आपत्तियों से निपटने के लिए सबसे बहुमुखी और सरल एल्गोरिदम। आपत्तियों के साथ काम करें

अपने वार्ताकार को विश्वास नहीं दिला सकते कि आप सही हैं? क्या आप अप्रतिरोध्य प्रतिवाद सुनने से डरते हैं? सफल संचार के रहस्य जानें: फ़ोन द्वारा आपत्तियों से निपटने से आपको सबसे कठिन संदेहों और बहानों को आसानी से दूर करने में कैसे मदद मिलेगी।

 

क्या आपने कभी अपनी गतिविधि की प्रकृति या रोजमर्रा की जिंदगी में इस तथ्य का सामना किया है कि जब आपने अपने वार्ताकार को कुछ देने की कोशिश की, तो आप आपत्तियों की दीवार पर आ गए: "यह महंगा है!", "यह असुविधाजनक है!", "यह एक लंबा समय है!", "मुझे इसकी आवश्यकता नहीं है", आदि? शायद, कुछ के लिए, ये बाधाएँ दुर्गम लग रही थीं। लेकिन केवल तब तक जब तक उसने अपने प्रतिद्वंद्वी से यह कहने का साहस नहीं किया: “हाँ, यह महंगा है, लेकिन केवल सस्ते निम्न-श्रेणी के सामान की तुलना में। आपके ध्यान के योग्य गुणवत्ता वाले उत्पादों की कीमत थोड़ी अधिक है", या: "क्या आपको यह असुविधाजनक लगता है? फिर मुझे आपको विश्वास दिलाने के लिए एक मिनट दें और यदि मैं सफल हुआ, तो मैं आपकी खरीदारी की डिलीवरी का भुगतान स्वयं करूंगा।

प्रबंधन की दुनिया में इस तरह की बगावत को आपत्ति प्रबंधन या आपत्ति प्रबंधन कहा जाता है।

किसे आपत्ति प्रबंधन कौशल की आवश्यकता हो सकती है

ऐसा लगता है कि किसी भी ग्राहक की आपत्तियों को दूर करने में सक्षम होना केवल ऐसे विशेषज्ञों के लिए एक आवश्यक पेशेवर कौशल है:

• बिक्री प्रबंधकों;
• सेवा क्षेत्र के ग्राहक प्रबंधक;
• कॉल सेंटर के कर्मचारी;
• विक्रेता।

हालाँकि, यदि आप एक व्यवसाय के स्वामी हैं, तो आपको निश्चित रूप से आपूर्तिकर्ताओं, भागीदारों, अधीनस्थों के साथ संवाद करना होगा जो संवादों में आपत्ति करते हैं और हमेशा आपके तर्कों से सहमत नहीं होते हैं।

यदि आप अपने लिए काम करते हैं, तो आपको आपत्तियों को दूर करने में भी सक्षम होने की आवश्यकता है, क्योंकि आपके उत्पादन का उत्पाद (चाहे वह आपके क्षेत्र में उगाई गई गाजर हो, आपके द्वारा ऑर्डर करने के लिए लिखा गया लेख हो, ग्राहक के लिए बुना हुआ स्वेटर हो, आदि)। ) बिक्री की आवश्यकता है। और कोई भी बिक्री आपत्तियों के साथ सौदेबाजी के साथ होती है।

वैसे, आपत्तियों के साथ काम करना उपयोगी हो सकता है, यहां तक ​​​​कि जहां ऐसा लगता है कि ग्राहकों के साथ काम करना न्यूनतम स्तर पर है। उदाहरण के लिए, क्या आप करना चाहेंगेव्यापार वेंडिंग , ऐसा लगता है कि यहाँ आप किससे आपत्ति करते हैं? और मशीन के स्थान पर सहमत होने का प्रयास करें और तुरंत हर कोई समझ जाएगा कि इस कौशल की आवश्यकता कैसे है।

लेकिन अगर आप उद्यम के एक साधारण कर्मचारी हैं, तो जल्दी या बाद में आप अपने सहयोगियों या प्रबंधन की असहमति का सामना करेंगे, जो आपके विचारों को स्वीकार नहीं करेंगे, परियोजना को मारने की कोशिश करेंगे। और यहाँ फिर से आपत्तियों को सही ढंग से हल करना उपयोगी होगा।

दूसरे शब्दों में, यदि आप लोगों के साथ व्यवहार कर रहे हैं और आपको हर दिन कई बातचीत करनी है, तो अपनी स्थिति को यथोचित रूप से साबित करने और वार्ताकार की आपत्तियों को तर्क और तथ्यों के साथ तोड़ने की क्षमता निस्संदेह आपको काम और घर दोनों में मदद करेगी।

कौन जिम्मेदार है?

दो लोगों के बीच प्रत्येक टेलीफोन वार्तालाप में, संचार की शुरुआत करने वाले और प्रतिवादी को अलग करना हमेशा संभव होता है। बातचीत के आरंभकर्ता (जिसने फोन किया था) हमेशा या तो जानकारी रखता है या अनुरोध करता है। यदि आरंभकर्ता वर्णन करता है (सूचना देता है), तो प्रतिवादी द्वारा प्रश्न पूछे जाते हैं। इसके विपरीत, यदि आरंभकर्ता जानकारी मांगता है, तो उत्तरदाता को विस्तृत, पूर्ण उत्तर देने के लिए बाध्य किया जाता है।

किसी भी बातचीत में, जो पूछता है, ऑब्जेक्ट करता है।

यहां कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

• टेलीफोन ऑपरेटर के ग्राहक और कॉल सेंटर के प्रबंधक के बीच संवाद में, प्रतिवादी प्रबंधक है, और आरंभकर्ता ग्राहक है। ग्राहक प्रबंधक को कंपनी की सेवाओं के बारे में प्रश्न पूछने के लिए कहता है, और वह अपने वार्ताकार को यथासंभव अधिक जानकारी प्रदान करने के लिए बाध्य होता है;
• एक सेल्समैन जो घरेलू उपकरण बेचता है और एक संभावित ग्राहक के बीच संवाद में, आरंभकर्ता सेल्समैन है। वह एक संभावित ग्राहक को अपने उत्पाद के बारे में अधिक से अधिक जानकारी प्रदान करने और उसे बेचने के लिए कहता है।

दोनों ही मामलों में, ग्राहकों से आपत्तियों का पालन किया जाएगा। और फोन पर आपत्तियों के साथ काम करना सेवा विभागों के आवश्यक कौशल और क्षमताओं का हिस्सा है। यदि विशेषज्ञ इस या उस टिप्पणी पर उचित रूप से आपत्ति नहीं कर सकते हैं, तो वे पूरी तरह से काम नहीं कर पाएंगे, अपने ग्राहकों की सेवा नहीं कर पाएंगे और अपना सामान बेच पाएंगे।

सक्षम रूप से आपत्तियों से निपटने के लिए कुछ बुनियादी नियम

• आपके वार्ताकार की कोई भी आपत्ति आपको केवल वास्तविक तर्कों के साथ पार करनी चाहिए;
• एक वार्तालाप में जहाँ आपको आपत्तियों को दूर करने की आवश्यकता होती है, आप स्वयं अपने वार्ताकार के तर्कों पर आपत्ति जता सकते हैं और अपने शब्दों की मापनीय मात्रा और विश्वसनीय जानकारी के साथ पुष्टि कर सकते हैं;
• आपत्तियों को अशिष्टता और अशिष्टता से भ्रमित नहीं होना चाहिए। सही आपत्ति हमेशा उच्च व्यावसायिकता और बातचीत में रुचि का सूचक होती है;
• कभी मत कहो "नहीं, यह नहीं है।" अपने तर्क को सही साबित करने के लिए, पहले उस तथ्य को बताएं जो आपत्ति का खंडन करता है, और निष्कर्ष के रूप में कहें कि वार्ताकार से गलती हुई: "चूंकि हम दरवाजे तक ऑर्डर पहुंचाने की पूरी जिम्मेदारी लेते हैं, इसलिए आपकी अतिरिक्त बचत $10 से लेकर $10 तक है। $20। इसलिए, फर्म एन के प्रस्तावों के साथ उत्पादों की अंतिम कीमत की तुलना करना कुछ हद तक गलत होगा";
• अपनी अक्षमता या अक्षमता दिखाते हुए वार्ताकार के लिए आपत्तिजनक अभिव्यक्तियों का उपयोग न करें ("आप गलत हैं", "आप नहीं जानते", "आप सक्षम नहीं हैं");
• बहसबाजी से बचें। कोई भी विवाद विरोधियों को वार्ताकारों से बाहर कर देता है, यह कहना बेहतर है कि वार्ताकार की राय "वास्तव में तार्किक है, लेकिन ऐसे कई बिंदु हैं जो आपके पक्ष में बोलते हैं", और फिर तर्क के लिए आगे बढ़ें।
• आपत्ति करने से कभी नहीं हिचकिचाते। सब्सक्राइबर की आपत्ति बातचीत के प्रति उसकी चौकसी और इस तथ्य को दर्शाती है कि वह आपसे मिली जानकारी का अनुसरण कर रहा है।
• थोड़ा धक्का देने से न डरें और दबाव में न आएं।
• एक सब्सक्राइबर द्वारा उठाए गए स्वर में एक आपत्ति को ठंडे शिष्टाचार के साथ सबसे अच्छा माना जाता है। यह उन लोगों के लिए विशेष रूप से सच है जो आपको जलन या गुस्से में बुलाते हैं।

आपत्तियों के प्रकार

आपका वार्ताकार तीन मामलों में आपत्ति कर सकता है:

1. जब उसे एक बहाना चाहिए (उसके पास पैसा, मूड, समय, संवाद करने की इच्छा और / या खरीदने की इच्छा नहीं है) - ये अनुचित आपत्तियां हैं;
2. जब वह मानता है कि वह अन्य स्रोतों (दोस्तों, इंटरनेट, मंचों की राय) से आपके उत्पाद के बारे में सब कुछ जानता है - ये निष्ठाहीन, निराधार आपत्तियाँ हैं;
3. जब वार्ताकार वास्तव में आपके उत्पाद से परिचित होता है और कई कारणों से वह इसे पसंद नहीं करता है - ये वास्तविक उचित आपत्तियाँ हैं।

आपको क्या लगता है कि निपटने के लिए सबसे कठिन आपत्ति क्या है? इस प्रश्न का उत्तर सरल है:

• पहले मामले में, आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप एक तर्क के रूप में क्या लाते हैं, आपका वार्ताकार अभी भी जल्द से जल्द संवाद समाप्त करना चाहेगा। यहां प्रबंधक का कार्य वार्ताकार के साथ स्पष्ट करना है कि वह संचार जारी रखने के लिए कब अधिक इच्छुक होगा;
• दूसरे मामले में, आपको अपने प्रतिद्वंद्वी के झूठे और गलत विश्वास पर काबू पाना होगा, उसके धोखे में आने का डर और अपने सही होने पर विश्वास करना होगा;
• तीसरे मामले में, आपको ग्राहक के असंतोष को बेअसर करने और उसे अतिरिक्त प्राथमिकताएं प्रदान करने के लिए वास्तविक और प्रभावी विकल्प खोजने की जरूरत है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार के तर्कों के साथ बहस न करें, बल्कि एक साथ समझौता करने के तरीकों की तलाश करें।

निष्कर्ष: सबसे कठिन आपत्तियां वे हैं जो आपके उत्पाद के बारे में एक गलत, चयनात्मक या गलत विचार पर आधारित हैं (दूसरा प्रकार निराधार आपत्तियां हैं)।

अक्सर, आपके वार्ताकार की ऐसी आपत्तियाँ उस जानकारी पर आधारित होती हैं। जिसे वह विभिन्न स्रोतों (इंटरनेट, समीक्षाएं, मित्रों की राय आदि) से प्राप्त करता है। उदाहरण के लिए: "आपके उत्पाद अविश्वसनीय हैं, मुझे इसके बारे में मेरे सबसे अच्छे दोस्त से पता है", या: "आपकी सेवा अच्छी नहीं है", आदि।

इस तरह से कॉन्फ़िगर किए गए एक वार्ताकार पर जीत हासिल करने के लिए, सबसे पहले, उसे अपनी सामान्य स्थिति को छोड़ने के लिए मजबूर करना और दूसरा, उसे प्रतिवाद सुनने के लिए मजबूर करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, ग्राहक द्वारा उद्धृत तर्कों को सुनें। और फिर उन सूचनाओं के स्रोतों को निर्दिष्ट करें जहाँ से उन्होंने अपना ज्ञान प्राप्त किया।

उसके बाद, ठोस तर्कों और तथ्यों के आधार पर तर्क पर आगे बढ़ें।

आपत्तियों को दूर करने में मदद करने की तकनीक

किसी भी संवाद का सबसे बुनियादी नियम: बाधा मत डालो, वार्ताकार को पूरी तरह से अपनी आपत्ति का उच्चारण करने दें और उसे उचित ठहराएं। यह आपका निष्क्रिय मनोवैज्ञानिक हमला है: एक व्यक्ति, अपना असंतोष दिखाने के बाद, पूर्ण संतुष्टि महसूस करेगा और राजी होने के लिए मानसिक रूप से तैयार होगा।

यह संभावना है कि उसकी फटकार के अंत तक, आपका मुवक्किल खुद समझ जाएगा कि उसकी स्थिति पूरी तरह से अभेद्य नहीं है और सामान्य ज्ञान और तथ्यों की तुलना में अनुमान पर अधिक आधारित है।

दूसरी ट्रिक जो 100% काम करती है - आपत्ति को प्रश्न में बदलना।अक्सर इस पद्धति को "यहूदी" कहा जाता है और इसमें प्रतिद्वंद्वी के प्रश्न का उत्तर एक प्रश्न के साथ दिया जाता है:

- यह एक महंगा उत्पाद है!

- क्या आपको लगता है कि यह महंगा है? किसकी तुलना में?

- आपके प्रतिस्पर्धी ने मुझे उसी कीमत पर और सामान देने का प्रस्ताव दिया है!

- क्या आपको नहीं लगता कि वह कम कीमत के लिए गुणवत्ता का त्याग करता है?

खैर, वार्ताकार की आपत्ति को रोकने का तीसरा, परेशानी से मुक्त तरीका उससे सहमत होना है और आपत्ति को तर्क में बदलना. उदाहरण के लिए:

- माल की डिलीवरी 2 सप्ताह - बहुत लंबा!

- आप ठीक कह रहे हैं। यह उत्पाद हमारे बीच इतना लोकप्रिय है कि इसके उत्पादन में पहले से ही एक कतार है।

प्राथमिक विनम्रता और वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाने के बारे में मत भूलना: "यह प्रश्न पूछने के लिए धन्यवाद", "आप वास्तव में इस विषय को समझते हैं, क्योंकि आप ऐसी चीजों में रुचि रखते हैं।" इसके अलावा, सिफारिशों का उपयोग न करें और अपने प्रतिष्ठित ग्राहकों को देखें।

आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम

यदि, सबसे सामान्य रूप में, हम आपत्तियों के साथ काम करने की रणनीति का विश्लेषण करते हैं, तो उनके साथ अधिक प्रभावी ढंग से काम करने के लिए आपके कदम इस प्रकार हो सकते हैं:

1. वार्ताकार को सुनें, समझें कि उसकी आपत्ति किस पर आधारित है।
2. उन प्रमुख कारकों को चिह्नित करें जो वार्ताकार आपके विपरीत उपयोग करता है।
3. इस बारे में सोचकर कि आप इन कारकों का क्या मुकाबला कर सकते हैं, उन्हें अपने पक्ष में कैसे मोड़ सकते हैं, शायद अर्थ के साथ खेलें, संवाद को एक अलग दिशा में मोड़ें, सबसे कमजोर आपत्ति को उजागर करें, लेकिन इसका यथासंभव उत्तर दें।
4. आपत्ति का उत्तर दें, और इस तरह से कि आपका तर्क वार्ताकार के तर्क को पछाड़ दे, और साथ ही साथ उसके लिए लाभ प्रदर्शित करे या संदेह पैदा न करे।
5. संवाद में एक सक्रिय स्थिति पर टिके रहें, उन बिंदुओं को सारांशित करें जिनसे आप दोनों सहमत हैं।

आपत्तियों के साथ काम करना उत्पाद / सेवा के संबंध में वार्ताकार के भ्रम को दूर करने और संरचनात्मक रूप से दूर करने की क्षमता है। आपत्तियों से उचित तरीके से निपटने से कंपनी/उत्पाद/सेवा के बारे में गलत धारणाओं और गलत सूचनाओं के प्रसार से बचने में मदद मिलेगी। आपत्तियों के साथ प्रभावी ढंग से काम करने के लिए, किसी को प्रश्नों से डरना नहीं चाहिए, तार्किक रूप से सही और संरचित उत्तरों का निर्माण करने में सक्षम होना चाहिए, बातचीत में रुचि दिखाना चाहिए और गलत धारणाओं को दूर करने की इच्छा रखनी चाहिए, और बहस करने में सक्षम होना चाहिए।

और याद रखें, एक आपत्ति से सहमत होना बेहतर है और एक ही समय में अपने वार्ताकार को नैतिक रूप से कुचलने और उसे आपके साथ संवाद करने से पूरी तरह से हतोत्साहित करने के बजाय अन्य सभी को रोक दें। होशियार रहो। आपको कामयाबी मिले!

