Телефонний етикет чи основні правила поведінки під час телефонної розмови: перелік, фрази. Як правильно представлятися по телефону під час вихідного дзвінка в компанії, офісі, домашньому дзвінку? Як правильно відповідати на телефонні дзвінки в офісі та вдома? Не сл

Багато жителів мегаполісів воліють обмінюватися інформацією в телефонному режимі, і перешкоди або відсутність звуку можуть стати серйозною перешкодою для спілкування. Найпоширеніші скарги на якість зв'язку - луна або те, що під час розмови погано чути співрозмовника. Рекомендації фахівців допоможуть зрозуміти причини, з яких не чути абонента у телефоні, та вчасно звернутися до майстра для ремонту.

Погано чи зовсім не чути співрозмовника по телефону

Важко знайти людину, яка б хоч раз не потрапляла у ситуацію, коли не чути співрозмовника в телефоні. Деколи це буває наслідком непорозуміння, коли абонент випадково натиснув кнопку відключення мікрофона або зменшив гучність до мінімуму. Однак частіше голос у телефоні не чути з інших причин, пов'язаних із поломкою тих чи інших деталей. Для початку перевірте налаштування звуку. Якщо все гаразд, передзвоніть на інший номер: можливо, співрозмовника не чути через проблеми з його смартфоном.

Відлуння під час розмови по мобільному

Іноді власники смартфонів скаржаться на луну у телефоні: під час розмови вони чують не лише співрозмовника, а й себе. Повторення фраз може бути більш менш чітким, проте воно в будь-якому випадку заважає розмові і сильно дратує. Чи потрібно відразу ж відносити телефон до ремонту, якщо ви почули відлуння? Фахівці вважають, що робити це не обов'язково. Для початку необхідно спостерігати за тим, як часто і за яких обставин ви починаєте чути при дзвінку власний голос.

Про необхідність звернутися до майстра варто задуматися, якщо ви недавно впустили свій апарат на тверду поверхню або сильно вдарили об край столу або інший предмет. Насторожитися варто й у тому випадку, якщо проблема виникає постійно або ви дуже часто чуєте відлуння під час розмови по телефону.

Можливі причини несправності пристрою

Співробітникам сервісного центру відомо чимало можливих причин, через які може бути не чути співрозмовника в телефоні або з'являється луна.

Найчастіше до поганої чутності або повної відсутності звуку наводять:

• засмічення звукових ходів пилом;
• обгорання котушки динаміка;
• обрив проводів у котушці;
• обірваний контакт шлейфу;
• проблеми з мікросхемою, яка відповідає за звук.

У всіх цих випадках необхідно розібрати смартфон та провести його чищення, ремонт чи заміну окремих деталей. У сервісному центрі підбір запчастин для конкретної моделі телефону не складе труднощів, адже майстри мають налагоджені контакти з постачальниками. У деяких випадках можна замість ремонту замінити окремі деталі на платі, але ефект може бути короткочасним.

Відлуння в стільниковому виникає з двох причин. У першому випадку винне обладнання оператора стільникового зв'язку, у другому проблема криється в самому пристрої. Якщо герметичність з'єднання динаміка порушена з відповідним отвором у корпусі, звук може потрапляти в мікрофон. Іноді до появи луна наводить використання чохла, який зовсім щільно прилягає до корпусу. Повітряна подушка, що утворюється, передає звуковий сигнал на мікрофон, і ви чуєте свій голос.

При перешкодах рекомендується тимчасово зняти чохол та спробувати зателефонувати без нього. Якщо луна зникла, достатньо придбати новий чохол замість розношеного. Проблема лишається? Тоді майстру варто розібрати корпус та знову зібрати його, перевіривши на герметичність. Дуже часто допомагає встановлення тонкого шару ущільнювача.

Що робити, якщо погано чути або відлуння в телефоні

Багатьох цікавить питання про те, як прибрати відлуння у телефоні. В одних випадках доведеться звернутися до майстра, а в інших – до оператора стільникового зв'язку. Якщо ви зіткнулися з подібною проблемою, спочатку визначте її причину. Спробуйте здійснити дзвінок із сім-карти іншого оператора або зателефонувати на міський стаціонарний апарат. Якщо проблема зникла, з вашим смартфоном, швидше за все, все гаразд. Мобільний не винен і в тому випадку, якщо луна з'являється лише під час розмови у певних районах міста. Якщо причина в операторі, ви можете звернутися до нього із заявою на погану якість зв'язку у певному районі.

Якщо ж ваше місце розташування не впливає на чутність, а луна, як і раніше, стає на заваді при розмовах по мобільному, віднесіть апарат до сервісного центру. Професіоналам буде простіше визначити причину поломки та усунути сторонні шуми.

Ремонт телефону – несправний динамік

У більшості випадків співрозмовнику не вдається почути вас через поломку динаміка вашого мобільного. Ремонт динаміків телефону зручніше проводити в сервісному центрі: самостійні спроби можуть призвести до нових несправностей, крім того, дуже непросто відшукати необхідні запчастини для своєї моделі. Якщо вам необхідний ремонт динаміків у телефоні, ціна роботи майстра (з урахуванням вартості запчастин) виявиться не надто високою. Тому не варто терпіти незручності, пов'язані з низькою якістю зв'язку: у добрій майстерні несправність можуть усунути вже в день звернення.

У сучасному світі телефон став настільки звичним засобом зв'язку, що багато хто навіть не замислюється, чи правильно вони використовують його для ділового спілкування. Телефонний дзвінок– це спосіб спілкування, що дозволяє вирішити безліч питань максимально швидко, не вимагаючи особистої зустрічі співрозмовників. Грамотне використання телефону дозволяє досягти сприятливого мікроклімату як між співробітниками всередині компанії, так і в переговорах із клієнтами. З цієї статті Ви дізнаєтесь, як спілкуватися з клієнтом по телефонуЯкі існують правила ділових переговорів по телефону і як досягти максимальної ефективності від першого дзвінка до компанії.

1. Вітання співрозмовника

Отже, пролунав довгоочікуваний телефонний дзвінок. Не треба відразу ж кидатися до трубки, оскільки це може створити враження, що інших справ, окрім відповідати на дзвінки, у компанії немає. Прийнято витримати 2-3 гудки, але й тягнути з відповіддю теж не варто, інакше той, хто дзвонить, почне нервувати і ефективність майбутнього спілкування різко знизиться.

Піднявши трубку потрібно привітати співрозмовника. У багатьох організаціях використовують таку схему привітання:

Залежно від часу, коли надходить дзвінок, кажуть: «Доброго ранку!», «Доброго дня!», «Доброго вечора!»;
- Далі, вимовляють назву організації;
- і потім представляються, називаючи своє ім'я (іноді ще й посаду).

Такий початок телефонної розмови допомагає отримати максимум інформації буквально за кілька секунд. Людина, почувши таке вітання, відчує себе комфортніше, що позначиться на ефективності розмови. З грамотними та вихованими людьми завжди приємно мати справу. З погляду психології, така схема вітання дозволяє співрозмовнику освоїтися та відчути себе у психологічній безпеці.

2. Під час розмови – посміхайтеся

Співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся, тому найменше роздратування або ворожість відразу відчуватимуться на слух. При спілкуванні телефоном майже 90% інформації людина приймає рахунок тієї інтонації, з якою ви ведете розмову. 10%, що залишилися, передають сенс розмови безпосередньо словами.

При розмові не приймайте напівлежачого положення на стільці, це відразу позначиться на тембрі вашого голосу. Тим самим ви тільки посилите ситуацію, показавши свою неповагу і байдужість до того, хто телефонує. Посмішкою та зацікавленістю у вашому голосі ви не тільки схилиєте себе співрозмовника, але й створите сприятливе враження про всю вашу компанію в цілому.

