Competenze professionali e conoscenze del manager. Responsabile delle vendite: competenze chiave di vendita

Ciascuno dei leader ha la propria opinione al riguardo competenze chiave di un responsabile delle vendite e quali di essi sono i più importanti.

E la difficoltà sta nella differenza percepita tra le professioni di venditore e di responsabile delle vendite.

Un responsabile delle vendite può essere chiamato sia il venditore dell'aereo che il pilota che consegna l'aereo all'acquirente. Di particolare importanza è che entrambi questi individui debbano dimostrare una varietà di capacità di vendita nello svolgimento delle responsabilità assegnate.

Tutti i manager possono essere classificati condizionatamente in varie categorie, che determineranno le competenze chiave di un responsabile delle vendite che i manager devono possedere quando lavorano con determinati gruppi di prodotti, clienti, ecc.

Abilità di venditaè una combinazione di fattori: motivazione, qualità personali, professionalità, competenza, esperienza, desiderio.

Abilità professionali

Un approccio professionale alle vendite prevede competenze chiave di vendita portate all'automaticità.

Pertanto, monitorare l'attuazione dei principi di base della vendita durante il processo di negoziazione non è un'abilità professionale, ma una decisione corretta presa automaticamente indica la presenza di competenze professionali.

Le competenze professionali sono le competenze chiave di un responsabile delle vendite e influenzano il suo comportamento in ogni caso specifico.

Le conoscenze e le capacità di vendita sono fondamentalmente diverse l'una dall'altra in più fasi.

La conoscenza è la consapevolezza di come lavorano gli altri venditori.
Le competenze sono la capacità di vendere come gli altri con un controllo consapevole del proprio comportamento.
Le abilità sono abilità che sono state portate all’automaticità.

Capacità di base

Le competenze di base includono la capacità di vendere, che include:

Abilità comunicative

Professionalità

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata al fatto che tutte le conoscenze, competenze e abilità devono funzionare come un unico meccanismo. Senza la loro applicazione completa, non è possibile ottenere i massimi risultati.

Pertanto, si raccomanda ai responsabili delle vendite alle prime armi di tenere un diario in cui verranno annotate le conoscenze e le competenze acquisite. Il diario dovrebbe descrivere tutte le applicazioni pratiche delle conoscenze e delle abilità, il grado di difficoltà nel loro utilizzo, un'analisi dei problemi incontrati con l'applicazione pratica delle conoscenze, tutti i risultati e i fallimenti.

Il lavoro di qualsiasi manager contiene non solo caratteristiche e competenze specifiche, ma anche abilità generali:

Umore;
;
capacità di presentazione;
auto-organizzazione;

Tutto ciò gioca un ruolo importante in qualsiasi attività, ma è particolarmente acuto nel lavoro dei responsabili delle vendite. Di norma, dipendono dal carattere della persona, ma spesso possono essere sviluppati utilizzando tecniche sviluppate.

Competenze di qualificazione

La buona prestazione di un responsabile delle vendite dipende in gran parte dal suo umore interno, che deve creare da solo. Per i clienti è molto importante che il venditore sia sempre di buon umore. Pertanto, assicurati che nessun problema possa turbarti.

Naturalmente, il cliente può rovinare l'atmosfera. Imparate quindi a non cedere alle provocazioni.

Ricordare - competenza chiave di un responsabile delle vendite che porta al successo.

Le buone vendite provengono da manager che sanno ascoltare i clienti e mostrare un interesse genuino. Allo stesso tempo, è anche importante comprendere tutte le sottigliezze delle preferenze del cliente per soddisfare pienamente le sue esigenze.

Prossimo competenza chiave di un responsabile delle venditeè l'abilità di presentazione. Dove il venditore deve presentare il prodotto faccia a faccia, mostrarne la qualità, le caratteristiche, i vantaggi, ecc. È molto importante preparare una presentazione su misura per i desideri e le esigenze di un cliente specifico.

Sii attento ai clienti: come parlano (la loro intonazione), posture e gesti, espressioni facciali. Dopotutto, insieme riceverete informazioni preziose sulla valutazione dell'offerta e sull'interesse del cliente per il vostro prodotto.

La vendita diretta è un campo promettente e altamente redditizio, ma piuttosto difficile, in cui è necessario avere una presa ferrea, un carattere forte e un forte desiderio di migliorare le proprie capacità ogni giorno. Non tutti possono diventare buoni venditori, ma se hai fiducia nelle tue capacità e sei disposto a lavorare duro su te stesso, allora questo articolo ti aiuterà a capire come imparare a vendere online e offline, oltre a cosa devi sapere ed essere in grado di farlo.

