टेलीफोन पर बातचीत के दौरान टेलीफोन शिष्टाचार या व्यवहार के बुनियादी नियम: सूची, वाक्यांश। किसी कंपनी, कार्यालय या घर पर आउटगोइंग कॉल करते समय फ़ोन पर अपना परिचय ठीक से कैसे दें? ऑफिस और घर पर फ़ोन कॉल का सही उत्तर कैसे दें? एसएल नहीं

मेगासिटी के कई निवासी टेलीफोन द्वारा सूचनाओं का आदान-प्रदान करना पसंद करते हैं, और हस्तक्षेप या ध्वनि की कमी संचार में एक गंभीर बाधा बन सकती है। संचार की गुणवत्ता के बारे में सबसे आम शिकायतें गूँज या तथ्य हैं कि बातचीत के दौरान वार्ताकार को सुनना मुश्किल होता है। विशेषज्ञों की सिफ़ारिशें आपको उन कारणों को समझने में मदद करेंगी कि आप अपने फ़ोन पर कॉल करने वाले को क्यों नहीं सुन सकते हैं और मरम्मत के लिए समय पर तकनीशियन से संपर्क करें।

आप अपने वार्ताकार को फ़ोन पर ठीक से या बिल्कुल भी नहीं सुन पाते हैं

ऐसे व्यक्ति को ढूंढना कठिन है जिसने कम से कम एक बार खुद को ऐसी स्थिति में नहीं पाया है जहां आप अपने वार्ताकार को फोन पर नहीं सुन सकते। कभी-कभी यह गलतफहमी का परिणाम होता है जब कॉल करने वाले ने गलती से माइक्रोफ़ोन म्यूट बटन दबा दिया या वॉल्यूम कम से कम कर दिया। हालाँकि, अक्सर कुछ हिस्सों के टूटने से संबंधित अन्य कारणों से फ़ोन पर आवाज़ नहीं सुनाई देती है। सबसे पहले, अपनी ऑडियो सेटिंग जांचें। यदि सब कुछ क्रम में है, तो किसी अन्य नंबर पर वापस कॉल करें: शायद वार्ताकार को उसके स्मार्टफोन की समस्याओं के कारण नहीं सुना जा सकता है।

मोबाइल फ़ोन पर बात करते समय प्रतिध्वनि

कभी-कभी स्मार्टफोन मालिक फोन पर प्रतिध्वनि के बारे में शिकायत करते हैं: बात करते समय, वे न केवल वार्ताकार को, बल्कि स्वयं को भी सुनते हैं। वाक्यांशों की पुनरावृत्ति कम या ज्यादा स्पष्ट हो सकती है, लेकिन किसी भी स्थिति में यह बातचीत में हस्तक्षेप करती है और बहुत कष्टप्रद होती है। यदि आपको प्रतिध्वनि सुनाई दे तो क्या आपको तुरंत अपने फ़ोन को मरम्मत के लिए ले जाना चाहिए? विशेषज्ञों का मानना ​​है कि ऐसा बिल्कुल भी जरूरी नहीं है. सबसे पहले, आपको यह देखने की ज़रूरत है कि कॉल करते समय आप कितनी बार और किन परिस्थितियों में अपनी आवाज़ सुनना शुरू करते हैं।

यदि आपने हाल ही में अपना उपकरण किसी सख्त सतह पर गिरा दिया है या किसी मेज या अन्य वस्तु के किनारे पर जोर से मारा है तो किसी विशेषज्ञ से संपर्क करने की आवश्यकता पर विचार करना उचित है। अगर समस्या लगातार होती रहती है या आपको अक्सर फोन पर बात करते समय आवाज की प्रतिध्वनि सुनाई देती है तो आपको भी सावधान हो जाना चाहिए।

डिवाइस की खराबी के संभावित कारण

सेवा केंद्र के कर्मचारी कई संभावित कारणों को जानते हैं कि आप फोन पर अपने वार्ताकार को क्यों नहीं सुन पाते हैं या उसकी प्रतिध्वनि क्यों दिखाई देती है।

अक्सर, ख़राब सुनाई देना या ध्वनि की पूर्ण अनुपस्थिति निम्न कारणों से होती है:

• धूल से ध्वनि मार्गों का अवरुद्ध होना;
• स्पीकर कॉइल का जलना;
• कुंडल में तार टूटना;
• टूटा हुआ लूप संपर्क;
• ध्वनि के लिए ज़िम्मेदार माइक्रोक्रिकिट के साथ समस्याएँ।

इन सभी मामलों में, स्मार्टफोन को अलग करना और उसे साफ करना, मरम्मत करना या अलग-अलग हिस्सों को बदलना आवश्यक है। सेवा केंद्र पर, किसी विशिष्ट फ़ोन मॉडल के लिए स्पेयर पार्ट्स का चयन करना मुश्किल नहीं होगा, क्योंकि तकनीशियनों ने आपूर्तिकर्ताओं के साथ संपर्क स्थापित कर लिया है। कुछ मामलों में, मरम्मत के बजाय, आप बोर्ड पर अलग-अलग हिस्सों को बदल सकते हैं, लेकिन इसका प्रभाव अल्पकालिक हो सकता है।

सेल फ़ोन इको दो कारणों से होता है। पहले मामले में, सेलुलर ऑपरेटर के उपकरण को दोष देना है; दूसरे में, समस्या डिवाइस में ही है। यदि स्पीकर और आवास में संबंधित छेद के बीच की सील टूट गई है, तो ध्वनि माइक्रोफ़ोन में प्रवेश कर सकती है। कभी-कभी प्रतिध्वनि की उपस्थिति ऐसे केस के उपयोग के कारण होती है जो शरीर पर कसकर फिट नहीं होता है। परिणामी एयर कुशन ध्वनि संकेत को माइक्रोफ़ोन तक पहुंचाता है, और आप अपनी आवाज़ सुनते हैं।

यदि कोई हस्तक्षेप है, तो केस को अस्थायी रूप से हटाने और इसके बिना कॉल करने का प्रयास करने की अनुशंसा की जाती है। यदि प्रतिध्वनि गायब हो जाती है, तो घिसे हुए को बदलने के लिए एक नया केस खरीदना पर्याप्त है। क्या समस्या अब भी है? फिर तकनीशियन को मामले को अलग करना चाहिए और लीक की जांच करते हुए इसे फिर से जोड़ना चाहिए। सीलेंट की एक पतली परत लगाने से अक्सर मदद मिलती है।

यदि आपको अपने फ़ोन पर सुनने या प्रतिध्वनि सुनने में कठिनाई होती है तो क्या करें

बहुत से लोग इस सवाल में रुचि रखते हैं कि अपने फोन से इको कैसे हटाएं। कुछ मामलों में, आपको किसी तकनीशियन से संपर्क करना होगा, और अन्य में, आपको अपने सेल्युलर ऑपरेटर से संपर्क करना होगा। यदि आपके सामने ऐसी कोई समस्या आती है, तो पहले कारण निर्धारित करें। किसी अन्य ऑपरेटर के सिम कार्ड से कॉल करने या शहर के लैंडलाइन पर कॉल करने का प्रयास करें। यदि समस्या दूर हो जाती है, तो संभवतः आपके स्मार्टफोन में कुछ भी खराबी नहीं होगी। यदि प्रतिध्वनि केवल शहर के कुछ क्षेत्रों में बातचीत के दौरान दिखाई देती है तो यह मोबाइल फोन की गलती नहीं है। यदि कारण ऑपरेटर है, तो आप किसी निश्चित क्षेत्र में खराब संचार गुणवत्ता की शिकायत के लिए उससे संपर्क कर सकते हैं।

यदि आपका स्थान श्रव्यता को प्रभावित नहीं करता है, लेकिन मोबाइल फोन पर बात करते समय प्रतिध्वनि अभी भी बाधा बनती है, तो डिवाइस को सेवा केंद्र पर ले जाएं। पेशेवरों के लिए ब्रेकडाउन का कारण निर्धारित करना और बाहरी शोर को खत्म करना आसान होगा।

फ़ोन मरम्मत - स्पीकर ख़राब है

ज्यादातर मामलों में, वार्ताकार आपकी बात नहीं सुन पाता क्योंकि आपके मोबाइल फोन का स्पीकर टूट गया है। सेवा केंद्र पर फोन स्पीकर की मरम्मत करना सबसे सुविधाजनक है: स्वतंत्र प्रयासों से नई खराबी हो सकती है, इसके अलावा, आपके मॉडल के लिए आवश्यक स्पेयर पार्ट्स ढूंढना बहुत मुश्किल है। यदि आपको अपने फ़ोन के स्पीकर की मरम्मत करने की आवश्यकता है, तो मरम्मत करने वाले के काम की कीमत (स्पेयर पार्ट्स की लागत को ध्यान में रखते हुए) बहुत अधिक नहीं होगी। इसलिए, आपको खराब संचार गुणवत्ता से जुड़ी असुविधाओं को सहन नहीं करना चाहिए: एक अच्छी कार्यशाला में, आपके कॉल के उसी दिन खराबी को ठीक किया जा सकता है।

आधुनिक दुनिया में, टेलीफोन संचार का इतना सामान्य साधन बन गया है कि बहुत से लोग यह भी नहीं सोचते हैं कि वे व्यावसायिक संचार के लिए इसका सही उपयोग कर रहे हैं या नहीं। फोन कॉलसंचार का एक तरीका है जो आपको वार्ताकारों के बीच व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता के बिना, जितनी जल्दी हो सके कई मुद्दों को हल करने की अनुमति देता है। टेलीफोन का उचित उपयोग आपको कंपनी के भीतर कर्मचारियों और ग्राहकों के साथ बातचीत में अनुकूल माइक्रॉक्लाइमेट प्राप्त करने की अनुमति देता है। इस आर्टिकल से आप सीखेंगे फ़ोन पर किसी ग्राहक से कैसे संवाद करें, फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत के नियम क्या हैं और कंपनी को पहली कॉल से अधिकतम दक्षता कैसे प्राप्त की जाए।

1. वार्ताकार को नमस्कार

तो, लंबे समय से प्रतीक्षित फोन कॉल आया। तुरंत फ़ोन पर जाने की कोई आवश्यकता नहीं है, क्योंकि इससे यह धारणा बन सकती है कि कंपनी में कॉल का उत्तर देने के अलावा और कुछ करने को नहीं है। 2-3 रिंगों तक प्रतीक्षा करने की प्रथा है, लेकिन आपको उत्तर देने में देरी नहीं करनी चाहिए, अन्यथा कॉल करने वाला घबरा जाएगा और आगामी संचार की प्रभावशीलता तेजी से कम हो जाएगी।

वार्ताकार का अभिवादन करने के लिए फ़ोन उठाएँ। कई संगठन इस अभिवादन योजना का उपयोग करते हैं:

कॉल आने के समय के आधार पर, वे कहते हैं: "शुभ प्रभात, शुभ दोपहर, स्बुभ सांयकाल!";
- आगे, संगठन का नाम उच्चारण करें;
- और फिर वे अपना परिचय देते हैं, अपना नाम बताते हैं (कभी-कभी, अपनी स्थिति भी)।

इस प्रकार की टेलीफोन बातचीत की शुरुआत से कॉल करने वाले को कुछ ही सेकंड में अधिकतम जानकारी प्राप्त करने में मदद मिलती है। ऐसा अभिवादन सुनने वाला व्यक्ति अधिक सहज महसूस करेगा, जो बातचीत की प्रभावशीलता को प्रभावित करेगा। सक्षम और शिक्षित लोगों के साथ व्यवहार करना हमेशा खुशी की बात होती है। मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, ऐसी अभिवादन योजना वार्ताकार को सहज होने और मनोवैज्ञानिक रूप से सुरक्षित महसूस करने की अनुमति देती है।

2. बातचीत के दौरान - मुस्कुराएं

वार्ताकार यह नहीं देख सकता कि आप क्या कर रहे हैं, इसलिए थोड़ी सी भी जलन या शत्रुता तुरंत कानों को महसूस होगी। फ़ोन पर संचार करते समय, किसी व्यक्ति को लगभग 90% जानकारी उस स्वर के कारण मिलती है जिसके साथ आप बातचीत करते हैं। शेष 10% बातचीत का अर्थ सीधे शब्दों में व्यक्त करते हैं।

बोलते समय, कुर्सी पर बैठने की स्थिति न लें, इससे तुरंत आपकी आवाज़ का समय प्रभावित होगा। ऐसा करने से, आप केवल कॉल करने वाले के प्रति अपना अनादर और उदासीनता दिखाकर स्थिति को बढ़ा देंगे। मुस्कुराहट और अपनी आवाज़ में दिलचस्पी के साथ, आप न केवल अपने वार्ताकार के प्रति आकर्षित होंगे, बल्कि अपनी पूरी कंपनी के बारे में भी एक अनुकूल प्रभाव पैदा करेंगे।

3. अपने वार्ताकार का सम्मान करें

यदि लंबी बातचीत की उम्मीद है, तो पूछें कि क्या व्यक्ति अब बात करने में सहज है। यदि आवश्यक हो, तो अधिक सुविधाजनक समय के लिए बातचीत को पुनर्निर्धारित करने की पेशकश करें। फ़ोन पर संचार करना कुछ लोगों के लिए एक प्रकार का तनाव है, क्योंकि वह बातचीत में दूसरे भागीदार को नहीं देखता है और अपने प्रति उसके दृष्टिकोण का सटीक आकलन नहीं कर पाता है। वह केवल आपकी आवाज़ और स्वर पर ध्यान केंद्रित करता है।

4. अनावश्यक विषयों से विचलित न हों

व्यावसायिक बातचीत के दौरान, अमूर्त विषयों पर न जाएँ। अपने दोस्तों और परिवार के साथ बातचीत के लिए मौसम, इराक में युद्ध और सूर्य ग्रहण के बारे में प्रश्न छोड़ें। अपने विचार संक्षेप में और बिंदुवार बताएं। ऐसा करके आप अपने वार्ताकार को अपनी व्यावसायिकता और व्यावसायिक भावना दिखाते हैं।

5. विशिष्ट वाक्यांश.

