți picioarele pe o masă când vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare neinteresată și plină de indiferență.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați receptorul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, ridicați receptorul și salutați imediat apelantul. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, poate fi „Bună dimineața (bună ziua sau bună seara)”.

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și ești fericit pentru el (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care ridică telefonul și spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce salutați apelantul, prezentați-vă lui, denumiți-vă organizația. La primirea apelurilor externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a ridicat telefonul. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka”, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați, decideți singuri. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că odată am sunat la o firmă și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, acesta este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?”. Spun: „Poate sunt eu potențialul tău client”, la care am fost asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!” ... și am închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiilor, lucrătorii liniei de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți” să le respecte. Si de aceea.

Dacă ridici telefonul după primul sunet, atunci cel care sună are impresia că nu avem ce face și ne-am plictisit să așteptăm să ne sune cineva în sfârșit.

Nu ridica telefonul dupa primul apel, cele cateva secunde care ti-au mai ramas iti vor permite sa te distragi de la ceea ce faceai si sa te concentrezi asupra apelului telefonic.

Dacă oferiți telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va deveni nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd răbdarea foarte repede în așteptarea unui răspuns la telefon), iar în al doilea rând, el își va forma o părere complet „sigură” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când sunați, nu spuneți „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”

Acesta este un fel de boală națională. Bănuiesc că acest lucru vine dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și din îndoială de sine.Spunând unei persoane că o deranjezi (deranjați), formezi în el o anumită - indezirabilă - atitudine față de tine și chemarea ta.

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți faci necazuri și să-i spui interlocutorului tău, ei spun: „Te-am deranjat, ți-am încălcat confortul și acum te voi deranja cu întrebările mele”?

Spune simplu: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura Fortochka te sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine

Fiecare persoană are propria listă de lucruri de făcut, întâlniri, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, atunci când i-am sunat, probabilitatea să-l întrerupem este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce te-ai prezentat, nu mergi direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem crescuți și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm în ochii lui ca un profesionist și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a dedica timp + precizați scopul apelului.

Prezintă-te + numește scopul apelului + întreabă despre oportunitatea de a-ți dedica timp.

7. Ajungeți la miezul apelului dvs. cât mai repede posibil

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a discuta, nu pierde timpul cu versuri inutile și întrebări fără rost, cum ar fi:

Ei bine, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația de astăzi a premierului nostru?

Ai văzut ieri la știri...?

Ați auzit ultimele știri despre Irak?

Când vorbesc la telefon, oamenii de afaceri tind să fie conciși și să rămână pe subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, precizează scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Merită adăugat că o excepție de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care, de-a lungul anilor de lucru împreună, ați dezvoltat relații calde de prietenie sau chiar amicale.

8. Folosind funcția „hold”.

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, doar că este desemnată diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, „închiderea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Este folosit de fiecare dată când, în timpul unei conversații, trebuie să lași telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

apelați persoana potrivită la telefon;

clarifică ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi interlocutorului posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la centrala telefonică, atunci în timpul „holdului” redă interlocutorul dumneavoastră melodia programată.

Există mai multe reguli asociate cu setarea și eliminarea interlocutorului din „hold”:

Când puneți în scenă, întrebați dacă cealaltă persoană poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Puteți aștepta că trebuie să contactez departamentul de contabilitate pentru a vă răspunde la întrebare?”

La îndepărtare - mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas vă permite să risipiți tensiunea și nervozitatea care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, atunci nu-l lăsați în „așteptare”. Spuneți că îl veți suna înapoi după ce ați clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare puțin, nu dați interlocutorului un alt motiv pentru a fi nervos și supărat.

9. Dacă întreabă o persoană care este absentă

Nu „tai” apelantul, afirmând pur și simplu faptul că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat.

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Pot să te ajut cu ceva?” sau "Te poate ajuta altcineva?"

Dacă apelantul nu este de acord cu asistența propusă, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce ar trebui să-i spun (un coleg absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să las un mesaj (pentru un coleg absent) pe care l-ai sunat. Te rog prezinta-te.

10. Terminând conversația, spune-i la revedere de la interlocutor

Observați câți oameni încheie o conversație pur și simplu închizând fără măcar să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la organizație și îi pui o întrebare celui care a răspuns la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?”. Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Odată am sunat din nou și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”.

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la o întrebare?”, Și numai după ce primești un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar un simplu „la revedere”.

11. Ajustați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului

Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și rostește și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când vorbești cu astfel de oameni, încetinește puțin ritmul discursului tău. Nu te lăsa păcălit să crezi că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, neținând pasul cu ritmul discursului tău, îți vor pierde șirul gândurilor și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Îl enervează încetineala și încetineala, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează ritmul discursului tău atunci când vorbești cu astfel de oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, doar nu depășiți linia dincolo de care începe parodia.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon

Dacă crezi că, făcând acțiunile de mai sus, le vei ascunde de interlocutorul telefonic, atunci te înșeli. De multe ori am vorbit cu oameni care au crezut că maschează mâncarea mestecată sau fumatul fără să-și dea seama cât de neplăcut sună la telefon.

Odată am sunat un client, din răspunsul căruia mi-a devenit clar că mestecă. Îi spun: „Poftă bună”, iar el mi-a răspuns: „Auzi?”.

Pune deoparte guma de mestecat (chic, țigară).

13. Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că i-a ocupat timpul

Această recomandare se aplică și în cazul ținerii de ședințe. Dacă credeți că ați întrerupt interlocutorul din chestiuni importante sau că i-ați luat timpul prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare despre asta. timp, ”tu însuți îl vei conduce la ideea ca:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu valorează nimic;

nu ești sigur de tine;

te simti vinovat.

În loc de scuze, puteți mulțumi interlocutorului:

Vă mulțumesc că ați avut ocazia de a mă întâlni (vorbi).