3. Поважайте свого співрозмовника

Якщо передбачається тривала розмова, поцікавтеся, чи зручно зараз розмовляти людині. За потреби, запропонуйте перенести розмову на більш зручний час. Спілкування телефоном для деяких людей – це свого роду стрес, оскільки він не бачить другого учасника розмови і не може точно оцінити його ставлення до себе. Він лише орієнтується на ваш голос та інтонацію.

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

Під час ділової розмови не перескакуйте на абстрактні теми. Питання про погоду, війну в Іраку, сонячне затемнення залиште для розмов зі своїми друзями та близькими. Викладайте свої думки коротко та у справі. Цим ви показуєте співрозмовнику свій професіоналізм та діловий настрій.

5. Типові фрази.

Не використовуйте такі фрази, як: «Вас турбує…», «Нічого, якщо я Вас потривожу…», «Почекайте хвилинку!». Такими фразами ви провокуєте свого співрозмовника на те, щоб почати нервувати і турбуватися. Постарайтеся пояснити людині з якої причини вона повинна почекати деякий час, перш ніж ви зможете дати їй відповідь на питання, що його цікавить. Після цього чемно подякуйте за очікування і продовжіть розмову.

6. Ставте уточнюючі питання

Уважно вислухавши клієнта, не соромтеся ставити запитання. Ви повинні переконатися, що правильно зрозуміли свого співрозмовника. Помилково вважати, що, перепитуючи, людина показує свою некомпетентність та непрофесіоналізм. Навпаки, ставлячи зустрічні питання, ви даєте людині зрозуміти, що уважно слухали її і не хочете пропустити важливі деталі.

7. Не переривайте співрозмовника

Навіть якщо ви впевнені, що ваш співрозмовник відволікся від теми і почав вести розмову в неправильному напрямку, у жодному разі не переривайте її. Дайте людині домовити, а потім ввічливо нагадайте їй про суть вашої розмови.

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо у вас виникла потреба перервати розмову, найкращим способом для цього буде використовувати спеціальну функцію Hold (Утримання), або Mute (Відключення мікрофона). Зараз практично кожен телефон наділений такими кнопками. Це необхідно для того, щоб не бентежити того, хто дзвонить своїми сторонніми розмовами. До того ж він може почути зайву інформацію, яку не повинен знати.

Використовуючи функцію утримання під час розмови по телефону, варто пам'ятати, що це має тривати менше однієї хвилини. Якщо ви заздалегідь знаєте, що для вирішення питання потрібно більше часу, наприклад, відійти в сусідній кабінет або зробити паралельний дзвінок, найкраще буде запропонувати перенести розмову. Чемно поясніть людині, що ви з нею зв'яжетесь відразу, як тільки отримаєте потрібну інформацію.

9. Не вішайте трубку відразу

Якщо у вашу компанію зателефонувала людина, якій необхідно зв'язатися з конкретним співробітником, але цього працівника немає на робочому місці, не кладіть слухавку відразу. Повідомте про те, що людина, яка його цікавить, в даний момент відсутня. Обов'язково запропонуйте свою допомогу. Можливо, ви зможете допомогти у вирішенні низки питань. Але коли клієнт категорично відмовляється від вашої допомоги, попросіть його залишити контактні дані або ту інформацію, яку ви зможете передати вашому колезі, коли він повернеться.

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Під час спілкування телефоном не відволікайтеся на інші дзвінки. Спочатку необхідно закінчити поточну розмову, а вже потім переходити до наступного. Перестрибування з одного дзвінка на інший покаже лише вашу неорганізованість та невміння розставляти пріоритети.

11. Не займайтеся сторонніми справами

Багато людей думають, що якщо співрозмовник не бачить їх, можна поєднувати кілька справ одночасно. Наприклад, попивати каву чи доїдати бутерброд. Це неприпустимо і обов'язково буде помічено вашим співрозмовником. Звуки пережовування їжі або потягування сигарети завжди виразно чути під час телефонної розмови, і слухати це дуже неприємно.

12. Попрощайтеся із співрозмовником

Більшість людей, закінчуючи телефонну розмову, просто кладуть слухавку, при цьому не попрощавшись. Це абсолютно не доречно, особливо в момент ділового спілкування телефоном. Перш ніж закінчити розмову, поцікавтеся, чи можете ви ще чимось допомогти. І лише після негативної відповіді, кладіть трубку, сказавши: «До побачення!». Важливо, щоб розмова закінчилася у позитивному ключі.

Правила етикету спілкування за телефономвзяті не зі стелі. Це результат численних психологічних досліджень, практичний досвід та аналіз безлічі телефонних переговорів.

70% ділових комунікацій здійснюється по телефону, а це означає, що від дотримання правил етикету ділового телефонного спілкування залежить успіх усієї справи. Звичайно ж, співрозмовники бувають різні. Найвірніше в будь-якій ситуації зберегти власний стиль ввічливої ​​людини, яка озброєна правилами етикету за будь-яких випадків.

Ділова інформація

Просування товарів та послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

Ділові комунікації

Муніципальним утворенням

Телефонний етикет: правила та норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Якими сьогодні йдуть прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів та клієнтів, то виконання наведених нижче законів для вас просто обов'язкове.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені підприємства;

на яку може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Слідкуйте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) та слів (7%). У разі закон передачі інформації виглядає інакше. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співрозмовник нас не бачить, а два канали (інтонація і слова), що залишилися, передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова – 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але й часто створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка та позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюйтеся на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись телефоном. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми та змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, почує, що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому становищі видається незацікавленим і сповненим байдужості.

2. Вітайте того, хто телефонує

Якщо ви знімаєте трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши слухавку, відразу ж привітайтеся з людиною, що зателефонувала. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути «Доброго ранку (добрий день або добрий вечір)».

Вітаючи того, хто дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Не уподібнюйтеся до «телефонних динозаврів», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. Представляйтесь за телефоном

Після привітання того, хто телефонує, представтеся йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовують два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід "мінімум": Привітання + назва організації. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка!»

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, яка зняла слухавку. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка», Марина слухає!»

Який із підходів вибрати та використовувати, вирішуйте самі. Слідування кожному з них покаже тим, хто зателефонував, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, якось зателефонував до однієї фірми, а там відповіли: «Алло». Я питаю: "Скажіть, це фірма ABC?", А мені у відповідь: "А ви хто?". Я говорю: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!»... і кинули слухавку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натягують» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після одного дзвінка, то у людини, яка зателефонувала, виникає враження, що нам нічого робити, і ми сумували в очікуванні, коли ж нарешті нам хто-небудь зателефонує.

Не знімайте слухавку після першого дзвінка, кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонному дзвінку.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто дзвонить, почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість у ньому та в клієнтах взагалі. Згодом він уже не повірить переконанням у нашій здатності оперативно реагувати на його потреби та проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує...» або «Вас турбує...»

Це така собі подібність національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в собі. Говорячи людині, що ви її турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне небажане ставлення до себе і свого дзвінка.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його ставитися до вашого дзвінка як до небажаного відволікання від справ.

Скажіть просто: «Доброго ранку (Здрастуйте), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва «Форточка».

6. Зателефонувавши, запитайте, чи може клієнт говорити з вами

Кожна людина має свій список справ, заплановані зустрічі, збори тощо. Іншими словами, коли ми їй зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали її від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може бути де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вами. Задаючи це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала та викликаємо повагу до себе.

Уявитись + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Уявитись + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якнайшвидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільну лірику та безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека у місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора у новинах...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись телефоном, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Не дратуйте їх розмовами про те, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком із цього правила є спілкування телефоном з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» («утримання»)

Практично у кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, залежно від виробника апарата.

