Girard Joe, leia como fechar qualquer negócio. Livro: Como fechar qualquer negócio

© 1989 por Joe Girard e Robert L. Shook

© Publicação. Tradução. Potpourri LLC, 2004

© Projeto. Potpourri LLC, 2015

* * *

Dedicado à Kitty

Com amor e admiração

Agradecimentos

Obrigado ao nosso ilustre editor, Jim Frost, cujos conselhos sábios, orientação perspicaz e persistência fizeram toda a diferença. Mary Leaf, como sempre, fez um trabalho admirável ao transcrever, digitar e organizar o manuscrito. E um grande obrigado a Al Zuckerman, que, em nossa opinião, é o melhor agente do ramo editorial.

Prefácio

Há alguns anos, escrevi um livro chamado Sell Yourself High, então farei o que estou acostumado a fazer e lhe venderei uma prova de que estou qualificado para escrever um livro de verdade. Para iniciantes, o Livro Guinness dos Recordes Mundiais concedeu-me o título de “Maior Vendedor do Mundo” por ter vendido mais de 13.000 carros em quinze anos. Essa conquista é considerada um recorde histórico na venda de produtos caros. Gostaria de ressaltar que nunca estive envolvido em vendas de grandes volumes ou aluguel de carros, mas vendi todos esses carros no varejo, um de cada vez!

Depois de deixar o ramo automobilístico, escrevi quatro livros sobre técnicas de vendas e viajei por todo o mundo, contando a pessoas de todas as esferas da vida como eu fazia vendas. Falei com corretores de seguros, corretores de imóveis, concessionárias de automóveis - cite qualquer área de comércio e provavelmente seus representantes ouviram minhas palestras.

Não importa onde eu me apresente, as pessoas sempre perguntam a mesma coisa: “Qual é o seu segredo, Joe? Diga-me como você fez todos esses negócios."

Sem dúvida, o tema fechamento de negócios é o que mais interessa aos vendedores. E há uma boa razão para isso. As técnicas de venda incluem um elemento que apresenta maior dificuldade. Afinal, uma coisa é exibir o desempenho de um carro novo ou exibir uma bela casa no subúrbio, mas outra coisa é convencer um comprador em potencial a assinar na linha pontilhada e abrir mão de seu dinheiro suado. ! A tarefa fica ainda mais difícil quando o comprador deseja consultar um cunhado que atua no mesmo ramo ou realizar pesquisas de preços no mercado antes de tomar uma decisão. Essas são apenas duas das muitas desculpas que você provavelmente ouvirá ao longo do dia em vendas. Aposto que você já ouviu desculpas suficientes para tornar isso um pesadelo!

Fechar um negócio é, obviamente, a etapa decisiva da apresentação do produto. Simplificando, se você não fechar um acordo, não alcançará seu objetivo principal. Veja desta forma: se o negócio não for fechado, seu produto ou serviço não trará benefícios e, portanto, o tempo do comprador e o seu serão desperdiçados. É claro que o comprador aprendeu alguns fatos que talvez não soubesse antes de conhecê-lo, mas o processo de venda não foi concluído, nenhum dinheiro fluiu e, como resultado, nem você nem sua empresa receberam qualquer recompensa pelo seu tempo e esforço. . Você chutou longe do gol. Simples e claro.

Portanto, não surpreende que a conclusão de transações desperte tanto interesse entre os representantes da classe comercial. É para isso que você é pago como vendedor! Portanto, nem tente se enganar pensando que sua função é fazer apresentações, independentemente dos resultados. Você pode mostrar seu produto até a segunda vinda, mas toda venda que não resulta em negócio é apenas um trabalho desfeito.

Muitas vezes ouço vendedores dizerem que cada rejeição que recebem os deixa felizes. Eu não acredito. Como as pessoas podem se alegrar com a rejeição? Concordo que o raciocínio de que “cada “não” que você ouve é mais um passo no caminho para o “sim”” não é desprovido de lógica. Mas ficar feliz com uma venda perdida? Absurdo completo. Faça um entalhe no nariz: nada acontece até que algo seja vendido. Mas nada será vendido até que você feche o negócio.

Na nossa profissão, fechar um negócio é, no sentido mais amplo, o momento da verdade. Ao longo da minha longa carreira, vi um exército de vendedores fazer apresentações de alto nível. Eles fizeram tudo exatamente de acordo com o livro. Tudo, exceto fechar o negócio.

Depois de ler minhas revelações, você descobrirá que o fechamento do negócio não acontece necessariamente no final da apresentação. Obviamente, o momento da verdade chega quando o comprador concorda em abrir mão do seu dinheiro em troca do seu produto ou serviço. Portanto, não é à toa que os recém-chegados ao ramo de vendas equiparam essa reação do comprador ao fechamento do negócio – esse é, sem dúvida, o clímax da sua apresentação de vendas.

No entanto, o conceito de fechar um negócio é muito mais amplo e inclui tudo, desde “vender-se” como indivíduo até responder corretamente às objeções do comprador. Simplesmente pedir a alguém para fazer um pedido não é suficiente, por mais convincente que seu pedido possa parecer. Você precisa despertar no comprador a necessidade do seu produto e o desejo de possuí-lo. O comprador deve acreditar que seu produto tem mais valor do que seu dinheiro. Como você aprenderá neste livro, fechar um negócio depende muito da eficácia das outras etapas da sua apresentação.

Vou lhe dizer como ter sucesso em cada negócio. Tudo o que vou contar é baseado na experiência prática, e não nas especulações teóricas de algum gigante do pensamento, olhando o mundo do alto de uma torre de marfim inexpugnável. Pode acreditar, provei esse pão integralmente e paguei todas as minhas contas. Passei muitos anos na linha de frente sem sair das trincheiras. Tive que fazer acordos para alimentar minha família. Dependia se eu sobreviveria ou não.

Admito desde já que muito do que vou contar sobre como fazer negócios não foi inventado por mim. Logo no início da minha carreira de vendedor, quando precisei aprender a vender o maior número possível de carros, não hesitei em recorrer a quaisquer fontes de conhecimento disponíveis. Incomodei todos os vendedores com minhas perguntas, com quem, na minha opinião, havia algo a aprender. Além disso, vasculhei montanhas de livros e artigos de revistas e ouvi centenas de fitas de áudio com palestras sobre vendas. Da massa de informações valiosas, escolhi o que era mais adequado para mim, pegando emprestado algo de um colega, algo de outro, e aos poucos aprimorei esta ou aquela técnica até que se tornasse completamente natural para mim. O resultado final deste processo foi o nascimento do único Joe Girard - mas lembre-se que não precisei reinventar a roda para alcançar o sucesso. Felizmente, você também não precisa disso para atingir o desempenho máximo.

Você pode estar se perguntando o que pode aprender se seu negócio não tiver nada a ver com venda de carros. Leia este livro e entenderá que um bom vendedor pode vender qualquer produto. A questão toda é que você trabalha com pessoas, e pessoas são pessoas em todos os lugares, e elas “compram” antes de tudo uma pessoa, não um produto. Portanto, tudo o que abordo pode ser aplicado a qualquer coisa que você venda.

O mais famoso Chefe de Justiça dos Estados Unidos, Oliver Wendell Holmes, disse certa vez: “Muitas vezes uma ideia cresce melhor na cabeça onde é transplantada do que naquela onde brotou”. Portanto, encorajo você a pegar minhas ideias e fazê-las funcionar para você ainda melhor do que funcionaram para mim.

Agora você provavelmente está pensando: “Joe Girard não está brincando quando promete ensiná-lo a fechar todos os negócios?” Garanto-lhe que digo isso com toda a seriedade. Se não fosse assim, eu não chamaria este livro de “Como Concluir qualquer negócio."

1. Supere a resistência do cliente

O que direi não é segredo para ninguém. A grande maioria das pessoas não gosta que vendam nada. A hostilidade para com os representantes da classe comercial está geneticamente enraizada neles. Na verdade, se pudessem, prefeririam jamais não negocie com vendedores.

Mas não entre em pânico. Estou falando em princípio. Não entenda que isso significa que ninguém gosta de ser alvo de uma venda ou que todos os compradores resistirão a você. Você não deve se preparar para o fracasso toda vez que sair para encontrar um comprador. Se você fizer seu trabalho profissionalmente, sempre haverá pessoas mais do que suficientes que comprarão bens ou serviços suficientes para que você aproveite os frutos do sucesso em sua carreira comercial.

Por favor, entenda-me corretamente: de forma alguma vou deixá-lo triste logo no início do livro sobre o destino nada invejável do vendedor. No entanto, é muito importante que você e eu vejamos as coisas da mesma maneira. E ao contrário do que pregam alguns gerentes de vendas, você e eu sabemos muito bem que poucas pessoas gostam de vendedores agressivos e arrogantes que invadem casas e escritórios como invasores. É por isso que a maioria das pessoas faz o possível para evitar encontrá-los. Não alimentemos falsas ilusões e esperanças de que os compradores estejam apenas esperando o momento em que você se dignará a vender-lhes os seus produtos. Este nunca foi o caso, nunca será e não pode ser. Se vender de repente se tornar tão fácil, você será rebaixado a um simples recebedor de pedidos e sua empresa reduzirá sua comissão.

Acredito na eficácia de uma abordagem realista aos problemas de vendas e, com isso em mente, você deve compreender que as pessoas têm muitos motivos para resistir aos esforços de vendas. Será mais fácil superar essa resistência se você compreender os motivos dessa atitude psicológica.

Má reputação

Vamos chamar as coisas pelos seus nomes. Apesar do rápido crescimento do exército de vendedores profissionais no mundo moderno, aqueles de nós que trabalham na área de comércio não podem se orgulhar de um ardente amor popular. Qual imagem aparece antes seu em sua mente quando você pensa em um vendedor "típico"? Para ser sincero, até eu (tenho muita experiência no assunto) imagino um arrogante de terno xadrez oferecendo uma aposta “certa” no hipódromo. Você conhece esse cara com uma boa língua. E se penso assim, então você pode imaginar o que as pessoas de fora pensam.

