Riešenie námietok: desať neštandardných techník. Druhy námietok a spôsoby práce s nimi

Riešenie námietok kupujúcich je zaujímavou a dokonca vzrušujúcou fázou rokovaní. Vyskytujú sa takmer denne. Ako vyjsť zo situácie ako víťaz? V dnešnom článku sa pozrieme na jeden z najpopulárnejších príkladov námietok – keď klient povie: „Nič nepotrebujem.“

1. „Toto“ je pri vybavovaní námietok zakázané

„Nič nepotrebujem“ – tieto slová pôsobia ako studená sprcha. Potom sa chcete odsťahovať a prestať komunikovať. Toto je chyba mnohých nových predajcov. Ak námietku správne vybavíte, máte šancu predaj uzavrieť.

V 9 z 10 prípadov zaznie na začiatku dialógu „strašidelná“ fráza. Takto návštevník zvyčajne odpovie na prvú otázku predajcu. Toto nie je ani námietka, ale obranná reakcia na pokus cudzinca začať konverzáciu. Okrem obyčajného strachu môže existovať tisíc a jeden dôvod, prečo sa s vami nepustiť do rozhovoru. Nesmieme ich hádať. Ale je v našej moci netlačiť ho k tomu, že „nič netreba“:

• Netlačte na návštevníka hneď, ako prekročí prah. Dajte 5-6 sekúnd, aby ste sa pohodlne usadili;
• Kupujúci vníma priestor pred sebou ako osobný. Nepleťte sa mu do cesty;
• "Ako vám môžem pomôcť?", "Možno môžem niečo navrhnúť?", "Hľadáte niečo konkrétne?", "Čo chcete sledovať?" "Čo si kúpiš?" - zabijaci predaja;
• Nepredávajte so svojou prvou ponukou.

Na nadviazanie kontaktu použite viacdotykovú techniku. Zákazník vstúpi do predajne nábytku. Usmejete sa a pozdravíte (dotknite sa #1).

Vojde do haly a zastaví sa na fasáde pri kuchyni. Vy (akoby mimochodom): “Made in Italy, prírodné drevo, orech, dub, jaseň, čerešňa... (Dotknite sa č. 2).”

Vyťahuje zásuvky. Vy: "Pozrite sa, ako dobre fungujú armatúry (dotknite sa č. 3)." Hladko vedieme návštevníka do dialógu a popri tom preukazujeme našu odbornosť.

Po troch alebo štyroch návštevách je pripravený komunikovať.

Zvýšte lojalitu zákazníkov so systémom Business.Ru CRM. V programe si môžete uložiť všetky informácie o komunikácii s klientom: telefonáty, korešpondencia, realizácia zmlúv.

2. Príklady práce s námietkami pri predaji

Princíp aikidó ustúpiť, aby ste vyhrali, platí aj pre obchodovanie. Dajte mu najavo, že na neho nebudete tlačiť. „Áno, áno, samozrejme (nebudem vnucovať)“ uvoľní prvé napätie. S úľavou vydýchne a vy urobíte druhý prechod.

Skúsení predajcovia odporúčajú nasledujúce scenáre:

• Rozptýlenie - zabalíme to do nevtieravej starostlivosti: „Áno, áno, jasné... tu máme zľavnené džínsy. Tu je najnovšia kolekcia. Montážna miestnosť je priamo na chodbe a vľavo“;
• Tlač: „Vezmi si brožúru. Možno sa to bude hodiť neskôr. (Vezme) Dovoľte mi vysvetliť...“;
• Jedna otázka: „...nebudem ťa otravovať. Môžem sa spýtať len jednu otázku? Klienti sú spravidla pripravení na túto otázku odpovedať. Len sa nepýtajte priamo: "Prečo?" - „Pretože“: a konverzácia sa skončila. Ak chcete prísť na koreň dôvodov, predstierajte úctivé prekvapenie: „Prosím vás, vysvetlite, prečo nič nepotrebujete?“;
• Upresnenie: „Správne som pochopil, že nič nepotrebujete a prišli ste k nám len zo zvedavosti, aby ste videli, čo máme?“;
• Alternatíva: „Nie je to potrebné, pretože to tam je a alebo to v zásade nepoužívate?“;
• Stádový inštinkt: „...každý to kupuje ako darček...“ V hlave „Pán Nie“ cvakne prepínač: „Všetci to berú, čo znamená, že to stojí za to.“ Vybojovanú pozíciu si upevňujeme: „Kamión prišiel v piatok, rozhádzali ho za dva dni.“

Top 5 najlepších predajných techník. Video

3. Agresívne techniky riešenia námietok

Niekedy nie je čas na úklony a musíte začať frontálny útok.

Najpopulárnejšou technikou je úder fúkaním. Keď sme počuli: „Nič nepotrebujem“, stíšime uši a pokračujeme v prezentácii, akoby sa nič nestalo: „Pozrite sa na našu kolekciu autokobercov...“.

Výpočet je taký, že kupujúci už minul emocionálny náboj na prvý „nepotrebuje“ a na druhý bude potrebovať dobitie. A kým je oslabený, zasiahnete svojou ponukou a tlačíte ho na predaj. Šance na úspech sa odhadujú na 50/50.

Ďalšou agresívnou technikou je dôkaz: "Ako vás môžem presvedčiť, že to potrebujete?" Na vyostrenie vnemov môžete zaviesť súťažný prvok: „A stavíme sa, že...?“

• Pravdepodobnosť sa zvýši, ak zasiahnete jeden z troch bolestivých bodov: strach, chamtivosť alebo márnosť: „Toto je posledná sukňa. Rýchlo to vyriešia“;
• „Čo ak poviem, že teraz máme na tieto kuchyne zľavu“;
• „Škoda, ale chcel som ti ponúknuť kašmírový šál. Veľmi ti to pristane na očiach. Šou?".

Okrem toho je dôležité neustále sledovať analytiku, sledovať výsledky manažérov, odhadované ukazovatele aktívneho predaja a kvalitu spracovania objednávok. To všetko vám umožňuje CRM systém Business.Ru.

4. Ako zvládať námietky s humorom

Vtip pomáha zmierniť napätie, ktoré vzniklo medzi vami a kupujúcim: "Keď vidím človeka, ktorý nič nepotrebuje, chápem, že potrebuje všetko." Replika postavy z filmu „Muž z bulváru Capucines“ osloví ľudí po štyridsiatke.

Ak chcete osloviť mladšie publikum, preskúmajte populárne memy, nové filmy a texty rapových bitiek. Hlavná vec je, že to neznie neštandardne. Ale buď opatrný. Nedajbože, aby si klient myslel, že sa mu smejú. Preto je lepšie žartovať o neutrálnych veciach.

5. Vypracovanie námietky pomocou scenára: „Koniec a znova začiatok“

Predpokladajme, že fráza je vyslovená po prezentácii. Mám pre vás dve novinky. Dobre - keď si návštevník vypočul koniec, niečo ho upútalo.

The Bad: Prezentácia minula cieľ. Jedna z dvoch vecí: nevidel v tom pre seba žiadnu hodnotu, alebo sa za „netreba“ skrývajú nejaké iné námietky.

V tejto fáze je dôležité identifikovať potenciál kupujúceho.

Využime už známu alternatívu: "V zásade tento ručne vyrobený stôl nepotrebujete, alebo by ste ho chceli, ale existujú aj iné dôvody."

Prvou možnosťou je zdvorilo sa rozlúčiť: hra nestojí za sviečku. Ak existujú „iné dôvody“, vynesieme ich na svetlo

• „Nie ste spokojní s niečím konkrétnym“;
• „Aké (dôvody), ak nie tajomstvo“;
• „Prečo si myslíš, že sa to nehodí“;
• "Čo treba zlepšiť, aby to vyhovovalo."

Čokoľvek sa pýtate, správny postoj urobí polovicu práce za vás. Nepochybujte ani na sekundu: tento klient je váš. Tí, ktorí naozaj nič nepotrebujú, pravdepodobne neprekročia prah vášho obchodu.

• 1c účtovníctvo
• Základný tábor
• Trello
• YouTube

Podnikatelia a obchodní manažéri sa často stretávajú s námietkami zo strany klienta. Odpor je nevedomá reakcia na inváziu do osobného priestoru. Klienti často nad svojimi frázami ani nepremýšľajú, ale reagujú spontánne. A tu musíte pochopiť, že kritické komentáre často neznamenajú odmietnutie, ale skrývajú túžbu získať viac informácií o produkte alebo službe. O tom, ako kompetentne pracovať s námietkami klientov, hovoril vo svojom stĺpčeku biznis kouč Vladimír Jakuba.

36 rokov, podnikateľ, obchodný kouč, HR expert, zakladateľ a majiteľ niekoľkých spoločností (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Vzdelanie: Štátna univerzita v Nižnom Novgorode (špecializácie v oblasti ekonómie a právnej vedy), Vyššia ekonomická škola (HR manažment). Autor niekoľkých kníh a školiacich filmov o vodcovstve, predaji a ľudských zdrojoch. Moderátor televízneho programu „Personel Decide“, účastník reality show „Kandidát s Vladimírom Potaninom“ na kanáli TNT.

Nemôžete sa hádať, nemôžete súhlasiť

Kultúre komunikácie s klientmi sa treba naučiť. Ale rôzne školenia a kurzy budú neúčinné, ak svoje znalosti nevyužijete v praxi a nebudete skúšať nové spôsoby interakcie. Možné chyby by nemali byť strašidelné; musíte si ich vypočuť, aby ste zdokonalili svoje zručnosti a posunuli ich na novú úroveň.

