Eticheta și protocolul de comunicare în afaceri. Eticheta și protocolul de afaceri

Ca urmare a studierii acestei teme, studentul trebuie:

stiu

• eticheta vestimentară de afaceri;
• conceptele de „etichetă în afaceri” și „secret comercial”;
• protocol de afaceri;

a fi capabil să

• analiza rezultatele unei conversații de afaceri;
• conduce etapa de pregătire pentru o conversație de afaceri;

proprii

• abilități în organizarea și conducerea unei conversații de afaceri, vorbire la telefon, videoconferință;
• abilități scrise de etichetă în afaceri.

Eticheta de afaceri

Eticheta de afaceri este ordinea de conduită stabilită în domeniul afacerilor și contactelor de afaceri. Toată lumea știe că orice angajat al companiei este chipul companiei și este important ca această față să fie atât atractivă, cât și profesionistă, prietenoasă și neclintită, de ajutor și independentă.

Eticheta modernă în afaceri este o cunoaștere profundă a decenței, abilitatea de a se comporta într-o echipă în așa fel încât să câștige respectul universal și să nu jignească pe alții cu comportamentul lor. După cultura de comportament a unui angajat al companiei și capacitatea sa de a comunica cu clienții, se poate judeca întreaga echipă a acestei companii.

Cunoașterea regulilor de etichetă în afaceri ajută la evitarea greșelilor sau la netezirea acestora în moduri accesibile, general acceptate. Prin urmare, funcția sau semnificația principală a etichetei unui om de afaceri poate fi definită ca formarea unor astfel de reguli de comportament în societate care contribuie la înțelegerea reciprocă a oamenilor în procesul de comunicare. A doua cea mai importantă funcție a etichetei în afaceri este funcția de confort, adică. oportunitatea și caracterul practic. De la cel mai mic detaliu până la cele mai generale reguli, eticheta în afaceri este un sistem care este aproape de viața de zi cu zi. La urma urmei, cel mai important principiu al etichetei este că este necesar să se acționeze conform etichetei, nu pentru că este obișnuit, ci pentru că este mai convenabil, mai convenabil, mai respectuos față de ceilalți și de sine. În afacerile moderne, fața companiei joacă un rol semnificativ. Acele organizații în care eticheta în afaceri nu este respectată pierd foarte mult. Acolo unde eticheta de afaceri a devenit norma, productivitate mai mare, rezultate mai bune. Antreprenorii din întreaga lume cunosc cel mai important principiu al afacerii: bunele maniere sunt profitabile. Este mult mai plăcut să lucrezi cu o companie care respectă eticheta în afaceri. Aproape peste tot în lume, a devenit o normă. Acest lucru se datorează faptului că eticheta, în virtutea vitalității sale, creează un climat psihologic plăcut propice contactelor de afaceri. Eticheta ajută doar atunci când nu există tensiune internă, născută dintr-o încercare de a face după regulile de etichetă pe care nu le-am mai făcut până acum.

Normele de moralitate stabilite sunt rezultatul unui proces îndelungat de stabilire a relațiilor între oameni atât în ​​viața publică, cât și în cea de familie. Fără respectarea acestor norme, relațiile politice, economice, culturale și de familie sunt imposibile, întrucât oamenii nu pot exista fără să se ia în considerare unii pe alții, fără a-și impune anumite restricții. Și aici un rol foarte important este acordat etichetei.

Cu toate acestea, cerințele de etichetă nu sunt absolute. Normele de etichetă, spre deosebire de normele de moralitate, sunt condiționate, sunt de natura unui acord nescris asupra a ceea ce este general acceptat în comportamentul oamenilor și ce nu este.

Reguli de etichetă în afaceri la întreprindere

Afacerile se fac nu numai pe o bază economică, ci și pe una etică. Așa cum este inacceptabil să se încalce regulile general acceptate de afaceri în comerț, la fel este inacceptabil să se încalce regulile de etichetă în afaceri.

Stăpânind piața civilizată, antreprenorii moderni ar trebui să știe că doar 10-15% dintre cei care doresc să se stabilească în lumea pieței își ating obiectivele. Și respectarea regulilor de etichetă în afaceri este cheia succesului în afaceri. Cu alte cuvinte, respectarea regulilor de etichetă în afaceri este unul dintre elementele necesare profesionalismului tău.

Relațiile economice mondiale îi obligă pe oamenii de afaceri să cunoască eticheta altor țări. Aici, o încălcare a regulilor de etichetă poate duce chiar la ruperea legăturilor de afaceri și poate duce la pierderea piețelor de vânzare. Regulile de etichetă în afaceri se schimbă în timp, unele dintre ele și-au pierdut acum caracterul obligatoriu, de exemplu, elemente de comportament față de o femeie. Până de curând, se credea că un bărbat ar trebui să plătească cu siguranță nota într-un restaurant dacă ia masa în compania unei femei, deschide ușile în fața ei, o lasă să meargă înainte când iese din lift. Astăzi, astfel de reguli nu sunt obligatorii. Eticheta modernă în afaceri recomandă ca persoana cea mai apropiată de ușă să iasă mai întâi din lift. Femeia își îmbracă singură haina, dar dacă are dificultăți în a face acest lucru, bărbatul este obligat să o ajute.

Doar să fii politicos și prietenos nu este suficient. În eticheta în afaceri, principiile generale capătă o colorație specifică, care se exprimă în următoarele reguli de bază.

• 1. Regula 3 × 20.
• 2. Fii punctual în toate.
• 3. Nu vorbi prea mult.
• 4. Gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți.
• 5. Îmbrăcați-vă corespunzător.
• 6. Vorbește și scrie într-un limbaj bun.
• 7. Fii atent la gesturi.

Regula nr. 1. Regula 3 × 20 spune că primele 60 de secunde de comunicare spun totul despre tine. Mersul, postura, comportamentul și prezentarea, gesturile, primele fraze rostite, volumul, timbrul vocii, precum și îmbrăcămintea, coafura, îngrijirea - toți acești factori formează împreună prima impresie a unei persoane la întâlnire.

Modul în care te porți este extrem de important. Încercați să rămâneți mereu drept, cu bărbia ușor ridicată. Nu ar trebui să mergi cu capul în jos, ca și cum ai căuta monede scăpate de alții pe podea. Pentru a scăpa de obiceiul de a merge aplecat, privind sub picioare, poți exersa mersul cu o carte pe cap. Un exercițiu excelent pentru dezvoltarea unei posturi regale.

Instrumente retorice pentru discursul de afaceri. Pentru ca comunicarea de afaceri să aibă succes, trebuie să înveți cum să-ți folosești discursul astfel încât să interesezi interlocutorul, să-l influențezi, să câștigi alături de tine, să vorbești cu succes cu cei care te simpatizează și cu cei care sunt împotriva ta, participă la o conversație într-un cerc îngust și cântă în fața publicului larg.

A vorbi frumos este predat de o știință specială - retorica sau știința elocvenței. Ea stabilește legile de pregătire și susținere a discursurilor publice pentru a avea impactul dorit asupra audienței.

Retorica presupune luarea în considerare a factorilor care afectează semnificativ eficacitatea comunicării.

Primul astfel de factor este componenţa audienţei caracteristicile sale culturale, educaționale, naționale, de vârstă și profesionale.

Al doilea factor este conţinut si natura lui discursuri. Un ton autoritar, declarațiile peremptorii sunt inacceptabile aici. Este necesar să arăți încredere în oameni, să te consulți cu ei în procesul vorbirii.

Al treilea factor este obiectivul Stimă de sine un vorbitor al calităților sale personale și de afaceri, competențe în acele probleme cu care vorbește cu oamenii. Este important să nu supraestimezi sau subestima pregătirea ta.

Convenţional, se disting următoarele stiluri de comunicare: „mentorat” - instructiv şi instructiv; „inspirator” – ridicarea oamenilor, insuflarea lor credință în puterile lor spirituale și calitățile personale; „confruntațional” – determinând oamenii să vrea să obiecteze, să nu fie de acord; „informațional” - axat pe transferul anumitor informații către ascultători, pe restaurarea oricăror fapte din memoria lor.

