Girard Joe lee cómo cerrar cualquier trato. Libro: Cómo cerrar cualquier trato

© 1989 por Joe Girard y Robert L. Shook

© Publicación. Traducción. Popurrí LLC, 2004

© Diseño. Popurrí LLC, 2015

* * *

Dedicado a Kitty

Con amor y admiración

Expresiones de gratitud

Gracias a nuestro distinguido editor, Jim Frost, cuyos sabios consejos, perspicaz orientación y perseverancia marcaron la diferencia. Mary Leaf, como siempre, ha hecho un trabajo admirable al transcribir, mecanografiar y organizar el manuscrito. Y muchas gracias a Al Zuckerman, quien, en nuestra opinión, es el mejor agente en el negocio editorial.

Prefacio

Hace unos años escribí un libro llamado Sell Yourself High, así que haré lo que estoy acostumbrado a hacer y les venderé pruebas de que estoy calificado para escribir un libro real. Para principiantes, el Libro Guinness de los Récords me ha concedido el título de "Mejor vendedor del mundo" por haber vendido más de 13.000 coches en quince años. Este logro se considera un récord histórico en la venta de bienes caros. Me gustaría señalar que nunca he estado involucrado en ventas de gran volumen o alquiler de autos, pero he vendido todos estos autos al por menor, ¡uno a la vez!

Después de dejar el negocio del automóvil, escribí cuatro libros sobre técnicas de ventas y viajé por todo el mundo, contando a personas de todos los ámbitos de la vida cómo hacía ventas. Hablé con agentes de seguros, comerciantes de bienes raíces, concesionarios de automóviles; nombre cualquier área del comercio y probablemente resultará que sus representantes escucharon mis conferencias.

No importa dónde actúe, la gente siempre pregunta lo mismo: “¿Cuál es tu secreto, Joe? Cuéntame cómo hiciste todos estos tratos."

Sin duda, el tema de cerrar tratos es el que más interesa a los vendedores. Y hay una buena razón para ello. Las técnicas de venta incluyen un elemento que plantea la mayor dificultad. Después de todo, una cosa es mostrar el rendimiento de un automóvil nuevo o mostrar una hermosa casa en los suburbios, pero otra cosa es convencer a un comprador potencial para que firme en la línea de puntos y se deshaga del dinero que tanto le costó ganar. ! La tarea se vuelve aún más difícil cuando el comprador quiere consultar con un cuñado que trabaja en el mismo negocio o realizar una investigación de precios en el mercado antes de tomar una decisión. Estas son sólo dos de las muchas excusas que probablemente escuche a medida que avanza su día de ventas. ¡Apuesto a que has escuchado suficientes excusas para convertirlo en una pesadilla!

Cerrar un trato es, por supuesto, la etapa decisiva en la presentación del producto. En pocas palabras, si no llega a un acuerdo, no logrará su objetivo principal. Mírelo de esta manera: si el trato no se cierra, entonces su producto o servicio no traerá beneficios y, por lo tanto, el tiempo del comprador y el suyo se desperdician. Por supuesto, el comprador se enteró de algunos hechos que tal vez no conocía antes de conocerlo, pero el proceso de venta no se completó, no fluyó dinero y, como resultado, ni usted ni su empresa recibieron ninguna recompensa por su tiempo y esfuerzo. . Disparaste desviado de la portería. Sencillo y claro.

Por tanto, no es de extrañar que la celebración de transacciones despierte tanto interés entre los representantes de la clase mercantil. ¡Esto es por lo que te pagan como vendedor! Así que ni siquiera intentes engañarte pensando que tu trabajo es hacer presentaciones, independientemente de los resultados. Puedes mostrar tu producto hasta la segunda venida, pero cada venta que no resulta en un trato es simplemente un trabajo deshecho.

A menudo escucho a los vendedores decir que cada rechazo que reciben los hace sentir felices. No lo creo. ¿Cómo puede la gente alegrarse del rechazo? Estoy de acuerdo, el razonamiento de que “cada “no” que escuchas es un paso más en el camino hacia el “sí”” no carece de lógica. ¿Pero estar feliz por una venta perdida? Absurdo total. Haz una muesca en tu nariz: no pasa nada hasta que se vende algo. Pero no se venderá nada hasta que cierre el trato.

En nuestra profesión, cerrar un trato es, en el sentido más amplio, la hora de la verdad. A lo largo de mi dilatada carrera, he visto un ejército de vendedores realizar presentaciones de primer nivel. Hicieron todo exactamente según el libro de texto. Todo menos cerrar el trato.

Al leer mis revelaciones, descubrirá que cerrar el trato no ocurre necesariamente al final de la presentación. Evidentemente, el momento de la verdad llega cuando el comprador acepta desprenderse de su dinero a cambio de tu producto o servicio. Por lo tanto, no en vano los recién llegados al negocio de ventas equiparan esta reacción del comprador con cerrar el trato; este es sin duda el punto culminante de su presentación de ventas.

Sin embargo, el concepto de cerrar un trato es mucho más amplio e incluye todo, desde “venderse” como individuo hasta responder correctamente a las objeciones del comprador. No basta con pedirle a alguien que haga un pedido, por muy convincente que parezca su petición. Es necesario despertar en el comprador la necesidad de su producto y el deseo de poseerlo. El comprador debe creer que su producto tiene más valor que su dinero. Como aprenderá en este libro, cerrar un trato depende en gran medida de la efectividad de los demás pasos de su presentación.

Voy a decirle cómo tener éxito en cada trato. Todo lo que les contaré se basa en la experiencia práctica y no en las especulaciones teóricas de algún gigante del pensamiento que mira el mundo desde lo alto de una torre de marfil inexpugnable. Puedes creerme, probé este pan completo y pagué todas mis cuentas. Pasé muchos años en primera línea sin salir de las trincheras. Tuve que hacer tratos para alimentar a mi familia. Dependía de si sobreviviría o no.

Admito de inmediato que gran parte de lo que les contaré sobre cómo cerrar tratos no lo inventé yo. Al comienzo de mi carrera en ventas, cuando necesitaba aprender a vender tantos automóviles como fuera posible, no dudé en recurrir a todas las fuentes de conocimiento disponibles. Molesté con mis preguntas a todos los vendedores, de los cuales, en mi opinión, había algo que aprender. Además, busqué en montañas de libros y artículos de revistas y escuché cientos de cintas de audio con conferencias sobre el tema de las ventas. De la gran cantidad de información valiosa, elegí lo que más me convenía, tomando prestado algo de un colega, algo de otro, y poco a poco perfeccioné tal o cual técnica hasta que se volvió completamente natural para mí. El resultado final de este proceso fue el nacimiento del único Joe Girard, pero recuerde que no tuve que reinventar la rueda para lograr el éxito. Afortunadamente, tampoco es necesario esto para lograr el máximo rendimiento.

Quizás te preguntes qué puedes aprender si tu negocio no tiene nada que ver con la venta de autos. Lea este libro y comprenderá que un buen vendedor puede vender cualquier producto. La cuestión es que trabajas con personas, y las personas son personas en todas partes y "compran" ante todo una persona, no un producto. Entonces, todo lo que cubro se puede aplicar a cualquier cosa que vendas.

El presidente del Tribunal Supremo más famoso de los Estados Unidos, Oliver Wendell Holmes, dijo una vez: “Muy a menudo una idea crece mejor en la cabeza donde se trasplanta que en aquella donde brotó”. Así que te animo a que tomes mis ideas y las hagas funcionar para ti incluso mejor de lo que funcionaron para mí.

Ahora probablemente estés pensando: "¿No está bromeando Joe Girard cuando promete enseñarte cómo cerrar cada trato?" Te lo aseguro, lo digo completamente en serio. Si esto no fuera así, entonces no llamaría a este libro “Cómo concluir cualquier trato."

1. Superar la resistencia del cliente

Lo que diré no es un secreto para nadie. A la gran mayoría de la gente no le gusta que le vendan nada. La hostilidad hacia los representantes de la clase comercial está genéticamente arraigada en ellos. De hecho, si pudieran salirse con la suya, preferirían nunca jamás No trates con vendedores.

Pero que no cunda el pánico. Estoy hablando en principio. No tome esto como que a nadie le gusta ser el objetivo de una venta, o pensar que todos los compradores se le resistirán. No debe prepararse para el fracaso cada vez que sale a encontrarse con un comprador. Si hace su trabajo profesionalmente, siempre habrá más que suficientes personas que le comprarán suficientes bienes o servicios para que pueda disfrutar de los frutos del éxito en su carrera comercial.

Por favor, comprendan bien: de ninguna manera voy a entristecerlos al comienzo del libro por el poco envidiable destino del vendedor. Sin embargo, es muy importante que usted y yo veamos las cosas de la misma manera. Y contrariamente a lo que predican algunos gerentes de ventas, usted y yo sabemos muy bien que a pocas personas les gustan los vendedores agresivos y arrogantes que irrumpen en casas y oficinas como asaltantes. Es por eso que la mayoría de la gente hace todo lo posible para evitar encontrarse con ellos. No nos hagamos ilusiones y esperanzas falsas de que los compradores sólo están esperando el momento en que usted se digne venderles sus productos. Esto nunca ha sido así, nunca lo será y no puede serlo. Si vender de repente se vuelve tan fácil, serás degradado a simple tomador de pedidos y tu empresa reducirá tu comisión.

Creo en la eficacia de un enfoque realista ante los problemas de venta y, teniendo esto en cuenta, hay que comprender que la gente tiene muchas razones para resistirse a los esfuerzos de venta. Será más fácil superar esta resistencia si comprendes las razones de esta actitud psicológica.

Mala reputacion

Llamemos a las cosas por su nombre. A pesar del rápido crecimiento del ejército de vendedores profesionales en el mundo moderno, quienes trabajamos en el campo del comercio no podemos presumir de un ardiente amor popular. ¿Qué imagen aparece antes? tuyo¿Qué te viene a la mente cuando piensas en un vendedor "típico"? Para ser honesto, incluso yo (tengo mucha experiencia en este tema) me imagino a un individuo arrogante con un traje a cuadros ofreciendo una apuesta “segura” en el hipódromo. Conoces a este tipo con buena lengua. Y si yo creo que sí, ya os podéis imaginar lo que piensa la gente de fuera.

