Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tijekom telefonskog razgovora: popis, fraze. Kako se pravilno predstaviti preko telefona prilikom odlaznog poziva u tvrtki, uredu ili kući? Kako pravilno odgovarati na telefonske pozive u uredu i kod kuće? Nije sl

Mnogi stanovnici velegradova radije razmjenjuju informacije telefonom, a smetnje ili nedostatak zvuka mogu postati ozbiljna prepreka komunikaciji. Najčešće primjedbe na kvalitetu komunikacije su jeka ili to što se tijekom razgovora teško čuje sugovornik. Preporuke stručnjaka pomoći će vam razumjeti razloge zašto ne možete čuti pozivatelja na telefonu i kontaktirati tehničara na vrijeme za popravak.

Ne čujete dobro ili nikako svog sugovornika na telefonu

Teško je pronaći osobu koja se barem jednom nije našla u situaciji da ne čujete sugovornika na telefonu. Ponekad je to rezultat nesporazuma kada je pozivatelj slučajno pritisnuo gumb za isključivanje mikrofona ili smanjio glasnoću na minimum. Međutim, češće se glas na telefonu ne čuje iz drugih razloga povezanih s kvarom pojedinih dijelova. Najprije provjerite postavke zvuka. Ako je sve u redu, nazovite na bilo koji drugi broj: možda se sugovornik ne čuje zbog problema s njegovim pametnim telefonom.

Eho kada razgovarate na mobitel

Ponekad se vlasnici pametnih telefona žale na jeku na telefonu: dok razgovaraju, čuju ne samo sugovornika, već i sebe. Ponavljanje fraza može biti više ili manje jasno, ali u svakom slučaju ometa razgovor i vrlo je neugodno. Trebate li odmah odnijeti telefon na popravak ako čujete jeku? Stručnjaci smatraju da to uopće nije potrebno. Prvo morate promatrati koliko često i pod kojim okolnostima počinjete čuti vlastiti glas kada zovete.

Vrijedno je razmisliti o potrebi kontaktiranja stručnjaka ako ste nedavno ispustili uređaj na tvrdu površinu ili ga snažno udarili o rub stola ili neki drugi predmet. Trebate također biti oprezni ako se problem stalno pojavljuje ili vrlo često čujete jeku dok razgovarate telefonom.

Mogući uzroci kvara uređaja

Zaposlenici servisnog centra znaju mnogo mogućih razloga zašto ne možete čuti sugovornika na telefonu ili se može pojaviti jeka.

Najčešće je uzrok lošeg sluha ili potpunog izostanka zvuka:

• začepljenje zvučnih prolaza prašinom;
• spaljivanje zavojnice zvučnika;
• prekid žice u zavojnici;
• prekinuti kontakt petlje;
• problemi s mikro krugom odgovornim za zvuk.

U svim tim slučajevima potrebno je rastaviti pametni telefon i očistiti ga, popraviti ili zamijeniti pojedine dijelove. U servisnom centru odabir rezervnih dijelova za određeni model telefona neće biti težak, jer su tehničari uspostavili kontakte s dobavljačima. U nekim slučajevima, umjesto popravka, možete zamijeniti pojedine dijelove na ploči, ali učinak može biti kratkotrajan.

Eho mobitela javlja se iz dva razloga. U prvom slučaju kriva je oprema mobilnog operatera, u drugom je problem u samom uređaju. Ako je brtva između zvučnika i odgovarajuće rupe na kućištu prekinuta, zvuk može ući u mikrofon. Ponekad je pojava jeke uzrokovana korištenjem kućišta koje ne prianja čvrsto uz tijelo. Dobiveni zračni jastuk prenosi zvučni signal do mikrofona, a vi čujete svoj glas.

Ako postoje smetnje, preporuča se privremeno ukloniti kućište i pokušati uspostaviti poziv bez njega. Ako jeka nestane, dovoljno je kupiti novo kućište kako biste zamijenili istrošeno. Je li problem još uvijek prisutan? Zatim bi tehničar trebao rastaviti kućište i ponovno ga sastaviti, provjeravajući ima li curenja. Ugradnja tankog sloja brtvila često pomaže.

Što učiniti ako imate poteškoća sa sluhom ili jekom na telefonu

Mnogi ljudi su zainteresirani za pitanje kako ukloniti jeku s telefona. U nekim ćete slučajevima morati kontaktirati tehničara, au drugim ćete se morati obratiti svom mobilnom operateru. Ako naiđete na ovakav problem, prvo odredite uzrok. Pokušajte nazvati sa SIM kartice drugog operatera ili nazovite gradski fiksni telefon. Ako problem nestane, najvjerojatnije je sve u redu s vašim pametnim telefonom. Mobitel nije kriv ako se jeka pojavljuje samo tijekom razgovora u određenim dijelovima grada. Ako je razlog operater, njemu se možete obratiti s pritužbom na lošu kvalitetu komunikacije na određenom području.

Ako vaša lokacija ne utječe na čujnost, ali jeka i dalje predstavlja prepreku pri razgovoru na mobitel, odnesite uređaj u servis. Profesionalcima će biti lakše utvrditi uzrok kvara i eliminirati dodatnu buku.

Popravak telefona - zvučnik je neispravan

U većini slučajeva sugovornik vas ne čuje jer vam je pokvaren zvučnik mobitela. Najprikladnije je popraviti zvučnike telefona u servisnom centru: neovisni pokušaji mogu dovesti do novih kvarova, osim toga, vrlo je teško pronaći potrebne rezervne dijelove za vaš model. Ako trebate popraviti zvučnike telefona, cijena servisera (uzimajući u obzir cijenu rezervnih dijelova) neće biti previsoka. Stoga ne biste trebali trpjeti neugodnosti povezane s lošom kvalitetom komunikacije: u dobroj radionici kvar se može popraviti istog dana vašeg poziva.

U suvremenom svijetu telefon je postao toliko uobičajeno sredstvo komunikacije da mnogi ljudi uopće ne razmišljaju koriste li ga ispravno za poslovnu komunikaciju. Telefonski poziv je način komunikacije koji vam omogućuje da mnoge probleme riješite što je brže moguće, bez potrebe za osobnim susretom između sugovornika. Pravilno korištenje telefona omogućuje postizanje povoljne mikroklime kako između zaposlenika unutar tvrtke tako i u pregovorima s klijentima. Iz ovog članka ćete naučiti kako komunicirati s klijentom telefonom, koja su pravila poslovnog pregovaranja putem telefona i kako postići maksimalnu učinkovitost od prvog poziva tvrtki.

1. Pozdrav sugovorniku

Dakle, stigao je dugo očekivani telefonski poziv. Nema potrebe odmah juriti na telefon jer se može stvoriti dojam da u tvrtki nemate što drugo raditi osim odgovarati na pozive. Uobičajeno je čekati 2-3 zvonjenja, ali ne biste trebali odgađati ni odgovaranje, inače će pozivatelj postati nervozan i učinkovitost nadolazeće komunikacije će se naglo smanjiti.

Kada podignete slušalicu, trebate pozdraviti sugovornika. Mnoge organizacije koriste ovu shemu pozdrava:

Ovisno o vremenu dolaska poziva, kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer!";
- zatim izgovorite naziv organizacije;
- a potom se predstavljaju, izgovarajući svoje ime (ponekad i svoj položaj).

Ovakav način početka telefonskog razgovora omogućuje da pozivatelj dobije maksimalnu količinu informacija u samo nekoliko sekundi. Osoba koja čuje takav pozdrav osjećat će se ugodnije, što će utjecati na učinkovitost razgovora. Uvijek je zadovoljstvo imati posla sa kompetentnim i obrazovanim ljudima. S psihološkog gledišta, takva shema pozdrava omogućuje sugovorniku da se udobno smjesti i osjeća psihološki sigurno.

2. Dok razgovarate, nasmijte se

Sugovornik ne može vidjeti što radite, pa će se i najmanja iritacija ili neprijateljstvo odmah osjetiti u uhu. Kada komunicirate telefonom, gotovo 90% informacija koje osoba percipira dolazi zbog intonacije kojom vodite razgovor. Preostalih 10% prenosi značenje razgovora izravno riječima.

Dok govorite, nemojte zauzimati ležeći položaj na stolici, to će odmah utjecati na boju vašeg glasa. Time ćete samo pogoršati situaciju pokazujući svoje nepoštovanje i ravnodušnost prema pozivatelju. Osmijehom i zanimanjem u glasu ne samo da ćete se svidjeti sugovorniku, već ćete stvoriti i povoljan dojam o cijeloj tvrtki u cjelini.

3. Poštujte sugovornika

Ako se očekuje dugi razgovor, pitajte osobu osjeća li se sada ugodan razgovor. Ako je potrebno, ponudite da odgodite razgovor za prikladnije vrijeme. Komunikacija telefonom za neke je vrsta stresa, jer ne vidi drugog sudionika u razgovoru i ne može točno procijeniti njegov stav prema sebi. Fokusira se samo na vaš glas i intonaciju.

4. Neka vas ne ometaju suvišne teme

Tijekom poslovnog razgovora nemojte skakati na apstraktne teme. Ostavite pitanja o vremenu, ratu u Iraku i pomrčini Sunca za razgovore sa svojim prijateljima i obitelji. Iznesite svoje misli kratko i poentu. Time pokazujete sugovorniku svoju profesionalnost i poslovni duh.

