Etykieta telefoniczna czyli podstawowe zasady postępowania podczas rozmowy telefonicznej: lista, zwroty. Jak poprawnie przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej w firmie, biurze, domu? Jak odbierać telefony w biurze iw domu? nie sl

Wielu mieszkańców megamiast preferuje wymianę informacji przez telefon, a zakłócenia lub brak dźwięku mogą stać się poważną przeszkodą w komunikacji. Najczęstsze narzekania na jakość komunikacji to echo lub to, że podczas rozmowy słabo słychać rozmówcę. Zalecenia ekspertów pomogą zrozumieć powody, dla których abonent nie jest słyszany przez telefon i skontaktować się z serwisantem na czas.

Słaby lub niesłyszalny rozmówca w telefonie

Trudno znaleźć osobę, która choć raz nie znalazłaby się w sytuacji, w której rozmówcy nie słychać przez telefon. Czasami jest to wynikiem nieporozumienia, gdy abonent przypadkowo nacisnął przycisk wyciszania mikrofonu lub ściszył go do minimum. Częściej jednak głos w telefonie nie jest słyszalny z innych powodów związanych z awarią niektórych części. Najpierw sprawdź ustawienia dźwięku. Jeśli wszystko jest w porządku, oddzwoń na inny numer: być może rozmówcy nie słychać z powodu problemów ze smartfonem.

Echo podczas rozmowy przez telefon komórkowy

Czasami właściciele smartfonów narzekają na echo w telefonie: podczas rozmowy słyszą nie tylko rozmówcę, ale także siebie. Powtarzanie fraz może być mniej lub bardziej wyraźne, ale w każdym przypadku przeszkadza w rozmowie i jest bardzo irytujące. Czy muszę natychmiast zanieść telefon do naprawy, jeśli usłyszysz echo? Eksperci uważają, że nie jest to wcale konieczne. Najpierw musisz zaobserwować, jak często iw jakich okolicznościach zaczynasz słyszeć swój własny głos podczas wykonywania połączenia.

Powinieneś także pomyśleć o konieczności skontaktowania się z mistrzem, jeśli niedawno upuściłeś urządzenie na twardą powierzchnię lub mocno uderzyłeś nim o krawędź stołu lub inny przedmiot. Należy również zachować ostrożność, jeśli problem występuje stale lub jeśli podczas rozmowy telefonicznej bardzo często słyszysz echo.

Możliwe przyczyny nieprawidłowego działania urządzenia

Pracownicy centrum serwisowego znają wiele możliwych powodów, dla których rozmówca w telefonie może nie być słyszalny lub pojawia się echo.

Najczęściej słaba słyszalność lub całkowity brak dźwięku prowadzi do:

• zatykanie kanałów dźwiękowych kurzem;
• spalenie cewki głośnika;
• pęknięcie drutów w cewce;
• przerwana pętla kontaktowa;
• problemy z mikroukładem odpowiedzialnym za dźwięk.

We wszystkich tych przypadkach konieczne jest rozebranie smartfona i wyczyszczenie go, naprawa lub wymiana poszczególnych części. W centrum serwisowym wybór części zamiennych do konkretnego modelu telefonu nie jest trudny, ponieważ mistrzowie nawiązali kontakty z dostawcami. W niektórych przypadkach zamiast naprawy można wymienić poszczególne części na płytce, ale efekt może być krótkotrwały.

Echo komórkowe występuje z dwóch powodów. W pierwszym przypadku winny jest sprzęt operatora komórkowego, w drugim problem tkwi w samym urządzeniu. Jeśli połączenie między głośnikiem a odpowiednim otworem w obudowie nie jest uszczelnione, dźwięk może przedostawać się do mikrofonu. Czasami użycie etui, które nie przylega ściśle do obudowy, prowadzi do pojawienia się echa. Powstała poduszka powietrzna przesyła sygnał dźwiękowy do mikrofonu i słyszysz swój głos.

W przypadku zakłóceń zaleca się chwilowe zdjęcie osłony i próbę dzwonienia bez niej. Jeśli echo zniknęło, wystarczy kupić nowe etui, aby wymienić zużyte. Czy problem pozostaje? Następnie mistrz powinien zdemontować obudowę i złożyć ją ponownie, sprawdzając szczelność. Bardzo często pomaga zainstalowanie cienkiej warstwy szczeliwa.

Co zrobić, jeśli nie słychać lub nie słychać echa w telefonie

Wiele osób interesuje się pytaniem, jak usunąć echo w telefonie. W niektórych przypadkach będziesz musiał skontaktować się z kapitanem, aw innych z operatorem komórkowym. Jeśli napotkasz podobny problem, najpierw ustal jego przyczynę. Spróbuj wykonać połączenie z karty SIM innego operatora lub zadzwoń na miejski numer stacjonarny. Jeśli problem zniknął, Twój smartfon najprawdopodobniej jest w porządku. Telefon komórkowy nie jest winny, jeśli echo pojawia się tylko podczas rozmowy w niektórych obszarach miasta. Jeśli powodem jest operator, możesz skontaktować się z nim z oświadczeniem o złej jakości komunikacji na określonym obszarze.

Jeśli Twoja lokalizacja nie wpływa na słyszalność, a echo nadal przeszkadza w rozmowach komórkowych, zanieś urządzenie do centrum serwisowego. Profesjonalistom łatwiej będzie ustalić przyczynę awarii i wyeliminować obcy hałas.

Naprawa telefonu - uszkodzony głośnik

W większości przypadków rozmówca nie słyszy Cię z powodu awarii głośnika telefonu komórkowego. Najwygodniej jest naprawiać głośniki telefonu w centrum serwisowym: niezależne próby mogą prowadzić do nowych awarii, a także bardzo trudno jest znaleźć niezbędne części zamienne do swojego modelu. Jeśli potrzebujesz naprawić głośniki w telefonie, cena pracy mistrza (w tym koszt części zamiennych) nie będzie zbyt wysoka. Dlatego nie należy znosić niedogodności związanych ze słabą jakością komunikacji: w dobrym warsztacie awarię można naprawić tego samego dnia co wezwanie.

We współczesnym świecie telefon stał się tak powszechnym środkiem komunikacji, że wielu nawet nie zastanawia się, czy właściwie używa go do komunikacji biznesowej. Połączenie telefoniczne- to sposób komunikacji, który pozwala rozwiązać wiele spraw w jak najkrótszym czasie, bez konieczności osobistego spotkania rozmówców. Właściwe korzystanie z telefonu pozwala na osiągnięcie korzystnego mikroklimatu zarówno między pracownikami wewnątrz firmy, jak i w negocjacjach z klientami. Z tego artykułu dowiesz się jak komunikować się z klientem przez telefon, jakie są zasady negocjacji biznesowych przez telefon i jak osiągnąć maksymalną efektywność już od pierwszego telefonu do firmy.

1. Powitanie rozmówcy

No i nadszedł długo oczekiwany telefon. Nie musisz od razu biec do telefonu, ponieważ może to sprawiać wrażenie, że firma nie ma innego zajęcia niż odbieranie telefonów. Zwyczajowo znosi się 2-3 sygnały dźwiękowe, ale nie należy też opóźniać odpowiedzi, w przeciwnym razie dzwoniący zacznie się denerwować, a skuteczność nadchodzącej komunikacji gwałtownie spadnie.

Podnieś telefon, aby przywitać się z rozmówcą. Wiele organizacji korzysta z tego schematu powitania:

W zależności od czasu, kiedy nadejdzie wezwanie, mówią: "Dzień dobry dzień dobry dobry wieczór!";
- dalej wymów nazwę organizacji;
- a następnie przedstawiają się, podając swoje imię (czasem także stanowisko).

Takie rozpoczęcie rozmowy telefonicznej pozwala dzwoniącemu uzyskać maksimum informacji już w kilka sekund. Osoba po usłyszeniu takiego powitania poczuje się bardziej komfortowo, co wpłynie na efektywność rozmowy. Zawsze miło jest mieć do czynienia z kompetentnymi i wykształconymi ludźmi. Z punktu widzenia psychologii taki schemat powitania pozwala rozmówcy poczuć się komfortowo i czuć się bezpiecznie psychicznie.

2. Podczas rozmowy - uśmiechaj się

Rozmówca nie może zobaczyć, co robisz, więc najmniejsza irytacja lub niechęć będzie natychmiast wyczuwalna w uchu. Podczas komunikowania się przez telefon prawie 90% informacji, które dana osoba postrzega, wynika z intonacji, z jaką rozmawiasz. Pozostałe 10% przekazuje znaczenie rozmowy bezpośrednio słowami.

Podczas rozmowy nie przyjmuj pozycji półleżącej na krześle, ponieważ od razu wpłynie to na barwę Twojego głosu. W ten sposób tylko pogorszysz sytuację, okazując swojemu rozmówcy brak szacunku i obojętność. Uśmiechem i zainteresowaniem swoim głosem nie tylko przekonasz rozmówcę, ale także stworzysz pozytywne wrażenie o całej firmie jako całości.

3. Szanuj swojego rozmówcę

Jeśli spodziewana jest długa rozmowa, zapytaj, czy ta osoba może teraz porozmawiać. Jeśli to konieczne, zaproponuj zmianę terminu rozmowy na bardziej dogodny termin. Komunikacja przez telefon dla niektórych osób jest rodzajem stresu, ponieważ nie widzi drugiego uczestnika rozmowy i nie może dokładnie ocenić swojego stosunku do siebie. Skupia się tylko na twoim głosie i intonacji.

4. Nie rozpraszaj się zbędnymi tematami

Podczas rozmowy biznesowej nie przeskakuj do abstrakcyjnych tematów. Zostaw pytania o pogodę, wojnę w Iraku, zaćmienie słońca do rozmów z przyjaciółmi i bliskimi. Staraj się, aby Twoje myśli były krótkie i na temat. W ten sposób pokazujesz swojemu rozmówcy swój profesjonalizm i ducha biznesu.

5. Typowe zwroty.

Nie używaj zwrotów typu: „Martwisz się ...”, „W porządku, jeśli ci przeszkadzam ...”, „Poczekaj chwilę!”. Takimi sformułowaniami sprowokujesz rozmówcę, by naprawdę zaczął się denerwować i niepokoić. Spróbuj wyjaśnić tej osobie, dlaczego powinna chwilę poczekać, zanim udzielisz jej odpowiedzi na jej pytanie. Następnie grzecznie podziękuj za czekanie i kontynuuj rozmowę.

