A leguniverzálisabb és legegyszerűbb algoritmus a kifogásokkal való munkavégzéshez. Dolgozzon kifogásokkal

Nem tudod meggyőzni a beszélgetőpartneredet, hogy igazad van? Félsz, hogy elsöprő ellenérveket hallasz? Ismerje meg a sikeres kommunikáció titkait: hogyan segít a telefonos kifogásokkal való munka könnyedén legyőzni a legnehezebb kétségeket és kifogásokat.

 

Munkája jellegéből adódóan vagy a mindennapi életben találkozott már azzal, hogy amikor megpróbált valamit felajánlani beszélgetőpartnerének, kifogások falába ütközött: „Ez drága!”, „Kellemetlen!”, „Ez hosszú!”, „Nekem túl hosszú!” ez nem szükséges” stb.? Valószínűleg egyesek számára ezek az akadályok leküzdhetetlennek tűntek. De csak addig, amíg nem merte mondani ellenfelének: „Igen, drága, de csak egy olcsó, gyenge minőségű termékhez képest. A figyelemre méltó minőségi termékek valamivel drágábbak”, vagy: „Ez kényelmetlennek tartja? Akkor adj egy percet, hogy meggyőzzem, és ha sikerül, magam fizetem a vásárlásod kiszállítását.”

A menedzsment világában az ilyen visszautasítást kifogás ledolgozásának vagy ellenvetésekkel való munkának nevezik.

Kinek lehet szüksége a kifogáskezelés készségére?

Úgy tűnik, hogy az ügyfelek esetleges kifogásainak kivédése csak olyan szakemberek számára szükséges szakmai készség, mint:

• értékesítési vezetők;
• a szolgáltatási szektor ügyfélmenedzserei;
• call center alkalmazottak;
• utazó eladók.

Ha azonban Ön cégtulajdonos, akkor feltétlenül kommunikálnia kell a beszállítókkal, partnerekkel és beosztottakkal, akik párbeszédben tiltakoznak, és nem mindig értenek egyet az érveivel.

Ha magadnak dolgozol, akkor a kifogásokat is tudnod kell kezelni, mert a termelésed terméke (legyen szó a saját területén termesztett sárgarépáról, megrendelésre írt cikkről, ügyfélnek kötött pulóverről stb.) eladást igényel. És minden eladást kifogásokkal való alkudozás kísér.

Egyébként a kifogásokkal való munka akkor is hasznos lehet, ha úgy tűnik, hogy az ügyfelekkel való munka minimális szinten zajlik. Például meg akarja tenniárusító üzlet , úgy tűnik, kinek van kifogása? Próbáljon megállapodni a géppuska helyéről, és azonnal megérti, mennyire szükséges ez a készség.

De ha Ön egy vállalat közönséges alkalmazottja, akkor előbb-utóbb nézeteltérésbe ütközik kollégái vagy a vezetőség körében, akik nem fogadják el az ötleteit, és megpróbálják megölni a projektet. És itt is hasznos lesz a kifogások hozzáértő kezelése.

Más szóval, ha emberekkel foglalkozik, és nap mint nap számos tárgyalást kell lefolytatnia, akkor az a képesség, hogy álláspontját alá tudja támasztani, és logikával és tényekkel le tudja bontani a beszélgetőpartner kifogásait, kétségtelenül segítségére lesz mind a munkában, mind a mindennapi életben.

Ki a felelős?

Két ember között minden telefonbeszélgetésben mindig meg lehet különböztetni a kommunikációt kezdeményezőt és a válaszolót. A beszélgetés kezdeményezője (aki hívott) mindig vagy információt visz, vagy kér. Ha a kezdeményező elbeszél (információt hordoz), akkor a válaszadó felteszi a kérdéseket. És fordítva, ha a kezdeményező információt kér, akkor a válaszoló kénytelen részletes, teljes válaszokat adni.

Minden beszélgetésben az, aki kérdez, kifogásol.

Mondjunk egy-két példát:

• A telefonszolgáltató előfizetője és a call center menedzsere közötti párbeszédben a válaszoló a menedzser, a kezdeményező pedig az előfizető. Az előfizető felhívja a vezetőt, hogy kérdéseket tegyen fel a cég szolgáltatásaival kapcsolatban, és a vezető köteles a lehető legtöbb információt megadni beszélgetőpartnerének;
• A háztartási gépeket árusító utazó eladó és a potenciális ügyfél közötti párbeszédben a kezdeményező az utazó eladó. Felhívja a lehetséges ügyfelet, hogy adjon minél több információt a termékéről, és adja el azt.

Mindkét esetben az ügyfelek kifogásai lesznek. A telefonos kifogásokkal való munka pedig a szolgáltatók szükséges készségeihez és képességeihez tartozik. Ha a szakemberek nem tudnak ésszerűen kifogásolni ezt vagy azt a megjegyzést, akkor nem tudnak teljes körűen dolgozni, nem tudják kiszolgálni ügyfeleiket vagy eladni termékeiket.

Számos alapvető szabály a kifogások szakszerű kezeléséhez

• Beszélgetőpartnere minden kifogását csak valódi érvekkel kell ellensúlyoznia;
• Egy beszélgetés során, ahol le kell győznie az ellenvetéseket, maga is kifogásolhatja beszélgetőpartnere érveit, és mérhető mennyiségekkel és megbízható információkkal erősítheti meg szavait;
• A kifogásokat nem szabad összekeverni a szemtelenséggel és udvariatlansággal. A helyes kifogás mindig a magas szakmaiság és a beszélgetés iránti érdeklődés mutatója;
• Soha ne mondd, hogy „nem, ez nem igaz”. Ahhoz, hogy érvelése helytállónak tűnjön, először mutasson be egy tényt, amely ellentmond a kifogásnak, és végezetül mondja el, hogy a beszélgetőpartner tévedett: „Mivel teljes felelősséget vállalunk a megrendelés házhoz szállításáért, az Ön további megtakarítása 10 és 20 dollár között mozog. . Ezért némileg hibás lesz összehasonlítani a termékek végső árát az N cég ajánlataival”;
• Ne használjon olyan kifejezéseket, amelyek sértőek a beszélgetőpartner számára, és megmutatják képtelenségét vagy alkalmatlanságát ("Tévedsz", "Nem tudod", "Nem vagy kompetens");
• Kerülje a vitát. Bármilyen vita ellenfelet csinál a beszélgetőpartnerekből, jobb, ha azt mondod, hogy a beszélgetőpartner véleménye „tényleg logikus, de számos pont az Ön javára szól”, majd folytassa az érvelést.
• Soha ne habozzon tiltakozni. Az előfizető tiltakozása a beszélgetés iránti figyelmességét mutatja, és azt, hogy követi az Öntől kapott információkat.
• Ne félj kicsit nyomulni, és ne engedj a nyomásnak.
• Jobb, ha a hívó tiltakozását emelt hangon hideg udvariassággal ellensúlyozod. Ez különösen igaz azokra, akik ingerülten vagy dühükben hívnak.

A kifogások fajtái

A beszélgetőpartnere három esetben tiltakozhat:

1. amikor kifogásra van szüksége (nincs pénze, kedve, ideje, kommunikációs és/vagy vásárlási vágya) - ezek indokolatlan kifogások;
2. amikor úgy véli, hogy más forrásból (baráti vélemények, internet, fórum) mindent tud az Ön termékéről - ezek őszintétlen, alaptalan kifogások;
3. amikor a beszélgetőpartner valóban ismeri az Ön termékét, és számos okból nem elégedett vele – ezek valódi, indokolt kifogások.

Ön szerint melyek azok a kifogások, amelyeket a legnehezebb kezelni? A válasz erre a kérdésre egyszerű:

• az első esetben nem szükséges kifogásokkal dolgozni, mert bármit is adsz érvként, beszélgetőtársa akkor is szeretné minél előbb befejezni a párbeszédet. Itt a menedzser feladata az, hogy tisztázza a beszélgetőpartnerrel, mikor lesz hajlandóbb a kommunikáció folytatására;
• a második esetben le kell győznie ellenfele hamis és téves meggyőződését, félelmét a megtévesztéstől és saját igazába vetett bizalmát;
• a harmadik esetben csak valódi és hatékony lehetőségeket kell találnia az ügyfél elégedetlenségének semlegesítésére és további preferenciák biztosítására. Itt fontos, hogy ne vitatkozzunk a beszélgetőpartner érveivel, hanem közösen keressük a kompromisszumot.

Következtetés: a legnehezebb kifogások azok, amelyek téves, szelektív vagy hamis elképzelésen alapulnak az Ön termékével kapcsolatban (a második típus az alaptalan kifogások).

A beszélgetőpartner ilyen kifogásai leggyakrabban ezeken az információkon alapulnak. amelyeket különféle forrásokból (internet, vélemények, barátok véleménye stb.) kap. Például: „A termékei megbízhatatlanok, ezt a legjobb barátomtól tudom” vagy: „Nem jó a szolgáltatása” stb.

Ahhoz, hogy megnyerjük egy ilyen hajlamú beszélgetőpartnert, először is rá kell kényszeríteni arra, hogy hagyjon fel szokásos pozíciójával, másodszor pedig arra, hogy ellenérveket hallgasson. Ehhez hallgassa meg az ügyfél érveit. És akkor tisztázza az információforrásokat, honnan szerezte tudását.

Ezt követően folytassa az érvelést, erős érvekkel és tényekkel alátámasztva.

Az ellenvetések leküzdését segítő technikák

Minden párbeszéd legalapvetőbb szabálya: ne zavarj, hagyja, hogy a beszélgetőpartner teljes mértékben kimondja kifogását és indokolja azt. Ez az Ön passzív pszichológiai támadása: egy személy, aki kimutatta elégedetlenségét, teljes elégedettséget fog érezni, és mentálisan felkészült a meggyőződésre.

Valószínű, hogy a szemrehányás végére ügyfele maga is megérti, hogy álláspontja nem teljesen áthatolhatatlan, és inkább spekuláción, mint józan észen és tényeken alapul.

A második technika, amely 100%-ban működik - kifogást kérdéssé alakítani. Ezt a módszert gyakran „zsidónak” nevezik, és az ellenfél kérdésére egy kérdéssel válaszol:

- Ez egy drága termék!

- Drágának tartja? Mihez képest?

- A versenytársa több árut ajánlott nekem ugyanazért az áron!

- Nem gondolja, hogy feláldozza a minőséget az alacsony árért?

Nos, a harmadik, biztos módja annak, hogy megállítsd beszélgetőpartnered kifogását, ha egyetértesz vele és egy kifogást érvvé alakítani. Például:

- Az áruk szállítása 2 hét - túl hosszú!

- Igazad van. Ez a termék annyira népszerű nálunk, hogy már gyártáskor is van rá sor.

Ne feledkezzen meg az alapvető udvariasságról és a beszélgetőpartner iránti tiszteletről: „Köszönöm, hogy feltette ezt a kérdést”, „Igazán érti a témát, ha érdekli az ilyesmi.” Ezenkívül ne használjon ajánlásokat, és ne hivatkozzon híres ügyfeleire.

Algoritmus a kifogások kezelésére

Ha a legáltalánosabb formában pontról pontra elemezzük a kifogásokkal való munka stratégiáját, akkor a velük való hatékonyabb munkavégzés lépései a következők lehetnek:

1. Hallgassa meg beszélgetőpartnerét, értse meg, mi az ellenvetése alapja.
2. Jegyezze fel azokat a kulcstényezőket, amelyeket a beszélgetőpartner Önnel ellentétben használ.
3. Gondolkodj el azon, hogy mivel tudnád ezeket a tényezőket ellensúlyozni, hogyan fordíthatod a magad javára, esetleg játszhatsz a jelentéssel, más irányba viheted a párbeszédet, emeld ki a leggyengébb ellenvetést, de a lehető legteljesebben válaszolj rá.
4. Válaszoljon a kifogásra, és úgy, hogy az Ön érvelése felülmúlja beszélgetőpartnere érvelését, és egyúttal bizonyítson számára előnyöket, vagy ne keltsen kételyeket.
5. Maradjon aktív álláspont a párbeszédben, foglalja össze azokat a pontokat, amelyekkel mindketten egyetértenek.

A kifogásokkal való munka az a képesség, hogy racionálisan és strukturálisan leküzdjük a beszélgetőpartner termékkel/szolgáltatással kapcsolatos tévképzeteit. A kifogások megfelelő kezelése segít elkerülni a tévhitek és hamis információk terjedését a cégről/termékről/szolgáltatásról. A kifogásokkal való hatékony munka érdekében nem kell félnie a kérdésektől, képesnek kell lennie logikusan helyes és strukturált válaszok felépítésére, érdeklődést mutatnia a beszélgetés iránt, vágyat kell mutatnia a tévhitek eloszlatására, és képesnek kell lennie vitatkozni.

