Poslovno komuniciranje, njegove karakteristike, oblici, uloga u upravljačkim aktivnostima. Poslovni razgovor

Poslovna komunikacija najvažnija je komponenta moralnog ponašanja poduzetnika u profesionalnoj sferi. Poslovni bonton rezultat je dugog odabira različitih oblika i pravila primjerenog ponašanja koji pridonose uspješnim poslovnim odnosima. U poslovnoj komunikaciji kultura ponašanja nezamisliva je bez verbalnog (verbalnog) govornog bontona povezanog s načinom i oblicima govora, vokabularom, odnosno sa stilom govora koji se usvaja u komunikaciji određenog kruga poslovnih ljudi.

Specifičnosti poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija višestruk je, složen proces razvoja u službenoj sferi kontakata među ljudima. Njegovi članovi imaju službene statuse. Usmjereni su na postizanje specifičnih ciljeva i ciljeva. Posebnost ovog procesa je njegova regulacija (drugim riječima, podvrgavanje utvrđenim ograničenjima). Ova su ograničenja određena kulturnim i nacionalnim tradicijama, kao i etičkim načelima koja su na snazi ​​u profesionalnom području.

Poslovni bonton

Psihologija poslovne komunikacije uključuje korištenje poslovnog bontona. Uključuje sljedeće dvije skupine pravila:

Upute koje određuju prirodu kontakta između podređenog i vođe (vertikalno);

Norme koje djeluju na području komunikacije između članova istog tima, statusno jednakih (horizontalno).

Uslužan i prijateljski odnos prema svim partnerima, radnim kolegama, bez obzira na osobne osjećaje, smatra se općim zahtjevom.

Također, regulacija interakcije u poslovnoj sferi izražava se u pažnji na govor. Mora se poštovati govorni bonton. Potrebno je slijediti norme jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, koristiti standardne gotove "formule" koje vam omogućuju organiziranje situacija zahvalnosti, zahtjeva, pozdrava itd. (na primjer, "budite ljubazni", "zdravo", "drago mi je"). Takve održive strukture treba odabrati uzimajući u obzir psihološke, dobne i socijalne karakteristike. Potrebno je uzeti u obzir i druge značajke poslovne komunikacije o kojima će biti riječi u nastavku.

Komunikacija sa stajališta interakcije pretpostavlja da ljudi razmjenjuju informacije radi izgradnje zajedničkih aktivnosti, uspostavljanja međusobnog kontakta i suradnje.

Faze interakcije u poslovnoj komunikaciji

Kako bi se komunikacija odvijala glatko, mora uključivati ​​sljedeće korake.

1. Upoznavanje (uspostava kontakta). To uključuje predstavljanje sebe drugoj osobi, razumijevanje drugoga.

2. Orijentacija u konkretnoj komunikacijskoj situaciji, stanka, razumijevanje onoga što se događa. Psihologija poslovne komunikacije nezamisliva je bez ovog zahtjeva.

3. Rasprava o interesnom problemu.

4. Njezina odluka.

5. Izađite iz kontakta (prekinite ga).

Treba napomenuti da se službeni kontakti trebaju graditi na partnerskoj osnovi. Oni moraju poći od zajedničkih potreba i zahtjeva, od interesa stvari. Takva suradnja nedvojbeno povećava kreativnu i radnu aktivnost. Kultura poslovne komunikacije važan je čimbenik koji pridonosi proizvodnom procesu i uspješnom poslovanju.

poslovni razgovor

U pravilu se sastoji od sljedećih koraka:

Upoznavanje s problemom koji se rješava, iznošenje činjenica;

Pojašnjenje čimbenika koji utječu na izbor rješenja;

Izbor rješenja;

Njegovo prihvaćanje i donošenje sugovorniku.

Dobra volja, taktičnost, kompetentnost sudionika ključ je uspjeha poslovnog razgovora.

Važan element i svjetovnog i poslovnog razgovora je sposobnost slušanja sugovornika. Da bismo mogli komunicirati, moramo ne samo izraziti svoje osjećaje, misli i ideje, već i dopustiti onima s kojima razgovaramo da to učine.

Pitanja su regulatori razgovora. Kako bi se razjasnio problem, preporučljivo je postaviti otvorena pitanja: "Što?", "Zašto?", "Kako?", "Kada?" i dr. Na njih se ne može odgovoriti "ne" ili "da", potreban je detaljan odgovor u kojem su navedeni svi potrebni detalji. Ako trebate suziti temu razgovora, konkretizirati razgovor, kultura poslovne komunikacije uključuje upotrebu zatvorenih pitanja: "Hoće li biti?", "Ima li?", "Je li bilo?" itd. Predlažu jednosložni odgovor.

Osnovna pravila razgovora

Postoje određena opća pravila kojih se preporuča pridržavati prilikom vođenja razgovora kako u neformalnom tako iu poslovnom okruženju. Među njima je moguće izdvojiti najvažnija načela poslovne komunikacije.

Trebate govoriti na način da bilo koji sudionik u razgovoru može lako izraziti svoje mišljenje i uključiti se u razgovor. Napadanje tuđeg gledišta s nestrpljenjem i žestinom je neprihvatljivo. Izražavajući svoje mišljenje, ne možete ga braniti podizanjem glasa i uzbuđenjem: čvrstoća i smirenost u intonacijama djeluju, u pravilu, uvjerljivije.

Stilovi poslovnog komuniciranja upućuju na to da se sažetošću, točnošću i jasnoćom iznesenih mišljenja i argumenata postiže elegancija u razgovoru. Tijekom razgovora potrebno je zadržati dobronamjernost, dobro raspoloženje i samokontrolu. Ozbiljni sporovi negativno utječu na poslovne odnose i obostrano korisne kontakte, čak i kada ste sigurni da ste u pravu. Treba imati na umu da svađa slijedi svađu, a neprijateljstvo slijedi. A neprijateljstvo dovodi do gubitka obje strane.

Ni pod kojim okolnostima ne smijete prekidati govornika. A poslovna komunikacija nije jedina vrsta komunikacije među ljudima na koju se to odnosi. Govornika se uvijek mora tretirati s poštovanjem. Moguće je samo u ekstremnim slučajevima dati mu primjedbu, koristeći oblike uljudnosti. Prekinuvši razgovor ulaskom novog posjetitelja u sobu, dobro odgojena osoba neće nastaviti razgovor sve dok posjetitelja ukratko ne upozna s onim što je rečeno prije njegova dolaska. U razgovoru je nedopustivo klevetanje, kao i podržavanje kleveta upućenih odsutnim. Također nije potrebno ulaziti u raspravu o onim pitanjima o kojima nema dovoljno jasne predodžbe. Kada u razgovoru spominjete treće osobe, ne trebate ih zvati prezimenom, već imenom i srednjim imenom. Kultura govora i poslovne komunikacije također upućuju na to da žena nikada ne bi smjela muškarce zvati prezimenom.

Morate paziti da u svom govoru ne dopustite netaktične izjave (na primjer, kritika nacionalnih obilježja, vjerskih uvjerenja itd.). Nepristojno je tjerati sugovornika da ponavlja ono što je rekao, pod izlikom da niste čuli neke detalje. Ako druga osoba govori u isto vrijeme kad i vi, pustite je da govori prva. Odgojena i obrazovana osoba prepoznaje se po skromnosti. Svojim znanjem, kao i poznanstvom s ljudima na visokom položaju, izbjegava hvalisanje. Sva ta načela poslovne komunikacije treba usvojiti i aktivno koristiti.

Klasifikacija sastanaka i sastanaka

Osim dijaloške komunikacije postoje i drugi različiti oblici službenih (poslovnih) razgovora u grupi. Najčešći su sastanci i konferencije. U teoriji menadžmenta postoji sljedeća opća klasifikacija prema kojoj se ti oblici poslovnog komuniciranja dijele.

1. Informativni razgovor. Tijekom njega svaki sudionik ukratko izvješćuje šefa o stanju stvari. Time se izbjegavaju pisana izvješća i daje mogućnost svim sudionicima da steknu opću sliku o stanju u ustanovi.

2. Sastanak čija je svrha donošenje odluke. Karakterizira ga koordinacija mišljenja sudionika, koji predstavljaju različite odjele, odjele organizacije za donošenje određene odluke o određenom problemu.

3. Kreativni susret. Tijekom njega koriste se nove ideje, razvijaju se područja aktivnosti koja se mogu pokazati obećavajućima.

ispunjavanje zahtjeva

Postoje etička pravila za poslovnu komunikaciju koja se odnose na sastanke. Oni reguliraju odnose između njegovih sudionika, kao i između podređenih i nadređenih. Na primjer, sa strane šefa bilo bi etički opravdano pozvati sudionike na sastanak na kojem bi se trebalo riješiti važno pitanje, ne preko tajnice telefonom, već osobnom komunikacijom ili pismenim putem. Poštovanje prema publici očituje se iu stvaranju nekakvog, makar minimalnog komfora. Prostoriju, kako kažu pravila poslovne komunikacije, treba odabrati u skladu s brojem sudionika, osigurati njezinu ventilaciju, potrebno osvjetljenje, mogućnost bilježenja važnih informacija itd.

Glavni element sastanka ili sastanka je rasprava o nekim pitanjima, čija je glavna svrha potraga za istinom. Samo ako je rasprava učinkovita ako se vodi u skladu s etički usmjerenim normama ponašanja u procesu poslovne komunikacije. Bonton poslovnog komuniciranja podrazumijeva potrebu uvažavanja tuđeg mišljenja, čak i ako ono na prvi pogled izgleda apsurdno. Da biste ga razumjeli, morate biti strpljivi, slušati ga, mobilizirajući pažnju. Bonton poslovne komunikacije također savjetuje da se držite predmeta spora.

Ne možete raspravu pretvoriti u sukob. Potrebno je tražiti točke konvergencije prosudbi i mišljenja u sporu, težiti pronalaženju zajedničkih rješenja. To ne znači da se morate odreći svog mišljenja ako ste sigurni da ste u pravu. Ipak, korisno je propitivati ​​ispravnost svog stava. U bilo kojoj, čak i najžešćoj raspravi, ne smijete koristiti kategorične izjave (na primjer, "pričajte gluposti", "ovo su gluposti", "ovo nije istina") i psovke. Jezik poslovne komunikacije trebao bi sve to isključiti. Sarkazam i ironija su dopušteni, ali ih treba koristiti bez ponižavanja ili vrijeđanja protivnika. Činjenice, kao i njihovo savjesno tumačenje, glavno su oružje u raspravi.

Morate biti sposobni priznati vlastitu krivnju. Poslovna komunikacija područje je u kojem također treba pokazati plemenitost. Ako su protivnici poraženi u raspravi, treba im dati priliku da spase svoj ugled. Nema smisla likovati zbog njihovog poraza.

Poslovni razgovor i pregovori

Takvi oblici poslovne komunikacije kao što su poslovni razgovor i pregovori često su međusobno povezani. Poslovni razgovor podrazumijeva razmjenu informacija i mišljenja. Ne predviđa izradu obvezujućih odluka, sklapanje ugovora. Poslovni razgovor može biti neovisan o pregovorima, prethoditi im ili biti njihov sastavni dio.

Elementi pripreme za pregovore i njihov tijek

Pregovore karakterizira konkretniji, formalniji karakter. Obično predviđaju potpisivanje različitih dokumenata (ugovora, sporazuma i sl.) kojima se definiraju međusobne obveze njihovih sudionika. Elementi pripreme za uspješno pregovaranje su:

Definicija predmeta pregovora, problema;

Potražite njihove partnere za rješenja;

Pojašnjenje vlastitih interesa, kao i interesa partnera;

Izrada programa i plana pregovora;

Odabir stručnjaka za delegaciju;

Rješavanje raznih organizacijskih pitanja;

Registracija potrebnih materijala - dijagrami, tablice, crteži, uzorci proizvoda itd.

