Что делать врачу, столкнувшемуся с хамством пациента? «Люди, относящиеся к вашему знаку Зодиака, часто испытывают подобные недомогания». "нет" терапевтического общения

Доверие, которое пациент испытывает к врачу, – чрезвычайно важный фактор. Без него исцеление невозможно или сильно затруднено. К сожалению, бывают случаи, когда доктор и больной не просто не совпадают характерами. Существует вероятность встретить экономически ангажированного или не совсем компетентного врача.

Источник: depositphotos.com

По российским законам каждый гражданин может выбирать как медицинское учреждение, так и доктора (терапевта или узкого специалиста), который будет заниматься его проблемами. К сожалению, наши соотечественники реализуют свои права в этой области очень редко – отчасти из-за привычки «автоматически» посещать врачей по месту прописки, выработанной десятилетиями жизни в советском государстве, а отчасти из-за незнания своих прав.

Иногда, продолжая посещать плохого врача, пациент просто не понимает, что такое лечение приносит скорее вред, чем пользу. Как правило, идея проконсультироваться у других специалистов приходит довольно поздно, когда состояние больного долгое время не изменяется к лучшему, а то и ухудшается. Однако доводить дело до крайностей вовсе не обязательно. Профессиональные и личные качества человека, который собирается вас лечить, можно распознать быстро, практически при первой беседе. Сегодня мы ознакомим читателей с теми высказываниями врачей, которые должны стать поводом для обращения к их более компетентным коллегам.

«Здесь у вас болеть не должно»

Опытный врач никогда так не скажет. Он прекрасно понимает, что каждый человеческий организм уникален. Одна и та же болезнь у разных людей проявляется неодинаково, симптомы (в том числе болевые ощущения) могут сильно различаться по интенсивности и локализации. Если пациент жалуется на боль в нестандартном месте, это еще не значит, что он ее выдумал, и от заявления, что «там нечему болеть», ему легче не станет.

Болевой синдром свидетельствует о серьезных неполадках в организме, о том, что пациент нуждается в тщательном обследовании. Попытка врача проигнорировать ваши жалобы говорит о некомпетентности или нежелании оказать помощь. Нужно искать другого специалиста.

«Это реакция на погоду»

Метеозависимость действительно существует, но не является самостоятельным заболеванием. Если пациент отмечает связь между ухудшением своего здоровья и погодой, врач должен принять во внимание этот факт и назначить исследования, которые помогут выяснить настоящую причину недомогания. Перепады погоды нередко выступают в качестве фактора, который обостряет симптомы основного заболевания.

«Это у вас от возраста»

Все люди стареют, здоровье при этом ни у кого не улучшается. Возраст пациента не может быть основанием для отказа в медицинской помощи. Если доктор утверждает, что причиной вашего недомогания являются исключительно «старческие» изменения, это признак его недобросовестности.

Каждый человек, жалующийся на болезненные симптомы, должен получить полное обследование и адекватное лечение.

«Ваше недомогание от нервов»

Список болезней, в развитии которых большую роль играют психологические факторы, достаточно широк. В него входят бронхиальная астма, некоторые виды артериальной гипертонии, желудочно-кишечные патологии и многие другие. У людей, страдающих психосоматическими болезнями, стрессовые ситуации ухудшают общее состояние и вызывают обострение патологических процессов. Кроме того, подавленность, плохое настроение и излишне острое восприятие жизненных неурядиц могут ослабить организм любого человека и увеличить для него вероятность развития заболеваний.

Опытный врач обычно учитывает психосоматический фактор и назначает соответствующее лечение (в том числе прием успокаивающих препаратов). Но видеть единственную причину недуга в «нервах» недопустимо и означает опасность для больного.

«Вам будет полезен регулярный незащищенный секс»

Длительное отсутствие половых контактов способствует возникновению гормональных сбоев и общему ухудшению состояния здоровья. Однако этот фактор действует далеко не так радикально, как склонны считать некоторые медицинские работники. Недугов, для которых ежедневный секс стал бы заменой любого адекватного лечения, просто не бывает.