Desafortunadamente, ver a los vendedores como estafadores sin escrúpulos es parte de nuestra cultura estadounidense. Se remonta a los días en que charlatanes descarados vendían “ungüento para serpientes” a los pioneros del Salvaje Oeste. Trabajaban según el principio de “hacer un lío y huir con el dinero”, y los incrédulos hijos de la joven nación, que habían aceptado una libra, pronto se convencieron de que los vendedores rara vez cumplían sus promesas. expresión latina advertencia emptor(que el comprador tenga cuidado), que llamaba a no confiar en los vendedores, se incluyó en todos nuestros primeros libros de texto.

La imagen del vendedor de un remedio para todas las enfermedades quedó inmortalizada en retratos escénicos y cinematográficos de ingenios de lengua dulce, pero en esencia, personalidades dudosas y patéticas. Dicen que incluso uno de los más grandes showman de nuestro país, P. T. Barnum, se permitió comentar: "Los Sims nacen cada minuto". A pesar de que Barnum del famoso circo Barnum & Bailey negó categóricamente su autoría, la frase se convirtió en un eslogan y se utiliza hasta el día de hoy. En cuanto a los héroes de la literatura estadounidense, en primer lugar me vienen a la mente el perdedor Willy Loman de Death of a Salesman y el agente publicitario de dos caras Clark Gable de The Speculators. Les siguen "El profesor" Harold Hill en The Music Man y, más recientemente, Danny DeVito y Richard Dreyfuss como vendedores sin suerte en The Tin Men. Al abordar el tema de los vendedores en la literatura estadounidense no me viene a la mente ni una sola imagen positiva. Hasta donde yo sé, entre los vendedores de antaño no hay nadie que pueda convertirse en un ejemplo para los jóvenes de hoy.

No me corresponde a mí juzgar si la opinión generalmente aceptada se basa en hechos o en mitos. Una cosa que sé con seguridad es que los hombres y mujeres que desempeñaron el papel de nuestros antepasados ​​en el ámbito del comercio nos han dejado un legado de muchos obstáculos diferentes. Por ejemplo, en mi línea de trabajo particular, los automóviles se vendían de la misma manera que se vendían los caballos hace cien años. De hecho, los americanos todavía regatean a la hora de comprar coches, como los vendedores de caballos en una feria. Hoy en día, pocas personas compran un coche al precio de lista. Pero en casi todos los demás sectores del comercio minorista, el importe indicado en la etiqueta de precio no es negociable. No entras en Macy's o Bloomingdale's y dices: "¿Veinte dólares por esta camiseta? Te doy quince." Pero al comprar un automóvil en Estados Unidos, es costumbre regatear, y si no le gusta discutir sobre los términos del trato, definitivamente lo desplumarán.

Mencioné el negocio del automóvil sólo para hacerles saber con qué tuve que luchar. Tuve que superar muchos obstáculos relacionados con la mala reputación de los vendedores de coches. Personalmente, aprendí a evitar los obstáculos de tal manera que nunca más volvería a toparme con ellos. Posteriormente, las mismas barreras se interpusieron en mi camino para volverme más competitivo. Creo que un buen vendedor debe aprender a convertir las dificultades en tareas cuya solución le reportará importantes beneficios. Por eso, cuando la gente llegaba a la sala de exposición, dispuesta a luchar contra el astuto y escurridizo comerciante, allí se topaban con Joe Girard, cuyo comportamiento era completamente diferente al que esperaban. Mis ganas de ayudar y vender lo que más les convenía eran desarmantes. Quedaron impresionados por mi sinceridad y convicción, y pronto su resistencia se evaporó. Como resultado, me clasificaron como "no como los demás". “Joe, no eres como otros vendedores de autos. A mi como lidiar contigo."

Por lo tanto, el disgusto que la gente suele sentir hacia los vendedores no es necesariamente el mismo sentimiento que sienten hacia usted. Cuando logras cambiar su opinión sobre ti mismo, se convierte en tu ventaja porque te elevas muy por encima del nivel de tus competidores.

Relación “nosotros somos ellos o ellos somos nosotros”

Con demasiada frecuencia, las presentaciones de ventas se convierten en competencias entre compradores y vendedores. Los dos bandos se oponen entre sí. Si el vendedor logra realizar la venta, gana y el comprador pierde. O viceversa. En otras palabras, surge una actitud de “nosotros contra ellos”, en la que el vendedor es visto como un oponente en lugar de un compañero de equipo o un aliado.

Muy a menudo, los compradores piensan que los vendedores se van a aprovechar de ellos. Entonces se ponen a la defensiva y centran su presentación en cómo resistir el trato. Se trata del instinto de autoconservación. No quieren convertirse en marionetas en manos de un titiritero que quiere vender su producto, aunque realmente lo necesiten y su compra les reporte beneficios excepcionales.

Es muy triste que muchos vendedores también vean la venta como un duelo en el que pueden comparar su astucia con la de los compradores y, si tienen suerte, ganar. Confunden las responsabilidades de un vendedor profesional y de un jugador profesional. Para estos comerciantes, una venta equivale a ganar una guerra. Ellos se convierten en ganadores y el comprador en perdedor.

Honestamente, es simplemente imposible pensar en el peor de los casos. Al ser un competidor del comprador, estás trabajando en su contra en lugar de trabajar juntos con él. Recuerde que ambos están en el mismo equipo y tanto el vendedor como el comprador se benefician de la venta.

En primer lugar, debes pensar en cómo ayudar a tu comprador, guiándolo hábilmente para que tome la decisión correcta. Cada vez que alguien entraba a la sala de exposición de mi agencia, lo veía como una oportunidad para ayudarlo a comprar un automóvil. Siempre he creído que esta es la razón por la que un cliente cruzó mi puerta. Al fin y al cabo, la gente no frecuenta los concesionarios de coches si no les interesa nada de ellos. Asimismo, llaman a corredores de bolsa simplemente porque están interesados ​​en hacer una buena inversión por su dinero, o llaman a corredores de bienes raíces porque tienen interés en comprar o vender propiedades. Cuando se analiza el concepto de venta desde este punto de vista, no se puede actuar como oponente del comprador; Trabajas en el mismo equipo que él.

Tomemos, por ejemplo, un representante de una empresa que suministra equipos pesados ​​a grandes empresas de la industria manufacturera. Debe considerar su relación con el comprador como una sociedad. Para él, vender no es un trato único. Con el tiempo, desarrolla un entendimiento con cada uno de sus clientes y sobre esta base establece relaciones a largo plazo.

Cuando un vendedor de este tipo trabaja en un negocio de equipos multimillonario, debe contar con la ayuda del personal técnico y de marketing de su empresa. Los ingenieros de la empresa deben pasar varias semanas en el lugar del comprador para elaborar una lista del equipo necesario y determinar el orden de instalación. Además, deben proporcionar una previsión del rendimiento económico de la inversión a largo plazo. Realizar una presentación correctamente requiere cientos de horas de trabajo por parte de los representantes del vendedor en estrecha colaboración con los representantes del comprador. En última instancia, el comprador debe tener confianza en que ambas empresas operan como una empresa conjunta en beneficio de su propia organización. Lograr ese objetivo aporta el mayor grado de satisfacción tanto al comprador como al vendedor.

De manera similar, los agentes inmobiliarios crean el mismo sentimiento en sus clientes. Los corredores de bolsa y los agentes de seguros de vida hacen lo mismo. Cuando realmente desea brindar un servicio a su cliente, él o ella lo siente y usted supera su resistencia a vender. Por cierto, es muy importante que se establezca esa atmósfera moral desde el comienzo de la presentación. Si no logras crearlo, serás percibido como un oponente, y cuando llegue el momento de cerrar el trato, tendrás que soportar una batalla real. Y con toda probabilidad será una batalla sin vencedores.

Triste experiencia de reuniones anteriores con vendedores.

Cada persona tiene su propia y triste experiencia al encontrarse con vendedores que resultaron ser estafadores o estafadores poco profesionales, insensibles e hipócritas. Puede que esto se haya dicho con dureza, pero era exacto. Tarde o temprano, cada uno de nosotros se topa con una de estas personas que sueñan con ganar dinero a nuestra costa.

Pero la consecuencia más triste de sus tácticas engañosas es la cautela y el miedo que surgen en muchos compradores incluso cuando se encuentran con un vendedor profesional. Sin embargo, debe comprender que la aversión hacia los vendedores no es instintiva y que esa actitud no puede ser innata.

No diré que soy diferente de otras personas. También tuve mi parte de vendedores arrogantes y persistentes que intentaron obligarme a comprar sus productos por la fuerza o por la fuerza. Y yo también asistía con los oídos abiertos a presentaciones en las que me ofrecían fantásticos castillos en el aire hechos con pompas de jabón. Y si esos sinvergüenzas de lengua rápida lograron engañarme incluso a mí, entonces puedes creerme que alguna vez he caído en este exprimidor. a cada de nosotros. Es difícil incluso imaginar a una persona que nunca en su vida se haya convertido en objeto de acoso por parte de personalidades tan turbias.

Sin embargo, todo en el mundo es relativo. Así que sigue mi consejo y convierte tus espadas en arados. Cree una atmósfera en la que el cliente lo encuentre agradable, informativo y profesional. Imagine el agradable alivio que experimentará un comprador mientras espera una sesión de intimidación y promesas demagógicas. ¡Una mala experiencia de cliente nos ayuda a los buenos a lucir aún mejor! Por eso, después de decirle a la gente que "disfrute la experiencia de hacer negocios con Joe Girard", pronto entienden exactamente a qué me refiero.

El tiempo del comprador es valioso.

Todo vendedor entiende que el tiempo es dinero y debe valorarse en consecuencia. Por tanto, no les daré otra conferencia sobre gestión del tiempo. En cambio, enfatizaré la importancia de reconocer el valor de su tiempo. comprador.

¿Qué tan inteligentemente cambié el tema? Con demasiada frecuencia, los vendedores quedan demasiado atrapados en la tarea de usar su tiempo sabiamente, algo que se les informa en cada reunión, y ¡Ni siquiera se les ocurre que los clientes piensan lo mismo!

A menudo, un vendedor cae de la silla antes de que pueda poner el pie en el estribo, simplemente porque no ha pensado en el valor del tiempo del comprador. Mírelo de esta manera: los mejores clientes son aquellos que pueden permitirse comprar su producto. Y por regla general, las personas con dinero son aquellas que saben cómo aumentar su riqueza aprovechando su tiempo para obtener el mayor beneficio. Lo repito de nuevo: el tiempo es oro. Cuando le preguntaron al famoso asaltante Willie Sutton por qué había elegido la banca como especialidad, respondió: “Bueno, allí hay más dinero”. Por la misma razón, te gusta hacer presentaciones a personas que valoran su tiempo.

