ग्राहक के साथ संचार। बिक्री में फेस रीडिंग और बॉडी लैंग्वेज क्लाइंट के इशारों के आधार पर व्यवहार की योजना

जीवन की पारिस्थितिकी। मनोविज्ञान: यह प्रकाशन इशारों और चेहरे के भावों की भाषा को समर्पित है, जिसकी मानव मनोविज्ञान के अध्ययन में महत्वपूर्ण भूमिका है।

यह प्रकाशन इशारों और चेहरे के भावों की भाषा को समर्पित है, जिसकी मानव मनोविज्ञान के अध्ययन में महत्वपूर्ण भूमिका है।

चेहरे के भाव और हावभाव का मनोविज्ञान

जैसा कि आप जानते हैं, मानव समाज में लोग एक दूसरे के साथ संचार के बिना नहीं रह सकते हैं। सभ्यता के विकास के साथ, संचार के रूपों का भी विकास, सुधार और परिवर्तन होता है। लेकिन उनमें से कुछ ऐसे भी हैं जो मानव जाति के जीवन के सभी चरणों में मौजूद हैं और सबसे प्राचीन काल से लेकर आज तक मौजूद हैं। संचार के इस रूप में चेहरे के भाव और हावभाव की भाषा शामिल है।

यह पता चला है कि चेहरे के भाव और हावभाव का मनोविज्ञान इतना व्यापक और विविध है कि यह हमें किसी व्यक्ति के बारे में पहली नज़र में जितना लगता है, उससे कहीं अधिक बता सकता है। शरीर की भाषा और चेहरे के भाव, एक खुली या बंद मुद्रा, या, उदाहरण के लिए, एक सुंदर मुस्कान कभी-कभी सीधे भाषण की तुलना में बहुत अधिक जानकारी देती है। इसके अलावा, चेहरे की भाषा और इशारों के मनोविज्ञान के सबसे छोटे विवरण हैं जिनकी तुलना केवल मौखिक संचार से नहीं की जा सकती है। यह सब बताता है कि मानव मनोविज्ञान का अध्ययन करते समय, भावनाओं को संप्रेषित करने और व्यक्त करने के इस तरीके पर विशेष ध्यान देना समझ में आता है, जो काफी हद तक किसी व्यक्ति के मनोवैज्ञानिक चित्र को दर्शाता है।

सांकेतिक भाषा

किसी व्यक्ति की बॉडी लैंग्वेज और चेहरे के भाव, यानी जिसकी बदौलत हम एक-दूसरे को बिना शब्दों के समझ सकते हैं, गैर-मौखिक (शब्दहीन, गैर-मौखिक) संचार कहलाता है। मनोविज्ञान में, इस प्रकार के संचार में चेहरे के भाव, हाथ की हरकत, शरीर की स्थिति, चाल आदि शामिल हैं। सांकेतिक भाषा के इन सभी घटकों और उनके अर्थों का विश्लेषण हमें किसी व्यक्ति के चरित्र, उसकी मनोदशा, उसकी मुख्य विशेषताओं का विवरण देगा। उसी समय, कुछ तत्व क्षणिक विशेषताओं को दर्शाते हैं, जैसे कि इशारों और झूठ के चेहरे के भाव, और कुछ एक निश्चित प्रकार के स्वभाव या अधिक सामान्य व्यक्तित्व लक्षणों के अनुरूप होते हैं (उदाहरण के लिए, लहराते कंधों के साथ एक लापरवाह चाल एक संकीर्णतावादी और स्वार्थी की बात करती है प्रकृति)।

इशारों के मनोविज्ञान में एक विशेष भूमिका चेहरे के भाव और आंखों के साथ-साथ सिर की गति द्वारा निभाई जाती है।

सिर की स्थिति

एक उठा हुआ सिर आत्मविश्वास, संचार के लिए तत्परता और दुनिया भर में खुलेपन की बात करता है।

जोर से उठा हुआ सिर अहंकार और संकीर्णता को दर्शाता है।

एक फेंका हुआ सिर दूसरों के लिए एक चुनौती है, कार्रवाई के लिए तत्परता।

सिर एक तरफ झुका हुआ - समझौता करने की इच्छा, नेतृत्व से इनकार, अधीनस्थ की भूमिका के लिए सहमति।

सिर नीचे लटकना कमजोरी है, इच्छाशक्ति की कमी है।

चेहरे के भाव और आंखें

पूरी तरह से खुली आंखें चरित्र की जीवंतता, किसी व्यक्ति की अच्छी ग्रहणशीलता के अनुरूप हैं।

ढकी हुई आंखें या तो गंभीर थकान हैं, या जड़ता, उदासीनता, निष्क्रियता का संकेत हैं।

एक तिरछी नज़र का अर्थ है या तो नज़दीकी ध्यान, या चालाक, कपटी योजनाएँ, दुर्भावनापूर्ण मंशा।

वार्ताकार की ओर सीधी नज़र रुचि, विश्वास, खुलेपन, सहयोग के लिए तत्परता को दर्शाती है।

आंखों के कोनों के साथ पक्ष से एक नज़र एक संदेहपूर्ण मनोदशा को दर्शाता है, अविश्वास, संदेह व्यक्त करता है।

सिर झुकाकर नीचे देखना कुछ आक्रामकता को इंगित करता है जिसे सक्रिय किया जा सकता है।

नीचे से मुड़ी हुई पीठ के साथ एक नज़र का अर्थ है विनम्रता, मदद।

इशारों के मनोविज्ञान में नीचे देखना हमेशा श्रेष्ठता और अहंकार की भावना है, एक साथी के प्रति अवमानना ​​​​दृष्टिकोण का प्रदर्शन।

यदि आप वार्ताकार के चेहरे के भावों में एक स्पष्ट नज़र रखते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि यह आत्म-संदेह, कायरता या अपराधबोध है।

चेहरे के भावों की भाषा में मुंह के नीचे के कोनों का अर्थ है जीवन के प्रति नकारात्मक रवैया, निराशावाद।

मुंह के उभरे हुए कोने सकारात्मक, जीवंत और हंसमुख चरित्र के प्रतीक हैं।

सांकेतिक भाषा: हाथ

इशारों के मनोविज्ञान में हाथों का बहुत महत्व है। और यह इस तथ्य के कारण है कि हाथों से इशारों द्वारा एक व्यक्ति उन भावनाओं और भावनाओं को व्यक्त करता है जिन्हें वह शब्दों में व्यक्त नहीं कर सकता है।

हथेली का खुलना स्पष्टीकरण, अनुनय का प्रतीक है।

हाथ शरीर के साथ लटके हुए हैं - निष्क्रियता, इच्छाशक्ति की कमी।

पीठ के पीछे हाथ - कार्य करने की अनिच्छा, कायरता, शर्म, संदेह।

जेब में छिपे हाथ - छिपाने की कोशिश, आत्म-संदेह।

एक हाथ मुट्ठी में जकड़ा हुआ - ध्यान की एकाग्रता, आत्म-पुष्टि।

मनोविज्ञान में हाथ मलने का अर्थ है सकारात्मक भावनाओं और संतुष्टि का बढ़ना।

हाथों की हरकत, आंख या चेहरा बंद करना, कुछ छिपाने की इच्छा, बातचीत से दूर हो जाना है।

सांकेतिक भाषा: कंधे

शरीर की भाषा में अत्यधिक उठे हुए कंधे और झुकी हुई पीठ का अर्थ है अनिर्णय, लाचारी, घबराहट। अनिश्चितता के इशारों के समूह से संबंधित अन्य उदाहरण हैं, जो एक व्यक्ति अनजाने में प्रदर्शित करता है कि क्या वह निर्णय लेने में संदेह करता है, चुनाव करता है, अगर कुछ चिंता या चिंता करता है।

कंधे आगे की ओर गिरना कमजोरी और अवसाद का प्रतीक है, एक हीन भावना का प्रतीक है।

कंधों की मुक्त गति - आत्मविश्वास, आंतरिक स्वतंत्रता।

कंधों को पीछे ले जाना - इशारों और चेहरे के भावों के मनोविज्ञान में, यह कार्य करने की इच्छा है।

उभरी हुई छाती का अर्थ है उच्च आत्म-सम्मान, जीवन शक्ति।

धँसी छाती अलगाव और अवसाद का प्रतीक है।

चाल

मनोवैज्ञानिकों के अनुसार, व्यक्ति का चरित्र और उसके व्यक्तिगत गुण व्यक्ति की मुद्रा, उसकी चाल और उसकी पसंदीदा मुद्रा में परिलक्षित होते हैं। आइए इन बिंदुओं को और अधिक विस्तार से देखें।

झूलती भुजाओं के साथ एक त्वरित चाल उद्देश्यपूर्णता, आत्मविश्वास, गतिविधि जैसे गुणों से मेल खाती है।

जेब में हाथ और "पैरों को खींचना" एक छिपे हुए चरित्र और मन की उत्पीड़ित स्थिति की गवाही देता है।

चलते समय व्यापक कदम का मतलब उद्देश्य, उद्यम, ऊर्जा की स्पष्टता है।

छोटे कदम संयम, सावधानी, विवेक के प्रतीक हैं।

कूल्हों की एक स्पष्ट गति के साथ एक लयबद्ध चाल एक आत्मविश्वासी और संकीर्णतावादी व्यक्तित्व देती है।

एक व्यक्ति जो अपने पैरों को घुमाता है, मनोविज्ञान सुस्ती, आलस्य और धीमेपन को नोट करता है।

एक कोणीय "लकड़ी" चाल एक आत्मनिर्भर और सकारात्मक व्यक्ति का संकेत है।

मानव मनोविज्ञान: हावभाव और चेहरे के भाव

मनोविज्ञान में, अभी भी सांकेतिक भाषा के तत्वों और उनकी विशेषताओं की एक बड़ी संख्या है, जो किसी व्यक्ति के बारे में बहुत कुछ बता सकती है। हम यहां इस सूची के पूरे सेट पर विचार नहीं करेंगे।

हम केवल इस निष्कर्ष पर ध्यान देते हैं कि इशारों का मनोविज्ञान बहुत विविध है और हमें मानव स्वभाव की बहुत सूक्ष्म और सूक्ष्म विशेषताओं को प्रकट करने की अनुमति देता है। और, शायद, यही कारण है कि चेहरे के भाव और हावभाव की भाषा, इस तथ्य के बावजूद कि आमतौर पर कोई विशेष रूप से इसका अध्ययन नहीं करता है, बचपन से ही इतना परिचित और हमारे करीब है।प्रकाशित

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गैर-मौखिक संचार शरीर की भाषा, चेहरे के भाव और हावभाव के माध्यम से लोगों के बीच जानकारी और भावनाओं को संप्रेषित करने का एक तरीका है। हमारे द्वारा बोले गए शब्दों की सहायता से केवल 7% जानकारी ही ग्रहण की जाती है। 55% गैर-मौखिक संचार है, अन्य 38% आवाज स्वर है।
किसी व्यक्ति के पालन-पोषण और विकास में, भाषण के विकास पर बहुत ध्यान दिया जाता है, लेकिन, दुर्भाग्य से, केवल कुछ ही गैर-मौखिक संचार सीखते हैं, मुख्य रूप से वे जिन्हें काम के लिए इसकी आवश्यकता होती है। अधिकांश लोगों को अशाब्दिक संचार की पूर्ण भूमिका का एहसास भी नहीं होता है। यह बिक्री में समान है, हर जगह वे उस उत्पाद के लिए बहुत समय और प्रशिक्षण देते हैं जिसे बेचने की आवश्यकता होती है। लेकिन क्लाइंट के साथ संवाद करते समय चेहरे के भावों और हावभावों का ठीक से उपयोग कैसे किया जाए, यह शायद ही कभी सिखाया जाता है। हालांकि अधिकांश सेलिब्रिटी विक्रेता ग्राहक को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने के लिए गैर-मौखिक संचार का उपयोग करने में बहुत सक्रिय हैं।

बिक्री में गैर-मौखिक संचार

शायद, कई लोग ऐसी स्थिति में आए हैं जहां आपका वार्ताकार आपको सब कुछ खूबसूरती और सही ढंग से बताता है, लेकिन किसी कारण से आप उस पर विश्वास नहीं करते हैं। एक नियम के रूप में, ऐसी भावनाएं एक व्यक्ति के कारण होती हैं जो एक ग्राहक के साथ गैर-मौखिक संचार में गलती करता है।

आपको यह समझने की जरूरत है कि ज्यादातर लोगों द्वारा उत्पाद खरीदने का निर्णय भावनाओं पर किया जाता है, यानी ज्यादातर मामलों में एक व्यक्ति यह नहीं सोचता है कि उसे इस उत्पाद की आवश्यकता है या नहीं और क्या यह इसे यहीं और अभी खरीदने लायक है। ग्राहक खरीदारी करता है क्योंकि उसे उत्पाद पसंद है और भावनात्मक स्थिति अनुकूल है। व्यवहार में, मैं अक्सर ऐसे उदाहरण देखता हूं कि कैसे एक ग्राहक, किसी उत्पाद को खरीदने के उद्देश्य से एक स्टोर में आया था, क्योंकि वह विक्रेता को पसंद नहीं करता था या किसी ने उसका मूड खराब कर दिया था। अक्सर, गलत गैर-मौखिक संचार एक ग्राहक को आपसे सामान खरीदने से "डर" सकता है। इसलिए, व्यापारिक संगठन के कार्यों में से एक अपने सेल्सपर्सन को गैर-मौखिक संचार की मूल बातें सिखाना है। और इस प्रक्रिया को जितना बेहतर बनाया जाएगा, आपको उतना ही अधिक लाभ प्राप्त होगा।

एक खुली मुद्रा बिक्री में सफलता की कुंजी है

ज्यादातर कंपनियों में, सेल्सपर्सन को गैर-मौखिक संचार की मूल बातें नहीं सिखाई जाती हैं, लेकिन केवल यह समझाया जाता है कि कैसे व्यवहार न करें। उदाहरण के लिए: क्लाइंट के साथ संचार करते समय या क्लाइंट से 1.5 मीटर के करीब संपर्क न करने के लिए "बंद स्थिति" लेना मना है। वास्तव में, इस तरह के तरीके कम से कम खरीदार को खरीद से दूर नहीं डराएंगे, लेकिन गैर-मौखिक संचार में ऐसे तरीके हैं जो खरीदार को खरीद के लिए तैयार करते हैं।

ग्राहकों के साथ गैर-मौखिक रूप से संवाद करते समय विक्रेता सबसे आम गलतियाँ करते हैं:

• अपने हाथ या हथेलियाँ छिपाएँ। आप अपने हाथों को अपनी जेब में, अपनी पीठ के पीछे, अपनी छाती पर मोड़कर छिपा सकते हैं। यह सब ग्राहक के अविश्वास का कारण बनता है। कोई आश्चर्य नहीं कि लोग हाथ मिलाने के हावभाव को अभिवादन मानते हैं। यह अच्छे इरादों को दर्शाता है और आप निहत्थे हैं। यदि आपके लिए अपनी हथेलियों को छिपाए बिना खड़ा होना कठिन है, तो एक उत्पाद (यदि संभव हो) या प्रदर्शन सामग्री वाला एक फ़ोल्डर चुनें। सबसे अच्छा विकल्प कीटनाशक है। इशारे आपके शब्दों को अधिक वजन देते हैं और आत्मविश्वास को प्रेरित करते हैं। प्रसिद्ध वक्ताओं के भाषणों को देखें, एडॉल्फ हिटलर का एक प्रमुख उदाहरण। निःसंदेह वे बहुत ही प्रतिभाशाली वक्ता थे।
• अपनी निगाह को टालें। इसका मतलब यह नहीं है कि आपको पूरी बिक्री के लिए ग्राहक को घूरना होगा। लेकिन फर्श या किनारे की ओर देखना अस्वीकार्य है। प्रदर्शन के दौरान, आप क्लाइंट को नहीं, बल्कि उत्पाद या कैटलॉग को देख सकते हैं। लेकिन लेन-देन के पूरा होने या संपर्क की स्थापना के समय आंखों में देखना अनिवार्य है।
• वस्तुओं पर झुकें या झुकें नहीं। ये असुरक्षा के लक्षण हैं।
• चेहरे के भावों पर नियंत्रण रखें। व्यक्ति से गैर-मौखिक संचार (75% तक) के दौरान प्राप्त सबसे बड़ी मात्रा में जानकारी आती है। केवल बिक्री में ही नहीं, चेहरे के भावों को प्रबंधित करना सीखना सफलता का मार्ग है। आपका चेहरा क्लाइंट को यह नहीं बताना चाहिए कि आप ऊब और थके हुए हैं। सबसे अच्छी बात एक सकारात्मक नज़र और मुस्कान है (बेशक, संयम में)। इसके अलावा, चेहरे के भाव महत्वपूर्ण लाभों पर ग्राहक का ध्यान केंद्रित करने में बहुत सहायक होते हैं। उदाहरण के लिए: यदि आपको कम कीमत पर जोर देने की आवश्यकता है, तो काफी सकारात्मक संचार के साथ, एक गंभीर चेहरा रखें और धीरे-धीरे माल की लागत कहें। इस तरह के उच्चारण आपके प्रस्ताव को अर्थ देने में मदद करते हैं और ग्राहक को यह जानकारी याद रखने में मदद करते हैं।
• ग्राहक के व्यक्तिगत स्थान का उल्लंघन न करें। ग्राहक के पास एक मीटर से ज्यादा न जाएं। इसके अलावा, स्पर्श न करें। इन इशारों को नकारात्मक रूप से माना जाता है यदि व्यक्ति आपको पर्याप्त रूप से नहीं जानता है। हर किसी का अपना निजी स्थान होता है और कोई भी अजनबियों को वहां नहीं जाने देना चाहता।
• अपने चेहरे को अपने हाथों से न छुएं। अपने सिर को अपने हाथ से न उठाएं या केवल अपनी ठुड्डी को सहलाएं। चेहरे पर सभी स्पर्श आपके आत्मविश्वास और गोपनीयता की कमी को दर्शाते हैं।
• अपनी कुर्सी पर रॉक या ट्विस्ट न करें। यदि आप बेचते समय बैठने की स्थिति में हैं, तो आपको घूमना और हिलना नहीं चाहिए। ये इशारे तनाव की बात करते हैं।

बिक्री परिणामों में सुधार के लिए गैर-मौखिक संचार

यदि आप गैर-मौखिक संचार का उपयोग करके अपने बिक्री परिणामों को बढ़ाना चाहते हैं, तो आपको कई तरकीबों में महारत हासिल करनी होगी। पूर्व-उन्हें, एक दर्पण या प्रियजनों के सामने पूर्वाभ्यास करना। परिणाम आपको यह तथ्य देगा कि आप उपरोक्त बिंदुओं का उल्लंघन नहीं करेंगे। अधिकतम प्रभावशीलता प्राप्त करने के लिए, बिक्री में गैर-मौखिक संचार को आवाज के सही स्वर के संयोजन के साथ काम करना चाहिए।

