Telefon etikett vagy alapvető magatartási szabályok telefonbeszélgetés során: lista, kifejezések. Hogyan mutatkozz be telefonon, amikor kimenő hívást kezdeményezel céges, irodai, otthoni hívás közben? Hogyan fogadjunk telefonhívásokat az irodában és otthon? Nem sl

A nagyvárosok lakói közül sokan inkább telefonon cserélnek információkat, és a zavarás vagy a hang hiánya komoly akadályt jelenthet a kommunikációban. A kommunikáció minőségével kapcsolatos leggyakoribb panaszok a visszhang, vagy az, hogy beszélgetés közben nehéz hallani a beszélgetőpartnert. A szakértők ajánlásai segítenek megérteni azokat az okokat, amelyek miatt az előfizető nem hallható a telefonon, és időben kapcsolatba léphet a szerelővel.

Gyenge vagy nem hallható hívó a telefonon

Nehéz olyan embert találni, aki legalább egyszer ne kerülne olyan helyzetbe, amikor a beszélgetőpartnert nem hallják a telefonban. Néha ez egy félreértés eredménye, amikor az előfizető véletlenül megnyomta a mikrofon némító gombját, vagy minimálisra csökkentette a hangerőt. Gyakrabban azonban nem hallható a telefon hangja bizonyos alkatrészek meghibásodásával kapcsolatos egyéb okok miatt. Először ellenőrizze a hangbeállításokat. Ha minden rendben van, hívjon vissza bármely másik számra: lehet, hogy a beszélgetőpartnert nem lehet hallani az okostelefonjával kapcsolatos problémák miatt.

Visszhang, ha mobiltelefonon beszél

Néha az okostelefon-tulajdonosok panaszkodnak a visszhangra a telefonban: beszélgetés közben nemcsak a beszélgetőpartnert hallják, hanem saját magukat is. A mondatok ismétlése többé-kevésbé egyértelmű lehet, de mindenesetre zavarja a beszélgetést, és nagyon bosszantó. Azonnal el kell vinnem a telefont javításra, ha visszhangot hall? A szakértők úgy vélik, hogy erre egyáltalán nincs szükség. Először is meg kell figyelnie, milyen gyakran és milyen körülmények között kezdi hallani a saját hangját hívás közben.

Gondoljon arra is, hogy fel kell-e vennie a kapcsolatot a mesterrel, ha nemrégiben kemény felületre ejtette készülékét, vagy erősen nekiütközött az asztal szélének vagy más tárgynak. Akkor is óvatosnak kell lennie, ha a probléma folyamatosan jelentkezik, vagy ha telefonbeszélgetés közben nagyon gyakran visszhangot hall.

A készülék hibás működésének lehetséges okai

A szolgáltató központ munkatársai számos lehetséges okot ismernek, amiért a telefonon lévő beszélgetőpartner nem hallható, vagy visszhang jelenik meg.

Leggyakrabban a rossz hallhatóság vagy a hang teljes hiánya a következőkhöz vezet:

• a hangjáratok eltömődése porral;
• a hangszóró tekercs égése;
• vezetékek szakadása a tekercsben;
• megszakadt hurokérintkező;
• problémák a hangért felelős mikroáramkörrel.

Mindezen esetekben szét kell szerelni az okostelefont és meg kell tisztítani, meg kell javítani vagy ki kell cserélni az egyes alkatrészeket. A szervizközpontban nem nehéz az alkatrészek kiválasztása egy adott telefonmodellhez, mert a mesterek kapcsolatot létesítettek a beszállítókkal. Egyes esetekben a javítás helyett lehetséges az egyes alkatrészek cseréje a táblán, de a hatás rövid ideig tarthat.

A sejtes visszhang két okból következik be. Az első esetben a mobilszolgáltató berendezése a hibás, a második esetben magában a készülékben van a probléma. Ha a hangszóró és a házon lévő megfelelő lyuk közötti kapcsolat nincs lezárva, a hang bejuthat a mikrofonba. Néha egy olyan tok használata, amely nem illeszkedik szorosan a tokhoz, visszhang megjelenéséhez vezet. Az így létrejövő légpárna hangjelet továbbít a mikrofonba, és Ön hallja a hangját.

Interferencia esetén javasolt ideiglenesen levenni a fedelet, és e nélkül próbálni hívni. Ha a visszhang eltűnt, elég egy új tokot vásárolni a kopott tok helyére. Marad a probléma? Ezután a mesternek szét kell szednie a házat, és újra össze kell szerelnie, ellenőrizve a szivárgást. Nagyon gyakran segít egy vékony réteg tömítőanyag felszerelése.

Mi a teendő, ha nem hall vagy visszhangzik a telefon

Sokakat érdekel az a kérdés, hogyan lehet eltávolítani a visszhangot a telefonban. Bizonyos esetekben kapcsolatba kell lépnie a mesterrel, másokban pedig a mobilszolgáltatóval. Ha hasonló problémával találkozik, először határozza meg annak okát. Próbáljon meg hívást kezdeményezni egy másik szolgáltató SIM-kártyájáról, vagy hívjon egy városi vezetékes telefont. Ha a probléma megszűnt, az okostelefon valószínűleg rendben van. Nem a mobil a hibás, ha a visszhang csak beszélgetés közben jelenik meg a város bizonyos részein. Ha az ok az üzemeltető, felveheti vele a kapcsolatot egy nyilatkozattal egy bizonyos területen a kommunikáció rossz minőségéről.

Ha tartózkodási helye nem befolyásolja a hallhatóságot, és a visszhang továbbra is zavarja a mobilhívásokat, vigye el a készüléket egy szervizközpontba. A szakemberek számára könnyebb lesz meghatározni a meghibásodás okát és kiküszöbölni az idegen zajokat.

Telefonjavítás - hangszóró hibás

A legtöbb esetben a beszélgetőpartner nem hallja Önt a mobiltelefon hangszórójának meghibásodása miatt. A telefon hangszóróit a legkényelmesebb szervizben javítani: az önálló próbálkozások újabb meghibásodásokhoz vezethetnek, ráadásul nagyon nehéz megtalálni a modellünkhöz szükséges alkatrészeket. Ha meg kell javítania a telefon hangszóróit, akkor a mester munkájának ára (beleértve az alkatrészek költségét is) nem lesz túl magas. Ezért nem szabad elviselnie a rossz kommunikációs minőséggel járó kellemetlenségeket: egy jó műhelyben a meghibásodás a hívás napján elhárítható.

A modern világban a telefon annyira megszokott kommunikációs eszközzé vált, hogy sokan nem is gondolnak arra, hogy helyesen használják-e üzleti kommunikációra. Telefon hívás- ez egy olyan kommunikációs mód, amely lehetővé teszi, hogy sok kérdést a lehető leggyorsabban megoldjon, anélkül, hogy a beszélgetőpartnerek személyes találkozójára lenne szükség. A telefon megfelelő használata lehetővé teszi a kedvező mikroklíma elérését mind a vállalaton belüli alkalmazottak között, mind az ügyfelekkel folytatott tárgyalások során. Ebből a cikkből megtudhatja hogyan kommunikáljunk az ügyféllel telefonon, melyek a telefonos üzleti tárgyalások szabályai és hogyan lehet elérni a maximális hatékonyságot a legelső hívástól a céghez.

1. A beszélgetőpartner köszöntése

Szóval megérkezett a várva várt telefon. Nem kell azonnal a telefonhoz rohannia, mert így azt a benyomást keltheti, hogy a cégnek nincs más dolga, mint a hívások fogadása. Szokásos 2-3 sípolást kibírni, de a válaszadást sem szabad késleltetni, különben a hívó ideges lesz, és a közelgő kommunikáció eredményessége erősen csökken.

Vegye fel a telefont, hogy üdvözölje a beszélgetőpartnert. Sok szervezet használja ezt az üdvözlési sémát:

Attól függően, hogy mikor érkezik a hívás, azt mondják: "Jó reggelt, jó napot, jó estét!";
- továbbá kiejteni a szervezet nevét;
- majd bemutatkoznak, megnevezve a nevüket (néha a beosztásukat is).

A telefonbeszélgetés ilyen kezdete segít a hívónak abban, hogy néhány másodperc alatt a lehető legtöbb információt megkapja. Az ilyen üdvözlés hallatán egy személy kényelmesebben érzi magát, ami befolyásolja a beszélgetés hatékonyságát. Mindig öröm hozzáértő és képzett emberekkel foglalkozni. A pszichológia szempontjából egy ilyen üdvözlési rendszer lehetővé teszi a beszélgetőpartner számára, hogy kényelmesen érezze magát, és pszichológiailag biztonságban érezze magát.

2. Beszélgetés közben - mosolyogj

A beszélgetőpartner nem látja, hogy mit csinálsz, így a legkisebb irritációt vagy ellenszenvet azonnal érezni fogja a füled. Amikor telefonon kommunikál, az információ közel 90%-a, amelyet egy személy észlel, annak az intonációnak köszönhetően, amellyel beszél. A fennmaradó 10% közvetlenül közvetíti szavakkal a beszélgetés jelentését.

Beszélgetés közben ne foglaljon fekvő pozíciót a széken, ez azonnal befolyásolja a hangszínét. Így csak súlyosbítja a helyzetet, ha tiszteletlenségét és közömbösségét mutatja a hívó felé. Mosollyal és érdeklődéssel a hangjában nemcsak a beszélgetőpartnert fogja megnyerni, hanem kedvező benyomást kelt az egész cégről.

3. Tiszteld beszélgetőpartneredet

Ha hosszú beszélgetés várható, kérdezze meg, kényelmes-e az illető számára, hogy most beszéljen. Ha szükséges, ajánlja fel a beszélgetés átütemezését egy kényelmesebb időpontra. A telefonos kommunikáció néhány ember számára egyfajta stressz, mivel nem látja a beszélgetés második résztvevőjét, és nem tudja pontosan felmérni önmagához való hozzáállását. Csak a hangodra és az intonációdra koncentrál.

4. Ne terelje el figyelmét idegen témák

Egy üzleti beszélgetés során ne ugorjon elvont témákra. Hagyjon kérdéseket az időjárásról, az iraki háborúról, a napfogyatkozásról, ha beszélgethet barátaival és szeretteivel. Legyen rövid és lényegre törő gondolata. Ezzel megmutatja beszélgetőpartnerének professzionalizmusát és üzleti szellemét.

