Bonton i protokol poslovne komunikacije. Poslovni bonton i protokol

Kao rezultat proučavanja ove teme, student bi trebao:

znati

• bonton poslovnog odijevanja;
• pojmovi “poslovni bonton” i “poslovna tajna”;
• poslovni protokol;

biti u mogućnosti

• analizirati rezultate poslovnog razgovora;
• provesti fazu pripreme za poslovni razgovor;

vlastiti

• vještine organiziranja i vođenja poslovnih razgovora, telefonskih razgovora, video konferencija;
• pisane vještine poslovnog bontona.

Poslovni bonton

Poslovni bonton- To je ustaljena procedura ponašanja u području poslovanja i poslovnih kontakata. Svima je poznato da je svaki zaposlenik tvrtke lice tvrtke, a važno je da je ta osoba i atraktivna i profesionalna, ljubazna i uporna, uslužna i neovisna.

Moderni poslovni bonton je duboko poznavanje pristojnosti, sposobnost ponašanja u timu na način da zaslužite svačije poštovanje i ne vrijeđate druge svojim ponašanjem. Po kulturi ponašanja zaposlenika tvrtke i njegovoj sposobnosti komuniciranja s klijentima može se suditi o cijelom timu ove tvrtke.

Poznavanje pravila poslovnog bontona pomaže vam da izbjegnete pogreške ili ih izgladite na pristupačne, općeprihvaćene načine. Stoga se glavna funkcija ili značenje bontona poslovne osobe može definirati kao formiranje takvih pravila ponašanja u društvu koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima u procesu komunikacije. Druga najvažnija funkcija poslovnog bontona je funkcija pogodnosti, tj. svrsishodnosti i praktičnosti. Od najsitnijih detalja do najopćenitijih pravila, poslovni bonton sustav je blizak svakodnevnom životu. Uostalom, najvažnije načelo bontona jest da se po bontonu treba ponašati ne zato što je to uobičajeno, nego zato što je to svrsishodnije, zgodnije i s više poštovanja prema drugima i sebi. U suvremenom poslovanju lice tvrtke igra značajnu ulogu. Puno gube one organizacije u kojima se ne poštuje poslovni bonton. Tamo gdje je poslovni bonton postao norma, produktivnost rada je veća i rezultati su bolji. Poduzetnici diljem svijeta znaju najvažnije načelo poslovanja: lijepo ponašanje je isplativo. Puno je ugodnije raditi s tvrtkom u kojoj se poštuje poslovni bonton. To je postalo norma gotovo u cijelom svijetu. To je zato što bonton svojom vitalnošću stvara ugodnu psihološku klimu pogodnu za poslovne kontakte. Bonton pomaže samo kada nema unutarnje napetosti koja proizlazi iz pokušaja da učinimo nešto prema pravilima bontona što nikada prije nismo učinili.

Uspostavljeni moralni standardi rezultat su dugotrajnog procesa uspostavljanja odnosa među ljudima kako u javnom tako iu obiteljskom životu. Bez poštivanja ovih normi politički, ekonomski, kulturni i obiteljski odnosi su nemogući, jer ljudi ne mogu postojati bez uzimanja u obzir jedni drugih, bez nametanja sebi određenih ograničenja. I ovdje bonton igra vrlo važnu ulogu.

Međutim, zahtjevi bontona nisu apsolutni. Norme bontona, za razliku od normi morala, uvjetne su, imaju prirodu nepisanog dogovora o tome što se u ponašanju ljudi smatra općeprihvaćenim, a što nije.

Pravila poslovnog bontona u poduzeću

Poslovanje se ne odvija samo na ekonomskoj osnovi, već i na etičkoj. Kao što je nedopustivo kršenje općeprihvaćenih pravila poduzetništva u trgovini, nedopustivo je i kršenje pravila poslovnog bontona.

Kada ovladaju civiliziranim tržištem, moderni poduzetnici trebaju znati da samo 10-15% onih koji se žele etablirati u tržišnom svijetu postižu svoje ciljeve. A upravo je poštivanje pravila poslovnog bontona ključ uspjeha u poslu. Drugim riječima, poštivanje pravila poslovnog bontona jedan je od nužnih elemenata vaše profesionalnosti.

Globalne ekonomske veze obvezuju poslovne ljude da poznaju pravila lijepog ponašanja drugih zemalja. Ovdje kršenje pravila bontona može čak dovesti do prekida poslovnih veza i rezultirati gubitkom prodajnih tržišta. Pravila poslovnog bontona mijenjaju se tijekom vremena, neka od njih su sada izgubila svoju obvezujuću prirodu, na primjer, elementi ponašanja prema ženi. Donedavno se vjerovalo da muškarac mora obavezno platiti račun u restoranu ako večera u društvu žene, otvoriti joj vrata i pustiti je da prva prođe pri izlasku iz lifta. Danas takva pravila nisu obvezujuća. Suvremeni poslovni bonton preporučuje da prva izađe iz dizala osoba koja je najbliža vratima. Žena sama oblači kaput, ali ako joj je to teško, muškarac joj je dužan pomoći.

Samo biti pristojan i prijateljski raspoložen nije dovoljno. U poslovnom bontonu opća načela poprimaju specifičnu boju koja se izražava u sljedećim osnovnim pravilima.

• 1. Pravilo 3 × 20.
• 2. Budite točni u svemu.
• 3. Ne govorite previše.
• 4. Ne misli samo na sebe, nego i na druge.
• 5. Odjenite se prikladno.
• 6. Govorite i pišite dobrim jezikom.
• 7. Pazite na svoje geste.

Pravilo br. 1. Pravilo 3 × 20 kaže da prvih 60 sekundi komunikacije govori sve o vama. Hod, držanje, način držanja i predstavljanja, geste, prve izgovorene fraze, glasnoća, boja glasa, kao i odjeća, frizura, urednost - svi ti čimbenici zajedno čine prvi dojam o osobi pri susretu.

Ponašanje je izuzetno važno. Pokušajte uvijek stajati ravno s blago podignutom bradom. Ne biste trebali hodati spuštene glave, kao da tražite novčiće koje su drugi ispustili na pod. Da biste se riješili navike hodanja pogrbljenog pogleda, gledajući u svoja stopala, možete vježbati hodanje s knjigom na glavi. Izvrsna vježba za razvoj kraljevskog držanja.

Retorička sredstva za poslovni govor. Da bi poslovna komunikacija bila uspješna, morate naučiti koristiti svoj govor tako da zainteresirate sugovornika, utječete na njega, pridobijete ga na svoju stranu, uspješno razgovarate s onima koji vas simpatiziraju i s onima koji su protiv vas, sudjelovati u razgovoru u uskom krugu i govoriti široj javnosti.

Kako se lijepo govori, uči posebna znanost - retorika, odnosno znanost rječitosti. Izlaže zakone pripreme i održavanja javnih govora kako bi se proizveo željeni učinak na publiku.

Retorika podrazumijeva uzimanje u obzir čimbenika koji bitno utječu na učinkovitost komunikacije.

Prvi takav faktor je sastav publike, njegove kulturne, obrazovne, nacionalne, dobne i profesionalne karakteristike.

Drugi faktor je sadržaj i samog lika govorima. Ovdje su neprihvatljivi autoritarni ton i implicitne izjave. Potrebno je pokazati povjerenje ljudima i konzultirati se s njima tijekom izvedbe.

Treći faktor je objektivan samopoštovanje govornik svojih osobnih i poslovnih kvaliteta, kompetencija u onim temama s kojima se obraća ljudima. Važno je ne precijeniti niti podcijeniti svoju spremnost.

Konvencionalno se razlikuju sljedeći stilovi komunikacije: "mentor" - poučan i poučan; “produhovljenje” – uzdizanje ljudi, usađivanje u njih vjere u njihove duhovne moći i osobne kvalitete; „konfrontirajući” – izazivanje želje kod ljudi da se protive i da se ne slažu; "informacijski" - usmjeren na prijenos određenih informacija slušateljima, vraćanje određenih činjenica u njihovu memoriju.

