Tratarea obiecțiilor: zece tehnici non-standard. Tipuri de obiecții și metode de lucru cu acestea

Tratarea obiecțiilor cumpărătorilor este o etapă interesantă și chiar interesantă a negocierilor. Ele apar aproape zilnic. Cum să ieși din situație ca un câștigător? În articolul de astăzi ne vom uita la unul dintre cele mai populare exemple de obiecții - atunci când clientul spune: „Nu am nevoie de nimic”.

1. „Acest lucru” este interzis atunci când se ocupă de obiecții

„Nu am nevoie de nimic” - aceste cuvinte acționează ca un duș rece. După aceasta, vrei să te îndepărtezi și să nu mai comunici. Aceasta este greșeala multor noi vânzători. Dacă gestionați corect obiecția, aveți șansa să închideți vânzarea.

În 9 din 10 cazuri, fraza „înfricoșătoare” se aude la începutul dialogului. Acesta este modul în care vizitatorul răspunde de obicei la prima întrebare a vânzătorului. Aceasta nu este nici măcar o obiecție, ci o reacție defensivă la încercarea unui străin de a începe o conversație. Pe lângă frica obișnuită, pot exista o mie și unul de motive pentru a nu intra într-o conversație cu tine. Nu avem voie să le ghicim. Dar stă în puterea noastră să nu-l împingem la „nu este nevoie de nimic”:

• Nu apăsați vizitatorul imediat ce acesta a trecut pragul. Acordați 5-6 secunde pentru a vă simți confortabil pe loc;
• Cumpărătorul percepe spațiul din fața lui ca fiind personal. Nu-i sta în cale;
• „Cum te pot ajuta?”, „Poate pot sugera ceva?”, „Căuți ceva anume?”, „Ce vrei să urmărești?” "Ce vei cumpara?" - ucigași de vânzări;
• Nu vinde cu prima ta ofertă.

Pentru a stabili contactul, utilizați tehnica multi-touch. Un client intră într-un magazin de mobilă. Zâmbești și saluti (Atingeți #1).

Intră în hol și se oprește la fațadă pentru bucătărie. Tu (parcă apropo): „Fabricat în Italia, lemn natural, nuc, stejar, frasin, cireș... (Atingerea nr. 2).”

Scoate sertarele. Dvs.: „Uitați-vă cât de bine funcționează fitingurile (Atingeți nr. 3).” Conducăm fără probleme vizitatorul în dialog și, în treacăt, ne demonstrăm expertiza.

După trei sau patru vizite este gata să comunice.

Creșteți loialitatea clienților cu sistemul CRM Business.Ru. În program puteți salva toate informațiile despre comunicarea cu clientul: apeluri telefonice, corespondență, executarea contractelor.

2. Exemple de lucru cu obiecții în vânzări

Principiul Aikido de retragere pentru a câștiga se aplică și comerțului. Spune-i că nu-l vei împinge. „Da, da, desigur (nu voi impune)” va elibera prima tensiune. El expiră uşurat, iar tu faci o a doua trecere.

Reprezentanții de vânzări cu experiență recomandă următoarele scenarii:

• Distragerea atenției – o înfășurăm într-o îngrijire discretă: „Da, da, desigur... aici avem blugi la reducere. Iată cea mai recentă colecție. Cabinetul este direct pe coridor și spre stânga”;
• Tipărire: „Ia broșura. Poate că va fi util mai târziu. (Ia) Lasă-mă să explic...”;
• O întrebare: „...Nu te voi deranja. Pot să pun doar o întrebare? De regulă, clienții sunt gata să răspundă la această întrebare. Doar nu întrebați direct: „De ce?” - „Pentru că”: și conversația s-a încheiat. Dacă doriți să ajungeți la fundul motivelor, prefaceți o surpriză respectuoasă: „Te implor, te rog să explici de ce nu ai nevoie de nimic?”;
• Precizare: „Am înțeles bine că nu ai nevoie de nimic și ai venit la noi doar din curiozitate să vezi ce avem?”;
• Alternativă: „Nu este necesar, pentru că există și sau, în principiu, nu îl folosești?”;
• Instinct de turmă: „... toată lumea îl cumpără doar ca un cadou...” În capul „Domnule Nu”, comutatorul face clic pe: „Toată lumea îl ia, ceea ce înseamnă că este un lucru util.” Consolidăm poziția pe care am câștigat-o: „Camionul a sosit vineri, l-au împrăștiat în două zile”.

Top 5 cele mai bune tehnici de vânzare. Video

3. Tehnici agresive de abordare a obiecțiilor

Uneori nu există timp pentru reverențe și trebuie să lansați un atac frontal.

Cea mai populară tehnică este pumn-to-lovitură. După ce am auzit „Nu am nevoie de nimic”, facem urechile surde și continuăm prezentarea de parcă nimic nu s-ar fi întâmplat: „Uită-te la colecția noastră de covorașe...”.

Calculul este că cumpărătorul a cheltuit deja încărcătura emoțională pentru primul „nu este nevoie” și va avea nevoie de reîncărcare pentru al doilea. Și în timp ce el este slăbit, intervii cu oferta ta și îl apeși pentru vânzare. Șansele de succes sunt estimate la 50/50.

O altă tehnică agresivă este dovada: „Cum te pot convinge că ai nevoie de asta?” Pentru a ascuți senzațiile, puteți introduce un element competitiv: „Și pariem că...?”

• Probabilitatea va crește dacă atingeți unul dintre cele trei puncte dureroase: frică, lăcomie sau vanitate: „Aceasta este ultima fustă. Se rezolvă repede”;
• „Dacă spun că acum avem o reducere la aceste bucătării”;
• „Ce păcat, dar am vrut doar să-ți ofer o eșarfă de cașmir. Se potrivește atât de bine ochilor tăi. Spectacol?".

În plus, este important să monitorizați în mod constant analizele, să monitorizați rezultatele managerilor, indicatorii estimați ai vânzărilor active și calitatea procesării comenzilor. Sistemul Business.Ru CRM vă permite să faceți toate acestea.

4. Cum să gestionezi obiecțiile cu umor

O glumă ajută la ameliorarea tensiunii care a apărut între tine și cumpărător: „Când văd o persoană care nu are nevoie de nimic, înțeleg că are nevoie de tot”. Replica personajului din filmul „Omul de pe bulevardul Capucines” va atrage cei peste patruzeci de ani.

Pentru a ajunge la un public mai tânăr, caută meme populare, filme noi și versuri de bătălii rap. Principalul lucru este că nu sună nestandard. Dar fii atent. Doamne ferește clientul să creadă că râd de el. Așa că e mai bine să glumești despre lucruri neutre.

5. Elaborarea unei obiecții folosind un scenariu: „Sfârșitul și începutul din nou”

Să presupunem că fraza este rostită după prezentare. Am două vești pentru tine. Bine - odată ce vizitatorul a ascultat sfârșitul, ceva i-a atras atenția.

The Bad: Prezentarea a ratat marcajul. Unul dintre două lucruri: el nu a văzut nicio valoare în ea pentru el însuși sau alte obiecții sunt ascunse în spatele „nu este necesar”.

În această etapă, este important să identificăm potențialul cumpărătorului.

Să folosim alternativa deja familiară: „În principiu, nu aveți nevoie de această masă realizată manual sau ți-ar plăcea, dar există și alte motive.”

Prima variantă este să-ți iei rămas bun politicos: jocul nu merită lumânarea. Dacă există „alte motive”, le scoatem la lumină

• „Nu ești mulțumit cu ceva anume”;
• „Ce (motive), dacă nu un secret”;
• „De ce crezi că nu se va potrivi”;
• „Ce trebuie îmbunătățit pentru a se potrivi.”

Orice ai cere, atitudinea potrivită va face jumătate din muncă pentru tine. Nu te îndoi nicio secundă: acest client este al tău. Cei care chiar nu au nevoie de nimic este puțin probabil să treacă pragul magazinului tău.

• 1c contabilitate
• Tabăra de bază
• Trello
• YouTube

Antreprenorii și managerii de vânzări se confruntă adesea cu obiecții din partea clientului. Rezistența este o reacție inconștientă la o invazie a spațiului personal. Adesea clienții nici măcar nu se gândesc la frazele lor, ci reacționează spontan. Și aici trebuie să înțelegeți că comentariile critice adesea nu înseamnă un refuz, ci ascund dorința de a obține mai multe informații despre un produs sau serviciu. Antrenorul de afaceri Vladimir Yakuba a vorbit în rubrica sa despre cum să lucrați în mod competent cu obiecțiile clienților.

36 de ani, antreprenor, business coach, expert HR, fondator și proprietar al mai multor companii (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Studii: Universitatea de Stat Nijni Novgorod (specialități în economie și jurisprudență), Școala Superioară de Economie (Management HR). Autor a mai multor cărți și filme de formare despre leadership, vânzări și resurse umane. Gazda programului de televiziune „Personnel Decide”, participant la reality show „Candidat cu Vladimir Potanin” de pe canalul TNT.

Nu te poți certa, nu poți fi de acord

Cultura comunicării cu clienții trebuie învățată. Însă diferitele traininguri și cursuri vor fi ineficiente dacă nu îți folosești cunoștințele în practică și nu încerci noi moduri de interacțiune. Posibilele greșeli nu ar trebui să fie înfricoșătoare; trebuie să le ascultați pentru a vă perfecționa abilitățile și a le duce la un nou nivel.