5. Tipikus kifejezések.

Ne használjon olyan kifejezéseket, mint: „Aggódsz…”, „Nem baj, ha megzavarlak…”, „Várj egy percet!”. Ilyen kifejezésekkel provokálod a beszélgetőpartneredet, hogy valóban kezdjen idegessé és aggódni. Próbáld meg elmagyarázni a személynek, miért kell várnia egy kicsit, mielőtt választ adhat a kérdésére. Ezt követően udvariasan köszönje meg a várakozást, és folytassa a beszélgetést.

6. Tegyen fel tisztázó kérdéseket

Az ügyfél figyelmes meghallgatása után ne habozzon tisztázó kérdéseket feltenni. Meg kell győződnie arról, hogy megfelelően értette beszélgetőpartnerét. Tévedés azt feltételezni, hogy az újbóli kérdezéssel az ember alkalmatlanságát és szakszerűtlenségét mutatja. Éppen ellenkezőleg, az ellenkérdések feltevésével tudatja az illetővel, hogy figyelmesen hallgatott, és nem akar lemaradni a fontos részletekről.

7. Ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert

Még ha biztos abban is, hogy beszélgetőpartnere eltért a témától, és rossz irányba kezdte el terelni a beszélgetést, semmi esetre se szakítsa félbe. Hagyd, hogy a személy befejezze, majd udvariasan emlékeztesse beszélgetése lényegére.

8. Hívás közben ne tegye le a telefont az asztalra

Ha meg kell szakítania a beszélgetést, a legjobb módja ennek a „Hold” („Hold”) vagy a „Mute” („Némítás” („Némítás”) funkció használata. Ma már szinte minden telefon rendelkezik ilyen gombokkal. Erre azért van szükség, hogy ne hozzuk zavarba a hívót idegen beszélgetéseikkel. Emellett olyan további információkat is hallhat, amelyeket nem szabad tudnia.

Ha a tartás funkciót telefonon beszélve használja, ne feledje, hogy ez kevesebb, mint egy percet vesz igénybe. Ha előre tudja, hogy több időre van szüksége a probléma megoldásához, például át kell költöznie a következő irodába, vagy párhuzamosan telefonálnia kell, akkor a legjobb, ha felajánlja a beszélgetés átütemezését. Udvariasan magyarázza el a személynek, hogy felveszi vele a kapcsolatot, amint megkapja a szükséges információkat.

9. Ne tedd le azonnal

Ha cégét olyan személy hívja, akinek fel kell vennie a kapcsolatot egy adott alkalmazottal, de ez az alkalmazott nincs a munkahelyén, ne tegye le azonnal. Tájékoztassa, hogy az őt érdeklő személy jelenleg nincs jelen. Feltétlenül ajánlja fel segítségét. Számos problémában segíthet. De ha egy ügyfél kategorikusan megtagadja a segítségét, kérje meg, hogy hagyja meg elérhetőségeit vagy információkat, amelyeket átadhat kollégájának, amikor visszatér.

10. Ne váltson párhuzamos hívásokra

Telefonbeszélgetés közben ne terelje el figyelmét más hívások. Először be kell fejeznie az aktuális beszélgetést, és csak ezután kell továbblépnie a következőre. Ha egyik hívásról a másikra ugrál, az csak a szervezetlenségedet és a prioritások meghatározására való képtelenségedet mutatja.

11. Ne csinálj mást

Sokan úgy gondolják, hogy ha a beszélgetőpartner nem látja őket, akkor egyszerre több dolgot is kombinálhat. Például kávét inni vagy szendvicset enni. Ez elfogadhatatlan, és a beszélgetőpartnere biztosan észre fogja venni. Telefonbeszélgetés közben mindig jól hallható az étel rágása vagy a cigarettakortyolás hangja, ezt hallgatni rendkívül kellemetlen.

12. Mondjon búcsút a beszélgetőpartnernek

A legtöbb ember úgy fejezi be a telefonhívást, hogy köszönés nélkül leteszi a telefont. Ez abszolút nem helyénvaló, különösen a telefonos üzleti kommunikáció idején. Mielőtt befejezné a beszélgetést, kérdezze meg, van-e még valami, amivel segíthet. És csak nemleges válasz után tedd le, mondván: "Viszlát!". Fontos, hogy a beszélgetés pozitívan végződjön.

A telefonos etikett szabályai nem a mennyezetről vették. Ez számos pszichológiai tanulmány, gyakorlati tapasztalat és számos telefonbeszélgetés elemzésének eredménye.

Az üzleti kommunikáció 70%-a telefonon történik, ami azt jelenti, hogy az üzleti telefonos kommunikációs etikett szabályainak betartásán múlik az egész üzlet sikere. Természetesen a beszélgetőpartnerek mások. A legbiztosabb minden helyzetben, ha megtartod a saját, udvarias, az etikett szabályaival felvértezett stílust.

üzleti információ

Áruk és szolgáltatások promóciója

Személyzeti menedzsment

Hogy helyes...?

Üzleti etikett

• Üzleti etikett
• A tárgyalópartnerek pozíciói a tárgyalóasztalnál

Üzleti kommunikáció

önkormányzatok

Telefon etikett: szabályok és előírások

Vegye figyelembe a telefonos etikett normáit, amelyeket manapság követnek az imázsukkal törődő progresszív cégek. Ha arra törekszik, hogy a partnerek és az ügyfelek szemében profinak tűnjön, akkor az alábbiakban vázolt törvények betartása egyszerűen kötelező Önnek.

A norma az, hogy a szervezet minden alkalmazottja betartja a telefonos etikettet, aki:

fogadja a bejövő hívásokat;

a cég nevében telefonál;

amelyre az ügyfél hívása továbbítható.

1. Ügyeljen a hang tónusára

A kommunikáció során az emberek három csatornán adják át egymásnak az információkat: „gesztusnyelven” (55%), intonáción (38%) és szavakon (7%).A telefonon üzenetünk értelmét is közvetítjük a beszélgetőpartner felé. több csatorna, csak ebben az esetben az információtovábbítás törvénye másképp néz ki. Először is, a „gesztusnyelv” eltűnni látszik, mivel a beszélgetőpartner nem lát minket, és a fennmaradó két információtovábbítási csatorna (intonáció és szavak) 100%-ban osztozik üzenetünk jelentésében, így:

• Intonáció - 86%;
• Szavak - 14%.

A hang információt ad beszélgetőpartnerének arról, hogy milyen ember vagy. A hangoddal nem csak az észlelést befolyásolod, de gyakran megteremted a beszélgetőpartner hangulatát is. Amikor telefonon beszél, mosolyogjon, legyen tele energiával és lelkesedéssel. A mosoly és a pozitív hozzáállás hanglejtéssel hallatszik.

Telefonálás közben ne görnyedjen egy széken, és ne tegye a lábát az asztalra. Ha egy személy fekszik vagy félig ül, megváltozik a rekeszizom szöge, és megváltozik a hangja. Ezért a beszélgetőpartner anélkül, hogy látna, „hallani fogja”, hogy hazudsz. És ez elfogadhatatlan, mert az ebben a helyzetben lévő személy hangja érdektelennek és közömbösnek tűnik.

2. Üdvözölje a hívót

Ha külső hívás fogadása közben veszi fel a kagylót, vegye fel a kagylót, és azonnal üdvözölje a hívót. A köszönés természetesen napszaktól függően változik, lehet "Jó reggelt (jó napot vagy jó estét)".

Köszöntve a hívót, megmutatod, hogy fontos számodra a hívása és örülsz neki (ha nem így van, akkor ne tudjon róla).

Ne legyél olyan, mint a "telefondinoszauruszok", akik felveszik a kagylót, és azt mondják:

3. Mutatkozz be telefonon

A hívó köszöntése után mutatkozzon be neki, nevezze meg szervezetét. Külső hívások fogadásakor két megközelítést alkalmaznak, az úgynevezett "minimum" és "maximális":

Minimális megközelítés: Üdvözlet + szervezet neve. Így hangzik: "Jó napot, Fortochka Kiadó!"

Megközelítés "maximum": "minimum" + annak a személynek a neve, aki felvette a telefont. Így hangzik: "Jó napot, "Fortochka" Kiadó, Marina hallgat!"

Hogy melyik megközelítést választja és használja, döntse el maga. Ha ezek bármelyikét követi, a hívók azt mutatják, hogy Ön és szervezete szakemberek.

Emlékszem, egyszer felhívtam egy céget, és azt válaszolták: "Helló." Megkérdezem: „Mondd, ez az ABC?”, És a válasz: „Ki vagy?”. Mondom: „Lehet, hogy én vagyok a potenciális ügyfele”, amire biztosítottak: „Az ügyfeleink ismernek minket!” ... és leteszem.

4. A 2. csengetés után fogadja a bejövő hívásokat, maximum a 3. csengetés után

Ez az egyik törvény, amelynek betartására a telefonkezelőket, a cégtitkárokat, a forródrótokat és a többi „telefonos” személyzetet szó szerint „kiképezték”. És ezért.

Ha az 1. csengetés után veszi fel a telefont, akkor a hívónak az a benyomása támad, hogy nincs mit tennünk, és unatkoztunk arra várva, hogy végre valaki felhívjon.

Ne vegye fel a telefont az első hívás után, a hátralévő néhány másodperc lehetővé teszi, hogy elvonja a figyelmét arról, amit csinált, és a telefonhívásra összpontosítson.

Ha lehetőséget ad a telefonnak arra, hogy 4, 5 vagy több alkalommal csörögjön, akkor egyrészt a hívó ideges lesz (bebizonyosodott, hogy az emberek nagyon hamar elveszítik a türelmüket, miközben várnak a válaszra), másodszor pedig teljesen „biztos” véleményt alkot majd iránta és általában az ügyfelek iránti érdeklődésünkről. Ezt követően már nem fog hinni abban, hogy képesek vagyunk gyorsan reagálni szükségleteire és problémáira.

5. Híváskor ne mondja azt, hogy "Aggósodik a ..." vagy "Aggóssz a ... miatt"

Ez egyfajta nemzeti betegség. Gyanítom, hogy ez az udvariasnak látszó túlzott vágyból és az önbizalomhiányból fakad.Ha azt mondod valakinek, hogy zavarod (zavarod), akkor egy bizonyos - nem kívánatos - attitűdöt alakítasz ki benne önmagaddal és elhívásoddal szemben.

Óvatosságra kényszeríted, és magad kéred meg, hogy a hívását úgy kezelje, mint egy nemkívánatos elvonót az üzletről. Miért csinálj magadnak gondot, és mondd el a beszélgetőpartnerednek, azt mondják: „Megzavartalak, megsértettem a kényelmét, és most megzavartalak. a kérdéseimmel”?