És ne feledje, jobb, ha egyetért egy kifogással, és ugyanakkor kivédi az összes többit, mint erkölcsileg összetörni beszélgetőpartnerét, és teljesen elriasztani őt a veled való kommunikációtól. Legyen okosabb. Sok szerencsét!

A kifogások az értékesítésben gyakoriak. Az ügyfél ellenállása nem jelenti azt, hogy Ön vagy a menedzsere rossz munkát végez. Éppen ellenkezőleg, az első osztályú eladók 5-6 kifogás feldolgozása után lezárják a nyomukat.

A kifogások kezelése a tárgyalások bármely szakaszában megtörténik. Így készülnek az emberek. Mindenki fél az ismeretlentől. A garanciák minden ügyfél számára fontosak; ár; minőség; az eredményt kimenetként fogja megkapni. Az ügyfél megoldást szeretne vásárolni problémájára, valamilyen szükséglet kielégítését.

Ezért az ügyfél kifogásai a következőket jelzik:

• A termék/szolgáltatás érdekli, de meggyőzni nem olyan egyszerű. Itt válik fontossá a vezetői kezdeményezés.
• Sikerült felkelteni az ügyfelet, de nem teljesen érti, miért van szüksége erre a termékre/szolgáltatásra.
• Az ügyfelet nem érdekli az Ön ajánlata, érdeklődését csak pontos és részletes tájékoztatással tudja felkelteni.

Ma megosztjuk Önnel a kifogások kezelésének hatékony szabályait, amelyeket a gyakorlatban is kipróbáltunk.

1 . Mielőtt rátérne az aktív értékesítésre, készüljön fel

„Az előre figyelmeztetett fegyveres” – mondja a népi bölcsesség. Írja le az értékesítési gyakorlatában felmerülő leggyakoribb kifogásokat, és találjon rájuk választ. Tárolja az anyagot egy speciális mappában vagy Word-dokumentumban, és folyamatosan adjon hozzá új kifogásokat, amelyeket az ügyfelektől hall. Ez a „forró” fájl segít megtalálni a megközelítést bármely ügyfélhez a jövőben, és az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése nem lesz olyan ijesztő kifejezés.

2. Értékelje az értékesítési folyamatot egy második pozícióból

Az első pozíció az Ön elképzelése a helyzetről, a harmadik pozíció egy külső nézet, de a második pozíció azt jelenti, hogy a vásárlási folyamatot az ügyfél szemével kell néznie. Mi zavarhatja meg, mi okozhat bizalmatlanságot, hol keletkezhetnek szűk keresztmetszetek az eladás során?

Így megértheti és előre láthatja vásárlói kifogásait. És akit figyelmeztetnek... hát megérti.

3. Tegyen fel kérdéseket

A kifogások kezelésének leghatékonyabb módja a kérdések feltevése. Ha további kérdéseket teszünk fel, mélyebb betekintést nyerünk a vevő igényeibe és vásárlási motivációiba.

A leggyakoribb hiba az, amikor kevés a kérdés, és amikor sok. Ha kevés, fennáll annak a veszélye, hogy nem tudja teljesen, mi a fontos az ügyfél számára. Ha éppen ellenkezőleg, túl sok a kérdés, elfáraszthatjuk a vevőt, furcsának tűnhet a szemében, és elveszíthetjük az eladást. A legjobb megoldás 3-5 kérdés, plusz néhány további kérdés, amelyek a válaszok során jelennek meg.

4. Összegzés

Miután minden kérdést feltett, foglalja össze az ügyfél igényeit.

"Jól értettem, hogy felmérést kell végeznie a cég potenciális ügyfelei körében, és meg kell tudnia, hol vásárolnak leggyakrabban, és mi alapján választanak üzletet?"

Így az ügyfél válasza alapján megértheti, hogy jó úton halad-e vagy sem. Ezenkívül zárja ki azt a hibát, hogy kihagyott valamit.

5. Az egyszerűségben rejlik az erő

Valamiért sokan elfelejtenek egy olyan egyszerű és fontos dolgot, mint megkérdezni az ügyfelet, hogy mi a fontos neki.

Alapértelmezés szerint az eladók úgy vélik, hogy az ár mindig fontos az ügyfél számára (nem állítom, hogy ez az egyik kulcstényező, de nem mindig!).

Csak kérdezze meg az ügyfelet, hogy mi a legfontosabb számára a megvásárolni kívánt termékben vagy szolgáltatásban, és többé nem lesz szükség a kifogások kezelésére.

– Alexander, mi a legfontosabb szempont számodra a fúrógép kiválasztásakor? Ár, funkciókészlet vagy szállítási idő?

"Nincs sok időnk, ötödikére gyártásba kell kerülnünk."

6. Mutasson empátiát és őszinte segíteni akarást

Boldogtalan szemmel és szomorúan sóhajtva hallgatni a kliens tiltakozását, ez jó ötlet. Egyértelmű, hogy már elege van a vásárlók ugyanolyan nyűgéből, akik nem látják a nyilvánvaló különbséget a 3245-ös és a 3345-ös modell között.

Próbálja megérteni az ügyfél érzéseit, és kifejezze a beszélgetőpartner érzéseinek őszinte megértését.

Példa az életből:

Emlékezzen csak arra, amikor egy elektronikai boltban próbálta megtudni a titkot a tanácsadótól, hogy mi a különbség a tízezres és a tizenkétezres plazma között. Ne feledje, milyen sajnálattal és kétségbeeséssel nézett rád az eladó. Emlékszel? Tehát ne tedd ezt az ügyfeleiddel; nem mindenki érti az Ön termékét vagy szolgáltatását.

7. Tiltakozz magadnak

Az ügyfelek kifogásainak kezelése könnyebbé válik, ha egy lépéssel előrébb jár. Adjon hangot a legnépszerűbb kifogásoknak, és azonnal válaszoljon rájuk.

– Azt hiszem, megzavarhatja az ár. Magasabb a versenytársakénál, mert a terméket Amerikában gyártják, nem Kínában, ezért drágább is.”

8. Nincs olyan, hogy „drága”, és ennek megfelelően nincs kifogás

A terméknek csak egy nem nyilvánvaló értéke van az ügyfél számára. A terméket drágának tartják azok a vásárlók, akik sehol nem tudtak olvasni vagy hallani a termék előnyeiről és előnyeiről.

Ha vevője nem érti a különbséget az Ön ajánlata és egy versenytárs alternatívája között, nem fog vásárolni. Mutassa be terméke értékét, hozzon racionális bizonyítékot annak alátámasztására, hogy miért kerül pontosan ennyi bivalybőrbe.

"Ez a tarifa rendelkezik egy további "szülői felügyelet" funkcióval, amely lehetővé teszi gyermeke tartózkodási helyének pontos meghatározását, ezért a költségek magasabbak."

9. Le az olcsó manipulációkkal

Nem annyira technika, hanem inkább tanács. Ne használjon olcsó manipulációkat a következő stílusban: „Mikor szeretne ma vagy holnap vásárolni?”, „Itt van egy toll, itt írd alá”, „Csomagoljam be, vagy így fogod venni?”

Miért ne tennéd ezt? Igen, mert a sikeres tranzakciók konverziós aránya ennek a módszernek a rajongói körében rendkívül alacsony. Az emberek nem szeretik, ha manipulálják őket, és olyan kirívóan. Az embernek azt a benyomást kell hagynia, hogy ő maga döntött a vásárlás mellett.

10. „Igen, de...” – kerüld ezt a mondatot!

Ez vonatkozik mind az ügyfelek kifogásaival való munkavégzésre, mind a mindennapi életre. Nincs rosszabb az értékesítésben, mint ezt a két szót együtt hallani: „Igen, de...”.

Gyermekkorától kezdve ez nem sok jót ígér. Úgy tűnik, egyetértenek veled, ugyanakkor nem. „A zabkása nem ízletes. Igen, de meg kell enned." Ez a kifejezés önmagában is képmutató. Cserélje le a „de” szót bármire, amit szeretne.

Például így:

- Drága!

– Éppen azért, mert (a gyűlölködő „Igen, de” helyett) az ár három év garanciát tartalmaz, a szolgáltatás költsége magasabb.

11. Direkt technika (az angol directből - direct, azonnali)

Kérdezd meg közvetlenül, mi az, ami nem tetszik az ügyfélnek, mi az, ami kétséget ébreszt, és mit szeretne? Ez a technika akkor működik jól, ha az ügyfélnek nem közvetlen, hanem rejtett kifogása van: "Nem tudom..., majd meggondolom... konzultálni kell."

Ebben a helyzetben egy egyszerű kérdés segít abban, hogy ne veszítse el az ügyfelet, és fenntartsa a produktív párbeszédet:

- Elena, látom, hogy valami összezavar? Lehet, hogy félreértettem az igényét, vagy kihagytam egy fontos részletet. Találjuk ki.

12. Egyezzen meg az ügyféllel

Használja ezt a módszert, ha nem szeretne végtelen vitákba merülni, és azt szeretné, hogy az ügyfél megértse az érvelését.

Egyetérteni azt jelenti, hogy megértjük, megérteni nem feltétlenül azt jelenti, hogy egyetértünk. Használjon kifejezéseket: „Értem, mire gondol”, „Nagyon fontos kérdést vetett fel”. Röviden, nincs kifogás. További magyarázat a vevőnek, hogy mihez kapcsolódik ez az ár, szállítási határidők stb.

13. A bókok nem csak a lányoknál jók, hanem a klienseknél is.

Előfordul, hogy negatív gondolkodású, mindig mindennel elégedetlen ügyféllel találkozik. Ne gondold, hogy csak veled viselkedik ilyen durván, ez az a fajta ember. Az a mondat, hogy „Jó szakemberrel beszélgetni, azonnal nyilvánvaló, hogy ezt érted, és sok tapasztalatod van” remekül működik az agresszív ügyfeleknél. Hadd magyarázzam el, mi a különbség…” És elmondja, mi a költség, a kedvezmény hiánya vagy a szállítási idő.

A lényeg az, hogy a bók észrevétlen legyen, és ne tűnjön nyílt hízelgésnek.

14. A B2B esetében a kifogás releváns – „Másokkal együtt dolgozunk”

Mi a teendő egy ilyen nézeteltérés esetén, hogy fontolóra vegye javaslatát?

Ilyen helyzetben a következő kérdések segítségével kell kapcsolatba lépni az emberekkel: „Mondja meg, az Ön cége elvileg kizárólag ezzel a szállítóval működik együtt?”

10-ből 9 esetben azt mondják, hogy nem, nem számít. Ezután érdemes tisztázni, hogyan nyűgözte le őket a versenytárs, hallgassa meg a vállalkozó és a szállító dicsérő ódáit, és folytassa:

„Ha kedvezőbb feltételek jelennek meg, tud-e másik beszállítót váltani, vagy legalább fontolóra venni?”

Ezekkel az egyszerű kifejezésekkel lehetséges kommunikációt kialakítani egy potenciális ügyféllel, és megmutatni a vállalatával való együttműködés előnyeit.

15. „Majd meggondolom...” – újabb TOP kifogás az eladásokban

Ez a kifejezés egyszerre lehet ellenvetés és ürügy is arra, hogy a lehető leggyorsabban megszabaduljunk az értékesítési vezetőtől. Az eladó feladata, hogy megértse a vevő valódi indítékát. Elkéri a termék árát a későbbi használatra, vagy udvariasan visszautasítja.

Az eladó valódi indítékainak megismeréséhez elég megkérdezni: „Általában elégedett a termékkel/szolgáltatással, vagy vannak kétségei? Ha van, találjuk ki, mi is az pontosan.”

Egy párbeszédben, amikor az ügyfél azt mondja: „Igen, de...” a de után, akkor hallható, mi zavarja meg igazán a vevőt. Ez lehet költség, negatív múltbeli tapasztalatok, feltételek stb.

Idővel megtalálja a saját technikáit az értékesítési kifogások kezelésére, de most már bevált módszereket is használhat. Az eladási visszautasítások kezelése tapasztalat nélkül lehetetlen.

A felvázolt technikák arra irányulnak, hogy megkülönböztessék Önt a versenytársaktól, jobban azonosítsák az igényeket, és olyan terméket kínáljanak az ügyfélnek, amelyre szüksége van, miközben bemutatják az Önnel való együttműködés előnyeit.

A call centerekben dolgozó értékesítési vezetőknek van a legnehezebb a kifogások kezelése. Mint egy sapper, csak egyszer próbálkoznak helyesen válaszolni, mielőtt egy potenciális ügyfél leteszi a kagylót, mert könnyebben megszakítják a kapcsolatot telefonon.

Ha Ön menedzser, akkor fontos, hogy megértse, hogyan kezeli telefonos értékesítői a kifogásokat, és hogyan használják az értékesítési technikákat. A Mystery Caller szolgáltatás segít azonosítani az értékesítési szakemberek szűk keresztmetszeteit. Részletes információkat a tanulmányról a részben talál.