Agentul de vanzari trebuie sa fie pregatit pentru rezistenta din partea clientului pentru a gasi cuvintele potrivite la care sa raspunda la timp. Oamenii nemulțumiți și îndoielnici sunt prezenți în orice public, dar asta doar dovedește interesul lor pentru serviciu. Încercarea de a-ți convinge cu blândețe adversarul sau de a intra într-o discuție cu el este inutilă. O dispută va provoca doar dezvoltarea unui conflict, care va duce la pierderea unui potențial client și, în consecință, la profit. Prin urmare, trebuie să fiți de acord cu cumpărătorul, dar faceți-o în așa fel încât ceea ce se spune să se transforme în cele din urmă într-un beneficiu direct pentru vânzător.

Este important să luăm în serios orice obiecție, indiferent de conținutul și forma ei de exprimare. Trebuie să încercați să înțelegeți adevăratele motive ale cumpărătorului și este indicat să nu întârziați să răspundeți. O pauză lungă în conversație îl va face pe client să creadă că vânzătorul nu are nimic de spus în favoarea produsului oferit. Nu acordați timp cumpărătorului pentru un proces de gândire profund. Atunci va găsi cu siguranță un alt argument convingător pentru refuzul înțelegerii.

Să ne oprim pe câteva puncte importante. Obiecțiile din partea cumpărătorului pot fi:

Fals: depășirea acestora dă naștere doar la noi îndoieli, iar doar politețea îl împiedică pe client să-și declare în mod direct reticența totală de a face o achiziție;

Adevărat: Dacă reușiți să-i învingeți, afacerea va fi încheiată.

A face față obiecțiilor este întotdeauna despre înțelegere și indicii. Într-un dialog cu un client, este necesar să folosiți ambele componente. Dacă vânzătorul vorbește în propoziții complete, cumpărătorul are ocazia să-l bombardeze cu întrebări. Pentru a nu pierde poziția dominantă în conversație și pentru a „atrage” atenția clientului, managerul ar trebui să adauge întotdeauna o întrebare la fraza sa. Acest lucru va distrage cu siguranță o persoană de la gândurile inutile și chiar o va încurca; el poate chiar uita ceea ce a vrut să spună. La urma urmei, acum va trebui să răspundă mai întâi și abia apoi să-și exprime părerea.

Nu trebuie să-ți fie frică de respingere din partea clientului. Este important să-i păstrezi atenția pentru a putea continua conversația cu orice preț.

Cum să interesezi un client

Un vânzător competent înțelege că va trebui să aibă de-a face cu cumpărători inteligenți și atenți. Aproape toți clienții sunt familiarizați cu trucurile tipice, iar astăzi aceste metode sunt ineficiente și uneori pur și simplu nu funcționează. Rezultate reale pot fi obținute folosind tehnici non-standard:

1. Ascultă cu atenție obiecțiile clientului, arătând clar că opinia lui este foarte interesantă și importantă. Nu contează dacă punctele de vedere ale cumpărătorului și vânzătorului nu coincid. Sarcina acestuia din urmă este să scape clientul de toate îndoielile. Folosește emoțiile, schimbă-ți intonația, lasă clientul să simtă că ești interesat de el.

2. Vânzătorul trebuie să fie capabil să folosească întrebări și elemente ale expresiilor adversarului în discursul său, acest lucru va permite oamenilor să vorbească aceeași limbă, ceea ce duce de obicei la înțelegere reciprocă.

3. Merită să-i ceri celui care se îndoiește nu numai să-și spună problema, ci și să vorbească cu privire la soluția acesteia. Nimic nu unește oamenii mai mult decât a face ceva în comun. Acest lucru vă va ajuta să umpleți golurile în propriile cunoștințe în viitor.

4. Nu poți folosi expresiile-obiecții pe care le-a dat cumpărătorul în discursul tău.. Acest lucru va semăna și mai multe îndoieli și, prin urmare, nu este nevoie să oferiți clientului un instrument pentru a refuza direct achiziția.

5. Trebuie să fiți de acord cu argumentele cumpărătorului. Iritația și incertitudinea nu sunt cei mai buni asistenți pentru un vânzător. Managerul nu ar trebui să obiecteze la faptul că prețul produsului este ridicat, ci pur și simplu să justifice acest lucru cu caracteristicile pozitive ale produsului.

6. Puteți aduce toate argumentele adversarului până la absurd, zdrobindu-le cu afirmații mai puternice. Subliniați popularitatea mărcii, furnizați dovezi ale cercetărilor reale, spuneți mai multe despre costuri și alți factori care influențează prețurile.

7. Câștigați încrederea clientului demonstrându-vă deschiderea, subliniați că îi înțelegeți îndoielile și sunteți gata să-l ajutați să înțeleagă esența problemei.

8. Nu uitați de frazele de tranziție. Ele vor ajuta la menținerea atenției clientului și la continuarea conversației.

9. Nu folosi cuvântul „scump” în discursul tău., are un efect negativ asupra tuturor. Încercați să utilizați expresii generale ornamentate.

10. Și în cazuri excepționale, cumpărătorul poate și chiar ar trebui să fie întrerupt. Dacă clientul s-a abătut foarte mult de la conversație, a pune întrebarea corectă îl va ajuta să-l readuce la subiect.

Într-o conversație, trebuie să vă amintiți întotdeauna că nicio întrebare a unui singur client nu trebuie lăsată fără răspuns, chiar dacă cumpărătorul este interesat de lucruri complet inutile sau absurde.

O abilitate foarte utilă este să înveți să anticipezi obiecțiile din partea publicului.. În acest fel, puteți construi o strategie de interacțiune suplimentară în avans.

Dacă cumpărătorul mai are unele îndoieli atunci când încheie o afacere, puteți încerca să găsiți un compromis, să faceți niște concesii și să vorbiți despre reduceri și cadouri. Toate acestea sunt un stimulent foarte bun pentru a cumpăra.

Lucrăm pe abilități practice

Toate obiecțiile cumpărătorului pot fi împărțite în mai multe categorii. Oricare ar fi răspunsul, nu este nevoie să insisti pe cont propriu. Încercați să continuați conversația cu blândețe și discret și urmați în direcția corectă. Pentru o mai bună înțelegere, să ne uităm la câteva situații tipice.

"Nu am nevoie de nimic"

Dacă clientul refuză categoric oferta, utilizați una dintre opțiuni:

Spuneți că nu vă referiți la o achiziție imediată și că este doar o chestiune de perspectivă. La urma urmei, nimeni nu știe de ce ar putea avea nevoie într-o săptămână sau lună.

Subliniază că vrei doar să-l faci la curent.

Descrieți colorat perspectivele de achiziție.

Întrebați-i sincer pe client ce anume l-ar putea face să se uite la produs.

"Fară bani"

Dacă clientul spune că nu are fonduri pentru a cumpăra, atunci merită să încercați următoarele opțiuni:

De acord, subliniind că nu există bani pentru că clientul trebuie să plătească în exces atunci când folosește serviciile altor furnizori.

Întoarceți conversația către calitatea produsului, spunând că prețul poate fi oricând negociat.

Faceți o presupunere ipotetică că situația se poate schimba întotdeauna, iar banii vor apărea chiar mâine, iar cumpărătorul va ști deja de la cine să cumpere marfa.

Amintiți-vă că fondurile sunt întotdeauna disponibile atunci când există o nevoie urgentă de ceva. Oferiți alte condiții de plată.

"Prea scump"

Aproape toți cumpărătorii se plâng de prețurile mari. Și sarcina vânzătorului este să prezinte corect produsul în avans. Dacă acest lucru nu ajută, mergi pe altă cale:

Întrebați cât de mult prețuiește cumpărătorul articolul. Sunteți de acord că prețul este puțin trist, apoi explicați în detaliu cum se formează.

Amintiți-i clientului că toată lumea a cumpărat vreodată ceva pentru mai mult decât se aștepta și a fost fericit. Împărtășește-ți povestea personală.

Spuneți că ați numit prețul de vânzare cu amănuntul și sunteți gata să discutați despre condiții mai favorabile.

Amintiți-vă că articolul achiziționat poate fi vândut într-un an aproape fără pierderi de preț sau chiar cu profit.

„Lucrez cu alt furnizor”

Dacă clientul colaborează deja cu cineva, atunci explicați-i că:

Nimic nu vă împiedică să începeți să lucrați cu o nouă contraparte. Poate că va fi mai mulțumit de o nouă cooperare în viitor.

Este întotdeauna mai convenabil să lucrezi cu doi furnizori; multe companii de renume fac asta astăzi.

Propunerea ta este o perspectivă pentru viitor. De ce să nu luați în considerare și alți termeni ai înțelegerii, de ce să renunțați la beneficii evidente?

Nu te grăbi să răspunzi. Încercați împreună să analizați munca cumpărătorului cu un alt furnizor. Fă-l pe client să se gândească la ce condiții i-ar oferi partenerul său dacă ar ști despre întâlnirea ta.

"O sa ma gandesc"

Acest lucru arată că cumpărătorul este încă nesigur cu privire la decizia sa. Faceți clar că acceptați răspunsul lui și apoi începeți să-l convingeți ușor:

Începeți să vorbiți sincer, spuneți că dvs. utilizați acest produs. Nu uitați să amintiți despre inflație, sugerați că a gândi mult timp este riscant.

Aflați ce anume derutează clientul. Spune-i că are dreptate și că trebuie să iei o pauză, doar fă imediat o nouă întâlnire pentru viitorul apropiat.

Sugerați să începeți cu o cantitate minimă de comandă și un contract temporar.

Subliniați că mâine termenii de cooperare se pot schimba. Când clientul este gata să plaseze o comandă, oferta poate să nu fie atât de profitabilă

P.S.

După ce s-a conectat la performanța de succes a vânzărilor, managerul va trebui să depășească complet jena atunci când comunică cu cumpărătorul. Și pentru a nu părea exagerat de enervant, trebuie să-ți exersezi abilitățile și să folosești noi tehnici de comunicare.