बिक्री आपत्तियां आम हैं। क्लाइंट की ओर से प्रतिरोध का मतलब यह नहीं है कि आप या आपका प्रबंधक अच्छा प्रदर्शन नहीं कर रहे हैं। इसके विपरीत, प्रथम श्रेणी के विक्रेता 5-6 आपत्तियों को संसाधित करने के बाद अपनी लीड बंद कर देते हैं।

आपत्तियों से निपटना बातचीत के किसी भी चरण में होता है। लोग ऐसे ही होते हैं। हर किसी को अनजाना डर ​​सताता है। गारंटी किसी भी ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण हैं; कीमत; गुणवत्ता; परिणाम वह आउटपुट के रूप में प्राप्त करेगा। सेवार्थी अपनी समस्या का समाधान खरीदना चाहता है, किसी आवश्यकता की संतुष्टि।

इसलिए, ग्राहक की आपत्तियों का कहना है कि:

• वह उत्पाद / सेवा में रुचि रखता है, लेकिन उसे मनाना इतना आसान नहीं है। यहीं पर प्रबंधक की पहल महत्वपूर्ण हो जाती है।
• आप ग्राहक को रुचि देने में कामयाब रहे, लेकिन वह पूरी तरह से समझ नहीं पाया कि उसे इस उत्पाद / सेवा की आवश्यकता क्यों है।
• ग्राहक को आपके प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है, केवल सटीक और विस्तृत जानकारी प्रदान करके ही उसकी रुचि जगाना संभव है।

आज हम आपके साथ आपत्तियों से निपटने के लिए प्रभावी नियम साझा करते हैं, जिन्हें हमने व्यवहार में परखा है।

1 . सक्रिय बिक्री पर जाने से पहले - तैयारी करें

लोक ज्ञान कहता है, "जिसको चेतावनी दी गई है वह सशस्त्र है।" आपके बिक्री अभ्यास में उत्पन्न होने वाली सबसे आम आपत्तियों को लिखें और उनके उत्तरों पर काम करें। सामग्री को एक विशेष फ़ोल्डर या वर्ड दस्तावेज़ में रखें और लगातार नई आपत्तियाँ जोड़ें जो आप ग्राहकों से सुनते हैं। यह "हॉट" फ़ाइल आपको भविष्य में किसी भी ग्राहक के लिए एक दृष्टिकोण खोजने में मदद करेगी, और बिक्री में आपत्तियों से निपटना इतना कठिन वाक्यांश नहीं होगा।

2. दूसरी स्थिति से बिक्री प्रक्रिया का मूल्यांकन करें

पहली स्थिति आपकी स्थिति की दृष्टि है, तीसरी स्थिति बाहर से एक दृश्य है, लेकिन दूसरी स्थिति का मतलब है कि आपको ग्राहक की आंखों के माध्यम से खरीदारी प्रक्रिया को देखने की जरूरत है। उसे क्या भ्रमित कर सकता है, क्या अविश्वास पैदा कर सकता है, बिक्री में कहां अड़चनें आ सकती हैं?

इस तरह आप अपने खरीदार की आपत्तियों को समझ सकते हैं और उनका अनुमान लगा सकते हैं। और किसे चेतावनी दी गई है ... अच्छा, आप समझते हैं।

3. प्रश्न पूछें

आपत्तियों से निपटने का सबसे प्रभावी तरीका प्रश्न पूछना है। जब हम स्पष्ट करने वाले प्रश्न पूछते हैं, तो हम खरीदारी के लिए ग्राहक की जरूरतों और प्रेरणाओं की गहरी समझ हासिल करते हैं।

सबसे आम गलती तब होती है जब प्रश्न कम होते हैं और जब प्रश्न अधिक होते हैं। जब यह पर्याप्त नहीं होता है, तो क्लाइंट के लिए क्या महत्वपूर्ण है, इसे पूरी तरह से न जानने का जोखिम होता है। जब बहुत सारे प्रश्न हों, तो इसके विपरीत, हम खरीदार को थका सकते हैं, उसकी आँखों में एक बोर की तरह दिख सकते हैं और बिक्री खो सकते हैं। सबसे अच्छा विकल्प 3-5 प्रश्न और कुछ अतिरिक्त प्रश्न हैं जो उत्तर के दौरान दिखाई देंगे।

4. सारांशित करें

आपके द्वारा सभी प्रश्न पूछे जाने के बाद, ग्राहक की आवश्यकता को सारांशित करें।

"क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा है कि आपको कंपनी के संभावित ग्राहकों का एक सर्वेक्षण करने और यह पता लगाने की आवश्यकता है कि वे सबसे अधिक बार खरीदारी कहाँ करते हैं और स्टोर चुनते समय उन्हें क्या निर्देशित किया जाता है?"

इस प्रकार, क्लाइंट की प्रतिक्रिया के अनुसार, आप समझ सकते हैं कि आप सही रास्ते पर हैं या नहीं। साथ ही यह त्रुटि भी दूर करें कि आपसे कुछ छूट गया है।

5. सादगी में ताकत

किसी कारण से, बहुत से लोग इस तरह की सरल और महत्वपूर्ण बात भूल जाते हैं जैसे ग्राहक से यह पूछना कि उसके लिए क्या महत्वपूर्ण है।

डिफ़ॉल्ट रूप से, विक्रेताओं का मानना ​​​​है कि ग्राहक के लिए कीमत हमेशा महत्वपूर्ण होती है (मैं यह तर्क नहीं देता कि यह प्रमुख कारकों में से एक है, लेकिन हमेशा नहीं!)।

बस ग्राहक से पूछें कि वह जिस उत्पाद या सेवा को खरीदना चाहता है उसमें उसके लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है और आपत्तियों के साथ काम करने के किसी भी तरीके की अब आवश्यकता नहीं होगी।

- अलेक्जेंडर, ड्रिल चुनते समय आपके लिए मुख्य कारक क्या है? मूल्य, सुविधा सेट या डिलीवरी का समय?

- हमारे पास बहुत कम समय है, हमें इसे पांचवें दिन तक अपने उत्पादन में लाने की आवश्यकता है।

6. सहानुभूति और मदद करने की सच्ची इच्छा दिखाएं

मुवक्किल की आपत्ति को दुखी आँखों से सुनना, उदास होकर आह भरना, कोई विचार नहीं है। यह स्पष्ट है कि आप पहले से ही खरीदारों के समान निगल से तंग आ चुके हैं, जो मॉडल नंबर 3245 और नंबर 3345 के बीच स्पष्ट अंतर नहीं देखते हैं।

सेवार्थी की भावनाओं को समझने का प्रयास करें और वार्ताकार की भावनाओं की सच्ची समझ व्यक्त करें।

वास्तविक जीवन का उदाहरण:

जरा याद कीजिए जब आप एक इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोर में थे और एक कंसल्टेंट से यह जानने की कोशिश की थी कि दस हजार और बारह हजार के प्लाज्मा में क्या अंतर है। याद रखें कि विक्रेता ने किस अफसोस और निराशा के साथ आपकी ओर देखा। याद आ गई? इसलिए अपने ग्राहकों के साथ ऐसा न करें, हर कोई आपके उत्पाद या सेवा को नहीं समझता है।

7. अपने आप पर आपत्ति करें

यदि आप एक कदम आगे हैं तो ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना आसान हो जाएगा। अपनी खुद की सबसे लोकप्रिय आपत्तियों को आवाज़ दें और तुरंत उनका जवाब दें।

"मुझे लगता है कि आप कीमत से भ्रमित हो सकते हैं। यह प्रतिस्पर्धियों की तुलना में अधिक है क्योंकि माल अमेरिका में बना है, न कि चीन में, और इसलिए अधिक महंगा है।

8. "महंगा" जैसी कोई चीज नहीं है और इसलिए ऐसी कोई आपत्ति नहीं है।

ग्राहक के लिए उत्पाद का केवल स्पष्ट मूल्य नहीं है। महंगा सामान उन खरीदारों द्वारा माना जाता है जो उत्पाद के लाभ और लाभों के बारे में कहीं भी पढ़ या सुन नहीं पाए हैं।

यदि आपका खरीदार यह नहीं समझता है कि आपके प्रस्ताव और प्रतिस्पर्धी के विकल्प के बीच क्या अंतर है, तो वह खरीदारी नहीं करेगा। अपने उत्पाद का मूल्य दिखाएं, तर्कसंगत साक्ष्य प्रदान करें जो यह बताता है कि भैंस की इतनी सारी खालें क्यों खर्च होती हैं।

"इस टैरिफ में एक अतिरिक्त" माता-पिता का नियंत्रण "फ़ंक्शन है, जो आपको अपने बच्चे के स्थान को सटीक रूप से निर्धारित करने की अनुमति देता है, यही वजह है कि लागत अधिक है।"

9. सस्ते हेरफेर के साथ नीचे

वह तकनीक नहीं, बल्कि सलाह। सस्ते जोड़तोड़ का उपयोग न करें जैसे: "आप आज या कल कब खरीदना चाहते हैं?", "यहाँ एक कलम है, यहाँ हस्ताक्षर करें।", "क्या आप इसे पैक करना चाहेंगे या इसे ऐसे ही लेना चाहेंगे?"।

आपको ऐसा क्यों नहीं करना चाहिए? हां, क्योंकि इस पद्धति के प्रशंसकों के बीच सफल लेनदेन का रूपांतरण बेहद कम है। लोगों को हेरफेर करना पसंद नहीं है, और इतनी बेशर्मी से। व्यक्ति को इस धारणा के साथ छोड़ दिया जाना चाहिए कि उसने स्वयं खरीदारी करने का निर्णय लिया।

10. "हाँ, लेकिन ..." - इस वाक्यांश से बचें!

यह ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने और रोजमर्रा की जिंदगी में दोनों पर लागू होता है। इन दो शब्दों के संयोजन से बिक्री में कुछ भी बुरा नहीं है: "हाँ, लेकिन ..."।

बचपन से, यह अच्छा नहीं है। ऐसा लगता है कि वे आपसे सहमत हैं, और साथ ही वे नहीं भी। "दलिया स्वादिष्ट नहीं है। हाँ, लेकिन तुम्हें इसे खाना पड़ेगा।" यह अभिव्यक्ति अपने आप में पाखंडी है। "लेकिन" को जो आप चाहते हैं उसके साथ बदलें।

उदाहरण के लिए इस तरह:

- महँगा!

- ठीक है क्योंकि (घृणित "हाँ लेकिन" के बजाय) कीमत में तीन साल की वारंटी शामिल है, सेवा की लागत अधिक है।

11. प्रत्यक्ष तकनीक (अंग्रेजी से प्रत्यक्ष - प्रत्यक्ष, प्रत्यक्ष)

सीधे पूछें कि ग्राहक को क्या पसंद नहीं है, क्या संदेह है और वह क्या पसंद करेगा? यह तकनीक तब अच्छी तरह से काम करती है जब ग्राहक को कोई प्रत्यक्ष आपत्ति नहीं होती है, लेकिन एक छिपी हुई होती है: "मुझे नहीं पता ... मुझे लगता है ... हमें परामर्श करने की आवश्यकता है।"

इस स्थिति में, एक साधारण प्रश्न ग्राहक को न खोने और उत्पादक संवाद बनाए रखने में मदद करेगा:

- ऐलेना, मैं देख रहा हूँ कि कुछ आपको भ्रमित कर रहा है? शायद मैंने आपकी ज़रूरत को गलत समझा या एक महत्वपूर्ण विवरण याद किया। आइए इसका पता लगाते हैं।

12. ग्राहक से सहमत

इस विधि का प्रयोग करें यदि आप अंतहीन तर्कों में नहीं फंसना चाहते हैं और चाहते हैं कि ग्राहक आपके तर्क को समझे।

सहमत होने का मतलब समझना है, समझना जरूरी नहीं कि सहमत होना है। वाक्यांशों का प्रयोग करें: "यह स्पष्ट है कि आपका क्या मतलब है", "आपने एक बहुत ही महत्वपूर्ण मुद्दा उठाया।" संक्षेप में, कोई बहाना नहीं। आगे खरीदार को यह समझाते हुए कि ऐसी कीमत किससे जुड़ी है, डिलीवरी का समय, आदि।

13. न केवल लड़कियों के साथ, बल्कि क्लाइंट्स के साथ काम करने में भी तारीफ अच्छी होती है।

ऐसा होता है कि आप एक नकारात्मक दिमाग वाले ग्राहक के सामने आते हैं, जो हमेशा हर चीज से असंतुष्ट रहता है। ऐसा मत सोचो कि वह केवल तुम्हारे साथ ही इतना घिनौना व्यवहार करता है, यह इस प्रकार के लोग हैं। आक्रामक ग्राहकों का वाक्यांश पर बहुत प्रभाव पड़ता है “पेशेवर से बात करना अच्छा है, यह तुरंत स्पष्ट है कि आप इसे समझते हैं और आपके पास बहुत अनुभव है। आइए आपको बताते हैं फर्क... और हमें बताएं कि यह लागत किससे जुड़ी है, छूट की कमी, या डिलीवरी का समय।

मुख्य बात यह है कि तारीफ विनीत होनी चाहिए और अत्यधिक चापलूसी की तरह नहीं दिखनी चाहिए।

14. बी2बी के लिए आपत्ति प्रासंगिक है - "हम दूसरों के साथ काम करते हैं"

अपने प्रस्ताव पर विचार करने के लिए ऐसी असहमति का क्या करें?

ऐसी स्थिति में, प्रश्नों की सहायता से किसी व्यक्ति को संपर्क में लाना आवश्यक है: "मुझे बताओ, क्या आपकी कंपनी मूल रूप से इस आपूर्तिकर्ता के साथ विशेष रूप से सहयोग करती है?"

10 में से 9 मामलों में आपसे कहा जाएगा कि नहीं, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। फिर यह स्पष्ट करने योग्य है कि आपके प्रतियोगी ने उन्हें कैसे मारा, आपूर्तिकर्ता ठेकेदार को प्रशंसनीय गीत सुनें और जारी रखें:

- यदि अधिक अनुकूल स्थितियां दिखाई देती हैं, तो क्या आप बदल सकते हैं या कम से कम किसी अन्य आपूर्तिकर्ता पर विचार कर सकते हैं?

इन सरल वाक्यांशों की सहायता से, संभावित ग्राहक के साथ संचार स्थापित करना और आपकी कंपनी के साथ सहयोग के लाभ दिखाना संभव है।

15. "मैं सोचूंगा ..." एक और शीर्ष बिक्री आपत्ति है।

यह अभिव्यक्ति बिक्री प्रबंधक से जल्द से जल्द छुटकारा पाने के लिए आपत्ति और बहाना दोनों हो सकती है। विक्रेता का कार्य यह समझना है कि खरीदार का असली मकसद क्या है। वह भविष्य के लिए सामान की कीमत पूछता है या विनम्रता से मना कर देता है।

वास्तविक उद्देश्यों का पता लगाने के लिए, विक्रेता के लिए यह पूछना पर्याप्त है: “क्या आप सिद्धांत रूप में उत्पाद / सेवा से संतुष्ट हैं, या आपको कोई संदेह है? अगर वहाँ है, तो देखते हैं कि यह क्या है।"

संवाद में, जब ग्राहक लेकिन के बाद "हाँ लेकिन ..." कहता है, तो आप सुन सकते हैं कि ग्राहक वास्तव में क्या भ्रमित करता है। यह लागत, नकारात्मक पिछले अनुभव, स्थितियां आदि हो सकती हैं।

समय के साथ, आपको बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए अपनी तकनीकें मिल जाएंगी, लेकिन अभी के लिए आप सिद्ध तरीकों का उपयोग कर सकते हैं। बिना अनुभव के बिक्री खंडन से निपटना असंभव है।

आपके साथ काम करने के फायदों का प्रदर्शन करते हुए बताई गई तकनीकों का उद्देश्य प्रतिस्पर्धियों से अनुकूल रूप से अंतर करना, जरूरत की बेहतर पहचान करना और ग्राहक को उत्पाद की पेशकश करना है।

कॉल सेंटरों में बिक्री प्रबंधकों के लिए आपत्तियों से निपटना सबसे कठिन काम है। वे, एक सैपर की तरह, संभावित ग्राहक के फोन काटने से पहले सही उत्तर देने का केवल एक ही प्रयास करते हैं, क्योंकि फोन पर संपर्क तोड़ना आसान होता है।

यदि आप एक नेता हैं, तो आपके लिए यह समझना महत्वपूर्ण है कि आपके सेल्सपर्सन फोन पर आपत्तियों के साथ कैसे काम करते हैं, वे सेल्स तकनीकों में कैसे महारत हासिल करते हैं। मिस्ट्री कॉलर सेवा बिक्री पेशेवरों की बाधाओं की पहचान करने में मदद करती है। अनुभाग में अध्ययन के बारे में विस्तृत जानकारी प्राप्त करें।

अंत में, मैं एक महत्वपूर्ण, सरल और कुछ मायनों में विरोधाभासी बात कहना चाहूंगा। हमेशा मत बेचो। यदि आपका उत्पाद या सेवा ग्राहक की मदद करने, जीवन को आसान बनाने या उन्हें खुश करने के लिए कुछ नहीं करती है, तो बिक्री न करें। हां, आपको यहां और अभी पैसा नहीं मिलेगा, लेकिन लंबे समय में आप एक ऐसे व्यक्ति का विश्वास हासिल करेंगे जो आपके बारे में एक पेशेवर के रूप में बात करेगा जो मदद करना चाहता है, न कि सिर्फ बेचना। और यह बहुत संभव है कि भविष्य में यह आपके लिए नए ग्राहक लेकर आए।

कॉन्स्टेंटिन त्सिगुलेव,
ग्राहक सेवा विभाग के प्रमुख,
एमटीपी कंपनी।

शुभ दिन, मेरे प्रिय पाठकों! हाल ही में, मैंने नेटवर्क मार्केटिंग में काम करने के बारे में लिखा और उल्लेख किया कि केवल नकारात्मक पक्ष यह है कि आपको अक्सर अस्वीकृति का सामना करना पड़ेगा। आज मैं आपको बताऊंगा कि क्लाइंट की आपत्तियों, बुनियादी सिद्धांतों और तकनीकों के साथ विशेष रूप से कैसे काम करना है, कौन से वाक्यांश कहने हैं और विभिन्न प्रकार की नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब कैसे देना है जो अक्सर एक प्रबंधक को भ्रमित करता है। बुनियादी तकनीकों और सिद्धांतों पर सरल वास्तविक जीवन के उदाहरणों के साथ चर्चा की जाएगी।

इस लेख से आप सीखेंगे:

सबसे पहले: क्या न करें!

