Suvremeni poslovni protokol i bonton (A. Yu

Bonton (od francuskog “etiketa, etiketa”) je utvrđeni poredak, skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsko očitovanje odnosa prema ljudima (ophođenje s drugima, oblici ophođenja i pozdravljanja, ponašanje na javnim mjestima, maniri i odijevanje). ).

U suvremenom smislu riječi, izraz "bonton" prvi put je korišten na jednom od prijema kralja "sunca" Luja XIV, kada su dvorjani i gosti darivani karticama (naljepnicama) s popisom pravila ponašanja na sud.

Pojam bontona ušao je u ruski jezik u 18. stoljeću kao skup pravila usvojenih na dvoru monarha.

Praktična je važnost bontona u tome što omogućuje ljudima da bez napora koriste gotove oblike općeprihvaćene uljudnosti za komunikaciju s različitim skupinama ljudi i na različitim razinama.

Kultura ponašanja djeluje kao kvaliteta koja je zbog svoje moralne osnove društveno potrebna i vrijedna. U najširem smislu riječi, ovaj pojam uključuje skup razvijenih i iskustvom provjerenih načina organiziranja svakodnevnog života i komunikacije među ljudima i sastavni je dio univerzalne ljudske kulture. Bontonski modeli komunikacije bezuvjetna su stečevina ljudske kulture. Usklađenost osobe s bontonskim ili protokolarnim standardima u komunikaciji, njezina kompetentnost u području komuniciranja te izbor adekvatnog načina ponašanja u različitim situacijama pomoći će u postizanju uspjeha u bilo kojem području međuljudske, grupne i masovne komunikacije.

Pojam poslovnog protokola usko je povezan s pojmom poslovnog bontona. Upravo on predstavlja skup pravila kojima se regulira postupak održavanja sastanaka i pregovora, organiziranje domjenaka, obrada poslovne korespondencije itd.

Odnosno, ako se norme poslovnog bontona mogu smatrati teorijom, onda je poslovni protokol njegov praktični dio.

U suvremenom svijetu teško je uspostaviti i održavati bliske poslovne odnose u području ekonomije, poslovanja i financija bez poštivanja općeprihvaćenih pravila poslovne komunikacije. Poznavanje osnova poslovnog protokola i jasno planiranje pregovaračkog procesa pomaže u rješavanju problema. Iskustvo pokazuje da je za uspostavljanje normalnih odnosa s poslovnim partnerima vrlo važno i poštivanje određenih protokolarnih pravila i običaja. “Sposobnost komuniciranja s ljudima je roba koja se kupuje svaki dan, poput šećera ili kave. I spreman sam platiti više za ovu vještinu nego za bilo koju drugu robu na ovom svijetu.” Ove riječi pripadaju tako dobro poznatom autoritetu u poslovnom svijetu kao što je D. Rockefeller.

U poslovnom svijetu se poslovni protokol obično naziva najvišom razinom poslovnog bontona. Riječ je o specifičnom scenariju poslovnih odnosa, u kojem se uzima u obzir sve: od trenutka podnošenja posjetnice do ponašanja poslovnog čovjeka na poslovnom sastanku. Svaka akcija društva mora biti promišljena, poput poteza u partiji šaha.

Mehanizam gospodarske suradnje uvelike se temelji na pravilima i normama diplomatskog protokola. Pritom su pravila diplomatskog protokola na razini poslovne komunikacije manje konzervativna, a fleksibilnija i slobodnija.

Usklađenost s normama poslovnog protokola ne samo da stvara povoljnu atmosferu za uspješan razvoj učinkovite komunikacije i poslovnih kontakata s ruskim i stranim tvrtkama, već je i pokazatelj kulture poslovne komunikacije, osiguravajući tvrtki reputaciju pouzdane partner. Ovo je svojevrsna "odjeća" poslovnog čovjeka kojom će ga dočekati. Postulati poslovnog protokola - poštovanje sugovornika, točnost, urednost, jasnoća, kratkoća i iskrenost - pomažu u razvijanju vlastitog stila poslovne komunikacije (pisane i usmene), formiranju pozitivnog korporativnog imidža.

Poštivanje pravila i odredbi protokola u različitim oblicima gospodarske suradnje osmišljeno je za stvaranje povoljne atmosfere tijekom svakog poslovnog sastanka, što uvijek ima blagotvoran učinak na njegove rezultate. Stoga je u interesu poslovanja potrebno poštivati općeprihvaćena pravila predstavljanja i upoznavanja, organiziranja posjeta delegacija poslovnih partnera, zapisnika poslovnih sastanaka i pregovora, poslovnih domjenaka, poslovne korespondencije i bontona za stolom. Ukratko, sve što ulazi u pojam “poslovnog bontona” i postaje dio poslovnog protokola.

Razmotrimo neke zahtjeve protokola za ponašanje sudionika službenih primanja.

Oblik dogovora o sastanku ovisi o svrsi pregovora. Bolje je obratiti se pisanim putem kada trebate dogovoriti sastanak, na primjer, sa sugovornikom na visokom položaju koji se trenutno ne može javiti na telefon. U tom slučaju u pismu se mora posebno navesti bit zahtjeva ili prijedloga o kojem treba raspravljati.

Dogovarate li poslovni sastanak telefonom, važno je zapamtiti specifičnosti ove vrste komunikacije. Ovdje je glavni nositelj informacija glas, pa nije važno samo što osoba kaže, već i kako to kaže. Važna je boja njegova govora, brzina, dikcija i intonacija. Morate shvatiti da ako se ljudi prije nisu poznavali, onda na temelju ovog razgovora izvlače vlastitu ideju o sugovorniku i njegovom izgledu.

Tempo modernog poslovnog života ne dopušta vam uvijek da upoznate partnera u poslovnom okruženju. Kao alternativu, poslovni ljudi sve više biraju priliku za održavanje pregovora na neutralnom teritoriju, na primjer, u kafiću ili restoranu. Ali u tom smislu poslovni bonton ima mnogo pravila.

Prilikom dogovaranja vremena i mjesta susreta važno je dati osobi pravo izbora i time joj pokazati poštovanje. Možete ponuditi nekoliko opcija kako bi sugovornik mogao sam odlučiti gdje i kada će mu biti zgodnije da se sastane s vama. Ali ustanova mora biti odabrana na temelju svrhe sastanka, podataka o stupnju prijateljskih odnosa između poslovnih ljudi i njihovih redova.

Najčešći obrok u poslovnim krugovima je doručak (ručak) koji se održava između 12 i 15 sati. Optimalno vrijeme početka ručka je 12.30 ili 13.00, a trajanje je 1-1.5 sat.

Ako kodeks odijevanja nije posebno naveden u pozivnici, tada ljudi dolaze na redoviti poslovni sastanak u ležernom odijelu. U većini situacija trebali biste izbjegavati kravate koje su presvijetle, imaju kričav uzorak ili imaju nepoznate grbove ili simbole. Shema boja kravate trebala bi odgovarati ostatku odijela, uključujući košulju, čarape i cipele. Čarape trebaju biti usklađene s bojom cipela i dovoljne dužine da potkoljenice ne budu otkrivene kada muškarac prekriži noge.

Kada je osobni sastanak konačno zakazan, morate imati na umu točnost. Ako osoba kasni, mora je unaprijed obavijestiti, jer ako kasni više od 15 minuta, postoji rizik da se sastanak jednostavno ne održi. Ako kasnite, trebate nazvati i pitati koje bi akcije bile prikladnije za sugovornika: pričekajte ili odgodite sastanak.

Postoji određeni ritual za prvi osobni sastanak s partnerom u pregovorima. Ako shvatite da je to osoba s kojom ste dogovorili sastanak, trebate joj prići i uvjeriti se da je to tako.

Opće pravilo je da pri upoznavanju mlađi prvi pozdravi starijeg, a muškarac prvi ženu. Kada pozdravljate muškarca, trebali biste se prvi rukovati s njim, ali sa ženom se možete ograničiti na naklon, osim ako se, naravno, ona sama ne rukuje. Kad je u javnosti, muškarac uvijek ustane (osim starijih) kad mu priđe žena. Ona pak, kada pozdravlja muškarca, nastavlja sjediti, ali ustaje ako je ispred nje druga žena.

Dakle, službeni, protokolarni prijem je nastavak rada u neformalnim uvjetima.

Poštivanje etikete za stolom nije konvencija, već zahtjev predviđen protokolom, razmatranjima udobnosti, pogodnosti, tradicije i pravila ponašanja. Istodobno, na službenim prijemima zahtijeva se: pravilno sjediti, elegantno jesti, pravilno koristiti odgovarajući pribor za jelo, pravilno komunicirati sa sugovornikom za stolom, s poslužnim osobljem, poštivati „pravila lijepog ponašanja, ” koja govori o unutarnjoj kulturi čovjeka.

Za stolom tijekom domjenka: ne razgovaraju glasno, ne raspravljaju o prisutnim gostima, ne „ogovaraju“, ne pružaju ruke preko stola za pozdrav, ne hodaju po dvorani tijekom domjenka, ne razmjenjuju se nazdravljati s gostima za drugim stolom i ne piti u “Bruderschaftu””, ne voditi razgovore i razgovore o posebnim temama koje su nezanimljive i nerazumljive ostalim prisutnima, ne govoriti stranim jezikom koji je većini nerazumljiv.

Sudionik prijema mora se ponašati suzdržano, dostojanstveno, ne ometati susjede za stolom, ne privlačiti svačiju pozornost i ne izazivati iritaciju, iznenađenje ili smijeh kod drugih.

Zaključno, napominjemo da iako pravila protokola nemaju pravnu snagu i nitko nikoga ne prisiljava da ih se pridržava, svi razumiju da bez poštivanja općeprihvaćenih normi neće biti pravilne interakcije između pojedinaca i cijelih država.

Što je bonton i protokol?

Ovo pitanje zanima mnoge ljude koji žele ići u korak s vremenom i, ako čak i ne znaju, onda barem razumiju što ove riječi znače. Ovaj resurs posvećen je detaljnom otkrivanju ovih uvjeta i pomoći svima koji žele znati kako se ponašati u određenoj situaciji.

Život čovjeka odvija se u njegovoj stalnoj interakciji i komunikaciji s drugim ljudima. Kako kontakti ne bi dovodili do sukoba i ne narušavali društvenu ravnotežu, kako bi svakodnevna komunikacija bila skladna, ugodna i korisna, od davnina su razvijena pravila bontona. Što je bonton?

BONTON je utvrđeni poredak, skup pravila koja reguliraju vanjske manifestacije međuljudskih odnosa.

Povijest bontona

Pojam “bonton” pojavio se u 18. stoljeću. Ali skupovi pravila stvoreni su još u starom Egiptu: oko 2350. pr. e. Ovdje je napisana knjiga “Upute za ponašanje”. Veliki mislilac stare Kine Konfucije (Kunzi) (551.-479. pr. Kr.), utemeljitelj najutjecajnijeg od drevnih kineskih filozofskih i religijskih pokreta - konfucijanizma - bontonu (li) je pridavao posebnu ulogu. Li bonton je, prema Konfuciju, trebao formirati skladne odnose među ljudima i regulirati ljudsko ponašanje u različitim životnim situacijama. Pojam "pristojnosti" vrlo je blizak značenju modernog europskog izraza "bonton". Bonton je, između ostalog, norma ponašanja u obitelji, pravila odnosa između podanika i vladara.

Uljudnost i “lijepo ponašanje” bili su visoko cijenjeni u starom svijetu. Kako je napisao Aristotel, postoje tri vrste učtivosti: “Prva vrsta je u opticaju: na primjer, u načinu na koji se obraćate svakome koga sretnete i pozdravljate ga pružanjem ruke. Drugi je kada priteknu u pomoć svakome tko je u nevolji. I konačno, treća vrsta ljubaznosti je kada su gostoljubivi prema gostima.”

Primjer učtivosti bilo je ponašanje Julija Cezara: “... kad je nekome na večeri umjesto svježeg serviran stari maslac, a ostali su ga gosti odbili, on ga je jedini uzeo još više nego obično, da ne pokaže da predbacivao je domaćinu nemar ili neuljudnost.” .

Trgovci i bogati građani nastojali su slijediti plemeniti bonton, a to je često poprimalo apsurdne, ružne oblike.

Manire pariškog i londonskog visokog društva, dovedene do apsurda, produbile su jaz između bogatih slojeva društva i siromašnih. Mržnja izrabljivane većine prema izrabljivačkoj manjini, događaji iz 1917. i prvih postrevolucionarnih godina doveli su do takozvanog bontonskog nihilizma. Nakon likvidacije plemstva i buržoazije kao društvenih skupina uslijedilo je iskorijenjivanje normi bontona, koje je poprimilo oblike ništa manje apsurdne od mnogih zahtjeva tog bontona. Primjerice, u 20-ima se rukovanje proglašavalo prijenosnikom infekcije, a djevojke su se smatrale uvrijeđenima ako im se da kaput.

Postupno, kako je nestajala nepomirljiva klasna borba i raslo materijalno blagostanje naših ljudi, počele su se vraćati u život klasične norme bontona.

Posljednjih godina, u vezi s formiranjem tržišnih odnosa, a time i ponovnom pojavom bogate klase, svjetovni maniri, poznavanje elementarnih osnova bontona, suptilnosti razgovora, postavljanje stola, pravilno postavljanje za stolom i u postali su relevantni automobili itd. Ali to nije jedino pitanje.

Bonton, oslobođen krajnosti i zastarjelih formalnosti, ne komplicira, već pojednostavljuje i čini svakodnevni život ugodnijim. Njegova se pravila temelje na takvim moralnim kategorijama kao što su uljudnost, takt, ispravnost i pristojnost. Dakle, ovladavanje pravilima bontona pridonosi razvoju osjećaja za takt (sposobnost govora i djelovanja uzimajući u obzir individualne psihološke karakteristike i raspoloženje drugih ljudi), uči zadržati vlastito dostojanstvo i poštivati druge čak iu teškim slučajevima. , konfliktne situacije.

Sastavni dio bontona je pristojnost. Bonton pomaže osobi da se suzdrži od nedoličnih radnji - poput sitne prijevare ili krađe, klevete, klevete.

Poznavanje pravila bontona eliminira ograničenja, omogućuje vam da ne uvrijedite poslovnog partnera neugodnom riječju ili postupkom, au isto vrijeme ne oštetite vlastito dostojanstvo i prestiž tvrtke. Ovladavanje stereotipima ponašanja koje sugerira bonton omogućuje uspostavljanje povoljne psihološke klime za poslovnu komunikaciju, koja posao čini uspješnim i ugodnim.

Trenutno se ukrajinska poduzeća i organizacije integriraju u gospodarski, politički i kulturni život Europe, a odnosi se razvijaju s poslovnim i političkim krugovima u drugim regijama planeta. Komunikacija s predstavnicima drugih zemalja zahtijeva posebnu pozornost na bonton, strogo pridržavanje njegovih posebnih pravila i pridržavanje poslovnog imidža. Plodni, obostrano korisni odnosi među državama temelje se na načelima poštivanja suvereniteta; jednakost; teritorijalna cjelovitost; nemiješanje u unutarnje stvari.

