Profesionálna etika kaderníka v procese obsluhy klienta. Obchodná kultúra „Etika správania v salóne“
Predtým, ako som začala pracovať v kozmetickom salóne, som sa často stretávala s nepríjemnými aspektmi kaderníckej etiky. Takéto nevýhody práce ma často znervózňovali, znervózňovali... Som si istý, že teraz mi mnohí rozumejú. Vtedy som ešte netušil, že aj ja sám niekedy začnem pracovať v tomto odvetví.
Štúdium som absolvoval v salóne „Mon Plaisir“, v jednom z najlepších vzdelávacích centier na Ukrajine, kde pochopenie etiky a profesionality nie je prázdna fráza. Po prvých hodinách som si na základe svojich bohatých pozorovacích skúseností napísala svoje osobné pravidlá pre prácu s klientmi. O toto sa chcem s vami podeliť.
1) Správnosť a presnosť.
Čo to zahŕňa: presnosť; nefajčite, nejedzte a nežuvajte pred zákazníkmi; udržujte náradie čisté, pracovný stôl uprataný (ostrihané vlasy sú odstránené z podlahy, zrkadlá sú čisté, okolo stoličky a stola nie sú žiadne nečistoty).
Odstráňte zo stola osobné veci a osobné problémy nechajte doma. Snažte sa zachovať pokoj vo všetkých situáciách. Ďalší dôležitý bod podľa mňa: počas práce sa nerozprávajte s cudzími ľuďmi, nenechajte sa rozptyľovať inými ľuďmi a neodpovedajte na mobilné hovory (pokiaľ, samozrejme, nezvoní 30-krát za minútu). Posledné body ma v masters vždy veľmi dráždili.
2) Vzhľad majstra.
Čo sa týka oblečenia, malo by byť čisté, úhľadné, farebne a strihovo sa hodí k vašej postave.
Vyhnite sa provokatívnemu alebo provokatívnemu oblečeniu alebo doplnkom. Vyhnite sa extrémom: vaše oblečenie by nemalo byť ani príliš extravagantné, ani domáce.
Topánky by mali byť čisté a pohodlné.
Nenoste príliš veľa šperkov, prsteňov, náramkov...
Líčenie by malo byť striedme a vkusné. Účes (styling) by mal byť moderný a elegantný. Ruky sú čisté, s úhľadnou manikúrou. Pre klientov je váš strih alebo účes (mejkap) príkladom toho, čo môžete urobiť s ich vlastnými vlasmi alebo tvárou. Nenoste ťažké alebo silné vône. Ste vizitkou vlastnej práce.
3) Hygiena pána.
Každý deň sa osprchujte a udržujte si vlasy čisté a upravené. Používajte antiperspiranty alebo deodoranty. Vždy by ste mali pôsobiť sviežo a veselo. Uistite sa, že máte čisté ruky a dobre upravené a upravené nechty. Dlhé predĺžené nechty, aj tie najkvalitnejšie, totiž môžu klientke spôsobiť napríklad obavy o oči.
4) Komunikácia s klientom.
Komunikácia je hlavným a dôležitým prostriedkom na vytvorenie dôveryhodného vzťahu medzi majstrom a klientom. Rozvíjaním tejto zručnosti začína kaderník lepšie chápať priania klienta a ako ich uspokojiť.
O čom sa s klientom nerozprávajú
1. O náboženstve;
2. O osobnom živote majstra;
3. O mzde - klienta aj majstra;
4. O horoskopoch (ak je k nim negatívny postoj);
5. O vzťahoch v tíme salónu;
6. O práci iného majstra, aj cudzieho.
Samostatne by sme sa mali zastaviť pri posledných dvoch bodoch. Nie je to pravda, niekedy ste videli majstra a jeho klienta, ako sa skláňajú nad stolom, šepkajú si o niečom tajnom a nie pre „uši iných ľudí“. V skutočnosti majster zdieľa s klientom situáciu v tíme a hovorí o nedostatkoch svojich kolegov.