हर दिन मैं ग्राहकों के साथ बातचीत करता हूं, कभी-कभी अपने ग्राहकों के साथ, लेकिन अक्सर अपने ग्राहकों के ग्राहकों के साथ, यह समझने के लिए कि कौन सी तकनीकें काम करती हैं, कुछ नया परीक्षण करने के लिए और अंत में, पुराने लोगों की ताकत का परीक्षण करने के लिए। बातचीत के दौरान, मैं अक्सर ग्राहकों से आपत्तियां सुनता हूं। इतनी सारी आपत्तियाँ! और लगभग छह या सात साल पहले, जब मैं सक्रिय बिक्री में काम करना शुरू ही कर रहा था, तो मेरी बात सुनने की अनिच्छा भी रुक गई थी, मुझे नहीं पता था कि मुझे क्या करना है। यहाँ उन्होंने मुझे मना कर दिया, और मैं असमंजस में था, मुझे नहीं पता था कि क्या कहना है, कभी-कभी मैं बस फोन पर चुप रहता था, और कभी-कभी मैंने किसी तरह की बेतुकी बात कही। उदाहरण के लिए, वे मुझे बताते हैं:

हमें परवाह नहीं है, हमें कुछ नहीं चाहिए!

मैं बात करता हूं:

- कुछ भी दिलचस्प नहीं है ... शायद आपको अभी भी दिलचस्पी होगी?

उत्तर:

- हाँ, लड़की, हमें किसी चीज़ में दिलचस्पी नहीं है! धन्यवाद! अलविदा!

मैंने किसी तरह बातचीत जारी रखने की कोशिश की:

- रुको! हो सकता है ... मुझे आपको ई-मेल द्वारा एक कैटलॉग भेजने दें? देखना…

कहते हैं:

- हाँ, भेज दो, हम देखेंगे। अलविदा! - और लटका दिया।

मैंने उनसे कोई और खबर नहीं सुनी, मैं वापस बुलाने से डर रहा था, क्योंकि मुझे नहीं पता था कि क्या कहना है, लेकिन उन्होंने पहले ही मुझे मना कर दिया। या, जब मैंने आपत्ति सुनी: "मैं सोचूंगा / हम सोचेंगे," मैं भी खो गया था, मुझे नहीं पता था कि क्या कहना है:

— बेशक, आप सोचते हैं, आपके समय के लिए धन्यवाद! या शायद कुछ आपको शोभा नहीं देता? आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं? - और ऐसी बेतुकी बातें कही, जिससे कुछ नहीं हुआ, लेकिन अधिक बार ग्राहकों के साथ संबंध खराब हो गए।

आइए किसी व्यक्ति के उत्साह के स्तर की कल्पना 0 से 10 के पैमाने के रूप में करें। एक बिक्री प्रबंधक, एक नौसिखिया, अभी कंपनी में शामिल हुआ है। वह फोन उठाता है, कॉल करता है और ग्राहकों से नकारात्मक प्रतिक्रिया सुनता है, उसका उत्साह 9-10 अंक कम हो जाता है। वह नहीं जानता कि क्या जवाब देना है, और भले ही उसने इससे पहले वाक्यांश तैयार किए हों, उन्होंने उसे समझाया कि आपत्तियों के साथ कैसे काम करना है, वह अभी भी सब कुछ भूल जाएगा, या वह गलत जवाब देगा, क्योंकि वह डरता है, इनकार की उम्मीद नहीं करता था , उसने सोचा, कि वह अब फोन करेगा, और वे बिना किसी समस्या के उससे कुछ खरीद लेंगे, और कुछ भी बुरा नहीं होगा। और वे टेलीफोन के तार के दूसरे छोर पर उससे कहते हैं:

- हमें किसी चीज की जरूरत नहीं है, हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं, धन्यवाद, अलविदा!

सब कुछ, वह एक गतिरोध में डाल दिया गया था। लेकिन, यदि आप आपत्तियों के लिए तैयार हैं, यदि आप ग्राहकों के साथ बातचीत का अनुभव करते हैं, जिसमें नए ग्राहक भी शामिल हैं, एक ऐसे क्षेत्र के रूप में जहां निश्चित रूप से रिफ्यूजल्स होंगे, तो आपकी उत्तेजना का स्तर घटकर 1-2 हो सकता है, शायद 5. और आप हैं इन आपत्तियों के लिए तैयार हैं, आप समझते हैं कि वे ध्वनि करेंगे, और आपने इस नकारात्मक प्रतिक्रिया को संसाधित करने के लिए स्पष्ट रूप से तैयार किए हैं कि क्या कहना है।

परिचय

इन शब्दों का विभिन्न क्षेत्रों में परीक्षण किया गया है और बिना चूके काम करते हैं। इससे पहले कि मैं आपको विशिष्ट वाक्यांश लिखूं, मैं सामान्य सिद्धांतों में समझाऊंगा कि अस्वीकृति का जवाब कैसे दिया जाए ताकि आप जान सकें कि इन विशेष शब्दों का उच्चारण करना बेहतर क्यों है। आपने शायद किताबों में जो पढ़ा है और वीडियो कोर्स में देखा है, वह शायद फिलहाल मान्य नहीं है। यह विफलताओं के साथ "लड़ाई" के बारे में है। वे काम क्यों नहीं करते?

कल्पना कीजिए कि कोई बड़ी कंपनी है जिसके साथ हर कोई काम करना चाहता है, और हर घंटे सेल्समैन का एक समूह इस कंपनी के माध्यम से आने की कोशिश करता है। और क्या आपको लगता है कि जो प्रबंधक बुला रहे हैं क्या वे किसी बिक्री प्रशिक्षण में गए हैं या लेख, किताबें पढ़ी हैं या किसी वीडियो पाठ्यक्रम का अध्ययन किया है? अधिक संभावना है, उनमें से एक ने इन मुद्दों का अध्ययन किया है और समझता है कि सहयोग करने के लिए ग्राहक की अनिच्छा से कैसे निपटें या केवल प्रस्ताव को सुनें। और, जब इस उद्यम के कर्मचारी मना करते हैं, तो वे यह भी समझते हैं कि विक्रेता कैसे उनकी आपत्तियों को दरकिनार करने की कोशिश कर रहे हैं, और, परिणामस्वरूप, कंपनी के कर्मचारी: दोनों सचिव और प्रबंधन - निर्णय लेने वाले हर व्यक्ति ने पहले ही प्रतिरक्षा प्राप्त कर ली है, विफलता से निपटने का जवाब कैसे दें। इस प्रकार, वे तरीके जो पहले ही उन्हें दसियों और सैकड़ों बार प्रभावित कर चुके हैं, अब काम नहीं करते हैं। इसे देखते हुए, पैटर्न को तोड़ना आवश्यक है, कुछ ऐसा करना जिसकी विरोधी को उम्मीद न हो। यह सबसे महत्वपूर्ण है।

आपत्ति को संभालना "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है"

आइए सबसे आम इनकार से शुरू करें जो बातचीत की शुरुआत में दिखाई देता है: "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है।" आप प्रस्ताव देना शुरू करते हैं, और फिर यह आपत्ति आगे के संचार में बाधा के रूप में उत्पन्न होती है। आपका लक्ष्य संपर्क करना है ताकि आप ज़रूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ सकें, और उनकी ज़रूरतों के आधार पर अपनी सेवा या उत्पाद पेश करने के लिए आगे बढ़ सकें। लेकिन इससे पहले कि आप आवश्यकता की पहचान करें, आपको प्रारंभिक प्रस्तुति देने की जरूरत है, क्लाइंट को हुक करें। जब आप इस इनकार को सुनते हैं तो सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि प्रश्नों की ओर रुख करें।

आइए आपत्ति "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है" से निपटने के लिए 4 तकनीकों को देखें।

संवाद से बाहर निकलें

- आपकी रुचि कैसे नहीं है? एक मिनट रुकिए, एक मिनट रुकिए, आप शायद गलत समझे! अब मैं आपको फिर से सार समझाऊंगा, और फिर आप तय करेंगे कि यह आपके लिए कितना दिलचस्प है। अच्छा?

मुवक्किल को आपसे इतनी दर्दनाक प्रतिक्रिया की उम्मीद नहीं थी।

- ऐसा कैसे, दिलचस्पी नहीं है? फोन मत काटिए, आपने मुझे गलत समझा, शायद आपने ऐसा नहीं सोचा था?

इस नस में, आपका मुख्य लक्ष्य उसे एक संवाद में शामिल करना है ताकि वह आपसे बात कर सके, और फिर, शब्द दर शब्द, आप धीरे-धीरे अगले चरणों पर आगे बढ़ें।

यदि यह तकनीक आपके लिए काम नहीं करती है, तो आप दूसरी कोशिश कर सकते हैं।

"सिर्फ तुम्हारे लिए"

- हमें कोई दिलचस्पी नहीं है।

- हां, हां, लेकिन मैंने आपकी कंपनी को फोन किया, क्योंकि आप कंप्यूटर बनाती हैं। यह तो काफी?

हाँ हम करते हैं।

— हमारी सेवा विशेष रूप से उन कंपनियों पर केंद्रित है जो कंप्यूटर का उत्पादन करती हैं, और बहुत अधिक संभावना के साथ, हमारी सेवा में आपकी रुचि होगी। मुझे वर्णन करने दें कि क्या और कैसे, और आप पहले ही तय कर लेंगे कि क्या आपको वास्तव में इसकी आवश्यकता नहीं है। अच्छा?

यह ग्राहक सहमत हो सकता है। मैं इस पद्धति को "बिल्कुल आपके लिए" कहता हूं, अर्थात, आप दिखाते हैं कि सेवा विशेष रूप से इस ग्राहक के लिए लक्षित है, और यह कि वह सबसे अधिक रुचि रखता है।

"अन्य सहमत"

हमें कोई दिलचस्पी नहीं है!

"बिल्कुल नहीं! मुझे पिछले महीने एक अच्छी दर्जन कंपनियों से ठीक वैसा ही जवाब मिला, और उनमें से तीन ने इस सप्ताह हमारे साथ एक आपूर्ति समझौते पर हस्ताक्षर किए हैं। मैं अपना या आपका समय बर्बाद नहीं करना चाहता। अब मैं आपको जल्दी से प्रस्ताव का सार बताऊंगा, और आप सोचेंगे कि आपको कितनी जरूरत है।

- चलो भी।

एक संभावित ग्राहक सुनता है कि कोई पहले तो सेवा या उत्पाद प्राप्त नहीं करना चाहता था, लेकिन फिर सहमत हो गया, तो यह वास्तव में सुनने और थोड़ा ध्यान देने लायक हो सकता है।

"मैं तुम्हें समझता हूं"

- हां, मैं पूरी तरह से अच्छी तरह से अनुमान लगाता हूं कि मैं इन दिनों आपको कुछ ऑफर करने वाला पहला व्यक्ति नहीं हूं, मैं समझता हूं कि अब आप यह नहीं सुनना चाहते कि कोई आपको कैसे धक्का दे रहा है। इसलिए, अब मैं आपको एक मिनट के लिए बताऊंगा कि यह उत्पाद क्या लाभ ला सकता है, मैं कुछ और स्पष्ट प्रश्न पूछूंगा, और वहां हम पहले से ही तय करेंगे कि क्या हम एक दूसरे के लिए उपयोगी हो सकते हैं, और आप यह निर्धारित करेंगे कि क्या यह वास्तव में नहीं है आपके लिए दिलचस्प है। अच्छा?

मैंने इस अस्वीकृति से निपटने के लिए सैकड़ों तकनीकों का प्रयास किया है, और इन चारों ने दूसरों की तुलना में बहुत बेहतर काम किया है। यह महत्वपूर्ण है कि तुरंत कुछ भी न बेचें, कुछ भी न बेचें।

इस बात की संभावना है कि आप इस इनकार को संसाधित करने के बाद संभावित ग्राहक को बैठक में आमंत्रित करने में सक्षम होंगे, लेकिन मैं आपको ऐसा करने की सलाह नहीं देता, क्योंकि इस संभावना का परीक्षण किया गया था और यह बहुत कम है। संभवतः भविष्य में मैं एक लेख लिखूंगा जहां मैं विस्तार से समझाऊंगा कि किसी ग्राहक को बैठक में कैसे ठीक से आमंत्रित किया जाए, लेकिन यह अब उसके बारे में नहीं है। हमने इनकार को संसाधित किया "हम रुचि रखते हैं, हमें इसकी आवश्यकता नहीं है," और, इसलिए बोलने के लिए, हम सवालों पर चले गए, समय बेच दिया। अब हमारे पास ग्राहक को आकर्षित करने और उसे हमारे उत्पादों में रुचि लेने के लिए बैठक में आमंत्रित करने का एक अतिरिक्त मौका और समय है।

निर्णय निर्माता तक पहुँचने के तरीके

अक्सर ऐसा होता है कि आपत्ति, विशेष रूप से "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है", निर्णय लेने वाला व्यक्ति नहीं है, वह व्यक्ति नहीं है जो उत्पादों की डिलीवरी या आपकी सेवा की खरीद के लिए वास्तव में जिम्मेदार है, लेकिन सचिव, जैसे द्वारपाल , जो लड़की ऐसे विक्रेताओं को दूर भेजने के लिए बैठती है, वह फोन उठाती है और कहती है:

हमें कुछ नहीं चाहिए! अलविदा! ईमेल द्वारा सब कुछ भेजें! अलविदा! अलविदा! और लड़की लटक गई।

आपको किसी तरह इस गेटकीपर से गुजरना होगा। यही है, पिछली तकनीकें, वे मुख्य रूप से निर्णय निर्माता की आपत्ति को संभालने के लिए डिज़ाइन की गई हैं। यह सचिव के साथ काम नहीं करता है। आपको ऐसा करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि आप एक गतिरोध में पड़ जाएंगे। आपको बस मौत के घाट उतार दिया जाएगा।

• अब मैं आपको "गेटकीपर" को बायपास करने का एक तरीका बताऊंगा, जो बहुत अधिक संभावना के साथ काम करता है। आप कंपनी को कॉल करते हैं:

- नमस्कार! क्या अनातोली एंटोनोविच जगह में है? क्या उसने नहीं छोड़ा?

सचिव उत्तर:

- उसी स्थान पर...

- कृपया स्विच करें!

और आप बदल गए हैं।

• या, उदाहरण के लिए, यदि आप निर्देशक का नाम नहीं जानते हैं:

- नमस्कार! क्या निर्देशक है? क्या वह अभी तक नहीं गया है?

तार के दूसरे सिरे पर:

- अभी तक नहीं छोड़ा ...

आप वहीं हैं:

- फोन मोबाइल नहीं उठाता है, मुझे नहीं पता कि कैसे जाना है, कृपया इसे स्विच करें!

एक बार, और आप बदल गए हैं। मैं यह नहीं समझाऊंगा कि यह तकनीक क्यों काम करती है, लेकिन यह बहुत अच्छी तरह से काम करती है।

विफलता निवारण सिद्धांत

मुझे लगता है कि बाद में इससे निपटने के बजाय किसी आपत्ति को रोकना बेहतर है। जिस क्षण एक नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है, आपको प्रकट होने से पहले ही इसे रोकने की आवश्यकता होती है।

यहाँ मैं यह करने के तरीके के बारे में कुछ तरीकों का वर्णन करूँगा।

1. एक कंपनी जो व्यापार केंद्रों के वेंटिलेशन सिस्टम के लिए मुख्य अभियंता को बेचने के लिए आवश्यक एंटीफ्ऱीज़ (यह वेंटिलेशन में एक तरल है जो विभिन्न प्रक्रियाओं में शामिल है) बेचती है।

जब चीफ इंजीनियर का फोन आया तो उन्होंने कुछ इस तरह कहा:

- नमस्कार! मैं Moskovskaya Street पर आपकी बिल्डिंग, बिज़नेस सेंटर के बारे में बात कर रहा हूँ। क्या आपका 2008 में बना है?