Mondja egyszerűen: „Jó reggelt (Hello), Marina (Marina Shestakova) a Fortochka kiadótól hív.

6. Híváskor kérdezze meg, hogy az ügyfél beszélhet-e Önnel

Mindenkinek megvan a saját teendőlistája, találkozói, találkozói stb. Más szóval, amikor felhívtuk őket, nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy megszakítjuk őket. Ez különösen igaz a mobiltelefonra irányuló hívásokra; beszélgetőpartnerünk bárhol lehet, és bármivel elfoglalt lehet.

A bemutatkozás után ne menjen közvetlenül a lényegre, először kérdezze meg, hogy a beszélgetőtárs beszélhet-e Önnel.Ezzel a kérdéssel megmutatjuk a beszélgetőpartnernek, hogy neveltek vagyunk, és értékeljük az idejét. Így profiként helyezkedünk el a szemében, és tiszteletet keltünk önmagunk iránt.

Mutatkozz be + kérdezz az időráfordítás lehetőségéről + mondd el a hívás célját.

Mutatkozzon be + nevezze meg a hívás célját + érdeklődjön az időtöltés lehetőségéről.

7. A lehető leggyorsabban térjen rá a hívás lényegére

Miután bemutatkozott, és időt kért a csevegésre, ne vesztegessen időt értelmetlen dalszövegekkel és értelmetlen kérdésekkel, mint például:

Nos, hogy tetszik ez a hőség a városban?

Mi a véleménye miniszterelnökünk mai nyilatkozatáról?

Láttad tegnap a híradóban...?

Hallottad a legfrissebb híreket Irakról?

Amikor telefonon beszélnek, az üzletemberek általában tömörek és a témánál maradnak. Ne idegesítsd őket azzal, hogy erről-arról beszélsz, mondd el a hívásod célját, és kezdj üzleti beszélgetést.

Érdemes hozzátenni, hogy ez alól a szabály alól kivételt képez a telefonos kommunikáció azokkal az ügyfelekkel, akikkel az évek óta tartó közös munka során meleg baráti vagy akár baráti kapcsolatok alakultak ki.

8. A "tartás" funkció használata

Szinte minden telefon rendelkezik „tartás” funkcióval, csak ez másképp van jelölve, a készülék gyártójától függően.

Ez a funkció szükség esetén lehetővé teszi a beszélgetőpartner „leakasztását” a vonalon a kapcsolat megszakítása nélkül. Minden alkalommal használják, amikor beszélgetés közben le kell tenni a kagylót, és el kell szigetelni a beszélgetőpartnert a szobájában zajló eseményektől (a kollégák beszélgetéseitől, vitáitól, poénjaitól, anekdotáitól). Például annak érdekében, hogy:

menjen a következő irodába a beszélgetőpartner számára szükséges információkért;

nyomtassa ki a szükséges dokumentumot;

hívja a megfelelő személyt a telefonhoz;

tisztázz valamit egy kollégával.

A telefon megfelelő gombjának megnyomásával és a „tartás” aktiválásával nem ad lehetőséget a beszélgetőpartnernek, hogy hallja, mi történik a szobájában. Ha a telefonkészülék csatlakozik a telefonközponthoz, akkor a „tartás” alatt lejátssza a beprogramozott dallamot beszélgetőpartnerének.

Számos szabály kapcsolódik a beszélgetőpartner „tartásból” beállításához és eltávolításához:

Előadáskor kérdezze meg, hogy a másik személy tud-e várni, és indokolja a várakozás okát.

Például: „Megvárhat, amíg fel kell lépnem a számviteli részleggel, hogy válaszoljak a kérdésére?”

Eltávolításkor - köszönje meg a beszélgetőpartnernek, hogy várt. Ez a lépés lehetővé teszi, hogy eloszlassa azt a feszültséget és idegességet, amely mindenkiben felmerül, aki vár. Meg is mutatjuk az embernek, hogy fontos nekünk, és hálásak vagyunk neki, hogy nem tette le.

Ha tudja, hogy egy percnél többet kell várnia, akkor ne hagyja "tartásban". Mondja azt, hogy visszahívja, miután tisztázta az őt érdeklő információkat. Telefonálás közben még egy perc is kevésnek tűnik, ne adj újabb okot a beszélgetőpartnernek az idegességre és a dühösségre.

9. Ha hiányzó személyt kérdeznek

Ne "vágja le" a hívót, egyszerűen közölje, hogy akire szüksége van, a kiállításon van (nyaral, a hét végén visszajön), és ne tegye le azonnal.

A megfelelő személy távollétének bejelentése után kétszer próbálja meg megtartani a hívót. Ajánld fel a segítségedet. Például: "Segíthetek valamiben?" vagy "Valaki más tud segíteni?"

Ha a hívó nem ért egyet a javasolt segítséggel, akkor kérjen üzenetet.

Így hangzik:

Mit mondjak (egy távollévő kollégának)? Ki hívott?

Hadd hagyjak üzenetet (egy távollévő kollégának), akit hívott. Mutassa be magát.

10. A beszélgetés befejeztével búcsúzz el a beszélgetőpartnertől

Figyelje meg, hányan fejezik be a beszélgetést azzal, hogy egyszerűen leteszik a telefont, anélkül, hogy elköszönnének.

Hányszor fordult elő velem: felhívod a szervezetet, és feltesz egy kérdést a telefont felvevőnek, például: „Mondd, dolgozol szombaton?”. A válasz „Igen” vagy „Nem”, és a beszélgetés véget ér. Egyszer visszahívtam, és megkérdeztem: „Miért leteszi a telefont, van még egy kérdésem?” A válasz egyszerűen zseniális volt: „Gyorsabban kell beszélnünk!”.

A fent leírthoz hasonló helyzetben, mielőtt elbúcsúzna a hívótól, kérdezze meg: „Válaszolhatok még egy kérdésre?”, És csak nemleges válasz után fejezze be a beszélgetést. Mielőtt letenné a telefont, köszönjön el az illetőtől. , mond el neki mindent, csak egy egyszerű "viszlát".

11. Igazodjon a beszélgetőpartner beszédének sebességéhez

Ha valaki lassan beszél, ez azt jelzi, hogy gondolkodási folyamata ugyanolyan sebességgel halad. Ez azt jelenti, hogy gondosan értékel minden szót, amit hall és kimond, és alaposan mérlegeli a kapott információkat, mielőtt végleges döntést hozna. Amikor ilyen emberekkel beszélsz, lassíts kicsit a beszéd tempóján. Ne tévesszen meg, ha azt gondolja, hogy minél gyorsabban beszél, annál gyorsabban fognak gondolkodni beszélgetőpartnerei. Éppen ellenkezőleg, ha nem tartanak lépést a beszéd tempójával, elvesztik a gondolatmenetét, és teljesen összezavarodnak.

Az a személy, aki gyorsan vagy nagyon gyorsan beszél, menet közben felfogja a gondolatait, és különösebb gondolkodás nélkül, esetleg elhamarkodottan hoz döntéseket. Bosszantja a lassúság és lassúság, türelmetlen és cselekvésre vágyik. Gyorsítsa fel a beszéd ütemét, amikor ilyen emberekkel beszél.

Változtass a beszéd ütemén, csak ne lépd át azt a határt, amelyen túl a paródia kezdődik.

12. Ne rágjon, ne igyon és ne dohányozzon, miközben telefonon beszél

Ha úgy gondolja, hogy a fenti műveletek elvégzésével elrejti őket a telefonos beszélgetőpartner elől, akkor téved. Sokszor beszéltem olyan emberekkel, akik úgy gondolták, hogy eltakarják a rágást vagy a dohányzást anélkül, hogy észrevennék, milyen kellemetlenül hangzik ez telefonon keresztül.

Egyszer felhívtam egy ügyfelet, akinek válaszából kiderült számomra, hogy rág. Mondom neki: „Jó étvágyat”, ő pedig azt válaszolta: „Hallod?”.

Tedd félre a rágógumit (pogácsa, cigaretta).

13. Ne kérj bocsánatot a beszélgetőpartnertől, amiért elraboltad az idejét

Ez az ajánlás az értekezletek megtartására is vonatkozik. Ha úgy gondolja, hogy fontos ügyekben félbeszakította a beszélgetőpartnert, vagy elvette az értékes idejét, akkor ezt ne mondd el neki hangosan. idő, "te magad vezeted el a ötlet, hogy:

elvesztette az idejét a veled való kommunikációval;

az időd nem ér semmit;

nem vagy biztos magadban;

bűnösnek érzed magad.

Bocsánatkérés helyett köszönetet mondhat a beszélgetőpartnernek:

Köszönöm, hogy megragadta a lehetőséget, hogy találkozzon (beszélgessen) velem.

Megértem elfoglaltságát, köszönöm a találkozónkra szánt időt.

Megmutatod, hogy értékeled őt és az idejét, de nem teszed magad "bűnös petíció benyújtójának".

14. A kihangosító (kihangosító) használata

Ne használja a kihangosítót, hacsak nem feltétlenül szükséges, és a beszélgetőpartner figyelmeztetése és beleegyezése nélkül. A technológia mai szintjével az ügyfél hallani fogja a különbséget aközött, hogy a kézibeszélőn keresztül beszél Önnel, és a „kihangosító” használata között. Ha meghallja, hogy a kihangosítón beszél vele, a kliens szinte azonnal kényelmetlenséget és éberséget fog érezni. Ezenkívül két következtetést von le:

Valaki hallgat minket.

15. Kommunikáció a titkárokkal

Ha az Ön feladatai közé tartozik a szervezetek felhívása, akkor ez azt jelenti, hogy rendszeresen kommunikál ezeknek a szervezeteknek a titkáraival. Ma a titkári pozíciókat képzett és képzett emberek töltik be, akik a „cég arca”, és optimalizálják feletteseik munkáját. Véleményüket meghallgatják, „frontmunkásként” nagyra értékelik őket.

Ne sértsd meg, ne alázd meg vagy becsüld alá őket. Ezeknek az embereknek gyakran nagy hatalmuk van. Akár a támogatóid, akár az ellenségeid lehetnek, minden tőled függ. Mutass irántuk tiszteletet és áhítatot, és természetben fizetik meg.

