Girard Joe, jak zamknąć każdą transakcję, przeczytaj. Książka: Jak zawrzeć jakąkolwiek umowę

© 1989 autorstwa Joe Girarda i Roberta L. Shooka

© Publikacja. Tłumaczenie. Potpourri LLC, 2004

© Projekt. Potpourri LLC, 2015

* * *

Dedykowane Kitty

Z miłością i podziwem

Podziękowanie

Dziękujemy naszemu wybitnemu redaktorowi, Jimowi Frostowi, którego mądre rady, wnikliwe wskazówki i wytrwałość zrobiły różnicę. Mary Leaf jak zwykle wykonała godną podziwu robotę, przepisując, pisząc na maszynie i porządkując rękopis. Ogromne podziękowania należą się Alowi Zuckermanowi, który naszym zdaniem jest najlepszym agentem w branży wydawniczej.

Przedmowa

Kilka lat temu napisałem książkę zatytułowaną Sprzedaj się wysoko, więc zrobię to, do czego jestem przyzwyczajony i sprzedam dowód, że mam kwalifikacje do napisania prawdziwej książki. Jeśli chodzi o początkujących, Księga Rekordów Guinnessa przyznała mi tytuł „Największego sprzedawcy świata” za sprzedaż ponad 13 000 samochodów w ciągu piętnastu lat. Osiągnięcie to uważane jest za rekord wszechczasów w sprzedaży drogich towarów. Chciałbym zaznaczyć, że nigdy nie zajmowałem się sprzedażą na dużą skalę ani wynajmem samochodów, ale sprzedawałem wszystkie te samochody w detalu, pojedynczo!

Po opuszczeniu branży samochodowej napisałem cztery książki o technikach sprzedaży i podróżowałem po całym świecie, opowiadając ludziom na różnych etapach życia, jak udało mi się osiągnąć sprzedaż. Rozmawiałem z agentami ubezpieczeniowymi, handlarzami nieruchomościami, dealerami samochodowymi – wymień dowolną dziedzinę handlu, a prawdopodobnie okaże się, że jej przedstawiciele słyszeli moje wykłady.

Nieważne, gdzie występuję, ludzie zawsze pytają o to samo: „Jaki jest twój sekret, Joe? Powiedz mi, jak dokonałeś tych wszystkich transakcji.

Bez wątpienia temat finalizacji transakcji najbardziej interesuje sprzedawców. I jest ku temu dobry powód. Techniki sprzedaży obejmują jeden element, który sprawia największą trudność. W końcu czym innym jest pochwalić się osiągami nowiutkiego samochodu czy pięknego domu na przedmieściach, a czym innym jest przekonać potencjalnego nabywcę do podpisania umowy na przerywanej linii i rozstania się z ciężko zarobionymi pieniędzmi ! Zadanie staje się jeszcze trudniejsze, gdy kupujący przed podjęciem decyzji chce skonsultować się ze szwagrem pracującym w tej samej branży lub przeprowadzić rozeznanie cenowe na rynku. To tylko dwie z wielu wymówek, które najprawdopodobniej usłyszysz w trakcie swojego dnia pracy w sprzedaży. Założę się, że słyszałeś wystarczająco dużo wymówek, aby uczynić to koszmarem!

Zawarcie umowy to oczywiście decydujący etap prezentacji produktu. Mówiąc najprościej, jeśli nie zawrzesz umowy, nie osiągniesz swojego głównego celu. Spójrz na to w ten sposób: jeśli transakcja nie zostanie sfinalizowana, Twój produkt lub usługa nie przyniesie korzyści, a zatem czas kupującego i Twój zostanie zmarnowany. Oczywiście kupujący dowiedział się o kilku faktach, o których być może nie wiedział przed spotkaniem z Tobą, ale proces sprzedaży nie został zakończony, pieniądze nie popłynęły, w związku z czym ani Ty, ani Twoja firma nie otrzymaliście żadnej nagrody za poświęcony czas i wysiłek. . Strzeliłeś obok bramki. Proste i jasne.

Nic więc dziwnego, że zawieranie transakcji budzi takie zainteresowanie wśród przedstawicieli klasy handlowej. Oto, za co zarabiasz jako sprzedawca! Więc nawet nie próbuj się oszukiwać, myśląc, że Twoim zadaniem jest wygłaszanie prezentacji, niezależnie od wyników. Możesz pokazywać swój produkt aż do drugiego przyjścia, ale każda sprzedaż, która nie kończy się transakcją, jest po prostu niewykonaną pracą.

Często słyszę, jak sprzedawcy mówią, że każda odmowa, jaką otrzymują, sprawia im radość. Nie wierzę. Jak ludzie mogą cieszyć się z odrzucenia? Zgadzam się, rozumowanie, że „każde „nie”, które usłyszysz, to kolejny krok na drodze do „tak”, nie jest pozbawione logiki. Ale cieszyć się z przegranej sprzedaży? Kompletny absurd. Wytnij to na nosie: nic się nie dzieje, dopóki coś nie zostanie sprzedane. Ale nic nie zostanie sprzedane, dopóki nie zamkniesz transakcji.

W naszym zawodzie zawarcie umowy jest w pełnym tego słowa znaczeniu momentem prawdy. W ciągu mojej długiej kariery widziałem armię sprzedawców przeprowadzających prezentacje na najwyższym poziomie. Zrobili wszystko dokładnie według podręcznika. Wszystko oprócz zamknięcia transakcji.

Czytając moje rewelacje, odkryjesz, że zamknięcie transakcji niekoniecznie następuje na koniec prezentacji. Oczywiście chwila prawdy nadchodzi, gdy kupujący zgodzi się rozstać ze swoimi pieniędzmi w zamian za Twój produkt lub usługę. Dlatego nie bez powodu nowicjusze w branży sprzedażowej utożsamiają tę reakcję kupującego z zamknięciem transakcji – jest to niewątpliwie punkt kulminacyjny Twojej prezentacji sprzedażowej.

Jednak koncepcja zamknięcia transakcji jest znacznie szersza i obejmuje wszystko, od „sprzedania” siebie jako jednostki po prawidłowe reagowanie na zastrzeżenia kupującego. Samo poproszenie kogoś o złożenie zamówienia nie wystarczy, niezależnie od tego, jak przekonująca może się wydawać Twoja prośba. Musisz obudzić w kupującym potrzebę swojego produktu i chęć jego posiadania. Kupujący musi wierzyć, że Twój produkt ma większą wartość niż jego pieniądze. Jak dowiesz się z tej książki, zamknięcie transakcji zależy w dużej mierze od skuteczności pozostałych kroków prezentacji.

Powiem Ci, jak odnieść sukces w każdej transakcji. Wszystko, co wam powiem, opiera się na praktycznym doświadczeniu, a nie na teoretycznych spekulacjach jakiegoś giganta myślowego, patrzącego na świat z wysokości wieży nie do zdobycia z kości słoniowej. Możesz mi wierzyć, skosztowałem tego chleba w całości i zapłaciłem wszystkie rachunki. Wiele lat spędziłem na pierwszej linii frontu, nie wychodząc z okopów. Musiałem zawierać umowy, aby wyżywić rodzinę. Od tego zależało, czy przeżyję, czy nie.

Od razu przyznam, że znaczna część tego, co powiem na temat zawierania transakcji, nie została wymyślona przeze mnie. Na samym początku mojej kariery sprzedażowej, gdy potrzebowałem nauczyć się sprzedawać jak najwięcej samochodów, nie wahałem się sięgnąć po wszelkie dostępne źródła wiedzy. Zadręczałem swoimi pytaniami każdego sprzedawcę, od którego moim zdaniem można było się czegoś dowiedzieć. Oprócz tego przeszukałem góry książek i artykułów w czasopismach oraz przesłuchałem setki kaset audio z wykładami na temat sprzedaży. Z masy cennych informacji wybierałem to, co było dla mnie najbardziej odpowiednie, zapożyczając coś od jednego kolegi, coś od drugiego i stopniowo doskonaliłem tę czy inną technikę, aż stała się dla mnie całkowicie naturalna. Końcowym rezultatem tego procesu były narodziny jedynego Joe Girarda – pamiętajcie jednak, że nie musiałem wymyślać koła na nowo, aby osiągnąć sukces. Na szczęście nie jest to potrzebne do osiągnięcia maksymalnej wydajności.

Być może zastanawiasz się, czego możesz się nauczyć, jeśli Twoja firma nie ma nic wspólnego ze sprzedażą samochodów. Przeczytaj tę książkę, a zrozumiesz, że dobry sprzedawca może sprzedać każdy produkt. Rzecz w tym, że pracuje się z ludźmi, a ludzie są ludźmi wszędzie i „kupują” przede wszystkim osobę, a nie produkt. Zatem wszystko, co omawiam, można zastosować do wszystkiego, co sprzedajesz.

Najsłynniejszy prezes Sądu Najwyższego Stanów Zjednoczonych, Oliver Wendell Holmes, powiedział kiedyś: „Bardzo często pomysł lepiej rośnie w głowie, w której został przeszczepiony, niż w tej, w której wyrósł”. Zachęcam Cię zatem do skorzystania z moich pomysłów i spraw, aby działały dla Ciebie jeszcze lepiej niż dla mnie.

Teraz prawdopodobnie myślisz: „Czy Joe Girard nie żartuje, obiecując, że nauczy cię, jak sfinalizować każdą transakcję?” Zapewniam, że mówię to zupełnie poważnie. Gdyby tak nie było, nie nazwałbym tej książki „Jak zakończyć każdy umowa."

1. Pokonaj opór klienta

To, co powiem, nie jest dla nikogo tajemnicą. Zdecydowana większość ludzi nie lubi, gdy coś się jej sprzedaje. Wrogość wobec przedstawicieli klasy handlowej jest w nich zakorzeniona genetycznie. Prawdę mówiąc, gdyby mieli na to sposób, woleliby nigdy nie zadawaj się ze sprzedawcami.

Ale nie panikuj. Mówię dla zasady. Nie traktuj tego jako oznaki, że nikt nie lubi być celem sprzedaży lub że wszyscy kupujący będą Ci się opierać. Nie powinieneś nastawiać się na porażkę za każdym razem, gdy spotykasz się z kupującym. Jeśli będziesz wykonywać swoją pracę profesjonalnie, zawsze znajdzie się więcej niż wystarczająca liczba osób, które kupią od Ciebie wystarczającą liczbę towarów lub usług, abyś mógł cieszyć się owocami sukcesu w swojej karierze handlowej.

Proszę mnie zrozumieć poprawnie: w żadnym wypadku nie zamierzam już na początku książki zasmucać Cię niegodnym pozazdroszczenia losem sprzedawcy. Jednakże bardzo ważne jest, abyśmy Ty i ja patrzyliśmy na sprawy w ten sam sposób. I wbrew temu, co głoszą niektórzy menedżerowie ds. sprzedaży, ty i ja doskonale wiemy, że niewielu ludzi lubi agresywnych i aroganckich sprzedawców, którzy wdzierają się do domów i biur niczym rabusie. Dlatego większość ludzi stara się unikać spotkań z nimi. Nie łudźmy się i nie łudźmy, że kupujący tylko czekają na moment, w którym raczysz sprzedać im swój towar. Coś takiego nigdy nie miało miejsca, nigdy nie będzie i nie może mieć miejsca. Jeśli sprzedaż nagle stanie się tak łatwa, zostaniesz zdegradowany do roli zwykłego przyjmującego zamówienia, a Twoja firma obniży Twoją prowizję.

Wierzę w skuteczność realistycznego podejścia do problemów w sprzedaży i mając to na uwadze, musisz zrozumieć, że ludzie mają wiele powodów, aby opierać się wysiłkom sprzedażowym. Łatwiej będzie pokonać ten opór, jeśli zrozumiesz przyczyny takiego psychologicznego nastawienia.

Zła reputacja

Nazwijmy rzeczy po imieniu. Pomimo szybkiego wzrostu armii profesjonalnych sprzedawców we współczesnym świecie, ci z nas, którzy pracują w handlu, nie mogą pochwalić się żarliwą popularną miłością. Jaki obraz pojawia się wcześniej twój masz na myśli, gdy myślisz o „typowym” sprzedawcy? Szczerze mówiąc, nawet ja (mam w tym duże doświadczenie) wyobrażam sobie aroganckiego osobnika w kraciastym garniturze oferującego „pewny” zakład na hipodromie. Znasz tego gościa z dobrym językiem. A jeśli tak myślę, to możesz sobie wyobrazić, co myślą ludzie z zewnątrz.