1. अपने हाथों को कमर के स्तर पर पकड़ें, हथेलियाँ ग्राहक की ओर हों। उसी समय, अपनी बाहों को पक्षों में थोड़ा फैलाएं, और अपने सिर के साथ थोड़ा ध्यान देने योग्य सिर हिलाएँ। आतिथ्य की मुस्कान के चेहरे पर, केवल ग्राहक को स्वाभाविक रूप से देखें। यदि कोई ग्राहक आपसे कुछ दिखाने के लिए कहता है, तो अपने हाथ से एक आमंत्रित इशारा करना सुनिश्चित करें - चलो चलें।
2. उपयोग करते समय - . जब ग्राहक कहता है: ध्यान से सुनो, सिर हिलाओ, सहमति दो। एक केंद्रित चेहरा बनाएं, दिखाएं कि क्लाइंट क्या कहता है यह आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण है। सभी लोगों को सुनने का बहुत शौक होता है और एक अच्छे वार्ताकार को हमेशा ऐसा व्यक्ति माना जाता है जो सुनना जानता हो।
3. एक प्रेरित चेहरा बनाते समय। सक्रिय रूप से कीटनाशक बनाना या उत्पाद का प्रदर्शन करना। हर महत्वपूर्ण क्षण में, ग्राहक की आँखों में देखें, अपनी भौंहों को थोड़ा ऊपर उठाएं, जिससे यह पता चले कि आप उसे कितनी अच्छी सलाह देते हैं।
4. ऐसा करते समय क्लाइंट की उसी तरह ध्यान से सुनें जैसे जरूरतों की पहचान करते समय। शुरुआत से गंभीरता से उत्तर दें, फिर थोड़ा और सकारात्मक रूप से, जैसे कि दिखा रहा है कि आपने समस्या हल कर ली है - आपत्ति का समाधान किया।
5. कुछ अलग हैं। उदाहरण के लिए, मैं एक सकारात्मक तरीका अपनाऊंगा, यह विधि सिर्फ एक ग्राहक में सकारात्मक भावनाओं को अवशोषित करने के लिए डिज़ाइन की गई है। मुस्कुराओ, हल्के से सिर हिलाओ, और "आतिथ्य सत्कार की मुद्रा" में रहो। अपनी भावनाओं के साथ दिखाएं कि खरीदना आसान और सुखद है।

स्वाभाविक रूप से, ये सभी तरीके तभी काम करेंगे जब आप उस उत्पाद का उपयोग करेंगे और उस उत्पाद में सक्षम होंगे जिसे आप बेचते समय बेच रहे हैं। एक ग्राहक के साथ गैर-मौखिक संचार के शिक्षण विधियों को विक्रेता के पास समेकित ज्ञान होने के बाद ही किया जाना चाहिए और पहले से ही सुरक्षित रूप से बेच सकता है। शुरुआती लोगों को अभी तक गैर-मौखिक संचार के बारे में बात नहीं करनी चाहिए, क्योंकि आप व्यक्ति को अधिभारित करेंगे। लेकिन गैर-मौखिक संचार का सफलतापूर्वक उपयोग करना सीख लिया है, और अधिक प्रभावी ढंग से।

बातचीत के लिए, एक अनुबंध पर हस्ताक्षर करने, एक नए रणनीतिक साझेदार या ग्राहक को आकर्षित करने के लिए, पेशेवर ज्ञान और दक्षताओं की तुलना में संवाद करने और सही ढंग से व्यवहार करने की क्षमता अक्सर अधिक मूल्यवान होती है। आखिरकार, बातचीत की प्रक्रिया मुख्य रूप से लोगों के बीच संचार की एक प्रक्रिया है। और, जैसा कि यह अच्छा या बुरा नहीं था, इस प्रक्रिया में अनौपचारिक घटनाओं और सहानुभूति का एक हिस्सा होता है, जिसे अगर ठीक से प्रबंधित किया जाए, तो यह आपके पक्ष में पैमानों को टिप सकता है। इनमें से एक उपकरण वार्ताकार के पोज़, चेहरे के भाव और हावभाव को पढ़ने की क्षमता है, यह देखने के लिए कि उनके पीछे क्या छिपा है। याद रखें, अगर बातचीत में कुछ छिपाया या विकृत किया जा सकता है, तो एक नियम के रूप में, गैर-मौखिक व्यवहार वार्ताकार की चेतना द्वारा नियंत्रित नहीं होता है और अपने सभी को बाहर कर देता है "रहस्य"

अनकहा संचार। इशारे।

गैर-मौखिक इशारों को सशर्त रूप से निम्नलिखित चार समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

· 1. अभिव्यंजक और अभिव्यंजक आंदोलनों (चेहरे के भाव, शरीर की मुद्रा, हाथ के इशारे, चाल)।

· 2. स्पर्शनीय हरकतें (स्पर्श करना, हाथ मिलाना, कंधे पर थपथपाना, उदाहरण के लिए, चुंबन, आदि)।

· 3. टकटकी (दिशा, अवधि, आंखों के संपर्क की आवृत्ति)।

· 4. अंतरिक्ष में गति (अभिविन्यास, दूरी, दिशा, मेज पर स्थान)।

बॉडी लैंग्वेज और हावभाव को पूरी तरह से समझने के लिए, व्यवहार की सभी बारीकियों का अध्ययन करने के लिए, आपको अपना पूरा जीवन इस विषय के लिए समर्पित करना चाहिए। आखिरकार, मानव मनोविज्ञान, हावभाव, चेहरे के भाव एक सूक्ष्म विज्ञान हैं, गैर-मौखिक इशारे सभी के लिए व्यक्तिगत हैं, क्योंकि हम सभी अलग हैं, हमारे अपने चरित्र लक्षण हैं। इसके अलावा, कुछ व्यक्तिगत हावभाव पर एक गैर-मौखिक लेबल को "लटका" करना एक गलती है, सच्चाई को समझने के लिए, इशारों, चेहरे के भाव, भाषण की समग्रता को ध्यान में रखना आवश्यक है, मूड को ध्यान में रखते हुए एक व्यक्ति और अन्य बारीकियों की।

इसलिए, हम आपको मनोविज्ञान पर वैज्ञानिक ग्रंथों से बोर नहीं करेंगे, बल्कि आपको सभी के लिए सबसे चमकीले, सबसे विशिष्ट, सबसे सामान्य शरीर संकेतों के बारे में बताएंगे। और सुविधा और बेहतर याद के लिए, हम उन्हें भावनाओं से विभाजित करेंगे, सकारात्मक और ऐसा नहीं।

उत्कृष्टता और आत्मविश्वास

गैर-मौखिक इशारे और किसी व्यक्ति की सामाजिक स्थिति संचार में अविभाज्य "सहयोगी" हैं। उदाहरण के लिए, एक उच्च पदस्थ अधिकारी अपने अधीनस्थों के सामने आत्मविश्वास से अधिक महसूस करता है, और इसलिए एक अदृश्य सुरक्षात्मक अवरोध का निर्माण करते हुए, अपनी छाती पर अपनी बाहों को पार नहीं करेगा। इसके विपरीत, वह उन पर अपनी श्रेष्ठता प्रदर्शित करने का प्रयास करेगा: वह अपने हाथों को अपनी पीठ के पीछे रखेगा, जानबूझकर अपनी छाती को खुला छोड़ देगा और इस तरह अपने स्वयं के आत्मविश्वास का प्रदर्शन करेगा, या वह अपनी जेब में हाथ डालेगा, उन लोगों में अपनी उदासीनता दिखाएगा। वर्तमान। उसी समय, उसके हाथों को उसकी पीठ के पीछे पार नहीं किया जाएगा (ठीक है, सुविधा को छोड़कर, यदि उसका शारीरिक रूप उसे उचित "समर्थन" के बिना अपने हाथों को अपनी पीठ के पीछे रखने की अनुमति नहीं देता है) या उसकी कलाई और ऊपर पकड़ें, अन्यथा वह सिर्फ गुस्से में है, लेकिन अपनी भावनाओं को नियंत्रित करने की कोशिश करता है।

एक निश्चित सीमा तक, एक आत्मविश्वासी व्यक्ति को छाती पर क्रॉस किए हुए हथियारों से भी पहचाना जाता है, लेकिन अंगूठे के साथ। रक्षात्मक हावभाव का एक प्रकार का अजीबोगरीब सुधार। हालाँकि, एक व्यक्ति एक ही समय में बहुत अधिक सहज महसूस करता है, क्योंकि पार किए हुए हाथ सुरक्षा का संकेतक हैं, और अंगूठे एक व्यक्ति के आत्मविश्वास और श्रेष्ठता का प्रदर्शन हैं।

अपूर्ण बाधाएं

जीवन में, हम अक्सर ऐसी स्थितियों का सामना करते हैं जहाँ हम पूरी तरह से सहज महसूस नहीं करते हैं, लेकिन हम अधिक आत्मविश्वासी दिखना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, अजनबियों के एक मंडली में, प्रबंधन को एक रिपोर्ट के दौरान, बड़े दर्शकों के सामने, आदि। ऐसी स्थितियों में, अवचेतन रक्षात्मक हाथ के इशारे जो हमारी घबराहट को धोखा देते हैं, हम उन्हें अवरुद्ध करने का प्रयास करते हैं, और आंशिक रूप से उन्हें अपूर्ण बाधाओं से बदल देते हैं। ये हाथ की स्थिति हो सकती है जिसमें एक हाथ (आमतौर पर दाहिना हाथ) शांत अवस्था में होता है, और दूसरा दूसरे हाथ के कंधे या अग्रभाग को पकड़ लेता है। ऐसा होता है कि कोई व्यक्ति अपने हाथों को पकड़ता है या अपनी छाती को एक हाथ से ढँक लेता है, उसे अपनी बांह के नीचे छिपा लेता है।

प्रच्छन्न हाथ के इशारे

अधूरे इशारों के साथ-साथ प्रच्छन्न हावभाव भी होते हैं, जिनकी मदद से व्यक्ति शांत और आत्मविश्वास के आवश्यक स्तर को भी प्राप्त करता है। सुरक्षात्मक बाधाओं को स्थापित करते समय, जैसा कि आप पहले से ही जानते हैं, हाथ पूरे शरीर में तय होते हैं। हालांकि, इस स्थिर स्थिति के बजाय, बहुत से लोग सक्रिय रूप से विभिन्न सामानों का उपयोग करते हैं: वे कफ़लिंक को मोड़ते हैं, एक घड़ी का पट्टा, कंगन, आदि के साथ बेला करते हैं, और एक हाथ दूसरे के ऊपर से गुजरते हैं। एक तरह से या किसी अन्य, लेकिन एक ही समय में, एक हाथ अभी भी पूरे शरीर में है, और यह स्पष्ट रूप से एक बाधा की स्थापना को इंगित करता है। इस तरह के हाथ के इशारे आपको हमेशा ऐसे व्यक्ति को पहचानने में मदद करेंगे जो पूरी तरह से आश्वस्त नहीं है, अपनी घबराहट को छिपाने की कोशिश कर रहा है। महिलाओं में ऐसे इशारों को नोटिस करना थोड़ा मुश्किल होता है, क्योंकि ऐसे मामलों में वे आमतौर पर अपने हैंडबैग, पर्स आदि को एक बाधा के रूप में इस्तेमाल करती हैं। आत्मविश्वास बनाए रखने के लिए महिलाएं दोनों हाथों का इस्तेमाल करती हैं।

लेकिन, महिलाओं और पुरुषों दोनों के लिए, इस इशारे का मतलब हमेशा सुरक्षा नहीं होता है। एक उच्च संभावना के साथ, प्रच्छन्न आंदोलनों में एक साधारण हेरफेर हो सकता है। इसका हमेशा एक बुरा अर्थ नहीं होता है। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति घबराया हुआ और चिंतित है, वार्ताकार की प्रतिक्रिया से डरता है, लेकिन कृत्रिम आत्मविश्वास रखता है, अपनी छाती को बाहर निकालता है, जबकि उसके हाथ उसकी पीठ के पीछे छिपे होते हैं। हां, उन्हें पार नहीं किया जाता है, लेकिन वे दस्तावेजों के एक फ़ोल्डर को मजबूती से पकड़ते हैं, या कागज के एक टुकड़े को खींचते हैं, एक पेपर क्लिप को मोड़ते हैं, और इसी तरह।

जेब में हाथ

इस इशारे के कई अर्थ हैं, यह सब अन्य इशारों के साथ संयोजन और स्थिति पर निर्भर करता है। व्याख्या इस प्रकार हो सकती है:

· 1. एक व्यक्ति सिर्फ ठंडा होता है। और, इसलिए, आपको अधिक आरामदायक वातावरण में जाने की आवश्यकता है। अन्यथा, जल्द ही हाथों का यह इशारा जलन और अस्वीकृति के इशारों से, आपकी कंपनी से जल्दी से छुटकारा पाने की इच्छा से जोड़ा जाएगा। यदि बातचीत महत्वपूर्ण है, तो परिणाम अप्रत्याशित हो सकता है। एक व्यक्ति आपके सभी प्रस्तावों को अस्वीकार कर देगा, मुख्यतः क्योंकि वह ठंड से थक गया है, वह बिना किसी स्पष्टीकरण के आपसे "छुटकारा" लेगा। या वार्ताकार आपके तर्कों से सहमत होगा, अपने विचार को बढ़ावा देने के लिए हरी बत्ती देगा, लेकिन बातचीत को समाप्त करने के लिए मजबूर किया। इस मामले में, स्थिति का लाभ उठाने के लिए जल्दी करें, इससे पहले कि उसके पास अपना विचार बदलने और अपना निर्णय रद्द करने का समय हो, यदि वह वास्तव में आपसे असहमत है।

· 2. जेब में हाथ डालना किसी व्यक्ति की एकाग्रता का संकेत दे सकता है। इसलिए वह कुछ सोचता है, अपने विचार बनाता है, सड़क की योजना बनाता है। आमतौर पर, इस तरह के प्रतिबिंब लहराते हुए होते हैं, एक व्यक्ति एड़ी से पैर की उंगलियों तक जाता है।

· 3. इस इशारे का मतलब बोरियत हो सकता है। अपनी जेब में हाथ डाले एक आदमी को अक्सर कॉरपोरेट मीटिंग्स, सोशल इवेंट्स या चैरिटी इवेंट्स में देखा जा सकता है: आप नहीं छोड़ सकते - महत्वपूर्ण लोग इकट्ठा हो गए हैं, वे गलत समझेंगे, और आप असहनीय नहीं रह सकते - कोई ताकत नहीं है अच्छे बनो और इन स्नोब पर मुस्कुराओ।

· 4. वह व्यक्ति आपके साथ ईमानदार नहीं हो रहा है। इस इशारे का मतलब यह हो सकता है कि वह आपको धोखा दे रहा है। दरअसल, उपरोक्त स्थितियों से, यह पहले से ही स्पष्ट है कि वार्ताकार अपनी जेब में हाथ डालकर ईमानदार नहीं है। आप उससे क्या कहते हैं, क्या हो रहा है, इसमें उसकी कोई दिलचस्पी नहीं है, उसके विचार पूरी तरह से अलग हैं, और वह आपसे सिर्फ विनम्रता से बात करता रहता है। लेकिन जेब में हाथ डालने का मतलब "स्वतंत्र" झूठ भी हो सकता है। वार्ताकार नहीं चाहता कि आप उसकी घबराहट पर ध्यान दें (आखिरकार, वे उसे अवर्गीकृत कर सकते हैं), और इसलिए अपने हाथों को छुपाता है ताकि वे उसे दूर न करें। निष्कर्ष पर कूदने से पहले अन्य गैर-मौखिक संकेतों के लिए देखें।

· 5. कुछ न करने की इच्छा होना भी एक इशारा है। उदाहरण के लिए, जब आप अपने बेटे को कचरा बाहर निकालने या अपार्टमेंट को साफ करने के लिए कहते हैं - अंत में, वह आपके अधिकार के स्तर के आधार पर कार्य पूरा करेगा या नहीं। या, उदाहरण के लिए, फोटो में व्यक्ति अपनी जेब में हाथ रखे हुए शायद फोटो खिंचवाना नहीं चाहता था।

· 6. कुछ महिलाओं के साथ व्यवहार में, पुरुष अक्सर अपने अंगूठे को उजागर करते हुए अपनी जेब में हाथ डालते हैं। इस मामले में, यह एक वाक्पटु इशारा है कि वह एक महिला को पसंद करता है, और वह उस पर एक अनुकूल प्रभाव डालने की कोशिश कर रहा है। यह प्रेमालाप का इशारा है। यदि हाथ अपने लिंग के साथ संवाद करते समय इस स्थिति में हैं, तो यह उनकी अपनी स्वतंत्रता का प्रदर्शन है। उसी समय, पैर व्यापक रूप से फैले हुए हैं, और पूरी उपस्थिति कहती है: "मैं अपने पैरों पर मजबूती से खड़ा हूं, मैं अपने जीवन का स्वामी हूं।"

गैर-मौखिक इशारों और मुद्राओं को खोलें

खुलापन, मित्रता

व्यक्ति की भुजाएँ हथेलियाँ ऊपर की ओर मुड़ी होती हैं और व्यापक रूप से भुजाओं तक फैली होती हैं। वार्ताकार अपना सिर सीधा रखता है, कंधे सीधे। चेहरे के भाव स्वाभाविक हैं, उस पर कोई तनाव या जकड़न नहीं है। देखो प्रत्यक्ष है, स्पष्ट है। यह मित्रता, ईमानदारी की मुद्रा है।

इस तरह की भावनाओं को दोनों हाथों से वार्ताकार के हाथ की परिधि के साथ हाथ मिलाने की विशेषता है। संचार के दौरान, पुरुष अक्सर अपनी जैकेट या अपनी शर्ट के शीर्ष बटन को खोल देते हैं, अपनी कुर्सी पर वापस झुक जाते हैं, आराम की मुद्रा लेते हैं (प्रभावशाली होने के साथ भ्रमित नहीं होना चाहिए)। ऐसे व्यक्ति का वार्ताकार स्वयं अनैच्छिक रूप से आराम करता है और भरोसा करना शुरू कर देता है।

मतैक्य

अशाब्दिक संचार में मानसिक संपर्क की अवधारणा है। पहली नज़र में, एक जटिल मनोवैज्ञानिक अवधारणा, वार्ताकार या उसके व्यवहार के इशारों की अनैच्छिक नकल की बात करती है। एक वार्ताकार का अवचेतन एक गैर-मौखिक संकेत भेजता है: "मैं आपको पूरी तरह से समझता हूं," और दूसरे का अवचेतन अनजाने में इस संदेश को पढ़ता है। यदि आप एक मेज पर शांति से बात कर रहे जोड़े पर ध्यान दें, तो आप देखेंगे कि उनकी मुद्राएं समान हैं, उनके हाथों की स्थिति समान है, और कभी-कभी उनके हावभाव केवल प्रतिबिंबित होते हैं।

इसलिए, यदि आपको किसी अन्य व्यक्ति को यह समझाने की आवश्यकता है कि आप समान विचारधारा वाले हैं, तो उसे जीतने के लिए, बस उसके शरीर के हावभाव और स्थिति की नकल करें।

बंद मुद्राएं और हावभाव

धोखे

धोखा देते समय हाथ छुपाने, नाक खुजलाने, आंखें मलने, कान ढकने की अनैच्छिक इच्छा होती है। शरीर के बायीं ओर की अपर्याप्त गति विशेष रूप से झूठ का कारण बनती है। एक व्यक्ति शायद झूठ बोल रहा है यदि उसका बायां हाथ लगातार जगह से बाहर लटकता है, उदाहरण के लिए, हवा में हलकों या कुछ आंकड़ों का बिल्कुल कोई अर्थ नहीं है। इसके झूठ बोलने वाले मालिक के समान "मुखबिर" बायां पैर है, जो रेत या डामर पर आंकड़े दर्शाता है, कुछ रेखाएं और अन्य तत्वों को चित्रित करता है जो बातचीत के विषय से संबंधित नहीं हैं।

लेकिन समग्र रूप से शरीर के संकेतों का मूल्यांकन करना न भूलें। आखिरकार, आपकी नाक को खरोंचने के कारण एक बहती नाक हो सकती है, अपनी गर्दन को रगड़ कर - कल के मसौदे से, फर्श पर अपने बाएं पैर के साथ झुकाव - एक तंग बूट से, और बाहरी घबराहट और शर्मिंदा दिखने से - आपके लिए ईमानदारी से सहानुभूति से .

