Príklady pravidiel pre korešpondenciu e-mailom. Pravidlá vedenia obchodnej korešpondencie

Obchodnú korešpondenciu nikdy netreba podceňovať. Spolu s obchodným rozhovorom to môže byť dobrá pomoc vo vašej kariére. Alebo naopak, zničiť partnerstvá. Navyše, úspech dohody alebo získanie spojencov môže závisieť od jedného slova. Obchodný imidž je založený na schopnosti kompetentnej komunikácie.

Dobrý rečník nemusí byť nevyhnutne dobrým spisovateľom. Aj keď je obchodník schopný rýchlo získať dôveru konkurentov, porozprávajte sa s ktorýmkoľvek partnerom, ak je skvelý vedie stretnutia a obchodné rozhovory, potom môžu byť písomné dokumenty suché a vyblednuté. Mnoho ľudí len sedí celé hodiny na prázdnom hárku papiera a nevie, kde začať. Obchodná korešpondencia je súbor pravidiel a nástrojov, ktoré potrebujete poznať, aby ste mohli kompetentne vypracovať akékoľvek dokumenty.

Hlavným znakom písomného prejavu je používanie a neustále opakovanie jednotných rečových prostriedkov. Známky sa často nachádzajú v úradnej korešpondencii. Dovoľujú presnejšie vyjadriť myšlienku, vylúčiť rôzne interpretácie textu, čím je text stručnejší. Ak chcete napísať dokument alebo list, môžete použiť iba túto sadu klišé. Štandardné frázy sa v písaní používajú už mnoho desaťročí, takže text môže ľahko zostaviť každý. Nebudete musieť tráviť veľa času výberom znenia, pretože budú všetky po ruke. Dokumenty používajúce pečiatkové frázy sú napísané v priebehu niekoľkých minút a nevyžadujú veľa úsilia.

Obchodná korešpondencia neakceptuje nadmernú emocionalitu v prezentácii. Vyznačuje sa neutrálnym tónom. Namiesto emocionálnych prostriedkov hodnotenia sa používajú logické. V dokumentoch sa nesmú používať dialektizmy alebo hovorové výrazy. Rovnako sú tabuizované citoslovcia alebo slová s príponami subjektívneho hodnotenia (napríklad zdrobneniny). Vo formálnej reči je tiež nežiaduce používať modálne slová. Pri písaní textu sa musíte zamerať na fakty, a nie na emocionálnu zložku. Dokument musí mať jasnú logiku prezentácie.

Sémantická presnosť nie je jednoduché pravidlo, je to dôležitá podmienka, ktorá zabezpečuje praktickú hodnotu dokumentu. Logika prezentácie pôsobí aj ako právny komponent. Ak si vyberiete slovo, ktoré interpretuje obsah dvoma spôsobmi, význam sa môže výrazne zmeniť. Celý text nadobudne nežiaduci tón.

V obchodnej korešpondencii zohráva významnú úlohu nielen stavba slovných spojení, ale aj vecná zložka. Každý úsudok, každá myšlienka vyjadrená v dokumente musí byť podložená dostatočným množstvom faktov. Samotné fakty by nemali byť rovnakého typu alebo bezvýznamné. Pri zostavovaní dokumentov je potrebné starostlivo vyberať informácie, kontrolovať všetky údaje a dbať na ich spoľahlivosť. Ak všetky fakty zodpovedajú týmto parametrom, potom čitateľ ľahko pochopí význam toho, čo je napísané, na pochopenie nebude potrebovať ďalšie úsilie ani informácie.

Navyše, cieľom väčšiny obchodných dokumentov je presvedčiť čitateľa, vyjadriť svoj názor. Hlavným nástrojom na dosiahnutie tohto cieľa je kompetentná a presvedčivá argumentácia. Overené údaje, dostatočný počet faktov a dôkazov sú hlavnými zložkami každého dokumentu: list, poznámka alebo komerčná ponuka.

Etiketa reči pre obchodnú korešpondenciu

Ako spoločenská etiketa, etiketa obchodnej komunikácie- ide o súbor pravidiel, ktoré sú v spoločnosti zakorenené. Norma vyžaduje dodržiavanie týchto pravidiel pri vyhotovovaní dokumentov a pri písomnej komunikácii s kolegami a partnermi.

Dlhé roky sa obchodná korešpondencia spájala s osobnou korešpondenciou, preto sa v dokumentoch používali slovesá v prvej osobe. Potom listy začali nadobúdať verejný charakter a osobné formy korešpondencie prestali tomuto charakteru zodpovedať. Preto sa postupom času začali meniť slovné vzorce používané v obchodnej korešpondencii.

Predmetom transformácie boli prejavy verbálnej zdvorilosti. Začali opúšťať obchodnú reč a ustupovali stabilným výrazom. Dnes existujú špeciálne stabilné formuláre, ktoré umožňujú vyjadriť žiadosť alebo odmietnutie, pripomienku alebo oznámenie. Začneme vysvetľovať vlastnosti obchodnej korešpondencie z používania zámen.

Pri písaní dokumentov sa nepoužíva osobné vnímanie, pretože prenášané informácie sú štandardné. Záujmy vyjadrené v obchodnej korešpondencii nevyjadruje konkrétna osoba, ale celá organizácia alebo podnik. Všetky žiadosti alebo petície opísané v dokumentoch sú vyjadrené v prvej osobe množného čísla a nie v jednotnom čísle. To znamená, že sa predpokladá zámeno „my“, nie „ja“. Samotné zámeno „my“ sa však nepíše. Sociálny charakter adresy je vyjadrený použitím slovesného tvaru. Koncovka slovesa presne určuje typ prezentácie v prvej osobe množného čísla.

