Példák az e-mailben történő levelezés szabályaira. Az üzleti levelezés lefolytatásának szabályai

Az üzleti levelezést soha nem szabad alábecsülni. Egy üzleti beszélgetés mellett jó segítség lehet a karrieredben. Vagy fordítva, tönkreteszi a partnerkapcsolatokat. Sőt, az üzlet sikere vagy a szövetségesek megszerzése egy szón múlhat. Az üzleti imázs alapja a hozzáértő kommunikáció képessége.

A jó előadó nem feltétlenül jó író. Még ha egy üzletember képes is gyorsan elnyerni a versenytársak bizalmát, beszéljen bármelyik partnerrel, ha zseniális találkozókat és üzleti beszélgetéseket folytat, akkor az írásos dokumentumok szárazak és megfakultak lehetnek. Sokan csak ülnek órákon át egy üres papírlapon, és nem tudják, hol kezdjék. Üzleti levelezés olyan szabályok és eszközök összessége, amelyeket ismernie kell a dokumentumok szakszerű elkészítéséhez.

Az írott beszéd fő jellemzője az egységes beszédeszközök használata és folyamatos ismétlése. A bélyegek gyakran megtalálhatók a hivatalos levelezésben. Ők megengedik pontosabban kifejezni a gondolatot, kizárja a szöveg különböző értelmezését, tömörebbé téve azt. Dokumentum vagy levél írásához csak ezt a klisékészletet használhatja. A szabványos kifejezéseket hosszú évtizedek óta használják az írásban, így bárki könnyedén tud szöveget alkotni. Nem kell sok időt töltenie a megfogalmazás kiválasztásával, mert mindegyik kéznél lesz. A bélyegző kifejezéseket használó dokumentumok percek alatt elkészülnek, és nem igényelnek sok erőfeszítést.

Az üzleti levelezés nem fogadja el a túlzott érzelmeket a prezentáció során. Semleges tónus jellemzi. Az érzelmi értékelési eszközök helyett logikai eszközöket használnak. A dokumentumokban dialektizmusok vagy köznyelvi kifejezések nem használhatók. Ezenkívül tabutémának számítanak a közbeszólások vagy a szubjektív értékelés utótagjait tartalmazó szavak (például kicsinyítők). A formális beszédben szintén nem kívánatos modális szavak használata. Szöveg írásakor a tényekre kell összpontosítania, nem pedig az érzelmi összetevőkre. A dokumentumnak világos bemutatási logikát kell követnie.

A szemantikai pontosság nem egyszerű szabály, hanem fontos feltétel, amely biztosítja egy dokumentum gyakorlati értékét. A bemutatás logikája jogi összetevőként is működik. Ha olyan szót választunk, amely kétféleképpen értelmezi a tartalmat, a jelentés jelentősen megváltozhat. Az egész szöveg nemkívánatos hangot vesz fel.

Az üzleti levelezésben nemcsak a kifejezések felépítése, hanem a tényszerű összetevő is fontos szerepet játszik. Minden ítéletet, egy dokumentumban megfogalmazott gondolatot kellő számú ténnyel kell alátámasztani. Maguk a tények nem lehetnek azonos típusúak vagy jelentéktelenek. A dokumentumok összeállításakor gondosan kell kiválasztani az információkat, ellenőrizni kell az összes adatot, és ügyelni kell azok pontosságára. Ha minden tény megfelel ezeknek a paramétereknek, akkor az olvasó könnyen megérti a leírtak jelentését, nincs szüksége további erőfeszítésekre vagy információkra a megértéshez.

Sőt, a legtöbb üzleti dokumentum lényege, hogy meggyőzze az olvasót, közvetítse az Ön álláspontját. E cél elérésének fő eszköze a hozzáértő és meggyőző érvelés. Ellenőrzött adatok, kellő számú tény és bizonyíték minden dokumentum fő összetevője: levél, feljegyzés vagy üzleti ajánlat.

Beszéd etikett üzleti levelezéshez

Mint a társadalmi etikett, üzleti kommunikációs etikett- ez egy olyan szabályrendszer, amely beépült a társadalomba. A norma megköveteli e szabályok betartását a dokumentumok elkészítésekor, valamint a kollégákkal és partnerekkel folytatott írásbeli kommunikáció során.

Az üzleti levelezést hosszú éveken keresztül személyes levelezéshez kötötték, így az iratokban első személyű igéket használtak. Ezután a levelek nyilvános jelleget nyertek, és a személyes levelezési formák nem feleltek meg ennek a karakternek. Ezért idővel átalakulni kezdtek az üzleti levelezésben használt verbális formulák.

Az átalakulás tárgyai a verbális udvariasság kifejezései voltak. Elkezdték elhagyni az üzleti beszédet, átadva a helyüket a stabil kifejezéseknek. Ma már léteznek speciális stabil űrlapok, amelyek lehetővé teszik kérés vagy elutasítás, emlékeztető vagy értesítés kifejezését. Elkezdjük magyarázni az üzleti levelezés jellemzői névmások használatából.

A dokumentumok írásakor nem használják a személyes észlelést, mivel a továbbított információ szabványos. Az üzleti levelezésben kifejezett érdekeket nem egy konkrét személy, hanem egy egész szervezet vagy vállalkozás fejezi ki. A dokumentumokban leírt összes kérés vagy petíció többes szám első személyben van kifejezve, nem egyes számban. Vagyis a „mi” névmást feltételezzük, nem az „én”. Maga a „mi” névmás azonban nincs leírva. A megszólítás társadalmi jellege az igealak használatával fejeződik ki. Az ige végződése pontosan meghatározza a többes szám első személyben történő megjelenítésének típusát.

