Najbardziej wszechstronny i prosty algorytm radzenia sobie z obiekcjami. Pracuj z obiekcjami

Nie możesz przekonać rozmówcy, że masz rację? Boisz się usłyszeć nieodparte kontrargumenty? Poznaj sekrety udanej komunikacji: jak telefoniczne radzenie sobie z obiekcjami pomoże Ci w łatwy sposób przezwyciężyć najtrudniejsze wątpliwości i wymówki.

 

Czy ze względu na charakter swojej działalności lub w życiu codziennym spotkałeś się z tym, że kiedy próbowałeś coś zaproponować swojemu rozmówcy, napotykałeś ścianę obiekcji: „To drogo!”, „To niewygodne!”, „To długo!”, „I to nie jest konieczne” itp.? Prawdopodobnie dla niektórych przeszkody te wydawały się nie do pokonania. Ale tylko do czasu, kiedy odważył się powiedzieć swojemu przeciwnikowi: „Tak, to jest drogie, ale tylko w porównaniu z tanimi towarami niskiej jakości. Produkty wysokiej jakości warte Twojej uwagi kosztują trochę więcej” lub: „Czy uważasz to za niewygodne? W takim razie daj mi chwilę, aby Cię przekonać, a jeśli mi się uda, sam zapłacę za dostawę Twojego zakupu.

Takie odrzucenie w świecie zarządzania nazywa się obsługą obiekcji lub obsługą obiekcji.

Kto może potrzebować umiejętności radzenia sobie z obiekcjami

Wydawać by się mogło, że umiejętność odpierania wszelkich obiekcji klientów jest niezbędną umiejętnością zawodową tylko dla takich specjalistów jak:

• kierownicy sprzedaży;
• menedżerowie klientów z sektora usług;
• pracownicy call center;
• sprzedawcy.

Jeśli jednak jesteś właścicielem firmy, to zdecydowanie musisz komunikować się z dostawcami, partnerami, podwładnymi, którzy sprzeciwiają się w dialogach i nie zawsze zgadzają się z Twoimi argumentami.

Jeśli pracujesz dla siebie, to musisz też umieć wypracować obiekcje, bo produkt Twojej produkcji (czy to marchewka wyhodowana na Twoim polu, artykuł, który napisałeś na zamówienie, sweter zrobiony na drutach dla klienta itp. ) wymaga sprzedaży. A każdej sprzedaży towarzyszą targi z obiekcjami.

Nawiasem mówiąc, praca z obiekcjami może się przydać, nawet tam, gdzie wydaje się, że praca z klientami jest na minimalnym poziomie. Na przykład, co chciałbyś zrobićvending biznesowy , wygląda na to, że tutaj komu sprzeciwiasz się? I spróbuj uzgodnić lokalizację maszyny, a od razu wszyscy zrozumieją, jak ta umiejętność jest potrzebna.

Ale jeśli jesteś zwykłym pracownikiem przedsiębiorstwa, to prędzej czy później spotkasz się z niezgodą współpracowników lub kierownictwa, które nie zaakceptuje twoich pomysłów, spróbuje zabić projekt. I tutaj znowu przydatne będzie prawidłowe wypracowanie zastrzeżeń.

Innymi słowy, jeśli masz do czynienia z ludźmi i każdego dnia musisz prowadzić wiele negocjacji, to umiejętność rozsądnego uzasadnienia swojego stanowiska i przełamywania obiekcji rozmówcy logiką i faktami niewątpliwie przyda się zarówno w pracy, jak iw domu.

Kto jest odpowiedzialny?

W każdej rozmowie telefonicznej między dwiema osobami zawsze można wyróżnić inicjatora komunikacji i tego, który jest respondentem. Inicjator rozmowy (ten, który dzwonił) zawsze albo niesie informacje, albo o nie prosi. Jeśli inicjator opowiada (przenosi informacje), wówczas pytania zadaje respondent. I odwrotnie, jeśli inicjator prosi o informacje, wówczas odpowiadający jest zmuszony udzielić szczegółowych, pełnych odpowiedzi.

W każdej rozmowie ten, kto pyta, sprzeciwia się.

Oto kilka przykładów:

• w dialogu między abonentem operatora telefonicznego a kierownikiem call center respondentem jest kierownik, a inicjatorem jest abonent. Abonent dzwoni do menedżera, aby zadać pytania dotyczące usług firmy, a on jest zobowiązany do udzielenia swojemu rozmówcy jak najwięcej informacji;
• w dialogu sprzedawcy AGD z potencjalnym klientem inicjatorem jest sprzedawca. Wzywa potencjalnego klienta, aby przekazał jak najwięcej informacji o swoim produkcie i sprzedał go.

W obu przypadkach wystąpią sprzeciwy ze strony klientów. A praca z obiekcjami przez telefon jest częścią wymaganych umiejętności i zdolności działów obsługi. Jeśli specjaliści nie będą mogli zasadnie sprzeciwić się tej czy innej uwadze, nie będą w stanie w pełni pracować, obsługiwać swoich klientów i sprzedawać swoich towarów.

Kilka podstawowych zasad kompetentnego radzenia sobie z obiekcjami

• Wszelkie obiekcje rozmówcy należy odpierać tylko realnymi argumentami;
• W rozmowie, w której musisz pokonać obiekcje, sam możesz sprzeciwić się argumentom swojego rozmówcy i potwierdzić swoje słowa wymiernymi ilościami i rzetelnymi informacjami;
• Sprzeciwów nie należy mylić z bezczelnością i nieuprzejmością. Słuszny sprzeciw jest zawsze wskaźnikiem wysokiego profesjonalizmu i zainteresowania rozmową;
• Nigdy nie mów „nie, to nie”. Aby Twoja argumentacja brzmiała dobrze, najpierw podaj fakt, który jest sprzeczny z zarzutem, a w konkluzji powiedz, że rozmówca się mylił: „Ponieważ bierzemy pełną odpowiedzialność za dostarczenie zamówienia pod drzwi, Twoje dodatkowe oszczędności wynoszą od 10 do 20 $. W związku z tym nieco błędne byłoby porównywanie ostatecznej ceny produktów z ofertami firmy N”;
• Nie używaj zwrotów obraźliwych w stosunku do rozmówcy, pokazujących jego niezdolność lub niekompetencję („Mylisz się”, „Nie wiesz”, „Nie jesteś kompetentny”);
• Unikaj kłótni. Każdy spór czyni z rozmówców przeciwników, lepiej powiedzieć, że opinia rozmówcy jest „naprawdę logiczna, ale jest kilka punktów, które przemawiają na twoją korzyść”, a następnie przejść do sporu.
• Nigdy nie wahaj się sprzeciwić. Sprzeciw abonenta świadczy o jego uważności w rozmowie i o tym, że śledzi informacje od Ciebie.
• Nie bój się trochę naciskać i nie ulegaj presji.
• Sprzeciw abonenta wyrażony podniesionym tonem najlepiej odparować chłodną uprzejmością. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku tych, którzy dzwonią do ciebie z irytacją lub złością.

Rodzaje sprzeciwów

Twój rozmówca może sprzeciwić się w trzech przypadkach:

1. kiedy potrzebuje wymówki (nie ma pieniędzy, nastroju, czasu, chęci komunikowania się i/lub kupowania) - są to nieuzasadnione obiekcje;
2. gdy uważa, że ​​wie wszystko o Twoim produkcie z innych źródeł (opinie znajomych, internet, fora) – to nieszczere, nieuzasadnione obiekcje;
3. kiedy rozmówca jest naprawdę zaznajomiony z Twoim produktem iz wielu powodów mu się on nie podoba – to są naprawdę uzasadnione obiekcje.

Jak myślisz, z czym najtrudniej jest sobie poradzić? Odpowiedź na to pytanie jest prosta:

• w pierwszym przypadku praca z obiekcjami nie jest potrzebna, ponieważ bez względu na to, co przedstawisz jako argument, rozmówca i tak będzie chciał jak najszybciej zakończyć dialog. Tutaj zadaniem kierownika jest wyjaśnienie rozmówcy, kiedy będzie on bardziej skłonny do kontynuowania komunikacji;
• w drugim przypadku będziesz musiał przezwyciężyć fałszywe i błędne przekonanie przeciwnika, jego strach przed oszukaniem i wiarę we własną słuszność;
• w trzecim przypadku wystarczy znaleźć realne i skuteczne opcje, które zneutralizują niezadowolenie klienta i zapewnią mu dodatkowe preferencje. Tutaj ważne jest, aby nie polemizować z argumentami rozmówcy, ale wspólnie szukać sposobów na kompromis.

Wniosek: Najtrudniejsze zastrzeżenia to te, które opierają się na błędnym, wybiórczym lub fałszywym wyobrażeniu o Twoim produkcie (drugi rodzaj to zastrzeżenia nieuzasadnione).

Najczęściej takie obiekcje Twojego rozmówcy opierają się na tych informacjach. które otrzymuje z różnych źródeł (Internet, recenzje, opinie znajomych itp.). Na przykład: „Twoje produkty są zawodne, wiem o tym od mojego najlepszego przyjaciela” lub: „Twoja usługa nie jest dobra” itp.

Aby pozyskać tak skonfigurowanego rozmówcę, należy po pierwsze zmusić go do porzucenia dotychczasowego stanowiska, a po drugie sprawić, by usłyszał kontrargumenty. Aby to zrobić, wysłuchaj argumentów, które przytacza klient. A następnie podaj źródła informacji, z których czerpał swoją wiedzę.

Następnie przejdź do argumentacji, popartej solidnymi argumentami i faktami.

Techniki pomagające przezwyciężyć obiekcje

Najbardziej podstawowa zasada każdego dialogu: nie przeszkadzać, pozwól rozmówcy w pełni wypowiedzieć swój sprzeciw i uzasadnić go. To jest twój pasywny atak psychologiczny: osoba, okazując swoje niezadowolenie, poczuje pełną satysfakcję i będzie psychicznie przygotowana do przekonania.

Jest prawdopodobne, że pod koniec swojej odmowy twój klient sam zrozumie, że jego stanowisko nie jest całkowicie nieprzeniknione i opiera się bardziej na domysłach niż na zdrowym rozsądku i faktach.

Druga sztuczka, która działa w 100% - przekształcając sprzeciw w pytanie. Często metoda ta nazywana jest „żydowską” i polega na odpowiadaniu na pytanie przeciwnika pytaniem:

- To drogi produkt!

- Myślisz, że to drogie? W porównaniu do czego?

- Twój konkurent zaoferował mi więcej towarów za tę samą cenę!

- Nie sądzisz, że poświęca jakość w pogoni za niską ceną?

Cóż, trzecim, bezproblemowym sposobem na powstrzymanie sprzeciwu rozmówcy jest uzgodnienie z nim i Zamień sprzeciw w argument. Na przykład:

- Dostawa towaru 2 tygodnie - za długo!

- Masz rację. Ten produkt jest u nas tak popularny, że w produkcji jest już po niego kolejka.

Nie zapomnij o elementarnej grzeczności i okazywaniu szacunku rozmówcy: „Dziękuję za zadanie tego pytania”, „Naprawdę rozumiesz temat, bo takie rzeczy Cię interesują”. Nie korzystaj też z rekomendacji i odwołuj się do swoich wybitnych klientów.

Algorytm postępowania z obiekcjami

Jeśli w najbardziej ogólnej formie przeanalizujemy strategię pracy z obiekcjami, to Twoje kroki do bardziej efektywnej pracy z nimi mogą wyglądać następująco:

1. Wysłuchaj rozmówcy, zrozum, na czym opiera się jego sprzeciw.
2. Zaznacz te kluczowe czynniki, którymi rozmówca się posługuje w przeciwieństwie do Ciebie.
3. Zastanów się, czym możesz przeciwdziałać tym czynnikom, jak obrócić je na swoją korzyść, może pobawić się znaczeniami, skierować dialog w innym kierunku, uwypuklić najsłabszy zarzut, ale odpowiedzieć jak najpełniej.
4. Odpowiedz na sprzeciw i to w taki sposób, aby Twój argument przeważył nad argumentem rozmówcy, a jednocześnie wykazał korzyści dla niego lub nie budził wątpliwości.
5. Trzymaj się aktywnej pozycji w dialogu, podsumuj te punkty, z którymi oboje się zgadzacie.

Praca z obiekcjami to umiejętność uzasadnienia i strukturalnego przezwyciężenia urojeń rozmówcy co do produktu/usługi. Właściwe rozpatrzenie sprzeciwu pozwoli uniknąć rozprzestrzeniania się nieporozumień i nieprawdziwych informacji na temat firmy/produktu/usługi. Aby skutecznie pracować z obiekcjami, trzeba nie bać się pytań, umieć budować poprawne logicznie i ustrukturyzowane odpowiedzi, wykazywać zainteresowanie rozmową i chęć rozwiania nieporozumień oraz umieć argumentować.

