Stručne vještine i znanja voditelja. Voditelj prodaje: ključne prodajne vještine

Svaki od voditelja ima svoje mišljenje o ključne vještine voditelja prodaje a koji su od njih najvažniji.

A poteškoća leži u uočenoj razlici između zanimanja prodavača i voditelja prodaje.

Voditelj prodaje može se nazvati i prodavačem zrakoplova i pilotom koji isporučuje zrakoplov kupcu. Od posebne je važnosti da obje ove osobe moraju pokazati različite prodajne vještine u obavljanju dodijeljenih im odgovornosti.

Sve menadžere možemo uvjetno svrstati u različite kategorije, što će odrediti ključne vještine menadžera prodaje koje menadžeri moraju imati pri radu s određenim grupama proizvoda, klijentima i sl.

Prodajne vještine kombinacija je čimbenika: motivacija, osobne kvalitete, profesionalnost, vještina, iskustvo, želja.

Profesionalne vještine

Profesionalni pristup prodaji uključuje ključne prodajne vještine dovedene do automatizma.

Dakle, praćenje provedbe temeljnih načela prodaje tijekom pregovaračkog procesa nije profesionalna vještina, već automatski donesena ispravna odluka ukazuje na prisutnost profesionalnih vještina.

Profesionalne vještine ključne su vještine voditelja prodaje i utječu na njegovo ponašanje u svakom konkretnom slučaju.

Prodajno znanje i prodajne vještine bitno se razlikuju jedni od drugih u nekoliko faza.

Znanje je svijest o tome kako drugi prodavači rade.
Vještine su sposobnost prodaje poput drugih uz svjesnu kontrolu vlastitog ponašanja.
Vještine su vještine koje su dovedene do automatizma.

Osnovne vještine

Osnovne vještine uključuju sposobnost prodaje, što uključuje:

Komunikacijske vještine

Profesionalizam

Posebnu pozornost treba obratiti na činjenicu da sva znanja, vještine i sposobnosti moraju djelovati kao jedinstven mehanizam. Bez njihove sveobuhvatne primjene ne mogu se postići maksimalni rezultati.

Stoga se preporuča voditeljima prodaje početnicima voditi voditeljski dnevnik u koji će bilježiti stečena znanja i vještine. U dnevniku treba opisati sve praktične primjene znanja i vještina, stupanj težine njihove primjene, analizu problema s praktičnim primjenom znanja, sva postignuća i neuspjehe.

Svaki posao menadžera ne sadrži samo specifične značajke i kompetencije, već i opće vještine:

Raspoloženje;
;
sposobnost prezentacije;
samoorganizacija;

Sve to igra veliku ulogu u svakom poslu, ali je posebno akutno u radu menadžera prodaje. U pravilu ovise o karakteru osobe, ali često se mogu razviti razvijenim tehnikama.

Vještine kvalifikacije

Dobar učinak voditelja prodaje uvelike ovisi o njegovom unutarnjem raspoloženju koje mora sam stvoriti. Klijentima je vrlo važno da je prodavač uvijek dobro raspoložen. Stoga se pobrinite da vas nikakve nevolje ne uzrujaju.

Naravno, klijent može pokvariti raspoloženje. Stoga naučite ne nasjedati na provokacije.

Zapamtiti - ključna vještina voditelja prodaješto dovodi do uspjeha.

Dobra prodaja dolazi od menadžera koji znaju slušati kupce i pokazati istinski interes. U isto vrijeme, također je važno razumjeti sve suptilnosti klijentovih preferencija kako bi se u potpunosti zadovoljile njegove potrebe.

Sljedeći ključna vještina voditelja prodaje je prezentacijska vještina. Pri čemu prodavač mora licem u lice predstaviti proizvod, pokazati njegovu kvalitetu, karakteristike, prednosti itd. Vrlo je važno pripremiti prezentaciju prilagođenu željama i potrebama konkretnog klijenta.

Budite pažljivi prema klijentima: kako govore (njihova intonacija), položaji i geste, izrazi lica. Uostalom, zajedno dobivate neprocjenjive informacije o procjeni ponude i koliko je klijent zainteresiran za vaš proizvod.

Izravna prodaja obećavajuće je i vrlo profitabilno, ali prilično teško područje u kojem morate imati željezni stisak, snažan karakter i snažnu želju da svakodnevno usavršavate svoje vještine. Ne može svatko postati dobar prodavač, ali ako ste sigurni u svoje sposobnosti i spremni naporno raditi na sebi, onda će vam ovaj članak pomoći da shvatite kako naučiti kako prodavati online i offline, kao i što trebate znati i moći učiniti za ovo.