Különös figyelmet fordítanak a biztosítéki nyomtatványokra. A passzív hang használata előnyös. Például a „Nem teljesítette kötelezettségeit, fűtőelemek cseréje nem gyártják” túl keménynek tűnik, mintha az író egy konkrét személyt hibáztatna ezért. A passzív hang – „A fűtőelemek cseréjére vonatkozó kötelezettség nem teljesült” – használata lehetővé teszi a kötelezettségszegés tényének jelzését, és nem von maga után vádat. A tetteseket feltételezik, de konkrétan nem azonosították.

Az aktív hang használata javasolt, amikor kiemeljük azt a tisztviselőt, aki a leírt cselekvések forrása. Például: „a jogi szolgálat elmagyarázza...” Ebben az esetben célszerű a közvetlen szórendet használni, és igealaknak a jelen időt választani.

A passzív hang használata összefügg a bemutatott információ természetével. Ha a cselekvésre kell összpontosítani, és nem az előadóra, akkor passzív hangformákat lehet használni: levelet küldenek, jelentkezést kapnak stb. A passzív hang olyan mondatokban is megfelelő, ahol a tárgy nyilvánvaló. Például „a munka határidejét már meghatározták”.

Ráadásul, üzleti levelezés szabályai szabályozza az igealak kiválasztását. A tökéletlen formát arra használják, hogy a figyelmet egy nemkívánatos cselekvésre irányítsák, amely folyamatosan ismétlődik. Például: „A dolgozók folyamatosan megsértik a biztonsági szabályokat.” A tökéletes forma hangsúlyozhatja egy cselekvés teljességét, például: „Az alkalmazottak megkezdték a feladataikat”.

Bár a dokumentumok semleges tónusúak, néha szükség van további ékezetek hozzáadására. Erre a célra bevezető szavakat és kifejezéseket használnak. A bevezető szerkezetek gyakran segítenek enyhíteni a feszültséget a történet hangnemében. Például a „Kérem, küldje el az irodájában található dokumentumokat” kifejezés túl kategorikusan hangzik. Ha megváltoztatja a mondatot, adjon hozzá egy bevezető szót: „Kérjük, küldje el a dokumentumokat, amelyek láthatóan az irodájában vannak”, akkor a hangnem semleges lesz, a kategorikusság és a feszültség megszűnik. Következésképpen az egész javaslat megfelel a tapintat és az udvariasság normáinak.

Egy másik példa azt mutatja, hogy tiszteletteljes hangot adunk egy dokumentumnak. A „Kérésed nem teljesíthető” kifejezés jelentősen eltér a „Sajnos kérésed nem teljesíthető” kifejezéstől. A második lehetőség elfogadhatóbb az üzleti levelezés etikettje szempontjából. Így kifejezheti tiszteletét, és elkerülheti a felesleges durvaságokat.

Ezenkívül a bevezető szerkezetek kevésbé teszik szárazzá a szöveget. A „Termékeink minőségének megállapítására, ha lehetséges, küldje el képviselőjét szakértőként” mondat megfelel az üzleti etikett szabályainak.

A bevezető szavak és szerkezetek használata kevésbé száraz és kategorikussá teszi az üzleti szöveget. Segítségükkel kifejezheti a címzett iránti tiszteletet, megmutathatja barátságosságát és finomságát. Ez lehetővé teszi, hogy megőrizze a címzett szakmai büszkeségét.

A „tisztelt” szó leggyakoribb formáit használják dokumentumokban és más hivatalos szövegekben. Ha a megszólítás után vesszőt teszünk, a mondat semlegesnek, hétköznapinak lesz értelmezve. Ha felkiáltójelet teszünk, az jelzi a dokumentum fontosságát, jelentőségét.

Az azonos szakmához tartozó személyek megszólításánál a „tisztelt kolléga” (vagy „tisztelt kollégák”, ha arról beszélünk egy embercsoportról). A „tisztelt kollégák” kifejezést gyakrabban használják hivatalos gratuláció írásakor, mivel érzelmi konnotációt hordoz. A semleges megszólítások egyszerűen a „kollégák” szót használják.

Nem minden üzleti levél hivatalos dokumentum. szabályozza, hogy személyes jellegű szöveg írásakor célszerű a személyt kereszt- és családnéven megszólítani. A vezetéknév formalitást ad, és udvariasabbá és hivatalosabbá teszi a megszólítást.

A partnerek vagy szervezetek közötti kapcsolatok tisztázására két részből álló szövegeket állítanak össze. Az első rész indokolja a döntést, a második pedig a következtetés. A szöveg jellegétől függően ezek a részek különböző sorrendbe rendezhetők. Pszichológiailag jobb, ha a negatív döntést a levél végére helyezzük, kezdve az indoklással. Ha a döntés pozitív, akkor ezzel kezdheti a szöveget, majd írhat indoklást.

A negatív határozatot tartalmazó dokumentum elkészítésekor különös figyelmet kell fordítani az indoklásra. A legpontosabb és legrészletesebb indoklás segít a dokumentum pontosabbá tételében és tiszteletteljes hangvételben. Az éles visszautasítás befolyásolhatja a címzett önbecsülését, ami gyakran rossz hatással van a jövőbeli kapcsolatokra. Ha részletes és részletes indoklást helyez el a dokumentum elején, akkor magát az elutasítást nem fogják élesen negatívan érzékelni.

Az üzleti levelezés szabályai nem engedik meg a túlzott érzelmességet az előadás során. A dokumentumoknak és leveleknek meg kell őrizniük a narratíva semlegességét. Ez lehetővé teszi, hogy objektívebbé tegye őket. Nem használhat durva kifejezéseket, és nem tanúsíthat tiszteletlenséget vagy tapintatlanságot a címzett felé. Kerülnie kell a túlzott udvariasságot is. Az üzleti levelezés nem tartalmazhat olyan kifejezéseket, mint „kérem, legyen kedves”. Jobb ragaszkodni a száraz és szigorú bemutatáshoz, mint az udvarias formák túlzásba hozása.

