Najuniverzalniji i najjednostavniji algoritam za rad s prigovorima. Rad s primjedbama
Ne možete uvjeriti sugovornika da ste u pravu? Bojite li se čuti nadmoćne protuargumente? Doznajte tajne uspješne komunikacije: kako će vam telefonski rad s prigovorima pomoći da lakše prevladate najteže nedoumice i isprike.
Jeste li se u prirodi svog posla ili u svakodnevnom životu susreli s činjenicom da kada ste pokušali nešto ponuditi svom sugovorniku nailazili ste na zid prigovora: „Skupo je!“, „Nezgodno!“, „To je dugo!”, “Meni je predugo!” ovo nije potrebno” itd.? Vjerojatno su se nekima te prepreke činile nepremostivim. Ali samo dok se nije usudio reći protivniku: “Da, skupo je, ali samo u usporedbi s jeftinim proizvodom niske kvalitete. Visokokvalitetni proizvodi vrijedni vaše pažnje su nešto skuplji” ili: “Smatrate li ovo nezgodnim? Onda mi daj minutu da te uvjerim i, ako uspijem, sam ću platiti dostavu tvoje kupovine.”
U svijetu menadžmenta takvo odbijanje naziva se rad na prigovoru ili rad s prigovorima.
Kome bi mogla trebati vještina rješavanja prigovora?
Čini se da je sposobnost odbijanja bilo kakvih prigovora klijenata neophodna profesionalna vještina samo za takve stručnjake kao što su:
- voditelji prodaje;
- klijent menadžeri uslužnog sektora;
- djelatnici pozivnog centra;
- trgovački putnici.
No, ako ste vlasnik poduzeća, onda svakako morate komunicirati s dobavljačima, partnerima i podređenima koji se u dijalozima protive i ne slažu uvijek s vašim argumentima.
Ako radite za sebe, onda morate znati nositi se i s prigovorima, jer proizvod vaše proizvodnje (bilo da se radi o mrkvi uzgojenoj na vašem polju, članku koji ste napisali po narudžbi, džemperu pletenom za klijenta itd.) zahtijeva prodaju. A svaku prodaju prati i cjenkanje s prigovorima.
Inače, rad s prigovorima može biti koristan, čak i tamo gdje se čini da je rad s klijentima na minimalnoj razini. Na primjer, želite učinitiprodajni posao , čini se tko tu ima prigovoriti? Pokušajte se dogovoriti oko mjesta strojnice i odmah ćete shvatiti koliko je ova vještina neophodna.
Ali ako ste obični zaposlenik poduzeća, tada ćete prije ili kasnije naići na neslaganje svojih kolega ili uprave, koji neće prihvatiti vaše ideje i pokušat će ubiti projekt. I ovdje će opet biti korisno kompetentno rješavati prigovore.
Drugim riječima, ako imate posla s ljudima i svakodnevno morate voditi brojne pregovore, tada će vam sposobnost potkrijepiti svoje stajalište i razbiti prigovore sugovornika logikom i činjenicama nedvojbeno pomoći kako u poslu tako iu svakodnevnom životu.
Tko je odgovoran?
U svakom telefonskom razgovoru između dvoje ljudi uvijek je moguće razlučiti onoga tko započinje komunikaciju i onoga tko odgovara. Inicijator razgovora (onaj koji je nazvao) uvijek ili nosi informaciju ili je traži. Ako inicijator pripovijeda (nosi informaciju), tada ispitanik postavlja pitanja. I obrnuto, ako inicijator traži informaciju, tada je odgovarač prisiljen dati detaljne, potpune odgovore.
U svakom razgovoru onaj koji pita prigovara.
Navedimo nekoliko primjera:
- U dijalogu između pretplatnika telefonskog operatera i voditelja pozivnog centra, odgovaratelj je menadžer, a inicijator pretplatnik. Pretplatnik poziva upravitelja kako bi postavio pitanja u vezi s uslugama tvrtke, a upravitelj je dužan svom sugovorniku dati što više informacija;
- U dijalogu između trgovačkog putnika koji prodaje kućanske aparate i potencijalnog klijenta, pokretač je trgovački putnik. Zove mogućeg klijenta kako bi dao što više informacija o svom proizvodu i prodao ga.
U oba slučaja uslijedit će prigovori klijenata. A rad s prigovorima putem telefona dio je potrebnih vještina i sposobnosti pružatelja usluga. Ako se stručnjaci ne mogu razumno usprotiviti ovoj ili onoj primjedbi, neće moći u potpunosti raditi, služiti svojim klijentima ili prodavati svoje proizvode.
Nekoliko temeljnih pravila za kompetentno rješavanje prigovora
- Svaki prigovor vašeg sugovornika morate suprotstaviti samo pravim argumentima;
- U razgovoru u kojem treba prevladati prigovore, sami možete prigovoriti argumentima sugovornika i potvrditi svoje riječi mjerljivim količinama i pouzdanim informacijama;
- Prigovore ne treba brkati s drskošću i nepristojnošću. Ispravan prigovor uvijek je pokazatelj visoke profesionalnosti i zainteresiranosti za razgovor;
- Nikada nemojte reći "ne, to nije istina". Da bi vaš argument zvučao kompetentno, najprije iznesite činjenicu koja je u suprotnosti s prigovorom, a kao zaključak recite da je sugovornik bio u zabludi: „Budući da preuzimamo punu odgovornost za dostavu narudžbe do kućnog praga, vaša dodatna ušteda se kreće od 10 do 20 dolara. . Stoga će biti pomalo pogrešno uspoređivati konačnu cijenu proizvoda s ponudama tvrtke N”;
- Nemojte koristiti izraze koji su uvredljivi za sugovornika, pokazujući njegovu nesposobnost ili nekompetentnost ("Griješiš", "Ne znaš", "Nisi kompetentan");
- Izbjegavajte spor. Svaki spor stvara protivnike od vaših sugovornika, bolje je reći da je sugovornikovo mišljenje "zaista logično, ali postoji niz stvari koje govore u vašu korist", a zatim prijeći na argumentaciju.
- Nikada se ne ustručavajte prigovoriti. Prigovor pretplatnika pokazuje njegovu pozornost na razgovor i činjenicu da prati informacije od vas.
- Nemojte se bojati malo gurati i nemojte popustiti pod pritiskom.
- Bolje je na prigovor pozivatelja povišenim tonom odgovoriti hladnom pristojnošću. Ovo se posebno odnosi na one koji vas zovu iz iritacije ili ljutnje.
Vrste prigovora
Vaš sugovornik može prigovoriti u tri slučaja:
- kada mu treba izgovor (nema novca, raspoloženja, vremena, želje za komunikacijom i/ili kupnjom) - to su nerazumni prigovori;
- kada vjeruje da zna sve o Vašem proizvodu iz drugih izvora (mišljenja prijatelja, interneta, foruma) - to su neiskreni, neutemeljeni prigovori;
- kada je sugovornik stvarno upoznat s vašim proizvodom i iz niza razloga njime nije zadovoljan - to su pravi, opravdani prigovori.
S kojim se prigovorima najteže nositi? Odgovor na ovo pitanje je jednostavan:
- u prvom slučaju rad s prigovorima nije potreban, jer bez obzira što navedete kao argument, vaš će sugovornik ipak željeti što prije prekinuti dijalog. Ovdje je zadatak menadžera razjasniti sa sugovornikom kada će biti skloniji nastaviti komunikaciju;
- u drugom slučaju, morat ćete prevladati lažno i pogrešno uvjerenje vašeg protivnika, njegov strah da će biti prevaren i povjerenje u vlastitu ispravnost;
- u trećem slučaju, samo trebate pronaći stvarne i učinkovite opcije za neutraliziranje nezadovoljstva klijenta i pružiti mu dodatne preferencije. Ovdje je važno ne raspravljati se s argumentima sugovornika, već zajedno tražiti načine za kompromis.
Zaključak: najteži prigovori su oni koji se temelje na pogrešnoj, selektivnoj ili krivoj predodžbi o vašem proizvodu (druga vrsta su neutemeljeni prigovori).
Najčešće se takvi prigovori vašeg sugovornika temelje na tim informacijama. koje dobiva iz različitih izvora (Internet, recenzije, mišljenja prijatelja itd.). Na primjer: "Vaši proizvodi su nepouzdani, znam za to od svog najboljeg prijatelja" ili: "Vaša usluga nije dobra" itd.
Da bi pridobili tako sklonog sugovornika, potrebno ga je, prvo, prisiliti da napusti svoj uobičajeni stav, i drugo, prisiliti ga da čuje protuargumente. Da biste to učinili, poslušajte argumente koje klijent daje. A zatim razjasniti izvore informacija odakle je crpio svoje znanje.
Nakon toga prijeđite na argumentaciju, potkrijepljenu jakim argumentima i činjenicama.
Tehnike koje pomažu u prevladavanju prigovora
Najosnovnije pravilo svakog dijaloga: ne prekidaj, neka sugovornik do kraja izrekne svoj prigovor i obrazloži ga. Ovo je vaš pasivni psihološki napad: osoba, koja je pokazala svoje nezadovoljstvo, osjećat će potpuno zadovoljstvo i psihički će se pripremiti za uvjeravanje.
Vjerojatno je da će do kraja svog prijekora vaš klijent sam shvatiti da njegov stav nije potpuno neprobojan i da se više temelji na nagađanjima nego na zdravom razumu i činjenicama.
Druga tehnika koja radi 100% - pretvarajući prigovor u pitanje. Ova metoda se često naziva "židovskom" i sastoji se od odgovaranja na protivnikovo pitanje pitanjem:
- Ovo je skup proizvod!
- Smatrate li ga skupim? U usporedbi s čime?
- Vaš mi je konkurent ponudio više robe za istu cijenu!
- Ne mislite li da on žrtvuje kvalitetu u potrazi za niskom cijenom?
Pa, treći, siguran način da zaustavite sugovornikov prigovor je da se složite s njim i pretvoriti prigovor u argument. Na primjer:
- Dostava robe 2 tjedna - predugo!
- U pravu si. Ovaj proizvod je toliko popularan kod nas da već postoji linija za njega u proizvodnji.
Ne zaboravite na osnovnu pristojnost i pokazivanje poštovanja prema sugovorniku: "Hvala što ste postavili ovo pitanje", "Stvarno razumijete temu ako vas takve stvari zanimaju." Također, nemojte koristiti preporuke niti se pozivati na svoje poznate klijente.
Algoritam za obradu prigovora
Ako, u najopćenitijem obliku, analiziramo strategiju za rad s prigovorima točku po točku, tada vaši koraci za učinkovitiji rad s njima mogu biti sljedeći:
- Saslušajte sugovornika, shvatite na čemu se temelji njegov prigovor.
- Zabilježite ključne čimbenike koje sugovornik koristi za razliku od vas.
- Razmislite čime se možete suprotstaviti tim čimbenicima, kako ih okrenuti u svoju korist, možda se poigrati sa značenjem, odvesti dijalog u drugom smjeru, istaknuti najslabiju zamjerku, ali odgovoriti na nju što potpunije.
- Odgovorite na prigovor, i to tako da Vaš argument prevagne nad argumentom Vašeg sugovornika, a da ujedno pokažete korist za njega ili ne izazovete sumnju.
- Zadržite aktivnu poziciju u dijalogu, sažmite one točke s kojima se oboje slažete.
Rad s prigovorima je sposobnost racionalnog i strukturalnog prevladavanja pogrešnih predodžbi sugovornika o proizvodu/usluzi. Ispravno postupanje s prigovorima pomoći će u izbjegavanju širenja zabluda i lažnih informacija o tvrtki/proizvodu/usluzi. Da biste učinkovito radili s prigovorima, ne smijete se bojati pitanja, znati konstruirati logički točne i strukturirane odgovore, pokazivati interes za razgovor i želju za otklanjanjem zabluda te znati argumentirati.
