Τηλεφωνική εθιμοτυπία ή βασικοί κανόνες συμπεριφοράς κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας: λίστα, φράσεις. Πώς να συστηθείτε σωστά στο τηλέφωνο όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση σε κλήση εταιρείας, γραφείου, σπιτιού; Πώς να απαντάτε σε τηλεφωνήματα στο γραφείο και στο σπίτι; Όχι sl

Πολλοί κάτοικοι μεγαλουπόλεων προτιμούν να ανταλλάσσουν πληροφορίες μέσω τηλεφώνου και οι παρεμβολές ή η έλλειψη ήχου μπορεί να αποτελέσουν σοβαρό εμπόδιο στην επικοινωνία. Τα πιο συνηθισμένα παράπονα για την ποιότητα της επικοινωνίας είναι η ηχώ ή το γεγονός ότι κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι δύσκολο να ακούσετε τον συνομιλητή. Οι συστάσεις των ειδικών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τους λόγους για τους οποίους ο συνδρομητής δεν ακούγεται στο τηλέφωνο και να επικοινωνήσετε έγκαιρα με τον επισκευαστή.

Φτωχός ή μη ακουστός καλών στο τηλέφωνο

Είναι δύσκολο να βρεις ένα άτομο που δεν θα βρισκόταν τουλάχιστον μία φορά σε μια κατάσταση όπου ο συνομιλητής δεν ακούγεται στο τηλέφωνο. Μερικές φορές αυτό είναι αποτέλεσμα παρεξήγησης όταν ο συνδρομητής πάτησε κατά λάθος το κουμπί σίγασης του μικροφώνου ή μείωσε την ένταση στο ελάχιστο. Ωστόσο, πιο συχνά η φωνή στο τηλέφωνο δεν ακούγεται για άλλους λόγους που σχετίζονται με τη βλάβη ορισμένων τμημάτων. Πρώτα, ελέγξτε τις ρυθμίσεις ήχου. Εάν όλα είναι εντάξει, καλέστε ξανά σε οποιονδήποτε άλλο αριθμό: ίσως ο συνομιλητής δεν μπορεί να ακουστεί λόγω προβλημάτων με το smartphone του.

Ηχώ όταν μιλάτε σε κινητό τηλέφωνο

Μερικές φορές οι ιδιοκτήτες smartphone παραπονιούνται για την ηχώ στο τηλέφωνο: όταν μιλούν, ακούν όχι μόνο τον συνομιλητή, αλλά και τον εαυτό τους. Η επανάληψη των φράσεων μπορεί να είναι λίγο πολύ ξεκάθαρη, αλλά σε κάθε περίπτωση παρεμβαίνει στη συζήτηση και είναι πολύ ενοχλητική. Πρέπει να πάρω αμέσως το τηλέφωνο για επισκευή αν ακούσετε ηχώ; Οι ειδικοί πιστεύουν ότι αυτό δεν είναι καθόλου απαραίτητο. Πρώτα πρέπει να παρατηρήσετε πόσο συχνά και υπό ποιες συνθήκες αρχίζετε να ακούτε τη δική σας φωνή όταν πραγματοποιείτε μια κλήση.

Θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε την ανάγκη να επικοινωνήσετε με τον πλοίαρχο εάν πέσατε πρόσφατα τη συσκευή σας σε μια σκληρή επιφάνεια ή την χτυπήσατε δυνατά στην άκρη του τραπεζιού ή άλλου αντικειμένου. Θα πρέπει επίσης να είστε προσεκτικοί εάν το πρόβλημα εμφανίζεται συνεχώς ή εάν ακούτε έναν ηχώ πολύ συχνά κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.

Πιθανές αιτίες δυσλειτουργίας της συσκευής

Οι υπάλληλοι του κέντρου εξυπηρέτησης γνωρίζουν πολλούς πιθανούς λόγους για τους οποίους ο συνομιλητής στο τηλέφωνο μπορεί να μην ακούγεται ή να εμφανίζεται ηχώ.

Τις περισσότερες φορές, η κακή ακουστότητα ή η πλήρης έλλειψη ήχου οδηγούν σε:

• απόφραξη των ηχητικών διόδων με σκόνη.
• καύση του πηνίου του ηχείου.
• σπάσιμο των καλωδίων στο πηνίο.
• σπασμένη επαφή βρόχου?
• προβλήματα με το μικροκύκλωμα που είναι υπεύθυνο για τον ήχο.

Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, είναι απαραίτητο να αποσυναρμολογήσετε το smartphone και να το καθαρίσετε, να επισκευάσετε ή να αντικαταστήσετε μεμονωμένα εξαρτήματα. Στο κέντρο εξυπηρέτησης, η επιλογή ανταλλακτικών για ένα συγκεκριμένο μοντέλο τηλεφώνου δεν είναι δύσκολη, επειδή οι πλοίαρχοι έχουν δημιουργήσει επαφές με προμηθευτές. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αντί για επισκευή, είναι δυνατή η αντικατάσταση μεμονωμένων εξαρτημάτων στην πλακέτα, αλλά το αποτέλεσμα μπορεί να είναι βραχύβιο.

Η κυτταρική ηχώ εμφανίζεται για δύο λόγους. Στην πρώτη περίπτωση, φταίει ο εξοπλισμός της εταιρείας κινητής τηλεφωνίας, στη δεύτερη, το πρόβλημα έγκειται στην ίδια τη συσκευή. Εάν η σύνδεση μεταξύ του ηχείου και της αντίστοιχης οπής στη θήκη δεν είναι σφραγισμένη, ο ήχος μπορεί να εισέλθει στο μικρόφωνο. Μερικές φορές η χρήση μιας θήκης που δεν ταιριάζει άνετα στη θήκη οδηγεί στην εμφάνιση μιας ηχούς. Το μαξιλάρι αέρα που προκύπτει μεταδίδει ένα ηχητικό σήμα στο μικρόφωνο και ακούτε τη φωνή σας.

Σε περίπτωση παρεμβολής, συνιστάται να αφαιρέσετε προσωρινά το κάλυμμα και να προσπαθήσετε να καλέσετε χωρίς αυτό. Εάν η ηχώ έχει εξαφανιστεί, αρκεί να αγοράσετε μια νέα θήκη για να αντικαταστήσετε τη φθαρμένη. Παραμένει το πρόβλημα; Στη συνέχεια, ο πλοίαρχος θα πρέπει να αποσυναρμολογήσει τη θήκη και να την επανασυναρμολογήσει, ελέγχοντας για διαρροές. Πολύ συχνά βοηθάει η τοποθέτηση ενός λεπτού στρώματος στεγανοποιητικού.

Τι να κάνετε εάν δεν μπορείτε να ακούσετε ή να ηχήσετε στο τηλέφωνό σας

Πολλοί ενδιαφέρονται για το πώς να αφαιρέσετε την ηχώ στο τηλέφωνο. Σε ορισμένες περιπτώσεις, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με τον πλοίαρχο και σε άλλες - με τον πάροχο κινητής τηλεφωνίας. Εάν αντιμετωπίσετε παρόμοιο πρόβλημα, προσδιορίστε πρώτα την αιτία του. Προσπαθήστε να πραγματοποιήσετε μια κλήση από μια κάρτα SIM άλλου παρόχου ή καλέστε ένα σταθερό τηλέφωνο πόλης. Εάν το πρόβλημα έχει λυθεί, το smartphone σας είναι πιθανότατα καλά. Το κινητό δεν φταίει αν η ηχώ εμφανίζεται μόνο όταν μιλάμε σε συγκεκριμένες περιοχές της πόλης. Εάν ο λόγος είναι ο χειριστής, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του με μια δήλωση σχετικά με την κακή ποιότητα επικοινωνίας σε μια συγκεκριμένη περιοχή.

Εάν η τοποθεσία σας δεν επηρεάζει την ακρόαση και η ηχώ εξακολουθεί να παρεμβαίνει στις κλήσεις κινητής τηλεφωνίας, μεταφέρετε τη συσκευή σε ένα κέντρο σέρβις. Θα είναι ευκολότερο για τους επαγγελματίες να προσδιορίσουν την αιτία της βλάβης και να εξαλείψουν τον εξωτερικό θόρυβο.

Επισκευή τηλεφώνου - το ηχείο είναι ελαττωματικό

Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο συνομιλητής δεν μπορεί να σας ακούσει λόγω βλάβης στο ηχείο του κινητού σας. Είναι πιο βολικό να επισκευάζετε τα ηχεία τηλεφώνου σε ένα κέντρο σέρβις: ανεξάρτητες προσπάθειες μπορεί να οδηγήσουν σε νέες δυσλειτουργίες και είναι επίσης πολύ δύσκολο να βρείτε τα απαραίτητα ανταλλακτικά για το μοντέλο σας. Εάν πρέπει να επισκευάσετε τα ηχεία στο τηλέφωνό σας, η τιμή της εργασίας του πλοιάρχου (συμπεριλαμβανομένου του κόστους των ανταλλακτικών) δεν θα είναι πολύ υψηλή. Επομένως, δεν πρέπει να υπομένετε την ταλαιπωρία που σχετίζεται με την κακή ποιότητα επικοινωνίας: σε ένα καλό συνεργείο, μια δυσλειτουργία μπορεί να επιδιορθωθεί την ίδια ημέρα με την κλήση.

Στον σύγχρονο κόσμο, το τηλέφωνο έχει γίνει ένα τόσο οικείο μέσο επικοινωνίας που πολλοί δεν σκέφτονται καν αν το χρησιμοποιούν σωστά για επαγγελματική επικοινωνία. Τηλεφωνική κλήση- αυτός είναι ένας τρόπος επικοινωνίας που σας επιτρέπει να λύσετε πολλά ζητήματα όσο το δυνατόν γρηγορότερα, χωρίς να απαιτείται προσωπική συνάντηση των συνομιλητών. Η σωστή χρήση του τηλεφώνου σας επιτρέπει να επιτύχετε ένα ευνοϊκό μικροκλίμα τόσο μεταξύ των εργαζομένων εντός της εταιρείας όσο και στις διαπραγματεύσεις με τους πελάτες. Από αυτό το άρθρο θα μάθετε πώς να επικοινωνήσετε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, ποιοι είναι οι κανόνες για τις επαγγελματικές διαπραγματεύσεις μέσω τηλεφώνου και πώς να επιτύχετε τη μέγιστη αποτελεσματικότητα από την πρώτη κιόλας κλήση στην εταιρεία.

1. Χαιρετισμός του συνομιλητή

Ήρθε λοιπόν το πολυαναμενόμενο τηλεφώνημα. Δεν χρειάζεται να βιαστείτε αμέσως στο τηλέφωνο, καθώς αυτό μπορεί να δώσει την εντύπωση ότι η εταιρεία δεν έχει άλλη δουλειά από την απάντηση κλήσεων. Συνηθίζεται να αντέχετε 2-3 μπιπ, αλλά δεν πρέπει να καθυστερήσετε ούτε την απάντηση, διαφορετικά ο καλών θα αρχίσει να νευριάζει και η αποτελεσματικότητα της επερχόμενης επικοινωνίας θα πέσει απότομα.

Σηκώστε το τηλέφωνο για να χαιρετήσετε τον συνομιλητή. Πολλοί οργανισμοί χρησιμοποιούν αυτό το σχήμα χαιρετισμού:

Ανάλογα με την ώρα που έρχεται η κλήση, λένε: "Καλημέρα!", "Καλημέρα!", "Καλησπέρα!";
- περαιτέρω, προφέρετε το όνομα του οργανισμού.
- και μετά συστήνονται, ονοματίζοντας το όνομά τους (ενίοτε, και τη θέση τους).

Μια τέτοια έναρξη μιας τηλεφωνικής συνομιλίας βοηθά τον καλούντα να πάρει τις μέγιστες πληροφορίες μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Ένα άτομο, έχοντας ακούσει έναν τέτοιο χαιρετισμό, θα αισθανθεί πιο άνετα, γεγονός που θα επηρεάσει την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας. Είναι πάντα χαρά να συναναστρέφεσαι με ικανούς και μορφωμένους ανθρώπους. Από την άποψη της ψυχολογίας, ένα τέτοιο σχήμα χαιρετισμού επιτρέπει στον συνομιλητή να βολευτεί και να αισθάνεται ψυχολογικά ασφαλής.

2. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας - χαμογέλα

Ο συνομιλητής δεν μπορεί να δει τι κάνετε, οπότε ο παραμικρός εκνευρισμός ή αντιπάθεια θα γίνει αμέσως αισθητός στο αυτί. Κατά την επικοινωνία στο τηλέφωνο, σχεδόν το 90% των πληροφοριών που αντιλαμβάνεται ένα άτομο λόγω του τονισμού με τον οποίο μιλάτε. Το υπόλοιπο 10% μεταφέρει το νόημα της συνομιλίας απευθείας με λέξεις.

Όταν μιλάτε, μην ξαπλώνετε σε μια καρέκλα, αυτό θα επηρεάσει αμέσως τη χροιά της φωνής σας. Έτσι, μόνο θα επιδεινώσετε την κατάσταση δείχνοντας την ασέβεια και την αδιαφορία σας προς τον καλούντα. Με χαμόγελο και ενδιαφέρον για τη φωνή σας, όχι μόνο θα κερδίσετε τον συνομιλητή, αλλά θα δημιουργήσετε και μια ευνοϊκή εντύπωση για ολόκληρη την εταιρεία σας συνολικά.

3. Σεβαστείτε τον συνομιλητή σας

Εάν αναμένεται μια μακρά συζήτηση, ρωτήστε αν είναι βολικό για το άτομο να μιλήσει τώρα. Εάν είναι απαραίτητο, προσφερθείτε να επαναπρογραμματίσετε τη συνομιλία σε μια πιο βολική ώρα. Η επικοινωνία στο τηλέφωνο για μερικούς ανθρώπους είναι ένα είδος άγχους, αφού δεν βλέπει τον δεύτερο συμμετέχοντα στη συνομιλία και δεν μπορεί να αξιολογήσει με ακρίβεια τη στάση του απέναντι στον εαυτό του. Εστιάζει μόνο στη φωνή και τον τονισμό σας.