Az üzleti beszéd semlegessége és nyilvános jellege nem jelenti azt, hogy a beszélgetőpartnert nem érdekli, ki küldte neki üzleti levelezést. szabályozza az iratok aláírásának szabályait is. Van egy hivatalos eljárás, amit be kell tartani. Ha a levelet a cég igazgatója írta alá, akkor az arra adott válasznak tartalmaznia kell az igazgató vagy helyettese aláírását is. Ha a levelet a helyettes írja alá, akkor az etikett szerint az igazgató válaszolhat rá.

Az üzleti levelek írásakor az egyik fő téma a kérések. A kérelemmel együtt annak indokolása is szükséges. A felkérő levelek ugyanazon minta szerint készülnek, mint a személyes vagy kollektív jelentkezési lapok. A kérés üzleti levélben történő benyújtására több lehetőség is van:

• egyes szám első személyű alakját használva (Kérem...);
• többes szám első személyű alakjának használata (Kérjük...);
• egyes szám harmadik személyű alak használata (A szervezet kéri...);
• többes szám harmadik személyű alakját használva (az elnök és az igazgatóság kéri).

Az üzleti levelezés etikettje azt sugallja, hogy a levelekre válaszolni kell. A válasz jellege a kérőlevél jellegétől függ.

Ha megkereső levél érkezett, a válasznak tartalmaznia kell az indoklást és a döntést arról, hogy a kérelemnek helyt adnak-e vagy sem. Ha ajánlati levél érkezett, a válasznak tartalmaznia kell annak döntését, hogy az ajánlatot elfogadják-e vagy sem. Minden válaszlevél tartalmazni fog egy linket a kérés levélre. A dokumentum elkészítésekor a lényeg pontos és következetes megfogalmazása, a tartalom azonosságának megőrzése szükséges.

Ha hibát talál, jelöljön ki egy szövegrészt, és kattintson rá Ctrl+Enter.

Bármely szervezet – ipari vagy kereskedelmi – tevékenysége elképzelhetetlen belső dokumentumáramlás nélkül. A megalapozott vezetői döntések meghozatala közvetlenül attól függ, hogy a szervezet helyzetére vonatkozó különböző forrásokból származó információk összegyűjtése és elemzése mennyire teljes körű. Az üzleti információáramlásban pedig a legfontosabb helyet az ún. információs és referencia dokumentumok: jelentések, okiratok, igazolások, jelentések, magyarázó és hivatalos feljegyzések stb.
Valószínűleg munkás élete során nem egyszer volt szemtanúja, vagy akár részese is olyan kellemetlen tisztázásoknak, mint például: „Megmondtam!” Miért nem tetted meg?!" vagy „Ezt a hónap elsejéig meg kellett volna tenni!” Sztyepanics Ivánnak ezt telefonon kellett volna elmondania!” Szinte lehetetlen bizonyítani, hogy az említett utasításokat megadták vagy nem. Tehát, hogy ne dolgozzunk „tündérmeséken”, ne kerüljünk ilyen helyzetekbe, és ne bizonyítsuk minden második napon, hogy nem egy kétpúpú állat az afrikai kontinensről, információs és referenciadokumentum egész családja áll rendelkezésre. jegyzeteknek nevezik.
A termelési, kereskedelmi vagy egyéb tevékenységek során általában a következő típusú jegyzeteket osztják ki:
1) jelentés;
2) hivatalos;
3) magyarázó;
4) magyarázó.
Nézzük meg őket közelebbről.

Memorandum

A mi szótárunk
Memorandum- ez egy szervezet, strukturális egység vagy magasabb szintű szervezet vezetőjének címzett tájékoztató és referenciadokumentum, amely részletes és alapos ismertetést tartalmaz bármely kérdésről, problémáról, amely tartalmazza a kezdeményező következtetéseit és javaslatait a feljegyzésben szereplő kérdéssel kapcsolatban.

A dolgozók feljegyzés útján főszabályként tájékoztatják a vezetőséget a megtörtént eseményekről, tényekről, jelenségekről, amelyek döntést igényelnek. Az irodai szlengben nem hiába nevezik a feljegyzéseket „jelzáloghitelnek” - általában feljegyzések írásával a szervezet alkalmazottai tájékoztatják a vezetőséget a különféle kötelességszegésekről és jogsértésekről.
Feljegyzés készülhet akár a munkavállaló személyes kezdeményezésére, akár a vezető megbízásából.
A memorandum lehet:

• külső (ha a jelentést a szervezeten kívülre küldik, például magasabb szervezetnek);
• belső (ha nem hagyja el a szervezetet).

A szervezet általános fejléces papírján külső feljegyzés készül, amely a következő adatokat tartalmazza:

• cégnév;
• a bizonylattípus neve (JELENTÉS);
• dokumentum kelte;
• dokumentum regisztrációs száma;
• a dokumentum összeállításának vagy közzétételének helye;
• rendeltetési hely;
• a szöveg címe;
• dokumentum szövege;
• aláírás (a szervezet vezetőjének);
• feljegyzés az előadóról (ún. útmutató).

A mi tanácsunk
A GOST R 6.30-2003 „Egységes dokumentációs rendszerek” 3.18. A szervezeti és adminisztratív dokumentáció egységes rendszere. A dokumentumok elkészítésének követelményei”, a cím választ adhat a „miről (kiről)?” kérdésekre. Javasoljuk ennek a címsornak a használatát. Tartózkodjon az olyan konstrukcióktól, mint a „Viszonylatban...” és „Viszonylag...” – ezek nyelvre kötöttek és elgondolkodtatóak.

A külső jegyzet az 1. példában látható.