U retorici se koriste sljedeća psihološka i didaktička učenja: principi govornog utjecaja: pristupačnost, asocijativnost, ekspresivnost i intenzitet.

Korištenje princip pristupačnosti, potrebno je voditi računa o kulturnoj i obrazovnoj razini učenika, njihovom životnom i radnom iskustvu.

Pravilo br. 2. Budite točni u svemu. Kašnjenje bilo kojeg zaposlenika ometa rad, osim toga, ukazuju na to da se na takvu osobu ne može osloniti. Za poslovnog čovjeka vrlo je važno znati izračunati vrijeme potrebno za obavljanje određenog zadatka.

Osim toga, uvijek se pokaže da vam za rad treba više vremena nego što ste očekivali; i što je najvažnije, kada se jednom konačno bacite na posao, uvijek će postojati još nešto što morate obaviti ranije. Također je dobro imati na umu da će se nešto dogoditi ako stvari idu previše dobro. Iz svega ovoga možemo izvući jednostavan zaključak: potrebno je dodijeliti vrijeme za izvršavanje zadataka s rezervom, uzimajući u obzir probleme koji se mogu pojaviti.

Pravilo br. 3. Ne govorite previše. Svaki zaposlenik dužan je čuvati tajne svoje organizacije; ovo se pravilo odnosi na sva pitanja tvrtke ili ustanove - od osoblja do tehnologije. Isto vrijedi i za razgovore između suradnika o njihovim osobnim životima.

Pravilo br. 4. Ne misli samo na sebe, nego i na druge. Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir mišljenja i interesa partnera, klijenata i kupaca. Često su razlozi neuspjeha u poslu manifestacija sebičnosti, fiksacija na vlastite interese, želja da se naškodi konkurenciji, pa čak i kolegama, kako bi se napredovalo unutar vlastitog poduzeća. Uvijek nastojte strpljivo slušati sugovornika, naučite poštovati i razumjeti tuđe mišljenje, oslobodite se netrpeljivosti prema drugačijem mišljenju. Nikada ne ponižavajte protivnika, imajte na umu da ćete prije ili kasnije naići na osobu koja će biti prisiljena učiniti isto vama.

Pravilo br. 5. Odjenite se prikladno. Glavno je da se na poslu odijevate prikladno svom okruženju, a da se ne izdvajate iz kontigenta radnika na vašoj razini. Vaša odjeća treba odavati vaš ukus.

Pravilo br. 6. Govorite i pišite dobrim jezikom. Sve što kažete i napišete mora biti ispravno prezentirano.

Sposobnost osobe da kompetentno govori utječe na njen cjelokupni imidž. Vaše šanse za sklapanje određenog ugovora često ovise o vašoj sposobnosti komunikacije. Da bi uspio, poslovni čovjek mora ovladati umijećem retorike, tj. majstorstvo elokvencije. Vrlo je važno pratiti svoju dikciju - izgovor i intonaciju. Nikada nemojte koristiti žargonske riječi ili uvredljive izraze u poslovnoj komunikaciji; naučite slušati druge i ujedno pokažite da ste zainteresirani.

Ne smijemo nikada zaboraviti da mnogi ljudi čuju ono što žele čuti. Otuda potreba da se uzmu u obzir emocionalna i psihološka stratifikacija svake publike. Za povećanje dostupnosti, vrlo učinkovita tehnika je komuniciranje malo poznatih informacija (novost i originalnost), kao i kombinacija raznolikih informacija i njihove pouzdanosti.

Načelo asocijativnosti povezuje se s izazivanjem empatije i refleksije kod slušatelja apelirajući na njihovo emocionalno i racionalno pamćenje. Kako bi se izazvale odgovarajuće asocijacije, koriste se tehnike kao što su analogija, pozivanje na presedane i slike izjava.

Načelo ekspresivnosti izražava se u emocionalno intenzivnom govoru govornika, njegovoj mimici, gestama i držanju, što ukazuje na potpunu posvećenost. Strast, istinska radost ili tuga, suosjećanje - svi oblici izražaja specifični za ego.

Načelo intenziteta karakteriziran tempom dostave informacija. Različite informacije i različiti ljudi trebaju diferenciran tempo prezentacije i asimilacije govora. Potrebno je uzeti u obzir temperament ljudi, njihovu spremnost da percipiraju određenu vrstu informacija. U tom smislu, važni su sljedeći: sposobnost govornika da upravlja raspoloženjem publike; sposobnost publike da radi u određenom informacijskom klišeju; sposobnost govornika da publici ponudi potrebnu brzinu usvajanja informacija.

Postoji čitav niz govorničkih sredstava čiji su elementi komunikacijski učinci. Pogledajmo ih detaljnije.

Efekt vizualne slike. U pravilu, u početku se osoba percipira po izgledu, a taj početni dojam ostavlja pečat na daljnje odnose. Dakle, poduzetnik mora usvojiti estetiku odijevanja, dobro izvedenu mimiku, pojačan osjećaj za takt kako bi zračio šarmom, osvojio sugovornika elegantnim manirima itd.

Ne biste trebali dopustiti ekscentričnost u odjeći. Ništa u njemu ne smije ograničavati slobodu kretanja. Ne nosite uska odijela koja ograničavaju kretanje ramena i ruku.

Pravilo br. 7. Pazite na svoje geste. Većina ljudi, osjećajući se nesigurno ili nelagodno, prekriži ruke, a ponekad i noge, ili drži jednu ruku na drugoj. Posljednja navika došla nam je iz ranog djetinjstva, kada smo u "opasnim" situacijama uzimali majku za ruku kako bi nas zaštitila. Vaš će sugovornik, čak i bez poznavanja takvih psiholoških karakteristika ponašanja, i dalje intuitivno osjetiti vaš oprez i sumnju u sebe. Nije dozvoljeno ženi prekrstiti noge, ni dok sjedi, a pogotovo ne dok stoji. Mnoge druge geste koje nesvjesno koristimo također mogu pažljivom sugovorniku otkriti naše prave misli i namjere.

Geste koje prate govor jedno su od sredstava prijenosa informacija koje su osmišljene kako bi ih poboljšale i pomogle u uvjeravanju slušatelja.

Osjetljivost na geste duboko je usađena u um slušatelja. U kombinaciji s riječima, geste također govore, pojačavajući njihovu emocionalnu rezonancu.

Govornik ne bi trebao posebno izmišljati geste, on ih mora kontrolirati. U ovom slučaju, trebali biste se voditi sljedećim pravilima.

• 1. Geste trebaju biti prirodne. Koristite gestu samo kada osjećate potrebu za njom.
• 2. Gestikulacija ne smije biti kontinuirana. Izbjegavajte gestikuliranje tijekom cijelog govora. Ne treba svaku frazu naglašavati gestom.
• 3. Kontrola gestama. Gesta ne smije zaostajati za riječju koju podržava.
• 4. Dodajte raznolikost svojim gestama. Nemojte neselektivno koristiti istu gestu u svim slučajevima kada trebate dati izražajnost riječima.
• 5. Geste moraju odgovarati svojoj namjeni. Njihov broj i intenzitet trebaju odgovarati prirodi govora i publici.

Učinak prvih fraza pojačava ili ispravlja početne dojmove ljudi. Prve fraze trebaju sadržavati zanimljive informacije, s elementima originalnosti, koje odmah privlače pažnju.

Učinak argumentacije. Govor treba biti razuman, uvjerljiv, logičan, poticati na razmišljanje i želju za upoznavanjem informacija.

Učinak postupnog objavljivanja informacija jedna je od najučinkovitijih retoričkih tehnika za održavanje pozornosti publike.

Učinak likovnog izraza– to je pravilna konstrukcija rečenica, pravilno naglašavanje riječi, uporaba metafora, hiperbola itd.

