Najuniverzálnejší a najjednoduchší algoritmus na riešenie námietok. Pracujte s námietkami

Nemôžete presvedčiť svojho partnera, že máte pravdu? Bojíte sa počuť neodolateľné protiargumenty? Naučte sa tajomstvá úspešnej komunikácie: ako vám riešenie námietok po telefóne pomôže ľahko prekonať tie najťažšie pochybnosti a výhovorky.

 

Stretli ste sa niekedy z dôvodu svojej činnosti alebo v každodennom živote s tým, že keď ste sa pokúsili niečo ponúknuť svojmu partnerovi, narazili ste na stenu námietok: „Je to drahé!“, „Je to nepohodlné!“, „Je to dlho!“, „To nie je potrebné“ atď.? Pravdepodobne sa pre niektorých tieto prekážky zdali neprekonateľné. Ale len dovtedy, kým sa neodvážil povedať svojmu oponentovi: „Áno, je to drahé, ale len v porovnaní s lacným tovarom nízkej kvality. Kvalitné produkty hodné vašej pozornosti stoja o niečo viac“, alebo: „Zdá sa vám to nepohodlné? Potom mi dajte minútku, aby som vás presvedčil a ak uspejem, zaplatím za doručenie vášho nákupu sám.

Takéto odmietnutie sa vo svete manažmentu nazýva vybavovanie námietok alebo vybavovanie námietok.

Kto by mohol potrebovať zručnosti pri zvládaní námietok

Zdalo by sa, že schopnosť vyrovnať sa s akýmikoľvek námietkami zákazníkov je nevyhnutnou profesionálnou zručnosťou len pre takých špecialistov, ako sú:

• manažéri predaja;
• manažéri klientov v sektore služieb;
• zamestnanci call centra;
• predajcovia.

Ak ste však majiteľ firmy, tak určite musíte komunikovať s dodávateľmi, partnermi, podriadenými, ktorí v dialógoch namietajú a nie vždy súhlasia s vašimi argumentmi.

Ak pracujete pre seba, potom musíte vedieť vypracovať aj námietky, pretože produkt vašej výroby (či už mrkva vypestovaná na vašom poli, článok, ktorý ste napísali na objednávku, sveter upletený pre klienta atď. ) vyžaduje predaj. A každý predaj sprevádza zjednávanie s námietkami.

Mimochodom, práca s námietkami môže prísť vhod aj tam, kde sa zdá, že práca s klientmi je na minimálnej úrovni. Chceli by ste napríklad urobiťobchodný predaj , zdá sa, že tu komu namietate? A skúste sa dohodnúť na umiestnení stroja a hneď každý pochopí, ako je táto zručnosť potrebná.

Ak ste však obyčajným zamestnancom podniku, skôr či neskôr sa stretnete s nesúhlasom svojich kolegov alebo manažmentu, ktorý neprijme vaše nápady a pokúsi sa projekt zabiť. A tu bude opäť užitočné správne vypracovať námietky.

Inými slovami, ak máte do činenia s ľuďmi a musíte každý deň viesť množstvo rokovaní, potom schopnosť rozumne podložiť svoje stanovisko a rozbiť námietky partnera logikou a faktami vám nepochybne pomôže v práci aj doma.

Kto je zodpovedný?

V každom telefonickom rozhovore dvoch osôb je možné vždy vyčleniť toho, kto komunikáciu iniciuje a toho, kto je respondentom. Iniciátor rozhovoru (ten, kto volal) vždy buď nosí informácie, alebo si ich vyžiada. Ak iniciátor rozpráva (nesie informácie), potom otázky kladie respondent. Naopak, ak iniciátor požiada o informácie, potom je respondent nútený poskytnúť podrobné, úplné odpovede.

V každom rozhovore ten, kto sa pýta, namieta.

Tu je pár príkladov:

• v dialógu medzi účastníkom telefónneho operátora a manažérom call centra je respondentom manažér a iniciátorom je účastník. Účastník zavolá manažérovi, aby položil otázky týkajúce sa služieb spoločnosti, a je povinný poskytnúť svojmu partnerovi čo najviac informácií;
• v dialógu medzi predajcom, ktorý predáva domáce spotrebiče, a potenciálnym klientom je iniciátorom predajca. Zavolá potenciálnemu klientovi, aby poskytol maximum informácií o svojom produkte a predal ho.

V oboch prípadoch budú nasledovať námietky zo strany zákazníkov. A práca s námietkami na telefóne je súčasťou požadovaných zručností a schopností servisných oddelení. Ak špecialisti nemôžu oprávnene namietať proti tejto alebo tej poznámke, nebudú môcť plne pracovať, slúžiť svojim zákazníkom a predávať svoj tovar.

Niekoľko základných pravidiel pre kompetentné zaobchádzanie s námietkami

• Akékoľvek námietky vášho partnera by ste mali vyvrátiť iba skutočnými argumentmi;
• V rozhovore, kde musíte prekonať námietky, môžete vy sami namietať proti argumentom svojho partnera a potvrdiť svoje slová merateľnými množstvami a spoľahlivými informáciami;
• Námietky by sa nemali zamieňať s drzosťou a nezdvorilosťou. Správna námietka je vždy indikátorom vysokej profesionality a záujmu o konverzáciu;
• Nikdy nehovor „nie, nie je“. Aby vaša argumentácia znela správne, najprv uveďte skutočnosť, ktorá je v rozpore s námietkou, a na záver uveďte, že sa účastník konania mýlil: „Keďže preberáme plnú zodpovednosť za doručenie objednávky až k dverám, vaše dodatočné úspory sú od 10 USD do 20 dolárov. Preto by bolo trochu mylné porovnávať konečnú cenu produktov s ponukami firmy N“;
• Nepoužívajte urážlivé výrazy pre partnera, ktorý ukazuje jeho neschopnosť alebo nekompetentnosť („Mýlite sa“, „Neviete“, „Nie ste kompetentný“);
• Vyhnite sa hádke. Akýkoľvek spor robí oponentov z účastníkov rozhovoru, je lepšie povedať, že názor účastníka rozhovoru je „naozaj logický, ale existuje niekoľko bodov, ktoré hovoria vo váš prospech“, a potom pokračujte v argumentácii.
• Nikdy neváhajte namietať. Námietka účastníka ukazuje jeho pozornosť ku konverzácii a skutočnosť, že sleduje informácie od vás.
• Nebojte sa trochu zatlačiť a nepodľahnite tlaku.
• Námietka predplatiteľa so zvýšeným tónom je najlepšie odraziť s chladnou zdvorilosťou. To platí najmä pre tých, ktorí vám volajú podráždene alebo nahnevane.

Druhy námietok

Váš partner môže namietať v troch prípadoch:

1. keď potrebuje ospravedlnenie (nemá peniaze, náladu, čas, túžbu komunikovať a / alebo nakupovať) - to sú neprimerané námietky;
2. keď sa domnieva, že vie všetko o vašom produkte z iných zdrojov (názory priateľov, internet, fóra) - sú to neúprimné, nepodložené námietky;
3. keď partner skutočne pozná váš produkt a z viacerých dôvodov sa mu nepáči – toto sú skutočne opodstatnené námietky.

Čo je podľa vás najťažšie riešiť? Odpoveď na túto otázku je jednoduchá:

• v prvom prípade nie je potrebná práca s námietkami, pretože bez ohľadu na to, čo uvediete ako argument, váš partner bude chcieť dialóg čo najskôr ukončiť. Tu je úlohou manažéra vyjasniť si s partnerom, kedy bude viac pripravený pokračovať v komunikácii;
• v druhom prípade budete musieť prekonať falošné a mylné presvedčenie svojho protivníka, jeho strach z oklamania a dôveru vo vašu vlastnú správnosť;
• v treťom prípade stačí nájsť skutočné a efektívne možnosti, ako neutralizovať klientovu nespokojnosť a poskytnúť mu ďalšie preferencie. Tu je dôležité nehádať sa s argumentmi partnera, ale spoločne hľadať spôsoby kompromisu.

Záver: Najťažšie námietky sú tie, ktoré sú založené na mylnej, selektívnej alebo falošnej predstave o vašom produkte (druhým typom sú nepodložené námietky).

Najčastejšie sú takéto námietky vášho partnera založené na týchto informáciách. ktoré získava z rôznych zdrojov (internet, recenzie, názory priateľov a pod.). Napríklad: „vaše produkty sú nespoľahlivé, viem o tom od svojho najlepšieho priateľa“ alebo: „vaša služba nie je dobrá“ atď.

Aby sme získali takto nakonfigurovaného partnera, je potrebné ho po prvé prinútiť, aby opustil svoju obvyklú pozíciu, a po druhé, prinútiť ho vypočuť si protiargumenty. Ak to chcete urobiť, vypočujte si argumenty, ktoré klient uvádza. A potom špecifikovať zdroje informácií, odkiaľ čerpal svoje poznatky.

Potom prejdite k argumentu podloženému pevnými argumentmi a faktami.

Techniky, ktoré pomáhajú prekonať námietky

Najzákladnejšie pravidlo každého dialógu: neprerušovať, nech účastník konania svoju námietku v plnom rozsahu vysloví a odôvodní. Toto je váš pasívny psychologický útok: človek, ktorý ukázal svoju nespokojnosť, bude cítiť úplnú spokojnosť a bude duševne pripravený na presvedčenie.

Je pravdepodobné, že na konci svojho odmietnutia váš klient sám pochopí, že jeho pozícia nie je úplne nepreniknuteľná a je založená skôr na dohadoch ako na zdravom rozume a faktoch.

Druhý trik, ktorý funguje na 100% - transformácia námietky na otázku. Táto metóda sa často nazýva „židovská“ a spočíva v odpovedi na súperovu otázku otázkou:

- Toto je drahý produkt!

- Myslíte si, že je to drahé? V porovnaní s čím?

- Váš konkurent mi ponúkol viac tovaru za rovnakú cenu!

- Nemyslíte si, že v honbe za nízkou cenou obetuje kvalitu?

No a tretím, bezproblémovým spôsobom, ako zastaviť námietku partnera, je súhlasiť s ním a premeniť námietku na argument. Napríklad:

- Dodanie tovaru 2 týždne - príliš dlho!

- Máš pravdu. Tento produkt je u nás taký obľúbený, že sa naň už vo výrobe stojí rad.

Nezabudnite na elementárnu zdvorilosť a prejav úcty k partnerovi: „Ďakujem, že ste položili túto otázku“, „Naozaj rozumiete téme, pretože vás takéto veci zaujímajú.“ Tiež nepoužívajte odporúčania a odvolávajte sa na svojich významných klientov.

Algoritmus na riešenie námietok

Ak v najvšeobecnejšej forme analyzujeme stratégiu práce s námietkami, potom vaše kroky na efektívnejšiu prácu s nimi môžu byť nasledovné:

1. Vypočujte si partnera, pochopte, na čom je založená jeho námietka.
2. Označte kľúčové faktory, ktoré partner používa na rozdiel od vás.
3. Premýšľajte o tom, čo môžete týmto faktorom čeliť, ako ich obrátiť vo svoj prospech, možno sa pohrať s významom, odkloniť dialóg iným smerom, zdôrazniť najslabšiu námietku, no odpovedať na ňu čo najúplnejšie.
4. Odpovedzte na námietku, a to tak, aby váš argument prevážil nad argumentom účastníka konania a zároveň preukázal jeho výhody alebo nevzbudzoval pochybnosti.
5. Držte sa aktívnej pozície v dialógu, zhrňte tie body, s ktorými obaja súhlasíte.

Práca s námietkami je schopnosť podložiť a štrukturálne prekonať bludy partnera týkajúce sa produktu/služby. Správne spracovanie námietok pomôže vyhnúť sa šíreniu mylných predstáv a nepravdivých informácií o spoločnosti/produkte/službe. Na efektívnu prácu s námietkami sa človek nesmie báť otázok, vedieť zostaviť logicky správne a štruktúrované odpovede, prejaviť záujem o rozhovor a túžbu vyvrátiť mylné predstavy a vedieť argumentovať.

A pamätajte, že je lepšie súhlasiť s jednou námietkou a zároveň odraziť všetky ostatné, než morálne rozdrviť svojho partnera a úplne ho odradiť od komunikácie s vami. Buďte múdrejší. Veľa štastia!