Az igazság kedvéért megjegyzem, hogy a gyakorlatban soha nem találkoztam külső jelentésekkel. Erre a célra általában betűket használnak.
A belső feljegyzést nagyon széles körben használják. A közvetlen alárendeltség sorrendjében a vezetőnek címezve, szabványos A4-es papírlapra kell elkészíteni. Ez azt jelenti, hogy elhagyhatja a fő űrlapon szereplő adatokat: „Szervezeti embléma vagy védjegy (szolgáltatási védjegy)”; „Szervezeti kód”, „Jogi személy fő állami regisztrációs száma (OGRN)”; „Adófizető azonosító szám/regisztrációs okkód (TIN/KPP)”; „Referencia információ a szervezetről; "Az a hely, ahol a dokumentumot összeállították vagy kiállították." Minden szükséges részletet fel kell tüntetni, a GOST R 6.30-2003 szerint.
A „közvetlen alárendeltségi sorrendben vezetőnek” azt jelenti, hogy az osztály dolgozója jelentést írhat közvetlen felettesének vagy magasabb vezetőjének címezve, de ebben az esetben a közvetlen vezetőnek először el kell olvasnia a jelentést és be kell nyújtania a vízumát. Nem ugorhatod át a közvetlen felettesed fejét (kivéve persze, ha ez az utolsó munkanapod ebben a szervezetben, és holnap örökre New Yorkba vagy a Marsra utazol és dolgozol). Ez az alárendeltség tisztelete, ne hanyagold el.
A belső feljegyzés az 1. példában látható.

A memorandum szövegének szerkezete általában a következő:
a) preambulum vagy bevezető rész, amely tartalmazza azokat az indokokat vagy tényeket, amelyek a dokumentum létrehozásához vezettek;
b) a jelenlegi helyzet elemzése;
c) következtetések és javaslatok arra vonatkozóan, hogy a jelenlegi körülmények között milyen intézkedéseket kell tenni.

Belső a memorandumot nagyon széles körben használják. A közvetlen alárendeltség sorrendjében a vezetőnek címezve, szabványos A4-es papírlapra kell elkészíteni. Ez azt jelenti, hogy elhagyhatja a fő űrlapon található részleteket:

• szervezet emblémája vagy védjegye (szolgáltatási védjegy);
• szervezeti kód;
• a jogi személy fő állami regisztrációs száma (OGRN);
• adózó azonosítószáma/regisztrációs okkódja (TIN/KPP);
• referencia információk a szervezetről;
• a dokumentum összeállításának vagy közzétételének helye.

Minden szükséges részletet fel kell tüntetni a GOST R 6.30-2003 szerint.

A „közvetlen alárendeltségi sorrendben vezetőnek” azt jelenti, hogy az osztály dolgozója jelentést írhat közvetlen felettesének vagy magasabb vezetőjének címezve, de ebben az esetben először a közvetlen vezetőnek kell elolvasnia a jelentést és be kell nyújtania a vízumát. Nem ugorhatod át a közvetlen felettesed fejét (kivéve persze, ha ez az utolsó munkanapod ebben a szervezetben, és holnap elrepülsz, hogy örökre New Yorkban vagy a Marson élj és dolgozz). Ez az alárendeltség tisztelete, ne hanyagold el.

A belső feljegyzés a 2. példában látható.

L.A. Nazarova,
iroda vezetője

Az anyagot részben publikáljuk. A magazinban teljes terjedelmében elolvashatja

Az e-mailen keresztüli kommunikáció minden modern irodai dolgozó munkájának szerves részét képezi. És a könyvelők sem kivételek. Hogyan lehet úgy levelezést folytatni, hogy az üzleti kommunikáció eredményes, érzelmileg kényelmes és rendkívül etikus legyen? Néhány gyakorlati tanácsot adok az olvasóknak.

TIPP 1. Ne hagyja figyelmen kívül a címzetthez intézett személyes fellebbezést leveleiben

Ezzel megmutatja, hogy figyelme az adott személy személyiségére irányul. Ha egy levelet egy adott címzettnek írnak, akkor a személyes cím hiánya helytelennek és udvariatlannak tűnik.

Amikor az első levelek egyikét írja a címzettnek, gyakran felvetődik a kérdés: mi a legjobb módja annak, hogy megszólítsa – egyszerűen a keresztnevén, vagy a kereszt- és családneve alapján? Ebben az esetben meg kell nézni, hogy mi van az aláírásban, amely az illető levelét végződik. Ha ott van feltüntetve a név (atyanév nélkül), pl "Svetlana Kotova", akkor keress bátran név szerint. És ha az aláírás azt mondja „Svetlana Vasilievna Kotova, a Trenzor LLC főkönyvelője”, akkor ennek megfelelően kell megszólítania a címzettet. Mindenesetre a második lehetőség rendkívül helyes, és ezért mindenki számára előnyös.

Nem javaslom a „Feladó” mezőben található információkra hagyatkozni. Hiszen gyakran kezdetben nem az e-mail cím tulajdonosa, hanem a cég informatikusa tölti ki az e-mail beállításakor.

Egyébként határozottan azt tanácsolom, hogy ne használja a név rövid alakját üzleti partner vagy ügyfél megszólítása során ("Sash" helyett "Sasha", "An" helyett "Anya"), bármilyen demokratikus az írás. stílusban és nem számít, milyen régi a levelezése. Ami a beszédben ismerősen hangzik, az írott beszédben túl egyszerűnek tűnik.

TIPP 2. Különös figyelmet fordítson az üdvözlés formájára

Nem szabad használni a kifejezést "Jó nap!". Még ha jó szándékkal is illeszted a címzett időzónáját, ez a mondat ízléstelenül hangzik, sőt, vulgárisnak is mondanám. Jobb semleges lehetőségeket használni: "Helló...", "Jó napot...". És természetesen, ha tudja, adja hozzá a címzett nevét az üdvözléshez. Én például személy szerint sokkal kellemesebbnek találom az arctalan helyett "Helló!" személyeskedj – Szia, Tamara!.