Pero la forma más fácil de acercarse a ellos es para aquellos que valoran su tiempo y entienden cuánto lo valoran. Los profesionales y hombres de negocios exitosos son personas increíblemente ocupadas y tienden a tener "guardianes" responsables de "seleccionar" a los vendedores, rechazando a aquellos que no han intentado concertar una cita con anticipación y no permitiendo que más de una persona entre una docena entre en la oficina del jefe. departamento. Los guardianes hacen esto porque sus jefes hacen malabarismos entre reuniones, llamadas telefónicas y visitantes, especialmente vendedores. Si los altos ejecutivos y propietarios de empresas escucharan a todos los que se acercaran a ellos, simplemente no tendrían tiempo para nada más. Y, sin embargo, en algunas situaciones se ven obligados a conceder audiencia a los vendedores. Muy a menudo, para estar al día de las últimas novedades, tienen que confiar en la información procedente de los vendedores. Por lo tanto, incluso con una agenda sobrecargada, reservan un cierto tiempo para importante conversaciones comerciales. Siempre he creído que el tiempo que paso con Joe Girard es un tiempo bien empleado y he considerado mi visita como una de las reuniones de ventas más importantes que mis compradores deben incluir en sus agendas.

Sin embargo, estoy completamente de acuerdo en que otras personas valoran su tiempo y por eso siempre intenté negociar la venta con antelación. “¿Un vendedor de autos que trabaja con cita previa?” – lo dudas – y tendrás razón. Sí, esta práctica es inusual para mi negocio. Pero lo presenté por una buena razón. Ella no solo me ayudó a aprovechar mejor mi tiempo, sino que también permitió a mis clientes dedicar suficiente tiempo para comprar autos en mi agencia. Después de todo, no veo mucho sentido en hacer una presentación incompleta cuando, en el momento más crucial, me dicen: “Lo siento, Joe, pero tengo que volver a la oficina. Iré a verte en un par de días”.

Introduje la preinscripción aproximadamente tres años después de unirme al negocio del automóvil. Trabajé de la misma manera como abogado o médico, y eso me hizo parecer más profesional y significativo. De vez en cuando había “caderas” y luego los clientes tenían que esperar aproximadamente una hora. En tales casos, dije: "Cuanto más esperes, más barato te costaré". Lo expliqué diciendo que un pequeño ingreso sería suficiente para asegurar una vida digna. Este argumento pareció satisfacer a la mayoría de los clientes y aguantaron la larga espera.

Mi consejo para ti: una vez que estés en la oficina del comprador, prepara el terreno para que todos los factores jueguen a tu favor. A menudo, esto significa programar la próxima reunión en un momento más favorable, cuando el comprador pueda prestar toda su atención a lo que usted está vendiendo.

Admito que es tentador hacer una presentación inmediata a un comprador interesado que lo saluda amablemente y le dice: "Ven directamente a mi oficina y muéstrame lo que estás vendiendo, hazlo rápido porque solo tengo veinte minutos antes de la reunión de la junta". ".

No hace falta decir que intentar realizar una presentación de una hora en veinte minutos es suicida. En tal situación, le aconsejo que mire su reloj y diga: "Señor cliente, lo siento mucho, pero llego tarde a una cita y, por mucho que me gustaría, no son ni cinco minutos". . El único propósito de mi visita de hoy es presentarme. Trabajo solo con cita previa, así que programemos un horario en el que podamos pasar una hora juntos para presentar adecuadamente mi producto”.

Este enfoque sincero demuestra que usted valora el tiempo de sus clientes tanto como valora el suyo propio. Además, le proporciona un encuentro completo con un comprador digno y sirve como confirmación de su profesionalidad. Es muy probable que la próxima vez que entres en su oficina no ponga mucha resistencia.

Es bastante natural que la cantidad de tiempo que el comprador dedica al vendedor dependa del producto que se vende. Por ejemplo, un vendedor de artículos de papelería sólo necesita unos minutos para vender un par de paquetes de lápices, papel carbón, clips, etc. Al mismo tiempo, un consultor de desarrollo territorial puede necesitar varias horas para hacer una presentación. Algunos productos requieren incluso más. Por ejemplo, una reunión inicial para presentar un sistema informático complejo puede durar un día completo y requerir la participación de varios miembros de la alta dirección de la empresa. La primera reunión es sólo el comienzo de lo que puede resultar en cientos de horas de colaboración hasta que se cierre el trato.

Joe Girard, un hombre que puede vender cualquier cosa a cualquiera, sabe que a los vendedores sólo se les paga para cerrar tratos. En este libro, describirá en detalle, paso a paso, todo el proceso de venta que conduce al momento más preciado: la finalización de la transacción. ¡El mejor experto en ventas del mundo revelará a los lectores sus secretos profesionales que le ayudarán a convertir cada posible acuerdo en una venta exitosa!

Joe Girard, Robert Shook
Cómo cerrar cualquier trato

Dedicado a Kitty

Con amor y admiración

Expresiones de gratitud

Gracias a nuestro distinguido editor, Jim Frost, cuyos sabios consejos, perspicaz orientación y perseverancia marcaron la diferencia. Mary Leaf, como siempre, ha hecho un trabajo admirable al transcribir, mecanografiar y organizar el manuscrito. Y muchas gracias a Al Zuckerman, quien, en nuestra opinión, es el mejor agente en el negocio editorial.

Prefacio

Hace unos años escribí un libro llamado Sell Yourself High, así que haré lo que estoy acostumbrado a hacer y les venderé pruebas de mi autoridad para escribir un libro real. Para información de principiantes, el Libro Guinness de los Récords me ha concedido el título de "Mejor vendedor del mundo" por haber vendido más de 13.000 coches en quince años. Este logro se considera un récord histórico en la venta de bienes caros. Me gustaría señalar que nunca he estado involucrado en ventas de gran volumen o alquiler de autos, pero he vendido todos estos autos al por menor, ¡uno a la vez!

Después de dejar el negocio del automóvil, escribí cuatro libros sobre técnicas de ventas y viajé por todo el mundo, contando a personas de todos los ámbitos de la vida cómo hacía ventas. Hablé con agentes de seguros, comerciantes de bienes raíces, concesionarios de automóviles; nombre cualquier área del comercio y probablemente resultará que sus representantes escucharon mis conferencias.

No importa dónde hable, la gente siempre pregunta lo mismo: "¿Cuál es tu secreto, Joe? Dime cómo conseguiste todos esos tratos".

Sin duda, el tema de cerrar tratos es el que más interesa a los vendedores. Y hay una buena razón para ello. Las técnicas de venta incluyen un elemento que plantea la mayor dificultad. Después de todo, una cosa es mostrar el rendimiento de un automóvil nuevo, completamente nuevo o mostrar una hermosa casa en los suburbios, pero otra muy distinta es persuadir a un comprador potencial para que firme en la línea de puntos y se deshaga de su duro trabajo. dinero ganado! La tarea se vuelve aún más difícil cuando el comprador quiere consultar con un cuñado que trabaja en el mismo negocio o realizar una investigación de precios en el mercado antes de tomar una decisión. Estas son sólo dos de las muchas excusas que probablemente escuche a medida que avanza su día de ventas. ¡Apuesto a que has escuchado suficientes excusas para convertirlo en una pesadilla!

Cerrar un trato es, por supuesto, la etapa decisiva en la presentación del producto. En pocas palabras, si no llega a un acuerdo, no logrará su objetivo principal. Mírelo de esta manera: si el trato no se cierra, entonces su producto o servicio no traerá beneficios y, por lo tanto, el tiempo del comprador y el suyo se desperdician. Por supuesto, el comprador se enteró de algunos hechos que tal vez no conocía antes de conocerlo, pero el proceso de venta no se completó, no fluyó dinero y, como resultado, ni usted ni su empresa recibieron ninguna recompensa por su tiempo y esfuerzo. . Disparaste desviado de la portería. Sencillo y claro.

Por tanto, no es de extrañar que la celebración de transacciones despierte tanto interés entre los representantes de la clase mercantil. ¡Esto es por lo que te pagan como vendedor! Así que ni siquiera intentes engañarte pensando que tu trabajo es hacer presentaciones, independientemente de los resultados. Puedes mostrar tu producto hasta la segunda venida, pero cada venta que no resulta en un trato es simplemente un trabajo deshecho.

A menudo escucho a los vendedores decir que cada rechazo que reciben los hace sentir felices. No lo creo. ¿Cómo puede la gente alegrarse del rechazo? Estoy de acuerdo, el argumento de que "cada "no" que escuchas es un paso más en el camino hacia el "sí"" no carece de lógica. ¿Pero alegrarse por una venta perdida? Es un completo absurdo. Tómatelo de la nariz: no pasa nada hasta que se vende algo. Pero no se venderá nada hasta que cierre el trato.

En nuestra profesión, cerrar un trato es, en el sentido más amplio, la hora de la verdad. A lo largo de mi dilatada carrera, he visto un ejército de vendedores realizar presentaciones de primer nivel. Hicieron todo exactamente según el libro de texto. Todo menos cerrar el trato.

Al leer mis revelaciones, descubrirá que cerrar el trato no ocurre necesariamente al final de la presentación. Evidentemente, el momento de la verdad llega cuando el comprador acepta desprenderse de su dinero a cambio de tu producto o servicio. Por lo tanto, no en vano los recién llegados al negocio de ventas equiparan esta reacción del comprador con cerrar el trato; este es sin duda el punto culminante de su presentación de ventas.

Sin embargo, el concepto de cerrar un trato es mucho más amplio e incluye todo, desde “venderse” como individuo hasta responder correctamente a las objeciones del comprador. No basta con pedirle a alguien que haga un pedido, por muy convincente que parezca su petición. Es necesario despertar en el comprador la necesidad de su producto y el deseo de poseerlo. El comprador debe creer que su producto tiene más valor que su dinero. Como aprenderá en este libro, cerrar un trato depende en gran medida de la efectividad de los demás pasos de su presentación.

Voy a decirle cómo tener éxito en cada trato. Todo lo que les contaré se basa en la experiencia práctica y no en las especulaciones teóricas de algún gigante del pensamiento que mira el mundo desde lo alto de una torre de marfil inexpugnable. Puedes creerme, probé este pan completo y pagué todas mis cuentas. Pasé muchos años en primera línea sin salir de las trincheras. Tuve que hacer tratos para alimentar a mi familia. Dependía de si sobreviviría o no.