Niestety postrzeganie sprzedawców jako pozbawionych skrupułów oszustów jest częścią naszej amerykańskiej kultury. Jej początki sięgają czasów, gdy bezczelni szarlatani sprzedawali „maść wężową” pionierom Dzikiego Zachodu. Działali według zasady „zrób bałagan i uciekaj z pieniędzmi”, a niedowierzający synowie młodego narodu, którzy wzięli funta, szybko przekonali się, że sprzedawcy rzadko dotrzymują słowa. Wyrażenie łacińskie zastrzeżenie emptor(niech kupujący się strzeże) nawoływanie, aby nie ufać sprzedawcom, znajdowało się we wszystkich naszych wczesnych podręcznikach.

Wizerunek sprzedawcy leku na wszystkie choroby został uwieczniony w scenicznych i filmowych portretach dowcipnych dowcipów, ale w istocie - osobowości wątpliwych i żałosnych. Mówią, że nawet jeden z największych showmanów w naszym kraju, P. T. Barnum, pozwolił sobie na uwagę: „Co minutę rodzą się Simy”. Pomimo tego, że Barnum ze słynnego cyrku Barnum & Bailey kategorycznie zaprzeczył swojemu autorstwu, określenie to stało się frazesem i jest używane do dziś. Z bohaterów literatury amerykańskiej na myśl przychodzą przede wszystkim nieudacznik Willy Loman ze Śmierci komiwojażera i dwulicowy agent reklamowy Clarka Gable’a ze Spekulantów. Następnie pojawiają się „Profesor” Harold Hill w „The Music Man”, a ostatnio Danny DeVito i Richard Dreyfuss w roli pechowych sprzedawców w „The Tin Men”. Podejmując temat sprzedawców w literaturze amerykańskiej, nie przychodzi mi do głowy ani jeden pozytywny obraz. O ile mi wiadomo, nie ma wśród sprzedawców minionych czasów nikogo, kto mógłby stać się przykładem dla dzisiejszej młodzieży.

Nie moją rolą jest oceniać, czy ogólnie przyjęta opinia opiera się na faktach, czy na mitach. Jedno wiem na pewno: mężczyźni i kobiety, którzy odgrywali rolę naszych przodków w handlu, pozostawili po nas dziedzictwo pełne wielu różnych przeszkód. Na przykład w moim konkretnym zawodzie samochody sprzedawano w podobny sposób, jak sto lat temu sprzedawano konie. Prawdę mówiąc, Amerykanie nadal targują się przy zakupie samochodów, niczym handlarze końmi na targach. W dzisiejszych czasach niewiele osób kupuje samochód po cenie katalogowej. Jednak w prawie wszystkich innych obszarach handlu detalicznego kwota podana na metce nie podlega negocjacjom. Nie wchodzisz do Macy's czy Bloomingdale's i nie mówisz: „Dwadzieścia dolarów za tę koszulkę? Dam ci piętnaście.” Ale kupując samochód w Ameryce, zwyczajowo się targuje - a jeśli nie lubisz kłócić się o warunki umowy, na pewno zostaniesz oszukany.

Wspomniałem o biznesie samochodowym, żeby dać ci znać, z czym musiałem się zmagać. Musiałem pokonać wiele przeszkód związanych ze złą reputacją sprzedawców samochodów. Osobiście nauczyłam się omijać przeszkody w taki sposób, aby już nigdy się na nie nie natknąć. Te same bariery stanęły później na drodze do tego, abym stał się bardziej konkurencyjny. Wierzę, że dobry sprzedawca musi nauczyć się zamieniać wszelkie trudności w zadania, których rozwiązanie przyniesie mu wymierne korzyści. Dlatego też, kiedy ludzie przychodzili do salonu, gotowi do walki z przebiegłym i śliskim sprzedawcą, musieli tam spotkać Joe Girarda, którego zachowanie było zupełnie odmienne od tego, czego się spodziewali. Moja chęć pomocy i sprzedaży tego, co im najbardziej odpowiada, była rozbrajająca. Byli pod wrażeniem mojej szczerości i przekonania i wkrótce ich opór wyparował. W rezultacie zostałem sklasyfikowany jako „nie taki jak wszyscy inni”. „Joe, nie jesteś taki jak inni sprzedawcy samochodów. Dla mnie tak jak sobie z tobą poradzić.”

Dlatego niechęć, jaką ludzie zwykle żywią do sprzedawców, niekoniecznie jest tym samym uczuciem, które czują do ciebie. Kiedy uda Ci się zmienić ich zdanie na swój temat, stanie się to Twoją zaletą, ponieważ wzniesiesz się wysoko ponad poziom konkurencji.

Relacja „My jesteśmy nimi albo oni są nami”.

Zbyt często prezentacje sprzedażowe stają się rywalizacją pomiędzy kupującymi i sprzedającymi. Obie strony są sobie przeciwne. Jeśli sprzedającemu uda się dokonać sprzedaży, wygrywa, a kupujący przegrywa. Lub odwrotnie. Innymi słowy, pojawia się postawa „my kontra oni”, w której sprzedawca jest postrzegany jako przeciwnik, a nie członek zespołu czy sojusznik.

Bardzo często kupujący myślą, że sprzedający to wykorzystają. Przyjmują zatem postawę defensywną i skupiają swoją prezentację na tym, jak przeciwstawić się umowie. Wszystko opiera się na instynkcie samozachowawczym. Nie chcą stać się marionetkami w rękach lalkarza, który chce sprzedać swój produkt, nawet jeśli naprawdę go potrzebuje, a jego zakup przyniesie wyjątkowe korzyści.

To niezwykle smutne, że dla wielu sprzedawców sprzedaż to także pojedynek, podczas którego mogą porównać swoją przebiegłość z kupującymi i przy odrobinie szczęścia wygrać. Mylą obowiązki zawodowego sprzedawcy i zawodowego hazardzisty. Dla takich handlarzy sprzedaż jest równoznaczna z wygraniem wojny. Stają się zwycięzcami, a kupujący przegranym.

Szczerze mówiąc, po prostu nie da się wymyślić najgorszego scenariusza. Będąc konkurentem kupującego, zamiast działać, działasz przeciwko niemu razem z nim. Pamiętaj, że oboje jesteście w tym samym zespole i zarówno sprzedawca, jak i kupujący odnoszą korzyści ze sprzedaży.

Warto pomyśleć przede wszystkim o tym, jak pomóc kupującemu, umiejętnie naprowadzając go na podjęcie właściwej decyzji. Za każdym razem, gdy ktoś wchodził do salonu mojej agencji, postrzegałem to jako okazję do pomocy komuś w zakupie samochodu. Zawsze wierzyłem, że to właśnie z tego powodu klient przeszedł przez moje drzwi. W końcu ludzie nie kręcą się po salonach samochodowych, jeśli nic ich tam nie interesuje. Podobnie dzwonią do maklerów giełdowych po prostu dlatego, że są zainteresowani dobrą inwestycją za swoje pieniądze, lub kontaktują się z brokerami nieruchomości, ponieważ są zainteresowani kupnem lub sprzedażą nieruchomości. Kiedy spojrzysz na koncepcję sprzedaży z tego punktu widzenia, nie możesz występować w roli przeciwnika kupującego; pracujesz z nim w tym samym zespole.

Weźmy na przykład przedstawiciela firmy dostarczającej ciężki sprzęt dużym firmom z branży produkcyjnej. Musi postrzegać swoją relację z kupującym jako partnerską. Dla niego sprzedaż nie jest transakcją jednorazową. Z biegiem czasu wypracowuje sobie porozumienie z każdym ze swoich klientów i na tej podstawie buduje długoterminowe relacje.

Kiedy taki sprzedawca pracuje nad wielomilionową transakcją na sprzęt, musi korzystać z pomocy personelu marketingowego i technicznego swojej firmy. Inżynierowie firmy muszą spędzić kilka tygodni w siedzibie kupującego, aby sporządzić listę niezbędnego sprzętu i ustalić kolejność jego instalacji. Ponadto muszą przedstawić prognozę zwrotu gospodarczego z inwestycji w perspektywie długoterminowej. Prawidłowe przeprowadzenie prezentacji wymaga setek godzin pracy przedstawicieli sprzedawcy, ściśle współpracujących z przedstawicielami kupującego. Ostatecznie kupujący powinien mieć pewność, że obie firmy działają jako wspólne przedsięwzięcie w najlepszym interesie swojej własnej organizacji. Osiągnięcie takiego celu przynosi najwyższy stopień satysfakcji zarówno kupującemu jak i sprzedającemu.

W podobny sposób pośrednicy w obrocie nieruchomościami wywołują to samo uczucie u swoich klientów. To samo robią maklerzy giełdowi i agenci ubezpieczeń na życie. Kiedy naprawdę chcesz świadczyć usługę swojemu klientowi, on to wyczuwa i pokonujesz jego opór przed sprzedażą. Swoją drogą bardzo ważne jest, aby już na początku prezentacji panowała taka atmosfera moralna. Jeśli nie uda Ci się go stworzyć, będziesz postrzegany jako przeciwnik, a jeśli chodzi o sfinalizowanie transakcji, będziesz musiał stoczyć prawdziwą bitwę. I najprawdopodobniej będzie to bitwa bez zwycięzców.

Smutne doświadczenia z poprzednich spotkań ze sprzedawcami

Każdy ma swoje smutne doświadczenie spotkania ze sprzedawcami, którzy okazali się nieprofesjonalnymi, niewrażliwymi i obłudnymi oszustami lub oszustami. Być może zostało to powiedziane ostro, ale było trafne. Prędzej czy później każdy z nas spotyka jedną z tych osób, które marzą o zarabianiu pieniędzy naszym kosztem.

Ale najsmutniejszą konsekwencją ich oszukańczej taktyki jest ostrożność i strach, które pojawiają się u wielu kupujących podczas spotkania nawet z profesjonalnym sprzedawcą. Musisz jednak zrozumieć, że niechęć do sprzedawców nie jest instynktowna i taka postawa nie może być wrodzona.

Nie powiem, że różnię się od innych ludzi. Miałem też swój udział w aroganckich i uporczywych sprzedawcach, którzy siłą lub siłą próbowali mnie zmusić do zakupu ich towarów. Ja też siedziałam z otwartymi uszami na prezentacjach, na których oferowano mi fantastyczne zamki w powietrzu zrobione z baniek mydlanych. A jeśli takim bystrym draniom udało się oszukać nawet mnie, to uwierz mi, że kiedykolwiek wpadłem w tę sokowirówkę do każdego od nas. Trudno sobie nawet wyobrazić osobę, która nigdy w życiu nie stała się obiektem szykan ze strony tak podejrzanych osobistości.

Jednak wszystko na świecie jest względne. Zatem posłuchaj mojej rady i przekuj swoje miecze na lemiesze. Stwórz atmosferę, w której klient uzna Cię za osobę miłą, kompetentną i profesjonalną. Wyobraź sobie przyjemną ulgę, jaką odczuje kupujący, oczekujący na sesję zastraszania i demagogicznych obietnic. Złe doświadczenia klientów pomagają nam, dobrym ludziom, wyglądać jeszcze lepiej! Dlatego też, gdy mówię ludziom, żeby „cieszyli się doświadczeniem prowadzenia interesów z Joe Girardem”, szybko zrozumieją, co mam na myśli.

Czas Kupującego jest cenny

Każdemu sprzedawcy wbito w głowę, że czas to pieniądz i należy go odpowiednio cenić. Dlatego nie wygłoszę kolejnego wykładu na temat zarządzania czasem. Zamiast tego podkreślę znaczenie uznania wartości swojego czasu. kupujący.

Jak sprytnie obróciłem temat? Bardzo często sprzedawcy za bardzo angażują się w zadanie mądrego wykorzystania swojego czasu, o czym mówi się im na każdym spotkaniu, a Nawet nie przychodzi im do głowy, że klienci myślą to samo!

Często sprzedawca zostaje wyrzucony z siodła, zanim zdąży włożyć nogę w strzemię, po prostu dlatego, że nie pomyślał o wartości czasu kupującego. Spójrz na to w ten sposób: najlepszymi klientami są ci, których stać na zakup Twojego produktu. I z reguły ludzie mający pieniądze to ci, którzy wiedzą, jak pomnożyć swoje bogactwo w wyniku wykorzystania swojego czasu z największą korzyścią. Powtarzam jeszcze raz: czas to pieniądz. Kiedy słynnego bandytę Williego Suttona zapytano, dlaczego wybrał bankowość jako swoją specjalizację, odpowiedział: „No cóż, tam jest więcej pieniędzy”. Z tego samego powodu lubisz prowadzić prezentacje dla osób, które cenią swój czas.