În retorică, următoarele psihologice și didactice principiile influenței vorbirii: accesibilitate, asociativitate, expresivitate și intensitate.

Folosind principiul accesibilității este necesar să se țină cont de nivelul cultural și educațional al elevilor, de experiența lor de viață și de producție.

Regula nr. 2. Fii punctual în toate. Întârzierea oricărui angajat interferează cu munca, în plus, ele indică faptul că nu se poate baza pe o astfel de persoană. Pentru un om de afaceri, este foarte important să poată calcula timpul necesar pentru a îndeplini o anumită sarcină.

În plus, se dovedește întotdeauna că aveți nevoie de mai mult timp pentru a lucra decât vă așteptați; și cel mai important, odată ce te-ai apucat în sfârșit de treabă, mai este întotdeauna ceva de făcut mai întâi. În plus, este util să ținem cont de o altă lege: dacă lucrurile merg prea bine, atunci trebuie să se întâmple ceva în curând. Din toate acestea, putem trage o concluzie simplă: este necesar să alocăm timp pentru finalizarea sarcinilor cu o marjă, ținând cont de problemele care pot apărea.

Regula nr. 3. Nu vorbi prea mult. Orice angajat este obligat să păstreze secretele organizației sale, această regulă se aplică tuturor afacerilor unei companii sau instituții - de la personal la tehnologie. Același lucru este valabil și pentru conversațiile colegilor despre viața lor personală.

Regula nr. 4. Gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți. Este imposibil să desfășori afaceri cu succes fără a ține cont de opiniile și interesele partenerilor, clienților, cumpărătorilor. Adesea motivele eșecului în afaceri sunt manifestarea egoismului, fixarea pe propriile interese, dorința de a dăuna concurenților, chiar și colegilor, pentru a avansa în cadrul propriei întreprinderi. Străduiți-vă să ascultați întotdeauna cu răbdare interlocutorul, să învățați să respectați opinia celorlalți și să o înțelegeți, să scăpați de intoleranța față de disidență. Nu-ți umili niciodată adversarul, ține minte că mai devreme sau mai târziu vei întâlni o persoană care va fi forțată să-ți facă același lucru.

Regula nr. 5. Îmbrăcați-vă corespunzător. Principalul lucru este să te îmbraci adecvat pentru mediul tău din serviciu, fără a te remarca din contingentul de lucrători de la nivelul tău. Hainele tale ar trebui să-ți arate gustul.

Regula nr. 6. Vorbește și scrie într-un limbaj bun. Tot ceea ce spui și scrii trebuie scris corect.

Capacitatea unei persoane de a vorbi competent îi afectează imaginea în ansamblu. Șansele tale de a încheia un anumit contract depind adesea de capacitatea de a comunica. Un om de afaceri, pentru a reuși, trebuie să stăpânească și arta retoricii, adică. priceperea elocvenței. Este foarte important să vă monitorizați dicția - pronunția și intonația. Nu utilizați niciodată cuvinte de argo și expresii jignitoare în comunicarea de afaceri; invata sa-i asculti pe ceilalti si in acelasi timp arata ca esti interesat.

Nu trebuie uitat niciodată că mulți oameni aud ceea ce vor să audă. De aici și necesitatea de a ține cont de stratificarea emoțională și psihologică a fiecărui public. Pentru a crește accesibilitatea, o tehnică foarte eficientă este comunicarea informațiilor puțin cunoscute (noutate și originalitate), precum și o combinație de informații diverse și fiabilitatea acestora.

Principiul asociativității este asociată cu provocarea empatiei și a reflecției în ascultători prin apelarea la memoria lor emoțională și rațională. Pentru a numi asociațiile adecvate, se folosesc tehnici precum analogia, trimiterile la precedente, figurativitatea afirmațiilor.

Principiul expresivității exprimată în discursul intens emoțional al vorbitorului, expresiile feței, gesturile și postura acestuia, indicând dăruire deplină. Pasiunea, bucuria sau tristețea autentică, compasiunea sunt toate forme specifice de expresivitate.

Principiul intensității caracterizată prin ritmul cu care sunt prezentate informaţiile. Diferite informații și diferiți oameni au nevoie de un ritm diferențiat de prezentare și asimilare a vorbirii. Este necesar să se țină cont de temperamentul oamenilor, de pregătirea lor pentru perceperea unui anumit tip de informații. În acest sens, sunt importante următoarele: capacitatea vorbitorului de a naviga în starea de spirit a audienței; capacitatea publicului de a lucra într-un anumit clișeu informațional; capacitatea vorbitorului de a oferi audienței modul rapid necesar de asimilare a informațiilor.

Există un întreg set de instrumente oratorice, ale căror elemente sunt efecte de comunicare. Să le luăm în considerare mai detaliat.

Efect vizual de imagine. De regulă, la început o persoană este percepută după aspectul său, iar această impresie inițială lasă o amprentă asupra relațiilor ulterioare. Prin urmare, un antreprenor trebuie să adopte estetica vestimentației, expresiile faciale, un simț sporit al tactului pentru a radia farmec, a cuceri un interlocutor cu maniere elegante etc.

Excentricitatea în îmbrăcăminte nu trebuie permisă. Nimic din el nu ar trebui să lege libertatea de mișcare. Nu purtați costume strânse care restricționează mișcarea umerilor și a brațelor.

Regula nr. 7. Fii atent la gesturi. Majoritatea oamenilor, atunci când se simt nesiguri sau inconfortabil, își încrucișează brațele și uneori picioarele sau țin o mână peste cealaltă. Ultimul obicei ne-a venit încă din copilărie, când în situații „periculoase” ne-am luat mama de mână ca să ne protejeze. Interlocutorul tău, chiar și fără a cunoaște astfel de caracteristici psihologice ale comportamentului, va simți în continuare intuitiv vigilența, îndoiala de sine. Nu este permis ca o femeie să-și încrucișeze picioarele, nici stând și nici măcar în picioare. Multe alte gesturi pe care le folosim inconștient ne pot trăda și adevăratele gânduri și intenții unui interlocutor atent.

Gesturile care însoțesc discursul sunt unul dintre mijloacele de transmitere a informațiilor, care sunt concepute pentru a o îmbunătăți și pentru a-i convinge pe ascultători.

Receptivitatea la gesticulație este adânc înrădăcinată în mintea ascultătorului. În combinație cu cuvintele, gesturile vorbesc și ele, sporindu-le sunetul emoțional.

Vorbitorul nu trebuie să inventeze anume gesturi, dar este obligat să le controleze. În acest sens, trebuie respectate următoarele reguli.

• 1. Gesturile ar trebui să fie naturale. Folosește un gest doar atunci când simți nevoia de el.
• 2. Gesticularea nu trebuie să fie continuă. Nu gestați pe tot parcursul discursului. Nu orice frază trebuie subliniată cu un gest.
• 3. Gestionează gesturile. Gestul nu trebuie să rămână în urma cuvântului întărit de el.
• 4. Adaugă varietate gesturilor tale. Nu folosiți fără discernământ același gest în toate cazurile când trebuie să dați expresivitate cuvintelor.
• 5. Gesturile trebuie să-și îndeplinească scopul. Numărul și intensitatea lor ar trebui să corespundă naturii discursului și audienței.

Efectul primelor frazeîntăreşte sau corectează impresia iniţială la oameni. În primele fraze trebuie concentrate informațiile interesante, cu elemente de originalitate, care să atragă imediat atenția.

efect de argumentare. Discursul trebuie să fie fundamentat, convingător, logic, să provoace reflecție și dorință de familiarizare cu informația.

Efectul unei eliberări fragmentate de informații este unul dintre cele mai eficiente dispozitive retorice pentru menținerea atenției publicului.

efect artistic expresiv- aceasta este o construcție competentă a propozițiilor, accentuarea corectă a cuvintelor, utilizarea metaforelor, hiperbole etc.

Efect de relaxare (relaxare). Cel care știe să glumească la timp, să introducă o remarcă plină de duh, va fi mult mai norocos decât cel care nu știe să o facă. Umorul creează o pauză naturală pentru ca oamenii să se relaxeze, îi aduce împreună și îi pune într-o dispoziție binevoitoare.