Cosa dovrebbe sapere ed essere in grado di fare un buon venditore?

Il venditore è un attore chiave in qualsiasi attività. Non solo la frequenza e la quantità delle vendite dipendono dalle sue capacità, conoscenze e professionalità. Sulla base dell'esperienza di comunicazione con lui, gli acquirenti giudicano l'intera azienda. Molte persone possono “vendere” una volta, ma solo i migliori possono costruire rapporti di fiducia a lungo termine con i clienti e trasformarli in veri fan! E per capire come imparare a vendere, bisogna capire quali competenze e qualità dovrebbe avere un buon sales manager.

Le 5 principali competenze professionali di un buon sales manager

1. Focalizzazione sulle esigenze del cliente, capacità non solo di ascoltare, ma di sentire il cliente. Un buon venditore deve sapersi interessare sinceramente ai problemi dei clienti e, ascoltando attentamente, coglierne le esigenze e le sofferenze nella conversazione. Quando una persona condivide le sue esperienze, parla di se stessa e delle sue difficoltà, è molto più facile per un manager comprendere le sue esigenze e aiutarlo a risolverle con l'aiuto di un prodotto. E, di regola, la capacità di ascoltare porta i suoi dolci frutti sotto forma di vendite elevate.
2. Comprendere la psicologia umana. La capacità di “leggere” le persone, di percepire sottilmente le emozioni e l'umore dell'interlocutore aiuta il manager: in primo luogo, a determinare lo psicotipo del cliente e scegliere i giusti meccanismi di interazione con lui, in secondo luogo, a prevedere le azioni successive e influenzarle, e in terzo luogo, stabilire rapporti di fiducia.
3. La capacità di lavorare con le obiezioni è una condizione chiave per vendite elevate. Cosa rispondere a un cliente se non è soddisfatto del prezzo o ha dubbi sulla qualità? Come assicurargli che la consegna sarà puntuale e che i termini della transazione saranno i migliori sul mercato (o ottimali)? Come lavorare con la certezza ferrea che i tuoi concorrenti abbiano un prodotto migliore/più economico? Il venditore deve affrontare qualsiasi obiezione del cliente senza battere ciglio. I grandi soldi spesso dipendono dalla velocità della reazione.
4. Padronanza delle tecniche di persuasione. Anche in questo caso è estremamente importante essere in grado di identificare gli psicotipi dei clienti e utilizzare solo le tecniche che corrispondono a loro quando si lavora con loro.
5. Ottima comprensione della nicchia e conoscenza del prodotto. Il venditore deve comprendere le tendenze del settore e orientarsi tra le offerte attuali dei concorrenti. Ma è ancora più importante sapere assolutamente tutto sul tuo prodotto. Quando il manager comprende le complessità e le caratteristiche del prodotto che sta vendendo, ha informazioni complete sulla sua funzionalità, conosce il processo di produzione e i risultati di utilizzo, solo allora può chiudere tutte le obiezioni del cliente e portare l'affare alla sua logica conclusione.

5 tratti personali di un venditore di successo

1. Flessibilità di pensiero. La capacità di reagire rapidamente alle mutevoli situazioni e di prendere altrettanto rapidamente decisioni non standard può molto spesso decidere il destino di un accordo.
2. Disciplina e auto-organizzazione. È necessario organizzare una transazione, preparare e inviare documenti, controllare i problemi di pagamento, aggiornare i dati nella carta cliente, ecc. Il manager deve guidare i suoi clienti dalla A alla Z, monitorare il loro sviluppo e tenerli sotto controllo. Pertanto, la questione dell’autorganizzazione e della disciplina è acuta. Questa è esattamente l'abilità che devi “coltivare” in te stesso giorno dopo giorno.
3. Persistenza. Ma da non confondere con l'ossessione, che irrita solo le persone. Un "venditore" ossessivo martellerà costantemente sullo stesso punto dolente del cliente finché non arriverà finalmente a lui. Un manager persistente capisce che diversi rifiuti non sono un motivo per arrendersi. Inizierà a cercare altri approcci alla persona, a utilizzare altri fattori scatenanti (ganci psicologici) e modelli di interazione.
4. Fiducia in se stessi. La paura del rifiuto o del fallimento spesso gioca uno scherzo crudele sui venditori alle prime armi. Non bisogna aver paura degli errori, bisogna essere in grado di analizzarli e trarre le giuste conclusioni.
5. Resistenza allo stress, capacità di trovare compromessi e risolvere conflitti. I clienti sono diversi. Ognuno ha una personalità, un temperamento e, soprattutto, un'esperienza di acquisto diversi. Pertanto, non si possono escludere situazioni di conflitto, dalle quali è molto importante trovare una via d'uscita adatta a entrambe le parti. Devi sempre ricordare che un cliente insoddisfatto può distruggere la reputazione dell'azienda, costruita nel corso degli anni.