Námietky pri predaji sú bežné. Odpor zo strany klienta neznamená, že vy alebo váš manažér nepodávate dobrý výkon. Naopak, prvotriedni predajcovia uzatvárajú svoje náskoky po spracovaní 5-6 námietok.

Vybavovanie námietok prebieha v ktorejkoľvek fáze vyjednávania. Takí sú ľudia. Každý má strach z neznámeho. Záruky sú dôležité pre každého klienta; cena; kvalita; výsledok dostane ako výstup. Klient si chce kúpiť riešenie svojho problému, uspokojenie nejakej potreby.

Preto námietky klienta hovoria, že:

• Má záujem o produkt/službu, ale nie je také ľahké ho presvedčiť. Tu sa stáva dôležitá iniciatíva manažéra.
• Podarilo sa vám zaujať klienta, ale on úplne nerozumie, prečo potrebuje tento produkt/službu.
• Klienta Vaša ponuka nezaujíma, vzbudiť u neho záujem je možné len poskytnutím presných a podrobných informácií.

Dnes sa s vami podelíme o účinné pravidlá riešenia námietok, ktoré sme vyskúšali v praxi.

1 . Pred prechodom na aktívny predaj - pripravte sa

„Kto je varovaný, je ozbrojený,“ hovorí ľudová múdrosť. Zapíšte si najčastejšie námietky, ktoré sa vyskytujú vo vašej predajnej praxi, a vypracujte na ne odpovede. Materiál uchovávajte v špeciálnom priečinku alebo v dokumente programu Word a neustále pridávajte nové námietky, ktoré počujete od zákazníkov. Tento „horúci“ súbor vám v budúcnosti pomôže nájsť prístup k akémukoľvek klientovi a riešiť námietky v predaji nebude taká odstrašujúca fráza.

2. Vyhodnoťte proces predaja z druhej pozície

Prvá pozícia je vaša vízia situácie, tretia pozícia je pohľad zvonku, no druhá pozícia znamená, že sa musíte na nákupný proces pozrieť očami klienta. Čo ho môže zmiasť, čo môže spôsobiť nedôveru, kde môžu byť úzke miesta v predaji?

Týmto spôsobom môžete pochopiť a predvídať námietky kupujúceho. A kto je varovaný ... dobre, chápete.

3. Pýtajte sa

Najúčinnejším spôsobom riešenia námietok je kladenie otázok. Keď kladieme Vyjasňujúce otázky, získame hlbšie pochopenie potrieb a motivácií zákazníka k nákupu.

Najčastejšou chybou je, keď je otázok málo a keď je ich veľa. Keď to nestačí, hrozí, že nebude úplne vedieť, čo je pre klienta dôležité. Naopak, keď je otázok priveľa, môžeme kupujúceho unaviť, vyzerať ako nuda v očiach a prísť o predaj. Najlepšia možnosť je 3-5 otázok plus niekoľko ďalších, ktoré sa objavia počas odpovedí.

4. Zhrňte

Po položení všetkých otázok zhrňte potreby zákazníka.

"Správne som vám rozumel, že si potrebujete urobiť prieskum u potenciálnych zákazníkov spoločnosti a zistiť, kde najčastejšie nakupujú a podľa čoho sa riadia pri výbere predajne?"

Podľa odozvy klienta tak môžete pochopiť, či ste na správnej ceste alebo nie. Tiež odstráňte chybu, že ste niečo prehliadli.

5. Sila v jednoduchosti

Mnoho ľudí z nejakého dôvodu zabúda na takú jednoduchú a dôležitú vec, akou je pýtať sa klienta na to, čo je pre neho dôležité.

Predajcovia sa štandardne domnievajú, že cena je pre klienta vždy dôležitá (netvrdím, že je to jeden z kľúčových faktorov, ale nie vždy!).

Stačí sa klienta spýtať, čo je pre neho najdôležitejšie na produkte alebo službe, ktorú si chce kúpiť a akékoľvek metódy práce s námietkami už nebudú potrebné.

– Alexander, čo je pre vás kľúčovým faktorom pri výbere vŕtačky? Cena, sada funkcií alebo dodacia lehota?

- Máme málo času, potrebujeme, aby bol do piateho dňa v našej výrobe.

6. Ukážte empatiu a skutočnú túžbu pomôcť

Počúvať námietku klienta s nešťastnými očami, smutne vzdychajúcimi, nie je nápad. Je jasné, že už máte dosť tých istých oškvarkov kupujúcich, ktorí nevidia zjavný rozdiel medzi modelom č. 3245 a č. 3345.

Pokúste sa pochopiť pocity klienta a vyjadriť úprimné pochopenie pocitov partnera.

Príklad zo skutočného života:

Len si spomeňte, keď ste boli v obchode s elektronikou a snažili ste sa u konzultanta zistiť, aký je rozdiel medzi plazmou za desaťtisíc a dvanásťtisíc. Pamätajte si, s akou ľútosťou a skľúčenosťou sa na vás predajca pozrel. Spomenul si? Nerobte to teda so svojimi zákazníkmi, nie každý rozumie vášmu produktu alebo službe.

7. Namietajte sami seba

Riešenie námietok zákazníkov bude jednoduchšie, ak budete o krok vpred. Vyslovte svoje najobľúbenejšie námietky a okamžite na ne odpovedajte.

„Myslím, že by vás mohla zmiasť cena. Je vyššia ako u konkurentov, pretože tovar sa vyrába v Amerike a nie v Číne, a preto je drahší.

8. Neexistuje nič také ako „drahé“, a preto neexistuje žiadna taká námietka.

Len nie je zjavná hodnota produktu pre klienta. O drahom tovare uvažujú kupujúci, ktorí sa o výhodách a výhodách produktu nikde nedočítali ani nepočuli.

Ak váš kupujúci nerozumie, aký je rozdiel medzi vašou ponukou a alternatívou od konkurencie, neuskutoční nákup. Ukážte hodnotu svojho produktu, poskytnite racionálne dôkazy, ktoré odôvodňujú, prečo stojí toľko byvolích koží.

"Táto tarifa má dodatočnú funkciu "rodičovskej kontroly", ktorá vám umožňuje presne určiť polohu vášho dieťaťa, a preto sú náklady vyššie."

9. Preč s lacnou manipuláciou

Nie tú techniku, skôr radu. Nepoužívajte lacné manipulácie typu: „Kedy chceš dnes alebo zajtra nakúpiť?“, „Tu je pero, tu sa podpíš.“, „Chceli by ste si to tak zabaliť alebo vziať?“.

Prečo by ste to nemali robiť? Áno, pretože konverzia úspešných transakcií medzi fanúšikmi tejto metódy je extrémne nízka. Ľudia nemajú radi, keď sa nimi manipuluje, a to drzo. Človek by mal mať dojem, že o kúpe sa rozhodol on sám.

10. „Áno, ale...“ – vyhnite sa tejto fráze!

To platí ako pri riešení námietok zákazníkov, tak aj v bežnom živote. V predaji nie je nič horšie ako spojenie týchto dvoch slov: „Áno, ale ...“.

Od detstva to neveští nič dobré. Zdá sa, že s vami súhlasia a zároveň nie. „Kaša nie je chutná. Áno, ale musíš to zjesť." Tento výraz je sám o sebe pokrytecký. Nahraďte „ale“ čím chcete.

Napríklad takto:

- Drahé!

- Práve preto, že (namiesto nenávistného „Áno, ale“) cena zahŕňa trojročnú záruku, sú náklady na službu vyššie.

11. Priama technika (z angl. direct - direct, direct)

Opýtajte sa priamo, čo sa klientovi nepáči, o čom pochybuje a čo by chcel? Táto technika funguje dobre, keď klient nemá priamu námietku, ale skrytú: „Neviem... myslím... musíme sa poradiť.“

V tejto situácii vám jednoduchá otázka pomôže nestratiť klienta a udržiavať produktívny dialóg:

- Elena, vidím, že ťa niečo mätie? Možno som zle pochopil vašu potrebu alebo som vynechal dôležitý detail. Poďme na to.

12. Dohodnite sa s klientom

Túto metódu použite, ak nechcete uviaznuť v nekonečných hádkach a chcete, aby klient pochopil vaše uvažovanie.

Súhlasiť znamená rozumieť, rozumieť neznamená súhlasiť. Použite frázy: "Je jasné, čo máte na mysli", "Nastolili ste veľmi dôležitú otázku." Skrátka, žiadne výhovorky. Ďalšie vysvetlenie kupujúcemu, s čím je takáto cena spojená, dodacie lehoty a pod.

13. Komplimenty sú dobré nielen u dievčat, ale aj pri práci s klientmi.

Stáva sa, že natrafíte na negatívne zmýšľajúceho klienta, vždy so všetkým nespokojný. Nemyslite si, že sa tak ohuruje len k vám, to je taký typ ľudí. Agresívni klienti majú skvelý vplyv na vetu „Je fajn rozprávať sa s profesionálom, hneď je jasné, že tomu rozumiete a máte bohaté skúsenosti. Dovoľte mi vysvetliť vám rozdiel... A povedzte nám, s čím sú tieto náklady spojené, chýbajúca zľava alebo dodacia lehota.

Hlavná vec je, že kompliment by mal byť nenápadný a nemal by vyzerať ako zjavné lichotenie.

14. Pre B2B je námietka relevantná – „Pracujeme s ostatnými“

Čo robiť s takýmto nesúhlasom, aby ste zvážili svoj návrh?

V takejto situácii je potrebné priviesť osobu na kontakt pomocou otázok: „Povedzte mi, spolupracuje vaša spoločnosť v zásade výlučne s týmto dodávateľom?“

V 9 prípadoch z 10 vám povedia, že nie, na tom nezáleží. Potom stojí za to objasniť, ako ich zasiahol váš konkurent, vypočuť si pochvalné ódy na dodávateľa a pokračovať:

- Ak sa objavia výhodnejšie podmienky, môžete zmeniť alebo aspoň zvážiť iného dodávateľa?

Pomocou týchto jednoduchých fráz je možné nadviazať komunikáciu s potenciálnym klientom a ukázať výhody spolupráce s vašou spoločnosťou.

15. „Budem si myslieť...“ je ďalšia TOP predajná námietka.

Tento výraz môže byť námietkou aj zámienkou, ako sa čo najskôr zbaviť obchodného manažéra. Úlohou predávajúceho je pochopiť, aký je skutočný motív kupujúceho. Do budúcna si pýta cenu tovaru alebo slušne odmietne.

Na zistenie skutočných motívov stačí, aby sa predajca spýtal: „Ste v zásade spokojný s produktom / službou alebo máte nejaké pochybnosti? Ak existuje, pozrime sa, čo to je."

V dialógu, keď zákazník povie „Áno, ale...“ po „ale“, môžete počuť, čo zákazníka skutočne mätie. Môžu to byť náklady, negatívne minulé skúsenosti, podmienky atď.

Postupom času si nájdete vlastné techniky, ako sa vysporiadať s námietkami pri predaji, no zatiaľ môžete použiť overené metódy. Riešenie odmietnutí predaja je nemožné bez skúseností.

Uvedené techniky sú zamerané na to, aby sa priaznivo odlíšili od konkurencie, lepšie identifikovali potrebu a ponúkli klientovi produkt, ktorý potrebuje, a zároveň demonštrovali výhody spolupráce s vami.

Najťažšie pri riešení námietok je to pre obchodných manažérov v call centrách. Rovnako ako sapér majú iba jeden pokus správne odpovedať predtým, ako potenciálny klient zavesí, pretože je jednoduchšie prerušiť kontakt cez telefón.

Ak ste líder, potom je dôležité, aby ste pochopili, ako vaši predajcovia pracujú s námietkami v telefóne, ako ovládajú techniky predaja. Služba Mystery Caller pomáha identifikovať úzky profil predajcov. Podrobné informácie o štúdiu nájdete v sekcii.

Na záver by som chcel povedať jednu dôležitú, jednoduchú a v istom zmysle paradoxnú vec. Nepredávajte vždy. Ak váš produkt alebo služba nepomôže zákazníkovi, uľahčí mu život alebo ho urobí šťastným, nerealizujte predaj. Áno, peniaze nedostanete tu a teraz, no z dlhodobého hľadiska si získate dôveru človeka, ktorý o vás bude rozprávať ako o profesionálovi, ktorý chce pomôcť, a nie len predať. A je dosť možné, že v budúcnosti vám to prinesie nových zákazníkov.