I pamiętaj, lepiej zgodzić się z jednym zarzutem i jednocześnie odeprzeć wszystkie inne, niż moralnie zmiażdżyć rozmówcę i całkowicie zniechęcić go do komunikowania się z tobą. Bądź mądrzejszy. Powodzenia!

Zastrzeżenia dotyczące sprzedaży są powszechne. Opór ze strony klienta nie oznacza, że ​​Ty lub Twój przełożony nie radzicie sobie dobrze. Wręcz przeciwnie, pierwszorzędni sprzedawcy zamykają swoje leady po przetworzeniu 5-6 zastrzeżeń.

Radzenie sobie z obiekcjami następuje na każdym etapie negocjacji. Tacy są ludzie. Każdy ma lęk przed nieznanym. Gwarancje są ważne dla każdego klienta; cena; jakość; wynik otrzyma jako wyjście. Klient chce kupić rozwiązanie swojego problemu, zaspokojenie jakiejś potrzeby.

Dlatego zastrzeżenia klienta mówią, że:

• Jest zainteresowany produktem/usługą, ale nie tak łatwo go przekonać. I tu ważna staje się inicjatywa menedżera.
• Udało Ci się zainteresować klienta, ale on nie do końca rozumie, po co mu ten produkt/usługa.
• Klient nie jest zainteresowany Twoją ofertą, zainteresowanie jego można wzbudzić jedynie poprzez podanie dokładnych i szczegółowych informacji.

Dziś dzielimy się z Tobą skutecznymi zasadami postępowania z zastrzeżeniami, które sprawdziliśmy w praktyce.

1 . Zanim przejdziesz do aktywnej sprzedaży – przygotuj się

„Ten, kto jest ostrzegany, jest uzbrojony” – mówi mądrość ludowa. Zapisz najczęstsze zastrzeżenia, które pojawiają się w Twojej praktyce sprzedażowej i opracuj na nie odpowiedzi. Przechowuj materiał w specjalnym folderze lub w dokumencie Word i stale dodawaj nowe zastrzeżenia, które słyszysz od klientów. Ten „gorący” plik pomoże Ci znaleźć podejście do dowolnego klienta w przyszłości, a radzenie sobie z obiekcjami w sprzedaży nie będzie już tak zniechęcającym frazesem.

2. Oceń proces sprzedaży z drugiego miejsca

Pierwsza pozycja to Twoja wizja sytuacji, trzecia pozycja to widok z zewnątrz, ale druga pozycja oznacza, że ​​musisz spojrzeć na proces zakupowy oczami klienta. Co może go zdezorientować, co może budzić nieufność, gdzie mogą być wąskie gardła w sprzedaży?

W ten sposób możesz zrozumieć i przewidzieć zastrzeżenia kupującego. A kto jest ostrzeżony… cóż, rozumiesz.

3. Zadawaj pytania

Najskuteczniejszym sposobem radzenia sobie z obiekcjami jest zadawanie pytań. Zadając pytania wyjaśniające, uzyskujemy głębsze zrozumienie potrzeb i motywacji klienta do zakupu.

Najczęstszym błędem jest, gdy pytań jest mało, a gdy jest ich dużo. Kiedy to nie wystarczy, istnieje ryzyko, że nie do końca wiadomo, co jest ważne dla klienta. Gdy pytań jest za dużo, wręcz przeciwnie, możemy zmęczyć kupującego, wyglądać jak nudziarz w jego oczach i stracić sprzedaż. Najlepszą opcją jest 3-5 pytań plus kilka dodatkowych, które pojawią się w trakcie odpowiedzi.

4. Podsumuj

Po zadaniu wszystkich pytań podsumuj potrzeby klienta.

„Czy dobrze Cię zrozumiałem, że trzeba przeprowadzić ankietę wśród potencjalnych klientów firmy i dowiedzieć się, gdzie najczęściej dokonują zakupów i czym się kierują przy wyborze sklepu?”

Tak więc, zgodnie z odpowiedzią klienta, możesz zrozumieć, czy jesteś na dobrej drodze, czy nie. Wyeliminuj też błąd, że coś przegapiłeś.

5. Siła w prostocie

Z jakiegoś powodu wiele osób zapomina o tak prostej i ważnej rzeczy, jak zapytanie klienta o to, co jest dla niego ważne.

Sprzedawcy z założenia uważają, że dla klienta ważna jest zawsze cena (nie twierdzę, że jest to jeden z kluczowych czynników, ale nie zawsze!).

Wystarczy zapytać klienta, co jest dla niego najważniejsze w produkcie lub usłudze, którą chce kupić, a żadne metody pracy z obiekcjami nie będą już potrzebne.

– Aleksandrze, co jest dla Ciebie kluczowym czynnikiem przy wyborze wiertła? Cena, zestaw funkcji czy czas dostawy?

- Mamy mało czasu, musimy go mieć w naszej produkcji do piątego dnia.

6. Okazuj empatię i szczerą chęć pomocy

Wysłuchiwanie sprzeciwu klienta z nieszczęśliwymi oczami, wzdychając smutno, nie jest pomysłem. Widać, że masz już dość tych samych drobiazgów kupujących, którzy nie widzą oczywistej różnicy między modelem nr 3245 a nr 3345.

Staraj się zrozumieć uczucia klienta i wyrażaj szczere zrozumienie uczuć rozmówcy.

Przykład z życia:

Tylko pamiętaj, kiedy byłeś w sklepie elektronicznym i próbowałeś dowiedzieć się od konsultanta, jaka jest różnica między plazmą za dziesięć tysięcy a dwanaście tysięcy. Pamiętaj, z jakim żalem i przygnębieniem patrzył na ciebie sprzedawca. Zapamiętane? Więc nie rób tego ze swoimi klientami, nie wszyscy rozumieją twój produkt lub usługę.

7. Sprzeciw się

Radzenie sobie z obiekcjami klientów stanie się łatwiejsze, jeśli będziesz o krok do przodu. Wyraź swoje najpopularniejsze obiekcje i natychmiast na nie reaguj.

„Myślę, że cena może cię zdezorientować. Jest wyższy niż u konkurencji, ponieważ towar jest produkowany w Ameryce, a nie w Chinach, a przez to droższy.

8. Nie ma czegoś takiego jak „drogie” i dlatego nie ma takiego sprzeciwu.

Nie ma tylko oczywistej wartości produktu dla klienta. Drogie towary są rozważane przez kupujących, którzy nie mogli nigdzie przeczytać ani usłyszeć o zaletach i zaletach produktu.

Jeśli Twój kupujący nie zrozumie, czym różni się Twoja oferta od alternatywy konkurencji, nie dokona zakupu. Pokaż wartość swojego produktu, przedstaw racjonalne dowody uzasadniające, dlaczego kosztuje on tyle skór bawołów.

„Ta taryfa ma dodatkową funkcję „kontroli rodzicielskiej”, która pozwala dokładnie określić lokalizację dziecka, dlatego koszt jest wyższy”.

9. Precz z tanią manipulacją

Nie ta technika, ale raczej rada. Nie stosuj tanich manipulacji typu: „Kiedy chcesz kupić dzisiaj czy jutro?”, „Oto długopis, podpisz tutaj”, „Chcesz to tak spakować czy zabrać?”.

Dlaczego nie miałbyś tego zrobić? Tak, ponieważ konwersja udanych transakcji wśród fanów tej metody jest wyjątkowo niska. Ludzie nie lubią być manipulowani, i to tak bezczelnie. Należy pozostawić osobę z wrażeniem, że to ona sama podjęła decyzję o zakupie.

10. „Tak, ale…” – unikaj tego wyrażenia!

Dotyczy to zarówno radzenia sobie z obiekcjami klientów, jak i życia codziennego. Nie ma nic gorszego w sprzedaży niż połączenie tych dwóch słów: „Tak, ale…”.

Od dzieciństwa nie wróży to dobrze. Wydaje się, że zgadzają się z tobą, a jednocześnie nie. „Owsianka nie jest smaczna. Tak, ale musisz to zjeść”. Samo to wyrażenie jest hipokryzją. Zamień „ale” na dowolne.

Na przykład tak:

- Drogi!

- Właśnie dlatego, że (zamiast nienawistnego „tak, ale”) w cenę wliczona jest trzyletnia gwarancja, koszt serwisu jest wyższy.

11. Technika bezpośrednia (z angielskiego direct - direct, direct)

Zapytaj wprost, co klientowi się nie podoba, co budzi wątpliwości, a co by mu się podobało? Ta technika sprawdza się, gdy klient nie ma bezpośredniego sprzeciwu, ale ukryty: „Nie wiem… pomyślę… musimy się skonsultować”.

W tej sytuacji proste pytanie pomoże nie stracić klienta i utrzymać produktywny dialog:

- Elena, widzę, że coś cię niepokoi? Być może źle zrozumiałem Twoją potrzebę lub przeoczyłem ważny szczegół. Rozwiążmy to.

12. Uzgodnij z klientem

Skorzystaj z tej metody, jeśli nie chcesz ugrzęznąć w niekończących się sporach i chcesz, aby klient zrozumiał Twoje rozumowanie.

Zgodzić się znaczy zrozumieć, zrozumieć niekoniecznie znaczy zgodzić się. Użyj zwrotów: „Jasne, co masz na myśli”, „Podniosłeś bardzo ważną kwestię”. Krótko mówiąc, żadnych wymówek. Dalsze wyjaśnienie kupującemu, z czym wiąże się taka cena, terminy dostaw itp.

13. Komplementy są dobre nie tylko w stosunku do dziewczyn, ale także w pracy z klientami.

Zdarza się, że trafiasz na klienta negatywnie nastawionego, wiecznie ze wszystkiego niezadowolonego. Nie myśl, że zachowuje się tak chamsko tylko z tobą, to taki typ ludzi. Klienci agresywni mają duży wpływ na zdanie „Fajnie rozmawiać z profesjonalistą, od razu widać, że to rozumiesz i masz duże doświadczenie. Wyjaśnię ci różnicę... I powiedz z czym wiąże się ten koszt, brak rabatu, czy czas dostawy.

Najważniejsze, aby komplement był dyskretny i nie wyglądał jak jawne pochlebstwo.

14. Dla B2B istotny jest sprzeciw - „Współpracujemy z innymi”

Co zrobić z taką niezgodą, aby rozważyć Twoją propozycję?

W takiej sytuacji konieczne jest doprowadzenie osoby do kontaktu za pomocą pytań: „Powiedz mi, czy Twoja firma w zasadzie współpracuje wyłącznie z tym dostawcą?”

W 9 przypadkach na 10 usłyszysz, że nie, to nie ma znaczenia. Następnie warto wyjaśnić, w jaki sposób uderzył ich konkurent, wysłuchać pochwalnych odów do wykonawcy dostawcy i kontynuować:

- Jeśli pojawią się korzystniejsze warunki, czy możesz zmienić lub przynajmniej rozważyć innego dostawcę?

Za pomocą tych prostych zwrotów można nawiązać komunikację z potencjalnym klientem i pokazać korzyści płynące ze współpracy z Twoją firmą.

15. „Pomyślę…” to kolejny NAJLEPSZY zarzut sprzedażowy.

To wyrażenie może być zarówno sprzeciwem, jak i pretekstem do jak najszybszego pozbycia się kierownika sprzedaży. Zadaniem sprzedawcy jest zrozumienie, jaki jest prawdziwy motyw kupującego. Pyta o cenę towaru na przyszłość lub grzecznie odmawia.

Aby poznać prawdziwe motywy, wystarczy, że sprzedawca zapyta: „Czy jesteś zasadniczo zadowolony z produktu / usługi, czy masz jakieś wątpliwości? Jeśli tak, zobaczmy, co to jest”.

W dialogu, gdy klient mówi „Tak, ale…” po „ale”, można usłyszeć, co tak naprawdę dezorientuje klienta. Może to być koszt, negatywne doświadczenia z przeszłości, warunki itp.

Z czasem znajdziesz własne techniki radzenia sobie z obiekcjami w sprzedaży, ale na razie możesz skorzystać ze sprawdzonych metod. Radzenie sobie z odmowami sprzedaży jest niemożliwe bez doświadczenia.

Wymienione techniki mają na celu korzystne odróżnienie się od konkurencji, lepsze rozpoznanie potrzeby i zaoferowanie klientowi produktu, którego potrzebuje, przy jednoczesnym zademonstrowaniu zalet współpracy z Tobą.

Najtrudniejsze w radzeniu sobie z obiekcjami są menedżerowie sprzedaży w call center. Oni, podobnie jak saper, mają tylko jedną próbę poprawnej odpowiedzi, zanim potencjalny klient się rozłączy, bo przez telefon łatwiej zerwać kontakt.

Jeśli jesteś liderem, ważne jest, abyś rozumiał, jak Twoi handlowcy pracują z obiekcjami przez telefon, jak opanowują techniki sprzedaży. Usługa Mystery Caller pomaga zidentyfikować wąskie gardła specjalistów ds. sprzedaży. Uzyskaj szczegółowe informacje na temat badania w sekcji.