4. Μην αποσπάτε την προσοχή σας από ξένα θέματα

Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας, μην πηδάτε σε αφηρημένα θέματα. Αφήστε ερωτήσεις σχετικά με τον καιρό, τον πόλεμο στο Ιράκ, την έκλειψη ηλίου για συνομιλίες με τους φίλους και τα αγαπημένα σας πρόσωπα. Κρατήστε τις σκέψεις σας σύντομες και επί της ουσίας. Κάνοντας αυτό, δείχνετε στον συνομιλητή σας τον επαγγελματισμό και το επιχειρηματικό σας πνεύμα.

5. Τυπικές φράσεις.

Μην χρησιμοποιείτε φράσεις όπως: «Ανησυχείς…», «Δεν πειράζει αν σε ενοχλώ…», «Περίμενε ένα λεπτό!». Με τέτοιες φράσεις προκαλείτε τον συνομιλητή σας να αρχίσει πραγματικά να νευριάζει και να ανησυχεί. Προσπαθήστε να εξηγήσετε στο άτομο γιατί πρέπει να περιμένει λίγο πριν μπορέσετε να του απαντήσετε στην ερώτησή του. Μετά από αυτό, σας ευχαριστώ ευγενικά που περιμένετε και συνεχίστε τη συζήτηση.

6. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις

Αφού ακούσετε προσεκτικά τον πελάτη, μη διστάσετε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε σωστά τον συνομιλητή σας. Είναι λάθος να υποθέσει κανείς ότι ρωτώντας ξανά ένα άτομο δείχνει την ανικανότητα και τον αντιεπαγγελματισμό του. Αντίθετα, κάνοντας αντίθετες ερωτήσεις, ενημερώνετε το άτομο ότι ακούσατε προσεκτικά και δεν θέλετε να χάσετε σημαντικές λεπτομέρειες.

7. Μην διακόπτετε τον συνομιλητή

Ακόμα κι αν είστε σίγουροι ότι ο συνομιλητής σας έχει ξεφύγει από το θέμα και έχει αρχίσει να οδηγεί τη συζήτηση σε λάθος κατεύθυνση, σε καμία περίπτωση μην τη διακόψετε. Αφήστε το άτομο να ολοκληρώσει και, στη συνέχεια, υπενθυμίστε του ευγενικά την ουσία της συνομιλίας σας.

8. Μην βάζετε το τηλέφωνο στο τραπέζι κατά τη διάρκεια μιας κλήσης

Εάν χρειάζεται να διακόψετε τη συνομιλία, ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να χρησιμοποιήσετε την ειδική λειτουργία "Hold" ("Hold") ή "Mute" ("Σίγαση του μικροφώνου"). Τώρα σχεδόν κάθε τηλέφωνο είναι προικισμένο με τέτοια κουμπιά. Αυτό είναι απαραίτητο για να μην φέρνει σε δύσκολη θέση τον καλούντα με τις ξένες συνομιλίες του. Επιπλέον, μπορεί να ακούσει επιπλέον πληροφορίες που δεν πρέπει να γνωρίζει.

Όταν χρησιμοποιείτε τη λειτουργία αναμονής όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, αξίζει να θυμάστε ότι αυτό θα διαρκέσει λιγότερο από ένα λεπτό. Εάν γνωρίζετε εκ των προτέρων ότι χρειάζεστε περισσότερο χρόνο για να επιλύσετε το πρόβλημα, για παράδειγμα, να μετακομίσετε στο επόμενο γραφείο ή να πραγματοποιήσετε μια παράλληλη κλήση, θα ήταν καλύτερο να προσφερθείτε να επαναπρογραμματίσετε τη συνομιλία. Εξηγήστε ευγενικά στο άτομο ότι θα επικοινωνήσετε μαζί του μόλις λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες.

9. Μην κλείσετε αμέσως το τηλέφωνο

Εάν η εταιρεία σας καλείται από άτομο που πρέπει να επικοινωνήσει με έναν συγκεκριμένο υπάλληλο, αλλά αυτός ο υπάλληλος δεν βρίσκεται στο χώρο εργασίας, μην κλείσετε αμέσως το τηλέφωνο. Ενημερώστε ότι το άτομο που τον ενδιαφέρει απουσιάζει αυτή τη στιγμή. Φροντίστε να προσφέρετε τη βοήθειά σας. Ίσως μπορέσετε να βοηθήσετε σε μια σειρά ζητημάτων. Όμως, όταν ένας πελάτης αρνείται κατηγορηματικά τη βοήθειά σας, ζητήστε του να αφήσει στοιχεία επικοινωνίας ή πληροφορίες που μπορείτε να μεταδώσετε στον συνάδελφό σας όταν επιστρέψει.

10. Μην μεταβείτε σε παράλληλες κλήσεις

Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην αποσπάτε την προσοχή σας από άλλες κλήσεις. Πρώτα πρέπει να τερματίσετε την τρέχουσα συνομιλία και μόνο μετά να προχωρήσετε στην επόμενη. Η μετάβαση από τη μια κλήση στην άλλη θα δείξει μόνο την αποδιοργάνωση και την αδυναμία σας να βάλετε προτεραιότητες.

11. Μην κάνετε άλλα πράγματα

Πολλοί πιστεύουν ότι αν δεν τους δει ο συνομιλητής, τότε μπορείς να συνδυάσεις πολλά πράγματα ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, πίνοντας καφέ ή τρώγοντας ένα σάντουιτς. Αυτό είναι απαράδεκτο και σίγουρα θα γίνει αντιληπτό από τον συνομιλητή σας. Οι ήχοι από το μάσημα της τροφής ή το πίνοντας ένα τσιγάρο ακούγονται πάντα καθαρά κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας και το να το ακούς είναι εξαιρετικά δυσάρεστο.

12. Πείτε αντίο στον συνομιλητή

Οι περισσότεροι άνθρωποι τερματίζουν ένα τηλεφώνημα απλά κλείνοντας το τηλέφωνο χωρίς να λένε αντίο. Αυτό είναι απολύτως ακατάλληλο, ειδικά τη στιγμή της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο. Πριν τελειώσετε τη συζήτηση, ρωτήστε αν υπάρχει κάτι άλλο που μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε. Και μόνο μετά από μια αρνητική απάντηση, κλείστε το τηλέφωνο, λέγοντας: "Αντίο!". Είναι σημαντικό η συζήτηση να τελειώνει με θετικό τρόπο.

Κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνοδεν λαμβάνονται από το ταβάνι. Αυτό είναι το αποτέλεσμα πολυάριθμων ψυχολογικών μελετών, πρακτικής εμπειρίας και ανάλυσης πολλών τηλεφωνικών συνομιλιών.

Το 70% των επαγγελματικών επικοινωνιών πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου, πράγμα που σημαίνει ότι η επιτυχία ολόκληρης της επιχείρησης εξαρτάται από τη συμμόρφωση με τους κανόνες εθιμοτυπίας επιχειρηματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας. Φυσικά, οι συνομιλητές είναι διαφορετικοί. Το πιο σίγουρο σε κάθε περίπτωση είναι να διατηρήσεις το δικό σου στυλ ενός ευγενικού ανθρώπου που σε κάθε περίπτωση είναι οπλισμένος με τους κανόνες εθιμοτυπίας.

επιχειρηματικές πληροφορίες

Προώθηση αγαθών και υπηρεσιών

Διαχείριση προσωπικού

Πόσο σωστά...;

Δεοντολογία επιχείρησης

• Δεοντολογία επιχείρησης
• Θέσεις συνομιλητών στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων

Επιχειρηματικές επικοινωνίες

δήμους

Τηλεφωνική εθιμοτυπία: κανόνες και κανονισμοί

Εξετάστε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, τις οποίες ακολουθούν σήμερα προοδευτικές εταιρείες που νοιάζονται για την εικόνα τους. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών, τότε η εφαρμογή των νόμων που περιγράφονται παρακάτω είναι απλώς υποχρεωτική για εσάς.

Ο κανόνας είναι η τήρηση της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που:

απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις.

πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας·

στο οποίο μπορεί να προωθηθεί η κλήση του πελάτη.

1. Δώστε προσοχή στον τόνο της φωνής σας

Κατά την επικοινωνία, οι άνθρωποι μεταδίδουν πληροφορίες μεταξύ τους χρησιμοποιώντας τρία κανάλια: "γλώσσα χειρονομίας" (55%), τονισμό (38%) και λέξεις (7%). Στο τηλέφωνο, μεταφέρουμε επίσης το νόημα του μηνύματός μας στον συνομιλητή χρησιμοποιώντας πολλά κανάλια, μόνο σε αυτήν την περίπτωση, ο νόμος της μετάδοσης πληροφοριών φαίνεται διαφορετικός. Πρώτον, η "γλώσσα χειρονομιών" φαίνεται να εξαφανίζεται, καθώς ο συνομιλητής δεν μας βλέπει και τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) για τη μετάδοση πληροφοριών μοιράζονται το 100% της σημασίας του μηνύματός μας ως εξής:

• Επιτονισμός - 86%;
• Λέξεις - 14%.

Η φωνή μεταφέρει στον συνομιλητή σας πληροφορίες για το τι είδους άτομο είστε. Με τη φωνή σας όχι μόνο επηρεάζετε την αντίληψη, αλλά δημιουργείτε συχνά τη διάθεση του συνομιλητή. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, χαμογελάστε, γεμίστε ενέργεια και ενθουσιασμό. Ένα χαμόγελο και μια θετική στάση ακούγονται στον τόνο.

Μην σκύβετε σε μια καρέκλα και μην βάζετε τα πόδια σας σε ένα τραπέζι όταν μιλάτε στο τηλέφωνο. Όταν ένα άτομο είναι ξαπλωμένο ή μισοκαθισμένο, η γωνία του διαφράγματος αλλάζει και η χροιά της φωνής του αλλάζει. Επομένως, ο συνομιλητής, ακόμη και χωρίς να σας δει, θα «ακούσει» ότι λέτε ψέματα. Και αυτό είναι απαράδεκτο, γιατί η φωνή ενός ατόμου σε αυτή τη θέση φαίνεται αδιάφορη και γεμάτη αδιαφορία.

2. Χαιρετίστε τον καλούντα

Εάν σηκώσετε το ακουστικό ενώ απαντάτε σε μια εξωτερική κλήση, σηκώστε το ακουστικό και χαιρετήστε αμέσως τον καλούντα. Ο χαιρετισμός φυσικά αλλάζει ανάλογα με την ώρα της ημέρας, μπορεί να είναι «Καλημέρα (καλημέρα ή καλησπέρα)».

Χαιρετώντας τον καλούντα, δείχνετε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και είστε χαρούμενοι για αυτόν (αν δεν είναι έτσι, τότε δεν πρέπει να το γνωρίζει).

Μην είστε σαν τους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους» που παίρνουν τηλέφωνο και λένε:

3. Συστηθείτε στο τηλέφωνο

Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστηθείτε σε αυτόν, ονομάστε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, η λεγόμενη "ελάχιστη" και "μέγιστη":

Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμός + όνομα οργανισμού. Να πώς ακούγεται: "Καλημέρα, Εκδοτικός Οίκος "Fortochka!"

Προσέγγιση "μέγιστο": "ελάχιστο" + το όνομα του ατόμου που σήκωσε το τηλέφωνο. Να πώς ακούγεται: «Καλημέρα, Εκδοτικός Οίκος «Φορτόσκα», ακούει η Μαρίνα!».

Ποια προσέγγιση να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε, αποφασίστε μόνοι σας. Αν ακολουθήσετε οποιοδήποτε από αυτά, θα δείξετε στους καλούντες ότι εσείς και ο οργανισμός σας είστε επαγγελματίες.

Θυμάμαι κάποτε τηλεφώνησα σε μια εταιρεία και μου απάντησαν: «Γεια». Ρωτάω: «Πες μου, είναι αυτό το ABC;», Και η απάντηση είναι: «Ποιος είσαι;». Λέω: «Ίσως είμαι ο πιθανός πελάτης σου», στο οποίο με διαβεβαίωσαν: «Οι πελάτες μας μας ξέρουν!» ... και έκλεισα το τηλέφωνο.

4. Απαντήστε στις εισερχόμενες κλήσεις μετά το 2ο, το μέγιστο μετά το 3ο κουδούνισμα

Αυτός είναι ένας από τους νόμους που κυριολεκτικά «εκπαιδεύονται» να συμμορφώνονται οι τηλεφωνητές, οι γραμματείς εταιρειών, οι εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές και το λοιπό προσωπικό «τηλεφωνίας». Και για αυτο.

Εάν σηκώσετε το τηλέφωνο μετά το 1ο κουδούνισμα, τότε ο καλών έχει την εντύπωση ότι δεν έχουμε τίποτα να κάνουμε και βαρεθήκαμε να περιμένουμε επιτέλους κάποιον να μας καλέσει.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση, τα λίγα δευτερόλεπτα που σας απομένουν θα σας επιτρέψουν να αποσπάσετε την προσοχή σας από αυτό που κάνατε και να εστιάσετε στο τηλεφώνημα.

Εάν δώσετε στο τηλέφωνο την ευκαιρία να χτυπήσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, τότε, πρώτον, ο καλών θα γίνει νευρικός (έχει αποδειχθεί ότι οι άνθρωποι χάνουν την υπομονή τους πολύ γρήγορα ενώ περιμένουν μια απάντηση στο τηλέφωνο) και δεύτερον, θα σχηματίσει μια απολύτως «σίγουρη» άποψη για το ενδιαφέρον μας για αυτόν και για τους πελάτες γενικότερα. Στη συνέχεια, δεν θα πιστεύει πλέον στην ικανότητά μας να ανταποκρινόμαστε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.

5. Όταν καλείτε, μην πείτε "Ανησυχείς για ..." ή "Ανησυχείς για ..."

Αυτό είναι ένα είδος εθνικής ασθένειας. Υποψιάζομαι ότι αυτό προέρχεται από υπερβολική επιθυμία να δείχνεις ευγενικός και από αμφιβολία για τον εαυτό σου.Λέγοντας σε ένα άτομο ότι τον ενοχλείς (ενοχλείς), σχηματίζεις μέσα του μια συγκεκριμένη -ανεπιθύμητη- στάση απέναντι στον εαυτό σου και στην κλήση σου.

Τον αναγκάζετε να είναι επιφυλακτικός και εσείς οι ίδιοι του ζητάτε να αντιμετωπίσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση της προσοχής από τις επιχειρήσεις. με τις ερωτήσεις μου»;

Πες απλά: «Καλημέρα (Γεια σου), σε καλεί η Μαρίνα (Μαρίνα Σεστάκοβα) από τον εκδοτικό οίκο Fortochka.