Bánj velük ugyanúgy, mint az ügyfelekkel. A titkárok az Ön ügyfelei is, befolyásolják vezetőségük véleményét Önről, cégéről és termékéről. Ha kívánják, felhívását (fax, levél) úgy mutathatják be, mint "egy idegesítő idióta újabb trükkjét egy hülye társaságtól". Meg tudják csinálni, hogy a levelei, faxai, e-mailjei „nem jutnak el” a címzetthez. Ezt figyelembe véve...

Építs kapcsolatokat velük. Nem számít, hogy csokrokkal, csokoládéval vagy tiszteletteljes hozzáállásoddal teszed. Egy dolgot ne felejts el: a titkárnő tetszésének elnyerésével támogatóját szerzi meg az ügyfél szervezetében. Ráadásul senki sem tudja, holnap milyen irányba és milyen társaságban lesz ebből az emberből.

Hogyan beszéljünk telefonon üzleti kommunikáció során.

• Az üzleti kommunikáció elképzelhetetlen telefonbeszélgetések nélkül. Partnerek, tisztviselők, ügyfelek a legtöbb kérdést a telefon segítségével tudják meg. Ugyanez igaz az üzleti kapcsolatokra is.
• Hogyan lehet hatékonyan és hozzáértően kihasználni a telefonos kommunikáció lehetőségeit úgy, hogy a drága idő ne vesszen el, és nőjön az üzleti kapcsolatok? A telefonos etikett ismerete segít kialakítani egy olyan személy képét, aki ismeri a munkája sajátosságait üzleti környezetben.

Telefon etikett vagy alapvető viselkedési szabályok telefonbeszélgetés közben: lista

Ha foglalkozása szerint olyan cég vagy szervezet nevében telefonál, amely bejövő hívásokat fogad, vagy ügyfélhívásokat továbbít másoknak, akkor feltétlenül meg kell ismerkednie a telefon etikett alapvető szabályaival. Ez segít abban, hogy professzionális környezetben kompetens szakemberként és az ügyfelek körében is megállja a helyét.

A telefonos etikett normái diktálják a feltételeket a modern vállalatok számára, amelyek szisztematikusan törődnek a hírnevükkel. Ezek közé tartozik a telefonos etikett ismerete.

A cég alkalmazottai közül kinek kell fejből ismernie és átültetnie a telefonos etikett szabályait:

• a bejövő hívásokat fogadó személy
• személy, aki a szervezet nevében telefonál
• aki fogadja a hozzá továbbított ügyfélhívásokat

Mit jelent a telefonos etikett szabályainak betartása:

• Amikor telefonon beszél, fontos, hogy megőrizze saját hangjának egyenletes intonációját, és ne engedje ki az érzelmeket. Mivel telefonbeszélgetés közben a kommunikációt lehetővé tevő három csatorna egyike aktiválódik (ezek közé tartozik a „jelnyelv”, az intonáció és a szavak), a beszélgetőpartner, elveszítve az egyik csatornát, némileg érzékelni kezdi az üzenet jelentését. rövidített formában.
• A telefonon elhangzottak jelentését a következőképpen közvetítjük: a „jelbeszéd” hiánya oda vezet, hogy a maradék két csatorna (az intonáció és a szavak) az elhangzottak jelentésének 100%-át adja, pontosabban 86%-a van az intonációnak, és csak 14%-a a szavaknak.
• A beszélgetőpartner hangja közvetíti az üzenet érzelmi színezését. A beszélgetőpartner kialakítja saját benyomását arról, hogy ki hívta őt. Ezért ha bármilyen információt közöl telefonon a beszélgetőpartnerrel, akkor nemcsak annak kezdeti észlelését tudja befolyásolni, hanem hangulatot is teremthet a beszélgetőpartner számára.

Próbálja hanglejtéssel közvetíteni energiáját és lelkesedését

• Mosolyogni telefonbeszélgetés közben is szükséges. Nem szabad azt gondolnia, hogy megfosztva a találkozás lehetőségétől, a beszélgetőpartner képes lesz elkapni a szükséges bizalmas jegyzeteket és mosoly hiányában pozitív hozzáállást. Próbálja intonációval kifejezni lelkesedését.
• Ha telefonon beszél, ne essen szét a székben, ne nyújtsa a lábát az asztalon. Félig fekvő vagy félig ülő helyzetben a rekeszizom szöge eltolódik, ami megváltoztatja a hang hangszínét. A drót másik végén biztosan kitalálják, hogy abban a pillanatban hazudsz. Az egyetlen dolog, amit ilyen módon egy telefonhívással közvetíthet egy ügyfélnek vagy egy másik szervezet alkalmazottjának, az az érdektelenség és a teljes közöny.
• Telefonhívás fogadásakor ne felejtse el üdvözölni a hívót. A különböző napszakokban azonban használja a megfelelő köszönést: „Jó reggelt! Jó napot Jó estét!".
• Amikor üdvözli a szervezet telefonszámát tárcsázó személyt, megmutatja, mennyire fontos ez a hívás az Ön számára, és hogy élvezi a beszélgetést, függetlenül attól, hogy milyen információkat hall. De még akkor is, ha a személyes hozzáállása ahhoz a személlyel szemben, akitől telefonon keresztül információt kell megtudnia, negatív konnotációt tartalmaz, akkor a vezeték másik végén ne találgassanak.

Ne engedje, hogy érzelmei elvaduljanak a telefonban

Van egy kategória azoknak, akik felveszik a telefont, változatlanul és minden intonáció nélkül azt mondják, hogy „Hello!”, „Igen!”, „Hallgatlak!”, „Cég (név)!”, „A gépnél! ". Nem szabad az ilyen "telefonos dinoszauruszokhoz" hasonlítani, mert a hívó egy ilyen "üdvözlés" után valószínűleg nem fejezi ki a beszélgetés folytatását. Valószínűleg szárazon jelenti majd a szükséges információkat, és befejezi a beszélgetést.

A köszönést követő telefonbeszélgetés tartalmazza a szervezet nevét. Külső hívások fogadásakor ne felejtse el megadni annak a cégnek vagy intézménynek a teljes nevét, amelyben dolgozik.

Két lehetőség van a hivatalos üdvözlésre, amelyet telefonon keresztül hajtanak végre:

1. lehetőség: minimális megközelítéssel.

A hívó üdvözli a hívót, és megnevezi a szervezetet. Példa egy ilyen üdvözlésre: „Jó estét! A "Rocket" magazin szerkesztői.

2. lehetőség: maximális megközelítéssel.

Ez az opció üdvözlést, a szervezet nevét és a hívást fogadó személy nevét jelenti. Példa egy ilyen üdvözlésre: „Jó reggelt! A "Rocket" magazin szerkesztői, Nadezhda Viktorovna hallgat!

Bármelyik opció tetszik a legjobban, használja azt. Mindkét lehetőség egy profi személy benyomását keltheti, aki felveszi a telefont. A hívó félnek is hasonló véleménye lesz a szervezetről.

Bejövő hívás fogadása a 2. vagy 3. csengetés után

• Az üzleti telefonos kommunikáció egyik fő törvénye, hogy a 2. vagy 3. csengetés után válaszolni kell a bejövő hívásokra. A telefonfogadásért felelős „telefonos” munkatársak (telefonosok, cégtitkárok, hotline dolgozók) ezt a szabályt tanulják meg a legfontosabbnak.
• Miért nem ajánlott az első csengetés után felvenni a telefont? Mindent nagyon egyszerűen elmagyaráznak: a hívó azt gondolhatja, hogy a szervezet alkalmazottja korábban unatkozott, nem tudta, mit tegyen, és várja a következő hívást. A második vagy harmadik hívás előtti néhány másodpercben eltereli a figyelmét az üzletről, amellyel korábban elfoglalt volt, és teljes mértékben a bejövő hívásra összpontosít.
• A 4. vagy akár az 5. csengetés után bejövő hívások fogadása nem javasolt azon egyszerű oknál fogva, hogy a hívó fél türelmetlenné válhat a válaszra várva. Ezért rövid fesztáv Idővel a hívónak lesz ideje „bizonyos” véleményt kialakítani a vállalat ügyfelek iránti érdeklődéséről, valamint a szükségleteikre és problémáikra való gyors reagálás képességéről.

A 4. vagy akár az 5. csengetés után bejövő hívások fogadása nem javasolt

Kinek kell először bemutatkoznia telefonon?

• Miután tárcsázta a szükséges telefonszámot, ne ismételje meg azoknak a hibáit, akik a beszélgetést a következő mondattal kezdik: „Aggódik (a szervezet neve)” vagy „Aggasztja a probléma”. A bizonytalan emberek vagy azok, akik udvariasnak akarnak tűnni, így kezdenek egy telefonbeszélgetést. Miért sikertelenek ezek a kifejezések? Ha „zavarja (zavarja)” a vezeték másik végén lévő személyt, akkor a beszélgetés első perceitől kezdve negatívan viszonyul a hívóhoz és magához a híváshoz.
• Ez automatikusan szorongásos érzést vált ki, és ezáltal mintha ön maga adna okot arra, hogy hívását nem kívántként kezelje, ami csak elvonja a figyelmét a fontos dolgokról.
• Ne hozzon létre kellemetlen pillanatokat magának és a beszélgetőpartnernek olyan mondatokkal, amelyek így hangzanak: "Meg kell zavarnom, és meg kell sértenem a kényelmét, mert tisztáznom kell néhány kérdést."

Milyen kifejezéssel kezdjem a beszélgetést? Köszönj és mutatkozz be. Például így hangozhat: „Jó napot! Gennagyij Pavlovics hív a nyomdából.

Ki legyen az első, aki bemutatkozik telefonon

Videó: Üzleti telefon etikett

Hogyan mutatkozz be telefonon, amikor kimenő hívást kezdeményezel céges, irodai, otthoni hívás közben?

• Kimenő hívásnál mindenképpen kérdezze meg, hogy beszélgethet-e Önnel a beszélgetőpartnere. Hiszen lehet saját tennivaló listája vagy találkozókat, találkozókat tervezhet. Valószínűleg mielőtt felvette a telefont, valamivel el volt foglalva, és te elszakítottad ettől a tevékenységtől. Tartsa ezt szem előtt, amikor mobiltelefonról hívást kezdeményez.
• Miután bemutatkozott, ne rohanjon azonnal belevágni a kérdésbe, amely arra késztette, hogy felhívja. Tudja meg, van-e ideje a beszélgetőtársnak meghallgatni Önt, és csak akkor kezdjen hozzá az üzlethez, ha igen a válasza. Így megmutatod, hogy értékeled az idejét, és profiként helyezkedsz el a beszélgetőpartner szemében. Ez csak tiszteletet kelt ön és az Ön által képviselt szervezet iránt.

