Obchodná komunikácia, jej charakteristika, formy, úloha v riadiacich činnostiach. Obchodný rozhovor

Obchodná komunikácia je najdôležitejšou zložkou morálneho správania podnikateľa v profesionálnej sfére. Obchodná etiketa je výsledkom dlhého výberu rôznych foriem a pravidiel vhodného správania, ktoré prispievajú k úspešným obchodným vzťahom. V obchodnej komunikácii je kultúra správania nemysliteľná bez verbálnej rečovej etikety spojenej so spôsobmi a formami reči, slovnou zásobou, teda so štýlom reči, ktorý je v komunikácii akceptovaný v určitom okruhu podnikateľov.

Špecifické črty obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je mnohostranný, komplexný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v profesionálnej sfére. Jeho účastníci majú oficiálne statusy. Sú zamerané na dosahovanie konkrétnych úloh a cieľov. Špecifikom tohto procesu je jeho regulácia (inými slovami, podriadenie sa stanoveným obmedzeniam). Tieto obmedzenia sú určené kultúrnymi a národnými tradíciami, ako aj etickými princípmi platnými v profesionálnej sfére.

Obchodná etiketa

Psychológia obchodnej komunikácie zahŕňa používanie obchodnej etikety. Zahŕňa tieto dve skupiny pravidiel:

Pokyny, ktoré určujú charakter kontaktu medzi podriadeným a manažérom (vertikálne);

Normy, ktoré fungujú v oblasti komunikácie medzi členmi toho istého tímu, ktorí sú si rovní v postavení (horizontálne).

Ústretový a priateľský prístup ku všetkým partnerom a kolegom v práci, bez ohľadu na osobné pocity, sa považuje za všeobecnú požiadavku.

Aj regulácia interakcie v obchodnej sfére sa prejavuje v pozornosti reči. Treba dodržiavať rečovú etiketu. Je potrebné dodržiavať normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, používať štandardné hotové „vzorce“, ktoré vám umožňujú organizovať situácie vďačnosti, žiadostí, pozdravov atď. (napríklad „buďte láskaví“, „ahoj, " "rád ťa spoznávam"). Takéto trvalo udržateľné štruktúry by sa mali vyberať s ohľadom na psychologické, vekové a sociálne charakteristiky. Je potrebné vziať do úvahy ďalšie vlastnosti obchodnej komunikácie, o ktorých bude reč nižšie.

Komunikácia z hľadiska interakcie predpokladá, že si ľudia vymieňajú informácie, aby mohli budovať spoločné aktivity, nadväzovať vzájomný kontakt a spolupracovať.

Etapy interakcie v obchodnej komunikácii

Aby komunikácia prebiehala hladko, musí zahŕňať nasledujúce kroky.

1. Zoznámenie (nadviazanie kontaktu). Zahŕňa to predstavenie sa inej osobe, pochopenie toho druhého.

2. Orientácia v konkrétnej komunikačnej situácii, zastavenie sa, pochopenie toho, čo sa deje. Psychológia obchodnej komunikácie je bez tejto požiadavky nemysliteľná.

3. Diskusia o probléme záujmu.

4. Jej rozhodnutie.

5. Ukončenie kontaktu (jeho ukončenie).

Treba poznamenať, že oficiálne kontakty by sa mali budovať na partnerskom základe. Musia vychádzať zo vzájomných potrieb a požiadaviek, zo záujmov obchodu. Takáto spolupráca nepochybne zvyšuje tvorivú a pracovnú aktivitu. Kultúra obchodnej komunikácie je dôležitým faktorom, ktorý prispieva k výrobnému procesu a úspešnému podnikaniu.

Obchodný rozhovor

Spravidla pozostáva z nasledujúcich etáp:

Oboznámenie sa s problematikou, ktorú je potrebné riešiť, prezentácia faktov;

Objasnenie faktorov ovplyvňujúcich výber riešenia;

Výber riešenia;

Jeho prijatie a komunikácia s partnerom.

Priateľskosť, takt a kompetentnosť účastníkov sú kľúčom k úspechu obchodného rozhovoru.

Dôležitým prvkom spoločenskej aj obchodnej konverzácie je schopnosť počúvať partnera. Aby sme mohli komunikovať, musíme nielen vyjadrovať svoje pocity, myšlienky a nápady, ale dovoliť to aj tým, s ktorými sa rozprávame.

Otázky regulujú konverzáciu. Na pochopenie problému je vhodné položiť si otvorené otázky: „Čo?“, „Prečo?“, „Ako?“, „Kedy?“ Nemožno na ne odpovedať „nie“ alebo „áno“, vyžaduje sa podrobná odpoveď, v ktorej sú uvedené všetky potrebné podrobnosti. Ak potrebujete zúžiť tému diskusie alebo konverzáciu špecifikovať, kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa použitie otázok uzavretého typu: „Bude tam?“, „Je tam?“, „Bolo?“ atď. Predpokladajú jednoslabičnú odpoveď.

Základné pravidlá vedenia rozhovoru

Existujú určité všeobecné pravidlá, ktoré je vhodné dodržiavať pri vedení rozhovorov v neformálnom aj obchodnom prostredí. Spomedzi nich môžeme vyzdvihnúť najdôležitejšie princípy obchodnej komunikácie.

Mali by ste hovoriť tak, aby každý účastník rozhovoru mohol ľahko vyjadriť svoj názor a zapojiť sa do rozhovoru. Netrpezlivo a vehementne útočiť na pohľad niekoho iného je neprijateľné. Keď vyjadrujete svoj názor, nemôžete ho brániť zvýšením hlasu a vzrušením: pevnosť a pokoj v intonácii sú spravidla presvedčivejšie.

Štýly obchodnej komunikácie predpokladajú, že prostredníctvom stručnosti, presnosti a jasnosti vyjadrených myšlienok a argumentov sa v rozhovore dosiahne milosť. Počas rozhovoru je potrebné zachovať dobrú vôľu, dobrú náladu a sebaovládanie. Obchodné vzťahy a vzájomne výhodné kontakty sú negatívne ovplyvnené vážnou kontroverziou, aj keď ste si istí, že máte pravdu. Treba mať na pamäti, že po spore nasleduje hádka a potom nepriateľstvo. A nepriateľstvo vedie k strate oboch znepriatelených strán.

Za žiadnych okolností neprerušujte reproduktor. A obchodná komunikácia nie je jediným typom komunikácie medzi ľuďmi, ktorej sa to týka. S rečníkom sa musí vždy zaobchádzať s rešpektom. Napomínať ho môžete len v extrémnych prípadoch s použitím foriem zdvorilosti. Po prerušení rozhovoru pri vstupe nového návštevníka do miestnosti nebude slušne vychovaný človek pokračovať v rozhovore, kým nováčika krátko neoboznámi s tým, o čom sa hovorilo pred jeho príchodom. V rozhovoroch je neprijateľné ohovárať, ako aj podporovať ohováranie namierené na neprítomných. Nemali by ste sa tiež púšťať do diskusie o problémoch, ktorým dostatočne nerozumiete. Keď v konverzácii spomínate tretie strany, musíte ich volať nie ich priezviskom, ale krstným menom a priezviskom. Kultúra reči a obchodnej komunikácie tiež naznačuje, že žena by nikdy nemala nazývať muža jeho priezviskom.

Je potrebné zabezpečiť, aby ste vo svojom prejave nepripustili netaktné vyjadrenia (napríklad kritiku národných charakteristík, náboženských názorov atď.). Je neslušné nútiť svojho partnera, aby zopakoval, čo povedal, pod zámienkou, že ste nepočuli nejaké podrobnosti. Ak s vami súčasne hovorí iná osoba, nechajte ju hovoriť ako prvú. Dobre vychovaný a vzdelaný človek sa pozná podľa jeho skromnosti. Vyhýba sa chvastaniu sa svojimi znalosťami, ako aj známostiam s ľuďmi na vysokých postoch. Všetky tieto zásady obchodnej komunikácie by sa mali osvojiť a aktívne využívať.

Klasifikácia stretnutí a konferencií

Okrem dialógovej komunikácie existujú v skupine rôzne iné formy oficiálnych (obchodných) diskusií. Najčastejšie ide o stretnutia a konferencie. V teórii manažmentu existuje nasledujúca všeobecná klasifikácia, podľa ktorej sa tieto formy obchodnej komunikácie delia.

1. Informačný rozhovor. Počas nej každý účastník krátko informuje šéfa o stave veci. To eliminuje potrebu písomných správ a poskytuje príležitosť všetkým účastníkom získať celkové pochopenie stavu rôznych záležitostí v inštitúcii.

2. Stretnutie, ktorého cieľom je prijať rozhodnutie. Je charakterizovaná koordináciou názorov účastníkov, ktorí zastupujú rôzne divízie a oddelenia organizácie pri rozhodovaní o konkrétnom probléme.

3. Kreatívne stretnutie. Počas nej sa využívajú nové nápady a rozvíjajú sa oblasti činnosti, ktoré sa môžu ukázať ako sľubné.

Splnenie požiadaviek

Na stretnutia platia etické pravidlá obchodnej komunikácie. Upravujú vzťahy medzi jeho účastníkmi, ako aj medzi podriadenými a nadriadenými. Napríklad zo strany šéfa by bolo eticky opodstatnené pozvať jej účastníkov na stretnutie, na ktorom sa má riešiť dôležitá otázka, nie cez sekretárku telefonicky, ale osobnou komunikáciou alebo písomne. Úcta k publiku sa prejavuje aj vytváraním akéhosi, aspoň minimálneho komfortu. Miestnosť, ako hovoria pravidlá obchodnej komunikácie, by mala byť vybraná v súlade s počtom účastníkov, zabezpečiť jej vetranie, potrebné osvetlenie, schopnosť zaznamenávať dôležité informácie atď.

Hlavným prvkom stretnutia alebo stretnutia je diskusia o určitých problémoch, ktorej hlavným účelom je hľadanie pravdy. Diskusia je efektívna len vtedy, ak je vedená v súlade s eticky orientovanými normami správania v procese obchodnej komunikácie. Etiketa obchodnej komunikácie predpokladá potrebu rešpektovať názory iných ľudí, aj keď sa to na prvý pohľad zdá absurdné. Aby ste mu porozumeli, musíte byť trpezliví, počúvať ho, zmobilizovať svoju pozornosť. Etiketa obchodnej komunikácie tiež radí držať sa len predmetu sporu.

Diskusia sa nedá zmeniť na konflikt. V spore je potrebné hľadať body zbližovania úsudkov a názorov, snažiť sa nájsť spoločné riešenia. To neznamená, že sa musíte vzdať svojho názoru, ak ste si istí, že máte pravdu. Je však užitočné spochybniť platnosť vašej pozície. Nemôžete používať kategorické vyhlásenia (napríklad „hovoríte nezmysly“, „toto je nezmysel“, „toto je nesprávne“) a nadávať v žiadnej, dokonca ani v najhorúcejšej diskusii. Jazyk obchodnej komunikácie by mal toto všetko vylúčiť. Sarkazmus a irónia sú povolené, ale mali by sa používať bez ponižovania alebo urážania oponentov. Fakty, ako aj ich svedomitý výklad, sú hlavnou zbraňou diskusie.

Musíte si vedieť priznať, že sa mýlite. Obchodná komunikácia je oblasť, v ktorej by sa mala prejaviť aj noblesa. Ak sú oponenti v diskusii porazení, musia dostať príležitosť zachrániť si reputáciu. Nemá zmysel tešiť sa z ich porážky.

Obchodný rozhovor a rokovania

Formy obchodnej komunikácie, ako je obchodná konverzácia a rokovania, sú často vzájomne prepojené. Obchodný rozhovor zahŕňa výmenu informácií a názorov. Nestanovuje vypracúvanie záväzných rozhodnutí ani uzatváranie zmlúv. Obchodný rozhovor môže byť nezávislý od rokovaní, môže im predchádzať alebo byť ich neoddeliteľnou súčasťou.

Prvky prípravy na rokovania a ich priebeh

Rokovania sa vyznačujú špecifickejším, formálnejším charakterom. Spravidla ide o podpis rôznych dokumentov (zmlúv, dohôd a pod.) definujúcich vzájomné záväzky ich účastníkov. Prvky prípravy na úspešné rokovania sú tieto:

Stanovenie predmetu rokovaní, problémov;

Hľadajte partnerov na ich vyriešenie;

Pochopenie vašich vlastných záujmov, ako aj záujmov vašich partnerov;

Vypracovanie programu a plánu rokovaní;

Výber odborníkov na zostavenie delegácie;

Riešenie rôznych organizačných problémov;

Príprava potrebných materiálov - schémy, tabuľky, výkresy, vzorky produktov atď.