जैसे वाक्यांशों का प्रयोग न करें: "क्या यह तुम्हें परेशान कर रहा है...", "अगर मैं तुम्हें परेशान करूँ तो कोई बात नहीं...", "एक मिनट रुको!". ऐसे वाक्यांशों के साथ, आप अपने वार्ताकार को वास्तव में घबराने और चिंतित होने के लिए उकसाते हैं। उस व्यक्ति को यह समझाने का प्रयास करें कि आपको उसके प्रश्न का उत्तर देने से पहले उसे कुछ समय तक इंतजार क्यों करना चाहिए। उसके बाद, उन्हें प्रतीक्षा करने के लिए विनम्रतापूर्वक धन्यवाद दें और बातचीत जारी रखें।

6. स्पष्ट प्रश्न पूछें

ग्राहक की बात ध्यान से सुनने के बाद स्पष्ट प्रश्न पूछने में संकोच न करें। आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आप अपने वार्ताकार को सही ढंग से समझें। यह सोचना ग़लत है कि दोबारा पूछने से व्यक्ति अपनी अक्षमता और अव्यवसायिकता दर्शाता है। इसके विपरीत, प्रतिप्रश्न पूछकर, आप उस व्यक्ति को बताते हैं कि आपने उसकी बात ध्यान से सुनी है और आप महत्वपूर्ण विवरण छोड़ना नहीं चाहते हैं।

7. अपने वार्ताकार को बीच में न रोकें

यहां तक ​​​​कि अगर आप आश्वस्त हैं कि आपका वार्ताकार विषय से विचलित हो गया है और बातचीत को गलत दिशा में ले जाना शुरू कर दिया है, तो किसी भी परिस्थिति में उसे बीच में न रोकें। उस व्यक्ति को अपनी बात समाप्त करने दें और फिर विनम्रतापूर्वक उसे अपनी बातचीत का सार याद दिलाएँ।

8. बात करते समय फोन को टेबल पर न रखें

यदि आपको किसी बातचीत को बाधित करने की आवश्यकता है, तो ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका विशेष "होल्ड" या "म्यूट" फ़ंक्शन का उपयोग करना है। अब लगभग हर टेलीफोन ऐसे बटनों से सुसज्जित है। कॉल करने वाले को अनावश्यक बातचीत से भ्रमित न करने के लिए यह आवश्यक है। इसके अलावा, वह अनावश्यक जानकारी सुन सकता है जो उसे नहीं पता होनी चाहिए।

फ़ोन पर बात करते समय होल्ड फ़ंक्शन का उपयोग करते समय, यह याद रखने योग्य है कि इसमें एक मिनट से कम समय लगना चाहिए। यदि आप पहले से जानते हैं कि समस्या को हल करने के लिए आपको अधिक समय चाहिए, उदाहरण के लिए, अगले कार्यालय में जाएं या समानांतर कॉल करें, तो बातचीत को पुनर्निर्धारित करने की पेशकश करना सबसे अच्छा होगा। उस व्यक्ति को विनम्रतापूर्वक समझाएं कि आपको आवश्यक जानकारी मिलते ही आप उससे संपर्क करेंगे।

9. तुरंत फोन मत लटकाओ

यदि आपकी कंपनी को किसी ऐसे व्यक्ति का कॉल आता है जिसे किसी विशिष्ट कर्मचारी से संपर्क करने की आवश्यकता है, लेकिन वह कर्मचारी काम पर नहीं है, तो तुरंत फ़ोन न काटें। रिपोर्ट करें कि जिस व्यक्ति में उसकी रुचि है वह वर्तमान में अनुपस्थित है। अपनी सहायता अवश्य प्रदान करें. आप कई मुद्दों को सुलझाने में मदद करने में सक्षम हो सकते हैं। लेकिन जब कोई ग्राहक स्पष्ट रूप से आपकी मदद से इनकार करता है, तो उसे संपर्क जानकारी या जानकारी छोड़ने के लिए कहें, जिसे आप अपने सहकर्मी के लौटने पर दे सकें।

10. समानांतर कॉल पर स्विच न करें

फोन पर बात करते समय अन्य कॉल्स से ध्यान न भटकें। सबसे पहले आपको वर्तमान बातचीत को समाप्त करना होगा, और उसके बाद ही अगली बातचीत पर आगे बढ़ना होगा। एक कॉल से दूसरे कॉल पर जाना केवल आपकी अव्यवस्था और प्राथमिकता देने में असमर्थता को दर्शाएगा।

11. अन्य कार्य न करें

बहुत से लोग सोचते हैं कि यदि वार्ताकार उन्हें नहीं देखता है, तो वे एक ही समय में कई चीजों को जोड़ सकते हैं। उदाहरण के लिए, कॉफ़ी पीना या सैंडविच ख़त्म करना। यह अस्वीकार्य है और निश्चित रूप से आपके वार्ताकार द्वारा इस पर ध्यान दिया जाएगा। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान खाना चबाने या सिगरेट पीने की आवाजें हमेशा स्पष्ट रूप से सुनाई देती हैं, और यह सुनना बेहद अप्रिय है।

12. वार्ताकार को अलविदा कहें

अधिकांश लोग, टेलीफोन पर बातचीत समाप्त करते समय, अलविदा कहे बिना ही फोन रख देते हैं। यह बिल्कुल अनुचित है, खासकर फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान। बातचीत ख़त्म करने से पहले, पूछें कि क्या आप मदद के लिए कुछ और कर सकते हैं। और केवल नकारात्मक उत्तर के बाद ही फोन काट दें और कहें: "अलविदा!" यह महत्वपूर्ण है कि बातचीत सकारात्मक तरीके से समाप्त हो।

टेलीफोन शिष्टाचार नियमहवा से नहीं निकाला गया. यह कई मनोवैज्ञानिक अध्ययनों, व्यावहारिक अनुभव और कई टेलीफोन वार्तालापों के विश्लेषण का परिणाम है।

70% व्यावसायिक संचार फोन पर किया जाता है, जिसका अर्थ है कि संपूर्ण व्यवसाय की सफलता व्यावसायिक टेलीफोन संचार शिष्टाचार के नियमों के अनुपालन पर निर्भर करती है। बेशक, वार्ताकार अलग-अलग हैं। किसी भी स्थिति में सबसे अच्छी बात यह है कि एक विनम्र व्यक्ति के रूप में अपनी शैली बनाए रखें जो किसी भी अवसर के लिए शिष्टाचार के नियमों से लैस हो।

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टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और विनियम

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप अपने साझेदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का अनुपालन आपके लिए अनिवार्य है।

संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करना आदर्श है:

इनकमिंग कॉल का उत्तर देता है;

कंपनी की ओर से फ़ोन कॉल करता है;

जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है।

1. अपनी आवाज के लहजे पर ध्यान दें

संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को जानकारी देते हैं: "शारीरिक भाषा" (55%), स्वर-शैली (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को हमारे संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में, सूचना प्रसारण का नियम अलग दिखता है। सबसे पहले, "संकेत भाषा" गायब हो जाती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारण के शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार विभाजित करते हैं:

• स्वर-शैली - 86%;
• शब्द - 14%।

आवाज आपके वार्ताकार को यह जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज़ से आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर अपने वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फ़ोन पर बात करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें। स्वर में मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है।

फ़ोन पर बात करते समय कुर्सी पर न झुकें या अपने पैर मेज पर न रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज़ का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" लेगा कि आप झूठ बोल रहे हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस पद पर बैठे व्यक्ति की आवाज़ उदासीन और पूर्ण उदासीनता लगती है।

2. फोन करने वाले को नमस्कार करें

यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय फोन उठाते हैं, तो तुरंत कॉल करने वाले व्यक्ति को नमस्ते कहें। निस्संदेह, अभिवादन दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।

कॉल करने वाले का अभिवादन करके आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसे देखकर खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं चलना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो, जो फोन उठाते ही कहते हैं:

3. फ़ोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो तरीकों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, प्रकाशन गृह "फोर्टोचका!"

"अधिकतम" दृष्टिकोण: "न्यूनतम" + फ़ोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, फोर्टोचका प्रकाशन गृह, मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, यह आपको तय करना है। इनमें से किसी का भी अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है कि मैंने एक बार एक कंपनी को फोन किया था और उन्होंने उत्तर दिया था: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह कंपनी एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?" मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं," जिस पर उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!"... और फोन रख दिया।

4. इनकमिंग कॉल का उत्तर दूसरी रिंग के बाद, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद दें

यह उन कानूनों में से एक है जिसे लागू करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को वस्तुतः "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।

यदि हम पहली कॉल के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को यह आभास होता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम आखिरकार किसी के कॉल करने का इंतजार करते-करते बोर हो गए हैं।

पहली घंटी बजने के बाद फोन न उठाएं; आपके पास जो कुछ सेकंड बचे हैं, वे आपको अपना ध्यान यह हटाने की अनुमति देंगे कि आप क्या कर रहे थे और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करेंगे।

यदि आप फ़ोन को 4, 5 या अधिक बार बजने देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फ़ोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह हम उसमें और आम तौर पर ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में एक बहुत ही "निश्चित" राय बनाएंगे। इसके बाद, वह अब उसकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. जब आप कॉल करें, तो यह न कहें कि "क्या आप चिंतित हैं..." या "क्या आप चिंतित हैं..."

यह कुछ-कुछ राष्ट्रीय बीमारी जैसा है. मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्मविश्वास की कमी के कारण आता है। किसी व्यक्ति को यह बताकर कि आप उसे परेशान (परेशान) कर रहे हैं, आप उसमें अपने और अपनी कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछनीय - रवैया बना रहे हैं .

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर कर रहे हैं, और आप स्वयं उसे अपने कॉल को व्यवसाय से अवांछित ध्यान भटकाने के रूप में लेने के लिए कह रहे हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार से कहें, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम में खलल डाला और अब मैं आपको परेशान करूंगा।" मेरे सवाल"?

बस कहें: "सुप्रभात (हैलो), पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका" से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है।

6. जब आप कॉल करें तो पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है।

प्रत्येक व्यक्ति की अपनी कार्य सूची, निर्धारित नियुक्तियाँ, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उसे बुलाया, तो संभावना बहुत अधिक है कि हमने उसे उसके काम से दूर कर दिया। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न आएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम अच्छे व्यवहार वाले हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम उसकी नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं और खुद के लिए सम्मान को प्रेरित करते हैं।

अपना परिचय दें + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के मुद्दे पर पहुंचें।

अपना परिचय देने और बातचीत के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ की बयानबाजी और निरर्थक प्रश्नों जैसे: में समय बर्बाद न करें:

तो, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगी?

आज हमारे प्रधान मंत्री के बयान के बारे में आप क्या सोचते हैं?

क्या आपने कल समाचार में देखा...?

क्या आपने इराक के बारे में नवीनतम समाचार सुना है?

फ़ोन पर संचार करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। इधर-उधर की बातें करके उन्हें परेशान न करें, उन्हें अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का अपवाद उन ग्राहकों के साथ फोन पर संचार करते समय होता है जिनके साथ वर्षों से एक साथ काम करने के दौरान आपने मधुर, मैत्रीपूर्ण या मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

लगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, लेकिन डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग तरीके से नामित किया जाता है।

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "निलंबित" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान किया जाता है जब आपको फोन रखने और वार्ताकार को आपके कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, आपके सहकर्मियों के उपाख्यानों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, क्रम में:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फ़ोन पर सही व्यक्ति को कॉल करें;

किसी सहकर्मी के साथ कुछ जाँचें।

अपने फ़ोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का अवसर नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफ़ोन सेट किसी टेलीफ़ोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है।

किसी वार्ताकार को "पकड़" से हटाने और रखने से संबंधित कई नियम हैं:

सेटिंग करते समय, पूछें कि क्या वार्ताकार प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए अकाउंटिंग से संपर्क करना होगा?"