Učinak opuštanja). Netko tko se zna našaliti u pravom trenutku, ili ubaciti duhovitu opasku, bit će puno sretniji od nekoga tko to ne zna učiniti. Humor stvara prirodnu stanku za opuštanje, zbližava ljude i dovodi ih u povoljno raspoloženje.

Glavni pojam retorike je govornik (od lat. ogage – govoriti). Ljudi kojima su njegove riječi upućene čine publiku (lat. auditre –čuti) .

F. Kuzin daje sljedeće opće savjete o javnom nastupu.

• 1. Govorite samo kada imate nešto za reći i kada ste uvjereni u važnost ili korisnost svog govora.
• 2. Ne započinjite svoj govor čim dobijete riječ. Čekaj malo. Pustite publiku da vas gleda 15-20 sekundi. Zatim pogledajte publiku, nasmiješite se i recite "zdravo".
• 3. Ako odlučite čitati svoj govor, učinite to kao da razgovarate sa svojim sugovornikom. Ako kažete "bez papira", ipak s vremena na vrijeme pročitajte kratke izjave i brojeve, čak i ako ih se sjećate. To će ukloniti sumnje slušatelja o pouzdanosti vaših podataka.
• 4. Govor mora biti ograničen na predmet rasprave i zasnovan na strogo provjerenim i odabranim činjenicama.
• 5. Ne fiksirajte pogled na pojedina lica. Zapamtite da dugotrajno buljenje ostavlja neugodan osjećaj. Stoga, bacite pogled na pojedine slušatelje. Time privlači pažnju slušatelja i stječe njihovu naklonost.
• 6. Govorite ekspresivno, jer ekspresivni govor može prenijeti ogroman broj nijansi misli.
• 7. Koristite cijeli vokabular svog vokabulara. Pokušajte iz svog govora isključiti klerikalizam i vulgarizam. Izbjegavajte i knjiški stil.
• 8. Potaknite pozornost publike. Što je iščekivanje intenzivnije, što je intenzivnije iščekivanje, to je iščekivanje intenzivnije. Na početku govora nagovijestite da je glavna stvar pred vama i podsjetite vas na to nekoliko puta. Od prvih riječi potrebno je staviti slušatelja na "udicu" interesa, u iščekivanju "iznenađenja".
• 9. Naučite pauzirati. To će pomoći usredotočiti pozornost na važne misli, naglasiti neočekivanost zaključaka i sažeti ono što je predstavljeno.
• 10. Povežite riječ s gestom. Često je ekspresivna gesta razumljiva bez riječi. Geste trebaju biti štedljive, precizne i izražajne. Izrazi lica trebaju biti umjereni i prijateljski raspoloženi.
• 11. Promijenite tempo govora. To mu daje ekspresivnost. Promjenom tempa govora mijenja se i brzina percepcije, sprječavajući ometanje slušatelja. Također promijenite ton svog glasa: on bi trebao rasti i padati. Iznenadni porast ili pad tona glasa čini da se riječ ili fraza ističu iz opće pozadine.
• 12. Govorite glasno, jasno, jasno, ekspresivno, ali ne povisujte glas osim ako je to prijeko potrebno.
• 13. Pokušajte izbjeći mentorski ton, poučne i poučne note u svom glasu.
• 14. Imajte na zalihi šaljive priče, viceve, priče i anegdote koje vam mogu pomoći u teškim slučajevima.
• 15. Uvijek pokušajte započeti svoj govor nečim neobičnim, a kraj neka bude vedar i bogat, budući da se najbolje pamti ono što je na rubu, tj. početak i kraj izvedbe. Ako pak glavne teze, po logici izlaganja, padaju u sredinu, onda ih treba sažeti na kraju govora.

Uz ova klasična pravila, želio bih podsjetiti na šest pravila umijeća voljenja Dalea Carnegieja.

• 1. Zanimajte se za druge ljude, manje pričajte o sebi, a više slušajte sugovornika, izbjegavajte “cakanje” - korištenje zamjenice “ja”.
• 2. Osmijeh, osmijeh, osmijeh. Nasmijana osoba u okolini izaziva uzvratni osmijeh i želju za komunikacijom. Rijetki od nas mogu tako dobro kontrolirati svoje lice da u potpunosti sakriju svoja unutarnja iskustva i misli. Oni su u ovoj ili onoj mjeri ispisani na našem licu. Ali ono što svatko od nas može učiniti je više se smiješiti. Čak i ako će ovaj osmijeh u početku biti malo hinjen, sve je bolje od čvrsto stisnutih čeljusti. To je tim važnije kada na nekoga želite ostaviti dobar dojam, osvojiti sugovornika ili mu nešto ponuditi. Vježbajte kod kuće: uhvatite svoj uobičajeni izraz lica u ogledalu ili zamolite prijatelja da vas diskretno snimi. Ne možemo uvijek točno zamisliti što nam je u jednom trenutku napisano na licu. Vježbajte različite izraze lica pred ogledalom: oštre, suosjećajne, prkosne, nasmijane. Ponovite ih bez ogledala, zamolite nekoga kod kuće da vas promatra i komentira svaki izraz. To će vam pomoći da naučite kontrolirati svoje lice.
• 3. Obraćajte se sugovorniku imenom. Da biste to učinili, prvo se morate potruditi zapamtiti ovo ime.
• 4. Znati slušati, suosjećati, postavljati pitanja ili na način da sugovornik želi odgovoriti na njih.
• 5. Znati pronaći zajedničke točke i razgovarati s osobom o onome što je zanima.
• 6. Iskreno dajte komplimente i pohvale za sve dobro. Svojom pohvalom pokušajte povećati nečiji osjećaj samopoštovanja.

Poslovni bonton temelji se na sljedećih 10 načela.

• 1. Zdrav razum: norme poslovnog bontona ne smiju biti u suprotnosti sa zdravim razumom, a zdrav razum nalaže da je poslovni bonton općenito usmjeren na održavanje reda, organizacije, uštedu vremena i druge razumne ciljeve. Norme bontona koje krše poslovne odnose i ustaljena pravila komunikacije ne mogu se poduprijeti zdravim razumom.
• 2. Sloboda: to znači da pravila i norme poslovnog bontona, iako postoje i vrlo se revno provode, ipak ne bi smjele smetati slobodnom izražavanju svakog poslovnog partnera, slobodi izbora poslovnih partnera, slobodi izbora metoda i sredstava izvršenja sporazumi između stranaka.

Sloboda također pretpostavlja tolerantan odnos prema ispoljavanju nacionalnih obilježja, kulturnih i nacionalnih tradicija, odanost slobodno izraženom stajalištu i različitim poslovnim pozicijama. Međutim, takvo načelo poslovnog bontona kao što je sloboda ograničeno je zdravim razumom, klimatskim uvjetima, tradicijom, nacionalnim obilježjima, političkim režimom itd.

• 3. Etički: cjelokupan kompleks normi, standarda, zahtjeva, preporuka koje čine poslovni bonton po svojoj biti i sadržaju jednostavno mora biti etičan, moralan, tj. poslovni bonton je u potpunosti usmjeren na "dobro".
• 4. Pogodnost: norme poslovnog bontona ne bi trebale sputavati poslovne ljude, ometati poslovne odnose i usporavati razvoj gospodarstva. Sve bi trebalo biti zgodno za poslovnog čovjeka - od rasporeda uredskog prostora do smještaja opreme u njemu, od poslovne odjeće do pravila za vođenje prezentacija i zahtjeva za poslovne pregovore, a te pogodnosti moraju biti osigurane jednako za sve sudionike u poslovnim odnosima.
• 5. Izvedivost: Bit ovog načela je da svaki propis poslovnog bontona treba služiti određenim svrhama. Vrste poslovnih odnosa - prezentacija, poslovni razgovor, pregovori - imaju različite ciljeve, a svaki aspekt poslovnog bontona mora im odgovarati.
• 6. Olakšati: norme poslovnog bontona trebaju biti takve da se njihovo poštivanje ne pretvori u nešto psihološki nametnuto ili odbačeno; prirodni su, izvode se s lakoćom bez napetosti.
• 7. Univerzalizam: to znači da biste trebali nastojati osigurati da svaka preporuka ili norma poslovnog bontona bude usmjerena na mnoge aspekte poslovnih odnosa.
• 8. Učinkovitost: Suština ovog načela je da standardi poslovnih odnosa trebaju pomoći u smanjenju rokova izvršenja ugovora, sklapanju većeg broja ugovora, smanjenju broja sukoba u timu itd.
• 9. Ekonomičan: etično poslovanje ne bi trebalo imati visoku cijenu.
• 10. Konzervativizam: Izgled poslovnog čovjeka, njegovi maniri, privrženost određenim tradicijama nehotice izazivaju asocijacije na nešto jako, pouzdano, a pouzdan partner u poslu krajnja je želja svakog poslovnog čovjeka.