Come imparare le vendite attive? Tecnologie chiave di vendita

Alcune persone credono che la cosa più importante per un venditore sia il talento. Altri credono che sia tutta una questione di esperienza e pratica. Pertanto, sorge una domanda ragionevole: come diventare un potente responsabile delle vendite e vale la pena imparare questa professione?

In realtà, il venditore ideale unisce talento naturale, conoscenza dei principi fondamentali della vendita, comprensione della psicologia e abilità pratiche. Pertanto, per cominciare, è estremamente importante studiare le basi della teoria e della tecnologia delle vendite. Questo è esattamente ciò di cui ti parleremo dopo.

La prima domanda da porsi è: dove studiare per diventare direttore delle vendite? Fortunatamente, sono disponibili molti corsi e formazioni specializzati, sia online che offline. Ma molto probabilmente un corso base non sarà sufficiente, poiché il principale portafoglio di conoscenze di un responsabile delle vendite dovrebbe includere almeno le seguenti aree:

• teoria e metodi di vendita;
• presentazione efficace del prodotto;
• tecnologie per condurre trattative di successo al telefono e durante riunioni dal vivo;
• nozioni di base sul parlare in pubblico;
• psicologia del cliente, caratteristiche del comportamento del consumatore e fattori decisionali d'acquisto;
• tecnologie di influenza e tecniche di persuasione;
• gestire le obiezioni;
• creando un'impressione positiva.

Inoltre, è importante acquisire una conoscenza sufficiente delle specificità dell'attività imprenditoriale nel settore in cui si intende lavorare e vendere.

Cioè, idealmente, per imparare l'arte della vendita, è necessario:

1. seguire corsi specializzati per acquisire una base teorica;
2. impegnarsi nell'autoeducazione studiando letteratura specializzata (ne parleremo più avanti), risorse specializzate, nonché comunicando con gli operatori delle vendite;
3. impara mentre lavori: analizza i tuoi successi ed errori, trai le giuste conclusioni.

Tecnologia di vendita di base

Come imparare a vendere qualsiasi prodotto? A tale scopo esistono tecnologie di vendita di base, sulla base delle quali viene costruito l'intero processo di conclusione di un accordo. Ne parleremo ulteriormente.

Pertanto, la tecnologia di vendita è un algoritmo di azioni standardizzato che regola l'interazione del venditore con il cliente. Ogni azienda può avere il proprio schema collaudato e approvato. Esiste tuttavia una tecnologia di base composta da 6 passaggi chiave:

1. Stabilire un contatto. Gli esperti raccomandano di utilizzare le seguenti tecniche: un tono amichevole, mostrare interesse per i problemi del cliente (ad esempio, chiedere "come ti senti oggi?"), porre una domanda alla quale il cliente deve semplicemente rispondere "sì" e dare una risposta complimento.
2. Individuazione delle principali esigenze del cliente. Qui vengono utilizzate tecniche psicologiche, con l'aiuto delle quali il cliente viene portato in conversazione. Per fare ciò, dovresti porre una serie di domande aperte (che richiedono cioè risposte dettagliate) e diverse domande chiuse. Durante un breve dialogo, un buon venditore identifica i "punti deboli" di una persona: i suoi bisogni, problemi, dolori, esperienze. Armato di questa conoscenza, il venditore capisce esattamente come presentare un prodotto a una persona in modo che pensi: “Sì! Questo è ciò di cui ho bisogno!
3. Presentazione del prodotto. In questa fase, il venditore, utilizzando le informazioni ricevute dal passaggio precedente, mostra il prodotto in tutto il suo splendore. I vantaggi che il cliente riceverà, l'USP (perché è più interessante della concorrenza), una spiegazione di come esattamente il prodotto aiuterà a risolvere i problemi del cliente, nonché l'uso di trigger (ganci psicologici che includono il bisogno di una persona di eseguire un'azione bersaglio) vengono utilizzati.
4. Formulazione della proposta (offerta). Dopo una presentazione "gustosa", devi formulare chiaramente la proposta chiave: cosa stai offrendo esattamente e cosa dovrebbe fare esattamente la persona.
5. Gestire le obiezioni. Una persona può ricevere una serie di rifiuti, come “non ne ho bisogno”, “troppo costoso”, ecc. Il compito del venditore è quello di anticipare le possibili obiezioni e gestirle con competenza. Inoltre, è importante accettare con delicatezza ogni obiezione, perché “il cliente ha sempre ragione”. Ma dovrebbe essere nel formato “Sì, hai tutto il diritto di pensarlo, ma lasciami spiegare perché dovresti cambiare idea”. Vale la pena notare che è meglio essere preparati in anticipo alle obiezioni, poiché possono sorgere dal cliente in qualsiasi fase della vendita.
6. Fare un accordo. Questa è la fase finale della vendita, durante la quale il venditore guida il cliente verso una decisione di acquisto.