Vă înțeleg programul încărcat, vă mulțumim pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arătați că îl prețuiți pe el și pe timpul lui, dar nu vă dați seama că sunteți un „reclamant vinovat”.

14. Utilizarea difuzorului (difuzorul)

Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertismentul și acordul interlocutorului. Cu nivelul actual de tehnologie, un client va auzi diferența dintre a vorbi cu tine prin receptor și a folosi un „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind difuzorul, clientul va simți aproape imediat disconfort și alertă. În plus, el trage două concluzii:

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Daca jobul tau presupune efectuarea de apeluri catre organizatii, atunci asta inseamna ca comunici periodic cu secretarii acestor organizatii. Astăzi, posturile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor acestora. Opinia lor este ascultată, sunt foarte apreciați ca „lucrători din prima linie”.

Nu-i insultați, umiliți sau subestimați. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie dușmani, totul depinde de tine. Arată-le respect și reverență, iar ei te vor răsplăti în natură.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, ei influențează opinia conducerii lor despre tine, despre compania ta și despre produsul tău. Dacă doresc, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „un alt truc al unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei pot face astfel încât scrisorile, faxurile și e-mailurile dvs. „să nu ajungă” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă o faci cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, îți aduci susținătorul în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe care manager din ce direcție și în ce companie va deveni mâine această persoană.

Cum să vorbești la telefon în timpul comunicării de afaceri.

• Comunicarea de afaceri este imposibil de imaginat fără conversații telefonice. Partenerii, oficialii, clienții află majoritatea întrebărilor folosind telefonul. Același lucru este valabil și pentru contactele de afaceri.
• Cum să folosiți în mod eficient și competent posibilitățile de comunicare telefonică, astfel încât să nu fie pierdut timp prețios și să crească contactele de afaceri? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul unei conversații telefonice: o listă

Dacă, prin ocupație, sunați în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne cărora le pasă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:

• persoana care primește apeluri primite
• persoana care apeleaza in numele organizatiei
• care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să urmezi regulile de etichetă telefonică:

• Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu dați drumul la emoții. Întrucât în ​​timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (acestea includ „limbajul semnelor”, intonația și cuvintele), interlocutorul, pierzând unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un mod oarecum. formă prescurtată.
• Semnificația celor spuse la telefon este transmisă astfel: absența „limbajului semnelor” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
• Vocea interlocutorului transmite colorarea emoțională a mesajului. Interlocutorul își dezvoltă propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului prin telefon, nu numai că puteți influența percepția inițială a acestuia, ci și puteți crea o stare de spirit pentru interlocutor.

Încercați să vă transmiteți energia și entuziasmul prin intonație

• Zâmbetul în timpul convorbirilor telefonice este, de asemenea, necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea prinde notele confidențiale de care aveți nevoie și o atitudine pozitivă în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul cu intonație.
• Când vorbiți la telefon, nu vă destrămați pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. Într-o poziție semiînclinată sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului, cu siguranță vor ghici că în acel moment minți. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau unui angajat al unei alte organizații cu ajutorul unui apel telefonic în acest fel este dezinteresul și indiferența ta totală.
• Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, folosiți salutul corespunzător: „Bună dimineața! Buna ziua! Bună seara!".
• Când salutați persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că vă bucurați de conversație, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Nu-ți lăsa emoțiile să zboare la telefon

Există o categorie de oameni care, ridicând telefonul, spun invariabil și fără nicio intonație „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascult!”, „Companie (nume)!”, „La aparat! ". Nu ar trebui să fii asemănat cu astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece cel care apelează după un astfel de „salut” este puțin probabil să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el va raporta sec informațiile necesare și va încheia conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să furnizați numele complet al firmei sau instituției pentru care lucrați.

Există două opțiuni pentru un salut oficial, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Apelantul îl salută și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Redactorii revistei „Rocket”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune implică un salut, numele organizației, numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Rocket”, Nadejda Viktorovna ascultă!

Indiferent de opțiunea care vă place cel mai mult, utilizați-o. Ambele opțiuni ajută la crearea impresiei unei persoane profesioniste care răspunde la telefon. Apelantul va avea aceeași părere despre organizație.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

• Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” care este responsabil cu răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de firmă, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
• De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul sunet? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, așteptând următorul apel. În câteva secunde pe care le aveți înainte de al doilea sau al treilea apel, veți fi distras de la afacerea cu care erați ocupat înainte și vă veți concentra pe deplin pe apelul primit.
• Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul poate deveni nerăbdător în timp ce așteaptă un răspuns la telefon. Pentru asta interval scurt timp, apelantul va avea timp să-și formeze o „certa” opinie cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

• După ce ați format numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu expresia: „Sunteți îngrijorat de (numele organizației)” sau „Sunteți îngrijorat de problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al firului, atunci din primele minute ale conversației, aceasta are o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
• Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, ca și cum ați oferi un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția de la chestiuni importante.
• Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă încalc confortul, pentru că trebuie să clarific câteva întrebări”.

Cu ce ​​frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovich te sună de la tipografie.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon

Video: Eticheta telefonului de afaceri

Cum să vă prezentați corect la telefon atunci când efectuați un apel de ieșire într-o companie, birou, apel la domiciliu?

• Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria lui listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri, întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul, era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
• După ce te-ai prezentat, nu te grăbi să sari direct la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Aflați dacă interlocutorul are timp să vă asculte și doar dacă răspunsul este da, treceți la treabă. Deci arăți că îi prețuiești timpul și te poziționezi în ochii interlocutorului ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1: Prezentați-vă mai întâi. După aceea, întrebați interlocutorul dacă are timp să vă asculte, în timp ce exprimați scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezintă-te, numește scopul apelului și abia după aceea întreabă dacă interlocutorul va putea să-ți dedice timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

• „Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult”.
• Dacă credeți că o astfel de frază este prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Centrul de Artă Leonardo, bună seara!”.
• Foarte des poți auzi un astfel de salut: „Bună ziua!”. Cu toate acestea, este permis să salutați într-o întâlnire personală, iar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți apelantul:

Prezentați-vă, spuneți numele organizației sau companiei dvs. și întrebați dacă interlocutorul dvs. are timp

Video: Să ne prezentăm corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Următoarele fraze vor fi cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon:

• Dacă nu-ți este greu
• Multumesc pentru timpul acordat
• Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez departamentul de aprovizionare?
• Voi verifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
• Vă mulțumim că ați acordat timp din programul dvs. pentru această conversație.
• Vă mulțumim că ți-ai acordat timp pentru a vorbi în ciuda programului tău încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să vă clarificați informațiile:

• Mă auzi bine?
• Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.

Expresii de etichetă telefonică

Cum să închei un apel de afaceri?

Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

• Deci, suntem de acord cu această problemă?
• Pot să înțeleg că am ajuns la un acord în această privință?
• După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?

» Comunicare de afaceri prin telefon

© David Lewis

Comunicare telefonică eficientă.
Secretele comunicării telefonice.

Telefonului i-a luat o sută de ani să se dezvolte în cea mai mare și mai complexă rețea creată vreodată de om. În lume există astăzi peste 700 de milioane de telefoane. În ciuda complexității extraordinare a sistemului, acesta este extrem de simplu de utilizat. Adesea, această simplitate este cea care creează bariere în calea comunicării telefonice, ascunzând nevoia de a învăța cum să folosești corect telefonul. Totuși, eforturile tale vor fi răsplătite de o sută de ori. A ști să comunici la telefon poate ajuta la reducerea stresului la locul de muncă, la creșterea eficienței și la un avantaj într-un mediu de afaceri extrem de competitiv.

De fapt, totul este simplu, spune psihologul american David Lewis. Secretul unei comunicări telefonice de succes este controlul:

• Cu emoțiile tale.
• Natura apelului.

Controlul asupra emoțiilor Mulți oameni se tem de comunicarea telefonică. Pe măsură ce tensiunea fizică se acumulează, începeți să vă pierdeți concentrarea și capacitatea de a comunica eficient scade. Tensiunea excesivă a mușchilor la nivelul feței, gâtului și umerii vă schimbă sunetul vocii. Un bărbat tensionat îi apare interlocutorului ca bătrân, iritabil și încăpățânat, iar o femeie tensionată este emoțională și imprevizibilă.Înainte de a forma, scăpați de tensiune relaxându-vă mental și fizic. Iată câteva exerciții care te vor ajuta să faci acest lucru rapid și discret, fără să te ridici de la birou.

• Strânge-ți mușchii. Strângeți pumnii, băgați-vă degetele de la picioare, trageți stomacul înăuntru și respirați adânc. Ține-ți respirația și numără încet până la cinci.
• Expiră încet. Relaxează-ți întregul corp. Coborâți umerii, desfaceți-vă degetele și întindeți-vă pe spate pe un scaun.
• Respiră adânc. Ține-ți respirația timp de cinci secunde. În timp ce inhalați, asigurați-vă că dinții nu sunt strânși.
• Respirați calm în următoarele cinci secunde. Simțiți cum liniștea și relaxarea vă pătrund în întregul corp.
• În cele din urmă, calmează-ți nervii imaginându-ți că stai întins pe nisipul auriu, încălzit de soare, de pe malul unui ocean limpede și albastru. Ține această imagine în minte pentru câteva secunde.

Cum să învingi frica de microfon Unul dintre motivele care îngreunează comunicarea la telefon este frica de microfon. Chiar și cei mai inventați și cei mai iubitoare bărbați și femei din viața de zi cu zi pot rămâne fără cuvinte atunci când li se cere să vorbească în direct la un program de radio sau de televiziune. Telefonul poate avea exact același efect asupra unei persoane. Această teamă poate fi depășită dacă nu încercați să vorbiți cu receptorul. În schimb, imaginați-vă că persoana pe care o suni stă vizavi de tine și adresează-i direct. Imaginează-ți cum reacționează interlocutorul la cuvintele tale: cum zâmbește la glume și zâmbește de plăcere când aude un compliment.Dacă știi cum arată interlocutorul, atunci să-i desenezi imaginea mental nu este dificil. Pentru unii oameni, următoarea tehnică ajută: pun o fotografie în fața lor și vorbesc cu ea. Când vorbești la telefon cu un străin, încearcă să-și imaginezi aspectul prin voce. Dacă vocea este profundă și rezonantă, atunci interlocutorul are cel mai probabil un fizic impresionant. Intonațiile ușoare și ezitante indică probabil o persoană fragilă și ușor timidă Când comunicați la telefon, utilizați exact același limbaj corporal ca și în persoană. Dacă gesturile și expresiile faciale bogate sunt norma pentru tine, nu le refuza în timpul unei convorbiri telefonice. Când sentimentele se reflectă pe chipul tău, vocea ta devine mai liberă, mai încrezătoare și mai naturală.

Control asupra naturii apelurilor dvs

Daca ai o conversatie importanta si nu poate fi evitata, daca se poate, suna-te si nu astepta momentul cand te suna. Acest lucru vă oferă un avantaj psihologic față de cealaltă persoană. Există trei motive pentru aceasta:

• Decizi să iei timpul interlocutorului, iar el cedează dorinței tale. Răspunzând la apel, persoana își permite, cel puțin temporar, să vă asculte.
• Aveți capacitatea de a alege cum să începeți o conversație și este mai probabil să îndreptați conversația în direcția corectă.
• Sunând singur interlocutorul, poți, fără a-i provoca supărare, să închei conversația după ce ai transmis mesajul.