Osobitná pozornosť sa venuje formám kolaterálu. Uprednostňuje sa použitie trpného rodu. Napríklad fráza „Nesplnili ste svoje povinnosti, výmena vykurovacích batérií nevyrobené“ vyzerá príliš tvrdo, akoby z toho pisateľ obviňoval konkrétnu osobu. Použitie pasívneho hlasu - „Neboli splnené povinnosti vymeniť vykurovacie batérie“ - nám umožňuje uviesť samotnú skutočnosť nesplnenia povinností a nenesie obvinenie. Vinníci sú naznačení, ale nie sú konkrétne identifikovaní.

Použitie aktívneho hlasu sa odporúča pri zvýraznení úradníka, ktorý je zdrojom opísaných akcií. Napríklad „právny servis vysvetľuje...“ V tomto prípade je vhodnejšie použiť priamy slovosled a ako tvar slovesa zvoliť prítomný čas.

Použitie trpného rodu súvisí s charakterom prezentovaných informácií. Ak je potrebné zamerať sa na akciu a nie na umelca, môžu sa použiť pasívne hlasové formy: odoslaný list, prijatá žiadosť atď. Pasívny rod je vhodný aj vo vetách, kde je predmet zrejmý. Napríklad „termíny prác už boli stanovené“.

navyše pravidlá obchodnej korešpondencie regulovať výber slovesného tvaru. Nedokonalá forma sa používa na zameranie pozornosti na nežiaducu činnosť, ktorá sa neustále opakuje. Napríklad „Pracovníci neustále porušujú bezpečnostné pravidlá.“ Dokonalá forma môže zdôrazniť úplnosť akcie, napríklad „Zamestnanci začali svoje povinnosti“.

Hoci dokumenty majú neutrálny tón, niekedy je potrebné pridať ďalšie akcenty. Na tento účel sa používajú úvodné slová a výrazy. Úvodné štruktúry často pomáhajú zmierniť napätie v tóne príbehu. Napríklad fráza „Pošlite dokumenty, ktoré sa nachádzajú vo vašej kancelárii“, znie príliš kategoricky. Ak zmeníte vetu, pridajte úvodné slovo: „Žiadame vás, aby ste poslali dokumenty, ktoré sa zjavne nachádzajú vo vašej kancelárii,“ tón sa stane neutrálnym, kategorickosť a napätie zmizne. V dôsledku toho bude celý návrh v súlade s normami taktu a zdvorilosti.

Iný príklad demonštruje úctivý tón dokumentu. Fráza „Vašej žiadosti nemožno vyhovieť“ sa výrazne líši od vety „Je nám ľúto, vašej žiadosti nemožno vyhovieť.“ Druhá možnosť je pre etiketu obchodnej korešpondencie prijateľnejšia. Môžete tak prejaviť rešpekt a vyhnúť sa zbytočnej hrubosti.

Tiež úvodné štruktúry robia text menej suchým. Veta „Ak je to možné, pošlite svojho zástupcu ako odborníka na určenie kvality našich produktov“ bude v súlade s pravidlami obchodnej etikety.

Použitie úvodných slov a štruktúr robí obchodný text menej suchým a kategorickým. S ich pomocou môžete prejaviť úctu k príjemcovi, ukázať svoju priateľskosť a jemnosť. To vám umožní zachovať profesionálnu hrdosť príjemcu.

Najbežnejšie formy slova „rešpektovaný“ sa používajú v dokumentoch a iných oficiálnych textoch. Ak za adresu vložíte čiarku, veta sa bude interpretovať ako neutrálna, každodenná. Ak vložíte výkričník, bude to označovať dôležitosť dokumentu, jeho význam.

Pri oslovovaní osôb rovnakého povolania sa výraz „vážený kolega“ (alebo „vážení kolegovia“, ak hovoríme o o skupine ľudí). Fráza „drazí kolegovia“ sa častejšie používa pri písaní oficiálnych blahoželaní, pretože má emocionálny význam. Neutrálne adresy jednoducho používajú slovo „kolegovia“.

Nie všetky obchodné listy sú oficiálnymi dokumentmi. upravujú, že pri písaní textu osobného charakteru je vhodnejšie oslovovať osobu krstným menom a priezviskom. Priezvisko dodá formálnosť a adresa bude slušnejšia a formálnejšia.

Na objasnenie vzťahu medzi partnermi alebo organizáciami sú zostavené texty pozostávajúce z dvoch častí. Prvá časť odôvodňuje rozhodnutie, druhá je záver o tomto rozhodnutí. V závislosti od charakteru textu môžu byť tieto časti usporiadané v rôznom poradí. Z psychologického hľadiska je lepšie presunúť negatívne rozhodnutie na koniec listu, počnúc odôvodnením. Ak je rozhodnutie kladné, môžete ním začať text a potom napísať odôvodnenie.

Pri vypracovávaní dokumentu s negatívnym rozhodnutím by ste mali venovať osobitnú pozornosť odôvodneniu. Najpresnejšie a najpodrobnejšie odôvodnenie pomôže urobiť dokument správnejším a vytvorí úctivý tón. Ostré odmietnutie môže ovplyvniť sebaúctu príjemcu, čo má často zlý vplyv na budúce vzťahy. Ak na začiatok dokumentu umiestnite podrobné a podrobné odôvodnenie, samotné odmietnutie nebude vnímané ostro negatívne.

Pravidlá obchodnej korešpondencie neumožňujú nadmernú emocionalitu pri prezentácii. Dokumenty a listy by si mali zachovať naratívnu neutralitu. To vám umožní urobiť ich objektívnejšími. Nemôžete používať hrubé výrazy alebo prejavovať neúctu alebo netaktnosť voči príjemcovi. Mali by ste sa tiež vyhnúť prílišnej zdvorilosti. Obchodná korešpondencia by nemala obsahovať frázy ako „prosím, buďte láskaví“. Je lepšie dodržiavať suchú a prísnu prezentáciu, ako preháňať zdvorilostné formy.

