Métodos y medios de gestión de la calidad en las empresas rusas. Gestión de la calidad: condiciones, objetivos, principios, métodos, esencia

Los métodos y medios de gestión de la calidad son las formas en que los órganos de gestión influyen en el proceso empresarial, asegurando el logro y el mantenimiento del nivel de calidad requerido. En nuestra opinión, los métodos de gestión de la calidad son métodos y técnicas para la implementación de actividades de gestión y el impacto en los objetos gestionados para lograr los objetivos en el campo de la calidad.

Los controles de calidad pueden incluir:

• medios metrológicos;
• medios de comunicación y procesamiento de la información; documentación normativa.

El análisis de los métodos existentes de gestión de la calidad permitió agruparlos de la siguiente manera:

• sociopsicológico;
• económico;
• organizativos y tecnológicos;
• control administrativo;
• legal.

Los métodos sociopsicológicos caracterizan las formas de impacto psicológico en el personal para mejorar la calidad (motivación, aprendizaje continuo). Se refieren a formas de influir en el entorno interno de la empresa.

Los métodos económicos incluyen medidas económicas aplicadas tanto a los empleados individuales como a la empresa en su conjunto para mejorar la calidad (multas por matrimonio, bonificaciones y asignaciones por buenos resultados, seguro de calidad).

Los métodos organizativos y tecnológicos son tecnologías de análisis de la calidad.

Los métodos administrativos y de control son métodos de control de calidad basados ​​en el uso de varios procedimientos para identificar el cumplimiento del objeto en estudio con los requisitos establecidos (control, auditoría, certificación).

Los métodos regulatorios son diversas formas y formas de regulación regulatoria (normalización, identificación) e influencia legal para el aseguramiento de la calidad (legislación internacional y nacional vigente).

La mayoría de las veces, en la práctica de la gestión de la calidad, se utilizan métodos económicos, organizativos y administrativos (administrativos) y sociopsicológicos.

Los métodos económicos se implementan mediante la creación de condiciones económicas que alientan a los empleados y equipos de departamentos y organizaciones a mejorar sistemáticamente y garantizar el nivel de calidad requerido.

El grupo económico incluye los siguientes métodos:

• actividades de financiación en el campo de la gestión de la calidad (acreditación del desarrollo de innovaciones, tipos de productos nuevos y modernizados; préstamos, determinación de costos, cálculo de costos, comparación de costos y beneficios);
• planificación empresarial para la creación de nuevos y modernizados tipos de productos y servicios;
• fijación de precios de productos y servicios, teniendo en cuenta su nivel de calidad;
• formación de fondos de incentivos económicos a la calidad, incluyendo fondos de incentivos y bonos a la calidad;
• aplicación del sistema de remuneración e incentivos materiales, teniendo en cuenta la calidad alcanzada en cada puesto de trabajo del sistema productivo y del sistema de gestión en su conjunto;
• el uso de medidas económicas para influir en los proveedores, dependiendo de la calidad de los productos que suministran.

La implementación de este método puede aumentar la demanda y el poder adquisitivo de la población, lo que, en consecuencia, aumenta el volumen de ventas de productos y las ganancias de las empresas. Los volúmenes de ventas aumentarán no solo debido a la mejora de la calidad del producto, sino también a los menores costos y al aumento de los volúmenes de producción, lo que también resultará ser una consecuencia muy real de las relaciones laborales asociadas con la implementación de este método.

A medida que mejora la calidad del producto, la recompensa del consumidor crece rápidamente al principio y luego comienza a disminuir de manera constante. Por el contrario, un aumento lento en el costo de fabricación y operación de un producto con indicadores de calidad superiores comienza a aumentar progresivamente. Se debe considerar el nivel óptimo de calidad en el cual la diferencia entre la ganancia del consumidor y el costo de producción será mayor.

En relación con los bienes de consumo, es necesario tener en cuenta indicadores como el cumplimiento de la moda, la satisfacción con los requisitos estéticos, etc., que en algunos casos pueden aumentar el costo de estos productos. Al mismo tiempo, no se puede considerar que la calidad de tales productos esté completamente ajena a la eficiencia económica. Al elevar el nivel de los indicadores de calidad individuales, es posible reducir la cantidad de productos consumidos, evitar la formación de exceso de existencias en las empresas y en la red de distribución, reducir la necesidad de capital de trabajo, garantizar ahorros en trabajo social y aumentar la serialización. y producción en masa. La mejora de la calidad de los productos repercute en el consumo de materiales (ahorro de materias primas, materiales, combustible, energía); intensidad de capital (ahorro en capital fijo y de trabajo); durabilidad y confiabilidad de los productos en sí (aumentando la vida útil general, aumentando los períodos de revisión).

La clasificación de los costos de calidad es una de las tareas principales, cuya solución correcta determina su composición y los requisitos para la organización de la contabilidad, el análisis y la evaluación. El principal requisito para la clasificación es la cobertura más completa de todos los costos asociados con la calidad del producto y que la afectan, así como una descripción completa que refleje la complejidad y la naturaleza multifactorial del proceso de formación de la calidad. Por lo tanto, la clasificación debe cubrir todas las etapas de la creación y consumo de productos, y debe incluir el máximo número posible de características (Tabla 8.3.1).

Es de interés la clasificación de costos para asegurar la calidad del producto, propuesta por A. Feigenbaum (Fig. 8.3.1). El modelo japonés es fundamentalmente diferente de los esquemas discutidos anteriormente, ya que se basa en un concepto centrado no en los productos, sino en el aseguramiento de la calidad y la evaluación de sus resultados.

Arroz. 8.3.1.

Tabla 8.3.1.Clasificación generalizada de los costes de calidad

signo de calificación	Grupo de costos de clasificación
Para el propósito previsto	Para la mejora de la calidad. Para el aseguramiento de la calidad. Para la gestión de la calidad
Según la naturaleza económica de los costes	Una vez
Por tipo de costo	productivo, improductivo
Según el método de determinación.	Directo indirecto
Contabilidad si es posible	Directamente responsable. no directamente cuantificable. Aquellos que no son económicamente factibles de considerar
Según las etapas del ciclo de vida del producto	Calidad en el desarrollo de productos. Sobre la calidad del producto. Sobre la calidad al usar el producto.
En relación con el proceso de producción.	Sobre la calidad en la producción principal. Sobre la calidad en la producción auxiliar. Por la calidad en el servicio de producción
En la medida de lo posible evaluación	planeado y real
Por la naturaleza de la estructura	Por empresa. Por producción (taller, sitio). Por tipo de producto
Por volumen de formación y contabilidad	Productos. Procesos.
Por tipo de cuenta	Operacional, analítico, contable, objetivo

Por lo tanto, el costeo del aseguramiento de la calidad es una determinación del costo del trabajo, cuyo propósito es reducir los costos generales aumentando el costo de las medidas para prevenir las no conformidades y los defectos. Como resultado, el costo de evaluar la calidad y los costos asociados con el matrimonio deben reducirse. La eficiencia económica se evalúa comparando costos con costos y no costos con ingresos.

El concepto propuesto por especialistas japoneses es más razonable (Fig. 8.3.2). El enfoque que contempla, que puede llamarse "gestión", permite resolver el impasse que se ha desarrollado en la investigación económica sobre el problema de los costos de calidad, ya que proporciona respuestas a preguntas fundamentalmente importantes: ¿en qué se diferencia el costo de producción del costo de la calidad; qué participación en el costo es el costo de la calidad, etc.

Arroz. 8.3.2.

para el aseguramiento de la calidad

También es muy importante que el modelo japonés sea consistente con el contenido de las normas ISO 9000, que regulan los requisitos para las actividades dentro del sistema de calidad. Por lo tanto, la dirección "gerencial" de determinar los costos de garantía de calidad debe desarrollarse en el futuro.

La estructura de ingresos y costos del fabricante del producto y el lugar en ellos de los costos de calidad se muestran en la Fig. 8.3.3.

Al analizar los costos de calidad, se debe tener en cuenta que el costo total de calidad incluye los costos de cumplimiento y los costos de no conformidad (no conformidad), cuya clasificación se muestra en la Fig. 8.3.4.

Los costos de acción preventiva son los costos para el fabricante de cualquier acción para prevenir la ocurrencia de no conformidades y defectos, incluidos los costos de desarrollar, implementar y mantener un sistema de calidad que reduzca el riesgo de que el consumidor reciba un producto o servicio que no cumpla con sus requisitos. Expectativas.

Los costos de inspección son los costos en los que incurre el fabricante para detectar las no conformidades y los defectos que ocurren durante la producción.