Tijek pregovora trebao bi se uklopiti u sljedeću shemu: početak razgovora, zatim razmjena informacija, nakon čega - argumentacija i protuargumentacija, izrada i donošenje odluka i, na kraju, završetak pregovora.

Okolnosti koje pogoduju uspješnim pregovorima

Značajke poslovne komunikacije uključuju stvaranje određenih okolnosti za to. Već smo spomenuli mnoge od njih. Dodajmo još neke koje također treba uzeti u obzir prilikom pripreme pregovora. Najpovoljniji dani za pregovore su utorak, srijeda i četvrtak. Najbolje doba dana za tu svrhu je poslijepodne (nakon otprilike pola sata ili sat vremena), kada misli o hrani ne odvlače pažnju od rješavanja poslovnih pitanja. Okruženje pogodno za pregovore, ovisno o okolnostima, može se stvoriti u predstavništvu partnera, u vašem uredu ili na neutralnom području (sala restorana, hotelska soba, konferencijska dvorana itd.). Uspjeh pregovora umnogome je određen sposobnošću postavljanja pitanja sugovornicima, kao i dobivanja iscrpnih odgovora na njih. Pitanja su neophodna za usmjeravanje tijeka dijaloga, kao i za otkrivanje gledišta protivnika. Razgovor ne smije biti apstraktan. Treba biti specifičan, sadržavati potrebne pojedinosti, brojke i činjenice, potkrijepljene dokumentima i dijagramima.

Negativan ishod pregovora ili poslovnog razgovora nije razlog za hladnoću ili oštrinu na kraju procesa. Stilovi poslovne komunikacije ne podrazumijevaju njihovu manifestaciju. Potrebno je oprostiti se tako da se iu budućnosti sačuvaju poslovne veze i kontakti.

Komunikacija ima takve stilove i pravila ponašanja koji se temelje na odnosima i koristima koje partneri žele dobiti. Kultura i načela čine bonton koji je prihvatljiv u poslovnom svijetu. Psihologija poslovne komunikacije malo je drugačija od uobičajenog razgovora o svakodnevnim temama.

O svim značajkama i oblicima poslovne komunikacije raspravljat ćemo u ovom članku. To će pomoći mnogim ljudima da se povežu s onima koje susreću u radnom okruženju.

Što je poslovna komunikacija?

Značajka poslovne komunikacije je da se ljudi svjesno pridržavaju svih njenih pravila kako bi postigli najbolji rezultat. Što je poslovna komunikacija? To je komunikacija između ljudi u profesionalnoj sferi, gdje sve strane rješavaju zajednički problem, želeći postići cilj. Pritom poštuju sve norme, pravila i bonton koji je uspostavljen u poslovnoj komunikaciji.

Ova vrsta komunikacije primjenjiva je isključivo u radnom prostoru. Ovdje su zadaci i ciljevi koje treba postići. Uspostavlja se kontakt između stranaka kako bi se postigli svi postavljeni ciljevi. Uzimajući u obzir ciljeve, ciljeve i želje protivnika, poštujući etiku i pravila pregovaranja, moguće je postići zadane rezultate.

Poslovnu komunikaciju treba naučiti. Ovo nije svakodnevna komunikacija, gdje možete pokazati svoje "ja" i pokazati se. U poslovnoj komunikaciji vaše osobne kvalitete ostaju nevažne, iako se i one uzimaju u obzir. Vaše želje i ciljevi postaju glavni, kao i težnje protivnika, koje treba kombinirati na način da vaša zajednička aktivnost dovede obje strane do željenog.

Etika poslovnog komuniciranja

Etika je skup pravila koja pomažu svakoj osobi da se pokaže kulturnom i obrazovanom u određenom okruženju. Poslovna etika razlikuje se od ostalih etičkih područja koja se koriste u društvenoj ili svakodnevnoj komunikaciji. Temelji se uglavnom na sljedećim stupovima:

• Psihologija komunikacije i upravljanja.
• Organizacija rada.
• Etika.

U poslovnoj komunikaciji bitna postaje kulturna i nacionalna strana protivnika. Budući da poslovni ljudi komuniciraju s protivnicima različitih nacionalnosti, treba biti svjestan njihove tradicije i običaja. To vam omogućuje da pokažete poštovanje prema njihovim razlikama i pridobijete ih.

Za uspješne poslovne pregovore postaje važno znati pridobiti, saslušati sugovornika, voditi i usmjeravati razgovor, ostaviti pozitivan dojam, stvoriti povoljnu atmosferu. To je olakšano sljedećim vještinama:

1. Jasno artikulirajte svoje misli.
2. Analizirajte riječi vašeg protivnika.
3. Argumentirajte vlastito stajalište.
4. Kritički procijeniti rečenice i izjave.

Nije dovoljno imati određenu poziciju. Također morate biti sposobni komunicirati s različitim ljudima kako biste ojačali vlastite vještine i sposobnosti. Etično je voditi poslovnu komunikaciju kada svi imaju koristi. Ako netko izgubi ili se napravi neka šteta, takva je odluka neetična i besperspektivna za daljnju interakciju.

Psihologija poslovne komunikacije

Ako se okrenemo psihološkoj strani poslovne komunikacije, može se primijetiti da razvoj specifičnih konverzacijskih vještina u sebi tjera osobu da se usavršava i razvija isključivo najbolje osobine osobe. Ako obratite pozornost na to kako protivnici komuniciraju jedni s drugima, tada pokazuju samo pozitivne kvalitete, izbjegavajući manifestaciju grubih oblika i manifestacija. Psihologija poslovne komunikacije je usavršavanje same osobe.

Nije važno koju poziciju osoba ima. Ako ovlada vještinama poslovne komunikacije, tada mu je lakše pregovarati, komunicirati s konkurencijom i ostvarivati ​​svoje ciljeve. Nitko ne kaže da neće biti gubitaka i promašaja. Oni će jednostavno biti opravdani i jasni za samu osobu, koja će moći uvidjeti vlastite pogreške ili shvatiti pogrešnost svog izbora ljudi za partnere.

Psihologija poslovne komunikacije temelji se na prepoznavanju osjećaja protivnika i njihovom uvažavanju. Postoje i tehnike koje pomažu u razgovoru:

• "Vlastito ime" - kada izgovarate ime sugovornika.
• "Zlatne riječi" - kada kažete komplimente. Ovdje treba izbjegavati laskanje.
• „Ogledalo stava“ – kada se nasmiješiš i uzvraća ti osmijeh, i obrnuto.

Kvaliteta dobrog govora temelji se na sljedećim komponentama:

1. Pismenost.
2. Sastavljanje govora uz pomoć stručnih žargona.
3. Leksikon.
4. intonacija i izgovor.

Treba obratiti pozornost i na neverbalni dio komunikacije koji također utječe na tijek razgovora.

Kultura poslovne komunikacije

Poslodavac pri zapošljavanju uvijek pazi na kulturu poslovne komunikacije koju zaposlenik koristi. Uostalom, to pokazuje njegovu sposobnost uspostavljanja kontakata i osvajanja. Kultura poslovne komunikacije postaje posebno važna kod zapošljavanja djelatnika koji će razgovarati telefonom, pri čemu nema neverbalnog utjecaja na sugovornika.

Evo pravila komunikacije:

• interes za temu.
• Dobronamjernost i naklonost sugovorniku.
• Nedostatak utjecaja vašeg raspoloženja na stil razgovora.

Svrha poslovne komunikacije je utjecati na emocionalno raspoloženje, uvjerenja, mišljenja i odluke sugovornika, što će utjecati na buduće postupke. Partneri razmjenjuju poruke, utječu na emocionalno raspoloženje, stvaraju slike o sebi i protivnicima u svojim glavama.

Budući da ljudi često pregovaraju u radnom prostoru, razgovori, razgovori, rasprave, znanja i vještine kulture poslovnog komuniciranja jednostavno su neophodni. Ponekad te vještine igraju odlučujuću ulogu u postizanju ciljeva.

Značajke poslovne komunikacije

U radnoj sferi ljudi međusobno komuniciraju na razini vlastitih profesionalnih interesa, službenih aktivnosti i posla. Značajka poslovne komunikacije je jasna regulacija - podređenost utvrđenim normama, koje su određene nacionalnim tradicijama, profesionalnim okvirima i kulturnim običajima.

Poslovna komunikacija uključuje dvije vrste pravila:

1. Norme su pravila koja djeluju između protivnika koji zauzimaju isti status.
2. Upute su pravila koja se javljaju između podređenog i vođe.

Značajka poslovne komunikacije je poštivanje određenih pravila i izražavanje poštovanja prema ljudima, bez obzira na osobni stav prema njima, raspoloženje i druge čimbenike.

Strane počinju kontaktirati jedna s drugom kako bi organizirale zajedničke aktivnosti (suradnju), gdje će postići svoje ciljeve. To se događa u sljedećim koracima:

1. Upoznavanje, gdje se ljudi predstavljaju i upoznaju.
2. Orijentacija na temu razgovora.
3. Rasprava o problemu ili pitanju.
4. Rješenje problema.
5. Kraj razgovora.

Uspjeh poslovne komunikacije ovisi o pristupu poslovanju koji se temelji na suradnji, uvažavajući obostrane interese i zahtjeve. Samo u ovom slučaju možete pronaći kreativno rješenje problema, gdje sve strane pobjeđuju.

Poslovni jezik

Pod jezikom poslovne komunikacije podrazumijeva se uporaba ustaljenih slogova koji su prihvaćeni u određenoj radnoj situaciji. Na različitim razinama koristi se vlastiti rječnik pojmova koji se pretpostavlja u određenoj situaciji. Na primjer, poslovna komunikacija između predstavnika pravne struke uključivat će korištenje pravnih pojmova, a kontakt između zaposlenika i menadžera uključivat će drugačiji vokabular.

Poslovni jezik uključuje:

• Ortologija - norme jezika, njegove promjene, ispravnost govora. Izražavajući svoje misli, oni koriste obrasce, uzorke, prihvaćene fraze koje su uspostavljene u određenom etničkom društvu.
• Komunikacija - relevantnost i čistoća govora, koja je podređena opsegu, situaciji, zadacima, okolnostima, ciljevima razgovora.
• Etika - norme i pravila usvojena u određenom društvu. Za uspjeh na ovoj razini komunikacije potrebno je poznavati sve običaje i tradiciju kulture kojoj partner pripada.

Vrste poslovne komunikacije

Proces poslovne komunikacije određuje njegove vrste:

1. Verbalna vrsta komunikacije u kojoj se koriste izgovorene riječi.
2. Neverbalna vrsta komunikacije, koja uključuje uzimanje u obzir izraza lica, položaja i gesta protivnika.
3. Izravna vrsta komunikacije, kada sugovornici komuniciraju u isto vrijeme i na istom mjestu, odnosno postoji izravna usmena komunikacija pomoću neverbalnih signala.
4. Neizravna vrsta komunikacije koja se često odvija u pisanom obliku. Ljudi prenose informacije u različito vrijeme, nalazeći se na različitim mjestima. Ova vrsta poslovne komunikacije je manje uspješna, jer se troši vrijeme u kojem se možete predomisliti o svemu.
5. Pisani tip komunikacije, kada se komunikacija odvija pisanim porukama.
6. Telefonska vrsta komunikacije kada se koristi usmeni govor, ali je nemoguće utjecati na tijek razgovora uz pomoć neverbalnih znakova.