Lucrați cu obiecții acoperă identificarea poziției subiectului cu privire la propunerea dvs. și depășirea dezacordului dacă apare. Aceasta este sarcina de bază și cel mai important obiectiv al procesului de gestionare a disputelor. Tehnicile de gestionare a dezacordurilor presupun traducerea afirmațiilor negative, a judecăților negative într-o direcție pozitivă și a sentimentelor într-o abordare activă.

Gestionarea obiecțiilor dezvăluie două părți ale vânzărilor. Prima latură înseamnă că potenţialul consumator este interesat de produsul, serviciul sau oferta propusă. Al doilea demonstrează că prezența multor întrebări și dezacorduri este o consecință a slabei pregătiri a agentului de vânzări. Obiecțiile sunt rezultatul erorilor de calcul, al judecăților eronate în stadiul descoperirii nevoilor și prezentării.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Există 5 pași principali în tratarea obiecțiilor: ascultarea, acceptarea, verificarea, specificarea și argumentarea.

În primul rând, clientul trebuie ascultat cu atenție. În timpul monologului său, încercați să nu întrerupeți, deoarece un vânzător care întrerupe un client nu va provoca decât antipatie și respingere.

Următorul pas este acceptarea obiecției. Trebuie să înțelegeți că acceptarea nu înseamnă acord. Până la urmă, în mod obiectiv, se poate întâmpla situația descrisă de client. Pentru acceptare, există mai multe afirmații generale, de exemplu, „această problemă este cu adevărat importantă”, „putem discuta acest lucru mai detaliat”, „este foarte important pentru mine să vă înțeleg poziția, de ce o aveți” etc.

Al treilea pas este să înțelegem dacă obiecția clientului este într-adevăr o scuză sau un dezacord. Poate că acesta nu este deloc un dezacord, ci doar o dorință de a scăpa de un vânzător intruziv. Au fost dezvoltate două metode pentru a afla acest lucru. În primul rând, adresați consumatorului o întrebare care vă va permite să determinați dacă obiecția lui este singurul motiv pentru care nu dorește să cumpere produsul sau nu. A doua este sinceritatea. Putem spune că acest lucru au spus și alți consumatori, dar au refuzat să achiziționeze produsul dintr-un cu totul alt motiv. Poate că clientul refuză din cauza unei alte motivații.

A patra etapă conține clarificări și specificații. În această etapă, trebuie puse întrebări de natură clarificatoare sau conducătoare. Dacă această etapă este implementată corect, atunci munca cu obiecții va fi depășită. Încercați să adresați consumatorului câteva întrebări clarificatoare care vă vor ajuta să clarificați esența obiecției. Prin clarificare, înțelegi esența considerațiilor consumatorului, ceea ce duce la o mai bună orientare către nevoile acestuia. Datorită implementării competente a acestei etape, dintr-o obiecție falsă poate ieși una adevărată. Un alt beneficiu pozitiv al acestei etape poate fi o schimbare a atitudinii consumatorului față de tine. Dacă îi demonstrezi profesionalismul tău, clientul te va lua mai în serios, ceea ce îl va face să fie mai interesat de produsul pe care îl oferi.

A cincea etapă este cea finală. Implică aducerea contraargumentelor necesare din partea ta. Orice argumente trebuie să fie pozitive, iar faptele pe care le prezentați trebuie să fie verificate și de încredere.

Pe lângă pașii de bază, există și greșeli tipice atunci când lucrați cu obiecții. Și prima astfel de greșeală este intrarea într-o dispută cu clientul. Dacă vrei să devii un manager de vânzări de succes, trebuie să reții o axiomă imuabilă: a te certa cu un client este un exercițiu inutil. Certând vei obține doar rezultate opuse. Îl va forța pe potențial client să ia o poziție mai dură, din care îți va fi destul de greu să-l muți.

Ieșirea din situație este, de asemenea, o greșeală comună pe care o fac vânzătorii. Managerii cred adesea că, din moment ce a se certa cu un potențial consumator este inutil, este mai bine să aștepte până când acesta ia singur o decizie și până atunci să nu se amestece. Prin urmare, observând ezitarea și îndoiala în intonațiile clientului, ei opresc imediat orice activitate. Clientul percepe o astfel de tăcere ca fiind incapacitatea de a adăuga ceva mai pozitiv despre produs. Ca urmare, îndoielile lui nu fac decât să se intensifice, iar clientul se străduiește să plece cât mai repede pentru a se izola de senzația neplăcută care a apărut.

A face scuze este o altă greșeală tipică a managerilor neprofesioniști. Justificarea este mulțimea de oameni care nu sunt deosebit de încrezători în calitățile lor profesionale sau în produsele oferite. Notele justificative și indecizia vânzătorilor reduc semnificativ calitatea și valoarea produsului în ochii clientului. Începe să creadă că nu totul este bine cu produsul.

Lipsa analizei comportamentului cuiva după încheierea situației este, de asemenea, o greșeală a managerilor nereușiți. Multe training-uri, tehnici și reguli au fost dezvoltate pentru a face față dezacordurilor în vânzări.

Lucrând cu obiecții, antrenamentul folosind metoda SPIN este cel mai eficient în vânzări astăzi. Alături de aceasta, este considerat destul de dificil de stăpânit, dar are cea mai mare putere de convingere în comparație cu alte tehnici. Această pregătire a fost dezvoltată de N. Rekham în a doua jumătate a secolului XX. Se bazează pe existența unei diferențe calitative în procesele tehnologice de vânzare a mărfurilor și produselor ieftine, a cărei achiziție necesită mai mult timp și responsabilitate pentru ca un potențial consumator să ia o decizie pozitivă.

Lucrul cu obiecții, antrenament folosind metoda Rackham. Ideea sa principală este capacitatea managerului de vânzări de a lucra cu 4 tipuri de întrebări:

• întrebări situaționale în vânzări care ajută la stabilirea contactului cu un potențial client și fac posibilă determinarea caracteristicilor individuale ale afacerii fiecărui consumator;

• probleme problematice în vânzări care vă permit să concentrați atenția consumatorului asupra aspectelor care provoacă dezvoltarea afacerii sale;

• probleme de natură extractivă în vânzări, care indică soluții potențiale și beneficiile așteptate în urma achiziției de produse;

• întrebări cu caracter orientativ în vânzări, care formează în mintea consumatorului valoarea posibilelor beneficii și stimulează acceptarea independentă a unui rezultat pozitiv.

Gestionarea obiecțiilor în vânzări

Chiar dacă ați încercat și ați stabilit un contact psihologic bun cu consumatorul, ați învățat totul despre nevoile acestuia, clientul poate avea în continuare obiecții la care trebuie lucrat.

De ce se opune consumatorul? Poate este prost dispus sau vrea doar să se târguiască, poate că nu este mulțumit de produsul oferit? Există multe motive și, pentru a le învinge sau a le depăși, trebuie să lucrați cu obiecțiile reprezentantului de vânzări. Clientul și managerul au întotdeauna părți diferite ale obiecțiilor. Prin urmare, nu ar trebui să vă impuneți punctul de vedere asupra poziției clientului. De asemenea, nu trebuie să vă grăbiți sau să răspundeți mecanic la dezacorduri, altfel clientul se va simți presat și pur și simplu va pleca.

Confruntarea cu obiecțiile în vânzări ar trebui să se facă cu zâmbete, emoții pozitive, glume, complimente, folosind deosebiri minore.

Există șapte reguli pentru tratarea obiecțiilor reprezentanților de vânzări.

♦ Prima regulă presupune să te percepi pe tine și pe consumator ca parteneri, nu adversari. Fiecare reprezentant de vânzări înțelege la nivel subconștient că consumatorul trebuie tratat ca un complice în procesul de tranzacționare, să comunice cu el ca egali și să se îndrepte către implementarea intereselor comune. Totuși, de multe ori, când vine vorba de practică, apare o situație complet opusă, în care vânzătorul îl percepe pe cumpărător aproape ca pe un inamic personal. Managerii oferă produse, clientul rezistă, drept urmare reprezentanții de vânzări intră într-o luptă inegală în care clientul câștigă mereu. Într-o astfel de situație, vânzătorul va percepe orice obiecții din partea clientului ca acțiuni militare, iar în scopul apărării va riposta, adică lupta împotriva obiecțiilor. Astfel de tactici nu vor aduce niciodată rezultatul dorit. Prin urmare, trebuie să tratați obiecțiile consumatorilor cu bucurie și recunoștință. Este foarte bine când un client își împărtășește în mod deschis incertitudinea și îndoielile cu un reprezentant de vânzări.

♦ A doua regulă este să ai un bun contact emoțional cu un potențial cumpărător. Importanța contactului emoțional în tranzacționare este greu de supraestimat. Este un fel de fundație pe care ar trebui să se construiască cooperarea cu clientul. Prin urmare, cu cât fundația este mai fiabilă, cu atât cooperarea va fi mai fructuoasă. Stabilirea contactului emoțional este necesară pentru ca potențialul consumator să înceapă să aibă încredere în tine, în urma căruia nu pot apărea obiecții. Dacă apar obiecții, atunci prezența unui contact emoțional profund vă permite să vă faceți argumentele mai convingătoare și mai importante în ochii clientului.

♦ A treia regulă sugerează că reprezentantul de vânzări trebuie să colecteze cât mai multe date despre nevoile potențialului cumpărător. Atenția atentă la nevoile consumatorilor vă va permite să oferiți produsul exact așa cum are nevoie acest consumator. Cu cât prezentarea produsului îndeplinește mai bine așteptările potențialului client, cu atât acesta va avea mai puține obiecții.

♦ A patra regulă este clarificarea în mod necesar a sensului obiecției. Adesea, reprezentanții de vânzări, după ce aud o obiecție, încep imediat să răspundă la aceasta. Ca urmare, răspunsul se dovedește a fi inadecvat pentru o anumită obiecție, iar relația cu cumpărătorul nu poate decât să devină mai complicată. Un manager competent, după ce a auzit o obiecție, nu va ezita să întrebe clientul de ce crede acesta.