Conceptul principal de retorică este oratorul (din lat. ogage - vorbi). Oamenii cărora le sunt adresate cuvintele sale alcătuiesc publicul (în lat. audire- auzi).

F. Kuzin dă următoarele sfaturi generale despre oratorie.

• 1. Vorbește doar atunci când ai ceva de spus și când ești sigur de importanța sau utilitatea discursului tău.
• 2. Nu începeți discursul imediat ce vi s-a dat cuvântul. Asteapta putin. Lasă publicul să te privească timp de 15-20 de secunde. Apoi uită-te la public, zâmbește și salută.
• 3. Dacă te hotărăști să-ți citești discursul, fă-o ca și cum ai vorbi cu interlocutorul. Dacă spui „fără o bucată de hârtie”, citește totuși referințe și numere scurte din când în când, chiar dacă ți le amintești. Acest lucru va elimina îndoielile ascultătorilor cu privire la fiabilitatea informațiilor dvs.
• 4. Discursul ar trebui să se limiteze la subiectul discuției și să se bazeze pe fapte strict verificate și selectate.
• 5. Nu vă fixați pe indivizi. Amintiți-vă că o privire lungă lasă un sentiment neplăcut. Așa că ține-ți ochii cu ochii pentru ascultătorii individuali. Acest lucru captează atenția ascultătorilor și le stârnește afecțiunea.
• 6. Vorbește expresiv, pentru că vorbirea expresivă este capabilă să transmită o masă uriașă de nuanțe de gândire.
• 7. Folosește întregul vocabular al vocabularului tău. Încercați să excludeți clericalismul și vulgarismul din discursul dvs. Evitați și stilul de carte.
• 8. Excitați atenția ascultătorilor. Așteptarea trezește interes și emoții cu cât este mai puternică, cu atât așteptarea este mai intensă. La începutul discursului, sugerați că principalul lucru va fi înainte și amintiți-l de mai multe ori. Este necesar încă de la primele cuvinte să puneți ascultătorul în „cârligul” interesului, în așteptarea unei „surprize”.
• 9. Învață să faci pauză. Acest lucru va ajuta să vă concentrați asupra gândurilor importante, să subliniați neașteptarea concluziilor, să rezumați cele de mai sus.
• 10. Conectați cuvântul cu gestul. Adesea un gest expresiv este de înțeles fără cuvinte. Gesturile trebuie să fie rare, precise și expresive. Expresiile feței ar trebui să fie moderate și prietenoase.
• 11. Schimbați ritmul vorbirii. Acest lucru îi conferă expresivitate. Schimbarea ritmului de vorbire schimbă și viteza de percepție, împiedicând distrasul ascultătorului. Schimbați-vă și tonul vocii: ar trebui fie să crească, fie să scadă. O creștere sau o scădere bruscă a tonului vocii face ca un cuvânt sau o expresie să iasă în evidență din mulțime.
• 12. Vorbește tare, clar, distinct, expresiv, dar nu ridica vocea decât dacă este absolut necesar.
• 13. Străduiți-vă să evitați un ton de mentorat, notele instructive și instructive în voce.
• 14. Aveți în stoc povești pline de umor, glume, povești și anecdote care vă pot ajuta în cazurile dificile.
• 15. Încercați întotdeauna să începeți discursul cu ceva neobișnuit și să îl faceți luminos și saturat la sfârșit, pentru că ceea ce este cel mai bine amintit este ceea ce este pe margine, adică. începutul și sfârșitul discursului. Dacă, totuși, tezele principale, conform logicii prezentării, se încadrează la mijloc, atunci ele ar trebui rezumate la sfârșitul discursului.

Alături de aceste reguli clasice, aș dori să reamintesc cele șase reguli ale artei pentru a-i face pe plac lui Dale Carnegie.

• 1. Fii interesat de alți oameni, vorbește mai puțin despre tine și ascultă mai mult interlocutorul, evită „yakana” – folosirea pronumelui „eu”.
• 2. Zâmbește, zâmbește, zâmbește. O persoană zâmbitoare evocă un zâmbet reciproc și o dorință de a comunica în ceilalți. Puțini dintre noi ne pot controla atât de bine fața încât să ne ascundă complet sentimentele și gândurile interioare. Sunt scrise mai mult sau mai puțin pe fața noastră. Dar ceea ce poate face fiecare dintre noi este să zâmbească mai mult. Chiar dacă la început acest zâmbet va fi puțin prefăcut - totul este mai bun decât fălcile strânse strâns. Acest lucru este cu atât mai important atunci când vrei să faci o impresie bună cuiva, să cucerești interlocutorul, să-i oferi ceva. Exersează-te acasă: surprinde-ți expresia facială obișnuită în oglindă sau roagă-i unui prieten să te filmeze discret cu o cameră video. Nu ne imaginăm întotdeauna cu exactitate ce este scris pe chipul nostru la un moment dat. Exersează diferite expresii faciale în fața unei oglinzi: dur, simpatic, sfidător, râzând. Repetă-le fără o oglindă, cerând pe cineva de acasă să te urmărească și să comenteze fiecare expresie. Acest lucru te va ajuta să înveți să-ți stăpânești chipul.
• 3. Adresați-vă interlocutorului pe nume. Pentru a face acest lucru, trebuie mai întâi să vă faceți osteneala să vă amintiți acest nume.
• 4. Să fie capabil să asculte, să simpatizeze, să pună acele întrebări sau în așa fel încât interlocutorul ar dori să le răspundă.
• 5. Fii capabil să găsești un teren comun și să vorbești cu o persoană despre ceea ce o interesează.
• 6. Fă complimente cu sinceritate, laudă pentru toate lucrurile bune. Cu laudele dvs., încercați să creșteți sentimentul de valoare de sine al persoanei.

Eticheta în afaceri se bazează pe următoarele 10 principii.

• 1. Bun simț: eticheta în afaceri nu ar trebui să fie contrară bunului simț, iar bunul simț sugerează că eticheta în afaceri în general are ca scop menținerea ordinii, organizarea, economisirea de timp și alte obiective rezonabile. Normele de etichetă care încalcă relațiile de afaceri, regulile de comunicare stabilite, nu pot fi susținute de bunul simț.
• 2. libertate: înseamnă că regulile și normele etichetei în afaceri, deși există și sunt puse în aplicare cu zel, nu trebuie totuși să interfereze cu liberul arbitru al fiecărui partener de afaceri, libertatea de a alege partenerii de afaceri, libertatea de a alege metode și modalități de îndeplinire. acordurile dintre părți.

Libertatea presupune și o atitudine tolerantă față de manifestarea caracteristicilor naționale, a tradițiilor culturale și naționale, loialitate față de un punct de vedere liber exprimat și diverse poziții de afaceri. Cu toate acestea, un astfel de principiu de etichetă în afaceri precum libertatea este limitat de bunul simț, condițiile climatice, tradițiile, caracteristicile naționale, regimul politic etc.

• 3. etică: întregul complex de norme, standarde, cerințe, recomandări care alcătuiesc eticheta în afaceri, prin însăși esența și conținutul ei, pur și simplu trebuie să fie etic, moral, i.e. eticheta de afaceri este axată în întregime pe „bine”.
• 4. Comoditate: normele de etichetă în afaceri nu ar trebui să îi împiedice pe oamenii de afaceri, împiedicând astfel relațiile de afaceri și împiedicând dezvoltarea economiei. Totul ar trebui să fie convenabil pentru o persoană de afaceri - de la amenajarea spațiului de birou până la amplasarea echipamentelor în acesta, de la haine de afaceri până la regulile de desfășurare a unei prezentări și cerințele pentru negocierile de afaceri, iar aceste facilități ar trebui să fie oferite în mod egal pentru toți. participanți la relațiile de afaceri.
• 5. Adecvarea: esența acestui principiu este că fiecare prescripție de etichetă în afaceri ar trebui să servească anumitor scopuri. Tipurile de relații de afaceri - prezentare, conversație de afaceri, negociere - au o varietate de scopuri și fiecare aspect al etichetei în afaceri ar trebui să le corespundă.
• 6. Uşura: normele de etichetă în afaceri să fie astfel încât respectarea lor să nu se transforme în ceva impus, respins psihologic; sunt naturale, executate cu usurinta si fara tensiune.
• 7. Universalism: aceasta înseamnă că ar trebui să încercați să vă asigurați că fiecare recomandare sau normă de etichetă în afaceri este îndreptată către multe aspecte ale relațiilor de afaceri.
• 8. Eficienţă: esența acestui principiu este că standardele relațiilor de afaceri ar trebui să ajute la reducerea termenilor de executare a contractelor, la încheierea unui număr mai mare de contracte, la reducerea numărului de conflicte în echipă etc.
• 9. Economie: etica în afaceri nu ar trebui să fie prea costisitoare.
• 10. conservatorism: Apariția unui om de afaceri, manierele sale, aderarea la anumite tradiții evocă involuntar asocieri cu ceva puternic, de încredere și un partener de încredere în afaceri este dorința supremă pentru fiecare om de afaceri.