I zapamtite, bolje je složiti se s jednom primjedbom i u isto vrijeme odbiti sve ostale, nego moralno slomiti svog sugovornika i potpuno ga obeshrabriti da komunicira s vama. Budite pametniji. Sretno!
Prigovori u prodaji su uobičajena stvar. Otpor klijenta ne znači da vi ili vaš menadžer loše radite. Naprotiv, prvoklasni prodavači zatvaraju svoje tragove nakon obrade 5-6 prigovora.
Suočavanje s prigovorima događa se u bilo kojoj fazi pregovora. Ovako nastaju ljudi. Svatko ima strah od nepoznatog. Jamstva su važna svakom klijentu; cijena; kvaliteta; rezultat koji će dobiti kao output. Klijent želi kupiti rješenje za svoj problem, zadovoljenje neke potrebe.
Stoga prigovori naručitelja ukazuju na sljedeće:
- Proizvod/usluga ga zanima, ali ga nije tako lako uvjeriti. Tu postaje važna inicijativa menadžera.
- Uspjeli ste zainteresirati klijenta, ali on ne razumije u potpunosti zašto mu treba ovaj proizvod/usluga.
- Klijenta vaša ponuda ne zanima, njegov interes možete pobuditi samo točnim i detaljnim informacijama.
Danas s vama dijelimo učinkovita pravila za postupanje s prigovorima, koja smo isprobali u praksi.
1 . Prije nego što prijeđete na aktivnu prodaju, pripremite se
„Upozoren je naoružan“, kaže narodna mudrost. Zapišite najčešće prigovore koji se javljaju u vašoj prodajnoj praksi i osmislite odgovore na njih. Spremite materijal u posebnu mapu ili u Word dokument i stalno dodajte nove primjedbe koje čujete od klijenata. Ova "vruća" datoteka pomoći će vam da u budućnosti nađete pristup svakom klijentu, a rješavanje prigovora u prodaji neće biti tako zastrašujuća fraza.
2. Ocijenite proces prodaje s druge pozicije
Prva pozicija je vaša vizija situacije, treća pozicija je pogled izvana, ali druga pozicija znači da trebate gledati proces kupnje očima klijenta. Što ga može zbuniti, što izazvati nepovjerenje, gdje mogu nastati uska grla tijekom prodaje?
Na taj način možete razumjeti i predvidjeti prigovore svojih kupaca. A tko je upozoren... pa, razumijete.
3. Postavljajte pitanja
Najučinkovitiji način rješavanja prigovora je postavljanje pitanja. Kada postavljamo dodatna pitanja, stječemo dublji uvid u kupčeve potrebe i motivaciju za kupnju.
Najčešća greška je kada je pitanja malo, a kada ih je mnogo. Kad je malo, postoji rizik da se ne zna u potpunosti što je klijentu važno. Kada, naprotiv, ima previše pitanja, možemo umoriti kupca, ispasti mu dosadan u očima i izgubiti prodaju. Najbolja opcija je 3-5 pitanja plus par dodatnih koja će se pojaviti tijekom odgovora.
4. Sažeti
Nakon što postavite sva pitanja, sažeti potrebe kupca.
“Jesam li vas dobro razumio da morate provesti anketu među potencijalnim klijentima tvrtke i saznati gdje najčešće kupuju i čime se vode pri odabiru trgovine?”
Dakle, na temelju odgovora klijenta možete razumjeti jeste li na pravom putu ili ne. Također, isključite grešku da ste nešto propustili.
5. U jednostavnosti je snaga
Iz nekog razloga, mnogi ljudi zaboravljaju tako jednostavnu i važnu stvar kao što je pitati klijenta što mu je važno.
Prema defaultu, prodavači vjeruju da je cijena uvijek važna za klijenta (ne tvrdim da je to jedan od ključnih čimbenika, ali ne uvijek!).
Samo pitajte klijenta što mu je najvažnije u proizvodu ili usluzi koju želi kupiti i bilo kakve metode rješavanja prigovora više neće biti potrebne.
– Aleksandre, što je za vas ključno pri odabiru bušilice? Cijena, skup značajki ili vrijeme isporuke?
"Nemamo puno vremena, potrebno nam je da bude u proizvodnji do petog."
6. Pokažite empatiju i iskrenu želju da pomognete
Slušati klijentov prigovor s nesretnim očima i tužnim uzdahom je tako-tako ideja. Jasno je da vam je već dosta istog zanovijetanja kupaca koji ne vide očitu razliku između modela br. 3245 i br. 3345.
Pokušajte razumjeti klijentove osjećaje i izraziti iskreno razumijevanje sugovornikovih osjećaja.
Primjer iz života:
Sjetite se samo kad ste bili u trgovini elektronike i od konzultanta pokušali saznati tajnu o tome koja je razlika između plazme za deset tisuća i plazme za dvanaest tisuća. Sjetite se s kakvim vas je žaljenjem i malodušnošću prodavač pogledao. Sjećaš li se? Dakle, nemojte to raditi svojim klijentima; ne razumiju svi vaš proizvod ili uslugu.
7. Prigovarajte sebi
Suočavanje s primjedbama kupaca bit će lakše ako ste korak ispred. Sami izrazite najpopularnije prigovore i odmah odgovorite na njih.
“Mislim da bi vas mogla zbuniti cijena. Viša je nego kod konkurenata jer se proizvod proizvodi u Americi, a ne u Kini, pa je stoga skuplji.”
8. Ne postoji nešto kao “skupo” i, sukladno tome, ne postoji ni takav prigovor
Postoji samo neočita vrijednost proizvoda za klijenta. Proizvod skupim smatraju kupci koji nigdje nisu mogli pročitati ili čuti o blagodatima i prednostima proizvoda.
Ako vaš kupac ne razumije razliku između vaše ponude i alternative od konkurencije, neće izvršiti kupnju. Pokažite vrijednost svog proizvoda, pružite racionalne dokaze da opravdate zašto košta baš toliko bivoljih koža.
“Ova tarifa ima dodatnu funkciju “roditeljske kontrole” koja vam omogućuje da točno odredite gdje se nalazi vaše dijete, zbog čega je cijena veća.”
9. Dolje s jeftinim manipulacijama
Nije toliko tehnika, već više savjet. Nemojte koristiti jeftine manipulacije u stilu: “Kada želite kupiti danas ili sutra?”, “Evo vam olovka, potpišite se ovdje.” “Da je spakiram ili ćete je uzeti ovako?”
Zašto ne biste to učinili? Da, jer je stopa konverzije uspješnih transakcija među ljubiteljima ove metode iznimno niska. Ljudi ne vole da se njima manipulira, i to tako otvoreno. Osoba treba ostaviti dojam da je sama donijela odluku o kupnji.
10. “Da, ali...” - izbjegavajte ovu frazu!
To vrijedi kako za rad s primjedbama kupaca tako i za svakodnevni život. Nema ništa gore u prodaji nego čuti spoj te dvije riječi: “Da, ali...”.
Od djetinjstva ne sluti na dobro. Čini se da se slažu s vama, ali u isto vrijeme i ne. “Kaša nije ukusna. Da, ali to moraš pojesti.” Ovaj izraz je sam po sebi licemjeran. Zamijenite "ali" bilo čime što želite.
Na primjer ovako:
- Skup!
– Upravo zato što je (umjesto mrskog “Da, ali”) u cijenu uključeno trogodišnje jamstvo, cijena usluge je veća.
11. Izravna tehnika (od engleskog direct - izravno, neposredno)
Izravno pitati što se klijentu ne sviđa, što izaziva nedoumice, a što bi želio? Ova tehnika dobro funkcionira kada klijent nema izravnu primjedbu, već skrivenu: “Ne znam..., razmislit ću o tome... moramo se posavjetovati.”
U ovoj situaciji jednostavno pitanje pomoći će vam da ne izgubite klijenta i održite produktivan dijalog:
- Elena, vidim da te nešto zbunjuje? Možda sam krivo shvatio vašu potrebu ili propustio važan detalj. Hajdemo shvatiti.
12. Dogovorite se s klijentom
Koristite ovu metodu ako ne želite zaglaviti u beskonačnim raspravama i želite da klijent razumije vaše obrazloženje.
Složiti se znači razumjeti, razumjeti ne znači nužno i složiti se. Koristite izraze: "Shvaćam što mislite", "Potaknuli ste vrlo važnu stvar." Ukratko, bez izgovora. Daljnje objašnjenje kupcu na što se ta cijena odnosi, vrijeme isporuke i sl.
13. Komplimenti nisu dobri samo kod djevojaka, već i kod klijenata.
Dogodi se da naiđete na negativno nastrojenog klijenta, uvijek nezadovoljnog svime. Nemojte misliti da se tako grubo ponaša samo prema vama, to je takav tip osobe. Fraza "Lijepo je razgovarati s profesionalcem, odmah se vidi da to razumijete i da imate puno iskustva" odlično funkcionira za agresivne klijente. Da vam objasnim u čemu je razlika...” A vi nam recite koji je trošak, nedostatak popusta ili rok isporuke.
Glavna stvar je da je kompliment nenametljiv i da ne izgleda kao otvoreno laskanje.
14. Za B2B primjedba je relevantna - “Radimo s drugima”
Što učiniti s takvim neslaganjem da se razmotri vaš prijedlog?
U takvoj situaciji potrebno je ljude dovesti u kontakt pitanjima: “Recite mi, surađuje li vaša tvrtka u principu isključivo s ovim dobavljačem?”
U 9 od 10 slučajeva reći će vam da ne, nije važno. Zatim je vrijedno razjasniti kako ih se dojmio vaš konkurent, poslušati pohvale izvođaču i dobavljaču i nastaviti:
“Ako se pojave povoljniji uvjeti, možete li promijeniti ili barem razmotriti drugog dobavljača?”
Pomoću ovih jednostavnih fraza moguće je uspostaviti komunikaciju s potencijalnim klijentom i pokazati prednosti suradnje s Vašom tvrtkom.
15. “Razmislit ću o tome...” – još jedan TOP prigovor u prodaji
Ovaj izraz može biti i prigovor i izgovor da se što prije riješimo voditelja prodaje. Zadatak prodavača je razumjeti pravi motiv kupca. Pita cijenu proizvoda za buduću upotrebu ili ga pristojno odbija.
Da biste saznali prave motive prodavača, dovoljno je pitati: „Jeste li općenito zadovoljni proizvodom/uslugom ili imate ikakvih nedoumica? Ako postoji, otkrijmo što je to točno.”
U dijalogu, kada klijent nakon ali kaže: “Da, ali...”, možete čuti što zapravo zbunjuje kupca. To može biti trošak, negativna prošla iskustva, uvjeti itd.
S vremenom ćete pronaći vlastite tehnike za rješavanje prigovora u prodaji, ali za sada možete koristiti provjerene metode. Suočavanje s odbijanjem prodaje nemoguće je bez iskustva.
Navedene tehnike usmjerene su na to da se razlikujete od konkurencije, bolje identificirate potrebe i klijentu ponudite proizvod koji mu je potreban, a da pritom pokažete prednosti rada s vama.
Voditelji prodaje u pozivnim centrima najteže se nose s prigovorima. Poput sapera, imaju samo jedan pokušaj da točno odgovore prije nego potencijalni klijent poklopi slušalicu, jer je lakše prekinuti kontakt preko telefona.
Ako ste menadžer, važno je da razumijete kako vaši telefonski prodavači rješavaju prigovore i kako koriste tehnike prodaje. Usluga Mystery Caller pomaže identificirati uska grla prodajnih stručnjaka. Detaljne informacije o studiju potražite u odjeljku.