Na koniec chciałbym powiedzieć jedną ważną, prostą iw pewnym sensie paradoksalną rzecz. Nie zawsze sprzedawaj. Jeśli Twój produkt lub usługa w żaden sposób nie pomaga klientowi, nie ułatwia mu życia ani go nie uszczęśliwia, nie sprzedawaj. Tak, pieniędzy nie otrzymasz tu i teraz, ale w dłuższej perspektywie zyskasz zaufanie osoby, która będzie mówić o Tobie jako o profesjonaliście, który chce pomóc, a nie tylko sprzedawać. I całkiem możliwe, że w przyszłości przyniesie Ci to nowych klientów.

Konstantin Cygulew,
Kierownik Działu Obsługi Klienta,
Firma MTP.

Dzień dobry moi drodzy czytelnicy! Ostatnio pisałem o pracy w marketingu sieciowym i wspomniałem, że jedynym minusem jest to, że często spotkasz się z odrzuceniem. Dzisiaj opowiem Ci, jak konkretnie pracować z obiekcjami klientów, jakie są podstawowe zasady i technologie, jakie zwroty wypowiadać i jak reagować na szeroką gamę negatywnych informacji zwrotnych, które często wprawiają menedżera w zakłopotanie. Podstawowe techniki i zasady zostaną omówione za pomocą prostych przykładów z życia wziętych.

Z tego artykułu dowiesz się:

Po pierwsze: czego nie robić!

Na co dzień negocjuję z klientami, czasami ze swoimi, ale częściej z klientami moich klientów, aby zrozumieć, jakie techniki działają, przetestować coś nowego iw końcu sprawdzić siłę starych. Podczas negocjacji często słyszę obiekcje ze strony klientów. Tyle sprzeciwów! I jakieś sześć, siedem lat temu, kiedy dopiero zaczynałem pracować w aktywnej sprzedaży, ta niechęć nawet do słuchania mnie była zakłopotana, nie wiedziałem, co robić. Tutaj mi odmawiają, a ja byłem zagubiony, nie wiedziałem, co powiedzieć, czasami po prostu milczałem przez telefon, a czasem powiedziałem jakiś absurd. Mówią mi np.

Nie obchodzi nas to, niczego nie potrzebujemy!

Mówię:

- Nic ciekawego... Może nadal będziesz zainteresowany?

Odpowiedź:

- Tak, dziewczyno, nic nas nie interesuje! Dziękuję! Do widzenia!

Próbowałem jakoś kontynuować rozmowę:

- Poczekaj poczekaj! Może... Czy mogę wysłać Ci katalog na e-mail? Patrzeć…

Mówią:

- Tak, wyślij, zobaczymy. Do widzenia! - i rozłączył się.

Nie usłyszałem od nich więcej wiadomości, bałem się oddzwonić, bo nie wiedziałem, co powiedzieć, ale już mi odmówili. Albo gdy usłyszałem sprzeciw: „pomyślę/pomyślimy”, też się pogubiłem, nie wiedziałem, co powiedzieć:

— Oczywiście, myślisz, dziękuję za poświęcony czas! A może coś Ci nie pasuje? O czym będziesz myśleć? - i mówił takie absurdy, które do niczego nie prowadziły, a częściej po prostu psuły relacje z klientami.

Wyobraźmy sobie poziom podekscytowania danej osoby w skali od 0 do 10. Do firmy dołączył właśnie menedżer ds. sprzedaży, nowicjusz. Odbiera telefon, dzwoni i słyszy negatywną reakcję klientów, jego podekscytowanie spada o 9-10 punktów. Nie wie, co odpowiedzieć, a nawet jeśli miał wcześniej przygotowane sformułowania, wytłumaczyli mu, jak pracować z obiekcjami, i tak o wszystkim zapomni, albo odpowie błędnie, bo się boi, nie spodziewał się odmowy , pomyślał, że zaraz zadzwoni, to bez problemu coś od niego kupią i nic złego się nie stanie. I mówią do niego po drugiej stronie kabla telefonicznego:

— Niczego nie potrzebujemy, już z kimś pracujemy, dziękujemy, do widzenia!

Wszystko, znalazł się w ślepym zaułku. Ale jeśli jesteś gotowy na obiekcje, jeśli postrzegasz negocjacje z klientami, w tym z nowymi klientami, jako dziedzinę, w której na pewno będą odmowy, twój poziom ekscytacji spada do normy, 1-2, może 5. I jesteś gotowy na te obiekcje, rozumiesz, że zabrzmią, i masz jasno przygotowane frazy, co powiedzieć, aby przetworzyć tę negatywną odpowiedź.

Wstęp

Te słowa zostały przetestowane w różnych dziedzinach i działają bezbłędnie. Zanim napiszę Ci konkretne zwroty, wyjaśnię w ogólnych zasadach, jak reagować na odrzucenie, abyś wiedział, dlaczego te konkretne słowa lepiej wymawiać. To, co prawdopodobnie czytałeś w książkach i oglądałeś na kursach wideo, prawdopodobnie nie jest w tej chwili aktualne. Chodzi o „walkę” z porażkami. Dlaczego nie działają?

Wyobraź sobie, że jest jakaś ogromna firma, z którą wszyscy chcą pracować, i co godzinę grupa sprzedawców próbuje się do niej dostać. A czy myślisz, że dzwoniący menedżerowie byli na jakichś szkoleniach sprzedażowych, czytali artykuły, książki lub studiowali jakieś kursy wideo? Bardziej prawdopodobne jest, że któryś z nich przestudiował te zagadnienia i wie, jak poradzić sobie z niechęcią klienta do współpracy, a nawet po prostu wysłuchania propozycji. A kiedy pracownicy tego przedsiębiorstwa odmawiają, rozumieją też, jak sprzedawcy próbują ominąć ich obiekcje, a co za tym idzie, pracownicy firmy: zarówno sekretarki, jak i kierownictwo - każdy, kto podejmuje decyzje, uzyskał już immunitet, jak reagować na obsługę awarii. Tym samym te metody, które wpływały na nich już dziesiątki i setki razy, przestają działać. W związku z tym konieczne jest przełamanie schematu, zrobienie czegoś, czego przeciwnik się nie spodziewa. To jest najważniejsze.

Obsługa sprzeciwu „Nie jesteśmy zainteresowani, nic nam nie potrzeba”

Zacznijmy od najczęstszej odmowy, która pojawia się na samym początku rozmowy: „Nie jesteśmy zainteresowani, niczego nam nie potrzeba”. Zaczynasz oferować, a potem pojawia się ten sprzeciw jako bariera w dalszej komunikacji. Twoim celem jest nawiązanie kontaktu, abyś mógł przejść do identyfikacji potrzeb, a w oparciu o ich potrzeby przejść do zaprezentowania swojej usługi lub produktu. Ale zanim zidentyfikujesz potrzebę, musisz zrobić wstępną prezentację, zaczepić klienta. Najważniejszą rzeczą, gdy słyszysz tę odmowę, jest przejście do pytań.

Przyjrzyjmy się 4 technikom radzenia sobie z zarzutem „nie jesteśmy zainteresowani”.

Wyjście do dialogu

- Jak nie jesteś zainteresowany? Poczekaj chwilę, poczekaj chwilę, prawdopodobnie źle zrozumiałeś! Teraz ponownie wyjaśnię ci istotę, a wtedy zdecydujesz, jak bardzo jest to dla ciebie interesujące. Cienki?

Klient nie spodziewał się, że zareagujesz tak boleśnie.

- Jak to, nie zainteresowany? Nie rozłączaj się, źle mnie zrozumiałeś, może tak nie pomyślałeś?

W tym duchu twoim głównym celem jest wciągnięcie go w dialog, aby mógł z tobą rozmawiać, a następnie, słowo po słowie, powoli przechodzisz do kolejnych kroków.

Jeśli ta technika nie działa, możesz spróbować innej.

"Tylko dla Ciebie"

- Nie jesteśmy zainteresowani.

- Tak, tak, ale zadzwoniłem do Twojej firmy, bo produkujesz komputery. Tak jest?

Tak.

— Nasz serwis jest skierowany w szczególności do firm produkujących komputery i z dużym prawdopodobieństwem zainteresuje Cię nasz serwis. Pozwól, że opiszę co i jak, a już sam zdecydujesz, czy naprawdę tego nie potrzebujesz. Cienki?

Ten klient może się zgodzić. Nazywam tę metodę „Właśnie dla Ciebie”, czyli pokazujesz, że usługa jest skierowana właśnie do tego klienta i że jest on jak najbardziej zainteresowany.

„Inni zgodzili się”

Nie jesteśmy zainteresowani!

"Oczywiście nie! Dokładnie taką samą odpowiedź otrzymałem w zeszłym miesiącu od kilkunastu firm, a trzy z nich już w tym tygodniu podpisały z nami umowę na dostawę. Nie chcę marnować swojego ani twojego czasu. Teraz szybko zdradzę Ci istotę propozycji, a Ty pomyślisz, ile potrzebujesz.

- Pospiesz się.

Potencjalny klient słyszy, że ktoś na początku nie chciał otrzymać usługi lub produktu, ale potem się zgodził, wtedy może warto naprawdę posłuchać i poświęcić trochę uwagi.

"Rozumiem cię"

- Tak, domyślam się doskonale, że nie jestem pierwszą osobą, która ci coś proponuje w tych dniach, rozumiem, że nie chcesz teraz słuchać, jak ktoś ci coś wciska. Dlatego teraz opowiem Ci przez chwilę jakie korzyści może przynieść ten produkt, zadam jeszcze kilka pytań wyjaśniających i tam już zdecydujemy czy możemy być dla siebie przydatni, a Ty ustalisz czy tak naprawdę nie jest interesujące dla ciebie. Cienki?

Wypróbowałem setki technik radzenia sobie z tym odrzuceniem, a te cztery działały znacznie lepiej niż pozostałe. Ważne jest, aby niczego nie sprzedawać od razu, niczego nie sprzedawać.

Istnieje możliwość, że po przetworzeniu tej odmowy będziesz mógł zaprosić potencjalnego klienta na spotkanie, ale nie radzę tego robić, ponieważ taka możliwość została przetestowana i jest ona bardzo niska. Pewnie w przyszłości napiszę artykuł, w którym szczegółowo wyjaśnię, jak prawidłowo zaprosić klienta na spotkanie, ale teraz nie o tym. Przetworzyliśmy odmowę „Jesteśmy zainteresowani, nie potrzebujemy tego” i, że tak powiem, poszliśmy na pytania, sprzedaliśmy czas. Teraz mamy dodatkową szansę i czas na zaczepienie klienta i zaproszenie go na spotkanie, aby zainteresował się naszymi produktami.

Metody dotarcia do decydenta

Często zdarza się, że sprzeciw, zwłaszcza „Nie jesteśmy zainteresowani”, to nie osoba podejmująca decyzję, nie osoba realnie odpowiedzialna za dostawę produktów lub zakup Twojej usługi, ale sekretarka, jakby portier , dziewczyna, która siedzi, żeby takich sprzedawców odesłać, podnosi słuchawkę i mówi:

Nic nie potrzebujemy! Do widzenia! wyślij wszystko na maila! Do widzenia! Do widzenia! i dziewczyna się rozłącza.

Musisz jakoś przedostać się przez tego strażnika. Oznacza to, że poprzednie techniki są przeznaczone przede wszystkim do obsługi sprzeciwu decydenta. To nie działa z sekretarką. Nie musisz tego robić, bo wpadniesz w ślepy zaułek. Zostaniesz po prostu zhakowany na śmierć.

• Teraz powiem ci jedną metodę ominięcia „strażnika”, która działa z bardzo dużym prawdopodobieństwem. Dzwonisz do firmy:

- Dzień dobry! Czy Anatolij Antonowicz jest na miejscu? Czy on nie odszedł?

Sekretarz odpowiada:

- Na miejscu...

- Przełącz proszę!

I jesteś przełączony.

• Lub, na przykład, jeśli nie znasz nazwiska reżysera:

- Dzień dobry! Czy jest tam dyrektor? Czy on jeszcze nie wyjechał?

Na drugim końcu drutu:

- Jeszcze nie wyszedł...

jesteś tam:

- Telefon nie odbiera telefonu komórkowego, nie wiem, jak się połączyć, przełącz go!

Raz i jesteś przełączany. Nie będę wyjaśniał, dlaczego ta technika działa, ale działa bardzo dobrze.

Zasady zapobiegania awariom

Myślę, że lepiej zapobiegać sprzeciwowi, niż zajmować się nim później. W momencie, gdy pojawi się negatywna reakcja, musisz już jej zapobiec, zanim zacznie się manifestować.

Tutaj opiszę kilka metod, jak to zrobić.

1. Firma, która sprzedaje płyn niezamarzający (jest to płyn w wentylacji, który bierze udział w różnych procesach) do systemu wentylacji centrów biznesowych, musiała zostać sprzedana głównemu inżynierowi.

