Джірард Джо як укласти будь-яку угоду читати. Як укласти будь-яку угоду

© 1989 by Joe Girard та Robert L. Shook

© Видання. Переклад. ТОВ «Попурі», 2004

© Оформлення. ТОВ «Попурі», 2015

* * *

Присвячується Кітті

З любов'ю та захопленням

Подяки

Дякуємо нашому видатному редактору, Джиму Фросту, чиї мудрі поради, чуйне керівництво та наполегливість вирішили всю справу. Мері Ліф, як завжди, виконала чудову роботу з розшифровки, передруку та систематизації рукопису. І величезне спасибі Алу Зукерману, який, на наш погляд, є найкращим агентом у видавничому бізнесі.

Передмова

Кілька років тому я написав книгу «Продай себе дорого», тому одразу займуся тим, що звик робити, і продам вам докази моєї правочинності написати справжню книгу. До відома початківців, Книга рекордів Гіннесса удостоїла мене титулу «Найвидатнішого продавця у світі» як людину, яка продала за п'ятнадцять років більше 13 000 автомобілів. Це досягнення вважається рекордом усіх часів із продажу дорогих товарів. Хочу відзначити, що я ніколи не займався продажами великих партій або здаванням автомобілів в оренду, а продав усі ці машини вроздріб по одній за раз!

Після виходу з автомобільного бізнесу я написав чотири книги про техніку продажу і об'їхав увесь світ, розповідаючи людям різних професій про те, як мені вдалося ці продажі здійснити. Я виступав перед страховими агентами, торговцями нерухомістю, дилерами автомобільних фірм – назвіть будь-яку сферу торгівлі, і, напевно, виявиться, що її представники чули мої лекції.

Незалежно від того, де я виступаю, люди незмінно цікавляться тим самим: «У чому ваш секрет, Джо? Розкажіть, як ви уклали всі ці угоди».

Поза сумнівом, тема укладання угод цікавить продавців найбільше. І на те є серйозна причина. Техніка продажу включає один елемент, який становить найбільшу складність. Зрештою, одна справа продемонструвати ходові якості новенького, «з голочки» автомобіля або показати чудовий будинок у передмісті, але зовсім інша – умовити потенційного покупця поставити власноручний підпис над пунктирною лінією і розлучитися зі своїми заробленими непосильною працею грішми! Завдання стає ще важчим, коли покупець, перш ніж ухвалити рішення, бажає порадитися зі свояком, який працює в тому ж бізнесі, або провести розвідку цін на ринку. Це лише дві з численних відмовок, які вам, швидше за все, доведеться чути, займаючись продажами день у день. Готовий сперечатися, що ви вже встигли вислухати достатньо відмовок, щоб вони перетворилися на нічний жах!

Укладання угоди – це, безперечно, вирішальний етап презентації товару. Простіше кажучи, не уклавши угоду, ви не досягнете головної мети. Подивіться на цю справу так: якщо угода не укладена, значить, ваш товар чи послуга не принесуть вигоди, і, отже, час покупця і власне втрачено марно. Звичайно, покупцю стали відомі деякі факти, про які він міг не знати до зустрічі з вами, але процес продажу не був закінчений, руху грошей не відбулося, і в результаті ні ви, ні ваша компанія не отримали жодної винагороди за витрачені вами час та зусилля . Ви пробили повз ворота. Просто та ясно.

Тому не дивно, що укладання угод викликає такий інтерес у представників торговельного стану. Це те, за що вам як продавцю платять!Так що навіть не намагайтеся обдурити себе, вважаючи, що ваша робота полягає у проведенні презентацій, незалежно від результатів. Ви можете демонструвати ваш товар до другого наступу, але кожен продаж, що не закінчився угодою, це всього лише невиконана робота.

Я часто чую, як продавці кажуть, що кожна отримана відмова викликає у них почуття радості. Не вірю. Як можуть люди радіти відмові? Згоден, міркування про те, що «кожне почуте “ні” – це ще один крок дорогою до “так”», не позбавлені логіки. Але радіти втраченому продажу? Цілковитий абсурд. Зарубайте собі на носі: нічого не відбувається, поки що-небудь не буде продано. Але нічого продано не буде, поки ви не укласти угоду.

У нашій професії укладання угоди – це у повному розумінні момент істини. За мою довгу кар'єру я перебачив цілу армію продавців, які проводили презентації з вищого класу. Вони робили все точно за підручником. Все, крім укладання угоди.

Прочитавши мої одкровення, ви виявите, що укладання угоди необов'язково відбувається наприкінці презентації. Цілком очевидно, що момент істини настає тоді, коли покупець погоджується розлучитися зі своїми грошима в обмін на ваш товар чи послугу. Тому новобранці торгового бізнесу небезпідставно ототожнюють таку реакцію покупця з укладенням угоди – це безперечно кульмінаційний момент вашої торгової презентації.

Однак поняття укладання угоди набагато ширше і включає все: від «продажу» вас самих як особистості до правильних відповідей на заперечення покупця. Просто попросити людину оформити замовлення недостатньо, незалежно від того, наскільки переконливим буде ваше прохання. Вам потрібно пробудити в покупці потребу у вашому товарі та прагнення володіти ним. Покупець повинен повірити в те, що ваш товар має більшу цінність, ніж його гроші. Як ви дізнаєтеся з цієї книги, укладання угоди багато в чому залежить від ефективності інших етапів презентації.

Я збираюся розповісти вам, як досягти успіху при укладенні кожної угоди. Все, що я розповім, ґрунтується на практичному досвіді, а не на теоретичних вигадках якогось гіганта думки, що дивиться на світ з висоти неприступної вежі зі слонової кістки. Можете мені повірити, я сповна скуштував цього хліба і заплатив за всіма рахунками. Я багато років провів на передовій, не вилазячи з окопів. Я мав укладати угоди, щоб прогодувати сім'ю. Від цього залежало, виживу чи ні.

Зізнаюся відразу, багато з того, що я розповім про укладання угод, придумано не мною. На самому початку моєї кар'єри в торгівлі, коли потрібно було навчитися продавати якнайбільше автомобілів, я не гребував звертатися до будь-яких доступних джерел знань. Я діставав своїми питаннями кожного продавця, який, на мій погляд, мав чого повчитися. Крім того, я перерив гори книг та журнальних статей, прослухав сотні аудіокасет із лекціями на тему продажу. З безлічі найцінніших відомостей я вибирав те, що найбільше підходило мені, запозичуючи дещо в одного колеги, дещо в іншого, і поступово доопрацьовував ту чи іншу методику, доки вона не ставала для мене цілком природною. Кінцевим результатом цього процесу стала поява на світ єдиного і неповторного Джо Джірарда - але прошу не забувати, що для досягнення успіху мені не потрібно знову винаходити колесо. На щастя, для досягнення найвищої результативності вам це теж не потрібно.

У вас може виникнути питання, чому можна навчитися, якщо ваш бізнес не має нічого спільного із продажем автомобілів. Прочитайте цю книгу, і ви зрозумієте, що добрий продавець може продавати будь-який товар. Вся справа в тому, що ви працюєте з людьми, а люди – скрізь люди, і вони купують насамперед людину, а не товар. Тому все, що я розповім, можна застосувати до всього, що ви продаєте.

Найвідоміший голова Верховного суду США Олівер Венделл Холмс сказав якось: «Дуже часто ідея краще зростає в тій голові, куди її пересадили, ніж у тій, де вона проросла». Тому закликаю вас взяти мої ідеї та змусити їх працювати на вас ще краще, ніж вони працювали на мене.

А тепер ви, напевно, думаєте: "Невже Джо Джірард не жартує, коли обіцяє навчити укладати кожну угоду?" Запевняю вас, я говорю це абсолютно серйозно. Якби це було не так, то я не назвав би цю книгу «Як укласти будь-якуугоду».

1. Подолайте опір покупців

Те, що я скажу, ні для кого не є секретом. Переважній більшості людей не подобається, щоб їм щось продавали. Неприязнь до представників торговельного стану закладена у них генетично. Власне кажучи, якби їхня воля, вони б віддали перевагу взагалі ніколине мати справи із продавцями.

Але не варто панікувати. Я говорю в принципі. Не потрібно розуміти це так, що нікому не подобається бути об'єктом продажу, або думати, що всі покупці будуть чинити вам опір. Ви не повинні щоразу, вирушаючи на зустріч із покупцем, заздалегідь налаштовуватись на невдачу. Якщо ви робите свою роботу професійно, то завжди знайдеться більш ніж достатньо людей, які куплять у вас товари чи послуги в кількості, цілком достатній для того, щоб ви змогли скуштувати плоди успіху вашої торгової кар'єри.

Прошу зрозуміти мене правильно: я жодним чином не збираюся на початку книги наводити вас на сумні роздуми про незавидну долю продавця. Однак дуже важливо, щоб ми з вами дивилися на речі однаково. І на противагу тому, що проповідують деякі менеджери з продажу, нам з вами добре відомо, що мало кому подобаються агресивні та самовпевнені продавці, що вриваються в будинки та офіси подібно до грабіжників. Саме тому більшість людей з усіх сил намагаються уникнути зустрічі з ними. Не будемо мати помилкових ілюзій і надій на те, що покупці тільки й чекають тієї хвилини, коли ви зволите продати їм ваші товари. Так ніколи не було, не буде і не може бути. Якщо продаж раптом стане такою легкою справою, то вас знизять на посаді до простого приймача замовлень, а ваша компанія уріже вам комісійні.

Я вірю в ефективність реалістичного підходу до проблем продажу, і, маючи на увазі це, ви повинні зрозуміти, що у людей є маса причин чинити опір зусиллям продавців. Подолати цей опір буде легше, якщо ви зрозумієте причини такої психологічної установки.

Погана репутація

Давайте називати речі своїми іменами. Незважаючи на швидке зростання армії професійних продавців у сучасному світі, ті з нас, хто трудиться у сфері торгівлі, не можуть похвалитися гарячою всенародною любов'ю. Який образ постає перед вашимвнутрішнім поглядом, коли ви думаєте про «типового» продавця? Скажу чесно, навіть мені (я маю величезний досвід у цій справі) представляється нахабний суб'єкт у картатий костюм, що пропонує «вірну» ставку на іподромі. Вам знайомий цей тип з добре підвішеною мовою. І якщо так думаю я, то можете собі уявити, що думають люди збоку.

На жаль, ставлення до продавців як безсовісних шахраїв є частиною нашої американської культури. Воно походить від часів, коли нахабні шарлатани продавали піонерам Дикого Заходу «зміїну мазь». Вони працювали за принципом «навішай локшини і втікай ​​з грошима», і недовірливі сини молодої нації, що хлібнули фунт лиха, незабаром переконалися, що продавці рідко виконували свої обіцянки. Латинський вираз caveat emptor(Нехай покупець обережеться), що закликає не довіряти продавцям, увійшло до всіх наших ранніх хрестоматій.

