Radzenie sobie z obiekcjami: dziesięć niestandardowych technik. Rodzaje zastrzeżeń i metody pracy z nimi

Rozpatrzenie zastrzeżeń kupującego to ciekawy, a nawet ekscytujący etap negocjacji. Występują niemal codziennie. Jak wyjść z sytuacji jako zwycięzca? W dzisiejszym artykule przyjrzymy się jednemu z najpopularniejszych przykładów sprzeciwu – gdy Klient mówi: „Niczego nie potrzebuję”.

1. „To” jest zabronione przy rozpatrywaniu zastrzeżeń

„Niczego nie potrzebuję” – te słowa działają jak zimny prysznic. Po tym chcesz się oddalić i przestać się komunikować. To błąd wielu nowych sprzedawców. Jeśli prawidłowo rozwiążesz sprzeciw, masz szansę na sfinalizowanie sprzedaży.

W 9 na 10 przypadków na początku dialogu słychać „przerażające” zdanie. W ten sposób odwiedzający zwykle odpowiada na pierwsze pytanie sprzedawcy. To nawet nie jest sprzeciw, ale reakcja obronna na próbę nawiązania rozmowy przez nieznajomego. Oprócz zwykłego strachu może istnieć tysiąc jeden powodów, dla których nie warto z tobą rozmawiać. Nie wolno nam ich zgadywać. Ale w naszej mocy jest nie popychać go do „nic nie jest potrzebne”:

• Nie naciskaj gościa zaraz po przekroczeniu progu. Daj 5-6 sekund na wygodne ułożenie się w miejscu;
• Kupujący postrzega przestrzeń przed sobą jako osobistą. Nie wchodź mu w drogę;
• „W czym mogę pomóc?”, „Może mogę coś zasugerować?”, „Szukasz czegoś konkretnego?”, „Co chcesz obejrzeć?” "Co kupisz?" - zabójcy sprzedaży;
• Nie sprzedawaj z pierwszą ofertą.

Aby nawiązać kontakt, wykorzystaj technikę multi-touch. Klient wchodzi do sklepu meblowego. Uśmiechasz się i witasz (Dotknij #1).

Wchodzi do przedpokoju i zatrzymuje się przy fasadzie kuchni. Ty (jak przy okazji): „Wyprodukowano we Włoszech, naturalne drewno, orzech, dąb, jesion, wiśnia… (Dotyk nr 2).”

Wysuwa szuflady. Ty: „Spójrz, jak dobrze działają okucia (dotknięcie nr 3).” Płynnie wprowadzamy zwiedzającego w dialog, a przy okazji demonstrujemy naszą wiedzę.

Po trzech lub czterech wizytach jest gotowy do komunikacji.

Zwiększ lojalność klientów dzięki systemowi Business.Ru CRM. W programie możesz zapisać wszystkie informacje dotyczące komunikacji z klientem: rozmowy telefoniczne, korespondencję, realizację umów.

2. Przykłady pracy z obiekcjami w sprzedaży

Zasada Aikido mówiąca o wycofywaniu się w celu zwycięstwa ma zastosowanie również w handlu. Daj mu znać, że nie będziesz go naciskać. „Tak, tak, oczywiście (nie będę narzucać)” rozładuje pierwsze napięcie. Oddycha z ulgą, a ty wykonujesz drugie podejście.

Doświadczeni sprzedawcy zalecają następujące scenariusze:

• Odwrócenie uwagi – otulamy to dyskretną pielęgnacją: „Tak, tak, oczywiście… tutaj mamy przecenione dżinsy. Oto najnowsza kolekcja. Przymierzalnia jest na wprost korytarza, po lewej stronie”;
• Druk: „Weź broszurę. Być może przyda się później. (bierze) Pozwólcie, że wyjaśnię...”;
• Jedno pytanie: „...nie będę ci przeszkadzać. Czy mogę zadać tylko jedno pytanie? Z reguły klienci są gotowi odpowiedzieć na to pytanie. Tylko nie pytaj bezpośrednio: „Dlaczego?” - „Ponieważ”: i rozmowa się skończyła. Jeśli chcesz dotrzeć do sedna powodów, udawaj pełne szacunku zdziwienie: „Błagam, wyjaśnij, dlaczego niczego nie potrzebujesz?”;
• Wyjaśnienie: „Czy dobrze zrozumiałem, że niczego nie potrzebujesz i przyszedłeś do nas z czystej ciekawości, żeby zobaczyć, co mamy?”;
• Alternatywnie: „Nie jest to konieczne, bo jest i/lub w zasadzie z tego nie korzystasz?”;
• Instynkt stadny: „...wszyscy to kupują jako prezent...” W głowie „Pana Nie” klika przełącznik: „Wszyscy to biorą, czyli warto”. Umacniamy wywalczoną pozycję: „Ciężarówka przyjechała w piątek, rozrzucili ją w dwa dni.”

5 najlepszych technik sprzedaży. Wideo

3. Agresywne techniki radzenia sobie z obiekcjami

Czasami nie ma czasu na dygnięcia i trzeba przeprowadzić frontalny atak.

Najpopularniejszą techniką jest uderzenie w cios. Usłyszawszy „Niczego nie potrzebuję” odwracamy uwagę i kontynuujemy prezentację tak, jakby nic się nie wydarzyło: „Przyjrzyj się naszej kolekcji dywaników samochodowych…”.

Obliczenia są takie, że kupujący zużył już ładunek emocjonalny na pierwsze „nie ma potrzeby” i będzie potrzebował doładowania na drugie. A gdy jest osłabiony, interweniujesz ze swoją ofertą i naciskasz na sprzedaż. Szanse na sukces ocenia się na 50/50.

Inną agresywną techniką jest dowód: „Jak mogę cię przekonać, że tego potrzebujesz?” Aby zaostrzyć doznania, możesz wprowadzić element rywalizacji: „I założymy się, że…?”

• Prawdopodobieństwo wzrośnie, jeśli trafisz w jeden z trzech bolesnych punktów: strach, chciwość lub próżność: „To jest ostatnia spódnica. Szybko to rozwiązują”;
• „A co jeśli powiem, że mamy teraz zniżkę na te kuchnie”;
• „Co za szkoda, ale chciałem ci tylko zaoferować kaszmirowy szalik. Bardzo pasuje do Twoich oczu. Pokazywać?".

Ponadto ważne jest ciągłe monitorowanie analityki, monitorowanie wyników menedżerów, szacunkowych wskaźników aktywnej sprzedaży i jakości realizacji zamówień. System Business.Ru CRM pozwala to wszystko zrobić.

4. Jak z humorem radzić sobie z obiekcjami

Żart pomaga złagodzić napięcie, które powstało między tobą a kupującym: „Kiedy widzę osobę, która niczego nie potrzebuje, rozumiem, że potrzebuje wszystkiego”. Replika postaci z filmu „Człowiek z Boulevard des Capucines” przypadnie do gustu osobom po czterdziestce.

Aby dotrzeć do młodszej publiczności, przeszukaj popularne memy, nowe filmy i teksty rapowych bitew. Najważniejsze, że nie brzmi to niestandardowo. Ale bądź ostrożny. Nie daj Boże, żeby klient myślał, że się z niego śmieją. Lepiej więc żartować z neutralnych rzeczy.

5. Opracowanie sprzeciwu za pomocą scenariusza: „Koniec i początek od nowa”

Załóżmy, że zdanie zostało wypowiedziane po prezentacji. Mam dla Ciebie dwie wiadomości. Dobrze – gdy odwiedzający wysłuchał końca, coś przykuło jego uwagę.

Wady: Prezentacja nie trafiła w sedno. Jedna z dwóch rzeczy: nie widział w tym żadnej wartości dla siebie, albo za „niekoniecznym” kryją się inne zastrzeżenia.

Na tym etapie istotne jest rozpoznanie potencjału kupującego.

Skorzystajmy ze znanej już alternatywy: „W zasadzie nie potrzebujesz tego ręcznie robionego stołu, albo chciałbyś go, ale są inne powody”.

Pierwsza opcja to grzeczne pożegnanie: gra nie jest warta świeczki. Jeśli są „inne powody”, wyciągamy je na światło dzienne

• „Nie zadowala Cię coś konkretnego”;
• „Co (powody), jeśli nie tajemnica”;
• „Dlaczego myślisz, że to nie będzie pasować”;
• „Co należy poprawić, aby pasowało.”

O cokolwiek poprosisz, odpowiednie nastawienie wykona za ciebie połowę pracy. Nie wątp ani przez chwilę: ten klient jest Twój. Ci, którzy tak naprawdę niczego nie potrzebują, raczej nie przekroczą progu Twojego sklepu.

• 1c księgowość
• Obóz bazowy
• Trello
• Youtube

Przedsiębiorcy i menadżerowie sprzedaży często spotykają się z obiekcjami ze strony klienta. Opór jest nieświadomą reakcją na naruszenie przestrzeni osobistej. Często klienci nawet nie zastanawiają się nad swoimi frazami, ale reagują spontanicznie. I tutaj musisz zrozumieć, że krytyczne komentarze często nie oznaczają odmowy, ale ukrywają chęć uzyskania dodatkowych informacji o produkcie lub usłudze. Trener biznesu Władimir Yakuba w swoim felietonie mówił o tym, jak kompetentnie pracować z zastrzeżeniami klientów.

36 lat, przedsiębiorca, trener biznesu, ekspert HR, założyciel i właściciel kilku firm (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Edukacja: Uniwersytet Państwowy w Niżnym Nowogrodzie (specjalność ekonomia i prawoznawstwo), Wyższa Szkoła Ekonomiczna (Zarządzanie HR). Autor kilku książek i filmów szkoleniowych z zakresu przywództwa, sprzedaży i zasobów ludzkich. Gospodarz programu telewizyjnego „Personnel Decide”, uczestnik reality show „Kandydat z Władimirem Potaninem” na kanale TNT.

Nie można się kłócić, nie można się zgadzać

Kultury komunikacji z klientami trzeba się uczyć. Jednak różnorodne szkolenia i kursy będą nieskuteczne, jeśli nie wykorzystasz swojej wiedzy w praktyce i nie wypróbujesz nowych sposobów interakcji. Ewentualne błędy nie powinny być straszne, trzeba ich słuchać, aby doskonalić swoje umiejętności i przenieść je na nowy poziom.