Un'altra tecnica che ti aiuterà a padroneggiare le vendite e a capire come imparare a vendere è la vendita SPIN.

Vendite SPIN

Le vendite SPIN (SPIN: S - domande sulla situazione; P - domande sul problema; I - domande sull'implicazione; N - domande sul bisogno) è una tecnica di vendita che si basa su 4 tipi di domande: situazionale, problematica, estrattiva e guidativa. L'autore della tecnica è lo psicologo inglese Neil Rackham.

Come funziona? L'essenza delle vendite SPIN è portare gradualmente una persona alla conclusione che la vita non è buona per lui senza il tuo prodotto. Vediamolo con un esempio. Immaginiamo che tu venda la consegna di pranzi caldi e nutrienti agli uffici.

1. Domanda situazionale (per comprendere la situazione) - "Probabilmente hai molte cose da fare oggi e non hai pranzato adeguatamente o, al massimo, hai mangiato solo un paio di panini?" Il punto non è trarre una conclusione, ma permettere al cliente di rivolgersi a lui attraverso questa domanda: "Sì, non ho davvero mangiato niente e ora ho una fame terribile".
2. Domanda problematica (identificare il problema) - “Convivere con il cibo secco è dannoso per lo stomaco. Probabilmente stai già sperimentando disagio, dolore, bruciore di stomaco?” È importante affrontare il problema principale del cliente.
3. Domanda estrattiva (espandi il problema): qui puoi porre una serie di domande che aumentano l'ansia del cliente riguardo al suo problema o, al contrario, mostrano a quali risultati positivi può portare un cambiamento nell'abitudine di nutrirsi di panini.
4. Guida (suggerire una soluzione) - “Se fai un pranzo completo senza uscire dall'ufficio, in che modo ciò influirà sulla tua salute e sul tuo benessere? Sarai più produttivo? Leggermente esagerato, ma il punto è portare una persona alla decisione di aver bisogno del prodotto offerto.

Come abbiamo già detto, per imparare a vendere bene da zero è necessario dedicare tempo all'autoeducazione e allo studio della letteratura specializzata. Pertanto, prendi nota dei libri consigliati sull'arte della vendita che devi prima padroneggiare:

• Vendita guidata, Neil Rackham;
• Campioni delle vendite, Matthew Dixon, Brent Adamson;
• “Prima di' di no”, Jim Camp;
• "No grazie, sto solo guardando"
• “Vendite flessibili. Come vendere in un'era di cambiamento di Jill Konrath.

Riassumiamo. In questo articolo abbiamo cercato di analizzare nel modo più dettagliato possibile la domanda “Come imparare a vendere beni e servizi?”. In conclusione, vale la pena notare che per diventare un buon venditore è necessario possedere una serie di qualità personali necessarie e avere una solida base teorica, che può essere ottenuta in corsi specializzati, nonché raccolta dalla letteratura specializzata. Le competenze professionali, rispettivamente, appariranno solo nel processo di lavoro “sul campo” e dopo aver analizzato le prime vendite.

Se analizzi il percorso di vita di molti imprenditori, senior manager e milionari di successo, scoprirai che la maggior parte di loro, nella fase iniziale della propria carriera, ha imparato competenze chiave di vendita. Molte di queste persone originariamente lavoravano come venditori professionisti, il che è stato un fattore importante per il loro successo. È stato nella posizione di direttore delle vendite che molti uomini d'affari hanno potuto sviluppare determinate qualità e acquisire conoscenze che si sono rivelate incredibilmente utili in futuro.

Il vantaggio principale della professione di vendita è che anche una persona senza un'istruzione superiore può candidarsi per tale posizione. Inoltre, molti di coloro che hanno un'istruzione superiore iniziano il loro percorso verso il successo da questa posizione.