Na kraju sam htio reći jednu važnu, jednostavnu i pomalo paradoksalnu stvar. Nemojte uvijek prodavati. Ako vaš proizvod ili usluga ne može ni na koji način pomoći klijentu, neće mu dodatno olakšati život i neće ga usrećiti – nemojte se baviti prodajom. Da, novac nećete dobiti ovdje i sada, ali dugoročno ćete dobiti povjerenje osobe koja će o vama govoriti kao o profesionalcu koji želi pomoći, a ne samo prodati. I vrlo je moguće da će vam u budućnosti dovesti nove klijente.
Konstantin Tsygulev,
Voditelj Odjela za odnose s korisnicima,
MTP tvrtka.
Dobar dan, dragi moji čitatelji! Nedavno sam pisao o radu u mrežnom marketingu i spomenuo da je jedina mana to što ćete često biti odbijeni. Danas ću vam reći kako konkretno raditi s primjedbama klijenata, osnovnim principima i tehnologijama, koje fraze koristiti i kako odgovoriti na široku lepezu negativnih povratnih informacija koje često zbunjuju upravitelja. O osnovnim tehnikama i principima raspravljat će se na jednostavnim primjerima iz stvarnog života.
Iz ovog članka ćete naučiti:
Prije svega: Što ne raditi!
Svaki dan pregovaram s klijentima, ponekad sa svojima, ali češće s klijentima svojih klijenata, kako bih shvatio koje tehnike funkcioniraju, isprobao nešto novo i, u konačnici, ispitao snagu starih. Tijekom pregovora često čujem prigovore klijenata. Zamjerki ima puno! I prije otprilike šest ili sedam godina, kad sam tek počeo raditi u aktivnoj prodaji, ta nevoljkost da me uopće slušaju bila je zbunjujuća, nisam znao što učiniti. Pa su me odbili, a ja sam bio u nedoumici, nisam znao što da kažem, ponekad sam samo šutio na telefon, a ponekad sam govorio neke apsurdne stvari. Recimo, kažu mi:
- Ništa nas ne zanima, ništa nam ne treba!
Ja govorim:
- Ništa nije zanimljivo... Možda će vas ipak zanimati?
Odgovor:
- Da, curo, ništa nas ne zanima! Hvala vam! Doviđenja!
Pokušao sam nekako nastaviti razgovor:
- Čekaj čekaj! Možda... Da ti pošaljem katalog mailom? Izgled…
Oni kažu:
- Da, pošalji, vidjet ćemo. Doviđenja! - i spustio slušalicu.
Više nisam čuo vijesti od njih, bojao sam se zvati jer nisam znao što bih rekao, već su me odbili. Ili, kad sam čuo prigovor: „Razmislit ću o tome/razmislit ćemo o tome“, također sam bio u nedoumici, nisam znao što bih rekao:
- Naravno, mislite, hvala vam na vašem vremenu! Ili vam možda nešto ne odgovara? O čemu ćeš razmišljati? - i izgovarao slične apsurde, koji nisu vodili ničemu, a najčešće su jednostavno kvarili odnose s klijentima.
Zamislimo nečiju razinu uzbuđenja na ljestvici od 0 do 10. Voditelj prodaje, početnik, upravo je došao raditi u tvrtku. Uzima slušalicu, zove i čuje negativnu reakciju klijenata, njegova anksioznost prelazi ljestvicu za 9-10 bodova. Ne zna što bi odgovorio, a čak i ako je prije toga pripremio fraze, objasnili mu kako raditi s prigovorima, svejedno će sve zaboraviti, ili odgovoriti krivo, jer se boji, nije očekivao odbijanje , mislio je, da će sad nazvati, pa će oni bez problema kupiti nešto od njega, i neće se ništa loše dogoditi. A s druge strane telefonske linije kažu mu:
- Ne treba nam ništa, već radimo s nekim, hvala, doviđenja!
To je to, bio je zapanjen. Ali, ako ste spremni na prigovore, ako pregovore s klijentima, uključujući i nove klijente, doživljavate kao polje na kojem će sigurno biti odbijanja, vaša razina anksioznosti pada na normu, 1-2, možda 5. I spremni ste za ove prigovore, shvaćate da će se čuti, i imate jasno pripremljene fraze o tome što reći kako bi obradili ovaj negativni odgovor.
Uvod
Ove su riječi provjerene na raznim područjima i djeluju bez greške. Prije nego što vam napišem određene fraze, objasnit ću vam općenito načela kako odgovoriti na odbijanje, tako da znate zašto je bolje izgovarati ove riječi. Ono što ste vjerojatno čitali u knjigama i gledali na video tečajevima vjerojatno se trenutno ne odnosi. Ovdje se radi o "borbi" protiv odbijanja. Zašto ne rade?
Zamislite da postoji neka ogromna tvrtka s kojom svi žele raditi, a svaki sat hrpa prodavača pokušava doći do te tvrtke. I mislite li da su menadžeri koji zovu pohađali bilo kakvu prodajnu obuku ili čitali članke, knjige ili proučavali video tečajeve? Vjerojatnije je da je jedan od njih proučio ta pitanja i razumije kako se nositi s nevoljkošću klijenta da surađuje ili čak samo sasluša prijedlog. A kada zaposlenici ovog poduzeća to odbiju, shvaćaju i kako prodavači pokušavaju zaobići njihove primjedbe, a samim tim i zaposlenici poduzeća: i tajnici i uprava - svi koji odlučuju već su stekli imunitet kako reagirati do rukovanja kvarom. Dakle, one metode koje su već desetke i stotine puta djelovale na njih više ne djeluju. S obzirom na to, potrebno je razbiti obrazac, učiniti nešto što protivnik ne očekuje. Najvažnije je.
Rješavanje prigovora “Ovo nas ne zanima, ne treba nam ništa”
Počnimo s najčešćim odbijanjem, koje se pojavljuje na samom početku razgovora: "Ovo nas ne zanima, ne treba nam ništa." Počnete nuditi, a onda se taj prigovor pojavi kao prepreka daljnjoj komunikaciji. Vaš cilj je uspostaviti kontakt kako biste prešli na prepoznavanje potreba, te polazeći od njihovih potreba priješli na predstavljanje svoje usluge ili proizvoda. Ali prije utvrđivanja potrebe, morate napraviti preliminarnu prezentaciju kako biste privukli klijenta. Najvažnija stvar kada čujete ovo odbijanje je prijeći na pitanja.
Pogledajmo 4 tehnike za obradu prigovora "ovo nas ne zanima".
Izlaz na dijalog
- Kako te ne zanima? Čekaj malo, čekaj malo, vjerojatno ste krivo shvatili! Sada ću ti opet objasniti bit, a onda ćeš odlučiti koliko ti je zanimljivo. Fino?
Klijent nije očekivao da ćete tako bolno reagirati.
- Kako, nije zanimljivo? Nemoj poklopiti, krivo si me razumio, možda nisi tako mislio?
U tom smislu, vaš glavni cilj je spojiti ga na dijalog, kako bi on mogao komunicirati s vama, a zatim malo po malo, riječ po riječ, prelazite na sljedeće faze.
Ako vam ova tehnika ne odgovara, možete pokušati s drugom.
“Baš za tebe”
- Ovo nas ne zanima.
- Da, da, ali zvao sam vašu tvrtku jer proizvodite računala. Je li tako?
- Da, imamo.
— Naša usluga je posebno usmjerena na poduzeća koja proizvode računala i s vrlo visokim stupnjem vjerojatnosti naša će vas usluga zanimati. Dopustite mi da vam opišem što i kako, a vi odlučite treba li vam stvarno. Fino?
Ovaj se klijent može složiti. Ja ovu metodu nazivam “Točno za vas”, odnosno pokazujete da je usluga usmjerena upravo na ovog klijenta i da će on najvjerojatnije biti zainteresiran.
"Ostali su se složili"
- Ovo nas ne zanima!
- Naravno, nije zanimljivo! Prošlog mjeseca točno isto odgovorilo mi je desetak tvrtki, a tri su ovoga tjedna s nama već sklopile ugovor o nabavi. Ne želim gubiti ni svoje ni tvoje vrijeme. Sada ću vam brzo ispričati bit prijedloga, a vi razmislite koliko vam je to potrebno.
- Dođi.
Potencijalni klijent čuje da netko isprva nije želio primiti uslugu ili proizvod, ali je onda pristao, tada ga možda vrijedi poslušati i obratiti malo pozornosti.
"Razumijem te"
"Da, savršeno dobro razumijem da nisam prva osoba koja ti nešto nudi ovih dana, razumijem da ne želiš slušati nekoga tko ti pokušava nešto prodati upravo sada." Stoga ću vam sada u jednoj minuti reći koje dobrobiti ovaj proizvod može donijeti, postavit ću vam još par razjašnjavajućih pitanja i tu ćemo odlučiti možemo li biti korisni jedni drugima, a vi ćete utvrditi jeste li zaista nezainteresirani . Fino?
Isprobao sam stotine tehnika za rad s ovim neuspjehom i ove četiri su se pokazale puno boljima od ostalih. Bitno je ništa ne prodati odmah, ništa ne forsirati.
Postoji šansa da ćete moći pozvati potencijalnog klijenta na sastanak nakon obrade ovog odbijanja, ali ne preporučam to jer sam testirao tu mogućnost i vrlo je mala. Vjerojatno ću u budućnosti napisati članak u kojem ću detaljno objasniti kako pravilno pozvati klijenta na sastanak, ali to nije ono o čemu sada govorim. Obradili smo odbijenicu “To nas zanima, ne treba nam” i, da tako kažem, odgovorili na pitanja i prodali vrijeme. Sada imamo dodatnu priliku i vrijeme da zakačimo klijenta i pozovemo ga na sastanak, da ga zainteresiramo za naše proizvode.
Metode dolaženja do donositelja odluka
Često se događa da prigovor, posebno "Nismo zainteresirani", ne izgovori osoba koja donosi odluku, ne osoba koja je stvarno odgovorna za isporuku proizvoda ili kupnju vaše usluge, već tajnica, neka vrsta gatekeeper, djevojka koja sjedi da bi isključila ovakve prodavače, uzima slušalicu i kaže:
- Ne treba nam ništa! Doviđenja! sve šaljite mailom! Doviđenja! Doviđenja! - i djevojka poklopi slušalicu.
Morate nekako proći pored ovog vratara. Naime, prethodne tehnike su prvenstveno namijenjene obradi prigovora donositelja odluke. Ovo ne ide s tajnicom. Ne trebate to činiti jer ćete završiti u slijepoj ulici. Jednostavno ćete biti sjeckani na smrt.
- Sada ću vam reći jednu metodu kako zaobići "vratara", koja radi s vrlo velikom vjerojatnošću. Nazovete tvrtku:
- Dobar dan! Je li Anatolij Antonovič na mjestu? Zar nije otišao?
Tajnica odgovara:
- Na mjestu...
- Zamjena, molim!
I zamijene te.
- Ili, na primjer, ako ne znate ime redatelja:
- Dobar dan! Je li direktor tamo? Je li već otišao od tamo?
Na drugom kraju linije:
- Nisam još otišao...
Vi ste u pravu:
— Ne javlja se mobitel, ne znam kako se javiti, promijenite ga!
Jednom, i zamijenjeni ste. Neću objašnjavati zašto ova tehnika radi, ali radi jako dobro.
Načela za sprječavanje nastanka kvara
Vjerujem da je prigovor bolje spriječiti nego se njime baviti kasnije. U trenutku kada se pojavi negativan odgovor, već ga morate spriječiti prije nego što počne.
Ovdje ću opisati nekoliko metoda kako to učiniti.
- Tvrtka koja prodaje antifriz (tekućina u ventilaciji koja sudjeluje u raznim procesima) za ventilacijski sustav poslovnih centara trebala je biti prodana glavnom inženjeru.
Kad stigne poziv glavnom inženjeru, kažu otprilike ovako:
- Dobar dan! Zovem u vezi vaše zgrade, poslovnog centra, u Moskovskoj ulici. Je li vaš napravljen 2008.?
- Da, 2008., pa što?