5. Tipične fraze.

Nemojte koristiti izraze poput: “Smeta li ti...”, “U redu je ako ti smetam...”, “Čekaj malo!”. Takvim frazama izazivate sugovornika da stvarno počne biti nervozan i zabrinut. Pokušajte objasniti osobi zašto mora čekati neko vrijeme prije nego što joj odgovorite na pitanje. Nakon toga im pristojno zahvalite na čekanju i nastavite razgovor.

6. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

Nakon što pažljivo saslušate klijenta, nemojte se ustručavati postaviti razjašnjavajuća pitanja. Morate biti sigurni da ispravno razumijete svog sugovornika. Pogrešno je mišljenje da ponovnim traženjem osoba pokazuje svoju nestručnost i neprofesionalnost. Naprotiv, postavljanjem protupitanja osobi dajete do znanja da ste je pažljivo slušali i da ne želite propustiti važne detalje.

7. Ne prekidajte sugovornika

Čak i ako ste sigurni da je vaš sugovornik skrenuo s teme i krenuo razgovor u pogrešnom smjeru, ni u kojem slučaju ga nemojte prekidati. Pustite osobu da završi, a zatim je pristojno podsjetite na bit vašeg razgovora.

8. Ne stavljajte telefon na stol dok razgovarate

Ako trebate prekinuti razgovor, najbolji način da to učinite je korištenje posebne funkcije "Čekaj" ili "Isključi zvuk". Sada je gotovo svaki telefon opremljen takvim tipkama. Ovo je neophodno kako se pozivatelj ne bi zbunio stranim razgovorima. Osim toga, može čuti nepotrebne informacije koje ne bi trebao znati.

Kada koristite funkciju čekanja kada razgovarate telefonom, vrijedi zapamtiti da bi to trebalo trajati manje od jedne minute. Ako unaprijed znate da vam je potrebno više vremena da riješite problem, primjerice, odete u susjedni ured ili obavite paralelni razgovor, najbolje bi bilo ponuditi odgodu razgovora. Pristojno objasnite osobi da ćete je kontaktirati čim dobijete potrebne podatke.

9. Nemojte odmah spustiti slušalicu

Ako vaša tvrtka primi poziv od nekoga tko treba kontaktirati određenog zaposlenika, ali taj zaposlenik nije na poslu, nemojte odmah poklopiti slušalicu. Prijavi da je osoba koja ga zanima trenutno odsutna. Svakako ponudite svoju pomoć. Možda ćete moći pomoći u rješavanju brojnih problema. Ali kada klijent kategorički odbije vašu pomoć, zamolite ga da ostavi kontakt podatke ili podatke koje možete prenijeti svom kolegi kada se vrati.

10. Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Dok razgovarate telefonom, neka vas drugi pozivi ne ometaju. Prvo morate završiti trenutni razgovor, a tek onda prijeći na sljedeći. Preskakanje s jednog poziva na drugi samo će pokazati vašu neorganiziranost i nesposobnost određivanja prioriteta.

11. Ne radi druge stvari

Mnogi ljudi misle da ako ih sugovornik ne vidi, onda mogu kombinirati nekoliko stvari u isto vrijeme. Na primjer, ispijanje kave ili dovršavanje sendviča. To je nedopustivo i vaš sugovornik će to svakako primijetiti. Zvukovi žvakanja hrane ili pijuckanja cigarete uvijek se jasno čuju tijekom telefonskog razgovora i izuzetno su neugodni za slušanje.

12. Pozdravite se sa sugovornikom

Većina ljudi po završetku telefonskog razgovora jednostavno prekine vezu bez pozdrava. To je apsolutno neprimjereno, pogotovo tijekom poslovne komunikacije putem telefona. Prije nego završite razgovor, pitajte možete li još nešto učiniti da pomognete. I tek nakon negativnog odgovora, spustite slušalicu i recite: "Doviđenja!" Važno je da razgovor završi na pozitivnoj toni.

Pravila telefonskog bontona nije uzeto iz zraka. To je rezultat brojnih psiholoških istraživanja, praktičnih iskustava i analiza mnogih telefonskih razgovora.

70% poslovne komunikacije odvija se putem telefona, što znači da uspjeh cjelokupnog poslovanja ovisi o poštivanju pravila bontona poslovne telefonske komunikacije. Naravno, sugovornici su različiti. Najbolje što možete učiniti u svakoj situaciji je zadržati vlastiti stil pristojne osobe koja je naoružana pravilima bontona za svaku priliku.

Poslovne informacije

Promicanje roba i usluga

Upravljanje osobljem

Što je točno...?

Poslovni bonton

• Poslovni bonton
• Pozicije sugovornika za pregovaračkim stolom

Poslovne komunikacije

Općinski subjekti

Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrimo norme telefonskog bontona, koje danas slijede napredne tvrtke koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima svojih partnera i klijenata, poštivanje dolje navedenih zakona za vas je jednostavno obavezno.

Norma je da svaki zaposlenik organizacije poštuje telefonski bonton koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime tvrtke;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Pazite na intonaciju svog glasa

U komunikaciji ljudi jedni drugima informacije prenose pomoću tri kanala: „govorom tijela“ (55%), intonacijom (38%) i riječima (7%).Na telefonu sugovorniku također prenosimo značenje naše poruke pomoću nekoliko kanala, samo u ovom slučaju, zakon prijenosa informacija izgleda drugačije. Prvo, kao da nestaje “jezik znakova” jer nas sugovornik ne vidi, a preostala dva kanala (intonacija i riječi) prijenosa informacija dijele 100% značenja naše poruke na sljedeći način:

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Vaš glas sugovorniku prenosi informacije o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne utječete samo na percepciju, već često stvarate i raspoloženje svog sugovornika. U telefonskoj komunikaciji nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se skljokati u stolicu ili staviti noge na stol dok razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se kut dijafragme i mijenja se boja glasa. Stoga će sugovornik, čak i ako vas ne vidi, "čuti" da ležite. A to je nedopustivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresirano i potpuno ravnodušno.

2. Pozdravite pozivatelja

Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, odmah pozdravite osobu koja je zvala. Pozdrav se, naravno, mijenja ovisno o dobu dana, može biti “Dobro jutro (dobar dan ili dobra večer).”

Pozdravljajući sugovornika pokazujete da vam je njegov poziv važan i drago vam je što ga vidite (ako to nije slučaj, onda on za to ne bi trebao znati).

Nemojte biti poput “telefonskih dinosaura” koji kad podignu slušalicu kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivatelja, predstavite se i nazovite svoju organizaciju. Kod primanja vanjskih poziva koriste se dva pristupa, tzv. “minimum” i “maksimum”:

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup “Maksimum”: “minimum” + ime osobe koja se javila na telefon. Ovako zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća Fortochka, Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti na vama je da odlučite. Slijeđenje bilo kojeg od ovih pokazat će pozivateljima da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu tvrtku, a oni su mi odgovorili: “Dobar dan”. Pitam: “Recite mi, je li ovo tvrtka ABC?”, a odgovor je: “Tko ste vi?” Kažem: “Možda sam ja vaš potencijalni klijent”, na što su me uvjeravali: “Naši nas klijenti poznaju!”... i poklopili.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., najviše nakon 3. zvona

Ovo je jedan od zakona za čije su provođenje telefonski operateri, tajnice u poduzećima, djelatnici dežurnih linija i ostalo “telefonsko” osoblje doslovno “uvježbani”. I zato.

Podignemo li slušalicu nakon prvog poziva, tada osoba koja je zvala ima dojam da nemamo što raditi, a dosadno smo čekali da nas netko konačno nazove.

Ne podižite slušalicu nakon prvog zvona; nekoliko preostalih sekundi omogućit će vam da skrenete misli s onoga što ste radili i usredotočite se na telefonski poziv.

Ako dopustite da telefon zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivatelj postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo izgube strpljenje dok čekaju odgovor na telefonu), i drugo, će stvoriti vrlo "određeno" mišljenje o našem interesu za njega i za klijente općenito. Nakon toga više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte reći "jeste li zabrinuti za..." ili "jeste li zabrinuti za..."

Ovo je nešto poput nacionalne bolesti. Sumnjam da to dolazi od pretjerane želje da se ispadne pristojno i od manjka samopouzdanja.Govoreći osobi da je uznemiravate (smetate) kod nje formirate određeni - nepoželjan - stav prema sebi i svom pozivu .

Tjerate ga na oprez, a sami od njega tražite da vaš poziv tretira kao neželjeno odvraćanje pažnje od posla.Zašto sebi stvarati probleme i govoriti sugovorniku: „Smetao sam ti, narušio sam ti udobnost i sad ću te gnjaviti moja pitanja"?

Samo recite: “Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Shestakova) iz izdavačke kuće “Fortochka”.

6. Kada zovete, pitajte klijenta može li razgovarati s vama.

Svaka osoba ima svoju listu obaveza, zakazane obveze, sastanke itd. Drugim riječima, kada smo je pozvali, vjerojatnost da smo je odvukli od posla je vrlo velika. To posebno vrijedi za pozive na mobilni telefon; naš sugovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čime.