♦ A cincea regulă este să cauți „capcana”. Este necesar să se facă distincția între scuze („capcane”), în spatele cărora se ascund adevăratele motive, și obiecțiile reale. Prin urmare, pentru a nu pierde informații ascunse, trebuie să puneți întrebări conducătoare. De exemplu, „acesta este singurul motiv care vă împiedică să luați o decizie sau există și altceva.”

♦ Amintiți-vă că este interzis să intrați într-o dispută cu cumpărătorul și de aceea ar trebui să dezvoltați ideea exprimată de acesta în direcția de care aveți nevoie. De îndată ce reprezentantul de vânzări începe să conteste declarația făcută de client, acesta se convinge de corectitudinea poziției sale, de la care va fi greu să-l miști pe viitor. Acesta este motivul pentru care ar trebui să fiți întotdeauna de acord cu o anumită parte semantică a unei obiecții și apoi să vă dezvoltați gândul din ea în direcția de care aveți nevoie.

♦ Încearcă să fii persuasiv. Persuasiunea este sarcina principală a celei de-a șaptea reguli. Pentru a face acest lucru, ar trebui să utilizați elemente comune de persuasiune, cum ar fi: „conform statisticilor...”, „conform cercetărilor de marketing...”, etc. Și, de asemenea, folosește tot felul de metafore, citate, proverbe și proverbe în discursul tău. O metaforă bine aleasă poate ajuta consumatorul să fie de acord cu argumentul tău și să reducă riscul de contraargumente la aproape zero.

Proverbele și zicănele sunt un instrument special pentru procesarea obiecțiilor. La urma urmei, potențialii consumatori nu au niciun motiv să aibă încredere în judecățile și concluziile tale personale. Cu toate acestea, după ce recitați înțelepciunea populară, va deveni complet imposibil să vă certați. De acum, poziția ta se bazează pe înțelepciunea veche de secole a diferitelor naționalități. Informațiile transmise de un proverb nu pot fi infirmate decât prin recitarea unui alt proverb.

Amabilitatea și zâmbetul acordat clienților, dorința de a aprofunda problemele lor, nevoile și atitudinea de parteneriat în timpul negocierilor sunt considerate cele mai bune instrumente pentru ca un consumator să te aleagă pe tine și compania pe care o reprezentați dintr-o mulțime de oferte similare.

Algoritm pentru gestionarea obiecțiilor

Tehnicile de vânzare și lucrul cu obiecții sunt necesare pentru a cunoaște și înțelege algoritmul de lucru cu un client atunci când are obiecții. Algoritmul de gestionare a obiecțiilor conține patru pași. Primul pas este de a permite individului să vorbească. Al doilea pas este familiarizarea psihologică cu obiecțiile. Al treilea pas este un răspuns specific sau întrebări de natură clarificatoare. Al patrulea este un apel la acțiune.

Oferirea unei oportunitati de a vorbi face ca persoana pur și simplu să vorbească, „din abur” și se calmează. Ca urmare, va fi mai ușor să lucrezi cu el în viitor. În plus, oferirea oportunității de a vorbi vă va permite să auziți toate valorile, nevoile și alte informații de care aveți nevoie. Este important să ascultați cu mare atenție pentru a nu pierde informații importante.

Familiarizarea psihologică cu obiecțiile permite consumatorului să gândească așa cum dorește. Cu acest comportament îi arăți clientului că punctul lui de vedere are dreptul să existe. În plus, îi arăți că îl înțelegi. Adică te pui într-o poziție de cooperare în raport cu consumatorul, mai degrabă decât de confruntare. Acest lucru se poate realiza printr-o declarație conciliantă.

Întrebările care clarifică focalizarea și răspunsurile specifice vă permit fie să clarificați esența obiecției, fie să îi oferiți informații cuprinzătoare. Un apel la acțiune urmărește să ofere consumatorului o opțiune câștigătoare pentru toate părțile. Nu este necesar să folosiți toți pașii de mai sus atunci când vindeți.

Acest algoritm vă ajută să alegeți modalitatea corectă și eficientă de a gestiona obiecțiile și de a lucra cu potențiali clienți. Ar trebui să acționați în funcție de cerințele unei situații specifice. De asemenea, puteți utiliza instrumente precum o pauză sau un compliment. Deși sunt destul de rar folosite.

Singurul pas al algoritmului care trebuie folosit în orice situație este conexiunea psihologică. Dacă vrei să obții cel mai bun rezultat al muncii tale, atunci ar trebui să stăpânești cu măiestrie tehnica de îmbinare. Nu este suficient să cunoașteți toți pașii enumerați ai algoritmului; trebuie să îi aplicați în munca dvs. și apoi rezultatul va fi vizibil imediat.

Tehnici de tratare a obiecțiilor

Tehnicile eficiente de vânzare și gestionarea obiecțiilor implică respectarea unor sfaturi simple. Primul sfat este să iubești obiecțiile și să te bucuri de ele. La urma urmei, prin obiecție, consumatorul își demonstrează interesul, care se manifestă prin neînțelegerile care apar în procesul de prezentare de către managerul de produs a serviciilor companiei. Trebuie să înțelegeți că o obiecție nu este o întrebare care necesită un răspuns. Aceasta este doar o declarație a unui potențial consumator, care poate fi destul de generală și, prin urmare, vânzătorul poate oferi ceea ce este convenabil pentru el.

Sfatul doi: în dezacorduri există întotdeauna date suplimentare.

Sfatul trei - așteptați-vă consimțământul, deoarece așteptarea subconștientă a refuzului crește probabilitatea acestuia în mod semnificativ.

Sfatul patru - prin obiecțiile clienților, reprezentantul de vânzări învață ce trebuie schimbat în munca sa. Obiecțiile consumatorilor sunt un fel de feedback care îți semnalează schimbările pe care este timpul să le faci în munca ta.

Sfatul cinci: credința în noroc și victorie nu poate înlocui niciodată metode specifice de a face față obiecțiilor. La urma urmei, care sunt obiecțiile? O obiecție este o respingere motivată (respingere) a unei propuneri sau declarații. Acestea. Aceasta este o afirmație care exprimă dezacord (diferență de opinie) despre ceva sau cu cineva, o respingere a poziției sau a judecății cuiva. Cu ajutorul obiecțiilor, poți construi o conversație activă care are obiective similare, iar oamenii sunt interesați să obțină informații.

Cel mai important lucru atunci când aveți de-a face cu obiecțiile clienților este să înțelegeți că sunteți un profesionist cu avantaj. Managementul obiecțiilor îl ajută pe reprezentantul de vânzări să se îndepărteze de abordările tradiționale de vânzare prin găsirea de soluții inovatoare.

Pentru a lucra cu succes în vânzări, poți folosi cele mai cunoscute metode de lucru cu obiecții, precum metoda celor trei „da” sau tehnica „UKOR”.

Metoda celor trei „da” este cunoscută încă de pe vremea lui Socrate și a fost folosită cu succes de mai bine de 2000 de ani. Esența acestei tehnici este că, dacă vânzătorul dorește să primească un rezultat sau un răspuns pozitiv, atunci teza ar trebui plasată pe locul trei cu informațiile necesare. Inainte de a face afirmatia dorita, trebuie sa ii adresati clientului doua intrebari simple si scurte la care poate da cu usurinta un raspuns pozitiv.

Metoda UKOR se bazează pe capacitatea de a asculta consumatorul până la capăt. Litera „y” înseamnă clarificare, adică. identificarea motivului ascuns al obiecției. Litera „k” înseamnă un compliment la obiecție și demonstrează înțelegerea problemei clientului, compasiune pentru problema care îl îngrijorează pe client. Complimentând obiecția unui client, îi demonstrezi cumpărătorului că ești de partea lui. Litera „o” înseamnă lucru, de exemplu. argumentare, și constă în a răspunde consumatorului numai după clarificarea obiecției și furnizarea unui compliment. Litera „r” înseamnă rezultat, adică obținerea confirmării din partea consumatorului cu privire la disponibilitatea acestuia de a face o alegere și de a face o achiziție.

Gestionarea obiecțiilor prin telefon

Apelarea la rece și gestionarea obiecțiilor are o serie de caracteristici care sunt foarte importante de luat în considerare. Comunicarea telefonică are anumite avantaje. Nu necesită călătorii, ceea ce economisește timp, bani și resurse de muncă. Transferul de informații prin telefon este mult mai rapid decât, de exemplu, prin corespondență. Într-un apel telefonic, știi sigur că prospectul a primit informațiile tale, când le-a primit și cum a răspuns la acestea. Aceasta distinge apelurile telefonice de corespondență. În plus, atunci când comunicați prin telefon, puteți pune imediat întrebări specifice sau puteți elimina eventualele neînțelegeri. Perspectivul percepe o conversație telefonică ca fiind mai puțin obligatorie decât o conversație față în față, așa că simte mai puțină presiune. Această metodă de distribuire a informațiilor, a serviciilor și a produselor companiei este cu atât mai convenabilă, deoarece nu necesită ținută de afaceri sau aspect adecvat. Puteți utiliza așa-numitele „cheat sheets” atunci când transmiteți informații clientului.

Cu toate acestea, pe lângă o serie de avantaje, convorbirile telefonice au și laturile lor negative. Potențialul client poate percepe apelul ca pe o pacoste, deoarece va fi forțat să ia timp departe de muncă. Reprezentantul de vânzări nu este capabil să controleze situația în cazurile în care interlocutorul este distras de unele circumstanțe externe, de exemplu, de persoane care intră sau întrerup activitatea. În timpul unei convorbiri telefonice, clientului îi este mult mai ușor să refuze managerul, să vină cu diverse scuze și să întrerupă conversația. Trebuie să înțelegeți că în orice moment al conversației clientul poate întrerupe conversația și închide.