Konstantin Tsygulev,
vedúci oddelenia služieb zákazníkom,
Spoločnosť MTP.

Dobrý deň, moji milí čitatelia! Najnovšie som písal o práci v sieťovom marketingu a spomínal som, že jedinou nevýhodou je, že často budete čeliť odmietnutiu. Dnes vám poviem, ako konkrétne pracovať s námietkami klientov, základné princípy a technológie, aké frázy povedať a ako reagovať na širokú škálu negatívnych spätných väzieb, ktoré manažéra často mätú. Základné techniky a princípy budú diskutované s jednoduchými príkladmi zo života.

Z tohto článku sa dozviete:

Po prvé: Čo nerobiť!

Každý deň rokujem s klientmi, niekedy so svojimi, ale častejšie s klientmi mojich klientov, aby som pochopil, aké techniky fungujú, otestoval niečo nové a na záver otestoval silu tých starých. Pri rokovaniach často počúvam námietky klientov. Toľko námietok! A asi pred šiestimi alebo siedmimi rokmi, keď som ešte len začínal s aktívnym predajom, bola táto neochota čo i len počúvať ma zarazila, nevedel som, čo mám robiť. Tu ma odmietli a bol som bezradný, nevedel som, čo povedať, niekedy som len mlčal do telefónu a niekedy som povedal nejakú absurditu. Napríklad mi hovoria:

Nám je to jedno, nič nepotrebujeme!

Hovorím:

- Nič nie je zaujímavé ... Možno vás to bude stále zaujímať?

odpoveď:

- Áno, dievča, nič nás nezaujíma! Ďakujem! Zbohom!

Skúsil som nejako pokračovať v konverzácii:

- Počkať počkať! Možno... Dovoľte mi poslať vám katalóg e-mailom? Pozri…

Hovoria:

- Áno, pošlite, uvidíme. Zbohom! - a zavesil.

Viac som od nich nepočul, bál som sa zavolať späť, lebo som nevedel, čo mám povedať, ale už ma odmietli. Alebo, keď som počul námietku: „Budem si myslieť / budeme myslieť,“ bol som tiež stratený, nevedel som, čo povedať:

— Samozrejme, myslíte, ďakujem za váš čas! Alebo vám možno niečo nevyhovuje? o čom budeš rozmýšľať? - a povedal také absurdity, ktoré k ničomu neviedli, ale častejšie jednoducho pokazili vzťahy s klientmi.

Predstavme si mieru vzrušenia človeka ako škálu od 0 do 10. Do firmy práve nastúpil obchodný manažér, nováčik. Zdvihne telefón, zavolá a vypočuje si negatívnu reakciu zákazníkov, jeho nadšenie sa zníži o 9-10 bodov. Nevie, čo má odpovedať, a aj keď mal predtým pripravené frázy, vysvetlili mu, ako pracovať s námietkami, aj tak všetko zabudne, alebo odpovie nesprávne, lebo sa bojí, neočakával odmietnutie. , pomyslel si, že teraz zavolá a oni si od neho bez problémov niečo kúpia a nič zlé sa nestane. A na druhom konci telefónneho drôtu mu hovoria:

— Nič nepotrebujeme, už s niekým spolupracujeme, ďakujeme, dovidenia!

Všetko, dostal sa do slepej uličky. Ale ak ste pripravení na námietky, ak vnímate rokovania s klientmi, vrátane nových klientov, ako oblasť, kde určite dôjde k odmietnutiam, vaša úroveň vzrušenia klesne na normu, 1-2, možno 5. pripravený na tieto námietky, chápete, že zaznejú, a máte jasne pripravené frázy, čo povedať, aby ste spracovali túto negatívnu odpoveď.

Úvod

Tieto slová boli testované v rôznych oblastiach a fungujú bez vynechania. Predtým, ako vám napíšem konkrétne frázy, vysvetlím vo všeobecných princípoch, ako reagovať na odmietnutie, aby ste vedeli, prečo je lepšie vyslovovať tieto konkrétne slová. To, čo ste pravdepodobne čítali v knihách a pozerali na videokurzoch, momentálne asi neplatí. Toto je o „boji“ s neúspechmi. Prečo nefungujú?

Predstavte si, že existuje nejaká obrovská spoločnosť, s ktorou chce každý spolupracovať, a každú hodinu sa do tejto spoločnosti snaží dostať kopa predajcov. A myslíte si, že manažéri, ktorí volajú, boli na nejakom predajnom školení alebo čítali články, knihy alebo študovali nejaké video kurzy? Pravdepodobnejšie je, že jeden z nich má tieto problémy naštudované a chápe, ako sa vysporiadať s neochotou klienta spolupracovať alebo dokonca len počúvať ponuku. A keď zamestnanci tohto podniku odmietnu, rozumejú aj tomu, ako sa predajcovia snažia obísť ich námietky, a teda aj zamestnanci spoločnosti: sekretárky aj vedenie - každý, kto rozhoduje, už získal imunitu, ako reagovať na riešenie zlyhania. Teda tie metódy, ktoré ich zasiahli už desiatky a stokrát, už nefungujú. Vzhľadom na to je potrebné porušiť vzorec, urobiť niečo, čo súper neočakáva. Je to najdôležitejšie.

Vybavovanie námietky „Nemáme záujem, nič nepotrebujeme“

Začnime najčastejším odmietnutím, ktoré sa objaví na samom začiatku rozhovoru: "Nemáme záujem, nič nepotrebujeme." Začnete ponúkať a potom vzniká táto námietka ako prekážka ďalšej komunikácie. Vaším cieľom je nadviazať kontakt, aby ste mohli prejsť k identifikácii potrieb a na základe ich potrieb prejsť k prezentácii vašej služby alebo produktu. Ale predtým, ako identifikujete potrebu, musíte urobiť predbežnú prezentáciu, zavesiť klienta. Najdôležitejšia vec, keď počujete toto odmietnutie, je prejsť na otázky.

Pozrime sa na 4 techniky na zvládnutie námietky „nemáme záujem“.

Prechod do dialógu

- Ako to, že ťa to nezaujíma? Počkaj chvíľu, počkaj, asi si to zle pochopil! Teraz vám znovu vysvetlím podstatu a potom sa rozhodnete, ako je to pre vás zaujímavé. Dobre?

Klient nečakal, že budete reagovať tak bolestivo.

- Ako to, nemám záujem? Nezavesujte, zle ste ma pochopili, možno ste si to nemysleli?

V tomto duchu je vaším hlavným cieľom zapojiť ho do dialógu, aby sa s vami mohol porozprávať, a potom, slovo po slove, pomaly prejdete k ďalším krokom.

Ak vám táto technika nefunguje, môžete skúsiť inú.

"Len pre teba"

- Nemáme záujem.

- Áno, áno, ale zavolal som do vašej spoločnosti, pretože vyrábate počítače. Je to tak?

Áno, robíme.

— Naša služba je zameraná špeciálne na spoločnosti vyrábajúce počítače a s vysokou pravdepodobnosťou vás naša služba bude zaujímať. Dovoľte mi popísať čo a ako a už sa rozhodnete, či to naozaj nepotrebujete. Dobre?

Tento klient môže súhlasiť. Túto metódu nazývam „Presne pre vás“, to znamená, že ukážete, že služba je zameraná špeciálne na tohto klienta a že s najväčšou pravdepodobnosťou bude mať záujem.

"Ostatní súhlasili"

Nemáme záujem!

"Samozrejme, že nie! Minulý mesiac som dostal presne rovnakú odpoveď od dobrej desiatky spoločností a tri z nich už s nami tento týždeň podpísali dodávateľskú zmluvu. Nechcem strácať čas svoj ani tvoj. Teraz vám rýchlo poviem podstatu návrhu a budete si myslieť, koľko potrebujete.

- Poď.

Potenciálny klient počuje, že niekto najprv nechcel dostať službu alebo produkt, ale potom súhlasil, potom by sa možno oplatilo počúvať a venovať trochu pozornosti.

"Rozumiem ti"

- Áno, hádam úplne dobre, že nie som prvý, kto ti v dnešnej dobe niečo ponúka, chápem, že teraz nechceš počúvať, ako do teba niekto niečo pchá. Preto vám teraz na minútu poviem, aké výhody môže tento produkt priniesť, položím ešte pár objasňujúcich otázok a tam sa už rozhodneme, či si môžeme byť navzájom užitoční, a vy určíte, či naozaj nie zaujímavé pre vás. Dobre?

Vyskúšal som stovky techník na zvládnutie tohto odmietnutia a tieto štyri fungovali oveľa lepšie ako ostatné. Dôležité je nič nepredávať hneď, nič nepredávať.

Existuje možnosť, že po spracovaní tohto odmietnutia budete môcť pozvať potenciálneho klienta na stretnutie, ale neodporúčam vám to, pretože táto možnosť bola testovaná a je veľmi nízka. Pravdepodobne v budúcnosti napíšem článok, kde podrobne vysvetlím, ako správne pozvať klienta na stretnutie, ale o tom teraz nejde. Spracovali sme odmietnutie „Máme záujem, nepotrebujeme to“ a takpovediac prešli na otázky, predali čas. Teraz máme dodatočnú príležitosť a čas zaujať klienta a pozvať ho na stretnutie, aby sme ho zaujali našimi produktmi.

Spôsoby oslovenia osoby s rozhodovacou právomocou

Často sa stáva, že námietkou, najmä „Nemáme záujem“, nie je osoba, ktorá rozhoduje, nie osoba, ktorá je skutočne zodpovedná za dodávku produktov alebo nákup vašej služby, ale sekretárka, ako keby vrátnik , dievča, ktoré sedí, aby poslalo takýchto predajcov preč, zdvihne telefón a hovorí:

Nepotrebujeme nič! Zbohom! všetko posielajte mailom! Zbohom! Zbohom! a dievča zavesí.

Musíte sa nejako dostať cez tohto strážcu brány. To znamená, že predchádzajúce techniky sú určené predovšetkým na zvládnutie námietky osoby s rozhodovacou právomocou. So sekretárkou to nefunguje. Nemusíte to robiť, pretože sa dostanete do slepej uličky. Budete len rozsekaní na smrť.

• Teraz vám poviem jeden spôsob, ako obísť „vrátnika“, ktorý funguje s veľmi vysokou pravdepodobnosťou. Zavoláte spoločnosti:

- Dobrý deň! Je Anatolij Antonovič na mieste? Neodišiel?

Tajomník odpovedá:

- Na mieste...

- Prepnite, prosím!

A ste prepnutí.

• Alebo napríklad, ak nepoznáte meno režiséra:

- Dobrý deň! Je tam riaditeľ? Ešte neodišiel?

Na druhom konci drôtu:

-Ešte neodišiel...

Ste tu správne:

- Telefón nedvíha mobil, neviem, ako sa cez to dostať, prepnite ho!

Raz a ste prepnutí. Nebudem vysvetľovať, prečo táto technika funguje, ale funguje veľmi dobre.

Zásady prevencie zlyhania

Myslím si, že je lepšie námietke predchádzať, ako ju riešiť neskôr. Vo chvíli, keď dôjde k negatívnej reakcii, už jej musíte zabrániť skôr, ako sa začne prejavovať.

Tu popíšem niekoľko spôsobov, ako to urobiť.

1. Spoločnosť, ktorá predáva nemrznúcu zmes (to je kvapalina vo ventilácii, ktorá sa podieľa na rôznych procesoch) pre ventilačný systém obchodných centier, bolo potrebné predať hlavnému inžinierovi.

Keď zavolali hlavnému inžinierovi, povedali niečo takéto:

- Dobrý deň! Volám ohľadom vašej budovy, obchodného centra, na Moskovskej ulici. Je váš vyrobený v roku 2008?

- Áno, 2008, tak čo?

„Ide len o to, že hrozí poškodenie ventilačného systému a musíme odobrať vzorku tekutiny, aby sme to potvrdili. Zajtra poobede sme vo vašej oblasti. Môžeme jazdiť hore. Budete tam?

A hlavný inžinier povedal:

- Áno, hneď som tam. A čo?

A spýtali sa ho na niečo iné, objasnili nuansy a podľa toho hlavný inžinier súhlasil so stretnutím.