Совет заняться незащищенным сексом с целью оздоровления или омоложения организма – свидетельство абсолютной некомпетентности и безответственности врача. Никакого терапевтического воздействия незащищенные контакты не оказывают, зато сильно повышают вероятность заражения заболеваниями, передающимися половым путем.

«Мы проведем диагностику на приборе, который позволяет определить любую болезнь»

Диагностического прибора, способного выявить любую патологию, не существует, как и лекарства от всех болезней. Грамотный доктор ставит диагноз на основе комплекса лабораторных и аппаратных исследований.

Заявления о необходимости проверки на очередном «волшебном» приборе, как правило, предшествуют назначению лечения БАДами, сомнительными процедурами и прочими дорогостоящими, но малоэффективными способами, связанными с неофициальной медициной.

«По поводу вашего состояния есть несколько гипотез»

Пациент идет к доктору для того, чтобы воспользоваться его знаниями и получить квалифицированный совет. Чем сложнее диагностика, тем меньше больной способен самостоятельно разобраться в ее результатах. Поэтому врач не должен показывать пациенту свои сомнения и слишком подробно рассказывать обо всех вариантах происхождения недуга. Такие разъяснения только расстраивают и пугают больного, снижают степень его доверия к специалисту.

«Вам необязательно знать, как вас будут лечить»

Долгое время в нашей стране был принят патерналистский принцип общения врача с пациентом, предполагающий, что информирование больного о специфике его недуга и вариантах лечения вредно. Такой подход позволял врачам в буквальном смысле решать судьбу пациентов без их ведома и согласия. Стоит ли говорить, что это не способствовало поддержанию взаимного доверия между докторами и больными, особенно в тех случаях, когда лечение по каким-либо причинам оказывалось малоэффективным.

Сегодня ситуация в корне изменилась. Доктор обязан предоставлять своим пациентам полную и достоверную информацию, касающуюся состояния их здоровья. Если врач не отвечает на ваши вопросы и вообще ведет себя так, как будто вы мешаете ему вас лечить, – найдите другого специалиста.

Источник: depositphotos.com

«Люди, относящиеся к вашему знаку Зодиака, часто испытывают подобные недомогания»

Вне исполнения профессиональных обязанностей врач, как любой человек, может иметь определенные религиозные взгляды, быть сторонником воззрений, не подтвержденных официальной наукой. Это не дает ему права объяснять состояние пациента рождением под конкретным знаком Зодиака, принадлежностью к какой-либо конфессии, соблюдением морально-этических норм и т. д. Такое поведение безграмотно и непрофессионально.

По российским законам врач прописывает не препарат, а действующее вещество и рекомендует режим его приема (дозировку, частоту и т. д.), руководствуясь диагнозом и особенностями состояния больного. Доктор не вправе настаивать на применении лекарства определенного торгового наименования, тем более на покупке в конкретной точке аптечной сети. Принципы профессиональной этики не позволяют врачу быть экономически ангажированным и действовать в интересах какого-либо производителя или продавца лекарств и медицинских услуг.

Беседуя с врачом в первый раз, пациент должен быть очень внимательным. Для больного это непросто – он и без того испытывает неприятные ощущения и беспокойство. Однако стоит сосредоточиться и попытаться оценить, насколько профессионален доктор. Если он не вызывает у вас полного доверия, не медлите, обратитесь к другому специалисту. Это поможет избежать осложнений и повысит вероятность вашего излечения.

Видео с YouTube по теме статьи:

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии к материалу (12):

Цитирую Daria:

У врача рабочий день составляет в среднем 8 часов, терапевт, сидящий на приеме сначала в поликлинике, далее забирает вызовы на дом, их может быть 1, а может и 5 на его участке сразу. Как правило, в городе не выделяется транспорт и врач ходит на вызовы пешком. А если вы живете в другом конце города врач должен, получается, тратить свое нерабочее время на дорогу к вам и обратно... Конечно, вы же болеете и больше вас ничего не волнует. Законы, кстати, наше правительство издает такие.