Kiedy przychodzi telefon do głównego inżyniera, powiedzieli coś takiego:

- Dzień dobry! Dzwonię w sprawie twojego budynku, centrum biznesowego, na ulicy Moskowskiej. Czy twój jest zbudowany w 2008 roku?

- Tak, 2008, więc co?

„Po prostu grozi to uszkodzeniem systemu wentylacyjnego i musimy pobrać próbkę płynu, aby to stwierdzić z całą pewnością. Będziemy w Twojej okolicy jutro po południu. Możemy podjechać. Czy będziesz tam?

A główny inżynier powiedział:

- Tak, zaraz tam będę. I co?

I zapytali go o coś innego, wyjaśnili niuanse i odpowiednio główny inżynier zgodził się na spotkanie.

Nie słyszeliśmy sprzeciwów „Nic nas nie interesuje, nic nam nie jest potrzebne”, w zasadzie nic nie oferowaliśmy. Od razu pojechaliśmy na spotkanie.

1. Wypróbowano inną opcję z dostawcami Internetu, którzy sprzedawali Internet do mieszkań, domów i osób prywatnych.

- Dzień dobry! Jutro przetestujemy prędkość internetu i możliwość awarii w Twoim domu. Będziesz w domu od 18:00 do 20:00?

Klient powiedział:

Tak, będę, ale co?

- Dobrze Doskonale! Nasz mistrz przyjdzie i spojrzy. Zajmuje to dosłownie dwie minuty.

I to wszystko. Klient się zgodził, mistrz przyszedł, spojrzał na prędkość internetu, jak, co, i powiedział:

- Słuchaj, masz taką taryfę, to kosztuje określoną kwotę, na przykład 100 jednostek. Jest inny, z tą samą prędkością, kosztuje 95. Możemy rozważyć tę opcję. W razie czego połączymy się z Tobą w ciągu zaledwie kilku godzin.

I wielu klientów zgodziło się, czyli sprzedaż odbyła się już na miejscu. Kierownicy odpowiednio najpierw dzwonili do wszystkich mieszkań zgodnie z katalogiem, potem przychodził pan i składał wieczorami 20 wizyt.

Użyj tej techniki, a sprzeciw „nie jesteśmy tym zainteresowani” nie pojawi się.

Jak wielu mówi:

- Cześć! Mamy doskonały internet z dobrą prędkością i możemy połączyć Cię na korzystnych warunkach. Chcieć?

- O nie! Jakiego internetu? Mamy wszystko. Nic nie potrzebujemy! To zajmuje dużo czasu! Do widzenia!

I tyle, wysłali. Tutaj już trudno jest pracować z obiekcją. W wariancie ze sprawdzaniem szybkości internetu łatwo jest pracować z odmową, bo w zasadzie nie istnieje.

Technika radzenia sobie z obiekcją „Już z kimś pracujemy”

Sprzeciw: „Już z kimś współpracujemy”. To odrzucenie ma miejsce w sprzedaży B2B, gdy próbujesz coś sprzedać firmie. Jak poprawnie zareagować?

„Dlatego do ciebie dzwonię”

Już z kimś współpracujemy!

- Świetnie! Przede wszystkim rozpoczynamy współpracę z tymi firmami, które mają już doświadczenie w takiej współpracy. Jak długo z nimi pracujesz?

A klient automatycznie odpowiada na pytanie. W związku z tym rozmowa potoczyła się dalej, a obiekcje „Już z kimś współpracujemy” zniknęły.

"Na przyszłość"

- Świetnie! Dlatego cię wezwaliśmy. Obecnie współpracujemy z tymi firmami w sposób priorytetowy.

A on mówi:

„Och, wiesz, niczego nie potrzebujemy, pracujemy z kimś. Przepraszamy, u nas wszystko w porządku...

Wtedy mówisz:

„Dobrze, ale być może w przyszłości będziesz musiał poszukać nowego dostawcy. W końcu, czy to może być?

- Tak, może.

- Porozumiejmy się? Zobaczmy, jak możemy być dla siebie przydatni? Na przyszłość będziesz o nas pamiętał. Będziemy z Tobą jako dostawcy zapasowi.

„niuanse”

- Świetnie! Po prostu współpracujemy z takimi firmami, które już z kimś współpracują i nigdy nie wiadomo, co się stanie, czas dostawy się zepsuje, czy coś innego. Możemy być Twoimi dodatkowymi dostawcami, a jeśli już, to sam możesz się kontaktować. Cienki?

- Cóż, możesz być dodatkowy, zapasowy.

- Świetnie! Ale muszę wyjaśnić kilka niuansów, na wszelki wypadek, dotyczących dostaw, jeśli jest teraz czas.

- Wyjaśnijmy.

A teraz już z nim rozmawiasz i słowo po słowie zajmujesz własne stanowisko, jesteś już zapasowymi dostawcami.

„Musimy przedyskutować niuanse”, a następnie przejść do wyjaśnienia potrzeb, czyli tego, co musimy zrobić.

Ponownie ta awaria występuje na samym początku. To jakby nie sprzeciw, ale większy opór. Oni nie chcą się tylko z tobą komunikować, a ty musisz przebić się przez ten kokon, zniszczyć ten mur, żeby przejść do pytań, prezentacji i dobrego kontaktu. Tak to się robi. Jesteś oszczędny.

„Nie trać czasu”

— Wiesz, pracujemy już z innymi.

- Świetnie! Jak długo z nimi pracujesz?

- około 2,5 roku.

- Świetnie! I dlaczego wybrałeś ich na partnerów? Co Cię w nich bardziej zainteresowało?

Może oczywiście nie powiedzieć, ale istnieje trzydzieści czterdzieści pięćdziesiąt procent możliwości, że zacznie odpowiadać, a zatem wydaje się, że nie zauważyłeś zarzutu „Już z kimś pracujemy”, że czyli nadal z entuzjazmem zadajesz pytania. Najważniejsze to zrobić to z przekonaniem. Jeśli zastosujesz ją niepewnie, najprawdopodobniej ta technika nie zadziała dla ciebie, a zatem od razu: „To nie działa, to nie pasuje”.

Już z kimś współpracujemy.

- Niesamowity! Rozumiem, że regularnie badacie Państwo rynek w celu współpracy z firmami na najkorzystniejszych warunkach. Więc?

Jeśli klient mówi:

Ty odpowiedz:

- Niesamowity! Porównajmy nasze oferty, a Ty zdecydujesz.

Jeśli powie:

Nie, nie rozważamy.

— Tak, ale jak myślisz, czy są teraz na rynku firmy, które mogą oferować te same usługi, co Twoi obecni dostawcy, ale na korzystniejszych warunkach?

- Cóż, tak, oczywiście, mogą istnieć ...

- Świetnie! W takim razie, aby nie marnować ani mojego, ani Waszego czasu, porównamy teraz propozycje dotyczące kluczowych parametrów i ustalimy, czy powinniśmy kontynuować dialog. Cienki?

I najprawdopodobniej klient powie:

- Cienki.

A proszę zwrócić uwagę, że w niektórych metodach radzenia sobie z obiekcjami „nic nam nie potrzeba” lub „już z kimś pracujemy” stosowałem następującą technikę: „ Rozumiem, że nie chcesz tracić czasu”.- Ona pracuje bardzo ciężko.

„Słabość konkurentów”

Nawet tutaj zdarzają się sytuacje, w których znasz słaby punkt konkurentów. Załóżmy, że ich wysyłka jest realizowana przez klientów. Oznacza to, że konkurent dostarcza produkty komuś, z kim chciałbyś współpracować. Klient przyjeżdża swoim samochodem i odbiera, ale chyba prościej byłoby mu mieć towar przywieziony do magazynu, a ty masz taką funkcję w umowie i to mniej więcej w tej samej cenie. Może trochę drożej, ale niewiele. Kiedy więc potencjalny klient mówi:

Już z kimś współpracujemy.

Zaczep go od razu na ten niuans:

- Świetnie! Czy sami dostarczają produkty do magazynu, czy musisz codziennie dojeżdżać?

Towarzysz:

- Sami jeździmy.

- Świetnie! Być może będziemy mieli wspólny język. Omówmy opcje współpracy przez 5 minut, a następnie zdecydujesz, czy jesteś zainteresowany, czy nie. Cienki?

- Cienki.

Odkładasz decyzję na inny termin. Więc klient mówi:

- Nie zainteresowany.

I Ty powiesz:

- Cienki! Świetnie! Niesamowity! Porozmawiajmy i to „nieciekawe” będziesz miał okazję powiedzieć później, później, kiedy, że tak powiem, dowiesz się dodatkowych faktów.

Wyobraźmy sobie, że kupuje drewniane akcesoria niskiej jakości. Ty mówisz:

- Pracujesz już z kimś? Świetnie! Z jakiego materiału kupujesz akcesoria?

A klient mówi:

- Od zwykłego może być również wykonany z tworzywa sztucznego.

- Plastikowy? Po prostu wielu klientów na rynku interesuje się teraz naturalnym drewnem niektórych gatunków. Po prostu mamy takie możliwości, możemy Ci pokazać. Następnie zdecydujesz, czy jest to interesujące, czy nie. Cienki?

- Cienki.

Sprzedajesz znowu rozmowę przez telefon, w której trzymasz się pewnych technik.

„zasadniczy”

Czy zasadniczo współpracujesz z jedną firmą, czy rozważasz inne opcje? Może są lepsze dla Ciebie?

Klient mówi:

Być może rozważamy.

- Cienki! Podyskutujmy!

Zasady określania, czy jesteś decydentem

Jeśli nagle zdasz sobie sprawę, że nie komunikujesz się z tym, który podejmuje decyzję, ale rozmawiasz z sekretarzem, który przebiera się za osobę podejmującą decyzję (to często się zdarza). Musisz się dowiedzieć, prawda?

W tym celu stosowane są następujące technologie.

„Czy to ty podejmujesz ostateczną decyzję?”

- Powiedz mi, proszę, jak rozumiem, to ty podejmujesz ostateczną decyzję w tej sprawie?

Rozmówca mówi:

Kto to robi w Twojej firmie?

Może nie powiedzieć ci od razu nazwiska, ale już rozumiesz, że to nie jest decydent (w skrócie decydent).

"Co dalej?"

Przed omówieniem współpracy z klientem musisz dowiedzieć się, czy ta osoba podejmuje decyzje. Po prostu była taka sytuacja, że ​​jeden z managerów poszedł na spotkanie i przez dwie godziny robił tam prezentację, a potem okazało się, że nie robi prezentacji przed decydentem. W rezultacie dwie godziny poszły na marne, kolejna godzina w drodze tam, godzina z powrotem. Ogólnie dużo czasu, można powiedzieć pół dnia. Aby nie wpaść w taką sytuację, nie tracić czasu, pieniędzy, zapytaj:

- Jeśli teraz omówimy z tobą wszystkie szczegóły propozycji i wydaje ci się, że jest interesująca, co zrobimy dalej? Jakie są kolejne kroki?

A rozmówca może powiedzieć:

- Potem zaniosę to do dyrektora, on to rozważy, potem z nim porozmawiasz i tak dalej ...

I rozumiesz, że to nie jest decydent.

Podczas rozmowy mówisz:

- Powiedz mi, proszę, czy skonsultujesz się z kimś przed podjęciem decyzji o dostawie, zakupie?

Jeśli odpowiedzą:

- Tak, oczywiście, zaniosę to do dyrektora, spojrzy, albo do tego, albo do innego lidera, podejmie decyzję.

Oznacza to, że nie jest to decydent, ale jeśli klient mówi:

- Radzić? NIE. Podejmę własną decyzję.

Notatka:

Ale chcę cię ostrzec, często zdarza się, że nie potrzebujesz najważniejszego reżysera, lidera. Być może menedżer średniego szczebla, z którym się teraz komunikujesz, podejmuje ostateczną decyzję, a potem po prostu przychodzi do dyrektora i mówi:

- Stepanowicz, spójrz tutaj: fajna oferta. Weźmy to!

„Chodź, skoro zdecydowałeś, chodźmy!” Reżyser bardzo mu ufa.

Dlatego w niektórych sytuacjach nie jest konieczne wyraźne przechodzenie przez tę osobę. Większość próbuje dotrzeć do najważniejszej rzeczy przez wielu, wielu, wielu menedżerów. Niektóre muszą przejść, inne nie. Jak to zdefiniować? Jest to temat na osobny artykuł. Spróbuj sam zdecydować.

Radzenie sobie z obiekcją „pomyślę”.

Ta odmowa zabrzmi w 99 procentach przypadków, jeśli w ogóle wystąpi negatywna odpowiedź. Jak z nim pracować? "Pomyślę". Najgorsze, co możesz zrobić, to powiedzieć:

Pomyślmy razem.

- O czym będziesz myśleć?