वापस लेते समय, प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। यह कदम उम्मीद करने वाले किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने में मदद करता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फोन न काटने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी पड़ेगी, तो इसे रोकें नहीं। उसे बताएं कि जिस जानकारी में उसकी रुचि है उसे स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फ़ोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कई मिनट के समान लगता है, अपने वार्ताकार को घबराने और क्रोधित होने का कोई अतिरिक्त कारण न दें।

9. यदि आप किसी अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें

केवल यह तथ्य कहकर कॉल करने वाले को "काट" न दें कि जिस व्यक्ति की उसे आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर है, सप्ताह के अंत में वापस आएगा) और तुरंत फोन न काट दें।

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की सूचना देने के बाद, कॉल करने वाले को रोकने के लिए दो प्रयास करें। अपनी सहायता की पेशकश करें. उदाहरण के लिए: "क्या ऐसी कोई चीज़ है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" या, "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉल करने वाला व्यक्ति दी गई मदद से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या बताना चाहिए? किसने कहा?

मैं (अनुपस्थित सहकर्मी के लिए) एक संदेश छोड़ता हूँ कि आपने कॉल किया था। अपना परिचय दें.

10. बातचीत समाप्त करते हुए वार्ताकार को अलविदा कहें

ध्यान दें कि कितने लोग, बातचीत ख़त्म करते समय, अलविदा कहे बिना ही फ़ोन काट देते हैं।

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप किसी संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक प्रश्न पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम कर रहे हैं?" उत्तर "हाँ" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। आख़िरकार एक दिन मैंने वापस फोन किया और पूछा: "आप फ़ोन क्यों बंद कर रहे हैं, मेरे पास अभी भी आपसे एक प्रश्न है?" उत्तर बिल्कुल शानदार था: "हमें तेजी से बोलना चाहिए!"।

ऊपर वर्णित जैसी स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं किसी और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने के बाद ही बातचीत समाप्त करें। फोन रखने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , बस एक सरल "अलविदा" कहकर उसे सब कुछ बता दें।

11. वार्ताकार के भाषण की गति को समायोजित करें

यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो यह इस बात का संकेत है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया भी उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका मतलब यह है कि वह अपने द्वारा सुने और बोले गए प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और अंतिम निर्णय लेने से पहले प्राप्त जानकारी का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी बोलने की गति को थोड़ा धीमा कर लें। अपने आप को यह सोचकर मूर्ख मत बनाइए कि आप जितनी तेजी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेजी से सोचेंगे। इसके विपरीत, यदि वे आपके बोलने की गति के साथ तालमेल नहीं बिठा पाते हैं, तो वे आपके विचारों की गति खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

एक व्यक्ति जो जल्दी बोलता है या बहुत तेजी से विचारों को समझ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह सुस्ती और आराम से चिढ़ता है, वह अधीर है और कार्रवाई चाहता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति तेज कर लें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फ़ोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें

यदि आप सोचते हैं कि ऊपर सूचीबद्ध कार्यों को निष्पादित करके, आप उन्हें अपने टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि उन्होंने छिपकर चबाना या धूम्रपान करना शुरू कर दिया है, बिना यह जाने कि फोन पर यह कितना अप्रिय लगता है।

एक दिन मैंने एक ग्राहक को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे यह स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा था। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट," और वह मुझे उत्तर देता है: "क्या तुमने यह सुना?"

अपनी च्युइंग गम (कटलेट, सिगरेट) एक तरफ रख दें।

13. अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए उससे माफी न मांगें।

यह अनुशंसा बैठकों पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने अपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से विचलित कर दिया है या आपने उसका बहुमूल्य समय छीन लिया है, तो उसे इसके बारे में ज़ोर से न बताएं। "क्षमा करें, हमारी बैठक (बातचीत) हुई है" कहकर देरी हो गई, मैंने शायद आपका समय लिया, ”आप स्वयं उसे इस विचार की ओर ले जाएंगे कि:

उसने आपसे संवाद करने में अपना समय खो दिया;

आपके समय का कोई मूल्य नहीं है;

आपको खुद पर भरोसा नहीं है;

आप दोषी महसूस करते हैं.

माफी के बजाय, आप वार्ताकार को धन्यवाद दे सकते हैं:

मुझसे मिलने (बातचीत) करने का अवसर लेने के लिए धन्यवाद।

मैं आपके व्यस्त कार्यक्रम को समझता हूं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी याचक" की तरह नहीं दिखाते हैं।

14. स्पीकरफ़ोन का उपयोग करना (स्पीकरफ़ोन)

जब तक अत्यंत आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज की तकनीक के साथ, ग्राहक आपके साथ हैंडसेट के माध्यम से संचार करने और "स्पीकरफोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेंगे। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक को लगभग तुरंत असुविधा महसूस होगी और वह सावधान हो जाएगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालते हैं:

कोई हमारी बात सुन रहा है.

15. सचिवों के साथ संचार

यदि आपके काम में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है और उन्हें "फ्रंटलाइन कार्यकर्ता" के रूप में काफी महत्व दिया जाता है।

उनका अपमान न करें, उन्हें अपमानित न करें या उन्हें कम न आंकें। इन लोगों के पास अक्सर बहुत ताकत होती है। वे या तो आपके समर्थक बन सकते हैं या दुश्मन, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और श्रद्धा दिखाओ, और वे तुम्हें बदले में बदला देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि चाहें, तो वे आपकी कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से परेशान करने वाले बेवकूफ की एक और शरारत" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं। वे यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके पत्र, फैक्स और ईमेल प्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुंचें"। इस पर विचार करते हुए...

उनके साथ रिश्ते बनाएं. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ऐसा गुलदस्ते, चॉकलेट के साथ करते हैं या अपने सम्मानजनक रवैये के जरिए। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आप ग्राहक के संगठन में एक समर्थक हासिल कर लेते हैं। साथ ही यह व्यक्ति कल किस दिशा और किस कंपनी में मैनेजर बनेगा यह भी कोई नहीं जानता.

व्यावसायिक संचार के दौरान फ़ोन पर सही तरीके से कैसे बात करें।

• टेलीफोन पर बातचीत के बिना व्यावसायिक संचार की कल्पना नहीं की जा सकती। भागीदार, अधिकारी, ग्राहक फ़ोन का उपयोग करके अधिकांश मुद्दों को स्पष्ट करते हैं। यही स्थिति व्यावसायिक संपर्कों पर भी लागू होती है।
• आप टेलीफोन संचार की क्षमताओं का प्रभावी ढंग से और सक्षमता से कैसे उपयोग कर सकते हैं, ताकि आप अपना कीमती समय व्यर्थ में बर्बाद न करें और अपने व्यावसायिक संपर्क बढ़ाएँ? टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान एक ऐसे व्यक्ति की छवि बनाने में मदद करेगा जो व्यावसायिक माहौल में अपने काम की बारीकियों को जानता है।

टेलीफोन शिष्टाचार या टेलीफोन पर बातचीत के दौरान व्यवहार के बुनियादी नियम: सूची

यदि आपका कार्यस्थल किसी कंपनी या संगठन की ओर से कॉल करता है जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है या ग्राहक कॉल को अन्य व्यक्तियों को अग्रेषित करता है, तो आपको निश्चित रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों से परिचित होने की आवश्यकता है। इससे आपको पेशेवर माहौल में एक सक्षम विशेषज्ञ के साथ-साथ ग्राहकों के बीच खुद को स्थापित करने में मदद मिलेगी।

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंड आधुनिक कंपनियों के लिए अपनी शर्तें निर्धारित करते हैं जो व्यवस्थित रूप से उनकी प्रतिष्ठा का ख्याल रखती हैं। टेलीफोन शिष्टाचार जानना उनमें से एक है।

कंपनी के किस कर्मचारी को टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को दिल से जानना चाहिए और व्यवहार में लाना चाहिए:

• कोई व्यक्ति जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है
• कोई व्यक्ति, जो पेशे से, किसी संगठन की ओर से कॉल करता है
• जो उसके पास अग्रेषित ग्राहक कॉल प्राप्त करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करने का क्या मतलब है:

• फ़ोन पर बात करते समय, अपनी आवाज़ का एकसमान स्वर बनाए रखना और अपनी भावनाओं पर खुली लगाम न देना महत्वपूर्ण है। चूँकि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान लोगों को संवाद करने की अनुमति देने वाले तीन चैनलों में से एक सक्रिय होता है (इनमें "बॉडी लैंग्वेज," स्वर और शब्द शामिल होते हैं), वार्ताकार, किसी एक चैनल से वंचित होकर, संदेश के अर्थ को समझना शुरू कर देता है। कुछ हद तक संक्षिप्त रूप.
• फोन पर जो कहा गया था उसका अर्थ इस प्रकार बताया गया है: "संकेत भाषा" की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) जो कहा गया था उसका 100% अर्थ बताते हैं, अधिक सटीक रूप से, 86% स्वर-शैली के लिए आवंटित किया गया है, और केवल 14% शब्दों के लिए।
• वार्ताकार की आवाज संदेश के भावनात्मक स्वर को व्यक्त करती है। वार्ताकार अपनी स्वयं की धारणा बनाता है कि उसे किसने बुलाया। इसलिए, फोन पर अपने वार्ताकार को कोई भी जानकारी संप्रेषित करके, आप न केवल उसकी प्रारंभिक धारणा को प्रभावित कर सकते हैं, बल्कि आप अपने वार्ताकार का मूड भी बना सकते हैं।

अपनी ऊर्जा और उत्साह को अपने स्वर से व्यक्त करने का प्रयास करें।

• टेलीफोन पर बातचीत के दौरान मुस्कुराना भी जरूरी है। आपको यह नहीं सोचना चाहिए कि, आपको देखने के अवसर से वंचित, वार्ताकार मुस्कुराहट के अभाव में आपके लिए आवश्यक गोपनीय नोट्स और सकारात्मक दृष्टिकोण लेने में सक्षम होगा। अपने उत्साह को स्वर-शैली के माध्यम से व्यक्त करने का प्रयास करें।
• फोन पर बात करते समय कुर्सी पर पीठ करके न लेटें, मेज पर पैर न फैलाएं। अर्ध-लेटने या अर्ध-बैठने की स्थिति में, डायाफ्राम का कोण बदल जाता है, जिससे आवाज का समय बदल जाता है। पंक्ति के दूसरे छोर पर वे निश्चित रूप से अनुमान लगा लेंगे कि इस समय आप लेटे हुए हैं। केवल एक चीज जो आप किसी अन्य संगठन के ग्राहक या कर्मचारी को इस तरीके से फोन कॉल के माध्यम से बता सकते हैं वह है आपकी अरुचि और पूर्ण उदासीनता।
• फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय, कॉल करने वाले का अभिवादन करना न भूलें। हालाँकि, दिन के अलग-अलग समय के लिए, उपयुक्त अभिवादन का उपयोग करें: “सुप्रभात! शुभ दोपहर शुभ संध्या!"।
• आपके संगठन का फ़ोन नंबर डायल करने वाले व्यक्ति का अभिवादन करके, आप दिखाते हैं कि यह कॉल आपके लिए कितनी महत्वपूर्ण है और बातचीत आपको खुशी देती है, भले ही आप कोई भी जानकारी सुनें। लेकिन जिस व्यक्ति से आपको फोन पर कुछ जानकारी प्राप्त करनी है, उसके प्रति आपका व्यक्तिगत रवैया यदि नकारात्मक अर्थ रखता है, तो पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद लोगों को इसके बारे में अनुमान नहीं लगाना चाहिए।

फ़ोन पर बातचीत के दौरान अपनी भावनाओं को उग्र न होने दें

ऐसे लोगों की एक श्रेणी है, जो फोन उठाते समय, बिना किसी स्वर के हमेशा "हैलो!", "हां!", "सुनो!", "कंपनी (नाम)!", "मशीन पर!" कहते हैं। आपको ऐसे "टेलीफोन डायनासोर" की तरह नहीं होना चाहिए, क्योंकि इस तरह के "अभिवादन" के बाद कॉल करने वाले के बातचीत जारी रखने की इच्छा व्यक्त करने की संभावना नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, वह आवश्यक जानकारी भी प्रदान करेगा और बातचीत समाप्त कर देगा।

अभिवादन के बाद टेलीफोन पर हुई बातचीत में संगठन का नाम शामिल होता है। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, उस कंपनी या संस्थान का पूरा नाम बताना न भूलें जहां आप काम करते हैं।

आधिकारिक अभिवादन के लिए दो विकल्प हैं, जो फ़ोन पर दिए जाते हैं:

विकल्प 1: न्यूनतम दृष्टिकोण के साथ।

कॉल प्राप्त करने वाला व्यक्ति कॉल करने वाले का स्वागत करता है और संगठन का नाम बताता है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “शुभ संध्या! पत्रिका "रॉकेट" का संपादकीय बोर्ड।

विकल्प 2: अधिकतम दृष्टिकोण के साथ.

