Комуникация с клиента. Разчитане на лица и език на тялото в продажбите Схема на поведение в зависимост от жестовете на клиента

Екология на живота. Психология: Тази публикация е посветена на езика на жестовете и изражението на лицето, който играе важна роля в изучаването на човешката психология.

Тази публикация е посветена на езика на жестовете и изражението на лицето, който играе важна роля в изучаването на човешката психология.

Психология на изражението на лицето и жестовете

Както знаете, в човешкото общество хората не могат да живеят без комуникация помежду си. С развитието на цивилизацията се развиват, подобряват и променят и формите на комуникация. Но сред тях има такива, които са съществували и съществуват на всички етапи от живота на човечеството, от най-древните в момента на неговото създаване до наши дни. Тази форма на комуникация включва езика на изражението на лицето и жестовете.

Оказва се, че психологията на мимиките и жестовете е толкова широка и разнообразна, че може да ни каже много повече за един човек, отколкото изглежда на пръв поглед. Езикът на тялото и изражението на лицето, отворената или затворена поза или например красивата усмивка понякога предават много повече информация, отколкото директно чрез реч. Освен това има най-малките детайли на езика на лицето и психологията на жестовете, които просто не могат да се сравняват с вербалната комуникация. Всичко това предполага, че при изучаването на човешката психология има смисъл да се обърне специално внимание на този начин на комуникация и предаване на емоции, който до голяма степен отразява психологическия портрет на човек.

Език на знаците

Езикът на тялото и изражението на лицето на човек, тоест благодарение на който можем да се разбираме без думи, се нарича невербална (безмълвна, невербална) комуникация. В психологията този вид комуникация включва изражението на лицето, движенията на ръцете, позицията на тялото, походката и т.н. Анализът на всички тези компоненти на жестовия език и техните значения ще ни даде описание на характера на човек, неговото настроение, неговите основни черти. В същото време някои елементи отразяват моментни характеристики, като жестове и изражения на лицето на лъжи, а някои съответстват на определен тип темперамент или по-общи черти на личността (например небрежна походка с люлеещи се рамене говори за нарцистичен и егоистичен природа).

Специална роля в психологията на жестовете играят изражението на лицето и очите, както и движението на главата.

Положение на главата

Вдигнатата глава говори за самоувереност, готовност за общуване и откритост към външния свят.

Подчертано вдигната глава говори за арогантност и нарцисизъм.

Хвърлена глава е предизвикателство към другите, готовност за действие.

Глава наклонена на една страна - желание за компромис, отказ от лидерство, съгласие с ролята на подчинен.

Увиснала глава е слабост, липса на воля.

изражението на лицето и очите

Напълно отворените очи съответстват на живостта на характера, добрата възприемчивост на човек.

Закритите очи са или силна умора, или признак на инертност, безразличие, пасивност.

Присвитият поглед означава или внимателно внимание, или хитри, коварни планове, злонамерени намерения.

Директният поглед, обърнат към събеседника, показва интерес, доверие, откритост, готовност за сътрудничество.

Погледът отстрани с ъглите на очите демонстрира скептично настроение, недоверие, изразява съмнения.

Гледането надолу с наведена глава показва известна агресия, която може да бъде активирана.

Поглед отдолу с извит гръб означава смирение, услужливост.

Гледането надолу в психологията на жестовете винаги е чувство за превъзходство и арогантност, демонстрация на пренебрежително отношение към партньора.

Ако хванете уклончив поглед в изражението на лицето на събеседника, тогава най-вероятно това е съмнение в себе си, плах или вина.

Наклонените ъгли на устата на езика на изражението на лицето означават негативно отношение към живота, песимизъм.

Повдигнатите ъгълчета на устата са символ на позитивен, жизнен и весел характер.

Език на знаците: ръце

В психологията на жестовете ръцете са много важни. И това се дължи на факта, че жестикулирайки с ръце, човек предава много от онези чувства и емоции, които не може да предаде с думи.

Отворената длан е символ на обяснение, убеждаване.

Ръцете висящи покрай тялото - пасивност, липса на воля.

Ръце зад гърба - нежелание за действие, плахост, срамежливост, съмнения.

Ръце, скрити в джобовете - опит за скриване, съмнение в себе си.

Ръка, стисната в юмрук - концентрация на вниманието, самоутвърждаване.

Потриването на ръце в психологията означава прилив на положителни емоции и удовлетворение.

Движението на ръцете, затварянето на очите или лицето е желанието да скриете нещо, да се измъкнете от разговора.

Език на знаците: Рамене

Високо повдигнатите рамене и прегърбеният гръб на езика на тялото означават нерешителност, безпомощност, нервност. Има и други примери, свързани с групата жестове на несигурност, които човек неволно демонстрира, ако се съмнява да вземе решение, да направи избор, ако нещо го тревожи или тревожи.

Падащите напред рамене са признак на слабост и депресия, символ на комплекс за малоценност.

Свободно движение на раменете - самоувереност, вътрешна свобода.

Отдръпване на раменете – в психологията на жестовете и изражението на лицето това е желанието за действие.

Изпъкнал гръден кош означава високо самочувствие, жизнена активност.

Хлътнал гръден кош е знак за изолация и депресия.

Походка

Според психолозите характерът на човек и неговите лични качества се отразяват в стойката на човек, походката и любимите му пози. Нека разгледаме тези точки по-подробно.

Бързата походка с размахване на ръцете съответства на такива качества като целенасоченост, увереност, активност.

Походка с ръце в джобовете и "влачене на краката" свидетелства за скрит характер и потиснато състояние на ума.

Широките стъпки при ходене означават яснота на целта, предприемчивост, енергия.

Късите стъпки са знак за сдържаност, предпазливост, благоразумие.

Ритмичната походка с подчертано движение на бедрата издава самоуверена и нарцистична личност.

При човек, който плъзга краката си, психологията отбелязва летаргия, мързел и бавност.

Ъгловата "дървена" походка е знак за самодостатъчен и позитивен човек.

Човешка психология: жестове и изражения на лицето

В психологията все още има огромен брой елементи на езика на знаците и техните характеристики, които могат да разкажат много за човек. Тук няма да разглеждаме целия набор от този списък.

Отбелязваме само в заключение, че психологията на жестовете е много разнообразна и ни позволява да разкрием много фини и фини характеристики на човешката природа. И може би затова езикът на изражението на лицето и жестовете, въпреки факта, че обикновено никой не го изучава специално, е толкова познат и близък до нас от ранна детска възраст.публикувани

Присъединете се към нас на

Невербалната комуникация е начин за предаване на информация и емоции между хората чрез езика на тялото, изражението на лицето и жестовете. Само 7% от информацията се възприема от нас с помощта на изговорени думи. 55% е невербалната комуникация, други 38% е гласовата интонация.
При възпитанието и развитието на човек се обръща много внимание на развитието на речта, но, за съжаление, само малцина се учат на невербална комуникация, главно тези, които се нуждаят от нея за работа. Повечето хора дори не осъзнават пълната роля на невербалната комуникация. Така е и в продажбите, навсякъде отделят много време и обучение за продукта, който трябва да се продаде. Но как правилно да използвате изражението на лицето и жестовете, когато общувате с клиент, рядко се преподава. Въпреки че повечето продавачи на знаменитости са много активни в използването на невербална комуникация, за да мотивират клиента да направи покупка.

Невербална комуникация в продажбите

Вероятно мнозина са попадали в ситуация, в която вашият събеседник изглежда ви казва всичко красиво и правилно, но по някаква причина вие не му вярвате. По правило такива емоции са причинени от човек, който прави грешки в невербалната комуникация с клиента.

Трябва да разберете, че решението за закупуване на продукт от повечето хора се взема от емоции, тоест човек в повечето случаи не мисли дали има нужда от този продукт и дали си струва да го купи точно тук и сега. Клиентът прави покупка, защото е харесал продукта и емоционалното състояние е благоприятно. На практика често виждам примери как клиент, дошъл в магазин с цел да купи продукт, си тръгва, защото просто не харесва продавача или някой му е развалил настроението. Често неправилната невербална комуникация може да „изплаши“ клиента да купи стоки от вас. Следователно една от задачите на търговската организация е да научи своите търговци на основите на невербалната комуникация. И колкото по-добре е изграден този процес, толкова повече печалба ще получите.

Отворената поза е ключът към успеха в продажбите

В повечето компании продавачите не се учат на основите на невербалната комуникация, а просто се обяснява как да не се държат. Например: забранено е заемането на „затворена позиция” при общуване с клиент или приближаването му на по-малко от 1,5 метра. Всъщност такива методи поне няма да изплашат купувача от покупката, но има начини в невербалната комуникация как да настроите купувача за покупката.

Най-честите грешки, които продавачите допускат при невербална комуникация с клиенти:

• Скрийте ръцете или дланите си. Можете да скриете ръцете си в джобовете, зад гърба си, сгънати на гърдите. Всичко това предизвиква недоверие на клиента. Нищо чудно, че хората смятат жеста на ръкостискане за поздрав. Това показва добри намерения и че не сте въоръжени. Ако ви е трудно да стоите, без да криете дланите си, вземете продукт (ако е възможно) или папка с демонстрационни материали. Най-добрият вариант е да жестикулирате. Жестовете придават повече тежест на думите ви и вдъхват увереност. Вижте речите на известни оратори, отличен пример за Адолф Хитлер. Той без съмнение беше много талантлив оратор.
• Отклонете погледа си. Това не означава, че трябва да се взирате в клиента през цялата продажба. Но гледането на пода или настрани е неприемливо. По време на демонстрацията можете да гледате не клиента, а продукта или каталога. Но в момента на приключване на сделката или установяване на контакт е наложително да погледнете в очите.
• Не се прегърбвайте и не се подпирайте на предмети. Това са признаци на несигурност.
• Контролирайте изражението на лицето. От лицето идва най-голямо количество информация, получена чрез невербална комуникация (до 75%). Да се ​​научите да управлявате изражението на лицето е пътят към успеха, не само в продажбите. Лицето ви не трябва да издава на клиента, че сте отегчени и уморени. Най-хубавото е позитивният поглед и усмивката (разбира се, в умерени количества). В допълнение, изражението на лицето е много полезно за фокусиране на вниманието на клиента върху важни предимства. Например: ако трябва да подчертаете ниска цена, тогава с доста положителна комуникация, поставете сериозно лице и бавно кажете цената на стоките. Такива акценти помагат да осмислите вашата оферта и да накарате клиента да запомни тази информация.
• Не нарушавайте личното пространство на клиента. Не се доближавайте до клиента на повече от метър. Освен това не докосвайте. Тези жестове се възприемат негативно, ако човекът не ви познава достатъчно. Всеки има свое лично пространство и никой не иска да пуска непознати там.
• Не докосвайте лицето си с ръце. Не подпирайте главата си с ръка или просто галете брадичката си. Всички докосвания по лицето показват вашата липса на увереност и потайност.
• Не се клатете и не усуквайте на стола си. Ако сте в седнало положение, когато продавате, тогава не трябва да се въртите и люлеете. Тези жестове говорят за напрежение.

Невербална комуникация за подобряване на резултатите от продажбите

Ако искате да увеличите продажбите си с помощта на невербална комуникация, тогава ще трябва да овладеете редица трикове. Предварително тях, като са репетирали пред огледало или любими хора. Резултатът ще ви даде факта, че няма да нарушите горните точки. За да се постигне максимална ефективност, невербалната комуникация в продажбите трябва да работи в съчетание с правилната интонация на гласа.

1. Дръжте ръцете си на нивото на кръста с длани, обърнати към клиента. В същото време разтворете ръцете си леко настрани и направете леко забележимо кимване с главата. Гледайте естествено само на клиента, на лицето на усмивка на гостоприемство. Ако клиент ви помоли да му покажете нещо, не забравяйте да направите подканящ жест с ръка - да тръгваме.
2. При използване - . Когато клиентът каже: слушайте внимателно, кимнете, съгласие. Направете съсредоточено лице, покажете, че за вас е много важно какво казва клиентът. Всички хора много обичат да бъдат изслушвани и за добър събеседник винаги се счита човек, който знае как да слуша.
3. Когато правите вдъхновено лице. Активно жестикулирайте или демонстрирайте продукта. Във всеки важен момент гледайте клиента в очите, повдигнете веждите си малко нагоре, като по този начин покажете какво готино нещо го съветвате.
4. Когато правите това, слушайте внимателно клиента по същия начин, както когато идентифицирате нуждите. Отговорете сериозно от самото начало, а след това малко по-положително, сякаш показвате, че сте решили проблема - разработили сте възражението.
5. са различни. Например, ще взема положителен начин, този начин е предназначен да абсорбира положителни емоции у клиента. Усмихвайте се, кимайте леко и бъдете в „гостоприемна поза“. Покажете с емоциите си, че пазаруването е лесно и приятно.

Естествено, всички тези методи ще работят само ако използвате и сте компетентни в продукта, който продавате, когато продавате. Методите за преподаване на невербална комуникация с клиент трябва да се извършват само след като продавачът е консолидирал знания и вече може безопасно да продава. Начинаещите още не трябва да говорят за невербална комуникация, защото ще претоварите човека. Но след като се научи да използва успешно невербалната комуникация и по-ефективно.