Admito de inmediato que gran parte de lo que les contaré sobre cómo cerrar tratos no lo inventé yo. Al comienzo de mi carrera en ventas, cuando necesitaba aprender a vender tantos automóviles como fuera posible, no dudé en recurrir a todas las fuentes de conocimiento disponibles. Molesté con mis preguntas a todos los vendedores, de los cuales, en mi opinión, había algo que aprender. Además, busqué en montañas de libros y artículos de revistas y escuché cientos de cintas de audio con conferencias sobre el tema de las ventas. De la gran cantidad de información valiosa, elegí lo que más me convenía, tomando prestado algo de un colega, algo de otro, y poco a poco perfeccioné tal o cual técnica hasta que se volvió completamente natural para mí. El resultado final de este proceso fue el nacimiento del único Joe Girard, pero recuerde que no tuve que reinventar la rueda para lograr el éxito. Afortunadamente, tampoco es necesario esto para lograr el máximo rendimiento.

Quizás te preguntes qué puedes aprender si tu negocio no tiene nada que ver con la venta de autos. Lea este libro y comprenderá que un buen vendedor puede vender cualquier producto. La cuestión es que trabajas con personas, y las personas son personas en todas partes y "compran" ante todo una persona, no un producto. Entonces, todo lo que cubro se puede aplicar a cualquier cosa que vendas.

El más famoso presidente del Tribunal Supremo de Estados Unidos, Oliver Wendell Holmes, dijo una vez: “Muy a menudo una idea crece mejor en la cabeza donde se trasplanta que en aquella donde brotó”. Así que te animo a que tomes mis ideas y las hagas funcionar para ti incluso mejor de lo que funcionaron para mí.

Ahora probablemente estés pensando: "¿No está bromeando Joe Girard cuando promete enseñarte cómo cerrar cada trato?" Te lo aseguro, lo digo completamente en serio. Si no fuera así, entonces no llamaría a este libro "Cómo concluir cualquier trato."

Cómo cerrar cualquier trato Robert Shook, Joe Girard

(Aún no hay calificaciones)

Título: Cómo cerrar cualquier trato

Acerca del libro “Cómo cerrar cualquier trato” de Robert Shook, Joe Girard

Joe Girard, un hombre que puede vender cualquier cosa a cualquiera, sabe que a los vendedores sólo se les paga para cerrar tratos. En este libro, describirá en detalle, paso a paso, todo el proceso de venta que conduce al momento más preciado: la finalización de la transacción. ¡El mejor experto en ventas del mundo revelará a los lectores sus secretos profesionales que le ayudarán a convertir cada posible acuerdo en una venta exitosa!

En nuestro sitio web sobre libros lifeinbooks.net puede descargar gratis sin registrarse o leer en línea el libro “Cómo cerrar cualquier trato” de Robert Shook, Joe Girard en formatos epub, fb2, txt, rtf, pdf para iPad, iPhone, Android. y Kindle. El libro le brindará muchos momentos agradables y un verdadero placer de leer. Puede comprar la versión completa a través de nuestro socio. Además, aquí encontrarás las últimas novedades del mundo literario, conoce la biografía de tus autores favoritos. Para los escritores principiantes, hay una sección separada con consejos y trucos útiles y artículos interesantes, gracias a los cuales usted mismo podrá probar suerte en el arte literario.

Autor del libro:

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Restricciones de edad: +
Idioma del libro:
Idioma original:
Traductor(es):
Editor:
Ciudad de publicación: Minsk
El año de publicación:
ISBN: 978-985-15-2572-6
Tamaño: 317KB

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Descripción del libro de negocios:

Joe Girard, un hombre que puede vender cualquier cosa a cualquiera, sabe que a los vendedores sólo se les paga para cerrar tratos. En este libro, describirá en detalle, paso a paso, todo el proceso de venta que conduce al momento más preciado: la finalización de la transacción. ¡El mejor experto en ventas del mundo revelará a los lectores sus secretos profesionales que le ayudarán a convertir cada posible acuerdo en una venta exitosa!

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El fragmento presentado del libro se publica de acuerdo con el distribuidor de contenido legal, Litros LLC (no más del 20% del texto original). Si cree que la publicación de material viola sus derechos o los de otra persona, entonces.

Superar la resistencia del comprador.

Introduje la preinscripción aproximadamente tres años después de unirme al negocio del automóvil. Trabajé de la misma manera como abogado o médico, y eso me hizo parecer más profesional y significativo. De vez en cuando había “caderas” y luego los clientes tenían que esperar aproximadamente una hora. En tales casos, dije: cuanto más esperes, más barato te saldré”. Lo expliqué diciendo que un pequeño ingreso sería suficiente para asegurar una vida digna. Este argumento pareció satisfacer a la mayoría de los clientes y aguantaron la larga espera.

Mi consejo para ti: una vez que estés en la oficina del comprador, prepara el terreno para que todos los factores jueguen a tu favor. A menudo, esto significa programar la próxima reunión en un momento más favorable, cuando el comprador pueda prestar toda su atención a lo que usted está vendiendo.

Reconozco la tentadora perspectiva de hacer una presentación inmediata a un comprador interesado que lo saludó calurosamente y le dijo: "Ven directamente a mi oficina y muéstrame lo que tienes a la venta, hazlo rápido porque solo tengo veinte minutos antes de la venta". reunión de la junta directiva”.

No hace falta decir que intentar realizar una presentación de una hora en veinte minutos es suicida. En tal situación, le aconsejo que mire su reloj y diga: "Señor cliente, lo siento mucho, pero llego tarde a una cita y, por mucho que me gustaría, no son ni cinco minutos". .” El único propósito de mi visita de hoy es presentarme. Trabajo solo con cita previa, así que programemos un horario en el que podamos pasar una hora juntos para presentar adecuadamente mi producto”.

El truco consiste en escribir la información directamente en el formulario, explicándole al comprador si te lo pide que simplemente estás intentando satisfacer todos sus deseos. Luego, cuando esté completamente listo para cerrar el trato, todo lo que tiene que hacer es dejar que la persona firme porque el formulario de pedido ya está completo.

Por ejemplo, cuando le pido que firme un formulario de pedido y la persona se sienta allí como una estatua, incapaz de tomar una decisión, podría decir:

- ¿Qué te pasa, maldita artritis te atormentaba?

Esta broma suele hacer que el cliente resople y sonría. A veces incluso le pongo un bolígrafo en la mano y lo acerco hacia el formulario:

- No tengas miedo, John Hancock también pasó momentos difíciles.

Por supuesto, todo esto lo hago con una sonrisa de payaso, pero al mismo tiempo hablo en serio y la persona sabe que hablo completamente en serio. Pero el truco funciona y hace que el comprador se ría y firme en la línea de puntos.

Si incluso después de esto no puede decidirse, puedo decir:

- Bueno, ¿qué más quieres de mí? ¿Quizás debería acostarme boca arriba? Bueno, ahora me acostaré derecho.

Este acto de circo es capaz de "dividir" a casi cualquiera, y en respuesta escucho con mayor frecuencia:

"Joe, por favor, no te acuestes boca arriba". ¿Dónde quieres que firme?

No parece impresionado en absoluto por la presentación y ni siquiera se molesta en cuestionar el valor del producto, cuestionar su calidad o exigir pruebas de que el producto resolverá su problema.

Las personas que están interesadas en un producto, pero aún no están lo suficientemente convencidas para comprarlo, siempre expresan objeciones. Considero estas objeciones como señales positivas de que responder plenamente a las preguntas cerrará el trato.

Por ejemplo, un comprador ya tiene un sistema informático y sustituirlo por su modelo le costará una cantidad importante de dinero. Cuando dice que tal vez quiera seguir con el antiguo sistema para ahorrar dinero, está pidiendo que le aseguren que se beneficiará al comprar su modelo. Pero si sigue diciendo: "Trabajaré con lo que tengo", realmente no habrá ningún lugar donde puedas hincarle el diente. A menos que puedas profundizar lo suficiente como para descubrir sus verdaderas objeciones, no tienes ninguna posibilidad de cerrar el trato.

Ejemplos de objeciones con solicitudes ocultas de información adicional:

Objeción: No creo que se pueda comprar nada mejor por esa cantidad de dinero.

Solicitud oculta: le pido que demuestre que por mi dinero recibiré un producto de gran valor.

Objeción: Este tamaño no me parece apropiado. Solicitud oculta: demostrar que esta es exactamente mi talla.

Objeción: nunca he oído hablar de su empresa.

Solicitud oculta: estoy dispuesto a comprarle, pero necesito saber que su empresa es fiable y digna de confianza.

Objeción: Estoy intentando reducir costes, así que no voy a comprar nada nuevo.

Solicitud oculta: Hasta que no me convenzas de que tu producto es exactamente lo que necesito, no compraré nada.

Objeción: Supongo que iré de compras y veré qué más puedo encontrar.

Solicitud oculta: No me convenciste. O continuar vendiendo hasta que esté satisfecho de que es aconsejable realizar una compra inmediata, o adiós.

Lo ideal es que, tarde o temprano, el comprador deje escapar por qué prefiere el sistema antiguo al suyo. Por ejemplo, puede señalar: “Mi modelo permite el procesamiento diario de cuentas por cobrar, pero el suyo no. O diga: “La empresa X ofrece un excelente contrato de servicio y, si surge algún problema, brinda asistencia dentro de las 24 horas. Con esta información podrás neutralizar la objeción del comprador. Ahora sólo queda convencer al comprador de las bondades de lo que ofreces. Por supuesto, el momento más difícil para ganar una competencia es cuando el antiguo proveedor brinda al cliente un servicio verdaderamente superior.

Quizás la mejor manera de reconocer objeciones falsas sea observar la reacción de la persona ante las respuestas integrales presentadas. Como regla general, la ausencia casi total de uno nos permite asumir con un grado razonable de confianza que se le oculta el verdadero motivo. Tomemos, por ejemplo, el caso de Sam, quien le dijo a su corredor Alan que no estaba interesado en invertir en ATK porque solo le gustaba invertir en empresas en crecimiento. Después de varios minutos de enumerar sin éxito argumentos convincentes a favor de su punto de vista sobre ATK, Alan debería haber llegado a la conclusión de que la verdadera razón de las objeciones del cliente estaba en otra parte. Después de todo, vio que un inversionista inteligente y astuto como Sam estaba ignorando beneficios tan obvios que, en circunstancias normales, lo habrían llevado a tomar una decisión positiva hace mucho tiempo.