Образ торговця засобом від усіх хвороб був увічнений у сценічних та кінематографічних портретах солодкорічних дотепників, а по суті – сумнівних та жалюгідних особистостей. Кажуть, навіть один із найбільших шоуменів нашої країни П. Т. Барнум дозволив собі зауважити: «Простаки народжуються на світ щохвилини». Незважаючи на те, що Барнум зі знаменитого цирку Barnum & Bailey категорично заперечував своє авторство, фраза стала крилатою і використовується до цього дня. Що стосується героїв американської літератури, то тут на згадку насамперед приходять невдаха Віллі Ломан із «Смерті комівояжера» та двоособовий рекламний агент Кларка Гейбла зі «Спекулянтів». За ними слідує «Професор» Гарольд Хілл з «Музиканта», а з останніх – Денні де Віто та Річард Дрейфус у ролях невдалих комівояжерів у «Бляхарах». При зверненні до теми продавців в американській літературі мені не спадає на думку жоден позитивний образ. Наскільки мені відомо, серед продавців минулих часів немає нікого, хто міг би стати прикладом для сьогоднішньої молоді.

Не моя справа судити про те, на чому ґрунтується загальноприйнята думка – на фактах чи на міфах. Одне я знаю точно: чоловіки і жінки, які зіграли роль наших прабатьків на терені торгівлі, залишили нам у спадок безліч різних перешкод. Наприклад, у моїй конкретній сфері діяльності автомобілі продавалися приблизно так, як сто років тому продавалися коні. Власне, американці досі при купівлі автомобілів торгуються, як баришники на ярмарку. У наші дні мало хто купує машину за ціною, вказаною у прейскуранті. Але майже в інших сферах роздрібної торгівлі зазначена в ціннику сума не обговорюється. Адже ви не прийдете у фірмовий магазин «Macy» або «Bloomingdale's», щоб сказати: «Двадцять доларів за цю сорочку? Даю п'ятнадцять». Але при покупці автомобіля в Америці прийнято торгуватися - і якщо вам не до душі сперечатися про умови угоди, вас обов'язково обдеруть як липку.

Я згадав про автомобільний бізнес тільки для того, щоб ви знали, з чим мені довелося боротися. Я повинен був подолати безліч перешкод, пов'язаних із поганою репутацією продавців автомобілів. Особисто я навчився так оминати перешкоди, щоб більше не натикатися на них. Ті самі бар'єри згодом стали на шляху підвищення моєї конкурентоспроможності. Я впевнений, що хороший продавець повинен навчитися перетворювати будь-які труднощі на завдання, вирішення яких обернеться для нього значними перевагами. Ось тому, коли в демонстраційний зал приходили люди, готові дати бій хитрому і слизькому торговцю, там їм доводилося познайомитися з Джо Джірардом, чия поведінка докорінно відрізнялася від того, на яке вони чекали. Моє бажання допомогти і продати те, що підходило їм найбільше, обеззброювало. На них справляли враження мої щирість і переконаність, і незабаром їхній опір зникав. В результаті мене зараховували до «не таких, як усі». «Джо, ви не схожі на решту продавців автомобілів. Мені подобаєтьсямати з вами справу».

Отже, неприязнь, яку люди зазвичай відчувають до продавців, необов'язково має бути почуттям, яке вони живлять до вас. Коли вам вдається змінити їхню думку про себе, вона стає вашою перевагою, тому що ви високо піднімаєтесь над рівнем ваших конкурентів.

Відносини «ми їх чи вони нас»

Занадто часто торгові презентації перетворюються на змагання між продавцями та покупцями. Дві сторони протистоять одна одній. Якщо продавцеві вдається здійснити продаж, він перемагає, а покупець програє. Або навпаки. Інакше кажучи, виникає ставлення «ми проти них», у якому продавець сприймається як опонент, а чи не як товариш по команді чи союзник.

Дуже часто покупці гадають, що продавці збираються використовувати їх у своїх цілях. Тому вони займають оборонну позицію і під час презентації зосереджуються на тому, як протистояти укладенню угоди. Вся справа в інстинкт самозбереження. Вони не хочуть стати маріонетками в руках ляльковода, який бажає збути свій товар, навіть якщо він їм справді необхідний і його придбання принесе виняткову вигоду.

Вкрай сумно, що багато продавців теж розглядають продаж як поєдинок, під час якого вони можуть помірятися хитрістю з покупцями і, якщо пощастить, перемогти. Вони плутають обов'язки професійного продавця та професійного гравця. Для таких торговців продаж рівносильний виграній війні. Вони стають переможцями, а покупець переможеним.

Чесно кажучи, найгіршого сценарію вигадати просто неможливо. Виступаючи суперником покупця, ви працюєте проти нього, замість того, щоб працювати разомз ним. Пам'ятайте, що ви обидва в одній команді і в результаті продажу виграють продавець і покупець.

Ви повинні думати насамперед про те, як допомогти вашому покупцю, вміло спрямовуючи його до ухвалення правильного рішення. Щоразу, коли до демонстраційного залу мого агентства входила людина, я розглядав це як можливість допомогти комусь купити машину. Я завжди вірив у те, що покупець входив до моїх дверей саме з цією метою. Зрештою, люди не тиняються агентствами автомобільних фірм, якщо їх там нічого не цікавить. Так само вони дзвонять біржовим маклерам лише тому, що зацікавлені у вигідному вкладенні своїх грошей, або звертаються до брокерів з операцій з нерухомістю, тому що у них виник інтерес до купівлі або продажу власності. Коли ви подивіться на поняття продажу з цієї точки зору, то не зможете виступити опонентом покупця; ви працюєте в одній із ним команді.

Візьміть, наприклад, представника фірми, що постачає важке обладнання для великих фірм обробної промисловості. Він має розглядати свої стосунки з покупцем як партнерство. Для нього продаж – це не разова угода. Згодом він налагоджує розуміння з кожним зі своїх покупців і цій основі встановлює довгострокові відносини.

Коли такий продавець працює над багатомільйонною угодою на постачання обладнання, йому обов'язково повинні допомагати співробітники маркетингових та технічних служб компанії. Інженери компанії мають провести кілька тижнів на підприємстві покупця, щоб скласти перелік необхідного обладнання та визначити порядок його монтажу. Крім того, їм необхідно подати прогноз економічної окупності капіталовкладень у довгостроковій перспективі. Належне проведення презентації передбачає сотні годин роботи представників продавця у тісному контакті з представниками покупця. Зрештою, у покупця має з'явитися впевненість у тому, що обидві фірми працюють як спільне підприємство на користь його власної організації. Досягнення такої мети приносить високий рівень задоволення як покупцю, і продавцю.

Подібно ріелтери створюють таке ж відчуття у своїх клієнтів. Тим самим займаються біржові маклери та агенти зі страхування життя. Коли ви дійсно хочете надати послугу вашому покупцю, він чи вона це відчувають, і ви долаєте їхній опір продажу. До речі, дуже важливо, щоб така моральна атмосфера встановилася на початку презентації. Якщо ви не зможете її створити, вас сприймуть як опонента, і коли справа дійде до укладання угоди, вам доведеться витримати справжню битву. І, ймовірно, це буде битва без переможців.

Сумний досвід попередніх зустрічей із продавцями

Кожна людина має власний сумний досвід зустрічей із продавцями, які виявилися непрофесійними, байдужими та лицемірними шахраями чи шахраями. Сказано, можливо, різкувато, але точно. Рано чи пізно кожен із нас стикається з одним із цих суб'єктів, які мріють поживитися за наш рахунок.

Але найсумнішим наслідком їхньої обманної тактики стають настороженість і переляк, що виникають у багатьох покупців, при зустрічі навіть з професійним продавцем. Однак ви повинні зрозуміти, що неприязнь до продавців не є інстинктивною, і таке ставлення не може бути вродженим.

Не скажу, що я чимось відрізняюся від решти людей. На мою частку теж вистачило зухвалих і настирливих продавців, які пробували не миттям, то катанням змусити мене купити їхні товари. І я теж, розвішавши вуха, сидів на презентаціях, де мені пропонували фантастичні повітряні замки з мильних бульбашок. А якщо вже таким жвавим на мову пройдисвітам вдавалося обдурити навіть мене, то можете мені повірити, що в цю соковижималку доводилося потрапляти кожномуз нас. Важко навіть уявити людину, яка жодного разу в житті не ставала об'єктом домагань подібних темних особистостей.

Проте все у світі відносно. Тому скористайтеся моєю порадою і перекуйте мечі на орала. Створіть атмосферу, в якій покупець визнає вас симпатичним, змістовним та професійним. Уявіть собі, яке приємне полегшення зазнає покупець, який чекає на сеанс залякування і демагогічних обіцянок. Сумний досвід покупця допомагає нам, добрим хлопцям, виглядати ще краще! Ось чому після того, як я пропоную людям «насолодитися досвідом ведення справ із Джо Джірардом», вони незабаром точно розуміють, що я маю на увазі.

Час покупця коштує дорого

У голову кожного продавця вбито розуміння того, що час – гроші, і цінувати його потрібно відповідно. Тому я не читатиму вам ще одну лекцію з організації часу. Натомість підкреслю важливість усвідомлення цінності часу вашого покупця.

Як, спритно я повернув тему? Дуже часто продавці надто захоплюються завданням розумного використання свого часу, про яку їм твердять на кожній нараді, та їм навіть на думку не спадає, що покупці думають так само!

Нерідко продавець вилітає із сідла раніше, ніж встигає просунути ногу в стремено, лише тому, що не подумав про цінність часу покупця. Подивіться на це так: найкращі покупці – це ті, хто може собі дозволити купити ваш товар. А як правило, люди з грошима – це ті, хто вміє примножувати свій стан у результаті використання часу із найбільшою користю. Повторюю ще раз: час – гроші. Коли знаменитого грабіжника Віллі Саттона запитали, чому він вибрав своєю спеціальністю банки, той відповів: «Так там грошей більше». З тієї ж причини вам подобається проводити презентації для людей, які цінують свій час.

Але наблизитися до них найлегше тому, хто цінує їхній час і розуміє, як сильно вони його бережуть. Професіонали і бізнесмени, що процвітають, – люди неймовірно зайняті і, як правило, тримають «брамників», зобов'язаних «просіювати» продавців, відважувати тих, хто не спробував домовитися про зустріч заздалегідь, і пропускати в апартаменти боса не більше однієї людини з дюжини. Брамники займаються цим, тому що їхні боси буквально розриваються між нарадами, телефонними дзвінками та відвідувачами – особливо продавцями. Якби керівники вищої ланки та власники підприємств вислуховували кожного, хто до них звертається, у них просто не залишилося б часу ні на що інше. Проте в деяких ситуаціях вони змушені надавати аудієнцію продавцям. Досить часто, щоб бути в курсі останніх подій, їм доводиться спиратися на інформацію, яка надходить від продавців. Тому навіть при перевантаженому розкладі вони викроюють певний час для важливихкомерційних розмов. Я завжди вірив, що час, проведений з Джо Джірардом, це час, використаний з толком, і вважав, що мій візит входить до числа найважливіших зустрічей із продавцями, які мої покупці зобов'язані включати до своїх графіків.

