고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 미용사의 직업 윤리. 비즈니스 문화 "살롱에서의 행동 윤리
미용실에서 일을 시작하기 전에는 미용사의 윤리에 대한 불쾌한 측면을 자주 접했습니다. 이러한 작업의 단점은 종종 내 외모에 대해 걱정하고 긴장하게 만들었습니다. 이제 많은 사람들이 나를 이해한다고 확신합니다. 그 당시에는 제가 이 업계에서 일을 시작하게 될 줄 전혀 몰랐습니다.
저는 윤리와 전문성에 대한 이해가 공허한 문구가 아닌 우크라이나 최고의 교육 센터 중 하나 인 살롱 스튜디오 "Mon Plaisir"를 졸업했습니다. 첫 수업이 끝난 후, 나는 광범위한 관찰 경험을 바탕으로 클라이언트와 작업하기 위한 개인 규칙을 작성했습니다. 나는 또한 그것들을 당신과 공유하고 싶습니다.
1) 정확성과 정확성.
여기에 포함되는 것: 시간 엄수; 고객 앞에서 담배를 피우거나 먹거나 씹지 마십시오. 도구를 깨끗하게 유지하고 데스크탑에 주문하십시오 (바닥에서 깎은 머리카락을 제거하고 거울을 청소하고 의자와 테이블 주변에 파편이 없었습니다).
테이블에서 개인 물품을 치우고 개인적인 문제는 집에 두십시오. 모든 상황에서 침착함을 유지하도록 노력하십시오. 나에게 또 다른 중요한 점은 일하는 동안 낯선 사람과 이야기하지 말고 다른 사람에게주의를 산만하게하지 말고 휴대 전화에 응답하지 않는 것입니다 (물론 그가 30/분에 전화하지 않는 한). 마지막 포인트는 항상 마스터에서 나를 짜증나게했습니다.
2) 주인의 모습.
의복은 깨끗하고 깔끔해야하며 색상과 컷이 몸매에 맞아야합니다.
도발적이고 도발적인 옷이나 액세서리를 피하십시오. 극단을 피하십시오. 옷이 너무 화려하거나 가정적이지 않아야 합니다.
신발은 깨끗하고 편안해야 합니다.
너무 많은 보석, 반지, 팔찌를 착용하지 마십시오...
메이크업은 겸손하고 세련되어야합니다. 헤어스타일(스타일링)은 모던하고 깔끔해야 합니다. 깔끔한 매니큐어로 손이 깨끗합니다. 고객의 경우 헤어스타일이나 헤어스타일(메이크업)은 자신의 머리나 얼굴로 할 수 있는 작업의 예입니다. 무겁고 가혹한 향수를 사용하지 마십시오. 당신은 당신 자신의 일의 전화 카드입니다.
3) 주인의 위생.
매일 샤워를 하고 머리는 깨끗하고 단정해야 합니다. 발한 억제제 또는 탈취제를 사용하십시오. 당신은 항상 신선하고 쾌활해 보여야 합니다. 손이 깨끗하고 손톱이 잘 손질되고 다듬어져 있는지 확인하십시오. 결국, 길게 연장된 손톱, 심지어 가장 잘 만들어진 손톱은 예를 들어 클라이언트가 눈에 대해 걱정하게 만들 수 있습니다.
4) 클라이언트와의 커뮤니케이션.
통신은 마스터와 클라이언트 간의 신뢰 관계를 설정하는 주요하고 중요한 수단입니다. 이 기술을 개발함으로써 미용사는 고객의 희망과 이를 만족시키는 방법을 더 잘 이해하기 시작합니다.
고객과 이야기하지 않은 것
1. 종교에 관하여
2. 주인의 개인 생활에 관하여;
3. 급여 정보 - 클라이언트와 마스터 모두
4. 운세에 대해 (부정적인 태도로);
5. 살롱 팀의 관계;
6. 다른 주인, 심지어 낯선 사람의 일에 대해.
이와는 별도로 마지막 두 점에 대해 생각할 필요가 있습니다. 때때로 당신은 주인과 그의 고객이 테이블 위로 몸을 구부리고 "다른 사람의 귀"가 아닌 비밀에 대해 속삭이는 모습을 봐야했습니다. 실제로 마스터는 클라이언트와 팀의 상황을 공유하고 동료의 단점에 대해 이야기합니다.