Aveți o idee clară despre ceea ce veți spune

Înainte de a ridica telefonul, ar trebui să aveți o idee clară despre ceea ce doriți să obțineți cu acest apel. Întrebați-vă: „Care este scopul conversației mele cu această persoană?” Dacă doriți să faceți o întâlnire și să anticipați o posibilă respingere, țineți cont de câteva ore și date rezonabile. Întrebare: „Vineri, 23, la ora zece – îți convine?” - îl faci pe interlocutor să se gândească dacă va fi liber în acest moment, în loc să te îndoiești de necesitatea de a se întâlni cu tine.

Amânați apelul până când finalizați mesajul.

Întârzierea, care de obicei duce la o pierdere de timp, vă poate salva reputația în următoarele cazuri:

• Când ești foarte supărat sau supărat pentru ceva. Amânând apelul, îți dai timp să te calmezi, astfel încât să-ți poți comunica gândurile clar, calm și eficient.
• Când te simți prea obosit pentru a comunica cu succes. Amână apelul și ia o pauză pentru a putea avea o conversație mai bună.
• Când este important pentru tine să te asiguri că faptele sunt adevărate, de exemplu, dacă urmează să te plângi de ceva. Gândiți-vă la toate detaliile înainte de a efectua un apel va reduce șansele să aveți probleme sau să lăsați cealaltă persoană să vă încurce.

Faceți mesajul dvs. telefonic mai autoritar

Acest lucru necesită mai degrabă să stai în picioare decât să stai așezat în timpul unei conversații telefonice, ceea ce îți va crește literalmente sentimentul de putere asupra interlocutorului și îți va ascuți mintea. Când stăm în picioare, toate sistemele corpului nostru intră într-o stare de pregătire pentru luptă - atât fizic, cât și mental.

Schimbați urechile pentru a schimba interpretarea

Dacă vorbirea la telefon necesită să analizați fapte și cifre complexe, precum și să evaluați în mod logic și obiectiv informațiile, încercați să țineți telefonul aproape de dreapta ureche.Sunetele care intră în această ureche sunt transmise în emisfera stângă a creierului puțin mai repede decât cele care intră în emisfera dreaptă. Acest lucru se datorează faptului că viteza de trecere a impulsurilor prin canalele auditive care duc în emisfera opusă este oarecum mai mare. Sau, în termeni științifici, inhibarea contralaterală a fibrelor nervoase este mai slabă decât ipsilaterală.Datorită faptului că, la majoritatea oamenilor, emisfera stângă a creierului este responsabilă pentru analiza și procesarea logică a informațiilor, este adesea mai potrivită pentru a evalua adevărul. de informații ambigue în timpul unei convorbiri telefonice. Oamenii dreptaci pot face acest lucru fără efort dacă nu trebuie să noteze ceva în același timp. stânga ureche. Aceasta înseamnă că sunetele vor ajunge în emisfera dreaptă a creierului puțin mai devreme decât în ​​stânga.Din moment ce emisfera dreaptă a majorității oamenilor este responsabilă de imaginație și intuiție, acest lucru vă poate crește receptivitatea la indicii non-verbale.

Apeluri dificile

Există conversații telefonice de care ne temem cel mai mult - atunci când primim un apel și când trebuie să ne sunăm. Iată o tehnică specială pentru tine de a face față celor mai neplăcute conversații telefonice cu care ai avut de-a face vreodată. Dar mai întâi, aici sunt cinci reguli de bază, care pot fi ghidate de orice tip de apeluri telefonice neplăcute. Nu există nicio modalitate de a le face plăcute, dar aceste sfaturi practice îți vor face viața puțin mai ușoară.

1. Dacă este posibil, ia inițiativa și sună-te. În acest fel, vă puteți pregăti pentru conversație fără a fi prins neprevăzut.
2. Treci direct la obiect. Nu încercați niciodată să atenuați o problemă lucrând în jurul colțurilor ascuțite. Începeți o conversație ca aceasta: „Motivul apelului meu...”, apoi treceți la subiect.
3. Dacă ești luat prin surprindere, nu răspunde niciodată imediat. Cereți scuze și sunați înapoi după ce v-ați gândit la răspunsul dvs.
4. Verificați înțelegerea rezultatului conversației. Înainte de a închide, repetă ceea ce vrei să faci. Acest lucru este important pentru că în procesul de comunicare la telefon avem tendința de a auzi – mai ales cu cea mai mică tensiune – ceea ce ne așteptăm, și nu ceea ce s-a spus de fapt.

De asemenea, la momentele potrivite, repeta punctele cheie ale pozitiei tale. Aceste repetări nu sunt deloc o pierdere de timp – dimpotrivă, ne salvează de la o risipă și mai inutilă de energie. Când vorbiți la telefon, amintiți-vă întotdeauna regula celor trei repetări:

Regula celor trei repetări în timpul comunicării telefonice

1. Mai întâi, spune-i interlocutorului exact ce vei spune.
2. Apoi spune-i ce ai de gând să-i spui.
3. Apoi spune-i exact ce i-ai spus.

Și atunci s-ar putea să fii auzit.

Iată câteva tipuri de apeluri care sunt de obicei neplăcute de efectuat.