Predajca musí byť pripravený na odpor zo strany klienta, aby včas našiel správne slová na odpoveď. Nespokojní a pochybní ľudia sú prítomní v akomkoľvek publiku, ale to len dokazuje ich záujem o službu. Pokúšať sa jemne presvedčiť oponenta alebo vstúpiť s ním do diskusie je zbytočné. Spor vyvolá iba rozvoj konfliktu, ktorý povedie k strate potenciálneho klienta, a teda k zisku. Preto sa musíte s kupujúcim dohodnúť, ale urobte to tak, aby sa to, čo sa povie, v konečnom dôsledku zmenilo na priamy prínos pre predávajúceho.

Je dôležité brať každú námietku vážne, bez ohľadu na jej obsah a formu vyjadrenia. Musíte sa pokúsiť pochopiť skutočné motívy kupujúceho a je vhodné neotáľať s odpoveďou. Dlhá pauza v rozhovore prinúti klienta myslieť si, že predajca nemá čo povedať v prospech ponúkaného produktu. Nedávajte kupujúcemu čas na hlboký myšlienkový proces. Potom si určite nájde ďalší pádny argument na odmietnutie obchodu.

Zastavme sa pri niekoľkých dôležitých bodoch. Námietky kupujúceho môžu byť:

nepravda: ich prekonanie len vyvoláva nové pochybnosti a len zdvorilosť bráni klientovi priamo deklarovať svoj úplný odpor k nákupu;

Pravda: Ak sa vám ich podarí poraziť, obchod bude uzavretý.

Riešenie námietok je vždy o porozumení a stopách. V dialógu s klientom je potrebné využívať obe tieto zložky. Ak predávajúci hovorí celými vetami, kupujúci má možnosť bombardovať ho otázkami. Aby manažér nestratil dominantné postavenie v konverzácii a „upútal“ pozornosť klienta, mal by k svojej fráze vždy pridať otázku. To určite odvedie pozornosť človeka od zbytočných myšlienok a dokonca ho zmätie; môže dokonca zabudnúť, čo chcel povedať. Teraz bude musieť najprv odpovedať a až potom vyjadriť svoj názor.

Netreba sa báť odmietnutia zo strany klienta. Je dôležité udržať jeho pozornosť, aby mohol za každú cenu pokračovať v rozhovore.

Ako zaujať klienta

Kompetentný predajca chápe, že sa bude musieť vysporiadať s inteligentnými a premyslenými kupujúcimi. Takmer všetci klienti poznajú typické triky a dnes sú tieto metódy neúčinné a niekedy jednoducho nefungujú. Skutočné výsledky možno dosiahnuť pomocou neštandardných techník:

1. Pozorne si vypočujte námietky klienta, aby bolo jasné, že jeho názor je veľmi zaujímavý a dôležitý. Nezáleží na tom, či sa pohľady kupujúceho a predávajúceho nezhodujú. Jeho úlohou je zbaviť klienta všetkých pochybností. Využite emócie, zmeňte intonáciu, dajte klientovi pocítiť, že máte o neho záujem.

2. Predávajúci musí byť schopný použiť vo svojom prejave otázky a prvky vyjadrenia oponenta, to umožní ľuďom hovoriť rovnakým jazykom, čo zvyčajne vedie k vzájomnému porozumeniu.

3. Stojí za to požiadať pochybovača, aby problém nielen vyjadril, ale aby sa vyjadril aj k jeho riešeniu. Nič nespája ľudí viac, ako robiť niečo spoločné. Pomôže to vyplniť medzery vo vašich vlastných vedomostiach v budúcnosti.

4. Nemôžete použiť frázy-námietky, ktoré kupujúci uviedol vo svojom prejave.. To zaseje ešte viac pochybností, a preto nie je potrebné dať klientovi nástroj na priame odmietnutie nákupu.

5. Musíte súhlasiť s argumentmi kupujúceho. Podráždenosť a neistota nie sú najlepšími pomocníkmi predajcu. Manažér by nemal namietať proti tomu, že cena produktu je vysoká, ale jednoducho to odôvodniť pozitívnymi vlastnosťami produktu.

6. Môžete priviesť všetky argumenty svojho oponenta do bodu absurdity a rozdrviť ich silnejšími vyhláseniami. Zdôraznite obľúbenosť značky, poskytnite dôkazy o skutočnom výskume, povedzte viac o nákladoch a iných faktoroch ovplyvňujúcich tvorbu cien.

7. Získajte si dôveru klienta preukázaním svojej otvorenosti, zdôraznite, že rozumiete jeho pochybnostiam a ste pripravení mu pomôcť pochopiť podstatu problému.

8. Nezabúdajte na prechodné frázy. Pomôžu udržať klientovu pozornosť a pokračovať v konverzácii.

9. Nepoužívajte vo svojej reči slovo „drahé“., to má negatívny vplyv na každého. Skúste použiť všeobecné ozdobné frázy.

10. A vo výnimočných prípadoch môže a dokonca by mal byť kupujúci prerušený. Ak sa klient od rozhovoru veľmi odklonil, položenie správnej otázky mu pomôže vrátiť sa k téme.

Pri rozhovore by ste mali vždy pamätať na to, že ani jedna otázka klienta by nemala zostať nezodpovedaná, aj keď sa kupujúci zaujíma o úplne zbytočné alebo absurdné veci.

Veľmi užitočnou zručnosťou je naučiť sa predvídať námietky publika.. Týmto spôsobom môžete vopred vytvoriť ďalšiu interakčnú stratégiu.

Ak má kupujúci pri uzatváraní obchodu stále nejaké pochybnosti, môžete skúsiť nájsť kompromis, urobiť nejaké ústupky a porozprávať sa o zľavách a darčekoch. To všetko je veľmi dobrým podnetom na kúpu.

Pracujeme na praktických zručnostiach

Všetky námietky kupujúcich možno rozdeliť do niekoľkých kategórií. Nech už je odpoveď akákoľvek, netreba hrubo trvať na svojom. Pokúste sa pokračovať v rozhovore jemne a nenápadne a postupujte správnym smerom. Pre lepšie pochopenie sa pozrime na niekoľko typických situácií.

"Nič nepotrebujem"

Ak klient ponuku rozhodne odmietne, použite jednu z možností:

Povedzte, že nemáte na mysli okamžitú kúpu a že ide len o uhol pohľadu. Nikto predsa nevie, čo by mohol potrebovať o týždeň či mesiac.

Zdôraznite, že ho len chcete dostať do tempa.

Farebne načrtnite vyhliadky na nákup.

Úprimne sa opýtajte klienta, čo presne by ho mohlo prinútiť pozrieť sa na produkt.

"Žiadne peniaze"

Ak klient povie, že nemá prostriedky na nákup, oplatí sa vyskúšať nasledujúce možnosti:

Súhlaste, zdôraznite, že nie sú peniaze, pretože klient musí preplatiť pri využívaní služieb iných dodávateľov.

Otočte rozhovor na kvalitu produktu s tým, že na cene sa dá vždy dohodnúť.

Urobte hypotetický predpoklad, že situácia sa môže vždy zmeniť a peniaze sa objavia hneď zajtra a kupujúci už bude vedieť, od koho má tovar kúpiť.

Pripomínajte, že finančné prostriedky sú vždy k dispozícii, keď je niečo naliehavé. Ponúknite iné platobné podmienky.

"Príliš drahé"

Takmer všetci kupujúci sa sťažujú na vysoké ceny. A úlohou predajcu je správne prezentovať produkt vopred. Ak to nepomôže, prejdite iným spôsobom:

Opýtajte sa, na koľko si kupujúci cení tovar. Súhlaste s tým, že cena je trochu smutná, potom podrobne vysvetlite, ako sa tvorí.

Pripomeňte klientovi, že každý si niekedy kúpil niečo za viac, ako očakával, a bol spokojný. Podeľte sa o svoj osobný príbeh.

Povedzme, že ste uviedli maloobchodnú cenu a ste pripravení diskutovať o výhodnejších podmienkach.

Pripomíname, že zakúpenú položku možno za rok predať takmer bez straty ceny alebo dokonca so ziskom.

"Pracujem s iným dodávateľom"

Ak klient už s niekým spolupracuje, vysvetlite mu, že:

Nič vám nebráni začať spolupracovať s novou protistranou. Snáď bude v budúcnosti spokojnejší s novou spoluprácou.

Vždy je výhodnejšie spolupracovať s dvoma dodávateľmi, dnes to robí veľa renomovaných firiem.

Váš návrh je perspektívou do budúcnosti. Prečo nezvážiť iné podmienky dohody, prečo sa vzdať zjavných výhod?

Neponáhľajte sa odpovedať. Skúste spoločne analyzovať prácu kupujúceho s iným dodávateľom. Nechajte klienta zamyslieť sa nad tým, aké podmienky by mu partner ponúkol, keby o vašom stretnutí vedel.

"Budem myslieť"

To ukazuje, že kupujúci si stále nie je istý svojím rozhodnutím. Dajte jasne najavo, že prijímate jeho odpoveď, a potom ho začnite jemne presviedčať:

Začnite hovoriť úprimne, povedzte, že tento produkt používate. Nezabudnite pripomenúť infláciu, naznačte, že premýšľať dlho je riskantné.

Zistite, čo konkrétne mätie klienta. Povedzte mu, že má pravdu a musíte si dať pauzu, len si okamžite dohodnite nové stretnutie na blízku budúcnosť.

Odporúčame začať s minimálnym množstvom objednávky a dočasnou zmluvou.

Zdôraznite, že zajtra sa podmienky spolupráce môžu zmeniť. Keď je zákazník pripravený zadať objednávku, obchod nemusí byť taký ziskový

P.S.

Po naladení na úspešný predajný výkon bude musieť manažér pri komunikácii s kupujúcim úplne prekonať rozpaky. A aby ste nepôsobili prehnane otravne, musíte si precvičiť svoje schopnosti a použiť nové komunikačné techniky.

Pracujte s námietkami zahŕňa identifikáciu postoja subjektu k vášmu návrhu a prekonanie nezhody, ak vznikne. Toto je hlavná úloha a najdôležitejší cieľ procesu riadenia sporov. Techniky zvládania nezhôd zahŕňajú prekladanie negatívnych vyhlásení, negatívnych úsudkov pozitívnym smerom a pocitov do aktívneho prístupu.

