Ballafaqimi me kundërshtimet: dhjetë teknika jo standarde. Llojet e kundërshtimeve dhe metodat e punës me to

Ballafaqimi me kundërshtimet e blerësve është një fazë interesante dhe madje emocionuese e negociatave. Ato ndodhin pothuajse çdo ditë. Si të dilni nga situata si fitues? Në artikullin e sotëm do të shikojmë një nga shembujt më të njohur të kundërshtimeve - kur klienti thotë: "Nuk kam nevojë për asgjë".

1. “Kjo” është e ndaluar të bëhet kur kemi të bëjmë me kundërshtime

"Nuk kam nevojë për asgjë" - këto fjalë veprojnë si një dush i ftohtë. Pas kësaj ju dëshironi të largoheni dhe të ndaloni së komunikuari. Ky është gabimi i shumë shitësve të rinj. Nëse e trajtoni siç duhet kundërshtimin, keni një shans për të mbyllur shitjen.

Në 9 nga 10 raste, fraza "e frikshme" dëgjohet në fillim të dialogut. Kjo është mënyra se si vizitori zakonisht kundërshton pyetjen e parë të shitësit. Ky nuk është as një kundërshtim, por një reagim mbrojtës ndaj përpjekjes së një të huaji për të filluar një bisedë. Përveç frikës së zakonshme, mund të ketë një mijë e një arsye për të mos u futur në bisedë me ju. Nuk na lejohet t'i hamendësojmë. Por është në fuqinë tonë të mos e shtyjmë atë të "asgjë nuk është e nevojshme":

• Mos e shtypni vizitorin sapo të ketë kaluar pragun. Jepini 5-6 sekonda për t'u rehatuar në vend;
• Blerësi e percepton hapësirën përballë si personale. Mos e pengoni atë;
• "Si mund t'ju ndihmoj?", "Ndoshta mund të sugjeroj diçka?", "A po kërkoni diçka specifike?", "Çfarë doni të shikoni?" "Çfarë do të blini?" - vrasësit e shitjeve;
• Mos e shisni me ofertën tuaj të parë.

Për të vendosur kontakt, përdorni teknikën me shumë prekje. Një klient hyn në një dyqan mobiljesh. Ju buzëqeshni dhe thoni përshëndetje (Prekni #1).

Shkon në sallë dhe ndalon në fasadë për kuzhinë. Ju (sikur meqë ra fjala): “Made in Italy, dru natyral, arre, dushku, hiri, qershia... (prekni nr. 2)”

Nxjerr sirtarët. Ju: "Shikoni sa mirë funksionojnë pajisjet (Prekni nr. 3)." Ne e çojmë pa probleme vizitorin në dialog dhe, kalimthi, demonstrojmë ekspertizën tonë.

Pas tre-katër vizitave ai është gati për të komunikuar.

Rritja e besnikërisë së klientit me sistemin Business.Ru CRM. Në program mund të ruani të gjitha informacionet në lidhje me komunikimin me klientin: thirrjet telefonike, korrespondencën, ekzekutimin e kontratave.

2. Shembuj të punës me kundërshtime në shitje

Parimi Aikido i tërheqjes për të fituar vlen edhe për tregtimin. Lërini të kuptojë se nuk do ta shtyni. "Po, po, sigurisht (nuk do të imponoj)" do të lehtësojë tensionin e parë. Ai nxjerr frymën me lehtësim dhe ju bëni një pasim të dytë.

Shitësit me përvojë rekomandojnë skenarët e mëposhtëm:

• Shpërqëndrimi - e mbështjellim me kujdes të pavëmendshëm: “Po, po, sigurisht... këtu kemi xhinse me zbritje. Këtu është koleksioni më i fundit. Dhoma e montimit është drejt poshtë korridorit dhe majtas”;
• Shtypja: “Merrni broshurën. Ndoshta do të vijë në ndihmë më vonë. (Merr) Më lejoni të shpjegoj...”;
• Një pyetje: “...nuk do të të shqetësoj. A mund të bëj vetëm një pyetje? Si rregull, klientët janë të gatshëm t'i përgjigjen kësaj pyetjeje. Thjesht mos pyesni drejtpërdrejt: "Pse?" - “Sepse”: dhe biseda mbaroi. Nëse doni të arrini në fund të arsyeve, bëni një habi të respektueshme: "Të lutem, të lutem shpjegoni pse nuk keni nevojë për asgjë?";
• Sqarim: “A e kuptova mirë që nuk keni nevojë për asgjë dhe na keni ardhur vetëm për kuriozitet për të parë se çfarë kemi?”;
• Alternativa: "Nuk është e nevojshme, sepse është atje dhe, në parim, nuk e përdorni?";
• Instinkti i tufës: "...të gjithë e blejnë vetëm si dhuratë..." Në kokën e "Zoti Jo" klikon çelësi: "Të gjithë e marrin, që do të thotë se është një gjë e vlefshme." Ne konsolidojmë pozicionin që kemi fituar: “Kamoni mbërriti të premten, e shpërndanë për dy ditë”.

Top 5 teknikat më të mira të shitjes. Video

3. Teknika agresive për trajtimin e kundërshtimeve

Ndonjëherë nuk ka kohë për kurthe dhe ju duhet të filloni një sulm frontal.

Teknika më e njohur është goditje me grusht. Pasi dëgjuam "Unë nuk kam nevojë për asgjë", ne shurdhojmë dhe vazhdojmë prezantimin sikur të mos kishte ndodhur asgjë: "Hidhini një sy koleksionit tonë të tapeteve të makinave...".

Llogaritja është se blerësi ka shpenzuar tashmë ngarkesën emocionale në të parën "nuk ka nevojë" dhe do të ketë nevojë për rimbushje për të dytën. Dhe ndërsa ai është i dobësuar, ju ndërhyni me ofertën tuaj dhe e shtypni për shitje. Shanset për sukses vlerësohen në 50/50.

Një tjetër teknikë agresive është prova: "Si mund t'ju bind se keni nevojë për këtë?" Për të mprehur ndjesitë, mund të futni një element konkurrues: "Dhe ne vëmë bast se...?"

• Gjasat do të rriten nëse goditni një nga tre pikat e dhimbjes: frikën, lakminë ose kotësinë: “Ky është skaji i fundit. E zgjidhin shpejt”;
• “Po sikur të them që tani kemi zbritje në këto kuzhina”;
• “Sa keq, por doja të të ofroja një shall lesh kashmiri. Ju shkon shumë mirë syve. Shfaqje?".

Për më tepër, është e rëndësishme të monitoroni vazhdimisht analitikën, të monitoroni rezultatet e menaxherëve, treguesit e vlerësuar të shitjeve aktive dhe cilësinë e përpunimit të porosive. Sistemi Business.Ru CRM ju lejon të bëni të gjitha këto.

4. Si t'i trajtojmë kundërshtimet me humor

Një shaka ndihmon në lehtësimin e tensionit që ka lindur mes jush dhe blerësit: "Kur shoh një person që nuk ka nevojë për asgjë, e kuptoj se ai ka nevojë për gjithçka." Replika e personazhit nga filmi "Njeriu nga Bulevardi des Capucines" do të tërheqë njerëzit mbi dyzet.

Për të arritur një audiencë më të re, pastroni memet e njohura, filmat e rinj dhe tekstet e betejave rap. Gjëja kryesore është se nuk tingëllon jo standarde. Por kini kujdes. Zoti na ruajtë klienti të mendojë se po qeshin me të. Kështu që është më mirë të bëni shaka me gjëra neutrale.

5. Përpunimi i një kundërshtimi duke përdorur një skenar: "Fundi dhe fillimi përsëri"

Supozoni se fraza është thënë pas prezantimit. Kam dy lajme për ju. Mirë - sapo vizitori dëgjoi deri në fund, diçka tërhoqi vëmendjen e tij.

E keqja: Prezantimi humbi pikën. Një nga dy gjërat: ai nuk pa ndonjë vlerë në të për veten e tij, ose disa kundërshtime të tjera fshihen pas "jo të nevojshme".

Në këtë fazë, është e rëndësishme të identifikohet potenciali i blerësit.

Le të përdorim alternativën tashmë të njohur: "Në parim, nuk ju nevojitet kjo tryezë e punuar me dorë, ose do ta dëshironit, por ka disa arsye të tjera."

Mundësia e parë është të thuash lamtumirë me mirësjellje: loja nuk ia vlen qiriun. Nëse ka "arsye të tjera", ne i nxjerrim ato në dritë

• "Ju nuk jeni të kënaqur me diçka specifike";
• "Çfarë (arsyeje), nëse jo sekret";
• "Pse mendoni se nuk do të përshtatet";
• "Çfarë duhet të përmirësohet për ta bërë atë të përshtatshëm."

Çfarëdo që të kërkoni, qëndrimi i duhur do të bëjë gjysmën e punës për ju. Mos dyshoni për asnjë sekondë: ky klient është i juaji. Ata që me të vërtetë nuk kanë nevojë për asgjë, nuk ka gjasa të kalojnë pragun e dyqanit tuaj.

• 1c kontabilitet
• Kampi bazë
• Trello
• YouTube

Sipërmarrësit dhe menaxherët e shitjeve shpesh përballen me kundërshtime nga klienti. Rezistenca është një reagim i pavetëdijshëm ndaj një pushtimi të hapësirës personale. Shpesh klientët as që mendojnë për frazat e tyre, por reagojnë spontanisht. Dhe këtu duhet të kuptoni se komentet kritike shpesh nuk nënkuptojnë një refuzim, por fshehin dëshirën për të marrë më shumë informacion në lidhje me një produkt ose shërbim. Trajneri i biznesit Vladimir Yakuba foli në kolonën e tij se si të punohet me kompetencë me kundërshtimet e klientëve.

36 vjeç, sipërmarrës, trajner biznesi, ekspert HR, themelues dhe pronar i disa kompanive (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Arsimi: Universiteti Shtetëror i Nizhny Novgorod (specialitete në ekonomi dhe jurisprudencë), Shkolla e Lartë e Ekonomisë (Menaxhimi i HR). Autor i disa librave dhe filmave trajnues mbi lidershipin, shitjet dhe burimet njerëzore. Pritësi i programit televiziv "Personeli vendos", pjesëmarrës në shfaqjen realiste "Kandidati me Vladimir Potanin" në kanalin TNT.

Ju nuk mund të debatoni, nuk mund të pajtoheni

Kultura e komunikimit me klientët duhet të mësohet. Por trajnime dhe kurse të ndryshme do të jenë joefektive nëse nuk i përdorni njohuritë tuaja në praktikë dhe nuk provoni mënyra të reja ndërveprimi. Gabimet e mundshme nuk duhet të jenë të frikshme; ju duhet t'i dëgjoni ato në mënyrë që të përmirësoni aftësitë tuaja dhe ta çoni atë në një nivel të ri.

Shitësi duhet të jetë i përgatitur për rezistencën e klientit në mënyrë që të gjejë fjalët e duhura për t'u përgjigjur në kohë. Njerëz të pakënaqur dhe të dyshimtë janë të pranishëm në çdo audiencë, por kjo vetëm dëshmon interesin e tyre për shërbimin. Përpjekja për të bindur butësisht kundërshtarin tuaj ose për të hyrë në një diskutim me të është e kotë. Një mosmarrëveshje do të provokojë vetëm zhvillimin e një konflikti, i cili do të çojë në humbjen e një klienti të mundshëm dhe, në përputhje me rrethanat, fitimin. Prandaj, duhet të pajtoheni me blerësin, por ta bëni në atë mënyrë që ajo që thuhet të kthehet në fund të fundit në një përfitim të drejtpërdrejtë për shitësin.