Recepțiile sunt o formă de comunicare în afaceri la diferite niveluri. În timpul recepției, se pot întâlni reprezentanți ai statelor, parteneri de afaceri, colegi de afaceri, doar prieteni și cunoștințe. În cursul unor astfel de evenimente, respectarea standardelor etice de comportament joacă un rol crucial. Înainte de a vizita recepția, trebuie să vă familiarizați cu prevederile etichetei diplomatice.

Poveste

Eticheta diplomatică este un set de norme și reguli de conduită la evenimentele oficiale. Deoarece recepțiile oficiale pot avea loc în prezența reprezentanților de cel mai înalt rang, ignorarea normelor de conduită în afaceri poate servi ca o insultă gravă.

Protocolul diplomatic este o experiență istorică veche de secole în comunicarea internațională a afacerilor. Formarea sa a avut loc treptat. Autorul protocolului diplomatic nu este o persoană sau o țară anume.

Diferența dintre eticheta diplomatică și protocol este că eticheta implică arătarea respectului și bunelor maniere față de participanții la un eveniment oficial: oficiali, politicieni. Protocolul diplomatic este un concept mai generalizat și mai larg care dictează principiile respectului pentru țări și state.

Particularități

Recepțiile diplomatice pot fi organizate la diferite niveluri și cu diverse ocazii. Cel mai adesea acestea sunt sărbători naționale, date și evenimente semnificative. La receptie poate fi onorat orice personaj de onoare sau reprezentant de onoare al altui stat. De asemenea, se poate aranja o recepție cu ocazia unei mari sărbători în familie, a unei sărbători profesionale, a unei expoziții de artă sau a unei premiere de teatru.

Un astfel de eveniment necesită o oarecare pregătire pentru el. Organizarea de recepții este un eveniment destul de responsabil. Cu cât evenimentul este mai mare, cu atât ar trebui să înceapă pregătirile mai devreme. Invitațiile pentru oaspeți trebuie trimise cu cel puțin 10 zile înainte.

Organizatorul și gazda evenimentului trebuie să se pregătească în mod corespunzător pentru partea sa oficială.

Cei invitați, la rândul lor, ar trebui, de asemenea, să se asigure că sunt alese îmbrăcăminte adecvată. Ar trebui să fie potrivit pentru acest eveniment, să corespundă situației și timpului.Ținutele excesiv de luxoase și cu volante vor arăta ridicole și vor provoca doar emoții negative celorlalți.

Trebuie să ajungeți la recepție la ora indicată de organizator - încercați să nu întârziați.

Oaspeții ar trebui să aibă grijă de cel mai bun mod de a ajunge la locație în avans.

feluri

În funcție de ocazie, de contingentul de invitați, recepțiile sunt de obicei împărțite în oficiale și informale.

Recepții diplomatice oficiale

La astfel de evenimente, participanții sunt de obicei conectați prin activități profesionale. Aceștia pot fi colegi de muncă, parteneri de afaceri, reprezentanți ai diferitelor organizații sau întreprinderi. Diplomații și alți reprezentanți ai diferitelor state se întâlnesc adesea la recepții oficiale la nivel înalt.

Recepțiile oficiale necesită o pregătire și organizare deosebit de atentă.

recepții informale

Acestea sunt mai puțin formale. La ei pot fi invitați membri de familie, prieteni, colegi de muncă. Ocaziile pentru aceste evenimente sunt de obicei diverse sărbători, evenimente de familie și festivități. Desigur, în timpul unor astfel de sărbători, protocolul diplomatic internațional nu este pe deplin adecvat, dar chiar și acestea necesită respectarea unor standarde etice adecvate.

În funcție de ora recepției, există recepții de zi și de seară. Pentru evenimentele din timpul zilei de acest tip, se obișnuiește să se îmbrace mai puțin formal. Rochiile scurte sunt permise pentru femei. Recepțiile de seară sunt de obicei mai solemne, necesită o selecție atentă a garderobei. Pentru bărbați, acesta este un costum de afaceri strict sau un frac. Femeile pentru un eveniment formal de seară ar trebui să-și ia o rochie lungă.

• La receptiile oficiale de seara, sacoul pentru barbati trebuie sa fie nastuit. Este permisă desfacerea acestuia numai în timp ce se află la masă.
• Nu abuzați de parfum sau deodorant. Aroma ar trebui să fie ușoară și discretă pentru ceilalți.
• Pentru recepții și negocieri de afaceri sunt potrivite costumele monofonice de culori restrânse și stricte: gri, negru, albastru, albastru închis.
• Lungimea acceptabilă a cravatei este până la talia pantalonilor. Trebuie să vă asigurați că nodul de pe cravată este îngrijit.

• În timpul verii, rochiile sau costumele deschise la culoare sunt permise pentru recepțiile din timpul zilei. Pantofii sunt selectați în aceeași culoare.
• Adesea, organizatorii din invitație indică forma dorită de îmbrăcăminte. În acest caz, ar trebui să respectați cererea proprietarului și să alegeți costumul potrivit.
• Merită să vă abțineți de la a alege o cravată neagră simplă. Un astfel de articol de garderobă, de regulă, este purtat pentru evenimente de doliu și servicii de pomenire.
• Obiectele nu trebuie puse în buzunarele unei jachete sau jachete.
• De asemenea, ar trebui să vă abțineți de la a vă ține mâinile în buzunarele exterioare ale hainelor.
• Femeile sunt sfătuite să nu poarte cantități mari de bijuterii la evenimente diplomatice.

Începând să studiem eticheta vorbirii, este necesar să se stabilească locul acesteia în etichetă ca atare, să se înțeleagă relația dintre conceptele de „etichetă” – „regulamente” – „protocol”, în specificul și o scurtă istorie a părților lor constitutive.

Etichetă după origine, cuvântul francez (etiguette) Inițial, denota o etichetă de produs, o etichetă (cf. etichetă), apoi au început să-l numească așa ceremonial de curte. În acest sens, mai ales după adoptarea ceremonialului francez la curtea din Viena, cuvântul etichetă răspândit în germană, poloneză, rusă și alte limbi. In zilele de azi etichetă mijloace curtoazie și reguli de curtoazie acceptate într-o anumită societate.

Alături de acest cuvânt pentru agregate admis reguli definire Ordin orice activitate, sunt folosite cuvinte regulamentȘi protocol. Să ne uităm la nuanțele semnificațiilor lor.

Potrivit Big Encyclopedic Dictionary, cuvântul reguli (reglementare franceză - din regle - regulă) înseamnă: 1) un set de reguli care determină procedura de desfășurare a activităților unui organ, instituție, organizație de stat. 2) Procedura de desfasurare a sedintelor, conferintelor, congreselor. 3) Titlul anumitor acte ale congreselor și conferințelor internaționale (de exemplu, Regulamentul de la Viena din 1815).

Cuvânt protocol (din grecescul protókollon - prima foaie lipită pe sulul manuscrisului; protos - primul și kolla - a lipi) are o istorie lungă, este rezultatul comunicării între oameni de diferite țări și naționalități de mai multe secole, așa că conceptul de protocol este o categorie istorică.