Цитирую Катрин:

Цитирую Daria:

Полностью согласна с Натальей. Мне тоже ответили, что врач на дом выезжает только из поликлиники, к которой ты прикреплен по месту жительства.. А если поликлиника, куда я хотела перейти, не по месту моего жительства, то меня там примут, пожалуйста, прикрепиться к ней можно, но оттуда врач не придет, так как "это далеко", а из поликлиники по месту жительства врач не придет, так как я оттуда уже собралась открепиться и уйти. Вот такие у нас или "недодуманные" законы, или опять незнание своих прав: может быть должен приезжать врач по вызову из поликлиники, к которой прикреплен, даже если она не по месту прописки?

У врача рабочий день составляет в среднем 8 часов, терапевт, сидящий на приеме сначала в поликлинике, далее забирает вызовы на дом, их может быть 1, а может и 5 на его участке сразу. Как правило, в городе не выделяется транспорт и врач ходит на вызовы пешком. А если вы живете в другом конце города врач должен, получается, тратить свое нерабочее время на дорогу к вам и обратно... Конечно, вы же болеете и больше вас ничего не волнует. Законы, кстати, наше правительство издает такие.

Нет, всё продумано,это вы не понимаете, либо не хотите понимать. Вызов обязаны принять, и придти к больному из пол-ки по месту прописки. Оформить больничный тоже. А вот где лечиться, Ваше право.

Георгий / 11 сен 2018, 02:28

Цитирую Наталья:

По поводу выбора мед. учреждения и врача.
При смене места жительства и прописки в пределах одного города решила не менять поликлинику. Но когда я поинтересовалась у участкового терапевта, могу ли я при смене прописки продолжать обращаться в эту поликлинику и к этому доктору, т.е. не перекрепляться к другой поликлинике, с удивлением услышала следующее: (с недовольным выражением лица) Конечно, это ваше право. Но в таком случае при необходимости вызова врача на дом вам все равно следует звонить в поликлинику по месту жительства.
Болею редко, но метко, что называется. И если обращаюсь к врачам - то при наличии высокой температуры. Т.е. приходится вызывать сперва на дом, потому как сама в поликлинику не доберусь.
Когда зашла в поликлинику по месту жительства и поинтересовалась, смогу ли я вызвать врача на дом, если буду прикреплена к другой поликлинике, услышала удивленный ответ: Но вы же к нам не прикреплены, мы не сможем обслужить вас по полису, только по хоз.расчету.
В итоге мне пришлось прикрепится к поликлинике по прописке.
То же самое, если тебя не устраивает терапевт по прописке. Проще пойти в платную клинику, чем пытаться сменить специалиста в своей поликлинике. Только со скандалом. И если ты не скандалист по характеру - это становится проблемой.
Поэтому не всегда причина в не знании своих прав. Часто бывает, что в самих медицинских учреждениях не спешат признавать права пациентов.

..издержки манипуляций чиновников вверхах)(!) и с этим ничего не поделать!!!

Знаете ли вы, что:

Общеизвестный препарат «Виагра» изначально разрабатывался для лечения артериальной гипертонии.

Вес человеческого мозга составляет около 2% от всей массы тела, однако потребляет он около 20% кислорода, поступающего в кровь. Этот факт делает человеческий мозг чрезвычайно восприимчивым к повреждениям, вызванным нехваткой кислорода.

Ученые из Оксфордского университета провели ряд исследований, в ходе которых пришли к выводу, что вегетарианство может быть вредно для человеческого мозга, так как приводит к снижению его массы. Поэтому ученые рекомендуют не исключать полностью из своего рациона рыбу и мясо.

Большинство женщин способно получать больше удовольствия от созерцания своего красивого тела в зеркале, чем от секса. Так что, женщины, стремитесь к стройности.

Наши почки способны очистить за одну минуту три литра крови.

Если бы ваша печень перестала работать, смерть наступила бы в течение суток.