Što bi dobar prodavač trebao znati i moći?

Prodavač je ključni igrač u svakom poslu. O njegovim vještinama, znanju i profesionalnosti ne ovisi samo učestalost i količina prodaje. Na temelju iskustva komunikacije s njim kupci prosuđuju cijelu tvrtku. Mnogi ljudi mogu “prodati” jednom, ali samo najbolji mogu izgraditi dugoročan odnos povjerenja s klijentima i pretvoriti ih u istinske obožavatelje! A da biste razumjeli kako naučiti prodavati, morate razumjeti koje vještine i kvalitete treba imati dobar menadžer prodaje.

5 glavnih profesionalnih vještina dobrog menadžera prodaje

1. Usredotočenost na potrebe kupca, sposobnost ne samo slušanja, već i slušanja kupca. Dobar se prodavač mora znati iskreno zainteresirati za probleme klijenata i pažljivo slušajući u razgovoru uhvatiti njihove potrebe i boli. Kada osoba podijeli svoja iskustva, govori o sebi i svojim poteškoćama, menadžeru je puno lakše razumjeti njegove potrebe i pomoći u njihovom rješavanju uz pomoć proizvoda. I, u pravilu, sposobnost slušanja donosi svoje slatke plodove u obliku visoke prodaje.
2. Razumijevanje ljudske psihologije. Sposobnost "čitanja" ljudi, suptilnog osjećanja emocija i raspoloženja sugovornika pomaže menadžeru: prvo, odrediti psihotip klijenta i odabrati pravu mehaniku interakcije s njim, drugo, predvidjeti sljedeće akcije i utjecati na njih, i treće, uspostaviti odnose povjerenja.
3. Sposobnost rada s primjedbama ključni je uvjet za visoku prodaju. Što odgovoriti klijentu ako nije zadovoljan cijenom ili sumnja u kvalitetu? Kako ga uvjeriti da će isporuka biti na vrijeme, a uvjeti transakcije najbolji na tržištu (ili optimalni)? Kako raditi sa željeznim povjerenjem da vaša konkurencija ima bolji/jeftiniji proizvod? Prodavač se mora pozabaviti svakim prigovorom kupca, a da doslovno ne trepne. Veliki novac često ovisi o brzini reakcije.
4. Ovladavanje tehnikama uvjeravanja. I ovdje je iznimno važno znati identificirati psihotipove klijenata iu radu s njima koristiti samo one tehnike koje im odgovaraju.
5. Izvrsno razumijevanje niše i poznavanje proizvoda. Prodavač mora razumjeti trendove u industriji i snalaziti se u trenutnim ponudama konkurenata. Ali još je važnije znati apsolutno sve o svom proizvodu. Kada menadžer razumije sitnice i značajke proizvoda koji prodaje, ima potpune informacije o njegovoj funkcionalnosti, poznaje proces njegove proizvodnje i rezultate korištenja, tek tada može zatvoriti sve prigovore klijenta i dovesti posao u logično stanje. zaključak.

5 osobnih osobina uspješnog prodavača

1. Fleksibilnost razmišljanja. Sposobnost brzog reagiranja na promjenjive situacije i jednako brzog donošenja nestandardnih odluka vrlo često može odlučiti o sudbini posla.
2. Disciplina i samoorganizacija. Potrebno je organizirati transakciju, pripremiti i poslati dokumente, kontrolirati probleme plaćanja, ažurirati podatke u kartici klijenta itd. Voditelj mora voditi svoje klijente od A do Ž, pratiti njihov razvoj i držati ih pod kontrolom. Stoga je pitanje samoorganizacije i discipline akutno. Upravo je to vještina koju iz dana u dan trebate “kultivirati” u sebi.
3. Upornost. Ali ne treba ga brkati s opsjednutošću, koja samo iritira ljude. Opsesivni “prodavač” stalno će udarati čekićem po istoj bolnoj točki klijenta dok konačno ne dođe do njega. Uporan menadžer razumije da nekoliko odbijanja nije razlog za odustajanje. Počet će tražiti druge pristupe osobi, koristiti druge okidače (psihološke udice) i modele interakcije.
4. Samopouzdanje. Strah od odbijanja ili neuspjeha često se okrutno šali s prodavačima početnicima. Ne treba se bojati pogrešaka, morate ih znati analizirati i donijeti ispravne zaključke.
5. Otpornost na stres, sposobnost pronalaženja kompromisa i rješavanja sukoba. Klijenti su različiti. Svatko ima drugačiju osobnost, temperament i, što je najvažnije, iskustvo kupnje. Stoga se ne mogu isključiti konfliktne situacije iz kojih je vrlo važno pronaći izlaz koji će odgovarati objema stranama. Uvijek morate imati na umu da jedan nezadovoljan klijent može uništiti ugled tvrtke koji je građen godinama.