Është e rëndësishme të merret seriozisht çdo kundërshtim, pavarësisht nga përmbajtja dhe forma e shprehjes. Ju duhet të përpiqeni të kuptoni motivet e vërteta të blerësit dhe këshillohet të mos vononi në përgjigjen. Një pauzë e gjatë në bisedë do ta bëjë klientin të mendojë se shitësi nuk ka asgjë për të thënë në favor të produktit që ofrohet. Mos i jepni blerësit kohë për një proces të thellë mendimi. Atëherë ai patjetër do të gjejë një argument tjetër bindës për refuzimin e marrëveshjes.

Le të ndalemi në disa pika të rëndësishme. Kundërshtimet nga blerësi mund të jenë:

I rremë: tejkalimi i tyre krijon vetëm dyshime të reja dhe vetëm mirësjellja e pengon klientin të deklarojë drejtpërdrejt ngurrimin e tij të plotë për të bërë një blerje;

E vërtetë: Nëse arrini t'i mposhtni, marrëveshja do të mbyllet.

Ballafaqimi me kundërshtimet ka të bëjë gjithmonë me mirëkuptimin dhe të dhëna. Në një dialog me një klient, është e nevojshme të përdoren të dy këta komponentë. Nëse shitësi flet me fjali të plota, blerësi ka mundësinë ta bombardojë me pyetje. Për të mos humbur pozicionin dominues në bisedë dhe "të kapur" vëmendjen e klientit, menaxheri duhet të shtojë gjithmonë një pyetje në frazën e tij. Kjo patjetër do ta shpërqendrojë një person nga mendimet e panevojshme dhe madje do ta ngatërrojë atë; ai madje mund të harrojë atë që donte të thoshte. Në fund të fundit, tani ai do të duhet të përgjigjet së pari, dhe vetëm atëherë të shprehë mendimin e tij.

Nuk ka nevojë të kesh frikë nga refuzimi nga klienti. Është e rëndësishme të mbani vëmendjen e tij në mënyrë që të mund të vazhdoni bisedën me çdo kusht.

Si të interesoni një klient

Një shitës kompetent e kupton që ai do të duhet të merret me blerës të zgjuar dhe të zhytur në mendime. Pothuajse të gjithë klientët janë të njohur me truket tipike, dhe sot këto metoda janë joefektive dhe ndonjëherë thjesht nuk funksionojnë. Rezultatet reale mund të arrihen duke përdorur teknika jo standarde:

1. Dëgjoni me kujdes kundërshtimet e klientit, duke e bërë të qartë se mendimi i tij është shumë interesant dhe i rëndësishëm. Nuk ka rëndësi nëse pikëpamjet e blerësit dhe shitësit nuk përkojnë. Detyra e këtij të fundit është të çlirojë klientin nga të gjitha dyshimet. Përdorni emocionet, ndryshoni intonacionin tuaj, lëreni klientin të ndiejë se jeni të interesuar për të.

2. Shitësi duhet të jetë në gjendje të përdorë pyetje dhe elemente të shprehjeve të kundërshtarit në fjalimin e tij, kjo do t'i lejojë njerëzit të flasin të njëjtën gjuhë, gjë që zakonisht çon në mirëkuptim të ndërsjellë.

3. Ia vlen t'i kërkohet dyshuesit jo vetëm të shprehë problemin, por edhe të flasë për zgjidhjen e tij. Asgjë nuk i bashkon njerëzit më shumë sesa të bësh diçka të përbashkët. Kjo do të ndihmojë në plotësimin e boshllëqeve në njohuritë tuaja në të ardhmen.

4. Nuk mund të përdorni frazat-kundërshtimet që ka dhënë blerësi në fjalimin tuaj.. Kjo do të mbjellë edhe më shumë dyshime, dhe për këtë arsye nuk ka nevojë t'i jepni klientit një mjet për të refuzuar drejtpërdrejt blerjen.

5. Ju duhet të pajtoheni me argumentet e blerësit. Irritimi dhe pasiguria nuk janë asistentët më të mirë për një shitës. Menaxheri nuk duhet të kundërshtojë faktin që çmimi i produktit është i lartë, por thjesht ta justifikojë këtë me karakteristikat pozitive të produktit.

6. Ju mund t'i çoni të gjitha argumentet e kundërshtarit tuaj në pikën e absurditetit, duke i shtypur ato me deklarata më të forta. Theksoni popullaritetin e markës, jepni dëshmi të kërkimit të vërtetë, tregoni më shumë për kostot dhe faktorë të tjerë që ndikojnë në çmimet.

7. Fitoni besimin e klientit duke demonstruar hapjen tuaj, theksoni se i kuptoni dyshimet e tij dhe jeni gati ta ndihmoni të kuptojë thelbin e çështjes.

8. Mos harroni për frazat kalimtare. Ata do të ndihmojnë për të mbajtur vëmendjen e klientit dhe për të vazhduar bisedën.

9. Mos përdorni fjalën "e shtrenjtë" në fjalimin tuaj., ka një efekt negativ tek të gjithë. Mundohuni të përdorni fraza të përgjithshme të zbukuruara.

10. Dhe në raste të jashtëzakonshme, blerësi mund dhe madje duhet të ndërpritet. Nëse klienti ka devijuar shumë nga biseda, bërja e pyetjes së duhur do ta ndihmojë ta kthejë atë në temë.

Në një bisedë, duhet të mbani mend gjithmonë se asnjë pyetje e klientit nuk duhet të lihet pa përgjigje, edhe nëse blerësi është i interesuar për gjëra krejtësisht të panevojshme ose absurde.

Një aftësi shumë e dobishme është të mësosh të parashikosh kundërshtimet nga audienca.. Në këtë mënyrë ju mund të ndërtoni një strategji të mëtejshme ndërveprimi paraprakisht.

Nëse blerësi ka ende disa dyshime kur përfundon një marrëveshje, mund të përpiqeni të gjeni një kompromis, të bëni disa lëshime dhe të flisni për zbritje dhe dhurata. E gjithë kjo është një nxitje shumë e mirë për të blerë.

Ne punojmë në aftësi praktike

Të gjitha kundërshtimet e blerësve mund të ndahen në disa kategori. Sido që të jetë përgjigjja, nuk ka nevojë të këmbëngulni në mënyrë të vrazhdë për veten tuaj. Mundohuni të vazhdoni bisedën me butësi dhe pa vëmendje dhe ndiqni drejtimin e duhur. Për një kuptim më të mirë, le të shohim disa situata tipike.

"Unë nuk kam nevojë për asgjë"

Nëse klienti refuzon kategorikisht ofertën, përdorni një nga opsionet:

Thuaj se nuk e ke fjalën për një blerje të menjëhershme dhe se është vetëm çështje perspektive. Në fund të fundit, askush nuk e di se çfarë mund të ketë nevojë për një javë apo muaj.

Theksoni se thjesht dëshironi ta nxisni atë në shpejtësi.

Përshkruani me ngjyra perspektivat për blerjen.

Sinqerisht pyesni klientin se çfarë saktësisht mund ta bëjë atë të shikojë produktin.

"Pa para"

Nëse klienti thotë se nuk ka fonde për të blerë, atëherë ia vlen të provoni opsionet e mëposhtme:

Dakord, duke theksuar se nuk ka para sepse klienti duhet të paguajë më shumë kur përdor shërbimet e furnitorëve të tjerë.

Kthejeni bisedën te cilësia e produktit, duke thënë se çmimi mund të negociohet gjithmonë.

Bëni një supozim hipotetik se situata gjithmonë mund të ndryshojë, dhe paratë do të shfaqen nesër, dhe blerësi tashmë do të dijë nga kush t'i blejë mallrat.

Kujtoni që fondet janë gjithmonë të disponueshme kur ka nevojë urgjente për diçka. Ofroni kushte të tjera pagese.

"Shumë e shtrenjtë"

Pothuajse të gjithë blerësit ankohen për çmimet e larta. Dhe detyra e shitësit është të paraqesë saktë produktin paraprakisht. Nëse kjo nuk ju ndihmon, shkoni në një mënyrë tjetër:

Pyesni se sa e vlerëson blerësi artikullin. Dakord që çmimi është pak i trishtuar, pastaj shpjegoni në detaje se si është formuar.

Kujtojini klientit se të gjithë kanë blerë ndonjëherë diçka më shumë se sa prisnin dhe ishin të lumtur. Ndani historinë tuaj personale.

Thuaj se e ke caktuar çmimin e shitjes me pakicë dhe je gati të diskutosh kushte më të favorshme.

Kujtoni që artikulli i blerë mund të shitet brenda një viti pa pothuajse asnjë humbje në çmim apo edhe duke bërë fitim.

"Unë jam duke punuar me një furnizues tjetër"

Nëse klienti tashmë është duke bashkëpunuar me dikë, atëherë shpjegoni atij se:

Asgjë nuk ju pengon të filloni të punoni me një palë të re. Ndoshta ai do të jetë më i kënaqur me bashkëpunimin e ri në të ardhmen.

Është gjithmonë më i përshtatshëm të punosh me dy furnizues; shumë kompani me reputacion e bëjnë këtë sot.

Propozimi juaj është një perspektivë për të ardhmen. Pse të mos merrni parasysh kushtet e tjera të marrëveshjes, pse të hiqni dorë nga përfitimet e dukshme?

Mos nxitoni të përgjigjeni. Mundohuni të analizoni së bashku punën e blerësit me një furnizues tjetër. Bëjeni klientin të mendojë se çfarë kushtesh do t'i ofronte partneri i tij nëse do të dinte për takimin tuaj.

"Unë do të mendoj"

Kjo tregon se blerësi është ende i pasigurt për vendimin e tij. Bëjini të qartë se e pranoni përgjigjen e tij dhe më pas filloni ta bindni butësisht:

Filloni të flisni sinqerisht, thoni që ju vetë e përdorni këtë produkt. Mos harroni të kujtoni për inflacionin, lë të kuptohet se të menduarit për një kohë të gjatë është e rrezikshme.

Zbuloni se çfarë saktësisht e ngatërron klientin. Tregojini atij se ka të drejtë dhe ju duhet të bëni një pushim, thjesht bëni menjëherë një takim të ri për të ardhmen e afërt.

Sugjeroni të filloni me një sasi minimale porosie dhe një kontratë të përkohshme.

Theksoni se nesër kushtet e bashkëpunimit mund të ndryshojnë. Kur klienti është gati të bëjë një porosi, marrëveshja mund të mos jetë aq fitimprurëse

P.S.

Duke u përshtatur me performancën e suksesshme të shitjeve, menaxheri do të duhet të kapërcejë plotësisht sikletin kur komunikon me blerësin. Dhe në mënyrë që të mos dukeni tepër të bezdisshëm, duhet të praktikoni aftësitë tuaja dhe të përdorni teknika të reja komunikimi.

Punoni me kundërshtime mbulon identifikimin e pozicionit të subjektit në lidhje me propozimin tuaj dhe tejkalimin e mosmarrëveshjeve nëse lind. Kjo është detyra kryesore dhe qëllimi më i rëndësishëm i procesit të menaxhimit të mosmarrëveshjeve. Teknikat për menaxhimin e mosmarrëveshjeve përfshijnë përkthimin e deklaratave negative, gjykimet negative në një drejtim pozitiv dhe ndjenjat në një qasje aktive.