Однак я повністю погоджуюсь з тим, що інші люди цінують свій час, і тому завжди намагався домовлятися про продаж заздалегідь. «Продавець автомобілів, який працює за попереднім записом?» - Засумніться ви - і будете праві. Так, подібна практика незвичайна для мого бізнесу. Але я ввів її через серйозну причину. Вона не тільки допомогла мені краще використати свій час, але й дозволила моїм покупцям виділяти достатньо часу на покупку машин у моїй агенції. Зрештою, я не бачу особливого сенсу у проведенні неповної презентації, коли у найрішучіший момент мені кажуть: «Вибачте, Джо, але мені час повернутися в офіс. Я заїду до вас за кілька днів».

Я ввів попередній запис приблизно через три роки після приходу до автомобільного бізнесу. Я працював приблизно так само, як адвокат чи лікар, і завдяки цьому виглядав більш професійно та значно. Зрідка відбувалися накладки, і тоді покупцям доводилося чекати приблизно годину. У таких випадках я говорив: «Чим довше ви чекаєте, тим дешевше я обходжусь». Я пояснював це тим, що для забезпечення гідного існування вистачить і невеликого доходу. Схоже, такий аргумент задовольняв більшість клієнтів – і вони мирилися із тривалим очікуванням.

Моя вам порада: опинившись в офісі покупця, підготуйте ґрунт для того, щоб усі фактори працювали на вас. Це часто означає домовленість про наступну зустріч у сприятливіший час, коли покупець зможе приділити всю свою увагу тому, що ви продаєте.

Я визнаю привабливість перспективи провести негайну презентацію для зацікавленого покупця, який привітно привітався з вами і запропонував: «Піднімайтеся прямо до мене в офіс і покажіть, що ви там продаєте, тільки зробіть це швидко, бо в мене всього двадцять хвилин до засідання правління» .

Зрозуміло, що спроба провести годинну презентацію за двадцять хвилин рівнозначна самогубству. У такій ситуації раджу подивитися на годинник і сказати: «М-р Покупець, мені дуже шкода, але я спізнюся на зустріч, і, як би мені не хотілося, немає п'яти хвилин. Єдина мета мого сьогоднішнього візиту у тому, щоб представитися. Я працюю виключно за попереднім записом, тому давайте назначимо час, коли ми зможемо провести разом цілу годину для того, щоб гідно представити мій товар».

Такий відвертий підхід свідчить про те, що ви цінуєте час вашого покупця так само високо, як власний. Більше того, він забезпечує вам повноцінну зустріч з гідним покупцем і є підтвердженням вашого професіоналізму. Цілком ймовірно, що, коли ви наступного разу переступите поріг його офісу, він не чинитиме серйозного опору.

Цілком природно, що кількість часу, що виділяється покупцем продавцю, залежить від товару, що продається. Наприклад, продавцю канцелярського приладдя достатньо всього кілька хвилин для того, щоб продати по парі упаковок олівців, копірки, скріпок тощо. У той же час консультанту з влаштування земельних ділянок для проведення презентації може знадобитися кілька годин. Деякі товари вимагають ще більше. Наприклад, перша зустріч з метою презентації складної комп'ютерної системи може зайняти повний робочий день та вимагати участі кількох представників вищого керівництва компанії. Перша зустріч - це лише початок того, що може вилитися в сотні годин спільної роботи, поки угода не буде оформлена остаточно.

Джо Джірард, людина, здатна продати будь-кому, знає: продавцям платять тільки за те, щоб вони укладали угоди. У цій книзі він детально, крок за кроком, опише весь процес продажу, що веде до найзаповітнішого моменту – завершення угоди. Найкращий у світі експерт з продажу розкриє читачам свої професійні секрети, які допоможуть і вам перетворювати кожну потенційну угоду на успішний продаж!

Джо Джірард, Роберт Шук
Як укласти будь-яку угоду

Присвячується Кітті

З любов'ю та захопленням

Подяки

Дякуємо нашому видатному редактору, Джиму Фросту, чиї мудрі поради, чуйне керівництво та наполегливість вирішили всю справу. Мері Ліф, як завжди, виконала чудову роботу з розшифровки, передруку та систематизації рукопису. І величезне спасибі Алу Зукерману, який, на наш погляд, є найкращим агентом у видавничому бізнесі.

Передмова

Кілька років тому я написав книгу "Продай себе дорого", тому одразу займуся тим, що звик робити, і продам вам докази моєї правочинності написати справжню книгу. До відома початківців, Книга рекордів Гіннесса удостоїла мене титулу "Найвидатнішого продавця у світі" як людину, яка продала за п'ятнадцять років більше 13 000 автомобілів. Це досягнення вважається рекордом усіх часів із продажу дорогих товарів. Хочу відзначити, що я ніколи не займався продажами великих партій або здаванням автомобілів в оренду, а продав усі ці машини вроздріб по одній за раз!

Після виходу з автомобільного бізнесу я написав чотири книги про техніку продажу і об'їхав увесь світ, розповідаючи людям різних професій про те, як мені вдалося ці продажі здійснити. Я виступав перед страховими агентами, торговцями нерухомістю, дилерами автомобільних фірм – назвіть будь-яку сферу торгівлі, і, напевно, виявиться, що її представники чули мої лекції.

Незалежно від того, де я виступаю, люди незмінно цікавляться одним і тим же: "У чому ваш секрет, Джо? Розкажіть, як ви уклали всі ці угоди".

Поза сумнівом, тема укладання угод цікавить продавців найбільше. І на те є серйозна причина. Техніка продажу включає один елемент, який становить найбільшу складність. Зрештою, одна справа продемонструвати ходові якості новенького, "з голочки" автомобіля або показати чудовий будинок у передмісті, але зовсім інша – умовити потенційного покупця поставити власноручний підпис над пунктирною лінією і розлучитися зі своїми заробленими непосильною працею грішми! Завдання стає ще важчим, коли покупець, перш ніж ухвалити рішення, бажає порадитися зі свояком, який працює в тому ж бізнесі, або провести розвідку цін на ринку. Це лише дві з численних відмовок, які вам, швидше за все, доведеться чути, займаючись продажами день у день. Готовий сперечатися, що ви вже встигли вислухати достатньо відмовок, щоб вони перетворилися на нічний жах!

Укладання угоди – це, безперечно, вирішальний етап презентації товару. Простіше кажучи, не уклавши угоду, ви не досягнете головної мети. Подивіться на цю справу так: якщо угода не укладена, значить, ваш товар чи послуга не принесуть вигоди, і, отже, час покупця і власне втрачено марно. Звичайно, покупцю стали відомі деякі факти, про які він міг не знати до зустрічі з вами, але процес продажу не був закінчений, руху грошей не відбулося, і в результаті ні ви, ні ваша компанія не отримали жодної винагороди за витрачені вами час та зусилля . Ви пробили повз ворота. Просто та ясно.

Тому не дивно, що укладання угод викликає такий інтерес у представників торговельного стану. Це те, за що вам як продавцю платять!Так що навіть не намагайтеся обдурити себе, вважаючи, що ваша робота полягає у проведенні презентацій, незалежно від результатів. Ви можете демонструвати ваш товар до другого наступу, але кожен продаж, що не закінчився угодою, це всього лише невиконана робота.

Я часто чую, як продавці кажуть, що кожна отримана відмова викликає у них почуття радості. Не вірю. Як можуть люди радіти відмові? Згоден, міркування про те, що "кожне почуте "ні" - це ще один крок по дорозі до "так", не позбавлені логіки. Але радіти згаяному продажу? Цілковитий абсурд. Зарубайте собі на носі: нічого не відбувається, поки що-небудь не буде продано. Але нічого продано не буде, поки ви не укласти угоду.

У нашій професії укладання угоди – це у повному розумінні момент істини. За мою довгу кар'єру я перебачив цілу армію продавців, які проводили презентації з вищого класу. Вони робили все точно за підручником. Все, крім укладання угоди.

Прочитавши мої одкровення, ви виявите, що укладання угоди необов'язково відбувається наприкінці презентації. Цілком очевидно, що момент істини настає тоді, коли покупець погоджується розлучитися зі своїми грошима в обмін на ваш товар чи послугу. Тому новобранці торгового бізнесу небезпідставно ототожнюють таку реакцію покупця з укладенням угоди – це безперечно кульмінаційний момент вашої торгової презентації.

Однак поняття укладання угоди набагато ширше і включає все: від "продажу" вас самих як особистості до правильних відповідей на заперечення покупця. Просто попросити людину оформити замовлення недостатньо, незалежно від того, наскільки переконливим буде ваше прохання. Вам потрібно пробудити в покупці потребу у вашому товарі та прагнення володіти ним. Покупець повинен повірити в те, що ваш товар має більшу цінність, ніж його гроші. Як ви дізнаєтеся з цієї книги, укладання угоди багато в чому залежить від ефективності інших етапів презентації.

Я збираюся розповісти вам, як досягти успіху при укладенні кожної угоди. Все, що я розповім, ґрунтується на практичному досвіді, а не на теоретичних вигадках якогось гіганта думки, що дивиться на світ з висоти неприступної вежі зі слонової кістки. Можете мені повірити, я сповна скуштував цього хліба і заплатив за всіма рахунками. Я багато років провів на передовій, не вилазячи з окопів. Я мав укладати угоди, щоб прогодувати сім'ю. Від цього залежало, виживу чи ні.

Зізнаюся відразу, багато з того, що я розповім про укладання угод, придумано не мною. На самому початку моєї кар'єри в торгівлі, коли потрібно було навчитися продавати якнайбільше автомобілів, я не гребував звертатися до будь-яких доступних джерел знань. Я діставав своїми питаннями кожного продавця, який, на мій погляд, мав чого повчитися. Крім того, я перерив гори книг та журнальних статей, прослухав сотні аудіокасет із лекціями на тему продажу. З безлічі найцінніших відомостей я вибирав те, що найбільше підходило мені, запозичуючи дещо в одного колеги, дещо в іншого, і поступово доопрацьовував ту чи іншу методику, доки вона не ставала для мене цілком природною. Кінцевим результатом цього процесу стала поява на світ єдиного і неповторного Джо Джірарда - але прошу не забувати, що для досягнення успіху мені не потрібно знову винаходити колесо. На щастя, для досягнення найвищої результативності вам це теж не потрібно.