Nakon što se predstavite, nemojte odmah prijeći na stvar, prvo pitajte može li sugovornik razgovarati s vama.Ovim pitanjem pokazujemo sugovorniku da smo dobro odgojeni i da cijenimo njegovo vrijeme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i budimo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti druženja + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + pitajte o mogućnosti druženja.

7. Dođite do cilja svog poziva što je brže moguće.

Nakon što se predstavite i zatražite vrijeme za razgovor, nemojte gubiti vrijeme besmislenom retorikom i besmislenim pitanjima poput:

Pa, kako vam se sviđa ova vrućina u gradu?

Što mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Jeste li čuli najnovije vijesti o Iraku?

U telefonskoj komunikaciji poslovni ljudi nastoje biti kratki i držati se teme. Nemojte ih gnjaviti pričajući o ovome i onom, recite im svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je iznimka od ovog pravila telefonska komunikacija s klijentima s kojima ste tijekom godina zajedničkog rada razvili tople, prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Korištenje funkcije "zadrži".

Gotovo svaki telefon ima funkciju "čekanja", ali je različito označena, ovisno o proizvođaču uređaja.

Ova funkcija omogućuje, ako je potrebno, "obustavljanje" sugovornika na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tijekom razgovora trebate odložiti telefon i izolirati sugovornika od onoga što se događa u vašoj sobi (od razgovora, rasprava, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeći ured za informacije potrebne za sugovornika;

ispisati traženi dokument;

nazvati pravu osobu telefonom;

provjeriti nešto s kolegom.

Pritiskom na odgovarajuću tipku na telefonu i aktiviranjem “čekanja” ne dajete sugovorniku priliku da čuje što se događa u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat spojen na telefonsku centralu, tada za vrijeme “čekanja” vašem sugovorniku reproducira programiranu melodiju.

Postoji nekoliko pravila vezanih uz stavljanje i uklanjanje sugovornika s "čekanja":

Prilikom postavljanja upitajte sugovornika može li čekati i objasnite razlog potrebe čekanja.

Na primjer: "Možete li pričekati jer moram kontaktirati računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?"

Prilikom povlačenja zahvalite sugovorniku na čekanju. Ovaj korak pomaže raspršiti napetost i nervozu koja se javlja kod svakoga tko očekuje. Također pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije poklopila slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jedne minute, nemojte ga stavljati na čekanje. Recite mu da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak vam se i jedna minuta čini kao nekoliko, nemojte sugovorniku davati dodatni razlog za nervozu i ljutnju.

9. Ako pitate osobu koja je odsutna

Nemojte "prekinuti" pozivatelja jednostavnom tvrdnjom da je osoba koju treba na izložbi (na odmoru, vraća se krajem tjedna) i nemojte odmah poklopiti slušalicu.

Nakon što prijavite odsutnost prave osobe, dva puta pokušajte zadržati pozivatelja. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam nešto pomoći?" ili, "Može li vam netko drugi pomoći?"

Ako se osoba koja je pozvala ne slaže s ponuđenom pomoći, zamolite je da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Što da kažem (odsutnom kolegi)? Tko je zvao?

Dopustite mi da ostavim (odsutnom kolegi) poruku da ste zvali. Predstavite se.

10. Kada završavate razgovor, pozdravite se sa sugovornikom

Primijetite koliko ljudi, kada završe razgovor, jednostavno poklope, a da se nisu ni pozdravili.

Koliko mi se puta ovo dogodilo: nazovete organizaciju i osobi koja vam se javi na telefon postavite pitanje, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?" Odgovor je "Da" ili "Ne" i razgovor završava. Jednog dana sam konačno nazvao i pitao: "Zašto prekidaš, još uvijek imam pitanje za tebe?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”

U situaciji sličnoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite s pozivateljem, pitajte: „Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?“ i tek nakon negativnog odgovora prekinite razgovor. Prije spuštanja slušalice pozdravite se s osobom , recite mu sve samo jednostavno: "Doviđenja."

11. Prilagodite se brzini govora sugovornika

Ako osoba govori sporo, to znači da se njezin proces razmišljanja odvija istom brzinom. To znači da pomno procjenjuje svaku riječ koju čuje i izgovori te pažljivo važe dobivene informacije prije nego što donese konačnu odluku. Kada komunicirate s takvim osobama, malo usporite ritam govora. Nemojte se zavaravati da što brže govorite, vaši sugovornici će brže razmišljati. Upravo suprotno, ako ne mogu pratiti tempo vašeg govora, izgubit će tok vaših misli i postati potpuno zbunjeni.

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez puno razmišljanja, možda čak i brzopleto. Nervira ga sporost i ležernost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte svoj govor kada razgovarate s tim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prijeći granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom.

Ako mislite da ćete gore navedenim radnjama sakriti iste od svog telefonskog sugovornika, varate se. Mnogo puta sam razgovarao s ljudima koji su mislili da su prikrili žvakanje ili pušenje, a da nisu ni bili svjesni koliko je to neugodno zvučalo preko telefona.

Jednog dana nazvao sam klijenta iz čijeg mi je odgovora postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi odgovara: “Jesi li čuo?”

Ostavite žvakaću gumu (kotlet, cigaretu) sa strane.

13. Nemojte se ispričavati sugovorniku što ste mu oduzeli vrijeme.

Ova se preporuka odnosi i na sastanke. Ako mislite da ste sugovornika odvratili od važnih stvari ili da ste mu oduzeli dragocjeno vrijeme, nemojte mu to govoriti naglas. Rekavši „oprostite, naš susret (razgovor) je odgođeno, vjerojatno sam ti uzeo vremena," sami ćete ga navesti na pomisao da:

izgubio je vrijeme komunicirajući s vama;

tvoje vrijeme je bezvrijedno;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto isprike, možete zahvaliti drugoj osobi:

Hvala vam što ste našli priliku da se sastanete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem koliko ste zauzeti, hvala vam na vremenu izdvojenom za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali ne izgledate kao "molitelj krivac".

14. Korištenje zvučnika (spikerfon)

Ne koristite spikerfon osim ako nije prijeko potrebno i bez upozorenja i pristanka sugovornika. Uz današnju tehnologiju, klijent će čuti razliku između komunikacije s vama putem slušalice i korištenja “spikerfona”. Čuvši da s njim razgovarate preko zvučnika, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i postati oprezan. Osim toga, izvest će dva zaključka:

Netko nas sluša.

15. Komunikacija s tajnicama

Ako vaš posao uključuje pozive organizacijama, to znači da povremeno komunicirate s tajnicima tih organizacija. Danas na tajničkim mjestima rade obrazovani i kvalificirani ljudi koji su „lice tvrtke“ i optimiziraju rad svojih nadređenih. Njihova se mišljenja slušaju i vrlo su cijenjeni kao "radnici na prvoj crti".

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili podcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Mogu vam postati pristalice ili neprijatelji, sve ovisi o vama. Pokažite im poštovanje i poštovanje, i oni će vam uzvratiti uslugu.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Tajnice su također vaši klijenti, one utječu na mišljenje svoje uprave o vama, vašoj tvrtki i vašem proizvodu. Po želji, vaš poziv (faks, pismo) mogu prikazati kao “još jednu šalu dosadnog idiota iz glupe firme”. Oni se mogu pobrinuti da vaša pisma, faksovi i e-mailovi "ne dođu" do primatelja. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose s njima. Nije bitno činite li to buketima, čokoladama ili svojim odnosom poštovanja. Upamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti tajnice dobivate pristašu u klijentovoj organizaciji. Osim toga, nitko ne zna u kojem će smjeru iu kojoj tvrtki ta osoba sutra postati menadžer.

Kako pravilno razgovarati telefonom tijekom poslovne komunikacije.

• Poslovna komunikacija ne može se zamisliti bez telefonskih razgovora. Partneri, dužnosnici, klijenti razjašnjavaju većinu pitanja putem telefona. Ista situacija vrijedi i za poslovne kontakte.
• Kako učinkovito i kompetentno iskoristiti mogućnosti telefonske komunikacije, da ne gubite dragocjeno vrijeme uzalud i povećate poslovne kontakte? Poznavanje telefonskog bontona pomoći će u stvaranju imidža osobe koja poznaje specifičnosti svog rada u poslovnom okruženju.

Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tijekom telefonskih razgovora: popis

Ako po svom poslu zovete u ime tvrtke ili organizacije koja prima dolazne pozive ili prosljeđuje pozive korisnika drugim osobama, onda se svakako morate upoznati s osnovnim pravilima telefonskog bontona. To će vam pomoći da se uspostavite u profesionalnom okruženju kao kompetentan stručnjak, kao i među klijentima.

Norme telefonskog bontona diktiraju svoje uvjete modernim tvrtkama koje sustavno brinu o svom ugledu. Poznavanje telefonskog bontona jedan je od njih.