Námietky „Nič nás nezaujíma, nič nepotrebujeme“ sme nedostali, v zásade sme nič neponúkali. Išli sme rovno na stretnutie.

1. Ďalšiu možnosť vyskúšali poskytovatelia internetu, ktorí predávali internet do bytov, domov a jednotlivcov.

- Dobrý deň! Zajtra otestujeme rýchlosť internetu a možnosť porúch vo vašom dome. Budete doma od 18:00 do 20:00?

Klient povedal:

Áno, budem, ale čo?

- Dobrý Výborný! Náš majster sa príde pozrieť. Trvá to doslova dve minúty.

A to je všetko. Klient súhlasil, prišiel majster, pozrel sa na rýchlosť internetu, ako, čo a povedal:

- Pozri, máš takú tarifu, stojí to určitú sumu peňazí, napríklad 100 jednotiek. Existuje ďalší, s rovnakou rýchlosťou, stojí 95. Túto možnosť môžeme zvážiť. Ak niečo, spojíme vás už o pár hodín.

A mnohí zákazníci súhlasili, to znamená, že predaj prebehol už na mieste. Manažéri, respektíve najprv obvolali všetky byty podľa adresára, potom prišiel majster a urobil večer 20 návštev.

Použite túto techniku ​​a námietka „toto nás nezaujíma“ nevznikne.

Ako mnohí hovoria:

- Ahoj! Máme výborný internet s dobrou rýchlosťou a vieme vás pripojiť za výhodných podmienok. Chcieť?

- Ale nie! Aký internet? Máme všetko. Nepotrebujeme nič! Toto zaberie veľa času! Zbohom!

A je to, poslali to. Tu sa už s námietkou ťažko pracuje. Vo variante s kontrolou rýchlosti internetu je ľahké pracovať s odmietnutím, pretože v zásade neexistuje.

Technika riešenia námietky „Už s niekým spolupracujeme“

Námietka: "Už s niekým spolupracujeme." Toto odmietnutie sa vyskytuje pri predaji B2B, kde sa snažíte niečo predať spoločnosti. Ako správne reagovať?

"Preto ti volám"

Už s niekým spolupracujeme!

- Skvelé! V prvom rade začíname spolupracovať s tými spoločnosťami, ktoré už majú skúsenosti s takouto spoluprácou. Ako dlho s nimi spolupracujete?

A klient automaticky odpovedá na otázku. V súlade s tým rozhovor pokračoval a námietky „Už s niekým spolupracujeme“ sú preč.

"Pre budúcnosť"

- Skvelé! Preto sme vám zavolali. V súčasnosti prednostne spolupracujeme s týmito spoločnosťami.

A on hovorí:

„Ach, vieš, nič nepotrebujeme, s niekým pracujeme. Prepáč, máme sa dobre...

Potom povieš:

„Dobre, ale možno si v budúcnosti budete musieť hľadať nového dodávateľa. Koniec koncov, môže to byť?

- Áno možno.

- Poďme komunikovať? Pozrime sa, ako si môžeme byť navzájom užitoční? V budúcnosti budete mať na pamäti nás. Budeme s vami ako náhradní dodávatelia.

"nuansy"

- Skvelé! Len spolupracujeme s takými firmami, ktoré už s niekým spolupracujú a nikdy neviete, čo sa stane, pokazí sa dodacia lehota, alebo niečo iné. Môžeme byť vašimi ďalšími dodávateľmi a ak niečo, môžete sa na nás obrátiť. Dobre?

- No, môžeš byť dodatočný, náhradný.

- Skvelé! Ale potrebujem objasniť niekoľko nuancií, pre každý prípad, o dodávkach, ak je teraz čas.

- Poďme si to ujasniť.

A teraz sa s ním už rozprávate a slovo po slove zastávate stanovisko svoje, už ste náhradnými dodávateľmi.

„Musíme prediskutovať nuansy“ a potom prejdete k objasneniu potrieb, čo je to, čo musíme urobiť.

Opäť sa toto zlyhanie vyskytuje na samom začiatku. Toto, ako to bolo, nie je námietka, ale väčší odpor. Nechcú s vami len komunikovať a vy musíte preraziť tento kokon, zničiť túto stenu, aby ste mohli prejsť k otázkam, prezentácii a dobrému kontaktu. Takto sa to robí. Ste náhradný.

"Nemrhajte časom"

— Viete, už spolupracujeme s inými.

- Skvelé! Ako dlho s nimi spolupracujete?

- približne 2,5 roka.

- Skvelé! A prečo ste si ich vybrali za partnerov? Čo ťa na nich zaujalo viac?

Môže, samozrejme, nepovie, ale je tu možnosť, tridsaťštyridsaťpäťdesiat percent, že začne odpovedať, a preto sa zdá, že ste si nevšimli námietku „Už s niekým spolupracujeme“, že je, že aj naďalej kladiete otázky s nadšením. Hlavná vec je robiť to s istotou. Ak to použijete neisto, s najväčšou pravdepodobnosťou vám táto technika nebude fungovať, a preto okamžite: „Toto nefunguje, nehodí sa to“.

Už s niekým spolupracujeme.

- Úžasný! Chápem, že pravidelne robíte prieskum trhu, aby ste so spoločnosťami spolupracovali za najvýhodnejších podmienok. Takže?

Ak klient povie:

Ty Odpovedz:

- Úžasný! Porovnajte si naše ponuky a rozhodnete sa.

Ak povie:

Nie, neuvažujeme.

— Áno, ale čo si myslíte, sú v súčasnosti na trhu spoločnosti, ktoré môžu ponúknuť rovnaké služby ako vaši súčasní dodávatelia, ale za výhodnejších podmienok?

- Áno, samozrejme, môžu existovať ...

- Skvelé! Potom, aby sme nestrácali ani môj, ani váš čas, teraz porovnáme návrhy kľúčových parametrov a rozhodneme sa, či máme pokračovať v dialógu. Dobre?

A s najväčšou pravdepodobnosťou klient povie:

- Dobre.

A pozor, pri niektorých metódach riešenia námietok „Nič nepotrebujeme“ alebo „Už s niekým spolupracujeme“ som použil nasledujúcu techniku: „ Chápem, že nechceš strácať čas."- Pracuje veľmi tvrdo.

"Slabosť konkurentov"

Aj tu sú situácie, keď poznáte slabú stránku konkurentov. Predpokladajme, že ich prepravu vykonávajú zákazníci. To znamená, že konkurent dodáva produkty niekomu, s kým by ste chceli spolupracovať. Klient pride svojim autom a prevezme si ho, ale asi by bolo pre neho jednoduchsie nechat si priviezt tovar na sklad a takuto funkciu mas v zmluve a v priblizne rovnakej cene. Možno trochu drahšie, ale nie o veľa. Takže keď potenciálny klient povie:

Už s niekým spolupracujeme.

Okamžite ho oslovte pre túto nuanciu:

- Skvelé! Dodávajú produkty do skladu sami alebo musíte každý deň cestovať?

Spoločník:

- Šoférujeme sami.

- Skvelé! Možno budeme mať spoločnú reč. Poďme 5 minút prediskutovať možnosti spolupráce a potom sa rozhodnete, či máte záujem alebo nie. Dobre?

- Dobre.

Odkladáte rozhodnutie na iný termín. Klient teda hovorí:

- Nezaujíma.

A ty hovoríš:

- Dobre! Skvelé! Úžasný! Poďme diskutovať a toto „nezaujímavé“ budete mať možnosť povedať neskôr, neskôr, keď sa takpovediac dozviete ďalšie fakty.

Predstavme si, že kupuje nekvalitné drevené doplnky. Ty hovoríš:

- Už s niekým spolupracuješ? Skvelé! Z akého materiálu nakupujete doplnky?

A klient hovorí:

- Z bežného môže byť aj z plastu.

— Plast? Len veľa zákazníkov na trhu má teraz záujem o prírodné drevo určitých druhov. Máme len také možnosti, môžeme vám ich ukázať. Potom sa rozhodnete, či je to zaujímavé alebo nie. Dobre?

- Dobre.

Predávate opäť rozhovor po telefóne, kde sa držíte určitých techník.

"zásadový"

Spolupracujete zásadne s jednou spoločnosťou alebo zvažujete iné možnosti? Možno sú pre vás lepšie?

Klient hovorí:

Možno uvažujeme.

- Dobre! Poďme diskutovať!

Zásady na určenie, že ste osobou s rozhodovacou právomocou

Ak si zrazu uvedomíte, že nekomunikujete s tým, kto rozhoduje, ale rozprávate sa so sekretárkou, ktorá sa prezlečie za človeka, ktorý rozhoduje (to sa často stáva). Musíš to zistiť, však?

Na tento účel sa používajú nasledujúce technológie.

"Ty si ten, kto robí konečné rozhodnutie?"

- Povedzte mi, prosím, ak tomu rozumiem, ste to vy, kto robí konečné rozhodnutie v tejto otázke?

Rozhovor hovorí:

Kto to robí vo vašej spoločnosti?

Možno vám nepovie meno hneď, ale už chápete, že to nie je rozhodovateľ (skrátene rozhodovateľ).

"Čo bude ďalej?"

Pred diskusiou o spolupráci s klientom musíte zistiť, či táto osoba robí rozhodnutia. Akurát nastala situácia, že jeden z manažérov išiel na poradu a dve hodiny tam robil prezentáciu a potom sa ukázalo, že nerobí prezentáciu rozhodovateľovi. Tým sa dve hodiny stratili zbytočne, ďalšia hodina cestou tam, hodina späť. Vo všeobecnosti, veľa času, môžete povedať pol dňa. Aby ste sa nedostali do takejto situácie, nestrácali čas, peniaze, opýtajte sa:

- Ak s vami teraz preberieme všetky detaily návrhu a zdá sa vám, že je zaujímavý, čo budeme robiť ďalej? Aké sú ďalšie kroky?

A účastník rozhovoru môže povedať:

- Potom to vezmem riaditeľovi, zváži to, potom sa s ním porozprávate atď.

A chápete, že toto nie je ten, kto rozhoduje.

Počas rozhovoru poviete:

- Povedzte mi, prosím, budete sa s niekým poradiť pred rozhodnutím o dodávke, o kúpe?

Ak odpovedia:

- Áno, samozrejme, odnesiem to riaditeľovi, pozrie sa, buď na jedného alebo druhého vedúceho, rozhodne.

To znamená, že toto nie je osoba s rozhodovacou právomocou, ale ak klient povie:

— Poradiť? Nie Rozhodnem sa sám.

Poznámka:

Chcem vás však varovať, často sa stáva, že nepotrebujete najdôležitejšieho riaditeľa, vodcu. Možno stredný manažér, s ktorým teraz komunikujete, urobí konečné rozhodnutie a potom jednoducho príde za riaditeľom a povie:

- Stepanovič, pozri sa sem: skvelá ponuka. Vezmime si to!

"Poď, keď si sa už rozhodol, poďme!" Režisér mu veľmi dôveruje.

Preto v niektorých situáciách nie je potrebné vyslovene prechádzať cez túto osobu. Väčšina sa snaží dostať k najdôležitejšej veci cez veľa, veľa, veľa manažérov. Niektoré musia prejsť, niektoré nie. Ako to definovať? Toto je téma na samostatný článok. Skúste sa rozhodnúť sami.

Vyrovnanie sa s námietkou „Pomyslím si“.

Toto odmietnutie zaznie v 99 percentách prípadov, ak sa negatívna odpoveď vôbec vyskytne. Ako s ním pracovať? "Budem myslieť". Najhoršia vec, ktorú môžete urobiť, je povedať:

Zamyslime sa spolu.

- O čom budeš premýšľať?

Nie je to potrebné, pretože to veľmi zhoršuje vzťah s klientom. Precedíte a kúpite od niekoho, kto necedí. Ak existuje možnosť zvládnuť námietky typu „Pomyslím si na to“ bez namáhania klienta, prečo ju nevyužiť? Prečo ho stresovať? Baví vás byť v strese? Teraz vám poviem:

"Kúp mi šiltovku alebo tričko za 100 dolárov!"

Košeľa sa vám nepáči a cena je pre vás neprijateľná. Nepovieš:

- Nie nie! Nepáči sa mi!

