Etyka zawodowa fryzjera w procesie obsługi klienta. Kultura biznesowa „Etyka postępowania w salonie”

Zanim rozpoczęłam pracę w salonie kosmetycznym często spotykałam się z nieprzyjemnymi aspektami etyki fryzjerskiej. Tego rodzaju wady pracy często powodowały, że martwiłam się o swój wygląd, byłam zdenerwowana... Jestem pewna, że ​​wielu mnie teraz rozumie. Jeszcze wtedy nie miałam pojęcia, że ​​sama kiedykolwiek zacznę pracować w tej branży.
Ukończyłam studia w salonie-studio „Mon Plaisir”, w jednym z najlepszych ośrodków edukacyjnych na Ukrainie, gdzie zrozumienie etyki i profesjonalizmu nie jest pustym frazesem. Po pierwszych zajęciach spisałam swoje osobiste zasady pracy z klientami, bazując na bogatych doświadczeniach obserwacyjnych. Właśnie tym chcę się z wami podzielić.

1) Poprawność i dokładność.

Co to obejmuje: punktualność; nie pal, nie jedz ani nie żuj w obecności klientów; utrzymuj narzędzia w czystości, stół roboczy w porządku (ścięte włosy są usuwane z podłogi, lustra są czyste, wokół krzesła i stołu nie ma żadnych śmieci).
Usuń rzeczy osobiste ze stołu i zostaw problemy osobiste w domu. Staraj się zachować spokój w każdej sytuacji. Kolejna ważna moim zdaniem kwestia: podczas pracy nie rozmawiaj z nieznajomymi, nie rozpraszaj się innymi ludźmi i nie odbieraj połączeń komórkowych (chyba że oczywiście dzwoni 30 razy na minutę). U mistrzów zawsze bardzo irytowały mnie ostatnie punkty.

2) Wygląd mistrza.

Jeśli chodzi o ubiór, powinien on być czysty, schludny i pasować do Twojej figury pod względem koloru i kroju.
Unikaj wyzywających lub prowokujących ubrań i akcesoriów. Unikaj skrajności: Twoje ubrania nie powinny być ani zbyt ekstrawaganckie, ani przytulne.
Buty powinny być czyste i wygodne.
Nie noś zbyt dużej biżuterii, pierścionków, bransoletek...
Makijaż powinien być skromny i gustowny. Fryzura (stylizacja) powinna być nowoczesna i schludna. Dłonie są czyste, z schludnym manicure. Dla klientów Twoja fryzura lub fryzura (makijaż) jest przykładem tego, co możesz zrobić z własnymi włosami lub twarzą. Nie używaj ciężkich i mocnych zapachów. Jesteś wizytówką własnej pracy.

3) Higiena mistrza.

Codziennie bierz prysznic i utrzymuj włosy w czystości i dobrej kondycji. Używaj antyperspirantów lub dezodorantów. Zawsze powinnaś wyglądać świeżo i radośnie. Upewnij się, że Twoje ręce są czyste, a paznokcie zadbane i przycięte. Przecież długie przedłużane paznokcie, nawet te najlepiej zrobione, mogą sprawić, że klientka będzie się martwić np. o oczy.

4) Komunikacja z klientem.

Komunikacja jest głównym i ważnym środkiem ustanowienia relacji opartej na zaufaniu między mistrzem a klientem. Rozwijając tę ​​umiejętność, fryzjer zaczyna lepiej rozumieć życzenia klienta i sposoby ich zaspokajania.
O czym nie rozmawia się z klientem
1. O religii;
2. O życiu osobistym mistrza;
3. O wynagrodzeniu - zarówno klient, jak i mistrz;
4. O horoskopach (jeśli jest do nich negatywny stosunek);
5. O relacjach w zespole salonu;
6. O twórczości innego mistrza, nawet obcego.

Osobno powinniśmy zatrzymać się na dwóch ostatnich punktach. Czy nie jest prawdą, że czasami widuje się mistrza i jego klienta, pochylonych nad stołem i szepczących o czymś tajnym, a nie „do cudzych uszu”. Tak naprawdę mistrz dzieli się z klientem sytuacją w zespole i rozmawia o brakach swoich kolegów.