प्रतिबिंब और मूल्यांकन के इशारे

एकाग्रता

यह भावना नाक के पुल को पिंच करने में व्यक्त होती है, जबकि आंखें बंद होती हैं। जब आपका वार्ताकार यह तय करता है कि कैसे कार्य करना है या क्या करना है, तो बोलने के लिए, किसी विशेष मुद्दे को हल करने के बारे में सोचता है, तो आप देखेंगे कि वह अपनी ठोड़ी को रगड़ रहा है।

निर्णायक मोड़

यदि किसी व्यक्ति का नकारात्मक मूल्यांकन होता है कि क्या हो रहा है, तो वह निम्नलिखित स्थिति में अपने विचार व्यक्त करता है: एक हाथ ठोड़ी पर है, तर्जनी गाल के साथ फैली हुई है, और दूसरा हाथ कोहनी का समर्थन करता है। यदि उसकी भी निचली बाईं भौं है, तो वह निश्चित रूप से आंतरिक रूप से आपकी आलोचना करेगा।

सकारात्मकता

वार्ताकार का शरीर आगे की ओर झुका हुआ है। सिर थोड़ा आगे झुका हुआ है, और हाथ हल्के से गाल को छूता है। यदि आप ऐसी तस्वीर देखते हैं - आपके सामने एक व्यक्ति है जो इस बात में दिलचस्पी रखता है कि क्या हो रहा है, आप क्या कहते हैं या करते हैं, जो जानकारी के बारे में सकारात्मक है।

अनिश्चितता और संदेह के आसन

अनिश्चितता

गैर-मौखिक संचार जो इशारों के साथ आता है जैसे कि ज्यादातर मामलों में कान या गर्दन के पिछले हिस्से को खरोंचना या रगड़ना इसका मतलब है कि व्यक्ति को यह समझ में नहीं आता है कि आपका क्या मतलब है या वास्तव में उसके लिए क्या आवश्यक है।

यदि उसी समय कोई व्यक्ति आपको विश्वास दिलाता है कि वह पूरी तरह से समझता है, तो सुनिश्चित करें कि वह आपको धोखा दे रहा है। अशाब्दिक इशारों ने उसे धोखा दिया: उसे कुछ भी समझ में नहीं आया।

संदेह

किसी की राय से असहमति हथेली से ढके मुंह को धोखा देती है। एक व्यक्ति, जैसा कि था, खुद को बयानबाजी के बयानों से रोकता है, सच्ची भावनाओं को दबाता है। यदि आपके मित्र ने अप्रत्याशित रूप से बातचीत में अविश्वास का ऐसा इशारा किया है, तो बेहतर है कि रुकें और सोचें कि वास्तव में किन शब्दों ने ऐसी प्रतिक्रिया को उकसाया और नाजुक स्थिति को ठीक किया। बॉस के व्यवहार को देखकर और उसकी इस तरह की प्रतिक्रियाओं को देखकर आप आसानी से समझ सकते हैं कि किस बारे में बात करनी चाहिए और क्या चुप रहना बेहतर है। यह बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि अविश्वास जल्दी से अस्वीकृति के एक चरण में बदल सकता है, और फिर एक स्पष्ट इनकार में बदल सकता है।

यदि इस तरह के गैर-मौखिक इशारे वार्ताकार की कहानी के साथ होते हैं, तो वह शायद झूठ बोल रहा है या अनिवार्य रूप से पीछे हट रहा है।

इशारे जो सुनने और संवाद करने की अनिच्छा का संकेत देते हैं

उदासी

जब वार्ताकार अपने हाथ से अपना सिर ऊपर उठाता है, तो यह जो हो रहा है, उसके प्रति पूर्ण उदासीनता का संकेत देता है। उसे कोई दिलचस्पी नहीं है, वह सचमुच सो जाता है।

यदि आप अपने वार्ताकार की इसी तरह की प्रतिक्रिया देखते हैं, तो तुरंत बातचीत का विषय बदलें: कुछ ऐसा चुनें जो उसे चर्चा के लिए उत्साहित करे, या उसके बारे में बात करें - यह एक जीत का विकल्प है। आप एक अप्रत्याशित प्रश्न के साथ वार्ताकार को "हिला" भी सकते हैं - वह तुरंत जाग जाएगा, निश्चिंत रहें।

अस्वीकृति

जो हो रहा है उसकी अस्वीकृति का एक निश्चित संकेत है और बताए गए दृष्टिकोण से असहमति आपके कपड़ों से गैर-मौजूद विली को हिलाना, आपकी स्कर्ट को खींचना, सिलवटों को सीधा करना आदि है।

जब आप इसे नोटिस करते हैं, तो बस तटस्थ विषयों, कम मार्मिक प्रश्नों या अधिक शांत स्वर पर आगे बढ़ें। हालाँकि, इशारे को अस्वीकृति के रूप में नहीं माना जाना चाहिए यदि कोई धागा वास्तव में वार्ताकार की जैकेट की आस्तीन से चिपक गया हो या कपड़े उखड़ गए हों।

छोड़ने की इच्छा

यदि कोई व्यक्ति अपनी पलकें नीचे कर लेता है, अपनी आँखें बंद कर लेता है, तो उसकी बातचीत में रुचि कम हो जाती है। कहानी सुनते समय अपने कान को खुजलाना भाषण के प्रवाह से एक बाड़ का प्रतीक है, शायद वार्ताकार को आप पर झूठ बोलने का संदेह है और वह अब इसे सुनना नहीं चाहता है। अपने कान के लोब को खींचने से आपको पता चल जाएगा कि आपका प्रतिद्वंद्वी बोलना नहीं चाहता है। जब वार्ताकार अपने पूरे शरीर को बाहर निकलने की दिशा में घुमाता है या अपने पैर की उंगलियों के साथ दरवाजे पर अपने पैर रखता है, तो बातचीत समाप्त हो जाती है, व्यक्ति छोड़ने के लिए उत्सुक होता है। चश्मा हटाने के रूप में इशारा भी बातचीत के अंत का एक वाक्पटु संकेत है।

चिढ़

कुछ भी जलन का कारण हो सकता है, लेकिन सबसे हड़ताली गैर-मौखिक इशारे जलन के साथ होते हैं जिसे वार्ताकार ने अपने स्पष्ट झूठ के माध्यम से देखा है। वह तुम्हारे हक़ीक़त से नाराज़ होगा, लेकिन अपनी झुंझलाहट दिखाना ही आख़िरी हार होगी। इसलिए, एक व्यक्ति आंतरिक रूप से "उबाल" जाएगा, जिसका अर्थ है कि उसे हवा की कमी महसूस होगी, उसे ठंडा करने की आवश्यकता होगी - वह अनजाने में अपनी टाई या कॉलर को ढीला कर देगा, अपनी गर्दन को रगड़ देगा।

अन्य बातों के अलावा, जलन की विशेषता हाथों की अनावश्यक गति, एक महिला अपने हैंडबैग को चुटकी बजाते हुए, कागज पर यांत्रिक ड्राइंग, मेज पर कागजों को बेवजह स्थानांतरित करना और वस्तुओं की गति से होती है। व्यक्ति इस अप्रिय बातचीत को समाप्त करना चाहता है।

प्रभुत्व के इशारे

स्वामित्व

इस उद्देश्य के लिए शरीर के झुकाव का उपयोग करके हम अक्सर कुछ वस्तुओं या लोगों के साथ अपना सीधा संबंध दिखाते हैं। अक्सर यह स्वामित्व का प्रदर्शन होता है। यह जीवन के सामान्य रोजमर्रा के क्षणों में विशेष रूप से अच्छी तरह से ट्रैक किया जाता है।

श्रेष्ठता

इस भावना की उच्चतम डिग्री तथाकथित "निर्देशक की स्थिति" या "बॉस की स्थिति" में बैठने की स्थिति में व्यक्त की जाती है। हाथों को कुर्सी के आर्मरेस्ट पर रखा जा सकता है या सिर के पीछे लेट सकते हैं, पैर को पैर के ऊपर फेंक दिया जाता है। यदि, उसी समय, आंखें भी थोड़ी ढकी हुई हैं या उनके कोने थोड़े से छिले हुए हैं, और टकटकी खुद नीचे की ओर निर्देशित है या सिर से पैर तक आपके चारों ओर देखती है - आपके सामने शुद्ध अहंकार है, आपके सामने एकमुश्त तिरस्कार है।

शरीर की इस स्थिति को अक्सर नेतृत्व की स्थिति में लोगों द्वारा अपनाया जाता है। वे आत्मविश्वासी होते हैं, अपनी ताकत को महसूस करते हैं, अधीनस्थों के लिए अपने स्वयं के महत्व को प्रदर्शित करते हैं। इस इशारे को कॉपी करने का प्रयास काम से आसन्न बर्खास्तगी की धमकी देता है। इसलिए, बस धैर्य रखें, खासकर अगर उसकी स्थिति मौखिक रूप से समर्थित नहीं है।

उंगली के इशारे: शिखर

यह इशारा अक्सर एक मेज पर बैठे व्यक्ति में देखा जा सकता है: हाथ अच्छी तरह से समर्थित हैं, उंगलियां जुड़ी हुई हैं, एक तरह के घर या शिखर में। ऐसा इशारा उन लोगों की विशेषता है जो किसी विशेष स्थिति में अपने आत्मविश्वास और श्रेष्ठता को महसूस करते हैं। उंगलियों की युक्तियों को जोड़कर, वार्ताकार आपको बताता है कि वह इससे आश्वस्त, शांत और बहुत प्रसन्न महसूस करता है।

शिखर दो प्रकार का होता है - उठा हुआ और नीचा। पहला, उठा हुआ शिखर शालीनता, श्रेष्ठता और आत्मविश्वास को प्रदर्शित करता है। दूसरा, छोड़े गए, का अर्थ है कि व्यक्ति आपको प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करते हुए बहुत ध्यान से सुन रहा है।

समानता

इसके विपरीत कहना अधिक सटीक होगा - असमानता का प्रदर्शन। ऐसा इशारा लगभग सभी पुरुषों की विशेषता है, महिलाएं इसका इस्तेमाल बहुत कम करती हैं, अगर केवल इसलिए कि हम हाथ मिलाने की बात कर रहे हैं। हाथ मिलाने की प्रकृति दूसरे व्यक्ति के इरादों को प्रकट करती है। एक हाथ मिलाने के लिए दो हाथों को जोड़ने के क्षण में अपनी अग्रणी स्थिति, अपने नेतृत्व का प्रदर्शन करने वाला व्यक्ति निश्चित रूप से अपना हाथ उल्टा रखेगा।

यह जाँचना कि वह अपने नेतृत्व की स्थिति में कितना दृढ़ है, काफी सरल है: अपना हाथ ऊपर करने का प्रयास करें। एक व्यक्ति जो आपके बीच समानता से स्पष्ट रूप से असहमत है, वह ऐसा नहीं होने देगा, आप प्रतिरोध महसूस करेंगे। आप उन्हें लीडिंग रोल छोड़ने के लिए मना नहीं पाएंगे।

यौन इशारे

पुरुष गैर-मौखिक इशारे

एक पुरुष जो एक महिला में सहानुभूति और रुचि महसूस करता है, वह अक्सर अंगूठा दिखाता है। कुछ महिलाओं के साथ व्यवहार में, पुरुष अक्सर अपने अंगूठे को उजागर करते हुए अपनी जेब में हाथ डालते हैं। यह एक वाक्पटु इशारा है कि वह एक महिला को पसंद करता है, और वह उस पर एक अनुकूल प्रभाव डालने की कोशिश कर रहा है। यह प्रेमालाप का इशारा है। अंगूठे को पतलून की बेल्ट में टक किया जा सकता है, हाथ कूल्हों पर स्थित होते हैं, और पैर व्यापक रूप से फैले होते हैं। लुक, एक नियम के रूप में, सुस्त, अंतरंग, समय-समय पर अनौपचारिक है - लंबे समय तक एक महिला के शरीर के कुछ, रोमांचक भागों पर रोक। अनजाने में, एक आदमी अपने शर्ट के कॉलर को सीधा कर सकता है या अपने हाथ से बांध सकता है - वह चिंतित है।

महिला अशाब्दिक हावभाव

लगभग सभी, बिना किसी अपवाद के, जो महिलाएं एक पुरुष में दिलचस्पी लेना चाहती हैं, वे अनजाने में अपने सिर को ऊपर उठाती हैं, अपने बालों को सीधा करती हैं। महिला शिकार करना शुरू कर देती है, अपने ब्लाउज को अपनी छाती पर सीधा कर लेती है। यदि चुनी हुई वस्तु को लुभाने की इच्छा काफी मजबूत है, तो महिला अधिक स्पष्ट गैर-मौखिक इशारों के साथ एक अवचेतन हमला शुरू करेगी: अपनी कलाई को नंगे करें, अपने पैरों को घुटनों पर थोड़ा फैलाएं, अपने हाथ को उसकी छाती या कमर पर हल्के से स्लाइड करें, जैसे अगर गैर-मौजूद धूल कणों को हिलाते हैं।

यदि एक महिला एक पट्टा के साथ एक अंतरंग रूप दिखाती है जो कथित तौर पर उसके कंधे से फिसल गया था, एक क्रॉस-लेग्ड स्थिति में एक आधा कपड़े वाला जूता, तो आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि वह छेड़खानी शुरू करना चाहती है। गीले होंठ और फटा हुआ मुंह विशिष्ट यौन आकर्षण हैं।

स्पर्शनीय हरकत

अपनाना

व्यक्त भावनाओं का अर्थ गले लगाने की प्रकृति, उनकी अवधि और ताकत से निर्धारित होता है।
उदाहरण के लिए, बोसोम मित्र जिन्होंने लंबे समय तक एक-दूसरे को नहीं देखा है, जब वे मिलते हैं, तो सचमुच एक-दूसरे को अपनी बाहों में दबा लेते हैं। कुश्ती मैचों में, प्रतियोगी संक्षेप में गले लगाते हैं और जल्दी से अपने-अपने कोनों में फैल जाते हैं। कोमल आलिंगन में प्रेमी लंबे समय तक टिके रहते हैं, चिपके रहते हैं, शांत खुशी का प्रदर्शन करते हैं, कसकर जकड़े रहते हैं - जुनून या कि वे ऊब जाते हैं। दूर के रिश्तेदारों के गले लगना पहले से बनाए गए रिश्तों पर निर्भर करता है, वे ठंडे, आरक्षित, उत्साही हो सकते हैं। प्रियजनों के गले कोमल ईमानदार होते हैं।

हैंडशेक

खुली हथेली लंबे समय से भरोसे का प्रतीक रही है। हैंडशेक स्वयं पुरातनता से उत्पन्न होता है: आदिम लोगों ने यह प्रदर्शित करने के लिए हाथ मिलाया कि वे सशस्त्र नहीं थे और शांति से निपटाए गए थे। और महान रोमन साम्राज्य के उदय के दौरान, यह इशारा कुछ हद तक बदल गया - वे कलाई से एक-दूसरे से हाथ मिलाने लगे। बाँह में खंजर छुपाने की सामान्य आदत खेली गई, लेकिन अर्थ एक ही है: एक अच्छा स्वभाव दिखाने के लिए, एक छिपे हुए हथियार की अनुपस्थिति।

ऐसा इशारा हमारे अवचेतन में मजबूती से समाया हुआ है और हम, अपने पूर्वजों की तरह, विश्वास के संकेत के रूप में अपने हाथों को एक-दूसरे की ओर बढ़ाते हैं, या जब हम कुछ छिपाते हैं तो अपनी हथेलियों को छिपाने की कोशिश करते हैं।

एक ऊर्जावान, मजबूत हाथ मिलाते हुए, एक हर्षित विस्मयादिबोधक के साथ, आप आसानी से वार्ताकार की ईमानदारी, संचार जारी रखने की उसकी इच्छा को निर्धारित कर सकते हैं। जब वे अपने दोनों हाथों को "दस्ताने" के रूप में पकड़ते हैं, तो वे मित्रता भी दिखाते हैं। लेकिन जब एक "बेजान", सुस्त हाथ आपकी ओर बढ़ाया जाता है, तो इसका मतलब है कि वे आपसे संपर्क नहीं करना चाहते हैं।

यदि हाथ मिलाते समय ठंडा है, तो यह संकेत है कि उसका मालिक ठंडा है, या गंभीर रूप से उत्साहित है। पसीने से तर हथेलियाँ भी एक नर्वस अनुभव की गवाही देती हैं। जब, हिलते समय, हाथ हथेली के नीचे हो जाता है, तो यह उसके मालिक की किसी अन्य व्यक्ति पर हावी होने की इच्छा को इंगित करता है। और इसके विपरीत, हाथ ऊपर की ओर मुड़ा हुआ बताता है कि व्यक्ति अनजाने में खुद को एक अधीनस्थ के रूप में पहचानता है, वार्ताकार के साथ संबंधों में नेतृत्व करने के लिए सहमत होता है।स्पर्श हल्के, स्नेही, कोमल, मजबूत, खुरदरे हो सकते हैं। गैर-मौखिक संचार और स्पर्श इशारे करीबी लोगों के साथ संबंधों में या मजबूत भावनाओं को पैदा करने वाले लोगों में सबसे आम हैं।

स्टॉपिंग टच - जब आपको किसी शरारती शरारत करने वाले को रोकने की जरूरत हो। ध्यान आकर्षित करना - जब वार्ताकार नहीं सुनता या सुनना नहीं चाहता। अंतरंग तरीके से ट्यूनिंग - यौन फोरप्ले के मामले में। बहुत बार, स्पर्श किसी प्रियजन की अनकही भावनाओं का सूचक होता है: कोमलता, देखभाल, प्रेम, असहमति, जलन, आक्रामकता।

अन्य बातों के अलावा, वे हेरफेर का एक उत्कृष्ट साधन भी हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, वार्ताकार की कोहनी पर एक कोमल लेकिन दृढ़ स्पर्श बाद वाले को आप पर भरोसा कर सकता है। किसी व्यक्ति को कोहनी से पकड़कर, आप अवचेतन रूप से उसे सुझाव देते हैं कि आप पर भरोसा किया जा सकता है, आप पर भरोसा किया जा सकता है, आप उसके लिए एक विश्वसनीय समर्थन हैं। इस इशारे का उपयोग अक्सर स्कैमर्स द्वारा किया जाता है, पीड़ित में सुरक्षा की भावना पैदा करता है, एक भावना जिसे वह मदद करना चाहता है, पीड़ित की भलाई के बारे में चिंता करता है। इसलिए सतर्क रहें और अपरिचित लोगों को इस तरह के स्पर्श न करने दें।

प्रतिलिपि

खरीदारों पर छिपे प्रभाव की बिक्री तकनीकों में 1 गैर-मौखिक संचार ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने और अधिक लाभदायक सौदों को बंद करने के लिए बॉडी लैंग्वेज का उपयोग कैसे करें Gerhard Gschwandtner सेलिंग पावर पत्रिका के संस्थापक और प्रकाशक

2 D 98 UDC Gschwandtner G. बिक्री में गैर-मौखिक संचार: खरीदारों पर छिपे प्रभाव की तकनीकें / Gerhard Gschwandtner; प्रति. अंग्रेजी से। एम.: पब्लिशिंग हाउस "गुड बुक", पी। आईएसबीएन अनुवाद: एन। श्रमकोवा वैज्ञानिकों के अनुसार, गैर-मौखिक संचार चैनलों में 60% से अधिक जानकारी होती है जो एक खरीदार और विक्रेता को एक व्यापारिक बैठक के दौरान प्राप्त होती है, और बातचीत के दौरान, पार्टियां 800 से अधिक इशारा संदेशों का आदान-प्रदान करती हैं। ग्राहक लगातार हमें संकेत दे रहे हैं कि बिक्री प्रक्रिया को कैसे व्यवस्थित किया जाए। क्लाइंट के गैर-मौखिक संकेतों का सही ढंग से जवाब देने की क्षमता विक्रेता की दक्षता को 2-3 गुना बढ़ा सकती है। इस पुस्तक से आप सीखेंगे: ग्राहक की छिपी भावनाओं, उसके अगले कदमों और लेन-देन के प्रति दृष्टिकोण को प्रकट करने के लिए विक्रेता को गैर-मौखिक संचार के किन चैनलों को स्कैन करना चाहिए; खरीदार के गैर-मौखिक संकेतों की व्याख्या कैसे करें (चेहरे की अभिव्यक्ति, मुद्रा, हावभाव, आंखों की गति, और अन्य) और एक लाभदायक सौदे को समाप्त करने के लिए उनके अनुसार बातचीत परिदृश्यों को कैसे बदलें; बातचीत के विभिन्न चरणों में गैर-मौखिक संचार चैनलों का उपयोग कैसे करें, उनकी तैयारी से लेकर आपत्तियों पर काबू पाने और सौदे को बंद करने तक। थोक खरीदारों के लिए Dobraya kniga पब्लिशिंग हाउस फोन: (495) पत्राचार के लिए पता / हमारे वेब पेज का पता: सर्वाधिकार सुरक्षित। इस पुस्तक के किसी भी भाग की किसी भी प्रतिलिपि, पुनरुत्पादन, डेटाबेस या सूचना प्रणाली में भंडारण, या किसी भी रूप में या किसी भी माध्यम से प्रसारण, इलेक्ट्रॉनिक, मैकेनिकल, फोटोकॉपी, रिकॉर्डिंग या अन्यथा, चुंबकीय मीडिया पर रिकॉर्डिंग सहित, लिखित अनुमति के बिना निषिद्ध है कॉपीराइट धारकों की। मेड इन रशिया ISBN opyright 2007 गेरहार्ड Gschwandtner द्वारा। रूसी में सर्वाधिकार सुरक्षित संस्करण, रूसी में अनुवाद। एलएलसी "पब्लिशिंग हाउस "गुड बुक", 2008