Kao iu svakoj vrsti komunikacije, izravni kontakt ostaje najučinkovitiji kada možete uspostaviti vizualnu vezu, čuti sugovornika, osjetiti njegovo emocionalno raspoloženje, vanjskim atributima utjecati na njegove odluke itd.

Oblici poslovne komunikacije

Oblici poslovne komunikacije su zahtjevi profesionalnih situacija, koji uključuju:

• Razgovor je rasprava na razini usmenog izražavanja misli i ideja. Rasprava o hitnim problemima, zadacima, pojašnjenje nijansi itd.
• Javni govor je priopćavanje neke informacije od strane jednog subjekta cijeloj skupini ljudi. Ovdje nema rasprave o temi, već informacija o nekoj temi.
• Poslovna korespondencija je pismena komunikacija informacija. Provodi se unutar organizacije, za organizaciju i između poduzeća.
• Pregovaranje - udruživanje snaga s partnerima koji zauzimaju isti stav s osobom. Ovdje se rješavaju zadaci i donose odluke, potpisuju sporazumi o obostrano korisnoj suradnji.
• Press konferencija - sastanak predstavnika tvrtke s medijskim djelatnicima radi priopćavanja relevantnih i važnih informacija.
• Sastanak - izbor određene grupe ljudi (iz tima, menadžmenta) za rješavanje problema, postavljanje novih zadataka, promjena strategija itd. itd.

Svaki oblik poslovne komunikacije uključuje vlastiti skup etiketa, pravila, normi i još mnogo toga. Tijekom poslovnog razgovora često dolazi do nesuglasica. Ako ljudi odstupaju od pravila poslovne komunikacije, njihov susret ne dovodi do željenih rezultata.

Pravila poslovne komunikacije

Ponekad se može raditi o višemilijunskom poslu ili promociji, razvoju vaše tvrtke. Stoga poštivanje pravila poslovne komunikacije pomaže u uklanjanju neugodnih i kontroverznih situacija:

• Čitljiv i jasan govor, kada sugovornik razumije što mu se govori.
• Izbjegavajte monoton govor. Mora biti emocionalno.
• Tempo govora treba biti srednji (umjeren). Spori govor može izazvati melankoliju, a brz govor ne može pratiti tok misli govornika.
• Izmjenjujte duge i kratke fraze.
• Za postavljanje pitanja. Važna su i otvorena i zatvorena pitanja. Prikladno ih je izmjenjivati.
• Treba čuti i slušati sugovornika.
• Nemojte davati savjete, već dajte nježne prijedloge.
• Potaknite sugovornika da sam riješi problem.

Osoba može obnašati bilo koju poziciju, ali s visokim poslovnim komunikacijskim vještinama, sposobna je slijediti pravila i dovesti razgovor do željenog rezultata. Ovdje se uzimaju u obzir interesi protivnika, prema kojima se odabire taktika i strategija pregovaranja.

Stilovi poslovne komunikacije

Ovisno o sferi poslovne komunikacije (društvena, pravna, menadžerska) i vrsti interakcije (usmena, pismena), određuje se stil koji pomaže napredovanju na ljestvici karijere, poboljšanju statusa. Evo podvrsta stila poslovne komunikacije:

• Administrativno-administrativni - koriste se memorandum, potvrda, punomoć, nalog, potvrda, karakteristika.
• Diplomatski - koriste se nota, memorandum.
• Zakonodavstvo - koristi se normativni akt, zakon, dnevni red, paragraf, kodeks itd.

Točnost govora omogućuje uspostavljanje poslovnih kontakata. Ovdje postaju važni termini koji su usko fokusirani ili široko korišteni.

Stilovi poslovne komunikacije uključuju:

1. Manipulacija je korištenje partnera kao alata za postizanje osobnih ciljeva. Na primjer, kontrola nad izvršenjem zadataka.
2. Rituali - stvaranje željene slike. Bitan je status, a ne kvalitete i osobnost.
3. Humanizam - podrška i zajedničko razmatranje problema. Osobnost se percipira cjelovito sa svim svojim kvalitetama i individualnim karakteristikama.

Načela poslovne komunikacije

Važnost poslovne komunikacije već je određena. Evo principa takve komunikacije, a to su:

• Svrhovitost je postizanje postavljenog zadatka. Često osoba u poslovnoj komunikaciji ostvaruje nekoliko zadataka odjednom, od kojih su neki svjesni (rješenje radnog pitanja), a drugi nesvjesni (pokazati svoje kvalitete, pohvaliti se, na primjer).
• Interpersonalna komunikacija - partneri su zainteresirani jedno za drugo. Iako je njihova komunikacija usmjerena na rješavanje radnih problema, među njima se još uvijek uspostavljaju međuljudske veze, gdje se procjenjuju kvalitete i osobni zahtjevi jednih prema drugima.
• Višedimenzionalnost nije samo razmjena podataka, već i uspostavljanje međuljudskih odnosa.
• Kontinuitet komunikacija - održavanje kontakata na svim razinama komunikacije.

Tijekom poslovne komunikacije ljudi ne samo da razmjenjuju radne informacije, već i stvaraju emocionalno raspoloženje koje ovisi o međusobnom odnosu.

Ishod

Uloga poslovne komunikacije je velika, jer je formirana upravo za uspostavljanje poslovnih kontakata i postizanje postavljenih radnih ciljeva. Na svakom polju ljudi su u interakciji. Slijede pravila, bonton, principe, stilove. Sve je to potrebno u poslovnoj sferi, gdje ispravna primjena svih načela i pravila dovodi do pozitivnog rezultata.

Ako osoba ima problema, onda može koristiti pomoć psihologa na web mjestu. Doista, često govorimo o osobnim barijerama koje ometaju usvajanje i primjenu svih načela poslovne komunikacije. Ako uklonite unutarnje barijere i komplekse, možete postići visoke rezultate.

Ministarstvo obrazovanja i znanosti Ruske Federacije
Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
"BELGORODSKO DRŽAVNO SVEUČILIŠTE"

Sažetak: "Kultura poslovne komunikacije"

Izvedena:
Studenti 2. godine grupe 111021
Stepovaya Valentina

Provjereno:
Izvanredni profesor Katedre za ruski jezik
i nastavne metode
Pashkova G.I.

BELGOROD, 2011
Sadržaj

Uvod……………………………………………………………………….…….3

Kultura poslovne komunikacije…………………………………………..………5

1.1 Kultura komunikacije i ispravnost govora……… …………..………..5
1.2 Poslovna komunikacija. Osobitosti poslovnog komuniciranja ............... .7
1.3 Vrste poslovne komunikacije………………………………………………..10
2. Poslovna komunikacija kao skup razina i pravila………………..12
2.1 Razine poslovne komunikacije …………………………………………… 12
2.2 Pravila poslovne komunikacije ……………………………………….….14
2.3 Uloga poslovne komunikacije u životu ljudi……….……..16
Zaključak……………………………………………………………………………….19
Popis korištene literature……………………………..……………21

Uvod
Ne možemo predvidjeti
Kako će naša riječ odgovoriti,
I simpatija nam je dana,
Kako dobivamo milost?
F. I. Tjutčev
Najmasovniji oblik komunikacije među ljudima u društvu je poslovna komunikacija. Gotovo sve stvari započinju, izvode i dovršavaju uz pomoć govorne interakcije među ljudima. Bez njih se ne može u sferi ekonomskih, pravnih, diplomatskih, trgovačkih i administrativnih odnosa. U životu svake organizacije ili poduzeća ove vrste poslovne komunikacije zauzimaju važno mjesto. Razmjena informacija, promicanje i razvijanje radnih ideja, kontrola, koordinacija aktivnosti zaposlenika, zbrajanje i ocjenjivanje postignutog samo su neki od aspekata djelovanja organizacije koji su povezani s poslovnom komunikacijom. Sposobnost uspješnog vođenja poslovnih pregovora, kompetentnog i pravilnog sastavljanja poslovnog papira i još mnogo toga danas je postalo sastavni dio profesionalne kulture poslovnog čovjeka: menadžera, zaposlenika i lidera na svim razinama. Za postizanje visokih performansi u bilo kojoj vrsti komercijalne djelatnosti potrebno je posjedovati određeni skup informacija, znanja, ideja o pravilima, razinama i principima poslovne komunikacije.
Poslovna komunikacija najvažnija je vrsta odnosa s drugim ljudima. Jedan od glavnih regulatora tih odnosa su etičke norme, koje izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti i pogrešnosti ljudskih postupaka. Komunicirajući u poslovnoj suradnji sa svojim podređenima, šefom ili kolegama, svatko se, svjesno ili spontano, oslanja na te ideje. Ovisno o tome kako čovjek shvaća moralne norme, kakav sadržaj u njih ulaže, u kojoj mjeri ih uvažava u komunikaciji, može si olakšati poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju zadataka i postizanju ciljeva, ali i otežavaju ili čak onemogućuju komunikaciju.
Danas je za voditelja bilo kojeg poduzeća posebno važno osigurati uspjeh nekog posla, stvoriti uvjete za suradnju ljudi radi postizanja ciljeva koji su za njih značajni, promicati uspostavljanje i razvoj odnosa suradnje i partnerstvo između radnih kolega, partnera, suparnika i konkurenata.
Relevantnost: poznavanje kulture i posebnosti poslovnog komuniciranja pridonosi dobroj realizaciji menadžerovih planova i uvelike olakšava rješavanje mnogih stručnih pitanja. O tome koliko je dobro izgrađena komunikacija ovisi učinkovitost pregovora, moralna i psihološka klima u organizaciji. Svi poslovni problemi na ovaj ili onaj način povezani su s kulturom poslovne komunikacije - procesom prenošenja ideja, misli, osjećaja, dovođenjem do razumijevanja od strane drugih ljudi. Menadžeri u prosjeku troše 80% svog vremena na različite vrste komunikacije.
Cilj rada: otkriti sadržaj temeljnih pojmova kulture poslovnog komuniciranja; razmotriti vodeća pravila i razine komunikacije ljudi u poslovnom okruženju.
Objekt: kultura poslovnog komuniciranja.
Zadatak: proučiti literaturu o temi.
Kultura poslovne komunikacije
1.1 Kultura komunikacije i ispravnost govora.
Kultura komuniciranja je najvažniji uvjet za njegovu učinkovitost. Kultura govora najvažnija je sastavnica kulture govorne komunikacije. Suvremeno shvaćanje kulture komunikacije uključuje u ovaj pojam poštivanje ne samo jezičnih, već i etičkih normi, razgraničenje normi uporabe jezika u sferama i oblicima. S osobom visoke govorne kulture lako je i ugodno razgovarati. Ako se radi o poslovnoj osobi, uspijeva u raznim kontaktima i pregovorima, uspijeva uvjeriti ljude da je u pravu i utjecati na sugovornike, može sam napisati ili urediti dokument, napisati zahvalnicu ili prezentacijski govor. A to su najvažnije komponente profesionalnog imidža poslovne osobe.
Ispravnost govora temelj je kulture poslovne komunikacije. Vrlo je važno poznavati norme književnog jezika za osobu čija je svakodnevna praksa poslovna komunikacija. Osoba s niskom razinom govorne kulture, koja ne može jasno izraziti svoje misli, čini pogreške u govoru, osuđena je na komunikacijske neuspjehe. Pismenost u širem smislu riječi neizostavan je uvjet uspješnosti poslovne komunikacije. Posebno je važno za menadžera, čelnika, općinskog službenika zamisliti normativni aspekt jezika dokumenata i karakteristike usmenog govora. Visoka kultura poslovnog komuniciranja menadžera, lidera očituje se u poštovanju sugovornika, bez obzira na društvenom položaju, u želji da mu se pomogne, u raspoloženju za suradnju. Za menadžera specijalista također je važno da iz najbogatijeg arsenala govornih sredstava poslovnog pisanog govora izabere nužna za sastavljanje teksta, vođenje poslovnog razgovora i uvjeravanje u svoju ispravnost.
Ako osoba prije svega zna kako slušati svog sugovornika u procesu komunikacije, dok ispravno izražava svoje misli na dobroj razini jezika, bez slenga, možemo reći o takvoj osobi da u potpunosti posjeduje kulturu komunikacije. Jedan od važnih dijelova kulture komunikacije je govor. Jasno je da bi svakome bilo drago čuti izraze koji izazivaju samo pozitivne emocije. Ali zbog ekonomičnosti vremena i želje jezika za ekonomičnošću, ograničavamo se na kratke pozdrave, zločeste pohvale. Postoji veliki broj knjiga i članaka koji nam daju priliku da učimo o pravilima lijepog ponašanja, o našem ponašanju na javnim mjestima. Ukupnost svih ovih pravila ponašanja i verbalnog ophođenja u svakodnevnom životu čini ono što se naziva kulturom komunikacije, koja ne uključuje samo verbalne oblike izražavanja uljudnosti i sućuti. Sve riječi i postupci ne bi trebali biti u suprotnosti s izgledom osobe, njegovom odjećom, općim izgledom. Kultura komunikacije među ljudima neće biti u potpunosti poštovana ako se, uz svu ispravnost i uljudnost ponašanja, ne poštuju ova pravila. Odnosno, potrebno je da izgled onih koji međusobno komuniciraju bude adekvatan situaciji. „Po odjeći se susreću, a po umu ispraćaju“, kaže ruska narodna mudrost. Štoviše, riječ "um" znači sposobnost komuniciranja, slaganja s ljudima. Po vremenu i mjestu, izgovorene riječi su u narodu prozvane “zlatnim”.
Dakle, kultura komunikacije je korištenje jezičnih sredstava i mogućnosti, primjerenih sadržaju, postavci i svrsi iskaza, uz poštivanje jezične norme. Pridonosi uspostavljanju i razvoju odnosa suradnje i partnerstva između kolega, rukovoditelja i podređenih, uvelike određujući njihovu učinkovitost: hoće li se ti odnosi uspješno provoditi u interesu partnera ili će postati beznačajni ili čak potpuno prestati ako partneri ne nalaze međusobno razumijevanje.