Sprzedawca musi być przygotowany na opór klienta, aby na czas znaleźć odpowiednie słowa i odpowiedzieć. Niezadowoleni i pełni wątpliwości są obecni na każdej widowni, ale to tylko świadczy o ich zainteresowaniu usługą. Próba delikatnego przekonania przeciwnika lub nawiązania z nim dyskusji nie ma sensu. Spór spowoduje jedynie rozwój konfliktu, który doprowadzi do utraty potencjalnego klienta, a tym samym zysku. Należy zatem zgodzić się z kupującym, ale zrobić to w taki sposób, aby to, co zostanie powiedziane, ostatecznie przerodziło się w bezpośrednią korzyść dla sprzedającego.

Ważne jest, aby każdy sprzeciw traktować poważnie, niezależnie od jego treści i formy wyrażenia. Musisz spróbować zrozumieć prawdziwe motywy kupującego i wskazane jest, aby nie zwlekać z odpowiedzią. Długa przerwa w rozmowie sprawi, że Klient pomyśli, że sprzedawca nie ma nic do powiedzenia na korzyść oferowanego mu produktu. Nie dawaj kupującemu czasu na głębokie przemyślenie. Wtedy na pewno znajdzie kolejny przekonujący argument za odmową zawarcia umowy.

Zastanówmy się nad kilkoma ważnymi punktami. Zastrzeżenia kupującego mogą być następujące:

FAŁSZ: przezwyciężenie ich rodzi jedynie nowe wątpliwości i dopiero uprzejmość uniemożliwia klientowi bezpośrednie zadeklarowanie całkowitej niechęci do dokonania zakupu;

PRAWDA: Jeśli uda ci się ich pokonać, umowa zostanie zawarta.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami zawsze polega na zrozumieniu i wskazówkach. W dialogu z klientem konieczne jest wykorzystanie obu tych komponentów. Jeśli sprzedawca mówi pełnymi zdaniami, kupujący ma okazję zasypywać go pytaniami. Aby nie stracić dominującej pozycji w rozmowie i „przykuć” uwagę klienta, menadżer powinien zawsze do swojej wypowiedzi dodać pytanie. To z pewnością odwróci uwagę człowieka od niepotrzebnych myśli, a nawet go zdezorientuje, może nawet zapomnieć, co chciał powiedzieć. Przecież teraz będzie musiał najpierw odpowiedzieć, a dopiero potem wyrazić swoją opinię.

Nie ma się co bać odrzucenia ze strony klienta. Ważne jest, aby utrzymać jego uwagę, aby móc za wszelką cenę kontynuować rozmowę.

Jak zainteresować klienta

Kompetentny sprzedawca rozumie, że będzie miał do czynienia z mądrymi i rozważnymi kupującymi. Prawie wszyscy klienci znają typowe triki, a dziś metody te są nieskuteczne, a czasem po prostu nie działają. Prawdziwe rezultaty można osiągnąć stosując niestandardowe techniki:

1. Wysłuchaj uważnie zastrzeżeń klienta, dając jasno do zrozumienia, że ​​jego opinia jest bardzo interesująca i ważna. Nie ma znaczenia, czy punkty widzenia kupującego i sprzedającego nie są zbieżne. Zadaniem tego ostatniego jest pozbycie się wszelkich wątpliwości klienta. Wykorzystaj emocje, zmień intonację, pozwól klientowi poczuć, że jesteś nim zainteresowany.

2. Sprzedawca musi umieć wykorzystać w swojej wypowiedzi pytania i elementy wypowiedzi przeciwnika umożliwi to ludziom mówienie tym samym językiem, co zwykle prowadzi do wzajemnego zrozumienia.

3. Warto poprosić wątpiącego nie tylko o wypowiedzenie się na temat problemu, ale także o jego rozwiązanie. Nic nie jednoczy ludzi bardziej niż wspólne robienie czegoś. Pomoże to w przyszłości wypełnić luki we własnej wiedzy.

4. Nie możesz używać w swoim przemówieniu zwrotów-zastrzeżeń, które podał kupujący.. To zasieje jeszcze więcej wątpliwości, dlatego nie ma potrzeby dawania klientowi narzędzia, które bezpośrednio odmówi zakupu.

5. Musisz zgodzić się z argumentami kupującego. Irytacja i niepewność nie są najlepszymi pomocnikami sprzedawcy. Menedżer nie powinien sprzeciwiać się temu, że cena produktu jest wysoka, ale po prostu uzasadnić to pozytywnymi cechami produktu.

6. Wszystkie argumenty przeciwnika możesz doprowadzić do absurdu, miażdżąc go mocniejszymi stwierdzeniami. Podkreśl popularność marki, przedstaw dowody prawdziwych badań, powiedz więcej o kosztach i innych czynnikach wpływających na cenę.

7. Zdobądź zaufanie klienta, wykazując się swoją otwartością, podkreśl, że rozumiesz jego wątpliwości i jesteś gotowy pomóc mu zrozumieć istotę sprawy.

8. Nie zapomnij o zwrotach przejściowych. Pomogą utrzymać uwagę klienta i kontynuować rozmowę.

9. Nie używaj w swojej przemowie słowa „drogie”., ma to negatywny wpływ na wszystkich. Staraj się używać ogólnych, ozdobnych wyrażeń.

10. A w wyjątkowych przypadkach kupującemu można, a nawet należy, przeszkodzić. Jeśli klient znacznie odszedł od rozmowy, zadanie odpowiedniego pytania pomoże mu wrócić do tematu.

W rozmowie należy zawsze pamiętać, że ani jedno pytanie klienta nie powinno pozostać bez odpowiedzi, nawet jeśli kupującego interesują rzeczy zupełnie niepotrzebne lub absurdalne.

Bardzo przydatną umiejętnością jest umiejętność przewidywania sprzeciwów ze strony publiczności.. W ten sposób możesz z wyprzedzeniem zbudować dalszą strategię interakcji.

Jeśli kupujący nadal ma wątpliwości przy zawieraniu umowy, możesz spróbować znaleźć kompromis, pójść na pewne ustępstwa i porozmawiać o rabatach i prezentach. Wszystko to stanowi bardzo dobrą zachętę do zakupu.

Pracujemy nad umiejętnościami praktycznymi

Wszelkie zastrzeżenia kupującego można podzielić na kilka kategorii. Jakakolwiek będzie odpowiedź, nie ma potrzeby niegrzecznie nalegać na własną odpowiedź. Staraj się kontynuować rozmowę delikatnie i dyskretnie i podążaj we właściwym kierunku. Dla lepszego zrozumienia przyjrzyjmy się kilku typowym sytuacjom.

"Nie potrzebuję niczego"

Jeśli klient stanowczo odrzuci ofertę, skorzystaj z jednej z opcji:

Powiedz, że nie masz na myśli natychmiastowego zakupu i że to tylko kwestia perspektywy. W końcu nikt nie wie, czego może potrzebować za tydzień lub miesiąc.

Podkreśl, że chcesz go po prostu przyspieszyć.

Kolorowo nakreśl perspektywy zakupu.

Szczerze zapytaj klienta, co dokładnie może skłonić go do spojrzenia na produkt.

"Brak pieniędzy"

Jeśli klient twierdzi, że nie ma środków na zakup, warto wypróbować następujące opcje:

Zgadzam się, podkreślając, że nie ma pieniędzy, ponieważ klient musi przepłacać, korzystając z usług innych dostawców.

Skieruj rozmowę na jakość produktu, mówiąc, że cenę zawsze można negocjować.

Załóż hipotetycznie, że sytuacja zawsze może się zmienić, a pieniądze pojawią się już jutro, a kupujący będzie już wiedział, od kogo kupić towar.

Przypomnij, że środki są zawsze dostępne, gdy czegoś pilnie potrzebujesz. Zaproponuj inne warunki płatności.

"Za drogie"

Prawie wszyscy kupujący narzekają na wysokie ceny. A zadaniem sprzedawcy jest odpowiednie zaprezentowanie produktu z wyprzedzeniem. Jeśli to nie pomoże, wybierz inny sposób:

Zapytaj, jak bardzo kupujący ceni przedmiot. Zgadzam się, że cena jest trochę smutna, a następnie szczegółowo wyjaśnij, jak ona powstaje.

Przypomnij klientowi, że każdy kiedyś kupił coś za więcej niż się spodziewał i był zadowolony. Podziel się swoją osobistą historią.

Załóżmy, że podałeś cenę detaliczną i jesteś gotowy do omówienia korzystniejszych warunków.

Przypomnij, że zakupiony przedmiot można sprzedać w ciągu roku prawie bez utraty ceny, a nawet osiągając zysk.

„Współpracuję z innym dostawcą”

Jeśli klient już z kimś współpracuje, wyjaśnij mu, że:

Nic nie stoi na przeszkodzie, aby rozpocząć współpracę z nowym kontrahentem. Być może w przyszłości będzie bardziej zadowolony z nowej współpracy.

Zawsze wygodniej jest współpracować z dwoma dostawcami, wiele renomowanych firm tak robi dzisiaj.

Twoja propozycja to perspektywa na przyszłość. Dlaczego nie rozważyć innych warunków umowy, zrezygnować z oczywistych korzyści?

Nie spiesz się z odpowiedzią. Spróbujcie wspólnie przeanalizować współpracę kupującego z innym dostawcą. Spraw, aby klient zastanowił się, jakie warunki zaproponowałby mu partner, gdyby wiedział o Waszym spotkaniu.

"Pomyślę"

Świadczy to o tym, że kupujący nadal nie jest pewien swojej decyzji. Wyjaśnij, że akceptujesz jego odpowiedź, a następnie zacznij go delikatnie przekonywać:

Zacznij rozmawiać szczerze, powiedz, że sam używasz tego produktu. Nie zapomnij przypomnieć o inflacji, podpowiedzieć, że długie myślenie jest ryzykowne.

Dowiedz się, co dokładnie dezorientuje klienta. Powiedz mu, że ma rację i musisz zrobić sobie przerwę, po prostu od razu umów się na nowe spotkanie na najbliższą przyszłość.

Sugeruj rozpoczęcie od minimalnej ilości zamówienia i umowy tymczasowej.

Podkreśl, że jutro warunki współpracy mogą ulec zmianie. Kiedy klient jest gotowy do złożenia zamówienia, transakcja może nie być już tak opłacalna

P.S.

Po dostrojeniu się do pomyślnych wyników sprzedaży menedżer będzie musiał całkowicie przezwyciężyć zakłopotanie podczas komunikacji z kupującym. Aby nie wydawać się zbyt irytującym, musisz ćwiczyć swoje umiejętności i korzystać z nowych technik komunikacji.