За водене на преговори, подписване на договор, привличане на нов стратегически партньор или клиент умението за комуникация и коректно поведение често е по-ценно от професионалните знания и компетенции. В крайна сметка процесът на преговори е преди всичко процес на комуникация между хората. И тъй като не беше добро или лошо, в този процес има дял от неформални събития и симпатии, които, ако се управляват правилно, могат да наклонят везните във ваша полза. Един от тези инструменти е способността да четете позите, изражението на лицето и жестовете на събеседника, да виждате какво се крие зад тях. Не забравяйте, че ако в разговор нещо може да бъде скрито или изкривено, тогава, като правило, невербалното поведение не се контролира от съзнанието на събеседника и издава цялото му "тайни"

Невербална комуникация. Жестове.

Невербалните жестове могат условно да се разделят на следните четири групи:

· 1. Експресивни и изразителни движения (мимики, поза на тялото, жестове с ръце, походка).

· 2. Тактилни движения (докосвания, ръкостискания, потупвания по рамото, например, целувки и др.).

· 3. Поглед (посока, продължителност, честота на зрителен контакт).

· 4. Движения в пространството (ориентация, разстояние, посока, разположение на масата).

За да разберете напълно езика на тялото и жестовете, да изучите всички нюанси на поведението, трябва да посветите целия си живот на тази тема. В крайна сметка човешката психология, жестовете, изражението на лицето са фина наука, невербалните жестове са индивидуални за всеки, защото всички сме различни, със собствени черти на характера. Освен това е грешка да се "окачи" невербален етикет на някакъв отделен жест, за да се разбере истината, е необходимо да се вземе предвид съвкупността от жестове, изражения на лицето, реч, като се вземе предвид настроението на човек и други нюанси.

Затова няма да ви отегчаваме с научни трактати по психология, а ще ви разкажем за най-ярките, най-характерните, най-често срещаните телесни сигнали за всички. И за удобство и по-добро запаметяване ще ги разделим по емоции, положителни и не толкова.

Превъзходство и увереност

Невербалните жестове и социалният статус на човек са неразделни "съюзници" в комуникацията. Например високопоставен служител се чувства повече от уверен пред подчинените си и затова няма да скръсти ръце на гърдите си, изграждайки невидима защитна бариера. Напротив, той ще се опита да демонстрира превъзходството си над тях: ще постави ръцете си зад гърба си, умишлено оставяйки гърдите си отворени и по този начин ще демонстрира собствената си увереност, или ще пъхне ръце в джобовете си, показвайки своята незаинтересованост към тях настояще. В същото време ръцете му зад гърба му няма да бъдат кръстосани (е, освен за удобство, ако физическата му форма не му позволява да държи ръцете си зад гърба си без подходяща „опора“) или да държи китката си и отгоре, в противен случай той просто е ядосан, но се опитва да сдържи емоциите си.

До известна степен самоувереният човек се олицетворява и със скръстени ръце на гърдите, но с изпъкнали палци. Един вид своеобразно подобрение на защитния жест. Но в същото време човек се чувства много по-комфортно, защото кръстосаните ръце са показател за сигурност, а палците са демонстрация на увереност и превъзходство на човека.

Непълни бариери

В живота често се сблъскваме със ситуации, в които не се чувстваме напълно комфортно, но искаме да изглеждаме по-уверени. Например в кръг от непознати, по време на доклад пред ръководството, пред голяма публика и т.н. В такива ситуации подсъзнателните защитни жестове с ръце, които издават нашата нервност, ние се опитваме да блокираме и частично да ги заменим с непълни бариери. Това могат да бъдат позиции на ръцете, при които едната ръка (обикновено дясната) е в спокойно състояние, а другата хваща рамото или предмишницата на втората ръка. Случва се човек да държи ръцете си или да покрива гърдите си с една ръка, като я крие под мишницата си.

Прикрити жестове с ръце

Наред с непълните жестове има и прикрити жестове, с помощта на които човек също постига необходимото ниво на спокойствие и увереност. При монтиране на защитни бариери, както вече знаете, ръцете са фиксирани по тялото. Но вместо тази стабилна позиция много хора активно използват различни аксесоари: въртят копчета за ръкавели, въртят се с каишка на часовник, гривни и т.н., прекарват едната си ръка върху другата. По един или друг начин, но в същото време едната ръка все още е през тялото и това ясно показва инсталирането на бариера. Такива жестове с ръце винаги ще ви помогнат да разпознаете човек, който не е напълно уверен, опитвайки се да скрие нервността си. При жените подобни жестове се забелязват малко по-трудно, тъй като в такива случаи те обикновено използват за преграда чанти, портфейли и т.н. За да поддържат увереност, жените са склонни да използват и двете си ръце.

Но както за жените, така и за мъжете този жест не винаги означава защита. С голяма вероятност прикритите движения могат да се окажат банална манипулация. Не винаги има лоша конотация. Например, човек е нервен и притеснен, страхува се от реакцията на събеседника, но създава изкуствено самочувствие, изпъвайки гърдите си, докато ръцете му са скрити зад гърба му. Да, те не са кръстосани, но те здраво държат папка с документи или дърпат лист хартия, огъват кламер и т.н.

ръце в джобовете

Този жест има много значения, всичко зависи от комбинацията с други жестове и ситуацията. Тълкуването може да бъде следното:

· 1. На човек му е просто студено. И следователно трябва да се преместите в по-удобна среда. В противен случай скоро този жест на ръцете ще бъде добавен от жестове на раздразнение и отхвърляне, от желание бързо да се отървете от вашата компания. Ако разговорът е важен, тогава резултатът може да бъде непредвидим. Човек ще отхвърли всичките ви предложения, главно защото му е писнало да бъде студен, той просто ще се „отърве“ от вас без обяснение. Или събеседникът ще се съгласи с вашите аргументи, ще даде зелена светлина за популяризирането на вашата идея, но ще бъде принуден да прекрати разговора. В този случай побързайте да се възползвате от ситуацията, преди той да има време да промени решението си и да отмени решението си, ако наистина не е съгласен с вас.

· 2. Ръцете в джобовете могат да показват концентрацията на човек. Така той разсъждава върху нещо, изгражда мислите си, плановете на улиците. Обикновено такива отражения са придружени от люлеене, човек се премества от пети на пръсти.

· 3. Този жест може да означава скука. Човек с ръце в джобовете често може да се види на корпоративни срещи, социални събития или благотворителни събития: не можете да си тръгнете - важни хора са се събрали, те ще разберат погрешно и ще останат непоносими - няма сила да бъдете добри и да се усмихвате на тези сноби.

· 4. Човекът не е честен с вас. Този жест може да означава, че той ви мами. Всъщност от горните ситуации вече става ясно, че събеседникът с ръце в джобовете не е искрен. Той не се интересува от това, което му казвате, какво се случва, мислите му са съвсем различни и той продължава да говори с вас просто от учтивост. Но ръцете в джобовете могат да означават и „независими“ лъжи. Събеседникът не иска да забележите неговата нервност (в края на краищата те могат да го разсекретят) и затова крие ръцете си, за да не го предадат. Следете за други невербални знаци, преди да правите прибързани заключения.

· 5. Това също е жест на нежелание да правите нищо. Например, когато помолите сина си да изнесе боклука или да почисти апартамента - в крайна сметка той ще изпълни задачата или не, в зависимост от нивото на вашия авторитет. Или например човекът на снимката с ръце в джобовете вероятно не е искал да бъде сниман.

· 6. В общуването с някои жени мъжете често пъхат ръцете си в джобовете си, като излагат палците си. В този случай това е красноречив жест, че той харесва една жена и се опитва да й направи благоприятно впечатление. Това е жест на ухажване. Ако ръцете са в това положение, когато общуват с пола си, това е демонстрация на собствената им независимост. В същото време краката са широко раздалечени, а целият външен вид казва: „Стоя здраво на краката си, аз съм господарят на живота си“.

Отворени невербални жестове и пози

Откритост, дружелюбност

Ръцете на човека са обърнати с дланите нагоре и широко раздалечени встрани. Събеседникът държи главата си изправена, раменете са изправени. Изражението на лицето е естествено, няма напрежение или скованост. Погледът е директен, ясен. Това е поза на приятелство, искреност.

Такива емоции се характеризират с ръкостискане с обиколка на ръката на събеседника с двете ръце. По време на комуникация мъжете често разкопчават сакото си или горните копчета на ризите си, облягат се назад в стола си, заемат спокойна поза (да не се бърка с ефектност). Самият събеседник на такъв човек неволно се отпуска и започва да се доверява.

единодушие

В невербалната комуникация съществува понятието умствен контакт. На пръв поглед сложно психологическо понятие, говори за неволно копиране на жестовете на събеседника или неговото поведение. Подсъзнанието на единия събеседник изпраща невербален сигнал: „Разбирам те перфектно“, а подсъзнанието на другия безпогрешно чете това съобщение. Ако обърнете внимание на двойка, която си говори мирно на маса, ще видите, че позите им са сходни, позицията на ръцете им е еднаква, а понякога жестовете им просто са огледални.

Ето защо, ако трябва да убедите друг човек, че сте съмишленици, за да го спечелите, просто копирайте жестовете и позицията на тялото му.

Затворени пози и жестове

Измама

При измама има неволно желание да скриете ръцете си, да почешете носа си, да разтриете очите си, да покриете ухото си. Особено лъжа издават неадекватните движения на лявата страна на тялото. Вероятно човек лъже, ако лявата му ръка постоянно виси не на място, например описва кръгове или някакви фигури във въздуха без абсолютно никакво значение. Подобен „информатор“ на неговия лъжлив собственик е левият крак, изобразяващ фигури върху пясъка или асфалта, рисувайки някои линии и други елементи, които не са свързани с темата на разговора.

Но не забравяйте да оцените сигналите на тялото като цяло. В края на краищата, чесането на носа ви може да бъде причинено от обикновена настинка, триене на врата - вчерашно течение, нервно движение с левия крак на пода - тесен ботуш и външна нервност и смутен поглед - искрено съчувствие към вас.

Жестове на размисъл и оценка

Концентрация

Тази емоция се изразява в стискане на носа, докато очите са затворени. Когато вашият събеседник реши как точно да постъпи или какво да направи, така да се каже, мисли за решаването на определен проблем, ще забележите, че той потрива брадичката си.

критично

Ако човек има отрицателна оценка за случващото се, той изразява мислите си в следната позиция: едната ръка е до брадичката, показалецът е протегнат по бузата, а другата ръка поддържа лакътя. Ако има и спусната лява вежда, определено ще ви критикува вътрешно.

Позитивност

Тялото на събеседника е наклонено напред. Главата е леко наклонена напред, а ръката леко докосва бузата. Ако наблюдавате такава картина - пред вас е човек, който се интересува от случващото се, от това, което казвате или правите, който е положително настроен към информацията.

Пози на несигурност и съмнение

Несигурност

Невербалната комуникация, която придружава жестове като почесване или триене на гърба на ухото или врата, в повечето случаи означава, че човекът не разбира напълно какво имате предвид или какво точно се изисква от него.

Ако в същото време човек ви уверява, че напълно разбира, бъдете сигурни, че ви мами. Невербалните жестове го издаваха: той не разбираше нищо.

Недоверие

Несъгласието с нечие мнение издава уста, покрита с длан. Човек, така да се каже, се въздържа от опозиционни изявления, потиска истинските чувства. Ако вашият приятел неочаквано направи такъв жест на недоверие в разговор, по-добре е да спрете и да помислите какви точно думи са провокирали такава реакция и да коригирате деликатната ситуация. Наблюдавайки поведението на шефа и забелязвайки подобни реакции от него, лесно можете да разберете за какво трябва да се говори и какво е по-добре да мълчите. Това е много важно, защото недоверието може бързо да премине в етап на отхвърляне, а след това и в категоричен отказ.

Ако такива невербални жестове придружават историята на събеседника, той вероятно лъже или по същество се мълчи.

Жестове, които показват нежелание за слушане и общуване

скука

Когато събеседникът подпира главата си с ръка, това показва пълно безразличие към случващото се. Не му е интересно, буквално заспива.

Ако забележите подобна реакция на вашия събеседник, незабавно сменете темата на разговора: изберете нещо, което го вълнува за обсъждане, или говорете за него - това е печеливша опция. Можете също така да "разтърсите" събеседника с неочакван въпрос - той веднага ще се събуди, бъдете сигурни.

неодобрение

Сигурен сигнал за неодобрение на случващото се и несъгласие с изложената гледна точка е отърсването на несъществуващи вълни от дрехите ви, издърпването на полата ви, изправянето на гънките и т.н.

Когато забележите това, просто преминете към неутрални теми, по-малко остри въпроси или по-спокоен тон. Жестът обаче не трябва да се възприема като неодобрение, ако конецът наистина е залепнал за ръкава на сакото на събеседника или дрехите са смачкани.