Vybavovanie námietok odhaľuje dve stránky predaja. Prvá strana znamená, že potenciálny spotrebiteľ má záujem o navrhovaný produkt, službu alebo ponuku. Druhý ukazuje, že prítomnosť mnohých otázok a nezhôd je dôsledkom zlej prípravy obchodného zástupcu. Námietky sú výsledkom chýb vo výpočtoch, chybných úsudkov v štádiu odkrývania potrieb a prezentácie.

Riešenie námietok klientov

Existuje 5 hlavných krokov pri riešení námietok: počúvanie, akceptovanie, kontrola, špecifikácia a argumentácia.

V prvom rade treba klienta pozorne počúvať. Počas jeho monológu sa snažte neprerušovať, pretože obchodník, ktorý vyruší klienta, spôsobí len antipatiu a odmietnutie.

Ďalším krokom je prijatie námietky. Musíte pochopiť, že prijatie neznamená súhlas. Objektívne totiž môže nastať situácia, ktorú popisuje klient. Na prijatie existuje niekoľko všeobecných vyhlásení, napríklad „táto otázka je skutočne dôležitá“, „môžeme o tom diskutovať podrobnejšie“, „je pre mňa veľmi dôležité pochopiť vašu pozíciu, prečo ju máte“ atď.

Tretím krokom je pochopiť, či námietka klienta je skutočne výhovorkou alebo nesúhlasom. Možno tu vôbec nejde o nezhody, ale len o túžbu zbaviť sa dotieravého obchodníka. Boli vyvinuté dve metódy, ako to zistiť. Najprv položte spotrebiteľovi otázku, ktorá vám umožní určiť, či je jeho námietka jediným dôvodom, prečo si produkt nechce kúpiť alebo nie. Druhým je úprimnosť. Môžeme povedať, že to povedali aj iní spotrebitelia, ktorí však odmietli kúpiť produkt z úplne iného dôvodu. Možno klient odmietne kvôli inej motivácii.

Štvrtá etapa obsahuje objasnenie a špecifikáciu. V tejto fáze by sa mali položiť otázky objasňujúcej alebo vedúcej povahy. Ak je táto etapa implementovaná správne, práca s námietkami bude prekonaná. Skúste spotrebiteľovi položiť niekoľko objasňujúcich otázok, ktoré pomôžu objasniť podstatu námietky. Objasnením chápete podstatu úvah spotrebiteľa, čo vedie k lepšej orientácii v jeho potrebách. Vďaka kompetentnej realizácii tejto fázy môže z falošnej námietky vyjsť pravdivá. Ďalším pozitívnym prínosom tejto fázy môže byť zmena v postoji spotrebiteľa k vám. Ak mu preukážete svoju profesionalitu, klient vás bude brať vážnejšie, čím ho viac zaujme vami ponúkaný produkt.

Piata etapa je posledná. Zahŕňa to predloženie potrebných protiargumentov z vašej strany. Všetky argumenty musia byť kladné a fakty, ktoré uvádzate, musia byť overené a spoľahlivé.

Okrem základných krokov sa vyskytujú aj typické chyby pri práci s námietkami. A prvou takouto chybou je vstup do sporu s klientom. Ak sa chcete stať úspešným obchodným manažérom, musíte pamätať na jednu nemennú axiómu: hádať sa s klientom je márne cvičenie. Hádkou dosiahnete len opačné výsledky. Potenciálneho klienta to prinúti zaujať tvrdší postoj, z ktorého ho len ťažko posuniete.

Častou chybou predajcov je aj odchod zo situácie. Manažéri si často myslia, že keďže dohadovať sa s potenciálnym spotrebiteľom je zbytočné, je lepšie počkať, kým sa rozhodne sám, a dovtedy nezasahovať. Preto, keď si všimnú váhanie a pochybnosti v klientovej intonácii, okamžite zastavia akúkoľvek činnosť. Klient takéto mlčanie vníma ako neschopnosť dodať k produktu niečo pozitívnejšie. V dôsledku toho sa jeho pochybnosti len zintenzívňujú a klient sa snaží čo najrýchlejšie odísť, aby sa izoloval od vzniknutého nepríjemného pocitu.

Ospravedlňovanie je ďalšou typickou chybou neprofesionálnych manažérov. Ospravedlnenie je množstvo ľudí, ktorí si nie sú obzvlášť istí svojimi profesionálnymi kvalitami alebo ponúkanými produktmi. Odôvodňujúce poznámky a nerozhodnosť predajcov výrazne znižujú kvalitu a hodnotu produktu v očiach klienta. Začína si myslieť, že s produktom nie je všetko v poriadku.

Chybou neúspešných manažérov je aj nedostatok analýzy správania po skončení situácie. Na riešenie nezhôd pri predaji bolo vyvinutých mnoho školení, techník a pravidiel.

Práca s námietkami, školenie metódou SPIN je dnes v predaji najefektívnejšie. Spolu s tým sa považuje za pomerne ťažké zvládnuť, ale má najväčšiu silu presvedčenia v porovnaní s inými technikami. Tento tréning vyvinul N. Rekham v druhej polovici 20. storočia. Vychádza z existencie kvalitatívneho rozdielu v technologických postupoch predaja lacného tovaru a produktov, ktorých nadobudnutie si od potenciálneho spotrebiteľa vyžaduje viac času a zodpovednosti na pozitívne rozhodnutie.

Práca s námietkami, tréning Rackhamovou metódou. Jeho hlavnou myšlienkou je schopnosť obchodného manažéra pracovať so 4 typmi otázok:

• situačné otázky v predaji, ktoré pomáhajú nadviazať kontakt s potenciálnym klientom a umožňujú určiť individuálne charakteristiky podnikania každého spotrebiteľa;

• problematické problémy v predaji, ktoré vám umožňujú zamerať pozornosť spotrebiteľa na aspekty, ktoré spôsobujú rozvoj jeho podnikania;

• problémy ťažobného charakteru v predaji, ktoré naznačujú potenciálne riešenia a očakávané výhody z nákupu produktov;

• otázky vedúceho charakteru v predaji, ktoré formujú v mysliach spotrebiteľa hodnotu možných výhod a podnecujú nezávislé prijatie pozitívneho výsledku.

Vybavovanie námietok pri predaji

Aj keď ste vyskúšali a nadviazali dobrý psychologický kontakt so spotrebiteľom, dozvedeli ste sa všetko o jeho potrebách, klient môže mať stále námietky, na ktorých treba popracovať.

Prečo má spotrebiteľ námietky? Možno má zlú náladu alebo chce len zjednávať, možno nie je spokojný s ponúkaným produktom? Dôvodov je veľa a aby ste ich porazili alebo prekonali, musíte pracovať s námietkami obchodného zástupcu. Klient a manažér majú vždy rozdielne strany námietok. Preto by ste nemali vnucovať svoj pohľad na pozíciu klienta. Tiež by ste sa nemali ponáhľať alebo reagovať na nezhody mechanicky, inak sa klient bude cítiť pod tlakom a jednoducho odíde.

Riešenie námietok v predaji by sa malo robiť s úsmevom, pozitívnymi emóciami, vtipmi, komplimentmi, s malými vedľajšími účinkami.

Existuje sedem pravidiel na riešenie námietok obchodného zástupcu.

♦ Prvé pravidlo zahŕňa vnímanie seba a spotrebiteľa ako partnerov, nie protivníkov. Každý obchodný zástupca na podvedomej úrovni chápe, že k spotrebiteľovi by sa malo pristupovať ako k spolupáchateľovi v obchodnom procese, komunikovať s ním ako rovný s rovným a smerovať k realizácii spoločných záujmov. Často však, pokiaľ ide o prax, nastáva úplne opačná situácia, kedy predávajúci vníma kupujúceho ako takmer osobného nepriateľa. Manažéri ponúkajú produkty, klient sa bráni, v dôsledku čoho obchodní zástupcovia vstupujú do nerovného boja, v ktorom vždy vyhráva klient. V takejto situácii bude predávajúci akékoľvek námietky klienta vnímať ako vojenské akcie a za účelom obrany vráti úder, ktorým je boj proti námietkam. Takáto taktika nikdy neprinesie požadovaný výsledok. Preto musíte s námietkami spotrebiteľov zaobchádzať s radosťou a vďačnosťou. Je veľmi dobré, keď klient otvorene zdieľa svoju neistotu a pochybnosti s obchodným zástupcom.

♦ Druhým pravidlom je mať dobrý emocionálny kontakt s potenciálnym kupcom. Dôležitosť emocionálneho kontaktu pri obchodovaní je ťažké preceňovať. Je to akýsi základ, na ktorom by mala byť postavená spolupráca s klientom. Preto čím je nadácia spoľahlivejšia, tým plodnejšia bude spolupráca. Nadviazanie citového kontaktu je nevyhnutné, aby vám potenciálny spotrebiteľ začal dôverovať, v dôsledku čoho nemusia vzniknúť námietky. Ak sa objavia námietky, potom vám prítomnosť hlbokého emocionálneho kontaktu umožní, aby vaše argumenty boli presvedčivejšie a závažnejšie v očiach klienta.

♦ Tretie pravidlo naznačuje, že obchodný zástupca musí zhromaždiť čo najviac údajov o potrebách potenciálneho kupujúceho. Pozorná pozornosť k potrebám spotrebiteľov vám umožní ponúkať produkt presne tak, ako tento spotrebiteľ potrebuje. Čím presnejšie bude vaša prezentácia produktu spĺňať očakávania potenciálneho klienta, tým menej námietok bude mať.