Nie jest to konieczne, ponieważ znacznie pogarsza relacje z klientem. Przecedzasz i kupujesz od kogoś, kto nie przecedza. Jeśli istnieje możliwość radzenia sobie z obiekcjami typu „przemyślę to” bez obciążania klienta, dlaczego z niej nie skorzystać? Po co go stresować? Czy lubisz się stresować? Powiem ci teraz:

„Kup mi czapkę lub koszulkę za 100 dolarów!”

Koszula Ci się nie podoba i cena jest dla Ciebie nie do zaakceptowania. nie powiesz:

- Nie? Nie! nie lubię!

Ponieważ będę pracować z tym zarzutem:

Dlaczego tego nie lubisz? Jest wspaniała!

I nie chcesz, żebym z nim pracowała. Rozumiesz, że ja to przetworzę, a ty, żeby się tego pozbyć, ale tak bezboleśnie powiedz:

- Muszę pomyśleć, jeśli już, to wrócę do ciebie.

I mówię ci:

Pomyślmy razem, dobrze? O czym będziesz myśleć?

Co teraz czujesz? Prawdopodobnie niewiele. Tak? W związku z tym nie stawiaj swoich klientów w takich sytuacjach.

Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem?

"Inne rozwiązanie"

Najpierw wspieramy klienta, mówimy:

- Świetnie! Oczywiście pomyśl! Rzeczywiście, musisz podjąć mądrą decyzję! Chciałbym jednak wyjaśnić: czy na tym etapie wszystkie warunki są dla Państwa do przyjęcia, czy też na wszelki wypadek znajdziemy inne rozwiązanie?

Wcześniej na szkoleniu podawałem technikę po prostu:

- A co z tobą, czy warunki dostawy są już akceptowalne?

A klient powiedział:

Tak, do przyjęcia, do przyjęcia...

Oznacza to, że ta metoda nie działała zbyt dobrze. Dużo fajniejsze działa:

- Cóż, czy warunki dostawy są dla ciebie do przyjęcia, czy też spróbujemy znaleźć inne opcje, na wszelki wypadek?

A klient:

Jedzmy na wszelki wypadek.

Okazuje się, że coś mu bardzo nie pasowało, bo jak już mówiłem, obiekcja „przemyślę to” pojawia się, gdy klientowi coś nie pasuje. Po prostu nie powie prawdziwej odmowy, a żeby się pozbyć, żeby nie pogorszyć sytuacji, powie: „Pomyślę o tym”. W związku z tym po prostu usuwasz to „Zastanowię się nad tym” z drogi i mijasz je. Za zaprzeczeniem „pomyślę o tym” kryje się inny zarzut, który można dobrze obliczyć za pomocą następującej techniki.

„Czy cena jest akceptowalna?”

Jeśli rozumiesz, że klient nie jest zadowolony z ceny, powiedz:

- Cóż, oczywiście, pomyśl o tym. Rzeczywiście, musisz podjąć mądrą decyzję, ale chciałbym wyjaśnić: czy koszt tego produktu jest dla ciebie do zaakceptowania? A może spróbować znaleźć inną opcję w bardziej przystępnej cenie?

„Nawiasem mówiąc, zapomniałem…”

Klient wybiera materac i mówi:

- Muszę to przemyśleć.

Ty mówisz:

- Świetnie! Niesamowity! A tak przy okazji zupełnie zapomniałam zapytać: czy rozważacie wiosenny filler? Mamy inne opcje bez wypełniacza sprężynowego. Specjalny materac ortopedyczny bez sprężyn, zobaczmy?

Klient odpowiada:

- Chodźmy.

I uchodzi ci to na sucho z obiekcją „pomyślę o tym”. Już go nie ma.

Tłumaczysz temat rozmowy, kupujesz od klienta dodatkowy czas. Masz dodatkową szansę na zidentyfikowanie potrzeb, ustalenie, dlaczego chce myśleć i tak dalej. Ale kiedy mówi: „Pomyślę o tym” – to jest takie gorące miejsce. Ale jeśli spróbujesz sprzedać teraz, nic nie zadziała, musisz najpierw obniżyć:

Zobaczmy inną opcję, dobrze? Zapomniałem zasugerować...

Tutaj można już spokojnie porozumieć się z klientem, nie ma takiego natężenia emocji.

A tak przy okazji, o sprzeciwie „Pomyślę o tym”. Kiedy raz poradzisz sobie z odrzuceniem „Zastanowię się nad tym”, klientowi trudniej jest powiedzieć to ponownie.

Wyobraź sobie, że powiedział:

- Pomyślę.

- Całkowicie zapomniałem, pokażemy tę opcję ...

- Chodźmy!

Pokażesz. Jeśli powie jeszcze raz: „Zastanowię się”, po prostu poczuje się jak głupiec. I nie jesteś temu winien. Wzrasta tutaj prawdopodobieństwo sprzedaży lub prawdopodobieństwo, że powie naprawdę prawdziwy sprzeciw.

Unikanie zarzutu „małych rzeczy”.

Zdarza się, że klient sprzeciwia się drobiazgom. Coś mu nie pasuje, nie pasuje mu kolor, nie pasuje sprzęt, albo czas dostawy, albo trochę brakuje asortymentu, albo gdzieś jest zły guzik. Dlatego mówisz:

- Cienki! Rozumiem, że w zasadzie wszystko ci odpowiada, jesteś już gotowy do zakupu. Pozostaje tylko rozwiązać problem z ... - powiedz coś, co nie pasuje do klienta. - ... z guzikiem, z kolorem, z kompletem. Więc? Więc tutaj decydujemy...

A jeśli klient powie „tak”, to rzeczywiście jest to ważny sprzeciw. Ale jeśli powie, że nie do końca, to znaczy, jeśli ma w środku inny sprzeciw, rozumie, że jesteś teraz gotowy do rozwiązania problemu za pomocą tego przycisku. Powiedziałeś to bardzo pewnie. W związku z tym jest bardziej prawdopodobne, że powie prawdziwy zarzut lub inny fałszywy. Lub powiedz:

„Właściwie, po prostu nie wziąłem ze sobą pieniędzy, wiesz.

- Wiesz, po prostu skupiłem się na cenach o 20 procent niższych, ale tutaj jest tak, jakby drożej ...

Powstaje więc sprzeciw „Drogi”, który już przetwarzasz w inny sposób, to znaczy ponownie usunąłeś tę odmowę „O drobiazgach” ze ścieżki. Był, został usunięty i do następnego zarzutu: „Drogi”.

Co zrobić w przypadku odmowy „Drogie”?

Zastrzeżenie „kosztowne” jest jednym z najpopularniejszych zastrzeżeń. Ale w większości przypadków musisz to powiedzieć. Niektórzy klienci po prostu nie mówią „Drogie”, ponieważ nie chcą, że tak powiem, wyglądać na biednych. Że nie mam pieniędzy i to jest drogie, a wielu chce wyglądać na bogatszych, ale nie dotyczy to profesjonalnych kupców, którzy tylko wiedzą, co powiedzieć:

- Drogie, och, drogie, drogie, drogie!

Chcą po prostu obniżyć cenę, są specjalnie przeszkoleni, aby obniżyć cenę.

• Pierwszą rzeczą do zrobienia jest więc sprawdzenie, czy ten zarzut „Drogi” jest prawdziwy.

Pytasz:

- Cóż, jak rozumiem, jeśli cena ci odpowiada, to jesteś gotowy do zakupu. Więc?

Jeśli klient mówi:

Więc musisz teraz ustalić z nim cenę. Ale jeśli powie:

— Niezupełnie… Wiesz, po prostu nie mamy teraz przy sobie pieniędzy, nie spłaciliśmy teraz należności… Teraz, gdyby zapłacili… To może kupilibyśmy…

Okazuje się, że to kwestia niespłaconych należności, a nie tego, że jest drogo. Sprawdziliśmy, czy zarzut „Drogi” jest prawdziwy.

• Jeśli to prawda, przetwarzamy dalej, dobrze, jeśli masz inne opcje. Oto droga opcja i są jeszcze mniej tanie opcje. Wtedy mówisz:

— Tak, rzeczywiście, ten produkt nie jest tani, ale wyjaśnijmy, dlaczego kosztuje tyle pieniędzy i dlaczego wielu naszych klientów wybiera ten właśnie produkt i jest gotowych za niego zapłacić.

W związku z tym musisz zbudować łańcuch argumentów na korzyść klienta. Zidentyfikuj potrzeby wcześniej, aby poczuł, że płaci za sprawę. Pewnie ma pieniądze. Po prostu nie ma pieniędzy na twój produkt. Nie czuje się wartościowy.

• A najprostszą opcją radzenia sobie z zarzutem „Kosztowne” jest powiedzenie:

- Dobra, wybierzmy tańszą opcję!

A ty wybierasz mniej wartościową opcję, on może wziąć jedną, ale nie będzie tej, tej, tej, tej i tej.

„Może ci się to przydać i może ci się przydać w takiej a takiej sytuacji.

Można to porównać z prostym przykładem: komputerami. Jest budżetowy komputer. Jeśli jednocześnie otworzysz 20 kart w przeglądarce, Twoja przeglądarka zwolni i będzie działać wolno. A inny komputer, droższy, będzie działał świetnie.

• Zdarza się, że klient mówi do Ciebie:

- Drogi.

I rozumiesz, że widział gdzieś taniej. Pytasz:

- Dobra, rozumiem, że już gdzieś porównywałeś? Tak?

Zapytaj śmiało. Nie trzeba pytać w porównaniu do czego. To teraz powoduje odrzucenie, a klienci postrzegają to jako chamstwo.

- Rozumiem, że już to gdzieś porównywałeś? Tak lub nie?

Oznacza to, że dajesz klientowi wybór. Jeśli od razu powie:

Tak, porównałem. Są tańsze.

Oto ważna kwestia, jeśli znał twoją przybliżoną cenę zamówienie, ale przyszedł do ciebie, najprawdopodobniej jest w jakiś sposób zainteresowany twoją ofertą.

- Cóż, znałeś kolejność cen, wiedziałeś, że u nas jest trochę drożej. Dlaczego zdecydowałeś się przyjść do nas, aby zobaczyć naszą wersję? Co jest dla Ciebie najciekawsze w naszych produktach?

Obliczasz kluczową korzyść i odpowiednio ją hiperbolizujesz.

Technika odrzucania „nie mamy pieniędzy”.

często jestem pytany:

- A jak odpowiedzieć na zarzut „Nie mamy pieniędzy”?

Pewnie tobie też się to przytrafiło.

Natychmiast tnij u nasady:

„Och, nie mamy pieniędzy, nie chcemy nic kupować.

Najpierw musisz dowiedzieć się, czy sprzeciw jest prawdziwy, czy nie:

- Dobra, ale jak rozumiem, gdyby były pieniądze, to byśmy o tym wszystkim z tobą rozmawiali. Tak?

— Tak, to może bylibyśmy tym zainteresowani.

„Dobra, świetnie, ale pieniądze mogą nadejść w przyszłości. Teraz jest kryzys, jutro kryzysu nie będzie. Wiesz, jeden klient powiedział nam wczoraj, że nie ma pieniędzy. I ogólnie na koncie nie było pieniędzy do zera. Omówiliśmy z nim opcje na przyszłość, a dwa dni później dłużnicy przesłali mu wierzytelność. W związku z tym natychmiast do nas zadzwonił, a teraz zawieramy z nimi umowę. Być może będziesz miał też pieniądze, a na przyszłość porozmawiajmy, kto co oferuje. Co więcej, myślę, że 5 minut na rozmowę nie zajmie nam więcej.

- Ok dobrze!

A ty dyskutujesz. Teraz Twoim głównym zadaniem jest zainteresowanie kupującego. Pieniądze najprawdopodobniej tam są, a to fałszywy sprzeciw. Ale wiesz, o co chodzi? Jeśli powiedział: „Nie ma pieniędzy”, to po tej odmowie, nawet jeśli Twoja oferta jest bardzo interesująca, klient nie będzie mógł u Ciebie kupić. Wyobraź sobie, że mówi:

- Brak pieniędzy.

- Nie martw się, zaproponuję - popatrz, a tam się dogadamy.

- Tak, zróbmy to.

Oferujesz, myśli: „Naprawdę fajna oferta, warto kupić, naprawdę warto! Och, powiedziałem, że nie ma pieniędzy i co robić? Będę wyglądać jak kłamca! Nie!” i mówi:

- Chodźmy później! Cienki?

I to wszystko, a tracisz klientów. Ale! Ty mówisz:

— Może znajdą się pieniądze. Miałem klienta, który miał pieniądze w ciągu kilku godzin, ponieważ spłacałeś należności. Prawdopodobnie dzisiaj też coś ci zapłacą i pojawią się pieniądze. Czy to może być?

Mówią:

Tak, istnieje taka możliwość.

Teraz, jeśli klient jest zainteresowany, może się zgodzić. Powiedzmy na przykład, że wierzytelność została wysłana. Oznacza to, że sugerujesz mu wyjście z tego impasu, jak się z niego wydostać, aby nie sprawiać wrażenia oszusta.