"Samo postoji opasnost od oštećenja ventilacijskog sustava i moramo uzeti uzorak tekućine kako bismo to sa sigurnošću utvrdili." Sutra ćemo biti u vašem području tijekom dana. Možemo se odvesti gore. Hoćeš li biti tamo?
A glavni inženjer je rekao:
- Da, bit ću tamo. I što?
I pitali su ga još nešto, razjasnili nijanse i, sukladno tome, glavni inženjer je pristao na sastanak.
Nismo dobili primjedbe “Ništa nas ne zanima, ništa nam ne treba”, u principu nismo ništa nudili. Odmah smo otišli na sastanak.
- Isprobana je i druga opcija s Internet providerima koji su Internet prodavali stanovima, kućama i pojedincima.
- Dobar dan! Sutra testiramo brzinu interneta i mogućnost kvarova u vašem domu. Hoćeš li biti kod kuće od 18 do 20 sati?
Klijent je rekao:
- Da, hoću, ali što?
- Dobro Izvrsno! Naš majstor će doći i pogledati. Doslovno traje dvije minute.
To je sve. Klijent se složio, došao je tehničar, pogledao brzinu interneta i rekao:
- Gledajte, vi imate takvu tarifu, košta određenu količinu novca, na primjer, 100 jedinica. Postoji još jedan s istom brzinom, košta 95. Možemo razmotriti ovu opciju. Ako se nešto dogodi, spojit ćemo vas za samo nekoliko sati.
I mnogi su klijenti pristali, odnosno prodaja se odvijala na licu mjesta. Upravitelji su, dakle, najprije telefonom nazivali sve stanove, a zatim je dolazio poslovođa i obavljao 20 posjeta po večeri.
Koristite ovu tehniku i prigovor "Nismo zainteresirani" neće se pojaviti.
Kao što mnogi kažu:
- Zdravo! Imamo odličan internet dobre brzine i možemo vas spojiti po povoljnim uvjetima. Želim?
- O ne! Kakav internet? Imamo sve. Ne treba nam ništa! Ovo oduzima puno vremena! Doviđenja!
I to je to, poslali su. Ovdje je već teško raditi s prigovorima. U verziji provjere brzine interneta lako je raditi s odbijanjem, jer u načelu ne postoji takva stvar.
Tehnike za rješavanje prigovora “Već radimo s nekim”
Prigovor: “Mi već radimo s nekim.” Ovaj se neuspjeh događa u B2B prodaji, gdje pokušavate nešto prodati tvrtki. Kako na to ispravno reagirati?
"Zato te zovem"
- Već radimo s nekim!
- Sjajno! Prije svega počinjemo surađivati s onim tvrtkama koje već imaju iskustva u takvoj suradnji. Koliko dugo radite s njima?
I klijent automatski odgovara na pitanje. Sukladno tome, krenuo je razgovor i prigovora “Već radimo s nekim” više nema.
"Za budućnost"
- Sjajno! Zato smo vas pozvali. S tim tvrtkama trenutno radimo prioritetno.
A on kaže:
- Ma, znaš, ne treba nam ništa, radimo s nekim. Nažalost, kod nas je sve u redu...
Onda kažeš:
- Dobro, ali možda ćeš u budućnosti morati pronaći novog dobavljača. Sigurno bi to mogao biti slučaj?
- Da možda.
- Da komuniciramo? Da vidimo kako možemo biti korisni jedni drugima? Imat ćete nas na umu za budućnost. Mi ćemo biti vaši rezervni dobavljači.
"Nijanse"
- Sjajno! Radimo s tvrtkama koje već s nekim surađuju i nikad se ne zna što će se dogoditi, hoće li se propustiti rok isporuke ili nešto treće. Možemo biti vaši dodatni dobavljači, a ako se nešto dogodi, možete nas sami kontaktirati. Fino?
- Dobro, možeš biti dodatni, rezervni.
- Sjajno! Ali moram razjasniti nekoliko nijansi, za svaki slučaj, u vezi zaliha, ako sada bude vremena.
- Da razjasnimo.
I sad već razgovarate s njim, i od riječi do riječi zauzimate svoj stav, već ste rezervni dobavljači.
"Moramo razgovarati o nijansama", a zatim prelazite na razjašnjavanje potreba, što je ono što mi trebamo učiniti.
Opet, to se odbijanje događa na samom početku. Ovo, takoreći, nije prigovor, nego više otpor. Oni ne žele samo komunicirati s vama, a vi morate probiti ovu čahuru, srušiti ovaj zid kako biste prešli na pitanja, na prezentaciju i na dobar kontakt. Ovo su načini na koje to radite. Vi ste rezervni.
"Ne gubi vrijeme"
- Znate, mi već radimo s drugima.
- Sjajno! Koliko dugo radite s njima?
— 2,5 godine, otprilike.
- Sjajno! Zašto ste baš njih odabrali za partnere? Što vas je kod njih najviše zanimalo?
Može, naravno, i ne reći, ali postoji šansa, trideset do četrdeset do pedeset posto, da će početi odgovarati i, prema tome, čini se da niste primijetili prigovor "Mi već radimo s nekim", da je, nastavljate s entuzijazmom postavljati pitanja. Glavna stvar je to učiniti samouvjereno. Ako je primijenite nesigurno, najvjerojatnije vam ova tehnika neće raditi i, shodno tome, odmah ćete reći: "Ovo ne radi, nije prikladno."
— S nekim već radimo.
- Nevjerojatno! Razumijem da redovito istražujete tržište kako biste radili s tvrtkama po najpovoljnijim uvjetima. Tako?
Ako klijent kaže:
Ti odgovori:
- Nevjerojatno! Usporedimo onda naše ponude, a vi odlučite.
Ako kaže:
- Ne, ne razmatramo to.
— Da, ali mislite li da sada na tržištu postoje tvrtke koje mogu ponuditi iste usluge kao i vaši sadašnji dobavljači, ali pod povoljnijim uvjetima?
- Pa da, naravno, mogu postojati...
- Sjajno! Hajde onda, da ne gubimo ni moje ni vaše vrijeme, da sada usporedimo prijedloge po ključnim parametrima i odlučimo trebamo li nastaviti dijalog dalje. Fino?
I najvjerojatnije će klijent reći:
- Dobro.
Štoviše, imajte na umu da sam u nekim metodama rješavanja prigovora "Ne treba nam ništa" ili "Već radimo s nekim" koristio sljedeću tehniku: " Razumijem da ne želiš gubiti vrijeme"- djeluje vrlo snažno.
"Slaba točka konkurenata"
Čak i ovdje postoje situacije u kojima znate slabu točku svojih konkurenata. Pretpostavimo da njihovu otpremu obavljaju njihovi klijenti. Odnosno, konkurent isporučuje proizvode nekome s kim želite surađivati. Klijent dolazi svojim autom i preuzima ga, ali možda bi mu bilo lakše da se roba dostavi na skladište, ali imate tu funkciju uključenu u ugovor, a otprilike po istoj cijeni. Možda malo skuplji, ali ne značajno. Dakle, kada potencijalni klijent kaže:
— S nekim već radimo.
Odmah ga zakačite ovom nijansom:
- Sjajno! Dostavljaju li sami proizvode u skladište ili morate svaki dan putovati?
Suputnik:
- Putujemo sami.
- Sjajno! Možda ćemo imati zajednički jezik. Razgovarajmo o mogućnostima suradnje 5 minuta, a zatim odlučite jeste li zainteresirani ili ne. Fino?
- Dobro.
Odgađate odluku za drugi datum. Naime, klijent kaže:
- Ne zanima me.
A ti kažeš:
- Dobro! Sjajno! nevjerojatno! Raspravljajmo o tome i imat ćete priliku reći da to "nije zanimljivo" kasnije, kada, da tako kažem, saznate dodatne činjenice.
Zamislimo da kupuje pribor od nekvalitetnog drva. Ti govoris:
— Već radite s nekim? Sjajno! Od kojeg materijala kupujete pribor od njih?
A klijent kaže:
- Od običnih, ponekad i od plastičnih.
— Plastična? Samo što su mnogi kupci na tržištu sada zainteresirani za prirodno drvo određenih vrsta. Imamo upravo takve mogućnosti, možemo vam pokazati. Tada ćete odlučiti je li zanimljivo ili ne. Fino?
- Dobro.
Opet prodajete razgovor preko telefona, gdje se zakačite određenim tehnikama.
"Principijelan"
— Radite li u osnovi s jednom tvrtkom ili razmatrate druge opcije? Možda za vas postoje isplativiji?
Klijent kaže:
- Možda to razmatramo.
- Dobro! Raspravljajmo!
Načela za određivanje jeste li donositelj odluka
Ako odjednom shvatite da ne komunicirate s osobom koja donosi odluku, već razgovarate s tajnicom koja se maskira u osobu koja donosi odluku (to se često događa). Morate se identificirati, je li to tako?
Za to se koriste sljedeće tehnologije.
"Jeste li vi taj koji donosi konačnu odluku?"
— Recite mi, molim vas, koliko sam shvatio, vi donosite konačnu odluku o ovom pitanju?
Sagovornik kaže:
— Tko to radi u vašoj tvrtki?
Možda vam neće odmah reći svoje ime, ali već znate da to nije onaj koji donosi odluke (skraćeno DM).
"Što je sljedeće?"
Prije nego što razgovarate o suradnji s klijentom, morate saznati je li ta osoba donositelj odluka. Jednostavno se dogodila situacija da je jedan od menadžera otišao na sastanak i tamo dva sata držao prezentaciju, a onda se ispostavilo da nije prezentaciju donosiocu odluke. Kao rezultat toga izgubljeno je dva sata, još sat na putu tamo, sat natrag. Općenito, dosta vremena, moglo bi se reći pola dana. Da ne dođete u takvu situaciju, da ne gubite vrijeme i novac, pitajte:
— Ako sada razgovaramo o svim detaljima prijedloga, a vi mislite da je zanimljiv, što ćemo sljedeće učiniti? Koji su sljedeći koraci?
A sugovornik može reći:
- Onda ću to odnijeti direktoru, on će to pogledati, vi ćete kasnije razgovarati s njim i tako dalje...
I shvaćate da to nije osoba koja donosi odluke.
Tijekom razgovora kažete:
— Recite mi, molim vas, hoćete li se posavjetovati s nekim prije nego što donesete odluku o isporuci ili kupnji?
Ako odgovore:
- Da, naravno, odnijet ću direktoru, on će pogledati ili ovom ili onom menadžeru, on odlučuje.
To znači da ovo nije osoba koja donosi odluke, ali ako klijent kaže:
- Za savjet? Ne. Sam ću donijeti odluku.
Bilješka:
Ali, želim vas upozoriti, često se događa da vam najvažniji redatelj, voditelj, ne treba. Možda srednji menadžer s kojim trenutno komunicirate donese konačnu odluku, a zatim jednostavno dođe do direktora i kaže:
- Stepanoviču, pogledajte: ovo je sjajna ponuda. Uzmimo ga!
- Hajde, kad si već odlučio, idemo! - Direktor mu jako vjeruje.
Stoga u nekim situacijama nema potrebe izravno ići preko te osobe. Većina pokušava doći do najvažnije stvari kroz mnogo, mnogo, mnogo menadžera. Kroz neke morate proći, kroz neke ne. Kako to odrediti? Ovo je tema zasebnog članka. Pokušajte odlučiti sami.
Suočavanje s prigovorom "Razmislit ću o tome".
To će se odbijanje dogoditi u 99 posto slučajeva, ako uopće dođe do negativnog odgovora. Kako raditi s njim? "Razmislit ću". Najgora stvar koju možete učiniti je reći:
- Razmislimo zajedno.
-O čemu ćeš razmišljati?