Pravila diplomatskog protokola

DIPLOMATSKI PROTOKOL je skup pravila, tradicija i konvencija koje se poštuju u međunarodnoj komunikaciji.

Općeprihvaćena pravila protokola temelj su diplomatske prakse svake zemlje, iako svako od njih ima i određene značajke određene specifičnom nacionalnom tradicijom i društvenim sustavom. Odstupanje od diplomatskog protokola ili kršenje njegovih normi je nedopustivo, jer može narušiti dignitet druge države i izazvati neželjene političke posljedice.

Protokol uređuje postupak prijema šefova stranih država ili vlada, vladinih izaslanstava, predstavnika državnih i javnih organizacija i poslovnih krugova; sve vrste službenih diplomatskih kontakata. Odnos prema protokolu, uvođenje manjih promjena u njega (veća ili manja svečanost, povećanje ili smanjenje razine zastupljenosti na službenim ceremonijama i sl.) koristi se kao instrument vanjske politike. Ova pravila nastala su na temelju dugog povijesnog iskustva. Stoga je diplomatski protokol model međunarodnog komuniciranja kojim se rukovode sve organizacije i pojedinci. Što je poslovni protokol?

POSLOVNI PROTOKOL, kao i diplomatski protokol, uređuje postupak susreta i ispraćaja delegacija, vođenje razgovora, pregovora i prijema, vođenje poslovne korespondencije, potpisivanje ugovora i sporazuma i dr.

No, za razliku od diplomatskog protokola, poslovni se protokol ne poštuje tako striktno. U području poslovne komunikacije njegova pravila mogu biti fleksibilnija. No, ugledne komercijalne strukture u međunarodnoj komunikaciji najčešće se strogo pridržavaju pravila diplomatskog protokola.

POSLOVNI BONTON su pravila ponašanja u društvu. A također i standard poslovne komunikacije, utvrđena pravila poslovne etike, čije poštivanje u završnoj fazi doprinosi boljem međusobnom razumijevanju, uspostavljanju normalnih poslovnih odnosa u timu, a na temelju svega toga prosperitetu i stabilnosti svakog poslovanje.

U suvremenom društvu vladanje poslovnim bontonom u većini slučajeva pozitivno utječe na uspjeh poduzetnika, a poštivanje etike samo dodatno naglašava imidž profesionalca u očima poslovnih partnera. U komunikaciji sa stranim partnerima jednostavno morate poznavati pravila bontona i njihove zemlje, jer u protivnom pogrešan korak u razgovoru ili na sastanku može rezultirati značajnim gubicima u poslovanju.

Uvod

Poslovni bonton i njegov značaj

Protokol – obilježja ove vrste bontona

1 Diplomatski protokol

2 Poslovni protokol

Zaključak

Bibliografija

Uvod

Suvremeni se čovjek s vremena na vrijeme nađe u situacijama koje od njega zahtijevaju specifično ponašanje i komunikacijske vještine. Putuje u inozemstvo, stupa u poslovne i osobne odnose; prisustvuje diplomatskim prijemima, prezentacijama i vernisažima; vodi stil života koji ga potiče na uspostavljanje kontakata s ljudima koji govore druge jezike i povezani su s dalekim, ponekad egzotičnim kulturama. Sve to postavlja zahtjeve na njegovo ponašanje i izgled, na njegov jezik i kulturni pogled.

Etiketa - vrlo velik i važan dio ljudske kulture. Suvremeni bonton baštini običaje gotovo svih naroda od davnina do danas. U osnovi, ova pravila ponašanja su univerzalna, jer ih poštuju ne samo predstavnici određenog društva, već i predstavnici najrazličitijih društveno-političkih sustava koji postoje u suvremenom svijetu. Narod svake zemlje donosi vlastite izmjene i dopune etikete, određene društvenim sustavom zemlje, specifičnostima njezine povijesne strukture, nacionalnim tradicijama i običajima.

Poslovni bonton je ustaljena procedura ponašanja u poslu i poslovnih kontakata. Njegova uporaba nije obvezna, ali pridržavanje njegovih preporuka pomaže u izbjegavanju pogrešaka ili njihovom otklanjanju na pristupačne, općeprihvaćene načine.

Protokol vezan uz bonton - ovo je povijesno uspostavljen i kulturno određen skup pravila i propisa, u skladu s kojim se regulira i regulira redoslijed službenih ceremonija i događaja (na primjer, pregovori, potpisivanje bilateralnih dokumenata), službena korespondencija, pravila odijevanja itd. .

Svrha ovog rada: okarakterizirati značajke protokola i bontona pri vođenju poslovnih i službenih događaja.

Rad se sastoji od uvoda, glavnog dijela, zaključka i popisa literature.

1. Poslovni bonton i njegov značaj

Etiketa(od francuskog "oznaka, etiketa") - utvrđeni poredak, skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsku manifestaciju stava prema ljudima (ophođenje s drugima, oblici ophođenja i pozdravljanja, ponašanje na javnim mjestima, maniri i odjeća) .

Pojam bontona ušao je u ruski jezik u 18. stoljeću kao skup pravila usvojenih na dvoru monarha.

Praktična je važnost bontona u tome što omogućuje ljudima da bez napora koriste gotove oblike općeprihvaćene uljudnosti za komunikaciju s različitim skupinama ljudi i na različitim razinama.

Odnosno, ako se norme poslovnog bontona mogu smatrati teorijom, onda je poslovni protokol njegov praktični dio.

2. Protokol – obilježja ove vrste bontona

Riječ "protokol" ima dugu povijest. Njegovi korijeni sežu duboko u doba antičke Grčke. U bizantskoj diplomaciji označavao je prvi dio dokumenta sastavljenog u svečanim tonovima, u kojem je bio naveden sastav sudionika pregovora. U srednjem vijeku ova riječ je označavala pravila za izradu raznih dokumenata i održavanje arhiva. Ubrzo se riječ "protokol" počela odnositi na diplomaciju i vanjsku službu. Samo značenje ove riječi prošireno je - osim pravila za sastavljanje diplomatskih dokumenata, pitanja etikete i ceremonijala počela su se uključivati u diplomatski protokol.

Norme diplomatskog protokola nisu izum samo jedne zemlje ili određene skupine diplomata. To je rezultat komunikacije između ljudi različitih zemalja i nacionalnosti tijekom mnogih stoljeća. Stoga je pojam protokola povijesna kategorija. Od davnina je ljudsko iskustvo skupljalo, biralo i prilagođavalo ona pravila ponašanja, konvencije i običaje koji su odgovarali interesima održavanja i razvoja komunikacije među narodima. Tako su nastajanjem država nastajale i veze među njima – određene norme komunikacije među državama, a uz koje su se počele formirati i protokolarne norme. U procesu svog razvoja te su norme doživjele mnoge promjene. Stoljetna iskustva u razvoju međunarodnih odnosa omogućila su razviti najvažnija pravila komunikacije između predstavnika različitih zemalja. Ta su pravila predstavljena u najkoncentriranijem obliku u diplomatskom protokolu i bontonu.

.1 Diplomatski protokol

Normalna komunikacija između država i njihovih predstavnika bila bi nemoguća da se ne pridržavaju zajedničkih temeljnih načela odnosa: poštivanje suvereniteta, priznavanje teritorijalne cjelovitosti, ravnopravnost; međusobnog nemiješanja u unutarnje stvari.

Diplomatski protokoldefiniran kao skup općeprihvaćenih pravila, tradicija i konvencija kojih se pridržavaju šefovi država i vlada, ministarstva vanjskih poslova, diplomatske misije i službenici u međunarodnoj komunikaciji.

U vladinim odjelima i ministarstvima postoje posebne protokolarne službe kojima je povjereno organiziranje poslovnih susreta i putovanja dužnosnika u skladu sa svim pravilima prihvaćenim u međunarodnoj diplomatskoj praksi.

Sam diplomatski protokol oblik je u koji je zaodjenuto ovo ili ono vanjskopolitičko djelovanje države, njezina predstavništva ili predstavnika. Diplomatski protokol je međunarodna kategorija. Njegove temeljne norme moraju manje-više jednako poštovati sve države. Međutim, diplomatski protokol svake zemlje može imati neka nacionalna obilježja.

Praviladiplomatski protokol temelje se na poštivanju općepriznatog međunarodnopravnog načela jednakosti suverenih država, bez obzira na ustrojstvo, veličinu teritorija i stanovništvo zemlje, politički utjecaj ili gospodarsku moć. Poštivanje suvereniteta države izražava se poštovanjem državne zastave, sviranjem himne i sl. Načelo ravnopravnosti država očituje se u redoslijedu predstavljanja diplomata visokom dužnosniku u zemlji domaćinu, u rasporedu sjedenja izaslanstava na međunarodnim konferencijama i diplomata na diplomatskim prijemima.

NormeDiplomatski protokol temelji se na načelu međunarodne uljudnosti - skupu pravila ponašanja, poštovanja i poštovanja općeprihvaćenih u međunarodnoj praksi, koja se poštuju u međudržavnim odnosima. Povrede međunarodne pristojnosti, osobito one namjerne, smatraju se štetnim za ugled i autoritet države.

Pritom je diplomatski protokol vrlo fleksibilan. U okviru normi općeprihvaćenih u međunarodnoj praksi moguća su prilično značajna odstupanja. Ovisno o stanju odnosa među državama i postavljenim političkim ciljevima, protokolarnim pravilima uvijek je moguće dati različite nijanse (veća ili manja svečanost; povećanje ili smanjenje broja sudionika službenih ceremonija; povećanje ili smanjenje razina zastupljenosti na njima itd.). Međutim, mora se imati na umu da će svako odstupanje od utvrđenih tradicija i normi neizbježno biti uočeno i protumačeno na odgovarajući način.

Diplomatski protokol ima bogatu povijest, svoje karakteristike i tradiciju. Ali njegova osnova je stabilna i nepromjenjiva: ona je izraz dubokog poštovanja prema uvaženom stranom gostu, au njegovoj osobi - prema zemlji i narodu koji predstavlja. Do danas nastala pravila i norme diplomatskog protokola reguliraju gotovo sve oblike vanjskopolitičke i međunarodne gospodarske suradnje.

Diplomatski protokol uključuje pravila i norme ne samo međudržavne, već i međuetničke i međunacionalne komunikacije. Stoga je jedna od njegovih sastavnica uzimanje u obzir nacionalnih obilježja, tradicije, običaja i konvencija. Jedno od temeljnih načela diplomatskog protokola je ravnopravan tretman i međusobno uvažavanje vašeg partnera i države koju on predstavlja. Zato se ne može podcijeniti uloga općeprihvaćenih pravila i normi diplomatskog protokola u području vanjske politike i međunarodne gospodarske suradnje.

Priznajući i poštujući općeprihvaćene norme međunarodne uljudnosti, diplomatski protokol ne pravi razliku između predstavnika velikih i malih država, te ne dopušta nikakvu diskriminaciju na nacionalnoj, vjerskoj ili drugoj osnovi.

Jedna od organskih sastavnica diplomatskog protokola je diplomatski bonton. Komunikacija diplomata i njihovih kolega s vladinim, javnim i poslovnim krugovima zemlje domaćina odvija se u skladu s davno utvrđenim pravilima, čije odstupanje može izazvati neželjene komplikacije u odnosima između diplomatske misije i tih krugova.

Ako je diplomatski protokol “izraz lijepog ponašanja u odnosima između država”, onda je diplomatski bonton očitovanje lijepog ponašanja u odnosima između dužnosnika, političkih i javnih osoba koje predstavljaju svoju državu.

Pravila diplomatske etikecijesadrže određene oblike obraćanja, dopisivanja, kao i strogu proceduru posjeta, održavanja sastanaka i razgovora, diplomatskih prijema i sl. Oni nameću prilično stroge zahtjeve za izgled diplomata, državnog službenika, poslovnog čovjeka, njihovu odjeću, manire, ponašanje i tako dalje.

Svaka posjeta započinje dopisom inicijatora sastanka. Nakon toga službe protokola obiju strana dogovaraju uvjete. Razgovara se o tome gdje i kada će se sastanak održati, sastavu izaslanstava, rasponu pitanja o kojima se raspravlja, programu boravka i nizu drugih točaka. U ovoj fazi, usluge protokola međusobno djeluju ne samo međusobno, već i sa sigurnosnim, informacijskim, tehničkim, transportnim i drugima.

Domaćin mora dočekati goste, smjestiti ih i pobrinuti se da njihov boravak bude što ugodniji. Obično se važna pitanja rješavaju na diplomatskim susretima, a ishod pregovora u određenoj mjeri ovisi i o kvalitetnom radu službenika protokola.

Pregovori su središnji dio gotovo svakog posjeta, o čemu možda vrijedi pobliže razmisliti. Pripreme počinju puno prije samih pregovora. U tijeku je priprema dvorane, izrada rasporeda sjedenja, rješavanje tehničkih pitanja, sve najsitnije nijanse itd. Sukladno protokolu, protokolar dočekuje goste na ulazu u dvoranu i raspoređuje ih prema rasporedu. načelo senioriteta: na čelu stola je mjesto seniora, desno od njega je najbliži po statusu, a dalje po rangu. Ako se radi o pregovorima između dvije osobe, one sjede jedna nasuprot drugoj, a prevoditelj se nalazi s lijeve strane svake. Na nekim događanjima prevoditelj sjedi malo iza.

Osoba koja prima uvijek sjedi leđima okrenuta prozoru i prema ulazu. Ispred svake osobe nalazi se kartica s njenim imenom, a ponekad i položajem. U pravilu, na prednjoj strani znaka nalazi se natpis na jeziku zemlje domaćina ili na engleskom (ponekad se transkripcija daje u zagradama), na poleđini - na materinjem jeziku gostiju. Na stolovima ispred svakog sudionika nalazi se potreban minimum pribora (bilježnica, olovka), boca mineralne vode, čaša.

Usput, u svjetskoj praksi nije uobičajeno opskrbljivati vodu plinom. Također, povremeno se javljaju sporovi među službenicima protokola je li potrebno staviti salvetu ispod čaše. Zajedničko mišljenje još nije pronađeno, tako da na različitim događajima možete pronaći obje opcije, a ponekad i treću - salveta pokriva staklo. Osim toga, na stolovima mogu biti zastave zemalja predstavnika, a iza šefova delegacija velike zastave. Obično se unaprijed dogovara rok za pregovore, vrijeme za potpisivanje dokumenata i komunikaciju s novinarima, ako postoji.

Kašnjenje na pregovore je grubo kršenje poslovnog bontona, a status posjeta može se smanjiti. Britanci čak mogu otkazati sastanak ako zakasne samo nekoliko minuta. Iako Španjolci, primjerice, takve probleme shvaćaju prilično mirno. Prije početka pregovora voditelji delegacija moraju predstaviti svoje sudionike. Onda sve ide po dnevnom redu.