Ale najłatwiej jest do nich dotrzeć, jeśli cenią swój czas i rozumieją, jak bardzo go cenią. Profesjonaliści i biznesmeni odnoszący sukcesy to niezwykle zajęci ludzie i zwykle mają „strażników” odpowiedzialnych za „kontrolę” sprzedawców, odrzucanie tych, którzy nie próbowali umówić się na spotkanie z wyprzedzeniem, i wpuszczanie nie więcej niż jednej osoby na tuzin do gabinetu szefa apartament. Gatekeeperzy robią to, ponieważ ich szefowie są przełączani pomiędzy spotkaniami, rozmowami telefonicznymi i gośćmi – zwłaszcza sprzedawcami. Gdyby kadra kierownicza wyższego szczebla i właściciele firm słuchali wszystkich, którzy się do nich zwracali, po prostu nie mieliby czasu na nic innego. A jednak w niektórych sytuacjach zmuszeni są przyznać audiencję sprzedawcom. Dość często, aby być na bieżąco z nowościami, muszą polegać na informacjach płynących od sprzedawców. Dlatego nawet przy napiętym harmonogramie rezerwują określony czas ważny rozmowy handlowe. Zawsze wierzyłem, że czas spędzony z Joe Girardem to czas dobrze spędzony, a moją wizytę uważałem za jedno z najważniejszych spotkań sprzedażowych, które moi kupcy mają obowiązek uwzględnić w swoim harmonogramie.

Całkowicie jednak zgadzam się, że inni ludzie cenią swój czas, dlatego zawsze starałem się negocjować sprzedaż z wyprzedzeniem. „Sprzedawca samochodów, który pracuje na zlecenie?” – wątpisz w to – i będziesz miał rację. Tak, ta praktyka jest nietypowa w mojej firmie. Ale przedstawiłem to z dobrego powodu. Nie tylko pomogła mi lepiej wykorzystać czas, ale także pozwoliła moim klientom przeznaczyć wystarczającą ilość czasu na zakup samochodów w mojej agencji. Przecież nie widzę większego sensu w przedstawianiu niekompletnej prezentacji, gdy w najważniejszym momencie mówią mi: „Przykro mi, Joe, ale muszę wracać do biura. Przyjdę do ciebie za kilka dni.

Rejestrację wstępną wprowadziłem około trzy lata po rozpoczęciu działalności w branży motoryzacyjnej. Pracowałem w podobny sposób jak prawnik czy lekarz, dzięki czemu wyglądałem bardziej profesjonalnie i znacząco. Czasem zdarzały się „biodra” i wtedy klienci musieli czekać około godziny. W takich przypadkach mówiłem: „Im dłużej czekasz, tym taniej wychodzę”. Tłumaczyłem to tym, że niewielki dochód wystarczy, aby zapewnić sobie godne życie. Argument ten wydawał się zadowolić większość klientów, którzy znosili długie oczekiwanie.

Moja rada dla Ciebie: gdy już znajdziesz się w biurze kupującego, przygotuj grunt tak, aby wszystkie czynniki działały na Twoją korzyść. Często oznacza to zaplanowanie kolejnego spotkania w bardziej dogodnym terminie, kiedy kupujący będzie mógł w pełni skoncentrować się na tym, co sprzedajesz.

Przyznaję, że kuszące jest zrobienie natychmiastowej prezentacji zainteresowanemu kupcowi, który wita Cię miło i mówi: „Przyjdź prosto do mojego biura i pokaż mi, co sprzedajesz, tylko zrób to szybko, bo mam tylko dwadzieścia minut do posiedzenia zarządu .

Nie trzeba dodawać, że próba wygłoszenia godzinnej prezentacji w dwadzieścia minut to samobójstwo. Radzę w takiej sytuacji spojrzeć na zegarek i powiedzieć: „Panie Kliencie, bardzo mi przykro, ale jestem spóźniony na wizytę, a choć bardzo chciałbym, nie minęło nawet pięć minut. . Jedynym celem mojej dzisiejszej wizyty jest przedstawienie się. Pracuję tylko po wcześniejszym umówieniu, więc ustalmy czas, w którym będziemy mogli spędzić razem godzinę, aby odpowiednio zaprezentować mój produkt.

To szczere podejście pokazuje, że cenisz czas klienta tak samo, jak swój własny. Ponadto zapewnia Państwu pełne spotkanie z godnym kupcem i stanowi potwierdzenie Państwa profesjonalizmu. Jest bardzo prawdopodobne, że gdy następnym razem wejdziesz do jego biura, nie będzie stawiał większego oporu.

To całkiem naturalne, że ilość czasu, jaką kupujący poświęci sprzedającemu, zależy od sprzedawanego produktu. Na przykład sprzedawca artykułów papierniczych potrzebuje tylko kilku minut, aby sprzedać kilka paczek ołówków, kalki, spinaczy itp. Jednocześnie konsultant ds. zagospodarowania przestrzennego może potrzebować kilku godzin na wykonanie prezentacji. Niektóre produkty wymagają jeszcze więcej. Na przykład wstępne spotkanie mające na celu przedstawienie złożonego systemu komputerowego może zająć cały dzień i wymagać udziału kilku członków wyższej kadry kierowniczej firmy. Pierwsze spotkanie to dopiero początek tego, co może zaowocować setkami godzin współpracy aż do sfinalizowania transakcji.

Joe Girard, człowiek, który potrafi sprzedać wszystko każdemu, wie, że sprzedawcy zarabiają tylko za finalizację transakcji. W tej książce szczegółowo opisze krok po kroku cały proces sprzedaży prowadzący do najbardziej cenionego momentu – finalizacji transakcji. Najlepszy na świecie ekspert ds. sprzedaży zdradzi czytelnikom swoje zawodowe sekrety, które pomogą Ci zamienić każdą potencjalną transakcję w udaną sprzedaż!

Joe Girard, Robert Shook
Jak zamknąć dowolną transakcję

Dedykowane Kitty

Z miłością i podziwem

Podziękowanie

Dziękujemy naszemu wybitnemu redaktorowi, Jimowi Frostowi, którego mądre rady, wnikliwe wskazówki i wytrwałość zrobiły różnicę. Mary Leaf jak zwykle wykonała godną podziwu robotę, przepisując, pisząc na maszynie i porządkując rękopis. Ogromne podziękowania należą się Alowi Zuckermanowi, który naszym zdaniem jest najlepszym agentem w branży wydawniczej.

Przedmowa

Kilka lat temu napisałem książkę zatytułowaną Sprzedaj się wysoko, więc zrobię to, do czego jestem przyzwyczajony i sprzedam dowód mojego autorytetu do napisania prawdziwej książki. Dla początkujących, Księga Rekordów Guinnessa przyznała mi tytuł „Największego sprzedawcy świata” jako ktoś, kto sprzedał ponad 13 000 samochodów w ciągu piętnastu lat. Osiągnięcie to uważane jest za rekord wszechczasów w sprzedaży drogich towarów. Chciałbym zaznaczyć, że nigdy nie zajmowałem się sprzedażą na dużą skalę ani wynajmem samochodów, ale sprzedawałem wszystkie te samochody w detalu, pojedynczo!

Po opuszczeniu branży samochodowej napisałem cztery książki o technikach sprzedaży i podróżowałem po całym świecie, opowiadając ludziom na różnych etapach życia, jak udało mi się osiągnąć sprzedaż. Rozmawiałem z agentami ubezpieczeniowymi, handlarzami nieruchomościami, dealerami samochodowymi – wymień dowolną dziedzinę handlu, a prawdopodobnie okaże się, że jej przedstawiciele słyszeli moje wykłady.

Nieważne, gdzie mówię, ludzie zawsze pytają o to samo: „Jaki jest twój sekret, Joe? Powiedz mi, jak zdobyłeś te wszystkie oferty”.

Bez wątpienia temat finalizacji transakcji najbardziej interesuje sprzedawców. I jest ku temu dobry powód. Techniki sprzedaży obejmują jeden element, który sprawia największą trudność. W końcu czym innym jest pochwalić się osiągami zupełnie nowego, fabrycznie nowego samochodu czy pochwalić się pięknym domem na przedmieściach, a czym innym jest przekonać potencjalnego nabywcę do podpisania umowy na przerywanej linii i rozstania się ze swoim twardym- zarobione pieniądze! Zadanie staje się jeszcze trudniejsze, gdy kupujący przed podjęciem decyzji chce skonsultować się ze szwagrem pracującym w tej samej branży lub przeprowadzić rozeznanie cenowe na rynku. To tylko dwie z wielu wymówek, które najprawdopodobniej usłyszysz w trakcie swojego dnia pracy w sprzedaży. Założę się, że słyszałeś wystarczająco dużo wymówek, aby uczynić to koszmarem!

Zawarcie umowy to oczywiście decydujący etap prezentacji produktu. Mówiąc najprościej, jeśli nie zawrzesz umowy, nie osiągniesz swojego głównego celu. Spójrz na to w ten sposób: jeśli transakcja nie zostanie sfinalizowana, Twój produkt lub usługa nie przyniesie korzyści, a zatem czas kupującego i Twój zostanie zmarnowany. Oczywiście kupujący dowiedział się o kilku faktach, o których być może nie wiedział przed spotkaniem z Tobą, ale proces sprzedaży nie został zakończony, pieniądze nie popłynęły, w związku z czym ani Ty, ani Twoja firma nie otrzymaliście żadnej nagrody za poświęcony czas i wysiłek. . Strzeliłeś obok bramki. Proste i jasne.

Nic więc dziwnego, że zawieranie transakcji budzi takie zainteresowanie wśród przedstawicieli klasy handlowej. Oto, za co zarabiasz jako sprzedawca! Więc nawet nie próbuj się oszukiwać, myśląc, że Twoim zadaniem jest wygłaszanie prezentacji, niezależnie od wyników. Możesz pokazywać swój produkt aż do drugiego przyjścia, ale każda sprzedaż, która nie kończy się transakcją, jest po prostu niewykonaną pracą.

Często słyszę, jak sprzedawcy mówią, że każda odmowa, jaką otrzymują, sprawia im radość. Nie wierzę. Jak ludzie mogą cieszyć się z odrzucenia? Zgadzam się, argument, że każde „nie”, które usłyszysz, to kolejny krok na drodze do „tak”, nie jest pozbawiony logiki, ale cieszyć się z utraconej sprzedaży to kompletny absurd. nic się nie dzieje, dopóki coś nie zostanie sprzedane. Ale nic nie zostanie sprzedane, dopóki nie zamkniesz transakcji.

W naszym zawodzie zawarcie umowy jest w pełnym tego słowa znaczeniu momentem prawdy. W ciągu mojej długiej kariery widziałem armię sprzedawców przeprowadzających prezentacje na najwyższym poziomie. Zrobili wszystko dokładnie według podręcznika. Wszystko oprócz zamknięcia transakcji.

Czytając moje rewelacje, odkryjesz, że zamknięcie transakcji niekoniecznie następuje na koniec prezentacji. Oczywiście chwila prawdy nadchodzi, gdy kupujący zgodzi się rozstać ze swoimi pieniędzmi w zamian za Twój produkt lub usługę. Dlatego nie bez powodu nowicjusze w branży sprzedażowej utożsamiają tę reakcję kupującego z zamknięciem transakcji – jest to niewątpliwie punkt kulminacyjny Twojej prezentacji sprzedażowej.

Jednak koncepcja zamknięcia transakcji jest znacznie szersza i obejmuje wszystko, od „sprzedania” siebie jako jednostki po prawidłowe reagowanie na zastrzeżenia kupującego. Samo poproszenie kogoś o złożenie zamówienia nie wystarczy, niezależnie od tego, jak przekonująca może się wydawać Twoja prośba. Musisz obudzić w kupującym potrzebę swojego produktu i chęć jego posiadania. Kupujący musi wierzyć, że Twój produkt ma większą wartość niż jego pieniądze. Jak dowiesz się z tej książki, zamknięcie transakcji zależy w dużej mierze od skuteczności pozostałych kroków prezentacji.

Powiem Ci, jak odnieść sukces w każdej transakcji. Wszystko, co wam powiem, opiera się na praktycznym doświadczeniu, a nie na teoretycznych spekulacjach jakiegoś giganta myślowego, patrzącego na świat z wysokości wieży nie do zdobycia z kości słoniowej. Możesz mi wierzyć, skosztowałem tego chleba w całości i zapłaciłem wszystkie rachunki. Wiele lat spędziłem na pierwszej linii frontu, nie wychodząc z okopów. Musiałem zawierać umowy, aby wyżywić rodzinę. Od tego zależało, czy przeżyję, czy nie.