O parte negativă importantă a conversațiilor telefonice este imposibilitatea analizei limbajului corpului și a expresiilor faciale. Când transmiteți informații unui client prin telefon, puteți monitoriza reacția interlocutorului numai prin intonația sa. Este imposibil să sprijini cuvintele cu materiale vizuale, broșuri, grafice, prezentări, demonstrații. În timpul convorbirilor telefonice, posibilitatea de interpretare greșită a informațiilor este mult mai mare decât în ​​timpul unei întâlniri personale.

Lucrarea de apelare la rece cu obiecții constă în lucrul cu sârguință prin fiecare astfel de obiecție din partea clientului. Și după antrenament, ar trebui să treceți imediat la închidere. Cu toate acestea, este necesar să se lucreze numai cu eșecuri informative. Este inutil să încerci să treci prin refuzuri categorice dacă clientul închide imediat după apel și fără explicații.

Trebuie să rețineți că în timpul convorbirilor telefonice, 80% din timp ar trebui să fie ocupat de vorbirea dvs. și doar 20% de vorbirea clientului. O parte importantă a conversațiilor telefonice de succes este capacitatea de a conduce un dialog activ. Aceasta înseamnă că consultantul este cel care trebuie să dea tonul conversației, să o conducă și să o orienteze în direcția corectă. Politețea, bunele maniere și discursul competent al consultantului sunt, de asemenea, importante în conversație. Trebuie să rețineți că personificați compania, iar opinia clientului despre companie în ansamblu depinde de impresia pe care o au despre tine.

Convorbirile telefonice implică și anumite etape de lucru cu obiecțiile.

• În prima etapă, trebuie să interesezi și să captezi imediat atenția unui potențial client, cu ajutorul unui accent strălucitor în discursul tău, ceva neobișnuit care poate atrage instantaneu interlocutorul.

• În a doua etapă, ar trebui să aflați nevoile unui potențial client și să nu vă grăbiți imediat în lupta cu propunerile companiei dvs.

• La a treia etapă, trebuie să treceți fără probleme la ceea ce doriți să oferiți.

• A patra etapă este să lucrezi cu obiecții. Deoarece după propunerea dvs. de vânzare, clientul fie va refuza categoric (și nu puteți face nimic în acest sens, trebuie să vă împăcați), fie va începe să obiecteze și să pună întrebări specifice. În această etapă, puteți utiliza tehnica de reglare. Constă în folosirea vocii și a modulațiilor sale de intonație în timpul unei convorbiri telefonice.

Etapele lucrului cu obiecțiile și implementarea cu succes a acestora depind de cât de bine, competent și competent s-a pregătit agentul de vânzări pentru conversație.

Scopul apelului este de a vinde profitabil produsele companiei. Și trebuie să vă amintiți acest lucru atunci când efectuați un apel.

Lucrul cu exemple de obiecții

Gestionarea competentă a obiecțiilor și lucrul cu acestea constă, în cele mai multe cazuri, în asistență calificată acordată clienților pentru a-și înțelege propriile nevoi și a le satisface. De exemplu, lucrul cu obiecții într-o bancă implică cel mai adesea depășirea temerilor clienților că aceștia cad în robie, precum și să-i ajuți să aleagă serviciul de care au cu adevărat nevoie.

O expresie comună pe care potențialii cumpărători o folosesc ca obiecție este afirmația „Mă voi gândi la asta...”. Există mai multe opțiuni pentru a depăși această obiecție. Primul este de a accepta poziția clientului și de a exprima înțelegerea. Puteți răspunde: „Aceasta este decizia corectă, sunteți pe cale să faceți o achiziție majoră, așa că aveți nevoie de timp pentru a vă gândi la toate.” A doua opțiune este de a specifica și de a clarifica poziția consumatorului. Aici puteți pune întrebarea: „Peste ce?” Dacă persoana nu știe să răspundă la această întrebare, atunci ar trebui să fie întrebat despre produsele oferite. De exemplu, „te îndoiești de calitatea produsului?” A treia opțiune este să luați o poziție și să explicați: „Desigur, gândiți-vă la asta. Ne putem gândi împreună la asta acum, deoarece astăzi este ultima zi de reduceri. Dacă decideți să cumpărați aceste produse mai târziu, vă vor costa mai mult.”

Următoarea expresie tipică de obiecție este „este scump”. Puteți fi de acord cu clientul că produsul nu este într-adevăr ieftin și să clarificați în comparație cu ce produse costul este scump. Poate clientul a văzut un model similar într-un alt magazin, dar mai ieftin. Trebuie să aflăm ce înseamnă această afirmație. De asemenea, puteți fi de acord că produsul este cu adevărat scump și să clarificați că dacă costă cu 5% mai puțin, îl va cumpăra clientul? Dacă răspunsul este pozitiv, clientul cumpără produsul mai ieftin. Cu toate acestea, această opțiune nu este întotdeauna universală.

De foarte multe ori, angajații din sectorul bancar trebuie să facă față obiecțiilor. La urma urmei, oamenii noștri sunt crescuți din copilărie pentru a nu avea încredere în structurile bancare. Gestionarea obiecțiilor într-o bancă ar trebui să se facă pas cu pas. Ar trebui să treceți la următorul argument numai după ce primiți acordul cu argumentul anterior.

Obiecțiile clienților și lucrul cu ei

Atunci când se desfășoară cursuri în Sankt Petersburg, cum ar fi instruirea în vânzări, cursurile de negociere cu clienții etc., cel mai popular subiect este întotdeauna lucrul cu obiecții. În acest articol, oferim recomandări specifice despre cum să răspundeți unui reprezentant de vânzări la obiecțiile clienților, folosind exemplul lucrului cu magazine.

Obiecțiile clienților nu sunt un obstacol în atingerea obiectivului tău (vânzarea produselor), ci un semn că clientul este interesat. Oamenii care nu se supără nu simt nicio emoție față de produsele noastre și, prin urmare, nu le vor comanda. Aceasta este una dintre ideile principale pe care încercăm să le transmitem în cadrul unor negocieri dure.

Dacă auziți că clientul își exprimă obiecții, atunci „mergi în direcția cea bună”. Luați în considerare obiecțiile ca parte integrantă a acțiunilor tale consecvente pe calea vânzărilor.

Reguli de tratare a obiecțiilor:

1. Obiecțiile clientului sunt necesare asculta. Este posibil să fie suficient ca clientul să le spună cu voce tare și să înțeleagă că sunt nefondate. Ascultându-le, îi arăți clientului că nu ți-e frică de ei.
2. Când răspunde la obiecții nu poți fi nervosși să te enervezi.
3. Pentru a determina mai exact motivul adevărat al obiecțiilor clientului, este necesar să întrebați întrebări clarificatoare. Cel mai bine este să folosiți întrebări deschise.
4. Încercați să „întoarceți” parafraza obiecția clientului în așa fel încât să fie nevoit să răspundă la propria obiecție. Cel mai convingător răspuns la obiecția unui client este propriul său răspuns.
5. De acord cu obiecțiile lui și apoi respinge. Nu puteți folosi expresia „Da..., dar...”. Folosiți expresii precum „În același timp...” sau „Pe de altă parte...”
6. Nu puteți trece la procesarea unei alte obiecții client fără a finaliza lucrarea cu cea anterioară și fără a primi de la client confirmare despre aceasta direct sau indirect.
7. După ce ați abordat obiecțiile clientului, aduceți în discuție câteva rezultate. Aici ar trebui exprimate obiecțiile și argumentele clientului cu care a fost de acord. Și este mai bine să vorbiți în același timp, folosind cuvintele clientului, ceea ce îi va da impresia că el ia singur decizia, adică. fără presiunea ta.
8. Din păcate, există momente în care clientul rămâne încă neconvins și nu dorește să plaseze o comandă. Nu fi suparat!„Dacă un client se maturizează, nu va merge nicăieri și va veni din nou la noi.” Dacă nevoia clientului pentru un anumit produs se intensifică, atunci el se va strădui inconștient să cumpere produsul acolo unde s-a simțit confortabil să comunice.

Vă rugăm să rețineți că aceasta este cea mai simplă schemă de procesare a obiecțiilor; vă spunem cum puteți încheia o înțelegere eludând obiecțiile, ignorându-le sau anticipându-le, dar aceasta este pentru negociatorii avansați.

Câteva tehnici de tratare a obiecțiilor, pe baza experienței practice, sunt prezentate mai jos:

A) Avantajele noastre competitive, adică gestionarea obiecțiilor clienților prin explicarea beneficiilor produselor și serviciilor noastre este „plusul” nostru. Dar toate acestea trebuie să se bazeze pe cunoașterea calității, ambalajului și caracteristicilor distinctive ale fiecărui produs specific. Acestea pot fi obținute doar prin participarea la cursuri, degustări și prezentări de produse.