Ця функція дозволяє у разі потреби «підвісити» співрозмовника на лінії, не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожного разу, коли вам під час розмови необхідно відкласти телефонну трубку та ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти до сусіднього кабінету за необхідною для співрозмовника інформацією;

роздрукувати потрібний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні та активізувавши «hold», ви не даєте співрозмовнику можливості чути те, що відбувається у вашому приміщенні. Якщо телефон підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних із постановкою та зняттям співрозмовника з «утримання»:

При постановці запитайте, чи може співрозмовник почекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я маю зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовнику за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість та нервозність, яка виникає у будь-кого, хто очікує. Ми також показуємо людині, що вона нам важлива і ми вдячні їй за те, що вона не поклала слухавку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на утриманні. Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення інформації, що його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається кількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людину, яка відсутня

Не «відрізайте» того, хто зателефонував, просто констатуючи факт, що потрібна йому людина на виставці (у відпустці, повернеться наприкінці тижня) і не вішайте одразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібної людини, зробіть дві спроби утримати того, хто зателефонував. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: Чи може вам допомогти хтось інший?

Якщо людина, яка зателефонувала, не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто дзвонив?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви телефонували. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся із співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть слухавку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: телефонуєш в організацію і ставиш людині, яка зняла слухавку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» чи «Ні», і розмова припиняється. Якось я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте слухавку, у мене ще є питання?» Відповідь була просто геніальна: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібній до описаної вище, перш ніж попрощатися з тим, хто дзвонить, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», і лише отримавши негативну відповідь, завершіть розмову. Перш ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтесь під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Отже, він уважно оцінює кожне почуте і вимовлене ним слово ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, трохи зменште темп своєї мови. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше говоритимете, тим швидше ваші співрозмовники розумітимуть. Зовсім навпаки, не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратить хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко чи дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і прагне дій. Прискоріть темп своєї мови, спілкуючись із такими людьми.

Змінюйте темп своєї мови, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не куріть, спілкуючись телефоном

Якщо ви думаєте, що, роблячи перелічені вище дії, ви приховаєте їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Багато разів я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не усвідомлюючи, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Якось я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому говорю: «Приємного апетиту», а він мені у відповідь: «А що, чути?».

Відкладіть убік свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація відноситься і до проведення зустрічей. Якщо ви вважаєте, що відірвали співрозмовника від важливих справ або що відібрали його цінний час, то не кажіть йому про це вголос. час», - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свій час, спілкуючись із вами;

ваш час нічого не вартий;

ви не впевнені у собі;

ви почуваєтеся винним.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовнику:

Дякую за те, що знайшли можливість зустрітись (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, дякую вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його та його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спікерфону)

Не використовуйте гучний зв'язок без потреби і без попередження та згоди співрозмовника. За сьогоднішнього рівня технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спікерфону». Почувши, що ви кажете з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожиться. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування із секретарями

Якщо ваша робота передбачає дзвінки в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені та кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» та оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Не ображайте, не принижуйте та недооцінюйте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Виявляйте до них повагу та повагу, і вони відплатять вам тим самим.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію та ваш продукт. За бажання вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздої компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними стосунки. Неважливо, чи робитимете ви це за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого поважного ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши прихильність секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напрямку та в якій компанії ця людина стане завтра.

Як правильно говорити телефоном під час ділового спілкування.

• Ділове спілкування неможливо уявити без телефонних розмов. Партнери, чиновники, клієнти з'ясовують більшу частину запитань за допомогою телефону. Така сама ситуація і зі службовими контактами.
• Як же використовувати можливості телефонного зв'язку ефективно і грамотно, щоб і дорогоцінний час не даремно не втрачати і примножити ділові контакти? Допоможе створити імідж людини, яка знає специфіку своєї роботи у діловому середовищі знання телефонного етикету.

Телефонний етикет або основні правила поведінки під час телефонної розмови: перелік

Якщо ви за діяльністю дзвоните від імені компанії або організації, що приймають вхідні або переадресовує дзвінки клієнтів іншим особам, то вам обов'язково потрібно ознайомитися з основними правилами телефонного етикету. Це допоможе вам зарекомендувати себе у професійному середовищі як грамотний спеціаліст, а також серед клієнтів.

Норми телефонного етикету диктують умови сучасним компаніям, які планомірно піклуються про свою репутацію. Знання телефонного етикету входить до їх числа.

Хто зі співробітників компанії повинен назубок знати та застосовувати на практиці правила телефонного етикету:

• той, хто приймає вхідні дзвінки
• той, хто за діяльністю дзвонить від імені організації
• хто приймає переадресовані на нього дзвінки клієнтів

Що означає дотримуватись правил телефонного етикету:

• Розмовляючи телефоном, важливо зберігати рівну інтонацію власного голосу і не давати волю емоціям. Оскільки під час телефонної розмови активується один із трьох каналів, які дозволяють людям спілкуватися (вони включають «мову жестів», інтонацію та слова), то співрозмовник, позбавляючись одного з каналів, починає сприймати сенс повідомлення у дещо скороченій формі.
• Сенс сказаного по телефону передається наступним чином: відсутність «мови жестів» призводить до того, що на два канали (інтонацію і слова), що залишилися, припадає 100% сенсу сказаного, точніше на інтонацію відводиться 86%, і на слова всього 14%.
• За голосом співрозмовника передається емоційне забарвлення повідомлення. У співрозмовника складається власне враження у тому, хто йому подзвонив. Тому, повідомляючи будь-яку інформацію співрозмовнику по телефону, ви можете не тільки вплинути на її первинне сприйняття, але й зможете створити настрій співрозмовнику.

Постарайтеся передати свою енергію та ентузіазм інтонацією

• Посмішка під час телефонного спілкування також потрібна. Не варто думати, що, позбавлений можливості бачити вас, співрозмовник зможе вловити потрібні довірчі нотки і позитивний настрій за відсутності посмішки. Намагайтеся передати свій ентузіазм за допомогою інтонації.
• Розмовляючи по телефону, не розвалюйтеся на стільці, не витягуйте ноги на стіл. У напівлежачій чи напівсидячій позі зміщується кут діафрагми, що змінює тембр голосу. На тому кінці дроту обов'язково здогадаються, що в цей момент ви лежите. Єдине, що ви зможете передати клієнту чи працівнику іншої організації за допомогою телефонного дзвінка у такому його виконанні, це свою незацікавленість та повну байдужість.
• Відповідаючи на телефонний дзвінок, не забувайте привітати того, хто телефонує. Однак для різного часу дня використовуйте відповідне привітання: «Доброго ранку! Добридень! Добрий вечір!".
• Вітаючись з людиною, яка набрала номер телефону вашої організації, ви показуєте, наскільки вам важливий цей дзвінок і те, що розмова приносить вам радість, незалежно від того, яку інформацію ви почуєте. Але навіть якщо ваше особисте ставлення до людини, у якої вам необхідно по телефону з'ясувати будь-яку інформацію, має негативний відтінок, то на іншому кінці дроту не повинні здогадатися про це.

Не давайте волю емоціям під час телефонної розмови

Є категорія людей, які, знімаючи трубку, вимовляють незмінно і без будь-якої інтонації "Алло!", "Так!", "Слухаю!", "Компанія (назва)!", "У апарату!". Не варто уподібнюватися до подібних «телефонних динозаврів», адже той, хто телефонує після такого «вітання», навряд чи виявить бажання продовжити розмову. Швидше за все, він також сухо повідомить потрібну інформацію та завершить розмову.

Розмова телефоном після привітання включає і назву організації. Приймаючи зовнішні дзвінки, не забувайте повністю називати фірму чи установу, де працюєте.

Є два варіанти офіційного вітання, які здійснюються у телефонному режимі:

Варіант 1: із мінімальним підходом.

Приймаючий дзвінок вітається з тим, хто дзвонить, називає організацію. Приклад такого привітання: «Доброго вечора! Редакція журналу "Ракетка".

Варіант 2: із максимальним підходом.