Trajtimi i kundërshtimeve zbulon dy anë të shitjeve. Ana e parë do të thotë që konsumatori potencial është i interesuar për produktin, shërbimin ose ofertën e propozuar. E dyta tregon se prania e shumë pyetjeve dhe mosmarrëveshjeve është pasojë e përgatitjes së dobët të agjentit të shitjes. Kundërshtimet janë rezultat i gabimeve në llogaritje, gjykimeve të gabuara në fazën e zbulimit të nevojave dhe paraqitjes.

Trajtimi i kundërshtimeve të klientit

Ekzistojnë 5 hapa kryesorë në trajtimin e kundërshtimeve: dëgjimi, pranimi, kontrollimi, specifikimi dhe argumentimi.

Para së gjithash, klienti duhet të dëgjohet me kujdes. Gjatë monologut të tij, përpiquni të mos e ndërprisni, pasi një shitës që ndërpret një klient do të shkaktojë vetëm antipati dhe refuzim.

Hapi tjetër është pranimi i kundërshtimit. Duhet të kuptoni se pranimi nuk do të thotë marrëveshje. Në fund të fundit, objektivisht, situata e përshkruar nga klienti mund të ndodhë. Për pranim, ka disa deklarata të përgjithshme, për shembull, "kjo çështje është vërtet e rëndësishme", "mund ta diskutojmë këtë më në detaje", "është shumë e rëndësishme për mua të kuptoj pozicionin tuaj, pse e keni atë", etj.

Hapi i tretë është të kuptojmë nëse kundërshtimi i klientit është vërtet një justifikim apo një mosmarrëveshje. Ndoshta kjo nuk është aspak një mosmarrëveshje, por vetëm një dëshirë për të hequr qafe një shitës ndërhyrës. Dy metoda janë zhvilluar për ta zbuluar këtë. Së pari, bëni një pyetje konsumatorit që do t'ju lejojë të përcaktoni nëse kundërshtimi i tij është e vetmja arsye pse ai nuk dëshiron të blejë produktin apo jo. E dyta është sinqeriteti. Mund të themi se këtë e kanë thënë edhe konsumatorë të tjerë, por ata kanë refuzuar ta blejnë produktin për një arsye krejtësisht tjetër. Ndoshta klienti refuzon për shkak të një motivimi tjetër.

Faza e katërt përmban sqarimin dhe specifikimin. Në këtë fazë duhen bërë pyetje të natyrës sqaruese ose drejtuese. Nëse kjo fazë zbatohet në mënyrë korrekte, atëherë puna me kundërshtime do të tejkalohet. Provoni t'i bëni konsumatorit disa pyetje sqaruese që do të ndihmojnë në sqarimin e thelbit të kundërshtimit. Duke sqaruar, kupton thelbin e konsideratave të konsumatorit, gjë që çon në një orientim më të mirë ndaj nevojave të tij. Për shkak të zbatimit kompetent të kësaj faze, nga një kundërshtim i rremë mund të dalë një e vërtetë. Një përfitim tjetër pozitiv i kësaj faze mund të jetë një ndryshim në qëndrimin e konsumatorit ndaj jush. Nëse i tregoni atij profesionalizmin tuaj, klienti do t'ju marrë më seriozisht, gjë që do ta bëjë atë më të interesuar për produktin që ofroni.

Faza e pestë është ajo e fundit. Ai përfshin sjelljen e kundërargumenteve të nevojshme nga ana juaj. Çdo argument duhet të jetë pozitiv, dhe faktet që ju prezantoni duhet të jenë të verifikuara dhe të besueshme.

Përveç hapave bazë, ka edhe gabime tipike kur punoni me kundërshtime. Dhe gabimi i parë i tillë është hyrja në një mosmarrëveshje me klientin. Nëse dëshironi të bëheni një menaxher i suksesshëm i shitjeve, duhet të mbani mend një aksiomë të pandryshueshme: debati me një klient është një ushtrim i kotë. Duke debatuar do të arrini vetëm rezultate të kundërta. Do ta detyrojë klientin e mundshëm të marrë një pozicion më të ashpër, nga i cili do ta keni mjaft të vështirë ta lëvizni atë.

Largimi nga situata është gjithashtu një gabim i zakonshëm që bëjnë shitësit. Menaxherët shpesh mendojnë se duke qenë se grindja me një konsumator potencial është e kotë, është më mirë të presësh derisa ai të marrë një vendim vetë dhe deri atëherë të mos ndërhyjë. Prandaj, duke vërejtur hezitim dhe dyshim në intonacionet e klientit, ata ndalojnë menjëherë çdo aktivitet. Klienti e percepton një heshtje të tillë si pamundësi për të shtuar diçka më pozitive për produktin. Si rezultat, dyshimet e tij vetëm intensifikohen dhe klienti përpiqet të largohet sa më shpejt që të jetë e mundur në mënyrë që të izolohet nga ndjesia e pakëndshme që ka lindur.

Të bësh justifikime është një tjetër gabim tipik i menaxherëve joprofesionistë. Arsyetimi është numri i njerëzve që nuk janë veçanërisht të sigurt në cilësitë e tyre profesionale ose në produktet e ofruara. Shënimet justifikuese dhe pavendosmëria e shitësve ulin ndjeshëm cilësinë dhe vlerën e produktit në sytë e klientit. Ai fillon të mendojë se gjithçka nuk është mirë me produktin.

Mungesa e analizës së sjelljes së dikujt pas përfundimit të situatës është gjithashtu një gabim i menaxherëve të pasuksesshëm. Shumë trajnime, teknika dhe rregulla janë zhvilluar për të trajtuar mosmarrëveshjet në shitje.

Puna me kundërshtime, trajnimi duke përdorur metodën SPIN është më efektive në shitje sot. Së bashku me këtë, konsiderohet mjaft e vështirë për t'u zotëruar, por ka fuqinë më të madhe të bindjes në krahasim me teknikat e tjera. Ky trajnim u zhvillua nga N. Rekham në gjysmën e dytë të shekullit të 20-të. Ai bazohet në ekzistencën e një ndryshimi cilësor në proceset teknologjike të shitjes së mallrave dhe produkteve të lira, blerja e të cilave kërkon më shumë kohë dhe përgjegjësi nga një konsumator potencial për të marrë një vendim pozitiv.

Puna me kundërshtime, stërvitje duke përdorur metodën Rackham. Ideja e saj kryesore është aftësia e menaxherit të shitjeve për të punuar me 4 lloje pyetjesh:

• pyetje të situatës në shitje që ndihmojnë në vendosjen e kontaktit me një klient të mundshëm dhe bëjnë të mundur përcaktimin e karakteristikave individuale të biznesit të secilit konsumator;

• çështje problematike në shitje që ju lejojnë të përqendroni vëmendjen e konsumatorit në aspekte që shkaktojnë zhvillimin e biznesit të tij;

• çështje të natyrës nxjerrëse në shitje, të cilat tregojnë zgjidhje të mundshme dhe përfitime të pritshme nga blerja e produkteve;

• pyetje të një natyre orientuese në shitje, të cilat formojnë në mendjen e konsumatorit vlerën e përfitimeve të mundshme dhe stimulojnë pranimin e pavarur të një rezultati pozitiv.

Trajtimi i kundërshtimeve në shitje

Edhe nëse keni provuar dhe keni krijuar kontakte të mira psikologjike me konsumatorin, keni mësuar gjithçka për nevojat e tij, klienti mund të ketë sërish kundërshtime për të cilat duhet punuar.

Pse kundërshton konsumatori? Ndoshta ai është në humor të keq ose thjesht dëshiron të bëjë pazare, ndoshta nuk është i kënaqur me produktin që ofrohet? Ka shumë arsye, dhe për t'i mposhtur ose kapërcyer ato, duhet të punoni me kundërshtimet e përfaqësuesit të shitjeve. Klienti dhe menaxheri kanë gjithmonë anët e ndryshme të kundërshtimeve. Prandaj, nuk duhet të impononi këndvështrimin tuaj mbi pozicionin e klientit. Gjithashtu nuk duhet të nxitoni apo t'u përgjigjeni mekanikisht mosmarrëveshjeve, përndryshe klienti do të ndihet nën presion dhe thjesht do të largohet.

Ballafaqimi me kundërshtimet në shitje duhet të bëhet me buzëqeshje, emocione pozitive, shaka, komplimente, duke përdorur anash të vogla.

Ekzistojnë shtatë rregulla për trajtimin e kundërshtimeve të përfaqësuesve të shitjeve.

♦ Rregulli i parë përfshin të perceptoni veten dhe konsumatorin si partnerë, jo kundërshtarë. Çdo përfaqësues i shitjeve kupton në nivelin nënndërgjegjeshëm se konsumatori duhet të trajtohet si bashkëpunëtor në procesin e tregtimit, të komunikojë me të si të barabartë dhe të shkojë drejt zbatimit të interesave të përbashkëta. Megjithatë, shpesh, kur bëhet fjalë për praktikën, ndodh një situatë krejtësisht e kundërt, në të cilën shitësi e percepton blerësin pothuajse si një armik personal. Menaxherët ofrojnë produkte, klienti reziston, si rezultat i të cilit përfaqësuesit e shitjeve hyjnë në një luftë të pabarabartë në të cilën klienti fiton gjithmonë. Në një situatë të tillë, shitësi do të perceptojë çdo kundërshtim nga klienti si veprime ushtarake dhe për qëllime të mbrojtjes ai do të godasë kundër, që është lufta kundër kundërshtimeve. Taktika të tilla nuk do të sjellin kurrë rezultatin e dëshiruar. Prandaj, ju duhet t'i trajtoni kundërshtimet e konsumatorëve me gëzim dhe mirënjohje. Është shumë mirë kur një klient ndan hapur pasigurinë dhe dyshimet e tij me një përfaqësues të shitjeve.

♦ Rregulli i dytë është të kesh një kontakt të mirë emocional me një blerës të mundshëm. Rëndësia e kontaktit emocional në tregti është e vështirë të mbivlerësohet. Është një lloj themeli mbi të cilin duhet të ndërtohet bashkëpunimi me klientin. Prandaj, sa më i besueshëm të jetë themeli, aq më i frytshëm do të jetë bashkëpunimi. Vendosja e kontaktit emocional është e nevojshme në mënyrë që konsumatori potencial të fillojë t'ju besojë, si rezultat i të cilit mund të mos lindin kundërshtime. Nëse lindin kundërshtime, atëherë prania e kontaktit të thellë emocional ju lejon t'i bëni argumentet tuaja më bindëse dhe me peshë në sytë e klientit.

♦ Rregulli i tretë sugjeron që përfaqësuesi i shitjeve duhet të mbledhë sa më shumë të dhëna për nevojat e blerësit potencial. Vëmendja e vëmendshme ndaj nevojave të konsumatorëve do t'ju lejojë të ofroni produktin pikërisht ashtu siç i nevojitet këtij konsumatori. Sa më saktë që prezantimi i produktit të përmbushë pritshmëritë e klientit të mundshëm, aq më pak kundërshtime do të ketë ai.

♦ Rregulli i katërt është të qartësohet domosdoshmërisht kuptimi i kundërshtimit. Shpesh përfaqësuesit e shitjeve, pasi dëgjojnë një kundërshtim, menjëherë fillojnë t'i përgjigjen. Si rezultat, përgjigja rezulton të jetë e pamjaftueshme për një kundërshtim specifik dhe marrëdhënia me blerësin mund të bëhet më e ndërlikuar. Një menaxher kompetent, pasi ka dëgjuar një kundërshtim, nuk do të hezitojë të pyesë klientin pse mendon kështu.