Ce poate fi un avantaj competitiv:

• Gama larga de produse.
• Bun gust de produs.
• Produs de înaltă calitate.
• Ambalarea produselor (articole individuale de produs) este convenabilă, frumoasă și diferă de cele cunoscute anterior.
• Livrare gratuită pentru un grup de produse promițătoare (conexe) (cu excepția cașului de brânză glazurat).
• Unele dintre produsele noastre au o cantitate mai mică de ambalare (cantitate într-un singur pachet) decât alte companii care furnizează nume de produse similare (dacă furnizorul a raportat acest lucru!).
• Există articole de produse la care avem prețuri mai mici decât concurenții noștri, sau un termen de valabilitate mai lung (dacă furnizorul ne-a informat despre acest lucru!).

b) Tehnica de a pune presiune asupra clientului– atunci când prezentăm produsul nostru clientului, folosim propoziții care au ascuns presiuni asupra lui, de exemplu: „Se va epuiza în curând” sau „Va crește prețul, astăzi (acum) furnizorul ne oferă prețuri exclusive”, sau „Îmbuteliare proaspătă și, prin urmare, o durată lungă de valabilitate” (cu condiția să aveți aceste informații).

c) Tehnica influenței personale. Această tehnică arată ca o cerere personală, de ex. Convingeți clientul să ia cutare sau cutare produs dacă în timpul conversației și acceptării comenzii ați simțit că ați avut o relație bună cu clientul.

d) Valorificați experiența anterioară a clientului– atunci când îi spui unui client despre un produs, mai ales dacă îi este necunoscut, începi să-l compari fie cu numele, gustul, ambalajul etc., pe care le cunoaște deja.

Cuvinte magice

Când oferiți un produs unui client, folosiți uneori cuvinte „magice” care vă ajută în munca și finalizarea sarcinii, de exemplu:

• „încercați” - aici, ca și cum ați invita clientul nu atât să cumpere un produs pentru outlet-ul său, cât să îl încerce personal;
• „mulți îl iau”, „este la mare căutare” - aici subliniați că produsul este popular și în general recunoscut.

După cum arată practica, există multe obiecții pe care un reprezentant de vânzări le întâmpină în munca sa. Am încercat să colectăm principalele reclamații și să oferim posibile răspunsuri. Sperăm că vă vor ajuta în munca dumneavoastră.

	Obiecția de stocare	Raspunsuri posibile
	Produsele tale nu se vând bine.	În această situație, ca și în altele, trebuie să te abstragi mental de dorința de a te certa. Trebuie să fiți de acord cu opinia clientului și să mutați conversația într-o direcție constructivă. Exemple de argumentare. Da este posibil. Dar să ne dăm seama de ce împreună și să încercăm să rezolvăm această problemă. Standul poate fi poziționat prost. Da este posibil. Să luăm o pauză deocamdată și apoi să cădem de acord asupra unei noi comenzi. Voi veni la tine... Da este posibil. Din experiența mea, există momente favorabile pentru comandarea produselor: luni, joi și vineri. Să încercăm să acceptăm mărfurile în aceste zile și să vedem modificările.
	Prețurile tale sunt prea mari.	Sunt absolut de acord cu tine. Dar ne cumpără produsele. Este important ca produsul să se vândă, nu-i așa? Da este posibil. Există un tipar, nu-i așa, că cu cât calitatea produsului este mai mare, cu atât prețul este mai mare. ü Desigur, acesta este un produs nou. Acum va fi reclamă la televizor. Acum plasăm produsele noastre sub această reclamă.
	Nu avem bani.	Va putem oferi o situatie exceptionala - plata amanata. Suntem gata să rezolvăm această problemă cu magazine bune. ( Dar! Atenție. Acesta poate fi adesea un truc al magazinului. Verificați dacă există bani sau dacă magazinul se află acum într-o astfel de situație). Vă putem oferi acest tip de cooperare: veți comanda produse „P” pentru 500 de ruble și 500 de ruble. pe un însoțitor. În acest caz, veți plăti efectiv 500 de ruble, iar restul va fi amânat. (În acest caz, aveți grijă, magazinul poate „uita” de întârziere. Preia controlul acestui magazin). Dacă acesta este un punct nou, trebuie să oferiți următoarele informații magazinului: „Avem anumite condiții pentru a lucra cu un punct nou. Primele două luni lucrăm doar după fapt. Aceasta este regula noastră. Apoi luăm în considerare trecerea la alte forme de muncă.”
	Produsele dumneavoastră se vând lent (de exemplu, brânzeturi procesate, smântână, lapte la raft).	Este dificil să investești în produse care se vând încet. Dar cumpărătorul nu intră într-un magazin gol. Prin extinderea gamei, vă creșteți cifra de afaceri. Suntem gata să vă acordăm o întârziere pentru a vă întâlni clienții la jumătatea drumului. Da este posibil. Să încercăm să ne dăm seama de ce... De obicei, există un marcaj mare în magazin pentru produse stabile la raft. Asta înseamnă că ai ocazia să câștigi mai mult, nu? Suntem interesați de tine ca partener. Vă putem oferi o amânare pentru o anumită perioadă, de exemplu, 5 zile.
	Avem o lipsă de frigidere în magazinul nostru.	Da, am observat deja asta. Dar avem o mulțime de produse care nu trebuie păstrate la frigider. Există întotdeauna puțin loc pentru un produs bun. Și Petmol a fost întotdeauna considerat un produs bun. Să încercăm să comandăm produsele noastre. Alege ce ar fi mai convenabil pentru tine să faci asta. Dacă nu mai este posibil acum, să cădem de acord asupra unei ore când voi veni la tine...” ü Compania „P” are propriile frigidere pentru anumite mărci de produse. De exemplu, „Tema”, „Prostokvashino”. În acest moment, toate frigiderele noastre au fost deja distribuite în magazine. Dar dacă vreunul dintre magazine își încalcă obligațiile de utilizare, vă vom ține cont. Îți înțeleg problemele și cu siguranță te voi ține cont. ( Puteți oferi magazinului numerele de telefon ale companiilor implicate în furnizarea de frigidere, sau puteți căuta singuri informații).
	Ne cumparam propriile produse de pe piata, preturile sunt mai mici acolo!	Sunt de acord cu tine. Preturile pietei sunt mai mici. Dar îți pierzi timpul și banii pe benzină. La noi puteți cumpăra totul dintr-o singură mașină, avem un sortiment bogat, aruncați o privire! Da, preturile sunt mai mici acolo. Dar documentația de însoțire (documentele contabile)?
	Produsul dumneavoastră nu este „promovat”; clienții noștri cumpără mărci tradiționale.	Conform statisticilor, în medie, un brand „trăiește” 3-3,5 ani. Și uneori mai puțin de 1 an. Cumpărătorii se vor obișnui rapid cu acest brand.
	Avem deja o gamă largă de produse similare (de exemplu, smântână).	Da, ai o gamă largă. Și cu un produs nou poți atrage atenția cumpărătorilor! Mai mult, spațiul de vânzare cu amănuntul vă permite să faceți acest lucru. Clienților le place când un magazin are o gamă largă de produse. Nu există niciodată prea mult sortiment! Dacă al tău nu se vinde bine, hai să vedem cum este poziționat pentru tine. Adăugarea de produse noi crește întotdeauna vânzările.
	Cumpărătorii consideră acest produs scump. Nu se va vinde bine.	E rău, dar se vinde. Un magazin bun ar trebui să ofere atât produse ieftine, cât și scumpe. O chestiune de sortiment. Ați încercat să vindeți produse similare? Să aruncăm o privire. Avem 12 produse, perioada de vânzare este de 3 luni. Produsul este garantat să iasă în termen de 3 luni. Puteți încerca să stabiliți o condiție ca, dacă cel puțin 1 articol nu este vândut într-o săptămână, ne angajăm să luăm restul după încheierea perioadei de vânzare. După aceea, cumpărați singur 1 bucată.
10.	Avem nevoie doar de Petmol. „Soputka” nu este interesat.	Unul dintre criteriile importante pentru muncă este fiabilitatea companiei. Lucrând cu noi pe Petmol, ați văzut deja acest lucru. De asemenea, vom furniza produse conexe. În plus, vă oferim o amânare.
11.	Data viitoare	ü De ce nu azi? Luați-l cu cele mai recente termene limită! Preluați controlul asupra situației și convineți asupra momentului comenzii.
12.	Livrați foarte târziu, nu este convenabil	O să-mi dau seama și voi încerca să o fac mai devreme. Zilnic sau aleatoriu? Vă rugăm să sunați la linia noastră fierbinte. Acolo se rezolvă astfel de probleme. (De fapt, cel mai adesea refuză livrarea anticipată când nu există nimeni care să accepte mărfurile).
13.	Oferiți un produs cu o dată de expirare a vânzării!	Vă rugăm să acordați atenție acestui lucru data viitoare când primiți mărfurile. Și dacă există probleme, atunci eu, reprezentantul dvs. de vânzări, o voi rezolva.
14.	Prea multă „umplutură”	Această problemă este rezolvată acum. Va exista o cutie de sortiment. Lasă-mă să încerc să negociez cu magazinul vecin. Ocupă două locuri. Puteți încerca câteva.
15.	Uneori nu livrați mărfurile în întregime și cu o perioadă de vânzare incompletă.	ü Când a avut loc ultima dată o astfel de livrare? Să transferăm și să ajustăm comenzile prin mine. Sau încercați să faceți o comandă standard; comenzile standard sunt întotdeauna servite în afara rândului. După cum puteți vedea, există diferite opțiuni. Alege-l pe cel mai convenabil pentru tine! Conform termenilor Acordului, putem importa produse cu o perioadă de până la 70% din bază. Magazinul are tot dreptul să refuze.
16.	Există multe dificultăți cu returnările în compania dvs.	Acceptăm revendicări și acceptăm retururi. Principalul lucru este că regulile noastre sunt respectate. Sunt gata să vă ofer „Memo”-ul nostru și să vă dau explicații. Dacă toate aceste condiții destul de simple sunt îndeplinite, dificultățile vor dispărea. Ce produse returnați cel mai des? Produse expirate sau defecte? Să aflăm...
17.		Ne gândim la asta acum. Acum există o promoție pentru marca Prostokvashino. Există o reclamă la televizor. Prezența acestui produs în magazinul dumneavoastră este cea mai bună publicitate pentru produs! Acesta este un produs nou, va avea loc o degustare în curând. Vă vom include în lista de magazine pentru a o realiza.
18.	O comandă tipică poate fi corectată doar o dată pe lună. Nu este confortabil.	Da, îl poți corecta o singură dată. Și îl poți ajusta în fiecare zi. Îmi recunosc greșeala. Data viitoare vom arunca o privire mai atentă asupra acestor poziții.
19.	Dacă Petmol vine cu încă o bucată de hârtie...	Aceasta nu este o bucată de hârtie, este un document. Pot da comentarii la fiecare punct.
20.	Nu este gustos. Deci, ce cumpără oamenii?	Nu există tovarăși pentru gust și culoare. Fiecare persoană are propriul gust. Dacă o cumpără, înseamnă că le place! Și tu însuți ai spus că ei cumpără. Aceasta înseamnă că vor continua să cumpere.
21.	Vrei să domine totul! Lasă-i pe alții să câștige.	Toată lumea vrea să facă bani, nu? Dacă avem o astfel de oportunitate, de ce să nu profităm de ea? la cine te referi?
22.	Design de ambalaj inexpresiv.	Da este posibil. Dar, în ciuda acestui fapt, produsul nostru este vândut. Ambalajul nu este un indicator al calității produsului. De exemplu, „Petmolino”. În ciuda ambalajului discret, se vinde bine.
23.	Ambalaj de calitate scăzută.	În prezent lucrăm la asta. Vom îmbunătăți sistematic calitatea ambalajelor noastre. Acest lucru se poate datora deteriorării mecanice la livrare.
24.	Te destramă complet? Ne-am mutat deja la patiserie!	Suntem o companie mare. Ne dezvoltăm. Aceasta este decizia noastră creativă! Acum aproape toate magazinele au trecut la un sortiment mixt. Acest lucru ajută magazinul să supraviețuiască. Și oferim magazinelor acest sortiment. Dacă ești un negociator cu experiență, atunci pt