6. Zadawaj pytania wyjaśniające

Po uważnym wysłuchaniu klienta nie wahaj się zadawać pytań wyjaśniających. Musisz upewnić się, że dobrze rozumiesz swojego rozmówcę. Błędem jest sądzić, że zadając kolejne pytanie, osoba pokazuje swoją niekompetencję i nieprofesjonalizm. Wręcz przeciwnie, zadając pytania kontrujące, dajesz tej osobie do zrozumienia, że ​​słuchałeś jej uważnie i nie chcesz przegapić ważnych szczegółów.

7. Nie przerywaj rozmówcy

Nawet jeśli jesteś pewien, że Twój rozmówca odszedł od tematu i zaczął prowadzić rozmowę w złym kierunku, w żadnym wypadku nie przerywaj jej. Pozwól tej osobie dokończyć, a następnie uprzejmie przypomnij jej o istocie rozmowy.

8. Podczas rozmowy nie kładź telefonu na stole

Jeśli masz potrzebę przerwania rozmowy, najlepszym sposobem na to jest skorzystanie ze specjalnej funkcji „Zawieś” („Zatrzymaj”) lub „Wycisz” („Wycisz mikrofon”). Teraz prawie każdy telefon jest wyposażony w takie przyciski. Jest to konieczne, aby nie zawstydzić dzwoniącego swoimi obcymi rozmowami. Ponadto może usłyszeć dodatkowe informacje, których nie powinien znać.

Korzystając z funkcji wstrzymania podczas rozmowy przez telefon, warto pamiętać, że powinno to zająć mniej niż minutę. Jeśli z góry wiesz, że potrzebujesz więcej czasu na rozwiązanie problemu, na przykład przeniesienie się do następnego biura lub wykonanie równoległej rozmowy, najlepiej byłoby zaproponować zmianę terminu rozmowy. Grzecznie wyjaśnij osobie, że skontaktujesz się z nią, gdy tylko uzyskasz niezbędne informacje.

9. Nie rozłączaj się od razu

Jeśli do Twojej firmy dzwoni osoba, która musi skontaktować się z konkretnym pracownikiem, ale tego pracownika nie ma w miejscu pracy, nie rozłączaj się od razu. Poinformuj, że interesująca go osoba jest obecnie nieobecna. Koniecznie zaoferuj swoją pomoc. Możesz być w stanie pomóc w wielu kwestiach. Kiedy jednak klient kategorycznie odmówi Twojej pomocy, poproś go o pozostawienie danych kontaktowych lub informacji, które możesz przekazać współpracownikowi po jego powrocie.

10. Nie przełączaj się na połączenia równoległe

Podczas rozmowy przez telefon nie rozpraszaj się innymi połączeniami. Najpierw musisz zakończyć bieżącą rozmowę, a dopiero potem przejść do następnej. Przeskakiwanie z jednej rozmowy do drugiej pokaże tylko twoją dezorganizację i niezdolność do ustalania priorytetów.

11. Nie rób innych rzeczy

Wiele osób uważa, że ​​jeśli rozmówca ich nie widzi, to można połączyć kilka rzeczy jednocześnie. Na przykład picie kawy lub jedzenie kanapki. Jest to niedopuszczalne i z pewnością zostanie zauważone przez Twojego rozmówcę. Odgłosy żucia jedzenia czy popijania papierosa są zawsze wyraźnie słyszalne podczas rozmowy telefonicznej, a słuchanie tego jest wyjątkowo nieprzyjemne.

12. Pożegnaj się z rozmówcą

Większość ludzi kończy rozmowę telefoniczną po prostu rozłączając się bez pożegnania. Jest to absolutnie niewłaściwe, zwłaszcza w czasie komunikacji biznesowej przez telefon. Zanim zakończysz rozmowę, zapytaj, czy możesz jeszcze w czymś pomóc. I dopiero po negatywnej odpowiedzi rozłącz się, mówiąc: „Do widzenia!”. Ważne jest, aby rozmowa zakończyła się pozytywnie.

Zasady etykiety telefonicznej nie zdjęto z sufitu. Jest to wynikiem licznych badań psychologicznych, doświadczeń praktycznych oraz analizy wielu rozmów telefonicznych.

70% komunikacji biznesowej odbywa się przez telefon, co oznacza, że ​​sukces całego biznesu zależy od przestrzegania zasad etykiety biznesowej komunikacji telefonicznej. Oczywiście rozmówcy są różni. Najpewniejsze w każdej sytuacji jest zachowanie własnego stylu osoby grzecznej, uzbrojonej w zasady etykiety.

informacje biznesowe

Promocja towarów i usług

Zarządzanie personelem

Jak dobrze...?

Etykieta biznesowa

• Etykieta biznesowa
• Pozycje rozmówców przy stole negocjacyjnym

Komunikaty biznesowe

gminy

Etykieta telefoniczna: zasady i przepisy

Rozważ normy etykiety telefonicznej, za którymi podążają dziś postępowe firmy dbające o swój wizerunek. Jeśli starasz się wyglądać jak profesjonalista w oczach partnerów i klientów, to przestrzeganie przedstawionych poniżej praw jest dla Ciebie po prostu obowiązkowe.

Normą jest przestrzeganie etykiety telefonicznej przez każdego pracownika organizacji, który:

odbiera połączenia przychodzące;

wykonuje telefony w imieniu firmy;

na który można przekierować połączenie klienta.

1. Zwróć uwagę na ton swojego głosu

Podczas komunikowania się ludzie przekazują sobie informacje trzema kanałami: „językiem gestów” (55%), intonacją (38%) oraz słowami (7%). kilku kanałów, tylko w tym przypadku prawo przekazywania informacji wygląda inaczej. Po pierwsze „język gestów” wydaje się zanikać, ponieważ rozmówca nas nie widzi, a pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) przekazywania informacji współdzielą w 100% znaczenie naszego przekazu w następujący sposób:

• Intonacja - 86%;
• Słowa - 14%.

Głos przekazuje rozmówcy informacje o tym, jakim jesteś człowiekiem. Swoim głosem nie tylko wpływasz na percepcję, ale często tworzysz nastrój rozmówcy. Podczas rozmowy przez telefon uśmiechaj się, bądź pełen energii i entuzjazmu. W intonacji słychać uśmiech i pozytywne nastawienie.

Nie garb się na krześle ani nie kładź stóp na stole podczas rozmowy przez telefon. Kiedy osoba leży lub siedzi na wpół, zmienia się kąt przepony i zmienia się barwa jego głosu. Dlatego rozmówca, nawet nie widząc cię, „usłyszy”, że kłamiesz. A to jest niedopuszczalne, bo głos osoby na tym stanowisku wydaje się obojętny i pełen obojętności.

2. Powitaj rozmówcę

Jeśli podniesiesz słuchawkę podczas odbierania połączenia zewnętrznego, podnieś słuchawkę i natychmiast przywitaj się z dzwoniącym. Powitanie oczywiście zmienia się w zależności od pory dnia, może to być „Dzień dobry (dzień dobry lub dobry wieczór)”.

Witając rozmówcę, pokazujesz, że jego telefon jest dla ciebie ważny i cieszysz się jego szczęściem (jeśli tak nie jest, to nie powinien o tym wiedzieć).

Nie bądź jak „telefoniczne dinozaury”, które podnoszą słuchawkę i mówią:

3. Przedstaw się przez telefon

Po przywitaniu się z rozmówcą przedstaw się, nazwij swoją organizację. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych stosuje się dwa podejścia, tzw. „minimum” i „maksimum”:

Minimalne podejście: zwrot grzecznościowy + nazwa organizacji. Oto jak to brzmi: „Dzień dobry, Wydawnictwo „Fortochka!”

Podejście „maksimum”: „minimum” + nazwisko osoby, która odebrała telefon. Oto jak to brzmi: „Dzień dobry, Wydawnictwo „Fortochka”, Marina słucha!”

Które podejście wybrać i zastosować, zdecyduj sam. Postępowanie zgodnie z którymkolwiek z nich pokaże dzwoniącym, że Ty i Twoja organizacja jesteście profesjonalistami.

Pamiętam, jak kiedyś zadzwoniłem do jednej firmy, a oni odpowiedzieli: „Cześć”. Pytam: „Powiedz mi, czy to jest ABC?”, A odpowiedź brzmi: „Kim jesteś?”. Mówię: „Może jestem Twoim potencjalnym klientem”, na co zostałam zapewniona: „Nasi klienci nas znają!”… i rozłączyłam się.

4. Odbieraj połączenia przychodzące po 2, maksymalnie po 3 dzwonku

Jest to jedno z praw, do przestrzegania których operatorzy telefoniczni, sekretarki firmowe, pracownicy infolinii i inny personel „telefoniczny” są dosłownie „szkoleni”. I własnie dlatego.

Jeśli odbierzesz telefon po pierwszym dzwonku, to dzwoniący odnosi wrażenie, że nie mamy nic do roboty, a my znudzeni czekaliśmy, aż ktoś w końcu do nas zadzwoni.

Nie odbieraj telefonu po pierwszym połączeniu, te kilka sekund, które Ci pozostały, pozwolą Ci oderwać się od tego, co robisz i skupić się na rozmowie telefonicznej.

Jeśli dasz telefonowi możliwość dzwonienia 4, 5 lub więcej razy, to po pierwsze dzwoniący będzie się denerwować (udowodniono, że ludzie bardzo szybko tracą cierpliwość czekając na odpowiedź), a po drugie uformuje całkowicie „pewną” opinię o naszym zainteresowaniu nim i ogólnie klientami. Później nie będzie już wierzył w naszą zdolność szybkiego reagowania na jego potrzeby i problemy.

5. Dzwoniąc nie mów „Martwisz się o…” lub „Martwisz się o…”

To rodzaj choroby narodowej. Podejrzewam, że wynika to z nadmiernej chęci uprzejmego wyglądu i zwątpienia w siebie.Mówiąc osobie, że jej przeszkadzasz, kształtujesz w niej pewną - niepożądaną - postawę wobec siebie i swojego wezwania.

Zmuszasz go do ostrożności, a sam prosisz, aby traktował Twój telefon jako niechciane odwrócenie uwagi od biznesu. Po co robić sobie kłopoty i mówić swojemu rozmówcy, że mówią: „Przeszkadzałem ci, naruszałem twój komfort, a teraz będę cię dręczyć z moimi pytaniami”?

Powiedz po prostu: „Dzień dobry (cześć), dzwoni do ciebie Marina (Marina Shestakova) z wydawnictwa Fortochka.