이것은 완전히 받아들일 수 없는 상황입니다. 모든 고객을 잃고 실직하고 싶지 않다면 고객과 팀 갈등을 공유하지 마십시오. 그들은 (당신의 관점에서) 부적절하게 반응할 수 있고, 나중에 당신이 나쁘게 말한 스승에게 갈 수도 있습니다.
"세상은 작다"와 "또 다른 구멍을 파지 말라"는 두 가지 일반적인 사실을 항상 기억하십시오. 오늘 당신은 익숙하지 않은 주인의 일에 대해 무례하게 말했고 내일은 함께 일해야 할 것입니다. 당신의 자격이 그의 자격보다 열등하다면? 그리고 그가 그에 대한 편향된 태도에 대해 알고 같은 동전으로 당신에게 지불한다면 어떻게 행동합니까?
몇 가지 팁:
피하다:
- 클라이언트에 대한 부정적이거나 비판적인 발언. 그들은 대화를 제한하고 불만과 불편함을 야기할 것입니다.
- 클라이언트를 혼란스럽게 할 수 있으므로 대화를 강요하십시오.
- 고객을 방해하십시오 - 이것은 그의 짜증과 대화의 끝으로 이어질 것입니다.
- 서둘러 - 클라이언트의 불안과 소외를 유발할 것입니다.
- 클라이언트의 외모를 지속적으로 고려하십시오. 이는 공격성이나 우울증을 유발할 수 있습니다.
5) 도구 작업
필수 규칙: 고객과 함께 작업한 모든 기구는 항상 멸균하십시오! 고객의 머리가 얼마나 깨끗한지와 관계없이 각 고객이 사용한 후에 소독을 수행해야 합니다. 예를 들어 설명하겠습니다. 고객은 (두피 질환 측면에서) 깨끗한 머리로 당신에게 오지만 모든 사람은 자신의 면역력을 가지고 있습니다! 작업 후 많은 박테리아, 기름 및 기타 것들이 도구에 모입니다. .. 모든 것이 정상이면 다른 "깨끗한"클라이언트의 경우 모든 것이 더 나빠질 수 있습니다. 그의 타락한 면역력은 "머리에 떨어졌다"에 대처할 수 없으며 이물질의 수와 질병의 위험이 크게 증가합니다. 마지막 고객에게 후천성 질병에 대해 \"고마워\"할 사람은 누구입니까? 물론 당신. 따라서 인색하지 말고 Bacilol, Neosteril 등을 구입하고 에티켓을 지키면 고객은 반드시 성 앞에 더하기 기호를 넣을 것입니다. 행운을 빌어요!
1. 가능한 한 완벽하게 고객의 눈을 보도록 노력하십시오. 그리고 옷, 머리카락, 화장의 맛 ... (서둘러 머리에 매듭이있는 주둥이 등으로 "아름다움을 위해"당신에게 온 사람 앞에서 직조하지 마십시오.) .. .
2. 가장 중요한 것은 고객을 만나는 방법입니다. 그는 처음부터 그가 기대하고 그를 만나서 기뻤다는 것을 이해해야 합니다. 둘째 (특히 그 사람이 처음 온 경우) 클라이언트를 "긴장"시키고 의자에서 신속하게 "편안하게"도와주세요 (미소, 친선, 차분한 말 등).
3. 내담자가 온 기분을 평가하고, 만약 그렇다면 재치 있고 부드럽게 대화를 시작하도록 노력하십시오. 주제가 없다면 고객에게 칭찬으로 시작하고 모든 사람에게 가까운 주제 인 "사랑하는 자신에 대해"로 대화를 가져 오는 것이 좋습니다 (소설은 자신에 관한 것이 아니라 물론 클라이언트에 대해). 대화 중에 고객이 말하는 모든 것을 기억하십시오. 클라이언트에 대해 새로운 것을 알게 되면 동시에 그를 사람으로 인식하고 그의 이미지가 더 쉽게 기억에 남습니다. 이 경우 그가 다시 오면 그를 알아볼 가능성이 거의 100%에 가깝고, 또한 이전에 (그에게서) 들었던 이야기의 흥미로운 부분을 기억하여 대화를 시작할 수 있습니다. 이것은 매우 중요합니다. 이 경우 고객은 그를 작업해야 할 머리가 아니라 성격으로 취급하는 주인의 긍정적 인 이미지를 만듭니다. 그 (클라이언트)는 사람으로서 주인에게 흥미 롭습니다.