Domjenci su oblik poslovne komunikacije na različitim razinama. Tijekom prijema mogu se susresti predstavnici država, poslovni partneri, poslovne kolege ili samo prijatelji i poznanici. Tijekom takvih događaja, poštivanje etičkih standarda ponašanja igra vitalnu ulogu. Prije dolaska na prijem, trebali biste se upoznati s odredbama diplomatskog bontona.

Priča

Diplomatski bonton je skup normi i pravila ponašanja na službenim događajima. Budući da formalne funkcije mogu uključivati ​​prisutnost predstavnika najviše razine, nepoštivanje poslovnog ponašanja može biti ozbiljan prekršaj.

Diplomatski protokol je višestoljetno povijesno iskustvo međunarodne poslovne komunikacije. Njegovo formiranje odvijalo se postupno. Autor diplomatskog protokola nije određena osoba ili država.

Razlika između diplomatskog bontona i protokola je u tome što bonton podrazumijeva pokazivanje poštovanja i lijepog ponašanja prema sudionicima službenog događaja: dužnosnicima, političarima. Diplomatski protokol je općenitiji i širi pojam koji diktira načela poštivanja zemalja i država.

Osobitosti

Diplomatski prijemi mogu se održavati na različitim razinama iu različitim prigodama. Najčešće su to državni praznici, značajni datumi i događaji. Na dočeku se može odati počast svakoj uglednoj osobi ili počasnom predstavniku druge države. Prijem se može organizirati i povodom velikog obiteljskog slavlja, profesionalnog praznika, likovne izložbe ili kazališne premijere.

Ovakav događaj zahtijeva određene pripreme. Održavanje prijema prilično je odgovoran događaj. Što je događaj veći, pripreme bi trebale početi ranije. Pozivnice za goste potrebno je poslati najmanje 10 dana unaprijed.

Organizator i domaćin događaja trebaju se dobro pripremiti za njegov svečani dio.

Pozvani sa svoje strane također moraju osigurati odabir odgovarajuće odjeće. Trebao bi biti primjeren događaju, primjeren situaciji i vremenu. Pretjerano luksuzna i pretenciozna odjeća izgledat će smiješno i samo će izazvati negativne emocije kod drugih.

Na termin morate doći u vrijeme koje odredi organizator – pokušajte ne zakasniti.

Gosti se trebaju unaprijed dogovoriti za najbolji put do događaja.

Vrste

Ovisno o prigodi i broju pozvanih gostiju, domjenci se obično dijele na službene i neformalne.

Službeni diplomatski prijemi

Na takvim događanjima sudionici su obično povezani s profesionalnim aktivnostima. To mogu biti kolege s posla, poslovni partneri, predstavnici raznih organizacija ili poduzeća. Vrlo često se diplomati i drugi predstavnici raznih država susreću na službenim prijemima na visokoj razini.

Službeni prijemi zahtijevaju posebno pažljivu pripremu i organizaciju.

Neformalni prijemi

Takve tehnike su manje formalne. Na njih se mogu pozvati članovi obitelji, prijatelji i kolege s posla. Povod za ova događanja najčešće su razna slavlja, obiteljska događanja i slavlja. Naravno, tijekom takvih praznika međunarodni diplomatski protokol nije sasvim primjeren, ali i oni zahtijevaju poštivanje odgovarajućih etičkih standarda.

Ovisno o vremenu prijema razlikuju se dnevni i večernji prijemi. Za dnevne događaje ovog tipa uobičajeno je odijevati se manje formalno. Za žene su dopuštene kratke haljine. Večernji prijemi obično su formalniji i zahtijevaju pažljiv odabir garderobe. Za muškarce ovo je svečano poslovno odijelo ili frak. Žene bi trebale odabrati dugu haljinu za večernji svečani događaj.

• Na večernjim svečanim prijemima muški sakoi moraju biti zakopčani. Dopušteno ga je otkopčati samo dok sjedite za stolom.
• Nemojte pretjerivati ​​s parfemom ili dezodoransom. Aroma bi trebala biti lagana i nenametljiva drugima.
• Za poslovne prijeme i pregovore prikladna su jednobojna odijela suzdržanih i svečanih boja: siva, crna, plava, tamnoplava.
• Prihvatljiva duljina kravate je do struka hlača. Morate paziti da je čvor na kravati uredan.

• Ljeti su za dnevne prijeme dopuštene svijetle haljine ili odijela. Cipele su odabrane u sličnoj boji.
• Organizatori često u pozivnici naznače željeni dress code. U tom slučaju trebate udovoljiti zahtjevu vlasnika i odabrati odgovarajući kostim.
• Trebali biste se suzdržati od odabira obične crne kravate. Ovaj odjevni predmet obično se nosi za događaje žalosti i komemoracije.
• Ne biste trebali stavljati predmete u jaknu ili džepove jakne.
• Također biste se trebali suzdržati od držanja ruku u vanjskim džepovima odjeće.
• Ženama se ne preporučuje nošenje velike količine nakita na diplomatskim događanjima.

Kada započnete proučavati govorni bonton, potrebno je odrediti njegovo mjesto u bontonu kao takvom, razumjeti odnos između pojmova „bonton“ - „propisi“ - „protokol“, u specifičnostima i kratkoj povijesti njihovih sastavnih dijelova.

Etiketa podrijetlom je francuska riječ (étiguette).U početku je značila oznaku proizvoda, etiketu (usp. etiketa), a onda su je počeli tako zvati dvorski obred. U tom je značenju, osobito nakon usvajanja francuskog ceremonijala na bečkom dvoru, riječ etiketa postao raširen u njemačkom, poljskom, ruskom i drugim jezicima. Ovih dana etiketa sredstva pravila pristojnosti i pristojnosti prihvaćeni u određenom društvu.

Uz ovu riječ za totalitet usvojeni pravila , definiranje narudžba bilo koja aktivnost, koriste se riječi regulacija I protokol. Razumimo nijanse njihovih značenja.

Prema Velikom enciklopedijskom rječniku, riječ propisi (franc. reglement - od regle - pravilo) označava: 1) skup pravila koja određuju postupak djelovanja državnog tijela, ustanove, organizacije. 2) Postupak vođenja sastanaka, konferencija, kongresa. 3) Naziv nekih akata međunarodnih kongresa i konferencija (npr. Bečki pravilnik iz 1815.).

Riječ protokol (od grčkog protókollon - prvi list zalijepljen na svitak rukopisa; protos - prvi i kolla - lijepiti) ima dugu povijest, rezultat je komunikacije između ljudi različitih zemalja i nacionalnosti tijekom mnogih stoljeća, stoga Koncept protokola je povijesna kategorija.

