Общение с клиентом. Чтение "по лицу" и "язык жестов" в продажах Схема поведения в зависимости от жестов клиента

Экология жизни. Психология: Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.

Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.

Психология мимики и жестов

Как известно, в человеческом обществе люди не могут жить без общения друг с другом. С развитием цивилизации формы общения также развиваются, совершенствуются, изменяются. Но есть среди них те, которые существовали и существуют на всех этапах жизни человечества, от самых древних в момент его зарождения - и до нынешнего времени. К такой форме общения относится язык мимики и жестов.

Оказывается, что психология мимики и жестов настолько широка и разнообразна, что может нам рассказать о человеке гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Языком жестов и мимикой, открытой или закрытой позой или, например, красивой улыбкой иногда передаётся гораздо больше информации, чем непосредственно речью. Кроме того, существуют мельчайшие детали языка мимики и психологии жестов, которые просто невозможно сравнивать с речевым общением. Всё это говорит о том, что изучая психологию человека, имеет смысл обратить особое внимание на этот способ общения и передачи эмоций, который во многом отражает психологический портрет личности.

Язык жестов

Язык жестов и мимика человека, то есть то, благодаря чему мы можем понимать друг друга без слов, называется невербальным (бессловесным, неречевым) общением. В психологии к такому типу коммуникации относится выражение лица, движение рук, положение тела, походка и т.д. Анализ всех этих составляющих языка жестов и их значений как раз и даст нам описание характера человека, его настроения, его основных черт. При этом какие-то элементы отражают сиюминутные характеристики, как например жесты и мимика лжи, а какие-то соответствуют определённому типу темперамента или более общим свойствам личности (например, небрежная походка с раскачиванием плеч говорит о самовлюблённой и эгоистичной натуре).

Особую роль в психологии жестов играет мимика лица и глаз, а также движение головы.

Положение головы

Поднятая голова говорит об уверенности в себе, готовности к коммуникации и открытости к окружающему миру.

Подчёркнуто высоко поднятая голова свидетельствует о высокомерии и самолюбовании.

Запрокинутая голова - это вызов окружающим, готовность к активным действиям.

Склонённая набок голова - готовность идти на компромисс, отказ от лидерства, согласие на роль подчинённого.

Свисающая вниз голова - это слабость, безволие.

Мимика лица и глаз

Полностью открытые глаза соответствуют живости характера, хорошей восприимчивости человека.

Прикрытые глаза - это либо сильное утомление, либо признак инертности, равнодушия, пассивности.

Прищуренный взгляд означает либо пристальное внимание, либо хитрость, коварные планы, злой умысел.

Прямой взгляд, обращённый к собеседнику, показывает интерес, доверие, открытость, готовность к сотрудничеству.

Взгляд сбоку уголками глаз демонстрирует скептическое настроение, недоверие, выражает сомнения.

Взгляд снизу при склонённой голове свидетельствует о некоторой агрессии, которая может быть приведена в действие.

Взгляд снизу при согнутой спине означает покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз в психологии жестов - это всегда чувство превосходства и высокомерия, демонстрация презрительного отношения к партнёру.

Если в мимике собеседника Вы улавливаете уклоняющийся взгляд, то, скорее всего, это неуверенность в себе, робость или чувство вины.

Опущенные вниз уголки рта на языке мимики означают негативное отношение к жизни, пессимизм.

Приподнятые уголки рта - это символ позитива, живого и весёлого характера.

Язык жестов: руки

В психологии жестов рукам отводится очень большое значение. А связано это с тем, что жестикулируя руками, человек передаёт множество тех чувств и эмоций, которые не может передать словами.

Ладонь, открытая кверху, - символ объяснения, убеждения.

Руки, свисающие вдоль тела, - пассивность, безволие.

Руки, заложенные за спину, - неготовность к действиям, робость, застенчивость, сомнения.

Руки, спрятанные в карманах, - попытка скрыть, неуверенность в себе.

Рука, сжатая в кулак, - концентрация внимания, самоутверждение.

Потирание рук в психологии означает прилив положительных эмоций и удовлетворенность.

Движение рук, закрывающее глаза или лицо, - это стремление что-то скрыть, уйти от разговора.

Язык жестов: плечи

Высоко поднятые плечи и сутулая спина на языке жестов означают нерешительность, беспомощность, нервозность. Существуют и другие примеры, относящиеся к группе жестов неуверенности, которые человек невольно демонстрирует, если сомневается в принятии решения, совершении выбора, если его что-то беспокоит или тревожит.

Плечи, спадающие вперёд, - знак слабости и подавленности, символ комплекса неполноценности.

Свободное движение плечами - уверенность в себе, внутренняя свобода.

Отведение плеч назад - в психологии жестов и мимики это стремление действовать.

Выпяченная грудная клетка означает завышенную самооценку, жизненную активность.

Впалая грудная клетка - признак замкнутости и угнетённости.

Походка

Согласно данным психологов, характер человека и его личностные качества отражаются на осанке человека, его походке и его любимых позах. Давайте рассмотрим эти моменты более подробно.

Быстрая походка с размахивающими руками соответствует таким качествам, как целеустремлённость, уверенность, активность.

Походка с руками в карманах и "волочением ног" свидетельствует о скрытом характере и угнетённом состоянии духа.

Широкие шаги при ходьбе означают ясность целей, предприимчивость, энергичность.

Короткие шаги - признак сдержанности, осторожности, расчётливости.

Ритмичная походка с выраженным движением бёдер выдаёт самоуверенную и самовлюбленную личность.

В человеке, шаркающем ногами, психология отмечает вялость, леность и медлительность.

Угловатая "деревянная" походка - признак самодостаточного и позитивного человека.

Психология человека: жесты и мимика

В психологии существует ещё огромное количество элементов языка жестов и их особенностей, которые очень многое могут рассказать о человеке. Рассматривать весь набор этого списка мы здесь не будем.

Заметим лишь в заключении, что психология жестов очень разнообразна и позволяет выявить весьма тонкие и едва уловимые характеристики человеческой натуры. И, может быть, именно поэтому язык мимики и жестов, несмотря на то, что его обычно никто специально не изучает, так знаком и близок нам с раннего детства. опубликовано

Присоединяйтесь к нам в

Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса.
В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.

Невербальное общение в продажах

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза – залог успеха в продажах

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

• Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
• Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
• Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
• Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
• Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
• Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
• Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Невербальное общение для повышения результатов продаж

Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.

1. При руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой — пройдёмте.
2. При используйте – . Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.
3. При сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.
4. При , внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему – отработали возражение.
5. бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.

Естественно все эти методы будут работать, только если вы при продаже используете и компетентны в товаре, который продаёте. Обучать способам невербального общения с клиентом следует только после того как продавец закрепил знания и уже может смело продавать. Рассказывать про невербальное общение новичкам ещё не следует, потому что вы перегрузите человека. Но научив успешно применять невербальное общение, и эффективней.

Для ведения переговоров, подписания контракта, привлечение нового стратегического партнера или клиента умение правильно общаться и вести себя зачастую бывает более ценнее чем нежели профессиональные знания и компетенции. Ведь процесс переговоров - это прежде всего процесс коммуникации между людьми. И, как было это не было хорошо или плохо, в этом процессе есть доля неформальных событий и симпатий, которые при грамотном управлении могут склонить чашу весов в вашу пользу. Одним из таких инструментов является умение читать позы, мимику и жесты собеседника, видеть, что за ними скрыто. Помните, если в разговоре, что то можно утаить или исказить, то как правило невербальное повдение не контролируются сознанием собеседника и выдают все его "секреты"

Невербальное общение. Жесты.

Невербальные жесты условно можно разделить на следующие четыре группы:

· 1. Экспрессивно-выразительные движения (мимика, поза тела, жесты руками, походка).

· 2. Тактильные движения (прикосновения, рукопожатия, похлопывания по плечу, например, поцелуи и пр.).

· 3. Взгляд (направление, длительность, частота зрительного контакта).