Otra oportunidad para ser ingenioso se presenta cuando los compradores comienzan a plantear un montón de objeciones que no tienen ninguna relación entre sí. Puede tomar esto como una señal de que están ocultando el verdadero motivo de su ansiedad. Al final pensarás: “¡Es imposible que una persona tenga tantas objeciones genuinas a una compra!” Y una vez que entiendas esto, podrás pasar a preguntas encaminadas a revelar el verdadero motivo.

Si esto no da resultados, puedes hacer la pregunta “de frente”:

- Señor Comprador, ¿puedo pedirle un favor? La mayoría de la gente se confunde con esto y suele responder:

- Sí, pero ¿qué te pasa?

“Sé que este coche te conviene perfectamente y que vale la pena, pero en el fondo siento que no me estás diciendo nada. Me gustaría saber el verdadero motivo que te impide tomar una decisión de compra en estos momentos.

- Vamos, Joe, sólo quería pensarlo de nuevo.

- No hay por qué ser tímido, ¿qué te pasa?

- Te lo aseguro, nada.

- Escucha, puedes decírmelo. ¿Qué es lo que realmente le impide comprar un automóvil hoy?

"Sabes, Joe, para ser honesto, entonces..." y luego exponen todo, como en confesión.

Habiendo recibido esta información, suavizo el golpe a su orgullo:

“Sospeché algo así y quiero que sepas cuánto aprecio tu franqueza...

Como puede ver, a veces tenemos que profundizar mucho para lograr que el comprador nos diga lo que realmente piensa. Pero hay que averiguarlo a cualquier precio y, a menos que se le ocurran algunas ideas nuevas y originales, mi consejo es: bajo ninguna circunstancia se dedique a la adivinación, ya que es posible que tenga que caminar por toda la orilla antes de toparse con un punto de picadura. .

Cuando se trata de ciertos productos relacionados con el negocio, debe mostrar cómo se beneficiará el cliente al aceptar comprarle. Sigue el pensamiento:

- Sí, Anna, sé que esta propuesta supondrá un aumento importante de tu presupuesto publicitario, pero al mismo tiempo supondrá un enorme aumento de las ventas y, por tanto, de los beneficios. Al final, sus gastos se amortizarán generosamente.

“Es cierto, Stanley, que nuestro sistema informático es bastante caro, pero te permitirá reducir los costes laborales y liberar a cuatro empleados del trabajo monótono y tedioso, trasladándolos a áreas de mayor responsabilidad.

"Entiendo que este sistema de seguridad es caro, pero reducirá el coste de las primas de seguro en unos ochenta dólares al mes". Teniendo en cuenta estos ahorros, podrás permitirte el lujo de tenerlo, ¿no, Terry?

- Sí, este abrigo por mil quinientos dólares es el doble de caro que ese sencillo, pero te gusta, ¿no? Este es el abrigo que usarás durante los próximos diez años porque el estilo es muy elegante. Por otro lado, te cansarás relativamente rápido de un abrigo de corte sencillo. Y si divides el precio en diez años, obtendrás una oferta increíble.

"Estas herramientas de hierro fundido cuestan un veinticinco por ciento más que el resto, ¡pero mira la garantía de por vida!" Las herramientas más baratas se estropearán después de unos años y será necesario reemplazarlas. Cuando se trata de calidad como esta, obtienes mucho más de lo que pagas, Roger.

Hay varias otras razones excelentes por las que elegir no comprar su producto en realidad significará una pérdida para el comprador.

De manera similar, la venta de un jet privado, un apartamento de oficinas en Manhattan o incluso un edificio de oficinas se puede realizar de manera que el futuro propietario tome la decisión de compra basándose en ahorros a largo plazo y no en consideraciones de costos.

Quiero discutir esto con mi colapso. (Esta categoría incluye formularios: “Quiero discutir esto con mi pareja”, “Quiero revisar el Acuerdo con mi abogado”, etc.)

Quizás la mejor manera de evitar esta objeción sea asegurarse de que quienes toman las decisiones estén presentes en la presentación. Intente sugerir algo como: "Sr. Grant, estaré en su oficina el miércoles a las tres y cuarto en punto". Me gustaría mucho que estuvieran allí todos los que sean necesarios para tomar una decisión”. Si responde: "Yo tomo las decisiones", sería apropiado decir: "Es muy agradable tratar con alguien que puede tomar decisiones por sí solo y que no tiene que conseguir que todos los miembros de la junta lo hagan por un tiempo". a él."

Esta técnica se puede utilizar de la misma forma y con el mismo éxito al trabajar con parejas casadas. "Señor Masters, ¿tal vez tenga sentido que su esposa también esté presente en nuestra reunión y participe en la toma de decisiones?" Si dice que no, puedes decirle: "Me gusta mucho estar con un hombre que puede tomar sus propias decisiones". Si su esposa está en casa, puede sugerir: “¿Quizás deberíamos invitar a su esposa a unirse a nosotros y participar en la toma de decisiones?” Si necesita su opinión, estaré encantado de verla aquí. Por supuesto, si no es necesario, no hace falta insistir.

Un representante de una empresa de cuidado del césped me habló de una técnica eficaz que utiliza con amas de casa en los suburbios exclusivos de Detroit.

“Cuando el ama de casa dice que necesita consultar a su marido, le pregunto: “¿Cuánto gasta usted a la semana en comida, señora?”. “Sí, cuesta unos ciento y medio a la semana”, responde. “¿Y consulta con su marido antes de cada viaje al supermercado?” - Pregunto. "Por supuesto que no". “Resulta que gastas más de doce mil dólares al año en comestibles. Se trata de una suma bastante grande y, según tengo entendido, no necesita el permiso de su cónyuge para gestionarla. Solo estamos hablando de una decisión que costará unos doscientos dólares al mes, así que estoy seguro de que no le importará si tomas esta decisión, ¿verdad? Luego realzo el efecto con una sugerencia de ventas: "¿Te importa si mi gente viene a verte los miércoles por la mañana o por la tarde?"

Cuando un posible comprador de un automóvil me dijo al final de la presentación que quería consultar con su esposa, quien, por supuesto, no estaba con nosotros, le dije: "Está bien, pero por ahora, hagamos un pedido". Firma aquí, ¿vale? Y también necesito cien dólares como garantía”. Y si el comprador fuera un tipo machista, añadiría: "¿Sabes qué, Harvey? Siempre es agradable tratar con un hombre como tú que puede tomar sus propias decisiones". No creerías cuántos débiles hay hoy en día que dejan que sus esposas paguen todas las cuentas”.

Si el chico seguía diciendo: "No, Joe, primero necesito hablar con ella", agregaría: "Hagamos el pedido y luego podrás irte a casa y decírselo". Mejor aún, tráela aquí y haz que yo haga el anuncio. Si ella está en contra, simplemente le quitarán el depósito”. En la gran mayoría de los casos, estas transacciones se desarrollaron sin problemas. Pero si el comprador me dejó sin dejar un depósito, entonces mis posibilidades de vender se redujeron drásticamente, porque en tales casos la gente rara vez regresa. Y por supuesto, cuando mi esposa vino a verme sin marido, expresé mi más sincera admiración por las mujeres modernas que toman decisiones de compra sin pedir permiso a sus fieles.

Tengo un buen amigo en este negocio. (Podría ser un cuñado, una suegra, un vecino, etc. que vende lo mismo que usted).

Aquí hay que preguntarse: “¿Qué es lo que más le interesa al comprador? ¿Dejar que un amigo gane dinero o se beneficie para usted? Como regla general, la gente prefiere hacer lo mejor para ellos antes que gastar su dinero en una mala compra.

Cuando se enfrenta a esta objeción, el corredor de bolsa dice: "Harry, entiendo lo que sientes por tu amigo, pero estoy seguro de que estarás de acuerdo en que nadie tiene el monopolio de las ideas". El corredor deja que esta idea penetre en la mente del comprador y continúa: "Mi interés principal es la oportunidad de trabajar con usted cuando surjan oportunidades: ideas que entendemos y estamos monitoreando de cerca, y situaciones que usted y otros conocen". No siempre se conocen las fuentes. Al final, tanto tu amigo como yo tenemos el mismo objetivo: ayudarte a aumentar tu capital."

Después de que el comprador haya admitido que le gustan más las pólizas ofrecidas por el agente de seguros que las vendidas por su amigo, puede hacer lo siguiente: Estoy seguro, Richard, de que tu amigo mismo te aconsejaría que hicieras lo que sea mejor para ti. . Si te diera un consejo diferente, difícilmente sería considerado un buen amigo. Así que hagamos lo que ambos sabemos que es mejor para su familia..."

Hablando de ayudar a los compradores, no puedo dejar de mencionar esa categoría de buscadores de tiempo que no tienen suficiente confianza en sí mismos para tomar una decisión sin consultar a un tercero, por ejemplo, un socio comercial o su cónyuge. Estas personas dicen: “Debería consultar a mi esposa (pareja). Discutiremos su propuesta y mañana le daré una respuesta. Tengo muchas ganas de comprarlo, pero ya sabes lo que pasa. Sí, me matará si trato de no consultar.

Por supuesto, en tales casos lo mejor es que la esposa esté presente. Pero el problema es que a menudo esto no se puede prever o no se puede garantizar su presencia. Sin embargo, si finalmente estás convencido de que una persona no es capaz de tomar una decisión de compra por sí sola, te aconsejo que digas:

- Entiendo perfectamente de qué estás hablando. Pero hay una cosa que definitivamente debo hacer por ti...

- ¿Cual? - Definitivamente estará interesado.

"Quiero ir a su casa esta tarde para que me permita explicarle la esencia del asunto a su esposa". Esta es mi profesión, y si ella tiene alguna pregunta y yo no estoy presente, es posible que no puedas responderla. Y será injusto para ambos porque ella tendrá que tomar una decisión sin conocer todos los hechos.

En casos como estos, no puede confiar en que un comprador bien intencionado haga el trabajo por usted. Imagínese lo poco convincente e inepto que se vería un vendedor no profesional en su lugar y comprenda que este comprador sería igualmente ineficaz vendiendo su producto a un tercero. Y aquí hay otra cosa: cuando hagas una presentación para un tercero, tómate el tiempo de presentar la versión completa, de principio a fin; No intente limitarse a una versión abreviada.

PREPARACIÓN DEL SUELO

De la misma manera que preparas el terreno para la presencia de tu esposa o pareja, debes comportarte al inicio de la presentación. Sea directo con los compradores y dígales que tendrán que tomar una decisión después de presentarles todos los datos necesarios.