♦ Štvrtým pravidlom je nevyhnutne objasniť význam námietky. Často obchodní zástupcovia po vypočutí námietky na ňu okamžite začnú reagovať. V dôsledku toho sa odpoveď na konkrétnu námietku ukáže ako neadekvátna a vzťah s kupujúcim sa môže len skomplikovať. Kompetentný manažér sa po vypočutí námietky nebude váhať opýtať klienta, prečo si to myslí.

♦ Piate pravidlo je hľadať „nástrahu“. Je potrebné rozlišovať medzi výhovorkami („nástrahami“), za ktorými sa skrývajú skutočné motívy, a skutočnými námietkami. Preto, aby ste nezmeškali skryté informácie, musíte klásť hlavné otázky. Napríklad „je to jediný dôvod, ktorý vám bráni v rozhodnutí, alebo je tu niečo iné.“

♦ Pamätajte, že je zakázané vstúpiť do sporu s kupujúcim, a preto by ste mali rozvíjať myšlienku, ktorú vyjadril v smere, ktorý potrebujete. Len čo obchodný zástupca začne spochybňovať tvrdenie klienta, presvedčí sa o správnosti svojho postoja, z ktorého ho v budúcnosti len ťažko posuniete. To je presne dôvod, prečo by ste mali vždy súhlasiť s určitou sémantickou časťou námietky a potom z nej rozvíjať svoju myšlienku v smere, ktorý potrebujete.

♦ Snažte sa byť presvedčivý. Práve presviedčanie je hlavnou úlohou siedmeho pravidla. Na to by ste mali používať bežné prvky presviedčania, ako napríklad: „podľa štatistík...“, „podľa marketingového prieskumu...“, atď. A tiež vo svojom prejave používajte všetky druhy metafor, citátov, výrokov a prísloví. Dobre zvolená metafora môže pomôcť spotrebiteľovi súhlasiť s vaším argumentom a znížiť riziko protiargumentov takmer na nulu.

Špeciálnym nástrojom na spracovanie námietok sú príslovia a porekadlá. Koniec koncov, potenciálni spotrebitelia nemajú dôvod dôverovať vašim osobným úsudkom a záverom. Po odrecitovaní ľudovej múdrosti však bude úplne nemožné s vami polemizovať. Odteraz je váš postoj založený na stáročnej múdrosti rôznych národností. Informáciu sprostredkovanú príslovím možno vyvrátiť iba prednesením iného príslovia.

Láskavosť a úsmev venovaný klientom, túžba ponoriť sa hlbšie do ich problémov, potrieb a partnerský prístup pri rokovaniach sú považované za najlepšie nástroje, aby si spotrebiteľ vybral z množstva podobných ponúk vás a spoločnosť, ktorú zastupujete.

Algoritmus na spracovanie námietok

Techniky predaja a práca s námietkami sú potrebné na to, aby ste poznali a pochopili algoritmus pre prácu s klientom, keď má námietky. Algoritmus riadenia námietok obsahuje štyri kroky. Prvým krokom je umožniť jednotlivcovi hovoriť. Druhým krokom je psychologické oboznámenie sa s námietkami. Tretím krokom je konkrétna odpoveď alebo otázky objasňujúceho charakteru. Štvrtou je výzva na akciu.

Poskytnutie príležitosti hovoriť vedie k tomu, že osoba jednoducho prehovorí, čím sa „vyfúkne“ a upokojí sa. Vďaka tomu sa s ním bude v budúcnosti ľahšie pracovať. Okrem toho, ak dáte príležitosť hovoriť, umožní vám to počuť všetky hodnoty, potreby a ďalšie informácie, ktoré potrebujete. Je dôležité veľmi pozorne počúvať, aby ste nepremeškali dôležité informácie.

Psychologické oboznámenie sa s námietkami umožňuje spotrebiteľovi myslieť tak, ako chce. Týmto správaním ukážete klientovi, že jeho názor má právo na existenciu. Navyše mu ukážete, že mu rozumiete. To znamená, že sa staviate do pozície spolupráce vo vzťahu k spotrebiteľovi a nie do konfrontácie. Dá sa to dosiahnuť zmierlivým vyhlásením.

Otázky objasňujúce zameranie a konkrétne odpovede umožňujú buď objasniť podstatu námietky, alebo jej poskytnúť vyčerpávajúce informácie. Cieľom výzvy na akciu je ponúknuť spotrebiteľovi obojstranne výhodnú možnosť. Pri predaji nie je nutné použiť všetky vyššie uvedené kroky.

Tento algoritmus vám pomôže vybrať si správny a efektívny spôsob zvládania námietok a práce s potenciálnymi klientmi. Mali by ste konať na základe požiadaviek konkrétnej situácie. Môžete tiež použiť nástroje, ako je pauza alebo kompliment. Aj keď sa používajú pomerne zriedka.

Jediným krokom algoritmu, ktorý musí byť použitý v každej situácii, je psychologické prepojenie. Ak chcete dosiahnuť najlepší výsledok svojej práce, mali by ste techniku ​​spájania ovládať majstrovsky. Nestačí poznať všetky uvedené kroky algoritmu, musíte ich použiť vo svojej práci a výsledok bude okamžite viditeľný.

Techniky riešenia námietok

Efektívne predajné techniky a riešenie námietok zahŕňajú dodržiavanie niekoľkých jednoduchých tipov. Prvým tipom je milovať námietky a užívať si ich. Spotrebiteľ totiž námietkou preukazuje svoj záujem, ktorý sa prejavuje nezhodami, ktoré vznikajú v procese prezentácie služieb spoločnosti produktovým manažérom. Musíte pochopiť, že námietka nie je otázka vyžadujúca odpoveď. Toto je len vyjadrenie potencionálneho spotrebiteľa, ktoré môže byť dosť všeobecné, a preto predávajúci môže ponúknuť to, čo je pre neho výhodné.

Rada druhá: pri nezhodách sú vždy ďalšie údaje.

Tip tri - očakávajte súhlas, pretože podvedomé očakávanie odmietnutia výrazne zvyšuje jeho pravdepodobnosť.

Rada štvrtá – prostredníctvom námietok zákazníkov sa obchodný zástupca dozvie, čo treba na svojej práci zmeniť. Námietky spotrebiteľov sú druhom spätnej väzby, ktorá vám signalizuje zmeny, ktoré je načase urobiť vo vašej práci.

Rada piata: viera v šťastie a víťazstvo nikdy nemôže nahradiť špecifické metódy riešenia námietok. Koniec koncov, čo sú námietky? Námietka je odôvodnené odmietnutie (odmietnutie) návrhu alebo vyjadrenia. Tie. Toto je vyhlásenie, ktoré vyjadruje nesúhlas (rozdielnosť názorov) o niečom alebo s niekým, vyvrátenie niečieho postoja alebo úsudku. Pomocou námietok môžete vybudovať aktívnu konverzáciu, ktorá má podobné ciele a ľudia majú záujem získavať informácie.

Najdôležitejšou vecou pri riešení námietok klientov je pochopiť, že ste profesionál s náskokom. Riadenie námietok pomáha obchodnému zástupcovi vzdialiť sa od tradičných predajných prístupov hľadaním inovatívnych riešení.

Pre úspešnú prácu v predaji môžete využiť najznámejšie metódy práce s námietkami, ako je metóda troch „áno“ alebo technika „UKOR“.

Metóda troch „áno“ je známa už od čias Sokrata a úspešne sa používa už viac ako 2000 rokov. Podstatou tejto techniky je, že ak chce predajca dostať pozitívny výsledok alebo odpoveď, potom by sa práca mala umiestniť na tretie miesto s potrebnými informáciami. Pred vykonaním požadovaného vyhlásenia musíte klientovi položiť dve jednoduché a krátke otázky, na ktoré môže ľahko odpovedať kladne.

Metóda UKOR je založená na schopnosti počúvať spotrebiteľa až do konca. Písmeno „y“ znamená objasnenie, t.j. identifikáciu skrytého dôvodu námietky. Písmeno „k“ znamená kompliment k námietke a dokazuje pochopenie problému klienta, súcit s problémom, ktorý klienta znepokojuje. Pochválením námietky klienta dávate kupujúcemu najavo, že ste na jeho strane. Písmeno „o“ znamená odpracovanie, t.j. argumentáciu a spočíva v tom, že spotrebiteľovi odpoviete až po objasnení námietky a predložení pochvaly. Písmeno „r“ znamená výsledok, t.j. získanie potvrdenia od spotrebiteľa o jeho pripravenosti na výber a nákup.

Vybavovanie námietok cez telefón

Studené volanie a vybavovanie námietok má množstvo funkcií, ktoré je veľmi dôležité vziať do úvahy. Telefonická komunikácia má určité výhody. Nevyžaduje cestovanie, čo šetrí čas, peniaze a pracovné zdroje. Prenos informácií telefonicky je oveľa rýchlejší ako napríklad korešpondenciou. Pri telefonáte s istotou viete, že potenciálny zákazník dostal vaše informácie, kedy ich dostal a ako na ne zareagoval. To odlišuje telefonické hovory od korešpondencie. Pri telefonickej komunikácii sa navyše môžete okamžite pýtať konkrétne otázky alebo eliminovať prípadné nedorozumenia. Záujemca vníma telefonický rozhovor ako menej záväzný ako osobný rozhovor, preto pociťuje menší tlak. Tento spôsob distribúcie informácií, služieb a produktov spoločnosti je ešte pohodlnejší v tom, že si nevyžaduje obchodné oblečenie ani vhodný vzhľad. Pri sprostredkovaní informácií klientovi môžete použiť takzvané „cheat sheety“.

Telefonické rozhovory však majú okrem množstva výhod aj svoje negatívne stránky. Potenciálny klient môže vnímať hovor ako obťažovanie, pretože bude nútený ubrať z práce. Obchodný zástupca nie je schopný kontrolovať situáciu v prípadoch, keď je účastník rozptyľovaný nejakými vonkajšími okolnosťami, napríklad vstupom osôb alebo prerušením práce. Pri telefonickom rozhovore je pre klienta oveľa jednoduchšie odmietnuť manažéra, vymýšľať si rôzne výhovorky a prerušiť rozhovor. Musíte pochopiť, že klient môže kedykoľvek konverzáciu prerušiť a zavesiť.