Стоматологи появились относительно недавно. Еще в 19 веке вырывать больные зубы входило в обязанности обычного парикмахера.

Существуют очень любопытные медицинские синдромы, например, навязчивое заглатывание предметов. В желудке одной пациентки, страдающей от этой мании, было обнаружено 2500 инородных предметов.

Если улыбаться всего два раза в день – можно понизить кровяное давление и снизить риск возникновения инфарктов и инсультов.

В нашем кишечнике рождаются, живут и умирают миллионы бактерий. Их можно увидеть только при сильном увеличении, но, если бы они собрались вместе, то поместились бы в обычной кофейной чашке.

Согласно исследованиям ВОЗ ежедневный получасовой разговор по мобильному телефону увеличивает вероятность развития опухоли мозга на 40%.

В стремлении вытащить больного, доктора часто перегибают палку. Так, например, некий Чарльз Йенсен в период с 1954 по 1994 гг. пережил более 900 операций по удалению новообразований.

Кариес – это самое распространенное инфекционное заболевание в мире, соперничать с которым не может даже грипп.

Многие наркотики изначально продвигались на рынке, как лекарства. Героин, например, изначально был выведен на рынок как лекарство от детского кашля. А кокаин рекомендовался врачами в качестве анестезии и как средство повышающее выносливость.

Образованный человек меньше подвержен заболеваниям мозга. Интеллектуальная активность способствует образованию дополнительной ткани, компенсирующей заболевшую.

Термин «профессиональные заболевания» объединяет недуги, которые человек с большой вероятностью может получить на работе. И если с вредными производствами и слу...

Я пришла на прием к гинекологу. Честно говоря, была разочарована тем, что врач едва задавала вопросы, проводила больше времени по телефону. Но очень удивило меня то, что в кабинет вне всякой очереди зашла знакомая врача, и ей предложили подождать прямо в кабинете. Врач обсуждала с посетительницей вопросы, не связанные с медициной (о ремонте квартиры, поездке на Тайвань, и т.д.), потом провела быстрый осмотр меня, всунула мне в руки заготовленную бумажку со списком обследования и разных препаратов для лечения. Я сожалею, что растерялась и не сказала об этом врачу, но я чувствовала себя очень некомфортно в присутствии другого человека. Также, во время моего осмотра, в кабинет зашел врач из соседнего кабинета, и спрашивал, какую сумму денег с человека собирают на подарок заведующему отделения. Скажите, кто может присутствовать на приеме и при проведении осмотра, и адекватны ли действия врача? Как должен вести себя врач при приеме пациента?

Каждый из нас является покупателем своего здоровья. Именно больные напрямую или через налоги обеспечивают зарплату врачам. За свои деньги мы хотим получить результат.

Что мы вправе требовать от врача

1. Объем информации такой, какой мы хотим.

Это означает, что мы имеем полное право знать свой диагноз, прогноз и альтернативные методы лечения, получить необходимые рекомендации и знать, на чем они основаны.

Принципиально правильное положение, однако иногда бывает трудно выполнить его по моральным соображениям, например, когда врач имеет дело с пациентом, прогноз течения заболевания у которого неблагоприятен, особенно если его близкие просят врача не говорить всей правды.

2. Возможность не торопясь изложить свои вопросы и сомнения.

Если у врача в настоящий момент нет времени отвечать на ваши вопросы, попросите его назначить другое время для беседы.

3. Возможность регулярного общения с лечащим врачом.

Вам нужно поговорить с врачом о возможности повторных консультаций и решить должны ли они быть регулярными или осуществляться по мере необходимости.

4. Участие в выработке решения - ваше мнение должно быть принято в расчет врачом.

Должен быть решен вопрос, кто заменяет вашего врача, если он заболел или временно отсутствует.

6. Информация о том, кто имеет право доступа к вашей истории болезни.

Насколько конфиденциальны содержащиеся в истории болезни сведения, передает ли их доктор вашему работодателю, страховым компаниям или властям, какие обязательства имеет он на этот счет.