Tijekom pregovora također je uobičajeno razmjenjivati posjetnice. Postoji niz pravila kojih se morate pridržavati. Na primjer, viša osoba prva daje posjetnicu. U nekim slučajevima samo partneri jednakog statusa mogu razmjenjivati posjetnice. Ako kartica, osim adrese tvrtke i poslovnog broja telefona, sadrži i broj mobitela vlasnika, to znači da će poziv biti primjeren gotovo u svakom trenutku. Ali ako na posjetnici nema telefonskog broja, to znači da se ne očekuje daljnja komunikacija. Međutim, posjetnice i postupak njihove razmjene predmet su stalnih nesuglasica među stručnjacima za protokol. Na primjer, neki smatraju da posjetnice uopće ne biste trebali razmjenjivati za pregovaračkim stolom, već da bi to bilo primjerenije učiniti na sljedećem prijemu.

Prilikom organiziranja posjeta iznimno je važno voditi računa o nacionalnim i kulturnim obilježjima stranaka. Članovi delegacija mogu dobiti kratke upute o tradiciji svojih partnera. Na primjer, kada komunicirate s Kinezima, toplo se preporučuje ne doticati se demografskog pitanja, koje je u Kini vrlo akutno. U nekim se zemljama raspitivanje o zdravlju supružnika smatra neuljudnim, iako je u Rusiji to normalno. Jedno od načela poslovnog protokola kaže da je nedopuštena diskriminacija na nacionalnoj, vjerskoj ili drugoj osnovi i to se načelo strogo poštuje.

Važno mjesto u reprezentativnom radu ima protokol Tehnike. Često ishod posjeta, planiranih pregovora ili pojedinog sastanka uvelike ovisi o uspješnosti prijema. Atmosfera u kojoj je prijam protekao često pridonosi daljnjem tijeku pregovora i ostvarenju ciljeva. No, da bi jedan reprezentativan događaj - bio to ručak, večera, doručak ili koktel - bio uspješan, domaćin se treba potruditi i temeljito pripremiti za njega.

Dugogodišnja međunarodna praksa utvrdila je vrste tehnika, načine njihove pripreme i pravila bontona kojih se svi sudionici moraju pridržavati. Njihove mogućnosti su različite, a oblik svakog ovisi o mnogim čimbenicima. Prijemi su u pravilu inferiorni po važnosti od pregovora, ali to ni na koji način ne umanjuje odgovornost organizatora.

Na kraju posjeta uobičajeno je razmijeniti darove. Taj je postupak također strogo reguliran i uključuje toliko pravila i detalja da je predmet posebne rasprave.

Protokol se stalno mijenja pod utjecajem vremena i modernih trendova, u kojima postoji želja da se neki složeni postupci pojednostave i učine praktičnijim. Ali temeljna načela koja su se razvila kroz povijest dugo će ostati nepromijenjena.

Dakle, strogo pridržavanje normi i pravila diplomatskog protokola, kao i bontona, igra važnu ulogu u održavanju normalnih odnosa između država i njihovih predstavnika; je model međunarodne komunikacije.

diplomatski poslovni protokolarni događaj

2.2 Poslovni protokol

Razmotrimo neke zahtjeve protokola za ponašanje sudionika službenih primanja.

Oblik Dogovori za sastanak ovise o svrsi pregovora. Bolje je obratiti se pisanim putem kada trebate dogovoriti sastanak, na primjer, sa sugovornikom na visokom položaju koji se trenutno ne može javiti na telefon. U tom slučaju u pismu se mora posebno navesti bit zahtjeva ili prijedloga o kojem treba raspravljati.

Ako dogovarate poslovni sastanak telefonom, važno je zapamtiti značajke ove vrste komunikacije. Ovdje je glavni nositelj informacija glas, pa nije važno samo što osoba kaže, već i kako to kaže. Važna je boja njegova govora, brzina, dikcija i intonacija. Morate shvatiti da ako se ljudi prije nisu poznavali, onda na temelju ovog razgovora izvlače vlastitu ideju o sugovorniku i njegovom izgledu.

Najčešći obrok u poslovnim krugovima je doručak (ručak) koji se održava između 12 i 15 sati. Optimalno vrijeme početka ručka je 12.30 ili 13.00, a trajanje je 1-1.5 sat.

Kada je osobni sastanak konačno zakazan, potrebno je zapamtiti točnost. Ako osoba kasni, mora je unaprijed obavijestiti, jer ako kasni više od 15 minuta, postoji rizik da se sastanak jednostavno ne održi. Ako kasnite, trebate nazvati i pitati koje bi akcije bile prikladnije za sugovornika: pričekajte ili odgodite sastanak.

Postoji određeni ritual za prvi osobni sastanak s partnerom u pregovorima. Ako shvatite da je to osoba s kojom ste dogovorili sastanak, trebate joj prići i uvjeriti se da je to tako.

Dakle, službeni, protokolarni prijem je nastavak rada u neformalnim uvjetima.

Održavanje bontona za stolom- nije konvencija, već zahtjev predviđen protokolom, razmatranjima udobnosti, pogodnosti, tradicije i pravila ponašanja. Istodobno, na službenim prijemima zahtijeva se: pravilno sjediti, elegantno jesti, pravilno koristiti odgovarajući pribor za jelo, pravilno komunicirati sa sugovornikom za stolom, s poslužnim osobljem, poštivati „pravila lijepog ponašanja, ” koja govori o unutarnjoj kulturi čovjeka.

Sudionik prijema mora se ponašati suzdržano, dostojanstveno, ne ometati susjede za stolom, ne privlačiti svačiju pozornost i ne izazivati iritaciju, iznenađenje ili smijeh kod drugih.

Zaključak

Dakle, protokol je skup normi i pravila koja uređuju postupak za provođenje događaja. Budući da je praksa protokola još uvijek raširenija u najvišim službenim krugovima, pod protokolom se obično podrazumijeva diplomatski protokol.

Diplomatski protokol i njegove norme igraju iznimno važnu ulogu u međunarodnoj komunikaciji. Bilo da se radi o prijemu stranih izaslanstava različitih razina u svojoj zemlji ili inozemnim posjetima visokih dužnosnika, potrebno je strogo voditi računa o nizu pitanja koja zadiru u dostojanstvo i prestiž države.

No, temeljne odredbe diplomatskog protokola mogu se smatrati i temeljem za izgradnju poslovne suradnje općenito, budući da se točni, dobro promišljeni i puni poštovanja poslovni odnosi cijene u cijelom poslovnom svijetu i omogućuju da se interna komunikacija dovede do razini općeprihvaćenih normi. Poštivanje normi diplomatskog protokola osigurava visoku učinkovitost svih kontakata u okviru međunarodne gospodarske suradnje.

Protokol koji se poštuje u pregovaračkom procesu, kao iu pripremi raznih ugovora i sporazuma, svojom pobjedom daje veći značaj i veće poštovanje, s obzirom na posebno važne odredbe koje su u njima sadržane. Protokol pomaže u stvaranju prijateljske i opuštene atmosfere na poslovnim sastancima, pregovorima, domjencima, a to zauzvrat potiče međusobno razumijevanje i postizanje željenih rezultata.

Dakle, protokol je sredstvo i način komuniciranja i komuniciranja u kojem gotovo da i nema legaliziranih normi i pravila, ali kojeg se svi moraju strogo pridržavati.

Bibliografija

1.Beringova N.V. Poslovno komuniciranje: udžbenik / N.V. Beringov. - Tomsk: Politehničko sveučilište Tomsk, 2010. - 160 str.

2.Lyadov P.F. Međunarodna suradnja i diplomatski protokol [Elektronički izvor] / P. F. Lyadov // MGIMO, 2010. - Način pristupa: #"justify">3. Solonicina, A.A. Profesionalna etika i bonton. Udžbenik / A.A. Solonitsyna. - Vladivostok: Izdavačka kuća Dalnevost. Sveučilište, 2005. - 200 str.

4.Shepeleva A.Yu. Suvremeni poslovni protokol i bonton / A.Yu.Shepeleva. - M.: Daškov i K, 2009. - 64 str.

5.Jen Yager Poslovni protokol: strategija za osobni uspjeh / Jen Yager. - M.: Dijalektika, 2004. - 336 str.

Podučavanje

Trebate pomoć u proučavanju teme?

Naši stručnjaci savjetovat će vam ili pružiti usluge podučavanja o temama koje vas zanimaju.
Pošaljite svoju prijavu naznačite temu upravo sada kako biste saznali o mogućnosti dobivanja konzultacija.

Čak iu drevnim razdobljima ljudske civilizacije cijenjeni su ljudi koji su imali dobre manire i koji su se mogli ispravno pokazati u svakoj situaciji. I ako se ranije poznavanje etikete poistovjećivalo s plemenitošću i obrazovanjem, sada se svaka osoba mora znati ponašati u društvu. U današnje vrijeme velika se pažnja posvećuje karijeri i karijernom razvoju, a sposobnost korektnog ponašanja, pozitivnog stava prema sebi i svojoj poziciji kod sugovornika, kao i sposobnost zadobivanja poštovanja faktori su koji pridonose uspješnom djelovanju u određeno područje. Ali uspjeh i rast karijere uvelike ovise o poznavanju poslovnog bontona. Ova knjiga otkriva značajke i načela poslovnog bontona, stvaranje povoljne psihološke klime i etiku poslovne elokvencije, kao i još mnogo toga potrebnog za uspješnu karijeru u suvremenom društvu. Materijal u ovoj knjizi nije namijenjen samo menadžerima i poslovnim ljudima, već i svim ljudima koji grade svoju karijeru i u konačnici žele postati lideri.

* * *

Navedeni uvodni fragment knjige Suvremeni poslovni protokol i bonton (A. Yu. Shepeleva) osigurava naš knjižni partner - tvrtka Liters.

Poglavlje 1. Poslovni bonton i njegova uloga u životu poduzeća

Definicija bontona kao ustaljenog reda ponašanja negdje daje najopćenitiju ideju o tome. Poslovni bonton sadržajno je bogatiji. To je najvažniji aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja poduzetnika. Domaći ambiciozni poduzetnici izgubili su mnoge isplative poslove, posebice sa stranim tvrtkama, zbog nepoznavanja pravila poslovnog bontona. Mnogi novopečeni poduzetnici imaju loš ukus vidljiv u odjeći i ponašanju.

Kao rezultat toga, postaju predmetom tihe i nepristrane kritike svojih partnera. Poduzetnici koji poštuju sebe i čast svoje tvrtke prekidaju sve pregovore. A razlog tome je ponašanje pojedinih gospodarstvenika, koje se može ocijeniti riječima poznate bajke “ne može ni nogom kročiti, ni govoriti”.

Kako ne biste došli u apsurdnu situaciju, morate znati pravila lijepog ponašanja. U staro vrijeme ih je Petar Veliki jako učio. Godine 1709. izdao je dekret prema kojemu je podlijegao kazni svatko tko se ponaša “kršeći bonton”. Možda bi i domaći biznismeni trebali uvesti kazne za one koji ne samo sebe izlože ruglu, već i bacaju sjenu na rusko poduzetništvo.

Dakle, poznavanje poslovnog bontona temelj je poduzetničkog uspjeha. Što je to, odakle je došlo i koje su njegove značajke u stranim zemljama - o tome se govori u ovom poglavlju.

1.1. Značajke i značaj poslovnog bontona i poslovnog protokola u poduzeću

Društvo je u svim vremenima razlikovalo pojmove dobra i zla, odnosno imalo je određeni moral. Etika se bavi poviješću razvoja razlikovanja ovih pojmova.

U središtu etike je moral, odnosno sustav moralnih odnosa, motiva djelovanja, osjećaja i svijesti koji postavljaju granice odnosa, djelovanja i interakcija ljudi u društvu. Moralni standardi nastali su kao rezultat čovjekova nastojanja da razlikuje dobro od zla. Na primjer, u poslovnom životu takve kvalitete kao što su marljivost, nesebičnost, točnost, točnost u izvršavanju naloga i istinitost smatraju se dobrima, odnosno smatraju se moralnim kvalitetama. Nasuprot tome, podmićivanje, beskrupuloznost, korupcija, krivotvorenje činjenica, izbjegavanje odgovornosti itd. smatraju se zlom, odnosno nemoralnim svojstvima. Proučavanje povijesnog razvoja morala, koji je u središtu etike, pokazuje da je u različitim povijesnim razdobljima društvo imalo razlike u načinu mišljenja, u predodžbama o svijetu, u sustavima duhovnih i etičkih vrijednosti.

Danas rusko društvo karakteriziraju novi zahtjevi za pojedinca, njegov moral, ponašanje i postupke.

Uloga etike kao znanosti u suvremenom razdoblju je velika: ona mora analizirati moralno stanje društva, ukazati na razloge koji su takvo stanje uzrokovali i predložiti rješenja koja bi pomogla ažuriranju moralnih odrednica društva.

Postoje univerzalna i profesionalna etika.

Profesionalna etika razvija norme, standarde i zahtjeve specifične za određene vrste aktivnosti. Dakle, profesionalna etika je kodeks ponašanja, propisana vrsta odnosa koji se čini najboljim sa stajališta zaposlenika koji ispunjava svoje službene dužnosti u određenom profesionalnom području (u proizvodnji proizvoda, u pružanju usluga i sl.) .

Svaka profesionalna komunikacija mora se odvijati u skladu s profesionalnim etičkim normama i standardima, čije ovladavanje ovisi o nizu čimbenika. Mogu se spojiti u dvije skupine:

1) prva skupina je skup etičkih ideja, normi, procjena koje osoba posjeduje od rođenja, predodžbu o tome što je dobro, a što zlo, odnosno vlastiti etički kodeks s kojim osoba živi i radi. , bez obzira na kojem položaju bio, što god da je zauzimao i kakav god posao obavljao;

2) druga skupina - norme i standardi uvedeni izvana: interna pravila organizacije, etički kodeks poduzeća, usmena uputstva menadžmenta, profesionalni etički kodeks.

Dobro je ako se vaše vlastite predodžbe o tome što je dobro, a što loše poklapaju s profesionalnim etičkim standardima unesenim izvana, jer ako takva podudarnost izostane (potpuno ili djelomično), tada se mogu pojaviti problemi veće ili manje poteškoće u razumijevanju, asimilacija i praktična primjena etičkih pravila koja nisu uključena u kompleks osobnih moralnih ideja.

Poslovna etika je profesionalna etika koja uređuje sustav odnosa među ljudima u poslovanju.

Razmotrimo sada norme i zahtjeve koji čine teorijsku osnovu poslovne etike.