Costos comerciales

Gastos generales y administrativos

• 0 0 T

mano de obra secundaria

Materiales menores

mano de obra principal

Costos fijos y variables

Costos de cumplimiento

	Inspección

Arroz. 8.3.3. Estructura de ingresos y costos

Advertencia

(preventivo

acción) "T

Costos de calidad

Corrección del matrimonio interno

Corrección del matrimonio externo

El costo del incumplimiento

Arroz. 8.3.4.Los principales componentes de los costos de calidad.

durante el diseño y producción o prestación de los servicios, con el objeto de eliminarlos hasta que el producto llegue al consumidor o se completen los servicios que se le prestan. Es obvio que los errores en la producción de productos o la prestación de servicios ocurren con cada fabricante. Para minimizar la cantidad de errores que no cumplen con los requisitos del consumidor (defectos), el fabricante se ve obligado a organizar un sistema para detectarlos, gastando parte de su "dinero" en el control de entrada, corriente y salida de productos, incluido también los costos de adquirir y mantener la instrumentación necesaria y el equipo de prueba. Estos costes son inevitables en el trabajo de cualquier fabricante (y más aún en condiciones TQM).

Costos por defectos internos: los costos del fabricante para eliminar los defectos (tanto internos como externos) identificados por él en el proceso de producción o servicios, teniendo en cuenta los costos de fabricación de productos de alta calidad para reemplazar los rechazados. Estos incluyen, por ejemplo, los costes de fabricación del defecto identificado y su posterior procesamiento, finalización del diseño o proyecto, etc. Por tanto, estos costes del fabricante son sus costes personales, es decir, costes que no podrá devolver en el futuro a expensas del consumidor.

El costo del matrimonio externo: los costos adicionales del fabricante para corregir las inconsistencias en el producto transferido al consumidor o los servicios que se le brindan en comparación con lo que prometió (garantizado). Dichos costos, por ejemplo, incluyen: el costo de las reparaciones en garantía; el costo de investigar las causas de las fallas; el costo de reemplazar productos que no funcionan durante el período de garantía; pérdida de precio debido a productos de baja calidad descubiertos fuera de la empresa, etc.

Este matrimonio lo revela el propio consumidor y, por lo tanto, además del nivel de costos del fabricante, incluye no solo la sustitución gratuita de un producto y servicio de baja calidad por equivalentes de alta calidad, seguido de un control adicional para identificar las causas del incumplimiento, pero también las sanciones. El productor a ojos del consumidor soporta unos costes morales desproporcionados, que, de acuerdo con el "efecto iceberg", pueden acarrearle pérdidas imprevisibles, hasta su colapso. Por lo tanto, la presencia de costos de chatarra externos y su alto nivel en comparación con los competidores son especialmente peligrosos para el fabricante.

Se debe prestar atención constante no solo al costo de la inspección, sino principalmente al costo del incumplimiento. Es la corrección del matrimonio lo que representa la mayor parte de todos los costos.

Hay comparaciones útiles para la relación entre los costos totales de calidad y sus elementos principales. En muchas organizaciones, como se señaló anteriormente, los costos de inspección se han presupuestado y discutido durante mucho tiempo. Sin embargo, un análisis de los costos de calidad típicos muestra que los costos asociados con los defectos son varias veces más altos que los costos de inspección. Esto sorprende a la mayoría de los gerentes y conduce a una nueva priorización.

Asimismo, la gerencia a menudo descubre que el gasto preventivo es una parte mucho menor de los costos totales. Su reacción instintiva es considerar más cuidadosamente las posibilidades de fortalecer las medidas preventivas. La relación entre los costos asociados con el matrimonio interno y los costos asociados con el matrimonio externo también es muy importante. Los primeros apuntan principalmente a la necesidad de programas para mejorar la planificación y la producción, mientras que los segundos indican la necesidad de mejorar el diseño y mantenimiento de los productos.

Las proporciones relativas de los elementos de costo varían ampliamente: desde organizaciones de varios perfiles hasta organizaciones homogéneas. Sin embargo, para muchos casos, las proporciones dadas en la Tabla 1 son válidas. 8.3.2. De la Mesa. 8.3.2 se puede apreciar que aproximadamente el 50...80% del costo total de calidad es el costo de producción y posterior corrección del matrimonio. Por lo tanto, en lugar de buscar una “tasa óptima de defectos” correspondiente a un nivel mínimo de costo, el fabricante debe enfocarse en la eliminación completa de los defectos. La defectuosidad es el único enemigo del fabricante, por lo que él asume el costo de producción, y un enemigo que puede detectarse y destruirse fácilmente. Es por eso que los japoneses establecieron el objetivo de "cero defectos" para garantizar el máximo beneficio. Esto, por supuesto, no significa que en ningún

Tabla 8.3.2.Porciones relativas de elementos de costo de calidad

tuaciones y en cualquier momento el coste de casarlas es cercano a cero. Cuando, por ejemplo, se comienza a trabajar en un nuevo producto, el nivel de defectos es, por supuesto, más alto que en la producción de productos masterizados. Esto tiene en cuenta la eficacia de los costes, incluidos todos los factores: costes (generales, no solo costes de calidad), ingresos y cuota de mercado. En función de la rentabilidad y la opinión del consumidor, el fabricante puede optar por aumentar temporalmente los defectos. Pero "cero defectos" siempre debe ser su objetivo final. Es mejor dedicar tiempo a mejorar el proceso que buscar el punto óptimo, que, como se señaló anteriormente, se mueve hacia la derecha con la mejora del proceso y, al mismo tiempo, más rápido de lo que se puede determinar con precisión.

Para evitar costos injustificados, el fabricante debe hacer, como dicen los japoneses, "lo correcto es lo correcto, en el momento correcto, en el lugar correcto y la primera vez". Hacer las cosas correctas (valiosas para el consumidor) correctas (bien) es el objetivo de la calidad profesado por TOM (Fig. 8.3.5), y una evaluación detallada objetiva y calificada de los costos de la calidad ayuda al fabricante a lograr este objetivo.

El uso práctico de las estimaciones de costos de calidad permite:

• 1. Asegurar la manejabilidad tanto de la calidad en general como de sus elementos individuales.
• 2. Consensuar los conceptos de “calidad” y “objetivos de la organización”.
• 3. Proporcionar un sistema para priorizar y evaluar los cambios.
• 4. Determinar las formas de distribución óptima de los costes gestionados por calidad con el fin de obtener el máximo beneficio.

Calidad de ejecución (eficiencia en la obtención de valor)

Haz las cosas mal bien

Haz lo correcto bien

Haz lo malo Haz lo correcto

cosas mal cosas mal

Cualidad de propósito (eficacia de obtención de valor)

menos valioso

Arroz. 8.3.5. Economía básica de la calidad.

• 5. Aumentar la eficiencia del uso de varios tipos de recursos.
• 6. Enfatice constantemente la importancia del desempeño preciso de todas las tareas de producción.
• 7. Ayudar a implementar nuevos procesos de fabricación.

Los métodos organizativos y administrativos de gestión de la calidad se llevan a cabo a través de directivas, órdenes y otras instrucciones obligatorias (requisitos institucionales) destinadas a mejorar y garantizar el nivel de calidad requerido.

El grupo administrativo incluye métodos:

• regulación (organizativa, funcional, oficial, estructural);
• estandarización (basada en estándares de varios niveles y estatus);
• racionamiento (basado en las normas de tiempo, número, correlación);
• instrucción (introducción, explicación, consejo, advertencia);
• pedidos y órdenes para la gestión de la calidad; garantizar el cumplimiento de los requisitos de MS, GOST y TU; control sobre el cumplimiento de los requisitos de NTD, NMD y decisiones sobre gestión y aseguramiento de la calidad; influencias administrativas (sobre la base de órdenes, instrucciones, instrucciones, resoluciones, control de ejecución, etc.). Entre ellos, destacamos el desarrollo e implementación de una política de calidad (misión, visión, credo), aprobada por los primeros jefes de las organizaciones, asegurando la implementación de programas de calidad focalizados.

La política de calidad es uno de los componentes más importantes de la gestión de la calidad. Este documento debe ser primordial en la documentación cuando se utilicen métodos administrativos de gestión de la calidad. Esto se debe a la necesidad de que los altos directivos asuman la responsabilidad de la implementación de la política de calidad, que, en principio, se convierte en el paso inicial en la implementación de la gestión sistémica de la calidad.

El uso de métodos organizativos y administrativos de gestión de calidad determina la creación de un conjunto de documentos de varios estados. Al mismo tiempo, se deben imponer requisitos excepcionalmente estrictos para la calidad de su contenido en cada documento, de lo contrario, estos métodos de gestión de calidad no se pueden implementar completamente en la práctica de gestión. En este sentido, se imponen los siguientes requisitos a los documentos de gestión de la calidad:

• secuencia lógica y claridad de presentación de la información;
• brevedad, especificidad, sencillez y precisión de las formulaciones que excluyen la posibilidad de interpretación ambigua;
• persuasión del argumento;
• expresividad de la información;
• suficiencia y validez;
• pequeño volumen;
• pequeña variabilidad;
• contenido de calidad

Los métodos sociopsicológicos se basan en el uso de un conjunto de factores que influyen en la gestión de los procesos sociopsicológicos que se dan en los colectivos laborales para alcanzar objetivos de calidad.