Jest to sytuacja całkowicie niedopuszczalna. Jeśli nie chcesz stracić wszystkich klientów i zostać bez pracy, nigdy nie opowiadaj klientom o sytuacjach konfliktowych w swoim zespole. Mogą zareagować niewłaściwie (z twojego punktu widzenia), a następnie nawet udać się do mistrza, o którym źle mówiłeś.

Zawsze pamiętaj o dwóch powszechnych prawdach – „świat jest mały” i „nie kopiuj dołka dla innych”. Dziś niepochlebnie mówiłeś o pracy nieznanego mistrza, a jutro, powiedzmy, będziesz musiał pracować razem. A co jeśli Twoje kwalifikacje będą gorsze od jego? I jak się zachować, jeśli wie o uprzedzonym stosunku do niego i płaci ci tą samą monetą?

Kilka porad:

Unikać:
- uwagi negatywne lub krytyczne wobec Klienta. Ograniczą rozmowę i wywołają niezadowolenie i dyskomfort.
- wymuszaj rozmowę, gdyż może to zdezorientować klienta.
- przerywanie klientowi - doprowadzi to do jego irytacji i zakończenia rozmowy.
- spieszyć się - spowoduje to niepokój i wyobcowanie u klienta.
- stale sprawdzaj wygląd klienta – może to wywołać agresję lub depresję.

5) Praca z narzędziami

Obowiązkowa zasada: zawsze sterylizuj wszystkie instrumenty, których używałeś u klienta! Sterylizację należy przeprowadzić po każdym kliencie, niezależnie od tego jak czysta była jego głowa. Wyjaśnię na przykładzie. Klienci przychodzą do Was z czystymi głowami (jeśli chodzi o choroby skóry głowy), ale każdy ma swoją odporność! Po pracy na narzędziach gromadzi się mnóstwo bakterii, tłuszczu i innych rzeczy... a jeśli u jednego wszystko będzie w porządku, to u innego, równie „czystego” klienta, może być gorzej. Jego osłabiona odporność nie będzie w stanie poradzić sobie z ilością obcych substancji, które spadły mu na głowę, a ryzyko zachorowania znacznie wzrośnie. Komu ostatni klient „podziękuje” za nabytą chorobę? oczywiście ty. Dlatego nie oszczędzaj, kupuj Batsilol, Neosteril itp., przestrzegaj etykiety, a Twoi klienci na pewno postawią znak plusa przy Twoim imieniu. Powodzenia!

1. Staraj się wyglądać jak najbardziej nienagannie w oczach klienta (i nie tylko oczywiście klienta) (może to za mocne słowo, ale innego odpowiedniego nie znalazłem) - to obejmuje schludność i smak w ubraniu, fryzurze, makijażu... (nie stój w oczach osoby, która przyszła do Ciebie „po urodę” z jakimś pospiesznie zawiązanym pistoletem na głowie itp.)…

2. Najważniejsze jest, jak przywitać klienta - od drzwi musi zrozumieć, że na niego czekają i cieszą się, że go widzą. Po drugie (zwłaszcza jeśli dana osoba przychodzi po raz pierwszy), spróbuj „zrelaksować” klienta, pomóż mu szybko „zadomowić się wygodnie” na krześle (uśmiech, życzliwość, spokojna mowa itp.).

3. Oceń nastrój, w jakim przyszedł klient i jeśli to konieczne, spróbuj taktownie i delikatnie rozpocząć rozmowę. Jeśli nie ma tematu, lepiej zacząć od komplementu dla klienta i sprowadzić rozmowę na temat bliski każdej osobie - „o swoim ukochanym ja” (nie bezpośrednio o sobie, ale oczywiście o Klient). Podczas rozmowy staraj się zapamiętać wszystko, co mówi klient. Kiedy dowiadujesz się czegoś nowego o kliencie, jednocześnie poznajesz go jako osobę, a jego wizerunek łatwiej jest zapamiętać. W takim przypadku, jeśli przyjdzie ponownie, istnieje niemal 100% szansa, że ​​go rozpoznasz, a poza tym rozmowę możesz rozpocząć od przypomnienia sobie ciekawego fragmentu zasłyszanej wcześniej (od niego) historii. To bardzo ważne (tak myślę), ponieważ... Klient kreuje wówczas pozytywny wizerunek mistrza, który traktuje go nie jak głowę, nad którą trzeba będzie popracować, ale jak osobę, czyli tzw. on (klient) jest interesujący dla mistrza jako osoba.