4. 어떤 경우에도 고객에게 당신이 서두르고 있음을 보여주지 마십시오 (이것이 사실이더라도) 작업 과정에서 당신이 그에게 완전히 집중하고 당신을 산만하게하는 것은 아무것도 없다는 것을 확인해야합니다. 당신은 당신이 그의 머리카락으로 작업하는 과정에 대해 완전히 열정적이며 그것으로부터 비현실적인 즐거움을 얻는다는 것을 클라이언트에게 보여줄 필요가 있습니다.
5. 아름답게 일하는 법 배우기
6. 비례감
미용실의 품격은 미용사의 실력과 프로페셔널한 이미지에 달려 있습니다. 고객에게 미용사의 이미지는 서비스 품질과 관련이 있습니다. 전문적인 이미지는 많은 요소로 구성됩니다. 그것은 주인의 외모, 태도, 의사 소통 기술을 포함합니다.
정확성과 정확성
시간을 엄수하십시오.
고객 앞에서 담배를 피우거나 먹거나 씹지 마십시오.
브러시와 빗에서 머리카락을 청소하고 바닥에서 잘린 머리카락을 제거하고 거울에 얼룩과 먼지가 없으며 의자와 테이블 주변에 잔해물이 없도록 작업장에서 질서를 유지하십시오.
직장에 개인 물품을 보관하지 마십시오.
개인적인 문제는 집에 두십시오.
클라이언트와 대화할 때 민감한 주제를 피하십시오.
다른 고객, 동료 또는 경쟁자에 대해 험담하거나 논의하지 마십시오.
시간을 갖고 항상 침착하게 노력하십시오.
의사 소통 능력
커뮤니케이션은 클라이언트와 신뢰 관계를 구축하는 주요 수단입니다. 의사 소통 기술을 개발함으로써 미용사는 고객의 희망과 만족 방법을 더 잘 이해하기 시작합니다.
대화하는 동안 고객과 눈을 마주치면서 고객이 말하는 내용에 관심이 있다는 것을 보여주십시오.
반복과 의역은 내담자로 하여금 당신이 그가 필요로 하는 것을 이해하고 있다고 느끼게 할 것입니다.
이름을 부르면 클라이언트에게 개인적으로 관심이 있다는 확신을 줄 수 있습니다. 따라서 항상 고객의 이름을 부르도록 노력하십시오.
방해가 되지 않는 질문을 하십시오. 이렇게 하면 클라이언트가 대화에 적극적으로 참여할 수 있습니다.
고객이 여기에서 환영받는 손님이라고 느끼도록 성실하고 친절하십시오.
스마일 - 스트레스 해소.
고객이 말하는 동안 고개를 끄덕이십시오. 그는 관심을 느끼고 더 자세한 답변을 줄 것입니다.
하지마:
부정적이고 비판적인 발언을 합니다. 대화를 제한하여 내담자가 불만족스럽고 불편함을 느끼게 합니다.
클라이언트를 혼란스럽게 할 수 있으므로 대화를 강요하십시오.
클라이언트를 방해하면 짜증이 나고 대화 참여를 중단합니다.
서둘러 - 이것은 고객에게 불안과 소외를 유발할 것입니다.
지속적으로 고객을 바라보는 것 - 이것은 고객을 공격적이거나 우울하게 만들 수 있습니다.
클라이언트와 관계를 구축하는 방법
고객과 좋은 관계를 구축하는 것은 미용사로서의 경력에서 필수적입니다. 미용실은 서비스업이므로 마스터는 좋은 고객을 유지하고 추천을 통해 고객 수를 늘리는 데 관심이 있습니다. 다음은 고객 방문의 시작과 끝에서 성공적으로 관계를 구축하는 방법, 고객의 희망과 기대를 찾는 방법, 서비스 제공 중에 대화를 유지하는 방법, 문제를 해결하고 불만에 대응하는 방법, 시간을 제대로 관리하십시오.