Ne feledje, hogy ezzel a címzett idejét takaríthatja meg. Végül is képes lesz azonnal felmérni a kapott levél tartalmát, és gyorsan dönteni annak prioritásáról és fontosságáról.

A tárgysor legyen rövid, de ugyanakkor pontosan tükrözze a levelezés tárgyát. Például, „Megállapodás, számla, aktus az Alpha LLC-től”"Dokumentumok" helyett. Amint a tárgyalt kérdés szempontjai megváltoznak, tisztázza a témát. Például, „Együttműködés Permmel” → „Együttműködés Permmel. A tárgyalások időpontja" → "Együttműködés Permmel. Megállapodás tervezet".

Ha a levelezés során azt látja, hogy a „Tárgy” mezőt a címzett véletlenszerűen töltötte ki, vagy egyáltalán nem töltötte ki, vegye a kezdeményezést a saját kezébe, és próbálja ki a két forgatókönyv valamelyikét.

1. FORGATÓKÖNYV. Válaszolásakor saját maga töltse ki a „Tárgy” mezőt. Ha a címzett figyelmes, talán már ez is elég lesz ahhoz, hogy levelezését megfelelő formába hozza.

2. FORGATÓKÖNYV. Ha a címzett továbbra is figyelmen kívül hagyja a „Tárgy” mező kitöltését, írjon neki egy levelet a következővel: „Alla, azt javaslom, hogy a „Tárgy” mezőben azonnal tüntesse fel a levél tárgyát. Úgy gondolom, hogy így jelentősen növeljük kommunikációnk hatékonyságát.”.

TIPP 4. Ügyeljen a „To” és a „Cc” mezőkre

Világosan meg kell értenie ezen területek általánosan elfogadott célját egy üzleti környezetben:

• <если>a „Címzett” mezőben csak Ön szerepel - ez azt jelenti, hogy a levél feladója választ vár Öntől kérdésére vagy kérésére;
• <если>több címzett van a mezőben - a feladó mindegyiktől vagy bármelyik címzetttől választ vár. Ebben az esetben válaszadáskor mentse el a feladó által a „Válasz mindenkinek” funkcióval beállított címzettlistát (természetesen feltéve, ha szándékosan nem csak a levél írójának akar válaszolni, elrejtve válasza lényegét a levelezés többi résztvevőjétől);
• <если>az Ön neve megjelenik a „Másolás” mezőben – a feladó szeretné, ha tisztában lenne a kérdéssel, de nem vár választ Öntől. Ez azt jelenti, hogy ne kezdjen levelezésbe ebben a kérdésben. Ha mégis úgy dönt, hogy ezt teszi, akkor a jó forma jele az lenne, ha a levelet a következő kifejezések egyikével kezdi: „Ha lehetséges, szeretnék csatlakozni ennek a kérdésnek a vitájához...”, "Hadd mondjam el a véleményem...".

Ami a BCC területet illeti, üzleti etikai szempontból ez a legvitatottabb e-mail eszköz. Néha szinte titkos megfigyelés és tájékoztatás eszközének tekintik. Végül is a BCC-ben elhelyezett címzettek nem láthatók a többi címzett számára. Egyes, általában nagyvállalatoknál, amelyek etikai kérdésekben különösen skrupulárisak, szigorúan tilos ezt a mezőt vállalati levelezésben használni, kivéve a tömeges küldeményeket. De a legtöbb vállalatnál használják, betartva a következő szabályokat:

• a „Titkos másolat” mezővel kitöltött levél elküldése feltételezi, hogy a levél írója értesítette (vagy értesíti) a rejtett címzetteket az ilyen típusú üzenet okáról és céljáról;
• a rejtett címzettnek nem kell levelezésbe lépnie.

A tréningek során gyakran felteszik a kérdést: vannak-e általánosan elfogadott szabványok arra vonatkozóan, hogy egy ügyfél, kolléga levelére mennyi időn belül kell válaszolni? De nem tudsz rá általános választ adni.

Ha belső levelezésről beszélünk, itt mindent magának a cégnek a sebessége és életritmusa határoz meg. Vannak cégek, amelyeknél a több mint másfél órás késedelem rossz modornak minősül. És valahol a válasz napközben a dolgok sorrendjében van.

Általános szabály, hogy egy levélre a legelfogadhatóbb válaszidő 2-3 óra. Ez az úgynevezett kényelmes várakozási idő, amikor a küldő válaszra vár, és nem tapasztal belső kényelmetlenséget a címzett hallgatása miatt.

De mi van akkor, ha miután megkapta és elolvasta a levelet, rájön, hogy nem tud rá 24 órán belül teljes választ adni? Ezután a jó modor szabályai szerint értesítse a feladót a levél átvételéről és a válaszadás hozzávetőleges határidejéről. Például: „Helló, Szergej Vasziljevics! Megkaptam a levelét. A következő pár napon belül válaszolok” vagy „Andrey, megkaptam a levelet. Köszönöm! A válaszhoz több információra van szükségem. Igyekszem legkésőbb válaszolni...”.

TIPP 6. Tartsa be az információk levélben történő bemutatásának alapvető szabályait

Nem sok van belőlük:

• levél olvasásakor a legkényelmesebb hangerő elfér „egy képernyőn”, legfeljebb egy A4-es oldalon;
• Az elküldött mellékletek mennyisége nem haladhatja meg a 3 MB-ot. A nagyobb fájlok miatt a levél lefagyhat a címzettnél;
• A mellékletek „csomagolásakor” használja az univerzális zip vagy rar kódolást. Más mellékállomások blokkolhatók vagy lekapcsolhatók az átvitel során, és problémákat okozhatnak a címzett számára;
• soha ne kezdje el a választ új levélként (a levelezési előzmények mentése nélkül). Ellenkező esetben a címzett kénytelen lesz időt vesztegetni az eredeti üzenet keresésére;
• olyan nyelven írjon, amely a címzett számára a lehető legérthetőbb. Sokan felteszik a kérdést, hogy helyénvaló-e szakmai vagy belső vállalati szókincs, szleng, rövidítések és anglicizmusok használata.