Цей варіант має на увазі вітання, назву організації, ім'я людини, яка відповідає на дзвінок. Приклад такого привітання: «Доброго ранку! Редакція журналу "Ракета", Надія Вікторівна слухає!».

Який варіант вам більше подобається, такий і застосовуйте. Обидва варіанти допомагають створити враження про людину, яка відповідає на телефонний дзвінок, як про професіонала. Така ж думка складеться у того, хто зателефонував щодо організації.

Відповідайте на вхідний дзвінок після 2-го або 3-го дзвінка

• Один із головних законів ділового телефонного спілкування полягає в тому, що відповідати на вхідний дзвінок потрібно після 2-го чи 3-го дзвінків. «Телефонний» персонал, в обов'язки якого належить відповідати на телефонні дзвінки (телефонні оператори, секретарі компаній, працівники «гарячих ліній») засвоюють це правило як найголовніше.
• Чому не рекомендується знімати слухавку після першого дзвінка? Все пояснюється дуже просто: той, хто зателефонував, може подумати, що працівник організації сумував до цього, не знаючи, чим зайнятися, в очікуванні чергового дзвінка. За кілька секунд, які є у вас до другого або третього дзвінка, ви відвернетесь від справи, якою були зайняті до цього і повністю зосередитеся на вхідному дзвінку.
• Відповідати на вхідні після 4-го або навіть 5-го дзвінка не рекомендується з тієї простої причини, що той, хто чекає на відповідь по телефону, може втратити терпіння. За цей короткий проміжокчасу у того, хто зателефонував, встигне сформуватися «певна» думка щодо зацікавленості компанії в клієнтах та здатності оперативно реагувати на їхні потреби, проблеми.

Відповідати на вхідні після 4-го або 5-го дзвінка не рекомендується

Хто має представлятися по телефону першим?

• Набравши потрібний телефонний номер, не повторюйте помилок тих, хто починає розмову фразою: «Вас турбує (назва організації)» або «Вас турбують з питання». Так починають телефонну розмову невпевнені в собі люди або ті, хто бажає виглядати чемними. Чому ці фрази невдалі? Якщо ви «турбуєте (турбуєте)» людину на іншому кінці дроту, то у нього вже з перших хвилин розмови формується негативне ставлення до того, хто зателефонував і до самого дзвінка.
• Це автоматично викликає відчуття тривоги, а ви тим самим немов самі даєте привід ставитися до свого дзвінка як до небажаного, який відволікає вас від важливих справ.
• Не створюйте незручних моментів для себе та співрозмовника фразами, які звучать як «я змушений потурбувати вас і порушити ваш комфорт, тому що мені необхідно з'ясувати деякі питання».

З якої фрази починати розмову? Привітайте і представтеся. Наприклад, це може звучати так: «Доброго дня! Вам дзвонить Геннадій Павлович із друкарні».

Хто має представлятися по телефону першим

Відео: Етикет ділового телефонного спілкування

Як правильно представлятися по телефону під час вихідного дзвінка в компанії, офісі, домашньому дзвінку?

• Здійснюючи вихідний дзвінок, обов'язково поцікавтеся, чи ваш співрозмовник зможе поговорити з вами. Адже він може мати свій перелік справ чи планувати зустрічі, збори. Швидше за все, перш ніж зняти трубку він був чимось зайнятий і ви відірвали його від цього заняття. Зважайте на це, здійснюючи дзвінок на мобільний телефон.
• Після того, як ви представилися, не поспішайте відразу ж переходити до питання, яке спонукало вас йому зателефонувати. Дізнайтеся, чи співрозмовник має час, щоб вас вислухати і тільки у разі позитивної відповіді переходьте до справи. Так ви покажете, що цінуєте його час і позиціонує себе в очах співрозмовника як професіонал. Це не може не викликати повагу до вас та організації, яку ви уявляєте.

Варіант 1:Насамперед представтеся. Після цього запитайте співрозмовника, чи має час, щоб вислухати вас, озвучивши при цьому мету дзвінка.

Варіант 2:Уявіть собі, назвіть мету дзвінка і тільки після цього поцікавтеся, чи зможе співрозмовник приділити вам час.

Як правильно вітати клієнта по телефону під час ділової розмови?

Якщо ініціатор розмови не ви:

• Арт-центр Леонардо, добрий вечір, адміністратор Ольга, слухаю Вас.
• Якщо ви вважаєте таку фразу задовгою, то можна обмежитися скороченим вітанням: «Арт-центр Леонардо, добрий вечір!».
• Дуже часто можна почути таке привітання: «Здрастуйте!». Однак так можна вітатися при особистій зустрічі, а в діловому спілкуванні подібні вільні фрази неприйнятні.

Якщо ініціатором дзвінка є:

Уявіть, назвіть свою організацію або назву фірми і запитайте, чи є у вашого співрозмовника час на

Відео: Правильно представляємося клієнту за телефоном

Як правильно звертатися за телефоном: фрази телефонного етикету

Запорукою правильного ділового спілкування телефоном будуть наступні фрази:

• Якщо вам не важко
• Дякую, що приділили час
• Чи є у вас час, щоб зачекати на відповідь? Мені потрібно буде зв'язатися із відділом постачання?
• Я уточню ці дані та передзвоню вам.
• Дякую, що у своєму графіку виділили час на цю розмову.
• Дякую, що попри свою зайнятість знайшли час на нашу бесіду.

Уточнити інформацію вам допоможуть такі питання:

• Ви добре чуєте мене?
• Вибачте, я не почув. Повторіть, будь ласка.

Фрази телефонного етикету

Як правильно закінчувати діловий дзвінок?

Закінчуйте розмову стандартним питанням, яке вимагає однозначної відповіді:

• Тож з цього питання ми домовилися?
• Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?
• Як я Вас зрозумів (у цьому питанні), чи ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Як правильно відповідати на телефонні дзвінки в офісі та вдома?

Відео: Як відповісти на телефонний дзвінок?

» Ділове спілкування по телефону

© Девід Льюїс

Ефективне спілкування телефоном.
Секрети телефонного спілкування.

Телефону знадобилося сто років, щоб перетворитися на найбільшу і найскладнішу мережу, коли-небудь створену людиною. Сьогодні у світі налічується понад 700 мільйонів телефонних апаратів. Незважаючи на незвичайну складність системи, користуватися нею дуже просто. Часто саме ця простота створює бар'єри по дорозі телефонного спілкування, приховуючи необхідність вчитися правильно користуватися телефоном. Однак ваші зусилля будуть винагороджені сторицею. Вміння спілкуватися по телефону допоможе знизити стрес на робочому місці, підвищить ефективність вашої роботи та надасть вам перевагу у надзвичайно конкурентному діловому середовищі.

Насправді все просто, – стверджує американський психолог Девід Льюїс. Секрет успішного спілкування телефоном полягає у контролі над:

• Своїми емоціями.
• Природа дзвінка.

Контроль над емоціямиБагатьом людям властивий страх телефонного спілкування. У міру наростання фізичної напруги ви починаєте втрачати концентрацію і ваша здатність до ефективного спілкування знижується. Надмірна напруга м'язів обличчя, шиї та плечей змінює звучання вашого голосу. Напружений чоловік представляється співрозмовнику старим, дратівливим і твердолобим, а напружена жінка - емоційною та непередбачуваною. Перед тим як набрати номер, позбавтеся напруги, розслабившись психічно та фізично. Ось кілька вправ, які допоможуть робити це швидко та непомітно, не встаючи через письмовий стіл.

• Напружте м'язи. Стисніть кулаки, підтисніть пальці ніг, втягніть живіт і зробіть глибокий вдих. Затримайте дихання та повільно дорахуйте до п'яти.
• Повільно видихніть. Розслабте все тіло. Опустіть плечі, розтисніть пальці і розвальтеся на стільці.
• Зробіть ще один глибокий вдих. Затримайте подих на п'ять секунд. Під час вдиху слідкуйте, щоб ваші зуби не були стиснуті.
• Наступні п'ять секунд дихайте спокійно. Відчуйте, як спокій та розслабленість пронизують все ваше тіло.
• І нарешті заспокойте свої нерви, уявивши, що ви лежите на золотистому, прогрітому на сонці піску на березі чистого, синього океану. Утримуйте цей образ у своїй свідомості протягом кількох секунд.