Norme diplomatskog protokola treba smatrati temeljnima u povijesti modernog protokola. Kolokacija diplomatski (država) protokol označava skup općeprihvaćenih pravila, tradicija i konvencija kojima se upravlja međunarodne i vladine komunikacija. Komunikacija između vlada, vanjskih ministarstava, diplomatskih misija i dužnosnika podliježe normama protokola. Protokolarni događaji uključuju susrete i ispraćaje gostiju, pregovore, prezentacije, domjenke, čestitke, pogrebne svečanosti, dodjele državnih priznanja itd.

Osnova i bit protokola je izraz dubokog poštovanja prema uvaženom gostu, zemlji i narodu kojeg predstavlja. Pravila diplomatskog protokola temelje se na takozvanom načelu "međunarodne uljudnosti" - skupu pravila bontona, poštovanja i poštovanja općenito prihvaćenih u međunarodnoj praksi, koja se poštuju u međudržavnim odnosima. Povrede međunarodne pristojnosti, osobito one namjerne, smatraju se štetnim za ugled i autoritet države.

Čuveni francuski diplomat Jules Cambon piše: “Današnja pravila protokola djeluju pomalo staromodno, ali ne pridržavati ih se jednako je glupo kao ne skinuti šešir pri ulasku u crkvu ili cipele pri ulasku u džamiju... U biti, nije sve tako loše u ovim svečanim sitnicama." Protokol svojom svečanošću daje veći značaj događajima, ceremonijama i dokumentima koji se potpisuju te budi veće poštovanje prema njima.

Protokolarni standardi također se poštuju u odnosima između poslovnih ljudi, uključujući i između partnera iz različitih zemalja. Ovaj poslovni protokol – pravila organiziranja raznih događanja tijekom poslovnih kontakata.

U kakvoj su vezi protokol i bonton? Oni su međusobno povezani: na primjer, jedna od organskih sastavnica diplomatskog protokola je diplomatski bonton. Ako diplomatski protokol predstavlja “izraz lijepog ponašanja u odnosima između država”, onda je diplomatski bonton očitovanje lijepog ponašanja u odnosima između dužnosnika, političkih i javnih osoba koje predstavljaju svoju državu. Sukladno tome poslovni protokol, koji uključuje pravila organiziranja poslovnih događanja i kontakata, uključuje i poslovni bonton koji nalaže pravila pristojnosti u komunikaciji poslovnih ljudi.

Protokol i bonton zahtijevaju poznavanje politike i geografije, ekonomije i kulture, nacionalnih i vjerskih tradicija raznih država, brigu o najsitnijim detaljima iza kojih se kriju stoljetne tradicije i iskustva naroda. Uvijek treba imati na umu da u protokolu, kao ni u bontonu, nema sitnica, važni su svi sastavni detalji: ponašanje, maniri, geste, glas, ton, izgled itd. Prema riječima američkog milijunaša, poslovnog čovjeka i pisca Harveya Mackaya, "Sitnice nisu od presudne važnosti, male stvari čine razliku."

Također treba imati na umu da pravila bontona u svakoj zemlji imaju prilično značajna obilježja, koja su određena povijesnim, nacionalnim, vjerskim i drugim tradicijama, iako su u osnovi općeprihvaćena za sve zemlje svijeta. Za razliku od bontona, norme protokola su međunarodne i stoga univerzalne (iako, naravno, protokol svake zemlje ima svoje nijanse). Bonton i protokol jedna su od glavnih sastavnica formiranja imidža svake poslovne osobe, državnog službenika, kao i trgovačke ili državne organizacije i igraju vrlo važnu ulogu u uspješnom poslovanju, pa tako i međunarodnom.

Postoji nekoliko vrsta bontona: dvorski, vojni, diplomatski, svjetovni i poslovni.

Poslovni bonton- Ovo utvrđena pravila ponašanja u poslovanju i poslovnim kontaktima . Poslovni bonton je vrsta svjetovnog bontona, ali se temelji na vojničkom bontonu. Glavna razlika između poslovnog i svjetovnog bontona je stroža reguliranje i prioritet subordinacije u odnosu na spolne razlike zaposlenika i njihovu dob.

Većina pravila općeg građanskog, poslovnog i diplomatskog bontona identična je, ali se među dužnosnicima strože poštuju pravila diplomatskog i poslovnog bontona, jer se njihovim kršenjem šteti ugledu države ili institucije. Pravila bontona uzimaju u obzir u komunikaciji među ljudima njihov status i položaj, spol i dob. Hijerarhija principa bontona je sljedeća:

1. Status (položaj, rang).

2. Dob i spol (u slučaju male razlike u godinama ljudi, predstavnici slabijeg spola imaju prednost, ali ako je razlika velika i govorimo o komunikaciji između mlade djevojke i starijeg muškarca, onda muškarac ima prednost).

Poslovni razgovor je specifična i sastoji se u činjenici da se sukob, interakcija ekonomskih interesa i društvena regulacija odvijaju unutar pravnog okvira. Ljudi najčešće stupaju u poslovne odnose kako bi pravno formalizirali svoju interakciju na određenom području. Idealan rezultat interakcije i pravne registracije odnosa je podružnica odnosi izgrađeni na temeljima međusobnog poštovanja i povjerenja.

Središnje načelo verbalnog ponašanja u poslovnoj komunikaciji je načelo suradnje, koje se provodi prema teoriji G.P. Griceovih sedam maksima (načela ponašanja): maksima takta; maksima velikodušnosti; maksima relevantnosti izjave; maksima potpunosti informacija; maksima simpatije; maksima dogovora; maksima skromnosti. Ne mogu se sve ove maksime ostvariti u jednom govornom činu: nije uvijek potrebno slagati se sa sugovornikom, iskazivati ​​mu suosjećanje, ali voditelj bilo kojeg ranga mora biti taktičan, korektan i poštovati pravo sugovornika da dobije točan i potpunu informaciju i izraziti je.

Drugi princip moderne poslovne komunikacije je: da se u početku komunikacija gradi na temelju definicije sugovornika kao partnera, ravnopravnog sudionika u dijalogu, bez obzira na njegov društveni položaj i njegovu komunikacijsku poziciju. Uz poslovni zahtjev: “ Donesite mi dokumente", - danas je preferirani izraz: " Molim vas, uzmite mapu s dokumentima“, - od strane rukovoditelja u odnosu na podređenog.

Psihologija poslovnog čovjeka programiran za komunikacijskog partnera koji izaziva povjerenje načinom na koji je odjeven, počešljan, je li točan i sl. Zatim se ocjenjuju ostali parametri - vjernost obvezama, poštenje, kvalifikacije, sposobnost pregovaranja itd.

Stoga, prvi Ono što je potrebno učiniti je provoditi aktivnosti za obrazovanje i samoobrazovanje poslovnog čovjeka koji treba na pravi način savladati pravila ponašanja koja su prihvaćena za dobro odgojene ljude u svim zemljama. Ovaj kod uključuje četiri osnovna pravila: uljudnost; prirodnost; dostojanstvo; takt.

Uljudnost pretpostavlja, prije svega, pozdrav. Oblici pozdrava razlikuju se u različitim zemljama. Ali uza svu raznolikost pozdrava, međunarodni bonton je u osnovi isti: kad se ljudi sastanu, žele jedni drugima dobro i blagostanje, uspjeh u radu, dobro jutro, poslijepodne i večer. Stoga se prilikom pozdravljanja treba pridržavati sljedećih pravila bontona:

1) potrebno je pozdraviti se bez obzira u kakvom su odnosu ljudi, vole li se ili ne;

2) osoba koja ulazi prva pozdravlja;

3) nije potrebno rukovati se, a ako u prostoriji radi više ljudi, onda nije potrebno.

Kršenje bontona su bučni, nesputani pozdravi. Jednostavna gesta, blagi osmijeh izražava poštovanje i poštovanje.

U poslovnom bontonu privilegije u razmjeni pozdrava imaju osobe višeg statusa (položaja), a tek kod jednakih statusa dolaze u obzir privilegije spola i godina (tj. podređeni prvi pozdravlja vođu, a osoba nižeg statusa prva pozdravlja osobu višeg statusa, neovisno o spolu i dobi). I samo će osobna odluka i odgoj nalagati da upravitelj prvi pozdravi ženu ili starijeg podređenog. Ako se to ne dogodi, podređeni nemaju pravo biti uvrijeđeni.