♦ Rregulli i pestë është të kërkosh “grackën”. Është e nevojshme të bëhet dallimi midis justifikimeve (“grackave”), pas të cilave fshihen motivet e vërteta, dhe kundërshtimeve reale. Prandaj, për të mos humbur informacionin e fshehur, duhet të bëni pyetje kryesore. Për shembull, "a është kjo arsyeja e vetme që po ju pengon të merrni një vendim, apo ka diçka tjetër."

♦ Mos harroni se është e ndaluar të hyni në një mosmarrëveshje me blerësin, prandaj duhet ta zhvilloni idenë e shprehur prej tij në drejtimin që ju nevojitet. Sapo përfaqësuesi i shitjeve fillon të kundërshtojë deklaratën e bërë nga klienti, ai bindet për korrektësinë e pozicionit të tij, nga i cili do të jetë e vështirë ta lëvizë atë në të ardhmen. Pikërisht për këtë duhet gjithmonë të pajtoheni me një pjesë të caktuar semantike të një kundërshtimi dhe më pas të zhvilloni mendimin tuaj prej saj në drejtimin që ju nevojitet.

♦ Përpiqu të jesh bindës. Është bindja që është detyra kryesore e rregullit të shtatë. Për ta bërë këtë, duhet të përdorni elementë të përbashkët të bindjes, si: “sipas statistikave...”, “sipas kërkimit të marketingut...”, etj. Dhe gjithashtu përdorni të gjitha llojet e metaforave, citimeve, thënieve dhe fjalëve të urta në fjalimin tuaj. Një metaforë e zgjedhur mirë mund ta ndihmojë konsumatorin të pajtohet me argumentin tuaj dhe të zvogëlojë rrezikun e kundërargumenteve pothuajse në zero.

Fjalët e urta dhe thëniet janë një mjet i veçantë për përpunimin e kundërshtimeve. Në fund të fundit, konsumatorët e mundshëm nuk kanë arsye t'u besojnë gjykimeve dhe përfundimeve tuaja personale. Sidoqoftë, pasi të keni recituar mençurinë popullore, do të bëhet plotësisht e pamundur të debatoni me ju. Që tani pozicioni juaj bazohet në mençurinë shekullore të kombësive të ndryshme. Informacioni i përcjellë nga një proverb mund të përgënjeshtrohet vetëm duke recituar një proverb tjetër.

Mirësia dhe buzëqeshja e dhënë klientëve, dëshira për t'u thelluar në problemet e tyre, nevojat dhe një qëndrim partneriteti gjatë negociatave konsiderohen si mjetet më të mira që një konsumator të zgjedhë ju dhe kompaninë që përfaqësoni nga një mori ofertash të ngjashme.

Algoritmi për trajtimin e kundërshtimeve

Teknikat e shitjes dhe puna me kundërshtime nevojiten për të njohur dhe kuptuar algoritmin për të punuar me një klient kur ai ka kundërshtime. Algoritmi i menaxhimit të kundërshtimeve përmban katër hapa. Hapi i parë është të lejoni individin të flasë. Hapi i dytë është njohja psikologjike me kundërshtimet. Hapi i tretë është një përgjigje specifike ose pyetje të një natyre sqaruese. E katërta është një thirrje për veprim.

Ofrimi i një mundësie për të folur çon në atë që personi thjesht të flasë, duke "fryrë avullin" dhe qetësimin. Si rezultat, do të jetë më e lehtë të punosh me të në të ardhmen. Përveç kësaj, dhënia e mundësisë për të folur do t'ju lejojë të dëgjoni të gjitha vlerat, nevojat dhe informacionet e tjera që ju nevojiten. Është e rëndësishme të dëgjoni me shumë kujdes në mënyrë që të mos humbisni informacione të rëndësishme.

Njohja psikologjike me kundërshtimet i lejon konsumatorit të mendojë ashtu siç dëshiron. Me këtë sjellje ju i tregoni klientit se këndvështrimi i tij ka të drejtë të ekzistojë. Përveç kësaj, ju i tregoni atij se e kuptoni atë. Kjo do të thotë, ju e vendosni veten në një pozicion bashkëpunimi në raport me konsumatorin, sesa përballje. Kjo mund të arrihet përmes një deklarate pajtuese.

Pyetjet që sqarojnë fokusin dhe përgjigjet specifike ju lejojnë ose të sqaroni thelbin e kundërshtimit ose t'i jepni atij informacion gjithëpërfshirës. Një thirrje për veprim synon t'i ofrojë konsumatorit një opsion fitues. Nuk është e nevojshme të përdorni të gjitha hapat e mësipërm gjatë shitjes.

Ky algoritëm ju ndihmon të zgjidhni mënyrën e duhur dhe efektive për të menaxhuar kundërshtimet dhe për të punuar me klientët e mundshëm. Ju duhet të veproni bazuar në kërkesat e një situate specifike. Ju gjithashtu mund të përdorni mjete të tilla si një pauzë ose një kompliment. Edhe pse ato përdoren mjaft rrallë.

Hapi i vetëm i algoritmit që duhet përdorur në çdo situatë është lidhja psikologjike. Nëse doni të merrni rezultatin më të mirë të punës suaj, atëherë duhet të zotëroni teknikën e bashkimit me mjeshtëri. Nuk mjafton të dini të gjitha hapat e renditur të algoritmit, duhet t'i zbatoni ato në punën tuaj dhe më pas rezultati do të jetë i dukshëm menjëherë.

Teknikat për trajtimin e kundërshtimeve

Teknikat efektive të shitjeve dhe trajtimi i kundërshtimeve përfshijnë ndjekjen e disa këshillave të thjeshta. Këshilla e parë është t'i doni kundërshtimet dhe t'i shijoni ato. Në fund të fundit, duke kundërshtuar, konsumatori demonstron interesin e tij, i cili manifestohet përmes mosmarrëveshjeve që lindin në procesin e prezantimit të shërbimeve të kompanisë nga menaxheri i produktit. Ju duhet të kuptoni se një kundërshtim nuk është një pyetje që kërkon përgjigje. Kjo është vetëm një deklaratë nga një konsumator i mundshëm, i cili mund të jetë mjaft i përgjithshëm, dhe për këtë arsye shitësi mund të ofrojë atë që është e përshtatshme për të.

Këshilla e dytë: në mosmarrëveshje ka gjithmonë të dhëna shtesë.

Këshilla e tretë - prisni pëlqimin, pasi pritshmëria nënndërgjegjeshme e refuzimit rrit ndjeshëm gjasat e saj.

Këshilla e katërt - përmes kundërshtimeve të klientëve, përfaqësuesi i shitjeve mëson se çfarë duhet ndryshuar në punën e tij. Kundërshtimet e konsumatorëve janë një lloj reagimi që ju sinjalizon për ndryshimet që është koha për të bërë në punën tuaj.

Këshilla e pestë: besimi në fat dhe fitore nuk mund të zëvendësojë kurrë metoda specifike të trajtimit të kundërshtimeve. Në fund të fundit, cilat janë kundërshtimet? Kundërshtimi është një refuzim (mohim) i arsyetuar i një propozimi ose deklarate. Ato. Kjo është një deklaratë që shpreh mosmarrëveshje (ndryshim mendimi) për diçka ose me dikë, një përgënjeshtrim i pozicionit ose gjykimit të dikujt. Me ndihmën e kundërshtimeve, mund të ndërtoni një bisedë aktive që ka qëllime të ngjashme dhe njerëzit janë të interesuar të marrin informacion.

Gjëja më e rëndësishme kur merreni me kundërshtimet e klientëve është të kuptoni se jeni një profesionist me avantazh. Menaxhimi i kundërshtimeve ndihmon përfaqësuesin e shitjeve të largohet nga qasjet tradicionale të shitjeve duke gjetur zgjidhje inovative.

Për të punuar me sukses në shitje, mund të përdorni metodat më të njohura të punës me kundërshtime, si metoda tre "po" ose teknika "UKOR".

Metoda tre "po" është e njohur që nga koha e Sokratit dhe është përdorur me sukses për më shumë se 2000 vjet. Thelbi i kësaj teknike është që nëse shitësi dëshiron të marrë një rezultat ose përgjigje pozitive, atëherë teza duhet të vendoset në vendin e tretë me informacionin e nevojshëm. Para se të bëni deklaratën e dëshiruar, duhet t'i bëni klientit dy pyetje të thjeshta dhe të shkurtra, të cilave ai mund t'u japë lehtësisht një përgjigje pozitive.

Metoda UKOR bazohet në aftësinë për të dëgjuar konsumatorin deri në fund. Shkronja "y" do të thotë sqarim, d.m.th. duke identifikuar arsyen e fshehur të kundërshtimit. Shkronja "k" do të thotë një kompliment për kundërshtimin dhe tregon të kuptuarit e problemit të klientit, dhembshuri për problemin që shqetëson klientin. Duke komplimentuar kundërshtimin e një klienti, ju po i tregoni blerësit se jeni në anën e tij. Shkronja "o" do të thotë punë jashtë, d.m.th. argumentimi, dhe konsiston në përgjigjen ndaj konsumatorit vetëm pas sqarimit të kundërshtimit dhe dhënies së një komplimenti. Shkronja "r" do të thotë rezultat, d.m.th. marrjen e konfirmimit nga konsumatori për gatishmërinë e tij për të bërë një zgjedhje dhe për të bërë një blerje.

Trajtimi i kundërshtimeve përmes telefonit

Thirrja e ftohtë dhe trajtimi i kundërshtimeve ka një sërë veçorish që janë shumë të rëndësishme për t'u marrë parasysh. Komunikimi telefonik ka disa avantazhe. Nuk kërkon udhëtime, gjë që kursen kohë, para dhe burime pune. Transferimi i informacionit me telefon është shumë më i shpejtë sesa, për shembull, me korrespondencë. Në një telefonatë, ju e dini saktësisht se klienti e mori informacionin tuaj, kur e mori atë dhe si iu përgjigj atij. Kjo i dallon thirrjet telefonike nga korrespondenca. Përveç kësaj, kur komunikoni përmes telefonit, mund të bëni menjëherë pyetje specifike ose të eliminoni keqkuptimet e mundshme. Perspektiva e percepton një bisedë telefonike si më pak të detyrueshme sesa një bisedë ballë për ballë, kështu që ai ndjen më pak presion. Kjo metodë e shpërndarjes së informacionit, shërbimeve dhe produkteve të kompanisë është edhe më e përshtatshme sepse nuk kërkon veshje biznesi apo pamje të përshtatshme. Ju mund të përdorni të ashtuquajturat "fletë mashtrimi" kur transmetoni informacion tek klienti.

Megjithatë, përveç një sërë avantazhesh, bisedat telefonike kanë edhe anët e tyre negative. Klienti i mundshëm mund ta perceptojë thirrjen si një telash, pasi do të detyrohet të marrë kohë larg punës. Përfaqësuesi i shitjeve nuk është në gjendje të kontrollojë situatën në rastet kur bashkëbiseduesi shpërqendrohet nga disa rrethana të jashtme, për shembull, nga njerëzit që hyjnë ose ndërpresin punën. Gjatë një bisede telefonike, klienti e ka shumë më të lehtë të refuzojë menaxherin, të dalë me justifikime të ndryshme dhe të ndërpresë bisedën. Duhet të kuptoni se në çdo moment të bisedës klienti mund të ndërpresë bisedën dhe ta mbyllë telefonin.