Pretože budem pracovať s touto námietkou:

Prečo sa ti to nepáči? Ona je skvelá!

A ty nechceš, aby som s ním pracoval. Chápete, že to spracujem a vy, aby ste sa toho zbavili, ale bezbolestne povedzte:

- Musím premýšľať, ak niečo, vrátim sa k vám.

A ja vám hovorím:

Zamyslime sa spolu, dobre? o čom budeš rozmýšľať?

čo cítiš teraz? Asi nie veľa. Áno? Preto nedostávajte svojich klientov do takýchto situácií.

Ako zvládnuť túto námietku?

"Iné riešenie"

Po prvé, podporujeme klienta, hovoríme:

- Skvelé! Samozrejme, premýšľajte! Naozaj, musíte urobiť rozumné rozhodnutie! Chcel by som však objasniť: sú v tejto fáze pre vás všetky podmienky prijateľné, alebo pre každý prípad nájdeme iné riešenie?

Predtým som na tréningu dal techniku ​​jednoducho:

- A čo vy, sú už dodacie podmienky prijateľné?

A klient povedal:

Áno, prijateľné, prijateľné...

To znamená, že táto metóda nefungovala veľmi dobre. Oveľa chladnejšie funguje:

- Sú pre vás dodacie podmienky prijateľné, alebo sa pre každý prípad pokúsime nájsť iné možnosti?

A klient:

Jedzme pre každý prípad.

Ukazuje sa, že mu niečo naozaj nevyhovovalo, pretože, ako som už povedal, námietka „Pomyslím si na to“ vzniká vtedy, keď klientovi niečo nevyhovuje. Jednoducho nepovie skutočné odmietnutie, a aby sa zbavil, aby sa situácia nezhoršila, povie: "Pomyslím si na to." V súlade s tým jednoducho odstránite toto „Pomyslím si na to“ z cesty a prejdete okolo. Za odmietnutím „Pomyslím si na to“ sa skrýva ďalšia námietka, ktorá je pekne vypočítaná nasledujúcou technikou.

"Je cena prijateľná?"

Ak pochopíte, že klient nie je spokojný s cenou, povedzte:

- No, samozrejme, premýšľajte o tom. V skutočnosti musíte urobiť rozumné rozhodnutie, ale rád by som objasnil: sú pre vás náklady na tento produkt prijateľné? Alebo skúste nájsť inú možnosť za dostupnejšiu cenu?

"Mimochodom, zabudol som..."

Klient si vyberie matrac a povie:

- Musím premýšľať.

Ty hovoríš:

- Skvelé! Úžasný! A mimochodom, úplne som sa zabudol spýtať: uvažujete o jarnej výplni? Máme ďalšie možnosti bez pružinovej výplne. Špeciálny ortopedický matrac bez pružiny, uvidíme?

Klient odpovedá:

- Poďme.

A ujde vám námietka „rozmyslím si to“. Už nie je.

Preložíte tému rozhovoru, kúpite si od klienta čas navyše. Máte ďalšiu šancu identifikovať potreby, určiť, prečo chce myslieť atď. Ale keď povie: "Pomyslím si na to" - toto je také horúce miesto. Ale ak sa teraz pokúsite predať, nič nebude fungovať, musíte to najskôr znížiť:

Pozrime sa na inú možnosť, dobre? zabudol som navrhnúť...

Tu sa už dá pokojne komunikovať s klientom, nie je tam taká intenzita emócií.

A, mimochodom, o námietke "premyslím si to." Keď už odmietnutie typu „rozmyslím si to“ zvládnete raz, je pre klienta ťažšie povedať to znova.

Predstavte si, že povedal:

- Budem myslieť.

- Úplne som zabudol, ukážeme túto možnosť ...

- Poďme!

Ty Ukáž. Ak znova povie: „Rozmyslím si to,“ jednoducho sa bude cítiť ako blázon. A ty za to nemôžeš. Pravdepodobnosť predaja sa tu zvyšuje, alebo pravdepodobnosť, že povie naozaj pravdivú námietku.

Vyhýbanie sa námietke „maličkosti“.

Stáva sa, že klient namieta pre maličkosti. Niečo mu nesedí, nesedí mu farba, nevyhovuje mu výbava, alebo dodacia lehota, či je sortiment málo, alebo je niekde chybný gombík. Preto hovoríte:

- Dobre! Chápem, že v zásade vám všetko vyhovuje, už ste pripravení na nákup. Zostáva len vyriešiť problém s ... - povedať niečo, čo nevyhovuje klientovi. - ... s gombíkom, s farbou, s komplet. Takže? Tak sa tu rozhodneme...

A ak klient povie áno, potom je to skutočne opodstatnená námietka. Ak však povie, že nie tak celkom, teda ak má vo vnútri ďalšiu námietku, potom chápe, že teraz ste pripravený problém vyriešiť pomocou tohto tlačidla. Povedal si to veľmi sebavedomo. Preto je pravdepodobnejšie, že povie pravdivú námietku alebo inú nepravdivú námietku. Alebo povedz:

„V skutočnosti som si so sebou nevzal peniaze, vieš.

- Viete, zameral som sa na ceny o 20 percent nižšie, ale tu je to ako keby drahšie ...

Vzniká teda námietka „Drahé“, ktorú už spracúvate iným spôsobom, čiže toto odmietnutie „Na maličkosti“ ste opäť odstránili z cesty. Bol, bol odstránený a na ďalšiu námietku: "Drahé."

Čo robiť v prípade odmietnutia "Drahé"?

„Drahá“ námietka je jednou z najpopulárnejších námietok. Ale vo väčšine prípadov to musíte povedať. Niektorí klienti jednoducho nepovedia „drahé“, pretože nechcú vo vašej tvári takpovediac pôsobiť chudo. Že nemám peniaze a je to drahé a mnohí chcú vyzerať bohatšie, ale to neplatí pre profesionálnych kupujúcich, ktorí vedia, čo povedať:

- Drahé, drahé, drahé, drahé!

Chcú len znížiť cenu, na znižovanie ceny sú špeciálne vyškolení.

• Takže prvá vec, ktorú musíte urobiť, je zistiť, či je táto námietka „Drahé“ pravdivá.

Pýtate sa:

- Dobre, ako tomu rozumiem, ak vám cena vyhovuje, ste pripravení kúpiť. Takže?

Ak klient povie:

Teraz si s ním teda musíte dohodnúť cenu. Ale ak povie:

— Vlastne nie... Viete, práve teraz nemáme pri sebe peniaze, teraz sme nezaplatili naše pohľadávky... Teraz, keby zaplatili... Potom by sme možno kúpili...

Ukazuje sa, že ide o neuhradené pohľadávky, a nie o to, že je to drahé. Skontrolovali sme pravdivosť námietky „Drahé“.

• Ak je to pravda, spracovávame ďalej, je dobré, ak máte iné možnosti. Tu je drahá možnosť a stále existujú menej lacné možnosti. Potom povieš:

— Áno, tento produkt skutočne nie je lacný, ale vysvetlíme vám, prečo stojí toľko peňazí a prečo si mnohí naši zákazníci vyberajú práve tento produkt a sú ochotní zaň zaplatiť.

A podľa toho potom musíte vybudovať reťazec argumentov pre výhody klienta. Pred tým identifikujte potreby, aby mal pocit, že platí za vec. Asi má peniaze. Na váš produkt jednoducho nie sú peniaze. Necíti hodnotu.

• A najjednoduchšou možnosťou pri riešení námietky „Drahé“ je, že poviete:

- Dobre, vyberme si lacnejšiu možnosť!

A vy si vyberiete menej hodnotnú možnosť, môže si vziať jednu, ale nebude táto, táto, táto, táto a táto.

„Môže to byť užitočné pre vás a môže to byť užitočné pre vás v takej a takej situácii.

Dá sa to porovnať s jednoduchým príkladom: počítače. K dispozícii je rozpočtový počítač. Ak v prehliadači otvoríte 20 kariet súčasne, prehliadač sa spomalí a bude pracovať pomaly. A ďalší počítač, drahší, bude fungovať skvele.

• Stáva sa, že vám klient povie:

- Drahé.

A chápete, že videl niekde lacnejšie. Pýtate sa:

- Dobre, chápem, že ste už niekde s niečím porovnávali? Áno?

Pýtajte sa sebavedomo. Netreba sa pýtať v porovnaní s čím. To teraz spôsobuje odmietnutie a zákazníci to vnímajú ako hrubosť.

- Chápem, že ste to už niekde s niečím porovnávali? Áno alebo nie?

To znamená, že klientovi dáte na výber. Ak hneď povie:

Áno, porovnával som. Sú aj lacnejšie.

Tu je dôležitý bod, ak poznal vašu približnú cenovú objednávku, ale prišiel za vami, s najväčšou pravdepodobnosťou ho vaša ponuka nejakým spôsobom zaujala.

- Dobre, poznali ste poradie cien, vedeli ste, že máme trochu drahšie. Prečo ste sa rozhodli prísť k nám, pozrieť si našu verziu? Čo vás na našich produktoch najviac zaujalo?

Vypočítate kľúčový prínos a podľa toho ho hyperbolizujete.

Technika odmietnutia „Nemáme peniaze“.

Často sa ma pýtajú:

- A ako reagovať na námietku "Nemáme peniaze"?

Pravdepodobne sa to stalo aj vám.

Okamžite odrežte pri koreni:

„Ach, nemáme peniaze, nechceme nič kupovať.

Najprv musíte zistiť, či je námietka pravdivá alebo nie:

- Dobre, ale ak tomu dobre rozumiem, ak by boli peniaze, tak by sme to všetko s tebou prediskutovali. Áno?

— Áno, potom by nás to možno zaujímalo.

"Dobre, skvelé, ale peniaze môžu prísť v budúcnosti." Teraz je kríza, zajtra kríza nebude. Viete, jeden klient nám včera povedal, že nie sú peniaze. A na účte neboli žiadne peniaze, vo všeobecnosti nula. Diskutovali sme s ním o možnostiach do budúcnosti a o dva dni mu dlžníci poslali pohľadávku. Preto nám okamžite zavolal a teraz s nimi uzatvárame dohodu. Snáď budeš mať aj peniaze a do budúcna sa porozprávajme, aby sme vedeli, kto čo ponúka. Navyše si myslím, že 5 minút na rozhovor nám viac nezaberie.

- Dobre, dobre!

A ty diskutuješ. Teraz je vašou hlavnou úlohou zaujať kupujúceho. Peniaze tam s najväčšou pravdepodobnosťou sú a toto je falošná námietka. Ale viete, aký to má zmysel? Ak povedal: „Nie sú peniaze“, potom po tomto odmietnutí, aj keď je vaša ponuka veľmi zaujímavá, klient od vás nebude môcť kúpiť. Predstavte si, že hovorí:

- Žiadne peniaze.

- Neboj sa, poďme, ponúknem - pozrieš sa a tam to vymyslíme.

- Áno, poďme na to.

Ponúknete, pomyslí si: „Naozaj skvelá ponuka, oplatí sa kúpiť, naozaj stojí za to! Oh, povedal som, že nie sú peniaze, a čo mám robiť? Budem vyzerať ako klamár! Nie!" a hovorí:

- Poďme neskôr! Dobre?

A to je všetko a stratíte zákazníkov. Ale! Ty hovoríš:

„Možno budú peniaze. Mal som klienta, ktorý mal peniaze v priebehu niekoľkých hodín, pretože ste splácali pohľadávky. Pravdepodobne vám dnes tiež niečo zaplatí a objavia sa peniaze. Mohlo by to byť?

Hovoria:

Áno, aj taká možnosť tu je.

Teraz, ak má klient záujem, môže súhlasiť. Povedzme napríklad, že pohľadávka bola odoslaná. To znamená, že mu navrhnete cestu z tejto slepej uličky, ako sa z nej dostať, aby nevyzeral ako podvodník.

Predať produkt zákazníkovi je skôr umenie ako veda. Nestačí správne definovať cieľové publikum, nastaviť akcenty reklamnej kampane a premyslieť zľavové programy: v budúcnosti budete musieť (už priebežne) pracovať s námietkami zákazníkov, ktorí chcú získať dodatočnú zľavu alebo vôbec nemienite míňať peniaze. A hoci efektivita každého rozhovoru do značnej miery závisí od osobných vlastností predávajúceho, nezaškodí vedieť o niekoľkých univerzálnych metódach boja proti pasivite kupujúceho.