Încasarea datoriilor de la un client important

Secretul succesului într-o astfel de conversație este fermitatea plină de tact. În astfel de cazuri, nu are rost să te plimbi prin tufiș sau să te prefaci că suni doar pentru a-i întreba despre sănătatea lui. O astfel de deschidere nu numai că sună fals, dar dă și un ton greșit pentru întreaga conversație. Cea mai bună tactică este să fii eficient și direct.Dacă nu te simți confortabil să ceri oamenilor bani, ar putea fi o idee bună să notezi punctele principale ale mesajului tău. Este deosebit de important să fiți exact când prezentați fapte, când specificați numărul contului sau al comenzii, data etc. Dacă știți din experiența dumneavoastră cu un client că este un maestru de neegalat al funcționării financiare și folosește orice scuză pentru a întârzia plata până la chiar în ultimul minut, repetați reacția lui la posibilele tactici ale interlocutorului pentru a nu greși încă de la început Dacă, de exemplu, folosește scuza clasică: „Contul bancar a fost deja plătit”, care este considerat unul dintre cele mai comune trei forme de minciună, cel mai bine este să accepți această explicație, lăsându-ți ocazia de a cere încă o dată o datorie atunci când banii, după calculele tale, ar trebui deja să vină. Un răspuns bun ar fi: „Ați putea să-mi spuneți exact când a fost trimisă plata, ca să nu o pierdem?” Această frază necesită mai multă acuratețe din partea interlocutorului. Când răspundeți: „Acum câteva zile”, spuneți că, dacă banii nu vin mâine, atunci veți presupune că nu a ajuns la destinatar și s-a întors la expeditor și aveți dreptul de a aștepta un nou control .Rezumat:

• Planificați aceste conversații cu atenție, anticipând potențialele tactici de întârziere a plății.
• Repetați mental apelul.
• Fii politicos la telefon, dar fii asertiv.

Audierea pretențiilor valabile

Rămâneți calm și nu cedați provocărilor, oricât de agresiv ar fi interlocutorul. Dacă vă pierdeți cumpătul, îi veți crește furia până la punctul în care nu este posibil un dialog rezonabil. Mai mult, veți pierde un client chiar dacă plângerile lui sunt în cele din urmă satisfăcute. ”, „Da, desigur ”, etc. Nu lăsați niciodată fii intimidat și nu începe imediat să-ți ceri scuze. Obțineți toate informațiile pe care le puteți pentru a vă apropia cât mai mult de realitate și pentru a evalua amploarea și validitatea plângerii. Sapă mai profund punând întrebări deschise, cum ar fi: „Ce alte dificultăți ați întâmpinat?” Dacă nu nu aveți la îndemână informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde eficient la o întrebare sau o plângere imediat, cereți-i persoanei cu care vorbiți numărul de telefon și spuneți-i că o veți suna înapoi imediat ce înțelegeți situația. sau căutarea de informații pe un computer. Așteptarea îl irită și mai mult pe apelant.Chiar dacă poți să dai un răspuns imediat, uneori este util să-i spui clientului că îl vei suna înapoi. Acest lucru nu numai că îi va da timp să se răcească, dar îți va oferi și un avantaj, deoarece tu vei fi cel care cheamă de data aceasta. Din punct de vedere psihologic, clientul va simți că îți este dator, pentru că ai făcut deja ceva pentru el.Dacă greșești, recunoaște-ți vina, apoi cere-ți scuze politicos și sincer - fără a te umili sau a-ți pune organizația într-o lumină proastă. va face tot ce vă stă în putere pentru a remedia situația. Spuneți-vă numele, oferiți-vă numărul de telefon și oferiți-vă să vă contactați direct dacă există vreo dificultate. Stabilirea unei relații de prietenie nu numai că va face să vă plângeți în siguranță, ci va permite și companiei dvs. să achiziționeze un client mulțumit care poate face noi comenzi în viitor, de fapt, dacă este tratată cu pricepere, o plângere poate fi transformată într-o oportunitate de vânzare.

• Fii politicos, dar nu fi umilitor când îți ceri scuze.
• Aflați toate faptele înainte de a alege o strategie de acțiune.
• Sunați înapoi clientul. Această tactică te va pune într-o poziție avantajoasă.

Creanțe

Înainte de a forma un număr, determinați singur ce doriți să obțineți cu acest apel: o rambursare, o înlocuire a bunurilor defecte, un serviciu mai bun sau altceva. Verificați cu atenție faptele. Înainte de a suna, asigurați-vă că aveți toate dovezile care să susțină punctul dvs. de vedere. Un apel telefonic este mai bun decât o scrisoare. Oamenii sunt mult mai dispuși să răspundă unei afirmații făcute de ei personal și, în plus, chiar și o conversație scurtă poate fi mai informativă decât cea mai lungă scrisoare. Aceasta înseamnă că, cu perseverență politicoasă, îți vei repeta cerințele din nou și din nou până când le vei obține satisfacția. Ca într-o înregistrare care s-a blocat, fraza trebuie pronunțată de fiecare dată cu aceeași intonație. Nu ar trebui să existe „metal” sau „otrăvire” în tonul vocii tale. Încearcă să nu devii personal sau să nu-ți pierzi cumpătul. Fii politicos, dar ferm. Vorbește întotdeauna cu șeful tău. Cu cât aplicați mai mult, cu atât mai rapid va fi tratată reclamația dvs. Rezumat:

• Planificați-vă apelul cu atenție. Verificați faptele și stabiliți-vă un obiectiv clar.
• Fii politicos și nu deveni personal.
• Vorbește cu liderul de cel mai înalt rang.

Cum să-ți convingi șeful că greșește fără a-ți sacrifica cariera

Programarea acestui apel depinde de natura șefului tău, precum și de relația ta. Unii șefi preferă o abordare de afaceri și vă vor respecta sinceritatea și sinceritatea. În astfel de cazuri, conversația poate fi cât de deschisă doriți. Rămâi calm, arată perseverență și încredere în tine. Acest lucru poate fi realizat dacă sunteți bine pregătit, absolut sigur de fapte și gata să faceți față oricăror posibile obiecții.Dacă șeful dvs. este probabil să se înfurie la cel mai mic indiciu că greșește, ar trebui să adoptați un mod mai subtil și strategie vicleană. În primul rând, trebuie să-ți convingi șeful că el a fost cel care a venit cu planul pe care îl susții.Cum să atingi acest obiectiv depinde de cât de diferite sunt propunerile tale. Dacă punctele dvs. de vedere au câteva lucruri în comun, începeți prin a evidenția asemănările în acele domenii cheie și lăudați sugestiile sale. Când ajungeți la punctul în care credeți că șeful dvs. greșește, încercați să spuneți ceva de genul: „Sincer. , nu prea am inteles acest moment. Presupun că strategia ta este...” și apoi expune-ți sugestiile. După fraza „Pentru că ne va permite...”, descrieți beneficiile care vor veni din acceptarea acestei idei, sau dificultățile pe care le veți întâmpina respingând-o. Dacă șeful are chiar și o fărâmă de perspicacitate, va vedea imediat punctul slab al planului său acceptă cu bucurie sugestiile tale pentru propriile intenții. Un șef sincer va admite chiar că ai dreptate și că abordarea lui inițială a fost greșită.