Toto je úplne neprijateľná situácia. Ak nechcete prísť o všetkých klientov a skončiť bez práce, nikdy nezdieľajte konfliktné situácie vo vašom tíme so svojimi klientmi. Môžu reagovať nevhodne (z vášho pohľadu) a následne ísť aj za pánom, o ktorom ste zle hovorili.
Vždy si pamätajte dve bežné pravdy – „je to malý svet“ a „nekopajte jamu pre ostatných“. Dnes ste nelichotivo hovorili o práci neznámeho majstra a zajtra, povedzme, budete musieť spolupracovať. Čo ak je vaša kvalifikácia nižšia ako jeho? A ako sa zachovať, ak vie o predsudkovom postoji k nemu a zaplatí vám tou istou mincou?
Niekoľko tipov:
Vyhnite sa:
- negatívne alebo kritické poznámky na adresu klienta. Obmedzia konverzáciu a spôsobia nespokojnosť a nepohodlie.
- vynútiť konverzáciu, pretože to môže klienta zmiasť.
- prerušenie klienta - to povedie k jeho podráždeniu a ukončeniu rozhovoru.
- ponáhľať sa - to v klientovi vyvolá úzkosť a odcudzenie.
- neustále skúmať vzhľad klienta - môže to spôsobiť agresivitu alebo depresiu.
5) Práca s náradím
Povinné pravidlo: vždy sterilizujte všetky nástroje, ktoré ste s klientom používali! Sterilizácia by mala byť vykonaná po každom klientovi, bez ohľadu na to, ako čistú mal hlavu. Vysvetlím na príklade. Klienti k vám prichádzajú s čistou hlavou (čo sa týka ochorení pokožky hlavy), ale každý má svoju imunitu! Po práci sa na náradí hromadí množstvo baktérií, mastnoty a iných vecí... a ak je pre jedného všetko v poriadku, pre iného rovnako „čistého“ klienta môže byť všetko horšie. Jeho oslabená imunita nezvládne množstvo cudzorodých látok, ktoré mu dopadli na hlavu a výrazne sa zvýši riziko ochorenia. Komu sa posledný klient \"poďakuje\" za získanú chorobu? samozrejme ty. Preto nešetrite, kupujte si Batsilol, Neosteril a pod., dodržiavajte etiketu a vaši klienti si určite dajú k vášmu menu znamienko plus. Veľa štastia!
1. Snažte sa v očiach klienta (a nielen klienta, samozrejme) vyzerať čo najdokonalejšie (možno je to príliš silné slovo, ale iné vhodné som nenašiel) - k tomu patrí aj úhľadnosť a vkus v oblečení, účese, mejkape... (nevynárajte sa pred očami človeka, ktorý k vám prišiel „pre krásu“ s nejakou narýchlo priviazanou zbraňou na hlave a pod.)...
2. Hlavné je, ako klienta pozdraviť – už od dverí musí pochopiť, že ho čakali a sú radi, že ho vidia. Po druhé (najmä ak osoba prišla prvýkrát), snažte sa klienta „uvoľniť“, pomôžte mu rýchlo sa „dostať pohodlne“ do kresla (úsmev, dobrá vôľa, pokojný prejav atď.).
3. Zhodnoťte náladu, v ktorej klient prišiel, a ak je to vhodné, snažte sa taktne a jemne začať rozhovor. Ak neexistuje žiadna téma, potom je lepšie začať s komplimentom klientovi a priviesť rozhovor na tému, ktorá je blízka každému človeku - „o vašom milovanom ja“ (nie priamo o sebe, ale, samozrejme, o klient). Počas rozhovoru sa snažte zapamätať si všetko, čo klient hovorí. Keď sa o klientovi dozviete niečo nové, zároveň ho spoznáte ako človeka a jeho obraz si ľahšie zapamätáte. V tomto prípade, ak príde znova, je takmer 100% šanca, že ho spoznáte, okrem toho môžete začať konverzáciu tým, že si spomeniete na zaujímavý fragment príbehu, ktorý ste predtým počuli (od neho). Toto je veľmi dôležité (myslím), pretože... Klient si v takomto prípade vytvára pozitívny obraz o pánovi, ktorý sa k nemu správa nie ako k hlave, na ktorej bude treba popracovať, ale ako k človeku, t.j. on (klient) je pre majstra zaujímavý ako človek.