Pracuj z obiekcjami obejmuje określenie stanowiska podmiotu w sprawie Twojej propozycji i przezwyciężenie różnicy zdań, jeśli się pojawi. Jest to podstawowe zadanie i najważniejszy cel procesu zarządzania sporem. Techniki radzenia sobie z nieporozumieniami obejmują przekładanie negatywnych stwierdzeń, negatywnych ocen na pozytywny kierunek, a uczuć na aktywne podejście.

Radzenie sobie z obiekcjami ujawnia dwie strony sprzedaży. Pierwsza strona oznacza, że ​​potencjalny konsument jest zainteresowany proponowanym produktem, usługą lub ofertą. Drugie pokazuje, że występowanie wielu pytań i nieporozumień jest konsekwencją złego przygotowania sprzedawcy. Zastrzeżenia wynikają z błędów w obliczeniach, błędnych ocen na etapie odkrywania potrzeb i prezentacji.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta

Radzenie sobie z obiekcjami składa się z 5 głównych etapów: słuchanie, akceptowanie, sprawdzanie, precyzowanie i argumentowanie.

Przede wszystkim należy uważnie wysłuchać klienta. Podczas jego monologu staraj się nie przerywać, gdyż sprzedawca przerywający klientowi wywoła jedynie niechęć i odrzucenie.

Kolejnym krokiem jest przyjęcie sprzeciwu. Musisz zrozumieć, że akceptacja nie oznacza zgody. Przecież obiektywnie sytuacja opisana przez klienta może się zdarzyć. Aby uzyskać akceptację, istnieje kilka ogólnych stwierdzeń, na przykład „ta kwestia jest naprawdę ważna”, „możemy omówić to bardziej szczegółowo”, „bardzo ważne jest dla mnie zrozumienie Twojego stanowiska, dlaczego je masz” itp.

Trzeci krok to zrozumienie, czy sprzeciw klienta jest rzeczywiście wymówką, czy też niezgodą. Może to wcale nie jest spór, a jedynie chęć pozbycia się natrętnego sprzedawcy. Aby to sprawdzić, opracowano dwie metody. W pierwszej kolejności zadaj konsumentowi pytanie, które pozwoli Ci ustalić, czy jego sprzeciw jest jedynym powodem, dla którego nie chce kupić produktu, czy też nie. Drugie to szczerość. Można powiedzieć, że inni konsumenci również to powiedzieli, ale odmówili zakupu produktu z zupełnie innego powodu. Być może klient odmawia ze względu na inną motywację.

Czwarty etap zawiera wyjaśnienia i uszczegółowienie. Na tym etapie należy zadać pytania o charakterze wyjaśniającym lub wiodącym. Jeśli ten etap zostanie zrealizowany prawidłowo, praca z zastrzeżeniami zostanie pokonana. Spróbuj zadać konsumentowi kilka pytań wyjaśniających, które pomogą wyjaśnić istotę sprzeciwu. Doprecyzowując, rozumiesz istotę rozważań konsumenta, co prowadzi do lepszego zorientowania się na jego potrzeby. Dzięki kompetentnej realizacji tego etapu z fałszywego zarzutu może wyłonić się prawdziwy. Kolejną pozytywną korzyścią tego etapu może być zmiana nastawienia konsumenta do Ciebie. Jeśli wykażesz się przed nim swoim profesjonalizmem, klient potraktuje Cię poważniej, co sprawi, że będzie bardziej zainteresowany oferowanym przez Ciebie produktem.

Piąty etap jest ostatnim. Polega ona na przedstawieniu niezbędnych kontrargumentów z Twojej strony. Wszelkie argumenty muszą być pozytywne, a przedstawiane przez Ciebie fakty muszą być sprawdzone i wiarygodne.

Oprócz podstawowych kroków, w pracy z zastrzeżeniami zdarzają się także typowe błędy. A pierwszym takim błędem jest wejście w spór z klientem. Jeśli chcesz odnieść sukces jako menedżer sprzedaży, musisz pamiętać o jednym niezmiennym aksjomacie: kłótnia z klientem to daremne ćwiczenie. Kłócąc się, osiągniesz jedynie odwrotne rezultaty. Zmusi to potencjalnego klienta do zajęcia trudniejszego stanowiska, z którego dość trudno będzie Ci go przesunąć.

Pozostawienie tej sytuacji jest również częstym błędem popełnianym przez sprzedawców. Menedżerowie często myślą, że skoro kłótnia z potencjalnym konsumentem nie ma sensu, to lepiej poczekać, aż sam podejmie decyzję i do tego czasu nie wtrącać się. Dlatego też, zauważając wahanie i wątpliwości w intonacji klienta, natychmiast wstrzymują jakąkolwiek czynność. Klient odbiera takie milczenie jako niemożność dodania czegoś bardziej pozytywnego na temat produktu. W rezultacie jego wątpliwości tylko się pogłębiają, a klient stara się jak najszybciej wyjść, aby odizolować się od nieprzyjemnego wrażenia, które powstało.

Szukanie wymówek to kolejny typowy błąd nieprofesjonalnych menedżerów. Uzasadnieniem jest wiele osób, które nie są szczególnie pewne swoich kwalifikacji zawodowych lub oferowanych produktów. Uzasadnianie uwag i niezdecydowanie sprzedawców znacząco obniżają jakość i wartość produktu w oczach klienta. Zaczyna myśleć, że nie wszystko jest dobrze z produktem.

Brak analizy swojego zachowania po zakończeniu sytuacji to także błąd nieudanych menedżerów. Opracowano wiele szkoleń, technik i zasad mających na celu radzenie sobie z nieporozumieniami w sprzedaży.

Praca z obiekcjami, trening metodą SPIN jest dziś najskuteczniejszy w sprzedaży. Oprócz tego jest uważana za dość trudną do opanowania, ale ma największą siłę perswazji w porównaniu do innych technik. Trening ten został opracowany przez N. Rekhama w drugiej połowie XX wieku. Opiera się ona na istnieniu różnicy jakościowej w procesach technologicznych sprzedaży tanich towarów i produktów, których nabycie wymaga od potencjalnego konsumenta większej ilości czasu i odpowiedzialności, aby mógł podjąć pozytywną decyzję.

Praca z obiekcjami, trening metodą Rackhama. Jego główną ideą jest umiejętność menedżera sprzedaży do pracy z 4 rodzajami pytań:

• pytania sytuacyjne w sprzedaży, które pomagają nawiązać kontakt z potencjalnym klientem i pozwalają określić indywidualną charakterystykę biznesu każdego konsumenta;

• problematyczne zagadnienia w sprzedaży, które pozwalają skupić uwagę konsumenta na aspektach wpływających na rozwój jego biznesu;

• zagadnienia o charakterze wydobywczym w sprzedaży, które wskazują potencjalne rozwiązania i oczekiwane korzyści z zakupu produktów;

• pytania o charakterze przewodnim w sprzedaży, które kształtują w świadomości konsumenta wartość możliwych korzyści i stymulują samodzielną akceptację pozytywnego wyniku.

Radzenie sobie z obiekcjami w sprzedaży

Nawet jeśli próbowałeś nawiązać dobry kontakt psychologiczny z konsumentem, dowiedziałeś się wszystkiego o jego potrzebach, klient nadal może mieć zastrzeżenia, nad którymi należy popracować.

Dlaczego Konsument się sprzeciwia? Może ma zły humor, może po prostu chce się targować, może nie jest zadowolony z oferowanego produktu? Powodów jest wiele i aby je pokonać lub przezwyciężyć, trzeba przepracować zastrzeżenia przedstawiciela handlowego. Klient i menedżer zawsze mają różne strony zastrzeżeń. Dlatego nie należy narzucać swojego punktu widzenia stanowisku klienta. Nie należy się także spieszyć ani reagować mechanicznie na nieporozumienia, w przeciwnym razie klient poczuje presję i po prostu odejdzie.

Radzenie sobie z obiekcjami w sprzedaży powinno odbywać się za pomocą uśmiechów, pozytywnych emocji, żartów, komplementów i drobnych wyjątków.

Istnieje siedem zasad postępowania z zastrzeżeniami przedstawiciela handlowego.

♦ Pierwsza zasada zakłada postrzeganie siebie i konsumenta jako partnerów, a nie przeciwników. Każdy przedstawiciel handlowy na poziomie podświadomości rozumie, że konsumenta należy traktować jak wspólnika w procesie handlowym, komunikować się z nim na równi z równymi i zmierzać w stronę realizacji wspólnych interesów. Jednak często w praktyce zdarza się sytuacja zupełnie odwrotna, w której sprzedawca postrzega kupującego jako niemal osobistego wroga. Menedżerowie oferują produkty, klient stawia opór, w wyniku czego przedstawiciele handlowi podejmują nierówną walkę, w której zawsze wygrywa klient. W takiej sytuacji sprzedawca wszelkie sprzeciwy ze strony klienta odbierze jako działania militarne i w celu obrony dokona kontrataku, czyli walki z sprzeciwami. Taka taktyka nigdy nie przyniesie pożądanego rezultatu. Dlatego zastrzeżenia konsumentów należy traktować z radością i wdzięcznością. Bardzo dobrze, gdy klient otwarcie dzieli się z przedstawicielem handlowym swoimi niepewnościami i wątpliwościami.

♦ Druga zasada to dobry kontakt emocjonalny z potencjalnym nabywcą. Znaczenie kontaktu emocjonalnego w tradingu jest trudne do przecenienia. Jest to swego rodzaju fundament, na którym należy budować współpracę z Klientem. Dlatego im solidniejszy fundament, tym bardziej owocna będzie współpraca. Nawiązanie kontaktu emocjonalnego jest konieczne, aby potencjalny konsument zaczął Ci ufać, przez co nie mogą pojawić się zastrzeżenia. Jeśli pojawią się zastrzeżenia, obecność głębokiego kontaktu emocjonalnego pozwala uczynić Twoje argumenty bardziej przekonującymi i ważącymi w oczach klienta.

♦ Trzecia zasada sugeruje, że przedstawiciel handlowy musi zebrać jak najwięcej danych o potrzebach potencjalnego nabywcy. Uważne zwrócenie uwagi na potrzeby konsumentów pozwoli Państwu zaoferować produkt dokładnie taki, jakiego potrzebuje ten konsument. Im bardziej Twoja prezentacja produktu będzie odpowiadać oczekiwaniom potencjalnego klienta, tym mniej będzie miał zastrzeżeń.