Nema potrebe za tim, jer to uvelike otežava odnos s klijentom. Ti ga napinješ, ali kupuju od nekoga tko ga ne napinje. Ako postoji opcija za obradu prigovora tipa "Razmislit ću o tome" bez zamaranja klijenta, zašto je ne iskoristiti? Zašto mu smetati? Uživate li pod stresom? sad ću ti reći:
— Kupite kapu ili majicu od mene za 100$!
Ne sviđa vam se majica, a cijena vam je neprihvatljiva. Nećeš reći:
- Ne ne! ne sviđa mi se!
Zato što ću raditi s ovim prigovorom:
- Zašto ti se ne sviđa? Ona je sjajna!
I ne želiš da radim s njim. Ti razumiješ da ću ja to obraditi, a ti, da bi ga se riješio, ali tako, bezbolno, reci:
"Moram razmisliti, ako se nešto dogodi, vratit ću ti se."
A ja ti kažem:
- Razmislimo o tome zajedno? O čemu ćeš razmišljati?
Kako se sada osjećaš? Vjerojatno ne baš puno. Da? Sukladno tome, ne dovodite svoje klijente u takve situacije.
Kako postupiti s ovim prigovorom?
"Drugo rješenje"
Prvo, podržavamo klijenta, kažemo:
- Sjajno! Naravno, razmisli! Zaista, morate donijeti pametnu odluku! Ali želio bih pojasniti: jesu li vam u ovoj fazi prihvatljivi svi uvjeti ili ćemo za svaki slučaj pronaći neko drugo rješenje?
Prethodno sam tijekom treninga jednostavno učio tehniku:
— Dobro, što mislite, jesu li uvjeti isporuke već prihvatljivi?
I klijent je, u skladu s tim, rekao:
- Da, prihvatljivo, prihvatljivo...
Odnosno, ova metoda nije baš dobro funkcionirala. Radi mnogo hladnije:
— U redu, jesu li vam uvjeti isporuke prihvatljivi ili da pokušamo pronaći druge opcije, za svaki slučaj?
I klijent:
- Pogledajmo za svaki slučaj.
Ispostavilo se da mu nešto stvarno nije štimalo, jer kao što sam već rekao, prigovor “razmislit ću o tome” dolazi kada klijent s nečim nije zadovoljan. On jednostavno neće reći pravo odbijanje, a kako bi ga se riješio, kako ne bi pogoršao situaciju, reći će: "Razmislit ću o tome." U skladu s tim, jednostavno maknete ovo "Razmislit ću o tome" i propustite ga. Iza odbijanja "Razmislit ću o tome" krije se još jedan prigovor, koji je savršeno izračunat sljedećom tehnikom.
"Je li cijena razumna?"
Ako shvatite da klijent nije zadovoljan cijenom, recite:
- Dobro, naravno, razmisli o tome. Doista, trebate donijeti inteligentnu odluku, ali želio bih pojasniti: općenito, je li vam cijena ovog proizvoda prihvatljiva? Ili pokušajmo odabrati drugu opciju, po pristupačnijoj cijeni?
“Usput, zaboravio sam...”
Klijent bira madrac i kaže:
- Moram razmisliti.
Ti govoris:
- Sjajno! nevjerojatno! Usput, potpuno sam zaboravio pitati: razmišljate li o opružnom punilu? Imamo i druge mogućnosti, bez opružnog punila. Specijalni ortopedski madrac bez opruga, pogledajmo?
Klijent odgovara:
- Hajdemo.
I izbjegavate prigovor "Razmislit ću o tome." Njega više nema.
Mijenjate temu razgovora, kupujete dodatno vrijeme od klijenta. Imate dodatnu priliku identificirati potrebe, utvrditi zašto želi razmišljati i tako dalje. Ali kada kaže: "Razmislit ću o tome", ovo je tako vruća točka. Ali ako sada pokušate prodati, ništa neće uspjeti, prvo morate smanjiti:
- Pogledajmo drugu opciju? Potpuno sam zaboravio ponuditi...
Ovdje možete mirno komunicirati s klijentom, nema tog intenziteta emocija.
I, usput, što se tiče prigovora "Razmislit ću o tome." Nakon što jednom riješite "Razmislit ću o tome" odbijanje, klijentu je teže to ponoviti.
Zamislite da je rekao:
- Razmislit ću.
- Potpuno sam zaboravio, pokazat ćemo vam ovu opciju...
- Hajdemo!
Pokaži. Ako opet kaže: “Razmislit ću o tome”, jednostavno će se osjećati kao budala. I to nije tvoja krivnja. Ovdje se povećava vjerojatnost prodaje, odnosno vjerojatnost da će dati istinski istinit prigovor.
Izbjegavanje prigovora “zbog sitnica”
Događa se da klijent prigovara zbog sitnica. Nešto mu ne odgovara, ne odgovara mu boja, ili mu pakiranje ne odgovara, ili rok isporuke, ili je asortiman malo oskudan, ili je negdje krivo dugme. Zato kažete:
- Dobro! Koliko sam shvatio, u principu ste zadovoljni sa svime, spremni ste za kupovinu. Ostaje samo riješiti problem s... - reći ono što klijentu ne odgovara. - ...s gumbom, s bojom, s kompletom. Tako? Odnosno, ovdje ćemo odlučiti...
A ako klijent kaže da, onda je to doista pravi prigovor. Ali, ako kaže da ne baš, odnosno ako ima još neku primjedbu unutra, onda razumije da ste sada spremni riješiti problem ovim gumbom. Ovo ste rekli vrlo samouvjereno. U skladu s tim, on će vjerojatno iznijeti istinit ili neki drugi lažan prigovor. Ili će reći:
- Zapravo, samo nisam ponio novac sa sobom, znate.
- Znate, ja sam samo bazirao cijene na 20 posto niže, ali ovdje je nekako skuplje...
Pa se javlja prigovor “Skupo” koji sada drugačije obrađujete, odnosno ponovno ste maknuli s puta ovo odbijanje “Sitnice”. Bilo je tu, uklonjeno je i na sljedeći prigovor: "Skupo."
Što učiniti ako je "Skupo" odbijeno?
Prigovor “Skupo” jedan je od najpopularnijih prigovora. Ali u većini slučajeva morate to reći. Neki klijenti jednostavno ne kažu "Skupo" jer vam ne žele ispasti siromašni, da tako kažem. Da nemam novaca i skupo je, a mnogi žele ispasti bogatiji, ali to ne vrijedi za profesionalne kupce koji znaju samo što reći:
- Skupo, o, skupo, skupo, skupo!
Samo da obore cijenu, oni su posebno obučeni za obaranje cijene.
- Stoga prvo trebamo utvrditi je li ovaj prigovor “Skupo” istinit.
Vi pitate:
- Dobro, koliko sam shvatio, ako vam cijena odgovara, onda ste spremni za kupnju. Tako?
Ako klijent kaže:
To znači da sada morate nekako smisliti cijenu za to. Ali ako kaže:
- Ne baš... Znate, mi samo nemamo sada novaca kod sebe, naša potraživanja sada nisu naplaćena... E sad, da su platili... Onda bismo, možda, kupili ...
Ispada da je riječ o nenaplaćenim potraživanjima, a ne o onom što je skupo. Provjerili smo istinitost prigovora “Skupo”.
- Ako je točno, obrađujemo dalje, dobro je ako imate druge mogućnosti. Ovdje je skupa opcija, a postoje i manje jeftine opcije. Onda kažeš:
- Da, doista, ovaj proizvod nije jeftin, ali dopustite mi da vam objasnim zašto toliko košta i zašto se mnogi naši klijenti odlučuju za njega i spremni su ga platiti.
I, sukladno tome, tada morate izgraditi lanac argumentacije na temelju prednosti klijenta. Prije toga identificirajte potrebe tako da on osjeća da plaća za posao. Najvjerojatnije ima novca. Za vaš proizvod jednostavno nema novca. Ne osjeća vrijednost.
- A najjednostavnija opcija za obradu prigovora “Skupo” je da kažete:
- Dobro, ajmo naći jeftiniju opciju!
I odaberete manje vrijednu opciju, on će možda uzeti ovu, ali neće biti ove, ove, ove, ove i ove.
- Ovo vam može biti od koristi, a ovo vam može koristiti u takvoj i takvoj situaciji.
Možete usporediti koristeći jednostavan primjer: računala. Imam proračunsko računalo. Ako otvorite 20 kartica u svom pregledniku u isto vrijeme, on će se usporiti i raditi sporo. I drugo računalo, skuplje, radit će odlično.
- Dešava se da vam klijent kaže:
- Skup.
I kužiš da je negdje vidio jeftinije. Vi pitate:
- Dobro, koliko sam shvatio, već ste to negdje usporedili s nečim? Da?
Pitate s povjerenjem. Ne treba pitati u usporedbi s čime. To sada izaziva odbijanje, a klijenti to doživljavaju kao nepristojnost.
- Koliko sam shvatio, već ste to negdje s nečim usporedili? Da ili ne?
Odnosno, klijentu dajete izbor. Ako odmah kaže:
- Da, usporedio sam. Tamo ima i jeftinijih.
Ovdje je važna točka: ako je znao vašu približnu narudžbu cijene, ali je došao k vama, onda je, najvjerojatnije, nekako zainteresiran za vašu ponudu.
– Dobro, znao si red cijena, znao si da je naš malo skuplji. Zašto ste odlučili doći kod nas i vidjeti našu opciju? Što vam je točno najzanimljivije kod naših proizvoda?
Izračunavate ključnu korist iu skladu s njom preuveličavate.
Tehnike za rješavanje odbijanja "Nemamo novca"
Često me pitaju:
— Kako odgovoriti na prigovor "Nemamo novca"?
Sigurno se i vama ovo dogodilo.
Odmah izrezati u korijenu:
- Joj, nemamo novca, ne želimo ništa kupiti.
Prvo morate saznati je li prigovor istinit ili ne:
- Dobro, ali kako sam shvatio, da ima novca, onda bismo ti i ja razgovarali o svemu tome. Da?
- Da, onda bi nas možda zanimalo.
- Dobro, super, ali novac bi se mogao pojaviti u budućnosti. Sada je kriza, sutra je neće biti. Znate, jedan klijent nam je jučer rekao da nema novca. A novca na računu nije bilo, u biti nula. Razgovarali smo o mogućnostima za budućnost, a dva dana kasnije dužnici su mu poslali potraživanje. Sukladno tome, odmah nas je nazvao, a sada s njima sklapamo dogovor. Možda ćete i vi imati novaca, a ubuduće da razgovaramo o tome da znamo tko što nudi. Štoviše, mislim da nam za razgovor neće trebati više od 5 minuta.
- Ok Dobro!
I raspravljate. Sada je vaš glavni zadatak zainteresirati kupca. Novca najvjerojatnije ima, a ovo je lažni prigovor. Ali, znate li u čemu je nijansa? Ako je rekao: "Nema novca", tada nakon ovog odbijanja, čak i ako je vaša ponuda vrlo zanimljiva, klijent neće moći kupiti od vas. Zamislite da kaže:
- Nema novca.
- Nije strašno, hajde, predložit ću - vi pogledajte, pa ćemo shvatiti.
- Da, učinimo to.
Vi nudite, on misli: “Ovo je stvarno super ponuda, vrijedi je kupiti, stvarno se isplati! Joj, rekoh da nema para, pa što da radim? Izgledat ću kao lažljivac! Ne!” i kaže:
- Učinimo to kasnije! Fino?
To je sve, a gubite kupce. Ali! Ti govoris:
— Možda će se novac pojaviti. Imao sam klijenta koji je dobio novac za nekoliko sati jer ste platili potraživanja. Vjerojatno će i vama danas biti nešto plaćeno, a novac će se pojaviti. Je li ovo moguće?
Oni kažu:
- Da, postoji takva mogućnost.
E sad, ako je klijent zainteresiran, može pristati. Recimo, na primjer, da je potraživanje poslano. Odnosno, predlažete mu izlaz iz ove slijepe ulice, kako da izađe iz nje, kako ne bi izgledao kao prevarant.