Priebeh rokovaní by mal zapadať do nasledujúcej schémy: začiatok rozhovoru, potom výmena informácií, nasleduje argumentácia a protiargumentácia, vypracovanie a prijatie rozhodnutí a nakoniec ukončenie rokovaní.

Okolnosti priaznivé pre úspešné rokovania

Osobitosti obchodnej komunikácie si vyžadujú vytvorenie určitých okolností. Mnohé z nich sme už spomenuli. Pridajme niekoľko ďalších, ktoré by sa tiež mali zohľadniť pri príprave rokovaní. Najpriaznivejšie dni na rokovania sú utorok, streda a štvrtok. Najlepší čas dňa na tento účel je po obede (asi pol hodiny až hodinu), keď vás myšlienky na jedlo nerozptyľujú od riešenia obchodných záležitostí. Prostredie priaznivé pre rokovania môže byť v závislosti od okolností vytvorené v zastúpení partnera, vo vašej kancelárii alebo na neutrálnom území (reštauračná miestnosť, hotelová izba, konferenčná miestnosť a pod.). V mnohých ohľadoch je úspech rokovaní určený schopnosťou klásť otázky svojim partnerom, ako aj získať na ne komplexné odpovede. Otázky sú potrebné na kontrolu toku dialógu, ako aj na zistenie pohľadu súpera. Konverzácia by nemala byť rozptýlená. Musí byť konkrétny, obsahovať potrebné podrobnosti, digitálne údaje a fakty a musí byť podložený dokumentmi a schémami.

Negatívny výsledok vyjednávania alebo obchodného rozhovoru nie je dôvodom na chladnosť alebo tvrdosť na konci procesu. Štýly obchodnej komunikácie neimplikujú ich prejav. Je potrebné sa rozlúčiť tak, aby sa zachovali obchodné väzby a kontakty do budúcnosti.

Komunikácia má štýly a pravidlá správania, ktoré sú založené na vzťahoch a výhodách, ktoré chcú partneri získať. Kultúra a princípy formujú etiketu, ktorá je v biznise prijateľná. Psychológia obchodnej komunikácie sa mierne líši od bežnej konverzácie na každodenné témy.

Všetky funkcie a formy obchodnej komunikácie budú diskutované v tomto článku. To pomôže mnohým ľuďom spojiť sa s tými, s ktorými sa stretávajú v pracovnom prostredí.

Čo je obchodná komunikácia?

Znakom obchodnej komunikácie je, že ľudia vedome dodržiavajú všetky jej pravidlá, aby dosiahli čo najlepší výsledok. Čo je obchodná komunikácia? Ide o komunikáciu medzi ľuďmi v profesionálnej oblasti, kde všetky strany riešia spoločný problém, chcú dosiahnuť stanovený cieľ. Zároveň dodržiavajú všetky normy, pravidlá a etiketu, ktoré sú v obchodnej komunikácii zavedené.

Tento typ komunikácie je použiteľný výlučne v pracovnom prostredí. Tu sú stanovené úlohy a ciele, ktoré by sa mali dosiahnuť. Medzi stranami sa nadväzuje kontakt s cieľom dosiahnuť všetky stanovené ciele. Berúc do úvahy ciele, ciele a želania súpera, dodržiavaním etiky a pravidiel vyjednávania, môžete dosiahnuť požadované výsledky.

Obchodnej komunikácii sa treba naučiť. Toto nie je každodenná komunikácia, kde môžete ukázať svoje „ja“ a predviesť sa. V obchodnej komunikácii zostávajú vaše osobné vlastnosti nepodstatné, hoci sa na ne tiež prihliada. Tými hlavnými sú vaše túžby a ciele, ako aj ašpirácie vášho protivníka, ktoré treba spojiť tak, aby vaše spoločné aktivity viedli obe strany k tomu, čo chcú.

Etika obchodnej komunikácie

Etika je súbor pravidiel, ktoré pomáhajú každému človeku ukázať sa kultivovaný a vzdelaný v určitom prostredí. Podnikateľská etika sa líši od iných etických smerov, ktoré sa uplatňujú v sociálnej či každodennej komunikácii. Je založená najmä na týchto pilieroch:

• Psychológia komunikácie a manažmentu.
• Organizácia práce.
• Etika.

V obchodnej komunikácii sa stáva dôležitá kultúrna a národná stránka protivníka. Keďže podnikatelia prichádzajú do styku s odporcami rôznych národností, mali by ste poznať ich tradície a zvyky. To vám umožní prejaviť rešpekt k ich rozdielom a získať ich.

Pre úspešné obchodné rokovania je dôležité vedieť zvíťaziť, počúvať svojho partnera, viesť a viesť rozhovor, zanechať pozitívny dojem a vytvoriť priaznivú atmosféru. K tomu prispievajú tieto zručnosti:

1. Jasne formulujte svoje myšlienky.
2. Analyzujte slová svojho súpera.
3. Argumentujte vlastným názorom.
4. Kriticky hodnotiť návrhy a vyhlásenia.

Nestačí zastávať určitú pozíciu. Musíte byť tiež schopní komunikovať s rôznymi ľuďmi, aby ste posilnili svoje vlastné zručnosti a schopnosti. Etická obchodná komunikácia je vtedy, keď z toho profitujú všetky strany. Ak niekto prehrá alebo dôjde k nejakej škode, takéto rozhodnutie je neetické a neperspektívne pre ďalšiu interakciu.

Psychológia obchodnej komunikácie

Ak sa obrátime na psychologickú stránku obchodnej komunikácie, môžeme si všimnúť, že rozvoj špecifických konverzačných schopností núti človeka zdokonaľovať sa a rozvíjať výlučne tie najlepšie osobnostné kvality. Ak venujete pozornosť tomu, ako súperi medzi sebou komunikujú, prejavujú iba pozitívne vlastnosti, vyhýbajú sa prejavom hrubých foriem a prejavov. Psychológia obchodnej komunikácie je zdokonaľovaním samotného človeka.

Nezáleží na tom, akú funkciu človek zastáva. Ak ovláda obchodné komunikačné zručnosti, potom bude pre neho jednoduchšie vyjednávať, komunikovať s konkurentmi a dosahovať svoje ciele. Nikto nehovorí, že nebudú žiadne straty a zlyhania. Budú jednoducho rozumné a jasné pre samotného človeka, ktorý bude schopný vidieť svoje vlastné chyby alebo pochopiť nesprávnosť svojho výberu ľudí za partnerov.

Psychológia obchodnej komunikácie je založená na rozpoznaní pocitov protivníka a ich zohľadnení. Existujú aj techniky, ktoré pomáhajú pri konverzácii:

• „Správne meno“ - keď vyslovíte meno partnera.
• „Zlaté slová“ sú, keď dávate komplimenty. Tu sa treba vyhnúť lichôtkam.
• „Zrkadlo postoja“ – keď sa usmejete a oni vám úsmev opätujú a naopak.

Kvalita dobrej reči je založená na nasledujúcich komponentoch:

1. Gramotnosť.
2. Skladba reči pomocou odborných žargónov.
3. Lexikón.
4. Intonácia a výslovnosť.

Pozornosť by ste mali venovať aj neverbálnej časti komunikácie, ktorá tiež ovplyvňuje plynulosť rozhovoru.

Kultúra obchodnej komunikácie

Zamestnávateľ vždy dbá na kultúru obchodnej komunikácie, ktorú zamestnanec využíva pri prijímaní do zamestnania. Koniec koncov, to svedčí o jeho schopnosti nadväzovať kontakty a získavať ľudí. Kultúra obchodnej komunikácie sa stáva obzvlášť dôležitá pri najímaní zamestnancov, ktorí budú viesť rozhovory po telefóne, kde nie je absolútne žiadny neverbálny vplyv na partnera.

Tu sú pravidlá komunikácie:

• Záujem o tému.
• Dobrá vôľa a priazeň voči partnerovi.
• Žiadny vplyv vašej nálady na váš štýl rozhovoru.

Účelom obchodnej komunikácie je ovplyvniť emocionálnu náladu, presvedčenie, názory a rozhodnutia partnera, čo ovplyvní budúce akcie. Partneri si vymieňajú správy, ovplyvňujú emocionálne rozpoloženie, vytvárajú si v hlave obrazy seba a svojich protivníkov.

Keďže v pracovnom prostredí ľudia často vyjednávajú, rozprávajú sa, rozprávajú sa, debatujú, znalosti a zručnosti kultúry obchodnej komunikácie sú jednoducho nevyhnutné. Niekedy tieto zručnosti zohrávajú rozhodujúcu úlohu pri dosahovaní cieľov.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

V pracovnej sfére ľudia medzi sebou komunikujú na úrovni vlastných profesijných záujmov, pracovných činností a práce. Znakom obchodnej komunikácie je jasná regulácia – podriadenie sa zavedeným normám, ktoré sú determinované národnými tradíciami, odbornými rámcami a kultúrnymi zvyklosťami.

Obchodná komunikácia zahŕňa dva typy pravidiel:

1. Normy sú pravidlá, ktoré fungujú medzi súpermi, ktorí majú rovnaké postavenie.
2. Pokyny sú pravidlá, ktoré vznikajú medzi podriadeným a vedúcim.

Zvláštnosťou obchodnej komunikácie je dodržiavanie určitých pravidiel a prejav úcty k ľuďom bez ohľadu na osobný postoj k nim, náladu a iné faktory.

Strany sa začnú navzájom kontaktovať s cieľom organizovať spoločné aktivity (spoluprácu), kde budú dosiahnuté ich ciele. To sa deje v nasledujúcich krokoch:

1. Zoznamka, kde sa ľudia predstavujú a spoznávajú.
2. Orientácia na tému rozhovoru.
3. Diskusia o úlohe alebo probléme.
4. Riešenie problému.
5. Ukončenie rozhovoru.

Úspech obchodnej komunikácie závisí od prístupu k podnikaniu založenom na spolupráci, zohľadňujúcom vzájomné záujmy a požiadavky. Len tak možno nájsť kreatívne riešenie problému, z ktorého budú profitovať všetky strany.

Jazyk obchodnej komunikácie

Jazyk obchodnej komunikácie sa vzťahuje na používanie ustálených slabík, ktoré sú akceptované v konkrétnej pracovnej situácii. Na rôznych úrovniach sa používa ich vlastný slovník pojmov, ktorý sa v určitej situácii predpokladá. Napríklad obchodná komunikácia medzi zástupcami právnej oblasti bude zahŕňať používanie právnych výrazov a kontakt medzi zamestnancom a manažérom bude zahŕňať iný slovník.

Jazyk obchodnej komunikácie zahŕňa:

• Ortológia – jazykové normy, jeho zmeny, správnosť reči. Pri vyjadrovaní svojich myšlienok používate šablóny, príklady a akceptované frázy, ktoré sú zavedené v určitej etnickej spoločnosti.
• Komunikácia je primeranosť a čistota reči, ktorá podlieha rozsahu aplikácie, situácii, úlohám, okolnostiam a cieľom rozhovoru.
• Etika sú normy a pravidlá prijaté v konkrétnej spoločnosti. Aby ste boli úspešní na tejto úrovni komunikácie, mali by ste poznať všetky zvyky a tradície kultúry, ku ktorej partner patrí.

Typy obchodnej komunikácie

Proces obchodnej komunikácie určuje jej typy:

1. Verbálna je typ komunikácie, ktorý využíva hovorené slová.
2. Neverbálny typ komunikácie, ktorý zahŕňa zohľadnenie výrazov tváre, držania tela a gest protivníka.
3. Priamy typ komunikácie, keď účastníci komunikujú v rovnakom čase a na jednom mieste, to znamená, že k priamej ústnej komunikácii dochádza pomocou neverbálnych signálov.
4. Nepriamy typ komunikácie, ktorý sa často vyskytuje v písomnej forme. Ľudia si prenášajú informácie v rôznych časoch a na rôznych miestach. Tento typ obchodnej komunikácie je menej úspešný, pretože stráca čas, počas ktorého si môžete všetko rozmyslieť.
5. Písomný typ komunikácie, kedy komunikácia prebieha prostredníctvom písomných správ.
6. Telefonický typ komunikácie, kedy sa používa ústna reč, ale nemožno ovplyvniť priebeh rozhovoru neverbálnymi znakmi.