♦ Czwarta zasada polega na konieczności wyjaśnienia znaczenia zastrzeżenia. Często przedstawiciele handlowi po usłyszeniu sprzeciwu natychmiast zaczynają na niego odpowiadać. W rezultacie odpowiedź okazuje się nieadekwatna do konkretnego sprzeciwu, a relacja z kupującym może się tylko skomplikować. Kompetentny menedżer, usłyszawszy sprzeciw, nie zawaha się zapytać klienta, dlaczego tak uważa.

♦ Piąta zasada to szukać „pułapki”. Należy odróżnić wymówki („pułapki”), za którymi kryją się prawdziwe motywy, od rzeczywistych zastrzeżeń. Dlatego, aby nie przegapić ukrytych informacji, musisz zadać wiodące pytania. Na przykład: „czy to jedyny powód, który powstrzymuje Cię przed podjęciem decyzji, czy może jest coś innego?”

♦ Pamiętaj, że zabrania się wchodzenia w spór z kupującym, dlatego powinieneś rozwijać wyrażoną przez niego ideę w pożądanym kierunku. Gdy tylko przedstawiciel handlowy zacznie kwestionować oświadczenie klienta, utwierdza się w przekonaniu o słuszności swojego stanowiska, z którego w przyszłości trudno będzie go odsunąć. Właśnie dlatego należy zawsze zgodzić się z pewną semantyczną częścią zarzutu, a następnie rozwinąć na tej podstawie swoją myśl w pożądanym kierunku.

♦ Staraj się być przekonujący. Głównym zadaniem siódmej reguły jest perswazja. Aby to zrobić, należy zastosować typowe elementy perswazji, takie jak: „wg statystyk…”, „wg badań marketingowych…” itp. A także używaj w swojej mowie wszelkiego rodzaju metafor, cytatów, powiedzeń i przysłów. Dobrze dobrana metafora może pomóc konsumentowi zgodzić się z Twoją argumentacją i zmniejszyć ryzyko wystąpienia kontrargumentów niemal do zera.

Przysłowia i powiedzenia są specjalnym narzędziem do przetwarzania sprzeciwów. W końcu potencjalni konsumenci nie mają powodu ufać Twoim osobistym osądom i wnioskom. Jednak po wyrecytowaniu mądrości ludowej kłócić się z tobą stanie się całkowicie niemożliwe. Od tej pory Twoje stanowisko opiera się na wielowiekowej mądrości różnych narodowości. Informacje przekazane przez przysłowie można obalić jedynie poprzez recytację innego przysłowia.

Życzliwość i uśmiech okazywany klientom, chęć głębszego wniknięcia w ich problemy, potrzeby oraz partnerska postawa podczas negocjacji są uważane za najlepsze narzędzia, dzięki którym konsument może wybrać Ciebie i firmę, którą reprezentujesz spośród całej gamy podobnych ofert.

Algorytm postępowania z zastrzeżeniami

Techniki sprzedaży i praca z obiekcjami są potrzebne, aby poznać i zrozumieć algorytm pracy z klientem, gdy ma on zastrzeżenia. Algorytm zarządzania zastrzeżeniami składa się z czterech kroków. Pierwszym krokiem jest umożliwienie danej osobie mówienia. Drugi krok to psychologiczne oswojenie się z zastrzeżeniami. Trzeci krok to konkretna odpowiedź lub pytania o charakterze wyjaśniającym. Czwarty to wezwanie do działania.

Zapewnienie możliwości wypowiedzenia się prowadzi do tego, że rozmówca po prostu się wypowiada, „upuszczając parę” i uspokajając się. Dzięki temu w przyszłości łatwiej będzie z nim współpracować. Ponadto danie możliwości wypowiedzenia się pozwoli Ci usłyszeć wszystkie wartości, potrzeby i inne potrzebne informacje. Ważne jest, aby słuchać bardzo uważnie, aby nie przegapić ważnych informacji.

Psychologiczne zapoznanie się z zastrzeżeniami pozwala konsumentowi myśleć tak, jak chce. Tym zachowaniem pokazujesz klientowi, że jego punkt widzenia ma prawo istnieć. Ponadto pokazujesz mu, że go rozumiesz. Oznacza to, że stawiasz się w sytuacji współpracy z konsumentem, a nie konfrontacji. Można to osiągnąć w drodze pojednawczego oświadczenia.

Pytania wyjaśniające przedmiot oraz konkretne odpowiedzi pozwalają albo doprecyzować istotę sprzeciwu, albo dostarczyć mu wyczerpujących informacji. Wezwanie do działania ma na celu zaoferowanie konsumentowi opcji korzystnej dla obu stron. Podczas sprzedaży nie jest konieczne wykonywanie wszystkich powyższych kroków.

Algorytm ten pomaga wybrać właściwy i skuteczny sposób zarządzania obiekcjami i pracy z potencjalnymi klientami. Należy działać w oparciu o wymagania konkretnej sytuacji. Możesz także użyć narzędzi takich jak pauza lub komplement. Chociaż są dość rzadko używane.

Jedynym krokiem algorytmu, który należy zastosować w każdej sytuacji, jest połączenie psychologiczne. Jeśli chcesz uzyskać jak najlepszy efekt swojej pracy, powinieneś po mistrzowsku opanować technikę łączenia. Nie wystarczy znać wszystkie wymienione kroki algorytmu, trzeba zastosować je w swojej pracy, a wtedy wynik będzie zauważalny natychmiast.

Techniki radzenia sobie z obiekcjami

Skuteczne techniki sprzedaży i radzenia sobie z obiekcjami polegają na przestrzeganiu kilku prostych wskazówek. Pierwsza wskazówka to kochać sprzeciwy i cieszyć się nimi. Przecież sprzeciwiając się, konsument demonstruje swoje zainteresowanie, które objawia się nieporozumieniami pojawiającymi się w procesie prezentacji usług firmy przez menedżera produktu. Musisz zrozumieć, że sprzeciw nie jest pytaniem wymagającym odpowiedzi. To tylko wypowiedź potencjalnego konsumenta, która może być dość ogólna, dlatego sprzedawca może zaoferować to, co jest dla niego wygodne.

Wskazówka druga: w przypadku sporów zawsze są dodatkowe dane.

Wskazówka trzecia - spodziewaj się zgody, ponieważ podświadome oczekiwanie odmowy znacznie zwiększa jej prawdopodobieństwo.

Wskazówka czwarta – poprzez zastrzeżenia klientów przedstawiciel handlowy dowiaduje się, co należy zmienić w jego pracy. Sprzeciwy konsumentów to swego rodzaju informacja zwrotna, która sygnalizuje Ci zmiany, które czas wprowadzić w Twojej pracy.

Wskazówka piąta: wiara w szczęście i zwycięstwo nigdy nie zastąpi konkretnych metod radzenia sobie z obiekcjami. W końcu jakie są zastrzeżenia? Sprzeciw to uzasadnione odrzucenie (odrzucenie) propozycji lub oświadczenia. Te. Jest to wypowiedź wyrażająca brak zgody (różnicę zdań) na temat czegoś lub z kimś, obalenie czyjegoś stanowiska lub wyroku. Za pomocą zastrzeżeń możesz zbudować aktywną rozmowę, która ma podobne cele, a ludzie są zainteresowani zdobywaniem informacji.

Najważniejszą rzeczą w radzeniu sobie z zastrzeżeniami klientów jest zrozumienie, że jesteś profesjonalistą z przewagą. Zarządzanie zastrzeżeniami pomaga przedstawicielowi handlowemu odejść od tradycyjnego podejścia do sprzedaży i znaleźć innowacyjne rozwiązania.

Aby skutecznie pracować w sprzedaży, można zastosować najbardziej znane metody pracy z obiekcjami, takie jak metoda trzech „tak” czy technika „UKOR”.

Metoda trzech „tak” znana jest od czasów Sokratesa i jest z powodzeniem stosowana od ponad 2000 lat. Istota tej techniki polega na tym, że jeśli sprzedawca chce otrzymać pozytywny wynik lub odpowiedź, to na trzecim miejscu należy postawić tezę zawierającą niezbędne informacje. Przed złożeniem pożądanego oświadczenia należy zadać klientowi dwa proste i krótkie pytania, na które z łatwością będzie mógł udzielić pozytywnej odpowiedzi.

Metoda UKOR opiera się na umiejętności wysłuchania konsumenta do końca. Litera „y” oznacza doprecyzowanie, czyli doprecyzowanie. wskazanie ukrytej przyczyny sprzeciwu. Litera „k” oznacza komplement dla sprzeciwu i świadczy o zrozumieniu problemu klienta, współczuciu dla problemu, który go niepokoi. Komplementując sprzeciw klienta, pokazujesz kupującemu, że jesteś po jego stronie. Litera „o” oznacza pracę, czyli pracę. argumentacji i polega na udzieleniu konsumentowi odpowiedzi dopiero po wyjaśnieniu sprzeciwu i przekazaniu komplementu. Litera „r” oznacza wynik, tj. uzyskania od Konsumenta potwierdzenia jego gotowości do dokonania wyboru i zakupu.

Obsługa zastrzeżeń przez telefon

Zimne dzwonienie i obsługa zastrzeżeń ma wiele funkcji, które należy wziąć pod uwagę. Komunikacja telefoniczna ma pewne zalety. Nie wymaga podróży, co oszczędza czas, pieniądze i zasoby pracy. Przekazanie informacji telefonicznie jest znacznie szybsze niż np. korespondencyjnie. Podczas rozmowy telefonicznej możesz mieć pewność, że potencjalny klient otrzymał Twoje informacje, kiedy je otrzymał i jak na nie zareagował. To odróżnia rozmowę telefoniczną od korespondencji. Ponadto komunikując się telefonicznie, możesz od razu zadać konkretne pytania lub wyeliminować ewentualne nieporozumienia. Potencjalny klient postrzega rozmowę telefoniczną jako mniej wiążącą niż rozmowę twarzą w twarz, dlatego odczuwa mniejszą presję. Ten sposób rozpowszechniania informacji, usług i produktów firmy jest tym bardziej wygodny, że nie wymaga stroju biznesowego ani odpowiedniego wyglądu. Przekazując informacje klientowi, możesz skorzystać z tzw. „ściągawek”.

Jednak oprócz szeregu zalet rozmowy telefoniczne mają też swoje negatywne strony. Potencjalny klient może odebrać rozmowę jako uciążliwą, gdyż będzie zmuszony do oderwania się od pracy. Przedstawiciel handlowy nie jest w stanie zapanować nad sytuacją w przypadkach, gdy rozproszenie rozmówcy jest spowodowane okolicznościami zewnętrznymi, np. wejściem lub przerwaniem pracy osób. Podczas rozmowy telefonicznej klientowi znacznie łatwiej jest odmówić menadżerowi, wymyślić różne wymówki i przerwać rozmowę. Musisz zrozumieć, że w każdym momencie rozmowy klient może przerwać rozmowę i się rozłączyć.