- हाँ, 2008, तो क्या?

"यह सिर्फ इतना है कि वेंटिलेशन सिस्टम को नुकसान का खतरा है, और हमें इसे सुनिश्चित करने के लिए तरल पदार्थ का एक नमूना लेने की जरूरत है। हम कल दोपहर आपके क्षेत्र में होंगे। हम गाड़ी चला सकते हैं। क्या आप वहाँ होगें?

और मुख्य अभियंता ने कहा:

- हाँ, मैं वहीं रहूँगा। और क्या?

और उन्होंने उससे कुछ और पूछा, बारीकियों को स्पष्ट किया और, तदनुसार, मुख्य अभियंता बैठक के लिए सहमत हुए।

हमें आपत्तियाँ नहीं मिलीं "हमें किसी चीज़ में दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है", हमने, सिद्धांत रूप में, कुछ भी पेश नहीं किया। हम सीधे मीटिंग में गए।

1. इंटरनेट प्रदाताओं के साथ एक अन्य विकल्प की कोशिश की गई, जिन्होंने अपार्टमेंट, घरों और व्यक्तियों को इंटरनेट बेचा।

- नमस्कार! कल हम इंटरनेट की गति और आपके घर में विफलताओं की संभावना का परीक्षण करेंगे। क्या आप शाम 6 से 8 बजे तक घर पर रहेंगे?

ग्राहक ने कहा:

हाँ, मैं करूँगा, लेकिन क्या?

- अच्छा बहुत बढ़िया! हमारे मालिक आएंगे और देखेंगे। इसमें सचमुच दो मिनट लगते हैं।

और बस। ग्राहक सहमत हो गया, मास्टर आया, इंटरनेट की गति को देखा, जैसे, क्या, और कहा:

- देखिए, आपके पास ऐसा टैरिफ है, इसमें एक निश्चित राशि खर्च होती है, उदाहरण के लिए, 100 यूनिट। उसी गति के साथ एक और है, जिसकी कीमत 95 है। हम इस विकल्प पर विचार कर सकते हैं। अगर कुछ है, तो हम आपको कुछ ही घंटों में कनेक्ट कर देंगे।

और कई ग्राहक सहमत हुए, यानी बिक्री पहले से ही मौके पर हुई। प्रबंधकों ने, क्रमशः, पहले सभी अपार्टमेंट को निर्देशिका के अनुसार बुलाया, फिर मास्टर ने आकर शाम को 20 दौरे किए।

इस तकनीक का प्रयोग करें, और आपत्ति "हमें इसमें रूचि नहीं है" उत्पन्न नहीं होगी।

जितने कहते हैं:

- नमस्ते! हमारे पास अच्छी गति के साथ उत्कृष्ट इंटरनेट है, और हम अनुकूल शर्तों पर आपसे संपर्क कर सकते हैं। चाहना?

- ओह तेरी! क्या इंटरनेट? हमारे पास सब कुछ है। हमें कुछ नहीं चाहिए! इसमें बहुत समय लगता है! अलविदा!

और बस, उन्होंने इसे भेज दिया। आपत्ति के साथ काम करना पहले से ही मुश्किल है। इंटरनेट की गति की जाँच के संस्करण में, इनकार के साथ काम करना आसान है, क्योंकि सिद्धांत रूप में यह मौजूद नहीं है।

आपत्ति से निपटने की तकनीक "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं"

आपत्ति: "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।" यह अस्वीकृति B2B बिक्री में होती है जहाँ आप किसी कंपनी को कुछ बेचने की कोशिश कर रहे होते हैं। कैसे सही तरीके से जवाब दें?

"इसलिए मैं तुम्हें बुला रहा हूँ"

हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं!

- महान! सबसे पहले, हम उन कंपनियों के साथ सहयोग करना शुरू कर रहे हैं जिनके पास पहले से ही इस तरह के सहयोग का अनुभव है। आप उनके साथ कब से काम कर रहे हैं?

और क्लाइंट स्वचालित रूप से प्रश्न का उत्तर देता है। तदनुसार, बातचीत चली और आपत्तियां "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं" दूर हो गईं।

"भविष्य के लिए"

- महान! इसलिए हमने आपको फोन किया। हम वर्तमान में इन कंपनियों के साथ प्राथमिकता के रूप में काम कर रहे हैं।

और वह कहते हैं:

"ओह, आप जानते हैं, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है, हम किसी के साथ काम कर रहे हैं। क्षमा करें, हम ठीक हैं...

तब आप कहते हैं:

"ठीक है, लेकिन शायद भविष्य में आपको एक नए आपूर्तिकर्ता की तलाश करनी होगी। आखिर क्या ऐसा हो सकता है?

- हाँ शायद।

- चलो संवाद करते हैं? आइए देखें कि हम एक दूसरे के लिए कैसे उपयोगी हो सकते हैं? भविष्य के लिए, आप हमें ध्यान में रखेंगे। हम अतिरिक्त आपूर्तिकर्ताओं के रूप में आपके साथ रहेंगे।

"बारीकियां"

- महान! हम बस ऐसी कंपनियों के साथ काम करते हैं जो पहले से ही किसी के साथ सहयोग कर रही हैं, और आप कभी नहीं जानते कि क्या होता है, डिलीवरी का समय टूट जाता है, या कुछ और। हम आपके अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता हो सकते हैं, और यदि कुछ भी हो, तो आप स्वयं संपर्क कर सकते हैं। अच्छा?

- ठीक है, आप अतिरिक्त, अतिरिक्त हो सकते हैं।

- महान! लेकिन मुझे डिलीवरी के मामले में, अगर अभी समय है, तो कुछ बारीकियों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।

- चलिए स्पष्ट करते हैं।

और अब आप पहले से ही उससे बात कर रहे हैं, और शब्द से शब्द आप अपनी स्थिति लेते हैं, आप पहले से ही अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता हैं।

"हमें बारीकियों पर चर्चा करने की आवश्यकता है" और फिर आप आवश्यकताओं को स्पष्ट करने के लिए आगे बढ़ते हैं, जो कि हमें करने की आवश्यकता है।

दोबारा, यह विफलता बहुत शुरुआत में होती है। यह, जैसा कि यह था, आपत्ति नहीं है, बल्कि अधिक प्रतिरोध है। वे केवल आपके साथ संवाद नहीं करना चाहते हैं, और आपको इस कोकून के माध्यम से तोड़ने की जरूरत है, इस दीवार को नष्ट करने के लिए सवालों पर, एक प्रस्तुति के लिए और अच्छे संपर्क के लिए। इसे आपको इसी तरह करना होगा। तुम खाली हो।

"समय बर्बाद मत करो"

— आप जानते हैं, हम पहले से ही दूसरों के साथ काम कर रहे हैं।

- महान! आप उनके साथ कब से काम कर रहे हैं?

- 2.5 साल, लगभग।

- महान! और आपने उन्हें भागीदार के रूप में क्यों चुना? आपको उनमें और क्या दिलचस्पी है?

बेशक, वह नहीं कह सकता है, लेकिन एक संभावना है, तीस-चालीस-पचास प्रतिशत, कि वह जवाब देना शुरू कर देगा और तदनुसार, आपको लगता है कि आपत्ति "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं" पर ध्यान नहीं दिया है है, आप उत्साह से प्रश्न पूछते रहते हैं। मुख्य बात यह है कि इसे आत्मविश्वास से करें। यदि आप इसे अनिश्चित रूप से लागू करते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि यह तकनीक आपके लिए काम नहीं करेगी, और तदनुसार, आप तुरंत: "यह काम नहीं करता है, यह फिट नहीं होता है।"

हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।

- अद्भुत! मैं समझता हूं कि आप सबसे अनुकूल शर्तों पर कंपनियों के साथ काम करने के लिए नियमित रूप से बाजार पर शोध करते हैं। इसलिए?

यदि ग्राहक कहता है:

आप जवाब:

- अद्भुत! आइए हमारे प्रस्तावों की तुलना करें और आप निर्णय लेंगे।

अगर वह कहता है:

नहीं, हम विचार नहीं कर रहे हैं।

— हां, लेकिन आपको क्या लगता है, क्या अब बाजार में ऐसी कंपनियां हैं जो आपके मौजूदा आपूर्तिकर्ताओं के समान सेवाओं की पेशकश कर सकती हैं, लेकिन अधिक अनुकूल शर्तों पर?

- ठीक है, हाँ, बेशक, वे मौजूद हो सकते हैं ...

- महान! तो आइए, मेरा या आपका समय बर्बाद न करने के लिए, अब हम प्रमुख मापदंडों पर प्रस्तावों की तुलना करेंगे और यह निर्धारित करेंगे कि क्या हमें आगे बातचीत जारी रखनी चाहिए। अच्छा?

और सबसे अधिक संभावना है कि ग्राहक कहेंगे:

- अच्छा।

और, ध्यान रहे, आपत्तियों से निपटने के कुछ तरीकों में "हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है" या "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं", मैंने निम्नलिखित तकनीक का इस्तेमाल किया: " मैं समझता हूं कि आप अपना समय बर्बाद नहीं करना चाहते।"- वह बहुत कठिन काम करता है।

"प्रतियोगियों की कमजोरी"

यहां भी ऐसी स्थितियां हैं जहां आप प्रतिस्पर्धियों के कमजोर बिंदु को जानते हैं। मान लेते हैं कि उनका शिपमेंट ग्राहकों द्वारा किया जाता है। अर्थात, एक प्रतियोगी किसी ऐसे व्यक्ति को उत्पादों की आपूर्ति करता है जिसके साथ आप सहयोग करना चाहते हैं। ग्राहक अपनी कार में आता है और उसे उठाता है, लेकिन उसके लिए माल को गोदाम में लाना शायद आसान होगा, और आपके पास अनुबंध में ऐसा कार्य शामिल है, और लगभग उसी कीमत पर। शायद थोड़ा अधिक महंगा, लेकिन ज्यादा नहीं। तो जब एक संभावित ग्राहक कहता है:

हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।

इस बारीकियों के लिए उसे तुरंत हुक करें:

- महान! क्या वे खुद गोदाम में उत्पाद पहुंचाते हैं या आपको हर दिन यात्रा करनी पड़ती है?

साथी:

- हम खुद ड्राइव करते हैं।

- महान! शायद हमारे पास कॉमन ग्राउंड होगा। आइए 5 मिनट के लिए सहयोग के विकल्पों पर चर्चा करें, और फिर आप तय करें कि आपकी रुचि है या नहीं। अच्छा?

- अच्छा।

आप निर्णय को किसी अन्य तिथि के लिए स्थगित कर दें। तो ग्राहक कहता है:

- रुचि नहीं।

और आप कहते हैं:

- अच्छा! महान! अद्भुत! आइए चर्चा करें और यह "दिलचस्प नहीं" आपके पास बाद में कहने का मौका होगा, बाद में, जब आप बोलने के लिए अतिरिक्त तथ्यों को सीखेंगे।

आइए कल्पना करें कि वह कम गुणवत्ता वाली लकड़ी का सामान खरीदता है। आप बोलिए:

- क्या आप पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं? महान! आप किस सामग्री से सामान खरीदते हैं?

और ग्राहक कहता है:

- सामान्य से, इसे प्लास्टिक से भी बनाया जा सकता है।

- प्लास्टिक? यह सिर्फ इतना है कि बाजार में कई ग्राहक अब कुछ प्रजातियों की प्राकृतिक लकड़ी में रुचि रखते हैं। हमारे पास ऐसे ही विकल्प हैं, हम आपको दिखा सकते हैं। आप फिर तय करें कि यह दिलचस्प है या नहीं। अच्छा?

- अच्छा।

आप फिर से फोन पर बातचीत बेच रहे हैं, जहां आप कुछ तकनीकों से चिपके रहते हैं।

"सिद्धांतवादी"

क्या आप मूल रूप से एक कंपनी के साथ काम करते हैं या आप अन्य विकल्पों पर विचार कर रहे हैं? शायद आपके लिए बेहतर हैं?

ग्राहक कहते हैं:

शायद हम विचार कर रहे हैं।

- अच्छा! चलो चर्चा करते हैं!

यह निर्धारित करने के सिद्धांत कि आप निर्णय लेने वाले हैं

अगर अचानक आपको पता चलता है कि आप निर्णय लेने वाले के साथ संवाद नहीं कर रहे हैं, लेकिन आप सचिव के साथ बात कर रहे हैं, जो खुद को निर्णय लेने वाले व्यक्ति के रूप में प्रच्छन्न करता है (ऐसा अक्सर होता है)। आपको पता लगाने की जरूरत है, है ना?

इसके लिए निम्न तकनीकों का उपयोग किया जाता है।

"क्या आप वही हैं जो अंतिम निर्णय लेते हैं?"

- कृपया मुझे बताएं, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, यह आप ही हैं जो इस मुद्दे पर अंतिम निर्णय लेते हैं?

वार्ताकार कहते हैं:

आपकी कंपनी में यह कौन करता है?

हो सकता है कि वह आपको तुरंत नाम न बताए, लेकिन आप पहले ही समझ गए हैं कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है (संक्षिप्त रूप में निर्णय लेने वाला)।

"आगे क्या होगा?"

क्लाइंट के साथ अपने सहयोग पर चर्चा करने से पहले, आपको यह पता लगाना होगा कि क्या यह व्यक्ति निर्णय लेता है। बस एक ऐसी स्थिति थी जहां एक प्रबंधक एक बैठक में गया और वहां दो घंटे के लिए एक प्रस्तुति दी, और फिर यह पता चला कि वह निर्णयकर्ता के सामने प्रस्तुति नहीं दे रहा था। नतीजतन, दो घंटे व्यर्थ में खो गए, एक घंटे रास्ते में, एक घंटे पहले। सामान्य तौर पर, बहुत समय, आधा दिन आप कह सकते हैं। ऐसी स्थिति में न आने के लिए, समय और पैसा बर्बाद न करने के लिए, पूछें:

- अगर हम अब आपके साथ प्रस्ताव के सभी विवरणों पर चर्चा करते हैं और आपको लगता है कि यह दिलचस्प है, तो हम आगे क्या करेंगे? अगले चरण क्या हैं?

और वार्ताकार कह सकता है:

- फिर मैं इसे निर्देशक के पास ले जाऊंगा, वह इस पर विचार करेगा, फिर आप उससे बात करेंगे, और इसी तरह ...

और आप समझते हैं कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है।

बातचीत के दौरान, आप कहते हैं:

- कृपया मुझे बताएं, क्या आप आपूर्ति, खरीद पर निर्णय लेने से पहले किसी से सलाह लेंगे?

यदि वे उत्तर दें:

- हां, बिल्कुल, मैं इसे निर्देशक के पास ले जाऊंगा, वह देखेगा, या तो एक या दूसरे नेता को, वह निर्णय लेता है।

इसका मतलब है कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है, लेकिन अगर ग्राहक कहता है:

- सलाह देना? नहीं। मैं अपना फैसला खुद करूंगा।

टिप्पणी:

लेकिन, मैं आपको चेतावनी देना चाहता हूं, अक्सर ऐसा होता है कि आपको सबसे महत्वपूर्ण निर्देशक, नेता की जरूरत नहीं होती है। शायद मध्य प्रबंधक जिसके साथ आप अब संवाद कर रहे हैं, अंतिम निर्णय लेता है, और फिर बस निदेशक के पास आता है और कहता है:

- स्टेपानोविच, यहाँ देखें: एक अच्छा प्रस्ताव। चलो इसे ले लो!

"चलो, जब से तुमने फैसला किया है, चलो चलते हैं!" निर्देशक उन पर बहुत भरोसा करते हैं।

इसलिए, कुछ स्थितियों में, इस व्यक्ति के माध्यम से स्पष्ट रूप से जाना आवश्यक नहीं है। अधिकांश बहुत से, बहुत सारे प्रबंधकों के माध्यम से सबसे महत्वपूर्ण चीज़ तक पहुंचने का प्रयास करते हैं। कुछ को जाने की जरूरत है, कुछ को नहीं। इसे कैसे परिभाषित करें? यह एक अलग लेख का विषय है। अपने लिए निर्णय लेने का प्रयास करें।

"मैं सोचूंगा" आपत्ति से निपटना

यह इनकार 99 प्रतिशत मामलों में सुनाई देगा, अगर कोई नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है। उसके साथ कैसे काम करें? "मैं सोचूंगा"। सबसे बुरी चीज जो आप कर सकते हैं वह है:

आइए मिलकर विचार करें।

- आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं?

