Telefonická etiketa alebo základné pravidlá správania sa pri telefonickom rozhovore: zoznam, frázy. Ako sa správne predstaviť po telefóne pri odchádzajúcom hovore do firmy, kancelárie alebo domov? Ako správne odpovedať na telefonáty v kancelárii aj doma? Nie sl

Mnoho obyvateľov megacities uprednostňuje výmenu informácií telefonicky a rušenie alebo nedostatok zvuku sa môže stať vážnou prekážkou komunikácie. Najčastejšími sťažnosťami na kvalitu komunikácie sú ozveny alebo skutočnosť, že počas rozhovoru je ťažké počuť partnera. Odporúčania od špecialistov vám pomôžu pochopiť dôvody, prečo nepočujete volajúceho na telefóne, a včas kontaktovať technika kvôli oprave.

Nepočujete svojho partnera v telefóne dobre alebo vôbec

Je ťažké nájsť osobu, ktorá sa aspoň raz neocitla v situácii, keď nepočujete svojho partnera na telefóne. Niekedy je to dôsledok nedorozumenia, keď volajúci omylom stlačil tlačidlo stlmenia mikrofónu alebo znížil hlasitosť na minimum. Častejšie však hlas v telefóne nie je počuť z iných dôvodov súvisiacich s poruchou určitých častí. Najprv skontrolujte nastavenia zvuku. Ak je všetko v poriadku, zavolajte späť na akékoľvek iné číslo: možno nie je možné počuť partnera kvôli problémom s jeho smartfónom.

Ozvena pri hovore na mobilnom telefóne

Majitelia smartfónov sa niekedy sťažujú na ozvenu v telefóne: pri rozhovore počujú nielen partnera, ale aj seba. Opakovanie fráz môže byť viac-menej jasné, no v každom prípade prekáža v konverzácii a je veľmi otravné. Mali by ste okamžite vziať telefón do opravy, ak počujete ozvenu? Odborníci sa domnievajú, že to nie je vôbec potrebné. Najprv musíte pozorovať, ako často a za akých okolností začnete pri telefonovaní počuť svoj vlastný hlas.

Oplatí sa zvážiť potrebu obrátiť sa na špecialistu, ak ste nedávno spadli svoje zariadenie na tvrdý povrch alebo ním silno narazili na hranu stola či iného predmetu. Mali by ste sa mať na pozore aj vtedy, ak sa problém vyskytuje neustále alebo veľmi často počas telefonovania počujete ozvenu.

Možné príčiny poruchy zariadenia

Zamestnanci servisného strediska poznajú veľa možných dôvodov, prečo nepočujete svojho partnera v telefóne alebo sa môže objaviť ozvena.

Zlý sluch alebo úplná absencia zvuku sú najčastejšie spôsobené:

• upchatie zvukových priechodov prachom;
• spálenie cievky reproduktora;
• prerušenie drôtu v cievke;
• zlomený slučkový kontakt;
• problémy s mikroobvodom zodpovedným za zvuk.

Vo všetkých týchto prípadoch je potrebné smartfón rozobrať a vyčistiť, opraviť alebo vymeniť jednotlivé diely. V servisnom stredisku nebude výber náhradných dielov pre konkrétny model telefónu zložitý, pretože technici nadviazali kontakty s dodávateľmi. V niektorých prípadoch môžete namiesto opravy vymeniť jednotlivé diely na doske, ale efekt môže byť krátkodobý.

Ozvena mobilného telefónu vzniká z dvoch dôvodov. V prvom prípade je na vine zariadenie mobilného operátora, v druhom je problém v samotnom zariadení. Ak je porušené tesnenie medzi reproduktorom a príslušným otvorom v kryte, zvuk sa môže dostať do mikrofónu. Niekedy je vzhľad ozveny spôsobený použitím puzdra, ktoré tesne neprilieha k telu. Výsledný vzduchový vankúš prenáša zvukový signál do mikrofónu a vy počujete svoj hlas.

Ak dôjde k rušeniu, odporúča sa dočasne odstrániť puzdro a pokúsiť sa uskutočniť hovor bez neho. Ak ozvena zmizne, stačí zakúpiť nové puzdro, ktoré nahradí opotrebované. Je tu problém stále? Potom by mal technik rozobrať puzdro a znova ho zložiť, pričom skontroluje tesnosť. Často pomáha inštalácia tenkej vrstvy tmelu.

Čo robiť, ak máte problémy s počutím alebo ozvenou v telefóne

Mnoho ľudí sa zaujíma o otázku, ako odstrániť ozvenu z telefónu. V niektorých prípadoch budete musieť kontaktovať technika a v iných prípadoch budete musieť kontaktovať mobilného operátora. Ak narazíte na takýto problém, najprv zistite príčinu. Skúste zavolať zo SIM karty iného operátora alebo zavolať na mestskú pevnú linku. Ak problém zmizne, s vaším smartfónom s najväčšou pravdepodobnosťou nie je nič zlé. Nie je to chyba mobilného telefónu, ak sa ozvena objaví iba počas rozhovorov v určitých častiach mesta. Ak je dôvodom operátor, môžete sa naňho obrátiť so sťažnosťou na zlú kvalitu komunikácie v určitej oblasti.

Ak vaša poloha neovplyvňuje počuteľnosť, ale ozvena je stále prekážkou pri hovore na mobilnom telefóne, odneste zariadenie do servisného strediska. Pre odborníkov bude jednoduchšie určiť príčinu poruchy a odstrániť cudzí hluk.

Oprava telefónu - reproduktor je chybný

Vo väčšine prípadov vás partner nepočuje, pretože reproduktor vášho mobilného telefónu je poškodený. Najpohodlnejšie je opraviť reproduktory telefónu v servisnom stredisku: nezávislé pokusy môžu viesť k novým poruchám, navyše je veľmi ťažké nájsť potrebné náhradné diely pre váš model. Ak potrebujete opraviť reproduktory telefónu, cena práce opravára (pri zohľadnení nákladov na náhradné diely) nebude príliš vysoká. Preto by ste nemali znášať nepríjemnosti spojené s nízkou kvalitou komunikácie: v dobrej dielni je možné poruchu opraviť v ten istý deň, keď zavoláte.

V modernom svete sa telefón stal takým bežným komunikačným prostriedkom, že mnohí ľudia ani neuvažujú o tom, či ho správne používajú na obchodnú komunikáciu. Hovor je spôsob komunikácie, ktorý vám umožňuje čo najrýchlejšie vyriešiť mnohé problémy bez potreby osobného stretnutia účastníkov rozhovoru. Správne používanie telefónu umožňuje dosiahnuť priaznivú mikroklímu ako medzi zamestnancami v rámci firmy, tak aj pri rokovaniach s klientmi. Z tohto článku sa dozviete ako komunikovať s klientom po telefóne, aké sú pravidlá pre obchodné rokovania po telefóne a ako dosiahnuť maximálnu efektivitu už od prvého telefonátu do firmy.

1. Pozdrav účastníka rozhovoru

Tak prišiel dlho očakávaný telefonát. Netreba sa hneď ponáhľať k telefónu, pretože to môže vytvárať dojem, že sa vo firme nedá robiť nič iné, ako prijímať hovory. Je zvykom čakať 2-3 zvonenia, ale ani s odpovedaním by ste nemali otáľať, inak začne byť volajúci nervózny a efektivita nadchádzajúcej komunikácie sa prudko zníži.

Keď zdvihnete telefón, musíte pozdraviť partnera. Mnoho organizácií používa túto schému pozdravu:

V závislosti od času prichádzajúceho hovoru hovoria: "Dobré ráno dobré poobedie dobrý večer!";
- ďalej vyslovte názov organizácie;
- a potom sa predstavia a povedia svoje meno (niekedy aj pozíciu).

Tento typ začiatku telefonického rozhovoru pomáha volajúcemu získať maximum informácií v priebehu niekoľkých sekúnd. Osoba, ktorá počuje takýto pozdrav, sa bude cítiť pohodlnejšie, čo ovplyvní efektivitu rozhovoru. Vždy je radosť jednať s kompetentnými a vzdelanými ľuďmi. Z psychologického hľadiska takáto schéma pozdravu umožňuje partnerovi cítiť sa pohodlne a cítiť sa psychicky bezpečne.

2. Počas rozprávania sa usmievajte

Partner nevidí, čo robíte, takže najmenšie podráždenie alebo nepriateľstvo bude okamžite cítiť. Pri telefonickej komunikácii takmer 90 % informácií, ktoré človek vníma, je spôsobených intonáciou, s akou vediete rozhovor. Zvyšných 10 % vyjadruje význam rozhovoru priamo slovami.

Pri rozprávaní sa na stoličke nenakláňajte, okamžite to ovplyvní farbu vášho hlasu. Situáciu tým len zhoršíte prejavom svojej neúcty a ľahostajnosti k volajúcemu. Úsmevom a záujmom v hlase si nielen obľúbite svojho partnera, ale vytvoríte aj priaznivý dojem z celej vašej spoločnosti ako celku.

3. Rešpektujte svojho partnera

Ak sa očakáva dlhá konverzácia, opýtajte sa, či teraz dotyčná osoba nemá problém hovoriť. V prípade potreby ponúknite preloženie rozhovoru na vhodnejší čas. Komunikácia po telefóne je pre niektorých ľudí určitým stresom, pretože nevidí druhého účastníka rozhovoru a nedokáže presne posúdiť svoj postoj k sebe. Sústredí sa len na váš hlas a intonáciu.

4. Nenechajte sa rozptyľovať cudzími témami

Počas obchodného rozhovoru nepreskakujte na abstraktné témy. Nechajte otázky o počasí, vojne v Iraku a zatmení Slnka na rozhovory so svojimi priateľmi a rodinou. Vyjadrite svoje myšlienky stručne a k veci. Týmto ukážete svojmu partnerovi svoju profesionalitu a obchodného ducha.

5. Typické frázy.

Nepoužívajte frázy ako: "Trápi ťa to...", "Nevadí, ak ťa vyrušujem...", "Počkaj chvíľu!". Takýmito frázami vyprovokujete svojho partnera, aby skutočne začal byť nervózny a znepokojený. Skúste tomu človeku vysvetliť, prečo musí nejaký čas počkať, kým mu dáte odpoveď na jeho otázku. Potom im zdvorilo poďakujte za počkanie a pokračujte v rozhovore.