• Stabiliți exact de ce și ce anume greșește șeful.
• Trebuie să fii sigur de fapte înainte de a contesta șeful.
• Dacă șeful tău nu suportă când greșește, încearcă să-l convingi că ideile tale sunt ale lui.

Respingerea unui furnizor cu care aveți o relație strânsă

Majoritatea oamenilor doresc să fie plăcut de ceilalți și, prin urmare, nu ne place să raportăm ceva neplăcut sau supărător. Dar dacă furnizorul continuă să te înșele chiar și după un avertisment clar, s-ar putea să fii nevoit să alegi unul dintre două lucruri: să-ți iei rămas bun de la el sau de la afacerea dvs. Aici, ca la orice apel important, pregătirea anticipată este de cea mai mare importanță. Poate merita sa repetati o conversatie cu unul dintre colegii dvs. pentru a scapa de stres.Sunati un coleg si jucati situatia cu el, prezicand posibila reactie a furnizorului pe baza cunoasterii caracterului sau. Colegul imită cea mai probabilă reacție a interlocutorului, oferindu-ți posibilitatea de a-ți șlefui răspunsurile.Nu este nevoie de prefețe lungi - treci direct la obiect. Ar trebui să spuneți ceva de genul: „De obicei, trimit o scrisoare în astfel de cazuri, dar având în vedere relația strânsă pe care am dezvoltat-o ​​în ultimii doi ani, m-am gândit că este mai bine să vă spun asta în persoană. Vă vom refuza serviciile pentru că...” și apoi enumerați nemulțumirile dvs. și din nou, fără a vă lăsa deturnat. Înainte de a suna, decideți care dintre cele trei obiective posibile veți atinge:

1. Scapa de el pentru totdeauna.
2. Dă-i un ultim avertisment, dar fii gata să-i mai dai o șansă.
3. Oferă o „împușcătură de avertizare” pozițiilor sale în speranța de a îmbunătăți calitatea sau de a respecta termenele limită.

Cea mai periculoasă capcană: începeți cu punctul 1 și terminați cu punctul 3. Furnizorul își va întări și mai mult opinia că sunteți o persoană fără spinare.

• Află ce vrei să obții.
• Repetați apelul cu un coleg jucându-l pe rol.
• Utilizați tactica „înregistrării sparte” pentru a evita să fiți târât într-o discuție despre probleme secundare.

Colectare de datorii

Frica de respingere împiedică mulți oameni să își revendice drepturile, iar acest lucru se aplică pe deplin cererii legitime de rambursare a unei datorii. Pentru astfel de conversații, telefonul este mediul ideal. În acest caz, conversația este destul de personală, ceea ce reduce probabilitatea de respingere în comparație cu o scrisoare, dar, în același timp, nu este asociată cu stresul de a vorbi față în față. În primul rând, trebuie să aflați dacă persoana care sunteți apelarea poate aranja restituirea datoriilor. Nu are sens să vorbești, de exemplu, cu secretara, dacă doar șeful departamentului de vânzări este autorizat să-ți returneze banii. Prin urmare, trebuie să începeți conversația cu a afla cine din această organizație este responsabil pentru aceste probleme. Dacă aveți de-a face cu o companie mare, atunci este probabil să existe un angajat care face exact acest lucru la datorie. După ce vă conectați cu persoana potrivită, cereți-i să-și dea numele. Acest lucru va permite o conversație mai încrezătoare și prietenoasă. Explicați că sunați pentru o rambursare și asigurați-vă că persoana de la celălalt capăt are autoritatea de a vă rezolva problema. Explicați calm și clar motivul apelului dvs. Ar trebui să aveți la îndemână toate datele și cifrele necesare, cum ar fi data livrării, numărul comenzii etc. Capacitatea dvs. de a răspunde rapid și precis la astfel de întrebări va crește considerabil respectul interlocutorului față de dvs. Dacă cereți rambursarea unei datorii, declarați-o ferm de la bun început și nu vă lăsați influențat de oferte de compromis. Când vă confruntați cu o respingere, continuați să insistați o perioadă, apoi cereți interlocutorului să vă conecteze cu șeful lui. Orice acord trebuie confirmat prin scrisoare sau fax imediat după apel. Rezumat:

• Asigurați-vă că interlocutorul are suficientă autoritate pentru a rambursa datoria.
• Explicați-vă întrebarea corect și punctual.
• Nu vă pierdeți niciodată cumpătul, chiar și atunci când vă confruntați cu respingerea inițială.