У вас може виникнути питання, чому можна навчитися, якщо ваш бізнес не має нічого спільного із продажем автомобілів. Прочитайте цю книгу, і ви зрозумієте, що добрий продавець може продавати будь-який товар. Вся справа в тому, що ви працюєте з людьми, а люди – скрізь люди, і вони купують насамперед людину, а не товар. Тому все, що я розповім, можна застосувати до всього, що ви продаєте.

Найвідоміший голова Верховного суду США Олівер Венделл Холмс сказав якось: "Дуже часто ідея краще росте в тій голові, куди її пересадили, ніж у тій, де вона проросла". Тому закликаю вас взяти мої ідеї та змусити їх працювати на вас ще краще, ніж вони працювали на мене.

А тепер ви, напевно, думаєте: "Невже Джо Джірард не жартує, коли обіцяє навчити укладати кожну угоду?" Запевняю вас, я говорю це абсолютно серйозно. Якби це було не так, то я не назвав би цю книгу "Як укласти будь-якуугоду".

Як укласти будь-яку угоду Роберт Шук, Джо Джірард

(Поки що оцінок немає)

Назва: Як укласти будь-яку угоду

Про книгу «Як укласти будь-яку угоду» Роберт Шук, Джо Джірард

Джо Джірард, людина, здатна продати будь-кому, знає: продавцям платять тільки за те, щоб вони укладали угоди. У цій книзі він детально, крок за кроком, опише весь процес продажу, що веде до найзаповітнішого моменту – завершення угоди. Найкращий у світі експерт з продажу розкриє читачам свої професійні секрети, які допоможуть і вам перетворювати кожну потенційну угоду на успішний продаж!

На нашому сайті про книги lifeinbooks.net ви можете завантажити безкоштовно без реєстрації або читати онлайн книгу «Як укласти будь-яку угоду» Роберт Шук, Джо Джірард у форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android та Kindle. Книга подарує вам масу приємних моментів та справжнє задоволення від читання. Придбати повну версію ви можете у нашого партнера. Також, у нас ви знайдете останні новини з літературного світу, дізнаєтесь про біографію улюблених авторів. Для письменників-початківців є окремий розділ з корисними порадами та рекомендаціями, цікавими статтями, завдяки яким ви самі зможете спробувати свої сили в літературній майстерності.

Автор книги:

Розділ: ,

Вікові обмеження: +
Мова книги:
Мова оригіналу:
Перекладач(и):
Видавництво:
Місто видання:Мінськ
Рік видання:
ISBN: 978-985-15-2572-6
Розмір: 317 Кб

Увага! Ви завантажуєте уривок книги, дозволений законодавством та правовласником (не більше 20% тексту).
Після прочитання уривка вам буде запропоновано перейти на сайт правовласника та придбати повну версію твору.

Опис книги з бізнесу:

Джо Джірард, людина, здатна продати будь-кому, знає: продавцям платять тільки за те, щоб вони укладали угоди. У цій книзі він детально, крок за кроком, опише весь процес продажу, що веде до найзаповітнішого моменту – завершення угоди. Найкращий у світі експерт з продажу розкриє читачам свої професійні секрети, які допоможуть і вам перетворювати кожну потенційну угоду на успішний продаж!

Правовласникам!

Поданий фрагмент книги розміщено за погодженням з розповсюджувачем легального контенту ТОВ "ЛітРес" (не більше ніж 20% вихідного тексту). Якщо ви вважаєте, що розміщення матеріалу порушує ваші чи чиїсь права, то .

Подолайте опір покупця.

Я ввів попередній запис приблизно через три роки після приходу до автомобільного бізнесу. Я працював приблизно так само, як адвокат чи лікар, і завдяки цьому виглядав більш професійно та значно. Зрідка відбувалися „накладки”, і тоді покупцям доводилося чекати приблизно годину. У таких випадках я говорив: Чим довше ви чекаєте, тим дешевше я обходжусь». Я пояснював це тим, що для забезпечення гідного існування вистачить і невеликого доходу. Схоже, такий аргумент задовольняв більшість клієнтів – і вони мирилися із тривалим очікуванням.

Моя вам порада: опинившись в офісі покупця, підготуйте ґрунт для того, щоб усі фактори працювали на вас. Це часто означає домовленість про наступну зустріч у сприятливіший час, коли покупець зможе приділити всю свою увагу тому, що ви продаєте.

Я визнаю привабливість перспективи провести негайну презентацію для зацікавленого покупця, який привітно привітався з вами і запропонував: „Піднімайтеся прямо до мене в офіс і покажіть, що ви там продаєте, тільки зробіть це швидко, бо маю лише двадцять хвилин до засідання правління» .

Зрозуміло, що спроба провести годинну презентацію за двадцять хвилин рівнозначна самогубству. У такій ситуації раджу подивитися на годинник і сказати: „М-р Покупець, мені дуже шкода, але я спізнюся на зустріч, і, як би мені не хотілося, немає п'яти хвилин. Єдина мета мого сьогоднішнього візиту у тому, щоб представитися. Я працюю виключно за попереднім записом, тому давайте назначимо час, коли ми зможемо провести разом цілу годину для того, щоб гідно представити мій товар».

Весь фокус у тому, щоб заносити інформацію прямо на бланк, пояснивши покупцеві, якщо він спитає, що ви просто намагаєтеся врахувати всі його побажання. Потім, коли ви повністю готові до укладання угоди, вам залишиться тільки дати людині розписатися, тому що бланк замовлення вже заповнений!

Наприклад, коли я прошу підписати бланк замовлення, а людина сидить як бовван, не в змозі прийняти рішення, я можу сказати:

— У чому річ, артрит проклятий замучив?

Зазвичай цей жарт змушує покупця фиркнути та посміхнутися. Іноді я навіть вкладаю ручку йому в руку та підтягую її до бланку:

— Не бійтеся, Джону Хенкоку теж був важко.

Само собою, все це робиться з клоунською усмішкою, але в той же час я говорю серйозно, і людина знає, що я абсолютно серйозний. Але прийом спрацьовує, змушуючи покупця розсміятися та поставити свій підпис над пунктирною лінією.

Якщо ж він і після цього не може наважитися, я можу сказати:

— Ну чого ви ще від мене хочете? Може, мені лягти на спину? А що, зараз прямо і ляжу.

Цей цирковий номер здатний „розколоти” практично будь-кого, і у відповідь я найчастіше чую:

— Джо, будь ласка, тільки на спину лягати не треба. Де ви хочете, щоб я розписався?

Здається, що презентація не справила на нього взагалі ніякого враження, він навіть не бере на себе труду оскаржити цінність товару, поставити під сумнів його якість або вимагати доказів того, що товар зможе вирішити його проблему.

Люди, які виявляють інтерес до товару, але поки що недостатньо переконані в необхідності його купити, завжди висловлюють заперечення. Я розцінюю ці заперечення як позитивні ознаки того, що вичерпні відповіді на питання забезпечать укладання угоди.

Наприклад, у покупця вже є комп'ютерна система, і заміна її вашою моделлю коштуватиме йому солідну суму. Коли він каже, що, можливо, йому варто продовжувати роботу зі старою системою, щоб заощадити гроші, то просить запевнити його в тому, що покупка вашої моделі принесе йому вигоду. Але якщо він твердить: „Я працюватиму з тим, що маю”, вам практично нікуди встромити зуби. Якщо тільки ви не зможете копнути так глибоко, щоб виявити його справжні заперечення, шансів на укладання угоди у вас – нуль.

Приклади заперечень із прихованими проханнями щодо додаткової інформації:

Заперечення: Я не думаю, що за такі гроші не можна купити нічого кращого.

Приховане прохання: Прошу довести, що за мої гроші я отримаю виключно цінний товар.

Заперечення: Цей розмір не здається мені слушним. Приховане прохання: Доведіть, що це мій розмір.

Заперечення: Я ніколи не чув про вашу компанію.

Приховане прохання: Я готовий купити у вас, але мені потрібно знати, що ваша компанія - це надійна фірма, що заслуговує на довіру.

Заперечення: Я намагаюся зменшити витрати, тому не збираюся купувати нічого нового.

Поки ви не переконаєте мене в тому, що ваш товар - це саме те, що мені потрібно, я нічого не куплю.

Заперечення: Я, мабуть, пройдусь магазинами і подивлюся, що ще можна підшукати.

Приховане прохання: Ви мене не переконали. Або продовжуйте продавати, поки я не впевнюся в розумності негайної покупки, або до побачення.

В ідеалі покупець повинен рано чи пізно проговоритися, чому він віддає перевагу старій системі. Наприклад, він може помітити: „Моя модель дозволяє проводити щоденну обробку дебіторських заборгованостей, а ваша цього не може. Або сказати: „Фірма Х пропонує чудовий сервісний контракт, і у разі виникнення будь-яких проблем вони надають допомогу протягом доби. Маючи в своєму розпорядженні цю інформацію, ви можете нейтралізувати заперечення покупця. Тепер залишається тільки переконати покупця у перевагах того, що ви пропонуєте. Зрозуміло, найважче виграти конкурентну боротьбу, коли старий постачальник забезпечує покупцеві справді чудове обслуговування.

Можливо, найкращий спосіб розпізнавання хибних заперечень – це спостереження за реакцією людини на вичерпні відповіді. Як правило, майже повна відсутність такої дозволяє з достатньою мірою впевненості припустити, що справжню причину від вас приховують. Візьміть, наприклад, випадок із Семом, який говорив своєму брокеру Алану, що не цікавиться інвестиціями в АТК, тому що йому подобається вкладати гроші тільки в компанії, що ростуть. Після кількох хвилин безрезультатного перерахування вагомих аргументів на користь свого погляду на АТК, Алану слід було дійти висновку, що справжня причина заперечень клієнта у зовсім іншому. Зрештою, він бачив, що такий розумний і проникливий у всіх інших відносинах інвестор, як Сем, ігнорував такі явні вигоди, які в нормальних обставинах вже давно привели б його до позитивного рішення.

Інша можливість виявити догадливість з'являється у вас у разі, коли покупці починають висувати масу заперечень, зовсім не пов'язаних один з одним. Ви можете сприйняти це як сигнал того, що вони приховують справжню причину занепокоєння. Зрештою, ви подумаєте: „Та не може бути в людини стільки справжніх заперечень проти покупки!” І як тільки ви зрозумієте це, можете переходити до питань, спрямованих на розкриття справжньої причини.

Якщо і це не дасть результату, можна поставити запитання „в лоб”:

— Пане Покупцю, чи можу я попросити вас про позику? Більшість людей від цього губляться і найчастіше відповідають:

— Так, а в чому річ?

— Я знаю, що ця машина вам підходить якнайкраще, і що вона коштує цих грошей, але в глибині душі я відчуваю, що ви чогось не домовляєте. Мені хотілося б дізнатися справжню причину, яка заважає вам ухвалити рішення про покупку прямо зараз.