Od razu przyznam, że znaczna część tego, co powiem na temat zawierania transakcji, nie została wymyślona przeze mnie. Na samym początku mojej kariery sprzedażowej, gdy potrzebowałem nauczyć się sprzedawać jak najwięcej samochodów, nie wahałem się sięgnąć po wszelkie dostępne źródła wiedzy. Zadręczałem swoimi pytaniami każdego sprzedawcę, od którego moim zdaniem można było się czegoś dowiedzieć. Oprócz tego przeszukałem góry książek i artykułów w czasopismach oraz przesłuchałem setki kaset audio z wykładami na temat sprzedaży. Z masy cennych informacji wybierałem to, co było dla mnie najbardziej odpowiednie, zapożyczając coś od jednego kolegi, coś od drugiego i stopniowo doskonaliłem tę czy inną technikę, aż stała się dla mnie całkowicie naturalna. Końcowym rezultatem tego procesu były narodziny jedynego Joe Girarda – pamiętajcie jednak, że nie musiałem wymyślać koła na nowo, aby osiągnąć sukces. Na szczęście nie jest to potrzebne do osiągnięcia maksymalnej wydajności.

Być może zastanawiasz się, czego możesz się nauczyć, jeśli Twoja firma nie ma nic wspólnego ze sprzedażą samochodów. Przeczytaj tę książkę, a zrozumiesz, że dobry sprzedawca może sprzedać każdy produkt. Rzecz w tym, że pracuje się z ludźmi, a ludzie są ludźmi wszędzie i „kupują” przede wszystkim osobę, a nie produkt. Zatem wszystko, co omawiam, można zastosować do wszystkiego, co sprzedajesz.

Najsłynniejszy prezes Sądu Najwyższego Stanów Zjednoczonych, Oliver Wendell Holmes, powiedział kiedyś: „Bardzo często pomysł lepiej rośnie w głowie, w której został przeszczepiony, niż w tej, w której wyrósł”. Zachęcam Cię zatem do skorzystania z moich pomysłów i spraw, aby działały dla Ciebie jeszcze lepiej niż dla mnie.

Teraz prawdopodobnie myślisz: „Czy Joe Girard nie żartuje, obiecując, że nauczy cię, jak sfinalizować każdą transakcję?” Zapewniam, że mówię to zupełnie poważnie. Gdyby tak nie było, nie nazwałbym tej książki „Jak zakończyć każdy umowa."

Jak zamknąć dowolną transakcję Robert Shook, Joe Girard

(Nie ma jeszcze ocen)

Tytuł: Jak zamknąć dowolną transakcję

O książce „Jak zamknąć każdą transakcję” Roberta Shooka, Joe Girarda

Joe Girard, człowiek, który potrafi sprzedać wszystko każdemu, wie, że sprzedawcy zarabiają tylko za finalizację transakcji. W tej książce szczegółowo opisze krok po kroku cały proces sprzedaży prowadzący do najbardziej cenionego momentu – finalizacji transakcji. Najlepszy na świecie ekspert ds. sprzedaży zdradzi czytelnikom swoje zawodowe sekrety, które pomogą Ci zamienić każdą potencjalną transakcję w udaną sprzedaż!

Na naszej stronie o książkach lifeinbooks.net możesz bezpłatnie pobrać bez rejestracji lub przeczytać online książkę „Jak zamknąć dowolną transakcję” Roberta Shooka, Joe Girarda w formatach epub, fb2, txt, rtf, pdf na iPad, iPhone, Android i Kindle'a. Książka dostarczy Ci wielu miłych chwil i prawdziwej przyjemności z czytania. Pełną wersję możesz kupić u naszego partnera. Znajdziesz tu także najświeższe informacje ze świata literatury, poznasz biografie swoich ulubionych autorów. Dla początkujących pisarzy przygotowano osobny dział z przydatnymi poradami i trikami, ciekawymi artykułami, dzięki którym sami możecie spróbować swoich sił w rzemiosle literackim.

Autor książki:

Rozdział: ,

Ograniczenia wiekowe: +
Język książki:
Oryginalny język:
Tłumacze:
Wydawca:
Miasto publikacji: Mińsk
Rok wydania:
ISBN: 978-985-15-2572-6
Rozmiar: 317KB

Uwaga! Pobierasz fragment książki dozwolony przez prawo i właściciela praw autorskich (nie więcej niż 20% tekstu).
Po przeczytaniu fragmentu zostaniesz poproszony o przejście na stronę internetową właściciela praw autorskich i zakup pełnej wersji dzieła.

Opis książki biznesowej:

Joe Girard, człowiek, który potrafi sprzedać wszystko każdemu, wie, że sprzedawcy zarabiają tylko za finalizację transakcji. W tej książce szczegółowo opisze krok po kroku cały proces sprzedaży prowadzący do najbardziej cenionego momentu – finalizacji transakcji. Najlepszy na świecie ekspert ds. sprzedaży zdradzi czytelnikom swoje zawodowe sekrety, które pomogą Ci zamienić każdą potencjalną transakcję w udaną sprzedaż!

Właściciele praw autorskich!

Prezentowany fragment książki zamieszczamy w porozumieniu z dystrybutorem legalnych treści, firmą liters LLC (nie więcej niż 20% tekstu oryginalnego). Jeśli uważasz, że opublikowanie materiału narusza Twoje lub cudze prawa, wówczas.

Pokonaj opór kupującego.

Rejestrację wstępną wprowadziłem około trzy lata po rozpoczęciu działalności w branży motoryzacyjnej. Pracowałem w podobny sposób jak prawnik czy lekarz, dzięki czemu wyglądałem bardziej profesjonalnie i znacząco. Czasem zdarzały się „biodra” i wtedy klienci musieli czekać około godziny. W takich przypadkach mówiłem: im dłużej czekasz, tym taniej wychodzę”. Tłumaczyłem to tym, że niewielki dochód wystarczy, aby zapewnić sobie godne życie. Argument ten wydawał się zadowolić większość klientów, którzy znosili długie oczekiwanie.

Moja rada dla Ciebie: gdy już znajdziesz się w biurze kupującego, przygotuj grunt tak, aby wszystkie czynniki działały na Twoją korzyść. Często oznacza to zaplanowanie kolejnego spotkania w bardziej dogodnym terminie, kiedy kupujący będzie mógł w pełni skoncentrować się na tym, co sprzedajesz.

Dostrzegam kuszącą perspektywę natychmiastowej prezentacji zainteresowanemu nabywcy, który przywitał Cię serdecznie i powiedział: „Przyjdź prosto do mojego biura i pokaż mi, co masz na sprzedaż, tylko zrób to szybko, bo mam tylko dwadzieścia minut do spotkanie zarządu." .

Nie trzeba dodawać, że próba wygłoszenia godzinnej prezentacji w dwadzieścia minut to samobójstwo. Radzę w takiej sytuacji spojrzeć na zegarek i powiedzieć: „Panie Kliencie, bardzo mi przykro, ale jestem spóźniony na wizytę, a choć bardzo chciałbym, nie minęło nawet pięć minut. .” Jedynym celem mojej dzisiejszej wizyty jest przedstawienie się. Pracuję tylko po wcześniejszym umówieniu, więc ustalmy czas, w którym będziemy mogli spędzić razem godzinę, aby odpowiednio zaprezentować mój produkt.

Sztuka polega na tym, aby zapisać informacje bezpośrednio w formularzu i wyjaśnić kupującemu, jeśli poprosi, że po prostu starasz się spełnić wszystkie jego życzenia. Następnie, gdy będziesz już całkowicie gotowy do zawarcia transakcji, wystarczy, że pozwolisz tej osobie podpisać się, ponieważ formularz zamówienia jest już wypełniony!

Na przykład, gdy proszę o podpisanie formularza zamówienia, a osoba siedzi jak posąg i nie jest w stanie podjąć decyzji, mogę powiedzieć:

- Co się dzieje, dręczył Cię ten cholerny artretyzm?

Ten żart zwykle wywołuje u klienta parsknięcie i uśmiech. Czasem nawet wkładam mu do ręki długopis i pociągam w stronę formularza:

- Nie bój się, John Hancock też miał ciężko.

Oczywiście wszystko to robione z uśmiechem klauna, ale jednocześnie mówię poważnie, a osoba wie, że mówię całkowicie poważnie. Ale sztuczka działa, powodując, że kupujący się śmieje i podpisze na przerywanej linii.

Jeśli nawet po tym nie będzie mógł się zdecydować, mogę powiedzieć:

- No cóż, czego jeszcze ode mnie chcesz? Może powinnam położyć się na plecach? Cóż, teraz położę się prosto.

Ten cyrk jest w stanie „rozdzielić” niemal każdego, a w odpowiedzi najczęściej słyszę:

„Joe, proszę, tylko nie kładź się na plecach”. Gdzie chcesz, żebym podpisał?

Prezentacja nie robi na nim żadnego wrażenia i nawet nie zadaje sobie trudu kwestionowania wartości produktu, kwestionowania jego jakości czy żądania dowodu, że produkt rozwiąże jego problem.

Osoby, które są zainteresowane produktem, ale nie są jeszcze na tyle przekonane do jego zakupu, zawsze wyrażają zastrzeżenia. Uważam te zastrzeżenia za pozytywne oznaki tego, że pełne udzielenie odpowiedzi na pytania przypieczętuje transakcję.

Na przykład kupujący ma już system komputerowy i zastąpienie go Twoim modelem będzie go kosztować znaczną kwotę pieniędzy. Kiedy mówi, że być może będzie chciał pozostać przy starym systemie, aby zaoszczędzić pieniądze, prosi o zapewnienie, że skorzysta z zakupu Twojego modelu. Ale jeśli będzie powtarzał: „Popracuję z tym, co mam”, naprawdę nie masz gdzie zatopić zębów. Jeśli nie zagłębisz się wystarczająco głęboko, aby odkryć jego prawdziwe zastrzeżenia, masz zerowe szanse na sfinalizowanie transakcji.

Przykłady zastrzeżeń z ukrytymi żądaniami dodatkowych informacji:

Zastrzeżenie: Uważam, że za takie pieniądze nie da się kupić nic lepszego.

Ukryta prośba: Proszę o udowodnienie, że za moje pieniądze otrzymam niezwykle wartościowy produkt.

Zastrzeżenie: Ten rozmiar nie wydaje mi się odpowiedni. Ukryta prośba: Udowodnij, że to jest dokładnie mój rozmiar.

Zastrzeżenie: Nigdy nie słyszałem o Waszej firmie.

Ukryta prośba: Jestem gotowy kupić od Ciebie, ale muszę wiedzieć, że Twoja firma jest rzetelna i godna zaufania.

Zastrzeżenie: Staram się ciąć koszty, więc nie zamierzam kupować niczego nowego.

Ukryta prośba: Dopóki nie przekonasz mnie, że Twój produkt jest dokładnie tym, czego potrzebuję, nie kupię niczego.

Zastrzeżenie: Chyba pójdę na zakupy i zobaczę, co jeszcze uda mi się znaleźć.

Ukryta prośba: Nie przekonałeś mnie. Albo kontynuuj sprzedaż, dopóki nie upewnię się, że natychmiastowy zakup jest mądry, albo pożegnaj się.

Idealnie byłoby, gdyby kupujący prędzej czy później wyjawił, dlaczego woli stary system od Twojego. Może na przykład zauważyć: „Mój model pozwala na codzienne przetwarzanie należności, ale Twój nie. Lub powiedz: „Firma X oferuje doskonałą umowę serwisową, a jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy, zapewnia pomoc w ciągu 24 godzin. Dzięki tym informacjom możesz zneutralizować sprzeciw kupującego. Teraz pozostaje tylko przekonać kupującego o zaletach tego, co oferujesz. Oczywiście najtrudniej jest wygrać konkurencję, gdy stary dostawca zapewnia klientowi naprawdę doskonałą obsługę.

Być może najlepszym sposobem na rozpoznanie fałszywych zastrzeżeń jest obserwacja reakcji danej osoby na przedstawione wyczerpujące odpowiedzi. Z reguły prawie całkowity brak jednego pozwala nam założyć z rozsądnym stopniem pewności, że prawdziwy powód jest przed tobą ukrywany. Weźmy na przykład przypadek Sama, który powiedział swojemu brokerowi Alanowi, że nie jest zainteresowany inwestowaniem w ATK, ponieważ lubił inwestować jedynie w rozwijające się firmy. Po kilku minutach bezskutecznego wymieniania przekonujących argumentów na rzecz jego punktu widzenia na temat ATK, Alan powinien był dojść do wniosku, że prawdziwy powód zastrzeżeń klienta leży gdzie indziej. W końcu dostrzegł, że skądinąd inteligentny i bystry inwestor, taki jak Sam, ignorował tak oczywiste korzyści, które w normalnych okolicznościach dawno doprowadziłyby go do podjęcia pozytywnej decyzji.

Kolejna okazja do zaradności pojawia się, gdy kupujący zaczynają zgłaszać mnóstwo zastrzeżeń, które są ze sobą zupełnie niezwiązane. Możesz to uznać za znak, że ukrywają prawdziwy powód swojego niepokoju. W końcu pomyślisz: „To niemożliwe, żeby ktoś miał aż tyle autentycznych zastrzeżeń do zakupu!” A kiedy to zrozumiesz, możesz przejść do pytań mających na celu ujawnienie prawdziwego powodu.

