आपत्तियों से निपटना: दस गैर-मानक तकनीकें। आपत्तियों के प्रकार और उनके साथ काम करने के तरीके

खरीदार की आपत्तियों से निपटना बातचीत का एक दिलचस्प और रोमांचक चरण है। वे लगभग प्रतिदिन होते हैं। विजेता के रूप में स्थिति से कैसे बाहर आएं? आज के लेख में हम आपत्तियों के सबसे लोकप्रिय उदाहरणों में से एक को देखेंगे - जब ग्राहक कहता है: "मुझे किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है।"

1. आपत्तियों से निपटते समय "यह" निषिद्ध है

"मुझे किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है" - ये शब्द ठंडी फुहार की तरह काम करते हैं। इसके बाद आप दूर जाना चाहते हैं और संवाद करना बंद कर देना चाहते हैं। यह कई नए विक्रेताओं की गलती है. यदि आप आपत्ति को सही ढंग से संभालते हैं, तो आपके पास बिक्री बंद करने का मौका है।

10 में से 9 मामलों में, संवाद की शुरुआत में "डरावना" वाक्यांश सुना जाता है। इस प्रकार आगंतुक आमतौर पर विक्रेता के पहले प्रश्न का प्रतिकार करता है। यह कोई आपत्ति भी नहीं है, बल्कि किसी अजनबी द्वारा बातचीत शुरू करने की कोशिश पर रक्षात्मक प्रतिक्रिया है। सामान्य डर के अलावा, आपके साथ बातचीत में शामिल न होने के एक हजार एक कारण भी हो सकते हैं। हमें उनका अनुमान लगाने की अनुमति नहीं है. लेकिन यह हमारी शक्ति में है कि हम उसे "कुछ भी नहीं चाहिए" की ओर न धकेलें:

• जैसे ही आगंतुक दहलीज पार कर जाए, उस पर दबाव न डालें। अपनी जगह पर सहज होने के लिए 5-6 सेकंड का समय दें;
• खरीदार अपने सामने की जगह को निजी मानता है। उसके रास्ते में मत आओ;
• "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?", "शायद मैं कुछ सुझा सकता हूँ?", "क्या आप कुछ विशिष्ट खोज रहे हैं?", "आप क्या देखना चाहते हैं?" "आप क्या खरीदना चाहते है?" - बिक्री हत्यारे;
• अपने पहले ऑफ़र के साथ न बेचें.

संपर्क स्थापित करने के लिए मल्टी-टच तकनीक का उपयोग करें। एक ग्राहक फ़र्निचर की दुकान में प्रवेश करता है। आप मुस्कुराते हैं और नमस्ते कहते हैं (#1 स्पर्श करें)।

हॉल में चलता है और रसोई के सामने वाले हिस्से पर रुकता है। आप (मानो वैसे): "इटली में निर्मित, प्राकृतिक लकड़ी, अखरोट, ओक, राख, चेरी... (स्पर्श संख्या 2)।"

दराजें बाहर निकालता है. आप: "देखो फिटिंग कितनी अच्छी तरह काम करती है (टच नंबर 3)।" हम सहजता से आगंतुक को बातचीत की ओर ले जाते हैं और आगे चलकर अपनी विशेषज्ञता प्रदर्शित करते हैं।

तीन या चार मुलाकातों के बाद वह संवाद करने के लिए तैयार हो जाता है।

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2. बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करने के उदाहरण

जीतने के लिए पीछे हटने का ऐकिडो सिद्धांत व्यापार पर भी लागू होता है। उसे बताएं कि आप उस पर दबाव नहीं डालेंगे। "हां, हां, बिल्कुल (मैं थोपूंगा नहीं)" पहला तनाव दूर कर देगा। वह राहत के साथ साँस छोड़ता है, और आप दूसरा पास बनाते हैं।

अनुभवी विक्रेता निम्नलिखित परिदृश्यों की अनुशंसा करते हैं:

• व्याकुलता - हम इसे विनीत देखभाल में लपेटते हैं: "हाँ, हाँ, बिल्कुल... यहाँ हमारे पास छूट वाली जीन्स हैं। यहाँ नवीनतम संग्रह है. फिटिंग रूम सीधे गलियारे के नीचे और बाईं ओर है”;
• मुद्रण: “पुस्तिका ले लो। शायद यह बाद में काम आये. (लेता है) मुझे समझाने दो...'';
• एक प्रश्न: "...मैं आपको परेशान नहीं करूंगा। क्या मैं सिर्फ एक प्रश्न पूछ सकता हूँ? एक नियम के रूप में, ग्राहक इस प्रश्न का उत्तर देने के लिए तैयार हैं। बस सीधे मत पूछो: "क्यों?" - "क्योंकि": और बातचीत ख़त्म हो गई। यदि आप कारणों की तह तक जाना चाहते हैं, तो सम्मानजनक आश्चर्य का दिखावा करें: "मैं आपसे विनती करता हूं, कृपया बताएं कि आपको किसी चीज़ की आवश्यकता क्यों नहीं है?";
• स्पष्टीकरण: "क्या मैंने सही ढंग से समझा कि आपको किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है और आप हमारे पास सिर्फ यह देखने की जिज्ञासा से आए थे कि हमारे पास क्या है?";
• वैकल्पिक: "यह आवश्यक नहीं है, क्योंकि यह वहां है और या, सिद्धांत रूप में, आप इसका उपयोग नहीं करते हैं?";
• झुंड वृत्ति: "...हर कोई इसे उपहार के रूप में खरीदता है..." "मिस्टर नो" के दिमाग में स्विच क्लिक होता है: "हर कोई इसे लेता है, जिसका मतलब है कि यह एक सार्थक चीज़ है।" हम अपनी जीती हुई स्थिति को मजबूत करते हैं: "ट्रक शुक्रवार को आया, उन्होंने इसे दो दिनों में बिखेर दिया।"

शीर्ष 5 सर्वोत्तम बिक्री तकनीकें। वीडियो

3. आपत्तियों से निपटने की आक्रामक तकनीकें

कभी-कभी सरसरी कार्रवाई के लिए समय नहीं होता और आपको सामने से हमला करना पड़ता है।

सबसे लोकप्रिय तकनीक पंच-टू-ब्लो है। "मुझे किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है" सुनने के बाद, हम अनसुना कर देते हैं और प्रेजेंटेशन जारी रखते हैं जैसे कि कुछ हुआ ही नहीं था: "कार मैट के हमारे संग्रह पर एक नज़र डालें..."।

गणना यह है कि खरीदार ने पहले "कोई ज़रूरत नहीं" पर भावनात्मक शुल्क पहले ही खर्च कर दिया है, और दूसरे के लिए रिचार्जिंग की आवश्यकता होगी। और जब वह कमजोर हो जाता है, तो आप अपने प्रस्ताव में हस्तक्षेप करते हैं और उस पर बिक्री के लिए दबाव डालते हैं। सफलता की संभावना 50/50 अनुमानित है।

एक और आक्रामक तकनीक इसका प्रमाण है: "मैं आपको कैसे विश्वास दिलाऊं कि आपको इसकी आवश्यकता है?" संवेदनाओं को तीव्र करने के लिए, आप एक प्रतिस्पर्धी तत्व पेश कर सकते हैं: "और हम शर्त लगाते हैं कि...?"

• यदि आप तीन दर्द बिंदुओं में से एक पर चोट करते हैं: भय, लालच या घमंड: तो संभावना बढ़ जाएगी: “यह आखिरी स्कर्ट है। वे इसे तुरंत सुलझा लेते हैं”;
• "क्या होगा अगर मैं कहूं कि अब हमें इन रसोई पर छूट मिल गई है";
• “क्या अफ़सोस है, लेकिन मैं तुम्हें सिर्फ एक कश्मीरी दुपट्टा देना चाहता था। यह आपकी आंखों पर बहुत अच्छा लगता है. दिखाओ?"।

इसके अलावा, एनालिटिक्स की लगातार निगरानी करना, प्रबंधकों के परिणामों की निगरानी करना, सक्रिय बिक्री के अनुमानित संकेतक और ऑर्डर प्रोसेसिंग की गुणवत्ता की निगरानी करना महत्वपूर्ण है। Business.Ru CRM सिस्टम आपको यह सब करने की अनुमति देता है।

4. आपत्तियों को हास्य के साथ कैसे संभालें

एक चुटकुला आपके और खरीदार के बीच पैदा हुए तनाव को दूर करने में मदद करता है: "जब मैं किसी ऐसे व्यक्ति को देखता हूं जिसे किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है, तो मैं समझता हूं कि उसे हर चीज़ की ज़रूरत है।" फिल्म "द मैन फ्रॉम द बुलेवार्ड डेस कैपुसीन" के चरित्र की प्रतिकृति चालीस से अधिक लोगों को पसंद आएगी।

युवा दर्शकों तक पहुंचने के लिए, लोकप्रिय मीम्स, नई फिल्में और रैप बैटल गीत देखें। मुख्य बात यह है कि यह गैर-मानक नहीं लगता है। लेकिन सावधान रहना। भगवान न करे कि ग्राहक यह सोचे कि वे उस पर हंस रहे हैं। इसलिए तटस्थ चीज़ों पर मज़ाक करना बेहतर है।

5. एक स्क्रिप्ट का उपयोग करके आपत्ति पर काम करना: "अंत और फिर से शुरुआत"

मान लीजिए कि वाक्यांश प्रस्तुति के बाद बोला गया है। मेरे पास आपके लिए दो खबरें हैं. अच्छा - जैसे ही आगंतुक ने अंत सुना, किसी चीज़ ने उसका ध्यान खींचा।

ख़राब: प्रस्तुति लक्ष्य से चूक गई। दो चीजों में से एक: उसने अपने लिए इसमें कोई मूल्य नहीं देखा, या "आवश्यक नहीं" के पीछे कुछ अन्य आपत्तियां छिपी हुई हैं।

इस स्तर पर, खरीदार की क्षमता की पहचान करना महत्वपूर्ण है।

आइए पहले से ही परिचित विकल्प का उपयोग करें: "सिद्धांत रूप में, आपको इस हस्तनिर्मित टेबल की आवश्यकता नहीं है, या आप इसे पसंद करेंगे, लेकिन कुछ अन्य कारण भी हैं।"

पहला विकल्प विनम्रतापूर्वक अलविदा कहना है: खेल मोमबत्ती के लायक नहीं है। यदि "अन्य कारण" हैं, तो हम उन्हें प्रकाश में लाते हैं

• "आप किसी विशिष्ट चीज़ से संतुष्ट नहीं हैं";
• "क्या (कारण), यदि रहस्य नहीं है";
• "आपको ऐसा क्यों लगता है कि यह फिट नहीं होगा";
• "इसे फिट बनाने के लिए क्या सुधार करने की आवश्यकता है।"

आप जो भी पूछें, सही रवैया आपका आधा काम कर देगा। एक सेकंड के लिए भी संदेह न करें: यह ग्राहक आपका है। जिन लोगों को वास्तव में किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है, उनके आपके स्टोर की दहलीज को पार करने की संभावना नहीं है।

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उद्यमियों और बिक्री प्रबंधकों को अक्सर ग्राहकों की आपत्तियों का सामना करना पड़ता है। प्रतिरोध व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण के प्रति एक अचेतन प्रतिक्रिया है। अक्सर ग्राहक अपने वाक्यांशों के बारे में सोचते भी नहीं हैं, लेकिन अनायास प्रतिक्रिया करते हैं। और यहां आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आलोचनात्मक टिप्पणियों का मतलब अक्सर इनकार नहीं होता है, बल्कि किसी उत्पाद या सेवा के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करने की इच्छा छिपाना होता है। बिजनेस कोच व्लादिमीर याकूबा ने अपने कॉलम में ग्राहकों की आपत्तियों के साथ सक्षमता से काम करने के तरीके के बारे में बात की।

36 वर्षीय, उद्यमी, बिजनेस कोच, एचआर विशेषज्ञ, कई कंपनियों के संस्थापक और मालिक (टॉम हंट, बिजनेस रियल्टी, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadmov24.ru)। शिक्षा: निज़नी नोवगोरोड स्टेट यूनिवर्सिटी (अर्थशास्त्र और न्यायशास्त्र में विशेषज्ञता), हायर स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स (एचआर प्रबंधन)। नेतृत्व, बिक्री और मानव संसाधन पर कई पुस्तकों और प्रशिक्षण फिल्मों के लेखक। टेलीविजन कार्यक्रम "कार्मिक निर्णय" के मेजबान, टीएनटी चैनल पर रियलिटी शो "कैंडिडेट विद व्लादिमीर पोटानिन" में प्रतिभागी।

आप बहस नहीं कर सकते, आप सहमत नहीं हो सकते

ग्राहकों के साथ संचार की संस्कृति सीखनी होगी। लेकिन यदि आप अभ्यास में अपने ज्ञान का उपयोग नहीं करते हैं और बातचीत के नए तरीकों का प्रयास नहीं करते हैं तो विभिन्न प्रशिक्षण और पाठ्यक्रम अप्रभावी होंगे। संभावित गलतियाँ डरावनी नहीं होनी चाहिए; आपको अपने कौशल को निखारने और इसे एक नए स्तर पर ले जाने के लिए उन्हें सुनने की ज़रूरत है।

समय पर उत्तर देने के लिए सही शब्द खोजने के लिए विक्रेता को ग्राहक के प्रतिरोध के लिए तैयार रहना चाहिए। किसी भी श्रोता में असंतुष्ट एवं शंकालु लोग उपस्थित होते हैं, परंतु इससे सेवा में उनकी रुचि ही सिद्ध होती है। अपने प्रतिद्वंद्वी को धीरे से समझाने या उसके साथ चर्चा करने का प्रयास करना व्यर्थ है। विवाद केवल संघर्ष के विकास को भड़काएगा, जिससे संभावित ग्राहक की हानि होगी और, तदनुसार, लाभ होगा। इसलिए, आपको खरीदार से सहमत होने की आवश्यकता है, लेकिन इसे इस तरह से करें कि जो कहा गया है वह अंततः विक्रेता के लिए प्रत्यक्ष लाभ में बदल जाए।