· 4. Движения в пространстве (ориентация, дистанция, направление, размещение за столом).

Чтобы полностью разобрать язык тела и жестов, изучить все нюансы поведения, этой теме следует посвятить всю жизнь. Ведь психология человека, жесты, мимика – это тонкая наука, невербальные жесты индивидуальны для каждого, ведь все мы разные, со своими особенностями характера. Кроме этого ошибочно «вешать» невербальный ярлык на какой-то отдельный жест, чтобы понять истину необходимо учитывать совокупность жестов, мимики, речи, с учетом настроения человека и прочих нюансов.

Поэтому мы не будем утомлять Вас научными трактатами по психологии, а расскажем о самых ярких, самых характерных, самых общих для всех сигналах тела. А для удобства и лучшего запоминания разделим их по эмоциям, положительным и не очень.

Превосходство и уверенность

Невербальные жесты и социальный статус человека – неразрывные «союзники» в общении. К примеру, высокопоставленный чиновник, ощущает себя более чем уверенно перед своими починенными, а следовательно, не станет скрещивать руки на груди, выстраивая невидимый защитный барьер. Напротив, он попытается продемонстрировать своё превосходство перед ними: заложит руки за спину, нарочито оставляя грудь открытой и демонстрируя этим собственную уверенность, или заложит руки в карманы, показывая свою незаинтересованность в присутствующих. Руки за спиной при этом не будут скрещенными (ну разве что для удобства, если его физическая форма не позволяет держать руки за спиной без соответствующей «опоры») или держать запястье и выше, иначе он просто злится, но пытается сдержать свои эмоции.

В определенной мере уверенного в себе человека олицетворяют и скрещенные руки на груди, но с оттопыренными большими пальцами. Эдакое своеобразное усовершенствование оборонительного жеста. Однако человек при этом чувствует себя гораздо комфортнее, ведь скрещенные руки являются показателем защищенности, а большие пальцы – демонстрацией уверенности и превосходства человека.

Неполные барьеры

В жизни мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда не совсем комфортно себя чувствуем, но желаем казаться более уверенными. Например, в кругу незнакомых людей, во время доклада руководству, перед большой аудиторией и т.д. В таких ситуациях подсознательные защитные жесты рук, выдающие нашу нервозность, мы пытаемся блокировать, и частично заменяем их неполными барьерами. Это могут быть положения рук, при которых одна рука (как правило, правая) находится в спокойном состоянии, а другая хватается за плечо или предплечье второй руки. Бывает, что человек сам держит себя за руки или прикрывает грудь одной рукой, спрятав ее под мышку.

Замаскированные жесты руками

Наряду с неполными жестами, есть и замаскированные жесты, с помощью которых человек тоже достигает необходимый уровень спокойствия и уверенности. При установке защитных барьеров, как Вы уже знаете, руки закрепляют поперёк тела. Однако взамен этого устойчивого положения многие активно используют различные аксессуары: вертят запонки, теребят ремешок часов, браслеты и т.д., проводят одной рукой по другой. Так или иначе, но при этом одна рука всё равно оказывается поперек тела, а это явно говорит об установке барьера. Такие жесты рук всегда помогут Вам распознать не совсем уверенного, пытающегося скрыть нервозность человека. У женщин заметить такие жесты немного труднее, потому что они в таких случаях обычно в качестве барьера используют свои сумочки, кошельки и т.д. Для поддержания уверенности женщины, как правило, пользуются обеими руками.

Но, как у женщин, так и у мужчин, данный жест не всегда означает защиту. С большой вероятность замаскированные движения могут оказаться банальной манипуляцией. Это не всегда несет плохую подоплеку. К примеру, человек нервничает и переживает, боится реакции собеседника, но напускает на себя искусственную самоуверенность, выпячивая грудь, руки при этом спрятаны за спину. Да, они не скрещены, но крепко держат папку документов, или теребят листок бумаги, гнут скрепку и прочее.

Руки в карманах

У этого жеста множество значений, все зависит от совокупности с другими жестами и ситуации. Интерпретация может быть следующей:

· 1. Человеку просто холодно. А, следовательно, Вам нужно переместиться в более комфортную обстановку. Иначе вскоре этот жест рук добавится жестами раздражения и неприятия, желанием побыстрее избавиться от Вашего общества. Если разговор важный, то исход может быть непредсказуемым. Человек отвергнет все Ваши предложения, главным образом потому, что ему надоело мерзнуть, просто «отвяжется» от Вас без объяснений. Или же собеседник согласится с Вашими доводами, даст добро продвижению Вашей идеи, но вынужденно, чтобы закончить беседу. В таком случае поторопитесь воспользоваться ситуацией, пока он не успел передумать и отменить своего решения, если на самом деле был с Вами не согласен.

· 2. Руки в карманах могут говорить о сосредоточенности человека. Так он размышляет над чем-то, конструирует свои мысли, стрит планы. Обычно, такие размышления сопровождаются покачиванием, человек переминается с пяток на носки.

· 3. Данный жест может означать скуку. Человека с руками в карманах нередко можно наблюдать на корпоративных встречах, светских раутах или благотворительных вечерах: и уйти нельзя – собрались важные люди, поймут неправильно, и оставаться невмоготу – нет сил, любезничать и улыбаться этим снобам.

· 4. Человек не честен с Вами. Данный жест может означать, что он Вас обманывает. Собственно из вышеперечисленных ситуаций и так ясно, что собеседник с руками в карманах не искренен. Ему не интересно то, что Вы ему говорите, то, что происходит, его мысли заняты совсем другим, и он поддерживает разговор с Вами просто из вежливости. Но руки в карманах могут означать и «самостоятельную» ложь. Собеседник не хочет, чтобы Вы заметили его нервозность (ведь его могут рассекретить), а потому прячет руки, дабы они его не выдали. Прежде чем делать конкретные выводы, понаблюдайте и за другими невербальными сигналами.

· 5. Это также жест нежелания делать что-либо. Например, когда Вы просите сына вынести мусор, или убраться в квартире – в конечном итоге выполнит он задание или нет, зависит от уровня Вашего авторитета. Или, к примеру, человек на фото с руками в карманах, наверняка не хотел фотографироваться.

· 6. В общении с некоторыми женщинами мужчины частенько засовывают руки в карманы, выставляя при этом большие пальцы. В данном случае – это красноречивый жест того, что женщина ему нравится, и он пытается произвести на нее благоприятное впечатление. Это жест ухаживания. Если же руки оказываются в таком положении при общении со своим полом, то это демонстрация собственной независимости. Ноги при этом широко расставлены, а весь внешний вид говорит: «Я крепко стою на ногах, я хозяин своей жизни».

Открытые невербальные жесты и позы

Открытость, дружелюбие

Руки человека повернуты ладонями вверх и широко расставлены в стороны. Голову собеседник держит прямо, плечи расправленными. Выражение лица естественное, на нем нет напряжения или скованности. Взгляд прямой, ясный. Это поза дружелюбия, искренности.

Таким эмоциям характерно рукопожатие с обхватом руки собеседника двумя руками. Во время общения мужчины часто расстегивают пиджак или верхние пуговицы рубашки, откидываются в кресле, занимая расслабленную позу (не путать с вальяжностью). Собеседник такого человека сам невольно расслабляется и начинает испытывать доверие.

Единомыслие

В невербальном общении есть понятие ментального контакта. На первый взгляд сложное психологическое понятие, говорит о непроизвольном копировании жестов собеседника или его поведения. Подсознание одного собеседника посылает невербальный сигнал: «Я прекрасно тебя понимаю», а подсознание другого безошибочно считывает этот посыл. Если Вы обратите внимание на пару, мирно беседующую за столиком, то увидите, что позы их схожи, расположение рук одинаково, а жесты иногда просто зеркальные.

Поэтому, если Вам необходимо убедить другого человека в том, что Вы единомышленники, расположить его к себе, просто скопируйте жесты и положение его тела.