Después de intercambiar bromas con el comprador antes de la presentación, le decía al gerente o dueño del negocio: “Es un gran placer para mí hablar con una persona como usted. Es tan agradable cuando viene aquí alguien que puede tomar una decisión, no te imaginas con qué frecuencia tienes que tratar con personas que simplemente no tienen el coraje para resolver un problema tan simple como comprar un automóvil”.

¿Ves lo que hice? Le dejé claro al comprador que estaba esperando una solución por su parte. Una vez que el comprador está de acuerdo conmigo en que la mayoría de las personas carecen del coraje para tomar decisiones, se le anima a comportarse como una persona decisiva. Además, es poco probable que alguien quiera admitir al final de la presentación que es la misma persona de voluntad débil que no tiene el coraje de actuar como debería hacerlo un hombre.

Otra forma de combatir los retrasos al cerrar un trato es enfatizar el valor de su tiempo y el del comprador. Por ejemplo, un agente de seguros que trabaja con un hombre de negocios podría decir al comienzo de una presentación: “Estoy muy contento de conocer a una mujer como tú, Rita. Sé que, como inquilino de varios restaurantes, eres una persona muy ocupada y, como valoro tu tiempo, iré directo al grano. Seguro que entiendes que para mí el tiempo también es dinero. Por lo tanto, presentaré en detalle todos los datos relacionados con mi programa y, si tienes alguna pregunta, estaré encantado de responderla. Si la presentación lo convence de que el programa de seguro satisface sus necesidades y capacidades financieras, espero que me lo haga saber. Si no le conviene, dígamelo directamente y me despediré. En cualquier caso, espero una decisión de usted hoy. ¿Crees que esto sería justo, Rita?

En otro caso, el vendedor podría decirle al gerente: "Ahora, antes de comenzar, quiero saber si usted es la persona adecuada con quien hablar". Luego aclara: ¿Debo entender que usted tiene la autoridad para decirme sí o no hoy? Por supuesto, si el comprador dice “no”, entonces el vendedor entiende que no tiene sentido hacer una presentación.

Incluso un vendedor de aspiradoras puede utilizar eficazmente este enfoque preguntando a un cliente: "Te sugiero, Susan, que celebres un acuerdo conmigo, que espero te convenga". No soy un vendedor insistente y no tienes que preocuparte de que intente vender algo que es completamente innecesario. Todo lo que voy a hacer hoy es mostrarles la aspiradora y decirles cuántos de sus vecinos y amigos se han beneficiado al comprarla. Si cree que este artículo le hará la vida más fácil de muchas maneras y decide que puede permitírselo, entonces quiero que lo compre y se una a nuestras filas de clientes. Pero si no tienes ese sentimiento, entonces no insisto en comprarlo. ¿Crees que esto es justo?"

Rara vez alguien se negará a mostrar decisión si, antes del inicio de la presentación, le pide a la persona que tome una decisión sobre la compra.

APLICAR AL EGO DE TU CLIENTE

Aumentar la autoestima del comprador puede resultar de gran ayuda a la hora de cerrar un trato. Así como preparaste al comprador para tomar una decisión de sí o no antes de la presentación, debes hacer que se llame a sí mismo una persona tan significativa que a la hora de la verdad le resultará sumamente difícil mostrar debilidad. Para hacer esto, necesitas alimentar su ego y jugar con su vanidad.

Esta técnica es especialmente eficaz en hombres cuando la utilizan vendedoras.

Por ejemplo, una mujer que vende equipos de grabación dice: A menudo me reúno con destacados empresarios de la ciudad y usted estará de acuerdo conmigo. El tiempo es oro, yo mismo sé cuánto vale su tiempo, señor, y por eso lo ahorraré todo lo que pueda. Por eso quiero trasladar el pedido a la empresa hoy para que te entreguen el coche el viernes.

Todo esto es genial, pero hoy tengo un vuelo a las cuatro y media. Estaré fuera tres días y por eso no quiero hacer nada todavía. Tengo una reunión importante para cerrar un contrato importante para mi empresa. Carol, si me dejas tu prospecto, lo miraré durante el vuelo.

Me imagino cuántas preocupaciones tiene, señor Mitchell, y estoy seguro de que no tendrá tiempo para pensar en algo tan insignificante como nuestro coche. Ni siquiera deberías preocuparte por esas tonterías. Así que completemos la compra mientras estás fuera y me aseguraré de que te la entreguen cuando regreses para que puedas empezar a trabajar en ella el próximo fin de semana.

- Eso sería maravilloso.

Por supuesto, sabía que "pensar" significaba para ellos mucho más que unos pocos minutos. Lo que tenían en mente les llevaría al menos unos días. Los dejaba solos durante diez minutos y luego regresaba y les hacía una oferta que implicaba un trato, algo así como: “Tengo buenas noticias para ti. Me acabo de enterar de que el departamento de servicio puede tener su automóvil listo hoy al final del día…” Aprecie la sutileza de la sugerencia.

Muy a menudo, una cita adecuada puede motivar una decisión. El viejo dicho “no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy” es quizás el más obvio y manido de todos, pero incluso él, cuando se dice en el momento adecuado, puede producir resultados.

La eficacia de una cita relevante es que funciona como un tercero sabio, que actúa como árbitro y ofrece su opinión (que, por supuesto, respalda su punto de vista). He estado involucrado en muchas ventas que podrían haber terminado en fracaso si el vendedor no hubiera podido citar el sabio dicho de alguien en el momento adecuado.

„No abuses de la espera; el momento nunca será "el más favorable". Empiece donde está y utilice las herramientas que tiene, y encontrará mejores herramientas a lo largo del camino”.

Le aconsejo que imprima una lista de estas y otras cotizaciones y la lleve consigo en todo momento en su billetera o estuche. A veces, la palabra impresa se percibe más "oficialmente" que la palabra hablada, no es necesario memorizar citas. Puede sacar la lista y dejar que el comprador la lea.

Es muy importante entender que cuando alguien retrasa la toma de una decisión de compra es porque no ha logrado convencer al comprador de que la acción inmediata es principalmente beneficiosa para él mismo.

El comprador le dijo al agente:

“Estas pequeñas aportaciones que tendrás que pagar a tu edad actual no te harán un agujero en la cartera ni cambiarán tu estilo de vida. Si decides esperar unos años, tu carga se volverá más pesada y en unos años más se volverá una carga insoportable. ¿No ves, Bruce, que necesitas comenzar este programa hoy, aunque la carga es tan pequeña que ni siquiera lo notarás?

Para completar el tema de neutralizar la objeción “quiero volver a pensar en todo”, te hablaré de la técnica del “toro por los cuernos”, que he utilizado con gran éxito y que se puede utilizar a la hora de vender casi cualquier producto. .

"Escucha, Jack, hemos estado hablando contigo durante varias horas y ambos sabemos que este auto es exactamente lo que necesitas". No hemos encontrado ninguna razón por la que no debas comprar hoy y, por lo tanto, solo te dejaré salir de aquí cuando te conviertas en mi comprador. Así que no pierdas el tiempo: ¡regístrate!

Independientemente de lo que opere, recuerde que la gente respeta la competencia. En el mercado actual, todo el mundo quiere tratar con un profesional. Y tan pronto como lo reconozcan como tal, los compradores comenzarán a escuchar cada una de sus palabras con la boca abierta. Esta, creo, es la mejor manera de preparar el terreno para controlar el progreso de la venta.

¿Cuántas veces has visto a un vendedor regresar para una visita de seguimiento acompañado de un instructor? "Este es el Sr. Thomas, nuestro vicepresidente regional, y quiere discutir con usted algunos datos que pueden resultarle interesantes..." Esta técnica estándar se llama "el chico de fuera de la ciudad es el verdadero experto" y se basa en el hecho de que la gente suele estar dispuesta a escuchar la opinión del Sr. Big Shot. Si está calificado para su puesto, la gente lo escuchará y con toda probabilidad podrá tomar el control de la venta. Pero si su título no está lleno de contenido, ambos “especialistas” rápidamente recibirán patadas en la espalda.

Si un cliente pregunta por segunda vez sobre el precio de un artículo, le digo: "Te lo contaré en un minuto" y continúo con la presentación, revelando el precio sólo cuando creo que es el momento de revelarlo.

La tercera vez digo: "Ya casi he llegado a este punto, pero quiero que sepas lo suficiente sobre lo que estás obteniendo por tu dinero para que te des cuenta del buen trato que nos estoy dando". A esto agrego en tono amigable: “Así que deja de preocuparte por cuánto cuesta y escucha lo que obtienes”.

Luego, cuando finalmente se indica el precio, aumento la tensión: "Ahora sé que puedes apreciar un buen producto".

— Firme aquí que acepta recibir un certificado de su médico.

— Coloque aquí también su firma, confirmando la exactitud de la información que proporcionó.

- Por favor escriba un cheque por este monto. (El vendedor no dice el número en voz alta, solo lo señala).

La naturaleza sencilla de estas decisiones menores hace que la decisión de compra sea mucho más fácil para una persona. Las respuestas a todas estas preguntas hacen que la compra sea sencilla para el comprador. La mayoría de las personas son capaces de tomar muchas decisiones menores, pero si les pides que tomen una decisión importante, corres el riesgo de enfrentarte a una situación completamente diferente. Su trabajo es aliviar la carga de la toma de decisiones.

Ed Ellman, uno de los principales agentes de seguros del país, les dice a sus clientes: “Mira, Alan, de una forma u otra, vas a tener que tomar alguna decisión ahora, incluso si crees que es mejor no tomar ninguna decisión. . Puedes tomar una decisión e invertir tres mil dólares en un seguro que luego resulta innecesario. Si bien a ninguno de nosotros nos gusta cometer errores que cuesten ni siquiera un dólar, un pequeño error de esta magnitud no afectará seriamente su negocio o estilo de vida. Puedes tomar una decisión diferente y posponer la compra, es decir, no hacer nada. Esto podría ahorrarle tres mil dólares... pero podría terminar costándole quinientos mil dólares en errores. Dígame, ¿qué tan fácil sería arreglar un error de quinientos mil dólares... especialmente si ocurrió en el punto más crítico de su carrera empresarial?