4. W żadnym wypadku nie pokazuj klientowi, że się spieszysz (nawet jeśli rzeczywiście tak jest), musi mieć pewność, że podczas pracy jesteś całkowicie na nim skupiony i nic Cię nie rozprasza. Musisz pokazać klientowi, że całkowicie pasjonujesz się procesem pracy z jego włosami i czerpiesz z tego niesamowitą przyjemność.

5. Naucz się pięknie pracować

6. Poczucie proporcji

Od umiejętności i profesjonalnego wizerunku fryzjerów zależy prestiż salonu kosmetycznego. Dla Klienta wizerunek fryzjera jest kojarzony z jakością usług. Na profesjonalny wizerunek składa się wiele czynników. Obejmuje wygląd, zachowanie i umiejętności komunikacyjne mistrza.

Poprawność i dokładność

Bądź punktualny.

Nie pal, nie jedz i nie żuj w obecności klienta.

Utrzymuj porządek w miejscu pracy, tak aby szczotki i grzebienie były oczyszczone z włosów, ścięte włosy były usuwane z podłogi, na lustrach nie było plam ani kurzu, a wokół krzesła i stołu nie było żadnych śmieci.

Nie przechowuj przedmiotów osobistych w miejscu pracy.

Zostaw problemy osobiste w domu.

Rozmawiając z klientem, unikaj tematów drażliwych.

Nie plotkuj ani nie dyskutuj o innych klientach, współpracownikach i konkurentach.

Nie spiesz się, staraj się zawsze zachować spokój.

Umiejętności komunikacyjne

Komunikacja jest głównym sposobem budowania zaufania z klientem. Rozwijając umiejętności komunikacyjne, fryzjer zaczyna lepiej rozumieć życzenia klienta i sposoby ich zaspokajania.

Podczas rozmowy patrz klientowi w oczy, aby pokazać, że interesuje Cię to, co mówi.

Powtarzanie i parafraza pozwolą klientowi poczuć, że rozumiesz, czego potrzebuje.

Zwracanie się do nich po imieniu utwierdzi klienta w przekonaniu, że zależy Ci na nim osobiście. Dlatego zawsze staraj się zwracać do klienta po imieniu.

Zadawaj dyskretne pytania – dzięki temu klient będzie mógł aktywnie uczestniczyć w rozmowie.

Bądź szczery i przyjazny, aby klient czuł się tutaj mile widzianym gościem.

Uśmiech – łagodzi stres.

Kiwaj głową w trakcie mówienia klienta – poczuje zainteresowanie i zacznie udzielać bardziej szczegółowych odpowiedzi.

Nie rób tego:

Rób uwagi negatywne i krytyczne. Ograniczą rozmowę, powodując niezadowolenie i dyskomfort u klienta.

Wymuś rozmowę, bo może to zdezorientować klienta.

Przerywanie klienta zirytuje go i przestanie brać udział w rozmowie.

Pośpiech będzie powodował u klienta niepokój i wyobcowanie.

Ciągłe badanie klienta może spowodować, że stanie się on agresywny lub przygnębiony.

Jak budować relacje z klientami

Budowanie dobrych relacji z klientem jest niezbędne w karierze fryzjerskiej. Salony fryzjerskie działają w sektorze usług, dlatego fryzjerowi zależy na utrzymaniu dobrych klientów i poszerzaniu ich liczby poprzez rekomendacje. Poniżej znajdują się wskazówki, jak skutecznie budować relacje na początku i na końcu wizyty klienta, jak poznać jego życzenia i oczekiwania, jak prowadzić rozmowę w trakcie świadczenia usług, jak rozwiązywać problemy i reagować na reklamacje oraz w jaki sposób prawidłowo zarządzać czasem.