Prodavanje proizvoda kupcu više je umjetnost nego znanost. Ispravno identificiranje ciljane publike, postavljanje naglasaka reklamne kampanje i promišljanje programa popusta nije dovoljno: u budućnosti ćete morati (kontinuirano) raditi s prigovorima kupaca koji žele dobiti dodatni popust ili učiniti uopće ne namjerava trošiti novac. I premda učinkovitost svakog razgovora uvelike ovisi o osobnim karakteristikama prodavatelja, nije naodmet znati nekoliko univerzalnih metoda suočavanja s pasivnošću kupaca.
Njihovo rješavanje u praksi u potpunosti pada na pleća prodavača: jednostavno pohađanje tečajeva ili primanje uputa od uprave neće postići uspjeh. Nekima je mogućnost kontinuirane komunikacije s klijentima znak mladosti; drugi vjeruju da je bolje ostvariti svoje komunikacijske vještine u područjima koja nisu povezana s trgovinom. Kako god bilo, tehnike za uvjeravanje potencijalnih kupaca mogu se interpolirati na jednostavne svakodnevne situacije.
Isplati li se baviti prigovorima kupaca?
Bez obzira na mjesto kupoprodajne transakcije (u trgovačkom centru, telefonom ili putem interneta), tijek procesa ostaje isti. Jedna strana nudi drugoj proizvod ili uslugu, a druga, nakon što je izrazila želju za kupnjom ponuđenog, to i plaća. Mjera interakcije između strana obično je novac: prodavač želi dobiti više novca prodajom proizvoda lošije kvalitete ili u manjim količinama, a kupac želi upravo suprotno. Taj sukob između strana uzrok je prigovora u prodaji - srećom, obično premostivih.
Važno: pojava proturječja između prodavatelja i kupca sastavni je dio trgovanja, a iskusan prodavač uvijek mora biti spreman na to. U uvjetima kontinuiranog rasta tržišta i sve jače konkurencije, prvo o čemu treba razmišljati nije niti privlačenje kupaca, već njihovo naknadno zadržavanje. Kupac će uvijek pronaći sličan ili čak identičan proizvod po uvjetima koji ga zadovoljavaju - što znači da se zainteresirana strana - prodavatelj - treba pobrinuti za organizaciju prodaje i proučiti načine rješavanja prigovora.
Da biste odgovorili na glavno pitanje ovog odjeljka, morate uzeti u obzir u kojoj se fazi rada s klijentom pojavio prigovor - nažalost, to je moguće u svim fazama:
- Izlaganje ponude i traženje kupca. Prvu fazu karakterizira super-pasivnost potencijalnog klijenta, koji još nije niti pokazao pozornost na proizvod ili uslugu te stoga nije komunicirao s predstavnikom prodavatelja. U takvoj situaciji nema smisla koristiti se tehnikama ili klađenjem: ako potrošača ponuda ne zanima ili ne osjeća potrebu za njom, uzaludno ga je pokušavati uvjeriti u bilo što. Glavni negativni faktor pozornice je nedostatak povratne informacije. Poduzetnik niti ne zna koliko su roba ili usluga koju pruža potrebni kupcu. Svi prigovori su virtualne prirode i nemoguće je s njima raditi u takvim uvjetima. Primjerice, prodavač koji reklamira dizajnerski sapun otprilike predstavlja ciljanu publiku i može čak izračunati procijenjeni prihod, ali nije preporučljivo u reklamnim materijalima odmah iznositi odgovore na sva pitanja ili pritužbe koje klijent može imati. U potonjem slučaju oglašavanje gubi pozitivan ton i pretvara se u skup izgovora koji definitivno neće privući potrošača. Dakle, rješavanje prigovora u prodaji prije prvog kontakta s potencijalnim kupcem je uzaludno.
- Upoznavanje klijenta. Ako je osoba ušla u trgovinu, web stranicu prodavača ili ne odbije telefonski razgovor koristeći , najvjerojatnije je već zainteresirana za kupnju proizvoda ili usluge. To, naravno, ne znači da će klijent odmah dati traženi iznos, a zatim i reći prijateljima i poznanicima o svim prednostima prodavača; naprotiv, tek u ovoj fazi počinju prave poteškoće. Moguće je zadržati samo dolaznog kupca, ali za to je potrebno prvo ne pustiti ga nazad, pobuditi interes za predmet trgovine ili ga ojačati do potrebnog stupnja. Rad s primjedbama u fazi upoznavanja klijenta je neophodan, ali se neće temeljiti na objektivnim vrijednostima proizvoda ili usluge, već gotovo u potpunosti na osobnim kvalitetama prodavatelja, odnosno subjektivnim faktorima. Sve je logično: osobu koja je tijekom dana umorna i treba odmora, teško da će privući prodavač koji nije zainteresiran za veze i koji razmišlja samo o tome kako se što prije vratiti kući. I obrnuto - čak i ako je potencijalni kupac ušao u trgovinu čekati kišu ili ubiti vrijeme, od njega se može napraviti kupac - naravno, pažljivo i bez pritiska. Također treba uzeti u obzir faktor vremena: slučajni posjetitelj koji kasni na sastanak ili vidi autobus koji mu treba na prozoru vjerojatno neće čekati dok prodavač završi svoj govor. Situaciju u kojoj potencijalni klijent iz objektivnih razloga ne može nastaviti razgovor također možete iskoristiti u svoju korist - na primjer, pozvati osobu da dođe sljedeći put, opskrbiti je reklamnim brošurama i drugim materijalima.
- Prezentacija proizvoda ili usluge. Glavna faza transakcije, koja na kraju uključuje sklapanje kupoprodajnog ugovora. Upravo sada prodavač mora pokazati svu svoju elokvenciju, uvjeravajući klijenta koji je pristao ostati u trgovini ili nastaviti telefonski razgovor da potroši određeni iznos - i upravo sada će morati raditi s najvećim dijelom prigovora kupca. O njima će biti više riječi u sljedećim odjeljcima, ali sada je potrebno naglasiti da se, zadržavši posjetitelja, pa čak i nametnuvši mu primarni interes za proizvod ili uslugu, ne treba opustiti. Kupac može otići u bilo kojem trenutku, bez obrazloženja razloga, a prodavatelj koji ostane bez ičega morat će tražiti novog klijenta i ponovno prolaziti sve faze rada s njim. Zato je, koliko god bila primamljiva mogućnost malog pritiska na posjetitelja i ubrzanja procesa, bolje djelovati polako i oprezno, koristeći se svim potrebnim metodama rješavanja prigovora. Nema potrebe ići u drugu krajnost, komunicirati s klijentom pretjerano tiho ili ravnodušno: kao što je već spomenuto, osoba koja smatra da prodavač nije zainteresiran za ponuđeni proizvod najvjerojatnije ga neće kupiti, radije će pronaći nekoga sigurniji u prednosti svog proizvoda.proizvodi prodavača.
- Dogovaranje i rastanak. Ako kupac nije dao dokumentirani pismeni pristanak za kupnju proizvoda ili usluge, prodavač ga treba "voditi" do posljednjeg - inače postoji velika vjerojatnost da će se klijent predomisliti ili se sjetiti atraktivnijih ponuda konkurenata. Međutim, ne biste se trebali opustiti čak ni ako ste primili preliminarnu obvezu: obično ili nema pravnu snagu (i stjecatelj može znati za to), ili su gubici povezani s plaćanjem kazne nadoknađeni koristima od posao koji obećava. Prodavač treba držati kupca na odgovarajućoj emocionalnoj razini do završetka transakcije, izvršenja dokumenata ili izdavanja gotovinskog ili prodajnog računa. U ovom trenutku rad se može smatrati završenim. Ali čak ni ovdje nije sve tako jednostavno: sljedeći cilj prodavača koji poštuje sebe je pretvoriti kupca iz običnog u redovnog. To zapravo znači da ga ne treba samo zanimati za novi posjet trgovini ili telefonski razgovor, već i dati jamstva u vezi s nedavno prodanim proizvodom ili pruženom uslugom. Za samog prodavača to je razumljivo neisplativo, ali pomaže u poboljšanju konverzije - to je svrha prodavača.
Kao što vidite, s primjedbama je potrebno raditi u gotovo svim fazama prodaje – od početka do kraja; neiskusni prodavač može se suočiti s nekoliko pogrešaka - svaka od njih može dovesti do neuspjeha posla i, kao posljedicu, nedostatka profita. Takve pogreške uključuju:
- Pasivnost. Prodavatelj, a ne kupac, zainteresiran je za prodaju proizvoda ili usluge, osim ako ne govorimo o ekskluzivnim proizvodima. Posao potonjeg je pristati na akviziciju i platiti novac. Sasvim je logično da što se prodavač manje trudi, to ima manje šanse za zaradu. Potencijalni klijent, bez obzira na to odvija li se komunikacija uživo, na web stranici ili telefonom, nastoji, kao i svaka normalna osoba, dobiti pozitivne emocije - ne samo od kupnje, već i od razgovora s prodavačem. Suočavanje s prigovorima ne smeta održavanju pozitivnog, čak prijateljskog tona - i svakako ne implicira nevoljkost prodavača da poduzme prvi korak. U svakom poslu morate znati kada stati - a prodaja nije iznimka.
- Pesimizam. Velika većina neiskusnih prodavača vjeruje da prigovori klijenta ukazuju na njegovu nevoljkost kupnji. Zapravo je suprotno: osoba koja zadrži jasnoću razmišljanja doista se ne želi odvojiti od novca, ali njegova spremnost da nastavi razgovor s prodavačem pokazuje interes za proizvod. Vrlo je moguće da ćete morati napraviti popust ili dati dodatne uvjete usluge (obično su već uključeni u program), ali bez očajavanja i nastavka ne previše nametljivog razgovora, prodavač će sigurno postići konačni cilj.
- Agresivnost. Najgora stvar koju prodavač može učiniti kada se suoči s prigovorima potencijalnog kupca jest biti grub prema potonjem ili poduzeti druge mjere koje će ga potpuno i potpuno diskreditirati u očima potencijalnog kupca. Zašto se to ne smije činiti jasno je i bez objašnjenja, no osim otvorene agresije postoje i drugi oblici: pretjerana nametljivost, zanemarivanje mišljenja i primjedbi klijenta ili nespremnost na očito nužan ustupak. Dakle, ne samo da je prodavač agresivan ako je bezobrazan prema posjetitelju koji ne želi stupiti u kontakt, nego se neće upuštati u njegovu situaciju. Agresija može prijeći iz pasivne u aktivnu - to može zanimati psihologe, ali ne i klijente, a apsolutno je kontraindicirano za prodavače.
- Nedostatak komunikacije. Nemogućnost uspostavljanja živog razgovora s klijentom problem je ne samo “šutljivaca”, već i pretjerano društvenih prodavača koji ne znaju na vrijeme zašutjeti i pustiti drugu stranu da kaže. Kao rezultat toga, dijalog se pretvara u monolog prodavača (sve dok to potencijalni kupac tolerira), a rad s prigovorima pretvara se ili u nabrajanje prednosti proizvoda ili usluge ili u neprekidni niz isprika. Prvo je zamorno za posjetitelja, drugo će vas prije navesti na razmišljanje o uputnosti daljnjeg zadržavanja u trgovini ili telefonskog razgovora nego uvjeriti u kvalitetu proizvoda i potrebu da ga kupite čim prije. moguće. Kao što je više puta rečeno, uvijek se mora pridržavati mjere - uključujući broj riječi po jedinici vremena. Prodavateljeva prenaglašena susretljivost i spremnost na komunikaciju prije će uplašiti nego privući potencijalnog kupca. To nije ništa manje zamorno od pasivnosti: kupcu su potrebne pozitivne emocije, ali ne u ogromnoj količini.