Kako naučiti aktivnu prodaju? Ključne prodajne tehnologije

Neki ljudi vjeruju da je za prodavača najvažniji talent. Drugi smatraju da je sve stvar iskustva i prakse. Stoga se postavlja razumno pitanje: kako postati moćan menadžer prodaje i isplati li se naučiti ovu profesiju?

U stvarnosti, idealni prodavač kombinira prirodni talent, poznavanje osnovnih principa prodaje, razumijevanje psihologije i praktične vještine. Stoga je za početak iznimno važno proučiti osnove teorije i tehnologije prodaje. Upravo o tome ćemo vam dalje govoriti.

Prvo pitanje koje treba postaviti je gdje učiti za voditelja prodaje? Srećom, dostupni su mnogi specijalizirani tečajevi i treninzi, online i offline. Ali najvjerojatnije, jedan osnovni tečaj neće biti dovoljan, budući da bi glavni portfelj znanja menadžera prodaje trebao uključivati ​​barem sljedeća područja:

• teorija i metode prodaje;
• učinkovita prezentacija proizvoda;
• tehnologije za vođenje uspješnih pregovora putem telefona i tijekom sastanaka uživo;
• osnove govorništva;
• psihologija klijenta, karakteristike ponašanja potrošača i čimbenici odluke o kupnji;
• tehnologije utjecaja i tehnike uvjeravanja;
• rješavanje prigovora;
• stvaranje pozitivnog dojma.

Osim toga, važno je steći dovoljnu količinu znanja o specifičnostima poslovanja u djelatnosti u kojoj planirate raditi i prodavati.

To jest, idealno, da biste naučili umijeće prodaje, trebate:

1. pohađati specijalizirane tečajeve za stjecanje teorijske osnove;
2. baviti se samoobrazovanjem proučavanjem specijalizirane literature (o tome ćemo govoriti kasnije), specijaliziranih resursa, kao i komuniciranjem s praktičarima prodaje;
3. učite tijekom rada - analizirajte svoje uspjehe i pogreške, izvucite ispravne zaključke.

Osnovna tehnologija prodaje

Kako naučiti prodavati bilo koji proizvod? U tu svrhu postoje osnovne tehnologije prodaje na temelju kojih se gradi cijeli proces sklapanja posla. O njima ćemo dalje govoriti.

Dakle, prodajna tehnologija je standardizirani algoritam radnji koji regulira interakciju prodavatelja s klijentom. Svaka tvrtka može imati vlastitu provjerenu i odobrenu shemu. Međutim, postoji osnovna tehnologija koja se sastoji od 6 ključnih koraka:

1. Uspostavljanje kontakta. Stručnjaci preporučuju korištenje sljedećih tehnika: prijateljski ton, pokazivanje zanimanja za klijentove probleme (na primjer, pitanje "kako se danas osjećaš?"), postavljanje pitanja na koje klijent jednostavno mora reći "da" i davanje kompliment.
2. Identificiranje glavnih potreba klijenta. Ovdje se koriste psihološke tehnike uz pomoć kojih se klijent dovodi u razgovor. Da biste to učinili, trebali biste postaviti nekoliko otvorenih pitanja (tj. koja zahtijevaju detaljne odgovore) i nekoliko zatvorenih pitanja. Tijekom kratkog dijaloga, dobar prodavač identificira "bolne točke" osobe - njene potrebe, probleme, boli, iskustva. Naoružan ovim znanjem, prodavač točno razumije kako predstaviti proizvod osobi tako da ona pomisli: “Da! Ovo mi treba!
3. Prezentacija proizvoda. U ovoj fazi prodavač, koristeći podatke dobivene iz prethodnog koraka, prikazuje proizvod u punom sjaju. Prednosti koje će klijent dobiti, USP (zašto je hladniji od konkurenata), objašnjenje kako će točno proizvod pomoći u rješavanju klijentovih problema, kao i korištenje okidača (psihološke udice koje uključuju potrebu osobe da izvrši ciljana radnja).
4. Formuliranje prijedloga (ponude). Nakon "ukusne" prezentacije morate jasno formulirati ključni prijedlog - što točno nudite i što točno osoba treba učiniti.
5. Rješavanje prigovora. Osoba može imati nekoliko odbijenica, poput "Ne treba mi", "Preskupo" itd. Zadatak prodavatelja je predvidjeti moguće prigovore i s njima kompetentno postupati. Štoviše, važno je nježno se složiti sa svakim prigovorom, jer “klijent je uvijek u pravu”. Ali, trebao bi biti u formatu "Da, imate svako pravo tako misliti, ali dopustite mi da objasnim zašto biste se trebali predomisliti." Važno je napomenuti da je bolje unaprijed biti spreman na prigovore, jer oni mogu proizaći od klijenta u bilo kojoj fazi prodaje.
6. Dogovorite se. Ovo je završna faza prodaje tijekom koje prodavač vodi kupca do odluke o kupnji.