Dôležitou negatívnou stránkou telefonických rozhovorov je nemožnosť analyzovať reč tela a výrazy tváre. Pri sprostredkovaní informácií klientovi cez telefón môžete sledovať reakciu partnera iba podľa jeho intonácie. Je nemožné podporiť slová vizuálnymi materiálmi, brožúrami, grafmi, prezentáciami, ukážkami. Pri telefonických rozhovoroch je možnosť nesprávnej interpretácie informácií oveľa vyššia ako pri osobnom stretnutí.

Studená práca s námietkami pozostáva z usilovného prepracovania každej takejto námietky zo strany klienta. A po cvičení by ste mali okamžite pristúpiť k zatváraniu. Je však potrebné pracovať len s informatívnymi odmietnutiami. Je zbytočné snažiť sa prepracovať kategorickými odmietnutiami, ak klient ihneď po telefonáte a bez vysvetlenia zloží telefón.

Musíte si uvedomiť, že počas telefonických rozhovorov by 80 % času mala zaberať vaša reč a iba 20 % reč klienta. Dôležitou súčasťou úspešných telefonických rozhovorov je schopnosť viesť aktívny dialóg. To znamená, že je to konzultant, kto musí udávať tón rozhovoru, viesť ho a nasmerovať ho správnym smerom. V rozhovore je dôležitá aj slušnosť, slušné vystupovanie a kompetentný prejav konzultanta. Musíte mať na pamäti, že zosobňujete spoločnosť a názor klienta na spoločnosť ako celok závisí od toho, aký dojem o vás získa.

Telefonické rozhovory zahŕňajú aj určité fázy práce s námietkami.

• V prvej fáze musíte okamžite zaujať a upútať pozornosť potenciálneho klienta pomocou jasného prízvuku vo vašej reči, niečoho neobvyklého, čo môže okamžite pritiahnuť partnera.

• V druhej fáze by ste mali zistiť potreby potenciálneho klienta a nie sa hneď ponáhľať do boja s návrhmi vašej spoločnosti.

• V tretej fáze musíte plynulo prejsť k tomu, čo chcete ponúknuť.

• Štvrtou etapou je práca s námietkami. Keďže po vašom návrhu predaja klient buď kategoricky odmietne (a nedá sa s tým nič robiť, musíte sa s tým zmieriť), alebo začne namietať a klásť konkrétne otázky. V tejto fáze môžete použiť techniku ​​ladenia. Spočíva vo využívaní hlasu a jeho intonačných modulácií počas telefonického rozhovoru.

Fázy práce s námietkami a ich úspešná realizácia závisia od toho, ako dobre, kompetentne a kompetentne sa obchodný zástupca pripravil na rozhovor.

Účelom výzvy je výhodný predaj produktov spoločnosti. A toto musíte mať na pamäti, keď telefonujete.

Príklady práce s námietkami

Kompetentné zvládanie námietok a práca s nimi spočíva vo väčšine prípadov v kvalifikovanej pomoci klientom pochopiť ich vlastné potreby a uspokojiť ich. Napríklad práca s námietkami v banke najčastejšie zahŕňa prekonávanie obáv klientov, že upadajú do otroctva, ako aj pomoc pri výbere služby, ktorú skutočne potrebujú.

Bežnou frázou, ktorú potenciálni kupujúci používajú ako námietku, je výrok „Pomyslím si...“. Existuje niekoľko možností, ako túto námietku prekonať. Prvým je prijatie pozície klienta a vyjadrenie porozumenia. Môžete odpovedať: „To je správne rozhodnutie, chystáte sa urobiť veľký nákup, takže potrebujete čas na premyslenie všetkého.“ Druhou možnosťou je špecifikovať a objasniť pozíciu spotrebiteľa. Tu si môžete položiť otázku: "Nad čím?" Ak jednotlivec nevie na túto otázku odpovedať, treba sa ho opýtať na ponúkané produkty. Napríklad: „Pochybujete o kvalite produktu?“ Treťou možnosťou je zaujať stanovisko a vysvetliť: „Samozrejme, premýšľajte o tom. Už teraz o tom môžeme spoločne uvažovať, keďže dnes je posledný deň zliav. Ak sa rozhodnete pre nákup týchto produktov neskôr, budú vás stáť viac.“

Ďalšia typická námietková fráza je „je to drahé“. Môžete súhlasiť s klientom, že produkt naozaj nie je lacný a objasniť, v porovnaní s ktorými produktmi sú náklady drahé. Možno klient videl podobný model v inom obchode, ale lacnejšie. Musíme zistiť, čo toto vyhlásenie znamená. Môžete tiež súhlasiť s tým, že produkt je skutočne drahý a objasniť, že ak bude stáť o 5% menej, klient si ho kúpi? Ak je odpoveď kladná, klient nakupuje produkt lacnejšie. Táto možnosť však nie je vždy univerzálna.

Veľmi často sa zamestnanci v bankovom sektore musia vysporiadať s námietkami. Veď naši ľudia sú od detstva vychovávaní k nedôvere v bankové štruktúry. Vybavovanie námietok v banke by sa malo robiť krok za krokom. Na ďalší argument by ste mali prejsť až po prijatí súhlasu s predchádzajúcim argumentom.

Námietky zákazníkov a práca s nimi

Pri realizácii školení v Petrohrade, ako sú školenia predaja, školenia vyjednávania s klientmi a pod., je vždy najobľúbenejšou témou práca s námietkami. V tomto článku uvádzame konkrétne odporúčania, ako reagovať obchodnému zástupcovi na námietky zákazníkov na príklade práce s predajňami.

Námietky zákazníkov nie sú prekážkou dosiahnutia vášho cieľa (predaj produktov), ​​ale znakom toho, že zákazník má záujem. Ľudia, ktorým to nevadí, necítia k našim produktom žiadne emócie, a preto si ich neobjednajú. Toto je jedna z hlavných myšlienok, ktoré sa snažíme sprostredkovať v náročných rokovaniach.

Ak počujete, že klient vyjadruje námietky, potom „idete správnym smerom“. Námietky považujte za neoddeliteľnú súčasť vašich konzistentných akcií na ceste k predaju.

Pravidlá vybavovania námietok:

1. Námietky klienta sú nevyhnutné počúvaj. Je možné, že ich klient vysloví nahlas a pochopí, že sú neopodstatnené. Ich počúvaním dávate klientovi najavo, že sa ich nebojíte.
2. Pri odpovedi na námietky nemôžeš byť nervózna a byť podráždený.
3. Na presnejšie určenie skutočného dôvodu námietok klienta je potrebné sa opýtať objasňujúce otázky. Najlepšie je použiť otvorené otázky.
4. Skúste sa „prevrátiť“ parafráza námietku klienta tak, že na svoju námietku musí odpovedať sám. Najpresvedčivejšou odpoveďou na námietku klienta je jeho vlastná odpoveď.
5. Súhlasím s jeho námietkami a potom vyvrátiť. Nemôžete použiť výraz „Áno..., ale...“. Používajte výrazy ako „Súčasne...“ alebo „Na druhej strane...“
6. Bez ukončenia práce s predchádzajúcou a bez prijatia od klienta nemôžete prejsť k spracovaniu námietky ďalšieho klienta potvrdenie o tom priamo alebo nepriamo.
7. Po vyriešení klientových námietok niektoré predložte výsledky. Tu by mali odznieť námietky a argumenty klienta, s ktorými súhlasil. A je lepšie hovoriť súčasne a používať slová klienta, ktoré v ňom vzbudia dojem, že sa rozhoduje sám, t.j. bez tvojho tlaku.
8. Bohužiaľ, sú chvíle, keď klient stále zostáva nepresvedčený a nechce zadať objednávku. Nebuď naštvaný!"Ak klient dospeje, nikam nepôjde a príde k nám znova." Ak sa klientova potreba daného produktu zintenzívni, potom sa bude nevedome snažiť kúpiť produkt tam, kde sa mu komunikácia páčila.

Upozorňujeme, že ide o najjednoduchšiu schému spracovania námietok; povieme vám, ako môžete uzavrieť obchod obídením námietok, ich ignorovaním alebo ich predvídaním, ale toto je pre pokročilých vyjednávačov.

Niektoré techniky na zvládanie námietok, na základe praktických skúseností, sú uvedené nižšie:

a) Naše konkurenčné výhody, t.j. Vybavovanie námietok zákazníkov vysvetľovaním výhod našich produktov a služieb je naše „plus“. Všetky však musia byť založené na znalostiach o kvalite, balení a charakteristických vlastnostiach každého konkrétneho produktu. Možno ich získať len účasťou na školeniach, ochutnávkach a prezentáciách produktov.

Čo môže byť konkurenčnou výhodou:

• Široká ponuka produktov.
• Dobrá chuť produktu.
• Vysoko kvalitný výrobok.
• Balenie produktov (jednotlivých produktov) je pohodlné, krásne a líši sa od predtým známych.
• Bezplatné doručenie skupiny sľubných (príbuzných) produktov (s výnimkou glazúrovaného tvarohu).
• Niektoré z našich produktov majú menšie množstvo balenia (množstvo v jednom balení) ako iné spoločnosti poskytujúce podobné názvy produktov (ak to dodávateľ oznámil!).
• Existujú položky produktov, pri ktorých máme nižšie ceny ako naši konkurenti, prípadne dlhšiu trvanlivosť (ak nás o tom dodávateľ informoval!).

b) Technika vyvíjania tlaku na klienta– pri prezentácii nášho produktu klientovi používame vety, ktoré na neho majú skrytý nátlak, napr.: „Čoskoro sa minie“ alebo „Zdraží, dnes (teraz) nám dodávateľ dáva exkluzívne ceny“, alebo „Čerstvé plnenie do fliaš, a teda dlhá trvanlivosť“ (za predpokladu, že máte tieto informácie).

c) Technika osobného vplyvu. Táto technika vyzerá ako osobná požiadavka, t.j. Presvedčíte klienta, aby si vzal ten alebo ten produkt, ak ste počas rozhovoru a prijatia objednávky cítili, že máte s klientom dobrý vzťah.

d) Využite predchádzajúce skúsenosti klienta– keď klientovi hovoríte o produkte, najmä ak je pre neho neznámy, začnete ho porovnávať buď s názvom, chuťou, obalom atď., ktoré už pozná.