1.opció: Először mutatkozzon be. Ezt követően kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy van-e ideje meghallgatni Önt, miközben hangot ad a hívás céljának.

2. lehetőség: Mutassa be magát, nevezze meg a hívás célját, és csak ezután kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e időt szánni rád.

Hogyan üdvözöljük az ügyfelet telefonon üzleti beszélgetés közben?

Ha nem Ön a beszélgetés kezdeményezője:

• – Leonardo művészeti központ, jó estét, Olga adminisztrátor, hallgatlak.
• Ha túl hosszúnak tartja ezt a kifejezést, akkor korlátozhatja magát egy rövidített üdvözlésre: „Leonardo Art Center, jó estét!”.
• Nagyon gyakran lehet hallani egy ilyen üdvözlést: "Helló!". Személyes találkozón azonban megengedett a köszöntés, és az üzleti kommunikációban elfogadhatatlanok az ilyen szabad frázisok.

Ha Ön a hívó:

Mutatkozzon be, adja meg szervezete vagy cége nevét, és kérdezze meg, van-e ideje beszélgetőpartnerének

Videó: Helyesen mutatkozzunk be az ügyfélnek telefonon

A telefon helyes használata: telefonos etikett kifejezések

A következő mondatok a megfelelő üzleti kommunikáció kulcsai lesznek telefonon:

• Ha nem nehéz neked
• Köszönöm az idődet
• Van időd várni a válaszra? Fel kell vennem a kapcsolatot az ellátási részleggel?
• Ellenőrzöm ezeket az információkat, és visszahívom.
• Köszönjük, hogy időt szakított erre a beszélgetésre.
• Köszönjük, hogy elfoglaltsága ellenére időt szakított a beszélgetésre.

Az alábbi kérdések segítenek tisztázni adatait:

• Jól hallasz?
• Elnézést, nem hallottam. Kérem ismételje meg.

A telefonos etikett kifejezései

Hogyan lehet befejezni egy üzleti hívást?

Fejezd be a beszélgetést egy standard kérdéssel, amely egyértelmű választ igényel:

• Tehát egyetértünk ebben a kérdésben?
• Felfoghatom, hogy megegyezésre jutottunk ebben a kérdésben?
• Ha jól értem (ebben az ügyben), számíthatunk a támogatására?

Hogyan fogadjunk telefonhívásokat az irodában és otthon?

Videó: Hogyan válaszoljunk egy telefonhívásra?

» Üzleti kommunikáció telefonon

© David Lewis

Hatékony telefonos kommunikáció.
A telefonos kommunikáció titkai.

A telefonnak száz évbe telt, mire az ember által valaha létrehozott legnagyobb és legösszetettebb hálózattá fejlődött. Ma több mint 700 millió telefon van a világon. A rendszer rendkívüli összetettsége ellenére rendkívül egyszerű a használata. Gyakran ez az egyszerűség akadályozza meg a telefonos kommunikációt, elfedi a telefon helyes használatának megtanulását. Erőfeszítéseit azonban százszorosan jutalmazzák. A telefonos kommunikáció ismerete csökkentheti a munkahelyi stresszt, növelheti a hatékonyságot, és előnyt jelenthet a rendkívül versenyképes üzleti környezetben.

Valójában minden egyszerű – mondja David Lewis amerikai pszichológus. A sikeres telefonos kommunikáció titka a következők ellenőrzése:

• Az érzelmeiddel.
• A hívás jellege.

Kontroll az érzelmek felett Sokan félnek a telefonos kommunikációtól. A fizikai feszültség felhalmozódásával kezdi elveszíteni a fókuszt, és csökken a hatékony kommunikációs képessége. Az arc, a nyak és a vállak túlzott izomfeszülése megváltoztatja a hangját. A feszült férfi idősnek, ingerlékenynek és makacsnak tűnik a beszélgetőpartner számára, a feszült nő pedig érzelmes és kiszámíthatatlan. Tárcsázás előtt mentális és fizikai ellazítással szabaduljon meg a feszültségtől. Íme néhány gyakorlat, amelyek segítségével ezt gyorsan és diszkréten végezheti, anélkül, hogy fel kell állnia az asztalától.

• Feszítsd meg az izmaidat. Ökölbe szorítja a kezét, húzza be a lábujjait, húzza be a gyomrát, és vegyen egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét, és lassan számoljon ötig.
• Lassan lélegezzen ki. Lazítsa el az egész testét. Engedje le a vállát, oldja ki az ujjait, és feküdjön vissza a székbe.
• Vegyél még egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét öt másodpercig. Belégzéskor ügyeljen arra, hogy a fogai ne legyenek összeszorítva.
• A következő öt másodpercben nyugodtan lélegezzen. Érezd, ahogy a nyugalom és az ellazulás áthatja egész testedet.
• Végül nyugtassa meg idegeit, képzelje el, hogy egy tiszta, kék óceán partján fekszik az aranyló, napmeleg homokon. Tartsa ezt a képet a fejében néhány másodpercig.

Hogyan győzzük le a mikrofontól való félelmet Az egyik ok, ami megnehezíti az emberek telefonos kommunikációját, a mikrofontól való félelem. Még a mindennapi életben a legleleményesebb és leggyorsabb észjárású férfiak és nők is szótlanná válhatnak, ha élőben szólalnak fel egy rádió- vagy televízióműsorban. A telefon pontosan ugyanilyen hatással lehet az emberre.Ez a félelem legyőzhető, ha ne próbáljon beszélni a kézibeszélővel. Ehelyett képzelje el, hogy a hívott személy veled szemben ül, és szólítsa meg közvetlenül. Képzelje el, hogyan reagál a beszélgetőpartner a szavaira: hogyan mosolyog a vicceken, és örömmel sugárzik, amikor meghallja a bókot. Ha tudja, hogy néz ki a beszélgetőpartner, akkor nem nehéz megrajzolni a képét. Vannak, akiknél a következő technika segít: raknak maguk elé egy fényképet és beszélnek vele.Ha egy idegennel beszélünk telefonon, próbáljuk meg hang alapján elképzelni a megjelenését. Ha a hang mély és rezonáns, akkor a beszélgetőpartner valószínűleg lenyűgöző testalkatú. A könnyed és tétova intonáció valószínűleg törékeny és enyhén félénk emberre utal.Telefonos kommunikáció során pontosan ugyanazt a testbeszédet használja, mint személyesen. Ha a gesztusok és a gazdag arckifejezések az Ön számára jellemzőek, ne utasítsa el őket telefonbeszélgetés közben. Amikor az érzések tükröződnek az arcodon, a hangod szabadabbá, magabiztosabbá és természetesebbé válik.

A hívások jellegének szabályozása

Ha fontos beszélgetése van, és azt nem lehet elkerülni, lehetőleg hívja fel magát, és ne várja meg a pillanatot, amikor felhívnak. Ez pszichológiai előnyt jelent a másik személlyel szemben. Ennek három oka van:

• Úgy döntesz, hogy időt szakítasz a beszélgetőpartneredre, ő pedig enged a vágyadnak. A hívásra válaszolva a személy legalább átmenetileg megengedi magának, hogy engedelmeskedjen Önnek.
• Lehetősége van kiválasztani, hogyan kezdjen el egy beszélgetést, és nagyobb valószínűséggel tereli a beszélgetést a megfelelő irányba.
• Ha saját maga felhívja a beszélgetőpartnert, anélkül, hogy megsértődne benne, befejezheti a beszélgetést az üzenet továbbítása után.

Legyen világos elképzelése arról, hogy mit fog mondani

Mielőtt felveszi a telefont, legyen világos elképzelése arról, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással. Tedd fel magadnak a kérdést: „Mi a célja ezzel a személlyel folytatott beszélgetésemnek?” Ha találkozót szeretne egyeztetni, és előre kívánkozik egy esetleges elutasításra, tartson szem előtt néhány ésszerű órát és dátumot. Kérdés: "Pénteken, 23-án, tíz órakor - megfelel neked?" - elgondolkodtatja a beszélgetőpartnert, vajon szabad lesz-e ebben az időben, ahelyett, hogy kételkedne a találkozás szükségességében.

Halassza el a hívást az üzenet véglegesítéséig.

A késés, amely általában időveszteséggel jár, a következő esetekben mentheti meg hírnevét:

• Amikor nagyon dühös vagy valami miatt. A hívás elhalasztásával időt ad magadnak a megnyugvásra, hogy világosan, higgadtan és hatékonyan tudja közölni gondolatait.
• Amikor túl fáradtnak érzi magát a sikeres kommunikációhoz. Hagyja el a hívást, és tartson egy kis szünetet, hogy jobban tudjon beszélgetni.
• Amikor fontos számodra, hogy megbizonyosodj a tények igazáról, például ha panaszkodni fogsz valami miatt. Ha hívás előtt minden részletet átgondol, csökkenti annak esélyét, hogy bajba kerüljön, vagy hagyja, hogy a másik fél összezavarja.

Tegye hitelesebbé telefonos üzenetét

Ehhez inkább állni kell, mint ülni telefonbeszélgetés közben, ami szó szerint növeli a beszélgetőpartner feletti hatalomérzetét, és élesíti az elméjét. Amikor felállunk, testünk összes rendszere harckész állapotba kerül – mind fizikailag, mind szellemileg.

Válts fület az értelmezés megváltoztatásához

Ha a telefonon való beszélgetéshez bonyolult tények és számadatok elemzésére, valamint az információk logikus és objektív értékelésére van szükség, próbálja meg közel tartani a telefont. jobb Az ebbe a fülbe belépő hangok valamivel gyorsabban jutnak át a bal agyféltekébe, mint azok, amelyek a jobb féltekébe jutnak. Ennek az az oka, hogy az impulzusok áthaladásának sebessége a hallójáratokon, amelyek az ellenkező féltekébe vezetnek, valamivel nagyobb. Vagy tudományosan fogalmazva az idegrostok kontralaterális gátlása gyengébb, mint az ipszilaterális.Mivel a legtöbb embernél a bal agyfélteke felelős az információk elemzéséért és logikai feldolgozásáért, gyakran alkalmasabb az igazság felmérésére. kétértelmű információ egy telefonbeszélgetés során. A jobbkezesek ezt könnyedén megtehetik, ha nem kell egyszerre leírniuk valamit. bal fül. Ez azt jelenti, hogy a hangok valamivel korábban érik el a jobb agyféltekét, mint a bal. Mivel a legtöbb ember jobb agyféltekéje felelős a képzeletért és az intuícióért, ez növelheti fogékonyságát a nem verbális jelzésekre.