Początek wizyty u klienta

Gdy tylko dowiesz się, że klient przybył, spotkaj się z nim osobiście w recepcji.

Jeśli nadal jesteś zajęty innym klientem, poświęć chwilę i powiedz mu, jak długo będzie musiał czekać.

Unikaj komunikowania się klientom za pośrednictwem innych osób.

Zapytaj, czy klientka chciałaby przejrzeć czasopisma lub książki, aby wybrać fryzurę.

Wprowadź klienta do szatni i zaproponuj mu kawę lub herbatę.

Zanim zaczniesz myć włosy, dowiedz się, jaką fryzurę chce mieć klient (w razie potrzeby skorzystaj ze zdjęć) i jak zamierza ją utrzymać w przyszłości.

Zapytaj go, jakie miał wcześniej fryzury.

Określ stan włosów klientki i niezbędne produkty do pielęgnacji włosów.

Słuchaj uważnie, nie rozpraszaj się ani nie przerywaj.

Jak prowadzić rozmowę z klientem

Stale komentuj to, co robisz lub zamierzasz zrobić - pomoże to klientowi zrozumieć, jakie usługi mu świadczysz.

Monitoruj nastrój klienta.

Wybór tonu rozmowy zostaw klientowi.

Nie opowiadaj dwuznacznych historii.

Unikaj rozmów o polityce, religii i problemach osobistych.

Unikaj krytycznych, negatywnych i sarkastycznych uwag oraz nie plotkuj.

Nie zadawaj osobistych pytań.

Koniec wizyty u klienta

Przekaż klientowi kilka wskazówek, jak prawidłowo stylizować włosy w domu.

Dyskretnie powiedz mu, jakich kosmetyków odpowiednich do jego rodzaju włosów używałaś w pracy i dlaczego je wybrałaś. Jeśli klient wyrazi zainteresowanie, wyjaśnij, gdzie można je kupić.

Zanim opuści salon upewnij się, że klient jest usatysfakcjonowany.

Po pierwszej wizycie wręcz klientowi wizytówkę.

Zapytaj klienta, czy nie chciałby od razu umówić się na kolejną wizytę.

Odprowadź klienta do recepcji, upewnij się, że jest tam osoba, która przyjmie płatność.

Nie pozostawaj w recepcji, gdy klient płaci rachunek.

W żadnym wypadku nie spiesz się z opuszczeniem klienta.

Rozwiązywanie problemów i reklamacji klientów

Bądź taktowny i dyplomatyczny.

Do każdego problemu lub reklamacji podchodź indywidualnie i rozwiązuj je natychmiast.

Nie rób wymówek.

Nie rób złośliwych uwag i komentarzy.

Jeśli to konieczne, włącz do rozmowy menadżera salonu.

Nie ujawniaj ani nie omawiaj incydentu z innymi klientami.

Rozkład czasu pracy

Przyjdź do pracy trochę wcześniej, aby przygotować się na wizytę pierwszego klienta.

Poświęć chwilę na przywrócenie porządku w swoim miejscu pracy, zanim przyjedzie kolejny klient.

Unikaj rozmów, które Cię spowalniają.

Ustaw regułę dodatkowego rejestrowania spóźnionych klientów.

Zarządzaj swoim czasem pracy efektywnie i realistycznie.

Słowo „kultura” przetłumaczone z łaciny oznacza „kultywację, doskonalenie, wychowanie, edukację”. Kultura charakteryzuje zarówno stopień rozwoju określonej sfery działalności człowieka, jak i samą osobę.

Idź na spotkanie z klientem

Artyści odnoszący największe sukcesy skupiają się na budowaniu relacji z klientami. Jeśli fryzjer traktuje każdego klienta po partnersku, jest wobec niego życzliwy, pomocny i szczery, to jest na dobrej drodze i niewątpliwie odniesie sukces.

Ludzie naprawdę lubią kupować, gdy są im umiejętnie sprzedawani. Co robi prawdziwy profesjonalista, oferując usługi klientowi? Stara się, aby zakup usług był dla klienta przyjemny, tak aby czuł satysfakcję ze swojego działania, pomaga klientowi kupić te usługi, których naprawdę potrzebuje.