Normele protocolului diplomatic trebuie considerate fundamentale în istoria protocolului modern. fraza diplomatic (stat) protocol denotă un set de reguli, tradiții și convenții general acceptate care guvernează internaţionale şi guvernamentale comunicare. Comunicarea dintre guverne, departamente de afaceri externe, misiuni diplomatice și oficiali este supusă normei de protocol. Evenimentele de protocol sunt întâlniri și desfacerea oaspeților, negocieri, prezentări, recepții, felicitări, ceremonii de doliu, decernare a premiilor de stat etc.

Baza și esența protocolului este o expresie a respectului profund față de oaspetele distins, țara și oamenii pe care îi reprezintă. Regulile protocolului diplomatic se bazează pe așa-numitul principiu al „competenței internaționale” – un set de reguli de etichetă, respect și respect general acceptate în practica internațională, respectate în relațiile interstatale. O încălcare a amabilității internaționale, mai ales una deliberată, este văzută ca dăunând prestigiului și autorității statului.

Celebrul diplomat francez Jules Cambon scrie: „Regulile protocolului par oarecum demodate în prezent, dar a nu le respecta este la fel de stupid ca să nu-ți scoți pălăria când intri într-o biserică sau pantofii când intri într-o moschee... În de fapt, nu totul este atât de rău în aceste fleacuri solemne. Prin solemnitatea sa, protocolul acordă mai multă importanță evenimentelor, ceremoniilor și documentelor semnate și le provoacă mai mult respect.

Normele de protocol sunt respectate și în relațiile dintre oamenii de afaceri, inclusiv între parteneri din diferite țări. Acest protocol de afaceri - reguli de organizare a diverselor evenimente în implementarea contactelor de afaceri.

Care este relația dintre protocol și etichetă? Ele sunt interdependente: de exemplu, una dintre componentele organice ale protocolului diplomatic este eticheta diplomatică. Dacă protocolul diplomatic este „o expresie a bunelor maniere în relațiile dintre state”, atunci eticheta diplomatică este o manifestare a bunelor maniere în relațiile dintre oficialitățile, personalitățile politice și publice care le reprezintă statul. În consecință, protocolul de afaceri, care a absorbit regulile de organizare a evenimentelor de afaceri și a contactelor, include eticheta de afaceri ca parte integrantă, care dictează regulile de curtoazie în comunicarea oamenilor de afaceri.

Protocolul și eticheta presupun cunoștințe de politică și geografie, economie și cultură, tradiții naționale și religioase ale diferitelor state, atenție deosebită la cele mai mici detalii, în spatele cărora se află tradiții vechi de secole și experiența popoarelor. Trebuie amintit întotdeauna că în protocol, ca și în etichetă, nu există fleacuri, toate detaliile constitutive sunt importante: comportamentul, manierele, gesturile, vocea, tonul, aspectul etc. Potrivit milionarului, om de afaceri și scriitor american Harvey McKay, „lucrurile mici nu au o importanță decisivă, lucrurile mărunte decid totul.

De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că regulile de etichetă din fiecare țară au trăsături destul de semnificative, care se datorează tradițiilor istorice, naționale, religioase și de altă natură, deși sunt în principiu general acceptate pentru toate țările lumii. Spre deosebire de etichetă, regulile protocolului sunt internaționale, prin urmare, universale (deși, desigur, protocolul fiecărei țări are propriile sale nuanțe). Eticheta și protocolul sunt una dintre componentele principale ale formării imaginii oricărui om de afaceri, funcționar public, precum și a unei organizații comerciale sau guvernamentale și joacă un rol foarte important în desfășurarea de succes a afacerilor, inclusiv a afacerilor internaționale.

Există mai multe tipuri de etichetă: judecătorească, militară, diplomatică, laică și de afaceri.

Eticheta de afaceri- Acest reguli de conduită stabilite în domeniul afacerilor și contactelor de afaceri . Eticheta în afaceri este un fel de etichetă seculară, dar bazată pe eticheta militară. Principala diferență dintre eticheta în afaceri și eticheta seculară este mai dură reglementarea și prioritatea subordonării față de diferențele de gen ale angajaților și vârsta acestora.

Majoritatea regulilor de etichetă generală civilă, de afaceri și diplomatică sunt identice, dar în rândul funcționarilor, regulile de etichetă diplomatică și de afaceri sunt respectate mai strict, deoarece încălcarea lor dăunează reputației statului sau instituției. Regulile de etichetă iau în considerare în comunicarea dintre oameni statutul și poziția lor, sexul și vârsta. Ierarhia principiilor de etichetă este următoarea:

1. Statut (poziție, rang).

2. Vârsta și sexul (în cazul unei mici diferențe de vârstă a persoanelor, reprezentanții sexului slab profită, dar dacă diferența este mare și vorbim despre comunicarea dintre o fată tânără și un bărbat în vârstă, atunci bărbatul are avantajul).

Conversație de afaceri specifică și constă în faptul că coliziunea, interacțiunea intereselor economice și reglementarea socială se realizează în cadrul legal. Cel mai adesea, oamenii intră în relații de afaceri pentru a oficializa legal interacțiunea într-o anumită zonă. Rezultatul ideal al interacțiunii și al înregistrării legale a relațiilor este partener relații construite pe bazele respectului și încrederii reciproce.

Principiul central al comportamentului vorbirii în comunicarea de afaceri este principiul cooperării, care se realizează conform teoriei G.P. Grice în șapte maxime (principii de comportament): maxima tactului; maxima generozitatii; maxima relevanței enunțului; maxima de exhaustivitate a informatiilor; maxima simpatiei; maxima consimtamantului; maxima modestiei. Nu toate aceste maxime pot fi realizate într-un singur act de vorbire: nu este întotdeauna necesar să fii de acord cu interlocutorul, să-i arăți simpatie, ci să fii tact, corect, să respecti dreptul interlocutorului de a primi informații exacte și complete și de a le exprima din partea sa. ar trebui să fie un lider de orice rang.

Un alt principiu al comunicării moderne de afaceri este că. că iniţial comunicarea se bazează pe definirea interlocutorului ca partener, participant egal la dialog, indiferent de poziţia sa socială şi de poziţia sa comunicativă. Împreună cu o cerere de afaceri: Adu-mi hârtii", - astăzi este de preferat expresia:" Vă rog, luați un dosar cu documente”, - din partea liderului în raport cu subordonatul.

Psihologia unui om de afaceri programat pentru un partener de comunicare care inspiră încredere în felul în care este îmbrăcat, pieptănat, dacă este punctual etc. Apoi sunt deja evaluați alți parametri - loialitatea față de obligațiile cuiva, onestitatea, calificările, capacitatea de negociere etc.

Prin urmare, primul ce trebuie făcut este să desfășoare activități de educare și autoeducare a unui om de afaceri care trebuie să asimileze în mod corespunzător codul de conduită adoptat pentru oamenii educați din toate țările. Acest cod include patru reguli de bază: politeţe; naturaleţe; demnitate; tact.

Politețea presupune, în primul rând, un salut. Formele de salutare în diferite țări sunt diferite. Dar, cu toată varietatea de salutări, eticheta internațională este în esență aceeași: atunci când oamenii se întâlnesc, își doresc reciproc bine și prosperitate, succes în muncă, bună dimineața, după-amiaza și seara. Prin urmare, trebuie respectate următoarele reguli de etichetă cu privire la salutări:

1) este necesar să te saluti indiferent de relația în care se află oamenii, indiferent dacă simpatizează sau nu unul cu celălalt;

2) primul care salută pe cei care sosesc;

3) nu este necesar să dați mâna, iar dacă mai multe persoane lucrează în cameră, atunci nu este necesar.

Încălcarea etichetei sunt salutări zgomotoase, nereținute. Un gest simplu, un zâmbet ușor exprimă respect și respect.

În eticheta de afaceri, privilegiile în schimbul de salutări sunt acordate unei persoane cu un statut (poziție) mai înalt și numai cu statuturi egale intră în joc privilegiile de gen și vârstă (adică, subordonatul salută mai întâi liderul și persoana un statut inferior salută purtătorul celui mai înalt indiferent de sex și vârstă). Și doar o decizie personală și o educație îl vor dicta pe lider să fie primul care salută o femeie sau un subordonat senior. Dacă acest lucru nu s-a întâmplat, subordonații nu au dreptul să fie jignați.