किसी भी आपत्ति को गंभीरता से लेना महत्वपूर्ण है, चाहे उसकी सामग्री और अभिव्यक्ति का रूप कुछ भी हो। आपको खरीदार के असली इरादों को समझने की कोशिश करने की ज़रूरत है और सलाह दी जाती है कि जवाब देने में देरी न करें. बातचीत में एक लंबा विराम ग्राहक को यह सोचने पर मजबूर कर देगा कि विक्रेता के पास पेश किए जा रहे उत्पाद के पक्ष में कहने के लिए कुछ नहीं है। खरीदार को गहन विचार प्रक्रिया के लिए समय न दें। तब वह निश्चित रूप से सौदे से इनकार करने के लिए एक और सम्मोहक तर्क ढूंढ लेगा।

आइए कुछ महत्वपूर्ण बिंदुओं पर ध्यान दें। खरीदार की आपत्तियां हो सकती हैं:

असत्य:उन पर काबू पाने से केवल नए संदेह पैदा होते हैं, और केवल विनम्रता ग्राहक को खरीदारी करने के लिए अपनी पूरी अनिच्छा को सीधे घोषित करने से रोकती है;

सत्य: यदि आप उन्हें हराने में सफल हो जाते हैं, तो सौदा संपन्न हो जाएगा।

आपत्तियों से निपटना हमेशा समझ और सुराग के बारे में होता है. किसी ग्राहक के साथ बातचीत में इन दोनों घटकों का उपयोग करना आवश्यक है। यदि विक्रेता पूरे वाक्यों में बोलता है, तो खरीदार के पास उस पर सवालों की बौछार करने का अवसर होता है। बातचीत में प्रमुख स्थिति न खोने और ग्राहक का ध्यान "आकर्षित" न करने के लिए, प्रबंधक को हमेशा अपने वाक्यांश में एक प्रश्न जोड़ना चाहिए। यह निश्चित रूप से व्यक्ति को अनावश्यक विचारों से विचलित कर देगा और उसे भ्रमित भी कर देगा; वह यह भी भूल सकता है कि वह क्या कहना चाहता था। आख़िरकार अब उन्हें पहले जवाब देना होगा और उसके बाद ही अपनी राय व्यक्त करनी होगी.

क्लाइंट के रिजेक्शन से डरने की जरूरत नहीं है. किसी भी कीमत पर बातचीत जारी रखने में सक्षम होने के लिए उसका ध्यान रखना महत्वपूर्ण है।

किसी ग्राहक की रुचि कैसे बढ़ाएं

एक सक्षम विक्रेता समझता है कि उसे स्मार्ट और विचारशील खरीदारों से निपटना होगा। लगभग सभी ग्राहक विशिष्ट युक्तियों से परिचित हैं, और आज ये विधियाँ अप्रभावी हैं और कभी-कभी काम ही नहीं करती हैं। गैर-मानक तकनीकों का उपयोग करके वास्तविक परिणाम प्राप्त किए जा सकते हैं:

1. ग्राहक की आपत्तियों को ध्यान से सुनें, जिससे यह स्पष्ट हो जाए कि उसकी राय बहुत दिलचस्प और महत्वपूर्ण है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि खरीदार और विक्रेता के दृष्टिकोण मेल नहीं खाते। उत्तरार्द्ध का कार्य ग्राहक को सभी संदेहों से मुक्त करना है। भावनाओं का प्रयोग करें, अपना स्वर बदलें, ग्राहक को महसूस कराएं कि आप उसमें रुचि रखते हैं।

2. विक्रेता को अपने भाषण में प्रतिद्वंद्वी के प्रश्नों और अभिव्यक्तियों के तत्वों का उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए, इससे लोगों को एक ही भाषा बोलने की अनुमति मिलेगी, जिससे आम तौर पर आपसी समझ बढ़ती है।

3. संदेह करने वाले से न केवल समस्या के बारे में बोलने के लिए कहना उचित है, बल्कि उसके समाधान के बारे में भी बोलने के लिए कहना उचित है. कुछ साझा करने से बढ़कर कोई चीज़ लोगों को एक साथ नहीं लाती। इससे भविष्य में आपके अपने ज्ञान में कमियों को भरने में मदद मिलेगी।

4. आप अपने भाषण में खरीदार द्वारा दिए गए वाक्यांशों-आपत्तियों का उपयोग नहीं कर सकते।. इससे और भी अधिक संदेह पैदा होंगे, और इसलिए ग्राहक को खरीदारी से सीधे इनकार करने का कोई साधन देने की आवश्यकता नहीं है।

5. आपको खरीदार के तर्कों से सहमत होना होगा. किसी विक्रेता के लिए चिड़चिड़ापन और अनिश्चितता सर्वोत्तम सहायक नहीं हैं। प्रबंधक को इस तथ्य पर आपत्ति नहीं करनी चाहिए कि उत्पाद की कीमत अधिक है, बल्कि उत्पाद की सकारात्मक विशेषताओं के साथ इसे उचित ठहराना चाहिए।

6. आप अपने प्रतिद्वंद्वी के सभी तर्कों को मजबूत बयानों से कुचलकर, बेतुकेपन की हद तक ला सकते हैं. ब्रांड की लोकप्रियता पर जोर दें, वास्तविक शोध का प्रमाण प्रदान करें, लागत और मूल्य निर्धारण को प्रभावित करने वाले अन्य कारकों के बारे में अधिक बताएं।

7. अपना खुलापन प्रदर्शित करके ग्राहक का विश्वास अर्जित करें, इस बात पर जोर दें कि आप उसकी शंकाओं को समझते हैं और मुद्दे का सार समझने में उसकी मदद करने के लिए तैयार हैं।

8. संक्रमणकालीन वाक्यांशों के बारे में मत भूलिए. वे ग्राहक का ध्यान बनाए रखने और बातचीत जारी रखने में मदद करेंगे।

9. अपने भाषण में "महंगा" शब्द का प्रयोग न करें।, इसका हर किसी पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। सामान्य अलंकृत वाक्यांशों का उपयोग करने का प्रयास करें।

10. और असाधारण मामलों में, खरीदार को रोका भी जा सकता है. यदि ग्राहक बातचीत से बहुत भटक गया है, तो सही प्रश्न पूछने से उसे विषय पर वापस लाने में मदद मिलेगी।

बातचीत में आपको हमेशा याद रखना चाहिए कि एक भी ग्राहक का प्रश्न अनुत्तरित नहीं रहना चाहिए, भले ही खरीदार पूरी तरह से अनावश्यक या बेतुकी चीजों में रुचि रखता हो।

दर्शकों की आपत्तियों का पूर्वानुमान करना सीखना एक बहुत ही उपयोगी कौशल है।. इस तरह आप पहले से आगे की बातचीत की रणनीति बना सकते हैं।

यदि खरीदार को सौदा तय करते समय अभी भी कुछ संदेह है, तो आप समझौता खोजने, कुछ रियायतें देने और छूट और उपहारों के बारे में बात करने का प्रयास कर सकते हैं। यह सब खरीदने के लिए एक बहुत अच्छा प्रोत्साहन है।

हम व्यावहारिक कौशल पर काम करते हैं

सभी खरीदार आपत्तियों को कई श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है। उत्तर चाहे जो भी हो, अपनी जिद पर अड़े रहने की कोई जरूरत नहीं है। बातचीत को धीरे-धीरे और विनीत रूप से जारी रखने की कोशिश करें और सही दिशा में चलें। बेहतर समझ के लिए, आइए कुछ विशिष्ट स्थितियों पर नजर डालें।

"मुझे किसी भी चीज की आवश्यकता नहीं है"

यदि ग्राहक प्रस्ताव को स्पष्ट रूप से अस्वीकार कर देता है, तो विकल्पों में से एक का उपयोग करें:

कहें कि आपका इरादा तत्काल खरीदारी का नहीं है और यह सिर्फ परिप्रेक्ष्य का मामला है। आख़िरकार, कोई नहीं जानता कि उसे एक सप्ताह या महीने में क्या चाहिए होगा।

इस बात पर ज़ोर दें कि आप बस उसे गति देना चाहते हैं।

खरीदारी की संभावनाओं को रंगीन ढंग से रेखांकित करें।

ग्राहक से स्पष्ट रूप से पूछें कि वास्तव में वह क्या चीज़ है जो उसे उत्पाद की ओर देखने के लिए प्रेरित कर सकती है।

"पैसे नहीं हैं"

यदि ग्राहक कहता है कि उसके पास खरीदारी के लिए धन नहीं है, तो निम्नलिखित विकल्पों को आज़माना उचित है:

सहमत हूं, इस बात पर जोर देते हुए कि पैसा नहीं है क्योंकि ग्राहक को अन्य आपूर्तिकर्ताओं की सेवाओं का उपयोग करते समय अधिक भुगतान करना पड़ता है।

बातचीत को उत्पाद की गुणवत्ता की ओर मोड़ें, यह कहते हुए कि कीमत पर हमेशा बातचीत की जा सकती है।

एक काल्पनिक धारणा बनाएं कि स्थिति हमेशा बदल सकती है, और पैसा कल ही दिखाई देगा, और खरीदार को पहले से ही पता चल जाएगा कि सामान किससे खरीदना है।

याद दिलाएं कि किसी चीज़ की तत्काल आवश्यकता होने पर धन हमेशा उपलब्ध होता है। अन्य भुगतान शर्तें पेश करें।

"अधिक महंगा"

लगभग सभी खरीदार ऊंची कीमतों के बारे में शिकायत करते हैं। और विक्रेता का कार्य उत्पाद को पहले से सही ढंग से प्रस्तुत करना है। यदि इससे मदद नहीं मिलती है, तो दूसरा रास्ता अपनाएँ:

पूछें कि खरीदार वस्तु को कितना महत्व देता है। सहमत हूं कि कीमत थोड़ी दुखद है, फिर विस्तार से बताएं कि यह कैसे बनती है।

ग्राहक को याद दिलाएं कि हर किसी ने कभी न कभी अपनी अपेक्षा से अधिक कीमत पर कुछ खरीदा है और खुश है। अपनी व्यक्तिगत कहानी साझा करें.

कहें कि आपने खुदरा मूल्य बता दिया है और अधिक अनुकूल परिस्थितियों पर चर्चा करने के लिए तैयार हैं।

याद दिलाएं कि खरीदी गई वस्तु को एक साल में कीमत में लगभग कोई हानि या यहां तक ​​कि लाभ कमाए बिना बेचा जा सकता है।

"मैं दूसरे आपूर्तिकर्ता के साथ काम कर रहा हूं"

यदि ग्राहक पहले से ही किसी के साथ सहयोग कर रहा है, तो उसे समझाएं कि:

आपको नए प्रतिपक्ष के साथ काम शुरू करने से कोई नहीं रोक सकता। शायद वह भविष्य में नए सहयोग से अधिक संतुष्ट होंगे।

दो आपूर्तिकर्ताओं के साथ काम करना हमेशा अधिक सुविधाजनक होता है; आज कई प्रतिष्ठित कंपनियां ऐसा करती हैं।

आपका प्रस्ताव भविष्य के लिए एक परिप्रेक्ष्य है. सौदे की अन्य शर्तों पर विचार क्यों न करें, स्पष्ट लाभ क्यों छोड़ें?

उत्तर देने में जल्दबाजी न करें. किसी अन्य आपूर्तिकर्ता के साथ खरीदार के काम का एक साथ विश्लेषण करने का प्रयास करें। ग्राहक को यह सोचने पर मजबूर करें कि यदि उसका साथी आपकी मीटिंग के बारे में जानता है तो वह क्या शर्तें पेश करेगा।

"मैं सोचूंगा"

इससे पता चलता है कि खरीदार अभी भी अपने फैसले को लेकर अनिश्चित है। यह स्पष्ट करें कि आप उसका उत्तर स्वीकार करते हैं, और फिर उसे धीरे से मनाना शुरू करें:

खुलकर बात करना शुरू करें, कहें कि आप खुद इस उत्पाद का उपयोग करते हैं। महंगाई की याद दिलाना न भूलें, संकेत दें कि लंबे समय तक सोचना जोखिम भरा है।

पता लगाएं कि वास्तव में ग्राहक को क्या भ्रमित करता है। उसे बताएं कि वह सही है और आपको ब्रेक लेने की जरूरत है, बस तुरंत निकट भविष्य के लिए एक नई बैठक करें।

न्यूनतम ऑर्डर मात्रा और एक अस्थायी अनुबंध के साथ शुरुआत करने का सुझाव दें।

इस बात पर जोर दें कि कल सहयोग की शर्तें बदल सकती हैं। जब ग्राहक ऑर्डर देने के लिए तैयार होता है, तो सौदा उतना लाभदायक नहीं हो सकता है

पी.एस.