6. Pýtajte sa objasňujúce otázky

Po pozornom vypočutí klienta neváhajte klásť objasňujúce otázky. Musíte sa uistiť, že svojmu partnerovi správne rozumiete. Je chybou myslieť si, že opätovným pýtaním sa človek ukazuje svoju nekompetentnosť a neprofesionalitu. Naopak, protiotázkou dávate danej osobe najavo, že ste ju pozorne počúvali a nechcete, aby vám unikli dôležité detaily.

7. Neprerušujte svojho partnera

Aj keď ste si istí, že váš partner odviedol pozornosť od témy a začal viesť konverzáciu nesprávnym smerom, za žiadnych okolností ho neprerušujte. Nechajte človeka dokončiť a potom mu zdvorilo pripomeňte podstatu vášho rozhovoru.

8. Počas rozprávania neklaďte telefón na stôl

Ak potrebujete prerušiť konverzáciu, najlepší spôsob, ako to urobiť, je použiť špeciálnu funkciu „Podržať“ alebo „Stlmiť“. Teraz je takmer každý telefón vybavený takýmito tlačidlami. Je to potrebné, aby sa volajúci nezamieňal s cudzími rozhovormi. Okrem toho môže počuť zbytočné informácie, ktoré by nemal vedieť.

Pri používaní funkcie podržania pri telefonovaní je potrebné pamätať na to, že by to malo trvať menej ako jednu minútu. Ak vopred viete, že na vyriešenie problému potrebujete viac času, napríklad ísť do vedľajšej kancelárie alebo uskutočniť paralelný hovor, bolo by najlepšie ponúknuť preloženie rozhovoru. Zdvorilo danej osobe vysvetlite, že ju budete kontaktovať hneď, ako dostanete potrebné informácie.

9. Nezavesujte okamžite

Ak vašej spoločnosti zavolá niekto, kto potrebuje kontaktovať konkrétneho zamestnanca, ale tento zamestnanec nie je v práci, ihneď nezavesujte. Nahlásiť, že osoba, o ktorú má záujem, je momentálne neprítomná. Určite ponúknite svoju pomoc. Možno budete môcť pomôcť vyriešiť množstvo problémov. Ale keď klient kategoricky odmietne vašu pomoc, požiadajte ho, aby zanechal kontaktné údaje alebo informácie, ktoré môžete odovzdať svojmu kolegovi, keď sa vráti.

10. Neprepínajte na paralelné hovory

Počas telefonovania sa nenechajte rozptyľovať inými hovormi. Najprv musíte ukončiť aktuálnu konverzáciu a až potom prejsť na ďalšiu. Preskakovanie z jedného hovoru na druhý len ukáže vašu dezorganizáciu a neschopnosť určiť si priority.

11. Nerobte iné veci

Mnoho ľudí si myslí, že ak ich partner nevidí, môžu kombinovať niekoľko vecí súčasne. Napríklad piť kávu alebo dojesť sendvič. To je neprijateľné a váš partner si to určite všimne. Zvuky žuvania jedla alebo popíjania cigarety sú pri telefonickom rozhovore vždy dobre počuteľné a je mimoriadne nepríjemné ich počúvať.

12. Rozlúčte sa so svojím partnerom

Väčšina ľudí po ukončení telefonického rozhovoru jednoducho zavesí bez rozlúčky. To je absolútne nevhodné, najmä pri obchodnej komunikácii cez telefón. Pred ukončením konverzácie sa opýtajte, či môžete ešte niečím pomôcť. A až po negatívnej odpovedi zaveste a povedzte: "Dovidenia!" Je dôležité, aby sa rozhovor skončil pozitívne.

Pravidlá telefonickej etikety nevytiahnutý zo vzduchu. Je to výsledok mnohých psychologických štúdií, praktických skúseností a analýzy mnohých telefonických rozhovorov.

70 % obchodnej komunikácie prebieha cez telefón, čo znamená, že úspech celého obchodu závisí od dodržiavania pravidiel etikety obchodnej telefonickej komunikácie. Samozrejme, partneri sú rôzni. Najlepšie v každej situácii je zachovať si svoj vlastný štýl ako zdvorilý človek, ktorý je vyzbrojený pravidlami etikety na každú príležitosť.

Obchodné informácie

Propagácia tovarov a služieb

Personálny manažment

Ktoré je správne...?

Obchodná etiketa

• Obchodná etiketa
• Pozície účastníkov rokovania pri rokovacom stole

Obchodná komunikácia

Obce

Telefónna etiketa: pravidlá a predpisy

Pozrime sa na normy telefónnej etikety, ktoré dnes nasledujú progresívne spoločnosti, ktorým záleží na ich imidži. Ak sa snažíte v očiach svojich partnerov a klientov vyzerať ako profesionál, potom je pre vás dodržiavanie nižšie uvedených zákonov jednoducho povinné.

Normou je dodržiavanie telefonickej etikety každým zamestnancom organizácie, ktorý:

odpovedá na prichádzajúce hovory;

telefonuje v mene spoločnosti;

na ktorý je možné presmerovať hovor klienta.

1. Sledujte intonáciu svojho hlasu

Pri komunikácii si ľudia sprostredkúvajú informácie pomocou troch kanálov: „reč tela“ (55 %), intonácia (38 %) a slová (7 %). V telefóne tiež sprostredkúvame partnerovi význam našej správy pomocou niekoľko kanálov, len v tomto V tomto prípade zákon prenosu informácií vyzerá inak. Po prvé, zdá sa, že „posunkový jazyk“ zmizne, pretože účastník rozhovoru nás nevidí a zvyšné dva kanály (intonácia a slová) prenosu informácií rozdeľujú 100 % významu našej správy takto:

• Intonácia - 86%;
• Slová - 14%.

Váš hlas sprostredkuje vášmu partnerovi informácie o tom, aký typ človeka ste. Svojím hlasom ovplyvňujete nielen vnímanie, ale často aj vytvárate náladu svojho partnera. Pri telefonickej komunikácii sa usmievajte, buďte plní energie a nadšenia. V intonácii je počuť úsmev a pozitívny prístup.

Počas telefonovania neklesajte na stoličke ani si nevykladajte nohy na stôl. Keď človek leží alebo polosedí, mení sa uhol bránice a mení sa farba jeho hlasu. Preto partner, aj bez toho, aby vás videl, bude „počuť“, že ležíte. A to je neprijateľné, pretože hlas človeka v tejto pozícii pôsobí nezaujímavo a úplne ľahostajne.

2. Pozdravte volajúceho

Ak zdvihnete telefón pri odpovedaní na vonkajší hovor, okamžite pozdravte osobu, ktorá vám volala. Pozdrav sa, samozrejme, mení v závislosti od dennej doby, môže to byť „Dobré ráno (dobré popoludnie alebo dobrý večer).

Pozdravením volajúceho dávate najavo, že jeho hovor je pre vás dôležitý a ste radi, že ho vidíte (ak to tak nie je, nemal by o tom vedieť).

Nebuďte ako „telefónne dinosaury“, ktorí keď zdvihnú telefón, povedia:

3. Predstavte sa po telefóne

Po pozdrave volajúceho sa predstavte a pomenujte svoju organizáciu. Pri prijímaní externých hovorov sa používajú dva prístupy, takzvané „minimum“ a „maximálne“:

Minimálny prístup: Pozdrav + názov organizácie. Takto to znie: "Dobré popoludnie, vydavateľstvo "Fortochka!"

„Maximálny“ prístup: „minimálne“ + meno osoby, ktorá odpovedala na telefón. Takto to znie: "Dobré popoludnie, vydavateľstvo Fortochka, Marina počúva!"

Je len na vás, ktorý prístup zvolíte a použijete. Ak budete postupovať podľa ktoréhokoľvek z týchto pokynov, ukážete volajúcim, že vy a vaša organizácia ste profesionáli.

Pamätám si, že som raz volal do jednej spoločnosti a oni odpovedali: „Dobrý deň. Pýtam sa: "Povedzte mi, je táto spoločnosť ABC?" a odpoveď je: "Kto ste?" Hovorím: „Možno som váš potenciálny klient,“ na čo ma ubezpečili: „Naši klienti nás poznajú!“... a zložili.

4. Prijímanie hovorov po 2., maximálne po 3. zazvonení

Toto je jeden zo zákonov, na implementáciu ktorých sú telefonickí operátori, sekretárky spoločností, pracovníci horúcej linky a ďalší „telefónny“ personál doslova „vycvičení“. A preto.

Ak po prvom hovore zdvihneme telefón, tak ten, kto volal, nadobudne dojem, že nemáme čo robiť a nudilo nás čakať, kedy nám konečne niekto zavolá.

Nedvíhajte telefón po prvom zazvonení, pár sekúnd, ktoré vám zostávajú, vám umožní prestať myslieť na to, čo ste robili, a sústrediť sa na telefonát.

Ak necháte telefón zazvoniť 4, 5 alebo viackrát, volajúci začne byť po prvé nervózny (je dokázané, že ľudia veľmi rýchlo strácajú trpezlivosť pri čakaní na odpoveď na telefóne) a po druhé, si vytvoríme veľmi „vyhranený“ názor na náš záujem o neho ao klientov všeobecne. Následne už nebude veriť v našu schopnosť rýchlo reagovať na jeho potreby a problémy.

5. Keď voláte, nehovorte „máte obavy...“ alebo „znepokojuje vás...“

Toto je niečo ako národná choroba. Mám podozrenie, že to pramení z prílišnej túžby pôsobiť slušne a z nedostatku sebavedomia.Tým, že človeku poviete, že ho vyrušujete (otravujete), formujete v ňom určitý – nežiaduci – postoj k sebe samému a jeho volaniu. .

Nútite ho, aby bol obozretný, a sám ho žiadate, aby vaše volanie považoval za neželané rozptýlenie od podnikania. Načo si robiť problémy a povedať svojmu partnerovi: „Vyrušil som ťa, narušil som tvoje pohodlie a teraz ťa budem otravovať moje otázky“?

Stačí povedať: „Dobré ráno (Dobrý deň), volá vám Marina (Marina Shestakova) z vydavateľstva „Fortochka“.