- Pretjerana iskrenost. Ako prodavač, umjesto da radi s primjedbama, odmah prepozna njihovu valjanost, potencijalni će kupac najvjerojatnije otići u drugu trgovinu - gdje će dobiti adekvatno uvjeravanje u nedoumicama, a ne bespogovorno slaganje s njima. Ovo je još važnije razumjeti ako uzmete u obzir da većina posjetitelja iznosi prigovore nasumično ili kako bi nastavili razgovor. Osoba obično nema ništa protiv odgovarajuće cijene, umjerene kvalitete ili proračunske konfiguracije; sporovi oko njih uglavnom su pokušaji da se netko uvjeri u vrijednost proizvoda ili usluge; Dužnost prodavatelja je pomoći klijentu u tome, a ne povećavati njegove nedoumice.
- Otvorena prijevara. Druga krajnost pridonosi ne samo neuspjehu posla, već i gubitku stalne mušterije. Poricanje očitog nije ništa manje glup model ponašanja za prodavača od slaganja s nedostacima proizvoda koji je izmislio kupac. Na primjer, nema smisla tvrditi da je jeftini proizvod po kvaliteti identičan skupom, pogotovo ako oba proizvodi ista tvrtka i pod istim brendom. Ova linija ponašanja je suprotna od adekvatnog rješavanja prigovora; vodi do logičnog završetka - potrošačevo odbijanje daljnje komunikacije s prodavateljem, ne samo u sadašnjem trenutku, već iu budućnosti.
Sada, svjesni važnosti rada s prigovorima i upoznavanja s glavnim pogreškama koje ne dopuštaju da komunikacija bude udobna za kupca, možete započeti sljedeću fazu produktivnih pregovora s klijentima; učiniti to nije ništa teže nego organizirati.
Pravila za postupanje s prigovorima kupaca
Nekoliko je glavnih razloga za primjedbe potrošača, kao i pogreške prodavača, te se na temelju njih treba temeljiti daljnji razgovor s kupcem:
- Lakše je reći "ne" nego reći "da". Odmah odbiti razgovor sa konzultantom ili prodavačem mnogo je lakše i brže nego pristati na razgovor, razjašnjavati detalje i raspravljati o prednostima i nedostacima proizvoda. Naravno, posjetitelj može jednostavno kupiti proizvod koji ga zanima, bez cjenkanja i posebnih zahtjeva - ali u uvjetima permanentnog pada ruskog gospodarstva, ovo je izniman događaj, koji se nikako ne može doživljavati kao uzor . Kao što praksa pokazuje, potencijalni će kupac gotovo sigurno odbiti pomoć prodavača ako ne osjeća potrebu za određenim artiklom ili nema namjeru jednostavno potrošiti novac. To je zbog negativnih stereotipa koji su se razvili u cijelom svijetu oko "učinkovitih" prodavača: slika neugodne, nametljive osobe koja ne pruža usluge, kao i komunikacija s njom, vjerojatno neće inspirirati zdravog klijenta. Protiv predrasuda se može i treba boriti - a najbolje primjerom, nastojeći ostaviti dobar dojam i zadovoljstvo kupnje na svakog posjetitelja.
- Reći "ne" zanimljivije je od "da". Kao i u prethodnom slučaju, odbijanje potencijalnog klijenta ne znači da mu proizvod nije zanimljiv, već je to znak spremnosti na cjenkanje ili barem raspravu o prednostima i nedostacima proizvoda ili usluga. Ovdje je potrebno uzeti u obzir različite svakodnevne okolnosti: može se dogoditi da posjetitelj trgovine ili osoba koja se javlja na telefon jednostavno nema komunikacije, a prividne zagonetke pokušaj su uspostavljanja razgovora s prodavačem. U ovom slučaju ne treba biti previše sretan: nakon dovoljno razgovora, promašeni kupac jednostavno će otići kući, bez imalo grižnje savjesti zbog izgubljenog vremena, a možda i živaca prodavača. Prodavač treba naučiti razlikovati "korisne" i "beskorisne" klijente, posvećujući maksimalnu pozornost prvom i pokušavajući ne biti raspršen na drugom.
- Postoje opravdane sumnje u kvalitetu proizvoda ili usluge. U ovom slučaju, potencijalni kupac iznosi konkretne prigovore i čeka ništa manje konstruktivne protuargumente na njih. On je stvarno zainteresiran za kupnju proizvoda i spreman je platiti traženi iznos za njega, ali, ostajući zdrava osoba, ne želi dobiti proizvod loše kvalitete ili sa značajnim nedostatkom. Odgovornost prodavatelja prilikom vođenja takvog dijaloga je uvjeriti posjetitelja u neutemeljenost njegovih strahova i beznačajnosti otkrivenih nedostataka, usredotočujući se na prednosti proizvoda. To treba učiniti, naravno, u granicama razuma: ako bicikl nema sjedalo, čak ni poboljšani sustav zupčanika i posebno izdržljiv materijal gume vjerojatno neće uvjeriti kupca na kupnju.
- Kupnja se planira odgoditi za budućnost. Ako potencijalni klijent kaže da će se kasnije vratiti po proizvod ili uslugu, za to može postojati nekoliko objašnjenja: on ili nema apsolutno nikakvu namjeru kupiti bilo što i jednostavno se pokušava riješiti prodavača ili nema dovoljno vremena za kupnju (npr. ako ima puno dodatnih stvari za razgovor o uvjetima, potpisivanje nekoliko dokumenata ili provjera kvalitete proizvoda dugo traje), ili nema potrebnu svotu novca za jednokratnu kupnju i želju za podizanjem kredita ili korištenjem obročne otplate koju trgovina nudi. Da bi pojasnio situaciju, prodavač bi trebao postaviti nekoliko sugestivnih, au nekim slučajevima i izravnih pitanja, a zatim izgraditi liniju djelovanja u skladu sa situacijom. Ako je jasno da posjetitelj jednostavno ne želi kupiti proizvod, treba ga ostaviti na miru: bolje je doći sljedeći put nego pričati svojim prijateljima o neprestanoj pozornosti konzultanata. Ako kupac nema dovoljno vremena ili novca, potrebno mu je dati priliku da mirno dopuni resurs tako što ćete ga pozvati da dođe sljedeći put i dati mu dovoljan broj brošura. Ovakav pristup ostavit će mnogo pozitivniji dojam na kupca nego prodavač koji ga pokušava spriječiti da izađe iz trgovine.
- Neće biti kupovine. Nije važno zašto je posjetitelj došao u trgovinu; ako je čvrsto odlučio da se ne odvaja od novca, tu neće pomoći nikakvo nagovaranje prodavača - najlogičnije je ostaviti nereagirajućeg na miru i prijeći na perspektivnije klijente - takvih ne manjka uz dobro organiziran reklamna kampanja. Čak ni u takvoj situaciji posjetitelja ne biste trebali smatrati propalim klijentom: može se dogoditi da će, nakon što je neko vrijeme sam lutao po trgovini, ipak odabrati proizvod po svom ukusu, a da vam ne oduzme vrijeme i napor prodavača.
Komunikacija s klijentom, osim ako on to namjerno odbija, gradi se prema općem algoritmu, koji svaki prodavatelj može modificirati u skladu s vlastitim mogućnostima i trenutnom situacijom:
- Prvo i najvažnije je saslušati kupca ne prekidajući ga i ne namećući mu svoje sudove i protuargumente. Osnovna ljudska potreba je progovoriti; Zadatak prodavača je, uz zadržavanje strpljenja i barem vanjske zainteresiranosti, sažeti sve primjedbe s kojima će se morati pozabaviti u sljedećoj fazi. Možete to učiniti jednostavno tiho, ali tada će klijent brzo presušiti bez dovoljno riječi. Bolje je koristiti tehniku "aktivnog slušanja", koja uključuje sudjelovanje u govoru posjetitelja kao sugovornika. U ovoj fazi prodavač ne treba generirati, a kamoli izraziti svoje misli; Dovoljno je na vrijeme pristati, kimnuti glavom, pokazati druge znakove pažnje i razjasniti detalje. Tehnika "nastavnih fraza" ostavlja izvrstan dojam na potencijalnog klijenta: pomoću nje konzultant ponavlja posljednje rečenice koje je posjetitelj izgovorio, potičući ga na nastavak. Iako je nemoguće aktivno ometati govor potencijalnog klijenta, sasvim je moguće sumirati međurezultate tijekom pauza u njegovom govoru - to će dati poticaj razvoju neizrečenih ili nedovoljno formuliranih misli.
- Nakon što ste se upoznali sa svim primjedbama potrošača, trebali biste se s njima složiti - ne u potpunosti i bezuvjetno, ali kako biste mogli nastaviti razgovor. Na primjer, ako posjetitelj istakne visoku cijenu proizvoda, konzultant nema smisla pobijati taj argument. Mora se odgovoriti da je trošak doista znatan, ali nije određen hirom proizvođača, već objektivnim pokazateljima: korištenjem skupih materijala ili opreme u proizvodnji, korištenjem najnovijih tehnologija i tako dalje. Ako potencijalni klijent istakne da je komplet nepotpun, prodavatelj ga mora uvjeriti da je model prikladan za sve osnovne zadatke, a "potpunija" opcija će koštati više.
- Sada treba pozvati kupca da postavi pitanja koja ga zanimaju, a zatim na njih odgovori - što potpunije, zanimljivije i što iskrenije. Upravo sada, prodavač i posjetitelj imaju priliku uspostaviti povoljne, ili čak prijateljske, odnose - i stoga razmijeniti robu i novac na najveće zadovoljstvo jedno drugoga. Naravno, konzultant mora biti spreman odgovoriti na sva pitanja klijenta – ili barem znati gdje može dobiti potrebne informacije. Bolje je zamoliti potencijalnog kupca da malo pričeka i pružiti mu ažurne informacije nego ga razočarati nepotpunim ili neistinitim odgovorima i tako izgubiti priliku za nastavak dijaloga.
- Nakon što je kupac dobio dio protuargumenata i konstruktivnih odgovora na svoje prigovore, preporuča se prodavaču da mu ponovno govori o prednostima proizvoda, ističući ne toliko tehničke karakteristike, koliko god one bile izvanredne, već osjećaj zadovoljstva koji će se javiti kod posjetitelja čim kupi proizvod ili uslugu. Ako su prethodne radnje provedene ispravno i u skladu s algoritmom, u ovoj fazi kupac bi već trebao sumnjati u svoje prigovore, a argumenti prodavatelja predstavljeni po drugi put ili će ih potpuno raspršiti ili učiniti beznačajnim u očima posjetitelja.
- Kako bi konačno uvjerio kupca, prodavač mu može ponuditi posebne uvjete koji su što atraktivniji. Oni mogu uključivati popuste, kao dio tekućih promocija ili osobno osigurane, dodatnu opremu (besplatnu, naravno) ili produženo jamstvo za sve proizvode ili komponente. Kako ne biste prisilili prodavatelja da svaki put pokaže čuda domišljatosti, bolje je unaprijed razviti programe bonusa i popusta koji su prikladni za privlačenje novih kupaca i zadržavanje starih.
U nastavku su neki od najpopularnijih odgovora na određene prigovore potencijalnih kupaca. Ispravno ih proučavajući i primjenjujući, svaki prodavač (od početnika do naprednog) moći će postići uspjeh, značajno povećavajući svoje prodajne brojke.
Česti prigovori i primjeri odgovora na njih
Prethodni odjeljak predstavio je glavne vrste prigovora kupaca. Radi veće praktičnosti, odgovori na njih podijeljeni su u kategorije: to će omogućiti prodavaču da odabere optimalnu strategiju razgovora čak i s najizbirljivijim kupcem.
Postoji ukupno šest kategorija:
- "Ali svejedno...". Suština odgovora proizlazi iz naziva: prodavač, općenito se slažući s kupcem, usredotočuje svoju pozornost na pozitivne aspekte proizvoda. Dijalozi mogu izgledati ovako:
- - Vaša trgovina ima jako skupe sapune!