Ich rozvoj v praxi padá výlučne na plecia predajcu: jednoduchou účasťou na kurzoch alebo prijímaním pokynov od vedenia nemožno dosiahnuť úspech. Pre niektorých je možnosť nepretržitej komunikácie so zákazníkmi znakom mladých ľudí; iní sú presvedčení, že je lepšie využiť svoje komunikačné schopnosti v nekomerčných oblastiach. Nech je to akokoľvek, techniky presviedčania potenciálnych kupcov možno interpolovať do jednoduchých každodenných situácií.

Oplatí sa riešiť námietky zákazníkov?

Bez ohľadu na miesto kúpno-predajnej transakcie (v nákupnom stredisku, telefonicky alebo na internete) zostáva schéma procesu nezmenená. Jedna strana ponúka iný produkt alebo službu a druhá, vyjadrením túžby kúpiť navrhovaný, za to zaplatí. Meradlom interakcie medzi stranami sú zvyčajne peniaze: predávajúci chce získať viac peňazí predajom tovaru horšej kvality alebo v menšom množstve a kupujúci chce presný opak. Tento odpor strán je príčinou námietok v predaji - našťastie, zvyčajne prekonaných.

Dôležité: vznik rozporov medzi predávajúcim a kupujúcim je neoddeliteľnou súčasťou obchodu a skúsený obchodník by na to mal byť vždy pripravený. V podmienkach neustále rastúcich trhov a silnejúcej konkurencie treba v prvom rade myslieť nie na prilákanie, ba ani len na prilákanie zákazníkov, ale na ich následné udržanie. Kupujúci vždy nájde podobný alebo dokonca rovnaký tovar za podmienok, ktoré mu vyhovujú - to znamená, že o organizáciu predaja by sa mal postarať záujemca, predávajúci, a preštudovať si metódy riešenia námietok.

Ak chcete odpovedať na hlavnú otázku sekcie, musíte vziať do úvahy, v ktorej fáze práce s klientom vznikla námietka - bohužiaľ je to možné vo všetkých fázach:

1. Vystavenie ponuky a hľadanie kupca. Prvá fáza sa vyznačuje nadmernou pasivitou potenciálneho klienta, ktorý ani neprejavil pozornosť produktu alebo službe, a preto nekomunikoval so zástupcom predajcu. V takejto situácii nemá zmysel používať techniky alebo sadu: ak spotrebiteľa ponuka nezaujíma alebo necíti potrebu, snažiť sa ho o čomkoľvek presvedčiť je zbytočné. Hlavným negatívnym faktorom javiska je nedostatok spätnej väzby. Podnikateľ ani nevie, koľko tovarov alebo služieb, ktoré poskytuje, kupujúci potrebuje. Všetky námietky majú virtuálny charakter a v takýchto podmienkach sa s nimi nedá pracovať. Napríklad predajca, ktorý inzeroval ručne vyrábané mydlo, predstavuje približnú cieľovú skupinu a vie si aj vypočítať odhadovaný príjem, no neodporúča sa hneď dávať odpovede na všetky otázky či tvrdenia, ktoré klient môže mať v reklamných materiáloch. V druhom prípade reklama stráca pozitívny tón a mení sa na sadu výhovoriek, ktoré spotrebiteľa rozhodne nezaujmú. Pracovať s námietkami pri predaji pred prvým kontaktom s potenciálnym kupcom je teda márne.
2. Spoznávanie klienta. Ak osoba išla do obchodu, na webovú stránku predajcu alebo neodmietla telefonický rozhovor pomocou, s najväčšou pravdepodobnosťou už má záujem o kúpu produktu alebo služby. To, samozrejme, neznamená, že klient okamžite poskytne požadovanú sumu a potom tiež povie priateľom a známym o všetkých výhodách predajcu; naopak, až v tomto štádiu začínajú skutočné ťažkosti. Je možné ponechať si len kupujúceho, ktorý vstúpil, ale to si vyžaduje najskôr ho nepustiť späť, vzbudiť záujem o predmet obchodu alebo ho posilniť na požadovanú mieru. Práca s námietkami v štádiu spoznávania klienta je nevyhnutná, ale nebude založená na objektívnych prednostiach produktu alebo služby, ale takmer výlučne na osobných kvalitách predajcu, teda subjektívnych faktoroch. Všetko je logické: človeka, ktorý je počas dňa unavený a potrebuje si oddýchnuť, pravdepodobne nezaujme predajca, ktorý sa nezaujíma o networking a myslí len na to, ako sa čo najskôr vrátiť domov. A naopak – aj keď potenciálny klient vošiel do obchodu prečkať dážď alebo zabiť čas, môže sa z neho stať kupujúci – samozrejme, opatrne a bez akéhokoľvek nátlaku. Do úvahy treba vziať aj časový faktor: náhodný návštevník, ktorý mešká na schôdzku alebo vidí v okne autobus, ktorý potrebuje, pravdepodobne nebude čakať, kým predavač dokončí svoj prejav. Situáciu, v ktorej potenciálny klient nemôže z objektívnych príčin pokračovať v rozhovore, môžete využiť aj vo svoj prospech – napríklad pozvať človeka, aby nabudúce prišiel, a poskytnúť mu reklamné brožúry a iné materiály.
3. Prezentácia produktu alebo služby. Hlavná fáza transakcie, ktorá zahŕňa uzavretie kúpnej zmluvy na konci. Práve teraz musí predajca ukázať všetku svoju výrečnosť a presvedčiť zákazníka, ktorý súhlasil s tým, že zostane v obchode alebo bude pokračovať v telefonickom rozhovore, aby minul určitú sumu – a práve teraz bude musieť pracovať s väčšinou námietok kupujúceho. Podrobnejšie ich rozoberieme v nasledujúcich častiach, teraz treba zdôrazniť, že keď si návštevníka udržíte a dokonca mu vložíte primárny záujem o produkt alebo službu, nemali by ste poľaviť. Kupujúci môže kedykoľvek odísť bez vysvetlenia dôvodov a predávajúci, ktorý odišiel bez ničoho, bude musieť hľadať nového klienta a znova s ​​ním prejsť všetkými fázami práce. Preto, bez ohľadu na to, aká lákavá je predstava mierneho nátlaku na návštevníka a urýchlenie procesu, je lepšie postupovať pomaly a opatrne a podľa potreby použiť všetky metódy riešenia námietok. Nie je potrebné ísť do druhého extrému a komunikovať s klientom príliš jemne alebo ľahostajne: ako už bolo spomenuté, človek, ktorý má pocit, že samotný predajca nemá záujem o navrhovaný produkt, ho s najväčšou pravdepodobnosťou nekúpi a radšej nájdite niekoho, kto má väčšiu istotu vo výhodách produktov jeho predajcu.
4. Uzavretie obchodu a rozlúčka. Ak kupujúci nedal zdokumentovaný písomný súhlas na nákup produktu alebo služby, predávajúci ho musí „doviesť“ do posledného - v opačnom prípade je pravdepodobné, že klient zmení názor alebo si zapamätá atraktívnejšie ponuky konkurentov. Nemali by ste však poľaviť ani v prípade prijatia predbežného záväzku: zvyčajne buď nemá právnu silu (a nadobúdateľ o ňom môže vedieť), alebo straty spojené so zaplatením pokuty sú kompenzované výhodami sľubnejšieho transakcie. Predajca by mal udržať kupujúceho na správnej emocionálnej úrovni až do konca transakcie, papierovania alebo vydania pokladničného dokladu alebo pokladničného dokladu. Túto prácu možno považovať za dokončenú. Ale ani tu nie je všetko také jednoduché: ďalším cieľom sebaúctyhodného predajcu je zmeniť kupujúceho z príležitostného na trvalého. V praxi to znamená, že sa musí nielen zaujímať o novú návštevu predajne či telefonovať, ale aj poskytnúť záruky na nedávno predaný produkt alebo poskytnutú službu. Pre samotného predajcu je to z pochopiteľných dôvodov nerentabilné, ale pomáha to dosiahnuť zlepšenie konverzie - to je účel obchodníka.

Ako vidíte, s námietkami je potrebné pracovať takmer vo všetkých fázach predaja – od začiatku až do konca; na neskúseného predajcu číha niekoľko chýb – každá z nich môže viesť k zlyhaniu transakcie a v dôsledku toho k nedostatku zisku. Medzi tieto chyby patria:

1. Pasivita. Predajca, nie kupujúci, má záujem o predaj produktu alebo služby, pokiaľ nehovoríme o exkluzívnych produktoch. Druhým prípadom je súhlasiť s akvizíciou a zaplatiť peniaze. Je celkom logické, že čím menej sa predajca snaží, tým je menšia pravdepodobnosť, že dosiahne zisk. Potenciálny klient, bez ohľadu na to, či komunikácia prebieha naživo, na webe alebo telefonicky, sa snaží ako každý normálny človek získať pozitívne emócie – nielen z nákupu, ale aj z rozhovoru s predajcom. Vybavovanie námietok nezasahuje do udržiavania pozitívneho, ba dokonca priateľského tónu – a ešte viac neznamená neochotu predajcu urobiť prvý krok. V každom biznise musíte poznať mieru – a predaj nie je výnimkou.
2. Pesimizmus. Prevažná väčšina neskúsených predajcov sa domnieva, že námietky klienta poukazujú na jeho neochotu uskutočniť nákup. V skutočnosti je opak pravdou: človek, ktorý si zachováva jasnosť myšlienok, sa naozaj nechce rozlúčiť s peniazmi, ale jeho ochota pokračovať v rozhovore s predajcom naznačuje záujem o produkt. Je celkom možné, že budete musieť urobiť zľavu alebo poskytnúť dodatočné podmienky služby (zvyčajne sú už zahrnuté v programe), ale bez zúfalstva a pokračovania v rozhovore, ktorý nie je príliš rušivý, predajca určite dosiahne konečný cieľ .
3. Agresivita. Najhoršie, čo môže predajca urobiť, keď čelí námietkam potenciálneho kupca, je byť voči nemu hrubý alebo urobiť iné opatrenia, ktoré ho v očiach potenciálneho klienta úplne a úplne zdiskreditujú. Prečo by sa to nemalo robiť, je jasné a bez vysvetlenia, no okrem úplnej agresivity existujú aj ďalšie jej formy: nadmerná posadnutosť, ignorovanie názorov a námietok klienta alebo neochota urobiť zjavne potrebný ústupok. Agresívny je teda nielen predajca, ktorý bol hrubý k návštevníkovi, ktorý nechce nadviazať kontakt, ale ani sa nechystá vŕtať v jeho situácii. Agresivita sa môže zmeniť z pasívnej na aktívnu – to môže byť zaujímavé pre psychológov, ale nie pre klientov a pre predajcov je to absolútne kontraindikované.
4. Nedostatok komunikačných schopností. Neschopnosť nadviazať živý rozhovor s klientom je problémom nielen „tichých“, ale aj príliš spoločenských predajcov, ktorí nedokážu včas sklapnúť a nechať prehovoriť druhú stranu. Výsledkom je, že dialóg sa mení na monológ obchodníka (pokiaľ to potenciálny kupujúci toleruje) a prácu s námietkami – buď na vymenovanie predností produktu alebo služby, alebo na nepretržitý prúd výhovoriek. Prvý je pre návštevníka únavný, druhý vás skôr prinúti zamyslieť sa nad vhodnosťou ďalšieho pobytu v predajni alebo telefonovať, než presvedčiť o kvalite produktu a potrebe jeho kúpy čo najskôr. možné. Ako už bolo viackrát povedané, vždy je potrebné dodržať mieru – vrátane počtu slov za jednotku času. Skôr vystrašenie ako prilákanie potenciálneho kupca a príliš výrazná ústretovosť a ochota predávajúceho komunikovať. Nie je to o nič menej únavné ako pasivita: kupujúci potrebuje pozitívne emócie, ale nie v objeme mimo rozsahu.
5. Prílišná úprimnosť. Ak predávajúci namiesto práce s námietkami okamžite uzná ich opodstatnenosť, potenciálny kupujúci s najväčšou pravdepodobnosťou zájde do inej predajne – kde dostane primerané uistenie vo svojich pochybnostiach, a nie nespochybniteľný súhlas s nimi. Toto je ešte dôležitejšie pochopiť, keď si uvedomíte, že väčšina návštevníkov vznáša námietky náhodne alebo s cieľom udržať konverzáciu. Človek zvyčajne nemá nič proti primeranej cene, miernej kvalite alebo rozpočtovej výbave; spory o ne sú väčšinou pokusmi presvedčiť sa o výhodách produktu alebo služby; povinnosťou predávajúceho je klientovi v tomto pomôcť, a nie zvyšovať jeho pochybnosti.
6. otvorené klamstvo. Druhý extrém, ktorý prispieva nielen k zlyhaniu transakcie, ale aj k strate bežného zákazníka. Popieranie toho, čo je zrejmé, nie je pre predajcu o nič menej hlúpe, ako súhlas s nedostatkami produktu, ktoré vymyslel kupujúci. Napríklad nemá zmysel argumentovať, že lacný výrobok je svojou kvalitou identický s drahým, najmä ak sú oba vyrábané tou istou spoločnosťou a pod rovnakou značkou. Tento spôsob správania je opakom primeraného vybavovania námietok; vedie k prirodzenému koncu – odmietnutiu spotrebiteľa ďalej komunikovať s predávajúcim nielen v aktuálnom momente, ale aj v budúcnosti.