Sprzedaż produktu klientowi jest bardziej sztuką niż nauką. Nie wystarczy poprawnie zdefiniować grupę docelową, ustawić akcenty kampanii reklamowej i przemyśleć programy rabatowe: w przyszłości trzeba będzie (już na bieżąco) pracować z obiekcjami klientów, którzy chcą uzyskać dodatkową zniżkę lub w ogóle nie zamierzają wydawać pieniędzy. I choć skuteczność każdej rozmowy zależy w dużej mierze od cech osobistych sprzedawcy, to nie zaszkodzi znać kilka uniwersalnych metod walki z biernością kupujących.

Ich rozwój w praktyce spoczywa całkowicie na barkach sprzedawcy: po prostu uczęszczając na kursy lub otrzymując instrukcje od kierownictwa, nie można osiągnąć sukcesu. Dla niektórych możliwość ciągłej komunikacji z klientami jest oznaką młodości; inni uważają, że lepiej jest wykorzystywać swoje umiejętności komunikacyjne w obszarach niekomercyjnych. Tak czy inaczej, techniki przekonywania potencjalnych nabywców można zastosować w prostych codziennych sytuacjach.

Czy warto radzić sobie z obiekcjami klientów?

Bez względu na miejsce transakcji kupna-sprzedaży (w galerii handlowej, telefonicznie czy przez Internet) schemat procesu pozostaje niezmienny. Jedna strona oferuje inny produkt lub usługę, a druga, wyrażając chęć zakupu proponowanej, za nią płaci. Miarą interakcji między stronami są zwykle pieniądze: sprzedający chce uzyskać więcej pieniędzy, sprzedając towary gorszej jakości lub w mniejszych ilościach, a kupujący chce dokładnie odwrotnie. Ten sprzeciw stron jest przyczyną obiekcji w sprzedaży – na szczęście zwykle przełamywanych.

Ważny: pojawienie się sprzeczności między sprzedającym a kupującym jest nieodłączną częścią handlu, a doświadczony sprzedawca powinien być na to zawsze przygotowany. W warunkach stale rosnących rynków i zaostrzającej się konkurencji trzeba przede wszystkim myśleć nie o, a nawet o pozyskiwaniu klientów, ale o ich późniejszym utrzymaniu. Kupujący zawsze znajdzie podobny lub nawet identyczny produkt na satysfakcjonujących go warunkach – co oznacza, że ​​osoba zainteresowana, czyli sprzedawca, powinna zadbać o organizację sprzedaży i przestudiować metody radzenia sobie z obiekcjami.

Aby odpowiedzieć na główne pytanie sekcji, należy wziąć pod uwagę, na jakim etapie pracy z klientem pojawił się sprzeciw – niestety jest to możliwe na wszystkich etapach:

1. Ekspozycja oferty i poszukiwanie kupca. Pierwszy etap wyróżnia się nadmierną pasywnością potencjalnego klienta, który nawet nie zwrócił uwagi na produkt lub usługę, a zatem nie wszedł w interakcję z przedstawicielem sprzedawcy. W takiej sytuacji nie ma sensu stosować technik czy zestawów: jeśli konsument nie jest zainteresowany ofertą lub nie czuje takiej potrzeby, próby przekonania go do czegokolwiek są bezcelowe. Głównym negatywnym czynnikiem sceny jest brak sprzężenia zwrotnego. Przedsiębiorca nawet nie wie, jak bardzo towary lub usługi, które dostarcza, są potrzebne kupującemu. Wszelkie zastrzeżenia mają charakter wirtualny iw takich warunkach nie da się z nimi pracować. Na przykład sprzedawca, który reklamuje ręcznie robione mydło, reprezentuje przybliżoną grupę docelową i może nawet obliczyć szacunkowy dochód, ale nie jest wskazane natychmiastowe udzielanie odpowiedzi na wszystkie pytania lub twierdzenia, które klient może mieć w materiałach reklamowych. W tym drugim przypadku reklama traci swój pozytywny ton i zamienia się w zbiór wymówek, które na pewno nie przyciągną konsumenta. Tak więc praca z obiekcjami w sprzedaży przed pierwszym kontaktem z potencjalnym nabywcą jest daremna.
2. Poznanie klienta. Jeśli dana osoba poszła do sklepu, na stronę sprzedawcy lub nie odmówiła rozmowy telefonicznej za pomocą, najprawdopodobniej jest już zainteresowana zakupem produktu lub usługi. Nie oznacza to oczywiście, że klient od razu poda wymaganą kwotę, a potem także opowie przyjaciołom i znajomym o wszystkich zaletach sprzedawcy; wręcz przeciwnie, dopiero na tym etapie zaczynają się prawdziwe trudności. Można zatrzymać tylko kupującego, który wszedł, ale wymaga to najpierw nie zwalniania go z powrotem, zaszczepienia zainteresowania przedmiotem handlu lub jego wzmocnienia w pożądanym stopniu. Praca z obiekcjami na etapie poznawania klienta jest konieczna, ale nie będzie się opierać na obiektywnych zaletach produktu czy usługi, ale prawie wyłącznie na osobistych cechach sprzedawcy, czyli czynnikach subiektywnych. Wszystko jest logiczne: osobę zmęczoną w ciągu dnia i potrzebującą odpoczynku raczej nie zainteresuje sprzedawca, który nie jest zainteresowany networkingiem i myśli tylko o tym, jak najszybciej wrócić do domu. I odwrotnie – nawet jeśli potencjalny klient wszedł do sklepu przeczekać deszcz lub zabić czas, można go zamienić w kupca – oczywiście ostrożnie i bez presji. Należy również wziąć pod uwagę czynnik czasu: przypadkowy gość, który spóźni się na spotkanie lub zobaczy w oknie autobus, którego potrzebuje, raczej nie będzie czekał, aż sprzedawca skończy mówić. Sytuację, w której potencjalny klient nie może kontynuować rozmowy z przyczyn obiektywnych, można również wykorzystać na Twoją korzyść – na przykład zaproś osobę do siebie następnym razem, wręczając jej broszury reklamowe i inne materiały informacyjne.
3. Prezentacja produktu lub usługi. Główny etap transakcji, polegający na zawarciu na końcu umowy sprzedaży. W tej chwili sprzedawca musi wykazać się całą elokwencją, przekonując klienta, który zgodził się zostać w sklepie lub kontynuować rozmowę telefoniczną, do wydania określonej kwoty – iw tej chwili będzie musiał przepracować większość obiekcji kupującego. Zostaną one przeanalizowane bardziej szczegółowo w kolejnych sekcjach, teraz należy podkreślić, że po zatrzymaniu gościa, a nawet narzuceniu mu głównego zainteresowania produktem lub usługą, nie należy się relaksować. Kupujący może odejść w dowolnym momencie, nawet bez wyjaśnienia przyczyn, a sprzedający, który został z niczym, będzie musiał szukać nowego klienta i ponownie przejść przez wszystkie etapy współpracy z nim. Dlatego bez względu na to, jak kusząca jest perspektywa wywarcia niewielkiej presji na odwiedzającym i przyspieszenia procesu, lepiej postępować powoli i ostrożnie, stosując w razie potrzeby wszelkie metody radzenia sobie z obiekcjami. Nie ma co popadać w drugą skrajność, komunikując się z klientem zbyt miękko lub obojętnie: jak już wspomniano, osoba, która czuje, że sam sprzedawca nie jest zainteresowany proponowanym produktem, najprawdopodobniej go nie kupi, woląc znaleźć kogoś bardziej przekonanego o zaletach produktów jego sprzedawcy.
4. Zamknięcie transakcji i pożegnanie. Jeśli kupujący nie udzielił udokumentowanej pisemnej zgody na zakup produktu lub usługi, sprzedawca musi „doprowadzić” go do końca - w przeciwnym razie istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient zmieni zdanie lub przypomni sobie bardziej atrakcyjne oferty konkurencji. Jednak nie należy się relaksować nawet w przypadku otrzymania wstępnego zobowiązania: zwykle albo nie ma ono mocy prawnej (a nabywca może o tym wiedzieć), albo straty związane z zapłatą kary są rekompensowane korzyściami z bardziej obiecującego transakcja. Sprzedający powinien utrzymywać kupującego na odpowiednim poziomie emocjonalnym do czasu zakończenia transakcji, załatwienia formalności, wystawienia paragonu lub paragonu. Pracę tę można uznać za zakończoną. Ale nawet tutaj wszystko nie jest takie proste: kolejnym celem szanującego się sprzedawcy jest przekształcenie kupującego z okazjonalnego w stałego. W praktyce oznacza to, że musi on nie tylko być zainteresowany nową wizytą w sklepie czy rozmową telefoniczną, ale także złożyć gwarancje dotyczące niedawno sprzedanego produktu lub świadczonej usługi. Dla samego sprzedawcy jest to z oczywistych względów nieopłacalne, ale pomaga osiągnąć poprawę konwersji - taki jest cel handlowca.

Jak widać, praca z obiekcjami jest konieczna na prawie wszystkich etapach sprzedaży - od początku do końca; na niedoświadczonego handlowca czeka kilka błędów – każdy z nich może doprowadzić do niepowodzenia transakcji, aw efekcie do braku zysku. Te braki obejmują:

1. Pasywność. Sprzedający, a nie kupujący, jest zainteresowany sprzedażą produktu lub usługi, chyba że mówimy o produktach ekskluzywnych. W przypadku tego ostatniego sprawa polega na wyrażeniu zgody na przejęcie i zapłaceniu pieniędzy. Jest całkiem logiczne, że im mniej sprzedawca się stara, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że osiągnie zysk. Potencjalny klient, niezależnie od tego, czy komunikacja odbywa się na żywo, na stronie internetowej czy telefonicznie, stara się, jak każdy normalny człowiek, odbierać pozytywne emocje – nie tylko z zakupu, ale również z rozmowy ze sprzedawcą. Radzenie sobie z obiekcjami nie przeszkadza w utrzymaniu pozytywnego, wręcz przyjacielskiego tonu – a tym bardziej nie oznacza niechęci sprzedawcy do zrobienia pierwszego kroku. W każdym biznesie musisz znać miarę - a sprzedaż nie jest wyjątkiem.
2. Pesymizm. Zdecydowana większość niedoświadczonych handlowców uważa, że ​​obiekcje klienta wskazują na jego niechęć do zakupu. W rzeczywistości jest odwrotnie: osoba zachowująca jasność myśli tak naprawdę nie chce rozstawać się z pieniędzmi, ale chęć kontynuowania rozmowy ze sprzedawcą świadczy o zainteresowaniu produktem. Całkiem możliwe, że będziesz musiał zrobić rabat lub podać dodatkowe warunki świadczenia usługi (zwykle są one już uwzględnione w programie), ale bez rozpaczy i kontynuowania niezbyt nachalnej rozmowy, sprzedawca z pewnością osiągnie ostateczny cel .
3. Agresywność. Najgorszą rzeczą, jaką może zrobić sprzedawca w obliczu sprzeciwu potencjalnego nabywcy, jest zachowanie wobec niego niegrzeczności lub podjęcie innych działań, które całkowicie i całkowicie zdyskredytują go w oczach potencjalnego klienta. Dlaczego nie należy tego robić, jest jasne i bez wyjaśnienia, ale oprócz jawnej agresji istnieją jej inne formy: nadmierna obsesja, lekceważenie opinii i obiekcji klienta, czy niechęć do pójścia na oczywiście konieczne ustępstwa. Tym samym nie dość, że sprzedawca jest agresywny, który zachował się niegrzecznie wobec gościa, który nie chce nawiązać kontaktu, to jeszcze nie zamierza zagłębiać się w jego sytuację. Agresja może zmienić się z biernej w aktywną - może to zainteresować psychologów, ale nie klientów i jest bezwzględnie przeciwwskazane dla handlowców.
4. Brak umiejętności komunikacyjnych. Nieumiejętność nawiązania żywej rozmowy z klientem to problem nie tylko „milczących”, ale także nazbyt towarzyskich sprzedawców, którzy nie potrafią się na czas zamknąć i dać głosu drugiej stronie. W rezultacie dialog zamienia się w monolog handlowca (o ile potencjalny nabywca to toleruje), a praca z zastrzeżeniami – albo w wyliczanie zalet produktu lub usługi, albo w ciągły potok wymówek. Pierwsza jest męcząca dla odwiedzającego, druga raczej skłania do zastanowienia się nad celowością dalszego pobytu w sklepie lub rozmowy przez telefon niż do przekonania o jakości produktu i konieczności jego zakupu jak najszybciej możliwy. Jak już nie raz powiedziano, zawsze należy przestrzegać miary - w tym liczby słów na jednostkę czasu. Bardziej prawdopodobne, że odstraszą niż przyciągną potencjalnego nabywcę i zbyt wyraźną życzliwość i chęć komunikowania się ze sprzedawcą. Jest to nie mniej męczące niż bierność: kupujący potrzebuje pozytywnych emocji, ale nie w ilości wykraczającej poza skalę.
5. Nadmierna szczerość. Jeśli sprzedawca, zamiast pracować z zastrzeżeniami, od razu uzna ich zasadność, potencjalny nabywca najprawdopodobniej uda się do innego sklepu – gdzie otrzyma odpowiednie uspokojenie w swoich wątpliwościach, a nie bezwarunkową zgodę z nimi. Jest to tym ważniejsze, aby zrozumieć, że większość odwiedzających zgłasza zastrzeżenia losowo lub w celu podtrzymania rozmowy. Osoba zwykle nie ma nic przeciwko adekwatnej cenie, średniej jakości lub budżetowemu sprzętowi; spory na ich tle to najczęściej próby przekonania się o zaletach produktu lub usługi; obowiązkiem sprzedawcy jest w tym pomóc klientowi, a nie pogłębiać jego wątpliwości.
6. jawne oszustwo. Druga skrajność, przyczyniająca się nie tylko do niepowodzenia transakcji, ale także do utraty stałego klienta. Zaprzeczanie oczywistości jest dla sprzedawcy nie mniej głupim zachowaniem niż godzenie się z wadami produktu wymyślonego przez kupującego. Na przykład nie ma sensu argumentować, że tani produkt jest jakościowo identyczny z drogim, zwłaszcza jeśli oba są produkowane przez tę samą firmę i pod tą samą marką. Ten sposób postępowania jest przeciwieństwem odpowiedniego rozpatrywania sprzeciwów; prowadzi to do naturalnego zakończenia – odmowy przez konsumenta dalszej komunikacji ze sprzedawcą, nie tylko w chwili obecnej, ale również w przyszłości.