Ważną negatywną stroną rozmów telefonicznych jest brak możliwości analizy mowy ciała i mimiki. Przekazując informacje klientowi przez telefon, możesz monitorować reakcję rozmówcy jedynie na podstawie jego intonacji. Nie sposób poprzeć słów materiałami wizualnymi, broszurami, wykresami, prezentacjami, demonstracjami. Podczas rozmów telefonicznych możliwość błędnej interpretacji informacji jest znacznie większa niż podczas osobistego spotkania.

Praca z zastrzeżeniami na zimno polega na sumiennym przepracowaniu każdego takiego sprzeciwu ze strony klienta. A po treningu powinieneś natychmiast przystąpić do zamykania. Jednak konieczna jest praca wyłącznie z odmowami informacyjnymi. Próba przepracowania kategorycznej odmowy nie ma sensu, jeśli klient rozłączy się natychmiast po rozmowie i bez wyjaśnień.

Trzeba pamiętać, że podczas rozmów telefonicznych 80% czasu powinna zajmować Twoja mowa, a tylko 20% mowa klienta. Ważną częścią udanych rozmów telefonicznych jest umiejętność prowadzenia aktywnego dialogu. Oznacza to, że to konsultant musi nadać ton rozmowie, poprowadzić ją i skierować we właściwym kierunku. W rozmowie ważna jest także uprzejmość, dobre maniery i kompetentna mowa konsultanta. Pamiętaj, że personifikujesz firmę, a opinia klienta o firmie jako całości zależy od tego, jakie wrażenie na Tobie zrobi.

Rozmowy telefoniczne to także pewne etapy pracy z obiekcjami.

• Na pierwszym etapie musisz od razu zainteresować i przykuć uwagę potencjalnego klienta za pomocą jasnego akcentu w swojej przemowie, czegoś niezwykłego, co może natychmiast przyciągnąć rozmówcę.

• Na drugim etapie warto poznać potrzeby potencjalnego klienta, a nie od razu wdawać się w bój z propozycjami swojej firmy.

• Na trzecim etapie musisz płynnie przejść do tego, co chcesz zaoferować.

• Czwarty etap to praca z zastrzeżeniami. Ponieważ po Twojej propozycji sprzedaży klient albo kategorycznie odmówi (i nic nie możesz na to poradzić, musisz się z tym pogodzić), albo zacznie się sprzeciwiać i zadawać konkretne pytania. Na tym etapie możesz zastosować technikę strojenia. Polega na wykorzystaniu głosu i modulacji jego intonacji podczas rozmowy telefonicznej.

Etapy pracy z zastrzeżeniami i ich pomyślna realizacja zależą od tego, jak dobrze, kompetentnie i kompetentnie przygotował się agent sprzedaży do rozmowy.

Celem zaproszenia jest zyskowna sprzedaż produktów spółki. I musisz o tym pamiętać, dzwoniąc.

Praca z przykładami zastrzeżeń

Kompetentne zarządzanie zastrzeżeniami i praca z nimi polega w większości przypadków na wykwalifikowanej pomocy klientom w zrozumieniu ich własnych potrzeb i ich zaspokojeniu. Przykładowo praca z obiekcjami w banku polega najczęściej na przełamywaniu obaw klienta, że ​​wpada w zniewolenie, a także pomaganiu mu w wyborze usługi, której naprawdę potrzebuje.

Powszechnym zwrotem, którego potencjalni nabywcy używają jako zastrzeżenia, jest stwierdzenie „Zastanowię się nad tym…”. Istnieje kilka możliwości przezwyciężenia tego zarzutu. Pierwszym z nich jest przyjęcie stanowiska klienta i wyrażenie zrozumienia. Możesz odpowiedzieć: „To słuszna decyzja, zbliżasz się do ważnego zakupu, więc potrzebujesz czasu, aby wszystko przemyśleć”. Drugą opcją jest doprecyzowanie i doprecyzowanie stanowiska konsumenta. Tutaj możesz zadać pytanie: „Nad czym?” Jeśli dana osoba nie wie, jak odpowiedzieć na to pytanie, należy ją zapytać o oferowane produkty. Na przykład: „Czy wątpisz w jakość produktu?” Trzecią opcją jest zajęcie stanowiska i wyjaśnienie: „Oczywiście, pomyśl o tym. Możemy już teraz wspólnie o tym pomyśleć, bo dziś ostatni dzień obniżek. Jeśli zdecydujesz się na zakup tych produktów później, będą one kosztować więcej.”

Kolejnym typowym wyrażeniem sprzeciwu jest „to jest drogie”. Możesz zgodzić się z klientem, że produkt naprawdę nie jest tani i wyjaśnić, w porównaniu z którymi produktami jest on drogi. Być może klient widział podobny model w innym sklepie, ale tańszy. Musimy dowiedzieć się, co oznacza to stwierdzenie. Można też zgodzić się, że produkt jest naprawdę drogi i wyjaśnić, że jeśli będzie kosztował 5% mniej, to czy klient go kupi? Jeśli odpowiedź jest pozytywna, klient kupuje produkt taniej. Jednak ta opcja nie zawsze jest uniwersalna.

Bardzo często pracownicy sektora bankowego muszą radzić sobie z zastrzeżeniami. W końcu nasi ludzie od dzieciństwa są wychowywani w nieufności do struktur bankowych. Obsługa zastrzeżeń w banku powinna odbywać się krok po kroku. Do kolejnego argumentu należy przejść dopiero po uzyskaniu zgody z poprzednim argumentem.

Sprzeciwy klientów i praca z nimi

Podczas prowadzenia szkoleń w Petersburgu, takich jak szkolenia sprzedażowe, szkolenia z negocjacji z klientami itp., zawsze najpopularniejszą tematyką jest praca z obiekcjami. W tym artykule podajemy konkretne rekomendacje, jak reagować przedstawicielowi handlowemu na zastrzeżenia klientów, korzystając z przykładu współpracy ze sklepami.

Sprzeciwy klientów nie są przeszkodą w osiągnięciu celu (sprzedaży produktów), ale oznaką zainteresowania klienta. Osoby, którym to nie przeszkadza, nie czują żadnych emocji w stosunku do naszych produktów i dlatego nie będą ich zamawiać. To jedna z głównych idei, jaką staramy się przekazać w trudnych negocjacjach.

Jeśli słyszysz, że klient wyraża zastrzeżenia, to „idziesz we właściwym kierunku”. Traktuj zastrzeżenia jako integralną część swoich konsekwentnych działań na ścieżce do sprzedaży.

Zasady rozpatrywania sprzeciwów:

1. Niezbędne są zastrzeżenia Klienta Słuchać. Być może wystarczy, że klient wypowie je na głos i zrozumie, że są bezpodstawne. Słuchając ich, pokazujesz klientowi, że się ich nie boisz.
2. Podczas odpowiadania na zastrzeżenia nie możesz się denerwować i denerwować się.
3. Aby dokładniej ustalić prawdziwą przyczynę zastrzeżeń klienta, należy zapytać wyjaśnianie pytań. Najlepiej używać pytań otwartych.
4. Spróbuj „odwrócić” parafraza sprzeciwu klienta w taki sposób, że musi on odpowiedzieć na swój własny sprzeciw. Najbardziej przekonującą reakcją na sprzeciw klienta jest jego własna odpowiedź.
5. Zgadzać się z jego sprzeciwami, a potem obalić. Nie można używać wyrażenia „Tak…, ale…”. Używaj wyrażeń takich jak „W tym samym czasie…” lub „Z drugiej strony…”
6. Nie można przystąpić do rozpatrywania kolejnego sprzeciwu Klienta bez zakończenia pracy z poprzednim i bez otrzymania od Klienta potwierdzenie o tym bezpośrednio lub pośrednio.
7. Po zapoznaniu się z zastrzeżeniami klienta, przedstaw kilka wyniki. W tym miejscu należy wyrazić zastrzeżenia i argumenty klienta, z którymi się zgodził. A najlepiej mówić jednocześnie, używając słów klienta, tak aby miał wrażenie, że sam podejmuje decyzję, tj. bez twojego nacisku.
8. Niestety, zdarzają się sytuacje, gdy klient nadal pozostaje nieprzekonany i nie chce złożyć zamówienia. Nie denerwuj się!„Jeśli klient dojrzeje, nie pójdzie nigdzie i wróci do nas ponownie.” Jeśli zapotrzebowanie klienta na dany produkt nasili się, wówczas nieświadomie będzie dążył do zakupu produktu, w którym czuł się komfortowo komunikując.

Pamiętaj, że jest to najprostszy schemat rozpatrywania sprzeciwów; podpowiadamy, jak zawrzeć umowę omijając zastrzeżenia, ignorując je lub uprzedzając, ale to jest dla zaawansowanych negocjatorów.

Niektóre techniki radzenia sobie z obiekcjami, oparte na praktycznym doświadczeniu, podano poniżej:

A) Nasze przewagi konkurencyjne, tj. radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów poprzez wyjaśnianie zalet naszych produktów i usług to nasz „plus”. Jednak wszystkie muszą opierać się na wiedzy o jakości, opakowaniu i cechach charakterystycznych każdego konkretnego produktu. Można je zdobyć wyłącznie uczestnicząc w szkoleniach, degustacjach i prezentacjach produktów.

Co może stanowić przewagę konkurencyjną:

• Szeroka gama produktów.
• Dobry smak produktu.
• Produkt wysokiej jakości.
• Opakowania produktów (poszczególnych pozycji produktowych) są wygodne, piękne i różnią się od dotychczas znanych.
• Bezpłatna dostawa grupy obiecujących (powiązanych) produktów (z wyjątkiem twarogów glazurowanych).
• Niektóre z naszych produktów mają mniejszą ilość opakowań (ilość w jednym opakowaniu) niż inne firmy oferujące podobne nazwy produktów (jeśli dostawca to zgłosił!).
• Są pozycje produktowe, w których mamy niższą cenę niż nasi konkurenci lub dłuższy termin przydatności do spożycia (jeśli dostawca nas o tym poinformował!).

B) Technika wywierania presji na kliencie– prezentując klientowi nasz produkt, używamy zdań, które wywierają na niego ukrytą presję, np.: „Wkrótce się skończy” lub „Cena wzrośnie, dzisiaj (teraz) dostawca daje nam ekskluzywne ceny”, lub „Świeże butelkowanie, a co za tym idzie długi termin przydatności do spożycia” (pod warunkiem, że posiadasz tę informację).