Закрытые позы и жесты

Обман

При обмане возникает непроизвольное желание спрятать руки, почесать нос, потереть глаза, прикрыть ухо. Особенно выдают ложь неадекватные движения левой стороной тела. Человек, наверняка, врет, если его левая рука постоянно болтается невпопад, например, описывает круги или какие-то фигуры в воздухе абсолютно без всякого смысла. Аналогичным «доносчиком» на своего привирающего хозяина выступает левая нога, изображающая фигуры на песке или асфальте, рисующая какие-то линии и прочие элементы, которые не имеют отношения к теме разговора.

Но не забывайте оценивать сигналы тела в совокупности. Ведь почесывания носа может быть вызвано банальным насморком, потирание шеи – вчерашним сквозняком, ерзание левой ногой по полу – жмущим ботинком, а внешняя нервозность и смущенный взгляд – искренней к Вам симпатией.

Жесты размышления и оценки

Сосредоточенность

Эта эмоция выражается в пощипывании переносицы, глаза при этом закрыты. Когда Ваш собеседник решает, как именно поступить или что делать, так сказать думает над решением какого-то определённого вопроса, то Вы заметите, что он потирает подбородок.

Критичность

Если у человека к происходящему созрела негативная оценка, то свои мысли он выражает в следующей позиции: одна рука у подбородка, указательный палец вытянут вдоль щеки, а другая рука поддерживает локоть. Если еще у него и левая бровь опущена – он точно внутренне Вас критикует.

Позитивность

Корпус тела собеседника наклонен вперед. Голова слегка наклонена вперед, а рука легонько касается щеки. Если Вы наблюдаете такую картину - перед Вами человек заинтересованный в происходящем, в том, что Вы говорите или делаете, относящийся положительно к информации.

Позы неуверенности и сомнения

Неуверенность

Невербальное общение, которое сопровождают жесты типа почесывания или потирания сзади уха или шеи в большинстве случаев означает, что человек не совсем понимает, что Вы имеете в виду или что именно от него требуется.

Если при этом человек заверяет Вас, что полностью понимает – будьте уверены, он Вас обманывает. Невербальные жесты его выдали: ничего он не понял.

Недоверие

Несогласие с чьим-то мнением выдает прикрытый ладонью рот. Человек как бы сдерживается от аппозиционных высказываний, подавляет истинные чувства. Если подобный жест недоверия в беседе неожиданно сделал Ваш друг, лучше остановитесь и задумайтесь, какие именно слова спровоцировали такую реакцию, и исправьте щекотливое положение. Наблюдая за поведением начальника, и подмечая у него подобные реакции, Вы легко поймете, о чем следует говорить, а о чем лучше промолчать. Это очень важно, ведь недоверие довольно быстро может перейти в стадию непринятия, а потом в категоричный отказ.

Если подобные невербальные жесты сопровождают рассказ собеседника – он, наверняка лжет или существенно недоговаривает.

Жесты, говорящие о нежелании слушать и общаться

Скука

Когда собеседник подпирает рукой свою голову, это свидетельствует о полном безразличии к происходящему. Ему не интересно, он буквально засыпает.

Если Вы заметили подобную реакцию Вашего собеседника, немедля смените тему разговора: подберите для обсуждения что-то волнующее именно его, или поговорите о нем самом – это беспроигрышный вариант. Можно также «встряхнуть» собеседника неожиданным вопросом – он тут же очнется, будьте уверены.

Неодобрение

Верный сигнал о неодобрении происходящего и несогласия с излагаемой точкой зрения - стряхивание несуществующих ворсинок со своей одежды, одергивание юбки, расправление складок, и т.п.

Заметив это, просто перейдите на нейтральные темы, на менее острые вопросы или более спокойный тон. Однако не следует расценивать жест, как неодобрение, если к рукаву пиджака собеседника действительно прилипла ниточка или одежда примялась.

Готовность уйти

Если человек опускает веки, прикрывает глаза – он потерял интерес к беседе. Почесывание уха во время выслушивания рассказа, символизирует отгорожение от потока речи, возможно собеседник подозревает Вас во лжи и не хочет более это слушать. Потягивание мочки уха, сообщит Вам о том, что оппонент не хочет высказываться. Когда собеседник поворачивается всем корпусом тела в направлении выхода или просто выставляет ноги носками к двери – разговор окончен, человеку не терпится уйти. Жест в форме снятия очков также красноречивый сигнал об окончании беседы.

Раздражение

Причиной раздражения может быть что угодно, но самыми яркими невербальными жестами сопровождается раздражение по поводу того, что собеседник раскусил его явную ложь. Его будет злить Ваша правота, но показать свое раздражение будет окончательным поражением. Поэтому человек будет внутренне «кипеть», а значит, ощущать недостаток воздуха, необходимость остудиться – начнет непроизвольно ослаблять галстук или воротник, потирать шею.

Кроме прочего раздражению характерны лишние движения руками, пощипывания женщиной сумочки, машинальное черчение на бумаге, бессмысленное перекладывание бумаг на столе, передвижение предметов. Человек жаждет окончить этот неприятный разговор.

Жесты доминирования

Право собственности

Мы очень часто показываем своё непосредственное отношение к каким-то предметам или людям, используя для этого наклон корпуса тела к ним. Зачастую это демонстрация прав собственности. Особенно хорошо это отслеживается в обычных бытовых моментах жизни.

Превосходство

Высшая степень этой эмоции выражается в сидячем положении в так называемой «директорской позе» или «позе босса». Руки могут вальяжно раскинуться на подлокотниках кресла или лежать за головой, нога закинута за ногу. Если при этом еще и глаза чуть прикрыты или их уголки слегка прищурены, а сам взгляд направлен вниз или окидывает Вас с головы до ног – перед Вами чистой воды высокомерие, откровенное пренебрежение.

Подобное положение тела часто принимают люди на руководящих должностях. Они уверены в себе, чувствуют свою силу, демонстративно выражают собственную значимость перед подчиненными. Попытка скопировать этот жест угрожает скорым увольнением с работы. Поэтому, просто перетерпите, особенно если его позиция не подкрепляется словесно.

Жесты пальцев: шпиль

Этот жест часто можно наблюдать у человека сидящего за столом: руки имеют хорошую опору, пальцы соединены, в некое подобие домика или шпиля. Такой жест свойствен людям, чувствующим в конкретной ситуации свою уверенность и превосходство. Соединяя кончики пальцев, собеседник сообщает Вам, что чувствует себя уверенно, спокойно и очень этим доволен.

Шпиль бывает двух видов – приподнятый и опущенный. Первый, приподнятый шпиль демонстрирует самодовольство, превосходство и уверенность. Второй, опущенный, означает, что человек очень внимательно слушает Вас, анализируя полученную информацию.

Равенство

Точнее было бы сказать наоборот - демонстрация неравенства. Подобный жест свойственны практически всем мужчинам, женщины используют его крайне редко, хотя бы потому, что речь идет о рукопожатии. Характер рукопожатия раскрывает намерения другого человека. Человек, демонстрирующий свое ведущее положение, свое лидерство, в момент соединения двух рук для рукопожатия, обязательно расположит свою руку вверх тыльной стороной.

Проверить, насколько настойчив он в своем лидерском статусе довольно просто: попробуйте повернуть вверх свою руку. Человек, категорически не согласный на равенство между вами, не позволит это сделать, Вы почувствуете сопротивление. Вам не удастся убедить его уступить главенствующую роль.

Сексуальные жесты

Мужские невербальные жесты

Мужчина, испытывающий симпатию и интерес к женщине, зачастую демонстрирует большие пальцы рук. В общении с некоторыми женщинами мужчины частенько засовывают руки в карманы, выставляя при этом большие пальцы. Это красноречивый жест того, что женщина ему нравится, и он пытается произвести на нее благоприятное впечатление. Это жест ухаживания. Большие пальцы могут быть заткнуты за ремень брюк, руки расположены на бедрах, а ноги широко расставлены. Взгляд, как правило, томный, интимный, периодически бесцеремонный - надолго задерживающий на определенных, волнующих частях тела женщины. Непроизвольно мужчина может поправлять рукой воротник рубашки или галстук - волнуется.

