प्रबंधक का व्यावसायिक कौशल और ज्ञान। बिक्री प्रबंधक: प्रमुख बिक्री कौशल
हर नेता की अपनी-अपनी राय है एक बिक्री प्रबंधक के प्रमुख कौशलऔर उनमें से कौन सबसे महत्वपूर्ण हैं।
और कठिनाई एक विक्रेता और एक बिक्री प्रबंधक के पेशे के बीच कथित अंतर में निहित है।
एक बिक्री प्रबंधक को विमान का विक्रेता और विमान को खरीदार तक पहुंचाने वाला पायलट दोनों कहा जा सकता है। विशेष महत्व यह है कि इन दोनों व्यक्तियों को अपनी सौंपी गई जिम्मेदारियों को पूरा करने में विभिन्न प्रकार के बिक्री कौशल का प्रदर्शन करना होगा।
सभी प्रबंधकों को सशर्त रूप से विभिन्न श्रेणियों में वर्गीकृत किया जा सकता है, जो बिक्री प्रबंधक के प्रमुख कौशल का निर्धारण करेगा जो प्रबंधकों के पास उत्पादों, ग्राहकों आदि के कुछ समूहों के साथ काम करते समय होना चाहिए।
बिक्री कौशलकारकों का एक संयोजन है: प्रेरणा, व्यक्तिगत गुण, व्यावसायिकता, कौशल, अनुभव, इच्छा।
व्यावसायिक कौशल
बिक्री के लिए एक पेशेवर दृष्टिकोण में स्वचालितता में लाए गए प्रमुख बिक्री कौशल शामिल हैं।इसलिए, बातचीत प्रक्रिया के दौरान बिक्री के बुनियादी सिद्धांतों के कार्यान्वयन की निगरानी करना कोई पेशेवर कौशल नहीं है, लेकिन स्वचालित रूप से लिया गया सही निर्णय पेशेवर कौशल की उपस्थिति को इंगित करता है।
व्यावसायिक कौशल एक बिक्री प्रबंधक के प्रमुख कौशल हैं और प्रत्येक विशिष्ट मामले में उसके व्यवहार को प्रभावित करते हैं।
बिक्री ज्ञान और बिक्री कौशल कई चरणों में एक दूसरे से मौलिक रूप से भिन्न होते हैं।
ज्ञान इस बात की जागरूकता है कि अन्य विक्रेता कैसे काम करते हैं।
कौशल स्वयं के व्यवहार पर सचेत नियंत्रण के साथ दूसरों की तरह बेचने की क्षमता है।
कौशल वे कौशल हैं जिन्हें स्वचालितता में लाया गया है।
मूलभूत गुण
बुनियादी कौशल में बेचने की क्षमता शामिल है, जिसमें शामिल हैं:
संचार कौशल
व्यावसायिकता
इस तथ्य पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए कि सभी ज्ञान, कौशल और क्षमताओं को एक ही तंत्र के रूप में काम करना चाहिए। उनके व्यापक अनुप्रयोग के बिना, अधिकतम परिणाम प्राप्त नहीं किए जा सकते।
इसलिए, यह अनुशंसा की जाती है कि नौसिखिए बिक्री प्रबंधक एक प्रबंधक की डायरी रखें जिसमें अर्जित ज्ञान और कौशल को नोट किया जाएगा। डायरी में ज्ञान और कौशल के सभी व्यावहारिक अनुप्रयोगों, उनके उपयोग में कठिनाई की डिग्री, ज्ञान के व्यावहारिक अनुप्रयोग में आने वाली समस्याओं का विश्लेषण, सभी उपलब्धियों और विफलताओं का वर्णन होना चाहिए।
किसी भी प्रबंधक की नौकरी में न केवल विशिष्ट विशेषताएं और दक्षताएं शामिल होती हैं, बल्कि सामान्य कौशल भी शामिल होते हैं:
मनोदशा;
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प्रस्तुति क्षमता;
स्व-संगठन;
यह सब किसी भी व्यवसाय में एक बड़ी भूमिका निभाता है, लेकिन बिक्री प्रबंधकों के काम में विशेष रूप से तीव्र है। एक नियम के रूप में, वे व्यक्ति के चरित्र पर निर्भर करते हैं, लेकिन अक्सर उन्हें विकसित तकनीकों का उपयोग करके विकसित किया जा सकता है।
योग्यता कौशल
एक सेल्स मैनेजर का अच्छा प्रदर्शन काफी हद तक उसके आंतरिक मूड पर निर्भर करता है, जिसे उसे अपने लिए बनाना होगा। ग्राहकों के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि विक्रेता हमेशा अच्छे मूड में रहे। इसलिए, सुनिश्चित करें कि कोई भी परेशानी आपको परेशान न कर सके।बेशक, ग्राहक का मूड खराब हो सकता है। इसलिए, उकसावे में न आना सीखें।
याद करना - एक बिक्री प्रबंधक का प्रमुख कौशलजो सफलता की ओर ले जाता है.
अच्छी बिक्री उन प्रबंधकों से होती है जो ग्राहकों की बात सुनना और वास्तविक रुचि दिखाना जानते हैं। साथ ही, ग्राहक की जरूरतों को पूरी तरह से संतुष्ट करने के लिए उसकी प्राथमिकताओं की सभी बारीकियों को समझना भी महत्वपूर्ण है।
अगला एक बिक्री प्रबंधक का प्रमुख कौशलप्रस्तुति कौशल है. जहां विक्रेता को उत्पाद को आमने-सामने पेश करना होगा, उसकी गुणवत्ता, विशेषताएं, फायदे आदि दिखाने होंगे। किसी विशिष्ट ग्राहक की इच्छाओं और आवश्यकताओं के अनुरूप प्रस्तुतिकरण तैयार करना बहुत महत्वपूर्ण है।
ग्राहकों के प्रति चौकस रहें: वे कैसे बोलते हैं (उनके स्वर), मुद्राएं और हावभाव, चेहरे के भाव। आख़िरकार, साथ में आपको ऑफ़र के मूल्यांकन और ग्राहक की आपके उत्पाद में कितनी रुचि है, इसके बारे में अमूल्य जानकारी प्राप्त होती है।
प्रत्यक्ष बिक्री एक आशाजनक और अत्यधिक लाभदायक, बल्कि कठिन क्षेत्र है जिसमें आपके पास मजबूत पकड़, मजबूत चरित्र और हर दिन अपने कौशल में सुधार करने की तीव्र इच्छा होनी चाहिए। हर कोई एक अच्छा विक्रेता नहीं बन सकता है, लेकिन अगर आपको अपनी क्षमताओं पर भरोसा है और आप खुद पर कड़ी मेहनत करने को तैयार हैं, तो यह लेख आपको यह समझने में मदद करेगा कि ऑनलाइन और ऑफलाइन बेचना कैसे सीखें, साथ ही आपको क्या जानना चाहिए। और इसके लिए करने में सक्षम हो.
एक अच्छे विक्रेता को क्या पता होना चाहिए और क्या करने में सक्षम होना चाहिए?