6. Keď zavoláte, opýtajte sa klienta, či s vami môže hovoriť.

Každý človek má svoj vlastný zoznam úloh, naplánované stretnutia, stretnutia atď. Inými slovami, keď sme mu zavolali, pravdepodobnosť, že sme ho odtiahli od jeho práce, je veľmi vysoká. Platí to najmä pre hovory na mobilný telefón; náš partner môže byť kdekoľvek a môže byť zaneprázdnený čímkoľvek.

Po predstavení sa neprechádzajte priamo k veci, najskôr sa opýtajte, či sa s vami účastník rozhovoru môže rozprávať. Položením tejto otázky účastníkovi rozhovoru ukážeme, že sme dobre vychovaní a že si vážime jeho čas. Preto sa v jeho očiach staviame ako profesionál a vzbudzujeme úctu k sebe.

Predstavte sa + spýtajte sa na možnosť trávenia času + uveďte účel hovoru.

Predstavte sa + uveďte účel hovoru + spýtajte sa na možnosť trávenia času.

7. Dostaňte sa čo najrýchlejšie do bodu vášho hovoru.

Keď sa predstavíte a požiadate o čas na rozhovor, nestrácajte čas nezmyselnou rétorikou a nezmyselnými otázkami ako:

Tak čo, ako sa vám páči toto teplo v meste?

Čo si myslíte o dnešnom vyhlásení nášho premiéra?

Videli ste včera v správach...?

Počuli ste najnovšie správy o Iraku?

Pri telefonickej komunikácii bývajú obchodníci struční a držia sa témy. Neotravujte ich rozprávaním o tom a tom, povedzte im účel vášho hovoru a začnite obchodný rozhovor.

Je vhodné dodať, že výnimkou z tohto pravidla je telefonická komunikácia s klientmi, s ktorými ste si za roky spolupráce vybudovali vrúcne, priateľské alebo dokonca priateľské vzťahy.

8. Použitie funkcie „hold“.

Takmer každý telefón má funkciu „podržať“, no je označená inak v závislosti od výrobcu zariadenia.

Táto funkcia umožňuje v prípade potreby „pozastaviť“ účastníka na linke bez prerušenia spojenia. Používa sa vždy, keď počas rozhovoru potrebujete odložiť telefón a izolovať partnera od toho, čo sa deje vo vašej izbe (od rozhovorov, diskusií, vtipov, anekdot vašich kolegov). Napríklad, ak chcete:

choďte do ďalšej kancelárie pre informácie potrebné pre partnera;

vytlačte požadovaný dokument;

zavolať správnej osobe na telefóne;

overte si niečo s kolegom.

Stlačením príslušného tlačidla na telefóne a aktiváciou „podržať“ nedáte účastníkovi rozhovoru príležitosť počuť, čo sa deje vo vašej izbe. Ak je telefónny prístroj pripojený k telefónnej ústredni, počas „podržania“ prehrá vášmu účastníkovi naprogramovanú melódiu.

Existuje niekoľko pravidiel súvisiacich s umiestnením a odstránením partnera z „zadržania“:

Pri nastavovaní sa opýtajte, či partner môže čakať, a vysvetlite dôvod potreby čakať.

Napríklad: "Môžete počkať, pretože potrebujem kontaktovať účtovníctvo, aby som odpovedal na vašu otázku?"

Pri odvolaní sa poďakujte partnerovi za čakanie. Tento krok pomáha rozptýliť napätie a nervozitu, ktorá vzniká u každého, kto je v očakávaní. Dávame tým človeku najavo aj to, že je pre nás dôležitý a sme mu vďační, že nezložil telefón.

Ak viete, že budete musieť čakať viac ako jednu minútu, neodkladajte to. Povedzte mu, že po objasnení informácií, ktoré ho zaujímajú, mu zavoláte späť. Keď čakáte na telefón, aj jedna minúta sa zdá ako niekoľko, nedávajte svojmu partnerovi ďalší dôvod na nervozitu a hnev.

9. Ak sa spýtate osoby, ktorá je neprítomná

„Neodstrihnite“ volajúceho jednoduchým konštatovaním, že osoba, ktorú potrebuje, je na výstave (na dovolenke, vráti sa koncom týždňa) a hneď nezaveste.

Po nahlásení neprítomnosti správnej osoby urobte dva pokusy udržať si volajúceho. Ponúknite svoju pomoc. Napríklad: "Môžem vám s niečím pomôcť?" alebo: "Môže vám niekto pomôcť?"

Ak osoba, ktorá volala, nesúhlasí s ponúkanou pomocou, požiadajte o zanechanie správy.

Znie to takto:

Čo mám povedať (neprítomnému kolegovi)? kto volal?

Dovoľte mi zanechať (neprítomnému kolegovi) správu, že ste volali. Predstavte sa.

10. Keď ukončíte rozhovor, rozlúčte sa so svojím partnerom

Všimnite si, koľko ľudí po ukončení konverzácie jednoducho zavesí bez toho, aby sa rozlúčili.

Koľkokrát sa mi to stalo: zavoláte do organizácie a spýtate sa osoby, ktorá odpovedá na telefón, otázku, napríklad: „Povedz mi, pracuješ v sobotu? Odpoveď je „Áno“ alebo „Nie“ a konverzácia sa končí. Jedného dňa som konečne zavolal späť a spýtal som sa: "Prečo zavesíte, mám na vás ešte otázku?" Odpoveď bola jednoducho skvelá: "Musíme hovoriť rýchlejšie!"

V podobnej situácii, ako je opísaná vyššie, sa pred rozlúčením s volajúcim opýtajte: „Môžem odpovedať na ďalšie otázky?“ a až po prijatí zápornej odpovede konverzáciu ukončite. Pred zložením sa s osobou rozlúčte povedzte mu všetko jednoducho: "Dovidenia."

11. Prispôsobte sa rýchlosti reči vášho partnera

Ak človek hovorí pomaly, znamená to, že jeho proces myslenia prebieha rovnakou rýchlosťou. To znamená, že pred konečným rozhodnutím starostlivo hodnotí každé slovo, ktoré počuje a vyslovuje, a starostlivo zvažuje prijaté informácie. Pri komunikácii s takýmito ľuďmi mierne spomalte tempo reči. Neklamte si, že čím rýchlejšie budete hovoriť, tým rýchlejšie budú vaši partneri myslieť. Práve naopak, ak nedokážu držať krok s tempom vašej reči, stratia prúd vašich myšlienok a budú úplne zmätení.

Človek, ktorý hovorí rýchlo alebo veľmi rýchlo, za pochodu uchopuje myšlienky a rozhoduje sa bez veľkého premýšľania, možno aj unáhlene. Dráždi ho pomalosť a voľnosť, je netrpezlivý a túži po akcii. Zrýchlite svoju reč pri rozhovore s týmito ľuďmi.

Zmeňte tempo svojho prejavu, len neprekračujte hranicu, za ktorou začína paródia.

12. Počas telefonovania nežujte, nepite ani nefajčite.

Ak si myslíte, že vykonaním vyššie uvedených akcií ich skryjete pred telefónnym partnerom, mýlite sa. Mnohokrát som sa rozprával s ľuďmi, ktorí si mysleli, že zamaskovali žuvanie alebo fajčenie bez toho, aby si uvedomili, ako nepríjemne to znelo po telefóne.

Jedného dňa som zavolal klientovi, z ktorého odpovede mi vysvitlo, že žuje. Hovorím mu: „Dobrú chuť,“ a on mi odpovedá: „Počul si to?

Žuvačku (rezeň, cigaretu) odložte.

13. Neospravedlňujte sa svojmu partnerovi za to, že mu beriete čas.

Toto odporúčanie platí aj pre stretnutia. Ak si myslíte, že ste odviedli pozornosť partnera od dôležitých záležitostí alebo že ste mu zobrali drahocenný čas, nehovorte mu o tom nahlas. meškal, pravdepodobne som ti dal načas,“ sám ho privedieš k myšlienke:

stratil čas komunikáciou s vami;

váš čas je bezcenný;

nie ste si istí sami sebou;

cítiš sa vinný.

Namiesto ospravedlnenia môžete druhému poďakovať:

Ďakujem, že ste si našli príležitosť stretnúť sa so mnou (porozprávať sa).

Chápem, aký ste zaneprázdnený, ďakujem za čas venovaný nášmu stretnutiu.

Dáte tým najavo, že si vážite jeho a jeho čas, no nevyzeráte ako „vinný prosebník“.

14. Používanie hlasitého odposluchu (hlasitý odposluch)

Nepoužívajte hlasitý odposluch, pokiaľ to nie je absolútne nevyhnutné a bez varovania a súhlasu partnera. Vďaka dnešnej technológii bude klient počuť rozdiel medzi komunikáciou s vami cez slúchadlo a používaním „hlasného telefónu“. Keď klient počuje, že s ním hovoríte pomocou hlasitého odposluchu, takmer okamžite pocíti nepohodlie a začne byť ostražitý. Okrem toho vyvodí dva závery:

Niekto nás počúva.

15. Komunikácia so sekretárkami

Ak vaša práca zahŕňa telefonovanie do organizácií, znamená to, že pravidelne komunikujete s tajomníkmi týchto organizácií. Dnes sú na sekretárskych pozíciách vzdelaní a kvalifikovaní ľudia, ktorí sú „tvárou firmy“ a optimalizujú prácu svojich nadriadených. Ich názory sú vypočuté a sú veľmi vysoko cenení ako „pracovníci v prvej línii“.

Neurážajte ich, neponižujte ich a nepodceňujte ich. Títo ľudia majú často veľkú moc. Môžu sa stať vašimi priaznivcami alebo nepriateľmi, všetko závisí od vás. Prejavte im úctu a rešpekt a oni vám to vrátia.

Správajte sa k nim rovnako, ako sa správate k svojim klientom. Sekretárky sú zároveň vašimi klientmi, ovplyvňujú mienku svojho manažmentu o vás, vašej spoločnosti a vašom produkte. Ak chcete, môžu váš hovor (fax, list) prezentovať ako „ďalší žart otravného idiota z hlúpej spoločnosti“. Môžu sa postarať o to, aby sa vaše listy, faxy a emaily „nedostali“ k adresátovi. Vzhľadom na toto...

Budujte s nimi vzťahy. Nezáleží na tom, či to robíte kyticami, čokoládami alebo svojím úctivým prístupom. Pamätajte na jednu vec: získaním priazne sekretárky získate priaznivca v organizácii klienta. Navyše nikto nevie, akým smerom a v ktorej spoločnosti sa tento človek zajtra stane manažérom.