Желание за напускане

Ако човек спусне клепачи, затвори очи, той е загубил интерес към разговора. Почесването на ухото ви, докато слушате история, символизира ограда от потока на речта, може би събеседникът ви подозира, че лъжете и не иска да го слуша повече. Издърпването на ушната ви мида ще ви уведоми, че опонентът ви не иска да говори открито. Когато събеседникът се обърне с цялото си тяло по посока на изхода или просто постави краката си на вратата с пръсти, разговорът е приключил, човекът е нетърпелив да си тръгне. Жестът под формата на премахване на очила също е красноречив сигнал за края на разговора.

раздразнение

Всичко може да бъде причина за раздразнение, но най-ярките невербални жестове са придружени от раздразнение, което събеседникът е видял през очевидната си лъжа. Той ще се ядоса на вашата правота, но да покаже раздразнението си ще бъде окончателното поражение. Следователно човек вътрешно ще "кипи", което означава, че ще почувства липса на въздух, нужда да се охлади - неволно ще разхлаби вратовръзката или яката си, ще разтрие врата си.

Освен всичко друго, раздразнението се характеризира с ненужни движения на ръцете, жена, която щипе чантата си, механично рисуване върху хартия, безсмислено разместване на хартии по масата и движение на предмети. Човекът иска да прекрати този неприятен разговор.

Жестове за доминиране

Собственост

Ние много често показваме пряката си връзка с някои предмети или хора, като използваме за тази цел наклона на тялото към тях. Често това е демонстрация на собственост. Това е особено добре проследено в обикновените ежедневни моменти от живота.

Превъзходство

Най-високата степен на тази емоция се изразява в седнало положение в така наречената „режисьорска позиция” или „шефска позиция”. Ръцете могат да бъдат поставени внушително върху подлакътниците на стола или да лежат зад главата, кракът е хвърлен върху крака. Ако в същото време очите също са леко прикрити или ъглите им са леко присвити, а самият поглед е насочен надолу или ви оглежда от главата до петите - пред вас е чисто високомерие, откровено презрение.

Тази позиция на тялото често се приема от хора на ръководни позиции. Те са уверени в себе си, чувстват силата си, демонстративно изразяват собствената си значимост пред подчинените. Опитът за копиране на този жест заплашва с неизбежно уволнение от работа. Затова просто бъдете търпеливи, особено ако позицията му не е подкрепена устно.

Жестове с пръсти: шпил

Този жест често може да се наблюдава при човек, седнал на маса: ръцете са добре поддържани, пръстите са свързани, в нещо като къща или шпил. Такъв жест е характерен за хора, които чувстват своята увереност и превъзходство в определена ситуация. Свързвайки върховете на пръстите си, събеседникът ви казва, че се чувства уверен, спокоен и много доволен от това.

Шпилът е два вида - повдигнат и спуснат. Първият, повдигнат шпил демонстрира самодоволство, превъзходство и увереност. Второто, пропуснато, означава, че човекът ви слуша много внимателно, анализирайки получената информация.

Равенство

По-точно би било да се каже обратното – демонстрация на неравенство. Такъв жест е характерен за почти всички мъже, жените го използват изключително рядко, дори само защото говорим за ръкостискане. Характерът на ръкостискането разкрива намеренията на другия човек. Човек, който демонстрира своята лидерска позиция, своето лидерство, в момента на свързване на две ръце за ръкостискане, определено ще постави ръката си с главата надолу.

Проверете колко упорит е той в статута си на лидер е доста лесно: опитайте да вдигнете ръката си. Човек, който категорично не е съгласен с равенството между вас, няма да позволи това да се направи, ще почувствате съпротива. Няма да можете да го убедите да се откаже от водещата роля.

Сексуални жестове

Мъжки невербални жестове

Мъж, който изпитва симпатия и интерес към жена, често показва палец нагоре. В отношенията с някои жени мъжете често пъхат ръцете си в джобовете си, като същевременно показват палците си. Това е красноречив жест, че той харесва една жена и се опитва да й направи благоприятно впечатление. Това е жест на ухажване. Палците могат да бъдат прибрани в колана на панталона, ръцете са разположени на ханша, а краката са широко раздалечени. Погледът, като правило, е отпуснат, интимен, периодично безцеремонен - ​​за дълго време задържан върху определени, вълнуващи части от женското тяло. Неволно човек може да оправи яката на ризата си или вратовръзката си с ръка - той се тревожи.

Женски невербални жестове

Почти всички, без изключение, жени, които се стремят да заинтересуват мъж, са склонни несъзнателно да хвърлят глави, да изправят косата си. Жената започва да се кичи, оправя блузата си на гърдите. Ако желанието да съблазни избрания обект е достатъчно силно, жената ще предприеме подсъзнателна атака с по-откровени невербални жестове: оголване на китките, леко разтворени крака в коленете, леко плъзгане на ръка по гърдите или кръста, т.к. ако се отърси от несъществуващи прахови частици.

Ако една жена демонстрира интимна визия в комбинация с каишка, която уж се е изплъзнала от рамото й, полуобута обувка в поза с кръстосани крака, бъдете сигурни, че тя иска да започне да флиртува. Мокрите устни и отворената уста са типичен сексуален призив.

Тактилни движения

Прегръщам

Значението на изразените чувства се определя от характера на прегръдките, тяхната продължителност и сила.
Например, гръбначни приятели, които не са се виждали от дълго време, когато се срещнат, буквално се удушават в ръцете си. В мачовете по борба състезателите за кратко се прегръщат и бързо се разпръскват в съответните си ъгли. Влюбените в нежни прегръдки се задържат дълго време, вкопчват се, демонстрират безметежно щастие, притискат се здраво - страст или че им е скучно. Прегръдките на далечни роднини зависят от предварително поддържани отношения, те могат да бъдат студени, сдържани, пламенни. Прегръдките на любимите хора са нежни искрени.

Ръкостискания

Отворената длан отдавна е жест на доверие. Самото ръкостискане произхожда от древността: първобитните хора са се ръкували, за да покажат, че не са въоръжени и са миролюбиви. И по време на разцвета на Великата Римска империя този жест се промени донякъде - те започнаха да се ръкуват един с друг за китките. Обичайният навик да се крие кама в ръкава играе, но смисълът е същият: да се покаже добро разположение, липсата на скрито оръжие.

Такъв жест е здраво закрепен в нашето подсъзнание и ние, като нашите предци, протягаме ръцете си един към друг в знак на доверие или се опитваме да скрием дланите си, когато крием нещо.

В енергично, силно ръкостискане, съчетано с радостно възклицание, можете лесно да определите искреността на събеседника, желанието му да продължи комуникацията. Когато стискат ръката си с двете си, под формата на "ръкавица", те също показват дружелюбие. Но когато ви протегнат „безжизнена“, мудна ръка, това означава, че не искат да се свързват с вас.

Ако ръката е студена при разклащане, това е сигнал, че собственикът му е студен или е сериозно развълнуван. Потните длани също свидетелстват за нервно преживяване. Когато при разклащане ръката се окаже с дланта надолу, това показва желанието на собственика й да доминира над друг човек. И напротив, ръката, обърната с главата надолу, информира, че човекът несъзнателно се разпознава като подчинен, съгласен е да бъде воден в отношенията със събеседника.Докосванията могат да бъдат леки, нежни, нежни, силни, груби. Невербалната комуникация и жестовете с докосване са най-чести в отношенията с близки хора или такива, които предизвикват силни емоции.

Спиращи докосвания - когато е необходимо да спрете палав палавник. Привличане на внимание – когато събеседникът не чува или не иска да слуша. Настройване по интимен начин - в случай на сексуална любовна игра. Много често докосванията са индикатор за неизказаните чувства на любим човек: нежност, грижа, любов, несъгласие, раздразнение, агресия.

Освен всичко друго, те могат да бъдат и отлично средство за манипулация. Например нежно, но твърдо докосване на лакътя на събеседника може да накара последния да ви се довери. Като държите човек за лакътя, вие подсъзнателно му внушавате, че можете да ви се доверите, можете да разчитате на вас, вие сте надеждна опора за него. Този жест много често се използва от измамници, внушавайки на жертвата чувство за сигурност, чувство, че иска да помогне, притеснения за благополучието на жертвата. Затова бъдете бдителни и не позволявайте подобни докосвания на непознати хора.

препис

1 НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЯ В ТЕХНОЛОГИИТЕ ЗА ПРОДАЖБИ ЗА СКРИТО ВЛИЯНИЕ ВЪРХУ КУПУВАЧИТЕ Как да използваме езика на тялото, за да разбираме по-добре клиентите и да сключваме по-изгодни сделки Герхард Гшвандтнер Основател и издател на списание Selling Power

2 D 98 УДК Гшвандтнер Г. Невербална комуникация в продажбите: Технологии за скрито влияние върху купувачите / Герхард Гшвандтнер; пер. от английски. М.: Издателство "Добра книга", с. ISBN Превод: Н. Шрамкова Според учените невербалните комуникационни канали представляват повече от 60% от информацията, която купувачът и продавачът получават по време на бизнес среща, а по време на преговорите страните обменят повече от 800 жестови съобщения. Клиентите постоянно ни дават сигнали как най-добре да организираме процеса на продажба. Способността да се реагира правилно на невербалните сигнали на клиента може да увеличи ефективността на продавача 2-3 пъти. От тази книга ще научите: какви канали за невербална комуникация трябва да сканира продавачът, за да разкрие скритите чувства на клиента, следващите му стъпки и отношение към сделката; как да интерпретираме невербалните сигнали на купувача (изражение на лицето, поза, жестове, движения на очите и други) и как да променяме сценариите на преговори в съответствие с тях, за да сключим изгодна сделка; как да използваме невербални комуникационни канали на различни етапи от преговорите, от тяхната подготовка до преодоляване на възражения и сключване на сделка. Добрая книга Издателство Телефон за купувачи на едро: (495) Адрес за кореспонденция / Адрес на нашата уеб страница: Всички права запазени. Всяко копиране, възпроизвеждане, съхраняване в бази данни или информационни системи или предаване под каквато и да е форма или по какъвто и да е начин, електронно, механично, фотокопиране, записване или по друг начин, включително запис върху магнитен носител, на която и да е част от тази книга е забранено без писмено разрешение на носителите на авторските права. Произведено в Русия, ISBN Сopyright 2007 от Герхард Гшвандтнер. Всички права запазени Издание на руски език, превод на руски език. LLC "Издателство "Добра книга", 2008 г

3 Съдържание ОТ АВТОРА ПРЕДГОВОР ПЪРВА ЧАСТ. Как да научим изкуството на невербалните продажби, първа глава. Ролята на невербалната комуникация Глава втора. Пет основни канала за невербална комуникация Глава трета. Три сигнала, които ще ви помогнат да разберете емоциите на клиента лесно като светофар Четвърта глава. Какво казва гласът ви ЧАСТ ВТОРА. Използване на невербални техники за продажба на всеки етап от бизнес комуникацията Глава пета. Подготовка на срещата Глава шеста. Начало на срещата Глава седма. Анализ на нуждите на клиентите Глава осма. Презентация Глава девета. Възражения на клиента Глава десета. Приключване на сделката ЗАКЛЮЧЕНИЕ ЛИТЕРАТУРА ЗА АВТОРА

4 Предговор Тази книга е за това как да се използват различни невербални комуникационни техники в комбинация с професионални умения на търговски агент, за да се увеличат продажбите. Невербалната комуникация е най-важната част от процеса на продажба. Историята е отличен пример за това как жестовете и позите, подобряващи изображението, могат да доведат до победа. След легендарния телевизионен дебат между кандидатите за президент Ричард Никсън и Джон Ф. Кенеди повечето телевизионни зрители решиха, че Кенеди е доста по-напред от Никсън. За разлика от тях повечето радиослушатели смятаха Ричард Никсън за победител в дебата. В организацията на продажбите много търговци все още са на ниво начинаещи, които ще трябва да научат за невербалната комуникация чрез проба и грешка. Докато повечето търговци знаят какво да кажат и как да го кажат, те често губят потенциални клиенти, защото използват невербални изрази, за да ги победят. Те губят, докато техните колеги, които на пръв поглед изглеждат по-неосведомени, получават все повече поръчки. Д-р Алберт Мерабиан, професор по психология в Калифорнийския университет в Лос Анджелис, за първи път говори за невербалната комуникация, когато открива, че нашите чувства и отношение към различни неща са само 7% вербални, 38% интонационни и 55% не -глаголен. Тези научни данни не означават, че за да се овладее изкуството

5 12 Невербална комуникация в продажбите невербални продажби, трябва да станеш психолог. Не е задължително. Не забравяйте, че целта на бизнес срещата е да получите поръчка (и да увеличите броя на доволните клиенти), а не да направите пълен психологически портрет на вашите потенциални купувачи. Тази книга няма да ви научи да разпознавате точно психологическите последици, скрити от определена поза или жест (само жестовете с ръце са около десет хиляди), нито е необходимо. Снимките, представени на страниците на книгата, ще ви покажат основните невербални форми на изразяване, които можете да срещнете по време на бизнес среща. Те ще ви кажат каква роля играят тези жестове и движения на тялото за успеха на вашата търговска стратегия. Използвайки прост модел на светофара, ще разделим всички невербални форми на изразяване в три основни групи сигнали, които ще ви кажат как да изберете да отговорите на скритите чувства и нагласи на вашия потенциален клиент, преди тези сигнали да се превърнат в реална заплаха за вашата транзакция. Разпознаването на невербалните сигнали, които вашият потенциален клиент изпраща обаче, е само част от задачата. Необходимо е да се разбере основното как да се използват специфични методи на невербални техники за подобряване на търговските умения на всички етапи от първата среща до сключването на сделката.