Végül egy fontos, egyszerű és kissé paradox dolgot akartam elmondani. Ne mindig adj el. Ha az Ön terméke vagy szolgáltatása semmilyen módon nem tudja segíteni az ügyfelet, nem teszi még könnyebbé az életét, és nem teszi boldoggá - ne adjon el. Igen, itt és most nem fogsz pénzt kapni, de hosszú távon elnyeri az ember bizalmát, aki úgy beszél rólad, mint egy szakemberről, aki segíteni akar, és nem csak elad. És nagyon valószínű, hogy a jövőben új ügyfeleket hoz majd Önhöz.

Konstantin Cygulev,
Ügyfélkapcsolati osztály vezetője,
MTP cég.

Jó napot, kedves olvasóim! Nemrég írtam a hálózati marketinggel kapcsolatos munkáról, és megemlítettem, hogy az egyetlen hátránya az, hogy gyakran szembesülsz elutasítással. Ma elmondom, hogyan kell konkrétan dolgozni az ügyfelek kifogásaival, alapelvekkel és technológiákkal, milyen kifejezéseket kell használni, és hogyan kell reagálni a sokféle negatív visszajelzésre, amelyek gyakran megzavarják a vezetőt. Az alapvető technikákat és elveket egyszerű, valós példák segítségével tárgyaljuk.

Ebből a cikkből megtudhatja:

Először is: mit ne tegyünk!

Minden nap tárgyalok az ügyfelekkel, néha a sajátommal, de gyakrabban az ügyfeleim ügyfeleivel, hogy megértsem, milyen technikák működnek, kipróbálok valami újat, és végső soron a régiek erejét. A tárgyalások során gyakran hallok ellenvetéseket az ügyfelektől. Sok az ellenvetés! És körülbelül hat-hét évvel ezelőtt, amikor még csak elkezdtem az aktív értékesítéssel foglalkozni, ez a vonakodás, hogy még csak hallgassanak is rám, megzavart, nem tudtam, mit tegyek. Így visszautasítottak, tanácstalan voltam, nem tudtam, mit mondjak, néha csak csöndben maradtam a telefonban, néha pedig abszurd dolgokat mondtam. Például azt mondják nekem:

- Nem érdekel minket semmi, nincs szükségünk semmire!

Beszélek:

- Semmi sem érdekes... Talán még érdekelni fog?

Válasz:

- Igen, kislány, minket nem érdekel semmi! Köszönöm! Viszontlátásra!

Megpróbáltam valahogy folytatni a beszélgetést:

- Várj várj! Talán... Küldjek egy katalógust e-mailben? Néz…

Azt mondják:

- Igen, küldd el, meglátjuk. Viszontlátásra! - és letette.

Több hírt nem hallottam tőlük, féltem visszahívni, mert nem tudtam mit mondjak, már visszautasítottak. Vagy amikor meghallottam a kifogást: „Gondolom/gondoljuk”, én is tanácstalan voltam, nem tudtam, mit mondjak:

- Persze, gondolod, köszönöm az idejét! Vagy esetleg valami nem felel meg neked? mire fogsz gondolni? - és hasonló abszurdumokat mondott, amelyek semmire sem vezettek, és leggyakrabban egyszerűen elrontották az ügyfelekkel való kapcsolatokat.

Képzeljük el egy ember izgalmának szintjét egy 0-tól 10-ig terjedő skálán. Egy értékesítési vezető, egy újonc most jött dolgozni a céghez. Felveszi a telefont, hív, negatív reakciókat hall az ügyfelektől, szorongása 9-10 ponttal csökken. Nem tudja, mit válaszoljon, és még ha korábban is készített frázisokat, elmagyarázták neki, hogyan kell kifogásokkal dolgozni, akkor is elfelejt mindent, vagy rosszul válaszol, mert fél, nem számított visszautasításra , gondolta, hogy most hív, és gond nélkül vesznek tőle valamit, és nem történik semmi rossz. És a telefonvonal másik végén azt mondják neki:

- Nem kell semmi, már dolgozunk valakivel, köszönöm, viszlát!

Ez az, elakadt. De ha készen áll a kifogásokra, ha az ügyfelekkel folytatott tárgyalásokat, beleértve az új ügyfeleket is, olyan területnek tekinti, ahol biztosan lesznek visszautasítások, akkor a szorongási szintje a szokásosra csökken, 1-2, esetleg 5. És készen áll. Ön megérti, hogy ezeket az ellenvetéseket meghallgatják, és világosan előkészítette a mondanivalóját, hogy feldolgozza ezt a negatív választ.

Bevezetés

Ezeket a szavakat különböző területeken tesztelték, és hiba nélkül működnek. Mielőtt konkrét kifejezéseket írnék, elmagyarázom az általános elveket, hogyan kell válaszolni az elutasításra, hogy tudja, miért jobb ezeket a szavakat kiejteni. Amit valószínűleg könyvekben olvastál és videós tanfolyamokon néztél, valószínűleg most nem érvényes. Ez az elutasítások „harcáról” szól. Miért nem működnek?

Képzeld el, hogy van valami hatalmas cég, amellyel mindenki együtt szeretne dolgozni, és óránként egy csomó értékesítő próbál átjutni ehhez a céghez. És szerinted a telefonáló menedzserek részt vettek valamilyen értékesítési tréningen, vagy olvastak cikkeket, könyveket vagy tanultak valamilyen videó tanfolyamot? Valószínűbb, hogy egyikük tanulmányozta ezeket a kérdéseket, és megérti, hogyan kezelje az ügyfél vonakodását az együttműködéstől vagy akár csak a javaslat meghallgatásától. És amikor ennek a vállalkozásnak az alkalmazottai megtagadják, azt is megértik, hogy az eladók hogyan próbálják megkerülni kifogásaikat, és így a cég alkalmazottai: mind a titkárok, mind a menedzsment - mindenki, aki döntést hoz, már mentességre tett szert a válaszadásra. a hibakezeléshez. Így azok a módszerek, amelyek már tízszer és százszor érintették őket, már nem működnek. Erre tekintettel meg kell törni a mintát, olyat tenni, amire az ellenfél nem számít. Ez a legfontosabb.

A „Minket ez nem érdekel, nincs szükségünk semmire” kifogás kezelése

Kezdjük a leggyakoribb visszautasítással, amely a beszélgetés legelején megjelenik: „Minket ez nem érdekel, nincs szükségünk semmire.” Elkezd felajánlani, majd ez az ellenvetés a további kommunikáció gátjaként merül fel. Célja, hogy kapcsolatot létesítsen, hogy továbbléphessen az igények azonosításán, és az igényeikből kiindulva továbblépjen a szolgáltatása vagy terméke bemutatására. De mielőtt azonosítaná az igényt, előzetes prezentációt kell készítenie, hogy megkösse az ügyfelet. A legfontosabb dolog, amikor ezt az elutasítást hallod, az, hogy áttérj a kérdésekre.

Nézzünk meg 4 technikát a „minket ez nem érdekel” kifogás feldolgozására.

Kilépés a párbeszédbe

- Hogy nem érdekli? Várj, várj egy percet, valószínűleg félreértetted! Most újra elmagyarázom neked a lényeget, aztán majd eldöntöd, mennyire érdekes ez számodra. Bírság?

Az ügyfél nem számított arra, hogy ilyen fájdalmasan fog reagálni.

- Hogyhogy, nem érdekes? Ne tedd le, félreértettél, lehet, hogy nem erre gondoltál?

Ebben a szellemben az a fő célod, hogy párbeszédre hívd őt, hogy kommunikálhasson veled, majd apránként, szóról szóra lépj tovább a következő szakaszokra.

Ha ez a technika nem működik az Ön számára, kipróbálhat egy másikat.

„Pontosan neked”

- Minket ez nem érdekel.

- Igen, igen, de felhívtam a cégét, mert számítógépeket gyárt. Olyan?

- Igen.

— Szolgáltatásunk kifejezetten a számítógépeket gyártó vállalkozásokat célozza meg, szolgáltatásunk nagyon nagy valószínűséggel felkelti az érdeklődését. Hadd írjam le mit és hogyan, és te eldöntheted, hogy tényleg nincs-e rá szükséged. Bírság?

Ez az ügyfél beleegyezhet. Ezt a módszert „Pontosan neked” hívom, vagyis megmutatod, hogy a szolgáltatás kifejezetten erre az ügyfélre irányul, és nagy valószínűséggel érdeklődni fog.

"Mások egyetértettek"

- Minket ez nem érdekel!

- Persze, hogy nem érdekes! A múlt hónapban körülbelül egy tucat cég válaszolt nekem pontosan ugyanezt, és közülük a héten három már szállítási szerződést kötött velünk. Nem akarom pazarolni sem az időmet, sem a tied. Most gyorsan elmesélem a javaslat lényegét, te pedig elgondolkozol azon, hogy mennyire van rá szükséged.

- Gyerünk.

A potenciális ügyfél azt hallja, hogy valaki eleinte nem akart szolgáltatást vagy terméket kapni, de aztán beleegyezett, akkor talán érdemes igazán meghallgatni és egy kicsit odafigyelni.

"Értelek"

„Igen, tökéletesen megértem, hogy mostanában nem én vagyok az első, aki felajánl neked valamit, megértem, hogy nem akarod azt hallgatni, hogy valaki most eladni próbál neked valamit.” Ezért most egy percben elmondom, milyen előnyökkel járhat ez a termék, felteszek még pár tisztázó kérdést, és ott eldöntjük, hogy hasznosak lehetünk-e egymásnak, és Ön eldönti, hogy valóban nem érdekli-e . Bírság?

Több száz technikát próbáltam ki a kudarc kezelésére, és ez a négy sokkal jobbnak bizonyult, mint mások. Fontos, hogy semmit ne adjunk el azonnal, ne nyomjunk semmit.

Van esély arra, hogy az elutasítás feldolgozása után meg tudjon hívni egy potenciális ügyfelet egy találkozóra, de ezt nem javaslom, mivel ezt a lehetőséget teszteltem, és nagyon alacsony. Valószínűleg a jövőben írok egy cikket, amelyben részletesen elmagyarázom, hogyan kell megfelelően meghívni egy ügyfelet egy találkozóra, de most nem erről beszélek. Feldolgoztuk a „Minket ez érdekel, nincs rá szükségünk” visszautasítást, és úgymond válaszoltunk kérdésekre és eladtuk az időt. Most újabb lehetőségünk és időnk van arra, hogy lekötjük az ügyfelet és meghívjuk egy találkozóra, hogy érdeklődjünk termékeink iránt.

A döntéshozó elérésének módjai

Gyakran előfordul, hogy egy kifogást, különösen a „nem vagyunk érdekeltek”, nem a döntéshozó, nem az a személy mond, aki valóban felelős a termékek szállításáért vagy a szolgáltatás megvásárlásáért, hanem egy titkárnő, egyfajta kapuőr, egy lány, aki azért ül le, hogy kikapcsolja az ilyen eladókat, felveszi a telefont, és azt mondja:

- Nem kell nekünk semmi! Viszontlátásra! küldj el mindent emailben! Viszontlátásra! Viszontlátásra! - és a lány leteszi.

Valahogy túl kell lépned ezen a kapuőrön. Vagyis a korábbi technikák elsősorban a döntéshozó kifogásának feldolgozására szolgálnak. Ez nem működik a titkárral. Ezt nem kell megtenned, mert zsákutcába kerülsz. Egyszerűen halálra fogsz törni.

• Most elmondok egy módszert a „kapuőr” megkerülésére, amely nagyon nagy valószínűséggel működik. Felhívod a céget:

- Jó napot! Anatolij Antonovics a helyén van? Nem ment el?

A titkár válaszol:

- A helyszínen...

- Válts, kérlek!

És váltanak téged.

• Vagy például, ha nem ismeri a rendező nevét:

- Jó napot! Ott van a rendező? Elment már onnan?

A vonal másik végén:

- Még nem mentem el…

Ott vagy:

— A telefon nem veszi fel a mobiltelefont, nem tudom, hogyan jutok át, kérem cserélje ki!

Egyszer, és váltott. Nem magyarázom el, miért működik ez a technika, de nagyon jól működik.

Elvek a meghibásodások megelőzésére

Úgy gondolom, hogy jobb megelőzni a kifogást, mint később foglalkozni vele. Abban a pillanatban, amikor negatív válasz érkezik, már meg kell akadályoznia, mielőtt elkezdődik.

Itt leírok néhány módszert, hogyan kell ezt megtenni.

1. Az üzleti központok szellőzőrendszeréhez használt fagyálló folyadékot (különböző folyamatokban részt vevő szellőztető folyadékot) árusító céget el kellett adni a főmérnöknek.

Amikor hívás érkezik a főmérnökhöz, valami ilyesmit mondanak:

- Jó napot! Az Ön épületével, egy üzleti központtal kapcsolatban hívom a Moszkovskaya utcában. A tied 2008-ban épült?

- Igen, 2008, akkor mi van?