Jeśli to nie daje rezultatów, możesz zadać pytanie „od razu”:

- Panie Kupujący, czy mogę prosić o przysługę? Większość ludzi jest tym zdezorientowana i najczęściej odpowiada:

- Tak, ale o co chodzi?

„Wiem, że ten samochód idealnie Ci odpowiada i że jest wart swojej ceny, ale w głębi duszy czuję, że czegoś mi nie mówisz. Chciałbym poznać prawdziwy powód, który uniemożliwia Ci podjęcie decyzji o zakupie już teraz.

- Daj spokój, Joe, chciałem tylko to jeszcze raz przemyśleć.

- Nie ma się co wstydzić, o co chodzi?

- Zapewniam, że nic.

- Słuchaj, możesz mi powiedzieć. Co tak naprawdę powstrzymuje Cię od zakupu samochodu dzisiaj?

„Wiesz, Joe, szczerze mówiąc, to…”, a potem wszystko układają, jak na spowiedzi.

Otrzymawszy tę informację, łagodzę cios zadany ich dumie:

„Podejrzewałem coś takiego i chcę, żebyś wiedział, jak bardzo doceniam twoją szczerość…

Jak widać, czasami musimy sięgnąć naprawdę głęboko, aby kupujący powiedział nam, co naprawdę myśli. Ale musisz się tego dowiedzieć za wszelką cenę i jeśli nie masz jakichś nowych, oryginalnych pomysłów, moja rada jest następująca: pod żadnym pozorem nie wdawaj się w wróżby, bo być może będziesz musiał przejść cały brzeg, zanim natkniesz się na kąsające miejsce .

Mając do czynienia z określonymi produktami związanymi z działalnością gospodarczą, musisz pokazać, jakie korzyści odniesie klient, wyrażając zgodę na zakup od Ciebie. Podążaj za myślą:

- Tak, Anno, wiem, że ta propozycja będzie oznaczać znaczne zwiększenie Twojego budżetu reklamowego, ale jednocześnie doprowadzi do ogromnego wzrostu sprzedaży, a co za tym idzie, wzrostu zysków. W końcu Twoje wydatki zwrócą się z nawiązką.

„To prawda, Stanley, że nasz system komputerowy jest dość drogi, ale pozwoli ci obniżyć koszty pracy i uwolnić czterech pracowników od monotonnej i żmudnej pracy, przenosząc ich do bardziej odpowiedzialnych obszarów.

„Rozumiem, że ten system bezpieczeństwa jest drogi, ale obniży koszt składek ubezpieczeniowych o około osiemdziesiąt dolarów miesięcznie”. Mając na uwadze te oszczędności, będzie cię stać na taki egzemplarz, prawda, Terry?

- Tak, ten płaszcz za półtora tysiąca dolarów jest dwa razy droższy od tego prostego, ale podoba ci się, prawda? To płaszcz, który będziesz nosić przez następne dziesięć lat, ponieważ ma niezwykle elegancki styl. Z drugiej strony płaszcz o prostym kroju szybko się znudzi. A jeśli podzielisz cenę na dziesięć lat, otrzymasz niesamowitą ofertę.

„Te narzędzia żeliwne kosztują o dwadzieścia pięć procent więcej niż inne, ale spójrz na dożywotnią gwarancję!” Tańsze narzędzia po kilku latach zepsują się i będą wymagały wymiany. Jeśli chodzi o taką jakość, dostajesz znacznie więcej, niż płacisz, Roger.

Istnieje kilka innych doskonałych powodów, dla których rezygnacja z zakupu produktu będzie w rzeczywistości oznaczać stratę dla kupującego.

Podobnie sprzedaż prywatnego odrzutowca, mieszkania biurowego na Manhattanie czy nawet biurowca może zostać przeprowadzona w taki sposób, aby przyszły właściciel podjął decyzję o zakupie w oparciu o długoterminowe oszczędności, a nie względy kosztowe.

Chcę to omówić z moją awarią. (W tej kategorii znajdują się formularze: „Chcę omówić to ze swoim partnerem”, „Chcę przejrzeć Umowę z moim prawnikiem” itp.)

Być może najlepszym sposobem uniknięcia tego sprzeciwu jest zapewnienie obecności decydentów na prezentacji. Spróbuj zasugerować coś w stylu: „Panie Grant, będę w pana biurze w środę punktualnie o trzeciej piętnaście”. Bardzo chciałbym, żeby wszyscy, którzy są potrzebni, podjęli decyzję, byli tam.” Jeśli odpowie: „Ja podejmuję decyzje”, właściwym rozwiązaniem będzie stwierdzenie: „Bardzo miło jest mieć do czynienia z kimś, kto potrafi samodzielnie podejmować decyzje i kto nie musi namawiać do tego wszystkich członków zarządu”. jego."

Technikę tę można zastosować w ten sam sposób i z takim samym sukcesem w pracy z małżeństwami. „Panie Masters, może warto, aby pańska żona była również obecna na naszym spotkaniu i brała udział w podejmowaniu decyzji?” Jeśli powie nie, możesz powiedzieć: „Naprawdę lubię być z mężczyzną, który może podejmować własne decyzje”. Jeśli twoja żona jest w domu, możesz zasugerować: „Może powinniśmy zaprosić twoją żonę, aby dołączyła do nas i brała udział w podejmowaniu decyzji?” Jeśli potrzebujesz jej opinii, z przyjemnością ją tu zobaczę. Oczywiście, jeśli nie jest to potrzebne, nie ma potrzeby nalegać.

Przedstawiciel firmy zajmującej się pielęgnacją trawników opowiedział mi o skutecznej technice, którą stosuje w przypadku gospodyń domowych na ekskluzywnych przedmieściach Detroit.

„Kiedy gospodyni mówi, że musi skonsultować się z mężem, pytam: „Ile wydaje Pani tygodniowo na zakupy spożywcze, proszę pani?” „Tak, to kosztuje około stu i pół tygodnia” – odpowiada. „I konsultujesz się z mężem przed każdym wyjściem do supermarketu?” - Pytam. "Oczywiście nie". „Okazuje się, że na artykuły spożywcze wydaje się ponad dwanaście tysięcy dolarów rocznie. To dość duża suma i, jak rozumiem, nie potrzebujesz zgody współmałżonka, żeby nią zarządzać. Mówimy tylko o decyzji, która będzie kosztować około dwustu dolarów miesięcznie, więc jestem pewien, że nie będzie miał nic przeciwko, jeśli podejmiesz tę decyzję, prawda? Następnie wzmacniam efekt podpowiedzią sprzedażową: „Czy masz coś przeciwko, jeśli moi ludzie przyjdą do Ciebie w środowe poranki lub popołudnia?”

Kiedy potencjalny nabywca samochodu powiedział mi na koniec prezentacji, że chce skonsultować się z żoną, której oczywiście nie było z nami, powiedziałem: „No dobrze, ale na razie złóżmy zamówienie”. Podpisz tutaj, dobrze? Potrzebuję też stu dolarów jako zabezpieczenie. A gdyby kupujący był typem macho, dodałbym: „Wiesz co, Harvey, zawsze miło jest mieć do czynienia z mężczyzną takim jak ty, który może podejmować własne decyzje”. Nie uwierzyłbyś, ilu jest dziś mięczaków, którzy pozwalają swoim żonom płacić wszystkie rachunki.

Jeśli facet powtarzał: „Nie, Joe, najpierw muszę z nią porozmawiać”, dodawałem: „Złóżmy zamówienie, a potem możesz wrócić do domu i jej powiedzieć”. Jeszcze lepiej, przyprowadź ją tutaj i pozwól mi ogłosić. Jeśli ona się temu sprzeciwi, po prostu odbierzesz kaucję. W zdecydowanej większości przypadków transakcje takie przebiegały w miarę sprawnie. Ale jeśli kupujący opuścił mnie bez pozostawienia depozytu, moje szanse na sprzedaż gwałtownie spadły, ponieważ w takich przypadkach ludzie rzadko wracają. I oczywiście, gdy moja żona przyszła do mnie bez męża, wyraziłem szczery podziw dla współczesnych kobiet, które podejmują decyzje zakupowe, nie pytając o pozwolenie swoich wiernych.

Mam dobrego znajomego w tej branży. (Może to być szwagier, teściowa, sąsiadka itp., który sprzedaje to samo co Ty.)

Tutaj musisz zadać sobie pytanie: „Co bardziej interesuje kupującego; pozwolić znajomemu zarabiać pieniądze lub czerpać korzyści dla siebie?” Z reguły ludzie wolą robić to, co dla nich najlepsze, niż marnować pieniądze na zły zakup.

W obliczu tego zarzutu makler giełdowy mówi: „Harry, rozumiem, co czujesz do swojego przyjaciela – ale jestem pewien, że zgodzisz się, że nikt nie ma monopolu na pomysły”. Broker pozwala, aby ta idea zapadła w pamięć kupującego i kontynuuje: „Moim głównym zainteresowaniem jest możliwość współpracy z Tobą, gdy pojawią się możliwości — pomysły, które rozumiemy i ściśle monitorujemy, oraz sytuacje, których Ty i inni jesteście świadomi”. Nie zawsze znasz źródła. Ostatecznie zarówno Twój przyjaciel, jak i ja mamy ten sam cel – pomóc Ci zwiększyć Twój kapitał.

Gdy kupujący przyzna, że ​​bardziej podobają mu się polisy oferowane przez agenta ubezpieczeniowego niż te oferowane przez jego przyjaciela, może wykonać następujący ruch: Jestem pewien, Ryszardzie, że Twój przyjaciel sam doradziłby Ci, abyś zrobił to, co jest dla Ciebie najlepsze . Gdyby dał ci inną radę, raczej nie byłby uważany za tak dobrego przyjaciela. Zróbmy więc to, co oboje wiemy, że jest najlepsze dla twojej rodziny…”

Mówiąc o pomaganiu kupującym, nie mogę nie wspomnieć o tej kategorii poszukiwaczy czasu, którzy nie mają wystarczającej pewności siebie, aby podjąć decyzję bez konsultacji z osobą trzecią, na przykład partnerem biznesowym lub współmałżonkiem. Tacy ludzie mówią: „Powinienem skonsultować się z żoną (partnerką). Omówimy Twoją propozycję i jutro udzielę odpowiedzi. Bardzo chcę to kupić, ale wiesz, co się stanie. Tak, ona mnie zabije, jeśli tylko spróbuję się nie konsultować.

Oczywiście w takich przypadkach najlepiej, aby żona była przy tym obecna. Problem w tym, że często nie da się tego przewidzieć lub nie można zapewnić jego obecności. Jeśli jednak w końcu utwierdzisz się w przekonaniu, że dana osoba nie jest w stanie samodzielnie podjąć decyzji zakupowej, radzę powiedzieć:

- Doskonale rozumiem, o czym mówisz. Ale jest jedna rzecz, którą zdecydowanie muszę dla ciebie zrobić...

- Który? - na pewno będzie zainteresowany.

„Chcę dzisiaj wieczorem przyjechać do twojego domu, aby pozwolił mi wyjaśnić twojej żonie istotę sprawy”. To mój zawód i jeśli będzie miała jakieś pytania, a mnie nie będzie w pobliżu, możesz nie być w stanie na nie odpowiedzieć. I będzie to niesprawiedliwe wobec was obojga, ponieważ będzie musiała podjąć decyzję, nie znając wszystkich faktów.

W takich przypadkach nie można polegać na kupującym mającym dobre intencje, który wykona pracę za Ciebie. Wyobraź sobie, jak nieprzekonujący i nieudolny wyglądałby na Twoim miejscu nieprofesjonalny sprzedawca, i zdaj sobie sprawę, że taki kupujący byłby równie nieskuteczny, sprzedając Twój produkt osobie trzeciej. I jeszcze jedno: przygotowując prezentację dla osoby trzeciej, poświęć trochę czasu na przedstawienie pełnej wersji, od początku do końca; nie próbuj ograniczać się do wersji skróconej.

PRZYGOTOWANIE GLEBY

W podobny sposób, w jaki przygotowujesz grunt pod obecność żony lub partnera, powinieneś zachowywać się na początku prezentacji. Bądź bezpośredni w stosunku do kupujących i powiedz im, że będą musieli podjąć decyzję po przedstawieniu im wszystkich niezbędnych faktów.