— Та що ви, Джо, я просто хотів ще раз обміркувати.

— Не треба соромитися, в чому ж справа?

— Запевняю, ні в чому.

— Слухайте, мені ви можете сказати. Що насправді вам заважає купити машину сьогодні?

— Знаєте, Джо, якщо чесно, то… — і вони викладають усе, як на сповіді.

Отримавши цю інформацію, я пом'якшую удар по їхньому самолюбству:

— Я підозрював щось таке, і хочу, щоб ви знали, наскільки високо я ціную вашу відвертість…

Як бачите, іноді нам доводиться копати дуже глибоко, щоб змусити покупця розповісти, що в нього справді на думці. Але дізнатися це потрібно за будь-яку ціну, і, якщо тільки у вас немає якихось нових оригінальних ідей, моя порада: у жодному разі не займатися ворожінням, оскільки, можливо, доведеться пройти по всьому березі, перш ніж ви натрапите на місце клювання .

Займаючись деякими товарами, які стосуються бізнесу, ви повинні показати, як покупець отримає вигоду, погодившись купити у вас. Слідкуйте за думкою:

— Так, Ганно, я знаю, ця пропозиція означатиме значне збільшення вашого рекламного бюджету, але водночас вона призведе до величезного зростання обсягу продажів і, отже, збільшення прибутку. Зрештою ваші витрати окупляться сторицею.

— Це правда, Стенлі, що наша комп'ютерна система коштує досить дорого, але вона дозволить вам скоротити витрати на оплату робочої сили та звільнити чотирьох співробітників від монотонної та стомливої ​​праці, перекинувши їх на більш відповідальні ділянки.

— Я розумію, що ця система безпеки коштує дорого, але вона зменшить вартість страхових внесків приблизно на вісімдесят доларів на місяць. Зважаючи на ці заощадження, ви цілком зможете собі дозволити мати її, хіба не так, Террі?

— Так, це пальто за півтори тисячі доларів удвічі дорожче, ніж воно те, просте, але воно вам подобається, правда? Це пальто ви носитимете наступні десять років, тому що його стиль такий елегантний. З іншого боку, пальто простого крою набридне вам порівняно швидко. А якщо ви розділите ціну на десять років, то отримаєте надзвичайно вигідну покупку.

— Ці чавунні інструменти коштують на двадцять п'ять відсотків дорожче за інші, але подивіться на безстрокову гарантію! Дешевші інструменти зламаються через кілька років і вимагатимуть заміни. Коли йдеться про таку якість, ви отримуєте набагато більше, ніж платите, Роджер.

Існує ще кілька відмінних причин, які пояснюють, чому рішення не купувати ваш товар фактично означатиме для покупця збитки.

Подібним чином продаж приватного літака, апартаментів під офіс у Манхеттені і навіть офісної будівлі можна провести так, що майбутній власник ухвалить рішення про купівлю, керуючись міркуваннями довгострокової економії, замість того, щоб думати про витрати коштів.

Я хочу обговорити це з моєю поломкою. (До цієї категорії входять форми: «Я хочу обговорити це з моїм партнером», «Я хочу розглянути Договір з моїм адвокатом» і т. д.)

Можливо, найкращий спосіб уникнути цього заперечення – подбати про те, щоб на презентації були присутні ті, хто ухвалює рішення. Спробуйте запропонувати щось на кшталт: „М-р Грант, я буду у вас в офісі в середу рівно о третій п'ятнадцять. Мені дуже хотілося б, щоб там були присутні всі, хто необхідний для ухвалення рішення». Якщо він відповість: "Рішення приймаю я", цілком доречно буде сказати: "Дуже приємно мати справу з людиною, яка здатна приймати рішення самостійно, і кому не потрібно збирати всіх членів правління, щоб вони зробили це за нього".

Цей прийом так само і з таким же успіхом можна використовувати в роботі з подружніми парами. „М-р Майстері, можливо, має сенс, щоб ваша дружина теж була присутня на нашій зустрічі та брала участь у прийнятті рішення?» Якщо він каже „ні”, ви можете сказати: „Мені дуже приємно мати справу з чоловіком, який може приймати рішення самостійно”. Якщо дружина вдома, ви можете запропонувати: „Може, нам варто запросити вашу дружину приєднатися до нас та взяти участь у ухваленні рішення? Якщо вам потрібна її думка, то я буду тільки радий бачити її тут. Зрозуміло, якщо вона не потрібна, наполягати не варто.

Представник фірми, яка займається доглядом за газонами, розповів мені про ефективний прийом, який він використовує у роботі з домогосподарками у престижних передмістях Детройта.

— Коли господиня каже, що їй треба порадитись із чоловіком, я питаю: „Скільки ви витрачаєте на тиждень на продукти, мем?” „Та десь сотні півтори на тиждень йде”, - відповідає вона. „І ви радитесь з чоловіком перед кожним походом до супермаркету?» – питаю я. "Звичайно, ні". „Виходить, ви витрачаєте на продукти понад дванадцять тисяч доларів на рік. Це досить велика сума, і, як я розумію, щоб розпорядитися нею, вам не потрібен дозвіл чоловіка. Ми ж з вами говоримо лише про рішення, яке коштуватиме приблизно дві сотні доларів на місяць, тому я впевнений, що він не буде проти, якщо це рішення приймете ви, правильно? Потім я посилюю ефект передбачаючим продаж натяком: „Ви не проти, якщо мої люди приїжджатимуть до вас по середах з ранку чи по обіді?»

Коли потенційний покупець автомашини заявляв мені наприкінці презентації, що хоче порадитися з дружиною, якої, зрозуміло, з нами не було, я казав: „Добре, але поки що оформимо замовлення. Розпишіться ось тут, гаразд? І ще мені потрібно сто доларів як заставу». А якщо покупець належав до типу „мачо”, то я додавав: „Знаєте що, Харві, завжди приємно мати справу з таким чоловіком, як ви, здатним приймати рішення самостійно. Ви не повірите, скільки в наші дні розлучилося хлюпиків, які дозволяють дружинам платити за всіма рахунками».

Якщо хлопець продовжував твердити: "Ні, Джо, мені потрібно спочатку переговорити з нею", я додав: Давайте все-таки оформимо замовлення, і тоді ви зможете піти додому і повідомити її про це. А ще краще, наведіть її сюди і доручіть мені зробити оголошення. Якщо вона буде проти, то ви просто заберете заставу». У переважній більшості випадків такі угоди відбувалися досить гладко. Але якщо покупець виходив від мене, не залишивши застави, то мої шанси на продаж різко знижувалися, бо в таких випадках люди рідко повертаються. І само собою, коли до мене приходила дружина без чоловіка, я висловлював щире захоплення сучасними жінками, які приймають рішення про купівлю, не питаючи дозволу у своїх благовірних.

У мене добрий друг у цьому бізнесі. (Це може бути свояк, теща, сусід і т.д., який продає те саме, що й ви.)

Тут ви маєте запитати себе: „У чому покупець зацікавлений більше; дати заробити другу чи отримати вигоду для себе?» Як правило, люди вважають за краще зробити так, як краще для них, ніж витратити свої гроші на невдалу покупку.

Коли з таким запереченням стикається біржовий брокер, він каже: "Гаррі, я розумію ваші почуття стосовно вашого друга - Але я впевнений, ви погодитеся, що ніхто не має монопольного права на ідеї". Брокер дає цій думці вкоренитися у свідомості покупця і продовжує: „Насамперед мене цікавить можливість працювати з вами в ті моменти, коли відкриваються перспективні можливості – ідеї, в яких ми розуміємось і які уважно відстежуємо, та ситуації, про які ви та інші ваші джерела який завжди знаєте. Зрештою, і ваш друг, і маю одну мету - допомогти вам збільшити ваш капітал».

Після того, як покупець визнав, що запропоновані страховим агентом поліси йому подобаються більше, ніж ті, що продає його друг, можна зробити наступний хід: Я впевнений, Річард, що ваш друг сам порадив би вам чинити так, як краще для вас. Якби він дав вам іншу пораду, то навряд чи її можна вважати таким уже добрим другом. Тож давайте вчинимо так, як ми знаємо, буде краще для вашої родини…»

Говорячи про допомогу покупцям, не можу не згадати ту категорію любителів потягнути час, яким не вистачає впевненості в собі, щоб ухвалити рішення, не порадившись із третьою стороною, наприклад, з компаньйоном з бізнесу чи дружиною. Такі люди кажуть: „Я маю порадитися з дружиною (партнером). Ми обговоримо вашу пропозицію, і завтра я повідомлю відповідь. Я справді хочу купити, але самі знаєте, як буває. Та вона мене зі світу зживе, спробуй я тільки не порадитись».

Зрозуміло, у таких випадках найкраще, щоб дружина знаходилася одразу. Але вся біда в тому, що часто ви не можете цього передбачати, або не в змозі забезпечити її присутність. Однак якщо ви остаточно переконалися, що людина не здатна ухвалити рішення про купівлю самостійно, раджу сказати:

— Я чудово розумію, про що ви кажете. Але є одна річ, яку я маю обов'язково зробити для вас…

- Яка? – обов'язково зацікавиться він.

— Я хочу заїхати до вас додому сьогодні ввечері, щоб ви дозволили мені пояснити вашій дружині суть справи. Це моя професія, і якщо у неї виникнуть якісь питання, а мене поряд не буде, то ви, можливо, не зумієте відповісти на них. І це буде несправедливо стосовно вас обох, тому що їй доведеться приймати рішення, не знаючи всіх фактів.

У подібних випадках не можна сподіватися на те, що покупець, що діє з кращих спонукань, зробить вашу роботу за вас. Уявіть, яким непереконливим і невмілим буде виглядати на вашому місці непрофесійний продавець, і зрозумійте, що так само неефективно цей покупець продаватиме ваш товар третій стороні. І ось що: проводячи презентацію для третьої сторони, не полінуйтеся представити повну версію, з початку до кінця; не намагайтеся обмежитися скороченим варіантом.

ПІДГОТОВКА ґрунту

Приблизно так само, як ви готуєте ґрунт для присутності дружини або партнера, ви повинні поводитися на початку презентації. Будьте відверті з покупцями і скажіть їм, що вони повинні будуть ухвалити рішення, після того, як ви представите їм всі необхідні факти.

Обмінявшись перед презентацією люб'язностями з покупцем, я говорив керівнику чи власнику підприємства: „Для мене величезне задоволення поговорити з такою людиною, як ви. Як приємно, коли сюди приходить людина, здатна приймати рішення, Ви не уявляєте, як часто доводиться мати справу з людьми, у яких просто не вистачає духу вирішити таке просте питання, як купівля машини».