Një anë e rëndësishme negative e bisedave telefonike është pamundësia për të analizuar gjuhën e trupit dhe shprehjet e fytyrës. Kur i transmetoni informacion një klienti përmes telefonit, ju mund të monitoroni reagimin e bashkëbiseduesit vetëm me intonacionin e tij. Është e pamundur të mbështeten fjalët me materiale vizuale, broshura, grafikë, prezantime, demonstrime. Gjatë bisedave telefonike, mundësia e keqinterpretimit të informacionit është shumë më e madhe sesa gjatë një takimi personal.

Puna e thirrjes së ftohtë me kundërshtime konsiston në punën me zell për çdo kundërshtim të tillë nga klienti. Dhe pas stërvitjes, duhet të vazhdoni menjëherë me mbylljen. Sidoqoftë, është e nevojshme të punohet vetëm me dështime informative. Është e kotë të përpiqesh të punosh përmes refuzimeve kategorike nëse klienti e mbyll telefonin menjëherë pas telefonatës dhe pa shpjegim.

Duhet të mbani mend se gjatë bisedave telefonike, 80% e kohës duhet të zënë fjalimin tuaj dhe vetëm 20% fjalimin e klientit. Një pjesë e rëndësishme e bisedave të suksesshme telefonike është aftësia për të zhvilluar një dialog aktiv. Kjo do të thotë se është konsulenti ai që duhet të vendosë tonin për bisedën, ta udhëheqë dhe ta drejtojë në drejtimin e duhur. Mirësjellja, sjellja e mirë dhe fjalimi kompetent i konsulentit janë gjithashtu të rëndësishme në bisedë. Duhet të mbani mend se ju personifikoni kompaninë dhe mendimi i klientit për kompaninë në tërësi varet nga përshtypja që ata kanë për ju.

Bisedat telefonike përfshijnë gjithashtu faza të caktuara të punës me kundërshtime.

• Në fazën e parë, duhet të interesoni dhe të tërhiqni menjëherë vëmendjen e një klienti të mundshëm me ndihmën e një theksi të ndritshëm në fjalimin tuaj, diçka e pazakontë që mund të tërheqë menjëherë bashkëbiseduesin.

• Në fazën e dytë, duhet të zbuloni nevojat e një klienti të mundshëm dhe të mos nxitoni menjëherë në betejë me propozimet e kompanisë suaj.

• Në fazën e tretë, duhet të kaloni pa probleme në atë që dëshironi të ofroni.

• Faza e katërt është puna me kundërshtime. Meqenëse pas propozimit tuaj të shitjes, klienti ose do të refuzojë kategorikisht (dhe nuk mund të bëni asgjë për këtë, duhet të pajtoheni me të), ose do të fillojë të kundërshtojë dhe të bëjë pyetje specifike. Në këtë fazë, mund të përdorni teknikën e akordimit. Ai konsiston në përdorimin e zërit dhe modulimeve të tij të intonacionit gjatë një bisede telefonike.

Fazat e punës me kundërshtime dhe zbatimi i tyre i suksesshëm varen nga sa mirë, me kompetencë dhe kompetencë është përgatitur agjenti i shitjeve për bisedën.

Qëllimi i thirrjes është të shesë me fitim produktet e kompanisë. Dhe ju duhet ta mbani mend këtë kur bëni një telefonatë.

Shembuj të punës me kundërshtime

Menaxhimi kompetent i kundërshtimeve dhe puna me to konsiston, në shumicën e rasteve, në ndihmën e kualifikuar për klientët për të kuptuar nevojat e tyre dhe për t'i kënaqur ato. Për shembull, puna me kundërshtime në një bankë më së shpeshti përfshin tejkalimin e frikës së klientit se ata po bien në skllavëri, si dhe t'i ndihmosh ata të zgjedhin shërbimin që u nevojitet vërtet.

Një frazë e zakonshme që blerësit e mundshëm përdorin si kundërshtim është thënia "Unë do të mendoj për këtë ...". Ka disa opsione për të kapërcyer këtë kundërshtim. E para është pranimi i pozicionit të klientit dhe shprehja e mirëkuptimit. Ju mund të përgjigjeni: "Ky është vendimi i duhur, ju jeni gati të bëni një blerje të madhe, kështu që ju duhet kohë për të menduar për gjithçka." Opsioni i dytë është të specifikoni dhe qartësoni pozicionin e konsumatorit. Këtu mund të bëni pyetjen: "Mbi çfarë?" Nëse individi nuk di si t'i përgjigjet kësaj pyetjeje, atëherë ai duhet të pyetet për produktet e ofruara. Për shembull, "a dyshoni në cilësinë e produktit?" Opsioni i tretë është të merrni një pozicion dhe të shpjegoni: “Sigurisht, mendoni për këtë. Mund ta mendojmë së bashku tani, pasi sot është dita e fundit e uljeve. Nëse vendosni t'i blini këto produkte më vonë, ato do t'ju kushtojnë më shumë.”

Fraza tjetër tipike e kundërshtimit është "është e shtrenjtë". Ju mund të pajtoheni me klientin që produkti nuk është me të vërtetë i lirë dhe të sqaroni në krahasim me cilat produkte kostoja është e shtrenjtë. Ndoshta klienti ka parë një model të ngjashëm në një dyqan tjetër, por më të lirë. Ne duhet të zbulojmë se çfarë do të thotë kjo deklaratë. Ju gjithashtu mund të pajtoheni që produkti është vërtet i shtrenjtë dhe të sqaroni se nëse kushton 5% më pak, a do ta blejë klienti? Nëse përgjigja është pozitive, klienti e blen produktin më lirë. Sidoqoftë, ky opsion nuk është gjithmonë universal.

Shumë shpesh, punonjësit në sektorin bankar duhet të përballen me kundërshtime. Në fund të fundit, njerëzit tanë janë rritur që nga fëmijëria për të mos u besuar strukturave bankare. Trajtimi i kundërshtimeve në një bankë duhet të bëhet hap pas hapi. Ju duhet të kaloni në argumentin tjetër vetëm pasi të keni marrë një marrëveshje me argumentin e mëparshëm.

Kundërshtimet e klientëve dhe puna me ta

Kur kryeni trajnime në Shën Petersburg, si trajnime për shitjet, trajnime për negociatat e klientëve, etj., tema më e njohur është gjithmonë puna me kundërshtime. Në këtë artikull, ne ofrojmë rekomandime specifike se si t'i përgjigjeni një përfaqësuesi të shitjeve ndaj kundërshtimeve të klientëve, duke përdorur shembullin e punës me dyqane.

Kundërshtimet e klientëve nuk janë pengesë për të arritur qëllimin tuaj (shitja e produkteve), por një shenjë se klienti është i interesuar. Personat që nuk e kanë problem nuk ndjejnë asnjë emocion ndaj produkteve tona dhe për këtë arsye nuk do t'i porosisin ato. Kjo është një nga idetë kryesore që ne përpiqemi të përcjellim në negociata të vështira.

Nëse dëgjoni se klienti po shpreh kundërshtime, atëherë ju "po shkoni në drejtimin e duhur". Konsideroni kundërshtimet si një pjesë integrale të veprimeve tuaja të qëndrueshme në rrugën drejt shitjeve.

Rregullat për trajtimin e kundërshtimeve:

1. Kundërshtimet e klientit janë të nevojshme dëgjo. Është e mundur që klienti të mjaftojë t'i thotë ato me zë të lartë dhe të kuptojë se ato janë të pabaza. Duke i dëgjuar, i tregoni klientit se nuk keni frikë prej tyre.
2. Kur u përgjigjet kundërshtimeve nuk mund të jesh nervoz dhe acarohesh.
3. Për të përcaktuar më saktë arsyen e vërtetë të kundërshtimeve të klientit, është e nevojshme të pyesni pyetje sqaruese. Është më mirë të përdorni pyetje të hapura.
4. Mundohuni të "rrokullisni" parafrazoj kundërshtimi i klientit në atë mënyrë që ai duhet t'i përgjigjet kundërshtimit të tij. Përgjigja më bindëse ndaj kundërshtimit të klientit është përgjigja e tij.
5. Dakord me kundërshtimet e tij dhe më pas përgënjeshtroj. Nuk mund të përdorni shprehjen "Po..., por...". Përdorni shprehje të tilla si "Në të njëjtën kohë..." ose "Nga ana tjetër..."
6. Ju nuk mund të kaloni në përpunimin e një kundërshtimi tjetër klienti pa përfunduar punën me atë të mëparshme dhe pa marrë nga klienti konfirmim për këtë në mënyrë të drejtpërdrejtë ose të tërthortë.
7. Pasi të trajtoni kundërshtimet e klientit, sillni disa rezultatet. Këtu duhet të shprehen kundërshtimet dhe argumentet e klientit me të cilat ai ishte dakord. Dhe është më mirë të flasësh në të njëjtën kohë, duke përdorur fjalët e klientit, të cilat do t'i japin atij përshtypjen se ai e merr vetë vendimin, d.m.th. pa presionin tuaj.
8. Fatkeqësisht, ka raste kur klienti mbetet ende i pabindur dhe nuk dëshiron të bëjë një porosi. Mos u mërzit!"Nëse një klient maturohet, ai nuk do të shkojë askund dhe do të vijë përsëri tek ne." Nëse nevoja e klientit për një produkt të caktuar intensifikohet, atëherë ai në mënyrë të pandërgjegjshme do të përpiqet të blejë produktin ku ndihej rehat duke komunikuar.

Ju lutemi vini re se kjo është skema më e thjeshtë për përpunimin e kundërshtimeve; ne ju tregojmë se si mund të përfundoni një marrëveshje duke anashkaluar kundërshtimet, duke i injoruar ose duke i parashikuar ato, por kjo është për negociatorët e avancuar.

Disa teknika për trajtimin e kundërshtimeve, bazuar në përvojën praktike, janë dhënë më poshtë:

a) Avantazhet tona konkurruese, d.m.th. Trajtimi i kundërshtimeve të klientëve duke shpjeguar përfitimet e produkteve dhe shërbimeve tona është "plus" ynë. Por të gjitha ato duhet të bazohen në njohuritë për cilësinë, paketimin dhe veçoritë dalluese të secilit produkt specifik. Ato mund të merren vetëm duke marrë pjesë në trajnime, degustime dhe prezantime të produkteve.

Çfarë mund të jetë një avantazh konkurrues:

• Gama e gjerë e produkteve.
• Shije e mirë e produktit.
• Produkt me cilësi të lartë.
• Paketimi i produkteve (artikuj individualë të produktit) është i përshtatshëm, i bukur dhe ndryshon nga ato të njohura më parë.
• Dërgesë falas për një grup produktesh premtuese (të lidhura) (me përjashtim të gjizës së djathit të glazurit).
• Disa nga artikujt tanë të produktit kanë një sasi paketimi më të vogël (sasi në një paketë) se kompanitë e tjera që ofrojnë emra të ngjashëm produktesh (nëse furnizuesi e ka raportuar këtë!).
• Ka artikuj në të cilët ne kemi çmime më të ulëta se konkurrentët tanë, ose një afat më të gjatë ruajtjeje (nëse furnizuesi na ka informuar për këtë!).

b) Teknika e presionit ndaj klientit– kur i prezantojmë produktin tonë klientit, përdorim fjali që kanë presion të fshehur ndaj tij, për shembull: “Do të mbarojë së shpejti” ose “Do të rritet çmimi, sot (tani) furnizuesi na jep çmime ekskluzive”, ose "Fresh shishe, dhe për rrjedhojë një jetë e gjatë rafti" (me kusht që të keni këtë informacion).

c) Teknika e ndikimit personal. Kjo teknikë duket si një kërkesë personale, d.m.th. Ju e bindni klientin të marrë këtë apo atë produkt nëse gjatë bisedës dhe pranimit të porosisë keni ndjerë se keni pasur një marrëdhënie të mirë me klientin.

d) Përdorni përvojën e mëparshme të klientit– kur i tregoni një klienti për një produkt, veçanërisht nëse ai është i panjohur për të, ju filloni ta krahasoni atë ose me emrin, shijen, paketimin, etj., të cilat ai tashmë i njeh.