Quasi chiunque può padroneggiare le competenze di un responsabile delle vendite, nonché ottenere un lavoro come venditore. Tuttavia, nonostante la facilità di accesso a questo campo, dovresti tenere conto di alcune difficoltà che un principiante potrebbe incontrare. C'è una classe di persone che crede che con le vendite si possano guadagnare velocemente senza fare troppi sforzi. Tuttavia, le capacità professionali di un responsabile delle vendite devono essere costantemente sviluppate e migliorate affinché il successo non tarderà ad arrivare. Non è un segreto che le principali competenze di vendita siano il risultato di duro lavoro ed esperienza, non di un dono innato. Solo un percorso lungo e significativo di miglioramento costante delle proprie capacità rende i perdenti dei vincitori.

Chiunque, per la natura della propria attività, offre qualcosa a un potenziale cliente, deve possedere le competenze chiave di un responsabile delle vendite. Che il tuo titolo professionale sia agente di vendita, responsabile delle vendite o specialista di key account, devi essere in grado di vendere in modo efficace.

In base alla tipologia e alla tipologia delle vendite è necessario acquisire alcune competenze specifiche. Tuttavia, esistono gruppi di competenze di base universali per tutti. Tra loro:

• La capacità di autocontrollo e stabilità psico-emotiva. Questa capacità presuppone la capacità di formare rapidamente l'umore lavorativo desiderato e di ignorare le emozioni negative che cercano di prendere il sopravvento sul cervello. Questa abilità fornisce anche la capacità di passare in modo semplice e rapido da un tipo di attività all'altro. L'umore interno è una componente importante del successo di un responsabile delle vendite. Se un rappresentante di vendita appare al cliente con uno stato d'animo negativo, non vedrà il successo. È importante acquisire questa capacità chiave di vendita poiché può essere utile in qualsiasi fase del processo di negoziazione. C'è la possibilità che il tuo umore venga rovinato da qualcuno o qualcosa. In questa situazione, l'autocontrollo ti consentirà di mantenere uno stato pieno di risorse e di non soccombere alle esperienze negative. Dobbiamo ricordare che la capacità di controllarsi è uno strumento potente.
• Motivazione e auto-organizzazione rappresentano la capacità di ottimizzare il proprio tempo lavorativo. Un buon venditore stabilisce sempre le proprie priorità e mantiene la propria produttività a un livello abbastanza elevato.
• Concentrarsi sulle esigenze del cliente (centralità del cliente) è anche una capacità di vendita chiave. Si riferisce alla capacità di stimolare costantemente l’interesse dell’acquirente. L'attenzione al cliente è composta da due componenti: ascolto attivo e domande attive. Un responsabile delle vendite deve essere in grado di interpretare correttamente ciò che il cliente gli dice, ed anche essere in grado di modellare chiaramente le sue vere motivazioni. Anche molto importante essere in grado di porre esattamente le domande giuste, che consentirà di gestire la conversazione e indirizzarla nella giusta direzione. Allo stesso tempo, è importante identificare chiaramente le esigenze del cliente e offrirgli soluzioni ai suoi problemi. Il responsabile delle vendite è obbligato a identificare cosa vuole esattamente il suo potenziale acquirente. Se tratti ogni parola che il tuo cliente dice con interesse, sarai sempre in grado di identificare le sue vere motivazioni. Un professionista delle vendite sarà sempre in grado di trovare un problema, mostrarlo al cliente e suggerire modi per risolverlo. È in una situazione del genere che il venditore diventa assistente e partner del suo acquirente, che aiuta a risolvere problemi complessi.
• Una delle competenze chiave nelle vendite è l'eccellente conoscenza del settore e del prodotto. È stato notato che alle persone piace acquistare un prodotto da coloro che ne sanno assolutamente tutto. Inoltre il cliente ha grande fiducia nel venditore che ha un'ottima conoscenza della zona che rappresenta. Ecco perché è molto importante conoscere i propri concorrenti e avere informazioni aggiornate relative al campo di attività del cliente. L'acquirente sarà più disposto ad ascoltare l'opinione del venditore che considera esperto in un particolare settore.
• La sensibilità è una qualità che può anche essere attribuita capacità professionali di vendita. Questa abilità è anche chiamata intelligenza emotiva. La sua essenza sta nella capacità di comprendere il proprio interlocutore senza parole, analizzando solo i suoi segnali non verbali. La sensibilità ti aiuta ad adattare il tuo comportamento all'umore del cliente e a mantenere la fiducia durante una conversazione.
• Anche gestire abilmente le obiezioni è un'abilità importante per una vendita efficace. Potresti riuscire a presentare il tuo prodotto in modo perfetto, ma se non riesci a superare le obiezioni che sicuramente sorgeranno, farai fatica ad avere successo nelle vendite. L'assenza di questa abilità ha già rovinato e rovinerà molti altri affari. Uno dei modi più semplici per imparare a rispondere rapidamente a qualsiasi obiezione è creare un elenco delle obiezioni previste e pensare a come gestirle. Quindi devi apprendere attentamente queste risposte ed essere in grado di utilizzare i tuoi argomenti al momento giusto. Le principali obiezioni nella maggior parte dei casi riguardano questioni quali il prezzo del prodotto, la sua qualità, la concorrenza e la reputazione dell'azienda.
• La persistenza è un ottimo assistente alle vendite. Se sei stato rifiutato più volte, questo non è un motivo per non riprovare a concludere un accordo. I venditori di successo sanno che la strada verso il successo è lastricata di centinaia di rifiuti. A loro volta, i responsabili delle vendite deboli si arrendono abbastanza rapidamente. Si arrendono dove potrebbe essere utile un po’ più di perseveranza.
• Capacità di utilizzare tecniche di influenza psicologica e varie tecniche di persuasioneè molto importante anche per una persona che lavora nelle vendite. Ecco perché le grandi aziende organizzano i propri dipendenti formazione commerciale aziendale, dove gli specialisti vengono formati nelle capacità di gestire la situazione e condurre un potenziale acquirente a una transazione.