Nie możesz być irytujący, obłudny, nadmiernie gadatliwy ani poniżać innych. Niedopuszczalne jest używanie wyrażeń slangowych oraz terminologii niezrozumiałej dla Klientów. Nie możesz pokazać klientowi zmęczenia komunikacją z nim. To go odstraszy i wywoła jedynie nieprzyjemne wspomnienia z salonu jako całości i osobiście mistrza.

Bardzo ważne jest stworzenie miłej atmosfery dla klienta. Na początek możesz zaprosić Panią przychodzącą do salonu, aby usiadła spokojnie w fotelu z kubkiem darmowej kawy, aby zapoznać się z cennikiem i zajrzeć do magazynów fryzjerskich. Nie wypada przypomnieć, że numery tych magazynów muszą być w doskonałym stanie: świeże, aktualne, modne.

Jeśli mistrz spóźnia się z poprzednim klientem, powinien osobiście wyjść na korytarz i przeprosić kolejnego klienta za opóźnienie.

Tak i nie zapomnij uśmiechnąć się do klienta!

Jeśli klient przyjedzie wcześniej niż umówiona godzina, a master jest wolny, należy natychmiast przyjąć klienta. Takie zachowanie, zwane obsługą licznikową, będzie bardzo przyjemne dla klienta. Im krótszy czas oczekiwania na usługę w salonie, tym bardziej pozytywnie nastawieni są do niej klienci.

Po zakończeniu usługi zaproś klienta do ponownej wizyty i obiecaj mu pomoc we wszystkich kwestiach związanych z usługami lub produktami. Nie oczekuj napiwków - tylko w tym przypadku otrzymasz więcej niż zwykle.

Zachowanie rzemieślników, którzy otrzymują procent od obrotu i w związku z tym narzucają klientowi maksymalną liczbę usług i towarów jednocześnie, jest bardzo krótkowzroczne. Bardziej profesjonalnie zachowują się profesjonaliści, którzy swoją obsługę klienta budują w perspektywie długoterminowej. Najlepszym klientem nie jest ten, który przyszedł dzisiaj i dużo kupił, ale ten, który będzie przychodził stale. Dlatego zadbaj o portfel swojego stałego klienta, zaoferuj mu korzystne warunki, rabaty, wyprzedaże. Tylko w ten sposób można liczyć na przyszłość i pozytywne rekomendacje „ustnie”.

PARATUJ Sprzeciwy klientów

Słowo „sprzeciw” nie oznacza odrzucenia czegoś. Sprzeciw to wyrażenie przez rozmówcę przeciwnego zdania.

Jeśli Twój klient się sprzeciwia, oznacza to, że jest zainteresowany usługami Twojego salonu, a jednocześnie odczuwa wobec nich poczucie niepewności i niepokoju. Możliwe, że nie był zadowolony z usługi lub nie mogłeś go przekonać na wcześniejszych etapach sprzedaży usługi.

Zapobieganie sprzeciwowi jest łatwiejsze niż jego korygowanie. Jak reagować na zastrzeżenia, jeśli się pojawią? Naucz się odbijać. Proces ten składa się z trzech etapów.

Etap 1. Zapytaj klienta ponownie. To jest bardzo ważne dla mistrza. Tylko w ten sposób można dowiedzieć się, co dręczy klienta. Przyczyny zastrzeżeń mogą być biznesowe (np. alergia na farbę) lub emocjonalne (ostatnim razem musieliśmy zbyt długo czekać).

Najczęstszym zarzutem jest wysoka cena. Kiedy klientka mówi, że cena strzyżenia w Twoim salonie jest wysoka, może mieć na myśli:

„W innych salonach, do których chodziłam wcześniej, cena była niższa.”

„Cena strzyżenia tutaj jest znacznie wyższa, niż się spodziewałem.”

„Nie mam przy sobie takich pieniędzy”.

„Nie stać mnie na tę fryzurę – nie mieści się ona w moim budżecie”.

„Będę musiała poprosić męża o pieniądze”.

