Statističke metode upravljanja kvalitetom. "metode upravljanja kvalitetom

Metode i sredstva upravljanja kvalitetom su načini na koje tijela upravljanja utječu na poslovni proces, osiguravajući postizanje i održavanje potrebne razine kvalitete. Prema našem mišljenju, metode upravljanja kvalitetom su metode i tehnike za provođenje aktivnosti upravljanja i utjecaja na objekte upravljanja u cilju postizanja postavljenih ciljeva u području kvalitete.

Kontrole kvalitete mogu uključivati:

• mjeriteljski alati;
• sredstva komunikacije i obrade informacija; regulatorna dokumentacija.

Analiza postojećih metoda upravljanja kvalitetom omogućila nam je da ih grupiramo kako slijedi:

• socio-psihološki;
• ekonomski;
• organizacijski i tehnološki;
• upravni i kontrolni;
• regulatorni

Socijalno-psihološke metode karakteriziraju načine psihološkog utjecaja na osoblje za poboljšanje kvalitete (motivacija, kontinuirano usavršavanje). Odnose se na načine utjecaja na unutarnje okruženje poduzeća.

Ekonomske metode uključuju ekonomske mjere koje se primjenjuju kako na pojedinačne zaposlenike tako i na poduzeće u cjelini za poboljšanje kvalitete (globe za nedostatke, bonusi i dodaci za dobre rezultate, osiguranje kvalitete).

Organizacijske i tehnološke metode su tehnologije analize kvalitete.

Administrativne metode kontrole su metode reguliranja kvalitete koje se temelje na korištenju različitih postupaka za utvrđivanje sukladnosti predmeta istraživanja s utvrđenim zahtjevima (kontrola, audit, certifikacija).

Regulatorne metode su različite metode i oblici regulatornog reguliranja (standardizacija, identifikacija) i pravnog utjecaja na osiguranje kvalitete (važeće međunarodno i nacionalno zakonodavstvo).

Najčešće se u praksi upravljanja kvalitetom koriste ekonomske, organizacijske i administrativne (upravne) i socio-psihološke metode.

Ekonomske metode provode se stvaranjem ekonomskih uvjeta koji potiču radnike i timove odjela i organizacija na sustavno usavršavanje i osiguranje potrebne razine kvalitete.

Ekonomska grupa uključuje sljedeće metode:

• financiranje poslova iz područja upravljanja kvalitetom (kreditiranje razvoja inovacija, novih i moderniziranih vrsta proizvoda; krediti, utvrđivanje troškova, obračun, usporedba troškova i rezultata);
• poslovno planiranje za stvaranje novih i moderniziranih vrsta proizvoda i usluga;
• određivanje cijena proizvoda i usluga uzimajući u obzir njihovu razinu kvalitete;
• formiranje fondova za gospodarsko poticanje kvalitete, uključujući fondove za poticaje i nagrade za kvalitetu;
• primjena sustava nagrađivanja i materijalnih poticaja, uzimajući u obzir postignutu kvalitetu na svakom radnom mjestu proizvodnog sustava i sustava upravljanja u cjelini;
• korištenje ekonomskih mjera za utjecaj na dobavljače ovisno o kvaliteti proizvoda koje isporučuju.

Provedba ove metode može povećati potražnju i kupovnu moć stanovništva, što, sukladno tome, povećava obujam prodaje proizvoda i dobit poduzeća. Obim prodaje povećat će se ne samo zbog poboljšane kvalitete proizvoda, već i zbog smanjenih troškova i povećanja obujma proizvodnje, što će također biti vrlo stvarna posljedica industrijskih odnosa povezanih s implementacijom ove metode.

Kako se kvaliteta proizvoda poboljšava, dobit potrošača u početku brzo raste, a zatim počinje postojano opadati. Suprotno tome, polagano povećanje troškova proizvodnje i rada proizvoda s višim pokazateljima kvalitete počinje postupno rasti. Optimalnom razinom kvalitete treba smatrati onu pri kojoj je razlika između dobitka potrošača i troškova proizvodnje najveća.

U odnosu na robu široke potrošnje, potrebno je uzeti u obzir takve pokazatelje kao što su usklađenost s modom, zadovoljenje estetskih zahtjeva itd., koji u nekim slučajevima mogu učiniti te proizvode skupljima. Istodobno, ne može se pretpostaviti da je kvaliteta takvih proizvoda potpuno nepovezana s ekonomskom učinkovitošću. Povećanjem razine pojedinih pokazatelja kvalitete moguće je smanjiti broj utrošenih proizvoda, spriječiti stvaranje viška zaliha u poduzećima iu distributivnoj mreži, smanjiti potrebe za obrtnim sredstvima, osigurati uštede u društvenom radu, povećati serijsku proizvodnju. , i masovnu proizvodnju. Poboljšanje kvalitete proizvoda utječe na potrošnju materijala (ušteda sirovina, materijala, goriva, energije); kapitalna intenzivnost (ušteda na stalnim i obrtnim sredstvima); trajnost i pouzdanost samog proizvoda (povećan ukupni vijek trajanja, povećano vrijeme obrade).

Klasifikacija troškova kvalitete jedan je od glavnih zadataka, čije ispravno rješenje određuje određivanje njihovog sastava i zahtjeva za organizaciju računovodstva, analize i procjene. Glavni zahtjev za razvrstavanje je što cjelovitiji obuhvat svih troškova koji su povezani s kvalitetom proizvoda i koji na nju utječu, kao i potpuni opis koji odražava složenost i višefaktornu prirodu procesa stvaranja kvalitete. Stoga bi klasifikacija trebala obuhvatiti sve faze stvaranja i potrošnje proizvoda i uključiti najveći mogući broj karakteristika (tablica 8.3.1).

Od interesa je klasifikacija troškova za osiguranje kvalitete proizvoda, koju je predložio A. Feigenbaum (slika 8.3.1). Japanski model bitno se razlikuje od gore razmotrenih shema jer se temelji na konceptu koji nije usredotočen na proizvode, već na osiguravanje kvalitete i procjenu njezinih rezultata.

Riža. 8.3.1.

Tablica 8.3.1.Generalizirana klasifikacija troškova kvalitete

Znak kvalifikacije	Grupa klasifikacije troškova
Po namjeni	Za poboljšanje kvalitete. Kako bi se osigurala kvaliteta. Za upravljanje kvalitetom
Prema ekonomskoj prirodi troškova	Jednom
Prema vrsti troška	Produktivno, neproduktivno
Po načinu određivanja	Izravno, neizravno
Ako je moguće, računovodstvo	Pogodan za izravno računovodstvo. Nije izravno odgovoran. One koje nije ekonomski isplativo uzeti u obzir
Po fazama životnog ciklusa proizvoda	O kvaliteti tijekom razvoja proizvoda. O kvaliteti proizvoda. Za kvalitetu pri korištenju proizvoda
U odnosu na proizvodni proces	O kvaliteti u glavnoj proizvodnji. O kvaliteti u pomoćnoj proizvodnji. Za kvalitetu u održavanju proizvodnje
Ako je moguće, procjene	Planirano i stvarno
Po prirodi strukturiranja	Po poduzeću. Po proizvodnji (radionica, gradilište). Prema vrsti proizvoda
Po obujmu formiranja i računovodstva	Proizvodi. Procesi.
Prema vrsti računovodstva	Operativni, analitički, računovodstveni, ciljni

Stoga kalkulacija troškova osiguranja kvalitete predstavlja određivanje cijene rada čija je svrha smanjenje ukupnih troškova povećanjem troškova mjera za sprječavanje nesukladnosti i nedostataka. Kao rezultat, troškovi procjene kvalitete i troškovi zbog nedostataka trebali bi se smanjiti. Ekonomska učinkovitost se procjenjuje usporedbom troškova s ​​troškovima, a ne troškova s ​​prihodom.

Razumniji je koncept koji su predložili japanski stručnjaci (slika 8.3.2). Pristup koji ona predviđa, a koji se može nazvati “menadžerskim”, omogućuje nam da riješimo ćorsokak koji je nastao u ekonomskim istraživanjima problema troškova kvalitete, jer daje odgovore na temeljno važna pitanja: kako se trošak proizvodnje razlikuje od troškovi kvalitete; koliki dio troškova odlazi na kvalitetu itd.