6 ПЪРВА ЧАСТ Как да научим изкуството на невербалните продажби

7 ПЪРВА ГЛАВА Ролята на невербалната комуникация По време на типична 30-минутна бизнес среща купувач и продавач обменят приблизително 800 различни невербални съобщения. Спомнете си последната си среща с клиент. Спомняте ли си как седеше? Наведе ли се към вас или се облегна назад в стола си? Може да сте виждали клиента си да се усмихва, но забелязахте ли, че ръцете и краката му са кръстосани през цялото време? Повечето търговци са склонни да се фокусират върху вербалната част на сделката. Някои от тях слушат интонацията, с която се произнасят фрази или думи, а агентите, които обръщат внимание на езика на тялото, се фокусират единствено върху изражението на лицето на човек. Разбира се, всички тези точки заслужават внимание, тъй като тези наблюдения дават на продавача информация за това как протича срещата. Д-р Алберт Мерабиан, известен изследовател в областта на невербалната комуникация в Калифорнийския университет в Лос Анджелис, установи, че само 7% от нашите усещания и емоции се предават с думи, 38% с тона на гласа и също толкова като 55% чрез невербално изразяване. Тези числа са зашеметяващи, но те са само част от голямата картина. Както е показано на фиг. 1 на стр. 16, каналите за комуникация, които можем най-добре да контролираме и разбираме най-добре, имат най-малка степен на влияние върху събеседника. И каналите, които можем да контролираме най-малко и да разберем най-малко, имат най-голямо въздействие.

8 16 ПЪРВА ЧАСТ. Как да научите изкуството на невербалните продажби 55% 38% Интонация Невербални изрази Общо въздействие 7% Думи Ниска управляемост Средна висока Фигура 1 Въздействието се отнася до това колко важен е комуникационният канал за резултата от продажбата. Следващият пример ще ви покаже колко важни са невербалните поведения за успешната продажба. Том, търговският агент, влиза в офиса на клиента, усмихва се, стиска му ръката и сяда. Той прави своята презентация, моли клиента да направи поръчка, получава отказ и си тръгва. Въз основа на това описание не можете да кажете точно защо Том се провали. Дори и да ви се даде възможност да прочетете запис на това, което Том и неговият клиент са казали един на друг, вероятно пак няма да разберете причината. Но ако гледаме видео, показващо невербални знаци и послания, които събеседниците си изпращат един на друг, става ясна причината за неуспешното посещение на Том. Видеозаписът ни показва следващата сцена. Том бавно влезе в офиса. Той е уморен и нервен. Том вяло се ръкува с клиент, докато държи куфара пред себе си.

9 Глава първа. Ролята на невербалната комуникация 17 а. Клиентът му, който е седял със скръстени на гърдите ръце, става, но не става от масата. Той се ръкува вяло с госта и насочва Том към стол срещу него, а масата ги разделя. Том е добре подготвен за презентацията, но чувства, че клиентът му не е склонен да приеме думите му. Затова той гледа ръцете си, след това рекламните брошури и се опитва да не прави зрителен контакт с клиента си. Докато Том изнася презентация, на лицето на клиента се появява отегчен вид, който постепенно преминава в раздразнение. Той играе с преспапието, след това се обляга назад в стола си, кръстосвайки ръце на гърдите си. В същото време самите ръце се свиват в юмруци, клиентът кръстосва крака и се отдалечава от Том. Когато Том най-накрая хвърля поглед към клиента, той вижда нещо като усмивка, по-скоро като маска. Том не знае какво да прави по-нататък и пита дали клиентът ще купи неговия продукт. С въздишка клиентът отговаря, че компанията му не е готова да направи толкова голямо придобиване в момента. Той става, протяга ръка за сбогуване и придружава Том до вратата. По време на тази бизнес среща Том и клиентът му размениха стотици невербални сигнали. Всеки от тях реагира на сигналите, изпратени до останалите, отразява негативните движения на партньора и приключва срещата с чувство за загубено време. Това може би нямаше да се случи, ако Том беше толкова внимателен при избора си на жестомимичен език, колкото и при избора на думи, той щеше да контролира невербалното си поведение и да повлияе на поведението на клиента. ТРИ ЕТАПА НА РАЗВИВАНЕ НА ИЗКУСТВОТО НА НЕВЕРБАЛНИТЕ ПРОДАЖБИ Разбирането на езика на тялото на потенциалния клиент не е единствената цел при овладяването на умението за невербална комуникация. Пирамидата на знанието (Фигура 2 на страница 18) илюстрира трите етапа на знания и умения, необходими, за да станете експерт в изкуството на вербалната и невербалната търговска комуникация.

10 18 ПЪРВА ЧАСТ. Как да научите изкуството на невербалните продажби Да управлявате себе си и клиента ЕТАП III Познаване на себе си ЕТАП II Познаване на клиента ЕТАП I Фигура 2 Етап I „Познаване на клиента“ е за изучаване и запомняне на петте основни канала на невербалната комуникация, както и интерпретиране на невербалните сигнали, изпратени от купувача. Тези канали са описани подробно във втората глава. По принцип те представляват своеобразен стенографски запис на група жестове, които купувачът използва. Вместо да реагира по подходящ начин на конкретни движения или пози, които показват, че клиентът е отегчен, агентът става отбранителен, ядосан. Възможно е да се класифицира група от жестове от пет канала в три вида сигнали. Зелен сигнал показва, че вашият купувач е отворен за комуникация и приема вашата презентация. Група от жълти сигнали показва наличието на препятствия, които възпрепятстват изпълнението на вашата стратегия. Те ви предупреждават да продължите с повишено внимание. Може да бъде открита скрита пречка, преди да продължите с бизнес срещата. Червен сигнал ви предупреждава да спрете и да изберете различен търговски подход. Моделът на светофара, който е описан подробно в глава 3, ще разшири познанията ви за клиента. Но този модел няма да ви научи да разбирате собственото си невербално поведение. Вашето изкуство като търговски агент няма да се подобри, докато не усвоите следните два етапа.

11 Глава първа. Ролята на невербалната комуникация 19 Етап II „Познаването на себе си“ е изключително важно. Вашите собствени средства за невербален израз могат да направят сделката успешна, но може и да се провали. Запитайте се: „Как можете да изградите комуникация, за да увеличите вербалното въздействие, когато организирате продажба? Как ме възприема купувачът? Как мога да се опитам да се държа по начин, който да не изпраща невербални сигнали към купувача, показващи моята слабост и некомпетентност? Този етап изисква ролева игра и достатъчно практика. Градивната критика от вашите връстници и видеоклиповете на симулирани търговски ситуации ще ви покажат как изглеждате и действате, когато се съсредоточите върху това, за което говорите. След като започнете да разбирате невербалното си поведение и се научите как да го използвате, когато общувате с клиенти, ще сте готови за следващата стъпка. Етап III „Управление на себе си и на купувача“ е основната цел на изкуството на невербалната продажба. И това умение трябва да се прилага на всяка бизнес среща. За да достигнете този етап, трябва да развиете способността за последователно комбиниране на невербални комуникационни техники с професионални техники за продажби. Това означава комбиниране на нови техники с вербалните умения за продажби, които вече имате. Постоянната ролева игра, както и наблюдението на купувача и себе си, ще ви помогнат: да коригирате негативните невербални сигнали в ранните етапи на бизнес срещата; реагират по-бързо и по-точно на невербални сигнали, изпратени от купувача; подобряват управлението на собственото си невербално поведение; развийте способността си да комбинирате вербални и невербални комуникационни умения. Езикът на тялото отразява истинските чувства на хората, когато те не са наясно какви движения на тялото правят. Вашите клиенти може да ви кажат по външния си вид, че не са сигурни, те изискват -

12 20 ЧАСТ ПЪРВА. Как да научите изкуството на невербалните продажби За повече информация искат да ви зададат въпрос или имат силно възражение. Всичко това може да се съди по тяхното поведение. По същия начин можете да изградите своя отговор. Например, можете да отразявате техните емоции, като използвате същите жестове, или можете да заемете отбранителна поза в отговор на възражение. Ако ви зададат въпрос и не знаете как да отговорите, тялото ви веднага ще съобщи за вашата несигурност. След като разберете клиента и разберете поведението си, можете да приложите изкуството на невербалната продажба и да го накарате да работи за вас, като овладеете езика на тялото на клиента и себе си. Как да го направя? Съзнателно реагиране, а не просто реагиране, на невербалните послания на вашия клиент. Трябва да сте дружелюбни и позитивни, да насърчавате и подкрепяте клиента си, да изразявате пълно разбиране за проблемите му, като използвате вербални и невербални средства. Използвайте способността си да общувате на 100%, докато 55% от това, което искате да кажете, трябва да е ясно без думи. ПО-ДОБРЕ ДА ВИДИТЕ Ако все още сте скептични относно ролята на невербалната комуникация, опитайте следното упражнение. Вижте снимката на c и оценете търговския агент. Вашата оценка може да бъде: лоша, средна, добра. След това посочете три причини, поради които сте останали с това впечатление. Първата снимка показва агент по продажбите, действащ като пасивен слушател. Той би могъл да подобри невербалното си поведение, ако се наведе леко напред, откачи ръцете си, кръстосани на гърдите, стъпи здраво на краката си и събра коленете си заедно и седна на ръба на стола. Сега изражението му е доста безразлично, в него няма и следа от ентусиазъм. Добре е, че не изпраща никакви негативни сигнали с поведението си. Максималната оценка, която клиентът би му дал, би била средна. Втората снимка показва търговски агент, заел много неизгодна поза. Той кръстоса ръце и крака, сякаш

13 Глава първа. Ролята на невербалната комуникация 21

14 22 ПЪРВА ЧАСТ. Как да научите изкуството на невербалните продажби, докато се защитавате от клиент. Освен това цялата му поза е насочена встрани от клиента (може би към вратата). Той ще бъде помолен да напусне много преди да завърши презентацията си. Третата снимка ни показва агента, седнал в активна положителна поза. Той се навежда леко напред, с отворени ръце и поддържа добър зрителен контакт. Всичко това създава впечатление за дружелюбност и интерес. Краката му са леко разтворени и стъпалата му са стъпили здраво на пода, което предполага сътрудничество и стабилност. Този търговски агент най-вероятно ще завърши сделката. Вероятно не сте имали проблеми с тази задача, но можете ли да обясните писмено избора си? Може би сте се съмнявали в „лошия“ продавач, защото той реагира само на негативното поведение на клиента си. В тази връзка е важно да се отбележи един важен фактор. Най-лошото нещо, което продавачът може да направи, е да симулира негативното поведение на купувача, вместо да отговори на него с положително невербално поведение.

15 Глава първа. Ролята на невербалната комуникация 23 Жестове, показващи провал: липса на зрителен контакт, неволно потрепване, нервност, отбранителна или конфронтационна позиция и лоша стойка. Вашият клиент ще интерпретира тези невербални сигнали като страх, слабост или недоволство. Невербални сигнали за успех: добър зрителен контакт, уверена, спокойна, изправена поза и открити жестове към клиента. Всички тези невербални знаци създават усещане за сила, самоувереност и удовлетворение от комуникацията. ПРИМЕРИ ЗА ПРОВАЛ И УСПЕХ Когато Дан Ризър* пое поста от Уолтър Кронкайт** като водещ на CBS Evening News, изглеждаше, че успехът му е гарантиран. Reser имаше безупречен опит с пет награди Emmy и рейтинг на най-добрия политически кореспондент в историята на телевизионното и радио излъчване. Освен това той имаше много телегеничен външен вид, който не можеше да бъде по-подходящ за нова позиция. И все пак, след напускането на Cronkite, рейтингът на канала започна да пада, постепенно падайки до трето, а след това до последно място. За да разберете какво впечатление им прави Резер, беше проведено проучване сред телевизионни зрители. Беше необходимо да се разбере внезапната негативна реакция на зрителите, така че те бяха помолени да изберат характеристики, за да опишат Рийзър и Кронкайт от следния списък: * Рийзър Дан е популярен американски репортер и журналист, известен със своите честни и обективни репортажи. Забележка. изд. ** Уолтър Кронкайт е известен американски журналист, отразявал Нюрнбергския процес и работил дълго време в новинарския канал на американската телевизия CBS. Забележка. изд. *** CBS (Columbia Broadcasting System) Американска система за телевизионно и радиоразпръскване. Една от водещите търговски телевизионни системи. Забележка. изд.