Fjalë magjike

Kur i ofroni një produkt një klienti, ndonjëherë përdorni fjalë "magjike" që ju ndihmojnë në punën tuaj dhe në përfundimin e detyrës, për shembull:

• "provoni" - këtu, sikur po e ftoni klientin jo aq shumë për të blerë një produkt për dyqanin e tij, por për ta provuar personalisht;
• "Shumë e marrin atë", "është në kërkesë të madhe" - këtu ju theksoni se produkti është popullor dhe i njohur përgjithësisht.

Siç tregon praktika, ka shumë kundërshtime që një përfaqësues i shitjeve has në punën e tij. Ne u përpoqëm të mbledhim ankesat kryesore dhe të ofrojmë përgjigjet e mundshme. Shpresojmë se ata do t'ju ndihmojnë në punën tuaj.

	Kundërshtimi i dyqanit	Përgjigjet e mundshme
	Produktet tuaja nuk po shiten mirë.	Në këtë situatë, si në të tjerët, ju duhet të abstragoni mendërisht veten nga dëshira për të debatuar. Ju duhet të pajtoheni me mendimin e klientit dhe ta çoni bisedën në një drejtim konstruktiv. Shembuj argumentimi. Po, është e mundur. Por le të kuptojmë pse së bashku dhe të përpiqemi ta zgjidhim këtë problem. Mbështetja mund të jetë e pozicionuar keq. Po, është e mundur. Le të bëjmë një pushim tani për tani dhe më pas të biem dakord për një urdhër të ri. Unë do të vij tek ju ... Po, është e mundur. Në përvojën time, ka kohë të favorshme për porositjen e produkteve: e hënë, e enjte dhe e premte. Le të përpiqemi të pranojmë mallrat këto ditë dhe të shohim ndryshimet.
	Çmimet tuaja janë shumë të larta.	Jam absolutisht dakord me ty. Por ata blejnë produktet tona. Është e rëndësishme që produkti të shitet, apo jo? Po, është e mundur. Ekziston një model, apo jo, që sa më i lartë të jetë cilësia e produktit, aq më i lartë është çmimi. ü Sigurisht, ky është një produkt i ri. Tani do të ketë reklama në TV. Tani po i vendosim produktet tona nën këtë reklamë.
	Nuk kemi para.	Ne mund t'ju ofrojmë një situatë të jashtëzakonshme - pagesa e shtyrë. Ne jemi të gatshëm ta zgjidhim këtë çështje me dyqane të mira. ( Por! Bej kujdes. Kjo shpesh mund të jetë një dredhi nga dyqani. Kontrolloni për të parë nëse ka para fare ose nëse dyqani është tani në një situatë të tillë). Ne mund t'ju ofrojmë këtë lloj bashkëpunimi: Ju do të porosisni produktet "P" për 500 rubla dhe 500 rubla. mbi një shok. Në këtë rast, në të vërtetë do të paguani 500 rubla, dhe pjesa tjetër do të shtyhet. (Në këtë rast, kini kujdes, dyqani mund të "harrojë" vonesën. Merrni kontrollin e këtij dyqani). Nëse kjo është një pikë e re, duhet t'i jepni dyqanit informacionin e mëposhtëm: “Ne kemi kushte të caktuara për të punuar me një pikë të re. Dy muajt e parë ne punojmë vetëm pas faktit. Ky është rregulli ynë. Më pas mendojmë të kalojmë në forma të tjera të punës.”
	Produktet tuaja po shiten ngadalë (për shembull, djathërat e përpunuar, kremi, qumështi i qëndrueshëm në raft).	Është e vështirë të investosh në produkte që shiten ngadalë. Por blerësi nuk hyn në një dyqan bosh. Duke zgjeruar gamën tuaj, ju rritni qarkullimin tuaj. Ne jemi të gatshëm t'ju japim një vonesë për të përmbushur klientët tuaj në gjysmë të rrugës. Po, është e mundur. Le të përpiqemi të kuptojmë pse ... Zakonisht ka një shënim të madh në dyqan për produkte të qëndrueshme në raft. Kjo do të thotë që ju keni mundësinë për të fituar më shumë, apo jo? Ne jemi të interesuar për ju si partner. Ne mund t'ju ofrojmë një shtyrje për një periudhë të caktuar, për shembull, 5 ditë.
	Ne kemi mungesë të frigoriferëve në dyqanin tonë.	Po, unë tashmë e kam vënë re këtë. Por ne kemi shumë produkte që nuk kanë nevojë të ruhen në frigorifer. Gjithmonë ka pak vend për një produkt të mirë. Dhe Petmol është konsideruar gjithmonë një produkt i mirë. Le të përpiqemi të porosisim produktet tona. Zgjidhni atë që do të ishte më e përshtatshme për ju për ta bërë këtë. Nëse nuk është më e mundur tani, le të biem dakord për një kohë kur do të vij tek ju…” ü Kompania “P” ka frigoriferët e saj për produkte të markave të caktuara. Për shembull, "Tema", "Prostokvashino". Për momentin, të gjithë frigoriferët tanë tashmë janë shpërndarë nëpër dyqane. Por nëse ndonjë nga dyqanet shkel detyrimet e përdorimit, ne do t'ju mbajmë parasysh. Unë i kuptoj problemet tuaja dhe patjetër do t'ju mbaj parasysh. ( Mund t'i ofroni dyqanit numrat e telefonit të kompanive të përfshira në furnizimin e frigoriferëve ose mund të kërkoni vetë informacion).
	Ne i blejmë produktet tona në treg, çmimet janë më të ulëta atje!	Jam dakort me ty. Çmimet e tregut janë më të ulëta. Por ju po humbni kohën dhe paratë tuaja me benzinë. Tek ne mund të blini gjithçka menjëherë në një makinë, ne kemi një shumëllojshmëri të pasur, hidhini një sy! Po, çmimet janë më të ulëta atje. Po dokumentacioni shoqërues (dokumentet kontabël)?
	Produkti juaj nuk “promovohet”; klientët tanë blejnë marka tradicionale.	Sipas statistikave, mesatarisht, një markë "jeton" për 3-3.5 vjet. Dhe ndonjëherë më pak se 1 vit. Blerësit do të mësohen shpejt me këtë markë.
	Ne tashmë kemi një gamë të gjerë produktesh të ngjashme (për shembull, salcë kosi).	Po, ju keni një gamë të gjerë. Dhe me një produkt të ri mund të tërhiqni vëmendjen e blerësve! Për më tepër, hapësira e shitjes me pakicë ju lejon ta bëni këtë. Klientëve u pëlqen kur një dyqan ka një gamë të gjerë produktesh. Asnjëherë nuk ka shumë shumëllojshmëri! Nëse e juaja nuk po shitet shumë mirë, le të shohim se si është pozicionuar për ju. Shtimi i produkteve të reja gjithmonë rrit shitjet.
	Blerësit e konsiderojnë këtë produkt të shtrenjtë. Nuk do të shitet mirë.	Është keq, por shitet. Një dyqan i mirë duhet të ofrojë mallra të lira dhe të shtrenjta. Një pyetje e asortimentit. A keni provuar të shisni produkte të ngjashme? Le të hedhim një vështrim. Ne kemi 12 copë mallra, periudha e shitjes është 3 muaj. Artikulli garantohet të dalë brenda 3 muajve. Mund të provoni të vendosni një kusht që nëse të paktën 1 artikull nuk shitet në 1 javë, ne marrim përsipër të marrim pjesën e mbetur pas përfundimit të periudhës së shitjes. Pas kësaj, blini vetë 1 copë.
10.	Ne kemi nevojë vetëm për Petmol. "Soputka" nuk është e interesuar.	Një nga kriteret e rëndësishme për punë është besueshmëria e kompanisë. Duke punuar me ne në Petmol, ju e keni parë tashmë këtë. Ne gjithashtu do të furnizojmë produkte të ngjashme. Për më tepër, ne ju ofrojmë një shtyrje.
11.	Heren tjeter	ü Pse jo sot? Merrni atë me afatet më të fundit! Merrni kontrollin e situatës dhe bini dakord për kohën e porosisë.
12.	Dorëzoni shumë vonë, nuk është i përshtatshëm	Do ta kuptoj dhe do të përpiqem ta bëj më shpejt. Ditore apo rastësore? Ju lutemi telefononi linjën tonë telefonike. Aty zgjidhen çështje të tilla. (Në fakt, më shpesh ata refuzojnë dorëzimin e parakohshëm kur nuk ka njeri që të pranojë mallrat).
13.	Ju po ofroni një produkt me një datë shitjeje që skadon!	Ju lutemi kushtojini vëmendje kësaj herën tjetër që do të merrni mallrat. Dhe nëse ka probleme, atëherë unë, përfaqësuesi juaj i shitjeve, do ta zgjidh.
14.	Shumë "mbushje"	Kjo çështje po zgjidhet tani. Do të ketë një kuti asortimenti. Më lejoni të përpiqem të negocioj me dyqanin fqinj. Ai zë dy vende. Ju mund të merrni disa për të provuar.
15.	Ndonjëherë ju nuk i dorëzoni mallrat plotësisht dhe me një periudhë shitjeje jo të plotë.	ü Kur ka qenë hera e fundit që ka ndodhur një lindje e tillë? Le të transferojmë dhe rregullojmë porositë përmes meje. Ose provoni të bëni një porosi standarde; porositë standarde shërbehen gjithmonë jashtë radhës. Siç mund ta shihni, ka opsione të ndryshme. Zgjidhni më të përshtatshmen për ju! Sipas kushteve të Marrëveshjes, ne mund të importojmë produkte me një periudhë deri në 70% të bazës. Dyqani ka çdo të drejtë të refuzojë.
16.	Ka shumë vështirësi me kthimet në kompaninë tuaj.	Ne pranojmë pretendime dhe pranojmë kthime. Gjëja kryesore është që rregullat tona të respektohen. Unë jam gati t'ju jap "Memo" tonë dhe të jap shpjegime. Nëse plotësohen të gjitha këto kushte mjaft të thjeshta, vështirësitë do të zhduken. Cilat produkte i ktheni më shpesh? Produkte të skaduara apo me defekt? Le të zbulojmë ...
17.		Ne jemi duke menduar për të tani. Tani ka një promovim për markën Prostokvashino. Ka një reklamë në TV. Prania e këtij produkti në dyqanin tuaj është reklama më e mirë për produktin! Ky është një produkt i ri, së shpejti do të ketë një degustim. Ne do t'ju përfshijmë në listën e dyqaneve për ta realizuar atë.
18.	Një porosi tipike mund të korrigjohet vetëm një herë në muaj. Nuk është komode.	Po, mund ta korrigjoni vetëm një herë. Dhe mund ta rregulloni çdo ditë. E pranoj gabimin tim. Herën tjetër do t'i hedhim një vështrim më të afërt këtyre pozicioneve.
19.	Nëse Petmol del me një copë letër më shumë...	Kjo nuk është një copë letër, ky është një dokument. Unë mund të jap komente për çdo pikë.
20.	Nuk është e shijshme. Pra, çfarë blejnë njerëzit?	Nuk ka shokë për shije dhe ngjyrë. Secili person ka shijen e tij. Nëse e blejnë, do të thotë se u pëlqen! Dhe ju vetë thatë që ata po blinin. Kjo do të thotë se ata do të vazhdojnë të blejnë.
21.	Ju dëshironi të dominoni gjithçka! Lërini të tjerët të fitojnë.	Të gjithë duan të fitojnë para, apo jo? Nëse e kemi një mundësi të tillë, pse të mos e shfrytëzojmë? kujt e ke fjalën?
22.	Dizajn jo ekspresiv i paketimit.	Po, është e mundur. Por pavarësisht kësaj, produkti ynë shitet. Paketimi nuk është tregues i cilësisë së produktit. Për shembull, "Petmolino". Pavarësisht paketimit diskret, ai shitet mirë.
23.	Paketim me cilësi të ulët.	Aktualisht jemi duke punuar për këtë. Ne do të përmirësojmë sistematikisht cilësinë e paketimit tonë. Kjo mund të jetë për shkak të dëmtimit mekanik gjatë dorëzimit.
24.	A jeni duke u copëtuar plotësisht? Tashmë kemi kaluar në pastiçeri!	Ne jemi një kompani e madhe. Ne jemi duke u zhvilluar. Ky është vendimi ynë krijues! Tani pothuajse të gjitha dyqanet kanë kaluar në një shumëllojshmëri të përzier. Kjo e ndihmon dyqanin të mbijetojë. Dhe ne ofrojmë dyqane me këtë asortiment. Nëse jeni një negociator me përvojë, atëherë për