यह आवश्यक नहीं है, क्योंकि यह क्लाइंट के साथ संबंध को बहुत खराब कर देता है। तुम उसे छानते हो, और उससे खरीदते हो जो न छानता हो। यदि ग्राहक पर दबाव डाले बिना "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्तियों को संभालने का विकल्प है, तो इसका उपयोग क्यों न करें? उसे तनाव क्यों दें? क्या आप तनावग्रस्त होने का आनंद लेते हैं? मैं अब आपको बताता हूँ:

"मुझे $ 100 के लिए एक टोपी या टी-शर्ट खरीदें!"

आपको शर्ट पसंद नहीं है और कीमत आपके लिए अस्वीकार्य है। तू नहीं कहेगा:

- नहीं - नहीं! मुझे पसंद नहीं है!

क्योंकि मैं इस आपत्ति के साथ काम करूंगा:

आप इसे क्यों पसंद नहीं करते? वह बहुत अच्छी है!

और तुम नहीं चाहते कि मैं उसके साथ काम करूं। आप समझते हैं कि मैं इसे संसाधित करूंगा, और आप इससे छुटकारा पाने के लिए, लेकिन दर्द रहित तरीके से कहें:

- मुझे सोचने की जरूरत है, अगर कुछ भी हो, तो मैं तुम्हारे पास वापस आऊंगा।

और मैं तुमसे कहता हूं:

आइए एक साथ सोचें, क्या हम? आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं?

अब आप कैसा महसूस कर रहे हैं? शायद ज्यादा नहीं। हाँ? इसलिए अपने ग्राहकों को ऐसी स्थितियों में न डालें।

इस आपत्ति से कैसे निपटें?

"एक और समाधान"

सबसे पहले, हम ग्राहक का समर्थन करते हैं, हम कहते हैं:

- महान! बेशक, सोचो! वास्तव में, आपको एक चतुर निर्णय लेने की आवश्यकता है! लेकिन मैं स्पष्ट करना चाहता हूं: इस स्तर पर, क्या आपको सभी शर्तें स्वीकार्य हैं, या हम किसी मामले में कोई अन्य समाधान ढूंढेंगे?

पहले, प्रशिक्षण में, मैंने तकनीक को सरलता से बताया:

- ठीक है, आप कैसे हैं, क्या डिलीवरी की शर्तें पहले से ही स्वीकार्य हैं?

और ग्राहक ने कहा:

हाँ, स्वीकार्य, स्वीकार्य ...

यानी यह तरीका बहुत कारगर नहीं रहा। ज्यादा ठंडा काम करता है:

- ठीक है, क्या डिलीवरी की शर्तें आपको स्वीकार्य हैं, या हम अन्य विकल्प खोजने की कोशिश करेंगे, बस मामले में?

और ग्राहक:

चलो बस खाते हैं।

यह पता चला है कि कुछ वास्तव में उसके अनुरूप नहीं था, क्योंकि, जैसा कि मैंने पहले ही कहा था, "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्ति तब उत्पन्न होती है जब कुछ ग्राहक के अनुरूप नहीं होता है। वह केवल एक सच्चा इनकार नहीं करेगा, और इससे छुटकारा पाने के लिए, ताकि स्थिति में वृद्धि न हो, वह कहेगा: "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" तदनुसार, आप बस इस "मैं इसके बारे में सोचूंगा" को सड़क से हटा दें और इसे पास करें। "मैं इसके बारे में सोचूंगा" इनकार के पीछे एक और आपत्ति है जो निम्नलिखित तकनीक द्वारा अच्छी तरह से गणना की गई है।

"क्या कीमत स्वीकार्य है?"

यदि आप समझते हैं कि ग्राहक कीमत से संतुष्ट नहीं है, तो कहें:

- ठीक है, इसके बारे में सोचो। वास्तव में, आपको एक स्मार्ट निर्णय लेने की आवश्यकता है, लेकिन मैं स्पष्ट करना चाहूंगा: क्या इस उत्पाद की कीमत आपको स्वीकार्य है? या अधिक किफायती मूल्य पर कोई अन्य विकल्प खोजने का प्रयास करें?

"वैसे, मैं भूल गया ..."

ग्राहक एक गद्दा चुनता है और कहता है:

- मुझे सोचना होगा।

आप बोलिए:

- महान! अद्भुत! और, वैसे, मैं पूरी तरह से पूछना भूल गया: क्या आप वसंत भराव पर विचार कर रहे हैं? हमारे पास स्प्रिंग फिलर के बिना अन्य विकल्प हैं। विशेष आर्थोपेडिक स्प्रिंगलेस गद्दा, आइए देखते हैं?

ग्राहक जवाब देता है:

- चलो।

और आप "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्ति से दूर हो जाते हैं। उसकी मौत हो गई है।

आप बातचीत के विषय का अनुवाद करते हैं, क्लाइंट से अतिरिक्त समय खरीदते हैं। आपके पास जरूरतों की पहचान करने, यह निर्धारित करने का एक अतिरिक्त मौका है कि वह क्यों सोचना चाहता है, और इसी तरह। लेकिन जब वह कहता है: "मैं इसके बारे में सोचूंगा" - यह इतना गर्म स्थान है। लेकिन अगर आप अभी बेचने की कोशिश करते हैं, तो कुछ भी काम नहीं करेगा, आपको पहले इसे कम करना होगा:

आइए एक और विकल्प देखें, क्या हम? मैं सुझाव देना भूल गया ...

यहां आप पहले से ही क्लाइंट के साथ शांति से संवाद कर सकते हैं, भावनाओं की इतनी तीव्रता नहीं है।

और वैसे, आपत्ति के बारे में "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" एक बार जब आप "मैं इसके बारे में सोचूंगा" अस्वीकृति को एक बार संभाल लेते हैं, तो क्लाइंट के लिए इसे फिर से कहना कठिन होता है।

कल्पना कीजिए उन्होंने कहा:

- मैं सोचूंगा।

- मैं पूरी तरह से भूल गया, हम यह विकल्प दिखाएंगे ...

- चलो!

तुम दिखाओ। अगर वह दोबारा कहता है: "मैं इसके बारे में सोचूंगा," तो वह बस एक मूर्ख की तरह महसूस करेगा। और इसके लिए आपको दोष नहीं देना है। यहां बिक्री की संभावना बढ़ जाती है, या इस बात की संभावना बढ़ जाती है कि वह वास्तव में सच्ची आपत्ति जताएगा।

"छोटी चीज़ों" की आपत्ति से बचना

ऐसा होता है कि क्लाइंट ट्राइफल्स पर ऑब्जेक्ट करता है। कुछ उसे सूट नहीं करता है, रंग उसे सूट नहीं करता है, या उपकरण उसे सूट नहीं करता है, या डिलीवरी का समय, या वर्गीकरण थोड़ा दुर्लभ है, या कहीं गलत बटन है। इसलिए आप कह रहे हैं:

- अच्छा! मैं समझता हूं कि, सिद्धांत रूप में, सब कुछ आपको सूट करता है, आप पहले से ही खरीदने के लिए तैयार हैं। यह केवल इस मुद्दे को हल करने के लिए बनी हुई है ... - ऐसा कुछ कहें जो क्लाइंट के अनुरूप न हो। - ... एक बटन के साथ, एक रंग के साथ, एक पूर्ण सेट के साथ। इसलिए? तो यहां हम तय करते हैं...

और अगर मुवक्किल हाँ कहता है, तो वास्तव में यह एक वैध आपत्ति है। लेकिन, अगर वह कहता है कि काफी नहीं है, यानी अगर उसके अंदर कोई और आपत्ति है, तो वह समझता है कि अब आप इस बटन के साथ समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपने बहुत विश्वास के साथ कहा। तदनुसार, वह एक सच्ची आपत्ति या दूसरी झूठी कहने की अधिक संभावना रखता है। या कहें:

"वास्तव में, मैं सिर्फ मेरे साथ पैसे नहीं ले गया, आप जानते हैं।

- आप जानते हैं, मैंने केवल 20 प्रतिशत कम कीमतों पर ध्यान केंद्रित किया है, लेकिन यहाँ यह अधिक महंगा है ...

तो आपत्ति "महंगी" उत्पन्न होती है, जिसे आप पहले से ही एक अलग तरीके से संसाधित कर रहे हैं, अर्थात, आपने इस खंडन को "ट्रिफ़ल्स पर" रास्ते से हटा दिया है। वह था, उसे हटा दिया गया और अगली आपत्ति पर: "महंगा।"

"महंगा" मना करने के मामले में क्या करें?

"महंगी" आपत्ति सबसे लोकप्रिय आपत्तियों में से एक है। लेकिन आपको इसे कहने के लिए ज्यादातर मामलों में आवश्यकता होती है। कुछ ग्राहक केवल "महंगा" नहीं कहते हैं क्योंकि वे आपके चेहरे पर गरीब नहीं दिखना चाहते हैं, इसलिए बोलने के लिए। कि मेरे पास पैसा नहीं है और यह महंगा है, और बहुत से अमीर दिखना चाहते हैं, लेकिन यह पेशेवर खरीदारों पर लागू नहीं होता है जो केवल यह जानते हैं कि क्या कहना है:

- महँगा, ओह, महँगा, महँगा, महँगा!

वे सिर्फ कीमत कम करना चाहते हैं, उन्हें कीमत कम करने के लिए विशेष रूप से प्रशिक्षित किया जाता है।

• तो पहली बात यह पता लगाना है कि यह आपत्ति "महंगा" सच है या नहीं।

आप पूछ रही हो:

- ठीक है, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, अगर कीमत आपको सूट करती है, तो आप खरीदने के लिए तैयार हैं। इसलिए?

यदि ग्राहक कहता है:

तो, अब आपको उसके साथ कीमत का पता लगाने की जरूरत है। लेकिन अगर वह कहता है:

- वास्तव में नहीं ... आप जानते हैं, हमारे पास अभी हमारे पास पैसा नहीं है, हमने अभी अपने प्राप्य खातों का भुगतान नहीं किया है ... अब, अगर उन्होंने भुगतान किया ... तो, शायद, हम खरीद लेंगे ...

यह पता चला है कि यह अवैतनिक प्राप्तियों का मामला है, न कि यह महंगा है। हमने सत्य के लिए "महंगा" आपत्ति की जाँच की।

• यदि सही है, तो हम आगे की प्रक्रिया करते हैं, यदि आपके पास अन्य विकल्प हैं तो अच्छा है। यहाँ एक महंगा विकल्प है और अभी भी कम सस्ते विकल्प हैं। तब आप कहते हैं:

— हां, वास्तव में, यह उत्पाद सस्ता नहीं है, लेकिन आइए आपको समझाते हैं कि इसकी कीमत इतनी अधिक क्यों है, और हमारे कई ग्राहक इस विशेष उत्पाद को क्यों चुनते हैं और इसके लिए भुगतान करने को तैयार हैं।

और, तदनुसार, आपको ग्राहक के लाभ के लिए तर्कों की एक श्रृंखला बनाने की आवश्यकता है।इससे पहले जरूरतों को पहचानें, ताकि उसे लगे कि वह कारण के लिए भुगतान कर रहा है। उसके पास शायद पैसा है। आपके उत्पाद के लिए कोई पैसा नहीं है। उसे कोई मूल्य नहीं लगता।

• और "महंगे" आपत्ति से निपटने का सबसे सरल विकल्प क्या आप कहते हैं:

- ठीक है, चलो एक सस्ता विकल्प चुनें!

और आप एक कम मूल्यवान विकल्प चुनते हैं, वह एक ले सकता है, लेकिन यह वाला, यह वाला, यह वाला, यह वाला और यह वाला नहीं होगा।

"यह आपके लिए उपयोगी हो सकता है, और यह ऐसी और ऐसी स्थिति में आपके लिए उपयोगी हो सकता है।

इसकी तुलना एक साधारण उदाहरण से की जा सकती है: कंप्यूटर। एक बजट कंप्यूटर है। यदि आप अपने ब्राउज़र में एक ही समय में 20 टैब खोलते हैं, तो आपका ब्राउज़र धीमा हो जाएगा और धीरे-धीरे काम करेगा। और दूसरा कंप्यूटर, अधिक महंगा, बढ़िया काम करेगा।

• ऐसा होता है कि ग्राहक आपसे कहता है:

- महँगा।

और आप समझते हैं कि उसने कहीं सस्ता देखा। आप पूछ रही हो:

- ठीक है, मैं समझता हूं कि आप पहले ही कहीं किसी चीज से तुलना कर चुके हैं? हाँ?

निश्चिन्त होकर पूछो। क्या की तुलना में पूछने की जरूरत नहीं है। यह अब अस्वीकृति का कारण बनता है, और ग्राहक इसे अशिष्टता के रूप में देखते हैं।

- मैं समझता हूं कि आपने पहले ही इसकी तुलना किसी चीज से की है? हां या नहीं?

यानी आप क्लाइंट को एक विकल्प देते हैं। अगर वह तुरंत कहता है:

हाँ, मैंने तुलना की। सस्ते वाले हैं।

यहाँ एक महत्वपूर्ण बिंदु है, यदि वह आपके अनुमानित मूल्य क्रम को जानता था, लेकिन आपके पास आया, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह किसी तरह आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है।

- ठीक है, आप कीमतों के क्रम को जानते थे, आप जानते थे कि हमारे पास थोड़ा अधिक महंगा है। आपने हमारे पास आने का फैसला क्यों किया, हमारा संस्करण देखने के लिए? आप हमारे उत्पादों के बारे में सबसे दिलचस्प क्या पाते हैं?

आप मुख्य लाभ की गणना करते हैं और तदनुसार इसे हाइपरबोलाइज़ करते हैं।

"हमारे पास पैसा नहीं है" अस्वीकृति तकनीक

मुझसे अक्सर पूछा जाता है:

- और "हमारे पास पैसे नहीं हैं" आपत्ति का जवाब कैसे दें?

यह शायद आपके साथ भी हुआ है।

तुरंत जड़ से काटो:

"ओह, हमारे पास पैसा नहीं है, हम कुछ भी खरीदना नहीं चाहते हैं।

आपको पहले यह पता लगाना होगा कि आपत्ति सही है या नहीं:

- ठीक है, लेकिन जैसा कि मैं इसे समझता हूं, अगर पैसा होता, तो हम आपके साथ इस पर चर्चा करते। हाँ?

— हाँ, तो शायद हमें इसमें दिलचस्पी होगी।

"ठीक है, बहुत अच्छा, लेकिन पैसा भविष्य में आ सकता है। अभी संकट है, कल संकट नहीं रहेगा। तुम्हें पता है, कल एक ग्राहक ने हमें बताया कि पैसे नहीं थे। और खाते में कोई पैसा नहीं था, सामान्य तौर पर, शून्य से। हमने उसके साथ भविष्य के विकल्पों पर चर्चा की और दो दिन बाद देनदारों ने उसे एक प्राप्य राशि भेजी। तदनुसार, उन्होंने तुरंत हमें बुलाया, और अब हम उनके साथ एक समझौता कर रहे हैं। शायद आपके पास भी पैसे होंगे और भविष्य के लिए आइए चर्चा करते हैं कि कौन क्या ऑफर करता है। इसके अलावा, बातचीत के लिए 5 मिनट, मुझे लगता है, हमें और अधिक नहीं लगेगा।

- ठीक अच्छा!

और आप चर्चा कर रहे हैं। अब आपका मुख्य कार्य खरीदार को ब्याज देना है। पैसा सबसे अधिक होने की संभावना है, और यह एक झूठी आपत्ति है। लेकिन, आप जानते हैं, बात क्या है? यदि उसने कहा: "कोई पैसा नहीं है," तो इस इनकार के बाद, भले ही आपका प्रस्ताव बहुत दिलचस्प हो, ग्राहक आपसे खरीद नहीं पाएगा। कल्पना कीजिए कि वह कहता है:

- पैसे नहीं हैं।

- चिंता मत करो, चलो, मैं प्रस्ताव दूंगा - तुम देखो, और हम इसका पता लगा लेंगे।

- हाँ, करते हैं।

आप पेशकश करते हैं, वह सोचता है: "वास्तव में एक अच्छा प्रस्ताव, खरीदने लायक, वास्तव में इसके लायक! ओह, मैंने कहा कि पैसा नहीं है, और क्या करना है? मैं झूठा दिखूंगा! नहीं!" और कहते हैं:

- बाद में चलते हैं! अच्छा?

और बस इतना ही, और आप ग्राहकों को खो देते हैं। लेकिन! आप बोलिए:

"शायद पैसा होगा। मेरे पास एक ग्राहक था जिसके पास कुछ ही घंटों में पैसा था क्योंकि आप प्राप्य खातों का भुगतान कर रहे थे। शायद आपको भी आज कुछ भुगतान किया जाएगा, और पैसा दिखाई देगा। ऐसा हो सकता है?