Neutralita a verejný charakter obchodného prejavu neznamená, že účastníka nezaujíma, kto mu poslal obchodnú korešpondenciu. upravuje aj pravidlá podpisovania dokumentov. Existuje oficiálny postup, ktorý treba dodržať. Ak list podpísal riaditeľ spoločnosti, tak v odpovedi naň musí byť aj podpis riaditeľa alebo jeho zástupcu. Ak je list podpísaný zástupcom, podľa etikety naň môže riaditeľ reagovať.

Jednou z hlavných tém pri písaní obchodných listov sú žiadosti. Spolu so žiadosťou je potrebné uviesť jej odôvodnenie. Žiadosti sa píšu podľa rovnakého vzoru ako osobné alebo hromadné prihlášky. Existuje niekoľko možností, ako predložiť žiadosť v obchodnom liste:

• použitie tvaru prvej osoby jednotného čísla (Prosím...);
• pomocou tvaru prvej osoby množného čísla (Pýtame sa...);
• použitie formulára v tretej osobe jednotného čísla (Organizácia požaduje...);
• v tvare tretej osoby množného čísla (na žiadosť prezidenta a predstavenstva).

Etiketa obchodnej korešpondencie naznačuje, že na listy sa musí odpovedať. Povaha odpovede závisí od charakteru žiadosti.

Ak bola doručená žiadosť, odpoveď musí obsahovať zdôvodnenie a rozhodnutie, či sa žiadosti vyhovie alebo nie. Ak bol doručený ponukový list, odpoveď musí obsahovať rozhodnutie, či bude ponuka prijatá alebo nie. Každá odpoveď bude obsahovať odkaz na žiadosť. Pri zostavovaní dokumentu je potrebné presne a dôsledne uviesť podstatu a zachovať identitu obsahu.

Ak nájdete chybu, zvýraznite časť textu a kliknite Ctrl+Enter.

Aktivity akejkoľvek organizácie – priemyselnej alebo obchodnej – sú nemysliteľné bez interného toku dokumentov. Prijímanie informovaných manažérskych rozhodnutí priamo závisí od toho, ako úplne sa vykonáva zber a analýza informácií z rôznych zdrojov o stave vecí v organizácii. A najdôležitejšie miesto v toku obchodných informácií zaujíma tzv. informačné a referenčné dokumenty: správy, akty, osvedčenia, správy, vysvetľujúce a úradné poznámky atď.
Pravdepodobne ste sa počas svojho pracovného života viackrát stali svedkami alebo dokonca ste sa zúčastnili nepríjemných vysvetlení typu „Hovoril som ti to!“ Prečo si to neurobil?!" alebo „Malo sa to urobiť do prvého dňa v mesiaci!“ Ivan Stepanych ti to mal povedať do telefónu!“ Môže byť takmer nemožné dokázať, že uvedené pokyny boli alebo neboli dané. Aby ste teda nepracovali na „rozprávkach“, nedostávali sa do takýchto situácií a nedokazovali každý druhý deň, že nie ste dvojhrbé zviera z afrického kontinentu, existuje celá rodina informácií a referenčných dokumentov nazývané poznámky.
V procese výroby, obchodnej alebo inej činnosti sa spravidla distribuujú tieto typy bankoviek:
1) správa;
2) úradný;
3) vysvetľujúce;
4) vysvetľujúce.
Poďme sa na ne pozrieť bližšie.

memorandum

Náš slovník
memorandum- ide o informačný a referenčný dokument určený vedúcemu organizácie, štrukturálnej jednotky alebo vyššej organizácie, ktorý obsahuje podrobnú a dôkladnú prezentáciu akéhokoľvek problému alebo problému, obsahuje závery a návrhy pôvodcu k problematike uvedenej v poznámke.

Prostredníctvom memoranda spravidla zamestnanci informujú vedenie o udalostiach, skutočnostiach a javoch, ktoré si vyžadujú rozhodnutie. V kancelárskom slangu sa poznámky nie nadarmo nazývajú „hypotéky“ - zvyčajne písaním poznámok zamestnanci organizácie informujú vedenie o rôznych prešľapoch a porušeniach.
Poznámka môže byť vytvorená buď z osobnej iniciatívy zamestnanca alebo v mene manažéra.
Memorandum môže byť:

• externé (ak sa hlásenie posiela mimo organizácie, napr. do vyššej organizácie);
• interné (ak neopustí organizáciu).

Externé memorandum je vypracované na všeobecnom hlavičkovom papieri organizácie a obsahuje tieto podrobnosti:

• názov spoločnosti;
• názov typu dokumentu (REPORT);
• dátum dokumentu;
• registračné číslo dokumentu;
• miesto zostavenia alebo uverejnenia dokumentu;
• destinácia;
• názov textu;
• text dokumentu;
• podpis (vedúceho organizácie);
• poznámka o interpretovi (tzv. sprievodca).

Naša rada
Podľa článku 3.18 GOST R 6.30-2003 „Jednotné systémy dokumentácie. Jednotný systém organizačnej a administratívnej dokumentácie. Požiadavky na prípravu dokumentu“, názov môže odpovedať na otázky „o čom (kome)?“ Odporúčame použiť túto formu nadpisu. Vyhnite sa konštrukciám ako „V súvislosti s...“ a „Vo vzťahu k...“ – vyzerajú zaviazane a ťažkopádne.

Externá poznámka je znázornená v príklade 1.