Los métodos socio-psicológicos incluyen lo siguiente:

• formas de aumentar la autodisciplina, la responsabilidad, la iniciativa y la actividad creativa de cada miembro del equipo;
• formas de incentivos morales para que los empleados logren resultados de trabajo de alta calidad;
• técnicas para mejorar el clima psicológico en el equipo, incluidas formas de eliminar conflictos, un estilo racional de gestión de calidad, selección y aseguramiento de la compatibilidad psicológica de los empleados;
• métodos de formación de motivos para la actividad laboral de los miembros de equipos destinados a lograr la calidad requerida;
• formas de preservar y desarrollar las tradiciones de la empresa para garantizar la calidad requerida.

Al mismo tiempo, no se puede dejar de señalar los métodos estadísticos que se utilizan tanto en la gestión como en el aseguramiento de la calidad, métodos para estudiar la gestión de la calidad, entre los que se encuentran ampliamente utilizados los métodos expertos, diversos métodos de cualimetría y otros.

Los métodos estadísticos son un conjunto interrelacionado de métodos de seguimiento de la calidad e incluyen la regulación estadística, el control de aceptación estadística, el análisis estadístico y la evaluación de la calidad estadística. Los dos primeros métodos se pueden atribuir a los principales, que se utilizan directamente en la gestión de la calidad, y los dos últimos son auxiliares en la resolución de problemas de los dos anteriores.

Hay dos áreas de aplicación de los métodos estadísticos en la producción (Fig. 8.3.6):

• al regular el curso del proceso tecnológico para mantenerlo dentro de los límites especificados (lado izquierdo del diagrama);
• tras la aceptación de los productos fabricados (lado derecho del diagrama).

El beneficio que puede obtener la producción del uso de métodos estadísticos es que, en primer lugar, se asegura la estabilización del proceso tecnológico con unos costes de control mínimos. En segundo lugar, el uso

Arroz. 8.3.6.

productos

Los métodos de estadística matemática le permiten optimizar rápidamente los modos de ejecución de las operaciones tecnológicas, minimizando el desperdicio y mejorando las características de los productos terminados. En tercer lugar, los métodos estadísticos permiten organizar el trabajo sobre la aceptación de productos terminados con una intensidad de mano de obra mínima y con la provisión de garantías de calidad específicas. Por lo tanto, los métodos estadísticos son la herramienta más importante del sistema de gestión de la calidad.

Los métodos considerados se utilizan principalmente para el análisis de datos numéricos, lo que corresponde a uno de los principios de la gestión de la calidad del sistema: basarse solo en hechos para tomar decisiones. Sin embargo, los hechos no siempre son de naturaleza numérica y, en este caso, el conocimiento de las ciencias del comportamiento, el análisis operativo, la teoría de la optimización y las estadísticas son necesarios para tomar una decisión.

La mayoría de los métodos considerados de gestión de la calidad se utilizan ampliamente para transformar los requisitos del cliente en parámetros de calidad del producto esperado y, en consecuencia, en parámetros de calidad de la planificación, desarrollo, producción, instalación y mejora del producto. Este proceso de transformación de los requisitos del cliente se denomina Despliegue de la función de calidad (QFD).

Quality Function Deployment es una metodología japonesa original que tiene como objetivo garantizar la calidad desde la primera etapa de creación y desarrollo de un nuevo producto.

QFD es una forma sistemática de desplegar las necesidades y deseos del consumidor a través del despliegue de las funciones y operaciones de las actividades de la empresa para asegurar tal calidad en cada etapa del ciclo de vida de un producto de nueva creación que garantizaría la recepción del producto final. resultado que cumple con las expectativas del consumidor.

Es sobre la base de información precisa sobre los requisitos de los consumidores que se lleva a cabo el proceso QFD, que incluye cinco elementos:

• 1. La aclaración de los requisitos del consumidor implica responder a las siguientes preguntas: ¿Qué requiere el consumidor del producto? y ¿Cómo utilizará el producto el consumidor?
• 2. Traducción de los requisitos del consumidor en características generales del producto (parámetros de calidad). Es necesario definir el “¿Cómo hacer?”, es decir, realizar la lista de deseos de los consumidores (“¿Qué hacer?”): ¿CÓMO? ¿QUÉ?
• 3. Revelar cuán fuerte es la conexión entre los respectivos componentes QUÉ y CÓMO.
• 4. Elección del objetivo, es decir, la elección de tales valores de los parámetros de calidad del producto creado que, según el fabricante, no solo satisfarán las expectativas del consumidor, sino que también garantizarán la competitividad del producto. creado.
• 5. Establecimiento (según los resultados de una encuesta a consumidores) de la calificación de importancia del componente “QUÉ” y, en base a estos datos, determinar la calificación de importancia de los componentes “CÓMO” correspondientes.

Los cinco elementos clave considerados son la base de QFD, de los que depende en gran medida la solidez y durabilidad de esa “casa de la calidad” construida por el fabricante en forma de producto final, que el futuro consumidor utilizará o no dependiendo de la calidad de este producto. En el trabajo de implementación de la función de calidad, las formas de los gráficos matriciales utilizados realmente se asemejan a una casa y, por lo tanto, a menudo se les llama Quality House.

¿Cómo hacer?

¿Qué hacer?

Requisitos de sudor - La importancia del niño

dirección de mejora

Características del producto

Matriz de relaciones

competidores

Ingeniería de evaluación de la competitividad del producto

Importancia técnica y complejidad

Arroz. 8.3.7. Componentes de varias partes (habitaciones) de la casa de calidad.

El concepto de la casa de calidad en forma general se presenta en la fig. 8.3.7, que muestra el propósito de las distintas partes (habitaciones) del diagrama de matriz (casa). Los contenidos de la mayoría de las habitaciones de la casa de la calidad, además de la matriz de correlación, son los elementos clave de QFD discutidos anteriormente.

La matriz de correlación, que se asemeja al techo de una casa en su forma, está llena de símbolos que indican correlaciones positivas o negativas entre las características técnicas correspondientes del producto desde el punto de vista de los intereses del consumidor.

El diagrama matricial completo contiene la información más importante que un fabricante necesita para desarrollar un nuevo modelo que tenga en cuenta los deseos del consumidor y la competitividad del producto en el mercado. Por lo tanto, la casa de la calidad también se denomina Matriz de planificación de productos.

La matriz en forma de casa de la calidad permite no solo formalizar el procedimiento para establecer la correspondencia y la significancia de las relaciones entre la información de entrada y las características de salida del producto que se está creando, sino también tomar decisiones informadas sobre la gestión de la calidad de los procesos de creando un producto esperado por el consumidor.

Así, la relatividad general se utiliza para mejorar la planificación de un producto y su proceso de producción con el fin de aumentar la competitividad de una empresa. Desplegando la calidad en las etapas iniciales del ciclo de vida del producto de acuerdo con las necesidades y deseos del consumidor, es posible evitar (o minimizar) el ajuste de la calidad del producto después de su aparición en el mercado y, en consecuencia, para garantizar un alto valor y al mismo tiempo un costo relativamente bajo del producto (debido a la reducción para minimizar el costo de reparación del matrimonio).

Preguntas y tareas para el autoexamen.

• 1. Describir las funciones y relaciones del estado de funcionamiento de los centros de diagnóstico de pruebas.
• 2. ¿Cuál es el diagrama de flujo del proceso de medición analítica?
• 3. ¿Cuáles son los bloques principales que forman la estructura de la instalación de prueba y control?
• 4. Dar un análisis y explicar la eficacia de los principales métodos para evaluar el nivel de calidad del producto.
• 5. ¿Qué métodos de gestión de la calidad del producto son los más comunes para analizar las actividades económicas de empresas y organizaciones?

La calidad es la base de la competitividad de la empresa. Al darse cuenta de esta verdad, las empresas han pasado de pasos individuales en esta dirección a métodos de gestión sistemáticos. La importancia de este aspecto gerencial no es inferior a otros procesos similares: manejo de personal, abastecimiento, actividades productivas, promoción y otros.

Considere los principales métodos y medios de gestión de calidad en la empresa, dígale cómo organizar la implementación de este sistema y mejorarlo.

¿Qué es la gestión de la calidad?

Administrar significa organizar y mantener el funcionamiento efectivo de cualquier sistema en el camino hacia el logro de su objetivo. Si hablamos de gestión de calidad, se puede definir como acciones dirigidas a crear, utilizar, mantener y mejorar formas de influir en la calidad de los productos en todas las etapas de producción.

Para la objetividad de la gestión de la calidad, se desarrollan y establecen:

• indicadores cualitativos;
• criterios de nivel de calidad;
• factores que la influyen;
• etapas para lograr la calidad.