고객 방문 시작
고객이 도착한 것을 확인하자마자 리셉션에서 직접 만나십시오.
다른 고객과 여전히 바쁘다면 잠시 시간을내어 얼마나 기다려야하는지 말하십시오.
다른 사람을 통해 고객에게 무엇이든 전송하지 마십시오.
고객이 헤어스타일을 선택하기 위해 잡지나 책을 보고 싶은지 물어보십시오.
클라이언트를 옷장으로 안내하고 차 또는 커피를 제공하십시오.
머리 감기를 시작하기 전에 고객이 원하는 헤어 스타일 (필요한 경우 사진 사용), 앞으로 어떻게 유지할 것인지 알아보십시오.
그가 이전에 어떤 헤어 스타일을 가지고 있었는지 물어보십시오.
고객의 모발 상태와 필요한 모발 관리 제품을 결정하십시오.
주의 깊게 듣고 주의를 산만하게 하거나 방해하지 마십시오.
클라이언트와 대화하는 방법
당신이 하고 있는 일이나 앞으로 할 일에 대해 끊임없이 언급하십시오. 이것은 고객이 당신이 그에게 제공하는 서비스를 이해하는 데 도움이 될 것입니다.
클라이언트의 기분을 추적하십시오.
대화의 어조를 선택하는 것은 고객에게 맡기십시오.
모호한 이야기를 하지 마십시오.
정치, 종교 및 개인 문제에 대해 논의하지 마십시오.
비판적, 부정적, 비꼬는 말을 피하고 험담하지 마십시오.
사적인 질문은 하지 마세요.
클라이언트 방문 종료
고객에게 집에서 머리를 스타일링하는 방법에 대한 몇 가지 팁을 제공하십시오.
그의 헤어 타입에 맞는 화장품은 무엇인지, 작업 중에 어떤 화장품을 사용했는지, 왜 그것을 선택했는지 은근히 이야기한다. 고객이 관심이 있는 경우 구매할 수 있는 곳을 설명합니다.
미용실을 떠나기 전에 고객이 만족하는지 확인하십시오.
첫 방문 후 고객에게 명함을 제공하십시오.
고객에게 바로 다음 방문을 예약하고 싶은지 물어보십시오.
고객을 리셉션으로 안내하고 지불할 사람이 있는지 확인하십시오.
고객이 요금을 지불하는 동안 리셉션에 머물지 마십시오.
고객을 서두르지 마십시오.
고객의 문제 및 불만 해결
재치 있고 외교적이어야 합니다.
각 문제 또는 불만 사항을 개별적으로 고려하고 즉시 해결하십시오.
변명하지 마십시오.
가성적인 발언이나 논평을 하지 마십시오.
필요한 경우 미용실 매니저를 대화에 참여시키십시오.
다른 클라이언트와 사건을 진술하거나 논의하지 마십시오.
근무시간 배분
첫 고객 방문을 준비하기 위해 조금 일찍 도착하십시오.
다음 고객이 도착하기 전에 잠시 시간을 내어 직장의 질서를 회복하십시오.
속도를 늦추는 대화를 피하십시오.
늦은 고객을 재등록하는 규칙을 설정합니다.
작업 시간을 효과적이고 현실적으로 할당하십시오.
라틴어로 "문화"라는 단어는 "경작, 개선, 양육, 교육"을 의미합니다. 문화는 인간 삶의 특정 영역의 발전 정도와 그 사람 자신을 특징 짓습니다.
클라이언트로 이동
가장 성공적인 마스터는 고객과의 관계 구축에 중점을 둡니다. 미용사가 각 고객을 파트너로 여기고 고객에게 친절하고 도움이 되며 정직하다면 그는 올바른 길을 가고 있으며 의심할 여지 없이 성공할 것입니다.
사람들은 능숙하게 팔릴 때 정말 사고 싶어합니다. 고객에게 서비스를 제공할 때 실제 전문가는 이를 위해 무엇을 합니까? 그는 고객에게 즐거운 서비스 구매를 시도하여 자신의 행동에서 만족감을 느끼고 고객이 실제로 필요한 서비스를 구매하도록 돕습니다.