3 लेखक की प्रस्तावना भाग एक की विषय-सूची। अशाब्दिक बिक्री अध्याय एक की कला कैसे सीखें। गैर-मौखिक संचार अध्याय दो की भूमिका। अशाब्दिक संचार के पांच मुख्य चैनल अध्याय तीन। तीन सिग्नल जो आपको ट्रैफिक लाइट चैप्टर चार की तरह आसानी से क्लाइंट की भावनाओं को समझने में मदद करेंगे। आपकी आवाज क्या कहती है भाग दो। व्यावसायिक संचार अध्याय पांच के प्रत्येक चरण में अशाब्दिक बिक्री तकनीकों का उपयोग करना। बैठक अध्याय छह की तैयारी। बैठक अध्याय सात की शुरुआत। ग्राहक की आवश्यकता का विश्लेषण अध्याय आठ। प्रस्तुति अध्याय नौ। ग्राहक की आपत्तियां अध्याय दस। लेन-देन का समापन लेखक के बारे में निष्कर्ष साहित्य

4 प्रस्तावना यह पुस्तक बिक्री बढ़ाने के लिए बिक्री एजेंट के पेशेवर कौशल के साथ संयोजन में विभिन्न गैर-मौखिक संचार तकनीकों का उपयोग करने के बारे में है। गैर-मौखिक संचार बिक्री प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है। इतिहास इस बात का एक प्रमुख उदाहरण है कि कैसे छवि बढ़ाने वाले इशारों और मुद्राओं से जीत हासिल की जा सकती है। राष्ट्रपति पद के उम्मीदवार रिचर्ड निक्सन और जॉन एफ कैनेडी के बीच टेलीविजन पर हुई पौराणिक बहस के बाद, अधिकांश टेलीविजन दर्शकों ने फैसला किया कि कैनेडी निक्सन से काफी आगे हैं। इसके विपरीत, अधिकांश रेडियो श्रोताओं ने रिचर्ड निक्सन को बहस का विजेता माना। बिक्री संगठन में, कई विक्रेता अभी भी नौसिखिए स्तर पर हैं जिन्हें परीक्षण और त्रुटि के माध्यम से गैर-मौखिक संचार के बारे में सीखना होगा। जबकि अधिकांश सेल्सपर्सन जानते हैं कि क्या कहना है और कैसे कहना है, वे अक्सर लीड खो देते हैं क्योंकि वे उन्हें हराने के लिए गैर-मौखिक अभिव्यक्तियों का उपयोग करते हैं। वे हार जाते हैं जबकि उनके सहयोगी, जो पहली नज़र में कम जानकार लगते हैं, अधिक से अधिक ऑर्डर प्राप्त करते हैं। कैलिफ़ोर्निया विश्वविद्यालय, लॉस एंजिल्स में मनोविज्ञान के प्रोफेसर डॉ अल्बर्ट मेराबियन ने पहली बार गैर-मौखिक संचार के बारे में बात की जब उन्हें पता चला कि विभिन्न चीजों के प्रति हमारी भावनाएं और दृष्टिकोण केवल 7% मौखिक, 38% इंटोनेशन और 55% गैर-मौखिक हैं। -मौखिक। इस वैज्ञानिक डेटा का मतलब यह नहीं है कि कला में महारत हासिल करने के लिए

5 12 गैर-मौखिक बिक्री में गैर-मौखिक संचार, आपको एक मनोवैज्ञानिक बनने की आवश्यकता है। जरूरी नही। यह मत भूलो कि एक व्यावसायिक बैठक का उद्देश्य एक आदेश प्राप्त करना (और संतुष्ट ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करना) है, न कि अपने संभावित खरीदारों का पूर्ण मनोवैज्ञानिक चित्र बनाना। यह पुस्तक आपको किसी विशेष मुद्रा या हावभाव (अकेले लगभग दस हजार हाथ के इशारे हैं) द्वारा छिपे मनोवैज्ञानिक निहितार्थों को सही ढंग से पहचानना नहीं सिखाएगी, और न ही यह आवश्यक है। पुस्तक के पन्नों पर प्रस्तुत फोटोग्राफ आपको अभिव्यक्ति के मुख्य गैर-मौखिक रूप दिखाएंगे जो आपको एक व्यावसायिक बैठक के दौरान मिल सकते हैं। वे आपको बताएंगे कि आपकी ट्रेडिंग रणनीति की सफलता में ये इशारों और शरीर की गतिविधियों की क्या भूमिका है। एक साधारण ट्रैफिक लाइट मॉडल का उपयोग करते हुए, हम अभिव्यक्ति के सभी गैर-मौखिक रूपों को संकेतों के तीन मुख्य समूहों में विभाजित करेंगे जो आपको बताएंगे कि इन संकेतों के लिए एक वास्तविक खतरा बनने से पहले अपने संभावित ग्राहक की छिपी भावनाओं और व्यवहारों का जवाब कैसे देना है। आपका लेनदेन। हालांकि, आपके संभावित ग्राहक द्वारा भेजे जा रहे गैर-मौखिक संकेतों को पहचानना कार्य का केवल एक हिस्सा है। पहली बैठक से लेकर लेन-देन के समापन तक सभी चरणों में व्यावसायिक कौशल में सुधार के लिए गैर-मौखिक तकनीकों के विशिष्ट तरीकों का उपयोग कैसे करें, यह मुख्य बात को समझना आवश्यक है।

6 भाग एक अशाब्दिक बिक्री की कला कैसे सीखें

7 अध्याय एक गैर-मौखिक संचार की भूमिका एक सामान्य 30-मिनट की व्यावसायिक बैठक के दौरान, एक खरीदार और विक्रेता लगभग 800 विभिन्न गैर-मौखिक संदेशों का आदान-प्रदान करते हैं। एक ग्राहक के साथ अपनी पिछली मुलाकात के बारे में सोचें। क्या आपको याद है कि वह कैसे बैठा था? क्या वह आपकी ओर झुक गया या अपनी कुर्सी पर पीछे झुक गया? आपने अपने मुवक्किल को मुस्कुराते हुए देखा होगा, लेकिन क्या आपने देखा कि उसके हाथ और पैर पूरे समय पार किए हुए थे? अधिकांश विक्रेता सौदे के मौखिक भाग पर ध्यान केंद्रित करते हैं। उनमें से कुछ उस स्वर को सुनते हैं जिसके साथ वाक्यांश या शब्द बोले जाते हैं, और शरीर की भाषा पर ध्यान देने वाले एजेंट पूरी तरह से किसी व्यक्ति के चेहरे की अभिव्यक्ति पर केंद्रित होते हैं। बेशक, ये सभी बिंदु ध्यान देने योग्य हैं, क्योंकि ये अवलोकन विक्रेता को इस बारे में जानकारी देते हैं कि बैठक कैसी चल रही है। कैलिफ़ोर्निया विश्वविद्यालय, लॉस एंजिल्स में गैर-मौखिक संचार के क्षेत्र में एक प्रसिद्ध शोधकर्ता डॉ अल्बर्ट मेरबियन ने पाया कि हमारी संवेदनाओं और भावनाओं का केवल 7% शब्दों द्वारा व्यक्त किया जाता है, 38% स्वर से, और जितना अधिक होता है गैर-मौखिक अभिव्यक्ति के माध्यम से 55% के रूप में। ये आंकड़े चौंका देने वाले हैं, लेकिन ये बड़ी तस्वीर का हिस्सा हैं। जैसा कि अंजीर में दिखाया गया है। 1 पर पी. 16, संचार के जिन चैनलों को हम सबसे अधिक नियंत्रित और समझ सकते हैं, उनका वार्ताकार पर कम से कम प्रभाव पड़ता है। और जिन चैनलों को हम कम से कम नियंत्रित कर सकते हैं और कम से कम समझ सकते हैं उनका सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है।

8 16 भाग एक। गैर-मौखिक बिक्री की कला कैसे सीखें 55% 38% इंटोनेशन गैर-मौखिक अभिव्यक्ति समग्र प्रभाव 7% शब्द कम प्रबंधनीयता मध्यम उच्च चित्र 1 प्रभाव यह दर्शाता है कि बिक्री के परिणाम के लिए संचार चैनल कितना महत्वपूर्ण है। निम्नलिखित उदाहरण आपको दिखाएगा कि एक सफल बिक्री के लिए गैर-मौखिक व्यवहार कितने महत्वपूर्ण हैं। टॉम, वाणिज्यिक एजेंट, ग्राहक के कार्यालय में प्रवेश करता है, मुस्कुराता है, हाथ मिलाता है और बैठ जाता है। वह अपना प्रेजेंटेशन देता है, क्लाइंट को ऑर्डर देने के लिए कहता है, रिजेक्ट हो जाता है और चला जाता है। इस विवरण के आधार पर, आप ठीक से नहीं बता सकते कि टॉम क्यों विफल हुआ। यहां तक ​​कि अगर आपको टॉम और उसके मुवक्किल ने एक-दूसरे से क्या कहा, इसकी रिकॉर्डिंग पढ़ने का अवसर दिया गया, तो भी आप शायद इसका कारण नहीं समझ पाएंगे। लेकिन अगर हम गैर-मौखिक संकेत और संदेश दिखाते हुए एक वीडियो देखते हैं जो वार्ताकारों ने एक-दूसरे को भेजे हैं, तो टॉम की असफल यात्रा का कारण स्पष्ट हो जाता है। वीडियो फुटेज हमें अगला दृश्य दिखाता है। टॉम धीरे-धीरे ऑफिस में प्रवेश करता है। वह थका हुआ और घबराया हुआ है। टॉम अपने सामने सूटकेस रखते हुए धीरे से क्लाइंट से हाथ मिलाता है।

9 अध्याय एक। गैर-मौखिक संचार की भूमिका 17 ए। उसका मुवक्किल, जो अपनी बाहों के साथ अपनी छाती को पार करके बैठा है, उठता है लेकिन टेबल नहीं छोड़ता है। वह मेहमान के साथ आराम से हाथ मिलाता है और टॉम को उसके सामने एक कुर्सी की ओर इशारा करता है, जिसमें टेबल उन्हें अलग करती है। टॉम प्रस्तुति के लिए अच्छी तरह से तैयार है, लेकिन उसे लगता है कि उसका मुवक्किल उसकी बातों को मानने के लिए अनिच्छुक है। इसलिए, वह अपने हाथों को देखता है, फिर विज्ञापन ब्रोशर को देखता है और अपने मुवक्किल से नज़रें मिलाने की कोशिश नहीं करता है। टॉम जब एक प्रेजेंटेशन दे रहा होता है, तो क्लाइंट के चेहरे पर एक ऊबा हुआ नज़र आता है, जो धीरे-धीरे जलन में बदल जाता है। वह पेपरवेट के साथ खिलवाड़ करता है, फिर अपनी कुर्सी पर वापस झुक जाता है, अपनी बाहों को अपनी छाती के ऊपर से पार करता है। उसी समय, हाथ खुद मुट्ठी में बंद हो जाते हैं, ग्राहक अपने पैरों को पार करता है और टॉम से दूर चला जाता है। जब टॉम अंत में क्लाइंट की ओर देखता है, तो वह एक मुस्कान की तरह कुछ देखता है, एक मुखौटा की तरह। टॉम नहीं जानता कि आगे क्या करना है और पूछता है कि क्या ग्राहक उसका उत्पाद खरीदेगा। ग्राहक आह भरते हुए जवाब देता है कि उसकी कंपनी अभी इतना बड़ा अधिग्रहण करने के लिए तैयार नहीं है। वह उठता है, विदाई में अपना हाथ रखता है, और टॉम के साथ दरवाजे तक जाता है। इस व्यावसायिक बैठक के दौरान, टॉम और उनके मुवक्किल ने सैकड़ों गैर-मौखिक संकेतों का आदान-प्रदान किया। उनमें से प्रत्येक ने दूसरों को भेजे गए संकेतों पर प्रतिक्रिया दी, साथी के नकारात्मक आंदोलनों को प्रतिबिंबित किया, और समय बर्बाद करने की भावना के साथ बैठक समाप्त की। ऐसा नहीं हो सकता था यदि टॉम अपने शब्दों की पसंद के बारे में अपनी सांकेतिक भाषा की पसंद के बारे में उतना ही सावधान था, तो वह अपने गैर-मौखिक व्यवहार को नियंत्रित करने और ग्राहक के व्यवहार को प्रभावित करने में सक्षम होता। अशाब्दिक बिक्री की कला को विकसित करने के तीन चरण एक संभावित ग्राहक की शारीरिक भाषा को समझना अशाब्दिक संचार के कौशल में महारत हासिल करने का एकमात्र लक्ष्य नहीं है। ज्ञान पिरामिड (पृष्ठ 18 पर चित्र 2) मौखिक और गैर-मौखिक वाणिज्यिक संचार की कला में एक विशेषज्ञ बनने के लिए आवश्यक ज्ञान और कौशल के तीन चरणों को दर्शाता है।

10 18 भाग एक। गैर-मौखिक बिक्री की कला कैसे सीखें स्वयं को और ग्राहक को प्रबंधित करना चरण III स्वयं को जानना चरण II ग्राहक को जानना चरण I चित्र 2 चरण I "ग्राहक ज्ञान" गैर-मौखिक संचार के पांच मुख्य चैनलों को सीखने और याद रखने के बारे में है, जैसा कि साथ ही खरीदार द्वारा भेजे गए गैर-मौखिक संकेतों की व्याख्या करना। इन चैनलों का दूसरे अध्याय में विस्तार से वर्णन किया गया है। सिद्धांत रूप में, वे इशारों के एक समूह के लिए किसी प्रकार की आशुलिपि प्रणाली का प्रतिनिधित्व करते हैं जो खरीदार उपयोग करता है। विशिष्ट आंदोलनों या मुद्राओं के लिए उचित रूप से प्रतिक्रिया करने के बजाय, जो इंगित करता है कि ग्राहक ऊब गया है, एजेंट रक्षात्मक और क्रोधित हो जाता है। पांच चैनलों के इशारों के समूह को तीन प्रकार के संकेतों में वर्गीकृत करना संभव है। एक हरा संकेत इंगित करता है कि आपका खरीदार संचार के लिए खुला है और आपकी प्रस्तुति को स्वीकार करता है। पीले संकेतों का एक समूह बाधाओं की उपस्थिति को इंगित करता है जो आपकी रणनीति के कार्यान्वयन को रोकते हैं। वे आपको सावधानी से आगे बढ़ने की चेतावनी देते हैं। व्यवसाय मीटिंग के साथ आगे बढ़ने से पहले एक छिपी हुई बाधा का पता लगाया जा सकता है। एक लाल संकेत आपको एक अलग व्यावसायिक दृष्टिकोण को रोकने और चुनने की चेतावनी देता है। ट्रैफिक लाइट मॉडल, जो अध्याय 3 में विस्तृत है, ग्राहक के बारे में आपके ज्ञान का विस्तार करेगा। लेकिन यह मॉडल आपको अपने स्वयं के अशाब्दिक व्यवहार को समझना नहीं सिखाएगा। एक व्यावसायिक एजेंट के रूप में आपकी कला तब तक नहीं सुधरेगी जब तक आप निम्नलिखित दो चरणों में महारत हासिल नहीं कर लेते।

11 अध्याय एक। गैर-मौखिक संचार की भूमिका 19 चरण II "स्वयं को जानना" अत्यंत महत्वपूर्ण है। गैर-मौखिक अभिव्यक्ति के आपके अपने साधन एक सौदे को सफल बना सकते हैं, लेकिन यह असफल भी हो सकता है। अपने आप से पूछें, "बिक्री स्थापित करते समय मौखिक प्रभाव बढ़ाने के लिए आप संचार कैसे बना सकते हैं? खरीदार मुझे कैसे समझता है? मैं इस तरह से व्यवहार करने की कोशिश कैसे कर सकता हूं जो खरीदार को गैर-मौखिक संकेत नहीं भेजता है, जो मेरी कमजोरी और अक्षमता का संकेत देता है? इस चरण में भूमिका निभाने और पर्याप्त अभ्यास की आवश्यकता होती है। अपने साथियों की रचनात्मक आलोचना और नकली व्यावसायिक स्थितियों के वीडियो आपको दिखाएंगे कि जब आप जिस बारे में बात कर रहे हैं उस पर ध्यान केंद्रित करते हुए आप कैसे दिखते हैं और कार्य करते हैं। एक बार जब आप अपने गैर-मौखिक व्यवहार को समझना शुरू कर देते हैं और ग्राहकों के साथ संवाद करते समय इसका उपयोग करना सीखते हैं, तो आप अगले चरण के लिए तैयार होंगे। चरण III "स्वयं और खरीदार को प्रबंधित करना" गैर-मौखिक बिक्री की कला का मुख्य लक्ष्य है। और इस कौशल को हर व्यावसायिक बैठक में लागू किया जाना चाहिए। इस स्तर तक पहुंचने के लिए, आपको व्यावसायिक बिक्री तकनीकों के साथ गैर-मौखिक संचार तकनीकों को लगातार संयोजित करने की क्षमता विकसित करने की आवश्यकता है। इसका मतलब है कि आपके पास पहले से मौजूद मौखिक बिक्री कौशल के साथ नई तकनीकों का संयोजन। लगातार भूमिका निभाना, साथ ही खरीदार और स्वयं का अवलोकन, आपकी मदद करेगा: एक व्यावसायिक बैठक के शुरुआती चरणों में नकारात्मक गैर-मौखिक संकेतों को ठीक करना; खरीदार द्वारा भेजे गए गैर-मौखिक संकेतों के लिए तेजी से और अधिक सटीक प्रतिक्रिया दें; अपने स्वयं के गैर-मौखिक व्यवहार के प्रबंधन में सुधार; मौखिक और गैर-मौखिक संचार कौशल को संयोजित करने की अपनी क्षमता विकसित करें। बॉडी लैंग्वेज लोगों की सच्ची भावनाओं को दर्शाती है जब उन्हें इस बात की जानकारी नहीं होती है कि वे क्या बॉडी मूवमेंट करते हैं। आपके ग्राहक अपनी उपस्थिति से आपको बता सकते हैं कि वे निश्चित नहीं हैं, उन्हें इसकी आवश्यकता है -