"Csak az a veszélye, hogy megsérül a szellőzőrendszer, és mintát kell venni a folyadékból, hogy ezt biztosan megállapítsuk." Holnap napközben a környékeden leszünk. Felhajthatunk. Ott leszel?

És a főmérnök azt mondta:

- Igen, ott leszek. És akkor?

És kérdeztek még valamit, tisztázták az árnyalatokat, és ennek megfelelően a főmérnök beleegyezett a találkozóba.

Nem érkezett hozzánk a „Semmi nem érdekel minket, nincs szükségünk semmire” kifogás, elvileg nem kínáltunk semmit. Azonnal elmentünk a találkozóra.

1. Egy másik lehetőséggel próbálkoztak az internetszolgáltatókkal, akik lakásoknak, házaknak és magánszemélyeknek adtak el internetet.

- Jó napot! Holnap teszteljük az internet sebességét és a meghibásodások lehetőségét otthonában. Este 6-tól este 8-ig otthon leszel?

Az ügyfél azt mondta:

- Igen, megteszem, de mit?

- Jó Kiváló! A mesterünk eljön és megnézi. Szó szerint két percet vesz igénybe.

Ez minden. Az ügyfél beleegyezett, jött a technikus, megnézte az internet sebességét, és azt mondta:

- Nézze, ilyen tarifája van, bizonyos összegbe kerül, például 100 egységbe. Van még egy ugyanilyen sebességgel, az ára 95. Megfontolhatjuk ezt a lehetőséget. Ha bármi történik, néhány órán belül felvesszük Önnel a kapcsolatot.

És sok ügyfél beleegyezett, vagyis az eladás a helyszínen megtörtént. Ennek megfelelően a vezetők először az összes lakást felhívták a telefonkönyv segítségével, majd jött a művezető és este 20 alkalommal látogatott el.

Használja ezt a technikát, és nem fog felmerülni a „nem vagyunk érdekeltek” ellenvetés.

Ahogy sokan mondják:

- Helló! Kiváló internettel rendelkezünk, jó sebességgel, és kedvező feltételekkel tudunk csatlakozni. Akarni?

- Óh ne! Milyen internet? Mindenünk megvan. Nincs szükségünk semmire! Ez sok időt vesz igénybe! Viszontlátásra!

És ennyi, elküldték. Itt már nehéz kifogásokkal dolgozni. Az internetsebesség ellenőrzésének verziójában könnyű az elutasítással dolgozni, mert elvileg ilyen nincs.

A „Már dolgozunk valakivel” kifogás kezelésének technikái

Kifogás: "Már dolgozunk valakivel." Ez a hiba a B2B értékesítésben fordul elő, amikor megpróbál eladni valamit egy cégnek. Hogyan reagáljunk rá helyesen?

"Ezért hívlak"

- Már dolgozunk valakivel!

- Nagy! Elsősorban azokkal a cégekkel kezdünk együttműködni, amelyek már rendelkeznek ilyen együttműködési tapasztalattal. Mióta dolgozol velük?

És az ügyfél automatikusan válaszol a kérdésre. Ennek megfelelően elkezdődött a beszélgetés, és a „Már dolgozunk valakivel” kifogás már nincs meg.

"A jövőre nézve"

- Nagy! Ezért hívtuk. Jelenleg ezekkel a cégekkel dolgozunk kiemelten.

És azt mondja:

- Ó, tudod, nincs szükségünk semmire, dolgozunk valakivel. Sajnálom, nálunk minden rendben...

Akkor azt mondod:

- Rendben, de talán a jövőben új beszállítót kell keresnie. Biztosan ez a helyzet?

- Igen talán.

- Kommunikáljunk? Lássuk, hogyan lehetünk hasznosak egymásnak? A jövőre nézve emlékezni fog ránk. Mi leszünk a tartalék beszállítói.

"Nüanszok"

- Nagy! Olyan cégekkel dolgozunk együtt, amelyek már együttműködnek valakivel, és soha nem tudhatod, mi lesz, lemarad a szállítási dátum, vagy valami más. További beszállítói lehetünk, és ha bármi történik, felveheti velünk a kapcsolatot. Bírság?

- Oké, lehetsz kiegészítő, tartalék.

- Nagy! De tisztáznom kell egy-két árnyalatot, minden esetre a kellékekkel kapcsolatban, ha most lesz idő.

- Tisztázzuk.

És most már beszélsz vele, és szóról szóra felveszed a sajátod álláspontját, már tartalék beszállítók vagytok.

„Meg kell beszélnünk az árnyalatokat”, majd Ön áttér az igények tisztázására, amit meg kell tennünk.

Ez az elutasítás ismét a legelején történik. Ez, úgymond, nem kifogás, inkább ellenállás. Nem csak kommunikálni akarnak veled, neked pedig át kell törned ezt a gubót, le kell rombolnod ezt a falat, hogy továbbléphess a kérdésekre, egy prezentációra és a jó kapcsolatteremtésre. Ezek a módszerek. Ön tartalék.

"Ne vesztegesd az időt"

- Tudod, már dolgozunk másokkal.

- Nagy! Mióta dolgozol velük?

- 2,5 év, kb.

- Nagy! Miért éppen őket választotta partnernek? Mi érdekelt bennük a legjobban?

Persze lehet, hogy nem mondja, de van esély, harminc-negyven-ötven százalék, hogy elkezd válaszolni, és ennek megfelelően úgy tűnik, nem vetted észre a „Már dolgozunk valakivel” kifogást, vagyis továbbra is lelkesen kérdezel. A lényeg az, hogy magabiztosan tedd. Ha bizonytalanul alkalmazza, valószínűleg ez a technika nem fog működni az Ön számára, és ennek megfelelően azonnal azt fogja mondani: "Ez nem működik, nem alkalmas."

– Már dolgozunk valakivel.

- Elképesztő! Tudomásul veszem, hogy rendszeresen kutatja a piacot annak érdekében, hogy a vállalatokkal a legkedvezőbb feltételek mellett dolgozhasson. Így?

Ha az ügyfél azt mondja:

A válaszod:

- Elképesztő! Hasonlítsuk össze ajánlatainkat, és dönthet.

Ha azt mondja:

- Nem, nem fontolgatjuk.

— Igen ám, de Ön szerint vannak-e most olyan cégek a piacon, amelyek ugyanazokat a szolgáltatásokat tudják nyújtani, mint a jelenlegi beszállítói, de kedvezőbb feltételekkel?

- Hát igen, persze, létezhetnek...

- Nagy! Akkor hagyjuk, hogy ne vesztegessük sem az én, sem az Ön idejét, most hasonlítsuk össze a kulcsfontosságú paraméterekre vonatkozó javaslatokat, és döntsük el, hogy folytatnunk kell-e a párbeszédet. Bírság?

És valószínűleg az ügyfél azt mondja:

- Bírság.

Ezenkívül vegye figyelembe, hogy a „Nincs szükségünk semmire” vagy „Már dolgozunk valakivel” kifogások kezelésére bizonyos módszereknél a következő technikát alkalmaztam: „ Megértem, hogy nem akarod vesztegetni az időt"- nagyon erősen működik.

"A versenytársak gyenge pontja"

Még itt is vannak olyan helyzetek, amikor ismeri a versenytársak gyenge pontját. Tételezzük fel, hogy a szállításukat az ügyfeleik végzik. Vagyis a versenytárs termékeket szállít valakinek, akivel szeretne együttműködni. Az ügyfél a saját autójával jön és felveszi, de lehet, hogy neki egyszerűbb lenne raktárba szállítani az árut, de neked van ilyen funkciód a szerződésben, és kb. Talán egy kicsit drágább, de nem jelentősen. Tehát, amikor egy potenciális ügyfél azt mondja:

– Már dolgozunk valakivel.

Azonnal akassza meg ezzel az árnyalattal:

- Nagy! Maguk szállítják a termékeket a raktárba, vagy mindennap utazni kell?

Társ:

- Egyedül utazunk.

- Nagy! Talán lesz közös nevezőnk. Beszéljük meg az együttműködés lehetőségeit 5 percig, majd eldönti, hogy érdekel-e vagy sem. Bírság?

- Bírság.

A döntést egy másik időpontra halasztja. Vagyis az ügyfél azt mondja:

- Nem érdekel.

És azt mondod:

- Bírság! Nagy! Elképesztő! Beszéljük meg ezt, és később lesz alkalma kimondani ezt a „nem érdekes”, amikor úgymond további tényeket is megtud.

Képzeljük el, hogy rossz minőségű fából készült kiegészítőket vásárol. Te beszélsz:

– Dolgozol már valakivel? Nagy! Milyen anyagból veszel tőlük kiegészítőket?

És az ügyfél azt mondja:

- Közönségesből, néha műanyagból.

- Műanyag? Csupán arról van szó, hogy a piacon jelenleg sok ügyfél érdeklődik bizonyos fafajták természetes faanyaga iránt. Pont ilyen lehetőségeink vannak, megmutatjuk. Majd eldönti, hogy érdekes-e vagy sem. Bírság?

- Bírság.

Ismét egy telefonos beszélgetést adsz el, ahol bizonyos technikákkal bekötsz.

"Elvi"

— Alapvetően egy céggel dolgozik, vagy más lehetőségeket is fontolgat? Talán vannak az Ön számára jövedelmezőbbek?

Az ügyfél azt mondja:

- Talán fontolgatjuk.

- Bírság! Beszéljük meg!

Elvek annak meghatározására, hogy Ön döntéshozó-e

Ha hirtelen ráébredsz, hogy nem a döntéshozóval kommunikálsz, hanem egy titkárnővel beszélgetsz, aki a döntéshozónak álcázza magát (ez gyakran előfordul). Azonosítania kell, ez így van?

Ehhez a következő technológiákat használják.

– Ön az, aki meghozza a végső döntést?

— Mondja meg, kérem, ha jól értem, maga hozza meg a végső döntést ebben a kérdésben?

A beszélgetőtárs azt mondja:

– Ki csinálja ezt a cégedben?

Lehet, hogy nem mondja meg azonnal a nevét, de te már érted, hogy nem ez a döntéshozó (rövidítve DM).

"Mi a következő lépés?"

Mielőtt megbeszélné az együttműködést egy ügyféllel, meg kell találnia, hogy ez a személy döntéshozó-e. Egyszerűen volt egy olyan helyzet, hogy az egyik vezető elment egy értekezletre, és ott tartott prezentációt két órán keresztül, aztán kiderült, hogy nem ő tartja a prezentációt a döntéshozónak. Ennek eredményeként két órát vesztettek el, még egy órát az úton, egy órát vissza. Általánosságban elmondható, hogy sok idő, fél nap. Hogy ne kerüljön ilyen helyzetbe, ne veszítse el az időt és pénzt, kérdezze meg:

– Ha most megbeszéljük a javaslat minden részletét, és Ön szerint érdekes, mit tegyünk ezután? Mik a következő lépések?

És a beszélgetőpartner azt mondhatja:

- Akkor elviszem az igazgatóhoz, ő megnézi, később beszélsz vele, és így tovább...

És megérti, hogy nem ez a döntéshozó.

Beszélgetés közben azt mondod:

— Mondja meg, kérem, konzultál valakivel, mielőtt döntést hozna a szállításról vagy a vásárlásról?

Ha válaszolnak:

- Igen, persze, elviszem az igazgatóhoz, ő megnézi, vagy ennek vagy annak a vezetőnek, ő dönt.

Ez azt jelenti, hogy ez nem döntéshozó, hanem ha az ügyfél azt mondja:

- Tanácsért? Nem. A döntést magam fogom meghozni.

Jegyzet:

De, szeretném figyelmeztetni, gyakran megesik, hogy nincs szükség a legfontosabb rendezőre, a vezetőre. Talán a középvezető, akivel éppen kommunikál, meghozza a végső döntést, majd egyszerűen odajön az igazgatóhoz, és azt mondja:

- Sztyepanovics, nézd: ez egy remek ajánlat. Vigyük el!

- Gyerünk, mivel döntöttél, menjünk! - A rendező nagyon bízik benne.

Ezért bizonyos helyzetekben nincs szükség közvetlenül ezen a személyen keresztül menni. A legtöbben sok-sok-sok menedzseren keresztül próbálják elérni a legfontosabbat. Van, amelyen át kell menned, van, amelyen nem. Hogyan lehet ezt megállapítani? Ez egy külön cikk témája. Próbálj meg magad dönteni.

A „majd meggondolom” kifogás kezelése

Ez az elutasítás az esetek 99 százalékában megtörténik, ha egyáltalán nemleges válasz adódik. Hogyan lehet vele dolgozni? "Gondolkozni fogok". A legrosszabb, amit tehetsz, hogy ezt mondod:

- Gondolkozzunk együtt.

-Mire fogsz gondolni?