Apeluri la rece pentru a stabili contacte de afaceri

Majoritatea oamenilor nu le plac apelurile la rece (adică nepregătite, fără acord prealabil). Dar dacă ești obișnuit cu respingerea, aceasta poate fi o modalitate foarte eficientă de a începe o nouă afacere.Primul pas este să te conectezi cu persoana pe care o dorești, ceea ce înseamnă adesea să depășești rezistența secretarei. Funcționarul vă poate cere să spuneți afacerii despre care suni. Există două modalități încercate și adevărate de a depăși această barieră.Prima modalitate: „Numele meu este ..., sunt partener (sau altcineva). Vă sun în legătură cu viitoarea situație financiară a companiei dvs. și trebuie să vorbesc cu... Ați fi atât de amabil încât să mă puneți în legătură cu el. A doua cale este mai scurtă, dar de obicei mai eficientă: „Sunt de la un distanţă. Vă rog să mă conectați cu...” După ce vă conectați cu persoana potrivită, nu aveți mai mult de 15 secunde pentru a stârni interesul unui potențial client. Prin urmare, aici este important să atrageți atenția interlocutorului încă de la primele cuvinte. Metodele încercate și de încredere includ întrebări provocatoare, de exemplu: „Este firma dumneavoastră interesată de profituri suplimentare de 10.000 USD pe lună?” - sau referiri la alte persoane: „Te sun la sfatul lui Bill Jones. El crede că ați putea beneficia de ofertele noastre.” De asemenea, puteți face o ofertă pe care interlocutorul pur și simplu nu o poate refuza: „Aș vrea să vă spun despre o metodă care vă permite să creșteți profitul cu 75 la sută. Este deja folosit de majoritatea companiilor multinaționale.” Rezumat:

• Nu alegeți un moment al zilei în care persoana de care aveți nevoie este deosebit de ocupată.
• Pregătește-te că secretarele și asistenții vor încerca să intervină cu tine.
• Folosește o primă frază atrăgătoare. Cu cât discutați mai mult, cu atât sunt mai mari șansele de a încheia o vânzare sau de a stabili o întâlnire.

Vanzarea ideilor

După cum sa menționat mai sus, oamenii acordă atenție doar acelor mesaje care - după cum cred ei - oferă ceva pozitiv pentru ei personal. Pentru a vinde o idee unui coleg, trebuie mai întâi să vezi cum arată din punctul lui de vedere. Apoi ar trebui să determinați care abordare este cel mai probabil să-l facă pe un coleg să vadă un beneficiu personal în propunerea dvs., de exemplu, posibilitatea de a face o impresie bună șefului cu eficacitatea muncii dvs., de a reduce timpul petrecut cu munca de rutină, de a crește vânzări etc. Descrieți clar și inspirațional aceste beneficii. Pentru a convinge interlocutorul, tu însuți trebuie să radiezi convingere. Alege-ți timpul pentru a suna cu grijă; evitați momentele în care știți sigur că un coleg este extrem de ocupat.

• Privește propunerea ta prin ochii interlocutorului.
• Prezintă-ți ideea în așa fel încât interlocutorul să-și vadă imediat beneficiul personal în ea.
• Arată entuziasm. Dacă nu ai convingere în tonul tău, nu vei putea niciodată să-i convingi pe alții.

Critica unui subordonat entuziast, dar neatent

Utilizați tehnica PIN (Pozitive-Interes-Negative) pentru a păstra entuziasmul celeilalte persoane în timp ce îi corectați greșelile.

Începeți prin a sărbători și a lăuda pe toată lumea Aspecte pozitive activitățile sale. Acest lucru îl va face pe interlocutor să asculte cu mai multă atenție cuvintele tale. Dacă începi cu critici, el va înceta să te asculte destul de repede.Apoi subliniază Aspecte interesante abordarea lui asupra problemei. Acest lucru îl va ajuta să vadă cum își poate îmbunătăți munca. Aceste replici neutre, introduse după laude, îl coboară din cer pe pământ, fără a duce la o slăbire a atenției.Și abia după parcurgerea primelor două etape ar trebui să se ia în considerare. Aspecte negative activitățile angajatului dvs. Totuși, acest lucru ar trebui făcut într-o manieră constructivă, explicând în detaliu cum și de ce a apărut eroarea și ce se poate face pentru a evita reapariția acesteia în viitor.Dacă este posibil, sunați imediat după eveniment, deoarece se evaluează mai devreme progresul și erorile. sunt identificate, cu atât este mai probabil ca apelul dvs. să aibă impactul dorit.

• Sunați cât mai curând posibil.
• Începeți prin a aprecia aspectele pozitive.
• Când semnalați greșeli, oferiți sugestii practice pentru a îmbunătăți munca. Sfaturile ar trebui să fie specifice, nu generale.

Acceptarea reclamațiilor

Nu acceptați niciodată reclamațiile despre compania dvs. personal. Dacă apelantul este agresiv, încercați să rămâneți calm. Doar ascultă, introducând ocazional interjecții vagi precum „um” și „uh” până când furia interlocutorului se potolește. Este inutil să încerci să te cert cu o persoană supărată sau să-i întrerupi curgerea cuvintelor – chiar dacă greșește. Majoritatea furiei sale va dispărea dacă îl asculți cu simpatie. Abilitatea de a asculta te poate transforma dintr-un inamic într-un prieten. La fel ca într-o conversație față în față, trebuie să te asiguri că apelantul își declară toate plângerile înainte de a continua să rezolvi oricare dintre ele. Astfel se va elimina situatia in care interlocutorul spune ceva nou in momentul in care simti deja ca problema a fost rezolvata.Nu folositi niciodata termeni precum "problema" sau "reclamatie" care nu fac decat sa sporeasca enervarea interlocutorului. În schimb, folosiți expresii precum „această situație” sau „o abordare similară”. Reformulați plângerea cu propriile cuvinte. Acest lucru clarifică punctele cheie și ajută să scăpați de aspectul emoțional pe care interlocutorul îl aduce.Nu încercați niciodată să-l liniștiți pe apelant cu promisiuni pe care nu le puteți respecta. Dacă nu ești sigur pe ce cale să urmezi, promite-i celeilalte persoane că va suna mai târziu când ai o imagine completă a situației. În acest caz, trebuie neapărat să suni înapoi. Rezumat:

• Rămâi calm chiar dacă ți se țipă.
• Ascultați cu atenție și cu simpatie. Te poate transforma într-un prieten.
• Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Acest lucru exacerba eroarea inițială.