सफल बिक्री प्रदर्शन को ध्यान में रखते हुए, प्रबंधक को खरीदार के साथ संवाद करते समय पूरी तरह से शर्मिंदगी से उबरना होगा। और अत्यधिक कष्टप्रद न लगने के लिए, आपको अपने कौशल का अभ्यास करने और नई संचार तकनीकों का उपयोग करने की आवश्यकता है।

आपत्तियों के साथ काम करेंइसमें आपके प्रस्ताव के संबंध में विषय की स्थिति की पहचान करना और असहमति उत्पन्न होने पर उस पर काबू पाना शामिल है। यह विवाद प्रबंधन प्रक्रिया का मुख्य कार्य और सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्य है। असहमति को प्रबंधित करने की तकनीकों में नकारात्मक बयानों, नकारात्मक निर्णयों को सकारात्मक दिशा में और भावनाओं को सक्रिय दृष्टिकोण में अनुवाद करना शामिल है।

आपत्तियों से निपटने से बिक्री के दो पहलू सामने आते हैं। पहले पक्ष का अर्थ है कि संभावित उपभोक्ता प्रस्तावित उत्पाद, सेवा या प्रस्ताव में रुचि रखता है। दूसरा दर्शाता है कि कई प्रश्नों और असहमतियों की उपस्थिति बिक्री एजेंट की खराब तैयारी का परिणाम है। आपत्तियाँ गणना में त्रुटियों, जरूरतों को उजागर करने और प्रस्तुतिकरण के चरण में गलत निर्णयों का परिणाम हैं।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना

आपत्तियों से निपटने में 5 मुख्य चरण हैं: सुनना, स्वीकार करना, जाँचना, निर्दिष्ट करना और बहस करना।

सबसे पहले क्लाइंट की बात ध्यान से सुननी चाहिए. अपने एकालाप के दौरान, बीच में न आने की कोशिश करें, क्योंकि एक सेल्समैन जो ग्राहक को बीच में रोकता है, वह केवल घृणा और अस्वीकृति का कारण बनेगा।

अगला कदम आपत्ति स्वीकार करना है। आपको यह समझने की जरूरत है कि स्वीकृति का मतलब सहमति नहीं है। आख़िरकार, वस्तुनिष्ठ रूप से, ग्राहक द्वारा वर्णित स्थिति घटित हो सकती है। स्वीकृति के लिए, कई सामान्य कथन हैं, उदाहरण के लिए, "यह मुद्दा वास्तव में महत्वपूर्ण है," "हम इस पर अधिक विस्तार से चर्चा कर सकते हैं," "मेरे लिए आपकी स्थिति को समझना बहुत महत्वपूर्ण है, आपके पास यह क्यों है," आदि।

तीसरा चरण यह समझना है कि क्या ग्राहक की आपत्ति वास्तव में एक बहाना है या असहमति है। हो सकता है कि यह बिल्कुल भी असहमति न हो, बल्कि केवल एक घुसपैठिए सेल्समैन से छुटकारा पाने की इच्छा हो। इसका पता लगाने के लिए दो तरीके विकसित किये गये हैं. सबसे पहले, उपभोक्ता से एक प्रश्न पूछें जिससे आप यह निर्धारित कर सकेंगे कि क्या उसकी आपत्ति ही एकमात्र कारण है जिसके कारण वह उत्पाद नहीं खरीदना चाहता है। दूसरी है ईमानदारी. हम कह सकते हैं कि अन्य उपभोक्ताओं ने भी ऐसा कहा, लेकिन उन्होंने बिल्कुल अलग कारण से उत्पाद खरीदने से इनकार कर दिया। हो सकता है कि ग्राहक किसी भिन्न प्रेरणा के कारण मना कर दे।

चौथे चरण में स्पष्टीकरण और विशिष्टता शामिल है। इस स्तर पर, स्पष्ट करने वाले या अग्रणी प्रकृति के प्रश्न पूछे जाने चाहिए। यदि इस चरण को सही ढंग से क्रियान्वित किया जाए तो आपत्तियों वाला कार्य दूर हो जाएगा। उपभोक्ता से कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछने का प्रयास करें जो आपत्ति के सार को स्पष्ट करने में मदद करेंगे। स्पष्ट करने से, आप उपभोक्ता के विचारों के सार को समझते हैं, जिससे उसकी आवश्यकताओं के प्रति बेहतर अभिविन्यास होता है। इस चरण के सक्षम कार्यान्वयन के कारण, एक झूठी आपत्ति से एक सच्चा व्यक्ति उभर सकता है। इस चरण का एक और सकारात्मक लाभ आपके प्रति उपभोक्ता के रवैये में बदलाव हो सकता है। यदि आप उसके सामने अपनी व्यावसायिकता प्रदर्शित करते हैं, तो ग्राहक आपको अधिक गंभीरता से लेगा, जिससे उसे आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद में अधिक रुचि होगी।

पाँचवाँ चरण अंतिम है। इसमें आपकी ओर से आवश्यक प्रतितर्क लाना शामिल है। कोई भी तर्क सकारात्मक होना चाहिए, और आपके द्वारा प्रस्तुत तथ्य सत्यापित और विश्वसनीय होने चाहिए।

बुनियादी चरणों के अलावा, आपत्तियों के साथ काम करते समय विशिष्ट गलतियाँ भी होती हैं। और ऐसी पहली गलती है क्लाइंट के साथ विवाद में पड़ना। यदि आप एक सफल बिक्री प्रबंधक बनना चाहते हैं, तो आपको एक अपरिवर्तनीय सिद्धांत को याद रखना चाहिए: ग्राहक के साथ बहस करना एक व्यर्थ अभ्यास है। बहस करने से आपको विपरीत परिणाम ही प्राप्त होंगे। यह संभावित ग्राहक को सख्त रुख अपनाने के लिए मजबूर कर देगा, जिससे आपके लिए उसे हटाना काफी मुश्किल होगा।

स्थिति को छोड़ना भी विक्रेताओं द्वारा की जाने वाली एक सामान्य गलती है। प्रबंधक अक्सर सोचते हैं कि चूंकि संभावित उपभोक्ता के साथ बहस करना बेकार है, इसलिए तब तक इंतजार करना बेहतर है जब तक वह स्वयं निर्णय नहीं ले लेता, और तब तक हस्तक्षेप न करें। इसलिए, ग्राहक के स्वर में झिझक और संदेह को देखते हुए, वे तुरंत कोई भी गतिविधि बंद कर देते हैं। ग्राहक ऐसी चुप्पी को उत्पाद के बारे में कुछ भी अधिक सकारात्मक जोड़ने में असमर्थता के रूप में मानता है। नतीजतन, उसका संदेह केवल गहरा हो जाता है, और ग्राहक खुद को उत्पन्न होने वाली अप्रिय अनुभूति से अलग करने के लिए जितनी जल्दी हो सके छोड़ने का प्रयास करता है।

बहाने बनाना गैर-पेशेवर प्रबंधकों की एक और आम गलती है। औचित्य उन लोगों में से एक है जो अपने पेशेवर गुणों या पेश किए गए उत्पादों में विशेष रूप से आश्वस्त नहीं हैं। नोटों को उचित ठहराना और विक्रेताओं की अनिर्णयता ग्राहक की नजर में उत्पाद की गुणवत्ता और मूल्य को काफी कम कर देती है। वह सोचने लगता है कि उत्पाद के साथ सब कुछ ठीक नहीं है।

स्थिति की समाप्ति के बाद किसी के व्यवहार का विश्लेषण न करना भी असफल प्रबंधकों की गलती है। बिक्री में असहमति से निपटने के लिए कई प्रशिक्षण, तकनीक और नियम विकसित किए गए हैं।

आपत्तियों के साथ काम करना, SPIN पद्धति का उपयोग करके प्रशिक्षण आज बिक्री में सबसे प्रभावी है। इसके साथ ही इसमें महारत हासिल करना काफी कठिन माना जाता है, लेकिन अन्य तकनीकों की तुलना में इसमें समझाने की शक्ति सबसे अधिक होती है। यह प्रशिक्षण 20वीं सदी के उत्तरार्ध में एन. रेखाम द्वारा विकसित किया गया था। यह सस्ते सामान और उत्पादों को बेचने की तकनीकी प्रक्रियाओं में गुणात्मक अंतर के अस्तित्व पर आधारित है, जिसके अधिग्रहण के लिए संभावित उपभोक्ता को सकारात्मक निर्णय लेने के लिए अधिक समय और जिम्मेदारी की आवश्यकता होती है।

आपत्तियों के साथ कार्य करना, रैकहम पद्धति का उपयोग करके प्रशिक्षण। इसका मुख्य विचार बिक्री प्रबंधक की 4 प्रकार के प्रश्नों के साथ काम करने की क्षमता है:

• बिक्री में स्थितिजन्य प्रश्न जो संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने में मदद करते हैं और प्रत्येक उपभोक्ता के व्यवसाय की व्यक्तिगत विशेषताओं को निर्धारित करना संभव बनाते हैं;

• बिक्री में समस्याग्रस्त मुद्दे जो आपको उपभोक्ता का ध्यान उन पहलुओं पर केंद्रित करने की अनुमति देते हैं जो उसके व्यवसाय के विकास का कारण बनते हैं;

• बिक्री में निष्कर्षण प्रकृति के मुद्दे, जो संभावित समाधान और उत्पादों की खरीद से अपेक्षित लाभ का संकेत देते हैं;

• बिक्री में मार्गदर्शक प्रकृति के प्रश्न, जो उपभोक्ता के मन में संभावित लाभों का मूल्य बनाते हैं और सकारात्मक परिणाम की स्वतंत्र स्वीकृति को प्रोत्साहित करते हैं।

बिक्री में आपत्तियों को संभालना

भले ही आपने उपभोक्ता के साथ अच्छा मनोवैज्ञानिक संपर्क स्थापित करने का प्रयास किया हो, उसकी जरूरतों के बारे में सब कुछ जान लिया हो, फिर भी ग्राहक को आपत्तियां हो सकती हैं जिन पर काम करने की आवश्यकता है।

उपभोक्ता आपत्ति क्यों करता है? हो सकता है कि उसका मूड ख़राब हो या वह सिर्फ मोलभाव करना चाहता हो, हो सकता है कि वह पेश किए गए उत्पाद से संतुष्ट न हो? कई कारण हैं, और उन्हें हराने या दूर करने के लिए, आपको बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता है। ग्राहक और प्रबंधक की आपत्तियों के हमेशा अलग-अलग पक्ष होते हैं। इसलिए, आपको अपना दृष्टिकोण ग्राहक की स्थिति पर नहीं थोपना चाहिए। आपको जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए या असहमति पर यंत्रवत् प्रतिक्रिया नहीं देनी चाहिए, अन्यथा ग्राहक दबाव महसूस करेगा और चला जाएगा।

बिक्री में आपत्तियों से निपटना मुस्कुराहट, सकारात्मक भावनाओं, चुटकुलों, प्रशंसाओं, छोटी-छोटी बातों का उपयोग करके किया जाना चाहिए।

बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों से निपटने के लिए सात नियम हैं।

♦ पहले नियम में खुद को और उपभोक्ता को भागीदार मानना ​​शामिल है, न कि विरोधी। प्रत्येक बिक्री प्रतिनिधि अवचेतन स्तर पर समझता है कि उपभोक्ता को व्यापार प्रक्रिया में एक सहयोगी के रूप में माना जाना चाहिए, उसके साथ समान रूप से संवाद करना चाहिए और सामान्य हितों के कार्यान्वयन की ओर बढ़ना चाहिए। हालाँकि, अक्सर, जब व्यवहार की बात आती है, तो पूरी तरह से विपरीत स्थिति उत्पन्न होती है, जिसमें विक्रेता खरीदार को लगभग एक व्यक्तिगत दुश्मन मानता है। प्रबंधक उत्पाद पेश करते हैं, ग्राहक विरोध करता है, जिसके परिणामस्वरूप बिक्री प्रतिनिधि एक असमान संघर्ष में प्रवेश करते हैं जिसमें ग्राहक हमेशा जीतता है। ऐसी स्थिति में, विक्रेता ग्राहक की किसी भी आपत्ति को सैन्य कार्रवाई के रूप में समझेगा, और बचाव के उद्देश्य से वह जवाबी हमला करेगा, जो आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई है। ऐसी युक्तियाँ कभी भी वांछित परिणाम नहीं लाएँगी। इसलिए, आपको उपभोक्ता आपत्तियों को खुशी और कृतज्ञता के साथ व्यवहार करने की आवश्यकता है। यह बहुत अच्छा होता है जब कोई ग्राहक अपनी अनिश्चितता और शंकाओं को बिक्री प्रतिनिधि के साथ खुलकर साझा करता है।

♦ दूसरा नियम है संभावित खरीदार के साथ अच्छा भावनात्मक संपर्क रखना. व्यापार में भावनात्मक संपर्क के महत्व को कम करके आंकना कठिन है। यह एक प्रकार की नींव है जिस पर ग्राहक के साथ सहयोग का निर्माण किया जाना चाहिए। इसलिए, नींव जितनी अधिक विश्वसनीय होगी, सहयोग उतना ही अधिक फलदायी होगा। भावनात्मक संपर्क स्थापित करना आवश्यक है ताकि संभावित उपभोक्ता आप पर भरोसा करना शुरू कर दे, जिसके परिणामस्वरूप आपत्तियां उत्पन्न न हों। यदि आपत्तियाँ उठती हैं, तो गहरे भावनात्मक संपर्क की उपस्थिति आपको ग्राहक की नज़र में अपने तर्कों को अधिक ठोस और वजनदार बनाने की अनुमति देती है।

♦ तीसरा नियम बताता है कि बिक्री प्रतिनिधि को संभावित खरीदार की जरूरतों के बारे में जितना संभव हो उतना डेटा एकत्र करना चाहिए। उपभोक्ताओं की ज़रूरतों पर ध्यान देने से आप ठीक उसी उत्पाद की पेशकश कर सकेंगे जिसकी उपभोक्ता को ज़रूरत है। आपकी उत्पाद प्रस्तुति जितनी सटीक रूप से संभावित ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करेगी, उसे उतनी ही कम आपत्तियां होंगी।

♦ चौथा नियम है आपत्ति का अर्थ आवश्यक रूप से स्पष्ट करना। अक्सर बिक्री प्रतिनिधि किसी आपत्ति को सुनकर तुरंत उस पर प्रतिक्रिया देना शुरू कर देते हैं। परिणामस्वरूप, किसी विशिष्ट आपत्ति के लिए प्रतिक्रिया अपर्याप्त हो जाती है, और खरीदार के साथ संबंध केवल और अधिक जटिल हो सकते हैं। एक सक्षम प्रबंधक, आपत्ति सुनने के बाद, ग्राहक से यह पूछने में संकोच नहीं करेगा कि वह ऐसा क्यों सोचता है।

♦ पांचवां नियम है "नुकसान" की तलाश करना। उन बहानों ("नुकसान") के बीच अंतर करना आवश्यक है, जिनके पीछे सच्चे उद्देश्य छिपे हैं, और वास्तविक आपत्तियाँ। इसलिए, छिपी हुई जानकारी को न चूकने के लिए, आपको प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, "क्या यही एकमात्र कारण है जो आपको निर्णय लेने से रोक रहा है, या कुछ और है।"