Kundërshtimet në shitje ndodhin kur blerësit përpiqen të ndërpresin procesin e shitjes. Konsumatorët shpesh japin arsye pse nuk duan të blejnë produktet tuaja.

Do të mërziteni nëse lindin kundërshtime dhe do të bëni gabime që nuk do të lejojnë përfundimin e marrëveshjes.

Sigurisht, mund të kaloni te klienti tjetër dhe të shesni vetëm kur blerësit nuk shprehin ndonjë kundërshtim, por kjo nuk është e mençur.

Mendoni për të gjitha investimet e parave, kohës, përpjekjeve dhe burimeve të tjera që ju dhe kompania juaj keni vënë në gjetjen e klientëve dhe organizimin e procesit të shitjes.

Ju duhet të përpiqeni të merrni sa më shumë klientë në shitje dhe shpesh do të hasni kundërshtime.

Të gjitha kundërshtimet mund të ndahen në pesë kategori. Disa kundërshtime mund të duken thjesht si një refuzim i paarsyeshëm, por në fakt, çdo kundërshtim ka arsyet e veta dhe është detyra juaj t'i kuptoni ato arsye dhe të përcaktoni kategorinë e kundërshtimit.

Llojet e kundërshtimeve në shitje:

1. Çmimi.

Në këtë rast, arsyeja e kundërshtimit është çmimi. Shpesh blerësit flasin për çmimin vetëm sepse është një zakon. Shembuj:

Eshte shume e shtrenjte.

Nuk kam buxhet të mjaftueshëm.

Ka alternativa më të lira.

Mund ta blej më lirë në internet.

2. Nevoja.

Blerësit nuk e shohin nevojën për produktet tuaja. Shembuj:

Jam i kënaqur me gjithçka për furnizuesin aktual.

Ne nuk kemi nevojë për këtë.

Telefoni im funksionon mirë.

3. Koha.

Blerësit nuk janë gati të blejnë tani. Shembuj:

Më duhet të mendoj për këtë.

Do të kontaktoj më vonë.

Më duhet t'ia tregoj këtë kolegëve dhe menaxherit tim përpara se të marrim një vendim blerjeje.

Ndoshta vitin e ardhshëm do ta blej, por jo tani.

4. Produkt.

Blerësit besojnë se produktet dhe shërbimet që ofroni nuk janë mjaftueshëm të mira. Shembuj:

Ky produkt ka një stil të dobët.

Nuk do të përshtatet në shtëpinë time.

Është shumë i vogël.

Më duket se cilësia e këtij produkti nuk është shumë e lartë.

5. Ofruesi.

Blerësit kanë dyshime për kompaninë tuaj: Shembuj:

Kompania juaj është shumë më e vogël se konkurrentët tuaj.

Nuk jam i sigurt nëse do të jeni në dispozicion kur të kem probleme me këtë artikull.

Kam lexuar komente të këqija për kompaninë tuaj.

Është e rëndësishme të kuptohet lloji i kundërshtimit që ka blerësi. Nëse bëni gjithçka në mënyrë korrekte, atëherë do të keni një shans të madh për t'u marrë me sukses me të gjitha kundërshtimet.

Si të merreni me kundërshtimet nga klientët. Teknika dhe rregulla.

1. Përgatituni.



Jini sa më të përgatitur para se të filloni të shisni. Mundohuni të analizoni kundërshtimet dhe pyetjet që kanë shpesh klientët tuaj dhe përcaktoni llojin e tyre.

Më pas dilni me disa përgjigje ose taktika që mund të përdorni për të adresuar çdo kundërshtim.

Si ta bëjmë atë? Lexoni pjesën tjetër të rregullave dhe teknikave për trajtimin e kundërshtimeve në shitje.

2. Mos e ndërprisni dhe përdorni dëgjimin aktiv.



Qëllimi juaj i parë duhet të jetë të tregoni se kujdeseni për klientët tuaj dhe se në të vërtetë kujdeseni për atë që ata shqetësohen. Edhe nëse e kuptoni menjëherë thelbin e kundërshtimit dhe tashmë e dini se si do të përgjigjeni, mos u përpiqni të ndërprisni klientët.

Për më tepër, duhet të përdorni dëgjimin aktiv dhe të tregoni se jeni shumë të interesuar për atë që klientët tuaj kanë për të thënë dhe se do t'i ndihmoni ata në këtë çështje.

Shitja ka të bëjë me njerëzit dhe detyra juaj është t'u tregoni klientëve tuaj se jeni në anën e tyre.

3. Falenderoni.



Shumica e shitësve i interpretojnë kundërshtimet si një fenomen negativ që kërcënon të mbyllë marrëveshjen. Por le ta shohim nga ana tjetër.

Kur klientët ngrenë kundërshtime, ata na japin një shans për të fituar. Të gjithë konkurrentët tuaj marrin kundërshtime të ngjashme dhe ai që jep përgjigjet më të mira do të fitojë betejën për blerësin dhe do të gjenerojë më shumë shitje.

Kështu që ju duhet t'i falënderoni klientët tuaj për çdo kundërshtim, sepse kjo do të thotë që ju tashmë jeni parakualifikuar.

4. Dakord me kundërshtimin.



Ju mund t'i paraqisni argumentet tuaja në përgjigje të kundërshtimeve të arsyeshme, por duhet të përpiqeni ta bëni këtë sa më butësisht të jetë e mundur.

Për ta bërë këtë, pajtohuni me argumentet e blerësve përpara se të filloni të bëni argumentet tuaja. Nëse tregoni se i kuptoni klientët tuaj, ata do të jenë shumë më të prirur t'ju kuptojnë. Shembull:

Çmimet tuaja janë më të larta se ato të furnitorëve tanë aktualë.

Po, e kuptoj që çmimi është një faktor shumë i rëndësishëm, por nëse merrni parasysh të gjitha kostot, duke përfshirë mirëmbajtjen dhe shërbimin, do të kuptoni se produktet tona do t'ju kushtojnë më pak.

Shprehja "po, por" funksionon mirë, por mos e teproni. Do të tingëllojë shumë artificiale nëse përdorni të njëjtat fjalë pa pushim. Ju duhet të zgjeroni arsenalin tuaj me më shumë fraza që mund të zëvendësojnë këtë shprehje.

5. Mohojeni atë.



Disa kundërshtime në shitje nuk mund dhe nuk duhet të pranoni. Nëse jeni i sigurt se blerësi po e mbështet kundërshtimin e tij në supozimet e tij subjektive, ju mund të mohoni dhe të tregoni pse supozimet e tilla janë të gabuara.

Ju duhet të ndjeni situatën në të cilën duhet të përdorni këtë metodë të punës me kundërshtime.

Një negativ i qartë do të tregojë se jeni shumë të sigurt në atë që po thoni dhe kjo do të ketë më shumë gjasa të ndryshojë mendjen e klientit. Shembull:

Nuk ka qendra shërbimi për këtë produkt në rajonin tim. Si do ta servisoj?

Kjo eshte e gabuar. Ka dy qendra shërbimi të certifikuara rreth jush brenda një rrezeje dhjetë kilometrash. Gjithashtu, gjatë muajit të ardhshëm do të hapim një tjetër qendër të madhe shërbimi në qytetin tuaj.

6. Te lutem kontrollo.



Shpesh është e vështirë të kuptosh menjëherë se çfarë është kundërshtimi, sepse disa kundërshtime të klientëve janë shumë të paqarta. Në këtë rast, nuk duhet të hamendësoni sepse përgjigjja e një kundërshtimi për të cilin nuk jeni të sigurt është e gabuar.

Nëse filloni ta bëni këtë, do të tregoni se nuk e kuptoni blerësin dhe se nuk keni mirëkuptim të ndërsjellë me të. Për më tepër, ju mund të përmendni gabimisht disa probleme që klienti nuk i kushtoi vëmendje më parë.

Prandaj, është gjithmonë e rëndësishme të kërkohet sqarimi i kundërshtimit. Në këtë rast, ju do të tregoni se jeni të interesuar për mendimin e klientit dhe do të jeni plotësisht të sigurt se cili është kundërshtimi i blerësit.

Ndonjëherë sqarimi dhe bërja e pyetjeve të duhura mund të ketë disa efekte të papritura. Klientët mund të fillojnë të sqarojnë se çfarë dhe pse nuk janë të kënaqur, dhe në procesin e tregimit të historisë, të kuptojnë se nuk është aq e rëndësishme sa mendonin.

Kështu që ju mund të adresoni disa kundërshtime thjesht duke pyetur: "Pse është kjo e rëndësishme për ju?"

7. Bëhu i pari.



Nëse jeni të sigurt se klientët tuaj do të ngrenë kundërshtime të caktuara gjithsesi, atëherë mund t'i emërtoni vetë.

Kjo është një teknikë shumë e mirë që inkurajon klientët tuaj të kuptojnë më mirë argumentet tuaja. Kur vetë klientët shprehin kundërshtime, i trajtojnë si pronë të tyre dhe përpiqen t'i mbrojnë sepse kjo është një tipar normal njerëzor.

Kjo ju vë në një situatë ku nuk jeni në të njëjtën anë me klientët sepse po shprehni një mendim të kundërt.