Tko bi od zaposlenika tvrtke trebao znati napamet i primijeniti u praksi pravila telefonskog bontona:

• netko tko prima dolazne pozive
• netko tko po zanimanju zove u ime organizacije
• koji prima pozive kupaca koji su mu proslijeđeni

Što znači pridržavati se pravila telefonskog bontona:

• Kada razgovarate telefonom, važno je zadržati ujednačenu intonaciju vlastitog glasa i ne prepustiti se emocijama. Budući da se tijekom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji ljudima omogućuju komunikaciju (oni uključuju "govor tijela", intonaciju i riječi), sugovornik, lišen jednog od kanala, počinje percipirati značenje poruke u nešto skraćeni oblik.
• Značenje onoga što je rečeno telefonom prenosi se na sljedeći način: odsutnost "jezika gesta" dovodi do toga da preostala dva kanala (intonacija i riječi) pokrivaju 100% značenja onoga što je rečeno, točnije, 86% je dodijeljeno intonaciji, a samo 14% riječima.
• Glas sugovornika prenosi emotivni ton poruke. Sugovornik sam stvara dojam o tome tko ga je nazvao. Stoga, priopćavanjem bilo koje informacije svom sugovorniku putem telefona, ne samo da možete utjecati na početnu percepciju iste, već možete stvoriti i raspoloženje vašeg sugovornika.

Pokušajte intonacijom prenijeti svoju energiju i entuzijazam.

• Neophodan je i osmijeh tijekom telefonskih razgovora. Nemojte misliti da će, lišen prilike da vas vidi, sugovornik moći pokupiti povjerljive note i pozitivan stav koji vam je potreban u nedostatku osmijeha. Pokušajte prenijeti svoj entuzijazam kroz intonaciju.
• Kada razgovarate telefonom, ne lezite na stolicu, ne ispružite noge na stol. U poluležećem ili polusjedećem položaju dolazi do pomicanja kuta dijafragme što mijenja boju glasa. S druge strane linije sigurno će pogoditi da u ovom trenutku ležite. Jedino što na ovaj način možete poručiti klijentu ili zaposleniku druge organizacije telefonskim pozivom je vaša nezainteresiranost i potpuna ravnodušnost.
• Kada odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite pozdraviti pozivatelja. Međutim, za različita doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan Dobra večer!".
• Pozdravljajući osobu koja je pozvala telefonski broj vaše organizacije, pokazujete koliko vam je ovaj poziv važan i da vam razgovor donosi zadovoljstvo, bez obzira na informaciju koju čujete. No čak i ako vaš osobni stav prema osobi od koje telefonom trebate doznati neku informaciju ima negativan prizvuk, onda oni s druge strane linije ne bi trebali to nagađati.

Nemojte dopustiti da vam emocije podivljaju tijekom telefonskog razgovora

Postoji kategorija ljudi koji, kad podignu slušalicu, uvijek i bez ikakve intonacije kažu "Halo!", "Da!", "Slušaj!", "Tvrtka (ime)!", "Kod aparata!" Ne biste trebali biti poput takvih "telefonskih dinosaura", jer nakon takvog "pozdrava" pozivatelj vjerojatno neće izraziti želju za nastavkom razgovora. Najvjerojatnije će i suhoparno dati potrebne informacije i prekinuti razgovor.

Telefonski razgovor nakon pozdrava uključuje naziv organizacije. Prilikom primanja eksternih poziva ne zaboravite navesti puni naziv tvrtke ili ustanove u kojoj radite.

Postoje dvije mogućnosti službenih pozdrava, koji se obavljaju telefonom:

Opcija 1: s minimalnim pristupom.

Osoba koja prima poziv pozdravlja pozivatelja i imenuje organizaciju. Primjer takvog pozdrava: „Dobro veče! Uredništvo časopisa "Raketa".

Opcija 2: s maksimalnim pristupom.

Ova opcija uključuje pozdrav, naziv organizacije i ime osobe koja odgovara na poziv. Primjer takvog pozdrava: „Dobro jutro! Urednici časopisa “Raketa”, Nadežda Viktorovna sluša!”

Koja vam se opcija najviše sviđa, koristite je. Obje opcije pomažu da osoba koja se javlja na telefon izgleda profesionalno. Pozivatelj će imati isto mišljenje o organizaciji.

Odgovorite na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona

• Jedan od glavnih zakona poslovne telefonske komunikacije je da na dolazni poziv trebate odgovoriti nakon 2. ili 3. zvona. “Telefonsko” osoblje čije dužnosti uključuju odgovaranje na telefonske pozive (telefonisti, tajnice poduzeća, djelatnici dežurne linije) ovo pravilo uče kao najvažniju stvar.
• Zašto se ne preporučuje podizanje slušalice nakon prvog poziva? Sve je objašnjeno vrlo jednostavno: pozivatelj može pomisliti da se zaposleniku organizacije dosad dosađivalo, ne znajući što da radi, dok je čekao sljedeći poziv. U nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, bit ćete ometeni od onoga što ste radili prije i potpuno se usredotočite na dolazni poziv.
• Odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. poziva nije preporučljivo iz jednostavnog razloga jer bi pozivatelj mogao izgubiti strpljenje dok čeka odgovor na telefonu. Za ovo kratak period Tijekom vremena, pozivatelj će imati vremena stvoriti „određeno“ mišljenje o interesu tvrtke za klijente i mogućnosti brzog odgovora na njihove potrebe i probleme.

Nije preporučljivo odgovarati na dolazne poruke nakon 4. ili čak 5. poziva

Tko bi se trebao prvi predstaviti preko telefona?

• Nakon biranja telefonskog broja koji vam je potreban, nemojte ponavljati greške onih koji razgovor započinju rečenicom: "Muči vas (naziv organizacije)" ili "Muči vas problem". Ovako započinju telefonski razgovor nesigurni ljudi ili oni koji žele ispasti pristojni. Zašto su ove fraze neuspješne? Ako "ometate (smetate)" osobu s druge strane linije, tada će od prvih minuta razgovora razviti negativan stav prema pozivatelju i samom pozivu.
• To će automatski izazvati osjećaj tjeskobe, a time si dajete razlog da svoj poziv tretirate kao neželjeni, što vas samo odvlači od važnih stvari.
• Ne stvarajte neugodne trenutke sebi i sugovorniku frazama koje zvuče poput “Moram vas uznemiravati i remetiti vam udobnost jer moram razjasniti neke stvari”.

Kojom frazom započeti razgovor? Pozdravi i predstavi se. Na primjer, moglo bi zvučati ovako: “Dobar dan! Zove vas Genadij Pavlovič iz tiskare.

Tko bi se trebao prvi predstaviti preko telefona?

Video: Poslovni telefonski bonton

Kako se pravilno predstaviti preko telefona prilikom odlaznog poziva u tvrtki, uredu ili kući?

• Prilikom odlaznog poziva svakako pitajte može li vaš sugovornik razgovarati s vama. Uostalom, može imati svoju listu obaveza ili planirati sastanke i sastanke. Najvjerojatnije je prije nego što je podigao slušalicu bio nečim zauzet i vi ste ga otrgnuli od te aktivnosti. Imajte to na umu kada upućujete poziv na mobilni telefon.
• Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah skočiti na pitanje koje vas je potaknulo da ga nazovete. Provjerite ima li sugovornik vremena saslušati vas i tek ako je odgovor pozitivan, prijeđite na posao. Tako ćete pokazati da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirati se u očima sugovornika kao profesionalac. Ovo ne može nego potaknuti poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.

Opcija 1: Prije svega, predstavite se. Nakon toga pitajte drugu osobu ima li vremena saslušati vas, navodeći pritom svrhu poziva.

Opcija 2: Predstavite se, navedite svrhu poziva, a tek nakon toga pitajte hoće li vam sugovornik moći posvetiti vrijeme.

Kako pozdraviti klijenta telefonom tijekom poslovnog razgovora?

Ako niste inicijator razgovora:

• "Leonardo Art Center, dobro veče, administrator Olga, slušam te."
• Ako mislite da je ova fraza preduga, onda se možete ograničiti na skraćeni pozdrav: "Leonardo Art Center, dobra večer!"
• Vrlo često možete čuti ovaj pozdrav: "Zdravo!" Međutim, dopušteno je pozdraviti na ovaj način tijekom osobnog sastanka, ali u poslovnoj komunikaciji takve slobodne fraze su neprihvatljive.

Ukoliko ste inicijator poziva:

Predstavite se, nazovite svoju organizaciju ili tvrtku i pitajte ima li vaš sugovornik vremena za to

Video: Korektno se telefonom predstavite klijentu

Kako pravilno koristiti telefon: fraze o telefonskom bontonu

Ključ pravilne poslovne komunikacije putem telefona su sljedeće fraze:

• Ako ti nije teško
• Hvala na vašem vremenu
• Imate li vremena čekati odgovor? Hoću li morati kontaktirati odjel za nabavu?
• Ja ću razjasniti ovu informaciju i nazvati vas kasnije.
• Hvala vam što ste odvojili vrijeme u svom rasporedu za ovaj razgovor.
• Hvala vam što ste, unatoč zauzetosti, našli vremena za naš razgovor.

Sljedeća pitanja će vam pomoći da razjasnite informacije:

• Čuješ li me dobro?
• Oprostite, nisam čuo. Molim te ponovi.

Fraze o telefonskom bontonu

Kako pravilno završiti poslovni razgovor?

Završite razgovor standardnim pitanjem koje zahtijeva jasan odgovor:

• Dakle, jesmo li se složili po ovom pitanju?
• Mogu li smatrati da smo postigli dogovor o ovom pitanju?
• Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo računati na vašu podršku?

Kako pravilno odgovarati na telefonske pozive u uredu i kod kuće?

Video: Kako odgovoriti na telefonski poziv?