El legendario Ben Feldman, posiblemente el mejor agente de seguros de todos los tiempos, utiliza el mismo razonamiento. Al tratar de convencer a un comprador de la necesidad de invertir 20 dólares a la semana por un seguro por valor de 50.000 dólares, Feldman dice: “La esencia de la operación es la siguiente. Mi empresa abre una cuenta de depósito en garantía especial y deposita en ella cincuenta mil dólares. A medida que pague sus primas, el dinero simplemente se acumulará. Los negocios son algo que debería generar dinero y en lo que debes invertir dinero. En resumen, le ahorraré dinero: sólo veinte dólares a la semana.

Pero además de ahorrarte dinero, haré otra cosa. Tan pronto como te vayas de aquí, pondré cincuenta mil dólares libres de impuestos en la caja registradora. Según su tasa impositiva, eso sería el equivalente a $100,000 en ganancias... o $1,000,000 en ventas.

Esté de acuerdo en que si tiene veinte dólares más en su chequera, es poco probable que se sienta mucho más rico. Y si tiene veinte dólares menos, es poco probable que se arruine. Honestamente, si alguna vez llegas al punto en que veinte dólares se convierten en una cuestión de vida o muerte, ya estás en bancarrota sin siquiera saberlo".

En cada uno de los casos anteriores, al comprador se le presenta una opción en la que el riesgo de fracaso es tan alto que la decisión de no comprar lo coloca en un riesgo máximo.

Pregúntele a cualquier vendedor que haya utilizado la técnica del intercambio durante muchos años y le dirá cuántas transacciones grandes comenzaron con pedidos pequeños. Como dice el proverbio: “De pequeñas bellotas crecen poderosos robles”.

Después de agotar todas las demás opciones durante una larga negociación con un comprador difícil, decía: “Mira, Jerry, no oculto mis intenciones. Quiero recibir tu pedido." Se sorprenderá de lo eficaz que es este enfoque directo y esta declaración abierta.

Uno de mis grandes estadounidenses favoritos es Benjamin Franklin. Estoy seguro de que estará de acuerdo conmigo en que fue una de las personas más inteligentes de la historia de nuestro país. ¿Sabes qué hacía el viejo Ben cada vez que se enfrentaba a una situación difícil como la que te encuentras ahora? Sacó una hoja de papel en blanco y trazó una línea vertical en el medio. Algo así: hay que hablar y escribir al mismo tiempo. “Franklin escribió “sí” en un lado y “no” en el otro. Luego, en la columna del “sí”, enumeró todos los motivos a favor de tomar la decisión, y en la columna del “no”, todo lo que podría usarse en contra. ¿Sugieres probar lo mismo? Genial, entonces pensemos en todas las cosas que podemos incluir en la columna "sí"...

Luego, el agente le dice al comprador: "Ahora dígame qué cree que se puede poner en la columna "no".

Si esta técnica se utiliza correctamente, el número de puntos en la columna "Sí" debería exceder con creces el número de razones en la columna "No". Por cierto, ni un solo vendedor, ni siquiera una pizca de sentido común, ayudará al comprador a enumerar los motivos que impiden la compra.

El trabajo de un vendedor es resolver problemas.

Mostrar a cada comprador lo que hay debajo del capó no sólo es innecesario, sino que a veces incluso es perjudicial. Debe poder evaluar correctamente al comprador y adaptar su presentación a sus intereses. No estoy sugiriendo que ocultes detalles importantes, sino simplemente aconsejando que cuando sientas que ha llegado el momento adecuado, procedas a cerrar el trato, en lugar de intentar cargar al comprador con hechos nuevos, confusos e innecesarios que no le interesan. en absoluto. Luego, cuando ya recibas el pedido, podrás decir: “Ah, por cierto, déjame explicarte algunos matices que creo que te será útil conocer”, y solo entonces cargarlo con todos los detalles necesarios.

Cuando solicite una orden y luego haga una pausa, no se sienta obligado a decir nada solo para mantener la conversación. Dale al comprador suficiente tiempo para pensar en la decisión y no interrumpas su línea de pensamiento.

Puede resultar muy eficaz preguntar directamente al comprador: “¿Has decidido comprar o debo continuar y contarte algo más?” Si le dicen que continúe, simplemente obedezca esa petición hasta que sienta que es hora de volver a intentarlo.

Por otro lado, si obtienes una respuesta positiva, entonces cierra el trato sin fijarte en qué etapa de la presentación has llegado. Siempre podrás explicar algunas de las características de tu producto más adelante. Nunca se sienta obligado a discutir todos los méritos de un producto antes de concluir una transacción. Siempre es una buena idea tener algunas cartas de triunfo en reserva y utilizarlas como bonificación después de recibir un pedido.

Ahora volvamos a la economía poco práctica de hacer pequeños negocios. A veces tiene sentido adoptar un enfoque de azar y exigir un pedido grande, incluso si eso significa correr el riesgo de perder la venta por completo. En la práctica, este riesgo no es muy grande en comparación con las excelentes posibilidades que tendrá si recibe un pedido grande. Además, la probabilidad de perder la transacción original es insignificante.

Por ejemplo, en el negocio del automóvil, después de que un comprador accediera a comprar un modelo concreto con un equipamiento mínimo, yo intentaba vender algunos detalles adicionales para que mi comisión no fuera demasiado modesta. En la mayoría de los casos, pude convertir la venta de un automóvil casi "desnudo" en un gran negocio, y seré honesto: no recuerdo que tal intento me haya costado un comprador, aunque no todos estuvieron de acuerdo. tener que desembolsar equipo adicional.

Recuerdo una vez que compré una corbata por veinte dólares en la elegante tienda de ropa masculina Naggu Koztz, en las afueras de Detroit. Después de sacar mi tarjeta de crédito para pagar la corbata, el vendedor preguntó:

—¿Qué te vas a poner con esta corbata?

"Combina perfectamente con mi traje azul oscuro", respondí.

- ¡Vaya, tengo una corbata excelente para combinar con un traje azul oscuro! - Con estas palabras, colocó frente a mí dos corbatas más por veinticinco dólares cada una.

“Sí, entiendo lo que quieres decir”, dije, asintiendo con la cabeza para incluirlos en el proyecto de ley.

“¿Qué tal unas cuantas camisas nuevas para combinar con estas corbatas?”

“Pude conseguir un par de blancos, pero no los encontré por ningún lado”, respondí, señalando otro mostrador.

- Eso es porque estabas buscando en el lugar equivocado. ¿Qué tamaño usted usa?

Tan pronto como pude decir “cuarenta y uno”, puso sobre el mostrador cuatro camisas blancas a cuarenta dólares cada una.

- Siente esta tela, Joe. ¿No es ella realmente buena? ,

- Que así sea, compraré tres camisetas.

¿Ves lo que pasó? El vendedor convirtió una venta de corbatas de $20 en una oferta de $190.

Incluso cuando alguien se indigna por el hecho de que presente dos pólizas, los raros errores se compensan plenamente con numerosas ventas adicionales". También en este caso, si la técnica se utiliza correctamente, la venta de una segunda póliza no se percibe como una presión, sino como un buen servicio.

Si bien algunos vendedores creen que los compradores perciben el empujón como algo negativo, yo tengo una opinión completamente diferente al respecto. Cuando ayudo a personas que dudan en comprar un automóvil, siento que les he brindado un servicio invaluable. Curo a quienes hacen perder el tiempo debido al síndrome destructivo de la indecisión. ¿Recuerdas la fábula de Esopo sobre el burro de Buridan? Cuenta la historia de cómo un pobre burro murió de hambre mientras estaba parado entre dos pajares porque no podía decidir cuál le gustaba más.

Imagine a un corredor de bienes raíces mostrando una casa a una pareja joven que no puede decidirse. “Llevamos varios años pidiendo precios”, dice la esposa, “y esta casa es exactamente lo que estábamos buscando. Lo pensaremos durante un par de días más y luego nos comunicaremos con usted”.

Un corredor tiene dos razones para presionar a los clientes en beneficio propio. En primer lugar, sabe que la gente se ha quedado pequeña en su hogar actual y necesita mudarse rápidamente para inscribir a sus hijos en una nueva escuela antes del inicio del próximo año escolar. En segundo lugar, sabe que otros corredores han mostrado esta casa y ha despertado cierto interés entre los compradores. Con esta información en la mano, insiste: “Aunque no quiero que sienta que estoy tratando de presionarlo para que tome una decisión, le recomiendo encarecidamente que presente su solicitud hoy. No encontrará una casa más perfecta a este precio en esta zona y no quiero que se la pierda. La casa ya ha sido mostrada por otros corredores, así que si quieres conseguirla, tienes que actuar con decisión”.

Es triste decirlo, pero la mayoría de los vendedores ni siquiera intentan expresar su gratitud al comprador. Parecen pensar que los clientes son de su propiedad. No he tenido un solo caso en el que vendí un automóvil y no pude encontrar exactamente el mismo modelo o un modelo similar en otra agencia. Pero cuando alguien me compraba un coche, compraba al propio Joe Girard junto con el coche. Lo sabía y, créanme, les agradecí la compra y no vi motivo para ocultar mis sentimientos. Nunca he hecho una venta en mi vida sin decir con absoluta sinceridad: "Déjame agradecerte y decirte cuánto aprecio que hayas aceptado hacer negocios conmigo". Prometo hacer todo lo posible para brindarle el mejor servicio posible y demostrar que tomó la decisión correcta al aceptar comprarme”.

Después de que el comprador digirió este pensamiento, continué: “Sam, quiero que tengas la confianza de que nunca te decepcionaré. Realmente aprecio lo que me compraste. Te prometo que si alguna vez me necesitas, dejaré todos mis negocios a un lado y recibirás el mejor servicio que puedas imaginar. Y una cosa más: apuesto a que nunca más volverás a comprarle un coche a nadie”.

Verá, seguí vendiendo porque quería asegurarle al comprador que había tomado la decisión correcta.

Una vez que los clientes sienten que su única motivación era ganar una comisión rápida, comienzan a sentir que han sido utilizados y, por lo tanto, insultados. No es de extrañar que estén pasando frío. ¿Los vas a juzgar por esto?

Un cortés “gracias” debería ser un atributo automático de la finalización de cada transacción.

Larry Huttle fue aún más lejos. Esto es lo que dice: “Además de la tarjeta de agradecimiento, nuestros vendedores visitan al comprador a la mañana siguiente de la venta. Y cuando se trata de una venta especialmente difícil, saben que lo único que tienen que hacer es preguntar, y yo siempre iré personalmente a visitar al cliente. Me presento como el presidente de la empresa y lo primero que hago es decirles cuánto apreciamos su acuerdo para hacer negocios con nosotros. También les pido que califiquen nuestro servicio y les pregunto si tienen alguna pregunta o inquietud que les gustaría discutir conmigo. Les doy mi número de teléfono y les pido que me llamen directamente si hay algún problema. No creerás el enorme efecto que mi visita tiene en ellos. Y efectivamente, ¿dónde has oído que el presidente de la empresa acudió personalmente al comprador para preguntarle si estaba satisfecho con el producto?