Svjetski poznati poslovni ljudi formulirali su popis etičkih zahtjeva kako za pojedinačne zaposlenike, tako i za cijela poduzeća i timove:

1) zlatno pravilo profesionalne etike: „U okviru službenog položaja nikada ne dopustite prema podređenima, rukovoditeljima, kolegama na službenoj razini, klijentima i sl. takve postupke koje ne biste željeli učiniti prema sebi“;

2) drugi zahtjev kaže da je pravednost nužna pri osiguravanju zaposlenicima sredstava potrebnih za obavljanje službenih poslova (novčanih, sirovinskih, materijalnih i dr.);

3) treći zahtjev: svaki etički prekršaj, bez obzira je li ga počinio nadređeni ili podređeni, muškarac ili žena, stari ili mladi zaposlenik, mora biti ispravljen;

4) prema četvrtom zahtjevu, službeno ponašanje i radnje zaposlenika moraju pridonijeti razvoju organizacije (ili njezinih odjela) s moralnog gledišta;

5) suština petog zahtjeva je da zaposlenici jedne organizacije moraju biti tolerantni prema moralnim načelima, tradicijama itd. koji postoje u drugim organizacijama, regijama, državama;

6) prema šestom zahtjevu, pri razvoju i donošenju odluka u poslovnim područjima treba se rukovoditi kako interesima pojedinca tako i interesima cijelog tima u cjelini;

7) sedmi zahtjev nas podsjeća da se ne treba bojati imati vlastito mišljenje pri rješavanju složenih pitanja;

8) osmi zahtjev - bez nasilja, bez pritiska na podređene, izraženog u različitim oblicima, na primjer, u urednom, zapovjednom načinu vođenja službenog razgovora;

9) deveti zahtjev je dosljednost utjecaja, koja se izražava u činjenici da se etički standardi ne mogu uvesti u život organizacije jednokratnom naredbom, to zahtijeva kontinuirane napore od strane menadžera i običnih zaposlenika;

10) deseti zahtjev - pri utjecanju (na tim, na pojedinog zaposlenika, na potrošača) voditi računa o snazi mogućeg otpora. Činjenica je da, iako u teoriji prepoznaju vrijednost i nužnost etičkih standarda, mnogi zaposlenici, kada se s njima suoče u praksi, iz ovog ili onog razloga mogu im se početi opirati. Uprava bi se trebala unaprijed pripremiti na to i uspostaviti neki oblik cenzure za kršenje etičkih standarda (kritika, osuda, odbijanje komunikacije);

11) jedanaesti zahtjev je da se prema osobi u početku mora postupati s povjerenjem (njegov osjećaj odgovornosti, kompetentnosti, osjećaj dužnosti itd.). Ne možete iznositi nerazumne kritike ili izražavati nezadovoljstvo;

12) dvanaesti zahtjev snažno preporučuje težnju nekonfliktnosti. Iako sukobi u poslovnoj sferi imaju ne samo disfunkcionalne, već i funkcionalne posljedice, sukob je ipak plodno tlo za etičke prekršaje;

13) trinaesti zahtjev je sloboda koja ne ograničava slobodu drugih; obično je ovo načelo, iako u implicitnom obliku, određeno opisom poslova;

14) četrnaesti zahtjev - zaposlenik mora ne samo djelovati etično, već i promicati isto ponašanje kolega;

15) petnaesti zahtjev kaže: ne kritizirajte svog konkurenta. To ne znači samo organizaciju koja je konkurent na tržištu, već i "unutarnjeg konkurenta" - tim iz drugog odjela, kolega.

Zahtjevi bontona, uključujući i poslovne, nisu apsolutni, oni se mijenjaju tijekom vremena, pod utjecajem različitih čimbenika.

Moderna poslovna osoba slijedi ove nepisane norme ponašanja. Možemo preporučiti da ne samo slijepo slijedi i bezuvjetno ispunjava zahtjeve poslovnog bontona, već da pokuša razumjeti njihov unutarnji smisao i sadržaj, što ih čini neophodnim u poslovnoj komunikaciji.

Poslovni bonton temelji se na sljedećim načelima:

1) zdrav razum: norme poslovnog bontona ne bi trebale biti u suprotnosti sa zdravim razumom, a zdrav razum nalaže da je poslovni bonton općenito usmjeren na održavanje reda, organizacije, uštedu vremena i druge razumne ciljeve. Norme bontona koje krše poslovne odnose i uspostavljena pravila komunikacije ne mogu se poduprijeti zdravim razumom;

2) sloboda: to znači da pravila i norme poslovnog bontona, iako postoje i vrlo se revno provode, ipak ne smiju smetati slobodnom izražavanju svakog poslovnog partnera, slobodi izbora poslovnih partnera, slobodi izbora metoda i sredstva za izvršenje sporazuma između stranaka .

Sloboda također pretpostavlja tolerantan odnos prema ispoljavanju nacionalnih obilježja, kulturnih i nacionalnih tradicija, odanost slobodno izraženom stajalištu i različitim poslovnim pozicijama. Međutim, takav princip poslovnog bontona kao sloboda je ograničen:

a) zdrav razum;

b) klimatski uvjeti;

c) tradicije;

d) nacionalna obilježja;

e) politički režim i dr.;

3) etika: cijeli kompleks normi, standarda, zahtjeva, preporuka koje čine poslovni bonton, po samoj svojoj biti i sadržaju jednostavno mora biti etičan, moralan, odnosno poslovni bonton je u potpunosti usmjeren “prema dobru”. Ali kako tumačiti ovu glavnu kategoriju morala, drugim riječima, što se smatra dobrim, a što zlim, u području poslovanja složeno je i dvosmisleno pitanje. Cjelokupni sadržaj ovog područja znanja ima za cilj „okružiti“ poslovanje brojnim etičkim filterima koji nemoralno ponašanje i djelovanje ljudi ostavljaju izvan okvira poslovnih odnosa;

4) pogodnost: norme poslovnog bontona nisu okovi, okovi ili okovi na rukama i nogama poslovnih partnera. Ne bi smjeli sputavati gospodarstvenike, ometati poslovne odnose i usporavati razvoj gospodarstva. Sve bi trebalo biti zgodno za poslovnog čovjeka - od rasporeda uredskog prostora do smještaja opreme u njemu, od poslovne odjeće do pravila za vođenje prezentacija i zahtjeva za poslovne pregovore, a te pogodnosti moraju biti osigurane jednako za sve sudionike u poslovnim odnosima;

5) ekspeditivnost: bit ovog načela je da svaki propis poslovnog bontona treba služiti određenim svrhama. Vrste poslovnih odnosa - prezentacija, poslovni razgovor, pregovori i dr. - imaju različite ciljeve, a svaki aspekt poslovnog bontona mora im odgovarati;

6) ekonomičnost: etično poslovanje ne bi trebalo biti preskupo; visoka “cijena” morala u poslovanju je sama po sebi neetična, budući da predstavlja odbitak ili od dobiti organizacije ili od prihoda pojedinog zaposlenika. Razumni trošak je razmatranje koje bi trebalo voditi odjel protokola organizacije;

7) konzervativnost: ovo se načelo nameće samo po sebi, budući da korijene poslovnog bontona treba tražiti u državnom bontonu, koji ima stoljetnu povijest, u vojničkom bontonu (jednako ugledne starosti), u svjetovnom bontonu, koji, iako nije tako davno, koncepti su ipak stekli snažno mjesto u životu društva i postali klasični. Konzervativizam u vanjskom izgledu poslovne osobe, u njegovim manirama, privrženost određenim tradicijama nehotice izaziva asocijacije na nešto nepokolebljivo, trajno, pouzdano; a pouzdan poslovni partner krajnja je želja svakog poslovnog čovjeka;

8) lakoća: norme poslovnog bontona trebaju biti takve da se poštivanje istih ne pretvori u nešto nametnuto, psihološki odbačeno; prirodni su, izvode se s lakoćom bez napetosti (Pažnja! Ne brkajte lakoću s neceremonijalnošću, opuštenošću, nepažnjom prema drugima, lošim manirama!);

9) univerzalizam: to znači da trebate nastojati osigurati da svaka preporuka ili norma poslovnog bontona bude usmjerena na mnoge aspekte poslovnih odnosa;

10) učinkovitost: bit ovog načela je da standardi poslovnih odnosa trebaju pomoći u smanjenju rokova izvršenja ugovora, sklapanju većeg broja ugovora, smanjenju broja konflikata u timu itd.

U konačnici, korištenje poslovne etike je isplativo.

Dakle, što je moderni poslovni bonton i koje su njegove praktične implikacije za poduzeća?

Glavna stvar za poduzetnika, temeljena na primjeni pravila poslovnog bontona, jest svijest da se nešto isplati učiniti ne zato što je to prihvaćeno u društvu, već zato što je to ili svrsishodno, ili zgodno, ili jednostavno s poštovanjem prema drugima. i sebe sebi. Bonton je jedan od glavnih "alata" za formiranje imidža. U suvremenom poslovanju lice tvrtke igra značajnu ulogu. One tvrtke koje ne poštuju bonton gube mnogo. Gdje je bonton prisutan, produktivnost je veća, rezultati su bolji. Stoga se uvijek trebate sjetiti jednog od najvažnijih postulata koji znaju poslovni ljudi diljem svijeta: lijepo ponašanje je isplativo. Puno je ugodnije raditi s tvrtkom u kojoj se poštuje bonton. Gotovo u cijelom svijetu ovo je načelo postalo norma. To je zato što bonton svojom vitalnošću stvara ugodnu psihološku klimu pogodnu za poslovne kontakte.

Poslovni bonton zauzima posebno mjesto u umjetnosti ponašanja. Ako kršenjem određenih normi ponašanja, u svakodnevnom životu iu društvu, prije svega riskirate svoju reputaciju dobro odgojene osobe, onda u poslu takve pogreške mogu koštati mnogo novca i karijere. Veliki majstor i učitelj u području poslovnih odnosa, Dale Carnegie, tvrdio je da čovjekov uspjeh u financijskim poslovima ovisi 15% o njegovom stručnom znanju i 85% o njegovoj sposobnosti komuniciranja s ljudima. Zapravo, svaki posao je koordinirano djelovanje mnogih ljudi, a učinkovitost tih djelovanja izravno ovisi o njihovoj sposobnosti uspostavljanja međusobnih odnosa.

Razvoj tržišnog gospodarstva, sve veća konkurencija, razvoj novih industrija i širenje uslužnog sektora praćeni su nestankom pojedinih poduzeća, pa čak i industrija, te pojavom drugih. Pritom, sudbina pojedinog zaposlenika u tako teškim uvjetima ne ovisi samo o pogubnosti volje menadžmenta, već io usklađenosti njegovih kvaliteta i potencijala sa zadaćama koje stoje pred tvrtkom. Nije dovoljno biti sposoban raditi svoj posao – morate biti u stanju izgledati toliko profesionalno pred drugima da vjeruju u vas. Ukratko, morate se moći ponašati na takav način da pravi ljudi imaju povoljno mišljenje o vama. Tako je sposobnost ispravnog ponašanja, odnosno pridržavanje bontona, danas postalo jedan od najvažnijih uvjeta i načina za napredovanje i održavanje liderske pozicije u poslu. Drugim riječima, čvrsto shvatite da je održavanje poslovnog bontona jedan od elemenata vaše profesionalne strategije! Nije dovoljno samo biti pristojna i lijepo odgojena osoba. Trebamo specifično znanje o zamršenosti ovog područja ljudskih odnosa. A njih je jako puno: kako i kada reći pravu riječ ili šutjeti, pokloniti prigodan događaj, kako stvoriti poslovno koristan društveni krug, kako pravilno organizirati poslovni ručak i ponašati se na to, itd... - a sve u cilju da se ti kontakti i radnje povoljno odraze na poslovanje tvrtke i Vaše vlastite. Pravila bontona mogu se razlikovati među pojedinim tvrtkama i djelatnostima. Vaša je odgovornost znati te pojedinosti u svakom konkretnom slučaju. Osim toga, globalna priroda ekonomskih odnosa obvezuje ljude na poznavanje pravila lijepog ponašanja drugih zemalja. Kršenje ovih pravila dovodi do prekida poslovnih veza i rezultira gubitkom prodajnih tržišta. Dakle, prisjetimo se još jednom “zlatnih pravila” poslovnog bontona:

1) učiniti sve na vrijeme;

2) ne pričaj previše;

4) obući se prikladno za priliku;

5) govoriti i pisati dobrim jezikom.

Pogledajmo pobliže ove odredbe.

Prva od tih obveza je potreba dolaska na posao na vrijeme, a to se mora činiti svaki dan. Ako vam okolnosti ne dopuštaju da se bilo koji dan pojavite na poslu na vrijeme, trebali biste nazvati ured i obavijestiti svog šefa - to je jedini način da u ovoj situaciji zadržite svoju reputaciju pouzdane osobe. Zahtjev da se sve obavi na vrijeme odnosi se i na sve ostale profesionalne i službene poslove. Sve se mora obaviti na vrijeme! Stoga je važno znati izračunati vrijeme potrebno za njegovo dovršenje. Uvijek imajte na umu poznati Murphyjev zakon i njegove posljedice. Murphyjev zakon: "Ako se nešto loše može dogoditi, dogodi se." Posljedica 1: Svaki posao oduzima više vremena nego što mislite. Korolar 2: ako se unaprijed otklone četiri uzroka mogućih nevolja, uvijek će postojati peti. Korolar 3: Prepušteni sami sebi, događaji imaju tendenciju da idu od lošeg ka gorem. Korolar 4: Čim počnete raditi neki posao, uvijek postoji neki drugi koji prvo morate obaviti. Također je korisno imati na umu Chisholmov drugi zakon: "Kada stvari idu dobro, nešto će se sigurno dogoditi u vrlo bliskoj budućnosti." Dakle, vrijeme za izvršavanje zadataka mora biti raspoređeno s rezervom, uzimajući u obzir one moguće probleme koje je teško predvidjeti.

"Ne pričaj previše." Suština ovog načela je da je osoba dužna čuvati tajne svoje organizacije. Štoviše, govorimo o svim pitanjima tvrtke ili ustanove u kojoj radi: od tehnologije do kadrova. Isto se može reći i za one detalje iz njihovih osobnih života o kojima suradnici mogu pričati jedni drugima.

“Ne misli samo na sebe, nego i na druge.” Bez toga se ne može govoriti ni o kakvom uspjehu. Ne uzeti u obzir mišljenja i interese kupca, klijenta ili partnera je poput pokušaja letjeti u vakuumu, mašući krilima. Jedan od biznismena je o tome rekao: „Sve nevolje nastaju zbog sebičnosti ili fiksacije na vlastite interese. Na primjer, ponekad pokušavaju naštetiti kolegama kako bi stekli prednost u natjecanju s kolegama ili kako bi napredovali unutar vlastitog poduzeća.”