Nehéz hívások

Vannak telefonbeszélgetések, amelyektől a legjobban félünk - amikor hívást kapunk, és amikor magunkat kell felhívnunk. Íme egy speciális technika a legkellemetlenebb telefonbeszélgetések kezelésére, amelyekkel valaha is szembe kellett néznie. De először itt Ez az öt alapvető szabály, amelyet bármilyen kellemetlen telefonhívás vezérelhet. Semmilyen módon nem lehet kellemessé tenni őket, de ezek a gyakorlati tippek egy kicsit megkönnyítik az életét.

1. Ha lehetséges, kezdeményezzen és hívja fel magát. Így anélkül készülhet fel a beszélgetésre, hogy váratlanul érné.
2. Menj egyenesen a lényegre. Soha ne próbálja meg a problémát éles sarkok megkerülésével enyhíteni. Indítson el egy beszélgetést így: "A hívásom oka...", majd térjen a lényegre.
3. Ha meglepetés ér, soha ne válaszolj azonnal. Kérjen bocsánatot, és hívjon vissza, miután átgondolta a választ.
4. Ellenőrizze, hogy megértette-e a beszélgetés kimenetelét. Mielőtt leteszi a telefont, ismételje meg, amit tenni szeretne. Ez azért fontos, mert a telefonos kommunikáció során hajlamosak vagyunk azt hallani – főleg a legkisebb feszültség mellett –, amit várunk, és nem azt, amit valójában elhangzott.

Ezenkívül a megfelelő pillanatokban ismételje meg pozíciója kulcspontjait. Ezek az ismétlések semmiképpen sem időpocsékolás – ellenkezőleg, megkímélnek minket a még haszontalanabb energiapazarlástól. Amikor telefonon beszél, mindig emlékezzen a három ismétlés szabályára:

Három ismétlés szabálya telefonos kommunikáció során

1. Először is mondd el a beszélgetőpartnernek, hogy pontosan mit fogsz mondani.
2. Aztán mondd el neki, hogy mit fogsz mondani neki.
3. Majd mondd el neki pontosan, amit mondtál neki.

És akkor lehet, hogy meghallják.

Íme néhány olyan hívástípus, amelyek általában kellemetlenek.

Inkasszó egy fontos ügyféltől

A siker titka egy ilyen beszélgetésben a tapintatos határozottság. Ilyenkor nincs értelme verni a bokrot, vagy úgy tenni, mintha csak az egészségi állapotáról érdeklődnél. Egy ilyen nyitás nemcsak hamisan hangzik, hanem az egész beszélgetéshez is rossz hangot ad. A legjobb taktika a hatékony és közvetlenség.Ha nem érzed jól magad, hogy pénzt kérj az emberektől, érdemes leírnod ​​üzeneted főbb pontjait. Különösen fontos a pontosság a tények bemutatásakor, a számla- vagy megbízásszám, dátum stb. megadásakor. Ha az ügyféllel kapcsolatos tapasztalataiból tudja, hogy a pénzügyi kötéljárás felülmúlhatatlan mestere, és bármilyen ürügyet felhasznál arra, hogy a fizetést késleltesse. a legutolsó pillanatban ismételje meg a reakcióját a beszélgetőpartner lehetséges taktikájára, hogy ne hibázzon már az elején. Ha például a klasszikus kifogással él: „A bankszámla már ki van fizetve”, ami egynek számít. a hazugság három legelterjedtebb formája közül a legjobb elfogadni ezt a magyarázatot, meghagyva magának a lehetőséget, hogy még egyszer tartozást követeljen, amikor számításai szerint a pénznek már meg kell jönnie. A jó válasz a következő lenne: "Meg tudná mondani, hogy pontosan mikor küldték el a fizetést, nehogy lemaradjunk?" Ez a mondat nagyobb pontosságot követel meg a beszélgetőpartnertől. Amikor azt válaszolja: „Pár napja”, mondja azt, hogy ha holnap nem érkezik meg a pénz, akkor azt feltételezi, hogy nem jutott el a címzetthez és tért vissza a feladónak, és az új csekk elvárásának joga .Összefoglalás:

• Gondosan tervezze meg ezeket a beszélgetéseket, előre jelezve a lehetséges fizetési késleltetési taktikákat.
• Mentálisan próbálja meg a hívást.
• Légy udvarias a telefonban, de légy határozott.

Érvényes követelések meghallgatása

Maradjon nyugodt, és ne engedjen a provokációknak, bármilyen agresszív is a beszélgetőpartner. Azzal, hogy elveszti a türelmét, csak addig növeli a dühét, hogy nem lehetséges ésszerű párbeszéd, sőt, akkor is elveszít egy ügyfelet, ha a panaszai végül kielégítésre kerülnek. ”,„ Igen, természetesen ” stb. Soha ne hagyja magát félj meg, és ne kezdj el azonnal bocsánatot kérni. Szerezzen be minden információt, hogy minél közelebb kerüljön a valósághoz, és felmérje a panasz hatókörét és érvényességét. Mélyebbre ásva tegyen fel nyitott kérdéseket, például: „Milyen egyéb nehézségei voltak?” Ha nem Ha nincs kéznél a szükséges információ ahhoz, hogy egy kérdésre vagy panaszra azonnal hatékonyan válaszolhasson, kérje meg a beszélgetőpartner telefonszámát, és mondja meg, hogy visszahívja, amint megérti a helyzetet. vagy számítógépen keres információt. A várakozás tovább ingerli a hívót, még ha azonnali választ is tud adni, néha hasznos megmondani az ügyfélnek, hogy visszahívja. Ez nem csak időt ad neki lehűlni, hanem előnyt is ad, hiszen ezúttal te leszel a hívó. Pszichológiailag az ügyfél úgy fogja érezni, hogy tartozik neked, mert már megtettél érte valamit. Ha tévedsz, ismerd be a hibádat, majd udvariasan és őszintén kérj bocsánatot - anélkül, hogy megaláznád magad, vagy rossz színben tüntetnéd fel a szervezetedet. mindent megtesz a helyzet orvoslása érdekében. Adja meg a nevét, adja meg a telefonszámát, és felajánlja, hogy közvetlenül kapcsolatba lép Önnel, ha bármilyen nehézsége adódna. A baráti kapcsolat kialakítása nemcsak biztonságossá teszi a reklamációt, hanem lehetővé teszi, hogy cége elégedett ügyfelet szerezzen, aki új rendeléseket adhat le. a jövőben. Valójában, ha ügyesen kezelik, a panaszból értékesítési lehetőség is lehet. Összegzés:

• Légy udvarias, de ne legyen lealacsonyító, amikor bocsánatot kérsz.
• A cselekvési stratégia kiválasztása előtt tájékozódjon minden tényről.
• Hívja vissza az ügyfelet. Ez a taktika előnyös helyzetbe hoz.

Követelések

Mielőtt tárcsázna egy számot, határozza meg saját maga, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással: visszatérítést, hibás áru cseréjét, jobb szolgáltatást vagy valami mást. Gondosan ellenőrizze a tényeket. Mielőtt telefonálna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik minden bizonyítékkal, amely alátámasztja álláspontját. Egy telefonhívás jobb, mint egy levél. Az emberek sokkal szívesebben válaszolnak a személyesen megfogalmazott állításokra, ráadásul egy rövid beszélgetés is többet tud informálni, mint a leghosszabb levél. Ez azt jelenti, hogy udvarias kitartással újra és újra megismétli a követeléseit, amíg el nem éri a kielégítést. Mint egy elakadt hanglemeznél, a kifejezést minden alkalommal ugyanazzal az intonációval kell kiejteni. Ne legyen „fém” vagy „méreg” a hangodban. Próbálj meg ne személyeskedni, és ne veszítse el a türelmét. Légy udvarias, de határozott. Mindig beszélj a főnököddel. Minél magasabb szintre jelentkezik, annál gyorsabban kezeljük panaszát. Összefoglaló:

• Óvatosan tervezze meg hívását. Ellenőrizd a tényeket, és tűzz ki magad elé egy világos célt.
• Légy udvarias és ne személyeskedj.
• Beszéljen a legmagasabb rangú vezetővel.

Hogyan győzze meg főnökét, hogy téved, anélkül, hogy feláldozná karrierjét

A hívás ütemezése a főnöke természetétől és a kapcsolatától függ. Egyes főnökök inkább az üzletszerű megközelítést részesítik előnyben, és tiszteletben tartják az Ön közvetlenségét és őszinteségét, ilyenkor a beszélgetés olyan nyílt lehet, amennyire csak szeretné. Maradjon nyugodt, mutasson kitartást és önbizalmat. Ezt úgy érheti el, ha alaposan felkészült, teljesen biztos a tényekben, és készen áll szembenézni az esetleges ellenvetésekkel. Ha a főnöke valószínűleg dühbe gurul a legkisebb utalástól is, hogy téved, akkor finomabb, ravasz stratégia. Mindenekelőtt meg kell győznie a főnökét, hogy ő volt az, aki kitalálta az Ön által javasolt tervet. A cél elérése attól függ, mennyire különböznek a javaslatai. Ha nézeteitekben van néhány közös vonás, kezdje azzal, hogy kiemeli a hasonlóságokat ezeken a kulcsfontosságú területeken, és dicsérje a javaslatait. Amikor eljut arra a pontra, ahol úgy gondolja, hogy főnöke téved, próbáljon meg valamit mondani a következőképpen: „Őszintén szólva , nem egészen értem.” ebben a pillanatban. Gondolom, a stratégiád a...”, majd tedd fel a javaslataidat. A „Mert ez megengedi nekünk...” kifejezés után írja le, milyen előnyökkel jár ennek az ötletnek az elfogadása, vagy milyen nehézségekbe ütközik, ha elutasítja. tervének gyenge pontja örömmel fogadja javaslatait saját szándékára. Egy becsületes főnök még azt is elismeri, hogy igaza van, és hogy a kezdeti megközelítése rossz volt.

• Határozza meg pontosan, miért és mit téved a főnök.
• Meg kell bizonyosodnia a tényekről, mielőtt kihívja a főnököt.
• Ha a főnököd nem bírja elviselni, ha téved, próbáld meggyőzni, hogy az ötleteid az övéi.