इस विकल्प में अभिवादन, संगठन का नाम और कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम शामिल है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “सुप्रभात! पत्रिका "राकेता" के संपादक, नादेज़्दा विक्टोरोवना सुन रहे हैं!

जो भी विकल्प आपको सबसे अच्छा लगे, उसका उपयोग करें। दोनों विकल्प फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति को पेशेवर दिखाने में मदद करते हैं। कॉल करने वाले की भी संगठन के संबंध में यही राय होगी.

दूसरी या तीसरी घंटी के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें

• व्यावसायिक टेलीफोन संचार के मुख्य नियमों में से एक यह है कि आपको दूसरी या तीसरी घंटी के बाद आने वाली कॉल का उत्तर देना होगा। "टेलीफोन" कर्मी जिनके कर्तव्यों में टेलीफोन कॉल का उत्तर देना शामिल है (टेलीफोन ऑपरेटर, कंपनी सचिव, हॉटलाइन कर्मचारी) इस नियम को सबसे महत्वपूर्ण बात के रूप में सीखते हैं।
• पहली कॉल के बाद फ़ोन उठाने की अनुशंसा क्यों नहीं की जाती है? सब कुछ बहुत सरलता से समझाया गया है: कॉल करने वाला सोच सकता है कि संगठन का कर्मचारी पहले ऊब गया था, अगली कॉल की प्रतीक्षा करते समय उसे नहीं पता था कि क्या करना है। दूसरी या तीसरी कॉल से पहले आपके पास जो कुछ सेकंड होंगे, उसमें आप पहले जो कर रहे थे उससे ध्यान भटक जाएगा और पूरी तरह से आने वाली कॉल पर ध्यान केंद्रित कर लेंगे।
• चौथी या पाँचवीं कॉल के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर देने की अनुशंसा नहीं की जाती है, क्योंकि साधारण कारण यह है कि फोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय कॉल करने वाला धैर्य खो सकता है। इसके लिए एक छोटी सी अवधि मेंसमय के साथ, कॉल करने वाले के पास ग्राहकों में कंपनी की रुचि और उनकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की क्षमता के बारे में "निश्चित" राय बनाने का समय होगा।

चौथी या पाँचवीं कॉल के बाद आने वाले संदेशों का उत्तर देने की अनुशंसा नहीं की जाती है

फ़ोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

• आपको जिस फ़ोन नंबर की आवश्यकता है उसे डायल करने के बाद, उन लोगों की गलतियों को न दोहराएं जो वाक्यांश के साथ बातचीत शुरू करते हैं: "आपको (संगठन का नाम) द्वारा परेशान किया जा रहा है" या "आपको किसी मुद्दे के बारे में परेशान किया जा रहा है।" इस प्रकार असुरक्षित लोग या जो लोग विनम्र दिखना चाहते हैं वे टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं। ये वाक्यांश असफल क्यों हैं? यदि आप पंक्ति के दूसरे छोर पर बैठे व्यक्ति को "परेशान (परेशान)" करते हैं, तो बातचीत के पहले मिनटों से ही वह कॉल करने वाले और कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया विकसित कर लेगा।
• इससे स्वचालित रूप से चिंता की भावना पैदा होगी, और आप अपने कॉल को अवांछित मानने का एक कारण दे रहे हैं, जो केवल आपको महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करता है।
• अपने और वार्ताकार के लिए ऐसे वाक्यांशों के साथ असुविधाजनक क्षण न बनाएं जो ऐसे लगते हों जैसे "मुझे आपको परेशान करना है और आपके आराम को परेशान करना है क्योंकि मुझे कुछ मुद्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।"

किस वाक्यांश से बातचीत शुरू करें? नमस्ते कहो और अपना परिचय दो। उदाहरण के लिए, यह इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! गेन्नेडी पावलोविच आपको प्रिंटिंग हाउस से बुला रहे हैं।"

फ़ोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

वीडियो: व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार

किसी कंपनी, कार्यालय या घर पर आउटगोइंग कॉल करते समय फ़ोन पर अपना परिचय ठीक से कैसे दें?

• आउटगोइंग कॉल करते समय, यह अवश्य पूछें कि क्या आपका वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। आख़िरकार, उसके पास अपनी स्वयं की कार्य सूची हो सकती है या वह बैठकों और बैठकों की योजना बना सकता है। सबसे अधिक संभावना है, फोन उठाने से पहले वह किसी काम में व्यस्त था और आपने उसे इस गतिविधि से दूर कर दिया। मोबाइल फोन पर कॉल करते समय इसे ध्यान में रखें।
• अपना परिचय देने के बाद, तुरंत उस प्रश्न में न पड़ें जिसने आपको उसे कॉल करने के लिए प्रेरित किया। पता करें कि वार्ताकार के पास आपकी बात सुनने का समय है या नहीं और यदि उत्तर सकारात्मक है तो ही काम पर आगे बढ़ें। इस तरह आप दिखाएंगे कि आप उसके समय को महत्व देते हैं और अपने वार्ताकार की नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं। यह आपके और जिस संगठन का आप प्रतिनिधित्व करते हैं उसके प्रति सम्मान को प्रेरित किए बिना नहीं रह सकता।

विकल्प 1:सबसे पहले अपना परिचय दें. इसके बाद कॉल का उद्देश्य बताते हुए दूसरे व्यक्ति से पूछें कि क्या उसके पास आपकी बात सुनने का समय है।

विकल्प 2:अपना परिचय दें, कॉल का उद्देश्य बताएं और उसके बाद ही पूछें कि क्या वार्ताकार आपको समय दे पाएगा।

व्यावसायिक बातचीत के दौरान फोन पर ग्राहक का स्वागत कैसे करें?

यदि आप बातचीत के आरंभकर्ता नहीं हैं:

• "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या, प्रशासक ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• यदि आपको लगता है कि यह वाक्यांश बहुत लंबा है, तो आप खुद को संक्षिप्त अभिवादन तक सीमित कर सकते हैं: "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या!"
• अक्सर आप यह अभिवादन सुन सकते हैं: "हैलो!" हालाँकि, व्यक्तिगत बैठक के दौरान इस तरह से नमस्ते कहना जायज़ है, लेकिन व्यावसायिक संचार में ऐसे मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य हैं।

यदि आप कॉल के आरंभकर्ता हैं:

अपना परिचय दें, अपने संगठन या कंपनी का नाम बताएं और पूछें कि क्या आपके वार्ताकार के पास समय है

वीडियो: फ़ोन पर ग्राहक को अपना सही परिचय दें

फ़ोन का सही उपयोग कैसे करें: टेलीफोन शिष्टाचार वाक्यांश

फ़ोन पर उचित व्यावसायिक संचार की कुंजी निम्नलिखित वाक्यांश हैं:

• यदि यह आपके लिए कठिन नहीं है
• अपना समय देने के लिए धन्यवाद
• क्या आपके पास उत्तर की प्रतीक्षा करने का समय है? क्या मुझे परचेजिंग से संपर्क करने की आवश्यकता होगी?
• मैं इस जानकारी को स्पष्ट करूंगा और आपको वापस कॉल करूंगा।
• इस बातचीत के लिए अपने शेड्यूल में समय निकालने के लिए धन्यवाद।
• अपने व्यस्त कार्यक्रम के बावजूद हमारी बातचीत के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद।

निम्नलिखित प्रश्न आपको जानकारी स्पष्ट करने में मदद करेंगे:

• क्या तुम मुझे ठीक से सुन सकते हो?
• क्षमा करें, मैंने नहीं सुना। कृपया दोहराये।

फ़ोन शिष्टाचार वाक्यांश

बिजनेस कॉल को सही तरीके से कैसे समाप्त करें?

बातचीत को एक मानक प्रश्न के साथ समाप्त करें जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता है:

• तो, क्या हम इस मुद्दे पर सहमत हैं?
• क्या मैं यह मान सकता हूं कि हम इस मुद्दे पर सहमत हो गए हैं?
• जैसा कि मैं आपको समझता हूं (इस मामले में), हम आपके समर्थन पर भरोसा कर सकते हैं?

ऑफिस और घर पर फ़ोन कॉल का सही उत्तर कैसे दें?

वीडियो: फ़ोन कॉल का उत्तर कैसे दें?

» फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार

© डेविड लुईस

फ़ोन पर प्रभावी संचार.
टेलीफोन संचार का रहस्य.

मनुष्य द्वारा अब तक बनाए गए सबसे बड़े और सबसे जटिल नेटवर्क के रूप में विकसित होने में टेलीफोन को सौ साल लग गए। आज विश्व में 700 मिलियन से अधिक टेलीफोन हैं। प्रणाली की असाधारण जटिलता के बावजूद, इसका उपयोग करना बेहद सरल है। अक्सर यह सरलता ही है जो टेलीफोन संचार में बाधाएं पैदा करती है, जिससे फोन का सही तरीके से उपयोग करना सीखने की आवश्यकता अस्पष्ट हो जाती है। हालाँकि, आपके प्रयासों का अच्छा प्रतिफल मिलेगा। फ़ोन पर संवाद करने का तरीका जानने से कार्यस्थल में तनाव कम करने, आपकी कार्यकुशलता में सुधार करने और अत्यधिक प्रतिस्पर्धी व्यावसायिक माहौल में आपको बढ़त हासिल करने में मदद मिलेगी।

अमेरिकी मनोवैज्ञानिक डेविड लुईस कहते हैं, वास्तव में, सब कुछ सरल है। सफल टेलीफोन संचार का रहस्य नियंत्रित करना है:

• अपनी भावनाओं के साथ.
• कॉल की प्रकृति.

भावनाओं पर नियंत्रण रखेंबहुत से लोगों को टेलीफोन संचार से डर लगता है। जैसे-जैसे शारीरिक तनाव बढ़ता है, आपकी एकाग्रता खोने लगती है और प्रभावी ढंग से संवाद करने की आपकी क्षमता कम हो जाती है। चेहरे, गर्दन और कंधों की मांसपेशियों में अत्यधिक तनाव से आपकी आवाज़ की आवाज़ बदल जाती है। एक तनावग्रस्त व्यक्ति वार्ताकार को बूढ़ा, चिड़चिड़ा और जिद्दी दिखाई देता है, जबकि एक तनावग्रस्त महिला भावुक और अप्रत्याशित दिखाई देती है। डायल करने से पहले, मानसिक और शारीरिक रूप से आराम करके तनाव दूर करें। यहां कुछ अभ्यास दिए गए हैं जो आपको अपना डेस्क छोड़े बिना इसे जल्दी और चुपचाप करने में मदद करेंगे।

• अपनी मांसपेशियों को कस लें. अपनी मुट्ठियाँ बंद करें, अपने पैर की उंगलियों को मोड़ें, अपने पेट को चूसें और गहरी साँस लें। अपनी सांस रोकें और धीरे-धीरे पांच तक गिनें।
• धीरे-धीरे सांस छोड़ें। अपने पूरे शरीर को आराम दें. अपने कंधों को झुकाएं, अपनी उंगलियों को साफ करें और अपनी कुर्सी पर आराम करें।
• एक और गहरी सांस लें. पांच सेकंड के लिए अपनी सांस रोकें। सांस लेते समय इस बात का ध्यान रखें कि आपके दांत भींचे हुए न हों।
• अगले पांच सेकंड तक शांति से सांस लें। महसूस करें कि आपके पूरे शरीर में कितनी शांति और विश्राम व्याप्त है।
• अंत में, यह कल्पना करके अपनी नसों को शांत करें कि आप एक साफ, नीले समुद्र के तट पर सुनहरी, धूप से गर्म रेत पर लेटे हुए हैं। इस छवि को कुछ सेकंड के लिए अपने दिमाग में रखें।