1.2 Poslovna komunikacija. Značajke poslovne komunikacije

Jedna od središnjih sastavnica djelovanja ljudskog menadžera je poslovna komunikacija. Razgovor između zaposlenika iste organizacije koji raspravljaju o nekom poslovnom pitanju, ili razgovor između vođe i podređenog, bitno se razlikuje od razgovora između istih ljudi izvan službenih okvira.
Poslovna komunikacija je takva interakcija ljudi koja je podvrgnuta određenom zadatku (industrijskom, znanstvenom, komercijalnom), odnosno svrha poslovne interakcije nalazi se izvan komunikacijskog procesa (za razliku od komunikacije usmjerene na osobnost, čiji je predmet upravo priroda odnosa između njegovih sudionika). O kvaliteti poslovne komunikacije ovisi međusobno razumijevanje, koordinacija djelovanja i jasnoća prioriteta koji se javljaju među subjektima koji se bave zajedničkim poslom.
U poslovne odnose stupaju poduzeća svih oblika vlasništva, kao i fizičke osobe. Kompetencija u području poslovne komunikacije izravno je povezana s uspjehom ili neuspjehom u bilo kojem poslu: znanosti, umjetnosti, proizvodnji, trgovini. Što se tiče menadžera, poduzetnika, organizatora proizvodnje, ljudi zaposlenih u području menadžmenta, komunikacijska kompetencija za predstavnike ovih profesija je najvažniji dio njihove profesionalne aktivnosti. Poslovna komunikacija obično se odnosi na proces verbalne interakcije između dvije ili više osoba, u kojem dolazi do razmjene aktivnosti, informacija i iskustava, a uključuje postizanje određenog rezultata ili rješavanje određenog problema. Ova je definicija prilično široka jer uključuje aktivnosti kao što su obuka (zajednički ciljevi i postizanje određenog rezultata), radni odnosi (kolega-kolega), intervjui, javni nastupi, ispiti, konzultacije. U posljednje vrijeme, u vezi s razvojem informacijskih tehnologija i širenjem granica komunikacijskog prostora, kao i sve većom ulogom poslovanja u javnom životu svake zemlje, poslovni stil stalno i voljno proširuje opseg svog djelovanja. . Razgovor između zaposlenika iste organizacije koji služe nekom poslovnom pitanju, ili razgovor između vođe i podređenog, bitno se razlikuje od razgovora između tih ljudi izvan službenih okvira.
Specifičnosti poslovne komunikacije u organizaciji su:
Dovoljno stroga regulativa ciljeva i motiva komunikacije, načina ostvarivanja kontakata među zaposlenicima, što se objašnjava činjenicom da je svakom zaposleniku u organizaciji normativno dodijeljen standard ponašanja u obliku stabilne strukture formalnih prava i obveza koje on mora slijediti. Stoga, psihološki, poslovna komunikacija ispada u velikoj mjeri formalizirana, odvojena, "hladna". Razmjena informacija između zaposlenika nije osobne prirode, već je podređena prvenstveno zajedničkom rješavanju službenog zadatka.
Hijerarhija izgradnje organizacije: između odjela i zaposlenika fiksirani su odnosi podređenosti, ovisnosti i nejednakosti. Posljedica ovog načela za govornu komunikaciju je, prvo, aktivna uporaba verbalnih društveno-simboličkih sredstava za demonstraciju društvenog statusa od strane sudionika u poslovnoj komunikaciji, i drugo, problemi prijenosa informacija duž karika hijerarhijske piramide i, sukladno tome, učinkovitost povratne informacije. Učinkovitost horizontalne komunikacije (između odjela, odjela ili zaposlenika iste razine) vrlo je visoka. Ljudi koji rade na istoj razini razumiju jedni druge "savršeno", ne trebaju detaljno i detaljno objašnjenje suštine zadatka. Učinkovitost vertikalne komunikacije (gore i dolje na hijerarhijskim razinama) znatno je manja. Samo 20-25% informacija koje dolaze od najvišeg menadžmenta dopiru izravno do određenih izvođača i oni ih ispravno razumiju. Na putu prijenosa informacija od govornika do primatelja, u svakom hijerarhijski organiziranom upravljanju postoje posredničke veze. Posrednici mogu biti linijski rukovoditelji, tajnici, pomoćnici. Usmene poruke tijekom prijenosa s jedne razine na drugu mogu se skratiti, urediti, iskriviti prije nego što dođu do primatelja. Drugi razlog niske učinkovitosti vertikalne komunikacije povezan je s uvjerenjem rukovoditelja da podređeni ne moraju znati za stanje stvari, moraju izvršavati zadatke koji su im dodijeljeni, provoditi donesene odluke i ne postavljati nepotrebna pitanja. No, kao što je utvrdila psihologija, osoba će djelovati smisleno ako poznaje ne samo operaciju koju izvodi, nego i vidi širi kontekst u koji je ona upisana. Ukoliko su konkretni izvođači uskraćeni za takve informacije, oni počinju sami tražiti odgovore, iskrivljujući dostupne informacije. Želja da se uzmu u obzir ove značajke poslovne komunikacije očituje se u zahtjevu za pisanim fiksiranjem naloga, odluka, naloga, u prepoznavanju poslovne komunikacije kao najvažnijeg sredstva za povećanje učinkovitosti povratnih informacija u organizaciji.
Potreba za posebnim naporima za poticanje rada, što se objašnjava objektivnom nedosljednošću ponašanja i samosvijesti osobe u organizaciji. Ljudska je priroda nespojiva s okrutnom hijerarhijskom strukturom i formalizacijom organizacijskih procesa, stoga su potrebne menadžerske akcije kako bi se zadovoljile psihološke i emocionalne potrebe radnika. Održavanje njihovog interesa za obavljeni posao, stvaranje učinka.

1.3. Vrste poslovne komunikacije
Prema načinu razmjene informacija razlikujemo usmenu i pisanu poslovnu komunikaciju. Usmene vrste poslovne komunikacije, pak, dijele se na monološke i dijaloške.
Vrste monologa uključuju: Pozdravni govor; Trgovački govor (reklama); Informacijski govor; Izvijestiti (na sastanku, sastanku).
Dijaloškim tipovima: Poslovni razgovor - kratkotrajni kontakt, uglavnom o jednoj temi; Poslovni razgovor - duga razmjena informacija, gledišta, često popraćena donošenjem odluka; Pregovori - razgovor s ciljem sklapanja sporazuma o bilo kojem pitanju; Intervju - razgovor s novinarom, namijenjen tisku, radiju, televiziji; Rasprava; Sastanak (sastanak); Konferencija za novinare; Kontakt poslovni razgovor - izravan, "živi" dijalog; Telefonski razgovor (na daljinu), isključujući neverbalnu komunikaciju.
U izravnom kontaktu i razgovoru licem u lice od najveće je važnosti verbalna i neverbalna komunikacija. Razgovor ili slanje poruka putem telefona je najčešći oblik komunikacije.
razlikuje izravan kontakt i širok izbor načina komunikacije, što vam omogućuje jednostavno kombiniranje poslovnog (formalnog) i osobnog (neformalnog) dijela svake poruke
Pisane vrste poslovne komunikacije su brojni službeni dokumenti: poslovno pismo, protokol, izvješće, potvrda, memorandum i obrazloženje, akt, izjava, ugovor, povelja, propis, uputa, odluka, nalog, uputa, nalog, punomoć.
Prema sadržaju komunikacija se može podijeliti na: - materijalnu (razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti); - Kognitivni (dijeljenje znanja);
- Motivacijski (razmjena motiva, ciljeva, interesa, motiva, potreba); - Aktivnost (razmjena radnji, operacija, vještina, vještina);
Sredstva komunikacije moguće je podijeliti u četiri tipa:
Izravno - provodi se uz pomoć prirodnih organa danih živom biću: ruke, glava, trup, glasnice itd.; Neizravno - povezano s uporabom posebnih sredstava i alata;
Izravni - uključuje osobne kontakte i izravnu percepciju jednih drugih od strane ljudi koji komuniciraju u samom činu komunikacije;
Neizravno - provodi se preko posrednika, koji mogu biti i drugi ljudi.
Danas se opseg poslovne komunikacije širi. Oglašavanje i svjetovna komunikacija postaju sastavni dio poslovne komunikacije. Uspjeh poduzeća i poslovanja danas uvelike ovisi o sposobnosti da se vlastite pozicije predstave u najpovoljnijem svjetlu, zainteresiraju potencijalnog partnera i ostave povoljan dojam. Stoga se u praksu poslovnog komuniciranja, osim "čitljivog" monološkog govora, sve više uključuje pripremljeni, ali "nečitki" monološki govor (prezentacijski govor, svečani govor, uvodni govor na raznim skupovima), čestitke, bontonske zdravice.
Posjedovanje svih navedenih žanrova i vrsta poslovne komunikacije ubraja se u profesionalne kompetencije suvremenog voditelja i menadžera.