6. Dzwoniąc, zapytaj, czy klient może z tobą porozmawiać

Każda osoba ma swoją własną listę rzeczy do zrobienia, terminy, spotkania itp. Innymi słowy, kiedy do niej dzwoniliśmy, prawdopodobieństwo, że jej przeszkodziliśmy, jest bardzo duże. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku połączeń z telefonem komórkowym; nasz rozmówca może być wszędzie i być zajęty czymkolwiek.

Po przedstawieniu się nie przechodź od razu do rzeczy, najpierw zapytaj rozmówcę, czy może z tobą porozmawiać.Zadając to pytanie, pokazujemy rozmówcy, że jesteśmy wychowani i cenimy jego czas. W ten sposób pozycjonujemy się w jego oczach jako profesjonaliści i wzbudzamy szacunek do siebie.

Przedstaw się + zapytaj o możliwość poświęcenia czasu + określ cel rozmowy.

Przedstaw się + podaj cel rozmowy + zapytaj o możliwość poświęcenia czasu.

7. Jak najszybciej przejdź do sedna rozmowy

Po przedstawieniu się i poproszeniu o czas na rozmowę, nie trać czasu na bezsensowne teksty i bezsensowne pytania typu:

No i jak wam się podoba ten upał w mieście?

Co sądzicie o dzisiejszej wypowiedzi naszego premiera?

Widzieliście wczoraj w wiadomościach...?

Czy słyszałeś najnowsze wiadomości o Iraku?

Podczas rozmowy przez telefon ludzie biznesu zwykle mówią zwięźle i trzymają się tematu. Nie irytuj ich rozmową o tym czy owym, określ cel rozmowy i rozpocznij rozmowę biznesową.

Warto dodać, że wyjątkiem od tej reguły jest komunikacja telefoniczna z klientami, z którymi przez lata wspólnej pracy wypracowaliście serdeczne, przyjacielskie, a nawet przyjacielskie relacje.

8. Korzystanie z funkcji „trzymaj”.

Prawie każdy telefon ma funkcję „wstrzymaj”, tylko jest ona oznaczona inaczej, w zależności od producenta urządzenia.

Funkcja ta pozwala w razie potrzeby „odłożyć” rozmówcę na linii bez rozłączania połączenia. Stosuje się go za każdym razem, gdy podczas rozmowy trzeba odłożyć słuchawkę i odizolować rozmówcę od tego, co dzieje się w Twoim pokoju (od rozmów, dyskusji, żartów, anegdot kolegów). Na przykład, aby:

udaj się do następnego biura po informacje niezbędne rozmówcy;

wydrukować wymagany dokument;

zadzwoń do właściwej osoby na telefon;

wyjaśnić coś z kolegą.

Naciskając odpowiedni przycisk w telefonie i aktywując „przytrzymaj”, nie dajesz rozmówcy możliwości usłyszenia, co dzieje się w Twoim pokoju. Jeżeli telefon jest podłączony do centrali telefonicznej, to podczas „podtrzymania” odtwarza zaprogramowaną melodię Twojemu rozmówcy.

Istnieje kilka zasad związanych z ustawianiem i usuwaniem rozmówcy z „trzymania”:

Podczas inscenizacji zapytaj, czy druga osoba może poczekać, i wyjaśnij powód potrzeby czekania.

Na przykład: „Czy możesz poczekać, aż skontaktuję się z działem księgowości, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie?”

Podczas usuwania - podziękuj rozmówcy za czekanie. Ten krok pozwala rozproszyć napięcie i nerwowość, które pojawiają się u każdego, kto czeka. Pokazujemy też osobie, że jest dla nas ważna i jesteśmy jej wdzięczni za to, że się nie rozłączyła.

Jeśli wiesz, że będziesz musiał poczekać dłużej niż minutę, nie zostawiaj go w trybie „wstrzymaj”. Powiedz, że oddzwonisz do niego po wyjaśnieniu interesujących go informacji. Czekając na telefon, nawet jedna minuta wydaje się jak kilka, nie dawaj rozmówcy kolejnego powodu do zdenerwowania i złości.

9. Jeśli zapytają osobę nieobecną

Nie „odcinaj się” rozmówcy, stwierdzając po prostu, że osoba, której potrzebuje, jest na wystawie (jest na wakacjach, wróci pod koniec tygodnia) i nie rozłączaj się od razu.

Po zgłoszeniu nieobecności właściwej osoby podejmij dwie próby zatrzymania dzwoniącego. Zaoferuj swoją pomoc. Na przykład: „Czy mogę ci w czymś pomóc?” lub „Czy ktoś inny może ci pomóc?”

Jeśli dzwoniący nie zgadza się na proponowaną pomoc, poproś o pozostawienie wiadomości.

Brzmi to tak:

Co mam powiedzieć (nieobecnemu koledze)? Kto dzwonił?

Pozwól, że zostawię wiadomość (dla nieobecnego kolegi), że dzwoniłeś. Proszę się przedstawić.

10. Kończąc rozmowę, pożegnaj się z rozmówcą

Zauważ, jak wiele osób kończy rozmowę po prostu rozłączając się bez pożegnania.

Ile razy zdarzyło mi się to: dzwonisz do organizacji i zadajesz pytanie osobie, która odebrała telefon, na przykład: „Powiedz mi, czy pracujesz w sobotę?”. Odpowiedź brzmi „tak” lub „nie” i rozmowa się kończy. Kiedyś oddzwoniłem ponownie i zapytałem: „Dlaczego się rozłączasz, czy nadal mam do ciebie pytanie?” Odpowiedź była po prostu genialna: „Musimy mówić szybciej!”.

W sytuacji podobnej do opisanej powyżej, przed pożegnaniem się z rozmówcą zapytaj: „Czy mogę odpowiedzieć jeszcze na jedno pytanie?”, a dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi zakończ rozmowę. Przed odłożeniem słuchawki pożegnaj się z osobą dzwoniącą , powiedz mu wszystko tylko proste "do widzenia".

11. Dostosuj się do tempa wypowiedzi rozmówcy

Jeśli ktoś mówi powoli, oznacza to, że jego proces myślenia przebiega z tą samą prędkością. Oznacza to, że dokładnie ocenia każde usłyszane i wypowiadane słowo oraz dokładnie waży otrzymane informacje przed podjęciem ostatecznej decyzji. Rozmawiając z takimi osobami, zwolnij nieco tempo swojej wypowiedzi. Nie daj się zwieść myśleniu, że im szybciej mówisz, tym szybciej będą myśleć twoi rozmówcy. Wręcz przeciwnie, nie nadążając za tempem Twojej mowy, stracą tok myślenia i będą całkowicie zdezorientowani.

Osoba, która mówi szybko lub bardzo szybko, łapie myśli w locie i podejmuje decyzje bez zastanowienia, być może nawet pochopnie. Denerwuje go powolność i powolność, jest niecierpliwy i łaknie działania. Przyspiesz tempo swojej wypowiedzi, rozmawiając z takimi osobami.

Zmień tempo swojej wypowiedzi, tylko nie przekraczaj linii, za którą zaczyna się parodia.

12. Nie żuj, nie pij i nie pal podczas rozmowy przez telefon

Jeśli myślisz, że wykonując powyższe czynności ukryjesz je przed rozmówcą telefonicznym, to się mylisz. Wiele razy rozmawiałem z ludźmi, którzy myśleli, że maskują żucie lub palenie, nawet nie zdając sobie sprawy, jak nieprzyjemnie to brzmi przez telefon.

Kiedyś zadzwoniłem do klienta, z którego odpowiedzi stało się dla mnie jasne, że żuje. Mówię mu: „Bon appetit”, a on mi odpowiada: „Słyszysz?”.

Odłóż gumę do żucia (pasztecik, papieros).

13. Nie przepraszaj rozmówcy za zabieranie mu czasu

To zalecenie dotyczy również spotkań.Jeśli uważasz, że przerwałeś rozmówcy od ważnych spraw lub że zabrałeś mu cenny czas, to nie mów mu o tym głośno.czas ”, sam doprowadzisz go do pomysł, że:

stracił czas na komunikację z tobą;

Twój czas jest nic nie wart;

nie jesteś pewny siebie;

czujesz się winny.

Zamiast przeprosin możesz podziękować rozmówcy:

Dziękuję za możliwość spotkania (rozmowy) ze mną.

Rozumiem Twój napięty grafik, dziękuję za czas poświęcony na nasze spotkanie.

Pokazujesz, że cenisz go i jego czas, ale nie rób z siebie „winnego petenta”.

14. Korzystanie z zestawu głośnomówiącego (zestawu głośnomówiącego)

Nie używaj zestawu głośnomówiącego, jeśli nie jest to absolutnie konieczne i bez ostrzeżenia i zgody rozmówcy. Przy dzisiejszym poziomie technologii klient usłyszy różnicę między rozmową z Tobą przez słuchawkę a użyciem „zestawu głośnomówiącego”. Słysząc, że rozmawiasz z nim przez zestaw głośnomówiący, klient niemal natychmiast poczuje dyskomfort i czujność. Ponadto wyciąga dwa wnioski:

Ktoś nas słucha.

15. Komunikacja z sekretarkami

Jeśli twoja praca polega na dzwonieniu do organizacji, oznacza to, że okresowo komunikujesz się z sekretarzami tych organizacji. Dziś stanowiska sekretarskie zajmują wykształcone i wykwalifikowane osoby, które są „twarzą firmy” i optymalizują pracę swoich przełożonych. Ich zdanie jest wysłuchiwane, są wysoko cenieni jako „pracownicy pierwszej linii”.

Nie obrażaj ich, nie poniżaj ani nie lekceważ ich. Ci ludzie często mają dużo władzy. Mogą stać się twoimi zwolennikami lub wrogami, wszystko zależy od ciebie. Okazuj im szacunek i cześć, a odwdzięczą się w naturze.

Traktuj ich tak samo, jak traktujesz swoich klientów. Sekretarki to także Twoi klienci, wpływają na opinię swojego kierownictwa o Tobie, o Twojej firmie i Twoim produkcie. Jeśli chcą, mogą przedstawić Twój telefon (faks, list) jako „kolejną sztuczkę irytującego idioty z głupiej firmy”. Mogą sprawić, że Twoje listy, faksy i e-maile „nie dotrą” do adresata. Biorąc to pod uwagę...