12 20 भाग एक। गैर-मौखिक बिक्री की कला कैसे सीखें अधिक जानकारी के लिए, वे आपसे एक प्रश्न पूछना चाहते हैं या उन्हें कड़ी आपत्ति है। इन सबका अंदाजा उनके व्यवहार से लगाया जा सकता है। उसी तरह, आप अपनी प्रतिक्रिया बना सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप उन्हीं इशारों का उपयोग करके उनकी भावनाओं को प्रतिबिंबित कर सकते हैं, या आप किसी आपत्ति के जवाब में रक्षात्मक मुद्रा अपना सकते हैं। यदि आपसे कोई प्रश्न पूछा जाता है और आप इसका उत्तर देना नहीं जानते हैं, तो आपका शरीर तुरंत आपकी अनिश्चितता की सूचना देगा। जब आप ग्राहक को समझते हैं और अपने व्यवहार को समझते हैं, तो आप गैर-मौखिक बिक्री की कला को लागू कर सकते हैं और अपने ग्राहक और खुद की शारीरिक भाषा में महारत हासिल करके इसे अपने लिए काम कर सकते हैं। यह कैसे करना है? अपने क्लाइंट के गैर-मौखिक संदेशों पर सचेत रूप से प्रतिक्रिया देना, न कि केवल प्रतिक्रिया देना। आपको मिलनसार और सकारात्मक होना चाहिए, अपने ग्राहक को प्रोत्साहित और समर्थन करना चाहिए, मौखिक और गैर-मौखिक दोनों साधनों का उपयोग करके उसकी समस्याओं की पूरी समझ व्यक्त करनी चाहिए। अपनी कम्युनिकेशन स्किल्स का इस्तेमाल 100% करें, जबकि आप जो कहना चाहते हैं उसका 55% बिना शब्दों के स्पष्ट होना चाहिए। बेहतर देखने के लिए यदि आप अभी भी अशाब्दिक संचार की भूमिका के बारे में संशय में हैं, तो निम्नलिखित अभ्यास का प्रयास करें। सी पर फोटो देखें और वाणिज्यिक एजेंट का मूल्यांकन करें। आपकी रेटिंग हो सकती है: खराब, औसत, अच्छा। फिर तीन कारण बताएं कि आपको वह प्रभाव क्यों मिला। पहली तस्वीर में एक बिक्री एजेंट को निष्क्रिय श्रोता के रूप में कार्य करते हुए दिखाया गया है। वह अपने गैर-मौखिक व्यवहार में सुधार कर सकता है यदि वह थोड़ा आगे झुकता है, अपनी बाहों को अपनी छाती से पार करता है, अपने पैरों को मजबूती से लगाता है और अपने घुटनों को एक साथ लाता है और कुर्सी के किनारे पर बैठ जाता है। अब उसकी अभिव्यक्ति कुछ उदासीन है, उसमें उत्साह का नामो-निशान नहीं है। यह अच्छा है कि वह अपने व्यवहार से कोई नकारात्मक संकेत नहीं भेजता है। एक ग्राहक उसे अधिकतम रेटिंग देगा जो औसत होगी। दूसरी फोटो में एक कमर्शियल एजेंट को दिखाया गया है जिसने बहुत ही नुकसानदेह पोज दिया था। उसने अपने हाथ और पैर पार कर लिए, मानो

13 अध्याय एक। गैर-मौखिक संचार की भूमिका 21

14 22 भाग एक। क्लाइंट से अपना बचाव करते हुए गैर-मौखिक बिक्री की कला कैसे सीखें। इसके अलावा, उसकी पूरी मुद्रा ग्राहक से दूर (शायद दरवाजे की ओर) निर्देशित है। अपनी प्रस्तुति समाप्त करने से बहुत पहले उन्हें जाने के लिए कहा जाएगा। तीसरी तस्वीर में दिखाया गया है कि एजेंट सक्रिय सकारात्मक मुद्रा में बैठा है। वह थोड़ा आगे झुकता है, बाहें खुली रखता है, और आँख से अच्छा संपर्क बनाए रखता है। यह सब मित्रता और रुचि का आभास कराता है। उसके पैर थोड़े अलग हैं और उसके पैर फर्श पर मजबूती से टिके हुए हैं, जिसका अर्थ है सहयोग और स्थिरता। यह वाणिज्यिक एजेंट सौदे को पूरा करने की सबसे अधिक संभावना है। आपको शायद इस असाइनमेंट में कोई समस्या नहीं हुई, लेकिन क्या आप लिखित में अपनी पसंद के बारे में बता सकते हैं? आपने "बुरे" विक्रेता पर संदेह किया होगा क्योंकि वह केवल अपने मुवक्किल के नकारात्मक व्यवहार पर प्रतिक्रिया कर रहा था। इस संबंध में, एक महत्वपूर्ण कारक पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। एक विक्रेता जो सबसे बुरा काम कर सकता है, वह सकारात्मक गैर-मौखिक व्यवहार के साथ प्रतिक्रिया करने के बजाय नकारात्मक ग्राहक व्यवहार की नकल करना है।

15 अध्याय एक। गैर-मौखिक संचार की भूमिका विफलता का संकेत देने वाले 23 इशारे: आंखों से संपर्क की कमी, अनैच्छिक हिलना, घबराहट, रक्षात्मक या टकराव का रुख, और खराब मुद्रा। आपका मुवक्किल इन गैर-मौखिक संकेतों की व्याख्या भय, कमजोरी या नाराजगी के रूप में करेगा। अशाब्दिक सफलता के संकेत: अच्छा नेत्र संपर्क, आत्मविश्वास, आराम, ईमानदार मुद्रा और ग्राहक के प्रति खुले हावभाव। ये सभी गैर-मौखिक संकेत संचार के साथ शक्ति, आत्मविश्वास और संतुष्टि की भावना पैदा करते हैं। असफलता और सफलता के उदाहरण जब डैन रेसर* ने वाल्टर क्रोनकाइट** से सीबीएस इवनिंग न्यूज के मेजबान के रूप में पदभार संभाला, तो ऐसा लग रहा था कि उन्हें सफलता की गारंटी थी। रेज़र के पास एक त्रुटिहीन ट्रैक रिकॉर्ड, पांच एमी पुरस्कार और टेलीविजन और रेडियो प्रसारण के इतिहास में सर्वश्रेष्ठ राजनीतिक संवाददाता के रूप में एक रेटिंग थी। इसके अलावा, उनके पास एक बहुत ही टेलीजेनिक उपस्थिति थी, जो एक नई स्थिति के लिए अधिक उपयुक्त नहीं हो सकती थी। और फिर भी, क्रोनकाइट के जाने के बाद, चैनल की रेटिंग गिरनी शुरू हो गई, धीरे-धीरे गिरकर तीसरे और फिर अंतिम स्थान पर आ गई। यह पता लगाने के लिए कि रेसर उन पर क्या प्रभाव डालता है, टेलीविजन दर्शकों का एक सर्वेक्षण किया गया। दर्शकों की अचानक नकारात्मक प्रतिक्रिया को समझना आवश्यक था, इसलिए उन्हें निम्नलिखित सूची से रेसर और क्रोनकाइट का वर्णन करने के लिए विशेषताओं का चयन करने के लिए कहा गया: * रेसर डैन एक लोकप्रिय अमेरिकी रिपोर्टर और पत्रकार हैं जो अपनी ईमानदार और उद्देश्यपूर्ण रिपोर्टिंग के लिए जाने जाते हैं। टिप्पणी ईडी। ** वाल्टर क्रोनकाइट एक प्रसिद्ध अमेरिकी पत्रकार हैं जिन्होंने नूर्नबर्ग परीक्षणों को कवर किया और अमेरिकी टेलीविजन प्रसारक सीबीएस के समाचार चैनल पर लंबे समय तक काम किया। टिप्पणी ईडी। *** सीबीएस (कोलंबिया ब्रॉडकास्टिंग सिस्टम) यूएस टेलीविजन और रेडियो प्रसारण प्रणाली। प्रमुख वाणिज्यिक टीवी प्रणालियों में से एक। टिप्पणी ईडी।

16 24 भाग एक। गैर-मौखिक बेचने की कला को कैसे सीखें कठोर कठिन विज्ञापन आक्रामक आत्म-उन्मुख ध्यान आकर्षित करना वर्कहॉलिक फील्स सुपीरियर टेन्स वार्म फ्लेक्सिबल विनीत विज्ञापन सहमति से अन्य-उन्मुख खोज गोपनीयता कार्य-जीवन संतुलन बनाए रखता है समान आराम से रखता है अधिकांश उत्तरदाताओं ने शब्दों को चुना रेज़र का वर्णन करने के लिए बायां कॉलम और क्रोनकाइट को चिह्नित करने के लिए दाएं से शब्द। समस्या यह निकली कि रेसर अपनी बॉडी लैंग्वेज और गैर-मौखिक व्यवहार को नई भूमिका के अनुकूल नहीं बना पा रहा था। एक रिपोर्टर के काम के लिए उससे दृढ़ता और कठोरता की आवश्यकता होती है। उनकी रिपोर्ट्स को उस समय के तनाव का आभास देना था। लेकिन, टीवी प्रस्तोता बनकर उन्हें दोस्ताना और सहज व्यवहार करना पड़ा। इसलिए, रेसर की एक नई छवि और उनके गैर-मौखिक व्यवहार पर काम शुरू हुआ। परिवर्तनों ने व्यक्तिगत मुद्राओं और आंदोलनों को प्रभावित किया। 1. शरीर की हलचल। उनके बाएं से दाएं की सूक्ष्म गति ने आत्म-संदेह या संदेह की भावना पैदा की। फिर इन आंदोलनों को नियंत्रण की मुद्रा से बदल दिया गया, जिससे वह कठोर और तनावग्रस्त हो गया। इन आंदोलनों को बदल दिया गया है। वह ऊर्जा और क्षमता की रिहाई का संकेत देते हुए आगे-पीछे होने लगा। 2. चेहरे की अभिव्यक्ति। रेज़र द्वारा प्रदर्शित भावनाओं की सीमित सीमा यांत्रिक लग रही थी। हर बार उन्होंने बहुत गंभीर या आडंबरपूर्ण टिप्पणी के साथ समाचार कार्यक्रम को समाप्त किया। कुछ तैयारी के बाद, रेसर ने अपनी अभिव्यक्ति बदल दी। यह और अधिक भावुक हो गया, और प्रस्तुतकर्ता अधिक मुस्कुराने लगा। 3. नेत्र गति। बार-बार नीचे की ओर टकटकी लगाने से संकेत मिलता है कि प्रस्तुतकर्ता खुद को पाठ से दूर नहीं कर सकता है।

17 अध्याय एक। गैर-मौखिक संचार की भूमिका 25 Reser लोगों की तुलना में अलग, ठंडा और तथ्यों से अधिक चिंतित लग रहा था। कैमरे के साथ आँख से संपर्क बढ़ाकर और मॉनीटर पर टिकर टेक्स्ट का उपयोग करके, Reser एक अधिक खुला और स्वागत करने वाला प्रस्तुतकर्ता प्रतीत हुआ। 4. हाथों की स्थिति। रेसर ने या तो अपने हाथों को उसके शरीर पर दबाया, या मेज पर जोर से झुक गया। इससे तनाव और खुद को नियंत्रित करने की इच्छा पैदा हुई। विभिन्न इशारों का उपयोग करना और अपने शरीर को अधिक स्वतंत्र रूप से नियंत्रित करना सीखने के बाद, रेसर ने सहज व्यवहार करना शुरू कर दिया, और उनकी कहानी कहने की शैली अधिक गतिशील हो गई। डैन रेसर ने अपनी गैर-मौखिक भाषा को समायोजित करके अपनी छवि को सार्वजनिक रक्षक से समाज के सेवक के रूप में बदल दिया है। एक व्यावसायिक एजेंट के रूप में, आप अपने लिए एक ऐसी छवि बना सकते हैं जो एक टीवी शो होस्ट के समान हो। उन विशेषताओं की सूची को फिर से जांचें जो आपको पेश की गई थीं। बाएं कॉलम में कितने शब्द आपके बिक्री दृष्टिकोण का वर्णन करते हैं? ट्रस्ट आपके उत्पाद या सेवा को खरीदने के खरीदार के निर्णय को प्रभावित करने वाला मुख्य कारक है। आप किससे खरीदेंगे? एक दृढ़ और कठोर रिपोर्टर या वाल्टर क्रोनकाइट? भाषा बिक्री व्यवहार या बिक्री रणनीति पर हस्ताक्षर करें? सांकेतिक भाषा पर लोकप्रिय साहित्य के आगमन के साथ, गैर-मौखिक संचार की कला विश्वविद्यालयों और अनुसंधान प्रयोगशालाओं का विशेषाधिकार नहीं रह गई है। यह हमारे दैनिक जीवन में प्रवेश करने लगा है। लगभग उसी समय, इसने खुद को बदनाम कर लिया। कोई यह नहीं सोचना चाहता था कि उसके अनुभव और भावनाओं को अन्य लोग पढ़ सकते हैं और उसके शरीर ने आत्मा के रहस्यों को धोखा दिया है। इसके बाद आलोचनाओं का दौर शुरू हो गया। गैर-मौखिक संचार को मूर्खतापूर्ण, व्यर्थ, हँसने योग्य और केवल समय की बर्बादी कहा गया है। लोग अक्सर पूछते थे: "आप कैसे याद रख सकते हैं कि हज़ारों इशारों का क्या मतलब है?" समस्या यह थी कि कई प्रकाशनों ने दावा किया कि हर हावभाव का एक अर्थ होता है और सभी लोगों द्वारा सभी स्थितियों में इसका उपयोग किया जाता है।

18 26 भाग एक। गैर-मौखिक बिक्री की कला कैसे सीखें

19 अध्याय एक। गैर-मौखिक संचार की भूमिका 27 यह पूरी तरह से गलत है। उदाहरण के लिए, पार की हुई भुजाओं के हावभाव को लें। अपनी बाहों को अपनी छाती के ऊपर से पार करें। तुम्हे कैसा लग रहा है? क्या आप अपनी रक्षा करना चाह रहे हैं? क्या आप अपने विचार छुपा रहे हैं? शायद नहीं। ऐसा इसलिए है क्योंकि इस मुद्रा के लिए कोई कारण होना चाहिए। यदि आप अपने मुवक्किल के कार्यालय में जाते हैं और वह अपनी छाती को पार करके आपका स्वागत करता है, तो कमरे के तापमान पर ध्यान दें। वह सिर्फ ठंडा हो सकता है। या उसने सिर्फ अपने बॉस से बात की, जिसने उसे डांटा। शायद वह अपनी पत्नी के साथ अपने झगड़े के बारे में सोच रहा है। इसलिए निष्कर्ष: आप इस हावभाव को अपने आगमन के साथ तब तक नहीं जोड़ सकते जब तक कि ग्राहक आपके कुछ कहने या करने के लिए प्रतिक्रिया न दे। यदि आपने अपनी प्रस्तुति शुरू कर दी है और ग्राहक अचानक अपनी बाहों को अपनी छाती के ऊपर से पार कर लेता है, तो आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि प्रतिक्रिया का कारण आप ही हैं। यह रुकने और पता लगाने का समय है कि क्या हुआ। साइन लैंग्वेज एक नया आविष्कार नहीं है मनुष्य पृथ्वी पर अपनी उपस्थिति के बाद से इशारों का उपयोग कर रहा है। प्राचीन यूनानी इस बात से अच्छी तरह वाकिफ थे कि किसी व्यक्ति के चरित्र का निर्धारण कैसे किया जाता है, यह देखकर कि वह कैसे चलता है और शरीर की भाषा के माध्यम से अपने विचारों को व्यक्त करता है। अमेरिका में किसी को यह बताने की जरूरत नहीं है कि जब हम किसी को मध्यमा (अपमानजनक, तिरस्कारपूर्ण इशारा) दिखाते हैं तो इसका क्या मतलब होता है। लेकिन फ्रांस में कोई नहीं समझेगा कि आप क्या कहना चाह रहे हैं। इसलिए याद रखें कि सभी इशारे सार्वभौमिक नहीं होते हैं। नीचे दिए गए उद्धरण आपको बताएंगे कि मनुष्य की सांकेतिक भाषा की समझ कई शताब्दियों से कितनी गहरी रही है। आपका चेहरा एक निर्दयी अर्थ वाली किताब की तरह है। हर किसी से गलती करने के लिए, देखो हर कोई कैसा है; आंख, हाथ, मुंह को आतिथ्य देना; एक मासूम फूल की तरह देखो, लेकिन उसके नीचे एक सांप बनो*। डब्ल्यू शेक्सपियर "मैकबेथ" (1623) * एम.एल. द्वारा अनुवादित। लोज़िंस्की। टिप्पणी ईडी।

20 28 भाग एक। गैर-मौखिक बिक्री की कला कैसे सीखें वाटसन: होम्स: वाटसन: होम्स: लेकिन मैं चुपचाप अपनी कुर्सी पर बैठ गया, आपने अनुमान लगाया? आप अपने साथ अन्याय कर रहे हैं। एक व्यक्ति को चेहरे की विशेषताएं दी जाती हैं ताकि वह अपनी भावनाओं को व्यक्त कर सके, और आपकी विशेषताएं आपके वफादार सेवक हैं। क्या आप कह रहे हैं कि आप मेरे हाव-भाव से मेरा मन पढ़ सकते हैं? चेहरे की अभिव्यक्ति, विशेष रूप से आंखें। ए. कॉनन डॉयल "द कॉन्स्टेंट पेशेंट" (1894) कोई भी नश्वर रहस्य नहीं रख सकता। अगर उसके होंठ बंद हैं, तो उसकी उंगलियों की युक्तियाँ रहस्य को ढीला कर देंगी; उसके शरीर के हर छिद्र से रहस्य रिस जाएगा। जेड फ्रायड "हिस्टीरिया पर निबंध" (1905) भावनात्मक स्थिति के साथ जुड़े इशारों का वर्गीकरण एक एकल इशारा भाषण की एक धारा से लिए गए एक शब्द की तरह है। संदर्भ बनाने वाले वाक्य के बिना, आप किसी शब्द के सटीक अर्थ के बारे में सुनिश्चित नहीं हो सकते। एक हैरान चेहरे की अभिव्यक्ति आपको केवल आपके क्लाइंट की सोच का एक अंश दिखाती है। शायद उसे और जानकारी चाहिए? क्या आपने जो कहा वह दूसरों से सुनी गई बातों के विपरीत है? यदि आप गैर-मौखिक संचार के अन्य चैनलों पर ध्यान देते हैं, तो आप अधिक स्पष्ट रूप से समझ पाएंगे कि आपका ग्राहक कैसा महसूस करता है। अगर वह हैरान है लेकिन सकारात्मक है, तो आप एक रणनीति चुनेंगे। अगर वह हैरान और आप पर अविश्वास करता है, तो आपका दृष्टिकोण पूरी तरह से अलग होना चाहिए। गैर-मौखिक संचार के चैनलों के सावधानीपूर्वक अध्ययन की आवश्यकता की व्याख्या करने का एक अन्य कारण इशारों और भावनाओं के बीच विसंगति का पता लगाना है। बच्चों के रूप में, हम अपनी सच्ची भावनाओं को मुस्कुराहट और एक खाली घूर के साथ छिपाना सीखते हैं। लेकिन हम में से अधिकांश को यह एहसास नहीं होता है कि हमारी भावनाएं अभी भी इशारों और शरीर की गतिविधियों के माध्यम से प्रकट होती हैं। ग्राहक अंतरिक्ष में घूरते हुए, विक्रेता से दूर होते हुए, अपने डेस्क पर छोटी-छोटी वस्तुओं को उठाते हुए, या फर्श पर अपने पैरों को थपथपाते हुए मुस्कुरा सकते हैं। वे ऊब गए हैं या रुचि नहीं रखते हैं।

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रिक्ति के लिए विशिष्ट साक्षात्कार प्रश्न "चिकित्सा प्रतिनिधि" योग्यता मानक प्रश्न बिक्री कौशल संगठन और योजना (क्षेत्र प्रबंधन) के पास पर्याप्त सैद्धांतिक है

सफलता NSGHTS बिक्री प्रबंधकों के लिए कुशल साक्षात्कार 8-12-11 कॉपीराइट 1984-। टीटी, लिमिटेड, सक्सेस एनएससाइट्स एनटीएल, एनसी। परिचय व्यवहार अनुसंधान इंगित करता है कि सबसे सफल