Як перемогти страх перед мікрофономОднією з причин, які ускладнюють спілкування по телефону, є страх перед мікрофоном. Навіть найкмітливіші і кмітливіші в звичайному житті чоловіки і жінки можуть позбутися дару мови, коли їх просять виступити в прямому ефірі радіо- або телевізійної передачі. Телефон здатний надавати на людину такий самий вплив трубкою. Натомість уявіть, що людина, якій ви телефонуєте, сидить навпроти вас, і звертайтеся прямо до неї. Уявіть собі як співрозмовник реагує на ваші слова: як він усміхається жартам і сяє від задоволення, почувши комплімент. Якщо ви знаєте, як виглядає співрозмовник, то подумки намалювати його образ не складно. Деяким людям допомагає наступний прийом: вони ставлять перед собою фотографію і розмовляють з нею. Якщо голос глибокий і звучний, то співрозмовник швидше за все має значну статуру. Легкі та нерішучі інтонації, ймовірно, вказують на тендітну і трохи сором'язливу людину. При спілкуванні по телефону користуйтеся точно такою ж мовою тіла, як і при особистому спілкуванні. Якщо жестикуляція та багата міміка є для вас нормою, не відмовляйтеся від них під час телефонної розмови. Коли почуття відбиваються на вашому обличчі, голос стає вільнішим, впевненішим і природнішим.

Контроль за природою своїх дзвінків

Якщо ви маєте важливу розмову і її не уникнути, по можливості телефонуйте самі, а не чекайте моменту, коли зателефонують вам. Це дає вам психологічну перевагу перед співрозмовником. Причин цього три:

• Ви вирішили зайняти час співрозмовника, і він поступається вашому бажанню. Відповідаючи на дзвінок, людина дозволяє собі принаймні тимчасово підкоритися вам.
• Ви можете вибирати, як почати розмову, і у вас більше шансів направити розмову в потрібне русло.
• Зателефонувавши співрозмовнику самі, ви можете, не викликавши в нього образи, закінчити розмову після того, як передали повідомлення.

Майте чітке уявлення про те, що ви збираєтесь сказати

Перш ніж знімати трубку, ви повинні мати ясне уявлення, чого ви хочете досягти цього дзвінка. Запитайте себе: «Яка мета моєї розмови з цією людиною?» Якщо ви хочете домовитися про зустріч і припускаєте можливу відмову, пам'ятайте кілька прийнятних годин і дат. Питанням: «У п'ятницю, 23 числа, о десятій годині - вас влаштовує?» - ви змушуєте співрозмовника розмірковувати, чи буде він вільний у цей час, замість сумніватися у необхідності зустрічі з вами.

Відкладіть дзвінок, доки ви остаточно не сформулювали своє повідомлення

Затримка, яка зазвичай призводить до безглуздої втрати часу, у таких випадках може врятувати вашу репутацію:

• Коли ви дуже розсерджені або чимось засмучені. Відклавши дзвінок, ви даєте собі час заспокоїтись, щоб викласти свої думки чітко, спокійно та ефективно.
• Коли ви почуваєтеся надто втомленим для успішного спілкування. Відкладіть дзвінок та відпочиньте, щоб краще провести розмову.
• Коли вам важливо переконатись у достовірності фактів, наприклад, якщо ви збираєтеся на щось скаржитися. Якщо перед тим як дзвонити, ви обдумаєте всі деталі, це зменшить ймовірність того, що ви потрапите в халепу або дозволите співрозмовнику збити себе з пантелику.

Зробіть телефонне повідомлення більш авторитетним

Для цього потрібно стояти, а не сидіти під час телефонної розмови, що буквально підсилить ваше відчуття влади над співрозмовником і загострить розум. Коли ми стоїмо всі системи нашого організму входять у стан бойової готовності - як і фізичному, і у психічному плані.

Змінюйте вуха, щоб змінити інтерпретацію

Якщо телефонна розмова вимагає від вас аналізу складних фактів і цифр, а також логічної та об'єктивної оцінки інформації, намагайтеся підносити трубку до правомуюшку.Звуки, що надходять у це вухо, передаються в ліву півкулю мозку трохи швидше, ніж ті, які надходять у праву півкулю. Це відбувається тому, що швидкість проходження імпульсів по слухових каналах, що ведуть у протилежну півкулю, дещо вища. Або, кажучи науковою мовою, контралатеральне гальмування нервових волокон слабше за псилатеральне. Через те, що у більшості людей ліва півкуля мозку відповідає за аналіз і логічну обробку інформації, воно нерідко краще пристосоване для оцінки істинності неоднозначної інформації під час спілкування по телефону. Правши можуть робити це без особливих зусиль, якщо не повинні одночасно щось записувати. Якщо повідомлення краще оцінювати на інтуїтивному рівні, наприклад, при спробі визначити емоційний стан співрозмовника, спробуйте піднести трубку до лівомуюшку. Це означає, що звуки будуть досягати правої півкулі мозку трохи раніше, ніж лівої. Оскільки права півкуля більшості людей відповідає за уяву та інтуїцію, це може підвищити вашу сприйнятливість до не виражених словами сигналів.

Важкі дзвінки

Є такі телефонні розмови, яких ми боїмося найсильніше - коли нам дзвонять і коли потрібно зателефонувати самому. , якими можна керуватися за будь-яких типів неприємних телефонних дзвінків. Приємними їх зробити ніяк не вдасться, але ці практичні поради трохи полегшать вам життя.

1. По можливості беріть ініціативу на себе та дзвоніть самі. Так ви зможете підготуватися до розмови, і вас не застигнуть зненацька.
2. Переходьте прямо до діла. Ніколи не намагайтеся пом'якшити проблему, оминаючи гострі кути. Почніть розмову приблизно так: «Причина мого дзвінка...», а потім починайте суть питання.
3. Якщо вас застали зненацька, ніколи не відповідайте негайно. Вибачтеся і передзвоніть після того, як обміркуєте свою відповідь.
4. Перевірте своє розуміння результату розмови. Перш ніж покласти трубку, повторіть, яких дій ви очікуєте. Це важливо тому, що в процесі спілкування по телефону ми схильні чути - особливо при найменшій напрузі - те, що очікуємо, а не те, що було сказано.

Крім того, у відповідні моменти повторіть ключові моменти своєї позиції. Ці повторення в жодному разі не можна вважати марною тратою часу - навпаки, вони рятують нас від ще більш марної витрати сил. При спілкуванні по телефону завжди пам'ятайте правило триразового повторення:

Правило триразового повторення під час телефонного спілкування

1. Спочатку скажіть співрозмовнику, що саме ви збираєтесь сказати
2. Потім скажіть йому, що ви збираєтесь йому сказати.
3. Потім скажіть йому, що ви йому сказали.

І тоді вас, можливо, почують.

Ось кілька типів дзвінків, які зазвичай неприємно робити.