Buduj z nimi relacje. Nie ma znaczenia, czy robisz to za pomocą bukietów, czekoladek, czy poprzez pełne szacunku podejście. Pamiętaj o jednym: zdobywając przychylność sekretarki, zyskujesz swojego zwolennika w organizacji klienta. Ponadto nikt nie wie, który menedżer, w jakim kierunku iw jakiej firmie ta osoba stanie się jutro.

Jak rozmawiać przez telefon podczas komunikacji biznesowej.

• Komunikacji biznesowej nie sposób sobie wyobrazić bez rozmów telefonicznych. Partnerzy, urzędnicy, klienci większości pytań dowiadują się za pomocą telefonu. To samo dotyczy kontaktów biznesowych.
• Jak skutecznie i kompetentnie wykorzystać możliwości komunikacji telefonicznej, aby nie marnować cennego czasu i zwiększyć kontakty biznesowe? Znajomość etykiety telefonicznej pomoże stworzyć wizerunek osoby znającej specyfikę swojej pracy w środowisku biznesowym.

Etykieta telefoniczna, czyli podstawowe zasady zachowania podczas rozmowy telefonicznej: lista

Jeśli z zawodu dzwonisz w imieniu firmy lub organizacji, która odbiera połączenia przychodzące lub przekazuje połączenia klientów do innych osób, to zdecydowanie musisz zapoznać się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej. Pomoże Ci to zadomowić się w środowisku zawodowym jako kompetentny specjalista, a także wśród klientów.

Normy etykiety telefonicznej dyktują swoje warunki nowoczesnym firmom, które systematycznie dbają o swoją reputację. Jedną z nich jest znajomość etykiety telefonicznej.

Który z pracowników firmy powinien znać na pamięć i stosować w praktyce zasady etykiety telefonicznej:

• osoba odbierająca połączenia przychodzące
• osoba dzwoniąca w imieniu organizacji
• który odbiera kierowane do niego połączenia od klientów

Co oznacza przestrzeganie zasad etykiety telefonicznej:

• Podczas rozmowy przez telefon ważne jest, aby zachować równomierną intonację własnego głosu i nie dawać upustu emocjom. Ponieważ w trakcie rozmowy telefonicznej uaktywnia się jeden z trzech kanałów umożliwiających porozumiewanie się ludzi (m.in. skrócona forma.
• Znaczenie tego, co zostało powiedziane przez telefon, jest przekazywane w następujący sposób: brak „języka migowego” powoduje, że pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) odpowiadają w 100% za znaczenie tego, co zostało powiedziane, a dokładniej: 86% przypada na intonację, a tylko 14% na słowa.
• Głos rozmówcy oddaje emocjonalny koloryt przekazu. Rozmówca rozwija własne wrażenie na temat tego, kto do niego dzwonił. Dlatego przekazując rozmówcy przez telefon dowolne informacje, możesz nie tylko wpłynąć na jego wstępne postrzeganie, ale także stworzyć nastrój rozmówcy.

Spróbuj przekazać swoją energię i entuzjazm za pomocą intonacji

• Uśmiech podczas rozmów telefonicznych jest również niezbędny. Nie myśl, że pozbawiony możliwości zobaczenia się z Tobą rozmówca będzie w stanie wyłapać potrzebne Ci poufne notatki i pozytywne nastawienie przy braku uśmiechu. Spróbuj przekazać swój entuzjazm intonacją.
• Podczas rozmowy przez telefon nie zawalaj się na krześle, nie prostuj nóg na stole. W pozycji półleżącej lub półsiedzącej zmienia się kąt przepony, co zmienia barwę głosu. Na drugim końcu drutu na pewno zgadną, że w tym momencie kłamiesz. Jedyne, co możesz przekazać klientowi lub pracownikowi innej organizacji za pomocą rozmowy telefonicznej w ten sposób, to twój brak zainteresowania i całkowita obojętność.
• Odbierając telefon, pamiętaj, aby przywitać się z rozmówcą. Jednak na różne pory dnia używaj odpowiedniego powitania: „Dzień dobry! Dzień dobry! Dobry wieczór!".
• Kiedy witasz się z osobą, która wybrała numer telefonu Twojej organizacji, pokazujesz, jak ważna jest dla Ciebie ta rozmowa i że rozmowa sprawia Ci przyjemność, bez względu na to, jakie informacje usłyszysz. Ale nawet jeśli twój osobisty stosunek do osoby, od której chcesz uzyskać informacje przez telefon, ma negatywne konotacje, to po drugiej stronie drutu nie powinni się tego domyślać.

Nie daj się ponieść emocjom przez telefon

Istnieje kategoria ludzi, którzy podnosząc słuchawkę, niezmiennie i bez intonacji mówią „Cześć!”, „Tak!”, „Słucham!”, „Firma (nazwa)!”, „Przy automacie! ". Nie należy porównywać się do takich „telefonicznych dinozaurów”, ponieważ rozmówca po takim „powitaniu” raczej nie wyrazi chęci kontynuowania rozmowy. Najprawdopodobniej również sucho przekaże niezbędne informacje i zakończy rozmowę.

Rozmowa telefoniczna po powitaniu zawiera nazwę organizacji. Odbierając telefony zewnętrzne, pamiętaj o podaniu pełnej nazwy firmy lub instytucji, w której pracujesz.

Istnieją dwie opcje oficjalnego powitania, które są przeprowadzane przez telefon:

Opcja 1: przy minimalnym podejściu.

Dzwoniący wita rozmówcę i podaje nazwę organizacji. Przykład takiego powitania: „Dobry wieczór! Redakcja magazynu „Rocket”.

Opcja 2: z maksymalnym podejściem.

Ta opcja oznacza powitanie, nazwę organizacji, nazwisko osoby, która odbiera połączenie. Przykład takiego powitania: „Dzień dobry! Redakcja magazynu „Rakieta”, Nadieżda Wiktorowna słucha!

Niezależnie od tego, która opcja najbardziej Ci odpowiada, skorzystaj z niej. Obie opcje pomagają stworzyć wrażenie profesjonalnej osoby odbierającej telefon. Rozmówca będzie miał taką samą opinię o organizacji.

Odbierz połączenie przychodzące po drugim lub trzecim dzwonku

• Jednym z głównych praw biznesowej komunikacji telefonicznej jest to, że musisz odebrać połączenie przychodzące po drugim lub trzecim dzwonku. Personel „telefoniczny” odpowiedzialny za odbieranie telefonów (operatorzy telefoniczni, sekretarki firmowe, pracownicy infolinii) uczy się tej zasady jako najważniejszej.
• Dlaczego nie zaleca się odbierania telefonu po pierwszym dzwonku? Wszystko jest wyjaśnione bardzo prosto: dzwoniący może pomyśleć, że pracownik organizacji wcześniej się nudził, nie wiedząc, co robić, czekając na następny telefon. W ciągu kilku sekund, które masz przed drugim lub trzecim połączeniem, odwrócisz uwagę od sprawy, którą byłeś wcześniej zajęty i całkowicie skoncentrujesz się na połączeniu przychodzącym.
• Odbieranie połączeń przychodzących po 4, a nawet 5 dzwonku nie jest zalecane z tej prostej przyczyny, że dzwoniący może się niecierpliwić czekając na odpowiedź na telefonie. Dla tego krótki okres czasu, dzwoniący będzie miał czas na wyrobienie sobie „pewnej” opinii na temat zainteresowania firmy klientami i umiejętności szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy.

Nie zaleca się odbierania połączeń przychodzących po czwartym lub nawet piątym dzwonku

Kto powinien się najpierw przedstawić przez telefon?

• Po wybraniu numeru telefonu, którego potrzebujesz, nie powtarzaj błędów tych, którzy rozpoczynają rozmowę od frazy: „Martwisz się (nazwa organizacji)” lub „Martwisz się problemem”. W ten sposób osoby niepewne siebie lub chcące wyglądać na uprzejmych rozpoczynają rozmowę telefoniczną. Dlaczego te frazy są nieskuteczne? Jeśli „przeszkadzasz (przeszkadzasz)” osobie po drugiej stronie przewodu, to od pierwszych minut rozmowy ma ona negatywny stosunek do rozmówcy i samego połączenia.
• To automatycznie wywoła uczucie niepokoju, a co za tym idzie, tak jakbyś sam dawał powód do traktowania swojego telefonu jako niechcianego, co tylko odciąga Cię od ważnych spraw.
• Nie twórz niekomfortowych chwil dla siebie i rozmówcy zwrotami, które brzmią jak „Muszę Ci przeszkadzać i naruszać Twój komfort, bo muszę wyjaśnić pewne kwestie”.

Od jakiego wyrażenia zacząć rozmowę? Przywitaj się i przedstaw się. Na przykład może to brzmieć tak: „Dzień dobry! Dzwoni Giennadij Pawłowicz z drukarni.

Kto powinien się najpierw przedstawić przez telefon

Wideo: Etykieta telefonu służbowego

Jak poprawnie przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej w firmie, biurze, domu?

• Wykonując połączenie wychodzące, koniecznie zapytaj rozmówcę, czy może z tobą rozmawiać. W końcu może mieć swoją listę rzeczy do zrobienia lub planować spotkania, spotkania. Najprawdopodobniej przed odebraniem telefonu był czymś zajęty i oderwałeś go od tej czynności. Należy o tym pamiętać, dzwoniąc na telefon komórkowy.
• Po przedstawieniu się nie spiesz się, aby przejść od razu do pytania, które skłoniło cię do zadzwonienia do niego. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas, aby cię wysłuchać, i tylko jeśli odpowiedź brzmi „tak”, zabierz się do pracy. Pokazujesz więc, że cenisz jego czas i pozycjonujesz się w oczach rozmówcy jako profesjonalista. Nie może to nie wzbudzić szacunku dla Ciebie i organizacji, którą reprezentujesz.

Opcja 1: Najpierw się przedstaw. Następnie zapytaj rozmówcę, czy ma czas, aby cię wysłuchać, jednocześnie wyrażając cel rozmowy.

Opcja 2: Przedstaw się, określ cel rozmowy, a dopiero potem zapytaj, czy rozmówca będzie mógł poświęcić Ci czas.

Jak przywitać się z klientem przez telefon podczas rozmowy biznesowej?

Jeśli nie jesteś inicjatorem rozmowy:

• „Art Center Leonardo, dobry wieczór, administrator Olga, słucham cię”.
• Jeśli uważasz, że takie zdanie jest zbyt długie, możesz ograniczyć się do skróconego powitania: „Leonardo Art Center, dobry wieczór!”.
• Bardzo często można usłyszeć takie powitanie: „Cześć!”. Dopuszczalne jest jednak przywitanie się na spotkaniu osobistym, aw komunikacji biznesowej takie swobodne zwroty są niedopuszczalne.