» Poslovna komunikacija putem telefona

© David Lewis

Učinkovita komunikacija putem telefona.
Tajne telefonske komunikacije.

Telefonu je trebalo sto godina da se razvije u najveću i najsloženiju mrežu koju je čovjek ikada stvorio. Danas u svijetu postoji više od 700 milijuna telefona. Unatoč iznimnoj složenosti sustava, vrlo je jednostavan za korištenje. Često upravo ta jednostavnost stvara prepreke telefonskoj komunikaciji, skrivajući potrebu da naučite kako pravilno koristiti telefon. Međutim, vaš će trud biti obilato nagrađen. Znanje kako komunicirati telefonom pomoći će u smanjenju stresa na radnom mjestu, poboljšati vašu radnu učinkovitost i dati vam prednost u iznimno konkurentnom poslovnom okruženju.

Zapravo je sve jednostavno, kaže američki psiholog David Lewis. Tajna uspješne telefonske komunikacije je kontrolirati:

• Svojim emocijama.
• Priroda poziva.

Kontrola nad emocijama Mnogi ljudi imaju strah od telefonske komunikacije. Kako se fizički stres povećava, počinjete gubiti koncentraciju i vaša se sposobnost učinkovite komunikacije smanjuje. Pretjerana napetost u mišićima lica, vrata i ramena mijenja zvuk vašeg glasa. Napet muškarac sugovorniku djeluje staro, razdražljivo i tvrdoglavo, a napeta žena emotivno i nepredvidivo. Prije biranja broja oslobodite se napetosti psihičkim i fizičkim opuštanjem. Evo nekoliko vježbi koje će vam pomoći da to učinite brzo i tiho, bez napuštanja stola.

• Zategnite mišiće. Stisnite šake, savijte nožne prste, uvucite trbuh i duboko udahnite. Zadržite dah i polako brojite do pet.
• Polako izdahnite. Opustite cijelo tijelo. Spustite ramena, opustite prste i opustite se u stolcu.
• Još jednom duboko udahni. Zadržite dah pet sekundi. Dok udišete, pazite da vam zubi nisu stisnuti.
• Smireno dišite sljedećih pet sekundi. Osjetite kako smirenost i opuštenost prožimaju cijelo vaše tijelo.
• Konačno, smirite svoje živce zamišljajući da ležite na zlatnom, suncem ugrijanom pijesku na obali čistog, plavog oceana. Zadržite ovu sliku u svom umu nekoliko sekundi.

Kako prevladati strah od mikrofona Jedna od stvari koja ljudima otežava telefonsku komunikaciju je strah od mikrofona. Čak i najsnalažljiviji i najpametniji muškarci i žene u svakodnevnom životu mogu ostati bez riječi kada se od njih zatraži da govore uživo u radijskom ili televizijskom programu. Telefon može imati potpuno isti učinak na osobu. Taj se strah može prevladati ako ne pokušate razgovarati sa slušalicom. Umjesto toga, zamislite da osoba koju zovete sjedi preko puta vas i obratite joj se izravno. Zamislite kako vaš sugovornik reagira na vaše riječi: kako se smije na šale i blista od zadovoljstva kad čuje kompliment.Ako znate kako izgleda vaš sugovornik, mentalno nacrtati njegovu sliku nije teško. Nekima pomaže sljedeća tehnika: stave ispred sebe fotografiju i razgovaraju s njom.Kada razgovarate telefonom s nepoznatom osobom, pokušajte po glasu zamisliti njen izgled. Ako je glas dubok i zvučan, onda sugovornik najvjerojatnije ima impresivnu tjelesnu građu. Lagane i neodlučne intonacije vjerojatno upućuju na krhku i pomalo sramežljivu osobu.Kada komunicirate telefonom, koristite potpuno isti govor tijela kao što biste to činili kada komunicirate osobno. Ako su gestikulacija i bogati izrazi lica za vas norma, nemojte ih napustiti tijekom telefonskog razgovora. Kada se osjećaji odražavaju na vašem licu, vaš glas postaje slobodniji, sigurniji i prirodniji.

Kontrola nad prirodom vaših poziva

Ako je pred vama važan razgovor i ne možete ga izbjeći, ako je moguće, nazovite sami, a ne čekajte trenutak kada će vas nazvati. Time ste u psihološkoj prednosti u odnosu na sugovornika. Postoje tri razloga za to:

• Odlučite sugovorniku oduzeti vrijeme, a on popušta vašoj želji. Odgovarajući na poziv, osoba si dopušta, barem privremeno, da vam se podčini.
• Imate mogućnost odabrati kako ćete započeti razgovor i imate veće šanse usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
• Ako sami nazovete svog sugovornika, možete bez uvrede prekinuti razgovor nakon što ste prenijeli svoju poruku.

Imajte jasnu ideju o tome što ćete reći

Prije nego što podignete slušalicu, trebali biste imati jasnu ideju o tome što želite postići ovim pozivom. Zapitajte se: “Koja je svrha mog razgovora s ovom osobom?” Ako želite dogovoriti sastanak i očekujete moguće odbijanje, imajte na umu nekoliko razumnih vremena i datuma. Pitanje: “Petak 23. u deset sati - je li ti to u redu?” - prisiljavate sugovornika da se zapita hoće li biti slobodan u ovom trenutku, umjesto da sumnja u potrebu da se sastane s vama.

Odgodite poziv dok ne završite svoju poruku.

Kašnjenje, koje obično rezultira besmislenim gubitkom vremena, može spasiti vaš ugled u sljedećim slučajevima:

• Kada ste jako ljuti ili uzrujani zbog nečega. Odgađanjem poziva dajete sebi vremena da se smirite kako biste svoje misli mogli prenijeti jasno, smireno i učinkovito.
• Kada se osjećate preumorno da biste uspješno komunicirali. Stavite poziv na čekanje i odmorite se za bolji razgovor.
• Kada vam je važno provjeriti točnost činjenica, na primjer, ako se namjeravate žaliti na nešto. Ako prije poziva dobro razmislite o svim detaljima, smanjit ćete vjerojatnost da ćete upasti u nevolju ili da vas sugovornik zbuni.

Učinite svoju telefonsku poruku autoritativnijom

To zahtijeva stajanje, a ne sjedenje tijekom telefonskog razgovora, što će doslovno povećati vaš osjećaj moći nad drugom osobom i izoštriti vaš um. Kada stojimo, svi sustavi našeg tijela dolaze u stanje borbene spremnosti – i fizički i psihički.

Promijenite uši da biste promijenili tumačenje

Ako telefonski razgovor zahtijeva analizu složenih činjenica i brojki, kao i logičnu i objektivnu procjenu informacija, pokušajte držati slušalicu blizu pravo Zvukovi koji ulaze u ovo uho prenose se u lijevu hemisferu mozga malo brže od onih koji ulaze u desnu hemisferu. To se događa jer je brzina prolaza impulsa kroz zvukovode koji vode do suprotne hemisfere nešto veća. Ili, znanstveno govoreći, kontralateralna inhibicija živčanih vlakana je slabija od ipsilateralne. Budući da je lijeva hemisfera mozga odgovorna za analizu i logičku obradu informacija kod većine ljudi, često je prikladnija za procjenu istinitosti dvosmislenih informacija tijekom telefonske komunikacije . Dešnjaci to mogu učiniti bez puno truda ako pritom ne moraju nešto zapisivati.Ako je dolazna poruka bolje procijenjena na intuitivnoj razini, na primjer, kada se pokušava odrediti emocionalno stanje sugovornika. , pokušajte držati telefon lijevo vau To znači da će zvukovi doći do desne hemisfere mozga nešto ranije nego do lijeve. Budući da je kod većine ljudi desna hemisfera odgovorna za maštu i intuiciju, to može povećati vašu osjetljivost na neizražene signale.

Teški pozivi

Postoje oni telefonski razgovori kojih se najviše grozimo - kada nas ljudi zovu i kada mi sami trebamo obaviti poziv. Evo posebne tehnike koja će vam omogućiti da se nosite s najneugodnijim telefonskim razgovorima s kojima ste ikada imali posla. Ali prvo , evo pet osnovnih pravila koja vas mogu koristiti kao vodič kroz sve vrste neugodnih telefonskih poziva. Ne postoji način da ih učinite ugodnima, ali ovi praktični savjeti malo će vam olakšati život.

1. Ako je moguće, preuzmite inicijativu i sami obavite pozive. Na taj se način možete pripremiti za razgovor, a da ne budete zatečeni nespremni.
2. Odmah prijeđite na stvar. Nikada ne pokušavajte ublažiti problem zaobilaženjem oštrih uglova. Započnite razgovor ovako: “Razlog mog poziva je...” i zatim prijeđite na stvar.
3. Ako ste uhvaćeni nespremni, nikada ne reagirajte odmah. Ispričajte se i nazovite nakon što razmislite o svom odgovoru.
4. Provjerite svoje razumijevanje ishoda razgovora. Prije nego što prekinete vezu, provjerite koju radnju očekujete. To je važno jer smo u telefonskoj komunikaciji skloni čuti - pogotovo pod najmanjim stresom - ono što očekujemo, a ne ono što je stvarno rečeno.