6. Όταν καλείτε, ρωτήστε εάν ο πελάτης μπορεί να σας μιλήσει

Κάθε άτομο έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων, ραντεβού, συναντήσεις κλπ. Με άλλα λόγια, όταν τους καλέσαμε, η πιθανότητα να τους διακόψουμε είναι πολύ μεγάλη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για κλήσεις προς κινητό τηλέφωνο. ο συνομιλητής μας μπορεί να είναι οπουδήποτε και να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε.

Αφού συστηθήκατε, μην πάτε κατευθείαν στο θέμα, πρώτα ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να σας μιλήσει. Κάνοντας αυτήν την ερώτηση, δείχνουμε στον συνομιλητή ότι είμαστε μεγαλωμένοι και ότι εκτιμούμε τον χρόνο του. Έτσι, τοποθετούμαστε στα μάτια του ως επαγγελματίας και εμπνέουμε σεβασμό στον εαυτό μας.

Συστηθείτε + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης.

Συστηθείτε + ονομάστε τον σκοπό της κλήσης + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο.

7. Φτάστε στην καρδιά της κλήσης σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα

Αφού συστηθείτε και ζητήσετε χρόνο για συνομιλία, μην χάνετε χρόνο με άσκοπους στίχους και άσκοπες ερωτήσεις όπως:

Λοιπόν, πώς σας αρέσει αυτή η ζέστη στην πόλη;

Πώς σας φαίνεται η σημερινή δήλωση του πρωθυπουργού μας;

Είδατε χθες στις ειδήσεις...;

Έχετε ακούσει τα τελευταία νέα για το Ιράκ;

Όταν μιλάνε στο τηλέφωνο, οι επιχειρηματίες τείνουν να είναι συνοπτικοί και να παραμένουν στο θέμα. Μην τους ενοχλείτε μιλώντας για αυτό και αυτό, δηλώστε τον σκοπό της κλήσης σας και ξεκινήστε μια επαγγελματική συζήτηση.

Αξίζει να προσθέσουμε ότι εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα αποτελεί η τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες με τους οποίους, όλα αυτά τα χρόνια συνεργασίας, έχετε αναπτύξει θερμές φιλικές ή και φιλικές σχέσεις.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία "κρατήστε".

Σχεδόν κάθε τηλέφωνο έχει μια λειτουργία "κρατήματος", μόνο που ορίζεται διαφορετικά, ανάλογα με τον κατασκευαστή της συσκευής.

Αυτή η λειτουργία επιτρέπει, εάν είναι απαραίτητο, να "κλείσει" τον συνομιλητή στη γραμμή χωρίς να αποσυνδέσει τη σύνδεση. Χρησιμοποιείται κάθε φορά που κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας χρειάζεται να αφήσετε κάτω το ακουστικό και να απομονώσετε τον συνομιλητή από όσα συμβαίνουν στο δωμάτιό σας (από συζητήσεις, συζητήσεις, αστεία, ανέκδοτα συναδέλφων σας). Για παράδειγμα, για να:

πηγαίνετε στο επόμενο γραφείο για τις απαραίτητες πληροφορίες για τον συνομιλητή.

εκτυπώστε το απαιτούμενο έγγραφο.

καλέστε το σωστό άτομο στο τηλέφωνο.

ξεκαθάρισε κάτι με έναν συνάδελφο.

Πατώντας το αντίστοιχο κουμπί στο τηλέφωνό σας και ενεργοποιώντας το «κρατήστε», δεν δίνετε τη δυνατότητα στον συνομιλητή να ακούσει τι συμβαίνει στο δωμάτιό σας. Εάν το τηλέφωνο είναι συνδεδεμένο στο τηλεφωνικό κέντρο, τότε κατά τη διάρκεια του «κρατήματος» παίζει την προγραμματισμένη μελωδία στον συνομιλητή σας.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σχετίζονται με τη ρύθμιση και την αφαίρεση του συνομιλητή από το "αναμονή":

Κατά τη σκηνοθεσία, ρωτήστε εάν το άλλο άτομο μπορεί να περιμένει και εξηγήστε τον λόγο για την ανάγκη αναμονής.

Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε καθώς πρέπει να επικοινωνήσω με το λογιστήριο για να απαντήσω στην ερώτησή σας;"

Κατά την αφαίρεση - ευχαριστήστε τον συνομιλητή για την αναμονή. Αυτό το βήμα σας επιτρέπει να διαλύσετε την ένταση και τη νευρικότητα που δημιουργείται σε όποιον περιμένει. Δείχνουμε επίσης στο άτομο ότι είναι σημαντικός για εμάς και του είμαστε ευγνώμονες που δεν έκλεισε το τηλέφωνο.

Αν γνωρίζετε ότι θα πρέπει να περιμένετε περισσότερο από ένα λεπτό, τότε μην το αφήσετε σε «αναμονή». Πείτε ότι θα τον καλέσετε ξανά αφού του διευκρινίσετε τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. Όταν περιμένεις στο τηλέφωνο, έστω και ένα λεπτό φαντάζει λίγα, μην δίνεις στον συνομιλητή άλλο λόγο να είναι νευρικός και θυμωμένος.

9. Αν ρωτήσουν άτομο που απουσιάζει

Μην «κόψετε» τον καλούντα, δηλώνοντας απλώς το γεγονός ότι το άτομο που χρειάζεται βρίσκεται στην έκθεση (σε διακοπές, θα επιστρέψει στο τέλος της εβδομάδας) και μην το κλείσετε αμέσως.

Αφού αναφέρετε την απουσία του σωστού ατόμου, κάντε δύο προσπάθειες να κρατήσετε τον καλούντα. Προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: «Μπορώ να σε βοηθήσω σε κάτι;» ή "Μπορεί κάποιος άλλος να σε βοηθήσει;"

Εάν ο καλών δεν συμφωνεί με την προτεινόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα.

Ακούγεται κάπως έτσι:

Τι να πω (σε έναν απόντα συνάδελφο); Ποιος κάλεσε?

Να αφήσω ένα μήνυμα (για έναν απόντα συνάδελφο) που τηλεφώνησες. Παρακαλώ συστηθείτε.

10. Τελειώνοντας τη συζήτηση, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή

Παρατηρήστε πόσοι άνθρωποι τελειώνουν μια συνομιλία απλά κλείνοντας το τηλέφωνο χωρίς καν να πείτε αντίο.

Πόσες φορές μου έχει συμβεί αυτό: τηλεφωνείτε στον οργανισμό και ρωτάτε το άτομο που απάντησε στο τηλέφωνο μια ερώτηση, για παράδειγμα: «Πες μου, δουλεύεις το Σάββατο;». Η απάντηση είναι «Ναι» ή «Όχι» και η συζήτηση τελειώνει. Κάποτε τηλεφώνησα ξανά και ρώτησα: «Γιατί το κλείνεις, έχω ακόμα μια ερώτηση για σένα;» Η απάντηση ήταν απλά λαμπρή: «Πρέπει να μιλήσουμε πιο γρήγορα!».

Σε μια κατάσταση παρόμοια με αυτή που περιγράφεται παραπάνω, πριν αποχαιρετήσετε τον καλούντα, ρωτήστε: "Μπορώ να απαντήσω σε μια ακόμη ερώτηση;", Και μόνο αφού λάβετε μια αρνητική απάντηση, τερματίστε τη συνομιλία. Πριν κλείσετε το τηλέφωνο, πείτε αντίο στο άτομο , πες του τα πάντα μόνο ένα απλό «αντίο».

11. Προσαρμόστε την ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή

Εάν ένα άτομο μιλάει αργά, αυτό δείχνει ότι η διαδικασία σκέψης του προχωρά με την ίδια ταχύτητα. Αυτό σημαίνει ότι αξιολογεί προσεκτικά κάθε λέξη που ακούει και εκφέρει και ζυγίζει προσεκτικά τις πληροφορίες που λαμβάνει πριν πάρει την τελική απόφαση. Όταν μιλάτε με τέτοιους ανθρώπους, επιβραδύνετε λίγο τον ρυθμό της ομιλίας σας. Μην ξεγελαστείτε και πιστεύετε ότι όσο πιο γρήγορα μιλάτε, τόσο πιο γρήγορα θα σκέφτονται οι συνομιλητές σας. Αντίθετα, μη συμβαδίζοντας με το ρυθμό της ομιλίας σας, θα χάσουν το συρμό της σκέψης σας και θα μπερδευτούν εντελώς.

Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα καταλαβαίνει τις σκέψεις εν πτήσει και παίρνει αποφάσεις χωρίς πολλή σκέψη, ίσως και βιαστικά. Τον ενοχλεί η βραδύτητα και η βραδύτητα, είναι ανυπόμονος και λαχταρά τη δράση. Επιταχύνετε τον ρυθμό της ομιλίας σας όταν μιλάτε με τέτοια άτομα.

Αλλάξτε τον ρυθμό της ομιλίας σας, απλώς μην περάσετε τη γραμμή πέρα ​​από την οποία αρχίζει η παρωδία.

12. Μην μασάτε, μην πίνετε ή καπνίζετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο

Αν νομίζετε ότι κάνοντας τις παραπάνω ενέργειες θα τις κρύψετε από τον τηλεφωνικό συνομιλητή, τότε κάνετε λάθος. Πολλές φορές έχω μιλήσει με ανθρώπους που νόμιζαν ότι κρύβουν το φαγητό μασώντας ή κάπνιζαν χωρίς καν να συνειδητοποιούν πόσο δυσάρεστο ακούγεται από το τηλέφωνο.

Κάποτε τηλεφώνησα σε έναν πελάτη, από την απάντηση του οποίου μου έγινε ξεκάθαρο ότι μασούσε. Του λέω: «Καλή όρεξη», και μου απάντησε: «Ακούς;».

Αφήστε στην άκρη τις τσίχλες σας (μπουρέκι, τσιγάρο).

13. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή που αφιερώσατε χρόνο

Αυτή η σύσταση ισχύει και για τη διεξαγωγή συναντήσεων. Εάν πιστεύετε ότι έχετε διακόψει τον συνομιλητή από σημαντικά θέματα ή ότι του αφαιρέσατε πολύτιμο χρόνο, τότε μην του το πείτε δυνατά. ιδέα ότι:

έχασε το χρόνο του επικοινωνώντας μαζί σου.

Ο χρόνος σας δεν αξίζει τίποτα.

δεν είσαι σίγουρος για τον εαυτό σου.

νιώθεις ένοχος.

Αντί για συγγνώμη, μπορείτε να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή:

Σας ευχαριστώ που βρήκατε την ευκαιρία να με συναντήσετε (συζήτηση).

Κατανοώ το φορτωμένο πρόγραμμά σας, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε για τη συνάντησή μας.

Δείχνετε ότι εκτιμάτε αυτόν και τον χρόνο του, αλλά μην κάνετε τον εαυτό σας «ένοχο αιτούντα».

14. Χρήση του ηχείου (μεγάφωνο)

Μη χρησιμοποιείτε το μεγάφωνο εκτός αν είναι απολύτως απαραίτητο και χωρίς την προειδοποίηση και τη συγκατάθεση του συνομιλητή. Με το σημερινό επίπεδο τεχνολογίας, ο πελάτης θα ακούσει τη διαφορά μεταξύ του να σας μιλάει μέσω του ακουστικού και της χρήσης ενός "μεγαφώνου". Ακούγοντας ότι του μιλάτε χρησιμοποιώντας το μεγάφωνο, ο πελάτης θα νιώσει σχεδόν αμέσως δυσφορία και εγρήγορση. Επιπλέον, εξάγει δύο συμπεράσματα:

Κάποιος μας ακούει.

15. Επικοινωνία με γραμματείς

Εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει κλήσεις σε οργανισμούς, τότε αυτό σημαίνει ότι επικοινωνείτε περιοδικά με τους γραμματείς αυτών των οργανισμών. Σήμερα, οι θέσεις γραμματείας καταλαμβάνονται από μορφωμένα και καταρτισμένα άτομα που είναι το «πρόσωπο της εταιρείας» και βελτιστοποιούν το έργο των προϊσταμένων τους. Η γνώμη τους ακούγεται, τους εκτιμούν ιδιαίτερα ως «εργάτες πρώτης γραμμής».

Μην τους προσβάλλετε, μην τους ταπεινώνετε ή τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι έχουν συχνά πολλή δύναμη. Μπορούν να γίνουν είτε υποστηρικτές είτε εχθροί σας, όλα εξαρτώνται από εσάς. Δείξτε τους σεβασμό και σεβασμό, και θα σας το ανταποδώσουν με είδος.

Αντιμετωπίστε τους με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας. Οι γραμματείς είναι επίσης πελάτες σας, επηρεάζουν τη γνώμη της διοίκησης για εσάς, για την εταιρεία και το προϊόν σας. Εάν το επιθυμούν, μπορούν να παρουσιάσουν την κλήση σας (φαξ, επιστολή) ως «άλλο ένα κόλπο ενός ενοχλητικού ηλίθιου από μια ηλίθια εταιρεία». Μπορούν να το κάνουν έτσι ώστε οι επιστολές, τα φαξ και το e-mail σας "να μην φτάσουν" στον παραλήπτη. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό...

Χτίστε σχέσεις μαζί τους. Δεν έχει σημασία αν το κάνετε με μπουκέτα, σοκολάτες ή μέσα από τη στάση σας με σεβασμό. Θυμηθείτε ένα πράγμα: κερδίζοντας την εύνοια της γραμματέας, αποκτάτε τον υποστηρικτή σας στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν ξέρει ποιος μάνατζερ ποιας κατεύθυνσης και σε ποια εταιρεία θα γίνει αύριο αυτό το άτομο.

Πώς να μιλάτε στο τηλέφωνο κατά την επαγγελματική επικοινωνία.

• Η επαγγελματική επικοινωνία είναι αδύνατο να φανταστεί κανείς χωρίς τηλεφωνικές συνομιλίες. Οι συνεργάτες, οι υπάλληλοι, οι πελάτες ανακαλύπτουν τις περισσότερες ερωτήσεις χρησιμοποιώντας το τηλέφωνο. Το ίδιο ισχύει και για τις επαγγελματικές επαφές.
• Πώς να αξιοποιήσετε τις δυνατότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας αποτελεσματικά και ικανά, ώστε να μην χαθεί πολύτιμος χρόνος και να αυξηθούν οι επαγγελματικές επαφές; Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου θα βοηθήσει στη δημιουργία της εικόνας ενός ατόμου που γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες της εργασίας του σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον.