당신은 성가시거나, 위선적이거나, 지나치게 장황하거나, 말을 할 수 없습니다. 고객이 이해할 수 없는 속어 표현, 용어 사용을 금합니다. 고객과 의사 소통하는 데 지쳤다는 것을 고객에게 보여줄 수 없습니다. 이것은 그를 놀라게 할 것이고 살롱 전체와 개인적으로 주인에 대한 불쾌한 기억만을 유발할 것입니다.
고객에게 쾌적한 분위기를 조성하는 것이 매우 중요합니다. 우선, 헤어 스타일 잡지를보고 가격표에 익숙해지기 위해 미용실에 온 여성에게 무료 커피 한 잔과 함께 안락 의자에 조용히 앉도록 제안 할 수 있습니다. 잡지의 이러한 문제는 신선하고 관련성이 있으며 유행하는 우수한 상태 여야 함을 기억하는 것이 불필요하지 않습니다.
주인이 이전 고객과 함께 늦으면 직접 홀에 가서 다음 고객에게 지연에 대해 사과해야 합니다.
아, 그리고 고객에게 미소 짓는 것을 잊지 마세요!
클라이언트가 지정된 시간보다 일찍 도착했고 마스터가 비어 있는 경우 즉시 클라이언트를 수락해야 합니다. 카운터 서비스라고 하는 이 행동은 고객에게 매우 만족스러울 것입니다. 미용실에서 서비스 대기 시간이 짧을수록 고객은 이에 대해 더 긍정적입니다.
서비스가 끝나면 고객을 다시 초대하고 서비스 또는 제품과 관련된 모든 문제를 도와주겠다고 약속합니다. 팁을 기다리지 마십시오. 이 경우에만 평소보다 더 많이 받게됩니다.
매출의 일정 비율을 받고 동시에 고객에게 최대 서비스 및 상품 수를 부과하는 장인의 행동은 매우 근시안적입니다. 장기적인 관점에서 고객 서비스를 구축하는 마스터는 보다 전문적으로 행동합니다. 최고의 고객은 오늘 와서 많이 산 사람이 아니라 계속 가는 사람이다. 따라서 일반 고객의 지갑을 관리하고 유리한 조건, 할인, 판매를 제공하십시오. 이것이 "입소문으로" 전망과 긍정적인 추천을 믿을 수 있는 유일한 방법입니다.
고객의 반대에 맞서 싸우십시오
"반대"라는 단어는 무언가를 거부하는 것을 의미하지 않습니다. 이의 제기는 대담자가 반대 의견을 표현한 것입니다.
귀하의 고객이 반대한다면 이는 그가 귀하의 미용실 서비스에 관심이 있고 동시에 그들에 대한 불안감과 불안감을 느낀다는 것을 나타냅니다. 서비스가 그를 만족시키지 못했거나 서비스 판매의 이전 단계에서 그를 설득하지 못했을 수 있습니다.
이의 제기를 방지하는 것이 문제를 해결하는 것보다 쉽습니다. 이의 제기가 발생하면 어떻게 대응합니까? 거부하는 법을 배우십시오. 이 과정에는 세 단계가 있습니다.
1단계. 내담자에게 다시 묻습니다. 마스터에게 이것은 매우 중요합니다. 이것이 고객이 걱정하는 것을 알아내는 유일한 방법입니다. 불쾌감을 주는 이유는 비즈니스와 같거나(예: 페인트 알레르기) 감정적일 수 있습니다(지난번에는 너무 오래 걸렸습니다).
가장 일반적인 반대는 높은 가격입니다. 클라이언트가 귀하의 미용실에서 이발 비용이 높다고 말할 때 그녀는 다음과 같이 생각할 수 있습니다.
“이전에 갔던 다른 미용실은 가격이 더 저렴했어요.”
"여기 이발 가격이 생각보다 훨씬 비싸요."
"저는 그런 종류의 돈이 없습니다."
"저는 이 머리를 감당할 수 없습니다. 예산이 부족합니다."
"남편에게 돈을 달라고 해야겠어요."