A las funciones de gestión de la calidad incluir áreas de actividad de la empresa tales como:

• el establecimiento de objetivos de gestión en el campo de la calidad;
• previsión y planificación de acciones para la calidad futura;
• consolidación de requisitos de calidad en la documentación contable;
• estudio de indicadores de calidad de productos terminados;
• control sobre el cumplimiento de estos indicadores;
• desarrollo de un conjunto de medidas para la corrección de la calidad;
• deseo de mejorar el sistema;
• responsabilidad por la mala calidad.

¡NOTA! Los indicadores de calidad serán diferentes según las características de los productos controlados.

Estándares internacionales de calidad

Como resultado, las formas modernas de implementar un sistema de gestión de la calidad brindan la oportunidad de un trabajo sistemático que aumenta las ventajas competitivas de una empresa. Los clientes, especialmente los grandes, a menudo prefieren verificar la calidad de los productos antes de firmar un contrato. Las muestras de presentación y exhibición no pueden dar una imagen confiable. Por lo tanto, se introdujo un sistema de estándares internacionales, cuyo cumplimiento garantiza a los clientes un cierto nivel de calidad. Con su ayuda:

• es posible trabajar de manera más efectiva con la clientela, reteniendo de manera confiable a los clientes habituales al aumentar su confianza;
• influir en la creación de la cultura productiva de la empresa, cuando el personal se siente responsable por los resultados;
• aumentar el atractivo de la empresa para los inversores;
• se forma una reputación positiva de la empresa;
• la empresa se vuelve más estable financieramente.

¿De dónde viene ISO?

Para garantizar la unidad de los requisitos de calidad en el comercio internacional, los sistemas de gestión de calidad están certificados, especial normas. Su serie se llama YO ASI. Fue desarrollado en 1987 por la Organización Internacional de Certificación en base a la primera versión del estándar básico emitido por la Institución Británica de Estándares en 1979.

Características de las normas ISO:

1. Versatilidad. Estos requisitos del sistema son adecuados para organizaciones de diversas industrias y formas de negocios.
2. Modernización. Los estándares se refinan y mejoran constantemente, se adoptan nuevas versiones. Hoy es válida la versión más reciente, adoptada en 2015, la versión anterior es válida hasta mediados de septiembre de 2018.
3. identidad internacional. Los requisitos certificados son aplicables en cualquier país del mundo.

Principio estándar internacional

Cada estándar representa un modelo específico de gestión de la calidad. Su principio es enfoque basado en procesos: la actividad de cualquier organización consiste en procesos interdependientes. Si define correctamente estos procesos, establece su secuencia correcta y conexión con otros procesos, supervisa la corrección de cada uno de ellos, gestiona su funcionamiento, entonces esto proporcionará el resultado deseado.

Estándares de calidad básicos modernos

1. ISO 9000: revela los conceptos básicos de la gestión de la calidad y muestra los términos de uso común.
2. ISO 9001: los requisitos mismos para la organización del sistema de gestión de la calidad.
3. ISO 9004 es un estándar que ayuda a desarrollar y superar los objetivos establecidos en 9001 para mejorar aún más la calidad.
4. ISO 19011 es una metodología para auditar los sistemas de gestión de la calidad.

Métodos de gestión de la calidad

Estos son los métodos que se utilizan en la empresa para lograr los objetivos en el campo de la gestión de la calidad. Se pueden implementar:

• desde el exterior: ser de carácter legislativo (por ejemplo, leyes federales sobre derechos del consumidor, seguridad de edificios y estructuras, etc.);
• desde dentro: aplicado por la dirección de la organización sobre la base de reglamentos internos, reglamentos, órdenes, órdenes, directivas, etc.

Se pueden dividir en varios grupos.

1. Métodos Administrativos- incluyen aquellas formas de gestión que son utilizadas por la dirección de la empresa, regulando los procesos de control de calidad de acuerdo a sus propias órdenes y el cumplimiento de los requisitos de la ley. Éstas incluyen:
   • regulación - regulación;
   • delegación - emisión de órdenes;
   • disciplina: el establecimiento de la responsabilidad, es decir, el castigo y el estímulo.
2. Métodos socio-psicológicos prever la repercusión en el personal, que en gran medida asegura la calidad, es decir, en el factor humano. Entre ellos:
   • educativo;
   • motivacional;
   • psicológico (clima positivo, ejemplos positivos, ambiente de trabajo, etc.).
3. Métodos tecnológicos reflejan la dependencia de la calidad de la organización de la producción. Distinguir:
   • regulación tecnológica de los procesos productivos;
   • tecnologías de control de calidad.
4. métodos económicos– la gestión de la calidad teniendo en cuenta las realidades del mercado e influyendo en ellas. Entre la "gestión del rublo" se puede observar:
   • incentivos financieros;
   • interés material de los artistas intérpretes o ejecutantes;
   • precios adecuados;
   • inversión en calidad, etc.
5. Métodos de estadística le permiten realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en la dinámica y, por lo tanto, influir de manera efectiva en el sistema de gestión posterior. Entre los métodos destinados puramente al estudio de la gestión de la calidad, se acostumbra destacar los más populares:
   • Diagrama de Pareto ("línea 20/80") - clasificación de factores objetivos que influyen en las pérdidas de calidad (defectos, defectos, pérdidas); La distribución 20/80 indica que el 80% de los matrimonios son causados ​​por solo el 20% de los problemas típicos. Que este diagrama te permite identificar como clave;
   • tarjetas de control registre datos sobre el cambio en la calidad durante cada proceso de producción, con su ayuda es posible rastrear desde qué momento comenzó la desviación de los indicadores de calidad;
   • histogramas(gráficos-"barras") caracterizan claramente ciertos fenómenos en el período en estudio, permiten características comparativas;
   • esquemas de Ishikawa mostrar cómo y en qué secuencia se interconectan los 4 componentes clave de la calidad: material, materias primas, equipos, personal.

Organización de la gestión de la calidad.

Para implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa que sea consistente con los estándares internacionales, se deben tomar una serie de acciones según lo previsto por los estándares establecidos. Para que ISO entre firmemente en la vida de una empresa desde cero, toma de seis a 18 meses. Los gerentes pueden usar la ayuda de especialistas o tomar los pasos necesarios por su cuenta:

1. Análisis de la gestión de calidad establecida. La gestión de calidad espontánea que existía en la empresa debe llevarse a los requisitos del sistema y, para ello, primero debe evaluar el campo de los cambios futuros.
2. Entrenamiento de liderazgo. Es desde el "jefe" de la empresa que deben comenzar los cambios cardinales, ya que el resultado está directamente relacionado con la profesionalidad de la gestión.
3. Desarrollo de un proyecto de sistema de gestión de la calidad. Esto incluye acciones para crear la base necesaria para cambios futuros, especialmente los documentales.
4. Proceso de implementación– organizar las actividades del personal en todos los niveles de acuerdo con los nuevos requisitos y estándares.
5. Consultas y comprobaciones. Cuando el sistema comienza a funcionar, es necesario monitorear regularmente su cumplimiento con el proyecto previsto, identificar oportunamente las desviaciones, corregirlas y prevenir otras nuevas.
6. Certificación. Una vez que el sistema está "aceitado y ajustado", puede validarse mediante una revisión independiente, lo que da como resultado la codiciada certificación ISO 9001.

2. Métodos estadísticos de control de calidad.

Lista de literatura usada

En la segunda mitad del siglo XX, el mundo entró en un período de reevaluación de valores, cuando los indicadores cuantitativos en muchas áreas de la vida dieron paso a los cualitativos. En particular, se nota un cambio en el énfasis de la cantidad de productos a su calidad. Esto se debe en gran parte tanto a la falta (agotamiento) de los recursos naturales como a la amenaza de una catástrofe ambiental por la contaminación ambiental con desechos industriales, así como al uso de tecnologías más avanzadas y sistemas de gestión de la producción más eficientes que permiten producir productos de manera consistente. alta calidad. En todo el mundo, la calidad de los productos se ha convertido en la principal palanca para el desarrollo económico de organizaciones individuales y estados en su conjunto. En muchos países, lograr productos de alta calidad que satisfagan los requisitos de los consumidores se ha convertido en un elemento clave de la estrategia económica y un factor importante en el mercado y el éxito financiero.