Τηλεφωνική εθιμοτυπία ή βασικοί κανόνες συμπεριφοράς κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας: λίστα

Εάν, ως επάγγελμα, καλείτε για λογαριασμό μιας εταιρείας ή οργανισμού που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις ή προωθεί κλήσεις πελατών σε άλλα άτομα, τότε σίγουρα πρέπει να εξοικειωθείτε με τους βασικούς κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Αυτό θα σας βοηθήσει να εδραιωθείτε σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον ως ικανός ειδικός, καθώς και μεταξύ πελατών.

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας υπαγορεύουν τους όρους τους στις σύγχρονες εταιρείες που νοιάζονται συστηματικά για τη φήμη τους. Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου είναι ένα από αυτά.

Ποιος από τους υπαλλήλους της εταιρείας πρέπει να γνωρίζει από καρδιάς και να εφαρμόζει τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• το άτομο που δέχεται εισερχόμενες κλήσεις
• πρόσωπο που καλεί για λογαριασμό του οργανισμού
• ο οποίος λαμβάνει κλήσεις πελατών που του προωθούνται

Τι σημαίνει να ακολουθείς τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν ομοιόμορφο τονισμό της φωνής σας και να μην δίνετε διέξοδο στα συναισθήματα. Δεδομένου ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας ενεργοποιείται ένα από τα τρία κανάλια που επιτρέπουν στους ανθρώπους να επικοινωνούν (περιλαμβάνουν «νοηματική γλώσσα», τονισμό και λέξεις), ο συνομιλητής, χάνοντας ένα από τα κανάλια, αρχίζει να αντιλαμβάνεται το νόημα του μηνύματος κάπως συντομευμένη μορφή.
• Το νόημα αυτού που ειπώθηκε στο τηλέφωνο μεταφέρεται ως εξής: η απουσία «νοηματικής γλώσσας» οδηγεί στο γεγονός ότι τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) αντιπροσωπεύουν το 100% του νοήματος αυτού που ειπώθηκε, πιο συγκεκριμένα, Το 86% κατανέμεται στον τονισμό και μόνο το 14% στις λέξεις.
• Η φωνή του συνομιλητή μεταφέρει τον συναισθηματικό χρωματισμό του μηνύματος. Ο συνομιλητής αναπτύσσει τη δική του εντύπωση για το ποιος τον κάλεσε. Επομένως, επικοινωνώντας οποιαδήποτε πληροφορία στον συνομιλητή μέσω τηλεφώνου, μπορείτε όχι μόνο να επηρεάσετε την αρχική του αντίληψη, αλλά και να δημιουργήσετε μια διάθεση για τον συνομιλητή.

Προσπαθήστε να μεταδώσετε την ενέργεια και τον ενθουσιασμό σας με τονισμό

• Το χαμόγελο κατά τη διάρκεια των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι επίσης απαραίτητο. Δεν πρέπει να νομίζετε ότι, στερούμενος την ευκαιρία να σας δει, ο συνομιλητής θα μπορέσει να πιάσει τις εμπιστευτικές σημειώσεις που χρειάζεστε και μια θετική στάση ελλείψει χαμόγελου. Προσπαθήστε να μεταδώσετε τον ενθουσιασμό σας με τονισμό.
• Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην γκρεμίζεστε σε μια καρέκλα, μην τεντώνετε τα πόδια σας στο τραπέζι. Σε ημι-ξαπλωμένη ή ημικαθιστή θέση, η γωνία του διαφράγματος μετατοπίζεται, γεγονός που αλλάζει τη χροιά της φωνής. Στην άλλη άκρη του σύρματος, σίγουρα θα μαντέψουν ότι εκείνη τη στιγμή λέτε ψέματα. Το μόνο που μπορείτε να μεταφέρετε σε έναν πελάτη ή έναν υπάλληλο άλλου οργανισμού με τη βοήθεια ενός τηλεφωνήματος με αυτόν τον τρόπο είναι η αδιαφορία και η πλήρης αδιαφορία σας.
• Όταν απαντάτε σε μια τηλεφωνική κλήση, θυμηθείτε να χαιρετάτε τον καλούντα. Ωστόσο, για διαφορετικές ώρες της ημέρας χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο χαιρετισμό: «Καλημέρα! Καλό απόγευμα! Καλό απόγευμα!".
• Όταν χαιρετάτε το άτομο που κάλεσε τον αριθμό τηλεφώνου του οργανισμού σας, δείχνετε πόσο σημαντική είναι αυτή η κλήση για εσάς και ότι απολαμβάνετε τη συνομιλία, ανεξάρτητα από τις πληροφορίες που ακούτε. Αλλά ακόμα κι αν η προσωπική σας στάση απέναντι στο άτομο από το οποίο πρέπει να μάθετε κάποιες πληροφορίες μέσω τηλεφώνου έχει αρνητική χροιά, τότε στην άλλη άκρη του καλωδίου δεν πρέπει να το μαντέψουν.

Μην αφήνετε τα συναισθήματά σας να τρέχουν στο τηλέφωνο

Υπάρχει μια κατηγορία ανθρώπων που, σηκώνοντας το τηλέφωνο, λένε ασταμάτητα και χωρίς κανένα τόνο «Γεια!», «Ναι!», «Ακούω!», «Εταιρεία (όνομα)!», «Στο μηχάνημα! ". Δεν πρέπει να παρομοιαστείτε με τέτοιους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους», γιατί ο καλών μετά από έναν τέτοιο «χαιρετισμό» είναι απίθανο να εκφράσει την επιθυμία να συνεχίσει τη συνομιλία. Πιθανότατα, θα αναφέρει επίσης ξερά τις απαραίτητες πληροφορίες και θα τερματίσει τη συζήτηση.

Μια τηλεφωνική συνομιλία μετά τον χαιρετισμό περιλαμβάνει το όνομα της οργάνωσης. Όταν λαμβάνετε εξωτερικές κλήσεις, θυμηθείτε να αναφέρετε το πλήρες όνομα της εταιρείας ή του ιδρύματος στο οποίο εργάζεστε.

Υπάρχουν δύο επιλογές για έναν επίσημο χαιρετισμό, οι οποίοι πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου:

Επιλογή 1: με ελάχιστη προσέγγιση.

Ο καλών χαιρετά τον καλούντα και ονομάζει την οργάνωση. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλησπέρα! Οι συντάκτες του περιοδικού «Rocket».

Επιλογή 2: με τη μέγιστη προσέγγιση.

Αυτή η επιλογή υποδηλώνει έναν χαιρετισμό, το όνομα του οργανισμού, το όνομα του ατόμου που απαντά στην κλήση. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλημέρα! Οι συντάκτες του περιοδικού "Rocket", Nadezhda Viktorovna ακούει!

Όποια επιλογή σας αρέσει περισσότερο, χρησιμοποιήστε αυτήν. Και οι δύο επιλογές βοηθούν στη δημιουργία της εντύπωσης ενός επαγγελματία που απαντά στο τηλέφωνο. Ο καλών θα έχει την ίδια γνώμη για τον οργανισμό.

Απαντήστε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά το 2ο ή το 3ο κουδούνισμα

• Ένας από τους βασικούς νόμους της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ότι πρέπει να απαντήσετε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά το 2ο ή το 3ο κουδούνισμα. Το «τηλεφωνικό» προσωπικό που είναι υπεύθυνο για την απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων (τηλεφωνικοί φορείς, γραμματείς εταιρειών, εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές) μαθαίνουν αυτόν τον κανόνα ως το πιο σημαντικό πράγμα.
• Γιατί δεν συνιστάται να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο κουδούνισμα; Όλα εξηγούνται πολύ απλά: ο καλών μπορεί να πιστεύει ότι ο υπάλληλος του οργανισμού βαριόταν πριν, χωρίς να ξέρει τι να κάνει, περιμένοντας την επόμενη κλήση. Στα λίγα δευτερόλεπτα που έχετε πριν από τη δεύτερη ή την τρίτη κλήση, θα αποσπαστείτε από την επιχείρηση με την οποία ήσασταν απασχολημένοι πριν και θα επικεντρωθείτε πλήρως στην εισερχόμενη κλήση.
• Η απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις μετά το 4ο ή ακόμα και το 5ο κουδούνισμα δεν συνιστάται για τον απλούστατο λόγο ότι ο καλών μπορεί να γίνει ανυπόμονος ενώ περιμένει μια απάντηση στο τηλέφωνο. Για αυτό σύντομο διάστημαχρόνο, ο καλών θα έχει χρόνο να σχηματίσει μια «σίγουρη» γνώμη σχετικά με το ενδιαφέρον της εταιρείας για τους πελάτες και την ικανότητα να ανταποκρίνεται γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά τους.

Δεν συνιστάται η απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις μετά το 4ο ή και το 5ο κουδούνισμα

Ποιος πρέπει να συστηθεί πρώτα στο τηλέφωνο;

• Έχοντας καλέσει τον αριθμό τηλεφώνου που χρειάζεστε, μην επαναλάβετε τα λάθη όσων ξεκινούν τη συνομιλία με τη φράση: «Ανησυχείτε για (όνομα οργανισμού)» ή «Ανησυχείτε για το θέμα». Έτσι ξεκινούν μια τηλεφωνική συνομιλία οι ανασφαλείς ή όσοι θέλουν να δείχνουν ευγενικοί. Γιατί αυτές οι φράσεις είναι ανεπιτυχείς; Εάν «ενοχλήσετε (ενοχλήσετε)» το άτομο στην άλλη άκρη του καλωδίου, τότε από τα πρώτα κιόλας λεπτά της συνομιλίας έχει αρνητική στάση απέναντι στον καλούντα και στην ίδια την κλήση.
• Αυτό θα προκαλέσει αυτόματα ένα αίσθημα άγχους και ως εκ τούτου, σαν να δίνετε εσείς οι ίδιοι λόγο να αντιμετωπίζετε την κλήση σας ως ανεπιθύμητη, κάτι που σας αποσπά μόνο από σημαντικά θέματα.
• Μη δημιουργείς άβολες στιγμές στον εαυτό σου και στον συνομιλητή με φράσεις που ακούγονται σαν «πρέπει να σε ενοχλήσω και να παραβιάσω την άνεσή σου, γιατί πρέπει να διευκρινίσω κάποιες ερωτήσεις».

Με ποια φράση να ξεκινήσετε μια συζήτηση; Πείτε γεια και συστηθείτε. Για παράδειγμα, μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Καλημέρα! Ο Γκενάντι Πάβλοβιτς σε καλεί από το τυπογραφείο».

Ποιος πρέπει να συστηθεί πρώτα στο τηλέφωνο

Βίντεο: Εθιμοτυπία επαγγελματικού τηλεφώνου

Πώς να συστηθείτε σωστά στο τηλέφωνο όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση σε κλήση εταιρείας, γραφείου, σπιτιού;

• Όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, φροντίστε να ρωτήσετε εάν ο συνομιλητής σας μπορεί να μιλήσει μαζί σας. Άλλωστε, μπορεί να έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων ή να προγραμματίζει συναντήσεις, συναντήσεις. Πιθανότατα, πριν σηκώσει το τηλέφωνο, ήταν απασχολημένος με κάτι και τον έσκισες από αυτή τη δραστηριότητα. Λάβετε αυτό υπόψη όταν πραγματοποιείτε μια κλήση σε ένα κινητό τηλέφωνο.
• Αφού συστηθήκατε, μην βιαστείτε να περάσετε αμέσως στην ερώτηση που σας ώθησε να τον καλέσετε. Μάθετε αν ο συνομιλητής έχει χρόνο να σας ακούσει και μόνο αν η απάντηση είναι ναι, ξεκινήστε τις δουλειές σας. Δείχνετε λοιπόν ότι εκτιμάτε τον χρόνο του και τοποθετείτε τον εαυτό σας στα μάτια του συνομιλητή ως επαγγελματίας. Αυτό δεν μπορεί παρά να εμπνέει σεβασμό για εσάς και τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.

Επιλογή 1:Συστηθείτε πρώτα. Μετά από αυτό, ρωτήστε τον συνομιλητή αν έχει χρόνο να σας ακούσει, εκφωνώντας παράλληλα τον σκοπό της κλήσης.

Επιλογή 2:Συστηθείτε, ονομάστε τον σκοπό της κλήσης και μόνο μετά από αυτό ρωτήστε εάν ο συνομιλητής θα μπορέσει να αφιερώσει χρόνο σε εσάς.

Πώς να χαιρετήσετε έναν πελάτη στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας;

Εάν δεν είστε ο εμπνευστής της συνομιλίας:

• «Κέντρο τέχνης Λεονάρντο, καλησπέρα, διαχειριστή Όλγα, σε ακούω».
• Εάν θεωρείτε μια τέτοια φράση πολύ μεγάλη, τότε μπορείτε να περιοριστείτε σε έναν συντομευμένο χαιρετισμό: "Leonardo Art Center, καλησπέρα!".
• Πολύ συχνά μπορείτε να ακούσετε έναν τέτοιο χαιρετισμό: "Γεια!". Ωστόσο, επιτρέπεται να πείτε γεια σε μια προσωπική συνάντηση και στην επαγγελματική επικοινωνία τέτοιες δωρεάν φράσεις είναι απαράδεκτες.

Εάν είστε ο καλών:

Συστηθείτε, δηλώστε το όνομα του οργανισμού ή της εταιρείας σας και ρωτήστε εάν ο συνομιλητής σας έχει χρόνο να το κάνει

Βίντεο: Συστηνόμαστε σωστά στον πελάτη στο τηλέφωνο

Πώς να χρησιμοποιήσετε το τηλέφωνο σωστά: φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου

Οι παρακάτω φράσεις θα είναι το κλειδί για τη σωστή επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου:

• Αν δεν σου είναι δύσκολο
• Σας ευχαριστώ για το χρόνο σας
• Έχετε χρόνο να περιμένετε μια απάντηση; Θα χρειαστεί να επικοινωνήσω με το τμήμα προμηθειών;
• Θα επαληθεύσω αυτές τις πληροφορίες και θα σας καλέσω ξανά.
• Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο από το πρόγραμμά σας για αυτήν τη συνομιλία.
• Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να μιλήσετε παρά το πολυάσχολο πρόγραμμά σας.