Женские невербальные жесты

Практически всем, без исключения, женщинам, стремящимся заинтересовать мужчину свойственно бессознательно вскидывать голову, поправлять прическу. Женщина начинает прихорашиваться, расправлять кофточку на груди. Если желание обольстить выбранный объект достаточно велико, женщина начнет подсознательную атаку более откровенными невербальными жестами: обнажит запястья, слегка раздвинет ноги в коленях, легко скользнет рукой по груди или талии, как бы стряхивая несуществующие пылинки.

Если женщиной демонстрируется интимный взгляд в сочетании с якобы случайно соскользнувшей с плеча бретелькой, полуодетой туфелькой в позиции нога на ногу, - будьте уверены, она желает приступить к флирту. Типичным сексуальным призывом являются влажные губы и приоткрытый рот.

Тактильные движения

Объятия

Значение выражаемых чувств определяют по характеру объятий, их длительности и силе.
К примеру, закадычные друзья, не видавшиеся долго, при встрече буквально душат друг друга в объятиях. На соревнованиях по борьбе участники коротко обнимаются и быстро расходятся по своим углам. Влюбленные в нежных объятиях задерживаются продолжительное время, прильнув, демонстрируют безмятежное счастье, крепко прижавшись – страсть или то, что соскучились. Объятия дальних родственников зависят от поддерживаемых ранее отношений, они могут быть холодными, сдержанными, пылкими. Объятья близких людей мягкие задушевные.

Рукопожатия

Раскрытая ладонь издавна является жестом доверия. Само же рукопожатие берет начало еще из древности: первобытные люди пожимали руки, чтобы продемонстрировать, что они не вооружены, и миролюбиво настроены. А во время расцвета Великой Римской Империи, этот жест несколько видоизменился – пожимать друг другу руки начали за запястья. Сыграла распространенная привычка прятать в рукаве кинжал, но смысл тот же: показать доброе расположение, отсутствие скрытого оружия.

Подобный жест прочно закрепился в нашем подсознании и мы, также как наши предки, друг другу протягиваем руки, в знак доверия, или стараемся спрятать ладони, когда что-либо скрываем.

В энергичном, крепком потряхивании руки в сочетании с радостным восклицанием, Вы без труда определите искренность собеседника, его желание продолжить общение. Когда обхватывают руку своими двумя, в виде «перчатки», также демонстрируют дружелюбие. Но когда Вам протягивают «неживую», вялую руку – это означает, что с Вами контактировать не хотят.

Если при пожатии рука холодная, то это сигнал о том, что ее владелец замерз, или же серьезно взволнован. О нервном переживании свидетельствуют и запотевшие ладони. Когда при пожатии рука, оказывается ладонью вниз – это говорит о стремлении ее владельца доминировать над другим человеком. И напротив, рука, повернутая вверх ладонью сообщает, что человек бессознательно признает себя подчиненным, согласен быть ведомым в отношениях с собеседником. Прикосновения могут быть легкими, ласковыми, нежными, сильными, грубыми. Невербальное общение и жесты прикосновений наиболее распространены в отношениях близких людей или вызывающих сильные эмоции.

Останавливающие прикосновения – когда необходимо остановить расшалившегося озорника. Привлекающие внимание – когда собеседник не слышит или не хочет слушать. Настраивающие на интимный лад – в случае сексуальной прелюдии. Очень часто прикосновения выступают индикатором невысказанных чувств близкого человека: нежности, заботы, любви, несогласия, раздражения, агрессии.

Кроме прочего они могут являться и отличным средством манипуляции. Например, аккуратное, но крепкое прикосновение к локтю собеседника, может заставить последнего довериться Вам. Держа человека за локоть, Вы подсознательно внушаете ему, что Вам можно довериться, на Вас можно положиться, Вы надежная опора для него. Этим жестом очень часто пользуются мошенники, внушая жертве, чувство безопасности, ощущение того, что он хочет помочь, беспокоится о благополучии жертвы. Поэтому, будьте бдительны и не позволяйте подобные прикосновения малознакомым людям.

Транскрипт

1 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОДАЖАХ ТЕХНОЛОГИИ СКРЫТОГО ВЛИЯНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЕЙ Как использовать язык жестов, чтобы лучше понимать клиентов и заключать больше выгодных сделок Герхард Гшвандтнер Основатель и издатель журнала Selling Power

2 Г 98 УДК Гшвандтнер Г. Невербальное общение в продажах: Технологии скрытого влияния на покупателей / Герхард Гшвандтнер; пер. с англ. М.: Издательство «Добрая книга», с. ISBN Перевод: Н. Шрамкова По оценкам ученых, на долю невербальных каналов коммуникаций приходится более 60% информации, которую получают покупатель и продавец в ходе деловой встречи, а во время переговоров стороны обмениваются более чем 800 сообщениями-жестами. Покупатели постоянно подают нам сигналы о том, как лучше организовать процесс продажи. Умение правильно реагировать на невербальные сигналы клиента может повысить эффективность работы продавца в 2 3 раза. Из этой книги вы узнаете: какие каналы невербального общения должен сканировать продавец, чтобы выявить скрытые чувства клиента, его следующие шаги и отношение к сделке; как интерпретировать невербальные сигналы покупателя (выражение лица, позу, жесты, движение глаз и другие) и как в соответствии с ними изменять сценарии переговоров, чтобы заключить выгодную сделку; как использовать невербальные каналы коммуникаций на разных этапах переговоров, от их подготовки до преодоления возражений и заключения сделки. Издательство «Добрая книга» Телефон для оптовых покупателей: (495) Адрес для переписки / Адрес нашей страницы в Интернете: Все права защищены. Любое копирование, воспроизведение, хранение в базах данных или информационных системах или передача в любой форме и любыми средствами электронными, механическими, посредством фотокопирования, записи или иными, включая запись на магнитный носитель, любой части этой книги запрещены без письменного разрешения владельцев авторских прав. Сделано в России ISBN Сopyright 2007 by Gerhard Gschwandtner. All rights reserved Издание на русском языке, перевод на русский язык. ООО «Издательство «Добрая книга», 2008

3 Оглавление ОТ АВТОРА ПРЕДИСЛОВИЕ ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Глава первая. Роль невербального общения Глава вторая. Пять главных каналов невербального общения Глава третья. Три сигнала, которые помогут вам понимать эмоции клиента так же легко, как сигналы светофора Глава четвертая. О чем говорит ваш голос ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Использование приемов невербальных продаж на каждом этапе делового общения Глава пятая. Подготовка встречи Глава шестая. Начало встречи Глава седьмая. Анализ потребностей клиента Глава восьмая. Презентация Глава девятая. Возражения клиента Глава десятая. Завершение сделки ЗАКЛЮЧЕНИЕ ЛИТЕРАТУРА ОБ АВТОРЕ

4 Предисловие Эта книга рассказывает о том, как использовать различные приемы невербального общения в сочетании с профессиональными умениями агента по продажам для увеличения объема продаж. Невербальное общение это самая важная часть процесса продаж. История демонстрирует яркий пример того, как жесты и позы, способствующие совершенствованию имиджа, могут привести к победе. После легендарных теледебатов между кандидатами в президенты Ричардом Никсоном и Джоном Кеннеди большинство телезрителей решили, что Кеннеди значительно опережает Никсона. Большая часть радиослушателей, напротив, сочла Ричарда Никсона победителем в дебатах. Занимаясь организацией продаж, многие торговые агенты все еще находятся на уровне новичка, которому предстоит узнать о невербальном общении методом проб и ошибок. Хотя большинство агентов по продажам знают, что и как сказать, они часто теряют потенциального клиента, так как используют невербальные средства самовыражения, способствующие их поражению. Они проигрывают, в то время как их коллеги, которые на первый взгляд кажутся менее знающими, получают все больше заказов. Доктор Альберт Мерабян, профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, впервые заговорил о невербальном общении, когда выяснил, что наши чувства и отношения к различным вещам только на 7% передаются словами, на 38% интонацией и на 55% невербальными средствами. Эти научные данные не означают, что, для того чтобы освоить искусство