Magické slová

Pri ponúkaní produktu klientovi niekedy používate „čarovné“ slová, ktoré vám pomôžu pri práci a dokončení úlohy, napríklad:

• „skúsiť“ - tu, ako keby ste klienta pozývali nie tak, aby si kúpil produkt pre svoju predajňu, ale aby si to osobne vyskúšal;
• „mnohí to berú“, „je veľmi žiadaný“ - tu zdôrazňujete, že produkt je populárny a všeobecne uznávaný.

Ako ukazuje prax, existuje veľa námietok, s ktorými sa obchodný zástupca pri svojej práci stretáva. Snažili sme sa zozbierať hlavné sťažnosti a ponúknuť možné odpovede. Dúfame, že vám pomôžu vo vašej práci.

	Uložiť námietku	Možné odpovede
	Vaše produkty sa nepredávajú dobre.	V tejto situácii, rovnako ako v iných, sa musíte mentálne abstrahovať od túžby hádať sa. Musíte súhlasiť s názorom klienta a posunúť konverzáciu konštruktívnym smerom. Príklady argumentácie. Áno, je to možné. Poďme však spoločne zistiť prečo a pokúsime sa tento problém vyriešiť. Stojan môže byť zle umiestnený. Áno, je to možné. Dajme si zatiaľ pauzu a potom sa dohodneme na novom poriadku. prídem k tebe... Áno, je to možné. Podľa mojich skúseností sú priaznivé časy na objednávanie produktov: pondelok, štvrtok a piatok. Skúsme prijať tovar v týchto dňoch a uvidíme zmeny.
	Vaše ceny sú príliš vysoké.	absolútne s tebou súhlasím. Ale kupujú naše produkty. Je dôležité, aby sa produkt predával, nie? Áno, je to možné. Existuje vzorec, nie je to tak, že čím vyššia kvalita produktu, tým vyššia cena. ü Samozrejme, ide o nový produkt. Teraz bude reklama v TV. Teraz umiestňujeme naše produkty pod túto reklamu.
	Nemáme peniaze.	Môžeme Vám ponúknuť výnimočnú situáciu - odklad splátok. Sme pripravení vyriešiť tento problém s dobrými obchodmi. ( Ale! Buď opatrný. Často to môže byť trik obchodu. Skontrolujte, či sú tam vôbec nejaké peniaze, alebo či je teraz obchod v takejto situácii). Môžeme vám ponúknuť tento typ spolupráce: Produkty „P“ si objednáte za 500 rubľov a 500 rubľov. na spoločníčku. V tomto prípade skutočne zaplatíte 500 rubľov a zvyšok bude odložený. (V tomto prípade buďte opatrní, obchod môže „zabudnúť“ na meškanie. Prevezmite kontrolu nad týmto obchodom). Ak ide o nový bod, musíte obchodu poskytnúť nasledujúce informácie: „Máme určité podmienky na prácu s novým bodom. Prvé dva mesiace pracujeme až potom. Toto je naše pravidlo. Potom zvážime prechod na iné formy práce.“
	Vaše výrobky sa predávajú pomaly (napríklad tavené syry, smotana, trvanlivé mlieko).	Je ťažké investovať do produktov, ktoré sa predávajú pomaly. Ale kupujúci nevstúpi do prázdneho obchodu. Rozšírením sortimentu zvyšujete obrat. Sme pripravení vám poskytnúť meškanie, aby ste sa s vašimi zákazníkmi mohli stretnúť na polceste. Áno, je to možné. Skúsme prísť na to, prečo... Zvyčajne je v obchode veľká prirážka pre produkty stabilné na polici. To znamená, že máte možnosť zarobiť viac, však? Máme o vás záujem ako o partnera. Vieme Vám poskytnúť odklad na určitú dobu, napríklad 5 dní.
	V našej predajni máme nedostatok chladničiek.	Áno, už som si to všimol. Ale máme veľa produktov, ktoré nie je potrebné skladovať v chladničke. Pre dobrý produkt je vždy malý priestor. A Petmol bol vždy považovaný za dobrý produkt. Skúsme si objednať naše produkty. Vyberte si, čo by bolo pre vás vhodnejšie urobiť namiesto toho. Ak to už teraz nejde, dohodnime sa na čase, kedy prídem za tebou...“ ü Spoločnosť „P“ má vlastné chladničky na určité značky produktov. Napríklad „Tema“, „Prostokvashino“. Momentálne sú už všetky naše chladničky distribuované do predajní. Ale ak niektorý z obchodov poruší svoje povinnosti používania, budeme vás mať na pamäti. Chápem vaše problémy a určite na vás budem pamätať. ( Môžete obchodu ponúknuť telefónne čísla spoločností, ktoré sa zaoberajú dodávkami chladničiek, alebo si informácie môžete vyhľadať sami).
	Nakupujeme vlastné produkty na trhu, tam sú ceny nižšie!	Súhlasím s tebou. Trhové ceny sú nižšie. Ale strácate čas a peniaze na benzín. U nás kúpite všetko naraz v jednom stroji, máme bohatý sortiment, mrknite! Áno, tam sú ceny nižšie. Ako je to so sprievodnou dokumentáciou (účtovnými dokladmi)?
	Váš produkt nie je „propagovaný“, naši zákazníci kupujú tradičné značky.	Podľa štatistík značka v priemere „žije“ 3-3,5 roka. A niekedy menej ako 1 rok. Kupujúci si na túto značku rýchlo zvyknú.
	Máme už širokú škálu podobných produktov (napríklad kyslá smotana).	Áno, máte široký sortiment. A s novým produktom môžete upútať pozornosť kupujúcich! Navyše vám to umožňuje predajný priestor. Zákazníci majú radi, keď má obchod široký sortiment produktov. Sortimentu nikdy nie je priveľa! Ak sa ten váš nepredáva dobre, pozrime sa, ako je pre vás umiestnený. Pridávanie nových produktov vždy zvyšuje predaj.
	Kupujúci považujú tento produkt za drahý. Nebude sa dobre predávať.	Je to zlé, ale predáva sa to. Dobrý obchod by mal ponúkať lacný aj drahý tovar. Otázka sortimentu. Skúšali ste predávať podobné produkty? Poďme sa pozrieť. Máme 12 kusov tovaru, doba predaja je 3 mesiace. Tovar je zaručene expedovaný do 3 mesiacov. Môžete si skúsiť nastaviť podmienku, že ak sa nepredá aspoň 1 tovar do 1 týždňa, zaväzujeme sa odobrať zvyšok po skončení výpredajovej doby. Potom si kúpte 1 kus sami.
10.	Potrebujeme len Petmol. „Soputka“ nemá záujem.	Jedným z dôležitých kritérií pre prácu je spoľahlivosť spoločnosti. Pri práci s nami na Petmolovi ste to už videli. Dodáme aj súvisiace produkty. Navyše vám ponúkame odklad.
11.	Nabudúce	ü Prečo nie dnes? Vezmite si to s najnovšími termínmi! Prevezmite kontrolu nad situáciou a dohodnite sa na načasovaní objednávky.
12.	Doručujete veľmi neskoro, nie je to pohodlné	Prídem na to a pokúsim sa to urobiť skôr. Denne alebo náhodne? Zavolajte prosím na našu Hotline. Takéto veci sa tam riešia. (V skutočnosti najčastejšie odmietajú skoré doručenie, keď tovar nemá kto prevziať).
13.	Ponúkate produkt s končiacim dátumom predaja!	Pri ďalšom preberaní tovaru venujte prosím tomuto pozornosť. A ak sa vyskytnú problémy, tak to vyriešim ja, váš obchodný zástupca.
14.	Príliš veľa „plnky“	Tento problém sa teraz rieši. Bude tam krabica na sortiment. Skúsim sa dohodnúť so susedným obchodom. Zaberá dve miesta. Môžete si ich vziať niekoľko na vyskúšanie.
15.	Niekedy nedodáte tovar celý a s neúplnou predajnou dobou.	ü Kedy naposledy prebehla takáto dodávka? Prenesme a upravme objednávky cezo mňa. Alebo skúste vytvoriť štandardnú objednávku; štandardné objednávky sú vždy doručené mimo poradia. Ako vidíte, existujú rôzne možnosti. Vyberte si ten najpohodlnejší pre vás! Podľa podmienok Dohody môžeme dovážať produkty s obdobím až 70 % základu. Obchod má plné právo odmietnuť.
16.	Vo vašej spoločnosti je veľa problémov s návratnosťou.	Akceptujeme reklamácie a akceptujeme vrátenie tovaru. Hlavná vec je, že sa dodržiavajú naše pravidlá. Som pripravený poskytnúť vám naše „Poznámky“ a poskytnúť vysvetlenia. Ak sú splnené všetky tieto pomerne jednoduché podmienky, ťažkosti zmiznú. Aké produkty najčastejšie vraciate? Exspirované alebo chybné produkty? Poďme zistiť...
17.		Teraz o tom uvažujeme. Teraz prebieha akcia na značku Prostokvashino. V TV je reklama. Prítomnosť tohto produktu vo vašom obchode je najlepšou reklamou pre produkt! Ide o novinku, čoskoro bude ochutnávka. Zaradíme vás do zoznamu predajní, ktoré to zrealizujú.
18.	Typickú objednávku je možné opraviť iba raz za mesiac. Nie je to pohodlné.	Áno, opraviť to môžete len raz. A môžete si ho upravovať každý deň. Priznávam svoju chybu. Nabudúce sa na tieto pozície pozrieme bližšie.
19.	Ak Petmol príde s ešte jedným papierom...	Toto nie je kus papiera, toto je dokument. Ku každému bodu sa môžem vyjadriť.
20.	Nie je to chutné. Čo teda ľudia kupujú?	Pre chuť a farbu neexistujú súdruhovia. Každý človek má svoj vlastný vkus. Ak si to kúpia, znamená to, že sa im to páči! A sám si povedal, že kupovali. To znamená, že budú naďalej nakupovať.
21.	Chcete ovládnuť všetko! Nechajte ostatných zarábať.	Každý chce zarábať, však? Ak máme takúto možnosť, prečo ju nevyužiť? koho máš na mysli?
22.	Nevýrazný dizajn balenia.	Áno, je to možné. Ale napriek tomu sa náš produkt predáva. Balenie nie je ukazovateľom kvality produktu. Napríklad "Petmolino". Napriek diskrétnemu baleniu sa dobre predáva.
23.	Balenie nízkej kvality.	V súčasnosti na tom pracujeme. Budeme systematicky zlepšovať kvalitu našich obalov. Môže to byť spôsobené mechanickým poškodením pri dodaní.
24.	Úplne sa rozpadávate? Už sme sa presunuli do cukrárne!	Sme veľká spoločnosť. Vyvíjame sa. Toto je naše kreatívne rozhodnutie! Teraz takmer všetky obchody prešli na zmiešaný sortiment. To pomáha obchodu prežiť. A týmto sortimentom zabezpečujeme predajne. Ak ste skúsený vyjednávač, tak pre