Aby som bol korektný, podotýkam, že v praxi som sa s externými správami nikdy nestretol. Na tieto účely sa zvyčajne používajú písmená.
Interná poznámka sa používa veľmi široko. Je adresovaný manažérovi v poradí priamej podriadenosti a je vyhotovený na štandardnom hárku papiera A4. To znamená, že môžete vynechať podrobnosti uvedené v hlavnom formulári: „Emblem organizácie alebo ochranná známka (servisná značka)“; „Kód organizácie“, „Hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby“; „Identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie (DIČ/KPP)“; „Referenčné informácie o organizácii; "Miesto, kde bol dokument zostavený alebo vydaný." Mali by byť uvedené všetky potrebné podrobnosti, ktoré sa nachádzajú v súlade s GOST R 6.30-2003.
„Manažérovi v poradí priamej podriadenosti“ znamená, že zamestnanec oddelenia môže napísať správu adresovanú svojmu priamemu nadriadenému alebo vyššiemu nadriadenému, ale v tomto prípade si priamy nadriadený musí najprv správu prečítať a predložiť vízum. Nemôžete „skákať po hlave“ svojmu priamemu nadriadenému (pokiaľ, samozrejme, toto nie je váš posledný pracovný deň v tejto organizácii a zajtra odídete navždy žiť a pracovať do New Yorku alebo na Mars). Toto je rešpekt k podriadenosti, nezanedbávajte to.
Interná poznámka je znázornená v príklade 1.

Text memoranda má zvyčajne nasledujúcu štruktúru:
a) preambula alebo úvodná časť, v ktorej sú uvedené dôvody alebo skutočnosti, ktoré viedli k vzniku dokumentu;
b) analýza súčasnej situácie;
c) závery a návrhy, aké opatrenia by sa mali prijať vzhľadom na súčasné okolnosti.

Interné memorandum sa používa veľmi široko. Je adresovaný manažérovi v poradí priamej podriadenosti a je vyhotovený na štandardnom hárku papiera A4. To znamená, že môžete vynechať podrobnosti uvedené v hlavnom formulári:

• znak organizácie alebo ochranná známka (servisná známka);
• organizačný kód;
• hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby;
• identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie (DIČ/KPP);
• referenčné informácie o organizácii;
• miesto zostavenia alebo uverejnenia dokumentu.

Všetky potrebné podrobnosti by mali byť uvedené v súlade s GOST R 6.30-2003.

„Manažérovi v poradí priamej podriadenosti“ znamená, že zamestnanec oddelenia môže napísať správu adresovanú svojmu priamemu nadriadenému alebo vyššiemu nadriadenému, ale v tomto prípade si priamy nadriadený musí najprv správu prečítať a predložiť vízum. Nemôžete „skákať po hlave“ svojmu priamemu nadriadenému (pokiaľ, samozrejme, toto nie je váš posledný pracovný deň v tejto organizácii a zajtra odlietate žiť a pracovať navždy v New Yorku alebo na Marse). Toto je rešpekt k podriadenosti, nezanedbávajte to.

Interná poznámka je znázornená v príklade 2.

L.A. Nazarova,
vedúci úradu

Materiál je publikovaný čiastočne. Celý si ho môžete prečítať v časopise

Komunikácia prostredníctvom e-mailu je neoddeliteľnou súčasťou práce každého moderného kancelárskeho pracovníka. A účtovníci nie sú výnimkou. Ako viesť korešpondenciu tak, aby bola obchodná komunikácia produktívna, emocionálne pohodlná a mimoriadne etická? Čitateľom ponúkam niekoľko praktických rád.

TIP 1. Nezanedbávajte vo svojich listoch osobný apel na adresáta

Tým dáte najavo svoju pozornosť k osobnosti človeka. Ak je list napísaný konkrétnemu príjemcovi, potom nedostatok osobnej adresy v ňom vyzerá nesprávne a neslušne.

Keď napíšete jeden zo svojich prvých listov adresátovi, často sa vynára otázka: ako ho najlepšie osloviť – jednoducho krstným menom alebo krstným menom a priezviskom? V tomto prípade sa musíte pozrieť na to, čo je napísané v podpise, ktorým sa končí list danej osoby. Ak je tam uvedené meno (bez priezviska), napr "Svetlana Kotová", potom ma neváhajte kontaktovať menom. A ak podpis hovorí “Svetlana Vasilievna Kotova, hlavná účtovníčka Trenzor LLC”, potom treba podľa toho osloviť príjemcu. V každom prípade, druhá možnosť je mimoriadne správna, a teda win-win.

Neodporúčam spoliehať sa na informácie v poli „Od“. Koniec koncov, často ho spočiatku nevypĺňa vlastník e-mailovej adresy, ale IT špecialista spoločnosti pri nastavovaní e-mailu.

Mimochodom, dôrazne vám odporúčam, aby ste pri oslovovaní obchodného partnera alebo klienta nepoužívali krátku formu mena („Sash“ namiesto „Sasha“, „An“ namiesto „Anya“), bez ohľadu na to, aké demokratické je písanie štýl a bez ohľadu na to, aká stará je vaša korešpondencia. To, čo v hovorenej reči znie povedome, vyzerá v písomnej reči príliš jednoducho.

TIP 2. Venujte zvláštnu pozornosť forme vášho pozdravu

Túto frázu by ste nemali používať "Dobrý deň!". Aj keď máte dobrý úmysel zladiť sa s časovým pásmom obdarovaného, ​​toto slovné spojenie znie nevkusne, dokonca by som povedal, že vulgárne. Je lepšie použiť neutrálne možnosti: "Ahoj...", "Dobrý deň...". A samozrejme, ak ho poznáte, pridajte k pozdravu aj meno príjemcu. Mne osobne to napríklad príde oveľa príjemnejšie namiesto bez tváre "Ahoj!" byť osobný "Ahoj, Tamara!".

Pamätajte, že týmto spôsobom šetríte čas príjemcu. Okamžite totiž bude vedieť posúdiť obsah prijatého listu a rýchlo rozhodnúť o jeho priorite a dôležitosti.