Još jedna tehnika koja će vam pomoći da svladate prodaju i shvatite kako naučiti prodavati je SPIN-prodaja.

SPIN prodaja

SPIN prodaja (SPIN: S - situacijska pitanja; P - problemska pitanja; I - implikacijska pitanja; N - potreba-isplativost pitanja) je prodajna tehnika koja se temelji na 4 vrste pitanja: situacijska, problemska, ekstraktivna i usmjeravajuća. Autor tehnike je engleski psiholog Neil Rackham.

Kako radi? Bit SPIN prodaje je postupno dovesti čovjeka do zaključka da mu život nije dobar bez vašeg proizvoda. Pogledajmo to na primjeru. Zamislimo da prodajete dostavu toplih, hranjivih ručkova u urede.

1. Situacijsko pitanje (za razumijevanje situacije) - “Vjerojatno danas imate puno posla, a niste dobro ručali ili, u najboljem slučaju, samo nekoliko sendviča?” Nije poanta izvući zaključak, već dopustiti klijentu da dođe do njega kroz ovo pitanje - "Da, stvarno nisam ništa jeo i sad sam užasno gladan."
2. Problematično pitanje (odredite problem) - „Život sa suhom hranom šteti želucu. Vjerojatno već osjećate nelagodu, bol, žgaravicu?” Važno je riješiti glavni problem klijenta.
3. Ekstraktivno pitanje (proširite problem) - ovdje možete postaviti niz pitanja koja povećavaju tjeskobu klijenta u vezi s njegovim problemom ili, naprotiv, pokazuju do kakvih pozitivnih rezultata može dovesti promjena navike preživljavanja na sendvičima.
4. Vodič (promptno rješenje) - „Ako imate puni ručak bez napuštanja ureda, kako će to utjecati na vaše zdravlje i dobrobit? Hoćete li biti produktivniji? Malo pretjerano, ali poanta je dovesti čovjeka do odluke da mu ponuđeni proizvod treba.

Kao što smo već rekli, da biste naučili kako dobro prodavati od nule, morate posvetiti vrijeme samoobrazovanju i proučavanju specijalizirane literature. Stoga, uzmite u obzir preporučene knjige o umijeću prodaje koje prvo morate savladati:

• Spin Selling, Neil Rackham;
• Šampioni prodaje, Matthew Dixon, Brent Adamson;
• "Prvo reci ne", Jim Camp;
• "Ne hvala, samo gledam"
• “Fleksibilna prodaja. Kako prodavati u doba promjena Jill Konrath.

Sažmimo. U ovom smo članku pokušali što detaljnije analizirati pitanje "Kako naučiti prodavati robu i usluge?". Zaključno, vrijedi napomenuti da, kako biste postali dobar prodavač, morate imati niz potrebnih osobnih kvaliteta i imati snažnu teorijsku osnovu, koja se može steći na specijaliziranim tečajevima, kao i prikupiti iz specijalizirane literature. Profesionalne vještine, prema tome, pojavit će se tek u procesu "terenskog" rada i nakon analize prve prodaje.

Ako analizirate životni put mnogih uspješnih poduzetnika, viših menadžera i milijunaša, vidjet ćete da je većina njih u početnoj fazi svoje karijere naučila ključne prodajne vještine. Mnogi od tih ljudi izvorno su radili kao profesionalni prodavači, što je bio glavni čimbenik njihovog uspjeha. Upravo na mjestu voditelja prodaje mnogi su gospodarstvenici uspjeli razviti određene kvalitete i steći znanja koja su se pokazala nevjerojatno korisnima u budućnosti.

Glavna prednost zanimanja prodavača je što se za takvo mjesto može prijaviti i osoba bez visokog obrazovanja. Štoviše, mnogi od onih koji imaju visoko obrazovanje svoj put do uspjeha započinju s ove pozicije.

Gotovo svatko može svladati vještine voditelja prodaje, kao i zaposliti se kao prodavač. Međutim, unatoč lakoći ulaska u ovo područje, trebali biste uzeti u obzir neke od poteškoća s kojima se početnik može susresti. Postoji klasa ljudi koji vjeruju da u prodaji mogu brzo zaraditi bez puno truda. No, profesionalne vještine voditelja prodaje potrebno je stalno razvijati i usavršavati kako uspjeh ne bi dugo čekao. Nije tajna da su temeljne prodajne vještine rezultat napornog rada i iskustva, a ne urođeni dar. Samo dug, smislen put stalnog usavršavanja vještina od gubitnika stvara pobjednike.