Бачите, що зробив? Я дав покупцю зрозуміти, що чекаю від нього рішення. Як тільки покупець погоджується зі мною в тому, що більшості людей не вистачає сміливості для прийняття рішень, він отримує установку поводитися як людина рішуча. Більше того, навряд чи хтось захоче зізнатися наприкінці презентації, що й вона така ж самовільна людина, якій не вистачає духу вчинити, як личить чоловікові.

Інший спосіб боротьби із затягуванням часу під час укладання угоди — підкреслити цінність вашого часу й часу покупця. Наприклад, страховий агент, який працює з бізнесменом, може сказати на початку презентації: „Мені дуже приємно познайомитись із такою жінкою, як ви, Рита. Я знаю, що ви, як орендар кількох закусочних, надзвичайно зайнята людина, і оскільки я високо ціную ваш час, то одразу перейду до справи. Я впевнений, ви розумієте, що для мене час також гроші. Тому я детально викладу всі факти щодо моєї програми, і якщо у вас виникнуть якісь питання, з радістю відповім на них. Якщо презентація переконає вас, що програма страхування відповідає вашим потребам та фінансовим можливостям, то, сподіваюся, ви повідомите мене про це. Якщо вона вам не підійде, то, будь ласка, скажіть прямо, і я вклоняюся. У будь-якому випадку я чекаю від вас сьогодні рішення. Як, на вашу думку, Рито, це буде справедливо?»

В іншому випадку продавець може сказати керівнику: „А тепер, перш ніж я почну, мені хочеться почути, чи є ви саме тією людиною, з якою слід розмовляти”. Потім він уточнює: Чи маю я зрозуміти це так, що ви маєте повноваження сказати мені «так» чи «ні» сьогодні?» Звичайно, якщо покупець каже „ні”, то продавець розуміє, що проводити презентацію немає сенсу.

Навіть комівояжер, який торгує пилососами, може ефективно використати цей підхід, звернувшись до покупки: „Пропоную вам, Сьюзане, укласти зі мною договір, який, сподіваюся, вас влаштує. Я не належу до настирливих продавців, і вам не потрібно турбуватися, що я спробую продати зовсім непотрібну річ. Все, що я збираюся сьогодні зробити, це продемонструвати пилосос та розповісти про те, яку вигоду від його придбання отримали багато ваших сусідів та друзів. Якщо ви вважаєте, що ця річ зможе багато в чому полегшити ваше життя, і вирішите, що воно вам по кишені, то я хочу, щоб ви купили її і приєдналися до наших клієнтів. Але якщо такого почуття у вас не виникне, то я не наполягаю на її купівлі. Як, на вашу думку, це справедливо?»

Рідко хто відмовиться виявити рішучість, якщо перед початком презентації попросити людину ухвалити рішення щодо покупки.

ЗВЕРТАЙТЕСЯ ДО ЙОГО ВАШОГО ПОКУПЦЯ

Підвищення рівня самооцінки покупця може бути дуже корисним під час укладання угоди. Так само, як перед презентацією ви готували покупця до ухвалення рішення „так” чи „ні”, ви повинні змусити його звати себе настільки значною особистістю, що в момент істини йому буде надзвичайно важко виявити слабкість. Для цього вам необхідно підгодувати зарозумілість і зіграти на його марнославстві.

Цей прийом особливо діє чоловіків, коли його застосовують жінки-продавці.

Наприклад, жінка, яка продає звукозаписне обладнання, каже: Я часто зустрічаюся з провідними бізнесменами міста, і ви погодитеся. Час — гроші, я сама знаю, скільки коштує ваш час, сер, і тому економитиму його стільки, скільки зможу. Тому я хочу передати на фірму замовлення сьогодні, щоб машина була доставлена ​​вам вже в п'ятницю.

Все це чудово, але сьогодні о четвертій тридцять у мене літак. Я відсутня три дні і тому поки не хочу нічого робити. Я маю важливу зустріч на укладенні великого контракту для моєї компанії. Якщо ви, Керол, залишите ваш проспект, я перегляну його в польоті.

Я уявляю, скільки у вас турбот, містере Мітчелл, і впевнена, що подумати про таку незначну дрібницю, як наша машина, у вас просто не буде часу. Вам навіть не варто забивати собі голову такими дрібницями. Тому давайте ми оформимо покупку за час, поки ви будете відсутні, а я подбаю про те, щоб до вашого повернення її вже доставили, а ви зможете почати працювати з нею наступного вікенду.

- Це було б чудово.

Зрозуміло, я знав, що "обдумування" означало для них набагато більше, ніж кілька хвилин. На те, що вони мали на увазі, знадобилося б щонайменше кілька днів. Я ж залишав їх наодинці на десять хвилин, а потім повертався і робив пропозицію, яка передбачає укладення угоди, щось на зразок: „У мене для вас хороша новина. Я тільки-но дізнався, що відділ обслуговування зможе підготувати вашу машину вже сьогодні до кінця дня..» Оцініть тонкість натяку.

Досить часто мотивацією до ухвалення рішення може стати відповідна цитата. Стара приказка „не відкладайте на завтра те, що можна зробити сьогодні”, можливо, найочевидніша і найпобитіша з усіх, але навіть вона, будучи сказаною у відповідний момент, здатна дати результат.

Ефективність доречної цитати пояснюється тим, що вона виконує функцію мудрої третьої сторони, яка виступає в ролі третейського судді та висловлює свою думку (яка, зрозуміло, підтримує вашу точку зору). Я був присутній при безлічі продажів, які могли б закінчитися провалом, не зумій продавець у потрібний момент навести чиєсь мудре вислів.

„Не зловживайте очікуванням; час ніколи не буде „найсприятливішим”. Починайте там, де стоїте, і використовуйте інструменти, які маєте, а більш підходящі інструменти ви знайдете по дорозі».

Раджу надрукувати список цих та інших цитат і тримати його весь час при собі в гаманці чи кейсі. Іноді друковане слово сприймається «офіційніше», ніж усне, необов'язково заучувати цитати напам'ять. Ви можете отримати список і дати прочитати покупцю.

Дуже важливо зрозуміти, що коли хтось тягне час з ухваленням рішення про купівлю, це відбувається тому, що ви не змогли переконати покупця в тому, що негайні дії вигідні в першу чергу йому самому.

Покупець сказав агенту:

— Ці маленькі внески, які вам доведеться платити у вашому теперішньому віці, не зроблять дірки у вашому гаманці і не змінять ваш спосіб життя. Якщо ви вирішите почекати кілька років, то ваша ноша поважчає, а ще через кілька років перетвориться на непідйомний тягар. Хіба ви самі не бачите, Брюсе, що розпочинати цю програму потрібно сьогодні, поки ноша настільки мала, що ви її навіть не помітите.

Щоб завершити тему нейтралізації заперечення „Я хочу ще раз все обміркувати, розповім про прийом із серії „бика за роги”, який я використав з величезним успіхом і який можна застосувати під час продажу практично будь-якого товару.

— Послухай, Джеку, ми говоримо з тобою вже кілька годин, і ми знаємо, що ця машина — саме те, що тобі потрібно. Ми не знайшли жодних причин, через які ти не повинен купувати сьогодні, і тому я випущу тебе звідси лише тоді, коли ти станеш моїм покупцем. Тож не тягни час – підписуй!

Хоч би як ви торгували, пам'ятайте, що люди поважають компетентність. На сьогоднішньому ринку кожен хоче мати справу з фахівцем. І як тільки вас визнають таким, покупці стануть з розплющеними ротами ловити кожне ваше слово. Це, я впевнений, найкращий спосіб підготовки ґрунту для контролю над ходом продажу.

Скільки разів ви бачили, як продавець приходить із повторним візитом у супроводі інструктора. „Це м-р Томас, наш регіональний віце-президент, і він хоче обговорити з вами деякі факти, які можуть здатися вам цікавими…”. Цей стандартний прийом називається „хлопець з іншого міста – справжній експерт”, і ґрунтується на тому, що люди часто охоче прислухаються до думки м-ра Велика Шишка. Якщо він відповідає своїй посаді, люди його слухатимуть, і, ймовірно, він зуміє взяти продаж під свій контроль. Але якщо його титул не наповнений змістом, то обидва „фахівці” швидко отримають стусани нижче спини.

Якщо покупець запитує вдруге про ціну товару, я кажу: „Про це я розповім за хвилину”, і продовжую презентацію, називаючи ціну лише тоді, коли вважаю, що настав час її оприлюднити.

Втретє я кажу: „Я вже майже дійшов до цього моменту, але хочу, щоб ви дізналися достатньо про те, що отримаєте за ваші гроші, і усвідомили, наскільки хорошу угоду я нам пропоную”. До цього я доброзичливим тоном додаю: „Отже перестаньте турбуватися про те, скільки це коштує, і послухайте, що ви отримаєте”.

Потім, коли ціна, зрештою, названа, я нагнітаю напругу: „Ось тепер знаю, що ви здатні оцінити хороший товар».

— Розпишіться, будь ласка, ось тут у тому, що ви погоджуєтеся на отримання довідки у вашого лікаря.

— Поставте підпис ще ось тут, на підтвердження правильності поданої вами інформації.

— Будь ласка, випишіть чек на цю суму. (Продавець не називає цифру вголос, а лише вказує на неї.)

Нескладна природа цих другорядних рішень значно полегшує людині рішення про покупку. Відповіді на всі ці питання роблять покупку безболісною для покупця. Більшість людей здатні приймати безліч другорядних рішень, але попросіть їх прийняти одне головне рішення, і ви ризикуєте зіткнутися з іншою ситуацією. Ваше завдання – полегшити тягар ухвалення рішення.

Ед Елман, один із провідних страхових агентів у країні, каже своїм покупцям: „Послухайте, Алан, так чи інакше, але якесь рішення вам зараз доведеться ухвалити, навіть якщо ви думаєте, що найкраще не приймати жодних рішень. Ви можете прийняти одне рішення і вкласти три тисячі доларів у страховку, яка згодом виявиться непотрібною. Хоча нікому з нас не подобається припускатися помилок вартістю навіть в один долар, дрібна помилка такого масштабу не вплине серйозно на ваш бізнес або стиль життя. Ви можете прийняти інше рішення і відкласти покупку, тобто нічого не робити. Так ви зможете врятувати три тисячі доларів… але зрештою це може призвести до помилки вартістю п'ятсот тисяч доларів. Скажіть мені, наскільки легко буде виправити помилку в п'ятсот тисяч доларів... особливо якщо це станеться у найкритичніший момент вашої ділової кар'єри?».

Легендарний Бен Фельдман, який, можливо, є найбільшим страховим агентом усіх часів, використовує ті ж самі логічні обґрунтування. Намагаючись переконати покупця у необхідності щотижневого вкладення 20 доларів у страховку на суму 50 тисяч доларів, Фельдман каже: „Суть операції така. Моя компанія відкриває спеціальний рахунок умовного депонування та вносить на нього п'ятдесят тисяч доларів. У міру того як ви сплачуватимете внески, гроші будуть просто накопичуватися. Бізнес – така штука, яка має приносити гроші та в яку слід вкладати гроші. Коротше кажучи, я просто копитиму ваші гроші - всього по двадцять доларів на тиждень.