Riža. 8.3.2.

za osiguranje kvalitete

Također je vrlo važno da je japanski model usklađen sa sadržajem norme ISO 9000, koja regulira zahtjeve za djelovanje unutar sustava kvalitete. Stoga bi se u budućnosti trebao razvijati “menadžerski” smjer određivanja troškova osiguranja kvalitete.

Struktura prihoda i troškova proizvođača proizvoda i mjesto troškova kvalitete u njima prikazani su na sl. 8.3.3.

Pri analizi troškova kvalitete treba uzeti u obzir da ukupni trošak kvalitete uključuje troškove usklađenosti i troškove nesukladnosti, čija je klasifikacija prikazana na sl. 8.3.4.

Troškovi preventivnih radnji su troškovi proizvođača za sve radnje za sprječavanje nastanka nesukladnosti i nedostataka, uključujući troškove razvoja, implementacije i održavanja sustava kvalitete koji smanjuje rizik da potrošač dobije proizvod ili uslugu koji ne ispuniti njegova očekivanja.

Troškovi inspekcije su troškovi koje ima proizvođač kako bi otkrio nesukladnosti i nedostatke koji se javljaju u proizvodnji.

Troškovi trgovanja

Opći i administrativni troškovi

• 0 0 T

Posao koji nije neophodan

Non-core materijali

Glavni posao

Fiksni i varijabilni troškovi

Troškovi usklađenosti

	Inspekcija

Riža. 8.3.3. Struktura prihoda i troškova

Upozorenje

(preventivno

akcije) "T

Troškovi kvalitete

Ispravljanje unutarnjih nedostataka

Ispravljanje vanjskih nedostataka

Troškovi nepridržavanja

Riža. 8.3.4.Glavne komponente troškova kvalitete

proces dizajniranja i proizvodnje ili pružanja usluga, s ciljem njihovog otklanjanja dok proizvod ne dođe do potrošača ili mu se ne izvrše usluge koje su mu pružene. Očito je da se greške u proizvodnji proizvoda ili pružanju usluga događaju kod svakog proizvođača. Kako bi se smanjio broj grešaka koje predstavljaju neusklađenost sa zahtjevima potrošača (defekti), proizvođač je prisiljen organizirati sustav za njihovu detekciju, trošeći dio svog „novca“ na ulaznu, strujnu i izlaznu kontrolu proizvoda, uključujući također i troškove nabave i održavanja potrebne opreme za kontrolu, mjerenje i ispitivanje. Ovi su troškovi neizbježni pri radu bilo kojeg proizvođača (a još više u uvjetima TQM-a).

Troškovi unutarnjih nedostataka su troškovi proizvođača za otklanjanje nedostataka (i unutarnjih i vanjskih) uočenih tijekom proizvodnog ili uslužnog procesa, uzimajući u obzir troškove proizvodnje visokokvalitetnih proizvoda za zamjenu odbačenih. Tu spadaju, primjerice, troškovi izrade utvrđenog kvara i njegova naknadna obrada, dorada dizajna ili dizajna i sl. Dakle, ovi troškovi proizvođača su njegovi osobni troškovi, odnosno troškovi koje on neće moći vratiti u budućnost na račun potrošača .

Troškovi vanjskih nedostataka dodatni su troškovi koje ima proizvođač kako bi ispravio nedosljednosti u proizvodu isporučenom potrošaču ili uslugama koje su mu pružene u usporedbi s onim što je obećao (jamčio). Takvi troškovi, primjerice, uključuju: troškove jamstvenih popravaka; troškovi istraživanja uzroka kvarova; troškovi zamjene proizvoda koji pokvare tijekom jamstvenog roka; gubitak cijene zbog proizvoda niske kvalitete otkrivenih izvan poduzeća itd.

Ovaj nedostatak identificira sam potrošač, te stoga, uz visinu troškova za proizvođača, ne uključuje samo besplatnu zamjenu nekvalitetnog proizvoda i usluge kvalitetnim ekvivalentima, nakon čega slijedi dodatna kontrola kako bi se identificirati uzroke nepoštivanja, ali i kazne. Proizvođač, u očima potrošača, snosi nesrazmjerne moralne troškove, koji mu, u skladu s „efektom ledenog brijega“, mogu donijeti nepredvidive gubitke, sve do njegovog kolapsa. Stoga je prisutnost troškova za vanjske nedostatke i njihova visoka razina u usporedbi s konkurencijom posebno opasna za proizvođača.

Neprestanu pozornost treba posvetiti ne samo troškovima inspekcije, već prvenstveno troškovima nepridržavanja. Upravo ispravljanje kvara čini lavovski udio u svim troškovima.

Postoje korisne usporedbe za odnos između ukupnih troškova kvalitete i njihovih glavnih elemenata. U mnogim organizacijama, kao što je ranije navedeno, troškovi inspekcije već su dugo planirani io njima se raspravljalo. Međutim, analiza tipičnih troškova kvalitete pokazuje da su troškovi povezani s nedostacima nekoliko puta veći od troškova inspekcije. To iznenađuje većinu menadžera i dovodi do revizije prioriteta.

Isto tako, menadžment često otkriva da preventivni troškovi čine značajno manji udio u ukupnim troškovima. Njihova je instinktivna reakcija da pomnije promotre prilike za jačanje preventivnih mjera. Omjer između troškova povezanih s unutarnjim nedostacima i troškova povezanih s vanjskim nedostacima također je vrlo važan. Prvi uglavnom ukazuju na potrebu za programima za poboljšanje planiranja i proizvodnje, dok drugi uglavnom ukazuju na potrebu za poboljšanjem dizajna i održavanja proizvoda.

Relativni udjeli troškovnih elemenata vrlo variraju: od organizacija različitih profila do homogenih organizacija. Međutim, za mnoge slučajeve vrijede relacije dane u tablici. 8.3.2. Sa stola 8.3.2 može se vidjeti da je približno 50...80% ukupnih troškova kvalitete trošak proizvodnje i naknadnog ispravljanja nedostataka. Stoga, umjesto traženja "optimalne razine grešaka" koja odgovara minimalnoj razini troškova, proizvođač bi se trebao usredotočiti na potpuno uklanjanje grešaka. Neispravnost je jedini neprijatelj proizvođača, zbog kojeg ima troškove u proizvodnji, i neprijatelj koji se lako otkriva i uništava. Zbog toga su Japanci postavili cilj "nula nedostataka" kako bi osigurali maksimalan profit. To, naravno, ne znači ni u jednom sustavu

Tablica 8.3.2.Relativni udjeli troškovnih elemenata kvalitete

situacijama iu svakom su trenutku njihovi troškovi usklađivanja blizu nule. Kada se, primjerice, započne rad na novom proizvodu, razina nedostataka je, naravno, veća nego u proizvodnji ovladanih proizvoda. Pri tome se uzima u obzir isplativost koja uključuje sve čimbenike: troškove (ukupne, a ne samo troškove kvalitete), prihode i tržišni udio. Uzimajući u obzir isplativost i mišljenje potrošača, proizvođač može privremeno povećati neispravnost. Ali "nula nedostataka" uvijek bi trebao biti njegov krajnji cilj. Bolje je potrošiti vrijeme na poboljšanje procesa nego na potragu za optimalnom točkom, koja se, kako se proces poboljšava, kao što je gore navedeno, pomiče udesno i istovremeno brže nego što se može točno odrediti.

Kako bi izbjegao nepotrebne troškove, proizvođač mora učiniti, kako kažu Japanci, “prave stvari, pravo, u pravo vrijeme, na pravom mjestu, prvi put”. Raditi prave stvari (vrijedne potrošaču) ispravno (dobro) cilj je kvalitete koju ispovijeda TOM (Sl. 8.3.5), au postizanju tog cilja proizvođaču pomaže objektivna i kvalificirana procjena kvalitete po stavkama. troškovi.

Praktična uporaba kvalitetnih procjena troškova omogućuje vam da:

• 1. Osigurati mogućnost kontrole kako kvalitete u cjelini, tako i njezinih pojedinačnih elemenata.
• 2. Uskladiti pojmove “kvaliteta” i “organizacijski ciljevi”.
• 3. Osigurajte sustav za određivanje prioriteta i ocjenjivanje promjena.
• 4. Odredite načine za optimalnu raspodjelu upravljivih troškova kvalitete kako biste dobili maksimalnu dobit.