Sabiendo esto, inmediatamente después de firmar un acuerdo para anunciar en nuestra revista, siempre los felicito por tomar una decisión inteligente y luego enfatizo que hay dos mejores momentos para anunciar un producto: primero, cuando las cosas van mal, y segundo, cuando las cosas estan yendo bien. .

A menudo me preguntan: “¿Pero el comprador no percibirá esa felicitación como una manifestación del interés propio del vendedor?” Sí, pero ¿y qué? Hazlo. Personalmente siempre felicito a la gente y os puedo asegurar que nadie se ha quejado nunca. La mayor parte del tiempo dan un suspiro de alivio, como diciendo: “Gracias a Dios, porque no sabía qué pensar, Joe. Acabo de gastar mucho dinero y estoy empezando a dudar de haber hecho lo correcto".

No recuerdo haber tenido que lidiar nunca con una persona a la que no le gustara que la elogiaran. Y eso es exactamente lo que hace cuando felicita a los clientes por tomar una decisión inteligente.

Cuando mis hijos, Joey y Gracie, eran pequeños, les compré un juego de enciclopedias a un vendedor que venía de la calle. “Tu papá te acaba de comprar el mejor regalo del mundo”, les dijo a mis hijos, “y cuando seas mayor lo agradecerás”. Recuerdo cómo sus palabras me hicieron levantarme ante mis propios ojos. “Qué buena persona”, pensé. Pero cuando se fue, me di cuenta de cuánto dinero acababa de aceptar gastar y mi mente comenzó a dar vueltas sobre lo inteligente que había sido esta decisión. Sin embargo, tan pronto como miré a los niños, me di cuenta de que nada en el mundo me haría cambiar de opinión. ¿Cómo me justificaría ante ellos? Esa noche aprendí una valiosa lección que luego pagaría muchas veces el precio de esos libros.

Cada vez que se lo vendía a una persona que venía con la persona a la que le iba a comprar el coche, nunca dejaba de decir: «Qué suerte tienes de tener un padre así, Margie». Puedes imaginar cuánto te ama si compra un auto así”.

Dije lo mismo cuando un comprador compró un automóvil para su cónyuge, madre, amante o cualquier persona. Después de tales palabras, el comprador ni siquiera podía pensar en cambiar su decisión y cancelar el pedido. Después de todo, ¡creé una excelente reputación para el comprador!

No hay nada en el mundo que pueda despertar más sospechas en un comprador que una situación en la que el vendedor, apenas teniendo tiempo de secar la tinta del cheque, corre hacia la puerta. Cuando esto sucede, la gente comienza a sentirse atormentada por dudas sobre la sabiduría de la decisión tomada.

Y así lo hace Feldman: “Usted, por supuesto, no se opondrá a un examen que no le costará nada ni le obligará a nada. Deja que el médico te examine y veré si puedo conseguirte una cantidad decente. Después de todo, es posible que la empresa aún no quiera celebrar un acuerdo con usted. Echemos un vistazo primero..."

El corredor de bolsa realiza la orden mientras el cliente todavía está hablando por teléfono, intentando cerrar el trato antes de que ambos cuelguen. Al realizar transacciones instantáneas a través de una computadora, el comprador no tiene tiempo para arrepentirse.

Para aliviar posibles arrepentimientos, el vendedor fue aún más lejos. Les pidió que le dijeran los nombres de sus familiares y conocidos, y como incentivo se ofreció a darles a Sue y Charlie pequeños obsequios como el pago de futuros costos operativos, impuestos ambientales, etc. Y entonces entré en escena. La misma tarde que hicieron la compra, el vendedor me llamó, como una de las personas que había nombrado, y me invitó a pasar un fin de semana gratis en el resort. Por supuesto, mencionó que Sue y Charlie me recomendaron. Después de que llamó a todos sus familiares y amigos, Sue y Charlie habrían estado en una situación estúpida si hubieran intentado cambiar de opinión. Imagínense cómo justificarían ante sus amigos que les recomendaron tal compra, pero ellos mismos la rechazaron. Personalmente me gusta esta técnica y creo que se puede aplicar en cualquier campo.

No hace falta mucho para que los nuevos compradores lo piensen mejor. A veces, todo lo que se necesita es un pequeño error: olvidarse de dejar un folleto, llamar o simplemente cumplir una promesa. A primera vista, estos detalles parecen insignificantes, pero no para el comprador.

Además de enviar notas de agradecimiento inmediatamente después de la venta, debes llamarlos o, mejor aún, visitarlos uno o dos días después. Por ejemplo, un agente de seguros podría comunicarse con un nuevo cliente para decirle lo siguiente: "Quería recordarle su examen físico con el Dr. Silver el viernes a las dos en punto". El agente de bienes raíces llama para decir: "Escriba los nombres de tres agentes de préstamos locales con los que debe reunirse para tratar el monto de la hipoteca". El corredor de bolsa marca el teléfono del cliente y dice: "Usted compró 1.000 acciones de la empresa XY2 a las 21.44 y 2.000 a las 21.12".

Debes mantener una comunicación constante con los clientes. Y no dudes en contarles no sólo buenas noticias, sino también malas noticias. A menudo, cuando las cosas no van bien, los vendedores empiezan a esconderse de los compradores, y esto es un grave error. Un buen corredor de bolsa, por ejemplo, llama para decir: “Gary, la empresa XY2 ha bajado dos puntos hoy. El índice del mercado cayó treinta y dos puntos, pero al final todavía somos ganadores, por lo que la pérdida de hoy no debería tomarse demasiado dolorosamente”. El representante del fabricante le dice al minorista: “Me comuniqué con nuestra fábrica hoy y me dijeron que tienen un retraso de dos semanas debido a una escasez temporal de material. Aun así, haré todo lo que pueda para acelerar su pedido”.

La gran mayoría de los compradores son personas comprensivas y son muy conscientes de que hay cosas que escapan a su control o al de su empresa. Se alegran de que se haya puesto en contacto con ellos y aprecian su franqueza. La verdadera amenaza de perder un cliente suele surgir cuando se empieza a ocultar cualquier problema.

Te diré qué pregunta al comprador puede hacer maravillas a la hora de neutralizar sus dudas. Una vez que el pedido está firmado, sellado y listo para su entrega, y mi cliente está a punto de irse a casa, le pregunto:

— Charlie, antes de irte, me gustaría hacerte una pregunta.

- Por favor, Joe. ¿Cual?

"La cuestión es, Charlie, que estoy constantemente tratando de mejorar mi nivel profesional, y por eso me gustaría saber una cosa mientras estás aquí", le digo con sincera modestia.

— Mencionaste que lograste visitar dos agencias, pero te fuiste con las manos vacías. Dime ¿por qué me compraste el auto a mí y no a uno de ellos?

En este punto cierro la boca y vuelvo las orejas. Puedo escuchar cuánto le agrado y cuantas más razones da, más se convence de que tomó una decisión acertada. De hecho, vuelve a comprar mi producto, sólo que esta vez a sí mismo. Al formular los motivos de la decisión con sus propias palabras, el comprador se forma una opinión clara y distinta sobre los méritos de su producto y por qué merece su atención. Me dice cosas como: “Te compré Joe, porque veo que realmente te preocupas por mis problemas”, “No me presionaste”, “No trataste de estafarme por más dinero del que yo tenía”. puede manejar." permitir."

De una cosa estoy absolutamente convencido: si quieres tener éxito en el trading, debes esforzarte por ofrecer el mejor servicio posible a tus clientes. Le recomiendo encarecidamente que haga de este principio la base de su fe, que se guíe por él todos los días de sus operaciones y que nunca se desvíe de él. Y una vez que se convierta en una base sólida para su código moral, se abrirá ante usted el camino hacia un éxito fantástico.

Cuando me piden consejo jóvenes que han decidido dedicarse a la profesión comercial para elegir la empresa adecuada, siempre les digo que lo principal es encontrar una organización orientada al servicio. Recomiendo prestar atención a cómo la empresa atiende a los clientes después de la venta. Incluso hay empresas que no cuentan con ningún departamento de servicio. En el mejor de los casos, proporcionan un número de servicio telefónico global, que a su vez remite a los clientes a distribuidores locales cuyas agencias pueden tener dichos departamentos. No sólo aconsejo a los vendedores que se mantengan alejados de este tipo de empresas, sino que también recomiendo encarecidamente a los consumidores que boicoteen sus productos.

Es lamentable, pero algunas empresas centran todos sus esfuerzos en las ventas a expensas de atender a los clientes existentes. Estas dos áreas deben equilibrarse cuidadosamente, porque aquellos que no sumen nuevos compradores a sus activos nunca tendrán éxito. Si trabaja en una organización que no quiere tender un puente para los clientes desde una posición destacada, mi consejo es: corra (no se vaya, huya) a una empresa donde tales acciones no se consideren vergonzosas. . Sin embargo, ni siquiera penséis que tal huida pueda considerarse deslealtad; Cualquier empresa que no esté dispuesta a atender a los clientes como se supone que debe hacerlo no merece su lealtad.

Un distribuidor de AIRStream, por ejemplo, estimó que su agencia gasta un promedio de 85 dólares en publicidad y promoción de remolques por cada comprador potencial que ingresa al salón. Con una tasa de cierre promedio del 25 por ciento, a la empresa le cuesta $340 adquirir un comprador. Agregue a esta cifra los otros costos generales de la agencia y no hace falta ser un genio para estimar el increíble tamaño de las pérdidas que resultan de perder a todos los clientes debido a un mal servicio.

Mi corredor personal, Rick Remsted, que se encuentra entre los 300 mejores de los más de 12.000 corredores de Merrill Lynch, dice que le toma, en promedio, más de diez horas de trabajo adquirir un nuevo cliente. Mi corredor anterior nunca pareció atenderme adecuadamente. Entonces le dejé claro a Rick cuánto necesitaba a alguien que pudiera trabajar conmigo para lograr ciertas metas a largo plazo. Nos reunimos varias veces para almorzar, tuvimos largas conversaciones por teléfono e incluso asistí a un seminario de planificación patrimonial que Rick impartía a sus clientes. Sólo unos meses después de nuestra primera conversación decidí darle mi primer pedido.