Стягнення боргів із важливого клієнта

Секрет успіху у такій розмові – тактовна твердість. У таких випадках немає ніякого сенсу ходити навколо та навколо або вдавати, що ви телефонуєте тільки для того, щоб впоратися про його чи її здоров'я. Такий початок не лише звучить фальшиво, а й задає невірний тон усієї розмови. Найкраща тактика - це діяльність і прямота. Якщо вам неприємно вимагати у людей гроші, то, можливо, непоганою ідеєю буде записати основні моменти свого повідомлення. Особливо важливо бути точним при викладанні фактів, при вказівці номера рахунку або замовлення, дати і т.п. свою реакцію на можливу тактику співрозмовника, щоб із самого початку не припуститися помилки. можливість ще раз вимагати борг, коли гроші, за вашими розрахунками, вже повинні прийти. Гарною відповіддю можна вважати такою: «Ви не могли б сказати, коли саме надіслано платіж, щоб ми не пропустили його?» Ця фраза вимагає від співрозмовника більшої точності. При відповіді: «Пару днів тому», - скажіть, що якщо гроші не прийдуть завтра, то ви вважатимете, що він не дійшов до адресата і повернувся до відправника, і ви маєте право чекати на виписку нового чека .Резюме:

• Ретельно плануйте такі розмови, передбачаючи можливу тактику затягування платежу.
• Подумки прорепетируйте дзвінок.
• Залишайтеся ввічливими під час спілкування по телефону, але виявіть наполегливість.

Вислуховування обґрунтованих претензій

Зберігайте спокій і не піддавайтеся на провокації, хоч би яким агресивним був співрозмовник. Втративши самовладання, ви тільки посилите його лють до тієї точки, коли ніякий розумний діалог вже неможливий. Більше того, ви втратите клієнта навіть у тому випадку, якщо його скарги зрештою будуть задоволені. Дайте співрозмовнику випустити пару, відповідаючи нейтральними фразами типу «Розумію », «Так, звичайно» і т.п. Ніколи не дозволяйте залякати себе і не починайте відразу вибачатися. Отримайте всю можливу інформацію, щоб скласти максимально наближену до дійсності картину і оцінити обсяг і обґрунтованість скарги. Крапте глибше, ставлячи відкриті питання, наприклад: «З якими ще труднощами ви зіткнулися?», «Хіба сервісна служба не змогла вирішити вашу проблему інакше Якщо у вас під рукою немає необхідної інформації, щоб відразу ж ефективно відповісти на запитання або скаргу, запитайте у співрозмовника номер його телефону і скажіть, що передзвоніть йому, як тільки розберетеся в ситуації. Не займайте телефонну лінію, переглядаючи папки, консультуючись з колегами чи пошуку інформації в комп'ютері. Очікування ще більше дратує співрозмовника. Навіть якщо ви можете дати негайну відповідь, іноді корисно сказати клієнту, що ви йому передзвоните. Це не тільки дасть йому час охолонути, але й забезпечить вам перевагу, оскільки цього разу телефонуватимете ви. Психологічно клієнт буде відчувати, що він вам зобов'язаний, оскільки ви вже дещо зробили для нього. що зробите все, що у ваших силах, щоб виправити становище. Назвіть своє ім'я, дайте свій номер телефону і запропонуйте при виникненні будь-яких труднощів звертатися прямо до вас. насправді при вмілому зверненні скарга може бути перетворена на сприятливу можливість для продажу.Резюме:

• Будьте ввічливі, але, вибачаючись, не принижуйтеся.
• З'ясуйте всі факти перед тим, як вибрати стратегію дій.
• Передзвоніть клієнту. Ця тактика поставить вас у вигідне становище.

Подання претензій

Перед тим як набирати номер, визначте для себе, чого ви хочете домогтися цим дзвінком: повернення грошей, заміни неякісних товарів, кращого обслуговування або чогось іншого. Ретельно перевірте факти. Перш ніж дзвонити, переконайтеся, що у вас під рукою є всі докази, що підтверджують вашу точку зору. Телефонний дзвінок краще за листи. Люди набагато охочіше реагують на претензію, висловлену ним особисто, і, крім того, навіть коротка розмова може бути більш інформативною, ніж найдовший лист. Це означає, що ви з ввічливою наполегливістю повторюватимете свої вимоги знову і знову, поки не досягнете їх задоволення. Як у платівці, яку заїло, фраза повинна вимовлятися щоразу з тією ж інтонацією. Намагайтеся не переходити на особистості і не втрачати самовладання. Поводьтеся ввічливо, але твердо. Завжди розмовляйте з начальником. Чим вище ви звернетеся, тим швидше займуться вашою скаргою.

• Ретельно плануйте дзвінок. Перевірте факти та поставте перед собою ясну мету.
• Будьте ввічливими і не переходьте на особистості.
• Розмовляйте із керівником максимально високого рангу.

Як переконати начальника у його неправоті, не пожертвувавши при цьому своєю кар'єрою

Планування цього дзвінка залежить від характеру вашого боса, а також від взаємовідносин, що встановилися між вами. Деякі начальники віддають перевагу діловому підходу, щоб поважати вас за прямоту і відвертість.У таких випадках розмова може бути настільки відкритою, наскільки ви захочете. Зберігайте спокій, виявіть наполегливість і впевненість у собі. Цього можна досягти, якщо ви ретельно підготувалися, абсолютно впевнені в фактах і готові зустріти будь-які можливі заперечення. Насамперед потрібно переконати начальника, що саме він вигадав той план, який ви відстоюєте. Способи досягнення цієї мети залежать від того, наскільки сильно відрізняються ваші пропозиції. Якщо у ваших точок зору є кілька загальних пунктів, почніть з підкреслення подібності за цими ключовими позиціями і похвали його пропозиціям. цей момент. Вважаю, ваша стратегія полягає в тому...», - а потім викладіть свої пропозиції. Після фрази «Оскільки це дозволить нам...» опишіть вигоди, які принесе прийняття цієї ідеї, або труднощі, з якими ви зіткнетеся, відкинувши її. радістю прийме ваші пропозиції за власні наміри. Чесний начальник навіть визнає, що ви маєте рацію і що його початковий підхід був помилковим.

• Точнісінько визначте, чому і в чому саме помиляється начальник.
• Ви повинні бути впевнені в фактах, перш ніж кидати виклик босу.
• Якщо начальник не виносить, коли він не має рації, постарайтеся переконати його, що ваші ідеї – це його власні.

Відмова постачальнику, з яким у вас склалися близькі стосунки

Більшість людей хочуть подобатися оточуючим, і тому ми не любимо повідомляти щось неприємне чи прикро. Але якщо постачальник навіть після недвозначного попередження продовжує вас обманювати, вам, можливо, доведеться вибирати одне з двох: попрощатися з ним або зі своїм бізнесом. Тут, як і для будь-якого важливого дзвінка, велике значення має попередня підготовка. Можливо, для зняття стресу варто відрепетирувати розмову з кимось із колег. Подзвоніть колезі та програйте з ним ситуацію, прогнозуючи можливу реакцію постачальника на основі знання його характеру. Колега імітує найімовірнішу реакцію співрозмовника, даючи вам можливість відшліфувати свої відповіді. Не потрібно довгих передмов - відразу ж переходьте до справи. Ви повинні сказати щось на кшталт цього: «Зазвичай у таких випадках я надсилаю листа, але, враховуючи тісні взаємини, які склалися у нас за останні кілька років, я вважав, що краще сказати вам це особисто. Ми збираємося відмовитися від ваших послуг, тому що...», - а потім перерахувати свої претензії. і знову, не дозволяючи собі відхилятися убік. Перед тим як зателефонувати, визначте, яка з трьох можливих цілей ви збираєтеся досягти:

1. Позбутися його назавжди.
2. Надіслати йому останнє попередження, але бути готовим дати йому ще один шанс.
3. Дати «попереджувальний постріл» за його позиціями, сподіваючись на покращення якості або дотримання термінів.

Найнебезпечніша пастка: почати з пункту 1 і закінчити пунктом 3. Постачальник ще більше зміцниться у своїй думці, що ви безхарактерна людина.

• Знати, чого ви хочете досягти.
• Відрепетирувати дзвінок із колегою, розігравши його за ролями.
• Використовувати тактику «грамофонної платівки, що заїла», щоб уникнути втягування в дискусію з другорядних питань.