Također, u odgovarajuće vrijeme, ponovite ključne točke svog stajališta. Ta ponavljanja nikako ne treba smatrati gubitkom vremena – naprotiv, spašavaju nas od još beskorisnijeg rasipanja energije. Kada komunicirate telefonom, uvijek zapamtite trostruko pravilo:

Pravilo ponavljanja tri puta tijekom telefonske komunikacije

1. Prvo recite drugoj osobi točno ono što ćete reći.
2. Zatim mu recite što ćete mu reći.
3. Zatim mu recite točno ono što ste mu rekli.

A onda se možda i čuješ.

Evo nekoliko vrsta poziva koje je obično neugodno uputiti.

Naplata duga od važnog klijenta

Tajna uspjeha u takvom razgovoru je taktična čvrstoća. U takvim slučajevima nema smisla lupati okolo ili glumiti da zovete samo da biste se raspitali o njegovom ili njezinom zdravlju. Takav početak ne samo da zvuči lažno, već daje i pogrešan ton cijelom razgovoru. Najbolja taktika je biti konkretan i izravan. Ako vam je neugodno tražiti novac od ljudi, možda bi bilo dobro da zapišete glavne točke svoje poruke. Posebno je važno biti precizan prilikom iznošenja činjenica, kod navođenja broja računa ili naloga, datuma i sl. Ako iz iskustva u komunikaciji s klijentom znate da je on nenadmašni majstor financijskog balansiranja, postupite i koristite svaki izgovor da odgodite plaćanje do posljednjeg trena uvježbajte svoju reakciju na moguću taktiku druge osobe, kako ne biste pogriješili od samog početka.Ako npr. koristi klasičnu ispriku: „Bankovni račun je već uplaćen“, tj. smatra jednim od tri najčešća oblika laži, najbolje je prihvatiti ovo objašnjenje, ostavljajući vam mogućnost ponovno tražiti dug kada bi novac, prema vašim izračunima, već trebao stići. Dobar odgovor bi mogao biti: "Možete li mi točno reći kada je uplata poslana da je ne propustimo?" Ova fraza od sugovornika zahtijeva veću preciznost. Kada odgovarate: "Prije par dana", recite da ako novac ne stigne sutra, tada ćete pretpostaviti da nije stigao do primatelja i vratio se pošiljatelju, a vi imate pravo očekivati ​​izdavanje novog čeka .Sažetak:

• Pažljivo planirajte takve razgovore, predviđajući moguće taktike odgađanja plaćanja.
• Mentalno uvježbajte poziv.
• Ostanite pristojni kada razgovarate telefonom, ali budite uporni.

Slušanje opravdanih pritužbi

Ostanite smireni i ne nasjedajte na provokacije, koliko god sugovornik bio agresivan. Gubitak strpljenja samo će povećati njegov bijes do točke u kojoj nije moguć racionalan dijalog. Štoviše, izgubit ćete klijenta čak i ako se njegove pritužbe u konačnici udovolje. Pustite sugovornika da se ispuše odgovarajući neutralnim frazama poput "Razumijem." ”, “Da, naravno” itd. Nikada se ne dajte zastrašiti i nemojte se odmah početi ispričavati. Dobijte sve informacije koje možete kako biste bili što bliže stvarnosti i procijenili opseg i valjanost pritužbe. Kopajte dublje postavljajući otvorena pitanja, na primjer: "Na koje ste druge poteškoće naišli?" "Niste mogli kupac usluga riješila vaš problem na drugačiji način?” ?Ako nemate informacije koje su vam potrebne da odmah učinkovito odgovorite na pitanje ili pritužbu, zatražite od druge osobe njen broj telefona i recite joj da ćete je nazvati natrag čim shvatite situaciju Nemojte zauzeti telefonsku liniju pregledavanjem datoteka, savjetovanjem s kolegama ili traženjem informacija na računalu. Čekanje dodatno iritira drugu osobu, čak i ako možete odmah odgovoriti, ponekad je korisno reći klijentu da ćete ga nazvati. Ne samo da će mu to dati vremena da se ohladi, već će i vama dati prednost budući da ćete ovaj put vi birati. Psihički, klijent će vam se osjećati dužnim jer ste već nešto učinili za njega. Ako niste u pravu, priznajte svoju grešku, a zatim se pristojno i iskreno ispričajte - bez da se ponižavate ili da vaša organizacija izgleda loše. Recite da ćete učiniti sve što je u vašoj moći da poboljšate situaciju. Navedite svoje ime, dajte svoj telefonski broj i ponudite da vas izravno kontaktiramo ako se pojave bilo kakve poteškoće. Uspostava prijateljskog odnosa ne samo da će učiniti sigurnim žalbu, već će također omogućiti vašoj tvrtki da stekne zadovoljnog kupca koji može naručiti nove narudžbe u budućnost. Zapravo, ako se s njom vješto postupa, pritužba se može pretvoriti u priliku za prodaju. Sažetak:

• Budite pristojni, ali nemojte se ponižavati kada se ispričavate.
• Saznajte sve činjenice prije nego što odaberete postupak.
• Nazovite klijenta. Ova taktika će vas staviti u povoljan položaj.

Iznošenje zahtjeva

Prije nego što okrenete broj, odredite sami što želite postići ovim pozivom: povrat novca, zamjenu neispravne robe, bolju uslugu ili nešto treće. Pažljivo provjerite činjenice. Prije nego što nazovete, provjerite imate li sve dokaze koji podupiru vaše stajalište. Telefonski poziv bolji je od pisma. Ljudi su puno spremniji odgovoriti na pritužbu upućenu njima osobno, a osim toga, čak i kratki razgovor može biti informativniji od najdužeg pisma.Ako vas zavaravaju kojekakvi izgovori, poslužite se “zaglavljenom gramofonskom pločom” taktika. To znači da ćete svoje zahtjeve uvijek iznova ponavljati s pristojnom upornošću sve dok im ne udovoljite. Poput ploče koja se zadržala, fraza se mora svaki put izgovoriti istom intonacijom. Ne smije biti "metala" ili "otrova" u tonu vašeg glasa. Pokušajte ne postati osobni ili izgubiti pribranost. Budite pristojni, ali čvrsti. Uvijek razgovarajte sa svojim šefom. Što više idete, to će vaša pritužba biti brže obrađena. Sažetak:

• Pažljivo planirajte svoj poziv. Provjerite činjenice i postavite jasan cilj.
• Budite pristojni i nemojte biti osobni.
• Razgovarajte s najvišim mogućim menadžerom.

Kako uvjeriti svog šefa da je u krivu, a da ne žrtvujete svoju karijeru

Zakazivanje ovog poziva ovisi o osobnosti vašeg šefa, kao i o odnosu koji ste uspostavili. Neki šefovi preferiraju poslovni pristup i poštovat će vas zbog izravnosti i iskrenosti. U takvim slučajevima razgovor može biti otvoren koliko god želite. Ostanite mirni, pokažite upornost i samopouzdanje. To se može postići ako ste napravili domaću zadaću, apsolutno ste sigurni u činjenice i spremni ste se suočiti sa svim mogućim prigovorima. Ako je vjerojatno da će vaš šef pobjesnjeti na najmanju naznaku da je u krivu, trebali biste nastaviti s suptilnija i lukavija strategija. Prvi korak je uvjeriti svog šefa da je on taj koji je smislio plan koji zagovarate.Kako ćete to postići ovisi o tome koliko su vaši prijedlozi različiti. Ako vaša stajališta imaju nekoliko zajedničkih točaka, započnite s naglašavanjem sličnosti u tim ključnim točkama i pohvalite njegove prijedloge. Kada dođete do točke u kojoj mislite da vaš šef nije u pravu, pokušajte reći nešto poput: "Iskreno govoreći, nisam stvarno ne razumijem.” ovog trenutka. Pretpostavljam da je vaša strategija...” i potom iznesite svoje prijedloge. Nakon izraza "Zato što će nam to omogućiti da..." opišite dobrobiti koje će proizaći iz prihvaćanja ideje ili poteškoće s kojima ćete se suočiti ako je odbacite. Ako šef ima imalo uvida, odmah će vidjeti slabu točku u svojoj planirati i rado će prihvatiti vaše prijedloge kao vlastite namjere. Pošten šef će čak priznati da ste vi u pravu i da je njegov prvobitni pristup bio pogrešan. Sažetak:

• Utvrdite točno zašto i što točno vaš šef radi pogrešno.
• Morate biti čvrsti u činjenicama prije nego izazovete svog šefa.
• Ako vaš šef ne može podnijeti kada je u krivu, pokušajte ga uvjeriti da su vaše ideje njegove.