16 24 ПЪРВА ЧАСТ. Как да научите изкуството на невербалното продаване Студено Трудно Твърдо рекламиране Агресивен Самоориентиран Търсене на внимание Работохолик Чувства се превъзходно Напрегнато Топъл Гъвкав Ненатрапчиво рекламиране Консенсуално Ориентиран към други Търси поверителност Поддържа баланса между професионалния и личния живот Запазва равнопоставеността Спокойно Повечето от респондентите са избрали думи от лявата колона за описание на Reser и думи от дясната за характеризиране на Cronkite. Проблемът се оказа, че Резър не успя да адаптира езика на тялото и невербалното си поведение към новата роля. Работата на репортер изисква от него твърдост и твърдост. Докладите му трябваше да създадат впечатление за напрежението в момента. Но, ставайки телевизионен водещ, той трябваше да се държи приятелски и спокойно. И така, започна работа върху нов образ на Резер и неговото невербално поведение. Промените засягат индивидуалните пози и движения. 1. Движения на тялото. Неговите фини движения от ляво на дясно създаваха чувство на неувереност или съмнение. След това тези движения бяха заменени от поза на контрол, което го направи скован и напрегнат. Тези движения са заменени. Той започна да се движи напред-назад, показвайки освобождаване на енергия и потенциал. 2. Изражение на лицето. Ограниченият набор от емоции, които Резър показваше, изглеждаше механичен. Всеки път завършваше новинарската емисия с твърде сериозни или надути реплики. След известна подготовка Резър промени изражението си. Стана по-емоционално, а водещата започна да се усмихва повече. 3. Движения на очите. Твърде честият поглед надолу показваше, че водещият не може да се откъсне от текста.

17 Глава първа. Ролята на невербалната комуникация 25 Резър изглеждаше дистанциран, студен и по-загрижен за фактите, отколкото за хората. Чрез увеличаване на зрителния контакт с камерата и използване на тикер текст на монитора, Reser изглеждаше по-отворен и гостоприемен водещ. 4. Положението на ръцете. Резър или притисна ръце към тялото си, или се облегна тежко на масата. Това създава впечатление за напрежение и желание за самоконтрол. След като се научи да използва различни жестове и по-свободно да контролира тялото си, Ресер започна да се държи спокойно и стилът му на разказване на истории стана по-динамичен. Дан Ризър промени имиджа си от обществен защитник в слуга на обществото, като коригира невербалния си език. Като търговски агент можете да създадете за себе си имидж, подобен на този на водещ на телевизионно шоу. Проверете отново списъка с характеристики, който ви беше предложен. Колко думи в лявата колона описват вашия подход към продажбите? Доверието е основният фактор, който влияе върху решението на купувача да закупи вашия продукт или услуга. От кого бихте купили? Безстрастен и твърд репортер или Уолтър Кронкайт? ПРОДАЖБЕНО ПОВЕДЕНИЕ ИЛИ ПРОДАЖБЕНСКА СТРАТЕГИЯ НА ЕЗИКА НА ЖЕМОМЕТА? С появата на популярната литература за езика на знаците изкуството на невербалната комуникация престана да бъде прерогатив на университетите и изследователските лаборатории. Започна да прониква в ежедневието ни. Горе-долу по същото време си спечели лошо име. Никой не искаше да мисли, че неговите преживявания и емоции могат да бъдат разчетени от други хора и че тялото му издава тайните на душата. Това беше последвано от вълна от критики. Невербалната комуникация е наричана глупава, безсмислена, смешна и просто загуба на време. Хората често питат: "Как можете да запомните какво означават хиляди жестове?" Проблемът беше, че много публикации твърдяха, че всеки жест има значение и се използва от всички хора във всички ситуации.

18 26 ПЪРВА ЧАСТ. Как да научим изкуството на невербалните продажби

19 Глава първа. Ролята на невербалната комуникация 27 Това е напълно погрешно. Вземете например жеста на кръстосаните ръце. Скръстете ръце на гърдите си. Как се чувстваш? Искате ли да се защитите? Криеш ли мислите си? Може би не. Това е така, защото трябва да има някаква причина за тази поза. Ако влезете в офиса на клиента си и той ви поздрави със скръстени на гърдите ръце, обърнете внимание на температурата в помещението. Може просто да му е студено. Или просто е говорил с шефа си, който му се скара. Може би той мисли за кавгата си с жена си. Оттук и заключението: не можете да свържете този жест с пристигането си, докато клиентът не отговори на нещо, което казвате или правите. Ако сте започнали презентацията си и клиентът внезапно кръстоса ръце на гърдите си, можете да сте сигурни, че вие ​​сте този, който е предизвикал реакцията. Време е да спрем и да разберем какво се е случило. ЕЗИКЪТ НА ЖЕСТОВЕТЕ НЕ Е НОВО ИЗОБРЕТЕНИЕ Човекът използва жестове от появата си на Земята. Древните гърци са били наясно как да определят характера на човек, като наблюдават как се движи и изразяват идеите си чрез езика на тялото. На никого в Америка не трябва да се казва какво означава, когато показваме на някого среден пръст (обиден, презрителен жест). Но във Франция никой няма да разбере какво се опитвате да кажете. Така че не забравяйте, че не всички жестове са универсални. Цитатите по-долу ще ви разкрият колко дълбоко е било разбирането на жестомимичния език от векове насам. Лицето ти е като книга с недобро значение. За да може всеки да направи грешка, Вижте как са всички; дават гостоприемство на окото, ръката, устата; Приличай на невинно цвете, но бъди змия под него*. У. Шекспир "Макбет" (1623) * Превод на М.Л. Лозински. Забележка. изд.

20 28 ЧАСТ ПЪРВА. Как да научим изкуството да продаваме невербално Уотсън: Холмс: Уотсън: Холмс: Но аз седях тихо на стола си, познахте ли? Вие сте несправедливи към себе си. Чертите на лицето са дадени на човек, за да може да изрази емоциите си, а вашите черти са вашите верни слуги. Искаш да кажеш, че можеш да прочетеш мислите ми по изражението ми? Изражение на лицето, особено очите. А. Конан Дойл "Постоянният пациент" (1894) Никой смъртен не може да пази тайни. Ако устните му са затворени, върховете на пръстите му ще разхлабят тайната; тайната ще проникне през всяка пора на тялото му. З. Фройд "Есета върху истерията" (1905 г.) КЛАСИФИКАЦИЯ НА ЖЕСТОВЕ, СВЪРЗАНИ С ЕМОЦИОНАЛНОТО СЪСТОЯНИЕ Единичен жест е като една дума, взета от речеви поток. Без изречение, което създава контекст, не можете да сте сигурни в точното значение на думата. Озадаченото изражение на лицето ви показва само част от това, което клиентът ви мисли. Може би има нужда от повече информация? Това, което казахте, противоречи ли на това, което е чул от другите? Ако обърнете внимание на други канали за невербална комуникация, ще разберете по-ясно как се чувства вашият клиент. Ако той е озадачен, но положителен, ще изберете една тактика. Ако той е озадачен и недоверчив към вас, подходът ви трябва да е съвсем различен. Друга причина, обясняваща необходимостта от внимателно изследване на каналите за невербална комуникация, е да се намери несъответствие между жестове и емоции. Като деца се научаваме да прикриваме истинските си чувства с усмивки и празен поглед. Но повечето от нас не осъзнават, че чувствата ни все още се проявяват чрез жестове и движения на тялото. Клиентите могат да се усмихват, докато се взират в пространството, обръщат се от продавача, взимат дребни предмети от бюрото си или почукват с крака по пода. Те са отегчени или незаинтересовани.

НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЯ В ТЕХНОЛОГИИТЕ ЗА ПРОДАЖБИ ЗА СКРИТО ВЛИЯНИЕ ВЪРХУ КУПУВАЧИТЕ Как да използваме езика на тялото, за да разбираме по-добре клиентите и да сключваме по-изгодни сделки Герхард Гшвандтнер Основател и

Типични въпроси за интервю за свободната позиция "Медицински представител" Компетентност Стандартни въпроси Умения за продажби Организация и планиране (управление на територията) Има достатъчно теоретични

УСПЕХ NSGHTS ЕФЕКТИВНО ИНТЕРВЮ За мениджъри по продажбите 8-12-11 Copyright 1984-. TT, Ltd., Success nsights ntl, nc. ВЪВЕДЕНИЕ Поведенческите изследвания показват, че най-успешните

Обучение за активни продажби Активни продажби Продажби на най-високо ниво. Ние активно търсим клиенти и упорито установяваме отношения с тях, дори ако те не ни чакат и не са настроени да ни сътрудничат. Клиент

Трикове, с които се сблъсквате в професионалния живот: примери, анализи и защити Някои комуникационни трикове служат само за объркане или объркане на опонента за момент.

Десет правила за успех Първо Опитайте се да благодарите на обстоятелствата за всичките си успехи и само себе си да обвинявате за всички неуспехи. Второ Запомнете: няма безнадеждни ситуации, освен смъртта. Никога не се отказвай.

UDC 316.7 Minibaev MR, магистър, FGBOU VO "Башкирски държавен аграрен университет", Русия, Уфа ИЗКУСТВО НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЯ способност за оценка на поведението

Електронен вестник Интерактивно обучение на родители Брой октомври 2018 г. На страниците на нашия вестник ще споделяме с вас информация за отглеждането на деца: за родителските нагласи и реакции, градивни

TR E N I G D M I T R I A SHO M I N A Атрактивен модел за продажба. Резултатите на една компания зависят до голяма степен от това колко ефективно мениджърите и РОП прилагат изкуството на продажбата. Завършването на транзакцията се влияе от:

Семинари на Московското бизнес училище URL на източника: https://mbschool.ru/seminars/8100 Основи на организацията на бизнес продажбите

Глава 2 Преодоляване на страха от преговори Тайната на добрата сделка е проста. Питам. Поискайте намаляване на цената или подобряване на условията на договора. Поискайте промени в споразумението. Поискайте отстъпки, отстъпки или допълнителни

Семинари на Московското бизнес училище URL на източника: https://mbschool.ru/seminars/20847 Статус и трудни преговори

Общувайте без агресия Различни техники и методи за работа с агресивни деца MBOO "Лицей на село Горен Мамон" Учител-психолог VKK Лукянчикова Ирина Валериевна Цели и задачи на работата Разгледайте подробно

Демчук Т.Ю., студ. гр. 111 БГУКИ Науч. ръце Moiseychuk S.B., кандидат на педагогическите науки, доцент ОСОБЕНОСТИ НА ИЗПОЛЗВАНЕТО НА НЕВЕРБАЛНИ СРЕДСТВА ЗА КОМУНИКАЦИЯ ПРИ ВОДЕЩИ КУЛТУРНИ И РАЗВЛЕЧИТЕЛНИ ПРОГРАМИ Овладяване

Федерална държавна автономна образователна институция за висше професионално образование "СИБИРСКИ ФЕДЕРАЛЕН УНИВЕРСИТЕТ" Институт по управление на бизнес процесите и икономика ОДОБРЕНО Ръководител.

ЕФЕКТИВНО ИНТЕРВЮ за мениджъри по продажби ABCHD -6-13 Copyright 1984-13. Target Training International Ltd. ВЪВЕДЕНИЕ Поведенческите изследвания показват, че най-успешните хора са

Самочувствието на детето. Много родители, наблюдавайки децата си и техните връстници, често се чудят защо някои деца са активни във всички сфери на дейност, лесно влизат в контакт с възрастни и др.

Съвети за родители на тревожно дете Забелязали ли сте, че нещо не е наред с детето ви? Постоянно ли се тревожи за нещо? Можем да ви помогнем да разрешите този проблем, като отговорим на следните въпроси: Какво е

1 МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Сибирски държавен технологичен университет ПСИХОЛОГИЧЕСКО КОНСУЛТИРАНЕ: ОБУЧЕНИЕ НА КОНСУЛТАНТ Работна тетрадка за студенти

Държавна бюджетна професионална образователна институция в Санкт Петербург Zvezdny College Методическа разработка Алгоритъм за взаимодействие с клиенти при продажба на банкови продукти.

Ден 5 Днешното предизвикателство: Дръжте се като човек с висока вибрация на благополучие Повечето хора изобщо не осъзнават как ги възприемат другите. Това може да е причината да ви е трудно да вдъхновявате

Семинари на Московското бизнес училище URL на източника: https://mbschool.ru/seminars/8100 Тактики и инструменти за успешни продажби

2.3 Раздел „Обучителен модел на екологичното образование на учениците“ Лекция „Обучението като специален вид технология на екологичното образование“ Концептуален апарат Обучението е форма на специално организирано

СЪДЪРЖАНИЕ НА ИНТЕРВЮТО ЗА ПРОДАЖБИТЕ 00. Въведение 01. „Какво бихте искали да ни кажете за себе си?“ 02. Трудов опит и компетенции на кандидата 03. Заключителни въпроси 04. Как да кажем за компанията?