किसी भी व्यवसाय में विक्रेता एक प्रमुख खिलाड़ी होता है। न केवल बिक्री की आवृत्ति और मात्रा उसके कौशल, ज्ञान और व्यावसायिकता पर निर्भर करती है। उसके साथ संवाद करने के अनुभव के आधार पर, खरीदार पूरी कंपनी का मूल्यांकन करते हैं। बहुत से लोग एक बार "बेच" सकते हैं, लेकिन केवल सर्वश्रेष्ठ ही ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक और भरोसेमंद रिश्ते बना सकते हैं और उन्हें सच्चे प्रशंसकों में बदल सकते हैं! और यह समझने के लिए कि बेचना कैसे सीखें, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि एक अच्छे बिक्री प्रबंधक के पास क्या कौशल और गुण होने चाहिए।
एक अच्छे बिक्री प्रबंधक के 5 मुख्य व्यावसायिक कौशल
- ग्राहक की ज़रूरतों पर ध्यान दें, न केवल सुनने की क्षमता, बल्कि ग्राहक को सुनने की क्षमता। एक अच्छे विक्रेता को ग्राहकों की समस्याओं में ईमानदारी से दिलचस्पी लेने में सक्षम होना चाहिए और ध्यान से सुनकर, बातचीत में उनकी जरूरतों और दर्द को समझना चाहिए। जब कोई व्यक्ति अपने अनुभव साझा करता है, अपने बारे में और अपनी कठिनाइयों के बारे में बात करता है, तो एक प्रबंधक के लिए उसकी जरूरतों को समझना और उत्पाद की मदद से उन्हें हल करने में मदद करना बहुत आसान हो जाता है। और, एक नियम के रूप में, सुनने की क्षमता उच्च बिक्री के रूप में अपना मीठा फल लाती है।
- मानव मनोविज्ञान को समझना. लोगों को "पढ़ने" की क्षमता, वार्ताकार की भावनाओं और मनोदशा को सूक्ष्मता से समझने की क्षमता प्रबंधक को मदद करती है: सबसे पहले, ग्राहक के मनोविज्ञान को निर्धारित करने और उसके साथ बातचीत के सही तंत्र का चयन करने के लिए, दूसरे, बाद के कार्यों की भविष्यवाणी करने और उन्हें प्रभावित करने के लिए, और तीसरा, भरोसेमंद रिश्ते स्थापित करना।
- आपत्तियों के साथ काम करने की क्षमता उच्च बिक्री के लिए एक महत्वपूर्ण शर्त है। यदि कोई ग्राहक कीमत से संतुष्ट नहीं है या गुणवत्ता के बारे में संदेह है तो उसे क्या जवाब देना चाहिए? उसे कैसे आश्वस्त किया जाए कि डिलीवरी समय पर होगी, और लेन-देन की शर्तें बाज़ार में सर्वोत्तम (या इष्टतम) होंगी? इस दृढ़ विश्वास के साथ कैसे काम करें कि आपके प्रतिस्पर्धियों के पास बेहतर/सस्ता उत्पाद है? विक्रेता को ग्राहक की किसी भी आपत्ति से बिना पलक झपकाए निपटना चाहिए। बड़ी रकम अक्सर प्रतिक्रिया की गति पर निर्भर करती है।
- अनुनय तकनीक में निपुणता. यहां, फिर से, ग्राहकों के मनोविज्ञान को पहचानने में सक्षम होना और उनके साथ काम करते समय केवल उन्हीं तकनीकों का उपयोग करना बेहद महत्वपूर्ण है जो उनके अनुरूप हों।
- विषय और उत्पाद ज्ञान की उत्कृष्ट समझ। विक्रेता को उद्योग के रुझान को समझना चाहिए और प्रतिस्पर्धियों के वर्तमान प्रस्तावों पर ध्यान देना चाहिए। लेकिन अपने उत्पाद के बारे में पूरी तरह से सब कुछ जानना और भी महत्वपूर्ण है। जब कोई प्रबंधक अपने द्वारा बेचे जा रहे उत्पाद की जटिलताओं और विशेषताओं को समझता है, उसकी कार्यक्षमता के बारे में पूरी जानकारी रखता है, उसके उत्पादन की प्रक्रिया और उपयोग के परिणामों को जानता है, तभी वह ग्राहक की सभी आपत्तियों को दूर कर सकता है और सौदे को तार्किक स्तर पर ला सकता है। निष्कर्ष।
एक सफल विक्रेता के 5 व्यक्तिगत गुण
- सोच का लचीलापन. बदलती परिस्थितियों पर तुरंत प्रतिक्रिया करने और उतनी ही तेजी से गैर-मानक निर्णय लेने की क्षमता अक्सर किसी सौदे के भाग्य का फैसला कर सकती है।
- अनुशासन और आत्म-संगठन. लेन-देन को व्यवस्थित करना, दस्तावेज़ तैयार करना और भेजना, भुगतान के मुद्दों को नियंत्रित करना, क्लाइंट कार्ड में डेटा अपडेट करना आदि आवश्यक है। प्रबंधक को अपने ग्राहकों को A से Z तक ले जाना चाहिए, उनके विकास की निगरानी करनी चाहिए और उन्हें नियंत्रण में रखना चाहिए। इसलिए, स्व-संगठन और अनुशासन का मुद्दा गंभीर है। यह बिल्कुल वही कौशल है जिसे आपको दिन-ब-दिन अपने आप में "विकसित" करने की आवश्यकता है।
- अटलता। लेकिन जुनून से भ्रमित न हों, जो केवल लोगों को परेशान करता है। एक जुनूनी "बिक्री व्यक्ति" लगातार ग्राहक के उसी दर्द बिंदु पर हथौड़ा मारता रहेगा जब तक कि वह अंततः उसके पास नहीं पहुंच जाता। एक निरंतर प्रबंधक समझता है कि कई बार इनकार करना हार मानने का कारण नहीं है। वह व्यक्ति के प्रति अन्य दृष्टिकोणों की तलाश करना शुरू कर देगा, अन्य ट्रिगर्स (मनोवैज्ञानिक हुक) और इंटरैक्शन मॉडल का उपयोग करेगा।
- खुद पे भरोसा। अस्वीकृति या असफलता का डर अक्सर नौसिखिए सेल्सपर्सन के साथ एक क्रूर मजाक करता है। गलतियों से डरने की जरूरत नहीं है, आपको उनका विश्लेषण करने और सही निष्कर्ष निकालने में सक्षम होने की जरूरत है।
- तनाव का प्रतिरोध, समझौता खोजने और संघर्षों को सुलझाने की क्षमता। ग्राहक अलग हैं. हर किसी का व्यक्तित्व, स्वभाव और सबसे महत्वपूर्ण खरीदारी का अनुभव अलग-अलग होता है। इसलिए, संघर्ष की स्थितियों से इंकार नहीं किया जा सकता है, जिससे दोनों पक्षों के लिए उपयुक्त रास्ता खोजना बहुत महत्वपूर्ण है। आपको हमेशा याद रखना चाहिए कि एक असंतुष्ट ग्राहक कंपनी की प्रतिष्ठा को नष्ट कर सकता है, जो वर्षों में बनी है।
सक्रिय बिक्री कैसे सीखें? प्रमुख बिक्री प्रौद्योगिकियाँ
कुछ लोगों का मानना है कि एक विक्रेता के लिए सबसे महत्वपूर्ण चीज़ प्रतिभा है। दूसरों का मानना है कि यह सब अनुभव और अभ्यास का विषय है। इसलिए, एक वाजिब सवाल उठता है: एक शक्तिशाली बिक्री प्रबंधक कैसे बनें और क्या यह पेशा सीखने लायक है?