Ako správne hovoriť po telefóne počas obchodnej komunikácie.

• Obchodnú komunikáciu si nemožno predstaviť bez telefonických rozhovorov. Partneri, úradníci, klienti si väčšinu problémov vyjasňujú pomocou telefónu. Rovnaká situácia platí pre obchodné kontakty.
• Ako efektívne a kompetentne využívať možnosti telefonickej komunikácie, aby ste zbytočne nestrácali drahocenný čas a zväčšovali svoje obchodné kontakty? Znalosť telefónnej etikety pomôže vytvoriť imidž človeka, ktorý pozná špecifiká svojej práce v podnikateľskom prostredí.

Telefonická etiketa alebo základné pravidlá správania sa pri telefonickom rozhovore: zoznam

Ak vaša pracovná linka volá v mene spoločnosti alebo organizácie, ktorá prijíma prichádzajúce hovory alebo presmeruje zákaznícke hovory na iné osoby, určite sa musíte oboznámiť so základnými pravidlami telefonickej etikety. To vám pomôže etablovať sa v profesionálnom prostredí ako kompetentný špecialista, ako aj medzi klientmi.

Normy telefónnej etikety diktujú svoje podmienky moderným spoločnostiam, ktoré sa systematicky starajú o svoju povesť. Znalosť telefónnej etikety je jednou z nich.

Ktorý zo zamestnancov spoločnosti by mal poznať a zaviesť do praxe pravidlá telefonickej etikety:

• niekoho, kto prijíma prichádzajúce hovory
• niekto, kto z povolania volá v mene organizácie
• ktorý prijíma hovory zákazníkov, ktoré sú mu presmerované

Čo to znamená dodržiavať pravidlá telefonickej etikety:

• Pri telefonovaní je dôležité zachovať rovnomernú intonáciu vlastného hlasu a nedávať voľný priebeh emóciám. Keďže počas telefonického rozhovoru je aktivovaný jeden z troch kanálov, ktoré umožňujú ľuďom komunikovať (zahŕňajú „reč tela“, intonáciu a slová), účastník rozhovoru, zbavený jedného z kanálov, začína vnímať význam správy v trochu skrátená forma.
• Význam toho, čo bolo povedané po telefóne, sa vyjadruje takto: absencia „jazyka gest“ vedie k tomu, že zvyšné dva kanály (intonácia a slová) predstavujú 100 % významu toho, čo bolo povedané, presnejšie, 86 % pripadá na intonáciu a iba 14 % na slová.
• Hlas partnera vyjadruje emocionálny tón správy. Hovorca si vytvára vlastný dojem o tom, kto ho volal. Oznámením akýchkoľvek informácií vášmu partnerovi cez telefón teda môžete nielen ovplyvniť ich počiatočné vnímanie, ale môžete tiež vytvoriť náladu vášho partnera.

Pokúste sa vyjadriť svoju energiu a nadšenie svojou intonáciou.

• Nevyhnutný je aj úsmev počas telefonických rozhovorov. Nemali by ste si myslieť, že bez možnosti vidieť vás bude partner schopný vyzdvihnúť dôverné poznámky a pozitívny prístup, ktorý potrebujete, bez úsmevu. Pokúste sa vyjadriť svoje nadšenie prostredníctvom intonácie.
• Pri telefonovaní si neľahnite na stoličku, nevykladajte nohy na stôl. V poloľahu alebo polosede sa posúva uhol bránice, čím sa mení zafarbenie hlasu. Na druhom konci linky určite uhádnu, že v tejto chvíli ležíte. Jediné, čo môžete klientom alebo zamestnancom inej organizácie týmto telefonátom oznámiť, je váš nezáujem a úplná ľahostajnosť.
• Pri prijímaní hovoru nezabudnite volajúceho pozdraviť. V rôznych časoch dňa však používajte vhodný pozdrav: „Dobré ráno! Dobrý deň Dobrý večer!".
• Pozdravením osoby, ktorá vytočila telefónne číslo vašej organizácie, ukážete, aký dôležitý je pre vás tento hovor a že vám konverzácia prináša radosť bez ohľadu na to, aké informácie počujete. Ale aj keď váš osobný postoj k osobe, od ktorej potrebujete telefonicky zistiť nejaké informácie, má negatívny význam, potom by to tí na druhom konci linky nemali hádať.

Počas telefonického rozhovoru nenechajte svoje emócie voľne bežať

Existuje kategória ľudí, ktorí pri zdvihnutí telefónu vždy a bez akejkoľvek intonácie hovoria „Ahoj!“, „Áno!“, „Počúvajte!“, „Spoločnosť (meno)!“, „Pri automate!“ Nemali by ste byť ako takí „telefónni dinosauri“, pretože po takomto „pozdrave“ je nepravdepodobné, že by volajúci vyjadril túžbu pokračovať v rozhovore. S najväčšou pravdepodobnosťou tiež sucho poskytne potrebné informácie a ukončí rozhovor.

Telefonický rozhovor po pozdrave obsahuje názov organizácie. Pri prijímaní externých hovorov nezabudnite uviesť úplný názov spoločnosti alebo inštitúcie, kde pracujete.

Existujú dve možnosti pre oficiálne pozdravy, ktoré sa vykonávajú cez telefón:

Možnosť 1: s minimálnym prístupom.

Osoba prijímajúca hovor pozdraví volajúceho a pomenuje organizáciu. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobrý večer! Redakčná rada časopisu "Raketa".

Možnosť 2: s maximálnym priblížením.

Táto možnosť obsahuje pozdrav, názov organizácie a meno osoby odpovedajúcej na hovor. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobré ráno! Redaktori časopisu „Raketa“, Nadezhda Viktorovna počúva!

Ktorákoľvek možnosť sa vám najviac páči, použite ju. Obe možnosti pomáhajú tomu, aby osoba, ktorá odpovedá na telefón, vyzerala profesionálne. Volajúci bude mať rovnaký názor na organizáciu.

Prijmite prichádzajúci hovor po 2. alebo 3. zvonení

• Jedným z hlavných zákonov obchodnej telefonickej komunikácie je, že na prichádzajúci hovor musíte odpovedať po 2. alebo 3. zazvonení. „Telefónny“ personál, medzi ktorého povinnosti patrí vybavovanie telefónnych hovorov (telefónni operátori, sekretárky spoločností, pracovníci horúcej linky), sa toto pravidlo učí ako najdôležitejšie.
• Prečo sa neodporúča zdvihnúť telefón po prvom hovore? Všetko je vysvetlené veľmi jednoducho: volajúci si môže myslieť, že zamestnanec organizácie sa predtým nudil, nevedel, čo má robiť, zatiaľ čo čakal na ďalší hovor. Počas niekoľkých sekúnd, ktoré máte pred druhým alebo tretím hovorom, budete rozptýlení od toho, čo ste robili predtým, a úplne sa sústredíte na prichádzajúci hovor.
• Prijímanie prichádzajúcich hovorov po 4. alebo dokonca 5. hovore sa neodporúča z jednoduchého dôvodu, pretože volajúci môže stratiť trpezlivosť pri čakaní na odpoveď na telefóne. Pre to krátke obdobieČasom bude mať volajúci čas urobiť si „definitívny“ názor na záujem spoločnosti o klientov a schopnosť rýchlo reagovať na ich potreby a problémy.

Neodporúča sa odpovedať na prichádzajúce správy po 4. alebo dokonca 5. hovore

Kto by sa mal ako prvý predstaviť cez telefón?

• Po vytočení telefónneho čísla, ktoré potrebujete, neopakujte chyby tých, ktorí začínajú konverzáciu vetou: „Obťažuje vás (názov organizácie)“ alebo „Obťažuje vás nejaký problém“. Takto začínajú telefonický rozhovor neistí ľudia alebo tí, ktorí chcú pôsobiť slušne. Prečo sú tieto frázy neúspešné? Ak „rušíte (obťažujete)“ osobu na druhom konci linky, od prvých minút rozhovoru si vytvorí negatívny postoj k volajúcemu a samotnému hovoru.
• Automaticky to spôsobí pocit úzkosti a vy si tým dávate dôvod považovať váš hovor za nechcený, ktorý vás len odvádza od dôležitých záležitostí.
• Nevytvárajte nepríjemné chvíle pre seba a partnera frázami, ktoré znejú ako „Musím vás vyrušovať a rušiť vaše pohodlie, pretože potrebujem objasniť niektoré problémy.

Akou frázou začať konverzáciu? Pozdravte sa a predstavte sa. Môže to znieť napríklad takto: „Dobré popoludnie! Gennadij Pavlovič vám volá z tlačiarne."

Kto by sa mal ako prvý predstaviť cez telefón?

Video: Etiketa obchodného telefónu

Ako sa správne predstaviť po telefóne pri odchádzajúcom hovore do firmy, kancelárie alebo domov?

• Pri odchádzajúcom hovore sa nezabudnite opýtať, či s vami môže váš partner hovoriť. Koniec koncov, môže mať vlastný zoznam úloh alebo plánovať stretnutia a stretnutia. S najväčšou pravdepodobnosťou bol pred zdvihnutím telefónu niečím zaneprázdnený a vy ste ho od tejto činnosti odtrhli. Majte to na pamäti pri telefonovaní na mobilný telefón.
• Keď sa predstavíte, neskočte hneď do otázky, ktorá vás podnietila zavolať mu. Zistite, či má účastník rozhovor čas, aby vás vypočul, a iba ak je odpoveď kladná, prejdite na podnikanie. Týmto spôsobom ukážete, že si vážite jeho čas a postavíte sa v očiach svojho partnera ako profesionál. To môže vzbudzovať rešpekt voči vám a organizácii, ktorú zastupujete.

Možnosť 1: V prvom rade sa predstavte. Potom sa opýtajte druhej osoby, či má čas si vás vypočuť, pričom uveďte účel hovoru.

Možnosť 2: Predstavte sa, uveďte účel hovoru a až potom sa opýtajte, či vám partner bude môcť venovať čas.

Ako pozdraviť klienta po telefóne počas obchodného rozhovoru?

Ak nie ste iniciátorom konverzácie:

• "Leonardo Art Center, dobrý večer, správkyňa Olga, počúvam ťa."
• Ak si myslíte, že táto fráza je príliš dlhá, môžete sa obmedziť na skrátený pozdrav: „Leonardo Art Center, dobrý večer!“
• Veľmi často môžete počuť tento pozdrav: "Ahoj!" Pri osobnom stretnutí je však povolené takto pozdraviť, no v obchodnej komunikácii sú takéto voľné frázy neprijateľné.