Практически урок 8 "Психология на бизнес комуникацията и комуникацията" 1 Цел на работата 1.1 Консолидиране на теоретичните знания по темата 1.2 Изучаване на средствата за бизнес комуникация 1.3 Тестване на владеенето на невербални

30 МИНУТИ ДО УСПЕХ ЕЗИКЪТ НА ТЯЛОТО РАЗБЕРЕТЕ ДРУГИТЕ БЕЗ ДУМИ! Моника Матшниг, експерт по езика на тялото и жестовете Москва 2016 UDC 159.925.8 LBC 88.53 М37 Моника Матшниг 30 минути. Авторско право

Поведение по време на презентация Въведение и заключение Език на тялото и жестове Справяне с случайни пропуски и прекъсвания Страх от говорене на сцената Въведение и заключение Важно Начало

Есе Василиса Премъдра 01/10/1975 Въведение Този доклад се основава на резултатите от попълнения въпросник "Dip". Дълбокият въпросник (DEEP) ви позволява да оцените личните качества на човек, които са важни за ефективното

Съдържание... 6 ЧАСТ 1. БОЛКА И УДОВОЛСТВИЕ В ПРОДАЖБИТЕ... 11 Глава 1. Откъде дойде идеята...12 Глава 2. Да изберем малко болка...17 ЧАСТ 2. ПРОДАЖБИТЕ НА ПРЪСТИТЕ. ...... ......................... 27 Глава

ПОКАНА ЗА СРЕЩА Вашият бизнес ще процъфтява, ако намерите баланс между личните продажби и изграждането на екип. Продажбите веднага дават възможност за печалба. Въпреки това,

Как да работим заедно с децата Учениците от 4-5 клас вече имат първоначални представи за работа в екип, основният акцент при организирането на работа с деца на тази възраст е върху развитието на техните

Как да се държим на интервю? Подготовка за интервюто: - И така, работодателят ви се обади и определи дата за интервю. - Не се радвайте на това преди време, защото тепърва ви предстои

Версия Ръководител на емоционалната интелигентност ABCD 12-6-2013 ВЪВЕДЕНИЕ Докладът за емоционалната интелигентност се фокусира върху емоционалната интелигентност на човек, способност за усещане, разбиране и ефективно

ОНЛАЙН УЧИЛИЩЕ ЗА ПРОДАЖБИ 9 практически занятия за тези, които искат да постигнат изключителни резултати и да станат истински виртуози в продажбите! В програмата на курса: Основни компетенции на продавача. Какво отличава

ПЛАН ЗА ОБУЧЕНИЕ ЗА ПРОДАЖБИ ПО ТЕЛЕФОНА КАК ДА ПРОДАВАТЕ В 2 РАЗБИВАНИЯ бизнес треньор Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua Блок Изграждане на екип Резюме на обучението Целева аудитория: мениджъри продажби, служители

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО НА ИРКУТСКА ОБЛАСТ "GBOU SPO IO APT" Сценарий за час на класа "Как да изградим кариера" Разработено от: зам. Директор по връзки с обществеността Бородина Л.Г. Ангарск, 2013 г Сценарий на класния час „Как

Индекс на стратегиите на продавача 30-7-2017 Copyright 1984-2018. Target Training International Ltd. ВЪВЕДЕНИЕ Индексът на стратегиите на продавача (SSI) е инструмент за обективен анализ на индивидуалното разбиране на стратегиите

РАБОТНА ТЕТРАДКА „Основи на продажбите“ Име на участника: Дата: 1 За мен днешното обучение ще бъде полезно, ако в края на деня аз _ Етапи на продажбите: 1. Установяване на контакт Целта на този етап е да създаде приятелска

Класовете в университета са предназначени да помогнат за укрепване на връзките между преподаването и възпитанието на студентите с реалността на живота, което ще позволи на бъдещите специалисти да осъзнаят правилността на избрания път, да оценят степента

ТАЗИ КНИГА ПРИНАДЛЕЖИ КЪМ КОНТАКТИ НА СОБСТВЕНИКА UDC 159.92 BBK 88.4 P 32 Рисунки от Алексей Войтенко Пинтосевич, Ицхак. P 32 Продавам! Тайните на продажбите за всички случаи / Ицхак Пинтосевич. Москва: Ексмо, 2015.

TTI Ability and Talent Analysis Manager и Sales Version ABVGD Company 20-12-2011 КЛЮЧОВИ СПОСОБНОСТИ ЗА УСПЕХ РЕШАВАНЕ НА ПРОБЛЕМИ - Способност за идентифициране на ключови аспекти

Консултация за родители "Развитие на емоционалната интелигентност на децата в предучилищна възраст" Към днешна дата високата емоционална интелигентност е призната за една от най-важните човешки способности. Точно

Хопкинс Т. Как да станеш продавач / Том Хопкинс. пер. от английски. К. Ткаченко. М.: FAIR-PRESS, 2003. 384 с. (Изкуството на търговията). ISBN 5-8183-0549-X Тази универсална книга дава в ръцете на всеки, който има

УСПЕХ В ПРОДАЖБИТЕ МОДУЛ УСПЕХ В ПРОДАЖБИТЕ 21 Влияние върху поведението на клиентите Брайън Трейси. Всички права запазени. Възпроизвеждането на тази информация за разрешение или част от нея под каквато и да е форма за каквато и да е цел е забранено.

ЛАБОРАТОРНА РАБОТА ИЗСЛЕДВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИ. КАРТА НА ЕМПАТИЯТА Ясното разбиране на целевата аудитория е ключов двигател за бизнес проект. Без да знаете с кого говорите и за кого са вашите услуги

От тази статия ще научите:

• Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
• Как да превърнете комуникацията с клиентите в златен фонд на вашата компания
• Кои са най-добрите начини за комуникация с клиентите?
• Какво не трябва да правите, когато общувате с клиент

Днес бизнес отношенията между хората по света се градят главно върху търговията. Това може да бъде не само продажба на стоки, но и услуги, авторски права и т.н. По този начин нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това колко висококачествено ще бъде това сътрудничество, колко компетентна ще бъде комуникацията с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успех на търговския бизнес, важно е преди всичко качеството на самия продукт или услуга. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани с правилната комуникация. Купувач, който е доволен от услугата, определено ще се върне при вас отново и няма да отиде при конкуренти. И напротив, ако вашият персонал не е достатъчно внимателен към посетителите или е груб, купувачът вече няма да прекрачи прага на вашия магазин, независимо колко високо е качеството на стоките. Тази статия ще засегне всички нюанси на взаимодействие с потребителите, ще даде примери за правилна комуникация, ще разгледа фрази, които не трябва да се използват, както и ще анализира различни техники, които са успешни от гледна точка на психологията. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност при общуване с клиент и да привлечете нови клиенти.

Как да изградим добра комуникация с клиентите

Независимо как е изградена комуникацията с клиента – по телефона или чрез личен контакт – първото впечатление играе основна роля и в крайна сметка влияе върху резултата от разговора. Тук е важно да спазвате редица правила, както и да се придържате към последователността на етапите при взаимодействие с потребителя. Най-важното правило е насочването на разговора в желаната посока и поведението на събеседника. Необходимо е не само да можете да му разкажете за предимствата на вашия продукт и услуга и ползите от работата с вас, но и да зададете правилните въпроси навреме, за да идентифицирате нуждите и предпочитанията на клиента.
Комуникацията трябва да бъде открита и приятелска: не повишавайте гласа си, не спорете, не оказвайте натиск върху купувача, не му налагайте продукта си, бъдете прекалено натрапчиви. Но е важно да бъдете лидер на разговора и да можете да държите всичко под контрол. Важно е да водите диалог, включвайки събеседника в комуникацията, а не просто да говорите наизустена скучна реч. Трябва да го заинтересувате от вашия продукт или услуга, както и да спечелите доверие и да организирате взаимодействие с вас.
Как правилно да се изяснят възраженията на клиента? Разберете в програмата за обучение

Как да се държим по време на разговор

Голяма роля играе правилната линия на поведение на персонала. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството между мениджъра и клиента е успешно. Важно е да проявите дължимото и в същото време ненатрапчиво внимание към купувача, като му покажете, че сте заинтересовани той да бъде доволен. За да направите това, трябва да можете да подредите събеседника, като използвате усмивка и приятелски тон. Емоционалността в комуникацията също е много важна: купувачът няма да прояви интерес нито към вас, нито към продукта, ако говорите монотонно. Ако по време на разговора използвате правилните емоции, това ще помогне да заинтересувате събеседника и да направите диалога по-жив и спокоен.
Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да знаете какво точно трябва да се каже на купувача, но и да можете да го направите ясно и правилно. Мениджърът не трябва да има говорни дефекти. Купувачът трябва да види пред себе си истински професионалист, който знае как да говори за продукта, да отговаря на всички въпроси, които го интересуват, с когото е приятно да разговаряте. Никой не се интересува от несигурен служител, който не знае как да свърже две думи. Когато общувате с клиент, също е важно да го опознаете и в бъдеще да се обръщате към него по име. Такава психологическа техника помага да се позиционира събеседникът, придавайки на комуникацията по-личен характер. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да не го прекъсвате, но в същото време да насочвате разговора в правилната посока, ако той започне да се отдалечава от основната тема.

Как да говорим за продукт или услуга

Често има трудности при общуването с клиент по продажбите още на първия етап от разговора - той първоначално не се интересува да чуе за продукта. Как да представите вашия продукт или услуга на клиента по изгоден начин? Основната задача е да го заинтересувате от продукта и да привлечете вниманието към вашата компания. Хората много обичат промоциите и специалните оферти и това не може да се използва за привличане на нови клиенти, както и за задържане на съществуващи. По време на комуникацията с потребителя разкажете за текущите промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт, интерес към новост, която наскоро е навлязла на пазара. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите точния за него продукт, отговарящ на всичките му желания и изисквания.
След като сте определили изискванията на купувача, насочете вниманието му само към детайлите, които го интересуват. Не е необходимо да претоварвате събеседника с прекомерно количество информация, в която той само ще се обърка. По време на комуникацията ще бъде достатъчно правилно да поставите акценти и да опишете продукта точно според параметрите, които представляват интерес за клиента. Последният етап е да се изработят всички възражения на потенциален купувач, като по този начин се разсеят съмненията му и го насърчи да направи покупка. Дори ако потребителят, след като е общувал с вас, е отказал да закупи продукт или да плати за услуга, трябва да запазите добра воля и учтивост към него. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, като си спомни вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. Ето защо спазването на правилната последователност от етапи при общуване с клиент е много важно, ако искате да развиете бизнеса си.

Прости правила за комуникация с клиента

Има много примери за успешни продажби, когато човек просто влезе в магазин заради интерес и след разговор със служител на търговския етаж си тръгна с покупка. Това показва професионализма и високото ниво на обучение на продавача. Много потребители трябва да бъдат насърчавани да направят покупка. За да направите това, специалисти в областта на търговията и психологията са разработили редица правила. Ако мениджърите по продажбите ги следват, оборотът на компанията определено ще се увеличи.

1. Ориентация на клиента.Най-важното нещо, когато общувате с клиент, е да го убедите, че преследвате неговите интереси, а не вашите, и наистина искате да му помогнете. Това ще вдъхне доверие на купувача и ще му помогне да го спечели. Откритостта и добрата воля са един от основните ключове към успеха. Трябва да сте особено внимателни в онези моменти, когато самият посетител ви задава въпроси. Отговорите трябва да бъдат възможно най-информативни и подробни. Трябва да покажете, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всички негови въпроси. Безразличните, сухи забележки ще оставят лошо впечатление върху качеството на обслужването.

Има няколко начина да покажете интереса си:

• когато говорите с купувача, вниманието ви трябва да бъде насочено само към него. Не можете да се разсейвате от странични неща;
• комуникацията трябва да е емоционално наситена. Важно е събеседникът да вижда пред себе си жив човек, а не робот;
• по време на комуникация трябва да гледате събеседника в очите;
• важно е да се води диалог, насърчавайки клиента не само да слуша, но и да говори;
• необходимо е да се даде възможно най-много ценна информация за продукта за купувача, но в същото време се уверете, че не го претоварвате с ненужна информация.

Опитайте се да общувате с купувача на най-разбираемия за него език. Няма нужда да се задълбочавате в професионална терминология, която човек не разбира. Ако говорим например за блендер, не е необходимо да казваме, че неговата мощност е 1500 вата. Тази информация може да е напълно безполезна за клиента. Би било много по-добре, ако изброите основните продукти, които можете да смелите с него. Така ще говорите за техническите характеристики на продукта, но те ще бъдат ясни не само на вас, но и на купувача.

1. Не се спускайте до нивото на клиента.На пръв поглед това е доста странен съвет, защото първото правило казва, че трябва да говорите с купувача на неговия език. Това е неоспоримо. Това правило е създадено само, за да ви предупреди срещу възможността от възникване на конфликт, когато общувате с клиент. Контингентът на купувачите е напълно различен и не всички от тях са в състояние да общуват адекватно, позволявайки си да използват ругатни и грубост. Точно в тези случаи човек не може да заприличава на невъзпитани хора и да отговаря с агресия. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите сили винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи репутацията на компанията, в която работите.
2. Клиентът винаги е прав.Това отдавна е изтупано и запомнено правило от всички мениджъри по продажбите. Но не е съвсем правилно. Всеки търговец разбира, че клиентът всъщност е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат и разбират продуктите на вашия магазин много по-зле от вас. Вие сте собственикът на магазина, а не клиентът и вие сте този, който отговаря тук, защото всичко, което се случва с него зависи от вас: дали ще намери продукта, от който се нуждае, дали ще си тръгне с покупката . Но в никакъв случай купувачът не трябва да знае това. Трябва да вярва, че само той е прав.
3. Не настоявайте.Когато предлагате своя продукт или услуга, не прекалявайте и не се натрапвайте. Няма нужда да оказвате натиск върху купувача, принуждавайки го да направи избор и да направи покупка точно сега, ако се забележи, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да остава с впечатлението, че сте наложили продукт, който изобщо не му трябва.
4. Не се губете.Ако не говорим за еднократна продажба, а за дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, голям проект и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията е винаги да сте във връзка. Първо, клиентът може да иска да знае как върви работата и на какъв етап е процесът, дали всичко върви по план и трябва ли да се притеснява. Второ, клиентът може да иска да направи някои промени в първоначалния план на проекта. Поддържането на връзка е във ваш интерес. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, на която сте прекарали повече от един ден, ще бъде много по-трудно да поправите всичко, отколкото ако проверките и корекциите са направени на междинни етапи.