माइक्रोफ़ोन के प्रति अपने डर को कैसे दूर करें?उन चीज़ों में से एक जो लोगों के लिए फ़ोन पर संचार करना कठिन बना देती है वह है माइक्रोफ़ोन का डर। यहां तक ​​कि रोजमर्रा की जिंदगी में सबसे साधन संपन्न और समझदार पुरुष और महिलाएं भी जब लाइव रेडियो या टेलीविजन कार्यक्रम पर बोलने के लिए कहा जाता है तो वे अवाक रह जाते हैं। टेलीफोन का किसी व्यक्ति पर बिल्कुल वैसा ही प्रभाव हो सकता है। यदि आप कोशिश नहीं करते हैं तो इस डर को दूर किया जा सकता है। हैंडसेट से बात करें. इसके बजाय, कल्पना करें कि जिस व्यक्ति को आप कॉल कर रहे हैं वह आपके सामने बैठा है और उन्हें सीधे संबोधित करें। कल्पना करें कि आपका वार्ताकार आपके शब्दों पर कैसे प्रतिक्रिया करता है: वह चुटकुलों पर कैसे मुस्कुराता है और तारीफ सुनकर खुशी से मुस्कुराता है। यदि आप जानते हैं कि आपका वार्ताकार कैसा दिखता है, तो मानसिक रूप से उसकी छवि बनाना मुश्किल नहीं है। निम्नलिखित तकनीक कुछ लोगों की मदद करती है: वे अपने सामने एक तस्वीर रखते हैं और उससे बात करते हैं। किसी अजनबी से फोन पर बात करते समय, उसकी आवाज़ से उसके स्वरूप की कल्पना करने का प्रयास करें। यदि आवाज गहरी और सुरीली है, तो वार्ताकार के पास संभवतः एक प्रभावशाली काया है। हल्के और झिझक वाले स्वर संभवतः एक नाजुक और थोड़े शर्मीले व्यक्ति का संकेत देते हैं। फोन पर संचार करते समय, बिल्कुल उसी शारीरिक भाषा का उपयोग करें जैसा आप व्यक्तिगत रूप से संचार करते समय करते हैं। यदि हावभाव और समृद्ध चेहरे के भाव आपके लिए आदर्श हैं, तो टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उन्हें न छोड़ें। जब भावनाएँ आपके चेहरे पर झलकती हैं, तो आपकी आवाज़ अधिक स्वतंत्र, अधिक आत्मविश्वासी और स्वाभाविक हो जाती है।

अपनी कॉल की प्रकृति पर नियंत्रण रखें

यदि आपके सामने कोई महत्वपूर्ण बातचीत होने वाली है और आप उसे टाल नहीं सकते, यदि संभव हो तो स्वयं कॉल करें, और उस क्षण की प्रतीक्षा न करें जब वे आपको कॉल करेंगे। इससे आपको अपने वार्ताकार पर मनोवैज्ञानिक लाभ मिलता है। इसके लिए यहां तीन कारण हैं:

• आप अपने वार्ताकार का समय लेने का निर्णय लेते हैं, और वह आपकी इच्छा के आगे झुक जाता है। कॉल का उत्तर देकर, व्यक्ति स्वयं को, कम से कम अस्थायी रूप से, आपके अधीन होने की अनुमति देता है।
• आपके पास यह चुनने की क्षमता है कि बातचीत कैसे शुरू करें, और आपके पास बातचीत को सही दिशा में ले जाने का बेहतर मौका है।
• अपने वार्ताकार को स्वयं कॉल करके, आप अपना संदेश देने के बाद, बिना किसी अपराध के, बातचीत समाप्त कर सकते हैं।

आप क्या कहने जा रहे हैं इसका स्पष्ट विचार रखें

फ़ोन उठाने से पहले, आपको यह स्पष्ट विचार होना चाहिए कि आप इस कॉल से क्या हासिल करना चाहते हैं। अपने आप से पूछें, "इस व्यक्ति के साथ मेरी बातचीत का उद्देश्य क्या है?" यदि आप अपॉइंटमेंट लेना चाहते हैं और संभावित इनकार की उम्मीद करते हैं, तो कुछ उचित समय और तारीखों को ध्यान में रखें। प्रश्न: "शुक्रवार 23 तारीख को दस बजे - क्या यह आपके लिए ठीक है?" - आप वार्ताकार को आपसे मिलने की आवश्यकता पर संदेह करने के बजाय यह सोचने पर मजबूर कर देते हैं कि क्या वह इस समय मुक्त होगा।

जब तक आप अपना संदेश अंतिम रूप न दे लें, तब तक कॉल स्थगित कर दें।

देरी, जिसके परिणामस्वरूप आमतौर पर समय की व्यर्थ बर्बादी होती है, निम्नलिखित मामलों में आपकी प्रतिष्ठा बचा सकती है:

• जब आप किसी बात को लेकर बहुत ज्यादा गुस्से में या परेशान हो. कॉल में देरी करके, आप खुद को शांत होने का समय देते हैं ताकि आप अपने विचारों को स्पष्ट, शांति और प्रभावी ढंग से संप्रेषित कर सकें।
• जब आप सफलतापूर्वक संवाद करने के लिए बहुत थका हुआ महसूस करते हैं। बेहतर बातचीत के लिए कॉल को होल्ड पर रखें और आराम करें।
• जब आपके लिए तथ्यों की सटीकता को सत्यापित करना महत्वपूर्ण हो, उदाहरण के लिए, यदि आप किसी चीज़ के बारे में शिकायत करने जा रहे हैं। यदि आप कॉल करने से पहले सभी विवरणों पर विचार करते हैं, तो आप परेशानी में पड़ने या दूसरे व्यक्ति द्वारा भ्रमित होने की संभावना कम कर देंगे।

अपने फ़ोन संदेश को अधिक आधिकारिक बनाएं

इसके लिए फोन पर बातचीत के दौरान बैठने की बजाय खड़े रहने की आवश्यकता होती है, जो सचमुच दूसरे व्यक्ति पर आपकी शक्ति की भावना को बढ़ाएगा और आपके दिमाग को तेज करेगा। जब हम खड़े होते हैं, तो हमारे शरीर की सभी प्रणालियाँ शारीरिक और मानसिक रूप से युद्ध की तैयारी की स्थिति में आ जाती हैं।

व्याख्या बदलने के लिए कान बदलें

यदि फोन पर बात करने के लिए आपको जटिल तथ्यों और आंकड़ों का विश्लेषण करने के साथ-साथ जानकारी का तार्किक और वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन करने की आवश्यकता है, तो रिसीवर को अपने पास रखने का प्रयास करें। सहीकान। इस कान में प्रवेश करने वाली ध्वनियाँ दाएं गोलार्ध में प्रवेश करने वाली ध्वनियों की तुलना में मस्तिष्क के बाएं गोलार्ध में थोड़ी तेजी से संचारित होती हैं। ऐसा इसलिए होता है क्योंकि विपरीत गोलार्ध की ओर जाने वाली श्रवण नहरों से गुजरने वाले आवेगों की गति थोड़ी अधिक होती है। या, वैज्ञानिक रूप से कहें तो, तंत्रिका तंतुओं का विरोधाभासी निषेध इप्सिलैटरल की तुलना में कमजोर है। क्योंकि मस्तिष्क का बायां गोलार्ध ज्यादातर लोगों में जानकारी के विश्लेषण और तार्किक प्रसंस्करण के लिए जिम्मेदार है, यह अक्सर टेलीफोन संचार के दौरान अस्पष्ट जानकारी की सच्चाई का आकलन करने के लिए बेहतर अनुकूल है। . दाएं हाथ के लोग बिना अधिक प्रयास के ऐसा कर सकते हैं यदि उन्हें एक ही समय में कुछ लिखना न पड़े। यदि आने वाले संदेश का सहज स्तर पर बेहतर मूल्यांकन किया जाता है, उदाहरण के लिए, जब वार्ताकार की भावनात्मक स्थिति को निर्धारित करने का प्रयास किया जाता है , फ़ोन को पकड़ने का प्रयास करें बाएंकान। इसका मतलब यह है कि ध्वनियाँ मस्तिष्क के दाएं गोलार्ध तक बाईं ओर से थोड़ा पहले पहुंचेंगी। चूंकि अधिकांश लोगों का दायां गोलार्ध कल्पना और अंतर्ज्ञान के लिए जिम्मेदार है, इससे अव्यक्त संकेतों के प्रति आपकी संवेदनशीलता बढ़ सकती है।

कठिन कॉल

कुछ फ़ोन वार्तालाप हैं जिनसे हम सबसे अधिक डरते हैं - जब लोग हमें कॉल करते हैं और जब हमें स्वयं कॉल करने की आवश्यकता होती है। यहां एक विशेष तकनीक है जो आपको अब तक की सबसे अप्रिय टेलीफोन वार्तालापों से निपटने की अनुमति देगी। लेकिन पहले यहां पांच बुनियादी नियम दिए गए हैं, जिनका उपयोग आपको सभी प्रकार की अप्रिय फोन कॉलों के बारे में मार्गदर्शन करने के लिए किया जा सकता है। इन्हें सुखद बनाने का कोई तरीका नहीं है, लेकिन ये व्यावहारिक सुझाव आपके जीवन को थोड़ा आसान बना देंगे।

1. यदि संभव हो तो पहल करें और स्वयं कॉल करें। इस तरह आप बिना किसी परेशानी के बातचीत के लिए तैयारी कर सकते हैं।
2. सीधे काम की बात पे आओ। कभी भी नुकीले कोनों पर काम करके किसी समस्या को कम करने का प्रयास न करें। बातचीत इस तरह शुरू करें: "मेरे कॉल का कारण है..." और फिर मुद्दे पर आएँ।
3. यदि आप असमंजस में पड़ जाएं तो कभी भी तुरंत प्रतिक्रिया न दें। माफी माँगें और अपनी प्रतिक्रिया पर विचार करने के बाद वापस कॉल करें।
4. बातचीत के नतीजे के बारे में अपनी समझ की जाँच करें। फ़ोन रखने से पहले, समीक्षा करें कि आप किस कार्रवाई की अपेक्षा करते हैं। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि फोन पर संचार करते समय, हम सुनते हैं - विशेष रूप से थोड़े तनाव में - हम क्या उम्मीद करते हैं, न कि वह जो वास्तव में कहा गया था।

साथ ही, उचित समय पर अपनी स्थिति के मुख्य बिंदुओं को दोहराएं। इन दोहरावों को किसी भी तरह से समय की बर्बादी नहीं माना जाना चाहिए - इसके विपरीत, वे हमें ऊर्जा की और भी अधिक बेकार बर्बादी से बचाते हैं। फ़ोन पर संचार करते समय, तीन नियम हमेशा याद रखें:

टेलीफोन संचार के दौरान तीन बार दोहराने का नियम

1. सबसे पहले, दूसरे व्यक्ति को ठीक-ठीक बताएं कि आप क्या कहने जा रहे हैं।
2. फिर उसे बताएं कि आप उसे क्या बताने जा रहे हैं।
3. फिर उसे वही बताएं जो आपने उसे बताया था।

और तब शायद आपकी बात सुनी जाएगी.

यहां कुछ प्रकार की कॉलें दी गई हैं जिन्हें करना आमतौर पर अप्रिय होता है।

किसी महत्वपूर्ण ग्राहक से ऋण वसूली

ऐसी बातचीत में सफलता का रहस्य व्यवहारकुशल दृढ़ता है। ऐसे मामलों में, इधर-उधर भटकने या यह दिखावा करने का कोई मतलब नहीं है कि आप सिर्फ उसके स्वास्थ्य के बारे में पूछताछ करने के लिए फोन कर रहे हैं। ऐसी शुरुआत न केवल झूठी लगती है, बल्कि पूरी बातचीत के लिए गलत माहौल भी तैयार करती है। सबसे अच्छी रणनीति तथ्यपरक और प्रत्यक्ष होना है। यदि लोगों से पैसे मांगना आपको असहज करता है, तो अपने संदेश के मुख्य बिंदुओं को लिखना एक अच्छा विचार हो सकता है। तथ्यों को प्रस्तुत करते समय, खाता या ऑर्डर संख्या, तिथि आदि का संकेत देते समय सटीक होना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। यदि आप किसी ग्राहक के साथ संवाद करने के अनुभव से जानते हैं कि वह वित्तीय संतुलन अधिनियम का एक नायाब मास्टर है और भुगतान में देरी के लिए किसी भी बहाने का उपयोग करता है आखिरी मिनट तक, दूसरे व्यक्ति की संभावित रणनीति पर अपनी प्रतिक्रिया का पूर्वाभ्यास करें, ताकि शुरुआत से ही गलती न हो। यदि, उदाहरण के लिए, वह क्लासिक बहाने का उपयोग करता है: "बैंक खाते का भुगतान पहले ही किया जा चुका है," जो है झूठ के तीन सबसे सामान्य रूपों में से एक माना जाता है, इस स्पष्टीकरण को स्वीकार करना सबसे अच्छा है, जिससे आपके पास फिर से ऋण की मांग करने का अवसर हो, जब आपकी गणना के अनुसार पैसा पहले ही आ जाना चाहिए। एक अच्छी प्रतिक्रिया यह हो सकती है: "क्या आप मुझे ठीक-ठीक बता सकते हैं कि भुगतान कब भेजा गया था ताकि हम चूक न जाएँ?" इस वाक्यांश के लिए वार्ताकार से अधिक सटीकता की आवश्यकता होती है। उत्तर देते समय: "कुछ दिन पहले," कहें कि यदि पैसा कल नहीं आता है, तो आप मान लेंगे कि यह प्राप्तकर्ता तक नहीं पहुंचा और प्रेषक के पास वापस आ गया, और आपके पास है नया चेक जारी होने की उम्मीद करने का अधिकार। सारांश:

• भुगतान में देरी की संभावित रणनीति का अनुमान लगाते हुए, ऐसी बातचीत की सावधानीपूर्वक योजना बनाएं।
• कॉल का मानसिक रूप से पूर्वाभ्यास करें।
• फ़ोन पर बात करते समय विनम्र रहें, लेकिन लगातार बने रहें।

जायज़ शिकायतें सुनना

शांत रहें और उकसावे में न आएं, चाहे वार्ताकार कितना भी आक्रामक क्यों न हो। अपना आपा खोने से उसका गुस्सा उस हद तक बढ़ जाएगा जहां कोई तर्कसंगत बातचीत संभव नहीं है। इसके अलावा, आप ग्राहक को खो देंगे, भले ही उसकी शिकायतें अंततः संतुष्ट हो जाएं। वार्ताकार को "मैं समझता हूं" जैसे तटस्थ वाक्यांशों के साथ जवाब देकर उत्साह बढ़ाने दें। ”, “हां, बिल्कुल”, आदि। कभी भी अपने आप को भयभीत न होने दें और तुरंत माफी मांगना शुरू न करें। यथासंभव वास्तविकता के करीब पहुंचने के लिए सभी जानकारी प्राप्त करें और शिकायत के दायरे और वैधता का आकलन करें। ओपन-एंडेड प्रश्न पूछकर गहराई से जानें, उदाहरण के लिए: "आपको अन्य किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ा?" "ग्राहक नहीं कर सका सेवा ने आपकी समस्या को अलग तरीके से हल कर दिया है?" ?यदि आपके पास किसी प्रश्न या शिकायत का तुरंत प्रभावी ढंग से जवाब देने के लिए आवश्यक जानकारी नहीं है, तो दूसरे व्यक्ति से उनका फ़ोन नंबर पूछें और उन्हें बताएं कि आप उन्हें वापस कॉल करेंगे जैसे ही आप स्थिति को समझ लें। फाइलों को देखने, सहकर्मियों से परामर्श करने या कंप्यूटर पर जानकारी खोजने के लिए फ़ोन लाइन पर न बैठें। अधिक प्रतीक्षा करने से दूसरा व्यक्ति परेशान हो जाता है। भले ही आप तत्काल उत्तर देने में सक्षम हों, कभी-कभी ग्राहक को यह बताना उपयोगी होता है कि आप उसे वापस बुलाएंगे। इससे न केवल उसे शांत होने का समय मिलेगा, बल्कि इससे आपको भी फायदा होगा क्योंकि इस बार आप कॉल कर रहे होंगे। मनोवैज्ञानिक रूप से, ग्राहक आपका ऋणी महसूस करेगा क्योंकि आपने पहले ही उसके लिए कुछ किया है। यदि आप गलत हैं, तो अपनी गलती स्वीकार करें, और फिर विनम्रता और ईमानदारी से माफी मांगें - खुद को अपमानित किए बिना या अपने संगठन को खराब दिखाए बिना। कहें, कि आप ऐसा करेंगे स्थिति को सुधारने के लिए हर संभव प्रयास करें। अपना नाम बताएं, अपना टेलीफोन नंबर बताएं और यदि कोई कठिनाई आती है तो सीधे आपसे संपर्क करने की पेशकश करें। मैत्रीपूर्ण संबंध स्थापित करने से न केवल शिकायत करना सुरक्षित हो जाएगा, बल्कि आपकी कंपनी को एक संतुष्ट ग्राहक भी मिलेगा जो नए ऑर्डर दे सकता है। भविष्य। वास्तव में, यदि कुशलतापूर्वक निपटाया जाए, तो एक शिकायत को बिक्री के अवसर में बदला जा सकता है। सारांश:

• विनम्र रहें, लेकिन माफी मांगते समय खुद को अपमानित न करें।
• कोई भी कदम उठाने से पहले सभी तथ्यों का पता लगा लें।
• क्लाइंट को वापस कॉल करें. यह युक्ति आपको लाभप्रद स्थिति में डाल देगी।

दावे कर रहे हैं

नंबर डायल करने से पहले, स्वयं निर्धारित करें कि आप इस कॉल से क्या हासिल करना चाहते हैं: रिफंड, दोषपूर्ण सामान का प्रतिस्थापन, बेहतर सेवा, या कुछ और। तथ्यों की सावधानीपूर्वक जांच करें। कॉल करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके पास अपनी बात का समर्थन करने के लिए सभी सबूत हैं। एक फ़ोन कॉल एक पत्र से बेहतर है। लोग व्यक्तिगत रूप से किए गए दावे का जवाब देने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं, और इसके अलावा, एक छोटी बातचीत भी सबसे लंबे पत्र की तुलना में अधिक जानकारीपूर्ण हो सकती है। इसका मतलब यह है कि विनम्र दृढ़ता के साथ आप अपनी मांगों को तब तक बार-बार दोहराएंगे जब तक आप उनकी संतुष्टि प्राप्त नहीं कर लेते। जैसा कि अटके हुए रिकॉर्ड में होता है, वाक्यांश को हर बार एक ही स्वर के साथ उच्चारित किया जाना चाहिए। आपकी आवाज़ में कोई "धातु" या "ज़हर" नहीं होना चाहिए। व्यक्तिगत न होने या अपना आपा न खोने का प्रयास करें। विनम्र लेकिन दृढ़ रहें। हमेशा अपने बॉस से बात करें। आप जितना ऊपर जाएंगे, आपकी शिकायत का निपटारा उतनी ही तेजी से किया जाएगा। सारांश:

• अपनी कॉल की योजना सावधानीपूर्वक बनाएं. तथ्यों की जाँच करें और एक स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित करें।
• विनम्र रहें और व्यक्तिगत न बनें।
• संभवतः उच्चतम रैंकिंग वाले प्रबंधक से बात करें।

अपने करियर का त्याग किए बिना अपने बॉस को कैसे समझाएं कि वह गलत है

इस कॉल को शेड्यूल करना आपके बॉस के व्यक्तित्व के साथ-साथ आपके द्वारा स्थापित संबंध पर भी निर्भर करता है। कुछ बॉस व्यावसायिक दृष्टिकोण पसंद करते हैं और सीधे और स्पष्टवादी होने के लिए आपका सम्मान करेंगे। ऐसे मामलों में, बातचीत आपकी इच्छानुसार खुली हो सकती है। शांत रहें, दृढ़ता और आत्मविश्वास दिखाएं। यह प्राप्त किया जा सकता है यदि आपने अपना होमवर्क किया है, तथ्यों के बारे में पूरी तरह से आश्वस्त हैं, और किसी भी संभावित आपत्ति का सामना करने के लिए तैयार हैं। यदि आपके बॉस को थोड़ी सी भी संकेत पर गुस्सा आने की संभावना है कि वह गलत है, तो आपको कार्रवाई करनी चाहिए अधिक सूक्ष्म और चालाक रणनीति. पहला कदम अपने बॉस को यह विश्वास दिलाना है कि वह वही है जिसने वह योजना बनाई है जिसकी आप वकालत कर रहे हैं। इस लक्ष्य को कैसे प्राप्त किया जाए यह इस बात पर निर्भर करता है कि आपके प्रस्ताव कितने अलग हैं। यदि आपके दृष्टिकोण में कई बिंदु समान हैं, तो इन प्रमुख बिंदुओं पर समानता पर जोर देकर और उनके सुझावों की प्रशंसा करके शुरुआत करें। जब आप उस बिंदु पर पहुंच जाएं जहां आपको लगता है कि आपका बॉस गलत है, तो कुछ ऐसा कहने का प्रयास करें: "सच कहूं तो, मैंने किया' यह वास्तव में समझ में नहीं आता।" इस क्षण। मुझे लगता है कि आपकी रणनीति है..." और फिर अपने प्रस्ताव प्रस्तुत करें। वाक्यांश के बाद "क्योंकि यह हमें अनुमति देगा..." उन लाभों का वर्णन करें जो विचार को स्वीकार करने से आएंगे या इसे अस्वीकार करने से आपको जिन कठिनाइयों का सामना करना पड़ेगा। यदि बॉस के पास कोई अंतर्दृष्टि है, तो वह तुरंत अपने कमजोर बिंदु को देख लेगा योजना बनायेगा और आपके सुझावों को अपने इरादे के रूप में सहर्ष स्वीकार करेगा। एक ईमानदार बॉस यह भी स्वीकार करेगा कि आप सही हैं और उसका मूल दृष्टिकोण गलत था। सारांश:

• निर्धारित करें कि आपका बॉस वास्तव में क्यों और क्या गलत कर रहा है।
• अपने बॉस को चुनौती देने से पहले आपको तथ्यों पर दृढ़ रहना होगा।
• यदि आपका बॉस गलत होने पर उसे बर्दाश्त नहीं कर पाता है, तो उसे समझाने की कोशिश करें कि आपके विचार उसके अपने हैं।

उस आपूर्तिकर्ता को मना करना जिसके साथ आपका घनिष्ठ संबंध है

अधिकांश लोग चाहते हैं कि दूसरे लोग उन्हें पसंद करें, और इसलिए हम कोई अप्रिय या परेशान करने वाली बात संप्रेषित करना पसंद नहीं करते। लेकिन यदि आपूर्तिकर्ता, स्पष्ट चेतावनी के बाद भी, आपको धोखा देना जारी रखता है, तो आपको दो चीजों में से एक को चुनना होगा: उसे अलविदा कहना या अपने व्यवसाय को अलविदा कहना। यहां, किसी भी महत्वपूर्ण कॉल की तरह, प्रारंभिक तैयारी की जाती है बडा महत्व। शायद, तनाव दूर करने के लिए, अपने किसी सहकर्मी के साथ बातचीत का पूर्वाभ्यास करना उचित है। अपने सहकर्मी को बुलाएं और उसके चरित्र के ज्ञान के आधार पर आपूर्तिकर्ता की संभावित प्रतिक्रिया की भविष्यवाणी करते हुए, उसके साथ स्थिति का पता लगाएं। सहकर्मी वार्ताकार की सबसे संभावित प्रतिक्रिया का अनुकरण करता है, जिससे आपको अपने उत्तरों को बेहतर बनाने का अवसर मिलता है। लंबे परिचय की आवश्यकता नहीं है - सीधे मुद्दे पर आएं। आपको कुछ इस तरह कहना चाहिए: “मैं आमतौर पर इन मामलों में एक पत्र भेजता हूं, लेकिन पिछले कुछ वर्षों में हमारे बीच जो घनिष्ठ संबंध विकसित हुए हैं, उन्हें देखते हुए मुझे लगा कि आपको व्यक्तिगत रूप से यह बताना बेहतर होगा। हम आपकी सेवाएँ रद्द करने जा रहे हैं क्योंकि..." और फिर अपनी शिकायतें सूचीबद्ध करें। यदि आप लंबी चर्चा में शामिल नहीं होना चाहते हैं, तो बुनियादी तथ्यों को बार-बार दोहराने की "टूटे हुए रिकॉर्ड" रणनीति का उपयोग करें, बिना अपने आप को भटकने देना। कॉल करने से पहले, यह निर्धारित करें कि आप तीन संभावित लक्ष्यों में से कौन सा लक्ष्य हासिल करने जा रहे हैं:

1. इससे हमेशा के लिए छुटकारा पाएं.
2. उसे अंतिम चेतावनी दें, लेकिन उसे एक और मौका देने के लिए तैयार रहें।
3. गुणवत्ता में सुधार या समय सीमा पूरी करने की आशा में उसके पदों पर "चेतावनी शॉट" दें।

सबसे खतरनाक जाल: बिंदु 1 से शुरू करें और बिंदु 3 पर समाप्त करें। आपूर्तिकर्ता अपनी राय को और मजबूत करेगा कि आप एक रीढ़हीन व्यक्ति हैं। सारांश:

• जानें कि आप क्या हासिल करना चाहते हैं.
• किसी सहकर्मी के साथ भूमिका निभाते हुए कॉल का पूर्वाभ्यास करें।
• गौण मुद्दों पर चर्चा में शामिल होने से बचने के लिए "टूटे हुए ग्रामोफोन रिकॉर्ड" रणनीति का उपयोग करें।