Egy olyan beszállító elutasítása, akivel szoros kapcsolatban áll

A legtöbben azt akarják, hogy tetszenek másoknak, ezért nem szeretünk kellemetlen vagy felkavaró dolgokról beszámolni. De ha a szállító egy egyértelmű figyelmeztetés után is megtéveszti Önt, akkor két dolog közül kell választania: búcsút kell vennie tőle vagy a vállalkozásától.Itt, mint minden fontos hívásnál, az előzetes felkészülés a legfontosabb. Érdemes lehet begyakorolni egy beszélgetést valamelyik kollégájával a stressz oldása érdekében, hívja fel kollégáját, és játssza el vele a szituációt, jellemének ismerete alapján előre jelezve a szállító lehetséges reakcióját. A kolléga a beszélgetőpartner legvalószínűbb reakcióját utánozza, lehetőséget adva a válaszok csiszolására.Nem kell hosszú előszó – térjen közvetlenül a lényegre. Valami ilyesmit kellene mondania: „Általában levelet küldök ilyenkor, de az elmúlt pár év során kialakult szoros kapcsolatunk miatt jobbnak láttam ezt személyesen elmondani. Meg fogjuk utasítani a szolgáltatásait, mert...” majd sorolja fel sérelmeit. és még egyszer, anélkül, hogy hagyná magát félrevezetni. Mielőtt telefonálna, döntse el, hogy a három lehetséges cél közül melyiket kívánja elérni:

1. Szabadulj meg tőle örökre.
2. Adj neki egy utolsó figyelmeztetést, de állj készen arra, hogy adj neki még egy esélyt.
3. Adjon "figyelmeztető lövést" a pozícióira a minőség javításának vagy a határidők betartásának reményében.

A legveszélyesebb csapda: kezdje az 1. ponttal és fejezze be a 3. ponttal A szállító tovább erősíti azt a véleményét, hogy Ön gerinctelen ember Összefoglaló:

• Tudd, mit szeretnél elérni.
• Gyakorolja a hívást egy kollégájával szerepjátékkal.
• Használja a „megtört rekord” taktikát, hogy elkerülje a másodlagos kérdések megvitatását.

Adosságbehajtás

Az elutasítástól való félelem sok embert megakadályoz abban, hogy érvényesítse jogait, és ez teljes mértékben érvényes a tartozás visszafizetésének jogos követelésére. Az ilyen beszélgetésekhez a telefon az ideális médium. Ebben az esetben a beszélgetés meglehetősen személyes, ami a levélhez képest csökkenti az elutasítás valószínűségét, ugyanakkor nem jár olyan stresszel, mint a személyes beszélgetés. Ön hívja meg tudja intézni az adósság visszafizetését. Nincs értelme beszélni például a titkárnővel, ha csak az értékesítési osztály vezetője jogosult visszaadni a pénzt. Ezért a beszélgetést azzal kell kezdenie, hogy megtudja, ki a felelős ezekért a kérdésekért ebben a szervezetben. Ha egy nagy céggel van dolgod, akkor valószínű, hogy van olyan alkalmazott, aki pontosan ezt teszi ügyeletben, a megfelelő személlyel való kapcsolatfelvétel után kérd meg a nevét. Ez bizalmibb és barátságosabb beszélgetést tesz lehetővé. Magyarázza el, hogy visszatérítés miatt hív, és győződjön meg arról, hogy a másik oldalon lévő személy rendelkezik-e felhatalmazással a probléma megoldására. Nyugodtan és világosan magyarázza el a hívás okát. Minden szükséges ténynek és számnak kéznél kell lennie, mint például a szállítás dátuma, rendelési száma stb. Az a képessége, hogy gyorsan és pontosan válaszol az ilyen kérdésekre, nagymértékben növeli a beszélgetőpartner ön iránti tiszteletét.Ha követel egy adósság visszafizetését, azt már a kezdet kezdetén határozottan nyilatkozza, és ne engedje magát kompromisszumos ajánlatokba terelni. Ha elutasítással szembesül, egy ideig továbbra is ragaszkodjon hozzá, majd kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy kapcsolja össze Önt a főnökével. Bármilyen megállapodást közvetlenül a hívást követően levélben vagy faxon meg kell erősíteni.Összefoglalás:

• Győződjön meg arról, hogy a beszélgetőpartner elegendő felhatalmazással rendelkezik az adósság visszafizetéséhez.
• Pontosan és pontosan fejtse ki kérdését.
• Soha ne veszítse el a türelmét, még akkor sem, ha kezdeti elutasítással szembesül.

Hideg hívások üzleti kapcsolatok létrehozásához

A legtöbben nem szeretik a hideghívásokat (tehát felkészületlenül, előzetes egyeztetés nélkül). De ha megszokta az elutasítást, ez egy nagyon hatékony módja lehet egy új vállalkozás elindításának.Az első lépés az, hogy kapcsolatba lépjen a kívánt személlyel, ami gyakran a titkárnő ellenállásának leküzdését jelenti. Előfordulhat, hogy az ügyintéző megkérheti, hogy mondja el a hívott vállalkozást. Két kipróbált és bevált módszer létezik ennek a korlátnak a leküzdésére: Az első út: „A nevem..., partner vagyok (vagy valaki más). A cége közelgő pénzügyi beszámolójával kapcsolatban hívok, és beszélnem kell... Lenne olyan kedves, és átadna neki. A második mód rövidebb, de általában hatékonyabb: „Előről hívok. távolság. Légy szíves kapcsolatba lépni…” A megfelelő személlyel való kapcsolatfelvétel után legfeljebb 15 másodperced van arra, hogy felkeltsd egy potenciális ügyfél érdeklődését. Ezért fontos itt az első szavaktól kezdve felkelteni a beszélgetőpartner figyelmét. A kipróbált és megbízható módszerek közé tartozik a kérdések felkeltése, például: „Érdekel az Ön cége havi 10 000 dolláros plusz nyereség?” - vagy más emberekre való hivatkozások: „Bill Jones tanácsára hívlak. Úgy gondolja, hogy Ön is profitálhat ajánlatainkból. „Tehet olyan ajánlatot is, amelyet egyszerűen nem utasíthat vissza a beszélgetőpartner:“ Szeretnék elmondani egy módszert, amellyel 75 százalékkal növelheti a profitot. A legtöbb multinacionális cég már használja.” Összegzés:

• Ne válasszon olyan napszakot, amikor a szükséges személy különösen elfoglalt.
• Készüljön fel arra, hogy a titkárok és asszisztensek megpróbálnak beleavatkozni Önbe.
• Használj egy figyelemfelkeltő első mondatot. Minél tovább cseveg, annál nagyobb az esélye az értékesítés lezárására vagy a találkozó összehívására.

Ötletek értékesítése

Ahogy fentebb is említettük, az emberek csak azokra az üzenetekre figyelnek, amelyek – véleményük szerint – személyesen számukra pozitívumot kínálnak. Ahhoz, hogy egy ötletet eladhasson egy kollégának, először meg kell néznie, hogyan néz ki az ő szemszögéből. Ezután meg kell határoznia, hogy melyik megközelítési mód valószínűsíthető, hogy egy kolléga személyes előnyt lásson az ajánlatában, például azt a lehetőséget, hogy munkája hatékonyságával jó benyomást keltsen a főnökben, csökkentse a rutinmunkára fordított időt, növelje értékesítés, stb. Világosan és inspirálóan írja le ezeket az előnyöket. Ahhoz, hogy meggyőzze a beszélgetőpartnert, magának kell meggyőződést sugároznia. Gondosan válassza ki a hívás idejét; kerülje azokat a pillanatokat, amikor biztosan tudja, hogy egy kolléga rendkívül elfoglalt. Összegzés:

• Nézze meg ajánlatát a beszélgetőpartner szemével.
• Úgy mutassa be ötletét, hogy a beszélgetőpartner azonnal meglássa benne személyes hasznát.
• Mutasson lelkesedést. Ha nincs meggyőződés a hangnemben, soha nem fogsz tudni meggyőzni másokat.

Egy lelkes, de figyelmetlen beosztott kritikája

Használja a PIN (Positive-Interest-Negative) technikát, hogy megőrizze a másik személy lelkesedését, miközben kijavítja a hibáit.

Kezdje azzal, hogy mindenkit ünnepel és dicsér Pozitív nézőpont tevékenységét. Ez arra készteti a beszélgetőpartnert, hogy figyelmesebben hallgatja a szavait. Ha kritikával kezded, akkor elég gyorsan abbahagyja a hallgatást, majd mutass rá Érdekes szempontok a probléma megközelítése. Ez segít neki látni, hogyan javíthatja munkáját. Ezek a dicséret után beszúrt semleges megjegyzések lehozzák őt a mennyből a földre anélkül, hogy a figyelem gyengüléséhez vezetnének. Negatív szempontok alkalmazottja tevékenységét. Ezt azonban célszerű konstruktív módon megtenni, részletesen kifejtve, hogyan és miért történt a hiba, és mit lehet tenni annak érdekében, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg.Lehetőség szerint az esemény után azonnal hívjon, mert minél hamarabb felmérik a haladást és a hibákat azonosított, annál valószínűbb, hogy hívása a kívánt hatást éri el. Összefoglalás:

• Hívjon mielőbb.
• Kezdje a pozitívumok értékelésével.
• Ha rámutat a hibákra, tegyen gyakorlati javaslatokat a munka javítására. A tippeknek konkrétnak kell lenniük, nem általánosnak.

Panaszok elfogadása

Soha ne vegyen személyesen panaszt a cégével kapcsolatban. Ha a hívó agresszív, próbáljon nyugodt maradni. Csak hallgasson, időnként beszúrva olyan homályos közbeszólásokat, mint „hm” és „uh”, amíg a beszélgetőpartner haragja alábbhagy. Hiába próbál vitatkozni egy dühös személlyel, vagy megszakítja szavainak folyását - még ha téved is, haragja nagy része eltűnik, ha együtt érzően hallgatod. A meghallgatás képessége ellenségből baráttá változtathat. Csakúgy, mint egy személyes beszélgetésnél, rá kell venni a hívót, hogy mondja el minden panaszát, mielőtt bármelyikükkel foglalkozna. Ez kiküszöböli azt a helyzetet, amikor a beszélgetőpartner valami újat mond abban a pillanatban, amikor már úgy érzi, hogy a probléma megoldódott. Soha ne használjon olyan kifejezéseket, mint a „probléma” vagy a „panasz”, amelyek csak növelik a beszélgetőpartner bosszúságát. Ehelyett használjon olyan kifejezéseket, mint „ez a helyzet” vagy „hasonló megközelítés”. Fogalmazza meg újra a panaszt saját szavaival. Ez tisztázza a legfontosabb pontokat, és segít megszabadulni a beszélgetőpartner érzelmi aspektusától. Soha ne próbálja megnyugtatni a hívót olyan ígéretekkel, amelyeket nem tud betartani. Ha nem biztos abban, hogy melyik utat válassza, ígérje meg a másik személynek, hogy később visszahív, ha teljes képet kap a helyzetről. Ebben az esetben feltétlenül vissza kell hívnia.