Οι παρακάτω ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να διευκρινίσετε τις πληροφορίες σας:

• Με ακούς καλά;
• Συγγνώμη, δεν άκουσα. Παρακαλώ Επαναλάβατε.

Φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου

Πώς να τερματίσετε μια επαγγελματική κλήση;

Τερματίστε τη συζήτηση με μια τυπική ερώτηση που απαιτεί μια σαφή απάντηση:

• Συμφωνούμε λοιπόν σε αυτό το θέμα;
• Μπορώ να θεωρήσω ότι καταλήξαμε σε συμφωνία για αυτό το θέμα;
• Όπως σας καταλαβαίνω (σε αυτό το θέμα), μπορούμε να βασιστούμε στην υποστήριξή σας;

Πώς να απαντάτε σε τηλεφωνήματα στο γραφείο και στο σπίτι;

Βίντεο: Πώς να απαντήσετε σε ένα τηλεφώνημα;

» Επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου

© David Lewis

Αποτελεσματική τηλεφωνική επικοινωνία.
Τα μυστικά της τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Το τηλέφωνο χρειάστηκε εκατό χρόνια για να εξελιχθεί στο μεγαλύτερο και πιο περίπλοκο δίκτυο που δημιουργήθηκε ποτέ από τον άνθρωπο. Υπάρχουν περισσότερα από 700 εκατομμύρια τηλέφωνα στον κόσμο σήμερα. Παρά την εξαιρετική πολυπλοκότητα του συστήματος, είναι εξαιρετικά απλό στη χρήση του. Συχνά αυτή η απλότητα είναι που δημιουργεί εμπόδια στην τηλεφωνική επικοινωνία, συσκοτίζοντας την ανάγκη να μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε σωστά το τηλέφωνο. Ωστόσο, οι προσπάθειές σας θα ανταμειφθούν εκατονταπλάσια. Η γνώση του τρόπου επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου μπορεί να σας βοηθήσει να μειώσετε το άγχος στο χώρο εργασίας, να αυξήσετε την αποτελεσματικότητά σας και να σας προσφέρει ένα πλεονέκτημα σε ένα εξαιρετικά ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον.

Στην πραγματικότητα, όλα είναι απλά, λέει ο Αμερικανός ψυχολόγος Ντέιβιντ Λιούις. Το μυστικό για επιτυχημένη τηλεφωνική επικοινωνία είναι να ελέγχετε:

• Με τα συναισθήματά σου.
• Η φύση της κλήσης.

Έλεγχος των συναισθημάτωνΠολλοί άνθρωποι φοβούνται την τηλεφωνική επικοινωνία. Καθώς αυξάνεται η σωματική ένταση, αρχίζετε να χάνετε την εστίαση και η ικανότητά σας να επικοινωνείτε αποτελεσματικά μειώνεται. Η υπερβολική μυϊκή ένταση στο πρόσωπο, το λαιμό και τους ώμους αλλάζει τον ήχο της φωνής σας. Ένας τεταμένος άνδρας εμφανίζεται στον συνομιλητή ως ηλικιωμένος, οξύθυμος και πεισματάρης και μια τεταμένη γυναίκα είναι συναισθηματική και απρόβλεπτη.Πριν καλέσετε, απαλλαγείτε από την ένταση χαλαρώνοντας ψυχικά και σωματικά. Ακολουθούν μερικές ασκήσεις που θα σας βοηθήσουν να το κάνετε γρήγορα και διακριτικά, χωρίς να σηκωθείτε από το γραφείο σας.

• Σφίξτε τους μυς σας. Σφίξτε τις γροθιές σας, βάλτε τα δάχτυλα των ποδιών σας, τραβήξτε το στομάχι σας προς τα μέσα και πάρτε μια βαθιά ανάσα. Κρατήστε την αναπνοή σας και μετρήστε αργά μέχρι το πέντε.
• Εκπνεύστε αργά. Χαλαρώστε όλο σας το σώμα. Χαμηλώστε τους ώμους σας, ξεσφίξτε τα δάχτυλά σας και ξαπλώστε σε μια καρέκλα.
• Πάρτε άλλη μια βαθιά ανάσα. Κρατήστε την αναπνοή σας για πέντε δευτερόλεπτα. Κατά την εισπνοή, βεβαιωθείτε ότι τα δόντια σας δεν είναι σφιγμένα.
• Αναπνεύστε ήρεμα για τα επόμενα πέντε δευτερόλεπτα. Νιώστε πώς η ηρεμία και η χαλάρωση διαπερνούν ολόκληρο το σώμα σας.
• Τέλος, ηρεμήστε τα νεύρα σας φανταζόμενοι ότι είστε ξαπλωμένοι στη χρυσαφένια, θερμαινόμενη από τον ήλιο άμμο στις όχθες ενός καθαρού, γαλάζιου ωκεανού. Κρατήστε αυτή την εικόνα στο μυαλό σας για λίγα δευτερόλεπτα.

Πώς να ξεπεράσετε τον φόβο του μικροφώνουΈνας από τους λόγους που δυσκολεύει την επικοινωνία των ανθρώπων στο τηλέφωνο είναι ο φόβος για το μικρόφωνο. Ακόμη και οι πιο πολυμήχανοι και γρήγοροι άνδρες και γυναίκες στην καθημερινή ζωή μπορεί να μείνουν άφωνοι όταν τους ζητηθεί να μιλήσουν ζωντανά σε ένα ραδιόφωνο ή τηλεοπτικό πρόγραμμα. Το τηλέφωνο μπορεί να έχει ακριβώς την ίδια επίδραση σε ένα άτομο. Αυτός ο φόβος μπορεί να ξεπεραστεί εάν μην προσπαθήσετε να μιλήσετε στο ακουστικό. Αντίθετα, φανταστείτε ότι το άτομο που καλείτε κάθεται απέναντί ​​σας και απευθυνθείτε απευθείας σε αυτόν. Φανταστείτε πώς αντιδρά ο συνομιλητής στα λόγια σας: πώς χαμογελά στα αστεία και ακτινοβολεί με ευχαρίστηση όταν ακούει ένα κομπλιμέντο. Εάν ξέρετε πώς μοιάζει ο συνομιλητής, τότε δεν είναι δύσκολο να σχεδιάσετε διανοητικά την εικόνα του. Σε κάποιους βοηθάει η ακόλουθη τεχνική: βάζουν μια φωτογραφία μπροστά τους και μιλάνε μαζί της.Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο με έναν άγνωστο, προσπαθήστε να φανταστείτε την εμφάνισή του φωνητικά. Αν η φωνή είναι βαθιά και ηχηρή, τότε ο συνομιλητής πιθανότατα έχει εντυπωσιακή σωματική διάπλαση. Οι ανάλαφροι και διστακτικοί τόνοι πιθανώς υποδηλώνουν ένα εύθραυστο και ελαφρώς ντροπαλό άτομο.Όταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο, χρησιμοποιήστε ακριβώς την ίδια γλώσσα του σώματος με το πρόσωπο. Εάν οι χειρονομίες και οι πλούσιες εκφράσεις του προσώπου είναι ο κανόνας για εσάς, μην τις αρνηθείτε κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Όταν τα συναισθήματα αντανακλώνται στο πρόσωπό σας, η φωνή σας γίνεται πιο ελεύθερη, πιο σίγουρη και φυσική.

Έλεγχος της φύσης των κλήσεων σας

Εάν έχετε μια σημαντική συζήτηση και δεν μπορεί να αποφευχθεί, αν είναι δυνατόν, τηλεφωνήστε στον εαυτό σας και μην περιμένετε τη στιγμή που θα σας καλέσουν. Αυτό σας δίνει ένα ψυχολογικό πλεονέκτημα έναντι του άλλου. Υπάρχουν τρεις λόγοι για αυτό:

• Αποφασίζετε να αφιερώσετε χρόνο στον συνομιλητή και αυτός υποκύπτει στην επιθυμία σας. Απαντώντας στην κλήση, το άτομο επιτρέπει στον εαυτό του, τουλάχιστον προσωρινά, να σας υπακούσει.
• Έχετε τη δυνατότητα να επιλέξετε πώς να ξεκινήσετε μια συνομιλία και είναι πιο πιθανό να κατευθύνετε τη συζήτηση στη σωστή κατεύθυνση.
• Καλώντας μόνοι σας τον συνομιλητή, μπορείτε, χωρίς να του προκαλέσετε προσβολή, να τερματίσετε τη συνομιλία αφού μεταφέρετε το μήνυμά σας.

Έχετε μια ξεκάθαρη ιδέα για το τι πρόκειται να πείτε

Πριν σηκώσετε το τηλέφωνο, θα πρέπει να έχετε μια ξεκάθαρη ιδέα για το τι θέλετε να επιτύχετε με αυτήν την κλήση. Αναρωτηθείτε: «Ποιος είναι ο σκοπός της συνομιλίας μου με αυτό το άτομο;» Εάν θέλετε να κλείσετε ένα ραντεβού και να προβλέψετε μια πιθανή απόρριψη, έχετε στο μυαλό σας μερικές λογικές ώρες και ημερομηνίες. Ερώτηση: "Την Παρασκευή, 23, στις δέκα - σας ταιριάζει;" - κάνετε τον συνομιλητή να σκεφτεί αν θα είναι ελεύθερος αυτή την ώρα, αντί να αμφιβάλλει για την ανάγκη να συναντηθεί μαζί σας.

Αναβάλετε την κλήση μέχρι να ολοκληρώσετε το μήνυμά σας.

Η καθυστέρηση, η οποία συνήθως οδηγεί σε χάσιμο χρόνου, μπορεί να σώσει τη φήμη σας στις ακόλουθες περιπτώσεις:

• Όταν είστε πολύ θυμωμένοι ή αναστατωμένοι για κάτι. Αναβάλλοντας την κλήση, δίνετε στον εαυτό σας χρόνο να ηρεμήσει, ώστε να επικοινωνήσετε τις σκέψεις σας καθαρά, ήρεμα και αποτελεσματικά.
• Όταν αισθάνεστε πολύ κουρασμένοι για να επικοινωνήσετε με επιτυχία. Αναβάλετε την κλήση και κάντε ένα διάλειμμα για να έχετε μια καλύτερη συζήτηση.
• Όταν είναι σημαντικό για εσάς να βεβαιωθείτε ότι τα γεγονότα είναι αληθινά, για παράδειγμα, εάν πρόκειται να παραπονεθείτε για κάτι. Το να σκεφτείτε όλες τις λεπτομέρειες πριν πραγματοποιήσετε μια κλήση θα μειώσει τις πιθανότητες να έρθετε σε μπελάδες ή να αφήσετε το άλλο άτομο να σας μπερδέψει.

Κάντε το τηλεφωνικό σας μήνυμα πιο αξιόπιστο

Αυτό απαιτεί να στέκεστε όρθιοι και όχι να κάθεστε κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, κάτι που θα αυξήσει κυριολεκτικά την αίσθηση δύναμης πάνω στον συνομιλητή και θα οξύνει το μυαλό σας. Όταν στεκόμαστε, όλα τα συστήματα του σώματός μας έρχονται σε κατάσταση πολεμικής ετοιμότητας - τόσο σωματικά όσο και πνευματικά.

Αλλάξτε αυτιά για να αλλάξετε ερμηνεία

Εάν η ομιλία στο τηλέφωνο απαιτεί να αναλύσετε πολύπλοκα γεγονότα και αριθμούς, καθώς και να αξιολογήσετε λογικά και αντικειμενικά πληροφορίες, προσπαθήστε να κρατήσετε το τηλέφωνο κοντά σωστάαυτί Οι ήχοι που εισέρχονται σε αυτό το αυτί μεταδίδονται στο αριστερό ημισφαίριο του εγκεφάλου λίγο πιο γρήγορα από αυτούς που εισέρχονται στο δεξί ημισφαίριο. Αυτό συμβαίνει επειδή η ταχύτητα διέλευσης των παλμών μέσω των ακουστικών σωλήνων που οδηγούν στο αντίθετο ημισφαίριο είναι κάπως μεγαλύτερη. Ή, με επιστημονικούς όρους, η ετερόπλευρη αναστολή των νευρικών ινών είναι πιο αδύναμη από την ομόπλευρη. Λόγω του γεγονότος ότι στους περισσότερους ανθρώπους το αριστερό ημισφαίριο του εγκεφάλου είναι υπεύθυνο για την ανάλυση και τη λογική επεξεργασία των πληροφοριών, είναι συχνά πιο κατάλληλο για την αξιολόγηση της αλήθειας διφορούμενων πληροφοριών κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Οι δεξιόχειρες μπορούν να το κάνουν αυτό αβίαστα, αν δεν χρειάζεται να γράψουν κάτι ταυτόχρονα. αριστεράαυτί. Αυτό σημαίνει ότι οι ήχοι θα φτάσουν στο δεξί ημισφαίριο του εγκεφάλου λίγο νωρίτερα από το αριστερό Δεδομένου ότι το δεξί ημισφαίριο των περισσότερων ανθρώπων είναι υπεύθυνο για τη φαντασία και τη διαίσθηση, αυτό μπορεί να αυξήσει τη δεκτικότητά σας σε μη λεκτικές ενδείξεις.

Δύσκολες κλήσεις

Υπάρχουν τηλεφωνικές συνομιλίες που φοβόμαστε περισσότερο - όταν μας τηλεφωνούν και πότε πρέπει να τηλεφωνήσουμε. Εδώ είναι μια ειδική τεχνική για να αντιμετωπίσετε τις πιο δυσάρεστες τηλεφωνικές συνομιλίες που είχατε ποτέ να αντιμετωπίσετε. Αλλά πρώτα, εδώ είναι πέντε βασικοί κανόνες, οι οποίοι μπορούν να καθοδηγηθούν από κάθε είδους δυσάρεστες τηλεφωνικές κλήσεις. Δεν υπάρχει τρόπος να τα κάνετε ευχάριστα, αλλά αυτές οι πρακτικές συμβουλές θα κάνουν τη ζωή σας λίγο πιο εύκολη.