2. Poslovna komunikacija kao skup razina i pravila
2.1 Razine poslovne komunikacije
Poslovna komunikacija može se odvijati na različitim razinama. To uključuje:
Manipulativna - razina koja se sastoji u tome da jedan od sugovornika kroz određenu društvenu ulogu pokušava pobuditi sućut, sažaljenje prema partneru.
Primitivna - razina kada jedan od partnera potiskuje drugog (jedan je stalni komunikator, a drugi stalni primatelj).
Najviša je društvena razina kada se, bez obzira na društvenu ulogu, status, partneri odnose kao ravnopravne osobe.
Prema stupnju usklađenosti s formalnim regulatornim zahtjevima u ruskoj tradiciji poslovne komunikacije postoje tri razine službenosti:
Službena komunikacija - podrazumijeva strogo poštivanje svih zahtjeva utvrđenih propisima i bontonskim standardima komunikacije;
Uključuje sve žanrove protokolarne kolegijalne komunikacije, sastanaka, upravnih odbora. Poslovni pregovori kao univerzalni žanr intersubjektivnih odnosa najjasnije predstavljaju zonu službene komunikacije, budući da se odvijaju u okviru ovih zahtjeva.
Poluslužbena komunikacija - regulatorni zahtjevi su smanjeni, ali nisu otkazani;
Uključuje komunikaciju u radnom kolektivu – maloj društvenoj skupini. Ovo je razgovor dugo poznatih ljudi koji stalno komuniciraju. Takva komunikacija ne može nego biti osobno orijentirana, prijateljska, koja se kreće iz zone Ti-komunikacije u zonu Ti-komunikacije.
Neformalna komunikacija - predstavljena u obliku ograničenja,
pružajući samo osnovne komunikacijske zabrane društvenog komuniciranja. Ta se komunikacija odvija u neformalnom okruženju (restoran, klub, banketna dvorana). Odvija se na neformalnim događanjima (prezentacija, obljetnica, korporativna zabava, izleti). Neformalno komuniciranje izjednačava se u skladu sa zahtjevima bontona i karakteristikama komuniciranja sa svjetovnim komuniciranjem. Postoji nekoliko karakteristika takve komunikacije:
osobna orijentacija,
Slobodan izbor tema i redoslijed njihovog razmatranja u okviru obične svjetovne komunikacije,
Minimiziranje profesionalne orijentacije govora, izraženo u raspravi o tehničkim i proceduralnim pitanjima,
Mogućnost, uz suglasnost sugovornika, odlaska u zonu Vi-komunikacije.
Neformalna komunikacija ne rješava pragmatične zadatke poslovne komunikacije, ali je najvažniji alat u stvaranju i održavanju poslovnih kontakata, razvijanju osobnih veza koje se teško mogu precijeniti u suvremenom djelovanju ljudskog menadžera.
2.2 Pravila poslovne komunikacije
Kultura poslovnog komuniciranja temelji se na pravilima, razinama i normama ponašanja partnera koji pridonose razvoju suradnje i jačanju bitne osnove poslovnih odnosa. Smisao ovih pravila i razina je jačanje međusobnog povjerenja, stalno informiranje partnera o njihovim namjerama i postupcima, isključivanje obmane i dezorijentiranosti partnera.
U procesu poslovne komunikacije njezini sudionici razmjenjuju informacije, koje se prenose u obliku upravljačkih odluka, ideja, ideja, izvješća, izvješća, poruka. Jednako je važna i razmjena interesa, raspoloženja, osjećaja. U ovom se slučaju poslovna komunikacija javlja kao komunikacijski proces, odnosno kao razmjena informacija značajnih za sudionike komunikacije. Sve ove značajke poslovne komunikacije uvelike objašnjavaju prirodu pravila verbalne komunikacije u poslovnom okruženju, koja su formulirana:
1. Jasno objasnite svrhu svoje poruke
2. Učinite poruku razumljivom i dostupnom različitim skupinama zaposlenika: pronađite specifične ilustracije uobičajenih pojmova, razvijte opću ideju koristeći živopisne primjere.
3. Poruke neka budu što kraće i konciznije, odbacite suvišne informacije, usmjerite pozornost zaposlenika samo na one probleme koji se njih konkretno tiču.
4. U razgovoru sa zaposlenicima pridržavajte se pravila aktivnog slušanja, pokažite im signale razumijevanja i spremnosti na zajedničko djelovanje.
Sposobnost komuniciranja i ispravnog izražavanja vlastitih misli jedno je od osnovnih načela uspjeha u bilo kojem poslu moderne osobe. To se sa sigurnošću može pripisati različitim područjima života.
Postoji nekoliko pravila poslovne komunikacije koja pomažu osobi u njegovim profesionalnim aktivnostima kao menadžera.
1 - Nikada nemojte započinjati razgovor poslovnim prijedlozima. Pokušajte se prvo sprijateljiti s osobom, razgovarati i saznati njegove interese, sklonosti. Tek nakon što dublje upoznate osobu, nakon što iznese svoje probleme, započnite razgovor o tome kako mu vaša ponuda, proizvod ili usluga mogu pomoći u rješavanju tih problema.
2. - Izbjegavajte davati izravne savjete. Preporučljivo je izbjegavati davanje svojih gotovih rješenja za probleme drugih ljudi u izravnom obliku. Rijetki su ljudi spremni učiti na tuđim pogreškama i sposobni su otvoreno sagledati tuđe životno iskustvo. Izrazite svoje stajalište nježno i nenametljivo, stalno naglašavajući da je to samo vaše viđenje teme i vaše osobno iskustvo. Pokažite svoje znanje i kompetenciju u temi o kojoj raspravljate i natjerajte osobu da vas zatraži pomoć i savjet.
3. - Koristite stil neizravnih pitanja. Takva pitanja mogu dovesti osobu u neugodan položaj i često, jedno takvo pitanje može zaustaviti cijeli razgovor, čineći osobu ne prijateljem, već neprijateljem. Svako izravno pitanje je pokušaj da se nasilno izvuku sve prednosti i nedostaci osobe. Sugovornika do ove točke treba dovesti postupno kako bi on sam odlučio razgovarati o svojim problemima ili poteškoćama.
4. - Potaknite samostalno promišljanje problema. Ovo pravilo pomaže u poticanju aktivnosti razgovora. Nema potrebe izdavati gotova rješenja na određenu temu. Potrebno je pustiti osobu da razmišlja, tako da on sam razmisli i dođe do nekog zaključka, a zatim tu misao izrazi. Možete koristiti govorne okrete: "Što misliš?"; "Što mislite o tome?"; "Kako vidite ovo pitanje?" Važno je ne zaboraviti na svoju nenametljivost i ulogu prijatelja. Ako se izražena misao čini glupom, nemojte žuriti reći osobi o tome i pokazati svoju nadmoć nad njim.
5. - Važno pravilo koje pomaže u uspješnoj poslovnoj komunikaciji. Potrebno je omogućiti sugovorniku da samostalno odredi smjer u kojem bi se želio kretati. Glavna zadaća menadžera u poslovnoj komunikaciji je učiniti sve da njegov sugovornik samostalno, tijekom razgovora, pokaže svoje probleme i prihvati vašu ponudu kao najisplativiju.
6. - Potrebno je koristiti verbalne brave, to jest, ako je osoba - sugovornik spremna percipirati informacije o poslu, proizvodu ili usluzi, tada je vrijedno spustiti niz rečenica na njega nježno i glatko, koristeći pojačavanje verbalnih brava poput: "Je li tako?"; "Jesam li u pravu?"; "To je istina?". Tako možete aktivno upravljati procesom dobrog razumijevanja i pamćenja informacija.
7. – U razgovor treba unijeti malo humora i duhovitosti! Ako u razgovoru ima napetosti, vrijedi ispričati neku anegdotu na tu temu ili problem okrenuti na šalu!

2.3 Uloga poslovne komunikacije u životu ljudi
Uloga poslovne komunikacije u našem životu iznimno je velika. U komunikaciji i kroz nju čovjek ovladava strukturom i organizacijom društva, društvenim normama ponašanja, prihvaćenim oblicima komunikacije, jezikom, kulturom. Sve su to komponente ljudske socijalizacije. Putem komunikacije društvo se u svim oblicima reproducira i organizira. Razvoj normi interakcije, pravila koja reguliraju radnu aktivnost, društvene uloge koje se ostvaruju u obiteljskoj komunikaciji - sve je to rezultat poslovne komunikacije i oblika društvene interakcije.
Poslovna komunikacija doprinosi uspostavljanju i razvoju odnosa suradnje i partnerstva između kolega, rukovoditelja i podređenih, partnera, suparnika i konkurenata. Podrazumijeva takve načine postizanja zajedničkih ciljeva koji ne samo da ne isključuju, već, naprotiv, podrazumijevaju postizanje osobno značajnih ciljeva, zadovoljenje osobnih interesa.
Na temelju navedenog možemo zaključiti da je ovladavanje vještinama poslovne komunikacije neophodno budućim poslovnim ljudima: menadžerima, ekonomistima i drugima. Nije tako lako kao što se čini, ali nije ni teško. Ove vještine mogu igrati važnu ulogu u budućnosti prilikom sklapanja poslova ili potpisivanja ugovora. Stoga vjerujem da svi još moramo puno naučiti kako se u budućnosti ne bismo izgubili u svojim profesionalnim aktivnostima.

Zaključak.
Kultura poslovne komunikacije jedna je od glavnih snaga samoidentifikacije osobe u suvremenom društvu. Biti Rus ne znači samo govoriti ruski, već i ispravno govoriti ruski, uvijek se sjećajući postojećih normi i pravila komunikacije. Ruska kultura poslovnog komuniciranja jedna je od sastavnica nacionalne kulture, koja preuzima najveći teret očuvanja ruskog etnosa i državnosti. I tko
itd.................

Poslovni razgovor- ovo je oblik komunikacijske interakcije koji se temelji na osnovnim načelima, normama i pravilima poslovnog bontona i karakterizira ga usmjerenost na odnose sa subjektima ili grupom subjekata radi postizanja obostrano korisnih rezultata. Subjekti koji sudjeluju u profesionalnoj komunikacijskoj interakciji pridržavaju se službenog stila komunikacije i usmjereni su na postizanje rezultata, kao rezultat rješavanja postavljenih zadataka i postizanja postavljenih ciljeva.

Vještine kompetentnog vođenja poslovnih razgovora i ispravno razumijevanje karakteristika osobnih karakteristika sugovornika, njegovih ciljeva, ciljeva i interesa mogu se smatrati odlučujućim čimbenicima za uspješne profesionalne sastanke i pregovore.

Etika poslovnog komuniciranja

Za razliku od drugih vrsta komunikacijskih interakcija, primjerice osobnih ili društvenih, poslovna komunikacija ima svoje sadržajne karakteristike i značajke. Odabir takvih značajki omogućuje nam da konkretnije i cjelovitije definiramo pojam "poslovne komunikacije".

Etika poslovne komunikacije uvjetovana je koliko se uspješno uzimaju u obzir karakteristične značajke nacionalnih psiholoških tipova koji su sačuvani u grupnim idejama o državi, nacionalnosti, u frazeološkim zaokretima koji sadrže generalizirane karakteristike slike.

Poznavanje nacionalnosti i razumijevanje psiholoških tipova različitih nacionalnosti, njihove tradicije, običaja, identiteta kulturnog i povijesnog nasljeđa, njihovih običaja, jezika, osobina izražavanja osjećaja, temperamenta, prijeko je potrebno poslovnom čovjeku, bez obzira na njegovo područje djelovanja. aktivnost, profesionalna orijentacija, jer pridonosi učinkovitoj komunikaciji, prevladavanju nacionalnog egoizma, njegovanju odnosa poštovanja prema kulturi drugih naroda.