Erről minden esetben külön kell dönteni.

Így a vállalaton belüli vállalati levelezés szinte mindig tele van szlengekkel és rövidítésekkel: minden résztvevő számára ismerősek és érthetőek, és időt takarítanak meg. De óvatosan kell használni őket a partnerekkel folytatott levelezésben.

Volt ilyen eset a praxisomban. Egy kolléga egy kiadó számára készített anyagokat, és utolsó levelében ezt írták neki: „Mása, kérjük, küldje el az összes anyagot minél hamarabb”. Masha úgy döntött, hogy ez egy számára ismeretlen formátum megjelölése, amelybe a szöveget le kell fordítani. Rengeteg időt ölt meg horoggal vagy csalással, hogy kitalálja, hogyan tegyen eleget a kiadó kérésének. Képzelje el a gép bosszúságát, amikor 2 nappal később megtudja, hogy a titokzatos „asap” a széles körben használt angol nyelvű „a lehető leghamarabb” szó rövidítése. De Mása a kérés kézhezvételétől számított fél órán belül küldhetett anyagokat!

TIPP 7. Minden betűt zárjon az aláírásával és a névjegyeivel

Függetlenül attól, hogy milyen közelről ismeri a címzettet, és mennyi ideig tart a levelezése, minden levelének tartalmaznia kell egy aláírást és elérhetőségi adatokat tartalmazó blokkot. Ez az üzleti kommunikáció kultúrájának szerves része.

A blokknak tartalmaznia kell:

• a kereszt- és vezetékneved. Nincs szükség rövidítések használatára. Ahelyett „T.L. Vorotyncev" aláírásomban jelzem "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" vagy "Tamara Vorotyntseva" hogy a címzett megértse, hogyan fordulhat hozzám válaszlevélben;
• a te helyzeted. Ez lehetőséget ad a címzettnek, hogy megértse hatáskörének és szakmai kompetenciájának határait a kérdések megoldásában;
• elérhetőségei (telefon, email, cégnév, honlap). Így szükség esetén további operatív kommunikációra is lehetőséget biztosít a címzettnek.

Mindehhez az elhangzottakhoz szeretném hozzátenni: az Ön e-mailjei azok a ruhák, amelyekkel üdvözöljük. Más szóval, az üzleti levelezés etikettjének betartásával a legkellemesebb benyomást keltheti a címzettben.

Az üzleti levél egyfajta pszichológiai portré a feladóról, névjegykártyájáról, valamint része a cég imázsának és hírnevének. Cikkünkben megtudhatja, hogyan védheti meg magát attól, hogy mindezt feladja.

Tatiana Nikolaeva,

Az üzleti etikett vezető szakértője a moszkvai Negotiation Training Centerben

Az e-mailes levelezés szabályai az üzletemberek számára ez egyfajta eszköz, amely lehetővé teszi a vállalat „arcának megtartását”, és annak arculatának tükrözését a partnerekkel való kommunikációban. Melyek az üzleti e-mailes levelezés legfontosabb szabályai, amelyeket a kereskedőknek figyelembe kell venniük? Nézzük meg közelebbről, mert ez valóban óriási szerepet játszik.

1. szabály: Adja meg az e-mail tárgyát

Ez a kritérium alapján dönti el egy elfoglalt ember, hogy melyik levelet nyissa meg először. Ezenkívül az elektronikus levelezés ezen szabálya lehetővé teszi a beszélgetőpartner számára, hogy megtalálja a kívánt levelet a levelezés folyamában. Például kényelmes olyan e-maileket kapni, amelyek tárgya ugyanazon folyamat különböző szervezeti vonatkozásait tükrözi.

Például: „Részvételi dokumentumok csomagja”, „Számla a kiállításon való részvételről”, „Megjegyzés a kiállítás résztvevőjének”, „Kiállítási pavilonok elrendezési diagramja” stb. Ha minden levelezés a „Részvétel a kiállításon” témával történt a kiállítást”, kiterjedt levelezésben megtalálni a szükséges levelet sokkal nehezebb lenne.

2. szabály. Ne feledkezz meg a megszólításról és az üdvözlésről

Itt kell kezdődnie a levélnek. Jobb ezt a következő formában megtenni: „Jó napot, a címzett keresztneve (atyainév). A „Jó napot!” terjedelmes dizájnja Jobb, ha nem használod. Szintén helytelen a következő megfogalmazás feltüntetése: „Üdvözöljük, Ivanov úr.” Az üzleti környezetben nem beszélnek az egészségről. Ha a levél embercsoportnak szól, használhat gyűjtőszót: „Tisztelt Uraim!” vagy „Kollégák!” Kapcsolatfelvétel nélkül csak intenzív levelezés esetén teheti meg kérdés-válasz módban, mint a Skype-on való kommunikáció során.

Levelezésben nem használható kifejezések

Ha az e-mail fontos potenciális ügyfelek generálási csatorna a szervezete számára, itt van 11 mondat, amitől a „Kereskedelmi Igazgató” magazin szerkesztői sürgős megszabadulást javasolnak.

3. szabály. Ne feledje, hogy a rövidség a tehetség testvére

Ha a levél tárgya magyarázatot és részletezést igényel, tüntesse fel a szükséges paramétereket. Azonban ne öntsön túl sok vizet erre, írjon konkrétan. Az ideális megoldás egy rövid levél, amelyben megegyezik a címzettel egy telefonbeszélgetésről vagy egy találkozóról, amelyen minden részletet megbeszélhet.