„Comunicare” cu un robot telefonic

Unii oameni refuză să vorbească cu automatul, în timp ce alții rămân brusc fără cuvinte când aud un semnal distinctiv. Poate că exact așa simți. Nu pierde niciodată timpul închizând sau lăsând un mesaj care nu conține măcar o parte din ceea ce ai vrut să spui. Iată câteva sfaturi practice pentru a comunica cu orice robot telefonic:

• Ignorați faptul că vocea dvs. este înregistrată pe bandă. Imaginați-vă că există o persoană la celălalt capăt al firului.
• Indicați data și ora apelului dvs. Acest lucru va reduce șansa ca apelul dvs. să fie pierdut.
• Vorbiți mai încet decât de obicei, astfel încât mesajul dvs. să poată fi înțeles cu ușurință la prima redare a casetei. Oamenii se enervează când trebuie să deruleze înapoi o bandă pentru a asculta un mesaj neclar a doua sau a treia oară.
• Repetați numele de familie, adresele sau numerele de telefon. Uneori sunt greu de înțeles prima dată.
• Păstrați mesajul scurt.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: bună dimineața, bună după-amiază etc. Acesta nu este doar un act de curtoazie, dar îi oferă și celeilalte persoane timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

Dacă primiți un apel, fiți conștient de faptul că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă - chiar dacă durează trei sonerii (pragul de răspuns stabilit în multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă pronunțați imediat numele organizației dvs., este posibil ca abonatul să nu îl prindă și îi va fi rușine să întrebe din nou. Acest lucru are ca rezultat o pierdere de timp - a lui și a dvs. - iar această situație este ușor de evitat. După ce vă salutați, numiți organizația și/sau numărul de telefon, astfel încât abonatul să se asigure că a ajuns la locul potrivit. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru economisește timp. În cele din urmă, denumindu-te, stabilești încă de la început o relație pozitivă cu interlocutorul. În același timp, atât organizația ta, cât și tine însuți îi par mai primitori și prietenoși. Nu întreba niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu spuneți niciodată interlocutorului: „Nu mă cunoști”. Aceasta indică o lipsă de încredere în sine.2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai nefericite ore sunt dimineața devreme sau seara târziu. Asigurați-vă că întrebați: „Ai un minut pentru o conversație scurtă sau ar trebui să sun înapoi la altă oră?” Sugerați o oră pentru a vorbi dacă persoana respectivă nu poate să vă vorbească în prezent: „Este în regulă ora 10?”3. Asigurați-vă că sunteți ascultat cu metoda VAR. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes. LA. Atenţie. Trebuie să forțezi interlocutorul să se concentreze și să-ți asculte cuvintele, pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale. Și. Interes. Pentru a păstra atenția interlocutorului, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes. ȘI. O dorință. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor. D. Acțiune. Mesajul dumneavoastră trebuie să se încheie cu un plan de acțiune clar articulat.4. Asigurați-vă că sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i imprimați numele în memorie. Acest lucru poate fi realizat repetându-l pentru tine de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de propria persoană! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au constatat că pronumele „I” apare în ele de peste 4.000 de ori!La sfârșitul conversației, notează numele interlocutorului, precum și alte informații despre acesta obținute în timpul conversației, pt. de exemplu, numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți o relație și mai caldă la apelurile ulterioare.5. Zâmbește în timp ce ești la telefon. Zâmbetul nu numai că ajută la transmiterea entuziasmului tău interlocutorului, dar te și energizează. Zâmbetul promovează producerea de substanțe chimice din creier care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” atunci când vi s-a oferit un serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția dvs. este mai rapidă, cu atât sunt mai eficiente astfel de apeluri.7. Încercați să vă imaginați mintea interlocutorului. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar există modalități de a o face mai ușoară.

• Nu încercați să efectuați o analiză obiectivă bazată pe vocea interlocutorului. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxează-te în timp ce asculți cealaltă persoană și lasă impresiile și senzațiile să se formeze în creierul tău. Astfel de impresii naturale pot fi remarcabil de precise.
• O rată ridicată a vorbirii (în cazul în care conținutul este destul de semnificativ) indică inteligență peste medie.
• Ezitarea, bâlbâiala și pauzele trădează adesea entuziasm sau nehotărâre.
• În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile corespunzătoare subconștientului.
• După stilul interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: cu „liderul”, „mama”, „mecanic” sau „motivator”.

„Liderul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-o pe „mama” de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanicul”, folosiți fapte și cifre, iar mesajul pentru „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv.8. Încurajați cooperarea cu expresia: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

• Provoacă o reacție pozitivă a interlocutorului la mesajul tău.
• Implicați-i în conversație oricând aveți nevoie de feedback cu privire la modul în care sunt primite ideile dvs. sau când doriți să evidențiați punctele cheie din mesajul dvs.
• Împingeți-l ușor să vă accepte punctul de vedere, răspunzând afirmativ la întrebarea dvs. Acesta este cel mai probabil răspuns, deoarece oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar o persoană foarte încăpățânată poate răspunde negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
• Ajungeți la un acord la sfârșitul conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și o cerere mai mare să fie acordată.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea celui care o spune.9. Nu răspunde niciodată la un apel telefonic în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperiți niciodată receptorul cu mâna pentru a vă adresa persoanei de lângă dumneavoastră. Acest lucru trădează neprofesionalismul tău extrem.10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutor: abilitatea de a încheia eficient o conversație la telefon nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație prea lungă poate provoca jenă, plictiseală sau enervare a interlocutorului. Pentru a încheia corect conversația, utilizați tehnica PTZ (politețe-fermitate-finalitate): Fi politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în ultima propoziție. Dacă vrei ca interlocutorul să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după despărțire. Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă vi se pare dificil să faceți acest lucru, aveți câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei – dacă tonul tău este prietenos – interlocutorul va prelua indiciu că este timpul să-și ia rămas bun. Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, atunci conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.

David Lewis. CUM PENTRU MESAJUL DVS., 1996