Jeśli jesteś osobą dzwoniącą:

Przedstaw się, podaj nazwę swojej organizacji lub firmy i zapytaj, czy Twój rozmówca ma na to czas

Wideo: Prawidłowo przedstawiamy się klientowi przez telefon

Jak prawidłowo korzystać z telefonu: zwroty etykiety telefonicznej

Kluczem do prawidłowej komunikacji biznesowej przez telefon będą następujące zwroty:

• Jeśli nie jest to dla ciebie trudne
• Dziękuję za Twój czas
• Czy masz czas, aby czekać na odpowiedź? Czy będę musiał skontaktować się z działem zaopatrzenia?
• Zweryfikuję te informacje i oddzwonię.
• Dziękuję za poświęcenie czasu z harmonogramu na tę rozmowę.
• Dziękujemy za poświęcenie czasu na rozmowę pomimo napiętego harmonogramu.

Poniższe pytania pomogą ci wyjaśnić twoje informacje:

• Słyszysz mnie dobrze?
• Przepraszam, nie słyszałem. Proszę powtórzyć.

Zwroty etykiety telefonicznej

Jak zakończyć rozmowę biznesową?

Zakończ rozmowę standardowym pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi:

• Czy zatem jesteśmy zgodni w tej kwestii?
• Czy mogę przyjąć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej sprawie?
• Jak rozumiem (w tej kwestii), czy możemy liczyć na Twoje wsparcie?

Jak odbierać telefony w biurze iw domu?

Wideo: Jak odebrać telefon?

» Komunikacja biznesowa przez telefon

© David Lewis

Sprawna komunikacja telefoniczna.
Tajniki komunikacji telefonicznej.

Potrzeba było stu lat, aby telefon rozwinął się w największą i najbardziej złożoną sieć, jaką kiedykolwiek stworzył człowiek. Obecnie na świecie jest ponad 700 milionów telefonów. Mimo niezwykłej złożoności systemu jest on niezwykle prosty w obsłudze. Często właśnie ta prostota stwarza bariery w komunikacji telefonicznej, przesłaniając potrzebę nauki prawidłowej obsługi telefonu. Jednak twoje wysiłki zostaną nagrodzone stokrotnie. Umiejętność komunikowania się przez telefon może pomóc zmniejszyć stres w miejscu pracy, zwiększyć wydajność i zapewnić przewagę w niezwykle konkurencyjnym środowisku biznesowym.

W rzeczywistości wszystko jest proste, mówi amerykański psycholog David Lewis. Sekret udanej komunikacji telefonicznej polega na kontrolowaniu:

• Z twoimi emocjami.
• Charakter wezwania.

Kontrola nad emocjami Wiele osób boi się komunikacji telefonicznej. W miarę narastania napięcia fizycznego zaczynasz tracić koncentrację, a zdolność skutecznego komunikowania się maleje. Nadmierne napięcie mięśni twarzy, szyi i ramion zmienia brzmienie głosu. Spięty mężczyzna jawi się rozmówcy jako stary, drażliwy i uparty, a spięta kobieta jest emocjonalna i nieprzewidywalna.Przed wybraniem numeru pozbądź się napięcia poprzez odprężenie psychiczne i fizyczne. Oto kilka ćwiczeń, które pomogą Ci zrobić to szybko i dyskretnie, bez wstawania od biurka.

• Napnij mięśnie. Zaciśnij pięści, wsuń palce stóp, wciągnij brzuch i weź głęboki oddech. Wstrzymaj oddech i powoli policz do pięciu.
• Wydychaj powoli. Rozluźnij całe ciało. Opuść ramiona, rozluźnij palce i połóż się wygodnie na krześle.
• Weź kolejny głęboki oddech. Wstrzymaj oddech na pięć sekund. Podczas wdechu upewnij się, że zęby nie są zaciśnięte.
• Oddychaj spokojnie przez następne pięć sekund. Poczuj, jak spokój i odprężenie przenikają całe twoje ciało.
• Na koniec uspokój nerwy wyobrażając sobie, że leżysz na złotym, rozgrzanym słońcem piasku nad brzegiem czystego, błękitnego oceanu. Utrzymaj ten obraz w umyśle przez kilka sekund.

Jak pokonać strach przed mikrofonem Jednym z powodów utrudniających ludziom komunikację przez telefon jest strach przed mikrofonem. Nawet najbardziej zaradni i bystrzy mężczyźni i kobiety w życiu codziennym mogą stracić mowę, gdy zostaną poproszeni o zabranie głosu w programie radiowym lub telewizyjnym. Telefon może mieć dokładnie taki sam wpływ na człowieka. Ten strach można przezwyciężyć, jeśli nie próbuj rozmawiać ze słuchawką. Zamiast tego wyobraź sobie, że osoba, do której dzwonisz, siedzi naprzeciwko ciebie i zwracaj się do niej bezpośrednio. Wyobraź sobie, jak rozmówca reaguje na twoje słowa: jak uśmiecha się do żartów i promienieje radością, gdy słyszy komplement.Jeśli wiesz, jak wygląda rozmówca, to mentalne narysowanie jego wizerunku nie jest trudne. Niektórym pomaga taka technika: kładą przed sobą zdjęcie i rozmawiają z nim.Gdy rozmawiasz przez telefon z nieznajomym, spróbuj wyobrazić sobie jego wygląd za pomocą głosu. Jeśli głos jest głęboki i dźwięczny, rozmówca najprawdopodobniej ma imponującą sylwetkę. Lekka i niepewna intonacja prawdopodobnie wskazuje na osobę delikatną i nieco nieśmiałą.Komunikując się przez telefon, używaj dokładnie tej samej mowy ciała, co w rozmowie. Jeśli gestykulacje i bogata mimika są dla Ciebie normą, nie odmawiaj im ich podczas rozmowy telefonicznej. Kiedy uczucia odbijają się na twojej twarzy, twój głos staje się swobodniejszy, bardziej pewny siebie i naturalny.

Kontroluj charakter swoich połączeń

Jeśli masz ważną rozmowę i nie da się jej uniknąć, jeśli to możliwe, zadzwoń do siebie i nie czekaj na moment, kiedy zadzwonią. Daje to przewagę psychologiczną nad drugą osobą. Są tego trzy powody:

• Decydujesz się poświęcić czas rozmówcy, a on ulega twojemu pragnieniu. Odpowiadając na wezwanie, osoba pozwala sobie, przynajmniej tymczasowo, być ci posłusznym.
• Masz możliwość wyboru, jak rozpocząć rozmowę, i jest bardziej prawdopodobne, że poprowadzisz rozmowę we właściwym kierunku.
• Dzwoniąc sam do rozmówcy, możesz, nie obrażając go, zakończyć rozmowę po przekazaniu wiadomości.

Miej jasne wyobrażenie o tym, co masz zamiar powiedzieć

Zanim odbierzesz telefon, powinieneś mieć jasne wyobrażenie o tym, co chcesz osiągnąć za pomocą tego połączenia. Zadaj sobie pytanie: „Jaki jest cel mojej rozmowy z tą osobą?” Jeśli chcesz umówić się na spotkanie i przewidzieć ewentualną odmowę, pamiętaj o kilku rozsądnych godzinach i terminach. Pytanie: „W piątek 23-go o dziesiątej – pasuje ci?” - zmuszasz rozmówcę do zastanowienia się, czy będzie w tym czasie wolny, zamiast wątpić w potrzebę spotkania się z Tobą.

Odłóż rozmowę do czasu sfinalizowania wiadomości.

Opóźnienie, które zwykle skutkuje stratą czasu, może uratować Twoją reputację w następujących przypadkach:

• Kiedy jesteś bardzo zły lub zdenerwowany czymś. Odkładając rozmowę, dajesz sobie czas na uspokojenie się, abyś mógł jasno, spokojnie i skutecznie przekazać swoje myśli.
• Kiedy czujesz się zbyt zmęczony, aby skutecznie się komunikować. Odłóż rozmowę i zrób sobie przerwę, aby mieć lepszą rozmowę.
• Kiedy ważne jest, aby upewnić się, że fakty są prawdziwe, na przykład, jeśli zamierzasz na coś narzekać. Przemyślenie wszystkich szczegółów przed wykonaniem połączenia zmniejszy ryzyko wpadnięcia w kłopoty lub zmylenia drugiej osoby.

Spraw, aby Twoja wiadomość telefoniczna była bardziej wiarygodna

Wymaga to stania, a nie siedzenia podczas rozmowy telefonicznej, co dosłownie zwiększy poczucie władzy nad rozmówcą i wyostrzy umysł. Kiedy stoimy, wszystkie układy naszego organizmu wchodzą w stan gotowości bojowej – zarówno fizycznej, jak i psychicznej.

Zmień uszy, aby zmienić interpretację

Jeśli rozmowa przez telefon wymaga analizowania złożonych faktów i liczb oraz logicznej i obiektywnej oceny informacji, spróbuj trzymać telefon blisko prawo ucho Dźwięki dochodzące do tego ucha są przekazywane do lewej półkuli mózgu nieco szybciej niż te, które dostają się do prawej półkuli. Dzieje się tak dlatego, że prędkość przechodzenia impulsów przez kanały słuchowe prowadzące do przeciwnej półkuli jest nieco większa. Lub, mówiąc naukowo, przeciwstronne hamowanie włókien nerwowych jest słabsze niż ipsilateralne.Z uwagi na fakt, że u większości ludzi lewa półkula mózgu jest odpowiedzialna za analizę i logiczne przetwarzanie informacji, często lepiej nadaje się do oceny prawdy niejasnych informacji podczas rozmowy telefonicznej. Osoby praworęczne mogą to zrobić bez wysiłku, jeśli nie muszą jednocześnie czegoś zapisywać. lewy ucho. Oznacza to, że dźwięki docierają do prawej półkuli mózgu nieco wcześniej niż do lewej. Ponieważ prawa półkula większości ludzi odpowiada za wyobraźnię i intuicję, może to zwiększyć twoją wrażliwość na sygnały niewerbalne.