1) când vii la serviciu, trebuie să-ți saluti colegii. Spune-le că sunt bucuroși să înceapă o nouă zi de lucru cu ei, că pot conta pe ajutorul și sprijinul tău. Un zâmbet și un salut de dimineață sunt un stimul puternic pentru buna dispoziție;

2) trebuie să înveți cum să-ți gestionezi comportamentul în orice condiții. Fii prietenos și politicos, zâmbește oamenilor. Străduiește-te să menții o bună dispoziție atât în ​​tine, cât și în cei din jurul tău. Politețea, prietenia, bunăvoința sunt la fel de necesare la toate nivelurile atunci când comunicați cu un lider, cu un subordonat, cu superiorii;

3) modul de comunicare între colegi depinde de starea relaţiilor interumane. Pronumele „Tu” nu este doar o expresie a culturii comunicării, ci și o modalitate de a menține distanța de lucru; adresarea subordonaților „dvs.” este un instrument necesar pentru menținerea relațiilor normale de serviciu și a disciplinei muncii;

4) comanda și cerere. Forma comenzii în cultura corporativă modernă devine învechită și se aplică pe deplin doar documentelor de afaceri scrise. Toate instrucțiunile sunt exprimate sub forma unei cereri de afaceri, a cărei obiectivitate și obligație este justificată de situația actuală a afacerii (diferența dintre o comandă și o cerere de afaceri va fi discutată în continuare);

5) multumesc, dar si exact. Este necesar să folosiți stimulentele mai des și mai abil. În același timp, este necesar să ne amintim regulile: „A țipat - a pierdut, lăudat - a câștigat”, „Lauda în public - certa în privat”. Trebuie amintit că la alegerea formelor de exprimare și de pedeapsă se ia în considerare vârsta, sexul și temperamentul lucrătorilor;

6) apără-ți punctul de vedere înainte de a lua o decizie. Într-o dispută, este necesar să faci tot ce este acceptabil pentru a-i convinge pe ceilalți interpreți că ai dreptate. Dar odată ce o decizie este luată, trebuie să o considerăm ca fiind a propriei persoane;

7) creează o stare de spirit pentru succes. Infectându-ți partenerii cu încrederea în succes, creezi o situație de încredere în succesul firmei (organizației) în rândul clienților care sunt deserviți. Este necesar să încerci să creezi o atmosferă plină de viață, optimistă în jurul tău. Combinația dintre realism și optimism este cheia obținerii rezultatelor diferitelor activități;

8) trebuie să faci totul la timp, să fii punctual, să introduci întâlniri în calendar.Întârzierea nu numai că interferează cu munca, ci este și primul semn că nu se poate baza pe o persoană. Este important să știți că nu este recomandat să veniți la serviciu înaintea supervizorului și să plecați mai târziu. Principiul „la timp” se aplică și rapoartelor și oricăror alte sarcini care ți-au fost atribuite. Se recomanda, de exemplu, sa adaugati 25% in plus pentru perioada necesara finalizarii acestei lucrari, atunci cu siguranta vei indeplini timpul alocat;

9) pastrarea obligatorie a secretelor si secretelor institutiei. Toate secretele companiei trebuie păstrate pentru tine. Nu critica firma, mai ales in fata unor straini. Nu mai spuneți nimănui ceea ce auziți uneori de la un coleg, manager sau subordonat despre viața sa personală;

10) este necesar să vorbiți și să scrieți într-o limbă competentă și inteligibilă. Cel care își poate exprima clar gândurile are un mare avantaj. Incapacitatea de a scrie și de a vorbi corect aruncă adesea o persoană înapoi, iar abilitățile sale se pot risipi;

11) Respectarea promisiunilor făcute superiorilor, clienților, angajaților și propriei persoane. Dacă o persoană își îndeplinește promisiunea la timp, atunci aceasta o caracterizează ca fiind o persoană disciplinată și obligatorie.

12) Este necesar să fim foarte atenți atunci când acceptați cadouri care nu pot fi numite pur simbolice;

13) Îmbrăcați-vă corespunzător. Pe de o parte, costumul tău ar trebui să fie asemănător unei afaceri, pe de altă parte, nu ar trebui să arăți ca o „oaie neagră” pe fundalul colegilor tăi și, în cadrul stilului de afaceri, să adere la alegerea uniformă. care este acceptat în organizația în care lucrați.

Regulile de etichetă, inclusiv eticheta în afaceri, trebuie să intre ferm în viața de zi cu zi a fiecărei persoane, să devină nevoia sa interioară. Cerințele etichetei impun respectarea regulilor de bun gust în toate cazurile de viață, indiferent de starea noastră de spirit și de starea psihologică. Cunoașterea regulilor de etichetă, respectarea acestora permite unei persoane să se simtă încrezătoare și în largul lor, să nu se simtă jenată în fața celorlalți din cauza greșelilor și acțiunilor care nu corespund situației de comunicare. Implementarea acestor reguli vă va permite să obțineți succes în muncă și în relațiile cu colegii.

INSTITUTUL DE STAT PENTRU RELAȚII INTERNAȚIONALE (y) MAE RF

etică de afaceri

pe subiect :

„Eticheta în afaceri și protocolul de afaceri”.

Rezumat pregătit de:

Abdullaev Islam.

Plan.

Pagina de introducere 2

Eticheta de afaceri 2 - 3 p.

Protocol de afaceri 3 – 16 pagini

a) Protocolul de afaceri 3 p.

b) Negocieri 3 - 9 pp.

c) Scrisoarea de afaceri 9 - 11 pagini.

d) Convorbire de afaceri la telefon 11 - 12 pagini.

e) Telefax 12 pagini.

f) E-mail 12 p.

g) Eticheta în afaceri și secretele comerciale pp. 12-16

4. Concluzie 16 - 17 pagini.

5. Lista literaturii folosite 18 pagini.

1. Introducere.

Normele de moralitate stabilite sunt rezultatul unui proces îndelungat de stabilire a relațiilor între oameni atât în ​​viața publică, cât și în cea de familie. Fără respectarea acestor norme, relațiile politice, economice, culturale și de familie sunt imposibile, întrucât oamenii nu pot exista fără să se ia în considerare unii pe alții, fără a-și impune anumite restricții. Și aici un rol foarte important este acordat etichetei.

Eticheta este un cuvânt de origine franceză, care înseamnă comportament. Include regulile de curtoazie și politețe adoptate în societate.

Cu toate acestea, cerințele de etichetă nu sunt absolute. Normele de etichetă, spre deosebire de normele de moralitate, sunt condiționate, sunt de natura unui acord nescris asupra a ceea ce este general acceptat în comportamentul oamenilor și ce nu este.

Eticheta în afaceri este un set de reguli de conduită scrise și nescrise, a căror încălcare interferează cu desfășurarea normală a afacerilor. Este bine cunoscut faptul că țările în care etica în afaceri este absentă sau extrem de slab dezvoltată trăiesc prost și greu, deoarece relațiile necinstite interferează cu cooperarea. Stăpânind piața civilizată, antreprenorii moderni ar trebui să știe că doar 10-15% dintre cei care doresc să se stabilească în lumea pieței își ating obiectivele. Afacerile se fac nu numai pe o bază economică, ci și pe una etică. Așa cum este inacceptabil să se încalce regulile general acceptate de afaceri în comerț, la fel este inacceptabil să se încalce regulile de etichetă în afaceri. Respectarea regulilor de etichetă în afaceri este unul dintre elementele necesare profesionalismului.

2. Eticheta în afaceri.

Sfârșitul formularului

Eticheta în afaceri este ordinea de conduită stabilită în domeniul afacerilor și al contactelor de afaceri. Toată lumea știe că orice angajat al companiei este chipul companiei și este important ca această față să fie atât atractivă, cât și profesionistă, prietenoasă și neclintită, de ajutor și independentă.