4. Klientovi v žiadnom prípade neukazujte, že sa ponáhľate (aj keď je to naozaj tak), musí si byť istý, že sa pri práci úplne sústredíte na neho a nič vás nerozptyľuje. Musíte klientovi ukázať, že ste úplne zanietení do procesu práce s jeho vlasmi a máte z toho neuveriteľné potešenie.
5. Naučte sa krásne pracovať
6. Zmysel pre proporcie
Prestíž salónu krásy závisí od zručnosti a profesionálneho imidžu kaderníkov. Pre klienta je imidž kaderníka spojený s kvalitou služieb. Profesionálny imidž sa skladá z mnohých faktorov. Zahŕňa vzhľad, vystupovanie a komunikačné schopnosti majstra.
Správnosť a presnosť
Byť dochvíľny.
Pred klientom nefajčite, nejedzte a nežujte.
Udržujte svoj pracovný priestor uprataný, aby boli kefy a hrebene zbavené vlasov, ostrihané vlasy boli odstránené z podlahy, na zrkadlách neboli žiadne škvrny ani prach a okolo stoličky a stola neboli žiadne nečistoty.
Nenechávajte osobné veci vo svojom pracovnom priestore.
Osobné problémy nechajte doma.
Pri rozhovore s klientom sa vyhýbajte citlivým témam.
Neohovárajte a nediskutujte s inými klientmi, kolegami alebo konkurentmi.
Nespěchejte, snažte sa vždy zostať pokojní.
Komunikačné schopnosti
Komunikácia je hlavným prostriedkom na nadviazanie dôvery s klientom. Rozvíjaním komunikačných zručností začína kaderník lepšie chápať priania klienta a ako ich uspokojiť.
Počas rozhovoru sa pozerajte klientovi do očí, aby ste ukázali, že vás zaujíma, čo hovorí.
Opakovanie a parafrázovanie umožní klientovi pocítiť, že rozumiete tomu, čo potrebuje.
Ak ich oslovíte menom, uistíte klienta, že vám na ňom osobne záleží. Preto sa vždy snažte oslovovať klienta menom.
Pýtajte sa nenápadne – klient tak získa možnosť aktívne sa zapojiť do rozhovoru.
Buďte úprimní a priateľskí, aby mal klient pocit, že je tu vítaným hosťom.
Úsmev - zmierňuje stres.
Kývnite hlavou, kým klient hovorí – pocíti záujem a začne dávať podrobnejšie odpovede.
Nerob to:
Robte negatívne a kritické poznámky. Obmedzia konverzáciu, spôsobia nespokojnosť a nepohodlie klienta.
Vynútiť konverzáciu, pretože to môže zmiasť klienta.
Prerušenie klienta ho podráždi a prestane sa zapájať do rozhovoru.
Náhlenie spôsobí klientovi úzkosť a odcudzenie.
Nástojčivé skúmanie klienta môže spôsobiť, že sa klient stane agresívnym alebo depresívnym.
Ako budovať vzťahy s klientmi
Budovanie dobrého vzťahu s klientom je v kariére kaderníka nevyhnutné. Kadernícke salóny sú v sektore služieb, preto má kaderník záujem udržať si dobrých klientov a rozširovať ich počet prostredníctvom odporúčaní. Nižšie sú uvedené tipy, ako úspešne budovať vzťahy na začiatku a na konci návštevy klienta, ako zistiť jeho priania a očakávania, ako udržiavať konverzáciu počas poskytovania služieb, ako riešiť problémy a reagovať na sťažnosti a ako správne riadiť čas.