Predmet by mal byť stručný, no zároveň by mal presne vyjadrovať predmet korešpondencie. Napríklad, „Dohoda, faktúra, úkon od spoločnosti Alpha LLC“ namiesto "Dokumenty". Keď sa menia aspekty diskutovaného problému, objasnite si tému. Napríklad, „Spolupráca s Perm“ → „Spolupráca s Perm. Termín rokovaní“ → „Spolupráca s Perm. Návrh zmluvy".

Ak počas korešpondencie uvidíte, že pole „Predmet“ vypĺňa váš adresát náhodne alebo nie je vyplnené vôbec, vezmite iniciatívu do vlastných rúk a vyskúšajte jeden z dvoch scenárov.

SCENÁR 1. Pri odpovedi sami vyplňte pole „Predmet“. Ak je príjemca pozorný, možno to už bude stačiť na to, aby sa vaša korešpondencia dostala do adekvátnej formy.

SCENÁR 2. Ak príjemca naďalej ignoruje vyplnenie poľa „Predmet“, napíšte mu list s nasledujúcim textom: „Alla, navrhujem, aby si okamžite uviedol predmet listu do poľa „Predmet“. Myslím si, že týmto spôsobom výrazne zvýšime efektivitu našej komunikácie.“.

TIP 4. Venujte pozornosť poliam „Komu“ a „Kópia“.

Musíte jasne pochopiť všeobecne akceptovaný účel týchto oblastí v podnikateľskom prostredí:

• <если>v poli „Komu“ ste uvedení iba vy - to znamená, že odosielateľ listu čaká na vašu reakciu na jeho otázku alebo žiadosť;
• <если>v poli je viacero príjemcov – odosielateľ čaká na odpoveď od každého alebo od ktoréhokoľvek z príjemcov. V takom prípade si pri odpovedaní uložte zoznam príjemcov nastavený odosielateľom pomocou funkcie „Odpovedať všetkým“ (samozrejme za predpokladu, že zámerne nechcete odpovedať len autorovi listu a skrývať podstatu svojej odpovede od ostatných účastníkov korešpondencie);
• <если>vaše meno sa zobrazí v poli „Kopírovať“ - odosielateľ chce, aby ste si boli vedomí otázky, ale neočakáva od vás odpoveď. To znamená, že by ste v tejto veci nemali korešpondovať. Ak sa to stále rozhodnete urobiť, znakom dobrej formy by bolo začať list jednou z nasledujúcich fráz: "Ak je to možné, rád by som sa zapojil do diskusie o tomto probléme...", "Dovoľte mi vyjadriť svoj názor...".

Čo sa týka oblasti BCC, z pohľadu obchodnej etiky ide o najkontroverznejší e-mailový nástroj. Niekedy je vnímaná ako nástroj takmer tajného pozorovania a informácií. Koniec koncov, príjemcovia umiestnení v BCC nie sú viditeľní pre ostatných príjemcov. V niektorých, zvyčajne veľkých spoločnostiach, ktoré sú obzvlášť dôsledné v otázkach etiky, je prísne zakázané používať toto pole v podnikovej korešpondencii, s výnimkou hromadnej korešpondencie. Vo väčšine spoločností to však používajú pri dodržaní nasledujúcich pravidiel:

• odoslanie listu s vyplneným poľom „Skrytá kópia“ predpokladá, že autor listu upovedomil skrytých príjemcov (alebo sa tak chystá urobiť) o dôvode a účele tejto formy správy;
• skrytý príjemca nemusí vstupovať do korešpondencie.

Na školeniach dostávam často otázku: existujú nejaké všeobecne akceptované normy týkajúce sa času, v ktorom je potrebné odpovedať na list od klienta alebo kolegu? Na to však nemôžete dať univerzálnu odpoveď.

Ak hovoríme o internej korešpondencii, všetko tu určuje rýchlosť a rytmus života samotnej spoločnosti. Sú spoločnosti, v ktorých sa oneskorenie reakcie viac ako hodinu a pol považuje za neslušné správanie. A niekde je odpoveď počas dňa v poradí vecí.

Vo všeobecnosti platí, že najprijateľnejšia doba odozvy na list je do 2-3 hodín. Ide o takzvanú komfortnú čakaciu dobu, kedy odosielateľ čaká na odpoveď a nepociťuje vnútornú nepohodu z ticha svojho adresáta.

Čo ak si však po prijatí a prečítaní listu uvedomíte, že naň nemôžete dať úplnú odpoveď do 24 hodín? Potom v súlade s pravidlami slušného správania oznámte odosielateľovi prijatie listu a približný časový rámec na odpoveď. Napríklad: „Dobrý deň, Sergey Vasilievich! Dostal som tvoj list. Odpoviem v najbližších dňoch“ alebo „Andrey, dostal som list. Ďakujem! Aby som odpovedal, potrebujem viac informácií. Pokúsim sa odpovedať najneskôr...“.

TIP 6. Dodržujte základné pravidlá uvádzania informácií v liste

Nie je ich veľa:

• pri čítaní listu sa najpohodlnejší objem zmestí „na jednu obrazovku“, maximálne - na stranu A4;
• Objem odosielaných príloh by nemal presiahnuť 3 MB. Väčšie súbory môžu spôsobiť zamrznutie pošty u príjemcu;
• Pri „balení“ príloh použite univerzálne kódovanie zips alebo rar. Iné rozšírenia môžu byť počas prenosu zablokované alebo prerušené a príjemcovi môžu spôsobiť problémy;
• nikdy nezačínajte odpoveď ako nový list (bez uloženia histórie korešpondencie). V opačnom prípade bude príjemca nútený strácať čas hľadaním pôvodnej správy;
• písať v jazyku, ktorý je pre príjemcu čo najzrozumiteľnejší. Mnoho ľudí sa pýta, či je vhodné používať odbornú alebo internú firemnú slovnú zásobu, slang, skratky a anglicizmy.