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पेशेवर जीवन में आपके सामने आने वाली तरकीबें: उदाहरण, विश्लेषण और बचाव कुछ संचार तरकीबें केवल एक पल के लिए प्रतिद्वंद्वी को भ्रमित या भ्रमित करने का काम करती हैं।

सफलता के दस नियम पहले अपनी सभी सफलताओं के लिए परिस्थितियों को धन्यवाद देने का प्रयास करें, और सभी असफलताओं के लिए केवल स्वयं को दोषी ठहराएं। दूसरा याद रखें: मृत्यु के अलावा कोई निराशाजनक स्थिति नहीं है। कभी हार न मानना।

यूडीसी 316.7 मिनीबाव एमआर, मास्टर, एफजीबीओयू वीओ "बश्किर स्टेट एग्रेरियन यूनिवर्सिटी", रूस, गैर-मौखिक संचार के ऊफ़ा एआरटी एनोटेशन: लेख "गैर-मौखिक" में महारत हासिल करने की कला के लिए समर्पित है। व्यवहार का आकलन करने की क्षमता

इलेक्ट्रॉनिक समाचार पत्र माता-पिता की इंटरएक्टिव शिक्षा अंक अक्टूबर 2018 हमारे अखबार के पन्नों पर हम आपके साथ बच्चों की परवरिश के बारे में जानकारी साझा करेंगे: माता-पिता के दृष्टिकोण और प्रतिक्रियाओं के बारे में, रचनात्मक

TR E N I N G D M I T R I A SHO M I N A आकर्षक बिक्री मॉडल। किसी कंपनी की सफलता काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि प्रबंधक और आरओपी बिक्री की कला को कितने प्रभावी ढंग से लागू करते हैं। लेन-देन का पूरा होना इससे प्रभावित होता है:

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अध्याय 2 बातचीत के डर पर काबू पाना एक अच्छे सौदे का रहस्य सरल है। पूछना। कीमत कम करने या अनुबंध की शर्तों में सुधार करने के लिए कहें। समझौते में बदलाव के लिए पूछें। छूट, छूट या अतिरिक्त मांगें

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इस लेख से आप सीखेंगे:

• क्लाइंट के साथ सही संचार के बारे में आपको क्या जानने की आवश्यकता है
• ग्राहक संचार को अपनी कंपनी के स्वर्ण कोष में कैसे बदलें
• ग्राहकों के साथ संवाद करने के सर्वोत्तम तरीके क्या हैं?
• क्लाइंट के साथ संवाद करते समय क्या नहीं करना चाहिए

आज, दुनिया भर के लोगों के बीच व्यापारिक संबंध मुख्य रूप से व्यापार पर बने हैं। यह न केवल वस्तुओं की बिक्री हो सकती है, बल्कि सेवाओं, कॉपीराइट आदि भी हो सकती है। इस प्रकार, हमारा समाज खरीदारों और विक्रेताओं में विभाजित है जो एक दूसरे के साथ निरंतर संपर्क में हैं। और सभी वाणिज्यिक लेनदेन की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि यह सहयोग कितना उच्च गुणवत्ता वाला होगा, ग्राहकों के साथ संचार कितना सक्षम होगा। बेशक, व्यापारिक व्यवसाय की सफलता के लिए यह एकमात्र मानदंड नहीं है; सबसे पहले, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता ही महत्वपूर्ण है। लेकिन कई कमियों की भरपाई सही संचार से की जा सकती है। एक खरीदार जो सेवा से संतुष्ट है, निश्चित रूप से आपके पास फिर से लौटेगा, और प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं जाएगा। और, इसके विपरीत, यदि आपका कर्मचारी आगंतुकों के प्रति पर्याप्त चौकस नहीं है या असभ्य है, तो खरीदार अब आपके स्टोर की दहलीज पर कदम नहीं रखेगा, चाहे माल की गुणवत्ता कितनी भी अधिक क्यों न हो। यह लेख उपभोक्ताओं के साथ बातचीत की सभी बारीकियों को छूएगा, उचित संचार के उदाहरण देगा, उन वाक्यांशों पर विचार करेगा जिनका उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, और विभिन्न तकनीकों का विश्लेषण भी करें जो मनोविज्ञान के दृष्टिकोण से सफल हैं। एक ग्राहक के साथ संवाद करते समय और नए ग्राहकों को आकर्षित करते समय लेख आपको एक सक्षम अनुक्रम बनाने में मदद करेगा।

ग्राहकों के साथ अच्छा संचार कैसे स्थापित करें

भले ही ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाया जाता है - टेलीफोन या व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से - यह पहली छाप है जो एक मौलिक भूमिका निभाती है और अंततः बातचीत के परिणाम को प्रभावित करती है। यहां कई नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है, साथ ही उपभोक्ता के साथ बातचीत करते समय चरणों के अनुक्रम का पालन करना भी महत्वपूर्ण है। सबसे महत्वपूर्ण नियम बातचीत की दिशा उस दिशा में है जो आपको चाहिए और वार्ताकार का आचरण। यह न केवल उसे आपके उत्पाद और सेवा के लाभों और आपके साथ काम करने के लाभों के बारे में बताने में सक्षम होने के लिए, बल्कि ग्राहक की जरूरतों और वरीयताओं की पहचान करने के लिए समय पर सही प्रश्न पूछने के लिए भी आवश्यक है।
संचार खुला और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए: अपनी आवाज न उठाएं, बहस करें, खरीदार पर दबाव डालें, अपना उत्पाद उस पर थोपें, अनावश्यक रूप से दखल दें। लेकिन बातचीत में अग्रणी होना और सब कुछ नियंत्रण में रखने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, संचार में वार्ताकार को शामिल करना, और न केवल एक याद किया हुआ उबाऊ भाषण बोलना। आपको उसे अपने उत्पाद या सेवा में दिलचस्पी लेने की ज़रूरत है, साथ ही आत्मविश्वास हासिल करने और आपके साथ बातचीत की व्यवस्था करने की ज़रूरत है।
ग्राहक आपत्तियों को ठीक से कैसे स्पष्ट करें? प्रशिक्षण कार्यक्रम में पता करें

बातचीत के दौरान कैसे व्यवहार करें

कर्मचारियों के व्यवहार की सही रेखा एक बड़ी भूमिका निभाती है। यदि प्रबंधक और ग्राहक के बीच सहयोग सफल होता है तो खरीदारी की संभावना काफी बढ़ जाएगी। खरीदार को उचित और एक ही समय में विनीत ध्यान दिखाना महत्वपूर्ण है, यह दिखाते हुए कि आप उसे संतुष्ट करने में रुचि रखते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको एक मुस्कान और एक दोस्ताना लहजे का उपयोग करके, वार्ताकार को व्यवस्थित करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। संचार में भावनात्मकता भी बहुत महत्वपूर्ण है: यदि आप एक स्वर में बोलते हैं तो खरीदार आप या उत्पाद में रुचि नहीं दिखाएगा। यदि बातचीत के दौरान आप सही भावनाओं का उपयोग करते हैं, तो इससे वार्ताकार को दिलचस्पी लेने और संवाद को अधिक जीवंत और आराम से बनाने में मदद मिलेगी।
हर विक्रेता के पास अच्छा डिक्शन होना चाहिए। यह न केवल यह जानना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को वास्तव में क्या कहा जाना चाहिए, बल्कि इसे स्पष्ट और सही ढंग से करने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। प्रबंधक को भाषण में बाधा नहीं होनी चाहिए। खरीदार को उसके सामने एक वास्तविक पेशेवर देखना चाहिए, जो उत्पाद के बारे में बात करना जानता है, रुचि के सभी सवालों के जवाब देता है, जिसके साथ बातचीत करना सुखद है। असुरक्षित कर्मचारी में किसी की दिलचस्पी नहीं है जो दो शब्दों को जोड़ना नहीं जानता। क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, उसे जानना और भविष्य में उसे नाम से संबोधित करना भी महत्वपूर्ण है। इस तरह की मनोवैज्ञानिक तकनीक संचार को अधिक व्यक्तिगत चरित्र देते हुए, वार्ताकार को स्थिति में लाने में मदद करती है। खरीदार को सुनना और किसी भी मामले में उसे बाधित नहीं करना बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन साथ ही बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें यदि वह मुख्य विषय से दूर जाना शुरू कर देता है।

किसी उत्पाद या सेवा के बारे में कैसे बात करें

अक्सर बातचीत के पहले चरण में बिक्री ग्राहक के साथ संवाद करने में कठिनाइयाँ होती हैं - वह शुरू में उत्पाद के बारे में सुनने में दिलचस्पी नहीं रखता है। अपने उत्पाद या सेवा को ग्राहक के सामने लाभदायक तरीके से कैसे प्रस्तुत करें? मुख्य कार्य उसे उत्पाद में दिलचस्पी लेना और आपकी कंपनी पर ध्यान आकर्षित करना है। लोग प्रचार और विशेष ऑफ़र के बहुत शौकीन हैं, और इसका उपयोग नए ग्राहकों को आकर्षित करने के साथ-साथ मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए नहीं किया जा सकता है। उपभोक्ता के साथ संचार के दौरान, चल रहे प्रचारों के बारे में बताएं, इस विशेष उत्पाद को खरीदने के सभी लाभों की व्याख्या करें, एक नवीनता में रुचि जो हाल ही में बाजार में आई है। ग्राहक की सभी इच्छाओं और आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए उसके लिए सही उत्पाद की पेशकश करने के लिए उसकी जरूरतों और रुचियों का पता लगाएं।
एक बार जब आप खरीदार की आवश्यकताओं पर निर्णय ले लेते हैं, तो उसका ध्यान केवल उन विवरणों पर केंद्रित करें जो उसकी रुचि रखते हैं। वार्ताकार को अत्यधिक मात्रा में जानकारी के साथ अधिभारित करने की आवश्यकता नहीं है जिसमें वह केवल भ्रमित हो जाएगा। संचार के दौरान लहजे को सही ढंग से रखना और ग्राहक के लिए रुचि के मापदंडों के अनुसार उत्पाद का सटीक वर्णन करना पर्याप्त होगा। अंतिम चरण एक संभावित खरीदार की सभी आपत्तियों पर काम करना है, जिससे उसकी शंकाओं को दूर किया जा सके और उसे खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके। यहां तक ​​​​कि अगर उपभोक्ता, आपसे संवाद करने के बाद, उत्पाद खरीदने या किसी सेवा के लिए भुगतान करने से इनकार कर देता है, तो आपको उसके प्रति सद्भावना और शिष्टाचार बनाए रखने की आवश्यकता है। तब इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि आगंतुक भविष्य में आपके पास आएंगे, आपकी व्यावसायिकता और पसंद में मदद करने की इच्छा को याद करते हुए। इस प्रकार, यदि आप अपना व्यवसाय बढ़ाना चाहते हैं, तो क्लाइंट के साथ संवाद करते समय चरणों के सही क्रम का पालन करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ग्राहक के साथ संचार के सरल नियम

सफल बिक्री के कई उदाहरण हैं जब एक व्यक्ति सिर्फ रुचि के लिए एक दुकान में गया था, और व्यापारिक मंजिल के एक कर्मचारी से बात करने के बाद, वह खरीदारी के साथ निकल गया। यह विक्रेता के व्यावसायिकता और उच्च स्तर के प्रशिक्षण को इंगित करता है। कई उपभोक्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, व्यापार और मनोविज्ञान के क्षेत्र में विशेषज्ञों ने कई नियम विकसित किए हैं। यदि बिक्री प्रबंधक उनका अनुसरण करते हैं, तो निश्चित रूप से कंपनी का कारोबार बढ़ेगा।

1. ग्राहक उन्मुखीकरण।क्लाइंट के साथ संवाद करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उसे यह विश्वास दिलाना है कि आप उसके हितों का पीछा कर रहे हैं, न कि अपने, और वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं। यह खरीदार में विश्वास पैदा करेगा और उसे जीतने में मदद करेगा। खुलापन और सद्भावना सफलता की मुख्य चाबियों में से एक है। आपको उन क्षणों में विशेष रूप से सावधान रहने की आवश्यकता है जब आगंतुक स्वयं आपसे प्रश्न पूछता है। उत्तर यथासंभव सूचनात्मक और विस्तृत होने चाहिए। आपको यह दिखाना होगा कि खरीदार आपके लिए महत्वपूर्ण है, और आप उसके सभी सवालों के जवाब देने के लिए तैयार हैं। उदासीन, शुष्क टिप्पणी सेवा की गुणवत्ता पर बुरा प्रभाव छोड़ेगी।

अपनी रुचि दिखाने के कई तरीके हैं:

• खरीदार के साथ बात करते समय, आपका ध्यान केवल उसी पर केंद्रित होना चाहिए। आप बाहरी मामलों से विचलित नहीं हो सकते हैं;
• संचार भावनात्मक रूप से रंगीन होना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार एक जीवित व्यक्ति को अपने सामने देखे, न कि रोबोट को;
• संचार के दौरान, आपको वार्ताकार को आंखों में देखने की जरूरत है;
• संवाद करना महत्वपूर्ण है, ग्राहक को न केवल सुनने के लिए, बल्कि बोलने के लिए भी प्रोत्साहित करना;
• खरीदार के लिए उत्पाद के बारे में अधिक से अधिक मूल्यवान जानकारी देना आवश्यक है, लेकिन साथ ही यह सुनिश्चित करें कि इसे अनावश्यक जानकारी के साथ अधिभार न डालें।

खरीदार के साथ उसके लिए सबसे अधिक समझने योग्य भाषा में संवाद करने का प्रयास करें। पेशेवर शब्दावली में तल्लीन करने की आवश्यकता नहीं है जिसे कोई व्यक्ति नहीं समझता है। अगर हम बात कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, एक ब्लेंडर, तो यह कहना जरूरी नहीं है कि इसकी शक्ति 1500 वाट है। यह जानकारी क्लाइंट के लिए पूरी तरह से बेकार हो सकती है। यह बहुत बेहतर होगा यदि आप उन मुख्य उत्पादों को सूचीबद्ध करते हैं जिन्हें आप इसके साथ पीस सकते हैं। तो आप उत्पाद की तकनीकी विशेषताओं के बारे में बात करेंगे, लेकिन वे न केवल आपके लिए, बल्कि खरीदार के लिए भी स्पष्ट होंगे।

1. ग्राहक के स्तर तक मत गिरो।पहली नज़र में, यह बल्कि अजीब सलाह है, क्योंकि पहला नियम कहता है कि आपको खरीदार से उसकी भाषा में बात करने की ज़रूरत है। यह निर्विवाद है। यह नियम केवल क्लाइंट के साथ संवाद करते समय आपको संघर्ष की संभावना के विरुद्ध चेतावनी देने के लिए बनाया गया था। खरीदारों की टुकड़ी पूरी तरह से अलग है, और उनमें से सभी पर्याप्त रूप से संवाद करने में सक्षम नहीं हैं, जिससे खुद को अपवित्रता और अशिष्टता का उपयोग करने की अनुमति मिलती है। यह इन मामलों में है कि कोई भी बुरे लोगों की तरह नहीं बन सकता है और आक्रामकता के साथ प्रतिक्रिया नहीं दे सकता है। शांत रहने में सक्षम होना और हमेशा विनम्र और मैत्रीपूर्ण रहने की शक्ति प्राप्त करना महत्वपूर्ण है। आप जिस कंपनी के लिए काम करते हैं उसकी प्रतिष्ठा इस पर निर्भर करती है।
2. ग्राहक हमेशा सही होता है।यह लंबे समय से सभी बिक्री प्रबंधकों द्वारा पीटा और याद किया जाने वाला नियम रहा है। लेकिन यह पूरी तरह सही नहीं है। प्रत्येक विक्रेता समझता है कि वास्तव में ग्राहक बहुत ही दुर्लभ मामलों में सही है। अधिकांश संभावित खरीदार नहीं जानते कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं और आपके स्टोर के उत्पादों को आपसे कहीं ज्यादा खराब समझते हैं। यह आप ही हैं जो स्टोर के मालिक हैं, ग्राहक नहीं, और यह आप ही हैं जो यहां प्रभारी हैं, क्योंकि उसके साथ जो कुछ भी होता है वह आप पर निर्भर करता है: क्या उसे वह उत्पाद मिल सकता है जिसकी उसे आवश्यकता है, क्या वह खरीदारी के साथ छोड़ देता है . लेकिन किसी भी मामले में खरीदार को यह पता नहीं होना चाहिए। उसे विश्वास होना चाहिए कि केवल वही सही है।
3. जिद मत करो।अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करते समय, बहुत दूर न जाएं और बहुत अधिक दखल न दें। खरीदार पर दबाव डालने की आवश्यकता नहीं है, उसे अभी एक विकल्प बनाने और खरीदारी करने के लिए मजबूर करने की आवश्यकता है, अगर यह ध्यान देने योग्य है कि वह ऐसा करने के लिए तैयार नहीं है। एक व्यक्ति को यह आभास नहीं होना चाहिए कि आपने एक ऐसा उत्पाद लगाया है जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है।
4. खो मत जाना।अगर हम एकमुश्त बिक्री के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन दीर्घकालिक सहयोग (माल की नियमित डिलीवरी, निर्माण, एक बड़ी परियोजना, आदि), कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार का एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम हमेशा संपर्क में रहना है। सबसे पहले, ग्राहक यह जानना चाह सकता है कि काम कैसे आगे बढ़ रहा है और प्रक्रिया के किस चरण में, क्या सब कुछ योजना के अनुसार चल रहा है और क्या उसे चिंतित होना चाहिए। दूसरे, ग्राहक मूल परियोजना योजना में कुछ संशोधन करना चाह सकता है। संपर्क में रहना आपके हित में है। यदि ग्राहक उस कार्य के परिणाम से असंतुष्ट रहता है जिस पर आपने एक दिन से अधिक समय बिताया है, तो सब कुछ ठीक करना अधिक कठिन होगा यदि जांच और समायोजन मध्यवर्ती चरणों में किए गए थे।

ये पांच संचार नियम आपको न केवल सही दृष्टिकोण खोजने और किसी भी खरीदार की बातचीत पर जीत हासिल करने में मदद करेंगे, बल्कि उसे लेन-देन के निष्कर्ष पर भी लाएंगे।