Uvijek treba imati na umu da svatko ima svoje interese i da svako gledište sadrži djelić istine, čak i ako vam se čini da je vaš protivnik ili sugovornik apsolutno u krivu. Stoga su nepromjenjivi zahtjevi poslovnog bontona potreba za uvažavanjem mišljenja drugih ljudi i želja za njihovim razumijevanjem. Uklonite u sebi unutarnju želju za kontradikcijom, tj. netoleranciju prema neslaganjima i želju da uništite "neprijatelja", inače će se prije ili kasnije naći netko tko će biti prisiljen "uništiti" vas. Usput, tolerancija i skromnost neće vas spriječiti da budete sigurni u sebe. “Odjenite se prikladno za tu priliku.” U tom principu najvažnija je potreba uklapanja u okruženje na poslu, a unutar tog okruženja - u kontingent radnika na vašoj razini. Osim činjenice da se morate "uklopiti", svoju odjeću treba odabrati s ukusom - uskladiti modu u stilu i boji. Isto vrijedi i za cipele i ostale modne dodatke. Ako idete na poslovnu večeru odmah nakon posla, nemojte se oblačiti u večernju haljinu, inače će ljudi misliti da imate osobni, a ne profesionalni interes za njih (pogotovo ako hodate s osobom suprotnog spola ).

“Govorite i pišite dobrim jezikom.” Ovo načelo znači da sve što kažete i napišete - bilješke, pisma itd. - ne samo da treba prenijeti jasnu i usmjerenu poruku, već i biti izraženo dobrim jezikom, a sva vlastita imena trebaju biti izgovorena i napisana bez grešaka. Ako imate poteškoća s gramatikom i pravopisom, koristite rječnike, udžbenike i usluge kompetentnijih djelatnika. Potrebno je zabraniti sebi korištenje pogrdnih i nepristojnih izraza – čak i onih tuđih koje prepričavate. Postoje mnoge "zamjene za riječi" koje mogu prenijeti vaš negativan stav prema nečemu. Osim toga, moguće je da vas šef (osobito šef) koji je previše principijelan može otpustiti zbog upotrebe vulgarnosti

Pojam poslovnog protokola usko je povezan s pojmom poslovnog bontona. Upravo to predstavlja skup pravila koja reguliraju postupak održavanja sastanaka i pregovora, organiziranja prijema, sastavljanja poslovne korespondencije itd. Odnosno, ako se norme poslovnog bontona mogu smatrati teorijom, onda je poslovni protokol njezin praktični dio.

1.2. Povijest razvoja poslovnog bontona

Suvremeni istraživači društvenog života i povjesničari tvrde da je rodno mjesto bontona Italija u 14. stoljeću, koja se ne samo razlikovala od barbarske Engleske, Njemačke, pa čak i Francuske po poštovanju snage, bogatstva i rođenja, već ga je smatrala obaveznim za bogate i plemenite ljudi da imaju ugodne manire, ljubazan tretman, sposobnost ponašanja u društvu. Štoviše, obrazovanje se također smatralo vrlo poželjnim - i to onda kada Francuska, na primjer, nije poštovala predstavnike znanosti, prezirala znanstvenike, a njihov studij smatrala besmislenim. Povijesno gledano, bonton je nastao prvenstveno u palačama, pa se stoga nazivao palačom ili državom. Pridržavanje određenih pravila ponašanja bilo je nužno za uzdizanje plemstva (carevi, kraljevi, kraljevi, kneževi, prinčevi, vojvode itd.), za učvršćivanje hijerarhije unutar samog klasnog društva. Ne samo karijera osobe, nego i život osobe često je ovisio o poznavanju bontona i njegovoj primjeni. Kršenje bontona dovelo je do neprijateljstva između država, ratova itd.

Naravno, norme ponašanja suverena tijekom sastanaka, razvijajući se, rodile su diplomatsku etiketu, jer su diplomati tijekom sastanaka izražavali državno gledište.

Istodobno se razvijao vojnički bonton, održavajući sklad i strogost pravila ponašanja u vojsci, bez kojih je red jednostavno bio nemoguć.

Pojavile su se i druge vrste etiketa - svjetovne, koje se ponekad nazivaju općim građanskim.

"Najmlađi" od njih je poslovni bonton.

Formiranje poslovnog bontona u Rusiji također se odvijalo postupno.

U Rusiji početkom 18.st. Sve više se počeo uvoditi zapadnjački bonton. Odjeća, maniri i vanjski oblici ponašanja preneseni su na rusko tlo. Poštivanje ovih pravila od strane bojara i plemićke klase (osobito u glavnim gradovima) stalno je i ustrajno, ponekad i okrutno, nadzirao sam car Petar I. Kršenje tih pravila strogo je kažnjavano. Nakon toga, tijekom vladavine Elizabete i Katarine II, odabrana su ona pravila bontona koja su udovoljavala zahtjevima i karakteristikama nacionalne kulture Rusije. Rusija, kao euroazijska zemlja, na mnogo je načina spajala suprotnosti Europe i Azije. A tih je suprotnosti bilo mnogo ne samo u 18. stoljeću, nego i sada. R. Kipling je rekao da je Zapad Zapad, a Istok Istok i da se nikada neće sresti. Čak i unutar granica Ruskog Carstva, pravila ponašanja različitih naroda značajno su se razlikovala.

Naravno, društveni napredak pridonio je prožimanju pravila ponašanja i obogaćivanju kultura. Svijet je postajao sve manji. Proces uzajamnog obogaćivanja pravila ponašanja omogućio je razvoj obostrano prihvatljivog bontona, koji je prepoznat u svojim glavnim značajkama i ugrađen u običaje i tradiciju. Bonton je počeo propisivati standarde ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, na poslovnim i diplomatskim prijemima, u javnom prijevozu itd.

U sadašnjoj fazi razvoja poslovnog bontona aktivno se razvijaju različiti načini na koje se etički standardi mogu uvesti u praksu. U globalnoj ekonomiji postoji 7 takvih mehanizama:

1) etički kodeksi;

2) etička povjerenstva;

3) obuka;

4) društvene revizije;

5) pravni odbori;

6) službe koje razmatraju pritužbe građana o etičkim pitanjima;

7) promjene u korporativnoj strukturi.

Najčešće korišten mehanizam je etički kodeks. Oko 90% stranih tvrtki implementiralo je etička načela kroz takve kodekse. Mogu se razviti za tvrtku kao cjelinu i sadržavati etička pravila zajednička svima.

Kodeks se također može razviti za specifične funkcionalne jedinice, kao što je odjel nabave, i baviti se samo etičkim pitanjima specifičnim za taj odjel.

Etički kodeks obično razvija posebno osnovano povjerenstvo. Kako bi bio učinkovitiji, obično se poduzimaju disciplinske mjere za kažnjavanje onih koji krše kodeks i za poticanje ponašanja koje je u skladu s pravilima etičkog kodeksa.

Etičko povjerenstvo Korporacije ima određeni skup funkcija, koje uključuju sljedeće:

1) postavljanje etičkih pitanja za raspravu odbora i najviših menadžera;

2) upoznavanje menadžera na svim razinama i običnih zaposlenika s osnovnim zahtjevima etičkog kodeksa;

3) razvoj mjera za podršku kodeksu;

4) analiza i revizija kodeksa na temelju godišnjih korporativnih izvješća i ovisno o promjenama u vanjskom okruženju organizacije, posebice sustava duhovnih vrijednosti i javnog mnijenja;

5) sastavljanje izvješća o radu povjerenstva za upravni odbor;

6) pružanje menadžerima najviše razine savjeta stručnjaka o etičkim pitanjima.

Trening menadžerske etike još je jedna prilika za uvođenje etičkih načela u aktivnosti korporacije. To su skupovi etičkih standarda - jedinstveni etički moduli koji su uključeni u opći program obuke za menadžere niže i srednje razine.

Dakle, ako etičko povjerenstvo služi najvišoj razini menadžmenta korporacije, pomažući u pronalaženju netrivijalnih pojedinačnih rješenja za etičke probleme, etička obuka pruža i srednjoj i nižoj razini menadžmenta skup gotovih rješenja koja se uklapaju u okvir etičkih zahtjeva.

Trening promiče praktičnu primjenu etičkih načela u korporativnoj strukturi donošenja odluka.

Društvena revizija ima relativno kratku povijest - oko dva do tri desetljeća. Društvena revizija je pokušaj evaluacije društvenog ponašanja poduzeća u javnom okruženju. Usvajanje povelje daje određena prava, pa čak i privilegije. Za to društvo od korporacije zahtijeva određeno ponašanje koje ne narušava opću etičku pozadinu, te određene radnje koje pridonose prosperitetu i razvoju društva.

Društvena revizija osmišljena je za provjeru i pružanje informacija o tome u kojoj mjeri djelovanje korporacije ispunjava očekivanja društva. Može se koristiti u korporaciji za internu kontrolu nad stupnjem etičnosti djelovanja rukovodnog korpusa. Međutim, socijalna revizija, usprkos svojoj vrijednosti za poslovni razvoj, upravljanje i javno dobro općenito, nije doživjela veliki razvoj i uglavnom se koristi samo na razini poduzeća. Očigledno je riječ o težini i visokoj cijeni revizija na razini ne samo cijele zemlje, već i barem jedne pojedinačne industrije. Od onih tvrtki koje provode internu reviziju, samo nekoliko ih čini dostupnima javnosti ili dioničarima.

U osnovi, društvena se revizija sada svodi na utvrđivanje koliko su aktivnosti korporacije u skladu s državnim propisima o zdravlju, sigurnosti ili kontroli onečišćenja.

Pravni odbor odgovoran je za praćenje usklađenosti korporacije sa svim zakonima i propisima u svim područjima njezinih aktivnosti. Dio rada takvog odbora je praćenje usklađenosti aktivnosti korporacije sa zakonima etičke prirode: zaštita okoliša, zaštita ljudskih prava itd.

Nekoliko tvrtki ima namjenske usluge rješavanja etičkih zahtjeva. Zaposlenici takvih službi obično razmatraju pritužbe i zahtjeve o etičkim pitanjima primljene izvana i od onih koji rade u ovoj korporaciji.

Prema podacima koji karakteriziraju globalno gospodarstvo, samo mali broj korporacija provodi unutarnje strukturne promjene kako bi se prilagodile etičkim zahtjevima.

Budući da su etički kodeksi uobičajeniji od drugih alata za uvođenje etike u korporativni život, pogledajmo ih pobliže.

Mnoge velike korporacije, pokušavajući zadržati svoj imidž u očima šire javnosti i pronaći liniju svog ponašanja, razvijaju etičke kodekse.

Postojanje takvih kodeksa još je jedan dokaz važnog i neriješenog problema stvaranja etičke poslovne klime općenito koja osuđuje nemoralno ponašanje na radnom mjestu.

Većina etičkih kodeksa poduzeća razvijena je i primijenjena 1970-ih. Razlikuju se po duljini, od Izjave o poslovnom ponašanju korporacije Exxon na jednoj stranici do Standarda etike tvrtke Citicorp na više od 60 stranica.

Ovi kodeksi su sadržajno različiti, što govori o postojanju značajnih nesuglasica među predstavnicima najvišeg menadžmenta oko predmeta etičkog kodeksa. Različitost kodeksa može se povezati i s pokušajem menadžmenta da ih prilagodi privatnim potrebama poduzeća u uvjetima nacionalnih ekonomija i globalne ekonomije koji su posljednjih desetljeća postali složeniji.

Karakteristična značajka ovih kodeksa je da su dijelovi koji sadrže preporuke za otklanjanje etičkih problema proizašlih iz sukoba interesa razrađeni detaljnije i pažljivije od ostalih dijelova. U ovom slučaju, naglasak je na sukobu interesa korporacije: kodeksi su potkrijepljeni, prikupljeni zajedno „vodiči” za ispravno ponašanje:

1) s državnim tijelima;

2) sa zaposlenicima ili dioničarima društva;

3) s vladama stranih država.

Očito, nemoguće je u kodeksu se pozabaviti i okarakterizirati svako etičko pitanje s kojim se zaposlenici mogu susresti. Međutim, pisane preporuke mogu pomoći u rješavanju etičkih pitanja koja se najčešće pojavljuju.

Možemo istaknuti niz prednosti koje izrada etičkog kodeksa daje korporaciji u cjelini i njezinim zaposlenicima:

1) kodeksi su razumniji, skupljeni “vodiči” za ispravno ponašanje od savjeta i preporuka pojedinaca. Kada pojedini zaposlenici moraju utvrditi razinu etičkog službenog ponašanja u svakodnevnoj praksi, njihove se prosudbe često pokažu previše subjektivnim, ovise ne samo o stupnju etičkog obrazovanja zaposlenika, već io obrazovanju, kulturi, svijesti o zaposlenika o stanju u korporaciji, stupnju društvene odgovornosti i sl.;

2) samo postojanje etičkog kodeksa korporacije kao kolektivnog etičkog standarda pomaže korporativnim menadžerima da razumiju etičnost svojih poslovnih odluka. Pisani oblik kodovima daje još veći značaj;

3) etički kodeksi omogućuju kontrolu moći onih menadžera koji ponekad traže, čak i naređuju svojim podređenima da čine ne samo neetične, već čak i nezakonite radnje.

Međutim, etički kodeksi imaju svoje nedostatke:

1) zahtijevaju značajno ulaganje vremena i novca;

2) zahtijevaju visoku osposobljenost onih koji ih sastavljaju;

4) kodeksi svojim postojanjem impliciraju potrebu kažnjavanja prekršitelja;

5) etički kodeksi ne jamče menadžerima niti kontrolu nad vanjskim (u odnosu na korporacije) utjecajem na poslovnu etiku, niti načine rješavanja globalnih etičkih problema.

U globalnoj praksi mnoge tvrtke trenutno stvaraju odjele ili zapošljavaju zaposlenike za razvoj etičkih kodeksa. Istovremeno se poduzimaju mjere za upoznavanje rukovoditelja s odredbama ovih kodeksa. Također se stvara sustav poticaja za menadžere, pod uvjetom da pri donošenju odluka vode računa o etičkim pitanjima i poštuju standarde službene etikecije.

Pri praćenju službenih radnji zaposlenika tvrtke koriste detektor laži, testove na droge i sl.

Mnogo se truda ulaže u razvoj testova koji se koriste pri zapošljavanju novih menadžera i zaposlenika.

No, neki menadžeri i vlasnici poduzeća s pravom smatraju da pokušaji etičkog korigiranja ponašanja osobe koja ima dovoljno životnog iskustva, ali i radnog iskustva u određenom poduzeću, nisu uvijek uspješni. Način na koji se odrasla osoba razvila da djeluje i donosi odluke, ako je protivan etičkim standardima, teško je razbiti i ponovno izgraditi.

Produktivniji je, po mišljenju menadžera mnogih tvrtki i njihovih vlasnika, način zapošljavanja diplomanata obrazovnih institucija u kojima je postojao opsežan i opsežan program obuke u osnovama etike. U ovom su slučaju etički standardi ugrađeni u svijest budućeg zaposlenika kao dio svjetonazorskog kompleksa. Tada se glomazan i skup sustav razvoja poslovnog kodeksa i obuke zaposlenika o etičkim standardima pokazuje uglavnom nepotrebnim. Stoga velike inozemne tvrtke koje imaju svoje poslovne škole, poslovne škole, u njih uvode programe obuke studenata, poput programa etike upravljanja, poslovanja, poslovnih odnosa i utjecaja na govor. Ponekad je to skup etičkih načela koja predstavljaju etičke standarde u teoriji, ponekad su to konkretni primjeri i situacije čije proučavanje i analiza omogućuje studentima da formuliraju teorijske postavke koje definiraju etičke granice djelovanja i ponašanja u njihovoj budućoj poslovnoj praksi.