„Jeśli się potarguję, może zaoferują mi zniżkę”.

„Właściwie nie mam zamiaru ściąć włosów”.

Zadaniem personelu salonu jest dowiedzieć się, która z wymienionych opcji motywuje klienta. Można to zrobić za pomocą pytań wyjaśniających:

„Jakiej ceny się spodziewałeś?”

„O ile wyższa jest nasza cena, niż się spodziewałeś?”

Etap 2. Zgodzić się z sprzeciwem Klienta, ale jednocześnie przedstaw własne, przekonujące argumenty.

Zgoda nie oznacza powiedzenia: „Całkowicie podzielam Twoją opinię”. Oznacza to uznanie sposobu myślenia klienta, a nie jego sprzeciwu. Oznacza to uzasadnienie wyjątkowej oferty Twojego salonu (usługi dodatkowe).

Jakie argumenty można przedstawić w odniesieniu do ceny? Konieczne jest, aby ilościowe wyrażenie ceny było zrozumiałe dla klienta za pomocą następujących słów:

Zaawansowana technologia;

Intensywnie aktywny skład leku;

Efektywność;

Optymalna pielęgnacja włosów;

Testowany dermatologicznie itp.

Etap 3. Odrzuć sprzeciw. Oznacza to udzielenie klientowi odpowiedzi, która rozwieje jego wątpliwości. Przychodzi do Ciebie na przykład klient, który jest zainteresowany programem oczyszczania twarzy u kosmetologa. Po zapoznaniu się z cennikiem i wysłuchaniu Waszych sugestii wzdycha i zauważa, że ​​cena jest dla niej za wysoka.

Odpowiedź do klienta: „Co prawda cena jest dość wysoka, ale program obejmuje nie tylko czyszczenie ręczne, ale także peeling szczoteczką polerską, oczyszczanie skóry specjalnymi preparatami (znak towarowy), maskę dezynfekującą, a także (jeśli to konieczne) masaż próżniowy. Po takim programie oczyszczania z naszym kosmetologiem nie będziesz musiała siedzieć w domu przez dwa dni, bo nie będzie żadnych podrażnień na Twojej skórze. Program jest całkowicie bezpieczny nawet dla najbardziej wrażliwej skóry.”

Takie argumenty pokonają wszelkie zastrzeżenia i przekonają każdego klienta. Sprzedając usługi, zawsze łatwiej jest poradzić sobie z zastrzeżeniami niż z kategoryczną odmową.

Oddaj więc do dyspozycji swoich klientów swoje dopracowane techniki sprzedaży i pomóż im znaleźć rozwiązanie ich problemów.

Podstawy prowadzenia małej firmy fryzjerskiej
Mysin AA

Etyka zawodowa fryzjera

Zawód fryzjera wymaga przestrzegania określonych standardów etycznych w komunikacji z klientami podczas wykonywania obowiązków zawodowych oraz przestrzegania zasad kultury obsługi.

Etyka i etykieta fryzjerstwa nakładają na pracowników obowiązek bycia uprzejmym i uważnym wobec każdego klienta, gotowym do świadczenia usług, wykorzystując w pełni profesjonalną wiedzę, umiejętności i przyzwyczajenia.

Prawdziwy fryzjer to osoba obdarzona szczególnymi cechami moralnymi. Dla niego ważna jest jakość obsługi, dlatego głównej treści pracy nie można sprowadzić jedynie do zarobków. Prawdziwego fryzjera cechuje estetyka, uprzejmość, szacunek, cierpliwość, umiejętność kompromisu, pozytywne nastawienie do klienta i jego obowiązków, samokontrola, dyscyplina i schludność.

Fryzjerstwo to biznes, w którym obowiązuje zasada: „Wizerunek instytucji będzie zależał od tego, jak każdy pracownik traktuje ludzi, z którymi ma do czynienia. Rozpoczynając komunikację z nowymi ludźmi, uważny fryzjer z dobrze rozwiniętą intuicją potrafi odgadnąć, jakie wrażenie robi na kliencie.