Infelizmente, ver os vendedores como golpistas inescrupulosos faz parte da nossa cultura americana. Ela remonta à época em que charlatões descarados vendiam “pomada para cobras” aos pioneiros do Velho Oeste. Eles trabalharam com base no princípio de “fazer bagunça e fugir com o dinheiro”, e os filhos incrédulos da jovem nação, que haviam aceitado uma libra, logo se convenceram de que os vendedores raramente cumpriam as suas promessas. Expressão latina caveat emptor(que o comprador tome cuidado), pedindo para não confiar nos vendedores, foi incluído em todos os nossos primeiros livros didáticos.

A imagem do vendedor de um remédio para todas as doenças foi imortalizada em retratos teatrais e cinematográficos de pessoas de língua doce, mas em essência - personalidades duvidosas e patéticas. Dizem que até um dos maiores showmen do nosso país, P. T. Barnum, se permitiu comentar: “Os Simps nascem a cada minuto”. Apesar de Barnum, do famoso circo Barnum & Bailey, negar categoricamente sua autoria, a frase virou bordão e é usada até hoje. Quanto aos heróis da literatura americana, em primeiro lugar vêm à mente o perdedor Willy Loman de Death of a Salesman e o publicitário de duas caras de Clark Gable de The Speculators. Eles são seguidos por "O Professor" Harold Hill em The Music Man e, mais recentemente, por Danny DeVito e Richard Dreyfuss como vendedores azarados em The Tin Men. Ao abordar o tema vendedores na literatura americana, nem uma única imagem positiva vem à mente. Pelo que eu sei, não há ninguém entre os vendedores de tempos passados ​​que possa se tornar um exemplo para os jovens de hoje.

Não me compete julgar se a opinião geralmente aceite se baseia em factos ou em mitos. Uma coisa que tenho certeza é que os homens e mulheres que desempenharam o papel dos nossos antepassados ​​no domínio do comércio deixaram-nos um legado de muitos obstáculos diferentes. Por exemplo, no meu ramo específico de trabalho, os carros eram vendidos da mesma forma que os cavalos eram vendidos há cem anos. Na verdade, os americanos ainda regateiam quando compram carros, como os negociantes de cavalos numa feira. Hoje em dia, poucas pessoas compram um carro pelo preço de tabela. Mas em quase todas as outras áreas do varejo, o valor indicado na etiqueta de preço não é negociável. Você não entra na Macy's ou na Bloomingdale's e diz: "Vinte dólares por esta camisa? Eu te dou quinze." Mas ao comprar um carro na América, é costume barganhar - e se você não gosta de discutir os termos do acordo, com certeza será espoliado.

Mencionei o negócio de automóveis apenas para que você soubesse com o que tive que lutar. Tive que superar muitos obstáculos relacionados à má reputação dos vendedores de automóveis. Pessoalmente, aprendi a evitar obstáculos de forma a nunca mais esbarrar neles. Posteriormente, as mesmas barreiras impediram que eu me tornasse mais competitivo. Acredito que um bom vendedor deve aprender a transformar quaisquer dificuldades em tarefas, cuja solução resultará em benefícios significativos para ele. Por isso, quando as pessoas chegavam ao showroom, prontas para lutar contra o astuto e escorregadio comerciante, lá tiveram que conhecer Joe Girard, cujo comportamento era completamente diferente do que esperavam. Meu desejo de ajudar e vender o que melhor lhes convinha era desarmante. Eles ficaram impressionados com minha sinceridade e convicção, e logo sua resistência evaporou. Como resultado, fui classificado como “diferente de todo mundo”. “Joe, você não é como os outros vendedores de carros. Para mim como concordo com voce."

Portanto, a antipatia que as pessoas costumam sentir pelos vendedores não é necessariamente o mesmo sentimento que elas sentem por você. Quando você consegue mudar a opinião deles sobre você, isso se torna uma vantagem porque você se eleva muito acima do nível de seus concorrentes.

Relação “Nós somos eles ou eles somos nós”

Muitas vezes, as apresentações de vendas tornam-se competições entre compradores e vendedores. Os dois lados se opõem. Se o vendedor conseguir realizar a venda, ele ganha e o comprador perde. Ou vice-versa. Em outras palavras, surge uma atitude “nós contra eles”, onde o vendedor é visto como um oponente e não como um companheiro de equipe ou aliado.

Muitas vezes, os compradores pensam que os vendedores vão tirar vantagem deles. Assim, eles ficam na defensiva e concentram sua apresentação em como resistir ao acordo. É tudo uma questão de instinto de autopreservação. Eles não querem se tornar fantoches nas mãos de um marionetista que quer vender seu produto, mesmo que realmente precise dele e sua compra traga benefícios excepcionais.

É extremamente triste que muitos vendedores também vejam a venda como um duelo, durante o qual podem comparar sua astúcia com a dos compradores e, se tiverem sorte, vencer. Eles confundem as responsabilidades de um vendedor profissional e de um jogador profissional. Para esses comerciantes, uma venda equivale a vencer uma guerra. Eles se tornam os vencedores e o comprador se torna o perdedor.

Honestamente, é simplesmente impossível imaginar o pior cenário possível. Ao ser um concorrente do comprador, você está trabalhando contra ele em vez de trabalhar junto com ele. Lembre-se de que vocês dois estão na mesma equipe e tanto o vendedor quanto o comprador se beneficiam com a venda.

Você deve pensar antes de tudo em como ajudar seu comprador, orientando-o com habilidade para tomar a decisão certa. Cada vez que alguém entrava no showroom da minha agência, eu via isso como uma oportunidade de ajudar alguém a comprar um carro. Sempre acreditei que esse é o motivo pelo qual um cliente entrou pela minha porta. Afinal, as pessoas não frequentam concessionárias de automóveis se não estiverem interessadas em nada lá. Da mesma forma, ligam para corretores de bolsa simplesmente porque têm interesse em fazer um bom investimento com seu dinheiro, ou ligam para corretores de imóveis porque têm interesse em comprar ou vender imóveis. Quando você olha para o conceito de venda desse ponto de vista, você não pode atuar como oponente do comprador; você trabalha na mesma equipe que ele.

Tomemos, por exemplo, o representante de uma empresa que fornece equipamentos pesados ​​para grandes empresas do setor manufatureiro. Ele deve encarar seu relacionamento com o comprador como uma parceria. Para ele, vender não é uma transação única. Com o tempo, ele desenvolve um entendimento com cada um de seus clientes e, com base nisso, estabelece relacionamentos de longo prazo.

Quando esse vendedor está trabalhando em um negócio multimilionário de equipamentos, ele deve contar com a ajuda da equipe técnica e de marketing de sua empresa. Os engenheiros da empresa devem passar várias semanas nas instalações do comprador para elaborar uma lista dos equipamentos necessários e determinar a ordem de sua instalação. Além disso, precisam de fornecer uma previsão do retorno económico do investimento a longo prazo. A realização adequada de uma apresentação requer centenas de horas de trabalho dos representantes do vendedor, trabalhando em estreita colaboração com os representantes do comprador. Em última análise, o comprador deve ter confiança de que ambas as empresas estão a operar como uma joint venture no melhor interesse da sua própria organização. Alcançar tal objetivo traz o mais alto grau de satisfação tanto para o comprador quanto para o vendedor.

De forma semelhante, os corretores de imóveis criam o mesmo sentimento em seus clientes. Corretores da bolsa e agentes de seguros de vida fazem a mesma coisa. Quando você realmente deseja prestar um serviço ao seu cliente, ele percebe isso e você supera a resistência dele em vender. Aliás, é muito importante que tal clima moral seja estabelecido logo no início da apresentação. Se você não conseguir criá-lo, será visto como um oponente e, na hora de fechar o negócio, terá que enfrentar uma verdadeira batalha. E com toda a probabilidade será uma batalha sem vencedores.

Triste experiência de reuniões anteriores com vendedores

Cada pessoa tem sua própria triste experiência de conhecer vendedores que se revelaram vigaristas ou golpistas pouco profissionais, insensíveis e hipócritas. Isso pode ter sido dito duramente, mas foi preciso. Mais cedo ou mais tarde, cada um de nós encontra uma dessas pessoas que sonha em ganhar dinheiro às nossas custas.

Mas a consequência mais triste de suas táticas enganosas é a cautela e o medo que surgem em muitos compradores quando encontram até mesmo um vendedor profissional. No entanto, você deve compreender que a antipatia pelos vendedores não é instintiva e tal atitude não pode ser inata.

Não vou dizer que sou diferente das outras pessoas. Também tive minha cota de vendedores arrogantes e persistentes que tentaram me forçar a comprar seus produtos à força ou à força. E eu também sentei de ouvidos abertos em apresentações onde me ofereciam fantásticos castelos no ar feitos de bolhas de sabão. E se esses canalhas de língua rápida conseguiram enganar até a mim, então você pode acreditar que eu já caí neste espremedor para cada de nós. É difícil até imaginar uma pessoa que nunca em sua vida se tornou objeto de assédio por personalidades tão duvidosas.

Porém, tudo no mundo é relativo. Então siga meu conselho e transforme suas espadas em relhas de arado. Crie uma atmosfera onde o cliente o considere pessoal, informativo e profissional. Imagine o agradável alívio que um comprador experimentará enquanto aguarda uma sessão de intimidação e promessas demagógicas. Uma experiência ruim do cliente nos ajuda a parecer ainda melhores! É por isso que depois que eu digo às pessoas para “aproveitarem a experiência de fazer negócios com Joe Girard”, elas logo entendem exatamente o que quero dizer.

O tempo do comprador é valioso

Todo vendedor entende que tempo é dinheiro e deve ser valorizado de acordo. Portanto, não vou dar outra palestra sobre gerenciamento de tempo. Em vez disso, enfatizarei a importância de reconhecer o valor do seu tempo. comprador.

Com que inteligência mudei de assunto? Muitas vezes, os vendedores ficam muito envolvidos na tarefa de usar seu tempo com sabedoria, algo que lhes é informado em todas as reuniões, e Nem lhes ocorre que os clientes pensam da mesma forma!

Muitas vezes um vendedor é jogado para fora da sela antes de colocar o pé no estribo, simplesmente porque não pensou no valor do tempo do comprador. Veja desta forma: os melhores clientes são aqueles que têm condições de comprar seu produto. E, via de regra, as pessoas com dinheiro são aquelas que sabem como aumentar sua riqueza aproveitando ao máximo seu tempo. Repito mais uma vez: tempo é dinheiro. Quando perguntaram ao famoso invasor Willie Sutton por que ele escolheu o setor bancário como sua especialidade, ele respondeu: “Bem, há mais dinheiro lá”. Pelo mesmo motivo, você gosta de fazer apresentações para pessoas que valorizam seu tempo.