Erre nincs szükség, mert ez nagymértékben rontja a kapcsolatot az ügyféllel. Te megfeszíted, de olyasvalakitől vásárolnak, aki nem feszíti meg. Ha van lehetőség a „majd gondolok rá” kifogások feldolgozására anélkül, hogy az ügyfelet zavarnák, miért ne használnák azt? Miért zavarja őt? Élvezed, ha stresszes vagy? most elmondom:

- Vegyél tőlem sapkát vagy pólót 100 dollárért!

Nem szereted a pólót, és az ára is elfogadhatatlan számodra. Nem mondod:

- Nem nem! nem szeretem!

Mert ezzel a kifogással fogok dolgozni:

- Miért nem tetszik? Ő nagyszerű!

És nem akarod, hogy vele dolgozzak. Megérted, hogy én feldolgozom, te pedig, hogy megszabadulj tőle, de így fájdalommentesen mondd:

– Gondolkoznom kell, ha bármi történik, visszajövök hozzád.

És mondom neked:

- Gondoljuk át együtt? mire fogsz gondolni?

Hogyan érzi magát most? Valószínűleg nem nagyon. Igen? Ennek megfelelően ne hozza ügyfeleit ilyen helyzetekbe.

Hogyan kezeljük ezt a kifogást?

"Más megoldás"

Először is támogatjuk az ügyfelet, mondjuk:

- Nagy! Persze, gondolkozz! Valóban okos döntést kell hoznod! De szeretném tisztázni: ebben a szakaszban minden feltétel elfogadható az Ön számára, vagy minden esetre találunk más megoldást?

Korábban az edzés során egyszerűen tanítottam a technikát:

— Rendben, mit gondol, a szállítási feltételek már elfogadhatóak?

És az ügyfél ennek megfelelően azt mondta:

- Igen, elfogadható, elfogadható...

Vagyis ez a módszer nem működött túl jól. Sokkal hidegebben működik:

— Rendben, elfogadhatóak az Ön számára a szállítási feltételek, vagy próbáljunk más lehetőségeket találni, minden esetre?

És az ügyfél:

- Minden esetre nézzük meg.

Kiderült, hogy valami nagyon nem felelt meg neki, mert ahogy már mondtam, a „majd meggondolom” kifogás akkor merül fel, ha az ügyfél valamivel nem elégedett. Egyszerűen nem mond valódi visszautasítást, és annak érdekében, hogy megszabaduljon tőle, nehogy súlyosbítsa a helyzetet, azt mondja: "Gondolkozom rajta." Ennek megfelelően egyszerűen elmozdítod az útból ezt a „gondolok rá” szót, és átengeded. A „majd meggondolom” visszautasítás mögött egy másik kifogás húzódik meg, amely a következő technikával tökéletesen kiszámítható.

– Ésszerű az ár?

Ha megérti, hogy az ügyfél nem elégedett az árral, mondja:

- Oké, persze, gondolj bele. Valóban intelligens döntést kell hoznia, de szeretném tisztázni: általában véve elfogadható-e ennek a terméknek a költsége az Ön számára? Vagy próbáljunk meg más lehetőséget választani, kedvezőbb áron?

"Egyébként elfelejtettem..."

Az ügyfél kiválaszt egy matracot, és azt mondja:

- Gondolkodnom kell.

Te beszélsz:

- Nagy! Elképesztő! Egyébként teljesen elfelejtettem megkérdezni: rugós töltőanyagon gondolkodsz? Más lehetőségeink is vannak, rugós töltőanyag nélkül. Speciális ortopéd rugó nélküli matrac, nézzük meg?

Az ügyfél válaszol:

- Gyerünk.

És kerülöd az ellenvetést, hogy „gondolok rá”. Már nincs ott.

Megváltoztatja a beszélgetés témáját, további időt vásárol az ügyféltől. További esélyed van arra, hogy azonosítsd a szükségleteidet, meghatározd, miért akar gondolkodni, és így tovább. De amikor azt mondja: „Gondolkozom rajta”, ez olyan forró pont. De ha most megpróbálja eladni, semmi sem fog működni, először le kell csökkentenie:

- Nézzünk egy másik lehetőséget? Teljesen elfelejtettem felajánlani...

Itt nyugodtan lehet kommunikálni az ügyféllel, nincs ilyen intenzitású érzelmek.

És mellesleg a „majd meggondolom” kifogást illetően. Ha egyszer kezelte a „majd meggondolom” visszautasítást, az ügyfélnek nehezebb lesz ezt még egyszer elmondania.

Képzeld, azt mondta:

- Gondolkozni fogok.

- Teljesen elfelejtettem, megmutatjuk ezt a lehetőséget...

- Gyerünk!

Te mutatod. Ha újra azt mondja: „Gondolkozom rajta”, egyszerűen bolondnak fogja érezni magát. És ez nem a te hibád. Itt megnő az eladás valószínűsége, vagy annak a valószínűsége, hogy valóban valódi kifogást fog tenni.

Az "apróságok miatti" ellenvetések elkerülése

Előfordul, hogy egy ügyfél apróságok miatt tiltakozik. Valami nem áll jól neki, nem áll jól neki a szín, vagy a csomagolás, vagy a szállítási idő, vagy kicsit szűkös a szortiment, vagy valami rossz gomb van valahol. Ezért azt mondod:

- Bírság! Ha jól értem, Ön elvileg mindennel elégedett, készen áll a vásárlásra. Nem marad más hátra, mint megoldani a problémát... - mondja meg, mi nem felel meg az ügyfélnek. - ...gombbal, színnel, komplett készlettel. Így? Vagyis itt fogunk dönteni...

És ha az ügyfél igent mond, akkor ez valóban valódi kifogás. De ha azt mondja, hogy nem igazán, vagyis ha belül van egy másik kifogása, akkor megérti, hogy készen áll a probléma megoldására ezzel a gombbal. Ezt nagyon magabiztosan mondtad. Ennek megfelelően valószínűleg igaz vagy egy másik hamis kifogást tesz. Vagy azt mondja:

- Valójában csak nem vittem magammal pénzt, tudod.

- Tudod, én csak 20 százalékkal alacsonyabb árakra alapoztam, de itt valamivel drágább...

Felmerül tehát a „Drága” kifogás, amit most másképp dolgozol fel, vagyis ismét eltávolítod az útból ezt az „Apróságok” megtagadást. Ott volt, eltávolították, és a következő kifogásra: „Drága”.

Mi a teendő, ha a „Drága” elutasításra kerül?

A „drága” kifogás az egyik legnépszerűbb kifogás. De a legtöbb esetben el kell mondania. Egyes ügyfelek egyszerűen nem mondják, hogy „drága”, mert nem akarnak úgymond szegénynek tűnni. Hogy nincs pénzem és drága, és sokan szeretnének gazdagabbnak tűnni, de ez nem vonatkozik a profi vásárlókra, akik csak tudnak mit mondani:

- Drága, ó, drága, drága, drága!

Csak azért, hogy csökkentsék az árat, speciálisan kiképezték őket az ár csökkentésére.

• Ezért először meg kell határoznunk, hogy ez a „drága” kifogás igaz-e.

Azt kérdezed:

- Rendben, ha jól értem, ha az ár megfelel Önnek, akkor készen áll a vásárlásra. Így?

Ha az ügyfél azt mondja:

Ez azt jelenti, hogy most valahogy ki kell találnia az árát. De ha azt mondja:

- Nem igazán... Tudod, most nincs nálunk pénz, a kintlévőségeinket most nem fizették ki... Most, ha fizettek volna... Akkor talán vettünk volna ...

Kiderült, hogy itt a kifizetetlen kintlévőségekről van szó, és nem arról, hogy mi a drága. Ellenőriztük a „Drága” kifogás igazságtartalmát.

• Ha igaz, akkor tovább dolgozunk, jó, ha van más lehetőség. Itt van egy drága lehetőség, és vannak kevésbé olcsó lehetőségek is. Akkor azt mondod:

- Igen, valóban, ez a termék nem olcsó, de hadd magyarázzam el, miért kerül ennyi pénzbe, és miért választja sok ügyfelünk ezt, és hajlandó fizetni érte.

És ennek megfelelően fel kell építenie egy érvelési láncot az ügyfél előnyei alapján. Ezt megelőzően azonosítsa az igényeket, hogy úgy érezze, ő fizeti az üzletet. Valószínűleg van pénze. Egyszerűen nincs pénz a termékére. Nem érzi értékét.

• És a „Drága” kifogás feldolgozásának legegyszerűbb módja, ha azt mondod:

- Oké, keressünk olcsóbb megoldást!

És kiválaszt egy kevésbé értékes lehetőséget, lehet, hogy ő ezt választja, de nem lesz ez, ez, ez, ez és ez.

- Ez hasznos lehet neked, és ez hasznos lehet neked ilyen-olyan helyzetben.

Összehasonlíthatja egy egyszerű példa segítségével: számítógépek. Van egy költségvetési számítógépem. Ha egyszerre 20 lapot nyit meg a böngészőben, az lelassul és lassan működik. És egy másik számítógép, drágább, remekül fog működni.

• Előfordul, hogy az ügyfél azt mondja:

- Drága.

És megérted, hogy valahol olcsóbban látta. Azt kérdezed:

- Oké, ha jól értem, valahol már összehasonlítottad valamivel? Igen?

Magabiztosan kérdezed. Mihez képest nem kell kérdezni. Ez most elutasítást okoz, és az ügyfelek durvaságként érzékelik.

- Ha jól értem, már összehasonlítottad valahol valamivel? Igen vagy nem?

Vagyis választási lehetőséget adsz az ügyfélnek. Ha azonnal azt mondja:

- Igen, összehasonlítottam. Ott vannak olcsóbbak is.

Itt van egy fontos pont: ha tudta az Ön hozzávetőleges ármeghatározását, de eljött Önhöz, akkor valószínűleg valamilyen módon érdekli az ajánlata.

- Oké, tudtad az árrendet, tudtad, hogy a miénk kicsit drágább. Miért döntött úgy, hogy eljön hozzánk, és megnézi a lehetőségünket? Pontosan mit tart a legérdekesebbnek termékeinkben?

Kiszámolja a legfontosabb hasznot, és ennek megfelelően eltúlozza.

A „Nincs pénzünk” elutasítás kezelésének technikái

Gyakran kérdezik tőlem:

— Hogyan reagáljunk a „Nincs pénzünk” kifogásra?

Biztos veled is előfordult már ez.

Azonnal vágja le a gyökérnél:

- Ó, nincs pénzünk, nem akarunk venni semmit.

Először is meg kell találnia, hogy a kifogás igaz-e vagy sem:

- Oké, de ha jól értem, ha lenne pénz, akkor te és én megbeszélnénk ezt az egészet. Igen?

- Igen, akkor talán érdekelne minket.

- Rendben, nagyszerű, de a jövőben megjelenhet a pénz. Most válság van, holnap nem lesz válság. Tudod, az egyik ügyfél tegnap azt mondta nekünk, hogy nincs pénz. A számlán pedig nem volt pénz, gyakorlatilag nulla. Megbeszéltük a jövőre vonatkozó lehetőségeket, majd két nappal később az adósok elküldték neki a követelést. Ennek megfelelően azonnal felhívott minket, és most kötünk velük megállapodást. Talán neked is lesz pénzed, és a jövőben beszéljük meg, hogy tudjuk, ki mit kínál. Sőt, szerintem 5 percnél sem kell tovább beszélgetnünk.

- Ok, rendben!

És megbeszéled. Most a fő feladata a vevő érdeklődése. Valószínűleg van pénz, és ez hamis kifogás. De tudod, mi az árnyalat? Ha azt mondta: „Nincs pénz”, akkor az elutasítás után az ügyfél még akkor sem tud vásárolni Öntől, ha ajánlata nagyon érdekes is. Képzeld, azt mondja:

- Nincs pénz.

- Nem ijesztő, gyerünk, javaslom - nézd meg, és kitaláljuk.

- Igen, csináljuk.

Ön felajánlja, gondolja: „Ez egy nagyon klassz ajánlat, érdemes megvenni, tényleg megéri! Ó, mondtam, hogy nincs pénz, akkor mit tegyek? Hazugnak fogok tűnni! Nem!” és azt mondja:

- Csináljuk később! Bírság?

Ez minden, és elveszíted az ügyfeleket. De! Te beszélsz:

- Talán megjelenik a pénz. Volt egy ügyfelem, akinek néhány óra alatt volt pénze, mert Ön kifizette a követeléseket. Valószínűleg ma is fizetnek valamit, és megjelenik a pénz. Lehetséges ez?

Azt mondják:

- Igen, van ilyen lehetőség.

Most, ha az ügyfél érdekli, beleegyezhet. Tegyük fel például, hogy a követelést elküldték. Vagyis javasolsz neki egy kiutat ebből a zsákutcából, hogyan lehet kijutni onnan, hogy ne tűnjön csalónak.