Po wymianie uprzejmości z kupującym przed prezentacją mówiłem menadżerowi lub właścicielowi firmy: „To dla mnie wielka przyjemność rozmawiać z osobą taką jak Ty. To takie miłe, gdy przychodzi tu ktoś, kto potrafi podjąć decyzję, że nie możesz sobie wyobrazić, jak często trzeba mieć do czynienia z ludźmi, którzy po prostu nie mają odwagi rozwiązać tak prostej sprawy, jak kupno samochodu.

Widzisz, co zrobiłem? Dałem jasno do zrozumienia kupującemu, że czekam na jego rozwiązanie. Gdy kupujący zgodzi się ze mną, że większości ludzi brakuje odwagi do podejmowania decyzji, zachęcam go, aby zachowywał się jak osoba zdecydowana. Co więcej, jest mało prawdopodobne, aby ktokolwiek na koniec prezentacji chciał przyznać, że jest tą samą osobą o słabej woli, która nie ma odwagi postępować tak, jak przystało na mężczyznę.

Innym sposobem na walkę z opóźnieniami w finalizacji transakcji jest podkreślenie wartości Twojego czasu i czasu kupującego. Na przykład agent ubezpieczeniowy współpracujący z biznesmenem może powiedzieć na początku prezentacji: „Bardzo się cieszę, że poznałem taką kobietę jak Ty, Rito. Wiem, że jako najemca kilku lokali gastronomicznych jesteś osobą niezwykle zapracowaną – a ponieważ cenię Twój czas, od razu przejdę do rzeczy. Jestem pewien, że rozumiesz, że dla mnie czas to także pieniądz. Dlatego szczegółowo przedstawię wszystkie fakty dotyczące mojego programu, a jeśli masz jakieś pytania, chętnie na nie odpowiem. Jeśli prezentacja przekona Cię, że program ubezpieczenia odpowiada Twoim potrzebom i możliwościom finansowym, mam nadzieję, że daj mi znać. Jeśli Ci to nie odpowiada, powiedz mi to bezpośrednio, a ja odejdę. W każdym razie oczekuję od pana decyzji dzisiaj. Czy myślisz, że to byłoby sprawiedliwe, Rito?

W innym przypadku sprzedawca może powiedzieć menedżerowi: „Zanim zacznę, chcę usłyszeć, czy jesteś odpowiednią osobą, z którą mogę porozmawiać”. Następnie wyjaśnia: Czy powinienem to rozumieć jako oznaczające, że masz dziś władzę, aby powiedzieć mi tak lub nie?” Oczywiście, jeśli kupujący powie „nie”, to sprzedawca rozumie, że nie ma sensu robić prezentacji.

Nawet sprzedawca odkurzaczy może skutecznie zastosować to podejście, zadając klientowi pytanie: „Sugeruję ci, Susan, zawarcie ze mną umowy, która, mam nadzieję, będzie ci odpowiadać”. Nie jestem nachalnym sprzedawcą i nie musisz się martwić, że spróbuję sprzedać coś, co jest zupełnie niepotrzebne. Jedyne, co dzisiaj zrobię, to zademonstruję odkurzacz i powiem, ilu Twoich sąsiadów i znajomych skorzystało z jego zakupu. Jeśli uważasz, że ten przedmiot pod wieloma względami ułatwi Ci życie i uznasz, że Cię na niego stać, to chcę, żebyś go kupił i dołączył do grona naszych klientów. Ale jeśli nie masz takiego przeczucia, to nie nalegam na zakup. Czy uważasz, że to jest sprawiedliwe?”

Rzadko kiedy ktoś odmówi zdecydowania, jeśli przed rozpoczęciem prezentacji poprosisz tę osobę o podjęcie decyzji o zakupie.

ZASTOSUJ DO EGO KLIENTA

Zwiększenie poczucia własnej wartości kupującego może być bardzo pomocne przy finalizowaniu transakcji. Tak jak przygotowałeś kupującego do podjęcia decyzji tak lub nie przed prezentacją, tak musisz sprawić, aby nazwał siebie osobą na tyle znaczącą, że w chwili prawdy niezwykle trudno będzie mu okazać słabość. Aby to zrobić, musisz nakarmić jego ego i zagrać na jego próżności.

Technika ta jest szczególnie skuteczna w przypadku mężczyzn, gdy jest stosowana przez kobiety-sprzedawcę.

Na przykład kobieta sprzedająca sprzęt nagrywający mówi: Często spotykam się z czołowymi biznesmenami w mieście i zgodzicie się ze mną. Czas to pieniądz, sam wiem, ile wart jest Twój czas, dlatego będę go oszczędzał, jak tylko będę mógł. Z tego powodu chcę już dziś przekazać zamówienie do firmy, aby samochód mógł zostać dostarczony do Państwa w piątek.

Wszystko wspaniale, ale dzisiaj mam lot o czwartej trzydzieści. Nie będzie mnie przez trzy dni i dlatego nie chcę jeszcze nic robić. Mam ważne spotkanie w celu zawarcia dużej umowy dla mojej firmy. Jeśli ty, Carol, zostawisz prospekt, obejrzę go w samolocie.

Wyobrażam sobie, ile ma Pan zmartwień, Panie Mitchell, i jestem pewien, że po prostu nie będzie miał Pan czasu myśleć o tak nieistotnej drobnostce, jak nasz samochód. Nie powinieneś nawet zawracać sobie głowy takimi drobnostkami. Sfinalizujmy zatem zakup, gdy Cię nie będzie, a ja dopilnuję, aby przesyłka została dostarczona po Twoim powrocie, abyś mógł zacząć nad nią pracować w przyszły weekend.

- Byłoby wspaniale.

Oczywiście wiedziałem, że „myślenie” znaczy dla nich znacznie więcej niż kilka minut. To, co mieli na myśli, zajęłoby co najmniej kilka dni. Zostawiałem ich w spokoju na dziesięć minut, a potem wracałem i składałem ofertę sugerującą zawarcie umowy, na przykład: „Mam dla ciebie dobrą wiadomość. Właśnie dowiedziałem się, że serwis może przygotować Twój samochód jeszcze dzisiaj do końca dnia…”. Doceń subtelność tej podpowiedzi.

Dość często odpowiedni cytat może motywować do podjęcia decyzji. Stare powiedzenie „nie odkładaj na jutro tego, co możesz zrobić dzisiaj” jest być może najbardziej oczywiste i najbardziej banalne ze wszystkich, ale nawet ono, wypowiedziane w odpowiednim momencie, może przynieść rezultaty.

Skuteczność odpowiedniego cytatu polega na tym, że pełni on rolę mądrej strony trzeciej, pełniąc rolę arbitra i przedstawiając swoją opinię (która oczywiście wspiera Twój punkt widzenia). Brałem udział w wielu sprzedażach, które mogły zakończyć się niepowodzeniem, gdyby sprzedawca nie potrafił w odpowiednim momencie zacytować czyjegoś mądrego powiedzenia.

„Nie nadużywaj czekania; czas nigdy nie będzie „najkorzystniejszy”. Zacznij tam, gdzie jesteś i korzystaj z narzędzi, które masz, a po drodze znajdziesz lepsze narzędzia.

Radzę wydrukować listę tych i innych cytatów i nosić ją zawsze przy sobie w portfelu lub teczce. Czasami słowo drukowane jest postrzegane bardziej „oficjalnie” niż słowo mówione, nie ma potrzeby zapamiętywania cytatów. Możesz wyjąć listę i pozwolić kupującemu ją przeczytać.

Bardzo ważne jest, aby zrozumieć, że jeśli ktoś zwleka z podjęciem decyzji o zakupie, dzieje się tak dlatego, że nie udało Ci się przekonać kupującego, że natychmiastowe działanie jest przede wszystkim korzystne dla niego samego.

Kupujący powiedział agentowi:

„Te niewielkie składki, które będziesz musiał płacić w obecnym wieku, nie zrobią dziury w portfelu ani nie zmienią Twojego stylu życia. Jeśli zdecydujesz się poczekać kilka lat, twoje brzemię stanie się cięższe, a za kilka kolejnych lat stanie się ciężarem nie do uniesienia. Czy nie widzisz, Bruce, że musisz rozpocząć ten program już dziś, podczas gdy brzemię jest tak małe, że nawet go nie zauważysz.

Na zakończenie tematu neutralizacji sprzeciwu „Chcę wszystko jeszcze raz przemyśleć” opowiem o technice „byka za rogi”, którą zastosowałem z dużym sukcesem i którą można zastosować przy sprzedaży niemal każdego produktu .

„Słuchaj Jack, rozmawiamy z tobą już od kilku godzin i oboje wiemy, że ten samochód jest dokładnie tym, czego potrzebujesz”. Nie znaleźliśmy powodu, dla którego nie miałbyś dzisiaj kupować, dlatego wypuszczę cię stąd dopiero, gdy zostaniesz moim kupującym. Więc nie trać czasu - zarejestruj się!

Niezależnie od tego, czym handlujesz, pamiętaj, że ludzie szanują kompetencje. Na dzisiejszym rynku każdy chce mieć do czynienia z profesjonalistą. A gdy tylko zostaniesz rozpoznany, kupujący zaczną z otwartymi ustami chłonąć każde Twoje słowo. To moim zdaniem najlepszy sposób na przygotowanie gruntu pod kontrolę przebiegu sprzedaży.

Ile razy widziałeś, jak sprzedawca wracał na wizytę kontrolną w towarzystwie instruktora. „To jest pan Thomas, nasz wiceprezes regionalny, który chce omówić z Państwem pewne fakty, które mogą Państwa zainteresować…” Ta standardowa technika nazywa się „facet spoza miasta jest prawdziwym ekspertem” i opiera się na fakcie, że ludzie często są skłonni wysłuchać opinii Pana Big Shota. Jeśli będzie miał kwalifikacje na swoje stanowisko, ludzie go wysłuchają i najprawdopodobniej będzie w stanie przejąć kontrolę nad sprzedażą. Jeśli jednak jego tytuł nie będzie wypełniony treścią, obaj „specjaliści” szybko zostaną kopnięci w plecy.

Jeśli klient po raz drugi pyta o cenę towaru, odpowiadam: „Zaraz ci o tym opowiem” i kontynuuję prezentację, ujawniając cenę dopiero wtedy, gdy uznam, że już czas ją ujawnić.

Za trzecim razem mówię: „Jestem prawie w tym momencie, ale chcę, żebyś wiedział wystarczająco dużo o tym, co dostajesz za swoje pieniądze, aby zdać sobie sprawę, jak dobrą ofertę nam daję”. Do tego dodaję przyjaznym tonem: „Więc przestań się martwić, ile to będzie kosztować i posłuchaj, co otrzymasz”.

Potem, gdy wreszcie pojawia się cena, buduję napięcie: „Teraz wiem, że potrafisz docenić dobry produkt”.

— Proszę podpisać, że wyrażasz zgodę na otrzymanie zaświadczenia od swojego lekarza.

— Tutaj również złóż swój podpis potwierdzający prawdziwość podanych informacji.

- Proszę wypisać czek na tę kwotę. (Sprzedawca nie podaje numeru na głos, a jedynie wskazuje na niego.)

Nieskomplikowany charakter tych drobnych decyzji znacznie ułatwia podjęcie decyzji o zakupie. Odpowiedzi na wszystkie te pytania sprawiają, że zakup jest dla kupującego bezbolesny. Większość ludzi jest zdolna do podjęcia wielu drobnych decyzji, ale jeśli poprosisz ich o podjęcie jednej ważnej decyzji, ryzykujesz, że znajdziesz się w zupełnie innej sytuacji. Twoim zadaniem jest złagodzenie ciężaru podejmowania decyzji.

Ed Ellman, jeden z wiodących agentów ubezpieczeniowych w kraju, mówi swoim klientom: „Słuchaj, Alan, tak czy inaczej, będziesz musiał teraz podjąć jakąś decyzję, nawet jeśli uważasz, że najlepiej będzie nie podejmować żadnej decyzji . Możesz podjąć jedną decyzję i zainwestować trzy tysiące dolarów w ubezpieczenie, które później okaże się niepotrzebne. Chociaż nikt z nas nie lubi popełniać błędów, które kosztują nawet jednego dolara, mały błąd tej wielkości nie będzie miał poważnego wpływu na Twoją firmę ani styl życia. Możesz podjąć inną decyzję i odłożyć zakup, czyli nie robić nic. Może to zaoszczędzić trzy tysiące dolarów... ale może kosztować cię pięćset tysięcy dolarów na błędach. Powiedz mi, jak łatwo byłoby naprawić błąd warty pięćset tysięcy dolarów... zwłaszcza, gdyby miał on miejsce w najbardziej krytycznym momencie Twojej kariery biznesowej?