Zdecydowana większość ludzi już po pierwszej znajomości buduje swój wizerunek na podstawie wyglądu. Piękne i schludne ubrania fryzjera podkreślają szacunek do klienta. Wyobrażenie fryzjera o kliencie i wyobrażenie klienta o fryzjerze kształtują się nie tylko na podstawie wyglądu. Ważną cechą portretu psychologicznego jest mowa ciała, wyraz twarzy (mimika), ekspresja ruchów (pantomima), dynamika i wyrazistość języka (intonacja, rytm, wibracja głosu), które mogą decydować o wyobrażeniach o osobie.

Pierwsza minuta spotkania klienta z fryzjerem oraz fryzjera z klientem decyduje o stworzeniu portretu społecznego i psychologicznego, determinuje charakter ich dalszych relacji. Trudno później zmienić taką myśl. Dlatego też po przybyciu gościa ważne jest dokonanie prawidłowej oceny jego osobowości i zamiarów dotyczących usługi.
Na decyzję o skorzystaniu z usługi mają wpływ następujące czynniki:
nastrój klienta;
cechy charakteru klienta;
koszt usługi i jej znaczenie dla mody;
zakres oferowanych usług i materiałów. Pomagając klientowi w podjęciu decyzji o usługach, można zastosować metodę koncentracji (skoncentrować uwagę klienta na pozytywnych aspektach modelu), metodę kompensacyjną (udowodnić zalety modelu) oraz metodę demonstracyjną (wykorzystać albumy lub wizualnie wyświetlić podobny model innej osobie).

Pracownik salonu musi określić zalecenia i uzasadnić koszt usługi, zgodność modelu z modą, jego praktyczność zgodnie z wiekiem i cechami charakteru klienta.
Jeżeli w danym momencie realizacja usługi nie jest możliwa, możesz zaproponować inny termin. Umawiając się na nowe spotkanie trzeba jasno ustalić datę i godzinę, a po przybyciu klienta przystąpić do pracy dokładnie o wyznaczonej godzinie.

Odmowa klienta usługi może zależeć od wielu powodów, na przykład nieuważnego traktowania go, co powoduje rozczarowanie, a nawet irytację. Jeśli odwiedzający odmówi usług, nie powinieneś ujawniać swojego niezadowolenia, aby nie zepsuć wrażeń. Klient powinien mieć szansę wrócić do Ciebie ponownie.
Po zakończeniu procesu obsługi, żegnając się z odwiedzającymi, należy podkreślić, że salon będzie szczęśliwy, mogąc go ponownie zobaczyć

Fryzjer to jedna z nielicznych osób, którym pozwalamy wkroczyć w naszą przestrzeń osobistą, dlatego jego praca wymaga szczególnej delikatności i profesjonalizmu. O osobliwościach komunikacji między fryzjerem a jego klientem rozmawiamy z mistrzowską technologą Allą Losevą.

Jakie są zasady komunikacji fryzjera z klientem?

Takich zasad jest sporo i dotyczą one głównie psychologii komunikacji. Idealnie byłoby, gdyby każdy mistrz wziął udział w kursach psychologicznych. W końcu nawiązanie kontaktu jest kluczem do jego sukcesu.

Przed rozpoczęciem pracy należy porozmawiać z klientem przez kilka minut, aby go przekonać. Jeśli się to powiedzie, gość zaufa mistrzowi, posłucha jego rad i być może ponownie przyjdzie do Twojego salonu. I nawet jeśli klientowi coś się nie spodoba, stały gość nie wywoła skandalu.

Jak osiągnąć taką lojalność klientów? Przecież komunikacja powinna być bardzo intensywna, ale dyskretna?

Tak, możesz nauczyć się strzyżenia włosów, ale jeśli nie nauczysz się, jak prawidłowo komunikować się z gościem i być przyjaznym, nie odniesiesz sukcesu! Jeśli mówimy o elementach skutecznej komunikacji fryzjera, który odniesie sukces, to przede wszystkim pamiętajmy o uśmiechu, który musi być szczery. Oprócz, Nie możesz odpowiadać klientowi monosylabami.