Námietky v predaji sa vyskytujú, keď sa kupujúci pokúšajú prerušiť proces predaja. Zákazníci často uvádzajú dôvody, prečo nechcú kupovať vaše produkty.

Bude naštvaný, ak sa objavia námietky a urobí chyby, ktoré neumožnia uzavretie obchodu.

Samozrejme, môžete prejsť k ďalšiemu klientovi a predávať len vtedy, keď kupujúci nevyjadria žiadne námietky, ale to nie je múdre.

Zamyslite sa nad všetkými investíciami peňazí, času, úsilia a iných zdrojov, ktoré ste vy a vaša spoločnosť vložili do hľadania klientov a organizácie procesu predaja.

Musíte sa snažiť dostať do predaja čo najviac zákazníkov a často sa stretnete s námietkami.

Všetky námietky možno rozdeliť do piatich kategórií. Niektoré námietky sa môžu zdať len ako bezdôvodné odmietnutie, ale v skutočnosti má každá námietka svoje dôvody a vašou úlohou je tieto dôvody pochopiť a určiť kategóriu námietky.

Druhy námietok pri predaji:

1. Cena.

V tomto prípade je dôvodom námietky cena. Často kupujúci hovoria o cene len preto, že je to zvyk. Príklady:

Je to priliš drahé.

Nemám dostatočný rozpočet.

Existujú lacnejšie alternatívy.

Môžem to kúpiť lacnejšie cez internet.

2. Potreba.

Kupujúci nevidia potrebu vašich produktov. Príklady:

Som spokojný so všetkým ohľadom súčasného dodávateľa.

Toto nepotrebujeme.

Môj telefón funguje dobre.

3. Čas.

Kupujúci nie sú pripravení na nákup práve teraz. Príklady:

Musím sa nad tým zamyslieť.

Ozvem sa neskôr.

Musím to ukázať svojim kolegom a manažérovi predtým, ako prijmeme rozhodnutie o kúpe.

Možno budúci rok si ho kúpim, ale teraz nie.

4. Produkt.

Kupujúci sa domnievajú, že produkty a služby, ktoré ponúkate, nie sú dostatočne dobré. Príklady:

Tento produkt má zlý štýl.

Nezmestí sa mi domov.

Je to príliš malé.

Zdá sa mi, že kvalita tohto produktu nie je príliš vysoká.

5. Poskytovateľ.

Kupujúci majú pochybnosti o vašej spoločnosti: Príklady:

Vaša spoločnosť je oveľa menšia ako vaša konkurencia.

Nie som si istý, či budete k dispozícii, keď budem mať s touto položkou problémy.

Čítal som zlé recenzie o vašej spoločnosti.

Je dôležité pochopiť, aký typ námietky má kupujúci. Ak urobíte všetko správne, potom budete mať veľkú šancu úspešne sa vysporiadať so všetkými námietkami.

Ako sa vysporiadať s námietkami klientov. Techniky a pravidlá.

1. Priprav sa.



Buďte čo najlepšie pripravení ešte predtým, ako začnete predávať. Skúste analyzovať námietky a otázky, ktoré vaši zákazníci často majú, a určte ich typ.

Potom vymyslite niekoľko odpovedí alebo taktík, ktoré môžete použiť na riešenie každej námietky.

Ako to spraviť? Prečítajte si zvyšok pravidiel a techník na riešenie námietok pri predaji.

2. Neprerušujte a používajte aktívne počúvanie.



Vaším prvým cieľom by malo byť ukázať, že vám záleží na vašich zákazníkoch a že vám skutočne záleží na tom, z čoho majú obavy. Aj keď okamžite pochopíte podstatu námietky a už viete, ako budete reagovať, nesnažte sa zákazníkov prerušiť.

Okrem toho musíte používať aktívne počúvanie a ukázať, že vás veľmi zaujíma, čo hovoria vaši zákazníci, a že im v tejto veci pomôžete.

Predaj je o ľuďoch a vašou úlohou je ukázať klientom, že ste na ich strane.

3. Ďakujte.



Väčšina predajcov interpretuje námietky ako negatívny jav, ktorý hrozí uzavretím obchodu. Ale pozrime sa na to z druhej strany.

Keď zákazníci vznesú námietky, dávajú nám šancu vyhrať. Všetci vaši konkurenti dostávajú podobné námietky a ten, kto dá najlepšie odpovede, vyhrá boj o kupujúceho a vytvorí viac predajov.

Takže by ste mali poďakovať svojim klientom za každú námietku, pretože to znamená, že ste už boli vopred kvalifikovaní.

4. Súhlas s námietkou.



Svoje argumenty môžete prezentovať ako odpoveď na rozumné námietky, ale mali by ste sa o to snažiť čo najšetrnejšie.

Ak to chcete urobiť, súhlaste s argumentmi kupujúcich skôr, ako začnete uvádzať svoje vlastné argumenty. Ak ukážete, že svojim zákazníkom rozumiete, budú oveľa viac naklonení porozumieť vám. Príklad:

Vaše ceny sú vyššie ako ceny našich súčasných dodávateľov.

Áno, chápem, že cena je veľmi dôležitý faktor, ale ak zvážite všetky náklady vrátane údržby a servisu, zistíte, že naše produkty vás budú stáť menej.

Výraz „áno, ale“ funguje dobre, ale nepreháňajte ho. Bude to znieť veľmi umelo, ak budete stále dokola používať tie isté slová. Mali by ste rozšíriť svoj arzenál o ďalšie frázy, ktoré môžu nahradiť tento výraz.

5. Zaprieť to.



S niektorými námietkami v predaji nemôžete a nemali by ste súhlasiť. Ak ste si istí, že kupujúci zakladá svoju námietku na vlastných subjektívnych predpokladoch, môžete poprieť a ukázať, prečo sú takéto predpoklady nesprávne.

Musíte cítiť situáciu, v ktorej by ste mali použiť tento spôsob práce s námietkami.

Jasné negatívum ukáže, že ste si veľmi istí tým, čo hovoríte, a to skôr zmení názor klienta. Príklad:

V mojom regióne neexistujú žiadne servisné strediská pre tento produkt. Ako to budem servisovať?

Toto je nesprávne. V okruhu desiatich kilometrov sú okolo vás dve certifikované servisné strediská. Okrem toho v priebehu budúceho mesiaca otvoríme ďalšie veľké servisné stredisko vo vašom meste.

6. Prosím skontroluj.



Často je ťažké okamžite pochopiť, čo je námietka, pretože niektoré námietky zákazníkov sú príliš vágne. V tomto prípade by ste nemali hádať, pretože odpovedať na námietku, o ktorej si nie ste istí, je nesprávne.

Ak sa do toho pustíte, ukážete, že si s kupujúcim nerozumiete a nemáte s ním vzájomné porozumenie. Okrem toho môžete omylom spomenúť niektoré problémy, ktorým klient predtým nevenoval pozornosť.

Preto je vždy dôležité požiadať o vysvetlenie námietky. V tomto prípade ukážete, že vás zaujíma názor klienta a budete si úplne istí, aká je námietka kupujúceho.

Niekedy môže mať objasňovanie a kladenie správnych otázok neočakávané účinky. Klienti si môžu začať ujasňovať, s čím a prečo nie sú spokojní, a v procese rozprávania príbehu si uvedomia, že to nie je také dôležité, ako si mysleli.

Takže niektoré námietky môžete riešiť jednoducho otázkou: „Prečo je to pre vás dôležité?

7. Buďte prvý.



Ak ste si istí, že vaši klienti aj tak vznesú určité námietky, môžete ich pomenovať sami.

Toto je veľmi dobrá technika, ktorá povzbudí vašich klientov, aby lepšie porozumeli vašim argumentom. Keď klienti sami vyjadria námietky, berú ich ako svoj majetok a snažia sa ich brániť, pretože je to normálna ľudská vlastnosť.

To vás dostáva do situácie, keď nie ste na rovnakej strane ako klienti, pretože vyjadrujete opačný názor.