Le capacità di vendita lo sono questo è il motivo per cui molte persone vanno a lavorare come agenti di vendita. Per un gran numero di specialisti, questa esperienza è una sorta di trampolino di lancio per realizzarsi in modo più efficace. I venditori di successo non rimangono a lungo nella posizione di dipendenti. Spesso si dedicano all'imprenditorialità. A loro volta, i venditori senza successo sono costretti ad accontentarsi per tutta la vita di risultati mediocri e di piccoli affari. Ecco perché è importante diventare un buon professionista delle vendite il prima possibile.

Le capacità di vendita consentono di guadagnare ingenti somme di denaro in qualsiasi campo. Un buon venditore è uno psicologo, un attore ed un erudito, tutto in uno. Se affronti con entusiasmo il problema della padronanza delle tecniche di vendita, sarai sempre in grado di soddisfare le esigenze dei clienti. E questo ti porterà sempre a un successo strabiliante. Pertanto, lavora su te stesso e sviluppa costantemente le tue capacità di venditore efficace. E poi il successo finanziario arriverà a te abbastanza rapidamente.

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In ogni seconda azienda in cui conduco formazione alla vendita, i manager vengono da me e mi fanno una domanda: “Quali fantastici vantaggi competitivi abbiamo per attirare ogni cliente? Siamo una grande azienda, ma i clienti vanno ancora da altri. Cosa dovremmo dire affinché il cliente non abbia nemmeno il pensiero di paragonarci a qualcun altro?”

La domanda, secondo me, è semplice, ma molto comune. E anche la risposta è semplice: non ci sono vantaggi: tutte le aziende sul mercato sono uguali. Voglio trasmettere questa idea ai leader di ogni azienda che si occupa di vendite b2b. Se non vuoi accettare la realtà così com'è, mi dispiace.

I migliori dipendenti sono dipendenti intraprendenti. Sono pieni di nuove idee, sono pronti a lavorare sodo e ad assumersi la responsabilità. Ma sono anche i più pericolosi: prima o poi decidono di lavorare in proprio. IN scenario migliore Se ne andranno semplicemente e creeranno la propria attività o, nel peggiore dei casi, prenderanno le tue informazioni, il tuo bacino di clienti e diventeranno concorrenti.

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Com'è possibile che i clienti lascino organizzazioni così grandi e meravigliose per organizzazioni piccole e meno conosciute? C’è solo un problema al giorno d’oggi: sono i venditori stessi. Uno staff numeroso, prezzi leggermente più bassi, alcune promozioni di marketing incomprensibili: questi non sono vantaggi. Queste sono solo le caratteristiche organizzative di ciascuna azienda.

Lasciate che vi faccia un esempio. Immagina due cliniche. Uno impiega numerosi specialisti; bellissimo edificio, comodo parcheggio e ti danno anche copriscarpe e biscotti gratuiti all'ingresso. L'altro non ha tutto questo, ma impiega specialisti di livello superiore. Dove hai intenzione di andare? Per la maggior parte delle persone la salute è più importante della bellezza esteriore. Nel mercato della vendita di servizi nel settore b2b la situazione è assolutamente la stessa: lavorano con l'azienda il cui venditore è migliore!

Oggi le aziende non hanno nulla di competitivo da offrire, quindi devono avere uno staff di venditori competenti, direi addirittura venditori SUPERMEGA-COOL, dal comunicare con i quali il cliente riceverà la massima soddisfazione delle sue esigenze.