1) kada dođete na posao, morate pozdraviti svoje kolege. Dajte im do znanja da rado započinjete novi radni dan s njima, da mogu računati na vašu pomoć i podršku. Osmijeh i jutarnji pozdrav pokazuju se kao snažan poticaj za dobro raspoloženje;

2) morate naučiti upravljati svojim ponašanjem u svim uvjetima. Budite ljubazni i pristojni, nasmijte se ljudima. Nastojte održati dobro raspoloženje za sebe i ljude oko sebe. Uljudnost, susretljivost i dobra volja jednako su potrebni na svim razinama u komunikaciji s rukovoditeljem, podređenim ili nadređenima;

3) način komunikacije između kolega ovisi o stanju međuljudskih odnosa. Zamjenica “Vi” nije samo izraz komunikacijske kulture, već i način održavanja službene distance; oslovljavanje podređenih s "ti" neophodan je alat za održavanje normalnih radnih odnosa i radne discipline;

4) nalog i zahtjev. Narudžbenica u suvremenoj korporativnoj kulturi izlazi iz upotrebe i u potpunosti se odnosi samo na pisane poslovne dokumente. Svi nalozi izraženi su u obliku poslovnog zahtjeva čija je objektivnost i obveznost opravdana trenutnom poslovnom situacijom (govorit ćemo o razlici između narudžbe i poslovnog zahtjeva);

5) zahvaliti, ali i zahtijevati. Moramo češće i vještije koristiti poticaje. U ovom slučaju, potrebno je zapamtiti pravila: "Kriđen - izgubljen, pohvaljen - pobijeđen", "Hvalite javno - grdite nasamo." Treba imati na umu da se pri odabiru oblika izražavanja i kažnjavanja uzimaju u obzir dob, spol i temperament radnika;

6) branite svoje stajalište prije donošenja odluke. U sporu morate učiniti sve što je prihvatljivo kako biste uvjerili druge izvođače da ste u pravu. Ali, ako je odluka donesena, morate je smatrati vlastitom;

7) stvoriti način razmišljanja za uspjeh. Inficirajući svoje partnere svojom vjerom u uspjeh, stvarate situaciju povjerenja u uspjeh tvrtke (organizacije) među klijentima koji su usluženi. Morate pokušati oko sebe stvoriti živahnu, optimističnu atmosferu. Kombinacija realizma i optimizma ključ je za postizanje učinkovitosti u različitim aktivnostima;

8) morate sve obaviti na vrijeme, biti točni, staviti svoje obveze u kalendar. Kašnjenje ne samo da ometa posao, već je i prvi znak da se na osobu ne može osloniti. Važno je znati da nije preporučljivo dolaziti na posao ranije od voditelja, a odlaziti kasnije od njega. Načelo "na vrijeme" također se primjenjuje na izvješća i sve druge zadatke koji su vam dodijeljeni. Preporuča se, na primjer, ubaciti dodatnih 25% za razdoblje potrebno za dovršetak ovog posla, tada ćete sigurno zadovoljiti dodijeljeno vrijeme;

9) obvezu čuvanja tajne i tajne ustanove. Sve tajne tvrtke morate čuvati za sebe. Nemojte kritizirati tvrtku, osobito pred strancima. Nikada nikome ne prepričavajte ono što ponekad čujete od kolege, menadžera ili podređenog o njihovom privatnom životu;

10) potrebno je govoriti i pisati kompetentno i razumljivim jezikom. Svatko tko može jasno izraziti svoje misli ima veliku prednost. Nemogućnost pravilnog pisanja i govora često unazađuje osobu, a njezine sposobnosti mogu propasti;

11) pridržavanje obećanja danih nadređenima, klijentima, zaposlenicima i sebi. Ako osoba ispuni svoje obećanje na vrijeme, to je karakterizira kao discipliniranu i predanu osobu.

12) Morate biti vrlo oprezni kada prihvaćate darove koji se ne mogu nazvati čisto simboličnim;

13) Odijevajte se prikladno. S jedne strane, vaše odijelo treba biti poslovno, s druge strane, ne smijete izgledati kao “crna ovca” u odnosu na svoje kolege te se u okviru poslovnog stila pri izboru pridržavati uniforme koja je prihvaćena. u organizaciji u kojoj radite.

Pravila bontona, pa tako i poslovnog, trebala bi se čvrsto ukorijeniti u svakodnevni život svake osobe i postati njegova unutarnja potreba. Zahtjevi bontona pretpostavljaju poštivanje pravila lijepog ponašanja u svim slučajevima života, bez obzira na naše raspoloženje i psihičko stanje. Poznavanje pravila bontona i njihovo poštivanje omogućuje osobi da se osjeća samopouzdano i opušteno, a ne da se osjeća nelagodno pred drugima zbog pogrešaka i postupaka koji ne odgovaraju situaciji komunikacije. Pridržavanje ovih pravila omogućit će vam postizanje uspjeha u poslu i odnosima s kolegama.

MOSKVSKI DRŽAVNI INSTITUT ZA MEĐUNARODNE ODNOSE (u) Ministarstvo vanjskih poslova Ruske Federacije

o etici poslovnog komuniciranja

na temu :

"Poslovni bonton i poslovni protokol."

Sažetak pripremio:

Abdullaev Islam.

Plan.

Uvod 2 stranice

Poslovni bonton 2 – 3 stranice.

Poslovni protokol 3 – 16 stranica.

a) Poslovni protokol 3 str.

b) Pregovori 3 – 9 str.

c) Poslovno pismo 9 – 11 stranica.

d) Poslovni razgovor telefonom 11 – 12 str.

e) Telefaks 12 stranica.

e) E-pošta 12 stranica.

g) Poslovni bonton i poslovne tajne 12 – 16 str.

4. Zaključak 16 – 17 str.

5. Popis korištene literature 18 str.

1. Uvod.

Uspostavljeni moralni standardi rezultat su dugotrajnog procesa uspostavljanja odnosa među ljudima kako u javnom tako iu obiteljskom životu. Bez poštivanja ovih normi politički, ekonomski, kulturni i obiteljski odnosi su nemogući, jer ljudi ne mogu postojati bez uzimanja u obzir jedni drugih, bez nametanja sebi određenih ograničenja. I ovdje bonton igra vrlo važnu ulogu.

Bonton je riječ francuskog porijekla koja označava način ponašanja. Uključuje pravila pristojnosti i pristojnosti prihvaćena u društvu.

Međutim, zahtjevi bontona nisu apsolutni. Norme bontona, za razliku od normi morala, uvjetne su, imaju prirodu nepisanog dogovora o tome što se u ponašanju ljudi smatra općeprihvaćenim, a što nije.

Poslovni bonton je skup pisanih i nepisanih pravila ponašanja čije kršenje ometa normalno vođenje posla. Pouzdano se zna da zemlje u kojima nema ili je izrazito slabo razvijena poslovna etika žive slabo i teško, jer nepošteni odnosi ometaju suradnju. Kada ovladaju civiliziranim tržištem, moderni poduzetnici trebaju znati da samo 10-15% onih koji se žele etablirati u tržišnom svijetu postižu svoje ciljeve. Poslovanje se ne odvija samo na ekonomskoj osnovi, već i na etičkoj. Kao što je nedopustivo kršenje općeprihvaćenih pravila poduzetništva u trgovini, nedopustivo je i kršenje pravila poslovnog bontona. Poštivanje pravila poslovnog bontona jedan je od nužnih elemenata profesionalnosti.

2. Poslovni bonton.

Kraj forme

Poslovni bonton je ustaljena procedura ponašanja u poslu i poslovnih kontakata. Svima je poznato da je svaki zaposlenik tvrtke lice tvrtke, a važno je da je ta osoba i atraktivna i profesionalna, ljubazna i uporna, uslužna i neovisna.