"내가 흥정하면 아마도 그들은 나에게 할인을 제공할 것입니다."
"사실은 머리를 자르지 않을거야."
미용실 직원의 임무는 나열된 옵션 중 어떤 옵션이 클라이언트를 구동하는지 알아내는 것입니다. 이는 명확한 질문으로 수행할 수 있습니다.
"가격은 얼마로 예상하셨나요?"
"우리 가격이 예상보다 얼마나 높습니까?"
2단계. 의뢰인의 이의제기에 동의, 그러나 동시에 당신의 강력한 주장을 제시하십시오.
동의한다는 것은 “나는 당신의 의견에 전적으로 동의합니다.”라고 말하는 것이 아닙니다. 이는 내담자의 반대가 아니라 내담자의 일련의 생각을 인정하는 것을 의미합니다. 이는 미용실의 고유한 제안(추가 서비스)에 찬성하는 주장을 하는 것을 의미합니다.
가격에 대해 어떤 주장을 할 수 있습니까? 이에 대해 다음 단어를 사용하여 고객이 이해할 수 있는 가격의 정량적 표현이 필요합니다.
고급 기술;
집중적으로 작용하는 약물의 구성;
능률;
최적의 모발 관리;
피부과 테스트 등
3단계. 이의 제기를 막으십시오. 이것은 고객에게 그의 의심을 없애줄 대답을 제공하는 것을 의미합니다. 예를 들어 미용사의 페이셜 클렌징 프로그램에 관심이 있는 고객이 찾아옵니다. 가격표를 검토하고 귀하의 제안을 들은 후 그녀는 가격이 자신에게 너무 높다는 것을 깨닫고 한숨을 쉬었습니다.
고객에 대한 답변: “실제로 가격은 상당히 높지만 프로그램에는 수동 청소뿐만 아니라 연마 및 브러싱 장치를 사용한 필링, 특수 제제(상표)를 사용한 피부 클렌징, 소독 마스크 및 (필요한 경우)가 포함됩니다. ) 진공 마사지. 미용사와 함께하는 이러한 클렌징 프로그램 후에는 피부에 약간의 자극이 없기 때문에 이틀 동안 집에 머물 필요가 없습니다. 이 프로그램은 가장 민감한 피부에도 절대적으로 안전합니다.
이러한 주장은 모든 이의를 거부하고 고객을 설득합니다. 서비스를 판매할 때 이의 제기는 노골적인 거부보다 처리하기가 항상 더 쉽습니다.
따라서 완벽한 판매 기술을 고객이 마음대로 사용할 수 있도록 하고 고객이 문제에 대한 해결책을 찾도록 도와주십시오.
소규모 미용 사업 운영의 기본 사항
마이신 A.A.
미용사의 직업은 전문적인 업무를 수행하고 서비스 문화 규칙을 준수하는 동안 고객과 의사 소통 할 때 특정 윤리적 기준을 준수합니다.
미용 사업의 윤리 및 에티켓은 직원이 모든 고객에게 예의 바르고 세심하고 서비스를 제공할 준비가 되어 있으며 전문 지식, 기술 및 습관을 최대한 활용하도록 합니다.
진정한 미용사는 특별한 도덕적 자질을 부여받은 사람입니다. 그에게는 서비스 품질이 중요하므로 작업의 주요 내용을 수입으로 만 줄일 수는 없습니다. 진정한 미용사는 미학, 공손함, 존중, 인내, 타협 능력, 고객과 그의 의무에 대한 긍정적 인 태도, 자제력, 규율, 깔끔함이 특징입니다.
미용은 다음과 같은 규칙이 있는 사업입니다. 새로운 사람들과 의사 소통을 시작하면서 잘 발달 된 직관력을 가진 관찰력있는 미용사는 고객에게 어떤 인상을 주는지 추측 할 수 있습니다.
첫 만남 이후 대다수의 사람들은 그의 외모 이미지입니다. 미용사의 아름답고 깔끔한 옷은 고객에 대한 존중을 강조합니다. 고객에 대한 미용사의 표상과 미용사에 대한 고객의 표상은 외모에 의해서만 형성되는 것이 아닙니다. 심리적 초상화에 관한 중요한 특징은 신체 언어, 얼굴 표정(표정), 움직임의 표현력(판토마임), 언어의 역동성과 표현력(억양, 리듬, 음성 진동)이며, 이는 성격에 대한 생각과 관련하여 결정적일 수 있습니다.