Kvaliteta izvršenja (učinkovitost u isporuci vrijednosti)

Činiti pogrešnu stvar kako treba

Raditi prave stvari kako treba

Činite pogrešne stvari Činite prave stvari

stvari su pogrešne stvari su pogrešne

Kvaliteta cilja (učinkovitost u pružanju vrijednosti)

Manje vrijedan

Riža. 8.3.5. Osnove ekonomije kvalitete

• 5. Povećati učinkovitost korištenja različitih vrsta resursa.
• 6. Stalno naglašavati važnost točnog izvršavanja svih proizvodnih zadataka.
• 7. Pomoć u uvođenju novih proizvodnih procesa.

Organizacijski i administrativni načini upravljanja kvalitetom provode se kroz obvezujuće direktive, naredbe i druge propise (institucionalne zahtjeve) usmjerene na povećanje i osiguranje potrebne razine kvalitete.

Administrativna grupa uključuje metode:

• regulativa (organizacijska, funkcionalna, službena, strukturna);
• standardizacija (temeljena na standardima različitih razina i statusa);
• standardizacija (na temelju vremena, broja, korelacijskih standarda);
• upute (uvod, objašnjenje, savjet, upozorenje);
• naredbe i upute za upravljanje kvalitetom; osiguravanje usklađenosti sa zahtjevima MS, GOST i TU; nadzor nad ispunjavanjem zahtjeva znanstvene i tehničke dokumentacije, netehničke dokumentacije i odluka o upravljanju i osiguranju kvalitete; administrativni utjecaji (temeljem naloga, uputa, uputa, rješenja, kontrola izvršenja i dr.). Među njima ističemo razvoj i provedbu politike kvalitete (misija, vizija, kredo), koju su odobrili prvi voditelji organizacija, čime se osigurava provedba ciljanih programa kvalitete.

Politika kvalitete jedna je od najvažnijih sastavnica upravljanja kvalitetom. Ovaj dokument treba biti primarni dokument pri korištenju administrativnih metoda upravljanja kvalitetom. To je zbog potrebe da viši rukovoditelji preuzmu odgovornost za provedbu politike kvalitete, koja u načelu postaje početna pri implementaciji sustavnog upravljanja kvalitetom.

Primjena organizacijskih i administrativnih metoda upravljanja kvalitetom uvjetuje stvaranje skupa dokumenata različitog statusa. Istodobno, svaki dokument treba podlijegati iznimno strogim zahtjevima za kvalitetu svog sadržaja, inače se ove metode upravljanja kvalitetom ne mogu u potpunosti implementirati u praksu upravljanja. S tim u vezi, na dokumente upravljanja kvalitetom postavljaju se sljedeći zahtjevi:

• logična dosljednost i jasnoća prezentacije informacija;
• kratkoća, specifičnost, jednostavnost i točnost formulacije, eliminirajući mogućnost dvosmislenog tumačenja;
• uvjerljivost argumentacije;
• izražajnost informacija;
• dostatnost i valjanost;
• mali volumen;
• niska varijabilnost;
• kvalitetan sadržaj.

Socio-psihološke metode temelje se na korištenju skupine čimbenika koji utječu na upravljanje socio-psihološkim procesima koji se odvijaju u radnim timovima radi postizanja ciljeva kvalitete.

Socijalno-psihološke metode uključuju sljedeće:

• načini povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima;
• oblici moralnog poticanja zaposlenika na postizanje kvalitetnih rezultata rada;
• tehnike poboljšanja psihološke klime u timu, uključujući metode za otklanjanje konflikata, racionalan stil upravljanja kvalitetom, odabir i osiguranje psihološke kompatibilnosti zaposlenika;
• metode oblikovanja motiva za rad članova tima u cilju postizanja tražene kvalitete;
• načine očuvanja i razvoja tradicije poduzeća kako bi se osigurala potrebna kvaliteta.

Pritom se ne mogu ne spomenuti statističke metode koje se koriste iu upravljanju i osiguranju kvalitete, metode istraživanja upravljanja kvalitetom, među kojima su široko korištene ekspertne metode, razne metode kvalimetrije i druge.

Statističke metode su međusobno povezani skup metoda za praćenje kvalitete i uključuju statističku regulaciju, statističku kontrolu prihvatljivosti, statističku analizu i statističku procjenu kvalitete. Prve dvije metode mogu se klasificirati kao glavne, koje se izravno koriste u upravljanju kvalitetom, a posljednje dvije su pomoćne u rješavanju problema prethodne dvije.

Dva su područja primjene statističkih metoda u proizvodnji (slika 8.3.6):

• pri reguliranju odvijanja tehnološkog procesa kako bi se zadržao u zadanim granicama (lijeva strana dijagrama);
• nakon preuzimanja proizvedenih proizvoda (desna strana dijagrama).

Korist koju proizvodnja može dobiti korištenjem statističkih metoda je u tome što se, prvo, osigurava stabilizacija tehnološkog procesa uz minimalne troškove kontrole. Drugo, koristite

Riža. 8.3.6.

proizvoda

Metode matematičke statistike omogućuju vam brzo optimiziranje načina tehnoloških operacija, minimiziranje otpada i poboljšanje karakteristika gotovih proizvoda. Treće, statističke metode omogućuju organiziranje rada na prijemu gotovih proizvoda s minimalnim intenzitetom rada i osiguranjem zadanih jamstava kvalitete. Stoga su statističke metode najvažniji alat sustava upravljanja kvalitetom.

Razmatrane metode koriste se uglavnom za analizu numeričkih podataka, što odgovara jednom od načela sustavnog upravljanja kvalitetom: oslanjati se samo na činjenice pri donošenju odluka. Međutim, činjenice nisu uvijek numeričke prirode, a donošenje odluka u ovom slučaju zahtijeva poznavanje bihevioralne znanosti, operativne analize, teorije optimizacije i statistike

Većina razmatranih metoda upravljanja kvalitetom naširoko se koristi za pretvaranje zahtjeva potrošača u parametre kvalitete proizvoda koje očekuju i, sukladno tome, u parametre kvalitete procesa planiranja, razvoja, proizvodnje, ugradnje i poboljšanja proizvoda. Ovaj postupak za transformaciju zahtjeva korisnika naziva se implementacija funkcije kvalitete (QFD).

Quality Function Deployment originalna je japanska metodologija koja ima za cilj osigurati kvalitetu od prve faze stvaranja i razvoja novog proizvoda.

QFD je sustavan način raspoređivanja potreba i želja potrošača kroz raspoređivanje funkcija i operacija tvrtke kako bi se osigurala takva kvaliteta u svakoj fazi životnog ciklusa novostvorenog proizvoda koja bi jamčila konačni rezultat koji ispunjava očekivanja potrošača .

Upravo na temelju točnih informacija o zahtjevima kupaca provodi se QFD proces koji uključuje pet elemenata:

• 1. Razjašnjavanje zahtjeva potrošača uključuje odgovore na pitanja: Što potrošač zahtijeva od proizvoda? i Kako će potrošač koristiti proizvod?
• 2. Prevođenje zahtjeva potrošača u opće karakteristike proizvoda (parametre kvalitete). Potrebno je utvrditi “Kako?”, odnosno provesti popis želja potrošača (“Što učiniti?”): KAKO? ŠTO?
• 3. Utvrđivanje jake veze između odgovarajućih komponenti ŠTO i KAKO.
• 4. Odabir cilja, tj. odabir takvih vrijednosti parametara kvalitete proizvoda koji se stvara koji će, prema mišljenju proizvođača, ne samo ispuniti očekivanja potrošača, već će osigurati i konkurentnost proizvoda koji se stvara.
• 5. Utvrđivanje (na temelju rezultata ankete potrošača) ocjene važnosti komponente „ŠTO“ i na temelju tih podataka određivanje ocjene važnosti odgovarajućih komponenti „KAKO“.

Pet ključnih elemenata koji se razmatraju temelj su QFD-a, na kojem počiva snaga i trajnost „kuće kvalitete“ koju je izgradio proizvođač u obliku konačnog proizvoda, a koji će budući potrošač koristiti ili neće koristiti, ovisno o kvaliteti proizvoda. ovaj proizvod, uvelike ovisi. U radu na postavljanju funkcije kvalitete, oblici korištenih matričnih dijagrama stvarno podsjećaju na kuću, pa se stoga često nazivaju kuća kvalitete.