Svatko tko po prirodi svoje djelatnosti nudi nešto potencijalnom klijentu mora posjedovati ključne vještine voditelja prodaje. Bilo da je vaš posao prodajni agent, voditelj prodaje ili stručnjak za ključne klijente, morate biti sposobni učinkovito prodavati.

Ovisno o vrsti i vrsti prodaje, potrebno je stjecanje nekih specifičnih vještina. Međutim, postoje skupine osnovnih vještina koje su univerzalne za sve. Među njima:

• Sposobnost samokontrole i psihoemocionalne stabilnosti. Ta sposobnost pretpostavlja sposobnost brzog formiranja željenog radnog raspoloženja i ignoriranja negativnih emocija koje pokušavaju ovladati mozgom. Ova vještina također omogućuje jednostavno i brzo prebacivanje s jedne vrste aktivnosti na drugu. Interno raspoloženje važna je komponenta uspjeha menadžera prodaje. Ako se trgovački predstavnik pojavi klijentu u negativnom raspoloženju, tada neće vidjeti uspjeha. Važno je steći ovu ključnu prodajnu vještinu jer može biti korisna u bilo kojoj fazi pregovaračkog procesa. Postoji mogućnost da će vam bilo tko ili bilo što pokvariti raspoloženje. U ovoj situaciji, samokontrola će vam omogućiti da zadržite snalažljivo stanje i ne podlegnete negativnim iskustvima. Moramo zapamtiti da je sposobnost samokontrole moćan alat.
• Motivacija i samoorganizacija predstavljaju vještinu optimizacije vašeg radnog vremena. Dobar prodavač uvijek postavlja svoje prioritete i održava svoju produktivnost na prilično visokoj razini.
• Fokusiranje na potrebe kupaca (customer centricity) također je ključna prodajna vještina. Odnosi se na sposobnost stalnog poticanja interesa kupaca. Usmjerenost na kupca sastoji se od dvije komponente - aktivno slušanje i aktivno ispitivanje. Voditelj prodaje mora biti sposoban ispravno protumačiti ono što mu klijent govori, kao i biti sposoban jasno modelirati njegove prave motive. Također vrlo važno moći postaviti točno prava pitanja, koji će omogućiti upravljanje razgovorom i usmjeravanje u pravom smjeru. Pritom je važno jasno identificirati klijentove potrebe i ponuditi mu rješenja za njegove probleme. Voditelj prodaje dužan je identificirati što točno njegov potencijalni kupac želi. Ako se sa zanimanjem odnosite prema svakoj riječi vašeg klijenta, uvijek ćete moći prepoznati njegove prave motive. Prodavač će uvijek moći pronaći problem, pokazati ga klijentu i predložiti načine za njegovo rješavanje. Upravo u takvoj situaciji prodavatelj postaje pomoćnik i partner svog kupca, koji pomaže u rješavanju složenih pitanja.
• Jedna od ključnih vještina u prodaji je izvrsno poznavanje industrije i vašeg proizvoda. Primjećeno je da ljudi rado kupuju proizvod od onih koji o njemu znaju apsolutno sve. Osim toga, klijent ima veliko povjerenje u prodavatelja koji izvrsno poznaje područje koje zastupa. Zato je vrlo važno poznavati svoju konkurenciju i imati ažurne informacije vezane uz područje djelovanja klijenta. Kupac će biti spremniji poslušati mišljenje prodavatelja kojeg smatra stručnjakom za određeno područje.
• Osjetljivost je kvaliteta kojoj se također može pripisati profesionalne prodajne vještine. Ova se vještina naziva i emocionalna inteligencija. Njegova suština leži u sposobnosti razumijevanja sugovornika bez riječi, analizirajući samo njegove neverbalne signale. Osjetljivost vam pomaže prilagoditi svoje ponašanje raspoloženju klijenta i zadržati povjerenje tijekom razgovora.
• Vješto postupanje s prigovorima također je važna vještina u učinkovitoj prodaji. Možda ćete moći savršeno prezentirati svoj proizvod, ali ako ne možete prevladati prigovore koji će se nedvojbeno pojaviti, teško ćete uspjeti u prodaji. Nedostatak ove vještine već je uništio i uništit će još mnogo poslova. Jedan od najlakših načina da naučite kako brzo odgovoriti na sve prigovore je da napravite popis očekivanih prigovora i razmislite kako ćete se s njima nositi. Zatim morate pažljivo naučiti ove odgovore i znati koristiti svoje argumente u pravom trenutku. Glavni prigovori u većini slučajeva odnose se na pitanja kao što su cijena proizvoda, njegova kvaliteta, konkurencija i ugled tvrtke.
• Upornost je izvrstan pomoćnik u prodaji. Ako ste više puta odbijeni, to nije razlog da se ne pokušate ponovno dogovoriti. Uspješni prodavači znaju da je put do uspjeha popločan stotinama odbijenica. S druge strane, slabi menadžeri prodaje vrlo brzo odustaju. Odustaju tamo gdje bi im trebalo malo više upornosti.
• Sposobnost korištenja tehnika psihološkog utjecaja i raznih tehnike uvjeravanja također je vrlo važno za osobu koja radi u prodaji. Zato velike tvrtke organiziraju svoje zaposlenike trening korporativne prodaje, gdje se stručnjaci obučavaju u vještinama upravljanja situacijom i navođenja potencijalnog kupca na transakciju.