वास्तव में, आदर्श विक्रेता प्राकृतिक प्रतिभा, बुनियादी बिक्री सिद्धांतों का ज्ञान, मनोविज्ञान की समझ और व्यावहारिक कौशल को जोड़ता है। इसलिए, आरंभ करने के लिए, बिक्री सिद्धांत और प्रौद्योगिकी की मूल बातों का अध्ययन करना बेहद महत्वपूर्ण है। यह वही है जिसके बारे में हम आपसे आगे बात करेंगे।
पहला प्रश्न जिस पर ध्यान दिया जाना चाहिए वह यह है कि सेल्स मैनेजर बनने के लिए कहाँ अध्ययन करें? सौभाग्य से, ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से कई विशिष्ट पाठ्यक्रम और प्रशिक्षण उपलब्ध हैं। लेकिन सबसे अधिक संभावना है, एक बुनियादी पाठ्यक्रम पर्याप्त नहीं होगा, क्योंकि बिक्री प्रबंधक के ज्ञान के मुख्य पोर्टफोलियो में कम से कम निम्नलिखित क्षेत्र शामिल होने चाहिए:
- बिक्री का सिद्धांत और तरीके;
- प्रभावी उत्पाद प्रस्तुति;
- फ़ोन पर और लाइव मीटिंग के दौरान सफल बातचीत आयोजित करने की तकनीकें;
- सार्वजनिक बोलने की मूल बातें;
- ग्राहक मनोविज्ञान, उपभोक्ता व्यवहार की विशेषताएं और क्रय निर्णय कारक;
- प्रभाव की तकनीकें और अनुनय की तकनीकें;
- आपत्तियों पर कार्रवाई;
- एक सकारात्मक प्रभाव पैदा करना.
इसके अलावा, जिस उद्योग में आप काम करने और बेचने की योजना बना रहे हैं, उसमें व्यवसाय करने की बारीकियों के बारे में पर्याप्त मात्रा में ज्ञान प्राप्त करना महत्वपूर्ण है।
यानी, आदर्श रूप से, बिक्री की कला सीखने के लिए, आपको यह करना होगा:
- सैद्धांतिक आधार हासिल करने के लिए विशेष पाठ्यक्रम लें;
- विशेष साहित्य का अध्ययन करके (हम इसके बारे में बाद में बात करेंगे), विशेष संसाधनों के साथ-साथ बिक्री चिकित्सकों के साथ संवाद करके स्व-शिक्षा में संलग्न हों;
- काम करते समय सीखें - अपनी सफलताओं और गलतियों का विश्लेषण करें, सही निष्कर्ष निकालें।
बुनियादी बिक्री तकनीक
किसी भी उत्पाद को बेचना कैसे सीखें? इस उद्देश्य के लिए, बुनियादी बिक्री प्रौद्योगिकियाँ हैं, जिनके आधार पर किसी सौदे के समापन की पूरी प्रक्रिया बनाई जाती है। हम उनके बारे में आगे बात करेंगे.
तो, बिक्री तकनीक क्रियाओं का एक मानकीकृत एल्गोरिदम है जो ग्राहक के साथ विक्रेता की बातचीत को नियंत्रित करता है। प्रत्येक कंपनी की अपनी सिद्ध और अनुमोदित योजना हो सकती है। हालाँकि, एक बुनियादी तकनीक है जिसमें 6 प्रमुख चरण होते हैं:
- संपर्क स्थापित करना. विशेषज्ञ निम्नलिखित तकनीकों का उपयोग करने की सलाह देते हैं: एक दोस्ताना लहजा, ग्राहक की समस्याओं में रुचि दिखाना (उदाहरण के लिए, पूछना, "आज आप कैसा महसूस कर रहे हैं?"), एक प्रश्न पूछना जिसके लिए ग्राहक को बस "हां" कहना होगा और जवाब देना होगा प्रशंसा करना।
- ग्राहक की मुख्य आवश्यकताओं की पहचान करना। यहां मनोवैज्ञानिक तकनीकों का इस्तेमाल किया जाता है, जिसकी मदद से क्लाइंट को बातचीत में लाया जाता है। ऐसा करने के लिए, आपको कई खुले प्रश्न (अर्थात् विस्तृत उत्तर की आवश्यकता वाले) और कई बंद प्रश्न पूछने चाहिए। एक संक्षिप्त संवाद के दौरान, एक अच्छा विक्रेता किसी व्यक्ति के "दर्द बिंदुओं" की पहचान करता है - उसकी ज़रूरतें, समस्याएं, दर्द, अनुभव। इस ज्ञान से लैस, विक्रेता ठीक से समझता है कि किसी व्यक्ति को उत्पाद कैसे पेश किया जाए ताकि वह सोचे: “हाँ! मुझे इसकी ही आवश्यकता थी!