Mas a forma mais fácil de abordá-los é para quem valoriza o seu tempo e entende o quanto o valoriza. Profissionais e empresários de sucesso são pessoas extremamente ocupadas e tendem a ter “guardiões” responsáveis ​​por “selecionar” os vendedores, rejeitando aqueles que não tentaram marcar uma consulta com antecedência e permitindo que não mais do que uma pessoa em uma dúzia entre na sala do chefe. apartamento. Os gatekeepers fazem isso porque seus chefes fazem malabarismos entre reuniões, telefonemas e visitantes – especialmente vendedores. Se os executivos seniores e os proprietários de empresas ouvissem todos que os abordavam, simplesmente não teriam tempo para mais nada. E ainda assim, em algumas situações, são obrigados a conceder audiência aos vendedores. Muitas vezes, para se manterem atualizados com os últimos desenvolvimentos, eles precisam confiar nas informações provenientes dos vendedores. Portanto, mesmo com a agenda sobrecarregada, eles reservam um certo tempo para importante conversas comerciais. Sempre acreditei que o tempo gasto com Joe Girard é um tempo bem gasto e considero minha visita uma das reuniões de vendas mais importantes que meus compradores devem incluir em suas agendas.

Porém, concordo plenamente que outras pessoas valorizam seu tempo e por isso sempre procurei negociar a venda com antecedência. “Um vendedor de carros que trabalha com hora marcada?” – você duvida – e você terá razão. Sim, esta prática é incomum para o meu negócio. Mas eu o apresentei por um bom motivo. Ela não apenas me ajudou a aproveitar melhor meu tempo, mas também permitiu que meus clientes alocassem tempo suficiente para comprar carros em minha agência. Afinal, não vejo muito sentido em fazer uma apresentação incompleta quando, no momento mais crucial, me dizem: “Desculpa, Joe, mas tenho que voltar para o escritório. Irei ver você em alguns dias.

Introduzi o pré-registro aproximadamente três anos depois de ingressar no ramo automobilístico. Trabalhei da mesma forma que um advogado ou um médico, e isso me fez parecer mais profissional e significativo. Ocasionalmente havia “quadris” e os clientes tinham que esperar cerca de uma hora. Nesses casos, eu disse: “Quanto mais você esperar, mais barato custarei”. Expliquei isto dizendo que um pequeno rendimento seria suficiente para garantir uma vida decente. Esse argumento pareceu satisfazer a maioria dos clientes – e eles aguentaram a longa espera.

Meu conselho para você: quando estiver no escritório do comprador, prepare o terreno para que todos os fatores trabalhem a seu favor. Isso geralmente significa agendar a próxima reunião para um momento mais favorável, quando o comprador possa dar toda a atenção ao que você está vendendo.

Admito que é tentador fazer uma apresentação imediata a um comprador interessado, que o cumprimenta agradavelmente e diz: “Venha direto ao meu escritório e mostre-me o que você está vendendo, faça isso rapidamente, porque só tenho vinte minutos antes da reunião do conselho. ." .

Nem é preciso dizer que tentar fazer uma apresentação de uma hora em vinte minutos é suicídio. Nessa situação, aconselho que você olhe para o relógio e diga: "Senhor. Cliente, sinto muito, mas estou atrasado para um compromisso e, por mais que eu queira, não são nem cinco minutos . O único propósito da minha visita hoje é me apresentar. Trabalho apenas com hora marcada, então vamos marcar um horário em que possamos passar uma hora juntos para apresentar meu produto adequadamente.”

Essa abordagem sincera mostra que você valoriza o tempo do cliente tanto quanto valoriza o seu próprio. Além disso, proporciona-lhe um encontro completo com um comprador digno e serve como uma confirmação do seu profissionalismo. É muito provável que na próxima vez que você entrar no escritório dele, ele não ofereça muita resistência.

É bastante natural que o tempo alocado pelo comprador ao vendedor dependa do produto que está sendo vendido. Por exemplo, um vendedor de artigos de papelaria precisa apenas de alguns minutos para vender alguns pacotes de lápis, papel carbono, clipes de papel, etc. Ao mesmo tempo, um consultor de desenvolvimento imobiliário pode precisar de várias horas para fazer uma apresentação. Alguns produtos exigem ainda mais. Por exemplo, uma reunião inicial para apresentação de um sistema informático complexo pode demorar um dia inteiro e exigir a participação de vários membros da alta administração da empresa. A primeira reunião é apenas o começo do que pode resultar em centenas de horas de colaboração até que o negócio seja finalizado.

Joe Girard, um homem que pode vender qualquer coisa para qualquer um, sabe que os vendedores só são pagos para fechar negócios. Neste livro, ele descreverá detalhadamente, passo a passo, todo o processo de venda que leva ao momento mais querido - a finalização da transação. O melhor especialista em vendas do mundo revelará aos leitores seus segredos profissionais que o ajudarão a transformar cada negócio potencial em uma venda bem-sucedida!

Joe GirardRobert Shook
Como fechar qualquer negócio

Dedicado à Kitty

Com amor e admiração

Agradecimentos

Obrigado ao nosso ilustre editor, Jim Frost, cujos conselhos sábios, orientação perspicaz e persistência fizeram toda a diferença. Mary Leaf, como sempre, fez um trabalho admirável ao transcrever, digitar e organizar o manuscrito. E um grande obrigado a Al Zuckerman, que, em nossa opinião, é o melhor agente do ramo editorial.

Prefácio

Há alguns anos, escrevi um livro chamado Sell Yourself High, então farei o que estou acostumado a fazer e venderei a você uma prova de minha autoridade para escrever um livro de verdade. Para informação dos iniciantes, o Livro Guinness dos Recordes Mundiais concedeu-me o título de “Maior Vendedor do Mundo” como alguém que vendeu mais de 13.000 carros em quinze anos. Essa conquista é considerada um recorde histórico na venda de produtos caros. Gostaria de ressaltar que nunca estive envolvido em vendas de grandes volumes ou aluguel de carros, mas vendi todos esses carros no varejo, um de cada vez!

Depois de deixar o ramo automobilístico, escrevi quatro livros sobre técnicas de vendas e viajei por todo o mundo, contando a pessoas de todas as esferas da vida como eu fazia vendas. Falei com corretores de seguros, corretores de imóveis, concessionárias de automóveis - cite qualquer área de comércio e provavelmente seus representantes ouviram minhas palestras.

Não importa onde eu fale, as pessoas sempre perguntam a mesma coisa: "Qual é o seu segredo, Joe? Diga-me como você conseguiu todos esses negócios."

Sem dúvida, o tema fechamento de negócios é o que mais interessa aos vendedores. E há uma boa razão para isso. As técnicas de venda incluem um elemento que apresenta maior dificuldade. Afinal, uma coisa é exibir o desempenho de um carro novinho em folha ou exibir uma bela casa no subúrbio, mas outra bem diferente é persuadir um comprador em potencial a assinar na linha pontilhada e se desfazer de seu hard- ganhou dinheiro! A tarefa fica ainda mais difícil quando o comprador deseja consultar um cunhado que atua no mesmo ramo ou realizar pesquisas de preços no mercado antes de tomar uma decisão. Essas são apenas duas das muitas desculpas que você provavelmente ouvirá ao longo do dia em vendas. Aposto que você já ouviu desculpas suficientes para tornar isso um pesadelo!

Fechar um negócio é, obviamente, a etapa decisiva da apresentação do produto. Simplificando, se você não fechar um acordo, não alcançará seu objetivo principal. Veja desta forma: se o negócio não for fechado, seu produto ou serviço não trará benefícios e, portanto, o tempo do comprador e o seu serão desperdiçados. É claro que o comprador aprendeu alguns fatos que talvez não soubesse antes de conhecê-lo, mas o processo de venda não foi concluído, nenhum dinheiro fluiu e, como resultado, nem você nem sua empresa receberam qualquer recompensa pelo seu tempo e esforço. . Você chutou longe do gol. Simples e claro.

Portanto, não surpreende que a conclusão de transações desperte tanto interesse entre os representantes da classe comercial. É para isso que você é pago como vendedor! Portanto, nem tente se enganar pensando que sua função é fazer apresentações, independentemente dos resultados. Você pode mostrar seu produto até a segunda vinda, mas toda venda que não resulta em negócio é apenas um trabalho desfeito.

Muitas vezes ouço vendedores dizerem que cada rejeição que recebem os deixa felizes. Eu não acredito. Como as pessoas podem se alegrar com a rejeição? Eu concordo, o argumento de que “cada “não” que você ouve é mais um passo no caminho para o “sim”” não é sem lógica. Mas alegrar-se com uma venda perdida? É um completo absurdo. Tire isso do seu nariz: nada acontece até que algo seja vendido. Mas nada será vendido até que você feche o negócio.

Na nossa profissão, fechar um negócio é, no sentido mais amplo, o momento da verdade. Ao longo da minha longa carreira, vi um exército de vendedores fazer apresentações de alto nível. Eles fizeram tudo exatamente de acordo com o livro. Tudo, exceto fechar o negócio.

Depois de ler minhas revelações, você descobrirá que o fechamento do negócio não acontece necessariamente no final da apresentação. Obviamente, o momento da verdade chega quando o comprador concorda em abrir mão do seu dinheiro em troca do seu produto ou serviço. Portanto, não é à toa que os recém-chegados ao ramo de vendas equiparam essa reação do comprador ao fechamento do negócio – esse é, sem dúvida, o clímax da sua apresentação de vendas.

No entanto, o conceito de fechar um negócio é muito mais amplo e inclui tudo, desde “vender-se” como indivíduo até responder corretamente às objeções do comprador. Simplesmente pedir a alguém para fazer um pedido não é suficiente, por mais convincente que seu pedido possa parecer. Você precisa despertar no comprador a necessidade do seu produto e o desejo de possuí-lo. O comprador deve acreditar que seu produto tem mais valor do que seu dinheiro. Como você aprenderá neste livro, fechar um negócio depende muito da eficácia das outras etapas da sua apresentação.