4. szabály. Írásmód – üzleti, hangnem – semleges

Ellentétben a személyes kommunikációval és a telefonbeszélgetésekkel, ahol van egy forgatókönyv, a címzett nem csak nem lát, de nem is hall. Nem egészítheti ki szavait arckifejezésekkel, intonációval vagy más nonverbális jelekkel. Ezért szigorúan tartsa be az üzleti e-mailes levelezés ezen szabályát. Például egy beszélgetésben a „mire van még szüksége tőlem?” kifejezés, amelyet bizonyos intonációval ejtenek ki, azt a vágyat fejezi ki, hogy megismerje a felelősségek vagy tevékenységek teljes listáját. Írott formában pedig így olvasható: „Mennyivel tudsz rám rakni? Lelkiismerete legyen!”

Ezért, ha készen áll a további lépésekre, jobb, ha mindig ezt a szabályt használja az e-mail levelezésre. Ezt így írd le: "hogyan lehetek még hasznos/hasznos?" Ha nem kíván részt venni a további folyamatban, akkor ezt helyesen kell megmondania. Például így: „Kollégák, tekintettel egy másik projekttel kapcsolatos nagy munkaterhelésemre, hálás lennék, ha…”, majd írja le kívánságait: „szabadítson fel a projekt további munkája alól”, „írja le nekem a teljes körű felelősséget, hogy meg tudjam tervezni a munkámat." Ugyanakkor fontos figyelembe venni az alárendeltséget: ha levelez a vezetőjével, ellenőrizze vele ennek a munkának a prioritását.

5. szabály: Adja meg a hangulatjelek számát a szövegben

Ez az üzletemberek közötti elektronikus levelezés alapvető szabálya. Egyes cégek szigorúan tiltják a hangulatjelek használatát. Ha az Ön szervezete nem tartozik közéjük, használja ezeket az ikonokat, de nagyon óvatosan. Végül is a „hangulatjelek” az érzelmek szimbólumai, amelyeket üzleti környezetben kell adagolni. Egy levélben egy ikon elegendő ahhoz, hogy a beszélgetőpartner megértse érzelmeit. Ez az e-mail levelezésre vonatkozó szabály a Skype-on és ICQ-n történő üzleti kommunikációra is vonatkozik.

6. szabály. Ne feledkezzünk meg az elektronikus aláírásról

Minden (nem csak az első) levél végén egy aláírásnak kell lennie, amely tartalmazza a feladó nevét és beosztását, munkahelyi elérhetőségeit és a cég logóját. Ez jó forma és a vállalati kultúra jelenlétének mutatója.

7. szabály. Elküldés előtt olvassa el újra a levelet. Javítsa ki a hibákat és az elírásokat

A gondatlanság nem a legjobb tulajdonság egy üzletember számára.

8. szabály: 24 órán belül válaszoljon a levelezésre

Ha több időre van szüksége, 24 órán belül írjon róla. Az elküldés után érdemes felvenni a kapcsolatot a levél címzettjével, és megbizonyosodni arról, hogy megkapta-e, és mikor várható tőle válasz.

9. szabály: Erősítse meg a csatolt e-mailek kézhezvételét

Ellenőrizze, hogy megfelelően nyílnak-e. Felhívjuk figyelmét, hogy a cégvezetők ne küldjenek nekik promóciós ajánlatokat vagy linkeket (hacsak nem a vita tárgyát képezik).

Az ilyen leveleket célszerű az értékesítési vezető nevében elküldeni, a levél szövegében a megfelelő értesítéssel.

10. szabály. A levelezés azzal ér véget, aki elkezdte

Az utolsó levelet a levelezés kezdeményezője küldi. Még akkor is, ha már minden kérdést megbeszéltek, írjon partnerének hálás szavakat a hatékony együttműködésért és a gyors válaszokért. A végén jó hangulatot és eredményes hetet kívánhat. Azonban csak akkor, ha szoros és hosszú távú kapcsolat van a címzettel. Minden más esetben jobb, ha azt jelöli: „Jó kívánságokkal.”

Az e-mailben történő levelezés a modern titkárnő napi üzleti gyakorlatának szerves része. A meggyőzés képessége, miközben udvarias és korrekt marad, olyan készségek, amelyeket fejleszteni és csiszolni kell. Egy rosszul megírt és írástudatlan levél véget vethet karrierjének, és visszavonhatatlanul ronthatja üzleti hírnevét. Ebben a cikkben egyszerű és hatékony szabályokat talál az e-mailben történő üzleti levelezés folytatásához, amelyek segítenek bizonyítani professzionalizmusát és sikeresen elérni céljait.

A cikkből megtudhatja:

Üzleti levelezés e-mailben: szabályok és példák

1. szabály:

a munkahelyi e-mailt csak hivatalos levelezésre használjuk

Ez a megjegyzés nem annyira vonatkozik üzleti levél etikett, mennyit az üzleti etikának és jó hírnevének megőrzéséhez. Mindig ne feledje, hogy a munkahelyi számítógépéről küldött összes levelet a szerver menti, és a menedzsere szükség esetén áttekintheti azokat.

2. szabály:

A szabály az, hogy meg kell határozni az üzenet címzettjeinek körét

Ha levelet ír egy vezetőnek, akkor egy címzettnek kell lennie - a vezetőnek; ha kollégáknak vagy beosztottaknak ír, akkor több címzett is lehet. Ezeket vesszővel elválasztva kell beírni a „Címzett” mezőbe, minden érdekelt fél – a „Másolás” mezőbe. Ezek lehetnek az üzenet szövegében említett harmadik felek. Lehetőleg ne küldjön felesleges másolatokat, különösen a vezetőségnek. Az alázatosság és a tetszeni akarás nem fog díszíteni. A levél „rejtett másolata” még rosszabb lesz. Intrikusként fogsz ismerni.