고객과 미용사, 고객과 미용사 간의 만남의 첫 순간은 사회적, 심리적 초상화를 만드는 데 결정적이며 미래 관계의 성격을 결정합니다. 나중에 그 생각을 바꾸기는 어렵습니다. 따라서 방문자의 외모와 함께 서비스에 대한 그의 성격과 의도를 정확하게 평가하는 것이 중요합니다.
다음 요소는 서비스에 대한 결정에 영향을 미칩니다.
고객의 영혼 처분;
고객의 성격 특성;
서비스 비용 및 패션 준수;
제공되는 서비스 및 자료의 범위. 클라이언트가 서비스에 대한 결정을 내리는 데 도움을 주기 위해 집중 방법(모델의 긍정적인 측면에 클라이언트의 관심을 집중), 보상 방법(모델의 장점을 입증) 및 데모 방법(앨범 또는 시각적 자료 사용)을 적용할 수 있습니다. 다른 사람에게 유사한 모델 시연).
살롱 직원은 권장 사항을 지정하고 서비스 비용, 모델의 패션 준수, 고객의 연령 및 성격 특성에 따른 실용성을 정당화해야 합니다.
현재 서비스 제공이 불가능할 경우 다른 시간에 제공할 수 있습니다. 새로운 회의 일정을 잡을 때 날짜와 시간을 명확하게 합의하고 클라이언트가 도착하면 지정된 시간에 정확히 작업을 시작해야 합니다.
고객이 서비스를 거부하는 것은 여러 가지 이유, 예를 들어 부주의 한 태도로 인해 실망과 짜증을 유발할 수 있습니다. 방문자가 서비스를 거부한 경우 인상을 망치지 않도록 불만을 표시해서는 안됩니다. 클라이언트에게 다시 돌아올 기회를 주어야 합니다.
서비스 과정 후 방문객에게 작별 인사를 할 때 미용실이 그를 다시 만나 기뻐할 것임을 강조하는 것이 중요합니다.
미용사는 개인 공간을 침범하는 몇 안 되는 사람 중 하나이기 때문에 그의 작업에는 특별한 섬세함과 전문성이 필요합니다. 우리는 마스터 기술자인 Alla Loseva와 함께 미용사와 고객 간의 의사소통의 특성에 대해 이야기합니다.
미용사와 고객 간의 의사 소통 규칙은 무엇입니까?
그러한 규칙이 꽤 많이 있으며 주로 의사 소통의 심리학과 관련이 있습니다. 이상적으로는 모든 마스터가 심리 훈련 과정을 수강해야 합니다. 결국 연락을 취하는 것이 성공의 열쇠입니다.
작업을 시작하기 전에 클라이언트와 몇 분 동안 대화를 나눠야 설득할 수 있습니다. 이것이 성공하면 손님은 주인을 신뢰하고 그의 조언을 듣고 아마도 다시 미용실에 올 것입니다. 고객이 무언가를 좋아하지 않더라도 일반 방문자는 스캔들을 만들지 않습니다.
그러한 고객 충성도를 달성하는 방법은 무엇입니까? 결국 의사 소통은 매우 강렬해야하지만 눈에 거슬리지 않습니까?
예, 머리를 자르는 방법을 배울 수 있지만 방문자와 제대로 소통하고 친절하게 대하는 방법을 배우지 않으면 성공하지 못할 것입니다! 성공적인 미용사의 효과적인 의사 소통의 구성 요소에 대해 이야기하면 먼저 진실해야 할 미소를 기억합시다. 게다가, 고객에게 한마디로 대답할 수 없다.
그가 "머리가 건조합니까?"라고 묻는다면 단순히 "예" 또는 "아니오"라고 대답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모발 유형, 외모 개선, 치료 필요성 등에 대해 자세히 설명해야합니다. 유능한 마스터는 고객 앞에서 보호 망토를 흔드는 것이 불가능하다는 것을 알고 있습니다. 방문자에게 매우 섬세하게 던질 필요가 있습니다.