5 12 Невербальное общение в продажах невербальных продаж, вам необходимо стать психологом. Вовсе не обязательно. Не забудьте, что цель деловой встречи получить заказ (и увеличить число довольных клиентов), а не составить полный психологический портрет ваших потенциальных покупателей. Эта книга не научит вас точно распознавать психологический подтекст, скрываемый отдельной позой или жестом (только жестов руки насчитывается около десяти тысяч), да это и необязательно. Фотографии, представленные на страницах книги, продемонстрируют вам основные невербальные формы выражения, с которыми вы можете столкнуться во время деловой встречи. Они подскажут вам, какую роль эти жесты и телодвижения играют в успехе вашей торговой стратегии. Используя простую модель сигналов светофора, мы разделим все невербальные формы выражения на три основные группы сигналов, которые сообщат вам, как выбирать ответную реакцию на скрытые чувства и отношения вашего потенциального клиента до того, как эти сигналы могут превратиться в реальную угрозу для вашей сделки. Однако распознать невербальные сигналы, которые посылает ваш потенциальный клиент, это всего лишь часть задачи. Необходимо понять главное каким образом использовать конкретные приемы невербальных техник для совершенствования коммерческого мастерства на всех этапах начиная с первой встречи и до заключения сделки.

6 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ Как научиться искусству невербальных продаж

7 ГЛАВА ПЕРВАЯ Роль невербального общения Во время обычной 30-минутной деловой встречи покупатель и продавец обмениваются приблизительно 800 различными невербальными сообщениями. Вспомните вашу последнюю встречу с клиентом. Вы можете припомнить, как он сидел? Наклонялся ли он к вам или откидывался в кресле? Возможно, вы видели улыбку вашего клиента, но заметили ли вы, что его руки и ноги были все время скрещены? Большинство агентов по продажам, как правило, сосредоточены на вербальной части сделки. Некоторые из них прислушиваются к интонации, с которой произносятся фразы или слова, а агенты, которые обращают внимание на язык жестов, сконцентрированы исключительно на выражении лица человека. Безусловно, все эти моменты заслуживают внимания, так как эти наблюдения дают продавцу информацию о том, как проходит встреча. Доктор Альберт Мерабян, известный исследователь в области невербального общения из Калифорнийского университета в Лос- Анджелесе, выяснил, что только 7% наших ощущений и эмоций передаются словами, 38% тоном голоса и целых 55% с помощью средств невербального выражения. Эти цифры поражают, но это всего лишь часть общей картины. Как показано на рис. 1 на с. 16, каналы коммуникаций, которые мы можем в большей степени контролировать и лучше всего понимаем, обладают наименьшей степенью влияния на собеседника. А каналы, которые мы можем контролировать меньше всего и понимаем хуже всего, обладают самой большой силой воздействия.

8 16 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж 55% 38% Интонация Невербальные средства выражения Общее воздействие 7% Слова Низкая Способность управлять Средняя Высокая Рисунок 1 Воздействие означает степень важности канала коммуникации для исхода сделки. Следующий пример продемонстрирует вам, насколько важны невербальные формы поведения для проведения успешной продажи. Том, коммерческий агент, входит в кабинет клиента, улыбается, здоровается с ним за руку и садится. Он проводит свою презентацию, просит клиента сделать заказ, получает отказ и уходит. Судя по этому описанию, вы не можете точно сказать, почему Тома постигла неудача. Даже если бы вам дали возможность прочесть запись того, что Том и его клиент говорили друг другу, вы, вероятно, все равно не поняли бы причину. Но если мы посмотрим видеозапись, демонстрирующую невербальные знаки и сообщения, которые посылали друг другу собеседники, причина неудачного визита Тома станет понятна. Видеозапись показывает нам следующую сцену. Том медленно входит в кабинет. Он устал и нервничает. Том вяло пожимает руку клиенту и при этом держит чемоданчик перед

9 Глава первая. Роль невербального общения 17 собой. Его клиент, который сидел, скрестив руки на груди, встает, но не выходит из-за стола. Он обменивается с гостем вялым рукопожатием и указывает Тому на стул напротив себя, при этом их разделяет стол. Том хорошо подготовился к презентации, но он чувствует, что его клиент с неохотой воспринимает его слова. Поэтому он смотрит то на свои руки, то на рекламные брошюры и старается не встречаться взглядом со своим клиентом. Пока Том проводит презентацию, у клиента на лице появляется скучающий взгляд, постепенно перерастающий в раздражение. Он крутит в руках пресс-папье, затем откидывается назад в кресле, скрещивает руки на груди. При этом руки сами сжимаются в кулаки, клиент скрещивает ноги и подальше отодвигается от Тома. Когда Том наконец бросает взгляд на клиента, он видит некое подобие улыбки, скорее напоминающее маску. Том не знает, что ему делать дальше, и спрашивает, будет ли клиент покупать его товар. Вздохнув, клиент отвечает, что его компания не готова сделать такое крупное приобретение прямо сейчас. Он встает, протягивает руку для прощания и провожает Тома до дверей. Во время этой деловой встречи Том и его клиент обменялись сотнями невербальных сигналов. Каждый из них реагировал на сигналы, посылаемые другим, зеркально отражал негативные движения партнера и завершил встречу с ощущением напрасно потраченного времени. Этого могло бы и не быть, если бы Том также внимательно отнесся к выбору языка жестов, как и к выбору слов, он бы смог управлять своим невербальным поведением и повлиять на поведение клиента. ТРИ ЭТАПА ФОРМИРОВАНИЯ ИСКУССТВА НЕВЕРБАЛЬНЫХ ПРОДАЖ Понять язык жестов и телодвижений потенциального клиента не единственная цель в процессе овладения мастерством невербального общения. «Пирамида знания» (рис. 2 на с. 18) иллюстрирует три стадии знаний и навыков, необходимых для того, чтобы стать экспертом в искусстве вербального и невербального коммерческого общения.

10 18 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Управление собой и покупателем СТАДИЯ III Знание о себе СТАДИЯ II Знание о покупателе СТАДИЯ I Рисунок 2 Стадия I «Знание о покупателе» заключается в изучении и запоминании пяти основных каналов невербального общения, а также в интерпретации посылаемых покупателем невербальных сигналов. Эти каналы подробно описаны во второй главе. В принципе, они представляют собой некую систему стенографической записи группы жестов, которые использует покупатель. Вместо того чтобы правильно среагировать на специфические движения или позы, которые означают, что клиенту скучно, агент занял оборонительную позицию, он рассержен. Можно классифицировать группу жестов из пяти каналов по трем типам сигналов. Зеленый сигнал показывает, что ваш покупатель открыт для общения и воспринимает вашу презентацию. Группа желтых сигналов говорит о наличии препятствий, которые мешают осуществлению вашей стратегии. Они предупреждают вас о необходимости действовать с осторожностью. Скрытая преграда может быть обнаружена прежде, чем вы продолжите деловую встречу. Красный сигнал предупреждает о необходимости остановиться и выбрать иной коммерческий подход. Модель светофора, которая подробно описана в третьей главе, расширит ваше знание о покупателе. Но эта модель не научит вас пониманию собственных особенностей невербального поведения. Ваше искусство коммерческого агента не станет совершеннее, пока вы не освоите следующие две стадии.