3. szabály:

a levél céljának átláthatónak kell lennie mind Ön, mind a címzett számára

Világosan fogalmazza meg üzenetének célját: milyen lépéseket vár el az üzenet olvasójától? Milyen reakciónak kell következnie? Ennek a célnak nemcsak Ön, hanem a címzett számára is átláthatónak kell lennie.

Az üzenet célja meghatározza a narratíva formáját és nyelvtanát:

• véleményének és helyzetértékelésének kifejezése 1 személy igénybevételével jár ("én" és "mi");
• egy kérés, utasítás, cselekvésre való felhívás 2 személy („te” és „te”) igénybevételével jár;
• az események külső szemlélő szemszögéből történő jelentése a harmadik személy („ő” vagy „ők”) felhasználásával jár.

4. szabály:

ne hagyja üresen a „tárgy” mezőt

A legtöbb felhasználó azzal kezdi az ismerkedést emailben a „téma” terület tanulmányozásából. Néha itt ér véget. Annak elkerülése érdekében, hogy az üzenetet az olvasás előtt töröljék, törekedjen arra, hogy a téma a lehető legpontosabb, informatívabb és legrövidebb legyen. Az olyan homályos témák, mint az „Információkérés”, „Moszkvából”, „átdolgozott változat” nem fogadhatók el. Példák a sikeres témákra:

„A moszkvai matematikai olimpián résztvevő csapattagok listája”

„A nyolcadik műhely hibás berendezéseinek listája 06.01.17-én”

"Vetítési berendezések piackutatása 2017"

Ha egy üzenetre válaszol, a „Tárgy” mezőben megjelenik a „Re” szimbólum, amelyet javasolt törölni.

5. szabály:

ragaszkodjon a hagyományos üzenetszerkezethez

A levél szerkezete egyszerű és világos, de minden eleme kötelező:

1. Üdvözlet és megszólítás;
2. Fő egység;
3. Összefoglaló blokk;
4. Aláírás
5. Elérhetőség.

6. szabály:

az üdvözlés és a megszólítás a kölcsönös megértés kulcsa

Soha ne használja a „Jó napot” kifejezést üdvözletként. Ez egy rossz forma. Használja az univerzális "Hello!" vagy „Jó napot!” A hivatalos levél azonnal kezdődhet a „Kedves (keresztnév és apanév)” vagy „Tisztelt Uram (vezetéknév)” címmel. Melyik lehetőség előnyösebb - keresztnév, családnév vagy vezetéknév? A szabály itt a következő: ha éppen kapcsolatfelvételt készít, és először ír üzenetet a címzettnek, akkor célszerű a vezetéknevén szólítani, amikor a kapcsolat létrejött, és a másodikra ​​írsz üzenetet. időben szólítsd meg a kereszt- és családnevén.

Ha az üzenetnek több címzettje van, akkor a „Tisztelt Uraim” vagy a „Tisztelt Kollégák” megfelelő választás lehet, ha Önhöz közel álló szakma képviselőit szólítja meg. A megszólítás végére felkiáltójelet vagy vesszőt tehet, magát a szöveget pedig új bekezdésből kezdheti, kisbetűvel. Melyik opciót válasszam? Olyan hivatalos levélben vagy üzenetben, amelynek nagy jelentőséget tulajdonít, tegyen felkiáltójelet, egyszerű munkaüzenetben pedig vesszőt.

7. szabály:

a rövidség az elektronikus levelezés fő előnye

„Maximális jelentés – minimum szavak” – ez az üzleti levelezés arany mottója.

A gondolatok megfogalmazásának a következőnek kell lennie:

• különleges;
• következetes;
• tömör;
• érthető.

Írj rövid mondatokban – így könnyebb neked, és könnyebben érthető a címzett. Bontsa fel a szöveget bekezdésekre, hogy könnyebben átfusson és megtalálja a szükséges információkat.

Egy másik tipp: egy téma – egy üzenet. Ha több, egymással nem összefüggő kérdést szeretne megfontolni, több különböző gondolatot fedjen le, majd szenteljen minden témának külön szöveget. Természetesen a „Téma” mezőben ezt az ötletet vagy kérdést röviden kell tartalmaznia.

Hosszú távú levelezés esetén korlátozhatja magát a „Tisztelettel” szavakra, valamint a kereszt- és vezetéknevére.

14. szabály:

próbálj meg nem postscriptet használni

Utóirat használata egy esetben megengedett - ha a levél írásakor olyan fontos esemény történt, amely közvetlenül kapcsolódik a címzetthez.

Példa: P.S. A repülőjegyeket egy órája kézbesítették.

15. szabály:

rendeltetésszerűen használja az olvasási visszaigazolásokat

Ennek az értesítésnek az a célja, hogy a címzettnek valamilyen műveletet kell végrehajtania. Csak külső címzettek számára használható.

16. szabály:

Ne használja túl a „nagy fontosságú” zászlót

Emlékszel Lev Tolsztoj példázatára egy fiúról, aki szeretett tréfásan "Farkasok!" Mindenki annyira hozzászokott a tréfáihoz, hogy amikor a farkasok megtámadták, senki sem reagált a sikolyaira.
Amikor valóban jeleznie kell a levél fontosságát, már minden szükséges zászlót használni fog.

17. szabály:

ellenőrizze újra az összes adatot, számot és nevet

Legyen szabály – mindenképpen olvassa el újra, mielőtt elküldi. levél, ellenőrizze az összes számot, tisztázza a vezetékneveket és a kezdőbetűket. Egy apró hiba a helyedbe kerülhet.

18. szabály:

azonnal válaszoljon a levélre

Ha valamilyen okból nem tud azonnal válaszolni – például nem rendelkezik minden információval, vagy egyszerűen nem áll készen, egyszerűen írja meg, hogy a levél megérkezett, és később válaszol. Ellenkező esetben a címzett nem lesz biztos abban, hogy a levelet megkapta, vagy nem véletlenül törölték.