Odbijanje dobavljača s kojim imate blizak odnos

Većina ljudi želi da se svide drugima, pa ne volimo komunicirati nešto neugodno ili uznemirujuće. Ali ako vas dobavljač, čak i nakon jasnog upozorenja, nastavi obmanjivati, možda ćete morati izabrati jednu od dvije stvari: pozdraviti se s njim ili reći zbogom svom poslu. Ovdje, kao i kod svakog važnog poziva, prethodna priprema je od veliki značaj. Možda je za oslobađanje od stresa vrijedno uvježbati razgovor s nekim od kolega, nazvati kolegu i odigrati s njim situaciju, predviđajući moguću reakciju dobavljača na temelju poznavanja njegovog karaktera. Kolega oponaša najvjerojatniju reakciju sugovornika, dajući vam priliku da dotjerate svoje odgovore.Nema potrebe za dugim uvodima – prijeđite odmah na stvar. Trebali biste reći nešto poput ovoga: “U ovakvim slučajevima obično šaljem pismo, ali s obzirom na blizak odnos koji smo razvili u proteklih nekoliko godina, smatrao sam da bi bilo bolje da vam ovo kažem osobno. Otkazat ćemo vaše usluge jer..." i zatim navedite svoje pritužbe. Ako se ne želite upustiti u dugu raspravu, upotrijebite taktiku "pokvarene ploče" jednostavnog ponavljanja osnovnih činjenica uvijek iznova, bez dopuštajući sebi da budete skrenuti s puta Prije nego što obavite poziv, odredite koji od tri moguća cilja ćete postići:

1. Riješite se toga zauvijek.
2. Uputite mu posljednje upozorenje, ali budite spremni dati mu još jednu priliku.
3. Dajte "pucaj upozorenja" njegovim pozicijama u nadi da će poboljšati kvalitetu ili ispuniti rokove.

Najopasnija zamka: počnite s točkom 1 i završite s točkom 3. Dobavljač će dodatno učvrstiti svoje mišljenje da ste beskičmenjak Sažetak:

• Znajte što želite postići.
• Uvježbajte poziv s kolegom, glumeći ga.
• Upotrijebite taktiku "pokvarene gramofonske ploče" kako biste izbjegli uvlačenje u raspravu o sporednim pitanjima.

Naplata dugova

Strah od odbijanja mnoge ljude sprječava u ostvarivanju svojih prava, a to se u potpunosti odnosi i na zakonski zahtjev za povrat duga. Za takve razgovore telefon je idealan medij. U ovom slučaju, razgovor je prilično osoban, što smanjuje vjerojatnost odbijanja u usporedbi s pismom, ali u isto vrijeme nije povezan s takvim stresom kao razgovor licem u lice. Prvo morate saznati je li osoba zovete možete naručiti otplatu duga. Nema smisla razgovarati, primjerice, s tajnicom ako je samo voditelj prodaje ovlašten vratiti vam novac. Stoga morate započeti razgovor saznavanjem tko je u ovoj organizaciji odgovoran za ova pitanja. Ako imate posla s velikom tvrtkom, vjerojatno će postojati zaposlenik koji na dužnosti radi upravo to. Nakon što ste se povezali s pravom osobom, zamolite je da kaže svoje ime. To će omogućiti više povjerenja i prijateljski razgovor. Objasnite da zovete zbog naplate duga i provjerite ima li osoba s druge strane ovlasti riješiti vaš problem. Mirno i jasno objasnite razlog svog poziva. Trebali biste imati pri ruci sve potrebne činjenice i brojke, kao što su datum isporuke, broj narudžbe itd. Vaša sposobnost da brzo i točno odgovorite na takva pitanja uvelike će doprinijeti povećanju poštovanja druge osobe prema vama. Ako tražite otplatu duga, budite to jasni od samog početka i nemojte dopustiti da vas pokolebaju ponude kompromis. Kad se suočite s odbijanjem, nastavite neko vrijeme inzistirati, a zatim zamolite sugovornika da vas spoji sa svojim šefom. Svaki dogovor mora biti potvrđen pismom ili faksom odmah nakon poziva. Sažetak:

• Provjerite ima li sugovornik dovoljno ovlasti da vrati dug.
• Precizno i ​​točno obrazložite svoje pitanje.
• Nikada ne gubite pribranost, čak ni kada ste suočeni s početnim odbijanjem.

Hladni pozivi za uspostavljanje poslovnih kontakata

Većina ljudi ne voli "hladne" pozive (tj. nepripremljene, bez prethodnog dogovora). No, ako ste navikli na odbijanje, ovo može biti vrlo učinkovit način da započnete novi posao.Prvi korak je povezati se s osobom koja vam treba, što često znači svladati otpor tajnice. Tajnica može od vas zahtijevati da navedete zbog čega zovete. Postoje dva isprobana i prava načina za prevladavanje ove barijere.Prvi način je: „Zovem se..., ja sam partner (ili netko drugi). Zovem u vezi s nadolazećim financijskim izvješćem vaše tvrtke i moram hitno razgovarati s... Ljubazno me spojite s njim." Druga metoda je kraća, ali obično učinkovitija: "Zovem izdaleka. Molim vas, povežite me s...” Jednom kada se povežete s pravom osobom, nemate više od 15 sekundi da potaknete zanimanje potencijalnog klijenta. Stoga je važno privući pozornost druge osobe od prve riječi. Isprobane i istinite metode uključuju postavljanje pitanja od interesa, na primjer: "Je li vaša tvrtka zainteresirana za dodatni profit od 10.000 USD mjesečno?" - ili reference na druge ljude: “Zovem te po savjetu Billa Jonesa. On osjeća da bi vam naši prijedlozi mogli koristiti." Alternativno, možete dati ponudu koju druga osoba jednostavno ne može odbiti: "Želio bih vam reći o metodi koja može povećati vaš profit za 75 posto. Već ga koristi većina multinacionalnih kompanija." Sažetak:

• Ne birajte doba dana kada je osoba koju želite posebno zaposlena.
• Budite spremni na to da će vam se tajnice i pomoćnici pokušati umiješati.
• Koristite prvu frazu koja privlači pozornost. Što dulje razgovarate, veće su vam šanse da zaključite prodaju ili dobijete termin.

Prodajne ideje

Kao što je gore navedeno, ljudi obraćaju pozornost samo na poruke za koje vjeruju da nude nešto pozitivno za njih osobno. Da biste prodali ideju kolegi, prvo morate vidjeti kako ona izgleda iz njegove perspektive. Zatim biste trebali utvrditi koji će pristup najvjerojatnije dovesti do toga da kolega vidi osobnu korist u vašem prijedlogu, na primjer, priliku da ostavite dobar dojam na šefa svojom učinkovitošću u radu, smanjite vrijeme provedeno na rutinskom poslu, povećate prodaju, itd. Opišite to jasno i nadahnuto.ove dobrobiti. Da biste uvjerili svog sugovornika, morate i sami odisati uvjerenjem. Pažljivo odaberite vrijeme za poziv; Izbjegavajte trenutke kada sa sigurnošću znate da je kolega izuzetno zaposlen. Sažetak:

• Gledajte na svoj prijedlog očima sugovornika.
• Izložite svoju ideju tako da sugovornik u njoj odmah vidi svoju osobnu korist.
• Pokažite entuzijazam. Ako vašem tonu nedostaje uvjerenja, nikada nećete moći uvjeriti druge.

Kritika entuzijastičnog, ali nepažljivog podređenog

Upotrijebite tehniku ​​PIN (Pozitivan interes-negativan) kako biste zadržali entuzijazam druge osobe dok ispravljate njezine pogreške.

Počnite tako što ćete sve primijetiti i pohvaliti. Pozitivni aspekti njegove ili njezine aktivnosti. To će prisiliti sugovornika da pažljivije sluša vaše riječi. Ako počnete s kritikom, on će vas brzo prestati slušati, a onda istaknite Zanimljivi aspekti njegov pristup problemu. To će mu pomoći da vidi kako može poboljšati svoj rad. Ove neutralne primjedbe, umetnute nakon pohvale, spuštaju ga na zemlju, a da ne dovedu do slabljenja pažnje. I tek nakon završetka prve dvije faze treba uzeti u obzir Negativni aspekti aktivnosti vašeg zaposlenika. No, to treba činiti konstruktivno, detaljno objasniti kako i zašto je došlo do greške i što učiniti da se ubuduće ne ponovi.Ako je moguće, nazvati odmah nakon događaja, jer se prije procijene uspjesi i uoče greške, veća je vjerojatnost da će vaš poziv imati željeni učinak. Sažetak:

• Nazovite što prije.
• Započnite uvažavanjem pozitivnih strana.
• Kada ukazujete na pogreške, ponudite praktične savjete za poboljšanje vašeg rada. Savjet bi trebao biti konkretan, a ne općenit.

Primanje reklamacija

Nikada ne primajte pritužbe na svoju tvrtku osobno. Ako je pozivatelj agresivan, pokušajte ostati smireni. Samo slušajte, povremeno dobacujući nejasne domete poput "hm" i "uh", sve dok se ljutnja druge osobe ne smiri. Nema smisla pokušavati raspravljati s ljutom osobom ili prekidati njen tijek riječi - čak i kada nije u pravu. Velik dio njegove ljutnje nestat će ako je slušate suosjećajno. Slušanje vas može transformirati iz neprijatelja u prijatelja. Kao iu razgovoru licem u lice, morate biti sigurni da pozivatelj ima sve svoje pritužbe prije nego što se obratite bilo kojoj od njih. To će spriječiti drugu osobu da kaže nešto novo kada već osjećate da je problem riješen. Nikada nemojte koristiti izraze poput "problem" ili "žalba", koji samo povećavaju iritaciju druge osobe. Umjesto toga, koristite izraze kao što su "ova situacija" ili "ovaj pristup". Ponovite pritužbu svojim riječima. To pojašnjava ključne točke i pomaže da se riješite emocionalnog aspekta koji nosi sugovornik Nikada ne pokušavajte umiriti pozivatelja obećanjima koja niste u stanju održati. Ako niste sigurni kojim putem krenuti, obećajte drugoj osobi da će vas nazvati kasnije kada budete imali potpunu sliku trenutne situacije. U tom slučaju svakako morate nazvati natrag.