Začiatok návštevy klienta
Hneď ako sa dozviete, že prišiel klient, stretnite sa s ním osobne v priestoroch recepcie.
Ak ste stále zaneprázdnení iným klientom, venujte chvíľu tomu, aby ste mu približne povedali, ako dlho bude musieť čakať.
Vyhnite sa tomu, aby ste čokoľvek oznamovali klientom prostredníctvom iných ľudí.
Opýtajte sa, či by si klientka pri výbere účesu chcela pozrieť časopisy alebo knihy.
Ukážte klienta do šatne a ponúknite mu čaj alebo kávu.
Predtým, ako sa pustíte do umývania vlasov, zistite si, aký účes chce klient mať (v prípade potreby použite fotografie) a ako si ho chce v budúcnosti udržiavať.
Opýtajte sa ho, aké účesy mal predtým.
Zistite stav vlasov klienta a potrebné produkty starostlivosti o vlasy.
Pozorne počúvajte, nenechajte sa rozptyľovať ani neprerušujte.
Ako viesť rozhovor s klientom
Neustále komentujte, čo robíte alebo sa chystáte robiť – to klientovi pomôže pochopiť, aké služby mu poskytujete.
Sledujte náladu klienta.
Nechajte na klientovi, aby si zvolil tón rozhovoru.
Nerozprávajte dvojzmyselné príbehy.
Vyhnite sa diskusiám o politike, náboženstve a vašich osobných problémoch.
Vyhnite sa kritickým, negatívnym a sarkastickým poznámkam a neohovárajte.
Nepýtajte sa osobné otázky.
Koniec návštevy klienta
Dajte svojmu klientovi niekoľko tipov, ako si správne upraviť vlasy doma.
Nenápadne mu povedzte, ktoré kozmetické produkty vhodné pre jeho typ vlasov ste počas práce používali a prečo ste si ich vybrali. Ak klient prejaví záujem, vysvetlite, kde sa dajú kúpiť.
Pred odchodom zo salónu sa uistite, že je klient spokojný.
Po prvej návšteve ponúknite klientovi vizitku.
Opýtajte sa klienta, či by si chcel okamžite dohodnúť termín ďalšieho stretnutia.
Odveďte klienta na recepciu a uistite sa, že je tam niekto, kto prijme platbu.
Nezostávajte na recepcii, kým klient platí účet.
Za žiadnych okolností klienta s odchodom neponáhľajte.
Riešenie problémov a reklamácií zákazníkov
Buďte taktní a diplomatickí.
Každý problém alebo sťažnosť riešte individuálne a okamžite ich vyriešte.
Neospravedlňujte sa.
Nerobte namyslené poznámky alebo komentáre.
V prípade potreby zapojte do rozhovoru aj manažéra salónu.
Neventilujte ani nehovorte o incidente s inými zákazníkmi.
Rozloženie pracovného času
Príďte do práce o niečo skôr, aby ste sa pripravili na návštevu prvého klienta.
Nájdite si chvíľku na obnovenie poriadku vo svojom pracovnom priestore pred príchodom ďalšieho klienta.
Vyhnite sa rozhovorom, ktoré vás spomaľujú.
Nastavte pravidlo pre sekundárnu evidenciu oneskorených zákazníkov.
Spravujte svoj pracovný čas efektívne a realisticky.
Slovo „kultúra“ preložené z latinčiny znamená „pestovanie, zlepšovanie, výchova, vzdelávanie“. Kultúra charakterizuje tak stupeň rozvoja určitej sféry ľudskej činnosti, ako aj samotného človeka.
CHOĎTE NA SPOZNANIE KLIENTA
Najúspešnejší umelci sa zameriavajú na budovanie vzťahov s klientmi. Ak sa kaderník ku každému klientovi správa ako partner, je priateľský, ústretový a ku klientovi je úprimný, potom je na správnej ceste a nepochybne dosiahne úspech.