Legendarny Ben Feldman, prawdopodobnie największy agent ubezpieczeniowy wszechczasów, kieruje się tym samym uzasadnieniem. Próbując przekonać kupującego o konieczności inwestowania 20 dolarów tygodniowo w celu uzyskania ubezpieczenia o wartości 50 000 dolarów, Feldman mówi: „Istota tej operacji jest następująca. Moja firma otwiera specjalny rachunek powierniczy i wpłaca na niego pięćdziesiąt tysięcy dolarów. W miarę opłacania składek pieniądze będą się po prostu gromadzić. Biznes to rzecz, która powinna przynosić pieniądze i w którą należy inwestować pieniądze. Krótko mówiąc, po prostu zaoszczędzę twoje pieniądze - zaledwie dwadzieścia dolarów tygodniowo.

Ale poza oszczędzaniem twoich pieniędzy, zrobię coś innego. Jak tylko stąd wyjdziesz, wrzucę do kasy pięćdziesiąt tysięcy dolarów wolnych od podatku. Przy twojej stawce podatku będzie to równowartość 100 000 dolarów zysku... lub 1 000 000 dolarów sprzedaży.

Zgadzam się, że jeśli masz dwadzieścia dolarów więcej na książeczce czekowej, prawdopodobnie nie poczujesz się znacznie bogatszy. A jeśli masz dwadzieścia dolarów mniej, jest mało prawdopodobne, że zbankrutujesz. Szczerze mówiąc, jeśli kiedykolwiek dojdziesz do punktu, w którym dwadzieścia dolarów stanie się sprawą życia lub śmierci, już jesteś bankrutem, nawet o tym nie wiedząc.

W każdym z powyższych przypadków kupujący staje przed wyborem, w którym ryzyko niepowodzenia jest tak duże, że decyzja o niekupowaniu naraża go na maksymalne ryzyko.

Zapytaj dowolnego sprzedawcę, który od lat korzysta z kompromisów, a powie Ci, ile dużych transakcji zaczęło się od małych zamówień. Jak mówi przysłowie: „Z małych żołędzi wyrastają potężne dęby”.

Po wyczerpaniu wszystkich innych opcji podczas długich negocjacji z trudnym nabywcą mówiłem: „Słuchaj, Jerry, nie ukrywam swoich zamiarów. Chcę otrzymać Twoje zamówienie.” Będziesz zaskoczony, jak skuteczne jest to bezpośrednie podejście i otwarte oświadczenie.

Jednym z moich ulubionych wielkich Amerykanów jest Benjamin Franklin. Jestem pewien, że zgodzicie się ze mną, że był to jeden z najmądrzejszych ludzi w historii naszego kraju. Czy wiesz, co stary Ben robił za każdym razem, gdy znajdował się w trudnej sytuacji, takiej jak ta, w której ty się teraz znajdujesz? Wyjął czystą kartkę papieru i narysował pośrodku pionową linię. Coś w tym stylu: trzeba mówić i pisać jednocześnie. „Franklin napisał „tak” po jednej stronie i „nie” po drugiej. Następnie w kolumnie „tak” wymienił wszystkie przesłanki przemawiające za podjęciem decyzji, a w kolumnie „nie” wszystko, co można wykorzystać przeciwko niej. Czy sugerujesz spróbować tego samego? Świetnie, w takim razie pomyślmy o wszystkim, co zmieścimy w kolumnie „tak”...

Następnie agent zwraca się do kupującego: „Teraz powiedz mi, co Twoim zdaniem można umieścić w kolumnie „nie”.

Przy prawidłowym zastosowaniu tej techniki liczba punktów w kolumnie „Tak” powinna znacznie przewyższać liczbę powodów w kolumnie „Nie”. Nawiasem mówiąc, ani jeden sprzedawca, nawet przy odrobinie zdrowego rozsądku, nie pomoże kupującemu wymienić powodów uniemożliwiających zakup.

Zadaniem sprzedawcy jest rozwiązywanie problemów.

Pokazywanie każdemu kupującemu tego, co kryje się pod maską, jest nie tylko niepotrzebne, ale czasami wręcz szkodliwe. Musisz potrafić prawidłowo ocenić kupującego i dostosować swoją prezentację do jego zainteresowań. Nie sugeruję zatajania ważnych szczegółów, ale po prostu radzę, aby gdy uznasz, że nadszedł odpowiedni moment, przystąpić do finalizacji transakcji, zamiast próbować obciążać kupującego nowymi, zagmatwanymi i niepotrzebnymi faktami, które go nie interesują w ogóle. Następnie, gdy otrzymasz już zamówienie, możesz powiedzieć: „A tak przy okazji, pozwól, że wyjaśnię ci kilka niuansów, które moim zdaniem będą dla ciebie przydatne”, a dopiero potem załaduj je wszystkimi niezbędnymi szczegółami.

Kiedy poprosisz o zamówienie, a potem zrobisz pauzę, nie czuj się zobowiązany do mówienia czegokolwiek, aby podtrzymać rozmowę. Daj kupującemu wystarczająco dużo czasu na przemyślenie decyzji i nie zakłócaj jego toku myślenia.

Bardzo skuteczne może być bezpośrednie pytanie kupującego: „Czy zdecydowałeś się na zakup, czy powinienem powiedzieć ci coś innego?” Jeśli każą ci kontynuować, po prostu zastosuj się do tej prośby, dopóki nie poczujesz, że nadszedł czas, aby spróbować ponownie.

Z drugiej strony, jeśli otrzymasz pozytywną odpowiedź, zamknij transakcję, nie patrząc na to, na jakim etapie prezentacji jesteś. Zawsze możesz wyjaśnić niektóre funkcje swojego produktu później. Nigdy nie czuj się zobowiązany do omówienia wszystkich zalet produktu przed zawarciem transakcji. Zawsze dobrze jest zachować kilka atutów w rezerwie i wykorzystać je jako bonus po otrzymaniu zamówienia.

Wróćmy teraz do niepraktycznej ekonomii robienia małych transakcji. Czasami warto zastosować podejście chybione i zażądać dużego zamówienia, nawet jeśli oznacza to ryzyko całkowitej utraty sprzedaży. W praktyce ryzyko to nie jest zbyt duże w porównaniu z doskonałą szansą, jaką będziesz mieć, jeśli otrzymasz duże zamówienie. Ponadto prawdopodobieństwo utraty pierwotnej transakcji jest znikome.

Na przykład w branży motoryzacyjnej, gdy kupujący zgodził się kupić konkretny model z minimalnym wyposażeniem, próbowałem sprzedać kilka dodatkowych bajerów, aby moja prowizja nie była zbyt skromna. W większości przypadków udało mi się zamienić sprzedaż prawie „nagiego” samochodu w poważną transakcję i powiem szczerze: nie pamiętam, żeby taka próba kiedykolwiek kosztowała mnie kupca, choć nie wszyscy się zgadzali rozdać się na dodatkowy sprzęt.

Pamiętam, jak pewnego razu kupiłem krawat za dwadzieścia dolarów w stylowym sklepie z męską odzieżą Naggu Koztz na obrzeżach Detroit. Po tym jak wyjąłem kartę kredytową, żeby zapłacić za krawat, sprzedawca zapytał:

– Co założysz z tym krawatem?

„Świetnie pasuje do mojego granatowego garnituru” – odpowiedziałem.

- Wow, mam właśnie doskonały krawat pasujący do ciemnoniebieskiego garnituru! - Tymi słowami położył przede mną dwa kolejne krawaty po dwadzieścia pięć dolarów każdy.

„Tak, rozumiem, co masz na myśli” – powiedziałem, kiwając głową, zgadzając się na uwzględnienie ich w rachunku.

„Co powiesz na kilka nowych koszul do tych krawatów?”

„Mogłabym kupić kilka białych, ale nigdzie nie mogłam ich znaleźć” – odpowiedziałam, wskazując na inny kontuar.

- To dlatego, że szukałeś w złym miejscu. Jaki rozmiar nosisz?

Gdy tylko mogłem powiedzieć „czterdzieści jeden”, położył na ladzie cztery białe koszule po czterdzieści dolarów każda.

- Poczuj ten materiał, Joe. Czyż nie jest naprawdę dobra? ,

- Niech tak będzie, kupię trzy koszulki.

Widzisz, co się stało? Sprzedawca zamienił wyprzedaż krawatów za 20 dolarów w transakcję za 190 dolarów.

Nawet jeśli ktoś jest oburzony faktem, że przynoszę dwie polisy, rzadkie błędy w pełni rekompensują liczne dodatkowe wyprzedaże.” Również w tym przypadku, jeśli technika zostanie zastosowana prawidłowo, sprzedaż drugiej polisy będzie postrzegana nie jako presja, ale jako dobra obsługa.

O ile część sprzedawców uważa, że ​​pushowanie jest przez kupujących odbierane negatywnie, ja mam w tej kwestii zupełnie odmienne zdanie. Kiedy pomagam osobom, które wahają się przed zakupem samochodu, czuję, że zapewniłem im nieocenioną usługę. Uzdrawiam marnotrawców czasu z niszczycielskiego syndromu niezdecydowania. Pamiętacie bajkę Ezopa o ośle Buridana? Opowiada historię biednego osiołka, który umarł z głodu, stojąc między dwoma stogami siana, bo nie mógł się zdecydować, który bardziej mu się podoba.

Wyobraź sobie pośrednika w obrocie nieruchomościami pokazującego dom młodej parze, która nie może się zdecydować. „Od kilku lat pytamy o ceny” – mówi żona – „i ten dom jest dokładnie tym, czego szukaliśmy. Pomyślimy o tym jeszcze przez kilka dni, a następnie skontaktujemy się z Tobą.

Broker ma dwa powody, aby wywierać presję na klientach dla własnej korzyści. Po pierwsze, wie, że ludzie wyrosli już ze swojego obecnego domu i muszą szybko się przeprowadzić, aby zapisać swoje dzieci do nowej szkoły przed rozpoczęciem kolejnego roku szkolnego. Po drugie, wie, że inni brokerzy pokazali ten dom i wzbudził on pewne zainteresowanie wśród kupujących. Mając te informacje w ręku, upiera się: „Chociaż nie chcę, abyś poczuł się, jakbym wywierał na ciebie presję, abyś podjął decyzję, gorąco zachęcam Cię do złożenia wniosku już dziś. W tej okolicy nie znajdziesz bardziej idealnego domu w tej cenie i nie chcę, żebyś go przegapił. Dom był już pokazywany przez innych brokerów, więc jeśli chcesz go zdobyć, musisz działać zdecydowanie.”

Przykro to mówić, ale większość sprzedawców nawet nie próbuje wyrazić wdzięczności kupującemu. Wydaje się, że myślą, że klienci są ich własnością. Nie miałem ani jednego przypadku, żebym sprzedał samochód, gdy dokładnie takiego samego lub podobnego modelu nie można było znaleźć w innej agencji. Ale kiedy ktoś kupował ode mnie samochód, kupował samego Joe Girarda wraz z samochodem. Wiedziałem o tym i wierzcie mi, byłem im wdzięczny za zakup i nie widziałem powodu, aby ukrywać swoje uczucia. Nigdy w życiu nie dokonałem sprzedaży, nie mówiąc wtedy z absolutną szczerością: „Pozwól, że ci podziękuję i powiem, jak bardzo doceniam, że zgodziłeś się robić ze mną interesy”. Obiecuję, że dołożę wszelkich starań, aby zapewnić Ci najlepszą możliwą obsługę i udowodnić, że dokonałeś właściwego wyboru, zgadzając się na zakup u mnie.

Gdy kupujący przetrawił tę myśl, kontynuowałem: „Sam, chcę, żebyś miał pewność, że nigdy Cię nie zawiodę. Naprawdę doceniam to, co ode mnie kupiłeś. Obiecuję, że jeśli kiedykolwiek będziesz mnie potrzebować, odłożę wszystkie swoje sprawy na bok, a otrzymasz najlepszą obsługę, jaką możesz sobie wyobrazić. I jeszcze jedno: mogę się założyć, że nigdy więcej nie kupisz samochodu od nikogo innego.”

Jak widać, dalej sprzedawałem, bo chciałem zapewnić kupującego, że podjął właściwą decyzję.

Gdy klienci poczują, że Twoją jedyną motywacją była chęć zdobycia szybkiej prowizji, zaczną mieć poczucie, że zostali wykorzystani, a tym samym obrażeni. Nic dziwnego, że marzną. Będziesz ich za to osądzać?

Grzeczne „dziękuję” powinno być automatycznym atrybutem zakończenia każdej transakcji.