कहते हैं:

हां, ऐसी संभावना है।

अब, यदि ग्राहक रुचि रखता है, तो वह सहमत हो सकता है। उदाहरण के लिए, कहें कि प्राप्य भेजा गया था। यही है, आप उसे इस गतिरोध से बाहर निकलने का रास्ता सुझाते हैं, कैसे इससे बाहर निकलना है, ताकि धोखेबाज की तरह न दिखें।

ग्राहक को उत्पाद बेचना विज्ञान से अधिक एक कला है। लक्षित दर्शकों को सही ढंग से परिभाषित करना, विज्ञापन अभियान के लहजे को निर्धारित करना और छूट कार्यक्रमों पर विचार करना पर्याप्त नहीं है: भविष्य में, आपको (पहले से ही चल रहे आधार पर) उन ग्राहकों की आपत्तियों के साथ काम करना होगा जो एक प्राप्त करना चाहते हैं अतिरिक्त छूट या बिल्कुल पैसा खर्च करने का इरादा नहीं है। और यद्यपि प्रत्येक वार्तालाप की प्रभावशीलता विक्रेता की व्यक्तिगत विशेषताओं पर काफी हद तक निर्भर करती है, लेकिन खरीदार की निष्क्रियता का मुकाबला करने के लिए कुछ सार्वभौमिक तरीकों के बारे में जानने में कोई दिक्कत नहीं होती है।

व्यवहार में उनका विकास पूरी तरह से विक्रेता के कंधों पर पड़ता है: केवल पाठ्यक्रमों में भाग लेने या प्रबंधन से निर्देश प्राप्त करने से सफलता प्राप्त नहीं की जा सकती। कुछ के लिए, ग्राहकों के साथ निरंतर संचार की संभावना युवा लोगों का संकेत है; दूसरों का मानना ​​है कि गैर-व्यावसायिक क्षेत्रों में अपने संचार कौशल का उपयोग करना बेहतर है। जैसा कि हो सकता है, संभावित खरीदारों को राजी करने की तकनीकों को साधारण रोजमर्रा की स्थितियों में प्रक्षेपित किया जा सकता है।

क्या ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना इसके लायक है?

खरीद और बिक्री लेनदेन के स्थान के बावजूद (शॉपिंग मॉल में, फोन या इंटरनेट पर), प्रक्रिया योजना अपरिवर्तित बनी हुई है। एक पक्ष दूसरे उत्पाद या सेवा की पेशकश करता है, और दूसरा, प्रस्तावित एक को खरीदने की इच्छा व्यक्त करते हुए, इसके लिए भुगतान करता है। पार्टियों के बीच बातचीत का पैमाना आमतौर पर पैसा होता है: विक्रेता खराब गुणवत्ता या कम मात्रा में सामान बेचकर अधिक पैसा प्राप्त करना चाहता है, और खरीदार इसके ठीक विपरीत चाहता है। पार्टियों का यह विरोध बिक्री में आपत्तियों का कारण है - सौभाग्य से, आमतौर पर दूर हो जाता है।

महत्वपूर्ण:विक्रेता और खरीदार के बीच विरोधाभासों का उभरना व्यापार का एक अभिन्न अंग है, और एक अनुभवी विक्रेता को इसके लिए हमेशा तैयार रहना चाहिए। लगातार बढ़ते बाजारों और तीव्र प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, सबसे पहले, आपको ग्राहकों को आकर्षित करने के बारे में नहीं, बल्कि उनके बाद के प्रतिधारण के बारे में सोचने की जरूरत है। खरीदार को हमेशा एक समान या समान उत्पाद मिलेगा जो उसे संतुष्ट करता है - जिसका अर्थ है कि एक इच्छुक व्यक्ति, विक्रेता को बिक्री के संगठन का ध्यान रखना चाहिए और आपत्तियों से निपटने के तरीकों का अध्ययन करना चाहिए।

अनुभाग के मुख्य प्रश्न का उत्तर देने के लिए, आपको यह ध्यान रखना होगा कि ग्राहक के साथ काम के किस चरण में आपत्ति उत्पन्न हुई - दुर्भाग्य से, यह सभी चरणों में संभव है:

1. ऑफ़र का प्रदर्शन और खरीदार की तलाश. पहला चरण संभावित ग्राहक की अतिसक्रियता से अलग है, जिसने उत्पाद या सेवाओं पर ध्यान भी नहीं दिया है और इसलिए, विक्रेता के प्रतिनिधि के साथ बातचीत नहीं की है। ऐसी स्थिति में, तकनीकों या सेट का उपयोग करने का कोई मतलब नहीं है: यदि उपभोक्ता को प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है या उसे इसकी आवश्यकता महसूस नहीं होती है, तो उसे कुछ भी समझाने की कोशिश करना बेकार है। मंच का मुख्य नकारात्मक कारक प्रतिक्रिया की कमी है। उद्यमी को यह भी नहीं पता होता है कि वह जो सामान या सेवाएं प्रदान करता है, उसकी खरीदार को कितनी जरूरत है। सभी आपत्तियां प्रकृति में आभासी हैं, और ऐसी परिस्थितियों में उनके साथ काम करना असंभव है। उदाहरण के लिए, एक विक्रेता जिसने हस्तनिर्मित साबुन का विज्ञापन किया है, वह अनुमानित लक्षित दर्शकों का प्रतिनिधित्व करता है और अनुमानित आय की गणना भी कर सकता है, लेकिन यह सलाह नहीं दी जाती है कि विज्ञापन सामग्री में ग्राहक के सभी प्रश्नों या दावों के तुरंत उत्तर प्रदान करें। बाद के मामले में, विज्ञापन अपना सकारात्मक स्वर खो देता है और बहाने का एक सेट बन जाता है जो निश्चित रूप से उपभोक्ता को आकर्षित नहीं करेगा। इसलिए, संभावित खरीदार के साथ पहले संपर्क से पहले बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना व्यर्थ है।
2. ग्राहक को जानना. यदि कोई व्यक्ति स्टोर पर जाता है, विक्रेता की वेबसाइट पर जाता है, या टेलीफोन वार्तालाप का उपयोग करने से इंकार नहीं करता है, तो वह उत्पाद या सेवा खरीदने में पहले से ही रूचि रखता है। यह, निश्चित रूप से, इसका मतलब यह नहीं है कि ग्राहक तुरंत आवश्यक राशि देगा, और फिर दोस्तों और परिचितों को विक्रेता के सभी लाभों के बारे में भी बताएगा; इसके विपरीत, यह केवल इस स्तर पर है कि वास्तविक कठिनाइयाँ शुरू होती हैं। केवल उस खरीदार को रखना संभव है जिसने प्रवेश किया है, लेकिन इसके लिए पहले उसे वापस नहीं छोड़ना चाहिए, व्यापार के विषय में रुचि पैदा करना चाहिए या इसे वांछित डिग्री तक मजबूत करना चाहिए। ग्राहक को जानने के स्तर पर आपत्तियों के साथ काम करना आवश्यक है, लेकिन यह उत्पाद या सेवा के उद्देश्य गुणों पर आधारित नहीं होगा, बल्कि लगभग पूरी तरह से विक्रेता के व्यक्तिगत गुणों पर आधारित होगा, यानी व्यक्तिपरक कारक। सब कुछ तार्किक है: एक व्यक्ति जो दिन के दौरान थका हुआ है और आराम की जरूरत है, वह एक विक्रेता द्वारा आकर्षित होने की संभावना नहीं है, जो नेटवर्किंग में रूचि नहीं रखता है और केवल यह सोचता है कि जितनी जल्दी हो सके घर कैसे लौटाया जाए। और इसके विपरीत - भले ही एक संभावित ग्राहक बारिश का इंतजार करने या समय काटने के लिए स्टोर में जाता है, उसे खरीदार में बदल दिया जा सकता है - बेशक, ध्यान से और बिना किसी दबाव के। समय कारक को भी ध्यान में रखा जाना चाहिए: एक आकस्मिक आगंतुक जो एक बैठक के लिए देर से आता है या खिड़की में अपनी जरूरत की बस देखता है, तब तक प्रतीक्षा करने की संभावना नहीं है जब तक कि सेल्समैन अपना भाषण समाप्त नहीं कर लेता। ऐसी स्थिति जिसमें एक संभावित ग्राहक वस्तुनिष्ठ कारणों से बातचीत जारी नहीं रख सकता है, उसका भी आपके लाभ के लिए उपयोग किया जा सकता है - उदाहरण के लिए, किसी व्यक्ति को अगली बार आने के लिए आमंत्रित करें, उसे विज्ञापन पुस्तिकाएं और अन्य हैंडआउट प्रदान करें।
3. किसी उत्पाद या सेवा की प्रस्तुति. लेन-देन का मुख्य चरण, जिसमें अंत में बिक्री के अनुबंध का निष्कर्ष शामिल है। अभी विक्रेता को अपनी सारी वाक्पटुता दिखानी होगी, ग्राहक को आश्वस्त करना होगा जो स्टोर में रहने या एक निश्चित राशि खर्च करने के लिए टेलीफोन पर बातचीत जारी रखने के लिए सहमत हो गया है - और अभी उसे खरीदार की आपत्तियों के थोक के साथ काम करना होगा। निम्नलिखित खंडों में उनका और अधिक विस्तार से विश्लेषण किया जाएगा, अब इस बात पर जोर दिया जाना चाहिए कि, आगंतुक को बनाए रखने और यहां तक ​​​​कि किसी उत्पाद या सेवा में प्राथमिक रुचि होने पर भी आपको आराम नहीं करना चाहिए। खरीदार किसी भी समय बिना कारण बताए भी जा सकता है, और विक्रेता के पास कुछ भी नहीं बचा है, उसे एक नए ग्राहक की तलाश करनी होगी और उसके साथ काम करने के सभी चरणों से फिर से गुजरना होगा। इसीलिए, आगंतुक पर थोड़ा दबाव डालने और प्रक्रिया को तेज करने की संभावना चाहे कितनी भी आकर्षक क्यों न हो, आपत्तियों से निपटने के सभी तरीकों को लागू करते हुए, धीरे-धीरे और सावधानी से आगे बढ़ना बेहतर है। दूसरे चरम पर जाने की आवश्यकता नहीं है, ग्राहक के साथ बहुत धीरे या उदासीनता से संवाद करना: जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, एक व्यक्ति जो महसूस करता है कि विक्रेता को प्रस्तावित उत्पाद में कोई दिलचस्पी नहीं है, सबसे अधिक संभावना है, इसे खरीदना पसंद नहीं करेगा अपने विक्रेता के उत्पादों के फायदों में किसी को और अधिक आश्वस्त करें।
4. सौदा बंद करना और अलविदा कहना. यदि खरीदार ने किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने के लिए लिखित लिखित सहमति नहीं दी है, तो विक्रेता को उसे अंतिम तक "नेतृत्व" करने की आवश्यकता है - अन्यथा, यह संभावना है कि ग्राहक अपना विचार बदल देगा या प्रतिस्पर्धियों से अधिक आकर्षक ऑफ़र याद रखेगा। हालाँकि, प्रारंभिक दायित्व प्राप्त होने पर भी आपको आराम नहीं करना चाहिए: आमतौर पर इसके पास या तो कोई कानूनी बल नहीं होता है (और अधिग्रहणकर्ता को इसके बारे में पता हो सकता है), या दंड के भुगतान से जुड़े नुकसान अधिक आशाजनक के लाभों से ऑफसेट होते हैं लेन-देन। विक्रेता को लेन-देन, कागजी कार्रवाई, या नकद या बिक्री रसीद जारी करने तक खरीदार को उचित भावनात्मक स्तर पर रखना चाहिए। इस काम को पूरा माना जा सकता है। लेकिन यहां सब कुछ इतना सरल नहीं है: एक स्वाभिमानी विक्रेता का अगला लक्ष्य खरीदार को आकस्मिक से स्थायी में बदलना है। व्यवहार में, इसका मतलब यह है कि उसे न केवल स्टोर पर आने या फोन पर बात करने में दिलचस्पी लेने की जरूरत है, बल्कि हाल ही में बेचे गए उत्पाद या सेवा के संबंध में गारंटी प्रदान करने की भी जरूरत है। विक्रेता के लिए, स्पष्ट कारणों से, यह लाभहीन है, लेकिन यह रूपांतरण में सुधार लाने में मदद करता है - यह व्यापारी का उद्देश्य है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, बिक्री के लगभग सभी चरणों में आपत्तियों के साथ काम करना आवश्यक है - शुरुआत से अंत तक; एक अनुभवहीन विक्रेता के लिए, कई गलतियाँ प्रतीक्षा में होती हैं - उनमें से प्रत्येक लेन-देन की विफलता और, परिणामस्वरूप, लाभ की कमी का कारण बन सकती है। इन चूकों में शामिल हैं:

1. सहनशीलता. विक्रेता, खरीदार नहीं, किसी उत्पाद या सेवा की बिक्री में रुचि रखता है, जब तक कि हम विशेष उत्पादों के बारे में बात नहीं कर रहे हों। उत्तरार्द्ध का मामला अधिग्रहण के लिए सहमत होना और धन का भुगतान करना है। यह काफी तार्किक है कि विक्रेता जितना कम प्रयास करता है, उसके लाभ कमाने की संभावना उतनी ही कम होती है। एक संभावित ग्राहक, भले ही संचार लाइव हो, वेबसाइट पर या फोन पर, किसी भी सामान्य व्यक्ति की तरह, सकारात्मक भावनाओं को प्राप्त करने का प्रयास करता है - न केवल खरीद से, बल्कि विक्रेता के साथ बातचीत से भी। आपत्तियों से निपटना एक सकारात्मक, यहां तक ​​कि मैत्रीपूर्ण स्वर बनाए रखने में हस्तक्षेप नहीं करता है - और इससे भी अधिक यह पहला कदम उठाने के लिए विक्रेता की अनिच्छा का संकेत नहीं देता है। किसी भी व्यवसाय में, आपको उपाय जानने की आवश्यकता है - और बिक्री कोई अपवाद नहीं है।
2. निराशावाद. अधिकांश अनुभवहीन विक्रेता मानते हैं कि ग्राहक की आपत्तियाँ खरीदारी करने की उसकी अनिच्छा का संकेत देती हैं। हकीकत में, विपरीत सच है: एक व्यक्ति जो विचारों की स्पष्टता बनाए रखता है, वास्तव में पैसे के साथ भाग नहीं लेना चाहता, लेकिन विक्रेता के साथ बातचीत जारी रखने की उसकी इच्छा उत्पाद में रुचि दर्शाती है। यह बहुत संभव है कि आपको छूट देनी होगी या सेवा की अतिरिक्त शर्तें प्रदान करनी होंगी (आमतौर पर वे पहले से ही कार्यक्रम में शामिल हैं), लेकिन निराशा के बिना और बातचीत जारी रखना जो बहुत दखल देने वाला नहीं है, विक्रेता निश्चित रूप से अंतिम लक्ष्य प्राप्त करेगा .
3. आक्रामकता. संभावित खरीदार की आपत्तियों का सामना करने पर एक विक्रेता जो सबसे खराब काम कर सकता है, वह बाद वाले के प्रति असभ्य होना या अन्य उपाय करना है जो संभावित ग्राहक की नजर में उसे पूरी तरह से बदनाम कर देता है। ऐसा क्यों नहीं किया जाना चाहिए यह स्पष्ट और बिना स्पष्टीकरण के है, लेकिन एकमुश्त आक्रामकता के अलावा, इसके अन्य रूप भी हैं: अत्यधिक जुनून, ग्राहक की राय और आपत्तियों की अवहेलना, या स्पष्ट रूप से आवश्यक रियायत देने की अनिच्छा। इस प्रकार, न केवल विक्रेता आक्रामक है, जो आगंतुक से संपर्क नहीं करना चाहता है, बल्कि उसकी स्थिति में भी नहीं जा रहा है। आक्रामकता निष्क्रिय से सक्रिय में बदल सकती है - यह मनोवैज्ञानिकों के लिए रुचि का हो सकता है, लेकिन ग्राहकों के लिए नहीं, और विक्रेता के लिए बिल्कुल विपरीत है।
4. संचार कौशल की कमी. एक ग्राहक के साथ जीवंत बातचीत स्थापित करने में असमर्थता न केवल "चुप" लोगों की समस्या है, बल्कि अत्यधिक मिलनसार विक्रेताओं की भी है जो समय पर चुप रहने में विफल रहते हैं और दूसरे पक्ष को बोलने देते हैं। नतीजतन, संवाद एक विक्रेता के एकालाप में बदल जाता है (जब तक संभावित खरीदार इसे सहन करता है), और आपत्तियों के साथ काम करता है - या तो किसी उत्पाद या सेवा की खूबियों को सूचीबद्ध करने में, या बहाने की एक सतत धारा में। पहला आगंतुक के लिए थका देने वाला है, दूसरा आपको उत्पाद की गुणवत्ता और इसे जल्द से जल्द खरीदने की आवश्यकता के बारे में समझाने के बजाय स्टोर में रहने या फोन पर बात करने की सलाह के बारे में सोचने की अधिक संभावना है। संभव। जैसा कि एक से अधिक बार कहा गया है, माप का निरीक्षण करना हमेशा आवश्यक होता है - समय की प्रति इकाई शब्दों की संख्या सहित। एक संभावित खरीदार को आकर्षित करने की तुलना में डराने की अधिक संभावना है और बहुत स्पष्ट मित्रता और विक्रेता को संवाद करने की इच्छा है। यह निष्क्रियता से कम थका देने वाला नहीं है: खरीदार को सकारात्मक भावनाओं की आवश्यकता होती है, लेकिन ऑफ-स्केल वॉल्यूम में नहीं।
5. अत्यधिक ईमानदारी. यदि विक्रेता, आपत्तियों के साथ काम करने के बजाय, उनकी वैधता को तुरंत पहचान लेता है, तो संभावित खरीदार सबसे अधिक संभावना दूसरे स्टोर में जाएगा - जहां वह अपने संदेहों में पर्याप्त आश्वासन प्राप्त करेगा, और उनके साथ निर्विवाद समझौता नहीं करेगा। यह समझना तब और भी महत्वपूर्ण हो जाता है जब आप यह समझते हैं कि अधिकांश आगंतुक यादृच्छिक रूप से या बातचीत को जारी रखने के लिए आपत्तियां उठाते हैं। एक व्यक्ति के पास आमतौर पर पर्याप्त कीमत, मध्यम गुणवत्ता या बजट उपकरण के खिलाफ कुछ भी नहीं होता है; उन पर विवाद ज्यादातर किसी उत्पाद या सेवा की खूबियों के बारे में खुद को समझाने का प्रयास है; विक्रेता का कर्तव्य इसमें ग्राहक की मदद करना है, न कि उसकी शंकाओं को बढ़ाना।
6. खुला धोखा. अन्य चरम, न केवल लेन-देन की विफलता में योगदान देता है, बल्कि एक नियमित ग्राहक की हानि भी करता है। खरीदार द्वारा आविष्कार किए गए उत्पाद की कमियों से सहमत होने की तुलना में स्पष्ट रूप से इनकार करना विक्रेता के लिए कम बेवकूफ व्यवहार नहीं है। उदाहरण के लिए, यह तर्क देने का कोई मतलब नहीं है कि एक सस्ता उत्पाद एक महंगे उत्पाद की गुणवत्ता के समान है, खासकर यदि वे दोनों एक ही कंपनी द्वारा और एक ही ब्रांड के तहत उत्पादित किए जाते हैं। आचरण की यह रेखा आपत्तियों के पर्याप्त संचालन के विपरीत है; यह एक प्राकृतिक अंत की ओर ले जाता है - उपभोक्ता का विक्रेता के साथ न केवल वर्तमान क्षण में, बल्कि भविष्य में भी संवाद करने से इनकार करना।