Con el desarrollo de las reformas económicas en Rusia, se presta cada vez más atención a la calidad. Actualmente, uno de los serios problemas de las empresas rusas es la creación de un sistema de calidad que permita la producción de productos competitivos. La economía de mercado moderna impone requisitos fundamentalmente diferentes sobre la calidad de los productos. En la actualidad, la supervivencia de cualquier empresa, su posición estable en el mercado de bienes y servicios están determinadas por el nivel de competitividad. A su vez, la competitividad está asociada con dos indicadores: el nivel de precio y el nivel de calidad del producto. Por otra parte, el segundo factor poco a poco sale a la luz. La lucha competitiva de las empresas de hoy se está convirtiendo cada vez más en una rivalidad entre sus sistemas de calidad. A menudo se da preferencia a un proveedor que tiene un sistema de calidad certificado, y para operar con éxito en el mercado extranjero, la presencia de dicho certificado es una condición indispensable. El concepto de la política nacional de Rusia en el ámbito de la calidad de los productos y servicios subraya con razón que la principal tarea de la economía nacional en el siglo XXI es el crecimiento de la competitividad a través del crecimiento de la calidad. La presencia de un entorno competitivo en una economía de mercado obliga a prestar mucha atención a los problemas de calidad. En los últimos años, la gestión de muchas empresas se ha enfrentado a la necesidad de una gestión de calidad como medio para lograr la competitividad, ganando la confianza del consumidor en los productos. El sistema de calidad es importante cuando se negocia con clientes extranjeros, quienes consideran un requisito previo para que el fabricante tenga un sistema de calidad y un certificado para este sistema emitido por un organismo de certificación autorizado. El sistema de calidad debe tener en cuenta las características de la empresa, garantizar la minimización de los costos para el desarrollo del producto y su implementación. El consumidor quiere estar seguro de que la calidad de los productos suministrados será estable y sostenible.

La calidad es la autoridad de la empresa, el aumento de las ganancias, el crecimiento de la prosperidad, por lo tanto, el trabajo de gestión de la calidad de la empresa es la actividad más importante para todo el personal, desde el jefe hasta el contratista específico. La calidad se puede representar como una pirámide (Fig. 1).

Figura 1 - Pirámide de calidad

La gestión de calidad moderna procede del hecho de que las actividades de gestión de calidad no pueden ser efectivas después de que se producen los productos, estas actividades deben llevarse a cabo durante la producción de productos. Las actividades de garantía de calidad que preceden al proceso de fabricación también son importantes.

La calidad del producto es el indicador más importante de la actividad de la empresa. Mejorar la calidad de los productos determina en gran medida la supervivencia de la empresa en las condiciones del mercado, el ritmo del progreso científico y tecnológico, el crecimiento de la eficiencia de producción, el ahorro de todo tipo de recursos utilizados en la empresa. El crecimiento de la calidad del producto es una tendencia típica en el trabajo de las empresas líderes en el mundo. Al mismo tiempo, la calidad no puede considerarse aisladamente de las posiciones del productor y del consumidor. Sin asegurar los parámetros de calidad técnicos, operacionales, operacionales y otros determinados por las condiciones técnicas (TS), no se puede llevar a cabo la certificación del producto, es decir. su evaluación del cumplimiento de los requisitos.

El contenido económico del concepto de "calidad del producto" se basa en el hecho de que la calidad del producto se forma en el proceso de su fabricación. Por lo tanto, como categoría económica la calidad del producto se considera como un resultado materializado de las actividades productivas de las personas. Cualquier cosa se crea para satisfacer ciertas necesidades de una persona y de la sociedad en su conjunto. Esta finalidad de las cosas está plenamente relacionada con su cualidad. Dado este significado social de la calidad del producto, se puede caracterizar como categoría socioeconómica. El grado de satisfacción de las necesidades personales y sociales por una cosa en particular está determinado por sus propiedades. Y la calidad de una cosa está determinada por la totalidad de sus propiedades. Una variedad de propiedades físicas que son importantes para la evaluación de la calidad se concentran en el valor de uso. Las propiedades importantes para la evaluación de la calidad son: nivel técnico materializar los logros científicos y tecnológicos en productos; nivel estético, caracterizado por un complejo de propiedades asociadas a sensaciones estéticas y vistas; Nivel operacional asociado con el aspecto técnico del uso de los productos (cuidado del producto, reparación, etc.); calidad técnica- vinculación armoniosa de las propiedades de consumo esperadas y reales en el funcionamiento del producto (precisión funcional, fiabilidad, larga vida útil).

Resumiendo los aspectos considerados de la calidad del producto, le daremos la siguiente definición: Calidad del producto es un conjunto de propiedades del producto que determinan su idoneidad para satisfacer determinadas necesidades de acuerdo con su finalidad.

La parte predominante de la producción mundial moderna está representada por la producción de bienes, por lo que la fabricación de un producto incorpora tanto el valor de uso como el valor de una mercancía. Por lo tanto, la calidad es un concepto complejo que refleja la eficacia de todos los aspectos de las actividades de la empresa. Fortalecer la competencia requiere que los gerentes en todos los niveles resuelvan deliberadamente el problema de mejorar la calidad de los productos y los procesos de su diseño, producción y venta. Para lograr estos objetivos, se utiliza ampliamente la ideología y las disposiciones de las normas internacionales de la serie ISO 9000. Los principales argumentos a favor de este enfoque son que estas normas se centran en las relaciones de mercado; acumular experiencia positiva en la organización de la gestión (gestión) en la industria de las principales potencias industriales; universal para uso de empresas de diversas industrias y para diversos tipos de actividades; reconocido por casi todos los países desarrollados como la base para organizar relaciones comerciales y económicas mutuamente beneficiosas entre las empresas.

La implementación de las normas de la serie ISO 9000, a su vez, crea la base para la certificación independiente de productos, enfocada a confirmar el nivel adecuado de su calidad, productos que determinan sus capacidades competitivas. Para llevar a cabo dichas actividades de manera efectiva, es necesario saber cómo evaluar las propiedades de consumo de los productos, qué condiciones y procesos lo afectan y en qué medida, cómo organizar a las personas y administrar el trabajo para crear tales condiciones.

La idea principal de la metodología de aseguramiento de la calidad se basa en que el concepto de “mejora de la calidad” debe utilizarse en relación con cualquier campo de actividad, ya que la calidad del producto es una consecuencia del desempeño de calidad de todo tipo de trabajo. La calidad no es una categoría abstracta, sino una medida específica de la utilidad, conveniencia y eficacia de cualquier trabajo que es tangible por cada persona. La mejora de la calidad conduce necesariamente a una reducción de costes (pérdidas) en todas las etapas del ciclo de vida del producto (comercialización - desarrollo - producción - consumo - eliminación), y en consecuencia, a una reducción de costes, precios y aumento del nivel de vida de las personas. . Por ejemplo, el especialista japonés K. Ishikawa también argumentó que es inmoral hablar de un aumento en el precio con un aumento en la calidad del producto, ya que un aumento en la calidad está asociado con la estabilización de la producción, una disminución en los defectos, una disminución en costes, y, en consecuencia, con una disminución del coste y del precio. K. Ishikawa también argumentó que solo se puede discutir un aumento de precios cuando el consumidor recibe productos de un nivel técnico fundamentalmente nuevo. Pero incluso en este caso, es necesario planificar de inmediato la reducción de costos posterior mediante la depuración, la estabilización y el ajuste fino del proceso de producción y la racionalización de las actividades en la cadena "proveedor-fabricante-consumidor". Esta es la clave del éxito económico de la empresa, el desarrollo de la industria y la viabilidad del país.

CONTROL DE CALIDAD

Métodos básicos de gestión de la calidad.

Los métodos de gestión de la calidad son métodos y técnicas para implementar actividades de gestión e influir en los objetos gestionados para lograr los objetivos en el campo de la calidad. En la práctica de la gestión de la calidad, se utilizan los siguientes métodos (Tabla 1.1):

económico;

organizativo y administrativo;

científico y técnico;

sociopsicológico.

Mesa 1.1 Clasificación de los métodos de gestión de la calidad.

	económico	Organizativo y administrativo	científico y técnico	Socio-psicológico
Motivos del comportamiento	interés material	Cumplimiento de los requisitos de calidad.	Prevención de calidad y problemas de calidad.	interés moral
Objeto de control	Precio	o división	actividad	o equipos
Problema de gestión	Económico	Organizativo	Técnico	Social
Base para la elección de métodos.	Estudio de factibilidad	Análisis Organizacional	Análisis estadístico	Investigación en Psicología Social

Métodos económicos de gestión. se implementan creando condiciones económicas que alientan a los empleados y equipos a mejorar sistemáticamente y garantizar el nivel de calidad requerido. El grupo de métodos económicos incluye lo siguiente:

actividades de financiación en el ámbito de la gestión de la calidad;

contabilidad de costos en las subdivisiones del sistema de gestión de calidad;

estímulo económico de la producción;

planificación empresarial para la creación de nuevos y modernizados tipos de productos y servicios;

fijación de precios de productos y servicios, teniendo en cuenta su nivel de calidad;

aplicación del sistema de remuneración e incentivos materiales;

el uso de medidas económicas para influir en los proveedores.

Considere, por ejemplo, el método de incentivos materiales: en respuesta a un pago anticipado preliminar de salarios, podemos esperar una actitud más responsable del empleado hacia la calidad del trabajo.

Cabe señalar que el desarrollo de las relaciones de mercado requiere objetivamente un uso más amplio de métodos económicos de gestión de la calidad.