Стягнення боргу

Боязнь відмови заважає багатьом людям пред'являти свої права, і це повною мірою стосується законної вимоги повернення боргу. Для таких розмов телефон є ідеальним посередником. У цьому випадку розмова носить досить особистий характер, що зменшує ймовірність відмови в порівнянні з листом, але в той же час не пов'язана з таким стресом, як розмова віч-на-віч. Спочатку потрібно з'ясувати, чи може особа, якій ви телефонуєте, розпорядитися про повернення боргу. Немає сенсу розмовляти, наприклад, із секретаркою, якщо повернути вам гроші уповноважений лише завідувач відділу збуту. Тому розпочинати розмову потрібно з з'ясування, хто у цій організації відповідає за ці питання. Якщо ви маєте справу з великою компанією, то цілком імовірно, що знайдеться співробітник, який за обов'язком служби займається саме цим. Поєднавшись з потрібною людиною, попросіть його назвати своє ім'я. Це дозволить вести більш довірчу та дружню розмову. Поясніть, що ви дзвоните з приводу повернення боргу, і переконайтеся, що людина на іншому кінці дроту має повноваження вирішити вашу проблему. Спокійно та чітко поясніть причину свого дзвінка. У вас під рукою повинні бути всі необхідні факти та цифри, такі як дата поставки, номер замовлення тощо. Ваша здатність швидко і точно відповісти на такі питання значною мірою підвищить повагу до вас з боку співрозмовника. Зустрічаючись із відмовою, продовжуйте деякий час наполягати, а потім попросіть співрозмовника з'єднати вас із його начальником. Будь-яка домовленість має бути підтверджена листом або факсом відразу ж після дзвінка.

• Переконайтеся, що співрозмовник має повноважень для повернення боргу.
• Точно та пунктуально поясніть своє питання.
• Ніколи не втрачайте самовладання, навіть зіштовхнувшись із початковою відмовою.

«Холодні» дзвінки з метою встановлення ділових контактів

Більшість людей не люблять холодних дзвінків (тобто непідготовлених, без попередньої домовленості). Але якщо ви звикли до відмов, це може бути дуже ефективним способом організації нового бізнесу. Перший крок – це з'єднатися з людиною, яка вам потрібна, що нерідко означає необхідність подолати опір секретаря. Секретар може вимагати, щоб ви повідомили, у якій справі ви телефонуєте. Є два випробувані та надійні способи подолати цей бар'єр. Перший спосіб: «Мене звуть..., я є партнером (або кимось ще). Я дзвоню з приводу майбутнього фінансового звіту вашої компанії, і мені потрібно терміново поговорити з... Будьте ласкаві, з'єднайте мене з ним». Будьте ласкаві, з'єднайте мене з...» Після з'єднання з потрібною особою у вас є не більше 15 секунд, щоб пробудити у потенційного клієнта інтерес. Тому тут важливо з перших же слів заволодіти увагою співрозмовника. Випробовані і надійні методи включають питання, що викликають інтерес, наприклад: «Ваша фірма зацікавлена ​​в додатковому прибутку в 10000 дол. на місяць?» - або посилання на інших людей: «Я дзвоню вам за порадою Білла Джонса. Йому здається, що ви могли б отримати користь з наших пропозицій». Крім того, ви можете висунути пропозицію, від якої співрозмовник просто не зможе відмовитися: «Я хотів би розповісти вам про метод, що дозволяє збільшити прибуток на 75 відсотків. Він уже використовується більшістю багатонаціональних компаній».

• Не вибирайте таку пору дня, коли потрібна вам людина буває особливо зайнята.
• Приготуйтеся, що секретарі та помічники намагатимуться перешкодити вам.
• Використовуйте першу фразу, що привертає увагу. Чим довше ви розмовляєте, тим вищими є ваші шанси завершити продаж або домовитися про зустріч.

Продаж ідей

Як зазначалося вище, люди звертають увагу лише ті повідомлення, які - як здається - пропонують щось позитивне особисто їм. Щоб продати ідею колезі, потрібно спочатку поглянути, як вона виглядає на його погляд. Потім слід визначити, який підхід з найбільшою ймовірністю змусить колегу побачити особисту вигоду у вашій пропозиції, наприклад, можливість справити гарне враження на начальника ефективністю своєї роботи, зменшити час, що витрачається на рутинну роботу, підняти рівень продажів і т.д. ці переваги. Щоб переконати співрозмовника, ви самі маєте випромінювати переконаність. Ретельно вибирайте час для дзвінка; уникайте моментів, коли ви точно знаєте, що колега надзвичайно зайнятий.

• Подивіться свою пропозицію очима співрозмовника.
• Подайте свою ідею так, щоб співрозмовник відразу ж побачив у ній свою особисту вигоду.
• Виявіть ентузіазм. Якщо у вашому тоні не буде впевненості, вам ніколи не вдасться переконати інших.

Критика повного ентузіазму, але неуважного підлеглого

Використовуйте техніку ПІН (Позитив-Інтерес-Негатив), щоб зберегти ентузіазм співрозмовника, одночасно виправивши його помилки.

Почніть з того, що відзначте та похваліть все Позитивні аспектийого чи її діяльності. Це змусить співрозмовника уважніше дослухатися до ваших слів. Якщо ви почнете з критики, то він досить швидко перестане вас слухати. Потім вкажіть Цікаві аспектийого підходи до проблеми. Це допоможе побачити, як можна вдосконалити свою роботу. Ці нейтральні зауваження, що вставляються після похвали, спускають його з небес на землю, не призводячи до послаблення уваги. І лише після завершення двох перших етапів слід розглянути Негативні аспектидіяльності вашого співробітника. Однак робити це слід конструктивно, докладно пояснюючи, як і чому виникла помилка і що можна зробити, щоб уникнути її повторення в майбутньому. що ваш дзвінок матиме необхідну дію.Резюме:

• Телефонуйте якомога раніше.
• Почніть зі схвалення позитивних моментів.
• Вказуючи на помилки, пропонуйте практичні поради щодо покращення роботи. Поради мають бути конкретними, а не загальними.

Прийом скарг

Ніколи не приймайте скарги на вашу компанію на свій рахунок. Якщо абонент агресивний, спробуйте зберегти спокій. Просто слухайте, зрідка вставляючи невизначені вигуки, на кшталт «гм» ​​і «е-е», поки гнів співрозмовника не вщухне. Марно намагатися сперечатися з розсердженою людиною або переривати потік її слів - навіть у тому випадку, коли вона не має рації. Більшість його гніву пропаде, якщо ви слухатимете її співчутливо. Уміння слухати може перетворити вас з ворога на друга. Так само, як при особистій розмові, ви повинні зробити так, щоб абонент виклав усі свої скарги, перш ніж приступати до розгляду будь-якої з них. Це виключить ситуацію, коли співрозмовник повідомляє щось нове в той момент, коли ви вже відчуваєте, що проблему вирішено. Замість них застосовуйте вирази, «ця ситуація» або «подібний підхід». Перекажіть скаргу власними словами. Це прояснює ключові моменти і допомагає позбутися емоційного аспекту, який привносить співрозмовник. У жодному разі не намагайтеся заспокоїти абонента обіцянками, які ви не в змозі виконати. Якщо ви не впевнені, який шлях обрати, пообіцяйте співрозмовнику передзвонити пізніше, коли ви будете мати повну картину ситуації, що склалася. При цьому ви повинні обов'язково передзвонити.

• Зберігайте спокій, навіть якщо на вас кричать.
• Слухайте уважно та співчутливо. Це може перетворити вас на друга.
• Ніколи не давайте обіцянок, яких ви не зможете виконати. Це посилює вихідну помилку.

«Спілкування» з автовідповідачем

Деякі люди відмовляються говорити з автоматом, а інші раптово втрачають дар мови, почувши характерний сигнал. Можливо, у вас виникають такі почуття. У жодному разі не можна марно витрачати час, вішаючи трубку або залишаючи повідомлення, в якому не міститься хоча б частини того, що ви хотіли сказати.