♦ याद रखें कि खरीदार के साथ विवाद में प्रवेश करना मना है, और इसलिए आपको उसके द्वारा व्यक्त किए गए विचार को उस दिशा में विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है। जैसे ही बिक्री प्रतिनिधि ग्राहक द्वारा दिए गए बयान पर विवाद करना शुरू करता है, वह अपनी स्थिति की शुद्धता के प्रति आश्वस्त हो जाता है, जिससे भविष्य में उसे हटाना मुश्किल होगा। यही कारण है कि आपको हमेशा किसी आपत्ति के एक निश्चित अर्थपूर्ण भाग से सहमत होना चाहिए, और फिर उससे अपने विचार को उस दिशा में विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है।

♦ प्रेरक बनने का प्रयास करें. अनुनय ही सातवें नियम का मुख्य कार्य है। ऐसा करने के लिए, आपको अनुनय के सामान्य तत्वों का उपयोग करना चाहिए, जैसे: "आंकड़ों के अनुसार...", "विपणन अनुसंधान के अनुसार...", आदि। और अपने भाषण में सभी प्रकार के रूपकों, उद्धरणों, कहावतों और कहावतों का भी उपयोग करें। एक अच्छी तरह से चुना गया रूपक उपभोक्ता को आपके तर्क से सहमत होने में मदद कर सकता है और प्रतिवाद के जोखिम को लगभग शून्य तक कम कर सकता है।

कहावतें और कहावतें आपत्तियों के निपटारे के लिए एक विशेष उपकरण हैं। आख़िरकार, संभावित उपभोक्ताओं के पास आपके व्यक्तिगत निर्णयों और निष्कर्षों पर भरोसा करने का कोई कारण नहीं है। हालाँकि, लोक ज्ञान का पाठ करने के बाद आपसे बहस करना पूरी तरह से असंभव हो जाएगा। चूँकि अब आपकी स्थिति विभिन्न राष्ट्रीयताओं के सदियों पुराने ज्ञान पर आधारित है। एक कहावत द्वारा बताई गई जानकारी का खंडन केवल दूसरी कहावत कहकर ही किया जा सकता है।

ग्राहकों को दी जाने वाली दयालुता और मुस्कुराहट, उनकी समस्याओं, जरूरतों को गहराई से समझने की इच्छा और बातचीत के दौरान साझेदारी का रवैया एक उपभोक्ता के लिए आपको और जिस कंपनी का आप प्रतिनिधित्व करते हैं उसे चुनने के लिए समान प्रस्तावों की एक पूरी श्रृंखला से सबसे अच्छा उपकरण माना जाता है।

आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम

किसी ग्राहक को आपत्ति होने पर उसके साथ काम करने के एल्गोरिदम को जानने और समझने के लिए बिक्री तकनीकों और आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता होती है। आपत्ति प्रबंधन एल्गोरिदम में चार चरण होते हैं। पहला कदम व्यक्ति को बोलने की अनुमति देना है। दूसरा चरण आपत्तियों से मनोवैज्ञानिक परिचय है। तीसरा चरण एक विशिष्ट उत्तर या स्पष्ट करने वाली प्रकृति के प्रश्न हैं। चौथा कार्रवाई का आह्वान है।

बोलने का अवसर प्रदान करने से व्यक्ति आसानी से अपनी बात कहने लगता है, जिससे वह शांत हो जाता है। परिणामस्वरूप, भविष्य में उनके साथ काम करना आसान हो जाएगा। इसके अलावा, बोलने का अवसर देने से आप उन सभी मूल्यों, आवश्यकताओं और अन्य सूचनाओं को सुन सकेंगे जिनकी आपको आवश्यकता है। बहुत ध्यान से सुनना महत्वपूर्ण है ताकि महत्वपूर्ण जानकारी छूट न जाए।

आपत्तियों के साथ मनोवैज्ञानिक परिचय उपभोक्ता को अपनी इच्छानुसार सोचने की अनुमति देता है। इस व्यवहार से आप ग्राहक को दिखाते हैं कि उसके दृष्टिकोण को अस्तित्व में रहने का अधिकार है। इसके अलावा, आप उसे दिखाएं कि आप उसे समझते हैं। अर्थात्, आप स्वयं को उपभोक्ता के संबंध में टकराव के बजाय सहयोग की स्थिति में रखते हैं। इसे एक समाधानकारी वक्तव्य के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है।

ऐसे प्रश्न जो फोकस और विशिष्ट उत्तरों को स्पष्ट करते हैं, आपको या तो आपत्ति के सार को स्पष्ट करने या व्यापक जानकारी प्रदान करने की अनुमति देते हैं। कॉल टू एक्शन का उद्देश्य उपभोक्ता को जीत-जीत का विकल्प प्रदान करना है। बेचते समय उपरोक्त सभी चरणों का उपयोग करना आवश्यक नहीं है।

यह एल्गोरिदम आपको आपत्तियों को प्रबंधित करने और संभावित ग्राहकों के साथ काम करने का सही और प्रभावी तरीका चुनने में मदद करता है। आपको किसी विशिष्ट स्थिति की आवश्यकताओं के आधार पर कार्य करना चाहिए। आप विराम या प्रशंसा जैसे टूल का भी उपयोग कर सकते हैं। हालाँकि इनका प्रयोग बहुत ही कम किया जाता है।

एल्गोरिथम का एकमात्र चरण जिसे किसी भी स्थिति में उपयोग किया जाना चाहिए वह मनोवैज्ञानिक संबंध है। यदि आप अपने काम का सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं, तो आपको जोड़ने की तकनीक में निपुणता से महारत हासिल करनी चाहिए। एल्गोरिथम के सभी सूचीबद्ध चरणों को जानना पर्याप्त नहीं है; आपको उन्हें अपने काम में लागू करने की आवश्यकता है और फिर परिणाम तुरंत ध्यान देने योग्य होगा।

आपत्तियों से निपटने की तकनीकें

प्रभावी बिक्री तकनीकों और आपत्तियों से निपटने में कुछ सरल युक्तियों का पालन करना शामिल है। पहला सुझाव है आपत्तियों से प्रेम करना और उनका आनंद लेना। आख़िरकार, आपत्ति करके, उपभोक्ता अपनी रुचि प्रदर्शित करता है, जो उत्पाद प्रबंधक द्वारा कंपनी की सेवाओं की प्रस्तुति की प्रक्रिया में उत्पन्न होने वाली असहमति के माध्यम से प्रकट होता है। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आपत्ति कोई ऐसा प्रश्न नहीं है जिसके उत्तर की आवश्यकता हो। यह केवल एक संभावित उपभोक्ता का बयान है, जो काफी सामान्य हो सकता है, और इसलिए विक्रेता वह पेशकश कर सकता है जो उसके लिए सुविधाजनक है।

टिप दो: असहमति में हमेशा अतिरिक्त डेटा होता है।

युक्ति तीन - सहमति की अपेक्षा करें, क्योंकि इनकार की अवचेतन अपेक्षा से इसकी संभावना काफी बढ़ जाती है।

टिप चार - ग्राहकों की आपत्तियों के माध्यम से, बिक्री प्रतिनिधि को पता चलता है कि उसके काम में क्या बदलाव की जरूरत है। उपभोक्ता आपत्तियाँ एक प्रकार की प्रतिक्रिया है जो आपको उन परिवर्तनों के बारे में संकेत देती है जो आपके काम में करने का समय है।

टिप पाँच: भाग्य और जीत में विश्वास कभी भी आपत्तियों से निपटने के विशिष्ट तरीकों की जगह नहीं ले सकता। आखिर क्या हैं आपत्तियां? आपत्ति किसी प्रस्ताव या कथन की तर्कसंगत अस्वीकृति (इनकार) है। वे। यह एक ऐसा कथन है जो किसी बात पर या किसी के साथ असहमति (मतभेद) व्यक्त करता है, किसी की स्थिति या निर्णय का खंडन करता है। आपत्तियों की सहायता से, आप एक सक्रिय वार्तालाप बना सकते हैं जिसके लक्ष्य समान हों और लोग जानकारी प्राप्त करने में रुचि रखते हों।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह समझना है कि आप एक कुशल पेशेवर हैं। आपत्ति प्रबंधन नवीन समाधान ढूंढकर बिक्री प्रतिनिधि को पारंपरिक बिक्री दृष्टिकोण से दूर जाने में मदद करता है।

बिक्री में सफलतापूर्वक काम करने के लिए, आप आपत्तियों के साथ काम करने के सबसे प्रसिद्ध तरीकों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे तीन "हां" विधि या "यूकेओआर" तकनीक।

तीन "हाँ" पद्धति सुकरात के समय से ज्ञात है और 2000 से अधिक वर्षों से इसका सफलतापूर्वक उपयोग किया जा रहा है। इस तकनीक का सार यह है कि यदि विक्रेता सकारात्मक परिणाम या उत्तर प्राप्त करना चाहता है, तो थीसिस को आवश्यक जानकारी के साथ तीसरे स्थान पर रखा जाना चाहिए। वांछित कथन देने से पहले, आपको ग्राहक से दो सरल और छोटे प्रश्न पूछने होंगे जिनका वह आसानी से सकारात्मक उत्तर दे सके।

यूकेओआर पद्धति उपभोक्ता को अंत तक सुनने की क्षमता पर आधारित है। अक्षर "y" का अर्थ है स्पष्टीकरण, अर्थात। आपत्ति के छिपे हुए कारण की पहचान करना। अक्षर "k" का अर्थ आपत्ति की प्रशंसा है और यह ग्राहक की समस्या की समझ, उस समस्या के प्रति करुणा दर्शाता है जो ग्राहक को चिंतित करती है। किसी ग्राहक की आपत्ति की सराहना करके, आप खरीदार को यह प्रदर्शित कर रहे हैं कि आप उसके पक्ष में हैं। अक्षर "ओ" का अर्थ है काम करना, अर्थात। तर्क-वितर्क, और इसमें आपत्ति को स्पष्ट करने और प्रशंसा देने के बाद ही उपभोक्ता को जवाब देना शामिल है। अक्षर "r" का अर्थ है परिणाम, अर्थात्। उपभोक्ता से चुनाव करने और खरीदारी करने की उसकी तत्परता की पुष्टि प्राप्त करना।

फ़ोन पर आपत्तियों का निपटारा करना

कोल्ड कॉलिंग और आपत्तियों से निपटने में कई विशेषताएं हैं जिन्हें ध्यान में रखना बहुत महत्वपूर्ण है। टेलीफोन संचार के कुछ फायदे हैं। इसमें यात्रा की आवश्यकता नहीं होती, जिससे समय, धन और श्रम संसाधनों की बचत होती है। टेलीफोन द्वारा सूचना का स्थानांतरण, उदाहरण के लिए, पत्राचार की तुलना में बहुत तेज है। एक फ़ोन कॉल में, आप निश्चित रूप से जानते हैं कि संभावित ग्राहक को आपकी जानकारी प्राप्त हुई, उसे यह कब प्राप्त हुई और उसने इस पर कैसे प्रतिक्रिया दी। यह टेलीफोन कॉल को पत्राचार से अलग करता है। इसके अलावा, टेलीफोन के माध्यम से संचार करते समय, आप तुरंत विशिष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं या संभावित गलतफहमियों को दूर कर सकते हैं। संभावित व्यक्ति टेलीफोन पर बातचीत को आमने-सामने की बातचीत की तुलना में कम बाध्यकारी मानता है, इसलिए उसे कम दबाव महसूस होता है। जानकारी, सेवाओं और कंपनी के उत्पादों को वितरित करने की यह विधि और भी सुविधाजनक है क्योंकि इसमें व्यावसायिक पोशाक या उचित उपस्थिति की आवश्यकता नहीं होती है। ग्राहक को जानकारी देते समय आप तथाकथित "चीट शीट" का उपयोग कर सकते हैं।

हालाँकि, कई फायदों के अलावा, टेलीफोन पर बातचीत के अपने नकारात्मक पक्ष भी हैं। संभावित ग्राहक को कॉल एक उपद्रव के रूप में लग सकती है, क्योंकि उसे काम से समय निकालने के लिए मजबूर किया जाएगा। बिक्री प्रतिनिधि उन मामलों में स्थिति को नियंत्रित करने में सक्षम नहीं है जहां वार्ताकार कुछ बाहरी परिस्थितियों से विचलित होता है, उदाहरण के लिए, लोगों के प्रवेश करने या काम में बाधा डालने से। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, ग्राहक के लिए प्रबंधक को मना करना, विभिन्न बहाने बनाना और बातचीत में बाधा डालना बहुत आसान होता है। आपको यह समझना चाहिए कि बातचीत के किसी भी क्षण ग्राहक बातचीत में बाधा डाल सकता है और फोन काट सकता है।

टेलीफोन पर बातचीत का एक महत्वपूर्ण नकारात्मक पक्ष शारीरिक भाषा और चेहरे के भावों का विश्लेषण करने की असंभवता है। किसी ग्राहक को टेलीफोन के माध्यम से जानकारी देते समय, आप केवल उसके स्वर से ही वार्ताकार की प्रतिक्रिया की निगरानी कर सकते हैं। दृश्य सामग्रियों, ब्रोशर, ग्राफ़, प्रस्तुतियों, प्रदर्शनों के साथ शब्दों का समर्थन करना असंभव है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान जानकारी की गलत व्याख्या की संभावना व्यक्तिगत मुलाकात की तुलना में बहुत अधिक होती है।

आपत्तियों के साथ कोल्ड कॉलिंग कार्य में ग्राहक की ऐसी प्रत्येक आपत्ति पर लगन से काम करना शामिल है। और वर्कआउट करने के बाद आपको तुरंत बंद करने के लिए आगे बढ़ना चाहिए। हालाँकि, केवल सूचनात्मक इनकारों के साथ काम करना आवश्यक है। यदि ग्राहक कॉल के तुरंत बाद और बिना स्पष्टीकरण के फोन काट देता है, तो स्पष्ट इनकार के माध्यम से काम करने का प्रयास करना बेकार है।