Métodos organizativos y administrativos. se llevan a cabo a través de directivas, órdenes y otras instrucciones vinculantes destinadas a mejorar y asegurar el nivel de calidad requerido. El grupo de métodos organizacionales y administrativos de gestión de la calidad debe incluir lo siguiente:

regulación (funcional, oficial, estructural);

Estandarización;

racionamiento;

instrucción (explicaciones, aclaraciones);

influencia administrativa (sobre la base de órdenes, instrucciones, instrucciones, resoluciones, etc.).

El uso de métodos organizativos y administrativos de gestión de calidad determina la creación de un conjunto de documentos de varios estados. Al mismo tiempo, cada documento debe estar sujeto a requisitos excepcionalmente estrictos para la calidad de su contenido, de lo contrario, estos métodos no pueden implementarse completamente en la práctica de gestión.

La política de calidad es uno de los componentes más importantes de la gestión de la calidad. Este documento debe ser el documento principal en la documentación.

Métodos científicos y técnicos de gestión de la calidad. El estado actual de la ciencia y la tecnología permite la gestión de la calidad del producto por métodos científicos y técnicos. En este caso, el objeto de control es un proceso, un producto, un problema técnico. Los métodos científicos y técnicos se pueden clasificar de la siguiente manera:

tecnológicos (métodos de ajuste y regulación automáticos, automatizados, mecanizados, manuales);

estadístico (muestreo, análisis estadístico, regulación estadística, siete métodos simples);

complejo (FMEA, QFD, FSA);

experto (métodos de comparación, método de clasificación);

investigación (evaluación comparativa, análisis de cartera de pedidos, evaluación del atractivo comercial);

■ métodos de afinidad (diagrama de matriz, gráfico de enlace, diagrama de flujo de proceso).

De los métodos tecnológicos, el más aceptable auto método de gestión de calidad, cuando las desviaciones de los procesos de los parámetros especificados y las medidas de control se determinan, desarrollan y actúan sobre el objeto automáticamente con la ayuda de dispositivos técnicos. Junto con ellos, en la práctica de la gestión de la calidad son muy utilizados estadístico métodos. Son un conjunto interrelacionado de métodos de seguimiento de calidad e incluyen regulación estadística, control de aceptación estadística, análisis estadístico, evaluación de calidad estadística. A menudo se utiliza en el análisis de problemas. gráfico métodos, incluyendo control kart Cuando se utiliza el método de análisis estadístico, también se aplican los siguientes Gráficos de Pareto. Permiten mostrar objetivamente el estado real de producción en áreas individuales y resolver un conjunto de problemas relacionados con la calidad.

Al resolver muchos problemas de gestión, incluida la gestión de la calidad, el método más utilizado experto métodos. Estos métodos incluyen el método de rangos y evaluación directa, el método de comparación.

Métodos socio-psicológicos se basan en el uso de un conjunto de factores que influyen en la gestión de los procesos socio-psicológicos que ocurren en los colectivos laborales para alcanzar metas de calidad. Entre los métodos socio-psicológicos, se pueden señalar los siguientes:

formas de aumentar la autodisciplina, la responsabilidad, la iniciativa y la actividad creativa de cada miembro del equipo;

formas de estimulación moral de la alta calidad de los resultados laborales;

técnicas para mejorar el clima psicológico en el equipo, incluidas formas de eliminar conflictos, seleccionar y garantizar la compatibilidad psicológica de los empleados;

formas de tener en cuenta las características psicológicas de los miembros de los colectivos laborales para garantizar la calidad;

métodos de formación de motivos para la actividad laboral de los miembros de equipos destinados a lograr la calidad requerida;

formas de preservar y desarrollar las tradiciones de la empresa para garantizar la calidad requerida.

CERTIFICACIÓNSISTEMASCUALIDADES

Se mencionó anteriormente que para aumentar la competitividad de los productos y la credibilidad de la empresa, esta puede certificar el sistema de calidad por un organismo independiente autorizado para confirmar su cumplimiento con las recomendaciones de las normas ISO 9000 o las normas de la industria. La certificación del sistema de calidad brinda a la empresa una ventaja competitiva, aumenta la confianza del cliente en el proveedor y, en general, reduce el alcance de las revisiones del sistema de calidad por parte del cliente antes de otorgar contratos.

Para certificar los sistemas de calidad para el cumplimiento de las normas internacionales de la serie ISO 9000 o las normas de la industria, así como para la certificación de productos, existen varios documentos reglamentarios, cuya lista y enmiendas se publican en los índices de información publicados regularmente "Estándares nacionales". Los documentos clave incluyen:

Norma internacional ISO 19011:2002 (también conocida como GOST R ISO 19011-2003 de Rusia) Directrices

para auditar sistemas de gestión de calidad y/o sistemas de gestión ambiental.

GOST R ISO/IEC 62-2000 "Requisitos generales para organismos que evalúan y certifican sistemas de calidad".

GOST R 40.003-2005. Sistema de certificación GOST R. Registro de sistemas de calidad. El procedimiento para la certificación de sistemas de gestión de calidad para el cumplimiento de GOST R ISO 9001-2001 (ISO 9001:2000).

De acuerdo con GOST R 40.003 - 2005, el procedimiento para la certificación de sistemas de gestión de calidad (SGC) prevé las siguientes etapas de trabajo:

Nivel 1 Organización de trabajo. En esta etapa, se prevé que la empresa presente una solicitud al organismo de certificación (OC), análisis y decisión sobre la solicitud por parte del OC, conclusión y pago de un acuerdo de certificación, formación de una comisión.

Etapa 2. Análisis de documentos QMS de la organización. por su cumplimiento con la norma GOST R ISO 9001, eliminación de inconsistencias identificadas y conclusión del OS sobre la posibilidad de una auditoría.

Etapa 3. Preparación para una auditoría in situ que incluye el desarrollo y aprobación del plan de auditoría y la preparación de los documentos de trabajo.

Etapa 4. Realización de una auditoría “sobre el terreno” y elaboración de un acto en base al resultadohay auditoría. Esta etapa incluye la celebración de una reunión preliminar, una auditoría in situ, registro de datos, formación, clasificación y registro de conclusiones, elaboración de un acta con base en los resultados de la auditoría, celebración de una reunión final, aprobación y distribución del acta.

Etapa 5. Finalización de la certificación, registro y emisión de certificadosKata de conformidad con el SGC. En esta etapa, el SO considera el acto y el informe de la organización auditada para eliminar las no conformidades identificadas. Después de eso, el sistema operativo toma una decisión sobre el acto, como resultado de lo cual se emite un certificado o se niega a emitirlo. Después del registro del certificado, se emite a la empresa y se redacta un acuerdo para el control de inspección del SGC.

Etapa 6. Control de inspección del SGC certificado.

El trabajo sobre la certificación de los sistemas de calidad en Rusia lo llevan a cabo: organismos regionales de Gosstandart, All-Russian Research

Certification Institute (VNIIS), Russian Maritime Register of Shipping (Russian Register), filiales de French Bureau Veritas (BVQI) y British Lloyd's Register (LRQA), Norwegian Det Norske Veritas (DNV) y otras organizaciones.

En Europa, la certificación de los sistemas de calidad es realizada por organizaciones que, en el período de 1990 a 1992, se unieron en la red europea - EQ Net, que incluía:

SQS - Asociación Suiza de Certificados de Garantía de Calidad;

SFS - Organización Finlandesa de Normalización;

KEMA - Inspección de Materiales Eléctricos de Arnhem (Países Bajos);

UNI - Asociación Italiana de Normalización;

DQS - Asociación Alemana de Certificación y Evaluación de Sistemas de Calidad;

IPQ - Instituto Portugués para la Calidad;

SIS - Asociación Sueca de Normas;

NSF - Asociación Noruega de Normas;

Islandia;

BSI - Instituto Británico de Normas;

ELOT - Organización Griega para la Estandarización;

A1B VINCOTTE (Bélgica);

AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación;

AFAQ - Asociación Francesa de Garantía de Calidad;

Luxemburgo;

OQS - Asociación Austriaca para la Certificación y Evaluación de Sistemas de Calidad;

DS - Asociación Danesa de Normas;

18. NSAI - Autoridad Nacional de Normas de Irlanda. Este europeo la red luego se convirtió en internacional red por

certificación de sistemas de calidad - IQ Net en relación con la adhesión a ella de los organismos de certificación de Australia, Brasil, Canadá, Corea del Sur, Japón y otros países. A principios de 2006, el número de organismos de certificación incluidos en IQ Net ascendía a unos 40. Esta asociación proporciona el reconocimiento mutuo de los certificados y permite a las empresas no realizar operaciones repetidas.

evaluaciones del sistema de calidad por parte de diferentes organizaciones. Algunos organismos de certificación rusos, como TEST-St. Petersburg, se han convertido en socios de la red IQ Net y han recibido el derecho, junto con su certificado, de emitir certificados en nombre de IQ Net. Sin embargo, algunos gerentes de empresas que suministran productos a diferentes regiones del mercado mundial buscan la certificación de varios organismos que tienen autoridad y fama en las regiones donde se suministran los productos.