ग्राहक के साथ संचार के मुख्य आम तौर पर स्वीकृत मानक

प्रत्येक स्वाभिमानी संगठन कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार के लिए आवश्यक रूप से आंतरिक नियमों और मानकों को विकसित करता है। उनका उद्देश्य खरीदार के साथ संवाद स्थापित करना और उसके साथ संचार के चरणों का एक सक्षम अनुक्रम बनाना है। यह लेख उन मुख्य मानकों का वर्णन करेगा जिनके आधार पर आप अपने स्वयं के नियम विकसित कर सकते हैं।
1. ग्राहक के प्रति भावनात्मक रवैया और खुलापन।ट्रेडिंग फ्लोर या सेल्स ऑफिस के कर्मचारियों को ऐसा दिखना चाहिए कि आगंतुक उनसे संपर्क करना चाहता है। यहां हम कर्मचारियों के बाहरी डेटा के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो वैसे भी महत्वपूर्ण है, लेकिन एक दोस्ताना प्रबंधक की छवि के बारे में जो सलाह देने और मदद करने के लिए तैयार है। बेशक, विक्रेता भी लोग हैं और उन्हें बुरे मूड में रहने का अधिकार है, लेकिन इससे ग्राहकों के साथ संचार प्रभावित नहीं होना चाहिए। खराब मूड को घर या सड़क पर छोड़ देना चाहिए, और कार्यस्थल पर कर्मचारी को एक दोस्ताना मुस्कान के साथ होना चाहिए, और अपने चेहरे पर खट्टी अभिव्यक्ति के साथ आगंतुकों को डराना नहीं चाहिए।
2. ग्राहक को प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है।शायद ही कोई व्यक्ति होगा जो एक-दो घंटे लाइन में बैठने का सपना देखता हो। इंतजार करना किसी के लिए भी दुखदायी होता है। इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा को इस तरह से संरचित किया गया है कि कम से कम प्रतीक्षारत आगंतुक हों। यदि ऐसे लोग हैं, तो आपको उन लोगों के लिए अधिकतम देखभाल दिखाने की आवश्यकता है जो अपनी बारी का इंतजार कर रहे हैं। सबसे पहले आपको उस व्यक्ति से माफी मांगनी होगी और स्पष्ट करना होगा कि उसे कब तक सेवा दी जाएगी। अक्सर यह महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि, शायद, इस समय वह अपने कुछ अन्य मामलों को सुलझाने में सक्षम होगा। यदि वह हॉल में अपनी बारी का इंतजार कर रहा है तो अतिथि का मनोरंजन करना भी आवश्यक है: यह पत्रिकाएं, कैटलॉग, चाय, कॉफी हो सकती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि कोई स्थिति उत्पन्न नहीं होती है: आगंतुक आया, और आपने उस पर ध्यान नहीं दिया, क्योंकि आप व्यस्त थे। क्लाइंट से मिलना और उसे बताना ज़रूरी है कि उसे ज़रूर परोसा जाएगा।
3. एक संवाद का संचालन करने में सक्षम हो।वार्ताकार पर जीत हासिल करने और उसे प्रभावित करने के लिए, आपको न केवल उसके साथ, बल्कि अपने प्रतिस्पर्धियों के संबंध में भी व्यवहारिक होने की आवश्यकता है। आपको अपने उत्पाद की तुलना किसी और के साथ नहीं करनी चाहिए, दूसरों के नुकसान और अपने फायदे बताते हुए। यदि आप प्रतिस्पर्धियों पर चर्चा करते हैं तो यह संभावना नहीं है कि आप आत्मविश्वास को प्रेरित करेंगे। इसके अलावा, अत्यधिक आत्म-प्रचार में संलग्न न हों: यह मौजूदा गुणों पर शेखी बघारने और अतिशयोक्ति करने जैसा लगेगा।
लंबे मोनोलॉग, लंबे विवरण और स्पष्टीकरण से बचना बेहतर है। यह किसी विशेष उत्पाद की मुख्य विशेषताओं और लाभों को याद रखने और खरीदार को अनावश्यक जानकारी के साथ उसे अधिभारित किए बिना बहुत सार संदेश देने के लायक है। यदि आप बहुत अधिक और लंबे समय तक बात करते हैं, तो, सबसे पहले, आप आसानी से खुद को भ्रमित कर सकते हैं, और दूसरी बात, क्लाइंट को जल्दी से थका सकते हैं। ताकि आगंतुक आपकी बात सुनकर थक न जाए, आपको उसके साथ संवाद के रूप में संवाद करने, प्रश्न पूछने और उसे बातचीत में शामिल करने की आवश्यकता है।
4. सुनने और सुनने में सक्षम हो।ये अवधारणाएं, एक-दूसरे के समान, कुछ भिन्न हैं, क्योंकि सुनना और सुनना अलग-अलग चीजें हैं, और व्यापार में और ग्राहकों के साथ संवाद करने में एक सच्चे पेशेवर को इन अंतरों को जानना चाहिए। सुनना वार्ताकार को प्रदर्शित करने की क्षमता है कि आप सुन रहे हैं। सक्रिय सुनने की एक विशेष तकनीक है जिसमें हर कोई महारत हासिल कर सकता है: आपको आँख से संपर्क करने की ज़रूरत है, सिर हिलाएँ, बीच में न रोकें।
सुनने की क्षमता न केवल किसी व्यक्ति को सुनने की क्षमता है, बल्कि वह सब कुछ समझने की भी क्षमता है जो वह आपको बताना चाहता था। उसके साथ संचार के दौरान खरीदार को समझना अक्सर बहुत मुश्किल होता है। यहां कई कारक एक भूमिका निभाते हैं: लोग एक ही चीजों को अलग तरह से देखते हैं, एक व्यक्ति के पास हमेशा अपने विचारों और इच्छाओं को सही ढंग से व्यक्त करने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है। ऐसे मामलों में, आपको विनीत रूप से सच्चाई की तह तक जाने, प्रमुख प्रश्न पूछने, अधिक से अधिक विवरण और विवरण प्राप्त करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। कभी-कभी अपने आप को अपने वार्ताकार के स्थान पर रखना और प्रश्न को उसकी आँखों से देखना पर्याप्त होता है। जब आप लोगों को सुनने की क्षमता में महारत हासिल कर लेते हैं, तो आप न केवल खरीदार को उसकी समस्या का समाधान करने में मदद कर सकते हैं, बल्कि आप उसे आसानी से हेरफेर भी कर सकते हैं, जो विक्रेता के लिए उपयोगी है।
5. क्लाइंट को नाम से संबोधित करें।सिर्फ एक शब्द से वार्ताकार को कैसे जीतें? उसका नाम कहो। एक साधारण सच्चाई जिसे एक ग्राहक के साथ संवाद करने में बड़ी सफलता मिली है। जब आप किसी व्यक्ति को नाम से संबोधित करते हैं, तो उसके लिए एक अधिक आरामदायक, आमंत्रित और भरोसेमंद माहौल बनाया जाता है, और आपके लिए इस विशेष खरीदार के महत्व पर भी जोर दिया जाता है।
6. झूठ मत बोलो. यदि आप झूठ बोलते हुए पकड़े गए तो आपकी प्रतिष्ठा पूरी तरह से कम हो जाएगी। कभी भी उत्पाद की खूबियों को बढ़ा-चढ़ाकर पेश न करें और यह न कहें कि वास्तव में क्या नहीं है। यहां तक ​​​​कि एक छोटा सा झूठ भी अपूरणीय क्षति का कारण बन सकता है और ग्राहक की ओर से विश्वास की हानि का कारण बन सकता है।
7. हमेशा जरूरत से थोड़ा ज्यादा ही करें।बहुत सरल, लेकिन एक ही समय में प्रभावी तकनीक। उपभोक्ता अपेक्षाओं को पार करना काफी आसान है। आपको उसे थोड़ा और ध्यान देने की जरूरत है, एक अतिरिक्त, यहां तक ​​​​कि सबसे तुच्छ, सेवा प्रदान करें, उसे सुखद आश्चर्यचकित करें, और वह आपका नियमित ग्राहक बन जाएगा। जितना अधिक आप खरीदार के लिए किसी प्रकार के अतिरिक्त बोनस के रूप में करेंगे, उतना ही आपको बदले में मिलेगा। यदि आप उसे अपने विशेष दृष्टिकोण से आकर्षित करते हैं तो वह आगे के सहयोग के बारे में आपसे बात करने के लिए अधिक इच्छुक और बहुत रुचि के साथ होगा।

ग्राहक के साथ संचार के अनुक्रमिक चरण

चरण 1. "संपर्क करना" या "संपर्क स्थापित करना"

इस चरण के बिना कोई भी बिक्री या लेनदेन असंभव है।
उद्देश्य: संभावित खरीदार का ध्यान अपनी ओर आकर्षित करना और आगे संचार की व्यवस्था करना।
ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ने से पहले, अमूर्त विषयों पर उसके साथ संवाद करने का सहारा लेने की सिफारिश की जाती है। आगंतुक के साथ संपर्क स्थापित करने के कई तरीके हैं। आप चाय, कॉफी की पेशकश कर सकते हैं, कुछ तारीफ कर सकते हैं, आदि।
यह समझना बहुत आसान है कि क्या खरीदार के साथ उसके कार्यों से संपर्क स्थापित करना संभव था। यदि वह सक्रिय रूप से संचार में प्रवेश करता है, विक्रेता के शब्दों और कार्यों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया देता है, आराम से और आराम से व्यवहार करता है, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि कनेक्शन स्थापित हो गया है। यदि ग्राहक तनावग्रस्त है, तनावग्रस्त है, संचार से बचता है, प्रश्नों का उत्तर शुष्क और संक्षेप में देता है, दूर देखता है - यह इंगित करता है कि संपर्क स्थापित नहीं किया जा सका। इस मामले में, विभिन्न तकनीकों का उपयोग करते हुए, संपर्क बनाने के चरण पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए।

चरण 2. जरूरतों की पहचान

उद्देश्य: ग्राहक की वरीयताओं और इच्छाओं की पहचान करना।
जितना अधिक सटीक रूप से प्रबंधक खरीदार की प्राथमिकताओं की पहचान कर सकता है, उतना ही अनुकूल वह उत्पाद पेश करने में सक्षम होगा, जिसके परिणामस्वरूप खरीदारी होगी।
ग्राहक की जरूरतों का पता लगाने के लिए, प्रबंधक को उसके साथ संवाद करते समय सही क्रम का उपयोग करना चाहिए, सही प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए, वार्ताकार को सुनना और समझना चाहिए।

स्टेज 3. प्रस्तुति

उद्देश्य: संचार के दूसरे चरण में पहचानी गई अपनी आवश्यकताओं के आधार पर खरीदार को जो चाहिए, उसे ठीक से पेश करना।
किसी उत्पाद या सेवा को प्रस्तुत करते समय, मुख्य बात ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लाभों से अवगत कराना है। यहां "लाभ" और "लाभ" की अवधारणाओं को भ्रमित नहीं करना महत्वपूर्ण है।
फ़ायदा- एनालॉग्स की तुलना में इस विशेष उत्पाद का यह लाभ है। जो कोई भी इस उत्पाद को खरीदेगा उसे इसका लाभ मिलेगा।
फायदा- यह उत्पाद की ऐसी विशेषता या विशेषता है जो इस विशेष खरीदार की विशिष्ट आवश्यकता को पूरा करने में सक्षम है।
इस प्रकार, आगंतुक के साथ संचार के दौरान पहचानी गई सभी जरूरतों को जानने के लिए, यह केवल उस उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करने के लिए रहता है, जो इसकी विशेषताओं के अनुसार ग्राहक की इच्छाओं से मेल खाता है। यह पता चला है कि कोई भी उत्पाद पैरामीटर किसी विशेष ग्राहक के लिए फायदेमंद हो सकता है।

चरण 4. आपत्तियों से निपटना

उद्देश्य: उत्पाद की गुणवत्ता या आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ खरीद की आवश्यकता के बारे में खरीदार के संदेह को दूर करना।
क्लाइंट के साथ बातचीत के पिछले चरणों को जितना बेहतर तरीके से तैयार किया जाएगा, उतनी ही कम आपत्तियां आएंगी। शायद प्रबंधक सभी संचार का संचालन इतनी सही ढंग से करेगा कि उसे आपत्तियों का सामना नहीं करना पड़ेगा।
अक्सर आपत्तियाँ इस तथ्य से संबंधित होती हैं कि:

• सभी ग्राहकों की जरूरतों की पहचान नहीं की गई है;
• कमजोर संपर्क शुरू में स्थापित किया गया था, और ग्राहक के साथ संचार के लिए पर्याप्त समय नहीं दिया गया था;
• प्रस्तुति सूचनात्मक नहीं थी और उत्पाद का पूरा विवरण नहीं दे सकती थी, और इस प्रकार खरीदार के सभी सवालों का जवाब देती थी।

प्रत्येक प्रबंधक जो बिक्री में सफलता प्राप्त करना चाहता है, उसे आपत्तियों की संख्या को कम करने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि उनकी अधिकता खराब ग्राहक संपर्क का संकेत है।
आपत्तियों से पूरी तरह बचना हमेशा संभव नहीं होगा, इसलिए आपको यह सीखने की जरूरत है कि उनका सही तरीके से जवाब कैसे दिया जाए और उचित उपाय किए जाएं।
आपत्तियों के साथ कार्य योजना का स्पष्ट रूप से पालन करें:

• खरीदार की आपत्ति को सुनें;
• समझ के वाक्यांशों का उपयोग करके उसकी भावनाओं को सुचारू करें ("मैं आपके आक्रोश को समझता हूं", "हां, मैं सहमत हूं कि यह अप्रिय है ...", "मैं समझता हूं कि यह कैसा है ...", "मैं आपको समझता हूं");
• प्रमुख प्रश्नों के माध्यम से आवश्यक स्पष्टीकरण प्राप्त करें;
• समस्या का वैकल्पिक समाधान प्रस्तुत करें।

चरण 5. लेनदेन का समापन

उद्देश्य: खरीदार को खरीद के लिए लाना और उसके निर्णय की शुद्धता की पुष्टि करना।
लेन-देन के पूरा होने के चरण में, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए तैयार है। प्रबंधक अपने व्यवहार से इसका न्याय कर सकता है:

• ग्राहक ने पहले ही उत्पाद के बारे में सकारात्मक राय बना ली है;
• वह प्रबंधक के शब्दों से सहमत है;
• सीधे कहता है कि वह सामान खरीदने या सेवाओं के प्रावधान के लिए एक अनुबंध समाप्त करने के लिए तैयार है;
• विवरण में रुचि रखते हैं।

सौदा पूरा करने के तरीके:

• तारीफ विधि ("आपने सही चुनाव किया");
• एक विधि जो एक निश्चित समय सीमा निर्धारित करती है ("यदि आप तीन दिनों के भीतर खरीदारी करते हैं, तो आपको 20% की छूट दी जाएगी");
• एक जीत-जीत विकल्प ("कल या शुक्रवार को आपको मापक भेजें?")।

कंपनी का कारोबार सीधे ग्राहक सेवा प्रबंधक की व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। उसके पास जितने अधिक कौशल और तकनीकें हैं, उतनी ही अधिक बिक्री वह अंततः कर सकता है। इसलिए, अपने कर्मचारियों को लगातार प्रशिक्षित करना और कर्मचारियों के कौशल में सुधार करना, उन्हें प्रशिक्षण सत्रों और व्याख्यानों में भेजना, उन्हें विकसित और प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

एक ग्राहक के साथ संचार का मनोविज्ञान: एक कठिन उपभोक्ता के साथ काम करने के प्रभावी तरीके

यह कठिन ग्राहकों के लिए धन्यवाद है कि आप अपनी कंपनी की कमियों को जल्दी से पहचान सकते हैं और समाप्त कर सकते हैं, क्योंकि ऐसे आगंतुक उन्हें आपको इंगित करने के लिए दौड़ेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ काम करने का सिद्धांत उनके द्वारा लगाए जाने वाले दबाव को बेअसर करना है, और उनकी उपेक्षा नहीं करना है, और साथ ही उन्हें वफादार ग्राहकों की स्थिति में बदलने में सक्षम होना है।

• अशिष्टता, ग्राहक की आक्रामकता।

एक ग्राहक के साथ संवाद करते समय, आपको कभी भी उसकी नकल नहीं करनी चाहिए यदि वह अयोग्य व्यवहार करता है। अशिष्टता, गाली-गलौज, अपमानजनक बयानों और इशारों के जवाब में उसे केवल आपकी मित्रता और शांति दिखाई देनी चाहिए। आप वार्ताकार को आपको पेशाब करने नहीं दे सकते।
अशिष्टता का उपयोग तब किया जाता है जब किसी के मामले को साबित करने या अपने हितों की रक्षा करने का कोई अन्य तरीका नहीं होता है। जब एक व्यक्ति ने अन्य सभी तरीकों को आजमाया, सभी तर्कों का इस्तेमाल किया और धैर्य खो दिया, तो वह असभ्य होने लगता है। इसलिए, ऐसी कठोरता वार्ताकार की ताकत को व्यक्त नहीं करती है, बल्कि केवल उसकी असहायता को इंगित करती है।
इन खरीदारों के साथ संवाद करते समय, उन्हें भाप छोड़ने का अवसर देना और यह दिखाना महत्वपूर्ण है कि आप समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपको क्लाइंट को बाधित किए बिना उसे सुनने की जरूरत है। सभी भावनाओं को त्यागना और जानकारी की प्रस्तुति पर ध्यान न देना, मुद्दे की तह तक जाना सही होगा। ऐसा करने के लिए, आपको वार्ताकार को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप उसे शांति से सुनने के लिए तैयार हैं, चाहे वह कितनी भी कसम खाए, कि आप बहस करने का इरादा नहीं रखते हैं, लेकिन समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं।
मामले में जब अन्य आगंतुकों के सामने एक घोटाला होता है, तो निजी तौर पर या अजनबियों से जितना संभव हो सके संचार जारी रखने के लिए ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके दूर ले जाने का प्रयास करें।

• कोमलता, शर्म।

ऐसे लोग हैं जो स्वयं संपर्क नहीं करेंगे, क्योंकि वे शर्मीले हैं, विचलित नहीं होना चाहते हैं, या स्वभाव से बहुत शर्मीले हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ एक प्रबंधक के साथ संवाद करते समय, उसे यथासंभव नम्रता दिखाने की आवश्यकता होती है: कोई दबाव नहीं, अधिक मुस्कान, उत्साहजनक टिप्पणी, निर्णय के लिए जोर देना। ऐसे खरीदार को नेतृत्व और मार्गदर्शन की जरूरत है, एक विकल्प बनाने में मदद की और साथ ही साथ बहुत ही चतुर और विनीत होना चाहिए।

• ग्राहक अनिर्णय।

अशोभनीय लोगों को नरम लोगों के साथ भ्रमित न करें। अनिर्णायक ग्राहक ज्यादातर वे होते हैं जो गलती करने से डरते हैं, और इसलिए किसी विकल्प पर निर्णय नहीं ले सकते हैं या यह तय नहीं कर सकते हैं कि उन्हें सिद्धांत रूप में खरीदारी की आवश्यकता है या नहीं। ऐसे खरीदार पहले से किए गए निर्णय पर लगातार सवाल उठाएंगे, विवरण स्पष्ट करेंगे, बार-बार सलाह लेंगे। उनके लिए किसी एक चीज पर अपनी पसंद को रोकना मुश्किल होता है। वे एक ही उत्पाद के विभिन्न मॉडलों के बीच भाग-दौड़ करेंगे और उनमें से एक का चयन करने में सक्षम नहीं होंगे, क्योंकि उन्हें संदेह होगा कि यह सबसे अच्छा है। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, आपको जानबूझकर विकल्पों के चक्र को सीमित करने की आवश्यकता होती है। आपको उन्हें एक साथ छह विकल्प नहीं देने चाहिए, उनका ध्यान दो पर केंद्रित करने के लिए पर्याप्त है, और केवल उस स्थिति में जब वे इन विकल्पों को अस्वीकार करते हैं, दो अन्य की पेशकश करें। इस तरह आप खरीदारों को सही चुनाव करने में मदद करेंगे, और खरीदारी में कई दिनों तक देरी नहीं होगी।
ऐसे ग्राहकों पर भी दबाव और जल्दबाजी नहीं की जा सकती। किसी भी मामले में यह न दिखाएं कि आप उनके अनिर्णय से थक चुके हैं, बल्कि इसके विपरीत, सही चुनाव करने की उनकी इच्छा को प्रोत्साहित करने और उनका समर्थन करने का प्रयास करें। खरीदार के साथ संचार के दौरान, आपको उसके हर संदेह को दूर करते हुए, उस पर विश्वास जगाने की जरूरत है।
एक अनिर्णायक व्यक्ति को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने के लिए, अक्सर केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना ही पर्याप्त नहीं होता है। आपको अतिरिक्त टूल का उपयोग करने की आवश्यकता है। इस मामले में, आपको इस उत्पाद की सीमित मात्रा, आगामी मूल्य वृद्धि, या कुछ और इंगित करने की आवश्यकता है जो खरीदार को यह समझने देगा कि आपको खरीदारी में देरी नहीं करनी चाहिए, लेकिन आपको निर्णय के साथ जल्दी करने की आवश्यकता है।
अधिक मध्यवर्ती सुधार - समग्र रूप से सहमत होने के अधिक अवसर। ताकि ग्राहक भविष्य में अपना मन न बदलें, कहें कि सहमत मुद्दों पर काम पहले से ही चल रहा है। कभी-कभी यह उद्देश्य पर किया जाता है ताकि खरीदार अब इस पर वापस न आए। उसके लिए यह बेहतर है कि वह डर जाए और पूरी तरह से मना कर दे, बजाय इसके कि वह अपनी शंकाओं से अंतहीन रूप से निपटे, समय बर्बाद करे और यह सुनिश्चित न हो कि सौदा हो जाएगा।