Але, крім накопичення ваших грошей, я зроблю ще щось. Як тільки ви вийдете звідси, я покладу в касу п'ятдесят тисяч доларів, які не оподатковуються. За вашої податкової ставки це буде рівнозначно прибутку в сто тисяч доларів... або торговому обігу мільйон доларів.

Погодьтеся, що якщо у вас у чековій книжці буде на двадцять доларів більше, то навряд чи відчуєте себе набагато багатшими. А якщо у вас буде на двадцять доларів менше, то навряд чи ви опинитеся банкрутом. Чесно кажучи, якщо ви коли-небудь дійдете до такої точки, коли двадцять доларів перетворяться на питання життя чи смерті, то ви вже стали банкрутом, навіть не знаючи про це».

У кожному з вищезазначених випадків покупцеві пропонується вибір, при якому ризик у разі відмови настільки високий, що рішення не купувати наражає його на максимальну небезпеку.

Запитайте будь-якого продавця, який використовував прийом „компроміс” протягом багатьох років, і він розповість вам, скільки великих операцій починалося з дрібних замовлень. Як говориться в прислів'ї: „З маленьких жолудів виростають могутні дуби”.

Вичерпавши всі інші можливості під час тривалих переговорів із важким покупцем, я казав: „Послухайте, Джеррі, я не роблю таємниці з моїх намірів. Я хочу отримати ваше замовлення». Ви здивуєтеся, наскільки ефективним виявляється такий прямий підхід та відкрита заява.

Один із моїх улюблених великих американців — Бенджамін Франклін. Впевнений, ви погодитеся зі мною в тому, що він був одним із найрозумніших людей в історії нашої країни. Ви знаєте, що робив старий Бен щоразу, коли стикався з важкою ситуацією, схожою на ту, в якій ви опинилися зараз? Він діставав чистий аркуш паперу та проводив вертикальну лінію посередині. Приблизно ось так, ви повинні говорити і писати одночасно. — З одного боку Франклін писав «так», а з іншого «ні». Потім у колонці «так» він перераховував усі підстави на користь ухвалення рішення, а в колонці «ні» все, що можна було використати проти. Ви пропонуєте спробувати те саме? Відмінно, тоді подумаємо про все, що ми можемо вписати в колонку «так»…

Потім агент каже покупцеві: „А тепер скажіть мені, що, на вашу думку, можна занести в колонку «ні»».

При правильному використанні цього прийому кількість пунктів у колонці „Так” має набагато перевищувати кількість причин у колонці „Ні”. До речі, жоден продавець, який володіє хоча б краплею здорового глузду, не допомагатиме покупцю в перерахуванні причин, що перешкоджають купівлі.

Робота продавця полягає у тому, щоб вирішувати проблеми.

Показувати кожному покупцеві те, що під капотом, не лише необов'язково, а часом навіть шкідливо. Ви повинні вміти правильно оцінити покупця та пристосувати вашу презентацію до його інтересів. Я не пропоную вам приховувати важливі деталі, а просто раджу: коли ви відчуєте, що настав підходящий момент, приступайте до укладання угоди, а не намагайтеся навантажувати покупця новими, збиваючи з пантелику і непотрібними фактами, які його зовсім не цікавлять. Потім, коли ви вже отримаєте замовлення, можна буде сказати: "Так, до речі, дозвольте пояснити вам деякі нюанси, які, я думаю, вам буде корисно знати", а тоді вже вантажте його всіма необхідними деталями.

Коли ви просите про замовлення і витримуєте паузу, не відчувайте себе зобов'язаним говорити що-небудь лише задля підтримки розмови. Дайте покупцеві достатньо часу на обмірковування рішення та не переривайте хід його чи її думки.

Дуже ефективним може виявитися пряме питання до покупця: „Ви вже вирішили купити, чи мені варто продовжити та розповісти вам щось ще?”. Якщо вам дадуть відповідь, що потрібно продовжувати, тоді просто слухайтеся цього прохання, поки не відчуєте, що настав час спробувати укласти угоду ще раз.

З іншого боку, якщо ви отримаєте позитивну відповідь, то закривайте угоду, незважаючи на те, до якого етапу презентації ви дійшли. Ви завжди зможете пояснити деякі властивості вашого товару пізніше. Ніколи не вважайте себе зобов'язаним обговорити всі переваги товару до укладання угоди. Завжди корисно залишити кілька козирів про запас і використовувати їх як премію після того, як отримаєте замовлення.

А тепер повернемося до непрактичних економічних причин укладання дрібних угод. Іноді має сенс діяти за принципом „пан чи зник” і вимагати укладання великого замовлення, навіть якщо це означає ризик втратити продаж взагалі. На практиці цей ризик не надто великий у порівнянні з чудовим шансом, який випаде вам у разі отримання великого замовлення. Крім того, ймовірність втрати первісної угоди дуже мала.

Наприклад, в автомобільному бізнесі після того, як покупець погоджувався на покупку конкретної моделі з мінімальною комплектацією, я пробував продати кілька додаткових наворотів, щоб мої комісійні не були надто скромними. У більшості випадків мені вдавалося перетворити продаж майже голої машини на велику угоду, і скажу чесно: я не пригадаю, щоб хоч раз така спроба коштувала мені покупця, хоча далеко не всі погоджувалися розщедрюватися на додаткове обладнання.

Пригадується один випадок, коли я вибрав краватку за двадцять доларів і магазин стильного чоловічого одягу Наггу Козтз на околиці Детройта. Після того, як я дістав кредитну картку, щоб розплатитися за краватку, продавець запитав:

— А що ви збираєтесь носити з цією краваткою?

— Він чудово підійде до мого темно-синього костюма, — відповів я.

— Треба ж, а я маю чудову краватку до темно-синього костюма! — З цими словами він виклав переді мною ще дві краватки по двадцять п'ять доларів кожну.

— Так, я бачу, що ви маєте на увазі, — сказав я, киваючи головою на знак згоди включити їх у рахунок.

— А як щодо кількох нових сорочок до цих краваток?

— Я міг би взяти пару білих, але ніде у вас не міг їх знайти, — відповів я, показуючи на інший прилавок.

— Це тому, що ви шукали не там. Який розмір ви носите?

Як тільки я встиг вимовити „сорок перший”, він виклав на прилавок чотири білі сорочки по сорок доларів кожна.

- Помацайте цю тканину, Джо. Щоправда, вона гарна? ,

— Так, я куплю три сорочки.

Бачите, що сталося? Продавець перетворив продаж краватки за 20 доларів на угоду розміром 190 доларів.

Навіть коли хтось обурюється тим, що я наводжу два поліси, рідкісні промахи цілком окупаються численними додатковими продажами». Тут теж, при правильному використанні прийому, продаж другого поліса сприймається не як тиск, як хороший сервіс.

У той час як деякі продавці вважають, що надання тиску негативно сприймається покупцями, у мене щодо цього зовсім інша думка. Коли я допомагаю людям, які не наважуються купити машину, я відчуваю, що надав їм безцінну послугу. Я вилікую любителя потягнути час від згубного синдрому нерішучості. Пам'ятаєте байку Езопа про віслюка Буридана? У ній розказано про те, як бідолаха осел помер з голоду, стоячи між двома стогами сіна, бо не міг вирішити, який із них йому більше подобається.

Уявіть, що брокер з операцій з нерухомістю показує будинок молодому подружжю, яке ніяк не може наважитися. „Ми вже кілька років прицінюємося, – каже дружина, – і цей будинок – саме те, що ми шукали. Ми ще подумаємо кілька днів, а потім зв'яжемося з вами».

У брокера є дві причини, щоб натиснути на клієнтів заради їхньої ж користі. По-перше, він знає, що люди виросли зі свого теперішнього будинку і їм обов'язково потрібно швидше переїхати, щоб встигнути записати дітей до нової школи до початку наступного навчального року. По-друге, він знає, що цей будинок показували інші брокери і викликав у покупців певний інтерес. Маючи в своєму розпорядженні цю інформацію, він наполягає: „Хоча мені не хочеться, щоб ви подумали, ніби я намагаюся змусити вас прийняти рішення, все ж таки наполегливо рекомендую подати заявку вже сьогодні. Ви не знайдете ідеальнішого будинку за таку ціну і в такому районі, а я не хочу, щоб ви його втратили. Будинок вже показували інші брокери, тож, якщо хочете його отримати, слід діяти рішуче».

Як не прикро про це говорити, але більшість продавців навіть не намагаються висловити покупцю подяку. Схоже, вони думають, що клієнти – це їхня власність. У мене не було жодного випадку, щоб я продав машину, коли таку саму або схожу модель не можна було знайти в іншому агентстві. Але коли хтось купував машину в мене, він чи вона разом із машиною купували самого Джо Джірарда. Я це знав і, повірте мені, був вдячний їм за покупку і не бачив жодної причини приховувати свої почуття. Я ніколи в житті не здійснив продаж, щоб потім не сказати з абсолютною щирістю: „Дозвольте вам подякувати і сказати, наскільки високо я ціную вашу згоду мати зі мною справу. Обіцяю докласти всіх моїх сил, щоб забезпечити вам найкраще обслуговування і довести, що ви зробили правильний вибір, погодившись купити у мене».

Після того, як покупець переварив цю думку, я продовжував: „Семе, хочу, щоб ви були впевнені в тому, що я вас ніколи не підведу. Я справді вдячний за те, що ви купили у мене. Обіцяю, якщо я вам колись знадоблюсь, то відкладу всі свої справи, і ви отримаєте найкращий сервіс, який тільки можете уявити. І ще: готовий сперечатися, що більше ви ніколи не купите машину в когось іншого».

Бачите, я продовжував продавати, оскільки прагнув запевнити покупця, що він прийняв правильне рішення.

Варто покупцям відчути, що єдиною вашою мотивацією було бажання заробити швидкі комісійні, як вони починають вважати, що їх використали і тим самим образили. Не дивно, що вони остигають. Ви візьметеся за це судити?

Ввічливе „дякую” має бути автоматичним атрибутом завершення кожної угоди.

Ларрі Хаттл пішов ще далі. Ось що він каже: „На додаток до листівки з вдячністю наші продавці відвідують покупця наступного ранку після продажу. А коли йдеться про особливо тяжкий продаж, вони знають, що варто їм тільки попросити, і я завжди особисто поїду відвідати клієнта. Я представляюся президентом фірми і насамперед кажу, наскільки високо ми цінуємо їхню згоду мати справу з нами. Крім того, я прошу їх оцінити рівень нашого сервісу та питаю, чи немає у них питань чи проблем, які вони хотіли б обговорити зі мною. Я даю їм свій номер телефону і прошу телефонувати прямо мені, якщо з'являться якісь проблеми. Ви не повірите, який величезний ефект справляє на них моє відвідування. Де ви чули, щоб президент компанії особисто приходив до покупця поцікавитися, чи задоволений той товаром?»