Vou lhe dizer como ter sucesso em cada negócio. Tudo o que vou contar é baseado na experiência prática, e não nas especulações teóricas de algum gigante do pensamento, olhando o mundo do alto de uma torre de marfim inexpugnável. Pode acreditar, provei esse pão integralmente e paguei todas as minhas contas. Passei muitos anos na linha de frente sem sair das trincheiras. Tive que fazer acordos para alimentar minha família. Dependia se eu sobreviveria ou não.

Admito desde já que muito do que vou contar sobre como fazer negócios não foi inventado por mim. Logo no início da minha carreira de vendedor, quando precisei aprender a vender o maior número possível de carros, não hesitei em recorrer a quaisquer fontes de conhecimento disponíveis. Incomodei todos os vendedores com minhas perguntas, com quem, na minha opinião, havia algo a aprender. Além disso, vasculhei montanhas de livros e artigos de revistas e ouvi centenas de fitas de áudio com palestras sobre vendas. Da massa de informações valiosas, escolhi o que era mais adequado para mim, pegando emprestado algo de um colega, algo de outro, e aos poucos aprimorei esta ou aquela técnica até que se tornasse completamente natural para mim. O resultado final deste processo foi o nascimento do único Joe Girard - mas lembre-se que não precisei reinventar a roda para alcançar o sucesso. Felizmente, você também não precisa disso para atingir o desempenho máximo.

Você pode estar se perguntando o que pode aprender se seu negócio não tiver nada a ver com venda de carros. Leia este livro e entenderá que um bom vendedor pode vender qualquer produto. A questão toda é que você trabalha com pessoas, e pessoas são pessoas em todos os lugares, e elas “compram” antes de tudo uma pessoa, não um produto. Portanto, tudo o que abordo pode ser aplicado a qualquer coisa que você venda.

O mais famoso presidente da Suprema Corte dos EUA, Oliver Wendell Holmes, disse certa vez: “Muitas vezes uma ideia cresce melhor na cabeça onde é transplantada do que naquela onde brotou”. Portanto, encorajo você a pegar minhas ideias e fazê-las funcionar para você ainda melhor do que funcionaram para mim.

Agora você provavelmente está pensando: “Joe Girard não está brincando quando promete ensiná-lo a fechar todos os negócios?” Garanto-lhe que digo isso com toda a seriedade. Se não fosse assim, eu não chamaria este livro de "Como concluir qualquer negócio."

Como fechar qualquer negócio Robert Shook, Joe Girard

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Título: Como fechar qualquer negócio

Sobre o livro “How to Close Any Deal” de Robert Shook, Joe Girard

Joe Girard, um homem que pode vender qualquer coisa para qualquer um, sabe que os vendedores só são pagos para fechar negócios. Neste livro, ele descreverá detalhadamente, passo a passo, todo o processo de venda que leva ao momento mais querido - a finalização da transação. O melhor especialista em vendas do mundo revelará aos leitores seus segredos profissionais que o ajudarão a transformar cada negócio potencial em uma venda bem-sucedida!

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Autor do livro:

Capítulo: ,

Restrições de idade: +
Idioma do livro:
Linguagem original:
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Cidade de publicação: Minsk
O ano de publicação:
ISBN: 978-985-15-2572-6
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Descrição do livro de negócios:

Joe Girard, um homem que pode vender qualquer coisa para qualquer um, sabe que os vendedores só são pagos para fechar negócios. Neste livro, ele descreverá detalhadamente, passo a passo, todo o processo de venda que leva ao momento mais querido - a finalização da transação. O melhor especialista em vendas do mundo revelará aos leitores seus segredos profissionais que o ajudarão a transformar cada negócio potencial em uma venda bem-sucedida!

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Supere a resistência do comprador.

Introduzi o pré-registro aproximadamente três anos depois de ingressar no ramo automobilístico. Trabalhei da mesma forma que um advogado ou um médico, e isso me fez parecer mais profissional e significativo. Ocasionalmente havia “quadris” e os clientes tinham que esperar cerca de uma hora. Nesses casos, eu disse: quanto mais você esperar, mais barato custarei.” Expliquei isto dizendo que um pequeno rendimento seria suficiente para garantir uma vida decente. Esse argumento pareceu satisfazer a maioria dos clientes – e eles aguentaram a longa espera.

Meu conselho para você: quando estiver no escritório do comprador, prepare o terreno para que todos os fatores trabalhem a seu favor. Isso geralmente significa agendar a próxima reunião para um momento mais favorável, quando o comprador possa dar toda a atenção ao que você está vendendo.

Reconheço a perspectiva tentadora de fazer uma apresentação imediata a um comprador interessado que o cumprimentou calorosamente e disse: “Venha direto ao meu escritório e mostre-me o que você tem à venda, faça isso rapidamente porque só tenho vinte minutos antes do reunião do Conselho." .

Nem é preciso dizer que tentar fazer uma apresentação de uma hora em vinte minutos é suicídio. Nessa situação, aconselho que você olhe para o relógio e diga: "Senhor. Cliente, sinto muito, mas estou atrasado para um compromisso e, por mais que eu queira, não são nem cinco minutos .” O único propósito da minha visita hoje é me apresentar. Trabalho apenas com hora marcada, então vamos marcar um horário em que possamos passar uma hora juntos para apresentar meu produto adequadamente.”

O truque é escrever as informações diretamente no formulário, explicando ao comprador, caso ele pergunte, que você está simplesmente tentando atender a todos os seus desejos. Aí, quando você estiver totalmente pronto para fechar o negócio, basta deixar a pessoa assinar porque o formulário de pedido já está preenchido!

Por exemplo, quando peço para você assinar um formulário de pedido e a pessoa fica ali sentada como uma estátua, incapaz de tomar uma decisão, posso dizer:

- Qual é o problema, maldita artrite te atormentou?

Essa piada costuma fazer o cliente bufar e sorrir. Às vezes até coloco uma caneta na mão dele e puxo em direção ao formulário:

- Não tenha medo, John Hancock também passou por momentos difíceis.

Claro que tudo isso é feito com um sorriso de palhaço, mas ao mesmo tempo falo sério, e a pessoa sabe que estou falando sério. Mas o truque funciona, fazendo o comprador rir e assinar na linha pontilhada.

Se mesmo depois disso ele não conseguir se decidir, posso dizer:

- Bem, o que mais você quer de mim? Talvez eu devesse deitar de costas? Bem, agora vou deitar direito.

Este ato de circo é capaz de “dividir” quase qualquer pessoa e, em resposta, ouço com mais frequência:

“Joe, por favor, só não deite de costas.” Onde você quer que eu assine?

Ele não parece nada impressionado com a apresentação e nem se preocupa em desafiar o valor do produto, questionar sua qualidade ou exigir provas de que o produto resolverá seu problema.

Pessoas que se interessam por um produto, mas ainda não estão suficientemente convencidas para comprá-lo, sempre expressam objeções. Vejo estas objecções como sinais positivos de que responder plenamente às perguntas selará o acordo.

Por exemplo, um comprador já possui um sistema de computador e substituí-lo pelo seu modelo custará a ele uma quantia significativa de dinheiro. Quando ele diz que talvez queira continuar com o sistema antigo para economizar dinheiro, ele está pedindo garantias de que se beneficiará com a compra do seu modelo. Mas se ele continuar dizendo: “Vou trabalhar com o que tenho”, não há realmente nenhum lugar para você cravar os dentes. A menos que você consiga se aprofundar o suficiente para descobrir suas verdadeiras objeções, você terá zero chances de fechar o negócio.

Exemplos de objeções com pedidos ocultos de informações adicionais:

Objeção: Não acho que você possa comprar algo melhor com esse dinheiro.

Pedido oculto: Peço que prove que pelo meu dinheiro receberei um produto extremamente valioso.

Objeção: Este tamanho não me parece apropriado. Pedido oculto: Prove que este é exatamente o meu tamanho.

Objeção: Nunca ouvi falar da sua empresa.

Pedido oculto: Estou pronto para comprar de você, mas preciso saber se sua empresa é confiável e confiável.

Objeção: estou tentando cortar custos, então não vou comprar nada novo.

Pedido oculto: Até que você me convença de que seu produto é exatamente o que preciso, não comprarei nada.

Objeção: Acho que vou fazer compras e ver o que mais posso encontrar.

Pedido oculto: Você não me convenceu. Continue a vender até que eu esteja convencido de que uma compra imediata é sensata ou adeus.

Idealmente, o comprador deveria, mais cedo ou mais tarde, deixar escapar por que prefere o sistema antigo ao seu. Por exemplo, ele pode observar: “Meu modelo permite o processamento diário de contas a receber, mas o seu não. Ou diga: “A Empresa X oferece um excelente contrato de serviço e, caso surja algum problema, atende em até 24 horas. Com essas informações você pode neutralizar a objeção do comprador. Agora só falta convencer o comprador dos benefícios do que você oferece. É claro que o momento mais difícil para vencer uma competição é quando o antigo fornecedor oferece ao cliente um serviço verdadeiramente superior.

Talvez a melhor maneira de reconhecer falsas objeções seja observar a reação da pessoa às respostas abrangentes apresentadas. Via de regra, a quase completa ausência de um nos permite presumir com um grau razoável de confiança que o verdadeiro motivo está sendo escondido de você. Vejamos, por exemplo, o caso de Sam, que disse ao seu corretor Alan que não estava interessado em investir na ATK porque só gostava de investir em empresas em crescimento. Depois de vários minutos listando, sem sucesso, argumentos convincentes a favor de seu ponto de vista sobre ATK, Alan deveria ter chegado à conclusão de que o verdadeiro motivo das objeções do cliente estava em outro lugar. Afinal, ele percebeu que um investidor inteligente e perspicaz como Sam estava ignorando benefícios tão óbvios que, em circunstâncias normais, o teriam levado a uma decisão positiva há muito tempo.

Outra oportunidade de ser engenhoso ocorre quando os compradores começam a levantar uma série de objeções que não têm nenhuma relação entre si. Você pode interpretar isso como um sinal de que eles estão escondendo o verdadeiro motivo de sua ansiedade. No final, você vai pensar: “É impossível uma pessoa ter tantas objeções genuínas a uma compra!” E depois de entender isso, você pode passar para perguntas que visam revelar o verdadeiro motivo.

Se isso não der resultado, você pode fazer a pergunta “de frente”:

- Sr. Comprador, posso lhe pedir um favor? A maioria das pessoas fica confusa com isso e costuma responder:

- Sim, mas qual é o problema?