Ak ste iniciátorom hovoru:

Predstavte sa, pomenujte svoju organizáciu alebo spoločnosť a opýtajte sa, či má na to váš partner čas

Video: Správne sa predstavte klientovi po telefóne

Ako správne používať telefón: frázy o etikete telefónu

Kľúčom k správnej obchodnej komunikácii cez telefón sú nasledujúce frázy:

• Ak to pre vás nie je ťažké
• Ďakujem za Tvoj čas
• Máte čas čakať na odpoveď? Budem musieť kontaktovať Nákup?
• Túto informáciu objasním a zavolám Vám späť.
• Ďakujeme, že ste si našli čas vo svojom rozvrhu na tento rozhovor.
• Ďakujeme, že ste si našli čas na náš rozhovor aj napriek vášmu nabitému programu.

Nasledujúce otázky vám pomôžu objasniť informácie:

• Počuješ ma dobre?
• Prepáč, nepočul som. Prosím zopakuj.

Frázy telefónnej etikety

Ako správne ukončiť obchodný hovor?

Ukončite konverzáciu štandardnou otázkou, ktorá vyžaduje jasnú odpoveď:

• Tak čo, zhodli sme sa v tejto otázke?
• Môžem to chápať tak, že sme v tejto otázke dosiahli dohodu?
• Ako vám rozumiem (v tejto veci), môžeme sa spoľahnúť na vašu podporu?

Ako správne odpovedať na telefonáty v kancelárii aj doma?

Video: Ako odpovedať na telefonát?

» Obchodná komunikácia po telefóne

© David Lewis

Efektívna komunikácia po telefóne.
Tajomstvo telefonickej komunikácie.

Telefónu trvalo sto rokov, kým sa vyvinul do najväčšej a najkomplexnejšej siete, akú kedy človek vytvoril. Dnes je na svete viac ako 700 miliónov telefónov. Napriek mimoriadnej zložitosti systému je jeho používanie mimoriadne jednoduché. Často práve táto jednoduchosť vytvára bariéry telefonickej komunikácie skrývajúce potrebu naučiť sa telefón správne používať. Vaše úsilie však bude bohato odmenené. Vedieť, ako komunikovať po telefóne, pomôže znížiť stres na pracovisku, zlepší efektivitu vašej práce a poskytne vám výhodu v mimoriadne konkurenčnom obchodnom prostredí.

V skutočnosti je všetko jednoduché, hovorí americký psychológ David Lewis. Tajomstvom úspešnej telefonickej komunikácie je ovládať:

• So svojimi emóciami.
• Povaha hovoru.

Kontrola nad emóciami Mnoho ľudí má strach z telefonickej komunikácie. S rastúcim fyzickým stresom začínate strácať koncentráciu a vaša schopnosť efektívne komunikovať sa znižuje. Nadmerné napätie vo svaloch tváre, krku a ramien mení zvuk vášho hlasu. Napätý muž sa partnerovi javí ako starý, podráždený a tvrdohlavý, kým napätá žena pôsobí emocionálne a nepredvídateľne. Pred vytočením uvoľnite napätie duševným a fyzickým uvoľnením. Tu je niekoľko cvičení, ktoré vám to pomôžu rýchlo a potichu, bez toho, aby ste opustili stôl.

• Napnite svaly. Zatnite päste, stočte prsty na nohách, nasajte žalúdok a zhlboka sa nadýchnite. Zadržte dych a pomaly počítajte do päť.
• Pomaly vydýchnite. Uvoľnite celé telo. Spustite ramená, uvoľnite prsty a uvoľnite sa v kresle.
• Ešte raz sa zhlboka nadýchnite. Zadržte dych na päť sekúnd. Pri nádychu dbajte na to, aby ste nemali zaťaté zuby.
• Nasledujúcich päť sekúnd pokojne dýchajte. Pocíťte, ako pokoj a uvoľnenie preniká celým vašim telom.
• Nakoniec upokojte svoje nervy predstavou, že ležíte na zlatom, slnkom prehriatom piesku na brehu čistého modrého oceánu. Držte tento obrázok vo svojej mysli na niekoľko sekúnd.

Ako prekonať strach z mikrofónu Jednou z vecí, ktoré ľuďom sťažujú telefonickú komunikáciu, je strach z mikrofónu. Dokonca aj tí najvynaliezavejší a najdômyselnejší muži a ženy v každodennom živote môžu stratiť reč, keď sú požiadaní, aby hovorili v priamom rozhlasovom alebo televíznom programe. Telefón môže mať na človeka úplne rovnaký účinok. Tento strach možno prekonať, ak sa nepokúsite hovoriť so slúchadlom. Namiesto toho si predstavte, že osoba, ktorej voláte, sedí oproti vám a oslovte ju priamo. Predstavte si, ako váš partner reaguje na vaše slová: ako sa usmieva na vtipy a s potešením žiari, keď si vypočuje kompliment.Ak viete, ako váš partner vyzerá, potom nie je ťažké mentálne nakresliť jeho obraz. Niektorým ľuďom pomáha nasledujúca technika: položia si pred seba fotografiu a rozprávajú sa s ňou Keď telefonujete s neznámym človekom, skúste si predstaviť jeho vzhľad z jeho hlasu. Ak je hlas hlboký a zvučný, potom má partner s najväčšou pravdepodobnosťou pôsobivú postavu. Ľahké a váhavé intonácie pravdepodobne naznačujú krehkého a mierne plachého človeka.Pri telefonickej komunikácii používajte presne rovnakú reč tela ako pri osobnej komunikácii. Ak je pre vás gestikulácia a bohatá mimika štandardom, počas telefonického rozhovoru ich neopúšťajte. Keď sa pocity odrážajú na vašej tvári, váš hlas sa stáva slobodnejším, sebavedomejším a prirodzeným.

Ovládajte povahu svojich hovorov

Ak máte pred sebou dôležitý rozhovor a nemôžete sa mu vyhnúť, ak je to možné, zavolajte si a nečakajte na chvíľu, keď vám zavolajú. To vám dáva psychologickú výhodu oproti vášmu partnerovi. Sú na to tri dôvody:

• Rozhodnete sa venovať čas svojmu partnerovi a on sa podvolí vašej túžbe. Prijatím hovoru si človek dovoľuje aspoň dočasne sa vám podriadiť.
• Máte možnosť vybrať si, ako začať konverzáciu, a máte väčšiu šancu nasmerovať konverzáciu správnym smerom.
• Ak zavoláte svojmu partnerovi sami, môžete bez toho, aby ste sa urazili, ukončiť konverzáciu po tom, čo ste odovzdali svoju správu.

Majte jasnú predstavu o tom, čo chcete povedať

Pred zdvihnutím telefónu by ste mali mať jasnú predstavu o tom, čo chcete týmto hovorom dosiahnuť. Opýtajte sa sami seba: „Aký je účel môjho rozhovoru s touto osobou?“ Ak si chcete dohodnúť stretnutie a očakávate možné odmietnutie, majte na pamäti niekoľko rozumných časov a dátumov. Otázka: "Piatok 23. o desiatej - nevadí ti to?" - nútite partnera, aby sa zamyslel, či bude v tomto čase voľný, namiesto toho, aby ste pochybovali o potrebe stretnúť sa s vami.

Odložte hovor, kým nedokončíte svoju správu.

Oneskorenie, ktoré zvyčajne vedie k nezmyselnej strate času, môže zachrániť vašu reputáciu v nasledujúcich prípadoch:

• Keď ste na niečo veľmi nahnevaní alebo naštvaní. Odložením hovoru si dáte čas na upokojenie, aby ste mohli jasne, pokojne a efektívne komunikovať svoje myšlienky.
• Keď sa cítite príliš unavení na úspešnú komunikáciu. Podržte hovor a oddýchnite si, aby ste mali lepší rozhovor.
• Kedy je pre vás dôležité overiť si správnosť faktov, napríklad ak sa idete na niečo sťažovať. Ak si pred telefonátom premyslíte všetky detaily, znížite pravdepodobnosť, že sa dostanete do problémov alebo budete zmätení druhou osobou.

Urobte svoju správu v telefóne autoritatívnejšou

To si vyžaduje pri telefonickom rozhovore skôr stáť ako sedieť, čo doslova zvýši váš pocit moci nad druhou osobou a zbystrí vašu myseľ. Keď stojíme, všetky systémy nášho tela sa dostávajú do stavu bojovej pripravenosti – fyzicky aj psychicky.

Zmeňte uši, aby ste zmenili interpretáciu

Ak si telefonovanie vyžaduje analýzu zložitých faktov a čísel, ako aj logické a objektívne vyhodnotenie informácií, pokúste sa držať slúchadlo blízko správny Zvuky vstupujúce do tohto ucha sa prenášajú do ľavej hemisféry mozgu o niečo rýchlejšie ako zvuky vstupujúce do pravej hemisféry. Stáva sa to preto, že rýchlosť impulzov prechádzajúcich zvukovodmi vedúcimi do opačnej hemisféry je o niečo vyššia. Alebo, vedecky povedané, kontralaterálna inhibícia nervových vlákien je slabšia ako ipsilaterálna. Pretože ľavá hemisféra mozgu je zodpovedná za analýzu a logické spracovanie informácií u väčšiny ľudí, je často vhodnejšia na posúdenie pravdivosti nejednoznačných informácií počas telefonickej komunikácie. . Praváci to zvládnu bez väčšej námahy, ak nemusia súčasne niečo zapisovať. Ak je prichádzajúca správa lepšie vyhodnotená na intuitívnej úrovni, napríklad pri pokuse zistiť emocionálny stav partnera , skúste podržať telefón vľavo Wow. To znamená, že zvuky sa dostanú do pravej hemisféry mozgu o niečo skôr ako do ľavej. Keďže pravá hemisféra väčšiny ľudí je zodpovedná za predstavivosť a intuíciu, môže to zvýšiť vašu citlivosť na nevyjadrené signály.