आपको यह याद रखना होगा कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान 80% समय आपके भाषण में और केवल 20% समय ग्राहक के भाषण में होना चाहिए। सफल टेलीफोन वार्तालाप का एक महत्वपूर्ण हिस्सा सक्रिय संवाद करने की क्षमता है। इसका मतलब यह है कि यह सलाहकार ही है जिसे बातचीत के लिए माहौल तैयार करना होगा, उसका नेतृत्व करना होगा और उसे सही दिशा में निर्देशित करना होगा। बातचीत में सलाहकार की विनम्रता, अच्छे व्यवहार और सक्षम भाषण भी महत्वपूर्ण हैं। आपको यह याद रखने की ज़रूरत है कि आप कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं, और कंपनी के बारे में ग्राहक की राय इस बात पर निर्भर करती है कि वे आपके बारे में क्या प्रभाव डालते हैं।

टेलीफोन पर बातचीत में आपत्तियों पर काम करने के कुछ चरण भी शामिल होते हैं।

• पहले चरण में, आपको अपने भाषण में एक उज्ज्वल उच्चारण की मदद से तुरंत एक संभावित ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने और आकर्षित करने की आवश्यकता है, कुछ असामान्य जो वार्ताकार को तुरंत आकर्षित कर सकता है।

• दूसरे चरण में, आपको संभावित ग्राहक की ज़रूरतों का पता लगाना चाहिए, न कि तुरंत अपनी कंपनी के प्रस्तावों पर विवाद करना चाहिए।

• तीसरे चरण में, आपको जो पेशकश करना चाहते हैं उस पर आसानी से आगे बढ़ना होगा।

• चौथा चरण आपत्तियों के साथ काम करना है। चूंकि आपके बिक्री प्रस्ताव के बाद, ग्राहक या तो स्पष्ट रूप से मना कर देगा (और आप इसके बारे में कुछ नहीं कर सकते हैं, आपको इसके साथ समझौता करना होगा), या आपत्ति करना शुरू कर देगा और विशिष्ट प्रश्न पूछना शुरू कर देगा। इस स्तर पर, आप ट्यूनिंग तकनीक का उपयोग कर सकते हैं। इसमें टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आवाज और उसके स्वर-संयोजन का उपयोग करना शामिल है।

आपत्तियों के साथ काम करने के चरण और उनका सफल कार्यान्वयन इस बात पर निर्भर करता है कि बिक्री एजेंट ने बातचीत के लिए कितनी अच्छी तरह, सक्षमता और सक्षमता से तैयारी की है।

कॉल का उद्देश्य कंपनी के उत्पादों को लाभप्रद रूप से बेचना है। और जब आप कॉल करें तो आपको यह याद रखना होगा।

आपत्तियों के उदाहरणों के साथ कार्य करना

आपत्तियों के सक्षम प्रबंधन और उनके साथ काम करने में, ज्यादातर मामलों में, ग्राहकों को उनकी जरूरतों को समझने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए योग्य सहायता शामिल होती है। उदाहरण के लिए, किसी बैंक में आपत्तियों के साथ काम करने में अक्सर ग्राहकों के डर पर काबू पाना शामिल होता है कि वे बंधन में पड़ रहे हैं, साथ ही उन्हें उस सेवा को चुनने में मदद करना शामिल है जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता है।

एक सामान्य वाक्यांश जिसे संभावित खरीदार आपत्ति के रूप में उपयोग करते हैं वह कथन है "मैं इसके बारे में सोचूंगा..."। इस आपत्ति पर काबू पाने के लिए कई विकल्प हैं। सबसे पहले ग्राहक की स्थिति को स्वीकार करना और समझ व्यक्त करना है। आप उत्तर दे सकते हैं: "यह सही निर्णय है, आप एक बड़ी खरीदारी करने वाले हैं, इसलिए आपको हर चीज़ के बारे में सोचने के लिए समय चाहिए।" दूसरा विकल्प उपभोक्ता की स्थिति को निर्दिष्ट और स्पष्ट करना है। यहां आप प्रश्न पूछ सकते हैं: "किससे ऊपर?" यदि व्यक्ति को नहीं पता कि इस प्रश्न का उत्तर कैसे दिया जाए, तो उससे पेश किए गए उत्पादों के बारे में पूछा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "क्या आपको उत्पाद की गुणवत्ता पर संदेह है?" तीसरा विकल्प एक स्थिति लेना और समझाना है: “बेशक, इसके बारे में सोचें। अब हम मिल कर इस पर विचार कर सकते हैं, क्योंकि आज छूट का आखिरी दिन है. यदि आप इन उत्पादों को बाद में खरीदने का निर्णय लेते हैं, तो इनकी कीमत आपको अधिक होगी।”

अगला विशिष्ट आपत्ति वाक्यांश है "यह महंगा है।" आप ग्राहक से सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में सस्ता नहीं है और स्पष्ट करें कि किन उत्पादों की तुलना में लागत महंगी है। हो सकता है कि ग्राहक ने किसी अन्य स्टोर में समान मॉडल देखा हो, लेकिन सस्ता। हमें यह पता लगाना होगा कि इस कथन का क्या अर्थ है। आप इस बात से भी सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में महंगा है और स्पष्ट करें कि यदि इसकी कीमत 5% कम है, तो क्या ग्राहक इसे खरीदेगा? यदि उत्तर सकारात्मक है, तो ग्राहक उत्पाद सस्ता खरीदता है। हालाँकि, यह विकल्प हमेशा सार्वभौमिक नहीं होता है।

अक्सर बैंकिंग क्षेत्र के कर्मचारियों को आपत्तियों से जूझना पड़ता है। आख़िरकार, हमारे लोग बचपन से ही बैंकिंग संरचनाओं पर अविश्वास करने के लिए पले-बढ़े हैं। बैंक में आपत्तियों का निपटान चरण दर चरण किया जाना चाहिए। पिछले तर्क से सहमति प्राप्त करने के बाद ही आपको अगले तर्क पर आगे बढ़ना चाहिए।

ग्राहकों की आपत्तियाँ और उनके साथ काम करना

सेंट पीटर्सबर्ग में प्रशिक्षण आयोजित करते समय, जैसे बिक्री प्रशिक्षण, ग्राहक बातचीत प्रशिक्षण, आदि, सबसे लोकप्रिय विषय हमेशा आपत्तियों के साथ काम करना होता है। इस लेख में, हम दुकानों के साथ काम करने के उदाहरण का उपयोग करते हुए, ग्राहकों की आपत्तियों पर बिक्री प्रतिनिधि को कैसे जवाब देना है, इस पर विशिष्ट सिफारिशें प्रदान करते हैं।

ग्राहकों की आपत्तियाँ आपके लक्ष्य (उत्पाद बेचने) को प्राप्त करने में बाधा नहीं हैं, बल्कि एक संकेत है कि ग्राहक रुचि रखता है। जिन लोगों को कोई आपत्ति नहीं है, उनके मन में हमारे उत्पादों के प्रति कोई भावना नहीं है और इसलिए, वे उन्हें ऑर्डर नहीं करेंगे। यह उन मुख्य विचारों में से एक है जिसे हम कठिन वार्ताओं में व्यक्त करने का प्रयास करते हैं।

यदि आप सुनते हैं कि ग्राहक आपत्ति व्यक्त कर रहा है, तो आप "सही दिशा में जा रहे हैं।" बिक्री की राह पर आपत्तियों को अपने सतत कार्यों का एक अभिन्न अंग मानें।

आपत्तियों से निपटने के नियम:

1. ग्राहक की आपत्तियां आवश्यक हैं सुनना. यह संभव है कि ग्राहक के लिए उन्हें ज़ोर से कहना और यह समझना पर्याप्त है कि वे आधारहीन हैं। उनकी बात सुनकर आप ग्राहक को दिखाते हैं कि आप उनसे डरते नहीं हैं।
2. आपत्तियों का उत्तर देते समय आप घबरा नहीं सकतेऔर चिढ़ जाते हैं.
3. ग्राहक की आपत्तियों का सही कारण अधिक सटीक रूप से निर्धारित करने के लिए, पूछना आवश्यक है स्पष्ट करने वाले प्रश्न. ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग करना सबसे अच्छा है।
4. "फ़्लिप" करने का प्रयास करें संक्षिप्त व्याख्याग्राहक की आपत्ति इस प्रकार है कि उसे अपनी आपत्ति का उत्तर स्वयं देना पड़ता है। किसी ग्राहक की आपत्ति पर सबसे ठोस प्रतिक्रिया उसकी अपनी प्रतिक्रिया होती है।
5. सहमतउसकी आपत्तियों के साथ, और फिर खंडन. आप "हाँ..., लेकिन..." अभिव्यक्ति का उपयोग नहीं कर सकते। "एक ही समय में..." या "दूसरी ओर..." जैसे भावों का उपयोग करें
6. आप पिछले वाले के साथ काम पूरा किए बिना और ग्राहक से प्राप्त किए बिना किसी अन्य ग्राहक की आपत्ति पर कार्रवाई नहीं कर सकते इसकी सूचना देने वालाइस बारे में प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से.
7. ग्राहक की आपत्तियों का समाधान करने के बाद, कुछ आपत्तियाँ उठाएँ परिणाम. यहां ग्राहक की आपत्तियों और तर्कों को व्यक्त किया जाना चाहिए जिनसे वह सहमत था। और उसी समय बोलना बेहतर है, ग्राहक के शब्दों का उपयोग करते हुए, जिससे उसे यह आभास होगा कि वह निर्णय स्वयं लेता है, अर्थात। आपके दबाव के बिना.
8. दुर्भाग्य से, ऐसे समय होते हैं जब ग्राहक अभी भी आश्वस्त नहीं रहता है और ऑर्डर नहीं देना चाहता है। परेशान मत होइए!"अगर कोई ग्राहक परिपक्व हो जाता है, तो वह कहीं नहीं जाएगा और दोबारा हमारे पास आएगा।" यदि ग्राहक को किसी दिए गए उत्पाद की आवश्यकता तीव्र हो जाती है, तो वह अनजाने में उस उत्पाद को खरीदने का प्रयास करेगा जहां उसे संचार करने में सहज महसूस होगा।

कृपया ध्यान दें कि यह आपत्तियों पर कार्रवाई करने की सबसे सरल योजना है; हम आपको बताते हैं कि आप आपत्तियों को दरकिनार करके, उन्हें अनदेखा करके या उनका अनुमान लगाकर किसी सौदे को कैसे समाप्त कर सकते हैं, लेकिन यह उन्नत वार्ताकारों के लिए है।

आपत्तियों से निपटने की कुछ तकनीकेंव्यावहारिक अनुभव के आधार पर, नीचे दिए गए हैं:

ए) हमारे प्रतिस्पर्धी लाभ, अर्थात। हमारे उत्पादों और सेवाओं के लाभों को समझाकर ग्राहकों की आपत्तियों को संभालना हमारा "प्लस" है। लेकिन ये सभी प्रत्येक विशिष्ट उत्पाद की गुणवत्ता, पैकेजिंग और विशिष्ट विशेषताओं के बारे में ज्ञान पर आधारित होने चाहिए। इन्हें केवल प्रशिक्षण, परीक्षण और उत्पाद प्रस्तुतियों में भाग लेकर ही प्राप्त किया जा सकता है।

प्रतिस्पर्धात्मक लाभ क्या हो सकता है:

• उत्पादों की विस्तृत श्रृंखला.
• अच्छा उत्पाद स्वाद.
• उच्च गुणवत्ता वाला उत्पाद।
• उत्पादों की पैकेजिंग (व्यक्तिगत उत्पाद आइटम) सुविधाजनक, सुंदर है और पहले से ज्ञात पैकेजिंग से अलग है।
• आशाजनक (संबंधित) उत्पादों के समूह पर निःशुल्क डिलीवरी (ग्लेज़्ड पनीर दही के अपवाद के साथ)।
• हमारे कुछ उत्पाद आइटमों की पैकिंग मात्रा (एक पैकेज में मात्रा) समान उत्पाद नाम प्रदान करने वाली अन्य कंपनियों की तुलना में कम है (यदि आपूर्तिकर्ता ने इसकी सूचना दी है!)।
• ऐसे उत्पाद आइटम हैं जिनमें हमारे प्रतिस्पर्धियों की तुलना में हमारी कीमतें कम हैं, या लंबी शेल्फ लाइफ है (यदि आपूर्तिकर्ता ने हमें इसके बारे में सूचित किया है!)।

बी) ग्राहक पर दबाव डालने की तकनीक- ग्राहक के सामने अपना उत्पाद प्रस्तुत करते समय, हम ऐसे वाक्यों का उपयोग करते हैं जिनका उस पर छिपा दबाव होता है, उदाहरण के लिए: "यह जल्द ही खत्म हो जाएगा" या "इसकी कीमत बढ़ जाएगी, आज (अभी) आपूर्तिकर्ता हमें विशेष कीमतें दे रहा है", या "ताजा बोतलबंद, और इसलिए एक लंबी शैल्फ जीवन" (बशर्ते कि आपके पास यह जानकारी हो)।

सी) व्यक्तिगत प्रभाव तकनीक. यह तकनीक एक व्यक्तिगत अनुरोध की तरह दिखती है, यानी। आप ग्राहक को यह या वह उत्पाद लेने के लिए राजी करते हैं यदि बातचीत और ऑर्डर स्वीकार करने के दौरान आपको लगता है कि ग्राहक के साथ आपके अच्छे संबंध हैं।

डी) ग्राहक के पिछले अनुभव का लाभ उठाएं- किसी ग्राहक को किसी उत्पाद के बारे में बताते समय, खासकर यदि वह उसके लिए अपरिचित है, तो आप उसकी तुलना नाम, स्वाद, पैकेजिंग आदि से करना शुरू कर देते हैं, जिसे वह पहले से जानता है।

जादुई शब्द

किसी ग्राहक को उत्पाद पेश करते समय, आप कभी-कभी "जादुई" शब्दों का उपयोग करते हैं जो आपके काम में और कार्य को पूरा करने में आपकी मदद करते हैं, उदाहरण के लिए:

• "कोशिश करें" - यहां, जैसे कि आप ग्राहक को उसके आउटलेट के लिए उत्पाद खरीदने के लिए नहीं, बल्कि इसे व्यक्तिगत रूप से आज़माने के लिए आमंत्रित कर रहे हैं;
• "बहुत से लोग इसे लेते हैं", "बड़ी मांग में है" - यहां आप इस बात पर जोर देते हैं कि उत्पाद लोकप्रिय है और आम तौर पर मान्यता प्राप्त है।

जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, एक बिक्री प्रतिनिधि को अपने काम में कई आपत्तियों का सामना करना पड़ता है। हमने मुख्य शिकायतें एकत्र करने और संभावित उत्तर देने का प्रयास किया। हमें उम्मीद है कि वे आपके काम में आपकी मदद करेंगे।

	स्टोर आपत्ति	संभावित उत्तर
	आपके उत्पाद अच्छे से नहीं बिक रहे हैं.	इस स्थिति में, दूसरों की तरह, आपको बहस करने की इच्छा से खुद को मानसिक रूप से अलग करने की आवश्यकता है। आपको ग्राहक की राय से सहमत होना होगा और बातचीत को रचनात्मक दिशा में आगे बढ़ाना होगा। तर्क-वितर्क के उदाहरण. हाँ, यह संभव है। लेकिन आइए मिलकर इसका कारण जानें और इस समस्या को हल करने का प्रयास करें। हो सकता है कि स्टैंड ख़राब स्थिति में हो. हाँ, यह संभव है। आइए अभी के लिए विराम लें, और फिर एक नए आदेश पर सहमत हों। मैं तुम्हारे पास आऊँगा... हाँ, यह संभव है। मेरे अनुभव में, उत्पादों को ऑर्डर करने के लिए अनुकूल समय हैं: सोमवार, गुरुवार और शुक्रवार। आइए इन दिनों सामान स्वीकार करने का प्रयास करें और परिवर्तन देखें।
	आपकी कीमतें बहुत अधिक हैं.	मैं आपसे बिल्कुल सहमत हूं। लेकिन वे हमारे उत्पाद खरीदते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि उत्पाद बिकें, है ना? हाँ, यह संभव है। एक पैटर्न है ना, कि उत्पाद की गुणवत्ता जितनी अधिक होगी, कीमत उतनी ही अधिक होगी। ü बेशक, यह एक नया उत्पाद है। अब टीवी पर विज्ञापन होंगे. अब हम अपने उत्पादों को इस विज्ञापन के अंतर्गत रख रहे हैं।
	हमारे पास पैसे नहीं हैं.	हम आपको एक असाधारण स्थिति की पेशकश कर सकते हैं - आस्थगित भुगतान। हम अच्छे स्टोर्स के साथ इस समस्या का समाधान करने के लिए तैयार हैं। ( लेकिन! ध्यान से। यह अक्सर स्टोर की एक चाल हो सकती है। यह देखने के लिए जांचें कि क्या वहां कोई पैसा है या क्या स्टोर अब ऐसी स्थिति में है). हम आपको इस प्रकार के सहयोग की पेशकश कर सकते हैं: आप 500 रूबल और 500 रूबल के लिए "पी" उत्पाद ऑर्डर करेंगे। एक साथी पर. इस मामले में, आप वास्तव में 500 रूबल का भुगतान करेंगे, और बाकी को स्थगित कर दिया जाएगा। (इस मामले में, सावधान रहें, स्टोर देरी के बारे में "भूल" सकता है। इस स्टोर पर नियंत्रण रखें)। यदि यह एक नया बिंदु है, तो आपको स्टोर को निम्नलिखित जानकारी देनी होगी: “एक नए बिंदु के साथ काम करने के लिए हमारे पास कुछ शर्तें हैं। पहले दो महीने हम इस तथ्य के बाद ही काम करते हैं। यह हमारा नियम है. फिर हम अन्य प्रकार के काम पर स्विच करने पर विचार करते हैं।
	आपके उत्पाद धीरे-धीरे बिक रहे हैं (उदाहरण के लिए, प्रसंस्कृत चीज़, क्रीम, शेल्फ-स्थिर दूध)।	उन उत्पादों में निवेश करना कठिन है जो धीरे-धीरे बिकते हैं। लेकिन खरीदार खाली दुकान में नहीं जाता। अपनी सीमा का विस्तार करके, आप अपना टर्नओवर बढ़ाते हैं। हम आपके ग्राहकों से आधे रास्ते में मिलने के लिए आपको विलंब देने के लिए तैयार हैं। हाँ, यह संभव है। आइए जानने की कोशिश करें कि क्यों... आमतौर पर शेल्फ-स्थिर उत्पादों के लिए स्टोर में एक बड़ा मार्कअप होता है। इसका मतलब है कि आपके पास अधिक कमाने का अवसर है, है ना? हम एक भागीदार के रूप में आप में रुचि रखते हैं। हम आपको एक निश्चित अवधि के लिए मोहलत प्रदान कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, 5 दिन।
	हमारे स्टोर में रेफ्रिजरेटर की कमी है।	हाँ, मैंने पहले ही इस पर ध्यान दिया है। लेकिन हमारे पास बहुत सारे उत्पाद हैं जिन्हें रेफ्रिजरेटर में संग्रहीत करने की आवश्यकता नहीं है। अच्छे उत्पाद के लिए हमेशा थोड़ी गुंजाइश होती है। और पेटमोल को हमेशा से एक अच्छा उत्पाद माना गया है। आइए हमारे उत्पादों को ऑर्डर करने का प्रयास करें। इसके बजाय चुनें कि आपके लिए ऐसा करना अधिक सुविधाजनक क्या होगा। यदि अब यह संभव नहीं है, तो आइए उस समय पर सहमत हों जब मैं आपके पास आऊंगा..." ü कंपनी "पी" के पास कुछ ब्रांड के उत्पादों के लिए अपने स्वयं के रेफ्रिजरेटर हैं। उदाहरण के लिए, "टेमा", "प्रोस्टोकवाशिनो"। फिलहाल, हमारे सभी रेफ्रिजरेटर पहले ही दुकानों में वितरित किए जा चुके हैं। लेकिन यदि कोई स्टोर अपने उपयोग दायित्वों का उल्लंघन करता है, तो हम आपको ध्यान में रखेंगे। मैं आपकी समस्याओं को समझता हूं और आपको अवश्य ध्यान में रखूंगा। ( आप स्टोर को रेफ्रिजरेटर की आपूर्ति में शामिल कंपनियों के फ़ोन नंबर दे सकते हैं, या आप स्वयं जानकारी प्राप्त कर सकते हैं).
	हम बाजार से अपने उत्पाद खुद खरीदते हैं, वहां कीमतें कम होती हैं!	मैं आपसे सहमत हूँ। बाजार कीमतें कम हैं. लेकिन आप पेट्रोल पर अपना समय और पैसा बर्बाद कर रहे हैं। हमारे साथ आप एक ही मशीन में सब कुछ खरीद सकते हैं, हमारे पास एक समृद्ध वर्गीकरण है, एक नज़र डालें! हां, वहां कीमतें कम हैं. संलग्न दस्तावेज़ (लेखा दस्तावेज़) के बारे में क्या?
	आपका उत्पाद "प्रचारित" नहीं है; हमारे ग्राहक पारंपरिक ब्रांड खरीदते हैं।	आंकड़ों के मुताबिक, औसतन एक ब्रांड 3-3.5 साल तक "जीवित" रहता है। और कभी-कभी 1 वर्ष से भी कम। खरीदार जल्दी ही इस ब्रांड के अभ्यस्त हो जाएंगे।
	हमारे पास पहले से ही समान उत्पादों की एक विस्तृत श्रृंखला है (उदाहरण के लिए, खट्टा क्रीम)।	हाँ, आपके पास एक विस्तृत श्रृंखला है। और एक नए उत्पाद से आप खरीदारों का ध्यान आकर्षित कर सकते हैं! इसके अलावा, खुदरा स्थान आपको ऐसा करने की अनुमति देता है। जब किसी स्टोर में उत्पादों की विस्तृत श्रृंखला होती है तो ग्राहक इसे पसंद करते हैं। वहाँ कभी भी बहुत अधिक वर्गीकरण नहीं होता है! यदि आपकी अच्छी बिक्री नहीं हो रही है, तो आइए देखें कि यह आपके लिए कैसी स्थिति में है। नए उत्पाद जोड़ने से हमेशा बिक्री बढ़ती है।
	खरीदार इस उत्पाद को महंगा मानते हैं। यह अच्छी तरह से नहीं बिकेगा.	यह ख़राब है, लेकिन बिकता है। एक अच्छे स्टोर को सस्ते और महंगे दोनों तरह के सामान पेश करने चाहिए। वर्गीकरण का प्रश्न. क्या आपने ऐसे ही उत्पाद बेचने की कोशिश की है? आइये एक नजर डालते हैं. हमारे पास माल के 12 टुकड़े हैं, बिक्री की अवधि 3 महीने है। आइटम 3 महीने के भीतर बाहर जाने की गारंटी है। आप एक शर्त निर्धारित करने का प्रयास कर सकते हैं कि यदि 1 सप्ताह में कम से कम 1 वस्तु नहीं बिकती है, तो हम बिक्री अवधि समाप्त होने के बाद शेष लेने का वचन देते हैं। उसके बाद 1 पीस खुद खरीद लें.
10.	हमें तो पेटमोल ही चाहिए. "सोपुतका" को कोई दिलचस्पी नहीं है।	काम के लिए महत्वपूर्ण मानदंडों में से एक कंपनी की विश्वसनीयता है। पेटमोल पर हमारे साथ काम करते हुए आप इसे पहले ही देख चुके हैं। हम संबंधित उत्पादों की आपूर्ति भी करेंगे. इसके अलावा, हम आपको एक मोहलत प्रदान करते हैं।
11.	अगली बार	üआज क्यों नहीं? इसे नवीनतम समय सीमा के साथ लें! स्थिति पर नियंत्रण रखें और आदेश के समय पर सहमत हों।
12.	आप बहुत देर से डिलीवरी करते हैं, यह सुविधाजनक नहीं है	मैं इसका पता लगाऊंगा और इसे जल्दी करने की कोशिश करूंगा। दैनिक या यादृच्छिक? कृपया हमारी हॉटलाइन पर कॉल करें। ऐसे मसले वहीं सुलझाए जाते हैं. (वास्तव में, जब सामान स्वीकार करने वाला कोई नहीं होता तो अक्सर वे जल्दी डिलीवरी से इनकार कर देते हैं)।
13.	आप एक ऐसे उत्पाद की पेशकश कर रहे हैं जिसकी बिक्री तिथि समाप्त हो रही है!	अगली बार जब आप सामान प्राप्त करें तो कृपया इस पर ध्यान दें। और यदि कोई समस्या है, तो मैं, आपका बिक्री प्रतिनिधि, इसका समाधान कर दूंगा।
14.	बहुत ज्यादा "भराई"	यह मसला अब सुलझाया जा रहा है. एक असॉर्टमेंट बॉक्स होगा. आइए मैं पड़ोसी स्टोर से बातचीत करने का प्रयास करूं। वह दो स्थान लेता है। आप प्रयास करने के लिए कुछ ले सकते हैं।
15.	कभी-कभी आप सामान पूरी तरह से और अधूरी बिक्री अवधि के साथ वितरित नहीं करते हैं।	ü आखिरी बार ऐसी डिलीवरी कब हुई थी? आइए मेरे माध्यम से ऑर्डर ट्रांसफर और समायोजित करें। या एक मानक ऑर्डर बनाने का प्रयास करें; मानक ऑर्डर हमेशा बिना बारी के दिए जाते हैं। जैसा कि आप देख सकते हैं, विभिन्न विकल्प हैं। अपने लिए सबसे सुविधाजनक चुनें! समझौते की शर्तों के अनुसार, हम आधार के 70% तक की अवधि के साथ उत्पादों का आयात कर सकते हैं। स्टोर को मना करने का पूरा अधिकार है।
16.	आपकी कंपनी में रिटर्न को लेकर कई दिक्कतें हैं.	हम दावे स्वीकार करते हैं और रिटर्न स्वीकार करते हैं। मुख्य बात यह है कि हमारे नियमों का पालन किया जाता है। मैं आपको अपना "मेमो" प्रदान करने और स्पष्टीकरण देने के लिए तैयार हूं। यदि ये सभी सरल शर्तें पूरी हो जाएं, तो कठिनाइयां दूर हो जाएंगी। आप कौन से उत्पाद सबसे अधिक बार लौटाते हैं? समाप्त हो चुके या दोषपूर्ण उत्पाद? चलो पता करते हैं...
17.		हम अभी इस बारे में सोच रहे हैं. अब प्रोस्टोकवाशिनो ब्रांड का प्रमोशन हो रहा है। टीवी पर एक विज्ञापन है. आपके स्टोर में इस उत्पाद की उपस्थिति उत्पाद के लिए सबसे अच्छा विज्ञापन है! यह एक नया उत्पाद है, जल्द ही इसका परीक्षण किया जाएगा। इसे पूरा करने के लिए हम आपको दुकानों की सूची में शामिल करेंगे।
18.	एक सामान्य आदेश को महीने में केवल एक बार ही ठीक किया जा सकता है। यह आरामदायक नहीं है.	हाँ, आप इसे केवल एक बार ही ठीक कर सकते हैं। और आप इसे हर दिन समायोजित कर सकते हैं. मैं अपनी गलती मानता हूं. अगली बार हम इन स्थितियों पर करीब से नज़र डालेंगे।
19.	यदि पेटमोल कागज का एक भी और टुकड़ा लेकर आता है...	ये कोई कागज़ का टुकड़ा नहीं है, ये एक दस्तावेज़ है. मैं हर बिंदु पर टिप्पणी दे सकता हूं.
20.	यह स्वादिष्ट नहीं है. तो लोग क्या खरीदते हैं?	स्वाद और रंग का कोई साथी नहीं है। प्रत्येक व्यक्ति का अपना स्वाद होता है। अगर वे इसे खरीदते हैं, तो इसका मतलब है कि उन्हें यह पसंद है! और आपने ही कहा था कि वे खरीद रहे थे। इसका मतलब है कि वे खरीदारी जारी रखेंगे.
21.	आप हर चीज़ पर हावी होना चाहते हैं! दूसरों को कमाने दो.	हर कोई पैसा कमाना चाहता है, है ना? यदि हमारे पास ऐसा अवसर है तो हम इसका लाभ क्यों न उठाएं? आपका मतलब किससे है?
22.	अनुभवहीन पैकेजिंग डिजाइन।	हाँ, यह संभव है। लेकिन इसके बावजूद हमारा प्रोडक्ट बिक जाता है. पैकेजिंग उत्पाद की गुणवत्ता का संकेतक नहीं है। उदाहरण के लिए, "पेटमोलिनो"। विवेकपूर्ण पैकेजिंग के बावजूद, यह अच्छी तरह से बिकता है।
23.	निम्न गुणवत्ता वाली पैकेजिंग।	फिलहाल हम इस पर काम कर रहे हैं. हम अपनी पैकेजिंग की गुणवत्ता में व्यवस्थित रूप से सुधार करेंगे। यह डिलीवरी के समय यांत्रिक क्षति के कारण हो सकता है।
24.	क्या आप पूरी तरह टूट रहे हैं? हम पहले ही पेस्ट्री की दुकान की ओर बढ़ चुके हैं!	हम एक बड़ी कंपनी हैं. हम विकास कर रहे हैं. यह हमारा रचनात्मक निर्णय है! अब लगभग सभी स्टोर मिश्रित वर्गीकरण पर स्विच कर चुके हैं। इससे स्टोर को जीवित रहने में मदद मिलती है। और हम दुकानों को यह वर्गीकरण उपलब्ध कराते हैं। यदि आप एक अनुभवी वार्ताकार हैं, तो