Ľudia naozaj radi nakupujú, keď sú obratne predané. Čo robí skutočný profesionál, keď ponúka služby klientovi? Snaží sa klientovi spríjemniť nákup služieb, aby cítil spokojnosť zo svojho konania, pomáha klientovi kupovať tie služby, ktoré skutočne potrebuje.
Nemôžete byť otravní, pokryteckí, prehnane ukecaní alebo sa s ostatnými zhovárať. Nie je dovolené používať slangové výrazy alebo používať terminológiu, ktorá je klientom nejasná. Nemôžete dať najavo svojmu klientovi únavu z komunikácie s ním. To ho vystraší a vyvolá len nepríjemné spomienky na salón ako celok a na pána osobne.
Vytváranie príjemnej atmosféry pre klienta je veľmi dôležité. Na začiatok môžete pozvať dámu, ktorá príde do salónu, aby si pokojne sadla do kresla so šálkou kávy zadarmo, aby sa zoznámila s cenníkom a pozrela si časopisy o účesoch. Nebolo by od veci pripomenúť, že tieto čísla časopisov musia byť vo výbornom stave: čerstvé, relevantné, módne.
Ak majster mešká s predchádzajúcim klientom, mal by osobne vyjsť do sály a ospravedlniť sa ďalšiemu klientovi za meškanie.
Áno, a nezabudnite sa na klienta usmievať!
Ak klient príde skôr ako v určený čas a majster je voľný, musíte klienta okamžite prijať. Toto správanie, nazývané pultová služba, bude pre klienta veľmi príjemné. Čím je čakacia doba na obsluhu v salóne kratšia, tým sú k nej zákazníci pozitívnejší.
Po servise pozvite klienta, aby prišiel znova a sľúbte mu svoju pomoc vo všetkých otázkach týkajúcich sa služieb alebo produktov. Nečakajte sprepitné – iba v tomto prípade dostanete viac ako zvyčajne.
Veľmi krátkozraké je správanie remeselníkov, ktorí dostávajú percentá z obratu, a preto klientovi vnucujú maximálny počet služieb a tovarov zároveň. Profesionálnejšie sa správajú tí profesionáli, ktorí svoje služby zákazníkom budujú s dlhodobou perspektívou. Najlepší klient nie je ten, ktorý dnes prišiel a veľa nakúpil, ale ten, ktorý bude neustále prichádzať. Starajte sa preto o peňaženku svojho stáleho zákazníka, ponúknite mu výhodné podmienky, zľavy, výpredaje. Toto je jediný spôsob, ako počítať s budúcnosťou a pozitívnymi odporúčaniami „ústne“.
PARATE NÁMIETKY ZÁKAZNÍKOV
Slovo „námietka“ neznamená odmietnutie niečoho. Námietka je vyjadrenie opačného názoru zo strany partnera.
Ak váš klient namieta, naznačuje to, že má záujem o služby vášho salónu a zároveň z nich pociťuje neistotu a úzkosť. Je možné, že nebol spokojný so službou alebo sa vám ho nepodarilo presvedčiť v predchádzajúcich fázach predaja služby.
Predísť námietke je jednoduchšie ako ju opraviť. Ako reagovať na námietky, ak sa objavia? Naučte sa vychyľovať. V tomto procese existujú tri fázy.
Fáza 1. Opýtajte sa klienta znova. To je pre majstra veľmi dôležité. Len tak zistíte, čo klienta trápi. Dôvody námietok môžu byť obchodné (napríklad alergia na farbu) alebo emocionálne (naposledy sme museli príliš dlho čakať).
Najčastejšou námietkou je vysoká cena. Keď klientka povie, že cena za strihanie vo vašom salóne je vysoká, môže si myslieť nasledovné:
"V iných salónoch, do ktorých som predtým chodil, bola cena nižšia."
"Cena strihu je tu oveľa vyššia, ako som očakával."
"Nemám pri sebe také peniaze."
"Nemôžem si dovoliť tento účes - nezapadá do môjho rozpočtu."