Ako v každom type komunikácie, aj tu zostáva najefektívnejší priamy kontakt, kedy môžete nadviazať vizuálne spojenie, počuť druhého človeka, cítiť jeho emocionálne rozpoloženie, ovplyvňovať jeho rozhodnutia vonkajšími atribútmi atď.

Formy obchodnej komunikácie

Formy obchodnej komunikácie – požiadavky profesionálnych situácií, ktoré zahŕňajú:

• Konverzácia – diskusia na úrovni ústneho vyjadrenia myšlienok a nápadov. Diskusia o naliehavých problémoch, úlohách, objasnenie nuancií atď.
• Verejné vystupovanie je oznamovanie určitých informácií jedným subjektom celej skupine ľudí. Nie je tu diskusia k téme, ale skôr informácie k nejakej téme.
• Obchodná korešpondencia je písomný prenos informácií. Vykonávané v rámci organizácie, pre organizáciu a medzi podnikmi.
• Rokovania spájajú sily s partnermi, ktorí zastávajú rovnakú pozíciu ako osoba. Tu sa riešia problémy a prijímajú rozhodnutia, podpisujú sa dohody o vzájomne výhodnej spolupráci.
• Tlačová konferencia je stretnutie medzi zástupcom spoločnosti a pracovníkmi médií s cieľom komunikovať aktuálne a dôležité informácie.
• Porada je výber určitej skupiny ľudí (z tímu, manažmentu) na riešenie problémov, stanovenie nových úloh, zmenu stratégie atď., atď.

Každá forma obchodnej komunikácie si vyžaduje svoj vlastný súbor etikety, pravidiel, noriem a iných vecí. Nezhody často vznikajú počas obchodného rozhovoru. Ak sa ľudia odchyľujú od pravidiel obchodnej komunikácie, tak ich stretnutie nevedie k želaným výsledkom.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Niekedy môžeme hovoriť o multimiliónovom obchode alebo propagácii, alebo o rozvoji vlastnej spoločnosti. Preto dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie pomáha eliminovať trápne a kontroverzné situácie:

• Čitateľná a jasná reč, keď partner rozumie tomu, čo sa mu hovorí.
• Vyhýbanie sa monotónnosti reči. Musí to byť emocionálne nabité.
• Tempo reči by malo byť priemerné (mierne). Pomalá reč môže spôsobiť nudu a rýchla reč nedokáže držať krok s myšlienkovým pochodom rečníka.
• Striedajte dlhé a krátke frázy.
• Klásť otázky. Dôležité sú otvorené aj uzavreté otázky. Je vhodné ich striedať.
• Musíte počuť a ​​počúvať svojho partnera.
• Nedávajte rady, ale dávajte jemné návrhy.
• Povzbudzujte partnera, aby problém vyriešil nezávisle.

Človek môže zaujať akúkoľvek pozíciu, ale s vysokými schopnosťami obchodnej komunikácie je schopný dodržiavať pravidlá a priviesť konverzáciu k požadovanému výsledku. Tu sa berú do úvahy záujmy oponentov, podľa ktorých sa vyberá taktika a stratégia rokovaní.

Štýly obchodnej komunikácie

V závislosti od sféry obchodnej komunikácie (sociálna, právna, manažérska) a typu interakcie (ústna, písomná) sa určuje štýl, ktorý vám pomôže posunúť sa na kariérnom rebríčku a zlepšiť váš status. Tu sú podtypy štýlu obchodnej komunikácie:

• Administratívne a administratívne - používa sa memorandum, potvrdenie, plná moc, objednávka, osvedčenie, charakteristika.
• Diplomatická – používa sa nóta alebo memorandum.
• Legislatívny – používa sa normatívny akt, zákon, agenda, paragraf, zákonník a pod.

Presnosť reči vám umožňuje nadviazať obchodné kontakty. Tu sa stávajú dôležitými pojmy, ktoré sú úzko zamerané alebo široko používané.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú:

1. Manipulácia – využívanie partnera ako nástroja na dosiahnutie osobných cieľov. Napríklad sledovanie plnenia úloh.
2. Rituály sú vytvorenie požadovaného obrazu. Dôležité je postavenie, nie vlastnosti a osobnosť.
3. Humanizmus – podpora a spoločná diskusia o probléme. Osobnosť je vnímaná kompletne so všetkými jej kvalitami a individuálnymi vlastnosťami.

Zásady obchodnej komunikácie

Dôležitosť obchodnej komunikácie už bola preukázaná. Tu sú zásady takejto komunikácie, ktoré sú:

• Cieľavedomosť – dosiahnutie zadanej úlohy. Počas obchodnej komunikácie človek často dosiahne niekoľko úloh naraz, z ktorých niektoré sú vedomé (riešenie pracovného problému), zatiaľ čo iné sú v bezvedomí (napríklad predvádzanie svojich kvalít, predvádzanie sa).
• Medziľudská komunikácia – partneri sa o seba zaujímajú. Aj keď ich komunikácia smeruje k riešeniu pracovných problémov, stále sa medzi nimi vytvárajú medziľudské prepojenia, kde sa posudzujú kvality a osobné nároky voči sebe navzájom.
• Multidimenzionalita nie je len výmena údajov, ale aj vytváranie medziľudských väzieb.
• Kontinuita komunikácie – udržiavanie kontaktov na všetkých úrovniach komunikácie.

Počas obchodnej komunikácie si ľudia vymieňajú nielen pracovné informácie, ale vytvárajú aj emocionálnu náladu, ktorá závisí od ich vzájomného postoja.

Spodná čiara

Úloha obchodnej komunikácie je skvelá, pretože bola vytvorená špeciálne na nadviazanie obchodných kontaktov a dosiahnutie stanovených pracovných cieľov. V každej sfére ľudia interagujú. Dodržiavajú pravidlá, etiketu, zásady, štýly. To všetko je potrebné v podnikateľskej sfére, kde správne používanie všetkých princípov a pravidiel vedie k pozitívnemu výsledku.

Ak má človek problémy, tak môže využiť pomoc psychológa na stránke. Koniec koncov, často hovoríme o osobných bariérach, ktoré zasahujú do asimilácie a uplatňovania všetkých princípov obchodnej komunikácie. Ak odstránite vnútorné bariéry a komplexy, môžete dosiahnuť dobré výsledky.

Ministerstvo školstva a vedy Ruskej federácie
Štátna vzdelávacia inštitúcia vyššieho odborného vzdelávania
"BELGOROD ŠTÁTNA UNIVERZITA"

Abstrakt: „Kultúra obchodnej komunikácie“

Vykonané:
Skupina študentov 2. ročníka 111021
Stepovaya Valentina

Skontrolované:
Docent katedry ruského jazyka
a vyučovacie metódy
Pašková G. I.

BELGOROD, 2011
Obsah

Úvod……………………………………………………………………….…….3

Kultúra obchodnej komunikácie ……………………………………….. 5

1.1 Komunikačná kultúra a správna reč………………………………..5
1.2 Obchodná komunikácia. Osobitosti obchodnej komunikácie............................................7
1.3 Druhy obchodnej komunikácie………………………………………………..10
2. Obchodná komunikácia ako súbor úrovní a pravidiel………………..12
2.1 Úrovne obchodnej komunikácie………………………………………………………………12
2.2 Pravidlá obchodnej komunikácie……………………………………….….14
2.3 Úloha obchodnej komunikácie v živote ľudí 16
Záver……………………………………………………………………………….. 19
Zoznam referencií……………………………………………………………21

Úvod
Nevieme predvídať
Ako zareaguje naše slovo,
- A prejavuje sa nám súcit,
Ako sa nám dáva milosť
F. I. Tyutchev
Najrozšírenejším druhom komunikácie medzi ľuďmi v spoločnosti je obchodná komunikácia. Takmer všetky veci sa začínajú, vykonávajú a dokončujú pomocou verbálnych interakcií medzi ľuďmi. Nezaobíde sa bez nich v oblasti ekonomických, právnych, diplomatických, obchodných a administratívnych vzťahov. V živote akejkoľvek organizácie alebo podniku zaujímajú tieto typy obchodnej komunikácie dôležité miesto. Výmena informácií, predkladanie a rozvíjanie pracovných nápadov, monitorovanie, koordinácia činností zamestnancov, sumarizácia a hodnotenie toho, čo sa dosiahlo - to sú len niektoré z aspektov činností organizácie, ktoré sú spojené s obchodnou komunikáciou. Schopnosť úspešne viesť obchodné rokovania, kompetentne a správne vypracovať obchodný dokument a oveľa viac sa teraz stala neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej kultúry podnikateľa: manažéra, zamestnanca a lídra na všetkých úrovniach. Na dosiahnutie vysokej výkonnosti v akomkoľvek type obchodnej činnosti je potrebné vlastniť určitý súbor informácií, vedomostí, predstáv o pravidlách, úrovniach a princípoch obchodnej komunikácie.
Obchodná komunikácia je najdôležitejším typom vzťahu s inými ľuďmi. Jedným z hlavných regulátorov týchto vzťahov sú etické normy, ktoré vyjadrujú naše predstavy o dobre a zle, o spravodlivosti a nespravodlivosti, o správnosti a nesprávnosti konania ľudí. Pri komunikácii v obchodnej spolupráci so svojimi podriadenými, šéfom alebo kolegami sa každý, vedome alebo spontánne, spolieha na tieto nápady. Podľa toho, ako človek morálnym normám rozumie, aký obsah do nich vkladá a do akej miery ich v komunikácii zohľadňuje, si môže obchodnú komunikáciu uľahčiť, zefektívniť, pomôcť pri riešení zadaných úloh a dosahovaní ciele a sťažujú alebo dokonca znemožňujú túto komunikáciu.
V súčasnosti je obzvlášť dôležité, aby vedúci každého podniku zabezpečil úspech nejakého podnikania, vytvoril podmienky pre spoluprácu ľudí s cieľom dosiahnuť ciele, ktoré sú pre nich dôležité, podporovať vytváranie a rozvoj kooperatívnych vzťahov a partnerstiev. medzi pracovnými kolegami, partnermi, súpermi a súpermi.
Relevantnosť: znalosť kultúry a charakteristík obchodnej komunikácie prispieva k dobrej realizácii plánov manažéra a výrazne uľahčuje riešenie mnohých odborných problémov. Efektívnosť rokovaní a morálna a psychologická klíma v organizácii závisia od toho, ako dobre je komunikácia štruktúrovaná. Všetky obchodné problémy sú tak či onak spojené s kultúrou obchodnej komunikácie - procesom prenosu myšlienok, myšlienok, pocitov a ich privádzania k pochopeniu iných ľudí. Manažéri trávia v priemere 80 % svojho času na rôznych typoch komunikácie.
Cieľ práce: odhaliť obsah základných pojmov kultúry obchodnej komunikácie; zvážiť hlavné pravidlá a úrovne komunikácie medzi ľuďmi v podnikateľskom prostredí.
Objekt: kultúra obchodnej komunikácie.
Úloha:študovať literatúru na túto tému.
Kultúra obchodnej komunikácie
1.1 Kultúra komunikácie a korektnosť prejavu.
Kultúra komunikácie je najdôležitejšou podmienkou jej efektívnosti. Kultúra reči je najdôležitejšou zložkou kultúry rečovej komunikácie. Moderné chápanie kultúry komunikácie zahŕňa v tomto koncepte dodržiavanie nielen jazykových, ale aj etických noriem, diferenciáciu noriem používania jazyka vo sférach a formách. Je ľahké a príjemné rozprávať sa s osobou s vysokou kultúrou reči. Ak ide o podnikateľa, darí sa mu pri rôznych kontaktoch a rokovaniach, dokáže presvedčiť ľudí, že má pravdu a ovplyvniť svojich partnerov, dokáže sám vypracovať alebo upraviť dokument, napísať ďakovný list alebo prezentačný prejav. A to sú najdôležitejšie zložky profesionálneho vzhľadu podnikateľa.
Správna reč je základom kultúry obchodnej komunikácie. Je veľmi dôležité ovládať normy literárneho jazyka pre osobu, ktorej každodennou praxou je obchodná komunikácia. Človek s nízkou úrovňou kultúry reči, ktorý nevie jasne vyjadrovať svoje myšlienky a robí chyby v reči, je odsúdený na komunikačné zlyhania. Gramotnosť v širšom zmysle slova je nevyhnutnou podmienkou úspechu v obchodnej komunikácii. Pre manažéra, konateľa alebo zamestnanca samosprávy je obzvlášť dôležité predstaviť si normatívny aspekt jazyka dokumentov a charakteristiku ústneho prejavu. Vysoká kultúra obchodnej komunikácie pre manažéra alebo vodcu sa prejavuje v úcte k partnerovi, bez ohľadu na to, aké sociálne postavenie zastáva, v túžbe pomôcť mu, v nálade na spoluprácu. Pre manažéra špecialistu je tiež dôležité vybrať si z najbohatšieho arzenálu rečových prostriedkov obchodného písania potrebného na zostavenie textu, vedenie obchodného rozhovoru a presvedčenie, že má pravdu.
Ak človek v prvom rade vie, ako počúvať svojho partnera v procese komunikácie, a zároveň kompetentne vyjadruje svoje myšlienky na dobrej jazykovej úrovni, bez slangu môžeme o takomto človeku povedať, že plne ovláda kultúru komunikácie. Jednou z dôležitých súčastí komunikačnej kultúry je reč. Je jasné, že každého človeka by potešili výrazy, ktoré vyvolávajú len pozitívne emócie. Ale kvôli úspore času a túžbe jazyka tiež šetriť sa obmedzujeme na krátke pozdravy a lakomé komplimenty. Existuje veľké množstvo kníh a článkov, ktoré nám dávajú možnosť spoznať pravidlá slušného správania a naše správanie na verejných miestach. Súhrn všetkých týchto pravidiel správania a verbálneho zaobchádzania v každodennom živote tvorí to, čo sa nazýva kultúrou komunikácie, ktorá zahŕňa nielen verbálne formy prejavu zdvorilosti a sympatie. Všetky slová a činy by nemali byť v rozpore s výzorom človeka, jeho oblečením alebo celkovým vzhľadom. Kultúra komunikácie medzi ľuďmi nebude plne rešpektovaná, ak sa napriek všetkej korektnosti a slušnosti ich správania nebudú tieto pravidlá dodržiavať. To znamená, že je potrebné, aby vzhľad tých, ktorí spolu komunikujú, bol primeraný situácii. Ruská ľudová múdrosť hovorí: „Vaše šaty vás vítajú, ale myseľ vás odrádza. Okrem toho slovo „inteligencia“ znamená schopnosť komunikovať a vychádzať s ľuďmi. Slová vyslovené v správnom čase a v správnom čase ľudia nazývali „zlatými“.
Kultúra komunikácie je teda používanie prostriedkov a schopností jazyka, ktoré sú adekvátne obsahu, prostrediu a účelu výpovede, pri dodržaní jazykových noriem. Podporuje vytváranie a rozvoj kooperatívnych a partnerských vzťahov medzi kolegami, manažérmi a podriadenými, pričom do značnej miery určuje ich efektívnosť: či sa tieto vzťahy úspešne zrealizujú v záujme partnerov, alebo sa stanú bezvýznamnými, alebo dokonca úplne zaniknú, ak partneri nebudú nájsť vzájomné porozumenie.