• Maradj nyugodt még akkor is, ha kiabálnak veled.
• Figyelmesen és együtt érzően hallgass. Baráttá változhat.
• Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ez súlyosbítja az eredeti hibát.

"Kommunikáció" üzenetrögzítővel

Vannak, akik nem hajlandók beszélni az automatával, míg mások hirtelen elnémulnak, amikor megkülönböztető jelet hallanak. Talán pontosan így érzed. Soha ne vesztegessen időt azzal, hogy leteszi a telefont, vagy hagyjon olyan üzenetet, amely nem tartalmazza annak legalább egy részét, amit mondani akart. Íme néhány praktikus tipp az üzenetrögzítővel való kommunikációhoz:

• Hagyja figyelmen kívül azt a tényt, hogy a hangját kazettára rögzítik. Képzelje el, hogy egy személy van a vezeték másik végén.
• Adja meg a hívás dátumát és időpontját. Ez csökkenti annak az esélyét, hogy a hívása nem marad el.
• A szokásosnál lassabban beszéljen, hogy üzenete könnyen érthető legyen a kazetta első lejátszásakor. Az emberek bosszankodnak, ha vissza kell tekerniük egy kazettát, hogy másodszor vagy harmadszor is meghallgassák az elmosódott üzenetet.
• Ismételje meg a vezetékneveket, címeket vagy telefonszámokat. Néha elsőre nehéz megérteni őket.
• Legyen rövid az üzenete.

1. Ügyeljen arra, hogy az üzleti hívást köszöntéssel kezdje: jó reggelt, jó napot stb. Ez nem csak udvariassági cselekmény, hanem időt is ad a másik személynek, hogy rájöjjön, ki vagy, és a hívásod lehetséges céljára összpontosítson.

Ha hívás érkezik, ügyeljen arra, hogy a telefon felvételére váró személy figyelme elterelődik – még akkor is, ha három csengetésig tart (sok szervezetnél ez a válaszadási küszöb). Ennek eredményeként gyakran nem tud koncentrálni a beszélgetés első néhány másodpercében. Ha azonnal kiejti a szervezete nevét, előfordulhat, hogy az előfizető nem fogja fel, és szégyellni fogja újra megkérdezni. Ez időveszteséget eredményez - az övé és a tiéd -, és egy ilyen helyzetet könnyű elkerülni.. Köszöntés után nevezze meg szervezetét és/vagy telefonszámát, hogy az előfizető megbizonyosodjon arról, hogy jó helyre került. A hibát azonnal észleli, és ezzel időt takarít meg.Végül, ha megnevezi magát, már a kezdetektől pozitív kapcsolatot alakít ki a beszélgetőpartnerrel. Ugyanakkor a szervezete és önmaga is barátságosabbnak és barátságosabbnak tűnik számára. Soha ne kérdezze meg idegentől: „Hogy vagy?” Ez hamisan hangzik. Soha ne mondd a beszélgetőpartnernek: "Nem ismersz engem." Ez önbizalomhiányra utal.2. Gondosan válassza ki üzleti hívásait. A legszerencsétlenebb órák a kora reggeli vagy a késő esti órák. Feltétlenül kérdezze meg: "Van egy perce egy rövid beszélgetésre, vagy hívjam vissza máskor?" Javasoljon időpontot a beszélgetésre, ha a személy jelenleg nem tud veled beszélni: „Rendben van a 10 óra?”3. Győződjön meg róla, hogy a VAR módszerrel hallgatják. Ez a mozaikszó a sikeres hívás kulcsfontosságú elemeinek kezdőbetűiből áll. BAN BEN. Figyelem. Kényszerítenie kell a beszélgetőpartnert, hogy koncentráljon, és hallgassa meg a szavait, hogy ne váljon szórakozottságának áldozatává. ÉS. Érdeklődés. A beszélgetőpartner figyelmének fenntartásához az üzenetnek figyelembe kell vennie az érdeklődést. ÉS. Szeretnék. Szavainak vágyat kell ébreszteniük a beszélgetőpartnerben. D. Akció. Üzenetének világosan megfogalmazott cselekvési tervvel kell végződnie.4. Ügyeljen arra, hogy nevén szólítsa a beszélgetőpartnert. Ha most találkoztál, próbáld meg bevésni a nevét az emlékezetedbe. Ezt úgy érheti el, hogy többször megismétli magának, és gyakran használja. Ne feledje, hogy az embereket a saját személyük érdekli a legjobban! Amerikai kutatók 500 telefonhívást elemeztek, és azt találták, hogy az „én” névmás több mint 4000-szer fordul elő bennük! A beszélgetés végén írja le a beszélgetőpartner nevét, valamint a beszélgetés során szerzett egyéb információkat róla, mert például gyermekei nevét és életkorát. Gondosan őrizze meg ezeket a feljegyzéseket. Segítenek a későbbi hívások során még melegebb kapcsolat kialakításában.5. Mosolyogj telefonálás közben. A mosolygás nemcsak a lelkesedését segíti átadni a beszélgetőpartnernek, hanem energizál is. A mosolygás elősegíti az agyi vegyszerek termelését, amelyek növelik az önbizalom és az optimizmus érzését.6. Ügyeljen arra, hogy „köszönő” hívást kezdeményezzen, amikor szolgáltatást kap. Nagyon hasznosak a jövőbeni együttműködéshez. Minél gyorsabb a reakciója, annál hatékonyabbak az ilyen hívások.7. Próbáld elképzelni a beszélgetőpartner elméjét. Ez nem könnyű feladat, de vannak módszerek, amelyek megkönnyítik.

• Ne próbáljon objektív elemzést végezni a beszélgetőpartner hangja alapján. A logikáért felelős bal agyfélteke számára ebben a helyzetben túl sok az ismeretlen mennyiség. Ehelyett hallgasson az intuitív jobb agyra. Lazítson, miközben hallgatja a másik személyt, és hagyja, hogy benyomások és érzések alakuljanak ki agyában. Az ilyen természetes benyomások rendkívül pontosak lehetnek.
• A beszéd magas aránya (abban az esetben, ha a tartalom elég értelmes) átlag feletti intelligenciát jelez.
• A habozás, a dadogás és a szünetek gyakran izgatottságról vagy határozatlanságról árulkodnak.
• A tartalomtól függően bizonyos kifejezések aláhúzása jelezheti a megfelelő tudatalatti tetszéseket és nemtetszéseket.
• A beszélgetőpartner stílusa alapján próbálja meghatározni, hogy milyen típusú személyiséggel beszél: a „vezetővel”, „anyával”, „szerelővel” vagy „motivátorral”.

A „vezetőnek” el kell magyaráznia, hogy javaslatai hogyan járulnak hozzá sikeréhez, vagy hogyan segítik elő céljainak elérését. Győzd meg az "anyát" javaslataid értékéről, hangsúlyozva, hogy azok milyen hasznot hoznak az embereknek. Amikor a „szerelővel” beszélsz, használj tényeket és számadatokat, és a „motivátornak” szóló üzenet a lehető legszórakoztatóbb legyen.8. Ösztönözze az együttműködést a következő mondattal: "Egyetért?" Ez lehetővé teszi a következőket:

• Pozitív reakciót váltson ki a beszélgetőpartnerben az üzenetére.
• Vonja be őket a beszélgetésbe, amikor visszajelzésre van szüksége arról, hogyan fogadják ötleteit, vagy amikor szeretné kiemelni az üzenet legfontosabb pontjait.
• Enyhén kényszerítsd rá, hogy elfogadja az álláspontodat, ha igennel válaszolsz kérdésedre. Ez a legvalószínűbb válasz, mivel az emberek általában a legkönnyebb utat választják. Egy ilyen barátságos kérdésre csak egy nagyon makacs ember tud nemleges választ adni. És minél több igenlő választ hall a beszélgetés során, annál nagyobb az esélye annak, hogy javaslatait elfogadják.
• A beszélgetés végén jusson megegyezésre. Ha már többször használta ezt a fázist, akkor annak megismétlése növeli annak valószínűségét, hogy egy nagyobb kérést is teljesítenek.

Egyes esetekben az emberek annyira szeretik ezt a kifejezést, hogy még a kimondó intonációját és hangját is lemásolják.9. Soha ne vegyen fel telefonhívást, miközben eszik, iszik vagy valaki mással beszél. Soha ne takarja le a kézibeszélőt, hogy megszólítsa a mellette lévő személyt. Ez rendkívüli szakmaiatlanságáról árulkodik.10. Ügyeljen arra, hogy búcsút mondjon a beszélgetőpartnernek: a telefonos beszélgetés hatékony befejezésének képessége nem kevésbé fontos, mint az a képesség, hogy gondolatait átadja a hallgatónak. A túl hosszú beszélgetés zavart, unalmat vagy bosszúságot okozhat a beszélgetőpartnerben. A beszélgetés megfelelő befejezéséhez használja a PTZ (udvariasság-szigorúság-véglegesség) technikát: Legyen udvarias. Ha idegennel van dolgod, az utolsó mondatodban tüntesd fel a nevét. Ha azt szeretné, hogy a beszélgetőpartner emlékezzen bizonyos tényekre, azonnal ismételje meg őket az elválás után. Légy határozott. Ne hagyja magát belevonni egy irreleváns vitába. Ha nehéz dolgod van ezzel, készíts néhány elfogadható kifogást biztonsági hálóként, például: "Sajnálom, egy másik telefonon vagyok." Általában - ha barátságos a hangvétele - a beszélgetőpartner megfogadja azt a célzást, hogy ideje elköszönni. Fejezd be a beszélgetést. Csak ügyeljen arra, hogy először a másik személy tegye le a telefont. Ha ezt megteszi, akkor a beszélgetés pszichológiailag nem túl barátságos hangon ér véget.

David Lewis. HOGYAN KÉPEZZE MEG AZ ÜZENETET, 1996