1.3. Nacionalne značajke poslovnog bontona

Zbog snažnog globalnog procesa ujedinjenja i jačanja gospodarskih veza rastu izvozna i uvozna tržišta, a mnoge tvrtke postaju multinacionalne. Poslovni uspjeh sve više postaje određen poznavanjem i poštivanjem bontona od strane gospodarstvenika (i ne samo njih) zemalja s kojima surađuju. Lokalni bonton pri poslovanju u inozemstvu veliki je problem za one koji putuju na poslovna putovanja u različite zemlje. Jednako je važno znati o osobitostima kulture, tradicije i pravila lijepog ponašanja zemalja iz kojih vam dolaze poslovni partneri.

Najvažnije je naučiti kako ispravno raditi sljedeće:

1) izgovarati imena ljudi;

3) obući se;

4) razgovarati.

Poznavanje etikete vlastite zemlje ne jamči puno. Potrebno je čvrsto razumjeti što i kako učiniti u određenim situacijama u određenim zemljama - u SAD-u, Francuskoj, Japanu ili Australiji. Stoga, što više informacija prikupite o zemlji u koju idete, veće su vam šanse za uspjeh. Prvo pokušajte naučiti barem nekoliko fraza (kao što su "hvala", "molim" itd.), naučite brojati do deset. Ako niste sigurni što učiniti, oslovite osobu imenom i prezimenom. U mnogim se zemljama smatra dobrim ponašanjem da posjetitelji jedu lokalnu hranu. Postoje pravila bontona koja vrijede bez obzira kamo idete. Poštujte nacionalne prehrambene tradicije, praznike, vjeru i vodstvo zemlje u kojoj se nalazite.

Ne uspoređujte se sa svojom zemljom.

Nemojte ništa kritizirati.

Budite uvijek točni, vodite računa o prometu na cestama i gužvi ljudi na ulicama.

Ne hvali se velikim novcem.

Upoznajte se s monetarnim sustavom zemlje u kojoj se nalazite. Titule su vrlo važne i treba ih koristiti.

Dopisivanje bi trebalo biti vrlo formalne prirode. Posjećujete li neku zemlju prvi put, pobrinite se da poleđina vaše posjetnice sadrži podatke na jeziku te zemlje. Obavezno ustanite kad zasvira državna himna. Promatrajte i ponavljajte postupke svojih vlasnika.

Ne nosite posebne nacionalne nošnje poput toge ili sarija. Uostalom, može se ispostaviti da je to vjerske naravi. Ne možete zahtijevati da sve bude isto kao kod vas doma: hrana, posluga itd.

Imena treba zapamtiti. Ako je ime teško, bit će korisno vježbati njegov izgovor. Imajte na umu da imena mogu označavati društveni status i bračni status. Ne biste trebali zvati ljude po imenu osim ako oni sami to ne traže. Uljudnost se posvuda visoko cijeni, a posebno u Aziji.

Jezik. Ako ne znate jezik zemlje u kojoj se nalazite, morate imati prevoditelja tijekom pregovora. Poznavanje nekoliko osnovnih fraza, kao što je već navedeno, apsolutno je neophodno. Kada razgovarate preko tumača, vrlo je poželjno imati osobu koja tečno govori oba jezika kako bi pratila prijevod i ispravljala pogreške.

Ako vaši lokalni partneri govore prebrzo umjesto vas, možete ih pristojno zamoliti da govore sporije, navodeći kao razlog svoje slabo poznavanje jezika. Ali nikada im nemojte zamjeriti što brzo govore. Isto tako, ako se pregovara na vašem materinjem jeziku, nemojte im zamjeriti njihov naglasak – govorite polako, jasno izgovarajući riječi. I još nešto: ne pričajte viceve - nacionalni humor je previše specifičan, kao i sleng, kojeg također treba izbjegavati.

Odjeća je bitan element jer je dio vašeg izgleda. Odjeća treba biti diskretna, dobro skrojena i kvalitetna. Općenito se očekuje da nosi bijele košulje i tamna odijela. Žene na poslovna putovanja ne bi trebale nositi hlače, kao ni prekratke suknje ili haljine bez rukava.

Zapamtite da je nošenje cipela zabranjeno u budističkim hramovima, džamijama, japanskim kućama i restoranima, indijskim i indonežanskim kućama. Cipele se postavljaju na ulazu, prstima prema vratima.

Sada o troškovima. Ne biste trebali trošiti vodu, toplinu i svjetlo više nego što je potrebno dok ste u stranoj zemlji. U nekim zemljama brojila su povezana s telefonima. Stoga prvo ponudite vlasniku da plati vaš poziv, a zatim zovite.

Zasebna i suptilna tema je napojnica. Davanje napojnica nije prihvaćeno u islamskim zemljama, Novom Zelandu i zemljama ZND-a. U Italiji napojnice čine 25% cijene usluge, u Egiptu su još veće i vrlo značajne. U Japanu, kada dobijete račun, stavite novac u kovertu.

Pozdravi u brojnim zemljama imaju nacionalni okus. Rukovanje je glavni oblik pozdravljanja. Ali u nekim zemljama nije uobičajeno rukovati se sa ženama, pa pričekajte dok vam žena sama ne pruži ruku. U Francuskoj i mediteranskim zemljama uobičajeni su poljupci u obraz, u Latinskoj Americi - zagrljaji. Dva dlana stisnuta jedan uz drugi ispred grudi su indijski nacionalni pozdrav.

Moramo pokazivati poštovanje prema starijima posvuda. Oni bi trebali biti ti koji će prvi započeti razgovor. Kad stariji ljudi uđu u sobu, ustanite.

Opći savjet kada prihvaćate nepoznatu hranu je da jedete ono što vam se ponudi i ne pitate što je to. Narežite svoju porciju na male komadiće - tako će vam lako stati u želudac. U mnogim zemljama na poslovanje utječe religija – na dnevnu rutinu i radne mjesece i dane. Naučite što više o vjeri određene zemlje, ali nemojte se upuštati u rasprave o takvim temama. Znajte i zapamtite da su budističke slike svete: ne biste trebali kročiti na prag u Tajlandu - dobri duhovi žive ispod njega; nikada ne odvratiti osobu okrenutu prema Mekki; Nemojte fotografirati niti dirati vjerske atribute bez dopuštenja.

Posvuda sa sobom morate nositi posjetnicu koja označava naziv vaše organizacije, položaj i titule. Ne smiju se koristiti kratice. U jugoistočnoj Aziji, Africi i na Bliskom istoku svoju posjetnicu uvijek dajte desnom rukom. U Japanu se poslužuje s obje ruke, s desnom stranom okrenutom prema partneru.

Pazite da ne koristite poznate geste, poput "V" (znak pobjede). U drugim zemljama oni mogu imati potpuno drugačije, ne uvijek pristojno značenje.

Prilikom rješavanja problema Amerikanci nastoje razgovarati ne samo o općim pristupima, već io detaljima vezanim uz provedbu dogovora. Kod ljudi cijene otvorenost i iskrenost te brzo prelaze na stvar bez gubljenja vremena na formalnosti. Često pokazuju egocentrizam, smatrajući da se partner u pregovorima svakako mora voditi istim pravilima kao i oni sami. Ne vole prekidanje u razgovoru, kod ljudi cijene točnost, uvijek na dogovoreni sastanak dolaze na vrijeme i smatraju da je kašnjenje nedopustivo i da se ničim ne može opravdati. Njihovo uobičajeno trajanje pregovora je od pola sata do sat vremena i po mogućnosti jedan na jedan.

Amerikanci se znaju i vole cjenkati, posvećujući veliku pozornost povezivanju različitih pitanja - takozvanim "paketnim" rješenjima. Oni često nude "pakete" na razmatranje tijekom poslovnih pregovora. Ne boje se rizika, boje se partnerove nesposobnosti.

Irska

Irce smatraju najtežim pregovaračima u cijeloj zapadnoj Europi. Oni su zbog određenih povijesnih razloga razvili poseban model ponašanja prema strancima – da im se drugi put ne obraćaju.

Tajnovitost, neobveznost, nepovjerenje, želja za prikrivanjem bilo kakve informacije, neprijateljstvo prema "strancima" čine poslovnu komunikaciju jednostavno nemogućom u početku. Inače, dobro su svjesni svojih nedostataka, pričaju o njima s osmijehom i čak su pomalo ponosni na njih.

S Ircima je doista teško izaći na kraj, ali samo u početku ako se sve što kažu uzme zdravo za gotovo. Poslovno smo donekle slični pa nam je s njima lakše surađivati nego svima drugima.

Španjolska

Španjolci su iskreni, topli, otvoreni, imaju smisla za humor i sposobnost timskog rada. Pregovori sa španjolskim poduzetnicima obično se odvijaju manje dinamično nego, recimo, s američkim ili korejskim. Veliki su ljubitelji dugotrajnih rasprava, pa se pravila pregovaranja vrlo često ne poštuju.

Siesta je za njih sveto vrijeme, pa se u ovo doba ne zakazuju nikakvi sastanci i ne vode nikakvi pregovori.

Španjolci su od onih ljudi koji stranca prepoznaju po odjeći; Cijenit će besprijekoran izgled svog partnera u pregovorima: klasično odijelo, bijela košulja, odgovarajuća kravata, tamne čarape i sjajne cipele.

U Španjolskoj nije uobičajeno pozivati poslovne partnere kući.

Italija

Talijani su ekspanzivni, nagli i društveni. Njihova praksa pregovaranja općenito slijedi općeprihvaćene norme. Određene razlike vidljive su u ponašanju predstavnika velikih i malih poduzeća. Potonji su u pravilu energičniji i aktivniji u uspostavljanju kontakata, nastoje ne odgoditi rješavanje organizacijskih pitanja i spremni su pristati na alternativne sporazume.

Talijanski poslovni ljudi radije uspostavljaju poslovne odnose s ljudima koji zauzimaju ravnopravan položaj u poslovnom svijetu, tvrtki i društvu. Neformalni kontakti s partnerima, uključujući i izvan radnog vremena, za njih nisu od male važnosti. Smatraju da u neformalnom okruženju mogu slobodnije izraziti kritiku poslovnih prijedloga partnera bez rizika da ga uvrijede.

Za uspostavljanje poslovnih odnosa dovoljno je razmijeniti službena pisma s ponudama suradnje.

Njemačka

Poznate su osobine njemačkog nacionalnog karaktera: radišnost, marljivost, točnost, racionalnost, štedljivost, organiziranost, pedantnost, ozbiljnost, razboritost i želja za urednošću.

Procedura osobnog predstavljanja i upoznavanja je u skladu s međunarodnim standardima: rukovanje i razmjena posjetnica. Prvi se imenuje onaj koji je na višoj razini. U vrlo formalnom okruženju koristi se riječ "predstaviti", kao u: "Herr Wolf, želio bih vas upoznati s Frau (ili gospođom) Smith." U slobodnijem okruženju uobičajeno je reći: "Herr Wolf, želio bih vas upoznati s gospođom Smith." Manje značajnu osobu treba predstaviti značajnijoj osobi. Nijemci za stolom uvijek drže vilicu u lijevoj ruci, a nož u desnoj. Ruke se ne smiju micati sa stola, oba zapešća trebaju dodirivati stol. Pregovori se obično vode uz sudjelovanje jednog ili više partnera. Svi termini se zakazuju unaprijed. Nijemci su vrlo suzdržani i službeni, pa se mnogima čine neprijateljski raspoloženi. Vrlo pažljivo razmatraju svoj položaj. Oni vole raspravljati o pitanjima uzastopno, jedno za drugim. Oni s neprijateljstvom gledaju na prijedlog da obave bilo koji posao koji se pojavi, a da ne napuste mjesto. U takvim slučajevima stječu dojam da djelujete nasumično. To se ne odnosi samo na poslovne kontakte, nego i, recimo, na administrativne. Dakle, Nijemci svoje planove za odmor smišljaju godinu dana unaprijed, ili čak i prije dogovora. Inzistiraju na striktnom provođenju preuzetih obveza i uvjetu plaćanja visokih kazni u slučaju neispunjavanja. Uobičajeni zahtjev je davanje jamstvenog roka za isporučenu robu i pologa u slučaju isporuke robe ispod standarda. Njemački poslovni ljudi i zaposlenici vrlo su strogi u odabiru odjeće; Glavna vrsta odjeće je svečano poslovno odijelo, najčešće s dvostrukim kopčanjem. Cipele treba odabrati strogo u skladu s odijelom. Poslovni partneri rijetko su pozvani u svoj dom. Ako se to dogodi, obavezno ponesite cvijeće domaćici kuće. Mogu vas pozvati u restoran, ali imajte na umu da račune u restoranu često odvojeno plaćaju pozivatelji i gosti; čaše se dižu nakon pozdrava domaćina. Evo još nekih malih, ali korisnih detalja:

1) ako trebate nešto zapisati na sastanku, tražite dopuštenje;

2) nadređene često oslovljavaju imenom njihove profesije ili položaja;

3) kada razgovarate s Nijemcem ili se rukujete, nikada ne ostavljajte ruku u džepu - to se smatra vrhuncem nepoštovanja;

4) pri upoznavanju ljudi važni su činovi i titule;

5) nemojte se zanositi malim razgovorima - ovo je posao;

6) ne pitajte ljude gdje su bili u ratu, imaju li obitelj i djecu.

Francuska

U Francuskoj radni dan traje od 8.30 do 12.30 i od 15.00 do 18.30. Francuzi obično ručaju kod kuće. Poslovni pregovori obično počinju u 11.00 sati. U 12.30 pregovaračima se može ponuditi tradicionalni doručak s aperitivom. Rasprava o poslu uz hranu je naširoko praksa. Poslovni ručak može trajati jedan i pol do dva sata, poslovna večera može trajati cijelu večer.

Za vrijeme jela gotovo uvijek piju vino, a rijetko žestoka pića. Podižući čašu, kažu: "U vaše zdravlje." Duge, složene zdravice nisu prihvaćene. Ne ostavljajte hranu na tanjurima. Račun u restoranima obično plaća pozivatelj. Velika je čast biti pozvan na večeru od strane poslovnog partnera. Na večeru morate doći petnaest minuta kasnije od dogovorenog vremena, jer točnost nije najkarakterističnija osobina ovog naroda. Postoji i geografska i administrativna ovisnost ove kvalitete (točnosti): što je područje južnije, Francuzi su manje točni; Što je viši rang pozvanog, to kasnije dolazi na prijem. Usput, ako ste pozvani na večeru, uzmite na dar cvijeće, bombonijeru ili šampanjac.