Moderni poslovni bonton je duboko poznavanje pristojnosti, sposobnost ponašanja u timu na način da zaslužite svačije poštovanje i ne vrijeđate druge svojim ponašanjem. Po kulturi ponašanja zaposlenika tvrtke i sposobnosti komuniciranja s klijentima može se suditi o cijelom timu ove tvrtke.

Poznavanje pravila poslovnog bontona pomaže vam da izbjegnete pogreške ili ih izgladite na pristupačne, općeprihvaćene načine. Stoga se glavna funkcija ili značenje bontona poslovne osobe može definirati kao formiranje takvih pravila ponašanja u društvu koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima u procesu komunikacije. Druga najvažnija funkcija poslovnog bontona je funkcija pogodnosti, odnosno svrhovitosti i praktičnosti. Počevši od najsitnijih detalja do najopćenitijih pravila, poslovni bonton sustav je blizak svakodnevnom životu. Uostalom, najvažnije načelo bontona jest da se po bontonu treba ponašati ne zato što je to uobičajeno, nego zato što je to svrsishodnije, zgodnije i s više poštovanja prema drugima i sebi. Poslovna etika jedan je od glavnih "alata" u oblikovanju imidža tvrtke. U suvremenom poslovanju lice tvrtke igra značajnu ulogu. Mnogo gube one organizacije koje ne poštuju poslovni bonton. Tamo gdje je poslovni bonton postao norma, produktivnost rada je veća i rezultati su bolji. Poduzetnici diljem svijeta znaju najvažnije načelo poslovanja: lijepo ponašanje je isplativo. Puno je ugodnije raditi s tvrtkom u kojoj se poštuje poslovni bonton. To je postalo norma gotovo u cijelom svijetu. To je zato što bonton svojom vitalnošću stvara ugodnu psihološku klimu pogodnu za poslovne kontakte.

Bonton pomaže samo kada nema unutarnje napetosti koja proizlazi iz pokušaja da učinimo nešto prema pravilima bontona što nikada prije nismo učinili.

3. Poslovni protokol.

Iskustvo pokazuje da same zakonske norme nisu dovoljne za normalan odnos s poslovnim partnerima. Također je vrlo važno pridržavati se određenih protokolarnih pravila i običaja.

Riječ protokol označavala je u bizantskoj diplomaciji prvi dio dokumenta sastavljenog u svečanom obliku, u kojem je bio naveden sastav sudionika pregovora. Trenutno je protokol skup pravila prema kojima se regulira redoslijed raznih ceremonija, pravila odijevanja, službene korespondencije itd. Svako kršenje ovih pravila stvorit će poteškoće za stranu koja je prekršila jer će se morati ispričati i pronaći način da ispravi grešku.

Protokol koji se poštuje tijekom pregovora i pripreme raznih ugovora i sporazuma svojom svečanošću daje veći značaj i veće poštovanje posebno važnim odredbama sadržanim u njima. Protokol pomaže u stvaranju prijateljske i opuštene atmosfere na sastancima, pregovorima, prijemima, što potiče međusobno razumijevanje i postizanje željenih rezultata.

Jedno od osnovnih načela svakodnevnog života je održavanje normalnih odnosa među ljudima i nastojanje da se izbjegnu sukobi. Ovo načelo još je važnije u poslovnim odnosima, budući da je riječ o dužnom poštovanju i pažnji prema poslovnim partnerima. Protokol je taj koji doprinosi uspješnom rješavanju velikih i malih poslovnih problema.

Pregovaranje.

Pregovori postaju dio naše svakodnevice. To zahtijevaju takve stvarnosti ruskog života kao što su višestranački sustav u politici i tržišni odnosi u gospodarstvu. Danas je sve više potrebno pribjegavati pregovorima, jer svatko želi sudjelovati u donošenju odluka koje se tiču ​​njegovih interesa. Već danas se većina odluka donosi pregovorima, u koje se polažu određene nade, s pravom vjerujući da bi trebali dovesti do razumnog dogovora, ako je moguće, i poboljšati ili barem ne pokvariti odnose.

Priprema za pregovore. Pregovori imaju dvije strane: vanjsku (protokolarnu) i unutarnju (sadržajnu). Što se prvog tiče, kroz dugogodišnju praksu su se razvila određena pravila pregovaranja koja nisu prihvaćena ni u poslovnom svijetu ni u diplomaciji.

Dan i sat pregovora se dogovaraju unaprijed.

Za pregovarački stol sjedaju tek nakon što vlasnik kuće zauzme svoje mjesto.

Inicijativa za vođenje razgovora uvijek pripada voditelju primatelja.

Inicijativa za prekid bilo kakvog razgovora uvijek ostaje na gostu.

Po povratku s pregovora ne zaboravite kratko zahvaliti domaćinu na gostoprimstvu.

Priprema za pregovore uključuje temeljito poznavanje teme o kojoj se raspravlja. Pregovore o temeljnim pitanjima odnosa, uvjetima sporazuma ili ugovora treba voditi samo s autoritativnim predstavnicima druge strane. Poznavanje pravila, običaja i, posebno, internih odnosa koji postoje u partnerskoj organizaciji omogućit će vam da izbjegnete pogrešne procjene koje bi mogle usporiti donošenje očekivane odluke.

Priprema za pregovore i njihovo vođenje obično se dijeli u tri faze.

U prvoj fazi potrebno je prikupiti sve potrebne informacije, razumjeti probleme s kojima se susreću pregovarači i odrediti načine za postizanje dogovora.

U drugoj fazi Trebate razmotriti različite mogućnosti pregovaranja i odabrati najprihvatljiviju opciju.

U trećoj fazi potrebno je identificirati razlike u pristupima problemima o kojima se raspravlja i pokušati ih razumjeti.

Praksa pokazuje da je prilikom planiranja pregovora važno zamisliti moguću reakciju partnera na vaše prijedloge i uzeti u obzir njegova vlastita očekivanja od tih pregovora. Stoga bi plan pregovora trebao biti prilično fleksibilan, ali sadržavati odgovor na sva vaša pitanja.

Svi pregovori moraju biti vremenski ograničeni.

Jedan od neizostavnih uvjeta za kontakte s predstavnicima drugih organizacija je preliminarni dogovor o vremenu i mjestu sastanka.

Općenito, plan pregovora trebao bi sadržavati:

mjesto, datum i vrijeme sastanka;

popis sudionika;

Pitanja za raspravu;

alternative u slučaju protuprijedloga;

osoba odgovorna za pripremu referentnih materijala;

osoba odgovorna za doček i ispraćaj predstavnika druge strane;

osoba odgovorna za organiziranje osvježenja tijekom pregovora;

odgovoran za organizaciju i provođenje prijema nakon pregovora.

Vođenje pregovora.

Pregovori se trebaju održavati u posebnoj prostoriji. Pregovarači iz strane primateljice moraju zauzeti mjesto u sobi za pregovore prije nego što tamo stignu predstavnici druge strane.

Doživljava se kao nepoštovanje prema partneru ako ga pozdravljač uvede u praznu prostoriju, a primatelj i njegovi kolege uđu nakon toga, štoviše, ne u isto vrijeme. Negativan stav uzrokuju izostanci ili pozivi domaćina iz sobe za sastanke. Ponavljanje ponašanja menadžera može se shvatiti kao opstrukcija. Razmatra se i situacija kada pregovore vodi zaposlenik koji je na nižem službenom položaju i nema pravo donošenja odluka koje su obvezujuće za organizaciju. Povlačenje lidera iz pregovora moguće je tek kada su riješena sva temeljna pitanja i strane se moraju dogovoriti samo oko nekih detalja, ali iu tom slučaju potrebno je dobiti pristanak druge strane.