• परिचित।

आगंतुकों की एक श्रेणी है जो स्वयं लोगों के साथ संवाद करने की तकनीकों और उनके साथ छेड़छाड़ करने के तरीकों में पारंगत हैं। वे अत्यधिक मित्रवत व्यवहार करेंगे, आपकी सहानुभूति जगाने की कोशिश करेंगे और इस तरह किसी प्रकार के व्यक्तिगत बोनस प्राप्त करने की आशा में अपने लिए एक विशेष स्थान प्राप्त करेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ संचार के दौरान प्रबंधक का कार्य यह दिखाना है कि वह भी मिलनसार है और सहयोग करने के लिए तैयार है, लेकिन व्यावसायिकता और गंभीरता का प्रदर्शन करते हुए संचार की व्यावसायिक शैली का पालन करता है।

• बातूनीपन।

जैसा कि जीवन में होता है, काम पर आप अक्सर एक चैटिंग क्लाइंट का सामना कर सकते हैं। ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद करना काफी मुश्किल होता है। फिर भी, आपको अपने प्रस्ताव पर उसका ध्यान केंद्रित करने और संचार प्रक्रिया को नियंत्रित करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। यहां आपके पास वार्ताकार को बाधित किए बिना, विराम के दौरान लंबे मोनोलॉग में अपनी टिप्पणियों को सही ढंग से सम्मिलित करने के लिए समय होना चाहिए।
प्रमुख प्रश्न पूछें जो खरीदार को बातचीत के विषय पर वापस लाते हैं, उत्पाद पर उसका ध्यान आकर्षित करते हैं। वार्ताकार से अधिक कहने की कोशिश न करें, सबसे महत्वपूर्ण बात कहने का प्रयास करें। आपका काम क्लाइंट से बात करना नहीं है, बल्कि उसे सार बताना है।

• ग्राहक की चुप्पी।

आप एक मूक आगंतुक के साथ एक बात करने वाले की तुलना कर सकते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करने में कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि कभी-कभी किसी व्यक्ति की आपके शब्दों की प्रतिक्रिया को समझना आसान नहीं होता है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि एक लंबे एकालाप में न जाएं, बल्कि वार्ताकार को संवाद में शामिल करें, उसकी राय पूछें और उसे संवाद करने के लिए प्रोत्साहित करें। खरीदार की प्रतिक्रिया की लगातार निगरानी करते हुए, भागों में जानकारी देना सबसे अच्छा है।
किसी व्यक्ति की जरूरतों को प्रकट करते हुए, जितना संभव हो उतने प्रश्न पूछना आवश्यक है, और उन दुर्लभ क्षणों में जब वह बोलता है, तो उसे ध्यान से सुनें। इको विधि यहां बहुत अच्छा काम करेगी। इसका सार वार्ताकार के अंतिम शब्दों को दोहराना है।

• योग्यता का प्रदर्शन।

यह खरीदार आपके उत्पाद से अच्छी तरह वाकिफ है और इसके गुणों और विशेषताओं से परिचित है। वह इसे गरिमा और श्रेष्ठता मानते हुए संचार के दौरान अपने ज्ञान का प्रदर्शन करने में जल्दबाजी करेगा। आपको चतुर होना चाहिए और उसके साथ प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए, यह साबित करते हुए कि आप अधिक जागरूक हैं। उसे अपना ज्ञान दिखाने का अवसर दें। एक आकस्मिक बातचीत रखने की कोशिश करें, प्रश्न पूछें और एक चौकस श्रोता बनें।
यदि खरीदार किसी विशेष उत्पाद के बारे में अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करता है, तो निर्दिष्ट करें कि यह वास्तव में किस पर आधारित है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित प्रश्नों का उपयोग करें: "आपने ऐसा क्यों तय किया?", "इसका कारण क्या है?"। उत्पाद के प्रति खरीदार के व्यक्तिगत दृष्टिकोण को विशिष्ट तर्कों के एक सेट में अनुवाद करने का प्रयास करें। वार्ताकार को समझाने की कोशिश करने की तुलना में उन्हें जवाब देना बहुत आसान होगा।
यदि ग्राहक के साथ संचार के दौरान आप देखते हैं कि वह गलत है, तो आपको सीधे त्रुटि को इंगित करने और उसे तुरंत ठीक करने का प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि इससे विवाद हो सकता है। याद रखें कि आपका काम किसी उत्पाद को बेचना है, न कि अपनी राय थोपना।

ग्राहकों के साथ संचार की नैतिकता को कौन से नियम निर्धारित करते हैं

ग्राहकों के साथ संचार की व्यावसायिक नैतिकता में निम्नलिखित नियम शामिल हैं:

• हमेशा अपने आप को खरीदार के स्थान पर रखने में सक्षम हो और किसी भी मामले में उसे इस तरह से व्यवहार करने की अनुमति न दें कि आप अपने पते पर प्राप्त नहीं करना चाहेंगे;
• नैतिक उल्लंघन के मामले में, इसकी पहचान होते ही इसे तुरंत ठीक करें;
• कंपनी के कर्मचारियों के नैतिक सिद्धांतों, रीति-रिवाजों और अन्य संगठनों और पूरी दुनिया की परंपराओं के प्रति सहिष्णुता का अनुपालन;
• आपकी अपनी राय है, लेकिन समझें कि यह केवल एक ही नहीं है जिसे अस्तित्व का अधिकार है;
• स्वतंत्रता जो दूसरों की स्वतंत्रता को प्रतिबंधित नहीं करती है;
• एक कर्मचारी का नैतिक सेवा व्यवहार, जो नैतिक दृष्टिकोण से संगठन के विकास की ओर ले जाता है;
• ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उस पर दबाव या प्रबंधक के व्यवहार में उसकी श्रेष्ठता की अभिव्यक्ति की अनुमति नहीं है;
• समझौता खोजने और संघर्ष से बचने के लिए हर संभव तरीके से;
• कर्मचारी को न केवल नैतिकता के दृष्टिकोण से सही व्यवहार करना चाहिए, बल्कि ग्राहक को ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए;
• वार्ताकार की आलोचना से बचें।

ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय, यह न करें:

• प्रतिस्पर्धियों पर कीचड़ उछालना।आपको प्रतिस्पर्धियों पर चर्चा नहीं करनी चाहिए और उनके बारे में बुरी तरह से बोलना चाहिए, भले ही यह सच हो। यदि ग्राहक स्वयं किसी विशेष कंपनी के बारे में आपकी राय पूछता है, तो इसके बारे में समीक्षा यथासंभव तटस्थ होनी चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों के साथ चीजें कैसी हैं, इस बारे में आपकी अज्ञानता का उल्लेख करना सबसे सही होगा। तीसरे पक्ष के संगठनों के बारे में ग्राहक की राय आपकी भागीदारी के बिना बनाई जानी चाहिए;
• कठबोली का प्रयोग करें. अक्सर, कर्मचारी एक-दूसरे से संवाद करते हैं और एक-दूसरे को पूरी तरह समझते हैं, लेकिन बाहर से ऐसा लगता है कि वे एक विदेशी भाषा बोलते हैं। आगंतुक के लिए आपको समझना और आपकी शर्तों में सही ढंग से नेविगेट करना मुश्किल होगा। इसलिए, ग्राहकों के साथ संचार उसी भाषा में किया जाना चाहिए जिसे वे समझते हैं। कभी-कभी यह नेत्रहीन रूप से दिखाना बेहतर होता है कि आप वार्ताकार को क्या बताने की कोशिश कर रहे हैं;
• अपनी भावनाओं को आप पर राज करने दें।वार्ताकार कितना भी कठिन क्यों न हो, चाहे वह आपको कितना भी पेशाब करने की कोशिश करे, आपका मुख्य नियम शांत रहना है। बेशक, हम सभी जीवित लोग हैं और उन्हें भावनाओं का अधिकार है, लेकिन क्लाइंट मैनेजर नहीं। उनकी किसी भी कार्रवाई के जवाब में, उपभोक्ता को केवल आपकी सद्भावना दिखाई देनी चाहिए और कोई चिड़चिड़ापन या आक्रामकता नहीं होनी चाहिए।

फोन पर क्लाइंट के साथ क्या संवाद होना चाहिए

फोन पर क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, इंटोनेशन सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। बातचीत का प्रभाव संचार के पहले 20 सेकंड में बनता है। उसी समय, व्यक्ति यह तय करता है कि वह आपके साथ संवाद जारी रखना चाहता है या नहीं। इसलिए, आपको यह निगरानी करने की आवश्यकता है कि आप जानकारी कैसे प्रस्तुत करते हैं: आपकी आवाज आत्मविश्वास से भरी होनी चाहिए और आपका भाषण स्पष्ट होना चाहिए।
टेलीफोन पर बातचीत की संरचना कुछ इस प्रकार है:
बातचीत की तैयारी:

फोन कॉल ही:

फोन पर ग्राहकों के साथ संवाद करने की कई तकनीकें हैं। उनमें से एक सूचना की धारणा के लिए वार्ताकार के मुख्य इंद्रिय अंग की पहचान करने पर आधारित है। तथ्य यह है कि अपने चारों ओर की दुनिया के ज्ञान के लिए हम सभी श्रवण, दृष्टि, स्पर्श, गतिकी, गंध का उपयोग करते हैं। लेकिन प्रत्येक व्यक्ति के पास दुनिया को समझने का एक अग्रणी तरीका होता है, जिसे पहचानकर ग्राहक आसानी से रुचि ले सकता है। आप उसके साथ बातचीत के आधार पर प्रमुख तौर-तरीके निर्धारित कर सकते हैं।
क्लाइंट स्टेटमेंट के उदाहरण जो दुनिया को समझने के एक या दूसरे तरीके की प्रबलता का संकेत देते हैं:

• तस्वीर: "यह आकर्षक लग रहा है", "ऐसा विवरण मुझे अस्पष्ट लगता है", "मैं इसे इस तरह देखता हूं ...", "आइए इस समस्या पर प्रकाश डालने का प्रयास करें";
• श्रवण:"मैंने आपको सुना", "सब कुछ समय पर नहीं है", "यह एक अच्छा विचार लगता है", "मैं बस आप जो कह रहे हैं उसके अनुरूप नहीं हो सकता";
• गतिज (मोटर, मोटर):"हर चीज को अच्छी तरह से तौलने की कोशिश करें", "मुझे लगता है कि मैं यह कर सकता हूं", "वह गर्मी देता है", "यह बहुत फिसलन वाली स्थिति है";
• घ्राण:"इसे अच्छी तरह से आज़माना बहुत अच्छा होगा", "मुझे बस एक समाधान की तरह गंध आ रही थी।"

कई लोगों के लिए, जानकारी प्राप्त करने का प्राथमिक तरीका दृश्य है, और इसे क्रिया के उपयोग से आसानी से समझा जाता है जो विज़ुअलाइज़ेशन को परिभाषित करता है: "देखें", "कल्पना करें", "लगता है", "निरीक्षण करें", "देखें", "सजाने" , "देखो", आदि। ई। ऐसे लोग जो सुनते हैं उससे बेहतर देखते हैं। वे विवरण सुनने के बजाय देखना पसंद करते हैं, यहां तक ​​कि सबसे विस्तृत विवरण भी। संचार के दौरान, ग्राहक महत्वपूर्ण बिंदुओं को लिखेंगे: वे उदाहरण के उदाहरणों के बहुत शौकीन हैं, कार्य योजना तैयार करते हैं, नोट्स लेते हैं।
श्रवण अभिविन्यास बहुत कम संख्या में लोगों में निहित है। ऐसे उपभोक्ताओं के साथ संवाद करते समय, आप सुनने से संबंधित क्रियाओं को सुनेंगे: "सुना", "ध्वनि", "उच्चारण", "दरारें", "स्क्वीक्स", आदि। इन वार्ताकारों की श्रवण स्मृति अच्छी होती है और अधिकांश को याद रखने में सक्षम होते हैं। कागज पर बिना किसी नोट्स और नोट्स के बातचीत। ऐसे लोग संवाद करना पसंद करते हैं, लेकिन बाहरी आवाज़ों से आसानी से विचलित भी हो जाते हैं।
लोगों का एक बहुत छोटा समूह संचार की गतिज शैली द्वारा निर्देशित होता है। बोलते समय वे अक्सर क्रियाओं का उपयोग करते हैं: "मैं बनाता हूं", "मैं बनाता हूं", "मैं उपयोग करता हूं", आदि। ऐसे लोगों को लगातार चलने की जरूरत है, उनके लिए एक जगह बैठना मुश्किल है। वे संचार में अभिव्यक्ति दिखाते हैं, सक्रिय रूप से चेहरे के भाव और इशारों का उपयोग करते हैं।

ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार कैसे स्थापित करें

अपने लक्षित दर्शकों के सर्कल में शामिल होना और उसके साथ संपर्क बनाना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, वे विभिन्न विषयगत ब्लॉगों, उन पृष्ठों का उपयोग करते हैं जिनकी एक व्यक्ति को सदस्यता लेनी चाहिए, सभी प्रकार की मेलिंग सूचियाँ और सदस्यताएँ। समान विचारधारा वाले लोगों की एक टीम बनाएं और अपने नेताओं के साथ सक्रिय रूप से संवाद करें।
अपने डेटा का उपयोग करें, अपनी टीम के साथ मीटिंग की तैयारी करें:

• इस समय कुछ सबसे महत्वपूर्ण प्रश्नों का चयन करें (तीन से पांच);
• सामाजिक नेटवर्क में अपने वार्ताकार के प्रोफाइल की जाँच करें;
• किसी व्यक्ति का मनोवैज्ञानिक चित्र बनाएं, कागज पर उसके बारे में अपनी धारणाओं को इंगित करें;
• तय करें कि किसी व्यक्ति से आपके लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है और ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाया जाए।

ई-मेल के माध्यम से संचार:

• निर्बाध पकड़।यदि किसी विशेष क्लाइंट (छुट्टी, बीमार छुट्टी, लोड शेयरिंग) का नेतृत्व करने वाले प्रबंधक को बदलने की आवश्यकता है, तो यह प्रतिस्थापन उपभोक्ता द्वारा ध्यान नहीं दिया जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, नए प्रबंधक को लेन-देन की सभी बारीकियों से परिचित होना चाहिए। इसमें वह पिछले कर्मचारी की मदद करने के लिए बाध्य है, जो सभी मामलों से अवगत है। उसे इस खरीदार पर सभी संबंधित सामग्री को स्थानांतरित करना होगा और उसके साथ किए गए काम और भविष्य के काम के विवरण के बारे में जितना संभव हो उतना बताना होगा।
• ईमेल का विषय नहीं बदल सकते. पत्र व्यवहार के दौरान पत्र का विषय वही रहना चाहिए जो मूल रूप से था। फिर ग्राहक और आपके पास इस विशेष पत्राचार को अन्य पत्रों में से फ़िल्टर करने का अवसर होगा। यदि आप विषय को थोड़ा भी बदलते हैं, तो पत्र फिल्टर में नहीं जाएगा और खो जाएगा। यदि कुछ पत्राचार एक तार्किक निष्कर्ष पर आया है, और अन्य मुद्दों पर उपभोक्ता के साथ संचार जारी रखना आवश्यक हो जाता है, तो बातचीत को एक नया विषय सौंपा जाता है।
• बात कर रहे विषय. विषय को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि पूरी बातचीत का सार व्यक्त किया जा सके।
• सभी को उत्तर दें. मामले में जब कई वार्ताकार पत्राचार में भाग लेते हैं, तो पत्रों के जवाब में "सभी को उत्तर दें" फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि बातचीत में सभी प्रतिभागी इसमें शामिल हों और यह जान सकें कि क्या हो रहा है।
• सारांशतथाकार्यवाई के लिए बुलावा. अपने प्रत्येक पत्र के अंत में, संक्षेप में बताएं और आपको याद दिलाएं कि आप क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। इस प्रकार आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए क्लाइंट के कार्यों को प्रोग्राम करते हैं।
• स्काइप चैट के बाद फिर से शुरू करें. स्काइप के माध्यम से क्लाइंट के साथ संचार समाप्त होने के बाद, उसे एक पत्र भेजना सही होगा, जो बातचीत के सार का वर्णन करेगा और परिणामों का योग करेगा। इस प्रकार, आपको यकीन होगा कि जो कहा गया था उसे कोई नहीं भूलेगा।
• आख़िरी शब्द. हमेशा अपने साथ संचार पूरा करने का प्रयास करें। ऐसा करने के लिए, संचार के अंत में वाक्यांशों का उपयोग करना पर्याप्त है: "आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!", "आपके समय के लिए धन्यवाद!", "आपका दिन शुभ हो!"।

सभी अवसरों के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए क्लासिक वाक्यांश

1. इनकमिंग कॉल (बाहरी/आंतरिक)।

• अभिवादन (बाहरी):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, कंपनी (नाम), स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• अभिवादन (आंतरिक):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपको सुन रहा हूँ।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"मैं कैसे उपयोगी हो सकता हूं", "मैं सुन रहा हूं", "आपको मिल गया", "(कंपनी का नाम) सुन रहा है", "हैलो", "डिवाइस पर"।

2. नए क्लाइंट को आउटगोइंग कॉल।

• "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं कंपनी (नाम) का (पद/विभाग) हूं।"
• "मुझे बताओ, कृपया, मैं स्टाफ प्रशिक्षण आयोजित करने के बारे में किससे बात कर सकता हूं?"
• "मुझे बताओ, कृपया, आपकी कंपनी में खरीदारी का प्रभारी कौन है?"

3. मौजूदा क्लाइंट को आउटगोइंग कॉल।

• बहिष्कृत वाक्यांश:"क्या तुमने मुझे पहचाना?", "क्या मैं आपको परेशान कर सकता हूँ?", "आप बुला रहे हैं", "आपको परेशान करने के लिए क्षमा करें।"

4. एक पुराने ग्राहक को आउटगोइंग कॉल जिसे वापस करने की आवश्यकता है।

• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से बात कर सकता हूं?"। यदि आवश्यक हो, तो आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं।
• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं। क्या आप अब बात करने में सहज हैं?
• सकारात्मक उत्तर के मामले में:"धन्यवाद! हमने पहले ही आपके साथ सहयोग किया है (बिल्कुल किस तरह का सहयोग), हम सहयोग जारी रखना चाहेंगे। कृपया मुझे बताएं, क्या आप (स्पष्टीकरण) में रुचि रखते हैं?
• बहिष्कृत वाक्यांश: "आपको बुला रहा है", "आपको चिंतित कर रहा है"।
• अगर उत्तर नकारात्मक है:"मैं आपको कब वापस बुला सकता हूं ताकि यह आपके लिए सुविधाजनक हो (समय और तारीख निर्दिष्ट करें)?"।

5. क्लाइंट ऑफिस आया।

• अज्ञात ग्राहक, अभिवादन:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर / बैठ जाओ)", "मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"तुम कौन हो?", "आदमी!", "महिला!", "आप किसे चाहते हैं?"; वाक्यांश अनुशंसित नहीं हैं:"क्या आपकी मदद करने के लिए कुछ है?", "क्या आप कुछ / किसी की तलाश कर रहे हैं?"।
• परिचित:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर / बैठ जाओ)", "आपको देखकर अच्छा लगा।"

6. ग्राहक के कार्यालय में बैठक।

• अज्ञात ग्राहक:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से मिल सकता हूं?" यदि आवश्यक हो, तो किस मुद्दे पर स्पष्ट करें।
• परिचित ग्राहक:शुभ दोपहर / सुबह / शाम, पहला नाम / अंतिम नाम / ग्राहक का संरक्षक, आपको देखकर खुशी हुई ”(आप तारीफ कर सकते हैं)।

7. बातचीत समाप्त करें।

• फोन या व्यक्तिगत रूप से:"आपसे बात करके अच्छा लगा! गुड लक, आपका दिन/सप्ताह/सप्ताहांत शुभ हो!" आदि।