"Budem musieť požiadať manžela o peniaze."
"Ak budem zjednávať, možno mi ponúknu zľavu."
"Vlastne si neostrihám vlasy."
Úlohou personálu salónu je zistiť, ktorá z uvedených možností klienta motivuje. Dá sa to urobiť pomocou vysvetľujúcich otázok:
"Akú cenu ste očakávali?"
"O koľko vyššia je naša cena, ako ste očakávali?"
Fáza 2. Súhlas s námietkou klienta, no zároveň si prineste vlastné presvedčivé argumenty.
Súhlasiť neznamená povedať: "Úplne zdieľam tvoj názor." To znamená skôr priznať klientovo myslenie ako jeho námietku. To znamená vytvoriť prípad pre jedinečné ponuky vášho salónu (doplnkové služby).
Aké argumenty možno uviesť v súvislosti s cenou? Je potrebné, aby kvantitatívne vyjadrenie ceny bolo pre klienta zrozumiteľné, a to nasledujúcimi slovami:
Špičková technológia;
Intenzívne aktívne zloženie liečiva;
účinnosť;
Optimálna starostlivosť o vlasy;
Dermatologicky testované atď.
Fáza 3. Odmietnite námietku. To znamená dať klientovi odpoveď, ktorá rozptýli jeho pochybnosti. Napríklad k vám príde klient, ktorý má záujem o program čistenia tváre od kozmetičky. Po nahliadnutí do cenníka a vypočutí si vašich návrhov si povzdychne a všimne si, že cena je pre ňu privysoká.
Odpoveď klientovi: „Skutočne, cena je dosť vysoká, ale program zahŕňa nielen ručné čistenie, ale aj peeling leštiacou kefou, čistenie pleti špeciálnymi prípravkami (ochranná známka), dezinfekčnú masku a tiež (ak je to potrebné) vákuová masáž. Po takomto čistiacom programe s našou kozmetičkou nebudete musieť dva dni sedieť doma, pretože na pokožke nedôjde k podráždeniu. Program je absolútne bezpečný aj pre tú najcitlivejšiu pokožku.“
Takéto argumenty prekonajú všetky námietky a presvedčia každého klienta. Pri predaji služieb je vždy jednoduchšie vysporiadať sa s námietkami ako s kategorickým odmietnutím.
Dajte teda svojim klientom k dispozícii svoje vycibrené predajné techniky a pomôžte im nájsť riešenia ich problémov.
Základy vedenia malej kaderníckej firmy
Mysin A.A.
Povolanie kaderníka si vyžaduje dodržiavanie určitých etických noriem pri komunikácii s klientmi pri výkone profesijných povinností a dodržiavanie pravidiel kultúry služieb.
Etika a etiketa v kaderníctve zaväzujú pracovníkov ku každému klientovi byť zdvorilí a pozorní, pripravení poskytnúť služby, maximálne využiť odborné znalosti, zručnosti a návyky.
Skutočný kaderník je človek obdarený špeciálnymi morálnymi vlastnosťami. Pre neho je dôležitá kvalita služieb, takže hlavná náplň práce nemôže byť redukovaná len na zárobok. Skutočný kaderník sa vyznačuje estetikou, slušnosťou, rešpektom, trpezlivosťou, schopnosťou robiť kompromisy, pozitívnym vzťahom ku klientovi a jeho povinnostiam, sebaovládaním, disciplínou, upravenosťou.
Kaderníctvo je biznis, kde platí pravidlo: „Imidž inštitúcie bude závisieť od toho, ako sa každý zamestnanec bude správať k ľuďom, s ktorými má v kontakte. Pozorný kaderník s dobre vyvinutou intuíciou dokáže pri začatí komunikácie s novými ľuďmi odhadnúť, aký dojem na klienta pôsobí.