Prodajne vještine su zbog toga mnogi ljudi rade kao prodajni agenti. Za veliki broj stručnjaka ovo je iskustvo svojevrsna odskočna daska za učinkovitiju realizaciju. Uspješni prodavači ne ostaju dugo na poziciji zaposlenika. Često se posvećuju poduzetništvu. S druge strane, neuspješni prodavači prisiljeni su cijeli život zadovoljiti se osrednjim rezultatima i malim poslovima. Zbog toga je važno postati dobar prodavač što je prije moguće.

Prodajne vještine omogućuju zaradu ozbiljnih količina novca u apsolutno svakom području. Dobar prodavač je psiholog, glumac i erudit, sve u jednom. Ako s entuzijazmom pristupite pitanju ovladavanja tehnikama prodaje, uvijek ćete moći zadovoljiti potrebe kupaca. A to će vas uvijek dovesti do nevjerojatnog uspjeha. Stoga radite na sebi i neprestano razvijajte svoje vještine učinkovitog prodavača. I tada će vam financijski uspjeh doći dovoljno brzo.

Ako pronađete grešku, označite dio teksta i kliknite Ctrl+Enter.

U svakoj drugoj tvrtki u kojoj provodim prodajne treninge, menadžeri mi prilaze i postavljaju jedno pitanje: “Koje cool konkurentske prednosti imamo da privučemo svakog klijenta? Mi smo super tvrtka, ali klijenti i dalje idu drugima. Što da kažemo da klijentu ne padne ni na pamet uspoređivati ​​nas s nekim drugim?”

Pitanje je, po mom mišljenju, jednostavno, ali vrlo često. A odgovor je također jednostavan - nema prednosti: sve tvrtke na tržištu su iste. Tu ideju želim prenijeti čelnicima svake tvrtke koja se bavi b2b prodajom. Ako ne želiš prihvatiti stvarnost kakva jest, žao mi je.

Najbolji zaposlenici su poduzetni zaposlenici. Puni su novih ideja, spremni su na naporan rad i preuzimanje odgovornosti. Ali oni su i najopasniji – prije ili kasnije odluče raditi za sebe. U najbolji mogući scenarij Jednostavno će otići i otvoriti vlastitu tvrtku, ili će u najgorem slučaju zgrabiti vaše podatke, vašu skupinu klijenata i postati konkurencija.

Ako ste već pretplaćeni na časopis General Director, pročitajte članak

Kako to da klijenti odlaze iz tako velikih i divnih organizacija u male i manje poznate? Danas postoji samo jedan problem: to su sami prodavači. Brojno osoblje, nešto niže cijene, neke neshvatljive marketinške promocije - to nisu prednosti. To su samo organizacijske značajke svake tvrtke.

Dat ću vam primjer. Zamislite dvije klinike. Jedan zapošljava brojne stručnjake; prekrasna zgrada, praktičan parking, a također vam daju besplatne navlake za cipele i kolačiće pri ulasku. Drugi nema sve to, ali zapošljava stručnjake više razine. Gdje ćeš ići? Za većinu ljudi zdravlje je važnije od vanjske ljepote. Na tržištu prodaje usluga u b2b sektoru situacija je apsolutno ista: radi se s tvrtkom čiji je prodavač bolji!

Danas tvrtke nemaju ništa konkurentno za ponuditi, pa moraju imati kadar kompetentnih prodavača, čak bih rekao SUPERMEGA-COOL prodavača, iz komunikacije s kojima će klijent dobiti maksimalno zadovoljenje svojih potreba.