“Sei que este carro combina perfeitamente com você e que vale a pena o dinheiro gasto, mas no fundo sinto que você não está me dizendo nada. Gostaria de saber o real motivo que está impedindo você de tomar uma decisão de compra neste momento.

- Vamos, Joe, eu só queria pensar de novo.

- Não precisa ser tímido, qual é o problema?

- Garanto-lhe, nada.

- Ouça, você pode me dizer. O que realmente impede você de comprar um carro hoje?

“Sabe, Joe, para ser honesto, então...” e então eles expõem tudo, como se estivessem em confissão.

Tendo recebido esta informação, amenizo o golpe no seu orgulho:

“Eu suspeitei de algo assim e quero que você saiba o quanto aprecio sua franqueza...

Como você pode ver, às vezes temos que ir muito fundo para que o comprador nos diga o que realmente está pensando. Mas você precisa descobrir a qualquer custo e, a menos que tenha algumas ideias novas e originais, meu conselho é: sob nenhuma circunstância você deve se envolver em leitura da sorte, pois pode ser necessário caminhar ao longo de toda a costa antes de tropeçar em um ponto mordaz. .

Ao lidar com determinados produtos relacionados a negócios, você deve mostrar como o cliente se beneficiará ao concordar em comprar de você. Siga o pensamento:

- Sim, Anna, eu sei que esta proposta significará um aumento significativo no seu orçamento publicitário, mas ao mesmo tempo levará a um enorme aumento nas vendas e, portanto, um aumento nos lucros. No final, suas despesas serão compensadas generosamente.

“É verdade, Stanley, que o nosso sistema informático é bastante caro, mas permitirá reduzir os custos laborais e libertar quatro funcionários de um trabalho monótono e tedioso, transferindo-os para áreas de maior responsabilidade.

“Entendo que este sistema de segurança é caro, mas reduzirá o custo dos seus prêmios de seguro em cerca de oitenta dólares por mês.” Levando em conta essas economias, você terá condições de comprá-lo, não é, Terry?

- Sim, esse casaco de mil e quinhentos dólares é duas vezes mais caro que aquele simples, mas você gosta, não é? Este é o casaco que você usará nos próximos dez anos porque o estilo é muito elegante. Por outro lado, você se cansará de um casaco de corte simples com relativa rapidez. E se você dividir o preço em dez anos, você consegue um negócio incrível.

“Essas ferramentas de ferro fundido custam 25% mais que as demais, mas observe a garantia vitalícia!” Ferramentas mais baratas quebrarão depois de alguns anos e precisarão ser substituídas. Quando se trata de qualidade como essa, você ganha muito mais do que paga, Roger.

Existem vários outros motivos excelentes pelos quais optar por não comprar seu produto significará, na verdade, uma perda para o comprador.

Da mesma forma, a venda de um jato particular, de um apartamento comercial em Manhattan ou mesmo de um prédio comercial pode ser feita para que o futuro proprietário tome a decisão de compra com base em economias de longo prazo e não em considerações de custo.

Quero discutir isso com meu colapso. (Esta categoria inclui formulários: “Quero discutir isto com o meu parceiro”, “Quero rever o Contrato com o meu advogado”, etc.)

Talvez a melhor forma de evitar esta objecção seja garantir que os decisores estejam presentes na apresentação. Tente sugerir algo como: "Sr. Grant, estarei em seu escritório na quarta-feira às três e quinze em ponto." Eu realmente gostaria que todos que são necessários para tomar uma decisão estivessem lá.” Se ele responder: “Eu tomo as decisões”, seria apropriado dizer: “É muito bom lidar com alguém que pode tomar decisões por conta própria e que não precisa fazer com que todos os membros do conselho façam isso por si mesmo”. ele."

Esta técnica pode ser utilizada da mesma forma e com o mesmo sucesso no trabalho com casais. "Sr. Masters, talvez faça sentido que sua esposa também esteja presente em nossa reunião e participe da tomada de decisão?" Se ele disser não, você pode dizer: “Gosto muito de estar com um homem que pode tomar suas próprias decisões”. Se sua esposa estiver em casa, você pode sugerir: “Talvez devêssemos convidar sua esposa para se juntar a nós e participar na tomada de decisões?” Se você precisar da opinião dela, ficarei feliz em vê-la aqui. Claro, se não for necessário, não há necessidade de insistir.

Um representante de uma empresa de jardinagem me contou sobre uma técnica eficaz que ele usa com donas de casa nos subúrbios nobres de Detroit.

“Quando a dona de casa fala que precisa consultar o marido, eu pergunto: “Quanto você gasta por semana com compras, senhora?” “Sim, custa cerca de cento e meia por semana”, ela responde. “E você consulta seu marido antes de cada ida ao supermercado?” - Eu pergunto. "Claro que não". “Acontece que você gasta mais de doze mil dólares por ano em mantimentos. Esta é uma quantia bastante elevada e, pelo que entendi, você não precisa da permissão de seu cônjuge para administrá-la. Estamos falando apenas de uma decisão que custará cerca de duzentos dólares por mês, então tenho certeza que ele não se importará se você tomar essa decisão, certo? Em seguida, realço o efeito com uma dica de vendas: “Você se importa se meu pessoal vier até você nas quartas-feiras de manhã ou à tarde?”

Quando um potencial comprador de um carro me disse no final da apresentação que queria consultar sua esposa, que, claro, não estava conosco, eu disse: “Tudo bem, mas por enquanto vamos fazer um pedido”. Assine aqui, ok? E também preciso de cem dólares como garantia.” E se o comprador fosse do tipo machista, eu acrescentaria: “Quer saber, Harvey, é sempre bom lidar com um homem como você, que pode tomar suas próprias decisões”. Você não acreditaria quantos fracos existem hoje em dia que deixam suas esposas pagarem todas as contas.”

Se o cara continuasse dizendo: “Não, Joe, preciso falar com ela primeiro”, eu acrescentaria: “Vamos fazer o pedido e então você pode ir para casa e contar a ela”. Melhor ainda, traga-a aqui e peça-me para fazer o anúncio. Se ela for contra, você simplesmente retirará o depósito.” Na grande maioria dos casos, essas transações ocorreram sem problemas. Mas se o comprador me deixou sem deixar depósito, minhas chances de venda caíram drasticamente, porque nesses casos as pessoas raramente voltam. E, claro, quando minha esposa veio até mim sem marido, expressei sincera admiração pelas mulheres modernas que tomam decisões de compra sem pedir permissão aos seus fiéis.

Tenho um bom amigo neste negócio. (Pode ser um cunhado, sogra, vizinho, etc. que vende a mesma coisa que você.)

Aqui você deve se perguntar: “No que o comprador está mais interessado; deixar um amigo ganhar dinheiro ou se beneficiar? Via de regra, as pessoas preferem fazer o que é melhor para elas, em vez de desperdiçar seu dinheiro em uma compra ruim.

Quando confrontado com essa objeção, o corretor da bolsa diz: “Harry, entendo o que você sente em relação ao seu amigo – mas tenho certeza de que você concordará que ninguém tem o monopólio das ideias”. O corretor deixa essa ideia penetrar na mente do comprador e continua: “Meu principal interesse é a oportunidade de trabalhar com você quando surgirem oportunidades – ideias que entendemos e estamos monitorando de perto, e situações das quais você e outras pessoas estão cientes”. Você nem sempre conhece as fontes. No final, tanto seu amigo quanto eu temos o mesmo objetivo: ajudá-lo a aumentar seu capital."

Depois que o comprador admitir que gosta mais das apólices oferecidas pelo corretor de seguros do que das vendidas por seu amigo, ele pode tomar a seguinte atitude: Tenho certeza, Richard, de que o próprio seu amigo o aconselharia a fazer o que é melhor para você . Se ele lhe desse conselhos diferentes, dificilmente seria considerado um bom amigo. Então vamos fazer o que nós dois sabemos que é melhor para sua família..."

Falando em ajudar os compradores, não posso deixar de mencionar aquela categoria de buscadores de tempo que não têm autoconfiança suficiente para tomar uma decisão sem consultar terceiros, por exemplo, um parceiro de negócios ou cônjuge. Essas pessoas dizem: “Devo consultar minha esposa (companheira). Discutiremos sua proposta e darei uma resposta amanhã. Eu realmente quero comprar, mas você sabe o que acontece. Sim, ela vai me matar, se eu tentar não consultar.”

É claro que, nesses casos, é melhor que a esposa esteja presente. Mas o problema é que muitas vezes não podemos prever isto, ou não somos capazes de garantir a sua presença. Porém, se você finalmente está convencido de que uma pessoa não é capaz de tomar uma decisão de compra sozinha, aconselho que diga:

- Entendo perfeitamente do que você está falando. Mas há uma coisa que definitivamente devo fazer por você...

- Qual? - ele definitivamente ficará interessado.

“Quero ir à sua casa esta noite para que você me permita explicar a essência do assunto à sua esposa.” Esta é a minha profissão, e se ela tiver alguma dúvida e eu não estiver por perto, talvez você não consiga respondê-la. E será injusto com vocês dois porque ela terá que tomar uma decisão sem conhecer todos os fatos.

Em casos como esses, você não pode contar com um comprador bem-intencionado para fazer o trabalho por você. Imagine como um vendedor não profissional pareceria pouco convincente e inepto em seu lugar e perceba que esse comprador seria igualmente ineficaz ao vender seu produto a terceiros. E aqui tem outra coisa: ao fazer uma apresentação para terceiros, reserve um tempo para apresentar a versão completa, do começo ao fim; não tente se limitar a uma versão abreviada.

PREPARAÇÃO DO SOLO

Da mesma forma que você prepara o terreno para a presença de sua esposa ou companheira, você deve se comportar no início da apresentação. Seja direto com os compradores e diga-lhes que eles terão que tomar uma decisão depois de apresentar todos os fatos necessários.

Depois de trocar gentilezas com o comprador antes da apresentação, eu diria ao gerente ou dono do negócio: “É um grande prazer para mim conversar com uma pessoa como você. É tão bom quando vem aqui alguém que pode tomar uma decisão, você não imagina quantas vezes você tem que lidar com pessoas que simplesmente não têm coragem de resolver uma questão tão simples como comprar um carro.”