Etika poslovnog komuniciranja temelji se na mnogim znanostima, posebice na psihologiji upravljanja i komuniciranja, etici, znanstvenoj organizaciji rada. Studij komunikacijske etike potaknut je potrebama suvremenog svijeta. Psihologija i etika poslovnog komuniciranja svojevrsni su stupovi uspješnosti interakcije s različitim pojedincima.

Osoba, bez obzira na svoju ulogu (glavni ili srednji menadžer, jednostavan poduzetnik ili državni službenik), svakako mora biti u stanju jasno formulirati vlastitu misao, argumentirati svoje stajalište, analizirati prosudbe partnera, procijeniti kritički relevantne izjave i prijedloge. Za to je najvažniji uvjet sposobnost slušanja sugovornika, pravilnog vođenja i usmjeravanja razgovora, stvaranja prijateljske atmosfere tijekom komunikacije i ostavljanja pozitivnog dojma. Sve ove vještine nemoguće su bez odgovarajuće prethodne obuke.

Središnja karika u etici komunikacije izravno je osobnost vođe ili podređenog. Da biste postali profesionalac i izvrstan stručnjak u bilo kojoj djelatnosti, nije dovoljno imati odgovarajuća znanja i vještine, međuljudske vještine. Osim toga, morate imati i odgovarajuću razinu kulture govora i unutarnje kulture. Kultura govora i poslovna komunikacija usko su povezane.

Etičku argumentaciju danas predstavljaju dva najčešća načela njezine izgradnje: načelo utilitarizma i moralni imperativ. Načelo utilitarizma temelji se na djelovanju koje će se smatrati moralno opravdanim, pod uvjetom da teži maksimalnom broju ljudi. Iznos prouzročene štete uspoređuje se s ukupnom koristi radnje. Ako je veća od štete, tada se odluka smatra neetičkom. U slučajevima kada će bilo koja alternativna radnja uzrokovati štetu u određenoj mjeri, odabire se put najmanje štete. Načelo moralnog imperativa temelji se na činjenici da moralne odluke ni u kojem slučaju ne ovise o određenoj posljedici (tj. mito je loše, prevariti jednog potrošača jednako je nemoralno kao i mnoge druge).

Bonton poslovne komunikacije smatra se najvažnijim aspektom profesionalnog ponašanja ljudi. Poznavanje bontona prijeko je potrebna profesionalna kvaliteta koju je potrebno stjecati i usavršavati. Ulogu poslovne komunikacije u uspjehu bilo koje tvrtke teško je precijeniti. To je nužna komponenta života pojedinca, najvažniji vid interakcije s drugim osobnostima. Uostalom, u komunikaciji se razvija određeni sustav ciljeva, koji se u određenoj mjeri odlikuje stabilnošću. Za uspjeh u razgovoru s poslovnim partnerima potrebno je razumjeti i uzeti u obzir njihove interese. Ništa manje važno za ljude nije sposobnost ispravnog formuliranja i izražavanja svojih misli, postizanja međusobnog razumijevanja u rješavanju problema uz izravnu interakciju pojedinaca.

Psihologija poslovne komunikacije

U psihološkom smislu, komunikacijska interakcija je ujedno i razmjena radnji, misli, emocionalnih iskustava, osjećaja i čovjekova usmjerenost prema sebi, vlastitoj duši, savjesti, snovima.

Psihologija i etika poslovnog komuniciranja sastavnice su kompleksa znanosti koje se temelje na osnovnim kategorijama i načelima većine znanosti.

Učinkovitost poslovne komunikacijske interakcije, prije svega, rezultat je aktivnosti subjekata. Takva aktivnost ima društveno značajan ekvivalent, koji se u konačnici može mjeriti tako vrijednim i važnim pokazateljem kao što su novčana sredstva.

Poslovna komunikacija pomaže u uspostavljanju veza i razvoju odnosa usmjerenih na suradnju i partnerstvo između kolega, nadređenih i podređenih, partnera, suparnika i konkurenata. Stručnjak, a da ne kažemo voditelj, nikada neće biti uspješan u svojoj djelatnosti ako ne ovlada barem osnovama poslovne komunikacije. Komunikacijska interakcija zahtijeva od pojedinca visoku psihološku kulturu.

Uspješna poslovna komunikacija također zahtijeva stalno proučavanje i razmatranje emocionalnih aspekata odnosa. Poslovni ljudi često vjeruju da osjećajima nema mjesta u poslu, ali su u velikoj zabludi. Uostalom, ne obraćajući pozornost na osjećaje i emocionalna iskustva zaposlenika, možete dovesti tim do ozbiljnih sukoba koji će skupo koštati tvrtku. Razum i emocije neodvojive su komponente subjekta. Tijekom komunikacijske interakcije s partnerom ili kolegom njihovim se osjetilima šalje mnogo različitih signala.

Postoje određene tehnike pomoću kojih možete okrenuti lokaciju sugovornika u svom smjeru. Tehnika "pravog imena" temelji se na obveznom izgovoru imena sugovornika naglas. "Ogledalo stava" znači da će osmijeh na licu izazvati uzvratni osmijeh, a mrzovoljna grimasa, naprotiv. Ugodan izraz lica privlači lokaciju sugovornika. Komplimenti su "zlatne riječi" svakog razgovora. Sadrže malo pretjerivanje u zaslugama koje sugovornik predstavlja. Međutim, potrebno je razlikovati komplimente od grubog laskanja, koje se sastoji u snažnom preuveličavanju zasluga sugovornika.

U psihologiji poslovne komunikacije važno je koristiti se metodama utjecaja na sugovornike uz pomoć govora. Poslovna komunikacija i govor uz nju ima određenu specifičnost. U komunikacijskim interakcijama 90% sugovornikove pozornosti posvećuje se karakteristikama govora, dok je, primjerice, u međuljudskim interakcijama 50% ili čak manje. Njegove glavne karakteristike uključuju:

• vokabular koji razgovor čini živopisnijim, bogatijim, obrazloženijim, pristupačnijim, uvjerljivijim;

• kompozicija govora, koja omogućuje korištenje stručnih izraza umjesto žargona;

• pismenost;

• izgovor i intonacija.

Mora se shvatiti da nije važno samo što subjekt kaže, nego i kako to kaže; neverbalne komponente, koje uključuju držanje govornika, njegovu mimiku i geste.

Kultura poslovne komunikacije

Najvažniji pokazatelj procjene profesionalnosti zaposlenika je kultura poslovne komunikacije. Mnogi se šefovi fokusiraju na to pri zapošljavanju pojedinca iu procesu ispunjavanja njegovih opisa poslova i radnih zadataka.

Poslovna komunikacija telefonom jedna je od glavnih vrsta poslovnog razgovora. Uostalom, to je jedina vrsta razgovora u kojoj je nemoguće neverbalno utjecati na sugovornika. Zato je jako važno koristiti vještine poslovne komunikacije tijekom telefonskog razgovora.

Dodijelite općeprihvaćena pravila za vođenje bilo kojeg poslovnog razgovora. To uključuje interes za temu razgovora, naklonost i dobronamjernost prema sugovorniku, nedostatak utjecaja vašeg općeg raspoloženja na prirodu razgovora.

Komunikacijom se smatra komunikacijska interakcija dva ili više subjekata. Njegova glavna svrha je razmjena poruka kognitivne prirode ili emocionalne orijentacije. U procesu komunikacije sugovornik utječe na ponašanje komunikacijskog partnera, njegovo stanje, uvjerenja i svjetonazor. Takav će utjecaj uvijek biti obostran, ali vrlo rijetko – jednolik. Najčešće se komunikacija nalazi u tijeku zajedničkih aktivnosti pojedinaca.

U procesu komunikacije pojedinci međusobno razmjenjuju izraze lica, geste i fraze. Osim toga, oba komunikacijska partnera imaju u glavi virtualne slike kako svaki od njih izgleda izvana. Takve slike mogu biti slične pravima, ali ne u potpunosti. Također u glavi sadrži sliku svog partnera. Takva slika može odgovarati stvarnosti, ali svaki put se prilagođava njoj. Uz dva subjekta koji su izravno uključeni u poslovni razgovor, postoje i društvene norme. Svaki pojedinac smatra da je jedinstven, nesvakidašnji i o svemu ima svoje mišljenje, no rezultat svake komunikacije svodi se na prosudbu društvene norme.

Kultura poslovnog komuniciranja podrazumijeva nekoliko stilova komuniciranja i njihovih principa. Kultura poslovne komunikacijske interakcije uključuje i bonton poslovne komunikacije, što podrazumijeva poštivanje određenih okvira, normi i pravila ponašanja, na primjer, točnosti, kulture govora, izgleda itd.

Kultura govora i poslovna komunikacija neizostavni su u suvremenom svijetu poslovanja i poduzetništva. Uostalom, najveći dio procesa rada zauzimaju razgovori, razgovori, sastanci, pregovori. U nekim područjima djelovanja, rast karijere izravno ovisi o kulturi govora i savršenom poznavanju bontona poslovne komunikacije.

Poslovni tip komunikacije razlikuje se od ostalih po tome što uvijek slijedi određene ciljeve, ima vremensko ograničenje i često je podijeljen u intervale. Komunikacija će uspjeti samo ako između partnera postoji međusobno razumijevanje i povjerenje.

Značajke poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija naziva se prilično složenim višestranim procesom stvaranja kontakata između pojedinaca koji su međusobno povezani profesionalnim interesima, radom ili službenim aktivnostima. Sudionici komunikacijskih interakcija djeluju u službenom statusu i usmjereni su na postizanje rezultata, rješavanje specifičnih problema. Karakteristična značajka procesa komunikacijske interakcije je njegova regulacija, što znači podređivanje utvrđenom okviru, određenom nacionalnim tradicijama i kulturnim običajima, profesionalnim etičkim standardima.

Bonton poslovnog komuniciranja sadrži dvije skupine pravila - to su norme i upute. Norme su horizontalno usmjerena pravila koja djeluju u tijeku komunikacije među članovima iste skupine koji su statusno jednaki. Upute su okomito orijentirana pravila koja određuju prirodu interakcije između nadređenog i podređenog.

Značajke poslovne komunikacije izražene su u podvrgavanju općim zahtjevima, koji se sastoje u prijateljskom i opreznom stavu prema apsolutno svim radnim kolegama, servisnim partnerima, bez obzira na osobne sklonosti, raspoloženje, sviđanja ili antipatije.

Regulacija poslovne komunikacije dolazi do izražaja i u kulturi govora.

Poslovna komunikacija i govor moraju biti u skladu s normama jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, gramatikom i stilom, tipičnim gotovim "formulama" koje omogućuju oblikovanje bontonskih situacija pozdrava, zahvalnosti itd., na primjer, "zdravo". Svi održivi dizajni naljepnica moraju biti odabrani uzimajući u obzir dob i.

Komunikacija kao interakcija podrazumijeva da subjekti uspostavljaju međusobne odnose, razmjenjuju potrebne informacije i informacije radi izgradnje zajedničkih aktivnosti, tj. suradnja. A da bi se komunikacija kao komunikacijska interakcija odvijala bez problema, mora sadržavati sljedeće korake:

• uspostavljanje kontakta, tj. poznanstvo, koje uključuje razumijevanje drugog pojedinca, svojevrsno predstavljanje (predstavljanje) sebe drugom subjektu;

• orijentacija u situaciji komunikacijske interakcije, razumijevanje onoga što se događa, držanje pauza i intervala;

• rasprava o pitanju ili zadatku od interesa;

• rješavanje problema ako je potrebno;

• kraj kontakta.