Eticheta modernă în afaceri este o cunoaștere profundă a decenței, abilitatea de a se comporta într-o echipă în așa fel încât să câștige respectul universal și să nu jignească pe alții cu comportamentul lor. După cultura de comportament a unui angajat al companiei și prin capacitatea sa de a comunica cu clienții, se poate judeca întreaga echipă a acestei companii.

Cunoașterea regulilor de etichetă în afaceri ajută la evitarea greșelilor sau la netezirea acestora în moduri accesibile, general acceptate. Prin urmare, funcția sau semnificația principală a etichetei unui om de afaceri poate fi definită ca formarea unor astfel de reguli de comportament în societate care contribuie la înțelegerea reciprocă a oamenilor în procesul de comunicare. A doua cea mai importantă funcție a etichetei în afaceri este funcția de comoditate, adică oportunitatea și caracterul practic. De la cel mai mic detaliu până la cele mai generale reguli, eticheta în afaceri este un sistem care este aproape de viața de zi cu zi. La urma urmei, cel mai important principiu al etichetei este că este necesar să se acționeze conform etichetei, nu pentru că este obișnuit, ci pentru că este mai convenabil, mai convenabil, mai respectuos față de ceilalți și de sine. Etica în afaceri este unul dintre principalele „instrumente” de modelare a imaginii companiei. În afacerile moderne, fața companiei joacă un rol semnificativ. Acele organizații în care eticheta în afaceri nu este respectată pierd foarte mult. Acolo unde eticheta de afaceri a devenit norma, productivitate mai mare, rezultate mai bune. Antreprenorii din întreaga lume cunosc cel mai important principiu al afacerii: bunele maniere sunt profitabile. Este mult mai plăcut să lucrezi cu o companie care respectă eticheta în afaceri. Aproape peste tot în lume, a devenit o normă. Acest lucru se datorează faptului că eticheta, în virtutea vitalității sale, creează un climat psihologic plăcut propice contactelor de afaceri.

Eticheta ajută doar atunci când nu există tensiune internă, născută dintr-o încercare de a face după regulile de etichetă pe care nu le-am mai făcut până acum.

3. Protocol de afaceri.

Experiența arată că normele legale sunt departe de a fi suficiente pentru a asigura relații normale cu partenerii de afaceri. De asemenea, este foarte important să respectați anumite reguli și obiceiuri de protocol.

Cuvântul „protocol” însemna în diplomația bizantină prima parte a unui document întocmit în termeni solemni, care enumera componența participanților la negocieri. În prezent, protocolul este un set de reguli, conform cărora este reglementată ordinea diferitelor ceremonii, codul vestimentar, corespondența oficială etc. Orice încălcare a acestor reguli va crea dificultăți părții care a comis încălcarea, deoarece va trebui să își ceară scuze și să găsească o modalitate de a corecta greșeala.

Protocolul respectat în timpul negocierilor, întocmirea diferitelor tratate și acorduri, prin solemnitatea sa, acordă o importanță mai mare și un respect mai mare prevederilor deosebit de importante cuprinse în acestea. Protocolul ajută la crearea unei atmosfere prietenoase și relaxate la întâlniri, negocieri, recepții, ceea ce contribuie la înțelegerea reciprocă și la obținerea rezultatelor dorite.

Unul dintre principiile de bază ale vieții de zi cu zi este menținerea unor relații normale între oameni și dorința de a evita conflictele. Acest principiu este cu atât mai important în relațiile de afaceri, cu cât este vorba despre respectul și atenția cuvenite față de partenerii de afaceri. Este protocolul care contribuie la rezolvarea cu succes a problemelor de afaceri mari și mici.

Negociere.

Negocierile devin parte din viața noastră de zi cu zi. Acest lucru este cerut de astfel de realități ale vieții rusești ca un sistem multipartid în politică și relațiile de piață în economie. Astăzi, este din ce în ce mai necesar să se recurgă la negocieri, deoarece fiecare persoană dorește să participe la luarea deciziilor care îi afectează interesele. Deja astăzi, majoritatea deciziilor se iau prin negocieri, în care se pun anumite speranțe, crezând pe bună dreptate că acestea ar trebui să conducă la un acord rezonabil, dacă este posibil, și să îmbunătățească sau cel puțin să nu strice relațiile.

Pregătirea pentru negocieri. Negocierile au două părți: externă (protocol) și internă (substantivă). În ceea ce privește primul, de-a lungul a mulți ani de practică, au fost elaborate anumite reguli de desfășurare a negocierilor, care nu sunt obișnuite să fie neglijate nici în lumea afacerilor, nici în diplomație.

Ziua și ora negocierilor sunt convenite în prealabil.

Se așează la masa negocierilor abia după ce proprietarul casei îi ia locul.

Inițiativa de a conduce o conversație îi aparține întotdeauna șefului gazdei.

Inițiativa de a încheia orice conversație rămâne întotdeauna la oaspete.

La întoarcerea din negocieri, nu trebuie să uităm să mulțumim pe scurt gazdei pentru ospitalitate.

Pregătirea pentru o negociere necesită o cunoaștere aprofundată a problemei care trebuie discutată. Negocierile privind aspectele fundamentale ale relațiilor, termenilor acordurilor sau contractelor ar trebui să se desfășoare numai cu reprezentanți autorizați ai celeilalte părți. Cunoașterea regulilor, obiceiurilor și, mai ales, a relațiilor interne existente în organizația parteneră va ajuta la evitarea erorilor de calcul care pot încetini adoptarea deciziei așteptate.

Pregătirea pentru negocieri și desfășurarea acestora sunt de obicei împărțite în trei etape.

La prima etapă este necesar să se colecteze toate informațiile necesare, să se înțeleagă problemele cu care se confruntă participanții la negocieri și să se determine modalități de a ajunge la un acord.

La a doua etapă ar trebui să luați în considerare diverse opțiuni de negociere și să alegeți cea mai potrivită opțiune.

La a treia etapă este necesar să identificăm diferențele de abordare a problemelor discutate și să încercăm să le înțelegem.

Practica arată că atunci când planificați negocieri, este important să vă imaginați posibila reacție a partenerului la propunerile dumneavoastră și să luați în considerare propriile așteptări de la aceste negocieri. Prin urmare, planul de negociere ar trebui să fie suficient de flexibil, dar să ofere un răspuns la toate întrebările dumneavoastră.

Orice negocieri trebuie să fie limitate în timp.

Una dintre condițiile indispensabile pentru contactele cu reprezentanții altor organizații este un acord preliminar cu privire la ora și locul întâlnirii.

În general, planul de negociere trebuie să conțină:

locul, data și ora întâlnirii;

Lista participanților;

Probleme de discutat;

alternative în cazul contraofertelor;

responsabil cu pregătirea materialelor de referință;

responsabil pentru întâlnirea și desfacerea reprezentantului celeilalte părți;

responsabil cu organizarea de băuturi răcoritoare în timpul negocierilor;

responsabil cu organizarea și desfășurarea recepției după negocieri.

Desfășurarea negocierilor.

Negocierile ar trebui să aibă loc într-o cameră separată. Negociatorii din partea gazdă trebuie să ia loc în sala de negocieri înainte ca reprezentanții celeilalte părți să ajungă acolo.

Este perceput ca lipsit de respect față de partener dacă persoana care îl întâlnește intră într-o cameră goală, iar destinatarul și colegii săi intră după aceea și, în plus, nu în același timp. Atitudinile negative sunt cauzate de absențe sau apeluri de la gazdă din sala de negocieri. Ieșirile repetitive ale liderului pot fi percepute ca o obstrucție. Situația este luată în considerare și atunci când negocierile sunt purtate de un angajat care ocupă o funcție oficială inferioară și nu are dreptul de a lua decizii obligatorii pentru organizație. Ieșirea liderului de la negocieri este posibilă doar atunci când toate problemele fundamentale au fost rezolvate și părțile trebuie să se pună de acord doar asupra unor detalii, dar și în acest caz trebuie obținut acordul celeilalte părți.