7. Информация о стоимости лечения.

Врач должен сказать вам стоимость каждой позиции отдельно, чтобы вы имели точные сведения, за что и сколько вы платите. Он должен также информировать вас, какие из методов обследования лечения покрывает ваша страховка.

Обязательно помните этот совет, поскольку в наших условиях он особенно актуален. Наше обязательное медицинское страхование не покрывает некоторые виды диагностики и лечения. Кроме того, хотя у нас и декларируется право больного на выбор врача, страховые компании заключают договор лишь с определенными медицинскими учреждениями, куда и направляют больных. Если вы обратитесь в медицинское учреждение, с которым у вашей страховой компании нет договора, то платить вы будете, скорее всего, из своего кармана.

8. Гарантия быть принятым в назначенное время.

Если врач назначил конкретное время приема, необходимо чтобы он обязательно был на месте. Исключением, конечно, могут быть срочные вызовы.

9. Право выбора врача.

Вы имеете полное право сменить доктора, если он не устраивает вас по какой-либо причине. При этом вам должны быть выданы все необходимые документы о проведенном обследовании и лечении.

Однако хорошо подумайте, прежде чем сделать это. Вашему новому врачу придется заново знакомиться со всем, что связано с вашим заболеванием, чтобы определить наиболее подходящий именно вам метод лечения, лекарственные препараты, что может занять довольно длительный промежуток времени. Хирурги не любят выполнять повторные операции больному, ранее оперированному в другом учреждении, и всегда советуют ему обратиться туда, где ему было выполнено первое вмешательство.

10. Второе мнение.

Если доктор не может поставить диагноз или у вас есть сомнения, можете настаивать на обращении к другому врачу.

Однако помните, что могут возникнуть некоторые проблемы связанные с тем, что среди врачей нет полного единства по многим вопросам.

Права доктора

1. Полная откровенность пациента.

Врачи не телепаты, если вы скрываете что-либо из истории вашего заболевания, проводимого лечения или наследственности, не следует ожидать, что вам будет поставлен правильный диагноз. Кроме того, вам может быть выписана не то лекарство, на которое у вас аллергия, назначен не тот препарат и так далее.

Люди редко умышленно скрывают какие-либо сведения о своих заболеваниях. Пожилые больные нередко просто забывают о том, как протекало их заболевание, какие исследования выполнялись, и какие методы лечения использовались. Поэтому храните выданные вам медицинские документы, особенно справки об оперативных вмешательствах, и приносите их с собой на консультации.

2. Взаимная вежливость.

Обращайтесь с врачом не хуже, чем со своими деловыми партнерами. Если вы договорились о консультации, являйтесь в назначенное время, если не можете - по крайней мере, позвоните и предупредите об этом врача.

Бывает, что пациент, назначенный на госпитализацию, в силу каких-то обстоятельств не может явиться в больницу в назначенный срок. Если он не сообщает об этом заранее, то могут возникнуть ненужные сложности в работе врачей, особенно если операция планировалась заранее.

3. Обдумайте, что скажете врачу.

Если вы собрались на прием, продумайте жалобы, которые вы собираетесь предъявить, чтобы с одной стороны врачу не пришлось вытаскивать их из вас, а с другой - не слушать в течение часа не относящиеся к делу истории. Если у вас плохая память, лучше запишите свои жалобы, чтобы не упустить важных подробностей течения болезни.

4. Понимайте вопросы и ответы врача.

Если вы чего-то не поняли - переспросите. Прервите, если необходимо, разъяснения доктора и попросите изложить то же самое в более доступной для вас форме. Не обвиняйте впоследствии доктора в том, что он вам дал недостаточные разъяснения.

Не стесняйтесь переспрашивать. Совершенно не обязательно, что ваше непонимание связано с недостаточной эрудицией. Вполне возможно, что доктор просто не способен понятно для вас формулировать свои мысли.

5. Не нервируйте понапрасну врача.