Ťažké hovory

Sú tie telefonické rozhovory, ktorých sa bojíme najviac – keď nám ľudia volajú a keď potrebujeme zavolať sami. Tu je špeciálna technika, ktorá vám umožní vyrovnať sa s tými najnepríjemnejšími telefonickými rozhovormi, aké ste kedy museli riešiť. , uvádzame päť základných pravidiel , pomocou ktorých sa dá previesť všetkými typmi nepríjemných telefonátov. Neexistuje spôsob, ako si ich spríjemniť, no tieto praktické rady vám trochu uľahčia život.

1. Ak je to možné, prevezmite iniciatívu a zavolajte sami. Týmto spôsobom sa môžete pripraviť na rozhovor bez toho, aby ste boli zaskočení.
2. Prejdite rovno k veci. Nikdy sa nepokúšajte zmierniť problém prechádzaním ostrých rohov. Začnite konverzáciu takto: „Dôvodom môjho hovoru je...“ a potom prejdite k veci.
3. Ak ste zaskočení, nikdy nereagujte okamžite. Ospravedlňte sa a zavolajte späť, keď si premyslíte svoju odpoveď.
4. Skontrolujte, či rozumiete výsledku rozhovoru. Pred zavesením si skontrolujte, akú akciu očakávate. Je to dôležité, pretože pri telefonickej komunikácii máme tendenciu počuť – najmä pri najmenšom strese – to, čo očakávame, a nie to, čo bolo skutočne povedané.

Vo vhodnom čase tiež zopakujte kľúčové body svojej pozície. Tieto opakovania by sa v žiadnom prípade nemali považovať za stratu času – práve naopak, ušetria nás od ešte zbytočnejšieho plytvania energiou. Pri telefonickej komunikácii vždy pamätajte na trojité pravidlo:

Pravidlo trikrát opakovať počas telefonickej komunikácie

1. Najprv povedzte tomu druhému, čo presne poviete.
2. Potom mu povedzte, čo mu poviete.
3. Potom mu povedzte presne to, čo ste mu povedali.

A potom možno budete vypočutí.

Tu je niekoľko typov hovorov, ktoré sú zvyčajne nepríjemné.

Vymáhanie pohľadávok od významného klienta

Tajomstvom úspechu v takomto rozhovore je taktná pevnosť. V takýchto prípadoch nemá zmysel mlátiť sa po kríkoch alebo predstierať, že mu voláte len preto, aby ste sa informovali o jeho zdravotnom stave. Takýto začiatok nielenže vyznieva falošne, ale aj udáva nesprávny tón celej konverzácii. Najlepšou taktikou je byť vecná a priama. Ak je vám pýtanie peňazí od ľudí nepríjemné, možno bude dobré napísať si hlavné body vašej správy. Dôležitá je najmä presnosť pri uvádzaní faktov, pri uvádzaní čísla účtu alebo príkazu, dátumu a pod. Ak zo skúseností s komunikáciou s klientom viete, že je neprekonateľný majster finančného bilancovania a používa akúkoľvek výhovorku na meškanie platby do poslednej chvíle nacvičujte svoju reakciu na možnú taktiku toho druhého, aby ste sa hneď od začiatku nepomýlili, ak napríklad použije klasickú výhovorku: „Účet je už zaplatený,“ čo je považovaný za jednu z troch najbežnejších foriem klamstiev, je najlepšie akceptovať toto vysvetlenie, pričom máte možnosť znova žiadať dlh, keď by peniaze podľa vašich výpočtov už mali prísť. Dobrá odpoveď môže byť: „Mohli by ste mi presne povedať, kedy bola platba odoslaná, aby sme ju nezmeškali?“ Táto fráza vyžaduje od partnera väčšiu presnosť. Pri odpovedi: „Pred pár dňami“ povedzte, že ak peniaze neprídu zajtra, budete predpokladať, že sa nedostali k adresátovi a vrátili sa odosielateľovi. právo očakávať vystavenie nového šeku .Zhrnutie:

• Takéto rozhovory si dôkladne naplánujte a predvídajte možné taktiky zdržania platieb.
• Mentálne si precvičte hovor.
• Pri telefonovaní buďte zdvorilí, ale buďte vytrvalí.

Počúvanie oprávnených sťažností

Zostaňte pokojní a nepoddávajte sa provokáciám, bez ohľadu na to, aký agresívny môže byť partner. Strata nervov len zvýši jeho hnev do tej miery, že nie je možný racionálny dialóg. Navyše stratíte klienta, aj keď sú jeho sťažnosti v konečnom dôsledku uspokojené. Nechajte partnera, aby vyfúkol paru tým, že odpovie neutrálnymi frázami ako „Rozumiem.“ ““, „Áno, samozrejme“ atď. Nikdy sa nenechajte zastrašiť a nezačnite sa hneď ospravedlňovať. Získajte všetky informácie, aby ste sa čo najviac priblížili realite a posúdili rozsah a opodstatnenosť sťažnosti. Ponorte sa hlbšie položením otvorených otázok, napríklad: „Na aké ďalšie ťažkosti ste narazili?“ „Nemohol zákazník služba vyriešila váš problém iným spôsobom?“ ?Ak nemáte informácie, ktoré potrebujete na to, aby ste mohli okamžite efektívne odpovedať na otázku alebo sťažnosť, požiadajte druhú osobu o jej telefónne číslo a povedzte jej, že jej zavoláte späť hneď ako pochopíte situáciu Nezaťažujte telefónnu linku prezeraním súborov, konzultáciami s kolegami alebo hľadaním informácií na počítači. Ďalšie čakanie druhého dráždi.Aj keď ste schopní dať okamžitú odpoveď, niekedy je užitočné povedať klientovi, že mu zavoláte späť. Nielenže mu to poskytne čas na vychladnutie, ale poskytne to aj vám výhodu, pretože tentoraz budete telefonovať vy. Psychologicky sa vám klient bude cítiť zaviazaný, pretože ste pre neho už niečo urobili. Ak sa mýlite, priznajte si chybu a potom sa zdvorilo a úprimne ospravedlňte – bez toho, aby ste sa ponižovali alebo aby vaša organizácia nevyzerala zle. Povedzte, že to urobíte všetko, čo je vo vašich silách, aby sa situácia zlepšila. Uveďte svoje meno, uveďte svoje telefónne číslo a ponúknite sa, že vás v prípade ťažkostí budeme priamo kontaktovať. Nadviazanie priateľského vzťahu nielenže zabezpečí reklamáciu, ale umožní vašej spoločnosti získať spokojného zákazníka, ktorý môže zadávať nové objednávky v V skutočnosti, ak sa šikovne zaobchádza, sťažnosť sa môže zmeniť na predajnú príležitosť. Zhrnutie:

• Buďte zdvorilí, ale neponižujte sa, keď sa ospravedlňujete.
• Pred výberom postupu si zistite všetky fakty.
• Zavolajte klientovi späť. Táto taktika vás dostane do výhodnej pozície.

Uplatňovanie nárokov

Pred vytočením čísla si sami stanovte, čo chcete týmto hovorom dosiahnuť: vrátenie peňazí, výmena chybného tovaru, lepšie služby alebo niečo iné.Dôkladne si overte fakty. Skôr ako zavoláte, uistite sa, že máte všetky dôkazy na podporu svojho názoru. Telefonický hovor je lepší ako list. Ľudia oveľa ochotnejšie reagujú na sťažnosť, ktorú im podajú osobne, a navyše aj krátky rozhovor môže byť poučnejší ako ten najdlhší list. Ak sa necháte oklamať všelijakými výhovorkami, použite „zaseknutú gramoplatňu“ taktika. To znamená, že budete svoje požiadavky opakovať znova a znova so zdvorilou vytrvalosťou, kým nedosiahnete ich uspokojenie. Rovnako ako platňa, ktorá sa zasekla, fráza musí byť zakaždým vyslovená rovnakou intonáciou. V tóne vášho hlasu by nemal byť žiadny „kov“ ​​alebo „jed.“ Snažte sa nebyť osobný a nestratiť pokoj. Buďte zdvorilí, ale rozhodní. Vždy sa porozprávajte so svojím šéfom. Čím vyššie pôjdete, tým rýchlejšie bude vaša sťažnosť vybavená. Zhrnutie:

• Starostlivo si naplánujte hovor. Overte si fakty a stanovte si jasný cieľ.
• Buďte zdvorilí a nebuďte osobný.
• Porozprávajte sa s najvyšším možným manažérom.

Ako presvedčiť svojho šéfa, že sa mýli bez toho, aby ste obetovali svoju kariéru

Naplánovanie tohto hovoru závisí od osobnosti vášho šéfa, ako aj od vzťahu, ktorý ste si vytvorili. Niektorí šéfovia uprednostňujú obchodný prístup a budú vás rešpektovať za to, že ste priamy a úprimný. V takýchto prípadoch môže byť rozhovor taký otvorený, ako si želáte. Zostaňte pokojní, ukážte vytrvalosť a sebavedomie. Dá sa to dosiahnuť, ak ste si urobili domácu úlohu, ste si absolútne istí faktami a ste pripravení čeliť akýmkoľvek možným námietkam. Ak je pravdepodobné, že váš šéf začne zúriť pri najmenšom náznaku, že sa mýli, mali by ste jemnejšia a prefíkanejšia stratégia. Prvým krokom je presvedčiť svojho šéfa, že on je ten, kto prišiel s plánom, ktorý obhajujete.Ako dosiahnuť tento cieľ závisí od toho, aké rozdielne sú vaše návrhy. Ak majú vaše názory niekoľko spoločných bodov, začnite zdôrazňovaním podobností v týchto kľúčových bodoch a chváľte jeho návrhy. Keď sa dostanete do bodu, keď si myslíte, že sa váš šéf mýli, skúste povedať niečo ako: „Úprimne povedané, neurobil som to. naozaj nerozumiem.“ túto chvíľu. Myslím, že vaša stratégia je...“ a potom predložte svoje návrhy. Po vete „Pretože nám to umožní...“ opíšte výhody, ktoré vám prinesie prijatie myšlienky, alebo ťažkosti, ktorým budete čeliť pri jej odmietnutí. Ak má šéf nejaký prehľad, okamžite uvidí slabé miesto v plánovať a rád prijme vaše návrhy ako svoje vlastné zámery. Poctivý šéf dokonca uzná, že máte pravdu a že jeho pôvodný prístup bol nesprávny. Zhrnutie:

• Presne určte, prečo a čo presne váš šéf robí zle.
• Pred výzvou svojmu šéfovi musíte byť pevní na faktoch.
• Ak to váš šéf neznesie, keď sa mýli, skúste ho presvedčiť, že vaše nápady sú jeho vlastné.