11 Глава первая. Роль невербального общения 19 Стадия II «Знание о себе» чрезвычайно важна. Ваши собственные средства невербального выражения могут способствовать успеху сделки, но могут и провалить ее. Спросите себя: «Как построить общение, чтобы усилить вербальное воздействие при организации продажи? Как меня воспринимает покупатель? Как постараться вести себя так, чтобы не посылать невербальные сигналы покупателю, свидетельствующие о моей слабости и некомпетентности?» Эта стадия требует проведения ролевой игры и достаточной практики. Конструктивная критика, полученная от ваших коллег, и видеозаписи условных коммерческих ситуаций покажут вам, как вы выглядите и ведете себя, когда сосредоточены на том, о чем говорите. Как только вы начнете понимать свое невербальное поведение и научитесь им пользоваться, общаясь с клиентами, вы будете готовы к следующему этапу. Стадия III «Управление собой и покупателем» главная цель искусства невербальных продаж. И это умение необходимо применять при каждой деловой встрече. Чтобы достичь этой стадии, вам необходимо развить в себе способность постоянно сочетать технику невербального общения и профессиональную технику продаж. Это означает сочетать новые приемы с уже имеющимися у вас вербальными навыками продаж. Постоянная ролевая игра, а также наблюдение за покупателем и за самим собой помогут вам: зафиксировать негативные невербальные сигналы на ранних стадиях деловой встречи; быстрее и точнее реагировать на невербальные сигналы, посылаемые покупателем; совершенствовать управление собственным невербальным поведением; развить свою способность сочетать вербальные и невербальные навыки общения. Язык жестов отражает истинные чувства людей, когда они не дают себе отчета в том, какие телодвижения совершают. Ваши клиенты могут своим видом сообщить вам, что они не уверены, им требует-

12 20 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж ся дополнительная информация, они хотят задать вам вопрос или у них есть серьезные возражения. Обо всем этом можно судить по их поведению. Точно так же вы можете строить свою ответную реакцию. Например, вы можете зеркально отображать их эмоции, используя те же жесты, или же принять оборонительную позу в ответ на возражение. Если вам задают вопрос, а вы не знаете, как на него ответить, ваше тело тут же сообщит о вашей неуверенности. Когда вы понимаете покупателя и осознаете свое поведение, вы можете применить искусство невербальных продаж и заставить его работать на себя, управляя языком жестов и телодвижений своего клиента и себя самого. Как это сделать? Сознательно отзываясь, а не просто реагируя на невербальные сообщения вашего клиента. Вы должны быть настроены дружелюбно и позитивно, воодушевлять и поддерживать вашего клиента, выражать полное понимание его проблем, используя как вербальные, так и невербальные средства. Используйте ваше умение общаться на 100%, при этом 55% того, что вы хотите сказать, должно быть понятно без слов. ЛУЧШЕ ОДИН РАЗ УВИДЕТЬ Если вы все еще скептически относитесь к роли невербального общения, попробуйте выполнить следующее упражнение. Посмо т - рите на фото на с и оцените коммерческого агента. Ваша оценка может быть следующей: плохой, средний, хороший. Затем приведите три причины, объясняющие, почему у вас сложилось такое впечатление. На первом фото изображен агент по продажам, выступающий в роли пассивного слушателя. Он бы мог улучшить свое невербальное поведение, если бы слегка подался вперед, расцепил скрещенные на груди руки, прочно поставил стопы ног и сблизил колени и сел на край стула. Сейчас его выражение лица достаточно безразличное в нем нет ни тени энтузиазма. Хорошо еще, что он не посылает своим поведением никаких негативных сигналов. Максимальная оценка, которую дал бы ему клиент, была бы средней. На втором фото изображен коммерческий агент, который принял очень невыгодную позу. Он скрестил руки и ноги, как бы за-

13 Глава первая. Роль невербального общения 21

14 22 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж щищаясь от клиента. К тому же вся его поза направлена в сторону от клиента (возможно, по направлению к двери). Его попросят уйти задолго до того, как он закончит презентацию. Третье фото демонстрирует нам агента, сидящего в активной позитивной позе. Он слегка подался вперед, раскрыл руки и поддерживает хороший зрительный контакт. Все это создает впечатление дружелюбия и заинтересованности. Его ноги слегка расставлены, а ступни прочно упираются в пол, что подразумевает готовность к сотрудничеству и стабильность. Этот коммерческий агент, скорее всего, завершит сделку. Вероятно, это задание не вызвало у вас затруднений, но можете ли вы объяснить свой выбор в письменной форме? Возможно, вы сомневались относительно «плохого» агента по продажам, потому что он всего лишь реагировал на негативное поведение своего клиента. В связи с этим важно отметить один существенный фактор. Самое худшее, что может сделать продавец, это сымитировать негативное поведение покупателя, вместо того чтобы реагировать на него позитивным невербальным поведением.

15 Глава первая. Роль невербального общения 23 Жесты, означающие провал: отсутствие зрительного контакта, непроизвольные подергивания, нервозность, оборонительная позиция или конфронтация и неудачная поза. Ваш клиент истолкует эти невербальные сигналы как проявление страха, слабости или недовольства. Невербальные сигналы, означающие успех: хороший зрительный контакт, уверенная, свободная, прямая поза и жесты открытости, обращенные к покупателю. Все эти невербальные сигналы создают ощущение силы, уверенности в себе и удовлетворенности общением. ПРИМЕРЫ ПРОВАЛА И УСПЕХА Когда Дэн Резер* занял место Уолтера Кронкайта** в качестве ведущего программы вечерних новостей СВS*** Evening News, казалось, ему гарантирован успех. У Резера была безукоризненная репутация пять наград Эмми и рейтинг лучшего политического корреспондента в истории теле- и радиовещания. Кроме того, он обладал очень телегеничной внешностью, что как нельзя более подходило для новой должности. И все же после ухода Кронкайта рейтинг канала начал падать, постепенно опускаясь на третье, а затем и на последнее место. Чтобы выяснить, какое впечатление производит на них Резер, был проведен опрос телезрителей. Необходимо было понять внезапную негативную реакцию, возникшую у телезрителей, поэтому их попросили выбрать характеристики для описания Резера и Кронкайта, представленные в следующем списке: * Резер Дэн популярный американский репортер и журналист, известный своими честными и объективными репортажами. Примеч. ред. ** Кронкайт Уолтер известный американский журналист, освещал Нюрнбергский процесс, долгое время работал на канале новостей американской телевещательной компании СВS. Примеч. ред. *** CBS (Columbia Broadcasting System) система теле- и радиовещания США. Одна из ведущих коммерческих телесистем. Примеч. ред.

16 24 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Холодный Жесткий Жесткая реклама Агрессивный Ориентирован на себя Ищет внимания Трудоголик Чувствует превосходство Напряженный Теплый Гибкий Ненавязчивая реклама Склонный к согласию Ориентирован на других Стремится к уединению Соблюдает баланс «работа личная жизнь» Держится на равных Непринужденный Большинство опрошенных выбирали слова из левой колонки для описания Резера и слова из правой для характеристики Кронкайта. Проблема оказалась в том, что Резер не смог адаптировать свой язык жестов и невербальное поведение к новой роли. Работа репортера требовала от него напористости, жесткости. Его репортажи должны были создавать впечатление напряженности момента. Но, став телеведущим, он должен был вести себя дружелюбно и непринужденно. Итак, началась работа над новым имиджем Резера и его невербальным поведением. Изменения коснулись отдельных поз и движений. 1. Телодвижения. Его еле заметные движения слева направо создавали ощущение неуверенности в себе или сомнения. Затем эти движения сменяла поза контроля, что делало его жестким и напряженным. Эти движения были заменены. Он начал двигаться вперед и назад, что указывало на высвобождение энергии и потенциал. 2. Выражение лица. Ограниченная гамма эмоций, которые проявлял Резер, казалась механической. Каждый раз он заканчивал программу новостей слишком серьезными или напыщенными высказываниями. После некоторой подготовки Резер изменил выражение лица. Оно стало более эмоциональным, и ведущий стал больше улыбаться. 3. Движения глаз. Слишком частый взгляд, устремленный вниз, говорил о том, что ведущий не может оторваться от текста.