Если вам необходима врачебная консультация, постарайтесь договориться о ней обычным путем и явиться в назначенное время. Совершенно не обязательно постоянно звонить доктору домой в 4 часа утра или 10 раз в день на работу, чтобы изложить каждую новую жалобу.

6. Дайте врачу достаточно времени для установления диагноза.

Диагнозы моментально не ставятся. Дайте доктору время на проведение необходимых обследований. Не ожидайте чуда за пятнадцать минут. Скорее всего, вам придется появиться повторно после того, как у врача будут все необходимые результаты вашего обследования.

Чрезвычайно разумный совет, старайтесь ему следовать. Иногда больной искренне недоумевает, почему профессор не может поставить диагноз сразу после того, как он переступил порог его кабинета.

7. Пунктуально следуйте советам врача.

Принимаете лекарства, как предписывает врач, не меняя ни дозы, ни времени приема. Однако если ваше состояние ухудшается после приема лекарства, немедленно информируйте об этом врача.

8. Несогласие с врачом.

Если вы полагаете, что ваши интересы не совпадают с тем, что предлагает врач, скажите свое мнение и дайте ему возможность объяснить свою позицию. Не хлопайте дверью и не угрожайте отдать врача под суд – возможно, он прав.

Если вы начитались в газетах о многомиллионных исках больных к врачам, которые удовлетворяют страховые компании на Западе, то запомните, что к нам это не относится. Если даже продать русского врача со всем его имуществом, вряд ли вы можете рассчитывать на получение сколько-нибудь значительных сумм.

Если вы нарушаете эти положения, врач имеет полное право отказаться иметь с вами дело и предложить поискать другого специалиста.

Хороший врач должен быть очень тактичным. Умение разговаривать с пациентами - это основной навык, который вам нужно будет развить.

Шаги

Часть 1

Основные стратегии

1. Перед тем, как сказать что-то, подумайте, что именно вы хотите сказать. Когда вы будете знать, что конкретно нужно сказать, подумайте, как лучше выразиться, прежде чем пациент войдет в ваш кабинет.

   • Вам не нужно записывать все, что вы будете говорить, но если вы будете иметь общее представление о том, что нужно сказать, вам будет легче запомнить все необходимые детали. Это также даст вам возможность подумать, как лучше выразиться.

2. Слушайте внимательно. Задавайте пациентам вопросы об их проблемах. Обращайте пристальное внимание на реакцию пациентов и отвечайте им так же.

   • Обращайте внимание как на вербальные, так и на невербальные реакции.
   • Повторяйте ответы пациента. Это поможет вам лучше понять ситуацию, пока вы уверяете своих пациентов, что ее или его проблемы решаемы.

3. Рассматривайте потребности пациента в целом. Пациент - это больше, чем просто медицинский случай. Вы должны смотреть на него, как на личность со своими уникальными страхами, убеждениями и обстоятельствами.

   • Уважайте все убеждения вашего пациента, даже если вы не согласны с ними.
   • Поощряйте пациентов задавать вопросы.

4. Говорите с пациентом на доступном языке. По возможности, откажитесь от медицинской терминологии, не говорите с пациентами на профессиональном языке. Говорите медленно и четко, чтобы избежать ненужной путаницы.

   • Разделите важную информацию о состоянии или лечении на маленькие части. Убедитесь, что пациент понял одну часть, прежде чем переходить к другой.
   • Предоставляйте техническую информацию, только если спросят. Слишком много сложной информации может привести многих пациентов в уныние.
   • Некоторые говорят, что понимание прочитанного застряло на уровне 6-ого класса. Попытайтесь заменить слова, которые вы употребили бы для описания ситуации в разговоре с другим доктором, на слова понятные шестикласснику.

5. Стройте ваши обсуждения на опыте прошлого. Описывая значение конкретных действий, постарайтесь использовать слова, которые были понятны вашим предыдущим пациентам.

   • Если пациент выписался недавно, объясните, что пренебрежение назначенным лечением может привести к повторной госпитализации.
   • Если член семьи или друг пациента страдал той же болезнью, говорите о хороших и плохих способах ухода за любимым человеком.