Direktori kažu: “To se može postići samo stalnim usavršavanjem osoblja.” Da, to je istina, ali ovdje se postavlja pitanje: što poučavati? Staromodne konzervativne metode već dugo ne djeluju. Klijenti čuju izvatke iz prodajnih knjiga i gotovo se smiju i spuštaju slušalicu. Polovica onoga što se sada čuje na treninzima je prepričavanje onoga što je trener pročitao u modernoj književnosti.

Recept za uspjeh kao prodavač je, po mom mišljenju, jednostavan. Glavna stvar je biti "napumpan" u tri smjera. Taj sam koncept nazvao “3 razine kompetencije uspješnog prodavača “PIK””: profesionalne vještine - intelektualne sposobnosti - komunikacijske vještine.

• Praćenje menadžera prodaje: kako provjeriti rade li stvarno

3 ključne vještine uspješnog menadžera prodaje

Kompetencija br. 1. Profesionalne vještine voditelja prodaje

1. Poznavanje izgradnje poslovnih procesa. Ime je, naravno, zastrašujuće, ali to je znanje o tome gdje i kako se koristi roba ili usluga koju upravitelj prodaje. Svaki klijent želi komunicirati ne samo s drugim "prodavačem", već s osobom koja zna kako će ono što mu se nudi kupiti funkcionirati u njegovom poslu.
2. Poznavanje specifičnosti rada naručitelja. Klijent želi komunicirati s peer stručnjakom. U suprotnom, koja je svrha komunicirati s prodavačem koji ne poznaje sezonalnost kupnje kosilica za travu; ili potreba klijenta do kraja godine za bankovnim instrumentima kao što su bankovne garancije ili natječajni zajmovi za državne ugovore; ili potreba za uslugama pregleda projektne dokumentacije u proljeće, kada se cijela konstrukcija “budi”. I često pitanje: gdje dobiti to znanje. Postoje dva ispravna načina. Prvi je zanimati se za klijente i raspitivati ​​se o poslu. Drugo, informacije se mogu uzeti s foruma na kojima komuniciraju stručnjaci u profilu klijenta.
3. Znanje u upravljanju projektima. Naime dio u kojem se opisuje minimizacija rizika. Ako prodavači kažu "nema nikakvih problema kod nas, nema kvarova ili kvarova, sve radi kao švicarski sat", onda to izaziva neke sumnje. Uvijek postoji rizik da isporuke ne stignu na vrijeme, da odgovorni stručnjak nije na licu mjesta, uvijek postoje tipfelerske pogreške u papirima i hitno ih je potrebno popraviti. I u ovom slučaju dužni ste klijentu dati informaciju kako ćete te poteškoće otkloniti. I ovo bi trebao biti jasno razrađen plan, a ne "pa, sad ćemo nešto smisliti."

Kompetencija br. 2. Intelektualne sposobnosti

90% prodavača razgovara s klijentima o prednostima rada s njihovim tvrtkama. Za vašu tvrtku jasno je koji je to plus, ali za klijenta je to u pravilu prazna fraza. “Imamo fleksibilnu politiku cijena; Imamo široku ponudu roba i usluga; uvijek imamo sve na zalihi; Imamo visokokvalificirane stručnjake...” I što?

Nakon što malo proširite argument i potkrijepite ga činjenicama, klijenti odmah počinju slušati. A svi se argumenti mogu svesti na tri glavne koristi kojima svaka tvrtka teži: uštedjeti vrijeme, zaraditi novac (uštedjeti novac), porobiti svijet (zauzeti nišu).

Što onda mogu reći?„Imamo fleksibilnu cjenovnu politiku zbog širokog spektra usluga, raznolikih operativnih mogućnosti tvrtke i stalnog protoka klijenata i upravo zbog toga u suradnji s nama možete uštedjeti koristeći uštede sustav. Upravo tako s nama već rade tvrtke poput…”.

Voditelj je jednostavno, nakon prednosti ili argumenta u korist svoje tvrtke, naveo glavnu korist koju će klijent dobiti, proširio zašto to funkcionira i dodao primjer tvrtki koje već rade na ovaj način. To je upravo ona vrsta detaljne sheme argumentacije kakvu treba svaki klijent.

Rad s primjedbama. Vremena kada su tvrtke komunicirale u formatu “prodavač-klijent” postaju prošlost. Moderni klijent želi komunicirati u formatu "osoba-osobi". Nema potrebe koristiti stare staromodne metode rješavanja prigovora: "složi se, pridruži se, suosjećaj, daj protuargumente".