Trudne połączenia

Są rozmowy telefoniczne, których boimy się najbardziej – kiedy dostajemy telefon i kiedy musimy zadzwonić do siebie.Oto specjalna technika radzenia sobie z najbardziej nieprzyjemnymi rozmowami telefonicznymi, z którymi kiedykolwiek miałeś do czynienia.Ale najpierw tutaj to pięć podstawowych zasad, którymi można kierować się przy wszelkiego rodzaju nieprzyjemnych telefonach. Nie ma sposobu, aby uczynić je przyjemnymi, ale te praktyczne wskazówki ułatwią Ci trochę życie.

1. Jeśli to możliwe, przejmij inicjatywę i zadzwoń do siebie. W ten sposób możesz przygotować się do rozmowy bez zaskoczenia.
2. Przejdź od razu do rzeczy. Nigdy nie próbuj łagodzić problemu, pracując na ostrych zakrętach. Rozpocznij rozmowę w ten sposób: „Powód mojego telefonu…”, a następnie przejdź do sedna.
3. Jeśli zostaniesz zaskoczony, nigdy nie reaguj od razu. Przeproś i oddzwoń po zastanowieniu się nad odpowiedzią.
4. Sprawdź, czy rozumiesz wynik rozmowy. Zanim się rozłączysz, powtórz to, co chcesz zrobić. To ważne, ponieważ w procesie komunikowania się przez telefon słyszymy – zwłaszcza przy najmniejszym napięciu – to, czego oczekujemy, a nie to, co faktycznie zostało powiedziane.

Ponadto w odpowiednich momentach powtarzaj kluczowe punkty swojej pozycji. Te powtórzenia nie są bynajmniej stratą czasu - wręcz przeciwnie, ratują nas przed jeszcze bardziej bezużytecznym marnowaniem energii. Rozmawiając przez telefon zawsze pamiętaj o zasadzie trzech powtórzeń:

Zasada trzech powtórzeń podczas komunikacji telefonicznej

1. Najpierw powiedz rozmówcy dokładnie, co zamierzasz powiedzieć.
2. Następnie powiedz mu, co zamierzasz mu powiedzieć.
3. Następnie powiedz mu dokładnie to, co mu powiedziałeś.

A wtedy możesz zostać wysłuchany.

Oto kilka rodzajów połączeń, które zwykle są nieprzyjemne do wykonania.

Windykacja od ważnego klienta

Sekretem sukcesu w takiej rozmowie jest taktowna stanowczość. W takich przypadkach nie ma sensu owijać w bawełnę i udawać, że dzwonisz tylko po to, by zapytać o jego zdrowie. Takie otwarcie nie tylko brzmi fałszywie, ale także nadaje zły ton całej rozmowie. Najlepszą taktyką jest bycie skutecznym i bezpośrednim.Jeśli nie czujesz się komfortowo prosząc ludzi o pieniądze, dobrym pomysłem może być spisanie głównych punktów Twojej wiadomości. Szczególnie ważna jest precyzja w przedstawianiu faktów, wskazywaniu numeru rachunku lub zlecenia, daty itp. Jeśli z doświadczenia z klientem wiesz, że jest on niezrównanym mistrzem finansowego chodzenia po linie i wykorzystuje każdy pretekst, aby opóźnić płatność do w ostatniej chwili przećwicz jego reakcję na ewentualną taktykę rozmówcy, aby od samego początku nie popełnić błędu, jeśli np. użyje klasycznej wymówki: „Konto bankowe zostało już opłacone”, co jest uważane za jeden z trzech najczęstszych form kłamstwa, najlepiej przyjąć to wyjaśnienie, pozostawiając sobie możliwość ponownego zażądania długu, gdy pieniądze, według twoich obliczeń, powinny już nadejść. Dobrą odpowiedzią byłoby: „Czy możesz mi dokładnie powiedzieć, kiedy płatność została wysłana, abyśmy jej nie przegapili?” To zdanie wymaga od rozmówcy większej dokładności.Odpowiadając: „Kilka dni temu”, powiedz, że jeśli pieniądze nie dotrą jutro, to założysz, że nie dotarł do adresata i wrócił do nadawcy, a ty masz prawo oczekiwać nowego czeku. Podsumowanie:

• Starannie zaplanuj te rozmowy, przewidując potencjalne taktyki opóźniania płatności.
• Przećwicz w myślach rozmowę.
• Bądź uprzejmy przez telefon, ale bądź asertywny.

Wysłuchanie ważnych roszczeń

Zachowaj spokój i nie ulegaj prowokacjom, bez względu na to, jak agresywny jest rozmówca. Tracąc panowanie nad sobą, tylko zwiększysz jego wściekłość do punktu, w którym rozsądny dialog nie będzie możliwy. Co więcej, stracisz klienta, nawet jeśli jego skargi zostaną ostatecznie zaspokojone. ”,„ Tak, oczywiście ”itp. Nigdy nie pozwól sobie daj się zastraszyć i nie zaczynaj od razu przepraszać. Zbierz wszystkie możliwe informacje, aby jak najbardziej zbliżyć się do rzeczywistości i ocenić zakres i zasadność skargi.Szukaj głębiej, zadając pytania otwarte, takie jak: „Jakie inne trudności miałeś?” Jeśli nie Jeśli nie masz pod ręką informacji, których potrzebujesz, aby od razu skutecznie odpowiedzieć na pytanie lub skargę, poproś osobę, z którą rozmawiasz, o jej numer telefonu i powiedz, że oddzwonisz, gdy tylko zrozumiesz sytuację. lub wyszukiwanie informacji na komputerze. Oczekiwanie dodatkowo irytuje dzwoniącego.Nawet jeśli jesteś w stanie udzielić natychmiastowej odpowiedzi, czasami warto powiedzieć klientowi, że oddzwonisz. Nie tylko da mu to czas na ochłonięcie, ale także da ci przewagę, ponieważ tym razem to ty będziesz dzwonić. Psychologicznie klient poczuje, że jest ci coś winien, bo już coś dla niego zrobiłeś. Jeśli się mylisz, przyznaj się do winy, a potem grzecznie i szczerze przeproś – bez poniżania się i stawiania organizacji w złym świetle. zrobi wszystko, co w twojej mocy, aby naprawić sytuację. Podaj swoje imię i nazwisko, podaj numer telefonu i zaproponuj bezpośredni kontakt w razie trudności.Nawiązanie przyjacielskiej relacji nie tylko zapewni bezpieczne składanie reklamacji, ale także pozwoli Twojej firmie pozyskać zadowolonego klienta, który może składać nowe zamówienia w przyszłości, a właściwie umiejętnie obsłużona reklamacja może zamienić się w szansę sprzedaży.

• Bądź uprzejmy, ale nie bądź poniżający, gdy przepraszasz.
• Poznaj wszystkie fakty, zanim wybierzesz strategię działania.
• Oddzwoń do klienta. Ta taktyka postawi cię w korzystnej pozycji.

Roszczenia

Przed wybraniem numeru ustal sam, co chcesz osiągnąć tym telefonem: zwrot pieniędzy, wymianę wadliwego towaru, lepszą obsługę, czy coś innego.Sprawdź dokładnie fakty. Zanim zadzwonisz, upewnij się, że masz wszystkie dowody na poparcie swojego punktu widzenia. Rozmowa telefoniczna jest lepsza niż list. Ludzie znacznie chętniej odpowiadają na zgłaszane przez nich roszczenia osobiście, a poza tym nawet krótka rozmowa może dać więcej informacji niż najdłuższy list. Oznacza to, że z uprzejmą uporczywością będziesz powtarzać swoje żądania w kółko, aż osiągniesz ich satysfakcję. Podobnie jak w przypadku płyty, która utknęła, fraza musi być wymawiana za każdym razem z tą samą intonacją. W twoim tonie głosu nie powinno być „metalu” ani „trucizny”. Staraj się nie wchodzić w szczegóły ani nie tracić panowania nad sobą. Bądź uprzejmy, ale stanowczy Zawsze rozmawiaj ze swoim szefem. Im wyższy wniosek, tym szybciej rozpatrzona zostanie Twoja skarga.Podsumowanie:

• Starannie zaplanuj rozmowę. Sprawdź fakty i wyznacz sobie jasny cel.
• Bądź uprzejmy i nie bądź osobisty.
• Porozmawiaj z liderem najwyższej rangi.

Jak przekonać szefa, że ​​się myli, nie poświęcając swojej kariery

Zaplanowanie tej rozmowy zależy od charakteru twojego szefa, a także od twojego związku. Niektórzy szefowie preferują podejście rzeczowe i szanują Twoją bezpośredniość i szczerość.W takich przypadkach rozmowa może być tak otwarta, jak sobie tego życzysz. Zachowaj spokój, wykaż się wytrwałością i pewnością siebie. Można to osiągnąć, jeśli jesteś gruntownie przygotowany, absolutnie pewny faktów i gotowy stawić czoła wszelkim możliwym obiekcjom.Jeśli twój szef prawdopodobnie wpadnie w furię przy najmniejszej sugestii, że się myli, powinieneś zastosować bardziej subtelne i sprytna strategia. Przede wszystkim musisz przekonać szefa, że ​​to on wymyślił plan, za którym się opowiadasz.Sposób osiągnięcia tego celu zależy od tego, jak różne będą Twoje propozycje. Jeśli masz kilka wspólnych punktów widzenia, zacznij od podkreślenia podobieństw w tych kluczowych obszarach i pochwalenia się jego sugestiami. Kiedy dojdziesz do punktu, w którym uznasz, że szef się myli, spróbuj powiedzieć coś w stylu: „Szczerze mówiąc”. , niezupełnie to zrozumiałem.” w tej chwili. Domyślam się, że twoją strategią jest...”, a następnie przedstaw swoje sugestie. Po zdaniu „Bo to nam pozwoli...” opisz korzyści, jakie wynikną z zaakceptowania tego pomysłu lub trudności, jakie napotkasz, odrzucając go. Jeśli szef ma choć odrobinę wglądu, od razu dostrzeże słaby punkt w jego planie chętnie przyjmą Twoje sugestie dla własnych intencji. Uczciwy szef przyzna nawet, że masz rację i że jego początkowe podejście było błędne.

• Ustal dokładnie, dlaczego i co dokładnie szef się myli.
• Musisz być pewien faktów, zanim rzucisz wyzwanie szefowi.
• Jeśli twój szef nie może znieść, kiedy się myli, spróbuj go przekonać, że twoje pomysły są jego własnymi pomysłami.