C) Technika wpływu osobistego. Technika ta wygląda jak osobista prośba, tj. Namawiasz klienta do przyjęcia tego czy innego produktu, jeśli podczas rozmowy i akceptacji zamówienia czułeś, że masz dobre relacje z klientem.

D) Wykorzystaj wcześniejsze doświadczenia klienta– opowiadając klientowi o produkcie, zwłaszcza jeśli jest mu on nieznany, zaczynasz go porównywać albo z nazwą, smakiem, opakowaniem itp., które on już zna.

magiczne słowa

Oferując klientowi produkt, czasem używasz „magicznych” słów, które pomagają Ci w pracy i wykonaniu zadania, np.:

• „spróbuj” – tutaj, jakbyś zapraszał klienta nie tyle do zakupu produktu do swojego outletu, ile do osobistego wypróbowania;
• „wielu to bierze”, „jest duże zapotrzebowanie” - tutaj podkreślasz, że produkt jest popularny i powszechnie uznawany.

Jak pokazuje praktyka, istnieje wiele zastrzeżeń, z którymi przedstawiciel handlowy spotyka się w swojej pracy. Staraliśmy się zebrać główne skargi i zaproponować możliwe odpowiedzi. Mamy nadzieję, że pomogą Ci w pracy.

	Przechowuj sprzeciw	Możliwe odpowiedzi
	Twoje produkty nie sprzedają się dobrze.	W tej sytuacji, podobnie jak w innych, musisz mentalnie odciąć się od chęci kłótni. Musisz zgodzić się z opinią klienta i skierować rozmowę w konstruktywnym kierunku. Przykłady argumentacji. Tak, to możliwe. Ale zastanówmy się razem, dlaczego i spróbujmy rozwiązać ten problem. Stojak może być źle ustawiony. Tak, to możliwe. Zróbmy sobie na razie przerwę, a potem uzgodnijmy nowy porządek. Przyjdę do ciebie... Tak, to możliwe. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​są korzystne pory na zamawianie produktów: poniedziałek, czwartek i piątek. Spróbujmy już dziś przyjąć towar i zobaczyć zmiany.
	Twoje ceny są zbyt wysokie.	Całkowicie się z Tobą zgadzam. Ale oni kupują nasze produkty. Ważne, żeby produkt się sprzedawał, prawda? Tak, to możliwe. Istnieje zasada, że ​​im wyższa jakość produktu, tym wyższa cena. ü Oczywiście jest to produkt nowy. Teraz w telewizji będą reklamy. Obecnie umieszczamy nasze produkty pod tym ogłoszeniem.
	Nie mamy pieniędzy.	Możemy zaproponować Ci wyjątkową sytuację – odroczenie płatności. Jesteśmy gotowi rozwiązać ten problem za pomocą dobrych sklepów. ( Ale! Bądź ostrożny. Często może to być podstęp sklepu. Sprawdź czy w ogóle są pieniądze i czy w sklepie jest teraz taka sytuacja). Możemy zaproponować Ci taki rodzaj współpracy: Zamówisz produkty „P” za 500 rubli i 500 rubli. na towarzyszu. W takim przypadku faktycznie zapłacisz 500 rubli, a reszta zostanie odroczona. (W takim przypadku należy zachować ostrożność, sklep może „zapomnieć” o opóźnieniu. Przejmij kontrolę nad tym sklepem). Jeśli jest to nowy punkt, należy przekazać sklepowi następującą informację: „Mamy określone warunki pracy z nowym punktem. Przez pierwsze dwa miesiące pracujemy tylko po fakcie. To jest nasza zasada. Następnie rozważamy przejście na inne formy pracy.”
	Twoje produkty sprzedają się powoli (np. sery topione, śmietana, mleko o trwałym terminie przydatności do spożycia).	Trudno inwestować w produkty, które sprzedają się powoli. Ale kupujący nie wchodzi do pustego sklepu. Poszerzając swój asortyment, zwiększasz swoje obroty. Jesteśmy gotowi dać Ci opóźnienie, aby spotkać się z klientami w połowie drogi. Tak, to możliwe. Spróbujmy dowiedzieć się, dlaczego... Zwykle w sklepie znajdują się duże znaczniki produktów o trwałym przechowywaniu. Oznacza to, że masz możliwość zarobienia więcej, prawda? Jesteśmy zainteresowani Tobą jako partnerem. Możemy zapewnić Ci odroczenie spłaty na określony czas, np. 5 dni.
	W naszym sklepie brakuje lodówek.	Tak, już to zauważyłem. Ale mamy wiele produktów, których nie trzeba przechowywać w lodówce. Na dobry produkt zawsze jest trochę miejsca. A Petmol zawsze był uważany za dobry produkt. Spróbujmy zamówić nasze produkty. Wybierz, co byłoby dla Ciebie wygodniejsze. Jeśli teraz nie jest to już możliwe, ustalmy termin, w którym przyjadę do Ciebie…” ü Firma „P” posiada własne lodówki na określone marki produktów. Na przykład „Tema”, „Prostokvashino”. Na chwilę obecną wszystkie nasze lodówki trafiły już do sklepów. Jeśli jednak którykolwiek ze sklepów naruszy swoje obowiązki w zakresie użytkowania, będziemy o Tobie pamiętać. Rozumiem Twoje problemy i na pewno będę o Tobie pamiętać. ( Możesz udostępnić sklepowi numery telefonów firm zajmujących się dostawą lodówek lub możesz samodzielnie poszukać informacji).
	Kupujemy własne produkty na rynku, ceny są tam niższe!	Zgadzam się z Tobą. Ceny rynkowe są niższe. Ale marnujesz czas i pieniądze na benzynę. U nas kupisz wszystko na raz w jednej maszynie, mamy bogaty asortyment, zerknij! Tak, ceny są tam niższe. A co z dokumentacją towarzyszącą (dokumentami księgowymi)?
	Twój produkt nie jest „promowany”, nasi klienci kupują tradycyjne marki.	Według statystyk marka „żyje” średnio 3-3,5 roku. A czasem krócej niż 1 rok. Kupujący szybko przyzwyczają się do tej marki.
	Mamy już szeroką gamę podobnych produktów (na przykład śmietana).	Tak, masz szeroki zakres. A dzięki nowemu produktowi możesz przyciągnąć uwagę kupujących! Co więcej, przestrzeń handlowa pozwala na to. Klienci lubią, gdy w sklepie jest szeroki wybór produktów. Asortymentu nigdy za dużo! Jeśli Twój nie sprzedaje się dobrze, zobaczmy, jak będzie dla Ciebie ustawiony. Dodawanie nowych produktów zawsze zwiększa sprzedaż.
	Kupujący uważają ten produkt za drogi. To nie będzie się dobrze sprzedawać.	Jest źle, ale się sprzedaje. Dobry sklep powinien oferować zarówno towary tanie, jak i drogie. Kwestia asortymentu. Czy próbowałeś sprzedawać podobne produkty? Przyjrzyjmy się. Posiadamy 12 sztuk towaru, okres sprzedaży wynosi 3 miesiące. Gwarantujemy, że produkt zostanie wyczerpany w ciągu 3 miesięcy. Można spróbować postawić warunek, że jeśli w ciągu tygodnia nie zostanie sprzedana przynajmniej 1 sztuka, resztę zobowiązujemy się odebrać po zakończeniu okresu wyprzedaży. Następnie kup sam 1 sztukę.
10.	Potrzebujemy tylko Petmolu. „Soputka” nie jest zainteresowana.	Jednym z ważnych kryteriów pracy jest rzetelność firmy. Pracując z nami nad Petmol, już to widziałeś. Będziemy również dostarczać powiązane produkty. Ponadto oferujemy Państwu odroczenie.
11.	Następnym razem	ü Dlaczego nie dzisiaj? Weź to z najnowszymi terminami! Przejmij kontrolę nad sytuacją i ustal termin realizacji zamówienia.
12.	Dostarczasz bardzo późno, nie jest to wygodne	Pomyślę o tym i spróbuję zrobić to wcześniej. Codziennie czy losowo? Prosimy zadzwonić na naszą infolinię. Tam rozwiązuje się takie problemy. (W rzeczywistości najczęściej odmawiają wcześniejszej dostawy, gdy nie ma nikogo, kto mógłby przyjąć towar).
13.	Oferujesz produkt z upływającą datą przydatności do spożycia!	Proszę zwrócić na to uwagę przy następnym otrzymaniu towaru. A jeśli pojawią się problemy, ja, Twój przedstawiciel handlowy, rozwiążę je.
14.	Za dużo „nadzienia”	Ten problem jest obecnie rozwiązywany. Będzie pudełko z asortymentem. Spróbuję negocjować z sąsiednim sklepem. Zajmuje dwa miejsca. Możesz wziąć kilka na spróbowanie.
15.	Zdarza się, że nie dostarczasz towaru w całości i z niepełnym okresem sprzedaży.	ü Kiedy ostatni raz miała miejsce taka dostawa? Przekazujmy i dostosowujmy zamówienia za moim pośrednictwem. Możesz też spróbować złożyć zamówienie standardowe; zamówienia standardowe są zawsze podawane poza kolejnością. Jak widać, istnieją różne opcje. Wybierz najwygodniejszy dla siebie! Zgodnie z warunkami Umowy możemy importować produkty w okresie do 70% podstawy. Sklep ma pełne prawo odmówić.
16.	W Twojej firmie istnieje wiele trudności ze zwrotami.	Przyjmujemy reklamacje i przyjmujemy zwroty. Najważniejsze, że przestrzegamy naszych zasad. Jestem gotowy przedstawić Państwu naszą „Notatkę” i udzielić wyjaśnień. Jeśli wszystkie te dość proste warunki zostaną spełnione, trudności znikną. Jakie produkty najczęściej zwracacie? Produkty przeterminowane lub wadliwe? Dowiedzmy Się...
17.		Myślimy o tym teraz. Teraz trwa promocja marki Prostokvashino. W telewizji jest reklama. Obecność tego produktu w Twoim sklepie to najlepsza reklama produktu! Jest to nowy produkt, wkrótce odbędzie się degustacja. Umieścimy Cię na liście sklepów, w których możesz to przeprowadzić.
18.	Typowe zamówienie można korygować tylko raz w miesiącu. To nie jest wygodne.	Tak, można to poprawić tylko raz. I możesz to regulować każdego dnia. Przyznaję się do błędu. Następnym razem przyjrzymy się bliżej tym pozycjom.
19.	Jeśli Petmol wymyśli jeszcze jedną kartkę papieru...	To nie jest kartka papieru, to jest dokument. Mogę skomentować każdy punkt.
20.	To nie jest smaczne. Co więc ludzie kupują?	Nie ma towarzyszy pod względem smaku i koloru. Każda osoba ma swój własny gust. Jeśli to kupią, to znaczy, że im się podoba! I sam powiedziałeś, że kupują. Oznacza to, że będą nadal kupować.
21.	Chcesz dominować nad wszystkim! Pozwól innym zarabiać.	Każdy chce zarabiać pieniądze, prawda? Skoro mamy taką szansę, dlaczego z niej nie skorzystać? Kogo masz na myśli?
22.	Niewyrazisty projekt opakowania.	Tak, to możliwe. Ale mimo to nasz produkt jest sprzedawany. Opakowanie nie jest wyznacznikiem jakości produktu. Na przykład „Petmolino”. Pomimo dyskretnego opakowania, sprzedaje się świetnie.
23.	Opakowanie niskiej jakości.	Obecnie nad tym pracujemy. Systematycznie będziemy podnosić jakość naszych opakowań. Może to wynikać z uszkodzeń mechanicznych powstałych w momencie dostawy.
24.	Czy całkowicie się rozpadasz? Już przeszliśmy do cukierni!	Jesteśmy dużą firmą. Rozwijamy się. To jest nasze kreatywne rozwiązanie! Teraz prawie wszystkie sklepy przeszły na asortyment mieszany. Dzięki temu sklep może przetrwać. I my zaopatrujemy sklepy w ten asortyment. Jeśli jesteś doświadczonym negocjatorem, to dla