1.2 Obchodná komunikácia. Vlastnosti obchodnej komunikácie

Jednou z ústredných zložiek činnosti manažéra je obchodná komunikácia. Rozhovor medzi zamestnancami tej istej organizácie, ktorí diskutujú o obchodnom probléme, alebo rozhovor medzi manažérom a podriadeným, sa zásadne líši od rozhovorov medzi tými istými ľuďmi mimo práce.
Obchodná komunikácia je interakcia medzi ľuďmi, ktorá je podriadená konkrétnej úlohe (priemyselnej, vedeckej, obchodnej), to znamená, že cieľ obchodnej interakcie leží mimo komunikačného procesu (na rozdiel od komunikácie orientovanej na človeka, ktorej predmetom je práve charakter vzťahu medzi jeho účastníkmi). Vzájomné porozumenie, koordinácia činností a jasnosť priorít, ktoré vznikajú medzi subjektmi zapojenými do spoločnej veci, závisia od kvality obchodnej komunikácie.
Do obchodných vzťahov vstupujú podniky všetkých foriem vlastníctva, ako aj fyzické osoby. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod. Čo sa týka manažérov, podnikateľov, organizátorov výroby, ľudí zapojených do riadenia, komunikatívna kompetencia pre predstaviteľov týchto profesií je najdôležitejšou súčasťou ich profesionálnej činnosti. Obchodná komunikácia sa zvyčajne vzťahuje na proces verbálnej interakcie medzi dvoma alebo viacerými osobami, pri ktorej sa vymieňajú činnosti, informácie a skúsenosti, ktoré zahŕňajú dosiahnutie určitého výsledku alebo riešenie konkrétneho problému. Táto definícia je pomerne široká, pretože zahŕňa také činnosti, ako je školenie (spoločné ciele a dosiahnutie určitého výsledku), pracovné vzťahy (kolega-kolega), pohovor, verejné vystúpenie, skúška, konzultácie. V poslednej dobe, v dôsledku rozvoja informačných technológií a rozširovania hraníc komunikačného priestoru, ako aj rastúcej úlohy podnikania vo verejnom živote ktorejkoľvek krajiny, obchodný štýl neustále a ochotne rozširuje rozsah svojho fungovania. Rozhovor medzi zamestnancami tej istej organizácie, ktorý sa zaoberá obchodnou záležitosťou, alebo rozhovor medzi manažérom a podriadeným, sa zásadne líši od rozhovorov medzi týmito ľuďmi mimo oficiálneho rámca.
Špecifické črty obchodnej komunikácie v organizácii sú:
Pomerne prísna regulácia cieľov a motívov komunikácie, spôsobov nadväzovania kontaktov medzi zamestnancami, čo sa vysvetľuje tým, že každému zamestnancovi v organizácii je normatívne priradený štandard správania v podobe stabilnej štruktúry formálnych práv a povinností, ktoré musí nasledovať. Preto sa z psychologického hľadiska obchodná komunikácia ukazuje ako do značnej miery formalizovaná, vzdialená a „chladná“. Výmena informácií medzi zamestnancami nemá osobný charakter, ale je podriadená predovšetkým spoločnému riešeniu služobnej úlohy.
Hierarchická štruktúra organizácie: medzi oddeleniami a zamestnancami sú vytvorené vzťahy podriadenosti, závislosti a nerovnosti. Dôsledkom tohto princípu pre rečovú komunikáciu je po prvé aktívne používanie verbálnych sociálno-symbolických prostriedkov na preukázanie sociálneho postavenia účastníkmi obchodnej komunikácie a po druhé problém prenosu informácií po prepojeniach hierarchickej pyramídy, a teda, účinnosť spätnej väzby. Efektivita horizontálnej komunikácie (medzi oddeleniami, divíziami alebo zamestnancami na rovnakej úrovni) je veľmi vysoká. Ľudia pracujúci na rovnakej úrovni si dokonale rozumejú, nepotrebujú podrobné a podrobné vysvetľovanie podstaty úlohy. Efektívnosť vertikálnej komunikácie (hore a dole hierarchické úrovne) je oveľa nižšia. Len 20 – 25 % informácií vychádzajúcich z vrcholového manažmentu sa dostane priamo ku konkrétnym interpretom a sú nimi správne pochopené. Na ceste informácií prechádzajúcich od hovorcu k adresátovi v akomkoľvek hierarchicky organizovanom manažmente existujú sprostredkovateľské väzby. Sprostredkovatelia môžu byť línioví manažéri, sekretárky a asistenti. Ústne správy, keď sa prenášajú z jednej úrovne na druhú, môžu byť skrátené, upravené alebo skreslené skôr, ako sa dostanú k príjemcovi. Ďalším dôvodom nízkej efektívnosti vertikálnej komunikácie je presvedčenie manažérov, že podriadení nemusia vedieť o stave vecí, musia plniť úlohy, ktoré im boli zverené, vykonávať prijaté rozhodnutia a neklásť zbytočné otázky. Ale ako psychológia stanovila, človek bude konať zmysluplne, ak pozná nielen operáciu, ktorú vykonáva, ale vidí aj širší kontext, do ktorého je zasadená. Ak sú konkrétni interpreti zbavení tohto druhu informácií, začnú hľadať odpovede sami, pričom dostupné informácie skresľujú. Túžba zohľadniť tieto črty obchodnej komunikácie sa prejavuje v požiadavke na písomné zaznamenávanie pokynov, rozhodnutí, príkazov, v uznaní obchodnej komunikácie ako najdôležitejšieho prostriedku zvyšovania efektívnosti spätnej väzby v organizácii.
Potreba osobitného úsilia na stimuláciu práce, čo sa vysvetľuje objektívnou nekonzistentnosťou správania a sebaponímania osoby v organizácii. Ľudská povaha je nezlučiteľná s brutálnou hierarchickou štruktúrou a formalizáciou organizačných procesov, takže na uspokojenie psychologických a emocionálnych potrieb pracovníkov sú potrebné kroky manažmentu. Udržiavanie ich záujmu o vykonávanú prácu, vytváranie efektu.

1.3. Typy obchodnej komunikácie
Na základe spôsobu výmeny informácií sa rozlišuje ústna a písomná obchodná komunikácia. Ústne typy obchodnej komunikácie sa zase delia na monologické a dialogické.
Typy monológov zahŕňajú: uvítaciu reč; Predajná reč (reklama); Informačná reč; Správa (na porade, porade).
Typy dialógu: Obchodný rozhovor - krátkodobý kontakt, prevažne na jednu tému; Obchodný rozhovor – dlhá výmena informácií a názorov, často sprevádzaná rozhodovaním; Rokovania - diskusia s cieľom uzavrieť dohodu o akejkoľvek otázke; Interview - rozhovor s novinárom určený pre tlač, rozhlas, televíziu; Diskusia; Stretnutie (stretnutie); Tlačová konferencia; Kontaktný obchodný rozhovor je priamy, „živý“ dialóg; Telefonický rozhovor (na diaľku), s výnimkou neverbálnej komunikácie.
Pri priamom kontakte a osobnom rozhovore má najväčší význam ústna a neverbálna komunikácia. Hovorenie alebo posielanie správ cez telefón sú najbežnejšie formy komunikácie
sa vyznačuje priamym kontaktom a širokou škálou komunikačných metód, čo umožňuje jednoducho kombinovať obchodnú (formálnu) a osobnú (neformálnu) časť akejkoľvek správy
Písomné druhy obchodnej komunikácie sú početné úradné dokumenty: obchodný list, protokol, správa, osvedčenie, správa a vysvetlivka, akt, vyhlásenie, dohoda, listina, nariadenie, pokyn, rozhodnutie, príkaz, pokyn, príkaz, splnomocnenie.
Obsahovo možno komunikáciu rozdeliť na: - Materiálnu (výmena predmetov a produktov činnosti); - Kognitívne (zdieľanie vedomostí);
- Motivačný (výmena motivácií, cieľov, záujmov, motívov, potrieb); - Aktivita (výmena akcií, operácií, zručností);
Prostredníctvom komunikácie je možné rozdeliť do nasledujúcich štyroch typov:
Priama - vykonáva sa pomocou prirodzených orgánov daných živej bytosti: ruky, hlava, trup, hlasivky atď.; Nepriame - spojené s použitím špeciálnych prostriedkov a nástrojov;
Priama - zahŕňa osobné kontakty a priame vnímanie komunikujúcich ľudí navzájom v samotnom akte komunikácie;
Nepriame – realizované prostredníctvom sprostredkovateľov, ktorými môžu byť iní ľudia.
Dnes sa rozsah obchodnej komunikácie rozširuje. Reklama a sociálna komunikácia sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie. Úspech podniku dnes do značnej miery závisí od schopnosti prezentovať svoju pozíciu v najpriaznivejšom svetle, zaujať potenciálneho partnera a vytvoriť priaznivý dojem. Do praxe obchodnej komunikácie sa preto okrem „čitateľného“ monológového prejavu čoraz častejšie zaraďuje aj pripravený, ale „nečitateľný“ monológový prejav (prezentačný prejav, slávnostný prejav, úvodné slovo na rôznych stretnutiach), blahoželanie, prípitky k etikete.
Ovládanie všetkých uvedených žánrov a druhov obchodnej komunikácie patrí do odbornej spôsobilosti moderného lídra a manažéra.