उधारी वसूली

इनकार का डर कई लोगों को अपने अधिकारों का दावा करने से रोकता है, और यह पूरी तरह से ऋण चुकौती की कानूनी मांग पर लागू होता है। ऐसी बातचीत के लिए टेलीफोन आदर्श माध्यम है। इस मामले में, बातचीत काफी व्यक्तिगत है, जो एक पत्र की तुलना में इनकार की संभावना को कम करती है, लेकिन साथ ही आमने-सामने की बातचीत जैसे तनाव से जुड़ी नहीं है। सबसे पहले आपको यह पता लगाना होगा कि क्या व्यक्ति आप कॉल कर रहे हैं ऋण चुकौती का आदेश दे सकते हैं। उदाहरण के लिए, सचिव के साथ बात करने का कोई मतलब नहीं है यदि केवल बिक्री विभाग का प्रमुख ही आपके पैसे वापस करने के लिए अधिकृत है। इसलिए, आपको यह पता लगाकर बातचीत शुरू करने की ज़रूरत है कि इस संगठन में इन मुद्दों के लिए कौन ज़िम्मेदार है। यदि आप किसी बड़ी कंपनी के साथ काम कर रहे हैं, तो संभावना है कि कोई ऐसा कर्मचारी होगा जो ड्यूटी पर है और ऐसा ही करता है। एक बार जब आप सही व्यक्ति से जुड़ जाएं, तो उससे अपना नाम बताने के लिए कहें। यह अधिक भरोसेमंद और मैत्रीपूर्ण बातचीत की अनुमति देगा। समझाएं कि आप ऋण वसूली के बारे में कॉल कर रहे हैं, और सुनिश्चित करें कि दूसरी ओर के व्यक्ति के पास आपकी समस्या को हल करने का अधिकार है। शांति से और स्पष्ट रूप से अपने कॉल का कारण बताएं। आपके पास सभी आवश्यक तथ्य और आंकड़े उपलब्ध होने चाहिए, जैसे डिलीवरी की तारीख, ऑर्डर नंबर, आदि। ऐसे सवालों का तुरंत और सटीक उत्तर देने की आपकी क्षमता दूसरे व्यक्ति के मन में आपके प्रति सम्मान बढ़ाने में काफी मदद करेगी। यदि आप किसी कर्ज का भुगतान करना चाहते हैं, तो शुरू से ही इस बारे में स्पष्ट रहें और खुद को किसी भी ऑफर के बहकावे में न आने दें। समझौता। जब इनकार का सामना करना पड़े, तो कुछ देर तक जिद करते रहें और फिर वार्ताकार से आपको अपने बॉस से मिलाने के लिए कहें। किसी भी समझौते की पुष्टि कॉल के तुरंत बाद पत्र या फैक्स द्वारा की जानी चाहिए। सारांश:

• सुनिश्चित करें कि वार्ताकार के पास ऋण चुकाने के लिए पर्याप्त अधिकार हैं।
• अपने प्रश्न को सटीक और समयबद्ध तरीके से समझाएं।
• आरंभिक अस्वीकृति का सामना करने पर भी अपना संयम कभी न खोएं।

व्यावसायिक संपर्क स्थापित करने के लिए कोल्ड कॉलिंग

अधिकांश लोगों को "ठंडी" कॉलें पसंद नहीं आतीं (अर्थात् बिना तैयारी के, बिना पूर्व सहमति के)। लेकिन अगर आप अस्वीकृति के आदी हैं, तो यह नया व्यवसाय शुरू करने का एक बहुत ही प्रभावी तरीका हो सकता है। पहला कदम उस व्यक्ति से जुड़ना है जिसकी आपको ज़रूरत है, जिसका अर्थ अक्सर सचिव के प्रतिरोध पर काबू पाना होता है। सचिव को आपसे यह बताने की आवश्यकता हो सकती है कि आप किस व्यवसाय के बारे में बात कर रहे हैं। इस बाधा को दूर करने के दो आजमाए हुए और सच्चे तरीके हैं। पहला तरीका है: "मेरा नाम है..., मैं एक भागीदार हूं (या कोई और)। मैं आपकी कंपनी की आगामी वित्तीय रिपोर्ट के बारे में फोन कर रहा हूं और मुझे आपसे तत्काल बात करने की जरूरत है...कृपया मुझे उनसे बात कराएं।" दूसरी विधि छोटी है, लेकिन आमतौर पर अधिक प्रभावी है: "मैं दूर से फोन कर रहा हूं। कृपया मुझे इससे जोड़ें..." एक बार सही व्यक्ति से जुड़ने के बाद, आपके पास संभावित व्यक्ति की रुचि जगाने के लिए 15 सेकंड से अधिक का समय नहीं है। इसलिए, पहले शब्द से ही दूसरे व्यक्ति का ध्यान आकर्षित करना महत्वपूर्ण है। आजमाए हुए और सही तरीकों में रुचि के प्रश्न पूछना शामिल है, उदाहरण के लिए: "क्या आपकी कंपनी प्रति माह $10,000 के अतिरिक्त लाभ में रुचि रखती है?" - या अन्य लोगों का संदर्भ: “मैं आपको बिल जोन्स की सलाह पर कॉल कर रहा हूं। उसे लगता है कि आप हमारे सुझावों से लाभान्वित हो सकते हैं।" वैकल्पिक रूप से, आप एक ऐसा प्रस्ताव दे सकते हैं जिसे दूसरा व्यक्ति अस्वीकार नहीं कर सकता: "मैं आपको एक ऐसे तरीके के बारे में बताना चाहता हूं जो आपके मुनाफे को 75 प्रतिशत तक बढ़ा सकता है। अधिकांश बहुराष्ट्रीय कंपनियाँ पहले से ही इसका उपयोग कर रही हैं।" सारांश:

• दिन का ऐसा समय न चुनें जब आप जिसे चाहते हैं वह विशेष रूप से व्यस्त हो।
• सचिवों और सहायकों द्वारा आपके साथ हस्तक्षेप करने का प्रयास करने के लिए तैयार रहें।
• ध्यान खींचने वाले पहले वाक्यांश का प्रयोग करें। आप जितनी देर चैट करेंगे, बिक्री बंद होने या अपॉइंटमेंट मिलने की संभावना उतनी ही बेहतर होगी।

विचार बेचना

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, लोग केवल उन संदेशों पर ध्यान देते हैं जिनके बारे में उनका मानना ​​है कि वे व्यक्तिगत रूप से उनके लिए कुछ सकारात्मक प्रदान करते हैं। किसी सहकर्मी को कोई विचार बेचने के लिए, आपको सबसे पहले यह देखना होगा कि यह उसके दृष्टिकोण से कैसा दिखता है। फिर आपको यह निर्धारित करना चाहिए कि किस दृष्टिकोण से किसी सहकर्मी को आपके प्रस्ताव में व्यक्तिगत लाभ दिखाई देने की सबसे अधिक संभावना है, उदाहरण के लिए, अपने काम की प्रभावशीलता से बॉस पर अच्छा प्रभाव डालने का अवसर, नियमित काम पर लगने वाले समय को कम करना, बढ़ाना बिक्री, आदि स्पष्ट रूप से और प्रेरणादायक ढंग से इन लाभों का वर्णन करें। अपने वार्ताकार को समझाने के लिए, आपको स्वयं दृढ़ विश्वास प्रकट करना होगा। कॉल करने का समय सावधानी से चुनें; ऐसे क्षणों से बचें जब आप निश्चित रूप से जानते हों कि कोई सहकर्मी अत्यधिक व्यस्त है। सारांश:

• अपने प्रस्ताव को अपने वार्ताकार की नज़र से देखें।
• अपने विचार को इस प्रकार प्रस्तुत करें कि वार्ताकार को तुरंत उसमें अपना निजी लाभ दिखाई दे।
• उत्साह दिखाओ। यदि आपके लहजे में दृढ़ विश्वास की कमी है, तो आप कभी भी दूसरों को आश्वस्त नहीं कर पाएंगे।

एक उत्साही लेकिन असावधान अधीनस्थ की आलोचना

अपनी गलतियों को सुधारते समय दूसरे व्यक्ति का उत्साह बनाए रखने के लिए पिन (सकारात्मक-रुचि-नकारात्मक) तकनीक का उपयोग करें।

हर चीज़ पर ध्यान देने और उसकी प्रशंसा करने से शुरुआत करें। सकारात्मक पहलुओंउसकी गतिविधियाँ. यह वार्ताकार को आपकी बातें अधिक ध्यान से सुनने के लिए बाध्य करेगा। यदि आप आलोचना से शुरुआत करेंगे, तो वह तुरंत आपकी बात सुनना बंद कर देगा। फिर इंगित करें दिलचस्प पहलूसमस्या के प्रति उसका दृष्टिकोण. इससे उसे यह देखने में मदद मिलेगी कि वह अपने काम को कैसे बेहतर बना सकता है। प्रशंसा के बाद डाली गई ये तटस्थ टिप्पणियाँ, उसका ध्यान कम किए बिना उसे धरती पर ले आती हैं। और पहले दो चरणों को पूरा करने के बाद ही किसी को विचार करना चाहिए नकारात्मक पहलुआपके कर्मचारी की गतिविधियाँ. हालाँकि, इसे रचनात्मक तरीके से किया जाना चाहिए, जिसमें विस्तार से बताया जाए कि त्रुटि कैसे और क्यों हुई और भविष्य में इसे दोबारा होने से रोकने के लिए क्या किया जा सकता है। यदि संभव हो, तो घटना के तुरंत बाद कॉल करें, क्योंकि जितनी जल्दी सफलता का आकलन किया जाएगा और त्रुटियाँ नोट की गईं, तो अधिक संभावना है कि आपके कॉल का वांछित प्रभाव पड़ेगा। सारांश:

• जितनी जल्दी हो सके कॉल करें.
• सकारात्मकता की सराहना करके शुरुआत करें।
• गलतियाँ बताते समय, अपने काम में सुधार के लिए व्यावहारिक सुझाव दें। सलाह विशिष्ट होनी चाहिए, सामान्य नहीं।

शिकायतों का स्वागत

अपनी कंपनी के बारे में शिकायतों को कभी भी व्यक्तिगत रूप से न लें। यदि कॉल करने वाला आक्रामक है, तो शांत रहने का प्रयास करें। बस सुनें, कभी-कभी "उम" और "उह" जैसे अस्पष्ट विस्मयादिबोधक का प्रयोग करें, जब तक कि दूसरे व्यक्ति का गुस्सा शांत न हो जाए। किसी क्रोधित व्यक्ति के साथ बहस करने या उसके शब्दों के प्रवाह को बाधित करने की कोशिश करना बेकार है - भले ही वह गलत हो। यदि आप सहानुभूतिपूर्वक उसकी बात सुनेंगे तो उसका अधिकांश गुस्सा गायब हो जाएगा। सुनने की क्षमता आपको दुश्मन से दोस्त में बदल सकती है। आमने-सामने की बातचीत की तरह, आपको उनमें से किसी को भी संबोधित करने से पहले कॉल करने वाले से उनकी सभी शिकायतें बतानी होंगी। इससे वह स्थिति समाप्त हो जाएगी जब वार्ताकार उस समय कुछ नया कहता है जब आपको पहले से ही लगता है कि समस्या हल हो गई है। कभी भी "समस्या" या "शिकायत" जैसे शब्दों का उपयोग न करें जो केवल वार्ताकार की झुंझलाहट को बढ़ाते हैं। इसके बजाय, "यह स्थिति" या "समान दृष्टिकोण" जैसी अभिव्यक्तियों का उपयोग करें। शिकायत को अपने शब्दों में दोहराएं। यह मुख्य बिंदुओं को स्पष्ट करता है और वार्ताकार द्वारा लाए गए भावनात्मक पहलू से छुटकारा पाने में मदद करता है। कभी भी कॉल करने वाले को उन वादों से आश्वस्त करने का प्रयास न करें जिन्हें आप पूरा करने में सक्षम नहीं हैं। यदि आप निश्चित नहीं हैं कि कौन सा रास्ता अपनाना है, तो दूसरे व्यक्ति से वादा करें कि जब आपके पास स्थिति की पूरी तस्वीर होगी तो वह बाद में वापस कॉल करेगा। इस मामले में, आपको निश्चित रूप से वापस कॉल करना चाहिए। सारांश:

• भले ही आप पर चिल्लाया जा रहा हो, शांत रहें।
• ध्यान से और सहानुभूतिपूर्वक सुनें. यह आपको एक दोस्त में बदल सकता है।
• कभी भी ऐसे वादे न करें जिन्हें आप निभा न सकें। इससे मूल गलती और भी बदतर हो जाती है।

उत्तर देने वाली मशीन के साथ "चैट" करें

कुछ लोग मशीन से बात करने से इनकार कर देते हैं, जबकि अन्य विशिष्ट संकेत सुनकर अचानक अवाक हो जाते हैं। शायद आप बिल्कुल ऐसा ही महसूस करते हैं। आपको कभी भी फ़ोन काट कर या कोई संदेश छोड़ कर समय बर्बाद नहीं करना चाहिए जिसमें आप जो कहना चाहते थे उसमें से कुछ भी न हो। यहां किसी भी उत्तर देने वाली मशीन के साथ संचार करने के लिए कुछ व्यावहारिक सुझाव दिए गए हैं:

• इस तथ्य पर ध्यान न दें कि आपकी आवाज़ टेप पर रिकॉर्ड की जा रही है। कल्पना कीजिए कि पंक्ति के दूसरे छोर पर एक व्यक्ति है।
• अपनी कॉल की तारीख और समय बताएं. इससे आपकी कॉल मिस होने की संभावना कम हो जाएगी.
• सामान्य से अधिक धीरे बोलें ताकि पहली बार टेप चलाने पर आपका संदेश आसानी से समझा जा सके। लोग तब परेशान हो जाते हैं जब उन्हें किसी अस्पष्ट संदेश को दूसरी या तीसरी बार सुनने के लिए टेप को रिवाइंड करना पड़ता है।
• अंतिम नाम, पता या टेलीफोन नंबर दोहराएं। पहली बार में उन्हें समझना कभी-कभी कठिन होता है।
• अपना संदेश संक्षिप्त रखें.