Odrzucenie dostawcy, z którym masz bliskie relacje

Większość ludzi chce być lubiana przez innych, dlatego nie lubimy zgłaszać czegoś nieprzyjemnego lub niepokojącego. Ale jeśli dostawca nadal Cię oszukuje nawet po wyraźnym ostrzeżeniu, być może będziesz musiał wybrać jedną z dwóch rzeczy: pożegnać się z nim lub ze swoją firmą.W tym przypadku, jak w przypadku każdej ważnej rozmowy, przygotowanie z wyprzedzeniem ma ogromne znaczenie. Dla rozładowania stresu warto może przećwiczyć rozmowę z jednym ze swoich kolegów.Zadzwoń do kolegi i zagraj z nim w sytuację, przewidując możliwą reakcję dostawcy na podstawie znajomości jego charakteru. Kolega naśladuje najbardziej prawdopodobną reakcję rozmówcy, dając Ci możliwość doszlifowania odpowiedzi.Nie ma potrzeby długich wstępów – przejdź od razu do sedna. Powinieneś powiedzieć coś w tym stylu: „Zwykle wysyłam list w takich przypadkach, ale biorąc pod uwagę bliskie relacje, które rozwinęliśmy w ciągu ostatnich kilku lat, pomyślałem, że najlepiej będzie powiedzieć ci to osobiście. Odmówimy ci usług, ponieważ...", a następnie wypisz swoje pretensje. i znowu, nie dając się zwieść. Zanim zadzwonisz, zdecyduj, który z trzech możliwych celów zamierzasz osiągnąć:

1. Pozbądź się go na zawsze.
2. Daj mu ostatnie ostrzeżenie, ale bądź gotów dać mu jeszcze jedną szansę.
3. Daj „strzał ostrzegawczy” jego pozycji w nadziei na poprawę jakości lub dotrzymanie terminów.

Najniebezpieczniejsza pułapka: zacznij od punktu 1 i zakończ na punkcie 3. Dostawca jeszcze bardziej utwierdzi Cię w przekonaniu, że jesteś osobą bez kręgosłupa.

• Wiedz, co chcesz osiągnąć.
• Przećwicz rozmowę ze współpracownikiem, odgrywając jej role.
• Użyj taktyki „pobitej płyty”, aby uniknąć wciągnięcia w dyskusję na drugorzędne tematy.

Windykacja

Strach przed odrzuceniem uniemożliwia wielu osobom dochodzenie swoich praw, a to w pełni dotyczy uzasadnionego żądania spłaty długu. Idealnym medium do takich rozmów jest telefon. W tym przypadku rozmowa jest dość osobista, co zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia w porównaniu z listem, ale jednocześnie nie wiąże się z takim stresem jak rozmowa twarzą w twarz.Najpierw trzeba dowiedzieć się, czy dana osoba dzwonisz może załatwić zwrot długu. Nie ma sensu rozmawiać np. z sekretarką, jeśli tylko szef działu sprzedaży jest upoważniony do zwrotu pieniędzy. Dlatego musisz rozpocząć rozmowę od ustalenia, kto w tej organizacji odpowiada za te kwestie. Jeśli masz do czynienia z dużą firmą, to prawdopodobnie jest pracownik, który właśnie to robi na dyżurze.Po połączeniu się z odpowiednią osobą poproś o podanie jej imienia i nazwiska. Pozwoli to na bardziej ufną i przyjazną rozmowę. Wyjaśnij, że dzwonisz w sprawie zwrotu pieniędzy i upewnij się, że osoba po drugiej stronie jest upoważniona do rozwiązania Twojego problemu. Spokojnie i jasno wyjaśnij powód rozmowy. Powinieneś mieć pod ręką wszystkie niezbędne fakty i liczby, takie jak data dostawy, numer zamówienia itp. Twoja umiejętność szybkiego i trafnego odpowiadania na takie pytania znacznie zwiększy szacunek rozmówcy do Ciebie.Jeśli domagasz się spłaty długu, od samego początku mów to stanowczo i nie daj się namówić na kompromisowe oferty. W obliczu odmowy nadal nalegaj przez chwilę, a następnie poproś rozmówcę, aby połączył cię ze swoim szefem. Wszelkie uzgodnienia muszą zostać potwierdzone listownie lub faksem niezwłocznie po rozmowie. Podsumowanie:

• Upewnij się, że rozmówca ma wystarczające uprawnienia do spłaty długu.
• Dokładnie i punktualnie wyjaśnij swoje pytanie.
• Nigdy nie trać panowania nad sobą, nawet w obliczu początkowego odrzucenia.

Zimne telefony w celu nawiązania kontaktów biznesowych

Większość ludzi nie lubi zimnych rozmów (tj. nieprzygotowanych, bez wcześniejszego uzgodnienia). Ale jeśli jesteś przyzwyczajony do odrzucenia, może to być bardzo skuteczny sposób na rozpoczęcie nowej działalności.Pierwszym krokiem jest nawiązanie kontaktu z wybraną osobą, co często oznacza pokonanie oporu sekretarki. Urzędnik może zażądać, abyś powiedział o firmie, w której dzwonisz. Istnieją dwa sprawdzone sposoby na pokonanie tej bariery: Pierwszy sposób: „Nazywam się…, jestem partnerem (lub kimś innym). Dzwonię w sprawie zbliżającego się sprawozdania finansowego Twojej firmy i muszę porozmawiać z... Czy byłbyś tak uprzejmy i przełączył mnie do niego. Drugi sposób jest krótszy, ale zwykle skuteczniejszy: „Dzwonię z dystans. Uprzejmie połącz mnie z…” Po połączeniu z odpowiednią osobą masz nie więcej niż 15 sekund, aby wzbudzić zainteresowanie potencjalnego klienta. Dlatego ważne jest tutaj, aby od pierwszych słów przykuć uwagę rozmówcy.Do sprawdzonych metod należy prowokowanie pytań, np.: „Czy Twoja firma jest zainteresowana dodatkowymi zyskami w wysokości 10 000 USD miesięcznie?” - lub odniesienia do innych osób: „Dzwonię do ciebie za radą Billa Jonesa. Uważa, że ​​możesz skorzystać z naszych ofert. ”Możesz też złożyć ofertę, której rozmówca po prostu nie może odrzucić:„ Opowiem Ci o metodzie, która pozwala zwiększyć zyski o 75 proc. Jest już używany przez większość międzynarodowych firm”. Podsumowanie:

• Nie wybieraj pory dnia, kiedy osoba, której potrzebujesz, jest szczególnie zajęta.
• Przygotuj się, że sekretarki i asystenci będą próbowali ci przeszkadzać.
• Użyj przyciągającego wzrok pierwszego zdania. Im dłużej rozmawiasz, tym większe masz szanse na zamknięcie sprzedaży lub zorganizowanie spotkania.

Sprzedawanie pomysłów

Jak zauważono powyżej, ludzie zwracają uwagę tylko na te komunikaty, które – ich zdaniem – oferują coś pozytywnego dla nich osobiście. Aby sprzedać pomysł koledze, musisz najpierw zobaczyć, jak to wygląda z jego punktu widzenia. Następnie powinieneś ustalić, które podejście z największym prawdopodobieństwem sprawi, że kolega dostrzeże w Twojej propozycji osobistą korzyść, na przykład możliwość wywarcia dobrego wrażenia na szefie efektywnością swojej pracy, skrócenia czasu poświęcanego na sprzedaży itp. Jasno i inspirująco opisz te korzyści. Aby przekonać rozmówcę, sam musisz promieniować przekonaniem. Ostrożnie wybierz czas na telefon; unikaj momentów, kiedy wiesz na pewno, że kolega jest bardzo zajęty.

• Spójrz na swoją propozycję oczami rozmówcy.
• Przedstaw swój pomysł w taki sposób, aby rozmówca od razu dostrzegł w nim swoją osobistą korzyść.
• Pokaż entuzjazm. Jeśli nie masz przekonania w swoim tonie, nigdy nie będziesz w stanie przekonać innych.

Krytyka entuzjastycznego, ale nieuważnego podwładnego

Użyj techniki PIN (pozytywne zainteresowanie-negatywne), aby zachować entuzjazm drugiej osoby, jednocześnie poprawiając jej błędy.

Zacznij od świętowania i chwalenia wszystkich Pozytywne aspekty jego działalności. Sprawi to, że rozmówca będzie uważniej wsłuchiwał się w Twoje słowa. Jeśli zaczniesz od krytyki, dość szybko przestanie cię słuchać Ciekawe aspekty jego podejście do problemu. Pomoże mu to zobaczyć, jak może poprawić swoją pracę. Te neutralne uwagi, wstawione po pochwałach, sprowadzają go z nieba na ziemię, nie doprowadzając do osłabienia uwagi.I dopiero po zakończeniu dwóch pierwszych etapów należy rozważyć Negatywne aspekty działalności Twojego pracownika. Należy to jednak zrobić w sposób konstruktywny, szczegółowo wyjaśniając, jak i dlaczego wystąpił błąd oraz co można zrobić, aby uniknąć jego ponownego wystąpienia w przyszłości.Jeśli to możliwe, zadzwoń bezpośrednio po zdarzeniu, ponieważ im szybciej ocenione zostaną postępy i błędy zostaną zidentyfikowane, tym bardziej prawdopodobne jest, że Twoja rozmowa telefoniczna odniesie pożądany skutek.

• Zadzwoń jak najszybciej.
• Zacznij od docenienia pozytywów.
• Wskazując błędy, podawaj praktyczne sugestie, jak ulepszyć pracę. Wskazówki powinny być konkretne, a nie ogólne.

Przyjmowanie reklamacji

Nigdy nie bierz skarg na swoją firmę osobiście. Jeśli rozmówca jest agresywny, postaraj się zachować spokój. Po prostu słuchaj, od czasu do czasu wstawiając niejasne wykrzykniki, takie jak „um” i „uh”, dopóki gniew rozmówcy nie opadnie. Nie ma sensu kłócić się z rozzłoszczonym człowiekiem lub przerywać jego słowom – nawet jeśli się myli.Większość jego gniewu zniknie, jeśli wysłuchasz go ze zrozumieniem. Umiejętność słuchania może zamienić cię z wroga w przyjaciela.Podobnie jak w rozmowie twarzą w twarz, musisz skłonić rozmówcę do przedstawienia wszystkich swoich skarg, zanim przystąpisz do odnoszenia się do któregokolwiek z nich. Wyeliminuje to sytuację, gdy rozmówca powie coś nowego w momencie, gdy już czujesz, że problem został rozwiązany.Nigdy nie używaj określeń typu „problem” czy „skarga”, które tylko zwiększają irytację rozmówcy. Zamiast tego użyj wyrażeń takich jak „ta sytuacja” lub „podobne podejście”. Powtórz skargę własnymi słowami. To wyjaśnia kluczowe kwestie i pomaga pozbyć się aspektu emocjonalnego, który wnosi rozmówca.Nigdy nie próbuj uspokajać rozmówcy obietnicami, których nie jesteś w stanie dotrzymać. Jeśli nie jesteś pewien, którą drogę wybrać, obiecaj drugiej osobie, że oddzwoni później, gdy będziesz mieć pełny obraz sytuacji. W takim przypadku zdecydowanie musisz oddzwonić.