2. Obchodná komunikácia ako súbor úrovní a pravidiel
2.1 Úrovne obchodnej komunikácie
Obchodná komunikácia môže prebiehať na rôznych úrovniach. Tie obsahujú:
Manipulatívna - úroveň, ktorá spočíva v tom, že jeden z účastníkov rozhovoru sa prostredníctvom určitej sociálnej roly snaží vyvolať u partnera sympatie a ľútosť.
Primitívna - úroveň, keď jeden z partnerov potláča druhého (jeden je stálym komunikátorom a druhý stálym príjemcom).
Najvyššia je sociálna úroveň, keď bez ohľadu na sociálnu rolu alebo postavenie, partneri sa k sebe správajú ako k rovnocenným jednotlivcom.
Podľa stupňa súladu s formálnymi regulačnými požiadavkami v ruskej tradícii obchodnej komunikácie sa rozlišujú tri úrovne formality:
Oficiálna komunikácia – zahŕňa prísne dodržiavanie všetkých požiadaviek stanovených predpismi a normami etikety komunikácie;
Zahŕňa všetky žánre protokolárnej kolegiálnej komunikácie: porady, porady, predstavenstvá. Obchodné rokovania ako univerzálny žáner intersubjektívnych vzťahov najvýraznejšie predstavujú zónu úradnej komunikácie, keďže prebiehajú v rámci týchto požiadaviek.
Semi-formálna komunikácia – regulačné požiadavky boli zredukované, nie však odstránené;
Patrí sem aj komunikácia v pracovnom kolektíve – malej sociálnej skupine. Ide o komunikáciu medzi ľuďmi, ktorí sa už dlho poznajú a neustále komunikujú. Takáto komunikácia nemôže byť osobnostne orientovaná, priateľská, prechádzajúca zo zóny Vy-komunikácie do zóny Vy-komunikácie.
Neformálna komunikácia – prezentovaná vo forme obmedzení,
poskytujúce len základné komunikačné zákazy sociálnej komunikácie. Táto komunikácia prebieha v neformálnom prostredí (reštaurácia, klub, banketová sála). Koná sa na neformálnych podujatiach (prezentácia, výročie, firemný večierok, exkurzia). Z hľadiska dodržiavania požiadaviek etikety a komunikačných charakteristík sa neformálna komunikácia rovná sekulárnej komunikácii. Takáto komunikácia má niekoľko charakteristík:
Osobné zameranie,
slobodný výber tém a poradie ich diskusie v rámci bežnej spoločenskej komunikácie,
minimalizácia profesijnej orientácie prejavu, vyjadrená v diskusii o technických a procesných otázkach,
Schopnosť sa so súhlasom partnera presunúť do komunikačnej zóny You.
Neformálna komunikácia nerieši pragmatické problémy obchodnej komunikácie, ale je najdôležitejším nástrojom pri vytváraní a udržiavaní obchodných kontaktov, rozvíjaní osobných väzieb, ktoré sa v moderných činnostiach ľudského manažéra len ťažko preceňujú.
2.2 Pravidlá obchodnej komunikácie
Kultúra obchodnej komunikácie je založená na pravidlách, úrovniach a normách správania partnerov, ktoré podporujú rozvoj spolupráce a posilňujú základnú základňu obchodných vzťahov. Zmyslom týchto pravidiel a úrovní je posilniť vzájomnú dôveru, neustále informovať partnera o svojich zámeroch a činoch, vylúčiť klamanie a dezorientáciu partnera.
V procese obchodnej komunikácie si jej účastníci vymieňajú informácie, ktoré sa prenášajú vo forme manažérskych rozhodnutí, plánov, nápadov, správ, správ, správ. Nemenej dôležitá je výmena záujmov, nálad a pocitov. Obchodná komunikácia sa v tomto prípade javí ako komunikačný proces, teda ako výmena informácií, ktorá je pre účastníkov komunikácie významná. Všetky tieto vlastnosti obchodnej komunikácie do značnej miery vysvetľujú povahu pravidiel rečovej komunikácie v obchodnom prostredí, ktoré sú formulované:
1. Jasne uveďte účel svojej správy.
2. Urobte posolstvo zrozumiteľné a dostupné pre rôzne skupiny pracovníkov: nájdite konkrétne ilustrácie všeobecných pojmov, rozviňte všeobecnú myšlienku pomocou názorných príkladov.
3. Udržujte svoje správy čo najkratšie a najstručnejšie, vyhýbajte sa zbytočným informáciám a upozorňujte zamestnancov len na tie problémy, ktoré sa ich konkrétne týkajú.
4. Pri rozhovore so zamestnancami dodržujte pravidlá aktívneho počúvania, ukážte im signály vášho porozumenia a pripravenosti na spoločný postup.
Schopnosť komunikovať a správne vyjadrovať svoje myšlienky je jedným zo základných princípov úspechu v akomkoľvek podnikaní moderného človeka. To možno ľahko pripísať rôznym oblastiam života.
Existuje niekoľko pravidiel obchodnej komunikácie, ktoré pomáhajú človeku v jeho profesionálnych aktivitách manažéra.
1 – Nikdy nezačínajte konverzáciu obchodnými návrhmi. Najprv sa pokúste s danou osobou spriateliť, zapojte sa do rozhovoru a zistite jej záujmy a sklony. Až potom, čo danú osobu lepšie spoznáte, po tom, čo sa on sám podelil o svoje problémy, začnite rozhovor o tom, ako mu vaša ponuka, produkt alebo služba môže pomôcť tieto problémy vyriešiť.
2. - Vyhnite sa priamemu poradenstvu. Je vhodné vyhnúť sa tomu, aby ste svoje hotové riešenia problémov iných ľudí dávali priamou formou. Len veľmi málo ľudí je ochotných poučiť sa z cudzích chýb a dokáže otvorene vnímať životné skúsenosti iných ľudí. Vyjadrite svoj názor jemne a nenápadne, neustále zdôrazňujte, že ide len o vašu víziu témy a vašu osobnú skúsenosť. Ukážte svoje povedomie a kompetencie v diskutovanej téme a prinútiť osobu, aby vás požiadala o pomoc a radu.
3. - Použite štýl nepriamych otázok. Takéto otázky môžu dostať človeka do nepríjemnej situácie a často jedna z nich môže ukončiť celý rozhovor, čím sa človek nestane priateľom, ale nepriateľom. Akákoľvek priama otázka je pokusom násilne vytiahnuť z človeka všetky jemnosti. Partnera treba do tohto bodu priviesť postupne, aby sa sám rozhodol prediskutovať svoje problémy alebo ťažkosti.
4. - Podporte samostatné premýšľanie o probléme. Toto pravidlo pomáha stimulovať aktívnu konverzáciu. Nie je potrebné poskytovať hotové riešenia na túto alebo tú tému. Je potrebné nechať človeka premýšľať, aby mohol sám premýšľať a dospieť k nejakému záveru a potom túto myšlienku vysloviť. Môžete použiť rečové vzory: „Čo si myslíš?“; "Čo si o tom myslíš?"; "Ako vidíš túto otázku?" Je dôležité nezabudnúť na svoju nenápadnosť a na svoju rolu priateľa. Ak sa vám vyslovená myšlienka zdá hlúpa, neponáhľajte sa s tým danej osobe povedať a ukážte nad ňou svoju nadradenosť.
5. - Dôležité pravidlo, ktoré pomáha pri úspešnej obchodnej komunikácii. Je potrebné umožniť účastníkovi rozhovoru nezávisle určiť smer, ktorým by sa chcel pohybovať. Hlavnou úlohou manažéra v obchodnej komunikácii je urobiť všetko pre to, aby jeho partner nezávisle počas rozhovoru ukázal svoje problémy a prijal vašu ponuku ako najziskovejšiu.
6. – Je potrebné použiť verbálne zámky, to znamená, že ak je osoba - účastník rozhovoru pripravený vnímať informácie o obchode, produkte alebo službe, stojí za to na ňu jemne a plynulo spustiť prúd viet pomocou posilňovanie verbálnych zámkov ako: „Takže, napokon?“; "Hovorím správne?"; "Je to pravda?". Týmto spôsobom môžete aktívne riadiť proces dobrého porozumenia a zapamätania informácií.
7. – Do rozhovoru by ste mali pridať trochu humoru a vtipu! Ak je v konverzácii nejaké napätie, stojí za to povedať nejaký vtip na túto tému alebo premeniť problém na vtip!

2.3 Úloha obchodnej komunikácie v živote ľudí
Úloha obchodnej komunikácie v našich životoch je mimoriadne veľká. V komunikácii a prostredníctvom komunikácie človek ovláda štruktúru a organizáciu spoločnosti, sociálne normy správania, akceptované formy komunikácie, jazyk a kultúru. To všetko sú zložky ľudskej socializácie. Prostredníctvom komunikačných prostriedkov sa spoločnosť reprodukuje a organizuje vo všetkých formách. Vývoj noriem interakcie, pravidiel upravujúcich pracovnú činnosť, sociálne roly implementované v rodinnej komunikácii - to všetko je výsledkom obchodnej komunikácie a foriem sociálnej interakcie.
Obchodná komunikácia podporuje vytváranie a rozvoj kooperatívnych vzťahov a partnerstiev medzi pracovnými kolegami, manažérmi a podriadenými, partnermi, súpermi a rivalmi. Predpokladá také spôsoby dosahovania spoločných cieľov, ktoré nielenže nevylučujú, ale naopak implikujú dosahovanie osobne významných cieľov a uspokojovanie osobných záujmov.
Na základe vyššie uvedeného môžeme konštatovať, že zvládnutie obchodných komunikačných zručností je nevyhnutné pre budúcich podnikateľov: manažérov, ekonómov a iných. Nie je to také jednoduché, ako sa zdá, ale nie je to ani ťažké. Tieto zručnosti môžu v budúcnosti zohrávať dôležitú úlohu pri uzatváraní obchodu alebo podpise zmluvy. Preto verím, že sa máme všetci ešte čo učiť, aby sme sa v budúcnosti nestratili vo svojej profesionálnej činnosti.

Záver.
Kultúra obchodnej komunikácie je jednou z hlavných síl sebaidentifikácie človeka v modernej spoločnosti. Byť Rusom znamená nielen hovoriť po rusky, ale aj správne hovoriť po rusky, vždy si pamätať na existujúce normy a pravidlá komunikácie. Ruská kultúra obchodnej komunikácie je jednou zo zložiek národnej kultúry, ktorá nesie hlavnú ťarchu zachovania ruskej etnicity a štátnosti. A vozík
atď.................

Obchodný rozhovor je forma komunikačnej interakcie, ktorá vychádza zo základných princípov, noriem a pravidiel obchodnej etikety a vyznačuje sa zameraním na vzťahy so subjektmi alebo so skupinou subjektov s cieľom dosiahnuť vzájomne prospešné výsledky. Subjekty, ktoré sa zúčastňujú odbornej komunikačnej interakcie, dodržiavajú oficiálny štýl komunikácie a sú zamerané na dosahovanie výsledkov riešením zadaných úloh a dosahovaním stanovených cieľov.

Zručnosti kompetentného vedenia obchodného rozhovoru a správne pochopenie osobných charakteristík partnera, jeho cieľov, cieľov a záujmov možno považovať za určujúce faktory pre vedenie úspešných odborných stretnutí a rokovaní.

Etika obchodnej komunikácie

Na rozdiel od iných typov komunikačných interakcií, napríklad osobných alebo sociálnych, má obchodná komunikácia svoje vlastné zmysluplné charakteristiky a črty. Identifikácia takýchto znakov nám umožňuje poskytnúť presnejšiu a úplnejšiu definíciu pojmu „obchodná komunikácia“.

Etika obchodnej komunikácie je určená tým, ako úspešne sa berú do úvahy charakteristické črty národných psychologických typov zachované v skupinových predstavách o štáte, národnosti a vo frazeologických obratoch, ktoré obsahujú zovšeobecnené charakteristiky obrazu.

Znalosť národného a pochopenie psychologických typov rôznych národností, ich tradícií, zvykov, jedinečnosti kultúrneho a historického dedičstva, ich zvykov, jazyka, osobitostí vyjadrovania citov, temperamentu, je pre podnikateľa bez ohľadu na jeho odbor nevyhnutne potrebné. aktivity, profesijnej orientácie, pretože podporuje efektívnu komunikáciu, prekonávanie národného egoizmu, pestovanie rešpektu ku kultúre iných národov.