• Не звертайте уваги на те, що ваш голос записується на плівку. Уявіть собі, що на іншому кінці дроту знаходиться людина.
• Назвіть дату та час свого дзвінка. Цим ви зменшите можливість того, що ваш дзвінок пропустять.
• Говоріть повільніше, ніж зазвичай, щоб ваше повідомлення могли легко зрозуміти при першому відтворенні плівки. Люди дратуються, коли їм доводиться перемотувати касету, щоб прослухати невиразне повідомлення вдруге чи втретє.
• Повторіть прізвища, адреси або номери телефонів. Їх іноді важко зрозуміти з першого разу.
• Зробіть ваше повідомлення коротким.

1. Діловий дзвінок обов'язково починайте з вітання: доброго ранку, доброго дня і т.д. Це не тільки прояв ввічливості, тому ви даєте співрозмовнику час збагнути, хто ви, і зосередитися на можливій меті вашого дзвінка.

Якщо дзвонять вам, не забувайте, що людина, яка чекає, поки ви знімете трубку, відволікається - навіть якщо це триває протягом трьох сигналів виклику (встановлений у багатьох організаціях поріг відповіді). В результаті він часто не може зосередитись у перші кілька секунд розмови. Якщо ви відразу вимовите назву своєї організації, абонент може не вловити його, а перепитати посоромляється. Це призводить до втрати часу – його та вашого – і такої ситуації легко уникнути. Привітавшись, назвіть свою організацію та/або номер телефону, щоб абонент переконався, що він потрапив туди, куди потрібно. Помилка виявляється відразу ж, і це дозволяє не марнувати часу. І нарешті, називаючи себе, ви з самого початку встановлюєте з співрозмовником позитивні відносини. При цьому і ваша організація, і ви самі уявляєтеся йому більш привітними та доброзичливими. Ніколи не питайте незнайомої людини: «Як справи?» Це звучить фальшиво. Ніколи не заявляйте співрозмовнику: Ви мене не знаєте. Це свідчить про брак впевненості у себе.2. Ретельно вибирайте час для ділових дзвінків. Обов'язково запитуйте: «У вас є хвилинка для короткої розмови чи мені передзвонити в інший час?» Запропонуйте час для розмови, якщо людина зараз не може з вами поговорити: «О 10 годині вас влаштує?»3. За допомогою методу ВІЗ переконайтеся, що вас слухають. Ця абревіатура складається із початкових літер ключових елементів успішного дзвінка. У. Увага. Ви повинні змусити співрозмовника зосередитися і слухати ваші слова, щоб не стати жертвою його розсіяності. І. Інтерес. Щоб підтримувати увагу співрозмовника, ваше повідомлення має враховувати фактор інтересу. Ж. Бажання. Ваші слова мають збудити у співрозмовника бажання. Д. Дія. Ваше повідомлення має закінчуватись чітко сформульованим планом действий.4. Обов'язково називайте співрозмовника на ім'я. Якщо ви щойно познайомилися, постарайтеся, щоб його ім'я зафіксувалося у пам'яті. Цього можна досягти, повторивши його про себе кілька разів, а витівки часто його використовуючи. Пам'ятайте, людей найбільше цікавить власна персона! Американські дослідники проаналізували 500 телефонних дзвінків і виявили, що займенник «я» зустрічається в них більше 4000 разів! Після закінчення розмови запишіть ім'я співрозмовника, а також іншу інформацію про нього, отриману під час розмови, наприклад, імена та вік його дітей. Обережно зберігайте ці записи. Вони допоможуть вам встановити ще тепліші стосунки при наступних дзвінках.5. Посміхайтеся під час телефонної розмови. Посмішка не тільки допомагає передати співрозмовнику ваш ентузіазм, а й підживлює вас енергією. Посмішка сприяє виробленню мозком хімічних сполук які посилюють відчуття впевненості у собі та оптимізму.6. Обов'язково робіть «подякові» дзвінки у тих випадках, коли вам надали якусь послугу. Вони дуже корисні для майбутньої співпраці. Чим швидше ваша реакція, тим дієвіші такі дзвінки. Намагайтеся уявити собі спосіб думок співрозмовника. Це непросте завдання, проте існують способи полегшити його.

• Не намагайтеся виконати об'єктивний аналіз на основі голосу співрозмовника. Для лівої півкулі мозку, що відповідає за логіку, у цій ситуації надто багато невідомих величин. Натомість прислухайтеся до інтуїтивної правої півкулі. Розслабтеся, слухаючи співрозмовника, і дозвольте враженням та відчуттям сформуватися у вашому мозку. Такі природні враження можуть виявитися напрочуд точними.
• Високий темп промови (у разі, якщо зміст цілком осмислено) свідчить про інтелект вище середнього.
• Коливання, заїкуватість та паузи часто видають хвилювання чи нерішучість.
• Залежно від змісту, підкреслення певних фраз може вказувати на відповідні підсвідомі симпатії та антипатії.
• За стилем співрозмовника спробуйте визначити, з яким типом особистості ви розмовляєте: з «керівником», «матір'ю», «механіком» чи «мотиватором».

Керівнику слід пояснити, як ваші пропозиції сприятимуть його успіху або полегшать досягнення його цілей. Переконайте «мати» у цінності своїх пропозицій, наголошуючи на тому, яку користь вони принесуть людям. При розмові з «механіком» використовуйте факти та цифри, а повідомлення для «мотиватора» має бути якомога цікавіше.8. Заохочуйте співпрацю за допомогою фрази: "Ви згодні?" Це дозволить вам:

• Викликати позитивну реакцію співрозмовника на повідомлення.
• Залучити його до розмови в будь-який момент, коли вам потрібний зворотний зв'язок щодо того, як сприймаються ваші ідеї, або коли ви хочете наголосити на ключових моментах свого повідомлення.
• Злегка підштовхнути його до прийняття вашої точки зору, відповівши на ваше запитання позитивно. Така відповідь найімовірніша, оскільки люди схильні вибирати найлегший шлях. Тільки дуже вперта людина здатна негативно відповісти на таке доброзичливе запитання. І чим більше ствердних відповідей ви почуєте під час розмови, тим більші шанси, що ваші пропозиції будуть прийняті.
• Домогтися згоди на завершальній стадії розмови. Якщо ви вже використовували цю фазу кілька разів, її повторення збільшить ймовірність того, що серйозніше прохання теж буде виконано.

У деяких випадках людям так подобається ця фраза, що вони навіть копіюють інтонації та голос того, хто її вимовляє. Ніколи не відповідайте на телефонний дзвінок, коли ви їсте, п'єте чи розмовляєте з кимось іншим. У жодному разі не закривайте телефонну трубку рукою, щоб звернутися до людини, яка стоїть поряд з вами. Це видає ваш крайній непрофесіоналізм.10. Обов'язково прощайтеся зі співрозмовником: уміння ефективно закінчити розмову по телефону не менш важливо, ніж уміння донести свої думки до слухача. Занадто довга розмова здатна викликати збентеження, нудьгу або роздратування співрозмовника. Будьте ввічливими.Якщо ви маєте справу з незнайомою людиною, включіть його ім'я в останню пропозицію. Якщо ви хочете, щоб співрозмовник запам'ятав ті чи інші факти, повторіть їх відразу після прощання. Будьте твердими. Не дозволяйте залучити себе до дискусії, що не має відношення до справи. Якщо вам важко це зробити, майте під рукою кілька пристойних приводів, наприклад: «Прошу вибачення, мене звуть до іншого телефону». Зазвичай - якщо ваш тон доброзичливий - співрозмовник розуміє натяк, що настав час прощатися. Закінчуйте розмову.Тільки обов'язково дозвольте співрозмовнику першим повісити слухавку. Якщо це зробите ви, то розмова закінчиться психологічно не дуже дружній ноті.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996