1. Αν είναι δυνατόν, πάρτε την πρωτοβουλία και τηλεφωνήστε στον εαυτό σας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να προετοιμαστείτε για τη συζήτηση χωρίς να σας πιάνουν απρόοπτα.
2. Μπείτε κατευθείαν στο θέμα. Ποτέ μην προσπαθείτε να μετριάζετε ένα πρόβλημα εργάζεστε γύρω από αιχμηρές γωνίες. Ξεκινήστε μια συνομιλία ως εξής: «Ο λόγος για την κλήση μου...», και μετά φτάστε στο θέμα.
3. Εάν εκπλαγείτε, μην απαντήσετε ποτέ αμέσως. Ζητήστε συγγνώμη και καλέστε ξανά αφού σκεφτείτε την απάντησή σας.
4. Ελέγξτε ότι κατανοείτε το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Πριν κλείσετε το τηλέφωνο, επαναλάβετε αυτό που θέλετε να κάνετε. Αυτό είναι σημαντικό γιατί στη διαδικασία της επικοινωνίας στο τηλέφωνο, έχουμε την τάση να ακούμε - ειδικά με την παραμικρή ένταση - αυτό που περιμένουμε και όχι αυτό που πραγματικά ειπώθηκε.

Επίσης, σε κατάλληλες στιγμές, επαναλάβετε τα βασικά σημεία της θέσης σας. Αυτές οι επαναλήψεις δεν είναι σε καμία περίπτωση χάσιμο χρόνου - αντίθετα, μας σώζουν από μια ακόμη πιο άχρηστη σπατάλη ενέργειας. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, να θυμάστε πάντα τον κανόνα των τριών επαναλήψεων:

Κανόνας τριών επαναλήψεων κατά την τηλεφωνική επικοινωνία

1. Αρχικά, πείτε στον συνομιλητή τι ακριβώς πρόκειται να πείτε.
2. Μετά πες του τι πρόκειται να του πεις.
3. Έπειτα πες του αυτό ακριβώς που του είπες.

Και τότε μπορεί να ακουστείς.

Ακολουθούν μερικοί τύποι κλήσεων που είναι συνήθως δυσάρεστο να πραγματοποιηθούν.

Είσπραξη χρεών από σημαντικό πελάτη

Το μυστικό της επιτυχίας σε μια τέτοια συζήτηση είναι η διακριτικότητα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, δεν έχει νόημα να χτυπάτε γύρω από τον θάμνο ή να προσποιείστε ότι τηλεφωνείτε μόνο για να ρωτήσετε για την υγεία του/της. Ένα τέτοιο άνοιγμα όχι μόνο ακούγεται ψεύτικο, αλλά δίνει και λάθος τόνο στην όλη συζήτηση. Η καλύτερη τακτική είναι να είστε αποτελεσματικοί και άμεσοι.Αν δεν νιώθετε άνετα να ζητάτε χρήματα από τους άλλους, ίσως είναι καλή ιδέα να γράψετε τα κύρια σημεία του μηνύματός σας. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να είστε ακριβείς κατά την παρουσίαση γεγονότων, όταν υποδεικνύετε τον αριθμό λογαριασμού ή παραγγελίας, την ημερομηνία κ.λπ. την τελευταία στιγμή κάντε πρόβα την αντίδρασή του στις πιθανές τακτικές του συνομιλητή για να μην κάνει λάθος από την αρχή.Αν, για παράδειγμα, χρησιμοποιήσει την κλασική δικαιολογία: «Ο τραπεζικός λογαριασμός έχει ήδη πληρωθεί», που θεωρείται ένα από τις τρεις πιο κοινές μορφές ψεύδους, είναι καλύτερο να αποδεχτείτε αυτήν την εξήγηση, αφήνοντας στον εαυτό σας την ευκαιρία να ζητήσετε ξανά ένα χρέος όταν τα χρήματα, σύμφωνα με τους υπολογισμούς σας, θα πρέπει να έχουν ήδη έρθει. Μια καλή απάντηση θα ήταν: "Μπορείτε να μου πείτε ακριβώς πότε στάλθηκε η πληρωμή για να μην τη χάσουμε;" Αυτή η φράση απαιτεί μεγαλύτερη ακρίβεια από τον συνομιλητή. Όταν απαντάτε: "Πριν από μερικές μέρες", πείτε ότι εάν τα χρήματα δεν έρθουν αύριο, τότε θα υποθέσετε ότι δεν έφτασε στον παραλήπτη και επέστρεψε στον αποστολέα και έχετε το δικαίωμα αναμονής νέας επιταγής .Σύνοψη:

• Σχεδιάστε αυτές τις συνομιλίες προσεκτικά, προβλέποντας πιθανές τακτικές καθυστέρησης πληρωμής.
• Προβείτε διανοητικά την κλήση.
• Να είστε ευγενικοί στο τηλέφωνο, αλλά να είστε δυναμικοί.

Ακούγοντας έγκυρους ισχυρισμούς

Μείνετε ήρεμοι και μην υποκύψετε σε προκλήσεις, όσο επιθετικός κι αν είναι ο συνομιλητής. Χάνοντας την ψυχραιμία σας, θα αυξήσετε μόνο την οργή του σε σημείο που να μην είναι δυνατός ο εύλογος διάλογος. Επιπλέον, θα χάσετε έναν πελάτη ακόμα κι αν τελικά ικανοποιηθούν τα παράπονά του. », «Ναι, φυσικά» κ.λπ. εκφοβιστείτε και μην αρχίσετε αμέσως να ζητάτε συγγνώμη. Λάβετε όλες τις πληροφορίες που μπορείτε για να πλησιάσετε όσο το δυνατόν πιο κοντά στην πραγματικότητα και να αξιολογήσετε το εύρος και την εγκυρότητα της καταγγελίας. Ψάξτε βαθύτερα κάνοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, όπως: «Τι άλλες δυσκολίες είχατε;» Εάν δεν Δεν έχετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε άμεσα για να απαντήσετε αποτελεσματικά σε μια ερώτηση ή παράπονο, ρωτήστε το άτομο με το οποίο μιλάτε για τον αριθμό τηλεφώνου του και πείτε του ότι θα του καλέσετε ξανά μόλις καταλάβετε την κατάσταση. ή αναζήτηση πληροφοριών σε υπολογιστή. Η αναμονή εκνευρίζει περαιτέρω τον καλούντα.Ακόμα κι αν είστε σε θέση να απαντήσετε αμέσως, μερικές φορές είναι χρήσιμο να πείτε στον πελάτη ότι θα τον καλέσετε πίσω. Αυτό όχι μόνο θα του δώσει χρόνο να κρυώσει, αλλά θα σας δώσει και ένα πλεονέκτημα καθώς θα είστε αυτός που θα καλέσει αυτή τη φορά. Ψυχολογικά, ο πελάτης θα νιώσει ότι σας χρωστάει, επειδή έχετε ήδη κάνει κάτι γι 'αυτόν. Εάν κάνετε λάθος, παραδεχτείτε το λάθος σας και μετά ζητήστε συγγνώμη ευγενικά και ειλικρινά - χωρίς να ταπεινώσετε τον εαυτό σας ή να κάνετε τον οργανισμό σας σε κακό φως. θα κάνει ό,τι περνά από το χέρι σας για να διορθώσει την κατάσταση. Δηλώστε το όνομά σας, δώστε τον αριθμό τηλεφώνου σας και προσφερθείτε να επικοινωνήσουμε απευθείας μαζί σας εάν υπάρχει οποιαδήποτε δυσκολία. Η δημιουργία μιας φιλικής σχέσης όχι μόνο θα κάνει ασφαλή την παράπονα, αλλά θα επιτρέψει επίσης στην εταιρεία σας να αποκτήσει έναν ικανοποιημένο πελάτη που μπορεί να κάνει νέες παραγγελίες στο μέλλον, στην πραγματικότητα, εάν αντιμετωπιστεί επιδέξια, ένα παράπονο μπορεί να μετατραπεί σε ευκαιρία πώλησης. Περίληψη:

• Να είστε ευγενικοί, αλλά μην είστε υποτιμητικός όταν ζητάτε συγγνώμη.
• Μάθετε όλα τα γεγονότα πριν επιλέξετε μια στρατηγική δράσης.
• Καλέστε τον πελάτη πίσω. Αυτή η τακτική θα σας φέρει σε πλεονεκτική θέση.

Αξιώσεις

Πριν καλέσετε έναν αριθμό, καθορίστε μόνοι σας τι θέλετε να επιτύχετε με αυτήν την κλήση: επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση ελαττωματικών αγαθών, καλύτερη εξυπηρέτηση ή κάτι άλλο. Ελέγξτε προσεκτικά τα γεγονότα. Πριν τηλεφωνήσετε, βεβαιωθείτε ότι έχετε όλα τα στοιχεία για να υποστηρίξετε την άποψή σας. Ένα τηλεφώνημα είναι καλύτερο από ένα γράμμα. Οι άνθρωποι είναι πολύ πιο πρόθυμοι να ανταποκριθούν σε έναν ισχυρισμό που υποβάλλουν προσωπικά, και επιπλέον, ακόμη και μια σύντομη συνομιλία μπορεί να είναι πιο κατατοπιστική από τη μεγαλύτερη επιστολή. Αυτό σημαίνει ότι με ευγενική επιμονή θα επαναλαμβάνετε τις απαιτήσεις σας ξανά και ξανά μέχρι να πετύχετε την ικανοποίησή τους. Όπως σε έναν δίσκο που έχει κολλήσει, η φράση πρέπει να προφέρεται κάθε φορά με τον ίδιο τονισμό. Δεν πρέπει να υπάρχει «μέταλλο» ή «δηλητήριο» στον τόνο της φωνής σας Προσπαθήστε να μην γίνετε προσωπικά ή να μην χάσετε την ψυχραιμία σας. Να είστε ευγενικοί αλλά σταθεροί Μιλάτε πάντα με το αφεντικό σας. Όσο υψηλότερη αίτηση κάνετε, τόσο πιο γρήγορα θα διεκπεραιωθεί το παράπονό σας. Περίληψη:

• Προγραμματίστε προσεκτικά την κλήση σας. Ελέγξτε τα γεγονότα και βάλτε έναν ξεκάθαρο στόχο για τον εαυτό σας.
• Να είστε ευγενικοί και να μην γίνεστε προσωπικά.
• Μιλήστε με τον αρχηγό της υψηλότερης βαθμίδας.

Πώς να πείσετε το αφεντικό σας ότι κάνει λάθος χωρίς να θυσιάσετε την καριέρα σας

Ο προγραμματισμός αυτής της κλήσης εξαρτάται από τη φύση του αφεντικού σας καθώς και από τη σχέση σας. Μερικά αφεντικά προτιμούν μια επιχειρηματική προσέγγιση και θα σεβαστούν την αμεσότητα και την ειλικρίνειά σας.Σε τέτοιες περιπτώσεις, η συζήτηση μπορεί να είναι όσο ανοιχτή θέλετε. Μείνετε ήρεμοι, δείξτε επιμονή και αυτοπεποίθηση. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί εάν είστε πλήρως προετοιμασμένοι, απολύτως σίγουροι για τα γεγονότα και έτοιμοι να αντιμετωπίσετε τυχόν πιθανές αντιρρήσεις. Εάν το αφεντικό σας είναι πιθανό να εξαγριωθεί με την παραμικρή ένδειξη ότι κάνει λάθος, θα πρέπει να υιοθετήσετε μια πιο λεπτή πονηρή στρατηγική. Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να πείσετε το αφεντικό σας ότι ήταν εκείνος που σκέφτηκε το σχέδιο που πρεσβεύετε.Το πώς θα πετύχετε αυτόν τον στόχο εξαρτάται από το πόσο διαφορετικές είναι οι προτάσεις σας. Εάν οι απόψεις σας έχουν μερικά κοινά πράγματα, ξεκινήστε επισημαίνοντας τις ομοιότητες σε αυτούς τους βασικούς τομείς και επαινώντας τις προτάσεις του. Όταν φτάσετε στο σημείο να πιστεύετε ότι το αφεντικό σας κάνει λάθος, δοκιμάστε να πείτε κάτι όπως: «Ειλικρινά , δεν το κατάλαβα καλά.» αυτή τη στιγμή. Υποθέτω ότι η στρατηγική σας είναι...» και μετά διατυπώστε τις προτάσεις σας. Μετά τη φράση «Επειδή θα μας επιτρέψει...», περιγράψτε τα οφέλη που θα προκύψουν από την αποδοχή αυτής της ιδέας ή τις δυσκολίες που θα συναντήσετε με την απόρριψή της. το αδύνατο σημείο στο σχέδιό του δέχονται με χαρά τις προτάσεις σας για τις δικές τους προθέσεις. Ένα τίμιο αφεντικό θα παραδεχτεί ακόμη και ότι έχετε δίκιο και ότι η αρχική του προσέγγιση ήταν λάθος. Περίληψη:

• Προσδιορίστε ακριβώς γιατί και τι ακριβώς κάνει λάθος το αφεντικό.
• Πρέπει να είστε σίγουροι για τα γεγονότα πριν αμφισβητήσετε το αφεντικό.
• Αν το αφεντικό σας δεν αντέχει όταν κάνει λάθος, προσπαθήστε να τον πείσετε ότι οι ιδέες σας είναι δικές του.