I direttori affermano: “Questo può essere raggiunto solo attraverso la formazione costante del personale”. Sì, questo è vero, ma qui sorge la domanda: cosa insegnare? I metodi conservativi vecchio stile non funzionano da molto tempo. I clienti ascoltano estratti dai libri di vendita e quasi ridono e riattaccano. La metà di ciò che si sente oggi nei corsi di formazione è una rivisitazione di ciò che il formatore ha letto nella narrativa moderna.

La ricetta per il successo come venditore, secondo me, è semplice. La cosa principale è essere “pompati” in tre direzioni. Ho chiamato questo concetto “3 livelli di competenza di un venditore di successo “PIK””: abilità professionali - capacità intellettuali - abilità comunicative.

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3 competenze chiave di un responsabile delle vendite di successo

Competenza n. 1. Competenze professionali di un responsabile delle vendite

1. Conoscenza della costruzione dei processi aziendali. Il nome, ovviamente, fa paura, ma è la conoscenza di dove e come vengono utilizzati i beni o servizi venduti dal gestore. Ogni cliente desidera comunicare non solo con un altro "venditore", ma con una persona che sa come funzionerà nella sua attività ciò che gli viene offerto di acquistare.
2. Conoscenza delle specificità del lavoro del cliente. Il cliente desidera comunicare con uno specialista alla pari. Altrimenti, che senso ha comunicare con un venditore che non conosce la stagionalità dell'acquisto di tosaerba; o la necessità del cliente entro la fine dell’anno di strumenti bancari come garanzie bancarie o prestiti d’asta per contratti governativi; oppure la necessità dei servizi di esame della documentazione di progetto in primavera, quando l'intera costruzione “si sveglia”. E una domanda frequente: dove trovare questa conoscenza. Ci sono due modi corretti. Il primo è interessarsi ai clienti e chiedere informazioni sul lavoro. In secondo luogo, le informazioni possono essere prese dai forum in cui comunicano gli specialisti del profilo del cliente.
3. Conoscenza nella gestione dei progetti. Vale a dire la parte in cui viene descritta la minimizzazione del rischio. Se i venditori dicono "da noi non ci sono problemi, nessun guasto o difetto, tutto funziona come un orologio svizzero", allora questo solleva qualche dubbio. C'è sempre il rischio che le consegne non avvengano in tempo, che lo specialista responsabile non sia sul posto, che ci siano sempre errori di battitura nei documenti e che debbano essere rifatti urgentemente. E in questo caso, sei obbligato a fornire al cliente informazioni su come eliminerai queste difficoltà. E questo dovrebbe essere un piano chiaramente sviluppato, e non "beh, ora inventeremo qualcosa".

Competenza n. 2. Capacità intellettuali

Il 90% dei venditori parla con i clienti dei vantaggi di lavorare con la propria azienda. Per la tua azienda è chiaro cos'è un vantaggio, ma per il cliente è, di regola, una frase vuota. “Abbiamo una politica dei prezzi flessibile; Abbiamo una vasta gamma di beni e servizi; abbiamo sempre tutto in magazzino; Disponiamo di specialisti altamente qualificati...” E cosa?

Una volta ampliato un po’ l’argomento e supportato dai fatti, i clienti iniziano immediatamente ad ascoltare. E tutti gli argomenti si possono ridurre a tre principali benefici che ogni azienda persegue: risparmiare tempo, guadagnare denaro (risparmiare denaro), schiavizzare il mondo (occupare una nicchia).

Cosa posso dire allora?"Abbiamo una politica dei prezzi flessibile grazie all'ampia gamma di servizi, alle diverse capacità operative dell'azienda e al flusso costante di clienti, ed è proprio per questo che, lavorando con noi, puoi risparmiare denaro utilizzando i risparmi sistema. Questo è esattamente il modo in cui aziende come…” già lavorano con noi.

Il manager semplicemente, dopo un vantaggio o un argomento a favore della sua azienda, ha nominato il principale vantaggio che il cliente riceverà, ha spiegato perché funziona e ha aggiunto un esempio di aziende che già funzionano in questo modo. Questo è esattamente il tipo di schema argomentativo dettagliato di cui ogni cliente ha bisogno.

Lavora con le obiezioni. I tempi in cui le aziende comunicavano in formato “venditore-cliente” stanno diventando un ricordo del passato. Il cliente moderno desidera comunicare in un formato “da persona a persona”. Non è necessario utilizzare i vecchi metodi antiquati per affrontare le obiezioni: “essere d’accordo, unirsi, simpatizzare, fornire controargomentazioni”.