Etika obchodnej komunikácie je zásadne založená na mnohých vedách, najmä na psychológii riadenia a komunikácie, etike a vedeckej organizácii práce. Štúdium komunikačnej etiky je poháňané potrebami moderného sveta. Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú jedinečnými piliermi úspešnej interakcie s rôznymi jednotlivcami.

Osoba, bez ohľadu na svoju rolu (líder alebo stredný manažér, jednoduchý podnikateľ alebo štátny zamestnanec), určite musí byť schopná jasne formulovať svoje vlastné myšlienky, argumentovať svoj názor, analyzovať úsudky partnera a kriticky hodnotiť. príslušné vyhlásenia a návrhy. Najdôležitejšou podmienkou je preto schopnosť počúvať partnera, správne viesť a riadiť rozhovor, vytvárať priateľskú atmosféru počas komunikácie a vytvárať pozitívny dojem. Všetky tieto zručnosti sú nemožné bez primeraného predbežného školenia.

Ústredným prvkom komunikačnej etiky je priama osobnosť vedúceho alebo podriadeného. Aby ste sa stali profesionálom a vynikajúcim špecialistom v akomkoľvek odvetví, nestačí mať potrebné vedomosti a zručnosti a interpersonálne zručnosti. Okrem toho musíte mať aj primeranú úroveň kultúry reči a vnútornej kultúry. Kultúra reči a obchodná komunikácia sú úzko prepojené.

Etickú argumentáciu dnes predstavujú dva najbežnejšie princípy jej konštrukcie: princíp utilitarizmu a morálny imperatív. Princíp utilitarizmu je založený na konaní, ktoré sa bude považovať za morálne oprávnené za predpokladu, že z neho bude mať úžitok maximálny počet ľudí. Porovnáva sa výška spôsobenej škody s celkovým prínosom akcie. Ak škoda preváži, rozhodnutie sa považuje za neetické. V prípadoch, keď akékoľvek alternatívne akcie spôsobia do určitej miery škodu, volí sa cesta s najmenšou škodou. Princíp morálneho imperatívu je založený na skutočnosti, že morálne rozhodnutia za žiadnych okolností nezávisia od konkrétneho následku (t. j. úplatok je zlý, klamanie jedného spotrebiteľa je rovnaký nemorálny čin ako mnohé iné).

Etiketa obchodnej komunikácie sa považuje za najdôležitejší aspekt profesionálneho správania ľudí. Znalosť etikety je naliehavo potrebná profesionálna kvalita, ktorú si treba osvojiť a zdokonaliť. Úlohu obchodnej komunikácie v úspechu akéhokoľvek podnikania je ťažké preceňovať. Je nevyhnutnou súčasťou života jednotlivcov, najdôležitejším typom interakcie s inými jednotlivcami. Veď práve v komunikácii sa rozvíja určitý systém cieľov, ktorý sa do určitej miery vyznačuje stabilitou. Ak chcete dosiahnuť úspech v rozhovoroch s obchodnými partnermi, musíte pochopiť a vziať do úvahy ich záujmy. Nemenej dôležitá pre ľudí je schopnosť kompetentne formulovať a vyjadrovať svoje myšlienky, dosiahnuť vzájomné porozumenie pri riešení problémov v priamej interakcii jednotlivcov.

Psychológia obchodnej komunikácie

Komunikačná interakcia je v psychologickom zmysle zároveň výmenou činov, myšlienok, citových zážitkov, pocitov a orientácie jedinca na seba, vlastnú dušu, svedomie, sny.

Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú súčasťou komplexu vied, ktoré sú založené na základných kategóriách a princípoch väčšiny vied.

Efektívnosť obchodnej komunikačnej interakcie je v prvom rade určená aktivitami subjektov. Takáto činnosť má spoločensky významný ekvivalent, ktorý možno v konečnom dôsledku merať tak cenným a dôležitým ukazovateľom, akým sú peňažné zdroje.

Obchodná komunikácia pomáha nadväzovať spojenia a rozvíjať vzťahy zamerané na spoluprácu a partnerstvo medzi kolegami, nadriadenými a podriadenými, partnermi, súpermi a konkurentmi. Špecialista, o manažérovi ani nehovoriac, nebude vo svojej činnosti nikdy úspešný, ak nebude ovládať aspoň základy obchodnej komunikácie. Komunikačná interakcia vyžaduje od jednotlivca vysokú psychologickú kultúru.

Úspešná obchodná komunikácia si tiež vyžaduje neustále štúdium a zvažovanie emocionálnych aspektov vzťahov. Obchodníci sa často domnievajú, že pocity nemajú v podnikaní miesto, no veľmi sa mýlia. Koniec koncov, keď nebudete venovať pozornosť pocitom a emocionálnym zážitkom zamestnancov, môžete viesť tím k vážnym konfliktom, ktoré budú podnik stáť veľa. Rozum a emócie sú neoddeliteľnou súčasťou subjektu. Počas komunikačnej interakcie s partnerom alebo kolegom ich zmysly prijímajú mnoho rôznych signálov.

Existujú určité techniky, pomocou ktorých môžete obrátiť dispozíciu partnera svojim smerom. Technika „správneho mena“ je založená na povinnej výslovnosti mena partnera nahlas. „Zrkadlo postoja“ znamená, že úsmev na tvári spôsobí obojstranný úsmev, a naopak, pochmúrnu grimasu. Príjemný výraz tváre priťahuje priazeň partnera. Komplimenty sú „zlaté slová“ každej konverzácie. Obsahujú mierne zveličovanie zásluh, ktoré partner predstavuje. Je však potrebné rozlišovať komplimenty od hrubých lichôtok, ktoré pozostávajú z veľkého zveličovania zásluh partnera.

V psychológii obchodnej komunikácie je dôležité používať metódy ovplyvňovania partnerov prostredníctvom reči. Obchodná komunikácia a reč počas nej majú určité špecifiká. Počas komunikačných interakcií sa 90% pozornosti partnera venuje rečovým charakteristikám, zatiaľ čo napríklad počas medziľudských interakcií je to 50% alebo dokonca menej. Medzi jeho hlavné charakteristiky patrí:

• slovná zásoba, vďaka ktorej je konverzácia živšia, bohatšia, odôvodnená, prístupnejšia a presvedčivejšia;

• skladba reči, ktorá umožňuje namiesto žargónu používať odborné výrazy;

• gramotnosť;

• výslovnosť a intonáciu.

Je potrebné pochopiť, že nezáleží len na tom, čo presne subjekt hovorí, ale aj ako to hovorí; neverbálne zložky, medzi ktoré patrí postoj hovoriaceho, mimika a gestá.

Kultúra obchodnej komunikácie

Najdôležitejším ukazovateľom hodnotenia profesionality zamestnanca je kultúra obchodnej komunikácie. Mnoho šéfov na to zameriava svoju pozornosť pri prijímaní jednotlivca a v procese plnenia jeho oficiálnych pokynov a pracovných povinností.

Obchodná komunikácia cez telefón je jedným z hlavných typov obchodných rozhovorov. Koniec koncov, toto je jediný typ rozhovoru, v ktorom nie je možné neverbálne ovplyvniť partnera. To je dôvod, prečo je také dôležité používať obchodné komunikačné zručnosti počas telefonického rozhovoru.

Existujú všeobecne uznávané pravidlá vedenia akéhokoľvek obchodného rozhovoru. Patrí medzi ne záujem o tému rozhovoru, priazeň a dobrá vôľa voči partnerovi rozhovoru a absencia vplyvu vašej celkovej nálady na povahu rozhovoru.

Za komunikáciu sa považuje komunikačná interakcia dvoch alebo viacerých subjektov. Jeho hlavným účelom je výmena správ kognitívneho alebo emocionálneho charakteru. V procese komunikácie partner ovplyvňuje správanie komunikačného partnera, jeho stav, presvedčenie a svetonázor. Takýto vplyv bude vždy obojstranný, ale zriedka rovnomerný. Najčastejšie sa komunikácia objavuje pri spoločných aktivitách jednotlivcov.

V procese komunikácie si jednotlivci navzájom vymieňajú výrazy tváre, gestá a frázy. Obaja komunikační partneri majú navyše v hlave umiestnené virtuálne obrazy toho, ako každý z nich vyzerá zvonku. Takéto obrázky môžu byť podobné tým skutočným, ale nie úplne. Hlava obsahuje aj obraz vášho partnera. Takýto obraz môže zodpovedať realite, no každý si ho zakaždým upraví. Okrem dvoch subjektov priamo zapojených do obchodného rozhovoru existujú aj sociálne normy. Každý jednotlivec verí, že je jedinečný, výnimočný a má na všetko svoj vlastný názor, ale výsledok akejkoľvek komunikácie závisí od posúdenia spoločenskej normy.

Kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa niekoľko komunikačných štýlov a ich princípov. Kultúra interakcie obchodnej komunikácie zahŕňa aj etiketu obchodnej komunikácie, ktorá zahŕňa dodržiavanie určitých rámcov, noriem a pravidiel správania, napríklad presnosť, kultúra reči, vzhľad atď.

Kultúra reči a obchodná komunikácia sú v modernom svete obchodu a podnikania nevyhnutné. Väčšinu pracovného procesu totiž zaberajú rozhovory, rozhovory, stretnutia a rokovania. V niektorých oblastiach činnosti kariérny rast priamo závisí od kultúry prejavu a dokonalej znalosti etikety obchodnej komunikácie.

Obchodný typ komunikácie sa od ostatných líši tým, že bude vždy sledovať konkrétne ciele, má časový limit a často sa delí na intervaly. Komunikácia bude úspešná iba vtedy, ak medzi partnermi bude vzájomné porozumenie a dôvera.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je pomerne zložitý, mnohostranný proces vytvárania kontaktov medzi jednotlivcami, ktorých spájajú profesionálne záujmy, práca alebo úradná činnosť. Účastníci komunikačných interakcií konajú oficiálne a sú zameraní na dosahovanie výsledkov a riešenie konkrétnych problémov. Charakteristickou črtou procesu komunikačnej interakcie je jeho regulácia, ktorá znamená podriadenie sa ustáleným rámcom určeným národnými tradíciami a kultúrnymi zvyklosťami a profesijnými etickými normami.

Etiketa obchodnej komunikácie obsahuje dve skupiny pravidiel – normy a pokyny. Normy sú horizontálne smerované pravidlá, ktoré fungujú pri komunikácii medzi členmi rovnakej skupiny rovnakého postavenia. Pokyny sú vertikálne orientované pravidlá, ktoré určujú charakter interakcie medzi šéfom a podriadeným.

Osobitosti obchodnej komunikácie sú vyjadrené v podriadení sa všeobecným požiadavkám, ktoré pozostávajú z priateľského a ústretového prístupu k absolútne všetkým pracovným kolegom a servisným partnerom, bez ohľadu na osobné preferencie, náladu, záľuby či nesympatie.

Regulácia obchodnej komunikácie sa prejavuje aj v kultúre prejavu.

Obchodná komunikácia a reč musia byť v súlade so spoločensky vyvinutými normami jazykového správania, gramatiky a štýlu, štandardnými hotovými „vzorcami“, ktoré umožňujú vytvárať situácie etikety pozdravu, vďačnosti atď., napríklad „ahoj“. Všetky udržateľné návrhy štítkov musia byť vybrané s ohľadom na vek a vek.

Komunikácia ako interakcia znamená, že subjekty medzi sebou nadväzujú vzťahy, vymieňajú si potrebné informácie a informácie za účelom budovania spoločných aktivít, t.j. spolupráce. A aby komunikácia ako komunikačná interakcia prebiehala bez problémov, musí obsahovať tieto fázy:

• nadviazanie kontaktu, t.j. zoznámenie, ktoré zahŕňa pochopenie iného jedinca, druh prezentácie (zoznámenia) seba samého s iným predmetom;

• orientácia v situácii komunikačnej interakcie, pochopenie toho, čo sa deje, udržiavanie prestávok a intervalov;

• diskusia o probléme alebo úlohe, ktorá vás zaujíma;

• v prípade potreby riešenie problému;

• ukončenie kontaktu.