Kako to učiniti?

Što uraditi?

Zahtjevi djeteta - Važnost djeteta

Smjer poboljšanja

Značajke proizvoda

Matrica povezivanja

natjecatelji

Inženjerska procjena konkurentnosti proizvoda

Tehnička važnost i intenzitet rada

Riža. 8.3.7. Sastavni dijelovi raznih dijelova (prostorija) kvalitetne kuće

Koncept kvalitetne kuće prikazan je u općenitom obliku na sl. 8.3.7, koji pokazuje svrhu različitih dijelova (prostorija) matričnog dijagrama (kuće). Sadržaj većine prostorija kvalitetne kuće, uz korelacijsku matricu, sastoji se od ključnih elemenata QFD-a o kojima se govorilo gore.

Korelacijska matrica, koja svojim oblikom podsjeća na krov kuće, ispunjena je simbolima koji označavaju pozitivne ili negativne korelacije između relevantnih tehničkih karakteristika proizvoda iz perspektive interesa potrošača.

Ispunjeni matrični dijagram sadrži najvažnije podatke potrebne proizvođaču za razvoj novog modela koji uvažava želje potrošača i konkurentnost proizvoda na tržištu. Stoga se kuća kvalitete naziva i Matrica planiranja proizvoda.

Matrica u obliku kuće kvalitete omogućuje ne samo formaliziranje postupka za utvrđivanje korespondencije i važnosti veza između ulaznih informacija i izlaznih karakteristika proizvoda koji se stvara, već i donošenje informiranih odluka o upravljanju kvalitetom procesa stvarajući proizvod koji očekuje potrošač.

Dakle, GR se koristi za poboljšanje planiranja proizvoda i procesa njegove proizvodnje kako bi se povećala konkurentnost poduzeća. Postavljanjem kvalitete u početnim fazama životnog ciklusa proizvoda u skladu s potrebama i željama potrošača, moguće je izbjeći (ili minimizirati) prilagodbe kvalitete proizvoda nakon pojavljivanja na tržištu, a time i osigurati visoku vrijednost i istodobno relativno nisku cijenu proizvoda (smanjivanjem kako bi se smanjili troškovi ispravljanja nedostataka).

Pitanja i zadaci za samotestiranje

• 1. Okarakterizirati funkcije i veze stanja rada ispitnih dijagnostičkih centara.
• 2. Kakav je radni dijagram tijeka procesa analitičkog mjerenja?
• 3. Koji glavni blokovi čine strukturu ispitne i kontrolne instalacije?
• 4. Napravite analizu i objasnite učinkovitost glavnih metoda za ocjenu razine kvalitete proizvoda.
• 5. Koje metode upravljanja kvalitetom proizvoda su najčešće za analizu gospodarskih aktivnosti poduzeća i organizacija?

U skladu s prihvaćenom terminologijom, metoda upravljanja kvalitetom je metoda i skup tehnika utjecaja na sredstva i proizvode rada radi postizanja zahtijevane kvalitete. Razmotrimo klasifikaciju metoda upravljanja kvalitetom.

Metode upravljanja kvalitetom dijele se na organizacijske, socio-psihološke, ekonomske i organizacijsko-tehnološke.

Upravljanje kvalitetom kao svrhovit utjecaj provode upravljački podsustavi koji imaju odgovarajuću organizaciju. Općenito, zadaci upravljanja kvalitetom dijele se na sljedeće:

Definirajte prave ciljeve kvalitete;

Postići ciljeve optimalno koristeći resurse;

Uspostaviti i održavati odgovarajuće odnose među ljudima u procesu rada (potrebna kultura);

Osigurajte kontinuirano poboljšanje.

Jedan od ciljeva implementacije organizacijskih metoda upravljanja kvalitetom je olakšati organizaciju upravljanog podsustava koji će osigurati traženu kvalitetu.

Organizacijski oblici provedbe metoda upravljanja kvalitetom dijele se na izravne i neizravne.

Izravni oblici provode se uglavnom izdavanjem akata. Aktom se propisuje izvršitelju; što treba učiniti, kako i kada.

Pri uporabi neizravnih oblika uglavnom se koriste norme.

Norme određuju kako postupati u odgovarajućim uvjetima, tj. predstavljaju pravila ponašanja bez obvezne zabrane.

Dakle, norme, u usporedbi s aktima, stvaraju određene mogućnosti za kreativno djelovanje osoblja. Oblici izravnog utjecaja učinkoviti su uglavnom u tri situacije:

ako podređeni imaju povjerenja u znanje i iskustvo vođe;

kada podređeni razumiju značenje i smisao zapovijedi;

Ako nastupe kritične okolnosti koje ne dopuštaju podređenima (izvršiteljima) da sami pronađu prava rješenja.

Oblici izravnog utjecaja imaju sljedeće nedostatke:

razviti pasivnost;

smanjiti kreativnost kod izvođača;

Mogu dovesti do skrivenog poricanja i odbijanja odluka diktiranih odozgo – njihove formalne provedbe.

Pri korištenju oblika neizravnog utjecaja izvođačima se zadaju ciljevi, zadaci, rokovi, potrebna kvaliteta i alocirani resursi. Načine i načine rješavanja postavljenih zadataka biraju sami izvođači.

Oblici neizravnog utjecaja usmjeravaju izvođača prema stvaralačkoj aktivnosti, pri čemu se formalni pristup svodi na minimum i stvaraju uvjeti za samoizražavanje izvođača (najviši stupanj motivacije).

Socijalne i psihološke metode upravljanja kvalitetom skup su načina utjecaja na duhovne interese zaposlenika, formiranje njihove motivacije vezane uz osiguranje odgovarajuće kvalitete.

Njihova je važnost najvažnija. Arsenal korištenja takvih metoda je širok - od obrazovanja i propagande (domoljublje do samopoštovanja tvrtke kao zaposlenika) do individualnih oblika moralnog poticanja.

Pri organiziranju upravljanja kvalitetom treba voditi računa ne samo o stručnoj osposobljenosti zaposlenika, već io njegovoj motivaciji, psihofiziološkim karakteristikama osobe, potrebama za duhovnim i tjelesnim razvojem te socio-psihološkim stavovima.

Ljudsko sudjelovanje u sustavu upravljanja kvalitetom je raznoliko. On u takvom sustavu djeluje u različitim svojstvima. To ovisi o sljedećim čimbenicima:

Pripadnost jednoj ili drugoj sferi upravljanja, jednom ili drugom tijelu upravljanja;

Vrsta obavljenog posla;

Rad u određenim fazama proizvodnog i komercijalnog ciklusa.

Problemi organizacije rada s osobljem također su raznoliki:

Izbor i plasman;

Odgoj;

Obrazovanje;

Organizacija rada;

Kontrola aktivnosti;

Pružanje psihološke klime;

Stvaranje povjerenja u voditelja;

Njegovanje lojalnosti prema tvrtki.

To znači da je u radu s kadrovima potrebno proučiti socio-psihološke, poslovne i profesionalne kvalitete podređenih, biti u stanju razviti karakteristike njihovih aktivnosti, poznavati znanost menadžmenta u smislu upravljanja timovima i pojedincima, utvrditi i oblikovati motivaciju.

Slijedom toga, posebnu ulogu u sustavu upravljanja kvalitetom ima menadžer. Njegovi glavni zadaci uključuju sljedeće:

definiranje ciljeva, strategija i politika u području kvalitete;

raznolik rad s osobljem;

organizacija i upravljanje sustavom upravljanja kvalitetom.

Pritom se posebna pažnja posvećuje osiguravanju potrebne motivacije zaposlenika za kvalitetan rad kroz pružanje mogućnosti za samoizražavanje u procesu rada. To je jedna od najvažnijih svrha korištenja socio-psiholoških metoda. Nije slučajno što Japanci vjeruju da je “kvaliteta način razmišljanja, to je razina kulture”.

Ekonomske metode upravljanja kvalitetom određuju metode utjecaja koje se temelje na korištenju ekonomskih poticaja i stvaranju materijalnog interesa za postizanje zadanog cilja u području kvalitete.