Απόρριψη προμηθευτή με τον οποίο έχετε στενή σχέση

Οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν να είναι αρεστοί στους άλλους και επομένως δεν μας αρέσει να αναφέρουμε κάτι δυσάρεστο ή ενοχλητικό. Αλλά αν ο προμηθευτής συνεχίζει να σας εξαπατά ακόμη και μετά από μια σαφή προειδοποίηση, ίσως χρειαστεί να επιλέξετε ένα από δύο πράγματα: να τον αποχαιρετήσετε ή την επιχείρησή σας. Εδώ, όπως και σε κάθε σημαντική κλήση, η εκ των προτέρων προετοιμασία είναι υψίστης σημασίας. Ίσως αξίζει να επαναλάβετε μια συζήτηση με έναν από τους συναδέλφους σας για να ανακουφίσετε το άγχος.Καλέστε έναν συνάδελφο και παίξτε την κατάσταση μαζί του, προβλέποντας την πιθανή αντίδραση του προμηθευτή με βάση τη γνώση του χαρακτήρα του. Ο συνάδελφος μιμείται την πιο πιθανή αντίδραση του συνομιλητή, δίνοντάς σας την ευκαιρία να γυαλίσετε τις απαντήσεις σας Δεν χρειάζονται μακροσκελείς προλόγους - μπείτε κατευθείαν στο θέμα. Θα πρέπει να πείτε κάτι σαν αυτό: «Κανονικά στέλνω ένα γράμμα σε τέτοιες περιπτώσεις, αλλά δεδομένης της στενής σχέσης που έχουμε αναπτύξει τα τελευταία δύο χρόνια, θεώρησα ότι είναι καλύτερο να σας το πω αυτοπροσώπως. Θα αρνηθούμε τις υπηρεσίες σας γιατί...» και μετά απαριθμήστε τα παράπονά σας και ξανά, χωρίς να επιτρέψετε στον εαυτό σας να παραπλανηθεί. Προτού τηλεφωνήσετε, αποφασίστε ποιον από τους τρεις πιθανούς στόχους θα επιτύχετε:

1. Ξεφορτωθείτε τον για πάντα.
2. Δώστε του μια τελευταία προειδοποίηση, αλλά να είστε έτοιμοι να του δώσετε άλλη μια ευκαιρία.
3. Δώστε μια «προειδοποιητική βολή» στις θέσεις του με την ελπίδα βελτίωσης της ποιότητας ή τήρησης προθεσμιών.

Η πιο επικίνδυνη παγίδα: ξεκινήστε με το σημείο 1 και τελειώστε με το σημείο 3. Ο προμηθευτής θα ενισχύσει περαιτέρω την άποψή του ότι είστε ένα άτομο χωρίς ράχη.

• Μάθετε τι θέλετε να πετύχετε.
• Κάντε πρόβα στην κλήση με έναν συνάδελφο παίζοντας το ρόλο.
• Χρησιμοποιήστε την τακτική του «σπασμένου ρεκόρ» για να αποφύγετε να παρασυρθείτε σε μια συζήτηση δευτερευόντων θεμάτων.

Συλλογή χρέους

Ο φόβος της απόρριψης εμποδίζει πολλούς ανθρώπους να διεκδικήσουν τα δικαιώματά τους, και αυτό ισχύει πλήρως για τη νόμιμη απαίτηση για αποπληρωμή ενός χρέους. Για τέτοιες συνομιλίες, το τηλέφωνο είναι το ιδανικό μέσο. Σε αυτή την περίπτωση, η συνομιλία είναι αρκετά προσωπική, γεγονός που μειώνει την πιθανότητα απόρριψης σε σύγκριση με ένα γράμμα, αλλά ταυτόχρονα δεν συνδέεται με τέτοιο άγχος όπως μια συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο. Πρώτα πρέπει να μάθετε αν το άτομο που καλείτε μπορεί να κανονίσει την επιστροφή του χρέους. Δεν έχει νόημα να μιλήσετε, για παράδειγμα, με τη γραμματέα, εάν μόνο ο επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων είναι εξουσιοδοτημένος να σας επιστρέψει τα χρήματα. Επομένως, πρέπει να ξεκινήσετε τη συζήτηση με το να μάθετε ποιος σε αυτόν τον οργανισμό είναι υπεύθυνος για αυτά τα ζητήματα. Εάν έχετε να κάνετε με μια μεγάλη εταιρεία, τότε είναι πιθανό να υπάρχει κάποιος υπάλληλος που κάνει ακριβώς αυτό εν ώρα υπηρεσίας.Αφού συνδεθείτε με το κατάλληλο άτομο, ζητήστε του να δώσει το όνομά του. Αυτό θα επιτρέψει μια πιο αξιόπιστη και φιλική συνομιλία. Εξηγήστε ότι καλείτε για επιστροφή χρημάτων και βεβαιωθείτε ότι το άτομο στην άλλη άκρη έχει την εξουσία να επιλύσει το πρόβλημά σας. Εξηγήστε ήρεμα και ξεκάθαρα τον λόγο της κλήσης σας. Θα πρέπει να έχετε στη διάθεσή σας όλα τα απαραίτητα στοιχεία και στοιχεία, όπως ημερομηνία παράδοσης, αριθμό παραγγελίας κ.λπ. Η ικανότητά σας να απαντάτε γρήγορα και με ακρίβεια σε τέτοιες ερωτήσεις θα αυξήσει πολύ τον σεβασμό του συνομιλητή προς εσάς.Αν απαιτείτε αποπληρωμή ενός χρέους, δηλώστε το σταθερά από την αρχή και μην επιτρέψετε στον εαυτό σας να παρασυρθεί σε συμβιβαστικές προσφορές. Όταν βρεθείτε αντιμέτωποι με μια απόρριψη, συνεχίστε να επιμένετε για λίγο και μετά ζητήστε από τον συνομιλητή να σας συνδέσει με το αφεντικό του. Οποιαδήποτε συμφωνία πρέπει να επιβεβαιωθεί με επιστολή ή φαξ αμέσως μετά την κλήση. Περίληψη:

• Βεβαιωθείτε ότι ο συνομιλητής έχει αρκετή εξουσία για να αποπληρώσει το χρέος.
• Εξηγήστε την ερώτησή σας με ακρίβεια και ακρίβεια.
• Μην χάνετε ποτέ την ψυχραιμία σας, ακόμα και όταν αντιμετωπίζετε την αρχική απόρριψη.

Ψυχρά κλήσεις για τη δημιουργία επαγγελματικών επαφών

Στους περισσότερους ανθρώπους δεν αρέσουν οι κρύες κλήσεις (δηλαδή απροετοίμαστοι, χωρίς προηγούμενη συμφωνία). Αλλά αν έχετε συνηθίσει στην απόρριψη, αυτός μπορεί να είναι ένας πολύ αποτελεσματικός τρόπος για να ξεκινήσετε μια νέα επιχείρηση.Το πρώτο βήμα είναι να συνδεθείτε με το άτομο που θέλετε, πράγμα που συχνά σημαίνει να ξεπεράσετε την αντίσταση της γραμματέας. Ο υπάλληλος μπορεί να σας ζητήσει να ενημερώσετε την επιχείρηση για την οποία καλείτε. Υπάρχουν δύο δοκιμασμένοι και αληθινοί τρόποι για να ξεπεράσεις αυτό το εμπόδιο: Ο πρώτος τρόπος: «Το όνομά μου είναι ..., είμαι σύντροφος (ή κάποιος άλλος). Τηλεφωνώ για την επικείμενη οικονομική κατάσταση της εταιρείας σας και πρέπει να μιλήσω με... Θα κάνατε την ευγενική σας διάθεση να με ενημερώσετε. Ο δεύτερος τρόπος είναι πιο σύντομος, αλλά συνήθως πιο αποτελεσματικός: "Τηλεφωνώ από απόσταση. Παρακαλώ συνδέστε με…» Αφού συνδεθείτε με το κατάλληλο άτομο, δεν έχετε περισσότερα από 15 δευτερόλεπτα για να κεντρίσετε το ενδιαφέρον ενός πιθανού πελάτη. Επομένως, είναι σημαντικό εδώ να τραβήξετε την προσοχή του συνομιλητή από τις πρώτες κιόλας λέξεις. Οι δοκιμασμένες και αξιόπιστες μέθοδοι περιλαμβάνουν ερωτήματα που προκαλούν, για παράδειγμα: «Η εταιρεία σας ενδιαφέρεται για επιπλέον κέρδη 10.000 $ το μήνα;» - ή αναφορές σε άλλα άτομα: «Σας τηλεφωνώ με τη συμβουλή του Μπιλ Τζόουνς. Πιστεύει ότι θα μπορούσατε να επωφεληθείτε από τις προσφορές μας. "Επίσης, μπορείτε να κάνετε μια προσφορά που ο συνομιλητής απλά δεν μπορεί να αρνηθεί:" Θα ήθελα να σας πω για μια μέθοδο που σας επιτρέπει να αυξήσετε τα κέρδη κατά 75 τοις εκατό. Χρησιμοποιείται ήδη από τις περισσότερες πολυεθνικές εταιρείες.» Περίληψη:

• Μην επιλέγετε μια ώρα της ημέρας που το άτομο που χρειάζεστε είναι ιδιαίτερα απασχολημένο.
• Ετοιμαστείτε ότι οι γραμματείς και οι βοηθοί θα προσπαθήσουν να παρέμβουν μαζί σας.
• Χρησιμοποιήστε μια εντυπωσιακή πρώτη φράση. Όσο περισσότερο συνομιλείτε, τόσο περισσότερες πιθανότητες έχετε να κλείσετε μια πώληση ή να οργανώσετε μια συνάντηση.

Πώληση ιδεών

Όπως σημειώθηκε παραπάνω, οι άνθρωποι δίνουν προσοχή μόνο σε εκείνα τα μηνύματα που -όπως νομίζουν- προσφέρουν κάτι θετικό για αυτούς προσωπικά. Για να πουλήσετε μια ιδέα σε έναν συνάδελφο, πρέπει πρώτα να δείτε πώς φαίνεται από την άποψή του. Στη συνέχεια, θα πρέπει να καθορίσετε ποια προσέγγιση είναι πιο πιθανό να κάνει έναν συνάδελφο να δει ένα προσωπικό όφελος στην πρότασή σας, για παράδειγμα, την ευκαιρία να κάνει καλή εντύπωση στο αφεντικό με την αποτελεσματικότητα της δουλειάς σας, να μειώσει το χρόνο που αφιερώνεται σε καθημερινή εργασία, να αυξήσει πωλήσεις κλπ. Περιγράψτε ξεκάθαρα και εμπνευσμένα αυτά τα οφέλη. Για να πείσετε τον συνομιλητή, εσείς οι ίδιοι πρέπει να εκπέμπετε πεποίθηση. Επιλέξτε προσεκτικά το χρόνο σας για να καλέσετε. αποφύγετε τις στιγμές που ξέρετε σίγουρα ότι ένας συνάδελφος είναι εξαιρετικά απασχολημένος. Περίληψη:

• Δείτε την πρότασή σας μέσα από τα μάτια του συνομιλητή.
• Παρουσιάστε την ιδέα σας με τέτοιο τρόπο ώστε ο συνομιλητής να δει αμέσως το προσωπικό του όφελος σε αυτήν.
• Δείξτε ενθουσιασμό. Αν δεν έχεις πεποίθηση στον τόνο σου, δεν θα μπορέσεις ποτέ να πείσεις τους άλλους.

Κριτική σε έναν ενθουσιώδη αλλά απρόσεκτο υφιστάμενο

Χρησιμοποιήστε την τεχνική PIN (Positive-Interest-Negative) για να διατηρήσετε τον ενθουσιασμό του άλλου ατόμου ενώ διορθώνετε τα λάθη του.

Ξεκινήστε γιορτάζοντας και επαινώντας τους πάντες Θετικές πλευρέςτις δραστηριότητές του. Αυτό θα κάνει τον συνομιλητή να ακούσει πιο προσεκτικά τα λόγια σας. Αν ξεκινήσετε με την κριτική, θα σταματήσει να σας ακούει αρκετά γρήγορα Ενδιαφέρουσες πτυχέςτην προσέγγισή του στο πρόβλημα. Αυτό θα τον βοηθήσει να δει πώς μπορεί να βελτιώσει τη δουλειά του. Αυτές οι ουδέτερες παρατηρήσεις, που παρεμβάλλονται μετά τον έπαινο, τον κατεβάζουν από τον ουρανό στη γη, χωρίς να οδηγούν σε αποδυνάμωση της προσοχής.Και μόνο μετά την ολοκλήρωση των δύο πρώτων σταδίων θα πρέπει κανείς να σκεφτεί Αρνητικές πτυχέςδραστηριότητες του υπαλλήλου σας. Ωστόσο, αυτό θα πρέπει να γίνει με εποικοδομητικό τρόπο, εξηγώντας λεπτομερώς πώς και γιατί συνέβη το σφάλμα και τι μπορεί να γίνει για να αποφευχθεί η επανάληψή του στο μέλλον. Εάν είναι δυνατόν, καλέστε αμέσως μετά το συμβάν, καθώς όσο πιο γρήγορα αξιολογηθεί η πρόοδος και τα σφάλματα αν εντοπιστούν, τόσο πιο πιθανό είναι η κλήση σας να έχει τον επιθυμητό αντίκτυπο. Σύνοψη:

• Καλέστε το συντομότερο δυνατό.
• Ξεκινήστε εκτιμώντας τα θετικά.
• Όταν επισημαίνετε λάθη, προσφέρετε πρακτικές προτάσεις για τη βελτίωση της εργασίας. Οι συμβουλές πρέπει να είναι συγκεκριμένες, όχι γενικές.

Αποδοχή παραπόνων

Ποτέ μην παίρνετε τα παράπονα για την εταιρεία σας προσωπικά. Εάν ο καλών είναι επιθετικός, προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι. Απλώς ακούστε, βάζοντας περιστασιακά αόριστες παρεμβάσεις όπως «μμ» και «εεε» μέχρι να υποχωρήσει ο θυμός του συνομιλητή. Είναι άχρηστο να προσπαθείς να μαλώσεις με ένα θυμωμένο άτομο ή να διακόψεις τη ροή των λόγων του -ακόμα κι αν κάνει λάθος.Το μεγαλύτερο μέρος του θυμού του θα εξαφανιστεί αν τον ακούσεις με συμπόνια. Η ικανότητα ακρόασης μπορεί να σας μετατρέψει από εχθρό σε φίλο. Ακριβώς όπως σε μια συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο, πρέπει να κάνετε τον καλούντα να δηλώσει όλα τα παράπονά του πριν προχωρήσετε στην αντιμετώπιση οποιουδήποτε από αυτά. Αυτό θα εξαλείψει την κατάσταση όταν ο συνομιλητής λέει κάτι καινούργιο τη στιγμή που νιώθετε ήδη ότι το πρόβλημα έχει λυθεί.Ποτέ μην χρησιμοποιείτε όρους όπως «πρόβλημα» ή «παράπονο» που αυξάνουν μόνο την ενόχληση του συνομιλητή. Αντ 'αυτού, χρησιμοποιήστε εκφράσεις όπως "αυτή η κατάσταση" ή "μια παρόμοια προσέγγιση." Επαναλάβετε το παράπονο με δικά σας λόγια. Αυτό ξεκαθαρίζει βασικά σημεία και βοηθά να απαλλαγείτε από τη συναισθηματική πτυχή που φέρνει ο συνομιλητής. Ποτέ μην προσπαθήσετε να καθησυχάσετε τον καλούντα με υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Εάν δεν είστε σίγουροι ποιο μονοπάτι να ακολουθήσετε, υποσχεθείτε στο άλλο άτομο να σας καλέσει αργότερα, όταν έχετε μια πλήρη εικόνα της κατάστασης. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει οπωσδήποτε να καλέσετε ξανά. Σύνοψη:

• Μείνετε ήρεμοι ακόμα κι αν σας φωνάζουν.
• Ακούστε προσεκτικά και με συμπάθεια. Μπορεί να σε μετατρέψει σε φίλο.
• Ποτέ μην δίνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Αυτό επιδεινώνει το αρχικό σφάλμα.