बिक्री में आपत्ति तब उत्पन्न होती है जब खरीदार बिक्री प्रक्रिया को बाधित करने का प्रयास करते हैं। ग्राहक अक्सर कारण बताते हैं कि वे आपके उत्पाद क्यों नहीं खरीदना चाहते।

आपत्ति आने पर परेशान हो जायेंगे और गलतियाँ कर बैठेंगे जिससे सौदा पूरा नहीं हो पायेगा।

बेशक, आप अगले ग्राहक के पास जा सकते हैं और केवल तभी बेच सकते हैं जब खरीदार कोई आपत्ति व्यक्त न करें, लेकिन यह बुद्धिमानी नहीं है।

ग्राहकों को खोजने और बिक्री प्रक्रिया को व्यवस्थित करने में आपके और आपकी कंपनी द्वारा लगाए गए धन, समय, प्रयास और अन्य संसाधनों के सभी निवेशों के बारे में सोचें।

आपको बिक्री के लिए अधिक से अधिक ग्राहक लाने का प्रयास करना होगा, और आपको अक्सर आपत्तियों का सामना करना पड़ेगा।

सभी आपत्तियों को पांच श्रेणियों में बांटा जा सकता है. कुछ आपत्तियाँ महज़ एक अनुचित इनकार की तरह लग सकती हैं, लेकिन वास्तव में, हर आपत्ति के अपने कारण होते हैं, और उन कारणों को समझना और आपत्ति की श्रेणी निर्धारित करना आपका काम है।

बिक्री में आपत्तियों के प्रकार:

1. कीमत।

ऐसे में आपत्ति की वजह कीमत है. अक्सर खरीदार कीमत के बारे में सिर्फ इसलिए बात करते हैं क्योंकि यह उनकी आदत है। उदाहरण:

यह बहुत महंगा है।

मेरे पास पर्याप्त बजट नहीं है.

सस्ते विकल्प मौजूद हैं.

मैं इसे ऑनलाइन सस्ते में खरीद सकता हूं.

2. ज़रूरत।

खरीदारों को आपके उत्पादों की कोई आवश्यकता नहीं दिखती. उदाहरण:

मैं वर्तमान आपूर्तिकर्ता की हर चीज़ से खुश हूँ।

हमें इसकी जरूरत नहीं है.

मेरा फ़ोन अच्छा काम करता है.

3. समय।

खरीदार अभी खरीदने को तैयार नहीं हैं. उदाहरण:

मुझे इस बारे में सोचने की जरूरत है.

मैं आपसे बाद में संपर्क करूंगा.

खरीदारी का निर्णय लेने से पहले मुझे इसे अपने सहकर्मियों और प्रबंधक को दिखाना होगा।

शायद अगले साल मैं इसे खरीदूंगा, लेकिन अभी नहीं।

4. उत्पाद।

ख़रीदारों का मानना ​​है कि आपके द्वारा ऑफ़र किए जाने वाले उत्पाद और सेवाएँ पर्याप्त अच्छे नहीं हैं। उदाहरण:

इस उत्पाद की स्टाइलिंग ख़राब है.

यह मेरे घर में फिट नहीं बैठेगा.

यह बहुत छोटा है।

मुझे ऐसा लगता है कि इस उत्पाद की गुणवत्ता बहुत अधिक नहीं है।

5. प्रदाता.

खरीदारों को आपकी कंपनी के बारे में संदेह है: उदाहरण:

आपकी कंपनी आपके प्रतिस्पर्धियों से बहुत छोटी है।

मुझे यकीन नहीं है कि जब मुझे इस आइटम के साथ कोई समस्या होगी तो आप उपलब्ध होंगे या नहीं।

मैंने आपकी कंपनी के बारे में ख़राब समीक्षाएँ पढ़ी हैं।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को किस प्रकार की आपत्ति है। यदि आप सब कुछ सही ढंग से करते हैं, तो आपके पास सभी आपत्तियों से सफलतापूर्वक निपटने का एक बड़ा मौका होगा।

ग्राहकों की आपत्तियों से कैसे निपटें. तकनीक और नियम.

1. अपने आप को तैयार करें।



बिक्री शुरू करने से पहले यथासंभव तैयार रहें। उन आपत्तियों और प्रश्नों का विश्लेषण करने का प्रयास करें जो आपके ग्राहकों को अक्सर होती हैं और उनका प्रकार निर्धारित करें।

फिर कुछ प्रतिक्रियाएँ या युक्तियाँ लेकर आएँ जिनका उपयोग आप प्रत्येक आपत्ति का समाधान करने के लिए कर सकते हैं।

इसे कैसे करना है? बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए बाकी नियम और तकनीकें पढ़ें।

2. बीच में न आएं और सक्रिय श्रवण का प्रयोग करें।



आपका पहला लक्ष्य यह दिखाना होना चाहिए कि आप अपने ग्राहकों की परवाह करते हैं और आप वास्तव में इस बात की परवाह करते हैं कि वे किस बारे में चिंतित हैं। भले ही आप आपत्ति का सार तुरंत समझ लें और पहले से ही जानते हों कि आप कैसे प्रतिक्रिया देंगे, ग्राहकों को बाधित करने का प्रयास न करें।

इसके अलावा, आपको सक्रिय श्रवण का उपयोग करना चाहिए और दिखाना चाहिए कि आप अपने ग्राहकों को जो कहना चाहते हैं उसमें बहुत रुचि रखते हैं और आप इस मामले में उनकी मदद करेंगे।

बेचना लोगों के बारे में है और आपका काम अपने ग्राहकों को यह दिखाना है कि आप उनके पक्ष में हैं।

3. धन्यवाद दें।



अधिकांश विक्रेता आपत्तियों को एक नकारात्मक घटना के रूप में व्याख्या करते हैं जो सौदे को बंद करने की धमकी देती है। लेकिन आइए इसे दूसरी तरफ से देखें।

जब ग्राहक आपत्ति जताते हैं, तो वे हमें जीतने का मौका देते हैं। आपके सभी प्रतिस्पर्धियों को समान आपत्तियां प्राप्त होती हैं, और जो सबसे अच्छा उत्तर देगा वह खरीदार के लिए लड़ाई जीतेगा और अधिक बिक्री उत्पन्न करेगा।

इसलिए आपको हर आपत्ति के लिए अपने ग्राहकों को धन्यवाद देना चाहिए क्योंकि इसका मतलब है कि आप पहले ही योग्य हो चुके हैं।

4. आपत्ति से सहमत.



आप उचित आपत्तियों के जवाब में अपने तर्क प्रस्तुत कर सकते हैं, लेकिन आपको इसे यथासंभव धीरे से करने का प्रयास करना चाहिए।

ऐसा करने के लिए, अपना तर्क देना शुरू करने से पहले खरीदारों के तर्कों से सहमत हों। यदि आप दिखाते हैं कि आप अपने ग्राहकों को समझते हैं, तो वे आपको समझने के लिए अधिक इच्छुक होंगे। उदाहरण:

आपकी कीमतें हमारे मौजूदा आपूर्तिकर्ताओं से अधिक हैं।

हां, मैं समझता हूं कि कीमत एक बहुत ही महत्वपूर्ण कारक है, लेकिन यदि आप रखरखाव और सेवा सहित सभी लागतों पर विचार करते हैं, तो आप महसूस करेंगे कि हमारे उत्पादों की कीमत आपको कम पड़ेगी।

अभिव्यक्ति "हाँ, लेकिन" अच्छी तरह से काम करती है, लेकिन इसका अत्यधिक उपयोग न करें। यदि आप एक ही शब्द का बार-बार उपयोग करेंगे तो यह बहुत कृत्रिम लगेगा। आपको अपने शस्त्रागार को और अधिक वाक्यांशों के साथ विस्तारित करना चाहिए जो इस अभिव्यक्ति को प्रतिस्थापित कर सकें।

5. इसे अस्वीकार कर दो।



बिक्री में कुछ आपत्तियों पर आप सहमत नहीं हो सकते और न ही आपको सहमत होना चाहिए। यदि आप आश्वस्त हैं कि खरीदार अपनी आपत्ति को अपनी व्यक्तिपरक धारणाओं पर आधारित कर रहा है, तो आप इनकार कर सकते हैं और दिखा सकते हैं कि ऐसी धारणाएँ गलत क्यों हैं।

आपको उस स्थिति को महसूस करना चाहिए जिसमें आपको आपत्तियों के साथ काम करने की इस पद्धति का उपयोग करना चाहिए।

एक स्पष्ट नकारात्मक यह दिखाएगा कि आप जो कह रहे हैं उस पर आपको पूरा भरोसा है, और इससे ग्राहक के मन में बदलाव की अधिक संभावना होगी। उदाहरण:

मेरे क्षेत्र में इस उत्पाद के लिए कोई सेवा केंद्र नहीं है। मैं इसकी सेवा कैसे करूंगा?

यह गलत है। आपके आसपास दस किलोमीटर के दायरे में दो प्रमाणित सेवा केंद्र हैं। इसके अलावा, अगले महीने हम आपके शहर में एक और बड़ा सेवा केंद्र खोलेंगे।

6. कृपया जांचें।



यह तुरंत समझना अक्सर मुश्किल होता है कि आपत्ति क्या है क्योंकि कुछ ग्राहकों की आपत्तियाँ बहुत अस्पष्ट होती हैं। इस मामले में, आपको अनुमान नहीं लगाना चाहिए क्योंकि जिस आपत्ति के बारे में आप निश्चित नहीं हैं उसका उत्तर देना गलत है।

यदि आप ऐसा करना शुरू करते हैं, तो आप दिखाएंगे कि आप खरीदार को नहीं समझते हैं और उसके साथ आपकी आपसी समझ नहीं है। इसके अलावा, आप गलती से कुछ ऐसी समस्याओं का उल्लेख कर सकते हैं जिन पर ग्राहक ने पहले ध्यान नहीं दिया था।

इसलिए, आपत्ति का स्पष्टीकरण मांगना हमेशा महत्वपूर्ण होता है। इस मामले में, आप दिखाएंगे कि आप ग्राहक की राय में रुचि रखते हैं, और आप पूरी तरह से आश्वस्त होंगे कि खरीदार की आपत्ति क्या है।

कभी-कभी स्पष्टीकरण देने और सही प्रश्न पूछने से कुछ अप्रत्याशित प्रभाव पड़ सकते हैं। ग्राहक यह स्पष्ट करना शुरू कर सकते हैं कि वे क्या और क्यों संतुष्ट नहीं हैं, और कहानी बताने की प्रक्रिया में, उन्हें एहसास होता है कि यह उतना महत्वपूर्ण नहीं है जितना उन्होंने सोचा था।

तो आप कुछ आपत्तियों को केवल यह पूछकर संबोधित कर सकते हैं, "यह आपके लिए महत्वपूर्ण क्यों है?"

7. पहले रहो।



यदि आप आश्वस्त हैं कि आपके ग्राहक वैसे भी कुछ आपत्तियाँ उठाएँगे, तो आप उन्हें स्वयं नाम दे सकते हैं।

यह एक बहुत अच्छी तकनीक है जो आपके ग्राहकों को आपके तर्कों को बेहतर ढंग से समझने के लिए प्रोत्साहित करती है। जब ग्राहक स्वयं आपत्ति व्यक्त करते हैं, तो वे उन्हें अपनी संपत्ति मानते हैं, और उनका बचाव करने का प्रयास करते हैं क्योंकि यह एक सामान्य मानवीय गुण है।

यह आपको ऐसी स्थिति में डालता है जहां आप ग्राहकों के साथ एक ही पक्ष में नहीं हैं क्योंकि आप एक विपरीत राय व्यक्त कर रहे हैं।

लेकिन यदि आप स्वयं आपत्ति उठाते हैं, तो खरीदार इसे बिना मालिक की आपत्ति के रूप में देखेंगे, और आप इस आपत्ति से निपटने के लिए एक टीम के रूप में मिलकर काम करेंगे। उदाहरण:

मेरे ग्राहक अक्सर इस उत्पाद के बड़े आकार के बारे में चिंता करते हैं, लेकिन बिक्री के बाद मुझे काफी सकारात्मक प्रतिक्रिया मिलती है कि यह आकार एकदम सही है।

8. प्रदर्शन करें या परीक्षण की पेशकश करें.