A termék eladása a vásárlónak inkább művészet, mint tudomány. A célközönség helyes azonosítása, a reklámkampány akcentusainak meghatározása és a kedvezményes programok átgondolása nem elég: a jövőben (folyamatosan) dolgoznia kell azon vásárlók kifogásaival, akik további kedvezményt szeretnének kapni, ill. egyáltalán nem szándékozik pénzt költeni. És bár az egyes beszélgetések hatékonysága nagymértékben függ az eladó személyes tulajdonságaitól, nem árt ismerni a vevői passzivitás kezelésének több univerzális módszerét sem.

Ezek gyakorlati kidolgozása teljes mértékben az értékesítő vállára esik: pusztán tanfolyamokon való részvétel vagy a vezetőségtől kapott utasítások nem járnak sikerrel. Egyesek számára az ügyfelekkel való folyamatos kommunikáció lehetősége a fiatalok jele; mások úgy vélik, hogy jobb, ha kommunikációs készségeiket olyan területeken realizálják, amelyek nem kapcsolódnak a kereskedelemhez. Bárhogy is legyen, a potenciális vásárlók meggyőzésének technikái egyszerű hétköznapi helyzetekre is interpolálhatók.

Érdemes foglalkozni a vásárlói kifogásokkal?

Az adás-vételi tranzakció helyétől függetlenül (bevásárlóközpontban, telefonon vagy interneten) a folyamat ugyanaz marad. Az egyik fél felajánl egy terméket vagy szolgáltatást a másiknak, a másik pedig, miután kifejezte óhaját, hogy megvásárolja a kínált terméket, fizet érte. A felek közötti interakció mércéje általában a pénz: az eladó egy rosszabb minőségű vagy kisebb mennyiségben értékesített termék eladásával akar több pénzhez jutni, a vevő pedig ennek éppen az ellenkezőjét. Ez a felek közötti konfrontáció az eladások során kifogásolható – szerencsére általában leküzdhető – oka.

Fontos: az eladó és a vevő közötti ellentmondások kialakulása a kereskedés szerves része, erre egy tapasztalt értékesítőnek mindig fel kell készülnie. A folyamatosan növekvő piacok és az erősödő verseny körülményei között először nem a vevők vonzására vagy vonzására kell gondolni, hanem azok későbbi megtartására. A vevő mindig megtalálja a hasonló vagy akár azonos terméket olyan feltételekkel, amelyek őt kielégítik - ami azt jelenti, hogy az érdeklődő - az eladó - gondoskodjon az értékesítés megszervezéséről és a kifogások kezelésének módszereiről.

A szakasz fő kérdésének megválaszolásához figyelembe kell vennie, hogy az ügyféllel folytatott munka melyik szakaszában merült fel a kifogás - sajnos ez minden szakaszban lehetséges:

1. Az ajánlat bemutatása és vevő keresése. Az első szakaszt a potenciális ügyfél szuperpaszivitása jellemzi, aki még nem is mutatott figyelmet a termékre vagy a szolgáltatásokra, ezért nem lépett kapcsolatba az eladó képviselőjével. Ilyen helyzetben nincs értelme a technikák alkalmazásának vagy a fogadásnak: ha a fogyasztót nem érdekli az ajánlat, vagy nem érzi szükségét, akkor hiába próbálja meggyőzni bármiről. A színpad fő negatív tényezője a visszacsatolás hiánya. A vállalkozó azt sem tudja, hogy az általa nyújtott árukra, szolgáltatásokra mekkora szüksége van a vevőnek. Minden kifogás virtuális jellegű, és ilyen körülmények között lehetetlen velük dolgozni. Például egy dizájner szappant hirdető eladó hozzávetőlegesen képviseli a célközönséget, és még a becsült bevételt is ki tudja számolni, de nem célszerű a reklámanyagokban azonnal választ adni az ügyfél minden kérdésére, panaszára. Az utóbbi esetben a reklám elveszti pozitív hangját, és olyan kifogások halmazává válik, amelyek biztosan nem vonzzák a fogyasztót. Tehát hiábavaló az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése a potenciális vevővel való első kapcsolatfelvétel előtt.
2. Találkozás az ügyféllel. Ha valaki belépett egy üzletbe, az eladó weboldalára, vagy nem utasítja el a telefonbeszélgetést a segítségével, akkor nagy valószínűséggel már érdeklődik egy termék vagy szolgáltatás vásárlása iránt. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy az ügyfél azonnal megadja a szükséges összeget, majd a barátoknak, ismerősöknek is elmondja az eladó minden előnyét; ellenkezőleg, csak ebben a szakaszban kezdődnek az igazi nehézségek. Csak egy bejövő vevőt lehet megtartani, de ehhez először vissza kell nem engedni, érdeklődést kelteni az árucikk iránt, vagy kellő mértékben meg kell erősíteni. A kifogásokkal való munka az ügyfél megismerésének szakaszában szükséges, de ez nem a termék vagy szolgáltatás objektív érdemén fog alapulni, hanem szinte teljes mértékben az eladó személyes tulajdonságain, vagyis szubjektív tényezőkön. Minden logikus: a napközben fáradt, pihenésre szoruló embert valószínűleg nem vonzza egy olyan eladó, akit nem érdekel a kapcsolatteremtés, és aki csak azon gondolkodik, hogyan térjen haza mielőbb. És fordítva – még ha a potenciális vásárló be is ment a boltba, hogy kivárja az esőt vagy az időt, akkor is vevővé lehet tenni – természetesen óvatosan és nyomás nélkül. Az időfaktort is figyelembe kell venni: egy alkalmi látogató, aki elkésik a találkozóról, vagy az ablakban látja a buszt, amire szüksége van, nem valószínű, hogy megvárja, amíg az eladó befejezi a beszédet. Az a helyzet, amikor egy potenciális ügyfél objektív okok miatt nem tudja folytatni a beszélgetést, szintén az Ön javára fordítható - például meghívhatja az illetőt, hogy jöjjön el legközelebb, reklámfüzetekkel és egyéb segédanyagokkal látja el.
3. Termék vagy szolgáltatás bemutatása. A tranzakció fő szakasza, amely a végén egy adásvételi szerződés megkötésével jár. Jelenleg az eladónak minden ékesszólását meg kell mutatnia, meggyőzve az ügyfelet, aki beleegyezett, hogy az üzletben maradjon vagy folytassa a telefonbeszélgetést, hogy költsön el egy bizonyos összeget - és most a vevő kifogásainak nagy részével kell dolgoznia. Ezekről a következő részekben részletesebben lesz szó, de most mindenképpen hangsúlyozni kell, hogy ha megtartotta a látogatót, sőt elsődleges érdeklődést rótt rá egy termék vagy szolgáltatás iránt, nem szabad lazítani. A vevő bármikor távozhat anélkül, hogy megmagyarázná az okokat, és a semmivel nem maradt eladónak új ügyfelet kell keresnie, és újra végig kell mennie vele a munka minden szakaszán. Éppen ezért, bármennyire is csábító az a kilátás, hogy egy kis nyomást gyakorolunk a látogatóra és felgyorsítjuk a folyamatot, jobb lassan és körültekintően cselekedni, szükség szerint minden kifogáskezelési módszert felhasználva. Nem kell elmenni a másik végletbe, az ügyféllel való túlságosan lágyan vagy közömbösen kommunikálni: mint már említettük, aki úgy érzi, hogy az eladót magát nem érdekli a kínált termék, nagy valószínűséggel nem veszi meg, inkább keres valakit. jobban bízik terméke előnyeiben.eladó termékei.
4. Megállapodni és elköszönni. Ha a vevő nem adott dokumentált írásos beleegyezését egy termék vagy szolgáltatás megvásárlásához, az eladónak a végsőkig kell „vezetnie” – ellenkező esetben nagy a valószínűsége annak, hogy az ügyfél meggondolja magát, vagy eszébe jut a versenytársak vonzóbb ajánlatai. Nem szabad azonban lazítani akkor sem, ha előzetes kötelezettségvállalás érkezett: annak általában vagy nincs jogi ereje (és erről a felvásárló is tudhat), vagy a kötbér fizetésével járó veszteségeket a kötbérből származó haszon ellensúlyozza. ígéretesebb üzlet. Az eladó a vevőt megfelelő érzelmi szinten tartsa a tranzakció befejezéséig, az okmányok lebonyolításáig vagy a készpénz- vagy adásvételi bizonylat kiállításáig. Ezen a ponton a munka befejezettnek tekinthető. De még itt sem minden ilyen egyszerű: egy önmagát tisztelő eladó következő célja, hogy a hétköznapi vevőből rendes vevő legyen. Ez tulajdonképpen azt jelenti, hogy nem csak egy újabb üzletlátogatás vagy telefonos beszélgetés iránt kell érdeklődnie, hanem garanciát is kell vállalnia a nemrég eladott termékre vagy nyújtott szolgáltatásra vonatkozóan. Magának az értékesítőnek ez érthetően veszteséges, de segít a konverzió javításában – ez az értékesítő célja.

Mint látható, az értékesítés szinte minden szakaszában – az elejétől a végéig – kifogásokkal kell dolgozni; egy tapasztalatlan értékesítő számos hibával szembesülhet - mindegyik üzlet kudarcához és ennek következtében nyereséghiányhoz vezethet. Ilyen hibák a következők:

1. Passzivitás. Az eladót, nem pedig a vevőt érdekli egy termék vagy szolgáltatás eladása, hacsak nem exkluzív termékekről beszélünk. Utóbbi feladata, hogy beleegyezzen a felvásárlásba és kifizesse a pénzt. Teljesen logikus, hogy minél kevesebbet próbálkozik egy értékesítő, annál kisebb az esélye a nyereségre. A potenciális ügyfél, függetlenül attól, hogy a kommunikáció élőben, a weboldalon vagy telefonon történik, minden normális emberhez hasonlóan arra törekszik, hogy pozitív érzelmeket kapjon - nem csak a vásárlás, hanem az eladóval folytatott beszélgetés során is. A kifogások kezelése nem zavarja a pozitív, sőt barátságos hangnem fenntartását - és természetesen nem jelenti azt, hogy az eladó vonakodna megtenni az első lépést. Minden üzletben tudnia kell, mikor kell abbahagyni – ez alól az értékesítés sem kivétel.
2. Pesszimizmus. A tapasztalatlan értékesítők túlnyomó többsége úgy gondolja, hogy az ügyfél kifogásai azt jelzik, hogy nem hajlandó vásárolni. Valójában ennek az ellenkezője igaz: az a személy, aki megőrzi a tiszta gondolkodást, valóban nem akar megválni a pénztől, de hajlandósága folytatni a beszélgetést az eladóval a termék iránti érdeklődést jelzi. Nagyon valószínű, hogy kedvezményt kell tennie vagy további szolgáltatási feltételeket kell biztosítania (általában ezek már szerepelnek a programban), de kétségbeesés és nem túl tolakodó beszélgetés folytatása nélkül az eladó minden bizonnyal eléri a végső célt.
3. Agresszivitás. A legrosszabb, amit az értékesítő tehet, ha egy potenciális vevő kifogásaival szembesül, ha durva lesz az utóbbival szemben, vagy olyan egyéb intézkedéseket tesz, amelyek teljesen és teljesen hiteltelenné teszik őt a potenciális ügyfél szemében. Hogy ezt miért nem szabad megtenni, az világos és magyarázat nélkül, de a nyílt agresszión kívül más formái is léteznek: túlzott tolakodóság, az ügyfél véleményének és kifogásainak figyelmen kívül hagyása vagy a nyilvánvalóan szükséges engedmény megtételére való hajlandóság. Így nem csak akkor agresszív az eladó, ha durva a kapcsolatot felvenni nem akaró látogatóval, de nem is fog belemenni a helyzetébe. Az agresszió passzívból aktívvá változhat – ez a pszichológusok érdeklődésére tarthat számot, de az ügyfeleket nem, és az eladók számára abszolút ellenjavallt.
4. Kommunikáció hiánya. A klienssel való élő beszélgetés képtelensége nemcsak a „csendes emberek” számára jelent problémát, hanem a túlságosan társaságkedvelő eladók számára is, akik képtelenek időben elhallgatni, és hagyni, hogy a másik fél megszólaljon. Ennek eredményeként a párbeszéd eladói monológgá válik (ameddig a potenciális vevő ezt tolerálja), a kifogásokkal való munka pedig vagy egy termék vagy szolgáltatás érdemeinek felsorolásává, vagy a kifogások folyamatos folyamává. Az első fárasztó a látogató számára, a második inkább arra készteti Önt, hogy elgondolkozzon azon, hogy érdemes-e tovább maradni az üzletben vagy telefonon beszélni, mintsem meggyőzni a termék minőségéről és a vásárlás szükségességéről. lehetséges. Amint már többször elhangzott, mindig figyelni kell a mértéket – beleértve az időegységre eső szavak számát is. Az eladó túlságosan kifejezett barátságossága és kommunikációs hajlandósága inkább elriaszt, mintsem vonzza a potenciális vevőt. Ez nem kevésbé fárasztó, mint a passzivitás: a vevőnek pozitív érzelmekre van szüksége, de nem elsöprő mennyiségben.
5. Túlzott őszinteség. Ha az eladó ahelyett, hogy a kifogásokkal dolgozna, azonnal felismeri azok érvényességét, a potenciális vásárló nagy valószínűséggel egy másik üzletbe megy – ahol kétségeihez kellő megnyugvást, nem pedig megkérdőjelezhetetlen egyetértést kap. Ezt még fontosabb megérteni, ha figyelembe vesszük, hogy a legtöbb látogató véletlenszerűen emel kifogást, vagy a beszélgetés folytatása érdekében. Az embernek általában nincs semmije a megfelelő ár, mérsékelt minőség vagy költségvetési konfiguráció ellen; a velük kapcsolatos viták többnyire arra irányulnak, hogy meggyőzzék magukat egy termék vagy szolgáltatás érdemeiről; Az eladó kötelessége ebben segíteni az ügyfelet, nem pedig kétségeit fokozni.
6. Nyílt megtévesztés. A másik véglet nemcsak az üzlet meghiúsulásához, hanem egy törzsvásárló elvesztéséhez is hozzájárul. A nyilvánvalót tagadni nem kevésbé ostoba viselkedési modell az eladó számára, mint egyetérteni a vevő által kitalált termék hiányosságaival. Például nincs értelme azt állítani, hogy egy olcsó termék minőségében megegyezik a drágával, különösen akkor, ha mindkettőt ugyanaz a cég és ugyanazon márkanév alatt gyártja. Ez a magatartás az ellentéte a kifogások megfelelő kezelésének; logikus befejezéshez vezet - a fogyasztó megtagadása az eladóval való további kommunikációtól, nemcsak a jelenlegi pillanatban, hanem a jövőben is.