«Επικοινωνία» με τηλεφωνητή

Μερικοί άνθρωποι αρνούνται να μιλήσουν στο αυτόματο, ενώ άλλοι ξαφνικά μένουν άφωνοι όταν ακούν ένα χαρακτηριστικό σήμα. Ίσως αυτό ακριβώς νιώθετε. Μην χάνετε ποτέ χρόνο κλείνοντας το τηλέφωνο ή αφήνοντας ένα μήνυμα που δεν περιέχει τουλάχιστον μέρος αυτού που θέλατε να πείτε. Ακολουθούν ορισμένες πρακτικές συμβουλές για την επικοινωνία με οποιονδήποτε αυτόματο τηλεφωνητή:

• Αγνοήστε το γεγονός ότι η φωνή σας καταγράφεται σε κασέτα. Φανταστείτε ότι υπάρχει ένα άτομο στην άλλη άκρη του σύρματος.
• Δηλώστε την ημερομηνία και την ώρα της κλήσης σας. Αυτό θα μειώσει την πιθανότητα να χαθεί η κλήση σας.
• Μιλήστε πιο αργά από ό,τι συνήθως, ώστε το μήνυμά σας να γίνεται εύκολα κατανοητό την πρώτη φορά που παίζεται η κασέτα. Οι άνθρωποι εκνευρίζονται όταν πρέπει να γυρίσουν πίσω μια κασέτα για να ακούσουν ένα μπερδεμένο μήνυμα δεύτερη ή τρίτη φορά.
• Επαναλάβετε επώνυμα, διευθύνσεις ή αριθμούς τηλεφώνου. Μερικές φορές είναι δύσκολο να κατανοηθούν από την πρώτη φορά.
• Κρατήστε το μήνυμά σας σύντομο.

1. Φροντίστε να ξεκινήσετε μια επαγγελματική κλήση με ένα χαιρετισμό: καλημέρα, καλημέρα, κ.λπ. Αυτό δεν είναι μόνο μια πράξη ευγένειας, αλλά δίνει επίσης χρόνο στο άλλο άτομο να καταλάβει ποιος είστε και να επικεντρωθεί στον πιθανό σκοπό της κλήσης σας.

Εάν λάβετε μια κλήση, να γνωρίζετε ότι το άτομο που σας περιμένει να σηκώσει το τηλέφωνο αποσπάται η προσοχή - ακόμα κι αν αυτό διαρκεί για τρία κουδουνίσματα (ένα όριο απάντησης που ορίζεται σε πολλούς οργανισμούς). Ως αποτέλεσμα, συχνά δεν μπορεί να συγκεντρωθεί στα πρώτα δευτερόλεπτα μιας συνομιλίας. Εάν προφέρετε αμέσως το όνομα του οργανισμού σας, ο συνδρομητής μπορεί να μην το καταλάβει και θα ντρέπεται να ρωτήσει ξανά. Αυτό οδηγεί σε χάσιμο χρόνου - δικό του και δικό σας - και μια τέτοια κατάσταση είναι εύκολο να αποφευχθεί. Αφού πείτε ένα γεια, ονομάστε τον οργανισμό ή/και τον αριθμό τηλεφώνου σας, ώστε ο συνδρομητής να βεβαιωθεί ότι έφτασε στο σωστό μέρος. Το σφάλμα εντοπίζεται αμέσως και αυτό εξοικονομεί χρόνο.Τέλος, ονοματίζοντας τον εαυτό σας, δημιουργείτε μια θετική σχέση με τον συνομιλητή από την αρχή. Ταυτόχρονα, τόσο ο οργανισμός σας όσο και εσείς του φαίνονται πιο φιλόξενοι και φιλικοί. Ποτέ μην ρωτήσετε έναν άγνωστο: "Πώς είσαι;" Αυτό ακούγεται ψεύτικο. Ποτέ μην πεις στον συνομιλητή: «Δεν με ξέρεις». Αυτό υποδηλώνει έλλειψη αυτοπεποίθησης.2. Επιλέξτε προσεκτικά τις επαγγελματικές σας κλήσεις. Οι πιο ατυχείς ώρες είναι νωρίς το πρωί ή αργά το βράδυ. Βεβαιωθείτε ότι έχετε ρωτήσει: "Έχετε ένα λεπτό για μια σύντομη συνομιλία ή να τηλεφωνήσω κάποια άλλη στιγμή;" Προτείνετε μια ώρα για να μιλήσετε εάν το άτομο δεν μπορεί να σας μιλήσει αυτήν τη στιγμή: «Είναι εντάξει η ώρα 10;»3. Βεβαιωθείτε ότι σας ακούν με τη μέθοδο VAR. Αυτό το αρκτικόλεξο αποτελείται από τα αρχικά γράμματα των βασικών στοιχείων μιας επιτυχημένης κλήσης. ΣΤΟ. Προσοχή. Πρέπει να αναγκάσετε τον συνομιλητή να συγκεντρωθεί και να ακούσει τα λόγια σας, για να μην γίνετε θύμα της απουσίας του. Και. Ενδιαφέρον. Για να κρατήσετε την προσοχή του συνομιλητή, το μήνυμά σας πρέπει να λαμβάνει υπόψη τον παράγοντα ενδιαφέροντος. ΚΑΙ. Μια ευχή. Τα λόγια σας πρέπει να ξυπνήσουν την επιθυμία στον συνομιλητή. ρε. Δράση. Το μήνυμά σας πρέπει να τελειώνει με ένα σαφώς διατυπωμένο σχέδιο δράσης.4. Φροντίστε να καλέσετε τον συνομιλητή με το όνομά του. Αν μόλις συναντηθήκατε, προσπαθήστε να αποτυπώσετε το όνομά του στη μνήμη σας. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί επαναλαμβάνοντας στον εαυτό σας πολλές φορές και χρησιμοποιώντας το συχνά. Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι ενδιαφέρονται περισσότερο για το δικό τους πρόσωπο! Αμερικανοί ερευνητές ανέλυσαν 500 τηλεφωνήματα και διαπίστωσαν ότι η αντωνυμία «εγώ» εμφανίζεται σε αυτές περισσότερες από 4.000 φορές! Στο τέλος της συνομιλίας, γράψτε το όνομα του συνομιλητή, καθώς και άλλες πληροφορίες σχετικά με αυτόν που λάβατε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, για για παράδειγμα, τα ονόματα και τις ηλικίες των παιδιών του. Κρατήστε αυτά τα αρχεία προσεκτικά. Θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια ακόμη πιο ζεστή σχέση σε επόμενες κλήσεις.5. Χαμογέλα ενώ είσαι στο τηλέφωνο. Το χαμόγελο όχι μόνο βοηθά να μεταδώσετε τον ενθουσιασμό σας στον συνομιλητή, αλλά και σας δίνει ενέργεια. Το χαμόγελο προάγει την παραγωγή χημικών ουσιών του εγκεφάλου που αυξάνουν τα συναισθήματα αυτοπεποίθησης και αισιοδοξίας.6. Φροντίστε να πραγματοποιείτε κλήσεις "ευχαριστώ" όταν σας παρέχεται μια υπηρεσία. Είναι πολύ χρήσιμα για μελλοντική συνεργασία. Όσο πιο γρήγορη η αντίδρασή σας, τόσο πιο αποτελεσματικές είναι αυτές οι κλήσεις.7. Προσπαθήστε να φανταστείτε το μυαλό του συνομιλητή. Αυτό δεν είναι εύκολο έργο, αλλά υπάρχουν τρόποι για να το κάνετε πιο εύκολο.

• Μην προσπαθήσετε να κάνετε μια αντικειμενική ανάλυση με βάση τη φωνή του συνομιλητή. Για το αριστερό ημισφαίριο του εγκεφάλου, που είναι υπεύθυνο για τη λογική, υπάρχουν πάρα πολλές άγνωστες ποσότητες σε αυτήν την κατάσταση. Αντίθετα, ακούστε τον διαισθητικό δεξιό σας εγκέφαλο. Χαλαρώστε καθώς ακούτε τον άλλον και αφήστε τις εντυπώσεις και τις αισθήσεις να σχηματιστούν στον εγκέφαλό σας. Τέτοιες φυσικές εντυπώσεις μπορεί να είναι εξαιρετικά ακριβείς.
• Ένας υψηλός ρυθμός ομιλίας (σε περίπτωση που το περιεχόμενο έχει αρκετά νόημα) υποδηλώνει νοημοσύνη πάνω από το μέσο όρο.
• Ο δισταγμός, ο τραυλισμός και οι παύσεις συχνά προδίδουν ενθουσιασμό ή αναποφασιστικότητα.
• Ανάλογα με το περιεχόμενο, η υπογράμμιση ορισμένων φράσεων μπορεί να υποδηλώνει τις αντίστοιχες υποσυνείδητες συμπάθειες και αντιπάθειες.
• Με το ύφος του συνομιλητή, προσπαθήστε να προσδιορίσετε με ποιον τύπο προσωπικότητας μιλάτε: με τον "αρχηγό", "μητέρα", "μηχανικό" ή "κίνητρο".

Ο «αρχηγός» θα πρέπει να εξηγήσει πώς οι προτάσεις σας θα συμβάλουν στην επιτυχία του ή θα διευκολύνουν την επίτευξη των στόχων του. Πείστε τη «μάνα» για την αξία των προτάσεών σας, τονίζοντας πώς θα ωφελήσουν τους ανθρώπους. Όταν μιλάτε με τον «μηχανικό», χρησιμοποιήστε γεγονότα και αριθμούς και το μήνυμα για τον «κίνητρο» πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο διασκεδαστικό.8. Ενθαρρύνετε τη συνεργασία με τη φράση: "Συμφωνείτε;" Αυτό θα σας επιτρέψει:

• Προκαλέστε θετική αντίδραση του συνομιλητή στο μήνυμά σας.
• Συμμετάσχετε τους σε συνομιλία όποτε χρειάζεστε σχόλια σχετικά με τον τρόπο λήψης των ιδεών σας ή όταν θέλετε να επισημάνετε βασικά σημεία στο μήνυμά σας.
• Σπρώξτε τον ελαφρά να αποδεχτεί την άποψή σας απαντώντας στην ερώτησή σας καταφατικά. Αυτή είναι η πιο πιθανή απάντηση, καθώς οι άνθρωποι τείνουν να ακολουθούν την πιο εύκολη διαδρομή. Μόνο ένας πολύ πεισματάρης μπορεί να απαντήσει αρνητικά σε μια τόσο φιλική ερώτηση. Και όσο περισσότερες καταφατικές απαντήσεις ακούτε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, τόσο μεγαλύτερες είναι οι πιθανότητες να γίνουν δεκτές οι προτάσεις σας.
• Καταλήξτε σε συμφωνία στο τέλος της συνομιλίας. Εάν έχετε ήδη χρησιμοποιήσει αυτή τη φάση αρκετές φορές, η επανάληψη της θα αυξήσει την πιθανότητα να ικανοποιηθεί και ένα μεγαλύτερο αίτημα.

Σε ορισμένες περιπτώσεις αρέσει τόσο πολύ αυτή η φράση που αντιγράφουν ακόμη και τον τονισμό και τη φωνή αυτού που την λέει.9. Ποτέ μην απαντάτε σε ένα τηλεφώνημα ενώ τρώτε, πίνετε ή μιλάτε με κάποιον άλλο. Ποτέ μην καλύπτετε το ακουστικό με το χέρι σας για να απευθυνθείτε στο άτομο που έχετε δίπλα σας. Αυτό προδίδει τον ακραίο αντιεπαγγελματισμό σας.10. Φροντίστε να πείτε αντίο στον συνομιλητή: η ικανότητα να τερματίζετε αποτελεσματικά μια συνομιλία στο τηλέφωνο δεν είναι λιγότερο σημαντική από την ικανότητα να μεταφέρετε τις σκέψεις σας στον ακροατή. Μια πολύ μεγάλη συζήτηση μπορεί να προκαλέσει αμηχανία, πλήξη ή ενόχληση στον συνομιλητή. Για να τελειώσετε σωστά τη συνομιλία, χρησιμοποιήστε την τεχνική PTZ (ευγένεια-στειρότητα-τελικότητα): Να είσαι ευγενικός.Εάν έχετε να κάνετε με έναν ξένο, συμπεριλάβετε το όνομά του στην τελευταία σας πρόταση. Εάν θέλετε ο συνομιλητής να θυμάται ορισμένα γεγονότα, επαναλάβετε τα αμέσως μετά τον χωρισμό. Να είσαι σταθερός. Μην αφήσετε τον εαυτό σας να παρασυρθεί σε μια άσχετη συζήτηση. Εάν δυσκολεύεστε να το κάνετε αυτό, έχετε μερικές εύλογες δικαιολογίες χρήσιμες ως δίχτυ ασφαλείας, όπως "Λυπάμαι, είμαι σε άλλο τηλέφωνο". Συνήθως -αν ο τόνος σας είναι φιλικός- ο συνομιλητής θα πάρει τον υπαινιγμό ότι ήρθε η ώρα να σας αποχαιρετήσει. Τερματίστε τη συζήτηση.Απλά φροντίστε να αφήσετε το άλλο άτομο να κλείσει πρώτα το τηλέφωνο. Εάν το κάνετε αυτό, τότε η συζήτηση θα τελειώσει σε μια ψυχολογικά όχι πολύ φιλική νότα.

Ντέιβιντ Λιούις. ΠΩΣ ΝΑ ΠΑΡΕΧΕΤΕ ΤΟ ΜΗΝΥΜΑ ΣΑΣ, 1996