Viu o que eu fiz? Deixei claro ao comprador que estava aguardando uma solução dele. Uma vez que o comprador concorda comigo que a maioria das pessoas não tem coragem de tomar decisões, ele é incentivado a se comportar como uma pessoa decidida. Além disso, é improvável que alguém queira admitir ao final da apresentação que é a mesma pessoa de temperamento fraco que não tem coragem de agir como um homem deveria.

Outra forma de combater atrasos no fechamento de um negócio é enfatizar o valor do seu tempo e do tempo do comprador. Por exemplo, um corretor de seguros que trabalha com um empresário pode dizer no início de uma apresentação: “Estou muito feliz em conhecer uma mulher como você, Rita. Sei que, como inquilino de vários restaurantes, você é uma pessoa extremamente ocupada - e como valorizo ​​o seu tempo, vou direto ao assunto. Tenho certeza que você entende que para mim tempo também é dinheiro. Portanto, apresentarei detalhadamente todos os fatos relativos ao meu programa e, caso você tenha alguma dúvida, terei prazer em respondê-la. Se a apresentação o convencer de que o programa de seguro atende às suas necessidades e capacidades financeiras, espero que você me avise. Se não lhe convier, por favor, diga-me diretamente e eu irei embora. De qualquer forma, espero uma decisão sua hoje. Você acha que isso seria justo, Rita?

Em outro caso, o vendedor pode dizer ao gerente: “Agora, antes de começar, quero saber se você é a pessoa certa com quem conversar”. Ele então esclarece: Devo entender que isso significa que você tem autoridade para me dizer sim ou não hoje? É claro que se o comprador disser “não”, o vendedor entende que não adianta fazer uma apresentação.

Até mesmo um vendedor que vende aspiradores de pó pode usar essa abordagem com eficácia, perguntando a um cliente: “Sugiro que você, Susan, faça um acordo comigo, que espero que seja adequado para você”. Não sou um vendedor agressivo e você não precisa se preocupar comigo tentando vender algo completamente desnecessário. Tudo o que farei hoje é demonstrar o aspirador de pó e contar quantos de seus vizinhos e amigos se beneficiaram com a compra dele. Se você acha que este item facilitará sua vida de várias maneiras e decidir que pode comprá-lo, quero que compre-o e junte-se ao nosso grupo de clientes. Mas se você não tem esse sentimento, não insisto em comprar. Você acha que isso é justo?

Raramente alguém se recusará a demonstrar determinação se, antes do início da apresentação, você pedir à pessoa que tome uma decisão quanto à compra.

APLIQUE-SE AO EGO DO SEU CLIENTE

Aumentar a autoestima do comprador pode ser muito útil na hora de fechar um negócio. Assim como você preparou o comprador para tomar uma decisão de sim ou não antes da apresentação, você deve fazer com que ele se considere uma pessoa tão importante que, na hora da verdade, será extremamente difícil para ele demonstrar fraqueza. Para fazer isso, você precisa alimentar o ego dele e brincar com a vaidade dele.

Essa técnica é especialmente eficaz em homens quando usada por vendedoras.

Por exemplo, uma mulher que vende equipamento de gravação diz: Frequentemente encontro-me com importantes empresários da cidade e você concordará comigo. Tempo é dinheiro, eu mesmo sei quanto vale o seu tempo, senhor, e por isso vou economizá-lo o máximo que puder. Por isso, quero transferir o pedido para a empresa hoje para que o carro seja entregue na sexta-feira.

Tudo isso é ótimo, mas hoje tenho um vôo às quatro e meia. Estarei ausente por três dias e portanto não quero fazer nada ainda. Tenho uma reunião importante para concluir um contrato importante para minha empresa. Se você, Carol, deixar seu prospecto, eu vou dar uma olhada no vôo.

Posso imaginar quantas preocupações você tem, Sr. Mitchell, e tenho certeza de que simplesmente não terá tempo para pensar em uma ninharia tão insignificante como o nosso carro. Você nem deveria se preocupar com essas ninharias. Então, vamos concluir a compra enquanto você estiver fora e garantirei que ela seja entregue quando você retornar, para que você possa começar a trabalhar nela no próximo fim de semana.

- Isso seria maravilhoso.

Claro, eu sabia que “pensar” significava muito mais para eles do que alguns minutos. O que eles tinham em mente levaria pelo menos alguns dias. Eu os deixava sozinhos por dez minutos e depois voltava e fazia uma oferta que implicava um acordo, algo como: “Tenho boas notícias para você. Acabei de saber que o departamento de serviço pode deixar seu carro pronto até o final do dia de hoje...” Aprecie a sutileza da dica.

Muitas vezes, uma cotação adequada pode motivar uma decisão. O velho ditado “não deixe para amanhã o que você pode fazer hoje” é talvez o mais óbvio e banal de todos, mas mesmo ele, quando falado no momento certo, pode produzir resultados.

A eficácia de uma cotação relevante é que ela funcione como um terceiro sábio, agindo como árbitro e oferecendo a sua opinião (o que, claro, apoia o seu ponto de vista). Estive envolvido em muitas vendas que poderiam ter fracassado se o vendedor não tivesse sido capaz de citar o ditado de alguém no momento certo.

„Não abuse da espera; o momento nunca será “mais favorável”. Comece onde você está e use as ferramentas que você tem, e você encontrará ferramentas melhores ao longo do caminho.”

Aconselho você a imprimir uma lista dessas e de outras citações e mantê-la sempre com você na carteira ou na mala. Às vezes a palavra impressa é percebida de forma mais “oficial” do que a falada, não é necessário memorizar citações. Você pode retirar a lista e deixar o comprador lê-la.

É muito importante entender que quando alguém atrasa a decisão de compra é porque você não conseguiu convencer o comprador de que uma ação imediata é benéfica principalmente para ele mesmo.

O comprador disse ao agente:

“Essas pequenas contribuições que você terá que pagar na sua idade atual não vão abrir um buraco na sua carteira nem mudar o seu estilo de vida. Se você decidir esperar alguns anos, seu fardo ficará mais pesado e, em mais alguns anos, se tornará um fardo insuportável. Você não percebe, Bruce, que precisa iniciar este programa hoje, enquanto o fardo é tão pequeno que você nem notará?

Para completar o tópico de neutralização da objeção “Quero pensar em tudo de novo”, falarei sobre a técnica do “touro pelos chifres”, que tenho utilizado com muito sucesso e que pode ser utilizada na venda de quase todos os produtos .

“Escute, Jack, estamos conversando com você há várias horas e ambos sabemos que este carro é exatamente o que você precisa.” Não encontramos nenhuma razão para você não comprar hoje e, portanto, só deixarei você sair daqui quando você se tornar meu comprador. Então não perca tempo - inscreva-se!

Seja o que for que você negocie, lembre-se de que as pessoas respeitam a competência. No mercado atual, todo mundo quer lidar com um profissional. E assim que você for reconhecido como tal, os compradores começarão a ouvir cada palavra sua de boca aberta. Essa, acredito, é a melhor forma de preparar o terreno para controlar o andamento da venda.

Quantas vezes você já viu um vendedor voltar para uma visita de acompanhamento, acompanhado de um instrutor. “Este é o Sr. Thomas, nosso vice-presidente regional, e ele quer discutir com você alguns fatos que você pode achar interessantes...” Essa técnica padrão é chamada de “o cara de fora da cidade é o verdadeiro especialista” e se baseia no fato de que as pessoas muitas vezes estão dispostas a ouvir a opinião do Sr. Big Shot. Se ele estiver qualificado para o cargo, as pessoas o ouvirão e, com toda a probabilidade, ele conseguirá assumir o controle da venda. Mas se seu título não estiver repleto de conteúdo, ambos os “especialistas” receberão rapidamente um chute nas costas.

Se um cliente pergunta pela segunda vez o preço de um item, eu digo: “Vou te contar isso em um minuto” e continuo com a apresentação, revelando o preço apenas quando acho que é hora de revelá-lo.

Na terceira vez, digo: “Estou quase nesse ponto, mas quero que você saiba o suficiente sobre o que está recebendo com seu dinheiro para perceber o bom negócio que estou nos oferecendo”. A isso acrescento em tom amigável: “Então pare de se preocupar com quanto custa e ouça o que você ganha”.

Aí, quando o preço finalmente é anunciado, aumento a tensão: “Agora sei que você é capaz de apreciar um bom produto”.

— Por favor, assine aqui que você concorda em receber um atestado do seu médico.

— Coloque também aqui a sua assinatura, confirmando a veracidade das informações fornecidas.

- Por favor, preencha um cheque nesse valor. (O vendedor não diz o número em voz alta, apenas aponta para ele.)

A natureza descomplicada dessas decisões menores torna a decisão de compra muito mais fácil para uma pessoa. As respostas a todas essas perguntas tornam a compra indolor para o comprador. A maioria das pessoas é capaz de tomar muitas decisões menores, mas peça-lhes que tomem uma decisão importante e você corre o risco de enfrentar uma situação completamente diferente. Seu trabalho é aliviar o fardo da tomada de decisões.

Ed Ellman, um dos principais corretores de seguros do país, diz aos seus clientes: “Olha, Alan, de uma forma ou de outra, você vai ter que tomar alguma decisão agora, mesmo que ache melhor não tomar nenhuma decisão . Você pode tomar uma decisão e investir três mil dólares em seguros que mais tarde se revelarão desnecessários. Embora nenhum de nós goste de cometer erros que custem nem um dólar, um pequeno erro desta magnitude não terá um impacto sério no seu negócio ou estilo de vida. Você pode tomar uma decisão diferente e adiar a compra, ou seja, não fazer nada. Isso poderia economizar três mil dólares... mas poderia acabar custando quinhentos mil dólares em erros. Diga-me, quão fácil seria consertar um erro de quinhentos mil dólares... especialmente se isso acontecesse no ponto mais crítico da sua carreira empresarial?

O lendário Ben Feldman, indiscutivelmente o maior agente de seguros de todos os tempos, usa o mesmo raciocínio. Tentando convencer um comprador da necessidade de investir US$ 20 por semana por US$ 50 mil em seguro, Feldman diz: “A essência da operação é esta. Minha empresa abre uma conta de garantia especial e deposita nela cinquenta mil dólares. À medida que você paga seus prêmios, o dinheiro simplesmente se acumula. Negócio é algo que deveria trazer dinheiro e no qual você deveria investir dinheiro. Resumindo, vou apenas poupar o seu dinheiro – apenas vinte dólares por semana.