Por nëse ju vetë ngrini një kundërshtim, atëherë blerësit do ta perceptojnë atë si një kundërshtim pa pronar dhe ju do të punoni së bashku si një ekip, duke u marrë me këtë kundërshtim. Shembull:

Klientët e mi shpesh shqetësohen për madhësinë e madhe të këtij produkti, por pas shitjes marr shumë reagime pozitive se kjo madhësi është e përsosur.

8. Demonstroni ose ofroni një test.



Disa kundërshtime mund të zgjidhen lehtësisht nëse demonstroni veçorinë e kërkuar të produktit ose ofroni për të testuar propozimin tuaj.

Problemi do të zhduket shpejt kur klientët të binden se kanë gabuar.

Do të jetë mirë nëse mund të organizoni një demonstrim ose provë të tillë gjatë telefonatës, sepse do ta mbrojë marrëveshjen tuaj nga kërcënimi i vonesës.

9. Shkruajini ato.



Mbani gjithmonë një stilolaps dhe një copë letër me vete kur takoheni me blerës të mundshëm.

Nëse klientët tuaj kanë kundërshtime të shumta, shkruajini ato në letër në mënyrë që të gjithë të shohin se çfarë na ndan nga marrëveshja.

Ju mund të ndryshoni pak formulimin e kundërshtimeve tuaja për ta bërë më të lehtë përgjigjen. Këshillohet t'i bëni ato shumë të shkurtra - një ose dy fjalë.

Në varësi të situatës, madje mund të dëshironi të sqaroni nëse kjo listë përfshin të gjitha kundërshtimet. Atëherë mund të merreni me çdo kundërshtim me radhë.

Pasi t'i përgjigjeni kundërshtimit, kontrolloni nëse të gjithë janë dakord që e keni trajtuar plotësisht çështjen dhe shënoni kundërshtimin në letër. Në këtë pikë, ky kundërshtim do të zhduket nga mendjet e klientëve tuaj.

Për më tepër, kur një kundërshtim shkruhet në letër, klientët do të jenë shumë më të hapur ndaj argumenteve tuaja, sepse ata nuk do t'i konsiderojnë ato të tyret dhe nuk do t'i mbrojnë ato.

10. Ndryshoni prioritetet tuaja.



Shumica e kundërshtimeve janë subjektive sepse bazohen në sistemin e prioriteteve të një individi.

Për shembull, për disa blerës, cilësia është më e rëndësishme se kostoja dhe ata mund të ngrenë kundërshtime për cilësinë duke harruar çmimin më të ulët.

Në këtë rast, mund të përpiqeni të ndryshoni prioritetet e blerësve duke theksuar pikat e forta të ofertës suaj. Shembuj:

Fuqia është e rëndësishme, por kjo makinë do të jetë shumë më e rehatshme për familjen tuaj të madhe.

Madhësia e vogël është sigurisht më e lëvizshme, por ju mund të shihni më shumë detaje në ekranin më të madh.

11. Zgjidhni fjalë të tjera.



Përkundër faktit se shumica e fjalëve kanë një numër të madh sinonimish, secila fjalë ka konotacionin dhe kuptimin e vet.

Ju duhet të jeni në gjendje të zgjidhni me mjeshtëri sinonime në mënyrë që të punoni me sukses me kundërshtimet e klientëve.

Nëse ndryshoni disa fjalë në një kundërshtim, mund të përfundoni me një shprehje që tingëllon shumë më pozitive sesa ajo që tha klienti juaj.

Ne te njejten kohe. Ju duhet të përpiqeni të ndryshoni fokusin e kësaj shprehjeje në diçka më neutrale. Shembuj:

Faleminderit që ngritët çështjen e çmimit. Është shumë mirë që keni parasysh të gjitha aspektet e produktit tonë dhe kam besim se do të merrni vendimin e duhur.

Pyetja juaj për cilësinë është shumë e rëndësishme. Tani e shoh që jeni ekspert në këtë fushë dhe patjetër do t'i kuptoni shpjegimet e mia.

12. Humor.



Në disa raste, duhet të përdorni pak humor kur u përgjigjeni kundërshtimeve të klientëve, sepse kjo do të tregojë se ju pëlqen ta bëni atë.

Gjithashtu vini re se shpesh mund të jetë e vështirë për klientët tuaj të kundërshtojnë, pasi ata mund të mendojnë se po shkatërrojnë harmoninë dhe mirëkuptimin mes jush. Ju mund të eliminoni të gjitha tensionet me humor.

Megjithatë, jini të moderuar sepse shumë humor dhe shaka që mund të ofendojnë klientët tuaj do të bëjnë më shumë dëm sesa mirë. Shembuj:

Më kape! (duke qeshur)

Shikoni këtë telefon. Ai do të mërzitet shumë nëse nuk e blini.

13. Jep një shembull.



Blerësit priren t'u besojnë përvojave dhe vlerësimeve të blerësve të tjerë, dhe ju duhet të përfitoni nga ky fenomen. Kjo teknikë funksionon më mirë në situatat në të cilat blerësit ngrenë kundërshtime që janë shumë subjektive dhe të lidhura me pasigurinë dhe pritshmëritë.

Këtu duhet të citoni përvojat e blerësve të mëparshëm që kishin të njëjtat shqetësime përpara se të blinin produktin dhe ishin plotësisht të kënaqur pas përdorimit të tij.

Kjo do t'u japë klientëve tuaj më shumë besim në blerjen e tyre dhe shqetësimet e tyre do të reduktohen. Shembull:

Unë kam pasur shumë klientë që kanë shqetësime të ngjashme për stilin, por rezultatet e sondazhit tonë tregojnë se ata janë plotësisht të kënaqur me produktin dhe se stili është një faktor kryesor në këtë.

14. Shitje me kusht.



Në disa situata, ju mund t'i ofroni një shkëmbim klientëve tuaj, që është se nëse e zgjidhni kundërshtimin e blerësit, atëherë ai do ta blejë artikullin.

Nëse blerësit tuaj pajtohen me ofertën tuaj, atëherë do ta dini se nëse plotësohen kushtet, patjetër do ta mbyllni marrëveshjen. Shembuj:

Nëse ofroj një zbritje prej 5%, do ta blini këtë laptop?

Nëse ju ofrojmë transport falas, do ta blini?

15. Kaloni nga detajet në përgjithësi.



Mundohuni të zvogëloni kundërshtimet e klientëve tuaj duke zvogëluar rëndësinë e tyre në pamjen e përgjithshme.

Kjo funksionon më së miri me kundërshtimet që bazohen në opinione subjektive, sepse ato janë më të lehta për t'u ndryshuar.

Ju duhet t'u tregoni klientëve tuaj se këto shqetësime janë vetëm detaje të vogla dhe nuk duhet të ndikojnë në vendimin e tyre të blerjes. Shembull:

Nuk mendoj se duhet të shqetësoheni për ngjyrën. Kjo makinë është e shkëlqyer dhe e shpejtë në çdo ngjyrë.

16. Parashikime të këqija për konkurrentët dhe produktet tuaja



Kjo mund të mos duket si teknika më e sinqertë dhe duhet përdorur me shumë kujdes.

Nëse klientët tuaj u referohen konkurrentëve tuaj kur shprehin kundërshtimet e tyre, ju mund t'i paralajmëroni ata për pasojat e mundshme negative të blerjes së produkteve prej tyre.

Sigurisht, deklarata të tilla duhet të bazohen në fakte ose të paktën në thashetheme. Shembull:

Shumë nga klientët e mi që punonin me konkurrentët tanë thanë se duhej të prisnin muaj që të vinin pjesët e këmbimit. Ne besojmë se kjo është absolutisht e papranueshme dhe ne ofrojmë të gjitha detajet e nevojshme brenda 10 ditëve.

Ju gjithashtu mund të paralajmëroni për ndryshime të mundshme negative në propozimet tuaja nëse jeni duke punuar me një kundërshtim si koha. Në këtë rast, mund të flisni për ndryshime të mundshme në çmim, cilësi ose aspekte të tjera të ofertave tuaja.

Parashikime të tilla do t'i detyrojnë klientët tuaj të përshpejtojnë vendimet e tyre të blerjes dhe ju do të jeni në gjendje ta mbyllni marrëveshjen më shpejt. Shembull:

Ju lutemi vini re se kjo është një ofertë e kufizuar. Ne po planifikojmë të rrisim çmimet me 10% së shpejti.

17. Hap prapa.



Nëse mendoni se blerësit po kundërshtojnë dhe bllokojnë shumë shitjen, provoni të tërhiqeni për një kohë dhe të shihni se çfarë do të ndodhë më pas.

Sipas ligjit të tretë të Njutonit, çdo veprim ka një reagim të barabartë dhe të kundërt. Kështu, nëse doni të merrni më pak kundërshtime, duhet të kufizoni përgjigjen tuaj ndaj tyre.

Kur klientët tuaj mendojnë se presioni i tyre nuk po rezistohet nga ju, ata do të qetësohen dhe do të kufizojnë kundërshtimet e tyre. Pas kësaj, ju mund të vazhdoni të shisni përsëri. Shembuj:

Mos u shqetëso, kam mjaft kohë për të pritur vendimin tënd.

Jam dakord me ju që nuk duhet të blini diçka që nuk përshtatet me buxhetin tuaj.

18. Sigurohuni që të mos ketë kundërshtime.



Vetëm për shkak se klientët tuaj nuk ngrenë kundërshtime nuk do të thotë se ata nuk kanë asnjë.

Ndonjëherë klientët fshehin shqetësimet e tyre sepse nuk u pëlqen të mos pajtohen ose janë plotësisht të sigurt në supozimet e tyre dhe nuk kanë nevojë ta diskutojnë atë.

Ju nuk duhet t'i lejoni blerësit të lënë kundërshtime të fshehura, sepse nëse ekzistojnë, ato do të ndikojnë në vendimin e blerjes.

Plus, pyetja e klientëve tuaj për shqetësimet e tyre do të tregojë gjithashtu se është e rëndësishme për ju që jo vetëm të bëni shitjen, por të siguroni kënaqësinë e tyre të plotë. Shembull:

Ju lutem më njoftoni nëse keni ndonjë pyetje apo shqetësim.

Më duket se ka diçka për të cilën nuk jeni të sigurt. Do të jem i lumtur t'i përgjigjem çdo pyetjeje që mund të keni.

19. Pranoje dhe vazhdo.



Në një moment të caktuar, mund të vëreni se disa klientë vazhdojnë të kundërshtojnë vazhdimisht, edhe pasi t'i keni përgjigjur të gjitha kundërshtimet dhe pyetjet e tyre.

Në këtë rast, ju duhet ta pranoni atë dhe të kaloni te blerësi tjetër.

Është jashtëzakonisht e padobishme të kaloni gjithë kohën tuaj duke u marrë me kundërshtimet e një blerësi, ndërsa blerësit e tjerë janë duke pritur për ju.

20. Nëse dështoni, zbuloni pse.



Ju nuk mund të fitoni gjithmonë dhe ndonjëherë klientët tuaj do t'ju refuzojnë edhe pasi të keni provuar të gjitha teknikat e mëparshme për t'u marrë me kundërshtimet e klientëve.

Mos i lini klientët tuaj të largohen pa i pyetur pse vendosën të mos blejnë produktet tuaja.

Përfitoni sa më shumë nga kjo situatë dhe përdorni këtë njohuri për të përmirësuar aftësitë tuaja për trajtimin e kundërshtimeve të klientëve.

Postoni këtë artikull në faqen tuaj të internetit

Burimi: Baza e njohurive LOGISION | 20 teknikat më të mira për trajtimin e kundërshtimeve të klientëve