Ale ak vy sami vznesiete námietku, kupujúci to budú vnímať ako námietku bez vlastníka a budete spolupracovať ako jeden tím, ktorý túto námietku rieši. Príklad:

Moji zákazníci sa často obávajú veľkej veľkosti tohto produktu, ale po predaji dostávam veľa pozitívnych ohlasov, že táto veľkosť je perfektná.

8. Predveďte alebo ponúknite test.



Niektoré námietky možno ľahko vyriešiť, ak predvediete požadovanú vlastnosť produktu alebo ponúknete otestovanie svojho návrhu.

Problém rýchlo zmizne, keď sa klienti presvedčia, že sa mýlili.

Bude skvelé, ak si počas hovoru dokážete dohodnúť takéto demo alebo test, pretože to ochráni váš obchod pred hrozbou zdržania.

9. Napíšte ich.



Pri stretnutí s potenciálnymi kupcami majte vždy pri sebe pero a papier.

Ak majú vaši klienti viacero námietok, zapíšte si ich na papier, aby každý videl, čo nás delí od dohody.

Znenie svojich námietok môžete mierne zmeniť, aby sa vám ľahšie odpovedalo. Je vhodné, aby boli veľmi krátke - jedno alebo dve slová.

V závislosti od situácie možno budete chcieť objasniť, či tento zoznam obsahuje všetky námietky. Potom sa môžete postupne vysporiadať s každou námietkou.

Keď odpoviete na námietku, skontrolujte, či všetci súhlasia s tým, že ste problém úplne vyriešili, a námietku na papieri prečiarknite. V tomto momente táto námietka zmizne z mysle vašich zákazníkov.

Navyše, keď sa námietka zapíše na papier, zákazníci budú oveľa vnímavejší k vašim argumentom, pretože ich nebudú považovať za svoje a nebudú ich obhajovať.

10. Zmeňte svoje priority.



Väčšina námietok je subjektívnych, pretože sú založené na systéme priorít jednotlivca.

Napríklad pre niektorých kupujúcich je kvalita dôležitejšia ako cena a môžu vzniesť námietky ku kvalite, pričom zabudnú na nižšiu cenu.

V tomto prípade sa môžete pokúsiť zmeniť priority kupujúcich zvýraznením silných stránok svojej ponuky. Príklady:

Výkon je dôležitý, no pre vašu veľkú rodinu bude toto auto oveľa pohodlnejšie.

Malá veľkosť je určite prenosnejšia, no na väčšej obrazovke uvidíte viac detailov.

11. Zvoľte iné slová.



Napriek tomu, že väčšina slov má veľké množstvo synoným, každé slovo má svoju konotáciu a význam.

Aby ste mohli úspešne pracovať s námietkami zákazníkov, musíte vedieť šikovne vyberať synonymá.

Ak zmeníte niekoľko slov v námietke, môžete skončiť s vyhlásením, ktoré znie oveľa pozitívnejšie ako to, čo povedal váš klient.

V rovnakom čase. Mali by ste sa pokúsiť zmeniť zameranie tohto výrazu na niečo neutrálnejšie. Príklady:

Ďakujem, že ste otvorili otázku ceny. Je veľmi dobré, že zvážite všetky aspekty nášho produktu a som presvedčený, že sa rozhodnete správne.

Vaša otázka o kvalite je veľmi dôležitá. Teraz vidím, že si odborník v tejto oblasti a určite moje vysvetlenia pochopíš.

12. Humor.



V niektorých prípadoch by ste mali pri odpovedi na námietky zákazníkov použiť trochu humoru, pretože to ukáže, že vás to baví.

Všimnite si tiež, že pre vašich zákazníkov môže byť často ťažké namietať, pretože si môžu myslieť, že ničia harmóniu a porozumenie medzi vami. Všetko napätie môžete eliminovať humorom.

Buďte však umiernení, pretože príliš veľa humoru a vtipov, ktoré môžu uraziť vašich zákazníkov, narobí viac škody ako úžitku. Príklady:

Dostal si ma! (smiech)

Pozrite sa na tento telefón. Bude veľmi naštvaný, ak si ho nekúpite.

13. Uveďte príklad.



Kupujúci majú tendenciu dôverovať skúsenostiam a recenziám iných kupujúcich a mali by ste tento jav využiť. Táto technika funguje najlepšie v situáciách, keď kupujúci vznášajú námietky, ktoré sú vysoko subjektívne a súvisia s neistotou a očakávaniami.

Tu by ste mali uviesť skúsenosti predchádzajúcich kupujúcich, ktorí mali pred zakúpením produktu rovnaké obavy a po použití boli úplne spokojní.

Vaši zákazníci tak získajú väčšiu dôveru pri nákupe a znížia sa ich obavy. Príklad:

Mal som veľa klientov, ktorí majú podobné obavy o štýl, ale výsledky nášho prieskumu ukazujú, že sú s produktom úplne spokojní a že štýl je v tom hlavným faktorom.

14. Podmienený predaj.



V niektorých situáciách môžete svojim zákazníkom ponúknuť výmenu, ktorá spočíva v tom, že ak vyriešite námietku kupujúceho, tovar kúpi.

Ak budú vaši kupujúci súhlasiť s vašou ponukou, potom budete vedieť, že ak budú splnené podmienky, obchod definitívne uzavriete. Príklady:

Ak ponúknem 5% zľavu, kúpite si tento notebook?

Ak vám ponúkneme dopravu zadarmo, kúpite si ho?

15. Prejdite od detailov k všeobecnému.



Pokúste sa obmedziť námietky svojich zákazníkov znížením ich významu v celkovom obraze.

Najlepšie to funguje s námietkami, ktoré sú založené na subjektívnych názoroch, pretože sa dajú najľahšie zmeniť.

Musíte svojim zákazníkom ukázať, že tieto obavy sú len malé detaily a nemali by ovplyvniť ich nákupné rozhodnutie. Príklad:

Nemyslím si, že by ste sa mali obávať farby. Toto auto je skvelé a rýchle v akejkoľvek farbe.

16. Zlé predpovede o vašich konkurentoch a vašich produktoch



Toto sa nemusí zdať ako najčestnejšia technika a mala by sa používať s veľkou opatrnosťou.

Ak vaši zákazníci pri vyjadrení námietok odkazujú na vašich konkurentov, môžete ich upozorniť na možné negatívne dôsledky nákupu produktov od nich.

Samozrejme, takéto vyjadrenia musia byť založené na faktoch alebo aspoň na fámach. Príklad:

Mnohí z mojich zákazníkov, ktorí predtým spolupracovali s našimi konkurentmi, povedali, že museli čakať mesiace na doručenie náhradných dielov. Sme presvedčení, že je to absolútne neprijateľné a do 10 dní poskytneme všetky potrebné podrobnosti.

Môžete tiež varovať pred možnými negatívnymi zmenami vo svojich návrhoch, ak pracujete s námietkou, ako je čas. V tomto prípade môžete hovoriť o možných zmenách ceny, kvality alebo iných aspektov vašich ponúk.

Takéto predpovede prinútia vašich zákazníkov urýchliť nákupné rozhodnutia a vy budete môcť obchod uzavrieť skôr. Príklad:

Upozorňujeme, že toto je limitovaná ponuka. Čoskoro plánujeme zvýšiť ceny o 10%.

17. Krok späť.



Ak máte pocit, že kupujúci príliš namietajú a blokujú predaj, skúste na chvíľu ustúpiť a uvidíte, čo bude ďalej.

Podľa tretieho Newtonovho zákona má každá akcia rovnakú a opačnú reakciu. Ak teda chcete dostávať menej námietok, musíte na ne obmedziť svoju odpoveď.

Keď vaši klienti pocítia, že ich tlaku z vašej strany neodoláte, upokoja sa a obmedzia svoje námietky. Potom môžete opäť pokračovať v predaji. Príklady:

Neboj sa, mám dosť času čakať na tvoje rozhodnutie.

Súhlasím s tebou, že by si nemal kupovať niečo, čo sa ti nezmestí do rozpočtu.

18. Uistite sa, že neexistujú žiadne námietky.



To, že vaši zákazníci nevznášajú námietky, neznamená, že žiadne nemajú.

Niekedy klienti skrývajú svoje obavy, pretože neradi nesúhlasia alebo sú si úplne istí svojimi predpokladmi a nepotrebujú o nich diskutovať.

Nemali by ste dovoliť kupujúcim zanechať skryté námietky, pretože ak existujú, ovplyvnia nákupné rozhodnutie.

Navyše, ak sa svojich zákazníkov opýtate na ich obavy, ukážete, že je pre vás dôležité nielen uskutočniť predaj, ale zabezpečiť ich úplnú spokojnosť. Príklad:

Ak máte nejaké otázky alebo obavy, dajte nám vedieť.

Zdá sa mi, že existuje niečo, čím si nie ste istý. Rád vám odpoviem na akékoľvek otázky.

19. Prijmite to a choďte ďalej.



V určitom momente si môžete všimnúť, že niektorí klienti stále znova a znova namietajú, aj keď ste už odpovedali na všetky ich námietky a otázky.

V takom prípade by ste to mali prijať a prejsť k ďalšiemu kupujúcemu.

Je mimoriadne nerentabilné tráviť všetok svoj čas riešením námietok jedného kupujúceho, zatiaľ čo iní kupujúci na vás čakajú.

20. Ak neuspejete, zistite prečo.



Nie vždy sa dá vyhrať a niekedy vás zákazníci odmietnu aj po tom, čo ste vyskúšali všetky predchádzajúce techniky riešenia námietok zákazníkov.

Nedovoľte svojim zákazníkom odísť bez toho, aby ste sa ich spýtali, prečo sa rozhodli nekúpiť vaše produkty.

Využite túto situáciu na maximum a využite tieto znalosti na zlepšenie svojich zručností pri riešení námietok zákazníkov.

Uverejnite tento článok na svojom webe

Zdroj: LOGISION Knowledge Base | 20 najlepších techník na riešenie námietok zákazníkov