Teraz, mając świadomość, jak ważna jest praca z zastrzeżeniami i zapoznanie się z głównymi błędami, które nie pozwalają na wygodną komunikację dla kupującego, możesz przejść do kolejnego etapu produktywnych negocjacji z klientami; nie jest to trudniejsze niż zorganizowanie.

Zasady rozpatrywania zastrzeżeń klientów

Istnieje kilka głównych przyczyn obiekcji konsumenta, a także błędów sprzedawcy – to na ich podstawie należy budować dalszą rozmowę z kupującym:

1. Powiedzieć „nie” jest łatwiej niż powiedzieć „tak”. O wiele łatwiej i szybciej od razu odmówić rozmowy z konsultantem lub handlowcem, niż po zgodzie na rozmowę wyjaśnić szczegóły i omówić zalety i wady produktów. Oczywiście zwiedzający może po prostu kupić interesujący go produkt, bez targowania się i bez specjalnych wymagań – ale w warunkach permanentnego schyłku rosyjskiej gospodarki jest to wydarzenie wyjątkowe, w żaden sposób nie do przyjęcia jako wzór. Jak pokazuje praktyka, potencjalny nabywca prawie na pewno odmówi pomocy sprzedawcy, jeśli nie odczuwa potrzeby posiadania konkretnego przedmiotu lub nie zamierza po prostu wydać pieniędzy. Wynika to z negatywnych stereotypów, które rozwinęły się na całym świecie wokół „skutecznych” sprzedawców: obraz nieprzyjemnej, nachalnej i niezbyt korzystnej osoby, a także komunikacja z nim raczej nie zainspiruje rozsądnego klienta. Można i trzeba walczyć z uprzedzeniami – a najlepiej własnym przykładem, starając się wywrzeć dobre wrażenie i radość z zakupów u każdego odwiedzającego.
2. Mówienie „nie” jest bardziej interesujące niż „tak”. Podobnie jak w poprzednim przypadku, odmowa potencjalnego klienta nie oznacza, że ​​nie jest on zainteresowany produktem – jest to raczej oznaka gotowości do targowania się lub przynajmniej przedyskutowania zalet i wad produktów lub usług. Tutaj trzeba wziąć pod uwagę różne codzienne okoliczności: może się zdarzyć, że odwiedzający sklep lub osoba, która odebrała telefon, po prostu nie ma wystarczającej komunikacji, a pozorne czepianie się jest próbą nawiązania rozmowy z sprzedawca. W takim przypadku nie powinieneś być zbyt szczęśliwy: po rozmowie nieudany nabywca po prostu wróci do domu bez najmniejszego wyrzutu sumienia za poświęcony czas i być może nerwy sprzedawcy. Sprzedawca musi nauczyć się odróżniać „przydatnych” od „bezużytecznych” klientów, zwracając maksymalną uwagę na tych pierwszych i starając się nie rozpraszać na tych drugich.
3. Istnieją uzasadnione wątpliwości co do jakości produktu lub usługi. W takim przypadku potencjalny nabywca zgłasza konkretne zastrzeżenia i oczekuje nie mniej konstruktywnych kontrargumentów. Jest bardzo zainteresowany zakupem produktów i jest gotów zapłacić za nie wymaganą kwotę, ale będąc przy zdrowych zmysłach, nie chce otrzymać produktu złej jakości lub z istotną wadą. Obowiązkiem sprzedawcy w prowadzeniu takiego dialogu jest przekonanie odwiedzającego o bezpodstawności jego obaw i nieistotności wykrytych braków, skupiając się na zaletach produktu. Należy to oczywiście robić w granicach rozsądku: jeśli rower nie ma siodełka, to nawet ulepszona przerzutka i szczególnie wytrzymały materiał opony raczej nie skłonią nabywcy do zakupu.
4. Planuje się odłożyć zakup na przyszłość. Jeśli potencjalny klient mówi, że przyjdzie po produkt lub usługę później, może być na to kilka wyjaśnień: albo w ogóle nie zamierza niczego kupować i po prostu próbuje pozbyć się sprzedawcy, albo nie ma wystarczająco dużo czasu na dokonanie zakupu (np. jeśli trzeba omówić wiele dodatkowych warunków, podpisanie kilku dokumentów lub sprawdzenie jakości produktów zajmuje dużo czasu) lub nie ma wystarczającej kwoty na jednorazowy zakup zakup i chęć zaciągnięcia pożyczki lub skorzystania z oferty ratalnej oferowanej przez sklep. Aby wyjaśnić sytuację, sprzedawca powinien zadać kilka naprowadzających, aw niektórych przypadkach bezpośrednich pytań, a następnie zbudować linię działania adekwatną do sytuacji. Jeśli jest jasne, że odwiedzający po prostu nie chce kupić produktu, należy zostawić go w spokoju: pozwól mu przyjść następnym razem, zamiast opowiadać swoim znajomym o ciągłej uwadze konsultantów. Jeśli kupujący nie ma wystarczająco dużo czasu lub pieniędzy, należy dać mu możliwość łatwego uzupełnienia zasobów, zapraszając go do następnego razu i dostarczając mu wystarczającą ilość materiałów informacyjnych. Takie podejście zrobi dużo lepsze wrażenie na kupującym niż na sprzedawcy starającym się go odciągnąć od sklepu.
5. Zakupu nie będzie. Nie ma znaczenia, dlaczego odwiedzający wszedł do sklepu; jeśli stanowczo postanowił nie rozstawać się z pieniędzmi, żadne perswazje sprzedawcy nie pomogą - najbardziej logiczne jest pozostawienie osoby, która nie nawiązuje kontaktu w spokoju i przejście do bardziej obiecujących klientów - nie brakuje ich z odpowiednio zorganizowanym kampania reklamowa. I nawet w takiej sytuacji nie należy uważać gościa za klienta nieudanego: może się zdarzyć, że po samotnym włóczeniu się przez chwilę po sklepie nadal wybierze produkt, który mu się podoba, nie poświęcając czasu i wysiłku sprzedawca.

Komunikacja z klientem, o ile celowo nie popada „w odmowę”, budowana jest według ogólnego algorytmu, który każdy sprzedawca może modyfikować zgodnie ze swoimi możliwościami i aktualną sytuacją:

1. Pierwszą i najważniejszą rzeczą jest słuchanie kupującego, nie przerywając mu ani nie narzucając mu swoich ocen i kontrargumentów. Podstawową ludzką potrzebą jest zabieranie głosu; zadaniem sprzedawcy jest zachowanie cierpliwości i przynajmniej zewnętrznego zainteresowania, aby podsumować wszystkie zastrzeżenia, z którymi będzie musiał pracować kolejny etap. Możesz to zrobić po prostu po cichu, ale wtedy klient szybko wyschnie, nie mówiąc wystarczająco dużo. Lepiej zastosować technikę „aktywnego słuchania”, która polega na uczestnictwie w wypowiedzi gościa jako rozmówca. Na tym etapie sprzedawca nie musi generować, a tym bardziej wyrażać swoich myśli; wystarczy uzgodnić czas, kiwnąć głową, pokazać inne oznaki uwagi i wyjaśnić szczegóły. Znakomite wrażenie na potencjalnym kliencie robi technika „kontynuowanych fraz”: za jej pomocą konsultant powtarza ostatnie zdania wypowiedziane przez gościa, tym samym pobudzając go do dalszych. Chociaż nie można aktywnie interweniować w przemowę potencjalnego klienta, całkiem możliwe jest podsumowanie wyników pośrednich podczas przerw w jego wypowiedzi - da to impuls do rozwoju niewypowiedzianych lub niedostatecznie sformułowanych myśli.
2. Po zapoznaniu się ze wszystkimi zastrzeżeniami konsumenta należy się z nimi zgodzić – nie całkowicie i bezwarunkowo, ale w taki sposób, aby móc kontynuować rozmowę. Na przykład, jeśli odwiedzający zwraca uwagę na wysoką cenę produktu, konsultant nie ma powodu, aby obalać ten argument. Trzeba odpowiedzieć, że koszt jest naprawdę spory, ale nie wynika to z kaprysu producenta, ale z obiektywnych wskaźników: użycia drogich materiałów lub aparatury w produkcji, wykorzystania najnowszych technologii i tak dalej. Jeśli potencjalny klient wskazuje, że pakiet jest niekompletny, sprzedawca musi go przekonać, że model nadaje się do wszystkich podstawowych zadań, a wersja bardziej „kompletna” będzie kosztować więcej.
3. Teraz powinieneś zaprosić kupującego do zadawania interesujących go pytań, a następnie odpowiedzieć na nie - jak najpełniej, ekscytująco i tak szczerze, jak to możliwe. To właśnie teraz sprzedawca i gość mają możliwość nawiązania życzliwych, a nawet przyjacielskich relacji - a zatem wymiany towarów i pieniędzy ku największej przyjemności dla siebie nawzajem. Oczywiście konsultant musi być gotowy odpowiedzieć na wszystkie pytania klienta – lub przynajmniej wiedzieć, gdzie uzyskać niezbędne informacje. Lepiej poprosić potencjalnego nabywcę, aby chwilę poczekał i podał aktualne dane, niż zawieść go niepełnymi lub nieprawdziwymi odpowiedziami, tracąc tym samym szanse na kontynuację dialogu.
4. Po otrzymaniu przez klienta porcji kontrargumentów i konstruktywnych odpowiedzi na jego zastrzeżenia, zaleca się sprzedawcy ponowne poinformowanie go o zaletach produktu, podkreślając nie tyle właściwości techniczne, bez względu na to, jak wybitne mogą być, ale poczucie satysfakcja, którą odwiedzający będzie miał, gdy tylko kupi produkt lub usługę. Jeżeli poprzednie działania zostały wykonane poprawnie i zgodnie z algorytmem, to na tym etapie kupujący powinien już zwątpić w swoje zastrzeżenia, a argumenty sprzedawcy podane po raz drugi zostaną albo całkowicie obalone, albo znikome w oczach odwiedzającego.
5. Aby ostatecznie przekonać kupującego, sprzedawca może zaoferować mu jak najbardziej atrakcyjne warunki specjalne. Należą do nich rabaty, w ramach bieżących promocji lub osobiście przekazane, dodatkowe akcesoria (oczywiście gratis) czy przedłużona gwarancja na wszystkie towary lub komponenty. Aby nie zmuszać sprzedawcy do bycia mądrym za każdym razem, lepiej z wyprzedzeniem opracować programy bonusowe i rabatowe, odpowiednie do pozyskiwania nowych klientów i zatrzymywania starych.

Poniżej znajdują się niektóre z najbardziej oczekiwanych odpowiedzi na konkretne zastrzeżenia potencjalnych nabywców. Ucząc się i stosując je poprawnie, każdy sprzedawca (od początkującego do zaawansowanego) będzie w stanie odnieść sukces, znacznie zwiększając wyniki sprzedaży.

Częste zastrzeżenia i przykłady odpowiedzi na nie

W poprzedniej części przedstawiono główne rodzaje obiekcji klientów. Dla większej wygody odpowiedzi na nie podzielone są na kategorie: pozwoli to handlowcowi wybrać optymalną strategię rozmowy nawet z najbardziej wybrednym klientem.