Odmietnutie dodávateľa, s ktorým máte blízky vzťah

Väčšina ľudí sa chce páčiť druhým, a preto neradi komunikujeme niečo nepríjemné alebo rozrušujúce. Ak vás však dodávateľ aj po jasnom varovaní naďalej klame, možno si budete musieť vybrať jednu z dvoch vecí: rozlúčiť sa s ním alebo sa rozlúčiť s vaším podnikaním. Aj tu, ako pri každom dôležitom hovore, je predbežná príprava veľký význam. Na odbúranie stresu sa možno oplatí nacvičiť si rozhovor s niektorým z kolegov, zavolajte kolegovi a rozohrajte s ním situáciu, predpovedajte možnú reakciu dodávateľa na základe znalosti jeho charakteru. Kolega napodobňuje najpravdepodobnejšiu reakciu partnera, čo vám dáva príležitosť vylepšiť vaše odpovede.. Nie je potrebné dlhé predstavovanie – prejdite rovno k veci. Mali by ste povedať niečo také: „V týchto prípadoch zvyčajne posielam list, ale vzhľadom na blízky vzťah, ktorý sme si za posledných pár rokov vytvorili, som cítil, že by bolo lepšie povedať vám to osobne. Zrušíme vám služby, pretože...“ a potom vymenujte svoje výčitky.Ak sa nechcete púšťať do siahodlhej diskusie, použite taktiku „pokazeného rekordu“ a jednoducho opakujte základné fakty znova a znova, bez dovoľte, aby ste sa dostali na vedľajšiu koľaj. Skôr ako zavoláte, určite, ktorý z troch možných cieľov dosiahnete:

1. Zbavte sa toho navždy.
2. Dajte mu posledné varovanie, ale buďte ochotní dať mu ďalšiu šancu.
3. Dajte „varovný výstrel“ jeho pozíciám v nádeji na zlepšenie kvality alebo dodržanie termínov.

Najnebezpečnejšia pasca: začnite bodom 1 a skončte bodom 3. Dodávateľ si ešte viac utvrdí názor, že ste bezchrbtový človek Zhrnutie:

• Vedieť, čo chcete dosiahnuť.
• Nacvičte si hovor s kolegom a zahrajte si ho.
• Použite taktiku „pokazená gramofónová platňa“, aby ste sa vyhli vtiahnutiu do diskusie o sekundárnych otázkach.

Vymáhanie pohľadávok

Strach z odmietnutia mnohým ľuďom bráni domáhať sa svojich práv, a to v plnej miere platí aj pre zákonnú požiadavku na splatenie dlhu. Na takéto rozhovory je ideálnym médiom telefón. V tomto prípade je rozhovor dosť osobný, čo znižuje pravdepodobnosť odmietnutia v porovnaní s listom, ale zároveň nie je spojený s takým stresom ako rozhovor z očí do očí.Najprv treba zistiť, či osoba voláte si môžete objednať splatenie dlhu. Nemá zmysel rozprávať sa napríklad so sekretárkou, ak má na vrátenie peňazí oprávnenie len vedúci obchodného oddelenia. Preto musíte začať konverzáciu tým, že zistíte, kto je v tejto organizácii zodpovedný za tieto problémy. Ak máte čo do činenia s veľkou spoločnosťou, je pravdepodobné, že tam bude zamestnanec, ktorý práve toto robí. Keď sa spojíte so správnou osobou, požiadajte ju, aby uviedla svoje meno. Umožní vám to dôveryhodnejší a priateľskejší rozhovor. Vysvetlite, že voláte kvôli vymáhaniu pohľadávok, a uistite sa, že osoba na druhej strane má právomoc vyriešiť váš problém Pokojne a jasne vysvetlite dôvod svojho telefonátu. Mali by ste mať po ruke všetky potrebné fakty a čísla, ako je dátum dodania, číslo objednávky atď. Vaša schopnosť odpovedať na takéto otázky rýchlo a presne povedie k zvýšeniu rešpektu druhej osoby voči vám. Ak sa snažíte o splatenie dlhu, majte v tom jasno hneď od začiatku a nenechajte sa ovplyvniť ponukami kompromis. Keď čelíte odmietnutiu, chvíľu naliehajte a potom požiadajte partnera, aby vás spojil so svojím šéfom. Akákoľvek dohoda musí byť potvrdená listom alebo faxom ihneď po telefonáte.

• Uistite sa, že partner má dostatočnú právomoc splatiť dlh.
• Vysvetlite svoju otázku presne a presne.
• Nikdy nestrácajte pokoj, aj keď čelíte počiatočnému odmietnutiu.

Studené volanie na nadviazanie obchodných kontaktov

Väčšina ľudí nemá rada „studené“ hovory (t. j. nepripravených, bez predchádzajúcej dohody). Ale ak ste zvyknutí na odmietnutie, môže to byť veľmi efektívny spôsob, ako začať nový biznis. Prvým krokom je spojiť sa s osobou, ktorú potrebujete, čo často znamená prekonať odpor sekretárky. Sekretárka môže od vás požadovať, aby ste uviedli, o akú firmu voláte. Existujú dva osvedčené spôsoby, ako prekonať túto bariéru: Prvý spôsob je: „Volám sa..., som partner (alebo niekto iný). Volám kvôli pripravovanej finančnej správe vašej spoločnosti a potrebujem sa súrne porozprávať s... Prosím, spojte ma s ním.“ Druhý spôsob je kratší, ale zvyčajne účinnejší: „Volám z diaľky. Prosím, spojte ma s...” Po spojení so správnou osobou nemáte viac ako 15 sekúnd na to, aby ste vzbudili záujem potenciálneho zákazníka. Preto je dôležité upútať pozornosť druhej osoby už od prvého slova. Medzi osvedčené metódy patrí kladenie zaujímavých otázok, napríklad: „Má vaša spoločnosť záujem o dodatočný zisk vo výške 10 000 USD mesačne?“ - alebo odkazy na iných ľudí: „Volám vám na radu Billa Jonesa. Má pocit, že by ste z našich návrhov mohli mať úžitok.“ Prípadne môžete urobiť ponuku, ktorú ten druhý jednoducho nemôže odmietnuť: „Rád by som vám povedal o metóde, ktorá vám môže zvýšiť zisk o 75 percent. Používa ho už väčšina nadnárodných spoločností.“ Zhrnutie:

• Nevyberajte si čas dňa, keď je osoba, ktorú chcete, obzvlášť zaneprázdnená.
• Buďte pripravení na to, že sekretárky a asistenti sa vám budú snažiť zasahovať.
• Použite prvú frázu, ktorá upúta pozornosť. Čím dlhšie budete chatovať, tým väčšiu šancu máte na uzavretie predaja alebo dohodnutie si stretnutia.

Predaj nápadov

Ako je uvedené vyššie, ľudia venujú pozornosť iba správam, o ktorých sú presvedčení, že ponúkajú niečo pozitívne pre nich osobne. Ak chcete predať nápad kolegovi, musíte najskôr vidieť, ako to vyzerá z jeho pohľadu. Ďalej by ste mali určiť, ktorý prístup s najväčšou pravdepodobnosťou spôsobí, že kolega vo vašom návrhu uvidí osobný prospech, napríklad príležitosť urobiť dobrý dojem na šéfa svojou efektivitou práce, znížiť čas strávený rutinnou prácou, zvýšiť predaj, atď. Popíšte to jasne as inšpiráciou.tieto výhody. Aby ste presvedčili svojho partnera, musíte vy sami vyžarovať presvedčenie. Starostlivo si vyberte čas volania; Vyhnite sa chvíľam, keď s istotou viete, že kolega je mimoriadne zaneprázdnený. Zhrnutie:

• Pozrite sa na svoj návrh očami svojho partnera.
• Prezentujte svoj nápad tak, aby v ňom partner okamžite videl svoj osobný prospech.
• Ukážte nadšenie. Ak vášmu tónu chýba presvedčenie, nikdy nebudete schopní presvedčiť ostatných.

Kritika nadšeného, ​​ale nepozorného podriadeného

Použite techniku ​​PIN (Positive-Interest-Negative), aby ste udržali nadšenie druhej osoby a zároveň opravili svoje chyby.

Začnite tým, že si všetko všimnete a pochválite. Pozitívne aspekty jeho činnosti. To prinúti partnera, aby pozornejšie počúval vaše slová. Ak začnete s kritikou, rýchlo vás prestane počúvať Zaujímavé aspekty jeho prístup k problému. To mu pomôže zistiť, ako môže zlepšiť svoju prácu. Tieto neutrálne poznámky, vložené po chvále, ho privádzajú na zem bez toho, aby viedli k oslabeniu pozornosti. A až po dokončení prvých dvoch fáz by sme mali zvážiť Negatívne aspektyčinnosti vášho zamestnanca. Malo by sa to však urobiť konštruktívnym spôsobom, podrobne vysvetliť, ako a prečo k chybe došlo a čo možno urobiť, aby sa v budúcnosti neopakovala. Ak je to možné, zavolajte ihneď po udalosti, pretože tým skôr sa vyhodnotia úspechy a zaznamenané chyby, tým je pravdepodobnejšie, že váš hovor bude mať požadovaný účinok. Zhrnutie:

• Zavolajte čo najskôr.
• Začnite tým, že oceníte pozitíva.
• Pri upozorňovaní na chyby ponúknite praktické tipy na zlepšenie vašej práce. Rady by mali byť konkrétne, nie všeobecné.