Mas além de economizar seu dinheiro, farei outra coisa. Assim que você sair daqui, colocarei cinquenta mil dólares livres de impostos na caixa registradora. À sua taxa de imposto, isso seria o equivalente a US$ 100.000 em lucro... ou US$ 1.000.000 em vendas.

Concorde que se você tiver vinte dólares a mais em seu talão de cheques, é improvável que se sinta muito mais rico. E se você tiver vinte dólares a menos, é improvável que vá à falência. Honestamente, se você chegar ao ponto em que vinte dólares se tornem uma questão de vida ou morte, você já estará falido, mesmo sem saber."

Em cada um dos casos acima, o comprador é confrontado com uma escolha em que o risco de fracasso é tão elevado que a decisão de não comprar o coloca em risco máximo.

Pergunte a qualquer vendedor que tenha usado trade-offs durante anos e ele lhe dirá quantas transações grandes começaram com pedidos pequenos. Como diz o provérbio: “Carvalhos poderosos crescem de pequenas bolotas”.

Depois de esgotar todas as outras opções durante uma longa negociação com um comprador difícil, eu diria: “Olha, Jerry, não escondo minhas intenções. Quero receber seu pedido." Você ficará surpreso com a eficácia dessa abordagem direta e declaração aberta.

Um dos meus grandes americanos favoritos é Benjamin Franklin. Tenho certeza de que você concordará comigo que ele foi uma das pessoas mais inteligentes da história do nosso país. Você sabe o que o velho Ben fazia toda vez que enfrentava uma situação difícil como a que você se encontra agora? Ele pegou uma folha de papel em branco e desenhou uma linha vertical no meio. Algo assim: você tem que falar e escrever ao mesmo tempo. “Franklin escreveu “sim” de um lado e “não” do outro. Depois, na coluna “sim”, listou todos os motivos a favor da tomada da decisão, e na coluna “não”, tudo o que poderia ser usado contra ela. Você sugere tentar o mesmo? Ótimo, então vamos pensar em tudo que cabe na coluna "sim"...

O agente então diz ao comprador: “Agora me diga o que você acha que pode ser colocado na coluna “não””.

Se esta técnica for utilizada corretamente, o número de pontos na coluna “Sim” deverá exceder em muito o número de razões na coluna “Não”. Aliás, nem um único vendedor com um mínimo de bom senso ajudará o comprador a listar os motivos que impedem a compra.

O trabalho de um vendedor é resolver problemas.

Mostrar a cada comprador o que está por trás não é apenas desnecessário, mas às vezes até prejudicial. Você deve ser capaz de avaliar corretamente o comprador e adaptar sua apresentação aos interesses dele. Não estou sugerindo que você omita detalhes importantes, mas simplesmente aconselho que quando sentir que chegou o momento certo, proceda ao fechamento do negócio, ao invés de tentar sobrecarregar o comprador com fatos novos, confusos e desnecessários que não lhe interessam. de forma alguma. Aí, quando já receber o pedido, você pode dizer: “Ah, aliás, deixa eu te explicar algumas nuances que acho que serão úteis para você saber”, e só então carregá-lo com todos os detalhes necessários.

Quando você pede um pedido e depois faz uma pausa, não se sinta obrigado a dizer nada apenas para manter a conversa. Dê ao comprador tempo suficiente para pensar sobre a decisão e não interrompa sua linha de pensamento.

Pode ser muito eficaz perguntar diretamente ao comprador: “Você decidiu comprar ou devo continuar e lhe dizer mais alguma coisa?” Se eles lhe disserem para continuar, simplesmente obedeça a esse pedido até sentir que é hora de tentar novamente.

Por outro lado, se obtiver uma resposta positiva, feche o negócio sem olhar em que estágio da apresentação você se encontra. Você sempre pode explicar alguns dos recursos do seu produto posteriormente. Nunca se sinta obrigado a discutir todos os méritos de um produto antes de concluir uma transação. É sempre uma boa ideia manter alguns trunfos de reserva e usá-los como bônus após receber um pedido.

Agora, de volta à economia impraticável de fazer pequenos negócios. Às vezes faz sentido adotar uma abordagem de sucesso ou fracasso e exigir um pedido grande, mesmo que isso signifique correr o risco de perder totalmente a venda. Na prática, esse risco não é muito grande comparado à excelente chance que você terá caso receba um pedido grande. Além disso, a probabilidade de perda da transação original é insignificante.

Por exemplo, no ramo automobilístico, depois que um comprador concordava em comprar um modelo específico com equipamento mínimo, eu tentava vender alguns acessórios adicionais para que minha comissão não fosse muito modesta. Na maioria dos casos, consegui transformar a venda de um carro quase “nu” em um grande negócio, e vou ser sincero: não me lembro de tal tentativa ter me custado um comprador, embora nem todos concordassem para desembolsar equipamentos adicionais.

Lembro-me de uma vez em que escolhi uma gravata por vinte dólares na elegante loja de roupas masculinas Naggu Koztz, nos arredores de Detroit. Depois que tirei meu cartão de crédito para pagar a gravata, o vendedor perguntou:

—O que você vai usar com essa gravata?

“Combina perfeitamente com meu terno azul escuro”, respondi.

- Nossa, só tenho uma gravata excelente para combinar com um terno azul escuro! - Com essas palavras, ele colocou na minha frente mais duas gravatas de vinte e cinco dólares cada.

“Sim, entendo o que você quer dizer”, eu disse, balançando a cabeça em concordância em incluí-los na conta.

“Que tal algumas camisas novas para combinar com essas gravatas?”

“Eu poderia conseguir alguns brancos, mas não consegui encontrá-los em lugar nenhum”, respondi, apontando para outro balcão.

- Isso é porque você estava procurando no lugar errado. Qual tamanho você veste?

Assim que consegui dizer “quarenta e um”, ele colocou quatro camisas brancas no balcão por quarenta dólares cada.

- Sinta esse tecido, Joe. Ela não é muito boa? ,

- Assim seja, comprarei três camisas.

Veja o que aconteceu? O vendedor transformou uma venda casada de US$ 20 em um negócio de US$ 190.

Mesmo quando alguém fica indignado com o fato de eu trazer duas apólices, os raros erros são totalmente compensados ​​por inúmeras vendas adicionais.” Também aqui, se a técnica for utilizada corretamente, a venda de uma segunda apólice é percebida não como uma pressão, mas como um bom serviço.

Embora alguns vendedores acreditem que empurrar é percebido de forma negativa pelos compradores, tenho uma opinião completamente diferente sobre esse assunto. Quando ajudo pessoas que estão hesitantes em comprar um carro, sinto que lhes prestei um serviço inestimável. Eu curo os desperdiçadores de tempo da síndrome destrutiva da indecisão. Lembra-se da fábula de Esopo sobre o burro de Buridan? Conta a história de como um pobre burro morreu de fome entre dois montes de feno porque não conseguia decidir de qual deles gostava mais.

Imagine um corretor de imóveis mostrando uma casa a um jovem casal que não consegue se decidir. “Há vários anos que pedimos preços”, diz a esposa, “e esta casa é exactamente o que procurávamos. Pensaremos nisso por mais alguns dias e depois entraremos em contato com você.”

Um corretor tem dois motivos para pressionar os clientes em seu próprio benefício. Em primeiro lugar, ele sabe que as pessoas já ultrapassaram o tamanho da sua casa actual e precisam de se mudar rapidamente para matricular os seus filhos numa nova escola antes do início do próximo ano lectivo. Em segundo lugar, sabe que outros corretores já mostraram esta casa e ela tem despertado algum interesse entre os compradores. Com essas informações em mãos, ele insiste: “Embora eu não queira que você sinta que estou tentando pressioná-lo a tomar uma decisão, recomendo fortemente que você se inscreva hoje. Você não encontrará uma casa mais perfeita por esse preço nesta área, e não quero que você perca essa oportunidade. A casa já foi mostrada por outros corretores, então se você quiser adquiri-la tem que agir com decisão.”

É triste dizer, mas a maioria dos vendedores nem tenta expressar gratidão ao comprador. Eles parecem pensar que os clientes são propriedade deles. Não tive um único caso em que vendi um carro quando o modelo exatamente igual ou semelhante não pudesse ser encontrado em outra agência. Mas quando alguém comprava um carro meu, estava comprando o próprio Joe Girard junto com o carro. Eu sabia disso e, acredite, fiquei grato a eles pela compra e não vi motivo para esconder meus sentimentos. Nunca fiz uma venda em minha vida sem antes dizer com absoluta sinceridade: “Deixe-me agradecer e dizer o quanto agradeço por você ter concordado em fazer negócios comigo”. Prometo fazer o meu melhor para lhe fornecer o melhor serviço possível e provar que você fez a escolha certa ao concordar em comprar de mim.”

Depois que o comprador digeriu esse pensamento, continuei: “Sam, quero que você tenha certeza de que nunca vou decepcioná-lo. Eu realmente aprecio o que você comprou de mim. Eu prometo, se você precisar de mim, deixarei todos os meus negócios de lado e você receberá o melhor serviço que puder imaginar. E mais uma coisa: aposto que você nunca mais comprará um carro de outra pessoa.”

Veja, continuei vendendo porque queria garantir ao comprador que ele havia tomado a decisão certa.

Quando os clientes sentem que sua única motivação era ganhar uma comissão rápida, eles começam a sentir que foram usados ​​e, portanto, insultados. Não é à toa que estão ficando com frio. Você vai julgá-los por isso?

Um “obrigado” educado deve ser um atributo automático da conclusão de cada transação.

Larry Huttle foi ainda mais longe. Veja o que ele diz: “Além do cartão de agradecimento, nossos vendedores visitam o comprador na manhã seguinte à venda. E quando se trata de uma venda particularmente difícil, eles sabem que basta pedir, e irei sempre pessoalmente visitar o cliente. Apresento-me como presidente da empresa e a primeira coisa que faço é dizer-lhes o quanto apreciamos o seu acordo em fazer negócios connosco. Também peço que avaliem nosso serviço e perguntem se têm alguma dúvida ou preocupação que gostariam de discutir comigo. Forneço a eles meu número de telefone e peço que me liguem diretamente se houver algum problema. Você não vai acreditar no enorme efeito que minha visita teve sobre eles. E de fato, onde você ouviu que o presidente da empresa veio pessoalmente ao comprador para perguntar se ele estava satisfeito com o produto?