Obiecțiile în vânzări apar atunci când cumpărătorii încearcă să întrerupă procesul de vânzare. Clienții oferă adesea motive pentru care nu doresc să-ți cumpere produsele.

Se va supăra dacă apar obiecții și va face greșeli care nu vor permite încheierea tranzacției.

Desigur, puteți trece la următorul client și puteți vinde numai atunci când cumpărătorii nu își exprimă obiecții, dar acest lucru nu este înțelept.

Gândiți-vă la toate investițiile de bani, timp, efort și alte resurse pe care dvs. și compania dvs. le-ați depus în găsirea clienților și organizarea procesului de vânzare.

Trebuie să încerci să atragi cât mai mulți clienți la vânzare și vei întâlni adesea obiecții.

Toate obiecțiile pot fi împărțite în cinci categorii. Unele obiecții pot părea doar un refuz nerezonabil, dar, de fapt, fiecare obiecție are propriile sale motive și este treaba ta să înțelegi acele motive și să stabilești categoria obiecției.

Tipuri de obiecții în vânzări:

1. Preț.

În acest caz, motivul obiecției este prețul. Adesea, cumpărătorii vorbesc despre preț doar pentru că este un obicei. Exemple:

Este prea scump.

Nu am suficient buget.

Există alternative mai ieftine.

Il pot cumpara mai ieftin online.

2. Nevoie.

Cumpărătorii nu văd nevoia pentru produsele dvs. Exemple:

Sunt mulțumit de tot despre furnizorul actual.

Nu avem nevoie de asta.

Telefonul meu funcționează bine.

3. Timp.

Cumpărătorii nu sunt pregătiți să cumpere chiar acum. Exemple:

Trebuie să mă gândesc la asta.

Vă voi contacta mai târziu.

Trebuie să arăt asta colegilor mei și managerului înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Poate la anul o voi cumpara, dar nu acum.

4. Produs.

Cumpărătorii cred că produsele și serviciile pe care le oferiți nu sunt suficient de bune. Exemple:

Acest produs are un stil slab.

Nu va incapea in casa mea.

E prea mic.

Mi se pare că calitatea acestui produs nu este foarte ridicată.

5. Furnizor.

Cumpărătorii au îndoieli cu privire la compania dvs.: Exemple:

Compania ta este mult mai mică decât concurenții tăi.

Nu sunt sigur dacă veți fi disponibil când voi avea probleme cu acest articol.

Am citit recenzii proaste despre compania ta.

Este important să înțelegeți tipul de obiecție pe care îl are cumpărătorul. Dacă faci totul corect, atunci vei avea șanse mari să faci față cu succes tuturor obiecțiilor.

Cum să faci față obiecțiilor clienților. Tehnici și reguli.

1. Pregătiți-vă.



Fii cât mai pregătit posibil chiar înainte de a începe să vinzi. Încercați să analizați obiecțiile și întrebările pe care clienții dvs. le au adesea și să determinați tipul lor.

Apoi veniți cu câteva răspunsuri sau tactici pe care le puteți folosi pentru a aborda fiecare obiecție.

Cum să o facă? Citiți restul regulilor și tehnicilor de abordare a obiecțiilor în vânzări.

2. Nu întrerupeți și folosiți ascultarea activă.



Primul tău obiectiv ar trebui să fie să arăți că îți pasă de clienții tăi și că de fapt îți pasă de ceea ce sunt îngrijorați. Chiar dacă înțelegeți imediat esența obiecției și știți deja cum veți răspunde, nu încercați să întrerupeți clienții.

Mai mult, trebuie să folosești ascultarea activă și să arăți că ești foarte interesat de ceea ce au de spus clienții tăi și că îi vei ajuta în această problemă.

A vinde se referă la oameni și treaba ta este să le arăți clienților tăi că ești de partea lor.

3. Mulțumiri.



Majoritatea vânzătorilor interpretează obiecțiile ca pe un fenomen negativ care amenință să încheie tranzacția. Dar să ne uităm la asta din cealaltă parte.

Când clienții ridică obiecții, ne oferă șansa de a câștiga. Toți concurenții tăi primesc obiecții similare, iar cel care dă cele mai bune răspunsuri va câștiga bătălia pentru cumpărător și va genera mai multe vânzări.

Așa că ar trebui să le mulțumiți clienților pentru fiecare obiecție, deoarece înseamnă că ați fost deja precalificat.

4. De acord cu obiecția.



Vă puteți prezenta argumentele ca răspuns la obiecții rezonabile, dar ar trebui să încercați să faceți acest lucru cât mai blând posibil.

Pentru a face acest lucru, fiți de acord cu argumentele cumpărătorilor înainte de a începe să vă formulați propriile argumente. Dacă arăți că îi înțelegi pe clienții tăi, aceștia vor fi mult mai înclinați să te înțeleagă. Exemplu:

Prețurile dumneavoastră sunt mai mari decât cele ale furnizorilor noștri actuali.

Da, înțeleg că prețul este un factor foarte important, dar dacă luați în considerare toate costurile inclusiv întreținerea și service-ul, veți realiza că produsele noastre vă vor costa mai puțin.

Expresia „da, dar” funcționează bine, dar nu o abuzați. Va suna foarte artificial dacă folosești aceleași cuvinte din nou și din nou. Ar trebui să vă extindeți arsenalul cu mai multe fraze care pot înlocui această expresie.

5. Negați.



Unele obiecții în vânzări cu care nu puteți și nu trebuie să fiți de acord. Dacă sunteți sigur că cumpărătorul își bazează obiecția pe propriile sale presupuneri subiective, puteți nega și arăta de ce astfel de presupuneri sunt greșite.

Trebuie să simți situația în care ar trebui să folosești această metodă de lucru cu obiecții.

Un negativ clar va arăta că ești foarte încrezător în ceea ce spui, iar acest lucru va fi mai probabil să schimbe părerea clientului. Exemplu:

Nu există centre de service pentru acest produs în regiunea mea. Cum îl voi întreține?

Este gresit. Există două centre de service certificate în jurul tău pe o rază de zece kilometri. În plus, pe parcursul lunii viitoare vom deschide un alt centru mare de servicii în orașul dumneavoastră.

6. Vă rugăm să verificați.



Este adesea dificil să înțelegeți imediat care este obiecția, deoarece unele obiecții ale clienților sunt prea vagi. În acest caz, nu ar trebui să ghiciți, deoarece a răspunde la o obiecție despre care nu sunteți sigur este greșit.

Dacă începi să faci asta, vei arăta că nu înțelegi cumpărătorul și că nu ai o înțelegere reciprocă cu el. Mai mult, este posibil să menționezi în mod greșit unele probleme cărora clientul nu le-a acordat atenție înainte.

Prin urmare, este întotdeauna important să ceri clarificarea obiecției. În acest caz, vei arăta că te interesează opinia clientului și vei fi complet sigur care este obiecția cumpărătorului.

Uneori, clarificarea și adresarea întrebărilor potrivite pot avea efecte neașteptate. Clienții pot începe să clarifice ce și de ce nu sunt mulțumiți și, în procesul de a spune povestea, își dau seama că nu este atât de important pe cât credeau.

Așa că puteți adresa unele obiecții pur și simplu întrebând: „De ce este acest lucru important pentru tine?”

7. Fii primul.



Dacă ești sigur că oricum clienții tăi vor ridica anumite obiecții, atunci le poți numi singur.

Aceasta este o tehnică foarte bună care vă încurajează clienții să vă înțeleagă mai bine argumentele. Când clienții înșiși își exprimă obiecții, îi tratează ca pe proprietatea lor și încearcă să le apere, deoarece aceasta este o trăsătură umană normală.

Acest lucru te pune într-o situație în care nu ești de aceeași parte cu clienții pentru că exprimi o opinie contrară.

Dar dacă tu însuți ridici o obiecție, atunci cumpărătorii o vor percepe ca o obiecție fără proprietar și vei lucra împreună ca o singură echipă, rezolvând această obiecție. Exemplu:

Clienții mei își fac adesea griji cu privire la dimensiunea mare a acestui produs, dar după vânzare primesc o mulțime de feedback pozitiv că această dimensiune este perfectă.