Teraz, uvedomujúc si dôležitosť práce s námietkami a oboznámenie sa s hlavnými chybami, ktoré vám neumožňujú spríjemniť komunikáciu pre kupujúceho, môžete prejsť do ďalšej fázy produktívnych rokovaní s klientmi; nie je to o nič zložitejšie ako zorganizovať.

Pravidlá riešenia námietok zákazníkov

Existuje niekoľko hlavných dôvodov pre námietky spotrebiteľa, ako aj chyby predávajúceho - na ich základe by sa mal vybudovať ďalší rozhovor s kupujúcim:

1. Povedať „nie“ je jednoduchšie ako povedať „áno“. Je oveľa jednoduchšie a rýchlejšie okamžite odmietnuť rozhovor s konzultantom alebo predajcom, ako po súhlase s rozhovorom objasniť podrobnosti a diskutovať o výhodách a nevýhodách produktov. Návštevník si, samozrejme, môže jednoducho kúpiť produkt, ktorý ho zaujme, bez zjednávania a bez zvláštnych požiadaviek – ale v podmienkach permanentného úpadku ruskej ekonomiky ide o výnimočnú udalosť, ktorú v žiadnom prípade nemožno vnímať ako model. Ako ukazuje prax, potenciálny kupujúci takmer určite odmietne pomoc predajcu, ak necíti potrebu konkrétnej položky alebo nemá v úmysle jednoducho minúť peniaze. Je to spôsobené negatívnymi stereotypmi, ktoré sa okolo „efektívnych“ predajcov vytvorili na celom svete: obraz nepríjemnej, rušivej a nie skutočne prospešnej osoby, ako aj komunikácia s ňou, pravdepodobne nenadchnú zdravého klienta. S predsudkami je možné a potrebné bojovať – a najlepšie vlastným príkladom, snažiť sa zanechať v každom návštevníkovi dobrý dojem a radosť z nákupu.
2. Povedať „nie“ je zaujímavejšie ako „áno“. Rovnako ako v predchádzajúcom prípade, odmietnutie potenciálneho klienta neznamená, že o produkt nemá záujem – je to skôr prejav pripravenosti zjednávať alebo aspoň diskutovať o výhodách a nevýhodách produktov či služieb. Tu je potrebné vziať do úvahy rôzne každodenné okolnosti: pokojne sa môže stať, že návštevník predajne alebo osoba, ktorá zdvihla telefón, jednoducho nekomunikuje dostatočne a zdanlivé hnidopišstvo je pokusom nadviazať rozhovor s predajca. V tomto prípade by ste nemali byť príliš šťastní: keď sa dosť porozprával, neúspešný kupujúci jednoducho pôjde domov bez toho, aby cítil čo i len najmenšie výčitky svedomia za vynaložený čas a možno aj nervy predavača. Predajca sa musí naučiť rozlišovať medzi „užitočnými“ a „zbytočnými“ zákazníkmi, venovať maximálnu pozornosť tým prvým a snažiť sa nerozhádzať na tých druhých.
3. Existujú dôvodné pochybnosti o kvalite produktu alebo služby. V tomto prípade potenciálny kupujúci vznáša konkrétne námietky a očakáva nemenej konštruktívne protiargumenty. Má skutočný záujem o nákup produktov a je pripravený zaplatiť za to požadovanú sumu, ale ako rozumný človek nechce dostať produkt nízkej kvality alebo s výraznou chybou. Povinnosťou predajcu pri vedení takéhoto dialógu je presvedčiť návštevníka o neopodstatnenosti jeho obáv a nepodstatnosti zistených nedostatkov so zameraním na prednosti produktu. Malo by sa to urobiť, samozrejme, v rozumnej miere: ak bicykel nemá sedlo, ani vylepšený prevodový systém a obzvlášť odolný materiál pneumatík pravdepodobne nepresvedčia kupujúceho ku kúpe.
4. Nákup sa plánuje odložiť do budúcnosti. Ak potenciálny klient povie, že si príde po produkt alebo službu neskôr, môže to mať viacero vysvetlení: buď sa nechystá kupovať vôbec nič a jednoducho sa snaží zbaviť predajcu, alebo nemá. dostatok času na nákup (ak napríklad potrebujete prediskutovať množstvo dodatočných podmienok, podpísanie viacerých dokumentov alebo kontrola kvality produktov trvá dlho), alebo nemáte potrebné množstvo peňazí na jednorazové nákup a chuť zobrať si úver alebo využiť splátkový kalendár ponúkaný obchodom. Na objasnenie situácie by mal predajca položiť niekoľko hlavných a v niektorých prípadoch aj priamych otázok a potom vytvoriť líniu činnosti v súlade so situáciou. Ak je jasné, že návštevník si produkt jednoducho nechce kúpiť, mal by zostať sám: nech príde nabudúce, než aby povedal svojim priateľom o neustálej pozornosti konzultantov. V prípade, že kupujúci nemá dostatok času alebo peňazí, je potrebné dať mu možnosť jednoduchého doplnenia zdroja tým, že ho pozveme, aby prišiel aj nabudúce, a poskytneme mu dostatočné množstvo letákov. Tento prístup urobí na kupujúceho oveľa pozitívnejší dojem ako predajca, ktorý sa ho snaží držať mimo predajňu.
5. Nákup nebude. Nezáleží na tom, prečo návštevník vstúpil do obchodu; ak sa pevne rozhodol, že sa s peniazmi nerozíde, nepomôže žiadne presviedčanie predajcu - najlogickejšie je nechať toho, kto nenadväzuje kontakt, na pokoji a prejsť k perspektívnejším klientom - tých pri riadne organizovanom stave nie je nedostatok. reklamná kampaň. A ani v takejto situácii by ste návštevníka nemali považovať za neúspešného zákazníka: pokojne sa môže stať, že aj po chvíľke osamote sa po predajni vyberie produkt podľa svojich predstáv bez toho, aby mu venoval čas a námahu. predajca.

Komunikácia s klientom, pokiaľ zámerne „neodmietne“, je postavená podľa všeobecného algoritmu, ktorý si každý predajca môže upraviť podľa svojich možností a aktuálnej situácie:

1. Prvou a najdôležitejšou vecou je vypočuť si kupujúceho bez toho, aby ste ho prerušovali alebo mu vnucovali vaše úsudky a protiargumenty. Základnou ľudskou potrebou je hovoriť; úlohou predajcu je zachovať si trpezlivosť a aspoň vonkajší záujem, zhrnúť všetky námietky, s ktorými bude musieť ďalšia etapa pracovať. Môžete to urobiť jednoducho potichu, ale potom klient rýchlo vyschne bez toho, aby dostatočne prehovoril. Je lepšie použiť techniku ​​„aktívneho počúvania“, ktorá zahŕňa účasť na prejave návštevníka ako partnera. V tejto fáze predávajúci nemusí generovať a ešte viac vyjadrovať svoje myšlienky; stačí sa včas dohodnúť, pokývať hlavou, prejaviť iné známky pozornosti a ujasniť si detaily. Technika „pokračovacích fráz“ robí na potenciálneho klienta výborný dojem: konzultant pomocou nej opakuje posledné vety návštevníka, čím ho stimuluje k ďalším. Aj keď nie je možné aktívne zasahovať do reči potenciálneho klienta, je celkom možné zhrnúť medzivýsledky počas prestávok v jeho reči - to dá impulz na rozvoj nevypovedaných alebo neformulovaných myšlienok.
2. Po prečítaní všetkých námietok spotrebiteľa by ste s nimi mali súhlasiť – nie úplne a bezvýhradne, ale tak, aby ste mohli pokračovať v konverzácii. Ak napríklad návštevník upozorní na vysokú cenu produktu, nie je dôvod, aby konzultant tento argument vyvracal. Je potrebné odpovedať, že náklady sú skutočne značné, ale nie je to spôsobené rozmarom výrobcu, ale objektívnymi ukazovateľmi: použitie drahých materiálov alebo zariadení pri výrobe, použitie najnovších technológií atď. Ak potenciálny klient uvedie, že balík je neúplný, predajca ho musí presvedčiť, že model je vhodný pre všetky základné úlohy a „kompletnejšia“ verzia bude stáť viac.
3. Teraz by ste mali vyzvať kupujúceho, aby sa ho opýtal na otázky, ktoré ho zaujímajú, a potom na ne odpovedať - čo najúplnejšie, vzrušujúcejšie a čo najúprimnejšie. Práve teraz majú predajca a návštevník príležitosť nadviazať benevolentné, ba dokonca priateľské vzťahy - a teda si navzájom vymieňať tovar a peniaze k najväčšej radosti. Samozrejme, poradca musí byť pripravený odpovedať klientovi na všetky otázky – alebo aspoň vedieť, kde získať potrebné informácie. Je lepšie požiadať potenciálneho kupca, aby chvíľu počkal a poskytol mu aktuálne údaje, ako ho sklamať neúplnými alebo nepravdivými odpoveďami a stratiť tak šancu na pokračovanie dialógu.
4. Po tom, čo klient dostane časť protiargumentov a konštruktívnych odpovedí na svoje námietky, sa predajcovi odporúča, aby mu znova povedal o výhodách produktu, pričom nekládol dôraz ani tak na technické vlastnosti, akokoľvek vynikajúce sú, ale na pocit spokojnosť, ktorú bude mať návštevník hneď, ako si zakúpi produkt alebo službu. Ak boli predchádzajúce akcie vykonané správne a v súlade s algoritmom, v tejto fáze by už mal kupujúci pochybovať o svojich námietkach a argumenty predávajúceho po druhýkrát budú v očiach návštevníka buď úplne rozptýlené, alebo budú bezvýznamné.
5. Aby predávajúci konečne presvedčil kupujúceho, môže mu ponúknuť špeciálne podmienky, ktoré sú čo najatraktívnejšie. Ide o zľavy, v rámci prebiehajúcich akcií alebo osobne poskytnuté, doplnkové príslušenstvo (samozrejme zadarmo) alebo predĺženú záruku na všetok tovar či komponenty. Aby ste nenútili predajcu, aby bol zakaždým chytrý, je lepšie vopred vytvoriť bonusové a zľavové programy vhodné na prilákanie nových zákazníkov a udržanie starých.

Nižšie sú uvedené niektoré z najžiadanejších odpovedí na konkrétne námietky potenciálnych kupcov. Ak sa ich naučíte a správne ich aplikujete, každý predajca (od začiatočníkov po pokročilých) bude schopný uspieť, čo výrazne zvýši predajné čísla.

Časté námietky a príklady odpovedí na ne

V predchádzajúcej časti boli predstavené hlavné typy námietok zákazníkov. Pre väčšie pohodlie sú odpovede na ne rozdelené do kategórií: to umožní predajcovi zvoliť optimálnu konverzačnú stratégiu aj s tým najnáročnejším zákazníkom.