• Zachowaj spokój, nawet jeśli ktoś na ciebie krzyczy.
• Słuchaj uważnie i ze zrozumieniem. Może zmienić cię w przyjaciela.
• Nigdy nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. To pogłębia pierwotny błąd.

„Komunikacja” z automatyczną sekretarką

Niektórzy ludzie odmawiają rozmowy z automatem, podczas gdy inni nagle tracą mowę, gdy słyszą charakterystyczny sygnał. Być może właśnie tak się czujesz. Nigdy nie trać czasu na rozłączanie się lub zostawianie wiadomości, która nie zawiera przynajmniej części tego, co chciałeś powiedzieć. Oto kilka praktycznych wskazówek dotyczących komunikacji z automatyczną sekretarką:

• Zignoruj ​​fakt, że twój głos jest nagrywany na taśmę. Wyobraź sobie, że po drugiej stronie drutu znajduje się osoba.
• Podaj datę i godzinę swojego połączenia. Zmniejszy to ryzyko, że połączenie zostanie nieodebrane.
• Mów wolniej niż zwykle, aby Twoja wiadomość była łatwo zrozumiała przy pierwszym odtworzeniu taśmy. Ludzie denerwują się, gdy muszą przewinąć taśmę, aby wysłuchać niewyraźnej wiadomości po raz drugi lub trzeci.
• Powtarzaj nazwiska, adresy lub numery telefonów. Czasami trudno je zrozumieć za pierwszym razem.
• Postaraj się, aby Twoja wiadomość była krótka.

1. Pamiętaj, aby rozpocząć rozmowę biznesową od powitania: dzień dobry, dzień dobry itp. Jest to nie tylko akt grzecznościowy, ale także daje drugiej osobie czas na zorientowanie się, kim jesteś i skupienie się na możliwym celu rozmowy.

Jeśli otrzymasz połączenie, pamiętaj, że osoba, która czeka na Twój telefon, jest rozkojarzona — nawet jeśli trwa to trzy dzwonki (próg odpowiedzi ustalony w wielu organizacjach). W rezultacie często nie może się skoncentrować w ciągu pierwszych kilku sekund rozmowy. Jeśli natychmiast wymówisz nazwę swojej organizacji, subskrybent może jej nie złapać i będzie się wstydził zapytać ponownie. Powoduje to stratę czasu – jego i Twojego – a takiej sytuacji łatwo uniknąć.Po przywitaniu się podaj nazwę swojej organizacji i/lub numer telefonu, aby abonent miał pewność, że trafił we właściwe miejsce. Błąd jest wykrywany natychmiast, a to oszczędza czas. Wreszcie, nazywając się, od samego początku nawiązujesz pozytywną relację z rozmówcą. Jednocześnie zarówno Twoja organizacja, jak i Ty wydajesz mu się bardziej gościnny i przyjazny.Nigdy nie pytaj nieznajomego: „Jak się masz?” To brzmi fałszywie. Nigdy nie mów rozmówcy: „Nie znasz mnie”. Wskazuje to na brak pewności siebie.2. Starannie wybieraj rozmowy biznesowe. Najbardziej niefortunne godziny to wczesny ranek lub późny wieczór.Koniecznie zapytaj: „Masz chwilę na krótką rozmowę, czy mam oddzwonić kiedy indziej?” Zaproponuj czas na rozmowę, jeśli dana osoba nie może obecnie z tobą rozmawiać: „Czy godzina 10 jest w porządku?” 3. Upewnij się, że jesteś słuchany metodą VAR. Ten akronim składa się z pierwszych liter kluczowych elementów udanego połączenia. W. Uwaga. Musisz zmusić rozmówcę do koncentracji i słuchania twoich słów, aby nie paść ofiarą jego roztargnienia. I. Odsetki. Aby utrzymać uwagę rozmówcy, Twoja wiadomość musi uwzględniać czynnik zainteresowania. ORAZ. Życzenie. Twoje słowa powinny obudzić w rozmówcy pożądanie. D. Akcja. Twoja wiadomość musi kończyć się jasno sformułowanym planem działania.4. Pamiętaj, aby zadzwonić do rozmówcy po imieniu. Jeśli dopiero się poznaliście, postarajcie się, aby jego imię wyryło się w waszej pamięci. Można to osiągnąć, powtarzając to sobie kilka razy i często go stosując. Pamiętaj, że ludzi najbardziej interesuje ich własna osoba! Amerykańscy badacze przeanalizowali 500 rozmów telefonicznych i stwierdzili, że zaimek „ja” występuje w nich ponad 4000 razy!Na końcu rozmowy zapisz imię i nazwisko rozmówcy, a także inne informacje o nim uzyskane podczas rozmowy, np. na przykład imiona i wiek jego dzieci. Przechowuj te zapisy ostrożnie. Pomogą Ci nawiązać jeszcze cieplejsze relacje przy kolejnych rozmowach.5. Uśmiechaj się podczas rozmowy przez telefon. Uśmiech nie tylko pomaga przekazać rozmówcy entuzjazm, ale także dodaje energii. Uśmiech sprzyja produkcji substancji chemicznych w mózgu, które zwiększają poczucie pewności siebie i optymizmu.6. Pamiętaj, aby dzwonić z podziękowaniami, gdy otrzymałeś usługę. Są bardzo przydatne w przyszłej współpracy. Im szybsza jest Twoja reakcja, tym skuteczniejsze są takie wezwania.7. Spróbuj wyobrazić sobie umysł rozmówcy. Nie jest to łatwe zadanie, ale istnieją sposoby, aby je ułatwić.

• Nie próbuj przeprowadzać obiektywnej analizy na podstawie głosu rozmówcy. Dla lewej półkuli mózgu, która odpowiada za logikę, w tej sytuacji jest zbyt wiele niewiadomych wielkości. Zamiast tego słuchaj swojej intuicyjnej prawej półkuli. Zrelaksuj się, słuchając drugiej osoby i pozwól, aby wrażenia i odczucia tworzyły się w twoim mózgu. Takie naturalne wrażenia mogą być niezwykle dokładne.
• Wysoka szybkość wypowiedzi (w przypadku, gdy treść jest dość znacząca) wskazuje na inteligencję powyżej średniej.
• Wahanie, jąkanie się i pauzy często zdradzają podekscytowanie lub niezdecydowanie.
• W zależności od treści, podkreślenie niektórych fraz może wskazywać na odpowiadające im podświadome upodobania i antypatie.
• Po stylu rozmówcy spróbuj określić, z jakim typem osobowości rozmawiasz: z „liderem”, „matką”, „mechanikiem” lub „motywatorem”.

„Lider” powinien wyjaśnić, w jaki sposób Twoje sugestie przyczynią się do jego sukcesu lub ułatwią osiągnięcie jego celów. Przekonaj „matkę” o wartości swoich propozycji, podkreślając, jakie korzyści przyniosą one ludziom. Rozmawiając z „mechanikiem” posługuj się faktami i liczbami, a przekaz dla „motywatora” powinien być jak najbardziej zabawny.8. Zachęcaj do współpracy zwrotem: „Zgadzasz się?” To pozwoli Ci:

• Wywołaj pozytywną reakcję rozmówcy na Twoją wiadomość.
• Zaangażuj ich w rozmowę zawsze, gdy potrzebujesz informacji zwrotnej na temat tego, jak Twoje pomysły są odbierane lub gdy chcesz podkreślić kluczowe punkty w wiadomości.
• Lekko popchnij go, aby zaakceptował twój punkt widzenia, odpowiadając twierdząco na twoje pytanie. To najbardziej prawdopodobna odpowiedź, ponieważ ludzie wybierają najłatwiejszą drogę. Tylko bardzo uparta osoba może odpowiedzieć przecząco na tak przyjazne pytanie. A im więcej odpowiedzi twierdzących usłyszysz podczas rozmowy, tym większe są szanse, że Twoje propozycje zostaną zaakceptowane.
• Osiągnij porozumienie na koniec rozmowy. Jeśli korzystałeś już z tej fazy kilka razy, powtórzenie jej zwiększy prawdopodobieństwo, że większa prośba również zostanie uwzględniona.

W niektórych przypadkach ludzie tak bardzo lubią to zdanie, że naśladują nawet intonację i głos tego, kto je wypowiada.9. Nigdy nie odbieraj telefonu, gdy jesz, pijesz lub rozmawiasz z kimś innym. Nigdy nie zakrywaj słuchawki dłonią, gdy zwracasz się do osoby siedzącej obok. To zdradza twój skrajny brak profesjonalizmu.10. Koniecznie pożegnaj się z rozmówcą: umiejętność skutecznego zakończenia rozmowy przez telefon jest nie mniej ważna niż umiejętność przekazania słuchaczowi swoich myśli. Zbyt długa rozmowa może wprawić rozmówcę w zakłopotanie, znudzenie lub irytację.Aby właściwie zakończyć rozmowę, użyj techniki PTZ (uprzejmość-stanowczość-ostateczność): Bądź uprzejmy. Jeśli masz do czynienia z nieznajomym, umieść jego imię w ostatnim zdaniu. Jeśli chcesz, aby rozmówca zapamiętał pewne fakty, powtórz je natychmiast po rozstaniu. Bądź stanowczy. Nie daj się wciągnąć w nieistotną dyskusję. Jeśli masz z tym trudności, miej pod ręką kilka wiarygodnych wymówek, takich jak „Przepraszam, rozmawiam z innym telefonem”. Zwykle – jeśli twój ton jest przyjazny – rozmówca przyjmie aluzję, że czas się pożegnać. Zakończ rozmowę. Tylko upewnij się, że druga osoba rozłączy się pierwsza. Jeśli to zrobisz, rozmowa zakończy się psychologicznie niezbyt przyjazną nutą.

Dawid Lewis. JAK PRZEKAZAĆ PRZEKAZ, 1996