Тези пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилния подход и да спечелите разговора на всеки купувач, но и да го доведете до сключването на сделката.

Основните общоприети стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си организация задължително разработва вътрешни правила и стандарти за комуникация с клиентите на компанията. Те са насочени към правилно установяване на диалог с купувача и изграждане на компетентна последователност от етапи на комуникация с него. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да разработите свои собствени разпоредби.
1. Емоционално отношение и откритост към клиента.Служителите на търговския етаж или офиса за продажби трябва да изглеждат така, че посетителят да иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външните данни на персонала, които между другото също са важни, а за имиджа на приятелски настроен мениджър, който е готов да посъветва и помогне. Търговците, разбира се, също са хора и имат право на лошо настроение, но това в никакъв случай не трябва да се отразява на комуникацията с клиентите. Лошото настроение трябва да се остави у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка и да не плаши посетителите с кисело изражение на лицето си.
2. Клиентът не трябва да чака.Едва ли има човек, който да мечтае да седи на опашка час-два. Чакането е болезнено за всеки. Ето защо е важно да гарантирате, че вашето обслужване на клиенти е изградено по такъв начин, че да има възможно най-малко чакащи посетители. Ако има такива хора, трябва да проявите максимална грижа към тези, които чакат своя ред. Първо трябва да се извините на лицето и да изясните колко време ще бъде обслужен. Често това е важно, защото може би по това време той ще успее да реши някои от другите си дела. Също така е необходимо да забавлявате госта с нещо, ако той чака реда си в залата: това могат да бъдат списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е да не възникне ситуация: посетителят влезе, а вие не му обърнахте внимание, защото бяхте заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го уведомите, че със сигурност ще бъде обслужен.
3. Умейте да водите диалог.За да спечелите събеседника и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактични с него, но и по отношение на вашите конкуренти. Не трябва да сравнявате своя продукт с този на някой друг, като изтъквате недостатъците на другите и своите предимства. Малко вероятно е да вдъхнете доверие, ако обсъждате конкуренти. Освен това не се занимавайте с прекомерна самореклама: това ще изглежда като хвалба и преувеличаване на съществуващите добродетели.
По-добре е да избягвате дългите монолози, дългите описания и обяснения. Струва си да запомните основните характеристики и предимства на конкретен продукт и да предадете самата същност на купувача, без да го претоварвате с ненужна информация. Ако говорите твърде много и дълго време, тогава, първо, можете лесно да се объркате сами и второ, бързо да уморите клиента. За да не се умори посетителят да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси и да го включите в разговора.
4. Умейте да чувате и слушате.Тези понятия, подобни една на друга, са донякъде различни, защото слушането и чуването са различни неща и истинският професионалист в търговията и комуникацията с клиенти трябва да знае тези разлики. Слушането е способността да демонстрирате на събеседника, че слушате. Има специална техника за активно слушане, която всеки може да овладее: трябва да установите зрителен контакт, да кимнете, да не прекъсвате.
Способността да чувате е способността не само да слушате човек, но и да разбирате всичко, което той иска да ви предаде. Често е много трудно да разберете купувача по време на комуникация с него. Много фактори играят роля тук: хората виждат едни и същи неща по различен начин, човек не винаги има достатъчно знания, за да изрази правилно своите мисли и желания. В такива случаи трябва да можете ненатрапчиво да стигнете до дъното на истината, да задавате водещи въпроси, да разберете възможно най-много подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на вашия събеседник и да погледнете въпроса през неговите очи. Когато овладеете способността да чувате хората, можете не само бързо да помогнете на купувача да реши проблема си, но и лесно да го манипулирате, което е полезно за продавача.
5. Обръщайте се към клиента по име.Как да спечелим събеседник само с една дума? Кажете името му. Банална истина, която има огромен успех в комуникацията с клиент. Когато се обръщате към човек по име, за него се създава по-комфортна, приветлива и доверителна атмосфера, а също така се подчертава важността на този конкретен купувач за вас.
6. Не лъжете. Репутацията ви ще бъде напълно подкопана, ако ви хванат в лъжа. Никога не преувеличавайте достойнствата на продукта и не казвайте това, което всъщност го няма. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от страна на клиента.
7. Винаги правете малко повече от необходимото.Много проста, но в същото време ефективна техника. Надминаването на очакванията на потребителите е достатъчно лесно. Трябва да му отделите малко повече внимание, да предоставите допълнителна, дори и най-незначителната услуга, да го изненадате приятно и той ще стане ваш редовен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на някакъв допълнителен бонус, толкова повече ще получите в замяна. Той ще бъде по-охотен и с голям интерес да говори с вас за по-нататъшно сътрудничество, ако го очаровате със специалното си отношение.

Последователни етапи на комуникация с клиента

Етап 1. "Осъществяване на контакт" или "Установяване на контакт"

Всяка продажба или сделка е невъзможна без този етап.
Цел: да привлечете вниманието на потенциален купувач към себе си и да организирате по-нататъшна комуникация.
Преди да преминете към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да прибягвате до общуване с него по абстрактни теми. Има редица методи за установяване на контакт с посетителя. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и т.н.
Много е лесно да се разбере дали е било възможно да се установи контакт с купувача чрез неговите действия. Ако той активно влиза в комуникация, положително реагира на думите и действията на продавача, държи се непринудено и спокойно, можем да заключим, че връзката е установена. Ако клиентът е напрегнат, напрегнат, избягва комуникацията, отговаря на въпроси сухо и кратко, гледа настрани - това показва, че контактът не може да бъде установен. В този случай трябва да се обърне повече внимание на етапа на осъществяване на контакт, като се използват различни техники.

Етап 2. Идентифициране на нуждите

Цел: идентифициране на предпочитанията и желанията на клиента.
Колкото по-точно мениджърът може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-благоприятно ще може да представи продукта, което в резултат ще доведе до покупка.
За да разбере нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато общува с него, да може да задава правилните въпроси, да слуша и разбира събеседника.

Етап 3. Презентация

Цел: да предложи точно това, от което се нуждае купувачът, на базата на неговите потребности, идентифицирани във втория етап на комуникация.
Когато представяте продукт или услуга, основното е да предадете на клиента ползите от закупуването на продукта. Тук е важно да не се бъркат понятията „полза“ и „предимство“.
Предимство- това е предимството на този конкретен продукт в сравнение с аналозите. Всеки, който закупи този продукт, ще се възползва от това.
полза- това е такава характеристика или характеристика на продукта, която е в състояние да задоволи специфичната нужда на този конкретен купувач.
По този начин, знаейки всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, остава само да представим правилно точно продукта, който според характеристиките си отговаря на желанията на клиента. Оказва се, че всички параметри на продукта могат да станат полезни за конкретен клиент.

Етап 4. Работа с възражения

Цел: да разсее съмненията на купувача относно качеството на продукта или съответствието му с изискванията, както и необходимостта от покупка.
Колкото по-добре са отработени предишните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще проведе цялата комуникация толкова правилно, че изобщо няма да срещне възражения.
Често възраженията са свързани с факта, че:

• не са идентифицирани всички нужди на клиента;
• първоначално е установен слаб контакт и не е отделено достатъчно време за комуникация с клиента;
• презентацията не беше информативна и не можеше да даде пълно описание на продукта и по този начин да отговори на всички въпроси на купувача.

Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да сведе до минимум броя на възраженията, защото излишъкът им е сигнал за лошо направено взаимодействие с клиента.
Не винаги ще бъде възможно напълно да избегнете възраженията, така че трябва да се научите как да реагирате правилно на тях и да предприемете подходящи мерки.
Ясно следвайте схемата на работа с възражения:

• изслушайте възражението на купувача;
• изгладете емоциите си, като използвате фрази за разбиране („Разбирам вашето възмущение“, „Да, съгласен съм, че е неприятно ...“, „Разбирам как е ...“, „Разбирам ви“);
• получавате необходимите разяснения чрез насочващи въпроси;
• предложи алтернативно решение на проблема.

Етап 5. Приключване на сделката

Цел: да доведе купувача до покупката и да потвърди правилността на решението му.
На етапа на завършване на транзакцията трябва да сте сигурни, че клиентът е готов да направи покупка. Мениджърът може да прецени това по поведението си:

• клиентът вече е изградил положително мнение за продукта;
• той е съгласен с думите на мениджъра;
• директно заявява, че е готов да закупи стоки или да сключи договор за предоставяне на услуги;
• Интересуват се от подробности.

Методи за приключване на сделката:

• метод на комплимент („Направихте правилния избор“);
• метод, който определя определена времева рамка („Ако направите покупка в рамките на три дни, ще получите 20% отстъпка“);
• печеливша алтернатива („Да ви изпратя измервателни уреди утре или в петък?“).

Оборотът на компанията зависи пряко от професионализма на мениджъра за обслужване на клиенти. Колкото повече умения и техники притежава, толкова повече продажби може да направи в крайна сметка. Затова е важно постоянно да обучавате персонала си и да подобрявате уменията на служителите, да ги изпращате на обучения и лекции, да ги развивате и мотивирате.

Психология на комуникацията с клиента: ефективни методи за работа с труден потребител

Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и отстраните недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще побързат да ви ги посочат. Принципът на работа с такива клиенти е да неутрализираме натиска, който оказват, а не да ги пренебрегваме, като в същото време можем да ги превърнем в статута на лоялни клиенти.

• Грубост, агресивност на клиента.

Когато общувате с клиент, никога не трябва да го подражавате, ако се държи недостойно. В отговор на грубост, обиди, неуважителни изявления и жестове той трябва да вижда само вашето приятелство и спокойствие. Не можете да позволите на събеседника да ви ядоса.
Грубостта се използва, когато няма други начини да докажеш правотата си или да защитиш интересите си. Когато човек е опитал всички други методи, използвал е всички аргументи и е изгубил търпение, той започва да бъде груб. Следователно такава грубост не изразява силата на събеседника, а само показва неговата безпомощност.
Когато общувате с тези купувачи, е важно да им дадете възможност да изпуснат парата и да покажете, че сте готови да разрешите проблема. Трябва да изслушате клиента, без да го прекъсвате. Ще бъде правилно да изхвърлите всички емоции и, без да обръщате внимание на представянето на информация, да стигнете до същината на въпроса. За да направите това, трябва да покажете на събеседника, че сте готови да го изслушате спокойно, колкото и да ругае, че не възнамерявате да спорите, а искате да помогнете за решаването на проблема.
В случай, че възникне скандал пред други посетители, опитайте се да отведете клиента възможно най-скоро, за да продължите комуникацията насаме или колкото е възможно по-далеч от непознати.

• Мекота, срамежливост.

Има типове хора, които сами няма да осъществят контакт, защото са срамежливи, не искат да бъдат разсейвани или са много срамежливи по природа. Когато общува с мениджър с такива клиенти, той трябва да покаже възможно най-нежност: без натиск, повече усмивки, насърчителни забележки, настояване за решение. Такъв купувач трябва да бъде воден и напътстван, да му се помогне да направи избор и в същото време да бъде много тактичен и ненатрапчив.

• Нерешителност на клиента.

Не бъркайте нерешителните хора с меките. Нерешителните клиенти са предимно тези, които се страхуват да не направят грешка и следователно не могат да направят избор или да решат дали имат нужда от покупка по принцип. Такива купувачи постоянно ще поставят под въпрос вече взетото решение, ще изясняват подробностите, ще търсят съвет отново и отново. Трудно им е да спрат избора си върху едно нещо. Те ще бързат между различни модели на един и същи продукт и няма да могат да изберат този, който им подхожда, защото ще се съмняват, че е най-добрият. Когато общувате с такива клиенти, трябва умишлено да стесните кръга от възможности за избор. Не трябва да им предлагате шест варианта наведнъж, достатъчно е да съсредоточите вниманието им върху два и само в случай, че откажат тези варианти, предложете други два. По този начин ще помогнете на купувачите да направят правилния избор и покупката няма да се забави няколко дни.
Такива клиенти също не могат да бъдат притискани и пришпорвани. В никакъв случай не показвайте, че сте уморени от тяхната нерешителност, а напротив, опитайте се да насърчите и подкрепите желанието им да направят правилния избор. По време на комуникацията с купувача трябва да му внушите доверие, като разсеете всяко негово съмнение.
За да подтикнете нерешителен човек да направи покупка, често не е достатъчно просто да представите продукта правилно. Трябва да използвате допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограниченото количество на този продукт, предстоящото увеличение на цената или нещо друго, което ще позволи на купувача да разбере, че не трябва да отлагате покупката, а трябва да побързате с решението.
Повече междинни корекции - повече шансове да постигнете съгласие като цяло. За да не промени клиентът в бъдеще, кажете, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави нарочно, така че купувачът повече да не се връща към това. По-добре е той да се уплаши и да откаже напълно, отколкото безкрайно да се занимава със съмненията си, да губи време и да не е сигурен, че сделката ще се състои.