Al elegir un organismo para la certificación del sistema de calidad, uno de los principales criterios debe ser su autoridad entre los clientes o en el mercado donde se suministran los productos. Hasta ahora, la certificación de los sistemas de calidad de las empresas rusas con la participación de organizaciones nacionales y extranjeras está muy por detrás de lo que se hace en el Reino Unido, Estados Unidos y Japón.

LEGALPREGUNTASENAREASCUALIDADES

Una de las actividades importantes de las empresas de gestión de calidad es el seguimiento y la aplicación incondicional de la legislación vigente en el campo de la calidad. La responsabilidad por la violación de la ley se debe principalmente a la presencia de requisitos obligatorios socialmente significativos para la seguridad del producto para la población y el medio ambiente, así como reglas legalizadas para la relación entre consumidores y proveedores en el campo de la calidad.

Hasta 2003, las principales leyes que regían las relaciones jurídicas en el campo de la calidad eran el Código Civil de la Federación de Rusia, las Leyes "Sobre la normalización", "Sobre la certificación de productos y servicios", "Sobre la protección de los derechos del consumidor" y "Sobre la garantía de la Uniformidad de las Medidas”, así como una serie de documentos reglamentarios que establecen el procedimiento y las reglas para la normalización y certificación. Juntas, estas leyes crearon los principales límites legales que definen los derechos, obligaciones y responsabilidades de los fabricantes, los consumidores y el estado en el campo de la calidad. Desde 2003, las leyes sobre normalización y certificación

Las ficaciones fueron abolidas en relación con la adopción de la ley "Sobre la reglamentación técnica en la Federación Rusa".

La premisa inicial de la ley aprobada fue un nuevo principio de relaciones jurídicas en el campo de la calidad. De acuerdo con este principio, garantizar la seguridad de los bienes para las personas y el medio ambiente por parte de los fabricantes debe ser requerido y controlado por el estado, y la competencia debe dictar la provisión de propiedades de bienes de alto consumo que no afecten la seguridad.

13.1. Ley Federal "Sobre Reglamento Técnico en la Federación Rusa" (No. 184-FZ del 27 de diciembre de 2002)

Como se señaló en el tercer capítulo del manual, en relación con la situación interna y externa actual en Rusia, se llevó a cabo una reforma del reglamento técnico, que comenzó con la adopción a fines de 2002 de la ley mencionada. Cabe señalar de inmediato que a principios de 2006 se desarrolló el concepto del proyecto de Ley Federal "Sobre las modificaciones y adiciones a la Ley Federal "Sobre el Reglamento Técnico". El propósito de este proyecto es aclarar algunas disposiciones de la ley adoptada, para armonizar la ley con la práctica mundial de reglamentos técnicos y directivas europeas. Previo a las modificaciones, la ley vigente establece el siguiente contenido y procedimiento para el reglamento técnico.

La regulación técnica incluye varios tipos de actividades:

desarrollo e implementación de reglamentos técnicos que establezcan requisitos obligatorios para la seguridad de los productos para la población y el medio ambiente;

desarrollo e implementación de estándares que describen las características recomendadas que no afectan la seguridad;

> confirmación de la conformidad del producto con los requisitos de los reglamentos técnicos y las disposiciones de las normas por

certificación obligatoria o voluntaria, o declaración de conformidad;

supervisión estatal sobre el cumplimiento de los requisitos de los reglamentos técnicos;

acreditación de organismos de certificación y laboratorios de ensayo.

Para mayor claridad, el contenido principal del reglamento técnico de acuerdo con la ley actual se muestra en la fig. 26

Arroz. 26. El contenido principal del reglamento técnico

13.1.1. Establecimiento requisitosA productos Y servicios

De acuerdo con la Ley Federal, el establecimiento de requisitos para los productos se organiza en dos niveles (Fig. 27):

Obligatorio Los requisitos de seguridad del producto para las personas y el medio ambiente se establecen en reglamentos tecnicos

El cumplimiento de estos requisitos está controlado por el Estado con la ayuda de los órganos de Supervisión del Estado.

EN normas instalado recomendado requisitos del producto. Las normas se convierten en documentos voluntarios que cumplen con las disposiciones de los reglamentos técnicos y los especifican para su uso en el desarrollo y fabricación de productos. Durante el período de transición (7 años, a partir de julio de 2003) hasta el desarrollo de los reglamentos técnicos, utilizaremos las normas que requisitos obligatorios que seguirá siendo controlado por el estado con la ayuda de los órganos de Gosnadzor.

Arroz. 27. Estructura de requisitos para productos y servicios

La estructura de requisitos para productos y servicios establecidos por ley se puede representar visualmente de la siguiente manera:

13.1.1.1. Reglamentos técnicos

Técnicoregulaciones, sucita, tiposYcontenido. OrdendesarrolloYaceptacióntécnicoregulaciones

Los reglamentos técnicos se adoptan para:

protección de la vida o la salud de los ciudadanos, de los bienes de las personas naturales o jurídicas, de los bienes estatales o municipales;

protección del medio ambiente, la vida o la salud de los animales y las plantas;

prevención de actuaciones que induzcan a error a los compradores.

Los reglamentos técnicos establecen requisitos que aseguran:

seguridad radiológica;

seguridad biológica;

seguridad contra explosiones;

seguridad mecánica;

seguridad contra incendios;

seguridad industrial;

seguridad térmica;

seguridad química;

seguridad ELECTRICA;

seguridad nuclear y radiológica;

Compatibilidad electromagnética;

unidad de medida.

El reglamento técnico debe contener una lista exhaustiva de los productos para los cuales se establecen sus requisitos, puede contener reglas y formas de evaluación de la conformidad.

Los requisitos para productos no incluidos en los reglamentos técnicos no pueden ser obligatorios.

El reglamento técnico debe contener requisitos para las características del producto, pero, por regla general, no debe contener requisitos para el diseño y la ejecución.

Tipostécnicoregulaciones

En la Federación Rusa hay:

reglamentos técnicos generales;

reglamentos tecnicos especiales.

Los requisitos obligatorios para los productos están determinados por una combinación de requisitos de reglamentos técnicos generales y técnicos especiales.

Los requisitos del reglamento técnico general son de aplicación y cumplimiento obligatorios para cualquier tipo de producto. Los requisitos del reglamento técnico especial tienen en cuenta las características tecnológicas y de otro tipo de determinados tipos de productos. Los reglamentos técnicos especiales establecen requisitos únicamente para aquellos tipos de productos, cuyos requisitos no están previstos en los reglamentos técnicos generales. Por ejemplo, el reglamento técnico general "Sobre la seguridad de las máquinas y equipos" y los reglamentos técnicos especiales "Sobre la seguridad de los ascensores y vehículos elevadores", "Sobre la seguridad de los equipos de impresión", "Seguridad de las instalaciones eléctricas", etc.

Ordendesarrollo, aceptaciónYcancelacióntécnicoregulaciones

Cualquier persona puede ser desarrollador de un proyecto de reglamento técnico. Se adopta el reglamento técnico ley Federal. En casos excepcionales, cuando surjan circunstancias que conlleven una amenaza directa para la vida o la salud de los ciudadanos, el medio ambiente, si es necesaria la adopción inmediata de un reglamento técnico para garantizar la seguridad de los productos, el Presidente de la Federación de Rusia tiene derecho emitir un reglamento técnico sin su discusión pública. Un reglamento técnico también puede ser adoptado por un tratado internacional o por el Gobierno de la Federación Rusa.

En la elaboración de un proyecto de reglamento técnico, se deberá publicar un aviso indicando el desarrollador y su domicilio, en el cual se deberán recibir los comentarios de los interesados.

El desarrollador finaliza el proyecto de reglamento técnico teniendo en cuenta los comentarios recibidos, lleva a cabo una discusión pública del proyecto

reglamento técnico. Después de eso, el proyecto de ley federal sobre reglamentos técnicos se envía a la Duma Estatal de la Federación Rusa, que lo envía al Gobierno de la Federación Rusa, que en el plazo de un mes envía a la Duma Estatal de la Federación Rusa una revisión preparada teniendo en cuenta cuenta la conclusión de la comisión de expertos en regulación técnica.

El examen de los proyectos de reglamentos técnicos lo llevan a cabo comisiones de expertos en reglamentos técnicos, que incluyen representantes de las autoridades ejecutivas federales, organizaciones científicas y de otro tipo, asociaciones públicas de empresarios y consumidores sobre una base paritaria.

Si el reglamento técnico es incompatible con los intereses de la economía nacional, el desarrollo de la base material y técnica y el nivel de desarrollo científico y tecnológico, así como las normas y reglas internacionales, el Gobierno de la Federación de Rusia está obligado a modificar o cancelar el reglamento técnico.

Clasificación de los medios y métodos de gestión de la calidad.