अब, आपत्तियों के साथ काम करने के महत्व से अवगत होने और अपने आप को मुख्य गलतियों से परिचित कराने के लिए जो आपको खरीदार के लिए संचार को सहज बनाने की अनुमति नहीं देते हैं, आप ग्राहकों के साथ उत्पादक वार्ता के अगले चरण में आगे बढ़ सकते हैं; इसे व्यवस्थित करने से ज्यादा मुश्किल नहीं है।

ग्राहक आपत्तियों से निपटने के नियम

उपभोक्ता की आपत्तियों के साथ-साथ विक्रेता की गलतियों के कई मुख्य कारण हैं - यह उनके आधार पर है कि खरीदार के साथ एक और बातचीत की जानी चाहिए:

1. "नहीं" कहना "हाँ" कहने से आसान है. किसी सलाहकार या विक्रेता के साथ बातचीत को तुरंत मना करना बहुत आसान और तेज़ है, बातचीत के लिए सहमत होने, विवरणों को स्पष्ट करने और उत्पादों के फायदे और नुकसान पर चर्चा करने के लिए। बेशक, एक आगंतुक केवल एक उत्पाद खरीद सकता है जो उसे रूचि देता है, बिना सौदेबाजी के और बिना किसी विशेष मांग के - लेकिन रूसी अर्थव्यवस्था की स्थायी गिरावट की स्थितियों में, यह एक असाधारण घटना है, किसी भी तरह से नहीं माना जा सकता है एक प्रतिमा। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, एक संभावित खरीदार लगभग निश्चित रूप से एक विक्रेता की मदद से इंकार कर देगा यदि उसे किसी विशेष वस्तु की आवश्यकता महसूस नहीं होती है या वह केवल पैसा खर्च करने का इरादा नहीं रखता है। यह उन नकारात्मक रूढ़ियों के कारण है जो "प्रभावी" विक्रेताओं के आसपास दुनिया भर में विकसित हुई हैं: एक अप्रिय, दखल देने वाले और वास्तव में लाभकारी व्यक्ति की छवि, साथ ही साथ उसके साथ संचार, एक समझदार ग्राहक को प्रेरित करने की संभावना नहीं है। पूर्वाग्रहों से लड़ना संभव और आवश्यक है - और सबसे अच्छा अपने स्वयं के उदाहरण से, प्रत्येक आगंतुक के साथ एक अच्छी छाप और खरीदारी की खुशी छोड़ने की कोशिश करना।
2. "नहीं" कहना "हाँ" से ज्यादा दिलचस्प है. जैसा कि पिछले मामले में, एक संभावित ग्राहक के इनकार का मतलब यह नहीं है कि उसे उत्पाद में कोई दिलचस्पी नहीं है - बल्कि, यह सौदेबाजी के लिए तत्परता का संकेत है या कम से कम उत्पादों या सेवाओं के फायदे और नुकसान पर चर्चा करता है। यहां रोजमर्रा की विभिन्न परिस्थितियों को ध्यान में रखना आवश्यक है: यह अच्छी तरह से हो सकता है कि स्टोर पर आने वाले या फोन उठाने वाले व्यक्ति के पास पर्याप्त संचार नहीं है, और स्पष्ट नाइट-पिकिंग बातचीत स्थापित करने का एक प्रयास है बेचने वाला। इस मामले में, आपको बहुत खुश नहीं होना चाहिए: पर्याप्त बात करने के बाद, असफल खरीदार समय के लिए थोड़ा सा पछतावा महसूस किए बिना और संभवतः, विक्रेता की नसों को महसूस किए बिना घर चला जाएगा। विक्रेता को "उपयोगी" और "बेकार" ग्राहकों के बीच अंतर करना सीखना होगा, पूर्व पर अधिकतम ध्यान देना और बाद में बिखरने की कोशिश नहीं करना।
3. उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता के बारे में उचित संदेह हैं. इस मामले में, संभावित खरीदार विशिष्ट आपत्तियां उठाता है और कम रचनात्मक प्रतिवादों की अपेक्षा नहीं करता है। वह वास्तव में उत्पादों को खरीदने में रूचि रखता है और इसके लिए आवश्यक राशि का भुगतान करने के लिए तैयार है, लेकिन एक समझदार व्यक्ति शेष, खराब गुणवत्ता या महत्वपूर्ण दोष के साथ उत्पाद प्राप्त नहीं करना चाहता। इस तरह के संवाद का संचालन करने में विक्रेता का कर्तव्य उत्पाद के गुणों पर ध्यान केंद्रित करते हुए आगंतुक को उसके डर की निराधारता और खोजी गई कमियों की तुच्छता को समझाना है। यह, निश्चित रूप से, कारण के भीतर किया जाना चाहिए: यदि बाइक में काठी नहीं है, तो भी एक बेहतर गियर सिस्टम और विशेष रूप से टिकाऊ टायर सामग्री खरीदार को खरीदने के लिए राजी करने की संभावना नहीं है।
4. खरीद को भविष्य के लिए स्थगित करने की योजना है. यदि कोई संभावित ग्राहक कहता है कि वह बाद में किसी उत्पाद या सेवा के लिए आएगा, तो इसके लिए कई स्पष्टीकरण हो सकते हैं: या तो वह कुछ भी खरीदने नहीं जा रहा है और बस विक्रेता से छुटकारा पाने की कोशिश कर रहा है, या उसके पास नहीं है खरीदारी करने के लिए पर्याप्त समय (उदाहरण के लिए, यदि आपको बहुत सारी अतिरिक्त शर्तों पर चर्चा करने की आवश्यकता है, तो कई दस्तावेजों पर हस्ताक्षर करने या उत्पादों की गुणवत्ता की जांच करने में लंबा समय लगता है), या आपके पास एक बार के लिए आवश्यक धनराशि नहीं है खरीद और ऋण लेने की इच्छा या स्टोर द्वारा प्रस्तावित किस्त योजना का उपयोग करना। स्थिति को स्पष्ट करने के लिए, विक्रेता को कुछ अग्रणी और कुछ मामलों में सीधे प्रश्न पूछने चाहिए, और फिर स्थिति के अनुसार कार्रवाई की एक पंक्ति बनानी चाहिए। यदि यह स्पष्ट है कि आगंतुक केवल उत्पाद खरीदना नहीं चाहता है, तो उसे अकेला छोड़ दिया जाना चाहिए: सलाहकारों के निरंतर ध्यान के बारे में अपने दोस्तों को बताने के बजाय उसे अगली बार आने दें। यदि खरीदार के पास पर्याप्त समय या पैसा नहीं है, तो उसे अगली बार आने के लिए आमंत्रित करके और उसे पर्याप्त मात्रा में हैंडआउट प्रदान करके संसाधन को आसानी से भरने का अवसर देना आवश्यक है। यह दृष्टिकोण विक्रेता द्वारा उसे स्टोर से बाहर रखने की कोशिश करने की तुलना में खरीदार पर बहुत अधिक सकारात्मक प्रभाव डालेगा।
5. खरीदारी नहीं होगी. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आगंतुक ने स्टोर में प्रवेश क्यों किया; यदि उसने दृढ़ता से पैसे के साथ भाग नहीं लेने का फैसला किया है, तो विक्रेता का कोई अनुनय मदद नहीं करेगा - यह उस व्यक्ति को छोड़ने के लिए सबसे तर्कसंगत है जो अकेले संपर्क नहीं करता है और अधिक होनहार ग्राहकों पर स्विच करता है - ठीक से व्यवस्थित होने के साथ उनमें कोई कमी नहीं है प्रचार अभियान। और ऐसी स्थिति में भी, आपको आगंतुक को एक असफल ग्राहक नहीं मानना ​​चाहिए: यह अच्छी तरह से हो सकता है कि, अकेले थोड़ी देर के लिए स्टोर में घूमने के बाद, वह अभी भी अपनी पसंद का उत्पाद चुनता है, बिना समय और मेहनत किए। विक्रेता।

ग्राहक के साथ संचार, जब तक कि वह जानबूझकर "इनकार" नहीं करता है, एक सामान्य एल्गोरिथ्म के अनुसार बनाया जाता है, जिसे प्रत्येक विक्रेता अपनी क्षमताओं और वर्तमान स्थिति के अनुसार संशोधित कर सकता है:

1. पहली और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि खरीदार को बिना किसी बाधा के या अपने निर्णयों और प्रतिवादों को उस पर लगाए बिना सुनना है। प्राथमिक मानवीय आवश्यकता बोलना है; विक्रेता का कार्य धैर्य रखना और कम से कम बाहरी रुचि रखना है, उन सभी आपत्तियों को संक्षेप में प्रस्तुत करना है जिनके साथ अगले चरण पर काम करना होगा। आप इसे केवल चुपचाप कर सकते हैं, लेकिन तब ग्राहक बिना पर्याप्त रूप से बोले जल्दी से सूख जाएगा। "सक्रिय श्रवण" तकनीक का उपयोग करना बेहतर है, जिसमें एक वार्ताकार के रूप में आगंतुक के भाषण में भाग लेना शामिल है। इस स्तर पर, विक्रेता को उत्पन्न करने की आवश्यकता नहीं होती है और इससे भी अधिक अपने विचार व्यक्त करता है; यह समय पर सहमत होने के लिए पर्याप्त है, अपना सिर हिलाएं, ध्यान के अन्य लक्षण दिखाएं और विवरण स्पष्ट करें। एक संभावित ग्राहक पर "निरंतर वाक्यांशों" की तकनीक द्वारा एक उत्कृष्ट प्रभाव डाला जाता है: इसका उपयोग करते हुए, सलाहकार आगंतुक द्वारा कहे गए अंतिम वाक्यों को दोहराता है, इस प्रकार उसे आगे के लिए उत्तेजित करता है। यद्यपि एक संभावित ग्राहक के भाषण में सक्रिय रूप से हस्तक्षेप करना असंभव है, लेकिन उसके भाषण में विराम के दौरान मध्यवर्ती परिणामों का योग करना काफी संभव है - इससे अनकहे या अल्पविचारित विचारों के विकास को प्रोत्साहन मिलेगा।
2. उपभोक्ता की सभी आपत्तियों को पढ़ने के बाद, आपको उनसे सहमत होना चाहिए - पूरी तरह से और बिना शर्त के नहीं, बल्कि इस तरह से कि आप बातचीत जारी रख सकें। उदाहरण के लिए, यदि कोई आगंतुक किसी उत्पाद की उच्च कीमत की ओर इशारा करता है, तो सलाहकार के पास इस तर्क का खंडन करने का कोई कारण नहीं है। इसका उत्तर दिया जाना चाहिए कि लागत वास्तव में काफी है, लेकिन यह निर्माता की सनक के कारण नहीं है, बल्कि वस्तुनिष्ठ संकेतकों के कारण है: उत्पादन में महंगी सामग्री या उपकरण का उपयोग, नवीनतम तकनीकों का उपयोग, और इसी तरह। यदि एक संभावित ग्राहक इंगित करता है कि पैकेज अधूरा है, तो विक्रेता को उसे विश्वास दिलाना होगा कि मॉडल सभी बुनियादी कार्यों के लिए उपयुक्त है, और अधिक "पूर्ण" संस्करण की लागत अधिक होगी।
3. अब आपको खरीदार को रुचि के प्रश्न पूछने के लिए आमंत्रित करना चाहिए, और फिर उनका उत्तर देना चाहिए - यथासंभव पूर्ण, रोमांचक और यथासंभव ईमानदार। यह अब है कि विक्रेता और आगंतुक के पास परोपकारी, और यहां तक ​​​​कि मैत्रीपूर्ण संबंध स्थापित करने का अवसर है - और इसलिए, एक दूसरे के लिए सबसे बड़ी खुशी के लिए सामान और धन का आदान-प्रदान करने के लिए। बेशक, सलाहकार को ग्राहक के सभी सवालों के जवाब देने के लिए तैयार होना चाहिए - या कम से कम यह जानना चाहिए कि आवश्यक जानकारी कहाँ से प्राप्त करें। अधूरे या असत्य उत्तरों से उसे निराश करने के बजाय संभावित खरीदार से थोड़ा इंतजार करने और उसे अप-टू-डेट डेटा प्रदान करने के लिए कहना बेहतर है, इस प्रकार संवाद जारी रखने की संभावना खो देता है।
4. ग्राहक को उसकी आपत्तियों के प्रतिवादों और रचनात्मक उत्तरों का एक हिस्सा प्राप्त होने के बाद, विक्रेता को उसे उत्पाद के फायदों के बारे में फिर से बताने की सलाह दी जाती है, तकनीकी विशेषताओं पर इतना जोर नहीं दिया जाता है, चाहे वे कितने भी उत्कृष्ट क्यों न हों, लेकिन भावना संतोष है कि जैसे ही वह उत्पाद या सेवा खरीदता है आगंतुक के पास होगा। यदि पिछले कार्यों को सही ढंग से और एल्गोरिथम के अनुसार किया गया था, तो इस स्तर पर खरीदार को पहले से ही अपनी आपत्तियों पर संदेह करना चाहिए, और दूसरी बार दिए गए विक्रेता के तर्क या तो पूरी तरह से दूर हो जाएंगे या आगंतुक की आंखों में महत्वहीन हो जाएंगे।
5. खरीदार को अंततः समझाने के लिए, विक्रेता उसे विशेष शर्तों की पेशकश कर सकता है जो यथासंभव आकर्षक हैं। इनमें छूट, चल रहे प्रचारों के हिस्से के रूप में या व्यक्तिगत रूप से प्रदान की गई, अतिरिक्त सामान (बेशक, नि: शुल्क) या सभी सामानों या घटकों के लिए विस्तारित वारंटी शामिल हैं। विक्रेता को हर बार स्मार्ट होने के लिए मजबूर नहीं करने के लिए, नए ग्राहकों को आकर्षित करने और पुराने को बनाए रखने के लिए उपयुक्त बोनस और छूट कार्यक्रमों को पहले से विकसित करना बेहतर होता है।

संभावित खरीदारों की विशिष्ट आपत्तियों के लिए सबसे अधिक अनुरोधित प्रतिक्रियाओं में से कुछ नीचे दी गई हैं। उन्हें सही ढंग से सीखने और लागू करने से, कोई भी विक्रेता (शुरुआती से उन्नत तक) सफल होने में सक्षम होगा, बिक्री के आंकड़ों में काफी वृद्धि करेगा।

बार-बार आपत्तियां और उनके जवाब के उदाहरण

पिछले खंड ने मुख्य प्रकार की ग्राहक आपत्तियों का परिचय दिया। अधिक सुविधा के लिए, उनके जवाबों को श्रेणियों में विभाजित किया गया है: यह विक्रेता को सबसे तेज ग्राहक के साथ भी बातचीत की इष्टतम रणनीति चुनने की अनुमति देगा।

कुल छह श्रेणियां हैं:

• "लेकिन फिर भी…". उत्तरों का सार नाम से आता है: विक्रेता, सामान्य तौर पर, खरीदार से सहमत होकर, उत्पाद के सकारात्मक पहलुओं पर अपना ध्यान केंद्रित करता है। संवाद इस तरह दिख सकते हैं:
  • - आपकी दुकान पर बहुत महंगा साबुन है!
  • - हाँ, लेकिन इसमें केवल प्राकृतिक तत्व होते हैं, और यह भी गारंटी है कि यह त्वचा को खराब नहीं करेगा!
  • - मैंने इंटरनेट पर आपके बारे में बहुत सी बुरी बातें पढ़ीं।
  • - दरअसल, वे हमारे बारे में अलग-अलग बातें लिखते हैं, लेकिन साइटों पर बहुत अधिक सकारात्मक ग्राहक समीक्षाएं हैं, और आप खुद हमारी कंपनी की खूबियों को देख सकते हैं!
  • - यह पास के स्टोर में सस्ता है!
  • - हां, लेकिन हम केवल उच्च गुणवत्ता वाले उत्पाद बेचते हैं जो आपको कई सालों तक सेवा देंगे!
• "इस कर…". विक्रेता खरीदार को पारस्परिक रूप से लाभप्रद सहयोग प्रदान करता है, जैसा कि निम्नलिखित संवादों से देखा जा सकता है:
  • - मैं आपसे बाद में मिलूंगा।
  • - बहुत बढ़िया, इसलिए मैं आपको अभी के लिए विचार के लिए खाना देना चाहता हूं!
  • - मुझे प्रीपेड सिस्टम पसंद नहीं है।
  • - मैं आपसे सहमत हूं, तो चलिए सोचते हैं कि इस कमी की भरपाई कैसे की जाए।
  • - तुम बहुत महंगे हो!
  • - हां, हमारे स्टोर में कीमतें थोड़ी अधिक हैं, इसलिए मेरा सुझाव है कि आप पहले एक ट्रायल बैच लें।
• "किस के बारे में? / क्यों? / कैसे? / कब?". इस मामले में, विक्रेता खरीदार से प्रमुख प्रश्न पूछता है जो बाद वाले को स्थिति को अधिक निष्पक्ष रूप से समझने की अनुमति देता है:
  • - आपके स्टोर में कीमतें बहुत अधिक हैं!
  • - आप किन दुकानों/उत्पादों की तुलना करते हैं? आप सही खरीद से क्या उम्मीद करते हैं?
  • - मेरे पास पैसे नहीं है!
  • - और खरीदारी पर चर्चा करना आपके लिए कब सुविधाजनक होगा? क्या आप अन्य भुगतान विकल्पों पर विचार करना चाहेंगे?
• "मैं तुलना करने का प्रस्ताव करता हूं". एकमात्र सही निष्कर्ष पर आने के लिए विक्रेता और खरीदार को आपत्तियों का संयुक्त विश्लेषण करने की आवश्यकता है:
  • - बहुत महँगा!
  • - आइए अपने उत्पाद की तुलना अन्य मानदंडों के संदर्भ में समान उत्पादों से करें। क्या प्रतिस्पर्धी समान गुणवत्ता के प्रस्ताव दे रहे हैं? क्या आप उन्हें कई सालों तक इस्तेमाल कर पाएंगे? क्या वे स्वास्थ्य के लिए उतने ही सुरक्षित हैं जितने कि हमारे अद्वितीय उत्पाद? क्या आप थोड़ा कम भुगतान करने के लिए सहमत हैं, लेकिन ठीक उसी उत्पाद पर पैसा खर्च करते हैं न कि अगले साल, या आप अधिक भुगतान करना पसंद करेंगे, लेकिन पांच से दस वर्षों तक अपने वित्त के बारे में चिंता नहीं करेंगे?
• "तो अगर...". विक्रेता, खरीदार की आपत्तियों को सुनता है, उन्हें समतल करता है, उन्हें बेहूदगी में कम करता है:
  • - मेरे पास बिल्कुल समय नही है!
  • - बढ़िया, लेकिन फिर आपको खरीदारी करने के लिए कुछ महीने इंतज़ार करना होगा - क्या आप इससे सहमत हैं? और वही सस्ता और उच्च गुणवत्ता वाला सामान हमारे वितरण नेटवर्क को छोड़कर कहीं भी नहीं मिल सकता है।
  • - महँगा!
  • - कीमत वास्तव में काफी है, लेकिन अगर हमारी आवश्यकताएं बहुत अधिक होतीं, तो हमारे पास इतने आभारी ग्राहक और इंटरनेट पर इतनी सारी समीक्षाएं नहीं होतीं।
• "आप क्या पसंद करेंगे?". विक्रेता, खरीदार की आपत्तियों के जवाबों को न छाँटने के लिए, उसे लेन-देन की अनुकूल शर्तों को इंगित करने के लिए आमंत्रित करता है:
  • - अधिक महंगा!
  • - हां, लेकिन हम आपको अतिरिक्त बोनस देने के लिए तैयार हैं। आप क्या चाहेंगे: उपहार के रूप में एक छोटी सी छूट, एक विस्तारित वारंटी या उपकरणों का एक सेट? शायद आप कुछ अन्य मुआवजा प्राप्त करना चाहेंगे? हमें बताएं और हम चर्चा करेंगे!
  • - मेरे पास अभी समय नहीं है।
  • - वास्तव में, इस तरह के एक जटिल अनुबंध का निष्कर्ष कम समय में असंभव है। लागतों की भरपाई करने के लिए, हम आपको पहली दो डिलीवरी पर विशेष छूट, वर्ष के दौरान कंपनी की कीमत पर चलने वाले पुर्जों को बदलने, या सभी कर्मचारियों के लिए मुफ्त स्मृति चिन्ह और स्टेशनरी की पेशकश कर सकते हैं। यदि आपकी अन्य इच्छाएं हैं, तो हमें उन पर चर्चा करने में खुशी होगी।

सलाह:विभिन्न स्थितियों का पूर्वाभ्यास करने से क्लाइंट के साथ बिना किसी अड़चन के संवाद करने में मदद मिलेगी। जितना अधिक विक्रेता अभ्यास करेगा, उसके लिए वास्तविक बातचीत को नेविगेट करना उतना ही आसान होगा - जिसका अर्थ है कि वह जितना अधिक पैसा कमा सकता है।

उपसंहार

क्लाइंट से आपत्ति उसके साथ संचार के किसी भी स्तर पर उत्पन्न हो सकती है - उत्पादों के साथ परिचित होने से लेकर अनुबंध के समापन तक। खरीदार को रखने का लगभग हमेशा एक अवसर होता है - मुख्य बात यह है कि सकारात्मक दृष्टिकोण रखें और बातचीत को अपने आप न जाने दें। यह आगंतुक को बाधित करने के लायक नहीं है, उसे दावों और इच्छाओं को व्यक्त करने की अनुमति न दें: केवल एक लाइव संवाद बिक्री में मदद कर सकता है।

ग्राहक की आपत्तियों और उन पर विक्रेता की प्रतिक्रिया दोनों को कई श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है। आमतौर पर, तथ्य यह है कि शिकायतें हैं, बातचीत जारी रखने के लिए आगंतुक की तत्परता को इंगित करता है, सर्वोत्तम खरीद विकल्प की तलाश में। अप्रत्याशित शर्मिंदगी से बचने के लिए, विक्रेता को पिछले अनुभाग में दी गई आपत्तियों के लिए कुछ सबसे लोकप्रिय प्रतिक्रियाओं पर पहले से काम करना चाहिए।

आपत्तियां हर जगह हैं।

ग्राहक हमेशा सही होते हैं, इसलिए आपको एक रास्ता तलाशना होगा।

आपत्तियों से निपटना एक ऐसा कौशल है जिसके बिना कोई विक्रेता नहीं कर सकता।

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यह क्या है?

आपत्ति- इन्हें पेश किए गए उत्पाद की आवश्यकता, गुणवत्ता या उचित मूल्य के बारे में ग्राहक के संदेह (या उनके बिना भी) शब्दों में व्यक्त किए जाते हैं।

उदाहरण के लिए, एक हार्डवेयर स्टोर में एक ग्राहक चिंतित है कि टीवी वास्तव में चीन में बना है।

एक बैंक ग्राहक यह सुनिश्चित नहीं कर सकता है कि उसे नई जमा राशि के लिए पर्याप्त रूप से अनुकूल परिस्थितियों की पेशकश की गई है।

प्रकार और प्रकार क्या हैं?

मुख्य प्रकार की आपत्तियाँ:

1. तर्कपूर्ण, स्पष्ट औचित्य के साथ।ग्राहक सही लगता है। पेश किए गए उत्पाद या सेवा का उपयोग करने या खरीदने का नकारात्मक अनुभव होने की संभावना है।
2. तर्कपूर्ण, बिना किसी स्पष्ट औचित्य के।उत्पाद का उपयोग करने में खरीदार का कोई व्यक्तिगत अनुभव नहीं है। लेकिन उसके पास ऐसी जानकारी है जो उसे खरीद पर संदेह करती है।
3. निराधार. संभावित ग्राहक अच्छे कारणों का नाम नहीं देता है कि वह खरीदने में दिलचस्पी क्यों नहीं रखता। उसका लक्ष्य विनम्रता से मना करना है।

आपत्तियों के प्रकार:

1. अचेत. एक व्यक्ति केवल व्यक्तिगत स्थान का उल्लंघन नहीं करना चाहता।
2. सचेत. ग्राहक खरीदारी करने के लिए इच्छुक है, लेकिन अतिरिक्त लाभ (छूट, उपहार) प्राप्त करना चाहता है।

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कैसे काम करना?

आपत्तियों का जवाब देने की तकनीक पेश किए गए उत्पाद के प्रकार और क्या पर निर्भर करती है संचार क्या रूप लेता है- व्यक्तिगत रूप से या फोन द्वारा।

बैंकिंग उत्पादों की बिक्री में अभ्यास

"ऋण पर उच्च ब्याज दर" आपत्ति के साथ काम करने का एक उदाहरण।

सबसे पहले, आपको क्लाइंट को बोलने देना होगा। लक्ष्य संपर्क स्थापित करना और यह समझना है कि वास्तव में उसके अनुरूप क्या नहीं है।

यदि उपयुक्त हो, तो विधियों का उपयोग किया जा सकता है:

1. स्पष्टीकरण- स्पष्टीकरण और अग्रणी प्रश्न।
2. टीका. खरीदार के शब्दों को थोड़े अलग शब्दों में दोहराने से उसका स्वभाव खराब हो जाएगा। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक कहता है: "मैंने पहले ही दूसरे बैंक से ऋण ले लिया है, इससे मुझे परेशानी के अलावा कुछ नहीं मिला!"। विक्रेता की प्रतिक्रिया: "क्या मैं सही ढंग से समझ पाया कि अन्य बैंकों के साथ सहयोग के अनुभव ने आपको निराश किया?"

अगला कदम विवरण पर ध्यान केंद्रित करना है।

लक्ष्य- स्थिति स्पष्ट करें ताकि खरीदार को गलत न समझा जाए। प्रश्न हो सकते हैं:

1. "किस ऋण शर्तों को आप अनुकूल मानेंगे?"
2. "आपको ऋण के लिए क्या चाहिए?"

जब ग्राहक कोई विशिष्ट उत्तर नहीं दे सकता है, तो विक्रेता के पास अपने प्रस्तावों को सामने रखने का अवसर होता है।

विवरणों को स्पष्ट करने के बाद, आपको यह पता लगाना चाहिए कि आपत्तियों का कितना अच्छा तर्क दिया गया है। ऐसा होता है कि खरीदार अपने निजी कारणों से वास्तविक कारणों की आवाज नहीं उठाता है। शोधन उदाहरण:

1. "यदि यह स्थिति मौजूद नहीं होती, तो क्या आप ऋण लेते?"
2. "क्या यह एकमात्र क्षण है जो आपको पसंद नहीं है? शायद और भी हैं?

आपत्ति में शामिल होने की तकनीक अच्छी तरह से काम करती है। इसका उद्देश्य विक्रेता और ग्राहक के बीच आपसी समझ की भावना पैदा करना है।

आप इस तरह आपत्तियों का जवाब देना शुरू कर सकते हैं:

1. "मैं आपकी चिंताओं को समझता हूं।"
2. "यह अच्छा है कि आपने इस विषय को छुआ, और यहाँ क्यों ..."।
3. एक अधिक विस्तृत शब्दांकन: "अन्ना इवानोव्ना, मैं आपकी चिंताओं को समझता हूं, लेकिन आप जानते हैं कि ऋण दर एक सापेक्ष चीज है। कृपया ध्यान दें कि हम बिना कमीशन के काम करते हैं। इसके अलावा, आप समय से पहले ऋण बंद कर सकते हैं और ब्याज कम हो जाएगा। सहमत हूँ, क्या यह सुविधाजनक है?

विवादित बिंदुओं के स्पष्टीकरण के बाद, यह आवश्यक है विशिष्ट ग्राहक प्रतिक्रिया. यदि ऐसा नहीं होता है, तो आपको तर्कपूर्ण आपत्तियों को स्पष्ट करने के लिए वापस लौटना होगा।

बिक्री प्रतिनिधि आपत्तियों से कैसे निपटता है?

बिक्री प्रतिनिधि के लिए, बिक्री आपत्तियां और उनका जवाब कैसे देना है, ज्यादातर अपने उत्पादों के लाभों को ठीक से पेश करने के बारे में हैं।

प्रभावी स्वागत- ग्राहक (एक ही विक्रेता, व्यापारी) में यह भावना पैदा करें कि आप "एक ही नाव में हैं"।

बिक्री प्रतिनिधि बेचना चाहता है, दुकान के मालिक की भी यही इच्छा है।

सबसे पहले, संभावित खरीदार की बात सुनी जानी चाहिए। आपत्ति करने के लिए उसके लिए शर्मिंदगी से बचना जरूरी है। रुकावट अस्वीकार्य है।

अगला आइटम- आंशिक रूप से सहमत हैं और अपने तर्कों को सामने रखें। उदाहरण के लिए: "आपके उत्पाद अन्य आपूर्तिकर्ताओं की तुलना में अधिक महंगे हैं।" उत्तर: "आप सही कह रहे हैं, लेकिन ध्यान दें कि उत्पाद की शेल्फ लाइफ लंबी होती है, और अगले दरवाजे की दुकान प्रतिस्पर्धी के उत्पाद से बेहतर बिकती है।"

आगे की आपत्तियां, यदि कोई हों, पर चर्चा की जाती है और उन्हें बंद कर दिया जाता है। कभी-कभी खरीदार बल्कि अजीबोगरीब दावे करता है।उदाहरण के लिए: "मुझे उत्पाद की पैकेजिंग पसंद नहीं है।" उत्तर: "हमारे उत्पाद में कई पैकेजिंग विकल्प हैं, हम वही चुनेंगे जो आपको पसंद है।"

खरीदारों के साथ काम करना

यदि खरीदार आपत्ति करता है, लेकिन नहीं छोड़ता है, तो वह खरीदने में सबसे अधिक रुचि रखता है। यह उसकी शंकाओं को सही ढंग से दूर करने के लिए बनी हुई है।

सामान्य आपत्तियाँ:

पॉलीग्राफ को सफलतापूर्वक कैसे पास करें? अभी पता लगाओ।

रोगी आपत्तियों से निपटना

रोगी की आपत्तियों का जवाब देना क्लिनिक प्रशासक के कार्यों का हिस्सा है। सबसे आम ग्राहक चिंताएं हैं:

• उच्च कीमत;
• डॉक्टरों के अनुभव के बारे में संदेह;
• अप्रिय प्रक्रियाओं से गुजरने की अनिच्छा।

उदाहरण के लिए, ग्राहक सहमत था कि उपचार आवश्यक है, लेकिन इसकी उच्च लागत की ओर इशारा करता है। उत्तर तकनीक:

1. आपत्ति में शामिल हों और इसे नष्ट कर दें: “हाँ, आपको इलाज के लिए बड़ी रकम चुकानी होगी। लेकिन इसे कई महीनों में विभाजित किया जा सकता है, और सभी आवश्यक परीक्षाएं नि:शुल्क की जाएंगी।
2. रोगी के लिए कार्य योजना के बारे में सोचें:उसके लिए सुविधाजनक समय पर प्रक्रियाएं नियुक्त करें, यदि आवश्यक हो तो भुगतान को पुनर्निर्धारित और विभाजित करें।
3. सुनिश्चित करें कि क्लाइंट ने सब कुछ सही ढंग से समझा है और परिस्थितियाँ उसके अनुकूल हैं: क्या आपका कोई प्रश्न है?

फोन पर स्क्रिप्ट

कार्य विधि ठंड कॉलकम ही लोग इसे पसंद करते हैं, लेकिन इसे करना जरूरी है। यह इस तरह से है कि ग्राहक आधार सबसे प्रभावी ढंग से फैलता है।

एक स्क्रिप्ट आगामी वार्तालाप के लिए एक स्क्रिप्ट है। एक सफल स्क्रिप्ट बातचीत के विकास में सभी संभव मोड़ प्रदान करती है, और खरीद के लिए एक समझौते के साथ समाप्त होती है।

कोल्ड फोन कॉल - आपत्तियों के साथ काम करें, तैयार स्क्रिप्ट।