Most, hogy tisztában van a kifogásokkal való munka fontosságával, és ismerkedjen meg a főbb hibákkal, amelyek nem teszik lehetővé a kommunikáció kényelmessé tételét a vevő számára, megkezdheti a produktív tárgyalások következő szakaszát az ügyfelekkel; ezt megtenni nem nehezebb, mint megszervezni.

A vásárlói kifogások kezelésének szabályai

A fogyasztói kifogásoknak, valamint az eladói tévedéseknek több fő oka van, és ezek alapján kell a vevővel folytatni a további beszélgetést:

1. Könnyebb nemet mondani, mint igent. A tanácsadóval vagy értékesítővel folytatott beszélgetés azonnali visszautasítása sokkal egyszerűbb és gyorsabb, mint ha beleegyeztünk egy beszélgetésbe, tisztáznánk a részleteket, megbeszélnénk a termék előnyeit és hátrányait. Természetesen a látogató egyszerűen megvásárolhatja az őt érdeklő terméket anélkül, hogy alkudozna vagy különösebb igényeket támasztana – de az orosz gazdaság tartós hanyatlásának körülményei között ez kivételes esemény, semmiképpen sem tekinthető mintaszerűnek. . Amint a gyakorlat azt mutatja, a potenciális vásárló szinte biztosan megtagadja az eladó segítségét, ha nem érzi szükségét egy adott cikkre, vagy nem szándékozik egyszerűen pénzt költeni. Ez a „hatékony” értékesítők körül világszerte kialakult negatív sztereotípiáknak köszönhető: egy kellemetlen, tolakodó személy képe, aki nem hoz valódi hasznot, valamint a vele való kommunikáció, nem valószínű, hogy inspirálja az épeszű ügyfelet. Lehet és kell is küzdeni az előítéletek ellen – és a legjobban példával, igyekszünk minden látogatóban jó benyomást és örömet hagyni a vásárlásból.
2. „Nem”-et mondani érdekesebb, mint „igen”. Az előző esethez hasonlóan a potenciális ügyfél visszautasítása nem jelenti azt, hogy a termék nem érdekli őt, hanem az alkukészség jele, vagy legalábbis megvitatják a termékek vagy szolgáltatások előnyeit és hátrányait. Itt figyelembe kell venni a különféle hétköznapi körülményeket: megtörténhet, hogy az üzlet látogatója vagy a telefont felvevő egyszerűen nem kommunikál, a látszólagos nyűgök pedig beszélgetési kísérletet tesznek az eladóval. Ebben az esetben nem szabad túlságosan boldognak lenni: ha eleget beszélt, a megbukott vásárló egyszerűen hazamegy, anélkül, hogy a legkisebb lelkiismeret-furdalást érezne az időpazarlás és esetleg az eladó idegeinek elvesztése miatt. Az eladónak meg kell tanulnia különbséget tenni a „hasznos” és a „haszontalan” ügyfelek között, maximális figyelmet fordítva az elsőre, és meg kell próbálnia, hogy ne szóródjon szét a másodikon.
3. Alapos kétségek merülnek fel a termék vagy szolgáltatás minőségével kapcsolatban. Ebben az esetben a potenciális vevő konkrét kifogásokat fogalmaz meg, és nem kevésbé konstruktív ellenérveket vár azokra. Valóban érdeklődik a termék megvásárlása iránt és kész kifizetni érte a szükséges összeget, de épelméjű ember maradva nem akar rossz minőségű vagy jelentős hibás terméket kapni. Az eladó felelőssége az ilyen párbeszéd lefolytatása során, hogy meggyőzze a látogatót félelmei megalapozatlanságáról és a feltárt hiányosságok jelentéktelenségéről, a termék előnyeire összpontosítva. Ezt persze az ésszerűség határain belül kell megtenni: ha nincs nyereg a kerékpáron, akkor még a továbbfejlesztett váltórendszer és a különösen strapabíró abroncsanyag sem valószínű, hogy ráveszi a vásárlót a vásárlásra.
4. A vásárlást a tervek szerint a jövőre halasztják. Ha egy potenciális ügyfél azt mondja, hogy később visszajön egy termékért vagy szolgáltatásért, ennek több magyarázata is lehet: vagy egyáltalán nem áll szándékában semmit sem vásárolni, és egyszerűen csak meg akar szabadulni az eladótól, vagy nincs elege. vásárlás ideje (például ha sok további dolog van a feltételek megbeszélésére, több dokumentum aláírása vagy a termékek minőségének ellenőrzése sokáig tart), vagy nincs meg a szükséges pénzösszeg egyszeri alkalomra vásárlás és a hitelfelvétel, vagy az üzlet által kínált részletfizetési szándék igénybevétele. A helyzet tisztázása érdekében az eladónak több vezető, esetenként közvetlen kérdést is fel kell tennie, majd a helyzetnek megfelelő cselekvési irányt kell felépítenie. Ha egyértelmű, hogy a látogató egyszerűen nem akarja megvenni a terméket, békén kell hagyni: jobb, ha legközelebb bejön, mint a tanácsadók szakadatlan figyelméről beszélni barátainak. Ha a vevőnek nincs elég ideje vagy pénze, meg kell adni neki a lehetőséget, hogy nyugodtan töltse fel az erőforrást úgy, hogy legközelebb meghívja, és megfelelő számú szóróanyagot biztosít. Ez a megközelítés sokkal pozitívabb benyomást tesz a vásárlóra, mint az eladó, aki megpróbálja megakadályozni, hogy elhagyja az üzletet.
5. Nem lesz vásárlás. Nem számít, miért jött be a látogató az üzletbe; ha határozottan úgy döntött, hogy nem vál meg a pénztől, akkor az eladó rábeszélése nem segít - a leglogikusabb az, ha békén hagyja a nem reagáló embert és átáll az ígéretesebb ügyfelekre - nincs hiány egy megfelelően szervezett reklámkampány. És még ilyen helyzetben sem kell a látogatót megbukott ügyfélnek tekinteni: megtörténhet, hogy miután egy ideig egyedül bolyongott az üzletben, mégis kiválasztja a kedvére való terméket, anélkül, hogy rászánná az időt és az eladó erőfeszítése.

Az ügyféllel való kommunikáció, hacsak szándékosan nem utasítja el, egy általános algoritmus szerint épül fel, amelyet minden eladó saját képességeinek és az aktuális helyzetnek megfelelően módosíthat:

1. Az első és legfontosabb dolog az, hogy hallgass a vevőre anélkül, hogy megszakítanád vagy ráerőltetnéd az ítéleteidet és ellenérveidet. Az alapvető emberi szükséglet a megszólalás; Az értékesítő feladata a türelem és legalább a külső érdeklődés megőrzése mellett, hogy összefoglalja mindazokat a kifogásokat, amelyekkel a következő szakaszban foglalkozni kell. Ezt egyszerűen csendben megteheti, de akkor az ügyfél gyorsan kiszárad anélkül, hogy kellőképpen beszélne. Jobb az „aktív hallgatás” technikát használni, amely magában foglalja beszélgetőpartnerként a látogató beszédében való részvételt. Ebben a szakaszban az eladónak nem kell gondolatait generálnia, még kevésbé kifejeznie; Elég, ha időben beleegyezik, bólogat, a figyelem egyéb jeleit mutatja, és tisztázza a részleteket. A „folytatásos kifejezések” technikája kiváló benyomást tesz a potenciális ügyfélre: használatával a tanácsadó megismétli a látogató utolsó mondatait, ezzel ösztönözve őt a folytatásra. Bár lehetetlen aktívan beavatkozni egy potenciális ügyfél beszédébe, a köztes eredmények összegzése lehetséges a beszéd szüneteiben - ez lendületet ad a kimondatlan vagy alulfogalmazott gondolatok kialakulásának.
2. Miután megismerkedett a fogyasztó összes kifogásával, egyet kell értenie velük - nem teljesen és feltétel nélkül, hanem azért, hogy folytatni tudja a beszélgetést. Például, ha a látogató rámutat egy termék magas árára, akkor a tanácsadónak nincs értelme cáfolni ezt az érvet. Azt kell válaszolni, hogy a költség valóban tetemes, de nem a gyártó szeszélye határozza meg, hanem objektív mutatók: drága anyagok vagy berendezések használata a gyártásban, a legújabb technológiák alkalmazása stb. Ha egy potenciális ügyfél rámutat, hogy a készlet hiányos, az eladónak meg kell győznie arról, hogy a modell minden alapvető feladatra alkalmas, és egy „komplettebb” opció többe kerül.
3. Most meg kell hívnia a vevőt, hogy tegyen fel kérdéseket, amelyek érdeklik, majd válaszoljon rájuk - a lehető legteljesebben, megnyerően és a lehető legőszintébben. Jelenleg az eladónak és a látogatónak lehetősége van arra, hogy kedvező, sőt baráti kapcsolatokat alakítsanak ki – és ezáltal árut és pénzt cseréljenek egymás legnagyobb örömére. Természetesen a tanácsadónak készen kell állnia arra, hogy válaszoljon az ügyfél minden kérdésére – vagy legalább tudja, hol szerezheti be a szükséges információkat. Jobb, ha megkérjük a potenciális vásárlót, hogy várjon egy kicsit, és lássa el számára naprakész információkat, mintsem hiányos vagy valótlan válaszokkal csalódást okozzon neki, ezzel elveszítve a párbeszéd folytatásának esélyét.
4. Miután az ügyfél megkapta az ellenérvek egy részét és a kifogásaira építő válaszokat, javasoljuk, hogy az eladó ismét meséljen neki a termék előnyeiről, nem annyira a műszaki jellemzőket hangsúlyozva, bármennyire is kiemelkedőek, hanem az elégedettség érzése, amely azonnal feltámad a látogatóban, amint megvásárolja a terméket vagy szolgáltatást. Ha az előző műveleteket helyesen és az algoritmusnak megfelelően hajtották végre, ebben a szakaszban a vevőnek már kételkednie kell kifogásaiban, és az eladó másodszor előadott érvei vagy teljesen eloszlatják, vagy jelentéktelenné teszik azokat a látogató szemében.
5. A vásárló végső meggyőzése érdekében az eladó különleges, a lehető legvonzóbb feltételeket kínálhat neki. Ezek magukban foglalhatnak kedvezményeket, folyamatos promóciók részeként vagy személyesen biztosított kiegészítő tartozékokat (természetesen ingyenes) vagy kiterjesztett garanciát az összes árura vagy alkatrészre. Annak érdekében, hogy ne kényszerítse az eladót minden alkalommal a találékonyság csodáinak bemutatására, jobb, ha előre olyan bónusz- és kedvezményprogramokat dolgoz ki, amelyek alkalmasak új ügyfelek vonzására és a régiek megtartására.

Az alábbiakban bemutatjuk a legnépszerűbb válaszokat a potenciális vásárlók konkrét kifogásaira. Ezek helyes tanulmányozása és alkalmazása után bármely értékesítő (a kezdőtől a haladóig) sikereket érhet el, jelentősen növelve értékesítési adatait.

Gyakori kifogások és példák a rájuk adott válaszokra

Az előző rész bemutatta a vásárlói kifogások főbb típusait. A nagyobb kényelem érdekében a rájuk adott válaszokat kategóriákra osztjuk: így az értékesítő a legválogatósabb vásárlóval is kiválaszthatja az optimális beszélgetési stratégiát.