Organizaciju poslovne komunikacije treba graditi na partnerskoj osnovi, temeljenoj prvenstveno na načelima suradnje, polazeći od obostranih potreba i zahtjeva, od interesa cilja. Takvom suradnjom povećat će se produktivnost rada, stvaralačka djelatnost, što je najvažniji čimbenik napretka proizvodnje, trgovine i poslovanja.

Poslovni jezik

Jezik poslovne komunikacije je službeni poslovni stil govora, koji je funkcionalna vrsta sloga i namijenjen je komunikacijskoj interakciji u području poslovanja, poduzetništva, trgovine i drugih profesionalnih aktivnosti. Funkcionalna raznolikost sloga je neuspjeh sustava jezičnih jedinica, metoda njihova odabira i upotrebe, koji su određeni društvenim svrhama govorne komunikacije.

Govorna komunikacija u području profesionalne djelatnosti ima niz specifičnih karakteristika koje se objašnjavaju situacijom komunikacije. Važan značaj u uvjetima poslovne komunikacije je da pravne osobe (organizacije, poduzeća) i dužnosnici, obični zaposlenici mogu biti članovi takve komunikacije. Osobitost i bit informacijskih odnosa u koje mogu stupati subjekti poslovnog komuniciranja ovisi o mjestu institucije ili zaposlenika u hijerarhiji organizacija odnosno pozicija, odnosno kompetencijama, sadržaju aktivnosti i nizu drugih čimbenika. Odnos između institucija i stručnjaka je stabilan i reguliran prihvaćenim pravnim normama, zbog čega informacijski tokovi institucija imaju takozvani "programirani" karakter koji zadovoljava potrebe organizacije ili područja djelovanja.

Temelji poslovne komunikacije uvijek uključuju tri glavna aspekta: ortološki, komunikacijski i etički.

Ortologija je znanost o pravilnosti govora, normama jezika i njihovim promjenama. U umu subjekta, koji svoje misli izražava usmeno ili pismeno, norma je model, predložak, shema po kojoj se gradi fraza, rečenica. Na formiranje takvih normi utječu književno stvaralaštvo i govorne prakse etničke skupine, koje su obvezni kriterij jedinstva jezika i ispravnog funkcioniranja govornog sustava. Stoga je pismenost neizostavan uvjet uspjeha u poslovnoj komunikaciji. Važna karakteristika poslovne komunikacije je posjedovanje normativnog aspekta jezika usmenog i pisanog poslovnog govora od strane menadžera, voditelja, zaposlenika, zaposlenika.

Jezik poslovne komunikacije ima ogroman arsenal alata koje treba koristiti, uzimajući u obzir opseg, situaciju, zadatke, okolnosti, žanr govora, i mobilizirati se za postizanje cilja komunikacije. Komunikativna strana kulture govora razmatra upravo ova pitanja.

Izbor riječi u skladu s ciljevima i situacijom komunikacije određen je zahtjevima relevantnosti i čistoće govora. A za to morate poznavati stilove književnog jezika. Tako je, na primjer, obilje specifičnih izraza, standardnih fraza i klišeja tipično za poslovno pisanje, ali apsolutno nije prikladno za kolokvijalni govor.

Etičku stranu kulture govora predstavlja govorni bonton, koji proučava posebna govorna sredstva za reguliranje društvenih veza i međuljudskih odnosa. To uključuje: formule govorne etikete, tekstove i norme za njihovu upotrebu, kao i pravila ponašanja u različitim uvjetima.

Norme bontona poslovne komunikacije ovise o nacionalnom karakteru. Tako, na primjer, ono što bi bio znak poštovanja u europskim zemljama može se smatrati uvredom u muslimanskim državama.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovni tip komunikacije podrazumijeva postavljanje ciljeva i rješavanje najvažnijih problematičnih pitanja. Postoji klasifikacija vrsta i oblika poslovne komunikacije. Svaka od vrsta komunikacije objašnjava proces koji je usko povezan s uvjetovanom sferom.

Vrste, oblici i sredstva poslovne komunikacije danas su vrlo raznoliki. Međutim, prijenos informacija provodi se samo putem znakovnih sustava. Odavde se poslovna komunikacija može podijeliti na verbalnu komunikaciju, gdje je znakovni sustav predstavljen jezikom, i neverbalnu poslovnu komunikaciju, u kojoj se koriste neverbalni znakovni sustavi. Ova se podjela koristi iu drugim vrstama komunikacijske interakcije.

Verbalna komunikacija uključuje razgovor, tj. to je verbalna komunikacija.

Neverbalna poslovna komunikacija sadrži sve ono što subjektu komunikacije daje dodatne informacije o predmetu razgovora io samom govorniku. To uključuje položaje, izraze lica, geste, intonacije.

Mnogi stručnjaci uvjereni su da sugovornici u procesu komunikacije tek mali postotak informacija dobivaju putem riječi, a sve ostalo putem signala koje čitaju i dešifriraju podsvjesno tijekom neverbalne komunikacije. Također, vrste profesionalne komunikacije uključuju izravni i neizravni (neizravni) oblik.

Izravan pogled na profesionalne komunikacije predstavlja interakciju pojedinaca u istom prostoru iu isto vrijeme. To uključuje pregovore, razgovore itd. U izravnom kontaktu tijekom razgovora najveću važnost imaju neverbalna komunikacija i usmena komunikacija.

Neizravna vrsta komunikacije uključuje prijenos informacija pisanim govorom (na primjer, elektronička poruka ili telefonska komunikacija). Ova vrsta interakcije smatra se manje učinkovitom od izravne komunikacije. Među neizravnim komunikacijama najtraženija je poslovna telefonska komunikacija. Odlikuje ga izravan glasovni kontakt tijekom razgovora i širok izbor komunikacijskih metoda. To olakšava kombiniranje poslovne (formalne) interakcije i osobnog (neformalnog) dijela bilo koje poruke.

U svakom slučaju, u poslovnoj komunikaciji, kao i u drugim vrstama međuljudskih komunikacijskih interakcija, bitna je prisutnost ljudi u isto vrijeme u istom prostoru iu isto vrijeme, što omogućuje uspostavljanje kontakta očima, dobru komunikaciju. dojam i utjecati na cjelokupni proces komunikacijske interakcije.

Oblici poslovne komunikacije

Postoji nekoliko oblika poslovne komunikacije koji zadovoljavaju specifične zahtjeve profesionalnih situacija. Tu spadaju: poslovna korespondencija, razgovor, sastanak, pregovori, javni nastup, tiskovna konferencija i spor.

Poslovno dopisivanje odnosi se na neizravnu vrstu komunikacije koja se ostvaruje pisanim govorom (nalozi, dopisi, zahtjevi, rezolucije i sl.). Postoji poslovna korespondencija unutar ustanove (poduzeća), za organizaciju i između organizacija.

Poslovni razgovor uključuje rasprave o svim vrstama radnih nijansi i procesa za donošenje važne odluke ili raspravu o detaljima.

Za održavanje poslovnog sastanka okuplja se radni tim tvrtke, poduzeća, organizacije ili zasebni menadžment, neki odjeli radi rješavanja gorućih problema, planiranja daljnjih aktivnosti i postavljanja ciljeva.

Javni govor je podvrsta poslovnog sastanka, tijekom kojeg jedan subjekt zauzima vodeću poziciju i ističe važan problem, dijeli informacije s određenim krugom ljudi. Glavna stvar u isto vrijeme je da govornik treba imati potpuno i detaljno razumijevanje teme i sadržaja razgovora, posjedovati potrebne osobne kvalitete koje bi mu omogućile prenošenje teme govora publici.

U tijeku poslovnih pregovora obavezni rezultat komunikacije trebao bi biti pronalaženje rješenja i njegovo usvajanje. U procesu pregovora svaka od strana ima svoj stav i smjer gledanja, a rezultat je posao ili potpisan ugovor.

Konferencija za tisak podrazumijeva sastanak dužnosnika (na primjer, čelnika, državnih dužnosnika, gospodarstvenika, političara itd.) s predstavnicima medija radi informiranja društva o aktualnim i uzbudljivim temama.

Ne mogu se sva pitanja u poslovnoj komunikaciji riješiti bez spora, ali često može samo zakomplicirati situaciju zbog činjenice da se pojedinci ponašaju ne uvijek profesionalno i previše entuzijastično, emocionalno brane vlastitu poziciju.

Oblici poslovne komunikacije obuhvaćaju sve situacije koje se javljaju u tijeku profesionalne djelatnosti. Uloga komunikacije u profesionalnim aktivnostima je usmjeriti procese komunikacijskih interakcija unutar granica poslovnog okruženja.

Pravila poslovne komunikacije

Pravila i norme poslovne komunikacije od velike su važnosti u profesionalnom djelovanju pojedinaca. Jedna pogrešna riječ može dovesti do gubitka višemilijunskog posla ili poništiti sve napore na putu ka rastu karijere. Dakle, postoje neka opća pravila poslovne komunikacije.

Prvo pravilo je jasan, čitljiv govor. Slušatelj mora razumjeti o čemu sugovornik govori.

Drugo pravilo je izbjegavanje monotonije tijekom razgovora. Monotoni govor svakoga može rastužiti. Emocionalno neobojen govor izaziva neodoljivu želju za bijegom od sugovornika.

Sljedeće pravilo sugerira da govornik treba biti srednjeg tempa. Vrlo spor govor dovodi do nezainteresiranosti sugovornika. Skreće vam pažnju s informacija govornika. A prebrz govor dovodi do činjenice da komunikacijski partner jednostavno ne prati tok misli govornika. U slučaju pretjerano brzog ili sporog tempa govora, dobra komunikacija neće funkcionirati. Pokušajte izmjenjivati ​​kratke i duge rečenice. Budući da je duge, preopterećene rečenice teško razumjeti. A govor koji se sastoji samo od kratkih fraza neće ostaviti pravi dojam. Pitanja treba postavljati mudro. U razgovoru su jednako važna otvorena i zatvorena pitanja. Potrebno je naučiti čuti sugovornika tijekom razgovora. Ne preporučuje se započeti razgovor poslovnim prijedlozima. To može izazvati samo odbijanje od strane sugovornika. Trebate pokušati izbjeći izravne savjete. Gledište treba izražavati nježno i nenametljivo, uz stalno naglašavanje da se radi samo o subjektivnom viđenju teme. Treba poticati samostalno razmišljanje o problemu. Ne preporuča se prijaviti gotova rješenja. Moraju se poštovati prihvaćene kulturne norme i pravila bontona. Uostalom, uspjeh profesionalne djelatnosti u cjelini ovisi o njihovom poštivanju.

Poslovna komunikacija razlikuje se od ostalih vrsta međuljudskih komunikacija po svojoj regulaciji. Takvu komunikaciju možemo okarakterizirati kao strogo poštivanje osobnih uloga od strane svih sudionika procesa. To znači da u različitim profesionalnim situacijama pojedinac može biti i vođa i podređeni, partner i kolega. Visoka odgovornost svakog sudionika poslovne interakcije za njen rezultat glavna je karakteristika poslovne komunikacije.

Uspjeh poslovnog komuniciranja i komuniciranja uvelike je određen odabranom strategijom i taktikom komuniciranja, što podrazumijeva sposobnost jasnog formuliranja ciljeva komunikacijskih interakcija, ispravnog određivanja interesa partnera.

Stilovi poslovne komunikacije

Opseg poslovne komunikacije proteže se na pravne, upravljačke, društvene aspekte života subjekata. Stoga je službeni poslovni stil komunikacije određen praktičnim zahtjevima profesionalne djelatnosti i života općenito. Može se provoditi pisanim putem (npr. poslovna e-mail korespondencija, propisi i sl.) i usmeno (npr. sastanci, pregovori).