Ekonomske poluge koje utječu na kvalitetu u konkurentskom okruženju su plaće i dodaci, nabavne i prodajne cijene, cijene potrošnje proizvoda, kreditiranje i porezi.

Dodatne ekonomske poticaje za poboljšanje kvalitete koriste i državne i javne organizacije te u konkurentskim uvjetima. To su razne nagrade za kvalitetu. Valja napomenuti da trenutačno njihova važnost za laureatske organizacije nije ograničena samo na ekonomske poticaje povezane s primanjem same nagrade. Jednako je važan i rast ugleda ovih proizvođača robe.

Mogu se navesti primjeri sljedećih značajnih nagrada u području kvalitete.

Nagrada E. Deming. O visokim zahtjevima koji se postavljaju pred kandidate za ovu nagradu svjedoči i činjenica da je broj stranih tvrtki koje su dobile nagradu mali.

Nagrada nazvana po E. Deming je najprestižniji na svijetu. Kvaliteta poslovanja poduzeća procjenjuje se pomoću 48 pokazatelja grupiranih u deset područja, od kojih je svako pak podijeljeno na više elemenata. Sudionici natjecanja ocjenjuju se sustavom od 100 bodova; da biste dobili nagradu Deming, morate osvojiti najmanje 70 bodova.

Nagrada nazvana po E. Deming odigrala je izuzetnu ulogu u razvoju kvalitete u Japanu, pridonijela je jačanju kvalitete rada u mnogim tvrtkama. I samoprocjene i dobivanje ocjena i preporuka žirija bili su od velike koristi. Iskustva pobjednika natjecanja i programi poboljšanja imali su utjecaja na druge tvrtke.

Europska nagrada za kvalitetu. Temeljna ideja EQA (European Quality Awards) modela ocjenjivanja je da se zadovoljstvo korisnika, zadovoljstvo zaposlenika i društveni utjecaj postižu kroz vodstvo u politici i strategiji, upravljanju ljudima, resursima i upravljanju procesima, što u konačnici dovodi do izvanrednih rezultata u aktivnosti poduzeća.

Od 1994. Europska nagrada za kvalitetu uključuje dvije vrste nagrada: .

Europska nagrada za kvalitetu, koja prepoznaje najuspješnijeg sljedbenika TQM-a u zapadnoj Europi. Nagrada je tekuća i dodjeljuje se godišnje;

Europske nagrade za kvalitetu, koje se dodjeljuju onim timovima koji pokažu izvanrednu izvrsnost u upravljanju kvalitetom, kako u pogledu izvršavanja svojih temeljnih procesa tako iu smislu kontinuiranog poboljšanja vlastitih aktivnosti.

Pobjednici se nagrađuju na forumu Europske zaklade za upravljanje kvalitetom (EFQM). Pobjednik je prepoznat kao najbolja tvrtka u zapadnoj Europi ove godine, koja je pokazala najuspješniju praktičnu primjenu TQM-a u specifičnim uvjetima za određenu tvrtku. No, treba naglasiti da sve tvrtke koje sudjeluju u natječaju, bez iznimke, imaju koristi, prvenstveno zbog činjenice da su prisiljene provoditi samoocjenjivanje s okom na Povjerenstvo za dodjelu nagrada.

Ruska nagrada za kvalitetu. Osnovan dekretom Vlade Ruske Federacije od 12. travnja 1996.

Nagrada se dodjeljuje godišnje od 1997. godine, na natječajnoj osnovi, za postizanje značajnih rezultata organizacije u području osiguranja sigurnosti i kvalitete proizvoda ili usluga, kao i za implementaciju visoko učinkovitih metoda upravljanja kvalitetom u organizaciji. Godišnje se ne dodjeljuje više od 12 nagrada koje se dodjeljuju pobjednicima natjecanja tijekom Svjetskog dana kvalitete (drugi četvrtak u studenom).

Model ocjenjivanja organizacije koja se prijavljuje za Rusku nagradu za kvalitetu blizak je EQA modelu. Karakterizira ga i devet kriterija koji daju moguće smjerove poboljšanja djelovanja organizacije i smjernice za njegovo unapređenje.

Sudionici natječaja boduju se prema težinskim koeficijentima pojedinog kriterija. Sve organizacije koje su sudjelovale u natječaju dobivaju ocjenu kvalitetnog rada i preporuke za njihovo unapređenje.

Ako organizacija dobije bonus, ona i sve njezine podružnice lišeni su prava na sljedeći bonus na pet godina.

Naravno, sve nagrade i nagrade za kvalitetu koje su danas dostupne imaju značajan utjecaj na razvoj principa TQM-a i korištenje koncepata za poboljšanje uspješnosti organizacija.

Organizacijsko-tehnološke metode dijele se u dvije skupine: metode kontrole kvalitete i metode kontrole kvalitete.

Možete kontrolirati kvalitetu proizvoda i kvalitetu procesa njegovog stvaranja. Objekti primjene metoda kontrole kvalitete mogu biti kako proizvodi ili procesi pojedinačno, tako i proizvodi i procesi zajedno.

Kontrola kvalitete uključuje provjeru kvalitete obavljenog rada, njegovih rezultata i stvarnog ostvarenja ciljeva kvalitete. Da bi to postigla, organizacija rješava sljedeće zadatke:

stvaranje standarda za mjerenje kvalitete rada i njihovih rezultata;

mjerenje parametara kvalitete rada i proizvoda - ocjena usklađenosti normativnih i stvarnih rezultata usporedbe standarda u području kvalitete;

provođenje kontrolnih aktivnosti u području kvalitete.

Nakon što smo ispitali opće metode upravljanja kvalitetom, treba zaključiti da su tri od četiri skupine ovih metoda dizajnirane da izravno utječu na osoblje organizacije. Stoga se ljudskom faktoru u sustavu upravljanja kvalitetom mora posvetiti posebna pozornost.

Metode upravljanja kvalitetom.

.

Metode upravljanja kvalitetom.

Predavanje br.3

Pitanja za ponavljanje i konsolidaciju obrazovnog materijala obrađenog u razredu.

1. Svrha treninga gađanja.

2. Organizacija i izvođenje trenažnog gađanja.

3. Procjena vatrene obuke

4. 13 – 17 sati vježbe gađanja (UIS).

5. 13–22 sata vježbe gađanja (MVD).

6. Sigurnosne mjere tijekom snimanja

Umjetnost. Predavač na Katedri za B i TSP

Potpukovnik unutarnje službe S.Yu. Presnjakov

Tema: “Metodološke osnove upravljanja kvalitetom”

Metode upravljanja kvalitetom- ovo je metoda i skup tehnika za utjecaj na sredstva i proizvode rada s ciljem postizanja potrebne kvalitete.

Metode upravljanja kvalitetom dijele se na četiri skupine : organizacijski, socio-psihološki; ekonomski; organizacijski i tehnološki.

Organizacijske metode- skup metoda koje olakšavaju organizaciju upravljanog podsustava koji će osigurati traženu kvalitetu.

Ova skupina metoda uključuje administrativne (naredbe, direktive, rezolucije, upute, upute), disciplinske, motivacijske (utvrđivanje odgovornosti i oblika poticanja), stabilizirajuće, temeljene na razini organizacije i linearno-funkcionalne regulacije temeljene na normama, standardima, objašnjenjima , konzultacije, upoznavanja, upozorenja.

Socijalno-psihološke metode- skup načina utjecaja na duhovne interese zaposlenika, formiranje njihove motivacije vezane uz osiguranje odgovarajuće kvalitete.

Te metode uključuju: njegovanje i promicanje odanosti poduzeću, samopoštovanje kao zaposlenika tog poduzeća, ponos na njegova postignuća i oblike moralne stimulacije.

Ekonomske metode upravljanja kvalitetom- metode utjecaja temeljene na korištenju ekonomskih poticaja i stvaranju materijalnog interesa za postizanje zadanog cilja u području kvalitete.