यदि आप आवश्यक उत्पाद सुविधा प्रदर्शित करते हैं या अपने प्रस्ताव का परीक्षण करने की पेशकश करते हैं तो कुछ आपत्तियों का आसानी से समाधान किया जा सकता है।

समस्या तुरंत गायब हो जाएगी जब ग्राहक आश्वस्त हो जाएंगे कि उनसे गलती हुई है।

यह बहुत अच्छा होगा यदि आप कॉल के दौरान इस तरह के डेमो या परीक्षण की व्यवस्था कर सकें, क्योंकि यह आपके सौदे में देरी के खतरे से रक्षा करेगा।

9. उन्हें लिख लीजिये।



संभावित खरीदारों से मिलते समय हमेशा अपने साथ एक कलम और कागज का टुकड़ा रखें।

यदि आपके ग्राहकों को कई आपत्तियां हैं, तो उन्हें कागज पर लिख लें ताकि हर कोई देख सके कि हमें सौदे से क्या अलग करता है।

आपके लिए प्रतिक्रिया देना आसान बनाने के लिए आप अपनी आपत्तियों के शब्दों को थोड़ा बदल सकते हैं। उन्हें बहुत छोटा बनाने की सलाह दी जाती है - एक या दो शब्द।

स्थिति के आधार पर, आप यह भी स्पष्ट करना चाह सकते हैं कि क्या इस सूची में सभी आपत्तियाँ शामिल हैं। फिर आप बारी-बारी से प्रत्येक आपत्ति से निपट सकते हैं।

आपत्ति का उत्तर देने के बाद, यह देखने के लिए जांचें कि क्या हर कोई इस बात से सहमत है कि आपने मुद्दे को पूरी तरह से संबोधित कर लिया है और आपत्ति को कागज पर काट दें। इस बिंदु पर, आपके ग्राहकों के मन से यह आपत्ति गायब हो जाएगी।

इसके अतिरिक्त, जब कोई आपत्ति कागज पर लिखी जाती है, तो ग्राहक आपके तर्कों के प्रति अधिक ग्रहणशील होंगे क्योंकि वे उन्हें अपना नहीं मानेंगे और उनका बचाव नहीं करेंगे।

10. अपनी प्राथमिकताएँ बदलें.



अधिकांश आपत्तियाँ व्यक्तिपरक होती हैं क्योंकि वे किसी व्यक्ति की प्राथमिकताओं की प्रणाली पर आधारित होती हैं।

उदाहरण के लिए, कुछ खरीदारों के लिए, गुणवत्ता लागत से अधिक महत्वपूर्ण है, और वे कम कीमत के बारे में भूलकर गुणवत्ता के बारे में आपत्तियां उठा सकते हैं।

इस मामले में, आप अपने ऑफ़र की खूबियों को उजागर करके खरीदारों की प्राथमिकताओं को बदलने का प्रयास कर सकते हैं। उदाहरण:

पावर महत्वपूर्ण है, लेकिन यह कार आपके बड़े परिवार के लिए अधिक आरामदायक होगी।

छोटा आकार निश्चित रूप से अधिक पोर्टेबल है, लेकिन आप बड़ी स्क्रीन पर अधिक विवरण देख सकते हैं।

11. अन्य शब्द चुनें.



इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश शब्दों में बड़ी संख्या में समानार्थी शब्द होते हैं, प्रत्येक शब्द का अपना अर्थ और अर्थ होता है।

ग्राहकों की आपत्तियों पर सफलतापूर्वक काम करने के लिए आपको कुशलतापूर्वक पर्यायवाची शब्दों का चयन करने में सक्षम होना चाहिए।

यदि आप किसी आपत्ति में कुछ शब्द बदलते हैं, तो आपको एक ऐसी अभिव्यक्ति मिल सकती है जो आपके ग्राहक द्वारा कही गई बात से कहीं अधिक सकारात्मक लगती है।

एक ही समय में। आपको इस अभिव्यक्ति का फोकस किसी अधिक तटस्थ चीज़ पर बदलने का प्रयास करना चाहिए। उदाहरण:

कीमत का मुद्दा उठाने के लिए धन्यवाद. यह बहुत अच्छा है कि आप हमारे उत्पाद के सभी पहलुओं पर विचार करते हैं और मुझे विश्वास है कि आप सही निर्णय लेंगे।

गुणवत्ता के बारे में आपका प्रश्न बहुत महत्वपूर्ण है. अब मैं देख रहा हूं कि आप इस क्षेत्र के विशेषज्ञ हैं और आप मेरे स्पष्टीकरण को अवश्य समझेंगे।

12. हास्य.



कुछ मामलों में, आपको ग्राहकों की आपत्तियों का जवाब देते समय थोड़ा हास्य का उपयोग करना चाहिए क्योंकि इससे पता चलेगा कि आपको ऐसा करने में आनंद आता है।

यह भी ध्यान रखें कि आपके ग्राहकों के लिए आपत्ति करना अक्सर मुश्किल हो सकता है, क्योंकि वे सोच सकते हैं कि वे आपके बीच सद्भाव और समझ को नष्ट कर रहे हैं। आप हास्य से सारा तनाव खत्म कर सकते हैं।

हालाँकि, संयमित रहें क्योंकि बहुत अधिक हास्य और चुटकुले जो आपके ग्राहकों को नाराज कर सकते हैं, फायदे की तुलना में अधिक नुकसान करेंगे। उदाहरण:

तुम मुझे मिल गए! (हँसना)

इस फ़ोन को देखो. अगर आप इसे नहीं खरीदेंगे तो वह बहुत परेशान होंगे।

13. एक उदाहरण दें।



खरीदार अन्य खरीदारों के अनुभवों और समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं, और आपको इस घटना का लाभ उठाना चाहिए। यह तकनीक उन स्थितियों में सबसे अच्छा काम करती है जहां खरीदार अत्यधिक व्यक्तिपरक और अनिश्चितता और अपेक्षाओं से संबंधित आपत्तियां उठाते हैं।

यहां आपको पिछले खरीदारों के अनुभवों का हवाला देना चाहिए जिनके पास उत्पाद खरीदने से पहले समान चिंताएं थीं और इसका उपयोग करने के बाद वे पूरी तरह से संतुष्ट थे।

इससे आपके ग्राहकों को उनकी खरीदारी पर अधिक विश्वास मिलेगा और उनकी चिंताएं कम हो जाएंगी। उदाहरण:

मेरे पास ऐसे कई ग्राहक हैं जिनकी शैली के बारे में समान चिंताएँ हैं, लेकिन हमारे सर्वेक्षण परिणाम बताते हैं कि वे उत्पाद से पूरी तरह संतुष्ट हैं, और शैली इसमें एक प्रमुख कारक है।

14. सशर्त बिक्री.



कुछ स्थितियों में, आप अपने ग्राहकों को एक्सचेंज की पेशकश कर सकते हैं, यानी कि यदि आप खरीदार की आपत्ति का समाधान करते हैं, तो वह वस्तु खरीद लेगा।

यदि आपके खरीदार आपके प्रस्ताव से सहमत हैं, तो आपको पता चल जाएगा कि यदि शर्तें पूरी हुईं, तो आप निश्चित रूप से सौदा बंद कर देंगे। उदाहरण:

अगर मैं 5% छूट दूं तो क्या आप यह लैपटॉप खरीदेंगे?

यदि हम आपको निःशुल्क शिपिंग की पेशकश करें, तो क्या आप इसे खरीदेंगे?

15. विवरण से सामान्य की ओर बढ़ें।



बड़ी तस्वीर में उनके महत्व को कम करके अपने ग्राहकों की आपत्तियों को कम करने का प्रयास करें।

यह उन आपत्तियों के साथ सबसे अच्छा काम करता है जो व्यक्तिपरक राय पर आधारित होती हैं क्योंकि उन्हें बदलना सबसे आसान होता है।

आपको अपने ग्राहकों को यह दिखाना होगा कि ये चिंताएँ केवल मामूली विवरण हैं और उनके खरीदारी निर्णय को प्रभावित नहीं करना चाहिए। उदाहरण:

मुझे नहीं लगता कि आपको रंग के बारे में चिंता करनी चाहिए। यह कार किसी भी रंग में शानदार और तेज़ है।

16. आपके प्रतिस्पर्धियों और आपके उत्पादों के बारे में ख़राब पूर्वानुमान



यह सबसे ईमानदार तकनीक नहीं लग सकती है और इसका उपयोग बहुत सावधानी से किया जाना चाहिए।

यदि आपके ग्राहक अपनी आपत्तियाँ व्यक्त करते समय आपके प्रतिस्पर्धियों का उल्लेख करते हैं, तो आप उन्हें उनसे उत्पाद खरीदने के संभावित नकारात्मक परिणामों के बारे में चेतावनी दे सकते हैं।

बेशक, ऐसे बयान तथ्यों या कम से कम अफवाहों पर आधारित होने चाहिए। उदाहरण:

मेरे कई ग्राहक जो हमारे प्रतिस्पर्धियों के साथ काम करते थे, उन्होंने कहा कि उन्हें स्पेयर पार्ट्स आने के लिए महीनों इंतजार करना पड़ता था। हमारा मानना ​​है कि यह बिल्कुल अस्वीकार्य है और हम 10 दिनों के भीतर सभी आवश्यक विवरण प्रदान करते हैं।

यदि आप समय जैसी आपत्ति के साथ काम कर रहे हैं तो आप अपने प्रस्तावों में संभावित नकारात्मक परिवर्तनों के बारे में भी चेतावनी दे सकते हैं। इस मामले में, आप कीमत, गुणवत्ता या अपनी पेशकश के अन्य पहलुओं में संभावित बदलाव के बारे में बात कर सकते हैं।

इस तरह के पूर्वानुमान आपके ग्राहकों को अपने खरीदारी निर्णयों में तेजी लाने के लिए बाध्य करेंगे और आप सौदा जल्दी पूरा कर पाएंगे। उदाहरण:

कृपया ध्यान दें कि यह एक सीमित ऑफर है। हम जल्द ही कीमतें 10% बढ़ाने की योजना बना रहे हैं।'

17. कदम पीछे खींचना।



यदि आपको लगता है कि खरीदार आपत्ति कर रहे हैं और बिक्री को बहुत अधिक रोक रहे हैं, तो थोड़ी देर के लिए पीछे हटने का प्रयास करें और देखें कि आगे क्या होता है।

न्यूटन के तीसरे नियम के अनुसार प्रत्येक क्रिया की बराबर और विपरीत प्रतिक्रिया होती है। इस प्रकार, यदि आप कम आपत्तियाँ प्राप्त करना चाहते हैं, तो आपको उन तक अपनी प्रतिक्रिया सीमित करनी होगी।

जब आपके ग्राहकों को लगेगा कि आप उनके दबाव का विरोध नहीं कर रहे हैं, तो वे शांत हो जाएंगे और अपनी आपत्तियों को सीमित कर देंगे। इसके बाद आप दोबारा बिक्री जारी रख सकते हैं. उदाहरण:

चिंता न करें, आपके निर्णय की प्रतीक्षा करने के लिए मेरे पास पर्याप्त समय है।

मैं आपसे सहमत हूं कि आपको ऐसी कोई चीज़ नहीं खरीदनी चाहिए जो आपके बजट में फिट न हो।

18. सुनिश्चित करें कि कोई आपत्ति न हो।



सिर्फ इसलिए कि आपके ग्राहक आपत्ति नहीं उठाते इसका मतलब यह नहीं है कि उनके पास कोई आपत्ति नहीं है।

कभी-कभी ग्राहक अपनी चिंताओं को छिपाते हैं क्योंकि उन्हें असहमत होना पसंद नहीं है या वे अपनी धारणाओं में पूरी तरह आश्वस्त होते हैं और उन्हें इस पर चर्चा करने की आवश्यकता नहीं होती है।

आपको खरीदारों को छिपी हुई आपत्तियां छोड़ने की अनुमति नहीं देनी चाहिए क्योंकि यदि वे मौजूद हैं, तो वे खरीद निर्णय को प्रभावित करेंगे।

साथ ही, अपने ग्राहकों से उनकी चिंताओं के बारे में पूछने से यह भी पता चलेगा कि आपके लिए न केवल बिक्री करना महत्वपूर्ण है, बल्कि उनकी पूर्ण संतुष्टि सुनिश्चित करना भी महत्वपूर्ण है। उदाहरण:

यदि आपका कोई प्रश्न या चिंता हो तो कृपया मुझे बताएं।

मुझे ऐसा लगता है कि कुछ ऐसा है जिसके बारे में आप निश्चित नहीं हैं। मुझे आपके किसी भी प्रश्न का उत्तर देने में खुशी होगी।

19. इसे स्वीकार करें और आगे बढ़ें।



एक निश्चित बिंदु पर, आप देख सकते हैं कि कुछ ग्राहक बार-बार आपत्ति करना जारी रखते हैं, भले ही आप उनकी सभी आपत्तियों और प्रश्नों का उत्तर पहले ही दे चुके हों।

इस मामले में, आपको इसे स्वीकार करना चाहिए और अगले खरीदार के पास जाना चाहिए।

एक खरीदार की आपत्तियों से निपटने में अपना सारा समय खर्च करना बेहद अलाभकारी है, जबकि अन्य खरीदार आपका इंतजार कर रहे हैं।

20. यदि आप असफल होते हैं, तो इसका कारण जानें।



आप हमेशा जीत नहीं सकते, और कभी-कभी ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने के लिए पिछली सभी तकनीकों को आज़माने के बाद भी आपके ग्राहक आपको अस्वीकार कर देंगे।

अपने ग्राहकों से यह पूछे बिना उन्हें जाने न दें कि उन्होंने आपके उत्पाद न खरीदने का निर्णय क्यों लिया।

इस स्थिति का अधिकतम लाभ उठाएं और इस ज्ञान का उपयोग अपने ग्राहक आपत्ति प्रबंधन कौशल को बेहतर बनाने के लिए करें।

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स्रोत: लॉजिज़न नॉलेज बेस | ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने के लिए 20 सर्वोत्तम तकनीकें