Sprzeciwy w sprzedaży pojawiają się, gdy kupujący próbują przerwać proces sprzedaży. Klienci często podają powody, dla których nie chcą kupić Twoich produktów.

Zdenerwuje się, jeśli pojawią się zastrzeżenia i popełni błędy, które nie pozwolą na zawarcie umowy.

Można oczywiście przejść do kolejnego klienta i sprzedać dopiero wtedy, gdy kupujący nie zgłoszą zastrzeżeń, jednak nie jest to rozsądne.

Pomyśl o wszystkich inwestycjach pieniędzy, czasu, wysiłku i innych zasobów, które Ty i Twoja firma włożyliście w znalezienie klientów i organizację procesu sprzedaży.

Trzeba starać się pozyskać do sprzedaży jak najwięcej klientów, a często spotyka się z sprzeciwami.

Wszystkie zastrzeżenia można podzielić na pięć kategorii. Niektóre zastrzeżenia mogą wydawać się po prostu nieuzasadnioną odmową, ale tak naprawdę każdy sprzeciw ma swoje powody, a Twoim zadaniem jest zrozumienie tych powodów i określenie kategorii sprzeciwu.

Rodzaje zastrzeżeń w sprzedaży:

1. Cena.

W tym przypadku powodem sprzeciwu jest cena. Często kupujący mówią o cenie tylko dlatego, że jest to przyzwyczajenie. Przykłady:

To jest zbyt drogie.

Nie mam wystarczającego budżetu.

Istnieją tańsze alternatywy.

Mogę kupić taniej w internecie.

2. Potrzebować.

Kupujący nie widzą zapotrzebowania na Twoje produkty. Przykłady:

Jestem zadowolony ze wszystkiego, co dotyczy obecnego dostawcy.

Nie potrzebujemy tego.

Mój telefon działa dobrze.

3. Czas.

Kupujący nie są teraz gotowi na zakup. Przykłady:

Muszę o tym pomyśleć.

Skontaktuję się z tobą później.

Muszę to pokazać moim współpracownikom i przełożonemu, zanim podejmiemy decyzję o zakupie.

Może w przyszłym roku kupię, ale nie teraz.

4. Produkt.

Kupujący uważają, że oferowane przez Ciebie produkty i usługi nie są wystarczająco dobre. Przykłady:

Ten produkt ma słabą stylistykę.

Nie zmieści się w moim domu.

To jest za małe.

Wydaje mi się, że jakość tego produktu nie jest zbyt wysoka.

5. Dostawca.

Kupujący mają wątpliwości co do Twojej firmy: Przykłady:

Twoja firma jest znacznie mniejsza niż Twoja konkurencja.

Nie jestem pewien, czy będziesz dostępny, gdy będę miał problemy z tym przedmiotem.

Czytałem złe opinie o Waszej firmie.

Ważne jest, aby zrozumieć rodzaj zastrzeżenia kupującego. Jeśli zrobisz wszystko poprawnie, będziesz miał dużą szansę na skuteczne uporanie się ze wszystkimi zastrzeżeniami.

Jak radzić sobie z obiekcjami ze strony klientów. Techniki i zasady.

1. Przygotuj się.



Bądź jak najlepiej przygotowany, zanim jeszcze zaczniesz sprzedawać. Spróbuj przeanalizować zastrzeżenia i pytania, które często mają Twoi klienci i określić ich rodzaj.

Następnie wymyśl kilka odpowiedzi lub taktyk, których możesz użyć, aby odpowiedzieć na każdy zarzut.

Jak to zrobić? Przeczytaj resztę zasad i technik postępowania z obiekcjami w sprzedaży.

2. Nie przerywaj i korzystaj z aktywnego słuchania.



Twoim pierwszym celem powinno być pokazanie, że troszczysz się o swoich klientów i że faktycznie przejmujesz się tym, o co się martwią. Nawet jeśli od razu zrozumiesz istotę sprzeciwu i już wiesz, jak zareagujesz, nie próbuj przeszkadzać klientom.

Ponadto musisz zastosować aktywne słuchanie i pokazać, że bardzo interesuje Cię to, co mają do powiedzenia Twoi klienci i że pomożesz im w tej kwestii.

W sprzedaży chodzi o ludzi, a Twoim zadaniem jest pokazanie klientom, że jesteś po ich stronie.

3. Dziękować.



Większość sprzedawców interpretuje sprzeciwy jako zjawisko negatywne, grożące zamknięciem transakcji. Ale spójrzmy na to z drugiej strony.

Klienci zgłaszający zastrzeżenia dają nam szansę na wygraną. Wszyscy Twoi konkurenci otrzymują podobne zastrzeżenia, a ten, który udzieli najlepszych odpowiedzi, wygra bitwę o kupującego i wygeneruje większą sprzedaż.

Dlatego powinieneś dziękować swoim klientom za każdy sprzeciw, ponieważ oznacza to, że zostałeś już wstępnie zakwalifikowany.

4. Zgadzam się z zarzutem.



Możesz przedstawić swoje argumenty w odpowiedzi na uzasadnione zastrzeżenia, ale powinieneś starać się robić to tak delikatnie, jak to możliwe.

Aby to zrobić, zgódź się z argumentami kupujących, zanim zaczniesz przedstawiać własne argumenty. Jeśli pokażesz, że rozumiesz swoich klientów, oni będą znacznie bardziej skłonni zrozumieć Ciebie. Przykład:

Twoje ceny są wyższe niż u naszych obecnych dostawców.

Tak, rozumiem, że cena jest bardzo ważnym czynnikiem, ale jeśli weźmiesz pod uwagę wszystkie koszty, w tym konserwację i serwis, zdasz sobie sprawę, że nasze produkty będą kosztować mniej.

Wyrażenie „tak, ale” sprawdza się dobrze, ale nie należy go nadużywać. Jeśli będziesz używać tych samych słów w kółko, zabrzmi to bardzo sztucznie. Powinieneś poszerzyć swój arsenał o więcej fraz, które mogą zastąpić to wyrażenie.

5. Zaprzeczać.



Na niektóre zastrzeżenia w sprzedaży nie można i nie należy się zgodzić. Jeśli masz pewność, że kupujący opiera swój sprzeciw na własnych subiektywnych założeniach, możesz temu zaprzeczyć i wykazać, dlaczego takie założenia są błędne.

Musisz wyczuć sytuację, w której powinieneś zastosować tę metodę pracy z zastrzeżeniami.

Wyraźny negatyw pokaże, że jesteś bardzo pewny tego, co mówisz, a to z większym prawdopodobieństwem zmieni zdanie klienta. Przykład:

W moim regionie nie ma centrów serwisowych tego produktu. Jak będę to serwisował?

To jest źle. W promieniu dziesięciu kilometrów znajdują się dwa certyfikowane centra serwisowe. Dodatkowo w ciągu najbliższego miesiąca otworzymy w Twoim mieście kolejne duże centrum usług.

6. Proszę sprawdzić.



Często trudno jest od razu zrozumieć, czego dotyczy sprzeciw, ponieważ niektóre zastrzeżenia klientów są zbyt niejasne. W tym przypadku nie należy zgadywać, bo udzielenie odpowiedzi na zarzut, co do którego nie jest się pewnym, jest błędne.

Jeśli zaczniesz to robić, pokażesz, że nie rozumiesz kupującego i że nie masz z nim wzajemnego zrozumienia. Co więcej, możesz błędnie wspomnieć o problemach, na które klient wcześniej nie zwracał uwagi.

Dlatego zawsze ważne jest, aby poprosić o wyjaśnienie sprzeciwu. W tym przypadku pokażesz, że interesuje Cię opinia klienta i będziesz miał całkowitą pewność, jakie są zastrzeżenia kupującego.

Czasami wyjaśnianie i zadawanie właściwych pytań może mieć nieoczekiwane skutki. Klienci mogą zacząć wyjaśniać, co i dlaczego nie są usatysfakcjonowani, a w trakcie opowiadania historii zdać sobie sprawę, że nie jest to tak ważne, jak myśleli.

Możesz więc odpowiedzieć na niektóre zastrzeżenia, po prostu zadając pytanie: „Dlaczego jest to dla ciebie ważne?”

7. Bądź pierwszy.



Jeśli masz pewność, że Twoi klienci i tak zgłoszą określone zastrzeżenia, możesz sam je nazwać.

To bardzo dobra technika, która zachęca klientów do lepszego zrozumienia Twoich argumentów. Kiedy klienci sami wyrażają zastrzeżenia, traktują je jak swoją własność i starają się ich bronić, bo jest to normalna cecha ludzka.

To stawia Cię w sytuacji, w której nie jesteś po tej samej stronie co klienci, ponieważ wyrażasz przeciwną opinię.

Ale jeśli sam zgłosisz sprzeciw, kupujący odbiorą go jako sprzeciw bez właściciela, a Wy będziecie pracować razem jako jeden zespół, radząc sobie z tym sprzeciwem. Przykład:

Moi klienci często martwią się dużym rozmiarem tego produktu, ale po sprzedaży otrzymuję wiele pozytywnych opinii, że ten rozmiar jest idealny.