8. Demonstrați sau oferiți un test.



Unele obiecții pot fi rezolvate cu ușurință dacă demonstrați caracteristica necesară a produsului sau oferiți testarea propunerii dvs.

Problema va dispărea rapid atunci când clienții sunt convinși că s-au înșelat.

Va fi grozav dacă puteți aranja o astfel de demonstrație sau testare în timpul apelului, deoarece vă va proteja afacerea de amenințarea de a întârzia.

9. Scrie-le.



Aveți întotdeauna un pix și o bucată de hârtie cu dvs. atunci când vă întâlniți cu potențialii cumpărători.

Dacă clienții tăi au mai multe obiecții, notează-le pe hârtie, astfel încât toată lumea să poată vedea ce ne separă de afacere.

Puteți modifica ușor formularea obiecțiilor pentru a vă facilita răspunsul. Este recomandabil să le faceți foarte scurte - unul sau două cuvinte.

În funcție de situație, poate doriți chiar să clarificați dacă această listă include toate obiecțiile. Apoi puteți rezolva pe rând fiecare obiecție.

După ce răspundeți la obiecție, verificați dacă toată lumea este de acord că ați abordat pe deplin problema și bifați obiecția de pe hârtie. În acest moment, această obiecție va dispărea din mintea clienților tăi.

În plus, atunci când o obiecție este scrisă pe hârtie, clienții vor fi mult mai receptivi la argumentele tale, deoarece nu le vor considera proprii și nu le vor apăra.

10. Schimbați-vă prioritățile.



Majoritatea obiecțiilor sunt subiective, deoarece se bazează pe sistemul de priorități al unui individ.

De exemplu, pentru unii cumpărători, calitatea este mai importantă decât costul și pot ridica obiecții cu privire la calitate, uitând în același timp de prețul mai mic.

În acest caz, poți încerca să schimbi prioritățile cumpărătorilor evidențiind punctele forte ale ofertei tale. Exemple:

Puterea este importantă, dar această mașină va fi mult mai confortabilă pentru familia ta numeroasă.

Dimensiunea mică este cu siguranță mai portabilă, dar puteți vedea mai multe detalii pe ecranul mai mare.

11. Alege alte cuvinte.



În ciuda faptului că majoritatea cuvintelor au un număr mare de sinonime, fiecare cuvânt are propria sa conotație și sens.

Trebuie să fiți capabil să selectați cu îndemânare sinonimele pentru a lucra cu succes cu obiecțiile clienților.

Dacă schimbi câteva cuvinte într-o obiecție, s-ar putea să ajungi la o afirmație care sună mult mai pozitivă decât ceea ce a spus clientul tău.

În același timp. Ar trebui să încercați să schimbați focalizarea acestei expresii în ceva mai neutru. Exemple:

Vă mulțumim că ați adus în discuție problema prețului. Este foarte bine că luați în considerare toate aspectele produsului nostru și sunt încrezător că veți lua decizia corectă.

Întrebarea dumneavoastră despre calitate este foarte importantă. Acum vad ca esti un expert in acest domeniu si cu siguranta vei intelege explicatiile mele.

12. Umor.



În unele cazuri, ar trebui să folosiți puțin umor atunci când răspundeți la obiecțiile clienților, deoarece va arăta că vă place să faceți acest lucru.

De asemenea, rețineți că poate fi adesea dificil pentru clienții dvs. să obiecteze, deoarece aceștia pot crede că distrug armonia și înțelegerea dintre voi. Puteți elimina orice tensiune cu umor.

Cu toate acestea, fiți moderat pentru că prea mult umor și glumele care vă pot jigni clienții vor face mai mult rău decât bine. Exemple:

M-ai prins! (razand)

Uită-te la acest telefon. Va fi foarte supărat dacă nu îl cumpărați.

13. Dă un exemplu.



Cumpărătorii tind să aibă încredere în experiențele și recenziile altor cumpărători și ar trebui să profitați de acest fenomen. Această tehnică funcționează cel mai bine în situațiile în care cumpărătorii ridică obiecții extrem de subiective și legate de incertitudine și așteptări.

Aici ar trebui să citați experiențele cumpărătorilor anteriori care au avut aceleași preocupări înainte de a cumpăra produsul și au fost complet mulțumiți după ce l-au folosit.

Acest lucru va oferi clienților dvs. mai multă încredere în achiziția lor și preocupările lor vor fi reduse. Exemplu:

Am avut mulți clienți care au preocupări similare cu privire la stil, dar rezultatele sondajului nostru arată că sunt complet mulțumiți de produs, iar stilul este un factor major în acest sens.

14. Vânzare condiționată.



În unele situații, poți oferi un schimb clienților tăi, adică dacă rezolvi obiecția cumpărătorului, atunci acesta va cumpăra articolul.

Dacă cumpărătorii dvs. sunt de acord cu oferta dvs., atunci veți ști că dacă sunt îndeplinite condițiile, veți închide cu siguranță afacerea. Exemple:

Dacă ofer o reducere de 5%, vei cumpăra acest laptop?

Dacă vă oferim transport gratuit, îl veți cumpăra?

15. Treceți de la detalii la general.



Încercați să reduceți obiecțiile clienților tăi reducându-le importanța în imaginea de ansamblu.

Acest lucru funcționează cel mai bine cu obiecțiile care se bazează pe opinii subiective, deoarece acestea sunt cel mai ușor de schimbat.

Trebuie să le arătați clienților că aceste preocupări sunt doar detalii minore și nu ar trebui să le influențeze decizia de cumpărare. Exemplu:

Nu cred că ar trebui să-ți faci griji pentru culoare. Această mașină este grozavă și rapidă în orice culoare.

16. Previziuni proaste despre concurenții și produsele tale



Aceasta poate să nu pară cea mai sinceră tehnică și ar trebui folosită cu mare precauție.

Dacă clienții tăi se referă la concurenții tăi atunci când își exprimă obiecțiile, îi poți avertiza cu privire la posibilele consecințe negative ale achiziționării de produse de la ei.

Desigur, astfel de afirmații trebuie să se bazeze pe fapte sau cel puțin pe zvonuri. Exemplu:

Mulți dintre clienții mei care obișnuiau să lucreze cu concurenții noștri au spus că au trebuit să aștepte luni întregi pentru a ajunge piesele de schimb. Considerăm că acest lucru este absolut inacceptabil și oferim toate detaliile necesare în termen de 10 zile.

De asemenea, puteți avertiza asupra posibilelor modificări negative ale propunerilor dvs. dacă lucrați cu o obiecție cum ar fi timpul. În acest caz, puteți vorbi despre posibile modificări de preț, calitate sau alte aspecte ale ofertelor dvs.

Astfel de previziuni vor obliga clienții tăi să-și accelereze deciziile de cumpărare și vei putea încheia afacerea mai repede. Exemplu:

Vă rugăm să rețineți că aceasta este o ofertă limitată. Planificăm să creștem prețurile cu 10% în curând.

17. Intoarce-te.



Dacă simțiți că cumpărătorii se opun și blochează prea mult vânzarea, încercați să dați un pas înapoi și vedeți ce se întâmplă în continuare.

Conform celei de-a treia legi a lui Newton, fiecare acțiune are o reacție egală și opusă. Astfel, dacă doriți să primiți mai puține obiecții, trebuie să vă limitați răspunsul la acestea.

Atunci când clienții tăi simt că presiunea lor nu este rezistată de tine, se vor calma și își vor limita obiecțiile. După aceasta, puteți continua să vindeți din nou. Exemple:

Nu-ți face griji, am suficient timp să aștept decizia ta.

Sunt de acord cu tine că nu ar trebui să cumperi ceva care nu se încadrează în bugetul tău.

18. Asigurați-vă că nu există obiecții.



Doar pentru că clienții tăi nu ridică obiecții nu înseamnă că nu au.

Uneori, clienții își ascund preocupările pentru că nu le place să nu fie de acord sau sunt complet încrezători în presupunerile lor și nu au nevoie să discute despre asta.

Nu ar trebui să permiteți cumpărătorilor să lase obiecții ascunse pentru că, dacă acestea există, vor influența decizia de cumpărare.

În plus, întrebându-ți clienții despre preocupările lor, va arăta, de asemenea, că este important pentru tine nu doar să faci vânzarea, ci să le asiguri deplina satisfacție. Exemplu:

Vă rog să-mi spuneți dacă aveți întrebări sau nelămuriri.

Mi se pare că există ceva despre care nu ești sigur. Voi fi bucuros să răspund la orice întrebări ați putea avea.

19. Acceptă-l și mergi mai departe.



La un moment dat, este posibil să observați că unii clienți continuă să obiecteze din nou și din nou, chiar și după ce ați răspuns deja la toate obiecțiile și întrebările lor.

În acest caz, ar trebui să-l acceptați și să treceți la următorul cumpărător.

Este extrem de neprofitabil să-ți petreci tot timpul confruntând cu obiecțiile unui cumpărător, în timp ce alți cumpărători te așteaptă.

20. Dacă eșuezi, află de ce.



Nu poți câștiga întotdeauna și, uneori, clienții te vor respinge chiar și după ce ai încercat toate tehnicile anterioare pentru a face față obiecțiilor clienților.

Nu-ți lăsa clienții să plece fără să-i întrebi de ce au decis să nu-ți cumpere produsele.

Profită la maximum de această situație și folosește aceste cunoștințe pentru a-ți îmbunătăți abilitățile de gestionare a obiecțiilor clienților.

Postați acest articol pe site-ul dvs

Sursa: Baza de cunoștințe LOGISION | Cele mai bune 20 de tehnici pentru gestionarea obiecțiilor clienților