- प्रोडक्ट प्रेसेंटेशन। इस स्तर पर, विक्रेता, पिछले चरण से प्राप्त जानकारी का उपयोग करके, उत्पाद को उसकी पूरी महिमा में दिखाता है। ग्राहक को मिलने वाले लाभ, यूएसपी (यह प्रतिस्पर्धियों की तुलना में ठंडा क्यों है), इस बात की व्याख्या कि उत्पाद वास्तव में ग्राहक की समस्याओं को हल करने में कैसे मदद करेगा, साथ ही ट्रिगर्स का उपयोग (मनोवैज्ञानिक हुक जिसमें किसी व्यक्ति की प्रदर्शन करने की आवश्यकता शामिल है) एक लक्ष्य क्रिया) का उपयोग किया जाता है।
- प्रस्ताव (प्रस्ताव) का निरूपण। एक "स्वादिष्ट" प्रस्तुति के बाद, आपको मुख्य प्रस्ताव को स्पष्ट रूप से तैयार करने की आवश्यकता है - आप वास्तव में क्या पेशकश कर रहे हैं, और व्यक्ति को वास्तव में क्या करना चाहिए।
- आपत्तियों पर कार्रवाई। एक व्यक्ति के पास कई तरह के इनकार हो सकते हैं, जैसे "मुझे इसकी आवश्यकता नहीं है", "बहुत महंगा", आदि। विक्रेता का कार्य संभावित आपत्तियों का अनुमान लगाना और उन्हें सक्षमता से संभालना है। इसके अलावा, हर आपत्ति पर धीरे से सहमत होना महत्वपूर्ण है, क्योंकि "ग्राहक हमेशा सही होता है।" लेकिन, यह इस प्रारूप में होना चाहिए "हां, आपको ऐसा सोचने का पूरा अधिकार है, लेकिन मैं समझाता हूं कि आपको अपना मन क्यों बदलना चाहिए।" यह ध्यान देने योग्य है कि आपत्तियों के लिए पहले से तैयार रहना बेहतर है, क्योंकि वे बिक्री के किसी भी चरण में ग्राहक से उत्पन्न हो सकती हैं।
- एक सौदा करते हैं। यह बिक्री का अंतिम चरण है, जिसके दौरान विक्रेता ग्राहक को खरीदारी के निर्णय पर ले जाता है।
एक और तकनीक जो आपको बिक्री में महारत हासिल करने और यह समझने में मदद करेगी कि कैसे बेचना है, वह है स्पिन-सेलिंग।
स्पिन बिक्री
स्पिन बिक्री (स्पिन: एस - स्थिति प्रश्न; पी - समस्या प्रश्न; आई - निहितार्थ प्रश्न; एन - आवश्यकता-भुगतान प्रश्न) एक बिक्री तकनीक है जो 4 प्रकार के प्रश्नों पर आधारित है: स्थितिजन्य, समस्याग्रस्त, निष्कर्षात्मक और मार्गदर्शक। तकनीक के लेखक अंग्रेजी मनोवैज्ञानिक नील रैकहम हैं।
यह काम किस प्रकार करता है? SPIN बिक्री का सार किसी व्यक्ति को धीरे-धीरे इस निष्कर्ष पर पहुंचाना है कि आपके उत्पाद के बिना उसका जीवन अच्छा नहीं है। आइए इसे एक उदाहरण से देखें. आइए कल्पना करें कि आप कार्यालयों में गर्म, पौष्टिक दोपहर के भोजन की डिलीवरी बेचते हैं।
- स्थितिजन्य प्रश्न (स्थिति को समझने के लिए) - "आज आपके पास करने के लिए शायद बहुत सारी चीजें हैं, और आपने ठीक से दोपहर का भोजन नहीं किया है या, अधिक से अधिक, केवल कुछ सैंडविच ही खाए हैं?" मुद्दा निष्कर्ष निकालना नहीं है, बल्कि ग्राहक को इस प्रश्न के माध्यम से उसके पास आने की अनुमति देना है - "हां, मैंने वास्तव में कुछ भी नहीं खाया है और अब मैं बहुत भूखा हूं।"
- समस्यामूलक प्रश्न (समस्या को पहचानें) – “सूखे भोजन के साथ रहना पेट के लिए हानिकारक है। क्या आप शायद पहले से ही असुविधा, दर्द, नाराज़गी का अनुभव कर रहे हैं? ग्राहक की मुख्य समस्या का समाधान करना महत्वपूर्ण है।
- सारगर्भित प्रश्न (समस्या का विस्तार करें) - यहां आप विभिन्न प्रकार के प्रश्न पूछ सकते हैं जो ग्राहक की समस्या के बारे में उसकी चिंता को बढ़ाते हैं, या इसके विपरीत, यह दिखाते हैं कि सैंडविच पर गुजारा करने की आदत में बदलाव से क्या सकारात्मक परिणाम हो सकते हैं।
- मार्गदर्शक (समाधान बताएं) - "यदि आप कार्यालय छोड़े बिना पूरा दोपहर का भोजन करते हैं, तो इसका आपके स्वास्थ्य और कल्याण पर क्या प्रभाव पड़ेगा?" क्या आप अधिक उत्पादक होंगे? थोड़ा अतिशयोक्तिपूर्ण है, लेकिन मुद्दा किसी व्यक्ति को इस निर्णय तक ले जाना है कि उसे पेश किए गए उत्पाद की आवश्यकता है।
जैसा कि हमने पहले ही कहा है, शुरू से ही अच्छी बिक्री कैसे करें यह सीखने के लिए, आपको स्व-शिक्षा और विशेष साहित्य का अध्ययन करने के लिए समय समर्पित करने की आवश्यकता है। इसलिए, बिक्री की कला पर अनुशंसित पुस्तकों पर ध्यान दें जिनमें आपको पहले महारत हासिल करने की आवश्यकता है:
- स्पिन सेलिंग, नील रैकहम;
- बिक्री चैंपियन, मैथ्यू डिक्सन, ब्रेंट एडमसन;
- "पहले ना कहो," जिम कैंप;
- "नहीं धन्यवाद, मैं बस देख रहा हूं"
- “लचीली बिक्री। परिवर्तन के युग में कैसे बेचें, जिल कोनराथ द्वारा।
आइए संक्षेप करें. इस लेख में, हमने "वस्तुओं और सेवाओं को बेचना कैसे सीखें?" प्रश्न का यथासंभव विस्तार से विश्लेषण करने का प्रयास किया। अंत में, यह ध्यान देने योग्य है कि एक अच्छा सेल्समैन बनने के लिए, आपके पास कई आवश्यक व्यक्तिगत गुण होने चाहिए और एक मजबूत सैद्धांतिक आधार होना चाहिए, जिसे विशेष पाठ्यक्रमों में प्राप्त किया जा सकता है, साथ ही विशेष साहित्य से भी सीखा जा सकता है। तदनुसार, व्यावसायिक कौशल केवल "फ़ील्ड" कार्य की प्रक्रिया में और पहली बिक्री के विश्लेषण के बाद ही दिखाई देंगे।
यदि आप कई सफल उद्यमियों, वरिष्ठ प्रबंधकों और करोड़पतियों के जीवन पथ का विश्लेषण करें, तो आप पाएंगे कि उनमें से अधिकांश ने, अपने करियर के शुरुआती चरण में, सीखा। प्रमुख बिक्री कौशल. इनमें से कई लोग मूल रूप से पेशेवर सेल्सपर्सन के रूप में काम करते थे, जो उनकी सफलता का एक प्रमुख कारक था। यह बिक्री प्रबंधक की स्थिति में था कि कई व्यवसायी कुछ गुणों को विकसित करने और ज्ञान प्राप्त करने में सक्षम थे जो भविष्य में अविश्वसनीय रूप से उपयोगी साबित हुए।