Esiste un modo più efficace che si è già dimostrato efficace nella pratica: lavorare con l'aiuto di semplici esempi tratti dalla vita. Gli esempi hanno lo scopo di seminare dubbi nella testa del cliente, e poi gli stereotipi fanno il loro lavoro. Se il cliente dice "costoso", non è necessario concordare e difendere la propria posizione secondo cui il prezzo è alto a causa del servizio, della qualità, ecc. Basta lasciare che il cliente pensi: “Vai al negozio, c'è il latte sul bancone. Latte per 30 rubli, latte per 50, 60, 70 rubli. Che tipo di latte prenderai? È improbabile che la risposta sia “over 30”.

Metodi di improvvisazione ed esempi. Come chiama ogni secondo venditore nel nostro paese? "Buon pomeriggio, mi chiamo così e così, ti chiamo per una domanda così e così..." Noioso. Devi essere in grado di agganciare il cliente fin dai primi secondi. È importante provare approcci diversi. Ad esempio, un manager chiama una fabbrica per vendere attrezzature. Perché non leggere le notizie sugli incidenti nelle imprese industriali prima di chiamare. E chiamare non più con frasi banali, ma “Ciao! Hai sentito cosa sta succedendo adesso nelle fabbriche?!” E poi l’inizio: perché ti chiamo e ti offro i prodotti della nostra azienda. Credimi, interesse fin dai primi secondi.

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Competenza n. 3. Abilità comunicative di un responsabile delle vendite

Stiamo parlando di parole magnetiche che dipingono un'immagine positiva del lavoro con te: risultato garantito, al cento per cento, efficace, privo di rischi, ecc. L'elenco è enorme, l'importante è insegnare a ciascuno dei tuoi venditori a usare queste parole. Verbi di visualizzazione che permettono al cliente di percepire come utilizzerà un prodotto o un servizio: immaginiamo, vediamo come potrai utilizzarlo.

Invece delle frasi secche e popolari dei venditori "quando lavori con la nostra azienda, ricevi consulenza tempestiva/informazioni aggiornate/prodotti in tempo, ecc." dovrebbe assomigliare a questo: “immaginiamo una situazione in cui hai bisogno di servizi di consulenza per la partecipazione a bandi governativi, e immaginiamo che in questo preciso momento tu abbia il mio numero di telefono a portata di mano. Pensa solo a come questo aiuterà a risolvere rapidamente tutte le difficoltà.

Consiglio ai manager di affidare questo compito ai propri dipendenti: “Immaginami come il personaggio principale di un film che hai visto di recente. Raccontami cosa mi è successo e cosa ho fatto lì. Risulta sempre non solo divertente, ma anche istruttivo, poiché ogni dipendente riorganizza automaticamente il suo discorso per utilizzare verbi di visualizzazione: “Immagina di svegliarti in una strana stanza che sembra un cubo, stai cercando qualcosa nelle tue tasche e qualcosa attira la tua attenzione una nota..."

Insegna ai tuoi manager non solo a parlare, ma anche ad ascoltare i clienti, a non interrompere e a porre le domande giuste.

Anche le capacità di presentazione sono importanti. Accade spesso che prima un'azienda presenti un prodotto o un servizio a un cliente dal lato importante per il cliente, e poi il venditore continui la presentazione, rivelando informazioni aggiuntive che potrebbero essere inutili per il cliente o addirittura scoraggiarlo dal farlo. acquisto.

Se il prezzo e i tempi di consegna sono importanti per il cliente, allora devi parlare del prezzo e dei tempi di consegna. Informazioni su qualcos'altro, come "abbiamo un grande ufficio e i migliori esperti", possono essere interpretate dal cliente come "sì, ciò significa che affittare un grande ufficio e pagare i super esperti è incluso nel costo. Non sono pronto a pagare più del dovuto."

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Quando funziona?

Ancora una volta, due casi. Quando il venditore stesso capisce cosa deve fare per migliorare. Quando “pompa” se stesso. Sfortunatamente, sono poche le persone così motivate: circa il 10%. Il resto dei venditori necessita di uno stretto controllo da parte del management. E solo allora, dopo un mese o due, potrai vedere il risultato di come cresce il tuo dipendente. La conversione delle chiamate/riunioni in ordini diventa molto maggiore. In pratica, in un’azienda di vendita di servizi nel settore b2b, con circa 300 addetti alle vendite, dopo 3 mesi di lavoro si sono notate le seguenti dinamiche:

	Numero di chiamate, media al giorno per persona	Numero di richieste dei clienti, tutte al giorno	Numero di fatture emesse al giorno	Numero di pagamenti al giorno	Numero di rinnovi al mese in tutta l'azienda
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