Prijímanie sťažností

Nikdy neberte sťažnosti týkajúce sa vašej spoločnosti osobne. Ak je volajúci agresívny, snažte sa zachovať pokoj. Len počúvajte, príležitostne hádžte vágne citoslovcia ako „ehm“ a „ehm“, kým hnev toho druhého neopadne. Nemá zmysel pokúšať sa hádať s nahnevaným človekom alebo prerušovať jeho tok slov - aj keď sa mýli. Veľa z jeho hnevu zmizne, ak ho budete so súcitom počúvať. Počúvanie vás môže zmeniť z nepriateľa na priateľa. Rovnako ako v osobnom rozhovore, musíte sa uistiť, že volajúci má všetky svoje sťažnosti predtým, ako ich oslovíte. Zabránite tak druhej osobe povedať niečo nové, keď už máte pocit, že problém je vyriešený. Nikdy nepoužívajte výrazy ako „problém“ alebo „sťažnosť“, ktoré len zvyšujú podráždenie druhej osoby. Namiesto toho použite výrazy ako „táto situácia“ alebo „tento prístup.“ Zopakujte sťažnosť vlastnými slovami. To objasňuje kľúčové body a pomáha zbaviť sa emocionálneho aspektu, ktorý partner prináša.Nikdy sa nesnažte ubezpečiť volajúceho sľubmi, ktoré nedokážete splniť. Ak si nie ste istí, ktorou cestou sa vydať, sľúbte druhej osobe, že vám zavolá neskôr, keď budete mať úplný obraz o aktuálnej situácii. V takom prípade musíte určite zavolať späť. Zhrnutie:

• Zostaňte pokojní, aj keď na vás kričia.
• Počúvajte pozorne a súcitne. To vás môže zmeniť na priateľa.
• Nikdy nedávajte sľuby, ktoré nemôžete dodržať. Tým sa pôvodná chyba zhoršuje.

„Chat“ so záznamníkom

Niektorí ľudia odmietajú hovoriť so strojom, zatiaľ čo iní zrazu stratia reč, keď začujú charakteristický signál. Možno sa presne takto cítite. Nikdy by ste nemali strácať čas zložením alebo zanechaním správy, ktorá neobsahuje aspoň časť toho, čo ste chceli povedať. Tu je niekoľko praktických tipov na komunikáciu s akýmkoľvek záznamníkom:

• Ignorujte skutočnosť, že váš hlas sa nahráva na pásku. Predstavte si, že na druhom konci linky je osoba.
• Uveďte dátum a čas vášho hovoru. Tým sa zníži pravdepodobnosť, že váš hovor bude zmeškaný.
• Hovorte pomalšie ako zvyčajne, aby bolo pri prvom prehrávaní kazety ľahko pochopiteľné. Ľudí rozčuľuje, keď musia pretáčať pásku, aby si druhý alebo tretíkrát vypočuli nejasnú správu.
• Opakujte priezviská, adresy alebo telefónne čísla. Niekedy je ťažké ich pochopiť na prvýkrát.
• Udržujte svoju správu krátku.

1. Nezabudnite začať obchodný hovor pozdravom: dobré ráno, dobré popoludnie atď. Nie je to len zdvorilé, dáva to druhej osobe čas, aby zistil, kto ste, a zameral sa na možný účel vášho hovoru.

Ak vám zavolajú, nezabúdajte, že osoba, ktorá čaká, kým zdvihnete telefón, je rozptýlená – aj keď to trvá tri zvonenia (prahová hodnota odpovede stanovená mnohými organizáciami). V dôsledku toho sa často nedokáže sústrediť počas prvých sekúnd rozhovoru. Ak okamžite poviete názov vašej organizácie, predplatiteľ to nemusí zachytiť a bude sa hanbiť pýtať sa znova. To vedie k strate času - jeho aj vášho - a tejto situácii sa dá ľahko vyhnúť. Po pozdrave uveďte svoju organizáciu a/alebo telefónne číslo, aby sa predplatiteľ mohol uistiť, že sa dostal na správne miesto. Chyba je zistená okamžite, čo vám umožní vyhnúť sa strate času.Nakoniec tým, že sa identifikujete, vytvoríte pozitívny vzťah s partnerom od samého začiatku. Zároveň mu vaša organizácia aj vy sami pripadajú ústretovejšie a priateľskejšie. Nikdy sa nepýtajte cudzieho človeka: „Ako sa máš?“ Znie to falošne. Nikdy nehovorte svojmu partnerovi: "Nepoznáš ma." To naznačuje nedostatok sebavedomia.2. Svoje obchodné hovory vyberajte starostlivo. Najhoršie sú skoro ráno alebo neskoro večer. Nezabudnite sa opýtať: „Máte minútu na krátky rozhovor alebo vám mám zavolať inokedy?“ Ponúknite čas na rozhovor, ak s vami daná osoba momentálne nemôže hovoriť: „Bude vám vyhovovať 10 hodín?“3. Pomocou metódy VIZD sa uistite, že vás počúvajú. Táto skratka pozostáva zo začiatočných písmen kľúčových prvkov úspešného hovoru. IN. Pozornosť. Musíte prinútiť partnera, aby sa sústredil a počúval vaše slová, aby ste sa nestali obeťou jeho neprítomnosti. A. Záujem. Aby ste udržali pozornosť druhej osoby, vaša správa musí brať do úvahy faktor záujmu. A. želanie. Vaše slová by mali prebudiť túžbu v partnerovi. D. Akcia. Vaša správa by mala končiť jasne definovaným akčným plánom.4. Nezabudnite zavolať svojho partnera menom. Ak ste sa práve stretli, skúste si jeho meno vtlačiť do pamäti. Dá sa to dosiahnuť tak, že si to niekoľkokrát zopakujete a budete to často používať. Pamätajte, že ľudia sa najviac zaujímajú o seba! Americkí vedci analyzovali 500 telefonátov a zistili, že zámeno „ja“ sa v nich objavilo viac ako 4000-krát! Na konci rozhovoru si zapíšte meno partnera, ako aj ďalšie informácie o ňom získané počas rozhovoru, napr. napríklad mená a vek jeho detí. Tieto záznamy si starostlivo uschovajte. Pomôžu vám nadviazať ešte vrúcnejší vzťah pri ďalších hovoroch.5. Počas telefonického rozhovoru sa usmievajte. Úsmev nielenže pomáha preniesť vaše nadšenie na druhú osobu, ale tiež dodáva energiu. Úsmev pomáha mozgu produkovať chemické zlúčeniny, ktoré zvyšujú pocity sebavedomia a optimizmu.6. V prípadoch, keď ste dostali nejaký druh služby, nezabudnite telefonovať s poďakovaním. Sú veľmi užitočné pre budúcu spoluprácu. Čím rýchlejšia je vaša reakcia, tým sú takéto hovory efektívnejšie.7. Skúste si predstaviť, ako rozmýšľa váš partner. Nie je to ľahká úloha, ale existujú spôsoby, ako si ju uľahčiť.

• Nesnažte sa robiť objektívnu analýzu založenú na hlase druhej osoby. Pre ľavú hemisféru mozgu, ktorá je zodpovedná za logiku, je v tejto situácii príliš veľa neznámych veličín. Namiesto toho počúvajte svoj intuitívny pravý mozog. Relaxujte pri počúvaní druhej osoby a dovoľte, aby sa vo vašom mozgu vytvorili dojmy a vnemy. Takéto prirodzené dojmy môžu byť prekvapivo presné.
• Vysoká miera reči (ak je obsah celkom zmysluplný) naznačuje nadpriemernú inteligenciu.
• Váhanie, koktanie a pauzy často naznačujú úzkosť alebo nerozhodnosť.
• V závislosti od obsahu môže podčiarknutie určitých fráz naznačovať zodpovedajúce podvedomé sympatie a nesympatie.
• Na základe štýlu partnera sa pokúste určiť, s akým typom osobnosti hovoríte: „manažér“, „matka“, „mechanik“ alebo „motivátor“.

„Manažér“ by mal vysvetliť, ako vaše návrhy prispejú k jeho úspechu alebo uľahčia dosiahnutie jeho cieľov. Presvedčte matku o hodnote svojich návrhov zdôraznením toho, aký prínos budú mať pre ľudí. Pri rozhovore s „mechanikom“ používajte fakty a čísla a správa pre „motivátora“ by mala byť čo najzábavnejšia.8. Podporte spoluprácu tým, že poviete: "Súhlasíte?" To vám umožní:

• Vyvolajte pozitívnu reakciu svojho partnera na vašu správu.
• Zapojte ho do rozhovoru vždy, keď potrebujete spätnú väzbu o tom, ako sú vaše nápady prijímané, alebo keď chcete zdôrazniť kľúčové body vo vašej správe.
• Jemne ho postrčte, aby akceptoval váš názor kladnou odpoveďou na vašu otázku. Táto odpoveď je najpravdepodobnejšia, pretože ľudia majú tendenciu ísť najjednoduchšou cestou. Na takúto priateľskú otázku môže záporne odpovedať len veľmi tvrdohlavý človek. A čím viac kladných odpovedí počas rozhovoru budete počuť, tým vyššia je šanca, že vaše návrhy budú prijaté.
• Dosiahnite dohodu v záverečnej fáze rozhovoru. Ak ste túto fázu už viackrát využili, jej opakovaním sa zvýši pravdepodobnosť, že sa splní aj vážnejšia požiadavka.

V niektorých prípadoch sa ľuďom táto fráza tak páči, že dokonca kopírujú intonáciu a hlas osoby, ktorá ju hovorí.9. Nikdy neodpovedajte na telefón, keď jete, pijete alebo sa rozprávate s niekým iným. Nikdy nezakrývajte slúchadlo telefónu rukou, aby ste oslovili osobu stojacu vedľa vás. To odhaľuje váš extrémny nedostatok profesionality.10. Nezabudnite sa rozlúčiť so svojím partnerom: schopnosť efektívne ukončiť telefonický rozhovor nie je o nič menej dôležitá ako schopnosť sprostredkovať svoje myšlienky poslucháčovi. Konverzácia, ktorá trvá príliš dlho, môže v druhej osobe spôsobiť rozpaky, nudu alebo podráždenie. Ak chcete konverzáciu správne ukončiť, použite techniku ​​Zdvorilosť-pevnosť-dokončenie: Byť zdvorilý. Ak máte do činenia s cudzincom, uveďte jeho meno v poslednej vete. Ak chcete, aby si váš partner zapamätal určité skutočnosti, zopakujte ich ihneď po rozlúčke. Buď pevný. Nenechajte sa vtiahnuť do irelevantnej diskusie. Ak je to pre vás ťažké, pre istotu majte po ruke niekoľko hodnoverných výhovoriek, napríklad: „Prepáčte, volám sa na inom telefóne.“ Zvyčajne – ak je váš tón priateľský – partner pochopí náznak, že je čas sa rozlúčiť. Ukončite konverzáciu. Len nezabudnite nechať druhú osobu zavesiť ako prvú. Ak to urobíte, rozhovor sa skončí psychologicky nie veľmi priateľskou nôtou.

David Lewis. AKO ZÍSKAŤ SVOJU SPRÁVU, 1996