8. Zademonstruj lub zaoferuj test.



Niektóre zastrzeżenia można łatwo rozwiązać, jeśli zademonstrujesz wymaganą cechę produktu lub zaproponujesz przetestowanie swojej propozycji.

Problem szybko zniknie, gdy klienci utwierdzą się w przekonaniu, że się mylili.

Świetnie będzie, jeśli uda Ci się umówić takie demo lub test już w trakcie rozmowy, bo uchroni to Twoją transakcję przed ryzykiem opóźnienia.

9. Spisać je.



Zawsze miej przy sobie długopis i kartkę papieru, gdy spotykasz się z potencjalnymi nabywcami.

Jeśli Twoi klienci mają wiele zastrzeżeń, zapisz je na papierze, aby każdy mógł zobaczyć, co nas dzieli od umowy.

Możesz nieznacznie zmienić treść swojego sprzeciwu, aby ułatwić Ci udzielenie odpowiedzi. Wskazane jest, aby były one bardzo krótkie – jedno lub dwa słowa.

W zależności od sytuacji możesz nawet chcieć wyjaśnić, czy ta lista zawiera wszystkie zastrzeżenia. Następnie możesz po kolei uporać się z każdym zarzutem.

Po udzieleniu odpowiedzi na sprzeciw sprawdź, czy wszyscy zgadzają się, że w pełni rozwiązałeś problem i skreśl sprzeciw na papierze. W tym momencie ten zarzut zniknie z umysłów Twoich klientów.

Dodatkowo, gdy sprzeciw zostanie spisany na papierze, klienci będą znacznie bardziej otwarci na Twoje argumenty, ponieważ nie uznają ich za własne i nie będą ich bronić.

10. Zmień swoje priorytety.



Większość zastrzeżeń ma charakter subiektywny, ponieważ opiera się na indywidualnym systemie priorytetów.

Na przykład dla niektórych kupujących jakość jest ważniejsza niż koszt i mogą budzić zastrzeżenia co do jakości, zapominając o niższej cenie.

W takim przypadku możesz spróbować zmienić priorytety kupujących, podkreślając mocne strony swojej oferty. Przykłady:

Moc jest ważna, ale ten samochód będzie znacznie wygodniejszy dla Twojej dużej rodziny.

Mały rozmiar jest z pewnością bardziej przenośny, ale więcej szczegółów można zobaczyć na większym ekranie.

11. Wybierz inne słowa.



Pomimo faktu, że większość słów ma dużą liczbę synonimów, każde słowo ma swoją własną konotację i znaczenie.

Aby skutecznie pracować z zastrzeżeniami klientów, trzeba umieć umiejętnie dobierać synonimy.

Jeśli zmienisz kilka słów w sprzeciwie, możesz otrzymać wyrażenie, które będzie brzmiało znacznie bardziej pozytywnie niż to, co powiedział Twój klient.

W tym samym czasie. Powinieneś spróbować zmienić akcent tego wyrażenia na coś bardziej neutralnego. Przykłady:

Dziękuję za poruszenie kwestii ceny. Bardzo dobrze, że rozważasz wszystkie aspekty naszego produktu i jestem pewien, że podejmiesz właściwą decyzję.

Twoje pytanie dotyczące jakości jest bardzo ważne. Teraz widzę, że jesteś ekspertem w tej dziedzinie i na pewno zrozumiesz moje wyjaśnienia.

12. Humor.



W niektórych przypadkach, odpowiadając na zastrzeżenia klientów, powinieneś wykazać się odrobiną humoru, ponieważ pokaże to, że lubisz to robić.

Pamiętaj też, że Twoim klientom często może być trudno wyrazić sprzeciw, ponieważ mogą pomyśleć, że niszczą harmonię i zrozumienie między Tobą. Humorem możesz wyeliminować całe napięcie.

Zachowaj jednak umiar, bo nadmiar humoru i żartów, które mogą urazić Twoich klientów, wyrządzi więcej szkody niż pożytku. Przykłady:

Masz mnie! (śmiać się)

Spójrz na ten telefon. Będzie bardzo zły, jeśli tego nie kupisz.

13. Daj przykład.



Kupujący zwykle ufają doświadczeniom i opiniom innych kupujących, dlatego warto skorzystać z tego zjawiska. Technika ta najlepiej sprawdza się w sytuacjach, w których kupujący zgłaszają zastrzeżenia o charakterze wysoce subiektywnym, związanym z niepewnością i oczekiwaniami.

W tym miejscu należy przytoczyć doświadczenia poprzednich nabywców, którzy mieli te same obawy przed zakupem produktu i byli całkowicie zadowoleni po jego użyciu.

Dzięki temu Twoi klienci będą mieli większe zaufanie do swojego zakupu, a ich obawy zostaną zmniejszone. Przykład:

Mam wielu klientów, którzy mają podobne obawy dotyczące stylu, ale wyniki naszej ankiety pokazują, że są w pełni usatysfakcjonowani produktem, a styl ma na to ogromne znaczenie.

14. Sprzedaż warunkowa.



W niektórych sytuacjach możesz zaoferować swoim klientom wymianę, co oznacza, że ​​jeśli rozwiążesz zastrzeżenia kupującego, kupi on przedmiot.

Jeśli kupujący zgodzą się na Twoją ofertę, będziesz wiedział, że jeśli warunki zostaną spełnione, na pewno sfinalizujesz transakcję. Przykłady:

Jeśli zaoferuję 5% zniżki, czy kupisz ten laptop?

Jeśli zaoferujemy Ci bezpłatną wysyłkę, czy ją kupisz?

15. Przejdź od szczegółów do ogółu.



Spróbuj zmniejszyć zastrzeżenia klientów, zmniejszając ich znaczenie w szerszej perspektywie.

Działa to najlepiej w przypadku zastrzeżeń opartych na subiektywnych opiniach, ponieważ najłatwiej je zmienić.

Musisz pokazać klientom, że te wątpliwości to tylko drobne szczegóły i nie powinny mieć wpływu na ich decyzję o zakupie. Przykład:

Myślę, że nie powinnaś się martwić kolorem. To auto jest świetne i szybkie w każdym kolorze.

16. Złe prognozy na temat konkurencji i produktów



Może to nie wydawać się najuczciwszą techniką i należy ją stosować z dużą ostrożnością.

Jeśli Twoi klienci zgłaszając swoje zastrzeżenia, powołują się na konkurencję, możesz ostrzec ich o możliwych negatywnych konsekwencjach zakupu od nich produktów.

Oczywiście takie stwierdzenia muszą opierać się na faktach lub przynajmniej plotkach. Przykład:

Wielu moich klientów, którzy współpracowali z naszą konkurencją, twierdziło, że na dostawę części zamiennych musieli czekać miesiącami. Uważamy, że jest to absolutnie niedopuszczalne i wszystkie niezbędne szczegóły przekazujemy w ciągu 10 dni.

Możesz także ostrzec o możliwych negatywnych zmianach w swoich propozycjach, jeśli pracujesz z zastrzeżeniem takim jak czas. W takim przypadku możesz porozmawiać o możliwych zmianach ceny, jakości lub innych aspektów Twojej oferty.

Takie prognozy zmuszą Twoich klientów do przyspieszenia decyzji zakupowych, a Ty będziesz mógł szybciej sfinalizować transakcję. Przykład:

Należy pamiętać, że jest to oferta limitowana. Już wkrótce planujemy podnieść ceny o 10%.

17. Cofać się.



Jeśli czujesz, że kupujący za bardzo sprzeciwiają się i blokują sprzedaż, spróbuj cofnąć się na chwilę i zobaczyć, co będzie dalej.

Zgodnie z trzecim prawem Newtona każde działanie wywołuje równą i przeciwną reakcję. Jeśli więc chcesz otrzymywać mniej zastrzeżeń, musisz ograniczyć swoją reakcję do nich.

Kiedy Twoi klienci poczują, że nie stawiasz oporu ich naciskom, uspokoją się i ograniczą swoje zastrzeżenia. Następnie możesz kontynuować sprzedaż. Przykłady:

Nie martw się, mam wystarczająco dużo czasu, aby poczekać na Twoją decyzję.

Zgadzam się z Tobą, że nie warto kupować czegoś, co nie mieści się w Twoim budżecie.

18. Upewnij się, że nie ma żadnych zastrzeżeń.



To, że Twoi klienci nie zgłaszają zastrzeżeń, nie znaczy, że ich nie mają.

Czasami klienci ukrywają swoje obawy, ponieważ nie lubią się nie zgadzać lub są całkowicie pewni swoich założeń i nie potrzebują o tym rozmawiać.

Nie należy pozwalać kupującym na pozostawienie ukrytych zastrzeżeń, ponieważ jeśli takie istnieją, będą miały wpływ na decyzję o zakupie.

Ponadto pytanie klientów o ich obawy pokaże również, że ważne jest dla Ciebie nie tylko dokonanie sprzedaży, ale także zapewnienie ich pełnej satysfakcji. Przykład:

Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości, daj mi znać.

Wydaje mi się, że jest coś, czego nie jesteś pewien. Chętnie odpowiem na wszelkie pytania.

19. Zaakceptuj to i idź dalej.



W pewnym momencie możesz zauważyć, że niektórzy klienci w dalszym ciągu zgłaszają sprzeciw, nawet jeśli odpowiedziałeś już na wszystkie ich zastrzeżenia i pytania.

W takim przypadku należy to zaakceptować i przejść do następnego kupującego.

Całkowicie nieopłacalne jest poświęcanie całego czasu na zajmowanie się zastrzeżeniami jednego kupującego, podczas gdy inni kupujący na Ciebie czekają.

20. Jeśli Ci się nie uda, dowiedz się dlaczego.



Nie zawsze możesz wygrać, a czasami Twoi klienci odrzucą Cię, nawet jeśli wypróbowałeś wszystkie poprzednie techniki radzenia sobie z obiekcjami klientów.

Nie pozwól, aby Twoi klienci odeszli bez pytania, dlaczego zdecydowali się nie kupić Twoich produktów.

Wykorzystaj tę sytuację jak najlepiej i wykorzystaj tę wiedzę, aby ulepszyć swoje umiejętności radzenia sobie z obiekcjami klientów.

Opublikuj ten artykuł na swojej stronie internetowej

Źródło: Baza Wiedzy LOGISION | 20 najlepszych technik radzenia sobie z obiekcjami klientów