1. व्यवसायिक कॉल की शुरुआत अभिवादन के साथ करना सुनिश्चित करें: सुप्रभात, शुभ दोपहर, आदि। यह न केवल विनम्र है, बल्कि इससे दूसरे व्यक्ति को यह पता लगाने का समय मिलता है कि आप कौन हैं और आपके कॉल के संभावित उद्देश्य पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

यदि वे आपको कॉल करते हैं, तो यह न भूलें कि जो व्यक्ति आपके फोन उठाने का इंतजार कर रहा है, उसका ध्यान भंग हो गया है - भले ही यह तीन रिंग (कई संगठनों द्वारा निर्धारित उत्तर सीमा) तक जारी रहे। परिणामस्वरूप, वह अक्सर बातचीत के पहले कुछ सेकंड के दौरान ध्यान केंद्रित नहीं कर पाता है। यदि आप तुरंत अपने संगठन का नाम उच्चारण करते हैं, तो ग्राहक इसे समझ नहीं पाएगा, और उसे दोबारा पूछने में शर्म आएगी। इसके परिणामस्वरूप समय की बर्बादी होती है - उसका और आपका - और ऐसी स्थिति से बचना आसान है। नमस्ते कहने के बाद, अपने संगठन और/या फोन नंबर का नाम बताएं ताकि ग्राहक सुनिश्चित कर सके कि वह सही जगह पर पहुंचा है। त्रुटि का तुरंत पता चल जाता है, और इससे समय की बचत होती है। अंत में, अपना नाम रखकर, आप शुरू से ही वार्ताकार के साथ एक सकारात्मक संबंध स्थापित करते हैं। साथ ही, आपका संगठन और आप दोनों ही उसे अधिक स्वागतयोग्य और मैत्रीपूर्ण लगते हैं। किसी अजनबी से कभी न पूछें: "आप कैसे हैं?" यह नकली लगता है. अपने वार्ताकार से कभी न कहें: "आप मुझे नहीं जानते।" यह आत्मविश्वास की कमी को दर्शाता है।2. अपनी व्यावसायिक कॉलें सावधानी से चुनें। सबसे दुर्भाग्यपूर्ण समय सुबह जल्दी या देर शाम का होता है। यह अवश्य पूछें: "क्या आपके पास छोटी बातचीत के लिए एक मिनट है या मुझे किसी अन्य समय वापस कॉल करना चाहिए?" यदि व्यक्ति अभी आपसे बात करने में असमर्थ है तो बात करने का समय सुझाएं: "क्या 10 बजे का समय ठीक है?"3. VIZD पद्धति का उपयोग करके, सुनिश्चित करें कि आपकी बात सुनी जा रही है। इस संक्षिप्त नाम में एक सफल कॉल के प्रमुख तत्वों के शुरुआती अक्षर शामिल हैं। में. ध्यान। आपको वार्ताकार को ध्यान केंद्रित करने और अपनी बातें सुनने के लिए बाध्य करना चाहिए, ताकि उसकी अनुपस्थित मानसिकता का शिकार न बनें। और. दिलचस्पी। वार्ताकार का ध्यान बनाए रखने के लिए, आपके संदेश में रुचि कारक को ध्यान में रखा जाना चाहिए। और. इच्छा। आपके शब्दों से वार्ताकार में इच्छा जागृत होनी चाहिए। डी. कार्रवाई। आपका संदेश स्पष्ट रूप से परिभाषित कार्य योजना के साथ समाप्त होना चाहिए।4. अपने वार्ताकार को नाम से अवश्य बुलाएं। यदि आप अभी-अभी मिले हैं, तो उसका नाम अपनी स्मृति में अंकित करने का प्रयास करें। इसे कई बार अपने आप को दोहराकर और अक्सर इसका उपयोग करके प्राप्त किया जा सकता है। याद रखें कि लोग सबसे अधिक रुचि स्वयं में रखते हैं! अमेरिकी शोधकर्ताओं ने 500 फोन कॉलों का विश्लेषण किया और पाया कि सर्वनाम "मैं" उनमें 4,000 से अधिक बार आया! बातचीत के अंत में, वार्ताकार का नाम, साथ ही बातचीत के दौरान प्राप्त उसके बारे में अन्य जानकारी लिखें, क्योंकि उदाहरण के लिए, उसके बच्चों के नाम और उम्र। इन रिकार्डों को संभालकर रखें। वे आपको बाद की कॉलों पर और भी मधुर संबंध स्थापित करने में मदद करेंगे।5. फ़ोन पर बातचीत के दौरान मुस्कुराएँ। मुस्कुराने से न केवल दूसरे व्यक्ति तक आपका उत्साह व्यक्त होता है, बल्कि आपकी ऊर्जा भी बढ़ती है। मुस्कुराने से मस्तिष्क को रासायनिक यौगिकों का उत्पादन करने में मदद मिलती है जो आत्मविश्वास और आशावाद की भावनाओं को बढ़ाते हैं।6. उन मामलों में "धन्यवाद" कॉल करना सुनिश्चित करें जहां आपको किसी प्रकार की सेवा प्राप्त हुई हो। वे भविष्य में सहयोग के लिए बहुत उपयोगी हैं. आपकी प्रतिक्रिया जितनी तेज़ होगी, ऐसी कॉलें उतनी ही अधिक प्रभावी होंगी।7. यह कल्पना करने का प्रयास करें कि आपका वार्ताकार किस प्रकार सोचता है। यह कोई आसान काम नहीं है, लेकिन इसे आसान बनाने के तरीके हैं।

• दूसरे व्यक्ति की आवाज़ के आधार पर वस्तुनिष्ठ विश्लेषण करने का प्रयास न करें। मस्तिष्क के बाएं गोलार्ध के लिए, जो तर्क के लिए जिम्मेदार है, इस स्थिति में बहुत सारी अज्ञात मात्राएँ हैं। इसके बजाय, अपने सहज ज्ञान युक्त दाहिने मस्तिष्क की सुनें। दूसरे व्यक्ति की बात सुनते समय आराम करें और अपने मस्तिष्क में छापों और संवेदनाओं को बनने दें। ऐसे प्राकृतिक प्रभाव आश्चर्यजनक रूप से सटीक हो सकते हैं।
• भाषण की उच्च दर (यदि सामग्री काफी सार्थक है) औसत बुद्धि से ऊपर का संकेत देती है।
• झिझक, हकलाना और रुकना अक्सर चिंता या अनिर्णय का संकेत देते हैं।
• सामग्री के आधार पर, कुछ वाक्यांशों को रेखांकित करना संबंधित अवचेतन पसंद और नापसंद को इंगित कर सकता है।
• वार्ताकार की शैली के आधार पर, यह निर्धारित करने का प्रयास करें कि आप किस प्रकार के व्यक्तित्व से बात कर रहे हैं: एक "प्रबंधक", "माँ", "मैकेनिक" या "प्रेरक"।

"प्रबंधक" को यह बताना चाहिए कि आपके सुझाव उसकी सफलता में कैसे योगदान देंगे या उसके लक्ष्यों को प्राप्त करना आसान बना देंगे। माँ को अपने प्रस्तावों के महत्व के बारे में इस बात पर ज़ोर देकर समझाएँ कि इनसे लोगों को किस प्रकार लाभ होगा। "मैकेनिक" से बात करते समय तथ्यों और आंकड़ों का उपयोग करें, और "प्रेरक" को संदेश यथासंभव मनोरंजक होना चाहिए।8. यह कहकर सहयोग को प्रोत्साहित करें, "क्या आप सहमत हैं?" यह आपको अनुमति देगा:

• अपने वार्ताकार से अपने संदेश पर सकारात्मक प्रतिक्रिया उत्पन्न करें।
• जब भी आपको इस बारे में प्रतिक्रिया चाहिए कि आपके विचारों को कैसे प्राप्त किया जा रहा है या जब आप अपने संदेश में मुख्य बिंदुओं पर जोर देना चाहते हैं, तो उसे बातचीत में शामिल करें।
• आपके प्रश्न का सकारात्मक उत्तर देकर धीरे से उसे आपकी बात स्वीकार करने के लिए प्रेरित करें। इस उत्तर की सबसे अधिक संभावना है क्योंकि लोग सबसे आसान रास्ता अपनाते हैं। केवल एक बहुत जिद्दी व्यक्ति ही ऐसे मैत्रीपूर्ण प्रश्न का नकारात्मक उत्तर दे सकता है। और बातचीत के दौरान आप जितने अधिक सकारात्मक उत्तर सुनेंगे, आपके प्रस्तावों को स्वीकार किए जाने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।
• बातचीत के अंतिम चरण में सहमति प्राप्त करें। यदि आप पहले ही इस चरण का कई बार उपयोग कर चुके हैं, तो इसे दोहराने से अधिक गंभीर अनुरोध भी पूरा होने की संभावना बढ़ जाएगी।

कुछ मामलों में, लोगों को यह वाक्यांश इतना पसंद आता है कि वे इसे कहने वाले के स्वर और आवाज की भी नकल कर लेते हैं।9. जब आप खा रहे हों, पी रहे हों या किसी और से बात कर रहे हों तो कभी भी फोन का जवाब न दें। अपने बगल में खड़े व्यक्ति को संबोधित करने के लिए कभी भी टेलीफोन रिसीवर को अपने हाथ से न ढकें। इससे आपके व्यावसायिकता की अत्यधिक कमी का पता चलता है।10. अपने वार्ताकार को अलविदा कहना सुनिश्चित करें: टेलीफोन पर बातचीत को प्रभावी ढंग से समाप्त करने की क्षमता श्रोता तक अपने विचार पहुंचाने की क्षमता से कम महत्वपूर्ण नहीं है। बहुत लंबे समय तक चलने वाली बातचीत दूसरे व्यक्ति में शर्मिंदगी, बोरियत या जलन पैदा कर सकती है। बातचीत को ठीक से समाप्त करने के लिए, विनम्रता-दृढ़ता-समाप्ति तकनीक का उपयोग करें: विनम्र रहें।यदि आप किसी अजनबी के साथ व्यवहार कर रहे हैं, तो अपने अंतिम वाक्य में उसका नाम शामिल करें। यदि आप चाहते हैं कि आपका वार्ताकार कुछ तथ्य याद रखे, तो अलविदा कहने के तुरंत बाद उन्हें दोहराएं। दृढ़ हों. अपने आप को किसी अप्रासंगिक चर्चा में न पड़ने दें। यदि आपके लिए ऐसा करना मुश्किल है, तो सुरक्षित रहने के लिए, कुछ प्रशंसनीय बहाने हाथ में रखें, उदाहरण के लिए: "मुझे क्षमा करें, मेरा नाम दूसरे फोन पर है।" आमतौर पर - यदि आपका लहजा मैत्रीपूर्ण है - तो वार्ताकार संकेत को समझ जाएगा कि यह अलविदा कहने का समय है। बातचीत ख़त्म करें.बस यह सुनिश्चित कर लें कि पहले दूसरे व्यक्ति को फ़ोन रखने दें। यदि आप ऐसा करते हैं, तो बातचीत मनोवैज्ञानिक रूप से बहुत मैत्रीपूर्ण तरीके से समाप्त नहीं होगी।

डेविड लुईस. अपना संदेश कैसे प्राप्त करें, 1996