Jeśli zapyta: „Czy mam suche włosy?”, to odpowiedź „tak” lub „nie” nie wystarczy. Należy szczegółowo opowiedzieć o rodzaju włosów, o tym, jak poprawić ich wygląd, o potrzebie leczenia itp. Kompetentny fryzjer wie, że nie należy machać peleryną ochronną przed twarzą klienta. Trzeba to rzucić na gościa bardzo delikatnie.

Co więcej, wielu fryzjerów nawet prosi klienta o pozwolenie na dotknięcie jego włosów – nie każdemu też się to podoba. Ważne jest także to, jak fryzjer stoi podczas obsługi klienta. W żadnym wypadku nie należy garbić się, pochylać nisko nad klientem ani machać rękami. Idealnie, fryzjer podczas strzyżenia powinien przypominać artystę rysującego, a podczas tworzenia fryzury przypominać rzeźbiarza przy pracy...

Okazuje się, że na liście zasad znajdują się głównie zakazy......

I nie można rozmawiać o religii, polityce i swoich osobistych problemach, dyskutować o pracy innego mistrza, ani rozmawiać przez telefon.

I nadal prowadzić rozmowę?

Po prostu wspieraj. Rozmowę mogę rozpocząć jedynie na temat pielęgnacji włosów. Wszystkie inne tematy pozostają w gestii gościa. Staraj się monitorować reakcję rozmówcy na dany temat. Jeśli widzisz, że reaguje negatywnie, zmień temat rozmowy! Chociaż najlepiej słuchać uważnie i z zainteresowaniem, a nie odzywać się. I bądź grzeczny. Ten najbardziej niezawodny środek w komunikowaniu się z ludźmi w każdym wieku, charakterze i temperamencie.

„Gość”, „klient”… Jak fryzjer powinien poprawnie nazywać swojego odpowiednika?

Na początek oczywiście tylko „ty”. Jeśli ktoś chce, przedstawi się, a potem będzie mógł zadzwonić do niego po imieniu lub imieniu i patronimice... Inicjatywa tutaj również jest po jego stronie.

Czy dotyczy to również wyborów fryzur? Co robi fryzjer, gdy widzi, że fryzura, o którą prosi klient, delikatnie mówiąc, nie do końca mu odpowiada?

Jeśli dana osoba jest gotowa na dialog, możesz doradzić, zaproponować opcje, pokazać zdjęcia i w ten sposób spróbować go przekonać. Ale „nigdy się nie kłóć, jeśli czujesz, że nie uda Ci się go przekonać” – ta klasyczna rada psychologa dotyczy także naszego zawodu. W końcu klient, jak wiemy, ma zawsze rację.

A co jeśli ten klient, który zawsze ma rację, okaże się niezadowolony?

Jeśli mówimy o błędzie fryzjera, to powinien on, zachowując swoją godność, przeprosić. Nie ma powodu się tego wstydzić. A przyznanie się do winy działa niemal bez zarzutu. W tym przypadku oczywiście nie mówimy o napiwkach.

Czy w ogóle jest zwyczaj dziękować fryzjerom w ten sposób? A jeśli tak, to w jakich rozmiarach?

Podobnie jak w restauracji, standardowy napiwek wynosi dziesięć procent ceny. Chociaż wielu zostawia więcej. Zdarza się, że w ramach podziękowań zostawiają taką samą kwotę, jaką zapłacili za samą usługę.

Komu, z psychologicznego punktu widzenia, trudniej jest strzyżyć włosy – mężczyznom czy kobietom?

Mężczyźni są bardziej konserwatywni i skrupulatni. W mojej praktyce zdarzył się przypadek, gdy klientka myślała, że ​​lewa skroń została przecięta o trzy milimetry krótsza od prawej. Reagują na wygląd i wiek mistrza, łatwiej komunikują się z kobietami niż z mężczyznami, łatwiej podejmują decyzje, ale częściej są niecierpliwe. Kobiety zawsze ufają swojej żonie i często wyrażają skargi.

Ale przedstawiciele płci pięknej prawdopodobnie zwracają uwagę na fryzurę i ubiór samego mistrza. Jakie powinny być?

Fryzura - schludna i wystylizowana. I ubrania - zakrywające ciało, czyste i niezbyt wyzywające, jasne.