17 Глава первая. Роль невербального общения 25 Создавалось впечатление, что Резер держит себя отстраненно, холодно и его больше волнуют факты, а не люди. Увеличив зрительный контакт с камерой и используя текст бегущей строки на мониторе, Резер стал казаться более открытым и приветливым ведущим. 4. Положение рук. Резер или прижимал руки к телу, или тяжело опирался на стол. Это создавало впечатление напряженности и стремление контролировать себя. Научившись использовать разнообразные жесты и более свободно владеть свои телом, Резер стал вести себя непринужденно, и стиль его повествования стал более динамичным. Дэн Резер изменил свой имидж, превратившись из защитника общества в его слугу, с помощью корректировки невербального языка. Будучи коммерческим агентом, вы можете создать себе имидж, похожий на образ ведущего телевизионного шоу. Проверьте еще раз список характеристик, который был вам предложен. Сколько слов в левой колонке описывают ваш подход к проведению продаж? Доверие это главный фактор, влияющий на решение покупателя о приобретении вашего товара или услуги. У кого бы вы стали покупать? У бесстрастного и жесткого репортера или у Уолтера Кронкайта? ЯЗЫК ЖЕСТОВ НАИГРАННОЕ ПОВЕДЕНИЕ ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ ИЛИ СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ? С появлением популярной литературы о языке жестов искусство невербального общения перестало быть прерогативой университетов и исследовательских лабораторий. Оно начало проникать в нашу повседневную жизнь. Приблизительно в то же время оно заработало себе дурную славу. Никому не хотелось думать, что его переживания и эмоции могут быть прочтены другими людьми и что его тело выдает секреты души. За этим последовала волна критики. Невербальное общение называли глупым, бессмысленным, смехотворным и просто пустой тратой времени. Люди часто спрашивали: «Как можно запомнить, что означают тысячи жестов?» Проблема состояла в том, что во многих публикациях утверждалось, что каждый жест обладает значением и применяется всеми людьми в любых ситуациях.

18 26 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж

19 Глава первая. Роль невербального общения 27 Это совершенно неверно. Возьмем, например, жест скрещенных рук. Скрестите руки на груди. Как вы себя чувствуете? Вы стремитесь защититься? Вы скрываете свои мысли? Возможно, что и нет. Это потому, что для этой позы должна быть какая-то причина. Если вы входите в офис вашего клиента, а он встречает вас с руками, скрещенными на груди, обратите внимание на температуру в комнате. Ему может быть просто холодно. Или он только что разговаривал со своим начальником, который устроил ему нагоняй. Возможно, он думает о своей ссоре с женой. Отсюда вывод: вы не можете связывать этот жест с вашим приходом до тех пор, пока клиент не отреагирует на что-нибудь, что вы скажете или сделаете. Если вы начали свою презентацию и клиент внезапно скрестил руки на груди, вы можете быть уверены, что именно вы вызвали эту реакцию. Пора остановиться и выяснить, что произошло. ЯЗЫК ЖЕСТОВ ЭТО НЕ НОВОЕ ИЗОБРЕТЕНИЕ Человек использует жесты с момента своего появления на Земле. Древние греки хорошо знали, как определить характер человека, наблюдая за тем, как он двигается и выражает свои идеи с помощью языка телодвижений. Никому в Америке не нужно объяснять, что означает, когда мы показываем кому-либо средний палец руки (оскорбительный, презрительный жест). Но во Франции никто не поймет, что вы пытаетесь этим сказать. Поэтому помните, что не все жесты носят универсальный характер. Приводимые ниже цитаты раскроют вам, насколько глубокими были представления человека о языке жестов на протяжении многих веков. Твое лицо подобно книге С недобрым смыслом. Чтобы все ошиблись, Смотри, как все; придай радушье глазу, Руке, устам; смотри цветком невинным, Но будь под ним змеей*. В. Шекспир «Макбет» (1623) * Перевод М.Л. Лозинского. Примеч. ред.

20 28 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Ватсон: Холмс: Ватсон: Холмс: Но я же преспокойно сидел в кресле, как вы догадались? Вы несправедливы к себе. Черты лица даны человеку, чтобы он мог выразить свои эмоции, и ваши черты ваши верные слуги. Вы хотите сказать, что вы можете прочесть мои мысли по выражению моего лица? По выражению лица, и особенно по глазам. А. Конан Дойл «Постоянный пациент» (1894) Ни один смертный не может хранить секреты. Если губы его сомкнуты, секрет разболтают кончики его пальцев; секрет просочится через каждую пору его тела. З. Фрейд «Очерки об истерии» (1905) КЛАССИФИКАЦИЯ ЖЕСТОВ, СВЯЗАННЫХ С ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ Отдельный жест похож на отдельное слово, взятое из потока речи. Без предложения, которое создает контекст, вы не можете быть уверены в точном значении слова. Озадаченное выражение лица показывает вам только часть того, о чем думает ваш клиент. Может быть, ему нужна дополнительная информация? Противоречит ли то, что вы сказали, тому, что он слышал от других? Если вы обращаете внимание на другие каналы невербального общения, вы более четко будете представлять, что чувствует ваш клиент. Если он озадачен, но настроен позитивно, вы выберете одну тактику. Если же он озадачен и относится к вам с недоверием, ваш подход должен быть совершенно другим. Еще одна причина, объясняющая необходимость внимательного изучения каналов невербального общения, найти несоответствие между жестами и эмоциями. Еще детьми мы учимся маскировать наши истинные чувства улыбками и пустым взглядом. Но большинство из нас не осознает, что наши чувства все равно проявляются за счет жестов и телодвижений. Клиенты могут улыбаться, при этом они смотрят в пустоту, отвернувшись от продавца, перебирая мелкие предметы на своем столе или постукивая ногой по полу. Им скучно или неинтересно.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОДАЖАХ ТЕХНОЛОГИИ СКРЫТОГО ВЛИЯНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЕЙ Как использовать язык жестов, чтобы лучше понимать клиентов и заключать больше выгодных сделок Герхард Гшвандтнер Основатель и

Типовые вопросы для интервью на вакансию «Медицинский представитель» Компетенция Стандарт Вопросы Навыки продаж Организация и планирование (управление территорией) Обладает достаточными теоретическими

SUCCESS NSGHTS ЭФФЕКТИВНОЕ ИНТЕРВЬЮ Для менеджеров по продажам 8-12-11 Copyright 1984-. TT, Ltd., Success nsights ntl, nc. ВВЕДЕНИЕ Исследования в области поведения указывают на то, что наибольшего успеха

Тренинг активных продаж. Активные продажи продажи высшего уровня. Мы активно ищем клиентов и настойчиво устанавливаем с ними отношения, даже если они нас не ждут и не настроены на сотрудничество. Клиент

Трюки, с которыми вы сталкиваетесь в профессиональной жизни: примеры, анализ и защитные механизмы Некоторые уловки в общении служат только для того, чтобы смутить или запутать противника на какой-то момент.

Десять правил успеха Первое Старайся во всех удачах благодарить обстоятельства, а во всех неудачах винить только себя. Второе Помни: нет безвыходных положений, кроме смерти. Никогда не опускайте руки.