U skupinu ekonomskih metoda također spadaju: financiranje aktivnosti u području upravljanja kvalitetom; gospodarsko poticanje proizvodnje, pružanje proizvoda i usluga potrošačima koji zadovoljavaju njihove zahtjeve; planiranje stvaranja novih i moderniziranih vrsta proizvoda i usluga; određivanje cijena proizvoda i usluga uzimajući u obzir njihovu razinu kvalitete; formiranje fondova za gospodarsko poticanje kvalitete, korištenje sustava nagrađivanja i materijalnih poticaja vodeći računa o njegovoj kvaliteti na svakom radnom mjestu proizvodnog sustava i sustava upravljanja kvalitetom u cjelini; korištenje ekonomskih mjera za utjecaj na dobavljače na temelju kvalitete proizvoda koje isporučuju i usluga koje pružaju.

Godine 1950. ᴦ. Dr. W.E. došao je u Japan iz SAD-a. Deming i održao niz kratkoročnih seminara o upravljanju kvalitetom. Autorski honorari od knjige, prikupljeni iz predavanja održanih na tim seminarima, iskorišteni su za osnivanje Demingovih nagrada. Dvije su te nagrade: za pojedinca i za poduzeće. Demingova nagrada za pojedinca dodjeljuje se jednom ili više pojedinaca koji su doprinijeli širenju i razvoju teorijskih načela metoda statističke kontrole kvalitete.

Godine 1991. Europska zaklada za upravljanje kvalitetom (EFQM), koju je osnovalo 14 najvećih tvrtki u Europi, poput Philipsa, Volkswagena, Nestléa, Renaulta, Electroluxa, Fiata, Olivettija, British Telecoma i drugih, osnovala je European Quality Award na temelju rezultata of ocjenjuje poduzeća prema devet kriterija: uloga menadžmenta, upravljanje osobljem, politika i strategija, resursi, procesi, zadovoljstvo zaposlenika, zadovoljstvo kupaca, društveni utjecaj, poslovni rezultati.

Godine 1996. ᴦ. U Rusiji je ustanovljena godišnja vladina nagrada u području kvalitete, koja se dodjeljuje organizacijama za postizanje „značajnih rezultata u području kvalitete proizvoda ili usluga, osiguravanja njihove sigurnosti, kao i za uvođenje visoko učinkovitog upravljanja kvalitetom od strane organizacija metode.” Godišnje se ne dodjeljuje više od 12 nagrada koje se dodjeljuju pobjednicima natjecanja tijekom Svjetskog dana kvalitete (drugi četvrtak u studenom).)

Organizacijske i tehnološke metode dijele se na metode za kontrolu kvalitete procesa i proizvoda i metode za regulaciju kvalitete procesa i proizvoda. Glavno mjesto u organizacijskim i tehnološkim metodama zauzimaju statističke metode upravljanja kvalitetom.

Metode upravljanja kvalitetom. - pojam i vrste. Klasifikacija i značajke kategorije "Metode upravljanja kvalitetom". 2017., 2018. godine.

- Statističke metode upravljanja kvalitetom

Taylorov sustav je za svoje vrijeme dao izvrstan mehanizam kontrole kvalitete svakog konkretnog proizvoda (dijela, sklopne jedinice), ali proizvodnja je proces koji provode ljudi. I ubrzo je postalo jasno da je primanje neispravnih proizvoda... .

- Bit, objekti i subjekti upravljanja kvalitetom. Opće metode upravljanja kvalitetom

Riža. 3.2. Jedinstvo upravljanja i upravljanja kvalitetom Sl. 3.2. Koncepti koji se odnose na upravljanje kvalitetom u skladu s novom verzijom serije ISO 9000: 2000 U skladu sa serijom ISO 9000: 2000: 1. Planiranje kvalitete dio je upravljanja... .

- Statističke metode upravljanja kvalitetom

Klasifikacija alata i metoda upravljanja kvalitetom Cjelovitost relacijskih podataka Logička ograničenja koja su nametnuta podacima nazivaju se ograničenjima cjelovitosti. Formiraju se u skladu sa svojstvima softvera u obliku predikata... .

- Statističke metode upravljanja kvalitetom

Analiza rezultata promatranja kvalitete proizvoda. Rezultati posebnih statističkih promatranja proizvodne i potrošačke kakvoće proizvoda obrađuju se metodama korelacijske analize. Statistička i matematička obrada... .

- Statističke metode upravljanja kvalitetom

Statističke metode upravljanja kvalitetom (SQM), koje potječu od Shewharta, obično se dijele u 3 kategorije prema stupnju složenosti njihove implementacije: 1/ Elementarni SQM, koji uključuje 7 jednostavnih metoda: popis za provjeru; uzročno-posljedični dijagram;... [pročitaj više] .

- Organizacijske i tehnološke metode upravljanja kvalitetom

Ekonomske metode upravljanja kvalitetom Ekonomske metode upravljanja kvalitetom (EMQM) određuju metode utjecaja temeljene na korištenju ekonomskih poticaja i stvaranju materijalnog interesa za postizanje zadanog cilja u području... .

- ALATI I METODE UPRAVLJANJA KVALITETOM.

Kontrolna pitanja za test 1. Funkcionalno-troškovna analiza troškova kvalitete. Principi. Ciljevi. 2. Faze funkcionalne analize troškova. 3. Metoda obračuna troškova kvalitete. 4. Metoda obračuna troškova povezanih s procesima. 5.Metoda određivanja gubitaka... .

2. Statističke metode upravljanja kvalitetom

Popis korištene literature

U drugoj polovici 20. stoljeća svijet je ušao u razdoblje prevrednovanja vrijednosti, kada su kvantitativni pokazatelji u mnogim područjima života ustupili mjesto kvalitativnima. Osobito je uočljivo pomicanje naglaska s količine proizvedenih proizvoda na njihovu kvalitetu. To je uvelike zbog nedostatka (iscrpljenosti) prirodnih resursa i prijetnje ekološke katastrofe zbog onečišćenja okoliša industrijskim otpadom, kao i korištenja naprednijih tehnologija i učinkovitijih sustava upravljanja proizvodnjom, koji omogućuju proizvodnju proizvodi konstantno visoke kvalitete. Diljem svijeta kvaliteta proizvoda postala je glavna poluga gospodarskog razvoja pojedinih organizacija i država u cjelini. U mnogim je zemljama postizanje visokokvalitetnih proizvoda koji zadovoljavaju zahtjeve potrošača postalo temeljni element ekonomske strategije i važan čimbenik tržišnog i financijskog uspjeha.

Kako ekonomske reforme napreduju u Rusiji, sve se više pažnje posvećuje kvaliteti. Trenutačno je jedan od ozbiljnih problema ruskih poduzeća stvaranje sustava kvalitete koji im omogućuje proizvodnju konkurentnih proizvoda. Suvremeno tržišno gospodarstvo postavlja bitno drugačije zahtjeve za kvalitetu proizvoda. Trenutno, opstanak svake tvrtke i njen stabilan položaj na tržištu roba i usluga određeni su razinom konkurentnosti. S druge strane, konkurentnost je povezana s dva pokazatelja - razinom cijene i razinom kvalitete proizvoda. Štoviše, drugi faktor postupno dolazi na prvo mjesto. Konkurentska borba poduzeća danas se sve više pretvara u rivalstvo između njihovih sustava kvalitete. Često se prednost daje dobavljaču koji ima certificiran sustav kvalitete, a za uspješno djelovanje na inozemnom tržištu postojanje takvog certifikata neizostavan je uvjet. Koncept ruske nacionalne politike u području kvalitete proizvoda i usluga to s pravom naglašava Glavna zadaća domaćeg gospodarstva u 21. stoljeću je povećanje konkurentnosti povećanjem kvalitete. Prisutnost konkurentnog okruženja u tržišnom gospodarstvu zahtijeva da se velika pozornost posveti problemima kvalitete. Posljednjih godina menadžment mnogih poduzeća suočen je s potrebom upravljanja kvalitetom kao sredstvom za postizanje konkurentnosti i stjecanje povjerenja potrošača u proizvode. Sustav kvalitete važan je u pregovorima s inozemnim kupcima, kojima je preduvjet da proizvođač ima sustav kvalitete i certifikat za taj sustav izdan od strane mjerodavnog certifikacijskog tijela. Sustav kvalitete mora uzeti u obzir karakteristike poduzeća, osigurati smanjenje troškova za razvoj proizvoda i njegovu implementaciju. Potrošač želi imati povjerenje da će kvaliteta isporučenih proizvoda biti stabilna i održiva.