V každom konkrétnom prípade sa o tom musí rozhodnúť samostatne.

Interná firemná korešpondencia v spoločnosti je teda takmer vždy plná slangu a skratiek: sú známe a zrozumiteľné pre všetkých účastníkov a šetria čas. V korešpondencii s protistranami ich však musíte používať opatrne.

V mojej praxi bol taký prípad. Kolegyňa pripravovala materiály pre vydavateľstvo a v poslednom liste jej napísali: "Masha, pošlite prosím všetky svoje materiály čo najskôr". Masha sa rozhodla, že ide o označenie pre ňu neznámeho formátu, do ktorého treba text preložiť. Zabila veľa času, či už hákom alebo podvodom, vymýšľaním, ako uspokojiť požiadavku vydavateľa. Predstavte si, ako je Stroj naštvaný, keď sa o 2 dni neskôr dozvie, že tajomné „asap“ je skratka pre široko používané anglicky hovoriace slovo „čo najskôr“. Ale Masha mohla poslať materiály do pol hodiny od okamihu, keď dostala žiadosť!

TIP 7. Každé písmeno ukončite blokom podpisu a svojimi kontaktmi

Bez ohľadu na to, ako blízko poznáte príjemcu a ako dlho prebieha vaša korešpondencia, každý váš list by mal obsahovať blok pozostávajúci z podpisu a kontaktných informácií. Toto je neoddeliteľnou súčasťou kultúry obchodnej komunikácie.

Blok musí obsahovať:

• vaše meno a priezvisko. Nie je potrebné používať skratky. Namiesto "T.L. Vorotyncev" vo svojom podpise uvádzam "Tamara Leonidovna Vorotyncevová" alebo "Tamara Vorotyncevová" aby adresát rozumel, ako ma kontaktovať v odpovedi;
• svoju pozíciu. To dáva príjemcovi príležitosť pochopiť hranice vašej právomoci a odbornej spôsobilosti pri riešení problémov;
• kontaktné údaje (telefón, email, názov spoločnosti, webová stránka). Príjemcovi tak poskytnete v prípade potreby možnosť ďalšej operatívnej komunikácie.

Ku všetkému, čo bolo povedané, chcem dodať: vaše e-maily sú práve tým oblečením, v ktorom vás víta. Inými slovami, dodržiavaním etikety obchodnej korešpondencie urobíte na svojho adresáta ten najpríjemnejší dojem.

Obchodný list je akýmsi psychologickým portrétom odosielateľa, jeho vizitkou, ako aj súčasťou imidžu a reputácie spoločnosti. Ako sa chrániť pred vyhliadkou vzdať sa toho všetkého je v našom článku.

Tatiana Nikolaeva,

popredný odborník na obchodnú etiketu v Negotiation Training Center v Moskve

Pravidlá pre e-mailovú korešpondenciu pre podnikateľov je to akýsi nástroj, ktorý umožňuje „držať tvár“ spoločnosti a odrážať jej imidž v komunikácii s partnermi. Aké sú kľúčové pravidlá obchodnej e-mailovej korešpondencie, ktoré musia obchodníci brať do úvahy? Pozrime sa na to bližšie, pretože toto skutočne zohráva obrovskú úlohu.

Pravidlo 1: Uveďte predmet e-mailu

Podľa tohto kritéria sa zaneprázdnený človek rozhoduje, ktorý list otvorí ako prvý. Okrem toho toto pravidlo elektronickej korešpondencie umožňuje účastníkovi rozhovoru nájsť požadovaný list medzi tokom korešpondencie. Napríklad je vhodné prijímať e-maily, ktorých predmet odráža rôzne organizačné aspekty toho istého procesu.

Napríklad: „Balík účastníckych dokumentov“, „Faktúra k úhrade za účasť na výstave“, „Oznámenie pre účastníka výstavy“, „Schéma usporiadania výstavných pavilónov“ atď. Ak bola všetka korešpondencia vedená s predmetom „Účasť na výstave“. výstava“, nájsť požadovaný list v rozsiahlej korešpondencii by bolo oveľa ťažšie.

Pravidlo 2. Nezabudnite na adresu a pozdrav

Tu by mal list začínať. Je lepšie to urobiť v nasledujúcom tvare: „Dobrý deň, krstné meno (patronymické) adresáta. Objemný dizajn „Dobrý deň!“ Je lepšie ho nepoužívať. Nesprávne je aj uvedenie nasledujúcej formulácie: „Dobrý deň, pán Ivanov.“ V podnikateľskom prostredí sa o zdraví nehovorí. Ak je list adresovaný skupine ľudí, môžete použiť spoločné slovo: „Vážení páni!“ alebo "Kolegovia!" Bez kontaktovania sa zaobídete iba v prípade intenzívnej korešpondencie v režime otázka-odpoveď, ako pri komunikácii cez Skype.

Frázy, ktoré by sa nemali používať v korešpondencii

Ak je pre vašu organizáciu e-mail dôležitým kanálom na generovanie potenciálnych zákazníkov, tu je to 11 fráz, ktorých redakcia magazínu “Commercial Director” odporúča urgentne sa zbaviť.

Pravidlo 3. Pamätajte, že stručnosť je sestrou talentu

Ak si predmet listu vyžaduje vysvetlenie a podrobnosti, uveďte potrebné parametre. Na to však nelejte príliš veľa vody, píšte konkrétne. Ideálnou možnosťou by bol krátky list, v ktorom sa s adresátom dohodnete na telefonickom rozhovore alebo stretnutí, na ktorom preberiete všetky podrobnosti.