बिक्री पेशे का मुख्य लाभ यह है कि बिना उच्च शिक्षा वाला व्यक्ति भी ऐसे पद के लिए आवेदन कर सकता है। इसके अलावा, उच्च शिक्षा प्राप्त करने वालों में से कई लोग इसी पद से सफलता की राह शुरू करते हैं।
लगभग कोई भी सेल्स मैनेजर के कौशल में महारत हासिल कर सकता है, साथ ही सेल्सपर्सन के रूप में नौकरी भी पा सकता है। हालाँकि, इस क्षेत्र में प्रवेश की आसानी के बावजूद, आपको कुछ कठिनाइयों को ध्यान में रखना चाहिए जिनका सामना एक शुरुआतकर्ता को करना पड़ सकता है। ऐसे लोगों का एक वर्ग है जो मानते हैं कि बिक्री में वे बिना ज्यादा मेहनत किए जल्दी पैसा कमा सकते हैं। हालाँकि, एक बिक्री प्रबंधक के पेशेवर कौशल को लगातार विकसित और बेहतर बनाने की आवश्यकता है ताकि सफलता आने में अधिक समय न लगे। यह कोई रहस्य नहीं है कि मुख्य बिक्री कौशल कड़ी मेहनत और अनुभव का परिणाम हैं, न कि कोई जन्मजात उपहार। किसी के कौशल में निरंतर सुधार का केवल एक लंबा, सार्थक मार्ग ही हारने वालों में से विजेता बनाता है।
जो कोई भी, अपनी गतिविधि की प्रकृति से, संभावित ग्राहक को कुछ प्रदान करता है, उसके पास बिक्री प्रबंधक के प्रमुख कौशल होने चाहिए। चाहे आपकी नौकरी का शीर्षक बिक्री एजेंट, बिक्री प्रबंधक, या प्रमुख खाता विशेषज्ञ हो, आपको प्रभावी ढंग से बेचने में सक्षम होना चाहिए।
बिक्री के प्रकार और प्रकार के आधार पर, कुछ विशिष्ट कौशल हासिल करने की आवश्यकता होती है। हालाँकि, बुनियादी कौशल के ऐसे समूह हैं जो सभी के लिए सार्वभौमिक हैं। उनमें से:
- आत्म-नियंत्रण और मनो-भावनात्मक स्थिरता की क्षमता। इस क्षमता में काम करने के वांछित मूड को जल्दी से बनाने और मस्तिष्क पर हावी होने की कोशिश कर रही नकारात्मक भावनाओं को नजरअंदाज करने की क्षमता शामिल है। यह कौशल एक प्रकार की गतिविधि से दूसरे प्रकार की गतिविधि में आसानी से और शीघ्रता से स्विच करने की क्षमता भी प्रदान करता है। आंतरिक मनोदशा एक बिक्री प्रबंधक की सफलता का एक महत्वपूर्ण घटक है। यदि कोई बिक्री प्रतिनिधि किसी ग्राहक के सामने नकारात्मक मूड में आता है, तो उसे सफलता नहीं मिलेगी। इस प्रमुख बिक्री कौशल को हासिल करना महत्वपूर्ण है क्योंकि यह बातचीत प्रक्रिया के किसी भी चरण में उपयोगी हो सकता है। संभावना है कि किसी व्यक्ति या किसी चीज़ के कारण आपका मूड ख़राब हो जाएगा। इस स्थिति में, आत्म-नियंत्रण आपको साधन संपन्न स्थिति बनाए रखने और नकारात्मक अनुभवों के आगे नहीं झुकने की अनुमति देगा। हमें याद रखना चाहिए कि स्वयं को नियंत्रित करने की क्षमता एक शक्तिशाली उपकरण है।
- प्रेरणा और आत्म-संगठन आपके कार्य समय को अनुकूलित करने के कौशल का प्रतिनिधित्व करते हैं। एक अच्छा विक्रेता हमेशा अपनी प्राथमिकताएँ निर्धारित करता है और अपनी उत्पादकता को काफी उच्च स्तर पर बनाए रखता है।
- ग्राहकों की ज़रूरतों (ग्राहक केंद्रितता) पर ध्यान केंद्रित करना भी एक प्रमुख बिक्री कौशल है। यह खरीदार की रुचि को लगातार प्रोत्साहित करने की क्षमता को संदर्भित करता है। ग्राहक फोकस में दो घटक होते हैं - स्फूर्ति से ध्यान देनाऔर सक्रिय पूछताछ। एक बिक्री प्रबंधक को ग्राहक द्वारा बताई गई बातों की सही ढंग से व्याख्या करने में सक्षम होना चाहिए, और अपने वास्तविक उद्देश्यों को स्पष्ट रूप से दर्शाने में भी सक्षम होना चाहिए। यह भी बहुत महत्वपूर्ण है बिल्कुल सही प्रश्न पूछने में सक्षम हो, जिससे बातचीत को प्रबंधित करना और उसे सही दिशा में निर्देशित करना संभव हो जाएगा। साथ ही, ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट रूप से पहचानना और उसे उसकी समस्याओं का समाधान प्रदान करना महत्वपूर्ण है। बिक्री प्रबंधक यह पहचानने के लिए बाध्य है कि उसका संभावित खरीदार वास्तव में क्या चाहता है। यदि आप अपने ग्राहक द्वारा कहे गए हर शब्द को दिलचस्पी से लेते हैं, तो आप हमेशा उसके असली उद्देश्यों को पहचानने में सक्षम होंगे। एक बिक्री पेशेवर हमेशा एक समस्या ढूंढने, ग्राहक को दिखाने और उसे हल करने के तरीके सुझाने में सक्षम होगा। ऐसी स्थिति में विक्रेता अपने खरीदार का सहायक और भागीदार बन जाता है, जो जटिल मुद्दों को सुलझाने में मदद करता है।
- बिक्री में प्रमुख कौशलों में से एक उद्योग और आपके उत्पाद का उत्कृष्ट ज्ञान है। यह देखा गया है कि लोग किसी उत्पाद को उन लोगों से खरीदना पसंद करते हैं जो उसके बारे में पूरी तरह से जानते हैं। इसके अलावा, ग्राहक को विक्रेता पर बहुत भरोसा होता है, जिसे उस क्षेत्र का उत्कृष्ट ज्ञान होता है जिसका वह प्रतिनिधित्व करता है। इसीलिए अपने प्रतिस्पर्धियों को जानना और ग्राहक की गतिविधि के क्षेत्र से संबंधित नवीनतम जानकारी रखना बहुत महत्वपूर्ण है। खरीदार विक्रेता की राय सुनने के लिए अधिक इच्छुक होगा, जिसे वह किसी विशेष क्षेत्र में विशेषज्ञ मानता है।
- संवेदनशीलता एक ऐसा गुण है जिसका श्रेय भी दिया जा सकता है पेशेवर बिक्री कौशल. इस कौशल को भावनात्मक बुद्धिमत्ता भी कहा जाता है। इसका सार शब्दों के बिना अपने वार्ताकार को समझने की क्षमता में निहित है, केवल उसके गैर-मौखिक संकेतों का विश्लेषण करना। संवेदनशीलता आपको अपने व्यवहार को ग्राहक के मूड के अनुसार समायोजित करने और बातचीत के दौरान विश्वास बनाए रखने में मदद करती है।