더욱이 많은 미용사는 고객에게 머리카락을 만질 수 있도록 허가를 요청하기도합니다. 결국 모든 사람이 이것을 좋아하지는 않습니다. 미용사가 고객에게 서비스를 제공하는 방법도 중요합니다. 어떤 경우에도 몸을 구부리거나 클라이언트 위로 몸을 구부리거나 팔을 흔들어서는 안됩니다. 이상적으로는 이발 중 마스터는 드로잉 아티스트처럼 보이고 헤어 스타일을 만드는 과정에서 - 직장에서 조각가처럼 ...
규칙 목록은 주로 금지 사항으로 구성되어 있음이 밝혀졌습니다…
그리고 종교, 정치, 개인적인 문제에 대해 이야기하거나 다른 주인의 일에 대해 이야기하거나 전화 통화를 할 수 없습니다.
그리고 대화를 계속 하시겠습니까?
지원하는 것입니다. 헤어 케어 주제에 대해서만 먼저 대화를 시작할 수 있습니다. 다른 모든 주제는 손님의 특권입니다. 특정 주제에 대한 대담 자의 반응을 따르십시오. 그가 부정적으로 반응하는 것을 본다면 대화 주제를 바꾸십시오! 주의 깊게 관심을 가지고 듣고 스스로 말하지 않는 것이 가장 좋습니다. 그리고 예의를 갖추세요. 이것 가장 신뢰할 수 있는 수단모든 연령, 성격 및 기질의 사람들과 의사 소통합니다.
"게스트", "클라이언트"... 결국 미용사는 어떻게 상대방을 올바르게 불러야합니까?
우선, 물론 "당신"만. 사람이 원하면 자신을 소개하고 이미 이름이나 이름 및 후원으로 그를 부를 수 있습니다 ... 여기서 주도권도 그의 편입니다.
헤어스타일에도 적용되나요? 미용사는 고객이 요청한 헤어 스타일이 가볍게 말하면 그에게 적합하지 않다는 것을 알게되면 어떻게합니까?
사람이 대화 할 준비가되면 조언하고 옵션을 제공하고 사진을 보여 주어 그를 설득 할 수 있습니다. 그러나 "당신이 그를 설득할 수 없을 것이라고 느끼면 결코 논쟁하지 마십시오"-이 고전적인 심리학자의 조언은 우리 직업에 적용됩니다. 결국 고객은 아시다시피 항상 옳습니다.
항상 옳았던 이 고객이 결국 불만을 품게 된다면?
미용사의 실수라면 품위있게 사과해야합니다. 부끄러워할 필요가 없습니다. 예, 죄책감의 고백은 거의 완벽하게 작동합니다. 이 경우 물론 우리는 팁에 대해 말하는 것이 아닙니다.
일반적으로 미용사에게 이런 식으로 감사하는 것이 관례입니까? 그렇다면 어떤 크기로?
식당에서와 마찬가지로 표준 팁은 비용의 10%입니다. 많은 사람들이 더 많이 떠나지 만. 때로는 감사의 의미로 서비스 자체에 지불한 만큼만 남기기도 합니다.
심리적 관점에서 누가 더 절단하기 어렵습니까? 남자 또는 여자입니까?
남자들은 더 보수적이고 꼼꼼합니다. 내 연습에서 고객에게 왼쪽 관자놀이가 오른쪽 관자놀이보다 3mm 짧게 잘린 것처럼 보이는 경우가있었습니다. 그들은 주인의 외모와 나이에 반응하고, 남성보다 여성과 더 쉽게 의사 소통하고, 더 쉽게 결정을 내리지 만 더 자주 참을성이 없습니다. 여성은 항상 주인을 아내에게 신뢰하며 종종 주장을 표현합니다.
그러나 약한 섹스의 대표자는 아마도 주인 자신의 헤어 스타일과 옷에주의를 기울일 것입니다. 그들은 무엇이어야합니까?
헤어스타일 - 단정하고 세련된 스타일. 그리고 옷-몸을 덮고 깨끗하고 너무 도전적이지 않고 밝습니다.