Kvaliteta je autoritet poduzeća, povećanje dobiti, povećanje prosperiteta, stoga je rad na upravljanju kvalitetom poduzeća najvažnija aktivnost za sve djelatnike, od voditelja do konkretnog izvođača. Kvaliteta se može prikazati kao piramida (slika 1).

Slika 1 - Piramida kvalitete

Suvremeno upravljanje kvalitetom prepoznaje da aktivnosti upravljanja kvalitetom ne mogu biti učinkovite nakon što je proizvod proizveden, već se moraju provoditi tijekom proizvodnje proizvoda. Važne su i aktivnosti osiguranja kvalitete koje prethode procesu proizvodnje.

Kvaliteta proizvoda je najvažniji pokazatelj aktivnosti poduzeća. Poboljšanje kvalitete proizvoda uvelike određuje opstanak poduzeća u tržišnim uvjetima, brzinu znanstvenog i tehnološkog napretka, povećanje učinkovitosti proizvodnje i uštedu svih vrsta resursa koji se koriste u poduzeću. Povećanje kvalitete proizvoda karakterističan je trend u radu vodećih svjetskih tvrtki. Istodobno, kvaliteta se ne može promatrati odvojeno od stajališta proizvođača i potrošača. Bez osiguranja tehničkih, pogonskih i drugih parametara kvalitete utvrđenih tehničkim uvjetima (TU) ne može se provesti certificiranje proizvoda, tj. njegovu ocjenu usklađenosti sa zahtjevima.

Ekonomski sadržaj pojma “kvaliteta proizvoda” temelji se na činjenici da se kvaliteta proizvoda formira u procesu njegove proizvodnje. Stoga kako ekonomska kategorija Kvaliteta proizvoda smatra se materijalnim rezultatom proizvodnih aktivnosti ljudi. Sve stvari su stvorene da zadovolje određene potrebe osobe i društva u cjelini. Ova namjena stvari u potpunosti se odnosi i na njihovu kvalitetu. S obzirom na ovo društveno značenje kvalitete proizvoda, može se okarakterizirati kao socio-ekonomska kategorija. Stupanj u kojem pojedina stvar zadovoljava osobne i društvene potrebe određen je njezinim svojstvima. A kakvoća neke stvari određena je ukupnošću njezinih svojstava. U uporabnoj vrijednosti koncentrirana su različita fizikalna svojstva važna za ocjenu kvalitete. Važna svojstva za ocjenu kvalitete su: tehnička razina, materijaliziranje znanstvenih i tehničkih dostignuća u proizvodima; estetskoj razini, karakteriziran kompleksom svojstava povezanih s estetskim senzacijama i pogledima; operativnoj razini vezano uz tehničku stranu uporabe proizvoda (njega proizvoda, popravak itd.); tehnička kvaliteta– skladna usklađenost očekivanih i stvarnih potrošačkih svojstava u radu proizvoda (funkcionalna točnost, pouzdanost, vijek trajanja).

Sumirajući razmatrane aspekte kvalitete proizvoda, dajemo sljedeću definiciju: „ Kvaliteta proizvoda"je skup svojstava proizvoda koji određuju njegovu prikladnost za zadovoljenje određenih potreba u skladu s njegovom namjenom."

Pretežni dio suvremene svjetske proizvodnje predstavlja proizvodnja robe, pa proizvodnja određenog proizvoda utjelovljuje i uporabnu vrijednost i vrijednost proizvoda. Posljedično, kvaliteta je složen koncept koji odražava učinkovitost svih aspekata aktivnosti poduzeća. Sve veća konkurencija zahtijeva od menadžera na svim razinama ciljano rješavanje problema unaprjeđenja kvalitete proizvoda i procesa njihovog projektiranja, proizvodnje i prodaje. Za postizanje ovih ciljeva naširoko se koriste ideologija i odredbe međunarodnih normi serije ISO 9000. Glavni argumenti u korist ovakvog pristupa su da su te norme tržišno orijentirane; akumulirati pozitivno iskustvo u organiziranju menadžmenta (menadžmenta) u industriji vodećih industrijskih sila; univerzalni za korištenje od strane poduzeća u različitim industrijama i za različite vrste aktivnosti; gotovo sve razvijene zemlje prepoznaju kao osnovu za organiziranje uzajamno korisnih trgovinskih i gospodarskih odnosa između poduzeća.

Uvođenjem standarda serije ISO 9000, pak, stvara se osnova za neovisnu certifikaciju proizvoda, s ciljem potvrđivanja odgovarajuće razine kvalitete proizvoda, koja određuje njegovu konkurentsku sposobnost. Za učinkovito provođenje takvih aktivnosti potrebno je znati ocijeniti potrošačka svojstva proizvoda, koji uvjeti i procesi na to utječu iu kojoj mjeri, kako organizirati ljude i upravljati radom na stvaranju takvih uvjeta.

Glavna ideja metodologije osiguranja kvalitete temelji se na činjenici da se koncept "poboljšanja kvalitete" treba koristiti u odnosu na bilo koje područje djelovanja, budući da je kvaliteta proizvoda posljedica visokokvalitetne izvedbe svih vrsta raditi. Kvaliteta nije apstraktna kategorija, već konkretna mjera korisnosti, svrsishodnosti i učinkovitosti svakoga rada, opipljiva svakom čovjeku. Poboljšanje kvalitete nužno dovodi do smanjenja troškova (gubitka) u svim fazama životnog ciklusa proizvoda (marketing - razvoj - proizvodnja - potrošnja - zbrinjavanje), a samim time i do smanjenja troškova, cijena i povećanja životnog standarda ljudi. Na primjer, japanski stručnjak K. Ishikawa također je tvrdio da je nemoralno govoriti o povećanju cijena uz poboljšanje kvalitete proizvoda, budući da je povećanje kvalitete povezano sa stabilizacijom proizvodnje, smanjenjem neispravnosti, smanjenjem troškova i, posljedično, smanjenjem troškova i cijena. K. Ishikawa također je tvrdio da se o povećanju cijena može razgovarati samo kada potrošač dobije proizvode temeljno nove tehničke razine. Ali čak iu ovom slučaju, odmah je potrebno planirati naknadno smanjenje troškova otklanjanjem grešaka, stabilizacijom i finim podešavanjem proizvodnog procesa i racionalizacijom aktivnosti u lancu "dobavljač - proizvođač - potrošač". To je ključ gospodarskog uspjeha tvrtke, razvoja industrije i bogatstva zemlje.

Riža. 1.

Riža. 2.

Metode upravljanja kvalitetom su načini i tehnike kojima subjekti (tijela) upravljanja utječu na organizaciju i elemente proizvodnog procesa radi postizanja postavljenih ciljeva u području kvalitete. Uz pojedinačne metode, istaknute su složene metode koje predstavljaju njihove kombinacije, te teorijske osnove, koncepti i sustavi. Za razliku od integriranih metoda, koncepti i sustavi uključuju ne samo primjenu određenog skupa metoda, već i reformu pristupa upravljanju organizacijom.

Korisno je pojedine metode klasificirati prema objektu utjecaja: informacije, društveni sustavi, oprema. Potonji su povezani sa karakteristikama specifičnog procesa proizvodnje, uključujući metode mjerenja, prilagodbe itd. Upravljanje društvenim sustavima, u pravilu, dijeli se na ekonomske, organizacijske, administrativne i socio-psihološke metode.

Metode ekonomičnog upravljanja podrazumijevaju stvaranje ekonomskih uvjeta koji potiču zaposlenike i timove poduzeća i odjela na sustavno usavršavanje i osiguranje potrebne razine kvalitete. Razvoj tržišnih odnosa zahtijeva širu primjenu ekonomskih metoda upravljanja kvalitetom. Takve metode mogu uključivati:

• · financiranje poslova iz područja upravljanja kvalitetom;
• · ekonomsko računovodstvo u odjelima sustava upravljanja kvalitetom;
• · ekonomsko poticanje proizvodnje;
• · određivanje cijena proizvoda i usluga uzimajući u obzir njihovu razinu kvalitete;
• · primjena sustava nagrađivanja i materijalnog poticaja;
• · korištenje ekonomskih mjera za utjecaj na dobavljače;
• · poslovno planiranje za stvaranje novih i moderniziranih vrsta proizvoda i usluga.