- प्रभावी बिक्री में आपत्तियों को कुशलता से संभालना भी एक महत्वपूर्ण कौशल है। आप अपने उत्पाद को पूरी तरह से प्रस्तुत करने में सक्षम हो सकते हैं, लेकिन यदि आप निस्संदेह उत्पन्न होने वाली आपत्तियों को दूर करने में असमर्थ हैं, तो आपको बिक्री में सफल होने के लिए संघर्ष करना पड़ेगा। इस कौशल की अनुपस्थिति पहले ही बर्बाद हो चुकी है और कई और सौदे बर्बाद कर देगी। किसी भी आपत्ति का तुरंत जवाब देना सीखने का सबसे आसान तरीका यह है कि अपेक्षित आपत्तियों की एक सूची बनाएं और सोचें कि आप उनसे कैसे निपटेंगे। फिर आपको इन उत्तरों को ध्यान से सीखने और सही समय पर अपने तर्कों का उपयोग करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। अधिकांश मामलों में मुख्य आपत्तियाँ उत्पाद की कीमत, उसकी गुणवत्ता, प्रतिस्पर्धियों और कंपनी की प्रतिष्ठा जैसे मुद्दों से संबंधित हैं।
दृढ़ता एक महान बिक्री सहायक है. यदि आपको कई बार अस्वीकार कर दिया गया है, तो यह दोबारा सौदा करने का प्रयास न करने का कोई कारण नहीं है। सफल विक्रेता जानते हैं कि सफलता का मार्ग सैकड़ों अस्वीकरणों से तय होता है। बदले में, कमजोर बिक्री प्रबंधक बहुत जल्दी हार मान लेते हैं। वे वहां हार मान लेते हैं जहां वे थोड़ी अधिक दृढ़ता का उपयोग कर सकते थे।- मनोवैज्ञानिक प्रभाव तकनीकों और विभिन्न का उपयोग करने की क्षमता अनुनय की तकनीकसेल्स का काम करने वाले व्यक्ति के लिए भी यह बहुत महत्वपूर्ण है। इसीलिए बड़ी-बड़ी कंपनियाँ अपने कर्मचारियों के लिए व्यवस्था करती हैं कॉर्पोरेट बिक्री प्रशिक्षण, जहां विशेषज्ञों को स्थिति को प्रबंधित करने और संभावित खरीदार को लेनदेन के लिए नेतृत्व करने के कौशल में प्रशिक्षित किया जाता है।
बिक्री कौशल हैंयही कारण है कि बहुत से लोग बिक्री एजेंट के रूप में काम करने जाते हैं। बड़ी संख्या में विशेषज्ञों के लिए, यह अनुभव स्वयं को अधिक प्रभावी ढंग से साकार करने के लिए एक प्रकार का स्प्रिंगबोर्ड है। सफल सेल्सपर्सन लंबे समय तक कर्मचारी पद पर नहीं रहते हैं। वे अक्सर खुद को उद्यमिता के लिए समर्पित करते हैं। बदले में, असफल विक्रेताओं को औसत परिणाम और छोटे सौदों के साथ अपने पूरे जीवन के लिए समझौता करने के लिए मजबूर होना पड़ता है। यही कारण है कि जितनी जल्दी हो सके एक अच्छा बिक्री पेशेवर बनना महत्वपूर्ण है।
बिक्री कौशल किसी भी क्षेत्र में बड़ी मात्रा में पैसा कमाना संभव बनाता है। एक अच्छा सेल्समैन एक मनोवैज्ञानिक, अभिनेता और विद्वान सभी एक में समाहित होता है। यदि आप बिक्री तकनीकों में महारत हासिल करने के मुद्दे पर उत्साह के साथ संपर्क करते हैं, तो आप हमेशा ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में सक्षम होंगे। और यह आपको हमेशा आश्चर्यजनक सफलता की ओर ले जाएगा। इस प्रकार, अपने आप पर काम करें और एक प्रभावी विक्रेता के रूप में अपने कौशल को लगातार विकसित करें। और तब वित्तीय सफलता आपके पास शीघ्रता से आएगी।
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हर दूसरी कंपनी में जहां मैं बिक्री प्रशिक्षण आयोजित करता हूं, प्रबंधक मेरे पास आते हैं और एक प्रश्न पूछते हैं: "हर ग्राहक को आकर्षित करने के लिए हमारे पास कौन से अच्छे प्रतिस्पर्धी फायदे हैं?" हम एक बेहतरीन कंपनी हैं, लेकिन ग्राहक फिर भी दूसरों के पास जाते हैं। हमें क्या कहना चाहिए ताकि ग्राहक के मन में हमारी तुलना किसी और से करने का विचार भी न आए?”
मेरी राय में, प्रश्न सरल है, लेकिन बहुत सामान्य है। और उत्तर भी सरल है - कोई फ़ायदा नहीं है: बाज़ार में सभी कंपनियाँ एक जैसी हैं। मैं इस विचार को बी2बी बिक्री से संबंधित प्रत्येक कंपनी के नेताओं तक पहुंचाना चाहता हूं। यदि आप वास्तविकता को वैसे ही स्वीकार नहीं करना चाहते जैसे वह है, तो मुझे खेद है।
सर्वोत्तम कर्मचारी उद्यमशील कर्मचारी होते हैं। वे नए विचारों से भरे हुए हैं, वे कड़ी मेहनत करने और जिम्मेदारी लेने के लिए तैयार हैं। लेकिन वे सबसे खतरनाक भी हैं - देर-सबेर वे अपने लिए काम करने का निर्णय लेते हैं। में बेहतरीन परिदृश्यवे बस चले जाएंगे और अपना खुद का व्यवसाय बनाएंगे, या सबसे खराब स्थिति में, वे आपकी जानकारी, आपके ग्राहकों के समूह को हड़प लेंगे और प्रतिस्पर्धी बन जाएंगे।
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ऐसा कैसे होता है कि ग्राहक इतने बड़े और अद्भुत संगठनों को छोटे और कम प्रसिद्ध संगठनों के लिए छोड़ देते हैं? इन दिनों केवल एक ही समस्या है: विक्रेता स्वयं हैं। बड़ा स्टाफ, थोड़ी कम कीमतें, कुछ समझ से बाहर मार्केटिंग प्रमोशन - ये फायदे नहीं हैं। ये प्रत्येक कंपनी की संगठनात्मक विशेषताएं मात्र हैं।
मैं आपको एक उदाहरण देता हूं। दो क्लीनिकों की कल्पना करें। एक अनेक विशेषज्ञों को नियुक्त करता है; सुंदर इमारत, सुविधाजनक पार्किंग और वे आपको प्रवेश पर निःशुल्क शू कवर और कुकीज़ भी देते हैं। दूसरे के पास यह सब नहीं है, लेकिन उच्च स्तर के विशेषज्ञ कार्यरत हैं। कहां जाओगे? अधिकांश लोगों के लिए स्वास्थ्य बाहरी सुंदरता से अधिक महत्वपूर्ण है। बी2बी क्षेत्र में सेवाएं बेचने के बाजार में स्थिति बिल्कुल वैसी ही है: वे उस कंपनी के साथ काम करते हैं जिसका विक्रेता बेहतर होता है!