W sumie jest sześć kategorii:

• „Ale mimo wszystko…”. Istota odpowiedzi wynika z nazwy: sprzedawca generalnie zgadzając się z kupującym, skupia swoją uwagę na pozytywnych aspektach produktu. Okna dialogowe mogą wyglądać tak:
  • - Twój sklep ma bardzo drogie mydło!
  • - Tak, ale zawiera tylko naturalne składniki, a ponadto gwarantuje, że nie zepsuje skóry!
  • - Czytałem o tobie wiele złych rzeczy w Internecie.
  • - Rzeczywiście, piszą o nas różne rzeczy, ale na stronach jest znacznie więcej pozytywnych recenzji klientów i możesz sam przekonać się o zaletach naszej firmy!
  • - W pobliskim sklepie jest taniej!
  • - Tak, ale sprzedajemy tylko produkty wysokiej jakości, które posłużą Ci przez długie lata!
• "Dlatego…". Sprzedający oferuje kupującemu obopólnie korzystną współpracę, co widać w następujących dialogach:
  • - Odwiedzę cię później.
  • - Świetnie, więc na razie chcę dać ci do myślenia!
  • - Nie podoba mi się system przedpłacony.
  • - Zgadzam się z tobą, więc zastanówmy się, jak zrekompensować to niedociągnięcie.
  • - Jesteś bardzo drogi!
  • - Tak, ceny w naszym sklepie są nieco wyższe, dlatego sugeruję najpierw wziąć próbną partię.
• „W związku z czym? / Dlaczego? / Jak? / Gdy?". W takim przypadku sprzedawca zadaje kupującemu wiodące pytania, które pozwalają mu bardziej obiektywnie zrozumieć sytuację:
  • - Ceny w twoim sklepie są za wysokie!
  • - Z jakimi sklepami/produktami porównujesz? Czego oczekujesz od idealnego zakupu?
  • - Nie mam pieniędzy!
  • - A kiedy wygodnie będzie Ci zacząć omawiać zakup? Chcesz rozważyć inne opcje płatności?
• „Proponuję porównać”. Sprzedający i kupujący muszą przeprowadzić wspólną analizę zastrzeżeń, aby dojść do jedynego słusznego wniosku:
  • - Bardzo drogi!
  • - Porównajmy nasz produkt z podobnymi pod względem innych kryteriów. Czy oferty konkurencji są tej samej jakości? Czy będziesz mógł z nich korzystać przez kilka lat? Czy są równie bezpieczne dla zdrowia jak nasze wyjątkowe produkty? Czy zgadzasz się zapłacić trochę mniej, ale wydać pieniądze na dokładnie ten sam produkt nie w przyszłym roku, czy wolisz zapłacić więcej, ale nie martwić się o swoje finanse przez pięć do dziesięciu lat?
• "Jeśli następnie...". Sprzedawca, po wysłuchaniu zarzutów kupującego, niweluje je, doprowadzając do absurdu:
  • - Nie mam czasu!
  • - Świetnie, ale wtedy trzeba czekać kilka miesięcy na zakup - zgadzasz się na to? A tych samych tanich i wysokiej jakości towarów nie można znaleźć nigdzie poza naszą siecią dystrybucji.
  • - Drogi!
  • - Cena jest naprawdę spora, ale gdybyśmy mieli zbyt wysokie wymagania, nie mielibyśmy tak wielu wdzięcznych klientów i tylu opinii w Internecie.
• "Co byś chciał?". Sprzedający, aby nie rozstrzygać odpowiedzi na zastrzeżenia kupującego, zaprasza go do wskazania korzystnych warunków transakcji:
  • - Za drogie!
  • - Tak, ale jesteśmy gotowi zaoferować dodatkowe bonusy. Co byś chciał: mały rabat, przedłużona gwarancja czy zestaw narzędzi w prezencie? Może chciałbyś otrzymać inne odszkodowanie? Powiedz nam, a porozmawiamy!
  • - Nie mam jeszcze czasu.
  • - Rzeczywiście, zawarcie tak złożonej umowy w krótkim czasie jest niemożliwe. Aby zrekompensować koszty, możemy zaoferować specjalne rabaty na pierwsze dwie dostawy, wymianę części eksploatacyjnych na koszt firmy w ciągu roku lub bezpłatne pamiątki i artykuły papiernicze dla wszystkich pracowników. Jeśli masz inne życzenia, chętnie je przedyskutujemy.

Rada: przećwiczenie różnych sytuacji pomoże bezproblemowo przeprowadzić dialog z klientem. Im więcej praktyk sprzedający, tym łatwiej będzie mu poruszać się po prawdziwej rozmowie – co oznacza, że ​​może zarobić więcej pieniędzy.

Podsumowując

Zastrzeżenia ze strony klienta mogą pojawić się na każdym etapie komunikacji z nim – od zapoznania się z produktami do zawarcia umowy. Prawie zawsze istnieje możliwość zatrzymania kupującego - najważniejsze jest, aby zachować pozytywne nastawienie i nie pozwolić, aby rozmowa poszła sama. Nie warto przerywać odwiedzającemu, nie pozwalając mu na wyrażanie roszczeń i życzeń: tylko dialog na żywo może pomóc w sprzedaży.

Zarówno zastrzeżenia klienta, jak i reakcje sprzedawcy na nie można podzielić na kilka kategorii. Zwykle sam fakt pojawienia się reklamacji wskazuje na gotowość odwiedzającego do kontynuowania rozmowy w poszukiwaniu najlepszej opcji zakupu. Aby uniknąć nieoczekiwanego zażenowania, sprzedawca powinien wcześniej opracować niektóre z najpopularniejszych odpowiedzi na zastrzeżenia podane w poprzedniej sekcji.

Wszędzie pojawiają się sprzeciwy.

Klient ma zawsze rację, więc trzeba szukać sposobu.

Radzenie sobie z obiekcjami to umiejętność, bez której żaden sprzedawca nie może się obejść.

Co oznacza choroba somatyczna? Dowiedz się o tym od nas.

Co to jest?

Sprzeciw- są to wyrażone słownie (lub nawet bez nich) wątpliwości klienta co do potrzeby, jakości lub uczciwej ceny oferowanego mu produktu.

Na przykład klient sklepu ze sprzętem komputerowym martwi się, że telewizor faktycznie został wyprodukowany w Chinach.

Klient banku może nie być pewien, czy zaoferowano mu wystarczająco korzystne warunki nowej lokaty.

Jakie są rodzaje i typy?

Główne rodzaje sprzeciwów:

1. Uzasadnione, z wyraźnym uzasadnieniem. Klient czuje się dobrze. Prawdopodobnie ma negatywne doświadczenia związane z używaniem lub kupowaniem oferowanego produktu lub usługi.
2. Uzasadnione, bez wyraźnego uzasadnienia. Kupujący nie ma osobistego doświadczenia w korzystaniu z produktu. Ale ma informacje, które każą mu wątpić w zakup.
3. bezzasadny. Potencjalny klient nie podaje dobrych powodów, dla których nie jest zainteresowany zakupem. Jego celem jest grzeczna odmowa.

Rodzaje sprzeciwów:

1. Nieświadomy. Osoba po prostu nie chce naruszać przestrzeni osobistej.
2. Świadomy. Klient jest skłonny dokonać zakupu, ale chce otrzymać dodatkowe korzyści (rabat, prezent).

Jak rozwijać pamięć i myślenie u dorosłych? pomoże Ci.

Jak pracować?

Technika odpowiadania na zastrzeżenia zależy od rodzaju oferowanego produktu i od tego, czy jaką formę przybiera komunikacja- osobiście lub telefonicznie.

Praktyka w sprzedaży produktów bankowych

Przykład pracy z zarzutem „wysokie oprocentowanie pożyczki”.

Przede wszystkim musisz pozwolić klientowi mówić. Celem jest nawiązanie kontaktu i zrozumienie, co dokładnie mu nie odpowiada.

W stosownych przypadkach można zastosować metody:

1. wyjaśnienie- wyjaśnianie i prowadzenie pytań.
2. Parafrazując. Powtórzenie słów kupującego w nieco innym brzmieniu spowoduje jego dyspozycję. Na przykład klient mówi: „Wziąłem już kredyt w innym banku, nie przyniosło mi to nic oprócz kłopotów!”. Odpowiedź sprzedawcy: „Czy dobrze zrozumiałem, że doświadczenie współpracy z innymi bankami Cię rozczarowało?”

Kolejnym krokiem jest skupienie się na szczegółach.

Cel- wyjaśnić sytuację, aby nie źle zrozumieć kupującego. Mogą to być pytania:

1. „Jakie warunki pożyczki uznasz za korzystne?”
2. „Po co ci pożyczka?”

Gdy klient nie może udzielić konkretnej odpowiedzi, sprzedawca ma możliwość przedstawienia swoich propozycji.

Po wyjaśnieniu szczegółów powinieneś dowiedzieć się, jak dobrze argumentowane są zastrzeżenia. Zdarza się, że kupujący nie podaje prawdziwych powodów ze swoich osobistych powodów. Przykłady udoskonalenia:

1. „Gdyby ten warunek nie istniał, wziąłbyś pożyczkę?”
2. „Czy to jedyny moment, którego nie lubisz? Może są inne?

Technika łączenia sprzeciwu działa dobrze. Jej celem jest stworzenie poczucia wzajemnego zrozumienia pomiędzy sprzedawcą a klientem.

Możesz zacząć odpowiadać na takie zastrzeżenia:

1. „Rozumiem twoje obawy”.
2. „Dobrze, że poruszyłeś ten temat, a oto dlaczego…”.
3. Bardziej szczegółowe sformułowanie: „Anno Iwanowna, rozumiem twoje obawy, ale wiesz, oprocentowanie kredytu to rzecz względna. Pamiętaj, że pracujemy bez prowizji. Ponadto możesz zamknąć pożyczkę przed terminem, a odsetki spadną. Zgadzam się, czy to wygodne?

Po wyjaśnieniu spornych punktów należy konkretna reakcja klienta. Jeśli tak się nie stanie, będziesz musiał wrócić do wyjaśniania uzasadnionych zastrzeżeń.

Jak przedstawiciel handlowy radzi sobie z obiekcjami?

Dla handlowca obiekcje i sposób reagowania na nie polegają przede wszystkim na odpowiednim przedstawieniu zalet jego produktów.

Skuteczny odbiór- stworzyć u klienta (tego samego sprzedawcy, merchandisera) poczucie, że jedzie się „na tej samej łodzi”.

Przedstawiciel handlowy chce sprzedawać, właściciel sklepu ma to samo pragnienie.

Po pierwsze, należy wysłuchać potencjalnego nabywcy. Ważne jest, aby uniknąć zakłopotania dla niego z powodu sprzeciwu. Przerwa jest niedopuszczalna.

Następny przedmiot- częściowo się zgadzają i przedstawiają swoje argumenty. Na przykład: „Twoje produkty są droższe niż innych dostawców”. Odpowiedź: „Masz rację, ale zauważ, że produkt ma dłuższy termin przydatności do spożycia, a sklep obok sprzedaje się lepiej niż produkt konkurencji”.

Ewentualne dalsze zastrzeżenia są omawiane i zamykane. Czasami kupujący wysuwa dość dziwne twierdzenia. Na przykład: „Nie podoba mi się opakowanie produktu”. Odpowiedź: „Nasz produkt ma kilka opcji pakowania, wybierzemy to, które Ci się podoba”.

Praca z kupcami

Jeśli kupujący sprzeciwia się, ale nie wychodzi, najprawdopodobniej jest zainteresowany kupnem. Pozostaje poprawnie rozwiać jego wątpliwości.

Typowe obiekcje:

Jak pomyślnie zdać wariograf? dowiedz się już teraz.

Radzenie sobie z obiekcjami pacjenta

Ustosunkowanie się do zastrzeżeń pacjenta należy do zadań administratora kliniki. Najczęstsze obawy klientów to:

• wysoka cena;
• wątpliwości co do doświadczenia lekarzy;
• niechęć do poddania się nieprzyjemnym zabiegom.

Na przykład klientka zgodziła się, że zabieg jest konieczny, ale wskazuje na jego wysoki koszt. Technika odpowiedzi:

1. Dołącz do sprzeciwu i zniszcz go: „Tak, za leczenie trzeba będzie zapłacić dość dużą kwotę. Ale można go rozłożyć na kilka miesięcy, a wszystkie niezbędne badania zostaną przeprowadzone bezpłatnie.
2. Pomyśl o planie działania dla pacjenta: wyznacz procedury w dogodnym dla niego terminie, przełóż i podziel płatność w razie potrzeby.
3. Upewnij się, że klient wszystko dobrze zrozumiał i warunki mu odpowiadają: Czy masz jakieś pytania?

Skrypty w telefonie

metoda pracy zimne rozmowy mało kto to lubi, ale trzeba to robić. W ten sposób baza klientów rozwija się najefektywniej.

Skrypt to scenariusz nadchodzącej rozmowy. Udany scenariusz przewiduje wszystkie możliwe zwroty w rozwoju rozmowy i kończy się zgodą na zakup.

Zimne rozmowy telefoniczne - praca z obiekcjami, gotowe scenariusze.