- - Da, ali sadrži samo prirodne sastojke, a uz to zajamčeno neće pokvariti kožu!
- - Pročitao sam puno loših stvari o tebi na internetu.
- - Zaista, pišu različito o nama, ali na web stranicama ima mnogo pozitivnijih recenzija kupaca, au prednosti naše tvrtke možete se uvjeriti i sami!
- - Jeftinije je u susjednoj trgovini!
- - Da, ali mi prodajemo samo visokokvalitetne proizvode koji će vam služiti dugi niz godina!
- "Iz tog razloga…". Prodavatelj nudi kupcu obostrano korisnu suradnju, što se može vidjeti iz sljedećih dijaloga:
- - Doći ću te vidjeti kasnije.
- - Super, zato ti zasad želim dati povoda za razmišljanje!
- - Ne sviđa mi se sustav plaćanja unaprijed.
- - Slažem se s vama, pa razmislimo kako kompenzirati taj nedostatak.
- - Tvoje je jako skupo!
- - Da, kod nas su cijene malo više pa predlažem da prvo uzmete probnu seriju.
- “U vezi čega? Zašto? / Kako? / Kada?". U ovom slučaju, prodavatelj postavlja kupcu sugestivna pitanja, omogućujući potonjem da objektivnije shvati situaciju:
- - Cijene u vašoj trgovini su previsoke!
- - S kojim trgovinama/proizvodima uspoređujete? Što očekujete od idealne kupnje?
- - Ja nemam novaca!
- - Kada će vam biti zgodno da počnete razgovarati o kupnji? Želite li razmotriti druge opcije plaćanja?
- “Predlažem usporedbu”. Prodavatelj i kupac trebaju provesti zajedničku analizu primjedbi kako bi došli do jedinog ispravnog zaključka:
- - Vrlo skupo!
- - Usporedimo naš proizvod sa sličnim prema drugim kriterijima. Jesu li ponude vaših konkurenata iste kvalitete? Hoćete li ih moći koristiti nekoliko godina? Jesu li sigurni za zdravlje kao naši jedinstveni proizvodi? Biste li pristali platiti malo manje, ali potrošiti novac na potpuno isti proizvod sljedećih godinu dana ili biste radije platili više, ali ne biste brinuli o svojim financijama pet do deset godina?
- “Kad bi barem...”. Prodavač, saslušavši prigovore kupca, neutralizira ih, svodeći ih do apsurda:
- - Nemam vremena!
- - Super, ali onda ćete morati čekati nekoliko mjeseci da obavite kupnju - pristajete li na ovo? A istu jeftinu i kvalitetnu robu ne možete pronaći nigdje osim u našoj distribucijskoj mreži.
- - Malo skupo!
- - Cijena je zaista poprilična, ali da su naši zahtjevi preveliki, ne bismo imali toliko zahvalnih kupaca i toliko recenzija na internetu.
- "Što biste htjeli?". Prodavatelj, kako ne bi prolazio kroz mogućnosti odgovora na prigovore kupca, poziva ga da sam označi povoljne uvjete transakcije:
- - Pretjerano skupo!
- - Da, ali spremni smo vam ponuditi dodatne bonuse. Što želite: mali popust, produženo jamstvo ili set alata na poklon? Možda biste željeli dobiti neku drugu naknadu? Recite nam i razgovarat ćemo!
- - Nemam još vremena.
- - Doista, zaključiti tako složen ugovor u kratkom roku je nemoguće. Kao kompenzaciju troškova možemo vam ponuditi posebne popuste na prve dvije isporuke, zamjenu radnih dijelova o trošku tvrtke tijekom cijele godine ili besplatne suvenire i pribor za sve zaposlenike. Ako imate drugih želja, rado ćemo o njima razgovarati.
Savjet: Uvježbavanje različitih situacija pomoći će vam da vodite dijalog s klijentom bez zastoja. Što više prodavač vježba, to će mu biti lakše upravljati pravim razgovorom - što znači da više novca može zaraditi.
Sažmimo to
Klijent može imati primjedbe u bilo kojoj fazi komunikacije s njim - od upoznavanja s proizvodima do sklapanja ugovora. Gotovo uvijek postoji prilika da se zadrži kupac - najvažnije je zadržati pozitivan stav i ne dopustiti da razgovor ide svojim tijekom. Ne smijete prekidati posjetitelja, sprječavajući ga da izrazi pritužbe i želje: samo živi dijalog može pomoći prodaji.
I prigovori klijenta i odgovori prodavača na njih mogu se podijeliti u nekoliko kategorija. Obično sama činjenica pritužbi ukazuje na spremnost posjetitelja da nastavi razgovor, tražeći najbolju opciju kupnje. Kako bi izbjegao neočekivane poteškoće, prodavatelj bi trebao unaprijed uvježbati nekoliko najpopularnijih odgovora na prigovore dane u prethodnom odjeljku.
Prigovori su posvuda.
Kupac je uvijek u pravu, što znači da morate tražiti pristup.
Rješavanje prigovora je vještina bez koje ne može niti jedan prodavač.
Što znači somatska bolest? O tome saznajte kod nas.
Što je?
Prigovor- to su sumnje klijenta izražene riječima (ili čak bez njih) u nužnost, kvalitetu ili poštenu cijenu proizvoda koji mu se nudi.
Na primjer, kupac u trgovini hardverom zabrinut je da je televizor zapravo proizveden u Kini.
Klijent banke možda nije siguran da mu se nude dovoljno povoljni uvjeti za novi depozit.
Koje vrste i vrste postoje?
Glavne vrste prigovora:
- Argumentirano, s jasnim obrazloženjem. Klijent osjeća da je u pravu. Najvjerojatnije ima negativno iskustvo povezano s korištenjem ili kupnjom ponuđenog proizvoda ili usluge.
- Obrazloženo, bez jasnog obrazloženja. Kupac nema osobnog iskustva u korištenju proizvoda. Ali ima informacije zbog kojih sumnja u kupnju.
- Neutemeljeno. Potencijalni klijent ne navodi nikakve uvjerljive razloge zašto nije zainteresiran za kupnju. Cilj mu je pristojno odbiti.
Vrste prigovora:
- Bez svijesti. Osoba jednostavno ne želi da se njegov osobni prostor krši.
- Svjestan. Klijent je sklon kupnji, ali želi ostvariti dodatne pogodnosti (popust, poklon).
Kako razviti pamćenje i razmišljanje kod odraslih? pomoći će vam.
Kako raditi?
Tehnika odgovaranja na prigovore ovisi o vrsti ponuđenog proizvoda io kakav je oblik komunikacije?- osobno ili telefonom.
Razvoj u prodaji bankarskih proizvoda
Primjer rada s prigovorom "visoke stope kredita".
Prije svega, morate pustiti klijenta da govori. Cilj je uspostaviti kontakt i shvatiti što mu točno ne odgovara.
Ako je prikladno, mogu se koristiti metode:
- Pojašnjenje- razjašnjavajuća i sugestivna pitanja.
- Parafrazirajući. Ponavljanje kupčevih riječi malo drugačijim tekstom pridobit će njegovu naklonost. Na primjer, klijent kaže: "Već sam uzeo kredit u drugoj banci, donio mi je samo probleme!" Odgovor prodavatelja: "Jesam li dobro shvatio da vas je iskustvo suradnje s drugim bankama razočaralo?"
Sljedeći korak je fokusiranje na detalje.
Cilj— razjasnite situaciju kako ne biste krivo razumjeli kupca. Pitanja bi mogla biti:
- "Koje uvjete kredita smatrate povoljnima?"
- "Zašto bi vam trebao zajam?"
Kada klijent ne može dati konkretan odgovor, prodavač ima mogućnost iznijeti svoje prijedloge.
Nakon što razjasnite detalje, trebali biste saznati koliko su prigovori obrazloženi. Događa se da kupac ne iznese stvarne razloge iz svojih osobnih razloga. Primjeri pojašnjenja:
- “Da ovaj uvjet nije postojao, biste li podigli kredit?”
- “Je li ovo jedina stvar s kojom nisi zadovoljan? Možda ima i drugih?
Tehnika spajanja prigovora dobro funkcionira. Njegova je svrha stvoriti osjećaj međusobnog razumijevanja između prodavatelja i klijenta.
Na prigovore možete početi odgovarati ovako::
- "Razumijem tvoju zabrinutost."
- “Dobro je da ste se dotakli ove teme, a evo i zašto...”
- Detaljnija formulacija: “Anna Ivanovna, razumijem vašu zabrinutost, ali, znate, stopa kredita je relativna stvar. Napominjemo da radimo bez provizije. Osim toga, možete prijevremeno zatvoriti kredit, a kamata će biti smanjena. Slažete li se, je li ovo zgodno?
Nakon razjašnjenja kontroverznih pitanja, trebali biste specifičan odgovor klijenta. Ako se to ne dogodi, morat ćete se vratiti razjašnjavanju obrazloženja prigovora.
Kako prodajni predstavnik može rješavati prigovore?
Za prodajnog predstavnika, prodaja prigovora i odgovaranje na njih u biti predstavlja ispravno predstavljanje prednosti vaših proizvoda.
Učinkovita tehnika- stvoriti osjećaj kod klijenta (isti prodavač, merchandiser) da ste „u istom čamcu“.
Prodajni predstavnik želi prodavati, a vlasnik trgovine ima istu želju.
Prvo, potencijalnog kupca treba saslušati. Važno je izbjeći da se osjeća posramljeno zbog prigovora. Ometanje je neprihvatljivo.
Sljedeća točka- djelomično se složiti i iznijeti svoje argumente. Na primjer: "Vaši proizvodi su skuplji od drugih dobavljača." Odgovor: “U pravu ste, ali imajte na umu da proizvod traje duže i bolje se prodaje u obližnjoj trgovini od proizvoda konkurencije.”
Daljnji prigovori, ako ostanu, raspravljaju se i zatvaraju se. Ponekad kupac iznosi neke prilično čudne tvrdnje. Na primjer: "Ne sviđa mi se pakiranje proizvoda." Odgovor: “Naš proizvod ima nekoliko opcija pakiranja, mi ćemo odabrati onu koja vam se sviđa.”
Rad s kupcima
Ako se kupac protivi, ali ne ode, najvjerojatnije je zainteresiran za kupnju. Ostaje samo kompetentno odagnati njegove sumnje.
Uobičajeni prigovori:
Kako uspješno proći poligraf? saznaj odmah.
Rješavanje prigovora pacijenata
Odgovornost na prigovore pacijenata je odgovorna na upravitelju klinike. Sumnje kupaca najčešće uključuju:
- visoka cijena;
- sumnje u iskustvo liječnika;
- nevoljkost podvrgavanja neugodnim postupcima.
Na primjer, klijent se složio da je liječenje potrebno, ali ističe da je skupo. Tehnika odgovora:
- Pridružite se prigovoru i uništite ga: “Da, morat ćete platiti značajan iznos za liječenje. Ali može se podijeliti na nekoliko mjeseci, a svi potrebni pregledi bit će obavljeni besplatno.”
- Razmislite o akcijskom planu za pacijenta: zakazati postupke u vrijeme koje mu odgovara, odgoditi i podijeliti plaćanje ako je potrebno.
- Uvjerite se da klijent sve dobro razumije i da mu uvjeti odgovaraju: "Imate li još pitanja?"
Skripte putem telefona
Metoda rada hladni pozivi Malo ljudi to voli, ali to je potrebno učiniti. Ovo je najučinkovitiji način da proširite bazu klijenata.
Skripta je skripta za nadolazeći razgovor. Uspješan scenarij predviđa sve moguće zaokrete u razvoju razgovora, a završava dogovorom o kupnji.
Hladni telefonski pozivi - rješavanje prigovora, gotove skripte.