Drvivá väčšina ľudí si po prvom zoznámení vytvorí imidž podľa jeho vzhľadu. Krásne a upravené oblečenie kaderníka zdôrazňuje úctu ku klientovi. Predstava kaderníka o klientovi a predstava klienta o kaderníkovi sa netvorí len vo vzhľade. Dôležitým znakom psychologického portrétu je reč tela, výraz tváre (mimika), výraznosť pohybov (pantomíma), dynamika a výraznosť jazyka (intonácia, rytmus, vibrácie hlasu), ktoré môžu byť rozhodujúce pre predstavy o človeku.
Pri vytváraní sociálneho a psychologického portrétu je rozhodujúca prvá minúta stretnutia klienta s kaderníkom a kaderníčka s klientom, ktorá určuje charakter ich ďalších vzťahov. Neskôr je ťažké zmeniť takúto myšlienku. Preto je dôležité po príchode návštevníka správne posúdiť jeho osobnosť a zámery ohľadom služby.
Nasledujúce faktory ovplyvňujú rozhodnutie využiť službu:
nálada klienta;
charakterové vlastnosti klienta;
náklady na službu a jej význam pre módu;
rozsah ponúkaných služieb a materiálov. Pri pomoci klientovi pri rozhodovaní o službách môžete použiť metódu koncentrácie (zamerajte pozornosť klienta na pozitívne stránky modelu), kompenzačnú metódu (dokážte výhody modelu) a demonštračnú metódu (použite albumy alebo vizuálne zobraziť podobný model inej osobe).
Zamestnanec salónu musí špecifikovať odporúčania a zdôvodniť náklady na službu, súlad modelu s módou, jeho praktickosť v súlade s vekom a charakterovými vlastnosťami klienta.
Ak momentálne nie je možné službu poskytnúť, môžete ponúknuť iný termín. Pri plánovaní nového stretnutia sa musíte jasne dohodnúť na dátume a čase a po príchode klienta začať pracovať presne v určený čas.
Klientovo odmietnutie služby môže závisieť od mnohých dôvodov, napríklad od nepozorného zaobchádzania s ním, čo spôsobuje sklamanie až podráždenie. Ak návštevník odmietne služby, nemali by ste dať najavo svoju nespokojnosť, aby ste si nepokazili dojmy. Klient by mal dostať šancu sa k vám znova vrátiť.
Po servisnom procese, rozlúčke s návštevníkmi, je dôležité zdôrazniť, že salón ho opäť rád uvidí
Kaderník je jedným z mála ľudí, ktorým dovolíme preniknúť do nášho osobného priestoru, a preto si jeho práca vyžaduje osobitnú jemnosť a profesionalitu. O zvláštnostiach komunikácie medzi kaderníkom a jeho klientom hovoríme s majstrom technológom Allou Losevom.
Aké sú pravidlá komunikácie medzi kaderníkom a klientom?
Takýchto pravidiel je pomerne veľa a súvisia najmä s psychológiou komunikácie. V ideálnom prípade by mal každý majster absolvovať psychologické školenia. Koniec koncov, nadviazanie kontaktu je kľúčom k jeho úspechu.
Pred začatím práce sa musíte s klientom niekoľko minút porozprávať, aby ste si ho získali. Ak sa to podarí, hosť uverí pánovi, vypočuje si jeho rady a možno príde znova do vášho salónu. A aj keď sa klientovi niečo nepáči, bežný návštevník nespôsobí škandál.
Ako dosiahnuť takúto lojalitu zákazníkov? Komunikácia má byť predsa veľmi intenzívna, ale nevtieravá?
Áno, môžete sa naučiť strihať vlasy, ale ak sa nenaučíte, ako správne komunikovať s návštevníkom a byť priateľský, nedosiahnete úspech! Ak hovoríme o zložkách efektívnej komunikácie pre úspešného kaderníka, potom si najprv spomeňme na úsmev, ktorý musí byť úprimný. okrem toho Nemôžete odpovedať klientovi jednoslabične.