Organizácia obchodnej komunikácie by mala byť postavená na partnerskom základe, založený predovšetkým na princípoch spolupráce, založených na vzájomných potrebách a požiadavkách a na záujmoch obchodu. Takáto spolupráca zvýši produktivitu práce a tvorivú činnosť, ktorá je najdôležitejším faktorom napredovania výroby, obchodu a podnikania.

Jazyk obchodnej komunikácie

Jazyk obchodnej komunikácie je oficiálny obchodný štýl reči, ktorý je funkčným typom slabiky a je určený na komunikačnú interakciu v oblasti obchodu, podnikania, obchodu a iných odborných činností. Funkčná pestrosť slabiky predstavuje zlyhanie systému jazykových jednotiek, metód ich výberu a používania, ktoré sú determinované spoločenskými účelmi rečovej komunikácie.

Rečové komunikácie v oblasti profesionálnej činnosti majú množstvo špecifických charakteristík vysvetlených komunikačnou situáciou. Dôležitým významom v kontexte obchodnej komunikácie je, že členmi takejto komunikácie môžu byť právnické osoby (organizácie, podniky) a úradníci, radoví zamestnanci. Osobitosť a podstata informačných vzťahov, do ktorých môžu subjekty obchodnej komunikácie vstupovať, závisí od miesta inštitúcie alebo zamestnanca v hierarchii organizácií alebo pozícií, respektíve od kompetencie, obsahu činnosti a množstva ďalších faktorov. Vzťah medzi inštitúciami a odborníkmi je stabilný a regulovaný akceptovanými právnymi normami, v dôsledku čoho majú informačné toky inštitúcií takzvaný „naprogramovaný“ charakter, ktorý zodpovedá potrebám organizácie alebo oblasti činnosti.

Základy obchodnej komunikácie vždy zahŕňajú tri hlavné aspekty: ortologický, komunikatívny a etický.

Ortológia je veda o správnej reči, normách jazyka a ich zmenách. V mysli subjektu, ktorý vyjadruje svoje myšlienky buď ústne alebo písomne, je norma vzorkou, šablónou, schémou, podľa ktorej je fráza alebo veta konštruovaná. Formovanie takýchto noriem je ovplyvnené literárnou tvorivosťou a rečovými praktikami etnickej skupiny, ktoré sú povinným kritériom jednoty jazyka a správneho fungovania rečového systému. Preto je gramotnosť nevyhnutnou podmienkou úspechu v obchodnej komunikácii. Dôležitou charakteristikou obchodnej komunikácie je zvládnutie normatívneho aspektu jazyka ústneho a písomného obchodného prejavu manažérov, vedúcich pracovníkov, zamestnancov a zamestnancov.

Jazyk obchodnej komunikácie má obrovský arzenál prostriedkov, ktoré je potrebné použiť, berúc do úvahy rozsah aplikácie, situáciu, úlohy, okolnosti, žáner reči a mobilizovať na dosiahnutie cieľa komunikácie. Komunikačná stránka kultúry reči skúma práve tieto otázky.

Výber slov v súlade s cieľmi a situáciou komunikácie je určený požiadavkami vhodnosti a čistoty prejavu. A na to potrebujete poznať štýly literárneho jazyka. Napríklad množstvo špecifických výrazov, štandardných fráz a klišé je typické pre obchodné písanie, ale absolútne nie je vhodné pre hovorovú reč.

Etickú stránku kultúry reči predstavuje etiketa reči, ktorá študuje špeciálne prostriedky reči na reguláciu sociálnych väzieb a medziľudských vzťahov. Patria sem: vzorce etikety reči, texty a normy na ich aplikáciu, ako aj pravidlá správania v rôznych podmienkach.

Normy etikety obchodnej komunikácie závisia od národného charakteru. Takže napríklad to, čo by bolo v európskych krajinách prejavom rešpektu, možno v moslimských krajinách považovať za urážku.

Typy obchodnej komunikácie

Obchodný typ komunikácie zahŕňa stanovenie úloh a riešenie najdôležitejších problematických problémov. Existuje klasifikácia typov a foriem obchodnej komunikácie. Každý typ komunikácie vysvetľuje proces, ktorý je úzko prepojený s danou sférou.

Typy, formy a prostriedky obchodnej komunikácie sú dnes dosť rôznorodé. Informácie sa však prenášajú len prostredníctvom znakových systémov. Odtiaľ možno obchodnú komunikáciu rozdeliť na verbálnu komunikáciu, kde znakový systém predstavuje jazyk, a neverbálnu obchodnú komunikáciu, v ktorej sa využívajú neverbálne znakové systémy. Toto delenie sa používa aj pri iných typoch komunikačnej interakcie.

Medzi verbálne komunikácie patrí rozhovor, t.j. Ide o ústnu verbálnu komunikáciu.

Neverbálna obchodná komunikácia obsahuje všetko, čo dáva predmetu komunikácie ďalšie informácie o predmete rozhovoru a o samotnom hovorcovi. To zahŕňa držanie tela, výrazy tváre, gestá a intonácie.

Mnohí odborníci sú presvedčení, že partneri v procese komunikácie dostávajú len malé percento informácií prostredníctvom slov a zvyšok prostredníctvom signálov, ktoré podvedome čítajú a dešifrujú počas neverbálnej komunikácie. Tiež typy profesionálnej komunikácie zahŕňajú priamu a nepriamu (nepriamu).

Priamy typ profesionálnej komunikácie predstavuje interakciu jednotlivcov v rovnakom priestore a v rovnakom čase. To zahŕňa rokovania, rozhovory atď. V priamom kontakte počas rozhovoru má najväčší význam neverbálna komunikácia a ústna komunikácia.

Nepriama komunikácia zahŕňa prenos informácií prostredníctvom písaného jazyka (napríklad e-mailová alebo telefonická komunikácia). Tento typ interakcie sa považuje za menej efektívny v porovnaní s priamou komunikáciou. Spomedzi nepriamej komunikácie je najžiadanejšia obchodná komunikácia cez telefón. Vyznačuje sa priamym hlasovým kontaktom počas rozhovoru a širokou škálou komunikačných techník. To uľahčuje spojenie obchodnej (formálnej) interakcie a osobnej (neformálnej) časti akejkoľvek správy.

V každom prípade, v obchodnej komunikácii, rovnako ako v iných typoch medziľudských komunikačných interakcií, je dôležité, aby ľudia boli prítomní súčasne v rovnakom priestore a v rovnakom čase, čo umožňuje nadviazať očný kontakt, pôsobiť príjemným dojmom a ovplyvňujú celý proces komunikačnej interakcie.

Formy obchodnej komunikácie

Existuje niekoľko foriem obchodnej komunikácie, ktoré spĺňajú špecifické požiadavky profesionálnych situácií. Patria sem: obchodná korešpondencia, rozhovory, stretnutia, rokovania, verejné vystupovanie, tlačová konferencia a spor.

Obchodná korešpondencia označuje nepriamy typ komunikácie, ktorý sa realizuje prostredníctvom písomného prejavu (objednávky, listy, žiadosti, uznesenia atď.). Existuje obchodná korešpondencia v rámci inštitúcie (podniku), pre organizáciu a medzi organizáciami.

Obchodná konverzácia zahŕňa diskusie o všetkých druhoch pracovných nuancií a procesov s cieľom urobiť dôležité rozhodnutie alebo prediskutovať podrobnosti.

Na usporiadanie obchodného stretnutia, pracovného tímu spoločnosti, podniku, organizácie alebo individuálneho manažérskeho tímu sa niektoré oddelenia stretávajú, aby riešili naliehavé problémy, plánovali budúce aktivity a stanovovali úlohy.

Verejné vystupovanie je podtypom obchodného stretnutia, počas ktorého jeden subjekt zaujme vedúcu pozíciu a upozorní na dôležitý problém a zdieľa informácie s určitým okruhom ľudí. Hlavná vec je, že rečník úplne a podrobne rozumie téme a obsahu rozhovoru a má potrebné osobné vlastnosti, ktoré by mu umožnili sprostredkovať tému prejavu publiku.

Pri obchodných rokovaniach by malo byť povinným výsledkom komunikácie hľadanie riešenia a jeho prijatie. Počas procesu vyjednávania má každá strana svoju pozíciu a smerovanie názorov a výsledkom je uzavretý obchod alebo podpísaná zmluva.

Tlačová konferencia zahŕňa stretnutie úradníkov (napríklad manažérov, vládnych úradníkov, podnikateľov, politikov atď.) so zástupcami médií s cieľom informovať spoločnosť o aktuálnych a vzrušujúcich problémoch.

Nie všetky problémy v priebehu obchodnej komunikácie sa dajú vyriešiť bez sporu, ale často to môže len skomplikovať situáciu, pretože jednotlivci sa nesprávajú vždy profesionálne a sú príliš nadšení, emocionálne obhajujú svoje vlastné stanovisko.

Formy obchodnej komunikácie pokrývajú všetky situácie vznikajúce v priebehu odborných činností. Úlohou komunikácie v profesionálnej činnosti je zefektívniť procesy komunikačných interakcií v rámci hraníc podnikateľského prostredia.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Pravidlá a normy obchodnej komunikácie majú veľký význam v profesionálnych činnostiach jednotlivcov. Jedno nesprávne slovo môže viesť k strate mnohomiliónového obchodu alebo zmariť všetky snahy o kariérny rast. Existuje teda niekoľko všeobecných pravidiel obchodnej komunikácie.

Prvým pravidlom je jasná, zrozumiteľná reč. Poslucháč musí pochopiť, čo hovorí účastník rozhovoru.

Druhým pravidlom je vyhnúť sa monotónnosti počas rozhovoru. Monotónna reč môže každému spôsobiť smútok. Emocionálne nezafarbená reč spôsobuje neodolateľnú túžbu utiecť od partnera.

Ďalšie pravidlo predpokladá, že reč rečníka by mala prebiehať priemerným tempom. Veľmi pomalá reč vedie k nezáujmu o partnera. Núti človeka odvádzať pozornosť od informácií hovoriaceho. A príliš rýchle rozprávanie vedie k tomu, že komunikačný partner jednoducho nedokáže držať krok s myšlienkovým pochodom hovoriaceho. Ak je rýchlosť reči príliš rýchla alebo pomalá, dobrá komunikácia nebude fungovať. Mali by ste sa snažiť striedať krátke a dlhé vety. Keďže dlhé, preťažené vety sú ťažko zrozumiteľné. A reč pozostávajúca len z krátkych fráz neurobí ten správny dojem. Otázky by ste mali klásť múdro. Otvorené a uzavreté otázky sú v rozhovore rovnako dôležité. Počas rozhovoru sa musíte naučiť počuť svojho partnera. Neodporúča sa začať konverzáciu s obchodnými návrhmi. To môže spôsobiť iba odmietnutie zo strany partnera. Mali by ste sa snažiť vyhnúť radám poskytovaným priamo. Uhol pohľadu by mal byť vyjadrený jemne a nenápadne, pričom by sa malo neustále zdôrazňovať, že ide len o subjektívne videnie témy. Malo by sa podporovať nezávislé myslenie o probléme. Neodporúča sa komunikovať hotové riešenia. Je potrebné dodržiavať prijaté kultúrne normy a pravidlá etikety. Koniec koncov, úspech profesionálnej činnosti ako celku závisí od ich dodržiavania.

Obchodná komunikácia sa od ostatných druhov medziľudskej komunikácie odlišuje svojou úpravou. Takáto komunikácia sa dá charakterizovať ako prísne dodržiavanie svojich osobných rolí všetkými účastníkmi procesu. To znamená, že v rôznych profesijných situáciách môže byť jednotlivec vodcom aj podriadeným, partnerom aj kolegom. Vysoká zodpovednosť každého účastníka obchodnej interakcie za jej výsledok je hlavnou charakteristikou obchodnej komunikácie.

Úspech obchodnej komunikácie a komunikácie je do značnej miery determinovaný zvolenými komunikačnými stratégiami a taktikami, z čoho vyplýva schopnosť jasne formulovať ciele komunikačných interakcií a správne určovať záujmy partnerov.

Štýly obchodnej komunikácie

Oblasť obchodnej komunikácie zasahuje do právnej, manažérskej a sociálnej stránky života subjektov. Preto je oficiálny obchodný štýl komunikácie určený praktickými požiadavkami profesionálnej činnosti a života vo všeobecnosti. Môže sa realizovať písomnou formou (napríklad obchodná korešpondencia e-mailom, nariadeniami a pod.) a ústnou formou (napríklad stretnutia, rokovania).