Pravidlo 4. Štýl písania – biznis, tón – neutrálny

Na rozdiel od komunikácie tvárou v tvár a telefonických rozhovorov, kde máte scenár, vás príjemca nielenže nevidí, ale ani nepočuje. Svoje slová nemôžete doplniť výrazmi tváre, intonáciou alebo inými neverbálnymi signálmi. Preto prísne dodržiavajte toto pravidlo obchodnej emailovej korešpondencie. Napríklad v rozhovore fráza „čo ešte odo mňa potrebujete?“, vyslovená s určitou intonáciou, vyjadrí túžbu poznať celý zoznam povinností alebo činností. A v písomnej forme sa to dá čítať takto: „Koľko mi môžeš naložiť? Maj svedomie!"

Preto, ak ste pripravení na ďalšiu akciu, je lepšie vždy použiť toto pravidlo e-mailovej korešpondencie. Napíšte to takto: "ako inak môžem byť užitočný/užitočný?" Ak nemáte chuť zúčastniť sa ďalšieho procesu, musíte to povedať správne. Napríklad takto: „Kolegovia, vzhľadom na moje veľké pracovné vyťaženie na inom projekte by som bol vďačný, keby ste...“ a potom opíšte svoje želania: „osloboďte ma od ďalšej práce na tomto projekte“, „opíšte mi celý rad povinností, aby som si mohol naplánovať svoju prácu.“ Zároveň je dôležité vziať do úvahy podriadenosť: ak si dopisujete so svojím manažérom, overte si s ním prioritu tejto práce.

Pravidlo 5. Dávkujte počet emotikonov v texte

Toto je základné pravidlo elektronickej korešpondencie medzi podnikateľmi. Niektoré spoločnosti prísne zakazujú používanie emotikonov. Ak vaša organizácia nie je jednou z nich, použite tieto ikony, ale veľmi opatrne. Koniec koncov, „emotikony“ sú symboly emócií, ktoré je potrebné dávkovať v podnikateľskom prostredí. Jedna ikona v liste stačí na to, aby partner pochopil vaše emócie. Toto pravidlo pre emailovú korešpondenciu platí aj pre obchodnú komunikáciu na Skype a ICQ.

Pravidlo 6. Nezabudnite na elektronický podpis

Na konci každého (nielen prvého) listu musí byť podpis obsahujúci meno a funkciu odosielateľa, jeho pracovné kontakty a logo spoločnosti. Je to dobrá forma a indikátor prítomnosti firemnej kultúry.

Pravidlo 7. Pred odoslaním si list znova prečítajte. Opravte chyby a preklepy

Neopatrnosť nie je pre podnikateľa najlepšou vlastnosťou.

Pravidlo 8. Odpovedzte na korešpondenciu do 24 hodín

Ak potrebujete viac času, mali by ste o tom napísať do 24 hodín. Po odoslaní by bolo dobré kontaktovať príjemcu listu a uistiť sa, že ho dostal a kedy od neho očakávať odpoveď.

Pravidlo 9. Potvrďte príjem e-mailov s prílohami

Skontrolujte, či sa otvárajú správne. Upozorňujeme, že konatelia spoločností by im nemali posielať žiadne propagačné ponuky ani odkazy (pokiaľ nie sú predmetom diskusie).

Je lepšie posielať takéto listy v mene obchodného manažéra s príslušným upozornením v tele listu.

Pravidlo 10. Korešpondencia končí u toho, kto ju začal

Posledný list posiela iniciátor korešpondencie. Aj keď už boli všetky problémy prediskutované, napíšte svojmu partnerovi slová vďačnosti za efektívnu spoluprácu a rýchle odpovede. Na záver vám môžete popriať dobrú náladu a produktívny týždeň. Avšak len v prípade, že máte s obdarovaným blízky a dlhodobý vzťah. Vo všetkých ostatných prípadoch je lepšie uviesť: "S prianím všetkého najlepšieho."

Vedenie korešpondencie prostredníctvom e-mailu je neoddeliteľnou súčasťou každodennej obchodnej praxe modernej sekretárky. Schopnosť presvedčiť a zároveň zostať zdvorilá a správna sú zručnosti, ktoré je potrebné rozvíjať a zdokonaľovať. Zle napísaný a negramotný list môže ukončiť vašu kariéru a nenávratne poškodiť vašu obchodnú reputáciu. V tomto článku nájdete súbor jednoduchých a účinných pravidiel vedenia obchodnej korešpondencie e-mailom, ktoré vám pomôžu dokázať vašu profesionalitu a úspešne dosiahnuť vaše ciele.

Z článku sa dozviete:

Obchodná korešpondencia e-mailom: pravidlá a príklady

Pravidlo 1:

pracovný email slúži len na oficiálnu korešpondenciu

Táto poznámka sa až tak netýka etiketa obchodného listu, koľko na etiku podnikania a udržanie si dobrého mena. Vždy si pamätajte, že všetky listy, ktoré odošlete z pracovného počítača, sú uložené na serveri a váš manažér ich môže v prípade potreby skontrolovať.

Pravidlo 2:

Pravidlom je určiť okruh príjemcov vašej správy

Ak píšete list manažérovi, potom by mal byť jeden adresát – manažér, ak píšete kolegom alebo podriadeným, tak môže byť adresátov viacero. Zadávajú sa oddelené čiarkami do poľa „Komu“, všetky zainteresované strany do poľa „Kópia“. Môžu to byť tretie strany uvedené v texte správy. Snažte sa neposielať zbytočné kópie, najmä manažmentu. Podriadenosť a túžba potešiť vás nebudú zdobiť. Ak budete mať „skryté kópie“ listu, bude to pre vás ešte horšie. Budete známy ako intrigán.