Pri prvom susretu s poslovnim partnerom ne daju se pokloni. Prihvatljivi su suveniri kao što su umjetnički albumi, kasete s klasičnom glazbom itd. Uvod je obično netko tko poznaje osobu koja će s vama stupiti u poslovni odnos, poput prijatelja, odvjetnika ili bankara. Rukovanje je vrlo važno prilikom pozdravljanja. Francusko rukovanje je raznoliko i ima mnogo nijansi - može biti hladno, ležerno, snishodljivo, prijateljsko, toplo itd.

U Francuskoj se ljudi vole pohvaliti svojim riječima; šutnja se ovdje ne cijeni. Razgovor među Francuzima je ležeran i odvija se velikom brzinom. Na poslovnim domjencima o poslu se razgovara tek nakon što se popije kava. Do ovog trenutka Francuzi tradicionalno govore o kulturi i umjetnosti. Potpuno je prihvatljivo razgovarati o problemima u svom privatnom životu. Prijelaz na razgovor o meritumu ovdje se događa postupno. Ovakav stil komunikacije uvelike je posljedica obrazovnog sustava koji je usmjeren na odgoj samostalnih, slobodnih i visokokulturnih ljudi. Velika pažnja u višim slojevima društva posvećuje se filozofiji, umjetnosti, francuskoj povijesti i kulturi. Veze i poznanstva igraju važnu ulogu u poslovnom životu Francuske. Nove partnere pokušavaju pronaći preko posrednika povezanih prijateljskim, obiteljskim ili poslovnim vezama. Stil pripreme francuskih poslovnih ljudi za nadolazeće pregovore je temeljitost i temeljito, temeljito proučavanje svih aspekata i posljedica pristiglih prijedloga. Prilikom poslovanja, karakteristična osobina Francuza je oprez. Vrlo vješto i graciozno brane svoje interese i pozicije, ne vole se cjenkati, vrlo oštro vode pregovore, majstori su korištenja raznih sredstava i tehnika. Ne vole kad druga strana iznenada promijeni stav tijekom pregovora. Ne podnose pritisak drugih. Zajednički ugovori su vrlo korektni i precizni u tekstu, te ne dopuštaju odstupanja. Francuzi su veliki domoljubi koji vole povijest, kulturu i jezik svoje domovine. Stoga je u pregovorima s njima vrlo poželjno koristiti francuski kao službeni jezik. Također je bolje pripremiti materijale koji se koriste u pregovorima na ovom jeziku. Svaki termin mora biti potvrđen pismenim putem na savršenom francuskom.

Engleska

Čini se da je engleski karakter u nizu svojih značajki suprotan francuskom. Prije svega, to je suzdržanost, sklonost potcjenjivanju, lakonizam, ponekad na granici s šutnjom. Potonje dovodi do izolacije i nedruštvenosti kao manifestacije engleske želje za neovisnošću. Sklonost i sposobnost čekanja, traženje pogodnog, izvedivog, pomirljivog puta, što neizbježno ponekad dovodi do zanemarivanja logike i načela, uzimanja u obzir ili pristajanja na suprotna stajališta - sve je to također engleski nacionalni karakter. Najjača karakterna crta Britanaca je njihov osjećaj za pravdu. Nije uzalud prvi svjetski parlament u modernoj povijesti nastao u Engleskoj. U poslovanju Britanci se oslanjaju na vjeru u poštenje svog partnera i ne toleriraju prijevaru i lukavstvo. Poznato je njihovo poštovanje mišljenja sugovornika. Iz tog razloga izbjegavaju kategorične izjave ili neslaganja. Osim toga, u razgovorima na sve načine izbjegavaju osobne teme, što smatraju zadiranjem u privatnost.

Još jedna upečatljiva značajka nacionalnog engleskog je apsolutna usklađenost s utvrđenim pravilima i zakonima. Ovdje ne znaju za "milost" - ni prema sebi ni prema strancima. Isto vrijedi i za propise svih obreda – od svakodnevnih do kraljevskih. Kao primjer, navedimo opis rituala čaja, kojem Britanci pridaju veliku važnost. Čaj se poslužuje svakodnevno u poslijepodnevnim satima. Zove se "popodnevni čaj". Postupak ima nekoliko faza koje se odvijaju u strogom slijedu. Prije svega, od vas se traži da odaberete vrstu čaja. Vi birate ono što vam se sviđa, a na stol će biti posluženo u obliku listića čaja u čajniku uz koji dolazi i kuhalo kipuće vode. Nakon što sve imate za stolom, ostavite čaj nekoliko minuta da odstoji i zatim ga prelijte. Ako nekoga pozovete na čaj, bit ćete u ulozi domaćina i morate paziti na gosta. Prvo mu se nudi čaj: "Hoćeš li dopustiti da ti ga natočim?" Na šalicu prvo stavite cjedilo kako biste spriječili da listići čaja padnu u šalicu. Zatim u njega ulijte čaj. Nakon toga uklonite cjedilo i stavite ga u posebnu zdjelu, nakon što ste u nju iščetkali listiće čaja. Prejak čaj može se razrijediti vrućom vodom, Britanci piju čaj "crni", kao i s mlijekom i jednim ili dva komada šećera, ali nikad ne piju čaj s vrhnjem. Sendviči, koje treba uzeti rukama, mogu se poslužiti uz čaj. Nakon čaja i sendviča nudi se scone - mali slatki kruh s grožđicama. Konzumacija ovog proizvoda također je težak ritual. Maslac i pekmez stavite na tanjur, najbolje s ruba koji vam je najbliži. Zatim pogačicu prerežite na pola i namažite maslacem ili pekmezom samo ono mjesto koje ćete zagristi. Ne možete namazati cijelu štrucu kruha! Ubuduće je potrebno namazati pogaču maslacem i pekmezom dok se "upije". Završetak čajne ceremonije je čaša šerija. Budući da svi koji dođu u Englesku vjerojatno posjećuju čajanku, korisno je zapamtiti njezine glavne značajke. Usput, ako ste pozvani u kuću u znak posebne naklonosti, tada na dan posjeta trebate poslati cvijeće, čokoladu i vino preko kurira vlasnicima kuće. Kada imate posla s Englezima, uvijek imajte na umu pravilo koje prevladava u ovoj zemlji: “Poštujte formalnosti.” Ni pod kojim okolnostima se nikome ne smijete obraćati imenom osim ako ta osoba nije dala dopuštenje. Ljude treba oslovljavati formalno - gospodine, gospođo, gospođice. Važno je razumjeti činove i titule, ali titule ne biste trebali dodjeljivati sami sebi. Recimo da profesor Michael Stone sebe naziva: "Ja sam Michael Stone", dok bi ga neka druga osoba trebala osloviti: "Profesore Stone". Procedura datiranja se vrlo strogo poštuje. Činjenica čije će se ime prvo prozvati je od velike važnosti. Englez promatra tko se prvi predstavlja. Zamislimo ritual predstavljanja jedne osobe drugoj. Dakle, u radnom okruženju prednost pri sklapanju poznanstava ima klijent jer je on važnija osoba. Nazovimo ga James Cook. Voditelj kaže: "Gospodine Cook, dopustite da vam predstavim gospodina Roya Greena, predsjednika naše tvrtke." U ovoj situaciji prvo se čuje ime klijenta, jer se od dvoje ljudi koji se upoznaju klijent smatra glavnim. Ako svog kolegu morate upoznati s osobom na višoj poziciji, prvo treba navesti ime osobe na visokom položaju. Pregovori s engleskim organizacijama moraju započeti pažljivom pripremom i koordinacijom. Ukoliko su termini i program vašeg boravka dogovoreni, nema potrebe da obavještavate svoje engleske partnere o dolasku i mjestu zaustavljanja, jer su Britanci izuzetno točni. Pri prvom susretu uobičajeno je rukovanje, za sljedeće susrete dovoljan je usmeni pozdrav. Općenito, fizički kontakt s njima trebao bi biti minimalan - sjetite se engleske suzdržanosti. Razgovor počinje s nepotrebnim temama - vremenom, sportom itd. Britanci donose odluke sporije od Francuza. Možete se pouzdati u njihovu časnu riječ. U pregovorima su vrlo fleksibilni i pažljivi prema inicijativama druge strane. Pragmatizam i sposobnost izbjegavanja oštrih uglova u pregovorima Britancima su u krvi. Odlikuje ih sposobnost strpljivog slušanja sugovornika bez protuslovlja, međutim, to ne znači uvijek slaganje, već je često manifestacija važne osobine njihovog karaktera - samokontrole. Konkretno, nalazi svoj izraz u sposobnosti šutnje i nepokazivanja otvorenih emocija. Kada komunicirate s Britancima, nemojte se bojati pauza u razgovorima - pričljivost se smatra nepristojnim ponašanjem.

U pauzi poslovnih pregovora partnerima se često nudi standardni engleski doručak ili ručak. Imajte na umu da se prije posluživanja kave trebate suzdržati od pušenja. Britanci vole pivo, a među žestokim pićima - džin i viski. Zdravice i zveckanje čašama nisu prihvaćeni. U komunikaciji s Britancima ne biste trebali postavljati osobna pitanja, a još manje dogovarati rasprave o takvim temama, a također biste trebali izbjegavati razgovore o životu kraljevske obitelji i situaciji u Sjevernoj Irskoj. Na kraju radnog dana nije uobičajeno razgovarati o poslu. Za Engleza, svaki razgovor o poslu trebao bi prestati na kraju radnog dana - čak i ako večera sa svojim poslovnim partnerom. Čak štoviše, bilo bi očitovanje lošeg ponašanja pokušati razgovarati o poslu prije nego što su jela naručena. To se smatra nepristojnim prema konobaru. Kada gost u engleskom restoranu želi dati do znanja konobaru da je završio s obrokom, on postavlja svoj nož i vilicu paralelno, ali ne samo kako. Ploča na kojoj se nalazi pribor za jelo podsjeća na brojčanik sata. Zubi vilice i oštrica noža trebali bi biti usmjereni na takav "brojčanik" otprilike na jedanaest sati (sa zupcima vilice prema dolje), a krajevi njihovih drški trebali bi ležati paralelno oko pet sati. Ako posjetitelj još nije završio s jelom, već je samo odlučio napraviti pauzu, stavlja nož i vilicu u križ, što znači: "Nemojte mi odnijeti tanjur."

Japan

Pri susretu s Japancima treba imati na umu da ako vam kažu da će biti na zadanom mjestu u točno određeno vrijeme, možete biti sigurni da će stići za točno dvije minute.

Pregovore s japanskom stranom karakterizira činjenica da japanski predstavnici, kada im se daju veliki ustupci, odgovaraju istom mjerom. U bilo kakvim pregovorima s njima prijetnje su neučinkovite, iako sami Japanci u pregovorima sa slabijim partnerima mogu koristiti prijetnje kao metodu pritiska.

Razgovor s Japancima u pravilu počinje temama koje nisu od posebne važnosti, a zatim se razgovara o drugim temama koje također nisu povezane s glavnim. I što su pitanja na dnevnom redu ozbiljnija, to se više pažnje posvećuje beznačajnim detaljima. Iza toga leži tradicionalna želja za stvaranjem odgovarajuće atmosfere tijekom pregovora, za uspostavljanjem međusobnog razumijevanja kada su sva manja pitanja riješena i glavna mogu započeti.

Japanski jezik se razlikuje od europskog. Na primjer, riječ "da" na japanskom ne znači nužno slaganje s onim što je rečeno. Ponekad se koristi kako bi se potvrdilo da je ono što je rečeno čulo i razumjelo, umjesto da pokaže slaganje.

Kina

Prilikom poslovnog poznanstva trebate dati svoju posjetnicu. Preporučljivo je da vaši podaci budu ispisani na kineskom. Pri pozdravljanju je običaj da se rukujemo. Prvo se rukuju s najvišim partnerom.

Pojava partnera u početnoj fazi pregovora ima primarni utjecaj. Koristi se za procjenu statusa osobe. Daljnji pregovori vode se s najviše rangiranim sudionikom.

Tijekom pregovora kineski partner u pravilu prvi “otvara karte”, odnosno prvi izražava svoje stajalište, prvi daje prijedloge. Ustupke obično čini na kraju pregovora, nakon što procijeni mogućnosti suprotne strane. Pritom se vješto koriste greške koje je napravila tijekom pregovora. U ovoj fazi kineska strana može koristiti različite oblike pritiska. Konačne odluke kineski partner u pravilu ne donosi za pregovaračkim stolom, već kod kuće.

Koreja

Korejci jako cijene osobne kontakte i izravnu komunikaciju, pa je bez njih nemoguće riješiti niti jedan ozbiljan problem u Koreji. Pisani kontakt s njima jednostavno je nemoguće uspostaviti. Dogovaranje sastanka također nije lako. Ne možete bez posrednika. Trebate nekoga da vas predstavi ili preporuči. Neformalne veze su od velike važnosti. Ovdje su jake regionalne, rodovske i prijateljske veze. Većina Korejanaca su otvoreni, društveni i dobro odgojeni ljudi. Korejski poslovni ljudi obično su vrlo asertivni i agresivni u pregovorima. To ih ne sprječava da tradicionalno razvuku protokolarni dio. Istodobno, Korejci, za razliku od Japanaca, nisu skloni dugo raspravljati o manjim detaljima sporazuma. Cijene jasnoću i preciznost u iznošenju mišljenja i prijedloga od strane pregovaračkih partnera. Korejski poslovni ljudi najčešće ne izražavaju otvoreno svoje neslaganje s partnerovim stavom i ne nastoje mu dokazati da nije u pravu. Stoga u komunikaciji s njima ne smijete koristiti izraze poput „moramo razmisliti“, „neće biti lako riješiti ovo pitanje“ itd., jer će ih suprotna strana doživjeti kao izjavu svoje neprihvatljivost, barem u ovoj fazi. Korejci, za razliku od Japanaca, ne vole gledati daleko u budućnost, mnogo ih više zanima neposredan, neposredan rezultat vlastitog truda. Korejci su vrlo skrupulozni kada je u pitanju odjeća - formalno poslovno odijelo potrebno je i za muškarce i za žene. Ovdje nije običaj pušiti u prisustvu starijih po godinama i položaju. Tradicionalno se smatraju jednim od najtežih poslovnih partnera.

arapske zemlje

Poslovni ljudi u zemljama Arapskog zaljeva karakteriziraju samopoštovanje, poštovanje i korektan odnos prema kolegama. Prije iznošenja mišljenja o pojedinom pitanju demonstrativno se savjetuju i iznose kolektivno stajalište.

Arapi pokušavaju u pregovorima uspostaviti atmosferu međusobnog povjerenja. Prilikom prvog susreta svakako će partneru pokazati srdačnost i uljudnost. Ovo nije pretvaranje, već posveta tradiciji. Sljedeći razgovor može proći mnogo manje glatko. U njihovoj je prirodi izbjegavati izvjesnost, nedvosmisleno "da" i "ne". Umjesto toga oni kažu: "Inshallah" ili "Mashallah" ("Ako Bog da" ili "Bože sačuvaj"). Njihova je tradicija da se s vremena na vrijeme raspitaju o vašem zdravlju, zdravlju vaših najmilijih i vašim poslovima. Ali to ne znači da morate detaljno odgovoriti na ova pitanja.