आज, कंपनियों के पास पेशकश करने के लिए कुछ भी प्रतिस्पर्धी नहीं है, इसलिए उनके पास सक्षम सेल्सपर्सन का एक स्टाफ होना चाहिए, मैं यहां तक कि सुपरमेगा-कूल सेल्सपर्सन भी कहूंगा, जिनके साथ संवाद करने से ग्राहक को अपनी आवश्यकताओं की अधिकतम संतुष्टि प्राप्त होगी।
निदेशकों का कहना है: "यह केवल निरंतर स्टाफ प्रशिक्षण के माध्यम से ही हासिल किया जा सकता है।" हां, यह सच है, लेकिन यहां सवाल उठता है कि क्या पढ़ाया जाए? पुराने ज़माने के रूढ़िवादी तरीके लंबे समय से काम नहीं कर रहे हैं। ग्राहक बिक्री पुस्तकों के अंश सुनते हैं और लगभग हंसते हैं और फोन काट देते हैं। अब प्रशिक्षणों में जो कुछ भी सुना जाता है, उसका आधा हिस्सा प्रशिक्षक द्वारा आधुनिक कथा साहित्य में पढ़ी गई बातों का पुनर्कथन है।
मेरी राय में, एक विक्रेता के रूप में सफलता का नुस्खा सरल है। मुख्य बात तीन दिशाओं में "पंप अप" करना है। मैंने इस अवधारणा को "एक सफल विक्रेता की योग्यता के 3 स्तर "PIK" कहा है: पेशेवर कौशल - बौद्धिक क्षमताएं - संचार कौशल।
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एक सफल बिक्री प्रबंधक के 3 प्रमुख कौशल
योग्यता क्रमांक 1. एक बिक्री प्रबंधक के व्यावसायिक कौशल
- व्यावसायिक प्रक्रियाओं के निर्माण का ज्ञान। बेशक, नाम डरावना है, लेकिन यह इस बात का ज्ञान है कि प्रबंधक जो सामान या सेवाएँ बेचता है उसका उपयोग कहाँ और कैसे किया जाता है। प्रत्येक ग्राहक न केवल किसी अन्य "विक्रेता" के साथ संवाद करना चाहता है, बल्कि एक ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद करना चाहता है जो जानता है कि जो उसे खरीदने की पेशकश की जा रही है वह उसके व्यवसाय में कैसे काम करेगा।
- ग्राहक के कार्य की विशिष्टताओं का ज्ञान। ग्राहक किसी सहकर्मी विशेषज्ञ से संवाद करना चाहता है। अन्यथा, ऐसे विक्रेता के साथ संवाद करने का क्या मतलब है जो लॉन घास काटने की मशीन खरीदने की मौसमी स्थिति नहीं जानता है; या वर्ष के अंत तक ग्राहक की बैंकिंग उपकरणों जैसे बैंक गारंटी या सरकारी अनुबंधों के लिए निविदा ऋण की आवश्यकता; या वसंत ऋतु में परियोजना प्रलेखन की जांच की सेवाओं की आवश्यकता, जब संपूर्ण निर्माण "जागृत" होता है। और एक बारंबार प्रश्न: यह ज्ञान कहाँ से प्राप्त करें। दो सही तरीके हैं. पहला है ग्राहकों में दिलचस्पी लेना और काम के बारे में पूछना। दूसरे, जानकारी उन मंचों से ली जा सकती है जहां ग्राहक की प्रोफ़ाइल के विशेषज्ञ संवाद करते हैं।
- परियोजना प्रबंधन में ज्ञान. अर्थात् वह भाग जहाँ जोखिम न्यूनीकरण का वर्णन किया गया है। यदि विक्रेता कहते हैं, "हमारे साथ कोई समस्या नहीं है, कोई विफलता या दोष नहीं है, सब कुछ स्विस घड़ी की तरह काम करता है," तो इससे कुछ संदेह पैदा होते हैं। यह जोखिम हमेशा बना रहता है कि डिलीवरी समय पर नहीं होती है, जिम्मेदार विशेषज्ञ साइट पर नहीं होता है, कागजात में हमेशा गलतियाँ होती हैं और तत्काल इसे दोबारा करने की आवश्यकता होती है। और इस मामले में, आप ग्राहक को यह जानकारी प्रदान करने के लिए बाध्य हैं कि आप इन कठिनाइयों को कैसे दूर करेंगे। और यह एक स्पष्ट रूप से विकसित योजना होनी चाहिए, न कि "ठीक है, अब हम कुछ लेकर आएंगे।"
योग्यता क्रमांक 2. बौद्धिक क्षमताएं
90% सेल्सपर्सन ग्राहकों से उनकी कंपनियों के साथ काम करने के लाभों के बारे में बात करते हैं। आपकी कंपनी के लिए यह स्पष्ट है कि यह कितना प्लस है, लेकिन ग्राहक के लिए, एक नियम के रूप में, यह एक खाली वाक्यांश है। “हमारे पास एक लचीली मूल्य निर्धारण नीति है; हमारे पास वस्तुओं और सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला है; हमारे पास हमेशा स्टॉक में सब कुछ होता है; हमारे पास उच्च योग्य विशेषज्ञ हैं..." और क्या?
एक बार जब आप तर्क को थोड़ा विस्तारित करते हैं और तथ्यों के साथ उसका समर्थन करते हैं, तो ग्राहक तुरंत सुनना शुरू कर देते हैं। और सभी तर्कों को तीन मुख्य लाभों तक सीमित किया जा सकता है जो हर कंपनी अपनाती है: समय बचाएं, पैसा कमाएं (पैसा बचाएं), दुनिया को गुलाम बनाएं (एक जगह पर कब्जा करें)।
फिर मैं क्या कह सकता हूँ?“सेवाओं की विशाल श्रृंखला, कंपनी की विविध परिचालन क्षमताओं और ग्राहकों के निरंतर प्रवाह के कारण हमारे पास एक लचीली मूल्य निर्धारण नीति है, और यह ठीक इसी वजह से है कि, हमारे साथ काम करते समय, आप बचत का उपयोग करके पैसे बचा सकते हैं प्रणाली। बिल्कुल इसी तरह..." जैसी कंपनियाँ पहले से ही हमारे साथ काम करती हैं।
प्रबंधक ने बस, अपनी कंपनी के पक्ष में एक लाभ या तर्क के बाद, ग्राहक को प्राप्त होने वाले मुख्य लाभ का नाम दिया, यह क्यों काम करता है इसका विस्तार किया, और उन कंपनियों का एक उदाहरण जोड़ा जो पहले से ही इस तरह से काम करते हैं। यह बिल्कुल उसी प्रकार की विस्तृत तर्क-वितर्क योजना है जिसकी प्रत्येक ग्राहक को आवश्यकता होती है।
आपत्तियों के साथ काम करें.वह समय जब कंपनियां "विक्रेता-ग्राहक" प्रारूप में संचार करती थीं, वह अतीत की बात होती जा रही है। आधुनिक ग्राहक "व्यक्ति-से-व्यक्ति" प्रारूप में संवाद करना चाहता है। आपत्तियों से निपटने के लिए पुराने जमाने के तरीकों का उपयोग करने की कोई आवश्यकता नहीं है: "सहमत होना, शामिल होना, सहानुभूति देना, प्रतिवाद देना।"