6. Объясните пациенту все тщательно и точно. Информация о его болезни, состоянии и лечении, которую вы предоставляете, должна быть полноценной и точной.

   • Объясните суть диагноза на доступном языке.
   • Опишите курс лечения и ожидаемый результат. Если есть альтернативные методы лечения, объясните и их суть тоже.

7. Убедитесь, что вас поняли. После того как вы сказали всё, что пациенту нужно знать, попросите его повторить ваши слова. Это поможет вам убедиться, понял ли вас пациент.

   • Сразу же устраняйте любые недопонимания.
   • Вы можете также предоставить источники дополнительной информации, если пациент стремится узнать больше.

   Часть 2

   Знакомство с новыми пациентами

   1. Представьтесь. При первой встрече с пациентом, вы должны представиться и объяснить, что, как врач, ваша главная задача заботиться о пациенте наилучшим образом.

      • Дайте пациенту понять, что вы внимательны к его тревогам и убеждениям, и постараетесь учитывать их при выборе метода лечения.
      • Убедите пациента в том, что он может обсуждать все, не боясь осуждения и насмешек.
      • Предстаньте в качестве союзника пациента. Это помогает установить хорошие отношения между врачом и пациентом.

   2. Растопите лед при помощи короткого разговора. Короткий разговор создает непринужденную дружескую атмосферу, в которой ваш пациент будет чувствовать себя комфортнее. Вы также можете добиться этого, закончив разговор на беззаботной ноте.

      • Короткий разговор может быть полезен при первой встрече с пациентом и в случаях, если вам придется общаться с ним в дальнейшем.
      • Отвлеченными темами для разговора могут стать погода, экономика, свежие медицинские новости или текущие события.
      • Если вы думаете, что установите долгосрочные профессиональные отношения с пациентом, то можете также перейти на личные темы. Расскажите о своей семье и спросите о семье пациента. Обсудите карьеру вашего пациента, его образование, что он любит и не любит.

   3. Дважды просмотрите историю болезни пациента. Вы должны заранее иметь на столе историю болезни вашего пациента, в разговоре вы можете уточнить сомнительные моменты.

      • Просите уточнить все непонятные для вас пункты в истории болезни.
      • Просмотрите историю болезни членов семьи вашего пациента и узнайте, есть ли у них в роду люди с заболеваниями, имеющими отношение к диагнозу.
      • Прежде чем прописать какие-либо лекарства, спросите нет ли у пациента аллергии на них.

   4. Спросите о ценностях и идеях пациента. Спросите, есть ли у пациента какие-либо убеждения, которые вы должны принять во внимание с самого начала. Независимо от ответа, вы должны оценить ценности и цели пациента в процессе работы.

      • Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что пациент верит вам. Работая со смертельно больными пациентами, спросите ради чего стоит жить? Из ответа вы поймете, на что готов пациент ради продления жизни.
      • Продолжайте задавать вопросы, пока вы не будете иметь полного представления о точке зрения пациента.

   Часть 3

   Использование невербальных коммуникаций

   Часть 4

   Обсуждение сложных вопросов

   1. Обсудите сложные темы прежде, чем наступит кризис. Вы должны обсудить некоторые сложные вопросы, которые могут возникнуть, как только будет поставлен диагноз или если появится опасение, что состояние может ухудшиться.

      • Это может касаться чего угодно: от радикальных методов лечения до пожизненного ухода за больным.
      • Идеальное место для обсуждения сложных задач - это ваш кабинет, а не больница. Пациентам свойственно принимать мудрые решения в непринужденной обстановке.

   2. Уделите время обсуждению важных решений. Некоторые вопросы могут потребовать немедленного решения, но, как правило, у пациентов бывает несколько дней или недель, чтобы подумать.

      • Настаивайте на важности принятия решения, но дайте пациенту максимальное количество времени на раздумья.
      • Люди часто жалеют о решениях, принятых в спешке. Постарайтесь свести к минимуму ваши сожаления и сожаления ваших пациентов.

Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.

Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.

Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.

Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.

Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.

Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.

Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.

Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.

Конфликт как результат агрессивного поведения пациента

Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.

Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.

На последней ступени может наступить так называемый состояние аффекта, последствия которого часто весьма драматичными. Поэтому нужно вовремя перевести конфликт назревает, в конструктивную беседу: это избавит от дальнейших сложностей. Важную роль в этом играет способность реагировать на эмоциональное состояние пациента или его родственника, а только потом - на требования или претензии.

К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.

Однако, любой спор можно обратить на плодотворную беседу, если быть внимательным к проявлению эмоций собеседника и держать себя в руках. Речь идет не о подавлении в себе чувство злости, а об осознанном его проживания и регулирования интенсивности. Несомненно, это требует определенной собственной эмоциональной компетентности. Иногда стоит дать возможность пациенту избавиться от накопившейся агрессии, раздражения, боли. Иногда надо выслушать неприятные слова, не придавая им важное значение, игнорируя оскорбительный тон. В некоторых случаях это снимет напряжение с агрессивно настроенного больного, заставит его пожалеть о содеянном, а затем - наладить отношения с медицинским персоналом.

Причины случаев агрессии со стороны родных пациента

В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.

Особенности характера и поведения родственника пациента

К проявлениям агрессии склонны люди с плохо сбалансированной нервной регуляцией «возбуждение - торможение», их еще называют импульсивными. Часто их действия и реакции опережают объективный анализ ситуации и принятия ответственного решения. Как правило, такие люди вспыльчивы, но быстро успокаиваются. В этом случае медицинский работник должен вести себя спокойно и уравновешенно, это поможет родственникам пациента не входить в состояние аффекта и успокоиться.

Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.

Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей

При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.

Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.

Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.

Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому

Иногда при отсутствии времени или необходимой информации представители среднего медицинского персонала могут перенаправить родственника пациента к коллеге, понимая что он также вряд ли поможет с решением проблемы. Это яркий пример переноса или избежания ответственности.

Родственник в такой ситуации чувствует свою беспомощность, растерянность. Вполне возможно, что агрессия, выраженная конкретном медицинскому работнику - это сборная реакция на все предыдущие случаи игнорирования со стороны представителей среднего медицинского персонала.

Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.

Получение искаженной информации о состоянии пациента

Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.

Непроверенная информация или намеренное искажение фактов, может стать причиной серьезного скандала. Поэтому очень важно разобраться в том, что является собственной претензией родственника, а что - повторением случайно услышанной информации.

Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента

Случается, что даже терпеливые родственники доходят до стадии агрессии. Это происходит при невнимательном отношении медицинских работников к их просьбам и пожеланиям относительно особенностей ухода за больным, особенно если пациент - ребенок.

В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.

Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.

Пребывание родственника в напряженном психологическом климате

Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.

Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.

Памятка о поведении в конфликтной ситуации

• Будьте внимательным к посетителям учреждения здравоохранения (пациентов), обращающихся к вам. Дайте им возможность высказаться и быть услышанными.
• Проявляйте уважение и внимательно относитесь к людям независимо от того, дружелюбно или агрессивно они обращаются к вам.
• Избегайте манипулятивного стиля разговора, в частности не будьте высокомерными в общении.
• Проявляйте сочувствие и терпимость.
• Делайте акцент на общих целях и интересах. Предлагайте совместный поиск выхода из сложной ситуации.
• Заручайтесь помощью родственников пациента в уходе за больным.
• Постоянно контролируйте свои эмоции и следите за собственными психологическими реакциями на конфликтные ситуации.
• Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не берите близко к сердцу образы или необоснованные требования с их стороны.
• Четко оперирует фактами, опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Имейте их в распечатанном виде под рукой.
• Формулируйте мысли однозначно, максимально просто и доступно. В ситуации стресса люди плохо воспринимают сложные синтаксические конструкции.
• Высказывайте свое видение проблемы, однако не забывайте уточнять позицию собеседника.
• Поддерживайте общение вербальными и невербальными способами.