Pravidlo 3:

účel listu by mal byť transparentný pre vás aj pre adresáta

Jasne formulujte účel svojej správy: aké akcie očakávate od čitateľa správy? Aká reakcia by mala nasledovať? Tento cieľ by mal byť transparentný nielen pre vás, ale aj pre príjemcu.

Účel správy určí formu a gramatiku rozprávania:

• vyjadrenie vášho názoru a vaše hodnotenie situácie zahŕňa použitie 1 osoby („ja“ a „my“);
• žiadosť, pokyn, výzva na akciu zahŕňa použitie 2 osôb („vy“ a „vy“);
• hlásenie udalostí z pohľadu vonkajšieho pozorovateľa zahŕňa použitie tretej osoby („on“ alebo „oni“).

Pravidlo 4:

nenechávajte pole „predmet“ prázdne

Väčšina používateľov sa začína zoznamovať s e-mailom zo štúdia odboru „téma“. Niekedy to tu končí. Ak chcete zabrániť vymazaniu správy pred prečítaním, snažte sa, aby bola téma čo najkonkrétnejšia, najinformatívnejšia a najstručnejšia. Vágne témy ako „Žiadosť o informácie“, „z Moskvy“, „revidovaná verzia“ nie sú prijateľné. Príklady úspešných tém:

„Zoznam členov tímu pre matematickú olympiádu v Moskve“

„Zoznam chybných zariadení ôsmej dielne zo dňa 01.06.2017“

"Prieskum trhu projekčných zariadení 2017"

Ak odpovedáte na správu, v poli „Predmet“ sa zobrazí symbol „Re“, odporúčame ho vymazať.

Pravidlo 5:

držať sa tradičnej štruktúry správ

Štruktúra listu je jednoduchá a jasná, ale vyžaduje sa každý prvok v ňom:

1. Pozdrav a adresa;
2. Hlavná jednotka;
3. Súhrnný blok;
4. Podpis
5. Kontaktné informácie.

Pravidlo 6:

pozdrav a adresa sú kľúčom k vzájomnému porozumeniu

Nikdy nepoužívajte výraz „Dobrý deň“ ako pozdrav. Toto je zlá forma. Použite univerzálne „Ahoj!“ alebo "Dobré popoludnie!" Oficiálny list sa môže okamžite začínať adresou „Vážený (krstné meno a priezvisko)“ alebo „Vážený pán (priezvisko). Ktorá možnosť je vhodnejšia - krstné meno, priezvisko alebo priezvisko? Platí tu toto: ak práve nadväzujete kontakt a prvý krát píšete adresátovi správu, potom je vhodné oslovovať ho priezviskom, keď je kontakt nadviazaný a píšete správu druhýkrát času, oslovujte ho krstným menom a priezviskom.

Ak má správa viacero adresátov, vhodnou možnosťou by bolo „Vážení páni“ alebo „Vážení kolegovia“, ak oslovujete zástupcov profesie, ktorá je vám blízka. Na koniec adresy môžete vložiť výkričník alebo čiarku a samotný text začať od nového odseku malým písmenom. Ktorú možnosť si mám vybrať? V oficiálnom liste alebo správe, ktorej prikladáte veľký význam, uveďte výkričník a v jednoduchej pracovnej správe čiarku.

Pravidlo 7:

stručnosť je hlavnou výhodou elektronickej korešpondencie

„Maximálny význam – minimum slov“ je zlatým mottom obchodnej korešpondencie.

Vyjadrenie myšlienok by malo byť:

• špecifické;
• konzistentný;
• stručný;
• pochopiteľné.

Píšte krátkymi vetami – je to pre vás jednoduchšie a príjemca zrozumiteľnejší. Rozdeľte text na odseky, aby ste ho ľahšie prelistovali a našli potrebné informácie.

Ďalší tip: jedna téma – jedna správa. Ak chcete zvážiť niekoľko nesúvisiacich problémov, pokryť niekoľko rôznych myšlienok a potom venovať každej téme samostatný text. Samozrejme, pole „Téma“ by malo obsahovať túto myšlienku alebo otázku v krátkej forme.

V prípade dlhodobej korešpondencie sa môžete obmedziť na slová „S úctou“ a svoje meno a priezvisko.

Pravidlo 14:

skúste nepoužívať postscript

Použitie doslovu je prípustné v jednom prípade – ak v čase písania listu nastala nejaká dôležitá udalosť, ktorá priamo súvisí s adresátom.

Príklad: P.S. Letenky boli doručené pred hodinou.

Pravidlo 15:

používajte potvrdenia o prečítaní podľa určenia

Účelom tohto oznámenia je, že sa od príjemcu očakáva, že vykoná nejakú akciu. Používa sa iba pre externých príjemcov.

Pravidlo 16:

Nepoužívajte nadmerne označenie „vysoká dôležitosť“.

Pamätáte si podobenstvo Leva Tolstého o chlapcovi, ktorý rád žartovne kričal „Vlci!“? Všetci boli tak zvyknutí na jeho vtipy, že keď ho vlci skutočne napadli, nikto na jeho výkriky nereagoval.
Keď potrebujete skutočne uviesť dôležitosť písmena, všetky potrebné príznaky sa už použijú.

Pravidlo 17:

dvakrát skontrolujte všetky údaje, čísla a mená

Urobte si z toho pravidlo – pred odoslaním si ho určite znova prečítajte. list, skontrolujte všetky čísla, ujasnite si priezviská a iniciály. Jedna malá chyba vás môže stáť miesto.

Pravidlo 18:

odpovedzte na list okamžite

Ak z nejakého dôvodu nemôžete okamžite odpovedať – napríklad nemáte všetky informácie alebo jednoducho nie ste pripravení, jednoducho napíšte, že list ste dostali a odpoviete neskôr. V opačnom prípade nebude mať príjemca istotu, že list dostal alebo nebol omylom vymazaný.