Знаючи це, я відразу після підписання договору про розміщення реклами в нашому журналі завжди вітаю їх з прийняттям розумного рішення, а потім наголошую, що є два найзручніші моменти для рекламування товару: перший — коли справи йдуть погано, і другий — коли справи йдуть добре .

Мене часто запитують: „Але не буде таке привітання сприйняте покупцем як вияв своєкорисливості продавця?» Так, але що з того? Робіть це. Особисто я вітаю людей завжди, і можу запевнити вас, ніхто ще не скаржився. У більшості випадків вони полегшено зітхають, ніби кажучи: „Слава Богу, бо я не знав, що й подумати, Джо. Я щойно витратив купу грошей, і вже почав сумніватися, що вчинив правильно».

Не пригадаю нагоди, щоб мені довелося мати справу з людиною, якій не подобалося, коли її хвалили. А це саме те, що ви робите, коли вітаєте покупців із прийнятим розумним рішенням.

Коли мої діти, Джоуї та Грейсі, були ще маленькими, я купив їм набір енциклопедій у продавця, який зайшов до нас із вулиці. «Ваш татко щойно купив вам найкращий подарунок на світі, — сказав він моїм дітям, — і коли ви станете старшим, гідно оціните його». Пам'ятаю, як його слова змусили мене піднятися у власних очах. "Яка приємна людина", - подумав я. Але коли він пішов, до мене дійшло, скільки грошей я тільки-но погодився витратити, і в моїй голові закрутилися задні думки про те, наскільки розумним було це рішення. Однак варто було мені лише подивитись на дітей, як я зрозумів, що ніщо на світі не змусить мене передумати. Як би я перед ними справдився? Того вечора я засвоїв цінний урок, який згодом багато разів окупив ціну цих книг.

Щоразу, коли я продавав людині, яка приходила у супроводі того, для кого він чи вона купували машину, я не втрачав нагоди сказати: „Як тобі пощастило, що в тебе такий батько, Марджі. Уявляєш, як сильно він тебе любить, якщо купує таку машину».

Я говорив те саме, коли покупець купував машину для дружини, матері, коханки, будь-кого. Після таких слів покупець уже й подумати не міг про те, щоб змінити своє рішення та анулювати замовлення. Адже я створював покупцю таку чудову репутацію!

Навряд чи щось на світі здатне викликати у покупця більше підозр, ніж ситуація, в якій продавець, щойно встигнуть висохнути чорнило на виписаному чеку, кидається до дверей. Коли це відбувається, люди починають мучитися сумнівами в розумності прийнятого рішення.

І ось як Фельдман це робить: „Ви, звичайно, не заперечуватимете проти обстеження, яке не буде вам нічого коштувати і ні до чого не зобов'яже. Нехай лікар огляне вас, а я дізнаюся, чи зможу вибити для вас пристойну суму. Адже компанія ще може не схотіти укладати з вами договір. Давайте спочатку подивимося ... »

Біржовий брокер розміщує замовлення, поки клієнт ще на телефоні, намагаючись укласти угоду до того, як вони повісять трубки. При проведенні таких миттєвих операцій через комп'ютер у покупця не залишається часу на жаль.

З метою послабити можливі жаль продавець пішов ще далі. Він попросив їх назвати йому імена їхніх родичів та знайомих, і як стимул запропонував зробити Сью та Чарлі невеликі подарунки на кшталт оплати майбутніх експлуатаційних витрат, екологічного податку тощо. І ось тут на сцені з'явився я. Того ж вечора, коли вони купили, продавець зателефонував мені, як одному з названих йому людей, і запросив провести безкоштовний вікенд на цьому курорті. Зрозуміло, він згадав, що мене йому рекомендували Сью та Чарлі. Після того як він обдзвонив усіх родичів і знайомих, Сью і Чарлі опинилися б у безглуздому становищі, спробуй вони передумати. Тільки уявіть, як би вони виправдовувалися перед друзями, що рекомендували їм таку покупку, а самі від неї відмовилися. Особисто мені такий прийом подобається, і, гадаю, його можна застосувати в будь-якій сфері.

Для появи задніх думок у нових покупців потрібно зовсім небагато. Іноді достатньо однієї невеликої помилки, коли ви забуваєте залишити рекламний проспект, зателефонувати чи просто виконати обіцянку. На перший погляд такі деталі здаються несуттєвими, але тільки не для покупця.

На додаток до розсилки листів подяки відразу після продажу, вам слід зателефонувати, а ще краще заїхати до них через день-два. Наприклад, страховий агент може зв'язатися з новим клієнтом з такого приводу: „Я хотів вам нагадати про медогляд у д-ра Сілвера у п'ятницю о другій годині”. Агент із продажу нерухомості дзвонить, щоб сказати: „Запишіть імена трьох завідувачів місцевими позичковими касами, з якими вам потрібно зустрітися та поговорити щодо суми заставної”. Біржовий брокер набирає телефон клієнта та повідомляє: „Ви купили 1000 акцій компанії ХУ2 по 2144 та 2000 по 2112″.

Ви повинні підтримувати з покупцями постійний зв'язок. І не соромтеся повідомляти їм не лише добрі новини, а й погані. Найчастіше, коли справи йдуть не надто добре, продавці починають ховатися від покупців, а це серйозна помилка. Хороший біржовий брокер, наприклад, дзвонить, щоб сказати: „Гарі, компанія ХУ2 сьогодні опустилася на два пункти. Індекс ринку впав на тридцять два, але, зрештою, ми все одно у виграші, тому сьогоднішню втрату не слід сприймати надто болісно». Представник фірми-виробника повідомляє роздрібному продавцю: „Я сьогодні зв'язувався з нашим заводом, і вони сказали, що на два тижні відстають від графіка через тимчасову нестачу матеріалів. І все ж таки я зроблю все, що зможу, щоб прискорити виконання вашого замовлення».

Переважна більшість покупців — люди, які розуміють, і їм чудово відомо, що є речі, які не залежать від вас чи вашої компанії. Вони раді, що ви зв'язалися з ними, і високо цінують вашу відвертість. Справжня загроза втратити клієнта зазвичай виникає в тих випадках, коли ви починаєте приховувати будь-які проблеми.

Я розповім вам, яке питання до покупця здатне творити дива щодо нейтралізації його сумнівів. Після того, як замовлення підписано, скріплено печаткою і готове до доставки, а мій покупець зібрався йти додому, я питаю його:

— Чарлі, перш ніж ви підете, я хотів би поставити вам одне запитання.

- Будь ласка, Джо. Який?

— Справа в тому, Чарлі, що я постійно намагаюся підвищувати мій професійний рівень, і тому хотів би дізнатися одну річ, поки ви ще тут, — говорю я зі щирою скромністю.

— Ви згадали про те, що встигли побувати в двох агенціях, але пішли звідти з порожніми руками. Скажіть, чому ви купили машину в мене, а чи не в одному з них?

На цьому я закриваю рота і звертаюсь у слух. Мені доведеться вислухати, як сильно я йому сподобався, і що більше причин він називає, то більше переконує сам себе в тому, що прийняв мудре рішення. По суті, він ще раз купує мій товар — лише цього разу сам у себе. Формулюючи своїми словами причини рішення, покупець формує в собі ясну і чітку думку про переваги вашого товару і про те, чому саме ви заслуговуєте на його увагу. Він каже мені такі речі, як: „Я купив у вас, Джо, бо бачу, що вас справді турбують мої проблеми”, „Ви на мене не тиснули”, „Ви не намагалися здерти з мене більше грошей, ніж я можу собі дозволити».

Я абсолютно переконаний в одному: якщо ви хочете досягти успіху в торгівлі, то повинні всіляко прагнути надавати своїм покупцям найкраще обслуговування. Наполегливо рекомендую зробити цей принцип основою вашої віри, керуватися ним кожен день роботи в торгівлі і ніколи не відступати від нього. І коли він стане міцним фундаментом вашого морального кодексу, перед вами відкриється шлях до фантастичного успіху.

Коли молоді люди, які вирішили присвятити себе професії продавця, приходять до мене за порадою про те, як правильно вибрати компанію, я завжди говорю, що головне — знайти організацію, орієнтовану на сервіс. Я рекомендую звертати увагу, як компанія обслуговує покупців після продажу. Є навіть такі компанії, що взагалі не мають відділу обслуговування. У кращому випадку вони дають номер глобальної служби телефонної мережі, яка, своєю чергою, відсилає клієнтів до місцевих дилерів, в агентствах яких можуть бути такі відділи. Я не лише раджу продавцям триматися подалі від таких компаній, а й наполегливо рекомендую споживачам бойкотувати їхні товари.

Хоч як це сумно, але деякі компанії концентрують всі зусилля на продажу на шкоду обслуговуванню існуючих покупців. Ці два напрями мають бути ретельно збалансовані, тому що той, хто не заносить нових покупців у свої активи, ніколи не досягне успіху. Якщо вас попало працювати в організації, яка не хоче робити для покупців місток зі становища стоячи, моя вам порада: біжіть - не йдіть, а несіть ноги - в таку компанію, де подібні дії не вважаються ганебними. При цьому навіть не думайте, що така втеча може бути розцінена як нелояльність; будь-яка компанія, яка не бажає обслуговувати покупців так, як належить, не заслуговує на вашу лояльність.

Один дилер компанії АIRStream, наприклад, підрахував, що його агентство витрачає на рекламу і просування трейлерів в середньому по 85 доларів у розрахунку на одного потенційного покупця, що приходить в салон. При середньому коефіцієнті укладання угод 25 відсотків виходить, що залучення одного покупця обходиться компанії в 340 доларів. Додайте до цієї цифри інші накладні витрати агентства, і не потрібно бути генієм, щоб оцінити неймовірні розміри збитків, яких призводить втрата кожного покупця через поганий сервіс.

Мій особистий брокер, Рік Ремстед, який входить до числа найкращих 300 із більш ніж 12 тисяч брокерів фірми Мerrill Lynch, каже, що у нього на придбання одного нового клієнта йде в середньому більше десяти годин робочого часу. У мого попереднього брокера, здавалося, ніколи не доходили руки до того, щоб обслужити мене як належить. Тому я прямо дав зрозуміти Ріку, як мені потрібна людина, яка зможе працювати зі мною над досягненням певних довгострокових цілей. Ми кілька разів зустрілися за обідом, вели безліч тривалих розмов по телефону, і я навіть відвідав семінар із планування земельної власності, який Рік проводив для своїх клієнтів. Тільки через кілька місяців після нашої першої розмови я наважився віддати йому своє перше замовлення.