Postoji učinkovitiji način, koji se već uspješno pokazao u praksi - rad uz pomoć jednostavnih primjera iz života. Primjeri imaju za cilj posijati sumnje u glavu klijenta, a onda stereotipi rade svoje. Ako klijent kaže “skupo”, onda nema potrebe pristajati i braniti svoj stav da je cijena visoka zbog usluge, kvalitete itd. Dovoljno je samo pustiti klijenta da pomisli: „Ideš u dućan, na pultu je mlijeko. Mlijeko za 30 rubalja, mlijeko za 50, 60, 70 rubalja. Koje ćete mlijeko uzeti? Malo je vjerojatno da će odgovor biti "preko 30".

Metode improvizacije i primjeri. Kako zove svaki drugi prodavač u našoj zemlji? “Dobar dan, zovem se taj i taj, zovem vas zbog tog i tog pitanja...” Dosadno. Morate biti u mogućnosti privući klijenta od prve sekunde. Važno je isprobati različite pristupe. Na primjer, upravitelj zove tvornicu da proda opremu. Zašto ne biste prije poziva pročitali vijesti o incidentima u industrijskim poduzećima. I više ne zvati banalnim frazama, već “Zdravo! Jeste li čuli što se sada događa u tvornicama?!" I onda početak – zašto vas zovem i nudim proizvode naše tvrtke. Vjerujte mi, interes od prvih sekundi.

• Obuka menadžera prodaje: program korak po korak

Sposobnost br. 3. Komunikacijske vještine voditelja prodaje

Govorimo o korištenju magnetskih riječi koje stvaraju pozitivnu sliku rada s vama: zajamčeno, stopostotni rezultat, učinkovito, bez rizika itd. Popis je ogroman, glavna stvar je naučiti svakog svog prodavača da koristi ove riječi. Glagoli vizualizacije koji omogućuju klijentu da osjeti kako će koristiti proizvod ili uslugu: zamislimo, da vidimo kako to možete koristiti.

Umjesto popularnih suhoparnih fraza prodavača "u suradnji s našom tvrtkom dobivate pravodobno savjetovanje/ažurirane informacije/proizvode na vrijeme, itd." to bi trebalo izgledati ovako: „zamislimo situaciju da imate potrebu za konzultantskim uslugama za sudjelovanje na državnim natječajima i zamislite da u ovom trenutku imate moj broj telefona pri ruci. Zamislite samo kako će to pomoći da se brzo riješe sve poteškoće.”

Preporučam da menadžeri svojim zaposlenicima daju ovaj zadatak: „Zamislite me kao glavnog lika filma koji ste nedavno gledali. Reci mi što mi se dogodilo i što sam tamo radio.” Uvijek ispadne ne samo zabavno, već i poučno, budući da svaki zaposlenik automatski preuređuje svoj govor tako da koristi glagole vizualizacije: „Zamislite da se probudite u čudnoj sobi koja izgleda kao kocka, tražite nešto po džepovima i nešto upada u oči jedna bilješka..."

Naučite svoje menadžere ne samo govoriti, već i slušati klijente, ne prekidati ih i postavljati prava pitanja.

Važne su i prezentacijske vještine. Često se događa da tvrtka prvo klijentu predstavi proizvod ili uslugu sa strane koja je klijentu važna, a zatim prodavač nastavi prezentaciju, otkrivajući dodatne informacije koje klijentu mogu biti beskorisne ili ga čak obeshrabriti da nabava.

Ako su klijentu važni cijena i vrijeme isporuke, onda morate razgovarati o cijeni i roku isporuke. Informaciju o nečem drugom, poput "imamo veliki ured i najbolje stručnjake", klijent može protumačiti kao "da, to znači da je najam velikog ureda i plaćanje super stručnjaka uključeno u cijenu. Nisam spreman preplatiti."

• Sustav motivacije za voditelje prodaje koji povećava prihode za 30%

Kada djeluje?

Opet dva slučaja. Kada prodavač sam shvati što treba učiniti da postane bolji. Kad se "napumpa". Nažalost, malo je takvih motiviranih ljudi - oko 10%. Ostalim prodavačima potrebna je stroga kontrola uprave. I tek tada, nakon mjesec ili dva, možete vidjeti rezultat kako vaš zaposlenik raste. Pretvorba poziva/sastanaka u narudžbe postaje mnogo veća. U praksi, u tvrtki koja se bavi prodajom usluga u b2b sektoru, s oko 300 prodavača, nakon 3 mjeseca rada uočena je sljedeća dinamika:

	Broj poziva, prosječno dnevno po osobi	Broj zahtjeva kupaca, sve po danu	Broj izdanih računa po danu	Broj uplata po danu	Broj obnova mjesečno u cijeloj tvrtki
					Kopiranje materijala bez dopuštenja dopušteno je ako postoji dofollow poveznica na ovu stranicu