Domaćin mora srdačno pozdraviti svoje goste (u mnogim renomiranim tvrtkama to se radi "na vratima"). U isto vrijeme, geste i osmijesi upućeni gostima trebali bi izraziti iskreno zadovoljstvo zbog susreta s njima. Domaćin mora imenom i položajem predstaviti svoje kolege, uključujući predstavnike drugih organizacija pozvanih na pregovore. Zatim vođa druge strane predstavlja svoje kolege. Ako se pregovarači ne poznaju dobro ili se susreću prvi put, tada prvo trebaju razmijeniti posjetnice. Postavljanjem karata ispred sebe redoslijedom kojim sjede pregovarački partneri, lako je nastaviti razgovor, oslovljavajući jedan drugoga imenom i pritom imati dobru predodžbu o razini ovlasti i kompetencije od sugovornika.

Tradicionalno, gosti zauzimaju mjesta okrenuti prema prozoru, leđima okrenuti vratima. U neformalnom okruženju poželjno je mješovito sjedenje za sudionike sastanka jer to olakšava iskrenu razmjenu mišljenja. Čelnici stranaka obično sjede jedan do drugoga, ostali sudionici sastanka sjede po želji ili po principu subordinacije. Nakon što su svi zauzeli svoje mjesto za pregovaračkim stolom, treba zaustaviti pristup sobi za sastanke, osim za dodatne pozvane osobe, što je krajnje nepoželjno.

Poznavanje i sposobnost poštivanja poslovnog protokola i bontona jedan je od osnovnih uvjeta za uspješno poslovanje. Ako je nesposobnost ponašanja u skladu s prihvaćenim standardima u svakodnevnom životu prepuna samo sumnjive reputacije, u poslu to može uzrokovati financijski krah.

Iz članka ćete naučiti:

Poslovni bonton kao temelj pravila poslovnog protokola

Pročitajte također:

• Proučavamo pravila bontona: što učiniti ako posjetitelj stigne na sastanak prije dogovorenog vremena

Vrste poslovnog protokola

Koje će vrste poslovnog protokola regulirati lokalni propisi tvrtke ovisi o specifičnostima njezinih aktivnosti i vrstama poslovnih interakcija koje provode zaposlenici i menadžment. Najčešće se reguliraju sljedeći procesi:

procedure poslovne komunikacije i interakcije unutar organizacije;

procedure poslovne komunikacije i interakcije s kupcima i partnerima;

dress code potreban za službenu i neformalnu komunikaciju;

vođenje poslovnog dopisivanja i telefonskih razgovora;

javni nastupi i prezentacije zaposlenika tvrtke;

organiziranje poslovnih domjenaka i ostalih poslovnih protokolarnih kontakata;

proces pregovaranja s partnerima i kupcima.

Primjer:

Dakle, kada je u pitanju poslovni protokol prijema, pravilnikom je potrebno detaljnije urediti sljedeća pitanja:

1. koje vrste tehnika postoje i po čemu se međusobno razlikuju: njihova glavna obilježja, značaj i sadržaj te vrijeme;
2. redoslijed pojavljivanja na prijemu za obične zaposlenike, linijske rukovoditelje i više rukovodstvo;
3. postupak postavljanja zaposlenika, menadžera i pozvanih gostiju za stol;
4. vrste posluživanja i posluživanje za pojedinu vrstu dočeka;
5. poslovni bonton za organizatore i pozvane goste;
6. dress code za organizatore i pozvane goste.

Sve vrste poslovnih protokola koji se koriste u poduzeću, bez obzira na vrstu djelatnosti, imat će iste zahtjeve za poslovnu komunikaciju koja je sastavni dio svake službene procedure. Potrebne komponente poslovne komunikacije opisane su u donjoj tablici.

Obavezan zahtjev	Opis
uljudnost	Bez obzira na spol, dob i status sugovornika, uvijek morate biti krajnje pristojni s njim, čak i ako je njegovo gledište netočno
Sposobnost slušanja i slušanja	Poslovni razgovor uvijek treba voditi u obliku dijaloga, a ne monologa. Sugovornik mora jasno razumjeti da se njegove riječi čuju i da se njegove želje uzimaju u obzir
Otvaranje pozdrava	Važan dio svake komunikacije, bilo da je pisana ili usmena. Sugovornik će biti skloniji komunikaciji ako ga se pozdravi u pismu ili osobno, nazivajući ga imenom i imenom
	Važan zahtjev za sadržaj poslovnog razgovora je sažetost i logičnost u iznošenju ideje koju treba prenijeti sugovorniku. U razgovoru je potrebno koristiti dobro poznate, razumljive riječi koje isključuju dvostruko tumačenje. Posebna terminologija smije se koristiti samo u profesionalnom okruženju gdje će biti razumljiva svima.
Završni dio razgovora	Na kraju poslovnog razgovora trebate se zahvaliti sugovorniku na pažnji i sadržajnom razgovoru.

Protokol poslovnih pregovora

Poslovni sastanak- to je nešto što poslovni čovjek mora raditi prilično često. Uspjeh poslovanja ovisi o tome koliko se uspješno provode. Na mnogo načina, učinkovitost pregovaračkog procesa određena je mjerom u kojoj su njegovi sudionici sposobni poštivati ​​poslovni protokol - opće utvrđena pravila interakcije i postupak vođenja pregovaračkog procesa.

Ova pravila i postupci također se mogu izdati u obliku dopisa ili uputa. Protokol poslovnih pregovora mora regulirati pitanja kao što su:

Prijem i smještaj predstavnika drugih tvrtki;

Priprema i vođenje pregovora;

Pravila poslovnog bontona.

Primajuća strana razvija program pregovora koji treba odražavati sva organizacijska pitanja od trenutka dolaska i sastanka predstavnika druge strane do trenutka njihovog odlaska. Za provedbu svake točke ovog programa mora biti odgovorna određena osoba – predstavnik strane primateljice.

Osnovno pravilo protokola poslovnih pregovora je korespondencija statusa i činova, to se odnosi i na trenutak sastanka izaslanstva i na izravno vođenje pregovaračkog procesa. Nakon što se gosti smjeste, šef domaćina treba ih posjetiti, uvjeriti se da su zadovoljni prijemom i razjasniti im program boravka.

Kada izaslanstvo stigne na pregovore, može ga dočekati pomoćnik ili sam šef tvrtke i odvesti goste u sobu za sastanke ili u svoj ured. Počasno mjesto nudi se šefu izaslanstva gostiju, ali na njegovo mjesto prvi dolazi šef strane domaćina. Za pregovore je najbolja opcija okrugli ili pravokutni stol, na čijim će krajevima biti počasna mjesta za šefove izaslanstava. Okrugli stol promiče više lakoće i neformalnosti

U protokolu poslovnih pregovora potrebno je uzeti u obzir da izravna sunčeva svjetlost ne smije pasti na sudionike pregovora - to se smatra znakom nepoštovanja. Stoga bi prozore u uredu trebalo zatvoriti roletama, osobito ako gledaju na dvorište ili industrijsko mjesto.

Raspored sjedenja pregovarača može se izvršiti prema sljedećem redoslijedu:

1. Na čelu stola sjede oba voditelja izaslanstava, do njih prevoditelji, zatim, prema rangu opadajuće važnosti, ostali članovi izaslanstava;
2. u središtu dužih strana stola su voditelji izaslanstava, jedan nasuprot drugog, do njih sjede prevoditelji, ostali članovi izaslanstva su sa strane, uzimajući u obzir činove;
3. kada ima više od dva pregovarača, voditelji delegacija sjede abecednim redom u smjeru kazaljke na satu oko okruglog ili pravokutnog stola.

Svaki dio pregovora traje 2-3 sata, bez pauze, a zatim se gostima nudi kava ili čaj. Važno je da se poštuju i pravila posluživanja i ukrašavanja toplih napitaka, slastica i voća. Ove se nijanse mogu utvrditi i protokolom poslovnih pregovora.