Gazda ar trebui să-și întâmpine oaspeții cu cordialitate (în multe firme de renume acest lucru se face „la ușă”). În același timp, gesturile și zâmbetele adresate oaspeților ar trebui să exprime sinceră plăcere de la întâlnirea cu aceștia. Gazda trebuie să-și prezinte colegii după nume și funcție, inclusiv reprezentanți ai altor organizații invitate la negocieri. Apoi șeful de cealaltă parte își prezintă colegii. Dacă negociatorii nu se cunosc foarte bine sau se întâlnesc pentru prima dată, atunci ar trebui mai întâi să faceți schimb de cărți de vizită. După ce ați pus cărțile în fața dvs. în ordinea în care sunt așezați partenerii de negociere, este ușor să continuați o conversație, adresându-vă unul altuia pe nume și având în același timp o idee bună despre nivelul de autoritate și competenţa interlocutorilor.

În mod tradițional, oaspeții stau cu fața la fereastră, cu spatele la uşă. Într-un cadru informal, aranjarea locurilor participanților la întâlnire este de preferință mixtă, deoarece acest lucru facilitează un schimb de opinii sincer. Liderii partidelor stau de obicei unul lângă altul, restul participanților la întâlnire - conform simpatiei sau principiului subordonării. După ce toată lumea și-a luat loc la masa de negocieri, accesul la sala de ședințe ar trebui să fie întrerupt, cu excepția invitaților suplimentari, ceea ce este extrem de nedorit.

Cunoștințele și capacitatea de a respecta protocolul și eticheta de afaceri sunt una dintre principalele cerințe pentru o afacere de succes. Dacă incapacitatea de a se comporta în conformitate cu standardele acceptate în viața de zi cu zi este plină doar de o reputație îndoielnică, în afaceri acest lucru poate duce la colaps financiar.

Din articol vei afla:

Eticheta de afaceri ca bază pentru regulile protocolului de afaceri

Citeste si:

• Studiem regulile de etichetă: ce să facem dacă vizitatorul a venit la întâlnire înainte de ora stabilită

Tipuri de protocol de afaceri

Ce tipuri de protocol de afaceri vor fi reglementate de actul de reglementare local al companiei depinde de specificul activităților sale, de acele tipuri de interacțiuni de afaceri care sunt desfășurate de către angajații și conducerea acesteia. Următoarele procese sunt cel mai adesea reglementate:

proceduri de comunicare în afaceri și interacțiune în cadrul organizației;

proceduri de comunicare în afaceri și interacțiune cu clienții și partenerii;

cod vestimentar, obligatoriu pentru comunicarea formală și informală;

conducerea corespondenței de afaceri și a convorbirilor telefonice;

discursuri publice și prezentări susținute de angajații companiei;

organizarea de recepții de afaceri și alte contacte de protocol de afaceri;

proces de negociere cu partenerii și clienții.

Exemplu:

Deci, când vine vorba de protocolul de afaceri al recepțiilor, următoarele aspecte ar trebui descrise în detaliu de reglementări:

1. ce tipuri de tehnici există și cum diferă între ele: caracteristicile lor principale, semnificația și conținutul, precum și momentul;
2. ordinea apariției la primirea angajaților obișnuiți, a directorilor de linie și a conducerii superioare;
3. procedura de plasare la masă a angajaților, managerilor și invitaților;
4. tipuri de servire și servicii pentru fiecare tip de recepție;
5. eticheta de afaceri pentru gazde și invitați;
6. cod vestimentar pentru gazde și invitați.

Pentru toate tipurile de protocoale de afaceri utilizate în companie, indiferent de tipul activității acesteia, se vor stabili aceleași cerințe pentru comunicarea de afaceri, care face parte integrantă din orice procedură oficială. Componentele obligatorii ale comunicării de afaceri sunt descrise în tabelul de mai jos.

Cerinta obligatorie	Descriere
Politeţe	Indiferent de sexul, vârsta și statutul interlocutorului, este întotdeauna necesar să fii extrem de politicos cu el, chiar dacă punctul lui de vedere este incorect
Abilitatea de a asculta și auzi	O conversație de afaceri ar trebui să se desfășoare întotdeauna sub forma unui dialog, nu sub formă de monolog. Interlocutorul trebuie să înțeleagă clar că cuvintele lui sunt auzite și dorințele sale sunt luate în considerare
Salutare de deschidere	O parte importantă a oricărei comunicări, fie că este în scris sau oral. Interlocutorul va fi mai dispus la comunicare dacă îl salută într-o scrisoare sau personal, numindu-l pe nume și patronim
	O cerință importantă pentru conținutul unei conversații de afaceri este concizia și consistența prezentării gândului care trebuie transmis interlocutorului. Într-o conversație, este necesar să folosiți cuvinte cunoscute, ușor de înțeles, care exclud interpretarea dublă. Terminologia specială este permisă să fie utilizată numai într-un mediu profesional în care va fi înțeleasă de toată lumea.
Partea finală a conversației	La sfârșitul unei conversații de afaceri, interlocutorului trebuie mulțumit pentru atenția acordată și conversația semnificativă.

Protocolul negocierilor de afaceri

Intalnire de afaceri- asta trebuie să facă un om de afaceri destul de des. Succesul afacerii depinde de cât de cu succes sunt realizate. În multe privințe, eficacitatea procesului de negociere este determinată și de măsura în care participanții săi sunt capabili să respecte protocolul de afaceri - regulile de interacțiune general stabilite și procedura de desfășurare a procesului de negociere.

Aceste reguli și proceduri pot fi, de asemenea, sub forma unei note sau a unei instrucțiuni. În procesul-verbal al negocierilor de afaceri, este necesar să se reglementeze aspecte precum:

Primirea și cazarea reprezentanților altor companii;

Pregatirea si desfasurarea negocierilor;

Reguli de etichetă în afaceri.

Partea gazdă elaborează un program de negocieri, care ar trebui să reflecte toate aspectele organizatorice de la momentul sosirii și întâlnirea reprezentanților celeilalte părți până la momentul plecării acestora. O anumită persoană - un reprezentant al țării gazdă - ar trebui să fie responsabilă de implementarea fiecărui element al acestui program.

Principala regulă a protocolului de negocieri de afaceri este corespondența stărilor și gradelor, aceasta se aplică atât în ​​momentul întâlnirii delegației, cât și pentru desfășurarea directă a procesului de negociere. După ce oaspeții sunt cazați, șeful țării gazdă ar trebui să le facă o vizită, să se asigure că sunt mulțumiți de primire și să clarifice programul șederii lor.

Atunci când o delegație sosește la negocieri, aceasta poate fi întâlnită fie de un asistent, fie de însuși șeful companiei și poate conduce oaspeții în sala de ședințe sau în biroul acestuia. Un loc de cinste este oferit șefului delegației invitate, dar șeful țării gazdă îl ia primul. Pentru negocieri, cea mai bună variantă este o masă rotundă sau dreptunghiulară, la capetele căreia vor fi locuri de cinste pentru șefii delegațiilor. Masa rotundă contribuie la o mai mare ușurință și informalitate

În procesul-verbal al negocierilor de afaceri, trebuie să se țină cont de faptul că lumina directă a soarelui nu ar trebui să cadă asupra negociatorilor - acesta este considerat un semn de lipsă de respect. Prin urmare, ferestrele din birou ar trebui să fie închise cu jaluzele, mai ales dacă au vedere la curte sau la șantier industrial.

Aşezarea negociatorilor se poate face în următoarea ordine:

1. Ambii șefi de delegații stau în capul mesei, alături de ei - traducători, apoi, ținând cont de rang pentru a scădea gradul de semnificație, restul delegațiilor;
2. în centrul laturilor lungi ale mesei se află șefii delegațiilor, unul vizavi de celălalt, interpreții se așează lângă ei, restul membrilor delegațiilor sunt de partea lor, ținând cont de rânduri;
3. când sunt mai mult de doi negociatori, șefii delegațiilor sunt așezați în ordine alfabetică în sensul acelor de ceasornic în jurul unei mese rotunde sau dreptunghiulare.

Fiecare parte a negocierilor durează 2-3 ore, fără pauză, apoi oaspeților li se oferă cafea sau ceai. Este important să fie respectate și regulile de servire și decorare a băuturilor calde, deserturilor și fructelor. Aceste nuanțe pot fi stabilite și prin protocolul de negocieri de afaceri.