Ispravno korištenje stila poslovnog komuniciranja u današnjem društvu znači osigurati održivi napredak u karijeri, podizanje osobnog statusa i uspješnost u svim područjima poslovanja.

Poslovni stil se pak dijeli na nekoliko podvrsta - zakonodavnu podvrstu, diplomatsku i administrativno-činovničku podvrstu. Svaka od ovih podvrsta ima svoje specifičnosti, komunikacijske oblike i govorne klišeje. Tako se, na primjer, memorandum, nota koriste u diplomatskoj komunikaciji. U administrativno-činovničkom stilu upotrebljavaju se priznanica, dopis, potvrda, punomoć, karakteristika, nalog i dr. Zakonodavni stil - zakon, paragraf, uredba, dnevni red, kodeks itd.

Krajnja točnost govora bitna je komponenta poslovnog stila. To se postiže, prije svega, korištenjem posebnih pojmova, koji mogu biti i rašireni i usko specijalizirani. Danas se poslovni stil komunikacije smatra najčešćim u svakodnevnoj praksi formalne interakcije.

Stilovi poslovne komunikacije uključuju manipulativne, ritualne i humanističke.

Manipulativni stil podrazumijeva odnos jednog sugovornika prema drugom kao proizvodnom alatu i njegovu upotrebu za izvršavanje zadataka ili postizanje određenih rezultata. Tipični primjeri takve komunikacije su osobna kontrola nad provedbom zadataka.

Glavni zadatak partnera u ritualnom stilu komunikacije je stvoriti željenu sliku u društvu. U takvim komunikacijama bitan je status sugovornika, a ne njihove osobne ili poslovne kvalitete.

Glavni smjer humanističkog stila je podrška sugovornika jedni drugima i kolektivna rasprava o problemima. Odvojene karakteristike partnera se ne analiziraju i ne dijele na pozitivne ili negativne kvalitete. Pojedinac je u potpunosti prihvaćen. Ovaj pristup ističe osobne kvalitete pojedinca i njegove individualne karakteristike. Međutim, pod nekim okolnostima, ovaj stil interakcije nije prikladan. Poznavanje značajki komunikacija i sredstava poslovne komunikacije osiguravaju uspješnost profesionalnog djelovanja.

Načela poslovne komunikacije

Ulogu poslovne komunikacije u svakodnevnom životu pojedinca teško je precijeniti jer ona utječe na gotovo sva područja života. Poslovne komunikacije, kao i druge vrste međuljudskih interakcija, imaju svoja opća načela reguliranja tijeka profesionalnih komunikacijskih procesa.

Načela poslovnog komuniciranja uključuju međuljudsku komunikaciju, njenu svrhovitost, kontinuitet komunikacije i višedimenzionalnost.

Interpersonalnost karakteriziraju otvorenost interakcije pojedinaca i različitost. Temelji se na osobnom interesu pojedinaca jednih prema drugima. Organizacija poslovne komunikacije ovim načelom izgradnje usmjerena je uglavnom na profesionalnu komponentu procesa, ali ne zaboravite da će ona i dalje imati karakter međuljudske interakcije i sadržavati neku vrstu međuljudskog radikala. Provedba komunikacije u bilo kojim okolnostima određena je ne samo specifičnom aktivnošću ili problemom o kojem se raspravlja, već i osobnim svojstvima sugovornika, njihovim odnosima. Iz toga proizlazi da je svaka poslovna komunikacijska interakcija neodvojiva od međuljudskih odnosa.

Svrhovitost komunikacija je višenamjenska. U tijeku komunikacije nesvjesni cilj uz svjesni ima informacijsko opterećenje. Tako, na primjer, govornik upoznaje nazočne s problematičnim pitanjem, nastojeći pritom skrenuti pozornost sudionika u procesu na bit problema. Međutim, uz to, na nesvjesnoj razini, može imati želju da se pohvali ili demonstrira sudionicima vlastitu, elokvenciju itd.

Kontinuitet je iniciranje kontinuirane poslovne i međuljudske interakcije s partnerom kada ona uđe u njegovo vidno polje. Budući da komunikacija sadrži i verbalne elemente i neverbalna sredstva poslovne komunikacije, ljudi neprestano šalju poruke ponašanja. Takvim porukama sugovornik pridaje određeno značenje, na temelju čega donosi odgovarajuće zaključke.

Višedimenzionalnost se temelji na činjenici da pojedinci u različitim situacijama poslovne interakcije ne samo da razmjenjuju podatke, već na ovaj ili onaj način reguliraju odnose. Budući da je sfera poslovnog komuniciranja vrlo raznolika, u procesima komunikacije mogu se odvijati najmanje dvije strane odnosa. Jedan je održavanje poslovne interakcije i prijenos profesionalnih informacija. Drugi je u prijenosu emocionalnog stava prema partneru, koji je prisutan u svakom kontaktu.

Držanje, geste, znakovi pažnje koji se iskazuju poslovnom partneru važni su i nose semantičko opterećenje. Čak je i tišina dio interakcije. Poslovni ljudi ne zaboravljaju da komuniciraju s partnerima, čak i ako se tema razgovora pomakne na područje koje nije vezano uz slučaj.

Pravila komunikacije

Što se osoba kompetentnije ponaša u profesionalnom okruženju, to se drugi prema njoj bolje odnose.

5 pravila komunikacije u poslovnom okruženju:

• Posvećenost međusobnom razumijevanju

Poslovna komunikacija usmjerena je na pronalaženje kompromisa. Uobičajeno je biti spreman, otvoren za percepciju i razmjenu informacija s partnerom. Bilo je neetično izazivati ​​sugovornika na sukob ili izbjegavati kontakt. Pažnja, poštovanje i zanimanje za govor sugovornika izražava se u pogledu, gestikulaciji, sposobnosti slušanja bez prekidanja.

• Govor treba biti jasan, čitljiv, bez žurbe i nemonoton.

Općenito, treba izbjegavati bilo kakve krajnosti u govoru. Kada osoba govori pretiho, nejasno, brzo ili, obrnuto, presporo, njen govor je teško percipiran, postaje nerazumljiv i neugodan.

Osim toga, ako ispitanik govori umjereno glasno i izrazito jasno, njegovi partneri stječu dojam da se radi o zreloj osobi i samouvjerenoj osobi.

• Promišljenost govora

Govor mora biti sastavljen, ali bolje rečeno zapisan. Prije nego započnu razgovor, poslovni ljudi sami zabilježe teme i pitanja o kojima je potrebno razgovarati. Izvješće ili javni govor gradi se prema planu, potpisuju se uvod, glavni dio i završni zaključci, rezultati.

• Sposobnost postavljanja otvorenih i zatvorenih pitanja

Način na koji je pitanje postavljeno odredit će odgovor. Ako pitanje zahtijeva odgovor "da" ili "ne", sugovornik će morati jasno odgovoriti, ako pitanje ostane otvoreno, imat će priliku izraziti svoje stajalište. Treba izbjegavati previše izravna, netaktična pitanja.

• Neprihvatljivost dugih fraza i složenih rečenica. Kratke smislene fraze štede vrijeme i olakšavaju percepciju informacija.

Pridržavanje svih načela i pravila može izgledati problematično, ali teškoće se prevladavaju radom na sebi. Sposobnost komuniciranja u poslovnom okruženju dolazi s iskustvom u poslovnoj interakciji.

Jezik komunikacije u poslovnom okruženju

Pojam "jezik" koristi se za označavanje sustava znakova pomoću kojih ljudi misle i govore. To je također način izražavanja samosvijesti pojedinca.

Jezik poslovne komunikacije je službeni poslovni stil govora namijenjen komunikacijskoj interakciji u profesionalnom poslovnom okruženju, kao iu drugim srodnim područjima.

Poslovni jezik je sustav usmene i pisane komunikacije kojim se uređuju radni odnosi.

Formalni stil pisanja ima sljedeće karakteristike:

• sažeto predstavljanje informacija;
• strogo obvezni obrazac;
• posebna terminologija, klišeji, klerikalizmi;
• narativna priroda pisanog govora;
• gotovo potpuno odsustvo emocionalno izražajnih govornih sredstava.

Poslovni govor ima tri komponente:

• sadržajna komponenta (karakteriziraju je jasnoća i logika);
• ekspresivna komponenta (karakterizira emocionalnu stranu informacije);
• poticajna komponenta (prepoznata za utjecaj na osjećaje i misli sugovornika).

Jezik poslovne komunikacije subjekta interakcije ocjenjuje se prema sljedećim pokazateljima:

U profesionalnom okruženju uobičajeno je pridržavati se etikete, općih normi morala i etike.

Poslovna komunikacija temelji se na sljedećim moralnim standardima:

• poštenje;
• pristojnost;
• pravda;
• odgovornost.

No, pojam poslovne komunikacije uključuje i psihološki aspekt međuljudskih odnosa. Oni mogu biti ne samo neutralni, već imaju i karakter žestoke konkurencije i borbe.

Poslovna komunikacija nije samo sposobnost dobrog govora, dobrog izgleda i vođenja posla, već i sposobnost izgradnje međuljudskih odnosa.

Prevladavanje komunikacijskih poteškoća

Čak i slijedeći sva pravila poslovne komunikacije, možete naići na takve psihološke barijere:

1. motivacijska barijera. Kada sugovornik jednostavno nije zainteresiran za temu razgovora i nemoguće ga je zainteresirati. Takva barijera pokazatelj je da jedan partner drugoga ne tretira kao osobu, već kao sredstvo za postizanje cilja.
2. moralna barijera. Kada se sugovornik pokaže kao beskrupulozna, nepoštena, sklona prevariti osoba. Poslovnu komunikaciju koristi kao način skrivanja zlobe. Što je nemoralna namjera bolje "maskirana" iza sposobnosti lijepog govora i ponašanja, to je tu prepreku teže prevladati.
3. Barijera emocija. Negativne emocije, osjećaji, misli u odnosu na sugovornika ne dopuštaju izgradnju skladnih odnosa. Poslovna komunikacija bit će beskorisna, neučinkovita ako se partneri loše odnose jedni prema drugima.

Da biste prevladali poteškoće poslovne interakcije i osvojili sugovornika, trebali biste slijediti preporuke:

• Obraćanje po imenu

Takav odnos je znak poštovanja i uvažavanja. Svi ljudi vole čuti svoje ime i bolje percipiraju informacije izgovorene neposredno nakon njega.

• Osmijeh

Nije uvijek prikladno. Češće važna pitanja zahtijevaju koncentraciju i ozbiljnost, što se, naravno, izražava suzdržanim izrazima lica. Ali osmijeh je sredstvo koje izaziva sućut i želju za kontaktom.

• pozdravi

Ljubazne i nenametljive ugodne riječi uljepšat će svaku komunikaciju, posebice onu strogo poslovnu. Uobičajeno je izgovarati iskrene, ali suzdržane komplimente.

• Pozornost prema pojedincu

Kada komunicirate na poslovne teme, ne treba zaboraviti da su njegovi subjekti ljudi sa svojim osobinama. Svatko i svatko voli da ga se pozorno sluša, zanima za njega, podržava i poštuje.

• Poštenje i poštenje

Prikrivanje ili iskrivljavanje informacija prije ili kasnije se pokaže, a jednom narušen ugled i izgubljeno povjerenje teško je vratiti.

Osnove poslovne komunikacije možete naučiti sami ili steći potrebna znanja na obrazovnim ustanovama, tečajevima ili seminarima.

Umijeće komuniciranja u profesionalnom okruženju shvaća se u praksi, kada se pojedinac počinje ponašati kao iskrena, pouzdana i kulturna osoba te profesionalac u svom poslu.