УДК 316.7 Минибаев М.Р., магистр, ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ», Россия, г.уфа ИСКУССТВО НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ Аннотация: Статья посвящена искусству владения «невербаликой», т.е. умению правильно оценить поведение

Электронная газета Интерактивное образование родителей Выпуск Октябрь 2018 г. На страницах нашей газеты мы будем делиться с вами информацией о воспитании детей: о родительских установках и реакциях, конструктивных

Т Р Е Н И Н Г Д М И Т Р И Я СЁ М И Н А Аттрактивная модель продаж. Результаты компании во многом зависят от того, насколько эффективно менеджеры и РОП применяют искусство продаж. На завершение сделки влияет:

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Основы организации продаж на предприятии В процессе обучения на данной программе повышения квалификации вы узнаете, как перевести

Глава 2 Преодолеть страх переговоров Секрет выгодной сделки прост. Просите. Просите снизить цену или улучшить условия контракта. Просите внести изменения в соглашение. Просите скидки, уступки или дополнительный

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/20847 Статусные и жесткие переговоры В ходе переговорного процесса часто возникают случаи, когда статусные клиенты переходят в

Общаться без агрессии Различные техники и методики в работе с агрессивными детьми МБОО «Лицей села Верхний Мамон» Педагог-психолог ВКК Лукьянчикова Ирина Валерьевна Цели и задачи работы Подробно рассмотреть

Демчук Т.Ю., студ. гр. 111 БГУКИ Науч. рук. Мойсейчук С.Б., кандидат педагогических наук, доцент ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ КОММУНИКАЦИИ ВЕДУЩЕГО КУЛЬТУРНО-ДОСУГОВЫХ ПРОГРАММ Мастерство

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Институт управления бизнес-процессами и экономики УТВЕРЖДАЮ Зав.

ЭФФЕКТИВНОЕ ИНТЕРВЬЮ Для менеджеров по продажам АБВГД -6-13 Copyright 1984-13. Target Training nternational Ltd. ВВЕДЕНИЕ Исследования в области поведения указывают на то, что наибольшего успеха добиваются

Самооценка ребенка. Многие родители, наблюдая за своими детьми и их сверстниками, часто задаются вопросом: почему одни дети активны во всех сферах деятельности, легко идут на контакт со взрослыми и другими

Советы родителям тревожного ребенка Вы заметили, что с вашим ребенком что-то не так? Он постоянно чем-то обеспокоен? Мы поможем вам разобраться с данной проблемой, ответив на следующие вопросы: Что такое

1 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет» ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ: ТРЕНИНГ КОНСУЛЬТАНТА Рабочая тетрадь для слушателей

Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Колледж «Звездный» Методическая разработка Алгоритм взаимодействия с клиентами при продаже банковских продуктов.

День 5 Сегодняшний вызов: Несите себя как человек с высокой вибрацией благосостояния Большинство людей совершенно не осознает, как другие их воспринимают. Это может быть причиной того, что вам трудно вдохновить

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Тактика и инструменты успешных продаж В процессе обучения на данной программе повышения квалификации вы узнаете, как перевести

2.3 Раздел «Тренинговая модель экологического воспитания школьников» Лекция «Тренинг как особый тип технологии экологического воспитания» Понятийный аппарат Тренинг это форма специально организованного

СОБЕСЕДОВАНИЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ СОДЕРЖАНИЕ 00. Вступление 01. «Что бы Вы могли рассказать о себе?» 02. Опыт работы и компетенции соискателя 03. Заключительные вопросы 04. Как рассказать о компании?

Практическое занятие 8 «Психология делового общения и коммуникации» 1 Цель работы 1.1 Закрепление теоретических знаний по теме 1.2 Изучение средств делового общения 1.3 Тестирование владения невербальными

30 МИНУТ К УСПЕХУ ЯЗЫК ТЕЛА ПОНИМАЙ ДРУГИХ БЕЗ СЛОВ! Моника Мачниг, эксперт в области языка тела и жестов Москва 2016 УДК 159.925.8 ББК 88.53 М37 Monika Matschnig 30 Minuten. KÖRPERSPRACHE VERSTEHEN Copyright

Поведение во время презентации Вступление и заключение Язык тела и жестов Управление случайными промахами и прерываниями Страх выступления со сцены Вступление и заключение Имеют важное значение Начало

Очерк Василиса Мудрая 10.01.1975 Введение Данный отчет построен на результатах заполненного опросника «Дип». Опросник «Дип» (DEEP) позволяет оценить личностные качества человека, важные для эффективной

Оглавление... 6 ЧАСТЬ 1. БОЛЬ И УДОВОЛЬСТВИЕ В ПРОДАЖАХ... 11 Глава 1. Откуда пришла идея...12 Глава 2. Выбираю маленькую боль...17 ЧАСТЬ 2. ПРОДАЖИ НА ПАЛЬЦАХ................................. 27 Глава

ПРИГЛАШЕНИЕ НА ВСТРЕЧУ Ваш бизнес будет развиваться успешно в том случае, если вы будете соблюдать баланс между личными продажами и построением команды. Продажи сразу дают возможность получать доход. Однако,

Как работать вместе с детьми Ученики 4-5-х классов уже имеют первоначальные представления о работе в команде, основной акцент в организации работы с детьми данного возраста делается на формировании у них

Как правильно вести себя на собеседовании? Подготовка к собеседованию: - Итак, работодатель позвонил вам и назначил дату собеседования. - Не стоит радоваться этому раньше времени, ведь вам еще предстоит

Версия Эмоциональный интеллект Руководитель АБВГД 12-6-2013 ВВЕДЕНИЕ В отчете по Эмоциональному интеллекту рассматривается эмоциональный интеллект человека, т.е. способность чувствовать, понимать и эффективно

ШКОЛА ПРОДАЖ ONLINE 9 практических занятий для тех, кто хочет достигнуть исключительных результатов и стать самым настоящим виртуозом продаж! В программе курса: Базовые компетенции продавца. Что отличает

ПЛАН ТРЕНИНГА ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ КАК ПРОДАВАТЬ В 2 ЗВОНКА бизнес-тренер Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua Блок Командообразование Резюме тренинга Целевая аудитория: менеджеры по продажам, сотрудники

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ «ГБОУ СПО ИО АПТ» Сценарий классного часа «Как построить карьеру» Разработала: зам. директора по ПР Бородина Л.Г. Ангарск, 2013г. Сценарий классного часа «Как

Индекс стратегий продавца 30-7-2017 Copyright 1984-2018. Target Training International Ltd. ВВЕДЕНИЕ Индекс стратегий продавца (ИСП) это инструмент объективного анализа индивидуального понимания стратегий

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ «Основы продаж» ФИО участника: Дата: 1 Для меня сегодняшний тренинг будет полезным, если в конце дня я _ Этапы продаж: 1. Установление контакта Цель данного этапа создание доброжелательной

Занятиями в вузе призвана способствовать укреплению связей обучения и воспитания студентов с жизненной реальностью, что позволит осознать будущим специалистам правильность избранного пути, оценить степень

ЭТА КНИГА ПРИНАДЛЕЖИТ КОНТАКТЫ ВЛАДЕЛЬЦА УДК 159.92 ББК 88.4 П 32 Рисунки Алексея Войтенко Пинтосевич, Ицхак. П 32 Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни / Ицхак Пинтосевич. Москва: Эксмо, 2015.

TTI Анализ способностей и талантов Версия для менеджеров и специалистов по продажам Компания АБВГД 20-12-2011 КЛЮЧЕВЫЕ СПОСОБНОСТИ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ - Умение выявить ключевые аспекты

Консультация для родителей «Развитие эмоционального интеллекта детей дошкольного возраста» На сегодняшний день высокий эмоциональный интеллект признан одной из самых важных способностей человека. Именно

Хопкинс Т. Как стать мастером продаж /Том Хопкинс. Пер. с англ. К. Ткаченко. М.: ФАИР- ПРЕСС, 2003. 384 с. (Искусство торговать). ISBN 5-8183-0549-Х Эта универсальная книга дает в руки каждому, кто имеет

УсПеХ В ПРОДажаХ УСПЕХ В ПРОДАЖАХ МОДУЛЬ 21 Влияние на поведение клиента Брайан Трейси. Все права защищены. Воспроизведение даннойразрешения информации или любой ее части в любом виде с любой целью запрещено

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА ИССЛЕДОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. КАРТА ЭМПАТИИ Четкое понимание целевой аудитории ключевой драйвер для бизнеспроекта. Не зная, к кому вы обращаетесь и для кого предназначены ваши услуги

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.