एक अधिक प्रभावी तरीका है, जो पहले से ही अभ्यास में सफलतापूर्वक साबित हो चुका है - जीवन से सरल उदाहरणों की मदद से काम करना। उदाहरणों का उद्देश्य ग्राहक के दिमाग में संदेह पैदा करना है, और फिर रूढ़ियाँ अपना काम करती हैं। यदि ग्राहक "महंगा" कहता है, तो इस बात से सहमत होने और अपनी स्थिति का बचाव करने की कोई आवश्यकता नहीं है कि सेवा, गुणवत्ता आदि के कारण कीमत अधिक है। ग्राहक को यह सोचने देना ही काफी है: “आप दुकान पर जाएं, वहां काउंटर पर दूध है। 30 रूबल के लिए दूध, 50, 60, 70 रूबल के लिए दूध। आप किस प्रकार का दूध लेंगे? यह संभावना नहीं है कि उत्तर "30 से अधिक" होगा।
सुधार के तरीके और उदाहरण.हमारे देश में हर दूसरा विक्रेता कैसे कॉल करता है? "शुभ दोपहर, मेरा नाम अमुक है, मैं अमुक प्रश्न के लिए आपको कॉल कर रहा हूँ..." उबाऊ। आपको पहले सेकंड से ही क्लाइंट को आकर्षित करने में सक्षम होना चाहिए। विभिन्न तरीकों को आज़माना महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, एक प्रबंधक उपकरण बेचने के लिए किसी कारखाने को बुलाता है। कॉल करने से पहले औद्योगिक उद्यमों में होने वाली घटनाओं के बारे में समाचार क्यों नहीं पढ़ते? और अब सामान्य वाक्यांशों के साथ कॉल न करें, बल्कि "हैलो!" क्या आपने सुना है कि अब कारखानों में क्या हो रहा है?! और फिर शुरुआत - मैं आपको क्यों कॉल कर रहा हूं और हमारी कंपनी के उत्पाद पेश कर रहा हूं। मेरा विश्वास करो, पहले सेकंड से ही रुचि।
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योग्यता क्रमांक 3. एक बिक्री प्रबंधक के संचार कौशल
हम उन आकर्षक शब्दों के उपयोग के बारे में बात कर रहे हैं जो आपके साथ काम करने की एक सकारात्मक छवि पेश करते हैं: गारंटीकृत, सौ प्रतिशत परिणाम, प्रभावी, जोखिम-मुक्त, आदि। सूची बहुत बड़ी है, मुख्य बात यह है कि अपने प्रत्येक विक्रेता को इन शब्दों का उपयोग करना सिखाएं। विज़ुअलाइज़ेशन क्रियाएं जो ग्राहक को यह महसूस करने की अनुमति देती हैं कि वह किसी उत्पाद या सेवा का उपयोग कैसे करेगा: आइए कल्पना करें, आइए देखें कि आप इसका उपयोग कैसे कर सकते हैं।
विक्रेताओं के लोकप्रिय सूखे वाक्यांशों के बजाय "हमारी कंपनी के साथ काम करते समय, आपको समय पर परामर्श/अप-टू-डेट जानकारी/समय पर उत्पाद आदि मिलते हैं।" इसे इस तरह दिखना चाहिए: “आइए एक ऐसी स्थिति की कल्पना करें जहां आपको सरकारी निविदाओं में भाग लेने के लिए परामर्श सेवाओं की आवश्यकता है, और कल्पना करें कि इस समय आपके पास मेरा फोन नंबर है। ज़रा सोचिए कि इससे सभी कठिनाइयों को तुरंत हल करने में कैसे मदद मिलेगी।”
मेरा सुझाव है कि प्रबंधक अपने कर्मचारियों को यह कार्य दें: “मुझे उस फिल्म के मुख्य पात्र के रूप में कल्पना करें जो आपने हाल ही में देखी है। मुझे बताओ कि मेरे साथ क्या हुआ और मैंने वहां क्या किया।” यह हमेशा न केवल मज़ेदार होता है, बल्कि शिक्षाप्रद भी होता है, क्योंकि प्रत्येक कर्मचारी विज़ुअलाइज़ेशन क्रियाओं का उपयोग करने के लिए अपने भाषण को स्वचालित रूप से पुनर्व्यवस्थित करता है: "कल्पना करें कि आप एक अजीब कमरे में उठते हैं जो एक घन जैसा दिखता है, आप अपनी जेब में कुछ ढूंढ रहे हैं और कुछ आपकी नज़र एक नोट पर पड़ती है..."
अपने प्रबंधकों को न केवल बोलना सिखाएं, बल्कि ग्राहकों की बात सुनना, बीच में न आना और सही प्रश्न पूछना भी सिखाएं।
प्रस्तुति कौशल भी महत्वपूर्ण हैं. अक्सर ऐसा होता है कि पहले कोई कंपनी ग्राहक के लिए कोई उत्पाद या सेवा उस पक्ष से प्रस्तुत करती है जो ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण है, और फिर विक्रेता प्रस्तुति जारी रखता है, अतिरिक्त जानकारी प्रकट करता है जो या तो ग्राहक के लिए बेकार हो सकता है या यहां तक कि ग्राहक को हतोत्साहित भी कर सकता है। क्रय.
यदि ग्राहक के लिए कीमत और डिलीवरी का समय महत्वपूर्ण है, तो आपको कीमत और डिलीवरी के समय के बारे में बात करने की ज़रूरत है। किसी अन्य चीज़ के बारे में जानकारी, जैसे "हमारे पास एक बड़ा कार्यालय और सर्वोत्तम विशेषज्ञ हैं," ग्राहक द्वारा व्याख्या की जा सकती है "हाँ, इसका मतलब है कि एक बड़े कार्यालय को किराए पर लेना और सुपर विशेषज्ञों को भुगतान करना लागत में शामिल है। मैं अधिक भुगतान करने के लिए तैयार नहीं हूं।"
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यह कब काम करता है?
फिर से, दो मामले। जब विक्रेता स्वयं समझता है कि बेहतर बनने के लिए उसे क्या करने की आवश्यकता है। जब वह खुद को "पंप" करता है। दुर्भाग्य से, ऐसे बहुत कम प्रेरित लोग हैं - लगभग 10%। बाकी विक्रेताओं को प्रबंधन से सख्त नियंत्रण की जरूरत है। और तभी, एक या दो महीने के बाद, आप इसका परिणाम देख सकते हैं कि आपका कर्मचारी कैसे बढ़ता है। कॉल/मीटिंग्स का ऑर्डर में रूपांतरण बहुत अधिक हो जाता है। व्यवहार में, बी2बी क्षेत्र में सेवाएं बेचने वाली एक कंपनी में, लगभग 300 सेल्स लोगों के साथ, 3 महीने के काम के बाद निम्नलिखित गतिशीलता देखी गई:
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कॉल की संख्या, प्रति व्यक्ति प्रति दिन औसत |
प्रति दिन ग्राहकों के अनुरोधों की संख्या |
प्रति दिन जारी किए गए चालानों की संख्या |
प्रति दिन भुगतान की संख्या |
संपूर्ण कंपनी में प्रति माह नवीनीकरण की संख्या |
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