Larry Huttle poszedł jeszcze dalej. Oto co mówi: „Oprócz karty z podziękowaniami nasi sprzedawcy odwiedzają kupującego następnego ranka po sprzedaży. A jeśli chodzi o szczególnie trudną sprzedaż, wiedzą, że wystarczy zapytać, a ja zawsze osobiście przyjadę do klienta. Przedstawiam się jako prezes firmy i pierwszą rzeczą, którą robię, jest powiedzenie im, jak bardzo doceniamy ich zgodę na współpracę z nami. Proszę ich również o ocenę naszych usług i pytam, czy mają jakieś pytania lub wątpliwości, które chcieliby ze mną omówić. Podaję im swój numer telefonu i proszę, aby w razie jakichkolwiek problemów bezpośrednio do mnie dzwonili. Nie uwierzysz, jak ogromny wpływ ma na nich moja wizyta. I rzeczywiście, gdzie słyszałeś, że prezes firmy osobiście przyszedł do kupującego i zapytał, czy jest zadowolony z produktu?

Wiedząc o tym, zaraz po podpisaniu umowy na reklamę w naszym magazynie zawsze gratuluję im mądrej decyzji, a następnie podkreślam, że są dwa najlepsze momenty na reklamę produktu: po pierwsze, gdy sprawy układają się źle, i po drugie, gdy sprawy idą dobrze. .

Często spotykam się z pytaniem: „Ale czy takie gratulacje nie zostaną odebrane przez kupującego jako przejaw egoizmu sprzedawcy?” Tak, ale co z tego? Zrób to. Osobiście zawsze gratuluję ludziom i zapewniam, że nikt nigdy nie narzekał. Przez większość czasu oddychają z ulgą, jakby chcieli powiedzieć: „Dzięki Bogu, bo nie wiedziałem, co myśleć, Joe. Po prostu wydałem mnóstwo pieniędzy i zaczynam wątpić, czy postąpiłem słusznie.

Nie pamiętam, żebym kiedykolwiek miał do czynienia z osobą, która nie lubiła, gdy ktoś ją chwalił. I właśnie to robisz, gratulując klientom podjęcia mądrej decyzji.

Kiedy moje dzieci, Joey i Gracie, były małe, kupiłem im zestaw encyklopedii od sprzedawcy, który przyszedł z ulicy. „Twój tata właśnie kupił ci najlepszy prezent na świecie” – powiedział moim dzieciom – „a kiedy dorośniesz, docenisz to”. Pamiętam, jak jego słowa sprawiły, że uniosłam się w moich oczach. „Co za miła osoba” – pomyślałam. Ale kiedy odszedł, dotarło do mnie, ile pieniędzy właśnie zgodziłam się wydać, i moje myśli zaczęły krążyć po głowie, jak mądra była ta decyzja. Jednak gdy tylko spojrzałam na dzieci, zdałam sobie sprawę, że nic na świecie nie sprawi, że zmienię zdanie. Jak miałbym się przed nimi usprawiedliwić? Tego wieczoru nauczyłem się cennej lekcji, która później wielokrotnie zaowocowała ceną tych książek.

Za każdym razem, gdy sprzedawałem samochód osobie, która przyszła z osobą, dla której kupował samochód, nigdy nie omieszkałem powiedzieć: „Jaka jesteś szczęśliwa, że ​​masz takiego ojca, Margie”. Możesz sobie wyobrazić, jak bardzo cię kocha, jeśli kupi taki samochód.

To samo powiedziałem, gdy kupujący kupował samochód dla małżonka, matki, kochanka, kogokolwiek. Po takich słowach kupujący nie mógł już nawet myśleć o zmianie decyzji i anulowaniu zamówienia. W końcu stworzyłem tak doskonałą reputację dla kupującego!

Nic na świecie nie może wzbudzić u kupującego większej podejrzliwości niż sytuacja, w której sprzedawca, ledwie mając czas na wyschnięcie atramentu na czeku, rzuca się do drzwi. Kiedy tak się dzieje, ludzi zaczynają dręczyć wątpliwości co do słuszności podjętej decyzji.

A Feldman robi to tak: „Oczywiście nie będziesz miał nic przeciwko badaniu, które nic Cię nie będzie kosztować i do niczego nie zobowiąże. Niech lekarz cię zbada, a ja zobaczę, czy uda mi się uzyskać przyzwoitą kwotę. Przecież firma może jeszcze nie chcieć zawrzeć z Tobą umowy. Przyjrzyjmy się najpierw…”

Makler giełdowy składa zlecenie, gdy klient nadal rozmawia przez telefon, próbując sfinalizować transakcję, zanim obaj się rozłączą. Dokonując takich błyskawicznych transakcji za pośrednictwem komputera, kupujący nie ma czasu na żale.

Aby złagodzić ewentualne żale, sprzedawca poszedł jeszcze dalej. Poprosił ich, aby podali mu imiona i nazwiska swoich krewnych i znajomych, a jako zachętę zaproponował, że wręczy Sue i Charliemu drobne upominki, takie jak pokrycie przyszłych kosztów operacyjnych, podatek środowiskowy itp. I wtedy pojawiłem się ja. Jeszcze tego samego wieczoru, kiedy dokonali zakupu, sprzedawca zadzwonił do mnie, jako jednej z wymienionych przez siebie osób, i zaprosił na darmowy weekend do ośrodka. Oczywiście wspomniał, że Sue i Charlie mnie mu polecili. Po tym, jak zadzwonił do wszystkich swoich krewnych i przyjaciół, Sue i Charlie znaleźliby się w głupiej sytuacji, gdyby spróbowali zmienić zdanie. Wyobraźcie sobie, jak tłumaczyliby swoim znajomym, że polecili im taki zakup, a oni sami odmówili. Osobiście podoba mi się ta technika i myślę, że można ją zastosować w każdej dziedzinie.

Nie trzeba wiele, aby nowi nabywcy zastanowili się. Czasami wystarczy jeden mały błąd – zapomnieć o pozostawieniu ulotki, zadzwonić lub po prostu dotrzymać obietnicy. Na pierwszy rzut oka takie szczegóły wydają się nieistotne, ale nie dla kupującego.

Oprócz wysyłania podziękowań natychmiast po sprzedaży, powinieneś zadzwonić lub jeszcze lepiej odwiedzić ich dzień lub dwa później. Na przykład agent ubezpieczeniowy może skontaktować się z nowym klientem w następującej sprawie: „Chciałem przypomnieć ci o wizycie lekarskiej u doktora Silvera w piątek o drugiej”. Pośrednik w obrocie nieruchomościami dzwoni i mówi: „Zapisz nazwiska trzech lokalnych doradców kredytowych, z którymi musisz się spotkać w sprawie kwoty kredytu hipotecznego”. Makler giełdowy wybiera telefon klienta i mówi: „Kupił Pan 1000 akcji spółki XY2 o godzinie 21:44 i 2000 o godzinie 21:12”.

Musisz utrzymywać stały kontakt z klientami. I nie wstydź się przekazywać im nie tylko dobrych, ale i złych wiadomości. Często, gdy sprawy nie układają się dobrze, sprzedawcy zaczynają ukrywać się przed kupującymi, a to poważny błąd. Na przykład dobry makler giełdowy dzwoni i mówi: „Gary, firma XY2 traci dziś dwa punkty. Indeks rynkowy spadł do trzydziestu dwóch punktów, ale ostatecznie nadal jesteśmy zwycięzcami, więc dzisiejszej straty nie należy traktować zbyt boleśnie. Przedstawiciel producenta mówi sprzedawcy: „Skontaktowałem się dziś z naszą fabryką i powiedzieli, że mają dwa tygodnie opóźnienia z powodu tymczasowego niedoboru materiałów. Mimo to zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby przyspieszyć realizację Twojego zamówienia.”

Zdecydowana większość kupujących to ludzie wyrozumiali i doskonale zdają sobie sprawę, że na pewne rzeczy nie masz wpływu ani Ty, ani Twoja firma. Cieszą się, że się z nimi skontaktowałeś i doceniają Twoją szczerość. Prawdziwe zagrożenie utratą klienta pojawia się zwykle wtedy, gdy zaczyna się ukrywać jakiekolwiek problemy.

Powiem Ci, jakie pytanie do kupującego może zdziałać cuda, jeśli chodzi o zneutralizowanie jego wątpliwości. Gdy zamówienie jest już podpisane, zapieczętowane i gotowe do wysyłki, a mój klient ma już wracać do domu, pytam go:

— Charlie, zanim odejdziesz, chciałbym ci zadać jedno pytanie.

- Proszę, Joe. Który?

„Rzecz w tym, Charlie, że cały czas staram się podnosić swój poziom zawodowy, dlatego chciałbym dowiedzieć się jeszcze jednej rzeczy, póki tu jesteś” – mówię ze szczerą skromnością.

— Wspomniałeś, że udało ci się odwiedzić dwie agencje, ale wyszedłeś z pustymi rękami. Powiedz mi, dlaczego kupiłeś samochód ode mnie, a nie od jednego z nich?

W tym momencie zamykam usta i odwracam uszy. Słucham, jak bardzo mnie lubił i im więcej powodów podaje, tym bardziej przekonuje się, że podjął mądrą decyzję. Tak naprawdę kupuje mój produkt ponownie – tylko tym razem od siebie. Formułując własnymi słowami powody swojej decyzji, kupujący wyrobi sobie jasną i wyraźną opinię na temat zalet Twojego produktu i tego, dlaczego zasługujesz na jego uwagę. Mówi mi takie rzeczy jak: „Kupiłem od ciebie, Joe, bo widzę, że naprawdę zależy ci na moich problemach”, „Nie wywierałeś na mnie presji”, „Nie próbowałeś mnie oszukać na więcej pieniędzy niż ja sobie z tym poradzić.”

Jestem absolutnie przekonany o jednym: jeśli chcesz odnieść sukces w handlu, musisz dążyć do zapewnienia swoim klientom jak najlepszej obsługi. Gorąco polecam, abyś uczynił tę zasadę podstawą swojej wiary, kieruj się nią każdego dnia w swoim handlu i nigdy od niej nie odstępuj. A kiedy stanie się to solidnym fundamentem Twojego kodeksu moralnego, otworzy się przed Tobą droga do fantastycznego sukcesu.

Kiedy młodzi ludzie, którzy postanowili poświęcić się zawodowi sprzedawcy, przychodzą do mnie po radę, jak wybrać odpowiednią firmę, zawsze powtarzam, że najważniejsze jest znalezienie organizacji zorientowanej na usługi. Polecam zwrócić uwagę na to jak firma obsługuje klientów po sprzedaży. Są nawet firmy, które w ogóle nie posiadają działu serwisowego. W najlepszym przypadku udostępniają globalny numer usługi telefonicznej, który z kolei kieruje klientów do lokalnych dealerów, których agencje mogą mieć takie działy. Nie tylko radzę sprzedawcom trzymać się z daleka od takich firm, ale także gorąco zachęcam konsumentów do bojkotu ich produktów.

To niefortunne, ale niektóre firmy skupiają wszystkie swoje wysiłki na sprzedaży kosztem obsługi istniejących klientów. Te dwa obszary muszą być starannie wyważone, bo ci, którzy nie dodają do swoich aktywów nowych nabywców, nigdy nie odniosą sukcesu. Jeśli zdarzy Ci się pracować w organizacji, która nie chce robić mostu dla klientów z pozycji stojącej, moja rada dla Ciebie jest taka: uciekaj – nie odchodź, ale uciekaj – do firmy, w której takie działania nie są uważane za wstydliwe . Jednak nawet nie myśl, że taką ucieczkę można uznać za nielojalność; Każda firma, która nie chce obsługiwać klientów w sposób, w jaki powinni, nie zasługuje na Twoją lojalność.

Na przykład jeden z dealerów AIRStream oszacował, że jego agencja wydaje średnio 85 dolarów na reklamę i promocję przyczep w przeliczeniu na potencjalnego nabywcę przychodzącego do salonu. Przy średnim współczynniku zamknięcia wynoszącym 25 procent pozyskanie jednego nabywcy kosztuje firmę 340 dolarów. Dodaj do tej liczby inne koszty ogólne agencji, a nie trzeba geniusza, aby oszacować niewiarygodną wielkość strat wynikających z utraty każdego klienta z powodu złej obsługi.

Mój osobisty broker, Rick Remsted, który należy do 300 najlepszych z ponad 12 000 brokerów Merrill Lynch, twierdzi, że pozyskanie jednego nowego klienta zajmuje mu średnio ponad dziesięć godzin pracy. Wydawało się, że mój poprzedni broker nigdy nie zajął się właściwą obsługą mnie. Wyjaśniłem więc Rickowi, jak bardzo potrzebuję kogoś, kto mógłby ze mną współpracować, aby osiągnąć pewne długoterminowe cele. Spotkaliśmy się kilka razy na lunchu, odbyliśmy wiele długich rozmów telefonicznych, a nawet uczestniczyłem w seminarium dotyczącym planowania majątku, które Rick organizował dla swoich klientów. Dopiero kilka miesięcy po naszej pierwszej rozmowie zdecydowałem się złożyć mu pierwsze zamówienie.