Celkovo existuje šesť kategórií:

• "Ale aj tak...". Podstata odpovedí vyplýva z názvu: predajca vo všeobecnosti, súhlasiac s kupujúcim, zameriava svoju pozornosť na pozitívne aspekty produktu. Dialógy môžu vyzerať takto:
  • - Váš obchod má veľmi drahé mydlo!
  • - Áno, ale obsahuje len prírodné zložky a navyše zaručene nepokazí pokožku!
  • - Na internete som o tebe čítal veľa zlých vecí.
  • - V skutočnosti o nás píšu rôzne veci, ale na stránkach je oveľa viac pozitívnych recenzií zákazníkov a sami sa môžete presvedčiť o prednostiach našej spoločnosti!
  • - V neďalekom obchode je to lacnejšie!
  • - Áno, ale predávame iba kvalitné výrobky, ktoré vám budú slúžiť dlhé roky!
• "Práve preto...". Predávajúci ponúka kupujúcemu obojstranne výhodnú spoluprácu, ako je zrejmé z nasledujúcich dialógov:
  • - Navštívim ťa neskôr.
  • - Výborne, tak vám chcem dať zatiaľ podnet na zamyslenie!
  • - Nepáči sa mi predplatený systém.
  • - Súhlasím s tebou, tak sa zamyslime nad tým, ako kompenzovať tento nedostatok.
  • - Si veľmi drahý!
  • - Áno, ceny v našom obchode sú o niečo vyššie, preto navrhujem, aby ste si najskôr zobrali skúšobnú dávku.
• „Ohľadom čoho? / Prečo? / Ako? / Kedy?". V tomto prípade predávajúci kladie kupujúcemu hlavné otázky, ktoré mu umožňujú objektívnejšie pochopiť situáciu:
  • - Ceny vo vašom obchode sú príliš vysoké!
  • - S akými obchodmi/produktmi porovnávate? Čo očakávate od dokonalého nákupu?
  • - Nemám peniaze!
  • - A kedy sa vám bude hodiť začať diskutovať o kúpe? Chceli by ste zvážiť iné možnosti platby?
• "Navrhujem porovnať". Predávajúci a kupujúci musia vykonať spoločnú analýzu námietok, aby dospeli k jedinému správnemu záveru:
  • - Veľmi drahý!
  • - Porovnajme náš produkt s podobnými z hľadiska iných kritérií. Sú ponuky konkurentov rovnakej kvality? Budete ich môcť používať niekoľko rokov? Sú rovnako bezpečné pre zdravie ako naše jedinečné produkty? Súhlasíte s tým, že zaplatíte o niečo menej, ale neminiete peniaze na presne ten istý produkt nie budúci rok, alebo by ste radšej zaplatili viac, no o svoje financie sa nebudete starať päť až desať rokov?
• "Ak potom...". Predávajúci, ktorý si vypočul námietky kupujúceho, ich vyrovná a zredukuje ich na absurditu:
  • - Nemám čas!
  • - Skvelé, ale na nákup musíte počkať niekoľko mesiacov - súhlasíte s tým? A rovnaký lacný a kvalitný tovar nenájdete nikde inde okrem našej distribučnej siete.
  • - Drahé!
  • - Cena je naozaj značná, ale ak by boli naše požiadavky privysoké, nemali by sme toľko vďačných zákazníkov a toľko recenzií na internete.
• "Čo by si rád?". Predávajúci, aby nedošlo k vyriešeniu odpovedí na námietky kupujúceho, ho vyzýva, aby uviedol výhodné podmienky transakcie:
  • - Príliš drahé!
  • - Áno, ale sme pripravení ponúknuť vám ďalšie bonusy. Čo by ste chceli: malú zľavu, predĺženú záruku alebo sadu náradia ako darček? Možno by ste chceli dostať nejakú inú kompenzáciu? Povedzte nám a budeme diskutovať!
  • - Ešte nemám čas.
  • - Uzavretie takejto komplexnej zmluvy v krátkom čase je skutočne nemožné. Na kompenzáciu nákladov Vám vieme ponúknuť špeciálne zľavy na prvé dve dodávky, výmenu jazdných dielov na náklady firmy počas roka alebo bezplatné suveníry a písacie potreby pre všetkých zamestnancov. Ak máte iné želania, radi ich prediskutujeme.

Poradenstvo: nácvik rôznych situácií pomôže viesť dialóg s klientom bez problémov. Čím viac bude predajca praktizovať, tým ľahšie sa bude orientovať v skutočnej konverzácii – čo znamená, že tým viac peňazí môže zarobiť.

Zhrnutie

Námietky zo strany klienta môžu vzniknúť v ktorejkoľvek fáze komunikácie s ním – od oboznámenia sa s produktmi až po uzavretie zmluvy. Takmer vždy existuje príležitosť udržať si kupujúceho - hlavnou vecou je zachovať si pozitívny prístup a nenechať rozhovor sám od seba. Nestojí za to prerušiť návštevníka, nedovoliť mu vyjadriť nároky a priania: predaju môže pomôcť iba živý dialóg.

Námietky zákazníka aj odpovede predajcu na ne možno rozdeliť do niekoľkých kategórií. Zvyčajne samotná skutočnosť, že existujú sťažnosti, naznačuje pripravenosť návštevníka pokračovať v konverzácii a hľadať najlepšiu možnosť nákupu. Aby sa predišlo neočakávaným rozpakom, predajca by si mal vopred vypracovať niektoré z najpopulárnejších odpovedí na námietky uvedené v predchádzajúcej časti.

Námietky sú všade.

Zákazník má vždy pravdu, tak treba hľadať spôsob.

Riešenie námietok je zručnosť, bez ktorej sa nezaobíde žiadny predajca.

Čo znamená somatické ochorenie? Dozviete sa o tom od našich.

Čo to je?

Námietka- tieto sú vyjadrené slovami (alebo aj bez nich) pochybnosti klienta o potrebe, kvalite alebo primeranej cene jemu ponúkaného produktu.

Napríklad zákazník v železiarstve má obavy, že televízor je skutočne vyrobený v Číne.

Klient banky si nemusí byť istý, že sú mu na nový vklad ponúknuté dostatočne výhodné podmienky.

Aké sú druhy a typy?

Hlavné typy námietok:

1. Odôvodnené, s jasným odôvodnením. Klient sa cíti správne. Pravdepodobne máte negatívnu skúsenosť s používaním alebo nákupom ponúkaného produktu alebo služby.
2. Zdôvodnené, bez jasného odôvodnenia. Kupujúci nemá osobnú skúsenosť s používaním produktu. Má však informácie, ktoré ho nútia pochybovať o kúpe.
3. neopodstatnené. Potenciálny klient neuvádza dobré dôvody, prečo nemá záujem o kúpu. Jeho cieľom je zdvorilo odmietnuť.

Druhy námietok:

1. V bezvedomí. Človek jednoducho nechce narúšať osobný priestor.
2. Pri vedomí. Klient je naklonený nákupu, ale chce získať ďalšie výhody (zľava, darček).

Ako rozvíjať pamäť a myslenie u dospelých? vám pomôže.

Ako pracovať?

Technika zodpovedania námietok závisí od typu ponúkaného produktu a od toho, či akú formu má komunikácia- osobne alebo telefonicky.

Prax v predaji bankových produktov

Príklad práce s námietkou „vysoký úrok z úveru“.

V prvom rade musíte nechať klienta hovoriť. Cieľom je nadviazať kontakt a pochopiť, čo presne mu nevyhovuje.

Ak je to vhodné, môžu sa použiť metódy:

1. objasnenie- objasňujúce a navádzajúce otázky.
2. Parafrázovanie. Opakovanie slov kupujúceho v trochu inom znení spôsobí jeho dispozíciu. Klient napríklad povie: „Už som si zobral úver z inej banky, neprinieslo mi to nič iné, len problémy!“. Reakcia predajcu: "Správne som pochopil, že Vás skúsenosť zo spolupráce s inými bankami sklamala?"

Ďalším krokom je zamerať sa na detaily.

Cieľ- objasniť situáciu, aby nedošlo k nepochopeniu kupujúceho. Otázky môžu byť:

1. Aké podmienky pôžičky by ste považovali za výhodné?
2. "Na čo by si potreboval pôžičku?"

Ak klient nemôže poskytnúť konkrétnu odpoveď, predajca má možnosť predložiť svoje návrhy.

Po objasnení podrobností by ste mali zistiť, ako dobre sú námietky vyargumentované. Stáva sa, že kupujúci neuvedie skutočné dôvody z vlastných osobných dôvodov. Príklady spresnenia:

1. "Ak by táto podmienka neexistovala, zobrali by ste si pôžičku?"
2. „Je to jediný moment, ktorý sa ti nepáči? Možno existujú aj iné?

Technika spojenia námietky funguje dobre. Jeho účelom je vytvoriť pocit vzájomného porozumenia medzi predávajúcim a klientom.

Na takéto námietky môžete začať odpovedať:

1. "Chápem tvoje obavy."
2. "Je dobré, že ste sa dotkli tejto témy, a tu je dôvod, prečo ...".
3. Podrobnejšie znenie: „Anna Ivanovna, chápem vaše obavy, ale viete, sadzba úveru je relatívna vec. Upozorňujeme, že pracujeme bez provízií. Okrem toho môžete pôžičku uzavrieť v predstihu a úrok sa zníži. Súhlasíte, je to pohodlné?

Po objasnení sporných bodov je potrebné konkrétnu reakciu zákazníka. Ak sa tak nestane, budete sa musieť vrátiť k objasňovaniu odôvodnených námietok.

Ako obchodný zástupca rieši námietky?

Pre obchodného zástupcu sú obchodné námietky a spôsob, ako na ne reagovať, väčšinou o správnej prezentácii výhod ich produktov.

Efektívny príjem- vytvorte v klientovi (rovnaký predajca, obchodník) pocit, že ste „na jednej lodi“.

Obchodný zástupca chce predávať, rovnakú túžbu má aj majiteľ obchodu.

Po prvé, potenciálneho kupujúceho treba počúvať. Je dôležité vyhnúť sa tomu, aby sa hanbil za to, že musí namietať. Prerušenie je neprijateľné.

Ďalšia položka- čiastočne súhlasia a predložia svoje argumenty. Napríklad: "Vaše produkty sú drahšie ako u iných dodávateľov." Odpoveď: "Máte pravdu, ale všimnite si, že produkt má dlhšiu trvanlivosť a vedľajší obchod predáva lepšie ako produkt konkurencie."

Ďalšie prípadné námietky sa prerokujú a uzatvoria. Niekedy kupujúci robí dosť zvláštne tvrdenia. Napríklad: "Nepáči sa mi obal produktu." Odpoveď: "Náš produkt má niekoľko možností balenia, vyberieme ten, ktorý sa vám páči."

Práca s kupujúcimi

Ak kupujúci namietne, ale neodíde, s najväčšou pravdepodobnosťou má záujem o kúpu. Zostáva správne rozptýliť jeho pochybnosti.

Časté námietky:

Ako úspešne prejsť polygrafom? zistiť hneď teraz.

Riešenie námietok pacientov

Reakcia na námietky pacienta je súčasťou úloh správcu kliniky. Najčastejšie obavy zákazníkov sú:

• vysoká cena;
• pochybnosti o skúsenostiach lekárov;
• neochota podstúpiť nepríjemné procedúry.

Klient napríklad súhlasil, že liečba je potrebná, ale poukazuje na jej vysoké náklady. Technika odpovede:

1. Pripojte sa k námietke a zničte ju: „Áno, za ošetrenie budete musieť zaplatiť dosť veľkú sumu. Dá sa to však rozdeliť na niekoľko mesiacov a všetky potrebné vyšetrenia budú vykonané bezplatne.
2. Zamyslite sa nad akčným plánom pre pacienta: vymenovať postupy vo vhodnom čase pre neho, v prípade potreby preplánovať a rozdeliť platbu.
3. Uistite sa, že klient všetko správne pochopil a podmienky mu vyhovujú: Máte nejaké otázky?

Skripty v telefóne

spôsob práce studené hovory málokomu sa to páči, ale treba to robiť. Práve týmto spôsobom sa klientska základňa rozširuje najefektívnejšie.

Skript je skript pre nadchádzajúcu konverzáciu. Úspešný scenár zabezpečuje všetky možné obraty vo vývoji konverzácie a končí dohodou o kúpe.

Chladné telefonáty – práca s námietkami, pripravené scenáre.