Összesen hat kategória van:

• – De ennek ellenére…. A válaszok lényege a névből következik: az eladó, általában egyetértve a vevővel, figyelmét a termék pozitív oldalaira összpontosítja. A párbeszédek így nézhetnek ki:
  • - Nagyon drága szappan van a boltodban!
  • - Igen ám, de csak természetes összetevőket tartalmaz, ráadásul garantáltan nem rontja a bőrt!
  • - Sok rosszat olvastam rólad az interneten.
  • - Valóban mást írnak rólunk, de sokkal több pozitív vásárlói vélemény található a weboldalakon, és Ön is meggyőződhet cégünk érdemeiről!
  • - A következő üzletben olcsóbb!
  • - Igen, de csak kiváló minőségű termékeket forgalmazunk, amelyek hosszú évekig szolgálják Önt!
• "Ezért…". Az eladó kölcsönösen előnyös együttműködést ajánl a vevőnek, amint az a következő párbeszédekből látható:
  • - Majd később jövök.
  • - Remek, ezért szeretnék egyelőre elgondolkodtatót adni!
  • - Nem szeretem az előrefizetési rendszert.
  • - Egyetértek önnel, úgyhogy gondoljuk át, hogyan lehet ezt a hiányosságot kompenzálni.
  • - A tied nagyon drága!
  • - Igen, üzletünkben az árak kicsit magasabbak, ezért azt javaslom, hogy először vegyen egy próbatételt.
• „Mivel kapcsolatban? / Miért? / Hogyan? / Amikor?". Ebben az esetben az eladó vezető kérdéseket tesz fel a vevőnek, lehetővé téve az utóbbi számára, hogy objektívebben megértse a helyzetet:
  • - Túl magasak a bolti áraid!
  • - Milyen üzletekkel/termékekkel hasonlít össze? Mit vársz egy ideális vásárlástól?
  • - Nincs pénzem!
  • - Mikor lesz kényelmes a vásárlás megvitatása? Szeretne más fizetési lehetőségeket is fontolóra venni?
• "Javaslom az összehasonlítást". Az eladónak és a vevőnek közösen kell elemeznie a kifogásokat, hogy az egyetlen helyes következtetésre jussanak:
  • - Nagyon drága!
  • - Hasonlítsuk össze termékünket a hasonlókkal más szempontok szerint. A versenytársai kínálata azonos minőségű? Több évig használhatod majd őket? Olyan biztonságosak az egészségre, mint egyedi termékeink? Bevállalná, hogy egy kicsit kevesebbet fizessen, de pontosan ugyanarra a termékre költse a következő évben, vagy inkább többet fizetne, de öt-tíz évig nem aggódna a pénzügyei miatt?
• "Ha csak akkor...". Az eladó, miután meghallgatta a vevő kifogásait, semlegesíti azokat, abszurditásba redukálva azokat:
  • - Nincs időm!
  • - Remek, de akkor több hónapot kell várnia a vásárlásra – egyetért ezzel? Ugyanaz az olcsó és jó minőségű áru pedig a mi elosztóhálózatunkon kívül sehol nem található.
  • - Kicsit drága!
  • - Az ár valóban tetemes, de ha túl magasak lennének az elvárásaink, akkor nem lenne annyi hálás vásárlónk és ennyi véleményünk az interneten.
• "Mit szeretnél?". Az eladó, annak érdekében, hogy ne éljen át a vevő kifogásaira adott válaszadási lehetőségeken, felkéri őt, hogy maga jelezze a kedvező ügylet feltételeit:
  • - Túl drága!
  • - Igen, de készek vagyunk további bónuszokat ajánlani. Mit szeretnél: egy kis kedvezményt, meghosszabbított garanciát vagy egy szerszámkészletet ajándékba? Esetleg más kompenzációt szeretne kapni? Mondd el és megbeszéljük!
  • - Még nincs időm.
  • - Valóban, ilyen összetett szerződést rövid időn belül megkötni lehetetlen. A költségek kompenzálására az első két kiszállítás alkalmával speciális kedvezményeket, a futó alkatrészek cseréjét a cég költségére egész évben, vagy ingyenes ajándéktárgyakat és írószereket ajánlunk az összes dolgozónak. Ha egyéb kívánságai vannak, szívesen megbeszéljük azokat.

Tanács: A különféle helyzetek gyakorlása segít abban, hogy problémamentesen párbeszédet folytasson az ügyféllel. Minél többet gyakorol egy értékesítő, annál könnyebben tud eligazodni egy valódi beszélgetésben – ami azt jelenti, hogy annál több pénzt kereshet.

Foglaljuk össze

Az ügyfélnek a vele folytatott kommunikáció bármely szakaszában kifogása lehet – a termékek megismerésétől a szerződéskötésig. Szinte mindig van lehetőség a vevő megtartására – a lényeg az, hogy fenntartsuk a pozitív hozzáállást, és ne hagyjuk, hogy a beszélgetés a maga útján haladjon. Nem szabad félbeszakítani a látogatót, megakadályozva, hogy panaszokat, kívánságait kifejezze: csak az élő párbeszéd segíthet az értékesítésben.

Mind az ügyfél kifogásai, mind az eladó válaszai több kategóriába sorolhatók. Általában már a panaszok ténye is jelzi a látogató készségét a beszélgetés folytatására, keresve a legjobb vásárlási lehetőséget. A váratlan nehézségek elkerülése érdekében az eladónak előre be kell gyakorolnia az előző részben adott kifogásokra adott legnépszerűbb válaszokat.

A kifogások mindenhol vannak.

A vásárlónak mindig igaza van, ami azt jelenti, hogy meg kell keresni a megközelítést.

A kifogások kezelése olyan készség, amelyet egyetlen eladó sem nélkülözhet.

Mit jelent a szomatikus betegség? Tudjon meg erről a miénktől.

Ami?

Ellenvetés- ezek az ügyfél szavakban (vagy azok nélkül) kifejezett kétségei a neki kínált termék szükségességével, minőségével vagy méltányos árával kapcsolatban.

Például egy boltban lévő vásárló aggódik amiatt, hogy a tévé valóban Kínában készült.

Előfordulhat, hogy egy banki ügyfél nem biztos abban, hogy kellően kedvező feltételeket kínálnak az új betéthez.

Milyen típusok és típusok léteznek?

A kifogások fő típusai:

1. Indokolva, világos indoklással. Az ügyfél úgy érzi, igaza van. Valószínűleg negatív tapasztalatai vannak a kínált termék vagy szolgáltatás használatával vagy megvásárlásával kapcsolatban.
2. Indokolva, egyértelmű indoklás nélkül. A vásárlónak nincs személyes tapasztalata a termék használatával kapcsolatban. De olyan információi vannak, amelyek kétségbe vonják a vásárlást.
3. Alaptalan. A potenciális ügyfél nem ad nyomós okot arra, hogy miért nem érdeklődik a vásárlás iránt. Célja az udvarias visszautasítás.

A kifogások típusai:

1. Öntudatlan. Egy személy egyszerűen nem akarja, hogy a személyes tere megsérüljön.
2. Tudatos. Az ügyfél hajlamos a vásárlásra, de további előnyökben (kedvezmény, ajándék) szeretne részesülni.

Hogyan lehet fejleszteni a memóriát és a gondolkodást felnőttekben? segíteni fog neked.

Hogyan dolgozz?

A kifogások megválaszolásának technikája a kínált termék típusától és a milyen formában zajlik a kommunikáció?- személyesen vagy telefonon.

Banki termékek értékesítésének fejlesztése

Példa a „magas hitelkamat” kifogással való munkavégzésre.

Mindenekelőtt hagyni kell beszélni az ügyfelet. A cél a kapcsolatteremtés és annak megértése, hogy pontosan mi nem illik hozzá.

Adott esetben a következő módszerek alkalmazhatók:

1. Pontosítás- tisztázó és rávezető kérdések.
2. Parafrázis. Ha a vásárló szavait kicsit más megfogalmazásban ismételgeti, az elnyeri tetszését. Például egy ügyfél azt mondja: „Már vettem fel hitelt egy másik banktól, ez csak bajt hozott nekem!” Az eladó válasza: "Jól értettem, hogy a más bankokkal való együttműködés tapasztalatai csalódást okoztak?"

A következő lépés a részletekre való összpontosítás.

Cél— tisztázza a helyzetet, hogy ne értse félre a vevőt. A kérdések a következők lehetnek:

1. – Milyen hitelfeltételeket tartana kedvezőnek?
2. – Miért kellene kölcsön?

Ha az ügyfél nem tud konkrét választ adni, az eladónak lehetősége van javaslatait előterjeszteni.

A részletek tisztázása után érdemes megtudni, mennyire megalapozottak a kifogások. Előfordul, hogy a vevő saját személyes okai miatt nem mondja el a valódi okokat. Példák a pontosításokra:

1. – Ha ez a feltétel nem állt volna fenn, vett volna fel hitelt?
2. „Ez az egyetlen dolog, amivel nem vagy elégedett? Talán vannak mások is?

A kifogáshoz való csatlakozás technikája jól működik. Célja a kölcsönös megértés érzésének megteremtése az eladó és az ügyfél között.

Elkezdhet válaszolni az ilyen jellegű kifogásokra::

1. – Megértem az aggodalmait.
2. "Jó, hogy érintetted ezt a témát, és itt van, miért..."
3. Részletesebb megfogalmazás: „Anna Ivanovna, megértem az aggodalmait, de tudod, a hitelkamat relatív dolog. Felhívjuk figyelmét, hogy jutalék nélkül dolgozunk. Ezenkívül a hitelt idő előtt le is zárhatja, és a kamat csökken. Egyetért, kényelmes ez?

A vitás kérdések tisztázása után meg kell tennie konkrét ügyfélválasz. Ha ez nem történik meg, akkor vissza kell térnie a kifogások indokolásának tisztázásához.

Hogyan kezelheti az értékesítési képviselő a kifogásokat?

Az értékesítési képviselő számára az értékesítési kifogások és az azokra adott válaszok alapvetően a termékek előnyeinek helyes bemutatását jelentik.

Hatékony technika- keltsd azt az érzést az ügyfélben (ugyanaz az eladó, kereskedő), hogy „egy csónakban vagy”.

Az értékesítési képviselő el akar adni, és az üzlet tulajdonosának is ugyanez a vágya.

Először is meg kell hallgatni a potenciális vásárlót. Fontos, hogy ne érezze magát kínosnak, amiért tiltakoznia kell. A megszakítás elfogadhatatlan.

Következő elem- részben egyetért, és előadja érveit. Például: „Az Ön termékei drágábbak, mint a többi szállítóé.” Válasz: „Igazad van, de vedd figyelembe, hogy a termék tovább tart, és jobban eladják a közeli boltban, mint a versenytársak termékét.”

A további kifogásokat, ha maradnak, megvitatják és lezárják. Néha a vevő meglehetősen furcsa állításokat fogalmaz meg. Például: „Nem tetszik a termék csomagolása.” Válasz: „Termékünk többféle csomagolási lehetőséget kínál, mi kiválasztjuk az Önnek tetszőt.”

Ügyfelekkel való munka

Ha a vevő tiltakozik, de nem távozik, nagy valószínűséggel érdeklődik a vásárlás iránt. Nincs más hátra, mint hozzáértően eloszlatni kétségeit.

Gyakori kifogások:

Hogyan lehet sikeresen átadni a poligráfot? azonnal megtudja.

A betegek kifogásainak kezelése

A betegek kifogásainak megválaszolása a klinika adminisztrátorának feladata. Az ügyfelek kétségei leggyakrabban a következők:

• magas ár;
• kétségek az orvosok tapasztalatával kapcsolatban;
• vonakodás a kellemetlen eljárásoktól.

Például az ügyfél egyetértett azzal, hogy a kezelésre szükség van, de rámutat, hogy az drága. Választechnika:

1. Csatlakozzon az ellenvetéshez és semmisítse meg: „Igen, jelentős összeget kell fizetnie a kezelésért. De több hónapra is felosztható, és minden szükséges vizsgálatot ingyenesen elvégeznek.”
2. Gondoljon át egy cselekvési tervet a páciens számára:ütemezze az eljárásokat a számára megfelelő időpontban, ütemezze át és ossza meg a fizetést, ha szükséges.
3. Győződjön meg arról, hogy az ügyfél mindent helyesen ért, és a feltételek megfelelnek neki: "Van még kérdésed?"

Szkriptek telefonon

Munkamódszer hideg hívások Kevesen szeretik, de meg kell csinálni. Ez a leghatékonyabb módja az ügyfélkör bővítésének.

A script egy közelgő beszélgetés forgatókönyve. A sikeres forgatókönyv minden lehetséges fordulatot biztosít a beszélgetés fejlesztésében, és a vásárlási megállapodással ér véget.

Hideg telefonhívások - kifogások kezelése, kész scriptek.