Integridad de datos relacionales

Las restricciones lógicas que se imponen a los datos se denominan restricciones de integridad. Se forman de acuerdo con las propiedades del software en forma de predicados, que para algunos conjuntos de datos pueden tener un valor verdadero, Para otros - mentir. Las restricciones se utilizan en los modelos de datos para mantener la integridad de los datos mientras se ejecuta el sistema. Es decir, el DBMS debe controlar el cumplimiento de los datos con las restricciones especificadas cuando la base de datos se transfiere de un estado a otro. El uso de restricciones también está relacionado con la idoneidad de la reflexión del software utilizando los datos almacenados en la base de datos.

Hay dos tipos principales de restricciones: doméstico Y explícito.

Interno - estas son limitaciones inherentes al propio modelo de datos. Se superponen a la estructura de las relaciones, a las conexiones, a los valores válidos de los conjuntos de datos integrados en el modelo de datos seleccionado.

Explícito son las restricciones impuestas por la semántica del software. Describen las áreas de valores de atributo aceptables, la relación entre atributos, la dinámica de su cambio, etc.

Hay dos tipos de restricciones de integridad interna en RMD:

1. Integridad por existencia: la clave potencial de la relación no puede tener un valor vacío (Nulo). En otras palabras, dado que la clave potencial de la relación le permite seleccionar solo una del conjunto completo de instancias de entidad, entonces una entidad que no tiene un identificador no existe.

2. Integridad en la relación - definida por el concepto de clave externa de la relación: un subconjunto de atributos de la relación R 2 se llama clave externa para la relación R 1 si para cada valor de la clave externa de la relación R 2 existe el mismo valor de la clave primaria en la relación R 1 . La clave externa es el pegamento que une las relaciones RDB individuales. Integridad de datos de enlace significa un sistema de reglas utilizado en el DBMS para mantener enlaces entre registros en tablas relacionadas, y también brinda protección contra la eliminación accidental o cambio de datos relacionados, de cambios incorrectos en campos clave.

V. V. Efimov divide los métodos de gestión de la calidad en económicos, organizativos y administrativos, sociopsicológicos y científicos y técnicos. El último grupo combina métodos de trabajo con equipos, información (incluida la estadística), métodos complejos y de investigación. V. V. Okrepilov distingue tres grupos de métodos de trabajo de calidad: métodos de garantía de calidad, métodos de incentivos de calidad y métodos de control de calidad, y también ofrece una clasificación de métodos y medios de gestión de calidad general en cuatro áreas (objetos) de gestión: "Calidad", "Proceso", "Personal", "Recursos". En este modelo, los métodos, sistemas y teorías separados están al mismo nivel.

Para la presentación más completa de los métodos y medios de gestión de la calidad, se pueden combinar y complementar los enfoques de sistematización utilizados en la literatura metodológica y educativa (Fig. 1, 2). Los medios de gestión de la calidad incluyen herramientas, objetos, un conjunto de dispositivos para la implementación de la gestión de la calidad: equipos de oficina, bancos de documentos reglamentarios, comunicaciones y metrología, etc., así como relaciones gerenciales: relaciones de subordinación y coordinación.

Arroz. 1. Clasificación de los medios y métodos de gestión de la calidad

Métodos de gestión de calidad: métodos y técnicas mediante los cuales los sujetos (órganos) de gestión influyen en la organización y los elementos del proceso de producción para lograr los objetivos en el campo de la calidad. Junto a los métodos individuales, se destacan los métodos complejos que representan sus combinaciones, así como los fundamentos teóricos, conceptos y sistemas. A diferencia de los métodos complejos, los conceptos y sistemas implican no solo la aplicación de un determinado conjunto de métodos, sino también una reforma del enfoque de gestión de la organización.

Es útil clasificar los métodos individuales según el objeto de influencia: información, sistemas sociales, equipo. Estos últimos están asociados con las características de un proceso de producción particular, incluyen métodos de medición, configuraciones, etc. La gestión de los sistemas sociales, por regla general, se divide en métodos económicos, organizativos y administrativos, y sociopsicológicos.

Los métodos de gestión económica implican la creación de condiciones económicas que animen a los empleados y equipos de empresas, departamentos a mejorar sistemáticamente y garantizar el nivel de calidad requerido. El desarrollo de las relaciones de mercado requiere un uso más amplio de los métodos económicos de gestión de la calidad. Tales métodos pueden incluir:

• actividades de financiación en el ámbito de la gestión de la calidad;
• contabilidad de costos en las subdivisiones del sistema de gestión de calidad;
• estímulo económico de la producción;
• fijación de precios de productos y servicios, teniendo en cuenta su nivel de calidad;
• aplicación del sistema de remuneración e incentivos materiales;
• el uso de medidas económicas para influir en los proveedores;
• planificación empresarial para la creación de nuevos y modernizados tipos de productos y servicios.

Los métodos organizativos y administrativos se llevan a cabo a través de directivas, órdenes, instrucciones de la dirección y otras instrucciones obligatorias destinadas a mejorar y asegurar el nivel de calidad requerido:

• regulación (funcional, oficial, estructural);
• Estandarización;
• racionamiento;
• instrucción (explicaciones, aclaraciones);
• influencia administrativa (sobre la base de órdenes, instrucciones, instrucciones, resoluciones, etc.).

Los métodos sociopsicológicos influyen en los procesos sociopsicológicos que ocurren en los colectivos laborales para lograr objetivos de calidad. En el campo de la gestión de la calidad, estos pueden incluir:

• estímulo moral de la alta calidad de los resultados laborales;
• técnicas para mejorar el clima psicológico en el equipo (eliminación de conflictos, selección y aseguramiento de la compatibilidad psicológica de los empleados);
• teniendo en cuenta las características psicológicas de los miembros de los colectivos laborales;
• formación de motivos para la actividad laboral del personal encaminada a lograr la calidad requerida;
• preservación y desarrollo de las tradiciones de la empresa para garantizar la calidad requerida;
• formas de aumentar la autodisciplina, la responsabilidad, la iniciativa y la actividad creativa de cada miembro del equipo.

El objetivo de la gestión de calidad moderna no es solo aumentar la satisfacción del cliente (principalmente a través de productos de calidad), sino también lograrlo de la manera más económica. Dependiendo de las características de la organización, se pueden utilizar varios métodos para mejorar su eficiencia: “Mantenimiento productivo total de los equipos” (TPM), “Ordenamiento” (5S), sistema de economía de la calidad, reingeniería de procesos, etc.

Arroz. 2. Clasificación de los métodos de gestión de la calidad

Los métodos estadísticos de gestión de la calidad (Fig. 3) incluyen no solo métodos relacionados con el procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos cuantitativos, sino también herramientas individuales para trabajar con información no numérica. Por ejemplo, en el grupo Seven Essential Quality Control Tools, el histograma, la estratificación (estratificación), el gráfico de Pareto, el gráfico de dispersión y los gráficos de control están diseñados para analizar información cuantitativa. Un diagrama de causa y efecto organiza datos lógicos; con la ayuda de una hoja de control, la información de cualquier tipo se resume en forma numérica. A veces, en lugar de estratificación, este grupo de métodos incluye un diagrama de flujo, una representación gráfica de la secuencia de ejecución de los pasos del proceso.

Las "Siete nuevas herramientas de gestión de calidad" trabajan principalmente con enlaces lógicos y asociativos, sistematización de factores y direcciones para la resolución de problemas. Estos son diagramas de afinidad y relación, diagramas de árbol, diagramas de matriz, diagramas de flecha y un diagrama de proceso de implementación de programa (PDPC). Análisis de datos matriciales (matriz de prioridad) - análisis matemático de una gran cantidad de datos numéricos en forma de matrices para identificar datos prioritarios - el único de los siete métodos da un resultado cuantitativo.

La norma internacional ISO 9004-4:1993 "Pautas de mejora de la calidad" contenía recomendaciones para el uso de la mayoría de las herramientas enumeradas, las más simples que no requieren conocimientos de estadísticas matemáticas y están disponibles para empleados de cualquier nivel. En la versión moderna de la familia de normas internacionales serie ISO 9000 (MS ISO 9000), ha aparecido una norma que se dedica íntegramente a los métodos estadísticos: ISO/TR 10017:2003 "Guía de métodos estadísticos en relación con la ISO 9001:2000" . Ofrece una clasificación moderna de métodos estadísticos (familias de métodos) de gestión de la calidad. Estos son estadísticas descriptivas, diseño de experimentos, prueba de hipótesis, análisis de medición, análisis de capacidad de proceso, análisis de regresión, análisis de confiabilidad, control de muestreo, modelado, mapas de control de proceso estadístico (mapas SPC), asignación de tolerancia estadística, análisis de series de tiempo. Los métodos enumerados incluyen la mayoría de las herramientas "tradicionales" (las más sencillas y conocidas).

Arroz. 3. Dos enfoques para la clasificación de los métodos estadísticos de gestión de la calidad

Tabla 1. Clasificación de los métodos de gestión de la calidad por temas de gestión