Tijekom pregovora domaćini časte goste kavom, ali ako se prije kave ponude bezalkoholna pića, to znači da se vrijeme predviđeno za sastanak bliži kraju.

Na Bliskom i Srednjem istoku dokumente, posjetnice ili suvenire nikada nemojte prolaziti lijevom rukom - u islamskim zemljama to se smatra "nečistim" i na lošem je glasu. Jedan od uvjeta za postizanje uspjeha u pregovorima s Arapima je poštivanje lokalnih tradicija. Prilikom rješavanja bilo kojeg problema ne predviđaju toliko razvoj događaja koliko se fokusiraju na prošlost, stalno se okrećući svojim korijenima. Glavna značajka njihova ponašanja je oslanjanje na povijesnu tradiciju svoje zemlje. Od svih vrsta interakcije preferiraju cjenkanje.

Većinu Arapa karakterizira osjećaj nacionalnog ponosa. Stoga im ne treba postavljati pitanja o nacionalnoj neovisnosti, unutarnjoj i vanjskoj politici. Sve što se na bilo koji način smatra miješanjem u njihove poslove bit će odmah odbijeno.

A sad ono glavno!

Kada započnete pregovore s bilo kojim predstavnikom Zapada ili Istoka i pokušavate promijeniti njihov kurs u svoju korist, nikada se ne smijete poslužiti trikom koji si Rusi ponekad dopuštaju: kažu da im netko nudi povoljnije uvjete posla. Među uglednim ljudima to se smatra ucjenom i netaktičnim. Tamo je općeprihvaćeno da je svatko slobodan izabrati najpovoljnijeg partnera za sebe, ali to mora činiti dostojanstveno, bez vrijeđanja drugih.

Strana delegacija koja dolazi u Rusiju očekuje da će strana koja je poziva snositi maksimalne troškove. Troškove prijevoza na međunarodnim linijama do odredišta i natrag, kao i troškove zdravstvenog osiguranja članova izaslanstva u pravilu snosi izravno sama inozemna tvrtka. Sve ostale troškove hostinga na licu mjesta snosi domaćin u razumnim granicama.

U praksi poslovnih odnosa

obrasci ponašanja osobe određuju

nisu toliko okupirani

koliko korespondencija s njim.

Ilya Shevelev

Etiketa– skup normi i pravila koji uređuju oblike ponašanja koji odražavaju moralne standarde. Norme bontona, za razliku od normi morala, uvjetne su, one određuju što je općeprihvaćeno u ponašanju ljudi, a što nije. Bonton je konvencionalni jezik pomoću kojeg možete procijeniti osobu, procijeniti razinu njezine kulture, morala i inteligencije (kako ulazi u prostoriju, kako se pozdravlja, kojim tonom govori, koje riječi izgovara - slijedi li pravila pristojnosti i pristojnosti prihvaćena u društvu).

Poslovni bonton (protokol)– to su pravila ponašanja i norme ophođenja u službenim partnerstvima. Poznavanje i pridržavanje poslovnog bontona visoko je obilježje zaposlenika u bilo kojem području. Poslovni bonton određuju sljedeći čimbenici: individualni stil odijevanja; način ponašanja; sposobnost blagotvornog utjecaja na ljude i situacije; pozitivan dojam druge osobe; korektno vođenje telefonskih razgovora i poslovne korespondencije.

Praksa pokazuje da svladavanje pravila bontona doprinosi uspješnom poduzetničkom djelovanju, a njihovo zanemarivanje može doprinijeti uništenju karijere.

Poslovni protokol u svojoj srži, to su ista pravila koja reguliraju postupak sastanaka i odlazaka, razgovora i pregovora, organiziranje prijema, obavljanje poslovne korespondencije itd.

U tom smislu posebnu ulogu ima diplomatski protokol.

Diplomatski protokol- je skup općeprihvaćenih pravila, tradicija i konvencija kojih se pridržavaju vlade, ministarstva vanjskih poslova, diplomatske misije, diplomatsko osoblje i drugi službenici u međunarodnoj komunikaciji.

Pravila diplomatskog protokola temelje se na načelu suverene jednakosti država. Norme diplomatskog protokola temelje se na načelima međunarodne uljudnosti.

Profesionalni bonton– sastavni dio poslovnog bontona, predstavljen normama i pravilima poslovne interakcije u određenom području profesionalne djelatnosti. Bonton pojedinog područja djelovanja određen je njegovim specifičnostima - trgovačkom (poduzetničkom) djelatnošću ili državnom djelatnošću. Postoje i razlike obrazovne prirode (pogledi na moralne kriterije), pripadnost tehničkim strukama ili području znanosti i umjetnosti igra određenu ulogu. Na razini vlasti, odstupanje od pravila ili njihovo kršenje može naštetiti prestižu zemlje i dovesti do komplikacija u odnosima između država.

Etički standardi– to su vrijednosti i etička pravila kojih se članovi radne snage moraju pridržavati u svojim aktivnostima. Ovim se pravilima uređuju prava i obveze, odgovornost za neispunjenje obveza ili prekoračenje prava. Etički standardi odnose se ne samo na kvalitetu obavljenih aktivnosti, već i na održavanje povoljne psihološke klime u timu koja tome pogoduje. Najvažniji uvjet za uspjeh poslovnog čovjeka je vladanje tehnikama izgradnje međuljudske komunikacije. Kako biste izbjegli pogreške u odnosima, preporuča se pridržavati se sljedećih općeprihvaćenih modela interakcije:

Usklađenost ponašanja s normama javnog reda i moralnim kriterijima (poštenje, pravednost, savjesnost);

Procjena konkretne situacije. Intuicija i logika važni su uvjeti za optimizaciju modela ponašanja;

Samokritičnost i korištenje određenog modela ponašanja;

Određivanje i specifikacija vlastitih sposobnosti;

Uzimajući u obzir psihološke i spolne karakteristike ličnosti sugovornika.

Etički standardi mogu biti prekršeni zbog nedostatka obrazovanja, nepoznavanja društvenih pravila ili njihovog temeljnog kršenja, neodobravanog od strane društva ili tima.

Razlog najkarakterističnijih proturječja između etike i poslovanja leži u dvojnosti odgojne i poticajne funkcije države.Jedna od pozicija države je odgoj u okvirima morala čovjeka koji mora biti dobronamjeran i koji se pridržava zakona. Drugi stav je potreba za poticajima za intenzivniji rad, a razlog tome je sve veća konkurencija.

U poslovanju se moralni zahtjevi ne uzimaju uvijek u obzir. Poduzetnik često mora varati, biti okrutan i ignorirati etičke zapovijedi zarad sebičnih ciljeva – ostvarivanja materijalne dobiti. Proturječje je pojačano kulturnim vrijednostima i vjerskim uvjerenjima. Povijesno uspostavljene kulturne tradicije ljudskih odnosa, pogledi na važnost osobnosti, prirodnu suštinu predmeta i pojava uzdižu ulogu duhovnog principa; razvoj unutarnjeg svijeta osobe prepoznaje se kao prioritet, a ne vrijednost materijalnog bogatstva .

Moralni standardi i obrasci ponašanja kompetentnog vođe temelje se na normama etičkog ponašanja - pravilima koja se temelje na znanju i etičkim vještinama koje određuju pun poštovanja prema podređenima i ljudima oko njih. Mora imati osobine organizatora rada. Urednost i nekonfliktnost u poslovanju poduzeća određuju funkcije upravljanja, koje uključuju planiranje i organizaciju, poticanje i kontrolu te reguliranje odnosa u poslovnoj sferi.

Za održavanje dobre moralne i psihološke klime u timu nisu dovoljne samo profesionalne kvalitete. Menadžer se mora pridržavati etike poslovnih odnosa, imati psihološka znanja i vještine ponašanja u odnosima s podređenima. To je poznavanje osnovnih obrazaca međuljudskih odnosa u upravljačkim aktivnostima. Uzroci stresa i sukoba u timu često su narušavanje čovjekovog samopoštovanja, samopoštovanja i osobnog statusa. Pisane i usmene upute podređenima moraju biti točne i nenametljive. Etika korporativnih odnosa pretpostavlja da menadžer zna spriječiti i riješiti sukobe te sposobnost korektnog vođenja poslovnog razgovora.

Nepoštivanje pravila kritike od strane menadžera česta je pogreška koja dovodi do zaoštravanja odnosa. Jedan od glavnih uvjeta je stvaranje prijateljskog okruženja i okruženja punog povjerenja, sposobnost korektnog i zainteresiranog saslušanja podređenih te kritičke analize njihovih aktivnosti.

Postoje usmeni i pisani oblici naloga. Napisano Obrazac naloga je lakonska rezolucija koja sadrži kratku uputu za obavljanje radnje na temelju položaja društvene uloge podređenog ili skupa odgovornosti, popis sredstava za obavljanje funkcija koje obavlja. Oralno naredba se ne bilježi na papiru, ima manji stupanj pravne zaštite, svrha joj je potaknuti podređenog na aktivno djelovanje koristeći sredstva različitih stupnjeva formalnosti. Glavne karakteristike naloga su sljedeće:

Nalog može prenijeti izravno upravitelj ili preko ovlaštenih osoba;

Namijenjeno podređenoj osobi, skupini ili određenom broju osoba, do velikih profesionalnih zajednica;

Upućeno predstavnicima sljedećeg ranga;

Može se odnositi na poticaje zaposlenika;

Stupanj povjerljivosti narudžbe izražava se pripadajućim pečatom;

Može se prenositi iz ruke u ruku ili isporučiti drugim sredstvima komunikacije.

Etički standardi i načela poslovne komunikacije između podređenih i rukovoditelja utječu na prirodu odnosa i opću moralno-psihološku klimu. To se odnosi na naredbe rukovodstva, službenu disciplinu, sudjelovanje podređenih u donošenju odluka, njihove nagrade i menadžerovo razmatranje njihovih osobnih kvaliteta.

Odnos podređenih prema rukovoditelju temelji se na sljedećim načelima etike poslovnog komuniciranja:

Povjerljivost - ne biste trebali govoriti o sebi, tajnama institucije, određenoj transakciji ili prepričavati ono što ste čuli od kolega o njihovim osobnim životima i aktivnostima;

Ljubaznost, susretljivost i dobra volja;

Pažnja prema sugovorniku, želja za razumijevanjem šefovog gledišta, uvažavanje njegovog mišljenja, kritike i savjeta, skromnost, ali samouvjerenost;

Točnost, pismenost, prikladan izgled.

Etički standardi uključuju kulturu komunikacije i ponašanja, empatiju i sposobnost dobrog slušanja.

Etika poslovnog komuniciranja “horizontalno” su norme komunikacije i ponašanja koje su regulator odnosa u timu, što pridonosi uspješnim aktivnostima za postizanje postavljenih ciljeva, ili stvara prepreke i dovodi do raspada tima. Ako odnose ne regulira uprava, taj se proces odvija spontano.

Norme su uvijek sredstvo provedbe načela ideologije i odražavaju određene stavove skupine ljudi. Ako su nemoralne norme raširene u timu, onda on ne može postojati dugo i učinkovito (njegov autoritet će se smanjiti, a sukobi unutar njega će se povećati). Razina etičkih standarda organizacije uvelike ovisi o voditelju. Etika komunikacije u timu pretpostavlja:

“ti”, opsceni izrazi, familijarnost itd. su neprihvatljivi);

Dosljednost u korištenju komunikacijskih stilova;

Zanimanje za stavove i mišljenja kolega o pojedinim aspektima djelovanja.

Unatoč formalnoj opcionalnosti uvažavanja osobnih sklonosti i antipatija u poslovnoj atmosferi, u svrhu konstruktivnog djelovanja i održavanja povoljne psihološke klime, preporučljivo je pridržavati se sljedećih pravila:

Razvijati prijateljske odnose i ispravljati napete;

Izbjegavajte izraze koji izazivaju konfliktne situacije;

Poštujte, ako je potrebno, načelo povjerljivosti u međusobnoj komunikaciji;

Ne raspravljajte o osobnostima kolega, nedostacima njihovog ponašanja ili djelovanja iza scene, ne širite tračeve i ne kritizirajte ni u kojoj prilici;

Pazite na dostojanstvo i samopoštovanje svojih kolega.

Povoljna psihološka klima u timu karakterizira:

Opuštena atmosfera komunikacije, u kojoj se članovi tima osjećaju slobodno i neopterećeni stegom;

Odnos članova tima s poštovanjem prema mišljenjima drugih, nove ideje se javno objavljuju;

Aktivno raspravljanje o problemima u cilju poboljšanja rada;

Kritike koje nisu osobni napadi;

Zaposlenici ispravno razumiju ciljeve poduzeća, o novim ciljevima razgovara se kolektivno;

Ako sa zaposlenicima nešto nije u redu, oni slobodno izražavaju svoje misli i emocije, a rukovođeni su zahtjevom da budu pošteni;

Rad se odvija bez puno stresa i hitnih radova;

Jasna raspodjela odgovornosti i odsutnost menadžera ne smanjuju produktivnost rada;

Odluke se donose rutinski, formalno glasanje se rijetko koristi;

Ako se tijekom rasprave o idejama mišljenja razlikuju, nema „pritiska“ autoriteta, raspravljaju se i važu argumenti stranaka, kolektivni sud o kontroverznom pitanju prihvaća se kao grupna norma;

Vođa tima je njegov neslužbeni vođa i ima veliki utjecaj i autoritet.

Nepoštivanje etičkih standarda komunikacije može dovesti do kažnjavanja „prekršitelja“ od strane ostalih članova tima, što se očituje u vidu sankcija izraženih u sljedećim oblicima: nagovještaji, ismijavanje i maltretiranje; izolacija šutnjom; komentari “u čistom tekstu”; prijelaz na službene odnose; uskraćivanje pomoći, priznavanje uspjeha, pozivanje na događaje, stvaranje prepreka u obavljanju službenih dužnosti; izazivanje živčanih slomova i skandala; stvaranje negativne slike među članovima drugih timova; denuncijacije i klevete nadređenima.

Negativna strana privrženosti grupnim normama je fenomen konformizma, tj. članovi tima bezuvjetno prihvaćaju utvrđeni poredak i prevladavajuća mišljenja, što ukazuje na odbijanje neovisnih pogleda i djelovanja.

KATEGORIJE

Probir

Ultrazvuk ekstremiteta

Vrste ultrazvuka

Ultrazvuk abdomena

Ultrazvuk prsnog koša

POPULARNI ČLANCI

	Može li se napraviti džem od gloga?
	Recepti za ukusan i zdrav džem od gloga
	Domaći svježi sir na kefiru
	Lopatica pečena u pećnici ili sporom kuhalu u umaku od senfa
	Kako kuhati tajlandsko meso kod kuće, recept s fotografijom

2023 “kingad.ru” - ultrazvučni pregled ljudskih organa