Ak sa spýta: „Mám suché vlasy?“, nestačí len odpovedať „áno“ alebo „nie“. Je potrebné podrobne povedať o type vlasov, o tom, ako zlepšiť ich vzhľad, o potrebe úpravy atď. Kompetentný kaderník vie, že pred tvárou klienta by sa nemal mávať ochranný plášť. Na návštevu to treba hodiť veľmi jemne.
Navyše mnohí kaderníci dokonca žiadajú klienta o povolenie dotknúť sa jeho vlasov - nie každému sa to tiež páči. Dôležité je aj to, ako sa kaderník postaví pri obsluhe klienta. V žiadnom prípade by ste sa nemali hrbiť, skláňať nízko nad klientom ani mávať rukami. V ideálnom prípade by mal kaderník pri strihaní pripomínať umeleckú kresbu a pri tvorbe účesu zasa sochára v práci...
Ukazuje sa, že zoznam pravidiel pozostáva najmä zo zákazov......
A nemôžete hovoriť o náboženstve, politike a svojich osobných problémoch, diskutovať o práci iného majstra alebo hovoriť po telefóne.
A stále pokračovať v rozhovore?
Len podpora. Môžem začať rozhovor iba na tému starostlivosti o vlasy. Všetky ostatné témy sú výsadou hosťa. Pokúste sa sledovať reakciu partnera na konkrétnu tému. Ak vidíte, že reaguje negatívne, zmeňte predmet rozhovoru! Aj keď je najlepšie pozorne a so záujmom počúvať a nehovoriť sám. A buďte zdvorilí. Toto najspoľahlivejší prostriedok v komunikácii s ľuďmi akéhokoľvek veku, charakteru a temperamentu.
“Hosť”, “klient”... Ako by mal kaderník správne nazývať svoj náprotivok?
Na začiatok len „vy“, samozrejme. Ak človek chce, predstaví sa a potom ho môžete osloviť menom alebo krstným menom a patronymom... Aj tu je iniciatíva na jeho strane.
Platí to aj pri výbere účesu? Čo urobí kaderník, ak vidí, že účes, ktorý klient požaduje, mu, mierne povedané, celkom nevyhovuje?
Ak je človek pripravený na dialóg, môžete mu poradiť, ponúknuť možnosti, ukázať fotografie a pokúsiť sa ho presvedčiť. Ale „nikdy sa nehádajte, ak máte pocit, že ho nepresvedčíte“ – táto klasická rada psychológa platí aj pre našu profesiu. Koniec koncov, klient, ako vieme, má vždy pravdu.
Čo ak tento klient, ktorý má vždy pravdu, skončí nespokojný?
Ak hovoríme o chybe kaderníka, tak sa musí pri zachovaní dôstojnosti ospravedlniť. Za toto sa netreba hanbiť. A priznanie si viny funguje takmer bezchybne. V tomto prípade samozrejme nehovoríme o tipoch.
Vo všeobecnosti je zvykom takto poďakovať kaderníkom? A ak áno, v akých veľkostiach?
Rovnako ako v reštaurácii je štandardné prepitné desať percent z ceny. Aj keď mnohí nechávajú viac. Stáva sa, že ako poďakovanie nechajú rovnakú sumu, akú zaplatili za samotnú službu.
Kto je z psychologického hľadiska náročnejší na strihanie vlasov – muži alebo ženy?
Muži sú konzervatívnejší a svedomitejší. V mojej praxi sa vyskytol prípad, keď si klient myslel, že ľavý spánky má o tri milimetre kratší ako pravý. Reagujú na vzhľad a vek pána, ľahšie komunikujú so ženami ako s mužmi, ľahšie sa rozhodujú, ale sú častejšie netrpezlivé. Ženy vždy dôverujú svojej manželke a často sa sťažujú.
Zástupcovia nežného pohlavia si ale zrejme dávajú pozor na účes a oblečenie samotného pána. Aké by mali byť?
Účes - elegantný a upravený. A oblečenie - pokrývajúce telo, čisté a nie príliš vyzývavé, svetlé.