• Познаване.

Има категория посетители, които владеят добре техниките за общуване с хора и методите за тяхното манипулиране. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да събудят вашите симпатии и по този начин да постигнат специално местоположение за себе си, с надеждата да получат някакви лични бонуси. Задачата на мениджъра по време на комуникация с такива клиенти е да покаже, че той също е приятелски настроен и готов да сътрудничи, но се придържа към бизнес стила на общуване, демонстрирайки професионализъм и сериозност.

• Приказливост.

Както в живота, на работа често можете да срещнете бъбрив клиент. С такъв човек е доста трудно да се води диалог. Въпреки това трябва да се опитате да фокусирате вниманието му върху вашето предложение и да контролирате процеса на комуникация. Тук трябва да имате време да вмъкнете правилно забележките си в дълги монолози по време на паузи, без да прекъсвате събеседника.
Задайте водещи въпроси, които връщат купувача към темата на разговора, насочете вниманието му към продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, стремете се да кажете най-важното. Вашата задача не е да говорите с клиента, а да му предадете същността.

• Мълчание на клиента.

Можете да контрастирате говорещ с мълчалив посетител. Трудността при общуването с такива клиенти се крие във факта, че понякога не е лесно да разберете реакцията на човек на вашите думи. Тук е важно да не влизате в дълъг монолог, а да включите събеседника в диалог, като поискате мнението му и го насърчите да общувате. Най-добре е да давате информация на части, като постоянно наблюдавате реакцията на купувача.
Необходимо е да задавате възможно най-много въпроси, разкривайки нуждите на човек и в онези редки моменти, когато той говори, да го слушате внимателно. Методът Echo ще работи чудесно тук. Същността му е да повтори последните думи на събеседника.

• Демонстрация на компетентност.

Този купувач е добре запознат с вашия продукт и е запознат с неговите свойства и характеристики. Той ще побърза да демонстрира знанията си по време на комуникация, считайки това за достойнство и превъзходство. Трябва да бъдете тактични и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че сте по-наясно. Дайте му възможност да покаже знанията си. Опитайте се да поддържате непринуден разговор, задавайте въпроси и бъдете внимателен слушател.
Ако купувачът изразява личното си мнение за конкретен продукт, посочете на какво точно се основава то. За да направите това, използвайте следните въпроси: „Защо решихте така?“, „Каква е причината за това?“. Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от конкретни аргументи. Ще бъде много по-лесно да им отговорите, отколкото да се опитате да убедите събеседника.
Ако по време на комуникация с клиента забележите, че той греши, не е необходимо директно да посочвате грешката и да се опитвате да го коригирате веднага, тъй като това може да стане причина за спор. Не забравяйте, че вашата задача е да продавате продукт, а не да налагате мнението си.

Какви правила диктуват етиката на общуване с клиентите

Професионалната етика на общуване с клиентите включва следните правила:

• винаги бъдете в състояние да се поставите на мястото на купувача и в никакъв случай не позволявайте да бъде третиран по начин, който не бихте искали да получите по ваш адрес;
• в случай на етично нарушение незабавно да го коригира веднага щом бъде установено;
• спазване на толерантността на служителите на компанията към моралните принципи, обичаите и традициите на други организации и околния свят като цяло;
• имайте собствено мнение, но разберете, че не е единственото, което има право на съществуване;
• свобода, която не ограничава свободата на другите;
• етично служебно поведение на служител, което води до развитие на организацията от морална гледна точка;
• при общуване с клиент не се допуска натиск върху него или проява на неговото превъзходство в поведението на мениджъра;
• по всички възможни начини да се намери компромис и да се избегне конфликт;
• служителят не само трябва да се държи правилно от гледна точка на етиката, но и да насърчава клиента да го прави;
• избягвайте критиките към събеседника.

Когато взаимодействате с клиенти, не:

• хвърлят кал по конкурентите.Не трябва да обсъждате конкурентите и да говорите лошо за тях, дори това да е вярно. Ако самият клиент поиска вашето мнение за конкретна компания, рецензията за нея трябва да бъде възможно най-неутрална и най-правилно би било да се позовавате на вашето незнание за това как се справят конкурентите. Мнението на клиента за организации на трети страни трябва да се формира без Ваше участие;
• използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и се разбират перфектно, но отстрани изглежда, че говорят чужд език. За посетителя ще бъде трудно да ви разбере и да се ориентира правилно във вашите условия. Следователно комуникацията с клиентите трябва да се води на разбираем за тях език. Понякога дори е по-добре да покажете визуално това, което се опитвате да предадете на събеседника;
• остави емоциите да те управляват.Колкото и труден да е събеседникът, колкото и да се опитва да ви ядоса, основното ви правило е да бъдете спокойни. Всички ние, разбира се, сме живи хора и имаме право на емоции, но не и клиентски мениджър. В отговор на всяко тяхно действие потребителят трябва да вижда само вашата добра воля и никаква раздразнителност или агресия.

Каква трябва да бъде комуникацията с клиента по телефона

Когато общувате с клиент по телефона, интонацията играе най-важна роля. Впечатлението от разговора се формира през първите 20 секунди от общуването. През същото време човекът решава дали иска да продължи диалога с вас. Ето защо трябва да наблюдавате как представяте информация: гласът ви трябва да е уверен, а речта ви ясна.
Структурата на телефонния разговор е нещо подобно:
Подготовка за разговор:

Самото телефонно обаждане:

Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Един от тях се основава на идентифициране на основния сетивен орган на събеседника за възприемане на информация. Факт е, че за познаването на света около нас всички ние използваме слух, зрение, осезание, кинестетика, обоняние. Но всеки човек има водещ начин за възприемане на света, като идентифицира кой лесно може да заинтересува клиента. Можете да определите водещата модалност въз основа на разговор с него.
Примери за клиентски изявления, показващи преобладаването на един или друг начин на възприемане на света:

• визуален: „Това изглежда привлекателно“, „Такова описание ми изглежда неясно“, „Виждам го по този начин ...“, „Нека се опитаме да хвърлим светлина върху този проблем“;
• слухов:„Чух те“, „Всичко не е навреме“, „Звучи като добра идея“, „Просто не мога да се настроя на това, което казваш“;
• кинестетичен (мотор, мотор):„Опитайте се да претеглите всичко добре“, „Чувствам, че мога да го направя“, „Той излъчва топлина“, „Това е много хлъзгава ситуация“;
• обонятелен:„Би било страхотно да го пробвам добре“, „Току-що ми миришеше на решение.“

За много хора приоритетният начин за получаване на информация е визуалният и това е лесно да се разбере чрез използването на глаголи, които определят визуализацията: „виждам“, „представям си“, „изглеждам“, „наблюдавам“, „виждам“, „украсявам“. ”, „изглежда” и др. д. Такива хора възприемат това, което виждат, по-добре от това, което чуват. Те предпочитат да гледат, отколкото да слушат описания, дори и най-подробните. По време на комуникацията клиентите ще запишат важни точки: те много обичат визуални примери, съставят план за действие, водят си бележки.
Слуховата ориентация е присъща на много по-малък брой хора. Когато общувате с такива потребители, ще чуете глаголи, свързани със слуха: „чух“, „звучи“, „произнася се“, „пука“, „скърца“ и др. Тези събеседници имат добра слухова памет и могат да запомнят повечето от разговорът без никакви бележки и бележки на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват от външни звуци.
Много малка група хора се ръководят от кинестетичния стил на общуване. Те често използват глаголи, когато говорят: „Строя“, „Създавам“, „Използвам“ и т.н. Такива хора трябва постоянно да са в движение, трудно им е да седят на едно място. Те показват експресия в общуването, като активно използват изражението на лицето и жестовете.

Как да установите онлайн комуникация с клиенти

Необходимо е да се включите в кръга на вашата целева аудитория и да осъществите контакт с нея. За да направят това, те използват различни тематични блогове, страници, за които човек трябва да се абонира, всички видове пощенски списъци и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и активно общувайте с техните лидери.
Използвайте вашите данни, подгответе се за срещи заедно с вашия екип:

• изберете няколко от най-важните въпроси в момента (три до пет);
• прегледайте профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
• направете психологически портрет на човек, посочете на хартия вашите предположения за него;
• преценете какво точно е важно за вас да получите от даден човек и как да изградите комуникация с клиента.

Комуникация чрез електронна поща:

• Безпроблемно захващане.Ако има нужда от смяна на мениджъра, който води конкретен клиент (отпуск, отпуск по болест, споделяне на натоварването), тази смяна трябва да се извърши незабелязано от потребителя. За да направи това, новият мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на сделката. В това той е длъжен да помогне на предишния служител, който е запознат с всички случаи. Той трябва да прехвърли всички свързани материали на този купувач и да разкаже колкото е възможно повече за подробностите за извършената работа и бъдещата работа с него.
• Не може да се промени темата на имейла. По време на кореспонденцията темата на писмото трябва да остане същата, както е била първоначално. Тогава клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази конкретна кореспонденция сред другите писма. Ако дори малко промените темата, писмото няма да попадне във филтъра и ще бъде изгубено. Ако някаква кореспонденция е стигнала до логичен завършек и е необходимо да продължите комуникацията с потребителя по други въпроси, на разговора се задава нова тема.
• Говореща тема. Темата трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да предава същността на целия разговор.
• Отговори на всички. В случай, че няколко събеседника участват в кореспонденцията, е необходимо да използвате функцията „Отговор на всички“ в отговор на писма, така че всички участници в разговора да участват в него и да са наясно какво се случва.
• Резюмеипризив за действие. В края на всяко ваше писмо обобщете и ви напомнете какъв резултат искате да постигнете. Така програмирате действията на клиента за постигане на вашите цели.
• Възобновете след чат в скайп. След приключване на комуникацията с клиента чрез Skype, би било правилно да му изпратите писмо, което ще опише същността на разговора и ще обобщи резултатите. Така ще сте сигурни, че никой няма да забрави казаното.
• Последната дума. Винаги се опитвайте да завършите комуникацията с вас. За да направите това, достатъчно е да използвате фразите в края на комуникацията: „Благодаря ви за сътрудничеството!”, „Благодаря ви за отделеното време!”, „Приятен ден!”.

Класически фрази за общуване с клиенти за всички поводи

1. Входящо повикване (външно/вътрешно).

• Поздрав (външен):„Добър ден / сутрин / вечер, фирма (име), длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Поздрав (вътрешен):„Добър ден / сутрин / вечер, длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Изключени фрази:„С какво мога да бъда полезен“, „Слушам“, „Разбрахте“, „(името на компанията) слуша“, „Здравей“, „При устройството“.

2. Изходящо обаждане до нов клиент.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) на компанията (име).“
• „Кажете ми, моля, с кого мога да говоря за организиране на обучение на персонала?“
• „Кажете ми, моля, кой отговаря за покупките във вашата компания?“

3. Изходящо обаждане към текущия клиент.

• Изключени фрази:„Познахте ли ме?“, „Мога ли да ви безпокоя?“, „Обаждате се“, „Извинете, че ви безпокоя“.

4. Изходящо обаждане до стар клиент, който трябва да бъде върнат.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да говоря с (пълно име)?”. Ако е необходимо, можете да поясните за какво иде реч.
• „Добър ден / сутрин / вечер, казвам се (име), аз съм (позиция / отдел) компания (име). Удобно ли ви е да говорите сега?
• При положителен отговор:"Благодаря! Вече си сътрудничихме с вас (какъв точно вид сътрудничество), бихме искали да продължим сътрудничеството. Кажете ми, моля, интересувате ли се от (разяснение)?
• Изключени фрази: „Обаждам ти се“, „Притеснявам те“.
• Ако отговорът е отрицателен:„Кога мога да ви се обадя обратно, така че да е удобно за вас (посочете час и дата)?“

5. Клиентът дойде в офиса.

• Непознат клиент, поздрав:"Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)", "Слушам ви."
• Изключени фрази:“Кой си ти?”, “Мъж!”, “Жена!”, “Кого искаш?”; Непрепоръчителни фрази:„Има ли нещо, което да ви помогне?“, „Търсите ли нещо / някого?“.
• Познат:„Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)“, „Радвам се да ви видя.“

6. Среща в офиса на клиента.

• Неизвестен клиент:„Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (пълното име)?“ Ако е необходимо, изяснете по какъв въпрос.
• Познат клиент:Добър ден / сутрин / вечер, Име / Фамилия / Бащино име на клиента, радвам се да ви видя ”(можете да направите комплимент).

7. Прекратете разговора.

• По телефона или лично:„Беше удоволствие да говоря с вас! Успех, страхотен ден/седмица/уикенд!” и т.н.