Správne používanie štýlu obchodnej komunikácie v modernej spoločnosti znamená zabezpečenie udržateľného postupu na kariérnom rebríčku, zvýšenie osobného postavenia a úspechu vo všetkých oblastiach podnikania.

Obchodný štýl sa zasa delí na niekoľko podtypov – legislatívny podtyp, diplomatický a administratívno-úřednický podtyp. Každý z týchto podtypov má svoje špecifiká, komunikačné formy a rečové klišé. Napríklad v diplomatickej komunikácii sa používa memorandum a nóta. V administratívno-kancelárskom štýle sa používa potvrdenie, memorandum, osvedčenie, splnomocnenie, charakteristika, objednávka a pod. V legislatívnom štýle – zákon, paragraf, nariadenie, agenda, zákonník a pod.

Extrémna presnosť reči je nevyhnutnou súčasťou obchodného štýlu. Dosahuje sa to predovšetkým používaním špeciálnych termínov, ktoré môžu byť rozšírené a vysoko špecializované. Dnes sa obchodný štýl komunikácie považuje za najbežnejší v každodennej praxi formálnej interakcie.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú manipulačný, rituálny a humanistický.

Manipulatívny štýl znamená postoj jedného konverzačného partnera k druhému ako výrobnému nástroju a jeho použitie na splnenie úloh alebo dosiahnutie určitých výsledkov. Typickým príkladom takejto komunikácie je osobná kontrola nad realizáciou zadaných úloh.

Hlavnou úlohou partnerov v rituálnom štýle komunikácie je vytvoriť požadovaný obraz v spoločnosti. Pri takejto komunikácii je dôležitý stav účastníkov rozhovoru, a nie ich osobné alebo obchodné vlastnosti.

Hlavným smerom humanistického štýlu je vzájomná podpora partnerov a kolektívna diskusia o problémoch. Individuálne charakteristiky partnerov nie sú analyzované a nie sú rozdelené na pozitívne alebo negatívne vlastnosti. Osobnosť je vnímaná úplne. Tento prístup vyzdvihuje osobné kvality jednotlivca a jeho individuálne vlastnosti. Za určitých okolností je však tento štýl interakcie nevhodný. Znalosť komunikačných prvkov a prostriedkov obchodnej komunikácie zabezpečuje úspešnosť odborných činností.

Zásady obchodnej komunikácie

Úlohu obchodnej komunikácie v každodennom živote jednotlivcov je dosť ťažké preceňovať, pretože zasahuje takmer všetky oblasti života. Obchodná komunikácia, rovnako ako iné typy medziľudských interakcií, má svoje vlastné všeobecné princípy regulácie toku profesionálnych komunikačných procesov.

Medzi princípy obchodnej komunikácie patrí medziľudská komunikácia, jej účelnosť, kontinuita komunikácií a viacrozmernosť.

Interpersonalita sa vyznačuje otvorenosťou interakcie medzi jednotlivcami a rozmanitosťou. Je založená na osobnom záujme jednotlivcov voči sebe navzájom. Organizácia obchodnej komunikácie s týmto princípom konštrukcie je zameraná predovšetkým na profesionálnu zložku procesu, ale nemali by sme zabúdať, že stále bude mať povahu medziľudskej interakcie a bude obsahovať určitý medziľudský radikál. Realizácia komunikácie za každých okolností závisí nielen od konkrétnej činnosti alebo problému, o ktorom sa diskutuje, ale aj od osobných vlastností účastníkov rozhovoru a ich vzťahov. Z toho vyplýva, že akákoľvek obchodná komunikačná interakcia je neoddeliteľná od medziľudských vzťahov.

Účelnosť komunikácií je viacúčelová. Počas komunikácie je informačná záťaž prenášaná nevedomým cieľom spolu s vedomým. Rečník teda napríklad oboznamuje prítomných s problematickou problematikou, pričom sleduje cieľ upozorniť účastníkov procesu na podstatu problému. Spolu s tým však môže mať na nevedomej úrovni túžbu predviesť alebo demonštrovať účastníkom svoju výrečnosť atď.

Kontinuita je začatie nepretržitej obchodnej a medziľudskej interakcie s partnerom, keď príde do jeho zorného poľa. Keďže komunikácia obsahuje verbálnu aj neverbálnu obchodnú komunikáciu, ľudia si neustále posielajú správy o správaní. Partner pripisuje takýmto správam špecifický význam, v dôsledku čoho vyvodzuje príslušné závery.

Multidimenzionalita je založená na skutočnosti, že jednotlivci v rôznych situáciách obchodnej interakcie si nielen vymieňajú údaje, ale tak či onak regulujú vzťahy. Keďže oblasť obchodnej komunikácie je značne rôznorodá, komunikačné procesy môžu zahŕňať minimálne dve strany vzťahu. Jedným z nich je udržiavanie obchodnej interakcie a prenos profesionálnych informácií. Druhá je v sprostredkovaní emocionálneho postoja k partnerovi, ktorý je prítomný v akomkoľvek kontakte.

Postoj, gestá, prejavy pozornosti obchodnému partnerovi sú dôležité a nesú sémantickú záťaž. Aj ticho je súčasťou interakcie. Podnikatelia nezabúdajú, že komunikujú s partnermi, aj keď sa téma rozhovoru presúva do oblasti, ktorá nesúvisí s biznisom.

Pravidlá komunikácie

Čím kompetentnejšie sa človek správa v profesionálnom prostredí, tým lepšie sa k nemu ostatní správajú.

5 pravidiel komunikácie v podnikateľskom prostredí:

• Zamerajte sa na vzájomné porozumenie

Obchodná komunikácia má za cieľ nájsť kompromis. Je zvykom byť pripravený a otvorený vnímať a vymieňať si informácie s partnerom. Bolo neetické provokovať partnera ku konfliktu alebo vyhýbať sa kontaktu. Pozornosť, rešpekt a záujem o reč partnera sa prejavujú pohľadmi, gestami a schopnosťou počúvať bez prerušenia.

• Reč by mala byť jasná, zrozumiteľná, neunáhlená a nemonotónna.

Vo všeobecnosti sa treba vyhýbať akýmkoľvek extrémom v reči. Keď človek hovorí príliš potichu, nezreteľne, rýchlo alebo, naopak, príliš pomaly, jeho reč je ťažko vnímateľná, stáva sa nezrozumiteľnou a nepríjemnou.

Navyše, ak subjekt hovorí mierne nahlas a mimoriadne zreteľne, jeho partneri nadobudnú predstavu, že ide o zrelého a sebavedomého človeka.

• Premyslenosť reči

Reč musí byť zložená, alebo ešte lepšie, napísaná. Pred začatím konverzácie si obchodníci všimnú témy a problémy, ktoré si vyžadujú diskusiu. Správa alebo verejný prejav sa zostaví podľa plánu, napíše sa úvod, hlavná časť a záverečné závery a výsledky.

• Schopnosť klásť otvorené aj uzavreté otázky

Odpoveď bude závisieť od toho, ako je otázka položená. Ak otázka vyžaduje odpoveď „áno“ alebo „nie“, účastník rozhovoru bude musieť odpovedať jasne; ak otázka zostane otvorená, bude mať možnosť vyjadriť svoj názor. Treba sa vyhnúť otázkam, ktoré sú príliš priame alebo netaktné.

• Neprijateľnosť dlhých fráz a zložitých viet. Krátke, zmysluplné frázy šetria čas a zjednodušujú vnímanie informácií.

Dodržiavanie všetkých zásad a pravidiel sa môže zdať problematické, no ťažkosti sa prekonávajú prácou na sebe. Schopnosť komunikovať v obchodnom prostredí prichádza so skúsenosťami s obchodnou interakciou.

Jazyk komunikácie v podnikateľskom prostredí

Pojem „jazyk“ sa používa na označenie systému znakov, prostredníctvom ktorých ľudia myslia a hovoria. Je to aj spôsob vyjadrenia sebauvedomenia človeka.

Jazyk obchodnej komunikácie je oficiálny obchodný štýl reči určený na komunikačnú interakciu v profesionálnom obchodnom prostredí, ako aj v iných súvisiacich oblastiach.

Obchodný jazyk je systém komunikácie v ústnej a písomnej forme, ktorý upravuje pracovné vzťahy.

Oficiálny štýl písania má tieto vlastnosti:

• stručná prezentácia informácií;
• prísne požadovaná forma;
• špeciálna terminológia, klišé, klerikalizmus;
• rozprávačský charakter písomného prejavu;
• takmer úplná absencia emocionálne výrazových prostriedkov reči.

Obchodná ústna reč má tri zložky:

• obsahová zložka (vyznačujúca sa prehľadnosťou a logikou);
• výrazová zložka (charakterizuje emocionálnu stránku informácie);
• stimulačná zložka (uznáva sa, že ovplyvňuje pocity a myšlienky partnera).

Jazyk obchodnej komunikácie subjektu interakcie sa posudzuje podľa týchto ukazovateľov:

V profesionálnom prostredí je zvykom dodržiavať etiketu, všeobecné normy morálky a etiky.

Obchodná komunikácia je založená na nasledujúcich morálnych normách:

• čestnosť;
• slušnosť;
• spravodlivosť;
• zodpovednosť.

No pojem obchodná komunikácia zahŕňa aj psychologický aspekt medziľudských vzťahov. Môžu byť nielen neutrálne priateľské, ale majú aj povahu tvrdej konkurencie a boja.

Obchodná komunikácia nie je len schopnosť dobre hovoriť, vyzerať a viesť obchod, ale aj schopnosť budovať medziľudské vzťahy.

Prekonanie komunikačných ťažkostí

Aj keď budete dodržiavať všetky pravidlá obchodnej komunikácie, môžete sa stretnúť s nasledujúcimi psychologickými bariérami:

1. Bariéra motivácie. Keď sa účastník rozhovoru jednoducho nezaujíma o predmet rozhovoru a nie je možné ho zaujať. Takáto bariéra je indikátorom toho, že jeden partner sa k druhému správa nie ako k jednotlivcovi, ale ako k prostriedku na dosiahnutie cieľa.
2. Morálna bariéra. Keď sa partner ukáže ako bezohľadná, nečestná osoba náchylná na podvod. Obchodnú komunikáciu využíva ako spôsob, ako skryť svoj nekalý zámer. Čím lepšie je nemorálny úmysel „skrytý“ za schopnosť krásne hovoriť a správať sa, tým ťažšie je prekonať túto bariéru.
3. Bariéra emócií. Negatívne emócie, pocity, myšlienky voči vášmu partnerovi vám neumožňujú vybudovať harmonický vzťah. Obchodná komunikácia bude zbytočná a neúčinná, ak sa partneri k sebe budú správať zle.

Ak chcete prekonať ťažkosti obchodnej interakcie a získať svojho partnera, mali by ste dodržiavať nasledujúce odporúčania:

• Volanie podľa mena

Takéto zaobchádzanie je prejavom rešpektu a ohľaduplnosti. Všetci ľudia radi počujú svoje meno a lepšie vnímajú informácie, keď sa vyslovia hneď po ňom.

• Usmievajte sa

Nie je to vždy vhodné. Dôležité otázky si častejšie vyžadujú koncentráciu a vážnosť, čo sa, prirodzene, prejavuje zdržanlivou mimikou. Ale úsmev je prostriedkom, ktorý vyvoláva sympatie a ochotu nadviazať kontakt.

• Komplimenty

Milé a nevtieravé príjemné slová rozjasnia každú komunikáciu, najmä tú prísne obchodnú. Je zvykom dávať úprimné, ale zdržanlivé komplimenty.

• Pozornosť na osobnosť

Pri komunikácii o obchodných témach netreba zabúdať, že jej subjektmi sú ľudia s vlastnými vlastnosťami. Každý a každý má rád, keď ho pozorne počúva, zaujíma, podporuje a rešpektuje.

• Čestnosť a poctivosť

Zatajovanie alebo skresľovanie informácií sa skôr či neskôr vyjasní a raz poškodená povesť a stratená dôvera sa ťažko získavajú späť.

Môžete sa naučiť základy obchodnej komunikácie sami alebo získať potrebné znalosti vo vzdelávacích inštitúciách, kurzoch či seminároch.

Umenie komunikácie v profesionálnom prostredí sa učí v praxi vtedy, keď jednotlivec začne vystupovať a správať sa ako čestný, spoľahlivý a kultivovaný človek a profesionál vo svojom odbore.