Organizacijske i administrativne metode provode se kroz obvezujuće direktive, naredbe, upute upravljanja i druge propise usmjerene na povećanje i osiguranje potrebne razine kvalitete:

• · regulacija (funkcionalna, službena, strukturna);
• · standardizacija;
• · racioniranje;
• · upute (objašnjenja, pojašnjenja);
• · upravni utjecaj (na temelju naredbi, uputa, uputa, rješenja i sl.).

Socio-psihološke metode utječu na socio-psihološke procese koji se odvijaju u radnim timovima radi postizanja ciljeva kvalitete. U području upravljanja kvalitetom, to može uključivati:

• · moralno poticanje kvalitetnih rezultata rada;
• · tehnike poboljšanja psihološke klime u timu (eliminacija konflikata, selekcija i osiguranje psihološke kompatibilnosti zaposlenika);
• · uvažavanje psiholoških karakteristika članova radnih kolektiva;
• · formiranje motiva za rad osoblja u cilju postizanja potrebne kvalitete;
• · očuvanje i razvoj tradicije poduzeća kako bi se osigurala potrebna kvaliteta;
• · načine povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima.

Cilj suvremenog upravljanja kvalitetom nije samo povećati zadovoljstvo kupaca (prvenstveno kvalitetnim proizvodima), već i postići to na najekonomičnije načine. Ovisno o karakteristikama organizacije, mogu se koristiti različite metode za povećanje njezine učinkovitosti: “Total Productive Maintenance of Equipment” (TPM), “Stramlining” (5S), sustav ekonomije kvalitete, reinženjering procesa itd.

Statističke metode upravljanja kvalitetom (slika 3) obično uključuju ne samo metode povezane s obradom i analizom velikih količina kvantitativnih podataka, već i pojedinačne alate za rad s nenumeričkim informacijama. Na primjer, u grupi Sedam osnovnih alata za kontrolu kvalitete, histogram, stratifikacijski, Pareto, raspršeni i kontrolni grafikoni dizajnirani su za analizu kvantitativnih informacija. Uzročno-posljedični dijagram organizira logičke podatke; uz pomoć kontrolne liste informacije bilo koje vrste sažete su u numeričkom obliku. Ponekad, umjesto stratifikacije, ova skupina metoda uključuje dijagram toka - grafički prikaz slijeda koraka procesa.

“Sedam novih alata za upravljanje kvalitetom” prvenstveno rade na logičkim i asocijativnim vezama, sistematizaciji čimbenika i područja rješavanja problema. To su dijagrami afiniteta i odnosa, dijagrami stabla, matrični dijagrami, dijagrami sa strelicama i dijagram procesa programa (PDPC). Matrična analiza podataka (matrica prioriteta) – matematička analiza velike količine numeričkih podataka u obliku matrica za identifikaciju prioritetnih podataka – jedina od sedam metoda koja daje kvantitativni rezultat.

Međunarodna norma ISO 9004-4:1993 “Smjernice za poboljšanje kvalitete” sadržavala je preporuke za korištenje većine navedenih alata - onih najjednostavnijih koji ne zahtijevaju poznavanje matematičke statistike i dostupni su radnicima svih razina. U suvremenoj verziji serije međunarodnih standarda ISO 9000 (MS ISO 9000) pojavila se norma u potpunosti posvećena statističkim metodama: ISO/TR 10017:2003 “Vodič za statističke metode primijenjene na ISO 9001:2000”. Nudi suvremenu klasifikaciju statističkih metoda (obitelji metoda) za upravljanje kvalitetom. To su deskriptivna statistika, dizajn eksperimenata, testiranje hipoteza, analiza mjerenja, analiza sposobnosti procesa, regresijska analiza. Analiza pouzdanosti, kontrola uzorkovanja, modeliranje, kartice statističke kontrole procesa (SPC kartice), statističko dodjeljivanje tolerancija, analiza vremenskih serija. Navedene metode uključuju većinu "tradicionalnih" (najjednostavnijih i najpoznatijih) alata.

Statističke metode upravljanja kvalitetom.

Riža. 3.

ISO/TR 10017:2003 u tabličnom obliku predstavlja potrebe za kvantitativnim podacima povezane s implementacijom ISO 9001, pruža odgovarajuće statističke metode i daje njihov kratak opis za procjenu primjenjivosti i prednosti korištenja. Norma pojašnjava da praktična primjena metoda zahtijeva detaljnije proučavanje njihovih opisa u drugim izvorima. Stoga je u obitelji ISO 9000 MS došlo do preorijentacije s jednostavnih alata za obradu podataka na statističke metode, čija uporaba zahtijeva matematičku obuku. Rusija je 2005. rusku verziju norme ISO/TR 10017:2003 priznala kao nacionalnu normu. Međunarodni i nacionalni standardi također reguliraju pristupe korištenju brojnih statističkih metoda: kontrolu uzorkovanja, statističke karte kontrole procesa, analizu prirode i posljedica kvarova itd.

S metodološkog stajališta, čini se korisnim analizirati mogućnosti korištenja metoda upravljanja kvalitetom od strane različitih subjekata upravljanja kvalitetom, kao iu različitim fazama životnog ciklusa proizvoda. Klasifikacija po predmetu uključuje identificiranje grupa metoda povezanih s različitim razinama upravljanja u organizaciji.

Budući da upravljanje kvalitetom može biti sveobuhvatne prirode, uključujući u aktivnosti poboljšanja ne samo samu organizaciju, već i njezine potrošače, partnere, kontrolne (nadzorne) organizacije i druge zainteresirane strane, preporučljivo je klasificirati metode upravljanja kvalitetom u vlastite metode organizacije i metode koje koriste vanjski entiteti (Tablica 1).

Tablica 1. Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom po subjektima upravljanja

Metode koje koristi najviše rukovodstvo organizacije uključuju teorijske temelje; koncepti i sustavi; složene metode - reinženjering, samoprocjena, benchmarking; pojedinačne metode usmjerene na upravljanje društvenim sustavima (poduzeće, odjeli) i informacijama. Srednji menadžeri mogu koristiti gotovo sve metode. Za obične zaposlenike namijenjene su odvojene metode rada s opremom i informacijama, krugovi kvalitete, TPM, KAIZEN, 5S.

Vanjski subjekti - potrošači, u pravilu, koriste metode utjecaja na poduzeće ili njegove pojedinačne odjele. Pojedinačni potrošač može stručnim metodama procijeniti kvalitetu kupljenih proizvoda ili primljenih usluga.

Metode koje koriste partneri uključuju benchmarking, samoprocjenu, pojedinačne metode, koncepte i sustave te teorijske osnove. Konkurenti primjenjuju metode upravljanja kvalitetom kako bi dobili informacije o tržištu relevantnih proizvoda ili usluga, o razini njihove kvalitete, kako bi odredili područja za poboljšanje (benchmarking), povećali konkurentnost, kao i kako bi s konkurentima vodili zajedničku politiku promovirati robu (usluge) koju proizvode na tržištu.

Kontrolne i nadzorne organizacije u pravilu koriste zasebne metode. Metode koje koriste konzultantske organizacije pokrivaju cijeli spektar jer raspolažu najpotpunijim informacijama i najeduciranijim kadrovima u području upravljanja kvalitetom. Upravo te organizacije obično uvode u praksu nove, napredne metode, provode obuku u poduzećima, daju preporuke, razvijaju mehanizme i dokumentaciju za implementaciju suvremenih pristupa upravljanju kvalitetom.

Teorija upravljanja kvalitetom i dalje se aktivno razvija, uklj. u okviru međunarodne normizacije. Mnoge metode upravljanja kvalitetom postupno se obogaćuju iskustvom uspješnih praktičnih implementacija. Među glavnim trendovima u razvoju suvremenog menadžmenta su Lean Proizvodnja, reinženjering procesa i razvoj informacijske tehnologije. Sustav ekonomije kvalitete, teorija učećih organizacija i “upravljanja znanjem”, humanizacija proizvodnje, stvaranje fleksibilne organizacijske strukture temeljene na projektnom pristupu i povećanju važnosti horizontalnog povezivanja itd. To su pravci u kojima sredstva i metode upravljanja kvalitetom razvit će se u bliskoj budućnosti.