• Ostanite mirni čak i ako viču na vas.
• Slušajte pažljivo i suosjećajno. Ovo vas može pretvoriti u prijatelja.
• Nikad ne dajte obećanja koja ne možete održati. Ovo pogoršava izvornu pogrešku.

"Chat" s telefonskom sekretaricom

Neki ljudi odbijaju razgovarati sa strojem, dok drugi iznenada ostaju bez riječi nakon što čuju karakterističan signal. Možda se upravo tako osjećate. Nikada ne biste trebali gubiti vrijeme spuštajući slušalicu ili ostavljajući poruku koja ne sadrži barem nešto od onoga što ste htjeli reći. Evo nekoliko praktičnih savjeta za komunikaciju s bilo kojom telefonskom sekretaricom:

• Zanemarite činjenicu da se vaš glas snima na kasetu. Zamislite da je osoba s druge strane linije.
• Navedite datum i vrijeme vašeg poziva. To će smanjiti vjerojatnost da će vaš poziv biti propušten.
• Govorite sporije nego inače kako bi vaša poruka bila lako razumljiva prilikom prve reprodukcije vrpce. Ljudi se živciraju kada moraju premotati kasetu unatrag da bi preslušali nejasnu poruku drugi ili treći put.
• Ponovite prezimena, adrese ili brojeve telefona. Ponekad ih je teško razumjeti prvi put.
• Neka vaša poruka bude kratka.

1. Obavezno započnite poslovni razgovor s pozdravom: dobro jutro, dobar dan itd. Ovo nije samo pristojno, već daje drugoj osobi vremena da shvati tko ste i usredotoči se na moguću svrhu vašeg poziva.

Ako vas nazovu, ne zaboravite da je osoba koja vas čeka da podignete slušalicu ometena - čak i ako zvoni tri puta (prag odgovora koji postavljaju mnoge organizacije). Zbog toga se često ne može koncentrirati tijekom prvih nekoliko sekundi razgovora. Ako odmah izgovorite ime svoje organizacije, pretplatnik ga možda neće shvatiti i bit će mu neugodno ponovno ga pitati. To dovodi do gubitka vremena - njegovog i vašeg - a ovu situaciju je lako izbjeći. Nakon pozdrava navedite svoju organizaciju i/ili broj telefona kako bi se pretplatnik uvjerio da je stigao na pravo mjesto. Pogreška se detektira odmah, čime izbjegavate gubljenje vremena, a konačno, identificiranjem uspostavljate pozitivan odnos sa sugovornikom od samog početka. U isto vrijeme, i vaša organizacija i vi sami mu se činite gostoljubivijim i prijateljski nastrojenijim. Nikada ne pitajte stranca: "Kako si?" Zvuči lažno. Nikada ne reci sugovorniku: "Ne poznaješ me." To ukazuje na manjak samopouzdanja.2. Pažljivo birajte poslovne pozive. Najgore je rano ujutro ili kasno navečer. Svakako pitajte: "Imate li minutu za kratak razgovor ili da vas nazovem u neko drugo vrijeme?" Ponudite vrijeme za razgovor ako osoba trenutno ne može razgovarati s vama: „Hoće li ti odgovarati 10 sati?“3. Metodom VIZD uvjerite se da vas se sluša. Ovaj akronim sastoji se od početnih slova ključnih elemenata uspješnog poziva. U. Pažnja. Morate prisiliti sugovornika da se koncentrira i sluša vaše riječi kako ne biste postali žrtva njegove odsutnosti. I. Interes. Kako biste zadržali pozornost druge osobe, vaša poruka mora uzeti u obzir faktor interesa. I. Želja. Vaše riječi trebale bi probuditi želju u sugovorniku. D. Akcijski. Vaša poruka treba završiti jasno definiranim akcijskim planom.4. Svakako nazovite sugovornika imenom. Ako ste se tek upoznali, pokušajte da vam se njegovo ime utisne u sjećanje. To se može postići ponavljanjem u sebi nekoliko puta i čestim korištenjem. Ne zaboravite da ljude najviše zanimaju sami! Američki istraživači analizirali su 500 telefonskih poziva i otkrili da se zamjenica “ja” u njima pojavila više od 4000 puta!Na kraju razgovora zapišite ime sugovornika, kao i ostale podatke o njemu do kojih ste došli tijekom razgovora. na primjer, imena i dob njegove djece. Pažljivo čuvajte ove zapise. Oni će vam pomoći da uspostavite još topliji odnos na sljedećim pozivima.5. Nasmiješite se tijekom telefonskog razgovora. Osmijeh ne samo da pomaže prenijeti svoj entuzijazam na drugu osobu, već i potiče vašu energiju. Osmijeh pomaže mozgu da proizvodi kemijske spojeve koji povećavaju osjećaj samopouzdanja i optimizma.6. Obavezno nazovite "hvala" u slučajevima kada ste primili neku vrstu usluge. Vrlo su korisni za buduću suradnju. Što je vaša reakcija brža, to su takvi pozivi učinkovitiji.7. Pokušajte zamisliti način na koji vaš sugovornik razmišlja. Ovo nije lak zadatak, ali postoje načini da ga olakšate.

• Ne pokušavajte napraviti objektivnu analizu na temelju glasa druge osobe. Za lijevu hemisferu mozga, koja je odgovorna za logiku, u ovoj situaciji ima previše nepoznatih veličina. Umjesto toga, slušajte svoju intuitivnu desnu stranu mozga. Opustite se dok slušate drugu osobu i dopustite da se dojmovi i osjećaji formiraju u vašem mozgu. Takvi prirodni dojmovi mogu biti iznenađujuće točni.
• Visoka brzina govora (ako je sadržaj dosta smislen) ukazuje na natprosječnu inteligenciju.
• Oklijevanje, mucanje i pauze često ukazuju na tjeskobu ili neodlučnost.
• Ovisno o sadržaju, podcrtavanje određenih fraza može ukazivati ​​na odgovarajuće podsvjesno sviđanje i nesviđanje.
• Na temelju stila sugovornika pokušajte odrediti s kojim tipom osobnosti razgovarate: s "menadžerom", "majkom", "mehaničarom" ili "motivatorom".

“Menadžer” bi trebao objasniti kako će vaši prijedlozi doprinijeti njegovom uspjehu ili olakšati postizanje njegovih ciljeva. Uvjerite majku u vrijednost svojih prijedloga naglašavajući kako će oni koristiti ljudima. U razgovoru s "mehaničarom" koristite činjenice i brojke, a poruka "motivatoru" neka bude što zabavnija.8. Potaknite suradnju riječima: "Slažete li se?" To će vam omogućiti:

• Izazovite pozitivnu reakciju sugovornika na svoju poruku.
• Uključite ga u razgovor svaki put kada trebate povratnu informaciju o tome kako su vaše ideje primljene ili kada želite naglasiti ključne točke u svojoj poruci.
• Nježno ga potaknite da prihvati vaše gledište pozitivnim odgovorom na vaše pitanje. Ovaj je odgovor najvjerojatnije zato što ljudi idu najlakšim putem. Samo vrlo tvrdoglava osoba može negativno odgovoriti na takvo prijateljsko pitanje. A što više potvrdnih odgovora čujete tijekom razgovora, veće su šanse da će vaši prijedlozi biti prihvaćeni.
• Postignite dogovor u završnoj fazi razgovora. Ako ste ovu fazu već koristili nekoliko puta, ponavljanje će povećati vjerojatnost da će i ozbiljniji zahtjev biti ispunjen.

U nekim slučajevima ljudi toliko vole ovu frazu da čak kopiraju intonaciju i glas osobe koja je izgovara.9. Nikada se ne javljajte na telefon dok jedete, pijete ili razgovarate s nekim drugim. Nikada ne pokrivajte telefonsku slušalicu rukom da biste se obratili osobi koja stoji pored vas. Ovo otkriva vaš ekstremni nedostatak profesionalizma.10. Obavezno se pozdravite sa svojim sugovornikom: sposobnost učinkovitog završetka telefonskog razgovora nije ništa manje važna od sposobnosti prenošenja vaših misli slušatelju. Razgovor koji predugo traje može uzrokovati neugodu, dosadu ili iritaciju kod druge osobe. Kako biste pravilno završili razgovor, upotrijebite tehniku ​​ljubaznosti-čvrstoće-završetka: Biti pristojan. Ako imate posla sa strancem, uključite njegovo ime u posljednju rečenicu. Ako želite da vaš sugovornik zapamti neke činjenice, ponovite ih odmah nakon pozdrava. Budite čvrsti. Nemojte dopustiti da budete uvučeni u nebitnu raspravu. Ako vam je teško to učiniti, čisto radi sigurnosti, imajte pri ruci nekoliko uvjerljivih izgovora, na primjer: "Žao mi je, moje ime je na drugom telefonu." Obično će – ako vam je ton prijateljski – sugovornik razumjeti nagovještaj da je vrijeme za rastanak. Završi razgovor. Samo pazite da druga osoba prva prekine vezu. Ako to učinite, razgovor će završiti na psihološki ne baš prijateljskoj noti.

David Lewis. KAKO PRENOSITI VAŠU PORUKU, 1996