Sabendo disso, logo após assinar um acordo para anunciar em nossa revista, sempre os parabenizo por tomarem uma decisão inteligente, e depois enfatizo que existem dois melhores momentos para anunciar um produto: primeiro, quando as coisas vão mal, e segundo, quando as coisas estão indo bem. .

Muitas vezes me perguntam: “Mas tal parabéns não será percebido pelo comprador como uma manifestação do interesse próprio do vendedor?” Sim, mas e daí? Faça isso. Pessoalmente, sempre parabenizo as pessoas e posso garantir que ninguém nunca reclamou. Na maioria das vezes eles respiram aliviados, como se dissessem: “Graças a Deus, porque eu não sabia o que pensar, Joe. Acabei de gastar muito dinheiro e estou começando a duvidar que fiz a coisa certa."

Não me lembro de alguma vez ter lidado com uma pessoa que não gostasse de ser elogiada. E é exatamente isso que você faz quando parabeniza os clientes por tomarem uma decisão inteligente.

Quando meus filhos, Joey e Gracie, eram pequenos, comprei para eles um conjunto de enciclopédias de um vendedor que apareceu na rua. “Seu pai acabou de comprar para vocês o melhor presente do mundo”, disse ele aos meus filhos, “e quando vocês ficarem mais velhos, vocês vão gostar disso”. Lembro-me de como suas palavras me fizeram subir aos meus próprios olhos. “Que pessoa legal”, pensei. Mas quando ele saiu, percebi quanto dinheiro eu tinha acabado de concordar em gastar, e minha mente começou a pensar em quão inteligente essa decisão havia sido. Porém, assim que olhei para as crianças, percebi que nada no mundo me faria mudar de ideia. Como eu me justificaria para eles? Naquela noite, aprendi uma lição valiosa que mais tarde pagaria muitas vezes o preço daqueles livros.

Cada vez que vendia para uma pessoa que vinha com a pessoa para quem estava comprando o carro, nunca deixava de dizer: “Que sorte você tem por ter um pai assim, Margie”. Você pode imaginar o quanto ele te ama se comprar um carro assim.”

Eu disse a mesma coisa quando um comprador comprou um carro para sua esposa, mãe, amante, qualquer pessoa. Após tais palavras, o comprador não conseguia mais pensar em mudar sua decisão e cancelar o pedido. Afinal, criei uma reputação excelente para o comprador!

Não há nada no mundo que possa levantar mais suspeitas no comprador do que uma situação em que o vendedor, mal tendo tempo de secar a tinta do cheque, corre para a porta. Quando isso acontece, as pessoas começam a ser atormentadas por dúvidas sobre a sabedoria da decisão tomada.

E é assim que Feldman faz: “Você, claro, não se oporá a um exame que não lhe custará nada e não o obrigará a nada. Deixe o médico examiná-lo e verei se consigo uma quantia decente. Afinal, a empresa pode ainda não querer fechar acordo com você. Vamos dar uma olhada primeiro..."

O corretor faz o pedido enquanto o cliente ainda está ao telefone, tentando fechar o negócio antes que ambos desliguem. Ao realizar essas transações instantâneas por meio de um computador, o comprador não tem tempo para arrependimentos.

Para amenizar possíveis arrependimentos, o vendedor foi ainda mais longe. Ele pediu que lhe dissessem os nomes de seus parentes e conhecidos e, como incentivo, ofereceu-se para dar pequenos presentes a Sue e Charlie, como pagamento de custos operacionais futuros, imposto ambiental, etc. E então entrei em cena. Na mesma noite em que fizeram a compra, o vendedor me ligou, como uma das pessoas que ele havia citado, e me convidou para passar um fim de semana grátis no resort. Claro, ele mencionou que Sue e Charlie me recomendaram a ele. Depois que ele ligou para todos os seus parentes e amigos, Sue e Charlie teriam ficado em uma posição estúpida se tivessem tentado mudar de ideia. Imagine como eles justificariam aos amigos que lhes recomendaram tal compra, mas eles próprios recusaram. Pessoalmente gosto dessa técnica e acho que pode ser aplicada em qualquer área.

Não é preciso muito para que os novos compradores pensem duas vezes. Às vezes, basta um pequeno erro: esquecer de deixar um panfleto, ligar ou simplesmente cumprir uma promessa. À primeira vista, esses detalhes parecem insignificantes, mas não para o comprador.

Além de enviar notas de agradecimento logo após a venda, você deve ligar, ou melhor ainda, visitá-los um ou dois dias depois. Por exemplo, um agente de seguros pode entrar em contato com um novo cliente sobre o seguinte: “Gostaria de lembrá-lo sobre seu exame físico com o Dr. Silver na sexta-feira às duas horas”. O corretor de imóveis liga para dizer: “Anote os nomes de três agentes de crédito locais com quem você precisa se reunir sobre o valor da hipoteca”. O corretor da bolsa liga para o telefone do cliente e diz: “Você comprou 1.000 ações da empresa XY2 em 2.144 e 2.000 em 2.112”.

Você deve manter comunicação constante com os clientes. E não tenha vergonha de contar-lhes não apenas boas notícias, mas também más notícias. Muitas vezes, quando as coisas não vão bem, os vendedores começam a se esconder dos compradores, e isso é um erro grave. Um bom corretor da bolsa, por exemplo, liga para dizer: “Gary, a empresa XY2 caiu dois pontos hoje. O índice de mercado caiu trinta e dois, mas em última análise ainda somos vencedores, por isso a perda de hoje não deve ser encarada de forma muito dolorosa.” O representante do fabricante diz ao varejista: “Entrei em contato com nossa fábrica hoje e eles disseram que estão duas semanas atrasados ​​devido a uma falta temporária de material. Mesmo assim, farei tudo o que puder para agilizar seu pedido."

A grande maioria dos compradores são pessoas compreensivas e estão bem cientes de que há coisas além do seu controle ou da sua empresa. Eles estão felizes por você tê-los contatado e apreciam sua franqueza. A verdadeira ameaça de perder um cliente geralmente surge quando você começa a esconder algum problema.

Direi que pergunta ao comprador pode fazer maravilhas no sentido de neutralizar suas dúvidas. Depois que o pedido está assinado, lacrado e pronto para entrega, e meu cliente está prestes a voltar para casa, pergunto a ele:

— Charlie, antes de você ir, gostaria de lhe fazer uma pergunta.

- Por favor, Joe. Qual?

“A questão é, Charlie, que estou constantemente tentando melhorar meu nível profissional e, portanto, gostaria de saber uma coisa enquanto você ainda está aqui”, digo com sincera modéstia.

— Você mencionou que conseguiu visitar duas agências, mas saiu de mãos vazias. Diga-me por que você comprou o carro de mim e não de um deles?

Neste ponto fecho a boca e viro os ouvidos. Posso ouvir o quanto ele gostou de mim e, quanto mais motivos ele dá, mais ele se convence de que tomou uma decisão sábia. Na verdade, ele compra meu produto novamente - só que desta vez de si mesmo. Ao formular os motivos da decisão com suas próprias palavras, o comprador forma uma opinião clara e distinta sobre os méritos do seu produto e por que você merece a atenção dele. Ele me diz coisas como: “Comprei de você, Joe, porque vejo que você realmente se preocupa com meus problemas”, “Você não me pressionou”, “Você não tentou me enganar por mais dinheiro do que eu pode lidar.” permitir.

Estou absolutamente convencido de uma coisa: se você deseja ter sucesso nas negociações, deve se esforçar para oferecer o melhor serviço possível aos seus clientes. Eu recomendo fortemente que você faça deste princípio a base de sua fé, seja guiado por ele todos os dias de sua negociação e nunca se desvie dele. E assim que se tornar uma base sólida para o seu código moral, o caminho para um sucesso fantástico se abrirá diante de você.

Quando jovens que decidiram se dedicar à profissão de vendas me procuram para pedir conselhos sobre como escolher a empresa certa, sempre digo que o principal é encontrar uma organização voltada para serviços. Recomendo prestar atenção em como a empresa atende os clientes após a venda. Existem até empresas que não possuem nenhum departamento de atendimento. Na melhor das hipóteses, eles fornecem um número de serviço telefônico global, que por sua vez encaminha os clientes para revendedores locais cujas agências podem ter tais departamentos. Não só aconselho os vendedores a manterem-se afastados de tais empresas, como também encorajo fortemente os consumidores a boicotarem os seus produtos.

É lamentável, mas algumas empresas concentram todos os seus esforços nas vendas em detrimento do atendimento aos clientes existentes. Estas duas áreas devem ser cuidadosamente equilibradas, porque aqueles que não acrescentam novos compradores aos seus activos nunca terão sucesso. Se acontecer de você trabalhar em uma organização que não quer fazer uma ponte para os clientes de pé, meu conselho para você é: corra - não saia, mas fuja - para uma empresa onde tais ações não sejam consideradas vergonhosas . Contudo, nem pensem que tal fuga possa ser considerada deslealdade; Qualquer empresa que não esteja disposta a atender os clientes da maneira que deveriam, não merece sua lealdade.

Um revendedor AIRStream, por exemplo, estimou que sua agência gasta em média US$ 85 em publicidade e promoção de trailers por comprador potencial que entra no salão. Com uma taxa média de fechamento de 25%, custa à empresa US$ 340 para adquirir um comprador. Acrescente a esse número os outros custos indiretos da agência e não é preciso ser um gênio para estimar o tamanho incrível das perdas resultantes da perda de todos os clientes devido a um serviço ruim.

Meu corretor pessoal, Rick Remsted, que está entre os 300 melhores entre os mais de 12 mil corretores do Merrill Lynch, diz que leva, em média, mais de dez horas de trabalho para adquirir um novo cliente. Meu corretor anterior nunca pareceu me servir adequadamente. Então deixei claro para Rick o quanto eu precisava de alguém que pudesse trabalhar comigo para atingir determinados objetivos de longo prazo. Nos encontramos várias vezes para almoçar, tivemos muitas longas conversas ao telefone e até participei de um seminário de planejamento imobiliário que Rick deu a seus clientes. Foi apenas alguns meses depois da nossa primeira conversa que decidi dar-lhe a minha primeira encomenda.